Cercetarea d e marketing privind satisfacția călătorilor [623103]

1

Cercetarea d e marketing privind satisfacția călătorilor
Compania de Transport Public

Fazakas Timea , László Annamária Anul II. Spețializare Marketing
Data de predare: 13. 05. 2016

2
Cuprins
Rezumat ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 3
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 4
Scopul cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 4
Obiectivele cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 4
Ipotezele de lucru ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 5
Poziția și rolul fiecărei cercetător ………………………….. ………………………….. …………………………. 5
Metodologia ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 5
Analiza rezultatelor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 6
Satisfacția călătorilor față de orare ………………………….. ………………………….. ……………………….. 8
Satisfacția călătorilor față de tarife ………………………….. ………………………….. ……………………… 11
Satisfacția călătorilor față de personal ………………………….. ………………………….. …………………. 13
Satisfacția călătorilor față de servicii ………………………….. ………………………….. …………………… 14
Satisfacția călătorilor față modernizare ………………………….. ………………………….. ……………….. 15
Satisfacția călătorilor față comfort și siguranță ………………………….. ………………………….. …….. 16
Concluzii și recomandări ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 16
Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 16
Recomandăr i ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 17
Anexe ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 18
Imaginea CTP: ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 18
Chestionar: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 19

3

Rezumat
Tema raportului de cercetare o reprezintă ” Evaluarea satisfacției călătorilor Compania de
Transport Public ”. Chestionarul care a fost întocmit pentru realiza această cerce tare cuprind 22
de întrebări care nu necesită un timp mai mare de 10 minute pentru completare.
Analiza rezultatelor a fost realizat pe un eșantion de 72 de persoane. Mai multe de
jumătate dintre cei intervievat utilizează zilnic serviciul de transport în comun, și sunt de părere
ca ar trebui introduse mai multe a utovechicule, un orar de n oapte .
În urma cercetării realizat e de către noi, am descoperit că trebuie să fie sporit gradul de
siguranță și curățenie al mijloacelor de transport în comun, în special să fie introdus aerului
condiționat.
Clienții serviciului f urnizat de CTP sunt nesatisfăcut din punc de vedere a prețului
acestora. Prețul biletului și al abonamentului sunt văzute ca fiind medii și mari de cei mai mulți
dintre chestionați.
Aceste este, pe scurt, rezumatul cercetării noatre, urmând ca în caputole le să analizăm
mai pe lard cele prezentate mai sus.

4

Introducere
Pe fondul creșterii numă rului de locuitori și a extinderii orașului în a două jumă tate a
secolului XIX, apar primele forme de org anizare a transportului public în oraș ul Cluj-
Napoca. De-a lungul timpului, acestea cunosc o puternica dezvoltare. Dotarea cu autobuze din
producția internă, precum și introducerea î n anul 1959 a transportului electric urban cu troleibuz e
din producția autohtonă au însemnat o etapă semnificativă î n activitatea de transport urban î n
municipiul Cluj.
Din ianuarie 1991, urmând tendința generală a momentului de după revoluție,
întreprinderea s -a descompus în unități de transport local autonome, pentru fiecare municipiu din
județ. Astfel, în municipiul Cluj Napoca s -a înființat Regia Autonomă de Transport Urban de
Călători, care în anul 2013 și -a trensformat sub nume Compania de Transport Public și asigură
pănă în prezent acest serviciu locuitorilor orașului.

Scopul cercetării
Scopul acestei cer cetării îl prezintă satis facția călătorilor Clujeni, cu privire la serviciul
de transport comun, mai exact satisfacția lor față de orare, tarife, servicii , personal, modernizare,
confort și siguranță .
Obiectivele cercetării
Obiectivele cercetării noastre sunt:
 Obținerea de informa ții cu privire la gradul de satisfacție al clienților față de orare
 Obținerea de informații cu privire la gradul de satisfacție al clienților față de tarife
 Obținerea de informații cu privire la gradul de satisfacție al clienților față de servicii
 Obținere a de informații cu privire la gradul de satisfacție al clienților față de personal
 Obținerea de informații cu privire la gradul de satisfacție al clienților față de modernizare
 Obținerea de informații cu privire la gradul de satisfacție al clienților față de conform și
siguranță

5
 Obținerea de informații cu privire la înbunătățirea calității serviciul oferit
Ipotezele de lucru
Opinia noastră a fost, că gradul de satisfacție al clienților față de acest s erviciu ar fi mult
mai mare dacă prețul biletelor ș i abon amentelor ar fi mai redus. Din alte parte, am considerat că
o sporire a confortul ui din mijloacele de transport, o creș tere a numarului acestora sau cu
modernizarea sistemului de ticketing, ar determina imbunată irea imaginii CTP.
Poziția și rolul fiecărei cercetător
Fiecare dintre noi a fost în acel ași timp și cercetător, și anchetator, și analizator.
Chestionarele au fost înpărțite în două părți egale 36 -36 anchetatorilor pen tru a fi aplicate
călătorilor. Unul dintre noi a stat în staț ia Sora în același t imp alta a fost în Iulius Mall. După
culegerea datelor le -am introdus în baze de date, SPSS și le -am analizat.
Metodologia
Cercetarea noastră a fost o cercetare cantitativă, deoarece rezultate pot fi măsurate ușor
și mai are ca avantaj costuri mici, și ra piditate culegerea datelor. Cu ajutorul sitului web al
companiei CTP , care a fost sursa secundară de informare, am construit un chestionar , fără
identificarea identităț ii persoanelor chestionate . Ca metodă de eșantionare am folosit
eșantionarea ”pe loc” , cautând și stabilind punctelor de trecere (ex: stația Sora și Iulius Mall ).
După selectarea punctelor de realizare a anchetei am stabilit intervalul orar: 7.00 -9.00 și 16.00 –
18.00.
Aplicarea chestionarelor a fost realizat față în față, pentru că între că lătorilor CTP sunt și
oameni în vârstă, care nu folosește atât de mult Internet. Dimensiunea eșantionului a fost 72 de
persoane, călători din care apare tineri, maturi și oamenii în vârstă. Cu ajutorul acestei persoane
rata răspunsurilor noastre este 100%

6
Analiza rezultatel o r
Chestionarul a fost aplicat pe un eșantion de 72 de persoane. Dintre cele 72 de persoane
intervievate, fiecare, adică 100% le folosesc mijloace de transport în comun.
Primele îtrebări (În ce zona folosiți mijloacele de transport cel mai des? , Alegeți cartierul
în care folosiți mijloacele de transport cel mai des? și Scrieți linia cea mai folosită) le-am folosit
pentru localizarea problemei și pentru stabilirea punctelor tari și/sau slabi a serviciei. În figurli e
de mai jos se poate observa că majoritatea persoanelor , 95,83 %, care circulă cu mijloace de
transport în comun folosește numai liniile urbane, liniile în teritoriul municipiul Cluj -Napoca.
Numai 2 persoane, reprezentând 2,78%, călătorește în Zona 2 (Baciu, Dezmir, Florești,
Sannicoara, Valea Fânețelor), respectiv o singură persoană (1,39%) în Zona 3 (Apahida,
Chinteni, Corușu, Feleacu, Luna de Sus, Popești, Rădaia, Sucea gu, Tăuți) din cele 72 persoane
intervievate.

I. Figura – În care zonă folosiți m ijloacele de transport în comun cel mai des?
Dorită mărimea orașului am considerat că vom avea nevoie și de o altă întrebare pentru
localizarea exactă a problemei, deci l -am aplicat împărțirea orașului pe cartiere. Din figura de
maj jos se poate observa că cele mai celebre cartiere sunt: Centru, Mănăștur, Gara, Mărăști și
Bulgaria, respectiv cele mai folosite linii sunt: 25, 30, 24B, 3, 35, 101. Mai sunt amintite si

7
liniile: 1, 102, 21, 24, 31, 33, 4, 47, 48, 5, 6, 8, M26, M31, M41.
II. Figura – Dispersia călătoriilor după cartiere

8
III. Figura – Liniile cele mai folosite
Satisfa cția călătorilor față de orare
Din datele primite după aplicarea tuturor chestionarelor reiese că majoritatea a
persoanelor (36,1%) su nt numai în mică măsură satisfăcut cu orarul liniilor, cu punctualitatea
autobuzelor, troleilor și tramvaielor, și 18,1% este satisfăcut la un grad mediu. La polul opus se
situează cei care sunt satisfăcuți în mare măsură, rep rezentând 27,8%. După testul h i pătrat, a
rezultat că există o legătură foarte intensă și inversă între variabila gradul de satisfacție a
călătoriilor și variabila frecvența utiliză rii a transportului public , pentru că Sig=0,00 . Aceste
persoane care utilizează serveciul mai rar au un grad mai ridicat de satisfacț ie față de orarul
liniilor și respectarea acesteia , dar cele care foloseș te mai des sunt mai nesatisfacute.

În ce măsură sunteți satisfacuț i cu orarul liniilor?
Frecvențe Procente
Valid În foarte mică mă sură 8 11,1
În mi că măsură 26 36,1
Moderat 13 18,1
În mare mă sură 20 27,8
În foarte mare mă sură 5 6,9
Total 72 100,0

În ce măsură sunteți satisfăcuți cu orarul liniilor? * Cât de des folosiți mijloacele de transport în comun?
Crosstabulation
Count
Cât de des folosiți mijloacele de transport în comun?
Total Zilnic Săptămâna l Lunar Ocazional
In ce masura sunteti
satisfacuti cu orarul liniilor? În foarte mică măsură 7 1 0 0 8
În mică măsură 21 3 1 1 26
Moderat 4 8 1 0 13
În mare măsură 7 5 1 7 20
În foarte mare măsură 0 0 3 2 5 Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 52,818a 12 ,000
Likelihood Ratio 46,906 12 ,000
Linear -by-Linear Associatio n 24,041 1 ,000
N of Valid Cases 72

9
În ce măsură sunteți satisfăcuți cu orarul liniilor? * Cât de des folosiți mijloacele de transport în comun?
Crosstabulation
Count
Cât de des folosiți mijloacele de transport în comun?
Total Zilnic Săptămâna l Lunar Ocazional
In ce masura sunteti
satisfacuti cu orarul liniilor? În foarte mică măsură 7 1 0 0 8
În mică măsură 21 3 1 1 26
Moderat 4 8 1 0 13
În mare măsură 7 5 1 7 20
În foarte mare măsură 0 0 3 2 5
Total 39 17 6 10 72

Opiniile la într ebarea ”În ce măsură sunteți s atisfăcuți cu orarul căsuțelor de bilete” sunt
împărțite în două mari categorii: 34 de persoane (47,2%) spune că este satisfăcut numai în mică
măsură, în timp ce 16 persoane (22,2%) a bifat varianta ”în mare măsură”. În urma e fectuării a hi
pătrat, a ieșit ca rezultat că legătura dintre satisfacția față de orarul căsuțelor de bilete și modul de
plătire pentru o călătorie este strânsă. Sig. -ul este 0,001. Persoanele care călătorească cu
abonament e întreg i sau cu bilet e sunt mai nesatisfăcuți, decât cei care au o reducere mai mare de
50% (e levii, studenții, pensionarii).

10
Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 25,290a 8 ,001
Likelihood Ratio 28,213 8 ,000
Linear -by-Linear Association 9,824 1 ,002
N of Valid Cases 72

În ce măsură sunteți satisfăcuți cu orarul căsuțelor de bilete? * Cum plătiți transportul în comun?
Crosstabulation
Count
Cum plătiți transportul în comun?
Total
Bilet Abonament Reducere mai
mare de 50%
In ce masura sunte ti
satisfacuti cu orarul casutelor
de bilete? În foarte mică măsură 2 7 2 11
În mică măsură 11 17 6 34
Moderat 1 2 2 5
În mare măsură 3 1 12 16
În foarte mare măsură 1 0 5 6
Total 18 27 27 72

În legătura cu cursului speciale (Cora, Polus) oameni i în general sunt satisfăcuți în mare
măsură (45,8%) sau moderat (29,2%).

În concluzie putem spune că persoanele intervievate față de orare CTP în genera l sunt
satisfăcute. Cu toate acestea există factori care influențează opinia lor în mod negativ, cum a r fi
utilizarea pre a frecventă a mijloacelor de transpor (6 -8 ori pe zi) – cu cât frecvența utilizării
mijloacelor de transport de către persoanelor chestionate crește, cu atât posibilitatea apariției
întârzierilor troleilor crește și ea – , respectiv prețu l – crește direct proporțional așteptările cu
prețul plătit pentru o biletă sau pentru un abonament. Prețul abonamentelor depinde de ocupația
persoanelor, deci gradul de sati sfacție a clienților CTP este influențată de acupația lor.

11
Satisfacț ia călătoril or față de tarife
Știind că prețul este un factor important în alegerea unei servicii, am ales ca un obiectiv
satisfacția clienților CTP față de tarifele aplicate de companie. Farifele sunt următoare:
 biletde 1 călătorie – 2 lei
 bilet de 2 călătorii – 4 lei
 bilet de noapte (1 călătorie) – 3 lei
 abonament cu preț întreg (2 linii) – 84 lei
 abonament cu preț redus (2 linii) – 0 lei- 42 lei
În urma efectuării cercetării am primit rezultatul următor. Majoritatea celor chestionați, adică
36,1% , consideră prețul biletului de 1 călătorie ca fiind mare (sunt satisfăcute în mică măsură),
urmați de cei care consider că prețul este mediu (sunt satisfăcute moderat). Doar 3 persoane sunt
de părere că prețul biletului este foarte mic (sunt satisfăcute în foarte mare măsur ă). În cazul
biletelor de 2 călătorii părerea clienților este aceeași. Opiniile în aceste două cazuri nu depinde
de ocupația persoanelor, iar în cazul biletelor de noapte ocupația călătorilor influențeză
așteptările lor – există legătura dint re satisfacția călătoriilor și o cupația lor. (Sig=0,016)

Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2 -sided)
Pearson Chi -Square 24,676a 12 ,016
Likelihood Ratio 27,006 12 ,008
Linear -by-Linear Association 2,812 1 ,094
N of Valid Cases 72

După ocupație călătorilor CTP le -am segmentat în patru mari categorii: elev/ s tudent,
angajat/proprietar, șomer/fără loc de muncă și pensionar. În procesul de segmentare am luat în
considerare vârsta și ocupația propriu zisă. Elevii și studenții datorită din vârsta și vitalitatea

12
folosește servicii de transport și în timpul nopții, în timp ce angajații, proprietarii, șomerii și
pensionarii preferă să călătorescă în timpul zilei și noapte dorește să rămân acasă pentru a
odihni. Pornind din acest fapt grupu l țintă al companiei trebuie să fie elevii și studenții, dacă este
vorba de tarifele de noapte și trebuie să pună accent pe părerea lor.

In ce masura sunteti satisfacuti ca tarifele lui CTP: bilet de noapte? * Ocupatia dvs Crosstabulation
Count
Ocupatia dvs
Total
Elev/Student Angajat/Proprietar Somer/Fara loc de
munca Pensionar
In ce masura sunteti satisfacuti
ca tarifele lui CTP: bilet de
noapte? In foarte mica masura 8 6 0 0 14
In mica masura 11 2 2 1 16
Moderat 6 6 0 8 20
In mare mas ura 9 8 2 1 20
In foarte mare masura 1 0 0 1 2
Total 35 22 4 11 72

Din tabelul de mai sus (În ce măsură sunteți satifăcuți cu tarifele lui CTP: bilet de noapte?
* Ocupația dvs.) reiese că elevii și studenții în mică măsură sunt satisfăcuți.
În legăt ura cu abonamentele cu preț întregi jumătatea cliențiilor sunt satisfăcuți în mică
măsură. Ei cred că prețurile sunt mari și calitatea serviciei este la un nivel scăzut, în schimb cu
abonamentele ce preț redus ei sunt mulțumiți. Din persoanele chestionate 41 de persoane
(56,9%) au bifat ”În mare măsură” și 17 persoane au bifat ”În foarte mare măsură”.
Ca o concluzie considerăm că tarifele companiei CTP sunt la un nivel mediu. Oferă
abonamente reduse pentru elevi, studenți, șomeri, pensionari, donatori de sânge ect., dar are și
deficiențe: angajații nu nu se simte că contează și ei, și din cauza asta sunt nesatusfăcuți.

13

Satisfacți a călătorilor față de personal

Personalul companiei CTP cu care clientul pot contacta zi de zi sunt: vâzătorii de bilete, șof eri,
vatmanii și controlori. Dintre ei vânzătorii sunt cei care se bucură de o mai bună apreciere din partea celor
chestionați, 54,2% considerând atitudinea și amabilitatea acestora ca fiind bună, deci sunt mulțumiți cu
munca lor. Controlorii de bilete și abonamente sunt cei mai prost văzuți, persoanele care sunt destul de
nemulțumiți, și cele care sunt foarte nemulțumiți cumulă un procent de 54,2%. După analiza legăturii
dintre variabile reiesă că există o legătură puternică dintre variabila ”cât de mulțum it sunteți de
comportamentul personalului: controlor de bilete” și ocupația clienților (Sig=0,004). Elevii și studenții
sunt mai puțin nemulțumiți decât angajații, șomerii și pensionarii. Cum am văzut ei eu auvut aceleași
părere despre tarifele, considerân d ca fiind mari.

Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2 -sided)
Pearson Chi -Square 23,887a 9 ,004
Likelihood Ratio 23,748 9 ,005
Linear -by-Linear Association 10,308 1 ,001
N of Valid Cases 72

Cat de multumit sunteti de comp. personalului: Con trol de bilete? * Ocupatia dvs Crosstabulation
Count
Ocupatia dvs
Total
Elev/Student Angajat/Proprieta
r Somer/Fara loc
de munca Pensionar
Cat de multumit sunteti de
comp. personalului: Control
de bilete? Foarte nemultumit 10 2 0 1 13
Destul de n emultumit 17 7 1 1 26
Neutru 3 3 0 5 11
Multumit 5 10 3 4 22
Total 35 22 4 11 72

14
În concluzie putem afrima că majoritatea oamenilor sunt mulțumit cu comportamentul
vânzătoriilor de bilete și munca șoferiilor. În cazul controloriilor de bilete elevii și studenții nu
sunt satisfăcute. Acest lucru rezultă din fatul că elevii și studenții consideră că prețul unei bilet
este mare, nu o cumpără și au mai multe confruntări cu controlorii de bilete și de abonamente.

Satisfacția călătorilor față de servici i

Serviciul principal pe care compania furnizeză este serviciul de transport public, În al
doilea rând ea oferă și alte servicii, cum sunt: închirierea suprafețe pentru recleme, serviciul de
inspecția technică periodică și închiriere de microbuz.
După an aliza rezultatelor primite a ieșit la iveală că majoritatea oameniilor (90%) nu le cunosc
serviciile secundare companiei. Cei care le cunosc aceste servicii și a folosit unori ori sunt
satisfăcut, ori nu. Din acest fapt reiese că serviciile secundare nu b ine construite, organizate și
sunt puțin promovate. Promovarea acestora se desfășoară numai pe situl web a companiei, care
nu este prea folosită de către călători și astfel promovarea nu atinge scopul ei.

15
Satisfacția călătorilor față modernizare

Clienți i companiei sunt satisfăcuți față de modernizare și majoritatea ei consideră că
automatele de bilete sunt ușor de utilizat (50%) și economisește timp cumpărând bilete prin SMS
(59%). Totuși oamenii, când am cerut să numește un aspect prin care compania ar trebui
îmbunătăți activitatea ei, într-un procent 8,3% a cerut să se funcționeze automatele de bilete noi.
Ei dorește nu numai modernizare, ci o moder nizare durabile , care pot fi funcționa după un
anumit timp.

Numiti aspectul cel mai important care ar tr ebui imbunatatit in activitatea CTP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Orar de noapte 11 15,3 15,3 15,3
Dezvoltarea sitului web 3 4,2 4,2 19,4
Muzica de pe autobuz 3 4,2 4,2 23,6
Autobuze noi 2 2,8 2,8 26,4
Personal amabil 6 8,3 8,3 34,7
Să se func?ioneze automate
de bilete 6 8,3 8,3 43,1
Cură?enie 5 6,9 6,9 50,0
Punctualitate 10 13,9 13,9 63,9
Aer conditionat 5 6,9 6,9 70,8
Siguran?ă 3 4,2 4,2 75,0
Mai multe locuri pe scaune 8 11,1 11,1 86,1
Bilete mai ieftin e 7 9,7 9,7 95,8
Valabilitatea biletelor pe timp,
nu pe linie 3 4,2 4,2 100,0
Total 72 100,0 100,0

16
Satisfacția călătorilor față comfort și siguranță
Din tabelul de mai sus am aflat că deși oame nii sunt satisfăcute față de con fort, siguranță și
curăț enie la un nivel mediu, ei dorește să pună companie un accent mai mare pe curățenie și
siguranță.

Concluzii și recomandări
Concluzii
 Referitor la tipul mijloacelor de transport, am observat că cele mai des utilizate sunt
autobuzele și troleibuzele, avâ nd un procent de 90,3% , pe când în cazul tramvaiului,
procentul este 9,7%.
 În urma aplicării chestionarului am ajuns la concluzia că aceste persoane care utilizează
serveciul mai rar au un grad mai ridicat de satisfactie față de orarul liniilor și respe ctarea
acesteia, dar cele care folosește mai des sunt mai nesatisfacute

17
 Prețul biletului și al abonamentului sunt văzute ca fiind medii și mari de cei mai mulți
dintre chestionați
 Opiniile în cazul biletelor de o călătorie respectiv biletelor de 2 călători i nu depinde de
ocupația persoanelor, iar în cazul biletelor de noapte ocupația călătorilor influențeză
așteptările lor – există legătura dintre satisfacția călătoriilor și ocupația lor.
 Per ansablu, majoritatea oamenilor sunt mulțumit cu comportamentul vâ nzătoriilor de
bilete și munca șoferiilor. În cazul controloriilor de bilete elevii și studenții nu sunt
satisfăcute. Acest lucru rezultă din fatul că elevii și studenții consideră că prețul unei bilet
este mare, nu o cumpără și au mai multe confruntări c u controlorii de bilete și de
abonamente.
 Promovarea serviciilor secundare se desfășoară numai pe situl web a companiei, care nu
este prea folosită de către călători și astfel promovarea nu atinge scopul ei.
 Clienții dorește nu numai modernizare, ci o mode rnizare durabile, care pot fi funcționa
după un anumit timp.
 Oamenii sunt satisfăcute față de confort, siguranță și curățenie la un nivel mediu, ei
dorește să pună companie un accent mai mare pe curățenie și siguranță.

Recomandări
 Analiza realizată de noi s-a bazat totuși pe un număr restrâns de persoane chestionate,
astfel ca ar fi fost de preferat să se opteze un eșantion mai mare pentru o cercetare mai
aprofundată
 Reducerea, pe cât posibil, a prețului biletului și al abonamentelor
 Sporirea gradului de s iguranță și curățenie al mijloacelor de transport în comun, în special
introducerea aerului condiționat.
 Consilierea controlorilor de bilete și abonamente în vederea îmbunătățirii atitudinii și
comportamentul lor față de călători

18
 Introducerea unui orar de noapte

Anexe
Imaginea CTP:

Apreciati imaginea CTP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 2 1 1,4 1,4 1,4
4 8 11,1 11,1 12,5
5 10 13,9 13,9 26,4
6 19 26,4 26,4 52,8
7 23 31,9 31,9 84,7
8 8 11,1 11,1 95,8
9 2 2,8 2,8 98,6
10 1 1,4 1,4 100,0
Total 72 100,0 100,0

19
Chestionar:
Chestionar de evaluare satisfacția clienților CTP

Compania de Transport Public Cluj -Napoca S.A. are ca obiectiv
îmbunătățirea calității serviciilor oferite călătorilor în Zona 1. De aceea est e
importantă cunoașterea opiniei dumneavoastră privind activitatea C.T.P.
Vă invităm să completați chestionarul de mai jos. Durează aproximativ 5
minute.

1. Folosiți mijloacelor de transport în comun?
□ Da
□ Nu
2. În care zonă folosiți mijloacele de transport cel mai des? ( Dacă ați ales Zona 1 răspundeți
la întrebarea 3, dacă nu treceți la întrebarea 4. )
□ Zona 1 – Cluj-Napoca
□ Zona 2 – Baciu, Dezmir, Florești, Sânnicoara, Valea Fânațelor
□ Zona 3 – Apahida, Chinteni, Corușu, Feleacu, Luna de Sus, Popești, Rădaia, Su ceagu,
Tăuți
□ Zona 4 – Gheorgheni, Mera, Pata, Pădureni, Sălicea, Săliștea nouă, Vâlcele
□ Zona 5 – Ciurila, Deușu, Vechea
□ Zona 6 – Corpadea, Feiurdeni

3. Alegeți cartierul în care folosiți mijloacele de transport cel mai des?
□ Andrei Mureșanu
□ Bulgaria
□ Bună Ziu a □ Centru
□ Dâmbul Rotund
□ Gara

20
□ Gheorgheni
□ Grădini Mănășturc
□ Grigorescu
□ Gruia
□ Iris □ Între Lacuri
□ Mănăștur
□ Mărăști
□ Someșeni
□ Zorilor

4. Scrieți linia cea mai folosita :
____________________________
5. Mijloc de transport folosit cel mai des:
□ Autobuz/Troleibuz
□ Tramvai
6. Cât de des folosiți mijloacealor de transport în comun?
□ Zilnic
□ Sâpâmănal
□ Lunar
□ Ocazițional
7. În ce măsură sunteți satisfăcuți cu orarul CTP?
În foarte
mică
măsură În mică
măsură Moderat În mare
măsură În foare
mare
măsură
Orarul liniilor: □ □ □ □ □
Orarul căsuțelor de bilete: □ □ □ □ □
Orarul centrelor de bilete: □ □ □ □ □
Orarul curselor speciale (Cora, Polus C.) □ □ □ □ □

21
8. Cum plătiți transportul în comun?
□ Bilet
□ Abonament
□ Reducere mai mare de 50%
9. Folosiți următoarele servicii?
DA NU
Închiriere s uprafață pentru reclamă pe mijloacele de transport □ □
Inspecția tehnică periodică □ □
Închiriere microbuz □ □

10. Considerați că numărul autobuzelor, troleibuzelor și tramvaielor care circulă în
municipiul Cluj -Napoca satisface necesarul populației?
□ În foarte mică măsură
□ În mică măsură
□ Moderat
□ În mare măsură
□ În foarte mare măsură
11. Considerați că stațiile satisfac necesarul condițiilor pentru călători?
□ În foarte mică măsură
□ În mică măsură
□ Moderat
□ În mare măsură
□ În foarte mare măsu

22
12. În ce măsură sunteți sat isfăcuți cu tarifele lui CTP?
În foarte
mică măsură În mică
măsură Moderat În mare
măsură În foare mare
măsură
1 călătorie □ □ □ □ □
Bilete 2 călătorii □ □ □ □ □
De noapte □ □ □ □ □
Abonamente Cu preț
întreg □ □ □ □ □
Cu preț
redus □ □ □ □ □
Închiriere Suprafețe
pentru
reclamă □ □ □ □ □
Microbuz □ □ □ □ □
Inspecția
tehnică
periodică Autoturism,
Microbuz,
Autobuz,
Tractor etc. □ □ □ □ □

13. Cât de mulțumiți sunteți de comportamentul personalului?
Foarte
nemulțumit Destul de
nemulțumit Neutru Mulțumit Foarte
mulțumit
Șofer și vatman □ □ □ □ □
Vânzâtoare de bilet □ □ □ □ □
Controlor de bilete □ □ □ □ □

23
14. Considerați că mijloacele noi de transport sunt eficiente pentru satisfacerea călătorilor?
□ Total ineficient
□ Ineficient
□ Destul de eficient
□ Eficient
□ Foarte eficient
15. Vă rugăm să vă exprimați acordul sau dezacordul în legătură cu următoarele enunțuri :
În dezacord
total În dezacord Nici nici În acord În acord total
Economișiti timp cumpărând bilete
prin SMS □ □ □ □ □
Automatele de bilete modern e sunt
ușor de utilizat □ □ □ □ □

16. Folosiți situl web CTP ( www.ctpcj.ro )?
□ Da
□ Nu -> treceți la întrebarea nr. 18
17. În raport cu afirmația: „Situl web CTP este folositor pentru informarea călătorilor„
sunteți:
□ Dezacord tot al
□ Dezacord
□ Nici acord/ Nici dezacord
□ De acord
□ Total de acord

24
18. Sunteți de acord cu următoarele afirmații:
În dezacord
total În dezacord Nici acord/ Nici
dezacord În acord În acord total
Mijloace de transport sunt curate. □ □ □ □ □
Mijloace de transport sunt sigure. □ □ □ □ □
Mijloace de transport sunt
confortabile. □ □ □ □ □

19. Considerați că mijloacele de transport sunt ușor accesibile pentru persoanele cu
dezabilități?
În dezacord total În dezacord Nici acord/ Nici
dezacord În acord În acord total
□ □ □ □ □

20. Numiți aspectul cel mai important care ar trebui îmbunătățit în activitatea CTP (1
aspect):
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

21. Pe o scală de la 1 la 10 (1 -foarte proastă, 10 -foarte bună), apreciați imaginea CTP.
 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10
22. Ocupația dumneavoatrei:
□ Elev/Student
□ Angajat/Proprietar
□ Șomer/Fără loc de muncă
□ Pensiona r

25
Vă mulțumim !