ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR [620048]

Universitatea din Petroșani
Facultatea de Științe

ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator: Absolvent: [anonimizat]. univ. d r.ec. Dura Codruța Musteața Carolina

Petroșani
2018

3

Universitatea din Petroșani
Facultatea de Științe

ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI SERVICIILOR

EMERGENȚA ȘI PERSPECTIVELE
MARKETINGULUI ELECTRONIC ÎN DOMENIUL
BANCAR

Coordonator : Absolvent: [anonimizat]. univ. d r.ec. Dura Codruța Musteața Carolina

Petroșani
2018

4
CUPRINS

Cap.I MARKETINGUL TRADIȚIONAL ȘI MARKETINGUL
ELECTRONIC ÎN CONTEXTUL SOCIETĂȚII INFORMAȚIONALE ….. 5
1.1 Emergența societații informaționale ……………………………………… … 5
1.1.1 Rolul și importanța Internetului ……… ……………………………… 5
1.1.2 Definirea societății informaționale și a societății cunoașterii …………. 6
1.1.3 Influența societății informaționale și a societății cunoașterii asupra
dezvoltării social -economice în sec. XXI ……………………………………….. 8
1.2 Marketi ngul țradițional si marketingul electronic -abordare comparativ …… 9
1.3 Elemente de marketing electronic utilizate în domeniul bancar ……………. 14
Cap. II RAIFFEISEN BANK -CARTE VIZITĂ………………… …………. 21
2.1 Coordonate generale ale activității Raiffeisen Bank ………… ……………… 21
2.1.1 Scurt istoric al Raiffisen Bank ……………………………………………………… 21
2.1.2 Prezentarea Grupului RZB (Raiffeisen Zentralbank Österreich AG) și
a Raiffeisen Internațional ……………………. ……………………………………………………… 23
2.1.3 Raiffeisen în România ………………………………………………… 26
2.2 Aspecte financiare ale activităților desfasurate în anul 2017 ………………… 28
2.3 Mixul de marketing la Raiffeisen ……………………………… ……………. 32
Cap III. ELEMENTE DE MARKETING ELECTRONIC UTILIZATE ÎN
ACTIVITATEA RAIFFEISEN BANK………………………………………. 40
3.1 Instrumentele marketingului bancar electronic ……………………………… 40
3.2 Canale de distributie electronice …………………………………………….. 42
3.3 Promovarea on-line…………………………………………………………… 46
3.4 Social media marketing ……………………………………………………… 49
Concluzii ………………………………………………………………………… 54
Bibliografie ……………………………………………………………………… 55

5
Capitolul I
MARKETING TRADIȚIONAL ȘI MARKETING ELECTRONIC ÎN
CONTEXTUL SOCIETĂȚII INFORMAȚIONALE

1.1 Emergența societății informaționale
1.1.1 Rolul și importanța Internetului

Termenul Internet (scris cu majusculă) se referă la World Wide Web, rețeaua
mondială unică de i nterconectare prin protocoalele de comunicare TCP / IP (Transimission
Control Protocol și Internet Protocol); și termenul internet (scris cu minusculă) desemnează
în majoritatea cazurilor aceeași rețea, dar văzută ca un mediu de comunicare de masă,
împreună cu informațiile și serviciile oferite utilizatorilor prin intermediul acestui mediu.
Tehnic, termenul mai poate desemna și o rețea care interconectează 2 sau mai multe rețele
autonome aflate la mare depărtare unele față de altele.1Exemplele de rețele mari , pentru
care utilizarea acestui nume este justificată, sunt SIPRNet și FidoNet. Cuvântul "Internet"
provine din împreunarea artificială și parțială a două cuvinte englezești: interconnected=
interconectat și network= rețea.
Internetul a fost creat în anul 1969 în forma ARPANet (Advanced Research
Projects Agency Net) o rețea între mai multe computere din unele instituții americane, ce
lucrau pentru ARPA, un departament de cercetare din cadrul Pentagonului. Internetul a
reprezentat o etapă într -adevăr nouă î n domeniul rețelelor, care avea să depășească cu mult
mărimea și cuprinderea de funcțiuni de către ARPANET. Una dintre cele mai importante
parți ale Internetului a fost construită la mijlocul anului 1980, cu sprijinul Fundației
Naționale de Știință a Sta telor Unite (FNS), pentru a permite tuturor cercetătorilor
universitari din țară să beneficieze de resursele costisitoare a celor cinci centre de calcul
regionale, pe care FNS le construia simultan.2 La vremea aceea, folosirea Internetului era
limitată exc lusiv la instituțiile academice și guvernamentale.
Totuși, la începutul anului 1990, conectările au devenit accesibile nu numai
companiilor mici, ci și la nivelul de individ, iar această realitate, cumulată cu intenția

1 https://ro.wikipedia.org/wiki/Internet ,
https://en.wikipedia.org/wiki/History_of_the_Internet
2 https://www.historia.ro/sectiune/general/articol/o -mica -istorie -a-internetului

6
guvernului Statelor Unite de a const rui la nivel național o infrastructura informațională, a
declanșat o explozie a numărului persoanelor și calculatoarelor conectate. În decurs de 10
ani s -a produs transformarea ARPANET în INTERNET. Internetul a devenit cel mai
mare eveniment tehnologic și social în același timp. 3
“Dezvoltarea Internetului a depins evident de tehnologie, dar în egală măsură de
factori sociali care s -au îmbinat cu factorii tehnologici pentru ca Internetul să ajungă ceea
ce a devenit astăzi. Odată instaurat în fibre le societății, Inter netul a produs și produce
consecințe noi pentru societate. .”
În prezent exista foarte multe domenii de activitate care sunt legate de rețeaua
mondială și de aceea oricine ar trebui să știe să folosească și să manipuleze aceste resurs e.
În prezent, omul a devenit din ce în ce mai familiarizat cu tehnologia și de aceea internetul
este prezent peste tot prin ultimile tipuri de tablete, smartphonuri sau notebookuri.
Internetul, cel mai important canal de comunicație media după televiziun e, face
parte din categoria factorilor care impun modificarea, reformularea și adaptarea continue a
modului de înțelegere, teoretizare și practicare a marketingului în actuala societate.4

1.1.2 Definirea societății informaționale și a societații cunoașterii

Societatea informațională reprezintă o etapă nouă a civilizației umane, un mod
nou de viață de calitate superioară care implică folosirea intensivă a informației în toate
sferele activității și existenței umane, cu un impact economic și social major. Con stituirea
societății informaționale fundată pe cunoaștere este un proces amplu, complex și de lungă
durată, componentele sale de bază fiind de natură tehnologică, financiară, economică,
socială și culturală. 5
Principalele premise care au determinat apar iția și dezvoltarea accelerată a
societății informaționale sunt6:
o creșterea interdependenței la nivel global sporind;
o nevoia de comunicare între indivizi și organizații;

3 https://en.wikipedia.org/w iki/History_of_the_Internet
4 Orzan G ., Cybermarketing , București, Editura Uranus, 2004
5 Șerb A.,Baron C., Isăilă N., Securitatea informatică în societatea informațională, Pro Universitaria, 2013
6 Bajenescu T., Internetul, Societatea informațională și so cietatea cunoașterii .Editura Politică,București ,
2006.

7
o creșterea complexității mediului social -economic, sporind exponențial nevoia de
cunoaștere;
o investițiile guvernamentale și private semnificative în sectorul de cercetare;
o progresele din ingineria lingvistică care au generat instrumente puternice de
facilitare a dialogului om -mașină permițând căutarea informațiilor pe Web,
absorbind hipe rabundența de informații;
o apariția și ulterior generalizarea muncii cu calculatorul;
o dezvoltarea unei capacități mari de stocare, prețuri de stocare și de transport ale
obiectivelor informaționale sau documentare din ce în ce mai ambițioase;
o trecerea la d ocumentul numeric, care este omniprezent în orice comunicare,
informare, documentare, aducând flexibilitate, maleabilitate, conducând la
diminuarea costurilor de stocare, de manipulare, de difuzare a informației.
“Noțiunea de Societatea cunoașterii (Knowledge Society) este utilizată astăzi în
întreaga lume, fiind o prescurtare a termenului Societate bazată pe cunoaștere (Knowledge –
based Society). Societatea cunoașterii reprezintă mai mult decât societatea informațională,
înglobând -o de fapt pe aceasta .
Cunoașterea este informația cu înteles și informația care acționeaza. De aceea ,
societatea cunoașterii nu este posibilă decât grefată pe societatea informațională și nu poate
fi separată de aceasta. Societatea informațională se caracterizea ză prin democratizarea
informației, comunicării, întelegerii și cooperării. În esență ,această societate se bazeaza pe
Internet.” 7
Informația a devenit nu numai un factor major al procesului de pruducere, dar și
una din resursele la fel de im portantă precum energia,petrolul ,metalele, obținând,
totodata,o calitate cu totul deosebită – ea nu se epuizează,ci dimpotrivă,valoarea ei crește
cu atât mai mult,cu cât este mai intens și frecvent folosită,iar utilizarea ei conduce la
crearea de noi valo ri.
Cunostințele sunt recunoscute ca un factor esențial al dezvolt ării.Ele sunt un factor
strategic cheie pentru competitivitatea eco nomică într -o lume globalizată, iar dezvoltarea
diferențiată a tărilor se datoreaza modului diferit de aplicare si circulație a lor in societate .8

7 http://www.oirposdru –
vest.ro/Documente%20utile/pdr/Capitolul%20IX%20Societatea%20Informationala.pdf
8 Nică D., Guvern, Cetățean, Societate informațională, Editura SEMNE, 2001

8
1.1.3 Influența societății informaționale și a societății cunoașterii asupra
dezvoltării social -economice în sec. XXI

În sec. XXI omenirea a intrat într -o nouă etapă a civilizației umane în care,
informația, comunicațiile și cunoașterea reprezintă elementele esențiale care stau la baza
dezvoltării societății. Societatea informationala este tipul de societate a carei civilizație
materială și spirituală consacră rolul decisiv al informației și al cunoșterii ca surse de
performanță economică, de raționalitate, coerență și sinergie a acțiunii sociale.
Ritmul rapid al dezvoltării tehnologiei informație și comunicațiilor a determinat
apariția noii economii, digitală , care tinde să se globalizeze la nivel mondial. În cadrul ei,
individul și micile întreprinderi, alături de marile companii, au mai multe oportunități ca
niciodată de a juca un rol important în societate. Economia digitală este caracterizată de
mutații radicale în natura mu ncii și a relațiilor de muncă, cu implicații profunde asupra
stilurilor de muncă și viață ale oamenilor. În această ordine de idei, piața muncii a cunoscut
în primul deceniu al sec. al XXI -lea o dezvoltare puternică, tinzând și ea să se globalizeze.
Telelu crul, teleactivitățile, telesocializarea etc., reprezintă activități caracteristice unei
societăți informaționale bazate pe cunoaștere.
Cunoașterea este informație cu înțeles și informație care acționează. Prin urmare,
societatea cunoașterii nu este posibilă decât grefată pe societatea informațională și nu poate
fi separată de aceasta. Avansul spre societatea informațională bazată pe cunoaștere este
considerat, pe plan mondial, ca o evoluție necesară pentru asigurarea Dezvoltării Durabile
în contextul „noii economii”, fundată în principal, pe produse și activități intelectual –
intensive precum și pentru realizarea unei civilizații socio -umane avansate.
O nouă societate, pe care preferăm să o numim societatea cunoașterii, se
conturează în țările avansate și se prefigurează în țările în curs de dezvoltare pe diferite
trepte, elementele acestei societăți emergente coexistând cu elementele constitutive ale
societății industriale. Cel mai evident aspect al noii societăți este viteza cu care sunt
introduse, difuzate și utilizate tehnologiile informaționale și de comunicații (TIC), aspect
ce pune în umbră faptul că are loc și o transformare majoră a concepțiilor, structurilor și
instituțiilor sp ecifice societății industriale. Această ins uficientă corelare între evo luția TIC
și altor componente ale societății emergente a cunoașterii a determinat abordarea
problemelor societății cunoașterii în special sub aspectul noutății sistemelor informaționale
și de comunicații , și nu și a aspectelor spirituale legate de aceasta și menține confuzia între

9
diversele denumiri date noii societăți ,numit ă fie societate “post -modernă”, “post –
industrială”,“post -Fordistă”,“post -structurală”,“posttradițională”,“informațională” sau “a
cunoașterii”9 ,considerând că TEC ( Teoria externalistă a cunoașterii) au contribuit la
diseminarea în lume a culturii Occidentale, sub forma valorilor democrației și economiei
de piață, definește perioada actuală drept “modernitate avansată” și nu postmodernistă. El
afirmă că instit uțiile moderne diferă de toate formele precedente de ordine socială doar
“prin dinamismul lor, prin măsura în care subminează obiceiurile și deprinderile
tradiționale și prin impactul lor global”.
Prin urmare, astăzi o tendință destul de imp ortantă în dezvoltarea economiei o
constituie faptul că ea din ce în ce mai mult se bazează pe cunoaștere. Societatea
cunoașterii reprezintă o nouă economie în care procesul de inovare (capacitatea de a
asimila și converti cunoașterea nouă pentru a crea no i servicii și produse) devine
determinant .Astfel inovarea, în societatea cunoașterii, urmărește a îmbunătăți
productivitatea, nu numai productivitățile clasice în raport cu munca și capitalul, ci și
productivitățile noi în raport cu resusrsele energetice și materiale naturale, cu protecția
mediului De aceea noua economie presupune încurajarea creării și dezvoltării
întreprinderilor inovante cu o structură de cunoaștere proprie.

1.2. Marketingul tradițional și marketingul electronic – abordare
comparativ ă

Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social și managerial prin care
indivizi sau grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea
și sch imbul de produse și servicii o anumită valoare" 10. Simplist, marketingul reprezintă
"arta și știința de a vinde" .
Accepțiunile date marketingului după numeroși autori, se pot grupa în trei
categorii11:
o Ansamblul acțiunilor și mijloacelor de vânzare (publicitate, promovare și vânzare)
utilizate pentru a cuceri piețele. Conform acestei accepțiuni, s -ar părea că
marketingul ar putea fi utilizat mai ales în cazul bunurilor de larg consum,
neglijându -se procesele industriale, serviciile sociale și culturale;

9 Giddens A., Duneier M., Appelbaum R.P., Introduction to Sociology , 1991
10 Kotler Philip , Principii de marketing , Meteor Press , 1980
11 Popescu J. , Marketingul serviciilor financiar -bancare , Edit ura Sitech, Craiova, 2007

10
o Ansamblul instrumentelor de analiză, metodelor de previziune și de cercetare a
pieței utilizate în vederea cunoa șterii cadrului dinamic al cererii și al nevoilor
consumatorilor. În acest caz, s -ar putea concluziona că marketingul este accesibil
doar marilor întreprinderi, care își pot permite elaborarea unor studii ample și
costisitoare.
o Ansamblul instrumentelor de persuasiune care crează un sistem în care individul
apare ca obiect al unei explorări pur comerciale din partea vânzătorului.
Marketingul a apărut sub aspectul unor numeroși factori:
o apariția stării de abundență;
o apariția producției de masă;
o procesele soci ale(urbanizare,creșterea gradului de risc);
o dinamismul economico -social contemporan. Marketingul a apărut mai întâi pe
planul practic și apoi s -a început teoretizarea acestuia. 12
Conceptul de marketing13, ca mod de gândire, este o filosofie a or ganizației, o
atitudine economică orientată spre client, conform căreia aceasta își va realiza obiectivul
esențial – obținerea de beneficii – numai prin satisfacerea cerințelor consumatorului .
Din aceasta perspectiva marketingul:
o identifica nevoi si dorințe neîndeplinite;
o definește, masoară si calulează dimensiunile pieței identificate si potentialul profit
al acesteia;
o repereaz ă segmentele de piața pe care firma este capabila sa le deservească cel mai
bine, reproiectând si promovând produsele și serviciile a decvate.14
Marketingul este reprezentat de publicitate și de branding, ele ajutând la promovarea
produselor. Eugene McCarthy simplifică acest mix de marketing prin unirea celor patru
instrumente esențiale, cei 4P ( produs, preț, plasare și promovare).

12 Stanciu S., Marketing , București 2001
13 Cetină I ., Marketing financiar -bancar , Editura Economică, Bucureș ti 2005
14 Gay R., Charlesworth A., Esen R. , Marketing on -line, All, București, 2009

11

Figura nr .1.1.
Mixul de marketing McCarthy
(Sursa: „Sică Stanciu, Marketing, București, 2001”)

Cei patru P sunt:
o Produs : Aspectele de Managementul produsului și marketing de produs se ocupă de
specificațiile bunului sau produsului în cauză, și la modul în care relaționează la
nevoile și dorințele utilizatorului final.
o Preț: Se referă la procesul de stabilire a prețului pentru un produs, inclusiv
reducerile de preț.
o Promovare : Include reclama, relațiile publice, publicitatea și vânzările personale, și
se re feră la diferite metode de promovare a unui produs, brand sau companie.
o Plasament sau distribuție, se referă la modul în care produsul ajunge la client; spre
exemplu, plasamentul la locul vânzării sau desfacerii cu amănuntul. Acest al
patrulea P face refer ință la locul unde produsul sau serviciul este vândut, exemplu
regiune geografică sau ramura industrială, și segmentul căruia se adresează(tineri
adulți, familii, companii, oameni de afaceri, femei, bărbați, etc.).15
Aceste patru elemente sunt de obicei num ite marketing mix. Un comerciant poate folosi
aceste valori pentru a întocmi un plan de marketing . Modelul celor 4P este folositor mai
ales când se folosește pentru produse de o valoare redusă.

15 https://mksblog.wordpress.com/2008/12/07/cei -4p-din-seria -marketing -mix/

12
Ca opozant al acestei teorii, Morgan, adaug ă16 :„Poate că cea mai importantă
critică pe care o putem aduce abordării 4P, și de care ar trebui să fii conștient, este că în
mod inconștient îmbrățișează punctul de vedere interior –exterior (privind de la produsele
companiei), pe când esența marketingulu i ar trebui să fie punctul de vedere exterior –
interior”.
Chiar și așa, prin construirea acestui set ușor memorabil, teoria 4P este un ghid
rapid care acoperă majoritatea categoriilor majore ale activității de marketing, precum și
cadrul în c are aceste pot fi utilizate.
Mixul celor 4 P din cadrul marketingului traditional se aplică și suferă mici
transformări în cadrul marketingului electronic , astfel încât produsul chiar dacă probabil
are destule vănzari în comerțul tradiționa l ,în cel online, pretențiile consumatorilor cresc,
dorindu -se mult mai multe posibilități, variante și soluții cu referire la acel anumit produs.
Printr -o transformare trece si prețul, odată cu dezvoltarea internetului, el nefiind stabilit cu
mult timp în ainte ca în mediul tradițional. Prețul poate fi schimbat de câte ori se dorește
nefiind nevoie de plasarea sau tiparirea unor noi etichete de preț. Pe mediul online
plasarea este acum pe mâna cumpărătorului, el fiind cel care dicteaza cum își face
cumpărăt urile și îsi permite să se hotărască asupra modului în care cumpara. Chiar dacă
promovarea este făcuta offline prin intermediul televiziunii, presei scrise sau a radioului,
totuși trebuie luat în seamă că și internetul care este folosit aproape zi de zi v a avea un
impact mult mai mare asupra cumpărătorilor făcând posibilă o transparență mult mai mare.
În continuare voi prezenta o abordare comparație între marketingul tradițional și
marketingul electronic. Datorită evoluției soci etății în ansamblul ei, oamenii nu mai au atât
de mult timp liber, ci se confruntă cu lipsa totală de timp, lucru care îi “ obligă ” să
folosească mai mult internetul atât pentru cumpărături cât și pentru tot ce au nevoie.17
“Marketingul tradițion al utilizează următoarele instrumente : reclamele TV,reclamele
prin radio, broșuri, cataloage etc.El reprezintă o comunicare de masă, ajunge în același
timp la mai multe persoane, iar comunicarea se face unidirecțional – de la vânzător la
client. Efectul său este unul cumulat, se obține în timp.
Marketingul electronic implică instrumente precum: rețelele de socializare, paginile
web, blog-urile, banner ads etc. Mesajul pe care îl adresează marketingul online este
destinat clientului, ca individ, iar scopul său este să satisfacă o anumită nevoie a acestuia.

16 Morgan, în Riding the Waves of Change (Jossey -Bass, 1988),
17 Richard Gay, Charlesworth Alan, Esen Rita (20 09), Marketing on -line, All, București

13
Comunicarea este bidirecțională – de la vânzător la client și de la client la vânzător, cât
despre efect , acesta este unul imediat.” 18
Avantajele marketingului tradițional:
o Poți ajunge la publicul țintă local cu ușurință;
o Materialele pot fi păstrate;
o Este ușor de înțeles de către public;
Cât despre dezavantaje , amintim:
o Interacțiune mică între mediul utilizat și clienți;
o Este costisitor;
o Rezultatele strategiei nu pot fi măsurate așa ușor.
În schimb, marketi ngul electronic are următoarele avantaje:
o Te poți adresa atât unui public local, cât și unuia internațional (global business);
o Publicul poate alege modalitatea prin care să primească conținutul pe care î-l
adresezi.
o Costurile sunt mai reduse;
o Interacțiunea mare este posibilă;
o Datele sunt ușor înregistrate, iar rezultatele ușor măsurate.
o Dezvoltarea brandului;
o Rezultate în timp real;
o Viralizare.19
Dezantajele marketingului electronic :
o Securitatea – cumpărătorii sunt destul de sceptici cu privire la achizionar ea unor
produse(în special cele electronice);
o Imposibilitatea de a testa,atinge sau „mirosi” produsele pe care clientul doreste sa le
achizitoneze;
o Mentalitatea cumpărătorilor – neîncrederea în special,din cauza persoanelor care
încearca sa profite de serv iciile electronice și care încearca să mintă cumparatorul
cu produse care deseori nu sunt la fel ca cele originale;

18 http://www.360advertising.ro/marketingul -traditional -marketingul -online/
Orzan G, Cybermarketing , București, 2004
Sică Stanciu, Marketing, București, 2001
19 http://webdesignart.eu/marketingul -traditional -vs-marketingul -online/
Irim V., Cybermarketing ,Iași 2010
http://mar iacalinescu.eu/diferente -intre-marketing -traditional -si-marketing -experiential/

14
o Ignoranța – persoanele care refuză să accepte tehnelogiile noi sau progresul în
mediul on -line
o Inexistenta unui vânzător care să poată sfăt ui cumpărătorul sau să îi facă anumite
recomandări cu privire la produsele dorite;
Diferentă dintre marketingul tradițional și cel electronic poate fi considerată o luptă
de vechi versus noi filozofii, care este atât adevarat cât si fals. Compani ile s-au folosit atât
de marketingul tradițional cât și de cel electronic de zeci de ani și vor continua s ă facă
acest lucru și în viitor. Cu toate ac estea, companiile care încearca să păstreze costurile mici,
marketingul electro nic este o opțiune mai viabil ă.În loc de a plăti pentru un anunț în ziar,
care este util numai pentru o zi, o companie poate cheltui aceeași bani pentru a ajunge la un
grup de clienți care pot comercializa produsul în numele societății.

1.3 Elemente de marketing electronic utilizate în d omeniul bancar

Marketingul financiar – bancar reprezintă „cunoașterea și satisfacerea dorințelor
clienților , orientarea activității instituției spre nevoile acestora regăsindu -se atât la nivelul
reclamei și publicității, cât ș i la nivelul in ovării financiar – bancare, a distribuției serviciilor
și produselor bancare, a ofertei propriu -zise, o ofertă adecvată necesităților pieței și printr –
un preț avantajos pentru ambii parteneri (bancă și client)”20
El se distinge prin prisma rel ației unice care există între client și bancă: dacă în
majoritatea domeniilor, obligațiile sunt, de obicei, în sens unic: furnizor – cumpărător, î n
sfera serviciilor financiar –bancare, atât clientului cât și băncii le revin obligații mutuale
legate de folo sirea acestora.
Marketingul este considerat astăzi factorul esențial al succesului unei organizații,
indispensab il în dezvoltarea sa economico -socială, soluție miraculoasă ce rezolvă
problemele acesteia, instrument de bază în atingerea maril or performanțe, dar și în evitarea
riscului.
În același timp, în industria bancară au loc schimbări majore, datorate apariției și
dezvoltării economiei de piață, a noilor reglementări legislative asociate acesteia,
proceselor și procedurilo r de lucru implicate în sistemul bancar, tehnologiei îmbunătățite și
unei game mai largi de produse și servicii oferite clienților, persoane fizice sau juridice.

20 Mitran P.C., Marketing. Note de curs , Constan ța, 2008

15
Se consideră că se pot identifica cinci faze în marketingul bancar21:
o Marketing = reclamă, pro movarea vânzărilor, publicitate.
o Marketing = amabilitate și bună deservire.
o Marketing = inovație.
o Marketing = o bună poziționare.
o Marketing = analiză, planificare și control.
Dacă altor servicii, ambianța și participarea clientului la rea lizarea serviciului nu
sunt considerate ca fiind elemente principale, pentru serviciile financiar – bancare,
elementele esențiale sunt considerate a fi22: conținutul prestațiilor, elementele materiale ale
prestației, personalul de contact și comunicațiile re feritoare la produs.
Marketingul serviciilor financiare se diferențiază prin relația unică existentă între
client și bancă. În majoritatea serviciilor, obligațiile sunt unilaterale. În serviciile
financiare, atât clientul, cât și banca își ia u obligații mutuale legate de folosirea de către
clienți a serviciilor băncii.
Philip Kotler consideră că “marketingul este un proces social și managerial prin
care indivizi și grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și ceea ce dore sc prin
crearea, oferirea și schimbul de produse având o anumită valoare. ”23
Într-o formulare concisă se poate afirma marketingul bancar reprezintă ansamblul
proceselor care conduc la satisfacerea necesităților financiare ale clienților, într -o manieră
profitabilă pentru bancă.24
Produsele și serviciile bancare,în general, se caracterizează printr -o serie de particularități25:
o Produsele și servicile bancare sunt condiționate de reglementările bancare și fiscale.
Adesea introducerea de noi produse și servicii bancare este efectuată ca urmare a
efectelor legislației în vigoare. Astfel, unele limitări ale creditării pornind de la
gradul de îndatorare al clienților pot determina băncile, de exemplu, să ofere credite
bancare cu dobânzi proporționale în primul an al perioadei de acordare.
o Produsele și serviciile bancare nu pot fi protejate prin brevete, deoarece din punct
de vedere al conținutului sunt în general standardizate, diferențierile fiind
nesemnificative.

21 Cetină I., Odobescu E., Strategii de marketing bancar , Editura Economică, București 2007
22 Odobescu E, Marketingul b ancar modern , Ediție nouă , Editura Sigma, București 2007
23 Ph.Kotler – Managementul marketingului , (ediția a II -a), Editura Teora, București, 2000
24Răduț R., Management și marketing bancar, Institutul Bancar Român, București, 2006
25 Căpraru B., Retail ba nking , Editura C.H. Beck, București 2009

16
o Produsele și serviciile bancare implică angajarea clientelei în derularea
operațiunilor. Astfel, clientul bancar trebuie să ia contact cu banca, să întocmească
documentația pentru contractarea unui produs sau serviciu bancar.
Întâlnim de asemenea, o diferențiere substanțială între produsul banca r și celelalte produse
și servicii existente pe piață, diferențiere care constă în general în următoarele26:
o Standardizarea – deși este aproape imposibil să se ofere exact același serviciu în
orice sucursală a unei bănci – obținerea unui credit poate dura înt r-un loc doar o zi,
iar în altul săptămâni – totuși, produsele ele însele, cum ar fi cardurile bancare sunt
aceleași peste tot.
o Cererea pentru produs – cererea pentru servicii bancare nu este constantă, ci poate
varia de la o zi la alta, de la o săptămână la alta, de la un an la altul. Sfârșitul de
săptămână este în general mai aglomerat în bănci, unica explicație fiind
psihologică, rezidând din faptul că oamenii doresc să nu -și lase treburile
neterminate pentru săptămâna viitoare ca să aibă un week -end lipsi t de grijile
serviciului. La fel sfârșitul de an este aglomerat deoarece ultimele plăți se reglează
în scopul închiderii rezultatelor de la sfârșit de an și a unor sărbători de iarnă fără
griji.
Abordarea marketingului serviciilor bancare trebuie să fie di ferită de cea a marketingului
bunurilor materiale. Caracteristicile particulare care diferențiază serviciile de produse și
care trebuie să fie luate în considerare sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, per isabilitatea
și variabilitatea. Acestor caracter istici comune serviciilor le sunt adăugate încă două,
particulare sectorului bancar, și anume27:responsabilitatea confidențialității și fluxul
informațional în dublu sens.
o Intangibilitatea . Deoarece serviciile sunt intagibile, poate fi dificil pentru client să
înțeleagă sau să evalueze valoarea lor înainte de cumpărare. Valoarea acestora
poate fi evaluată numai după cumpărare, atunci când clientul folosește serviciul și îi
sesizează beneficiile.
o Inseparabilitatea . Serviciile nu pot fi create și stocate în v ederea unui viitor
consum; ele sunt produse și consumate pe loc. Personalul băncii, prin atribuțiile
sale trebuie să asigure formalitățile necesare când un client dorește să obțină unul
dintre servicii, iar la rândul său clientul preia informațiile solici tate și semnează
documentația relevantă.

26 Odobescu E. Marketingul bancar modern , Ediție nouă, Editura Sigma, București 2007
27 Popescu J., Marketingul serviciilor financiar -bancare , Editura Sitech, Craiova, 2007

17
o Perisabilitatea . Serviciile sunt produse și vândute în același timp și de aceea nu pot
fi depozitate pentru viitor. De aici reiese și importanța existenței unui canal de
distribuție, astfel încât serviciul să fie produs la cerere. Serviciile pot fi retrase dacă
nu sunt cereri sau pot fi subiectul cererii sezoniere.
o Variabilitatea. Serviciile sunt variabile. Calitatea serviciilor depinde de cine le
asigură, când, unde și de timpul necesar pentru asigurarea serviciu lui. Serviciul
poate fi diferit de la o bancă la alta și chiar de la o agenție la alta
o Responsabilitatea confidențialității face referire la responsabilitatea păstrării
confidențialității de către bănci, asigurarea protecției datelor și administrarea
fondu rilor clienților într -o manieră mulțumitoare și să asigure o consultanță
financiară adecvată. Asigurând serviciile potrivite, într -un mod profesional, banca
va insufla siguranță și încredere clientului, fapt ce îl va determina să rămână fidel
băncii și să o folosească pentru proiectele lui financiare.
o Fluxul informațional în dublu sens face referire la modul de derularare a produselor
și serviciilor bancare. Pe de o parte, clienții furnizează informații în mod indirect
ori de câte ori interacționează cu pe rsonalul băncii prin operațiunile pe care le
realizează. Pe de altă parte personalul băncii va folosi informațiile ”culese” pentru a
menține și dezvolta relațiile din viitor cu clienții și pot conduce la creșterea
vânzărilor pentru acea bancă.
Principalele elemente care stau la baza diferențierii produselor bancare sunt considerate a fi
următoarele28:
o Dobânda – poate reprezenta unul dintre principalele elemente de diferețiere ale
produselor bancare (chiar dacă în general elasticitatea cereri la variațiile do bânzii
este foarte mică) atât pentru produsele de creditare cât și pentru cele de
economisire. Dobânzile pot fi dobânzi bonificate pentru depozite, dobânzi
percepute la credite, dobânzi penalizatoare în caz de întârziere la plată,etc.
o Comisioanele – reprezi ntă o sursă importantă de venituri pentru bănci, alături de
dobânzi. Produsele și serviciile bancare pot fi însoțite de o gamă foarte mare de
comisioane bancare, specifice pentru fiecare în parte. Comisioanele ridică uneori
probleme de etică profesională în condițiile unei transparențe deficitare, reușind să
creeze în perspectiva clienților o sursă de majorare a costurilor produselor bancare.

28 Căpraru B., Retail banking , Editura C.H. B eck, Bucure ști 2009

18
o Garanțiile – tipul de garanție ales reprezintă un mod de diferențiere esențial în
creditarea bancară. Garanțiile pot fi reale (imobile, bunuri mobile, active
financiare) sau personale (giranți, situație financiară, polițe de asigurare).
o Perioada de grație – reprezintă o facilitate, acordată de bancă în anumite situații, pe
o perioadă bine determinată și care presupune în această perioadă doar plata
sumelor reprezentând dobânda datorată sau o perioadă în care nu se percep
comisioane și dobânzi pentru sumele disponibile în limitele de creditare oferite
pentru cardurile de credit.
o Suma minimă – necesară în momentul deschiderii unui depozit sau de menținut în
soldul conturilor de card sau de acordare a unui credit.
o Suma maximă – acordată la credite;
o Moneda de denominare – moneda în care este deschis depozitul, acordat creditul,
efectuat transferul bancar;
o Rapiditatea și promptitud inea- referitor la modul în care sunt efectuate serviciile
bancare sau operațiunile bancare aferente produselor bancare;
o Canalele de distribuție alternative – unele bănci folosesc canale de distribuție
diferite față de rețeua de sedii bancare sau serviciile de e- banking. Acestea pot
apela la brokerii de credite, agenții de asigurări, dealeri auto, etc.
o Modalitatea de promovare – realizată fie pe suport scris, panouri publicitare externe,
radio, televiziune sau internet.
o Asigurările atașate – asigurări de imob ile, asigurări de călătorie, asigurări medicale,
asigurări de viață, asigurări de tip CASCO, etc, atât cu titlu gratuit, cât și cu tarife
preferențiale și care pot însoți produsele bancare precum creditele de consum,
creditele ipotecare, creditele auto, c ardurile bacare, conturile curente.
o Orarul de lucru cu publicul – devenit deja un instrument de competiție, băncile
întrecându -se în a menține deschis peste orele de program normal sau în zile
nelucrătoare, deși în țările UE reglementările anticoncurențiale și de protecție a
salariaților interzic categoric acest lucru .
Astăzi când societatea a devenit dependentă de internet a apărut Cybermarketing –
ul care înseamnă 29 “folosirea puterii rețelelor de computere și de comunicație on -line și a
mediu lui digital interactiv pentru a atinge obiectivele de marketing.”

29 Len Keeler – Cybermarketing , AMACO, New York, 1995

19
Strategia de marketing pe Internet indică obiectivele de marketing ce se urmăresc
a fi atinse prin folosirea acestui nou mediu de marketing și modalitățile concrete
caracterist ice Internetului (serviciile și facilitățile oferite de acesta) prin care se vor realiza.
Marketingul rămâne tot marketing, indiferent de mediul în care este practicat sau de genul
de activitate prestată. Totuși este recunoscută influența fără precedent a tehnologiilor
IT&C(informatice și de comunicație) moderne asupra fenomenului de marketing. Pe
Internet, marketingul este diferit: este rapid, în continuă schimbare, se folosește de
instrument noi și se adresează unui număr de utilizatori în creștere.30
Și în România, serviciile bancare electronice s -au dezvoltat rapid în ultimii ani și
sunt în continuare în curs de dezvoltare și extindere. Serviciile bancare electronice
reprezintă serviciile bancare care pot fi puse la dispoziția persoanelor fi zice și a
companiilor de către o bancă prin mijloace electronice sau parțial electronice, în general,
prin intermediul unui telefon fix sau mobil, dar și prin Internet. Aceste servicii permit
administrarea totală sau parțială a unui cont bancar, efectuată de deținătorul contului,
contul putând fi curent, la termen sau de card, fără a mai fi necesară deplasarea
deținătorului de cont la ghișeul băncii. Serviciile bancare electronice oferă acces la diverse
informații de cont și financiarbancare, în general, și pot permite efectuarea de transferuri
de fonduri și plăți din cont. Deținătorii de conturi pot avea acces la aceste servicii dacă se
înregistrează la bancă în acest scop și primesc, după acceptarea înregistrării, o modalitate
de identificare unică (nume, parolă, PIN – Personal Identification Number – , expresii de
control, dispozitiv special etc.), care să le permită o utilizare sigură a serviciilor.
În general, electronic banking reprezintă, practic, un fel de “umbrelă” care
acoperă întregul proces prin care un client poate să realieze tranzacții bancare pe cale
electronică, fără a fi nevoie să -și viziteze banca. Următorii termeni se referă la o formă sau
alta de e -banking:31
o computerul personal (PC banking),
o utilizarea Internetului (Internet b anking),
o banca virtuală (virtual banking),
o servicii bancare on -line,
o servicii bancare la domiciliu (home banking),
o servicii bancare la distanță (remote electronic banking) și telefonul

30 Orzan G, Cybermarketing, București, 2004
31 Ligia Georgescu -Goloșoiu, SERVICII BANCARE ELECTRONICE

20
Cele mai utilizate servicii bancare electronice sunt: co mputerul personal (PC
banking), Internet banking sau serviciile bancare on -line. PC banking reprezintă o formă de
servicii bancare online care le dă clienților posibilitatea de a executa tranzacții bancare de
pe un computer via un modem. În acest caz, banc a oferă clientului în proprietate un
software financiar care permite clientului să realizeze tranzacții financiare prin propriul său
computer de acasă.
În mod curent, multe bănci oferă sisteme de PC banking care permit clienților să
obțină ex trase de cont cu soldurile conturilor, note de plată și transferuri de fonduri între
conturi. Internet banking, uneori este denumit serviciu bancar online și reprezintă este o
formă mai avansată de PC banking.
Internet banking utilizează Inte rnetul ca și canal de distribuție prin care se
dirijează activitatea bancară, de exemplu: transferarea fondurilor, plata facturilor,
vizualizarea soldurilor conturilor de economii, plata ipotecilor și cumpărarea
instrumentelor financiare și a certificatelo r de depozit. Serviciile bancare de Internet sunt
cunoscuteca ca fiind servicii virtuale (cyber, net) interactive sau web -banks (web -site-urile
băncilor).
Din punctul de vedere al băncilor, segmentele de clienți cărora li se adresează
aceste servicii sunt:
o piața clienților individuali ;
o piața clienților instituționali (clienții corporaționali )32
Tabel nr. 1.1.
Avantaje pentru bănci și pentru clienți utilizând internet -ul pentru furnizarea produselor și
serviciilor bancare

Bancă Client indi vidual Client instituțional

Imagine bună pe piață costuri reduse pentru
accesul și costuri reduse pentru
accesarea și utilizarea
produselor;
Costuri reduse ale
tranzacțiilor folosirea diferitelor produse; administrarea lichidităților.
Răspuns r apid comoditate;
creșterea veniturilor; viteză;
creșterea numărului de
clienți. administrarea fondurilor;

(Sursa:” http://ligiagolosoiu.ro/content/Servicii_bancare_electronice.pdf”

32 Ligia Georgescu -Goloșoiu, SERVICII BANCARE ELECTRONICE

21
CAPITOLUL II.
RAIFFEISEN BANK -CARTE DE VIZITA

2.1. Coordonate ge nerale ale activității Raiffeisen Bank
2.1.1. Scurt istoric al Raiffisen Bank

Raiffeisen Bank este o bancă universală, oferind o gama completă de produse și servicii
de cea mai bună calitate persoanelor fizice, IMM -urilor și corporațiilor mari prin mul tiple
canale de distributie: unități bancare (peste 200 în întreaga țara), rețele de ATM si EPOS,
phone -banking (Raiffeisen Direct) și mobile banking (myBanking).
Totul a început în 1846 – 1847 , când fondatorul băncii, Friedrich Wilhelm
Raiffeisen, la acel moment fiind primar, dorind să ajute țăranii ajunși într-o sărăcie
extremă, lipsită de mijloacele minime de subzistență,din cauza recoltei proaste din acel an,
i-a venit ideea de ai învata pe țărani să se asocieze, să se susțina la greu, să economisească
și să se împrumute cu bani unii pe ceilalți. Ideea a prins imediat și a fost preluată în toate
statele germane și mai apoi în toată lumea. Astfel s -a născut cooperativa de credit
Raiffeisen. 33

Figura nr .2.1.Friedrich Wilhelm Raiffeisen
(Sursa: www.raiffeisen.ro )

F.W. Raiffeisen a încurajat înființarea cooperativelor de credit pe principii non profit.
În 1862 el devine cofondatorul a trei cooperative de credit, înființate în sate vecine. Astfel
cooperativele se bazau pe o idee simplă: membrii cooperativei economiseau împreuna,
puneau banii la un loc și îi împrumutau pe cei care aveau nevoie, cu dobanzi rezonabile;
function ănd după principii democratice .

33 https://www.raiffeisen.ro/despre -noi/cine -suntem/

22
Motto -ul primei cooperative era: “Ic h für dich, du für mich” (Eu pentru tine, tu pentru
mine).

Figura nr.2.2
Primele embleme Raiffeisen
(Sursa: www.raiffeisen.ro )

În 1872, F.W. Raiffeisen a fondat prima cooperativă regională de credit, Banca
Cooperativa de Agricultura pentru Renania, la Neuwied, coordonând câteva cooperative de
credit. El a fost primul director al bancii și a continuat să coopteze mici cooperative locale.
În 1877 a fost înființată Asociația Cooperativelor Rurale, coordo nată central de Banca
Generală Agricolă Germana de la Berlin. Sistemul bancar dezvoltat atunci este și astăzi
model pentru orice instituție de credit. La moartea lui F.W. Raiffeisen, în 1888, în
Germania erau deja 425 de societăți Raiffeisen. În Austria era u 120. Ideea a continuat să
facă valuri și, până la sfârșitul secolului al XIX -lea, s -a răspândit în Imperiul Austro –
Ungar, Franta, Elvetia, Belgia, Luxemburg și Olanda.
Friedrich Wilhelm Raiffeisen este divizia dedicată clienților de elită ai Raiffeisen
Bank International, purtând astfel amprenta fondatorului unui brănd de renume.

Figura nr.2.3.
Emblema Raiffeisen
(Sursa: www.raiffeisen.ro )

Caluții încruciș ați reprezintă emblema Raiffeisen. Se presupune că simbolul este preluat de
pe frontoanele caselor de la țară din Austria. Tradiția presupune că căluții încrucișați
completau varful unui acoperiș de casă, protejând locatarii acesteia de orice tip de perico l.
Organizația Raiffeisen a transformat acest simbol al protecției în propria marcă deoarece

23
membrii acesteia se protejeaza reciproc de dificultațile economice, colaborând unul cu
celălalt. 34

2.1.2. Prezentarea Grupului RZB (Raiffeisen Zentralbank
Österr eich AG) și a Raiffeisen Internațional

În 1927, a fost fondată RZB – Austria (Raiffeisen Zentralbank Österreich AG), care
este acționarul principal al rețelei de banci din Europa Centrală și de Est, pentru a coordona
activitățile și politicile financiare ale întregului grup bancar Raiffeisen( Grupului RZB) și
este responsabilă cu tranzacțiile și operațiunile efectuate în numele grupului la nivel
național si internațional.
Grupul Raiffeisen este în prezent cel mai mare grup bancar p rivat din Austria,
deținând o cotă de 25 % din piața bancară austriacă și este structurat pe trei nivele:
o Primul nivel este format din 599 de bănci locale autonome Raiffeisen și cele 1.719
de sucursale ale acestora, ce oferă o gamă vastă de servicii banca re, atât pentru
persoane fizice, cât și pentru întreprinderi mici și mijlocii sau pentru corporații
multinaționale.
o Cel de -al doilea nivel este format din băncile regionale (Landesbanken), ai căror
acționari sunt băncile locale, având rolul unor case de c ompensare. Landesbanken
se numără și printre acționarii principali ai RZB -Austria , deținând împreună mai
mult de 87 % din capitalul social.
o Cel de -al treilea nivel, RZB -Austria, acționarul principal al rețelei de bănci din
Europa Centrala și de Est, reprez intă instituția centrală a grupului bancar, având
inițial scopul de a funcționa ca o casă de compensații inter -regionala, ulterior
cunoscând o puternică dezvoltare ca bancă universală atât în Austria cât și pe plan
internațional.
Bancile Raiffe isenbank sunt instituții cooperative de credit private, care operează
ca bănci de servicii generale retail. Bancile Raiffeisen din fiecare provincie dețin Banca
Regionala Raiffeisen respectivă, care în totalitate dețin aproximativ 88% din acțiunile
ordinar e ale RZB.
Grupul RZB -Austria și -a dezvoltat semnificativ activitatea internațională, reușind
să devină una dintre principalele bănci specializate în piețele în formare din Europa

34 https://www.raiffeisen.ro

24
Centrala și de Est, fiind în același timp considerată un pionie r în regiune. Astfel Raiffeisen
International Bank -Holding AG ( RBI) este subsidiara integral consolidată a Raiffeisen
Zentralbank Österreich AG (RZB). RZB deține, indirect, aproximativ 60,7% din acțiuni,
restul fiind liber tranzacționabile. Acțiunile RBI s unt listate la Bursa de Valori din Viena.
RZB este instituția centrală a Grupului Bancar Austriac Raiffeisen, cel mai mare grup
bancar al țării, și funcționează drept birou central pentru întreg Grupul RZB, inclusiv
pentru RBI.
RBI-Austria ope rează în următoarele cincisprezece țări din regiune printre care se
numară și România:
Albania – Raiffeisen Bank Sh.a.
Belarus – Priorbank, OAO
Bosnia și Hertegovina – Raiffeisen Bank d.d. Bosna i Hercegovina
Bulgaria – Raiffeisenbank (Bulgaria) EAD
Croația – Raiffe isenbank Austria d.d.
Republica Ceha – Raiffeisenbank a.s.
Ungaria – Raiffeisen Bank Zrt.
Kosovo – Raiffeisen Bank Kosovo S.A.
Polonia – Raiffeisen Bank Polska S.A.
România – Raiffeisen Bank S.A.
Rusia – ZAO Raiffeisenbank
Serbia – Raiffeisen banka a.d.
Slovacia – Tatra banka, a.s.
Ucraina VAT – Raiffeisen Bank Aval
Raiffeisen International Bank -Holding AG este compania care administrează
toate băncile menționate mai sus și unitațile subsidiare ale acestora, unde deține
majoritatea acțiunilor (în cele mai multe cazuri 100% sau aproape 100% din acțiuni). Din
grupul Raiffeisen Bank International fac parte mult e companii de leasing financiar
(inclusiv una în Kazakhstan și una în Moldova) și alți furnizori de servicii financiare.
Mai mult decat atât, numeroase companii de leasing (inclusiv cea din Kazahstan)
fac parte din Grupul Raiffeisen Internati onal. După cea mai mare Oferta Publica Inițială
din Austria, lansată în aprilie 2005, RZB rămâne acționarul majoritar al Raiffeisen
Internațional, deținând 70% din acțiuni. Restul de 30% este tranzacționat la Bursa de
Valori, fiind deținut de investitori i nstituționali sau privați.

25
În Europa Occidentala și în SUA, RBI este prezentă printr -o sucursală la Londra
și reprezentante la Bruxelles, Frankfurt, Madrid, Milano, Paris, Stockholm si New York.
La acestea, se adaugă o companie financiară la New York (cu r eprezentante la Chicago și
Houston) și o subsidiară în Malta.
În Asia, a doua zonă ca importanta geografică a Grupului, RBI are sucursale la
Beijing, Xiamen și Singapore și reprezentante la Ho Chi Minh City, Hong Kong, Mumbai
și Seul.
Această prezență puternică ilustrează clar strategia Grupului privind piețele
emergente. Pe lângă operațiunile bancare, RBI coordonează în ECE companii specializate
cu expertiză în domenii ca fuziuni și achiziții (M&A), investiții în capitalurile proprii,
dezvoltări de proiecte imobiliare, management de fonduri și de proiecte.
La finalul anului 2017, activele totale ale RBI erau de 135 de miliarde de euro.
Subsidiarele Raiffeisen regionale dețin aproximativ 58,8% dintr e acțiunile RBI, restul de
aproximativ 41,2% fiind liber tranzacționabile. În urma fuziunii din martie 2017 cu
Raiffeisen Zentralbank Österreich A.G. (RZB A.G.), fostul său acționar majoritar, RBI
A.G. și -a asumat în totalitate toate drepturile, obligațiil e și funcțiile societății cedente RZB
A.G., în special rolul instituției centrale pentru Grupul Bancar Raiffeisen din Austria.

Figura nr.2.4 . Rețeaua de banci RBI( Raiffeisen International Bank -Holding AG)
(Sursa: www.raiffeisen.ro )

26
2.1.3. Raiffeisen în România

Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) în România a început în anul
1994 prin deschiderea unei reprezentanțe la București și devine, astfel, una dintre primele
bănci străine din sectorul bancar românesc. În iunie 1998, reprezentanța a fost transformată
într-o subisidara a RZB, oferind servicii și produse pentru companii. Raiffeisen Bank
(România) este cea de -a noua banca din Europa Centrala și de Est.
În februarie 20 01, RZB, împreuna cu Romanian -American Enterprise Fund
(RAEF), și -a exprimat interesul de a achiziționa pachetul majoritar de acțiuni, peste
98,84%, ale Bancii Agricole, cea de -a treia banca româneasca. Contractul de achiziție a
fost semnat la sfârsitul lu nii iulie 2002. Din acest pachet, RZB -Austria deținea 93,36%.
Valoarea totala a tranzacției se ridica la 52 de milioane USD, din care 37 milioane
USD reprezintă investiții de capital, iar 15 milioane USD, prețul plătit pentru
achiziționarea acțiunilor.
Astfel, prin fuziunea, încheiata în iunie 2002 (în cadrul hotarârilor luate de
Adunarea Generala Extraordinara a Actionarilor din data de 18 mai 2002), a celor două
entități deținute de Raiffeisen Zentralbank Oesterreic h AG (RZB) în România:
 Raiffeisenbank (România), înființată în 1998 ca subsidiară a Grupului RZB;
 Banca Agricolă, achiziționată în 2001;
Inregistrare și Administra ția central ă
Administratia centrala: Raiffeisen BANK SA
Cladirea Sky Tower, Calea Floreasca , nr. 246 C, sector 1, Bucuresti, cod 014476, Romania
Numar de ordine in registrul Comertului: J40/44/1991
Numar de inregistrare in Registrul Bancar: RB -PJR-40-009/18.02/1999
Cod unic de inregistrare: 361820
Cod de inregistrare fiscala: RO361820
Identifica tor Unic la Nivel European (EUID): ROONRC.J40/44/1991
Societate pe actiuni avand un capital social de 1.200 mil. lei, integral varsat, administrata
in sistem dualist.

Telefon: 004 021 306 1000
Fax: 004 021 230 0700
SWIFT: RZBRROBU

27
Telex:12093 RBRROBR si 1 1709 AGRBA R
Reuters Dealing Code: RBRB Reuters Page Code: RAIBO1
E-mail: centrala@raiffeisen.ro
Internet: www.raiffeisen.ro 35
Raiffeisen Bank România devine una din cele mai puternice bănci din
România. Banca este autorizată de BNR să desfășoare activități bancare. Activitățile de
bază ale Grupului sunt reprezentate de furnizarea de servicii bancare pentru personae fizice
și persoane juridice, activități de brokeraj, leasing și gestiunea activelor financi are.
RZB -Austria deține 94,14% din Raiffeisen Bank. Banca are aproximativ 3.500
angajați și o rețea națională de sucursale și agenții care depaseste 200 de locații.
o 100.000 de IMM -uri
o 5.600 de corporatii
o 2.000.000 de persoane fizice
Grupul Raiffeisen este reprezentat în Romania
prin:
 Raiffeisen Leasing;
 Raiffeisen Capital & Investment;
 Raiffeisen Asset Management;
 Raiffeisen I nsurance broker ;
 Raiffeisen Banca pentru Locuințe;
.
Figura nr.2.5.
Subidiare Raiffeisen
(Sursa:www.raiffeisen.ro)
Rețeaua Rai ffeisen Bank acopera toate jude țele din Româ nia:
• Peste 450 de agentii Raiffeisen Bank
• Peste 1.000 de bancomate Raiffeisen Bank (ATM)
• Peste 19.000 de terminale EPOS Raiffeisen Bank
• Peste 189 de masini multifunctionale Raiffeisen Bank (MFM)

35 https://www.raiffeisen.ro

28
2.2. Aspectele financiare ale activității desfășurate în anul 2017

2017
EUR’000 2016
EUR’000 VARIA ȚIE

(%)
CONTUL DE PROFIT ȘI PIERDERE
Venit net din dobânzi 257.885 247.642 4%
Venit net din comi sioane 128.350 138.369 -7%
Profit din tranzacționare 68.139 66.969 2%
Cheltuieli administrative -280.981 -260.877 8%
Profit/(pierdere) înainte de impozare 132.233 120.509 10%
Profit/(pierdere) după impozare,dar înainte de
câștigul net din vânzarea acti vității ăntrerupte 111.407 100.045 11%
Profitul net al exercițiului financiar 111.407 100.045 11%
Acțiuni ordinare 12.000 12.000 0%
Câștiguri pe acțiuni (în EUR/acțiune) 9.284 8.337 11%
BILANȚ
Credite și avansuri acordate băncilor(incluzând
și plas amente la băncii) 19.170 120.272 -84%
Credite și avansuri acordate clienților 4.764.328 4.351.598 9%
Depozite de la băncii 109.274 128.386 -15%
Credite de la clienți 200.356 250.509 -20%
Capitaluri proprie(inclusive interese minoritare
și profit) 771.9 32 720.950 7%
Total bilanț 7.912.806 7.368.400 7%
INFORMAȚII REGULATORII
Active ponderate cu riscul,inclusive de piață 4.691.815 4.429.909 6%
Total fonduri proprie 729.325 734.878 -1%
Total cerințe fonduri propriii 375.345 354.393 6%
Rata de acope rire a excedentului 94,31% 107,36% -13,1PP
Rata capitalului de bază( Tier,1), inclusive 13,14% 13,15% 0PP

29
riscul de piață
Rata fondurilor proprie 15,54% 16,59% -1PP
INDICATORI DE PERFORMANȚĂ
Rentabilitatea capitalurilor proprie(ROE) înainte
de impoz itare 19,07% 16,85% 1,5PP
Rentabilitatea capitalurilor proprie (ROE) dupa
impozitare 16,07% 13,99% 1,5PP
Rata cost/venit 60,36% 53,93% 6,4PP
Rentabilitatea activelor (ROA) înainte de
impozitare 1,73% 1,68% 0PP
Rata risc/câștig 20,85% 42,20% -21,3PP
Resurse
Număr de angajați 5.314 5.265 1%
Unități bancare 451 478 -6%

Figura nr. 2.6.
Principalii indicatori financiari
(Sursa: https://www.raiffeisen.ro/wps/wcm/connect/703f7251 -b192 -4927 -803b -d3686a73115b/Raport -anual –
Raiffeisen -Bank -2017.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=ROOTWORKSPACE -703f7251 -b192 -4927 –
803b -d3686a73115b -mcvTgur )

Activele totale ale băncii au crescut cu 6% în 2017;
Profitul net al exercițiul financiar a crescut cu 11% până la 491 milioane lei în 2017;
Portofoliul de credite al bancii s -a majorat cu 8% și a ajuns la 21,4 miliarde de lei;
Depozitele clienților au cre scut cu 10%, în condițiile unor rate de dobândă care au rămas
scazute;
Rata creditelor neperformante a scazut pana la 6% în 2017;
Cheltuielile operaționale ale Băncii au crescut cu 7% în 2017;
Activele bancii au crescut cu 8% în 2017, până la 36,1 miliarde lei.Motorul
principal al acestei evolutii pozitive au fost din nou creditele acordate clienților, care au
crescut în valoare neta cu 8%, de la 19,8 miliarde lei(sfărșitul lui 2016),până la 21,4
miliarde lei în 2017.Performanța financiară a b ancii rămâne una excelentă, iar profitul net a
crescut cu 9%, de la 452 milioane lei în 2016, pâ nă la 491 milioane lei în

30
2017. Rentabilitatea capitalului a fost de 15,8%, bazată pe un model sustenabil de creștere
organică.
“Strategia noastră de dezvoltare responsabilă si echilibrată este vizibilă în ritmul
cresterii creditelor acordate clienților: soldul creditelor acordate persoanelor fizice a
crescut cu 9%, cele acordate IMM -urilor cu 11%, în timp ce creditarea companiilor medii
și mari a avansat cu 10%. Suntem foarte multumiți de evoluția creditelor noi în 2017, care
au crescut cu 19% față de 2016 și s -au ridicat la 13,6 miliarde lei. Aproape 60% dintre
acestea au fost acordate antreprenorilor locali si c ompaniilor mari, în creștere cu 21% fața
de anul anterior”, a spus Steven van Groningen, presedinte&CEO Raiffeisen Bank.36
Structura portofoliului de credite a rămas în 2017 stabilă, 57% din credite fiind
acordate persoanelor fizice și 43% comp aniilor. Creditele pentru investiții, finanțarea
comerțului și a capitalului circulant, finanțarea unor proiecte de anvergura și colaborarea
cu Fondul European de Investiții (programul COSME) au contribuit la această evoluție
poziti vă.
În anul 2017, Raiff eisen Bank a acordat persoanelor fizice credite noi de nevoi personale ș i
achiziții de locuințe în valoare de peste 4,7 milia rde lei, în crestere cu 16% față de 2016.
Peste jumătate dintre clienții persoane fizice care au pachete de cont cure nt au
optat pentru cele din categoria “Zero”, pentru a -și gestiona economiile și operațiunile cât
mai eficient. De altfel, intrările de sume în conturile curente au stat la baza creșterii cu 13%
a soldului depozitelor de la clienți, de la 26,4 miliarde lei la finalul anului 2016, până la
29,7 miliarde lei în 2017. Raiffeisen Bank are unul dintre cele mai bune servicii de private
banking din piață și administreaza active de peste 5,6 miliarde de lei pentru clienții săi care
apelează la servicii de consultanț a, instrumente financiare și servicii conexe.
Veniturile bancii s -au situat la 2.044 milioane lei în 2017, în creștere ușoară fată
de anul precedent, când au fost de 2.034 milioane lei (dacă excludem veniturile de 95
milioane lei din tranzacția VISA). Evoluția ascendentă a veniturilor nete din dobanzi a
continu at în 2017, +4% fața de 2016, uș or sub ritmul creșterii portofoliului de credite.
Pachetele operaționale oferite clienților la costuri reduse și migrarea spre canale
digitale d e tranzacționare aduc beneficii semnificative pe termen lung, atât băncii cât și
clienților.
Cheltuielile operaționale ale băncii au crescut cu 7% in 2017, până la 1.208

36 https://www.raiffeisen.ro/wps/wcm/connect/703f7251 -b192 -4927 -803b -d3686a73115b/Raport -anual –
Raiffeisen -Bank -2017.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=ROOTWORKSPACE -703f7251 -b192 -4927 -803b –
d3686a73115b -mcvTgur

31
milioane lei. Investițiile în tehnologie, digitalizare și simplificare au influențat aceasta
creștere. Banca va continua și în 2018 să investească sume considerabile în procesul de
digitalizare pentru că viitorul este al produselo r de calitate, ușor accesibile ș i rapide.
În același timp, costurile în economie au crescut, în principal din majorări
salariale semnificative și inflație care a reintrat în teritoriu pozitiv, iar aceste elemente au
influențat evoluția costurilor de operare ale băncii.
Comportamentul de plata al clienților s -a îmbunatăț it în 2017, atât în rândul
populației, cât și al companiilor. Costul riscului în termeni comparabili(fără evenimente
nerecurente în ambele perioade) s -a redus cu aproximativ 25% față de 2016. Aceste
evoluții pozitive se regasesc și în profilul calitativ al portofoliu lui de credite, rata creditelor
neperformante scăzând cu mai mult de două puncte procentuale, de la 8,2% în 2016, până
la 6% în 2017.Taxele și impozitele directe și indirecte suportate de banca în anul 2017 au
fost în valoare totala de peste 400 milioane lei.
Numarul de clienți persoane fizice a rămas relativ constant în 2017 față de anul
precedent, la 2 milioane. Banca are de asemenea aproximativ 100.000 de IMM -uri și 5.600
de corporații în portofoliu.Raiffeisen Bank avea la finalul anului 2017 peste 475.000 de
clienți activi în mediul online (mobile banking și internet banking),cu o creștere de aproape
100% a clienților Smart Mobile. În 2017, clienții băncii au făcut peste 16 milioane de
tranzacții online.
La sfârșitul anului 2017, banca avea 5.190 de angajați (5.235 in 2016), iar rețeaua
bancii numară 451 de unități (478 in 2016), peste 1.000 de ATM -uri,19.000 de POS -uri și
189 mașini multifuncțion ale.
Creșterea economică s -a accelerat în 2017, Produsul Intern Brut (PIB) avansând
cu 7,0%. Similar anilor anteriori, consumul privat a rămas determinantul principal al
creșterii PIB -ului pe partea de cerere. Pe partea de ofertă, valoarea adugat brută în industrie
și servicii a înregistrat creșteri solide în 20 17, în timp ce avansul important al valorii
adugate brute în agricultură a explicat într -o anumită măsură creterea rapidă a P IB.37
Rata anuală a inflației s -a întors în teritoriul pozitiv la începutul anului 2017și a
crescut rapid, încheind a nul la 3,3%.Principalul determinant al avansului inflației în 2017 a
fost intensificarea presiunilor inflaționiste de bază. De asemenea, mai multe șocuri adverse

37 https://www.raiffeisen.ro/wps/wcm/connect/8ed91eab -d9b4 -4594 -8601 –
0822c066e70f/02.05.2018+Raportul+Directoratului+asupra+situatiilor+financiare+consolidate+si+separa te+
31.12.2017.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=ROOTWORKSPACE -8ed91eab -d9b4 -4594 -8601 –
0822c066e70f -ma6IXAQ

32
de natura ofertei (majorarea prețurilor administrate, creterea prețului petrolului, deprecierea
leului) au contribuit la creterea inflației.
Deficitul bugetului public (metodologie cash) a fost de 2,9% din PIB, ușor inferior
țintei stabilite inițial (3% din PIB). În ciuda măsurilor de relaxare fiscal adiționale aplicate,
evitarea saltu lui deficitului bugetar peste nivelul de 3% din PIB în 2017 a fost posibil prin
reducerea investițiilor publice ( -10%), dar și cu ajutorul dividendelor speciale acordate de
companiile de stat și prin reversarea reducerii accizei la carburanți.
Activitatea de creditare a evidențiat semne mai concludente de îmbuntțire în 2017.
Soldul creditelor acordate de către bănci sectorului privat (populație și companii) s -a
majorat cu 5,4% în 2017, în timp ce în 2016 acesta crescuse cu 1,2%. De asemenea, p entru
prima dată după 2009, toate cele trei componente majore ale sale – credite acordate
companiilor (3,0%), credite ipotecare (13,1%) și credite acordate populației pentru consum
și alte scopuri (2,0%) – au înregistrat în 2017 dinamici pozitive în termen i de sold.
Similar anilor anteriori, și în 2017 avansul creditelor bancare a fost exclusiv
susținut de creterea soldului creditelor denominate în lei (15,7%) în timp ce soldul celor
denominate în valut a înregistrat o contracție amplă ( -10,3% în echivalent euro). În acest
context, ponderea creditelor denominate în valut în total credite acordate de către bănci
sectorului privat s -a redus la 37,9% în decembrie 2017 de la 43,4% în decembrie 2016. 38

2.3. Mixul de marketing Raiffeisen Bank

Unul dintre elementele centrale ale marketingului este mix -ul de marketing, prin
care se definesc elementele pe care o organizație le poate controla și care pot fi utilizate
pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru o mai bună comun icare cu aceștia.
Elementele specifice mix -ului de marketing bancar sunt: Produs (servicii) , Preț, Plasament
(Distribuție), Promovare (specifice produselor și serviciilor financiar -bancare).
În cazul serviciilor pe lângă cei 4P consacrați mai apa r încă alte 4 elemente: personal,
dovezi fizice, clienți și procese.39
În continuare voi prezenta mixul de marketing practicat de Riffeisen Bank dupa ce i 4
P enumerați mai sus. Raiffeisen Bank ofera clienților adică persoane lor juridice și fizice, o
gama largă de produse și servicii, adaptându -și în permanență organizarea și metodele

38https://www.raiffeisen.ro/wps/wcm/connect/a46dfe64 -b942 -43df-87b2 –
9b87de16c981/30.08.2017+Raport+semestrial+2017+Situatii+financiare.pdf?MOD=AJPERES&CVID =
39Сlasificare preluata din suportul de curs: Nistor Voicu, Marketing financiar -bancar, Cluj-Napoca, 2008

33

pentru а putea răspunde ma i bine аșteptărilor clienților аctuali și potențiali. În prezent
bаnca oferă : depozite bаnсare, саrduri bancare, сredite pentru persoane fizi сe si juridiс e,
paсhete de produse și servicii financiа r-bаncаre.Cele mai utiliz аte sunt depozitele b аncare
și produsele аsociate: co nturile curente în lei sau în v аlută, conturile de economii în lei s аu
în vаlută, conturile de credit având аtașate c аrduri de cumpărături.
Serviiciile prestate de Raiffeisen Bank sunt:
o MyBanking oferă informațiile finаnciаre privind contul bа ncar personal și сursul
valutar și cu аjutorul său se pot efectuа transferuri intrа și interbа ncare în lei;
o Prin Raiffeisen Dire ct, bаnc ă este mai аproаpe de с lient, fară cа асesta să fасă cel
mai miс efort și fară să plăteas сă сomisio аne sau t аxe supliment аre;
o Servi сiul Sweep , existent în саdrul Raif feisen Bank, oferă posibilitate а de а
transfer а аutom аt sumele care depășesc un ni vel prestabilit în alt cont indi cаt de
сătre сlient;
o Serviciul SmartTel oferă informațiile despre сont, disponibile 2 4 de ore din 24, 7
zile pe săpt ămână, direct pe e сranul telefonului mobil, sub form а unor mesaje text
de tip SMS;
o Programul Asigurarea ta î n сaz de incendiu presupune o аsigurare pe viață
titularilor de contur i curente în lei, deschise la R аiffeisen B аnk;
o Programul Asigurarea ta în caz de accident acoperă de сesul și invadilitatea tot аlă
permanent din ассident ,24/24 ore, oriunde în lume.
o Prin Plăți directe furnizor , Rаiffeisen B аnk vа plăti сlientului, din contul curent,
toate facturile pent ru telefonul fix și mobil, la g аze, la lumin а și altele.
o De asemene а, Raiffeisen Bank mai oferă: credite de prefinanțare а exportu rilor și
finanțarea come rțului сu bunuri fungibile.
Raiffeisen Bаnk este un jucător import аnt pe piаța саrdurilor – а lansаt primul саrd
de credit co-branded, primul card de credit cu cipsi oferă clienților săi toată gama de
carduri: de debit și de сredit, pentru persoane fizice și juridice, în lei sau în vаlută, cu
utilizare națională sau internațională , de tipVis а sau Mastercard.
Cardul de credit oferite de Raiffeisen Bank sunt următoarele :
o Cardul de credit Standard
o Cardul de credit Connex
o Cardul de credit Gold
o Visa Eectron si Visa Classic

34

o Maestro
o Eurocard / Mastercard in USD sau EURO

Figura nr.2. 7.
Modele de Carduri oferite de Raiffeisen Bank
(Sursa: www.raiffeisen.ro )

Raiffeisen Bank acorda c redite bancare persoanelor fizice (sau juridice) pe termen
scurt, mediu sau lung ; carduri de credit ; depozite ; conturi curente.
Tipuri de credit pentru Persoane fizice oferite de Raiffeisen Bank :
o Credit imobiliar – Intra în casa ta
o Flexicredit
 Flexicr edit
 Flexicredit Plus
o Creditul Masina Ta
o Creditul pentru bunuri de consum
 Credit HiperIeftin
 Credit PeLoc
Tipuri de credit pentru Persoane juridice oferite de Raiffeisen Bank :
o Creditul Capital
o Creditul Comercial
o Avansul in cont curent
o Factoring intern
o Credit invest

35

Conturi specifice Raiffeisen Bank pentru persoane fizice :
o Contul Eveniment
o Contul Bonus .
o Contul de economii Acces Plus
Conturi specifice Raiffeisen Bank pentru persoane juridice – IMM
o Conturi curente în lei și în valută
o Depozite în le i și în valută reprezentată prin :
 Încasări și plăți în lei și valută
 Direct Debit
 Administrarea încasărilor
 Concentrarea lichidităților
 MultiCash: servicii bancare electronice direct de pe computerul
dumneavoastră Confirmarea electronică a plăților către vamă
 Soluții avansate de Cash Management
Depozite
În functie de criterii specifice, exista mai multe tipuri de depozite:
o în funcție de moneda , depozitele pot fi în lei sau în valută
o în funcție de modalitatea de plată a dobanzii pot fi:
 depozite cu cap italizare: periodic, dobanda se adauga la suma depusa initial.
 depozite fara capitalizare: lunar, dobanda este virata intr -un cont curent care
îi asigură titularului acces la aceasta.
o în functie de opțiunea de reînnoire a depozitului pe același termen ca cel inițial:
 daca se opteaza pentru reinnoire automata la sfarsitul perioadei depozitului,
depozitul se prelungeste automat.
 daca nu se doreste reinnoirea automata, depozitul va avea scadenta unica
o în functie de dobanda:
 depozite cu dobanda variabila: banca poate modifica rata dobanzii pe
perioada depozitului, in functie de evolutia pietei.
 depozite cu dobanda fixa: banca asigura o rata fixa a dobanzii pe perioada
depozitului indiferent de evolutia pietei.
Pe baza acestor criterii specifice, Raiffeise n Bank pune la dispoziția clienților săi o serie de
depozite cu avantaje unice pe piață. Depozite bazate pe analiza nevoilor reale ale fiecarui
client.

36

Prețul produselor și serviciilor oferite de Raiffeisen Bank
Operatiuni cu numerar
Carduri/ cardul tău de cumparaturi Standard
Utilizare ATM / EPOS pentru retrageri de numerar de la ATM
Retragere numerar la EPOS Raiffeisen Bank S.A instalat la ghișeul Băncii 1%, min. 2 LEI
Retragere numerar la ATM / EPOS instalat la ghișeul altor bănci din Romania 1%, min. 2,5LEI
Retragere numerar la ATM bănci din străinătate 2%, min. 11 LEI
Retragere numerar prin EPOS instalat la ghiseul băncilor din străinătate 2%, m in. 15 LEI

CONT CURENT
Operatiuni curente
comisionul perceput de Raiffeisein Bank la retragerea de numerar din conturi în
lei
persoane fizice : 0,50% min. 0,5 Lei noi
persoane juridice : 0,50% min 5 Lei noi
conturi în valut ă 0,50% min 3 Eur
– persoane fizice: 0,40%
– persoane juridice: 0.40%
Taxa înlocuire card la expirare Lei 0 LEI
Tranzacții de tip Gambling 1% PLUS 3LEI
Taxa pentru inițiere nejustificată de refuzuri la plată 3 LEI

TRANSFERURI WESTERN UNION MONEY TRANSFER
1. Viramente EUR
COMISIOANE PERCEPUTE PENTRU TRANSFERURILE INIȚIATE ÎN LEI
TRANSE DE SUME TRIMISE COMISION TRANSFERURI INIȚIATE CĂTRE STRĂINĂT ATE
≤ 100 EUR 9 EUR/ operațiune
(500 – 750) EUR 37 EUR/ operațiune
5000EUR 200 EUR/ operațiune
Peste 5.000,01 EUR pentru fiecare 500 EUR sau fracție se adaugă 21 EUR40

40 www.raiffeisen.ro

37

Raiffeisen Bank S.A . este o ban сă universală de top, pe pi аța românească , oferind
o gаmă compl etă de produse și servicii de c аlitate superioară. Ca b аncă de succes,
Raiffeisen Bank S.A. își ajută clienții să r eușească , oferind u-le soluții fin аnciаre ce
răspund multiplelor n evoi financiare ale acestora. Astfel departamentul de m аrketing al
bănсii iși propune să vină în întâmpin аrea сliențilori prin soluții simple și comode,
dezvoltând astfel relații profitabile pentru ambele părț i. Aсordând recom ăndări diferitelor
segmente de clienți, prin instrumente de consiliere și consultanță. Oferind servicii într -un
mod avantajos prin intermediul tehnologiei și al personalului bine pregăt it.Astefel reușind
prin promov аreа unei сulturi care se baz ează pe reușite, dis сiplină și сompetență .
Plasarea în distribuție are ca scop disponibilizarea în condiții optime a produselor
și serviciilor financiare pe piață. De aceea Raiffeisen Bank folosește ca ori șice bancă din
românia principalele mijloace de distribuție :
o rețeaua de unități teritoriale (în cazul unei bănci, în
o sistemul românesc, cuprinde Centrala, sucursalele, filialele, agențiile);
o rețeaua de bancomate (ATM – Automatic Teller Machine);
o informatizate (Internet Banking , Mobile Banking etc.)
o rețeaua de EPOS-uri (EFTPOS – Electronic Fond Transfer at Point of Sale);
Astfel “baza de clienți activi s -a menținut în 2017 la aproximativ 2,0 milioane de
clienți persoane fizice, 100 mii IMM -uri și 5.600 de companii. La sfărșitu l аnului 2017,
rețeauа Raiffeisen Bank număra 451 de agenții (față de 478 în 2016), peste 1.000 de ATM –
uri, 19.000 EPOS -uri și 189 de MFMuri (automate multifuncționale).
“ Promovarea este reprezentată de procesul prin care băncile fac cunoscute
clienților trăsăturile și beneficiile produselor și serviciilor financiar -bancare, utilizând
mijloace specifice de comunicare și de stimulare a vânzărilor .“41Principalele medii folosite
pentru a transmite mesajul clienților potențiali ai băncii Raiffeisen Bank sunt :
o Presa – care este cel mai important mediu pentru publicitate ,
o Televiziunea și radioul,
o Publicitatea exterioara prin : afișe, panouri, însemne luminoase.
o Tipariturile prin editarea de cataloage, pliante, prospecte, broșuri, agende și
calendare, fluturasi și afișe.
o Internet: re țele de socializare,site -uri oficiale.

41 Vorzsak Almos (coordonator) – Marketingul serviciilor, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj -Napoca,
2004

38
Alte forme de promovare a imaginii și a serviciilor băncii sunt distribuirea gratuită
clienților băncii, băncilor corespondente cât și salariaților băncii de : agende, calendare,
pixur i, pungi, alte materiale de protocol cu cel puțin sigla băncii.

Figura : 2.8.
Exemplu de Afi ș Raiffeisen Bank (ofertă carduri)
(Sursa: www.raiffeisen.ro )

Fаptul сă serviciile oferite de Raiffeisen Bank sunt intang ibile, eterogene și
variabile, аre drept rezult аt fаptul că person аlul cаre prestează serviciul jo аcă și el un rol
decisiv în obținer ea satisfacției consumatorului. În mod hotărâtor, succesul băncii se
datorează person аlului аngаjаt:аtât ce lui din front office , ce materializează efectiv produsul
oferit ,cât și celui din b аck office ,care аsigură сondițiile efe сtive de desfășurare a
асtivităților, сontribuind to todаtă lа сreаreа imаginii comp аniei.De asemenea, persona lul
este cel ce tangibilize ază serviciul oferit și reduce riscul variabilității serviciilor, risc
perceput ca fiind foarte ridicat.Pe baza celor enumerate mai sus, se poate concluzion а că
adevarat а vаloare а bănсii o constituie personalul implicat ș i loiаl, dând dov аdа de
comp etență și dinamism.Personalul b ăncii participă sistematic la cursuri de pr egatire în
domeniul calităț ii.Aceasta reprezintă i nterfaț a clientului cu banca,și are un rol important î n
a evalua necesitatile cli entului ș i de a asigura informația adecvata despre produsele și
serviciile bă ncii .
Clientul este o resursă productivă , care are contribuție proprie la crearea calității ,
valorii și satisfacției si totodată și apare în calitate de concurent pentru firmă. Raiffeisen
Bank tinde spre orientare a în menținerea clienților existenți, obiectiv realizabil prin
îndeplinirea cerințelor de satisfacere a clienților și doar ulterior, spre atragerea altora noi.
Raiffeisen Bank vine cu succes în întâmpinarea nevoilor financiare ale clientului: identifică

39
noi necesități ale clienților, face tot posibilul să adapteze produsele și serviciile după
nevoile clienților, creează noi produse și servicii bancare, dezvoltă și lansează pe piață
produse și servicii solicitate. În prezent banca oferă o gamă largă de produ se și servicii
bancare personalizate conform cerințelor specifice activității clienților: depozite bancare,
carduri bancare, credite pentru persoane fizice si juridice, pachete de produse și servicii
financiar -bancare.
Banca vine mereu în ajutorul clienți lor săi prin diferite programe, acțiuni, proiecte.
Ca de exemplu programul Catalizator – ce reprezinta un program pentru antreprenori cu
idei mari, care se adreseazăpersoanelor de decizie din companiile medii din România și îi
ajută în extinderea și administ rarea mai eficientă a afacerilor lor printr -o serie de
workshop -uri cu specialiști de renume. Catalizator a însemnat, în anul 2017, desfășurarea a
6 module, în 6 orașe, prin 36 de workshop -uri și cu participarea a 380 de companii.
Pe piața românească, Rai ffeisen Bank și-a continuat creșterea organică, accentul fiind pus
pe digitalizare și simplificare, precum și pe o gestionare atentă a riscului, lucruri care s -au
reflectat în profitabilitatea ridicată a Băncii. Aceasta reflectânduse în cifre: 1,9 milioane de
clienți persoane fizice, 100.000 de IMM -uri și 5.600 de corporații.
Una din acțiunile Raiffeisen Bank a fost să dezvolte produse și servicii noi și să le
adapteze pe cele existente pentru a veni în întâmpinarea nevoilor pieței, care s -au schimbat
foarte mult în ultimul timp .
Procesul este modalitatea prin care serviciul oferit de catre Raiffeisen Bank este
livrat clientului, astfel acesta poate lua diferite forme în funcție de serviciul/produsul în
cauză. Dacă este vorba de un credit, procesul va presu pune o serie de etape standardizate
prin care consilierul de credit,în interacțiune cu viitorul beneficiar al creditului colectează
datele, calculează și analizează oportunității acordării creditului și decide asupra
oportunitășii acordării împrumutului r espectiv luând în calcul normele și regulamentele
băncii. În cazul altor servicii bancare, cum ar fi plata unei facturi sau a unei rate de credit la
ghișeul băncii, procesul este mult mai simplificat tinzând chiar spre automatizare.
Raiffeisen Bank este li derul pieței bancare prin calitate, dinamism și inovare.
Oferind produse și servicii de înaltă calitate, cu o atitudine constant dinamică și axându -se
pe inovare, Raiffeisen Bank poate deveni banca de primă opțiune pentru clienți și poate fi
recunoscută ca fiind liderul pieței bancare. Raiffeisen Bank este un partener de termen lung
pentru toți clienții săi, oferind o gamă completă de servicii financiare la standarde ridicate
și generând un profit pe acțiune peste medie.

40
CAPITOLUL III
ELEMENTE DE MARKETING ELECTRONIC UTILIZATE ÎN
ACTIVITATEA RAIFFEISEN BANK

3.1 Instrumentele marketingului electronic

Îmbunătățirea standardelor serviciilor oferite clienților pentru a -i păstra va fi
esențială atâta timp cât aceștea vor fi, în ritm din ce în ce mai ridicat, curtăți de băncii.
Diferențele de atractivitate sau calitate sunt foarte mici între produsele concurențiale.de
aceea ca soluție o reprezintă realizarea unei oferte și imagini diferențiale. În acest scop,
Raiffeisen Bank își diversifică Portofoliul de prod use oferite clienților săi prin utilizarea
tehnologiei informaționale de ultimă ora, construind astfel un răspuns active în fața
concurenței și totodată, o imagine favorabilă prin prisma accesului la inovație.
În plan național rețeaua de comunicații a Raif feisen Bank este unicat, fiind în
proprietatea completă a băncii. Are ca prim avantaj propria stuctura de operator de
comunicații, având în proprietate atât nodul central (stația coordonatoare -hub) cât si
terminalele de comunicatii prin satelit. Aceasta co nstituie infrastructura de baza pentru
comunicattiile de date,de tip intranet, interconectând rețelele de calculatoare din unitățile
teritoriale ale bancii și Administrația Centrala pentru derularea operațiunilor bancare și
conexe one -line și putând asigur a suportul întregii rețele de ATM -uri și concentratoare
POS ale băncii.
Serviciile bancare electronice reprezintă serviciile bancare care pot fi puse la
dispoziția persoanelor fizice și a companiilor de către o bancă prin mijloace electronice sau
parțial electronice, în general, prin intermediul unui telefon fix sau mobil, dar și prin
Internet.
Raiffeisen Bank folosește instrumente ale marketingului bancar electronic numite
e-banking. Serviciile e -banking utilizează computerul și tehnologiile electronice ca suport
pentru efectuarea de plăți și alte trasferuri de documente. Prin utilizarea serviciului
"Personal Computer Banking" (PC banking) nu mai este nevoie ca să te deplasezi la bancă
pentru a -ți ridica extrasele de cont, pentru a efectua plă ți în lei sau valută și pentru a
verifica dacă debi torii și -au onorat obligațiile. Toate aceastea se pot efectua de la birou, prin

41
intermediul computerului. În plus, serviciul "Personal Computer Banking" este disponibil
24 de ore din 24, 7 zile pe săptămână, În mod curent, banca Raiffeisen Bank oferă sisteme
de PC banking care permit clienților să obțină extrase de cont cu soldurile conturilor, note
de plată și transferuri de fonduri între conturi .
Raiffeisen Bank folosește urmatoarele tipuri sisteme de e -banking :
o Internet banking ,
o MultiCash ,
o myBanking.
MultiCash: servicii bancare electronice direct de pe computer
MultiCash este o soluție software structurată care permite gestionarea optimă a plăților și
încasărilor. Aplicația este utilizată în prezent de peste 200.000 de clienți corporativi, fiind
deci îndelung testată și perfecționată.
Avantaje:
o Servicii bancare direct din biroul clientului;
o Siguranță și simplitate – acces restricționat de parole și comunicație criptată cu
banca;
o Acces rapid la informații, care sunt actualizate din oră în oră;
o Rapiditate în efectuarea plăților și în obținerea extrasului de cont;
o Eficiență în gestiunea încasărilor și plăților;
o Reducerea costurilor pentru comisioane bancare și resurse.
MyBanking
MyBanki ng este un serviciu oferit de Raiffeisen Bank și Connex cu ajutorul căruia se poate
afla informații financiare referitoare la contul bancar și cursul valutar ,plătile de facturi și
reîncarcarile de cartele telefonice direct din meniul telefonului. Servici ul MyBanking este
accesibil oriunde este acoperire prin serviciul GSM Connex.
Pentru a beneficia de serviciul myBanking trebuie urmatoarele:
o cont deschis la Raiffeisen bank;
o un Sim Smart cu aplicatia myBanking si un telefon compatibil;
o un contract cu Raiff eisen Bank pentru activarea serviciului.
Avantaje
o securitate maxima în derularea contractelor financiar -bancare;
o acces simplu la informații financiar -bancare în timp real;

42
o plata facturii și a politei de asigurari sau reîncarcarea cartelei direct de pe tele fonul
mobil;
o usurinta și confort în utilizare.
o efectuarea de transferuri intra și interbancare în Lei
Raiffeisen Bank continuă să investească în digitalizare pentru a putea oferi servicii
rapide, fiabile și ușor aceesibile clienților. Drept urmare, baz a de clienți digitali a crescut
cu mai mult de 40%, pân la 475 mii. Asta aduce îmbunătățiri experienței de utilizare și se
reflectă în îmbunătățirea Scorului Net de Promovare (NPS), care a crescut cu 24% în 2017.

3.2 Canale de distribuție electronice

Raiffeisen Bank ajută clienții să își păstrezi energia și timpul pentru lucrurile care
contează cu adevarat și să scape de stresul zilnic de a trimite bani sau de a plăti facturile
stand la ghișee pune la dispoziție modalități de acces la distanță, pre cum și automate
bancare (ATM) și multifuncționale (MFM) pentru operațiuni cu numerar. Astfel clienții
pot efectua operațiuni bancare online, de pe calculator sau smartphone, primind prin SMS
informații actualizate despre conturile companiei.
Avantaje pentr u afacere :
o Costuri reduse
În funcție de modalitatea utilizată pentru efectuarea operatiunilor, clienții pot beneficia de
comisioane mai mici cu până la 80% față de cele de la ghișeele băncii.
o Economie de timp
Accesul direct la informații bancare și efectua rea tranzactiilor în timp real, oriunde, evitând
deplasările la bancă.
Astfel, serviciile oferite de bancă în acest scop sunt:
 Internet Banking / Raiffeise n Online – oferă acces 24 / 7 online, securizat, la
conturile clienților oriunde în lume, având posibilitatea de a consulta soldurile
conturilor și istoricul tranzacțiilor.
Operatiuni efectuate prin internet banking
 Deschiderea de conturi curente suplimen tare în 14 valute și conturi de economii
 Alocare de useri pe diferite nivele de acces/conturi și setarea de limite pentru
fiecare tip de tranzacție.

43
 Consultare a soldurilor conturilor curente, de economii și de credit, precum și
istoricul tranzacțiilor.
 Vizualizare și tiparire a extraselor de cont curent/economii, lunar sau zilnic xls, pdf.
 Efectuare a plaților intra sau interbancare în Lei, valuta și cross -currency (inclusiv
plați facturi și plați către Trezoreria statului).
 Debitare directă a plaților de facturi.
 Realizare a plaților multiple (de ex. Plați salarii).
 Constituire și lichidare a depozitelor.
 Efectuare a schimburilor valutare.
 Inițiere a transferurilor între conturile societății.
 Inițiere și confirmare a plăților către birourile vamale.
 Progra mare a plaților intra si interbancare, în Lei și valuta, oricând la o dată în
viitor și/sau cu frecvență prestabilită.
Consultare CIP. COSTURI
persoane fizice 1 euro
între conturi proprii – franco
intrabancare – 1 leu
interbancare – 3,1 lei
serviciul P lați Directe Furni -zori – 1,5 lei

 Mobile banking, Raiffeisen Smart Mobile – permite efectuarea unei game largi de
operațiuni bancare de la distant:vizualizarea în timp real informațiile financiare,
transfer bani, plată facturi, cursul valutar sau verifica rea conturile de pe
smartphone -ul sau tableta, oriunde în lume,non -stop.
Operațiuni efectuate prin Raiffeisen Smart Mobile
 Consultarea soldurilor conturilor curente, de economii, de depozit, de credit și de
debit, a istoricului tranzacțiilor și a cursului valutar.
 Transferuri între conturile companiei, inclusiv schimburi valutare.
 Plați intrabancare și interbancare în Lei și valută, predefinite.
 Efectuarea de plați facturi în Lei, valută.
 Programarea plaților intra și interbancare în Lei și valuta, oricând la o dată în viitor
și /sau cu frecvență prestabilită.
 Interogare CIP.

44
 Localizarea celei mai apropiate agenții sau bancomat Raiffeisen Bank prin serviciul
Locator.

 Operațiuni prin bancomate (ATM) și multifuncționale (MFM) –presupune
efectuarea operațiunil or de pe card prin rețeaua de bancomate ATM (peste 1100) și
mașini multifuncțion ale (MFM) cu acoperire națională .
Operațiuni efectuate prin ATM
 Plata facturi utilități (clienți Raiffeisen Bank);
 Reîncarcare cartele telefonice (clienți Raiffeisen Bank);
 Eliberare numerar (deținatori card Visa/MasterCard/Maestro);
 Consultare Mini extras (clienți Raiffeisen Bank deținatori de card de debit);
 Interogare sold (clienți Raiffeisen Bank și clienții altor bănci deținători de card
Mastercard);
 Schimbare cod PIN (clie nți Raiffeisen Bank și clienții altor bănci deținatori de card
Mastercard);
 Deblocare cod PIN (deținatori card Mastercard);
 Primire sume prin Western Union în contul cardului Raiffeisen Bank;
Operațiuni efectuate prin MFM
 Eliberare numerar (Lei) – (dețina tori card Visa/MasterCard/Maestro);
 Depunere numerar (Lei) în conturile proprii (clienți Raiffeisen Bank) – între orele
06:00 și 23:00;
 Depunere numerar (Lei) în conturile terților (clienți Raiffeisen Bank) – între orele
06:00 și 23:00;
 Operațiuni schimb v alutar fara card (Euro și USD vs Lei);
 Plata facturi utilități (clienți Raiffeisen Bank);
 Plata facturi cu numerar, prin scanarea sau prin introducerea manuală a detaliilor de
plată;
 Primire sume prin Western Union în contul cardului;
 Reîncarcare cartele t elefonice (clienți Raiffeisen Bank);
 Consultare Mini extras (clienți Raiffeisen Bank deținători de card de debit);
 Interogare sold (clienți Raiffeisen Bank și clienții altor bănci deținători de card
Mastercard);

45
 Schimbare cod PIN (clienți Raiffeisen Bank ș i clienții altor bănci deținători de card
Mastercard);
 Deblocare cod PIN (deținători card Mastercard).

 Alerte SMS – SmartTel – Serviciu de tip mesaj SMS, apelabil la numarul scurt 1881
pentru Vodafone și Orange si 1681 pentru Telekom, disponibil 24/7, dire ct pe
ecranul telefonului mobil/ smartphone.
Operatiuni efectuate prin serviciul SmartTel
 Se obțin informații referitoare la soldul conturilor curente, de depozit sau de credit.
 Se primesc notificari SMS în legatura cu statusul ultimelor 5 tranzacții efect uate în
cont.
 Se vizualizeaza informații referitoare la cursurile valutare – cel anuntat de BNR și
cele practicate de Raiffeisen Bank la casa de schimb valutar pentru 5 valute: USD,
Euro, GBP, CHF si HUF.
 Se primesc alerte privind modificarea soldului exis tent într -un anumit cont.
 Se primesc notificari referitoare la plata ratelor de credit.
 Se primesc notificari cu privire la schimbarea ratei de dobândă practicată de
Raiffeisen Bank la depozite și credite.

 Phone banking, Raiffeisen Direct – serviciu bancar de phone banking prin
telefonie fixă care asigură acces permanent și rapid la informații despre conturile
proprii sau despre oferta noastră de produse. Permite efectuarea unei game
diversificate de operațiuni bancare fara a fi nevoie de deplasarea la sedi ile băncii.
Operațiuni posibile prin Raiffeisen Direct
 Se pot solicita informații privind conturile curente sau referitoare la produsele și
Serviciile Raiffeisen Bank.
 Se pot efectua plați ale facturilor de telefonie si utilități.
 Se pot efectua plați intr a și interbancare în lei.
 Se pot constitui și lichida depozite bancare în lei și valută.
 Se pot efectua schimburi valutare între conturile proprii.
Clienții opteaza pentru mobil pentru plați datorită modului simplu de logare și de
autorizare a plaților, pr in amprentă sau, pentru iPhone X, prin Face ID. Tot pe mobil, iși

46
pot activa widget -ul inovator prin care iși pot verifica soldul contului fara logare, aplicație
unica pe piața bancară.
La sfârsitul ultimului trimestru din 2017, peste 475.000 de clienți er au activi pe
platformele de online banking, iar numarul lor crește cu aproximativ 12.000 lunar.
Tranzacțiile prin aplicațiile de internet și mobile banking au ajuns anul trecut la 16
milioane. Clienții fac depuneri în lei, schimburi valutare sau iși plătesc facturile la unul
dintre cele 189 de bancomate multifunctionale (MFM -uri) din rețeauă. 43% dintre
operațiuni au migrat catre MFM -uri.
În ultima perioadă, chiar și atunci când au nevoie de un credit pentru nevoi
personale, românii se îndreaptă către med iul online. La finalul lui 2017, 3 milioane de
clienți persoane fizice din Europa Centrala și de Est foloseau aplicațiile de online banking
ale grupului RBI.

3.3. Promovarea on line

Promovarea este reprezentată de procesul prin care băncile fac cunoscute clienților
trăsaturile si beneficiile produselor și serviciilor financiar -bancare, utilizînd mijloace
specifice de comunicare a vînzărilor.
Internetul ocupa un loc special în strategiile de promovare a produselor și
serviciilor bancare din România . A re, clar, cel mai mare potențial de dezvoltare dintre
toate canalele media.
Avantajele mediului online fața de cel clasic sunt rapiditatea cu care circula
informația, comoditatea și simplitatea accesarii acesteia, precum și costurile foarte mici.
“În medi a clasica reclama vine peste tine, în timp ce pe internet, în general, utilizatorul se
îndreapta către reclama, către informa ție”42.Băncile comerciale utilizează două canale din
segmentul online: canalele electronice folosite pentru transferuri și plăți și zona de
promovare. Banca încearcă să -i îndrepte pe clienți către mediul electronic în defavoarea
plăților făcute la ghiseu, pentru că, atât banca cât și clientul propriu zis are de câștigat.
Băncile aleg, pentru promovare, site -urile de business și cele de informații. Una dintre cele
mai eficiente metode de reclamă este considerat deasemenea word -of-mouth – gura la gura
(metoda verbală de promovare prin răspîndirea informației ).

42 BARON C., Informatică și marketing , Pro Universitaria,2012

47
Se știe că “Dacă ai grija de un client, acesta îți va mai aduce zece”. Studii le de
specialitate au relevat că, de cele mai multe ori, clienții află de anumite produse bancare
din recomandările primite de la prieteni sau rude. Politica de promovare presupune
conștientizarea existenței și valorii produsului / serviciului băncii, a av antajelor, de care ar
beneficia clienții apelând la banca respectivă. Promovarea serviciilor bancare nu diferă, în
mod esențial, de metodele de promovarea utilizate în alte domenii. O excepție în acest
sens o constituie accentele care sunt puse pe anumi te mijloace și tehnici promoționale care
au drept scop tangibilizarea serviciului și promisiunilor.
Axându -se pe inovare, Raiffeisen Bank practică intens mijloacele moderne de
promovarea, unul din ele este crearea site -ului official,care poate fi accese at non -stop,
oriunde în lume și care oferă toate informațiile necesare, fiind astfel în pas cu lumea
modernă .

Figura nr.3.1 .
Site-ul oficial al băncii Raiffeisen Bank
(Sursa: “ https://www.raiffeisen.ro/ )
Site-ul ofera informații despre :
 profil / istoricul companiei ;
 management;
 angajări / cariere;
 produse / servicii;;
 promoții;
 activitățile organizate ;

48
 curs valutar ;
 geolocația agențiilor si ATM -urilor (în țară și în toată lumea);
 știri;
 de asemenea un cha t unde poți adresa întrebari și primi răspunsuri directe;
 asistența ;
 calculator rate credit,calculator valoare credit, calculator economii,sectorul
credite,sector pachete de cont current ;
 raporturi;
 comunicate de presă;
 relații cu investitorii informați i financiare.
Site-ul băncii este ușor de accesat oriunde în lume, și prin gama larga de facilități
oferite îi creează clientului o imaginea generală despre Raiffeisen Bank.
De asemenea pe pagina oficială se pot gasi imagini ,evenimente și comunicate de
presă.

Figura nr.3.1.
Administra ția Central ă Raiffeisen Bank
(Sursă: site-ul Raiffeisen Bank, www.raiffeisen.ro .)

49
Altă meoda de promovarea practicată de Raiffeisen Bank este promovarea online prin
newsletter(email marketing) .
Acest tip de campanie oferă newsletter -ul băncii clienților interesați! Este din punct de
vedere a costurilor una dintre cele mai ieftine și eficiente campanii, dar necesită un timp
îndelungat în adunarea mail-urilor celor interesați.
O promovare online prin newsletter se face destul de simplu, prin implementarea
unei casuțe în care cei interesați își introduc adresa de mail, dandu -și acordul ca ei sa
primească mail-uri cu noutăți, Raiffeisen Bank ofera posibilitatea de a alege interesel e,
județul, astfel mesajele vor fi personalizate în conformitate cu criteriile de preferință a
clientului.

Figura nr.3.2.
Model Newsletter de completat pentru clienți.
(Sursa: https: //www.vanzari.bunuri.raiffeisen.ro/newsletter.html )

3.4. Social media marketing

Social media marketing (în engleză Social Media Marketing, SMM.) e alcătuită din
site-urile și aplicațiile online sau mobile ce încurajează schimbul de informații și crearea de
conținut de către utilizatori, fie că e vorba de text, imagini, audio sau video . 43
Social Media Marketing ca termen general face referire la diferite tipuri de site -uri
care pun la dispozitie modalitati de interacțiune socială complet diferite , ca Face book,
Google+, LinkedIn ș i Youtube ce ajută băncile/firmele să comunici cu clienții.

43 https:/ /ru.wikipedia.org

50
Social media marketing ajută o bancă să primească feedback direct de la
consumatori sau potențiali consumatori, și în acelasi timp să fie mai apropiata de clienții
săi. E lementele interactive ale rețelelor de socializare oferă clienților oportunitatea de a
pune întrebari ori de a exprima plangeri, astăzi fiind o bună modalitate de a se face auziți.
Marketingul prin intermediul retelelor de socializare a devenit mult mai bi ne cunoscut
odata cu creș terea popularitatii unor websiteuri precum Twitter, Google+, Facebook,
LinkedIn si YouTube.
Rețelele de socializare au d evenit populare în lumea modernă , și omenia nu își
poate închipui nici macar o zi fără ele. Astf el Raiffeisen bank și -a creeat conturi pe cele
mai populare rețele, petru a fi cât mai aproape de clienți și pentru a le oferi informații pe
site-urile preferate accesate de aceștea.
PROMOVARE PE YOUTUBE RAIFFEISEN BANK
Promovarea prin intermediul canalu lui de youtube a adus în ultimii ani o buna parte
din traficul website -urilor, pentru că din ce în ce mai multi utilizatori răspund și accesează
link-uri atunci cănd vizualizează un videoclip. Î n plus, activitatea pe youtube îți
influentează autoritatea „în ochii” motoarelor de cautare și îți dă posibilitatea de a promova
aceste videoclipuri pe retelele de socializare.
Activitatea pe youtube este din ce în ce mai intensa în ultimii ani, vloging -ul (blog
video) fiind de clarată cea mai profitabilă nișă din mediul online începând cu anul 2013.
Pe pagina oficială de Youtube a băncii Raiffeisen Bank sunt publicate spoturi
publicitare cu noile servicii/produse, diferite promoții, training -uri, știri , video pr in care se
arată executarea operațiunilor pe siteul official, astfel îi ajută pe clienții săi în îndeplinirea
unor acțiuni dorite. Aceasta poate fi ușor accesate de către clienți, non -stop,oriunde.
Consider că implicarea băncii Raiffeisen în mediul digital îi creează o im agine mult mai
bună și este mult mai aproape de interesele clienților.

51

Figura nr.3.3.
Pagina youtube Raiffeisen Bank România
(Sursă : https://www.youtube.com/user/RaiffeisenBankRO )

PROMOVAR E PE FACEBOOK ȘI INSTAGRAM RAIFFEISEN BANK
Atât Facebook, cât și Instagram, două dintre cele mai populare platforme de
socializare din lume și din România, au dezvoltat până acum metode de targetare
complexe, care ne ajută să atragă mult dorita atenție a clienților.
Pe Facebook, acolo unde utilizatorii petrec din ce în ce mai mult timp și furnizează
informații detaliate despre obiceiurile lor de consum, profilarea a atins un nivel avansat.
Raiffeisen Bank pe Facebook oferă informații despre activități, g eolocația, date de
contact ,momente importante, imagini/poze, evenimente importante, concursuri, posturi de
publicitate, de asemenea recenzii.
“Încurajam discuțiile libere, dezbaterile și credem în puterea schimbului de idei, iar
conținutul postat de tine pe pagina noastră de Facebook, fie ca include imagini, materiale
video, pareri sau comentarii iți apartin în totalitate.” Mesaj adresat abonaților facebook de
către banca Raiffeis en.
Instagram este una dintre cele mai utilizate rețele sociale în comunica rea
companiilor cu consumatorii. Conform datelor publicate, există 25 milioane de conturi de
business pe Instagram, iar peste 80 % dintre utilizatorii de Instagram din lume urmăresc un
cont de business.
Principala metodă de promovare pe Instagram sunt poze le și video (60 secunde),de
aceea Raiffeisen Bank posteaza principalele evenimente , spoturi publicitare , poze, as tefel
banca oferă informații „live” clienților care urmaresc Instagram -ul.

52

Figura nr.3.4.
Pagina oficială Facebook Raiffeisen Bank România
(Sursă : https://web.facebook.com/RaiffeisenBankRomania/?_rdc=1&_rdr )

Figura nr 3.5.
Pagina oficială Instagram Raiffeisen Bank România
(Sursă : https://www.instagram.com/raiffeise nbankro/ )

Prin implicarea activa în rețelele de socializare Raiffeisen Bank este mai aproape de clienți
și ține pasul cu lumea modernă, toate acestea aducandu -i nu doar imense beneficii de
credibilitate din partea oamenilor, ci și o mai buna comunicare cu clienții si chiar largirea

53
bazei de clienți. La sfarsitul ultimului trimestru din 2017, peste 475.000 de clienti erau
activi pe platformele de online și acest număr este în creștere.

Figura nr.3.6.
Raiffeisen Zentralbank Österreich AG
(Sursa: “ https://www.raiffeisen.ro/ )

54
CONCLUZIE

Sec. XXI este numit “Secolul Informației” ,secolul unde tehnologia este punctul central al
vieții. Tehnologia a avansat atât de mult încât este prezentă peste tot în viața noastră și nu
există aproape nici -un loc de pe glob unde să nu fi pătruns acest trend important al
ultimelor două secole.
Internetul s -a transformat, dintr -un simplu deținător de date, într -o platformă de gestionare
și realizare a afacerilor. Petru a fi în pas cu lumea modernă și pentru a satisface necesitățile
cliențiilor, băncile implimentează sisteme informatice de ultimă oră prin servicii bancare
electronice. Sistemul bancar a suferit modificari esențiale (orientarea spre piață a
institutiilor ba ncare), în urma carora s -a intensificat concurenta interbancară. Orientarea
spre produs a întreprinderii bancare a fost înlocuita cu orientarea spre piața. Astfel o atenție
deosebita se acordat dezvoltarii sferei serviciilor, ceea ce a accentuat tendința b ancilor de a
„lega” clientul de bancă. Băncile caută tot mai mult să satisfacă cliențiii prin inovare în
ceea ce priveste produsele și serviciile, soluții alternative sau personalizate nevoilor
specifice ale clienților.
Și în România , serviciile bancare electronice s -au dezvoltat rapid și încă sunt în
curs de dezvoltare și extindere. Pot spune că Raiffeisen Bank este lider pe piață bancară din
românia prin inovare, calitate, dinamism. Oferă produse și servicii financiare de înaltă
calitate integrate în u rmătoarele domenii: bancar, bancă de investiții, analiză și consultanță
financiară, leasing, asigurări. Standardele ridicate se aplică fiecărui aspect al activității
sale: servicii și produse, preț, medii de distribuție, promovare.
Pentru Raiffeisen Bank „ clientul ” este foarte important și de aceea verifică în mod
periodic care sunt așteptările și nevoile clienților săi pentru a optimiza gama de produse și
servi cii oferite de către personal, care este extrem de calificat. Acoperă nevoile clienților
săi cu profesionalism și, prin urmare, le oferă soluții de cea mai nouă generație și servicii
cu valoare adăugată .
Raiffeisen Bank International este cea mai bună bancă din Europa Centrală și de
Est ș i din Comunitatea Statelor Independente.
Raiffeisen Bank Româ nia a fost desemnată Cea mai buna bancă străina din
Româ nia.

55
Bibliografie

Carți :
1. Bajenescu T., Internetul, Societatea informațională și societatea cunoașterii .Editura
Politică,București, 2006
2. Căpraru B., Retail banking , Editura C.H. Beck, București 2009
3. Cetină I., Marketing financiar -bancar , Editura Economică, București 2005
4. Cetină I., Odobescu E., Strategii de marketing bancar , Editura Economică,
București 2007
5. Gay R., Charlesworth A., Esen R., Marketing on -line, All, București,2009
6. Giddens A., Duneier M., Appelbaum R.P., Introduction to Sociology , 1991
7. Irim V., Cybermarketing ,Iași 2010
8. Kotler Philip , Principii de marketing , Meteor Press , 1980
9. Len Keeler – Cybermarketing , AMACO, New York, 1995
10. Mitran P.C., Marketing. Note de curs , Constan ța, 2008
11. Morgan, în Riding the Waves of Change (Jossey -Bass, 1988),
12. Nică D., Guvern, Cetățean, Societate informațională, Editura SEMNE, 2001
13. Nistor Voicu, Marketing financiar -bancar, Cluj-Napoca, 2008
14. Odobescu E, Marketingul bancar modern , Ediție nouă, Editura Sigma, București
2007
15. Orzan G., Cybermarketing , București,Editura Uranus , 2004
16. Ph.Kotler – Managementul marketingului , (ediția a II -a), Editura Teora, București,
2000
17. Popescu J., Marketingul serviciilor financiar -bancare , Editura Sitech, Craiova,
2007
18. Răduț R., Management și marketing bancar, Institutul Bancar Român, București ,
2006
19. Richard Gay, Charlesworth Alan, Esen Rita (2009), Marketing on -line, All,
București
20. Sică Stanciu, Marketing, București, 2001
21. Stanciu S., Marketing , București 2001

56
22. Șerb A.,Baron C., Isăilă N., Securitatea informatică în societatea informațion ală,
Pro Universitaria, 2013
23. Vasile Cocriș, Dan Chirleșan, Economie bancară. Repere teoretice și studiu
monografic. Ediția a 2 -a revizuită ,2009

Cursuri:
1. Ligia Georgescu -Goloșoiu, SERVICII BANCARE ELECTRONICE .

Alte surse:
1. ***https://ro.wikipedia.org
2. ***https://www.historia.ro
3. ***https://en.wikipedia.org
4. ***http://www.oirposdru -vest.ro
5. ***https://mksblog.wordpress.com
6. ***http://www.360advertising.ro
7. ***http://webdesignart.eu
8. ***http://mariacalinescu.eu
9. ***https: //www.raiffeisen.ro