1Investește în oameni [620013]

1Investește în oameni!
FONDUL SOCIAL EUROPEAN
Programul Operațional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 -2013
Axa prioritară 6: „Promovarea incluziunii sociale”
Domeniul major de intervenție 6.2: ”Îmbunătățirea accesului și a participării grupurilor vulnerabile pe piața
muncii”
Titlul proiectului: “ Dezvoltarea de programe de formare specifice pentru creșterea incluziunii sociale în
scopul îmbunătățirii accesului pe piața muncii”
Beneficiar: Universitatea „1 Decembrie 1918”Alba Iulia
Contract nr. POSD RU/96/6.2/S/49743

TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENTĂ

SUPORT DE CURS

Titular modul/Formator: Lect. univ. dr. Stânea Rodica

2
CUPRINS

TEHNICI DE COMUNICARE EFICIENTĂ ………………………….. ………………………….. ……….. 3
1. COMUNICAREA – PREZENTARE GENERALĂ ………………………….. …………………….. 4
1.1. Ce este comunicarea? ………………………….. ………………………….. ……………………. 4
1.2. Unități și caracteristici ale comunicării ………………………….. ……………………….. 8
1.3. Principiile comunicării ………………………….. ………………………….. …………………. 11
1.4. Nivelurile comunicării umane ………………………….. ………………………….. ……….. 11
2. COMUNICAREA VERBALĂ ………………………….. ………………………….. …………………. 13
2.1. Sem nul lingvistic ………………………….. ………………………….. …………………………. 13
2.2. Limbă și vorbire ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 13
2.3. Limbaj și acțiune. ………………………….. ………………………….. …………………………. 14
3. COMUNICAREA CA ABILITATE ………………………….. ………………………….. ………….. 16
3.1. Abilitatea de a comunica . ………………………….. ………………………….. ……………… 16
3.2. Etape ale dezvoltării comunicării umane . ………………………….. …………………… 18
3.3. Bariere de comunicare și tipologia lor. ………………………….. ………………………. 18
4. COMUNICAREA ORALĂ ………………………….. ………………………….. …………………….. 20
4.1. Comunicarea umană de tip oral caracterizare generală. ………………………….. 20
4.2. Tehnici de comunicare orală. ………………………….. ………………………….. ……….. 21
4.3. Pregătirea și susținerea unei prezentări orale .…………………………… …….. 23
5. DIAL OGUL ȘI INTERVIUL ………………………….. ………………………….. …………………… 26
5.1. Dialogul ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 27
5.2. Tipuri de interviuri. ………………………….. ………………………….. ………………………. 31
5.3. Interviul de angajare și în raporturile de muncă ………………………….. …………. 33
6. COMUNICAREA SCRISĂ ………………………….. ………………………….. ……………………. 36
6.1. Redactarea unui curriculum vitae ………………………….. ………………………….. …. 36
6.2. Redactarea unei scrisori de intenție/motivație ………………………….. ……………. 38
7. TEHNICI DE COMUNICARE NON VERBALĂ ………………………….. ……………………… 40
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 47

3TEHNICI DE COMUNICARE EFIC IENTĂ

FIȘA DISCIPLINEI

Denumire modul: TEHNICI DE COMUNICARE EFIC IENTĂ
Grup țintă: personalul furnizorilor de ser vicii sociale

Titular modul/Formator: Lect. univ. dr. Stânea Rodica

Buget timp: 18 ore
Activități teoretice: 9 ore
Activități practice: 9 ore

Obiective:
 Cunoașterea, înțelegerea și folosirea adecvată a conceptelor fundamentale din domeniul comunicării
sociale în domeniul asistării persoanelor dezavantajate.
 Cunoașterea tehnicilor de comunicare eficientă
 Creșterea motivației pentru abordarea problemelor persoanelor dezavantajate pe piața muncii
pornind de la nevoile lor reale, obiective și subiective.

Competențe:
 Capacitatea de explicare și interpretare a elementele specifice relațiilor de pe piața muncii la car e
persoanele dezavantajate sunt chemate să le facă față
 Abilitatea de a folosi și a transmite modele de comunicare eficiente
 Abilitatea de a lu cra în echipă
 Capacitatea de a analiza și interpreta datele faptice și statistice din domeniul propriu și a le prezenta
întrun limbaj adecvat nivelului interlocutorului.

Nr.
crt. Conținuturi/Teme Forma de activitate Nr.
ore
1. Comunicarea prezentare gen erală. Științele comunicării. Ce este
comunicarea? Unități și caracteristici ale comunicării. Principiile
comunicării. Activități teoretice
2

2. Comunicarea umană de tip verbal.
Semnul lingvistic. Limbă și vorbire. Limbaj și acțiune. Activități teore tice
Activități practice 1
1
3.
Abilitatea de a comunica . Etape ale dezvoltării comunicării umane.
Deficiențe de comunicare (tipologie). Activități teoretice
Activități practice 1
1
4.
Comunicarea orală.
Tehnici de comunicare.
Pregătirea și susținere a unei prezentări orale. Activități teoretice
Activități practice 1
2
5. Dialogul și interviul
Tipuri de interviuri.
Interviul de angajare Activități teoretice
Activități practice 1
2
6. Comunicarea scrisă
Tehnici de comunicare.
Redactarea unei teme s ub forma unui discurs scris.
Redactarea unui curriculum vitae , unei scrisori de
intenție/motivație,unei cărți de vizită, unei invitații și a unui comunicat
de presă Activități teoretice
Activități practice 2
2
7. Tehnici de comunicare.
Comunicarea non -verbală. Activități teoretice
Activități practice 1
1
Total ore 9+9 18
Metodologia didactică:
Tehnici educaționale: prezentări, dezbateri, brainstorming, exerciții, studii de caz, joc de rol.
Mijloace educaționale: tablă, video -proiector, prezentări powe r-point, foi cu exerciții, fișe de lucru.

41. COMUNICAREA – PREZENTARE GENERALĂ

1.1. Ce este comunicarea? Științele comunicării .

1.1.1. Conceptul de comunicare a fost abordat, în timp, din perspective multiple,
ceea ce a determinat o proliferare spectaculoasă a definițiilor.
Dicțio narul explicativ al limbii române – DEX (București, 1996) – înregistrează, la
articolul ( a) comunica , următoarele sensuri: „a face cunoscut, a da de știre, a informa, a
înștiința, a spune”, stabilind, așadar, un proces și o relație cognitivă.
Doi cercetăt ori americani, Frank E.X. Dance și Carl E. Larson, au
inventariat nu mai puțin de 120 de definiții ( The Functions of Human Communication, New
York, 1976), fără a epuiza posibilitățile și fără a mulțumi pe toată lumea.
Într-o Introducere în știința publicisticii și comunicării (Cluj, 1998), germanii Michael
Kunerik și Astrid Zipfel consideră că din această multitudine de încercări „nu se poate
concluziona simplist că am avea de a face cu o ramură imatură a științei, în care nu ar
exista nici măcar unitatea de vederi asupra conceptelor de bază înrudite”, observând că „o
asemenea multitudine de noțiuni este tipică pentru toate științele umaniste și sociale”.
Multitudinea încercărilor de definire a conceptului de comunicare implică nuan țe și
conotații, dar gravitează în jurul unui nucleu comun de înțelesuri:
a. Din punct de vedere psihologic (Norbert Sillamy, Dicționar de psihologie ,
Larousse, București, 1996) comunicarea reprezintă o relație între indivizi : „comunicarea
este în primul r ând o percepție. Ea implică transmiterea, intenționată sau nu, de informații
destinate să lămurească sau să influențeze un individ sau un grup de indivizi receptori.”
Profesorul Emilian M. Dobrescu ( Sociologia comunicării , București, 1998) consideră
comuni carea un concept fundamental în sociologie și în psihologia socială și grupează
accepțiile ce i se atribuie după cum urmează:
 proces în care se observă stimuli și se reacționează în raport cu aceștia;
 mecanism esențial în dezvoltarea relațiilor umane;
 totalitatea simbolurilor gândirii și a mijloacelor prin care ele se difuzează și se
conservă;
 comunicare socială – expresie generală pentru „toate formele de relații sociale, cu
participarea conștientă a indivizilor și a grupurilor”.
O definiție mai largă – ce plasează comunicarea nu numai la nivelul speciei umane,
ci și la nivel biologic – citează profesorul Aurelian Bondrea în cartea sa Sociologia opiniei
publice și a mass -media (București, 1997), după Gilles Amado și André Guittet
(Dynamique des communicatio ns dans les groupes ). Conform acestora, „există
comunicare de fiecare dată când un organism oarecare, în particular un organism viu,
poate afecta un alt organism, modificându -l sau modificându -și acțiunea, pornind de la
transmiterea unei informații (și nu printr -o acțiune directă, precum cea pe care o exercită o
forță fizică punând în funcțiune o energie)”
b. Din punct de vedere sociologic comunicarea (de masă) este privită ca „un
ansamblu de modalități  rețele de transmisie, echipamente individuale și au tonome 
care permite punerea la dispoziția unui public destul de larg a unei multitudini de mesaje”
(Dicționar de sociologie , Larousse, București, 1996).
Wilbur Schramm (cercetător american care a jucat un rol important în afirmarea
domeniului comunicării ca disciplină universitară, autorul unor lucrări publicate între 1960
și 1980 și al unor teorii, patru la număr, despre presă) a definit comunicarea ca pe un
proces prin care se stabilește o comuniune sau o identitate de reflecții, concepții, între un
emițător de mesaje și un receptor, printr -un canal de comunicație.

5Numim comunicație un sistem tehnic utilizat în comunicarea la distanță. Poșta,
telefonul, telegraful, radioul sunt mijloace de comunicație, utilizând diferite tipuri de
semnale.
Pentru a nu ră tăci în acest univers al definițiilor vom reține una singură:
Comunicarea este un proces prin care, atât în lumea animală, cât și în societățile
umane, se transmit de la un receptor la un emițător informații, prin intermediul unor
semnale sau sisteme de se mnale. Acest proces implică o interacțiune și are anumite
efecte, producând o schimbare.

1.1.2. Clasificări ale comunicării
Fiind un fenomen foarte complex, identificabil la nivel instinctual, la nivel
psihosocial, la nivel cultural, comportând aspecte bi ologice, dar și tehnologice,
comunicarea se pretează unor clasificări după diverse criterii:
a. După criteriul mijloacelor fizice și a analizatorului căreia se adresează
stimulul mesajului putem identifica următoarele tipuri de comunicare:
1. Comunicare ac ustică.
2. Comunicare tactilă.
3. Comunicare chimică .
4. Comunicare vizuală.

b. După criteriul modurilor de realizare comunicarea poate fi:
1. Comunicare directă , caracterizată prin absența oricărei medieri. Emițătorul și
receptorul se află în același loc, deci în proximitate fizică.
2. Comunicare indirectă , prin scriere, care utilizează medierea unor mijloace
materiale (instrumente și suporturi) și face posibilă transmiterea mesajului în timp și spațiu.
3. Comunicare multiplă , prin imprimate. Folosește posibilități tehnice prin care
același mesaj poate fi multiplicat folosind canale și suporturi diverse și difuzat unui mare
număr de receptori, în timp și în spațiu.
4. Comunicare colectivă , realizată prin mijlocirea diferitelor tehnologii ce folosesc
semnale sonore, vizuale, simboluri, scrieri. Această comunicare se caracterizează prin
faptul că emițătorul și receptorul sunt grupuri, că mesajul este mediat de „un organ de
informare” și că el se poate multiplica.
5. Comunicare de masă .

c. După criteriul r elațiilor emițător -receptor se disting:
1. Comunicare privată
2. Comunicare publică
La rândul ei, comunicarea publică poate fi:
 Comunicare educațională
 Comunicare administrativă/instituțională
 Comunicare politică .
 Comunicare artistică
 Comunicare religio asă
 Comunicare științifică și tehnică
Concluzie: Comunicarea este un fenomen psihologic, antropologic, sociologic de o
mare complexitate; ea circumscrie o mare diversitate de forme.

61.1.3. Științele comunicării

Cercetările asupra comunicării s -au dezvolt at pe parcursul mai multor etape istorice
cu trăsături distincte:
Înainte de 1920
Interesul pentru problemele comunicării a apărut destul de târziu, față de alte
domenii de cercetare. Începuturile se leagă de o carte, devenită celebră, a medicului și
socio logului francez Gustave Le Bon (1841 -1931): Psihologia mulțimilor (1895) importantă
pentru înțelegerea ulterioară a comportamentelor comunicaționale și a proceselor de
influență.
Un moment esențial în evoluția studiilor despre comunicare, de data aceasta d in
perspectiva lingvistică (limbă și limbaj), l -a marcat Cursul de lingvistică generală al lui
Ferdinand de Saussure, ce urmează a fi prezentat în alt capitol. Lucrarea a fost publicată
postum, în 1916.
Până în anii 20 ai secolului XX spiritul vremii (adic ă felul în care lumea își
reprezenta diferite fenomene, comunica și adera la anumite valori), era caracterizat de o
extraordinară încredere în progres. Presa, ca principal mijloc de informare și comunicare
în masă, cunoștea un apogeu, prin mari cotidiene c e difuzau informații generale. Oamenii
o considerau ca un factor pozitiv, în informare și vehicularea opiniilor.
Între 1920 și 1940
Primul război mondial a relevat puterea mass -media în domeniul propagandei,
dezinformării și manipulării. Presa și radioul d emonstrează ce influență pot avea în
crearea unor stări de spirit în situații de război și în viața politică (după instaurarea
comunismului în Rusia și în cadrul alegerilor prezidențiale în SUA).
În cercetarea comunicării și a mass -media s-au configurat cu rente și școli europene
(1930  la Frankfurt, 1937 și 1938  la Paris) și americane. În 1926 lingvistul Roman
Jakobson crease în Cehia Cercul lingvistic de la Praga .
În capitala Franței, Fernand Terrou a creat Institutul de Știință a Presei (din 1951,
Institutul Francez al Presei), iar în 1928, Jean Stoetzel a fondat Institutul Francez al
Opiniei Publice.
În SUA, s -au publicat lucrările de referință ale lui Carl Hovland și Paul Lazarsfeld.
Opiniile dominante priveau mecanismele propagandei și efectele radio ului și
cinematografului.
Între 1940 și 1960  „vârsta de aur a psihologiei sociale”
Spiritul vremii este marcat de accesul tot mai larg la presă, radio, cinematograf,
care nu mai servesc numai informării, ci (în tot mai mare măsură) și divertismentului.
Se publică lucrări despre audiența foiletoanelor (Herta Herzog, 1941), teoria
opiniilor (Jean Stoetzel), teoriile lui Paul Lazarsfeld, Harold D. Lasswell, Claude E.
Shannon, Elihu Katz, Joseph T. Klapper (în domeniul teoriei comunicării, din perspectiva
socio-psihologică  mecanisme, efecte).
Opiniile dominante au ca obiective de interes efectele mass -media asupra
mentalităților și comportamentelor.
Este perioada celor mai importante teorii produse de cercetările privitoare la
comunicare din punct de veder e psihologic, sociologic și al mecanismelor și efectelor
mass -media.
În 1946 lua ființă în SUA Foreign Service Institute (structură instituțională ce avea
ca scop formarea corpului diplomatic) în care s -au dezvoltat cercetări asupra comunicării
intercultu rale.

7Din 1950 s -a configurat ceea ce ulterior, în 1981, Yves Winkin s -a numit „Colegiul
invizibil” la Palo Alto  orășel din California  mișcare intelectuală de studiu asupra
comunicării, la care au contribuit psihiatri, psihologi și antropologi.
Între 1 960 și 1978
Spiritul vremii este influențat de efectele televiziunii (și ale campaniilor electorale
americane) și de rolul acesteia ca „instrument de creștere economică și schimbare
socială”.
Cercetările teoretice, foarte abundente, ale lui Elihu Katz și W ilbur Schramm, ale lui
Marshall McLuhan (1911 -1980), Abraham Moles, au ca obiectiv sociologia mass -media,
cu accent pe televiziune. Sunt contestate unele teorii anterioare sau, dimpotrivă, unele
sunt dezvoltate.
Opiniile dominante se nuanțează și se înregi strează un început de rezistență față
de uniformizarea culturală și propagandă.
Între 1978 și 1980
Spiritul vremii acordă un interes sporit „internaționalizării comunicării”. Mass -media
încep să facă obiect de critică din diferite perspective, dar, pe de a ltă parte, devin în tot
mai mare măsură interactive.
Apare un număr mare de lucrări, de cercetare aplicată, unele contribuții abordând
probleme juridice și economice ale mass -media, altele preocupate de publicitate, politică,
fără să dispară problematica p sihosocială, dar ele nu mai sunt receptate drept contribuții
capitale, iar autorii nu mai au aceeași notorietate.
Opiniile dominante vizează informarea și dezinformarea și constată caracterul
derizoriu al programelor de televiziune.
Acestei imagini globale i se poate adăuga, urmând aceeași structură, o completare
pentru deceniile următoare.
Între 1980 și 2000
Spiritul vremii are ca specific faptul că audiența mass -media a devenit planetară,
sporind valoarea lor ca instrumente de control și influență. S -a co nstituit „infosfera”,
planeta fiind acoperită de rețele informaționale. Comunicarea interpersonală și publică au
atins cote maxime. S -au produs și reacții: sentimentul exploziei incontrolabile, al poluării
informaționale, al „dependenței de rețea”.
Lucrări le publicate în aceste două decenii au caracter sintetic. Ele reprezintă
retrospective, demersuri de sistematizare, clasificare, reevaluare a contribuțiilor anterioare
(Francis Balle, Denis McQuail, Melvin L. De Fleur, Sandra Ball -Rocheach, James Lull,
Bernard Miège ș.a.).
Opiniile dominante sunt eclectice, dar se configurează (ca opinii -pilot?) reflecții
privitoare la transformările antropologice pe care le determină schimbarea raportului
cultură scrisă -receptare audio -vizuală și se aduce în discuție nece sitatea tot mai
accentuată a unui „nou iluminism”, care să contracareze efectele „post -gândirii” sinonime
cu „non -gândirea” ca produs al societății actuale.
După cum se poate constata, în domeniul teoriilor comunicării au existat școli și
curente, s -au imp licat instituții de cercetare, iar înțelegerea fenomenelor psihosociale a
fost nuanțată de oameni de știință cu formații diferite, prin eforturi complementare.
Concluzie: Istoria teoriilor comunicării începe la sfârșitul secolului al XIX. Pe
parcursul sec olului al XX ea cunoaște mai multe etape distincte, legate de dezvoltarea
mijloacelor de comunicare în masă.

81.2. Unități și caracteristici ale comunicării

1.2.1. Unită țile comunicării . Mesajul este unitatea de bază a comunicării, situat de
fapt la intersec ția dintre comunicare și reprezentarea realită ții. El poate fi alcătuit din
cuvinte scrise sau rostite, imagini vizual e, muzică, zgomote, semne, simboluri, culori,
gesturi etc. Suportul fizic al mesajului este oferit de canal , care îndepline ște și func ția de
cale de transport sau distribu ție a mesajului.
Dimensiunea originalită ții mesajului este data de informa ție. Sub as pect cantitativ,
informa ția poate fi măsurată atât în momentul emiterii cât și în momentul receptării, astfel
că se poate determina în ce măsura un mesaj con ține sau nu mai multă informa ție decât
alt mesaj. Din dorin ța de a asigura exactitatea mesajului, e mițătorul poate fi preocupat de
emiterea unei mai mari cantită ți de informa ție decât ar fi necesăr în mod normal. A șa se
naște redundan ța, “excedentul selectiv de semne fa ță de acelea care ar fi fost necesare
pentru a transporta aceea și cantitate de origin alitate.” Acest surplus trebuie în țeles ca “o
măsura a formei , nu a informa ției deoarece indică diferen ța dintre ceea ce este transmis și
ceea ce este necesar”.
O analiză cât mai completă a informa ției trebuie să antreneze perspective
multidisciplinare și să facă referiri și la următoarelor aspecte:
 aspectul sintactic: succesiunea semnelor impusă de emi țător;
 aspectul semantic: semnifica ția acordată semnelor pe baza conven țiilor sociale;
 aspectul pragmatic: efectul informa ției asupra receptorului și prin f eed-back chiar
asupra emi țătorului
Efectele comunicării pot fi de natură cognitivă , afectivă sau comportamentală și nu
trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului. Răspunsul, feed -back -ul, este
un mesaj returnat de receptor ca reac ție la stim ulul expediat de emi țător, iar uneori poate
proveni chiar de la emi țător, ca reac ție la propriul mesaj.
Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care mesajul codificat de
emițător este decodificat și acceptat de receptor. Cunoa șterea codul ui informa ției obligă la
respectarea semnelor și simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu usurin ță
detectate și corectate. Când semnifica ția este codificată în cuvinte, mesajul este unul de
tip verbal, iar comunicarea este verbală. Dacă semnifica ția este purtată prin altceva decât
cuvinte, mesajul și comunicarea sunt non -verbale.
Conținutul și maniera în care se comunică se afla sub influen ța contextului
comunicării. Evaluarea lui implica analiza mai multor dimensiuni contextuale: fizică ,
temporală, culturală, socială și psihologică.
Capacitatea de comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodată ignorată, iar
mesajul trebuie atent construit. Inteligibilitatea unui mesaj este dată nu numai de aportul
de noutate în forma și con ținut, ci și de structura lui mult prea elaborată, sau dimpotrivă,
mult prea banala și previzibilă.
Schimbul de mesaje între participan ții angrena ți în comunicare devine interac țiune.
În func ție de numărul de participan ți în re țelele de comunicare instituite la un m oment dat,
putem distinge două tipuri de comunicare:
 comunicarea bipolară
 comunicare multipolară (un emi țător și mai mul ți receptori; un receptor și mai mul ți
emițători; comunicarea cu “po ștași” adică prin intermediari umani care func ționează
ca mijloace d e transmitere a mesajului).
Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schema
fundamentală a comunicării ) care poate conține gânduri, sentimente, idei, sau emoții.
Mesajul nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis prin este tradus în cuvinte însoțite
de tot ceea ce înseamnă limbajul non -verbal.

9Așadar, mesajul este codificat în „limba” emițătorului și transmis prin intermediul unui
canal (verbal, non -verbal, vizual etc.). Î n comunicarea umană, rareori folosim un singur
canal. În acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba comunicarea. În
categoria perturbațiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul străzii, întunericul,
ceața etc.) Perturbațiile pot apărea și în etapele de codificare și decodificare în funcție de
particularitățile sursei și destinației. Este vorba de diferențele semantice ale unor cuvinte și
de experiența de viață a fiecăruia.

Semnalul este recepționat și decodificat la destinație. Destinatarul recepționează și
înțelege mesajul transmis mai mult sau mai puțin în concordanță cu ceea ce a vrut
emițătorul să exprime: adevărul es te cel auzit, nu cel rostit. În continuare, rolurile se pot
schimba: destinația devine sură și sursa devine destina ție.

1.2.2. Caracteristicile comunicării. De ce și ce comunicăm?
În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie
că vorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoții, sentimente,
atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice),
aspirații, dorințe și interese, încercând să convingem, să influențăm, sau să educăm.
Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore:
 să fim recepționați;
 să fim înțeleși;
 să fim acceptați;
 să provocăm o reacție, constând într -o schimbare de comportament sau de
atitudine.
Uneori, nu reușim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eșuat
în procesul de comunicare. Dacă știm de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul
real, la fel de important este să avem foarte clare răspunsurile și la întrebările următoare:
­ Ce vreau să spun? Ce dorește ce alaltă persoană să afle?
­ Cine este persoana din fața mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspirații, ce
dorințe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce știe despre
mesajul meu? Sursa Destinația Codificare Decodificare Canal
Perturbații
(zgomot)Mesaj Mesaj Semnal Semnal

Figura 1: Schema fundamentală a comunicării

10­ Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianță?
­ Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în
cuvinte? Folosind un limbaj științific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind
glume?
1.2.3. Caracteristicile comunicării. De ce (nu) ne înț elegem?
Există mai mulți factori care influențează acest lucru: diferențele de percepție,
dificultățile de exprimare, automatismele, lipsa de interes, emoțiile, diferențele de
personalitate.
Atunci când mesajul nostru nu este înțeles, avem tendința de a da vina pe celălalt.
El este de vină vă nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne -a înțeles, el este de vină
că nu ne -a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă.
Adevărul este cel auzit, nu cel rostit. Dacă vrem să f im auziți, înțeleși, acceptați și
să provocăm o reacție pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne
asumăm responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înțelege, acest
lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbim „pe limba lui”.
Dacă celălalt nu ne înțelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai
că nu ne va înțelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relației. Este de dorit să
verificăm în ce măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeași semnificație pentru cel
din fața noastră și, dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să -l transmitem.
Același mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeași
persoană în situații diferite. Pentru a gest iona eficient comunicarea, este esențial să ținem
cont de faptul că oamenii sunt diferiți și, de asemenea, că ei se comportă diferit în funcție
de context.
Ținând cont de propria experiență de viață, noi învățăm să recunoaștem anumite
similitudini ale sit uațiilor. Acest lucru pe care -l facem de cele mai multe ori instinctiv este
ceva pozitiv și face parte din procesul propriei noastre învățări a comunicării. Se poate
întâmpla, însă, ca exagerând în această șablonizare a comunicării să dăm greș.
De exemplu , să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană,
aceasta a avut o atitudine indiferentă, absentă și chiar de superioritate. Ne putem aștepta
ca și data următoare această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da
greș deoarece , chiar dacă situația ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte
prietenoasă la întâlnirea următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe
care noi nu o cunoșteam și care a influențat atitudinea sa.
Pentru oameni, rela țiile creat e prin comunicare contează uneori mult mai mult decât
conținutul informa țional transmis, astfel că rolul ei este acela de a crea comuniunea și
comunitatea .
Întemeietorul Școlii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plaseaz ă
comunicarea în spa țiul de int erferen ță dintre societate și comunitate, considerând
comunicarea un mod de a exista al comunită ții: “Nu numai că societatea continuă să
existe prin transmitere, prin comunicare, dar este corect să spunem că ea exista în
transmitere și în comunicare. Este mai mult decât o legătură verbală între cuvinte precum
comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe
care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung să de țină în
comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie să aiba în
comun scopuri, convingeri, aspira ții, cuno ștințe – o înțelegere comună – “acela și spirit” cum
spun sociologii. Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, a șa cum se
procedeaz ă cu cărămizile, ele nu pot fi împăr țite așa cum se împarte o plăcintă la mai

11multe persoane prin divizarea ei în bucă ți fizice. Comunicarea (…) este cea care asigură
dispozi ții emo ționale și intelectuale asemănătoare, moduri similare de a răspunde la
așteptări și cerin țe.” (Apud Paul Dobrescu, “Aisbergul Comunicarii”, Revista Româna de
Comunicare &Relatii Publice, nr.1/1999)
Este adevărat că societatea modernă cunoa ște numeroase fragmentări generate de
dezvoltarea inegală a diferitelor ei segmente, de dive rsificarea aspira țiilor, a atitudinilor și
comportamentelor; este foarte probabil ca sensul și con ținutul no țiunii de comunitate să se
modifice în timp, dar cerința de a avea un set de valori comune, care să ne confere un
sentiment reciproc de legătură, de apartenen ță la un întreg, nu va putea să dispară..

1.3. Principiile comunicării

Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de
reprezentan ții școlii de la Palo Alto, care au ținut să le confere o aura de rigurozitate
numindu -le axiome ale comunicării:
Axioma 1 = Comunicarea este inevitabilă (nu putem să nu comunicăm, orice
comportament uman având valoare de mesaj).
Axioma 2 = Com unicarea se desfășoară la două niveluri: informațional și relațional
(orice comunicare se analizează în conținut și relație deoarece nu se limitează la
transmiterea informației, ci induce și un comportament adecvat).
Axioma 3 = Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacționează în
permanență fiind, prin alternantă, stimul și răspuns).
Axioma 4 = Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică (verbală sau
nonverbală).
Axioma 5 = Orice proces de comunicare este simetric sau com plementar, dacă se
întemeiază pe egalitate sau diferență.
Axioma 6 = Comunicarea este ireversibilă (produce un efect asupra receptorului).
Axioma 7 = Comunicarea presupune procese de ajustare și acomodare (mesajul
căpătă sens numai în funcție de experi ență de viață și lingvistică a fiecăruia dintre noi).

1.4. Nivelurile comunicării umane

În funcție de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării
umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, publică și de masă.
Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Ființa umană se ascultă pe
sine, își pune întrebări, se îndoiește sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează ,
comunică în gânduri sau în imagini. Comunicarea interpersonală este foarte importantă
pentru echilibrul psihic și îmbracă forma dialogului interior sau a monologului absolut,
discurs pe care subiectul îl creează și uneori chiar îl roste ște în limbaj exte rn fără a avea
un destinatar diferit de sine însu și.
Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai
fericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte și să se înțeleagă reciproc și
vorbesc pe rând încercând să tr ansmită cât mai clar pentru celălalt ideile, nevoile,
aspirațiile, interesele și dorințele lor.
Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într -un cadru intim de până la 10
persoane. În grup sau echipă, persoana își petrece mare parte din viața sa so cială. Aici se
împărtășesc cunoștințe și experiențe personale, se rezolvă probleme și se iau decizii

12importante, inevitabil se creează și se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane
va fi abordat mai pe larg în capitolul dedicat comunicării în e chipă.
Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau
prezentări susținute de o singură persoană. Aparent, persoana care susține prelegerea
comunică mai mult, însă lucrurile nu stau chiar așa. Fiecare participant comunică ver bal
sau nonverbal, punând întrebări de clarificare sau dând informații cu privire la interesul sau
dezinteresul său. Comunicarea publică are regul i diferite de comunicarea de grup sau
interpersonală ceea cea determinat în a doua jumătate a secolului XX ins isten ța de a
caracteriza spa țiul public și spa țiul privat. Filosoful german J Habermas de ține un
consacrat prim loc în delimitarea și surprinderea trăsăturilor și importan ței dialogului public
dovedind convingător valoarea pe care spa țiul public o are în c adrul epocii moderne care
face din democra ția electorală forma de organizare a vie ții politice.
Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de
către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme
precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de
masă constă în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într -o singură
direcție.
Concluzie: Numărul celor implica ți în comunicare determină ni veluri diferite ale
comunicării umane și tehnici diferite de comunicare spe cifice fiecărui nivel în parte.

132. COMUNICAREA VERBALĂ

2.1. Semnul lingvistic
Comunicarea gân durilor, sentimentelor și dorin țelor umane se realizează prin limbă,
un sistem complex de comunicare alcătuit din sunete articulate, care și-a disputat mereu
întâietatea fa ță de alte sisteme de comunicare: în primul rând datorită articulării, în al
doilea rând deoarece celelelate sisteme de comunicare au nevoie de concursul ei pentru a
fi descrise, iar în al treilea rând deoarece limbile naturale constituie atât prin semnificantul,
cât și prin semnificatul lor, punctul de plecare în construirea altor sistem e de semne, cum
ar fi limbajele artificiale.
Într-o primă etapă a elaborării teoriei sale, Ferdinand de Saussure consideră
semnul lingvistic ca un rezultat al reuniunii dintre semnificant și semnificat, prin care
înțelegea imaginea acustică și respectiv c onceptul. Ulterior, el va considera semnificantul
și semnificatul ca păr ți constitutive ale formei lingvistice, termenul semn identificându -se
cu semnul minimal – cuvântul sau morfemul .
Codul lingvisitc este astfel constituit dintr -o multitudine de semne izolate, fiecare din
ele asociind unui sunet anume un sens anume. Saussure a insistat asupra unei distinc ții
clare între referentul semnului (ansamblul de obiecte din realitate la care trimite semnul) și
semnificatul său (entitatea lingvistică legată de se mnificant). Cei care au venit după el au
simțit nevoia să se ocupe mai îndeaproape de raporturile dintre semnificant și semnificat,
cu atât mai mult cu cât era vorba despre o rela ție interioară semnului. Astfel, unii au fost
de părere că nu trebuie să se v orbească neapărat despre existenta unei legături arbitrare
dintre cele doua componente , deoarece semnificatul unei semn, într -o limba data, nu
poate fi gândit independent de semnificantul său. Argumentul adus a fost acela ca
semnificatele limbii nu corespu nd nici unor esen țe obiective, nici unor inten ții subiective
sesizabile în afara limbii.
Semnificatele (categorii de obiecte, stări, fenomene, trăiri etc. existente în realitate
sau imaginare) se constituie odată cu limba, iar în momentul în care li se atr ibuie un
semnificant fonic, ele datorează coeziunea internă acestui semnificant, iar odată despăr țite
de acesta se vor dizolva. Nu există, spre exemplu, o idee generală care să fie apoi
etichetată de cuvântul plantă deoarece tocmai folosirea acestui cuvânt adună și unifică o
multitudine de forme diferite care n -au nici o voca ție de a fi subsumate aceleia și vocabule.
Astfel, unitatea intelectuală ce corespunde cuvântului nu se poate imagina decât “printr -un
artificiu al reflecției lingvistice”.
Este interesa nt de remarcat faptul ca un astfel de argument adus în favoarea
necesită ții unei legături între semnificant și semnificat odată ce limba a fost constituită, nu -i
este atribuită nici o motiva ție naturală. Nu există nici o ra țiune ca unul și acela și semnific at
să fie semnificat într -o limbă printru n fonem iar în altă limbă printru n altul.
Concluzie: Codul lingvistic este astfel constituit dintr -o multitudine de semne
izolate, fiecare din ele asociind unui sunet anume un sens anume. Formarea codului
lingvisti c este ob ligatorie pentru comunicarea verbală

2.2. Limbă și vorbire
Limba nu este acela și lucru cu vorbirea. Limba este un “tezaur” de semne care
poate fi utilizat doar cu ajutorul vorbirii. Vorbirea este cea care pune în func țiune codul și
conduce la producerea mesajului. Limba este pasivitate pură, iar stăpânirea ei este legată
de facult ățile “receptive” ale intelectului, cu precădere memoria, în vreme ce orice
activitate legată de limbaj ține de vorbire. Schemei , adică formei limbii îi corespunde, în
vorbire, uzajul, adică ansamblul obiceiurilor lingvistice ale unei societă ți date.

14 Limba se define ște cu ajutorul axei paradigmatice (rela ții de tipul “sau…sau”, în
vreme ce vorbirea apelează la axa sintagmatică, adică la rela ții de tipul “ și..și”.
Cunoa șterea limbii ține de competen ța subiec ților vorbitori, în vreme ce producerea și
interpretarea enun țurilor în procesul vorbirii ține de performan ță. Este interesant de
remarcat faptul că o mare parte din performan țele noastre ca vorbitori, cum ar fi intuirea
efectelor pe care o fraza le poate produce în context sau posibilitatea reducerii ei datorită
situa ției de discurs, nu țin de competen ța lingvistică, ci de cuno ștințele noastre despre
lume și cei din jurul nostru și de modul în care gestionam rela țiile interumane.
Vorbirea umană poate fi cel mai bine exprimată în conceptul de discurs chiar și
atunci când ea îmbracă forma dialogată. Termenul este legitim întrucât orice formă a
vorbirii umane este un proces logic alc ătuit care transmite con ținuturi informa ționale. Acest
concept ne permite să distingem între vorbire ca limbaj no țional solidar cu în primul rând
cu gândirea și intelectul și celelalte sisteme de semne folosite de om care sunt limbajul
paralingvistic și limbajul non -verbal care au o mare importan ță în comunicare dar nu se
substituie și nici nu se confundă cu limbajul verbal. Formele limbajului verbal sunt posibil
de clasificat după mai multe criterii cum ar fi spa țiul de circula ție (public -privat), forul în
care func ționează (intern -extern), nivelul de specializare (comun – de specialitate) etc.
Limba care face posibilă apari ția acestor forma este una singură. Limbile sunt relativ
traductibile unele în altele ca dovadă avem dic ționare și gramatici în timp ce în interiorul
aceleia și limbi comune nu se pot ”traduce” limbaje specializate chiar dacă între acestea
pot să existe zone de interferen ță.
Concluzie: Între limbă și limbaj există deosebiri de ordinul esen ței limba fiind doar
materialul pasiv din care vorbi torul creează o singură formă de limbaj adică limbajul verbal
format în principal din no țiuni ce alcătuiesc judecă ți și raționamente umane.

2.3. Limbaj și acțiune.
Necesitatea de a distinge în interiorul activit ății lingvistice între ceea ce este inerent
și ceea ce este extrinsec limbajului, ne aduce în situa ția de a discuta despre func ția
fundamentală a limbajului.
Potrivit Scolii de la Port -Royal, limba a fost inventata pentru a permite oamenilor să –
și comunice gândurile, iar pentru aceasta vorbirea trebuia să reprezinte un tablou al
gândirii, structurile gramaticale trebuiau să fie un fel de copie a structurilor intelectuale.
Subordonarea func ției de reprezentare celei de comunicare a fost pusă sub semnul
îndoi elii de comparati ști. Aplicarea principiului economiei în comunicare provoacă de
regulă eroziuni fonetice constante care pot face de nerecunoscut structurile gramaticale.
Așa se face că limbile “evoluate”, de și răspund din ce în ce mai bine nevoilor de
comunicare, nu mai pot pretinde că de țin o adecvare maximă în raport cu structurile
gândirii, pierzându -și funcția reprezentativă.
W.von Humbolt a sus ținut că reprezentarea a fost dintotdeauna func ția
fundamentală a limbii în istoria umanită ții, ea nefiind un simplu instrument de comunicare,
ci în primul rând expresia gândirii și a concep ției despre lume a vorbitorilor.
Intelectul uman și-a construit limba încercând să-și alcătuiască o reprezentare a
propriei lui imagini, “ luându -se astfel în stăpânire printr -un act de reflexie devenit nu doar
posibil ci necesar”. Limbile indo -europene au atins cu succes stadiul în care vorbirea
reflectă gândirea, iar toate deteriorările fonetice la care au fost supuse în cursul evolutiei
lor nu au cum să mai modifice această r ealitate. În sprijinul acestei idei Humbolt a încercat
să releve func ția reprezentativă a unor fenomene aberante cum ar fi acordul gramatical,
sau neregularită țile de conjugare și declinare, fenomene care în concep ția sa, fac vizibil
efortul unificator al intelectului.

15K.Bühler a propus o analiza generală a comunicării care să o descrie ca un “act” ce
exprimă condi ția esen țială a omului, și nu ca o simpla “ac țiune” particulară. Comunicarea
devenea în concep ția sa o dramă cu trei personaje: lumea, locutorul și destinatarul. Din
această pe rspectivă, orice enun ț lingvistic este un semn triplu, iar actul de a semnifica este
orientat în trei direcții :
· către con ținutul comunicat ( func ția de reprezentare )
· către destinatarul vizat de con ținut ( func ția de apel)
· către locutor ( func ția de expresie ).
Pe lînga cele trei elemente luate în calcul de Bühler, R. Jakobson a mai introdus în
descrierea actului de comunicare codul lingvistic utilizat, mesajul transmis si contactul
stabilit între interlocutori. Astfel, c elor trei func ții li se adaugă următoarele :
· func ția metalingvistică (este centrată pe cod și vizează oferirea de explica ții,
precizări asupra codului și utilizării lui)
· func ția poetică (în structura lui materială, enun țul are valoare intrinsecă și este
considerat un scop în sine, ca o crea ție cu valen țe valorice estetice și morale)
· func ția fatică (nu există comunicare în afara unui efort depus pentru stabilirea și
menținerea contactului cu interlocutorul. Formule precum “alo”, “m ă auziți ?” folosite în
comunicarea telefonică au rolul de atrage aten ția sau de a verif ica dacă interlocutorul ne
ascultă).
Independent de reflec țiile lingviștilor , filosofii școlii din Oxford au ajuns la concluzii
similare și chiar le -au depă șit, în sensul că au integrat în acțiunea inerentă vorbirii o parte
mult mai considerabilă a activită ții umane. Filosoful englez J.L. Austin, spre exemplu a
ajuns la o primă concluzie potrivit căreia enun țurile pot fi performative și constative .
Enun țurile constative descriu un evenim ent, fără preten ția de a modifica o stare de
fapt, pe când cele performative, transformă realitatea. Neputând opune enun țurile
constative celor performative, Austin a creat ulterior o teorie generală a actelor de limbaj
(sau acte de vorbire), valabilă pent ru toate tipurile de enun ț. Astfel, atunci când locutorul
enun ță o frază oarecare el efectuează trei acte simultane:
· un act locutoriu care constă din articularea și combinarea de sunete, evocarea și
combinarea sintactică a no țiunilor reprezentate de cuv inte;
· un act ilocutoriu , în măsura în care enun țarea frazei reprezintă prin ea însă și un
anume act, cum ar fi actul de a promite sau de a ordona;
· un act perlocutoriu , în măsura în care enun țarea serve ște unor scopuri mai
îndepărtate , pe care interlocu torul poate să nu le sesizeze de și cunoa ște perfect limba
(putem adresa cuiva o întrebare din dorin ța de a -l ajuta, încercnd să -l punem în
încurcătură sau pur și simplu pentru că dorim să -l facem să creadă că ținem la opinia lui).
Concluzie: Func țiile limb ajului verbal sunt multiple, dar două par să prevaleze
pentru om: func ția de reprezentare adică de construc ție a unor sensuri și cea de ac țiune
adică de comunicare.

163. COMUNICAREA CA ABILITATE

3.1. Abilitat ea de a comunica .
Am văzut în cursurile precedente că rela ția de comunicare poate fi redusă la o
schemă generală și poate fi în țeleasă ca o rela ție de transfer informa țional între doi poli pe
care i -am num it Sursă sau Emițător și un alt pol numit Receptor sau Destinatar.
Aptitudinea de a comunica prin forme de limbaj foarte diverse este proprie întregii
lumi a viului sau unei lumi chiar mai largă decât viul. În esen ță se identifică a fii caltatea
oricărui s istem A de a transmite un mesaj unui alt sistem B pe care cel din urmă îl traduce
în transformări ale stării lui ini țiale.
O astfel de aptitudine are și omul ca fiin ță biologică, dar aptitudinea sa de
comunicare nu se opre ște la acest nivel. În cazul omul ui este legitim să vorbim despre o
aptitudine complexă care se exprimă în posibilitatea de a transmite mesaje diverse ca
formă și con ținut care folosesc semne și semnale diferite ca materie purtătoare, ca sens și
ca efecte produse. Ca orice aptitudine și cea de a comunica este la nivel uman
condi ționată de o latură înnăscută și de una dobândită prin educa ție și instruc ție.
Fără a intra întro lungă discu ție ce s -ar cuveni pentru a elucida raportul dintre
zestrea ereditară și componenta dobândită a aptitudin ii de comunicare umană spunem
totuși că forma cea mai specifică pentru comunicarea umană rămâne limbajul no țional,
verbal chiar dacă statisticile din studiile de psihologie socială arată că sub raport cantitativ
acest tip de comunicare nu acopere nici măca r un procent de 50% din volumul comunicării
umane.
Această zestre este reprezentată de câteva elemente fără de care nici un om nu
este apt a comunica:
– aparatul fonator uman ( corzi vocale,conforma ția gurii, laringele și faringele de o
conforma ție specif ică, plămânii umani, diafragma);
– urechea specializată în auz fonematic;
– capacitatea analtico -sintetică a scoar ței cerebrale ;
– aria dezvoltată în jurul Scizurii lui Silvius din emisfera stângă specializată în
percep ția și decodificarea mesajelor verba le etc.
Zestrea ereditară a comunicării verbale este doar un dat care asigură posibilitatea
devenirii omului homo loquvens . Transformarea posibilită ții în realitate este condi ționată
de dezvoltarea acestei baze a limbajului în aptitudinea propriu -zisă. Pro cesul este
determinat de via ța socială în care este integrat copilul. El va primi de la mediul social
odată cu socializarea sa următoarele:
– limba maternă ca sistem lingvistic fundamental care va dezvolta capacitatea însă și
a dotării biologice de a func ționa ca suport al limbajului;
– modele de pronun ție a fonemelor;
– sistemul de scriere, a grafemelor;
– sistemul regulilor gramaticale;
– modele de folosire a formelor de limbaj;
– deprinderile adecvate formelor de folosire a limbajului verbal etc.
Trebuie spus de asemenea că fuzionarea celor două componente ce asigură
funcționarea aptitudinii de a comunica uman se produce numai în ac țiunea de comunicare.
Învățarea comunicării se realizează numai printr -o activitate îndelung repetată de
comunicare verbală cu adultul. În treacăt spunem că din experien țe nefericite a rezultat că
dacă până la vârsta de 12 ani copilul nu este înzestrat cu un sistem lingvistic acesta
ratează definitiv șansa de a mai comunica vreodată verbal.
Ar fi pripit să tragem de aici concluzi a că dezvoltarea aptitudinii de vorbitor îi
asigură omului sufic iente resurse de comunicare pentru toată via ța. Abilitatea de a

17comunica este o dezvoltare superioară a aptitudinii de comunicare ce se formează în
primii ani de via ță solidar cu procesul de d ezvoltare a intelectului. Abilitatea de a comunica
nu cunoa ște o plafonare în dezvoltarea sa în timp.
Omul este singura fiin ță cu posibilită ți nelimitate de învă țare iar dacă apti tudinea de
comunicare verbală trebuie satisfăcută minimal până la vârsta de 12 ani, abilitatea de a
comunica verbal se poate dobândi oricând dacă aptitudinea corespunzătoare a fost
formată, dar se va dobândi numai prin exerci țiu și șlefuire continua a aptitudi ni formate.
Este foarte sugestivă în acest sens butada marelui pictor sp aniol Goia care se pare că a
afirmat ”Mi -au trebuit doar doi ani ca să învă ț să vorbesc și în cinci zeci de ani nu am
reușit să învă ț să tac.”
Este corect chiar să vorbim despre abilită ți de comunicare, la plural, deoarece
corespunzător tuturor formelor de comunicare putem dezvolta abilită ți specifice astfel că la
o aptitudine generală de comunicare avem abilită ți multiple de comunicare după aten ția ce
am acordat -o unui anumit domeniu de comunicare și după cantitatea de exerci țiu derulat
pe acel domeniu. Drumul spre performanță și apoi spre măiestrie are aceleași etape în
comunicare ca în orice alt domeniu. Ciclul învățării cuprinde însușirea noțiunilor teoretice,
experiența comunicării (exerciții și conștientizare), revederea și analiza experiențelor și
aplicarea celor dobândite în viitor.
Sunt cei patru pași ai unui proces de învățare pe care ni -l putem imagina ca pe o
spirală ascendentă: comunicăm, reflectăm și analizăm, conceptualizăm, progresăm
ș.a.m.d. ( Figura 2: Ciclul învățării comunicării ). Urmând acest drum, ajungem să devenim
performeri ai comunicării. Suntem eficienți și ne înțelegem bine cu multă lume. Pentru
măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva integrarea
cunoști nțelor, sau integralitatea comunicării.
Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoașterea unor principii
teoretice de bază și dobân direa unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării
implică folosirea funcțiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiție,
senzație, emoție și, în final întreaga personalitate.
Reflectăm
ConceptualizămAplicăm
în situații noiComunicăm

Figura 2: Ciclul învățării comunicării

183.2. Etape ale dezvoltării comunicării umane .
În lucrarea Teorii ale comunicării de masă , Melvin L. De Fleur și Sandra Ball –
Rokeach au analizat principalele etape ale dezvoltării comunicării umane, considerând că
fiecare dintre ele a av ut „consecințe profunde asupra vieții sociale individuale și colective”.
Aceste etape au contribuit la constituirea sistemelor sociale și la configurarea diferitelor
culturi:
 Prima etapă, epoca semnelor și semnalelor , aparține ființelor „preumane”,
incap abile, din punct de vedere fizic, de vorbire. Ele comunicau prin sunete, semne cu
mâna, expresie, mișcare. Comunicarea lor era complexă, față de a primatelor de astăzi,
dar simplă în raport cu cea umană și mult mai lentă, iar creierul, încă neevoluat, dete rmina
o memorie de scurtă durată. Ea servea nevoilor biologice, proprii și lumii animale.
 Epoca vorbirii și a limbajului , se leagă de apariția omului de Cro Magnon (ulterior
și supraviețuitor celui de Neanderthal), care ar fi început să vorbească în urmă cu 90 000 –
40 000 de ani.
 Epoca scrisului . De la pictogramele convenționalizate, care standardizau
semnificații, în vederea stocării informației și transmiterii ei în timp și spațiu, umanitatea a
evoluat spre utilizarea scrierii fonetice. Sistemul pictog rafic presupunea reprezentarea unei
idei, a unui obiect sau a unei ființe ori a unui concept printr -un simbol, ceea ce făcea
dificilă nuanțarea. Scrierea fonetică reprezenta un sunet printr -un semn. Astfel s -a născut
ceea ce astăzi numim alfabet.
 Epoca tiparului . Inventarea tiparului a reprezentat o revoluție în comunicare,
făcând posibilă o difuzare mult mai amplă, mai rapidă și mai eficientă a informației, ceea
ce a permis noi conexiuni, deci un progres al gândirii și cunoașterii. Alfabetizarea unui
număr crescând de oameni a modificat însăși evoluția umanității.
 Epoca mijloacelor de comunicare în masă . Dezvoltarea cunoașterii și invențiilor
tehnice au produs, mai ales în secolul XX, noi revoluții care privesc nu numai transmiterea
informațiilor, dar și schimbarea percepției asupra lumii, relațiile dintre indivizi și comunități,
atenuarea diferențelor generatoare de conflicte, comportamentul uman în general.
 Internetul și mijloacele de comunicare asistate de calculator sunt privite tot mai
des ca d efinind o nouă epocă în istoria comunicării sociale.
Este interesant să observăm că aceste etape pe care le -a urmat omenirea în
construirea mijloacelor de comunicare sunt reproduse identic de fiecare individ uman în
procesul lui de socializare, fiecare reu șind să se definească în func ție de tipul de mijloace
de comunicare de care dispune ca dotare socială.

3.3. Bariere de comunicare și tipologia lor.
Obstacolele / dificultățile / barierele în procesul de comunicare reprezintă orice
lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesaj. Principalele obstacole / dificultăți /
bariere ce apar în procesul de comunicare pot fi:
Bariere de limbaj care se pot datora următoarelor cauze:
– aceleași cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
– între interlocutori există deosebiri de pregătire și experiență ;
– starea emoțională a receptorului poate deforma ceea ce el aude;
– dificultăți de exprimare; utilizarea unor ter meni (cuvinte și expresii) inadecvate ori
confuze
– ideile preconcepute și rutina care influențează receptivitatea.
Bariere de mediu
– climatul de comunicare necorespunzătoare (frig, zgomot, lumină insuficientă);

19 – folosirea suporț ilor in formaționali necorespunzători ori inadecvați (fluturași
informativi care utilizează mulți termeni tehnici, așezarea anunțurilor la o înălțime prea
mare, etc.);
Bariere datorate poziției emițătorului sau receptorului
– imaginea pe care o are emiță torul sau receptorul despre sine și despre
interlocutorul său
– caracterizarea diferită a situației în care are loc comunicarea de către emițător și
receptor
– sentimentele și intențiile cu care interlocutorii participă la comunicare
Bariere de concepție
– existența presupunerilor;
– exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emițător;
– lipsă de atenție în receptarea mesajului;
– concluzii grăbite asupra conținutului mesajului;
– lipsa de interes a receptorului față de mes aj;
– rutină în procesul de comunicare.
O metodă calitativă de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/
dificultăților / barierelor în comunicare este analiză perturbațiilor în comunicare
– subiectivism;
– ascultare incorectă;
– implicare personală,
– dezinteres.

Bariere în comunicare determinate de factori interni :
– Implicare pozitivă: ex.. Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.
– Implicare negativă: ex.. Mirela m -a bârfit acum 10 ani, deci inte rpretez tot ceea
ce spune că fiind împotrivă mea.
– Frică: ex. sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune după aceea încât nici nu
pot să aud ceea ce spune Mihai.
– Presupuneri subiective: ex.. Arăți exact că unchiul meu pe care nu pot să -l sufăr,
așa că ori de câte ori vorbești îl aud pe el.
– Agenda ascunsă: ex.. Îndată ce termin ședința mă voi putea duce să joc baschet.
Hai ”să discutăm acest subiect în ședința următoare ”.
– Lumi imaginare: Toți avem ”lumi imaginare” interpretarea noastr ă personală a
lucrurilor și ideilor pe care le protejăm cu grijă.
– Diferențele de percepție: Modul în care privim noi lumea este influențat de
experiențele noastre anterioare, astfel că persoane de diferite vârste, naționalități, culturi,
educație, oc upație, sex, temperamente,etc. vom avea alte percepții și vor recepta situațiile
în mod diferit.
– Concluzii grăbite: Adeseori vedem ceea ce dorim să vedem și auzim ceea ce
dorim să auzim, evitând să recunoaștem realitatea în sine.

204. COMUNICAREA OR ALĂ

4.1. Comunicarea umană de tip oral – caracterizare generală.
Această formă de comunicare este puternic dezvoltată la om, vorbirea f iind actul
prin care informa ția este emisă prin intermediul codurilor lingvistice.
Formele comunicării orale sunt: monologul, expunerea, relatarea, dialogul,
seminarul, interviul, colocviul, toastul, discursul, povestirea, pledoaria, dezbaterea,
conferin ța, prelegerea etc.
Comunicarea verbală este sensibil marcată de cadrul situa țional în care se
realizează, deoarece oferă informa ții despre stările și trăirile intime ale subiectului.
Întotdeauna, în împrejurări diferite, vorbim „limbi” diferite cunoscut e tuturor membrilor
grupului social, dar alternate după necesită ți.
Constatăm că în comunicarea orală se operează atât cu vorbirea cât și cu
ascultarea, deoarece acestea domină și în predare dar și în învă țare inclusiv în învă țarea
limbii. Spre exemplu, se consideră că în vorbirea curentă emitem ~125 cuvinte/minut, de și
50% dintre adul ți nu în țeleg mai mult de 13 cuvinte/minut. În predare, pentru frazele mai
lungi de 18 cuvinte, inteligibilitatea scade cu 15%, deci sub ceea ce se vrea în țeles. S -a
stabili t că pentru a fi inteligibil mesajul viteza comunicării nu trebuie să fie mai mare de 2 -3
cuvinte/secundă (să ofere posibilitatea decodării, respectiv a în țelegerii și con știentizării
rolului avut în comunicare).
Pentru o comunicare verbală adecvată și eficientă trebuie adoptate atitudini
pozitive și însu șite comportamente verbale func ționale, ce țin de calită țile vorbirii și din
care eviden țiem îndeosebi:
1. Plăcerea de a vorbi presupune și efortul de a avea un ton prietenos, politicos,
cuplat cu priv iri agreabile.
2. Naturale țea de exprimare firească, fără afectare, fără căutarea for țată a
cuvintelor sau expresiilor rare (pentru a epata, a uimi, a șoca)
3. Claritatea presupune expunerea sistematizată, concisă și ușor de în țeles, fără
efort, apelân d la respira ția controlată, mi șcarea lejera a buzelor; ajută la receptarea și
înțelegerea fără efort .
4. Corectitudinea implică respectarea regulilor gramaticale și logice ale
discursului. Centrarea pe aspectele esen țiale întro ordine logică a con ținutu rilor
comunicate
5. Precizia reclamă utilizarea acelor cuvinte și expresii necesare pentru
înțelegerea și facilitarea comunicării
6. Armonia cere recurgerea la cuvinte/expresii care să provoace auditoriului
reprezentări conforme cu inten ția vorbitorulu i, astfel încât să încânte auditoriul ( școlari) și
să sus țină motiva ția învă țării
7. Finețea se realizează prin folosirea unor cuvinte/expresii prin care se pot
exprima indirect gânduri, sentimente, idei.
8. Concizia reclamă exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără
divaga ții inutile și neavenite. Evitarea redundan ței ca deficit al sincronizării formei cu
conținutul.
Concluzie: Analiză complexă a aspectelor comunicării orale implică un element
semantic, al semnifica țiilor termenilor utili zați. Sunt supuse analizei structura vocabularului,
cantitatea de informa ție și nivelul de abstractizare a termenilor, adecvarea lor la con ținutul
sau obiectul comunicării, coeren ță în judecă ți și ra ționamente, plasticitatea și

21expresivitatea termenilor. U n vocabular bogat, variat, precis,fine țea și concizia dă
capacitatea și posibilitatea de a în țelege u șor mesajul transmis.

4.2. Tehnici de comunicare orală.
Emițățorul și Receptorul. La individul uman , comunicarea depinde de capacitatea
de rela ționare cu celălalt, de disponibilitatea de combinare a codului folosit, de
disponibilitatea de recep ție și prelucrare, de complexitatea și varietatea con ținuturilor,
precum și de posibilitatea emi țătorului și re ceptorului de a -și schimba reciproc rolurile.
4.2.1. Emițătorul – care este un individ, un grup, o institu ție: posedă informa ție bine
structurată are o stare de spirit deosebită (motiva ție) și are un scop bine precizat.
Declan șează actul comunicării, in ițiind și formulând mesajul are grade diferite de
credibilitate sau de prestigiu. Calită țile care marchează personalitatea vorbitorului, a
comunicatorului (a emi țătorului) sunt:
Claritate – organizarea con ținutului de comunicat astfel încât acesta să poat ă fi
ușor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei și autorului; o pronun țare corectă
și completă a cuvintelor;
Acurate țe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima
sensurile dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
Empatia – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să
înțeleagă situa ția acestora, pozi țiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce
să le înțeleagă atitudinile, manifestând în acela și timp amabilit ate și prietenie;
Sinceritatea – situa ția de evitare a rigidită ții sau a stângăciei, recurgerea și
menținerea într -o situa ție naturală;
Atitudinea – evitarea mi șcărilor bru ște în timpul vorbirii, a pozi țiilor încordate sau a
unora prea relaxate, a modifi cărilor bru ște de pozi ție, a scăpării de sub control a vocii;
Realizarea contactului vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, to ți
participan ții la dialog să se poată vedea și să se privească, contactul direct, vizual, fiind o
probă a credibili tății și a dispozi țiilor la dialog;
Înfățișarea – reflectă modul în care te prive ști pe ține însuți: ținută, vestimenta ția,
trebuie să fie adecvate la locul și la felul discu ției, la statutul social al interlocutorilor;
Postura – poziția corpului, a mâin ilor, a picioarelor, a capului, a spatelui – toate
acestea trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
Vocea – urmări ți dacă sunte ți auzi ți și în țeleși de cei care vă ascultă, regla ți-vă
volumul vocii în func ție de sală, de distanța până la interlo cutor, față de zgomotul de fond
ca și față de tema și contextul social al comunicării;
Viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor și situa ției; nici prea mare
pentru a indica urgență, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascul tătorului;
Pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul dore ște să
pregătească auditoriul pentru a recepționa o idee importantă.
4.2.2. Receptorul care și el poate fi: un individ, un grup, o institu ție căruia / căreia îi
este adresat mesa jul sau care intră în posesia mesajului în mod întâmplător / con știent.
Receptorul / destinatarul recepționează mesajul, îl decodifică (descifrează prin înțelegere),
îl prelucrează, interpretează și dă semnal de răspuns (feed -back). De regulă la primirea
mesajului, receptorul reacționează în patru moduri:
a) reacție adaptativă (preia și prelucrează mesajul de asemenea manieră încât să –
și sporească șansele de reușită, să maximizeze profitul / recompensa);
b) reacție de autoapărare (ego-defensivă); recepto rul încearcă să salveze
aparențele, are o imagine de sine acceptabilă și pe cât posibil în acord cu imaginea
celorlalți despre el;
c) reacția expresiei valorice – apreciază rolul mesajului în dezvoltarea personală;

22d) reacție cognitivă – vizează nevoia r eceptorului de a înțelege, de a da sens
mesajului; pentru aceasta își activează experiența de viață și discernământul.

Calitățile ascultătorului
În comunicarea orală chiar și în cea de tip prelegere ideea dialogului nu este
abolită. De regulă orice co municare verbală implică programatic legătura inversă și
schimbarea rolurilor. Este de dorit deci să cunoa ștem ce presupune rolul de receptor, de
ascultător a unui mesaj oral de mai lungă sau mai scurtă durată.
Disponibilitatea pentru ascultare – încerca rea de a pătrunde ceea ce se comunică,
de a urmări ceea ce se transmite;
Manifestarea interesului – a ascultă astfel încât să fie evident că cel care vorbește
este urmărit; celui care vorbește trebuie să i se dea semnale în acest sens;
Ascultarea în to talitate – nu vă grăbiți să interveniți într -o comunicare; lăsați
interlocutorul să -și expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să spună;
Urmărirea ideilor principale – nu va pierdeți în amănunte; dacă cereți reveniri
asupra unui subiect, încercați să vă referiți la ideile principale din ceea ce a fost spus și nu
insistați pe lucruri fără importantă;
Ascultarea critică – ascultați cu atenție și identificați cu exactitate cui îi aparțin ideile
care se comunică, interlocutorului sau altcuiva;
Conce ntrarea atenției – concentrați -vă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se
spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidenta le care pot
să apăra în timpul comunicării;
Luarea de notițe – ajută la urmărirea mai exactă a ideil or expuse; permite
elaborarea unei schițe proprii a ceea ce a fost expus;
Susținerea vorbitorului – o atitudine pozitivă, de în trajutorare din partea auditoru lui,
pentru a permite emitentului să izbutească în întreprinderea sa.

4.2.3. Mesajul este o componentă complexă a comunicării care implică fenomene de
codare, recodare, decodare. La om, funcția semiotică înalt dezvoltată permite codarea
stimulilor actuali, trecuți, viitori și utilizarea lor nu doar de către cel care codifică, ci și de
cei care pr imesc mesajul. E o informație structurată după anumite reguli. Reprezintă cea
mai complexă componentă a procesului de comunicare, care se transmite apelând la
limbajul verbal, nonverbal, paraverbal. Este determinat de starea de spirit a emițătorului și
de deprinderile de comunicare ale emițătorului și receptorului. Trebuie să fie clar, coerent,
concis. Construirea și transmiterea mesajului presupune două ac țiuni distincte: codarea si
decodarea.

4.2.4. Codul – trebuie ales și cunoscut de partenerii în relație. Codarea =
transpunerea în simboluri, semne, cuvinte a ceea ce este de transmis (gânduri, intenții ,
sentimente, atitudini). Decodare = identificarea echivalentului exact si corect al mesajului,
materializat în gând / idee.

4.2.5. Feedback -ul – mesaje d e răspuns pe care receptorul le da în timpul sau după
receptarea mesajului inițial . Componenta foarte importanta pentru ca determina masura în
care mesajul a fost înțeles , crezut si acceptat; este o informație trimis ă înapoi la sursa

4.2.6. Mediul, contex tul comunicării se referă la situa ția particularizată în care are
loc comunicarea. Comunicarea se desfă șoară într-un context cu care se întrep ătrunde.
Concluzie: Toate elementele rela ției de comunicare trebuie să prezinte un anumit
nivel calitativ pentru c a să asigure o bună comunicare orală. Chiar dacă pare facilă

23comunicarea orală cere o pregătire indiferent de forma sa concretă. Aceste calită ți ale
”vorbitorului” se dobândesc prin exerci țiu nu sunt înnăscute .

4.3. Pregătirea și susținerea unei prezentăr i orale.
Comunicarea orală se deosebe ște de comunicarea scrisă prin caracterul său
situa țional concret ceea ce antrenează atât avantaje cât și dezavantaje. Prezentarea orală
a unui con ținut informa țional îmbracă mai multe forme concrete dintre care cele ma i
cunoscute sunt prelegerea academică, pledoaria juridică, prezentarea unui raport în cadrul
unui colectiv, autoprezentarea (autobiografia publică), discursul festiv sau omagial,
discursul politic etc. Toate aceste forme au în comun faptul că au un public relativ
cunoscut sau cel pu țin estimat în prealabil, se desfă șoară în spa țiul public, au un timp
anterior precizat, au o temă prestabilită și un scop cunoscut.
În acest tip de produs de comunicare se poate face o distincție între două tipuri de
limbaj, pro fund diferite ca natură, dar intim conectate și pe care tehnic orice vorbitor
trebuie să le pună în armonie:
a· limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunică prin voce (volum,
intonație, ritm, tonalitate, accent, pauze) și prin manifestări vocale f ără
conținut verbal ( râsul , dresul vocii, geamătul, oftatul, mormăieli, plescăituri,
urlete, țipete, fluierături etc.);
b· limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunică prin rostirea și descifrarea
înțelesului cuvintelor.
Pregătirea oricărei prezen tări orale reclamă vorbitorului o con știentizare și o
pregătire pentru a stăpâni situa ția în care se află. De aceasta depinde tipului de discurs ce
urmează să îl sus țină. Tonalitatea vocii, ritmul vorbirii, intensitatea trebuie armonizate cu
ținuta vestime ntară, distan ța la care se plasează fa ță de public, gestica, mimica derulată și
mișcarea bra țelor și a corpului. Se spune despre mari avoca ți că î și declamau în oglindă
pledoariile finale din diferite procese sus ținute. Despre Demostene, unul dintre cei ma i
celebrii oratori ai antichită ții, se atestă că î și repeta discursurile publice pe malul mării
pentru a găsi tonul care acoperea vuietul valurilor.
Ascultătorii nu vor neapărat numai informație; ei vor să fie luați în considerație,
stimulați, antrenați, b ine dispu și. Acesta este și motivul pentru care ne plictisim să -i
ascultăm pe cei care nu -și dezlipesc privirile de pe foaia de hârtie.
– Factori interpersonali
Toți cei care se sperie la gândul ca trebuie să vorbească în public sunt sfătuiți să
porneas că la drum cu ideea că auditoriul e de partea lor. Publicul își dorește să ia parte la
o prezentare reușită din toate punctele de vedere, dar va manifesta și o oarecare toleran ță
față de greșeli sau ezitări. Oricum ar fi, publicul pornește la drum de parte a vorbitorului și
va rămâne de partea lui până la sfârșitul prezentării mai ales dacă vorbitorul va face tot
posibilul să nu stârnească vreun conflict sau se va feri să îi aducă ofense prea mari.
Ni se poate întâmpla că pe parcursul prezentării să mai ui tăm ce am vrut să
spunem sau cum trebuie să continuăm o idee, să nu găsim imediat folia transparența cu
datele pe care trebuie să le interpretăm, să ne împiedicăm când coborâm de pe podium și
totuși să fim aplaudați cu căldură la sfârșit și să ni se spună că prezentarea a plăcut. Dacă
vom ști cum să comunicăm publicului faptul că îl tratăm cu interes și seriozitate, că avem
să îi spunem lucruri importante și interesante, dacă avem conștiința depunerii unui efort
cât de mic pentru a ne pregăti trup și suflet în vederea marii confruntări, publicul va simți și
va manifesta toleranță.
Cu cât publicul se va apropia, sub conducerea noastră, de miezul dezbaterilor, cu
atât se va simți mai antrenat. Acesta este și motivul pentru care specialiștii sugerează
vorbitor ului menținerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Această permanență

24nu trebuie însă înțeleasă greșit: privirea insistență, ațintită asupra unei singure persoane
dintr-un grup, păstrarea contactului vizual cu o persoană mai mult de 5 -6 secunde t rebuie
evitate cu orice preț. E bine să privim pe rând, fiecare segment de grup și apoi o persoană
sau altă. Dacă în general întimpinăm greutăți în stabilirea contactului vizual, va trebui să
exersăm atunci când stăm de vorbă cu cineva tehnica îndreptării privirii spre un punct
imaginar, situat între ochii interlocutorului.
Dacă dorim că publicul să ne acorde atenție, să ne urmărească și să ne
simpatizeze, trebuie să avem în vedere și următoarele aspecte.
· verificarea acusticii sălii;
· plasarea op timă în spațiu a materialelor vizual;
· evitarea grimaselor;
· crearea unei atmosfere destinse prin zâmbet;
· evitarea vulgarităților;
· evitarea glumelor nesărate însoțite de un râs zgomotos;
· expunerea pe un ton plictisit;
· încadrarea în limita de timp impusă prezentării care poate fi amintită publicului în
deschidere și eventual repetată încă o dată în cadrul expunerii.

– Pregătirea prezentării
Factorul timp este decisiv în pregătirea unei prezentări. Oratorii spuneau că pentru
a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de două săptămâni de pregătire, iar pentru a vorbi
o oră, de o singură săptămână . Putem să ne bucurăm de concentrarea maximă a
publicului preț de 10 minute, după care va trebui să facem eforturi pentru a o menține la
cote ridicate. De aceea este indicat să ne structuram prezentarea cât mai riguros,
acordând între 10 și 20% din timp introducerii, 60 -80% din timp să -l alocăm problemelor
de conținut și să păstrăm 10 -20% din timp pentru concluzii.
Pentru a nu permite memo riei să va joace feste, pregătiți -vă notițe clare și ușor de
urmărit, adoptând formatul fișelor scrise pe o singură parte și nicidecum pe coli A4 scrise
pe ambele fețe. Ele vă vor ajută să nu omiteți ideile importante, să construiți argumentări
solide și s ă nu va abateți de la succesiunea normală sau corectă a faptelor și aspectelor
selectate pentru prezentare.

– Folosirea mijloacelor vizuale
În pregătirea materialelor vizuale trebuie să porniți de la premiza ca ele au rolul să
orienteze publicul, să a jute la crearea de corelări și conexiuni ideatice, să completeze doar
ceea ce aveți de spus și nicidecum să se constituie într -o variantă scrisă a vorbelor
dumneavoastră . Cuvintele nu vă vor ajută prea mult dacă nu vor fi asociate sau întărite
vizual prin procedee grafice cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrări.
Încercați să anticipați unele din întrebările publicului și să aveți pregătite
transparentele care să ilustreze răspunsurile dumneavoastră. Numărul transparentelor pe
care le veți rulă trebu ie bine corelat cu volumul de informație pe care l -ați stabilit pentru
prezentare și timpul în care trebuie să vă încadrați. Astfel, este recomandabil că pentru o
prezentare de zece minute să aveți pregătite cam 10 transparente.
În cazul în care credeți că aveți nevoie de un program de grafică de prezentare
precum PowerPoint 2000, care să va ajute să comunicați ideile cu forță, încercați să evitați
următoarele clișee vizuale:
· butoanele animate;
· topirea unei imagini în alta;
· formarea textulu i prin căderea literelor;
· sporirea spectaculozității trecerii de la o pagină la alta prin punctarea

25 cu sunete de.

– Rostirea discursului
În rostirea discursului trebuie să se acorde toată aten ția momentului începerii
expunerii. Nu începe ți expune rea până când publicul nu și-a ocupat locurile și nu sunte ți
siguri că vă ascultă. Preț de circa 20 de secunde, nu rosti ți nici un cuvânt până nu ați
stabilit un contact vizual cu auditoriul, nu ați studiat dintr -o privire organizarea spațiului
dumneavoast ră de mișcare, nu ați respirat adânc și nu v -ați găsit poziția cea mai comodă
în fața celor care așteaptă să soarbă cuvintele dumneavoastră.
Încercați să nu folosiți clișee sau expresii banale de tipul ”Am marea plăcere de
a…”, să nu prezentați nici mul țumiri și nici scuze în primele fraze ale discursului
dumneavoastră. Păstrați -le eventual pentru sfârșit. Încercați să va controlați starea de
nervozitate din primele minute ale prezentării. Două din semnele cele mai des întâlnite ale
acestei stări sunt impunerea unui ritm prea alert de expunere și tendința de a nu ne orienta
corpul și privirea către public. Nicki Stanton ne reamintește că există mai multe moduri de
a începe un discurs; totul este să facem alegerea cea mai potrivită personalității noastre:
· denumirea temei,urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea
titlului prezentării
· referirea la obiectivele și aspectele pe care doriți să le aborda ți în cadrul temei
propuse
· anticiparea unor întrebări sau aspecte problematice;
· deschiderea discursului cu o anecdotă sau cu o glumă;
· mărturisire;
· prezentarea unor fapte sau date statistice;
· folosirea unui citat nu foarte lung și relevant pentru subiectul discursului;
· afirmații cu conținut șocant;
· povestiri inter esante.

– Finalizarea discursului
Modalitățile pe care le aveți la îndemână pentru încheierea prezentării sînt la fel de
numeroase:
· prezentarea unor concluzii punctuale;
· lansarea unor interogații prin care să recaptați interesul slăbit al pub licului;
· anec dote scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastră;
· invitarea publicului de a trece la acțiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
· folosirea de citate prin care să subliniați credibilitatea rezultatelor expuse.
E preferabil ca în ciudă tuturor schimbărilor de moment intervenite pe parcursul
prezentării să nu va abateți de la concepția inițială, așa după cum e bine să nu vă
răzgândi ți odată ajunși în față publicului asupra frazelor de început. Conținutul discursului
nu se memorează, frază de început și cea de încheiere sânt bătute în cuie. Chiar dacă pe
undeva ne -am bâlbâit sau ne -am încurcat puțin în detalii sau argumentări, cel puțin să
începem și să sfârșim fără să ne împiedicăm. Astfel, ne v om simți mult mai bine și mai
pregătiți să înfruntăm inevitabilele întrebări. Dacă vreo întrebare adresată ne pune într -o
asemenea încurcătură încât ne dăm seama că nu putem răspunde, este corect și elegant
să rostim cu sinceritate și aplomb ”Îmi pare r ău, nu știu/nu cunosc/nu…”. Iar dacă ni se
adresează o întrebare care nu are nimic de -a face cu subiectul prezentării noastre, nu
trebuie ne simțim obligați răspundem.

265. DIALOGUL ȘI INTERVIUL

5.1. Dialog ul
Psihologii consideră limbajul verbal ca fiind principalul instrument de construc ție a
vieții psihice a omului. Limbajul verbal este astfel văzut ca specializat în limbaj intern și
limbaj exterior. Se vorbe ște în acest s ens despre o etapă a formării instrumentului
intelectului între 0 -2 ani când copilul nu uzitează decât de un limbaj extern. Pentru această
vârstă toate actele ți opera țiile ce sunt asistate de cuvânt se desfă șoară sonor adică în
limbajul exterior fără ca a cesta să aibă doar func ție de comunicare. Vorbind cu sine copilul
verbalizează cu voce tare.
Etapa ulterioară din evolu ția intelectului, 2 -7 ani este caracterizată și de
interiorizarea limbajului și transformarea lui în instrumentul de construc ție a forulu i
intimită ții psihologice. Din acest moment se pune problema ce, cât, cum, când, dacă
exteriorizăm limbajul creat în planul vie ții noastre psihice?
În mod obi șnuit numim dialog numai limbajul verbal extern desfă șurat ca formă de
relaționare cu un alt semen al nostru și îl distingem strict de monolog care de și se
derulează într -un context social și pe fondul unei rela ții sociale definite acordă în
comunicare roluri diferite partenerilor implica ți.
Comunicarea decurge în două planuri, planul conținutului și a l relației. Uneori, fără
să știm de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul conținutului transmite
informații, în timp ce planul relației transmite informații despre informații. Cuvintele
(conținut) transportă idei, noțiuni și concepte, în timp ce tonul vocii și limbajul corpului
(relație) transmit atitudini, emoții și sentimente. Planul conținutului reprezintă CE se
comunică, în timp ce planul relației concretizează CUM se comunică, definind astfel planul
conținutului.
Așa cum am văzut din propria noastră experiență de viață, sensul comunicării
dialogale este puternic influențat, chiar determinat de multe ori de planul relației. Dacă
între cele două planuri ale comunicării există concordanță, atunci avem încredere în ceea
ce spune celăla lt care ne poate fi simpatic. În caz contrar, dacă percepem o disonanță
între planul conținutului și cel al relației, atunci nu avem încredere în mesaj, celălalt ne
poate deveni antipatic, putând, uneori, declanșa mecanismele de apărare ce ne
caracterizeaz ă pe fiecare în parte. În astfel de situații, nu ne mai concentrăm asupra
mesajului, ci asupra modului în care ne putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite
pericole reale sau imaginare percepute de noi.
Dacă percepem ca pozitive informațiile din plan ul relației, atunci lucrurile spuse de
celălalt ne pot părea interesante și chiar savante. Planul relației transmite semnale de
dominanță sau de supunere, de prietenie sau de dușmănie. Relația poate fi pozitivă
(simpatie, prietenie, acceptare, admirație, a probare), neutră (indiferentă), sau negativă
(disconfort, dominanță, dușmănie, dezaprobare, respingere, dispreț).
Să ne imaginăm mai multe modalități de a spune, de exemplu, „Bună treabă!”.
Aceleași cuvinte pot fi percepute ca o laudă, sau, dimpotrivă, dis preț sau bagatelizare. În
funcție de dispoziția pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproș,
chiar dacă intenția celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relația este pozitivă, atunci este foarte
probabil ca percepția să fie de apreciere, laud ă. Dacă relația este negativă, vom percepe
aceleași cuvinte ca pe un reproș, o devalorizare, caz în care ne vom apăra.
Atunci când relația este negativă, planul relației devine mai important decât cel al
conținutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un șir
de replici de atac sau apărare. Relațiile partenerilor devin pur emoționale, iraționale. Tonul
agresiv, ironic, cicălitor, arogant, sau plângăcios, gesturile agresive, triviale, sau
disprețuitoare devin factori de a lterare ai comunicării.

27Ce este de făcut atunci când planul relației este alterat? În acest caz, este practic
inutil să continuăm discuția la nivel rațional. Dacă celălalt a declanșat mecanismele de
apărare, semn că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să
revenim la comunicarea de interes comun și de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de
a-l ajuta pe celălalt să iasă din stres, de a modifică relația.
Sociolingvistica pune accentul pe diversitatea modalitatilor de comun icare.
Contextul în care se manifestă cel mai vizibil aceste modalită ți este în primul rând dialogul.
Dar orice dialog, indiferent de tipul său, beneficiază de următoarele elemente:
Idiolect = mod propriu de vorbire a unui individ, la un moment dat
Sociole ct = mod propriu de vorbire a unui grup la un moment dat
Situa ția de comunicare : 3 parametrii care determină profilul situa ției de comunicare –
Locul = continuitate spatială
-Momentul = continuitate temporală
-Relția de rol E -R = continuitate socială și psihologică
În cadrul idiolectului există mai multe registre de comunicare. Alegerea acestor
registre depinde de situa ția de comunicare, care poate fi:
– Congruentă (presupune o armonie între cei trei parametri ai situa ției de
comunicare)
– Incongruentă sau disonan ța (ceva nu se potrive ște între cei trei parametri ai
situa ției de comunicare)
Incongruen ța sau disonan ța în comunicarea dialogală este cel mai des legată de
blocajul psihologic pe care partenerii îl resimt datorită unor cauze multiple care cel mai
bine pot fi dînlăturate sau cel pu țin diminuate sub aspectul efectelor produse dacă la
nivelul partenerilor func ționează fenomenul numit psihologic empatie.
Empatia constituie una dintre dimensiunile semnificative ale inteligenței emoționale.
S. Marcus (1 997) o definește ca fiind " un fenomen psihic de retrăire a stărilor, gândurilor și
acțiunilor celuilalt, dobândit prin transpunerea psihologică a eului într -un model obiectiv de
comportament uman, permițând înțelegerea modului în care celălalt interpreteaz ă lumea ".
Empatia se construiește pe deschiderea spre sentimentele celorlalți, pe abilitatea de a citi
informațiile primite pe cale nonverbală.
S. Marcus apreciază că punctul nodal al conceptului empatic îl reprezintă conduita
retrăirii stărilor, gânduri lor, acțiunilor celuilalt de către propria persoană prin intermediul
unui proces de transpunere substitutivă în psihologia partenerului. Empatia este realizată
prin transpunerea imaginativ -ideativă în sistemul de referință al altuia – respectiv preluarea
modului de a gândi și de a realiză rolul social – și transpunerea emoțională, acțiunea de
activare a unei experiențe, de substituire în trăirile lui menționate prin identificarea afectivă
a partenerului, preluarea stării lui de spirit.
1) Conversația cu î ncărcătură emoțională (Salter , 1961)
Pentru început subiectul trebuie să învețe să exprime verbal ceea ce simte, nu
ceea ce gândește, astfel încât să realizeze diferența între cuvintele care exprimă stări
afective și cuvintele care exprimă gânduri sau a cțiuni.
Exemple: :
– cuvinte care exprimă stări afective : doresc, detest, ador, mă bucur, îmi păsa,
iubesc, invidiez, mi -e dor etc.
– cuvinte care exprimă idei sau acțiuni : presupun, cred, consider, îmi imaginez,
înțeleg, concluzionez etc.
Ulteri or subiectul trebuie să utilizeze cât mai frecvent termeni legați de propria
persoană (”eu”, ”mie”) împreună cu cuvintele care se referă la stări afective.
2) Tehnica autodezvăluirii

28 Subiectul trebuie să se antreneze să comunice într -o manieră mai apro piată. Se
apelează la relatarea unor evenimente (experiențe emoționale) în vederea ușurării
exprimării sentimentelor autentice. În acest mod subiectul conștientizează și alte tipuri de
sentimente și îi este tot mai ușor să discute liber despre acestea.
Cel care ascultă trebuie să -și controleze propriile trăiri și sentimente, să caute să
surprindă toate nuanțele relatării (povestirii) și să între, pe cât posibil, în ”pielea”
personajului care povestește.
3) Tehnica acordării afecțiunii
În cadrul relați ilor apropiate, oamenii se tem să -și exprime sentimentele de
afecțiune de teamă de a nu fi exploatați, de a nu se profita de pe urma lor, de a nu părea
slabi sau dependenți.
Tehnica acordării afecțiunii aparține lui Richard Stuart (1973) și implică
următ oarele obiective : – să determine pe fiecare partener să devină conștient de ceea ce
îi face plăcere celuilalt și nu de ceea ce îl enervează;
– să învețe persoana;
– să realizeze în mod deliberat acele acțiuni care oferă satisfacție partenerului său.
Se folosesc modele de exerciții prin intermediul cărora subiectul este învățat să
acorde sprijin, încredere și afecțiune celuilalt.
Comunicarea eficientă implică exprimare deschisă și ascultare, în timp ce
comunicarea ineficientă presupune refuzul părți lor de a -și împărtăși în mod deschis
sentimentele și refuzul de a asculta ce are de spus celălalt.
Empatia afectivă presupune conștientizarea a ceea ce simte celălalt pe baza
afirmațiilor acestuia. În timpul practicării acestei tehnici nu trebuie să fim de acord sau nu
cu celălalt, ci doar să parafrazăm spusele lui și să -i detectăm stările afective. Este indicată
adoptarea unui ton calm și liniștit, în timp ce utilizăm expresii de tipul:
”Mi se pare că tu vrei să spui că…”
”Se pare că…”
”Aș dori s ă mă asigur că am înțeles ceea ce vrei să spui…”
Întăririle pozitive se referă la transmiterea unor mesaje pozitive către interlocutor,
chiar în toiul unei dispute. În acest mod, acesta se simte respectat și apreciat. De multe ori
în viață simțim porni rea de a rupe relațiile cu semenii noștri, pentru că ei ne exploatează,
sunt prea egoiști sau insensibili. Totuși avantajul menținerii unor relații bune cu aceștia
este mai mare decât pierderea dialogului cu ei. Un lucru pozitiv spus unei persoane cu
care suntem în dispută ajută la salvarea aparențelor, la ascultarea punctului nostru de
vedere, astfel că mesajul transmis de noi va avea un caracter mai realist și un impact mai
mare decât orice conflict.
Comunicarea empatică implică trei abilități specifice de comunicare:
– exprimarea emo țiilor- „a te pune în pielea celuilalt”, reprezintă a te apropia cât mai
mult posibil de experiența personală a interlocutorului
– manifestarea înțelegerii față de sentimentele celuilalt – indicarea prin gesturi,
expresii, postură fizică sau atingere fizică
– punerea sentimentelor persoanei intervievate în cuvinte (exprimarea verbală),
foarte importantă atunci când persoana este incapabilă să articuleze anumite emoții, din
diferite motive (bariere de limbaj, incapacitatea de a exprima anumite sentimente la un
moment dat, stare de confuzie ). Putem ob ține comunicarea sentimentelor reale ale
partenerului nostru de dialog dacă noi ne comunicăm propriile sentimente după cum
urmează:
•Comunicarea disponibilității de a asculta o pinia celuilalt. În dialog se face prin:
1. Contact vizual variat
2. Postură relaxată

29 3. Gesturi adecvate, confortabile
4. Înclinarea către partener
5. Rotirea către partener
6. Distan ță adecvată

• Comunicarea interesului și facilitarea pove stirii istoriei personale prin
1. Încuviințarea din cap
2. Exprimarea simplă a interesului
3. Tonul vocii
4. Evitarea întreruperii
5. Repetarea cuvintelor cheie
6. Întrebări simple
7. Întrebări deschise
8. Parafrazarea (reflectarea emoțiilor și afectelor)

• Comunicarea respectului față de valoarea, integritatea și abilitățile individului
1. Utilizarea unui limbaj nonevaluativ și noncategoric, senten țios
2. Utilizarea numelui interlocutorului
3. Afirmații pozitive despre cel cu care se discută
4. Evitarea gesturilor și răspunsurilor stereotipe
5. Lăsarea opțiunii libere
Într-o lume din ce în ce mai grăbită ne vine tot mai greu să dăm dovadă de
răbdarea de a -i asculta pe ceilalți înainte de a ne exprima propriile dorințe. Vrem ca ceil alți
să ne înțeleagă dorințele fără a fi dispuși să le acordăm noi mai întâi această șansă. Și
chiar dacă îi ascultăm, de multe ori o facem doar din dorința de a replica, de a întrerupe,
de a spune după ce auzim doar câteva cuvinte: ”Te înțeleg perfect, s tai să -ți spun cum mi
s-a întâmplat și mie exact la fel!”
Ascultăm judecând, criticând, evaluând, interpretând, suprapunând propriul nostru
ego, propriile noastre valori, propriile noastre experiențe personale peste ceea ce auzim
de la cel care se găseș te în față noastră.. În aceste situa ții informa țiile primite prin dialog
vor fi pu ține și cel mai adesea inautentice. Este esen țial în orice dialog să controlăm ce
exprimăm atitudinal. Avem două registre fundamentale pe care le accesăm întotdeauna
când int răm în dialog cu semenii no ștri: unul pozitiv și unul negativ. Cel mai adesea ceea
ce ni se pare a fi neutralitate este un con ținut negativ: dezinteres, lipsa motiva ției pentru
comunicare.
Pozitiv : atitudini ego -constructive, de împuternicire, de autoactua lizare (fericire,
securitate, mulțumire, încredere în sine, autovalorizare, dragoste, optimism, căldură)
Negativ : în general atitudini de autodistrugere (vinovăție, resentimente, teamă,
depresie, dezgustare, revoltă, respingere, ostilitate, dezaprobare)
Atunci când informația primită de la o persoană nu este suficientă, veți pune
întrebări pentru a defini problema în alt fel. Întrebările puse determină direcția conversației.
Uneori , acestea vor irita persoană respectivă sau, în continuare, informația va fi
suficientă. De obicei întrebările se pun pentru:
– a obține detalii importante
– a clarifica folosirea termenilor
Întrebările trebuie astfel formulate, încât să nu pară amenințătoare pentru
interlocutor. Asigurați -vă că aveți un motiv bun pentru a le pune, identificați clar ce doriți să
aflați, folosiți coduri non verbale și acceptați responsabilitatea unor întrebări nu prea bine
formulate.
Cum să punem întrebări:

30 1. Formulați întrebările clar și concis: Cu cât întrebarea este mai lungă cu atât es te
mai greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai ușor decât la cele lungi ;
2. Punând mai multe întrebări odată creați confuzii. Ascultătorii nu vor ști la care să
răspundă;
3. Lăsați o pauză după întrebare: Este nevoie de timp pentru formularea
răspunsurilor și pentru a se gândi puțin la ceea ce se va răspunde. Când o întrebare nu
este urmată de un “ timp de gândire ” ascultătorii tind să evite să răspundă , tind să creadă
că nu li se acordă timp pentru a -și formula răspunsul. De asem enea, cei care tind să
răspundă mai repede sunt singurii care răspund la modul general. Dacă nu primi ți
răspunsul nu încerca ți să vă răspunde ți la propria întrebare, ci reformula ți-o sau spune ți
ceva care să facă legătura cu o alta problema ce urmează a fi discutată ;
4. Formula ți mai curând întrebări deschise decât întrebări închise: Întrebările
deschise încurajează răspunsurile și încep cu “ce”, “de ce”, “cum”, “când”, “unde”, “cine” ;
Întrebările închise permit numai răspunsuri prin da sau nu și sunt “în cărcate”, “dirijate”, sau
amenin țătoare. Tonul și inflexiunile vocii pot indica faptul că vorbitorul are deja un răspuns
la întrebare când de fapt nu este a șa. Sensul de amenin țare al unei întrebări poate fi redat
prin tonul și inflexiunile vocii sau prin alegerea cuvintelor.
5. Pune ți întrebarea într -o manier ă pozitivă: În loc de a formula întrebarea: “ De ce
nu merge planul acesta?”, folosi ți formula ”Ce probleme vom avea de depă șit dacă
adoptăm planul acesta?”. În loc de “ Ce a mers rău la seminarul aces ta?” , întreba ți “ Ce ar
fi trebuit să facem în seminarul acesta ca rezultatul să fi fost mai bun ?” ;
6. Evitaț i întrebările care implică existen ța unei modalită ți total gre șite sau a unei
modalită ți perfecte de a crede sau de a ac ționa, în zone ca rela țiile interumane, atitudini,
valori, obiceiuri, credin țe și comportamente. Interac țiunea umană este mult prea complexă
pentru a ține la “ răspunsuri ” obișnuite ; Întrebări cu con ținut moralizator sau care cer un
standard absolut: “Care este singura cale justă de a ne comporta unii fa ță de al ții?” sau
”Cum ar putea o persoană inteligentă să creadă a șa ceva?’” sau “Cum se formează corect
membrii personalului?” sau “Care este răspunsul la problemele noastre legate de
angaja ți?” etc.
7. Asculta ți răspunsul verbal și observa ți-l pe cel non verbal în cazul fiecărei
întrebări. Observa ți-le atent. Asculta ți-vă pe dumneavoastră în șivă: cuvintele, tonul și
inflexiunile vocii. Când pune ți întrebarea , fiți con știenți de sentimentele personale, de
tensiunile și postura cor pului, de mi șcarea ochilor și mimică ; Trebuie sim țit climatul din
încăpere și atmosfera din cadrul rela țiilor interpersonale ca răspuns la întrebări. Când se
formulează un răspuns verbal ascul tați fără a-l întrerupe, privi ți persoana respectivă fără
însă a-i pierde din vedere pe ceilalți membri ai grupului. Concentra ți-vă asupra a ceea ce
exprimă verbal și non verbal cel care răspunde . Aceasta vă poate ajuta să evita ți să vă
lasați fura ți de propriile gânduri în loc să fi ți aten ți la răspunsul dat la între barea
dumneavoastră.
8. Felul în care cel care pune întrebarea confirma primirea răspunsurilor poate avea
un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinței celuilalt de a participa, de a se exprima.
Dându -si seama de acest lucru, cel care pune întrebări încearcă să confirme primirea
răspunsurilor așa încât sa întrețină o atmosfera în care toți sa se simtă liberi sa se
exprime. Încercați să nu alterați răspunsul când îl reformulați pentru a -l confirma.

Răspunsurile
Răspunsurile pe care le da ți într-o conve rsație dovedesc ca a ți înțeles ceea ce vi s-
a transmis. Ele pot să sus țină, să interpreteze, să aprecieze și /sau să critice constructiv.
Clasificarea răspunsurilor:

31– răspunsuri de sus ținere – au rolul de a aproba, de a reduce o tensiune sau de a
împăca. Când cineva a făcut sau a spus ceva bun este bine să i -o spune ți. De cele mai
multe ori lucrurile bune trec neobservate, de și aprecierea exprimată este întotdeauna
binevenită și poate îmbunătă ți relația ;
– răspunsuri irelevante -sunt cele care nu au nici o legătură cu ceea ce s -a discutat ;
– răspunsuri tangen țiale-sunt cele în care se recunoa ște în treacăt ce s-a discutat și
apoi se spune altceva (adică se schimbă subiectul);
– răspunsurile contradictorii -sunt cele în care mesajul verbal contrazice mesaju l non
verbal și scad valoarea mesajului primit;
– răspunsurile care întrerup -sunt acele răspunsuri date de persoane care intervin în
discu ție, înainte ca cel care vorbe ște să -și fi transmis mesajul complet. De obicei oamenii
întrerup când cred că ei știu mai bine despre ce este vorba, când cred că știu ce se va
spune sau nu acordă suficientă aten ție subiectului. Când întrerupe ți pe cineva, așteptați -va
la o reac ție defensivă. Cu cât întrerupi mai mult, cu atât înrăută țești situa ția și, implicit
comunicarea .

5.2. Tipuri de interviuri.
Interviul este un tip de dialog în care subiec ții implica ți dețin statusuri cunoscute și
joacă roluri sociale bine definite. Acest gen de dialog se folose ște într -o formă consac rată
în domenii ca presa, sociologia, psihologia socială, asisten ța socială, serviciile de resurse
umane, servicii publice de siguran ță, sănătate, justi ție etc .
În domeniul relațiilor de ajutorare, arta de intervievare implică patru grupe principale
de abi lități în întrebuin țarea a patru tipuri de întrebări:
1. întrebări deschise
2. întrebări închise
3. întrebări „ce”
4. întrebări de intervenție (terapeutice)
1. Întrebări deschise
Întrebările deschise sunt desemnate pentru a asigura libertatea d e alegere,
permiterea persoanelor intervievate să -și exprime sentimentele și gândurile cu propriile
cuvinte; să aleagă sau să ignore anumite interese. Este recomandat ca întrebările
deschise să constituie majoritatea întrebărilor în interviul inițial sau î n cadrul primei
întâlniri. Riscul întrebărilor deschise poate constă în ambiguitatea a „ceea ce așteaptă ”,
cât și în dificultatea de a răspunde.
Exemplul 1 : Întrebări ce pot fi puse pentru a evalua securitatea
Q: „Ai anumite probleme de a avea acest in terviu cu mine?”
Q: Consideri că discutând cu mine vei avea probleme, de exemplu, cu cei care te –
au traficat, familia ta, prietenii tăi sau oricine te sprijină?”
Q: Ai vorbit cu altcineva înainte (profesionist)? Cum a fost această experiență?
Q: Crez i că este momentul și locul potrivit să se discute experiența ta? Dacă nu,
este un loc și moment potrivit?
Exemplul 2 : Întrebări deschise pentru evaluarea sau interviul inițial
Am câteva informații despre ceea ce s -a întâmplat cu tine, dar aș dori să t e întreb
dacă îmi poți spune ceea ce ți s -a întâmplat – cu cuvintele tale.
Exemplul 3 : Interviul narativ
Într-un fel pentru a te cunoaște mai bine, ar trebui probabil să spui ceva despre
tine, ce consideri că este important și ajutător atât pentru tin e cât și pentru mine. Cum ți se
pare asta? (Înclinare din cap) Cu ce vrei să începi?
2. Întrebări închise

32 Întrebările închise ar putea lua diferite forme (da/nu, autocategorizare, mai bine,
mult mai bine). Cu toate că sunt mult mai ușor de răspuns, est e mult mai dificil de
interpretat decât întrebările deschise. Mai mult, sunt asemănătoare întrebărilor sugerate,
pentru că ele pot conduce către răspunsuri așteptate ce sunt strâns legate de
dezirabilitatea socială. De asemenea ele conțin un anumit risc pe ntru intervievator și
persoana intervievată, datorită:
a. alegerii cuvintelor
b. intonației
c. ritmului
Într-un anumit context, a -i cere unei anumite persoane să își spună ziua de naștere
poate să fie un lucru plăcut, în alt loc NU. În consecință, una dintre recomandările
fundamentale este de a evita punerea prea multor întrebări într -o singură parte a
interviului. Exemplul 1: Adunarea informațiilor de bază
Aș putea ști numele tău, data și locul nașterii, te rog?
3. Întrebări „CE”
Această form ă de intervievare este populară în anumite forme de consiliere
psihologică și scurte ședințe de terapie
Exemple:
Ce s-a întâmplat cu tine Ioana în ultimele 12 luni?
Ce se va întâmpla cu tine în următoarele 12 luni?
Ce se va întâmpla cu tine dacă s tai aici unde te afli?
4. Întrebări de intervenție
Este important să cunoaștem cele mai importante tipologii care sunt esențiale
pentru explorarea în profunzime a problemelor și perspectivelor indivizilor pentru
schimbare. Există patru categorii de înt rebări în contextul consilierii psihologice și
referitoare la relațiile de ajutorare:
a)Întrebări liniare . Sunt investigative prin definiție. Tipurile fundamentale sunt: Cine
a făcut aceasta? Când? Unde? De ce? Majoritatea interviurilor încep cu întrebăr i liniare.
b) Întrebări circulare . Intenția acestor întrebări este predominată de explorarea
„modelelor ce conectează” persoanele, obiectele, acțiunile, percepțiile, ideile,
sentimentele, evenimentele, etc. Tipurile fundamentale ale acestor serii de între bări se
focalizează asupra schimbărilor care au loc în relație cu un eveniment particular (Ce crezi
că s-a întâmplat atunci când ai părăsit casa?), conectate cu ceea ce s -a întâmplat cu
diferite persoane participante la un eveniment (Cine a fost cea mai d eprimată, tu sau
mamă ta?)
c)Întrebări strategice intenția acestor întrebări este predominant corectivă. Prin
punerea unor asemenea întrebări intervievatorul ia rolul de profesor, instructor, judecător
sau o persoană cu o anumită autoritate. Întrebarea o perează pe bază faptului că anumite
răspunsuri sunt mai „corecte” decât altele, dar se intenționează ghidarea persoanei
intervievate către a decide și a alege ceea ce este mai corect (adevărat, viabil,
corespunzător) pentru gândire, sentimente și acțiune. Întrebările obișnuite sunt așa
numitele „provocări de ac țiune” (De ce nu le spui despre grijile tale în loc să te îngrijorezi
despre ele?)
d)Întrebări reflexive . Intenția lor este facilitarea (reîntărirea, împuternicirea).
Intervievatorul are rolul de a ghida sau direcționa persoana pentru a mobiliza resursele de
rezolvare a problemelor în modul cel mai creativ și semnificativ.
Termenul de „abilit ăți de intervievare reflexivă ” acoperă un set de patru tehnici
diferite:
1. Reflectarea sentimentelor. Est e o încercare a consilierului de a parafraza prin
cuvinte „proaspete” atitudinile esențiale exprimate de client

33 2. Reflectarea experienței non -verbale. Atunci când intervievatorul încearcă să
armonizeze propriul comportament non -verbal la cel al clientul ui pentru a facilita raportul și
relația empatică
3. Împărtășirea experienței. Implică împărtășirea propriei experien țe a consilierului
cu câteva aspecte din experien ța clientului.
4. Identificarea (etichetarea) sentimentelor. Sensibilitatea de a re cunoaște și a
exprima în cuvinte sentimentul esențial al altei persoane pe care îl experimentează la un
moment dat. Cu alte cuvinte este important să se distingă tipul predominant de sentiment:
pozitiv, negativ și ambivalent.
Să analizăm cinci forme de în trebări ajutătoare, care se pun cel mai frecvent în
cadrul interviurilor conduse de persoane care nu sunt pregătite:
1. forme induse sau sugestive care anticipează răspunsul dezirabil
2. prea multe întrebări da/nu
3. întrebări neclare
4. întrebări d uble sau multiple
5. prea multe întrebări „de ce”

5.3. Interviul de angajare și în raporturile de muncă

Interviul este o formă de comunicare orală specifică publicisticii și soc iologiei. El se
bazează pe un sistem de chestionare directă, scopul urmărit fiind obținerea de aprecieri,
opinii și informații diverse. În sferă forței de muncă, întrevederile sau întâlnirile între două
sau mai multe persoane în care se discută chestiuni d e interes comun pot fi de mai multe
tipuri:
1. Interviul de selecție. Acest tip de interviu, cunoscut și sub numele de interviu de
angajare, este utilizat pentru a completă datele deja cunoscute din curriculum vitae și din
recomandările puse la dispoziți e de către candidat. Cu cât poziția ierarhică este mai înaltă,
cu atât complexitatea și exigențele de selecție sânt mai ridicate. Pentru multe posturi și
funcții de conducere se organizează adesea două sau mai multe interviuri.
2. Interviul de informare. Scopul acestu i tip de interviu este acela al culegerii de
date în vederea rezolvării unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de
manageri pentru a investiga cauzele unor deficiențe sau de experți ai serviciilor de resurse
umane în studiul anumit or atitudini ale angajaților.
3. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare participă de regulă un manager și
un subordonat, după ce managerul și (eventual) subordonatul au completat o fișă de
evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constat a realizări, dar și de a depista
eventuale neconcordanțe între cerințele și rezultatele reale. Acest tip de interviu poate stă
la bază unei colaborări inițiate în vederea întocmirii unor planuri care să aibă ca rezultat
îmbunătățirea activității subordonat ului.
4. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizează atunci când , prin
comportamentul său, un angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie
de o întâlnire oficială bine documentată. În cursul interviului de admone stare comunicarea
are loc în cea mai mare parte unidirecțional, de la manager la angajat. Angajatului i se
spune ce ar trebui să facă pentru a -și îmbunătăți comportamentul și ce consecințe poate
avea nerespectarea recomandărilor făcute.
5. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul
unui angajat, ale cărui probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere
nu înseamnă doar a da niște sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu
experiență, va știi că majoritatea oamenilor dețin răspunsuri la problemele care îi
framântă, dar le păstrează bine ascunse într -un colț al conștiinței lor. Ceea ce le lipsește

34este tocmai șansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor. Tipologia inter viurilor de
angajare este și ea bine reprezentată. Criteriile care stau la baza alcătuirii uneia sau alteia
sînt extrem de variate: locul desfășurării, numărul intervievatorilor, durata întrevederii,
scopuri specifice urmărite etc. La ora actuală cele mai uzitate tipuri de interviuri ar fi
următoarele:
1. Interviul structurat
– folosește întrebări cu o direcție clară;
– întrebările pot fi stabilite anticipat;
– se aseamănă cu un chestionar oral;
– este utilizat ca formă de selecție preliminară (scree ning) cînd există un număr
mare de solicitanți;
– întrebările nu sunt rigide;
– se pot pune întrebări suplimentare până se obține informația dorită;
– permite obținerea unor informații similare despre fiecare candidat;
– obiectivul interviului este ace la de a constata realizări, dar și de a depista
eventuale neconcordanțe între cerințele și rezultatele reale.
2. Interviul nestructurat
– are o mare tentă subiectivă;
– este folosit pentru evidențierea unor trăsături de personalitate;
– rolul întrebăr ilor este de a -l determină pe solicitant să vorbească despre sine;
– unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului;
– ordinea adresării întrebărilor generale și specifice nu este stabilită dinainte.
3. Interviul de sondare a comportam entului candidatului
– comportamentul trecut al candidaților indică modul în care vor reacționa la viitorul
loc de muncă;
– întrebările tipice sânt ”Ce ați face dacă ați fi în situația x?”, "Spuneți -mi ce ați făcut
când a trebuit să…?”
– intervievator ul construiește de regulă întrebările pe bază conținutului CVului;
– răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situației, discutarea acțiunilor
întreprinse, precizarea rezultatelor și specificarea învățămintelor).
4. Interviul susținut în față u nei comisii lărgite (panel)
– prezența unui număr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul întrebări lor
formulate, urmăresc lucruri diferite și au priorități diferite;
– ritmul conversației este mai alert, iar concentrarea candidatului trebu ie să fie
maximă astfel încît răspunsurile sale să dea satisfacție fiecărui membru;
– necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
– răspunsurile trebuie să fie cât mai clare și prompte.
5. Interviul de testare a rezis tenței la stres
– scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiții de stres;
– este folosit în cazul posturilor care implică o varietate de sarcini pe lângă acelea
privind menținerea relației cu clienții.
Pregătirea pentru interviu
Prezentarea la un interviu presupune cunoașterea unor tactici și amănunte de
obicei desconsiderate sau omise. Unii își dau seamă de importan ța lor chiar în momentul
dialogului cu angajatorul, când oricum e prea târziu. Pentru a va plasa într -o situație m ai
fericită și ai sfătui competent pe cei pe care îi asista ți, analizați sfaturile de mai jos:
– înainte de a solicita un post trebuie să adunați date despre activitatea firme
(obiectul de activitate, cifră de afaceri, organizarea personalului, influențel e suferite în
urma ultimelor evenimente economice sau politice, adresă sediului central sau al filialei
etc.), să cunoașteți fișa postului, numele și funcțiile unor persoane cu putere de decizie.

35- asigurați -vă că CV -ul este pregătit în concordanță cu pos tul solicitat și informațiile
culese despre firmă;
– introduceți în mapa pe care o veți lua cu dumneavoastră încă o copie a tuturor
documentelor expediate firmei (CV, scrisoare de intenție, lista de referenți), hîrtie și un
stilou pentru eventuale însemn ări în timpul interviului.
– alegeți o vestimentație sobră și eleganță, eventual gândindu -vă și la hainele care
v-au atras cele mai multe complimente. Folosiți un parfum discret. Se recomandă ca
bărbații să poarte costum și cravată, să evite hainele prea largi, bijuteriile sau alte
accesorii vestimentare și să fie rași. Femeile se vor îmbrăca cu un costum de bun gust,
vor folosi un machiaj discret, vor evita rujurile sau lacurile de unghii prea stridente, precum
și abundența de bijuterii.
– creați -vă un moral bun. Compuneți -vă o imagine mentală optimistă – trăiți succesul
pe care îl veți avea. Auziți -vă vorbind cu convingere, vizualizați aerul de încredere în sine
pe care îl degajă personalitatea dumneavoastră.
– pregătiți un set de întrebări pe care le veți pune interlocutorului. Întrebările
demonstrează că sunteți interesat cu adevărat de postul respectiv, că v -ați documentat și
pregătit pentru interviu.
– prezentați -vă cu 15 minute înaintea orei anunțate. Confirmați ora și locul cu 24 de
ore înainte de a merge la interviu. Asigurați -vă că știți să ajungeți la sediul anunțat.
– nu uita ți că prima impresie contează
– când intrați, salutați, zâmbi ți și dați mână cu cel care vă va intervieva.
– vorbiți clar, direct și politicos.
– așezați -vă pe sca un după ce ați fost invitat să o faceți. Stați cu spatele drept, nu
vă întindeți coatele pe birou, nu fumați și nu mestecați gumă.
– nu luați un aer prea relaxat și plictisit. Manifestați prin mimică și gestică siguranță
de sine și receptivitate.
– derula ți o comunicare asertivă care presupune exprimarea ideilor, opiniilor,
sentimentelor proprii într -un mod care respectă atât drepturile personale, cât și pe cele ale
interlocutorului.

366. COMUNICAREA SCRISĂ

Din st udiile întreprinse de noi pe popula ția femeilor intrate în șomaj a reie șit că mai
mult de jumătate dintre acestea nu stăpâneau tehnica de a alcătui în scris documentele
necesare înscrierii la un interviu de angajare fapt care ne -a determinat să introducem în
prezentul suport de curs no țiunile referitoare la alcătuirea acestor documente.

6.1. Redactarea unui curriculum vitae

Un curriculum vitae ( CV) este o schița biografică întocmită de un candidat care
solicită un post sau o poziție. Oamenii sunt extrem de diferiți unii de alții și orice încercare
de încorsetare a unui CV într -o anume rețetă de alcătuire nu poate garanta obținerea
postului dorit. În general, informația conținută de un CV trebuie atent selectată, ordonată
și inclusă în secțiuni bine cântărite și anunțate de titluri și subtitluri adecvate. Includerea
unor secțiuni și excluderea altora depinde nu numai de natura și gradul de experie nță
posedat la un moment dat, într -un anumit domeniu, dar și de cât de mult știm să fim noi
înșine, să ne punem în valoare calitățile și să ne ascundem defectele. Credem că din
această perspectivă un CV trebuie să fie o oglindă a spiritului în competiție.
Conceperea unui CV
Principalul factor de care trebuie să țineți seamă este obiectivul profesional și postul
vizat. Contează în mare măsură și modul general de prezentare a documentului
(încadrarea în pagină, formă grafică, hârtia etc.). Pentru aceasta va trebui să:
– cunoașteți cât mai bine condițiile cerute de respectivul post; condițiile pot merge
de la vârstă , stagiu militar, personalitate etc., până la pregătirea de specialitate, experiență
în domeniu, diferite abilități;
– alcătuiți o listă cu punc tele dumneavoastră forte din care să nu lipsească
pregătirea școlară sau universitară, calificările deținute, calitățile și abilitățile care v -ar
putea individualiza față de alți candidați și care vă recomandă pentru postul dorit;
– optați pentru un tip de CV care să vă reprezinte și care să fie adecvat situației
dumneavoastră;
– nu exagerați în prezentarea biografiei și încercați să va limitați la două pagini
– nu uitați că CV -ul trebuie oricum însoțit de o scrisoare de intenție unde veți avea
prilejul să creați legăturile de fond care să vă pună și mai bine în lumină pregătirea și
personalitatea;
– nu folosiți foarte multe tipuri de caractere și nu abuzați de cele îngroșate, pe care
ar fi bine să le folosiți doar pentru anunțarea unei secțiuni informa tive;
– utilizați hârtie normală și evitați hârtia colorată și de proastă calitate;
– redacta ți CV -ul la un calculator pentru a putea să -l structurați mai bine, să -l
modificați ori de câte ori considerați necesar și pentru a fi mai ușor de citit;
În conceperea unui CV trebuie să porniți de la ideea că el nu este un simplu
document, ci un produs promoțional care trebuie să convingă. Trebuie să țineți cont și de
faptul că site -urile de locuri de muncă și bazele de date electronice de oferte/cereri de
muncă au transformat ”procedurile” de recrutare, respectiv, căutare de forță de muncă,
modificând continuu și inevitabil (în direcția standardizării) formă și conținutul unui CV.
Acesta trebuie să aibă o claritate grafică și structurală deosebită pentru a fi scanat și
parcurs cu rapiditate. E bine să știți dinainte dacă CV -ul dumneavoastră va fi scanat.
Pentru un CV scanabil nu încercați să condensa ți textul: spre deosebire de CV -urile
standard, cele scanabile (care descriu de cele mai multe ori experiență un or profesioniști
valoroși) se pot desfășura și pe 3 -4 pagini. De asemenea, e bine să aveți pregătită și o

37versiune în limbă engleză. Pentru a redacta un CV ușor scanabil, trebuie să aveți în
vedere următoarele:
– crearea unui document pe hârtie albă pe o singură coloană, folosind un singur font
standard, fără linii, grafice sau marcaje de lista;
– explicitarea tuturor acronimelor folosite pentru a putea fi detectate la o căutare
electronică
– folosi ți maju scule pentru evidențierea nume lui și titlurilor secțiunilor CV -ului;
– utiliza ți în cadrul documentului o singură dimensiune de font (între 10 și 14). Ar fi
preferabil să selectați fonturi din familia Sans Șerif, de exemplu Arial sau Helvetica;
– începe ți întotdeauna documentul cu numele dumneavoastră , urmat de adresă pe
rândul următor;
– atașați numerele de telefon și fax pe linii separate;
– rezumatul realizat cu ajutorul cuvintelor -cheie este menit să ușureze scanarea CV –
ului. Acesta reprezintă o colecție succintă de substantive și sintagme care d escriu
calificările dumneavoastră , funcțiile îndeplinite, responsabilitățile specifice și termenii
tehnici asociați diferitelor activități pe care le -ați desfășurat;
– atunci când va prezentați responsabilitățile și realizările, folosiți în continuare
substantivele utilizate în descrierea experienței profesionale. În acest fel veți valorifica la
maxim fondul de cuvinte -cheie declarat;
– nu uitați să menționați numele și adresa instituției de învățământ pe care ați
frecventat -o, precum și date concrete des pre absolvire; enumerați, de asemenea, cursurile
de specializare urmate și nu omiteți bursele de studii sau stagiile de pregătire în instituții
prestigioase din țara sau străinătate;
– înscrie ți-vă numele pe antetul fiecărei pagini, împreună cu numărul cu rent al
paginii respective.
Conținutul unui CV
– datele personale: nume, adresă, număr de telefon, fax, e -mail (dacă îl verificați
frecvent); precizarea datei de naștere sau a stării civile nu este obligatorie;
– obiectivul profesional: după precizarea datelor personale, candidații pot opta
pentru formularea unei scurte fraze care să se refere la aspirațiile lor pe linie profesională
(domeniul care va interesează, posturi pentru care va considerați calificat). Această
secțiune se recomandă cu precădere candidaților care nu știu dinainte posturile pentru
care doresc să candideze și celor care își depun CV -urile în bănci de date. Uneori
precizarea obiectivului este urmat de câteva cuvinte cheie; Este foarte utilă această
precizare dacă sunteți proaspăt ab solvent
– studiile: prezentarea în ordine cronologică inversă a instituțiilor de învățământ
absolvite, precum și orice alte cursuri sau specializări urmate. Puteți insistă asupra unor
proiecte de cercetare realizate pe durată studiilor, mai ales dacă sun teți proaspăt
absolvent și dacă acestea au legătură cu poziția solicitată;
– experiență profesională: menționați în ordine cronologică inversă slujbele pe care
le-ați avut, stagiile de pregătire/documentare efectuate, împreună cu numele
instituției/firmei și profilul de activitate al acesteia. Puteți insista asupra responsabilităților
pe care le -ați avut și realizărilor concrete;
– informații suplimentare: se pot trece hobbyurile, alte activități în care v -ați implicat
și care v -au fost de folos în dezvol tarea deprinderilor necesare ocupării postului vizat,
experiență voluntară, nivelul de cunoaștere a limbilor străine, cunoștințele de
operare/programare PC, permisul de conducere. Nu înserați informații de natură
religioasă, politică sau alte tipuri de inf ormații controversate;

38- publicațiile: în cazul în care sunteți la început de drum și nu aveți decât unul sau
două titluri, le puteți trece în CV, altfel veți redacta o lista de publicații pe care o veți anexa
CV-ului;
– referințe: numele celor care pot oferi referințe despre dumneavoastră se pot trece
în CV, dar este mult mai indicat că acestea, însoțite de titlurile și datele complete de
contact (adresă instituției, adresă de e -mail, numere de telefon sau fax), să fie trecute pe o
pagină separată ce se va anexa CV -ului; în lista trebuie să apăra persoane care vă cunosc
și v-au îndrumat activitatea (profesori, coordonatori de proiecte, șefi de departament) și
cărora le -ați cerut permisiunea de a fi incluși în lista dumneavoastră.

6.2. Redactarea unei scr isori de intenție/motivație

Scrisoarea de intenție sau de motivație (cunoscută și sub denumirile de scrisoare
de prezent are sau însoțire a unui CV) este un instrument de comunicare scrisă pe care
orice aspirant la un loc de muncă trebuie să învețe să -l folosească.
Acest tip de scrisoare oficială vă oferă posibilitatea de a vă prezența în scris, de a
vă face cunoscute "punc tele forte" ale personalității dumneavoastră care vă pot transforma
într-un candidat favorit pentru poziția sau postul solicitat. O astfel de scrisoare se
construiește în jurul unei motiva ții reale și serioase privind postul pe care îl aveți în vedere,
necesită o articulare atentă a acestei motivații în jurul calificărilor și aptitudinilor pe care le
dețineți și trebuie să exprime disponibilitățile dumneavoastră față de
compania/firma/instituția la care intenționați să vă angajați. Cu această scrisoare, car e
trebuie concepută exclusiv pentru firma avută în vedere, aveți o primă șansă de a face o
impresie bună și de a vă exprima interesul deosebit pe care îl acordați postului și firmei
respective. CV -ul conține într -adevăr cele mai multe informații despre dum neavoastră, dar
nu va putea niciodată înlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori în care toate detaliile
tehnice prezentate schematic în CV vor fi articulate și însuflețite în câteva fraze bine
alcătuite, care să facă dovada unei minți clare și log ice. Numai așa îl veți determina pe
angajator să se gândească un minut în plus dacă nu cumva dumneavoastră sunteți mai
potrivit postului decât alt candidat cu un CV la fel de impresionant.
Scrisoarea de intenție/motivație trebuie să conțină neapărat soli citarea efectivă a
postului pe care doriți să îl ocupați. Pentru aceasta, explicați în cuvinte puține și simple
motivul alegerii dumneavoastră, principalele calități care vă recomandă pentru ocuparea
postului respectiv și ce doriți să realizați în cadrul f irmei.
Trebuie, de asemenea, să menționați ce anume din activitatea firmei v -a determinat
să solicitați respectivul post. Este important ca din prezentarea dumneavoastră să reiasă
încrederea că angajarea dumneavoastră va fi rentabilă pentru ambele părți, dorința clară
de a candida pentru obținerea postului și disponibilitatea de a vă prezenta la interviul de
angajare.
Scrisoarea va fi adresată persoanei care se ocupă de angajări sau direct
departamen tului de resurse umane, dacă nu aveți informații complet e. Dacă firma este
mică, scrisoarea poate fi trimisă direct managerului.
În primul paragraf, trebuie să se precizeze postul vizat și sursa din care a fost
obținută informația referitoare la poziția disponibilă (anunț publicitar, cunoștințe, prieteni
etc.). Dacă nu aveți informații exacte despre un anumit post, vă puteți exprima propria
opțiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine să subliniați domeniul în care
v-ați remarcat sau ați obținut performanțe deosebite.
În cele două sau trei para grafe din corpul scrisorii trebuie să urmări ți respectarea
unor reguli elementare dintre care vă propunem câteva foarte importante:
 optați pentru o exprimarea clară și la obiect;

39 personalizați conținutul în raport cu profilul și pretențiile firmei respecti ve.
Oricine poate lua o scrisoare de intenție deja redactată de altcineva, să o expedieze
în numele lui și să spere că va fi invitat la interviu. Nu este însă o practică sănătoasă.
Încercați să va faceți puțin timp și compuneți dumneavoastră un text care să lege direct
competențele dumneavoastră de cerințele firmei. Căutați un motiv cât mai special pentru
care solicitați postul, menționați un departament care vă interesează ori un proiect al firmei
la care ați vrea să colaborați;
· adresați scrisoarea d irect unei anumite persoane din companie, eventual celei
care coordonează direct respectivul departament sau proiect;
· evidențiați clar realizările dumneavoastră profesionale, exagerind unele aspecte
în limitele decenței și bunului simț. Puteți fi un o m excepțional, dar potențialii angajatori vor
să știe exact de ce ar trebui să vă ia în echipă. Oferiți câteva exemple concrete de realizări
obținute în posturile anterioare și care credeți că i -ar putea impresiona;
· puneți accentul pe lucrurile și aspe ctele care va diferențiază de alții care
candidează pentru același post. Subliniați -vă calitățile, abilitățile și arătați cum le puteți
pune în folosul firmei;
· nu includeți aspecte negative cum ar fi relatări despre conflicte avute la alte locuri
de mun că sau litigii în curs. Evitați remarcile sarcastice, nu vorbiți de rău locurile unde ați
mai fost angajat;
· nu includeți informații legate de salariul dorit. Puteți să menționați în scrisoare
nivelul salariului solicitat doar dacă firma respectivă vă s olicită acest lucru. În CV această
informație nu trebuie să apară niciodată;
· arătați că dispuneți de abilități de comunicare. Scrisoarea trebuie să vă prezinte
ca pe o persoană foarte deschisă comunicării interpersonale. Menționați că sânte ți
disponibi l pentru interviu, furnizați toate detaliile de contact (telefon, e -mail, adresă).
Precizați că puteți fi contactat oricând pentru orice alte detalii clarificatoare;
· aveți mare grijă la greșelile gramaticale și de redactare, la eventualele erori de
logică. O prezentare îngrijită, clară și fără greșeli (de orice natură) îl va determina pe
angajator să parcurgă cu atenție scrisoarea și să vă invite la interviu;
· feriți -vă de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativă
despre moti vația și discernământul dumneavoastră în alegerea postului și poate impresia
norocul, ” semănând ” candidaturi la întâmplare , după principiul ”nu se știe niciodată”.

407. TEHNICI DE COMUNICARE NONVERBALĂ

Comunicarea prin limbajul trupului există din cele mai vechi timpuri, dar analiza lui
științifică a început abia în ultimii douăzeci de ani. El a devenit popular în anii 70. Până la
sfârșitul secolului XX a fost "descoperit" în întreaga lume și sunt motive să credem că
impactul și însemnătatea lui asupra comunicării umane vor deveni elemente constitutive
ale instrucției oficiale. Ca o introducere la limbajul trupului aș dori să -i îndemn pe cursan ți
să adune noi cunoștințe legate de această temă, atât prin cercetări și experiențe proprii,
cât și cu ajutorul exemplelor furnizate de observa țiile proprii .
În ultimă instanță, viața socială va fi terenul cel mai corespunzător pentru asemenea
investigații și testări. Observarea conștientă a propriilor noastr e acțiuni, precum și ale
altora este calea cea mai potrivită pentru a înțelege mai bine metodele de comunicare ale
celei mai complexe și mai interesante ființe de pe glob: omul.
La sfârșitul secolului XX, suntem martorii apariției unui nou tip de om de ști ință, cel
din domeniul comunicărilor non -verbale. Tot așa cum ornitologul se delectează observând
păsările și comportamentul lor, specialistul în comunicare non -verbală urmărește cu
pasiune semnele și semnalele non -verbale ale ființelor umane. El le supune observației
peste tot unde indivizi intră în interrelații — în timpul îndeplinirii îndatoririlor sociale, pe
plajă, la televizor, în birouri.
Este aproape incredibil că în decursul evoluției umane aspectele non -verbale ale
comunicării au început să fie s tudiate mai intens abia în anii '60, iar publicul a luat
cunoștință de existența acestora numai în 1970, o dată cu apariția cărții lui Julius Fast
despre limbajul trupului. Ea a fost un rezumat al muncii depuse până atunci de savanții
behavioriști în domen iul comunicării non -verbale, dar mulți dintre semenii noștri nu au aflat
nici astăzi de existen ța limbajului trupului și cu atât mai puțin de importanța acestuia în
viața lor.
Charlie Chaplin și mulți alți actori ai filmului mut au fost pionierii folosiri i cu
îndemânare a comunicării non -verba le, aceasta a fost pe atunci singura metodă
disponibilă a ecranului. Fiecare actor era considerat bun sau rău în măsura în care izbutea
să utilizeze gesturile și alte semnale ale trupului pentru a comunica eficient. C ând filmul
vorbit a devenit popular, iar aspectelor non -verbale ale jocului li s -a acordau mai puțină
atenție, mulți actori ai filmului mut au intrat în anonimat, triumfând cei cu mai bune
disponibilități verbale.
În domeniul studiului de specialitate al l imbajului trupului, cea mai importantă
lucrare apărută înainte de secolul XX a fost cartea lui Charles Darwin, tipărită în 1872, The
Expression of the Emotions in Man and Animals (Exprimarea emoțiilor la om și la
animale). Ea a avut un rol secundar asupra studiilor moderne consacrate expresiilor
faciale și limbajului trupului în general, de și multe din ideile și observațiile lui Darwin au
fost validate de către cercetătorii moderni din întreaga lume. De atunci, cercetătorii au
observat și înregistrat apro ape un milion de semne și semnale non -verbale.
După constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ, 7 la sută
sunt verbale (numai cuvinte), 38 la sută sunt vocale (incluzând tonalitatea vocii, inflexiunea
și alte sunete guturale), ia r 55 la sută sunt mesaje non -verbale: Profesorul Ray Birdwhistell
a făcut estimări similare în privința cantității comunicațiilor non -verbale între oameni. După
aprecierile sale, o persoană obișnuită, de -a lungul unei zile, vorbește efectiv timp de zece
sau unsprezece minute, iar o propoziție obișnuită durează în jur de două secunde și
jumătate. Ca și Mehrabian, el consideră că, în conversațiile în doi, componenta verbală
este sub 35 la sută, comunicările non -verbale reprezentând peste 65 la sut ă.
Majoritatea cercetătorilor sunt în general de acord cu constatarea potrivit căreia
comunicarea verbală este utilizată cu precădere pentru transmiterea informațiilor, în timp

41ce canalul non -verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale , iar, în
anumite cazuri, pentru a înlocui mesajele verbale. De exemplu, un profesor poate arunca
o privire "ucigașă" unui elev, comunicând în felul acesta un mesaj cât se poate de clar,
fără a deschide gura.
Indiferent de nivelul cultural, cuvintele și mi șcările se leagă între ele cu atâta
previzibilitate, încât, după opinia lui Birdwhistell, un om bine antrenat poate preciza ce
mișcare face o anumită persoană prin simpla ascultare a vocii acesteia, în mod similar,
Birdwhistell explică în ce fel se poate s tabili care este limba maternă a unei persoane,
observând doar gesturile sale.
Ca și alte specii, și noi suntem dominați de legi biologice, care ne controlează
acțiunile și reacțiile, limbajul trupului și gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori conștien t
de faptul că mișcările și gesturile sale pot transmite o anumită poveste, în timp ce vocea
sa poate spune cu totul altceva.

a. Puterea palmei
Unul din cele mai puțin observate, dar, totodată, și cele mai eficiente semnale non –
verbale este transmis de pa lma omului. Utilizarea corectă a palmei îl poate investi pe om
cu un anumit grad de autoritate și cu capacitatea de a -i dirija pe alții prin gesturi.
Gesturile principale de îndrumare ale palmei sunt următoarele trei: palma îndreptată
în sus, palma îndrept ată în jos și palma strânsă pumn, cu degetul arătător întins. Diferența
dintre cele trei poziții este ilustrată de următorul exemplu: să presupunem că îl rugăm pe
cineva să ridice o cutie și să o ducă într -un alt loc din aceeași cameră. Vom utiliza același
ton, aceleași cuvinte și aceleași expresii faciale, schimbând doar poziția palmei.
Palma întoarsă în sus este utilizată ca un gest de supunere, neamenințător,
evocând gestul cerșetorului de pe stradă. Cel rugat să schimbe locul cutiei nu va simți nici
o presiune în cerere, iar în cadrul relației normale de superior/subordonat nu se va simți
amenințat în nici un fel.
Palma întoarsă în jos asigură autoritate imediată. Cel căruia îi adresăm rugămintea
are impresia că a primit un ordin de a muta cutia, iar în funcție de relațiile pe care le are cu
noi, pot apărea la el sentimente contradictorii. De exemplu, dacă persoana solicitată este
de același rang cu noi, ea poate refuza cererea noastră transmisă cu palma întoarsă în
jos, mai degrabă ar satisface dorința noastră dacă am utiliza poziția palmei în sus. Dacă e
vorba de un subaltern, gestul palmei întoarse în jos este corespunzător, întrucât avem
autoritatea de a -l utiliza.
Când palma este închisă, iar degetul arătător întins devine o bâtă simbolică, cu
care vorbitorul îl amenință pe ascultător pentru a -l supune. Degetul arătător întins este
unul din cele mai iritante gesturi care pot fi utilizate în timpul conversației, mai ales dacă
vorbitorul, concomitent, bate și ritmul cuvintelor sale. Cei care utilizează des gestul
degetului arătător întins să încerce folosirea celor două poziții ale palmei și vor constata că
prin aceasta vor obține o ati tudine mult mai relaxată din partea altora și un efect mult mai
pozitiv asupra lor.

b. Strângerea mâinii
Strângerea mâ inii este o relicvă din epoca în care omul viețuia în peșteri. De câte
ori acești oameni se întâlneau, înălțau brațele în aer cu palmele deschise, pentru a arăta
că nu au arme la ei. în decursul secolelor, acest gest al palmei ridicate s -a modificat,
apărâ nd gesturi cu palma pusă pe inimă și multe alte variante. Forma modernă a acestui
străvechi ritual de salut este întinderea mâinii și strângerea palmelor atât la întâlnire, cât și
la despărțire, în mod obișnuit, într -un asemenea gest mâinile se scutură înt re trei și șapte
ori.

42Dominare și supunere în strângerile de mână
Ținând seama de tot ceea ce am spus până acum despre impactul comenzilor date
în pozițiile palmei îndreptate în sus și în jos, să analizăm importanța acestor poziții în
strângerea de mână.
Să presupunem că doi indivizi se întâlnesc pentru prima dată și se salută cu
obișnuita strângere de mana. Cu acest prilej poate să fie transmisă una din cele trei
atitudini de bază:
– dominarea: "Acest om vrea să mă domine. Trebuie să fiu mai precaut";
– supunerea: "Îl pot domina pe acest om. El va face ceea ce doresc eu";
– egalitatea: "Îmi place acest om. Ne vom înțelege bine”…
Aceste atitudini sunt transmise în mod inconștient. Dar prin antrenament și prin
aplicarea conștientă a unor tehnici de strâ ngere a mâinii putem influența direct rezultatele
unei întâlniri cu o altă persoană.
Într-o strângere de mână dominarea se poate simula prin întinderea mâinii cu palma
în jos. Palma nu trebuie să fie întoarsă complet spre podea, dar față de palma celuilal t
trebuie să arate în jos, prin aceasta dându -i de înțeles că dorim să preluăm controlul în
cursul întâlnirilor viitoare. Studiul întreprins asupra unui număr de 54 de oameni de afaceri,
cu funcții de conducere și cu succese în activitatea lor, a dezvăluit că 42 dintre ei nu numai
că au avut inițiativa strângerii mâinii, dar au și utilizat -o în varianta dominatoare a acesteia.
Tot așa cum câinele își manifestă supunerea când se lasă pe spate și își expune
beregata învingătorului, și omul folosește gestul pa lmei întoarse în sus pentru a -și arăta
supunerea față de celălalt, întinderea mâinii cu palma în sus este opusul strângerii de
mână cu sens de dominare. Ea este eficace mai ales atunci când vrem să încredințăm
conducerea celeilalte persoane sau o lăsăm să înțeleagă că este stăpână pe situație.
Totuși, deși strângerea de mană cu palma în sus arată o atitudine de supunere, pot
exista împrejurări care micșorează această semnificație, și pe care trebuie să le luăm în
considerare. Cum arătam, dacă cineva suferă de artrită la mâini va fi nevoit să dea mâna
într-o manieră amorțită, ceea ce va face ca palma să se întoarcă ușor în poziția de
supunere. Chirurgii, artiștii plastici, muzicienii și toți cei care își utilizează mâinile în
profesiile lor pot, de asemenea, obișnuiesc să dea mâna moale, pur și simplu pentru a o
proteja. Gesturile care urmează după strângerea de mână furnizează date suplimentare
privind aprecierea persoanei în cauză: omul îngăduitor va folosi și alte gesturi de
supunere, iar cel înclinat spre dominare va utiliza și mișcări mai agresive.
Când doi oameni, ambii cu intenții de dominare, își strâng mâinile, are loc o luptă
tacită și, desigur, simbolică între ei, întrucât fiecare încearcă să întoarcă palma celuilalt
într-o poziție de supunere Rezult atul este o strângere de mână asemănătoare unei
menghine, când acele două palme rămân în poziție verticală și fiecare din cei doi încearcă
față de celălalt un sentiment de respect și consens. În acest mod îl învață tatăl pe băiatul
său să strângă "bărbăteș te" mana celuilalt.
Când ni se întinde mâna în manieră dominantă este nu numai dificilă, dar și
bătătoare la ochi orice încercare de a forța întoarcerea palmei celuilalt în poziție de
supunere. Există însă o cale simplă pentru a -l dezarma pe cel ce întinde mâna în manieră
dominantă și pentru a obține noi controlul, având totodată posibilitatea de a -l intimida pe
celălalt prin încălcarea spațiului său personal. Perfecționarea acestei tehnici se obține
numai prin antrenament: în timp ce întindem mâna către mâ na celuilalt, cu piciorul stâng
facem un pas înainte. Aducem apoi în față piciorul drept, ne întoarcem spre stânga (în
raport cu el) și suntem de -acum în spațiul său personal. în încheierea acestei manevre
aducem piciorul stâng lângă cel drept, apoi îi scu turăm mâna. Această tactică permite să
îndreptăm poziția anterioară a strângerii de mână și să întoarcem în poziție de supunere

43mâna celuilalt. Ea permite, de asemenea, să preluăm comanda prin pătrunderea în zona
sa intimă.
Să analizăm poziția noastră, pen tru a stabili dacă facem un pas înainte cu piciorul
stâng sau cu cel drept, atunci când întindem brațul pentru a strânge mâna cuiva. Cei mai
mulți oameni sunt dreptaci și de aceea ajung într -o poziție dezavantajoasă când li se dă
mâna în manieră de dominar e, deoarece li se micșorează adaptabilitatea propriei mâini și
spațiul de manevră a acesteia, ceea ce permite celeilalte persoane să preia conducerea.
Trebuie să exersăm ca în clipa strângerii de mână să facem un pas înainte cu piciorul
stâng și vom consta ta cât de simplu este să neutralizăm o strângere de mână făcută în
manieră de dominare și să preluăm noi controlul.
Cine întinde primul mâna?
Deși este un obicei îndeobște admis ca la prima întâlnire cu o persoană să dăm
mâna cu ea, există anumite împrej urări în care ar fi lipsit de înțelepciune ca noi să inițiem
strângerea mâinilor. Având în vedere faptul că a da mâna este un semn de bună primire,
înainte de a avea această inițiativă este bine să ne punem câteva întrebări. Sunt, oare,
binevenit? Este om ul acesta bucuros că mă întâlnește? Agenții comerciali știu că dacă
întind ei primii mâna unui cumpărător la care au sosit fără un anunț prealabil și neinvitați,
inițiativa lor se poate solda cu un eșec, deoarece eventual nu sunt bineveniți și atunci
cumpă rătorul se simte că e pus să facă un lucru pe care nu dorește să -l facă. De
asemenea, oamenii suferind de artroză și cei ale căror profesii sunt legale de
îndemânarea mâinilor lor pot adopta o atitudine defensivă dacă sunt obligați să dea mâna.
Ținând cont de toate acestea, agenții comerciali sunt instruiți că este mai bine să aștepte
până li se întinde mâna, iar dacă acest gest nu are loc, să dea din cap în semn de salut.

c. Gesturi răspândite
– Încălecarea scaunului
Cu secole în urmă, oamenii foloseau s cuturi pentru a se apăra de ciomegele și
sulițele inamicului. Azi, omul civilizai, exprimând aceeași atitudine de apărare, utilizează
orice obiect aflat la îndemână ori de câte ori este expus unui atac fizic sau verbal. El se
retrage în spatele unei porți, a unui gard sau birou, în spatele ușii deschise a automobilului
sau încalecă un scaun.
Spătarul scaunului îi apără trupul aidoma unui scut, iar pe el îl transformă într -un
luptător agresiv, dominant. Majoritatea celor care stau călare pe un scaun sunt ind ivizi
dominanți, care, atunci când încep să se plictisească de conversație, încearcă să preia
controlul asupra altora sau a întregului grup, iar spătarul scaunului le asigură o bună
apărare împotriva oricărui "atac" din partea membrilor grupului. Cel mai a desea, ei adoptă
această poziție în mod discret, aproape pe neobservate.
Un asemenea individ poate fi dezarmat cu ușurință dacă ne plasăm în spatele lui,
provocându -i astfel senzația de vulnerabilitate față de orice fel de atac și obligându -l să-și
schimbe poziția într -una mai puțin agresivă. Metoda poate fi eficientă când sunt prezenți
mai mulți oameni și când cel în cauză rămâne cu spatele descoperit.
Dar cum procedăm atunci când ne confruntăm de unul singur cu un individ călare
pe un scaun turnant? Discu ția cu el n -are nici un rost, mai ales dacă se rotește întruna,
când într -o parte, când în alta. În acest caz, cea mai bună apărare este atacul non -verbal.
Să conducem conversația în așa fel încât, stând în picioare, să -l putem privi de sus în jos
și să pă trundem în teritoriul său personal. Aceasta îl va perturba mult și în efortul său de a
evita schimbarea forțată a locului, s -ar putea chiar să cadă de pe scaun.
Dacă ne vine în vizită un adept al încălecării scaunului și cu atitudinea sa agresivă
ne scoate din sărite, să -l așezăm într -un scaun cu brațe, bine fixat, care îl va împiedica să –
și folosească poziția sa favorabilă.

44- Culegerea de scame imaginare
Când cineva dezaprobă opiniile sau atitudinile altora, dar consideră că nu -și poate
dezvălui propria pă rere, gesturile sale non -verbale vor fi mișcări de înlocuire, adică vor
rezulta din opiniile sale neafirmate. A culege scame imaginare de pe o haină este un
asemenea gest. În timpul acestei activități minore, neinteresante, individul respectiv are
priviril e ațintite spre podea, de regulă nu privește spre ceilalți. Este unul din semnele cel
mai frecvent folosite pentru exprimarea dezaprobării, iar dacă ascultătorul continuă să
culeagă scame inexistente, gestul indică cu claritate că el nu agreează ceea ce i se spune,
chiar dacă în cuvinte își declară acordul cu cele auzite. Având ca partener de discuții un
asemenea individ, să -i adresăm, cu palmele deschise, următoarele cuvinte: "Deci, ce
părere aveți?" sau "Se pare că aveți ceva de adăugat. Sunteți bun să -mi spuneți și mie'".
Să ne așezăm comod pe scaun, cu brațele neîncrucișate și palmele deschise și să
așteptăm răspunsul. Dacă ni se răspunde că este de acord, dar continuă să culeagă
scame imaginare, va trebui să găsim o modalitate de a identifica obiecțiil e sale ascunse.

d. Gesturi ale capului
Dintre care cele mai larg folosite sunt încuviințarea și clătinatul din cap.
Încuviințarea cu capul este un gest politic, care, în cele mai multe culturi, semnifică "Da".
Cercetările întreprinse asupra unor indivizi care sunt din naștere surzi, muți sau orbi au
arătat că și ei utilizează acest gest cu sens afirmativ, oferind un argument în plus
concepției potrivit căreia gestul ar fi înnăscut.
La fel și clătinatul capului, utilizat în general cu sensul de "Nu", este c onsiderat de
unii un gest înnăscut . În schimb, alții încearcă să demonstreze că ar fi vorba de primul
gest însușit de ființa umană. După opinia acestora, atunci când noul născut s -a săturat de
lapte, el își clatină capul într -o parte și alta, pentru a înde părta sânii mamei, în mod similar,
când un copil s -a săturat, el respinge tot prin clătinatul capului încercările părinților de a -l
îndopa în continuare.
Obiecțiile ascunse ale unui partener cu care dorim să încheiem o afacere le putem
descoperi cu ușurinț ă, urmărind dacă el, în timp ce în vorbe se declară de acord cu noi,
recurge sau nu la clătinatul capului. Să luăm, de exemplu, pe cineva care ne spune așa:
"Da, înțeleg punctul dumneavoastră de vedere", sau "Într -adevăr, îmi place să lucrez aici",
sau "Du pă Crăciun vom încheia fără doar și poate afacerea" — și între timp își clatină
capul într -o parte și alta. Deși cuvintele sale sună convingător, gestul denotă o atitudine
negativă si, în asemenea situații, se recomandă să nu dăm crezare afirmațiilor sale
verbale și să continuăm să -i punem alte întrebări.
Există trei poziții de bază ale capului: prima este capul ținut drept; aceasta este
poziția omului cu o atitudine neutră față de cele auzite. Capul rămâne de obicei nemișcat,
rar lăsând să se observe o miș care măruntă. Adesea apare împreună cu gestul mâinii
ridicate la față, care exprimă o evaluare.
Capul înclinat într -o parte — poziția a doua — semnifică o trezire a interesului.
Charles Darwin a fost printre primii care au observat că oamenii, ca si animal ele, își înclină
capul într -o parte atunci când încep să se intereseze de ceva. Când facem o prezentare a
unor mărfuri sau ținem o expunere, să fim atenți întotdeauna dacă la cei care ne ascultă
apare acest gest.
Când observăm că ei își înclină capul în tr-o parte, se apleacă înainte și își pun
mâna pe bărbie ca semn de evaluare, vom înțelege că am reușit să le trezim interesul.
Femeile își manifestă prin această ținută a capului interesul față de un bărbat atractiv.
Dacă ni se adresează cineva și vrem să c ucerim simpatia respectivului, uneori e suficient
să utilizăm poziția capului înclina și să dăm ușor din cap.

45Capul înclinat în jos — poziția a treia — semnalizează o atitudine negativă și chiar
una de judecare critică. Grupul gesturilor de evaluare critic ă sunt însoțite de obicei de
gestul capului înclinat în jos. Pentru a pu tea co munica cu un asemenea individ, t rebuie să –
l determinăm să ridice capul sau să -l încline într -o parte.
Oratorii întâlnesc nu o dată în rândul auditoriului persoane care stau pe sc aunele lor
cu capetele aplecate și cu brațele împletite pe piept. Conferențiarii și instructorii
profesioniști, înainte de a începe o expunere, încearcă prin diferite mijloace să atragă
atenția și participarea celor din sală. În felul acesta îi vor determi na să ridice capul și să se
implice în temă. Dacă inițiativa vorbitorului este încununată de succes, următoarea poziție
a capului va fi cea înclinată într -o parte.

Amândouă mâinile așezate înapoia capului
Acest gest este tipic pentru cei care au pro fesiuni ca cele de contabil, avocat,
director de întreprindere comercială, director de bancă sau pentru oameni care se simt
încrezători, dominanți sau, dintr -un anume motiv, superiori față de alții. Dacă am putea
citi gândurile unui asemenea om, am afla astfel de idei:"Toate răspunsurile le am în
buzunarul cel mic", sau "Poate vei avea și tu cândva mintea mea", sau chiar "Stăpânesc
totul". Este un gest utilizat de indivizi "atotștiutori", dar care îi irită pe mulți atunci când
este folosit față de ei. Avocații îl folosesc frecvent în loc de cuvinte, pentru a demonstra în
fața colegilor cât de pricepuți sunt ei. Poate fi utilizat și ca semn al teritorialității, pentru a
exprima pretenția asupra unui spațiu.
Acest gest poate fi contracarat în mai mu lte feluri, în funcție de împrejurările în care
el apare. Dacă dorim să descoperim cauza atitudinii de superior itate a unei persoane, să
ne aplecăm spre ea, având palmele întoarse în sus, cu următoarele cuvinte: "Văd că
dumneavoastră cunoașteți această pr oblemă. Ați fi amabil să o comentați?". Apoi,
rezemându -ne de spătarul scaunului, cu palmele lăsate vizibile, să așteptam răspunsul. O
altă metodă este de a -1 forța să -și schimbe poziția, ceea ce va atrage după sine și
schimbarea atitudinii sale. La aceast a putem ajunge, așezând un obiect ceva mai departe
și întrebându -l: "Ați văzut acest obiect?" obligându -l astfel să se aplece înainte. Este o
metodă bună și imitarea gestului. Dacă vrem să arătăm că suntem de acord cu cealaltă
persoană, nu trebuie să facem altceva decât să imităm gesturile sale.
Pe de altă parte, dacă cineva utilizând gestul mâinilor așezate înapoia capului ne
admonestează, iar noi răspundem, prin imitare, cu același gest, înseamnă că pe cale non –
verbală îl intimidăm. Doi avocați, de exempl u, pot utiliza acest gest când sunt împreună
pentru exprimarea similitudinii și înțelegerii între ei, dar utilizat de un elev neastâmpărat în
biroul directorului școlii, l -ar înfuria, desigur, pe acesta.
Originea acestui gest este incertă, dar, după toate probabilitățile, mâinile sunt
folosite ca rezemătoare imaginară pentru sprijin și destindere.
In cursul cercetării acestui gest s -a constatat, de exemplu, la o societate de
asigurări, că din treizeci de șefi de compartimente, douăzeci și șapte îl utilizau în mod
curent în prezența subordonaților, dar rareori în fața superiorilor, în prezența șefilor lor,
aceiași oameni recurgeau la grupuri de gesturi de supunere și defensive.

e. Gesturi agresive și de pregătire
Ce fel de gesturi sunt folosite în următoarel e situații: când un copil mic se ceartă cu
părinții săi, când un atlet așteaptă să -i vină rândul la concurs, când un boxer așteaptă în
vestiar începerea meciului?
În fiecare din aceste cazuri, individul stă cu mâinile înfipte în șolduri, acesta fiind
unul din cele mai răspândite gesturi care comunică o atitudine agresivă. Unii observatori l –
au etichetat drept gest "de pregătire", ceea ce într -un anumit context este o denumire

46corectă, dar semnificația lui de bază este agresiunea. Poziția este numită și post ură
provocatoare, cu referire la individul care merge direct la țintă și recurge la această
postură când este gata de luptă pentru atingerea obiectivelor sale. Aceste observații sunt
exacte, deoarece, în ambele cazuri, individul este gata să intre în acțiu ne pentru un anume
scop, dar gestul rămâne totuși unul agresiv. Bărbații îl utilizează frecvent în prezența
femeilor pentru a demonstra o atitudine de mascul agresiv, dominan ță.
Este interesant de observat că atunci când se luptă între ele sau se curtează,
păsările își zbârlesc penele pentru a părea mai mari; oamenii folosesc gestul mâinilor la
șolduri din același motiv — să pară mai mari. Bărbații îl utilizează și ca o provocare non –
verbală față de alți bărbați care au pătruns în teritoriul lor.
Pentru int erpretarea corecta a atitudinii unei persoane este, de asemenea,
important să fie luate în considerare împrejurările și gesturile nemijlocit prcrnergăloare
utilizării poziției mâinilor la șolduri. Și alte gesturi pot contribui Ia susținerea concluziilor
noastre. De exemplu, dacă haina celui în cauză este descheiată și împinsă spre spate sau
este încheiată atunci când adoptă această postură agresivă. Gestul făcut cu haina
încheiată denotă frustrare agresivă, pe când haina descheiată și împinsă spre spate
exprimă o postură direct agresivă; individul expunându -și deschis inima si beregata își
manifestă non -verbal îndrăzneala și tenacitatea. Caracterul agresiv al acestei poziții poate
fi accentuat și mai mult dacă se stă eu picioarele îndepărtate unul de celălal t sau dacă
grupul de gesturi este însoțit de palmele ținute pumn.
Și manechinele utilizează grupuri de gesturi agresive de pregătire pentru a crea
impresia că modelele prezentate sunt pentru femei elegante, energice, cu o gândire
modernă. Ocazional, acest gest poale fi aplicat și cu o singură mână în șold, mâna
cealaltă făcând o altă mișcare. Gesturi de evaluare critică însoțesc frecvent poziția
mâinilor la șolduri.

f. Gestul de pregătire în poziție de ședere
Unul din cele mai importante gesturi, pe care mai ales un negociator e bine să
învețe să -l recunoască, este cel de pregătire în poziție de ședere constând în încruci șarea
strânsă a bra țelor sau frământarea încle ștată a palmelor de regulă cu degetele mari
ascunse în dosul palmelor, ca și punerea mâinii în șold.
Înregistrări video despre negocieri între agenți de asigurări și potențialii lor parteneri
au dezvăluit că de fiecare dată când gestul de pregătire în poziție de ședere l -a urmat pe
cel al mângâierii bărbiei (se ia o decizie), partenerul a cum părat polița de asigurare, în
schimb, dacă spre sfârșitul negocierilor, imediat după gestul mângâierii bărbiei, partenerul
și-a încrucișat brațele, afacerea de obicei a eșuat. Din nefericire, la multe cursuri
organizate pentru agenți comerciali aceștia sun t îndemnați să acorde toată atenția luării
comenzii, neglijând poziția trupului și gesturile clientului, învățarea recunoașterii gesturilor
cum este cel de pregătire, nu numai că sporește șansa încheierii afacerii, dar ajută pe
mulți agenți comerciali să mențină o profesiune și să o practice cu succes. Gestul de
pregătire in poziție de ședere este utilizat și de persoane furioase, care sunt gata să facă
cu totul altceva — de exemplu, să -l azvârle afară pe vizitator. Gesturile care îl preced
furnizează eval uări exacte despre intențiile individului în cauză.

47Bibliografie :
 Preda, M. Comportament Organizational , Iași, Polirom,. 2006
 Rückle, Horst, Limbajul corpului pentru manageri, Editura Tehnica, 2000.
 Siewert, Horst H., …totul despre INTERVIU în 100 de întrebari si raspunsuri,
Editura Tehnica, Bucuresti,1999.
 Stanton Nicki, Comunicarea, Societatea “Stiinta & Tehnica” SA, 1995.
 Soitu, Laurentiu, Comunicare si actiune , Institutul European, 1997.
 Van Cuilenburg, J.J., O.Scholt en, G.W. Noomen, Stiinta comunicarii , Humanitas,
Bucuresti, 2000.
 Vlad, Carmen, Textul aisberg, Casa Cartii de Stiinta, Cluj, 2000.
 Zamfir, C., Stănescu, S. (coord .), Enciclopedia dezvoltării sociale , Iasi, Polirom.
2007

Dicționare
 Ducrot, Oswald, Jean -marie Schaeffer, Noul dictionar al stiintelor limbajului , în
 colaborare cu Marielle Abroux, Dominique Bassano, Georges Boulakaia, Michel de
 Fornel, Phillipe Roussin, Tzvetan Todorov, Editura Babel, Bucuresti, 1996.