Comunicare Si Negociere In Afaceri. Pt Licenta Pdf [617767]

1. Conceptul de comunicare

Oamenii interacționează diferit la stimulii de mediu; ei pot să comunice mai
ușor sau mai greu cu ceilalți în funcție de propriile trăsături și de propriile experiențe.
Drumul de la izolare la comunicare este unul gre u de parcurs pentru fiecare dintre noi
și depinde de foarte mulți factori exteriori dar și de capacitatea fiecăruia de a -și
recunoaște, accepta și satisface nevoia de comunicare:
1. sunt persoane care -și neagă sau își ignoră nevoile de comunicare, renunțând
în mod voit sau doar inconștient la acestea, izolându -se, ferindu -se de
ceilalți, negând că au nevoie de cei din jur. Renunțând la ceilalți renunță de
fapt la ei înșiși, se închid în interior, evitând să vorbească, să se destăinuie,
uneori chiar să –i salut e pe cei care le -ar putea fi apropiați și le -ar putea
înțelege problemele (defensivii) ;
2. alți oameni înțeleg mai ușor că au nevoie de ceilalți dar rămân pasivi, nu fac
eforturi să -și găsească partenerii, așteaptă să se rezolve totul de la sine, la
voia înt âmplării și a hazardului. Nu au inițiativă, nu aleg ei ci așteaptă să fie
aleși de alții, să li se ofere ceva, să li se creeze ocazii, întâlniri și
evenimente. Uneori se întâmplă, alteori nu și atunci devin triști, nefericiți și
apatici, chiar depresivi și neîncrezători (apaticii);
3. există, din păcate, și o categorie de oameni care ignoră regulile elementare
de comportament în societate, devenind obraznici, agresivi, insistenți și
chiar violenți atunci când își cer drepturile și -și exprimă opiniile, uitând
principiul elementar al comunicării: libertatea ta de exprimare nu trebuie să
îngrădească libertatea de exprimare a celorlalți. Aceștia apelează de multe
ori chiar la amenințări, violență, dominație prin șiretenie sau rea -voință;
sunt în stare să lovească, să mintă, să fure, să ia oricum și în orice condiții
ceea ce vor sau ceea ce cred că li se cuvine de la alții. Ei sunt cei care ajung
să se situeze în afara legii, a comunității; sunt marginalizați, izolați,
personalitatea lor se degradează și ajung să fi e ex-comunicați (obraznicii) ;
4. o altă categorie de oameni o formează cei care își conștientizează nevoile și
fac eforturi susținute pentru a -i determina pe cei din jur să li le rezolve: cer
cu bună știință și cu mult tupeu ceea ce vor, devenind insistenți, uneori chiar
nesuferiți în modul de abordare, ghidându -se după principiul „cere și ți se va
da”. Deși întâlnesc deseori refuzuri sau chiar sunt umiliți, ei nu se
descurajează și insistă în continuare, asumându -și riscul de a fi respinși; cu
cât insistă ma i tare cu atât șansele lor de a nu mai fi refuzați și de a li se
rezolva problemele cresc; încep să fie apreciați pentru că măcar sunt
consecvenți și pot avea chiar șanse de reușită, înregistrând un oarecare
succes (insistenții );
5. cea mai importantă categor ie de comunicatori o reprezintă, de fapt, cei care
știu să creeze situații favorabile pentru ei, cei care au curajul, dorința și
talentul de a folosi orice dezavantaj în avantajul propriu, de a transforma
neșansa în situație profitabilă, eșecul în succes, pierderea în câștig, declinul
în reușită; ei sunt cei care aleg să lupte pentru dorințele lor, aleg să utilizeze
orice șansă, să facă din situații car par catastrofale pentru ei situații
avantajoase din care pot câștiga mai mult sau mai puțin. Aceștia au
psihologia învingătorului, curajul de a câștiga pariul cu viața făcând tot ce le

2 stă în putință pentru a fi învingători; ei dăruiesc pentru că știu că pe termen
lung numai astfel pot câștiga; oferă iluzii , promisiuni și lucruri concrete
care în final îi v or ajuta de fapt să ia, la schimb, ceea ce au nevoie de la
ceilalți; se bazează pe reciprocitate, oferind mai întâi dar așteptând la rândul
lor să primească ceva în schimb. Aceste persoane sunt cele care pot câștiga
în viață, în afaceri, în orice tip de ne gociere; ei sunt aleșii, cei născuți să fie
câștigători, cu talent și mentalitate de învingători (învingătorii) .
Comunicarea poate fi definită ca “procesul prin care o persoană (sau un grup)
transmite un conținut conceptual (o atitudine, o stare emoțională , o dorință etc.) unei
alte persoane sau unui alt grup”1. Paul Watzlawick considera comunicarea ca fiind
“conditio sine qua non a vieții omenești și a ordinii sociale”2. Părerile diferă, însă, de
la autor la autor, așa încât unii văd în comunicare, ca act în sine, o premisă necesară
pentru funcționarea oricărui sistem social. Aceștia arată că termenul de “comunicatio”
nu se referă doar la comunicare ci și la comunitate, care la rândul ei înseamnă
organizare, implicând obligatoriu comunicarea între indivizii care o alcătuiesc.3

2. Comunicarea – proces complex

Procesul comunicării presupune: un transmițător (emițător, vorbitor), care
trimite un mesaj unui destinatar (receptor, ascultător), mesajul raportându -se la un
context. Mesajul e constituit din element ele unui cod care trebuie să fie comun celor
doi parteneri aflați în contact.
Trebuie să fim atenți la distincția dintre cod și mesaj, căci nu sunt același lucru
– primul este abstract, are un număr redus de semne și poate fi verbal sau scris, în timp
ce al doilea este concret, nuanțat și mai bogat. De asemenea, codul verbal dispune de
vorbire, mimică, gestică, privire, iar cel scris numai de punctuație și de unele categorii
gramaticale. Supremația mesajului în raport cu codul este evidentă, una dintre
principalele tendințe ale comunicării fiind o cât mai bună adecvare a codului la mesaj.
Procesul de comunicare este dinamic și ireversibil . Faptul că este dinamic se
referă la calitatea pe care o are comunicarea de a evolua și de a se adapta la nevoile
interlocutorilor, iar ireversibilitatea constă în întipărirea mesajului original în mintea
receptorului. Comunicarea poate avea următoarele sensuri:
• furnizarea de date, informații sau știri pe cale orală, pe diverse căi sau scrisă;
• scrisoare, mesaj, informați e sau transmiterea de știri;
• un mijloc de a se face trecerea de la unul la celălalt, o legătură între diverse
elemente de transfer;
• actul de a transmite, de a realiza un transfer de informații;
• comunicarea reprezintă transferul de informație prin intermedi ul mesajelor.
A comunica nu înseamnă numai a emite și a primi, ci a participa, la toate
nivelurile, la o infinitate de schimburi diferite care se încrucișează și interferează unele
cu altele. Interacțiunea și comunicarea sunt două feluri de acțiune social ă,
interacțiunea fiind termenul mai cuprinzător și înțeles ca sinonim pentru acțiunea
socială, în vreme ce comunicarea e definită ca interacțiune cu ajutorul unor simboluri.
În acest context, procesul comunicării este văzut ca transfer de sensuri între pa rtenerii

1 Voicu M., Rusu C.– ABC – ul comunicării manageriale, Editura Danubius , Brăila, 2008 , pag. 11
2 Kunczik M., Zipfel A.– Introducere în știința publicisticii și a comunicării, Ed. Presa Universitară Clujeană,
2011 , pag. 12
3 id.

3 comunicării. Comunicarea poate fi privită și ca un comportament care, din punctul de
vedere al celui care comunică, are ca țel transmiterea de mesaje cu ajutorul unor
simboluri către una sau mai multe persoane. A comunica înseamnă a face cunoscută o
informație, o idee sau o atitudine. Pentru a reuși acest lucru este necesar ca
următoarele elemente să fie reunite într -un sistem: o sursă (un emițător), un mesaj, un
destinatar și un suport al mesajului. Elementele procesului general de comunicare se
pot prezenta în tabelul 2.1.:

Elementele procesului de comunicare
Tabel nr. 2. 1.

ELEMENT
CARACTERIZARE
EXPEDITORUL(
SURSA ) Cel care emite mesajul
MESAJUL Ansamblul semnelor transmise de emițător

MEDIA Cuprinde canalele de comunicație prin c are
mesajul trece de la sursă la receptor

DECODIFICAREA Procesul prin care receptorul înțelege, decodifică
simbolurile transmise de sursă
RECEPTORUL Cel care recepționează mesajul
FEED -BACK Parte a răspunsului receptorului care ajunge la
sursă

PERTUR BAȚIA Paraziții nedoriți care pot să apară în procesul de
comunicare

RĂSPUNSUL Un set de reacții ale receptorului după
decodificarea mesajului receptat

Martin Luther King spunea că „Oamenii se urăsc pentru că se tem unii de alții; se
tem pentru că nu s e cunosc; nu se cunosc pentru că nu comunică.”4 Din cele mai vechi
timpuri este recunoscută importanța comunicării: Aristotel avea convingerea că
oamenii care comunică sunt superiori celor care nu comunică, așa cum cei vii sunt
superiori celor morți.5

3. Arta discursului și paradigma comunicării

Teoria în comunicare are la bază retorica în timp ce practica în sine de a
comunica este oratoria, modalitatea de a alcătui și a expune un mesaj, de a ține un
discurs într -o anumită ordine, numită arta dispoziției, c are stabilește de fapt părțile
consacrate ale discursului:
1. exordiul: replica de deschidere, care are ca scop principal captarea atenției,
provocarea interesului, realizarea unei legături între orator și auditoriu;
2. propunerea: cuprinde tema propusă, obiectu l discuției, prezentarea succintă a
subiectului discursului;
3. diviziunea: este structura discursului, cu referiri clare la părți, capitole,
secțiuni, paragrafe și ordinea în care acestea vor fi expuse;

4 Citat preluat din Prutianu Șt . – Manual de comunicare, Editura Polirom, Iași, 200 7, pag.17
5 idem

4 4. narațiunea: este cea mai lungă parte a unui discurs; cr eează o lume în mintea
auditoriului, expune fapte, întâmplări, acțiuni care s -au derulat, respectând o
anumită ordine în povestirea acestora și creând legături între diverse personaje;
5. confirmarea: se referă la totalitatea probelor, mărturiilor, demonstraț iilor prin
care se confirmă faptele prezentate în discurs sau se susțin părerile expuse,
având o legătură logică cu acestea;
6. respingerea tezei adverse : se bazează atuuri care pot respinge obiecții posibile
sau argumente contrare;
7. digresiunea: seamănă cu o scurtă pauză, care are rolul de a destinde auditoriul,
de a relaxa atmosfera sau de a evidenția un aspect concludent al expunerii;
8. încheierea: este finalul expunerii, cu rolul de a puncta concluziile principale și
de a crea o anumită legătură, benefică în viitor, cu auditoriul.
Dan Voiculescu consideră că “în mod cert comunicarea umană este un sistem
complex și din această cauză trebuie înțeleasă holistic”6. Comunicarea, ca act în sine,
este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de către oameni
(receptori) de la oamenii din jurul lor (emițători) și prelucrate pentru a fi înțelese.
Paradigma sistemului de comunicare, ca sumă de cinci procese, poate fi explicată prin
schema prezentată mai jos (figura nr. 3.1.) :
• tipologie ; percepția, memor area și redarea informațiilor (individul, aflat
fie pe poziție de emisie, fie de recepție, localizează informații pe care le
clasifică și le înmagazinează pentru folosință ulterioară);
• conceptualizare ; reconsiderarea mesajelor prin prisma transformării lo r
în principii și legități în corelare cu natura cunoașterii, obținerea și
interpretarea informațiilor (o dată memorate, datele sunt interpretate,
primesc sensuri noi);
• simbolizare ; tot ce poate fi transmis poate fi și codificat prin simboluri
și prin aten ta lor selectare (sensurile noi reprezintă și moduri noi de
exprimare a conținutului);
• organizare ; modul de ordonare și stabilire a cadrului de relații în
interiorul căruia are loc de fapt comunicarea (noile simboluri sunt
adaptate la contextul social în f uncție de selectarea și funcționarea
cadrului de relații într -un context dat);
• operaționalizare ; modul de transmitere a mesajului (după definitivare
urmează transmiterea mesajului printr -o formă fizică).
Canalele de comunicare reflectă aceste procese și s e împart în două mari
categorii: verbale și non -verbale, pe de o parte, și formale și neformale, pe de altă
parte. Canalul de comunicare are un rol important în transmiterea mesaj ului de la
emitent la receptor. Totalitatea canalelor formează mediul de comu nicare, de care
depinde calitatea și exactitatea receptării mesajului. Canalele pot apărea sub mai multe
forme: sunet, imagine, miros, gust; receptorii le preferă pe unele în defavoarea altora.
De pildă, unii indivizii preferă imaginile (televiziune, film) , alții lectura (cărți, ziare,
reviste) iar alții sunetul (radioul) etc.
În privința caracterului formal al canalelor se arată că, de obicei, acestea
reprezintă traseele pe care le parcurg informațiile în cadrul unei instituții. Putem

6 Voiculescu D. – Negocierea – formă de comunicare în relațiile interumane , Editura Științifică, București, 2008 ,
pag. 20

5 identifica patru tip uri de astfel de canale, în funcție de direcția de propagare a
informațiilor:
• verticale ascendente, (↑) asigură transmiterea informațiilor de la
nivelurile inferioare la cele superioare precum și feed -back -ul.
• verticale descendente, (↓) sunt cele mai răsp ândite, au loc în mod
constant și continuu iar informațiile transmise vin de la niveluri ierarhice
superioare spre cele inferioare.
• orizontale, (↔) înseamnă mai degrabă dialog, permițând comunicarea
între membrii grupului, care se află la același nivel ier arhic.
• oblice, ( ∕ ) au uneori un caracter neformal, dar în general sunt folosite
pentru rezolvarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a
contactului pe scară ierarhică.
Canalele de comunicare neformale apar în momentul în care au loc discuții sau
comunicări neoficiale, cum ar fi cele între prieteni sau cunoscuți. Un canal neformal
foarte cunoscut nouă tuturor ia naștere odată cu apariția zvonului .
Zvonul poate să aibă impact negativ sau pozitiv în funcție de cine l -a lansat, de
scopul pe care urmărește să îl atingă etc. Deși zvonurile sunt privite cu indiferență de
mulți oameni, ele merită să fie analizate pentru a vedea dacă au la bază un fapt real,
dacă ne -ar putea afecta în cazul în care se adeveresc, dacă sunt sau nu șanse să fie
adevărate. Este adevărat că, de multe ori, persoane interesate să producă pagube sau să
inducă în eroare reușesc cu succes acest lucru pentru că nimeni nu verifică dacă zvonul
e adevărat sau nu.
Canalele de comunicare, prin natura lor, afectează modalitățile de rec eptare, de
acceptare, de evaluare și de procesare. O dată cu schimbarea canalelor, se schimbă și
impactul mesajului asupra receptorului.
De aceea, trebuie multă atenție în identificarea canalelor și a modului în care se
manifestă procesele de comunicare î n cadrul lor. Cum este și firesc, canalele mai
eficiente au un impact mai mare.

tipizare
(memorare)
conceptualizare
(interpretare)
simbolizare
(selectare) organizare
(ordonare) operaționalizare
(transmitere) 1
5 2
3 4

Figura nr. 3.1.
Componentele procesului de comunicare

6 4. Principiile comunicării

Comunicarea depășește cu mult grani țele artei. Ea devine o știință bazată pe
concepte și principii logice, general valabile, cu caracter de axiome pentru descrierea
întregului proces de comunicare. Dintre acestea le putem considera ca importante și
recunoscute pe cele exprimate de Paul Wat zlawick, Don Jackson și Helmick Beavin,
grupați în așa numita Școală de la Palo Alto, în fapt Institute of Mental Research.
Ei pleacă de la premisa că valențele umane ale comunicării nu pot fi negate, ea
se construiește pe relațiile dintre oameni guvernat e de emoții, atitudini, opinii, idei,
fapte, interese și sentimente, creează comuniunea și comunitatea, cadrul relațional în
care o minte o poate influența pe alta.
Comunicarea umană se răsfrânge asupra tuturor activităților desfășurate în
economie și soci etate, legitățile ei guvernând comportamentele în orice domeniu în
care acționează oamenii. Ea se bazează pe câteva principii fundamentale :
1. este inevitabilă , necesară și obiectivă; a nu comunica în societatea
actuală este imposibil pentru că se poate comun ica în toate felurile, prin
limbaj dar și prin atitudine, prin semne, culoarea din obraji, bătăile
accentuate ale inimii, chiar și prin tăcere: lipsa unui răspuns ori a unui
gest poate fi interpretată ca valoare de comunicare, chiar dacă este una
negativă tot comunicare este și tot în cadrul relațiilor interumane se
manifestă. Omul comunică cu toată ființa sa, cu toate gesturile pe care
le face, cu tot ce spune și cu modul în care se mișcă, se exprimă, se
manifestă. Comunicarea este inevitabilă, respectiv n on-comunicarea
este imposibilă.
2. este ireversibilă ; odată transmis un mesaj el va fi propagat, interpretat
și reinterpretat de o serie se intermediari ai limbajului; declanșează un
întreg mecanism care nu mai poate fi oprit, nu mai poate fi dat înapoi.
Este extrem de important conținutul primar al mesajului, modul în care
acesta e transmis, codificat, valorificat și retransmis mai departe. Oricât
de clar va fi conținutul său, mai devreme sau mai târziu se va
transforma în zvon, claritatea sa va fi afectată de influențele mediului
în care va circula, fiind de cele mai multe ori denaturată informația
inițială; de aceea mesajul inițial trebuie să fie formulat în termeni clari,
chiar succinți, ca o știre, pentru a nu da naștere la interpretări prea
devreme, îna inte ca scopul mesajului să fie atins.
3. comunicarea este formală, prin ansamblul relațiilor pe care le
determină în transmiterea sa și pe parcursul circuitului informațional pe
care-l parcurge mesajul dar este cu precădere informală , prin
conținutul său, pr in informația luată ca atare, ca fond al mesajului
transmis. Relațiile de comunicare se dezvoltă pe diverse planuri, ele pot
influența percepția mesajului, atitudinea celor care participă la procesul
de transmitere și retransmitere a mesajului, imaginea tr ansmisă odată
cu mesajul care circulă. Tonul, dicția, mimica celui care transmite un
mesaj pot fi uneori la fel de importante ca mesajul însăși. Comunicarea
se desfășoară la două niveluri: informațional și relațional, cel de -al
doilea oferind indicații de interpretare a conținutului celui dintâi. Pe
aceste nivele comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie o formă
analogică.

7 4. comunicarea este continuă , nu se oprește niciodată, oamenii primesc
și transmit mai departe mesaje, inventează mesaje noi, vin cu al te
informații pentru mesaje deja aflate în circulație. În interiorul fiecărui
mesaj se regăsește relația cauză – efect: orice gest, vorbă sau atitudine
poate declanșa în partenerul de discuție un alt stimul decât cel pe care
vrei să -l atingi, în funcție d e capacitatea fiecăruia de percepție și
interpretare, de sesizare a conținutului intrinsec al mesajului pe care ai
vrut de fapt să -l transmiți. Datorită fluctuațiilor de raporturi între
partenerii de discuție este greu de stabilit o deplină egalitate, rela țiile
fiind de simetrie, complementaritate sau negociere fluctuantă.
Comunicarea este deci un proces continuu, ce nu poate fi tratat în
termeni de cauză -efect sau stimul -răspuns.
5. comunicarea implică ajustarea comportamentală , ea are rolul de a
armoniza și sincroniza opiniile și interesele, de a -i face pe oameni să se
acomodeze la diverse situații, în funcție de obiectivele pe care le au ; ei
manipulează și sunt manipulați de alții; e vorba de o acomodare
reciprocă la modul de comunicare al celuilalt, confor m zicalei care
spune că cei care stau mult timp împreună, ajung să semene,
împrumutând din stilul și felul de -a fi și de -a arăta al celuilalt. În fond,
individualitatea fiecăruia este principala barieră în calea unei bune
comunicări. Comunicarea presupune raporturi de forță și ea implică
tranzacții simetrice și complementare, procese de ajustare și acordare.

5. Tipuri de comunicare

Comunicarea umană poate fi interpersonală și mediată , având la bază două
tipuri de relații, directe și indirecte:
Comunicar ea interpersonală este una directă și se realizează între două sau
mai multe persoane, care se află în poziții de proximitate (spațială, de regulă) și care
interacționează sau se influențează reciproc.7 Comunicarea interpersonală presupune
trei lucruri ext rem de importante:
1. cum se realizează comunicarea, cum comunică oamenii între ei;
2. între cine și cine are ea loc;
3. frecvența de comunicare.
Este foarte important ca procesul de comunicare să fie controlat: cel cu care
vorbești trebuie să te înțelea gă și să dea un semnal că a înțeles exact ceea ce doreai să
transmiți. Modul prin care interlocutorul poate să facă acest lucru este feed -back -ul.
Comunicare interpersonală, indiferent de forma în care apare – verbală sau non –
verbală – presupune, în primul rând, existența unui emițător, a unui receptor și a unui
mesaj; în al doilea rând, a unui referent (în calitate de emițător poți emite în numele
unei instituții); în al treilea rând, a unui cod sau a unui canal.
Prin intermediul comunicării interpersonal e indivizii doresc să învețe ceva pe
cineva; să transmită sau să primească diverse cunoștințe; să influențeze
comportamentul celorlalți; să exprime sentimente; să explice propriul comportament
sau pe al celorlalți; să întrețină și să păstreze legături cu c olectivitatea, cu grupul social

7 Mihai C . – Introducere în sistemul mass -media, Editura Polirom, Iași, 1999, pag. 14

8 de care aparțin sau la care vor să adere; să clarifice o serie de probleme, fie ele
discutabile sau controversate; să stimuleze interesele proprii în raport cu cei din jur.
Relațiile directe de comunicare presupun situația î n care comunicarea se
realizează între două sau mai multe persoane care interacționează și se influențează
una pe alta, dar a căror comunicare nu este mediată de instrumente ce permit transferul
mesajului de la emițător la receptor .
În consecință, comunic area interpersonală are ca obiective:
cunoașterea: a ști și a afla cât mai mult,
autocunoașterea: pentru a avea controlul asupra ta,
intercunoașterea : pentru a ști să interacționezi cu ceilalți.
Comunicarea mediată este una indirectă, se numește astfel deo arece se face
prin intermediul unor categorii diverse de mediatori:
– suporturi mai mult sau mai puțin complexe din punct de vedere
tehnologic: scrisoarea, telefonul, calculatorul;
– bunuri produse de un ansamblu de instituții, specialiști și dotări
tehnologi ce: cărțile, filmele, ziarele, radioul, televiziunea, Internetul.
Spre deosebire de comunicarea interpersonală, cea mediată permite:
• mai mare capacitate de înmagazinare a datelor,
• amplificarea audienței mesajelor,
• creșterea vitezei de transmitere a aces tora pe distanțe foarte mari.
Obiectivul pe care și -l propune comunicarea în general se poate detalia în 4
obiective derivate:
1. a fi recepționați corect;
2. a fi înțeleși;
3. a fi acceptați;
4. a primi o reacție, dovadă a faptului că am fost înțeleși.
Comunicare a interpersonală este comunicarea față în față între doi oameni8 dar
este și o interacțiune care implică un număr mult mai mare uneori de participanți.
Tipul de cunoaștere pe care îl dețin aceștia este extrem de important. Numai atunci se
poate vorbi de co municare interpersonală când cunoașterea credințelor, atitudinilor și
personalităților indivizilor sau ceea ce se mai numește informația de la nivel
psihologic, ceea ce au ei comun, este folosită ca bază de plecare în comunicare .

6. Comunicarea in ca drul grupului

Comunicarea este liantul oricărui grup și legătura esențială între membrii
acestuia. În fond, toate relațiile sociale le -am putea reduce la relații de comunicare,
deoarece noi comunicăm și când nu avem o intenție specifică. Comunicarea are o serie
de funcții esențiale, cu rol fundamental asupra grupului:
• ajustează comportamentele individuale;
• permite existența fenomenelor de influență și dominare (orice grup
se stratifică, nu există grup egalitar);
• produce mișcarea, interesul, locomoția sp re obiectivul grupului;
• facilitează realizarea unor sarcini derivate din obiective;

8 Salwen B.– An Integrated Approach to Communication Theory and R esearch, Lawrence Erlbaum Associates,
Publishers, Mahwah, New Jersey, 1996, pag. 278

9 • asigură coeziunea grupului;
• pune în valoare grupul (fiecare grup încearcă să -și afirme
individualitatea);
• are un rol terapeutic, protejând grupul față de exterior;
• este un factor de unitate socio -culturală;
• face ca grupul să devină cadru de referință pentru individ pentru că
majoritatea membrilor au nevoie de un reprezentant și nu pot trăi
fără repere, iar prin comunicare aflăm care este norma comună – ce
e bine, ce e rău, ce e sau nu la modă.
Realitatea socială este structurată pe trei niveluri:
1. cel al personalității sociale (personalitate rezultată din
socializare),
2. al acțiunii și raporturilor sociale (complexitatea interrelațiilor ce
se stabilesc în interiorul fo rmelor concrete de organizare
socială),
3. al sistemului social global.
Scopurile aflate în sfera de influență a comunicării se bazează pe comunicarea
strategică, atracția interpersonală, dezvoltarea relațiilor, comunicarea non -verbală,
comunicarea familial ă, stilul vorbirii, negocierea, conflictele interpersonale,
comunicarea în cadrul grupurilor mici etc., care au dobândit în timp o identitate
proprie. Se știe, însă, că totalitatea raporturilor interumane care fundamentează
sociabilitatea, solidaritatea și acțiunea colectivă presupun, cu necesitate, un proces de
comunicare.9
Deoarece “omul este o ființă socială, comunicațională, deci o ființă care nu
poate exista în afara comunicării cu membrii grupului său și al ambianței sociale
generale”,10 personalita tea indivizilor aflați într -o anumită societate, motivațiile și
interacțiunile lor nu sunt în totalitate compatibile cu exigențele vieții organizaționale,
iar mediul social, cadrul imediat al acțiunii și existenței sociale este grupul.
Grupul reprezintă, în fond, un ansamblu de indivizi aflați într -o situație de
solidaritate mai mult sau mai puțin accentuată; un ansamblu de persoane aflate în
interacțiune în vederea atingerii unui scop comun și diferențiate după funcții sau roluri.
Elementul component de b ază al grupului îl constituie fiecare membru al acestuia.
Grupul este compus și din alte elemente, care nu au natură umană, cum ar fi: obiecte
materiale, valori culturale, simboluri, modele durabile de conduită și relații sociale.
Trebuie precizat că indiv idul și societatea sunt două părți ale aceleași realități:
individul trebuie să -și apropie valorile de bază ale societății pentru a deveni membru,
iar pe de altă parte, societatea trăiește și se dezvoltă prin acțiunea, gândirea, tendințele
și comportările indivizilor.
Pentru a deveni membru al unui grup trebuie ca, măcar parțial, să -i
împărtășești valorile, să te identifici cu tendințele sale comune, să -i recunoști scopurile
și să ți le însușești. Prin calitatea de membru al grupului se realizează apartene nța
omului la societatea globală. Grupul stabilește modele morale și de comportament ale
membrilor săi, adică ansamblul de trăsături morale pe care aceștia trebuie să le
manifeste în comportarea lor.

9 Rotariu T., Iluț P. – Sociologie, Ed. Mesagerul Cluj -Napoca, 1995, pag. 68
10 ¤¤¤ Revista Studia Universitatis Babeș – Bolya i, Ephemerides, 1996, pag. 4

10 Vorbim despre grup când relațiile inter personale sunt frecvente,
consistente și durabile. Există anumiți factori care trebuie să fie asigurați pentru a
putea fi realizate contactele:
• factorul spațial sau spațiu de viață, unde indivizii intră în contact;
• factorul social, adică relațional, (ex. relația profesor – elev sau
medic – pacient);
• factorul normativ al relațiilor dintre oameni (se referă la setul de
statuturi sociale pe care le are fiecare persoană).
În cadrul grupurilor se poate manifesta o anumită conlucrare, caracterizată de:
1. ierarh ie,
2. dinamică,
3. structură,
4. mentalitate.
1. Ierarhia : în orice grup se stabilește o anumită ierarhie a grupului; cei cu o
autoritate mai mare în grup se constituie în lideri, în timp ce anonimii se lasă
influențați de către formatorii de opinie. Rangul soc ial, ierarhia determină acțiunile de
a intra sau nu în contact cu ceilalți, iar dacă nu funcționează rangul, nu există nici
respect de sine și astfel se produc în societate, destul de frecvent, distanțările. Prin
ciocnirile violente sau non -violente din in teriorul grupului se verifică, de fapt,
coeziunea membrilor săi și echilibrul dinamic stabil. Este necesară o reechilibrare
permanentă.
2. Dinamica grupului este modul de comunicare în interiorul acestuia și
reflectă în fond chiar și ierarhia grupului în cauză. În orice grup există o ierarhie a
comunicării identică cu ierarhia socială a grupului. În funcție de organizarea socială a
grupului există căi specifice prin care indivizii ajung unul la celălalt din punct de
vedere comunicațional. Solidaritatea a pare în cadrul grupului și constă atât în
sentimentul comunității, în identificarea indivizilor care aparțin grupului cu ceilalți
membri, cât și în identificarea intereselor personale ale fiecărui membru cu interesele
tuturor membrilor. Ea se manifestă pri n acțiuni și sentimente similare, prin
transmiterea acelorași atitudini și criterii de apreciere tuturor membrilor grupului, prin
folosirea de către toți membrii a unor metode identice de acțiune într -o anumită
problemă.
3. Structura grupurilor: în viața socială, apar întruchipări foarte diferențiate
ale grupurilor, deci problema clasificărilor este importantă pentru o analiză clară, cât
mai detaliată a modului de constituire a unui grup, ținând cont de criterii diverse de
clasificare:
• pe baza apartenențe i etnice sau de rasă;
• pe baza nivelurilor de dezvoltare culturală;
• pe baza sarcinilor sau funcțiilor îndeplinite de către grupuri în
colectivități mai largi;
• pe baza tipurilor de raporturi predominante între membri;
• pe baza diferitelor genuri de legătu ri care apar în grupuri;
• clasificări care au la bază alte principii.
Grupurile mici posedă o structură simplă, adică sunt compuse exclusiv din
membri și nu au nici un fel de subgrupuri, dar pot intra în componența colectivităților
mai mari, de alte tipuri. Prin urmare, un grup mare ar putea fi poporul, statul, un grup
confesional independent, deoarece nu mai intră ca parte componentă în grupuri mai
mari. În rândul grupurilor, care apar în fiecare societate, joacă roluri importante

11 familia, clasele sociale, grupurile cu scop (sportive, partidele politice), grupurile
teritoriale (sat, oraș).
4. Mentalitatea unui grup este o dovadă clară de coeziune, de echili bru. La
un nivel general, mentalitatea este definită ca un ansamblu de opinii, prejudecăți,
credințe c are determină și influențează modul de gândire al indivizilor, grupurilor
umane, popoarelor. Desemnează, de asemenea, un mod particular de a simți, gândi,
reacționa, specific unui grup de persoane sau unui popor, respectiv unei comunități.
De altfel, menta litățile colective caracterizează un grup, o colectivitate compusă din
cei care adoptă o atitudine comună asupra unui obiect determinat (exemplu:
mentalități de sectă, de școală, de parohie, ale unui grup în vârstă).

7. Mijloace de comunicare

Dezvolt area comunicării s -a realizat concomitent cu evoluția societății, istoria
omenirii împărțindu -se, cronologic, în trei etape mari, în funcție de evoluția
mijloacelor de comunicare:
➢ era tribalismului prealfabetic, cultura orală, tribală, mitică (urechea – organ
de simț privilegiat);
➢ era scrisului (Grecia antică după Homer), cultura vizuală continuată cu era
tiparului între1500 -1900, (ochiul – organ de simț privilegiat);
➢ era electronică, cultura electronică, audiovizuală (epoca modernă).
Mijloacele de comunic are reprezintă instrumente de transmitere a informațiilor
de la o persoană la alta, dintr -un loc în altul și se bazează pe diverse tehnici și metode
de comunicare:
➢ dialogul sau comunicarea interpersonală,
➢ zgomotele,
➢ memoriile,
➢ documentele,
➢ poșta clasi că și poșta electronică,
➢ telefonul,
➢ faxul, telexul, telefaxul,
➢ calculatorul,
➢ internetul,
➢ mass -media.
Toate aceste mijloace de comunicare se caracterizează prin:
– capacitatea de a transmite simultan un pachet de informații;
– comunicarea rapidă la di stanță;
– diversitatea mare de servicii;
– asigurarea unui feed -back rapid;
– comunicarea operativă;
– comoditatea în exploatare;
– înregistrarea mesajului;
– costul mai mult sau mai puțin scăzut, în funcție de mijloc etc.
Progresul tehnic a permis dezvoltarea și îmbunătățirea continuă a mijloacelor de
comunicare, atât de indispensabile în perioada actuală. Să nu uităm că totul a pornit de
la zgomot, gest, cuvânt, care treptat au contribuit la apariția scrisului, modalitate de
comunicare ce a constit uit adevărata revoluție în materie de comunicare.

12 Obstacolele sau barierele ce pot interveni la nivelul mijloacelor de comunicare
reduc fidelitatea și eficiența transferului de mesaj. Există o serie de bariere în procesul
de comunicare :
➢ bariere de limba j: dificultăți de exprimare, expresii și cuvinte confuze sau
cu sensuri diferite,
➢ bariere de mediu: suporți informaționali necorespunzători, diferențe între
pregătirea emițătorului si a receptorului, climat de muncă necorespunzător,
➢ bariere datorate poziț iei emitentului sau receptorului: imaginea despre
celălalt însoțită uneori de idei preconcepute, sentimentele comunicatorilor,
percepția eronată despre subiectul în discuție,
➢ bariere de concepție: presupuneri, lipsa de atenție și de interes la receptare,
exprimarea greșită a mesajului, concluzii grăbite,
➢ bariere fizice: distanța, spațiul,
➢ bariere sociale: concepții diferite despre viață,
➢ bariere gnoseologice: lipsa experienței, cunoștințelor,
➢ bariere sociopsihologice: obiceiuri, tradiții, prejudecăți,
➢ barie re geografice: granițe în spațiu,
➢ bariere istorice: distanța în timp,
➢ bariere statalo -politice: regimuri politice diferite,
➢ bariere economice: lipsa mijloacelor financiare,
➢ bariere tehnice: lipsa tehnicii sau tehnologii depășite,
➢ bariere lingvistice: necun oașterea sau slaba cunoaștere a limbilor străine,
➢ bariere psihologice: percepție, memorie, convingeri,
➢ bariere de rezonanță: mesajul nu răspunde nevoilor individului sau este
înțeles eronat de acesta.
Soluțiile pentru înlăturarea acestor bariere constau în :
– planificarea comunicării,
– determinarea resurselor și a metodelor de comunicare,
– determinarea scopului acesteia,
– alegerea momentului oportun pentru efectuarea ei,
– stabilirea suportului de transmisie a mesajului,
– clarificarea ideilor înain te de punerea în practică,
– folosirea unui limbaj adecvat,
– existența unor posibilități de realizare a controlului permanent, dar mai ales
preventiv pe canalele de transmitere a informațiilor.
Prin comunicare se pot transmite, cu ajutorul cuvintelor, si mbolurilor, gesturilor
și semnelor, elemente distincte, ca:
Idei, ca principii cuprinzătoare, fundamentale, ale cunoașterii logice;
Gânduri, ca rezultate ale cugetării, reflectării, imaginației, fanteziei și
inspirației, ca dorințe și intenții ale procesul ui complex de gândire;
Sentimente, ca atitudini, afecțiuni și credințe emoționale ale oamenilor
față de realitate;
Opinii, ca păreri și reflecții, judecăți personale despre stimuli diverși
sau despre realitatea din jurul nostru.
Toate acestea se transmit p rintr-un proces complex de comunicare, etapizat într –
o succesiune logică, astfel:
1. Identificarea publicului, a auditoriului căruia îi este destinat mesajul,
structura acestuia;

13 2. Determinarea principalelor obiective ale comunicării;
3. Elaborarea conținutului și formei mesajului;
4. Identificarea și alegerea mijloacelor de comunicare;
5. Organizarea, coordonarea și controlul permanent al comunicării, de la
emițător până la receptor .
Acest proces poate avea:
– un caracter formal , dat de acțiunile organizate special de structurile economice,
organizatorice în general, sub forma unor campanii sau programe promoționale
bine definite și coordonate,
– un caracter informal , dat de conținutul intrinsec al informațiilor transmise prin
intermediul elementelor mixului de marketi ng, alte elemente caracteristice
fiecărei categorie de produse sau servicii.
Comunicarea în afaceri se realizează, deci, într -un cadru organizatoric bine
structurat și definit, care presupune funcționarea unui proces informațional pe două
coordonate:
– internă, pentru derularea activității curente a agentului economic;
– externă, stabilirea contactelor cu partenerii de afaceri și organismele publice.
Rețelele de comunicație aferente acestor coordonate pot fi împărțite în două
categorii:
1. Comunica ții de marketing , destinate explorării pieței și culegerii de
informații pentru realizarea obiectivelor manageriale de marketing,
2. Comunicații de management , destinate coordonării și execuției efective
ale sistemului decizional în cadrul structurii organiza torice a firmei, în
scopul atingerii obiectivelor stabilite.

8. Imaginea de marca si asigurarea identității

Diversitatea și complexitatea produselor și a serviciilor, multiplicarea
numărului de companii, au dus la transformarea imaginii și a identității într-un mijloc
de diferențiere, care -i permite cumpărătorului să aleagă dintre multitudinea de oferte.
Oamenii au ajuns să cumpere imaginea, nu produsul în sine. Printre avantajele unei
bune imagini a corporației se numără:
• creșterea vânzărilor;
• sprijin irea dezvoltării unui nou produs;
• întărirea relațiile financiare;
• armonizează relațiile cu angajații;
• sporirea posibilităților de recrutare;
• administrarea crizelor.
În general, imaginea unei firme (oglindire mai mult sau mai puțin fidelă a
identități i), chiar dacă este percepută de către majoritatea celor care intră în contact cu
ea, în sensul că o diferențiază față de altele prin anumite caracteristici, ajunge la
aceștia într -o formă destul de dispersată. Este destul de greu pentru un consumator,
care este asaltat zilnic de mii de produse, să își amintească de istoria firmei, de
implicările sale, de mesajul transmis și așa mai departe.
Marca este deci un instrument, probabil cel mai folosit și mai eficient, de
comunicare a identității. În fiecare zi suntem asaltați de mărci, iar în spatele fiecăreia
găsim o întreagă poveste, un anumit format și anumite implicații psiho -sociale. Sunt
mărci pe care le recunoaștem imediat și a căror poveste o cunoaștem, mărci cunoscute

14 de o lume întreagă. Aceasta implic ă, în primul rând, faptul că produsul respectiv este
de calitate, dar de o calitate recunoscută; marca este întotdeauna asociată unor anumite
simboluri, unor anumite caracteristici reale și ideale. Marca este de fapt un simbol, un
mod direcționat de a fac e cunoscută identitatea companiei, este rezumatul imaginii
organizației. Relația dintre identitate, imagine, marcă și elementele complexe care se
întrepătrund pentru a le forma și a le comunica este foarte delicată. Nu se pot face
delimitări clare pe drumu l parcurs de organizație de la organizarea sa internă spre
elementele care îi rezumă existența în mintea consumatorului. Am putea schematiza
aceste legături în procesul de comunicare sub forma unui iceberg: ceea ce se vede la
exterior, deci rezultatul comu nicării, este doar vârful unei structuri complexe și
omogene, care pornește din interiorul organizației.
Marca poate fi definită ca o asociere între nume, slogan, semn, simbol sau semn
grafic, care are scopul de a identifica bunurile sau serviciile oferite de vânzător/grup de
vânzători și de a le diferenția de cele ale concurenței; nu doar imaginea/sloganul (mai
pe scurt, logotipul) în sine înseamnă marcă ci și asociațiile mentale pe care aceasta le
trezește în mintea consumatorului; ea poate reprezenta o s inteză de elemente:
– tangibile: prețul, calitatea și gradul de inovație, așa numitele calități obiective;
– intangibile: senzorialitatea, calitățile narative, povestea produsului și
implicarea mărcii în realitatea socio -ambientală, calități subiective, narat ive și
asociative ale mărcii.
În fond, caracteristicile de bază ale mărcii sunt credibilitatea și legitimitatea. Marca
este o sinteză a tuturor elementelor: fizice (produsul în sine, ambalajul), estetice,
raționale, emoționale. Proprietarii unei mărci tre buie, deci, să se asigure în permanență
că valorile și calitățile mărcii sunt menținute și să se orienteze spre atragerea
consumatorilor și adaptarea la o societate mereu în schimbare.
Marca este mai mult decât un simbol complex. Ea poate avea următoarele
semnificații: caracteristicile produsului; avantajele oferite de produs; valorile;
concepțiile; personalitatea; utilizatorii. Crearea acelui set de elemente tangibile și
intangibile ale unei mărci (fie ea produs sau organizație) trebuie realizată după o
anumită strategie generală. Dată fiind atenția selectivă a celor cărora marca li se
adresează, fiecare element, atât fizic cât și imaterial, este important. Pe scurt, în
construcția și comunicarea unei mărci totul contează: numele, logotipul, designul,
notorietatea, contractul, ciclul de viață al mărcii, etc.:
Numele. Prima expresie a identității (unei persoane, a unui lucru, etc.) este numele
care îi este dat și după care poate fi imediat recunoscut. Numele unei mărci nu poate fi
ales la întâmplare. Aici i ntrăm deja în teritoriul semiologiei, al rolului semnificant al
limbajului și cuvântului Numele trebuie în primul rând să fie în rezonanță cu genul
produsului. Asocierile pe care numele le trezește în mintea consumatorului trebuie
atent urmărite și necesi tă un studiu semantic și lingvistic foarte interesant. De
asemenea, trebui să fie ușor de reținut. Consumatorul trebuie să îl rețină și dacă îl aude
sau îl citește o singură dată.
De obicei, trebuie rapid asociat unui cuvânt sau unei idei sugestive, trebu ie să fie
translingvistic, trebuie să aibă o anumită simetrie vizuală și cadență . Numele de marcă
trebuie să fie, în măsura posibilului, eufonic, declinabil, ușor identificabil, pronunțabil,
exportabil, evocator și ușor de memorat. Mai există și “furtul” de nume, în forma sa
cvasi -legală. Piața este plină de produse cu nume ușor confundabile cu cele ale unor
mari firme. Acestea sunt în general soluții care denotă o anumită calitate și un anumit
punct de vedere față de etică al firmei respective. Mai trebui e adăugat că, prin prețurile

15 mici practicate, aceste mărci se adresează unei anumite categorii de consumatori. Într-
o cu totul altă tonalitate avem așa numitele branduri , cazuri de altfel destul de rare, în
care numele produsului este însuși numele conținu tului său, al categoriei sale.
Logotipul este primul semn vizual al mărcii, simbolul său cel mai evident. De
obicei conține numele mărcii sau simbolul său popular, are o anumită grafică și culori
specifice. Este gândit ca un reper de bază în perceperea id entității mărcii, care să fie
reținută în mod esențial, ca fizionomia unei persoane: Logo -ul sau marca de fabricație
sunt relativ mici, dar reprezintă o componentă foarte importantă a identității.
Logotipul trebuie să fie: puternic, simbolic, frapant, apr oape un clișeu, cumva
asemănător semnelor heraldice. Logotipurile pot fi atât ale unei mărci -firmă, sau al
unei mărci -produs. Întorcându -ne la schema relațională imagine – identitate – marcă,
am putea spune că logo -ul este reprezentarea esențială a mărci i.
Este de ajuns ca un individ să vadă logo -ul firmei pentru a -și aminti de tot ceea
ce înseamnă marca acesteia, de imaginile asociate cu numele, gustul, culoarea, de un
clip publicitar care i -a plăcut mai mult, competiții și evenimente sponsorizate de
marcă, etc.; într -un cuvânt, un simplu logo este de ajuns pentru ca cel care îl vede să își
aducă aminte de toate asocierile, care de fapt sunt elemente ale identității și imaginii
marii companii; va face o călătorie mentală spre interiorul marii companii.
Trebuie menționat faptul că de multe ori logotipul este confundat cu marca.
Logotipul însă este partea fizică a mărcii, este, după cum spuneam, semnul său cel
mai ev ident. Diferitele logotipuri, culori, caligrafii încearcă să oglindească cât mai
bine car acteristicile și imaginea promovată a mărcii.
Designul este extrem de important pentru crearea așa -numitei “atmosfere” a
mărcii: designul trebuie să exprime cât mai bine funcția obiectului, printr -un ansamblu
de tehnici care permit adaptarea formei și cul orilor unei imagini pe care marca și -o
formează în jurul său: utilul trebuie să fie frumos.
Notorietatea sau consumul de marcă : această calitate esențială a unei mărci
este strict legată de trecerea unei perioade de timp, are o puternică latură psiho -socială
și se leagă de studiile de marketing.
Este esențială comunicarea mărcii, pentru că acest grad de notorietate va indica
poziția de pe care marca va putea comunica în continuare. Cu alte cuvinte,
notorietatea reprezintă gradul în care o marcă este cuno scută și recunoscută.
Notorietatea este strâns legată de procese psihice ca percepția sau memoria; poate fi:
a) – spontană,
b) – asistată.
a) Notorietatea spontană este practic țelul oricărui creator de marcă. Pentru
acest gen de notorietate există și situația cea mai de invidiat în care numele unei mărci
ajunsă extrem de populară, va înlocui numele categoriei însăși.
b) Notorietatea asistată este dată de mărcile pe care consumatorul le va
alege dintr -o listă de mai multe nume de mărci, ca fiindu -i cele mai familiare. Cu alte
cuvinte, consumatorul le cunoaște, dar în mod pasiv. Își va aminti de ele și le va
distinge dintr -o înșiruire de mai multe mărci, de pildă pe rafturile unui super magazin.
Contractul (lumea unei mărci). Orice marcă (ca orice ofertă comercială)
promite un anumit lucru consumatorului său. O marcă, mai mult decât produsul în
sine, propune un contract cu consumatorul, contract pe care va încerca să îl mențină și
să îl îmbogățească în timp cu clauze noi. Acest contract, a ceastă promisiune se
situează la granița dintre comercial și imaginar. De fapt, în aceasta constă provocarea
mărcii.

16 Ciclurile de viață ale mărcii. Spre deosebire de ciclul de viață al produsului,
atât de ușor și clar redat grafic în manualele de marketi ng, ciclurile de viață ale mărcii
sunt de o cu totul altă natură. Viața mărcii surprinde etape în general parcurse de
marile mărci, de -a lungul timpului. În funcție de dorința sa de a atrage atenția, de a se
menține sau de a -și asuma un rol de lider, mărc ile trec într -o nouă etapă a “vieții” lor:
1. Vârsta “eroică” ; este o marcă nouă, care încearcă să se impună între
alte mărci și să își găsească un corespondent în sistemul de valori al
societății. În consecință, își va defini țintele: aria fizică (adică segm entul
de piață) dar mai ales pe cea a imaginarului: va fi o marcă a marilor
valori sociale, va fi o marcă a bunei dispoziții, etc.; este normal ca noile
mărci să își asume valori la modă timpului actual, să intre în domenii de
mare actualitate.
2. Vârsta "înț elepciunii"; în această etapă, marca este deja consacrată. Își
poate permite mai mult calm în comunicare, o anumită cumințenie,
potrivită vârstei. Pericolul cel mai mare al acestei etape îl reprezintă o
anumită rutină, care va duce la stagnare și la încrem enirea mărcii în
anumite coordonate, care poate mai sunt încă valabile, dar trebuie
actualizate (cu alte cuvinte, de multe ori nu valorile trebuie schimbate,
ci strategia de comunicare a lor). De cele mai multe ori, marile mărci
caută în această etapă o îm bogățire a lumii posibile oferite. Multe mărci
se extind pur și simplu geografic, alte organizații dezvoltă noi mărci sub
umbrela aceleași companii sau se adaugă noi valori, încercându -se
diversificarea țintei.
3. Vârsta "mitică"; este cazul marilor mărci, cu noscute în unele cazuri de
mai mult de 100 de ani. Ele deja par eterne. Foarte mulți oameni maturi
sau bătrâni cunosc celebra siglă din copilărie. Unele dintre acestea
devin veritabile arhetipuri, menținând în timp aceleași valori principale.

9. Formele comunicării verbale

O comunicare eficientă se bazează pe orientarea pozitivă a comunicării, pe
fapte plăcute, stimulative, pe schimbul de mesaje, punerea de întrebări, implementarea
unui climat de siguranță și securizare care să înlăture senzația că ești abuzat, folosit
sau forțat să faci sau să spuzi un anumit lucru, pe concordanța comunicării verbale cu
cea bazată pe mimică și gesturi, pe evitarea ambiguităților, subînțelegerilor,
incertitudinilor, pe evitarea suprapunerilor de mesaje pr in intervenția peste cuvântul
celuilalt, pe constituirea de mesaje clare, concise, exprimate cu cuvinte și expresii
uzuale. Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:
1. Alocuțiunea : scurtă cuvântare ocazională, cu o încărcătură afectivă
mare, având o structură simplă, structurată pe importanța evenimentului,
primele impresii, trezirea unor sentimente, urări, felicitări.
2. Toastul: scurt discurs ținut cu un anumit prilej, foarte succintă
cuvântare ocazională susținută în formă spontană și cu încă rcare
afectivă foarte mare, de obicei sub forma unei urări făcute la o masă în
cinstea unei persoane sau eveniment, însoțită de ridicarea simbolică a
paharului.

17 3. Conferința : expunere făcută în public asupra unei teme din domeniul
științei, artei, politicii, educației, cu intenția de a informa, instrui,
omagia. Uneori se suprapune termenul de conferință peste termenul de
reuniune, consfătuire, convorbire a reprezentanților unor state, ai unor
organizații politice, sociale, administrative, științifice, cu scop ul de a
dezbate și de a hotărî asupra unor probleme curente și de perspectivă ale
activității lor. Ea poate fi asimilată și unui for superior al unei
organizații, chiar politice, care se întrunește pentru a dezbate probleme
ale activității pe care o desfăș oară sau a alege organele de conducere.
Pentru transparența procesului de comunicare, o importanță deosebită
are însă conferința de presă, care este o întâlnire în cadrul căreia o
personalitate a vieții politice, sociale, culturale, științifice, face o
expunere sau declarații și răspunde la întrebările reprezentanților presei.
4. Dezbaterea , care este o analiză amănunțită bazată pe discutarea,
deliberarea, uneori în contradictoriu, a unor problematici de ordin
general, în scopul găsirii unor căi de rezolvare a acesteia.
5. Disertația este în fond o expunere în care se tratează o problemă în mod
științific și amănunțit, îmbrăcând, de regulă, forma unei lucrări scrise,
susținute în mod public de autor, pentru dobândirea unui grad sau titlu
științific.
6. Discursul, care susține o temă, o idee și presupune o abordare
multidisciplinară, având o structură complexă, axată pe introducere,
cuprinsul care tratează tema, încheiere sau concluzii. Este o expunere
făcută în fața unei adunări, o cuvântare bazată pe tratarea în scri s a unui
subiect pe o temă dată.
În ultimii ani se dezvoltă foarte mult aceste tehnici de comunicare prin
intermediul telefonului , care a devenit un instrument de lucru util și eficient, care
permite transmiterea mesajelor la distanță, într -un timp foart e scurt. Telefonul este un
mijloc de comunicare folosit foarte frecvent, de foarte mulți oameni, bazat pe o serie
de etape, care se derulează după logica unei convorbiri directe:
• pregătirea mesajului : detașarea de la problemele care ne preocupau
pană în ac el moment și definirea subiectului convorbirii, a obiectivului
conversației, în care se includ, de regulă, numai 2 -3 idei principale;
• pregătirea pentru apelul telefonic propriu -zis: tonul și atitudinea pe
care le vom adopta, poziția din timpul convorbirii , care trebuie să fie
una comodă, cât mai relaxată. Vom vorbi mai rar decât în mod
obișnuit, dar nu trebuie să vorbim tare, ci direct în telefon;
• prezentarea corectă a mesajului : trebuie să evităm cuvintele și
formulările negative și să prezentăm clar și l a obiect mesajul;
• ascultarea interlocutorului : se ascultă cu mare atenție ce ne spune
interlocutorul iar dacă acesta se oprește un timp, nu trebuie întrerupt,
se va lăsa timp de gândire;
• concluzia convorbirii: la sfârșitul convorbirii se reformulează
concl uzia la care s -a ajuns. Convorbirea trebuie încheiată întotdeauna
într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei.
Teleconferința a devenit și ea o metodă modernă și foarte uzuală pentru
coordonarea activităților curente, fiind un mod transparent de com unicare, care se
bazează foarte mult și pe reacțiile în fața camerei de luat vederi. Posibilitatea de a

18 interveni în timp util în discuție și de a -i urmări pe partenerii de dialog constituie
avantajul major al acestei metode.

10. Parametrii limbajului ver bal

Cuvintele nu sunt singurul mijloc prin care comunicăm; deseori este important
nu numai ceea ce spunem, ci și cum spunem. Un sunet poate avea semnificații diferite
în funcție de felul în care este pronunțat. Aspectele vorbirii, cum ar fi tonul, înălțim ea,
sunetul, ritmul, accentul, sunt semne nonverbale care transmit mesaje, în completarea
cuvintelor spuse. Calitățile vocii (ritm, rezonanță, viteză de vorbire), caracteristicile
vocale (râs, plâns, șoptit, oftat), stimulii vocali (intensitate, înălțime), se constituie în
parametrii ai limbajului verbal.
Mimica, cu miile de expresii diferite ale feței, este o sursă de informații
valoroase, căreia i se acordă crezare, cu atât mai mult cu cât este greu controlabilă
(încruntare, îmbujorare, mirare, surpriză) . Mimica poate deconspira, stimula sau masca
emoții, sentimente și atitudini. Ea reglează comunicarea, în fracțiuni de secundă.
Semnalele mimicii sunt cu adevărat importante și sar în ochi atunci când vin în
contradicție cu ceea ce spun cuvintele rostite d e o persoană. Atâta timp cât mimica se
suprapune expresiei verbale, ea poate trece neobservată
Contactul privirii este cea mai directă și puternică formă de comunicare,
deoarece semnalează deschidere și dorință de comunicare. Este un mijloc de a încur aja
interlocutorul să ia cuvântul sau să continue să vorbească. De asemenea, avem mai
multă încredere într -o persoană care ne privește direct în ochi decât într -una care evită
privirea. Contactul privirii își pierde desigur valoarea dacă devine insistent, părând că
ne holbăm la celălalt, și, de asemenea, există diferențieri culturale în ceea ce privește
utilizarea activă a acestuia ca instrument de comunicare.
Tonul vocii este extrem de important atât ca tehnică, cât și ca instrument de
convingere a par tenerului de negociere sau de orice alt gen de relație. Când
spunem calități vocale nu ne gândim neapărat la performanțele oratorice, ci doar la
însușirile personale și la factorii de natură fiziologică implicați în mecanismele
vorbirii, elemente care infl uențează volumul și modulația vocii. Dacă se dorește cu
adevărat și se exersează suficient, se pot îmbunătății calitățile oratorice, controlând
vocea, mărind sau micșorând volumul, adaptând mereu intonația, folosind pauzele,
accentele, bâlbele, oftaturile , interjecțiile.
Volumul vocii ne ajută să dominăm sau să fim dominați. Volumul vocii
depinde de volumul plămânilor și de capacitatea toracică, de calitatea corzilor vocale,
de respirație, de poziția corpului și de multe alte elemente, ce pot fi antre nate prin
exercițiu. El este mai ușor de antrenat și controlat decât tonul. Ritmul și forța
respirației sunt esențiale pentru intensitatea sonoră a vocii. Corecția volumului vocii
trebuie să țină seama de mărimea încăperii, de mărimea grupului și de zgomot ul de
fond. Vorbirea este una dintre cele mai complexe activități umane; atunci când vorbim,
sunt puși în mișcare peste 100 de mușchi, sub coordonarea centrilor specializați din
creier, localizați în emisfera cerebrală stângă, în lobul frontal.
Claritate a, dicția, privește abilitatea și arta de a vorbi răspicat, de a pronunța
cuvintele corect și clar. Ea se poate educa prin exercițiu. Dicția depinde de articularea
corectă și completă a consoanelor și de enunțarea clară a vocalelor. Uneori, vorbirea
neclar ă, mormăită, poate fi o strategie a vorbitorului, nu neapărat conștientă. Cineva
care vorbește întotdeauna neclar, nu poate fi bănuit de așa ceva, dar un vorbitor care

19 este neclar doar în anumite zone ale discursului arată că nu este sigur pe ceea ce spune ,
pentru că nu -i place sau pentru că dorește să ascundă ceva. Partea mai puțin inteligibilă
din discurs are o semnificație în plus față de celelalte părți ale discursului. În general,
cu cât cineva stăpânește mai bine subiectul despre care vorbește și nu a re nimic de
ascuns, cu atât va avea o pronunție mai clară.
Accentul în vorbire privește maniera de a pronunța mai apăsat, mai intens sau
pe un ton mai înalt o silabă dintr -un cuvânt sau un cuvânt într -un grup sintetic. El
poate schimba înțelesul cuvintelo r. Rostirea mai apăsată a unor silabe, cuvinte sau
propoziții induce mesaje colaterale mesajului transmis prin cuvinte.
Pauzele: separarea cuvintelor în grupuri și cascade de silabe, cuvinte sau fraze,
transmite unele indicii asupra stărilor afective, ati tudinilor și intențiilor vorbitorului.
Chiar dacă o pauză nu înseamnă nimic sub aspectul conținutului verbal, ea poartă
informații. Pauzele și tăcerile merită interpretate:
• o primă categorie de pauze în vorbire le cuprinde pe cele în care vorbitorul
reflectează, poartă un dialog interior și este distras, căzut pe gânduri.
• a doua categorie privește pauzele retorice, folosite de vorbitor din rațiuni tactice,
pentru a sublima cuvintele care urmează.
• a treia categorie de pauze se referă la pauzele făcute pentr u a da interlocutorului
posibilitatea să se exprime. Adesea, în astfel de pauze, se degustă efectul
cuvintelor deja rostite, eventual se lasă loc unor aplauze.
• există și pauze datorate stânjenelii, pauze în care se speră ca interlocutorul să ia
cuvântul.
Râsul este o manifestare sonoră specific umană. El eliberează tensiunile din
organism constituind un puternic factor antidepresiv. Cauzele râsului sunt însă diverse:
în mod normal, se râde de bucurie, de ceva amuzant, vesel, de o glumă bună, dar există
și un râs disprețuitor, un altul răutăcios, un altul batjocoritor. Există și un râs fals,
artificial, o imitație a râsului sănătos, sincer. Nu se poate închipui un bun negociator,
stăpân pe puterea de a influența oamenii, fără a fi stăpân pe puterea cuvinte lor. Totuși,
lipsită de vocea și trupul care o susțin, puterea cuvântului se destramă. Foarte
important este zâmbetul, ca instrument de comunicare, deoarece contribuie substanțial
la formarea climatului de încredere și deschidere între interlocutori.
Tuse a și dresul vocii : atunci când au o cauză bine determinată, tusea seacă și
dresul insistent al vocii pot fi semne că persoana care le produce este chinuită de o
iritație de natură psihică, adică este apăsată de o grijă, de un disconfort de care
încearcă să scape. Dacă aceste manifestări nu sunt corijate la timp, ele se cronicizează
și pot avea urmări mai grave.

11. Comunicarea non -verbală

Felul în care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la un individ la
altul, de la un grup de muncă la alt ul, de la o cultură organizațională la alta. Oamenii
folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Ei pot comunica și nonverbal, cu
ajutorul gesturilor, expresiei feței, modului cum se îmbracă sau cum își aranjează
biroul.
Comunicarea nonverbală poate spri jini, contrazice sau substitui comunicarea
verbală, având și un rol regulator, de control al acesteia. Elementele care o
caracterizează cel mai adesea sunt surprinse în tabelul de mai jos:

20 Elementele comunicării non – verbale
Tabelul nr. 11.1.
Elemente Aspecte caracteristice
1. Limbajul corpului
Poziția trupului, expresia feței, gesturi

2. Limbajul spațiului Modul în care utilizăm spațiul pers onal, social, intim,
public, de muncă, etc.

3. Limbajul timpului A veni la timp sau a întârzia la o întâlnire, a alege sau nu
să iți petreci timpul cu cineva

4. Prezența personală Putem comunica prin vestimentație, igienă personală,
accesorii vestiment are

5. Limbajul tăcerii Cât de discret poți fi, acceptare tacită, aprobare,
dezaprobare, păstrarea unui secret, admirație, etc.

6. Limbajul lucrurilor Lucrurile personale, colecțiile, obiectele de uz curent
(casa, mașina, biblioteca)

7. Limbajul culo rilor Se știe că de obicei culorile calde stimulează
comunicarea iar cele reci o inhibă

Toate aceste elemente au o anumită importanță atât în crearea cadrului de
comunicare cât și în transmiterea propriu -zisă a mesajului:

1. LIMBAJUL TRUPULUI : Corpul um an poate vorbi și uneori poate spune
mai mult decât limbajul vorbit. Unele gesturi sunt înnăscute, altele se învață. Gesturile
omului au o semnificație și ele pot fi interpretate. Dacă la negocierea unei afaceri
potențialul partener se lasă pe spate în fotoliu, cu picioarele și mâinile încrucișate sau
începe să răsfoiască documente în timp ce partenerul său vorbește înseamnă că nu este
dispus să încheie afacerea. Desfacerea hainei, ca și înclinarea capului, sunt considerate
manifestări spre deschidere, s pre o atitudine pozitivă. Există anumite aspecte ale
gesturilor care pot fi utilizate eficient în comunicare, de fiecare dintre noi: când dai
mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate; când vorbești cu cineva trebuie să -l
asculți cu atenție și să nu d ai semne de plictiseală; când vrei să -ți impui opiniile trebuie
să stai in picioare, cât mai drept; când vorbești trebuie să -ți reții neastâmpărul mâinilor
și al degetelor.
Deși sunt mult mai multe aspecte ce țin de pozițiile corpului, de gesturi și
atitud ini, câteva dintre cele mai importante sun prezentate în tabelul nr. 1 1.2.:

Interpretarea gesturilor
Tabelul nr. 11.2.
Gesturi, poziții, atitudini Interpretare
Mângâierea bărbii, sprijinirea capului,
un deget pe obraz, un altul sub bărbie
sau degete îndoite Ezitare, reflectare, evaluare
Capul sprijinit pe mână Plictiseală
Lăsare în spate pe scaun, mâinile după
ceafă Superioritate
Mâinile adunate, cu degetele sprijinite Încredere în sine
Palma pusă pe ceafă Exasperare
A ține între buze un braț al ramei de Câștigare de timp

21 ochelari
Încrucișarea brațelor Apărare, așteptare

2. LIMBAJUL SP AȚIULUI : Studiul modului în care oamenii folosesc
spațiul din jur, aranjează spațiul din încăperi, stabilesc distanța dintre ei, are la bază
principiul proximității, care acționează spontan, elementele apropiate fiind percepute
ca formând o unitate, un gr up compact de influență. De regulă, întâi percepem prim –
planul, apoi planul secund și, în cele din urmă, fundalul. Prim -planul focalizează
atenția în timp ce planul îndepărtat, fundalul, are parte de o percepție periferică și
superficială. Figurile mai mar i le domină pe cele mai mici iar cele mai înalte conferă și
un plus de importanță; alinierea pe orizontală acordă șanse aproape egale, cu o ușoară
dominanță spre stânga. Rezultatul proceselor de percepție a spațiilor este reprezentarea
mentală, construirea unor imagini și memorarea lor. Poziția relativă poate fi
vizualizată sub forma unei hărți perceptuale a consumatorului colectiv, care
cartografiază și poziționează, unele față de altele, imaginile particulare.
În funcție de spațiul personal stabilit de un manager, de distanța pe care o alege
față de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, despre stilul de conducere practicat. Practica arată că fiecare om
percepe spațiul în mod diferit și că există dife rențe culturale, de grup și individuale
privind folosirea spațiului.

3. LIMBAJUL TIMPULUI : Dintre toate resursele pe care le au managerii la
dispoziție pentru a -și desfășura în condiții bune activitatea, una singură este distribuită
în mod egal: timpul. Acesta, ca resursă, prezintă următoarele particularități: nu poate
fi înmagazinat sau stocat; orice am face timpul se consumă în același ritm; timpul
neutilizat sau utilizat nerațional este irecuperabil. Folosirea eficientă a timpului de
lucru presupune p rezența unor trăsături ca: memorie, flexibilitate, spirit de observație,
capacitate de a stabili priorități, priceperea de a contacta, întreține și cultiva relații
amiabile, capacitate de efort. In funcție de modul în care fiecare își gestionează timpul
său, putem afirma că folosește această resursă pentru a comunica.

4. PREZENȚA PERSONALĂ: Îmbrăcămintea, accesoriile, trebuie să fie
adecvate muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de calitate, într -un
stil care nu se va demoda ușor ș i câteva accesorii elegante. Putem schimba frecvent
cravata, cămașa, eșarfa, bluza etc. Totul trebuie să fie îngrijit, curat și călcat. Există
numeroase păreri privind felul în care trebuie să se îmbrace angajatul, managerul,
omul de afaceri. Totul depinde până la urmă de gusturi dar chiar și în cazul în care
deținem funcții de conducere, în situații neoficiale, putem adopta o ținută mai lejeră,
care să ne facă să ne simțim în largul nostru și să ne manifestăm mai puțin influențați
de formalități. Oamenii dau atenție și înfățișării celuilalt: înălțimea, forma părului,
dacă poartă mustață etc. De asemenea, îmbrăcămintea ne atrage atenția și ne transmite
anumite mesaje: de pildă, o bijuterie valoroasă sau un ceas scump ne pot spune ceva
despre gusturile pers oanei din fața noastră, dar și despre statutul social pe care vrea
să-l facă cunoscut.

5. LIMBAJUL TĂCERII : « Tăcerea e de aur » e un vechi proverb, care
spune multe despre înțelepciunea celui care știe să tacă. Apelăm la tăcere, ca mijloc de

22 comunicar e nonverbală, ca să dezaprobăm anumite opinii, atunci când nu vrem să
discutăm in contradictoriu, când considerăm că există anumite fapte, situații, asupra
cărora este mai bine să cadă tăcerea, dacă dorim să nu divulgăm un secret de serviciu,
o taină, dacă dorim să nu facem rău cuiv a, dacă apreciem că timpul poate rezolva o
situație delicată sau chiar dacă știm că vorbind ne putem face dușmani. „A ști să taci”
este o calitate a omului, prețuită din cele mai vechi timpuri. Chiar și prin tăcere
oamenii comunică ceva: aprobare, dezapro bare, discreție, rațiune, păstrarea unei taine,
admirație.

6. LIMBAJUL LUCRURILOR: lucrurile preferate pot spune multe despre
noi, despre ceea ce ne place, ce apreciem, ce preferăm. Pasiunile noastre prind viață
prin obiectele, nu neapărat de natură mater ială, asupra cărora ne revărsăm
sentimentele, pasiunile, refulările, complexele, împlinirile sau dezamăgirile. Lucrurile
de care ne place să ne înconjurăm spun multe despre noi, dincolo de ce ar putea să
creadă un partener de afaceri în fața căruia ne prez entăm ținând cont de conveniențele
uzuale. O vază cu flori, o carte, un suport de birou, un stilou pot să -i arate
interlocutorului atent, la prima vedere, care ne sunt gusturile și preferințele

7. LIMBAJUL CULORILOR: Semnificația culorilor poate fi dif erită de la o
cultură la alta, simbolurile lor variind în funcție de cultură și civilizație: culorile calde
(roșu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea iar cele reci (gri, verde, albastru) o
inhibă. Comunicarea se desfășoară greoi și în cazul monoto niei sau varietății excesive
de culori. Corelația culoare – personalitate este pusă în evidență în tabelul următor:

Corelația culoare – personalitate
Tabelul nr. 11.3.
Culoarea Personalitate
Roșu • om plin de sentimente
Roz • îmi place sa iubesc, să fiu iubită și să am grijă de alții
Portocaliu • sunt organizat și hotărât să -mi realizez planul
Galben • doresc să discutăm
Verde • îmi place schimbarea
Bleu • sunt inventiv
Bleumarin • îmi place sa fiu șef și să dau ordine
Negru • știu foarte bine ce am de făcut

12. Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă reprezintă și ea o componentă a comunicării umane, bazată
pe transmiterea în formă scrisă a mesajelor, c are au anumite restricții de utilizare, sunt
concepute explicit, implică un control mult mai exigent privind informațiile, faptele și
argumentele folosite, putând fi exprimat sub diferite forme
sau fonduri ale textului, care să -i asigure acestuia lizibil itatea. Documentele oficiale,
care sunt suporturi materiale ale comunicării scrise, sunt dintre cele mai diverse:

23 Procesul verbal este un înscris cu caracter oficial în care se înregistrează un
fapt sau discuții și hotărâri ale unei adunări constitutive, e ste un document în care se
înregistrează sau se consemnează o anumită constatare.
Scrisoarea de afaceri este unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a
informației, care trebuie întocmită cu multă grijă, respectându -se anumite reguli de
redactare îngrijită și estetică, folosindu -se un limbaj simplu, fără a exagerări, un stil
energic pentru a sugera siguranță și încredere, evitarea amănuntelor neimportante, a
unor critici nefondate și a promisiunilor ce nu pot fi respectate.
Darea de seamă este docu mentul care cuprinde prezentarea și analiza activității
unei organizații, într -o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar,
trimestrial, semestrial sau anual de către conducere în fața salariaților sau a
acționarilor. Materialul preze ntat este critic, evidențiind dificultățile și cauzele lor și
propunând soluții de remediere.
Raportul cuprinde o relatare a unei activități (personale sau de grup). Se face
din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănunțite ,
schimburi de experiență, documentări. Este un document care consemnează anumite
lucruri, asemănându -se cu procesul verbal de constatare. Se deosebește de acesta prin
faptul că înregistrează o propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat, care
urmea ză a fi completată ulterior.
Referatul este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date
și aprecieri în legătură cu o anumită problemă, precum și propuneri de modificare a
situației existente. Structura sa este compusă din prezentarea succintă a problemei
abordate, concluzii și propuneri, semnătură.
Memoriul este o prezentare amănunțită și documentată a unei probleme, a unei
situații. Structura unui memoriu cuprinde formula de adresare, numele, prenumele,
funcția și adresa celui care l -a întocmit, prezentarea și analiza problemei, soluțiile
preconizate, semnătura, funcția adresantului și organizația.
Managerul realizează comunicarea scrisă și prin întocmirea și transmiterea unor
documente manageriale specifice, cum ar fi misiunea, obiect ivele, strategiile
organizației, regulamentul de organizare și funcționare, regulamentul de ordine
interioară, analize și descrieri de posturi, fișa postului, tabloul de bord, planul
managerial, etc..
Grafica managerială urmărește ordonarea și prezentarea unui ansamblu de date
referitoare la o anumită problemă într -o manieră sintetică, ușor de perceput. Nu
întotdeauna este indicat să apelăm la comunicarea grafică dar utilizarea ei
îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și atenția receptorului. Imag inile
folosite trebuie să fie relevante, clare și în concordanță cu conținutul mesajului. Ele
solicită spiritul de observare și informare făcând apel la capacitatea de gândire
concretă și abstractă. Grafica folosită trebuie să cuprindă toate datele necesar e unei
informări corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre și să fie expresivă și
estetică. Este recomandabil să se apeleze la comunicarea vizuală pe înțelesul
auditoriului, însoțind -o cu un comentariu adecvat. Grafologia poate fi utilizată pentru
interpretarea scrisului și ne permite să înțelegem, cu ajutorul scrisului, personalitatea
celui care scrie, conform tabelului nr. 12.1.:

24 Interpretarea grafologică
Tabel nr. 12.1.
Liniile scrisului Interpretarea
• ascendente
• descendente
• drepte
• numeroase
• ondulate
• îngroșate
• spațiate
• ambiție, ardoare
• oboseală, fatalitate
• ordine
• economice
• viclenie
• încredere
• bunătate

13. Conținutul procesului de negociere

În contextul complexității vieții social economice și politice contemporane, al
diversității activităților și relațiil or de toate felurile pe care le derulează oamenii,
negocierea se impune drept unul din cele mai prețioase atribute ale vieții cotidiene.
Indiferent de modul în care e definit procesul negocierii, o analiză pertinentă a
acestuia trebuie să aibă în vedere ca racteristicile sale:
• în primul rând acesta este un fenomen social ce presupune existența unei
comunicări între părți;
• în al doilea rând este un proces organizat în care se dorește evitarea
confruntărilor și care presupune o permanentă competiție;
• în al t reilea rând este un proces cu finalitate precisă ce presupune
armonizarea intereselor, realizarea unui acord de voință, a unui consens
și nu neapărat a unei victorii.
Un principiu ce stă la baza negocierii este dau dacă îmi dai și acesta
funcționează în st rânsă legătură cu priceperea, puterea de negociere a negociatorului,
respectiv cu totalitatea mijloacelor pe care acesta le folosește pentru a asigura reușita
tratativelor.
În cadrul procesului de negociere, noțiunile de bază utilizate sunt:
1. strategia – ansamblul de decizii ce urmează să fie luate în vederea
îndepliniri obiectivelor urmărite;
2. tactica – acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele și
formele de acțiune ce urmează a fi folosite în vederea realizării
obiectivelor urmărite;
3. tehnica – totalitatea procedeelor ce urmează să fie folosite în
desfășurarea discuțiilor cu scopul de a se ajunge la încheierea
contractului.
Există diferite tipuri de negocieri, în funcție de o serie de factori.
1. Astfel, în funcție de domeniul de desfășurare, se disting negocieri axate pe
obiective:
– economice,
– politice,
– militare,
– cultural sportive etc.
2. Pornind de la scopul pentru care se desfășoară, negocierile urmăresc:

25 – încheierea unei tranzacții noi,
– adaptarea unei tranzacții existente,
– actualizarea un ei tranzacții existente,
– modificarea unei tranzacții existente,
– prelungirea valabilității unei tranzacții existente.
3. În funcție de nivelul de desfășurare, se disting negocieri:
– guvernamentale,
– neguvernamentale.
4. Luând drept criteriu numărul participanți lor, avem negocierile:
– bilaterale,
– multilaterale.
5. În cadrul negocierilor se identifică patru forme, în funcție de orientarea
acestora:
– distributivă,
– integrativă,
– structurală,
– internă.
6. Procesul complex care este negocierea evidențiază existența uno r etape
distincte:
• renegocierea ,
• pregocierea propriu -zisă,
• postnegocierea,
• protonegocierea, toate într -o înșiruire logică, schematică, a procesului
negocierii.
O condiție esențială pentru reușita și succesul negocierilor este pregătirea
riguroasă a acestora, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozițiilor părților,
pentru comunicarea deschisă între parteneri, pentru finalizarea avantajoasă a
tratativelor. Apare necesitatea unei intense activități de documentare, de culegere de
informații, de analiză etc., importanța stabilirii obiectivelor proprii și anticiparea
obiectivelor partenerului. Un moment important în pregătirea negocierii este stabilirea
echipei de negociatori, respectiv a conducătorului echipei de negociatori. În sel ectarea
acestora se au în vedere o serie de calități și trăsături de personalitate, cunoștințe de
cultură generală și de specialitate, abilități etc.
Se demonstrează, astfel, importanța deosebită ce revine comunicării în
desfășurarea tratativelor de negoc iere; comunicarea este privită aici din trei puncte de
vedere:
I. între negociator și firma al cărei reprezentant este,
II. între negociatori și mediile de informare în masă ca mediu extern al
negocierii,
III. între partenerii de negociere.
În ceea ce privește com unicarea dintre negociatori, se pune un accent deosebit
pe necesitatea unei politeți desăvârșite, a unui limbaj elevat, elegant. În cadrul
comunicării, comunicarea verbală are un rol primordial, chiar dacă procesul
negocierilor este finalizat prin comunică ri scrise și aceasta pentru că de regulă
negocierile se desfășoară după principiul față în față.
Negociatorul are nevoie de prezență de spirit, de clarviziune, de simț al
oportunității pentru a sesiza momentul concluziei și a evita prelungirea inutilă a
discuțiilor. În acest sens el poate apela la o serie de tehnici de finalizare a negocierii:

26 finalizarea condiționată, oferta adecvată, comparația, concesiile legate, ultima ofertă,
presiunea timpului, concentrarea argumentelor etc.

14. Elementele proces ului de negociere

Negocierea “este un proces interacțional care implică două sau mai multe
entități sociale (persoane, grupuri, instituții, organizații, comunități) , cu interese
neomogene ca intensitate și orientare, în schimburi reciproce de inform ații, schimburi
reglementate de reguli implicite și/sau explicite, având menirea de a conduce la
stabilirea unui acord, la transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea
unei soluții reciproc acceptabile pentru o problemă care le afecteaz ă interesele.”11
Negociem zilnic și peste tot, în diferite posturi sau poziții; de aceea este destul de
dificil de a scrie despre negocieri și de a defini termenul. Negocierea este o
comunicare în ambele sensuri, care duce la o înțelegere atunci când cele d ouă părți au
interese comune sau opuse. “ Negocierea este o cale fundamentală prin care obținem
ceea ce dorim de la alții “12. Relațiile dintre negociere și satisfacerea nevoilor îmbracă
forma unor tranzacții care, de regulă, trebuie să fie reciproc avanta joase; negocierea
este “o tranzacție ale cărei condiții nu au fost fixate”13.
Negocierea este un proces în care două sau mai multe părți schimbă bunuri sau
servicii și încearcă să fie de acord cu valoarea pe care schimbul o are pentru ele.
Negocierea est e, probabil, cea mai folosită strategie de rezolvare a conflictului
intergrupuri. În esență, negocierea este o formă de compromis. Negocierile efective
depind de modul în care are loc c omunicarea între negociatori. Negocierea reprezintă
procesul de închei ere a unor convenții, contracte sau acorduri între o unitate și un grup
sau grupuri de angajați, cu privire la ansamblul condițiilor de muncă și salarizare, sau
la o serie de garanții sociale. Negocierea colectivă este considerată drept un instrument
de p rotecție a salariaților, oferind cadrul juridic adecvat pentru a exercita asupra
patronatului o influență în recunoașterea drepturilor de personal.
Înainte de a începe negocierea propriu -zisă, o etapă foarte importantă o
reprezintă pregătirea negocierii , utilizându -se cele trei pârghii de bază care stau la
îndemâna negociatorului competent:
1. Informația; indiferent de natura ei (nevoile, interesele, dorințele și
constrângerile adversarului, date biografice despre el și familie, competența
profesională, p erformanțe în muncă, etc.) este o resursă importantă în negociere, mai
ales atunci când nivelul de încredere reciprocă este redus. Acțiunea de strângere a
informațiilor trebuie începută cu mult timp înainte de negocierea propriu -zisă.
Informația poate fi s trânsă de la oricine îl cunoaște pe adversar sau a lucrat sau
negociat cu el. O bună sursă de informații sunt concurenții lui. Se pot obține, de
asemenea, informații chiar de la adversar pe parcursul negocierii, dacă se adoptă un
stil de comunicare ce nu g enerează starea defensivă și nu trezește nici o bănuială.
Indicii în legătură cu ce se întâmplă de partea adversarului, pe parcursul discuțiilor, se
pot obține dacă se acordă atenție mesajelor nonverbale. Informația are un rol important
în negociere și pri n felul în care este dozată atunci când este transmisă sau prin
repetarea ei într -un anumit scop. De exemplu, o idee care apare pentru prima dată în

11 Zamfir C.,Vl ăsceanu L., Dicționar de sociologie, Ed. Babel, București,2013, pag.67
12 Fisher,R.,Ury,W.,Patton, B., Succesul în negocieri, Ed. Dacia, Cluj -Napoca, 1995, pag.68
13 Voiculescu, D. , op. cit. ,pag.23

27 discuție ar putea să șocheze și să genereze rezistență, dar repetând -o, o dată instalată
obișnuința, va ge nera o rezistență tot mai slabă, puterea de convingere crescând. Ideile
noi, schimbarea în general, se acceptă mult mai ușor dacă sunt introduse în pași mici,
consecutivi.
2. Timpul; Factorul de limitare a timpului poate fi folosit pentru a ex ercita
presiune asupra adversarului. Se vorbește chiar despre o “ putere “ a timpului în
procesul negocierii : cel care este constrâns să se grăbească trebuie să accepte o ofertă
mai proastă. Adesea este folosită apropierea de ora mesei, a unei ședințe, a unui
eveniment important, a orei de plecare a avionului, tocmai pentru a forța acceptarea
unei soluții. În negociere, toate acțiunile importante, concesiile, compromisurile
intervin în apropierea termenului “limită“, când nivelul de stres al celui care ar e
termenul limită cel mai acut crește. Trebuie ținut seama de faptul că și adversarul ar
putea avea un termen limită, de aceea este mai bine să -l considerăm flexibil, chiar
negociabil. Înainte de a respecta un anumit termen, trebuie evaluate avantajele și
dezavantajele respectării lui. Răbdarea este o calitate de bază în negociere. Este
important, de asemenea, să se cunoască momentul potrivit pentru a face “ oferta” sau
“ contraoferta “ . Există unele situații care favorizează acest moment.
3. Puterea; H. Cohen definește puterea în contextul negocierii drept “abilitatea de
a induce îndeplinirea unor lucruri, de a exercita control asupra oamenilor,
evenimentelor, situațiilor, propriei persoane” ; puterea nu e un scop în sine, ci trebuie
să fie “o forță ne utră, care să împingă lucrurile în direcția dorită.”14 Există mai multe
surse de putere la care se poate apela în cadrul negocierii :
➢ Puterea competiției – ori de câte ori evidențiem existența unei competiții în
legătură cu ceva ce posedăm sau depinde de noi, valoarea acestui “ceva” crește în
fața adversarului;
➢ Puterea legitimității – este puterea pe care o are, de exemplu, un document scris.
Cuvintele, semnele tipărite au înglobat în ele un anume fel de autoritate și
majoritatea oamenilor nu o contestă;
➢ Puterea principiilor eticii și moralei – este o sursă de putere care are efect numai
asupra acelora care împărtășesc același sistem de valori etice și morale la care se
apelează;
➢ Puterea asumării riscului – prin asumarea unor riscuri bine judecate se poa te para
tendința adversarului de manipulare. Ca formă extremă de risc este “bluful” (risc
fără acoperire);
➢ Puterea angajării – constă în câștigul de cauză care se poate obține dacă se
reușește implicarea acelora de la care se urmărește obținerea unui lucr u, luarea
unor decizii;
➢ Puterea posedării de cunoștințe profesionale – putem face apel la ea când cei din
jur ne percep ca fiind specialiști, cu experiență, mai pricepuți decât ei;
➢ Puterea cunoașterii nevoilor reale – constă în câștigul de cauză ca urmar e a
cunoașterii acestora, fără expunerea lor adversarului;
➢ Puterea investiției – este puterea pe care o avem asupra persoanei care a investit în
noi timp, energie, sentimente sau alte resurse; este o legătură direct proporțională
între cantitatea resursei investite de adversar în noi și dorința acestuia de a face
compromisuri;

14 Cohe n. H. , Orice se poate negocia, Ed. Colosseum, Buc urești, 1995, pag.49

28 ➢ Puterea ce rezultă din capacitatea de a răsplăti sau pedepsi – este puterea de a
controla comportamentul cuiva care crede că putem acționa într -un mod pozitiv sau
negativ asupra a c eva important pentru el;
➢ Puterea identificării – este puterea pe care o avem asupra cuiva care se identifică
cu noi;
➢ Puterea precedentului – izvorăște din tendința normală a oamenilor de a face
lucrurile așa cum au fost făcute și înainte (evitarea efort ului de schimbare);
➢ Puterea perseverenței – este puterea pe care o are acela care insistă, este tenace și
consecvent;
➢ Puterea abilității de a convinge – este puterea pe care o avem dacă suntem corect
înțeleși, dovezile si argumentația sunt foarte bune, i deea transmisă satisface nevoile
și dorințele interlocutorului;
➢ Puterea atitudinii – ține de puterea pe care o avem dacă abordăm negocierea ca pe
un simplu joc, nu ca pe un eveniment de care depinde viata noastră.

15. Fazele negocierii

Abordarea negocie rii pornește de la interpretarea acesteia fie ca un proces cu
caracter conflictual, fie ca un proces cu caracter cooperant. Această prezentare
tranșantă nu corespunde întrutotul realității; deși nu sunt excluse negocierile care să
corespundă acestor situaț ii “limită”, totuși marea majoritate a negocierilor sunt
“mixte“, caracterizate printr -un dozaj al elementelor conflictuale și cooperante15 .
Procesul de negociere se manifestă sub forma unei succesiuni de etape, nu neapărat
linear, în care se manifestă cu pregnanță rolul negociatorului în cadrul limitelor impuse
de elementele cooperante sau conflictuale. Orientarea dată de negociatori procesului
poate fi:
1. predominant cooperantă/ integrativă; negocierea predominat integrativă este
orientată către respect area aspirațiilor negociatorului – partener , în așa fel încât partea
adversă să considere rezultatul ca satisfăcător; ea tinde să mențină, să consolideze și să
intensifice calitatea relațiilor între parteneri, fiind orientată mai mult spre solidaritatea
reciprocă, decât spre antagonisme. Motivația adoptării unei asemenea atitudini este
determinată de dorința/ nevoia de a crea și dezvolta un climat de încredere,
reciprocitate și credibilitate, de a diminua riscurile printr -o mai mare stabilitate
acordată so luției negociate.
2. predominant conflictuală/ distributivă ; la polul opus, negocierea
predominant distributivă tinde să -i separe pe protagoniști în funcție de autoritatea de
care dispun, făcându -i să se comporte de pe poziții de câștigător , evitând p oziția de
perdant. Ea se manifestă ca o înfruntare în care se caută să se câștige totul prin
supunerea completă a celuilalt, impunându -se o soluție ce apare mai mult ca un dictat.
Asemenea negocieri se derulează în cazul unei opoziții de interese clare, când
compromisul este dificil de realizat sau chiar imposibil și când una din părți este
nevoită să cedeze în numele realismului. Toate negocierile, oricare ar fi subiectul,
istoria, cultura sau contextul, pot fi analizate prin prisma fazelor negocierii:
I. PREGĂTIREA – Ce vrem noi?
➢ Trebuie să hotărâm ce vrem și să ne facem o ordine de priorități (o
evaluare) a dorințelor noastre;

15 Lax D.A., Sebenius T.K., The manager as negotiator, The Free Press, New York, 2011, pag.278

29 II. DEZBATEREA – Ce vor ei?
➢ Le spunem ce vrem, dar nu și termenii în care dorim să obținem ceea ce
vrem;
➢ Trebuie să punem într ebări deschise, clare și să le ascultăm răspunsurile;
➢ Să fim atenți la semnalele care ar putea indica dorința lor de a merge mai
departe;
III. PROPUNEREA – Ce am putea negocia?
➢ Folosim formula “ dacă…atunci” (dacă ei îndeplinesc unele din condițiile
noastr e, atunci și noi am putea să îndeplinim unele din condițiile lor);
➢ Rămânem tăcuți și așteptăm un răspuns;
➢ Nu întrerupem în timp ce se fac propuneri;
IV. NEGOCIEREA – Cu ce am putea face schimb?
➢ Facem schimb de propuneri pentru a fi de acord cu soluții spec ifice;
➢ Folosim întotdeauna condiționalul “dacă…atunci”;
➢ Reținem foarte bine tot ceea ce a fost convenit;
Puncte cheie care trebuie întotdeauna ținute minte în negociere:
➢ Toate negocierile au o structură comună;
➢ Negociatorii se găsesc întotdeauna într -una din cele patru faze, comune
tuturor negocierilor;
➢ Identificarea fazei în care ne aflăm ne ajută să avansăm în negociere.
Negocierile sunt deseori încurcate, implică multe diversiuni și întreruperi și nu
întotdeauna avansează lin spre pregătirea acordul ui. Din fericire, totuși, acest lucru nu
afectează metoda celor patru faze, deoarece aceasta a fost preluată din lumea
negocierilor reale, cu toate complexitățile sale. Este perfect acceptabil să pendulăm
înainte și înapoi între faze. De exemplu, dacă am f ăcut unele pregătiri înainte de
întâlnirea față în față, s -ar putea să fie nevoie și de alte pregătiri după ce ne -am întâlnit
cu negociatorii și am aflat anumite lucruri de la ei.
Analiza procesului complex care este negocierea evidențiază existența unor
etape distincte, cu eventuale întreruperi și perioade de definire a punctelor de vedere
ale partenerilor la negociere :
1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discuție sau comunicare, când ambii
parteneri lasă sa se înțeleagă ca ar fi interesați în abo rdarea uneia sau mai multor
probleme. Cuprinde activitatea de pregătire și organizare a negocierii prin culegerea
de informații și apoi prelucrarea acestora, alegerea locului și momentului negocierii,
avizarea și aprobarea mandatului de negociere, organiza rea ședințelor de negocieri,
a unor ședințe de protocol, etc. Se încheie atunci când se consemnează oficial
interesul parților în abordarea problemei în discuție.
2. Negocierea propriu -zisă demarează odată cu declararea oficială a interesului
părților în solu ționarea în comun a problemei, pentru a realiza unele obiective. Se
concretizează în adoptarea unei înțelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conține
măsurile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea obiectivului în cauză. Este etapa
dialogului intre pă rțile participante, dialog ce se desfășoară la masa tratativelor,
fiecare parte cunoscând interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezintă
cereri și se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de
contraargumente, apar schimburi de c oncesii pentru apropierea pozițiilor parților, se
convine asupra unor soluții de compromis, se semnează documente. Un bun
negociator este acela care, în acesta etapa, da dovada de prezenta de spirit, de
clarviziune, de simt al oportunității pentru a sesiza corect momentul concluziei și

30 pentru a evita prelungirea inutila a discuțiilor.
3. Postnegocierea începe în momentul adoptării înțelegerii, incluzând obiectivele ce
vizează punerea în aplicare a prevederilor acesteia. în aceasta faza se rezolva unele
problem e ca greutățile apărute în derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a
modifica , completa sau prelungi contractul, de reclamații, litigii.
In paralel cu aceste trei faze se derulează o alta:
4. Protonegocierea – are menirea de a crea un climat adecvat negocierii, de a ușura
tratativele și de a stimula partenerii. Constituie o activitate susținută și permanentă
de armonizare tacită a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Întreg acest
cadru, care constituie acesta etapa are un rol deosebit în finalizarea sau eventual în
blocarea tranzacției, el neputându -se insa substitui procesului de negociere propriu –
zisa.

16. Principii în negociere

În cele ce urmează vor fi dezvoltate unele principii necesare a fi cunoscute
pentru realizarea unor c ontra -atacuri:16
a) PRINCIPIUL FLEXIBILITĂȚII – acest principiu este fundamental deoarece în
negocieri nu exista negocieri care sa se repete identic. Din aceasta cauza nu exista
soluții universal valabile, singura constanta fiind capacitatea negociatorului de a fi
flexibil.
b) PRINCIPIUL ANTICIPĂRII – se refera la modul de anticipare a evoluției
procesului de negociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta atât în faza de
pregătire cat și în t impul desfășură rii negocierilor.
c) PRINCIPIUL OBȚINERII DE INFORMA ȚII – implică talentul de a vorbi puțin, a
fi răbdător și a asculta explicațiile partenerului. Important este să nu se formuleze
răspunsuri și nici întrebări până nu se analizează profund sensurile directe, dar mai
ales indirecte ale celor spuse.
d) PRINCIPIU L ALTERNĂRII ACORDURILOR CU DEZACORDURILE – este
bine să se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu înscrierea pe
acordul final al procesului. Mai dificil este atunci când nu se va putea arăta acordul
cu partenerul datorită unor divergențe fundamentale. Dacă se dorește un dezacord
fără drept de apel, se va exprima poziția fără a motiva; dacă dezacordul nu
blochează negocierile, se vor explica motivele și se va relansa procesul prin
realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale.
e) PRIN CIPIUL SELECTĂRII TEMELOR ABORDATE – talentul de eschivare de la
discutarea unor subiecte poate fi foarte util; acest principiu se regăsește în altul, și
anume în cel al reciprocității. Un subiect evitat de negociator dă dreptul partenerului
să procedeze l a fel cu ocazia abordării proprii.
Tehnicile de negociere formează instrumentul practic al negociatorului, ele
reprezentând forme și scheme de acțiune pentru realizarea diverselor tactici.
Stratagema poate fi definită ca un cumul de tehnici și tactici util izate de negociatori în
scopul manipulării partenerului. Dacă strategia cuprinde obiectivele urmărite, tactica
este acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele și formele de acțiune ce
urmează a fi folosite în vederea realizării obiectivului î n cauză. Tactica este elementul
dinamic și flexibil al procesului de negociere, ea adaptându -se la situațiile noi apărute
în diversele etape ale acestuia. Se poate recurge la o multitudine de tactici în funcție de

16 Voiculescu D. – Negocierea -forma de comunicare in relatiile interumane, Editura Stiintifica, Bucuresti, 2008

31 strategia adoptată, dat fiind faptul că ta ctica este o componentă a strategiei. Aceste
tactici pot fi utilizate simultan sau succesiv.
Noțiunile de bază utilizate în cadrul procesului de negociere sunt, în consecință,
următoarele :
1. Strategia – ansamblul de decizii care urmează sa fie luate în vederea îndeplinirii
obiectivelor urmărite și care țin seama de un mare număr de factori interni și externi
cu un grad înalt de variabilitate și complexitate.
2. Tactica – acea parte a strategiei menita sa stabilească mijloacele și formele de
acțiune ce urme ază sa fie folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite .
3. Tehnica – totalitatea procedeelor ce urmează sa fie folosite în desfășurarea
discuțiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la încheierea contractului.

17. Elemente ș i stiluri de ne gociere

Dacă ne referim la structura procesului în discuție, putem identifica existența
unor elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existența dinamică a negocierii
: obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de forțe existent î ntre
negociatori și negociatorii înșiși17.
1. Obiectul negocierii nu este întotdeauna ușor de identificat sau precizat; el
depinde atât de domeniul în care se manifestă ( comercial, social,
diplomatic, interpersonal ) fiind mai mult sau mai puțin complex,
cuantificabil, separabil față de momentele negocierii cât și de gradul de
subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au decât o vagă idee
asupra a ceea ce doresc cu adevărat să negocieze, alteori prezintă o
atitudine neutră, determinată de o an umită miză prioritară.
2. Dacă negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui
context. Acesta se manifestă sub forma unor cercuri concentrice începând
cu un context global al negocierii în care se înscrie cel particular, cu infinite
varia bile, de a căror importanță este necesar să se țină seama.
3. Miza (rezultatul scontat, intenția urmărită ) reprezintă un element de
importanță capitală în cadrul negocierii, fiind considerată ca un ansamblu
de interese, preocupări, cerințe, constrângeri și ri scuri resimțite de
negociatori într -un mod mai mult sau mai puțin explicit. Una din trăsăturile
dominante ale negocierii este reprezentată de efortul întreprins de fiecare
dintre participanți de a -și promova sau apăra interesele, de a răspunde
preocupărilo r, de a -și atinge obiectivele, cu alte cuvinte, de a -și satisface
aspirațiile și cerințele. Interese, preocupări, obiective, aspirații și cerințe,
toate reprezintă resorturile esențiale ale negocierii, toate laolaltă
determinând poziția negociatorului, ca factor motor al unui mecanism
dinamic.
4. Raportul de forțe reprezintă confruntarea dintre cele două capacități
neechivoce ce poate fi favorabil/ defavorabil pentru unul sau altul dintre
parteneri, creând raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru în diferite
momente și în mod sigur un raport reciproc de dependență. Negocierea
plasează față în față indivizi ce dispun în mod individual, fie de resurse, fie

17 vezi Dupont, Ch. , La nego ciation , Ed. Dalloz, Paris, 2001, pag.35 -49

32 de atuuri mobilizatoare, inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de
slăbiciune ale celuilalt.
5. Ultimul element fundamental al oricărei negocieri este reprezentat de
dinamica relațională ce se instalează și se dezvoltă între partenerii de
negocieri și care rezultă din confruntările comportamentale ale
negociatorilor. Ca urmare, este dificil de reali zat o separare între procesul
de negociere și negociatori. Mulți cercetători în domeniu acordă aspectului
relațional o importanță crucială, strategiile, tacticile și tehnicile vehiculate
în negociere bazându -se pe impactul pe care relațiile între parteneri se
consideră că îl pot avea asupra derulării negocierii.
Fiecare persoană rezolvă problemele întru -un fel anume, într -o manieră
proprie. De regulă, în procesele de negociere pot fi identificate următoarele stiluri, care
se bazează pe atitudini și motiva ții proprii:
• – colaborarea, concilierea ; cei care adoptă acest stil în negociere sunt
constructivi și creativi, cu gândire originală, preocupați de găsirea soluțiilor
conciliante, benefice ambelor părți. Deși nu vor fi învingător, nu vor fi nici
învinși. Sunt sociabili, agreabili, inspiră încredere, sunt toleranți. O atitudine
conciliantă își propune să mulțumească partea opusă și să nu provoace o reacție
de respingere.
• – rigiditatea, autoritatea ; negocierea trebuie precedată de cunoașterea
problemelor de soluționat, de cunoașterea partenerului, de stabilirea limitelor
maxime și minime din cadrul negocierii, de valorificarea experienței pozitive
din negocierile anterioare. În timpul negocierilor este deosebit de utilă abilitatea
de a pune întrebări (dirijat e, discrete, spontane) dar și deprinderea de a asculta.
Tehnica ascultării este mult mai persuasivă decât cea a vorbirii și este extrem de
prețioasă în timpul tratativelor de negociere.
• – compromisul ; adoptarea unui astfel de stil de negociere, care indică o
predispoziție spre plasarea lucrurilor într -o poziție ce presupune recursul la
criterii sau la un arbitru, implică un câștig redus în raport cu relațiile dintre
părți. De regulă, adoptând un astfel de stil, negociatorii nu recunosc deschis
existența unu i diferend sau a unui conflict de interese ce trebuie rezolvat. Ei știu
că acest conflict există, dar preferă să treacă sub tăcere cunoașterea acestui fapt.
• – evitarea ; cei care consideră că un conflict trebuie evitat cu orice preț,
indiferent de amploarea lui sau de subiectul pus în discuție, adoptă un stil
evaziv, ezitant. Adepții acestui stil consideră că apariția unui conflict de
interese nu este un fenomen firesc și că în mod natural relațiile interumane ar
trebui să se desfășoare fără să cunoască astf el de piedici. Este o atitudine care
poate fi adoptată atunci când negociatorii sunt surprinși de o reconfigurare
bruscă a subiectului negocierii, dar poate fi indiciul unei insuficiente pregătiri
pentru procesul de negociere. Neangajând negocierea, se ofe ră părții adverse
posibilitatea să câștige necondiționat. Singurul câștig care poate fi pus pe seama
abordării acestui stil este amânarea negocierii, dacă partea adversă acceptă și
dacă subiectul negocierii permite o astfel de posibilitate.

33 18. Stratagem ele de negociere

Se pot identifica trei cauze de natură psihologică care îi incită pe negociatori să –
și manipuleze partenerii de afaceri:
• teama de eșec, lipsa de încredere în sine, un echilibru emoțional precar;
• lipsa de încredere în oameni, o imagine ne gativă despre protagoniștii tranzacției, o
tendință spre egocentrism ce poate duce la convingerea că ești singura persoană în
stare să ia o decizie și singura care știe ce este bine;
• o înclinație spre " combinații " și „ confuzie” ce este caracteristică pentr u individul
care dorește să reușească fără a -și dezvălui propriile contradicții.
In cele ce urmează vom prezenta câteva din strategiile cel mai frecvent utilizate
de negociatori, acestea fiind destinate în special sa provoace reflecții privind dejucare
lor:
Stratagema folosirii unui reprezentant . Din punct de vedere tactic, în cadrul
acestei stratageme se aplică principiul fundamental care asigură succesul negocierilor,
și anume acela al pregătirii lor temeinice prin cunoașterea intențiilor partenerului ș i
întocmirea băncii de date minime necesare. Folosirea acestei stratageme mai are
avantajul ca permite reluarea la alt nivel a unor aspecte deja discutate.
Stratagema " comuniunii de interese" este, în esență, un cumul de stratageme
diferite, dar cu scop comun. Originea modernă a acestei stratageme poate fi
considerată celebra " clauza a națiunii cele mai favorizate " utilizată de SUA. Ca
tehnică utilizată în cadrul acestei stratageme amintim tehnica controlului discuțiilor.
Stratagema " conceptului de asoci ere", are cea mai largă utilizare în domeniul
publicității . În această activitate vom putea găsi numeroase exemple în care unor
personalități celebre ale lumii le sunt asociate denumiri de parfumuri, țigări, săpunuri
etc.. Tactica acestei stratageme se baz ează pe slăbiciunea oamenilor de a se dori altfel
decât sunt (mai buni, mai frumoși, mai deștepți), ceea ce îi face sa se identifice cu
produsul respectiv, terminând prin a -l folosi cu precădere.
Stratagema " disocierii" . Se pleacă de la zicalele: "spune -mi cine îți sunt
prietenii ca să -ți spun cine ești" sau "cine se aseamănă se adună" și se ajunge la
enunțarea unor calificative, de altfel juste în mare măsură, pe baza fenomenului de
disociere.
Stratagema " compensatorie ". De fapt, se fac concesii asupra unor probleme
inexistente și se așteaptă drept răspuns alte concesii ale partenerului la probleme
divergente reale. Ca tehnici se folosesc tehnica falsei concurente, tehnica mandatului
limitat, tehnica falselor concesii.
Stratagema " jocului statistic " este frecvent folosită în procesele de negociere
realizate în premieră sau la intervale mari de timp. Ea constă în intoxicarea
partenerului cu serii de date statistice care să contureze propriul punct de vedere.
Stratagema " pașilor mărunți ". În ciuda faptu lui că cere timp și, de regulă,
creează aversiune, această stratagemă este des întâlnită în negocieri. Conținutul ei are
în vedere obținerea de rezultate parțiale repetate, astfel încât avantajele succesive să
conducă în final la o victorie totală. Tactica de a acumula succese fără răsunet , dar
succesive și susținute, conduce la cimentarea pozițiilor și pregătirea marilor realizări.
Această tactică este aplicată cu deosebire în cazul negocierilor care vizează raportul
dintre individ și societate.
Stratagem a tolerantei este destul de des utilizată și se referă la puterea de a nu
replica în anumite momente ale negocierii. Stratagema este folosită cu predilecție de

34 negociatorii mai în vârstă, fiind rar întâlnită la tineri sau la cei care nu știu să se
stăpânea scă. Ea se aplică pe parcursul negocierilor când prin comportamentul unui
partener celălalt este enervat și provocat la acțiuni impulsive și impetuoase.
Stratagema "surprizei" , relativ lipsită de conținut, este totuși folosită în
special de negociatorii mai puțin responsabili. În fond, aceasta constă într -o schimbare
bruscă de metodă, argumentație sau mod de abordare a negocierii. De regulă, cu
excepția așa -ziselor " lovituri de teatru ", când schimbările sunt drastice și uneori
dramatice, surprizele rămâ n fără efectul scontat.
Stratagema "faptului împlinit " face parte din categoria stratagemelor
practicate de regulă de cei puternici. Deși conține o mare doză de risc, este tentantă și,
din această cauză, este folosită frecvent pentru testarea poziției par tenerului. Se
utilizează tactica dominării discuțiilor , tehnica lansării unor cereri exagerate.
Stratagema "resemnării " este uneori aplicată de negociatorii experimentați și
dotați nativ. Este o combinație de răbdare, autocontrol și puțină artă teatrală. Ea
constă în a -ți convinge partenerul că ai cedat și respectiv ai renunțat la luptă, în timp ce
de fapt păstrezi controlul situației. În cadrul acestei stratageme se poate utiliza tactica
pasagera, tehnica actorului și tehnica falselor concesii.
Stratage ma " renunțării " este o altă formă a celei precedente. Este o variațiune
pe aceeași temă, numai că de data aceasta renunțarea este asociată cu o renunțare la
negociere, ca fiind fără obiect. Renunțarea trebuie anunțată atunci când partenerul este,
teoretic, în posesia succesului. Spectrul pierderii acestuia îl va face să accepte o
negociere în termeni noi. Tehnica utilizată în această situație este tehnica sensurilor
ascunse.
Stratagema " presiunii timpului", deși banala, are mult succes. În acest caz se
procedează la întocmirea unei agende de lucru și a unui program, astfel ca problema
principală să fie sub presiunea expirării timpului alocat procesului de negociere.

19. Tactici utilizate î n negociere

In scopul atingerii obiectivului de a realiza o afa cere care să satisfacă ambele
părți care intervin într -o negociere, însă insistând asupra pr opriului avanta j pot fi
folosite o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie împreună, conjugat:
Tactica cum sa te prefaci . Această tactică reflectă m odul în care trebuie
acționat în privința problemelor care nu sunt esențiale în scopul de a da satisfacție
partenerilor. Este una din cele mai importante tactici în armonia unei negocieri în
avantaj propriu. Este în avantajul nostru să dăm satisfacție part enerilor și să încercăm
să întreținem relații bune cu ei, dar continuând să negociem în avantajul nostru.
Utilizată cu pricepere, această tactică este foarte greu de descoperit și deci și de
contracarat de către ceilalți, astfel că poate avea o influență p ozitivă fără riscul
dezavantajelor.
Tactica “lipsa de împuternicire ”. O astfel de tactică este nelipsită din
repertoriul oricărui negociator, fiind cuno scută ca făcând parte din maniera normală de
joc. Lipsa de î mputernicire reală va deranja efectiv proces ul de negociere. Negociatorii
pot fi sfătuiți, ori de cate ori se tem că partenerii ar utiliza această tactică, să clarifice
pozițiile înainte de negocieri.
Tactica “ uliul și porumbelul” sau “bă iat bun-băiat rău”. Într-o echipă
formată din doi negociatori , unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii

35 și apoi va lăsa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Aceasta tactică este
dificil de contracarat. Partenerii vor trebui mai întâi să cedeze foarte încet, fără să se
retragă rapid din fața poziției în forță a uliului , iar atunci când va intra în negocieri și
porumbelul, va fi dificil să se reacționeze, deoarece acesta are o poziție mai rezonabilă.
Tactica de schimbare a obiecțiilor în afirmații . Începe prin sublinierea
aspectelor asupr a cărora opiniile nu diferă, încercându -se să se demonstreze că
amândoi partenerii au același scop și ca diferențele de opinii se referă mai ales la
modalitățile de a -l atinge.
Tactica “ De ce?”. O întrebare constantă ar fi aceea care privește motivul, și
apoi motivul motivului. Pentru a contracara astfel de tactici se vor da numai
informațiile esențiale , răspunzând direct la întrebări .
Tactica efectuării sau evitării efectuării primei oferte . În general nu este
recomandabil să se facă prima ofertă în neg ociere. Dacă totuși acest lucru se impune,
atunci trebuie evitate doua extreme: sa nu se facă o oferta foarte sus, ceea ce ar
determina cealaltă parte sa o interpreteze ca pe un bluf; și invers, sa nu se facă una
prea jos întrucât ar putea fi interpretata ca o slăbiciune și necunoașterea realităților .
Tactica propunerilor de încercare . Aceasta tactica consta în căutarea de a
realiza o schimbare brusca spre un nou tip de aranjament sau termeni foarte diferiți de
cei propuși anterior în vederea studierii reacției parții adverse. Prezintă un grad înalt de
incertitudine privind acceptarea, precum și riscul de a fi interpretata o slăbiciune a
partenerului.
Tactica folosirii impasului . Poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a
poziției celeilalte părți și de a rezolva disputa. Ea se folosește numai atunci când exista
pretenția ca cealaltă parte nu va reacționa puternic astfel încât sa solicite fie terminarea
negocierii, fie concesii suplimentare după reluarea acesteia.
Tactica tergiversării . Utilizând o ast fel de tactica negociatorul caută sa evite
luarea unei decizii motivând lipsa de document e, starea sănătății , concedii, deplasări ,
urgente etc. Intr-o asemenea situație se va încerca sa se convingă partenerul sa
continue tratativele. Se va arata regretul d e a nu finaliza operațiunea și nevoia de a o
finaliza cu o alta firma concurenta.
Tactica politeții exagerate și a lingușirii . Este folosita pornind de la premisa ca
unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorință . Uneori o astfel de
tactica poate m asca desconsiderarea sau disprețul. Prin lingușire se evidențiază merite
reale sau imaginare. Uneori c u cat complimentele sunt mai plă cute cu atât solicitările
și rezultatele vor fi mai substanț iale. Intr-o asemenea situație se va căuta a se a dopta o
poziție similara, manifestându -se o politețe exagerata pentru a -l determina pe partener
sa renunțe .
Tactica apelului la simțuri . Se utilizează atunci când rațiunea nu consimte la
un anumit lucru. Se face apel de partener la colaborarea anterioara, mândria personală
sau națională, la amintirea unor ore plăcute petrecute î mpreun ă în cadrul acțiunilor de
protocol (mese, spectacole, etc.,). Pentru a contraataca o as tfel de tactică se va că uta a
se aminti par tenerului ocazii similare desfăș urate pe baza de reciprocitate și la care a
fost invitat și se va căuta revenirea la discuț ia de baza.
Tactica lansă rii unor cereri exagerate . Prin aceasta partenerul își asigura
posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu afecteze fondul poziț iei
sale. În lipsa une i documentari adecvate, diferenț a dintre limita partenerului și nivelul
gândit de noi ne poate inhiba, determinându -ne în final sa acceptam de exemplu un
preț mult superior celui normal. In cazul folosirii acestei tactici se recomanda

36 nego ciatorului fie adoptarea unei poziții asemănătoare – care sa asigure un echilibru
artificial al poziției sale fata de cea a partenerului – fie întreruperea negocierilor și
lansarea către partener a invitației de a-si revizui poziția ca punct de plecare.
Tactica pasagera . Aceasta consta în lansarea în ultimul moment a unei cereri
ce pare minora, dar care implica aspecte majore. În fata acestei tactici a partenerului
se recomanda o poziție indiferenta, care sa -l facă sa nu înțeleagă ca nu a fost auzit sau,
cel pu țin ca m esajul lui nu a fost clar recepț ionat.
Tactica exploatării primului impuls . Se bazează pe faptul ca în derularea
negocierilor , negociatorii sunt tentați de multe ori sa acționeze pe baza primului
impuls. De exemplu, uneori se accepta propuneri le partenerilor de a împărț i în mod
egal diferențele de prețuri, fără a calcula însă ce sume totale sunt implicate. Tactica
dominării discuț iilor. În general, în orice negociere o atenție deosebită trebuie
acordată tacticilor u tilizate de partener. Sunt de s întâlnite situațiile când acesta preia
inițiativa în procesul de negociere și lansează cereri mult mai mari decât cele care ii
sunt efectiv necesare.
Tactica “ Ai putea mai mult decât atât”. Aceasta tactica derutează vânzătorul ,
avantajând de regula, cumpărătorul . Înțeleasă însă bine, vânzătorul poate sa o facă sa
lucreze în favoarea sa. Folosirea nerațională a acestei tactici de către cumpărător poate
conduce însă la o falsă economie. Vânzătorii învață repede ca ar fi mai bine să plece
de la preț uri mai mari pentru a avea la ce sa renunț e mai târziu .
Tactica “ Cumpărați acum, negociați mai târziu ”. De regula, înainte de a
cumpăra ceva, are loc negocierea condițiilor , insa exista cazuri când este mai bine ca
mai întâi sa se cumpere și abia apoi sa se negoci eze condițiile .
Tactica optimizatorului. Tactica optimizatorului este destul de dificilă pentru
vânzător, care însă cu cât va cunoaște mai bine cumpărătorul cu atât se va teme mai
puțin de tactica optimizatorului. Cumpărătorii care vor evalua relația cu v ânzătorul ca
fiind importantă, nu vor căuta să optimizeze imediat prețul, ci mai repede vor tinde să
optimizeze afacerile și aceasta pe un termen cat mai lung.
Tactica tăcerii . În funcție de temperament, apartenența etnica, etc. negociatorii
sunt mai mult sau mai puțin înclinați să pă streze t ăcerea. În general tăcerea e resimțită
ca o situație jenantă, care ii împinge pe oameni sa vorbească cu orice preț , uneori chiar
mai mult decât trebuie. Întreruperea partenerului când nu ești de acord cu ceea ce
spune ș i expunerea propriilor păreri reprezintă nu numai un comportament nepoliticos
ci și o modalitate de a pierde oportunitatea unor informații probabil de o extrema
importanta. Căci, tactica tăcerii nu poate fi despărțită de știința sau chiar arta de a
asculta .18 Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodată cuvântul atunci când poți
foarte bine să păstrezi tă cerea. Chiar și atunci când partenerul nu găsește cuvântul
potrivit în limba străină pe care o folosește , nu trebuie ca acesta sa -i fie suflat pentru a-
l ajuta sa se exprime. Tăcerea poate fi deci un instrument de acțiune , fie pentru a
provoca un moment de criza, fie pentru a ieși dintr -un moment de criza. Exista
posibilitatea ca tacticile utilizate de negociatori în cadrul negocierilor către o înțeleg ere
comună să fie abordate î ntr-o mani era diferită și astfel aceste tactici sa aibă succes și în
cadrul negocierilor în avantaj propriu.
Tactici către o confruntare directa – tactici ră zboinice . Nu puține sunt
situațiile în care negociatorii adopta un alt comportament și anume acela al
confruntării , al bătăliei . Natural pentru o confruntare, cum este aceea în care se da o
lupta, îl constituie faptul ca una din părți va câștiga în detrimentul celeilalte.

18 Gulea, M. – Strategii, tactici si tehnici de negociere , ASE, Bucuresti, 2004, pag. 59

37 Tactica întrebărilor introductive . Negociatorul se v a interesa de situația
afacerilor partenerului, de producția și serviciile de care este interesat, sau chiar de
situația afacerilor personale. El va căuta sa obțină avantaje suplimentare prin culegerea
de informații despre parteneri și le va construi acest ora o imagine în care sa poată găsi
punctele mai slabe, vulnerabile.
Tactica “ primește -dă”. Întotdeauna un negociator este interesat sa primească
mai întâi și apoi sa dea ceva. Va face o concesie mica după ce oponenții au făcut o
concesie mica. Va face o concesie mare după ce va primi una mare și va căuta sa
obțină informații înainte să le dea. Va căuta să primească oferta celorlalți î nainte de a o
face pe a sa și va folosi întotdeauna puterea de a face prima mutare. O astfel de tactica,
utilizata de negoc iatori experimentați , poate avea avantaje pozitive pe termen scurt, și
va putea câștiga teren în timpul negocierii. Pe termen lung insa, dezavantajul consta în
aceea ca se introduce riscul întârzierilor și al atingerii unor puncte moarte, în care nici
una din părți nu dorește să dea ceva î nainte de a primi.
Tactica faptului î mplinit . Deși specifica prin excelenta negocierilor
diplomatice, tactica faptului î mplinit (fait accompli) este deseori folosita și în
negocierile de afaceri. Principiul este relativ simplu: se inițiază o acțiune surpriza,
menita sa -l plaseze pe cel care a inițiat -o intr-o poziție favorabila în cadrul negocierii
ce urmează a se desfășura . Faptul împlinit va afecta desigur rezultatul final . Puterea
acestei tacti ci consta în faptul ca ce s-a făcut odat ă rămâne bun făcut , bineînțeles cu
asumarea riscurilor de rigoare.
Tactica ofertelor false . Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de
negociatori, tactica ofertelor false, angrenează defavorabil în jocul sau atât vânzătorii
cat și cumpărătorii. Astfel, un cumpără tor intr ă în negociere cu o oferta suficient de
mare ca valoare, pentru a înlătura de la început concurenta. Odată ce acest lucru s -a
obținut, prezumptivul cumpărător își retrage oferta inițială și astfel negocierea inițială
își pierde valabilitatea.
Tactica invocării neglijenț ei. Cu siguranță ca exista puține contracte perfecte,
fără lipsuri și aceast a pentru ca negociatorii se mulțumesc să lase o serie d e probleme
procedurale și operaț ionale în seama celor care urmează sa d eruleze contractul.
Datorită neglijenț ei, d e multe ori contractele prezintă ambiguități, neclarităț i dau
omisiuni. Asemenea lipsuri pot fi foart e costisitoare dacă se negociază cu cineva care
vrea să profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a neglijenț ei, o tactica ce trebuie
considerată drept o tactica imorală, un negociator care negociază pentru câștigarea
confruntării profita de omisiunile și ambiguitățile apărute prin interpretarea lor în
interes propriu și în dezavantajul partenerului.
Tactica impuneri i unor precondiții . Aplicând o astfel de tactica războinicul
impune partenerilor anumite concesii nenegociabile care constituie condiția pentru
continuarea negocierii. Precondițiile sunt stabilite unilateral și p ot fi: procedurale, de
substanță , mixte.
Tactica erorilor deliberate . Pentru a dezorienta si, în ultima instanță, pentru a
înșela, un eori negociatorii, în scopul câștigării unei confruntări , “greșesc” în mod
deliberat: aduna și înmulțesc greșit , schimba interesul unor expresii, lasă pe dinafara
unele cuvinte etc.. Drept urmare a unor ase menea erori apar cel puțin doua situaț ii:
• “eroarea” strecurata în mod deliberat de partenerul de negociere este
depistata în cursul negocierii sau, cel mai târziu , odată cu încheierea
contractului, asfel ca tenta tiva partenerului este înăbușită încă din “fașă”;

38 • “eroarea” nu este observată sau este descoperită prea târziu , după semnarea
contractului, când nu se mai pate face nimic, prevederile contractului
trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate pot apa re și după
încheierea contractului;
Reușita unor astfel de acțiuni imorale este facilitată de faptul ca majoritatea
oamenilor nu se pricep, sau nu dau atenție cifrelor, făcând greșeli grosolane.
Posibilitatea de eroare este întotdeauna mare, dar ea creste în cazurile de criza de timp,
sau atunci când partenerii sunt în stare de tensiune nervoasa, provocata sau nu.
Tactica ultima ofertă . Este o tactica destul de des folosită în cadrul
negocierilor, obținându -se, de cele mai multe ori, rezultatele scontate . Secretul
obținerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se știe niciodată că este și
ultima, atunci trebuie finalizat un acord, daca nu, va fi necesara continuarea negocierii
sau eventual se va pierde afacerea.
Tactica “ schimbaț i negociator ul”. Deseori, pe parcursul unei negocieri, și mai
ales atunci când te aștepți mai puțin , partea adversa schimba negociatorul. Este una din
tacticile dure, utilizate de negoci atorii agresivi, și căreia cu greu i se poate face fata.
Aceasta deoarece odată ce te-ai obișnuit cu cineva, chiar daca i -ti este oponent intr -o
negociere, este destul de neplăcut sa iei totul de la capăt ; de obicei se prefera
stabilitatea, chiar și a celor ce ti se opun.
Tactica “schimbați tactica de negociere ”. Exista momente în car e trebuie ca o
persoana sa stea deoparte și altele când trebuie sa se implice, momente când trebuie sa
vorbească și altele când trebuie sa tacă. De asemenea exista momente când este bine ca
aceasta sa accepte și momente când trebuie sa sondeze, momente când trebuie sa fie
ferma și altele când sa fie maleabila si, în sfârșit , momente când trebuie sa ceara și
altele când trebuie sa dea. Teoria schimbării pasului în timpul negocierii leagă toate
aceste momente.
Tactica de obosire a partenerului . Întrucât negociatorul nu se poate relaxa nici
după terminarea argumentației , fiind obligat sa -si pregătească mutările următoare în
funcție de argumentele noi aduse de partener, negocierea constituie un proce s obositor.
La acestea se adaugă uneori depă rtarea de casa, de familie, condiț iile de clim ă,
diferenț a de fus orar etc..
Tactica surprizei. Folosita cu abilitate de partener, această tactică poate avea ca
efecte dezechilibrarea și dezorganizarea. Este bine ca în astfel de situații să se caute a
se câștiga timp ș i să nu se reacționeze prompt. Obținerea unor informații suplimentare
și judecarea profundă vor determina atât conținutul cât și efectul surprizei.
Tactica eludării . O astfel de tactică este întâlnită frecvent în cazul
organizațiilor superdimensionate. Ne gociatorul, în dorința de a exercita o presiune
asupra partenerului caută să discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din
urmă; în acest fel el urmărește să-i submineze acestuia poziția, să -l izoleze.
Tactica divizării echipei . Negocierile, îndeosebi cele majore sunt purtate între
echipe de negociatori. Sunt diferite opiniile referitoare la m odul d e a negocia, precum
și experiența negociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un neg ociator va încerca să
folosească principiul “divide et impe ra”, prin exploatarea acestor diferențieri.
Tactica coaliției . Legată de precedenta, aceasta este o tactică bazată pe lipsa de
unitate a echipei de negociatori și poate chiar pe necinstea unora; prin folosirea ei, un
negociator poate realiza o coaliție împotriva partenerului de negociere.
Tactica dezinformării . Este cazul în care negociatorul furnizează partenerului
date eronate pentru a -l determina să accepte punctul său de vedere

39 Această tactică poate fi contracarată fie printr -o documentare perfectă , care
totuși nu este întotdeauna posibilă, fie prin lansarea unor întrebări ajutătoare, care să
contribuie la evaluarea corectă a informațiilor care sunt furnizate.
Tactica de organizare a timpului . La sfârșitul fiecărei runde de negocieri se va
asuma re sponsabilitatea realizării unui record. Realizările obținute până în acel
moment vor fi interpretate în avantaj propriu.
Tactica referitoare la comportament . Există situații în care negociatorul caută
să obțină concesii importante prin folosirea unui com portament în forță, de intimidare.
Cele mai frecvente situații sunt acelea în care negociatorul respectiv duce lipsă de
argumente convingătoare sau când urmărește să exercite presiuni.

20. Implicațiile eticii și bunelor maniere î n negociere

Există câteva principii care pot fi luate în considerare în ceea ce privește bunele
maniere în afaceri. Acestea sunt:
1. Politețea . Aceasta ar fi necesară oriunde și oricând; ne place să fim tratați
politicos atunci când suntem în rolul de clienți, de ce nu am fi la fel de politicoși și
atunci când primim clienții? Nu este necesar să simțim pe pielea noastră cum e să fii
tratat rău, pentru a putea să te porți bine; principiile, etica, onoarea ar trebui să joace
rolul fundamental în relațiile interumane, ci nu moti vația dată de faptul că dacă nu te
vei comporta într -un anume fel, e posibil să suferi în urma repercusiunilor; un simplu
«mulțumesc» sau un «te rog frumos» […] nu costă absolut nimic, dar pot să -ți aducă
atât de multe.
2. Discreția . Privitor la aces t aspect, autorii afirmă că “apariția e -mail-ului și a
Internet -ului a mărit dramatic necesitatea respectării acestui principiu”.
Un sistem de protejare a informațiilor care circulă în format electronic, al cheilor
publice și private, este unul nu foarte sigur în orice condiții. Securitatea oferită de
realizarea unui fișier text și arhivarea cu un program de arhivare obișnuit se realizează
cu punerea unei parole lungi. În momentul de față algoritmii de decriptare se bazează
foarte mu lt pe încercarea brută de dezarhivare a fișierelor – încearcă toate combinațiile
posibile, combinații formate fie doar din litere, fie litere și cifre, fie toate acestea din
urmă plus caracterele speciale de pe tastatură, fie absolut orice caracter. Pentru parole
de mari dimensiuni, decodarea brută a mesajului ar lua foarte mult timp, așadar
criptarea fișierelor este o metodă destul de sigură.
3. Amabilitatea în relațiile cu clienții . Într -o bună tradiție a mesajului transmis de
carte, se afirmă “în g eneral, nu te costă mai nimic dacă ești puțin amabil cu clienții sau
cu ceilalți colegi”.
4. Punctualitatea . Poate exagerând puțin, se poate afirma despre punctualitate că
“este chiar chintesența succesului în afaceri”. Ce se poate spune însă despre culturile în
care timpul nu este așa important? Cât de naiv să fii să îți închipui că la o întâlnire la
birou respectiva persoană a stat așteptându -te cu înfrigurare, în loc să își găsească ceva
de făcut? Apoi la întâlnirile în oraș există telefon mobil, i ar pentru cele în birou
telefon. Poți afla din timp dacă respectiva persoană întârzie.
5. Înfățișarea . o înfățișare îngrijită ajută întotdeauna, alături de politețe,
amabilitate și limbajul folosit.
6. Un limbaj adecvat este extrem de importa nt și ne ajută să facem o primă
impresie cât mai bună. De o parte, în cadrul relațiilor sociale, comportamentul agresiv,

40 atitudinea denigratoare și utilizarea tehnicilor de manipulare sunt neindicate datorită
incompatibilității acestora cu normele etice. P e de altă parte însă, negocierea de afaceri
este caracterizează prin două tendințe. Una este integrativă, iar cea de -a doua este
distributivă. Orientarea cooperativă tinde să prevaleze în practică, dar în ciuda acestui
fapt în practică se folosesc și tehni ci care țin de orientarea conflictuală, inclusiv
manevre și stratageme, în scop de manipulare.
Specialiștii în negocierea comercială arată că în negocieri respectarea cerințelor
etice este o condiție de bază a reușitei, pentru realizarea de acorduri avanta joase și
durabile nu se poate face prin încălcarea normelor morale. Mai mult decât atât,
negocierea este un proces complex și dinamic, în cadrul căruia unul sau altul dintre
parteneri pot să recurgă la tactici de manipulare. Motivele cele mai importante de
apariție a conflictelor de natură etică sunt:
 raportul de forțe dezechilibrat . Acesta poate duce la apariția unei tendințe
dominatoare din partea celui mai puternic. Această tendință, dusă la extrem,
poate depăși limitele impuse de etică în afaceri. O sol uție la aceste situații este
una care precede începerea negocierilor: stabilirea unor reguli de procedură în
așa fel încât negocierea să se desfășoare în condiții corecte și echitabile. “Forța
dreptului” (regulile) va putea să se impună în raport cu “drept ul forței”
(puterea).
 atitudinea în negocieri . Negociatorii se pot împărți, în funcție de acest criteriu,
în negociatori loiali sau manipulatori. Apoi pot fi sinceri sau ascunși, morali sau
imorali, agresivi sau împăciuitori. De fapt, aceste trăsături defi nesc două tipuri
de negociatori: cel cooperativ ( soft) și cel conflictual ( hard ).
 diferențele culturale . Acestea determină modalități diferite de raportare la
obiectivul etic. În unele culturi “occidentale” regulile morale sunt, în general,
explicite (cond uri de conduită), în alte culturi “orientale” regulile morale sunt
implicite (mod de a fi). Apoi în unele culturi cerințele etice se aplică pentru toți
în același fel, în altele ele depind de context.