CAPITOLUL I ASPECTE TEORETICE LEGATE DE COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR 3 1.1 Definirea comportamentului consumatorului 3 1.2. Factorii ce influențează… [615111]

CUPRINS
Pagina
INTRODUCERE 2
CAPITOLUL I ASPECTE TEORETICE LEGATE DE
COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR 3
1.1 Definirea comportamentului consumatorului 3
1.2. Factorii ce influențează comportamentul de consum 5
1.3 Procesul de luare a deciziei de cumpăr are 11
CAPITOLUL II PIAȚA ROMÂNEASCĂ DE TEHNOLOGIE A
INFORMAȚIEI 17
2.1 Definirea tehnologiei informațiilor 17
2.2 Elementele sistemelor de TIC 19
2.3 Piața locală a serviciilor de telecomunica ții 21
2.3.1. Cadrul legislativ al pieței telecomunicațiilor 21
2.3.2. Evoluția pieței telecomunicațiilor 22
2.3.3 Furnizori locali de servicii de telecomunicații 28
CAPITOLUL III CERCETAREA COMPORTAMENTULUI
CONSUMATORULUI DE SERVICII DE TELECOMUNICAȚII LA
NIVELUL MUNICIPIULUI PLOIEȘTI 37
3.1 Scopul cercetării 38
3.2 Obiectivele cercetării 38
3.3 Variabilele cercetării 39
3.4 Determinarea ipotezelor cercetării 41
3.5 Stabilirea c olectivit ății cercetat e și a eșantionului 42
3.6 Proiectarea chestionarului 44
3.7 Rezultatele cercetării 46
3.8 Analiza și interpretarea rezultatel or 54
3.9 Concluziile cercetării 70
CONCLUZII 73
BIBLIOGRAFIE
ANEXE

2
INTRODUCERE

Consumatorul reprezintă o componentă foarte importantă pentru mediul
economic, acesta putând fi definit ca fiind o persoană sau o entitate economică ce
urmărește satisfacerea propriilor necesită ți sau a celor unor grupuri de apartenență, prin
îndreprindere a actului final de cumpărare de bunuri sau servicii, deci se poate spune că
fără existența acestuia , relațiile economice de la nivelul pieței nu ar mai avea loc.
Conform profesorului universita r Iacob Cătoiu, noțiunea de consumator, nu poate
fi înțeleasă decât atunci când este analizată în comparație cu semenii săi, fapt care pune
în evidență natura socială a acestei categorii și importanța pe care o are interacțiunea
dintre acești a, respectiv comportamentul manifestat de către ei în procesul economic de
cumpărare.
Privi tă astfel , motivația alegerii prezentei teme pentru lucrarea de licență constă
în importanța deosebită ce consider că trebuie atribuită cunoașterii comportamentului de
consum , pentru întreg ansamblul decizional și managerial realizat la nivelul unei firme ,
întrucât privind mai în detaliu, un loc important și primar , în practica managerială, îl
ocupă previzionarea activităților economice sau comerciale ce urmează a fi întreprinse,
lucru ce nu poate fi realizat fără o înțeleger e foarte bună a mecanismelor ce stau în spatele
actului decizional al consumatorului.
Prezenta lucrare este construită astfel încât în primul capitol sunt prezentate
informațiile necesare pentru definirea comp ortamentului de consum, a factorilor ce au o
influență directă sau indirectă asupra acestuia, dar și asupra explicării în detaliu a actului
decizional de cumpărare.
În cel de -al doilea capitol este stabilit cadrul în care este analizat comportamentul
efectiv al consumatorului, prin detalierea pieței telecomunicațiilor și a evoluției sale, în
corelație cu prezentarea succintă a furnizorilor locali de astfel de servicii de comunicare
electronică, așa cum mai sunt denumite telecomunicațiile.
Cel de -al treile a capitol reprezintă pratic esența acestei tem e și urmărește
prezentarea modului în care se realizează o cercetare asupra comportamentului de
consum, pornind de la detalierea fiecărei etape și concluzionând cu interpretarea
rezultatelor obținute.

3
CAPITOLUL 1
ASPECTE TEORETICE LEGATE DE COMPORTAMENTUL
CONSUMATORILOR
Investigarea comportamentului consumatorilor putem considera că reprezintă un
instrument de bază în cercetarea cerințelor cumpărătorilor și a relațiilor ce se formează
între aceștia și diferiț i agen ți economic i, existen ți la un moment dat pe o anumită piață, și
care influențează acțiunile acest ora și deciziile manageriale ce urmează a fi luate. Pentru
a se realiza cât mai corect, aceasta trebuie să urmărească toate aspectele ce influențează
comportamentul de consum, incl uzându -le pe cele economice, psihologice sau sociale.
Astfel trebuie înțeles mai întâi cum este definit și perceput comportamentul de consum,
întrucât contextul creat de către literatura de specialitate este unul amblu (diferenți erea
comp ortamentelor făcân du-se pe baza a mai multor componente ), dar și cum este
influențat acesta și cel mai important care sunt acei factori ce acționează asupra acestora
și modalitățile în care se realizează studi ul său.
1.1.DEFINIREA COMPORTAMENTULUI DE CONSUM
Dacă la începutul anilor 1940, marketingul reprezenta un domeniu care era
orientat în special asupra producției și a vânzării acesteia , și avea o abordare generală ,
chiar simplistă asupra elementelor – de tip descriptiv ă, realizată pe baza studiilor de caz
elaborate ocazional cu ajutorul interviurilor ; la sfârșitul anilor 1950 ace sta a început să se
concentreze asupra studiului dorințelor ș i nevoilor consumatorilor , ce influențează
comportamentul lor de cumpărare și de consum. Astfel s-a trecut la o noua etapă foarte
importantă pentru gândirea managerială , etapă în care consumatorul a devenit principala
unitate de analiză , iar funcțiile și obiectivel e activităților d e marketing au fost clar
stabilite.
Pornind de la analiza comportamentului uman , în general, anume de la
conștientizarea existenței unui grup destul de restrâns de reguli care să îl poată caracteriza,
putem spune și despre comportamentul de consum că are această caracteristică, rezult ată
în primul rând din caracterul dinamic al abord ărilor sale.
O primă definiție importantă a comportamentului consumatorilor , este cea
enunțată de către Asociația Americană de Marketing , potrivit căreia comportamentul
reprezintă “o interac țiune dinamică referitoare l a impresie și percepție , conduită și

4
întamplări naturale comune , prin care ființele umane își dirijează schimbările survenite în
vieților lor ”. Această definiție face trimitere la unul dintre procesele elementare ale
comportamentului reprezentând atitudinea și anume la doua dintre caracterist icile
principale ale acesteia , anume la caracterist ica afectivă – care se raportează la reacți a care
este declanșat ă de către un anumit stimul extern – o reacție emoțională bazată pe stările
și sentimentele personale , dar și la cea cognitivă , care se bazea ză pe experiențele trecute
ale subiectului , în urma cărora acesta și-a format anumite covingeri. Se înțelege astfel că
este necesară cunoașterea și evaluarea tuturor proceselor elementare ale
comportamentului pentru o analiză cât mai corectă , întrucât acestea explică modul în care
acesta este generat și influențat.
De altfel, în literatura de specialitate, una dintre cele mai semnificative definiții ,
care face referire la cunoașterea în detaliu a procesului ce determină formarea și
modificarea comport amentului , este dată de către Leon G. Schiffman și Leslie L. Kanuk
(2007) și anume comportamentul de consum este definit ca și : ”comportamentu l pe care
îl adoptă consumatorii în căutare, cumpărarea, utilizarea, evaluarea și în renunțarea la
anumite produse , servicii sau idei ”.
O definiție ce prezintă într -un mod foarte clar ceea ce reprezintă comportamentul
de consum este cea enunțată de către Philip Kotler, conform căreia acesta reprezintă
studiul asupra modului în care oamenii cumpără, asupra a ceea ce c umpără, când și de ce
aleg să facă această acțiune.
Toate abordările prezentate asupra acestui concept au anumiți factori comuni
asupra cărora se concentrează, pornind de la motivul principal pentru care se realizează
consumul și anume acele de a satisfac e anumite nevoi, conturând caracter ul
multidimensi onal pe care acesta îl are , întrucât include mai multe activități realizate
pentru a conduce la îndeplinerea obiectivului și raportându -se la influențele, care nu sunt
doar de ordin intern, ci și de ordin e xtern asupra sa.
Acești factori relevă din înțelegerea actului de cumpărare, nu ca și un simplu act
de schimb sau ca o simplă acțiune între venituri și cheltuieli, ci ca un proces complex, al
cărui dimensiuni trebuie studiate detaliat întrucât conduc la fo rmarea comportamentului.

5
1.2.FACTORII CE INFLUENȚEAZĂ COMPORTAMENTUL
CONSUMATORILOR
Având în vedere caracterul complex și multidisciplinar ce i se atribuie studierii
comportamentului de consum, factorii ce au o inf luență asupra acestuia sunt de asemenea
de o variatate largă, aceștia putând a cționa atât independent, cât și ca urmare a
interacțiunii unuia cu un altul.
Luând ca reper literatura de specialitate, ce tratează acest domeniu, regăsim mai
multe clasificări a acestor factori, fiecare realizată în tr-un mod diferit, cu un numâr mai
mare sau mai mic de categorii.
O primă clasificare este cea realizată de către Ph. Kotler ca urmare a analizei
amble realizată de către acesta asupra comportamentului consumatorului , din care rezultă
o grupare a acestora în patru categorii și anume:
1.factori culturali – reprezentați de: cultura, subcultura și clasa socială;
2.factori sociali – care includ: grupuri de referință, familie, roluri și statusuri;
3.factori personali – care se referă la: vârsta și stadiul din ciclul de viață, ocupația,
stilul de vi ață, circumstanțele economice, personalitatea și părerea despre sine;
4.factori psihologici – desemnați prin: motivație, percepție, învățare, convingeri
și atitudini. ( G.Brătucu & T.O.Brătucu, 2007 )
O altă anali ză a factori lor ce influențează comportamentul prezintă modelul prin
care aceștia sunt clasificați în două mari grupe, respectiv în ”influențe direct observabile
– din care fac parte factorii demografici, factorii eco nomici, factorii specifici mix -ului de
marketing și factorii situaționali, și influente deduse – care la rândul lor sunt împărțite în
influențe de natură endogenă: percepția, motivația, personalitatea, învățarea, atitudinea și
influențe de natură exogenă: familia, grupul de apartenență, grupul de referință, clasa
socială, cultura, s ubcultura. ” ( I.Cătoiu & N.Teodorescu, 2004, p.47)
Comparând cele doua grupări prezentate anterior, observăm că deșii structura este
diferită, fiecare autor încercând să -și integ reze opinia cu privire la conceptul de
comportament de consum, factorii de influență s unt aceiași în ambele modele. De aceea
în continuare, luând în considerare cea de -a doua clasificare, a lui I acob Cătoiu, vom
analiza influența fiecărei categorii, în parte.

6
Voi prezenta în primul rând influe nțele direct observabile, întrucât acestea
prezintă un interes crescut în orice studiu al comportamentului, deoarece efectele lor sunt
vizibile imediat și pot fi utilizate foarte ușor în stabilirea un or corelații, a unor concluzii,
respectiv în luarea unor decizii la nivel managerial.
Factorii demografici cuprind o serie mare de variabile , ce pot fi rezulatte atât la
nivel individual – grupa de vârstă, nivel de instruire, ocupație, statut matrimonial etc, cât
și la nivelul familie – ocupația ”capului fami liei”, statutul de muncă al său, mârimea
gospodăriei, st ructura gospodăriei după diferite criterii etc. ( I.Cătoiu & N.Teodorescu,
2004 ).
Acestea au atât o influență directă asupra formării și a schimbărilor ce intervin în
comportamentul specific d e consum, cât și un rol foarte important în stabilirea u nor
corelații între anumite categorii de consumatori și comportamentul pe care aceștia îl
manifestă. De altfel și î n studiile de marketing, aces te variabile sunt definite ca fiind
variabile independen te, al căror rol este de a ajuta în analiza și în interpretarea anumitor
variabile dependente, ce descriu procesele componente ale comportamentului.
O altă categorie de factori ce influențează compo rtamentul de consum, producând
rezultate imediate, sunt factorii economici , aceștia acționând pe orice piață și asupra
tuturor categoriilor de consumatori. În realizarea studiilor sunt luați în considerare factori
precum:
• venitul personal al consumatorilor ;
• venitul total realizat de către toți membrii unei fam ilii;
• venitul personal disrecționar – reprezentând suma pe care un consumator
o atribuie doar pentru satisfacerea nevoilor sale, fără a include însă
cheltuielile pentru hrană, adăpost sau obiecte de uz casnic ;
• prețurile produselor/ serviciilor;
• salariul mi nim/ mediu realizat de către o anumită categorie profesională
sau cel stabilit la nivelul economiei naționale;
• veniturile și cheltuielile populației, dar și structura acestora pe surse de
proveniență și destinaț ii;
• rata inflației;
• produsul intern brut et c.

7
În funcție de variaț iile acestora, o persoană își definește scopurile, respectiv
identifică acele categorii de bunuri sau servicii care îi sunt necesare, stabilește nivelul lor
individual de importanță , urmând să evalue ze alternativele existente la nive lul pieței și
care să se încadreze în limitele financiare stabilite de către aceștia. Spre exemplu, la nivel
practic, este cunoscut faptul că persoanele ce înregistreză un venit mai mic , aleg produsele
ce le satisfac nevoile, însă se înca drează și în buget ul lor, asta însem nând că pe plan
secund se regăsește calitatea acestora, iar pe primul loc este prețul practicat de către
comerciant.
Aceste două categorii de factori, cei demografici și cei economici, sunt utiliza te
foarte mult în anal izele statistice c omparative , de aceea foarte important e sunt
următoarele aspecte: g radul în care factorii sunt relevanți pentru studiul realizat – acesta
trebuie stabilit anterior realizării corelațiilor și a studiului propriu -zis, astfel încât să nu se
ajungă la situații în care anumite p rocese comportamentale să nu mai fie analizate
complet , un al doilea aspect , important pentru realizarea unei analize conforme , este luare
în con siderare a interdependențelor dintre diferite variabile, și interpretarea influențelor
lor ca un efect sinergetic – întrucât între variabile din aceași categorie sau din categorii
diferite se formează relații puternice, ce pot conduce chiar la apariția unor efecte
imprevizibile pentru comportamentul de consum sau la amplificarea un ora.
Din categor ia acestor factori ce au o influență directă asupra comportamentului
fac parte și cei specifici mixului de marketind, cuprinzând în aceasta atât variabilele
referitoare la politica de preț, cât și pe cele care țin de politica de produs, de politica de
distribuție sau de cea promoțională .
După cum am prezentat și anterior, printr -un exemplu în definirea factorilor
economici, produsu l sau serviciul oferit de către comerciant are un rol deosebit de
important în formarea unei anumite atitudini , respectiv în ma nifestarea unei tipologii de
comportament de consum, acest lucru depinzând de caracteristicile produsului/
serviciului respectiv – caracteristici tehnice, economice, organoleptice, ce țin de modul
de prezentare al produsului, de ambalajul acestuia, informa țiile oferite pentru utilizarea
sa sau referitor la conținutul său etc .
Urmârind acest aspect, în practică, în realizarea studiilor comportamentale , s-au
dezvoltat , pe de -o parte, numeroase metode și tehnici de investigare a modului în care
subiecții aleg un anumit pro dus sau a satisfacției consumatorilor ca urmare a utilizării

8
unui produs , iar pe de altă parte studii care urmăresc fundamentarea realizării unui produs
sau serviciu , analizând nevoile consumatorilor și preferințele fiecăruia în parte.
Toto dată, u rmărirea produselor în consum sau utilizare este o sursă inestimabilă
pentru perfecționarea acestui domeniu , în concordanță cu dinamica nevoilor și
trebuințelor consumatorilor. ( I. Cătoiu & N. Teodorescu, 2004 )
Cea de -a doua variabilă, pr ețul, este analizată în primul rând, din ceea ce privește
gradul de acceptabilitate a acestuia de către consumator, care la rândul său își creează o
părere comparându -l cu utilitatea produsului ce dorește a îl cumpăra sau a serviciului de
care dorește să b eneficieze, dar și cu venitul său.
În stabilirea strategiilor de piață aceste două submixuri, cel al produsului și cel al
prețului, sunt necesar analizate atât individual, cât și în mod colectiv, prin stabilirea și
analiza tuturor relațiilor de condiționa re ce au loc între elementele acestora.
Politica de distribuție, cel de -al treilea element component al mixului de
marketing, este analizată, conform lui I acob Cătoiu : ”într-o accepțiunea sistematică, care
pe langă aspectele logistice, prezintă și celelal te componente asociate, respectiv fluxu rile
de informații, fluxurile monetare, informații cu privire la reacția consumatorilor la
produsele sau serviciile cumpărate etc.”
În ceea ce privește politica de promovare și modul în care aceasta influențează
compo rtamentul de consum sunt importante de evidențiat definițiile ce i se sunt atribuite
conceptului și activității de promovare. O primă definiție este cea a lui Jerome McCanthy
care prezenta promovarea ca un mod de transmitere a informa țiilor de către un com erciant
către clienții s ăi potențiali, scopul principal fiind influențarea atitudinii , respectiv a
consumului.
Promovarea deci vizează accentuarea nevoilor resimțite de către consumatori sau
mai precis a dorințelor acestora de a le satisface , de aceea s-au dezvoltat numeroase
cercetări în acest domeniu, pornind de la cunoașterea și luarea în considerare a opiniilor
consumatorilor privind activitățile promoționale dezvoltete și până la identificarea prin
metode cantitative și calitative a percepțiilor și a reacțiilor la diverse instrumente și tehnici
promoționale utilizate în activitățile de marketing.
Importanța mult mai ridicată acordată acestui element, comparativ cu prețul,
produsul și distribuția acestuia, se datorează în principal nivelului ridicat al competiției

9
existent la momentul actual pe toate piețele economice, iar caracterul diferențiat al
activităților și al pozițiilor adoptate de către firme, accentuează implicarea specialiștilor
în determinarea și aplicarea celor mai bune tehnici de market ing.
Pentru ca acestă determinare să se realizeze într -un mod cât mai eficient, trebuie
luați în considerare toți factorii enumerați anterior, ce au un anumit grad de influență
asupra comportamentului de consum și de cumpărare , următorii fiind cei situaț ionali.
Factorii situaționali sunt definiți ca reprezentând acele ”elemente” specifice unei
situații bine definite , anume unui moment sau unui loc în care se manifestă
comportamentul specific de consum , fiind independente de caracteristicile produsului/
serviciului ce reprezintă stimulul și de cele ale consumatorului . Conform specialiștilor
aceste influențe pot fi determinate de trei situații sau momente , și anume: momentul
comunicării, momentul cumpărării și cel al consumului.
Legat de momentul comunicării, factorii situaționali pot exercita o influență
asupra modului în care este percepută și înțeleasă informația , exemple fiind mediul în
care este primită informaț ia, modul în care este prezentată sau instrumentul care este
utilizat pentru prezentare , starea consumatorului la acel moment etc. Acești factori
regăsindu -se și în moment ul cumpărării sau cel al consumului.
Evaluând factori i situaționali, Russel Belk a reușit să identifice în lucrarea sa –
”Situational Variables and Consumer Behaviour ”, cinci cat egorii distincte:
• componente fizice ale mediului;
• componente sociale ale mediului;
• perspectiva temporală;
• definirea sarcinilor d ecidentului;
• și stările ante cedente.
Legat de aceștia se poate aprecia că au o mare legătură cu factorii de natură
exogenă ce au o influență dedusă asupra comportamentului, întrucât aceștia fac referire
la familie, la grupul de apartenență, la clasele so ciale, culturale ș.a.m.d. și la modul în
care acestea prin acțiunile și regulile practicate modifică și impun un anumit
comp ortament.
Spre exemplu, după cum I acob Cătoiu prezintă în cartea sa – ”Comportamentul
consumatorului”, o coordonată ce are o importanță deosebită în activitatea de marketing

10
o reprezintă conceptul de ciclu de viață al familiei , care face referire la evol uția
individului începând cu nașterea sa și până la moarte. Un crite riu al acestei coordonate
care este analizat în detaliu este statutul individului, deoarece s -a demonstrat că există tot
atâtea comportamente de cumpărare și de consum, câte tipuri de fami lii există . Rolul jucat
în familie de asemenea este atent analizat î n prezent , deoarece pot prezenta aspecte
esențiale pentru proiectarea unei politici de marketing sau de vânzare eficiente.
De asemenea, în ceea ce privește relevanța pentru dezvoltarea activităților de
marketing, un grad ridicat îl exercită studierea grup urilor de referință, a celor pe care
consumatorul le consideră puncte importante în luarea deciziilor , subordonându -se
acestora în abordarea unor anumite atitudini și formarea unor opinii.
Trăsăturile caracteristice ale personalității unui individ influențează atât
mecanismul perceptual, cât și pe cel motivațional și deci comportamental al acestuia , însă
acestea nu pot fi analizate la modul general , creând o ierarhie a tipologiilor de
comportamente exercitate , întrucât natura lor etero genă conduce la o diversitate mult prea
mare în ceea ce privește atitudinile exercitate, convingerile și deprinderile în materie de
consum și comportament de cumpărare.
Dintre activitățile de marketing, car e au la bază trăsăturile de personali tate, se po t
evidenția: fidelitatea față de produse și mărci de produse, atitudinea față de produse și
servicii, modul de formare a imaginii acesteia în rândul consumatorilor, reacția față de
modul de ambalare a produse lor, fidelitatea față de unitatea de distribuție, activitatea
promoțională etc. (Prutianu & Munteanu , 1998 )
Dintre influnțele deduse de natură endogenă, cele cu o importanță mai ridicată
sunt percepția și motivația.
Prima dintre acestea – percepția, repre zintă un proces psihologic foarte complex ,
care constă în îndeplinirea activităților de constatare, înțelegere, judecare și organizare a
stimulilor externi , având un caracter selectiv datorat caracteristicilor fiecărui individ.
Scopul principal a l acesteia este de conturare a unei imagini , a unui model mental asupra
realității.
Recepționarea inputuril or senzoriale din mediu se realizează doar dacă acestea
se găsesc între niște limite , respectiv între pragul absolut ș i cel diferențial , aceste limite
ale receptivității senzoriale putând fi explicate cu ajutorul pricipiilor senzației . Deci a ceste

11
influențe sunt receptate ca senzații, care mai apoi sunt stocate în memorie, unele în
memoria pe termen scurt și altele în cea de lungă durată . Cea din urmă permite
consumatorul ui să analizeze ulterior și să folose scă informațiile rezultate pentru a -și
motiva reflecțiile și deciziile luate asupra unui produs , prin preluc rarea informația în
proces de reflecție controlat sau în pro cese semiautomate .
Conform lui I acob Cătoiu , conceptualizarea și studierea comportamentului
consumatorului este strâns legată de cercetarea științifică a motivației , care poate fi
definită drept rezultatul unui dezechilibru interior , favorizat de apariți a unui impuls,
denum it, în general, motiv. Deci se poate aprecia că mobilul intern c e determină un
individ să acționeze într -un anumit fel este motivul.
Important pentru cercetările din domeniul marketingului nu este numai studiul
diferitelor tipuri de n evoi și a interacțiunii dintre acestea, ci și înțelegerea motivelor ce
conduc la manifestarea acestor stări emoționale interioar e. De aceea, conform lucrărilor
de sp ecialitete, o importanță mare este acordată dihotomizării motivelor, în primul rând
în cele fundamentale, ce țin strict de tipologia produsului sau a serviciului și în al doilea
rând în cele selective, pe care se bazează alegerea unui anumit sortiment sau a unei
anumite mărci de produse sau servicii.
Apari ția unui dezechilibru interior constrâ nge organismul să acționeze până la
înlăturarea acestuia, ceea ce favorizează apariția anumitor m anifestări comportamentale
în cadrul procesului de cumpărare și consum .
Pentru a întelege mai bine cum se desf ășoară ac est proces de cumpărare și cum
aceste elemente acționează asupra consumatoru lui, asupra deciziilor acestuia și asupra
acțiunilor, în continuarea voi prezenta în mod detaliat fiecare etapă a procesului de luare
a deciziei de achiziție.
1.3.PROCESUL DE LUARE A DECIZIEI DE CUMPĂRARE
Consuma torul parcurge mai multe etape în procesul său de cumpărare, acesta
debutând desigur înainte momentului efectiv de realizare a achiziției și manifestându -se
și după încheierea acesteia, astfel aceste etape sunt considerate unanim de către specialiști
ca fiind : identificarea necesitații sau a problemei, informarea, evaluarea alternativelor,
luarea deciziei de cumpărare și manifestarea comportamentul ui după cumpărare .

12
Aceste etape desigur că pot varia, astfel că o persoană cunoscând deja nevoi a pe
care o are și un anumit produs care este sigură că i-a satisfăcut acea nevoie în trecut, va
trece peste etapele de informare și evaluare a alternativelor . Acest lucru depinzând , de
asemenea , foarte mult de comportamentul specific al persoanei și de stilul său de
cumpăr are.
Analizând prima etapă din acest model, acesta prezintă momentul în care
consumatorul identifică o nevoie sau o problemă, devenind conștient de dife rența dintre
starea sa reală, în care se află, și starea în care dorește să se afle. ( P. Kotler, 1998 , pg.
260)
Nevoia este definită conform lucrării lui Philip Kotler drept o stare de
conștientizare a lipsei unei satisfacții elementare. Cel mai important aspect legat de aceste
nevoi, este faptul că ele sunt dependente exclusiv de condiția umană și nu s unt create de
societat e sau de specialiștii în marketing.
Ceea ce fac aceștia prin acțiunile întreprinse, este să influențeze dorințele
consumatorilor – care reprezintă în fapt aspirații ale acestora , ce au ca scop principal
satisfacerea nevoilor exprimat e. Aceste dorințe sunt tranformate în cerere doar atunci
când sunt dublate de posibilitatea și de decizia de cumpărare.
Această nevoie declanșată poate fi rezultată în urma acțiunii unor factori interni
sau externi. Atunci când stimulul este de ordin inte rn, iar discrepanța dintre starea reală
și cea dorită este mare , cu atât crește și deschiderea individului către alternat ivele
prezentate de către marketeri pentru satisfacerea nevoilor. Realizarea deciziilor se poate
face în funcție de nevoia resimțită fa ță de produs, care se prezintă su b două forme: utilitară
sau hedonistă. Atunci când natura acesteia este utilitară se pre supune că subiectul își
orientează deciziile după natura funcțională a produselor sau a serviciilor cumpărate, pe
când atunci când acea sta este hedonistă atenția individului se răsfrânge asupra aspectelor
exterioare ale produsului, a celor estetice.
În concluzie legat de această etapă mai trebuie precizat cum conștientizarea
problemei existente sau a nevoi ce conduce la aceasta, poate fi instantanee – ca de
exemplu identificarea unei defecțiuni a unui produs utilizat, sau evolutivă – ca urmare a
modif icărilor comportamentale și sociale ale individului .

13
Astfel , pentru a putea obține rezultate eficiente în urma strategiilor de marketing
aplicate, specialiști i trebuie să urmărească în primul rând nevoile reale ale consumatorilor
și mai apoi modul în care aceștia conștientizează existența dezechilibru lui, mod care
conduce la aplicarea anumitor atitudini față de produsele sau mărcile existente.
Conform teoriei acțiunii raționale, majoritatea consumatorilor recurg la proceduri
de evaluare logică în ved erea luării deciziilor referitoare la comportament bazându -se pe
atitudinea față de acesta, atitudine derivată la rândul ei din atitudinea față d e produs sau
marcă. (Kotler, 199 8)
În următo area etapă, utilizatorii produselor și serviciilor, caută informații despre
cum își pot satisface nevoia resimțită, acesc act putând fi denumit unul de cercetare, iar
aceste informații ce urmează a fi g ăsite și analizate provin preponderent din surse externe,
care sunt controlate de către marketeri. Acestea poartă denumirea de surse comerciale, iar
de regulă ele îndeplinesc doar funcția de informare a consumatorului, în timp ce sursele
personale îndeplin esc funcția de informare și de legitimare.
Termenul de cercetare se refer ă atât la activit ățile de căutare mental ă, cât și fizic ă,
a informa țiilor, precum și la cele de procesare a lor, în care individul se angajeaz ă pentru
a facilita preg ătirea deciziei privind modul de satisfacere a unei nevoi în cadrul unei pie țe
(Robert F. Kelly, 1968).
Aceste informa ții sunt găsite, conform literaturii de specialitate, atât stocate în
memoria consumatorului, cât și în mediul exterior. De aici, rezultând practic cele d ouă
tipuri de cercetări – cea internă, care implică o reactivare a cunoștințelor, sau mai precis
a inf ormațiilor deja existente în memorie, și pe cea externă, care se realizează prin
colectarea acestora din mediul înconjurător.
Sistemul după care individu l realizează această etapă importantă din luare deciziei
de cumpărare, anume cercetarea alternativelor , este prezentat în următorul grafic, realizat
și sugerat de către James F.Engel în cartea sa ” Consumer Behavior ” – tipărită în anul
1993 .

14
Figura 1. 1. Procesul cercetării
Sursa: James F., Engel, Consumer Behavior, 1993, pg.153

De aceea o firmă trebuie să își concentreze activitățile de marketing desfășurate
în jurul produsului mai întâi pe introducerea în setul cunoscut de consumator, apoi în cel
pe care acesta îl are în vedere când dorește să își satisfacă o necesitate și mai a poi în setul
de selecție.
După realizează toate aceste etape, consumatorul va urmării să realizeze o analiza
a alternativelor găsite, respectiv o ierarhizare a acestora. Acest proces este unul diferențiat
pentru fiecare tipologie de consumator , întrucât el analizează oferta luând î n considerare
numai câteva mărci existente pe piață – pe cele ce alcătuiesc setul evocat . Celelalte
produse sau mărci ce nu sunt analizate de către i ndivid în acțiunea sa de evaluare a
alternativelor, alcătuies c setul inert.
Din setul evocat pe baza anumi tor criterii de evaluare – precum prețul, calitatea,
funcționalitatea, reputația mărcii ș.a.m.d , care țin de consumator și de comportamentul
său, urm ează a fi luată decizia propriu -zisă de cumpărare.
Deci a ctul de cumpărare este depe ndent într -un procent foarte ridicat de atitudinile
dezvoltate de consumator . Se cunoaște faptul că atitudinea este un proces elementar al
comportamentului consumatorului , ce este caracterizat de un nivel ridicat de stabilitate în
timp față de celelalte pro cese – percepți a, informare a, motivați a și față de comportamentul
efectiv, acest lucru permițând o mai ușoară surprindere a diverselor sale aspecte.
Astfel putem preciza faptul că cu cât atitudinea față de o marcă este mai
favorabilă, cu atît crește probab ilitatea ca acea marcă să fie cumpărată. Însă există

15
conform specialiștilor în domeniu și o clasificare sau o ierarhizare a intențiilor acestea de
cumpărare ale persoanel or, ele putând lua următoarele forme:
1. cump ărarea deplin planificat ă – prezintă situa ția în care consumatorul știe
exact ce produs și ce marcă își dorește cu mult înainte de realiza actul de
cumpărare efectiv. În aceast ă situa ție dată se observă un act de implicare
crescută, sub influe nța căreia, consumatorul este dispus să caute cee a ce își
dorește până va găsi, acest aspectec fiind unul negativ pentru merketeri și
pentru comercianți;

2. cump ărarea par țial planificat ă – presupune că exist ă o inten ție de cump ărare a
unui anumit produs , dar alegerea mărcii se va face de către consumator la locul
de prezentare și de achiziționare a acestuia;

3. cump ărarea neplanificat ă se desfășoară în condițiile în care nici tipologia
produsului și nici marca acestuia nu sunt cun oscute consumatorului, aceasta
s-ar putea clasifica ca fiind o cump ărare impuls ivă, bazată strict pe necesitatea
de satisfacere a nevoii resimțite. De această situație se poate spune că profită
mulți specialiști în marketing, întrucât desfășurarea și organ izarea eficientă a
activităților comerciale și promoționale poate declan șa cump ărarea. De
asemenea, p rocesarea informa ției în magazin , ori impulsionare existenței
anumitor stimuli , poate declan șa senzații și necesități noi pentru subiecți.
În această etapă a procesului de cumpărare apare , pentru marketeri , problema
ridicată de alegerea celui mai potrivit loc de vânzare și de promovare a produsului,
întrucât campaniile promoționale desfășurate contribuie foarte mult la opinia pe car e și-o
creează consumator ul asupra produsului sau la imaginea pe care o formează asupra unei
mărci .
Deciziile de cumpărare se adoptă cu atât mai multă grijă cu c ât acestea implică
pentru consumator realizarea unor cheltuieli , ce pot avea o valoare însemnată și de
asemenea asumare a existenței unor riscuri mai mari , nu doar privind caracteristica
financi ară, cât și nivelul de calitate al produsului.
În majoritat a cazurilor cumpărare a unui produs sau apelarea la anumite servicii
nu se prezintă ca acțiuni sau fenomene izolat e, ci precede reluări ale ac tului, respectiv ale

16
comportament ului, fapt ce impune evaluarea de către consumator a consecințelor
cumpărării făcute.
Așadar se ajunge la ultima etapă din ciclul de luare a deciziei de cumpărare, cea
legată de analiza comportamentului p ost-cumpărare. Acest comportament depinde în mod
direct de gradul de satisfacție sau de insatisfacție pe care consumatorul îl are în raport cu
produsul sau serviciul de care beneficiază sau a beneficiat. Această satisfacție, depinde
conform lucrării lui Ia cob Cătoiu, de măsura în care performanțele produsulu i corespund
așteptărilor cumpărătorului legate de acestea.
Comportamentul sau mai bine spus situația ce i mpune o mai mare atenție este
aceea în care produsul nu confirmă așteptările anterioar e, și insati sfacția se instal ează la
nivelul perceptual al individului, fenomen ce se numește disonanță cognitivă.
Acest fenomen psihologic , al d isonanț ei cognitiv e, afectează un procent destul de
mare al persoanelor, el const ând într-o stare de disconfort psihologic cauzat de existența
a două cogniții , între care subiectul sesizează o inconsistență logică. Prima este o cogniție
interioară preexistentă , mai precis o atitudine, iar cea de -a doua este una exterioară – care
poate sa fie un fapt, o idee, un sentiment sau propriul comportamen t.
Legat de acest fenomen și de modul în care el afectează mediul de marketing sau
pe cel comercial, trebuie precizat că cele mai grave consecințe sunt asupra producător ilor.
În primul r ând, pentru că insatisfacția consumatorului condu ce la pierderea acestuia, și
atragerea de noi clienți, este tot mai costisitoare ca urmare a intensificării concurenței , iar
în al doilea rând pentru că atunci când un consumato r este dezamăgit există o
probabilitatea extrem de ridicată că acesta va comuni ca anturajului său nemulțumirile sale
referitoare la produs, iar informația negativă va ajunge să circul e liber.
Mai există și posibilitatea ca în cazul consumatorilor nesatisfăcuți ei să adopte ca
și atitudine, acțiun ea în vederea reducerii neconcordanțel or, un mijloc de realizare a
acesteia fiind gasirea acelor informații care să confirme valoarea superioară a produsului.
Cunoscând toate aceste aspecte, putem concluziona că în domeniul marketingului
procesul de luare a deciziei de cumpărare reprezintă o c omponentă foarte importantă a
analizei ce tr ebuie realizată pentru implementarea celor mai eficiente și mai avantajoase
strategii.

17
CAPITOLUL 2
PIAȚA ROMÂNEASCĂ DE TEHNOLOGIE A INFORMAȚIEI

2.1.DEFINIREA TEHNOLOGIEI INFORMAȚIILOR
Definirea tehnologiei i nformațiilor poate fi destul de dificilă, deoarece există
numeroase accepțiuni date acestei a, atât în ceea ce privește conceptul general, cât și
componentele sau elementele ce o alcătuiesc .
Pentru a întelege ceea ce este tehnologia informației, trebuie d efinit ceea ce
constituie informația. Conform dicționarului termi nologic de informatică documentară,
informația este de finită drept conținutul oricărei comunicări, aceasta însă reprezintă o
caracterizare destul de generală, întrucât informația este dete rminată de diferiți factori și
utilizată în scopuri diferite, de la cele sociologice, psihologice, până la cele mecanice,
tehnice sau economice.
Așa cum este specificată în cartea lui Vasile Baltac – Tehnologiile informației,
informația se constituie astăzi ca o resursă nouă, un adevărat capital al economiei
moderne , iar impactul datorat tehnologiei informațiilor și a telecomunicațiilor asupra
afacerilor a condus la schimbarea percepției asupra acesteia, fiind privită ca un factor de
producție.
Dacă înainte , o afacere era privită ca un sistem de legături între resursa umană,
tehnologii utilizate și capital ul deținut , în prezent vorbim de spre oameni , tehnologi ile
angajate în proces, capital și desigur informație necesară în procesul decizional ce are loc
la nivelul firmei.
Este de menționat faptul că:
Dacă în anii ‘50 informația era văzută ca un rău necesar (paper dragon), o
cerință birocratică, viziunea asupra informației s -a schimbat de -a lungul
timpului, ea trecând progresiv de la suport al scopurilor ge nerale (perioada
1960 -1970), la suport în controlul managerial (perioada 1 970-1980), devenind în
prezent o importantă resursă strategică cu rol în asigurarea supraviețuirii
firmei,un agent hotărâtor al dezvoltării, fiind numită și „petrolul secolului XXI”
(Stoica, 1997 )

18
Legată de informație, conform unui articol publicat de către specialistul
M.Drăgănescu în revista denumită ”Cotidianul Dimineața”, este și s ocietatea
informațională care este definită ca mediul „în care majoritatea forței de muncă se
compune din cei care operează cu informații și pentru care inform ația este elementul cel
mai important” .
Această societate informațională este practic o concepție referitoare la schimbările
sociale și de tip organizațional ce au loc ca urmare a evoluției înregistrate de către
domeniul tehnologiei informațiilor și a co municațiilor.
Dacă este să luăm în considerare prima definiție a termenului de tehnologie a
informației, atunci aceasta s -ar rezuma la tehnologiile ce se asociază cu acțiunile de
colectare, prelucrare, stocare și distribuire a datelor. Cu toate acestea, având în vedere
progresul tehnologic ridicat înregistrat pânâ în prezent și care continuă să se înregistreze
în această ramură, trebuie clarificat că acest termen a primit mai multe conotați i.
Pornind de la analiza literatur ii de specilitate, o primă defi niție importantă este
cea dată de către James O'Brien, profesor de Finanțe și Management Information Systems
de la Universitatea Washington de Est, care înțelege prin tehnologie informațională
sistemele informaționale bazate pe c alculatoare , în timp ce Kenneth C. Laudon și Jane
P.Laudon consideră în lucrările lor că baza sistemelor informaționale moderne este
reprezentată în mod concret de calculatoare și echipamentele periferice adiacente
acestora.
Termenul modern de tehnologia informației sau IT, a înce put să fie utilizat pe
scară largă începând cu sfârșitul anilor 1970 și cuprinde astăzi atât tehnologiile
computerizate, cât și pe cele de comunicare, l a care se adaugă desigur fundamentul lor
comun și anume: tehnologia microelectronică și tehnologiile so ftware asociate.
Legat de t ehnologia microelectronică , cel mai important aspect este acela că
aceasta a reprezentat baza comună pentru dezvoltarea și con vergența tehnologiilor
informatice cu cele de telecomunicații . Spre exemplu, modernizarea tehnologiilor
analogice și transformarea acestora în cele digitale, în domeniul telecomunicațiilor, a
impus utilizarea unor sisteme de comutare și transmisie , care se amănă tot mai mult cu
calculatoarele și care utilizează din c e în ce mai mult tehnica software dezvoltată.

19
Această coexitență și relaționare dintre tehnologia calculatoarelor și a
echipamentelor și cea a telecomunicațiilor, era susținută și de către J.Van Cuilenburg ,
profesor la Universitatea din Amsterdam, în lucr ările sale cu privire la comunicare și
sistemele utilizate în managementul modern.
Evoluția tehnologiei rețelelor și a sistemelor online computerizate, a avut ca efect
estompa rea distincțiil or tradiționale formate între telecomunicații și tehnologiile
informatice , dând naștere la definirea contemporană a tehnologiei informați ei. Astfel,
pentru a concluziona trebuie specificată această definire și anume că tehnologia
informației reprezintă normele și procedeele de colectare, memorare, transmitere și
prelucra re a datelor, în vederea obținerii rezultatelor scontate, cu ajutorul unui calculator .
2.2. ELEMENTELE SISTEMELOR IT
Pornind de la definirea prezentată anterior, voi urmării prezentarea celor trei
componente parte a oricărui sistem IT și anume: partea software, hardware și
telecomunicațiile. Desigur importanța va fi pusă pe detalierea telecomunicațiilor, întrucât
prezenta lucrare urmă rește investigarea comportamentului de consum față de aceste
servicii oferite de către furnizori la nivelul orașului Ploiești.
În primul rând, software -ul asigură introducerea , prelucrarea și ieșirea datelor,
precum și controlul sistemelor informatice, deci ea putem spune că reprezintă într-un mod
practic acel si stem ce are drept scop acordarea sprijinului pentru utilizatori i ce doresc să
lucreze cu elementele ce țin de echipamentul hardware și de rețeaua de calculatoare
aferentă sistemelor informatice u tilizate.
Conform lui Onete B., după cum specifică în lucra rea sa din domeniu, anume în
cartea sa ” Sisteme informatice”, software -ul poate fi divizat în două mari categorii:
1. Software de aplicații – se constituie din acele programele specializate pentru un
anumit domeniu de utilizare în scopul procesării unor cate gorii de informații ce
sunt necesare utilizatorilor specializați din domeniu, anume în:
• Programe de procesare de text (ex.Microsoft Office Word );
• Programe de calcul tabelar (ex. Microsoft Offi ce Excel);
• Programe de management al bazelor de date ( ex. S PSS)
• Programe de prezentări și grafică (ex. Microsoft Office Power Point);
• Programe de lucru în internet și poștă electronică.

20

2. Software de sistem – reprezintă programele care gestionează și an trenează
resursele și mai ales activitățile unui computer și respectiv acțiunile realizate prin
intermediul categoriei anterior menționate. Din această categorie fac parte
sistemele de operare – care asigură interfața între pc și softul aplicațiilor;
progr ame de rețea ce asigură canalul de comunicație dintre două co mputere și
desigur și programele utilitare, ce sunt necesare pentru desfășurarea în condiții
optime a acțiunilor utilizatorilor, un exemplu de astfel de program este cel de
antivirus sau protecți e a computerului.

În ceea ce privește cel de -al doilea elem ent al sistemului de tehnologie a
informației, cel referitor la hardware, acesta cons tituie practic într -un ansamblu al
elementelor fizice și tehnice cu ajutorul c ărora datele se pot culege, verific a, transmite,
stoca și prelucra, respectiv este constituit din suporturile de memorare a datelor, precum
și echipamentele de redare a rezultatelor , adică a elementelor ce sunt utilizate în mod
concret în procesul tehnic și informațional.
Telecomunicații le, ultima componentă a sistemului IT, sunt definire ca și
comunicații la distanță , care în principiu se realizează la o distanță m mai mare decât limita
de percepție umană directă. Prin urmare, un sistem de telecomunicații este compus dintr –
un sistem de comunicații și un mediu de transmisie la distanță a informație i. (Micea,
2008)
Transmiterea la distanță a informațiilor de acest tip se realizează prin rețelele de
telecomunicații, care corespund conform specialiștilor unui ansamblu de linii, denumite
și canale de transmisie, și noduri sau centre de comutare a semna lelor, acestea fii nd
dispuse astfel încât să poată realiza transmiterea mesajelor din orice punct al rețelei într –
un altul.
Se cunoaște faptul că prima rețea de telecomunicații a fost cea a telegrafului,
dezvoltată în jurul anului 1840, urmată fiind de ce a a convorbirilor telefonice care cu
începe să fie analizată și implementată cu peste 40 de ani mai târziu.
Cum se știe că o rețea de telecomunicații este alcătuită din conexiunile necesare
utilizatorilor, astfel evoluția ansamblului de rețele a presupus îndeplinirea gradu ală a
anumitor cerințe tehnice necesare pentru fiecare serviciu de telecomunicație:

21
• Dezvoltarea unei rețele pentru transmisiile telegrafice ( rețeaua
telegrafică);
• Dezvoltarea unei rețele pentru transmisiile telefonice (rețeaua telefon ică);
• Dezvoltarea unei rețele pentru transmisiile radio (rețeaua comunicațiilor
radio) ;
• Dezvoltarea unei rețele pentru transmisiile radiotelefonie celulară (rețeaua
de telefonie mobilă);
• Dezvoltarea rețelei pentru transmiterea internet -ului.

Urmărind stabilirea unei compatibilități între rețele și respectiv integrarea acestora
într-o rețea comună de telecomunicații, au fost standardizate echipamente de interfață
corespunzătoare care să permită realizarea acestui obi ectiv.
În capitolul ce urmează vo i prezenta piața telecomunicațiilor din România, anume
etapele dezvoltării acesteia și cele ma i importante aspecte ce o caracterizează,
concentrându -mă apoi pe evidențierea pieței locale, a municipiului Ploiești, prin
prezentarea furnizorilor, a pozițiilor lo r concurențiale și prin evaluarea acțiunilor acestora,
întrucât prezenta lucrare dorește in vestigarea comportamentului consumatorilor prezenți
pe această piață.
2.3. PIAȚA LOCALĂ A SERVICIILOR DE TELECOMUNICAȚII
2.3.1. CADRUL LEGISLATIV AL PIEȚEI TELECOM UNICAȚIILOR
Pornind de la prezentarea generală a pieței de telecomunicații de la nivelul
României, trebuie specificat faptul că în ceea ce privește cadrul legislativ și pe cel
instituțional – care este aliniat la prevederile Cadrul de Reglementare exist ent pentru
domeniul rețelelor și serviciilor de comunicații electronice și adoptat la nivelul UE
începând cu anul 2002, cele două asigură cadrul general de dezvoltare în domeniul
comunicațiilor electronice și a celor audiovizuale .
Dintre p rincipalele directive ș i elemente de l egislație, cărora se supune mediul de
telecomunicații existent la nivelul țării, de menț ionat este prima care a fost enunțată și
anume DIRECTIVA 87/372/EEC datată pe 25 iunie 1987 – conținutul acesteia este cu
privire la rezervarea benzilor de frecven țe în scopul introducerii de coordonate a
sistemului public , celular , terestru , digital și pan-european de comunica ții în Comunitatea

22
European ă; celelalte vizează coroborarea unor prevederi stabilite prin dispozitii legale, de
reglementare , cu pri vire la desfasurarea activit ăților de difuzare a programelor de
televiziune ; autorizarea re țelelor și desigur a serviciilor de comunica ții electronice ;
înfiin țarea Grupului Autorit ăților Europene de Reglementare pentru re țele și servicii de
comunica ții electronice ; informați ile cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal
și protec ția vie ții private în sectorul comunicatiilor electronice ; reglement ări privind
compe tiția pe pie țele serviciilor și rețelelor de comunica ții electronice și tar ifele practic ate
etc.
Trebuie subliniat că la nivelul țării, instituția ce se ocupă cu reglementarea
activităților din acest domeniu și care are și ca obiectiv secundar aplicarea tuturor
legislațiilor mai sus menționa te, este cea r eprezentată prin Asociația Națională pentru
Administrare și Reglementare în Comunicații.
Aceasta se descrie ca fiind instituția ce protejează interesele utilizatorilor de
comunicații din România, prin promovarea concurenței pe piața de comun icații,
admini strarea resurselor limitate, dar și prin încurajarea investițiilor eficiente în
infrastructură și inovație. (www.ancom.org )
Formarea ANCOM (Asociația Națională pentru Administrare și Reglementare în
Comunicații) s -a realizat prin fuziunea a două instituții cu un istoric vast în domeniul
administrării și reglementării acestui sector și anume: Inspectoratul General pentru
Comunicații și Tehnologia Informației (IGCTI) și Autoritatea Națională de Reglementare
în Comunicații și Tehnologia Info rmației (ANRCTI).
2.3.2. EVOLUȚIA PIEȚEI TELECOMUNICAȚIILOR
Momentul cel mai important pentru evoluția pieței serviciilor de telecomunicații
de la nivelul țării a fost reprezentat de către acela al liberalizării totale, care s -a realizat
odată cu ridicar ea restricțiilor privind serviciul de telefonie fixă și pe cel al furnizării de
circuite închiriate, mai precis pe data de 1 ianuarie 2003.
Privind numărul de furnizori ce acționează pe această piață a serviciilor de
comunicații electronice, este de prez entat că l a data de 31 decembrie 2018, Registrul
public al furnizorilor de rețele sau de servicii de comunicații electronice înregistra un
număr total de 961 de furnizori , o valoare mai mică cu 2,5% față de nivelul înregistrat în

23
anul 2017. Această modific are negativă arătând tendința generală, înregistrată în ultimii
ani pe piață, cea care urmărește practic o consolidare și o armonizare a acesteia.
Conform raportului anual prezentat de către ANCOM, privind rezultatele
serviciilor de comunicații din anul 2018 , aceste scăderi înregistrate s -au datorat
următoarelor:
➢ Scăderea numărul ui furnizorilor de rețele publice de comunicații electronice cu
3,2% ;
➢ Creșterea numărul ui persoanelor autorizate să furnizeze servicii de telefonie
destinate publicului cu 3% ;
➢ Număru l furnizorilor autorizați să ofere retransmisia serviciilor de programe
media audiovizuale liniare (TV) către utilizatorii finali a scăzut cu 4,8% ;
➢ Reducerea de 4% a numărul ui celor ce au dreptul să presteze servicii de acces la
internet ;
➢ Încetarea , în pro porție de 12%, a activității în Registrul Comerțului a unor entități
autorizate să furnizeze rețele publice de comunicații electronice sau servicii de
comunicații electronice destinate publicului.

În figura de mai jos este prezentată evoluț ia numărului fu rnizorilor de servicii de
comunicații electronice după tipologia acestora, valorile prezentate fiind pentru ultimii 3
ani – 2016 ,2017 și 2018. Tipurile de rețele și de servicii de comunicații reprezentate în
aceasta sunt:
➢ A1 – rețele publice terestre cu acces la punct fix sau cu mobilitate limitată;
➢ A2 – rețele radio mobile celulare publice;
➢ A3 – rețele radio mobile de acces public;
➢ A4 – rețele publice cu acces prin satelit;
➢ B1 – servicii de telefonie destinate publicului ;
➢ B2 – servicii de linii închir iate;
➢ B3 – servicii de transmisiuni de date ;
➢ B4 – servicii de acces la internet ;
➢ B5 – retransmisia serviciilor de programe media audiovizuale liniare către
utilizatorii finali ;
➢ B6 – Alte servicii de comunicații electronice ;

24

Figura 2.1.Evoluția numărului furnizorilor autorizați de servicii de comunicații
Sursa: ANCOM – Raport anual 2018
După cum se poate observa din această figură, în cazul furnizorilor de servii de
acces la internet și a celor ce se ocupă cu retransmisia ser viciilor de programe media
audiovizuale liniare către utilizatorii finali, dinamica numărului lor arată o scădere
considerabilă de la un an la altul, diminuare ce se accentuează pe baza reglementărilor și
a condițiilor competitive existente la momentul act ual pe piață.
În ceea ce prive ște serviciile de internet fix și mobil, conform statisticilor și a
rapoartelor prezentate de către ANCOM, pentru jumătatea anului 2018, numărul
conexiunilor la internet fix din România a ajuns la o valoare de 4,9 milioane, î nregistrând
o creștere semestri ală cu 3,6%.
Conform graficului prezentat mai jos, în anul 2017, numărul total de conexiuni la
rețeaua de internet fix era de 4,8 milioane, în timp ce în anul 2016 acesta se situa la valoare
de 4,4 milioane, cu o creștere de 2,32% față de anul 2015.

Figura 2.2. Evoluția numărului total de conexiuni internet fix
De asemenea, un aspect foarte important îl reprezintă rata de penetrare a acestora,
studiată la 100 de gospodării, care avea valori de 60% la nivel național, respectiv de 72%
3,8 4 4,3 4,44,8
2013 2014 2015 2016 2017
Nr.total conexiuni…

25
în mediul urban și de 44% în mediul rural . Decalajul dintre cele două medii de pr oveniență
se reduce treptat, conform ritmului de creștere de 8% ce a fost înregistrat în ceea ce
privește numărul de conexiuni de internet fix din mediul rura l, care a depășit valoarea 1,5
milioane, pentru al doilea semestru consecutiv, care comparat fiind cu cel al mediului
urban , este superior mai mare, întrucât ritmul de creștere pe acest sector a fost de 2%
pentru ultimele două semestre.
Legat de serviciul de internet mobil, d atele prelu crate de către ANCOM arată că
pe piața națională numărul total de c onexiuni la internet mobil prin 3G/4G a fost de 16,5
milioane la mijlocul anului 2018, iar rata de penetrare la 100 de locuitori a fost de 85%,
iar dacă luăm în calcul și conexiunile de internet mobil prin 2G, atunci rata de penetrare
a internetului mobil prin 2G/3G/4G la 100 de locuitori era de 99% la 30 iunie 2018.
De asemenea, legat de internetul de viteză 4G, în prima jumătate a anului 2018 se
arata că numărul conexiunilor a crecut în co ntinuare cu un ritm susținut, de aproximativ
12%, ajungând la o valoarea a acestora de 9 milioane, astfel ele reprezentau 46% din
numărul total de conexiuni la internet mobil. Deci se urmărește o tendință de adaptare la
condițiile cele mai moderne în rându l consumatorilor de servicii de telecomunicații,
respectiv în cazul celor de internet mobil.
În ceea ce privește piața sectorului de telefonie fixă, aceasta cunoaște o scădere
atât în ceea ce privește numărul de linii existente, cât și a numărului total d e abonați. Dacă
în anul 2015, existau 3,7 milioane de utilizatori ai acestui serviciu, în următorul an
numărul lor a scăzut cu 140 000, urmând ca în anul 2017 scăderea înregistrată față de anul
precedent să fie de 5,93%, în anul 2018 ajungând la 3,2 milioa ne de utilizatori. Ceea ce
denotă din această modificare este faptul că tendința în comportamentul consumatorilor
de servicii de t elecomunicații, dată de către un interes foarte scăzut al acestora, este de a
renunța la acest tip de servicii.
Urmărind în c apitolul următor cum comportamentul este influențat de către
mediile de informare, vom concluziona dacă această tendință de scăder e a utilizatorilor
de servicii de telefonie, se răsfrânge și asupra altor indivizi datorită importanței foarte
mari acordate p ărerilor exprimate de către persoanele apropiate.
Pentru a a naliz a serviile de telefonie mobilă și gradul acestora de utilizare la
nivelul țării, am preluat informațiile distribuite online de către Asociația Națională pentru
Administrare și Reglementare în Comunicații și se poate spune că numărul utilizatorilor

26
acestui serviciu a rămas relativ constant de -a lungul ultimilor 3 ani, cunoscând modificări
destul de mici.
Analizând tabelul prezentat mai jos, putem spune că în rândul utilizatorilor
persoane fizic e ce aleg să beneficieze de servicii de telefonie mobilă prin încheierea unui
abonament pe un termen specific se arată o creștere constantă a numărului acestora, ce se
poate corela cu numărul tot mai scăzut al acelor persoane care beneficiază de un servici u
preplătit.
Această dinamică ar putea fi pusă pe baza dezvoltării foarte mari în ceea ce
privește politica de vânzări și strateg ia și mecanismele de marketing utilizate legat e de
promovarea serviciilor , ori asupra diversificării și creșterii impactului f urnizorilor exitenți
pe piață, sau pe tipologia comportamentului decizional al consumatorilor, care s -ar putea
baza pe anumite criterii în etapă analiză a alternativelor, precum: beneficiile materiale
acordate de către furnizor, costurile financiare necesa re sau ar considera ca având un grad
ridicat de importanță, mijlocul sau mediul de furnizare a informațiilor necesare pentru
încheierea actului de cumpărare.
Tabel 2.1. Evoluția semestrială a numărului de utilizatori ai serviciilor de telefonie mobilă
Indicator 30.06.2016 31.12.2016 30.06.2017 31.12.2017 30.06.2018 31.12.2018
Mil. Mil. Evol.(%) Mil. Evol.(%) Mil. Evol.(%) Mil. Evol.(%) Mil. Evol.(%)
Total
utilizatori 25,9 26,4 +2,1 26,0 -1,4 26,2 +0,6 25,7 -2,0 26,3 +2,6
Total
utilizatori
activi din
care: 22,6 22,9 +1,4 22,2 -2,9 22,4 +0,8 22,2 -0,9 22,7 +2,1
Utilizatori
pe bază de
abonament
– persoane
fizice 8,2 8,6 +5,3 9,0 +4,5 9,1 +1,8 9,3 +1,5 9,6 +3,9
Utilizatori
pe bază de
abonament
– persoane
juridice 2,9 2,9 +0,4 2,9 -1,3 2,9 +2,8 3,0 +3,2 3,1 +2,0
Utilizatori
pe bază de
cartele
preplătite 14,8 14,9 +0,7 14,2 -4,7 14,1 -0,6 13,4 -5,4 13,6 +1,9

27
În ceea ce privește sectorul de retransmisie TV, cel mai important indicator ce ține
de acesta este rata de penetrare la 100 de gospodării , a căr ei valoare era de 99,6% la
jumătatea anului 2018 , conform raportului anual publicat de către ANCOM. Mai jos este
prezentată evoluția numărului de utilizatori în funcție de suportul tehnic utilizat pentru a
beneficia de acest tip de serviciu și se poate con cluziona că utilizatorii tind să utilizeze
mai m ult serviciile prin cablu, în defavoarea celor transmise prin satelit sau prin
tehnologia IP. Această tendință comportamentale va fi studiată în continuare în capitolul
3, prin prisma analizei caracteristicil or ce stau la baza alegerii unui altfel de tip d e serviciu
și importanței care este atribuită acestora, dar și a aspectului legat de suma cheltuită și de
modul și sursa de influență a deciziei de consum.

Figura 2.3. Evolu ția numărului utilizatorilor serv iciului de televiziune
după suportul tehnic utilizat
Sursa: ANCOM – raport anual 2018

Urmărind veniturile realizate din furnizarea de rețele și servicii de comunicații
electronice, în semestrul al doilea al anului 2018, conform informațiilor puse la di spoziție
de către organizația ANCOM, valoarea acestora a fost de 7,8 miliarde de lei, aporturile
fiecărui tip de serviciu fiind:
➢ 37% a veniturilor realizate de către serviciile de telefonie mobilă;
➢ 31% de către sectorul de internet fix și mobil;
➢ 11% de către categoria de telefonie fixă;
➢ 11% a veniturilor înregistrate de către furnizorii de servicii de
retransmisie de programe aud iovizuale;
➢ 9% – alte tipuri de rețele și/sau servicii: servicii cu valoare adăugată,
linii închiriate, transmisiuni de date e tc.

28

În continuarea, întrucât prezenta lucrare urmărește investigarea comportamentului
consumatorului de servicii de telecomunicaț ii la nivelul municipiului Ploiești, am decis
să realizez o prezentarea a principalilor furnizori prezenți pe piața locală, co relând -o cu
poziția concurențială a acestora pe piața națională, pentru a vedea în ce fel se reflectă
aceasta în preferințele cons umatorilor sau dacă le influențează și care este modul în care
o fac.
2.3.3. FURNIZOR II LOCALI DE SERVICII DE TELECOMUNICAȚII
Principalii furnizori de servicii de telecomunicații de la nivelul orașului Ploiești
sunt reprezentați de către firmele: Vodafone, Orange, Telekom, RCS&RDS și UPC ,
aceștia oferă atât servicii individuale de telefonie fixă, mobilă, internet sau televiziu ne,
cât și servicii conexe de comunicații electronice.
Fig.2.4. Logo Vodafone Romania S.A.
În continuare, voi î ncepe cu prezentarea firmei Vodafone, care se recomandă ca
fiind prima firmă ce a lansat serviciul GSM sau prima rețea de acest tip la nivelul țării, în
aprilie 1997. De asemenea, tot potrivit informațiile puse la dispoziție de către aceasta,
reprezintă primul operator care a lansat servici i de tip 3G pe piața românească, în aprilie
2005, și prima rețea de date mobile 4G din România, în octombri e 2012.
Urmărind istoricul firmei, trebuie specificat că aceasta a fost înființată în anul
1984 , costituind o divizie a Racal Electronics . În octombrie 1988, aproximativ 20% din
capitalul companiei a fost oferit publicului. Racal Telecom Limited s -a despr ins în
totalitate de Racal Electronics Plc. și a devenit o companie independentă în septembrie
1991, dată la ca re și-a schimbat numele în Vodafone Group Plc. În urma fuziunii realizată
cu compania AirTouch Communication Inc., compania își schimb ă numele in Vodafone
AirTouch Plc, dar, in urma aprobarii date de catre actionari in cadrul Intalnirii Generale,
a revenit la vechiul nume de Vodafone Group Plc, la data de 28 iulie 2000.

29
Principalele servicii și produse ce sunt oferite de către grupul Vodafone Roma nia,
sunt cele de telefonie mobilă, internet pe mobil, tabletă sau pe PC, dar și serviciul de
roaming și desigu r cartele le prepay.
La 31 martie 2018 , oficialii companiei au anunțat că au ajung la cifra de 9 640
258 de clienți, dintre care 41% beneficiază de abonamente, iar restul de 5 9% sunt
utilizatori ai cartelelor preplătite.
Ceea ce este de menționat este faptul că ponderea abonaților în baza totală de
clienți mobili a cunoscut o creștere cu 0,3 % față de anul precedent , un lucru foarte
important întruc ât aceasta presupune că acei co nsumatori ce au abonamente încheiate vor
beneficia de minim 1 an de serviciile oferite de către furnizor, deci își vor putea forma o
părere mult mai puternică despre calitatea acestora și desigur și rata de portare către un
alt furnizor este mai mică, într ucât se presupune că decizia de încheie a unui astfel de
contract este una bazată pe factori puternici.
Urmărind evoluția cifrei de afaceri înregistrată de către firmă în ultimii 4 ani,
observăm o creștere graduală a acestei a, bazată pe numărul tot mai ma re de utilizatori ai
serviciilor furnizate de către aceasta.
Legat de aceste rezultate financiare înregistrate, în anul 2015, Vodafone avea o
cifră de afaceri în valoare de 3, 3 miliarde de lei, înregistrând o creștere de 1 95 de milioane
de lei în anul urmă tor, deci ajungând la valoarea d e aproximativ 3,5 miliarde de lei. Pentru
anul 2017 conform rapoartelor date, furnizorul a înregistrat o cifră de afaceri egală cu 3,7
miliarde de lei, care a crescut cu 4,37% în anul 2018.
Referitor la prețurile practicate de către acest furnizor trebuie specificat că
utilizatorii de cartele prepay au posibilitate de a încarca orice sumă pe cartelele lor,
începând cu 1 euro, iar abonamentele de telefonie mobilă sunt structurate pe categorii:
➢ Abonamente SMART – cu valoarea de 9/11€ / lunar , în funcție de
extropțiunile de minute naționale, internaționale, SMS, MMS și internet
mobil avute;
➢ Abonamente RED – cu valoare de 13/16€ / lună, la care diferă nivelul
traficului de internet lunar și de n umărul minutelor internaționale;
➢ Abonamente SUPER RED – 25/31€ / lunar, cost în funcție de numărul de
GB trafic de internet;

30
➢ Abonament pentru copii – 8€ pe lună, care include un smartwatch;
➢ Abonamente pentru persoane cu dizabilități care au un cost redus î ntre
1,93€ și 3,83€ .

Fig.2.5.Logo -ul furnizorului RCS&RDS S.A
Următorul furnizor prezent pe piața locală, este reprezentat de către firma
RCS&RDS S.A., care a fost înființată în anul 1994 , sub denumirea de RCS – Rom ania
Cable System, furnizând doar servicii de televiziune, însă după achiziționarea a mai
multor rețele de telecomunicații din țară, se formează și cea de -a doua entitate juridică și
economică, RDS – Romania Data System ,grup ce era specializat pe furnizar ea de internet
fix. Începând cu a nul 2001, la serviciile deja furnizate de către cele două grupuri distincte
se adaugă și cel de internet prin cablu TV și televiziune digitală, urmând ca peste 4 ani
cele două entități să fuzioneze ca urmare a absorbției datorată reducerii costurilor de
operare.
Domeniul lor de activitate este acela clar de oferite a serviciilor de
telecomunicații, inclusiv a celor de telefonie fixă și mobilă, către clienți persoane fizice
sau juridice. Numărul actual al utilizatorilor , respectiv al abonaților, conform datelor
prezentate printr -un comunicat de presă privind raportarea rezultatelor financiare pentru
primele 9 luni ale anului 2018, este de 3,2 milioane de utilizatori ai serviciilor de
televiziune prin cablu, 564.000 de utilizatori ai serviciului de televiziun e prin s atelit, 2,5
milioane de utilizatori pentru internetul fix, 1,2 milioane de clienți pentru serviciul de
telefonie fixă și 3,3 milioane de beneficiari ai serviciului de telefonie mobilă.
Datele financiare puse la dispoziție de către aceștia , repreze ntate prin graficul de
mai jos, arată că valoare cifrei de afaceri înregistrată în ultimii 10 ani, a crescut anual,
spre exemplu în anul 2015 valoarea acesteia era de aproximativ 2,7 miliarde de lei, iar în
anul 2016 a crescut 22, 13%, în timp ce î n anii 2017-2018 a înregistrat o creștere mult mai
mică de doar 1,33% , respectiv 5,38%.

31

Fig.2.6. Evoluția cifrei de afaceri și a profitului net al furnizorului RCS& RDS S.A
Diferența pe care aceștia o aduc pe piață față de ceilalți furnizori existenți se ref eră
la costul pachetelor de servicii oferite , tarifele serviciilor furnizate fiind realizate astfel
încât să fie accesibile oricărei categorii sociale, astfel prețu rile practicate sunt:
• pentru serviciile de televiziune – de la 26 de lei pentru Cablu TV An alogic, iar pt cel
Digital și Digital Special este de 30 și 31 de lei ; pentru serviciul de televiziune prin
satelit, costul este de 17 lei / 25 lei, iar costul extraopțiunilor este de la 1 leu până la
15 lei – pentru Max Pack, car e este un pachet format di n mai multe extraopțiuni; de
asemenea tarifele pentru echipamente sunt de 3/5 lei / lunar;
• pentru serviciile de internet fix prețurile sunt între 28 de lei și 40 de lei, în funcție de
caracteristicile acestuia, cum ar fi viteza internetului;
• pentru servi ciile de Net Mobil – prețul pentru abonamentul Activ este de 10 sau 15
lei, prețul mai mic f iind pentru cei care sunt deja abonați ai operatorului, iar pentru
abonamentul Activ Plus – costul este de 20/25 de lei;
• tarifele pentru serviciile de telefonie fi xă și mobilă sunt între 1,28 € și 5 €.

Fig.2.7. Logo -ul furnizorului Orange
Orange S .A. este cel de -al treilea operator de servicii de telecomunicații, ce își
desfășoară activitatea la nivel mondial, național și local, ea facând parte din grupul Fran ce
Telecom. Aceasta a fost înregistrată în Registrul Comerțului la data de 04.12.1996, deși
aceasta își desfășoară practic activitatea în afara granițelor țării încă din anul 199 0, atunci

32
când a fost înființată sub denumirea de M icrotel Communications Ltd, ca urmare a
încheierii unui acord comun între mai multe companii exi stente la acel moment în zona
Europei de Vest.
În Romania, acesta și -a desfășurat activitatea sub brand -ul Dialog, până în aprilie
2002, când a trecut la denumirea actuală , această trece re a demonstr at succesul înregistrat
de firmă pe piața rom ânească la acel moment, întrucât deține a un segment de 44,7% din
populația ce folose a rețeaua mobilă ca sistem de telecomunicație.
Un aspect interesant legat de istoricul firmei pe piața din Român ia, este acela
conform căruia în anul 2003, aceasta a obținut o pr elungire a certificatului de calitate ISO
9001, fiind prima și singura companie de telecomunicații mobile căreia îi fusese acordat
acest certificat.
Conform unui raport prezentat la data de 25.10.2018, pe site -ul oficial al
furnizorului (www.orange.ro ), trebuie menționate următoarele date:
” La finalul lunii septembrie 3,84 milioane de clienți foloseau serviciile Orange 4G, în
creștere cu 34% comparativ cu aceeași perioadă din 2017. Această evoluție pozitivă s -a
regăsit și în consumul de date mobile, care a înregistrat o creștere de aproximativ 80%
comparativ cu T3 2017.
Pentru a oferi în continuare cea mai bună experiență de conectivitate, Orange și -a
menținut investițiile în rețea. La fina lul lunii septembrie, rețeaua Orange 4G acoperea
95.9% din populația țării. În plus, procesul de dezvoltare a rețelei 4G+ a continuat, astfel
încât clienții din 161 de orașe puteau experimenta viteze 4G+ de până la 500 Mbps.
În luna septembrie, rețeaua Ora nge a fost reconfirmată drept cea mai bună rețea de v oce
și date din România conform studiului comparativ realizat la nivel național în perioada
iunie -iulie 2018, de către Systemics PAB. Totodată, Orange a primit recunoașterea de
„Cea mai rapidă rețea mobi lă din România” prin rezultatele Speedtest by Ookla, ca
urmare a testelor realizate chiar de către utilizatorii de rețele mobile din România.”
Rezultatele financiare furnizate de către aceștia pentru ultimii 4 ani sunt cele
prezentate în tabelul următor ș i arată că în cei 4 ani, operatorul a cunoscut o cre ștere a
cifrei de afaceri înregistrată, însă o scădere a profitului net, care pare a fi datorată
investițiilor mare ce le realizează în domeniul serviciilor de internet.

33
Tabel 2.2. Principalii indicator i financiare înregistrați
în perioada 2015 -2018 de către Orange S.A
Indicator 2015 2016 2017 2018
Cifră de
afaceri (lei) 4.585.755.248 4.917.728.697 5.364.891.173 5.744.833.659
Profit Net
(lei) 262.151.267 383.594.695 319.346.139 192.202.38

Abonament ele oferite de către aceștia sunt în domeniul telefoniei mobile, a internetului
fix și mobil, desigur și televiziunii prin cablu sau prin satelit. Continuând pe exemplu
utilizat și pentru cei doi furnizori prezentați anterior, Vodafone și RCS&RDS, am reali zat
o scurtă sinteză a prețurilor practicate pentru serviciile oferite:
o Pentru serviciul de telefonie , sunt disponi bile următoarele tipuri de abonamente:
Orange Me, Orange Young, Orange Net, Orange Senior și Orange Junior, cu prețuri
cuprinse între 5€ – Orange Senior, 6,5€ – Orange Junior pentru tabletă și până la
30€ – Orange Me;
o Pentru serviciul de internet fix, e xistă două opțiuni cea de internet prin fibră și de
internet fix 4G, prețurile pornind de la 8€, respectiv 12€;
o Serviciul de internet mobil sau abonamentele Orange Net sunt în valoare de 9 sau 11
€, în funcție de traficul național de internet inclus;
o Iar pentru serviciul de televiziune, trebuie menționat că acesta se face și prin satelit și
prin cablu , costul minim fiind de 8€/lunar.

Fig 2.8. Logo -ul firmei Telekom Romania Communications S.A.

Telekom este o companie ce s-a înființat începând cu septembrie 2014, prin
rebrandingul comun al Romtelecom și COSMOTE România, având ca obiectiv la acel
moment ideea de a fi primul brand care o feră servicii complete , atât de telecomunicații ,
cât și de divertisment pe piața român ească.

34
În acest moment s tructura acționariatului operațiunilor mobile este următoarea:
Cosmote Mobile Communications S.A. – 69,99999874% ; Telekom Romania
Communication s S.A. – 30%;Acționari persoane fizice – 0,00000126%
În timp ce s tructura acționariat ului operațiunilor fixe este formată din următorii:
OTE International cu un procent de 54,01% și Ministerul pentru Societatea
Informationala (MSI) cu 45,99% .
Acest furn izor oferă ca și ceilalți prezentați anterior toate serviciile de
telecomunicații, astfel el oferă abonamente de telefonie mobilă cu prețuri începând cu 5 €
până la 16€, prețuri ce diferă în funcție de extraopțiunile oferite, abonament de internet
fix, cu v iteză maximă de transfer a datelor de 1000 Mbps pentru descărcare și de 500
Mbps pentru încărcare (FTTH) și cu echipament inclus, în valoare de 8€, dar și serviciu
de televiziune de tip M/L cu un număr mai mic sau mai mare de canale TV și de canale
HD – cu prețuri de 8 sau 11€.
Conform unui raport transmis de către acest operator, privind rezultatele obținute
pentru trimestrul al treilea al anului 2018, baza totală de clienți ai Telekom Romania
Mobile e ste de 4,6 milioane, în scădere cu 2,7% față de aceeaș i perioadă a anului trec ut,
iar 36% din aceasta este reprezentată de segmentul utilizatorilor de abonamente.
Utilizând informațiile puse la dispoziție pe site -ul acestora, consider că este de
menționat faptul că n umărul clienților pentru serviciile integr ate fix -mobil a crescut cu
44% față de anul 2017, iar veniturile aferente au crescut de asemenea cu o valoare de
30,7% în trimestrul 3 al anului 2018 față de aceeași perioadă a anului precedent. În
schimb, s egmentul clienților de servicii de televiziune a înregistrat o ușoară des creștere,
de 1,4%, ajungând la 1,45 milioane de utilizatori , cu venituri aferente în scădere cu 7,8%
de la un an la altul.
În ceea ce privește serviciile internet TV, distribuite de către aceștia, se urmărește
o tendința ascendent ă a numărului de clienți i, în anul 2018 fiind înregistrară o creștere
de 16% a numărului de clienți comparativ cu anul anterior.
Urmărind evoluția cifrei de afaceri înregistrată de către acest operator, observăm
că există acea tendință generală manifestat ă și în cazul celorlalți furnizori prezentați până
acum, aceea de creștere, deci aceasta se datorează p uterii pe care piața o are la nivelul
actual și importanței care este atribuită de către consumatori față de serviciile de

35
telecomunicații. Astfel în anu l 2015 valoare a cifrei sale de afaceri era de 2,6 mili arde de
lei, valoare care s -a păstrat și pentru anul 2016, însă începând cu anul 2017 aceasta
cunoaște o creștere ușoară de aproximatic 200 de milioane de lei, urmată de o scădere cu
2,94%, ajungând la valoarea de 2 634 972 431 de lei.

Figura 2.9. Logo -ul firmei UPC România S.A.
Ultimul furnizor, după importanța pe care o reprezintă pe piața orașului Ploiești,
este UPC România, acesta oferă servicii de internet de mare viteză, televiziune prin cabl u
și satelit, dar și telefonie fixă. Acesta face parte din grupul UPC Liberty Global Europe ,
cea mai mare companie internațională de comunicații prin cablu, care operează la nivelul
a 12 țări din spațiul european și care a investit în cei 20 ani de activita te pe piața locală
aproximativ un miliard de euro, devenind astfel cea mai mare investiție americană directă
din țară . Firma a fost înființată la nivelul țării noastre la data de 14.10.1999.
Conform informațiilor puse la dispoziție pe site -ul operatorului , cifra de afaceri
pentru ultimii 4 ani a avut următoarele valori: 2015 – 536 milioane lei; 2016 – 579
milioane lei; 2017 – 626 milioane lei; 2018 – 665 milioane lei.
Din datele p ublicate de către UP C Holding BV Olanda rei ese de a semenea că
grupul din România avea 1,338 milioane de clienți la sfârșitul anului 2018, cu 3,6% mai
mulți față de martie 2017 și în scădere cu 0,6% față de de cembrie 2017 , fapt da torat
creșterii înregis trate în ceea ce privește numărul de a bonamente , o creștere cu 5,9 %.
Segmentul serviciilor de telefonie fixă a înregistr at cel mai bun rezultat, sporul față de
martie 2017 fiind de 12,2% , totodată, și serviciile de acces la Internet au avansat cu 8%,
iar cele de televiziune digitală cu 5,1% . (www.profit.ro )
Prețul abonamentelor oferite de către aceștia pornesc de la 35 de lei pentru cele
de televiz iune, internet și telefonie, la care se pot adauga diferite extraopțiuni contra -cost
precum canale de sport sau HBO, însă cele mai avantajoase din p unct de vedere al cos tului

36
sunt pachetele Family, car e include atât serviciu l de tele viziune digitală, cât și pe cel de
internet la mare viteză, prețu l fiind de 59 de lei.
Pornind de la o simplă analiză a detalii lor prezentate anterior, se poate spune că
poziția acestor furnizori pe piața l ocalo este una bună sau chiar f oarte bună, că ci conform
rezultatelor financiare, ele au un grad de notorietate destul de ridicat în rândul
consumatorilor .
Un as pect foarte important al acestora este gama diversificată de servicii de
telecomunicații , atât din pu nct de vedere al componenței pachetelor de abonamente , cât
și al caracteristicilor serviciilor incluse, dar mai ales a prețu rilor practic ate, care să permită
consumatorilor realiz area unei cercetări a alternat ivelor cât mai detaliată .
În continuare, în ca pitolul următor , voi realiza cercetarea asupra
compo rtamentul ui efectiv de consum al utilizator ilor de servicii de telecomunicații,
punând o im portanță crescu tă pe identificarea caracteristicilor , respectiv a criteriilor cele
mai importante de selec ție a f urnizorului serviciului de telefonie, televiziune s au inter net.

37
CAPITOLUL 3
CERCETAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI DE
SERVICII DE TELECOMUNICAȚII LA NIVELUL MUNICIPIULUI
PLOIEȘTI

Hodock L. Calvin susținea în lucrarea sa – ”The Decline and Fall of Marketing
Research in Corporate America”, apărută în Marketing Research în anul 1991, faptul că
pentru înțelegerea mecanismului complet de transformare a nevoii în cerere de mǎrfuri
sau servicii, un loc special în cercetarea de marketing îl ocupǎ studierea
comportamentului de cumpǎrare și de consum.
Pentru a putea exemplifica cum se realizează o astfel de analiză , am ales studierea
comportamentul consumatorului de servicii de telecomunicații la nivelul municipiului
Ploiești , prin utilizarea instrumentului specific cercetărilor cantitativ e și anume a
chestionarul ui.
Am urmărit aplicarea tuturor etapelor ce definesc pr ocesul abordării științifice a
cercetări lor de marketing , conform graficului următor, începând cu dezvoltarea temei de
cercetare, proiectare cercetării, măsurare și scalarea, dezvoltarea chestionarului ce va fi
utilizat ca și instrument, colectare și pregătirea datelor, prelucrarea acestora și analiza
ulterioară a răspunsurilor obține prin crearea de relații între variabilele importante ale
chestionarului, ultimul pas constând în pregătirea raportului final.

38

Figura 3.1.Planurile procesului cercetării de marketing
Sursa: Sima, Violeta , Cercetări de Marketing – suport de curs, 2015, pg.20

3.1.SCOPUL CERCETĂRII
Alegerea scopului cercetării este foarte importantă, întrucât pe baza acestuia se
determină și tipologia cercetării realizate. De asemenea, în cazul în care acest este definit
în funcție de o anumită problemă decizională identificată, reflectă informațiile pe care
cercetătorul trebuie să le colecteze pentru determinarea într -un mod cât mai eficient a
soluției.
Scopul cercetării realizate, este acela ca scopul prezentei lucrări de licență și
anume al determinării în primul rând a comportamentului de consum și a modului de
manifestare a acestuia, pornind de la analiza variabilelor ce afectează atât
comportamentul efectiv de consum, cât și pe cel de cumpărare propriu -zisă. De asemenea,
am urmărit determinarea cauzelor pentru care un client renunță la servicii le de
telecomunicații furnizate de către operatorul său și mecanismul prin care el analizează
aceste elemente.
3.2. OBIECTIVELE CERCETĂRII
Formularea obiectivelor urmărește în mod concret atingerea scopului anterior
stabilit. Trebuie specificat că în funcție de nivelul de complexitate al scopului determinat, Dezvoltarea temei de
cercetare
Proiectarea cercetării
Proiectarea sondajului
Măsurarea și scalarea
Dezvoltarea chestionarului
Colectarea și pregătirea
datelor
Prelucrarea datelor, analiza
și interpretarea rezultatelor
Pregătirea și prezentarea
raportului final

39
alături de obiectivul central, pot fi determinate și obiective secundare, de etapă, a căror
realizare contribuie la atingerea aceluiași scop.
Obiectivele prezentei cercetări sunt:
➢ Determinarea motivelor de cumpărare sau de alegere a unui anumit furnizor de
servicii de telecomunicații;
➢ Determinarea surselor de informare ale consumatorilor de servicii de
telecomunicații ai municipiului Ploiești;
➢ Evaluarea imaginii generale pe care consumatorii o au asupra furnizorilor
existenți la nivelul orașului, anume a nivelului de cunoaștere al acestora în rândul
colectivității;
➢ Stabilirea pe baza principalelor caracteristici ale serviciilor a importanței atribuite
de către consumatori în procesul de luare a deciziei de cumpărare;
➢ Stabilirea gradului de satisfacție față de serviciile de telecomunicații oferite de
către operatorii locali, a persoanelor ce alcătuiesc colectivitatea cercetată;
➢ Identificarea tendinței comportamentului post -cumpărare.

3.3. VARIABILELE CERCETĂRII
În proiectarea unui chestionar trebuie acordată o importanță ridicată identificării
și stabilirii variabilelor cercetării, de aceea trebuie să se țină cont de obiectivele ce se
urmă resc prin aplicarea acestuia, întrucât ele vor constitui o bază pentru stabilirea
ulterioară a ipotezelor.
Aceste variabile trebuie strict respectate, atât din perspectiva definirii
conceptuale, cât și din perspectiva definirii operațional e.( V., Sima, 20 15, pag.79)

40

Tabel 3.1. Variabilele cercetării
DENUMIREA
VARIABILEI TIPUL
VARIABILEI DEFINIREA
CONCEPTUALĂ DEFINIREA
OPERAȚIONALĂ
Tipuri de servicii de
telecomunicații
utilizate De bază Face referire la tipologia
serviciului de
telecomunicații utilizat. Telefonie fixă;
Telefonie mobilă;
Televiziune;
Internet.
Aprecierea
caracteristici lor
servici ilor de
telecomunicații De bază Cuprinde principalele
caracteristici ale
serviciilor de
telecomunicații ce
reprezintă motive în
alegerea unuia dintre
acestea. Neimportant;
Puțin important;
Indiferent;
Important;
Foarte important.
Perioada de utilizare
a serviciilor De bază Oferă informații cu
privire la durata
contractelor de furnizare
a serviciilor de
telecomunicații. Mai puțin de 6 luni;
6 luni – 1 an;
1 an – 3 ani;
Mai mult de 3 ani.
Furnizori ai
serviciilor de
telecomunicații
cunoscuscuți De bază Stabilește nivelul de
popularitate al
furnizorilor de la nivelul
municipiului Ploiești. Orange;
Vodafone;
RDS & RCS;
UPC;
Romtelecom (
TELEKOM).
Furnizorul propriu de
servicii de
telecomunicații De bază Se referă la furnizorul
care îi asigură
respondentului
serviciile de
telecomunicații. Orange;
Vodafone;
RDS & RCS;
UPC;
Romtelecom (
TELEKOM).
Suma acordată
pentru beneficierea
de servicii De bază Prezintă suma pe care
beneficiarul o acordă
pentru toate serviciile de
care dispune. Sub 50 de lei;
Între 50 și 100 de lei;
Peste 100 de lei.
Sursele de informare De bază Prezintă o ierarhie a
principalelor surse de
informare cu privire la
alegerea unuia dintre
serviciile de
telecomunicații. Scară nominală de la 1 la
5.
Sexul
respondentului; Descriptivă Identificarea sexului
respondenților Femeiesc;
Bărbătesc.
Vârsta
respondentului; Descriptivă Intervalul de vârstă în
care se încadrează
respondenții 18-27;
28-37;
38-47;
48-57;
57 +

41
Statut civil; Descriptivă Precizarea statutului
civil Căsătorit/ă;
Necăsătorit/ă .
Numărul membrilor
ai familiei; Descriptivă Se specifică câți
membrii sunt în
familiile subiecților. 1;
2;
3;
4 sau mai mulți.
Ultima școală
absolvită; Descriptivă Prezentarea ultimei
forme de învățământ
absolvite de către
respondent. Studii medii ( Liceu /
Școală profesională);
Studii universitare;
Studii post -universitare.
Ocupație; Descriptivă Stabilirea ocupației
respondentului. Muncitor calificat cu
școală profesională sau
alte calificări;
Muncitor necalificat;
Șomer;
Student;
Pensionar;
Casnic/ă.
Venit lu nar. Descriptivă Identificarea categoriei
de venit realizat de către
subiect. < 1500 de lei;
1500 – 3500 de lei;
> 3500 de lei.

3.4. DETERMINAREA IPOTEZELOR CERCETĂRII
O ipoteză este definită conform literaturii din domeniul marketing -ului drept o
declarație conjuncturală în legătură cu relația dintre două sau mai multe variabile ale
cercetării.
Toate ipotezele sunt caracterizate de faptul că trebuie să se constituie ca declarații
cu privire la raportul dintre variabile și este necesar să poarte implicații clare pentru
testarea relațiilor precizate.
Pentru cercetarea realizată ipotezele stabilite sunt următoarele:
• Un procent de peste 80% din respondenți acordă o importan ță crecută prețului
serviciilor în alegerea unui furnizor;
• Sursa principală de informare a consumatorilor o reprezintă familia, prietenii sau
cunoștințele;
• Toți respondenții beneficiază de minim unul dintre serviciile de telecomunicații
menționate;
• Fiecar e respondent cunoaște minim 2 furnizori de servicii de telecomunicații dintre
cei menționați;

42
• Cel mai important atribut în alegerea serviciilor de telefonie este reprezentat de
minutele naționale, iar pentru cele de televiziune, cel preponderent în rândul
respondenților este constituit de numărul de canele TV;
• Insatisfacția clienților de servicii de telecomunicații se prezintă preponderent față de
serviciul de relații cu clienții.

3.5. COLECTIVITATEA CERCETATĂ ȘI STABILIREA EȘANTIONULUI
Colectivitatea cercetată este definită în funcție de scopul și obiectivele anterior
stabilite, fiind reprezentată de populația orașului Ploiești , consumatori ai serviciilor de
telecomunicații de tip televiziune, telefonie și internet.
Determinarea dimens iunii eșantionului este o sarcină complexă și implică multă
claritate în ceea ce privește echilibrul între resursele disponibile și numărul sau acuratețea
informațiilor obținute. ( Sima, V.,2015 )
Cele mai importante aspecte, legate de eșantionare a corectă, se referă la
reprezentativitate, aceasta presupune ca fiecare unitate a populației să aibă aceeași șansă
ca și celelalte, în ceea ce privește includerea lor în eșantion.
Mărimea este determinată cel mai adesea, conform practicii de specialitat e, ținând
cont de omogenitatea sau eterogenitatea populației din care urmează a fi stabilit
eșantionul. În cazul în care populația se consideră a fi omogenă, atunci un eșantion mic
este considerat a avea un grad de reprezentativitate suficient de ridicat p entru a caracteriza
întregul, fapt ce se aplică și pentru această cercetare.
Potrivit lucrării ”Cercetări de marketing:Aplicații”, redactată de către Smaranda
Cosma, mărimea eșantionului, determinat pe baza unei proporții din populație, se
stabilește în funcție de trei elemente: abaterea medie pătratică a colectivității cercetate,
probabilitatea cu care se garantează rezultatele sondajului și intervalul de încredere.
Formul a utilizat ă pentru calculul mărimii eșantionului pentru prezenta cercetare
este:
𝑛=𝑡2𝑝(1−𝑝)
𝛥𝑤2

43
Unde:
t – reprezintă coeficientul ce corespunde probabilității de garantare a rezultatelor,
valoarea acestuia se regăsește tabelat;
p – reprezintă proporția în care caracteristicile colectivității cercetate sunt
posedate de componentele eșantionului;
Δw – este eroarea limită acceptată.
Pentru a calcula mărimea eșantionului, am considerat că probabilitatea de
garantare va fi de 95%, astfel valoarea coeficientului ”t” va fi de 1,96., deci valoarea erorii
limită acceptate va fi de 5%. În timp ce ”p” este calculat ca fiind egal cu 0,5.
Din aceste valori, utilizând formula prezentată anterior, rezultă că mărimea
eșantionul va fi:
𝑛=(1,96)2⋅0,5(1−0,5)
(5/100 )2 =384 ,16 ≈385 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑎𝑛𝑒
Întrucât am realizat această cercetare utilizând instrumentul Google Docs,
numărul responde nților la chesti onarul aplicat a fost de 56 de persoane, însă considerăm
că ponderea după sex și după vârstă a acestora este una reprezentativă pentru Ploiești.
În ceea ce privește ponderea acestora după sex, putem observă că 51,8% dintre
consumatori sunt bărbați, iar 48,2% sunt femei, iar după vârsta 57 ,1% sunt persoane cu
vârsta între 18 -27 de ani, 16,1% cu vârsta între 28 -37, 12,5% – din categoria
consumatorilor cu vârsta de peste 38 de ani și până în 47, în timp ce în procent mult mai
mic sunt răspunsurile acordate de către persoanele cu vârsta de peste 48 de ani și peste
57, în procente de 5,4% și respectiv 8,9%

Tabel 3.2. Ponderea respondenților după sex

Sexul dumneavoastr ă
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid bărbătesc 29 51,8 51,8 51,8
femeiesc 27 48,2 48,2 100,0
Total 56 100,0 100,0

44

Figura 3.2. Distribuția răspunsurilor după categorii de vârstă

3.6. PROIECTAREA CHESTIONARULUI
Chestionarul rep rezintă un instrument de culegere a datelor , cu o importanță foarte
mare în cadrul cercetării, deoarece de acesta depinde practic realizarea reușită a acesteia.
Pentru a realiza chestionarul de mai jos, am ținut cont de scopul cercetării, de
obiectivele anterior definite, dar și de ipotezele construite p e baza acestora, întrucât
doresc să analizăm pe baza răspunsurilor obținute dacă aceste ipoteze sunt infirmate sau
confirmate. De asemenea, am luat în considerare și anumite reguli specifice elaborării
eficiente a unui chestionar și am ales astfel utilizarea întrebăril or de tip structurate sau
închise, deoarece acestea prezintă un grad de ambiguitate foarte scăzut.
Pentru a proiecta chestionarul am ales împărțirea setului de întrebări după
tipologia acestora, astfel avem întrebă ri de deschidere , care au ca scop identificarea
situației respondentului – anume dacă acesta se încadrează în colectivitatea definită,
întrebări specifice sau de informare – ce sunt direct asociate cu obiectivele anterior
prezentate și au ca scop obținere a informațiilor necesare pentru verificarea ipotezelor și
întrebările de identificare din care am ales utilizarea doar a celor de clasificare privind
sexul, vârsta, mediul de proveniență și alte caracteristici demografice și sociale ce țin de
subiect. Core lația dintre fiecare întrebare și obiectivul pentru care oferă informații este
prezentată în tabelul de mai jos:

45
Tabel 3. 3. Corelarea întrebărilor chestionarului cu obiectivele urmărite
ÎNTREBARE OBIECTIV
1.Ce servicii de telecomunicații
folosiți în aces t moment? O1. Identificarea consumatorilor și a serviciilor
utilizate;
O2. Stabilirea nivelului de utilizare a
serviciilor de telecomunicații.
2. Vă rog să acordați calificative
următoarelor caracteristici în funcție
de importanța lor în alegerea unui
serviciu de telecomunicații.(
neimportant – foarte important) O1. Identificarea criteriilor semnificative, luate
în considerare pentru alegerea unui serviciu;
O2. Determinarea motivelor de cumpărare sau
de alegere a unui anumit furnizor de se rvicii de
telecomunicații;
3. Precizați de cât timp utilizați
următoarele servicii distribuite de
către furnizorul dumneavoastră. O.1. Identificarea timpului mediu de utilizare a
unui serviciu de telecomunicații în rândul
consumatorilor.
4. Care sunt fur nizorii pe care îi
recunoașteți din lista de mai jos? (
Orange, RDS&RCS, Telekom,
UPC, Vodafone) O1. Identificarea principalilor furnizori de
telecomunicații la nivelul municipiului Ploiești;
O2. Ierarhizarea furnizorilor enumerați după
gradul de notorie tate în rândul consumatorilor.
5. Care este furnizorul care vă
asigură în prezent serviciile de
telecomunicații? O1. Identificarea tendinței comportamentului
de cumpărare;
O2. I erarhizarea furnizorilor enumerați după
gradul de notorietate în rândul consumatorilor .

6. În cazul în care ați beneficiat de
servicii de telecomunicații din
partea unui alt furnizor, vă rog să
selectați numele acestuia din lista de
mai jos. O1. Identificarea tendinței comportamentului
de cumpărare;
O2. Ierarhizarea furnizorilor enumerați după
gradul de notorietate;
O3. Determinarea nivelului de migrare al
consumatorilor de la un furnizor la un altul.
7. În cazul în care ați schimbat în
ultimele 6 luni furnizorul
dumneavoastră de servicii de
telecomunicații, vă rog să selectați
din lista de mai jos
motivul/motivele. O1. Identificarea motivelor ce conduc la
schimbarea atitudinii și a deciziei
consumatorului;
O2. Identificarea caracteristicilor considerate
importante de către clienți în ceea ce privește
serviciile de telecomunicații.
8. Cât cheltuiți lunar pe serviciile
folosite? O1. Stabilirea importanței serviciilor de
telecomunicații pentru consumatori prin
determinarea eforturilor financiare depuse
pentru a beneficia de acestea.
9. Ordonaț i următoarele servicii de
telecomunicații în funcție de suma
pe care o plătiți pentru a dispune de
acestea. O1. Determinarea nivelului de importanță al
fiecărui serviciu de telecomunicații;
O2. Ierarhizarea serviciilor în rândul
consumatorilor în funcție de suma atribuită.
10. Vă rog să ordonați următoarele
medii de informare având în vedere
influența pe care informațiile o
exercită asupra deciziei de a alege
serviciile unui anumit operator. O1. Determinarea surselor de informare ale
consumatorilor de se rvicii de telecomunicații ai
orașului Ploiești;
O2. Ierarhizarea principalelor medii de
informare.

46
11. În categoria serviciilor de
telefonie, cât de importante sunt
pentru dumneavoastră următoarele
extraopțiuni. O1. Stabilirea caracteristicilor importan te
pentru consumator în alegerea serviciului de
telefonie;
O2. Determinarea motivelor și a importanței
acestora pentru consumatori în decizia de
cumpărare.
12. După ce criterii vă ghidați în
alegerea unui serviciu de
televiziune? O1. Identificarea principalelor caracteristici/
motive ale produsului/ ale consumatorului în
funcție de care se realizează actul de
cumpărare.
13. Pe o scară de la 1 la 5 apreciați
gradul de satisfacție față de
serviciile oferite de către operatorul
dumneavoa stră. O1. Determinarea nivelului de satisfacție față
de serviciile de televiziune;
O2. Previzionarea tendinței comportamentului
post-cumpărare pe baza răspunsurilor date.

Chestionarul astfel proiectat și aplicat asupra colectivității stabilite a avu t forma
prezentată în anexa 1.
3.7.REZULTATELE CERCETĂRII
În urma răspunsurilor celor 56 de respondenți la chestionarul aplicat, s -au
înregistrat următoarele rezultate: Pentru prima întrebare dintre cele 56 de răspunsuri, 9 au
fost pentru serviciul de t elefonie fixă, 40 pentru cel de televiziune, 45 pentru cel de
internet, iar cele mai multe s -au înregistrat pentru serviciul de telefonie mobilă și anume
52. Acestea arată că serviciul de telefonie fixă nu este foarte utilizat în rândul
consumatorilor , dec i notorietatea acestora prezintă un dezavantaj atât pentru aceștia, cât
și pentru furnizorii ce oferă astfel de servicii.
Figura 3. 3. Tipuri de servicii de telecomunicații utilizate

47
• Pentru cea de -a doua întrebare rezultatele înregistrate au fost cele
prezentate mai jos, se poate observa că pentru toate caracteristicile
menționate, majoritatea respondențillor au ales clasificarea acestora ca
fiind atribute foarte importante în alegerea unui serviciu de
telecomunicații: astfel peste 30 de persoane au ales că pachetele de
extraopțiuni, tariful serviciului, calitatea semnalului și viteza internetului
au o importanță crescută, în timp ce la celelalte două: aria de acoperire și
serviciul de relații cu clienții, un număr de 19 persoane, respectiv 16, au
acordat o importanță maximă.
Figura 3. 4. Importanța caracteristicilor serviciilor de telecomunicații

• Cea de -a treia întrebare a fost cea legată de timpul de utilizare al unui
serviciu și se poate observa că într-un procent destul de ridicat, pentru
serviciile de telefonie mobilă, televiziune și internet , respondenții
beneficiază de peste 3 ani de aceste s ervicii de la același furnizor. Corelând
această întrebare cu prima din chestionar, se observă că rezultat ul slab al
serviciilor de telefonie fixă se regăsește și aici, astfel 66,07% din
respondenți nu utilizează acest serviciu și doar 3 au încheiat în ult ime 6
luni un contract de furnizare a acestui tip de servicii.

48
Figura 3. 5. Perioada de utilizare a serviciilor de telecomunicații
• Analizând rezultatele obținute în urma răspunsurilor date la cea de -a patra
întrebare rezultă că furnizorul Vodafone – este cel mai cunoscut în rândul
subiecților , în procent de 89, 3%, urmat fiind de RDS&RCS și TELEKOM – ambii
cu un procent de 87,5%, pe locul următor se situează UP C – cu 80,3%, iar la urmă
se află ORANGE – 60,71%. Această întrebare urmărește notorietatea firmelor în
rândul consumatorilor, deci putem spune că la acest aspect toate firmele ocupă o
poziție favorabilă, motivată posibil și de numărul limitat al furnizor ilor.

Figura 3. 6. Ponderea furnizorilor recunoscuți la nivelul orașului Ploiești

• Urmărind rezultatele celei de -a 5-a întrebări observăm o schimbare în ierarhia
furnizorilor de servicii de telecomunicații, astfel Vodafone și RDS&RCS se
situează pe aceeași poziție, căci 46,4% dintre respondenți beneficiază de servicii
din partea acestor a, urmați fiind de Telekom, Orange și UPC.

49
Figura 3. 7. Ponderea furnizorilor de servicii de telecomunicații pe piața din Ploiești

• La următoarea întrebare analizând răspunsurile rezultate observăm că un procent
foarte mare de persoane au beneficiat de servicii din partea celor trei furnizori –
Vodafone, RDS&RCS și UPC, deci putem justifica procentul destul de scăzut obținut la
întrebarea anterioară privind utilizatorii serviciilor de telecomunicații din partea UPC , ca
fiind un efect al renunțării la contractele de furnizare.

Figura 3. 8. Ponderea furnizorilor în funcție de serviciile oferite anterior consumatorilor

50
• Analizând princip alele motive ce au condus la schimbarea furnizorului de servicii
de telecomunicații în ultimele 6 luni, putem spune că pe primul loc cu un procent
de 72,1% din răspunsuri este cel al primirii unei oferte mai bune din partea
competitorului, urmată de modifi carea prețului abonamentului avut și de viteza
scăzută a internetului. Cel mai important aspect este numărul mare de răspunsuri
la această întrebare, 43 din 56 de respondenți au încheiat contractul de servicii de
telecomunicații cu furnizorul lor în ultimele 6 luni, asta arată o dinamică crecută
a pieței acestor servicii.
Figura 3. 9. Motivele renunțării la serviciile de telecomunicații utilizate

• Urmărind suma pe care consumatorii o acordă pentru beneficierea de servicii de
telecomunicații, putem concluziona că 51,8% plătesc peste 100 de lei, 32,1%
plătesc între 50 și 100 lei și nu mai mult de 16,1% plătesc 50 de lei.
Figura 3. 10. Ponderea sumelor atribuite serviciilor de telecomunicații

51
• Tot legat de suma oferită pentru serviciile de telecomunicații s -a legat și următoarea
întrebare adresată subiecților, iar rezultatele obținute au arătat că suma cea mai mare
este atribuită servici ilor de telefonie mobilă, în timp ce pentru cele două servicii de
televiziune și internet sumele cheltuite de către consumatori sunt aproximativ egale.
Desigur și această întrebare se află în corelație cu cele anterioare și acest lucru este
evidențiat de răspunsurile rezultate în ceea ce privește serviciul de telefonie fixă, unde
majoritatea respondenților au ales varianta conform căreia nu dispun de acesta.

Figura 3. 11. Ierarhizarea sumelor atribuite fiecărui serviciu de telecomunicații

• În ceea ce privește mediile de informare, rezultatele arată că cea mai mare
influență asupra consumatorului o au familia, prietenii și cunoștințele, urmate de
informațiile provenite di n materialele publicitare și de pe internet. Pe ultimul loc
în influența comportamentului de consum și de cumpărare în ceea ce privește
serviciile de telecomunicații putem preciza că sunt informațiile provenite din
presa scrisă.

52
Figura 3. 12. Ierarhizarea mediilor de informare în funcție de importanță

• Privind importanța caracteristicilor și ierarhizarea acestora în alegerea unui
serviciu de telefonie sau de televiziune, în urma aplicării chestionarului, au
rezultat următoarele:

o Cea mai importantă caracteristică a serviciului de telefonie mobilă este
reprezentată de internetul mobil – 78,18% , urmată de minutele naționale
– 61,81% și SMS -urile – 38,18% ;

o MMS -urile nu constituie o caracteristică de care consumatorii țin cont în
alegerea serviciului de telefonie mobilă, întrucât 40 din 55 de persoane au
le-au clasificat ca fiind deloc importante;

o În ceea ce privește serviciile de televiziune pe baza rezultatelor
chestionarului putem realiza o ierarhie a primelor 5 ca racteristici de care
clienții țin cont și anume: de numărul canalelor TV, urmat de cel al
canalelor HD, a celor de filme și a celor de sport, înaintea celor din urmă
situându -se însă și avantajul procurării unui echipament gratuit prin
contractul de furniz are încheiat.

53
Figura 3. 13. Clasificarea caracteristicilor serviciului de telefonie în funcție de importanță
Figura 3. 14. Ponderea criteriilor de alegere a unui serviciu de televiziune

• Nu în ultimul rând legat de variabilele descriptive utilizate, am formulat o
întrebare privind gradul de satisfacție al respondenților atât față de serviciile de
telecomunicații de care beneficiază, cât și față de serviciile adiacente, iar
rezultatele obținute putem spune că sunt echilibrate . Este de remarc at că în cazul
serviciilor de relații cu clienții, plată online și aplicație mobilă, numărul
răspunsurilor negative, de valoare 1 -2, este mai mare decât în cazul celorlalte .
Figura 3.1 5. Nivelul de satisfacție al consumatorilor față de serviciile de telecomunicații

54

3.8. ANALIZA ȘI INTERPRETAREA REZULTATELOR
Pentru a realiza analiza rezultatelor obținute în urma aplicării și completării
chestionarului de către cei 56 de consumatori ai serviciilor de telecomunicații, am utilizat
pachetul software SPSS Statistics , cu ajutorul căruia am realizat corelații între v ariabilele
de bază utilizate și cele descriptive.
Luând în considerare prima variabilă de bază, cea referitoare la tipurile de servicii
de telecomunicații, am ales să realizez o analiz ă a acesteia, prin utilizarea testului Hi pătrat
(χ²), corelând -o cu fiecare variabilă descriptivă utilizată la nivelul chestionarului.
Rezultatele obținute au fost integrate în tabelul de mai jos , iar interpretarea lor s -a făcut
ținând cont de valoarea Asymptotic Significance. Astfel, atunci când aceasta est e mai
mare de 0,05, rezultă că relația dintre cele două variabile nu este semnificativă, iar atunci
când aceasta este mai mică de 0,05 – impactul variabilei descriptive asupra celei de bază
este unul semnificativ.

Tabel 3.4. Testul χ² Tipuri de servicii de telecomunicații utilizate * Variabile descriptive

Interpretând rezultatele de mai sus, cu ajutorul valorilor date de către Asymptotic
Significance, se poate spune că variabilele referitoare la sexul respondentului , statut ul
civil și venit ul său, nu influențează în mod semnificativ serviciile de telecomunicații de
care beneficiază acest a.
Rezultatul obținut prezintă cum vârsta influențează în mod semnificativ serviciile
de telecomunicații utilizate, aratând cum în cazul pachetelor ce conțin și serviciul de Vârsta Sexul Statut civil Nr.membrii
familie Ocupație Venit
Asymptotic
Significance
(2-sided) Asymptotic
Significance
(2-sided) Asymptotic
Significance
(2-sided) Asymptotic
Significance
(2-sided) Asymptotic
Significance
(2-sided)
Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson
Chi-Square ,001 ,464 ,257 ,034 ,001 ,778
Likelihood
Ratio ,030 ,310 ,161 ,014 ,086 ,553
N of Valid
Cases 56

55
internet ponderea respondenților cu vârsta cuprinsă între 18 -27 de ani este semni ficativ
mai mare, valoare maximă înregistrându -se în cazul apelării la servicii de telefonie și de
internet.
Acest rezultat reflectă nivelul de interes crescut al tinerilor față de tot ceea ce
înseamnă internet, mediu online și utilizarea tuturor instrume ntelor și mijloacelor de
socializare actuale.
De asemenea, este de conturat că în cazul pachetului de servicii format din cele
de telef onie fixă și televiziune, totalul răspunsurilor date , reprezentate prin graficul 3.15,
aparțin e exclusiv categorie i de vârstă de peste 57 de ani.
Figura 3 .16. Rezultate Vârstă * Tipuri de servicii utilizate.

Analizând în continuare notorietatea furnizorilor de servicii de telecomunicații în
rândul consumatorilor , am urmărit ca în exemplul de mai sus, care dintre variabilele
descriptive definite și utilizate în chestionarul aplicat, prezintă o influență semnificativă
asupra acestora . Iar conform valorilor Asymptotic Significance înregistrate, mai mici de
0,05, atât vârsta, cât și ocupația sunt reprezentative în studiul determinării nivelului de
popularitate a operatorilor de servicii.

56
Tabel 3.5. Testul χ² Vârstă * Furnizor actual de servicii

Tabel 3.6. Alegerile consumatorilor privind furnizorul actual de servicii

Evaluând prima dependență, cea determinată de vârstă, vedem în tabelul 3.5. că
valoare Asymptotic Singnificance este mai mică decât minimul admis (0,05) și putem
stabili i clar care sunt tendințele decizionale în rândul indivizilor respondenți.
În ceea ce privește categoria de vârstă de 18 -27 de ani, consumatorii aleg serviciile
oferite de către furnizorul Vodafone, urmat fiind de cele oferite de către RDS&RCS. În
timp ce, Telekom, pare că se găsește în topul preferințelor persoanelor cu vârstă de peste Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 63,498a 44 ,029
Likelihood Ratio 51,684 44 ,199
N of Valid Cases 56
Vârsta dumneavoastră
Total 18 – 27 28 – 37 38 – 47 48 – 57 57 +
Care
este
furnizorul
care
vă asigură în present
serviciile de
telecomunicații? ORANGE 0 1 0 0 0 1
ORANGE, RDS & RCS 4 1 0 0 0 5
ORANGE, RDS & RCS,
UPC, VODAFONE 1 0 0 0 0 1
ORANGE, UPC 0 0 1 0 1 2
RDS & RCS 5 1 2 1 0 9
RDS & RCS,
ROMTELECOM (
TELEKOM ) 0 0 0 1 0 1
RDS & RCS,
VODAFONE 5 3 1 0 1 10
ROMTELECOM (
TELEKOM ) 3 3 3 0 3 12
ROMTELECOM (
TELEKOM ), UPC,
VODAFONE 1 0 0 0 0 1
ROMTELECOM (
TELEKOM ),
VODAFONE 1 0 0 0 0 1
UPC, VODAFONE 1 0 0 1 0 2
VODAFONE 11 0 0 0 0 11
Total 32 9 7 3 5 56

57
57 de ani și a celor din categoria de vârstă 38 -47, în timp ce pentru celelalte categorii se
observă un nivel constant al persoanelor ce apelează la serviciile acestuia.
Conform analizei realizată în capitolul anterior, asupra rezultatelor chestionarului,
Orange și UPC, se află la baza ierarhiei realizată de către respondenți, pornind de la
ipoteza conform căreia acești furnizori nu oferă pachete de servicii complete de
telecomunicații, se poate motiv a situația conform căreia cu excepția unui singur
respondent, cu toți ceilalți apelează la serviciile acestor doi furnizori în completare cu cele
ale unui alt operator.
În ceea ce pr ivește ocupația indivizilor participanți la ce rcetare , bazându -ne pe
rezultatele din tabelul 1, prezentat în anexa nr.2. ., putem spune că în rândul persoanelor
ce au o poziție de muncitor calificat, topul preferințelor este realizat din furnizorii
Telekom, RCS&RDS și Vodafone, în cazul celor necalificați alegerile se împart
preponderent egal între RCS&RDS și Vodafone, caz car e se regăsește și în rândul
studenților.
Pentru a investiga cum sunt af ectate deciziile de cumpărare ale consumatorilor
investigați, am urmărit aplicarea testului χ² asupra variabilelor descriptive ce ar putea
influenț a criteriile utilizate în alegerea fu rnizorului de servicii de telecomunicații.
În primul rând am urmărit cum sunt influențate criteriile de alegere a unui serviciu
de televiziune.
Tabel 3. 7. Testul χ² Vârstă * Criterii de alegere a furnizorului

Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 122,055a 100 ,066
Likelihood Ratio 97,231 100 ,560
N of Valid Cases 56

58
Tabel 3. 8. Testul χ² Statut civil * Criterii de alegere a furnizorului

Tabel 3. 9. Testul χ² Ocupația * Criterii de alegere a furnizorului

Tabel 3.1 0. Testul χ² Sexul * Criterii de alegere a furnizorului

Tabel 3.1 1. Testul χ² Venit realizat * Criterii de alegere a furnizorului
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi –
Square 137,219a 100 ,008
Likelihood Ratio 106,908 100 ,300
N of Valid Cases 56

Analizând valorile rezultate, din tabelele anterioare , putem concluziona că venitul
realizat de către consumator este singura caracteristică care într -un mod semnificativ
poate modifica criteriile după care acesta își ia decizia de alegere a furniz orului de servicii
de televiziune. Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 32,452a 25 ,145
Likelihood Ratio 42,991 25 ,014
N of Valid Cases 56
Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 129,241a 125 ,379
Likelihood Ratio 106,650 125 ,881
N of Valid Cases 56
Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 129,241a 125 ,379
Likelihood Ratio 106,650 125 ,881
N of Valid Cases 56

59
Conform Anexei 2 , tabelul 2, persoanele cu venituri mai mici de 1500 de lei sunt
interesate doar de numărul de canale TV oferite de către pachetul de servicii de
televiziune, am putea spune că acest lucru poate fi datorat și sumei mici pe care acestea o
atribuie pentru a beneficia de servicii, însă această ipoteză o vom testa în continuare în
următoarea analiză. În timp ce persoanele cu un venit mediu, cu o valoare ce se încadrează
între 1500 -3500 de lei, sunt int eresate într -un număr mai mare, de îndeplinerea a peste
două criterii, pe primul loc fiind grupul format din numărul de canale TV, numărul de
canale HD și cele de film, urmate de combinațiile de criterii dintre numărul de canale TV
și numărul de canale HD sau număr de canale HD și echipament gratuit.

Raportându -ne la indivizii ce realizează un venit individual de peste 3500 de lei ,
putem spune că pe langă criteriile deja enumerate la celelalte două categorii – cea a
numărului de programe TV și a numărului de programe HD, se mai adaugă și
extraopțiunea legată de canalele sportive și cele de filme.

Cercetând gradul de influență al variabilele descriptive asupra caracteristicilor de
alegere a unui seviciu de telefonie, au rezultat următoarele:

1) Vârsta rep rezintă o caracteristică ce influențează semnificativ o parte din criteriile
de decizie asupra furnizorilor de telefonie . Conform tabelului 3.13., primul
criteriu este cel al internetului mobil, anume , persoanele ce se încadrează în
categorie 18-27 de ani apreciază importanța internetului ca fiind foarte ridicată, în
timp ce persoanele cu vârste de peste 57 de ani, nu acordă o importanță ridicată
acestei caracteristici în alegerea unui serviciu de tipul telefoniei.

Tabel 3. 12. Testul χ² V ârstă * Extraopțiune de internet mobil

Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 86,472a 16 ,000
Likelihood Ratio 52,169 16 ,000
N of Valid Cases 55

60
Tabel 3.1 3. Importanța extraopțiuni de internet mobil pe grupe de vârsta

Cel de-al doilea criteriu pe care îl influențează semnificativ vârsta este cel raportat
la SMS -uri, conform tabelului precedent, deoarece valoarea Asymptotic Significance se
încadrează sub limita de 0,05. Astfel, persoanele ce se încadrează în grupele de vârs tă 18 –
27, 28 -37 consideră această caracteristică ca fiind foarte importantă și respectiv
importantă pentru procesul de alegere a alternativelor existente. În timp ce respondenții
cu vârste cuprinde între 48 -57 de ani și peste 57 de ani nu țin cont de acest criteriu în
procesul lor decizional.

Tabel 3.1 4. Testul χ² Vârstă * Extraopțiune de SMS

Tabel 3. 15. Importanța e xtraopțiun ii de SMS în raport cu vârsta
Vârsta dumneavoastr ă Total
18 – 27 28 – 37 38 – 47 48 – 57 57 +
SMS 1 2 2 1 1 4 10
2 4 0 1 1 1 7
3 4 0 2 0 0 6
4 4 4 3 0 0 11
5 17 3 0 1 0 21
Total 31 9 7 3 5 55

Iar ultimul criteriu a cărui importanță este determinată de vârsta pe care
consumatorul o are este cel al minutelor internaționale, căci 9 din 11 persoane ce le -au Vârsta dumneavoastră Total
18 – 27 28 – 37 38 – 47 48 – 57 57 +
Internet 1 0 0 0 1 5 6
2 0 0 0 1 0 1
3 0 0 0 1 0 1
4 3 1 0 0 0 4
5 28 8 7 0 0 43
Total 31 9 7 3 5 55
Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 33,517a 16 ,006
Likelihood Ratio 36,284 16 ,003
N of Valid Cases 55

61
evaluat ca fiind foarte importante au vârste între 18 și 27 de ani, de asemenea 10 din cele
17 persoane ce consideră această extraopțiune importantă aparțin aceleiași categorii de
vârstă. Iar ca și în cazul internetului și a minutelor internaționale, persoanele mai în vârstă
nu atribuie atenție acestor extraopțiun i, ele fiind interesate doar de s impla caracteristică
și principala pentru serviciile de telefonie mobilă, aceea a minutelor naționale.
Tabel 3.1 6. Testul χ² Vârstă * Extraopțiune de minute internaționale

Tabel 3.1 7. Importanța e xtraopțiun ii de minute internaționale în raport cu vârsta
Vârsta dumneavoastr ă Total
18 – 27 28 – 37 38 – 47 48 – 57 57 +
Minute
internationale 1 2 2 1 1 5 11
2 5 1 0 0 0 6
3 5 2 2 1 0 10
4 10 3 3 1 0 17
5 9 1 1 0 0 11
Total 31 9 7 3 5 55

2) Sexul nu influențează, conform tabelelor din anexe, alegerile consumatorilor,
deoarece valorile înregistrate prin aplicarea testului χ² sunt mai mari decât
valoarea minimă admisă de 0,05, având în vedere acest lucru se poate observa, în
ceea ce privește aprecierea nivelului de importanță ale fiecărei caracteristici ale
serviciilor d e telefonie mobilă , că există un echilibru pentru cele două sexe.

3) Și în cazul statutului civil se observă aceeași situație ca mai sus, astfel valorile
înregistrate arată că acesta nu influențează într -un mod semnificativ importanța
pe care consumatorii o atribuie diferitelor extraopțiuni în alegerea unui furnizor
de serv icii de telefonie.

4) În cazul numărului membrilor din familia respondentului, conform aplicării
testului χ², se poate concluziona că acesta reprezintă o influență directă și notabilă
pentru extraopțiunile de SMS -uri și minute internaționale. Value df Asymptotic
Significance
(2-sided)
Pearson Chi -Square 28,760a 16 ,026
Likelihood Ratio 27,190 16 ,039
N of Valid Cases 55

62
Tabel 3.1 8. Testul χ² Nr.membrii familie * Extraopțiune de minute internaționale

Tabel 3. 19.. Importanța e xtraop țiunii de minute internaționale în raport
cu nr.membrilor familiei
Nr-ul membrilor ai familiei
Total 1 2 3 4 sau mai mulți
Minute
internationale 1 2 6 0 3 11
2 2 1 0 3 6
3 1 0 4 5 10
4 5 2 6 4 17
5 4 3 0 4 11
Total 14 12 10 19 55

Analizând tabelul de mai sus putem spune că pentru persoanele cu familii formate
doar dintr -un singur membru, minutele internaționale sunt considerate ca fiind
importante , în timp ce pentru cele formate din 2 membrii, acestea nu au deloc importanța
în alegerea serviciului de telefonie. Pentru cei cu 3,4 sau mai mulți membrii alegerea unui
serviciu de telefonie se face luând în considerare și această extraopțiune, îns ă de cele mai
multe ori persoanele manifestă o atitudine indiferentă față de existența acesteia în
pachetele de servicii.

Tabel 3. 20.Testul χ² Nr.membrii familie * Extraopțiune de SMS

Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 23,572a 12 ,023
Likelihood Ratio 25,067 12 ,015
N of Valid Cases 55 Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 22,854a 12 ,029
Likelihood Ratio 27,591 12 ,006
N of Valid Cases 55

63

Tabel 3. 21. Alegerile privind extraopțiunea de SMS în funcție de
numărul membrilor ai familiei

Nr-ul membrilor ai familiei
Total 1 2 3 4 sau mai mulți
SMS 1 3 6 1 0 10
2 1 0 1 5 7
3 1 1 1 3 6
4 3 1 5 2 11
5 6 4 2 9 21
Total 14 12 10 19 55

Urmărind rezultatele de mai sus, se poate evidenția că persoanele singure
apreciază ca fiind foarte importantă extraopțiunea de SMS, astfel ele se ghidează după
acest element în alegerea furnizorului și a pachetelui de servicii de telefonie, asemenea
persoanelor cu un număr de membrii ai familiei de peste 3 persoane. În timp ce persoanele
cu familii de două perso ane se situează la cealaltă extr emă, 50% dintre respondenții
considerând că această caracteristică este una deloc importantă.

5) Ocupația este o caracteristică descriptivă ce are o influență semnificativă în
alegerile pe care consumatorii le fac în raport cu serviciile de televiziune.

Conform tabelului 3.22. , valoarea înregistrată de Asymptotic Significance este de
0,000 și se încadrează în limita impusă de 0,05, conform căreia presupune că variabilă
dată are o influență semnificativă asupra caracteristicii/elementului ce se analizează. De
aici, putem spune că ocupația individului redă nivelul de interes al acestuia față de
extraopțiunea de internet a serviciului de telefonie mobilă.

În mod concret, bazându -ne pe valorile din tabelul 3.23., putem spune că în fruntea
ierarhie i persoanelor ce se orientează în alegerea unui serviciu de telefonie după
îndeplinirea anumitor condiții privind extraopțiunea de internet se află studenții și
persoanele ce ocupă o funcție calificată, superioară , urmate din urmă de persoanele ce au
ca po ziție în piața muncii, pe aceea de muncitor necalifica .

64
Procentele de reprezentativitate ale acestora din totalul persoanelor intervievate
ce aparțin de categoriile lor sunt de 90,48% în cazul muncitorilor calificați cu alte
specializări, 86,67% în cazul studenților și 30% în cazul muncitorilor necalificați.

Pentru celelalte categorii situația este echilibrată și nu putem spune că este
reprezentativă pentru categoria profesională definite, doar în cazul pensionarilor aceasta
prezintă că toți cei ce au fost implicați în cercetare au arătat că nu sunt interesați de această
extropțiune, deci nu vor fi influențați de acest aspect în alegerea furnizorului.

Tabel 3. 22. Testul χ² Ocupație * Extraopțiune de internet

Tabel 3. 23. Importanța extraopțiunii de internet după ocupația subiecților

Putem spune că ac eeași situație se regăsește și în cazul extraopțiunilor legate de
SMS -uri, minute naționale și minute internaționale. Nivelurile de semnificație rezultate
în urma aplicării testului fiind prezentate în mod systematic în tabelul de mai jos:

Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 100,692a 20 ,000
Likelihood Ratio 42,171 20 ,003
N of Valid Cases 55

Ocupația dumneavoastră Total
Casnic/ă Muncitor
calificat cu alte
calificări decât
școala
profesională Muncitor
calificat cu
școală
profesională Muncitor
necalificat Pensionar Student
Internet 1 0 1 1 0 4 0 6
2 1 0 0 0 0 0 1
3 0 0 0 1 0 0 1
4 0 1 1 0 0 2 4
5 0 19 2 9 0 13 43
Total 1 21 4 10 4 15 55

65
Tabel 3. 24. Testul χ² Ocupație * Extraopțiun i de SMS/ minute naționale / minute internaționale

Pentru extraopțiunea de SMS putem spune că persoanele ce țin cont de aceasta și
o consider de o importanță medie spre crescută sunt majoritatea din categoria celor
calificați și a studenților , mai precis aceștia reprezintă 80,95% din totalul respondenților
ce au clasificat -o ca fiind foarte importantă. Pentru muncitorii necalificați această
extraopțiuni este uneori importantă și alte ori nu, deci putem spune că decizia lor de
alegere a unui furnizor nu se bazează pe această caracteristică. Iar în cazul pensionari lor,
aceasta nu prezintă nici o importanță.

Tabel 3. 25. Importanța extraopțiunii de SMS după ocupația subiecților

Situația se schimbă însă atunci când vorbim de impactul extraopțiunii de minute
naționale, întrucât aici rezultatele obținute arată destul de echilibrat. Astfel 50% dintre
persoanele pensionare ce au participat la cercetare au considerat că această caracteristică
este una importantă, iar cealaltă jumătate au spus că nu este una pe care să o ia în
considerare la alegerea pachetului de servicii. Valori Ocupație * SMS Valori Ocupație * Minute
naționale Valori Ocupație * Minute
internaționale
Value df Asymptotic
Significance Value df Asymptotic
Significance Value df Asymptotic
Significance
Pearson
Chi-
Square 35,741 20 ,016 28,800 15 ,017 34.581 20 ,022
Likelihood
Ratio 31,020 20 ,055 22,018 15 ,107 31.504 20 ,049
N of Valid
Cases 56
Ocupa ția dumneavoastr ă Total
Casnic/ă Muncitor
calificat cu alte
calificări decât
școala
profesională Muncitor
calificat cu
școală
profesională Muncitor
necalificat Pensionar Student
SMS 1 0 4 0 1 4 1 10
2 0 2 2 2 0 1 7
3 0 2 1 2 0 1 6
4 0 6 0 3 0 2 11
5 1 7 1 2 0 10 21
Total 1 21 4 10 4 15 55

66
În rândul studenților doar 4 persoane au considerat -o ca fiind indiferentă ca
importanță, restul de 11 fiind atente la această extraopțiune atunci când realizează actul
de comparare a alternativelor, respectiv pe cel de cumpărare.
Iar atitudinea muncitorilor, atât a celor califica ți, cât și a celor necalificați, este
una ce gravitează în jurul acordării unei importanțe ridicate a cuantumului de minute
naționale pentru beneficierea de cele mai potrivite servicii de telefonie mobilă.

Tabel 3. 26. Importanța extraopțiunii de minute naționale după ocupația subiecților

În cazul minutelor internaționale, ( table 8, Anexa 2) 10 din cei 15 respondenți ce
au ocupația de studenți, consideră acest atribut ca fiind unul important pentru alegerea
serviciului și furnizorului, lucru care se aplică și în cazul altei categorii, aceea a
muncitorilor necalificați, 70% dintre aceștia clasificând -o ca o caracteristică important ă
și foarte importantă.
Categori a muncitorilor calificați, cu alte studii decât cele profesionale, prezintă
însă de această dată răspunsuri cât mai diverse, deci ace astă ext raopțiune se poate spune
că influențează comportamentul lor de consum , însă depinzând de istoricul profilul ui de
consumator al acestora și de experiențele de consum avute.

Analizând și ultima variabilă descriptivă, cea referitoare la venitul înregistrat de
către respondenți, am constat conform aplicării testului χ², prezentat în tabelul de mai jos,
că aceasta nu influențează într -un mod semnificativ deciziile luate de către aceștia.
Ocupa ția dumneavoastr ă Total
Casnic/
ă Muncitor
calificat cu
alte calificări
decât școala
profesională Muncitor
calificat cu
școală
profesională Muncitor
necalificat Pensiona
r Student
Minute
nationale 1 0 0 1 0 2 0 3
3 0 1 0 2 0 4 7
4 0 3 1 2 1 4 11
5 1 17 2 6 1 7 34
Total 1 21 4 10 4 15 55

67
Tabel 3. 27. Testul χ² Venit lunar * Extraopțiun i de SMS/ MMS/ minute naționale / minute
internaționale/ internet

Valori Venit lunar
* SMS Valori Venit lunar *
Minute naționale Valori Venit lunar
*Minute
internaționale Valori Venit
lunar * MMS Valori Venit
lunar *
Internet mobil
Asymptotic
Significance Asymptotic
Significance Asymptotic
Significance Asymptotic
Significance Asymptotic
Significance
Pearson
Chi-
Square ,417 ,156 ,396 ,578 ,899
Likelihood
Ratio ,559 ,117 ,307 ,585 ,710
N of Valid
Cases 56

Pentru a studia importanța care este atribuită de către indivizi serviciilor de
telecomunicații, am urmărit în continuare cât che ltuie aceștia pe serviciile de care
beneficiază și cum sunt influențați de variabilele descriptive utilizate î n cercetare.
Evaluând relația dintre cele două variabile: suma cheltuită pe servicii și vârsta
beneficiarului, observăm că cea din urmă o influențează în mod semnificativ pe prima,
deoarece valoarea Asymptotic Significance este de 0,004 , limita fiind cea stabilită
anterior.
Pentru categoria de vârstă 18 -27 de ani, 18,75% acordă o sumă de 50 de lei pentru
serviciile utilizate, 43,75% dintre aceștia cheltuiesc între 50 și 100 de lei pentru serviciile
de telecomunicații, în timp ce persoa nele ce atribuie cea mai mare sumă de bani sunt în
proporție de 37,5% , procentele sunt mai mari pentru cei ce atribuite aceste sume deoarece
conform analizei realizate anterior ei atribuie și o importanță mai ridicată diferitelor
caracteristici și extraopț iuni existente.
Pentru respondenții cu vârstă de peste 28 de ani și până în 37, suma acordată este
peste 100 de lei și se corelează de asemenea cu exigențele și preferințele ridicate privind
serviciile utilizate. Același fenomen regăsindu -se și în cazul persoanelor cu vârste ce se
încadrează în categoriile prestabilite de 38 -47 și 48 – 57.
Cum persoanele cu vârste de peste 57 de ani nu achiziționează sau nu apelează la
un furnizor ținând cont de anumite atribute suplimentare ale serviciilor oferite atun ci
suma cheltuită de acestea este normal să fie una mai mică și să primeze în criteriile lor

68
decizionale, acest lucru este rezultat și din tabelul 3.30, unde 60% au răspuns că atribuie
o sumă de până la 50 de lei și restul sume între 50 -100 de lei.

Tabel 3. 28. Testul χ² Vârstă * Sumă atribuită serviciilor

Tabel 3. 29. Sumă atribuită serviciilor după vârsta beneficiarilor

În ceea ce privește analiza impactului statutului civil asupra deciziei individuale ,
putem spune ,conform rezultatului obținut, că este una semnificativă, astfel persoanele
căsătorite acorde o sumă mult mai mare de bani pentru serviciile de care beneficiază ,
având se presupune și un venit mai mare și fiind probabil interesate și de alte extraopțiuni,
în timp ce un procent mai mare al celor necăsătorite , respectiv 50% acordă o sumă medie
între 50 și 100 de lei .
Tabel 3. 30. Testul χ² Statut civil * Sumă atribuită serviciilor

Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 22,680a 8 ,004
Likelihood Ratio 26,407 8 ,001
N of Valid Cases 56

Vârsta dumneavoastr ă
Total 18 – 27 28 – 37 38 – 47 48 – 57 57 +
Cât cheltui ți lunar pe
serviciile folosite ? < 50 lei 6 0 0 0 3 9
> 100 lei 12 8 6 3 0 29
50 – 100 lei 14 1 1 0 2 18
Total 32 9 7 3 5 56
Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 13,232a 2 ,001
Likelihood Ratio 15,615 2 ,000
N of Valid Cases 56

69
Tabel 3. 31. Sumă atribuită serviciilor după statutul civil al beneficiarilor

Numărul membrilor ai familiei este o altă variabilă ce influențează în mod
semnificativ suma pe care beneficiarii unui serviciu de telecomunicații aleg să o aloce
acestuia. Conform aplicării testului χ² și a corelațiilor făcute, majoritatea de 53,34% dintre
persoanele singure acordă o sumă de 50 -100 de lei pentru serviciile utilizate, 26,66% o
sumă de peste 100 de lei și doar 20% o sumă mai mica de 50 de lei.

În cazul persoanelor cu familii alcătuite din 2 membrii , situația stă în mod invers,
astfel 50% dintre aceștia acordă o suma mai mică de 50 de lei pentru a b eneficia de
serviciile de telecomunicații ale unui furnizor, 41,67% oferă o sumă de peste 100 de lei
și doar un respondent oferă o sumă medie.

Pentru persoanele cu un număr de membrii ai familie de 3 persoane, suma
acordată este preponderent în valoare de 50 -100 de lei, ceea ce presupune că aceștia sunt
echilibrați în alegerile făcute în ceea ce privește aceste servicii , deși conform analizei
făcute anterior aceștia consider ă importante anumite extraopțiuni pentru alegerea
serviciilor de telefonie sau televiziune . Același lucru poate fi observat și în cazul
familiilor cu un număr mai mare de persoane, în cazul cărora 63,16% dintre indivizi
cheltuiesc o sumă între 50 și 100 de lei.

Statut civil
Total căsătorit necăsătorit
Cât cheltui ți lunar pe
serviciile folosite ? < 50 lei 4 5 9
> 100 lei 17 12 29
50 – 100 lei 1 17 18
Total 22 34 56

70

Tabel 3. 32. Testul χ² Nr.membrii ai familie * Sumă atribuită serviciilor

Tabel 3. 33. Sumă atribuită serviciilor după numărul de membrii ai familiei beneficiarilor

3.9. CONCLUZIILE CERCETĂRII
În concluzie, putem stabilii pe baza rezultatelor analizei și a interpretării realizată
în subcapitolul anterior, că principalele tipuri de servicii de telecomunicații utilizate sunt
cele de telefonie mobilă, internet și televiziune.. Corelând această informație rezultată cu
ipotezel e cercetării, vedem că două dintre acestea sunt îndeplinit e, anume fiecare
respondent beneficiază de un serviciu de telecomunicații și majoritatea consumatorilor ce
au răspuns cunosc minim 2 operatori de servicii.

Legat de caracteristica ce determină dec izia de cumpărare, în ipotezele conturate,
aceasta ar trebui să fie în proporție de 80% regăsită în preferințele consumatorilor, anume
prețul serviciului, însă în rezultatele cercetării, în figura 3.4. , se arată că doar 59,93%
dintre respondenți se orientează după aceasta .
Chi-Square Tests
Value df Asymptotic
Significance (2 –
sided)
Pearson Chi -Square 22,278a 6 ,001
Likelihood Ratio 24,586 6 ,000
N of Valid Cases 56

Num ărul membrilor ai familiei
Total 1 2 3 4 sau mai
mulți
Cât cheltui ți lunar pe
serviciile folosite ? < 50 lei 3 6 0 0 9
> 100 lei 4 5 8 12 29
50 – 100 lei 8 1 2 7 18
Total 15 12 10 19 56

71
Rata de utilizare a acestor servicii de telecomunicații este preponderent egală cu
3 ani, ceea ce se explică prin existența destul de veche a acestora și prin necesitatea pe
care o au în prezent pentru a putea comunica, a relaționa eficient.

Cel mai cunoscut furnizor de pe piața locală este Vodafone, acesta fiind urmat de
către RDS&RCS și Telekom. Iar având în vedere dinamica pieței și a comportamentului
de consum, care este influe nțat de numeroase elemente ce acționează în mod direct sau
indirect, ghidate de către furnizori., se observă o schimbare rară a furnizorului și o migrare
de la o firmă la o alta. Principalul motiv, așa cum a fost arătat anterior prin analiza
rezultatelor, este acela al primirii unei oferte mult mai bune.

Urmărind obiectivele generale stabilite în subcapitolul 3.2., se dorea ca prin
această cercetare să se identifice principalele surse de informare ale consumatorilor, iar
răspunsurile primite arată în mod clar, că primul mediu ce oferă aceste informații este cel
familial sau cel format din prieteni, cunoștințe, urmat fiind ca importanță de cel al
materialelor promoționale distribuite.

De asemenea, corelând ipotezele cercetării stabilite, cu rezultatele înregistrate, se
poate spune că este îndeplinită aceea conform căreia în ceea ce privește serviciul de
telefonie cel mai important atribut este cel am minutelor naționale, însă alături de acestea
cu un nivel de importanță egal se găsește extraopțiunea de internet mobil.

Această ipoteză este verificată și în cazul celui de televiziune, astfel respondenții
au considerat ca fiind foarte important pentru ei numărul canalelor TV atribuite de către
pachetul de servicii achiziționat. Dacă pentru persoanele ce înregistrează un venit
personal mai mic de 1500 de lei, această caracteristică este singura ce le influențează
decizia de cumpărare, în cazul celor cu un salariu mediu, de 1500 -3000 de lei, pe lângă
aceasta, existența altora ar putea conduce la realizarea unei ierarhii a furnizorilor existenți,
în funcție de ofertele avute.

Bazându -mă pe cea mai semnificativă variabilă descriptivă utilizată în această
cercetare și anume vârsta, am putut realiza, în mod general, profil ul consumatorilor ce
aparțin categoriei celei mai mici de vârstă și a celor ce au vârste mai mari de 57 de ani.

72
Astfel, în cazul tinerilor, cu vârste cuprinse între 18 -27 de ani, se poate spune că
pachetele de servicii de telecomunicații cele mai utilizate sunt cele ce conțin serviciul de
telefonie mobilă și pe cel de internet , iar principalii furnizori aleși de către aceștia sunt
Vodafone și RCS&RDS, lucru ce se dator ează nivelului de notorietate destul de ridicat al
acestora și a prețurilor ușor accesibile și formate astfel încât să se preteze nevoilor și
posibilităților fiecărui consumator.

Acest aspect legat de suma atribuită serviciilor este unul foarte important pentru
această categorie de consumatori, întrucât deciziile lor sunt influențate de acest lucru, ei
având tendința de a cheltui între 50 și 100 de lei pe servicii.

Un alt aspect important legat de comportamentul lor de consum e modul în care
acesta este influențat, mai precis de atributele car e influențează decizia de cumpărare, este
cel al ierarhiei caracteristicilor serviciului de telefonie mobilă, ierar hie care este formată
din internetul mobil, SMS -uri și minute internaționale. În ceea ce privește internetul mobil
90,32% dintre tineri au at ribuit o importanță foarte mare, iar restul de 9,68% au
considerat -o ca fiind o caracteristică importantă. În timp ce pentru serviciul de SMS –
67,74% țin cont de această extraopțiune în alegerea furnizorului și 9 din cei 10 ce au
considerat extraopțiunea de minute internaționale ca fiind foarte importantă sunt din
categoria de vârstă menționată.

Analizând categoria de vârstă a persoanelor de peste 57 de ani, putem concluziona
că acestea sunt mai puțin interesate de serviciul de telefonie mobilă și la un nivel minim
față de cel de internet, acestea atribuind o importanță crescută celor de televiziune,
respectiv furnizorilor de astfel de servicii.

În topul f urnizorilor, ce se află pe lista acestor persoane, se găsește firma Telekom ,
care oferă pachete destul de avantajoase pentru persoanele în vârstă, pachete care să
respecte cel mai important criteriu decizional al acestora și anume prețul. Pentru acești
consumatori reprezintă o caracteristică foarte influentă cea a sumei atribuite furnizării de
servicii de telecomunicații , tendința fiind către sume mai mici de 50 de lei.

73
CONCLUZII

Activitatea de marketing , după cum preciza Ray Corey , în lucrarea redactată de
către Philip Kotler – Managementul Marketingului, constituie toate activit ățile prin care
o firma se adapteaz ă într-un mod creativ și profitabil la mediul în care opereaz ă. Corelând
această defini ție cu partea de introducere a prezentei lucrări, parte în care am precizat că
acest mediu economic nu ar exista fără acțiunea generată de consumator, se ajung e încă
o dată la stabilirea clară a importanței cercetării comportam entului consumatorilor ,
necesară pentru optimizarea activităților comerciale, ma nageriale , dar și promo ționale
desfășurate de către o firm ă.
În ceea ce prive ște comportamentul analizat în capitolele anterioare, am putut
identifica , deși nu la un nivel repre zentativ , care sunt acele caracteri stici pe care
consumator ul le ia în consider are în procesul să u decizional, c e medii de informare sunt
mai influente și determină alegerea un ei anumite altern ative , dar și care sunt serviciile și
furnizorii cei mai cons ultați și cum sunt evaluate după utilizare ac estea.
Putem s pune clar că serviciile de teleco municații utilizate în rândul
consumatori lor pr ovin în mare parte de la furniz orul Vodafone Rom ânia, iar acest l ucru
se datorează în primul rând experienței mari pe pi ață a acestui operator și în al doilea rând
nivelului de popularitate dobândit de către acesta în rândul consumatorilor .
Faptul că acesta este urmat în topul consumatorilor de către o peratorul de servicii
RCS&RDS , arată o altă latur ă a consumatorilor sau o altă tipologie de comportament,
aceea ce se orientea ză după caracteristica fin anciară, iar după cu m am prezentat în
capitolul 2, acesta este f urnizorul ce practică cele mai avantajoase prețuri pen tru
abonamentele oferite.
Alături de aceste caract eristici, pent ru piața de telecomunicații p ot spune că este
foarte importantă p olitica de promovare a doptată și de cea de fidel izare a cl ientului ,
întrucât , deciziile luate de o proporție foarte mar e dintre consumatori , se fac pe baza
recomandărilor venite în principal de la familie sau persoane apro piate, de tipul
prietenilor, iar cealal tă parte a clienților o fac pe baza materialel or publicitare și a
reclamelor transmi se prin mediile moderne de publicitate, anum e TV și internet.

74
BIBLIOGRAFIE

1) Baltac, V. (2011 ), Tehnologiile informației : Noțiuni de bază , Andreco Educational ;
2) Brătucu, G., Brătucu , T.O. (2007) , The Analysis of the System of Factors Influencing
Individual Consumer Behaviour , vol.2, Management & Marketing, Economic
Publishing House , disponibil online la :
https://ideas.repec.org/a/eph/journl/v2y2007i2n2.html ( accesat la 02.04.2019);
3) Cătoiu, I ., Teodorescu, N. (1997) , Comportamentul consumatorului , Editura
Economică, București ;
4) Cătoiu, I., Bălan, C., & Onete, B. (1999) , Metode și tehnici utilizate în cercetările
marketing: aplicații , Editura Uranus.
5) Cosma, S. (2002), Cercet ări de marketing: Aplicații, Editura Presa Universitara
Clujeana, Cluj -Napoca ;
6) Drăgănescu, M., Societatea informației sau societate informațională , cotidianul
Dimineața nr.97 /29.04.1998;
7) Kotler, P., & Armstrong, G. (2010) , Principles of marketing , Editura Pearson
education , disponibil online la books.google.com (accesat la 25.03.201 9);
8) Kotler,P. (1998) , Managementul marketingului, Editura T eora, București;
9) Micea, M. (2008), Telecomunicații Digitale Moderne: Suport de curs, Ediția a III -a,
Dsplabs , Timișoara, 2008 , disponibil online la:
https://dsplabs.cs.upt.ro/~micha/publications/pdfs/2008_CNbk__Telecom_BookInfo
.pdf ( accesat 20.06.201 9)
10) Mitu, A. , Sima,V., Uță, D. , (2016) Manual de marketing , Editura Universității Petrol
– Gaze , Ploiești ;
11) Nedelea , A. M ., (2017), Cercetarea de marketing , Editura Economică, Bucureș ti;
12) Prutianu, Ș., Munteanu, C., & Caluschi, C. (1999) , Inteligența marketing plus , Editura
Polirom ;
13) Rădulescu, T. (2005) , Rețele de telecomunicații, Editura Thalia, București ;
14) Stoica, I. (1997), Informație și cultură , Editura Tehnică, București ;
15) Sima , V. (2015), Cercetări de marketing: Suport de Curs , Editura Universității Petrol-
Gaze, Ploiești ;
16) Schiffman, L., & Wisenblit, J. (201 5), Consum er behavior 1 1th edition , Editura
Pears on, disponibil onli ne:

75
https://www.scribd.com/document/378337720/Consumer -Behavior -11th-ed-Leon –
G-Schiffman (accesat la 03.04.201 9);
17) Asociația Națională pentru Administrar e și Reglemen tare în Comunicații – Raport
Anual 2018 , disponibil online la:
http://www.ancom.org.ro/uploads/links_files/Raport_anual_2018_FINAL_cu_linkur
i.pdf (accesat la 19.06.2019) ;
18) Asociația Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații – Indicatori
statistici , disponibil i la: https://statistica.ancom.ro/sscpds/public/indicators ( accesat
la 19.06.2019);
19) Informa ții privind firma Vo dafone Romania S.A. – www. vodafone.ro (accesat la
20.06.2019);
20) Informații privind firma Orange Romania S.A. – www. orange.ro (accesat la
20.06.2019)
21) Informații privind firma T elekom Romania Com munications – www. telekom .ro
(accesat la 21.06.2019) ;
22) Informații privind firma UPC Romania S. A. – www. upc.ro (accesat la 2 1.06.2019) ;
23) Informații pr ivind situațiile financiare ale firmelor Vodafone, UPC, RDS&RCS,
Telekom & Orange R omânia – https://termene.ro (accesat la 22.06.2019);
24) Informații numărul de clienți ai firmei Vo dafone România S.A –
https://playtech.ro/2018/clienti -vodafone -romania -rezultate -financiare/ (accesat la
22.06.2019)