Calitatea este o noțiune complexă și din această cauză nu întâlnim nici în literatura de specialitate [613594]

Calitatea este o noțiune complexă și din această cauză nu întâlnim nici în literatura de specialitate
o definiție unică, riguroasă a noțiunii. Mai mult, noțiunea este utilizată în mai multe domenii cu
întelesuri diferite. Sensul acesteia diferă, în primul rând, după domeniul în care este utilizată:
filozofie, logică, viața socială, economie si tehnică1.
Cea mai largă utilizare o are însă noțiunea în domeniul economico -tehnic, unde se referă la
produse, activități, servicii, sisteme etc. Noțiunea “calitate” a fost utilizată inițial în acest domeniu
tocmai pentru a desemna acest “fel de a fi”, plecându -se de la latinescul “qualitas” în traducere
“propritate” sau “fel de a fi”. În funcție de domeniul concret de referință întâlnim definiții d istincte
ale calității pentru: produse, servicii, activități umane, sisteme de producție în general.2
Calitatea tinde să devină unul din cuvintele cheie ale succesului economic în lumea de azi.
Oamenii de afaceri și consumatorii devin tot mai conștienți de imperativul calității; numai prin
calitate vor putea fi promovate produsele/serviciile pe piața europeană si mondială. Calitatea va fi
primul criteriul de acceptare a țării noastre în Uniunea Europeană.
Calitatea este cheia eficienței și a profitului. S istemele de management centrat pe calitate, pe
participarea salariaților si crearea unei adevarate culturi a intreprinderii, vorbește chiar de o “obsesie
pentru satisfacerea clientului” si sugerează că, în cadrul unei organizații, fiecare salariat este fur nizor
și client în același timp.
Calitatea este definită ca satisfacerea nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult să devină și o
întâmplare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condițiile concurenței acerbe de astăzi, inovația
devine crucială în domen iul calității.
În ceeea ce privește conceptul de calitate a produselor și serviciilor, în literatura de specialitate
sunt formulate mai multe definiții. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând “satisfacerea
cerințelor clientului” (capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate așteptările si cerințele
consumatorului), “disponibilitatea produsului”, “un demers sistematic către excelență”,
“conformitatea cu specificațiile”, “corespunzător pentru utilizare” etc. 3
Dicționarul oferă o duzi nă de definiții ale cuvântului “calitate”. Două sunt de importanță maximă
pentru manageri.
Caracteristicile produselor este una dintre ele. În ochii clienților cu cât sunt mai bune
caracteristicile, cu atât mai înaltă este calitatea.
Absența deficiențelor este cealaltă definiție importantă a calității. În ochii clienților, cu cât apar
mai puține deficiențe, cu atât mai bună este calitatea.4

1Maxim Emil, Managementul calității totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” pag. 9
2 Niță Valentin, Managementul sericiilor de cazare și catering, Ed. Tehnopress, Iași, 2004, pag.97
3 Condrea Elena – Managementul calitatii in productie, comert si servicii, Ed. EX PONTO, Constanta 2006, pag. 11 -12
4 J. M. Juran, Supremația prin calitate, E d. Teora, București, 2000, pag.14

Prin activitățile umane se realizează o mare diversitate de bunuri, lucrări, servicii, unele destinate
direct satisf acerii unor trebuințe legate de exigeța cotidiană, altele pentru a produce sau a favoriza
producerea unor bunuri, lucrări, servicii. Aceste bunuri diferă după natura trebuințelor pe care le
satisfac, individualizâdu -se pe grupe sau clase ca valori de între buințare distincte. Recunoscut ca
valoare de întrebuințare, un bun, în sensul larg, indiferent dacă este sau nu rezultatul muncii umane,
poate fi analizat sub aspectul modului în care satisface anumite necesități, a elementelor care îl
individualizează, a felului de a fi în raport cu altele din aceeași categorie sau clasă .
„Calitatea reprezintă aptitudinea unei entități de a dispune de un ansamblu de caracteristici care -i
conferă posibilitatea satisfacerii într -un anumit grad a unor cerințe specificate sau implicite”.5
Conceptul de calitate în turism este definit de Organizația Mondială a Turismului:” rezultatul unui
proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, cerințelor și așteptărilor legitime ale consumatorilor
pentru produse și servicii, la un pr eț acceptabil și în conformitate cu caracteristicile de calitate cum
sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea, transparența, autenticitatea și armonia activității turistice,
preocupate de mediul său natural și uman.”6
În România, deși calitatea seviciil or lasă de dorit din cauza condițiilor materiale care se verifică
în momentul clasificării și certificării unei unități turistice, dar și a atitunii personalului în timpul
prestării activităților pentru care sunt atribuiți, furnizorii de servicii turistice sunt tot mai mult
constrânși, să țină cont, în ceea ce privește calitatea și tariful serviciilor practicate, de nevoile,
cerințele și așteptările consumatorilor. Acest lucru se impune cu necesitate deoarece consumatorii
sunt tot mai bine informați, deven ind astfel mai instuiți, deci mai exigenți și preferă tot mai frecvent
să achiziționeze servicii turistice de calitate maximă la tarif minim.

Însemne ale calității în turism
a) Stele
Toate unitățile de cazare turistică începând cu hotelurile, vilele , pensiunile, camerele de
închiriat și terminând cu campingurile trebuie să fie marcate cu numărul de stele, conform criteriilor
stabilite prin certificatele de clasificare emise de Oficiul de Autorizare și Control în Turism
Printre cele mai importante cr iterii de clasificare sunt:
-luminozitatea firmei (pentru unitățile de 5, 4, 3 stele)
-frecvența schimbării lenjeriei de pat, a prosoapelor și a halatelor (la două zile pentru cele de 5 și
4 stele, la trei zile pentru cele de 3 stele, la patru zile pentru cele de 2 stele și 1 stea )

5 Maxim Emil, Managementul calității totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” 2005 pag. 10 -11
6 Stanciu Ion , lucr. cit. pag. 356

-numărul serviciilor suplimentare prestate de o unitate de cazare (cel puțin 18 servicii la cele de 5
și 4 stele, cel puțin 15 servicii la cele de 3 stele, cel puțin 10 servicii la cele de 2 stele, cel puțin 5
servicii la cele de 1 stea)
-numărul de locuri de parcare auto
-suprafața holului
-calitatea sistemului de climatizare
-suprafața minimă
-dimensiunile paturilor;
Numărul maxim de stele pentru spațiile de cazare este de 5, dar nu toate categoriile de spații
beneficiază de acest maxim, pentru că un motel, un sat de vacanță, o cabană de vacanță pot avea
maxim 3 stele, în timp ce calitatea cea mai înaltă -la hoteluri, v ile, apartamente pe nave fluviale și
maritime -este atestat 5 stele.
b)Margaretele
Calitatea pensiunilor turistice rurale este marcată în numărul de margarete(3, 2 sau 1
echivalente ale stelelor). La pensiunile rurale de 2 și 3 margarete există următoare le dotări: mobilier
pentru servirea mesei, cuvertură, TV și radio, apă caldă la bucătărie. La pensiunile rurale de 1
margaretă există frigider, telefon, fotolii și duș propriu.
c)Delfinii
Numărul de delfini (3, 2 sau 1) simbolizează categoriile de calita te ale plajelor după criteriile:
calitatea nisipului, existența dușurilor, a cabinelor de schimb a vestimentației, dotările de agreement,
dotările grupurilor sanitare, existența grupurilor de prim ajutor, a telefonului, frecvența cu care se
curăță plaja et c.
d)Categoriile
Acestea sunt însemnele calității restaurantelor, barurilor, fast -food-urilor, cofetăriilor și
patiseriilor. La categoria lux se pot încadra restaurantele, barurile și cofetăriile. La celelalte, categoria
I atestă calitatea cea mai bună.7

Într-o exprimare monetară, prețul reprezintă valoarea de piață a unui produs sau
serviciu, iar nivelul lui reflectă o serie de constrângeri ale pieței.

Există variate modalități de apreciere ale prețului:

❖ din punct de vedere economic (al producătorul ui) prețul trebuie să reflecte cheltuielile

7 Stanciu Ion, Managementul calității totale, Ed. Careta Universitară, București, 2003, pag.

de producție, de comercializare, să acopere taxele și impozitele, să acopere obligațiile financiare
ale agenților economici și să asigure acestora un profit.

❖ din punctul de vedere al cumpărătorului prețul este apreciat funcție de importanța nevoii
pe care o satisface produsul sau serviciul, de utilitatea produsului/serviciului, de veniturile
disponibile, de prețurile concurenței, de rezultatul comparației cu al te bunuri și servicii.

Prin prisma celor prezentate, prețurile produselor turistice prezintă trăsături distinctive între
care cele mai importante sunt:
– diferețierea;
– caracterul inflaționist;
– formarea relativ independentă de raportul cerere -ofertă;
– influen ța limitată asupra pieței (asupra cererii și consumului în principal).

1. Diferențierea prețurilor turistice în timp și spațiu funcție de producător și
consumator:

❖ diferențierea în timp a prețurilor este consecința caracterului sezonier al
activității turistice; în perioada de vârf de sezon prețurile sunt mai mari cu 30 – 40% decât în
extrasezon, situație justificată prin raportul ofertă -cerere precum și prin imposibilitatea adaptării
ofertei la variațiile cererii. Diferențierile de preț se realizează pe seama serviciilor hoteliere, de
transport și prin oscilațiile cotei de comision perceput de touroperator sau agenții de voiaj.

❖ variațiile în spațiu ale produselor turistice apar ca urmare a localizării diferite
a echipamentelor și stațiunilo r în raport cu elemente de atracție turistică (plajă, pârtie de schi,
izvorul mineral, lacul terapeutic); de asemenea, diferențierea prețurilor în spațiu se poate aprecia
și prin prisma mărimii stațiunilor turistice precum și a renumelui pe care o destinaț ie îl deține pe
piața turistică;

❖ diferențierile de preț funcție de producător face referire directă la categoria de
confort folosită, în funcție de forma de proprietate (de exemplu, în situația proprietății de stat,
prețurile practicate sunt mai mici), du pă mărimea agenților economici (grupurile integrate oferă
servicii la prețuri mai reduse) etc.

❖ diferențierea prețurilor produselor turistice funcție de caracteristicile

consumatorului poate îmbrăca următoarele forme:

– după vârstă – tinerii și populația de vârsta a treia beneficiază de unele
reduceri de tarife;

– după categoria socio -profesională – dacă turismul este individual sau
colectiv.

2. Caracterul inflaționist al prețurilor turistice se manifestă pe piață prin: inflația prin
costuri, inflația prin cerere și inflația importată.

Inflația prin costuri se datorează creșterii prețului energiei, variației nivelului salariilor, rarității
forței de muncă superior calificată în sezon, caracterului muncii sezoniere în turism, speculațiilor
funciare în zonele turistice, acțiunii statului prin intermediul fiscalității etc.

Inflația prin cerere reprezintă o creștere artificială a prețurilor vacanțelor datorată sezonalității
(prin excesul de cerere în anumite perioade), precum și unei oferte inelastice respectiv unei
inadecvări ofertă -cerere.

Importul de inflație (inflația importată) poate fi explicat astfel: costul serviciilor turistice în
moneda națională este superior intrărilor nete de devize din turismul internațional.
3. Formarea prețurilor turistice relativ independent de raportul ofertă – cerere.

În cazul pieței turistice jocul liberei concurențe este îngrădit, deformat, prin înțelegeri între
producători (sub egida asociațiilor profesionale, patronale, sindicale), prin alte forme de
organizare a activității (lanțurile integrate, voluntare), și prin intervenția statului cu
reglementări indirecte (politica fiscală, protejarea mediului, regi mul construcțiilor).

4. Influența limitată a prețurilor turistice asupra consumului poate fi explicată prin
faptul că turistul nu poate aprecia măsura în care prețul corespunde calității serviciilor/produselor
turistice și așteptărilor sale (datorită intangi bilității serviciilor turistice); practic, consumatorul
potențial de turism nu poate examina produsul turistic înainte de a -l cumpăra. În plus, slaba
informare a cumpărătorilor cu privire la produsul în sine la nivelul prețurilor și la oferta
concurenței, reduce posibilitatea unor analize comparative.

În sfera turismului, se poate aprecia că există un comportament subiectiv, nerațional (determinat
de factori emoționali, psihologici), de o anumită fidelitate a consumatorilor, ceea ce îi detașează
oarecum de componenta obiectivă, materială; în acest context, într -un mod evident importanța
prețului în manifestarea consumului se reduce sensibil.

Toate aceste caracteristici, argumentează necesitatea ca prețul să reflecte cu fidelitate costurile
de producție și comercializare a produselor turistice, ca oscilațiile lui în jurul acestor costuri să nu
fie foarte ample, indiferent de raportul ofertă – cerere. De asemenea, utilizarea prețului ca
instrument de politică economică în domeniul turismului, trebuie făcută c u multă atenție, deoarece
cumpărătorii nu sunt foarte receptivi la modificările acestuia sau chiar pot avea reacții adverse.

În domeniul prețurilor și tarifelor, practica turistică cunoaște mai multe strategii:

✓ Strategia tarifelor forfetare (globale, “to tul inclus”) în care se oferă turiștilor un
pachet minimal de servicii obligatorii (transport, transferuri, pensiune completă, excursii în cadrul
sejurului) etc., la un nivel determinat de confort și un cost mai redus.

Ca variante ale acestei strategii sunt aranjamentele tip demipensiune sau numai cazare și mic
dejun, lăsând turistului libertatea de a –și alege unitatea de alimentație publică.

✓ Strategia tarifului ridicat care poate fi practicată în următoarele situații:

o în cazul unei oferte e xclusive sau limitate din punct de vedere concurențial, de
exemplu: Delta Dunării, mănăstirile din nordul Moldovei, programele “Dracula”, tratamentele
balneare care folosesc resurse naturale limitate;

o în cazul unei oferte de lux cu un grad ridicat de conf ort, accesibilă numai
anumitor categorii de turiști.

✓ Strategia tarifului scăzut, moderat, poate fi folosită ca:

o strategie de “lansare”, “de impulsionare” – tactica de pătrundere pe piață fiind
aplicată în general de agențiile de turism pentru un produs turistic determinat și

pentru o perioadă limitată de timp, urmând ca atunci când pozițiile au fost consolidate tariful
să crească la un nivel cât mai competitiv.

Această strategie poate provoca însă și rețineri din partea unei cat egorii de clientelă din
neîncrederea în calitatea serviciilor oferite sau din considerente de prestigiu.

o stategia de stimulare a cererii de servicii destinate unor anumite segmente de
clientelă cu venituri mai modeste (ca urmare a tendinței tot mai pronun țate de pătrundere în
circulația turistică a acestor categorii de consumatori). Se include aici: turismul de masă, turismul
social, turismul de tineret; acestor turiști li se oferă servicii de o clasă de confort adecvată puterii
lor de cumpărare datorită f olosirii unor capacități complementare de cazare și a unor meniuri
standard.

Ea se combină cu strategia diferențierii pe sezoane a tarifelor, completată cu strategia
diferențirerii pe segmente de turiști (persoane de vârsta a treia și familii cu copii căr ora li se poate
acorda o serie de facilități la serviciile de transport, cazare, masă și agrement).

✓ Stategia tarifelor diferențiate – este tactica aplicării unor prețuri și tarife care se
diferențiază după:

– criterii temporale (sezon, extrasezon, pre -, post – sezon);
– natura ofertei;
– gradul de confort (produse turistice de lux);
– conținutul sau componentele pachetului de servicii.

✓ Strategia tarifelor psihologice, de exemplu 495 euro în loc de 500 euro, în care
presupusa pierdere se compensează printr -un număr mai mare de înscrieri datorită situării tarifului
sub pragul psihologic de 500 euro.

✓ Strategia tarifului de monopol care se poate utiliza în cazul unor produse turistice
în exclusivitate (exemple: programul “Dracula” sau tratam ente geriatrice).

✓ Strategia tarifelor magice se referă la tarifele a căror valoare se termină în cifra 9,
fiind considerate de specialiști tarifele care „amețesc” consumatorii.

Trebuie precizat că în vederea creșterii eficienței utilizării bazei materiale, organizatorii de
turism și prestatorii de servicii acordă turiștilor o serie de facilități sub forma unei reduceri de tarife
sau a unor gratuități. Aceasta are ca efect stimularea cererii unui număr mai mare de persoane în
perioadele de pre -, post – și extrasezon.

Turistul zilelor noastre a devenit din ce în ce mai conștient de prețurile sau tarifele produsului
turistic oferit spre vânzare. El a învățat să compare prețul cu calitatea percepută a prestației și să
acționeze în consecință, solicitâ nd sau evitând cumpărarea unui produs, în funcție de satisfacția
avută în urma consumului.

Intangiblitatea produselor turistice face ca în multe cazuri prețul practicat să fie considerat un
“indicator” al calității serviciilor oferite. De aceea, nivelul p rețurilor și tarifelor practicate pentru
produsele turistice trebuie să reflecte cel mai fidel calitatea produselor vândute.

Se poate aprecia că un client va fi satisfăcut de serviciile primite dacă a obținut ceea ce a
așteptat și dacă a fost mulțumit de felul cum a fost servit.