Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator [615512]

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYAI
FACULTATEA DE PSIHOLOGIE

CONCEPTUALIZAREA ȘI MĂSURAREA
MODELELOR MENTALE ÎN INTERACȚIUNEA
OM-CALCULATOR
Referat nr. 1

Coordonator științific:
Prof. univ. dr. Horia Pitariu

Doctorand: [anonimizat]
2005

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
2

Cuprins

Cuprins ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 2
I. Modelele mentale în HCI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 3
1.1. Modelul mental ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 3
1.2. Forma de reprezentare și structurare a cunoștințelor în modelul mental. ………………. 8
II. Modelele m entale în teoria psihologică ………………………….. ………………………….. ………….. 12
2.1. Concepte și teorii relevante ………………………….. ………………………….. …………………. 12
2.1.1. Craik (1943) – Oamenii au nevoie de modele mentale a le lumii lor. ……………….. 12
2.1.2. Johnson – Laird (1983) – Raționamentul uman este o chestiune de înțelegere. …. 13
2.2. Primele definiții di n HCI – modele mentale ale sistemului de calcul. ……………. 13
2.3. Clasificarea modelelor mentale ………………………….. ………………………….. ……………. 20
2.3.1. Modele mentale de procedură ve rsus semantice. ………………………….. ………………. 20
2.3.2. Modele descriptive versus cunoștințe externe ………………………….. ………………….. 21
2.3.3. Cunoștințe interne versus cunoștințe externe ………………………….. ……………………. 21
2.3.4. Modele generice versus modele actuale ………………………….. ………………………….. 21
2.3.5. Modele mentale individuale versus distribuite ………………………….. …………………. 22
III. Conceptualizarea și „măsurarea” modelelor mentale ………………………….. …………………… 24
3.1. Algoritmul Pathfinder ………………………….. ………………………….. ………………………….. 24
3.2. Protocoalele Teach -back (învățare i nversă) ………………………….. ……………………… 27
3.2.1. Compararea sistemelor de operare folosind metoda teach -back ………………………. 28
3.2.2. Exemplu de proiectare a sistemelor pentr u computere, utilizând metoda teach –
back. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 30
3.3. A cumpăra mere și pere e mai simplu decât a le compara. ………………………….. … 31
3.3.1. Extragerea c onceptelor relevante ………………………….. ………………………….. ……….. 31
3.3.2. Cunoștințe despre funcționalitate și dialog ………………………….. ………………………. 32
IV. Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 34
V. Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 36

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
3 I. Modelele mentale în HCI

Din ce în ce mai multe și mai diverse persoane folosesc tehnologia informației
atât în situațiile de muncă, cât și activitățile din timpul liber . Tehnologia informației
este prezentă în telefonie, în televiziune, în calculatoarele personale. Pe lângă aceasta,
introducerea tehnologiei în serviciile publice este în plină dezvoltare: cântare
electronice, bancomat, combinat cu magazine electronice etc . Cei care folosesc aceste
sisteme nu sunt “experți” și, cei mai mulți, nu au o pregătire educațională focalizată pe
modul de utilizare a informației. Mai mult, frecvența de folosire este uneori redusă.
Drept consecință, utilizatorii au o motivație scăzută pentru practică, pentru citirea
instrucțiunilor, pentru instructajul formal (care oricum nu ar fi posibil în majoritatea
cazurilor). Totuși, utilizatorii au nevoie să înțeleagă funcționalitatea dispozitivului,
relația acestuia cu sarcina lor și dialogul p entru punerea în aplicare a dispozitivului.
Drept concluzie, metodele de proiectare pentru interacțiunea complexă om – mașină,
trebuie să se focalizeze (printre altele) pe facilitarea dezvoltării unui model mental
“instantaneu” care să permită interacțiune a utilă.
Caroll & Olson (1987) Olson (1987) definesc modelul mental ca o reprezentare
mentală care reflectă modul de înțelegere a sistemului de către organizator. Deși
instruirea explicită pentru corectarea modelului mental are avantajele sale, în general
nu aceasta este abordarea aleasă pentru proiectarea sistemelor “walk -up-and-use” și
pentru aparatele de uz casnic (Wickens &Hollands,2000). După cum afirmă Norman
(1988), consecințele constau în formarea unor modele mentale eronate și în
dificultatea de a interacționa corect cu aceste sisteme. Interesul din partea HCI
(“Human -Computer -Interaction”) pentru modelele mentale se bazează pe ideea că,
explorând ceea ce pot înțelege utilizatorii și ceea ce gândesc despre sisteme, este
posibil să se proiecteze sis teme noi care să faciliteze achiziția modelului mental
adecvat și astfel să se evite erorile în timpul utilizării lor.
1.1. Modelul mental

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
4 Este ansamblul cunoștințelor operatorului uman (utilizatorului) stocate, evident
în MLD, care modelează (mental) î ntr-un mod personalizat, mai mult sau mai puțin
adecvat, proprietățile constructive, funcționale, cauzale și comportamentale (în sensul
apariției situațiilor tipice sau atipice) ale sistemului tehnic condus, conținutul și
condițiile realizării sarcinilor, metodele de lucru precum și metacunoștințele.
Funcțiile sau rolurile modelului mental sunt:
 înțelegerea informațiilor curente și interpretarea lor ;
 anticiparea evoluției stărilor;
 recunoașterea obiectivelor și a stărilor;
 recunoașterea obiectelor și st ărilor sistemului;
 planificarea și selectarea acțiunilor;
 evaluarea;
 simularea mentală;
 descrierea și explicarea sistemului;
 economie de activitate (Iosif, 1994,1996).
Modelul mental are caracter de unicitate dată de unicitatea individului. Modelul
mental este modelul cuiva (unui anumit profesor uman) cu particularitățile sale
individuale: aptitudini, dominanță verbală sau imagistică, stil cognitiv, tip de
personalitate, pregătire, experiență în general, și cu sistemul respectiv în special.
Modelul men tal este despre ceva (el are adresă precisă: un anumit sistem, cu care se
confruntă operatorul uman). De exemplu, se constată că doi operatori din camera de
comandă care lucrează în schimburi diferite au conținuturi diferite ale modelelor
mentale în funcți e de evenimentele cu care s -a întâlnit fiecare. Caracterul de unicitate
al modelului mental despre un anumit sistem conferă consistență stilului de lucru
personal. Acești operatori trebuie, fiecare în parte, să îndeplinească cerințele postului,
referitoare la pregătirea profesională la nivel de cunoștințe, la aptitudini, dar
îndeplinind toate aceste condiții, ei sunt mici ca indivizi, iar de aici apare unicitatea
modelului mintal referitoare la sistemul avut în exploatare. De -a lungul perioadei de
activitat e, fiecare operator se întâlnește cu diferite situații apărute în exploatarea

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
5 sistemului și astfel, operatorul își îndeplinește stilul de lucru cu noi experiențe, iar
modelul mintal despre sistemul respectiv se modelează într -un stil personalizat, model
mintal care diferă de la un operator la altul deoarece apariția unor situații problematice
nu poate fi identică în toate cazurile. Dacă apare o situație într -un anumit schimb în
care operatorul trebuie să intervină, apariția acestei situații în alt schimb po ate să
difere, iar operatorul să se confrunte cu o situație relativ diferită și care să solicite alt
model mintal (lucrează o protecție în plus față de prima situație și atunci apare o
problematică nouă care se cere rezolvată)
Modelul mintal implică și sti lul cognitiv al operatorului, dar și tipul lui de
personalitate. Pentru a putea opera cu cunoștințe, individul uman le codează în
expresii simbolice. Expresiile lingvistice, conceptele, judecățile, imaginile sunt
reprezentări simbolice. În desfășurarea act ivității operatorul are nevoie de toate
acestea, deoarece pentru a se înțelege cu alt operator trebuie să cunoască amândoi
expresiile lingvistice utilizate (aceste coduri care sunt specifice domeniului în care își
desfășoară activitatea), există anumite co duri de culori, sunt utilizate semnale acustice
și vizuale.
Pe lângă stilul cognitiv, operatorul imprimă activității sale și tipul său de
personalitate. Unul poate fi echilibrat și să rezolve cu calm o situație apărută în
exploatarea sistemului avut în des ervire, iar altul poate să fie mai impulsiv și să
acționeze la primul impuls în funcție și de modelul mintal existent. De cele mai multe
ori, funcțiile modelului mintal (menționate mai sus) pot fi cu succes îndeplinite, dar
din cauza impulsivității pot apă rea situații când una dintre aceste funcții nu este
îndeplinită și intervenția operatorului nu est e eficientă, sau poate duce chia r la
agravarea situației.
Diferențele dintre caracteristicile modelelor mentale devin și mai evidente când
se compară modelele mentale ale operatorilor din camera de comandă (axați pe
funcționarea echipamentelor, a procesului tehnologic) și ale personalului de întreținere
(creat pe structura constructivă a echipamentelor). Practica evidențiază faptul că într –
adevăr, fără o pregăt ire prealabilă, cei care activează în sectorul de întreținere a unei

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
6 organizații nu pot să îndeplinească sarcinile operatorului din camera de comandă care
este axat pe exploatarea echipamentului (menține sistemul în parametri normali de
funcționare), dar e ste un avantaj foarte mare pentru personalul de întreținere ca după o
pregătire intensivă să lucreze ca operator în camera de comandă. Acest lucru este
posibil datorită faptului că operatorul, pornind de la cunoașterea structurii constructive
a echipamente lor poate foarte ușor să înțeleagă procesul tehnologic și funcționarea
echipamentelor. Operatorul, având toate aceste cunoștințe, fiind posesorul unui model
mintal unic, dat de unicitatea individului, el poate îndeplini o serie de funcții cu scopul
realiză rii optime a sarcinii și anume: funcția de recepție a unei situații anormale în
exploatarea echipamentului; funcția de procesare a informațiilor și de luare a
deciziilor și funcția de acțiune prin care se acționează direct asupra echipamentului
pentru elim inarea situației anormale și revenirea la exploatarea în situație de siguranță
a acestuia. Se știe că operatorii nu pot fi înlocuiți de personalul de întreținere și invers.
Diferențele dintre caracteristicile modelelor mentale sunt și mai pregnante dacă
comparăm cu modelul unui inginer, proiectant sau tehnolog prin volumul, nivelul de
abstractizare și organizare a cunoștințelor declarative și procedurile despre sistemul
tehnic (Iosif, 1994). Din acest punct de vedere se recomandă ca proiectarea sistemelor
să conțină cât mai multe informații necesare utilizării lor în realizarea sarcinilor, dar în
diverse variante pentru a putea fi folosite de oameni cu caracteristici diferite ale
modelelor mentale.
Modelul mental este o construcție internă, mentală, strict i ndividualizată pe
baza achiziționării cunoștințelor prin învățare și experiență proprie cu sistemul tehnic.
(Ergonomia consacră structurii de informații externe denumirea de model
informațional extern). Gradul de pregătire formală se diferențiază între: vo lumul
cunoștințelor, nivelul de abstractizare, organizarea cunoștințelor și coerența internă a
modelului mental. Durata și natura experienței au rol hotărâtor în: transformarea
cunoștințelor declarative în cunoștințele procedurale (volumul și structura
cunoștințelor procedurale constituie ceea ce numim expertiză); și dinamicitatea
modelului mental, deoarece el se restructurează și se reactualizează continuu în funcție

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
7 de scopul activității, de evoluția sistemului și a sarcinilor, de situațiile întâlnite.
Exemplu: marea majoritate a cunoștințelor operatorilor din camera de comandă provin
din experiența specifică a fiecăruia cu sistemul condus și au un caracter concret,
predominant imagistic, dominat de evenimentele episodice. “Cunoștințele unui anumit
operato r pot să răspundă sau nu criteriului veridicității științifice, dar empiric se
constată că în sarcinile concrete cunoștințele par să răspundă mai degrabă unor criterii,
cum ar fi: coerența cu realul (sistemul) și operativitatea (în raport cu starea dinamic ă a
procesului tehnologic)”(Iosif, 1996, p.115). Într -adevăr, operatorul din camera de
comandă are în fața lui un panou pe care sunt simbolizate anumite situații și stări ale
echipamentelor pe care le are în exploatare. Aceste panouri sunt conectate cu
echipamentele fizice, reale (transformatoare, întrerupătoare, pompe etc.), iar
operatorul face uz de cunoștințele sale teoretice în îndeplinirea sarcinilor pe care le are
de îndeplinit, dar în același timp trebuie să țină cont și de dinamica procesului
tehnol ogic, de condițiile climaterice în care funcționează un anumit echipament (de
exemplu, un transformator de putere va avea un anumit regim de funcționare vara și
altul iarna; vara va funcționa cu mai multe baterii de răcire datorită temperaturilor
crescute) . De aceea, modelul mintal al operatorului este mereu îmbogățit cu experiența
căpătată cu fiecare situație apărută în interacțiunea cu sistemul avut în exploatare.
Modelele mentale în calitate de construcții mentale nu sunt exhaustive, nu se
confundă cu tr atate sau manuale (chiar unele dintre tratate sau manuale s -ar putea să
nu fie exhaustive). Indiferent de gradul de pregătire, modelele mentale individuale nu
conțin toate cunoștințele posibile referitoare la sistemul tehnic (construcție,
funcționalitate, cauzalitate, comportamente posibile etc). “Caracteristica esențială a
expertizei rezultă probabil din ceea ce Moray (1987) consideră că modelele mentale
sunt homomorfe mai degrabă sau izomorfe prin simplificarea sistemelor, adică nu
vizează (Hoc., 1990) to ate cunoștințele de care se poate dispune asupra sistemului.
Acest fapt reprezintă un compromis folositor între complexitatea și eficiența
operațională” (Iosif, 1994, p50). Recomandarea făcută mai înainte este valabilă și sub
acest aspect, cu precizarea că oricare variantă a setului de informații aleasă de

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
8 utilizator, în concordanță cu modelul său mental și particularitățile sale individuale,
să-l poată ajuta efectiv în realizarea sarcinilor pe care le are.

1.2. Forma de reprezentare și structurare a cunoș tințelor în modelul
mental.

Cunoștințele pot fi reprezentate (codificate): verbal, formal, imagistic sau mixt.
Aceste tipuri de codificare sunt determinate de: gradul și forma de pregătire ; natura
activității; și caracteristicile cognitive ale individului . S-a menționat deja diferențierea
în cunoștințe declarative cu niveluri diferite de abstractizare și cunoștințe procedurale.
O altă diferențiere este dată de: cunoștințele episodice (cunoștințe despre experiențele
de viață) pe care le întâlnim ca fiind pr edominante la persoanele cu pregătire mai
redusă, dar cu o mare experiență a evenimentelor episodice; și cunoștințe semantice cu
diferite grade de abstractizare și structură ierarhică (concepte, categorii naturale).
Noțiunea de model conceptual , întâlnită în literatura, reprezintă doar conținutul
conceptual al modelului mental.
Din punct de vedere structural, cunoștințele modelului mental pot fi organizate
sub diferite forme: rețele propoziționale, rețele semantice, scheme cognitive sau
scenarii. Rasmussen (1979) constata structura modelului mental cu două axe: “Axa
scopuri -mijloace” și “Axa parte -întreg”. “Axa scopuri -mijloace” caracterizată printr -o
ierarhie de abstractizare cuprinde 5 niveluri: ( 1) Scopurile funcționale ale sistemului .
Se referă la datel e de stare în termeni de scopuri, obiective și constrângeri operaționale
derivate din cerințele economice, tehnice, ecologice. (2) Funcțiile abstracte se referă
la structura și starea funcțională generală a procesului tehnologic, la proprietățile lui
funcț ionale independent de diverse procese fizice, mecanice și mijloacele
(echipamentele) prin care aceste funcții sunt implementate. De exemplu, pentru
procesul din instalații termice, operatorul ar putea cunoaște principiile termodinamice
(balanță -masă -energi e). (3) Funcțiile, generice : stările sistemului tehnic sunt descrise

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
9 în termeni generali așa cum apar în manuale, ca funcții și procese “standard” și nu în
dependență de specificul unui tip particular de instalație. (4) Funcțiile fizice se referă
la proces ele fizice, mecanice, chimice ale echipamentelor din sistem, adică la
procesele specifice care au loc în anumite instalații, mașini etc. (5) Forma fizică a
sistemului , cum arată mașinile, instalațiile și tipografia lor.
Cunoștințele modelului mental pot fi utilizate, în funcție de gradul de
experiență (frecvența de utilizare), la nivelurile : conștient sau explicit versus
subconștient sau implicit. Aceste niveluri corespund diferitelor niveluri de funcționare
a modelelor cognitive, adică a structurilor oper aționale.
Aceste modalități individuale foarte diferite de reprezentare și structurare a
cunoștințelor modelelor mentale implică proiectarea de versiuni variate ale
interferențelor, din care fiecare utilizator poate alege ceea ce i se potrivește mai bine:
verbal și imagistic, detaliat și sintetic, indicații precise a pașilor și succesiunea lor,
ocurența diferitelor situații și procedeele specifice de ieșire din impas, stimularea
utilizatorului pentru precizie și o bună structurare a informaților etc.
În procesul realizării sarcinilor, activitatea cognitivă se desfășoară în memoria
de lucru (ML). Această activitate constă în : Operații mentale; Activitatea
cunoștințelor mediului mental din memoria de lungă durată (MLD) în funcție de
sarcini (ușurința aceste i activări depinde în mare măsură de modul de structurare al
cunoștințelor și de frecvența de utilizare a cunoștințelor respective), activare care se
realizează la nivel subconștient; Receptarea informațiilor curente (input); construirea
cu ajutorul elemen telor menționate a unei reprezentări sau structuri de informații
temporare despre starea prezentă a realității.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
10

Figura 1. Relațiile dintre modelul mintal, modelul cognitiv și reprezentarea
realității prezente (Iosif 1994)

Richard (1990 ) arată că reprezentările în sens strict „ iau în considerare
ansamblul de elemente ale situației și sarcinii: ele sunt din acest motiv foarte
particularizate și deci ocazionale și precare prin natura lor. Este suficient ca situația
să se schimbe sau ca un element neremarcat al situației să fie luat în considerare,
atunci când el nu a fost, pentru ca reprezentarea să fie modificată. Ele sunt prin
natura lor tranzitorii… ”(p.36)
Psihologia franceză nu utilizează termenul de model mental, ci de reprezentare,
deși între reprezentare și cunoștințe este o diferență esențială din punctele de vedere
arătate mai sus (figura 1). Reprezentarea este o reflectare într -un mediu intern a
realității exterioare. Esențial în cazul unei reprezentări este stabilirea unei relații
sistematice între domeniul ce trebuie reprezentat și mediul intern în care el este
reprezentat. MEMORIA DE LUNG Ă DURA TĂ
MODELUL MENTAL
MODELUL COGNITIV
REPREZENTAREA
REALITĂȚII

MEMORIA DE LUCRU
feedback

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
11 Procesul de realizare a sarcinilor de către om depinde în cea mai mare măsură
de reprezentarea pe care el și -o construiește despre aceste sarcini și situațiile care pot
să intervină. Este un fapt cunoscut că rezolvarea unei probleme depinde de modul în
care rezolvitorul și -a prezentat spațiul problemei. O reprezentare eronată a realității va
conduce la eșecul sarcinii. Criteriul de judecare a structurii informaț iilor temporare
despre starea prezentă a realității este tocmai coerența cu realul.
Din punct de vedere al proiectării sistemelor tehnice, este important ca interfața
să susțină reprezentarea clară de către utilizator a stadiului de îndeplinire a sarcinilo r,
eventual a rezultatelor parțiale și a istoriei demersului, a erorii apărute însoțită de o
explicare etc.
Această interfață implică toate interacțiunile între utilizator si echipamentul pe
care acesta îl folosește pentru executarea unor sarcini specifice , fie că ele constau în
pilotarea unui aeroplan sau în folosirea periuței de dinți.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
12 II. Modelele mentale în teoria psihologică

Problema modului în care ființele umane își reprezintă mental informația și
cum o folosesc pentru a interacționa cu lumea în mod adaptativ este foarte mult
studiată de către filosofie, de psihologia cognitivă și de către științele cognitive
(Sasse,1997). Ca rezultat, au fost date diferite definiții ale comportamentului.

2.1. Concepte și teorii relevante

2.1.1. Craik (1943) – Oamenii au nevoie de modele mentale ale lumii lor.

Ideea conform căreia oamenii și -ar reprezenta lumea cu care interacționează
prin modele mentale poate fi găsită în sugestia lui Kenneth Craik din 1943. Conform
acestui autor, modelele mentale sunt repreze ntări în minte ale unor situații reale sau
imaginare și pot fi construite din percepții, imaginație sau din comprehensiunea
discursului. Modelele mentale stau la baza imaginilor vizuale, dar ele pot fi și
abstracte, reprezentând situații care nu pot fi viz ualizate (Johnson – Laird & Byrne,
2000)
Cea mai importantă caracteristică a acestor reprezentări este aceea că ele sunt
“modele la scară redusă” ale situației sau posibilelor acțiuni. Având în minte aceste
reprezentări, oamenii sunt “capabili să încerce d iverse alternative, să o stabilească pe
cea mai bună dintre ele, să reacționeze la situații viitoare înainte ca acestea să apară,
să utilizeze cunoștințe despre evenimente trecute pentru a face față prezentului și
viitorului și oricând să reacționeze într -o manieră mai completă, mai sigură și mai
competentă la urgențele cu care se confruntă” (Craik, 1943).
Exemplu Intervenția operatorului din camera de comandă; pe baza
evenimentelor trecute, a situațiilor cu care s -a confruntat în activitatea sa poate să

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
13 acționeze și în alte situații similare, dar în același timp poate să anticipe situațiile
viitoare în urma experienței avute și să acționeze înainte ca aceasta să apară.

2.1.2. Johnson – Laird (1983) – Raționamentul uman este o chestiune de
înțelegere.

Studiind interacțiunea dintre oameni și lume, una dintre teoriile cu o mare
influență este teoria modelelor mentale ale lui Johnson – Laird (1983). Aceasta
încearcă să ofere o explicație generală a gândirii umane, proceselor de raționament și a
înțelegerii verbale. În locul teoriilor tradiționale simbolic – logice el propune o teorie a
modelelor mentale pentru a explica raționamentul și accentuează faptul că oamenii
consideră conținutul semantic al problemei și nu doar structura sintactică. Cu alte
cuvinte, în cadrul raționamentului, oamenii nu aplică întotdeauna regulile inferenței
logice, care reprezintă doar sintaxa unei probleme; în cadrul raționamentului, oamenii
își construiesc modele mentale care reprezintă informația relevantă (semantică) a
problemei. Un alt aspect important accentuat de el este faptul că modelele mentale nu
sunt reprezentări exacte ale situației sau problemei percepute, ci sunt mai simple . Și
aceste reprezentări mentale se construiesc prin asocierea informației deja existente cu
cea p e care o primesc (Johnson – Laird et al., 1992).
2.2. Primele definiții din HCI – modele mentale ale sistemului de calcul.

Norman(1983) definește modelul mental ca fiind reprezentarea modală
care se construiește prin interacțiunea cu sistemul – țintă și se modifică în mod constant
prin această interacțiune. Din observarea unor sarcini diverse, Norman a concluzionat
că modelele mentale sunt incomplete, au legături slabe, sunt instabile în timp, sunt

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
14 neștiințifice, conțin aspecte care țin de superstiții, s unt dificile și cu restricții, deci
economicoase .
Faptul că modelele mentale sunt incomplete înseamnă că ele sunt
restricționate de unele aspecte, cum ar fi trecutul subiectului, expertiza și structura
sistemului uman de procesare a informație i.
Deoarece au legături slabe, operațiile și sistemele care se aseamănă se
pot amesteca. De exemplu, modelul mental al unui sistem operațional și cel al unui
program de aplicații folosit în sistemul operațional poate să se întrepătrundă.
Modelele mental e sunt instabile în timp. Acest fapt implică două lucruri.
În primul rând, oamenii pot să uite anumite detalii ale sistemului pe care îl folosesc, în
special când aceste detalii (sau întregul sistem) nu au fost folosite pentru o perioadă de
timp. În al doi lea rând, atâta timp cât modelele mentale sunt modele cu evoluție
naturală, ele se modifică nu doar pentru că oamenii uită sau amestecă detalii, ci și
deoarece informațiile noi ce sunt încorporate de -a lungul timpului sunt învățate și prin
interacțiune cu sistemul. Așadar învățarea și uitarea sunt două părți ale aceleiași
monede.
Modelele mentale sunt neștiințifice și conțin aspecte care țin de
superstiție. De exemplu, oamenii mențin tipare de comportament chiar și atunci când
nu sunt necesare. Conform lui Norman, oamenii păstrează acest gen de
comportamente deoarece în mod normal, necesită puțin efort psihic și fac economie de
efort mental, mai ales în cazul în care o persoană are o experiență și cu un anumit
număr de sisteme diferite, toate foarte asemănă toare. Trebuie să adăugăm că acțiunile
care țin de superstiție nu par într -adevăr a scuti de efortul mental și, în cele mai multe
cazuri, oamenii știu că ele sunt necesare. Oamenii mențin aceste comportamente în
interacțiunea cu calculatorul deoarece astfe l se simt mai confortabil și mai încrezători
în timp ce folosesc sistemul. De exemplu, înainte de a închide calculatorul sau de a
părăsi un program, unii oameni mai întâi se întorc în director. Când sunt întrebați, ei
explică faptul că știu că nu e necesa r, dar simt că se poartă frumos cu sistemul și, drept
urmare, sistemul va răspunde conform așteptărilor lor în vederea atingerii scopului.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
15 Modelele mentale pot fi folosite doar cu restricții, deoarece oamenii
experimentează goluri în cunoștințe și în pers picacitatea în proces. În plus, modelele
mentale tind să fie economicoase, ceea ce înseamnă că oamenii preferă se știe un set
limitat de elemente despre realitatea pe care o modelează. În mare parte, acest set este
suficient pentru a înțelege părțile relev ante ale sistemului, chiar dacă oamenii știu
foarte bine că de fapt realitatea este mult mai complexă. Consecința este aceea că
oamenii operează cu sistemele folosind un repertoriu restrâns de acțiuni (așa – numitul
vocabular cronic de interacțiune ), silin du-le să efectueze mai mulți pași în cazul
situațiilor nefamiliare. Cu alte cuvinte, utilizatorii tind să schimbe acțiunile fizic
suplimentare pentru o complexitate mentală redusă.
Dar chiar și atunci când modelele mentale nu sunt în totalitate precise,
ele funcționează. De fapt, modelele mentale desemnează structurile de cunoștințe pe
care utilizatorii le aplică în planificarea acțiunilor, ghidând interacțiunea cu sistemul și
în exercitarea sarcinilor planificate, evaluarea rezultatelor în concordanță cu
așteptările utilizatorului și interpretarea rezultatelor neașteptate în timpul utilizării
sistemului.
În studiul aspectelor care influențează interacțiunea între ființele umane
și sisteme, Norman susține că este necesar să luăm în considerare cinci concep te
diferite, sau așa cum le -a numit, “lucruri”: sistemul -țintă, modelul conceptual, modelul
mental, conceptualizarea omului de știință asupra modelului mental și imaginea
sistemului .
Sistemul -țintă se referă la sistemul cu care interacționează utilizatorul . Pentru
sistemele IT, acestea se referă la hardware și toate celelalte componente cu care
utilizatorul interacționează prin intermediul tehnologiei.
Modelul conceptual este o descriere precisă, consistentă și completă a
sistemului în privința aspectelor relevante pentru utilizator, Și, conform explicației lui
Norman, acest model este creat ca o unealtă pentru înțelegerea sau învățarea
sistemului de către utilizator. Având acest scop, modelul conceptual trebuie să
îndeplinească criteri ile învățării, funcț ionalității și utilizabilității. Modelul conceptual

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
16 poate fi folositor și în timpul procesului de proiectare a sistemului. Drept urmare,
modelele conceptuale, chiar și modelele conceptuale diferite ale aceluiași sistem, pot
fi dezvoltate de către proiectan ți, profesori, oameni de știință, etc.
Modelul mental din care utilizatorul înțelege și prezice comportamentul
sistemului este construit prin interacțiunea cu sistemul țintă și este modificat constant
prin această interacțiune.
Norman introduce ideea de i magine a sistemului, care se referă la
aspectele perceptibile ale sistemului care sunt disponibile utilizatorului.
Conceptualizarea omului de știință asupra modelelor mentale descrie
conținutul și structura modelului, așa cum el este înțeles de către “omu l de știință”. Se
referă la înțelegerea și cunoștințele pe care omul de știință le are despre modelul
mental al utilizatorului. Folosind cuvintele lui Jonhson – Laird (1983): “din moment
ce cercetătorii din științe cognitive își propun să înțeleagă mintea umană, trebuie ca și
ei să construiască un model funcțional”. Norman accentuează importanța folosirii
psihologiei experimentale și a tehnicilor de observație pentru a descoperi modelele
mentale pe care utilizatorii le au în prezent.
Mai târziu , Norman ( 1986) a făcut distincția între conceptualizarea
proiectantului și a cercetătorului. Credem că este important să accentuăm ideea că nu
în toate cazurile proiectării se face distincție între conceptualizarea proiectantului și a
cercetătorului. În unele cazur i, în echipa de proiectare nu există un “om de știință”
expert interesat în studiul modelelor mentale. Cu alte cuvinte, situația ideală a unui
expert în psihologia experimentală și cognitivă care să studieze reprezentările mentale
ale utilizatorilor și ca re să colaboreze direct în proiectare, proiectanții acordă foarte
puțină atenție modului în care viitorii utilizatori înțeleg și interacționează cu sistemul.
Vom arăta că este cu adevărat necesar să fie incluși experți în studiul modelelor
mentale și în in teracțiunea om calculator, în echipele de proiectare sau, cel puțin, ca
proiectanții să fie instruiți să înțeleagă modelul mental al utilizatorului. Din fericire,
companii ca Apple Computer, Philips Design, Bell Labs și Centrul de Cercetare de la
Palo Alto al firmei Xerox în proiectarea de produse și servicii cât mai utilizabile încep

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
17 să abordeze expertiza legată de comportamentul uman din punctul de vedere al
psihologilor, antropologilor și a altor cercetători din științele sociale, în număr din ce
în ce m ai mare (Bailey, 1996; Lear,2000).

Young (1983): Modelul conceptual al utilizatorului (MCU)

În paralel cu Norman, în locul modelelor mentale, Yuong (1983)
folosește termenul de model conceptual al utilizatorului (MCU), care se referă la “ o
reprezenta re sau metaforă mai mult sau mai puțin clară, pe care utilizatorul o adoptă
pentru a -i ghida acțiunile și a -l ajuta să interpreteze comportamentului sistemului ”
(p35).
Mai departe, Young (1983) introduce o distincție între tipuri de diferite
reprezentări mentale pe care utilizatorii le pot avea despre sistem (analogie puternică,
surogat, orientare, coerență, vocabular, spațiul problemei, gramatica psihologică și
comunalitate). Urmărind ideea că este posibil să avem modele diferite ale aceluiași
sistem, re prezentând diferite tipuri de inform ație, au fost făcute diferite c lasificări ale
modelelor mentale (ex DiSessa, 1986; Nielsen, 1990). Clasificarea modelelor mentale
va fi prezentată într -un capitol separat.

Canas & Antoli (1998): Modelele mentale sunt r eprezentări
dinamice

Deși aici suntem centrați în principal pe ideile comune și compatibile pe care
autorii le au despre ceea ce este un model mental, în realitate nu există un consens în
privința unei definiții a conceptului și au fost făcute declarații chiar și contradictorii.
Rezultatul acestor situații este că, în prezent oamenii încă încearcă să construiască o
definiție comună, folositoare și validă conceptului. Conform lui Canas și Antoli

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
18 (1998), faptul că acest concept de "model mental" a fost folo sit de cercetători care
lucrează la sarcini diferite este principalul motiv al ne înțelegerilor. De exemplu,
Johnson – Laird (1983) a studiat raționamentul, în timp ce Norman (1983) a folosit
conceptul în câmpul interacțiunii om – calculator. Drept urmare, cercetătorii s -au
centrat pe diferite aspecte ale modelelor mentale. Unii au acordat o importanță mai
mare informațiilor extrase din procesele perceptuale ale caracteristicii sarcinii (ex:
Johnson – Laird, 1983). Diferențele dintre abordări se datorează mo dului în care
variabilele sunt reprezentate (în simboluri specifice versus reprezentare directă),
relațiilor modelelor cu structurile memoriei (memorie de lucru versus memorie de
lungă durată) și fenomenele pe care încearcă să le explice (raționament silog istic
versus raționament cauzal). De exemplu, o dezbatere comună în literatura de
specialitate este întrebarea dacă modelele mentale sunt structuri de cunoștințe în MLD
sau creații de moment ale ML. Canas și Antoli unifică aceste idei, și așa cum vom
vedea mai târziu, dezvoltă un model al formării modelelor mentale.

Figura2. Rolul și locul Modelelor Mentale pe parcursul interacțiunii cu un
sistem fizic. Adaptarea după Canas Antoli (1998) sarcină
artefact
Sistem de
ieșire Sistem perceptiv
MODEL
MENTAL

Alte sisteme
cognitive și
noncognitive Modelul mintal
al sarcinii și
artefactului

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
19

 Pentru a înțelege ideea lui C anas și Antoli, este important să ne referim
la conceptele de memorie de lucru (ML) și memorie de lungă durată (MLD)

 MLD este o stocare relativ permanentă și conține memoria
autobiografică și cunoștințele pe care le avem despre fapt e.

 În MLD se poate stoca o mare cantitate de informație în mod mai mult
sau mai puțin permanent.

 ML este un sistem al memoriei de scurtă durata, cu o capacitate
limitată, capabil să stocheze simultan și activ și să manipuleze informația necesară
pentru îndeplinirea unei sarcini (Baddley, 1986;1995)

 Informația poate fi păstrată în ML pentru perioade scurte de timp (în
jur de 30 secunde, dacă repartiția sau alte strategii nu sunt folosite ).

 ML păstrează cantități relativ mici de informație, aproximativ 7
 2
itemi de informație (Miller, 1956)

 Informația activată din ML conține informații din MLD, cât și din
mediu și sarci nă, pe care persoana le percepe la un anumit moment.

Diferențele dintre ML și MLD sunt diferențele dintre două stări
ale aceluiași sistem, nu diferențele dintre două sisteme diferite.
Ipoteza de bază susținută de Canas și Antoli es te aceea că un model
mental este reprezentarea dinamică creată în ML prin combinarea informației stocate
în MLD și a caracteristicilor extrase din mediu. Cunoștințele din MLD sunt cuprinse
într-un model mental în ML, bazat pe declanșarea evenimentelor din situație. Acest
model mental este dinamic și funcționează ca un model “cu care se poate lucra” în
ML.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
20 2.3. Clasificarea modelelor mentale

Unii autori au încercat să realizeze o clasificare a modelelor mentale (ex.
DiSessa, 1986; Nielsen, 1990). Clasif icarea prezentată este derivată din analiza
cercetărilor făcute de Sasse (1997)
2.3.1. Modele mentale de procedură versus semantice.

DiSessa (1986) distinge între cunoștințe structurale (“ce este”) și
cunoștințe funcționale (“cum”) despre sistem. Conform acestei distincții, modelele
structurale oferă utilizatorului o înțelegere detaliată a sistemului, în timp ce modelele
funcționale reprezintă proprietățile sistemului necesar e pentru a desfășura o sarcină
specifică. Cu alte cuvinte, primul tip de model mental conține informații despre
structura internă a sistemului și este independent de sarcina specifică. Oricum
modelele funcționale conțin informații despre modul de utilizare al unui set de
funcționalități selecționate pentru a desfășura o sarcină reală.
Conform lui DiSessa, modelele funcționale par a fi ideale pentru non –
experții care vor să folosească sistemul drept unealtă deoarece necesită mai puțin timp
și efort mental pentru a putea fi învățate și menținute. Dar și Sasse (1997) susține că
sistemele “walk -up-and-use” sunt excepționale, credeam că în prezent este posibil să
se desfășoare mai mult de o sarcină cu acest tip de sisteme. Aceasta implică faptul că
utilizatori i vor trebui să învețe mai multe modele funcționale care se suprapun (câte
unul pentru fiecare sarcină specifică ce poate fi executată de sistem). Așadar, avantajul
unui efort mental mai puțin intens nu mai pare atât de evident. În concluzie, în special
pentru sistemele complexe care pot executa sarcini diferite, diferențierea netă între
structură și funcție nu este posibilă. În final, DiSessa introduce ideea modelelor
distribuite. Ele nu sunt pur structural -funcționale, ci acumulări ale multiplelor
explic ații p ărțile pe care le au utilizatorii unui sistem, legați de cunoștințele existente
anterior și de experiență.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
21 2.3.2. Modele descriptive versus cunoștințe externe

În mod normal, reprezentările mentale pe care utilizatorii și proiectanții
le au sunt de scrieri neformale ale sistemului. Oricum, alte descrieri ale sistemului
folosesc metode formale și demonstrează o analiză mai complexă a sistemului (ex.
conceptualizarea omului de știință și modelul conceptual al lui Norman). Menținând
distincția sa între cercetători și proiectanți, Sasse (1997) crede că modelele analitice
sunt mai des folosite de către cercetători decât de către proiectanți.
2.3.3. Cunoștințe interne versus cunoștințe externe

Un model internalizat poate să se afle în mintea umană sau în sistem.
Conform lui Van der Veer (1999), modelele interne sunt pentru “execuție”. Ideea
principală este aceea că există un “agent” care folosește modelul pentru a lua decizii
bazându -se pe comportamentul modelului, și pentru a face predicții cu privire la
comportamentul realității modelate. Dacă agentul este uman, îl vom numi model
mental. Dar dacă agentul este sistemul, îi vom spune program, baze de date etc. Pe de
altă parte modelele externalizate sunt construite în special pentru comunicare (Van der
Veer, 1999) și sunt reprezentate în formă explicită în afara minții umane sau a
sistemului. Exemple de modele externe sunt modelul conceptual și conceptualizarea
omului de știință a lui Norman (1983)
2.3.4. Modele generice versus modele actuale

Modelul act ual este modelul actual idiosincretic pe care utilizatorul îl
dezvoltă într -o situație specifică. Modelul generic se referă la modelul mental
“prototip” al utilizatorului imaginat de către proiectant și/sau de către cercetător
(conceptualizarea omului de ș tiință a lui Norman)

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
22 2.3.5. Modele mentale individuale versus distribuite

Până acum am vorbit despre modelele mentale ale utilizatorilor,
definindu -le ca reprezentările mentale pe care individul le are despre sistem în timpul
interacțiunii sale cu sis temul. Dar în situații de grup, indivizii au “modele mentale
distribuite” indică faptul că din cel puțin o parte din modelul mental al unor indivizi
este echivalentul la fiecare dintre ei. Bineînțeles, aceasta presupune că ei sunt în
situații echivalente. Presupunerea principală este că modele mentale distribuite se
bazează pe cunoștințe comune din MLD (Clark, 1996, se referă la “teritoriul comun”)
Modelele mentale distribuite și cunoștințele distribuite indică
distribuirea acestora între indivizi. Acest l ucru este diferit de conceptul de “cunoștințe
de grup” folosit în abordările CSCW și în anumite cercetări etnografice (Jordan &
Handerson, 1996). Cunoștințele de grup sunt cunoștințe pe care un grup de oameni le
împărtășesc drept sursă a cunoașterii. De ex emplu, anunțurile de la avizierul unui
departament sunt cunoștințe de grup pentru toți cei care știu unde este avizierul și ce
fel de informație poate fi pusă pe el. Alte tipuri de cunoștințe de grup include
povestirile distribuite, care pot conduce la o s uprapunere și confuzie între concepte.
Modelele mentale, în viziunea noastră, sunt mentale, adică sunt în mintea unei
persoane. Vorbim de modele mentale distribuite când putem presupune că modelele
mentale ale unui grup de oameni sunt, într -o anumită măsur ă, echivalente cel puțin în
ceea ce privește efectele lor asupra comportamentului indivizilor.
După cum am văzut, modelul mental este o reprezentare internă pe care
oamenii și -o formează și o folosesc în interacțiunea cu mediul (problemă, sistem, etc).
Într-o anumită măsură, această reprezentare conține informație structurală despre
proprietățile sistemului și cunoștințe funcționale despre sarcina de executat. Pe de altă
parte, modelele mentale sunt incomplete, instabile și neștiințifice, dar pot fi folos ite în
planificarea, execuția, evaluarea și interpretarea sistemului sau a problemei pe care
subiectul trebuie să o rezolve. O altă caracteristică importantă este aceea că ele sunt
construite în ML. Se poate lucra cu ele pentru a produce expectanțe cu pri vire la

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
23 mediu. Mai mult, modelele mentale au o evoluție naturală. Drept urmare, modelele
mentale se schimbă și de cele mai multe ori se rafinează pe măsură ce este
achiziționată o informație suplimentară.
Modelele mentale pot să difere datorită variațiil or în situația în care a
generat modelul mental. De exemplu, o singură persoană poate să dezvolte modele
mentale diferite, dacă există nevoia de a explica unui coleg ce înseamnă o formulă sau
dacă există nevoia de a însera o formulă într -un “spreadsheet” c are există în realitate.
Modelele mentale se modifică de -a lungul timpului, de exemplu deoarece apar
experiențe noi; astfel o singură persoană poate face dovada existenței mai multor
modele mentale de -a lungul dezvoltării expertizei pentru un sistem.
Persoane diferite vor avea modele mentale diferite pentru aceeași situație,
depinzând de tot felul de variabile cum ar fi detaliile cunoștințelor individuale, stilul
cognitiv (vizualizarea vs. verbalizare; Van derVeer, 1989).
Modelele mentale diferite ale sist emului vor duce la diferențe în performanță pe
parcursul interacțiunii cu sistemul (ex. diferențe între experți și novici)

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
24 III. Conceptualizarea și „măsurarea” modelelor mentale

Problema principală este aceea că, de vreme ce modelele mentale sunt în
mintea oamenilor, nu pot fi accesate direct. Este necesar să creăm o reprezentare
intermediară care să poată fi accesată și de la care să putem înțelege modelul mintal.
Reprezentarea intermediară este una pe care o putem vizualiza, analiza și compara
pentru a studia modelele mentale. Măsurarea modelului mintal implică modelare (Van
Engers, 2001). Încorporând acest fapt, aceste metode susțin că modelele mentale sunt
mediate lingvistic și pot fi reprezentate ca rețele de concepte în care semnificațiile
conceptel or sunt fixate în relația lor cu alte concepte (Carley&Palmquist, 1992).
Două dintre cele mai frecvent folosite tehnici pentru explorarea modelelor
mentale sunt Pathfinder și protocoalele Teach -back . (Bajo et al. (1988) au folosit
Pathfinder pentru a studi a modelele mentale ale experților și novicilor în fizică; Van
der Veer (1990) a folosit protocoalele teach -back pentru a studia diferențele în
modelele mentale ale utilizatorilor de sisteme computerizate). Conținutul unui model
mintal cuprinde, într -un gra d mai mare sau mai mic, și în funcție de alte aspecte din
expertiza utilizatorului cu sistemul, cunoștințe semantice despre sistem și cunoștințe
procedurale despre cum realizăm diferite sarcini folosind sistemul.
3.1. Algoritmul Pathfinder

Pathfinder este o tehnică grafică teoretică care derivă structuri de rețea din date
procentuale. Principala presupunere a acestei metode este aceea că proximitatea
semantică poate fi reprezentată în termeni de spațiu geometric. Folosind această
metodă, participanții treb uie să facă estimări pe perechi ale gradului de relaționare a
conceptelor relevante din domeniul considerat. Procentele conceptelor sunt convertite
în proximități și analizate cu Pathfinder. În rețea conceptele sunt reprezentate ca
noduri și relațiile dint re concepte sunt reprezentate ca legături între noduri. O lungime
care corespunde cu puterea dintre două noduri este asociația cu fiecare legătură.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
25 Conceptele pot fi relaționate direct sau nu. Algoritmul caută printre noduri pentru a
găsi cea mai apropiată cale indirectă între concepte. O legătură rămâne în rețea doar
dacă este o cale de lungime minimă între două concepte (Bojo et al. 1999).
Pathfinder oferă o tehnică pentru a descoperi rețeaua medie a unui grup de
utilizatori (funcția „ave”). Aceasta permi te conceptualizarea unui model mintal de
grup sau a unui model mintal distribuit. Ideea de bază este aceea că această structură
medie reprezintă spațiul conceptului așa cum este distribuit unui grup de indivizi.
Aceasta are sens doar dacă putem presupune c ă oamenii din grup utilizează cunoștințe
comune și folosesc aceste cunoștințe în aceleași situații în moduri comparabile. Nu
vom presupune că oamenii vor avea de fapt conținuturi identice în MLD, ci că ei au
modele mentale echivalente când sunt în situații create de instrucțiunile pathfinderu –
lui. Pentru a face acest lucru ar trebui să testăm omogenitatea PFNets -urilor (rețelelor
pathfinder) ale grupului.
Pathfinder permite comparații între diferite PFNets. Cineva ar putea dori, de
exemplu, să compare model ele mentale ale unui singur grup pentru a testa dacă acest
grup are un anumit grad de omogenitate. Este de asemenea posibil să comparăm
modelele mentale ale diferitelor grupuri de subiecți sau să compare modelele mentale
ale diferitelor sisteme. Goldsmith și Davenport (1990) analizează două căi principale
de măsurare a similarității între grafice cu seturi de noduri comune:
a. Bazate pe lungimea căii – distanțele între toate nodurile din rețea sunt
examinate. Dacă distanța dintre anumite noduri într -o rețea es te
similară cu distanțele dintre aceleași noduri în altă rețea, rețelele sunt
considerate similare.
b. Bazate pe similaritățile de vecinătate – în acest caz, este luat în
considerare setul de noduri vecine cu fiecare nod. Dacă nodurile
dintr -un set au vecinăt ăți similare ca și aceleași noduri din altă rețea,
rețelele sunt considerate similare. Cu această metodă este necesar să
folosim așa -numitele valori C. Dacă avem două rețele A și B cu un
set comun de noduri, E A considerăm a fi un set de margini ale rețele i

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
26 A și E B setul de margini ale rețelei B. Similaritatea C(A,B) este
atunci definită ca:
B A B A EEEEBAC   / ),( . C este o valoare
între 0 și 1. dacă C este 0 înseamnă că rețelele nu au nici o legătură în
comun și, prin urmare, nu sunt asemănătoare. Dacă C este 1, rețelele
sunt identice. Cercetările au arătat că pentru PFNets derivate empiric
cea de -a doua metodă de măsurare este mai potrivită, din moment ce
poate explica anumite fenomene pe care prima nu le poate explica
(Gonzalvo, 1994)
Schvaneveldt (1990) susține că hărțile mentale prezentate de acest algoritm
reprezintă conceptele și relațiile dintre concepte așa cum există ele în MLD. Metoda
nu dă totuși repere pentru selecția conceptelor. Au fost folosite diferite căi pentru a
înțelege concepte din anum ite domenii. O posibilitate este să îi rugăm pe experți să
exprime conceptele relevante, dar – după Van Engers (2001), această metodă poate
avea dezavantajul că pierdem conceptele greșite care sunt specifice novicilor. O altă
abordare este să analizăm docu mente și materiale de interviu pentru a găsi acele
concepte care sunt folosite în domeniul de interes.
O altă problemă este faptul că algoritmul are nevoie ca subiecții să facă
estimări pe perechi combinate ale gradului de legătură dintre concepte. Fiecare
concept este prezentat împreună cu toate celelalte concepte, astfel că subiecții trebuie
să facă [n*(n -1)]/2 judecăți de similaritate. Problema este că, cu cât este mai mare
numărul de concepte relevante, cu atât este mai mare numărul de perechi de concep te
pe care subiectul trebuie să le judece. De exemplu, pentru 30 de concepte sunt
(30*29)/2=435 de perechi de concepte și dacă o persoană are nevoie de aproximativ
10 secunde pentru fiecare răspuns, e nevoie de aproximativ 1 oră și 20 de minute
pentru a re aliza sarcina. Și, în final, există o absență a unor metode statistice puternice
pentru compararea structurilor rețelei (Ferstl &Kintsch, 1999)

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
27 3.2. Protocoalele Teach -back (învățare inversă)

Această metodă este o metodă hermeneutică pentru „măsurarea” mo delelor
mentale și a fost dezvoltată în cadrul „teoriei conversației” (Pask&Scott, 1972). Mai
târziu, a fost extinsă ca o metodă hermeneutică pentru a -i provoca pe utilizatori să
exteriorizeze modelele mentale (Van der Veer, 1990). Tehnica extragerii conce ptelor
relevante prin metoda “teach -back” implică experiență cu analiza hermeneutică.
Foarte pe scurt analiza hermeneutică implică un grup de evaluatori: 1) citesc
protocolul de răspuns ca un întreg și încearcă să înțeleagă complet ce se spune, 2)
încarcă să formuleze modul în care subiectul își reprezintă spațiul problemei, al
întrebării “teach back” 3) clasifică răspunsurile în categorii relevante pentru scopul
studiului. Printre alte utilizări, această metodă este potrivită pentru detectarea
diferențelor individuale în reprezentările mentale (Van der Veer 1990; Van der Veer et
al. 1999)
Folosind această metodă, participanții sunt rugați individual să prezinte unui
„coleg” imaginar cum să rezolve o problemă formulată sub forma de întrebare care
solicită ră spuns. Pentru a răspunde participanții pot scrie, utiliza diagrame, desene etc.
În final, protocoalele cu răspunsuri sunt cotate în funcție de categorii. Funcția
categoriilor este aceea de a explora modelul mintal al participanților despre
caracteristicile care sunt relevante pentru întrebările de cercetare ale studiului specific.
Cele mai frecvente întrebări folosite cu această tehnică sunt de genul „ce este”
și „cum să”:
– „Ce este?”. Scopul acestui tip de întrebare este să exploreze
cunoștințele semantice și conceptuale pe care participanții le au despre
sistem. Un exemplu de întrebare de acest tip poate fi să „explice unui
cititor imaginar ce este Microsoft Outlook”
– „Cum să?”. Scopul acestui tip de întrebare este explorarea
cunoștințelor procedurale pe car e utilizatorul le are despre sistem. De

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
28 exemplu „explică unui cititor imaginar cum să trimită un e -mail cu
Microsoft Outlook”
Una dintre cele mai importante limite este aceea că este o metodă descriptivă
care nu oferă explicații. O altă problemă este că m etoda este folositoare pentru
obținerea de informații despre cunoștințe despre care utilizatorul este conștient și care
pot fi reprezentate în scris sau desen. Mai mult metoda necesită mai mult decât o
aplicație directă a tehnicii. Ambele definiții ale cat egoriilor relevante și interpretarea
protocoalelor necesită experiență în analiza hermeneutică.
3.2.1. Compararea sistemelor de operare folosind metoda teach -back

Van der Veer (1990) a realizat o investigație a modelelor mentale ale unor
diferite sisteme de operare, într -un proiect extins care cuprindea peste 700 elevi
olandezi cu vârste cuprinse între 11 și 18 ani. Cele două sisteme de operare comparate
în studiu erau programe disponibile pe piață, unul cu o interfață direct manipulabilă
(„Mac OS”), iar c el de al doilea cu un sistem de operare bazat pe comenzi (MS -DOS),
ambele putând fi utilizate de sisteme PC de sine stătătoare. Includerea în studiu a
subiecților a avut loc după ce fiecare avea 10 ore de experiență decât cu un singur
sistem dintre cele d ouă. Cercetarea cuprinde întrebarea „cum să” în protocolul teach –
back. Pentru prelucrările statistice, au fost selectate grupe echivalente din punctul de
vedere al aptitudinii verbale, al cunoștințelor despre computere, nivelul de educație și
tipului de sc oală. Pentru jumătate din subiecți care au utilizat interfața de tip comandă,
profesorii au arătat clasei o reprezentare grafică a semanticii sistemului într -un mod
metaforic (utilizând tuburi între obiecte, etichetate cu numele comenzii).
Manipularea dire ctă a sistemului de operare de atunci (ca și momentul de față)
arată în mod clar toate posibilele acțiuni ale utilizatorilor, prin prezentarea tuturor
obiectelor care sunt disponibile în mod direct pentru a acționa asupra lor. În plus, acest
tip de interfa ță arată imediat dacă o operație este disponibilă sau nu în momentul
respectiv. De asemenea, aceasta reflectă imediat comanda utilizatorului către sistem
prin prezentarea mișcărilor mouse -ului pe ecran și prin indicarea schimbărilor de stare

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
29 ale obiectelor vizibile. Sistemul de operare prin intermediul comenzii din perioada
respectivă nu arată nici o disponibilitate a acțiunilor posibile sau a obiectelor și nu
remarcă nici un efect al acțiunii realizate.
Au fost descoperite sistematic mai multe categorii de reprezentări prin analiza
hermeneutică acestea putând fi cotate fidel de diferiți evaluatori:
 Utilizatorii de aceeași vârstă și de nivel experențial preferă
reprezentările verbale în protocoalele lor, cu toate că 25% au utilizat și
imagini vizual -spațiale , și 28% iconițe. Unii au utilizat descrieri
declarative ale cunoștințelor despre „cum să”, dar cei mai mulți au
utilizat reprezentări procedurale.
 Reprezentările pot fi clasificate ca și cunoștințe la diferite nivele: nivelul
sarcinii, semantica (funcțion alitatea sistemului), dialogul, și „key –
stroke” (apăsare de tastă). În protocoalele de teach -back, cei mai mulți
subiecți au reprezentat mai multe nivele, aproape întotdeauna adiacente.
Relații găsite între caracteristicile sistemelor și procedurile teach -back:
 Corectitudinea și complexitatea modelului mintal evaluat prin
perspectiva protocoalelor teach -back, corelează pozitiv cu notările
profesorilor legate de competența subiecților în folosirea sistemului.
 Corectitudinea și complexitatea nu au fost relați onale cu sistemul de
operare utilizat de către subiecți. Aparent, elevii erau capabili să învețe
la fel de bine ambele sisteme.
 Acei utilizatori ai sistemelor de comandă care nu au fost confruntați cu
multe cunoștințe la nivelul key -stroke decât utilizator ii MacIntosh la fel
cum arătau și o mai puternică preferință pentru reprezentările spațial –
vizuale. Aceasta indică că ei au nevoie de un model mintal care să
includă exact acele aspecte ale sistemului pe care sistemul însuși nu le
prezintă: acțiunile posib ile, și orice indicație asupra spațiului curent de
lucru.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
30  Oferă utilizatorilor sistemului de tip comandă o reprezentare grafică a
sistemelor semantice rezultate din mai multe reprezentări ale nivelelor
relaționale ale tuturor sistemelor (funcționalitate, d ialog și key -stroke).
Și mai mult, corectitudinea și complexitatea protocoalelor teach -back
erau superioare celor ale utilizatorilor sistemului de tip comandă, care nu
au primit acest ajutor adițional.
Metoda teach -back reprezintă o evaluare a modelelor m entale ale sistemelor de
operare și că este relaționată cu prezentarea sistemului: utilizatorii tind să dezvolte
acele aspecte ale sistemului de cunoștințe care nu sunt reprezentate în interfață. Mai
mult, rezultatele arată că oferind reprezentări bine ale se, se poate mări complexitatea
și corectitudinea modelelor mentale.
3.2.2. Exemplu de proiectare a sistemelor pentru computere, utilizând
metoda teach -back.

Mulder (2000) a folosit metoda teach -bach pentru a explora modelele mentale
pe care participanții le-au creat după ce au fost confruntați cu sisteme informaționale
nou create. Primele idei de proiectare sau reprezentate de scenarii. El a utilizat
întrebările teach -back “ce este?” și “cum să?” și din protocoalele teach -bach au fost
obținute un set de categorii potrivite, care s -au dovedit a fi relevante pentru
proiectanți:

Interpretarea funcționalității în relație cu scopurile subiectului, de exemplu
“Aș folosi -o pe post de tablă”.

Reacții afective ca “abs urd” și “nefolositor”.

Lipsa recunoașterii noii funcționalități, acolo unde modelul de proiectare și de
scenariu au arătat o nouă funcționalitate, ex: “la fel ca în cazul unei scale
obișnuite”;”aceleași lucruri ca în ca zul oricărei a lte table”

Noi presupuneri asupra funcționalității, unde modelul mental arată o
funcționalitate care nu a mai fost prezentată în scenariu și care nu face parte din
modelul proiectului.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
31
Presupuneri ale dialogulu i, ex: “Apăs icoana”, unde scenariul nu menționa
nici o icoană care ar fi trebuit să fie apăsată.

Presupuneri legate de implementare, unde hardware -ul sau software -ul este
reprezentat în modelul mental care nu a fost prezentat în sce nariu.
Folosind aceste categorii, s -au notat protocoale teach -back pentru un număr de
30 subiecți. În faza următoare a studiului, datele obținute au fost arătate unor experți
proiectanți. Cel mai relevant rezultat al studiului a fost faptul că proiectanții au
descoperit că informațiile extrase de la viitorii utilizatori, modelul mental, poate fi
foarte folositor pe parcursul procesului de proiectare, în special în primele strategii ale
acestuia.
3.3. A cumpăra mere și pere e mai simplu decât a le compara.

Atât metoda teach -bach cât și pathfnder au limite și drept consecință predicțiile
obținute cu ele ar trebui considerate ca descrieri parțiale ale modelului mental al
utilizatorului. Pe de altă parte, deoarece se concentrează pe aspecte diferite ale
repreze ntării și cunoștințelor mentale ale sistemului, sunt tehnici complementare.
Întrebarea este cum să integrăm aceste tehnici în așa fel încât să fie ușor și rapid de
folosit și de înțeles, astfel încât să poată fi folosite în timpul procesului de proiectare.
3.3.1. Extragerea conceptelor relevante

Avantajele metodei Pathfinder sunt rapiditatea, tehnica ușor de folosit și faptul
că reprezentarea rezultată este percepută vizual similar cu modul în care conceptele
unui domeniu specific de cunoștințe sunt organi zate. Pe de altă parte, o limită serioasă
a metodei Pathfinder este modul de a selecta dinainte conceptele relevante care sunt
reprezentate subiecților. Ipoteza noastră este că folosind metoda “teach -back” și având
o descriere a modelului conceptual, acest a ne va permite să extragem conceptele
relevante sau categoriile sistemului.
Așa cum s -a explicitat în acest material, modelul conceptual trebuie să descrie
precis și consistent aspectele funcționalității, dialogul și reprezentarea care sunt

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
32 relevante pent ru diferiți utilizatori posibili. În consecință, toate conceptele relevante
necesare pentru a înțelege și a interacționa cu un sistem sunt definite în modelul
conceptual.
Dar, oricât de complet și precis ar fi, modelul conceptual nu trebuie să fie
organiza t conceptual în același mod ca modelele mentale ale utilizatorului.
Pe de altă parte, metoda “teach -back” este o tehnică care se concentrează pe
cunoștințele utilizatorului. Astfel spus, folosind această tehnică putem explora modul
în care utilizatorii înț eleg sistemul. Este posibil să comparăm setul de concepte pe care
utilizatorii le au cu modelul conceptual pentru a explora adecvarea, corectitudinea și
completitudinea modelului mental al utilizatorului.
3.3.2. Cunoștințe despre funcționalitate și dialog

Să explorăm reprezentarea mentală a utilizatorului înseamnă, printre altele, să
explorăm modul în care componentele și funcțiile sistemului sunt utilizate conform
utilizatorului. De asemenea, mai înseamnă explorarea procedurilor de care utilizatorul
are n evoie pentru a lucra cu sistemul în vederea atingerii unui scop specific cu ajutorul
lui. Altfel spus, dacă vrem să știm dacă interfața este capabilă să creeze un model
adecvat al modelului mental al sistemului, trebuie să explorăm dacă reprezentările
sema ntice și procedurale pe care utilizatorul le construiește în interacțiunea cu
sistemul sunt adecvate. În termeni de proiectare, cunoștințele semantice se referă la
funcționalitatea sistemului, în timp ce cunoștințele procedurale implică structurarea
unui s cop în sarcinile necesare pentru a -l atinge (funcționalitate) și să execute acțiunile
adecvate ale utilizatorului (dialog). Urmând propunerea lui Canas și Antoli (1998)
considerăm că modelul mental este o reprezentare dinamică, creată în memoria de
lucru ( ML), prin combinarea informațiilor achiziționate în memoria de lungă durată
(MLD) și a caracteristicilor extrase din mediu. Așa cum a spus, cunoștințele din MLD
sunt activate într -un model mental în ML pe baza evenimentelor de situație date. Așa
cum a demo nstrat Canas și Antoli, informația specifică extrasă din MLD depinde de
context și de cererile sarcinii.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
33 Metoda “teach -back” este o tehnică care se concentrează pe cunoștințele
activate ale utilizatorului, iar conținuturile protocoalelor “teach -back” depin d de
cerințele sarcinii. Aceasta înseamnă că tipul reprezentării pe care o are utilizatorul
diferă depinzând de instrucțiunea pe care o primește. De fapt, întrebarea “ce este?” se
concentrează pe cunoștințe conceptual semantice, în timp ce întrebarea “cum să?” se
concentrează pe proceduri. Folosind aceste întrebări țintim la extragerea conceptelor
care sunt relevante pentru utilizatori într -o situație specifică. Ca un pas secundar
pentru a analiza structura organizatorică a acestor concepte folosind metoda
“Pathfinder”.
Pentru a efectua o analiză hermeneutică, spunem că evaluatorii trebuie să
citească protocolul în întregime pentru a înțelege ce spune utilizatorul, trebuie să
formuleze modul în care subiectul își reprezintă întrebările specifice: „ce este?” Și
„cum să?”, iar în final trebuie să clasifice răspunsurile în categorii relevante pentru
studiu. Toate aceste sarcini ale evaluatorilor pot fi duse cu succes la bun sfărșit numai
dacă evaluatorii sunt supuși unui tranning considerabil înainte de implicar ea lor în
tehnica extragerii conceptelor relevante (metoda „teach -back”) pentru ca modul lor de
cotare să fie demn de luat în considerare. Problema aceasta ne -a condus la aceeași
concluzie la care au ajuns companiile tehnologice (Apple Computer, Microsoft,
Xerox, Boeing, IBM sau Philips Design): este important să ai experți în psihologie
cognitivă (sau experți în model mentale în echipa de proiectare).

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
34 IV. Concluzii

Cunoștințele și înțelegerea conceptului de model mental, care face referire la
activarea cunoștințelor utilizatorului sunt importante în proiectarea sistemelor
interactive. De fapt, proiectarea sistemului începe cu cunoștințele utilizatorului într -o
situație existentă (analiza sarcinii). Următorul pas este derivarea problemelor și a
determinan ților proiectului din aceste cunoștințe, și modelarea unei potențiale lumi
virtuale, din nou ca un model de cunoștințe, nu un model tehnologic. Aceste lumi
viitoare, împreună cu cunoștințele relevante ale aspectelor tehnologiei ar trebui
comparate cu model ele mentale și cunoștințele viitorilor utilizatori. Evaluarea tuturor
deciziilor de pe această traiectorie înseamnă în sens larg să remodelăm ideile și
deciziile în așa fel încât potențialii utilizatori și alți evaluatori să dezvolte un model
mental al lum ii sau sistemului în curs de a fi creat . Scenariile sunt tehnici bine
stabilite pentru a face acest lucru; astfel, analiza reacțiilor evaluatorilor înseamnă
înțelegerea aspectelor , cunoștințelor și modelelor mentale, al specificațiilor
proiectului nostr u până în momentul de față. Numai după ce am acceptat specificările
rezultate din punctul de vedere al înțelegerii viitorilor utilizatori specificările noastre
pot fi date inginerilor pentru a dezvolta sistemul real.
Așa cum am susținut referitor la conce ptualizarea modelelor mentale reale,
aplicarea rezultatelor acestora la îmbunătățirea proiectării va necesita adesea experți
cum sunt psihologii. Totuși, proiectanții pot face față unor cunoștințe ale proiectului
care au fost colectate din exemplele stabil ite. Colecția modelelor (tiparelor) de proiect
demonstrează frecvent relația dintre problemele cunoștințelor utilizatorului și soluțiile
proiectului.
Vom prezenta trei exemple preluate din Colecția de Tipare de Proiectare al
Interfeței Utilizatorului de la Amsterdam (2001):

Format neambiguu – în multe cazuri utilizatorul nu este familiarizat cu
sintaxa necesară unui dialog. În acest caz, apelul la un model mental adecvat poate
eșua. Soluția propusă de acest tipar este de a prezenta utilizatorului “câmpuri” pentru

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
35 fiecare element al datelor și să etichetăm “câmpurile” cu unități de date dacă există
îndoieli față de semantica “câmpului”. În continuare, tiparul sugerează să oferim o
descriere a formatului. Exemplu: panoul de control a l timpului în “MS Windows”
ajută la rezolvarea problemei input -ului datelor, un bine cunoscut exemplu de
diferențe culturale în convenții.

Firimituri de pâine – Utilizatorii sistemelor complexe se pierd ușor și au
nevoie să știe un de se află într -o structură ierarhică. Aceasta le va îngădui să
construiască un model mental al locației în care se află și unde pot merge de acolo.
“Firimiturile de pâine” sunt un mod de a indica drumul de la nivelul de vârf într -o
formă grafică și îi per mite utilizatorului să meargă la oricare din categoriile nivelurilor
superioare.

Progresul – Ori de câte ori apare tăcerea într -un dialog, utilizatorii au nevoie
de un model mental pentru a ști cui îi vine rândul și de ce nu se întâ mplă nimic; dacă
operația încă se desfășoară și cât timp va mai dura. Un tipar stabilit pentru a permite
utilizatorului să mențină un model mai clar al situației, este tiparul progresului.
Sistemul oferă feed -back la un nivel care dă impresia că munca este în progres.
Mai multe linii de ghidare și tipare pot fi găsite pentru a asigura proiectantul că
utilizatorul este capabil să dezvolte cunoștințe relevante și modelele valide.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
36 V. Bibliografie

1. Baddeley, A.D. (1986). I Working memory . New York: Oxford University
Press
2. Baddeley, A. D. (1995). Working memory. In M.S. Gazzaniga (Ed.), the
Cognitive Neurosciences (pp. 755 -764). Cambridge, Mass: The Mit Press.
3. Bailey, R. W. (1996). Human performance engineering: Designing high
quality, professi onal user interfaces for computer products, applications, and
systems. Prentice Hall PTR.
4. Bajo., M.T., Canas, J.J., Gonzalvo, P. & Gomez -Ariza, C. (1999). Changes in
categorization as a function of expertise and context in elementary mechanics.
In D. Kayse r&S. Vosniadou. Modelling changes in understanding: case studies
in physical reasoning. Pergamon
5. Canas, J.J. &Anatoli, A. (1998). The role of working memory in measuring
mental models. In T.R.G. Green, L. Bannon, C.P. Warren &J.Buckley (Eds.).
Proceedinds o f the Ninth European Conference on Cognitive Ergonomics –
Cognition and Cooperation, EACE. INRIA. Rocquencourt.
6. Craik, K.J.W. (1943) The nature of Explanation. Cambridge: Cambrige
University Press.
7. DiSessa, A. (1986). Models of computation. In D.A. Norman &S.W. Draper
(Eds.). User -Centered System Design: New perspectives in Human -Computer
Interaction. Hillsdale, NJ:LEA.
8. Goldsmith, T.E.&Davenport, D.M. (1990). Assessing structural similarity of
graphs. In R.W. Schvaneveldt (Ed.): Pathfinder associative netwo rks.
Norwood, New Jersey. Ablex publishing Corporation.
9. Hoc, J.M. (1990). Les conceptions de l’environnement technique. J.F. Richard,
C. Bonnet et R. Ghilione (Eds.), Traite de psihologie cognitive. Le traitement
de l’information symbolique, Dunod, Paris, vol 2.

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
37 10. Iosif, Gh. (1994). Activitatea cognitivă a operatorului uman . Ed. Academiei.
București,
11. Iosif, Gh. Moldovan -Scholz, M. (1996). Psihologia muncii . EDP, București.
12. Johnson, H.&Johnson, p. (1991). Task knowledge structures: Psychological
basis and i ntegration into system design. Acta Psychologica, 78, 3 -26
13. Jonson -Laird, P.N. (1983). Mintal models. Cambridge University Press.
14. Johnson -Laird, P.N. & byrne R. M. (2000). Mintal Models Website: A Gentle
Introduction.
http://www.tcd.ie/Psychology/Ruth_Byrne/mintal_models/index.html
15. Johnson -Laird,P.N., Byrne, R.M.& Schaeken, W.(1992). Propositional
reasoning by model, Psychological Review, 99, 418 -439.
16. Miller, G. A. (1956). The magic number seven plus or minus two: Some limits
on our capacity for processing information. Psyhological Review, 63,81 -97
17. Mora y, N. (1987) Intelligent aides, mental models, and the theory of machines.
International Journal of Man -Machines Study, p.27, p. 619 -630
18. Nielsen, J. (1990). A meta -model for interacting with computers. Interacting
with computers, 2, p.147 -160
19. Norman, D.A. (1986). Cognitive engineering. In D.A. Norman&S.W. Draper
(Eds.), User -Centered Design: New perspectives in Human Computer
Interaction. Hillsdale, NJ:LEA.
20. Pitariu, H. D.(Ed.) (2004), Ergonomie cognitivă: teorii, modele, aplicații , Ed.
Matrix Rom, București, p. 44 -75
21. Pribeanu, C.(Ed.) (2003), Introducere în interacțiunea om -calculator , Ed.
Matrix Rom, București, p.57 -72
22. Rasmusse n, J.(1979). On the structure of knowledge – A morphology of mintal
models in a man -machine system context. Technical report Riso -M-2192, Riso
National Laboratory, Roskilde, Denmark
23. Richard, J.F.(1990) La notion de representation et les formes de
represent ations . J.F. Richard, C. Bonnet et r. Ghilione (Eds.), Traite de

Conceptualizarea și măsura rea modelelor mentale în interacțiunea om -calculator
38 psychologie cognitive. Le tratement de l’information symbolique, dunod, Paris,
vol.2,
24. Sasse, M.A. (1997). Eliciting and Describing Users’Models of Computer
Systems. Thesis submitted to the F aculty of Science of the University of
Birmingham.
25. Van der Veer, G. C. (1990). Human/Computer Interaction: learning, individual
differences, and design recommendations. Thesis submitted to the Faculty of
Sciences of the Vrije University of Amsterdam
26. Van de r Veer, G. C. Kok, E. Bajo, T. (1999). Conceptualising mintal
representations of mechanics: A method to investigate representational change.
In D. Kayser & S. Vosniadou. Modelling changes in understanding: case
studies in physical reasoning. Pergamon
27. Van Engers, T. (2001). Knowledge management> the role of mintal models in
business systems design. PhD Thesis, Amsterdam, Vrije Universiteit
Departament of Computer Science.
28. Van Welie, M. (2001). Task -based User Interface Design. Ph.D. Thesis,
Amsterdam, Vri je Universiteit. Departament of Computer Science.
29. Young, R.M. (1983). Surrogates and mappings: two kinds of conceptual
models for interactive devices. In D.A. Gentner, &A.L. Stevens (Eds.). Mental
models . Hillsdale, NJ:Erlbaum.