Comunicarea verbala in afaceri [613768]

Comunicarea verbala in afaceri

Comunicarea reprezinta un fenomen plurideterminal , aceasta fiin totodata si relatie,
informatie , tranzactie si / sau actiune. I ncepand de la acest fapt, comunicarea implica existenta
unei tipologii largi dupa criterii referentiale astfel incat aceasta se clasifica dupa:
1) Dupa natura parten erilor , comunicarea poate fii intrapersonala si anume cea referitoare la
sine, comunicare interpersonala (implica existenta unei sau mai multor perso ane/ grupuri
de perso ane ), com unicarea in grupuri restranse (comunicare tip “face-to-face”) si
comunicarea in public ( public speaking) care implica existenta unui publ ic larg, in relatie
directa sau indirecta cu persoana ocupa nta a rolului de emitator.

2) Dupa statu tul interlocut orului, comunicarea exista pe verticala ( cea realizata intre perso ane
cu statute inegale precul cea de tipul elev -stude nt) si cea pe orizontala (intre persoan e cu
statute egale (elev – elev, profe sor – profesor ).

3) Dupa codul utilizat , comunicarea este verbala (cea in care exista utilizate cuvintele in
sensul lor deplin), comunicarea paraverba la (caracteristica esentiala fiind limbajul prin care
comunica) si comunicarea nonverbala ( gestur i, mimica , vestimentatie, etc).

4) Dupa finalitatea ac tului comunicativ comunicarea poate fii accidentala ( intamplatoare),
subiectiva s i instrumentala.

5) Dupa capacitatea autoreglarii, comunicarea se imparte in lateralizata ( unid irectionala sau
fara feedback) si nelateralizata ( cu feedback).
Prin comunicare intra persona la se intele ge un dialog cu sine, este format din cadrul in c are o
persoana poarta o converstatie “fata in fata ” cu constiinta sa, isi analizeaza , rezolva sau / si
recunoaste problemele ; prevede sau reflecteaza la mesajele pe care vrea sa le denote prin
compo rtamentul sau in cazu ri divers e. Persoanele ce au predominant acest stil de comunicare
deseori sunt persoane cu u n puternic echilibru psihic si emotional.
Prin comunicare int erpersonala se intelege existenta unui cadru format din doua sau mai multe
perso ane aflat e in imprejurimi apropiate (fami lie, colegi, prieteni, etc.). Este cadrul in care aceste
persoane interactioneaza si se influenteaza reciproc, co municandu -si pareri , sentimente , idei ,
cerand s faturi ,etc. Genul acesta de comunicare este des utilizat pentru a ajuta persoana sa se
cunoasca atat pe ea mai bine, cat si pe cei din juru l acesteia.

Comunicarea de grup este aceea forma de comunicare care are ca dispozitie principala si
necesitata, existenta unui grup specific vietii profesionale sau soci ale. Deseori in cadrul acest ei
forme de comunicare se rez olva problemele, se impartasesc cunostinte si experiente , se testeaza
opiniile si se poate ajunge si la sitati i degenerate sau care se rezolva prin conflict.
Prin termenul de comunicare publica se intelege o expunere facuta de o persoana catre un
grup mai mare numit auditoriu , o prezentare care poate sa viz eze diferite obiective precum
influnetarea de opinii si actiuni ale persoanel or din auditoriu , transmiterea de idei/ inf ormatii, etc).

La ce se refera comunicarea paraverb ala?
Limbajul paraverbal r eprezinta in termini scurti cee ace oamenii comunica prin voce mai
precis prin volum ul acesteia, prin intonatie, ritm , accent ,etc , dar si prin manifestarile de tip vo cal
dar care nu impl ica neapar at un continut verbal precum rasul, oftatul, tipete ,etc.
Pentru ca procesul de comunicare sa fie unul existent si realizabil , acest a trebuie sa prezinte
urmatoarele componente esentiale si anume un emitator , un c anal de comunicare , un mesaj si
receptorul. Procesul prin care se realizeaza comunicarea decurge astfel:
Emitatorul reprezentan d persoana care initia za si transmite informatia are cel mai important
rol si anume de a incepe / realiza comunicarea prin intermediul unui canal de comunicare
reprezenta t de locul in care are loc discutia/ ambianta ,informat ia adica mesajul astfel fiind
transmis catre recep tor si anume persoana care decodifica mesajul . Aceasta reprezinta un mo del
stand ard de decurgerea a procesului de comunicare, comunicarea putan d fii amplificata si chiar
detaliata prin intermediul celor doua entitati si anume emitator si receptor , care pot codifica
mesajul, pot realiza feedback pe informatia transmisa s.a.m .d.
Comunicarea nonverbala are ca repre zentant atribuit verbul “a citi sau a intelege ” astfel ea
insem nand cu totul si cu totul altceva decat cuvinte trans mise intr-un mesaj . Modul in care stam,
hainele purtate, tic urile nervoase, toate acestea comunica ca te o idee descriptiv a de baza despre
ceilalti. Toate aceste lucruri pe care le interpretam se refera la termenul de “metacomunicare ”.
Caile de realizare a procesului de co municare nonverba la reprezinta defapt reactiile
neconstientizate, dar in mod vizibil clare pentru cei din jur.
Modalitatile de comunicare nonverba la prin care putem transmite un mesaj dorit sau mai putin
dorit sunt date de :
– Expresia fetei – un zambet sau o incruntare pot schimba soarta discutiei
– Gesturile precum miscarea agitat a a piciorului poate denota involuntar o stare de continua
agitatie
– Pozitia corpului – dupa felul in care stam, dupa felul in care ne ridicam in picioare
– Dupa orientare – cu fata sau cu spatele spre interlocutor
– Contactul viziual – daca privim interlocutorul direct in triunghiul nas ochi pute m denota
sigura nta de sine, incredere , amicitie

De exemplu in cadrul unei sedinte cu managerul superior , pozitia adoptata de catre angajat
poate denota atat gradul de interes prezentat de catre angajat, gradul de pricepere a mesajului pus
la dispozitie de catre acesta, gradul de participare pe care angajatul il va avea in cadrul sedintei
respective. Toate aceste gestur i, comportamente, stiluri , toate r eprezinta pe ntru un manager de top
obiective ale detalier ii personale ,obiective considerate ca fiind cheie in cadrul unei organizatii cu
un grad inalt .
O alta componenta de baza a succesului o reprezinta arta de a dialoga cu interlocutorul, astfel
incat managerii de t op si nu numai (persoane special pregatite pentru interviuri, directori, trainer
,etc) pot realiza profilul unei persoane si dupa primul dialog purtat. In afaceri exista 4 reguli de
aur, mai ales la capitolul negociere si anume:
1) Claritatea expunerii
Aceasta regula presupune descrierea cat mai amanunti ta a modului de functionare ,de realizare
si de utilizare a avanta jelor oferite , divizarea problemei in capitole usor de urma rit pentru ambele
parti ale discutiei, existe nta unei permanente veri ficari de intelegere a mesajului comunicat si
implicarea la cooperare a partenerului de dialog
2) Ment inerea tr eaza a atentiei partenerului
Prin aceasta regula psihologii au demonstrate faptul ca mare parte din numarul ascultator ilor
sunt capabili sa retina doar 7% din totalul informatiei prezentatea ,elemntul cel mai capta nt al
atent iei aces tora fiind gesticulatura persoane i ce comunica informati a si nu numa i , astfel incat cee
ace se spune cu diferente de voce se poate retine mult mai usor .
3) Participarea partenerului
Aceasta regu la se dator eaza faptului ca partenerul va fii capabil sa isi aminteasca in prop ortie
de 40% cee ace a vazut si auzit si in proportie de aproape 90% din lucrurile pe care acesta le -a
vazut si cu ca re a luat contact direct , astfel incat crearea posibilitatii ca partenerul sa poata actiona
sau sa utilizeze informatii prezentate il ajuta la fixarea informatiei intr -un mod cat mai efficient .
In domeniul afacerilor dialogul s -a dovedit ca are un rol important atat asupra mediului intern
al organizatiei (intre angajati, directori , asistenti, etc) cat si cu mediul extern al acesteia pentru
dezvoltarea si realizarea de noi legaturi. Confo rm unui studi u realizat pe un sablon la care au
participat 3 mari firme ( SAMSUNG , ORANGE si NOKIA) s -a confirmat faptul ca pentru o firma
,existenta de dialog la orice nivel este vitala, aceasta putand pe de o parte aduce un beneficiu firmei
si pe de a lta o pierdere.

Ce este prezentarea? De ce este o prezentare personala importanta?
Prezentarea este una dintre formele de comunicare verbala de altfel si printre ce le mai
importante deoarece modalitatea de prezentare a unei informatii, de sine , de persoane/grup de
perso ane va reflecta pe viitorul modul in care informatia transmisa de tine va fii vazuta . Aceasta
necesita existenta unor informatii initiale despre mesajul pe care vrem sa -l transmitem mai depart e

si anume cine est e receptorul mesajului, ce grad de detaliere se foloseste in transmiterea acestuia,
ce favorizeaza intelegerea mesajului, care sunt bariere le ce pot aparea in captarea mesajului , toate
acestea avand un rol de baza pentru receptor .
In rostirea unui di scurs trebuie acordata atentie m omentului de inceput al expunereii astfel
incat expunerea sa nu inceapa pana cand p ublicul nu este apt pentru capta rea atentiei . Discursul
reprezinta o forma de comunicare adresata unei game ma i largi de recept ori, realizata in cele mai
dese cazuri prin transmiterea de informatii receptor ilor cu scop de dezvoltare persona la sau
profesionala. Confo rm spuselor lui Van Cuilenburg discursul reprezinta o arta de a t i prezen ta
informatiile cu scopul obtinerii a ceva egal de valoare. Tot el a mentionat faptul ca exsista mai
multe moduri de incepre , sustinere si prezentare a unui discurs alegand astfel metoda c ea mai
potrivita personalitatii noastre in ideile u rmatoare:
– Denumirea temei urmata eventual de precizari referitoare la alegerea titlului de prezentar e
– Referirea la obiectivele si aspectele e videntiate pe parcursul deschiderii
– Anticiparea unor probleme sau intrebari
– Prezentarea unor fapte sau date statistice
– Utilizarea de citate relevante discursulu i
In incheierea discursul este acceptat faptul ca in ciuda tutror diferentelor aparute pe parcurs sa
nu se indeparteze idea de ba za sau co nceptia de st art asa cum totodata nu este recomandata
memorarea f razei initiale si finale. Pe planul organizational , comunicarea joaca un rol foar te
important in orice int reprindere, aceasta fiind o arta si nu u na foarte dificil de practicat.
Pentru existenta unei comunicari cat mai eficiente si productive in ambele sensuri capatate de
aceasta se presupune urmarirea pasilor urmatori:
1) Existenta claritatii si transparentei
Este de preferat sa fie evitate af irmatiile care sa lase loc de semen de intrebare sau care sa aibe
sensuri diversificate pentru aparitia de interpetari astfel ca o rice informatie transmisa trebuie sa fie
foarte bine explicate .
2) Pregatirea lingvistica
Presupune existenta pe rmanenta a unei documentatii care sa sustina ideea transmisa receptorului .
3) Precizie in comunicare
Necesita existenta unor idei bine conturate si aprofundate astfel incat mesajul transmis sa paote fi i
corect descifrat de catre receptor , corect transmis acestuia si usor de analizat .
4) Incurajarea sensului dublu de comunicare
Orice comunicare cu un grup mai mare de 2 persoane presupune si existenta unu i dublu sens de
comuncare astfel realizandu -se feedbacku l, prin ace asta metod a se ofera posibilitatea de a
diversifica , rezolva , expune si gestiona situatii limita in cadrul organizatiei.

Pentru ca o comunicare a verbala sa fie eficienta si adecvata , trebuie urmarite si adoptate
atitudinile comportamentale verbal care tin in deosebi de calitatiile vorbiri precum : placerea de a
vorbi, naturaletea, claritatea, corectitudinea, precizia, armonia, finetea, conc izia. Toate acestea au
rolul de a realiza o comunicare cat mai eficienta si de a duce la realizarea ei intr -o maniera cat mai
practica .
Prin placerea de a vorbi se intelege si efortul de a avea un to n afectuos , fara cautare ex cesiva
de cuvinte sau expresii rare folosite negative pentru “a soca, uimi ”. Claritatea comunicarii
presupune expunerea s istematizata , usor de inteles , fara prea mult effort din partea receptorului ,
apeland la tehnici speciale precum resp iratia controlata, miscar ea lejera a buzelor, aceste ajutan d
receptorul sa intele aga sis a retina informatia transmia cu un efort scazut.
Corectitudinea implica respectarea normelor gramaticale , centrarea pe aspect de ordine lo gica
a continutul ui comunicat. Prin termenul de precizie se subintelege utilizarea acelo r cuvinte si
expresii menite sa facilit eze comunicarea.
Armonia si finetea reprezinta doua caracteristici de baza ale eficientei intrucat de acestea
depinde in medie recept area corecta sau nu a mesajului deoarece , prin armo nie se intelegere
utilizarea cuvintelor menite sa stimuleze publicul , sa il incurajeze la particip are sis a sutina
totodata motivatia de captare a atentiei , in timp ce finetea se r ealiz eaza prin folosire cuvintelor ce
exprima trasaturile personale ale receptorului , ganduri ,sentimente, trairi ,etc.
Concizia este asa zisa cheie a realizarii comunicarii deoarece aceasta reclama exprimarea
concentrate pe subiectul, conc entrarea asupra idei precizate si mentionate , prin evitarea
divagatiilor in utile si neavenite.
Comunicarea de forma manager -angajat reprezinta una din formele cele mai intalnite in or ice
management intern organizational care ofera cadru pentruu real izarea si coordonarea efectiva a
comunicarii din mediul intern si extern . Pentru realizarea unei comunicari eficiente cu angajatii ,
comunicarea interna poate fi evaluat a prin monitorizarea continua a participarii continue a
angajatilor la anu mite prog rame de comunicare, realizarea de feed back formal/ informat ,
realizarea de comunicare directa atat la nivelul de management cat si la un nivel de angajat. Pentru
o buna functionare a unei organizatii, de incurajat sunt elemen tele comunicarii interne, atat la nivel
formal , dar si cele de la nivel informal, interactiunea permanenta dintre departamente si conducere
, existenta unei precizii si rapiditate in realizarea de obiective si sarcini comune
Scopuri le pe care comunicar ea dintre manager si angajat le are sunt totodata strans legate si de
obiectivele pe care firma le are si anume cele de informare , de comanda, de instruire ,de influentare
, integrare si mentinere. Managerul realiz eaza circulatia i nformatiei si atingerea utilia a
obiectivelor . I a nivelul societatii , comunicarea este una de tip social si ca un process de intelegere
dintre oameni , cu ajutorul schimbului de informati e. Adeziunea angajatilor pentru sc opurile
organizatiei , concentrarea efortului si nu numa i ,toate acestea se pot realiza folosint formele si
resursele comunicarii manageriale. Au existat o multi tudine de d efinitii care au fost me nite sa
redea ce reprezinta comunicarea ,i nsa s -a dovedit ca cea mai eficienta definitie si cea mai aplicabila
vine chiar din Latina si anume aceea de “a face cunoscut , a instiinta, a fi ”. In cadrul com unicarii
la orice nivel se pot intalni si “barierele i n comunicare ”. Aceste reprezinta punct e de ingreunare a

comunicarii in special pentru comunicarea interpersoan la. Ele imbraca multiple forme precum
fizice ca deficientele verbal , acustice, lumina , ora din zi, durata ,etc ; semantice: gramatica ,
conotatiile cuvintel or, etc. Deseori intalnite ca si bariere de comunicare sunt si problematicile
precum concluziile grabite, lipsa de interes , lipsa de cunoastere sau diferentele de perceptie in
gandire.
Deseori in organizatii se intalneste acea not iune de “feedback negativ ” , mai exact datorata
faptului ca cei mai multi dintre manageri cons idera ca este importanta existenta unei critici decat
un feedback pozitiv cu rol de motivare sau st imulare , acesta trebuie oferit intr -un mod constructive
,care sa ajute angajatii sa aibe o atitudine sau un mod de abordare diferit . In schimb prin existenta
unui feedbac k pozitiv care reprezinta o forma viabila si ieftina pentru m otivare , are rolul de a
stimula anumite forme de comportament, anumite mentalitati . In cadrul organizatiilor
comunicarea manageriala se realizeaza prin forme formale , dar si prin forme informale
reprezentate de discutiile libere neplanificate . Calitatea comunicarii manageriale este intr-o mare
masura influentata de relati a de baza si anume cea manager -angajat. Tipul de personalitate al celor
implicati sau poate chiar si stilul managerial de comunicare are o amprenta proprie asupra calitatii
procesului de comunicare si in urma acestuia realizandu -se rezultatele ast eptate ale procesului. Din
acest motiv , una din calitatile importante pe care orice manager de top trebuie sa le dovedeasca
asupr a angajatiilor lui este abilitatea de a comunica cu acestia sau mai degraba de a comunica
eficient .
Aplicabi litatea comunicarii verbal e in afaceri prin intermediul studiului de caz

Studiul de caz practice realizat a fost axat in cadrul unei organizatii c are are ca obiect de activitate
logistica de produse fashion. F iind vorba de o firma cu acest obiect de activitate ,principala sa
neces itate pentru realizarea obiectivelor impuse d e la infiintare este realizarea comunicarii rapide
si efici ente atat intre angajat si angajator , dar si intre angajat si client/angajat -angajat.
Procedurile de lucru sunt clar definite , precis astfel incat fiecare angajat foloseste ace iasi pasi de
realizarea a unor sarcini asemanatoare , iar marea parte a problemelor aparute pe parcurs fiind
rezolvate in cadru l sedintelor, consiliilor, adunarilor. In general probleme le cu care se confrunda
angajatul in relatia cu mediul nou de lucru poate fi incadrata in tr-o anumita tipologie in functie de
departamentul de activitate. Comunicare asa cum am preciza t joaca un rol aproape vital in cadrul
organizatiei, structura organizatorica a firmei fiind structurata pe putine nivele ierarhice astfel
permitandu -se o comunicare eficienta intre departamente directe si sefi ,dar si directori generali.
In cadrul unei sedinte cu an gajatii existente , directorul general al firmei prezinta noua
problematica cu care firma se confrunta si anume lipsa de personal autorizat pentru transportul de
produse . Una din barierele de comunicare pe care aceasta a dovedit -o involuntar a constat in tonul
vocii intrucat directorul se adresa angajatilor c u un ton de autori tate .
O comunicare in afaceri necista realizarea obiectivelor acesteia astfel incat orice intalnire
de success are ca si pas de inceput o parte introductiv a in care exista mentionate saluturile