CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII 3.1. ETAPE DE IMPLEMENTARE Politica referitoare la calitate a OMV Petrom furnizează… [618348]

25
CAPITOLUL 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITĂȚII

3.1. ETAPE DE IMPLEMENTARE

Politica referitoare la calitate a OMV Petrom furnizează un cadru adecvat pentru
stabilirea obiectivelor de management al calității, aceasta fiind comunicată, înțeleasă și
aplicată de întreg personalul care desfășoară activități cu impact asupra calității
produselor, prin realizarea următoarelor activități:
– instruiri și informări ;
– afișarea politicii și obiectivelor în zonele de lucru;
– difuzarea doc umentelor aferente SIM.
Administratorul OMV Petrom S.A. are responsabilitatea de a aloca resursele
necesare (materiale, financiare și umane), pentru a se asigura implementarea politicii în
domeniul calității și realizarea obiectivelor, precum ș i de a actualiza conținutul acestora,
ori de câte ori este cazul, astfel încât ele (politica și obiectivele stabilite) să fie în
permanență adecvate necesităților și așteptărilor, exprimate sau implicite, ale clienților și
organizației.
Obiecti vele strategice în domeniul calității ale OMV Petrom S.A. sunt:
1) Implementarea, menținerea și certificarea sistemului de management integrat al calit ății
și transformarea acestuia î ntr-un instrument eficient de conducere;
2) Îmbunătățirea continuă a calității produselor și proceselor executate în cadrul societății,
în vederea satisfacerii cerințelor impuse de client și de reglementările legale;
3) Conștientizarea și motivarea personalului și creșterea competenței profesionale a
acestuia prin programe de instruire pentru obținerea calității;
4) Valorificarea optimă a resurselor, puse la dispoziție prin respectarea condițiilor de
protecție a mediului și de sănătate și securitate în muncă.
5) Transpunera în practică a politicii OMV Petrom S.A. în domeniul calității și ati ngerea
obiectivelor strategice ;
6) Disponibilitatea resurselor necesare pentru ca politica referitoare la calitate sa fie
comunicată, înțeleasă și aplicată de întreaga organizație;

26
7) Stabilirea de obiective specifice, în baza obiectivelor strategice pentru nive le și funcții
relevante din societate urmărind stadiul atingerii acestora să fie evaluat cu ocazia
analizelor periodice ale funcționării sistemului de management al calității;
8) Instruirea, motivarea și conștientizarea personalului de conducere și execuție care
efectuează activități ce pot influența calitatea produselor executate referitor la cerințele
sistemului de management al calității;
9) Numirea prin decizie a Șefului Biroului Managementul Calității ca Reprezentant al
Managementului pentru sistemul de management al calității prin aceasta asigurându -se
independența și autoritatea necesară pentru a acționa în numele conducerii în toate
zonele funcționale, administrative și tehnologice în problemele ce au impact asupra
calității;
10) Efectuarea la intervale ce nu depașesc un an de analize periodice referitoare la
funcționarea și eficacitatea sistemului de management al calității.
Manualul calității, cod MC -PETROM și procedurile asociate, documentează
sistemul de management al calității proiectat și implementat în cadrul OMV Petrom S.A.
având la baza standardul internațional SR EN ISO 9001.
La elaborarea Manualului calității au fost luate în considerare și cerințele
standard elor SR ISO 10013 – Ghid pentru elaborarea manualelor calității și SR ISO 19011
– Ghid pentru auditarea sistemelor de managementul calității și/ sau mediu.
Manualul calității are ca scop următoarele:
a) definirea unui sistem de management al calității adecvat de conducere a calității în
cadrul Petrom S.A. pent ru a asigura satisfacerea permanentă a cerințelor și așteptărilor
clienților precum și a cerințelor din prevederile documentelor legale și de reglementare
aplicabile;
b) prezentarea politicii și a obiectivelor stabilite de conducere, în domeniul calității atâ t
personalului societății cât și clienților sau potențialilor clienți;
c) informarea personalului societății despre cerințele sistemului de management al
calității și despre modul în care trebuie aplicate aceste cerințe;
d) asigurarea unei baze documentate pentr u auditurile interne sau externe ale sistemului
de management al calității pentru a verifica eficacitatea acestuia.
Cerințele exprimate în Manualul calității și în procedurile asociate sunt aplicabile
pentru activitățile/procesele executate și structurile organizatorice implicate în transportul,
tranzitul internațional, dispecerizarea petrolului și gazelor naturale și cercetarea -proiectarea
în domeniul transportului de gaze naturale .

27
Responsabilitatea generală pentru implementarea, menținerea și îmbunătățirea
continuă a sistemului de management al calității îi revine Directorului General al
societății. Acesta îl numește ca Reprezentant al Managementului pe Șeful Biroului
Managementul Calității și îi acordă întreaga autoritate și libe rtate organizatorică pentru
implementarea și menținerea în funcțiune a sistemului de management al calității.
Șeful BMC urmărește și raportează Directorului General informații referitoare la
modul de funcționare a sistemului de management al c alității în vederea analizei și pentru a
servi ca baza a îmbunătățirii acestuia.
Managementul de nivel mediu (șefii de birouri, compartimente, secții, ateliere) are
responsabilitatea de a urmări modul de funcționare a sistemului în entitățile organizatorice
pe care le coordonează. De asemenea, acestor funcții li se acorda autoritatea și libertatea
organizatorică necesare pentru a lua decizii și a iniția acțiuni corective sau preventive
referitoare la procesele și activitățile desfășurate, în sc opul realizării, cu eficacitatea dorită,
a obiectivelor stabilite.
În vederea obținerii unor rezultate performante precum și pentru a se asigură
îndeplinirea cerințelor și așteptărilor clienților, în cadrul Petrom S.A. a fost proiectat și
imple mentat un sistem de management al calității în conformitate cu cerințele standardului
SR EN ISO 9001.
SMC implementat este urmărit și evaluat pentru a se asigură continua îmbunătățire
a acestuia precum și a performanței generale a organizației .
Sistemul aplicat în cadrul societății cuprinde patru categorii principale de procese și
anume:

Interacțiunile dintre aceste categorii de procese sunt prezentate în figura nr.3.1.

Procesele de management;
Procesele de management al resurselor;
Procesele de realizare a produsului;
Procesele de măsurare, analiză și îmbunătățire.

28
Figura 3.1. Interacțiunea proceselor SIM

Procesele de management
Prin aceste procese se asigură coordonarea și conducerea celorlalte procese,
planificarea SIM necesară îndeplinirii obiectivelor și pentru realizarea îmbunătățirii
continue a performanței generale a organizației.
Procesele de management cuprind următoarele procese:
– Planificarea SMC;
– Comunicare;
– Analiza efectuată de management.
Procesele de management al resurselor
Prin aceste procese se identifică, asigură și mențin infrastructu ra, resursele
materiale și umane, mediul de lucru, dispozitivele de măsurare și monitorizare, etc. De
asemenea, sunt incluse în această categorie și procesele referitoare la activitățile financiar
contabile. Din aceasta categorie fac parte următoarele proc ese:
– Resurse umane – instruire,competenta,constientizare personal;
– Asigurarea și menținerea infrastructurii;
– Procese financiare și contabile;
– Controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare(DMM);
– Procesele de realizare a produsului.
Aces tea sunt procesele de baza care se realizează în cadrul societății, care aduc plus
valoare și se află la interfața cu clientul. Ieșirile acestor procese sunt produsele livrate.
Din aceasta categorie fac parte următoarele procese:
Procese de management (1)
Procese de
realizare a
produsului
(3)
Intră

Clienți
Procese de management
al resurselor (2)

Clienți
Procese de măsurare,
analiză și
îmbunătățire (4)
Ieșir
Feed -back
Feed –

29
– Ofertare -Contractare;
– Planificarea realizării produsului;
– Proiectare;
– Dezvoltare Investitii;
– Aprovizionare.
Procesele de măsurare, analiză și îmbunătățire
Aceste procese asigură realizarea măsurărilor și monitorizărilor necesar a fi
realizate asupra sistemului, produsului, proceselor și satisfacției clienților în scopul inițierii
măsurilor corective, preventive și de îmbunătățire.
Din aceasta categorie fac parte următoarele procese:
– Monitorizarea satisfacției clienților;
– Audit int ern;
– Măsurarea și monitorizarea proceselor;
– Măsurarea și monitorizarea produsului;
– Controlul produsului neconform;
– Analiza datelor;
– Acțiuni corective;
– Acțiuni preventive.
Responsabilitatea managementului și angajamentul managementului
Prin Declarația și angajamentul Directorului OMV Petrom S.A. în domeniul
calității, conducerea de la cel mai înalt nivel din cadrul societății prezintă angajamentul
față de proiectarea și implementarea unui sistem de management integrat al cal ității (SIM)
în conformitate cu cerințele standardului SR EN ISO 9001.
Angajamentul managementului cuprinde cerințe referitoare la:
– comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor clienților și a
cerințelor legale și d e reglementare;
– stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității;
– efectuarea analizelor de management;
– urmărirea îmbunătățirii continue a fucționării SIM precum și a performanței generale a
organizației;
– asigurarea resurselor necesare funcționării SIM și atingerii obiectivelor stabilite.
Orientarea către client
Prin sistemul integrat de management al calității se urmărește ca, în cadrul
societății, să fie înțelese și îndeplinite cerințele cli enților referitoare la produsele solicitate.

30
Directorul General al societății se asigură ca cerințele clienților, exprimate sau
implicite, sunt determinate și îndeplinite.

3.2. ANALIZA CRITICĂ A SISTEMULUI

Este ne cesar să se a vanseze noi inițiative după realizarea obiectivelor inițiale ale
calității, să se promoveze noi obiective așa cum sunt cerute de clienț i, ceea ce va ridica
nivelul de activitate al organizației și îi va menține poziția competitivă pe piață .
Desfășurarea acestei etape de implementare a managementului calității totale
necesită obținerea de informații asupra progresului realizat, precum și consolidarea
succeselor.
Adaptarea st rategiei societății comerciale OMV Petrom S.A. la dinamică e conomiei
de piață impune astăzi cerințe sporite managementului, cu atât mai mult cu cât așteptările
clienților față de calitatea produselor și serviciilor oferite sunt din ce în ce mai mari.
Pentru a răspunde acestor cerințe exigențe OMV Petrom S.A își propune ca odată
cu introducerea sistemului de calitate ISO 9001 să se alinieze și la sistemul internațional
ISO 14001 și la cerințele standardului OHSAS.
Pentru a implementa un sistem de management de mediu organizația trebuie să
definească și să documenteze domeniul sistemului său de management de mediu.
Organizația trebuie să stabilească, să implementeze, să documenteze, să mențină și
să își îmbunătățească î n mod contin uu sist emul de management de mediu în conformitate
cu cerințele standardului ISO 14001 și să determine modul în care se îndeplinesc aceste
cerințe. (Hotărârea guvernului HG nr. 2/2012 aprobarea normelor privind standardele de
calitate în industrie)
Pentru a stabi li, implementa, a menține și a î mbunătăți sistemul de management al
mediului trebuie să țină sub control și să asigure disponibi litatea resurselor inițiale.
( Supremația prin Calitate – Managementul directorului de firmă , 2012)
Pentru o mai bună eficacita te a sistemului de management de mediu,
responsabilitățile, atribuțiile și autoritățile trebuiesc definite, documentate și comunicate.
Managementul l a cel mai înalt nivel trebuie să numească unul sau mai mulți
reprezentanți care să aibă definite responsabi litățile, atribuțiile și autoritatea pentru ca:
– să se asigure că sistemul de management de mediu este stabilit și implementat
precum ca și este in conformitate cu cerinșele standardului ISO 14001;

31
– să se raport eze performanța sistemului de management de med iu, a analiza și a
recomanda pentru imbunătățire către managementul organizației la cel mai înalt
nivel.
Cerințele standardului ISO 14001 permite unei organizații să își formuleze și să își
implementeze obiectivele și politica ținând seama de cerințele leg ale, informațiile
referitoare la impactul asupra mediului precum și alte cerințe pe care organizația le
subscrie. (Hotarârea guvernului nr. 48 din 19 februarie 2012 privind organizarea și
funcționarea Ministerului Mediului, privind sistemul de mediu)
Stand ardul ISO 14001 se aplică organizațiilor care doresc:
– Să implementeze , să menț ină și să îmbunătățească un sistem de management de mediu;
– Să fie asigurate de conformitatea cu politica de mediu declarată;
– Să demonsteze conformitatea cu standardul de manageme nt de mediu prin realizarea
unei autodeclarații sau autoevaluări , urmărirea certificării sau î nregistrării sistemului
său de management de mediu de către o organizație externă sau urm ărirea confirmării
de către părțile interesate în organizație cum sunt cl ienții.
Politica și obiectivele strategice de mediu sunt definite în Declarația de politică și
angajamentul Administratorului OMV Petrom S.A. în domeniul calității, mediului și
sănătății și securității ocupaționale.
Conținutul acesteia este stabilit în concordanță cu necesitățile și interesele
organizației și a altor părți interesate, precum și cu celelalte politici din cadrul organizației.
Politica de mediu este comunicată, înțeleasă și aplicată de întreg personalul care
desfășoară activită ți cu impact asupra calității produselor, prin realizarea următoarelor
activități:

instruirile și informările ;
afișarea politicii și obiectivelor în zonele de lucru și în
zone accesibile pentru public;
difuzarea documentelor aferente SIM.

32
Administratorul Petrom S.A. are responsabilitatea de a aloca resursele necesare,
materiale și umane, pentru a se asigura implementarea politicii de mediu și realizarea
obiectivelor și țintelor stabilite, precum și pentru comunicarea lor tuturor părților
interesate.
Sistemul de management al sănătății
Organizația trebuie să stabilească, să implementeze, să documenteze, să mențină și
să îmbunătățească continuu sistemul de ma nagement al sănătății și securității ocupaționale
(OH&S) respectând cerințele standardului OHSAS și să determine cum se vor intocmi
aceste cerințe.
Pentru implementarea acestui sitem organizația trebuie să defineasă și să
documenteze domeniul de aplicare al sistemului de management OHSAS 18001.
Managementul la cel mai înalt nivel își va asuma responsabilitatea finală pentru
sistemul de management OH&S, luându -și angajamentul prin asigurarea disponibilități i
resurselor umane, infrastructurii organizatorice , resurse tehnologice și financiare pentru
stabilirea, implementarea, menținerea precum și îmbunatățirea continuă a sistemului de
management OH&S.
Managementul la cel mai înalt nivel trebuie să își î nsușea scă funcțiile și atribuțiile
precum și să își demonstreze angajamentul prin definirea funcțiilor și administrarea
răspunderilor și responsabilităților avand ca scop de a îmbunătăți managementul OH&C,
acestea necesitând a fi documentate și comunicate.
Organ izația desemnează unul sau mai mulți membri al managementului la cel mai
înalt nivel cu responsabilități specifice pentru OH&S pentru:
– a se asigura că sistemul de management OH&S este in conformitate cu standardul
OHSAS, el fiind stabilit, implementat și m enținut;
– a se asigura ca managementului la cel mai înalt nivel îi sunt prezentate raporturile cu
privire la performanțele sistemului de management OH&S pentu a fi analizate și pentru
o îmbunătățire a performanțelor sistemului.
Standardul SR OHSAS 18001 fac e parte din seria Evaluarea Sănătății și Securității
Ocupaționale (OH&S) , stabilind ce rințe pentru un sistem de manage ment al sănătății și
securității ocupaționale (OH&S) având ca scop de a ține sub control organizația în privința
riscurilor OH&S și pentru a îmbunătăți performanțele OH&S.
Standardul OHSAS 18001 nu stabilește criterii specifice pentru performanțele
OH&S și nu conține specificații și cerințe detaliate în vederea proiectării unui sistem de
management.

33
Standardul tratează strict sănătatea și se curitatea ocupațională și nu intenționează să
trateze domenii asimilare sănătății precum programe de asigurare a confortului pentru
angajați, programe de întreținere a formei fizice, securitatea produselor sau impacturi de
mediu.
Amploarea standardului Evaluării Sănătății și Securității Ocupaționale depinde de
anumiți factori și anume: natura activităților organizației, politica organizației în domeniul
OH&S precum și riscurile și complexitatea operațiilor sale.
Managementul de la cel mai înalt nivel al OMV Petrom S.A. a elaborat o politică în
domeniul SSO în concordanță cu celelalte politici și strategii ale organizației.
Politica și obiectivele strategice de SSO sunt definite în Declarația de politică și
Angajamentul Administratorului OMV Petrom S.A . în d omeniul calității, mediului și
sănătății și securității ocupaționale.
Politica în domeniul SSO este comunicată și promovată în cadrul organizației prin
afișare și prin instruiri, cu scopul de a conștientiza angajații cu privire la obligațiile și
avantajele ce le revin în cadrul sistemului de management al sănătății și securității
ocupaționale.
Politica de SSO este analizată periodic (anual) și ori de câte ori este nevoie de către
managementul de de la cel mai înalt nivel pentru a se asigura dacă este adecva tă scopurilor
organizației.
Administratorul OMV Petrom S.A . are responsabilitatea de a aloca resursele
necesare, materiale și umane, pentru a se asigura implementarea politicii de SSO și
realizarea obiectivelor stabilite, precum și pentru comun icarea lor tuturor părților
interesate.

3.3. DOCUMENTE – SITUAȚIA CALITĂȚII

Documentația Sistemului de Management al Calității include :
1) declarație documentată a politicii referitoare la calitate și mediu și ale obiectivelor
calității și mediului,
2) MMCM,
3) proceduri documentate cerute de standardele SR EN ISO 9001 și SR EN ISO 14001 ,
4) documentele necesare organizației pentru a se asigura de planificarea, operarea și
controlul eficace ale proceselor sale,
5) înregistrări rezultate din activitate a curentă.

34
Acestea reprezintă documentele de referință pe parcursul derulă rii unei activități,
din momentul primirii comenzii, până la comercializarea produsului și finalizarea
serviciilor oferite clientului.
În documentele Sistemului Integrat de Management este prezentată structura
organizatorică, responsabilitățile și limitele de competență, precum și modalitățile prin care
scopurile și obiectivele OMV Petrom S.A. în domeniul calității și mediului pot fi ati nse,
astfel încât să fie asigurată compatibilitatea cu standardele de referință , cu cerinț ele
explicite și implicite ale clienților și cu interesele organizației.
Procedurile generale sunt completate de proceduri de sistem, proceduri tehnice și
instucțiuni de lucru.
În Proceduri se definesc scopul, domeniul de aplicare, documentele de referință,
responsabilități, descrierea procesului, înregistrarile și identificatorii, controlul
modificărilor și difuzarea controlată a documentelor p entru activitățile desfășurate și pe
care societatea le -a considerat utile a fi procedurate în conformitate și cu cerințele
standardelor.
Cerințele Sistemului Integrat de Management al Calității și Mediului, în funcție de
metodele operaționale ale OMV Petrom S.A . sunt definite în obiective, și prezintă
practicile, resursele și secvențele de activități pentru un anumit serviciu sau contract.
Toți angajații sunt obligați să îndeplinească cerințele Sistemului Integrat de
Management așa cum sunt ele explicitate în documentele SMI.
Documentația a fost elaborată avându -se în vedere tipul și complexitatea proceselor
și produselor realizate în cadrul societății.
1. Manualul calității :
– stabilește politica și obiectivele în domen iul calității;
– descrie structura organizatorică a societății;
– descrie SMC și domeniul de aplicare a acestuia;
– descrie procesele SMC și interacțiunile dintre acestea.
2. Planificarea calității:
– asigură planificarea SMC și îndeplinirea obiectivelor cali tății.
3. Procedurile generale:
– asigură documentarea cerințelor pentru care standardul cere în mod obligatoriu elaborarea
unor proceduri scrise.
4. Procedurile de proces:

35
– descriu procesele SIM (cu excepția celor documentate prin procedurile generale) și modu l
de realizare a acestora;
– descriu modalitățile de planificare, operare și control a proceselor SIM.
5. Procedurile operaționale, instrucțiunile de lucru și de control :
– reglementează detaliat activități, procese sau subprocese specifice, la nivelul de execuție
6. Înregistrările calității:
– furnizează dovezi ale conformității cu cerințele și ale fucționării eficace a SIM.
Suplimentar față de documentația sistemului de managem ent al calității, în cadrul
societății, se utilizează și documentația referitoare la produs (standarde de firmă, tehnologii
de lucru, desene de execuție,specificatii tehnice, etc.) și documente de proveniență externă
(standarde, documente legale și de regl ementare, normative, etc.).
Manualul calității este documentul prin care este descris sistemul de management al
calității aplicat în cadrul OMV Petrom S.A.
Gestiunea Manualului Calității revine în sarcina Șefului Biroului Management ul
Calității care are obligația de a menține acest document în deplină concordanță cu politica
și obiectivele în domeniul calității definite de Directorul General , organizarea societății și
cerințele în vigoare ale standardului de referință.
Elaborarea și actualizarea manualului sunt efectuate de Șeful Biroului
Managementul Calității sau/și de alte persoane desemnate de conducerea societății.
Manualul, în varianta inițială, precum și actualizările ulterioare sunt verificate de
Șeful Biroului Managementul Calității și aprobate de Directorul General.

3.4.AUDITURI INTERNE ȘI EXTERNE

Auditul intern este activitatea de examinare obiectivă a ansamblului activităților
unei organizații în scopul furnizării unei evaluări inde pendente a managementului riscului,
controlului și proceselor de conducere a acesteia. El poate fi exercitat atât de persoane din
interiorul organizației în cauză, cât și de persoane din exteriorul acesteia.
Auditul intern are scopul:
– de a verifica dacă activitatea organizației este în conformitate cu politicile, programele
și managementul acestuia, conform prevederilor legale;
– de a verifica dacă activitatea organizației este în conformitate cu politicil e, programele
și managementul acestuia, conform prevederilor legale;

36
– de a evalua cât de adecvate sunt controalele financiare și nefinanciare dispuse de
conducerea entității economice, și dacă acestea sunt aplicate și în ce măsură, în scopul
creșterii efici enței activității organizației;
– de a evalua cât de adecvate sunt informațiile financiare și nefinanciare furnizate
conducerii entității economice, pentru cunoașterea realităților din organizația
respectivă;
– de a proteja elementele patrimoniale bilanțiere ș i extrabilanțiere ale organizației și de a
identifica metodele de prevenire a fraudelor și a pierderilor de orice fel.
Persoanele responsabile pentru organizarea activității de audit intern, coordonarea
lucrărilor/angajamentelor și împuternicite pentru semnarea rapoartelor de audit intern
trebuie să aibă calitatea de auditor financiar.
Auditul extern al calității este necesar pentru realizarea unui climat de încredere
între furnizori și beneficiari și urmărește obținerea dovezilor care garantează capacitatea
furnizorilor sau a subcontractantilor de a asigura în mod constant satisfacerea cerințelor
contrac tuale referitoare la calitate.
Acesta poate fi de două tipuri, și anume:
1) Audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii, prin intermediul căruia se analizează
sistemul calității, pentru a se convinge că va putea obține produsele sau serviciile la
nivelul de calitate dorit;
2) Audit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea unor
clienți, pentru a obține certificarea sistemului de management al calității.

3.5. ANALIZE EFECTUATE DE MANAGEMENT

Managementul de la cel mai înalt nivel analizează anual, sau ori de câte ori situația
conjuncturală o impune, Sistemul Integrat de Management implementat în organizatie
pentru a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat și eficace.
Această analiză include evaluarea oportunităților pentru îmbunătățire și necesitatea
schimbărilor în Sistemul Integrat de Management , ceea ce vizează și politica în domeniul
calității, precum și obiectivele calității.
Datele de intrare ale a nalizei efectuate de management includ informații privind :
– rezultatele auditurilor interne și evaluările conformării cu cerințele legale și cu alte
cerințe la care organizația subscrie,

37
– performanța de mediu a organizației,
– feedback -ul de la client,
– funcți onarea proceselor și conformitatea serviciilor efectuate,
– măsura în care obiectivele și țintele au fost atinse,
– stadiul acțiunilor corective și preventive,
– acțiuni de urmărire de la analizele de management anterioare,
– schimbări care ar putea să influențeze Sistemul Integrat de Management ,
– recomandări pentru îmbunătățire.
Datele de ieșire ale analizei efectuate de management includ orice decizii și acț iuni
privind :
– politica de calitate și mediu, obiective și ținte,
– îmbunătățirea eficacității Sistemului Integrat de Management și a proceselor sale,
– îmbunătățirea serviciilor în raport cu cerințele clientului,
– necesarul de resurse.

3.6.MĂSURI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

OMV Petrom S.A. planifică și implementează procesele necesare de monitorizar e,
măsurare, analiză și îmbunătățire pentru a :
– demonstra conformitatea produsului/serviciului,
– asigura conformitatea Sistemului Integrat de Management al Calității și Mediului ,
– îmbunătăți continuu eficacitatea Sistemului de Management al Calității și Mediului .
Aceasta include determinarea metodelor aplicabile, precum și amploarea utiliză rii
lor.
Satisfacția clientului. OMV Petrom S.A. monitorizează informațiile referitoare la
percepția clientului asupra satisfacerii cerințelor s ale, ca una dintre modalitățile de
măsurare a performanțelor Sistemului Integrat de Management al Calității și Mediului .
Metodele pentru obținerea și folosirea acestor informații sunt stabilite.
Identificarea clienților reprezintă prima etapă a comunicării cu aceștia, în scopul
înregistrării cerințelor și a analizării modalităților de a le satisface.
Orientarea către client presupune nu numai înțelegerea necesităților curente, dar și
viitoare, în scopul depășirii așteptărilor acest ora.

38
Audit Intern . OMV Petrom S.A. efectuează audituri interne la intervale
planificate, pentru a determina dacă Sistemul Integrat de Management al Calității și
Mediului :
– este conform cu cerințele Sistemului Integrat de Management specificate in
standardele de referință SR EN ISO 9001 , SR EN ISO 14004 , SR EN ISO 19011;
– dac[ este implementat și menținut.
Este întocmit un program anual de audit care ia în considerare statutul și importanța
proceselor și zonelor care trebu ie auditate, precum și rezultatele auditurilor precedente.
Sunt definite criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvența și metodele.
Selectarea auditorilor și modul de efectuare a auditurilor asigură obiectivitatea și
imparțialitatea pr ocesului de audit. Auditorii nu își auditează propria activitate.
Responsabilitățile și cerințele pentru planificarea și efectuarea auditurilor, pentru
raportarea rezultatelor și menținerea înregistrărilor sunt definite în procedura generală
Audit intern .
Managementul responsabil pentru zona audită se asigură că acțiunile sunt
întreprinse fără întârziere, pentru eliminarea neconformităților detectate și a cauzelor
acestora.
Activitățile de urmărire includ verificarea acțiunilor întreprinse și ra portarea
rezultatelor acestora.
Monitorizarea și măsurarea proceselor. OMV Petrom S.A. aplică metode adecvate
pentru monitorizarea și, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor Sistemului Integrat
de Management. Aceste metode demonstrează abilitatea proceselor de a obține rezultatele
planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obținute, se întreprind corecții și
acțiuni corective, după cum este cazul, pentru a se asi gura conformitatea serviciului.
Monitorizarea și măsurarea serviciului. OMV Petrom S.A. monitorizează și
măsoară caracteristicile serviciului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerințele
referitoare la produs/serviciu.
Acest lucru este făcut în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a
serviciului asupra produsului, în conformitate cu mă surile planificate.
Dovezile conformităț ii cu criteriile de acceptabilitate sunt menținute. Înregistră rile
indică per soana (persoanele) care autorizează eliberarea produsului.
Eliberarea produsului pen tru comercializare nu se face până când mă surile
planificate nu sunt finalizate î n mod corespunz ător, cu excepția cazurilor î n care s -a
aprobat altfel de către o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de că tre client.

39

Controlul produsului neconform. OMV Petrom S.A. se asigură că produsul/
serviciu l care nu este conform cu cerinț ele prescrise este identificat și ținut sub control,
pentru a preveni utilizarea neintenționată.
Aceste metode de control, responsabilitățile și autoritățile asociate pentru tratarea
produsului neconform sunt definite în procedura generală Controlul produsului neconform
PG – 8.3.
OMV Petrom S.A. tratează produsul/serviciul neconform prin una dintre
următoarele metode :
– prin întreprinderea unor acțiuni de eliminare a neconformităț ii detectate ;
– prin autorizarea utilizării produsul ui ca atare, dată de o autoritate relevantă și, acolo
unde este aplicabil, de că tre client ;
– prin întreprinderea unei acțiuni de corectare a neconformităților.
Înregistrările referitoare la natura neconformităților și la orice acțiuni ulterioare
întreprinse, inclusiv derogările obținute, sunt menținute.
Atunci când produsul/serviciul neconform este corectat, este supus unei reverificări
pentru a se demonstra conformitatea cu măsurile ce erau de întreprins.
Când produsul n econform este detectat după livrare, OMV Petrom S.A. întreprinde
acțiuni corective consecințelor depistate sau potențialelor consecinte ale neconformității.
Analiza datelor. OMV Petrom S.A. determină , colectează și analizează datele
corespunză toare pentru a demonstra adecvarea și eficacitatea Sistemului Integrat de
Management al Calității și Mediului și pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătățirea
continuă a eficacității Sistemului Integrat de Management . Aceasta include date generate
de activități de măsurare și monitorizare sau din alte surse relevante.
Analiza datelor furnizează informații referitoare la :

satisfacția clientului ;
conformitatea cu cerințele produsului/serviciului;
caracteristicile și tendințele proceselor și produselor,
inclusiv oportunitățile pentru acțiuni preventive,
relația cu furnizorii.

40
Îmbunătățire continuă. OMV Petrom S.A. își îmbunătățește continuu eficacitatea
Sistemului Integrat de Mana gement al Calității și Mediului prin utilizarea politicii
referitoare la calitate și mediu, a obiectivelor și țintelor calității și mediului, a rezultatelor
auditurilor, a analizei datelor, a acțiunilor corective și preventive și a analizei efectuate de
management.
Acțiune corectivă. Societatea OMV Petrom S.A. acționează pentru a elimina
cauzele neconformităților, în scopul de a preveni reapariția acestora. Acțiunile corective
sunt adecvate consecințelor neconformităților apărute.
Este stabilită procedura generală Acțiuni corective , PG – 8.5.2., care definește
cerințele pentru:
– analiza neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clientilor),
– determinarea cauzelor neconformităților,
– evaluarea necesităților de acțiuni pentru a se asigura că neconformitățile nu reapar,
– determinarea și implementarea acțiunii necesare,
– înregistrările rezultatelor acțiunii întreprinse,
– analiza acțiunii corective întreprinse.
Acțiune preventivă . Societatea OMV Petrom S.A. acționează pentru a elimina
cauzele neconformităților potențiale în vederea prevenirii apariției acestora.
Acțiunile preventive sunt adecvate consecințelor problemelor potențiale.
Este stabilită procedura generală Acțiuni preventi ve, PG – 8.5.3., care definește
cerințele pentru :
– determinarea neconformităților potențiale și a cauzelor acestora,
– evaluarea necesității de acțiuni pentru a preveni apariția neconformităților,
– determinarea și implementarea acțiunii necesare,
– înregistrările rezultatelor acțiunii întreprinse,
– analiza acțiunii preventive întreprinse.