Lumea afacerilor și lumea reală sunt două lumi total distincte. Există un set diferit de [614842]

~ 1 ~
Introducere

Lumea afacerilor și lumea reală sunt două lumi total distincte. Există un set diferit de
norme, altele decât cele după care ne călăuzim în viață. În afaceri, femeile sunt egale cu bărbații,
dominantă fiind moderația, iar relațiile trebuie cultivate, indiferent că îți dorești sau nu acest lucru.
Deopotrivă, în mediul de business trebuie ocolite excentricitățile de orice fel, începând de la
vestimentație și până la ceea ce mâncăm, iar pentru a forma o relație bună cu partenerii de afaceri,
aceste reguli trebuie știute și respectate. Medierea contractelor, acordurilor și convenți ilor se face
într-o manieră mai fluida atunci când sunt respectate regulile de etichet ă și protocol. Acestea pot fi
puse în aplicare în mod variat de la firm ă la firmă, în funcție de angajații acesteia.
Avantajele utilizării etichetei în afaceri sunt vizib ile asupra imaginii firmei, a
consumatorilor și a mediului de afaceri în relațiile cu concurenții de pe piață.
Regulile care domin ă ceremonialul sunt codificate prin intermediul protocolului,
obiectivul suprem fiind acela de a prezenta fiecărui participa nt privilegiile, imunitățile și
prerogativele la care este îndreptățit. Ambilor parteneri de afaceri le este asigurat dreptul la egalitate
prin intermediul ceremonialului și protocolului, fiecare putându -și face auzită vocea în mod liber.
Relațiile între p artenerii de bună credință sunt guvernate de curtoazie. Negocierea, încheierea și
intrarea în vigoare a unor documente / acte specifice sunt și ele dominate de ceremonial și protocol.
Acestea au o incidență cotidiană asupra vieții și activității de afacer i.
Și alte evenimente impun respectarea protocolului, cum ar fi raportarea la sfârșitul anului
a situației economice, parteneriate notabile, premierea salariaților, etc.
Importan ța protocolului este de a completa bun a imagine a firmei în relațiile de aface ri și
afirmarea în relațiile cu concurența. “Regulile de conduită” sau “regulile de comportare” asupra
cărora face referire eticheta își aduc contribuția la evoluția în direcția bună a relațiilor din societate
și la o evoluție normală în activitatea de afa ceri. Cunoașterea și aplicarea acestor norme de ambii
parteneri este esențială deoarece ignoran ța poate da naștere unor complicații în sfera relațiilor care
devansează sfera relațiilor strict personale ale celor implicați. Relaționarea între parteneri nu p oate fi
concepută fără contactul uman în cadrul căruia trebuie respectate reguli de etichetă. Conduita în
afaceri reprezintă ansamblul de reguli din codul bunelor maniere, combinate cu norme etice și de
ținută profesională
În afaceri, angajații unei firme sunt cei mai plauzibili purtători de imagine ai acesteia. De
exemplu, vânzătorul este omul din prima linie, omul din tranșee. El reprezintă contactul clientului cu

~ 2 ~
afacerea. Când vânzătorul își face bine treaba, firma este într -o lumină bună. Comportament ul,
șarmul, diplomația și abilitatea de comunicare și negociere a agenților de vânzări constituie
elemente esențiale pentru imaginea afacerii.
Absența conversațiilor interesante și utile pot transforma orice reuniune sau acțiune
protocolară într -una anost ă, oricât de în detaliu ar fi fost pregătită. Între cei prezenți trebuie să existe
anumite puncte comune, cum ar fi domeniul lor de activitate sau formația intelectuală comună.
Aceste acțiuni nu constituie un scop în sine, ele putând să se transforme în ins trumente de muncă, să
devină un element principal al activității diplomatice, o componentă de bază a muncii de informare.
Pentru evoluția unei conversații plăcute și mai ales utile muncii de informare este necesară
o bună pregătire politică și profesional ă, cunoștințe variate de cultură generală, tact, atenție, politețe
și alte asemenea însușiri pe care diplomații trebuie să le aibă și care pot fi însușite printr -o muncă
temeinică, permanentă de pregătire multilaterală.
Atitudinea din timpul unei conversaț ii trebuie să fie corectă și degajată, aceasta putând fi
îndreptată către problemele care interesează. Aprecierea opiniei personale constrânge pe oricine să
asculte cu politețe tezele interlocutorului său. Aceasta nu presupune lipsa intervenției, fiind chi ar
recomandat ă într-o formă decentă, dar categorică în enunțarea ideilor personale atunci când ele sunt
înțelese eronat.
În practicarea comerțului, prima impresie este imperios necesar a fi formată ținând cont de
reguli stricte de etichetă. E foarte simpl u să formezi o impresie bună, dar, de cele mai multe ori, e
aproape imposibil să "repari" o proastă prima impresie. Originea tuturor reușitelor în lumea
afacerilor este contactul cu clientele, care totodată poate fi și sursa insucceselor. Onestitatea în
lumea afacerilor nu este suficientă. Prosperitatea afacerii va fi asigurată, dacă angajații vor învăța să
deprindă o etichetă decentă.

~ 3 ~
Capitolul 1. Importan ța existen ței etichetei și protocolului
în afaceri

1.1 Norme de etichetă și protocol
Încă de la descoperirea laturii sale sociale, omenirea a început să traseze reguli de
comportament pentru toate sferele esențiale ale vieții: hrana și îmbrăcămintea, relațiile dintre sexe,
relațiile dintre inferiori și superiori, corespondența, primirea oa speților etc. Conduita impusă în
astfel de împrejurări a fost codificată în norme stricte, care îți asigurau apartenen ța într -o anumită
categorie socială. Politețea era vitală conviețuirii în comun pentru toate tipurile de grupuri umane,
pentru toate timpu rile și diferitelor obiceiuri din țări distinct e.
Noțiunea de etichetă a ajuns elementară pentru conduita politicoasă și amabilă, pentru
manierele exemplare, pentru decență și demnitate umană. Într -o lume interdependentă, în care viețile
unora interferează cu cele ale celor din jur, politețea se rezuma la respectul pentru drepturile
celorlalți, inclusiv în ce privește eticheta. Totuși, eticheta nu trebuie considerată a fi doar un set de
norme inflexibile care nu evoluează o dată cu lumea nestatornic ă. Spiri tul și filozofia etichetei
rămân veșnice indiferent de schimbările pe care le suport ă manierele de -a lungul evoluției vieții.
Eticheta se constituie într -un cod de conduită care ghidează ceremonialul și alegerea
manierelor de comportament individual care a rată respect pentru valori, credințe și cutume.
Amabilitatea, respectul și grijă pentru ceilalți sunt considerate a fi rezultatele bunului simț și a
priceperii î n folosirea bunelor maniere. Eticheta se referă la conduita manifestată în cele mai diferite
ipostaze ale vieții sociale, începând de la atitudinea în familie, la grădiniță, la școală sau locul de
muncă și până la regulile referitoare la afaceri, politic ă, diplomație sau comunicare pe Internet
(etichetă în cyber -space) sau în negocierile multicultur ale.
De o importantă supremă în materie de eticheta sunt ceea e mulți numesc ,,șapte ani de
acasă”, adică încă de la grădiniță1.
Eticheta reprezintă o ordine determinată, o totalitate de reguli, ce reglementează
manifestările externe ale relațiilor umane. Procedeele morale de ajustare a comportamentului nu fac
referire neapărat la etichetă. Ea stabilește modalitățile de comportare externe, dictând omului un
anumit model de conduită. Doar bunele maniere constau 2/3 din logic și bun simț și 1/3 din
amabilitat e. De -a lungul evoluției sale, eticheta s -a infiltrat în diverse domenii sociale: militar,

1 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, p. 136.

~ 4 ~
bisericesc, regal, sportiv, antreprenorial și managerial – de afaceri. În interiorul firmei, eticheta de
afaceri depinde de stilul relațiilor și managementului speci fic ei, de activitatea firmei, conducere și
tradiții etc. Ea stabilește modalitatea optimă ce trebuie adoptat ă în relațiile cu partenerii de afaceri, la
înmânarea cărții de vizită, la mesele de afaceri, în convorbirile directe și prin telefon și în alte
situații. Comunicarea internațională de afaceri are reguli de etichet ă generale, particularizate, în
funcție de caz, cu însușiri naționale sau organizaționale.
Analiza amănunțită a intereselor și sentimentelor celorlalți reprezintă principiul suprem al
bunelor maniere în afaceri. Așadar, trebuie probat că acorzi la fel de multă atenție persoanei de
lângă tine ca ț ie însuți, atât faptic cât și declarativ, chiar cu duritate atunci când situația o impune.
Lingușitorii nu sunt agreați și respectați de nimeni. Doar prob ând prin comportament că ai un sistem
de valori morale bine consolidate câștigi respectul celor din ju r. Așadar, compasiunea fa ță de
problemele personale ale angajaților, fermitatea în decizii și corectitudinea vor fi atuuri în rezolvarea
unui conflict, concedierea sau mustrarea unui subaltern. Acest lucru poate fi observat prin folosirea
expresiilor care includ regulile de bază ale bunelor maniere în afaceri: integritate – acționează onest
și sincer, maniere – nu fi niciodată egoist, necioplit sau indisciplinat, personalitate – comunică
propriile valori, atitudini și opțiuni, apariție – prezintă -te întotd eauna în cea mai bună lumină,
considerație – analizează -te din punctul de vedere al celuilalt, tact – gândește înainte de a vorbi.
Integritatea reprezintă dovedirea cu fapte și la nivel declarativ că ești o persoană cinstită,
loială, sinceră . Renumele de persoană integră se câștiga greu și se pierde foarte ușor. Modalitatea
prin care poate fi probat integritatea unei personae sau a unei companii este atunci când apare
tentația de a se acționa mai puțin onest. Integritatea comportamentului în afaceri este s ub imperiul
lipsei oricărei îndoieli.
Manierele sunt tipuri de comportament care indica persoanei cu care intri în contact dacă
poate avea încredere în tine, că vei acționa corect și obiectiv atunci când face afaceri cu tine.
Rasismul și lipsa de loialita te față de companie și colegi vor fi considerate ca inadmisibile. Dar
ocolirea aspectelor negative reprezintă soluția numai pentru jumătate din problem ă. Bunele maniere
înseamnă, de asemenea să acționezi eficient pentru a -l face pe celălalt să se simtă bin e în cadrul
relației voastre.
Personalitatea ta reprezintă accentul tău personal oferit afacerii în care ești implicat.
Prețuirea calităților tale va veni din modalitatea în care îi tratezi pe ceilalți. Spre exemplu, poți fi
entuziasmat în ce privește afac erile, dar nu trebuie să fii lipsit de sinceritate; poți fi nostim, dar nu
nerușinat în exprimare și poți să fii strălucitor, dar nu nonoton.

~ 5 ~
Apariția (înfățișarea) poate să nu fie cel mai bun atuu al unei persoane, dar nu trebuie
nicicând să fie un neajun s. Dacă ești atent cu ce te îmbraci, alegi hainele adecvate, stai în picioare
sau așezat într -o poziție decent ă și te îngrijești fizic, totalitatea acestor aspect vor fi priv ite ca
elemente -cheie în formarea și menținere unei impresii bune în fața partener ilor de afaceri.
Considerația față de ceilalți este principiul esențial care scoate în evidență toate bunele
maniere în afaceri. Omul de afaceri care și -a format o imagine cu reacțiea ce ar putea să o aibă o
persoană pe care urmează să o cunoască, căreia trebuie să -i scrie sau să -i telefoneze, poate imediat
să o abordeze cu mai multă grijă și sensibilitate.
Tactul este ultima, dar nu și cea din urmă regulă, deoarece el trebuie să fie un fel de
„paznic”, care protejează de cuvinte și acțiuni negândite. Tac tul nu se rezumă doar la a pune
problemele supărătoare într -o manieră acceptabilă. Acesta implică examinarea minuțioasă a
intereselor celorlalți și abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie
să se subînțeleagă din această regulă este că, atunci când o persoană are dubii, nu trebuie să spună
nimic2.
Pretutindeni exist ă o definiție pentru setul de reguli de conduită care scot în evidență și
legitimează diferențele de rang social și modalitățile de manifestare ale respectului cuvenit acestora.
Ordinea rangurilor și priorităților este evaluată potrivit acestui cod, fiind respectat cu rigurozitate.
În mod obișnuit, cuvântul protocol sugerează ideea unui ceremonial oficial, desfășurat în
respectul strict al unor reguli clare de comportament diplomatic. După “Le Petit Larousse”, noțiunea
de “protocol” este utilizată cu înțelesul de “ansamblu de reguli și uzanțe stabilite în materie de
etichetă, onoare, prioritate și precădere în cadrul ceremoniilor oficiale”.
De fiecare dată când o organizație sau o persoană fizică desfășoară o acțiune care implică
demnitari – fie că primește vizita primarului sau a președintelui țării, fie că face un raport către
prefect, primar său ministru, fie că scrie o scrisoare către un senator sau primește reprezentanții unei
ambasade străine – este important să știe cum să procedeze, cum să li se adreseze, cum să le
pronunțe și să le scrie titlul și numele sau cum să -i invite și să -i plaseze la masă, la tribună, la dineu,
pentru a nu ofensa prin încălcarea uzanțelor și protocolului3.
Când membrii conducerii administrative a unei companii sunt familiarizați cu regulile de
protocol și le utilizează în mod natural , ei reprezintă instituția lor într -un mod strălucit. Pentru a se
îndeplini acest deziderat, oricine trebuie să cunoască însemnătatea unui bun protocol înainte de a fi

2 Covaș, L. (2004), Cultura afacerilor , Editura Asem, Chișinău, pp. 125 -128.
3 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom,Iași, pp.136 -137.

~ 6 ~
pus în situația să îl pună în practică. Astfel a ajuns protocolul un factor elementar în desfășurarea
afacerilor.
Protocolul diferențiază situațiile adecvate de cele nepotrivite care apar în activitatea
companiei. Modalitatea în care angajații știu să întrețină atmosfera în relațiile cu partenerii4 este
concepția de bază în reușita afacerilor .
Imaginea companiei se reflect ă în comportamentul individual al persoanelor din
conducerea administrativă care urmează reguli stricte de protocol, lucru care poate face o instituție
expertă în acest sens. Adesea, în relațiile de afaceri , întâlnirile dintr e parteneri sunt decisive pentru
rezultatul acțiunilor întreprinse. Baza unei întâlniri fructuoase sunt întotdeauna bunele maniere care
fac ca aceasta să se finalizeze cu încheierea afacerii în termini favorabili pentru ambii parteneri.
Comportamentul într -o întâlnire de afaceri de mai mică însemnătate nu trebuie să se
deosebească în mod vizibil de cel recomandat pentru marile întâlniri dintre parteneri. În această
categorie sunt cuprinse întâlnirile pentru perfectarea condițiilor prealabile ale unei afacer i, întâlnirile
pentru vânzări de produse fabricate de companie, conferințe pe probleme comune activității mai
multor firme, simpozioane etc. În fiecare dintre situații, participanții desemnați reprezintă compania
în întregul ei în fața partenerilor sau ev entualilor colaboratori ai instituției.
Atât organizatorii cât și invitații trebuie să respecte anumite norme de protocol cât și
manierele. Atmosfera unei întâlniri la care asista mulți oameni depinde în mod sigur de
profesionalismul, eficacitatea, imagina ția și atitudinea atentă a acelora care se fac responsabili de
organizarea lor.
În afaceri, un alt sens des întâlnit al cuvântului protocol este acela de acord scris, încheiat
între două sau mai multe părți, cu titlu de clarificare sau completare adițional ă unui tratat major sau
a unui contract, mai înainte sau după negocierea și semnarea propriu -zisă a acestora.
Totuși sensul generic al cuvântului protocol, întâlnit c a atare inclusiv în informatică,
rămâne acela de reguli sau altgoritm de lucru necesar a fi respectat în desfășurarea unei acțiuni5.

4 Georgescu, T., Caraiani, Ghe. (1999), Managementul negocierii afacerilor. Uzanțe – protocol , Editura
Lumina Lex, București, p 225.
5 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, p 13 6.

~ 7 ~
1.2 Protocol oficial și etichetă prezidențială
Protocolul oficial se referă la conduita care atribuie oficialităților pozițiile prioritare la
care au dreptul în virtutea funcțiilor pe care le dețin.
În diplomație protocolul reprezintă totalitatea regulilor care trebuie respectate la
organizarea unui ceremonial formulele variate de curtoazie întrebuințate în raporturile dintre state.
Egalitatea în drepturi a națiunilor reprezintă un aport major al ceremon ialului și protocolului în
relația de afaceri.
Protocolul la Imnul național este un gen de protocol universal care ”obligă” pe toți
cetățenii unei țări și cu atât mai mult pe oficialii acesteia la comportamente solemne pe durata
intonării imnului. Simbol s onor al identității naționale a unui stat, imnul național este un cântec
solemn care atunci când este cântat într -o zonă publică, face ca orice simplu cetățean cu spirit
patriotic să se oprească și până la ultimul acord să stea în poziție de drepți, cu mân a la inimă sau
ridicată în semn de salut.
Protocolul la drapelul național necesit ă stăpânirea și respectarea unor reguli și cutume pe
care trebuie să le respecte toți cetățenii, pentru a demonstra patriotismul și respectul față de țară.
Drapelul național e ste însemnul caracteristic al unui stat și, de regulă, descrierea s a este prezentată în
Constituție (în Constituția României, articolul 12 se numește “Simboluri naționale”, iar aliniatul 1
conține următorul text – “drapelul României este tricolor; culorile sunt așezate vertical, în ordinea
următoare, începând de la lance: albastru, galben, roșu”).
Arborarea drapelului este imperativ ă în orice zi, de la răsărit și până la apus, pentru toate
instituțiile statului, iar în cazul manifestărilor solemne și patriotice, chiar și noaptea. În cazul
murdăririi, ruperii sau deteriorării se impune luarea de măsuri, lucru care ține de respectul pen tru
însemnele statului .
Prezentarea onorului la drapel , în timpul paradelor sau altor ceremonii solemne, se
manifest ă sub forme variate la femei față de bărbați. Femeile rămân neclintite, cu mâinile drepte pe
lângă corp sau, dacă doresc, cu mâna dreaptă dusă în dreptul inimii. Bărbații își descoperă capul
ținând pălăria în mâna dreaptă, în dreptul inimii. Onorul și salut ul militar este prezentat de către
militari.
Înălțarea drapelului unei țări mai sus decât drapelul altei țări, pe timp de pace, este
nepermis ă de către uzanțele internaționale. Înălțimea și proporțiile drapelelor trebuie să fie identice
atunci când sunt e talate drapelele mai multor națiuni, fiind arborate pe catarge separate. Atunci când
mai multe steaguri ale unor state sau orașe sunt arborate pe post -drapele și prezentate grupat, pe

~ 8 ~
teritoriul României, drapelul nostru național trebuie amplasat fie în ce ntru, fie în cel mai înalt punct
al grupului, fie ambele. Când drapelul național nu este arborat pe lance, el trebuie prezenta t întins și
nu pliat, chiar dacă se afl ă în interior sau în spațiu deschis. Când este prezentat vertical pe un perete,
fâșia albas tră trebuie așezată în partea de sus.
Cu prilejul întâlnirilor sau negocierilor internaționale bilaterale, drapelul României este
arborat împreună cu cel al delegației oaspete. Dacă lăncile port -drapel sunt încrucișate, drapelul
României trebuie așezat în partea dreaptă (stânga privitorului), cu port -drapelul în fața celuilalt
steag.
Cu ocazia unor reuniuni sau negocieri multinaționale, la care drapelele țărilor participante
sunt arborate grupat, drapelul național trebuie arborat primul și coborât ultimul. Dacă se arborează
drapelul național într -un același pavilion cu un grup de steaguri ale unor orașe, societăți comerciale,
asociații, cluburi sportive etc., cel dintâi trebuie să ocupe întotdeauna cea mai înaltă poziție și să fie
ridicat primul și coborât u ltimul.
În semn de doliu, de mare tristețe, drapelul este arborat în bernă, adică la jumătatea
catargului port -drapel. Când este arborat în bernă, drapelul trebuie să fie mai întâi înălțat până la
vârful catargului, pentru un moment, apoi coborât la jumăta tea înălțimii. În ziua respectivă, nu mai
poate fi înălțat până la vârf, înainte de coborârea definitivă din acea zi.
Ordinea de precădere a reprezentanților statelor este deasemenea stabilită de reguli ce se
regăsesc în protocolul oficial. Funcția este ce a care atribuie rangul, în ceremonialul de stat, dar și în
cel militar, neținând cont de sexul, vârsta, profesia, competen țele, sau orice alte onoruri atribuite
persoanei care deține funcția .
Succesiunea de ranguri și precădere sau de întâietate pe funcții, care va fi detaliat ă în
continuare, constituie un model internațional principial al precăderii în protocolul oficial:
1. Președintele țării; 2. Președintele Senatului; 3. Președintele Camerei Deputaților; 4. Primul –
Ministru; 5. Ambasadorii puter ilor străine; 6. Miniștrii de stat și Miniștrii; 7. Vicepreședintele
Senatului; 8. Vicepreședintele Camerei Deputaților; 9. Membrii Senatului; 10. Membrii Camerei
Deputaților; 11. Prefecții județelor; 12. Consilierii prezidențiali; 13. Însărcinații cu afac eri ai
puterilor străine; 14. Subsecretarii de stat și Miniștrii Adjuncți; 15. Directorul serviciului de
informații; 16. Ambasadorul Plenipotențiar al țării; 17. Șefii de Stat -Major ai Armatei, Marinei,
Aviației și Subsecretarii de Stat Adjuncți ai ministe relor; 18. Șeful de Protocol; 19. Ambasadorii
țării, în ordinea vechimii în carieră, în măsura în care se află în țară; 20. Primarul Capitalei;
21. Generalii (cu patru stele) și Amiralii; 22. Generalii -Locotenenți (cu trei stele) și Viceamiralii;

~ 9 ~
23. Foș tii Ambasadori în țări străine; 24. Miniștrii Plenipotențiari ai puterilor străine, neacreditați,
care servesc în ambasade; 25. Șeful Adjunct de Protocol; 26. Consilierii Ambasadelor sau Legațiilor
puterilor străine; 27. Generalii -Maiori (cu două stele) și Contra -Amiralii; 28. Generalii de Brigadă
(cu o stea) și Comandorii; 29. Șefii Asistenți de Protocol.
Ordinea prezentată poate avea unele modificări în funcție de stat, regim politic sau
guvern, chiar în una și aceeași țară. Referitor la rangul miniștrilo r, prioritatea de principiu este
acordată în raport cu data înființării ministerului sau cu data investirii lor în funcție.
La ceremonii și dineuri, precum și în cercurile oficiale, protocolul nu impune doar o
ordine de precădere (ordinea de precădere prez entată mai sus) ci și o onorare a priorităților (în
conformitate cu uzanțele diplomatice se acordă prioritate străinului cu rangul cel mai înalt) și o
adresare oficială (cea care folosește titlurile oficiale)6.
Eticheta prezidențială se constituie într -un cod de conduită care ghidează ceremonialul și
alegerea manierelor de comportament în relația cu Președinția unei țări. Aceasta poate diferi la o
națiune la alta, dar și de la o administrație la alta, câteva noțiuni de procedura rămânând în esența
nemodif icate.
Sosirea anticipată fata de ora indicată este o regulă esențiala atunci când exista o invitație
la Președinția țării, iar în caz contrar ne putem confrunta cu încălcarea etichetei prezidențiale.
Președintele, urmat sau nu de Prima Doamnă, vor intra fix la ora indicată. De regulă, Președintele și
Prima Doamnă se vor așeza într -un loc privilegiat, iar oaspeții vor trece pe rând pentru a saluta și a
fi prezentați. De acest lucru se va ocupa un Șef Asistent din serviciul de protocol. Rangul este cel
care stabilește ordinea în care se va merge, indiferent de sex, persoană oficială cu rangul cel mai
înalt din fiecare familie va merge înaintea celeilalte. Atunci când Președintele sau Prima Doamnă
sunt încă în picioare, asisten ța nu va putea lua loc.
Formula de adresare către Președintele țării este în mod obligatoriu cu “Domnule
Președinte”, iar către soția Președintelui cu “Doamnă…(numele de familie)”.
Prezentarea unei persoane oarecare Președintelui impune o formulă de adresare care este
următoarea: “Domnul e (Doamnă) Președinte, am onoarea să vă prezint pe domnul (doamn a) X
(urmat de funcția ocupată)”.
Regulă precizează faptul că solicitarea unei întâlniri de afaceri cu Președintele poate fi
adresată fie prin intermediul consilierului prezidențial, al cărui domeniu de competențe și

6 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, pp. 137 -142.

~ 10 ~
responsabilitate include subiectul ce urmează a fi dezbătut, fie prin intermediul unui parlamentar
ales în județul care desemnează zona de interes a afacerii.
Orice altă persoană din staff -ul său poate intermedia o întâlnire de afa ceri cu Președintele,
doar într -un mod neoficial. Redactarea unei scrisori de solicitare trebuie făcută în așa fel încât
problema să poată fi rezolvată fără a fi nevoie de o audiență personală la Președinte. Argumentul
portivit căruia se solicită întâlnire a trebuie să fie unul suficient de solid, încât să existe certitudinea
că nici unul dintre înalții oficiali nu poate rezolva problema, fără încuviințarea sau intervenția
Președintelui.
Invitațiile oficiale pentru prânz sau cină la Președinția țării trebuie socotit că fiind un
ordin. Imediat se anulează aproape orice alt angajament privit a fi de importanță relativ mai redusă.
Așadar nu pot exista scuze plauzibile pentru respingerea invitației, dar dacă totuși apar motive, ele
vor fi exprimate pe un ton de p rofund regret și absolută politețe. Replica la invitație trebuie scrisă de
mână și expediată în termen de cel mult 24 de ore de la primirea invitației. Formula corectă de
răspuns în cazul confirmării de participare poate fi: “Dl. și Dna X primesc cu plăcer e amabilă
invitație a Președintelui și a Primei Doamne la cină, în seara de miercuri,7 iulie, ora 8”, iar în cazul
unui refuz al invitației formula de răspuns poate fi: ”Domnul și Doamna X regretă nespus faptul că,
din cauza decesului unuia din părinți, nu pot accepta amabila invitație a Președintelui și a Primei
Doamne la dineu, în seara de miercuri, 7 iulie, ora 8.”
Accesul participanților este riguros delimitat de către lista oficială a numelor invitaților
așteptați la Președinție. Această listă este t rimisă la punctul de control de la intrare, invitații urmând
a-și prezenta numele când sosesc și așteaptă confirmarea de primire, care revine personalului de
protocol, cât și a celui care asigură securitatea oficialilor. Președintele, însoțit de Prima Doam nă și
de oaspetele de onoare sau de cel care are rangul cel mai înalt, intr ă după sosirea oaspeților. La
dineurile oficiale, Președintele intră primul, alături de invitata cea mai înaltă în rang. După ei
urmează Prima Doamnă, însoțită de invitatul având ra ngul cel mai înalt.
Mai puțin stricte și limitative, invitațiile neoficiale la Președinție sunt utilizate mai
frecvent și sunt mai populare în fața celor oficiale. Acestea pot fi trimise prin poștă sau comunicate
telefonic de către secretarul Președintelu i sau al Primei Doamne, răspunsurile de confirmare vor fi
destinate persoanei care a transmis invitația. Formularea confirmării poate fi de formă: “Stimată
Doamnă Popescu, vă rog să aveți bunăvoința de a -i mulțumi Doamnei Călinescu pentru amabila
invitație și să-i spuneți că voi fi încântată să iau prânzul cu Domnia Sa, la Președinție, în ziua de
miercuri, 7 iulie. Vă mulțumesc frumos. Cu sinceritate, Ioana Grecu” . Se înțelege că doamna

~ 11 ~
Popescu este acea persoană care a transmis invitația pentru un prânz la Președinție, în numele Primei
Doamne.
De regulă, nu se dau cadouri Președintelui, dar practic acest lucru nu este exclus. Totuși se
va evita cu rigurozitate înmânarea lor, fără acceptul unui secretar, consilier s au asistent. De
asemenea, trebuie ținut cont de faptul că, din motive de securitate, mai înainte de a fi oferit, cadoul
trebuie inspectat în mod obligatoriu de autoritățile responsabile de securitatea prezidențială7.

1.3 Manierele în afaceri le internaționale
Eticheta afacerilor prezintă numeroase bizarerii și particularități culturale. Persoanele din
țări diferite au modalități diverse de aprecia lucrurile, cu atitudini și experiențe diferite, cu puncte
forte și defecte variate. Aceste diferențe duc la atitudi ni contradictorii în legătură cu multe lucruri,
de la însemnătatea punctualității într -o întâlnire, la refuzul folosit într -o înțelegere de afaceri.
Conduita superficială nu este marcată doar de deosebirile de culturi naționale, dar și de
factorii hotărât ori pentru perceperea valorilor însușite de oamenii de afaceri. Obiceiurile și
deprinderile pe care fiecare din noi le posedăm și de care nu suntem conștienți vin odată cu noi la
masa negocierilor, aflându -se doar în subconștient. Latinii se deosebesc de a nglo-saxoni prin două
feluri diferite de comportament: primii sunt partizanii discursurilor, ceilalți sunt predispuși să
asculte; latinii au înclinația de a generaliza, iar anglo -saxonii sunt foarte analitici; latinii au o
deosebită naturalețe, în timp ce anglo -saxonii dovedesc un autocontrol admirabil. Asta nu exclude
faptul că putem găsi un latin analitic sau un anglo -saxon spontan. Dar cultura, valorile, credințele,
ideologiile și uzanțele sociale definesc un stil special de comunicare pentru un individ sau un grup
de indivizi8.
Persoana care călătorește reflect ă compania dar și țara pe care o reprezintă, atât în cursul
unei călătorii de afaceri în străinătate, dar și atunci când profesezi într -o anumită ramură a unui job
timp de câțiva ani. Când sosești într-o țară străină și nu știi nimic despre ea, acest lucru poate fi
considerat o jignire adusă populației acelei țări, putându -se crede că poporul respectiv nu merit ă
atenția cuvenită sau că este lipsit de inportan ță.

7 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, pp. 143 -146.
8 Zaiț, D. (2002), Management Intercultu ral. Valorizarea diferențelor culturale , Editura Economică,
București, p.84.

~ 12 ~
A studia cât mai multe despre cultur a țăr ii în care urmează să călătorim și dorința de
integrare reprezintă un atuu în relațiile de afaceri internaționale. Progresul din punct de vedere al
integrării evoluează în mod distinct de la o persoană la alta.
Pentru a avea succes în străinătate, vizitatorul trebuie să se adapteze la diferențele
existente în multe aspecte legate de afaceri (ore de muncă, diferențe legale și procedurale, practici
comerciale etc.) Totuși pot fi și obiceiuri sau comportamente din cultura personală care generează
reacț ii ce nu pot fi deghizate. Atitudinea se poate modifica de la un comportament în contradicție cu
credințe religioase adânci până la obiceiuri sociale în aparență inofensive. Gazd a este cea care are
obligația de a -și face oaspetele să se simtă bine, dar nu există motive pentru care oaspetele să nu fie
manierat. Aceasta va fi sensibilizat ă de atenția oferită nevoilor sale prin onorarea obiceiurilor și
tradițiilor propriului popor. Dacă va fi nevoie de negocieri în altă țară, trebuie să rețineți că veți
discut a nu numai cu reprezentanții businessului, dar și cu populația băștinașă, care nu conosc
detaliile etichetei în afacerile internaționale. Pentru a preveni confuzii sau conflicte, este bine să ne
acomodăm cu specificul comunicării și comportamentului caract eristic acestei țări.
În continuare vom detalia particularitățile etichetei în afaceri în SUA, Japonia (ca și
reprezentant ă pentru stilul asiatic) și Germania (ca și reprezentant ă pentru stilul european).
Particularitățile etichetei în afaceri în SUA – În ultima perioadă rel ațiile dintre
reprezentanții bu sines sului din țara noastră și SUA s -au amplificat, fiind imperios necesar a ne
obișnui cu maniera de lucru și regimul de viață al americanilor. Cultura Americană este si nonim ă cu
tradiția în afaceri, atrib uindu -se o mare apreciere succesului economic, iar imaginea acestui succes
este reflectată în starea materială.
Simțul competiției și dorința de reușită sunt implementate adânc în subcon știentul
americanilor, orice impediment fiind exclus. Omul de afaceri american are o perspectivă inițială
limitată chiar dacă acțiunile lor sunt planificate pe termen lung. Telefonul este cel mai des folosit
mijloc de comunicare deoarece timpul de răspuns în afaceri este limitat. Conferințele telefonice sunt
calea prin care afacerile importante cu acțiune imediată negociate.
O mare lipsă de respect o constituie întârzierea la o întâlnire de afaceri, punctualitatea
fiind de mare importanță. A face schimb de cărți de vizită nu este obligatoriu la o întâlnire de afaceri
decât d acă se dorește o eventual colaborare. Nimeni nu se va eschiva de la a -ți primi cartea de vizită,
dar nu trebuie considerată o insultă dacă nu ți se oferă una în schimb.
Atunci când se fac prezentările se oferă mâna cu fermitate, menționând în mod repetat
prenumele partenerului. Repetarea surprinde plăcut și inspiră interes pentru acea persoană.

~ 13 ~
Americanii sunt mai îndrăzneți și mai liberi în relațiile cu partenerii. Salutul „Hello” urmat de
prenume nu ar trebui să fie o surpriză. Ei vor folosi imediat prenu mele, chiar dacă sunt invitați sau
nu să o facă. Aceasta este o procedură normală în afaceri și nu trebuie considerați prea familiari.
Oamenii de afaceri americani sunt reținuți în a primi cadouri, de aceea nu este de bun
augur oferirea acestora.
Viața pro fesională, dar și cea personală prezintă o importanță deosebită pentru americani.
Atitudinea curioasă în ceea ce privește viața particulară poate fi considerat ă ca fiind o indiscreție, ea
fiind doar o modalitate de a afla eventualele preocupări comune ce a r putea apropia partenerii de
afaceri. La o masă de afaceri sunt deschise spre discuție subiecte ca familia și petrecerea timpului
liber, sportul, dar despre religie și politică mai bine nu este de menționat. Americanii nu agrează
interlocutorii tăcuți și pauzele în discuții.
Femeia reprezintă în SUA, o prezență din ce în ce mai pregnantă în lumea afacerilor ce își
reclamă egalitatea cu bărbații în acest sector. Bărbat sau femeie, omul de afaceri american este direct
în discuțiile sale și va vorbi puțin des pre salariul său, banii nefiind un subiect tabu, deși prin ei sunt
reprezentate reușitele. La luarea unei hotărâri, este necesar să fie implicați toți membrii delegației
americane, având o libertate în exprimarea părerii proprii mult mai mare ca, de exempl u, membrii
delegației din China.
Îmbrăcămintea este de o importanță deosebită și trebuie să ofere informații limitate. Se
convine asupra unei ținute conservatoare, fără a imita americanii locali. Bruce Redar spunea că: “În
Texas, veți întâlni oameni de afaceri cu pălărie de cow -boy. Este bine pentru ei, dar nu și pentru
Dvs.9”
Distanța în timpul unei discuției este mare (80 -90cm).
Caracteristici ale stilului japonez – Japonia este un reper admirabil în privința obiceiurilor
care sunt total deosebite de ale europenilor, având oameni manierați care prețuiesc strădania
oamenilor de afaceri din străinătate de a înțelege cultura țării lor. Omul de afaceri japonez este foarte
respectuos, amabil, dar și foarte riguros, ceea ce ne constrânge să fim foarte pruden ți la tot ce
spunem, pentru că analizează cu rigurozitate dacă vorbele sunt succedate de fapte. O scrisoare de
intenții din partea unor oameni pe care nu îi cunoaștem nu poate constitui baza unei relații de afaceri
cu japonezii. Un intermediar cunoscut amb elor părți poate facilita începutul relațiilor. Relațiile

9 Zaiț, D. (2002), Management Intercultural. Valorizarea diferențelor culturale , Editura Economică,
București, p. 110.

~ 14 ~
interpersonale sunt mult mai complicate decât în cazul americanilor, afacerile cu japonezii nu se pot
negocia în orice condiții.
Punctualitatea și simplitatea sunt calități de bază ale japonezilor. Desfășurarea întâlnirii
are o anumită complexitate, pentru că negociatorii japonezi aplic ă într-un mod nu foarte evident
abaterea și ocolirea. Abordarea directă a unei probleme nu este aplicată frecvent, japonezii fiind
pricepuți a se învârti în jurul punc tului de interes. Ei optează pentru liniște, pentru formula “da…,
dar”, să pună întrebări ocolitoare etc. Chiar dacă aparențele nu ar spune asta, totul este foarte atent
organizat. Se optează pentru încheierea afacerii seara, în restaurantele discrete c are funcționează
până târziu. Preferă companie masculină, întrucât concepția lor privind femeia casnică este foarte
puternică. Acesta este și argumentul conform căruia se întâlnește rareori în afaceri, o femeie
japoneză.
Plecăciunea lungă și adâncă este sa lutul uzual în Japonia, aceasta având o însemnătate
deosebită din punct de vedere ritualic. Plecăciunea este făcută din talie, cu spatele și gâtul rigid, cu
mâinile alunecate pe lângă genunchi și cu ochii în pământ. Dar când sunt peste hotare ei se așteapt ă
la o simplă strângere de mână.
Unui om de afaceri japonez nu i te adresezi niciodată cu prenumele. Doar membrilor
familiei și prietenilor foarte apropiați le este permis acest lucru. Se folosește forma niponă “… san”,
sau cea utilizată în țara respecti vă până când nu ești invitat să fii mai familiar.
Cărțile de vizită sunt schimbate la prima întâlnire și ele trebuie oferite și acceptate cu
ambele mâini. Atunci când la oferirea cărții de vizită, partenerul nu răspunde în același fel, acest
lucru poate fi considerat o jignire. Trebuie respectată strict ierarhia în cazul oferirii cărții de vizită.
Oamenii de afaceri japonezi sunt foarte interesați în respectarea ierarhiilor în organizațiile lor, iar cei
cu funcții mai mici vor fi mereu supuși celor cu funcț ii mai mari, așteptând să fie invitați să ia
cuvântul și încuviințându -și mereu șeful. A spune “Nu” este văzut că o mitocănie și ar trebui
prevenit c a o problemă să ajungă până în acest punct. Este util de folosit fraze care să prezinte o
manieră elegantă de a refuza, fără a -i știrbi reputația.
Japonezii au o aversiune față de atingerile fizice așa că trebuie preîntâmpinat bătutul pe
spate sau de ținutul de braț când se vrea a evidenția ceva.
Japonezii sunt cei care stăpânesc arta de a dărui cadouri, așa că în decembrie (Oseibo) și
în iulie (Ochugen), japonezii fac schimburi de cadouri cu partenerii de afaceri, pentru a -și exprima
prețuirea. Atât timp cât acest obicei este costisitor și care ocup ă timp, tinerii manageri japonezi fac
eforturi să -l elimine. Ja ponezii cred că oferirea cadourilor este necesitate, nu doar o delicatețe

~ 15 ~
opțională. Oaspeții japonezi nu trebuie să fie surprinși făcându -le cadouri, pentru că imposibilitatea
de a face imediat la fel îi poate face să nu se simtă comfortabil. Lor le trebu ie oferită posibilitatea de
a oferii primii cadourile. Dacă se intenționează oferirea unui cadou unei anumite persoane, trebuie
să fie anunțată din timp și cu discreție despre intenție, pentru a -i oferi timp. Este preferabilă oferirea
unui cadou în partic ular (niciodată să nu oferi un cadou unei persoane dintr -un grup, ignorându -i pe
ceilalți). Cadourile se desfac, de obicei, în particular, pentru a preîntâmpina exprimări emoționale
exagerate. Cadourile trebuie împachetate în hârtie pastel (niciodată în hâ rtie albă sau cu fundițe). Se
spune că aduc noroc cadourile duble (seturi de stilou și pix etc.), dar nu se oferă niciodată cadouri
multiple de patru (patru este, de asemenea, sinonimul pentru moarte). Întotdeauna trebuie să se ofere
un cadou valoros în co ncordanță cu funcția destinatarului.
Atunci când vorbesc despre ei înșiși, japonezii arată cu mâna nu la piept, cum o fac
europenii, ci la nas. Distanța în timpul convorbirii este mică (20 -40 cm).
Caracteristici ale stilului german – Studiile privind negoc ierile scot la iveală o deosebire
esențială între cultura germană și cea latină. În timp ce latinii se pot concentra asupra mai multor
lucruri concomit ent și pot trece cu lejeritate de la o activitate la alta, germanii se axează în general
doar asupra unui lucru. Aceasta este și cauza pentru care ei folosesc cu rigurozitae agendele de lucru
și sunt dezamăgiți de încheierea afacerilor în afara întâlnirilor stabilite în acest sens. Punctualitatea
este considerată a fi elementară, iar sentimental de a servi mi siunii ce trebuie îndeplinită este
predominant. Instruirea germanilor pentru negocieri este admirabilă. Sunt cunoscute în mod precis
ce afaceri vor să încheie, forma ei și alternativele ce vor fi discutate în timpul negocierilor. Ofertele
sunt redactate cu atenție și vor acoperi fiecare punct al tratativelor. Acestea vor fi transmise clar,
ferm și declarativ și nu se vor face compromisuri. La o întâlnire cu americanii este insignifiant ă
modificarea locurilor în sală, în scopul ajustării la situații noi, în Germania acest lucru este
nepermis. Atunci când o ușă rămâne deschisă este considerat neglijen ță, iar atunci când ușa este
deschisă accidental reprezintă un abuz nepermis. Id eea de ter itorialitate este adânc impregnat ă în
cultura germană, lucru care definește și separarea clară între viața profesională și cea particulară.
Încredere absolută în partenerul german este un lucru natural pentru că promisiunile și înșelăciunile
nu-și au locul în concepția lor.
În relațiile cu ei prenumele poate fi utilizat doar atunci când ești invitat, iar femeilor
trebuie să li te adresezi cu „Frau”, indiferent de starea lor civilă. Oamenilor de afaceri cu funcții
importante li se adresează “Herr Doktor”, ch iar dacă nu au calificarea oficială pentru acest rang.

~ 16 ~
Umorul este utilizat cu limit ă la întâlnirile cu oamenii de afaceri germani și înlăturat în
totalitate la întâlnirile oficiale.
La capitolul îmbrăcăminte pentru ocaziile oficiale, germanii sunt conserv atori, nefiind
permis ă încălțarea unui pantof închis la culoare la un costum deschis la culoare.
Schimbul de cadouri în cercurile de afaceri nu este primit. În cazul întâlnirilor la
restaurant, nota vă fi achitat ă de fiecare pentru el însuși. Distanța în timpul discuției este mijlocie
(50-60cm).

Concluzii
“Regulile de conduită” sau “regulile de comportare” la care se referă eticheta își aduc
contribuția la desfășurarea în bune condiții a relațiilor din societate, în general, și la desfășurarea
normală a activității în afaceri în special. Însușirea și punerea în aplicare a acestor reguli de către
fiecare partener este crucială, pentru ca că necunoașterea sau ignorarea lor pot duce, la interpretări
greșite, la dificultăți relaționale care trec dincolo de sf era relațiilor strict personale ale celor în cauză.
Nu ne putem închipui relații între parteneri cu absența contactului uman absolut necesar și, în cadrul
acestui contact, fără îndeplinirea unor reguli de etichetă. Nerespectarea acestor reguli poate fi
privită ca pe o lipsă de calități profesionale ale unei persoane numite să reprezinte interesele unei
părți pe planul relațiilor specifice. Așadar, însușirea și respectarea unor reguli de etichet ă pot și
trebuie să fie o sarcină de ordin profesional.
Rolul p rotocolului este unul crucial, deoarece creează cadrul și atmosfera în care se vor
derula raporturile dintre interlocutori / parteneri. Protocolul codifică regulile care guvernează
ceremonialul, al cărui scop este de a prezenta fiecărui participant preroga tivele, privilegiile și
imunitățile la care este îndreptățit. Ceremonialul și protocolul fac posibil ă egalitatea în drepturi a
partenerilor, care face posibil ca vocea fiecărei părți să fie auzită în mod liber. Ambele impun
curtoazia ce este necesar a guve rna raporturile între oamenii de bună credință. Regulile
ceremonialului și protocolului planează asupra negocierii, încheierii și intrării în vigoare a unor
documente / acte specifice. Cele două au un impact zilnic asupra vieții și activității de afaceri.
Protocolul ridica problema regulilor care determină ordinea de precădere între parteneri.
De asemenea persoanele cu ranguri politice și misiuni oficiale, funcționarii din
administrația publică, managerii din vârfurile ierarhiei, asistenți ai managerilor, ș efii de cabinete și
lucrătorii din sfera biroticii și secretariatului trebuie să cunoască și să respecte regulile ce țin de
protocolul oficial și eticheta prezidențială.

~ 17 ~
Este cunoscut, de asemenea, și faptul că pentru a avea succes în afacerile internațion ale
trebuie cunoscute și respectate anumite reguli de etichetă caracteristice fiecărei țări în parte,
respectarea obiceiurilor și tradițiilor fiecărui popor cu care se relaționează.

Capitolul 2. Etichetă și protocol – condi ții esen țiale pentru
reușita în afaceri

2.1 Eticheta conduitei în afaceri
Stima reprezintă o considerabilă apreciere și un imens respect pentru un om în vârsta sau
superior. Acesta este un atribut ce trebuie deprins încă de la debutul în lumea afacerilor și trebuie
perpetuat până î n momentul când o să fim noi înșine demni de stimă din partea celor din jur.
Normele de eticheta și protocol reprezintă noțiunile de bază în constituirea unei relații de
afaceri, aplicându -se începând cu: salutul , strângerea de mână și prezentarea . Pentru o relație
longevivă cu un partener de afaceri, prima impresie este foarte importan tă.
Salutul reprezintă o dovadă de apreciere și amabilitate față de o altă persoană. El constă în
mimică, în expresia corporală și în ținută, o serie de aspecte ce -i pot complica sau modifica sensul
de la o expresie de stimă până la o obligație formală10.
Salutul con stituie ritualul incipient și întâia demonstrație benevolă și vizibilă a atitudinii și
sentimentelor tale față de partener, ca și ale partenerului față de tine.
Amabilitatea, respectul și politețea se pot deduce din formula salutului, dar prin semnalele
emise de poziția trupului, fizionomie, mimică, gestică, tonalitatea vocii și prin sensul conotativ al
cuvintelor, el exprimă o diversitate de alte atitudini, sentimente și raporturi interumane de multiple
culori și nuanțe. Pe lângă semnificația să ritalic ă, el poate comunica mesaje de sinceritate,
deschidere, încredere, prietenie, antipatie, putere, siguranță, nesiguranță, frica, dominanță,
subjugare, ironie etc.
La nivelul limbajului verbal, salutul reprezintă rostirea unor formule de genul: “Bună
dimineața (ziua, seara), doamnă (domnule)…” sau “Vă salut, domnule…”, “Omagiile mele,
doamnă…”. Numele persoanei salutate nu este necesar a fi menționat, dar când acest lucru se

10Georgescu, T., Caraiani, Ghe. (1999), Managementul negoc ierii afacerilor. Uzanțe – protocol , Editura
Lumina Lex, București, p. 209.

~ 18 ~
întâmpl ă, poate flata orgoliul acelei personae, mai mult decât atât, relația cu partener ul fiind
personalizat ă. Sunt diferite modalități de a saluta: informal, familiar, colegial, oficial, respectuos și
cu toată deferența. În cadrul întâlnirilor oficiale, protocolul impune ca, imediat după apelativele
doamnă, domnișoară, domnule să fie preci zată clar demnitatea, funcția, gradul s au titlul persoanei
salutate.
Regulile de protocol care se referă la persoana care salut ă prima precizează că persoana
mai politicoasă salută prima pe cea mai puțin politicoasă. Oamenii politicoși și respectabili se salută
aproape concomitent. Salutul este recomandabil atunci când ai văzut partenerul, când privirile s -au
întâlnit, când intri în încăpere sau când ajungi la distanța potrivită de persoană sau grup. Bărbatul
salută la distanța de circa 2 metri, ridicând p ălăria și privind în ochii persoanei salutate. Atunci când
nu poartă pălărie, este recomandată aplecarea capului, însoțită sau nu de un gest specific al mâinii.
Femeile răspund la salut printr -o ușoară înclinare a capului, preferabil însoțită de un zâmbet
aprobator.
Mai exist ă câteva reguli care guvernează maniera convențională de a indica respectul între
sexe, între vârste diferite, între persoane cu statut social și poziții ierarhice diferite sau, pur și
simplu, în împrejurări specifice: bărbatul salută p rimul pe femeie, persoana mai tânără salută prima
pe cea mai în vârstă, nou -venitul salută primul pe cei deja prezenți, vânzătorul salută primul pe
client, funcționarul public salută primul pe contribuabil, elevul s au studentul salută primul pe
profesor, p ersoana cu poziție ierarhică mai puțin înaltă salută prima, subalternul salută primul pe șef.
Limbajul trupului are un rol foarte important care poate nuanța, complet a sau chiar
inversa înțelesul salutului. Atunci când se dorește a scoate în evident obedie nța, teama, interesul,
lipsa de personalitate, lingușirea etc. pentru a flata diverse persoane orgolioase se poate apela la o
înclinare excesivă a coloanei vertebrale.
Strângerea de mână care succeda salutul este o acțiune care se poate produce atunci când
persoanele care s -au întâlnit se opresc pentru o scurtă conversație, pentru a -și continua drumul
împreună, sau atunci când se face prezentarea lor. Deosebindu -se de salut, în cazul strâ ngerii de
mână rolurile sunt inversate: femeia este cea care întinde prima mâna; cel mai în vârstă celui mai
tânăr; cel cu grad superior celui cu grad mai mic; șeful îl așteaptă pe subaltern, mentorul îl așteaptă
pe discipol, elevul pe profesor etc. În ese nță, persoana cu poziție ierarhică s au statut social inferior o
așteaptă pe cea aflată în poziție mai înaltă.
În viziunea expertului în comunicare și relaționare, prima care întinde mâna poate fi și
persoana care are un mai mare respect de sine, cea cu mul tă inițiativă, cea care este interesată de

~ 19 ~
relație, cea care este mai curajoasă, mai oportunistă. Și nu în ultimul caz, prima care întinde mâna
este persoana cea mai politicoasă.
Dezinvoltura și fermitatea moderată trebuie să caracterizeze strângerea de mână. Atunci
când strângerea de mână este făcută cu o moleșeală necaracteristică poate trăda incertitudine,
slăbiciune, incompetență în fața interlocutorului. Mâna fermă și viguroasă este alternativa cea mai
corectă.
Prima strâ ngere de mână de la o întâlnire de afaceri poate induce, la nivel inconștient,
mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare și de preluare a controlului este
semnalat de mâna întinsă cu palma în jos. La polul opus, mâna întinsă cu palma în sus transmite
semnale de supunere și încredere. Palmele așezate paralel, în poziție verticală, reprezintă respect
reciproc, cordialitate și consens.
Există și o tehnică a “mănușii”, care se manifesta în strângerea cu ambele mâini. Utilizată
de politicie ni și oportuniști, aceasta reprezintă un plus de sinceritate, încredere și prietenie.
Adăugarea mâinii stângi peste cea dreaptă transmite semnalul plusului de sentimente. Folosită la
prima întâlnire poate fi suspectă11.
Prezentarea este demersul spre a face cunoștință. Poate fi făcut prin intermediar sau o
poți face personal. Pentru a te prezenta (a fi prezentat) este nevoie să -ți spui numele și prenumele.
Prezentarea este stabilită printr -o succesiune întreagă de norme ce le presupune eticheta: bărbat ul,
fără a avea vreo importanță vârsta și statut, este cel care se prezintă unei femei primul; bărbatul
(femeia) mai tânăr se prezintă unei persoane mai în vârstă; atunci când vârsta este aceeași, persoana
care are o poziție mai joasă în structura organiza țională se prezintă celei care are o poziție mai înaltă
(deseori poziția ierarhică este mai importantă în eticheta de afaceri decât vârsta sau sexul); atunci
când persoanele sunt de același sex, vârstă, poziție, se prezintă persoana mai puțin cunoscută
prezentatorului celei pe care o cunoaște mai bine; clientului sau cumpărătorului firmei se prezintă
angajatul companiei; o persoană întotdeauna se prezintă unui cuplu sau grup (chiar și atunci când
este femeie); atunci când se prezintă o persoană unui grup, va spune cu voce clară numele și
prenumele ei, așadar nu va mai și nevoie să se prezente fiecăruia în parte. Cel prezentat se apleacă
ușor în fața întregului grup.
Atunci când sunt prezentate, persoanele vor fi numite în același mod cum se vor adres a
apoi unul altuia. Atunci când se spune doar prenumele prietenului se acorda comunicării lor un ton

11 Prutianu, Șt. (2000), Manual de comunicare și negociere în afaceri,vol.II -Negocierea , Editura Polirom,
Iași, pp. 17 -21.

~ 20 ~
mai prietenesc și mai natural. Atunci când situația o impune, este util a oferi unele informații atunci
când este prezentat numele și prenumele persoanelor, spre a facilita comunicarea lor ulterioară. De
exemplu: “Domnul Rusu se ocupă de producerea materialelor de construcție”, sau “Doamna Lupu
vizează activitatea de marketing din cadrul întreprinderii”.
Atunci când o persoană vine în grupul din care faci parte și sunteți singurul care îl
cunoaște pe nou venit, este lipsit de respect să continui discuția fără să -l prezinți și celorlalți. E
dificil pentru noul venit să zăbovească, simțindu -se în plus și căutând pretexte să părăsească această
situație. Este politicos să întrerupem conversația și să ur ăm bun venit respectivului în cadrul
grupului. Intră în atribuțiile gazdei de a face prezentările între oaspeți, indicând cu un gest al m âinii
spre fiecare și spunându -i numele. Oaspeții însoțiți de persoane pe care gazda nu le știe, au obligația
de a-i prezența celor prezenți.
Cu diverse ocazii se impune autoprezentarea: într -o societate mai numeroasă, la
solicitarea unei vizite, la prezentarea în fața superiorilor pe care încă nu i -a cunoscut. Formula
uzuala este: “Îmi p ermiteți să mă prezint”.

2.2 . Identitatea vizuală vestimentară
"Haina face pe om " sau "nu haina face pe om "este marea dilemă pe care încercam să o
rezolvăm dintotde auna. Cele două teorii sunt autentice, diferă doar situația la care ne raportăm.
Indife rent care este teoria pe care o susținem, haina trebuie să accentueze personalitatea individului.
Poate fi interpretat ca un salut cu care îl întâmpinăm pe interlocutorul nostru. Dacă suntem la prima
discuție cu o persoană, trebuie să avem o ținută atent gândită. Alegerea unei vestimentații ține de al
șaselea simț – în viziunea psihologilor.
Contactele interumane stau sub imperiul primei impresii de la prima întâlnire, care în mod
crud și nedrept este hotărâtoare și greu de uitat. Identitatea vizuală imedi ată, adică îmbrăcămintea,
accesoriile și limbajul trupului sunt principalul suport de imagine sursă pentru prima impresie.
Credibilitatea și atracția într -o întâlnire de af aceri au ca surs ă look-ul unei persoane. Suspiciunea și
respingerea apar în mod cer t tot la prima vedere.
Ținuta de la prima întâlnire poate prezenta riscul de a te face să pari o persoană lipsită de
profesionalism sau aparținând claselor inferioare. În mod sigur vom atrage atenția când alegem un
costum bun, o încălțăminte decent ă și acc esorii asortate. Desigur, exist ă deosebiri consistente
privind modul în care suntem tratați, diferențierea putând fi făcută de comportamentul și aspectul de
la prima întâlnire.

~ 21 ~
Ținuta transmite despre persoana purtătorului său câteva referințe despre: tip ul său de
personalitate, predominant conservatoare și conformistă sau predominant creativă, novatoare și
nonconformistă, ca și atenția asupra detaliilor; statutul social și nivelul veniturilor sale (hainele de
calitate și accesoriile de bun gust indic ă prosperitate și succes); nivelul și factura educației primite
(un stilou asortat cu bricheta, butonii și acul de cravată pot sugera rafinament și educație aleasă);
experiență și profesionalism; atașamentul față de compania pe care o reprezintă și față de valorile ei.
În mediul de afaceri mai exist ă organizații (bănci, companii de asigurări) care impun și
respecta cu exigen ță un cod vestimentar. Doar în profesiile care nu au contact direct cu clienții –
back office, sectorul IT, laboratoare, codul vestiment ar rămâne unul permisiv, ținuta putând fi lejeră
și prea puțin formală.
Deseori , în negocierea afacerilor, simplitatea și onestitatea sunt considerate componente
cheie ale succesului, iar discreția și moderația sunt mai presus decât opulența. Așadar, în o rice
ramură a societății, vestimentația este înțeleasă ca o chestiune de respect pentru pa rtenerii sociali sau
de afaceri.
Sunt cunoscute a exista trei clase vestimentare definite de codul vestimentar al
activităților profesionale: ținuta casual , ținuta business -casual sau smart casual și ținuta business .
Ținuta casual –reprezint ă la baz ă relaxarea, comoditatea, expresia personală, exprimând o
nouă viziune de a privi lucurile. Ținuta “casual” este definită prin libertatea de mișcare și naturalețe.
Combinaț ia de jeans și tricou sau cămașă peste pantalon este de referință pentru ținuta casual atât
pentru femei cât și pentru bărbați.
Aceasta ținută nu exclude extravaganță, dar limitează etalarea evidentă a trupului dezgolit,
important ă fiind buna -cuviință și t radiția locală. În ceea ce privește bărbații, expunere umerilor este
restrânsă, iar în cazul femilor, decolteul și fusta pot fi foarte generoase în a arăta cât mai mult. De
obicei, vestimentația feminină nu este restricționată de reguli stricte, croiala fi ind strâmtă pentru a
reliefa formele trupului. Reguli stricte nu se aplică nici în cazul bijuteriilor care pot fi țipătoare, sau
al machiajului și parfumului care pot fi în exces. Deasemenea, tocurile vor fi subțiri și înalte.
Ținuta business -casual sau smart casual reflectă un standard vestimentar mai limitativ
sau relativ permisiv, care se situează la mijlocul distanței dintre îmbrăcămintea casual, de stradă și
de weekend și îmbrăcămintea strict formală pentru afaceri. Business casual reprezintă ținuta p erfectă
pentru întâlnirile aparent neprevăzute cu un client sau cu un partener de afaceri, pentru a ne oferi de
o poziție relaxată, dar și atitudinea impunătoare prin imaginea business.

~ 22 ~
Business -casual pentru bărbați face referire la: cravată, căma șă, pant alon, pantofi, șosete,
curea, bijuterii și unele accesorii.
Cravata este opțională, ea nu reprezintă o necesitate în ținuta bus iness -casual, decât atunci
când este specifica tă expres în invitația la diferite reuniuni sintagma “cu cravată” .
Cămașa se preferă a fi cu mânecă lungă, pentru a diminua suprafața expusă privirilor. O
mare parte a bărbaților sunt cu atât mai nesiguri cu cât suprafața dezgolită a trupului lor este mai
mare.
Pantalonul impune reguli stricte în privința ținutei, în sensul că nu sunt permiși blue –
jeans, pantaloni bermude, pantaloni scurți sau de ciclist. Standardul necesit ă exigen țe minime,
printre care și exigența de a fi curați și călcați.
Pantofii, la o ținută smart -casual, trebuie să fie doar din piele, iar cureaua va fi asort ată
lor.
Șosetele trebuie să fie închise la culoare, asortate cu pantalonul și destul de lungi încât să
nu se vadă pielea, atunci când persoana se a șează.
Bijuteriile se reduc de cele mai multe ori la un ceas de calitate, iar în cazul în care sunt și
alte bijuterii trebuie avut în vedere că ele să rămână discrete.
Accesoriile sunt cele care fac diferența în evidențierea statutului social: parfumul, port –
cardul din piele, dimensiunea și modelul genților, telefonul mobil și, evident, marca și modelul
mașinii.
În cazul bărbaților exist ă doar anumite reguli elementare care țin de alcătuirea unei ținute
perfecte, dar când vine vorba de vestimentația feminină, lucrurile se complica, cu atât mai mult cu
cât doamnele țin foarte mult la aspectul lor exterior, mai ale s când vine vorba de afaceri. Dintre
elementele de identitate vizuală caracteristice ținutei business -casual pentru femei se cuvin a fi
enumerate următoarele: căma șa, decolteul, fusta, șlițul, pantalonii, pantofii, ciorapii, bijuteriile și
accesoriile.
Cămașa sau bluza trebuie să fie din bumbac, în, mătase sau amestecuri asemănătoare,
ocolindu -se catifeaua și materialele strălucitoare. Căma șa prea strâmtă pe corp și decolteul prea
adânc vor fi evitate.
Fusta este un element definitoriu al acestei ținute, regulă precizând că pentru o persoană
ce stă în picioare aceasta trebuie să ajungă la cel puțin 10 cm deasupra genunchiului. În această
ținută nu este recomandată fustă scurtă și strâmtă.

~ 23 ~
Șlițul care ușurează expunerea prea mare a picioarelor nu corespund e mediului business,
el trebuie să fie discret sau ascuns.
Pantalonii nu au parte de limitări prea importante, trebuind doar să fie în culori sobre:
albastru, negru, gri, maro și kaki.
Pantofii trebuie să fie doar din piele, în culori potrivite: negru, mar o și albastru, asortați cu
celelalte accesorii vestimentare. O regulă mai aparte, care ține de aspectul conservator, menționează
că degetele să fie acoperite. Tocurile nu se cade să fie prea înalte, dar trebuie să existe pentru a oferi
senzația de înălțime și prestanță.
Ciorapii nu sunt un element obligatoriu, dar este bine să fie purtați în mediile de business
mai formale, cum ar fi băncile ori asigurările, mai ales atunci când fusta e scurtă.
Bijuteriile și accesoriile în cazul femeilor reprezintă un elem ent ce definește sau
completează ținuta, existând într -o gamă foarte variată, de aceea trebuie alese cu grijă pentru a nu da
impresia de vulgaritate sau a distrage atenția.
Ținuta business trebuie să țină cont de ramură și domeniul afacerilor, de genul de
activitate desfășurată, de postul ocupat și de poziția în ierarhie. Atunci când o persoană este
imaginea unei corporații, ea își suprimă o parte din libertatea de a -și etala preferințele și gusturile
vestimentare subiective. Postul ocupat și tipul de activ itate desfășurată impun vestimentația
managerilor. Ambele sexe sunt ținute să adopte o vestimentație cât mai simplă, de bună calitate,
scumpă și de o elegantă sobră..
Ținuta business pentru bărbați este compusă din costum, cămașă cu mânecă lungă și, în
mod obligatoriu, cravată. Manșetele cămășii vor fi cu două degete peste lungimea mânecilor
sacoului. Butonii de la manșete vor fi considerate niște bijuterii sobre, decât niște simple accesorii
vestimentare. Acul de cravată și ceasul sunt accesorii conservato are care merg pe aceeași linie.
Pantofii sunt din piele, de regulă, de culoare neagră.
Ținuta business pentru femei constă în costum taior, fustă cu bluză (sau cămașă), sau
pantalon cu bluză și sacou, din ce în ce mai acceptat chiar și în cele mai conserva toare medii de
afaceri. Ciorapii și pantofii de o eleganță sobră sunt obligatorii. Condiția business presupune că fusta
să depășească ușor genunchii, atunci când femeia de afaceri stă așezată pe scaun. Bijuteriile trebuie
alese cu o deosebită grijă pentru a se putea evita distragerea de la subiectul negocierilor. Pentru a
sugera o ținută business, părul femeilor trebuie strâns sau orientat astfel încât cadrul feței să rămână

~ 24 ~
liber. Gâtul trebuie să fie mai mult acoperit. Accesoriile pot completa imaginea bu siness prin
simplitatea, rafinamentul și eleganța lor12.

2.3 Eticheta și protocolul procesului de vânzare
Atunci când se vorbește despre ponderea specialiștilor în vânzări în situația actuală a
pieței, cuvintele lui Red Motley sunt cele mai convingătoare: “Nu se întâmplă nimic până când
cineva nu vinde ceva13”.
Cei mai mulți agenț i comerciali de succe s au constatat că vânzarea este un proces
desfășurat în mai multe faze consecutive. S -au conturat opt pași importanți în succesul vânzărilor
atunci când se respectă toate fazele, și anume: instruirea înainte de primul client, prospectarea
clientele i, contactul cu clientul, prezentarea ofertelor, rezolvarea obiecțiilor, vânzarea efectivă,
sugestii pentru vânzări suplimentare și servicii după vânzare.
Etapele enumerate mai sus stau sub imperiul unor reguli de comportament de la care nu se
poate devia. Astfel, sunt sintetizate trei calităț i decisive pe care trebuie să le posede un vânzător de
succes: înțelepciune – este o însușire mentală care însumează aspecte legate de inteligență, bun simț,
educație, cultură și autocontrol; tact – este un fel de simț al măsurii și al fineții în comportam ent,
impactul pe care îl au cuvintele, gesturile și acțiunile sale asupra clientelei; atitudinea – care începe
de la ținuta și postura corpului, de la expresia feței și felul de a privi clientul și merge până la
maniera de a reacționa în situații critice.
Instruirea înainte de primul client implica acoperirea următoarelor etape de către
vânzător: însușirea codului de conduită intern după care este condusă organizația;
cunoașterea perfectă a produsului său serviciului pe care îl oferă; cunoașterea pieței și clientelei
existente.
Prospectarea clientelei debutează cu localizarea indiciilor sau pistelor de vânzare,
necesitând ieșirea în întâmpinarea clientului, preluând inițiativa unui contact. Apelul telefonic este
cel mai des utilizat, iar eticheta convorbiril or telefonice reprezintă o parte importantă a culturii
organizaționale, fiind și începutul relațiilor de afaceri. Diferind de întâlnirea personală, mimic a,
gestica și aspectul oficiului nu mai prezintă o importanță deosebită. Imagine a firmei se va contura
exclusiv pe baza abilităților colaboratorilor firmei de a întreține convorbirile telefonice. Codul

12 Prutianu, Șt. (2008), Tratat de comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, pp. 128 -132.
13 Carnegie, D. (2003), Tehnici de a vinde , Editura Curtea Veche Publishing, București, p. 11.

~ 25 ~
manierelor în afaceri prevede un set de reguli care aprobă prelungirea eficientă a discuțiilor
telefonice.
Contactul cu clientul – prima impresie este crucia lă. Primele secunde, primele gesturi,
primele cuvinte sunt, de obicei, hotărâtoare pentru maniera în care va evolua negocierea și vânzarea.
Salutul, zâmbetul, fizionomia, postura, gesturile și expresia verbală a vânzătorului pot demara sau
nu vânzarea într -o notă pozitivă și optimistă.
Prezentarea ofertelor – descrierea ofertei trebuie să fie creativă, familiară și funcțională.
O expunere eficientă a ofertei trebuie să aducă vânzătorul în starea de a se identifica cu clientul și să
se întrebe ce și cum i -ar plăcea să vadă din această poziție. Doar vânzătorii educați și rafinați vor
putea face acest lucru.
Rezolvarea obiecțiilor – poate fi o probă complicată pentru vânzător. Obiecția reprezintă o
parte normală a procesului de negociere a vânzărilor și este un indicator că vânzarea se află deja pe
direcția bună. Vânzătorul trebuie să utilizeze cu mult tact tehnici simple de negociere (tehnica
“Da…, dar”, tehnica contraîntrebărilor, tehnica reformulării, tehnica replicii directe etc), să aibă o
înfățișare plăcut ă și un mesaj non -verbal (fizionomie, mimică, gesturi etc) astfel încât să nu ofenseze
clientul care plănuiește să cumpere.
Vânzarea efectivă – vânzătorul bun ia parte la hotărârea de cumpărare a clientului.
Urgentarea și încheierea efectivă a vânzării pot fi asistate și conduse de vânzător, fără c a clientul să
realizeze acest lucru. Autocontrolul este esențial pentru a nu -l demasca. Talentul și inspirația
vânzătorului trebuie urmate de deprindera unor tehnici de vânzare simple și eficiente precum:
oferire a de alternative; oferta de servicii; oferta de stimulente; tehnica “cumpărați acum!” și
acroșajul sentimental.
Sugestii pentru vânzări suplimentare – în acesta etapă, un vânzător dotat își poate dovedi
puterea sa de convingere și influențare a clientului, prin sugestionarea unor cumpărături
suplimentare. S -a remarcat că mulți clienți aprob ă cu plăcere și chiar cu recunoștință orice sugestie
competentă și de bun gust. Sugestiile competențe și inspirate pentru cumpărături suplimentare
câștigă încrederea clie ntului și cresc prestigiul firmei.
Servicii după vânzare – avem nevoie de client și după ce a cumpărat, iar părerile
împărtășite de el altor clienți sunt de valoare. Atitudinea și serviciile post -vânzare încep în
momentul în care se mulțumește clientului pentru achiziția făcută și poate fi felicitat pentru alegerea
făcută. Simpatia și entuziasmul din formulele de final sunt notabile. Atitudinea după vânzare nu se

~ 26 ~
limitează doar la salut și la formula de final. Ea urmărește furnizarea tuturor serviciilor și facilităților
promise clientului14.

Concluzii
În afaceri, conduita reprezintă ansamblul normelor din codul bunelor maniere, normelor
etice și de ținută profesională.
Angajații unei organizații sunt cei mai plauzibili purtători de imagine ai acesteia. De
exemplu, vânzătorul este omul din prima linie, omul din tranșee. El reprezintă legătura directă a
clientului cu afacerea. Firma este bine privit ă dacă vânzătorul este competent. Atitudinea, farmecul,
diplomația și abilitatea de comunicare și negociere a age nților de vânzări sunt elemente cruciale
pentru imaginea afacerii.
Îmbrăcămintea semnalează identitatea vizuală și imaginea persoanei care o poartă, dar nu
se oprește la aceasta. Ea furnizează informații despre compania pe care o reprezintă persoana și, de
asemenea, despre atitudinea acestei persoane față de relația cu partenerul de afaceri de la locul
întâlnirii. Ținuta oferă de cele mai multe ori mesaje ce țin de respectul acordat clientului. Lipsa
grijei față de propria ținută semnalează lipsa de importa nță pentru întâlniră de afaceri.
Pentru a putea funcționa și progresa la un nivel ridicat, organizațiile trebuie să aibă un cod
intern de conduită, care conține reguli și standarde de comportament care trebuie respectate de către
toți angajații indiferent unde se situează în ierarhie. Deoarece nici un cod de conduită nu poate
anticipa și acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unui comportament
acceptabil, judecata bună în afaceri și bunul simț reprezintă cel mai potrivit ghid atunc i când codul
de conduită nu tratează în mod explicit o anumită problemă sau circumstanță.
Nici un cod și nici o politică nu poate anticipa toate situațiile posibile și nu poate furniza
răspunsuri definitive la toate întrebările care ar putea apărea. În con secință, codul de conduită este
menit să îndrepte atenția tuturor angajaților asupra zonelor de risc etic, să le ofere indicații pentru a -i
ajuta să recunoască și să facă față problemelor de natură etică, să stabilească mecanisme pentru
raportarea comporta mentului neadecvat și să ajute la cultivarea valorilor și principiilor operaționale
ale organizației. Codul de conduită este deopotrivă o hartă și o busolă care ajută la stabilirea traseul
organizației.

14 Prutianu, Șt. (1998), Comunicare și negociere în afaceri , Editura Polirom, Iași, pp. 50 -60.

~ 27 ~
Capitolul 3. Studiu de caz – Aplicarea regulilor de etichetă și protocol
la Interamal Group Distribution

3.1 Prezentarea generală a activității si personalului
Compania Interamal Group Distribution este o societate comercială cu răspundere limitată
ce are ca obiect de activitate distribuția de băuturi alcoolice și non -alcoolice, precum și de produse
alimentare. Firma a luat ființă pe 28.04.1994 având sediul social în municipiul Roman. Aceasta
număra 150 de angajați, distribuiți în trei puncte de lucru: Roman, Piatra –Neamt, Târgu –Neamț.
Când s -au pus bazele companiei, aceasta avea doar 11 angajați, un autocamion și două
autoutilitare mici în dotarea s a. Din 2001, firma s -a mutat într -un sediu administrativ modern ce are
aferent un spațiu de depozitare de peste 1600 mp. Sediul din Roman are un număr de 100 de angajați
distribuiți pe mai multe sfere de activitate. Dispunem de serviciul „casa de clienți” care oferă
posibilitatea oricărui client, fie el persoan ă fizică sau juridică, de a achiziționa o varietate de produse
cu plata cash în momentul livrării. Comenzile sunt recepționate telefonic sau prin intermediul
agenților de vânzări, iar livrările se fac din depozit sau la domiciliul clienților. Departamentul de
vânzări este structurat în sistem pre -sell: 2 supervizori ce coordonează activitatea agenților de
vânzări și 17 agenți de vânzări( 3 agenți în zona Roman, 9 agenți în zona Piatra – Neamț, 5 agenți în
zona T ârgu- Neamț) ce preiau comenzile de la clienți i din mediul urban cât și rural. Întregul
departament de vânzări este deservit de mașini de serviciu. Promptitudinea și calitatea serviciilor
oferite de companie sunt asigurate de înaltele dotări IT cât și de parcul auto variat format din
autoturisme ce de servesc departamentul de v ânzări și utilitarele ce sunt folosite pentru încărcarea și
distribuția mărfii: 43 de mașini de mare tonaj, 39 de autoturisme și 3 motostivuitoare. Capacitatea de
transport/încărcare este de peste 200 de tone, iar într -o zi se fac mai mult de 2 încărcări/mașină.
Politica firmei este de a acoperi în proporție de 100% cererile clienților din toată zona județului
Neamț. Numărul clienților activi este de 4326 dintr -un total de 4860 potențiali clienți. Firma a
preluat calitatea de unic distribuitor pe județul Neamț al firmelor producătoare: COCA -COLA,
HEINEKEN, COTNARI, JIDVEI, VINEXPORT, ROVINEX, CRAMELE RECAS, ALKA. În ceea
ce privește prețul, firma respecta prețul recomandat de producători pe ntru a nu afecta politica de
marketing și a nu intra în conflict cu alți distribuitori.

~ 28 ~
Viziune, Misiune, Valori
Viziune : Interamal Group Distribution este liderul în materie de distribuție prin calitate,
dinamism și inovare. Oferind produse și servicii d e bună calitate, cu o atitudine permanent dinamică
și orientându -se spre inovare, firma poate deveni prima opțiune pentru clienți și poate fi recunoscută
ca fiind lider pe piața nemțean ă.
Misiune : Interamal Group Distribution este un partener pe termen lun g pentru toți clienții
săi, oferind servicii la standarde înalte. Standardele ridicate se aplică fiecărui aspect al activității
firmei: servicii și produse de calitate, investiții în infrastructură, soluții variate sau personalizate
nevoilor specifice ale clienților săi.
Valori : Valorile stabilesc coordonatele principale ale comportamentului Interamal Group
Distribution față de clienți, competitori și colegi. Dintre acestea putem aminti: axarea pe nevoile
clientului; oferirea de servicii excelente cliențilo r; verificarea în mod periodic a așteptărilor și
nevoilor clienților pentru a optimiza gama de produse și servicii oferite de către personalul extrem
de calificat; oferirea unei mari flexibilități pentru a răspunde rapid la nevoile clienților; păstrarea
eticii generale solide; dezvoltarea unei relații bazate pe încredere cu clienții firmei; încurajarea
spiritul ui întreprinzător și inițiativa personalului etc.
Personalul este format din persoane bine pregătite profesional, cu studii și experiență.
Organizar ea activității angajaților presupune respectarea unui regulamentul de ordine interioară și a
unui cod de conduită în relațiile cu clienții. Conținutul Codului de Conduită stabilește regulile de
etichetă și protocol ce trebuie respectate în activitatea ziln ică. Este stabilită ținuta obligatorie ce
trebuie să fie prezentabilă, decentă, curat ă. S-a stabilit folosirea unui limbaj adecvat în comunicarea
cu clienții firmei. Nu sunt permise discriminări de sex, rasă, etnie.
Se constată că personalul firmei Inter amal Group Distribution respectă regulile de
protocol și etichetă în activitatea profesională a acestora. Pentru identificarea gradului de satisfacție
al clienților firmei cu privire la respectarea Codului de Conduită al angajaților în relațiile cu aceștia
s-a propus realizarea unei cercetări pe baza aplicării unor chestionare, pe un eșantion anume de
clienți.

~ 29 ~
3.2. Studiu privind eticheta și regulile de protocol ale personalului

3.2.1. Chestionar privind aplicarea regulilor de etichetă și protocol
Implementarea regulilor de etichetă și protocol la firma Interamal Group Distribution
urmărește recunoașterea gradului de satisfacție al clienților față de serviciile oferite. Personalul este
esențial în a dobândi mulțumirea clienților, prin aplicarea reg ulilor de etichetă și protocol în
activitatea desfășurată.
Scopul efectuării acestui studiu de marketing este acela de a evidenția cerințele pieței, de a
strânge date referitoare la gradul de mulțumire al clienților cu privire la serviciile oferite, de a e valua
atitudinea agenților în timpul preluării comenzilor.
Metoda folosită în vederea efectuării cercetării de marketing este instituirea un ui eșantion
reprezentativ al clienților firmei de 300 persoane care vor răspunde la niște întrebări adresate de
către agenții de vânzări în timpul activității lor.
Mijlocul de implementare a studiului în piaț ă va fi prin intermediul unui chestionar care
va cuprinde aceste întrebări ce vor avea mai multe variante de răspuns. Departamentul de marketing
a fixat criteriile pentru persoanele care vor completa acest chestionar:
– clientul firmei din anul 2002,
– clientul să aibă un contract încheiat cu firma.
În conformitate cu criteriile fixate s -au identificat din baza de date a firmei 456 de clienți.
Pentru completarea chestionarului vor fi aleși aleatoriu doar 300 de persoane.
Perioada de aplicare a chestionar ului este de 3 luni , martie 2012 – mai 2012, perioada în
care personalul firmei are posibilitatea să identifice cele 300 persoane necesare cercetării. Dacă în
acest interval de timp persoanele nu vor putea fi contactate direct de agenții de vânzări, vor f i
contactate telefonic sau prin e -mail pentru a răspunde la întrebările din chestionar.
Dacă perioada limită a luat sfârșit și nu s -a completat numărul de 300 de chestionare se va
prelungi perioada cu 1 lună, iunie 2012. În cazul în care în ultima lună nu se vor completa cele 300
de chestionare se va renunța la numărul de 300 și se va stabili un număr de 200 persoane, cu
probabilitatea de 93%.
În perioada martie 2012 – mai 2012, la firma Interamal Group Distribution s -a aplicat un
chestionar clienților care respectă criteriile menționate mai sus. Persoanele cărora li s -a aplicat
chestionarul au fost contactate astfel:

~ 30 ~
 de către agen ții de v ânzări– 180 persoane,
 prin telefon – 40 persoane,
 prin e -mail – 80 de persoane.
Reprezentarea grafică a modalităților d e contactare a clienților firmei pentru completarea
chestionarului la Interamal Group Distribution este prezentată în fig.3.1.

Fig. 3.1. Contactarea clienților pentru completarea chestionarului la Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se poate constata că cea mai eficace metodă de colectare a
datelor este prin predarea chestionarului pentru completare de către agenții de vânzări.
Internetul și utilizarea e -mail-ului reprezintă un alt mod de procurare a datelor pentru
completarea chestionarului. Singura problemă care ar putea interveni este conectarea la internet a
clienților și utilizarea poștei electronice, mai ales în zonele rurale. Ultima metodă la care s -a recurs
pentru culegerea datelor necesare completării chestionarului este cea prin telefon, aceasta fiind însă
mai costisitoare pentu firm ă.
La sfârșitul perioadei de aplicare a chestionarului, 30 mai 2012, la Interamal Group
Distribution s -a observat că au fost chestionate un număr de 300 persoane. În acest caz nu mai este
necesară prelungirea perioadei de strângere a datelor.
Chestionarul privind serviciile Interaman Group Distribution constituie instrumentul de
bază în strângerea datelor privind calitatea prestării serviciilor, aplicarea corectă și eficien tă a
regulilor de etichetă și protocol de către personalul firmei. (Anexa 1)
sediul băncii
telefon
e-mail

~ 31 ~
Chestionarul a fost considerat „valid” după testarea sa pe un eșantion -pilot de 10
persoane.
Prima întrebare din chestionar identifică tipul clienților firmei, persoane fizice și persoane
juridice.
1. Ce tip de client sunteți pentru serviciile firmei Interamal Group Distribution?
O client persoană fizică O client persoană juridică
La această întrebare au răspuns un număr de 300 persoane. Dintre persoanele chestionate
165 sunt persoane fizice și 135 sunt manageri ai firmelor din aria chestionat ă.
Reprezentarea grafică a rezultatelor este prezentată în fig.3.2.

Fig. 3.2 Structura clienților la Interamal Group Distribution

Conform reprezent ării grafice se poate constata că numărul clienților firmei este mai mare
în rândul persoanelor f izice fa ță de persoanele juridice. Persoanele fizice sunt preocupate de
modalitatea de relaționare a personalului firmei cu aceștia pentru a putea întelege mai bine ofertele
firmei și perioadele cele mai avantajoase de procurare a m ărfii.
Din chestionarul aplicat clienților firmei am constatat pentru întrebarea 2 următoarele
rezultate, prezentate în tabel nr.3.1.
2. De câte ori pe lună apelați la servic iile firmei Interamal Group Distribution ?
o rar
o deseori
o ori de câte ori este nevoie

persoana fizică
persoana juridica

~ 32 ~
Frecven ța prestării serviciilor către clienți la Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.1.
Rar Deseori Ori de câte ori este nevoie
25 74 201

Din datele procurate se poate constata că serviciile firmei Interamal Group Distribution
sunt frecventate ori de câte ori este nevoie de un număr de 201 persoane, ceea ce re prezintă 67% din
clienții firmei . Se observa că 24,66% dintre clienții firmei deseori apelează la servicii le Interamal
Group Distribution. Clienții care a pelează rar la serviciile firmei sunt 8,33%.
Clienții ca re apelează la serviciile Interamal Group Distribution vor avea posibilitatea sa
își contureze o părere referitoare la calitat ea personalului firmei .
Amabilitatea personalului este studiată prin formularea întrebării nr. 3 din chestionar.
3. Personalul firmei Inteamal Group Distribution care vă oferă informații este amabil cu
dvs.?
o da
o așa și așa
o nu
Rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului s unt prezentate în tabel nr.3.2.

Amabilitatea personalului firmei față de clienți l a Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.2.
Da Așa și așa Nu
264 30 6

În tabelul de mai sus sunt prezente date care atest ă faptul că personalul firmei Interamal
Group Distribution este amabil, așa cum reiese din colectarea răspunsurilor. Clienții firmei apreciază
amabilitatea personalului în proporție de 8 8%. Doar 10% din clienții firmei consideră amabilitatea
personalului firmei ca fiind așa și a șa. Din eșantionul de persoane chest ionate 2% dintre clienții
firmei nu sunt satisf ăcuți de amabilitatea personalului .
Pentru estimarea aprecierii comportamentul ui verbal al personalului Interamal Group
Distribution s-au chestionat un număr de 300 persoane prin conținutul întrebării nr.4.

~ 33 ~
4. Cum apreciați comportamentul verbal al personalului firmei Interamal Group
Distribution ( 1p–nesatisfăcător, 2p -satisfăcător, 3p – mediu, 4p -bine, 5p -foarte bine)
utilizarea formulelor de politețe 1 2 3 4 5 ___
înțelegerea informațiilor prezentate 1 2 3 4 5 ___
transmiterea mesajelor clară 1 2 3 4 5 ___
Utilizarea formulelor de politețe de către personalul firmei în comunicarea verbală cu
clienții este detaliat ă în tabelul nr.3.3.
Aprecierea utilizării formulelor de p olitețe de către personal față de clienți la Interamal
Group Distribution
Tabel nr.3.3.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– 4 12 16 268
– 8p 36 p 64 p 1340 p

Din datele afișate în tabel se constat ă că 89,33% din persoanel e chestionate, clienți ai
firmei apreciază utilizarea formulelor de politețe de către personalul Interamal Group Distribution ca
fiind foarte bine utilizate.
Folosind datele înregistrate se poate calcula scorul obținut de aprecierea utilizării
formulelor de politețe de către personalul firmei astfel:
S = (8+36+64+1340): 300 = 4,82 puncte
Scorul obținut pentru aprecierea utilizăr ii formulelor de polite țe de către clienții firmei
Interamal Group Distribution față de personalul firmei se situează între calificativul Bine și Foarte
Bine.

~ 34 ~
Reprezentarea grafică a calificativelor obținute este prezentată în fig. 3.3.

Fig.3.3. Aprecierea utilizării formulelor de politețe de către persona lul Interamal Group Distribution
Din reprezentarea grafică se observa aprecierea utilizării formulelor de politețe, de către
personalul firmei Interamal Group Distribution ca fiind foarte bună, aprecierea fiind re alizată de
către clienții firmei .
Clienți apreciază înțelegerea informațiilor prezentate de către personalul firmei, prin
rezultatele înregistrate în tabel nr.3.4.
Aprecierea înțelegerii informațiilor de către clienți de la personalul firmei la Interamal
Group Distribution
Tabel nr.3.4.
1p Nesatisfăcător 2pSatisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – 6 10 284
– – 18 p 40 p 1420 p

Datele din tabelul de mai sus reliefeaz ă faptul că aprecierea înțelegerii informațiilor
transmise de către personalul firmei către 284 de clien ți este foarte bună. Din eșantionul de 300
persoane doar 10 persoane apreciază înțelegerea informațiilor către aceștia, transmise de personalul
firmei că sunt bine înțelese. Aprecierea înțelegerii informațiilor cu mediu este realizată de 6 clienți
ai firmei .
Datele înregistrate sunt prelucrate și s -a calculat scorul pentru aprecierea înțelegerii
informațiilor tran smise de către personalul firmei . Scorul obținut este:
număr
N
S
M
B
FB

~ 35 ~
S = ( 18 +40+1420): 300 = 1 478: 300 = 4,92 puncte.
Pentru aprecierea înțelegerii inform ațiilor de către clienți , tran smise de către personalul
firmei s-a calculat scorul mediu ce reprezintă calificativul foarte bine.
Reprezentarea grafică a aprecierii înțelegerii inform ațiilor de către clienții firmei este
prezentată în fig.3.4.

Fig.3.4. Aprecierea înțelegerii informațiilor de către c lienții firmei Interamal Group Dis tribution

Din reprezentarea grafică a aprecierii înțelegerii inform ațiilor de către clienți se observă
calificativul foarte bine cu care persoanele chestionate au răspuns la întrebarea 4.
Pentru aprecierea transmiterii mesajelor clar de către personalul firmei, clienții au răspuns
la întrebarea 4, prin aprecierea cu punctaje care corespund calificativelor. Datele colectate sunt
prezentate în tabel n r. 3.5.
Aprecierea transmiterii mesajelor clar de către clienții Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.5.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – – 12 288
– – – 48 p 1440 p

Din datele prezentate în tabel nr.3.5. se poate observa că aprecierea transmiterii mesajelor
clar de către personalul firme i, are un punctaj de 1440 puncte ceea ce corespunde calificativului de
număr
N
S
M
B
FB

~ 36 ~
foarte bine. Clienții apreciază transmiterea mesajelor clar în timpul comunicării verbale cu
personalul Interamal Group Distribution în proporție de 96%. Scorul mediu calculat este de:
S= ( 48+1440):300= 4,82 puncte.
Calculul scorului mediu indică aprecierea transmiterii mesajelor clar, foarte bine, de către
personalul firmei în comunicarea verbală a ofertelor Interamal Group Distribution.
Reprezentarea grafică a aprecierii transmiterii mesajelor clar clienților de că tre personalul
firmei este prezentată în fig.3.5.

Fig.3.5. Aprecierea transmiterii mesajelor clar către clienții firmei Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se observă că 4% din clienți i Interamal Group Distribution
apreciază transm iterea mesajelor clară, de către personalul firmei cu calificativul Bine.
Ținuta personalului din firma Interamal Group Distribution este apreciată de către clienții
prin răspunsurile la întrebarea 5. Datele colectate sunt prezentate în tabel 3.6.
5. Cum apreciați ținuta personalului firmei Interamaml Group Distribution?
nesatisfăcător
satisfăcător
bine
foarte bine
excelent

număr
N
S
M
B
FB

~ 37 ~

Aprecierea ținutei personalului de către clienții firmei Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.6.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte Bine 5p Excelent
– – 23 48 229
– – 69 p 192 p 1145 p

Din datele obtinute la răspunsurile celor 300 de persoane la care s -a aplicat chestionarul se
identifică 23 de persoane care au apreciat ținuta personalului cu Bine, 48 persoane au apreciat ținuta
personalului cu Foarte Bine și 229 de persoane au apreciat ținuta p ersonalului din firma cu Excelent.
Pentru aprecierea ținutei personalului se calculează și scorul mediu obținut:
S = ( 69+192+1145): 300 = 4,68 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului foarte bine spre excelent.
Reprezentarea grafică a rezultatelor înregistrate la aprecierea ținutei p ersonalului din
firma sunt prezentate în fig.3.6.

Fig.3.6.Aprecierea ținutei personalului Interamal Group Distributi on de către clienți

Din reprezentarea grafică se identifi că 7,66% dintre clienții au apreciat ținuta personalului
cu un calificativ Bine, 16% au apreciat ținuta personalului cu un calificativ de Foarte Bin e iar
050100150200250
N S B FB Epunctaj
punctaj

~ 38 ~
76,33% din clienții care au răspuns la întrebarea 5 au apreciat ținuta personalului cu un calificativ
Excelent.
În urma aplicării chestionarului pentru cele 300 persoane se observ ă că personalul firmei
are o ținută decentă, care este apreciată de către clienții acesteia.
Calitățile pe rsonalului Interamal Group Distribution vin să completeze comunicarea
verbală și ținuta profesională de la locul de muncă, în relațiile cu clienții firmei .
Pentru a identifica aprecierea calităților pe care le are personalul Interamal Group
Distr ibution s -a aplicat pe baza chestionarului întrebarea 6.
6. Cum apreciați următoarele calități ale personalului firmei Interamal Group
Distribution?
( 1p–nesatisfăcător, 2p -satisfăcător, 3p – mediu, 4p -bine, 5p -foarte bine)
cinstea 1 2 3 4 5 ___
corectitudinea 1 2 3 4 5 ___
inteligența 1 2 3 4 5 ___
memoria 1 2 3 4 5 ___
cunoștințe profesionale 1 2 3 4 5 ___

Cinstea personalului firmei este apreciată de către clienți în relațiile de contractare a
serviciilor oferite . Pentru aprecierea cinstei personalului s -a aplicat un chestionar la care clienții
firmei au apreciat prin punctaje, mu lțumirea sau nemulțumirea față de calitatea personalului .
Punctajul obținut pentru aprecierea cinstei personalului u nității este prezentat în tabelul
nr.3.7.
Aprecierea cinstei personalului de către clienții Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.7.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – – 30 270
– – – 120 p 1 350 p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea cinstei personalului unității se poate
calcula scorul:
S= ( 120+1350): 300= 1470:300= 4,9 puncte.

~ 39 ~
Scorul obținut pentru aprecierea cinstei personalului firmei corespunde unui calificativ de
Foarte Bine.
Punctajul obținut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei este prezentat în
tabel nr.3.8.
Aprecierea corectitudinii personalului de către clienț ii firmei Interamal Group
Distribution
Tabel nr.3.8.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – – 10 290
– – – 40 p 1 450 p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea cinstei personalului firmei se poate
calcula scorul. Scorul obținut:
S= ( 40+1450): 300= 1490:300= 4,96 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei corespunde unui
calificativ de Foarte Bine.
Reprezentarea grafică a aprecierii cinst ei personalului firmei este prezentată în fig.3.7

Fig.3.7. Aprecierea cinstei personalului Interamal Group Distribution

Aprecierea cinstei personalului este Bin e, pentru 10 % dintre clienții Interamal Group
Distribution iar pentru 90 % dintre clienții firmei cinstea este apreciată cu Foarte Bine.
050100150200250300
N S M B FBpunctaj
punctaj

~ 40 ~
Reprezentarea grafică a aprecieri i corectitudinii personalului Interamal Group Distribution
este prezentată în fig.3.8

Fig.3.8. Aprecierea corectitudinii personalului Interamal Group Distribution

Aprecierea corectitudinii personalului este Bine, pent ru 3,33 % dintre clienți iar pentru
96,67 % dintre clienți cinstea este apreciată cu Foarte Bine.
Inteligența personalului firmei Interamal Group Distribution este apreciată prin punctaje
de către clienții care au răspuns la ch estionarul înmânat în timpul achizi ționării unui produs.
Punctajul obținut pentru aprecierea inteligenței personalului firmei Interamal Group
Distribution este prezentat în tabel nr.3.9.
Aprecierea inteligenței personalului de către clienții Interamal Grou p Distribution
Tabel nr.3.9.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – 20 60 220
– – 60 p 240 p 1 100p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea inteligențe i personalului firmei se poate
calcula scorul. Se obține:
S = ( 60+240+1100): 300= 1400:300= 4,66 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea inteligenței personalului firmei corespunde unui
calificativ de Bine.
050100150200250300
N S M B FBpunctaj
punctaj

~ 41 ~
Reprezentarea grafică a aprecierii intelig enței personalului firmei Interamal Group
Distribution este prezentată în fig.3.9.

Fig.3.9. Aprecierea inteligenței personalului Interamal Group Distribution

Aprecierea inteligenței personalului este Mediu pentru 6,66%, Bine pe ntru 20 % dintre
clienții firmei iar pentru 73,33 % dintre clienți inteligența e ste apreciată cu Foarte Bine.
Memoria personalului este apreciată în comunic area verbală a clienților cu acesta. Clienții
firmei au completat chestionarul și au apreciat capacitatea de a memora a personalu lui, rezultatele
fiind trecute în tabel nr.3.10
Aprecierea memoriei personalului de către clienții Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.10.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – 70 80 150
– – 210 p 320 p 750 p

Din datele expuse în tabel privind aprecierea memorie i personalului firmei se poate
calcula scorul. S -a obținut:
S = ( 210+320+750): 300= 1280:300= 4,26 puncte.
Scorul realizat pentru aprecierea memoriei personalului companiei corespunde unui
calificativ de Bine.
050100150200250
N S M B FBpunctaj
punctaj

~ 42 ~
Pentru identificarea proporției în care se fac aprecieri de către clienții firmei referitor la
memoria personalului utilizată în activitatea profesională, s -au reprezentat grafic punctajele obținute
în fig.3.10.

Fig.3.10. Aprecierea memoriei personalului Interamal Group Distribution

Se constată că 23,33% dintre persoanele chestionate au evaluat memoria personalului cu
nivelul M ediu, 26,66% dintre clienții firmei evalueaz ă nivelul memoriei cu calificativul B ine și 50%
dintre clienții firmei apreciază nivelul memoriei personalului cu Foarte Bine.
Cunoștințele profesionale completează calitățile profesionale ale personalului Interamal
Group Distribution potrivit clienților firmei. Strângerea datelor referitor la aprecierea cunoștințelor
profesionale ale personalului de către cli enții, s-a realizat î n urma aplicări chestionarului și aprecierii
făcute cu ajutorul punctajelor.
Datele adunate în urma aplicării chestionarului clienților Interamal Group Distribution
sunt prezentate în tabel ul nr.3.11.
Aprecierea cunoștințelor profesionale ale personalului de către clienții Interamal Group
Distribution .
Tabel nr.3.11.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – 10 25 265
– – 30 p 100 p 1 325 p

punctaj
N
S
M
B
FB

~ 43 ~
Din datele expuse în tabel privind evaluarea cunoștințelor profesionale a le personalului
Interamal Group Distribution se poate calcula scorul. S -a obținut:
S = ( 30+100+1325): 300= 1455:300= 4,85 puncte.
Scorul realizat pentru aprecierea cunoștințelor profesio nale ale personalului firmei
corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.
Proporția în care clienții apreciază nivelul cunoștințelor profesionale ale personalului este
reprezentată grafic în fig.3.11.

Fig.3.11. Aprecierea cunoștințelor p rofesionale ale personalului Interamal Group Distrib ution

Din reprezentarea grafică se poate recunoa ște aprecierea cunoștințelor profesionale ale
personalului firmei de către clienții acesteia cu nivelul mediu de către 3,33% din totalul persoanelor
la care s -a aplicat chestionarul.
Aprecierea cunoștințelo r profesionale cu nivelul Bine este obținut de la 8,33 % dintre
clienții chestionați.
Calificativul Foarte Bine este obținut de personalul fi rmei pentru aprecierea realizată de
88,33% di ntre clienții unității.
Nemulțumirile clienților firmei în ceea ce privește comunicarea cu personalul unității sunt
exprimate prin completarea întrebării 7 din chestionarul aplicat.
7. Comunicarea cu personalul firmei Interamal Group Distribution vă mulțumește în
privința ? ( 1p–nesatisfăcător, 2p -satisfăcător, 3p- mediu, 4p -bine, 5p -foarte bine)
atitudinii personalului față de client 1 2 3 4 5 ___
lipsa nervozității din timpul comunicării 1 2 3 4 5 ___
punctaj
N
S
M
B
FB

~ 44 ~

graba oferirii informați ilor 1 2 3 4 5 ___
Atitudinea personalului firmei față de clienți este prezentată în funcție de punctaj în
tabelul nr.3.12.
Aprecierea atitudinii personalului față de clienții firmei Inte ramal Group Distribution
Tabel nr.3.12.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – – 45 255
– – – 180 p 1275 p

Din datele prezentate în tabel privind aprecierea atitudinii personalului firmei se poate
calcula un scor. S -a obținut:
S = ( 180+1275): 300= 1455:300= 4,85 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea atitudinii personalului companiei corespunde unui
calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care s -a realizat aprecierea personalului Interamal
Group Distribution față de atitudinea acestuia față de clienți este prezentată în fig. 3.12.

Fig.3.12. Aprecierea atitudinii personalului față de clienții Interamal Group Distribution

Din datele expuse în privința aprecierii atitudinii pers onalului față de clienți se identif ică
15% dintre persoanele chestionate cu un calificativ Bine și 85% dintre persoane cu calificativul
Foarte Bine.
Pentru studierea mulțumirilor clienților s -a răspuns în cadrul ace leiași întrebări și la gradul
de nervozitate pe care îl afișează personalul firmei în timpul comunicării cu clienții.
punctaj
N
S
M
B
FB

~ 45 ~
Rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului, pentru identificarea mulțumirii
clienților față de nervozitatea personalului Interamal Group Distribution pe care o afișează în timpul
comunicării cu aceștia sunt prezentate în tabelul nr.3.13.
Absenta nervozității personalului firmei în timpul comunicării verbale cu clienți este
prezentată în funcție de punctaj în tabelul nr.3.13.

Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului Interamal Group Distribution
Tabel nr . 3.13
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – 30 45 225
– – 90 180 p 1125 p

Din datele prezentate în tabel privind mulțumirea clienților față de lipsa de nervozitate a
personalului firmei se poate calcula un scor. S -a obținut:
S = ( 90+180+1125): 300= 1395:300= 4,65 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea lipsei de nervozitate a personalului corespunde unui
calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine.
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care s -a realizat aprecierea lipsei de nervozitate a
personalului Interamal Group Distributi on față de clienți este prezentată în fig.3.13.

Fig.3.13. Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului Interamal Group Distribution

050100150200250
N S M B FBpunctaj
punctaj

~ 46 ~
Din reprezentarea grafică se identifică proporția în care clienții firmei apreciază lipsa de
nervozitate a personalulu i în relațiile cu aceștia astfel: 10% apreci ază cu un calificativ de nivel
Mediu, 1 55 apreciază cu un calificativ B ine și 75% apreciază lipsa nervozităț ii cu un calificativ
Foarte B ine.
Graba oferirii in formațiilor de către personal poate crea o înțelegere greșită a ofertelor , a
valorii produselor ceea ce atrage nemulțumirea clien ților față de serviciile oferite .
Pentru a evidenți a măsura în care clienții sunt mulțumiți de graba oferirii informațiilor s –
au colectat datele din răspunsurile clienților la întrebarea 7 din chestionar. Datele sunt prezentate în
tabel nr.3.14.
Aprecierea grabei în oferirea informațiilor de cătr e personalul Interamal Group
Distribution
Tabel nr.3.14.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Mediu 4p Bine 5p Foarte Bine
– – 130 145 25
– – 390 580 p 125 p

Din datele prezentate în tabel privind mulțumirea clienților față de graba oferirii
informațiilor despre pro duse a personalului se poate calcula un scor. S -a obținut:
S = ( 390+580+125): 300= 1095:300= 3,65 puncte.
Scorul obținut pentru aprecierea grabei în oferirea informațiilor necesare clienților în
achizitionarea produselor de către personalul firmei corespunde unui calificativ între mediu și bine.
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care s -a realizat aprecierea grabei în oferirea
informațiilor de către personalul Interamal Group Distribution clienților este prezentată î n fig.3.14.

~ 47 ~

Fig. 3.14. Aprecierea grabei în oferirea informațiilor a personalu lui Interamal Group Distribution

Din reprezentarea grafică se poate identifica aprecierea realizată de clienții firmei față de
graba oferirii informațiilor de către persona lul Interamal Group Distribution : 43,33% apreciază cu
un calificativ de nivel mediu, 48,33 % apreciază cu un calificativ Bine și 8,33% apreciază grab a
oferirii informațiilor cu Foarte B ine.
Calitatea serviciilor oferite de personalul companiei este apreciat de clienții Interamal
Group Distributon prin răspunsurile oferite la întrebarea 8 din chestionar.
8. Cum aprecia ți calitatea serviciilor oferite de personalul Interamal Group Distribution?
nesatisfăcător
satisfăcător
bine
foarte bine
excelent
Fiecărui calificativ îi corespunde un punctaj de la 1 -5 puncte. Rezultatele obținute în urma
aplicării chestionarului sunt prezentate în tabe lul 3.15.
Aprecierea calității serviciilor oferite față de clienții Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.15.
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte Bine 5p Excelent
– – 100 155 45
– – 300 620 p 225 p

punctaj
N
S
M
B
FB

~ 48 ~
Din datele prezentate în tabel se poate identifica aprecierea calității serviciilor de către
clienții firme i cu un scor mediu de:
S=( 300+620+225):300 = 3,81 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului Bine și spre Foarte Bine. Opțiunile clienților în
ceea ce prive ște calitatea serviciilor oferite de personalul firmei fac referire și la conținutul ofertelor
care nu po t fi pe placul clienților .
Reprezentarea grafică a proporțiilor în care se apreciaz ă calitatea serviciilor este
prezentată în fig.3.15.

Fig.3.15. Aprecierea calității serviciil or față de clienții Interamal Group Distribution

Din rep rezentarea grafică se pot rec unoa ște proporțiile în care clienții aprecia ză calitatea
serviciilor . Astfel se identifică 33,33% dintre persoanele chestionate apreciază calita tea serviciilor
cu calificativul Bine, 51,66% dintre persoanele chestionate aprecia ză calitatea serviciilor cu Foarte
Bine și 15% aprecia ză calitatea serviciilor cu Excelent. Pr omptitudinea personalului în oferirea
informațiilor către clienții Interamal Group Distribution este apreciată prin răspunsurile obținute în
urma aplicării chestionarului cu întrebarea 9.

9. Cum apreciați promptitudinea în oferirea informațiilor de către personalul firmei
Interamal Group Distribution?
nesatisfăcător
satisfăcător
bine
foarte bine
punctaj
N
S
B
FB
E

~ 49 ~

excelent
Rezultatele obținute în urma aplicării chestionarului sunt prezentate în tabel nr.3. 16.

Aprecierea promptitudinii pe rsonalului în oferirea serviciilor față de clienții Interamal
Group Distribution
Tabel nr.3.16
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte Bine 5p Excelent
– – 150 110 40
– – 450 440 p 200 p

Din datele prezentate în tabel se poate identifica aprecierea promptitud inii personalului în
acordarea serviciilor de către clienții cu un scor mediu de:
S=( 450+440+200):300 = 1090:300=3,63 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului Bine.
Reprezentarea grafică a pr omptitudinii personalului în serviciile acordate apreciată de
clienții firmei Interamal Group Distribution este prezentată în fig.3.16.

Fig.3.16. Aprecierea promptitudinii personalului în acordarea serviciilor

020406080100120140160
N S B FB Epunctaj
punctaj

~ 50 ~
Din reprezentarea grafică se i dentifică aprecierea clienților față de promptitudinea
personalului , 50% din clienții băncii chestionați indică nivelul Bine în aprecierea promptitudinii
personalului, 36,66% apreciază promptitudinea personalului cu nivelul calificativului Foarte Bine și
13,33% dintre clienții care au răspuns la întrebările din chestionar apreciază promptitudinea
personalului cu nivelul calificativului Excelent.
Pentru aprecierea corectitudinii informațiilor oferite de pe rsonal se analizează rezultatele
chestionarului la înt rebarea 10.
10. Cum apreciați corectitudinea informațiilor oferite de personalul Interamal Group
Distribution cu privire la produsele distribuite ?
nesatisfăcător
satisfăcător
bine
foarte bine
excelent
Produsele sunt prezentate de către personalul Interamal Group Distribution clienților.
Aprecierea corectitudinii în oferirea informațiil or cu privire la oferta este prezentată ca punctaje și
calificativ e în tabel ul nr.3.17.
Aprecierea corectitudinii informa țiilor privind produsele distribuite de către personal față
de clienții Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.17
1p Nesatisfăcător 2p Satisfăcător 3p Bine 4p Foarte bine 5p Excelent
– – – 190 110
– – – 760 p 550 p

Din datele afi șate în tabel poate fi recunoscut ă aprecierea corectitudinii informațiilor
personalului în acordarea serviciilor de către clienții firmei cu un scor mediu de:
S=( 760+550):300 = 1310:300= 4,33 puncte.
Scorul obținut corespunde calificativului Foarte Bine.
Proporția în care clienții aprecia ză corectitudinea oferirii informațiilor de către personalul
unității este următoarea:
– 63,33 % apreciază core ctitudinea informațiilor oferite de personalul firmei , clienților, cu
nivelul calificativului Foarte Bine

~ 51 ~
– 36,66% apreciază corectitudinea info rmațiilor cu nivelul calificativului Excelent
Reprezentarea grafică a aprecierii corectitudinii informațiilor oferite de personalul ,
clienților firmei este prezentată în fig.3.17.

Fig.3.17. Aprecierea corectitudinii informații lor oferite de personal , clienților Interamal Group
Distribution
Clienții care au apreciat comportamentul, ținuta și profes ionalismul personalului din
Interamal Group Distribution sunt clasificați în funcție de vârsta pe care o au, prin răspunsul la
întrebarea 11.
11. Vârsta dvs. este:
20-30 ani
31-40 ani
41-50 ani
51-60 ani
peste 61 ani
Persoanel e chestionate, clienți ai firmei au răspuns cu intervalul de vârstă în care se
situează.Prezentarea rezultatelor obținute este realizată în tabel 3.18
Vârsta clienților Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.18
20-30ani 31-40 ani 41-50 ani 51-60 ani Peste 61 ani
40 130 100 30 –

050100150200
N S B FB Epunctaj
punctaj

~ 52 ~
Din datele prezentate în tabel se poate identifica p roporția în care clienții firmei se
încadrează într -o grupă de vâ rstă: 13,33% din clienți au vârsta cuprinsă între 20 -30 ani; 43,33% din
clienți au vârsta cuprinsă între 31 -40 ani; 33,33% din clienți sunt cu vârsta între 41 -50 ani; 10% din
clienți sunt cu vârsta cuprinsă între 51 -60 ani.
Reprezentarea grafică a numărului de clienți ai Interamal Group Distribution pe grupe de
vârstă este prezentat ă în fig.3.18.

Fig.3.18.Clasificarea clienților pe grupe de vârstă la Interamal Group Distribution

Pentru identificarea genului pentru persoanele care sunt în calitate de clienți ai Interamal
Group Distribution, s-a aplicat întrebarea 12, din chestionar.
12. Sunteți :
Femeie
Bărbat
Din datele înregistrate în urma aplicării chestionarului se poate identifica numărul de
persoane feminine și numărul de persoane masculine, c lienți ai firmei Interamal Group Distribution ,
prezentate în tabel nr.3.19.
Genul clienților la Interamal Group Distribution
Tabel nr.3.19
feminin masculin
180 120

număr
20-30ani
31-40 ani
41-50 ani
51-60 ani
peste 61 ani

~ 53 ~
Din datele prezentate în tabel se identifică: 60% sunt femei, 40% sunt bărbați.
Reprezentarea grafică a genului pentru clienții firmei este prezentată în fig. 3.19.

Fig. 3.19. Structura clienților la Interamal Group Distribution

3.2.2. Interpretarea rez ultatelor
Pentru interpretarea rezultatelor obținute în urma aplicării c hestionarului pentru clien ții
firmei Interamal Group Distribution , se va identifica gradul de apreciere a personalului în privința
regulilor de etichetă și protocol aplicate.
Se pot identifica pentru clienții firmei următoarele rezultate ale chestionarului prezentate
în tabel nr.3.20.
Aprecierea respectării regulilor de etichetă și protocol de către personalul Interamal
Group Distribution
Tabel nr.3.20.

Nr.crt. Caracteristica respectării regulilor de etichetă și protocol în
Interamal Group Distribution
Rezultat
1. Tipul de client al firmei 165 persoane fizice
2. Solicitarea serviciilor Ori de câte ori este
nevoie
3. Amabilitatea personalului firmei Da – 264 persoane
4. Utilizarea formulelor de politețe FB
5. Înțelegerea informațiilor prezentate FB
6. Transmiterea mesajelor clară FB
7. Ținuta personalului E
8. Cinstea FB
număr
feminin
masculin

~ 54 ~
9. Corectitudinea FB
10. Inteligen ța FB
11. Memoria FB
12. Cunoștințe profesionale FB
13. Atitudinea personalului față de client FB
14. Lipsa nervozității în timpul comunicării B
15. Graba oferirii informațiilor B
16. Calitatea serviciilor FB
17. Promptitudinea B
18. Corectitudinea informațiilor oferite de personalul firmei FB
20. Vârsta 31-40 ani
21. Genul clienților Feminin

Din a naliza datelor din tabel se pot identifica rezultatele pozitive înregistra te de către
personalul Interamal Group Distribution , prin aprecierea respectării regulilor de etichetă și protocol
în relațiile profesionale cu clienții.
Se identifi că ținuta personalului care este apreciată cu Excelent.
Calitățile personalului și respectarea regulilor de etichetă și protocol în activitatea
profesională sunt ap reciate de către clienții prin 14 calificative. Din cele 14 calificative rezultatele se
evidențiază: 11 calificative de FB, 3 calificative de B. Rezultatele obținute î n aprecierea personalului
privind aplicarea regulilor de etichetă și protocol în activitatea profesională sunt reprezentate grafic
în fig.3.20.

număr
FB
B

~ 55 ~
Fig,3.20.Aprecierea aplicării regulilor de etichetă și protocol de către persona lul Interamal Group
Distribution

Din reprezentarea grafică se identifică aprecierea re alizată de c ătre clienți față de
respectarea regulilor de etichetă și pro tocol de către personalul firmei cu 78,57% Foarte Bine și
21,42% Bine.
Aprecierea aplicării regulilor de etichetă și protocol este realizată de către un număr de
300 persoane din care 165 persoa ne fizice, cu vârsta cuprinsă între 31 -40 de ani 43,33%, 60%
femei.
Solicitarea serviciilor este realizată ori de câte ori este nevoie și se remarcă amabilitatea
personalului î n prezentarea produselor , prezentarea ofertelor și a alto r informații utile clienților
firmei Interamal Group Distribution .

3.2.3. Măsuri de eficientizare a relațiilor de etichetă și protocol
Pentru eficientizarea relațiilor de etichetă și protocol a personalului unit ății Interamal
Group Distribution se va avea în vedere aplicar ea următoarelor măsuri:
 Perfecționarea personalului prin participarea la cursuri de comunicare
 Monitorizarea personalului în ceea ce privește ținuta vestimentară
 Propuneri de adaptare a ținutei vestimentare în funcție de produsele oferite: c asual –
la prel uatea comenzilor ; sobră – la semnarea contractelor
 Ținuta vestimentară să f ie în culorile sobre sau combinația nonculorilor alb și negru
 Promptitudinea personalului î n prezentarea ofertelor prin identificarea clientului și a
cerințelor acestuia în cel mai scurt timp
Aplicarea măsurilor în activitatea profesională a personal ului Interamal Group
Distribution atrage după sine o mulțumire a clienților ceea ce va determina o ima gine pozitivă a
firmei pe piață în condiții de concurență.

3.3. Efectele aplicării codului de conduită
Prin respectarea codului de conduita de către angajatii firmei se configureaz ă următoarele
efecte:
 Atragerea clienților pentru efectuare a comenzilor
 Creșterea numărului de clienți care se informează despre oferte

~ 56 ~
 Accesibilitate la informațiile care prezintă produsele distribuite
 Creșterea numărului de contra cte încheiate cu clienții
 Imag inea pozitivă a firmei care face să se di ferențieze de ceilalti competitori
Aplicarea regulilor din Codul de Conduită în firma Interamal Group Dist ribution este
identifi cată și de către clienții care vor răspunde în timpul efectuării comenzilor la un chestionar de
opinie (Anexa 2).
În luna ianuarie 2012 s-a identificat un număr de 658 de clienți car e au efectuat comenzi .
Prin aplicarea chestionarului de opinie s -a obținut următorul rezultat: 540 de clienți, reprezentând
82,06% din numărul total de persoane chestionate au bifat caracteristica „foarte bine”; 17,94% au
bifat celelalte două caracteristici. Se va avea în vede re ca în luna februarie 2012 numărul
persoanelor care vor bifa caracteristica „foarte bine”să crească cu 10%.
Creșterea numărului de aprecieri a serviciilor de către clienți determină și o apreciere
pozitivă a personalului firmei din partea managementului .

Concluzii și direcții de cercetare viitoare
Eticheta înfățișează raporturile dintre persoane și se raportează la regulile de conduită sau
de comportament, ajutând la bună desfășurare a relațiilor din societate în general și la desfășurarea
normală a acti vității de afaceri în special. Eticheta privește ansamblul de reguli convenționale de
comportament decent în viața de zi cu zi, în societate și în cadrul vieții publice.
Protocolul codifică regulile care domin ă asupra ceremonialului, al cărui scop este de a
prezenta fiecărui participant prerogativele, privilegiile și imunitățile la care este îndreptățit.
Ceremonialul și protocolul asigura egalitatea în drepturi a partenerilor, care îngăduie fiecăreia dintre
ei să-și facă auzită în mod liber vocea. Și unul ș i celălalt dictează curtoazia care trebuie să planeze
asupra raporturilor între oamenii de bună credință. Ceremonialul și protocolul guvernează, de
asemenea, negocierea, încheierea și intrarea în vigoare a unor documente / acte specifice. Amândouă
au un im pact cotidian imens asupra vieții și activității de afaceri.
Protocolul semnific ă armonie, iar personalul trebuie să se comporte impecabil. Șeful de
protocol este răspunzător pentru orice problemă ivită în cursul unui eveniment; el are rolul esențial
în as emenea activități (vizite la înalt nivel: de stat, oficiale și de lucru). Încălcarea protocolului este
o greșeală inadmisibilă și are ca efect demiterea șefului de protocol. Încălcarea etichetei nu are
urmări atât de grave.

~ 57 ~
Pentru respectarea regulilor de etichetă și protocol în firma Interamal Group Distribution
s-a stabilit un Cod de Conduită al personalului din unitate privind activitatea profesională. În acest
cod de conduită s -au stabilit reguli profesionale privind comunicarea cu clienții, reguli de politețe și
de relaționare între personalul firmei și clienți.
Pentru a putea funcționa și evolua la un nivel ridicat, organizațiile trebuie să aibă un cod
intern de conduită, care conține reguli și standarde de comportament care trebuie respectate de cătr e
toți angajații indiferent unde se situează în ierarhie. Deoarece nici un cod de conduită nu poate
anticipa și acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unui comportament
acceptabil, judecata bună în afaceri și bunul simț reprezintă cel mai potrivit ghid atunci când codul
de conduită nu tratează în mod explicit o anumită problemă sau circumstanță.
Nici un cod și nici o politică nu poate anticipa toate situațiile posibile și nu poate oferi
răspunsuri definitive la toate întrebările ca re ar putea apărea. În consecință, codul de conduită este
menit să îndrepte atenția tuturor angajaților asupra zonelor de risc etic, să le ofere indicații pentru a -i
ajuta să recunoască și să facă față problemelor de natură etică, să stabilească mecanisme pentru
raportarea comportamentului neadecvat și să ajute la cultivarea valorilor și principiilor operaționale
ale organizației. Codul de conduită reperezint ă deasemenea o hartă și o busolă care ajută la stabilirea
traseul organizației.
Necesitatea unui cod de conduită provine din nemulțumirile clienților și reclamațiile care
sunt făcute față de comportamentul personalului, comunicarea cu clienții, ținuta vestimentară.
Personalul în relaționarea cu clienții reprezintă imaginea firmei.
Respectarea regulilor d in Codul de Conduită constituie un criteriu important în evaluarea
activității personalului și în stabilirea calificativului anual. Pentru nerespectarea regulilor cuprinse în
Codul de Conduită personalul va fi instruit, avertizat, mustrat.
În analiza respe ctării regulilor de etichetă și protocol de către personalul firmei Interamal
Group Distribution s -a realizat aplicarea unui chestionar pentru 300 persoane în calitate de clienți ai
firmei.
Personalul companiei are calitățile necesare pentru respectarea regulilor de etichetă și
protocol în activitatea profesională. Ținuta personalului este decentă, clasică, stil business.
Comunicarea personalului este clară, transmiterea mesajelor se realizea ză foarte bine către clienții
firmei.
Clienții sunt mulțumiți de calitatea serviciilor puse la dispoziția acestora de către un
personal calificat și foarte bine pregătit profesional.

~ 58 ~
Pentru întâmpinarea nemulțumirii clienților față de serviciile oferite pr in intermediul
personalului, supervizorul unității în colaborare cu șefii de departamente monitorizează activitatea
personalului.
Clienții primesc un chestionar în care trebuie să aprecieze activitatea și modul de
prezentare a ofertelor de către personalu l firmei Interamal Group Distribution.
Numărul de reclamații privind comportamentul personalului la Interamal Group
Distribution este 0,1% în anul 2012 din totalul numărului de clienți. Reclamațiile sunt rezolvate de
către conducerea firmei Interamal Grou p Distribution.
Nu au fost înregistrate reclamații privind comportamentul verbal și nonverbal al
personalului de către clienții firmei.