ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI [612161]

1
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCUREȘTI
FACULTATEA DE MANAGEMENT

Referat la disciplina
„Managementul serviciilor”

INDICATORI DE APRECIERE
A CALITĂȚII SERVICIILOR
HOTELIERE

Student: [anonimizat]: Munteanu Sebastian

2018

2
1. Introducere

De când există călători, există și nevoia de a -i găzdui. Pe vremea când oamenii erau mai
puțini, mai ospitalieri și mai încrezători unii în alții, exista opțiunea înnoptării în locuința cuiva,
dar, treptat, a câștigat teren o variantă alternativă: găzduirea într -o construcție special destinată
acestui scop – o „structură de cazare”, cum am spune azi – iar adăpostirea și hrănirea călătorilor
au devenit o afacere.
Chiar și pe vremea când turismul în sensul de azi al termenului – încă nu fus ese inventat,
când oamenii călătoreau puțin, când cei mai mulți dintre ei nu vedeau, în cursul vieții, altceva
decât satul lor și, cel mult, orașul cel mai apropiat, existau totuși categorii de persoane care
întreprindeau drumuri lungi și/sau dese, de pild ă negustorii și pelerinii.
Ei și călătoriile lor au impulsionat dezvoltarea locurilor de popas. Marco Polo pomenea,
pe la 1200, despre existența în China a unei rețele de hanuri, menite să asigure găzduirea
neguțătorilor. Dar și Europa avea, încă de atunci, hanurile ei; unele sunt amintite în documente
medievale, altele au fost datate de către specialiști în urma analizării structurii lor – tehnicile și
materialele de construcție folosite.
Unele au început prin a fi altceva – clădirile re spective aveau o altă destinație, fiind
ulterior transformate în hanuri; altele au fost gândite de la bun început ca locuri de popas, fiind
construite și amenjate în consecință.
Vechile hanuri erau exact ceea ce sunt azi hotelurile: asigurau cazare – în camere mai
bune ori mai sărăcăcioase – și masă – mai simplă ori mai îmbelșugată – și adăposteau bunurile
celor ce poposeau în ele. Unele aveau grajduri pentru cai și șoproane pentru trăsuri ori căruțe, așa
cum hotelurile moderne au parcări pentru maș ini. S -au schimbat mult standardele privind igiena
și confortul, turismul hotelier a devenit mai complicat ca urmare a regulilor tot mai numeroase,
dar bazele afacerii sunt, în fond, aceleași.

2. Despre hoteluri

1. Hotelurile de astăzi

Hotelul reprezintă o organizație al cărei principal scop este acela de a furniza facilități de
cazare pentru publicul larg și care poate, de asemenea, să ofere clienților unul sau mai multe din
următoarele servicii: alimentație, curățenia camerei, servicii de primire, spălător ie sau utilizarea
unor dotări specifice.
„Hotelul reprezintă structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în anumite părți
din clădiri și care pune la îndemâna turiștilor camere, garsoniere sau apartamente care sunt dotate
corespunzător și care asigură diferite servicii specifice și dispune de recepție și de spații de
alimentație în incintă, deci, prin urmare, spațiile de alimentație și cele aferente altor prestații fac
parte integrantă din hotel, expresia complex hotelier fiind astfel superfluă , în timp ce formularea
hotel -restaurant are o conotație pleonastică.”

3
2. Compartimentele serviciilor hotel iere

Pentru producerea acestor categorii de servicii în structura unităților hoteliere se regăsesc
un număr de compartimente (diviziuni, s ecții, servicii) majore:
– recepția ( Front – Office);
– serviciul administrativ -financiar (Back -Office);
– serviciile de etaj (inclusiv Room -Service);
– alimentația comercială;
– întreținerea tehnică.
la care se alătură după necesități și alte sectoare, ca de exemplu, centrala telefonică, spălătoria –
curățătoria chimică, frizerie coafură, piscină, saună, săli de gimnastică, salon de cosmetică și
fitness, terenuri de sport, parcări supravegheate etc.

3. Clasifi carea unitățiilor cu activitate hotelieră

Organizația Mondială a Turismului a luat în considerare următoare criterii de clasificare a
unităților cu activitate hotelieră:
– După caracteristicile fundamentale : unități hoteliere și similare acestora : hotel, mo tel,
pensiune și unități extra hoteliere complementare: camping, camere de închiriat.
– După nivelul de confort , hotelurile pot fi: de lux , adică de 4* și 5* sau de nivel mediu și
de categorie modestă.
În România, recunoașterea indicatorilor de evaluare a c alității oferite de hoteluri,
moteluri, pensiuni și altele diferă destul de mult de la regiune la regiune, fiind din păcate
realizată încă la nivel național și chiar local și nu după niște standarde comune. Există însă o
preocupare a Uniunii Europene în se nsul stabilirii unei liste clare de indicatori după care să se
poate raporta toate agențiile guvernamentale care întocmesc așa zisele catalogări, dar lista este de
abia la început și va mai trece mult timp până când situația se va clarifica.
În unele locu ri, hotelurile își primesc calificativul și în funcție de taxele pe care le plătesc
către organizația responsabilă cu recunoașterea calității serviciilor lor, iar în asemenea situații
clienții nu mai au nimic de spus trebuind la rândul lor să plătească mai mult pentru cazare doar
din cauza că un hotel la nivel de 2 * a primit certificarea de hotel de 3 * și poate astfel practica
tarife mai mari, chiar scandaloase în unele cazuri.
”Clasificarea hotelurilor din România este deci strict orientativă, pentru a ajuta clienții să
se hotărască mai ușor și să se încadreze într -un buget fix, acolo unde este cazul. Tarifele
practicate ar trebui în principiu să se limiteze la un anumit plafon, iar aceasta este de obicei spre
avantajul oaspeților, care nu vor trebui să plătească mai mult decât este cazul pentru serviciile
primite.”
– După amplasarea în teritoriu a unităților cu activitate hotelieră acestea pot fi: de litoral ;
de munte ; în stațiuni balneoclimatice ; în orașe , care se pot afla în zona centrală , la
periferie sau în suburbii ; în zona rurală ; precum și de-a lungul căilor rutiere .
– În funcție de durata sejurului : de tranzit ; de sejur ; mixte

4
– După regimul de funcționare , hotelurile pot fi: deschise permanent sau sezoniere în
cazul în care se impune întreruperea act ivității în anumite perioade de extrasezon.
”Aceste structuri pot avea un singur vârf de sezon, adică vara, și anume acele hoteluri
care-și desfășoară activitatea în stațiunile de pe litoral, în Deltă, în regiunile montane izolate, sau
pot fi hoteluri cu două vârfuri de sezon, vară și iarnă, din stațiunile montane și cele
balneoclimaterice.
– După forma de exploatare , hotelurile pot fi reprezentate de: Exploatare individuală;
Asociere, Societăți sau grupuri, respectiv lanțuri hoteliere integrate.
– După capacitatea de cazare a hotelurilor , acestea pot fi : Exploatare familială (până la
49 de camere); Capacitate medie (50-150 camere); Exploatare de tip industrie hotelieră ”.
Indiferent de situație, serviciile hotelurilor românești trebuie să fie întotdeauna l a
pretențiile standardelor de calitate și să se conformeze cu ceea ce li se oferă, sperând că serviciile
se vor îmbunătăți de la an la an grație concurenței acerbe din acest domeniu.

3. Factori de influență ai serviciilor hoteliere

Orice hotel funcționeaz ă în condițiile pe care le oferă mediul său extern, iar acest mediu
de regulă este format din mai mulți factori de natură socială, economică, politică, juridică și
demografică. Din această cauză mediul extern al unei unități economice se prezintă sub două
forme: macromediu și micromediu.
Principalii factori de influență ai serviciilor hoteliere sunt reprezentați de factorii :
– Naturali (climă, resurse naturale și antropice, fauna și flora, etc.) pentru ca un anumit
spațiu să fie atractiv și să aibă valoare tu ristică, el trebuie să ofere anumite condiții, fie
naturale (peisaje naturale frumoase și nepoluate, configurație geografică echilibrată,
condiții meteorologice prielnice, faună rară etc.), Mediul natural influențează activitatea
întreprinderii hoteliere p rin intermediul resurselor turistice existente în zonă, iar de mare
interes sunt și căile de acces și transportul spre zonele unde este amplasată întreprinderea
hotelieră respectivă cu implicații asupra situației prezente și a dezvoltărilor ulterioare.
– Antropic i (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.);
– Economici (nivelul de dezvoltare a sectorului terțiar, baza tehnicomaterială turistică),
nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor în general și al turismului, în special, se afl ă
în strânsă legătură cu nivelul de dezvoltare economică de ansamblu; Mediul economic,
este acel mediu ce influențează atât capacitatea întreprinderii hoteliere de a -și asigura
resursele cât și consumul populației. Activitatea întreprinderii hoteliere este influențată și
de tendințele economice de la nivelul zonei de interes, de întreprinderile implantate,
deschise, reutilate în ultimul timp, de întreprinderile închise sau retrase în ultimul timp,
de statisticile privitoare la șomaj, de statisticile privind vizitatorii atracțiile turistice
locale, companiile aeriene și agențiile de voiaj utilizând aeroportul, de statisticile privind
stațiile de cale ferată și traficul prin acestea.
– Umani reprezentați de personalul bine pregătit din punct de vedere profesion al, cu o
înaltă conștiință morală, conștient de răspunderea care îi revine în actul prestației,

5
contribuie în mod direct la realizarea unei călătorii turistice reușite și la creșterea
prestigiului prestatorilor de servicii turistice .
– Mediul instituțional , este o componentă a industriei turismului care este reglementată,
ca orice domeniu economic, printr -un ansamblu de acte normative prin care se asigură un
cadru unitar de desfășurare a activităților.
– Mediul demografic reprezintă unul din factorii formatori ai cererii la nivelul
întreprinderii hoteliere dar și un factor care influențează dotarea cu personal și este
necesară cunoașterea tendințelor și previziunilor demografice și a profilului actual al
populației ținând cont de criterii precum vârsta, sex, st are civilă.
– Mediul social -cultural . În ceea ce privește mediul social -cultural, atracțiile și
evenimentele locale cu caracter istoric, cultural sau tradițional, spectacole, evenimentele
speciale existente sau create sunt elemente principale ale mediului so cial-cultural care au
influențe asupra activității întreprinderii hoteliere.
– Mediul politic înfățișează grupările populației, clasele sociale și importanța lor în
societate, relațiile dintre ele, modul de implicare a statului în economia țării, precum și
gradul climatului politic intern, zonal și internațional.
– Mediul tehnologic . Cunoașterea acestui mediu precum și dezvoltarea lui tehnologic
creează noi criterii de exigențe printr -un mod mai mare a nevoilor clienților, modificând
modelele cererii și stilul de viață și amplifică eficiența activității întreprinderii hoteliere.
Din multitudinea componentelor mediului extern al întreprinderii hoteliere influența cea
mai mare asupra activității întreprinderii hoteliere o au componentele micromediului
extern, acel e componente cu care întreprinderea hotelieră are relații directe. În acest
context, o influență semnificativă asupra activității întreprinderii hoteliere o au: clienții,
clienții de afaceri, clienții de agrement, clienți fără cazare, furnizorii de echipa mente și
materii prime, furnizorii forței de muncă precum și concurența.

4. Indicatori de evaluare a calității hotelurilor din România

Dacă ar fi să vorbim despre activitatea întreprinderii hoteliere am putea spune că nu
poate avea continuitate dacă nu e ste eficiență, iar pentru a determina acest lucru este necesară
interpretarea indicatorilor care să exprime acest lucru, iar din această cauză am abordat aspecte
referitoare la evaluarea eficienței activității hoteliere cu accent pe indicatorii ce pot fi c alculați în
acest sens și la modalitățile de evaluare a întreprinderilor hoteliere.

1. Indicatorii investiției hoteliere

Ca indicatori de investiție pot fi considerați și structura costurilor bugetului de investiție .
În structura bugetului de investiție, terenul reprezintă 10 -15% sau mai puțin, investiția imobiliară
70-80% sau chiar mai mult, pe când investiția mobiliară maxim 20 -30%; nevoia de fond de
rulment inițială este cuprinsă în bugetul de investiție totală, dar ea deține o pondere relativ
redusă; nivelul scăzut al stocurilor și plata furnizorilor la un interval care poate ajunge la 60 de

6
zile, încasarea fără întârziere a prestațiilor, plata chenzinală a salariilor generează frecvent
excedent de fond de rulment; i nvestiția specifică pentru o cameră cu luarea în calcul a volumului
întregii investiții a hotelului se stabilește în funcție de categoria de încadrare, prezența sau
absența restaurantului, tipul grupurilor sanitare individuale sau comune; s uprafața medie a
camerei depinde de categoria de în cadrare și de structura spațiilor de cazare, precum și de
numărul de locuri.

2. Indicatori privind volumul de activitate al întreprinderii hoteliere

“După darea în funcțiune a hotelului, indicatorii volumului de activitate considerați sunt:
raportul dintre volumul investiției și cifra de afaceri a primului an de funcționare, c irculația
turistică, cifra de afaceri, adică încasările totale, gradul de ocupare, rata ocupării, coeficientul de
utilizare a capacității de cazare și rata realizării fixului hotelului , indicele de frecventare, durata
medie a șederii, tariful afișat camerelor, numărul mediu de clienți serviți în restaurant la fiecare
dintre mesele principale și prețul mediul al unei mese la restaurant.”
Măsurarea statistică a circulației turistice are drept scop determinarea dimensiunilor
acesteia și furnizarea de informații utile pentru dezvoltarea în perspectivă a serviciilor unității
hoteliere.
Indicatorii circulației turistice specifice unui hotel sunt următorii: n umărul total de turiști,
un indica tor absolut ce reprezintă numărul persoanelor care călătoresc în afara localităților în
care își au domiciliul stabil și stau cel puțin o noapte într -o unitate de cazare turistică în zone
vizitate din țară; motivul principal al călătoriei este altul decât acela de a desfășura o activitate
remunerată în locurile vizitate; n umărul total de zile -turist care este un indicator absolut și se
obține ca produs între numărul de turiști și durata activității turistice exprimată în zile, perioada
maximă luată în calcu l ca fiind de un an și numărul mediu de turiști care exprimă circulația
turistică medie într -o anumită perioadă.
Coeficientul de utilizare a capacității de cazare și rata ocupării, este utilizat pentru
aprecierea gradului de exploatare a capacității de cazare a hotelului.
Poate fi calculată o rată a ocupării camerelor ( Roc) și o rată a ocupării locurilor ( Rol),care
este un coeficient de utilizare a capacității comercializabile, precum și indice de utilizare netă a
capacității de cazare turistică în func țiune.

3. Indicatorii de cheltuieli

”Clasificarea cheltuielilor se face în funcție de variația lor la modificarea cifrei de afaceri,
precum și în funcție de posibilitatea de repartizare asupra costului prestațiilor, iar variația
cheltuielilor la modificare a volumului activității generează următoarele categorii: cheltuieli de
structură, cheltuieli de activitate, iar principalii indicatori de cheltuieli pot fi grupați în patru
grupe de indicatori cu privire la cheltuielile de personal, consumul de alimente și băuturi,
cheltuielile fine și cheltuielile promoționale.”

7
4. Indicatorii de rentabilitate

În seria indicatorilor de rentabilitate și de productivitate este inclus pragul de ocupare
pentru care nu există beneficii, dar nici pierderi, iar determinarea sa a re la bază disocierea
cheltuieli fixe, cheltuieli variabile și din acest punct cifra de afaceri egalează cheltuielile totale.

Pentru exprimarea rentabilitatii se utilizeaza doua categorii de indicatori:

a) Indicatori absoluti: rezultatul exercitiului; rezu ltatul din exploatare; rezultatul n et

Rezultatul total al exercitiului (profit sau pierdere) . Nivelul sau se calculeaza in Contul
de Profit si Pierderi, ca diferenta intre veniturile totale (Vt) si cheltuielile totale (Ct), astfel:
Rt (Pb) = Vt – Ct.

Nivelul rezultatului total se mai poate stabili prin însumarea rezultatului de exploatare
(Re) cu rezultatul financiar (Rf) si cu rezultatul extraordinar (Rex):
Rt = Re + Rf + Rex = (Ve – Ce) + (Vf – Cf) + (Vex – Cex).
Prin însumarea rezultatu lui de exploatare cu rezultatul financiar se ob ține rezultatul
curent (Rc):

Rc = Re + Rf, iar Rt = Rc + Rex.

Rezultatul din exploatare . Nivelul sau se poate determina pe baza Contului de Profit si
Pierderi, ca diferen ța intre veniturile din exploatare si cheltuielile din exploatare:

Re = Ve – Ce

Nivelul sau este influentat de 4 factori directi: volumul vanzarilor, structura productiei,
costul pe unitatea de produs si pretul de vanzare , în cazul nostru vorbim despre nivelul ocupării
camerelor, costul pe cameră și prețul pe cameră.

b) Indicatori relativi (rate de rentabilitate): rata rentabilitatii economice; rata
rentabilitatii financiare; rata rentabilitatii resurselor consumate; rata rentabilitatii
veniturilor; rata rentabilitatii comerciale;
Ratele de rentabilitate reprezint ă indicatori sintetici, prin care se apreciaz ă, sub forma
relativa, situatia profitabilitatii sau a capacitatii intreprinderii de a produce profit. Rata
rentabilitatii, ca indicator de performanta, poate avea m ai multe forme de exprimare, in functie
de modul de raportare a unui indicator de efecte sau rezultate obtinute (profitul, EBE sau alti
indicatori partiali ai rentabilitatii) la un indicator de flux global al activitatii (cifra de afaceri,
venituri din exp loatare, valoarea adaugata) sau la mijloacele economice avansate sau consumate
pentru obtinerea rezultatului respectiv (ca indicatori de efort ).

8
Rata rentabilitatii economice măsoară performantele totale ale activitatii unei firme,
independent de modul de finantare si de sistemul fiscal. Aceasta rata se poate exprima sub mai
multe forme, in functie de modul de exprimare a indicatorului de efort. Intalnim, astfel:
• rata rentabilitatii economice a activelor , cand indicatorul de efort este reprezentat de
active le totale sau cele de exploatare; se calculeaz ă ca raport intre rezultatul total al exercitiului
sau profitul brut total (Pb) si activul total (At), format din activele imobilizate (Ai) si activele
circulante (Ac):

Nivelul sau prezinta interes, in primul rand, pentru managerii intreprinderii, care
apreciaza, astfel, eficienta cu care sunt utilizate activele disponibile.

• rata rentabilitatii economice a capitalului investit , cand indicatorul de efort este
reprezentat de capitalul investit ; se determina ca raport intre rezultatul total al exercitiului sau
rezultatul din exploatare si capitalul investit:

De nivelul acestei rate sunt interesati, in primul rand, investitorii actuali si cei potentiali
(actionarii si bancile), care o compara cu rentabilitatea altor forme de plasament (dobanzile la
depozitele bancare, castigul din plasarea capitalului la alte intreprinderi etc.), dar si managerii,
pentru care un nivel ridicat al acestei rate semnifica o gestiune eficienta a capitalurilor investite.
In acest sens , ei compara rata rentabilitatii economice cu rata medie a costului capitalului (Rci),
putandu -se intalni urmatoarele situatii:
– cand Re > Rci, inseamna ca activitatea desfasurata degaja o rentabilitate economica
superioara costului capitalului, inregistr andu -se o valoare adaugata economica pozitiva, care va
spori valoarea de piata a intreprinderii;
– cand Re < Rci, inseamna ca rentabilitatea obtinuta nu poate acoperii solicitarile
furnizorilor de capital, inregistrandu -se o valoare adaugata economica nega tiva si o reducere a
capitalurilor proprii.
Rata rentabilitatii financiare (Rf) exprima eficienta utilizarii capitalului propriu al
firmei. Din acest considerent, rata rentabilitatii financiare prezinta o importanta deosebita, in
primul rand, pentru action ari, care apreciaza, in functie de nivelul acesteia, daca investitia lor
este justificata si daca vor continua sa sprijine dezvoltarea firmei prin aportul unor noi capitaluri
sau prin renuntarea, pentru o perioada limitata, la o parte din dividendele cuven ite.

9
Rata rentabilitatii financiare se poate calcula prin raportarea profitului net (Pn) la
marimea capitalului propriu, astfel:

Din relatia de calcul al acestei rate, rezulta ca, pentru cresterea nivelului sau, este necesar
ca profitul net sa creasca i ntr-un ritm superior cresterii capitalului propriu.
Rata rentabilitatii resurselor consumate (Rc) se exprima ca raport intre un anumit
rezultat economic si cheltuielile efectuate pentru obtinerea acestuia. Prezinta interes pentru
managerii intreprinderii, care trebuie sa asigure o utilizare eficienta a resurselor disponibile.
Putem calcula, astfel, urmatoarele rate:
• Rata rentabilitatii cheltuielilor de exploatare (Rce) :
;
in care: Ce – cheltuielile de exploatare;
• Rata rentabilitatii cheltuielilo r aferente cifrei de afaceri (Rc ), calculata ca raport
intre profitul aferent cifrei de afaceri a intreprinderii (Pr) si costul productiei vandute:

Modificarea ratei rentabilitatii resurselor consumate se explica, in mod direct, prin
modifica rea structurii productiei vandute (s), a costurilor pe produse (c) si a preturilor de vanzare
fara TVA pe categorii de produse (p). Nivelul acestei rate depinde de activitatea desfasurata de
intreprindere, fiind mai ridicat in firmele cu rotatie lenta a ac tivelor si mai scazut in firmele cu
rotatie rapida.
Rata rentabilitatii veniturilor (Rv) exprima profitul total ce revine la 100 lei venituri.
Nivelul sau se determina cu relatia:

Prin acest model, urmarim corela ția dintre dinamic a profitului si dinamica veniturilor.

Rata rentabilitatii comerciale (Rcom) este o varianta a ratei rentabilitatii veniturilor,
circumscrisa activitatii de exploatare . Aceasta rata exprima eficienta activitatii de comercializare
a intreprinderi i, ca rezultat al eforturilor de promovare a produselor si al politicii de preturi
adoptate de intreprindere. Daca ne vom referi strict la activitatea de productie si comercializare,
adica la profitul aferent cifrei de afaceri, deoarece rezultatul de explo atare poate contine influenta

10
altor elemente, care nu au legatura directa cu cifra de afaceri, rata rentabilitatii comerciale sau a
vanzarilor poate fi exprimata astfel:

Aceste modele cuprind aceiasi factori de influenta ca si rata rentabilitatii resur selor
consumate, situati in aceeasi ordine de conditionare: structura productiei, costul de productie si
pretul de vanzare. Nivelul acestei rate depinde de activitatea desfasurata de intreprindere, fiind
mai ridicat in firmele cu rotatie lenta a activelor si mai scazut in firmele cu rotatie rapida.

5. Indicatorii reclamațiilor consumatorilor

Exprimă reacția clienților la abateri de la calitatea contractată. Din această categorie
putem enumera: volumu l serviciilor reclamate, cheltuieli pentru remedierea prob lemelor
reclamate, frecvența reclamațiilor, număr mediu de apeluri primite pentru corectarea unei singure
probleme etc.

http://www.rasfoiesc.com/business/econo mie/Rentabilitatea –
definitie -indic33.php