Managementul calității [612144]
Emil Maxim
Managementul calității
2018
Probleme generale privind calitatea 2
Tehnoredactare computerizată: Emil Maxim
Copyright © Emil Maxim, 2018
Toate drepturile sunt rezervate. Nici o parte a ace stei lucrări nu poate fi reprodusă, copiată
sau transmisă, sub orice formă sau prin orice mijlo ace, fără permisiunea scrisă a autorului.
Probleme generale privind calitatea 3
CUPRINS
Capitolul 1 CALITATEA ÎN ORGANIZAȚII
1. Definirea calit ății
2. Formele calit ății
3. Caracteristicile de calitate
4. Factorii care influen țeaz ă calitatea
5. Evolu ția calit ății în timp
6. Evolu ția preocup ărilor în domeniul calit ății
Capitolul 2 MĂSURAREA CALITĂȚII
1. M ăsurarea caracteristicilor de calitate
2. Sistemul de indicatori ai calit ății
3. Indicatori simpli ai calit ății
4. Stabilirea importan ței caracteristicilor de calitate
5. Indicatorii sintetici ai calit ății
6. Forme ale indicatorului integral al calit ății
7. Indicatorii calit ății serviciilor realizate
7.Calitatea produselor aflate în exploatare
Capitolul 3 NECONFORMITĂȚILE ȘI NONCALITATEA
1. Con ținutul noncalit ății
2. Metode de evaluare și indicatori
Capitolul 4 MANAGEMENTUL CALITĂȚII
1. Con ținutul conceptului
2. Managementul calit ății și calitatea total ă
3. Necesitatea managementului calit ății
4. Principiile managementului calit ății
5. P ărțile interesate
6. Rezultate a șteptate
Capitolul 5 STANDARDELE SISTEMELOR CALITĂȚII
1. Practica standardiz ări
2. Standardele ISO
Capitolul 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
1. Con ținut și scop
2. Etapele realiz ării sistemului de management al calit ății
3. Documentele sistemului calit ății
Capitolul 7 SPECIFICAREA PROCESELOR
1. Abordarea pe baz ă de proces
2. Categorii de procese
3. Contextul organiza ției
4. Leadership
5. Planificarea
6. Suport
7. Operare
8. Evaluarea performan țelor
9. Îmbun ătățire
Probleme generale privind calitatea 4
Capitolul 8 EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
1. Auditul calit ății . con ținut
2. Formele și domeniile auditului calit ății
3. Etapele auditului calit ății
4. Certificarea calit ății
3. Premiile calit ății
Capitolul 9 PLANIFICAREA CALITĂȚII
1. Planificarea calit ății serviciului
2. Planificarea strategic ă a calit ății
Capitolul 10 ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ
1. Inova ție și îmbun ătățire continu ă
2. Cercurile calit ății și echipele de proiect
3. Ciclul DEMING
4. Zero neconformit ăți
5. Metoda six sigma
6. Alte metode
Capitolul 11 CONTROLUL CALITĂȚII
1. Con ținut, tipologie
2. Controlul statistic al proceselor
3. Controlul statistic de recep ție
Capitolul 13 COSTURILE CALITĂȚII
1. Clasificarea costurilor calit ății
2. Costurile calit ății la furnizor
3. Costurile calit ății la beneficiar
Capitolul 12 EFECTELE ÎMBUNĂTĂȚIRII CALITĂȚII
1. Con ținut și clasificare
2. Efectele economice la furnizor
3. Efecte economice la utilizator
BIBLIOGRAFIE
Probleme generale privind calitatea 5
Capitolul 1
CALITATEA IN ORGANIZ AȚII
Obiective
Însu șirea vocabularului specific
Cunoa șterea factorilor care influen țeaz ă calitatea
În țelegerea spiralei calit ății
Cunoa șterea dinamicii preocup ărilor privind calitatea
Cuvinte cheie
Calitate, ipostazele calit ăț ii, asigurarea calit ăț ii, managementul calit ăț ii, clasa de calitate,
factorii calit ăț ii, spirala calit ăț ii
Cuprins
1. Analiza defini țiilor calit ăț ii
2. Caracteristicile de calitate ale produselor
3. Caracteristicile de calitate ale serviciilor
4. Evolu ția preocup ărilor în domeniul calit ăț ii
1. DEFINIREA CALITĂȚII
Calitatea este o no țiune complex ă și din aceast ă cauz ă nu întâlnim nici în literatura de
specialitate o defini ție unic ă, riguroas ă a no țiunii. Sensul acesteia difer ă, în primul rând, dup ă
domeniul în care este utilizat ă: filozofie, logic ă, via ța social ă, economie și tehnic ă.
Trebuie s ă facem distinc ție între modul în care în țeleg și preocup ările pe care le au în
leg ătur ă cu calitatea consumatorii și furnizorii sau ofertan ții.
Pentru consumator calitatea este dat ă de satisfac țiile oferite de produsele sau serviciile pe
care le consum ă sau utilizeaz ă și de m ăsura în care acestea r ăspund a ștept ărilor.
Probleme generale privind calitatea 6
Pentru furnizor (produc ător, distribuitor, prestator de servicii) calitatea este dat ă de
caracteristicile ofertei. Ace știa trebuie s ă fie preocupa ți de natura, num ărul și intensitatea (nivelul)
caracteristicilor care asigur ă satisfac ții consumatorilor.
Organiza ția Interna țional ă de Standardizare (Interna țional Organization for Standardization
– I.S.O), adopt ă urm ătoarea defini ție: “măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinse ci
îndeplinesc cerin țele ” (ISO 9000:2000)
Având în vedere defini țiile existente și remarcile f ăcute în leg ătur ă cu unele dintre acestea
ne vom opri în continuare la urm ătoarea defini ție:
"Calitatea reprezint ă aptitudinea unei entit ăți de a dispune de un ansamblu de
caracteristici intrinseci , care-i confer ă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor
cerin țe specificate sau implicite ".
2. FORMELE CALITĂȚII
Calitatea este o categorie tehnico-economic ă și social ă complex ă, aceast ă însu șire fiindu-i
conferit ă de func țiile pe care le are și de marea diversitate a caracteristicilor și a bunurilor care
contribuie la realizarea acestor func ții. De aici și o mare diversitate a formelor și ipostazelor
calit ăț ii.
a) În primul rând, în func ție de caracteristicile avute în vedere , calitatea poate fi par țial ă,
integral ă sau total ă.
Calitatea par țial ă se refer ă la o caracteristic ă sau un grup de caracteristici și poart ă
denumiri specifice precum: vitez ă, randament, putere, consum specific etc., când se refer ă la o
caracteristic ă analitic ă, sau calitate tehnic ă, social ă, economic ă, de protec ție a mediului, estetic ă
etc., când se refer ă la grupe mari sau subgrupe de caracteristici.
Calitatea integral ă sau global ă care cuprinde toate grupele de caracteristici și întreaga via ță
a produsului
Calitatea total ă con ține calitatea integral ă a produsului dar se extinde la toate activit ăț ile,
toate resursele, toate rela țiile, toate p ărțile interesate.
b) În func ție de etapa sau stadiul în care se afl ă oferta întâlnim:
– calitatea cerut ă sau specificat ă;
– calitatea de concep ție , numit ă și calitatea proiectat ă, prescris ă sau poten țial ă;
– calitatea de conforman ță , care reflect ă m ăsura în care un exemplar de referin ță
(prototip în cazul unui produs), corespunde cu proi ectul, standardele sau normele;
Probleme generale privind calitatea 7
– calitatea realizat ă, care reflect ă m ăsura în care ansamblul entit ăț ilor realizate într-o
anumit ă perioad ă de timp, corespund cu nivelurile proiectate, cu st andardele sau cu
cerin țele consumatorilor;
– calitatea în utilizare , reflectat ă de modul în care o entitate î și îndepline ște func țiile și
măsura în care utilizatorii sunt satisf ăcu ți de caracteristicile acesteia.
c) Dup ă clasa de calitate , în cazul produselor și serviciilor realizate pe clase, întâlnim
diferen țe exprimate prin cifre sau calificative.
Clasa de calitate reprezint ă un calificativ pentru o categorie de produse apar ținând aceluia și
sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumit ă destina ție, din anumite materiale, printr-un
anumit proces tehnologic, având valorile caracteris ticilor cuprinse între anumite limite precizate
conven țional.
În standardizarea interna țional ă1, clasa de calitate este considerat ă un indicator de categorie
sau rang referitor la propriet ăț i sau caracteristici corespunz ătoare unei grupe diferite de cerin țe
pentru produse sau servicii destinate aceleia și utilit ăț i func ționale.
Într-o clas ă de calitate pot fi incluse produsele sau serviciil e proiectate și realizate în raport
cu cerin țele clasei, dar și produse proiectate pentru o clas ă superioar ă, care, din diferite motive
(materia prim ă, modul de execu ție etc.) nu întrunesc condi țiile pentru clasa proiectat ă.
3. CARACTERISTICILE DE CALITATE
Caracteristicile de calitate, numite în merceologie și propriet ăț i ale m ărfurilor, sunt de o
mare diversitate și pot fi grupate pe clase de produse și servicii sau entit ăț i în general, dar și dup ă
alte criterii, în func ție de obiectivele urm ărite în cercetare. Prin intermediul caracteristicil or
bunurile r ăspund anumitor necesit ăț i, iar prin num ărul și intensitatea lor satisfac într-un anumit
grad sau într-o anumit ă m ăsur ă cerin țele umane. O caracteristic ă poate fi cantitativ ă sau calitativ ă,
proprie sau atribuit ă.
Un bun nu poate avea un anumit nivel de calitate d ecât atunci când dispune de toate
caracteristicile cerute și când nivelurile acestora se încadreaz ă între, sub sau peste anumite limite.
Clasificarea caracteristicilor
Identificarea și m ăsurarea caracteristicilor de calitate prezint ă importan ță în mai multe
situa ții:
1STAS ISO 8402, 1991, pag. 81
Probleme generale privind calitatea 8
– pentru individualizarea entit ăț ilor;
– pentru gruparea acestora pe familii, clase;
– pentru corelarea caracteristicilor cu nevoile și cerin țele consumatorilor;
– pentru calculul indicatorilor calit ăț ii;
– pentru compara ții cu produsele concuren ței;
– pentru stabilirea cerin țelor în contractele de vânzare-cump ărare, de angajare etc.
Pentru clasificarea caracteristicilor de calitate ale produselor și serviciilor se utilizeaz ă mai
multe criterii:
1. dup ă natura lor – con ținut
2. dup ă contribu ția la îndeplinirea func țiilor produsului sau serviciului – rol
3. dup ă importan ța lor pentru consumatori – impact
Criteriul cu cea mai larg ă utilizare în clasificarea caracteristicilor de cal itate are în vedere
natura lor și efectele pe care le au în procesul de utilizare . În func ție de acest criteriu întâlnim:
caracteristici tehnice, caracteristici sociale, car acteristici informa ționale, caracteristici de calitate și
protec ție a mediului, caracteristici economice.
Primele grupe de caracteristici (tehnice, sociale, informa ționale, de protec ție a mediului)
sunt studiate analitic de merceologie, iar cele eco nomice de diferite domenii ale economiei
concrete.
În primele grupe sunt incluse caracteristici intri nseci ale produselor și serviciilor, ele
determinând de fapt calitatea integral ă a produsului, cea perceput ă de cump ărător și c ăreia acesta îi
contrapune calitatea economic ă atunci când adopt ă decizia de cump ărare. Din aceast ă cauz ă
consider ăm util ă abordarea caracteristicilor de calitate în func ție de natura lor prin împ ărțirea în
dou ă grupe:
– grupa caracteristicilor tehnico-sociale , care include caracteristicile: tehnice, sociale, de
calitate și protec ție a mediului și informa ționale
–
–
Probleme generale privind calitatea 9
– grupa caracteristicilor economice care reflect ă calitatea economic ă a produselor și
serviciilor și care au importan ță în special pentru produc ător sau prestatorul de servicii.
Cele dou ă grupe de caracteristici difer ă prin con ținut dar între ele se afl ă strânse rela ții de
interdependen ță .
Fig. nr. 1.1. Gruparea caracteristicilor de calitat e
Probleme generale privind calitatea 10
Caracteristicile tehnice
Abordarea calit ăț ii dup ă criterii utilitar-func ționale conduce la necesitatea analizei distincte
a caracteristicilor care determin ă utilitatea și explic ă cererea de produse și servicii și care, în sens
larg, sunt de natur ă tehnic ă și social ă.
Aceste caracteristici stau la baza aprecierii nive lului calit ăț ii tehnice a produselor și
serviciilor și le confer ă posibilit ăț ile de satisfacere a cerin țelor utilizatorilor.
În cadrul fiec ărei grupe de produse sau servicii caracteristicile tehnice de calitate se
individualizeaz ă dup ă natura și rolul lor. În func ție de natura lor întâlnim caracteristici specifice
mijloacelor de munc ă, obiectelor muncii, obiectelor de utilizare indivi dual ă, produselor
consumabile, serviciilor pe categorii de servicii.
Serviciile dispun de caracteristici tehnice specif ice pe categorii de servicii: servicii de
transport, servicii de po ștă și telecomunica ții, servicii turistice, servicii financiar-bancare, servicii
post-vânzare etc.
Caracteristicile sociale
Sunt considerate sociale, caracteristicile care pun în eviden ță modul în care produsul sau
serviciul influen țeaz ă via ța persoanelor și a grupurilor sociale si care nu pot fi m ăsurate cu ajutorul
mijloacelor. Acestea, privite în sens larg, pot fi grupate astfel:
1. Sociale propriu-zise : protec ție, securitate etc.
2. Senzoriale , care la rândul lor pot fi:
– caracteristici senzoriale fiziologice : miros, gust, arom ă;
– caracteristici psiho-senzoriale , în special de natur ă estetic ă: form ă, aspect, elegan ță ,
mod ă, cromatic ă, gam ă coloristic ă etc.
3. Psihologice : gradul de monotonie, stimularea creativit ăț ii în munc ă etc.
4. Ergonomice : pozi ția omului fa ță de ma șin ă, luminozitate, solicit ări fizice, amplasarea
organelor de comand ă, climatizare, înc ălzire, suspensie etc.
5. Psiho-sociale : protec ția intimit ăț ii, p ăstrarea secretului fabrica ției sau utiliz ării,
producerea sau stimularea bucuriei, pl ăcerii, confortului psihic, etc.
Într-un sens și mai larg, în grupa caracteristicilor sociale sunt incluse și caracteristicile
informa ționale și cele de mediu.
Probleme generale privind calitatea 11
Caracteristicile de calitate și de protecție a medi ului
În ultimii ani problema protec ției mediului începe s ă se deta șeze ca importan ță devenind
una dintre problemele globale ale omenirii. Acest f apt explic ă și aten ția special ă acordat ă grupei
respective de caracteristici atât în legisla ția multor ță ri cât și în standardele de calitate.
Caracteristicile care reflect ă calitatea mediului sunt incluse în unele lucr ări tot în grupa
caracteristicilor sociale avându-se în vedere impli ca țiile acestora.
În studiul calit ăț ii, caracteristicile de mediu trebuie s ă fie privite și analizate prin împ ărțirea
în dou ă grupe:
– caracteristici ale elementelor de mediu;
– caracteristici care reflect ă ac țiunea produselor/serviciilor și chiar a omului (în turism)
asupra mediului (caracteristicile de protec ție a mediului).
Conceptul de dezvoltare durabil ă, utilizat tot mai mult în prezent, are în vedere a sigurarea
condi țiilor pentru men ținerea calit ăț ii mediului la un nivel acceptabil pentru genera țiile actuale și
viitoare.
Caracteristicile calit ăț ii mediului sunt specifice fiec ărui factor de mediu în parte: atmosfera,
pământul, apa, mediul abiotic, peisajul, mediul antro pic.
Pentru fiecare factor de mediu au fost elaborate r eglement ări speciale, norme care
stabilesc niveluri maxime admisibile ale unor eleme nte poluante sau propor ția diferitelor
substan țe pe o unitate de volum sau suprafa ță .
Produsele și serviciile realizate de om trebuie s ă aib ă niveluri ale caracteristicilor tehnice
și sociale care s ă nu influen țeze negativ calitatea mediului.
Caracteristicile de protec ție a mediului sunt impuse prin reglement ări tehnice de
specialitate (standarde, normative, instruc țiuni) elaborate de institu ții de specialitate și aprobate
prin acte normative.
Caracteristici care reflectă calitatea economică
Calitatea economic ă a produsului sau serviciului reflect ă, în fapt, eficien ța economic ă a
calit ăț ii sale tehnico-sociale.
Nu trebuie confundat ă calitatea economic ă cu efectele economice aferente produsului cu
un anumit nivel de calitate.
Caracteristicile economice sunt o rezultant ă a caracteristicilor tehnice, sociale de
protec ție a mediului fiind influen țate de acestea atât ca num ăr cât și ca nivel. O particularitate
Probleme generale privind calitatea 12
esen țial ă a acestor caracteristici este dat ă de natura interdependen ței în care se afl ă unele fa ță de
altele: caracteristicile elementare sunt cuprinse î n caracteristicile de ordin superior astfel încât s e
ajunge pân ă la urm ă la o caracteristic ă final ă complex ă care caracterizeaz ă calitatea economic ă a
produsului. Aceste caracteristici se exprim ă atât în unit ăț i fizice cât și în unit ăț i valorice.
Pentru servicii se utilizeaz ă și o alt ă clasificare având la baz ă natura caracteristicilor
Clasificarea caracteristicilor de calitate ale serv iciilor ( modelul SERVQUAL)
Grupe de
caracteristici Con ținut
Tangibilitate Elemente materiale pentru promovarea și realizarea serviciului
Fiabilitate Lipsa neconformit ăț ilor și respectarea termenelor
Promptitudine Prestarea serviciului conform cerin țelor clien ților și respectarea
angajamentelor
Siguran ță Încrederea în furnizor; personal preg ătit și politicos
Empatie Preocuparea pentru cunoa șterea nevoilor fiec ărui client; aten ția acordat ă
clientului; implicarea afectiv ă a personalului în rela ția cu clientul
Dup ă contribu ția la realizarea func țiilor produsului/serviciilor caracteristicile de calitat e pot fi:
• critice – nu pot lipsi și trebuie s ă aib ă nivelurile în limite prestabilite de standarde
tehnice, legisla ție etc.
• principale – num ărul și nivelurile lor dau performan țe produsului sau serviciului
• secundare – contribuie la realizarea unor func ții auxiliare al produsului sau
serviciului
• minore – pot contribui la diferen țierea ofertei și, uneori, la entuziasmarea
consumatorului
Dup ă influenta asupra consumatorilor întâlnim mai multe grup ări, una dintre ele se afl ă la
baza modelului Kano
• caracteristicile de baz ă
• caracteristicile de performan ță
• caracteristicile de excelen ță
Probleme generale privind calitatea 13
• …………………………………..
• caracteristici indiferente
• caracteristici respinse
• caracteristici discutabile
4. FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ CALITATEA
Calitatea este rezultatul ac țiunii conjugate a unui complex de factori economici , naturali,
sociali care se afl ă într-o strâns ă dependen ță . În economia clasic ă se aveau în vedere urm ătorii
factori care determinau calitatea; materia prim ă, procesul tehnologic, mijloacele de munc ă,
munca, cerin țele consumatorului. Num ărul acestor factori a crescut considerabil în timp odat ă cu
diversificarea activit ăț ilor umane și a ofertei.
În perioada postbelic ă literatura de specialitate prezint ă factorii calit ăț ii grupa ți dup ă
criterii mnemotehnice în: "5 M", "6M", "8M", "9M". Gruparea mai frecvent întâlnit ă cuprinde
șase factori: muncitorul, materialele, ma șina, metoda (tehnologia), m ăsurarea (inspec ția,
controlul), mediul. La ace știa se adaug ă în ultimul timp al ți doi factori: managementul și
marketingul. Cre șterea interesului pentru calitate ca urmare a efect elor pozitive dar și a daunelor
tot mai mari provocate de noncalitate a dus în ulti mul timp la abordarea acesteia la nivelul unor
organiza ții constituite pe grupe de ță ri și chiar la nivel mondial. Apare astfel un alt facto r care
influen țeaz ă calitatea și care poate fi considerat cel de-al "9-lea M": mon dializarea sau
globalizarea.
Tema 1 – Analizați factorii care influențează calit atea în organizația în care lucrați.
Elaborați diagrama cauză-efect
Probleme generale privind calitatea 14
Fig. nr. 1.2. Diagrama cauz ă efect
Probleme generale privind calitatea 15
5. EVOLUȚIA CALITĂȚII ÎN TIMP
Atât pentru produse cât și pentru sistemele de produc ție calitatea are un caracter dinamic,
se modific ă în timp odat ă cu modificarea necesit ăț ilor și cu introducerea progresului tehnic în
sistemele de produc ție.
Dinamica nevoilor umane și a calității
Nevoile umane sunt multiple și se modific ă sensibil în timp, iar în spa țiu difer ă de la o
țar ă la alta, de la o regiune la alta și de la o persoan ă la alta. Sociologi, psihologi și economi ști,
abordând diverse laturi ale calit ăț ii vie ții, au încercat s ă grupeze aceste necesit ăț i în raport cu
anumite criterii.
O grupare a nevoilor umane, frecvent citat ă în literatura de specialitate, apar ține
psihologului american Abraham Maslow.
Pentru stabilirea posibilit ăț ilor de satisfacere a nevoilor, produc ătorul trebuie s ă fac ă mai
întâi o analiz ă pertinent ă a factorilor și elementelor de care dispune și apoi s ă treac ă efectiv la
realizarea de produse.
În timp, necesit ăț ile umane evolueaz ă și se diversific ă ciclul necesit ăț i-consum nefiind
liniar ci sub forma: necesit ăț i – produc ție – consum – noi necesit ăț i.
Influența progresului tehnic
Introducerea progresului tehnic în sistemele de produc ție are ca efecte îmbun ătăț irea
condi țiilor de munc ă, valorificarea superioar ă a resurselor și diversificarea produc ției în raport
cu nevoile. Diversificarea produc ției se realizeaz ă prin perfec ționarea produselor existente deja
în fabrica ție și prin asimilarea de produse noi superioare din pun ct de vedere calitativ.
Semnificativ în ce prive ște evolu ția calit ăț ii este un grafic frecvent men ționat în literatura
de specialitate denumit " spirala calit ății " în care sunt reprezentate principalele etape în r ealizarea
și perfec ționarea produselor și serviciilor: cercetarea știin țific ă, elaborarea documenta ției,
asigurarea resurselor necesare, produc ție, control, vânz ări, montaj, service.
Procesul nu se opre ște dup ă livrarea produsului ci se reia continuu plecând de la o baz ă
informa țional ă și experien ță perfec ționate.
Probleme generale privind calitatea 16
6. EVOLUȚIA PREOCUPĂRILOR ÎN DOMENIUL CALITĂȚII
Intensificarea procesului de circula ție a m ărfurilor, extinderea ariei de desfacere, apari ția
unor centre comerciale cu renume, duc la implicarea treptat ă a statului în procesul de schimb, atât
pentru a proteja popula ția cât și pentru a- și asigura unele surse de venituri.
Apar o serie de restric ții, sunt impuse reguli, se elaboreaz ă legi care protejeaz ă produc ătorii
autohtoni, se impune respectarea cerin țelor privind originea m ărfurilor, dimensiuni, forme etc.
Apari ția me ște șugarilor și apoi a breslelor duce la intensificarea preocup ărilor pentru
realizarea unor produse, conforme cu anumite cerin țe impuse în primul rând de produc ători, pentru
a-și asigura o anumit ă suprema ție pe pia ță .
Dezvoltarea produc ției în a doua jum ătate a secolului al XIX-lea, apari ția atelierelor cu zeci
și chiar sute de muncitori, reprezint ă începutul preocup ărilor știin țifice în domeniile conducerii,
organiz ării știin țifice a produc ției și mai târziu cel al supravegherii calit ăț ii. Acesta este începutul
unor preocup ări știin țifice, sistematice, în domeniul calit ăț ii, a c ăror evolu ție contureaz ă mai multe
etape caracteristice: etapa inspec ției calit ăț ii, etapa controlului, etapa asigur ării calit ăț ii, etapa
calit ăț ii totale.
Preocup ările pentru calitate în organiza ții
Etape Entit ăț i vizate Scop C ăi/Mijloace
I.Inspec ția calit ăț ii Produse Identificarea defectelor Evalu ări senzoriale II.Controlul Produselor
-integral
-statistic Produse
Resurse
utilizate Identificarea defectelor Standarde tehnice
Reglement ări
AMC
Proceselor Procesele Ținerea sub control a
proceselor Fi șa de control
III.Asigurarea
calit ăț ii Organiza ția –
SAC Furnizarea încrederii în
capacitatea organiza ției de a
respecta cerin țele Standardele SAC
Documentarea SAC
Auditul
Certificarea
IV.Manage-
mentul
calit ăț ii Organiza ția –
SMC . Satisfac ții pentru toate p ărțile
interesate
Îmbun ătăț ire
Competitivitate Standardele SMC
Premiile calit ăț ii
Instrumente noi
Probleme generale privind calitatea 17
Inspecția calității
Preocup ările lui Taylor privind organizarea știin țific ă a muncii, prezentate în lucrarea
Principles of Scientific Management (1911), se concretizeaz ă într-o serie de reguli și principii care,
între altele, fac distinc ție clar ă între cei care concep, cei care realizeaz ă și cei care supravegheaz ă.
În concep ția taylorist ă inspectorul este responsabil de calitatea activit ăț ii realizate. Inspec ția
presupunea supravegherea lucr ătorilor și identificarea, de regul ă vizual, a defectelor produselor
realizate. Responsabilitatea privind calitatea o ar e executantul, care trebuie s ă execute produse
conforme cu decizia managerului iar aprecierea aces tei conformit ăț i este de competen ța
inspectorului.
Etapa inspec ției calit ăț ii nu a putut avea o via ță prea lung ă, inspectorii fiind cople șiți treptat
de volumul, complexitatea și diversitatea produselor realizate. Nici sub aspec t economic, dup ă un
anumit nivel al dezvolt ării produc ției, nu se mai justifica utilizarea acestei practic i întrucât necesita
un num ăr foarte mare de inspectori și cheltuieli mari pentru remunerarea acestora.
Controlul calității
Dup ă 1930 începe o nou ă etap ă în abordarea calit ăț ii, cea a controlului, care a presupus
schimb ări radicale, atât în ceea ce prive ște metodele de verificare cât și în ceea ce prive ște
mijloacele utilizate. În timp, controlul calit ăț ii a cunoscut mai multe stadii de dezvoltare: contr olul
integral al produselor, controlul statistic al prod uselor, controlul statistic al proceselor.
Asigurarea calității
O a treia etap ă esen țial ă în evolu ția preocup ărilor privind calitatea începe dup ă 1950 și este
etapa "asigur ării calit ăț ii". În anii '50 japonezul Kaoru Ishikawa ini țiaz ă împreun ă cu speciali știi
americani E. Deming și A. Feigenbaum discu ții pentru stabilirea unor metode noi de îmbun ătăț ire a
calit ăț ii. Metodele și ac țiunile propuse au fost privite cu rezerve sau chiar neglijate de produc ătorii
americani. Japonia îns ă, aflat ă într-un decalaj economic substan țial ca urmare a pierderilor
pricinuite de r ăzboi, vede în calitate calea principal ă de accelerare a procesului de dezvoltare. Ca
urmare, se trece pe scar ă larg ă prin ini țiative la nivel na țional la îmbun ătăț irea metodologiei în
domeniul calit ăț ii.
Probleme generale privind calitatea 18
Noua abordare a calit ăț ii avea în vedere tot controlul dar cu accent deose bit pe func ția
preventiv ă a acestuia.
În anii '60 începe s ă fie utilizat ă și no țiunea "zero defecte" considerat ă mult timp un fel de
"vârf de lance" în domeniul calit ăț ii. În 1962 Compania Martin este implicat ă în fabricarea
rachetelor Pershing la Uzinele Orlando din Florida. Ca urmare a termenelor foarte precise de
livrare se impunea respectarea întocmai a programul ui de fabrica ție a componentelor și eliminarea
timpilor pentru remanieri sau înlocuirea produselor rebut. Aceste restric ții au impus exigen țe
deosebite în execu ția tuturor opera țiilor, astfel încât procentul defectelor s ă fie minim cu tendin ța
spre "zero defecte".
Transpunerea în practic ă a conceptului nu înseamn ă înl ăturarea imediat ă a tuturor
defectelor ci faptul c ă eforturile trebuie s ă fie orientate permanent spre eliminarea defectelor . Se
încearc ă astfel înlocuirea controlului clasic, bazat pe con statare, cu tehnici de verificare și
autocontrol utilizate în toate etapele realiz ării produsului.
Asigurarea are dou ă coordonate:
– asigurarea intern ă – dă încredere conducerii
– asigurarea extern ă – dă încredere clien ților
Un element care reprezint ă un salt important în preocup ările pentru calitate este legat de
formalizarea acestora prin elaborarea unor document e speciale care descriu con ținutul și
func ționarea Sistemului de Asigurare a Calit ăț ii.
Cerin țele de baz ă în asigurarea calit ăț ii sunt:
– a scrie ce faci
– a face ce ai scris
– a aduce dovezi.
Acest mod de a privi asigurarea calit ăț ii reprezint ă un însemnat pas înainte spre noua
abordare a calit ăț ii, calitatea total ă.
Managementul calității
Dezvoltarea marketingului și cre șterea preocup ărilor legate de satisfacerea deplin ă a
cerin țelor clien ților conduc la extinderea preocup ărilor în domeniul calit ăț ii de la compartimentele
specializate la toate compartimentele întreprinderi i și de la asigurarea intern ă la asigurarea
integral ă a calit ăț ii pe întreaga durat ă de via ță a produsului. Este greu de stabilit un autor sau o țar ă
de origine a conceptului "calitate total ă". Acesta s-a dezvoltat treptat sub diferite forme în mai
multe state ale lumii, pe primul loc situându-se SU A și Japonia.
Probleme generale privind calitatea 19
Dac ă pe plan teoretic putem explica relativ u șor con ținutul no țiunii, transpunerea în
practic ă nu este la fel de simpl ă, aceasta necesitând abordarea mai multor aspecte:
o implicarea tuturor compartimentelor în realizarea și ameliorarea calit ăț ii;
o în cadrul fiec ărui compartiment to ți salaria ții au atribu ții precise privind calitatea;
o compartimentele utilizeaz ă toate mijloacele pentru realizarea și ameliorarea calit ăț ii;
o problema calit ăț ii este în primul rând o problem ă de evitare a noncalit ăț ii și apoi de
cre ștere a nivelului calitativ;
o implicarea întreprinderii trebuie s ă vizeze întreg ciclul de via ță al produsului și întreaga
durat ă de via ță a fiec ărui exemplar livrat
Transpunerea în practic ă a acestor obiective se realizeaz ă prin ac țiuni de formare,
informare, motivare, decizie și control în care sunt implicate deopotriv ă persoanele de execu ție și
cele de conducere, managerul general și managerii pe diferite nivele având atribu ții specifice
privind calitatea.
Teste
1. Defini ția dat ă de I.S.O. calit ăț ii face referire la:
a) propriet ăț i și caracteristici
b) costuri minime
c) nevoi exprimate sau implicite
2. Nevoile specificate sau implicite se stabilesc:
a) prin standarde
b) prin contracte
c) prin cercet ări de pia ță
d) prin analize economice
e) prin normare
f) prin lege
3. Calitatea are caracter:
a) obiectiv, determinat de caracteristici
b) obiectiv, determinat de cerin țele consumatorilor
c) subiectiv, determinat de deosebirile dintre percep țiile consumatorilor
Probleme generale privind calitatea 20
4. Grupele mari de caracteristici care reflect ă calitatea sunt:
a) caracteristici tehnice
b) caracteristici zonale
c) caracteristici sociale
d) caracteristici economice
e) caracteristici estetice
f) caracteristici tehnologice
5. Calitatea integral ă a unui produs / serviciu se refer ă la:
• a) [ ] întreaga produc ție realizat ă
• b) [ ] toate caracteristicile produsului sau serviciul ui
• c) [ ] întreg personalul care particip ă la realizarea proceselor
• d [ ] toate etapele vie ții produsului, de la proiectare pân ă la scoaterea din func ționare
6. În func ție de stadiul în care se afl ă un produs/serviciu avem:
• a) [ ] calitatea în aprovizionare
• b) [ ] calitatea în promovare
• c) [ ] calitatea proiectat ă sau de concep ție
• d) [ ] calitatea ceruta
• e) [ ] calitatea de conforman ță
• f) [ ] calitatea realizat ă
• g) [ ] calitatea în utilizare
• h) [ ] calitatea m ăsurat ă
Probleme generale privind calitatea 21
Capitolul 2
MĂSURAREA CALITĂȚII
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
De ce este necesar ă m ăsurarea calit ății
Cum se identifică și analizează caracteristicile de calitate
Cum se măsoară calitatea unui produs și a unui serv iciu
Cum se măsoară calitatea producției
Timp de lucru: 3 ore
Cuprins
1. Măsurarea caracteristicilor de calitate
2. Sistemul de indicatori ai calit ății
3. Indicatori simpli ai calit ății
4. Indicatorii sintetici ai calit ății
5. Forme ale indicatorului integral al calit ății
6. Indicatorii calit ății produc ției
7. Calitatea produselor aflate în exploatare
Temă de autoevaluare
2. Alegeți un serviciu și elaborați un chestionar p entru stabilirea importanței
caracteristicilor de calitate
Probleme generale privind calitatea 22
1. MĂSURAREA CARACTERISTICILOR DE CALITATE
M ăsurarea calit ății este necesar ă:
1. Pentru a cunoa ște:
– nivelul calit ăț ii
– satisfac țiile consumatorilor
– influen țele unor factori asupra calit ăț ii
2. Pentru compara ții:
– în timp
– cu cerin țele
– cu concuren ța
3. Pentru planificare – stabilirea obiectivelor de îmb un ătăț ire
4. Pentru evaluarea rezultatelor
5. Pentru acordarea stimulentelor
Măsurarea calit ății necesit ă:
– Măsurarea caracteristicilor de calitate
– Calculul indicatorilor calit ății
Principalele metode utilizate pentru m ăsurarea caracteristicilor de calitate sunt de natu r ă
tehnic ă și social ă.
Metode tehnice
În cazul multor produse caracteristicile tehnice d e țin ponderea principal ă ca num ăr și
importan ță iar pentru m ăsurarea acestora se utilizeaz ă diferite metode tehnice. Aceste metode au la
baz ă mijloace și procedee tehnice și permit exprimarea nivelurilor caracteristicilor î n unit ăț i de
măsur ă uzuale. În practic ă se folosesc dou ă grupe de metode tehnice: metode de m ăsurare direct ă
și metode de m ăsurare indirect ă.
Probleme generale privind calitatea 23
Metoda expertizei
Principala metod ă de m ăsurare inclus ă în aceast ă grup ă este metoda analizei senzoriale
care presupune aprecierea caracteristicilor de cali tate cu ajutorul organelor de sim ț. O form ă a
analizei senzoriale este analiza organoleptic ă, deosebit ă de prima prin faptul c ă aprecierile nu sunt
efectuate în mod obligatoriu de speciali ști, rezultatele au caracter mult mai subiectiv și sunt, de
regul ă, descriptive și nu cantitative.
Metode sociologice
Utilizarea metodelor sociologice în studiul calit ăț ii este frecvent întâlnit ă în practica
economic ă. De fapt, majoritatea studiilor de marketing axate pe testarea opiniilor
consumatorilor/utilizatorilor în leg ătur ă cu produsele (oferta) firmelor vizeaz ă atât elemente
cantitative cât și elemente calitative. Întreb ările referitoare la calitate urm ăresc identificarea
preferin țelor, cerin țelor sau exigen țelor privind calitatea, a factorilor care influen țeaz ă calitatea, a
satisfac ției ob ținute prin calitate. Prelucrarea informa țiilor se face prin calcularea indicatorilor
simpli și sintetici ai calit ăț ii.
6. SISTEMUL DE INDICATORI AI CALITĂȚII
Indicatorii calit ăț ii sunt expresii numerice simple sau agregate ale c aracteristicilor de
calitate stabili ți prin m ăsur ători sau calcule. Prin compararea unor niveluri cal itative diferite se
ob țin indici ai calit ăț ii care difer ă de caracteristici și prin faptul c ă în timp ce caracteristica
define ște calitatea în raport cu o proprietate a produsulu i, indicele exprim ă nivelul calitativ rezultat
în urma unei compara ții.
Principalii indicatori ai calit ăț ii sunt:
– indicatori ai calit ăț ii produsului:
o indicatori simpli;
o indicatori sintetici;
o indicatori integrali.
Probleme generale privind calitatea 24
Indicatorul
complex
Indicatori sintetici
Indicatori simpli
Fig. Nr. 2.1 Piramida indicatorilor calită ții
– indicatori ai calit ăț ii produc ției fabricate într-o perioad ă de timp;
– indicatori ai calit ăț ii serviciului și ai calit ăț ii procesului de servire.
Num ărul indicatorilor ce se pot calcula sau m ăsura difer ă de la o grup ă de produse și
servicii la alta în func ție de modul de utilizare și propriet ăț ile principale ale acestora.
7. INDICATORI SIMPLI AI CALITĂȚII
Ace ști indicatori se determin ă pe baza unor serii statistice ob ținute prin observare sau
experiment ări. Sunt și situa ții când indicatorii din aceast ă grup ă se determin ă printr-un calcul
direct, mai ales în proiectare, dar și în astfel de cazuri parametrii care stau la baza rela țiilor de
calcul sunt asimila ți altora ob ținu ți prin calcule statistice.
Indicatorii simpli se situeaz ă la baza sistemului de indicatori ai calit ăț ii produsului prin
faptul c ă sunt utiliza ți la calcul indicatorilor de pe celelalte nivele.
8. STABILIREA IMPORTANȚEI CARACTERISTICILOR DE CALITAT E
Pentru a calcula indicatori sintetici și integrali ai calit ăț ii trebuie s ă stabilim coeficien ți de
importan ță ai caracteristicilor de calitate. Ace ști coeficien ți se pot calcula prin mai multe metode:
– metoda coeficien ților de elasticitate ;
– metoda compar ării directe a caracteristicilor ;
– metoda sociologic ă;
– metoda repartiz ării punctajului .
Probleme generale privind calitatea 25
−−−−
=aij Exist ă și alte metode pentru stabilirea coeficien ților de importan ță dar, în domeniul calit ăț ii,
utilizarea uneia din cele men ționate acoper ă aproape integral nevoile de diferen țiere a
caracteristicilor sau indicatorilor dup ă importan ța acestora.
Metoda coeficien ților de elasticitate
Elementele de la care se pleac ă în stabilirea coeficien ților sunt cheltuielile de exploatare a
produselor al c ăror nivel este influen țat de nivelurile caracteristicilor tehnice.
Dac ă se au în vedere:
∆Cj – modificarea total ă a cheltuielilor de exploatare a produsului j ca urmare a modific ării
nivelurilor caracteristicilor cu 1%;
∆cij – modificarea cheltuielilor de exploatare ca efect al modific ării nivelului caracteristicii i
a produsului j.
În final se ob ține:
ij ij
ij Cc
ΔΔ=α
În cazul compar ării mai multor produse, acest calcul presupune dete rminarea unor
coeficien ți de importan ță distinc ți pentru fiecare caracteristic ă și fiecare produs în parte.
Metoda poate fi utilizat ă numai de c ătre speciali ști și, prin urmare, are în vedere doar optica
produc ătorului despre importan ța caracteristicilor.
Metoda compar ării directe a caracteristicilor
De foarte multe ori nici timpul disponibil și nici rezultatele ob ținute nu justific ă efectuarea
unor calcule analitice pentru determinarea coeficie n ților de importan ță . În astfel de situa ții,
speciali știi buni cunosc ători ai produselor, pot face aprecieri ale importan ței caracteristicilor prin
simpla comparare. O astfel de metod ă este metoda "STEM" sau "STEP" folosit ă de autorii francezi
în solu ționarea unor probleme de programare multicriterial ă. Caracteristicile produsului se
compar ă între ele dou ă câte dou ă și se ob ține o matrice p ătratic ă ale c ărei elemente vor fi:
1 atunci când caracteristicile i și j sunt de aceea și importan ță ;
2 atunci când caracteristica i este mai importan t ă decât
caracteristica j;
4 atunci când caracteristica i este cu mult mai i mportant ă decât
caracteristica j;
0 în celelalte cazuri;
Probleme generale privind calitatea 26
Prin acest sistem de notare se ob țin valori care, în raport cu diagonala principal ă a matricii
caracteristicilor, vor fi:
– o caracteristic ă notat ă cu unu va figura cu aceea și valoare de ambele p ărți;
– o caracteristic ă notat ă cu patru sau doi deasupra diagonalei apare cu zero sub
diagonal ă;
– pe diagonal ă va figura unu (în unele lucr ări zero de și nu apreciem ca fiind corect)
Dac ă pe diagonal ă se impune cifra zero, o caracteristic ă mai pu țin important ă decât toate
celelalte va avea coeficientul de importan ță zero ceea ce va conduce la denaturarea rezultatelo r
agreg ării.
În faza a doua se determin ă nivelurile coeficien ților de importan ță :
a a=
ij ij
i
α
Metoda are caracter subiectiv dar prezint ă avantajul unei operativit ăț i ridicate în stabilirea
coeficien ților de importan ță .
Pentru a diminua caracterul subiectiv al metodei t rebuie s ă m ărim num ărul exper ților care
fac aprecieri asupra caracteristicilor. Când num ărul de exper ți este mai mare de 1 pot s ă apar ă dou ă
situa ții:
– în urma unor analize și discu ții exper ții se pun de comun acord în leg ătur ă cu
importan ța caracteristicilor și stabilesc acelea și valori pentru o caracteristic ă;
– exper ții fac aprecieri independente și fiecare vine cu propria matrice și respectiv
propriul vector de ierarhizare a caracteristicilor.
În acest ultim caz este necesar ă mai întâi o verificare a concordan ței și semnifica ției
opiniilor și apoi, în cazul în care aprecierile sunt acceptate , se calculeaz ă medii ale valorilor aij pe
baza c ărora se calculeaz ă coeficien ții de importan ță .
O alt ă modalitate de reducere a subiectivismului în aprec iere const ă în extinderea treptelor
sau grada țiilor sc ării de apreciere.
Metoda not ării caracteristicilor
Numit ă și metoda sociologic ă, aceasta este mai simpl ă și mai u șor de aplicat mai ales în
cazul în care aprecierea caracteristicilor nu este f ăcut ă exclusiv de c ătre exper ți în domeniu (pot fi
și utilizatori). Pentru aplicarea metodei se stabile ște mai întâi scara de notare și apoi se atribuie
note fiec ărei caracteristici în func ție de importan ța considerat ă.
Se ob ține o matrice de forma:
Probleme generale privind calitatea 27
nnm … nn2 nn1 n2m … n22 n21 n1m … n12 n11
, în care:
nij – nota acordat ă caracteristicii i de specialistul (persoana) j.
Valorile coeficien ților de importan ță vor fi:
n n
=
ij m
1 = jn
1 = iij m
1 = j
i
α
Și în acest caz, la fel ca în cazul metodei compara țiilor cu opinii independente ale
exper ților, este necesar ă verificarea concordan ței opiniilor și respectiv a semnifica ției rezultatelor.
În cazul caracteristicilor sociale se poate utiliz a și varianta repartiz ării punctajului total pe
caracteristici.
9. INDICATORII SINTETICI AI CALITĂȚII
Aceast ă grup ă de indicatori se calculeaz ă pentru aprecierea calit ăț ii prin prisma unor grupe
sau subgrupe de caracteristici. Principalii indicat ori la acest nivel de agregare sunt:
– indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;
– indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;
– indicatori sintetici ai caracteristicilor economice .
În cadrul fiec ărei grupe putem calcula și indicatori ai unor subgrupe de caracteristici car e
au anumite propriet ăț i comune în cadrul grupei și a c ăror cunoa ștere prezint ă importan ță aparte în
studiul calit ăț ii.
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor tehnice
Pentru foarte multe produse caracteristicile tehni ce au un rol hot ărâtor atât ca pondere în
totalul caracteristicilor cât și ca influen ță asupra nivelului calitativ. Aceasta explic ă într-o anumit ă
măsur ă și preocup ările existente în literatura de specialitate în leg ătur ă cu m ăsurarea, analiza,
previziunea caracteristicilor tehnice.
Probleme generale privind calitatea 28
Calitatea tehnic ă se calculeaz ă prin compararea cu produse "de vârf" sau cu produs e ideale
utilizând mai multe metode: metoda mediei geometric e; metoda mediei aritmetice; metoda
TOPSIS; metoda distan ței tehnice relative; alte metode.
Nivelurile caracteristicilor vor fi sistematizate într-o matrice de forma:
Produsul …………..
Caracteristici tehnice M ărci comparabile
M1 M2 M3 ….. Mm
CT1 k11 k12 k13 ….. k1m
CT2 k21 k22 k23 …… k2m
.
. .
. .
. .
. .
.
CTn kn1 kn2 kn3 ……. knm
ij k- nivelul caracteristicii tehnice i la produsul j;
n – num ărul caracteristicilor tehnice la produsul analizat;
m – num ărul m ărcilor comparate.
Metodele utilizate difer ă dup ă modul în care se face compararea (ca diferen ță sau ca raport)
și dup ă modul de agregare a rezultatelor compar ării.
Metoda mediei aritmetice înlocuie ște media geometric ă cu media aritmetic ă.
2 1 Si Si ∈ ∈⋅
+⋅
=i
ij ir
i
ir ij
jkk
kk
Nt α α
ij k- valoarea caracteristicii i a produsului j;
kir – valoarea caracteristicii i pentru produsul de vârf cu care se face compararea ;
S1 – submul țimea caracteristicilor al c ăror nivel influen țeaz ă direct calitatea tehnic ă (la
cre șterea valorii caracteristicii, nivelul calit ăț ii tehnice cre ște);
S2 – submul țimea caracteristicilor al c ăror nivel influen țeaz ă în sens invers nivelul calit ăț ii
tehnice (la cre șterea valorii caracteristicii calitatea tehnic ă scade);
21SSS∪= – mul țimea caracteristicilor de nivel tehnic;
iα- coeficientul de importan ță aferent caracteristicii i.
Metoda ne conduce la valori mai mari decât cele ob ținute anterior ca urmare a faptului c ă, în cazul
înmul țirii, caracteristicile al c ăror raport este 1 nu mai influen țeaz ă valoarea final ă.
Probleme generale privind calitatea 29
Aceast ă metod ă este mai u șor de utilizat întrucât necesit ă calcule mai simple. În acela și
timp, metoda poate fi utilizat ă și pentru calculul calit ăț ii tehnice a unui produs la care o
caracteristic ă se g ăse ște la produsul de referin ță dar nu și la cel pentru care se face calculul.
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor sociale
Pentru caracteristicile sociale poate fi calculat atât un indicator global cât și indicatori pe
subgrupe de caracteristici: sociale propriu-zise, ergonomice, estetice, organoleptice.
Calculul indicatorilor pe subgrupe de caracteristi ci se justific ă în cazul anumitor produse și
pentru anumite cercet ări detaliate.
Nivelurile caracteristicilor sociale pot fi exprimate prin note, atribute sau în unit ăț i de
măsur ă uzuale.
Pentru notarea caracteristicilor se utilizeaz ă trei sisteme de punctaj:
– cu num ăr mic de puncte: 5 sau 10;
– cu num ăr mediu de puncte: 20 sau 30;
– cu num ăr mare de puncte: 60 sau 100.
Fiecare din aceste sisteme poate fi simplu sau com entat:
Tabelul nr. 2.1. Punctajul caracteristicilor
Produsul/Serviciul……………..
Denumirea
caracteristicii Punctaje acordate de persoanele chestionate (specia li ști,
consumatori) Punctajul
mediu al
caracteristicii Coeficien ți de
importan ță
S1 2S … mS
C1 11 P 12 P … mP1
1p α1
C2 21 P 22 P … mP2
2p α2
⋮ ⋮ ⋮ ⋮ ⋮ .
Cn 1nP 2nP … nm P
np αn
Pentru calcul coeficien ților de importan ță ar putea fi utilizat ă și metoda compara țiilor dar
subiectivismul aprecierii ar fi mai mare.
Pentru calcularea indicatorului sintetic, pot fi u tilizate mai multe metode în func ție de
modalit ăț ile de apreciere a caracteristicilor. În toate situ a țiile vom avea în vedere varianta
Probleme generale privind calitatea 30
aprecierilor f ăcute de mai multe persoane. Prelucrarea informa țiilor se va face parcurgând
urm ătoarele etape:
– verificarea concordan ței opiniilor (utilizarea coeficien ților R, W);
– verificarea semnifica ției aprecierilor (cu ajutorul testelor t, F );
– stabilirea coeficien ților de importan ță (pentru varianta aprecierii tuturor caracteristici lor
pe aceea și scar ă);
– calcul punctajului mediu al produsului:
⋅=ii ppN α
– calculul indicatorului sintetic:
max Np Np =Is , în care:
ij P – punctajul acordat de persoana j caracteristicii i;
αi – coeficientul de importan ță al caracteristicii i;
m – num ărul persoanelor care fac aprecieri;
n – num ărul caracteristicilor produsului;
Np max – punctajul maxim aferent sistemului de punctaj ut ilizat.
În cazul în care nivelurile caracteristicilor sunt exprimate prin note, puncte, atribute,
indicatorul sintetic poate fi calculat prin metoda utilit ăț ilor sau prin metode similare cu cele
utilizate în cazul nivelului tehnic. Într-o prim ă etap ă este necesar ă stabilirea unei coresponden țe
între atribute și o mul țime a numerelor reale, pe o scar ă cuprins ă între 0 și 1 sau între 1 și 10 .
Indicatorii sintetici ai caracteristicilor economic e
În aceast ă grup ă sunt inclu și indicatori sintetici de cheltuieli, de efecte și de eficien ță care
se identific ă cu caracteristicile economice men ționate anterior: cost, pre ț, produc ție, consumuri,
cheltuieli echivalate, coeficientul rentabilit ăț ii complexe ș.a.
Calitatea economic ă integral ă este reflectat ă numai de eficien ța sintetic ă complex ă,
îndeosebi de rata rentabilit ăț ii complexe și perioada de recuperare complex ă din sporul de venit net
complex (în cazul investi țiilor).
Un asemenea indicator se calculeaz ă prin raportarea rezultatelor sau efectelor ob ținute din
valorificarea (vânzarea) sau utilizarea (consumul) produsului la cheltuielile ocazionate de
producerea sau de intrarea în posesie și de exploatarea acestuia.
Probleme generale privind calitatea 31
Atât cheltuielile cât și efectele trebuie s ă fie luate în considera ție ținând seama de perioada
utiliz ării produsului. În acela și timp trebuie s ă avem în vedere c ă putem calcula ace ști indicatori
atât din optica produc ătorului cât și din cea a beneficiarului.
a) Pentru produsele cu durata de via ță mai mic ă de un an indicatorul sintetic al
caracteristicilor economice va fi:
CB
CPIse sau = , în care
P – pre țul ob ținut prin vânzarea produsului;
B – beneficiul pe unitatea de produs;
C – costul unitar al produsului.
b) Pentru produsele cu durata de via ță mai mare de un an efortul produc ătorului se
prelunge ște și dup ă vânzare prin cheltuielile pe care acesta trebuie s ă le fac ă pentru înl ăturarea
defec țiunilor în perioada de garan ție.
1fC + CP=I
ga se ⋅, în care:
ga C – cheltuieli medii anuale în perioada de garan ție (exprimate în pre țurile din momentul
vânz ării sau în pre țuri curente, suportate de vânz ător)
f1- factorul de actualizare.
La utilizator, indicatorul sintetic al caracteristicilor economic e ale produsului
achizi ționat se calculeaz ă de asemenea ca raport între efecte și cheltuieli. De multe ori îns ă,
efectele sunt mai greu de cuantificat în unit ăț i monetare întrucât sunt de alt ă natur ă decât
economic ă.
a) Pentru produsele cu durata de utilizare mai mic ă de un an , nivelul indicatorului poate fi
calculat cu rela ția:
PEIse =, în care:
E – efectele înregistrate prin utilizarea/consumul p rodusului;
P – pre țul pl ătit pentru ob ținerea produsului.
În cazul produselor alimentare, al produselor cons umabile de folosin ță curent ă, efectele pot
fi cuantificate indirect prin analogie cu produse d e referin ță . Pentru produsele consumabile utilizate
în produc ție efectele ar putea fi determinate ca parte din pr ofit care se ob ține în urma utiliz ării
acestora. Pentru aceste produse, având în vedere c ă ele au fost cump ărate și, prin urmare,
cump ărătorul a acceptat s ă pl ăteasc ă pre țul, putem s ă asociem indicatorului nivelul 1 f ără a mai
face alte evalu ări.
Probleme generale privind calitatea 32
b) Produsele cu durata de utilizare mai mare de un an trebuie s ă fie împ ărțite de asemenea
în dou ă categorii: bunuri de consum de folosin ță îndelungat ă și bunuri destinate produc ției.
Pentru unele bunuri din prima categorie efectele e conomice pot fi estimate prin compararea
cu bunuri utilizate în scopuri productive sau pentr u prest ări de servicii (autoturisme, aparate
electrocasnice etc.). Pentru celelalte trebuie s ă recurgem la analize mai ample legate de indicatori i
calit ăț ii vie ții.
Pentru a aduce valorile indicatorului sintetic al caracteristicilor economice în intervalul 0-1
trebuie s ă compar ăm nivelul ob ținut cu nivelul indicatorului similar pentru un pro dus de referin ță .
10. FORME ALE INDICATORULUI INTEGRAL AL CALITĂȚII
Indicatorul integral al calit ăț ii poate fi calculat și plecând direct de la caracteristicile de
calitate f ără a mai parcurge etapa intermediar ă a determin ării indicatorilor sintetici pe grupe de
caracteristici.
Putem avea în vedere dou ă situa ții:
− calculul nivelului calit ăț ii f ără comparare cu alte produse/prestatori;
− calculul nivelului calit ăț ii prin compararea cu alte produse/prestatori.
11. INDICATORII CALITĂȚII SERVICIILOR REALIZATE
La calculul calit ăț ii medii trebuie s ă avem în vedere dou ă situa ții:
o serviciile nu sunt diferen țiate pe clase de calitate;
o serviciile sunt realizate pe clase de calitate.
Pentru serviciile f ără clase de calitate poate fi calculat ă o medie aritmetic ă ponderat ă a
aprecierilor f ăcute de beneficiarii serviciilor într-o anumit ă perioad ă de timp. În acest scop se
elaboreaz ă un chestionar care este dat consumatorilor pentru completare și calcul ăm
indicatorul mediu ca în cazul caracteristicilor soc iale.
Pentru serviciile prestate pe clase de calitate se pot utiliza doi indicatori ai calit ății: coeficientul
mediu de calitate și pre țul mediu al serviciului.
Probleme generale privind calitatea 33
Clasa Num ăr clien ți
(Nc i) Pre țul Num ăr
atribuit
clasei Coeficient
atribuit clasei
I Nc1 p1 n1 β1
II Nc2 p2 n2 β2
III Nc3 p3 n3 β3
– calitatea medie pe baza numerelor atribuite claselo r
×=
iii
Nc nNc k
– calitatea medie pe baza coeficien ților atribui ți claselor
×=
iii
Nc Nc kβ
– calitatea medie pe baza pre țului
×=
iii
Nc pNc p ;
max ppk=
La analiza calit ăț ii pe baza acestui coeficient trebuie s ă avem în vedere faptul c ă pre țul
mediu poate fi influen țat și de al ți factori decât calitatea produsului.
Abordări particulare în măsurarea calității servici ilor
Pentru m ăsurarea calit ăț ii serviciilor se utilizeaz ă în special metoda sociologic ă.
Informa țiile vor fi ob ținute prin chestionare adresate managerilor, speci ali știlor sau în
general personalului organiza ției și clien ților. Vor ap ărea discrepan țe între evalu ările f ăcute
de speciali ști (exper ți) personalul organiza ției și cele f ăcute de clien ți și se vor c ăuta
explica ții și solu ții pentru reducerea acestor discrepan țe.
Un model frecvent utilizat este modelul SERVQUAL c are are în vedere mai multe
grupe de caracteristici ale serviciilor:
1. Tangibilitatea
2. Fiabilitate
Probleme generale privind calitatea 34
3. Promptitudine
4. Siguran ță (competen ță , curtoazie, credibilitate și securitate)
5. Empatie (acces, comunicare și în țelegerea consumatorului)
M ăsurarea se realizeaz ă cu ajutorul unui chestionar care con ține, de regul ă, 22 de itemi și
este elaborat în dou ă variante:
• Prima variant ă este utilizat ă pentru aprecierea situa ției ideale a calit ăț ii a șteptate de
consumator;
• A doua variant ă este utilizat ă pentru aprecierea situa ției efective, reale, a calit ăț ii
percepute în urma utiliz ării serviciului.
Fiecare item are 7 alternative, pe o scal ă LIKERT de la “total dezacord” la “acord total”.
Aceste dimensiuni, la care se adaug ă o serie de factori specifici (nevoile personale,
experien ța trecut ă, informa ții de la alte persoane, informa ții comerciale) duc la conturarea unei
imagini în mintea consumatorului care reprezint ă serviciul a șteptat.
Calitatea va fi dat ă de diferen ța dintre a ștept ări și satisfac ții. Aceasta este foarte bun ă atunci
când diferen ța este zero și total necorespunz ătoare când diferen ța este maxim ă (6 în cazul scalei
cu 7 trepte).
Indicatorul calit ății va fi:
max 1VSAk−−=
Vmax – valoarea maxim ă a scalei
7. CALITATEA PRODUSELOR AFLATE ÎN EXPLOATARE
În cazul întreprinderilor producătoare de bunuri s au pentru bunurile materiale
achizi ționate de o firm ă de prest ări servicii intereseaz ă p ăstrarea calit ății acestora o anumit ă perioad ă
de timp. Se calculeaz ă în acest scop indicatori referitori la:
Fiabilitate
Mentenabilitate
Disponibilitate
Durabilitate
Aceste produsele care nu se consum ă integral la prima utilizare, iar calitatea trebuie
urm ărit ă pe întreaga perioad ă de via ță . Modul și m ăsura în care aceste produse î și p ăstreaz ă în timp
caracteristicile de calitate sunt puse în eviden ță de o serie de indicatori specifici: fiabilitatea,
mentenabilitatea, disponibilitatea, durabilitatea.
Probleme generale privind calitatea 35
7.1. Fiabilitatea
Fiabilitatea poate fi definit ă ca fiind caracteristica de calitate a unui element, produs s au
sistem care reflect ă aptitudinea acestuia de a- și îndeplini corect toate func țiile, o perioad ă de timp
dat ă, în condi ții de exploatare fixate .
Îndeplinirea func țiilor
Produsul trebuie s ă fie capabil s ă-și îndeplineasc ă în mod corect, adic ă la un nivel cerut sau
garantat, toate func țiile pentru care a fost creat. Aceste func ții sunt stabilite de c ătre proiectant
ținând seama de cerin țele beneficiarilor, prevederile din standarde sau a cte normative și sunt
înglobate sistemic în produs, în timpul procesului de fabrica ție. De fiecare dat ă func țiile trebuie
analizate atât ca num ăr cât și ca nivel prin compararea cu realiz ările concuren ței.
Perioad ă de timp determinat ă
Cunoa șterea perioadei de timp în care produsul va avea ca pacitatea de a- și îndeplini corect
toate func țiile prezint ă importan ță deosebit ă atât pentru produc ător cât și pentru utilizator.
Produc ătorul va urm ări ca aceast ă perioad ă de timp s ă fie acceptat ă de beneficiar și s ă nu fie mai
mic ă decât cea a produselor concuren ței. Utilizatorul este interesat ca aceast ă perioad ă s ă fie cât
mai mare în condi țiile unui pre ț dat astfel încât costul pe unitatea de timp s ă fie cât mai mic.
Condi ții de exploatare specificate
Aceste condi ții sunt specificate de c ătre proiectant și pot fi:
− condi ții de mediu : temperatur ă, umiditate, vânt, praf, substan țe nocive etc.;
− condi ții de solicit ări mecanice : vitez ă, presiune, șocuri, vibra ții care se produc cu
anumite frecven țe și amplitudini;
− condi ții de solicit ări electrice care conduc în general la îmb ătrânirea materialelor
electroizolante.
Cantitativ, fiabilitatea reprezint ă probabilitatea ca elementul, produsul sau sistemul s ă-și
îndeplineasc ă toate func țiile, o perioad ă de timp dat ă, în condi ții de exploatare specificate.
Indicatorii teoretici ai fiabilit ății
Studiul fiabilit ăț ii elementelor și sistemelor are la baz ă teoria probabilit ăț ilor, toate
afirma țiile f ăcute în leg ătur ă cu defectarea sau func ționarea f ără defec țiuni fiind f ăcute în termeni
Probleme generale privind calitatea 36
probabilistici. Principalii indicatori teoretici a i fiabilit ăț ii sunt:
a) func ția de fiabilitate , respectiv probabilitatea ca în intervalul de timp ( 0, t ) elementul
sau sistemul s ă nu se defecteze. Momentul zero este considerat mom entul punerii în
func țiune:
)TP(t =R(t) >
Astfel spus, timpul de func ționare f ără defec țiuni trebuie s ă fie mai mare decât o anumit ă
valoare T, stabilit ă de c ătre proiectant sau cerut ă de utilizatori.
b) func ția de nonfiabilitate , care reflect ă probabilitatea ca produsul s ă se defecteze în
intervalul de timp ( 0, t ) sau, altfel spus, timpul de func ționare s ă fie mai mic decât T.
R(t) 1 =T) P(t =F(t) −≤
c) frecven ța relativ ă a c ăderilor :
tdF(t) =f(t) ∂
d) rata (intensitatea c ăderilor ):
f(t)/R(t) =z(t)
Acest indicator reflect ă num ărul relativ de defec țiuni pe unitatea de timp. Dup ă modul în
care evolueaz ă acest indicator distingem trei perioade sau zone î n intervalul 0, T care se reprezint ă
printr-un grafic special numit și “cad ă de baie”:
– zona I – zona c ăderilor precoce datorate defectelor ascunse de fabr ica ție (0-t1 – numit ă și
perioada de rodaj). Furnizorul poate adopta una din urm ătoarele strategii:
– s ă livreze produsul în momentul 0tși s ă acorde garan ție total ă pentru perioada 10tt−;
– s ă livreze produsul la momentul t 1 dup ă ce îl supune unor teste de rodaj în întreprindere
pentru a depista toate defec țiunile care ar putea s ă apar ă în aceast ă perioad ă.
– zona II – zona defec țiunilor accidentale în perioada vie ții utile ( 21tt−);
– zona III – zona defec țiunilor datorate uzurii și îmb ătrânirii materialelor, componentelor și
echipamentelor ( Tt−2).
Probleme generale privind calitatea 37
Fig. nr.2.1. Evolu ția ratei c ăderilor
Se mai pot calcula: media timpului de bun ă func ționare; dispersia timpilor de bun ă
func ționare în jurul valorii medii; coeficientul de varia ție .
Acest indicator ne ofer ă o imagine sintetic ă a împr ăș tierii valorilor reale fa ță de medie și ne
arată cu cât la sut ă se abat aceste valori de la media calculat ă.
7.2. Mentenabilitatea
Defectarea unui produs nu înseamn ă totdeauna și scoaterea lui din uz. Majoritatea
defectelor pot fi înl ăturare prin interven ții tehnice și produsul este readus în stare de func ționare.
Mentenan ța reprezint ă ansamblul ac țiunilor tehnico-organizatorice efectuate în scopul
men ținerii sau restabilirii st ării normale de func ționare. Poate fi preventiv ă sau corectiv ă. Alegerea
se face pe baza unor criterii tewhnice, economice, sociale.
Prin mentenabilitate în țelegem aptitudinea unui produs de a fi men ținut sau readus în stare
de func ționare, în condi ții date de utilizare și de efectuare a opera țiilor de mentenan ță .
Cantitativ, aceasta este de asemenea o probabilita te:
)TtP( = )tM( rr r ≤ – func ția de mentenabilitate
tr – timpul de restabilire (repunere în func țiune);
Tr – limita maxim ă a timpului de restabilire.
Pentru a asigura o mentenabilitate ridicat ă sunt necesare mai multe condi ții: accesibilitate
ușoar ă la componentele produsului; existen ța pieselor de schimb și a condi țiilor de ob ținere a
acestora la momentul în care sunt necesare sau în t imp scurt; existen ța personalului cu calificare în
execu ția opera țiilor de între ținere și repara ții; existen ța atelierelor specializate.
Probleme generale privind calitatea 38
7.3. Disponibilitatea
Prin disponibilitate în țelegem aptitudinea produsului de a r ăspunde nevoilor utilizatorului
la un moment dat, dat ă de probabilitatea ca produsul s ă fie în stare de func ționare.
)TP(t =D(t) d≻ – func ția de disponibilitate
dT – limita de timp stabilit ă pentru disponibilitatea produsului.
Se mai calculeaz ă cu rela ția: )t M( F(t) +R(t) =D(t) r⋅
Aceast ă ultim ă rela ție reflect ă faptul c ă un produs este disponibil dac ă este fiabil și are o
mentenabilitate corespunz ătoare.
7.4. Durabilitatea
Durabilitatea poate fi definit ă ca fiind aptitudinea unui produs de a- și îndeplini func țiile
pentru care a fost realizat o perioad ă de timp cel pu țin egal ă cu durata normal ă de via ță .
Fig. nr. 2.2. Diferen ța dintre fiabilitate și durabilitate
Dac ă revenim la graficul cu rata sau intensitatea c ăderilor vom observa c ă fiabilitatea
depinde în principal de distan ța la care se afl ă palierul c ăzii de baie fa ță de axa absciselor pe când
durabilitatea depinde de lungimea palierului )(21tt−.
Temă de autoevaluare – Alegeți un produs și elabora ți un chestionar pentru
stabilirea importanței caracteristicilor tehnice și sociale
Probleme generale privind calitatea 39
Teste, aplica ții
1. Care afirmații sunt adevărate în legătură cu caract eristicile sociale:
a) unele trebuie să aibă niveluri cuprinse între anumi te limite
b) nu sunt percepute ușor de utilizatori
c) realizarea lor la nivelul cerut necesită cheltuiel i foarte mari
d) pun în evidență modul în care produsul sau serviciu l influențează viața
persoanelor și a grupurilor sociale
2. Coeficien ții de importan ță utiliza ți în calculul unor indicatori ai calit ăț ii au rolul de a lua
în considerare:
a) importan ța diferit ă a caracteristicilor de calitate pentru consumatori
b) importan ța diferit ă a caracteristicilor de calitate pentru produc ători
c) importan ța diferit ă a indicatorilor calit ăț ii pentru consumatori
d) importan ța diferit ă a indicatorilor calit ăț ii pentru consumatori
3. Modelul SERVQUAL evalueaz ă:
a) [ ] calitatea a șteptat ă
b) [ ] calitatea perceput ă dup ă realizarea serviciului
c) [ ] calitatea proiectat ă
d) [ ] calitatea standardizat ă
e) [ ] calitatea de conforman ță
4. Pentru un serviciu se cunosc:
Luna Nivelul calit ăț ii Luna Nivelul calit ăț ii
1
2
3
4
5 0,75
0,60
0,85
0,80
0,90 6
7
8
9
10 0,60
0,65
0,85
0,70
0,80
Se cere:
– nivelul mediu al calit ăț ii;
– dispersia fat ă de acest nivel;
– coeficientul de varia ție.
Probleme generale privind calitatea 40
5. Se cere calculul modific ării procentuale a calit ăț ii medii în anul N+1 fa ță de anul N.
Anul Calitatea I Calitatea a II-a Calitatea a III-a
N 70 20 30
N+1 40 10 10
Coeficien ți atribui ți claselor 0,85 0,70 0,5
6. Pentru aprecierea calit ăț ii sociale s-au ob ținut urm ătoarele aprecieri de la 3 persoane
Caracteristici UM P1 P2 P3
Maniabilitate FS;S; M; B; FB M B S
Aspect estetic 1-100 67 54 83
Adaptabilitate N;B;FB B FB B
Confort 1-30 12 18 21
• Pentru maniabilitate: FS(1); S(3); M(5); B(8); FB(1 0)
• Pentru adaptabilitate: N(1); B(5); FB(10)
Calcula ți calitatea medie pe o scal ă de la 0 la 1
Probleme generale privind calitatea 41
Capitolul 3
NECONFORMITĂȚILE ȘI NONCALITATEA
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
De ce este necesar ă m ăsurarea neconformit ăților
Cum se elaborează diagrama PARETO
Cum se elaborează jurnalul calității
Care sunt și cum se calculează principalii indicato ri statistici ai noncalității
Cum trebuie tratate reclamațiile consumatorilor
Cuprins
1. Con ținutul noncalit ăț ii
2. Metode de evaluare și indicatori
Temă de autoevaluare – Alegeți un serviciu și elabo rați jurnalul calității
Probleme generale privind calitatea 42
1. CONȚINUTUL NONCALITĂȚII
Neconformit ăț ile reflect ă neîndeplinirea cerin țelor. Dac ă neîndeplinirea unei cerin țe se
refer ă la o utilizare specificat ă sau inten ționat ă spunem c ă avem un defect. Spre deosebire de
"calitatea inferioar ă", care afecteaz ă utilizarea produselor conform destina ției proiectate sau
determin ă ca acestea s ă nu satisfac ă exigen țele consumatorilor la nivelul dorit, dar care permi te
totu și folosirea acestora, noncalitatea atrage dup ă sine, de cele mai multe ori, respingerea
produselor la control sau pe pia ță .
Defectele care dau noncalitatea pot fi: critice; p rincipale sau majore; secundare; minore.
Defectele critice sunt cele a c ăror apari ție face imposibil ă utilizarea produsului sau
afecteaz ă securitatea în exploatare și se identific ă, de regul ă, la controlul interfazic sau final.
Defectele principale sunt cele care provoac ă disfunc ționalit ăț i și reduc posibilit ăț ile de
utilizare a produselor fiind inadmisibile pentru co nsumatori.
Defectele secundare nu reduc posibilit ăț ile de utilizare a produselor dar sunt sesizabile d e
către consumatori, f ără a provoca neap ărat reclama ții.
Defectele minore nu prezint ă inconveniente practice și de multe ori nu sunt sesizate de
către utilizatori și nu genereaz ă reclama ții din partea acestora. Identificarea lor nu impune neap ărat
efectuarea unor retu șuri pentru remediere. Aceste defecte afecteaz ă totu și în timp imaginea firmei
în rândul consumatorilor și duc treptat la pierderi de clientel ă.
2. METODE DE EVALUARE ȘI INDICATORI
Pentru analiza defectelor pot fi utilizate mai mu lte metode:
– analiza grafic ă a defectelor cu ajutorul diagramei PARETO;
– analiza defectelor prin metoda DEMERITELOR (metoda grafico-analitic ă);
– analiza defectelor cu ajutorul indicatorilor statis tico-economici;
– analiza reclama țiilor consumatorilor.
2.1. Diagrama PARETO
În practica multor întreprinderi s-a constatat c ă din totalul defectelor care apar în timpul
proceselor de produc ție, 2-3 tipuri au o pondere de 70-80%. Acest fapt d ovede ște c ă defectele nu
sunt uniform distribuite și, de cele mai multe ori, un num ăr redus care afecteaz ă îns ă caracteristici
de calitate deosebit de importante, au o pondere ma re în totalul pierderilor datorate noncalit ăț ii.
Probleme generale privind calitatea 43
Fig. nr.3.1. Diagrama PARETO
Abscisa se împarte în segmente egale cu num ărul tipurilor de defecte. Sub abscis ă se
traseaz ă benzi paralele cu o înclina ție de 45 ° fa ță de aceasta în care se înscriu denumirile defectelo r
în ordinea descresc ătoare a frecven țelor de apari ție. Reprezentând pe ordonat ă frecven ța fiec ărui
defect, se ob ține histograma a defectelor produsului analizat. Se va observ ă c ă eliminarea primelor
2-3 defecte duce la o reducere a frecven ței de apari ție a defectelor cu peste 80%.
2.2. Diagrama DEMERITELOR
Demeritul produsului este un indicator care reflec t ă atât lipsa de calitate cât și calitatea
inferioar ă. Termenul a fost preluat din francez ă "démérité" , și se traduce prin gre șeal ă sau lips ă de
merite.
Analiza calit ăț ii prin metoda demeritelor se face cu ajutorul unui document special numit
jurnalul calit ății în care se consemneaz ă:
– defectele principale pe categorii de defecte;
– num ărul produselor verificate zilnic;
Probleme generale privind calitatea 44
– num ărul defectelor constatate pe categorii de defecte;
– coeficientul defectelor;
– graficul coeficientului defectelor;
– demeritul;
– graficul demeritului.
Coeficientul defectelor se calculeaz ă ca raport între num ărul total al defectelor și num ărul
produselor controlate. Acesta poate fi calculat pen tru fiecare zi în parte și pe total perioad ă:
Nc d
=C
iij nd
1 = j
di
sau
Nc d
=Cd
in
1 = iij n
1 = jn
1 = i
zdz
, în care:
ij d – num ărul defectelor de tip j în ziua i;
iNc – num ărul produselor controlate în ziua i;
nd – num ărul defectelor de tip j care sunt posibile la produsul i.
nZ – num ărul zilelor pentru care se întocme ște diagrama.
Coeficientul defectelor ne d ă o imagine de ansamblu a noncalit ăț ii dar nu reflect ă și
gravitatea defectelor: un coeficient mare, calculat în func ție de defectele minore este mai pu țin
grav decât un coeficient mic determinat în func ție de defectele majore sau principale.
Demeritul vine s ă corecteze acest neajuns și ia în considerare gravitatea defectelor. Se
poate calcula la fel pentru fiecare zi sau pe între aga perioad ă:
Nc p d
= D
ijij n
1 = j
id⋅
sau
Nc p d =D
ijij
⋅
ip – punctajul defectelor din clasa de gravitate j.
De regul ă se utilizeaz ă urm ătorul sistem de punctaj:
=
minore defecte pentru , 1secundare defecte pentru , 10 principale defecte pentru , 50 critice defecte pentru ,100
jp
Unele lucr ări propun și alte sisteme de punctaj:
3] 5, 15, [55, p1] sau 2, 5, [10, pj j ∈ ∈
– demeritul întregii perioade:
Probleme generale privind calitatea 45
JURNALUL CALITATII – LUNA ……………….. .
PRODUSUL ………………………..
SPECIFICATIA DEFECTELOR
CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)
A- F- H- M-
B-
…..
Nc – nr. produse verificate; N d – nr. defecte; C d – coeficientul defectelor; D
– demeritul
Nd
Nc
Cd Graficul coef.
Defectelor Deme-
ritul Graficul
demeritului
Data
A B C . .
Analiza calit ăț ii în dinamic ă necesit ă întocmirea jurnalului calit ăț i pe zile, luni și
compararea rezultatelor constatate.
Temă de autoevaluare – Alegeți un produs sau servic iu și elaborați jurnalul calității
2.3. Indicatorii statistici ai noncalității
Noncalitatea cost ă, iar cunoa șterea acesteia necesit ă și analiza pierderilor care se
înregistreaz ă ca urmare a realiz ării produselor cu defecte. În acest scop pot fi uti liza ți o serie de
indicatori statistici care reflect ă ponderea noncalit ăț ii în total, pierderile datorate noncalit ăț ii,
reclama țiile consumatorilor ș.a.
Pierderea datorat ă noncalit ăț ii poate fi calculat ă în dou ă moduri: prin însumarea pierderilor
pe cauze; ca diferen ță între profitul maxim posibil și profitul efectiv realizat.
Însumarea pierderilor
– pierderea de profit aferent ă rebuturilor;
– pierderea de profit aferent ă produselor declasate;
– pierderea de profit aferent ă produselor remaniabile care dup ă remaniere devin
corespunz ătoare calitativ;
– pierderea de profit aferent ă produselor remaniabile care sunt declasate dup ă
remaniere;
– pierderea de profit aferent ă produselor remaniabile care dup ă remaniere devin
rebuturi;
–
Probleme generale privind calitatea 46
Pierderea de profit
Profitul maxim posibil: ()− = cpqf max Pr
Profit efectiv realizat se calculeaz ă prin însumare.
Pierderea = Profit maxim posibil – Profit efecti v realizat
Procentul rebuturilor este un indicator care reflect ă ponderea rebuturilor în totalul
produc ției realizate:
100 qq=k
fr
r⋅ sau pq p q =Kr
r⋅⋅, în care:
În acela și mod pot fi calcula ți și al ți indicatori care reflect ă structura produc ției fabricate,
structura noncalit ăț ii, eficien ța activit ăț ii de remaniere.
Costul noncalit ății (C n) reflect ă pierderile de resurse ca urmare a realiz ării produselor
rebutate sau remaniabile:
rm rm r n c q+ c q =C ⋅⋅ , în care:
La acest cost se adaug ă costul produselor care devin rebuturi dup ă remaniere și se scad
sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor.
2.4. Indicatorii reclamațiilor cumpărătorilor
Reclama țiile cump ărătorilor reflect ă reac ții de nemul țumire în leg ătur ă cu calitatea și, dac ă
acestea sunt întemeiate, trebuie s ă declan șeze ac țiuni imediate pentru refacerea daunelor și pentru
evitarea apari ției defectelor respective în viitor. Este necesar u n sistem informa țional adecvat
pentru preluarea operativ ă a informa țiilor respective din re țeaua comercial ă astfel încât s ă poat ă fi
adoptate m ăsurile necesare. Faptul c ă reclama țiile sunt pu ține sau lipsesc nu poate fi un indiciu al
mul țumirii clien ților a șa cum abunden ța reclama țiilor eviden țiaz ă nemul țumirea. Mul ți clien ți
consider ă inutil ă reclamarea produselor care nu au defecte majore și de multe ori prefer ă s ă nu
piard ă timpul cu a șa ceva. Ofertantul nu trebuie s ă stea pasiv în a șteptarea reclama țiilor și mai ales
să-și aprecieze pozitiv activitatea prin lipsa acestora . Existen ța nemul țumirilor și necunoa șterea sau
neglijarea lor este mult mai grav ă și cu influen țe pe termen lung.
Probleme generale privind calitatea 47
Capitolul 4
MANAGEMENTUL CALITĂȚ II
Obiective
Dup ă ce ve ți parcurge capitolul ve ți ști:
Ce este managementul calit ății
De ce este necesar managementul calit ății
Care sunt principiile managementului calit ății
Cuprins
1. Con ținutul conceptului
2. Managementul calit ății și calitatea total ă
3. Necesitatea managementului calit ății
4. Principiile managementului calit ății
5. P ărțile interesate
6. Rezultate a șteptate
Teme de autoevaluare
Stabiliți părțile interesate pentru un serviciu edu cațional
Probleme generale privind calitatea 48
1. CONȚINUTUL CONCEPTULUI
În literatura de specialitate întâlnim mai multe d efini ții ale managementului calit ăț ii, fiecare
nuan țând anumite elemente ale conceptului. În opinia lui Josef M. Juran 2 managementul calit ăț ii
are la baz ă trei procese de baz ă care alc ătuiesc trilogia calit ății :
– planificarea calit ăț ii
– ținerea sub control a calit ăț ii
– îmbun ătăț irea calit ăț ii
Rela țiile dintre cele trei procese sunt reprezentate sub forma unei diagrame.
Fig. Nr. 4.1 Diagrama Trilogiei Juran
O defini ție similar ă adopt ă și standardele ISO care consider ă c ă managementul calit ăț ii
const ă în ansamblul activit ăț ilor coordonate pentru a orienta și controla o organiza ție în ceea ce
prive ște calitatea. Orientarea și controlul calit ăț ii includ: planificarea calit ăț ii; controlul calit ăț ii;
asigurarea calit ăț ii; îmbun ătăț irea calit ăț ii.
2. MANAGEMENTUL CALITĂȚII ȘI CALITATEA TOTALĂ
Adeseori se pune semnul egalit ăț ii între trei concepte care difer ă în multe privin țe:
"calitatea total ă", "controlul total al calit ăț ii", "managementul total al calit ăț ii" sau "managementul
2 J. M. Juran – Supremația prin calitate , Editura Teora, București, 2002, pag. 58
Probleme generale privind calitatea 49
calit ăț ii totale". Calitatea total ă ar putea fi privit ă în prezent mai degrab ă ca rezultat al TQM, fapt ce
ar justifica și traducerea sintagmei TQM prin "managementul calit ăț ii totale" și nu "managementul
total al calit ăț ii" cum întâlnim în unele lucr ări.
Pentru no țiunea TQM japonezii au ca echivalent no țiunea "KANRI" care se traduce prin
"Management și Îmbun ătăț ire (ameliorare) Continu ă". Ishikawa precizeaz ă în lucr ările sale
"Cuvântul japonez care traduce cel mai bine, pentru noi, conceptul de TQM, este deci KANRI,
care semnific ă în acela și timp Management și Ameliorare Continu ă".
3. NECESITATEA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Sfâr șitul secolului XX este caracterizat de schimb ări majore în via ța economico-social ă,
schimb ări care au impus și o reconsiderare a opticii privind calitatea. Aces te schimb ări au la baz ă
mai mul ți factori: clien ții, concuren ța; progresul tehnic; exigen țele societ ăț ii; globalizarea.
Clien ții
Popula ția evolueaz ă în timp atât cantitativ cât și calitativ fapt ce duce la o cre ștere și
diversificare continu ă a cerin țelor. Nivelul de preg ătire , în cre ștere pentru fiecare persoan ă dar și
la nivelul grupurilor sociale și na țiunilor, determin ă o diversificarea semnificativ ă a cerin țelor
privind caracteristicile de baz ă ale produselor și serviciilor dar și includerea unor cerin țe noi
referitoare la nevoi sociale, de siguran ță , de prestigiu. Clien ții sunt mult mai bine informa ți, î și
pot formula mult mai precis cerin țele și g ăsesc u șor alternative de satisfacere a nevoilor.
Are loc și o schimbarea a structurii clien ților în ceea ce prive ște vârsta, nivelul de
instruire, categoriile de habitat, ocupa țiile. Aceste schimb ări duc la o schimbare a structurii
cerin țelor și, în general, la orientarea spre bunuri și servicii de calitate superioar ă.
Concuren ța
Cre șterea exigen ților clien ților determin ă și o reorientare a ofertan ților atât în ceea ce
prive ște con ținutul cât și în ceea ce prive ște pie țele. Se accentueaz ă astfel concuren ța pe fiecare
pia ță și reu șesc s ă fie competitivi în special cei care vin cu ofert ă de calitate superioar ă.
Progresul tehnic
Are loc o cre ștere continu ă a complexit ății produselor, a num ărului func țiilor pe care
acestea le îndeplinesc. Se accentueaz ă continuu ritmul inov ării și apar la intervale tot mai mici de
timp produse noi sau modernizate.
Probleme generale privind calitatea 50
Exigen țele societ ății
Cre șterea complexit ăț ii produselor, serviciilor și a proceselor prin care acestea se
realizeaz ă, a num ărului firmelor care ac ționeaz ă în cadrul economiei, au impus și o cre ștere a
exigen țelor societ ăț ii în ansamblu. Aceste exigen țe se reflect ă în cerin țe privind implementarea
în organiza ții a standardelor de mediu, în elaborarea unor acte normative care reglementeaz ă
comportamentul organiza țiilor.
Globalizarea
Globalizarea accentueaz ă și competi ția pe pie țe prin libera circula ție a bunurilor și
capitalurilor. Totodat ă, libera circula ție a persoanelor duce la cre șterea gradului de informare și
cunoa ștere și, implicit, a exigen țelor consumatorilor.
4. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
Ultima edi ție a standardelor ISO 9000:2015 stabile ște pentru un sistem de management al
calit ăț ii 7 principii.
Nr. Edi ția din 2015
1 Orientarea c ătre client
2 Leadership
3 Angajamentul personalului
4 Abordarea procesual ă
5 Îmbun ătățire
6 Luarea fundamentat ă a deciziilor
7 Managementul rela țiilor
Orientarea c ătre client
Existen ța și func ționarea organiza țiilor este condi ționat ă de existen ța clien ților și de
rela țiile cu ace știa. În rela țiile organiza ție client standardele pun accentul pe:
– cunoa șterea și în țelegerea nevoilor curente și viitoare ale clien ților;
– îndeplinirea cerin țelor clien ților;
– orientare spre dep ăș irea a ștept ărilor clien ților.
Leadership – implicarea conducerii
Pentru o organiza ție managerul la cel mai înalt nivel stabile ște misiunea și obiectivele
strategice prin:
1. Stabilirea men ținerea și promovarea politicii și obiectivelor referitoare la calitate
Probleme generale privind calitatea 51
2. Concentrarea întregii organiza ții asupra cerin țelor clien ților
3. Implementarea proceselor pentru satisfacerea cerin țelor p ărților interesate
4. Să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare
5. Să analizeze periodic SMC
6. Formarea, preg ătirea și informarea angaja ților
7. Accent pe munca în echip ă
8. Evaluarea muncii
9. Climat care s ă-i determine pe oameni s ă vin ă cu pl ăcere la lucru
Implicarea personalului
To ți angaja ții organiza ției, începând cu managerii la cel mai înalt nivel t rebuie s ă aib ă
atribu ții clare privind calitatea și s ă se implice în realizarea obiectivelor specifice, a ccentul fiind
pus pe internalizarea rela ției client-furnizor.
Abordarea procesual ă
Aceast ă abordare are la baz ă premisa c ă un rezultat dorit este ob ținut în mod mai eficient
atunci când activit ăț ile și resursele utilizate sunt conduse și organizate ca un proces.
Îmbun ătățirea
Îmbun ătăț irea performan ței generale a organiza ției ar trebui s ă fie obiectivul permanent al
acesteia.
Luarea fundamentata a deciziilor
Deciziile eficace se bazeaz ă pe analiza datelor și informa țiilor
Managementul rela țiilor
Organiza ția și furnizorii s ăi au interese comune pentru rela ții reciproc avantajoase.
Îmbun ătăț irea acestor rela ții cre ște abilitatea acestora de a crea valoare.
Ț
Probleme generale privind calitatea 52
5. PĂRȚILE INTERESATE
Realizarea și implementarea sistemului de management al calit ăț ii necesit ă luarea în
considerare a tuturor categoriilor de persoane și organiza ții care au interese legate de firm ă,
respectiv „ stakeholderii ” numi ți în standardele ISO „ părți interesate ”:
– clien ții care cump ără produsele firmei pentru a- și satisface anumite trebuin țe;
– salaria ții firmei;
– furnizorii/partenerii;
– proprietarii/ac ționarii;
– societatea.
Cunoa șterea intereselor și cerin țelor p ărților interesate presupune:
– identificarea p ărților interesate;
– stabilirea a ștept ării fiec ărei categorii de la oferta și strategiile organiza ției;
– stabilirea ac țiunilor firmei pentru satisfacerea deplin ă a p ărților interesate.
6. REZULTATE AȘTEPTATE
Clien ții
respectarea integral ă a cerin țelor privind calitatea și dep ăș irea acestora f ără o cre ștere
a pre țului;
mai pu ține probleme
respect – tratarea clien ților cu mai mult ă grij ă
o mai bun ă satisfacere a nevoilor
încredere în furnizori
Salaria ții
o dezvoltarea capabilit ăț ii pentru realizarea productivit ăț ii și calit ăț ii cerute prin:
– împuternicire
– instruire mai bun ă, policalificare
– internalizarea rela ției client-furnizor
o asigurarea condi țiilor:
– remunerare corespunz ătoare;
– satisfac ții suplimentare pe lâng ă cele legate de salarizare;
Probleme generale privind calitatea 53
– securitatea muncii (zero accidente);
– siguran ța și perspectivele locului de munc ă;
– încredere în companie, manageri, perspective.
Furnizorii
Organiza ția dore ște de la furnizori:
– respectarea integral ă a cerin țelor privind calitatea;
– respectarea termenelor de livrare – zero întârzieri ;
– facilit ăț i de plat ă – credit comercial, reduceri de pre ț etc.;
La rândul lor furnizorii pretind din partea întrepr inderii:
– definirea cerin țelor privind calitatea – specifica ții clare ;
– informa ții în leg ătur ă cu utilizarea produsului;
– respectarea termenelor de recep ție;
– plata achizi țiilor la termenele specificate.
În final rela ția de parteneriat trebuie s ă conduc ă la încrederea reciproc ă a celor doi
parteneri în posibilit ăț ile lor de a- și respecta integral obliga țiile asumate.
Organiza ția
Organiza ția în ansamblu va avea a ștept ări privind:
– realizarea calit ăț ii superioare
– personal mai motivat
– productivitate superioar ă
– costuri reduse
– operativitate în rezolvarea problemelor
– noncalitate sc ăzut ă
– lan țul lui DEMING
Îmbun ătățirea → Cre șterea → Reducerea → Reducerea → Cre șterea → Consolidarea → Locuri de → Recuperarea
calit ății productivit ății costurilor pre țurilor cotei de pia ță pozi ției munc ă investi ției
– încredere în for țele proprii
Proprietarii
Aceste a ștept ări pot fi satisf ăcute superior prin cre șterea calit ăț ii:
– dezvoltarea afacerii
Probleme generale privind calitatea 54
– cre șterea profitului și pe aceast ă baz ă a dividendelor și a valorii propriet ăț ii
– încredere în perspective.
Având aceste cerin țe ei pot fi convin și cu u șurin ță de manageri s ă investeasc ă o parte din
profit pentru cre șterea calit ăț ii.
Societatea
În final, prin cre șterea calit ăț ii la nivelul organiza țiilor societatea are multiple avantaje:
– mai pu ține probleme sociale
– cheltuieli sociale mai mici
– poluare redus ă
– încredere.
Având aceste avantaje societatea poate promova un c adru normativ în m ăsur ă s ă
stimuleze organiza țiile pentru îmbun ătăț irea continu ă a activit ăț ii lor.
Teste
1. Cerin țele de baz ă în asigurarea calit ăț ii sunt:
– să scrii ce faci
– să scrii ce nu faci și s ă justifici de ce
– să aduci dovezi c ă scrii
– să faci ce ai scris
– să aduci dovezi c ă faci ce ai scris
2. . Calitatea total ă se realizeaz ă pe mai multe c ăi:
a) adaptarea ofertei la cerin țele clientului și evitarea atât a noncalit ăț ii cât și a supracalit ăț ii
b) adaptarea ofertei la cerin țele clientului și orientarea spre supracalitate
c) respectarea termenelor în toate etapele și momentele realiz ării și utiliz ării produsului
d) asigurarea serviciilor impuse de intrarea clientulu i în posesia produsului și de consumul
sau utilizarea acestuia.
Probleme generale privind calitatea 55
Capitolul 5
STANDARDELE SISTEMEL OR CALITĂȚII
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
De ce este necesară standardizarea calității
Care sunt principalele standarde ISO pentru managem entul calității
Cum se utilizează standardele ISO
Cuprins
1. Practica standardiz ării
2. Standardele ISO
Teme de autoevaluare
Identificați standarde conexe specifice unui domeni u de activitate
Probleme generale privind calitatea 56
1. PRACTICA STANDARDIZĂRII
Un standard în domeniul calit ăț ii este elaborat în mai multe scopuri:
– să contribuie la asigurarea și cre șterea calit ăț ii;
– să faciliteze ra ționalizarea economic ă prin tipizare, unificare și modulare;
– să stimuleze schimburile;
– să contribuie la cre șterea eficien ței comunic ării.
Aplicarea standardelor este, în general, voluntar ă, dar organiza țiile sunt interesate s ă
le cunoasc ă și s ă le respecte pentru a putea rezista pe pia ță . Sunt și unele standarde
obligatorii, în special cele care se refer ă la produse sau caracteristici care în utilizare po t
afecta via ța și s ănătatea oamenilor, sau pot provoca daune mediului.
În România organismul na țional de standardizare este Asocia ția de Standardizare din
România – ASRO
2. STANDARDELE ISO
Dup ă 2010 s-a trecut la dezvoltarea unei structuri unit are a standardelor ISO, indiferent
de natura lor și domeniul de referin ță . A fost elaborat ă Anexa SL sau HLS – Structura de Inalt
Nivel , urmând ca la actualizare orice standard s ă aib ă cuprinsul identic cu cel stabilit de anex ă
(acelea și titluri de capitole, clauze, articole). structura sl con ține 10 clauze:
Clauza 0- Introducere
Clauza 1-Scop
Clauza 2-Referin țe normative
Clauza 3-Termeni si defini ții
Clauza 4- Contextul organiza ției
Clauza 5-Leadership
Clauza 6-Planificare
Clauza 7- Suport
Clauza 8-Operare
Clauza 9-Evaluarea performantei
Clauza 10-Imbunatatire
În plus, toate standardele vor avea text introducti ve similar pentru articole similar, vor
folosi aceia și termini și acelea și defini ții, acelea și cuvinte pentru cerin țe similar.
Aceast ă armonizare va duce la cre șterea flexibilit ăț ii și la simplificarea proceselor de
proiectare și implementare a sistemelor de management.
Probleme generale privind calitatea 57
Standardele ISO de baz ă pentru managementul calit ăț ii sunt și în ultima edi ție
urm ătoarele:
ISO 9000: 2015 – Sistem de management al calității – Principii fundamentale și
vocabular
ISO 9001: 2015- Sistem de management al calității – Cerințe
ISO 9004: 2018 – Conducerea unei organizații către un succes durabil . O abordare
bazată pe managementul calității
ISO 19011: 2011 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management și de med iu.
ISO 9000: 2015
Descrie principiile fundamentale pentru sistemele d e management al calit ăț ii și
define ște termenii și no țiunile folosite în familia de standarde ISO 9000.
Pentru fiecare din cele 7 principii ale managementu lui calit ăț ii standardul explic ă
motivul pentru care o organiza ție trebuie s ă-l aib ă în vedere, ac țiunile necesare pentru
aplicarea acestuia, beneficiile posibile în urma im plement ării.
ISO 9001: 2015
Este utilizat de c ătre organiza țiile care doresc:
– să demonstreze “abilitatea de a furniza consecvent produse care s ă satisfac ă
cerin țele clientului și cerin țele reglement ărilor aplicabile” ;
– să „ măreasc ă satisfac ția clientului ” prin aplicarea eficace a sistemului de
management al calit ăț ii.
Standardul stabile ște cerin țele unui sistem de management al calit ăț ii și poate fi
utilizat pentru certificare sau pentru scopuri contractuale .
Certificarea în baza acestui standard urm ăre ște s ă furnizeze încredere în
conformitatea produselor realizate, cu cerin țele implicite sau specificate. Standardul
urm ăre ște, în acela și timp, s ă asigure cre șterea eficacit ăț ii sistemului de management al
calit ăț ii în ceea ce prive ște satisfacerea cerin țelor clien ților.
Cerin țele standardului sunt aplicabile tuturor categoriil or de organiza ții, indiferent de
tip, m ărime sau produsul furnizat.
ISO 9004: 2018
Fa ță de ISO 9001, standardul ISO 9004 are în vedere un domeniu mai larg al
Probleme generale privind calitatea 58
sistemului de management al calit ăț ii care vizeaz ă:
– îmbun ătăț irea continu ă a performan țelor organiza ției;
– îmbun ătăț irea eficien ței globale;
– îmbun ătăț irea eficacit ăț ii.
Pentru a realiza aceste obiective standardul ISO 90 04 extinde preocup ările de la
satisfac ția clientului (urm ărit ă prioritar în ISO 9001) la performan ța organiza ției și satisfac ția
tuturor p ărților interesate: proprietarii, salaria ții, furnizorii, societatea în general.
ISO 19011:2011
Acest standard, publicat în anul 2002 și republicat în 2011, con ține principiile de auditare
și îndrum ări pentru:
– managementul programelor de audit;
– derularea auditurilor interne și externe a sistemelor de management și de
mediu;
– competen ța și evaluarea auditorilor și a echipelor de audit.
Standardul este flexibil și poate fi adaptat specificului organiza țiilor și scopului
auditului, fiind orientat în special pe auditurile prim ă parte și secund ă parte.
Pentru auditurile de certificare a sistemelor de ma nagement (audit ter ță parte) sunt
avute în vedere cerintele din ISO/ IEC 17021:2011 (Evaluarea conformitatii. Cerinte pentru
organisme care efectueaza audit si certificare de s isteme de management ).
Dac ă prima edi ție avea în vedere auditarea sistemelor de managemen tul calit ăț ii și de
mediu, edi ția din 2011 are în vedere orice sistem de managemen t, standardul putând fi
utilizat pentru auditul combinat.
ISO 14000
În 1996 sunt publicate primele dou ă standarde din seria ISO 14000, respective ISO 1400 1
și ISO 14004
ISO 14001 – Sisteme de management de mediu. Specifica ții și ghid de utilizare . Acest
standard prezint ă cerin țele cadru pentru crearea, implementarea, men ținerea și îmbun ătăț irea
sistemelor de management de mediu în organiza ții. ;
ISO 14004 – Sisteme de management de mediu. Ghid general privin d principiile,
sistemele și tehnicile de aplicare. În acest standard sunt incluse sfaturi și recomand ări pentru
cre șterea performan țelor sistemului de management de mediu.
Probleme generale privind calitatea 59
Capitolul 6
SISTEMUL DE MANAGEME NT AL CALITĂȚII
Obiective
Dup ă ce ve ți parcurge capitolul ve ți ști:
Ce este sistemul de management al calit ății
Ce sunt standardele referitoare la sistemele calită ții
Care sunt principalele standarde ISO 9000
Ce urmăresc standardele ISO 9000
Cum se proiecteaz ă și implementeaz ă sistemul de management al calit ății
Care sunt principalele documente ale SMC
Cuprins
1. Con ținut și scop
2. Etapele realiz ării SMC
3. . Documentele sistemului calit ății
Tem ă de control
Prezentați succint sistemul de management al calită ții din organizația în care lucrați
sau din altă organizație cunoscută
Probleme generale privind calitatea 60
1. CONȚINUT ȘI SCOP
Conform standardului ISO 8405 sistemul calit ăț ii reprezint ă " ansamblul de structuri
organizatorice, responsabilit ăți, proceduri și resurse care au ca scop realizarea efectiv ă a
calit ății ".
Standardele ISO 9000:2000 dezvolt ă modele bazate pe procesele de baz ă prin care se
realizeaz ă performan țele organiza ției. Orientarea pe procese nu presupune schimb ări majore în
structura organizatoric ă dar acord ă importan ță deosebit ă identific ării și conducerii proceselor în
vederea îmbun ătăț irii continue.
Standardele ISO 9000 stabilesc cerin țe și recomand ări pentru sistemul de management al
calit ăț ii și nu pentru produse. Cerin țele pentru produse sunt stabilite prin standarde de produs,
contracte, cercet ări de pia ță etc.
2. ETAPELE REALIZĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALI TĂȚII
Procesul de implementare a TQM este un proces stra tegic ce condi ționeaz ă eficacitatea
func țion ării unui sistem economic, respectiv ob ținerea performan țelor dorite și necesit ă
parcurgerea mai multor etape:
– diagnosticul calit ăț ii la nivel de firm ă;
– identificarea reglement ărilor, normativelor, standardelor,
– cu caracter general și specific aplicabile în cadrul firmei;
– stabilirea obiectivelor;
– stabilirea alternativelor strategice;
– evaluarea necesarului de resurse;
– alegerea celei mai bune alternative și, eventual, revizuirea unor obiective;
– elaborarea planului de implementare a strategiei;
– implementarea strategiei.
3. DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂȚII
Documentarea este necesar ă din mai multe motive:
– descrierea în documente asigur ă o mai bun ă sistematizare, evitarea omisiunilor, un
grad mai ridicat de ordine și eficien ță
Probleme generale privind calitatea 61
– se asigur ă posibilitatea verific ării sistemului;
– este un argument verificabil pentru alte organiza ții în leg ătur ă cu posibilitatea
respect ării cerin țelor;
– poate servi la audituri și certificare.
Principalele documente ale sistemului de managemen t al calit ăț ii sunt:
o manualele calit ății , documente care con țin informa ții referitoare la SMC, utile
pentru realizarea unor scopuri interne și externe;
o planurile calit ății , documente care prezint ă modalit ăț ile de aplicare a SMC pentru
produse, proiecte, contracte;
o procedurile elementelor sistemului calit ăț ii, instruc țiuni de lucru , desene , în care se
precizeaz ă modalit ăț ile concrete de realizare a activit ăț ilor și proceselor pentru a
răspunde cerin țelor;
o ghiduri , documente care stabilesc recomand ări sau sugestii;
o specifica țiile , documente care stabilesc cerin țele ce trebuie respectate;
o înregistr ările calit ății , documente care furnizeaz ă dovezi obiective privind
activit ăț ile desf ăș urate și rezultatele ob ținute.
Fiecare categorie de documente va fi dimensionat ă luând în considerare mai mul ți factori:
– tipul și dimensiunea organiza ției;
– complexitatea și interac țiunea proceselor;
– complexitatea produselor;
– cerin țele clien ților;
– cerin țele documentelor de reglementare aplicabile firmei;
– abilit ăț ile personalului demonstrate la verific ări preliminarii, la audituri și în activitatea
curent ă;
– măsura în care este necesar s ă se demonstreze îndeplinirea cerin țelor SMC (demonstra ții
cerute de clien ți, organismele de audit și certificare, alte organisme).
Documentele trebuie s ă cuprind ă responsabilit ăț ile și prerogativele celor care produc, fac
audituri, inspec ții sau coordoneaz ă activitatea de asigurare și realizare a calit ăț ii.
3.1. Manualul calității
Acest document nu este obligatoriu.
Probleme generale privind calitatea 62
Manualul cuprinde politica în domeniul calit ăț ii și descrie con ținutul sistemului de
management al calit ăț ii. Un manual al calit ăț ii elaborat pentru un sistem de management al
calit ăț ii va fi structurat conform propriului model al pro ceselor.
Acest document poate fi elaborat în mai multe vari ante: un manual sintetic elaborat la
nivelul organiza ției și manuale la nivelul unor subdiviziuni organizatori ce. La elaborarea
manualului trebuie s ă fie avut în vedere un standard de referin ță dar nu sunt excluse nici elemente
specifice care nu sunt precizate în standarde.
3.2. Procedurile calității
Realizarea calit ăț ii impune aplicarea unor proceduri specifice pe cat egorii de activit ăț i și
procese care contribuie la ob ținerea produsului și asigurarea condi țiilor de folosire la beneficiar. La
elaborarea procedurilor sistemului contribuie speci ali știi din compartimentul specializat și din
compartimentele și sectoarele în care aceasta va fi aplicat ă.
Con ținutul unei proceduri
Scop
Activitatea descris ă și aspectele calitative ale acestei activit ăț i.
Domeniu de aplicare
Prezint ă sfera de aplicabilitate a procedurii (întreaga org aniza ție, unul sau mai multe
compartimente, anumite domenii de activitate).
Responsabilit ăți
Defini ții și abrevieri
Se prezint ă defini ții, abrevieri folosite în procedur ă sau se face trimitere la documente în care
acestea se reg ăsesc în form ă standardizat ă.
Descrierea procedurii
Se prezint ă: Ce trebuie f ăcut
Cine face
Unde face
Cum se face
Care mijloace ajut ătoare – echipamente, documente
Cum se controleaz ă și se înregistreaz ă
Documente corespondente
Se men ționeaz ă alte documente care sunt relevante pentru procedur ă
Documentare
Se precizeaz ă documentele care rezult ă prin aplicarea procedurii și destina țiile acestora
Distribuire
Se men ționeaz ă persoanele sau compartimentele la care se distribu ie
Modific ări
Cine are responsabilitatea și autoritatea modific ării procedurii
Anexe
Probleme generale privind calitatea 63
3.3. Planul calității
În activitatea de planificare a calit ăț ii se ob țin documente numite planuri ale calit ăț ii.
Acestea specific ă “ ce proceduri și resurse asociate trebuie aplicate, de cine și când, pentru un
anumit proiect, produs, proces sau contract – ISO 9 000:2000 ”.
3.4. Înregistrările calității
O înregistrare este un document în care se specific ă rezultate ob ținute sau dovezi ale
activit ăț ilor realizate. Acestea stau la baza document ării trasabilit ăț ii, furnizeaz ă informa ții care
dovedesc verificarea etc. Înregistr ările trebuie s ă fie datate și, unde este cazul, semnate de
persoanele responsabile. Aceste înregistr ări se arhiveaz ă și se p ăstreaz ă o anumit ă perioad ă de
timp servind ca elemente probatorii sau ca baz ă de date pentru analiza calit ăț ii.
3.5. Instrucțiunile de lucru
Pentru execu ția efectiv ă a activit ăț ilor prin care se realizeaz ă calitatea se elaboreaz ă
instruc țiuni specifice care descriu în detaliu opera țiile și succesiunea lor. Acestea pot fi:
– instruc țiuni de lucru;
– instruc țiuni de control;
– liste de verificare;
– formulare.
Scopul elabor ării instruc țiunilor este de a sprijini desf ăș urarea activit ăț ilor, iar gradul lor de
detaliere difer ă în func ție de complexitatea activit ăț ii sau etapei la care se refer ă.
O instruc țiune trebuie s ă cuprind ă:
– titlul;
– identificarea și edi ția pe fiecare pagin ă;
– descrierea instruc țiunii.
– verificare și aprobare.
Instruc țiunile se detaliaz ă pe compartimente pân ă la nivelul locurilor de munc ă fiind
incluse în unele situa ții în fi șa postului.
Pentru cre șterea operativit ăț ii, instruc țiunile de lucru pot fi ata șate procedurilor.
Probleme generale privind calitatea 64
Tema 2 – Prezentați succint sistemul de management al calității din organizația în care
lucrați sau din altă organizație cunoscută
Teste, aplica ții
1. Documenta ția sistemului de management al calit ăț ii va urm ări s ă realizeze condi ții pentru:
a) realizarea conformit ăț ii cu cerin țele;
b) identificarea persoanelor care realizeaz ă rebuturi;
c) identificarea furnizorilor incorec ți;
d) asigurarea premiselor pentru instruirea adecvat ă a personalului;
e) repetabilitate și trasabilitate;
f) furnizarea de dovezi obiective;
g) evaluarea eficacit ăț ii și a adecv ării SMC
2. Principalele documente ale sistemului de managem ent al calit ăț ii sunt:
a) manualele calit ății
b) planurile calit ății
c) procedurile
d) ghiduri ,
e) specifica țiile , documente care stabilesc cerin țele ce trebuie respectate;
f) înregistr ările calit ății
g) auditurile calit ății
Probleme generale privind calitatea 65
Capitolul 7
SPECIFICAREA PROCES ELOR
Obiective
Dup ă ce ve ți parcurge capitolul ve ți ști:
De ce este necesar ă abordarea pe baz ă de proces
Care sunt principalele categorii de procese în opti ca ISO
În ce constau responsabilit ățile managementului
Care sunt procesele necesare realiz ării produsului
Care sunt procesele de managementul resurselor
Care sunt procesele de m ăsurare, analiz ă și îmbun ătățire
Teme de autoevaluare
Analizați utilizarea metodelor de măsurare, analiză , îmbunătățire într-o
organizație cunoscută
Probleme generale privind calitatea 66
1. ABORDAREA PE BAZĂ DE PROCES
Un proces este o succesiune de activit ăț i corelate sau este o activitate care are
elemente de intrare și ie șire. Corelarea proceselor conduce la re țele de procese. Elementele
de ie șire ale unui proces pot deveni elemente de intrare pentru unul sau mai multe procese.
În ISO 9001:2015 procesele sunt grupate pe sec țiuni sau clauze distincte:
Clauza 4- Contextul organiza ției
Clauza 5-Leadership
Clauza 6-Planificare
Clauza 7- Suport
Clauza 8-Operare
Clauza 9-Evaluarea performan ței
Clauza 10-Imbunat ățire
Pentru fiecare component ă a modelului putem identifica mai multe procese a c ăror
definire și descriere este necesar ă pentru proiectarea sistemului de management al cal it ăț ii.
Conform ISO 9001:2015, abordarea pe baz ă de proces necesit ă:
– identificarea proceselor SMC și stabilirea corect ă a succesiunii și interac țiunilor
dintre ele;
– planificarea, implementarea și îmbun ătățirea proceselor incluse în SMC;
– stabilirea modului în care aceste procese vor fi ap licate în SMC;
– identificarea activit ăților care alc ătuiesc fiecare proces;
– definirea clar ă și ținerea sub control a elementelor de intrare și ie șire aferente
proceselor;
– monitorizarea elementelor de intrare și ie șire pentru a verifica func ționarea corect ă și
eficient ă a proceselor;
– identificarea și gestionarea riscurilor aferente fiec ărui proces (a probabilit ăților de a
nu îndeplini specifica ții sau cerin țe ale clien ților);
– analiza datelor pentru identificarea oportunit ăț ilor de îmbun ătățire continu ă;
– identificarea gestionarilor (proprietarilor) de proces și investirea acestora cu
autoritatea și responsabilitatea necesare;
– asigurarea c ă fiecare proces este condus pentru a realiza obiect ive specifice;
– stabilirea metodelor, criteriilor și indicatorilor de performan ță pentru a asigura
controlul și eficien ța proceselor;
– luarea în considerare a necesit ăț ilor și a ștept ărilor p ărților interesate.
Pentru fiecare proces trebuie numit un proprietar d e proces care are responsabilitatea și
autoritatea pentru:
Probleme generale privind calitatea 67
– a decide derularea procesului;
– a gestiona resursele pentru proces;
– a rezolva problemele care apar în derularea procesu lui;
– a r ăspunde de ob ținerea rezultatelor a șteptate.
Proprietarul poate fi o persoan ă sau o echip ă în func ție de natura procesului și
configura ția structurii organizatorice.
2. CATEGORII DE PROCESE
Putem identifica procese de realizare , care contribuie direct la realizarea ofertei și
procese suport care afecteaz ă eficacitatea și eficien ța proceselor de realizare sau
necesit ăț ile și a ștept ările p ărților interesate.
Procese ce pot identificate într-o organiza ție se refer ă la:
Contextul organiza ției
– În țelegerea organiza ției și a contextului acesteia
– În țelegerea nevoilor și a intereselor p ărților interesate
– Determinarea scopului managementului calit ății
– SMC și procesele acestuia
Leadership
– Orientarea spre consumator
– Stabilirea politicii calit ății
– Comunicarea politicii calit ății
– Rolul organiza țional, responsabilitate și autoritate
Planificare
– Tratarea riscurilor și oportunit ăților
– Obiectivele calit ății și planificarea îndeplinirii lor
– Planificarea schimb ărilor
7 Suport
– Resurse umane
– Infrastructur ă
– Mediu
– Monitorizarea și m ăsurarea resurselor
– Măsurarea trasabilit ății
– Cunoa șterea organiza ției
– Competen țe
– Con știentizare
– Comunicare
Probleme generale privind calitatea 68
– Creare și actualizare Informa ții documentate
– Controlul informa țiilor documentate
Opera ții
– Planificarea și controlul
– Comunicarea cu consumatorul
– Determinarea cerin țelor pentru produse și servicii
– Explicarea cerin țelor pentru produse și servicii
– Modificarea cerin țelor pentru produse și servicii
– Proiectare și dezvoltare
o Proiectarea și dezvoltarea intr ărilor
o Proiectarea și dezvoltarea controlului
o Informarea furnizorilor externi
o Proiectarea și dezvoltarea ie șirilor
o Proiectarea și dezvoltarea schimb ărilor
– Controlul produc ției și furniz ării serviciului
– Identificare și trasabilitate
– Proprietatea care apar ține clientului sau furnizorului extern
– Păstrarea produsului
– Activit ăți post-livrare
– Controlul schimb ărilor
– Realizarea produselor și serviciilor
– Controlul neconformit ății ie șirilor
Evaluarea performan țelor
– Monitorizare, m ăsurare, analiz ă și evaluare
– Satisfac ția consumatorului
– Analiz ă și evaluare
– Auditul intern
– Managementul inspec țiilor
Îmbun ătățire
– Neconformit ăți și ac țiuni corective
– Îmbun ătățirea continu ă
Pentru identificarea și descrierea proceselor trebuie s ă avem în vedere activitatea
organiza ției, dar și specifica țiile referen țialului privind cerin țele și îmbun ătăț irea continu ă.
3. CONTEXTUL ORGANIZA ȚIEI
Premisa esen țial ă de la care pleac ă standardele este aceea c ă realizarea calit ăț ii și
satisfacerea cerin țelor tuturor p ărților interesate relevante sunt condi ționate de cunoa șterea
contextului organiza ției.
Probleme generale privind calitatea 69
4. LEADERSHIP
Plecând de la principiile managementului calit ăț ii, managerii trebuie s ă-și fixeze ac țiuni
specifice prin care: 3
– să stabileasc ă și s ă men țin ă politica și obiectivele organiza ției referitoare la calitate;
– să promoveze politica și obiectivele pentru a asigura con știentizare, implicare și
motivare;
– să se asigure că func ționeaz ă procesele adecvate pentru realizarea cerin țelor p ărților
interesate;
– să promoveze abordarea gândirii pe baz ă de risc:
– să se asigure că este implementat și func ționeaz ă un sistem de management al calit ății
eficace și eficient;
– să comunice în organiza ție importan ța unui SMC eficient;
– să analizeze periodic acest sistem și s ă decid ă ac țiuni de îmbun ătățire ;
– să asigure împuternicirea angaja ților la toate nivelurile;
– să asigure resursele necesare;
– să motiveze angaja ții și să recunoasc ă contribu țiile acestora la ob ținerea rezultatelor
dorite.
Aceste ac țiuni specifice sunt detaliate în standardele ISO 90 01:2015 (cerin țe) și ISO
9004:2010 (recomand ări). Toate referirile la responsabilitatea manageme ntului încep în ISO
9001:2015 cu: „Managementul la cel mai înalt nivel trebuie s ă“. În ISO 9004:2010 formularea
de început este: „Managementul la cel mai înalt nivel ar trebui să.“
5. PLANIFICARE
Standardul introduce ca abordare esen țial ă “ gândirea bazat ă pe risc ” iar aceasta are în vedere atât
riscurile cât și oportunit ățile.
În edi țiile anterioare riscul era avut în vedere într-o pr ocedur ă distinct ă “Ac țiuni preventive” care
avea în vedere prevenirea riscurilor pentru evitare a neconformit ății produselor sau serviciilor.
Noua edi ție pleac ă de la premisa c ă riscul apare în timpul proceselor și este întâlnit în toate
componentele unui SMC: procese, activit ăți, rela ții între acestea. La planificarea proceselor
trebuie avute în vedere riscurile și oportunit ățile: se identific ă rezultatele dorite ale procesului și
rela ția dintre acestea și produsul final sau serviciu. Gândirea bazat ă pe risc presupune ca aceste
3 ISO 9000:2015.
Probleme generale privind calitatea 70
riscuri s ă fie identificate, analizate și controlate pe parcursul proiect ării și utiliz ării SMC în toate
procesele de planificare, asigurare resurse, func ționare, analiz ă și evaluare. Procesele au niveluri
de risc diferite și impact mai mare sau mai mic asupra capacit ății organiza ției de a-și atinge
obiectivele, aspect ce trebuie avut în vedere la pl anificarea controlului acestora. Spre exemplu,
pentru a atinge un vârf de munte pot merge pe un tr aseu marcat sau pot alege o scurt ătur ă mai rar
folosit ă. Alegerea o voi face luând în considerare riscul.
Consecin țele riscului pot fi mai mari sau mai mici, pozitive sau negative. Oportunit ățile sunt
circumstan țe care fac posibil ă realizarea unei ac țiuni. Luarea sau nu în considerare a acestora
conduce la niveluri diferite de risc. Prin luarea î n considerare a riscului în toate componentele
SMC, cre ște probabilitatea realiz ării obiectivelor calit ății dar și încrederea clien ților în
capabilitatea organiza ției de a livra produsul sau serviciul conform a ștept ărilor.
Stabilirea obiectivelor calit ății și planificarea îndeplinirii lor face parte din politica
organiza ției privind calitatea.
Standardele cer și proiectarea unui proces referitor la Planificarea schimb ărilor care s ă
aib ă în vedere dinamica acestora și corelarea cu contextul organiza ției
6. SUPORT
În aceast ă component ă a sistemului de management al calit ăț ii sunt avute în vedere cerin țe
și recomand ări privind resursele permanente ale organiza ției, respectiv:
– resurse umane;
– infrastructura;
– mediul de proces.
Resursele umane
Calitatea resurselor umane: " ansamblul caracteristicilor individuale și comune ale acestora
care într-un anumit climat social și de management, a unui sistem de stimulente și în prezen ța
unor condi ții materiale adecvate sunt utilizate voluntar în ve derea realiz ării obiectivelor
organiza ției la un nivel ridicat de performan ță ".
Organiza ția ar trebui s ă încurajeze implicarea și dezvoltarea personalului prin:
o instruire permanent ă și planuri de carier ă;
o definirea responsabilit ăților și autorit ăților;
o facilitarea implic ării în stabilirea obiectivelor și luarea deciziilor;
Probleme generale privind calitatea 71
o recunoa șteri și recompense;
o facilitarea unei comunic ări deschise, în ambele sensuri;
o revizuirea permanent ă a necesit ăților de personal;
o crearea condi țiilor care s ă încurajeze inova ția;
o asigurarea lucrului în echip ă;
o comunicarea sugestiilor și opiniilor;
o măsurarea satisfac ției personalului;
o investigarea motivelor fluctua ției.
Infrastructura
Infrastructura constituie poten țialul de produc ție sau prest ări al organiza ției și trebuie
văzut ă sub mai multe aspecte:
– ce poate realiza;
– ce realizeaz ă;
– ce ar trebui s ă realizeze pentru a face fa ță concuren ței și a r ăspunde integral
cerin țelor clien ților și altor p ărți interesate.
Mediul de proces
Mediul de lucru este o combina ție între factorii umani și fizici și faciliteaz ă sau
îngreuneaz ă rela ția om infrastructur ă.
Alte resurse
Organiza ția utilizeaz ă și alte categorii de resurse men ționate de ISO 9004:2010:
informa ții; rela ții; resurse naturale; resurse financiare.
Pentru aceste categorii de resurse nu sunt stabil ite cerin țe ci recomand ări care pot
conduce la valorificarea lor superioar ă. sunt men ționate îns ă și alte resurse precum:
Probleme generale privind calitatea 72
OPERA ȚII
Definirea produsului
Clauza Opera ții se refer ă la procesele și activit ăț ile prin care se realizeaz ă produsele și
serviciile. Edi ția din 2015 a standardelor ISO p ăstreaz ă defini ția anterioar ă a produsului dar
include și no țiunea de serviciu. Prin “produs” standardul în țelege orice rezultat al unui
proces, respectiv:
materialele procesate;
hardware (de exemplu partea mecanic ă a unui utilaj);
software (programe informatice, manuale de utilizar e, proceduri,
cartea ma șinii, rapoarte, planuri, instruc țiuni, contracte, comenzi etc.);
o combina ție a acestor elemente.
Un produs combinat poate fi denumit hardware, softw are, material procesat sau
serviciu în func ție de elementul dominant.
Un produs poate fi inten ționat (ofert ă pentru clien ți) sau neinten ționat (poluant, efecte
nedorite etc.).
Edi ția din 2015 vine cu o abordare distinct ă și se refer ă la produse și servicii.
Serviciul este în general intangibil și este rezultatul a cel pu țin o activitate derulat ă la
interfa ța furnizor client. Realizarea unui serviciu implic ă:
– o activitate desf ăș urat ă asupra unui produs tangibil livrat de client (un t elevizor
care trebuie reparat);
– o activitate desf ăș urat ă pe un produs intangibil livrat de client (realizar ea unui
plan de afaceri pentru client);
– livrarea unui produs intangibil (consultan ță );
– crearea ambientului pentru client (hotel, restauran t, cafenea).
Serviciile pot fi realizate pentru clien ți externi dar și pentru clien ți interni (mas ă pentru
salaria ți, între ținerea echipamentelor, salarizare etc.).
Proiectare și dezvoltare
Principalele elemente de intrare în procesele de pr oiectare sunt:
Probleme generale privind calitatea 73
– elemente externe organiza ției: necesit ăț i și a ștept ări ale clien ților și p ărților
interesate, contribu ții ale furnizorilor, cerin țe legale, standarde etc.
– elemente interne: politici și obiective, a ștept ările personalului, cerin țe privind
competen ța personalului din proiectare, experien ța anterioar ă, date despre produsele
existente etc.
– elemente care identific ă caracteristici ale proceselor și produselor care sunt necesare
pentru fiabilitate și mentenabilitate: depozitarea, manipularea, instal area etc.
Principalele elemente de ie șire se g ăsesc în documenta ția tehnic ă elaborat ă.
Programarea
La realizarea unor proiecte mari particip ă un num ăr mare de persoane, sunt utilizate resurse
diferite în cantit ăț i apreciabile și o coordonare a acestora se poate realiza numai pe baza unui
program riguros întocmit. În acest scop se utilizea z ă diferite variante de programare, în special
cele care au la baz ă re țele A.D.C. (Analiza Drumului Critic), varianta PERT (PERT – Program
Evolution and Review Technique ).
Analiza procesului de proiectare și a proiectului
Realizarea la termen a proiectului cu respectarea condi țiilor de calitate specificate impune
analiza acestuia atât dup ă finalizarea fiec ărei activit ăț i sau faze cât și la final. Analiza pe
activit ăț i și faze vizeaz ă încadrarea în termene, consumul de resurse, respec tarea cerin țelor
clien ților.
Analiza final ă const ă într-o evaluare a proiectului pentru a stabili m ăsura în care acesta
răspunde obiectivului ini țial și unor obiective derivate care au ap ărut pe parcursul elabor ării.
O metod ă sistemic ă și creativ ă de cercetare și proiectare este metoda analizei valorii care
urm ăre ște realizarea func țiilor unui produs în condi ții superioare de calitate și cu cheltuieli
minime.
Toate organiza țiile realizeaz ă produse sau servicii pentru clien ți și p ărțile interesate, natura
și con ținutul acestora fiind diferite dup ă cum acestea sunt profilate preponderent pe produse hard
soft, materiale procesate sau servicii.
Putem întâlni astfel o mare varietate de servicii și procese de servire, unele comune tuturor
organiza țiilor și altele specifice:
– controlul produc ției și furniz ării serviciului;
– validarea proceselor de produc ție și de furnizare de servicii;
Probleme generale privind calitatea 74
– identificare și trasabilitate;
– tratarea propriet ăț ii clientului;
– păstrarea produsului;
– asisten ță de specialitate în alegerea produsului;
– asisten ță tehnic ă la utilizator: punerea în func țiune, instruirea personalului clientului
pentru folosirea și între ținerea produsului;
– servicii în perioada de garan ție și post-garan ție.
7. EVALUAREA PERFORMAN ȚELOR
Fundamentarea deciziilor pe baz ă de fapte sau informa ții necesit ă desf ăș urarea unor
procese de monitorizare, m ăsurare și analiz ă prin care s ă se ob țin ă informa țiile necesare
pentru:
– a demonstra, când este cazul, conformitatea produsu lui;
– a stabili și demonstra conformitatea SMC;
– stabilirea m ăsurilor de îmbun ătăț ire continu ă a eficacit ăț ii sistemului de
management al calit ăț ii.
În acest scop vor fi proiectate activit ăț i și procese pentru:
o măsurarea și monitorizarea:
– performan ței sistemului;
– proceselor;
– produsului;
8. ÎMBUNĂTĂ ȚIRE
o controlul neconformit ăț ilor;
o îmbun ătăț ire
o îmbun ătățire continu ă
Probleme generale privind calitatea 75
Capitolul 8
EVALUAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL
CALITĂ ȚII
Obiective
Dup ă ce ve ți parcurge capitolul ve ți ști:
De ce este necesar auditul calit ății
De ce este necesar ă certificarea calit ății
Care sunt formele auditului și cine sunt auditorii
Cum se realizeaz ă un audit al calit ății
Ce sunt premiile calit ății
Cuprins
1. Auditul calit ății
2. Certificarea calit ății
3. Premiile calit ății
Teme de autoevaluare
Analizați cerințele premiului Baldrige pentru educa ție
Probleme generale privind calitatea 76
1. AUDITUL CALITĂȚII – CONȚINUT
Auditul, ca metod ă de examinare, verificare, analiz ă este întâlnit în multe domenii ale
activit ăț ii umane. Termenul a fost utilizat mai întâi în dom eniul juridic și apoi în cel financiar-
contabil.
Auditul calit ății este un proces sistematic, independent și documentat care are ca
scop ob ținerea unor dovezi de audit și evaluarea cu obiectivitate a acestora, pentru a
determina m ăsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ISO 19011):
– se verifica existen ța unor proceduri și sisteme de lucru care s ă asigure realizarea calit ăț ii;
– se verifica dac ă procedurile de lucru corespund cu anumite cerin țe standardizate în
domeniu;
– se verifica aplicarea corect ă a procedurilor de lucru în vederea realiz ării calit ăț ii;
– se verifica dac ă realiz ările efective corespund m ăsurilor prestabilite.
Dovezile de sunt înregistr ări, declara ții, alte informa ții care trebuie s ă fie relevante în
raport cu criteriile de audit stabilite și verificabile. Acestea se ob țin prin documentare,
anchete sociologice și observare
Evaluarea cu obiectivitate a dovezilor este asigurat ă de:
• Independen ța auditorilor
• Impar țialitatea auditorilor
• Preg ătirea profesional ă a auditorilor
• Deontologia profesional ă a auditorilor
Criteriile de audit sunt necesit ăț ile și cerin țele referitoare la ofert ă și la condi țiile
necesare pentru realizarea ofertei:
• cerin țele specificate în reglement ări aplicabile și specifica ții tehnice
• cerin țe ale clien ților
• politica firmei în domeniul calit ăț ii
• procedurile și alte documente aplicabile
Standarde utilizate de auditori
• Standard general: SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de
management (Linii directoare pentru auditarea siste melor de management)
• ISO/IEC 17021:2011 Evaluarea conformit ății. Cerin țe pentru organisme care
efectueaz ă audit si certificare de sisteme de management
Probleme generale privind calitatea 77
• Standarde specifice pe domenii de activitate
Principii de audit
• Integritate (fost Comportament etic al auditorilor)
• Prezentarea corect ă a concluziilor – obliga ția de a raporta veridic
• Responsabilitatea profesional ă a auditorilor – capacitatea de a face aprecieri
rezonabile in toate situa țiile de audit – auditorii trebuie s ă fie impar țiali; auditorii
interni s ă fie independen ți fa ță de managerii func țiilor auditate
• Independen ța auditorilor fa ță de activitatea auditat ă
• Abordarea pe baz ă de dovezi
• Confiden țialitate – securitatea informa ției
2. FORMELE ȘI DOMENIILE AUDITULUI CALITĂȚII
– Audit intern
– Audit extern
• Realizat de un beneficiar
• Realizat de un organism neutru
Auditul intern
Acesta trebuie f ăcut dup ă implementarea oric ărui program, plan sau sistem al calit ăț ii
pentru a stabili dac ă toate procedurile și instruc țiunile importante care au fost transmise la
locurile de activitate au fost implementate și dac ă personalul cunoa ște responsabilit ăț ile ce-i
revin în cadrul programului sau planului.
Auditul intern este un audit "prim ă parte" (first part audits) care are ca scop ob ținerea
încrederii interne în leg ătur ă cu capabilitatea organiza ției de a respecta cerin țele privind
calitatea
Se concretizeaz ă în:
• Verificarea documenta ției de produs, proces sau a SMC
• Verificarea modului de implementare a SMC
• Identificarea nevoilor și solu țiilor de îmbun ătăț ire a SMC
Probleme generale privind calitatea 78
• Verificarea periodic ă a conformit ăț ii produselor/serviciilor cu cerin țele
reglement ărilor aplicabile și cu cele ale consumatorilor
• Verificarea conformit ăț ii proceselor cu specifica țiile aplicabile
În urma auditului managerii afl ă dac ă întreprinderea este în m ăsur ă s ă realizeze
produse/servicii care s ă respecte cerin țele
Auditul extern
Pentru realizarea unui climat de încredere între f urnizori și beneficiari în leg ătur ă cu
calitatea produselor sau serviciilor este necesar, de cele mai multe ori, un audit extern. Acesta
urm ăre ște ob ținerea dovezilor care garanteaz ă capacitatea furnizorului de a livra calitatea
cerut ă și în final certificarea calit ăț ii produsului sistemului sau organismelor.
Auditul extern poate fi de dou ă feluri:
o audit efectuat de un beneficiar al întreprinderii (second-part audits), prin care
acesta analizeaz ă sistemul calit ăț ii pentru a se convinge c ă va putea ob ține
produsele/serviciile cu un nivel de calitate dorit. Un astfel de audit este eficient în
cazul unui furnizor strategic cu care se preconizea z ă rela ții pe termen lung;
o audit efectuat de un organism neutru la solicitarea întreprinderii, la cererea unor
beneficiari sau a unor organisme neutre (third-part audits). Acest audit are scopul de
a garanta sau de a verifica posibilit ăț ile întreprinderii auditate de a realiza
produse/servicii care r ăspund unor cerin țe sau specifica ții.
Domeniile auditului calității
Domeniile auditului vizeaz ă:
• evaluarea produselor/serviciilor pentru atestarea c onformit ăț ii cu cerin țele;
• evaluarea proceselor;
• evaluarea SMC implementat de organiza ție în vederea certific ării
Auditul calității unui produs sau serviciu
Are ca scop evaluarea conformit ăț ii caracteristicilor de calitate cu cerin țele clientului
sau cu cerin țele reglement ărilor aplicabile. Se concretizeaz ă în:
Probleme generale privind calitatea 79
• Stabilirea și analiza documenta ției de referin ță – proiect, specifica ții, caiet de sarcini
• Analiza documenta ției
• Analiza produsului sau serviciului
• Analiza mediului fizic în care se realizeaz ă produsul sau serviciul
• Analiza resurselor (utilaje, materii prime și materiale, personal)
• Analiza strategiei de produs sau serviciu
• Stabilirea neconformit ăț ilor
• Stabilirea riscurilor și a m ăsurilor corective
• Elaborarea documentelor auditului
• Stabilirea responsabilit ăț ilor și termene pentru aplicarea și verificarea aplic ării m ăsurilor
corective
Principalele documente rezultate sunt:
• Raport de examinare
• Raport de neconformit ăți
• Cereri de ac țiuni corective
• Documente rezultate din supravegherea aplic ării m ăsurilor
Auditul calității unui proces
Are ca scop evaluarea conformit ăț ii procesului (de proiectare, aprovizionare,
produc ție, administrativ etc) cu cerin țele clientului sau cu cerin țele specificate în
documentele de referin ță . Se concretizeaz ă în:
• Stabilirea documenta ției de referin ță
• Analiza documenta ției procesului
• Analiza bazei materiale a procesului
• Analiza specifica țiilor privind materiile prime și materialele utilizate în cadrul
procesului
• Analiza personalului care asigur ă realizarea procesului
• Analiza aparatelor de m ăsur ă și control folosite în cadrul procesului
• Analiza produselor care rezult ă din proces
• Stabilirea neconformit ăț ilor
• Stabilirea m ăsurilor corective
Probleme generale privind calitatea 80
• Stabilirea responsabilit ăț ilor
Principalele documente rezultate sunt:
• Documente cuprinzând rezultatele examin ării:
• liste de verificare
• raport de examinare
• Raportul de audit , cu specificarea neconformit ăț ilor constante
• Cereri de ac țiuni corective
• Îmbun ătățirile necesare
• modificarea echipamentelor utilizate în cadrul proc esului respectiv;
• perfec ționarea planific ării fabrica ției;
• modificarea procesului de fabrica ție;
• perfec ționarea metodologiei de asigurare a calit ăț ii materiilor prime,
materialelor prelucrate;
• reproiectarea unor faze ale procesului;
Auditul SMC
Poate avea ca scop:
• Stabilirea conformit ăț ii elementelor SMC cu cerin țele specificate în documentele
de referin ță (standarde sau alte documente normative aplicabile )
• Stabilirea eficacit ăț ii SMC privind contribu ția la realizarea obiectivelor calit ăț ii
• Stabilirea necesit ăț ilor de îmbun ătăț ire a SMC
• Certificarea SMC
Se concretizeaz ă în:
• Stabilirea componentelor SMC care vor fi verificate
• Stabilirea referen țialelor
• Ob ținerea documentelor pentru control (documenta ția SMC)
• Verificarea documenta ției (dac ă este complet ă și conform ă cu cerin țele
referen țialelor)
• Controlul componentelor stabilite în contract (prod use, procese, resurse etc)
Probleme generale privind calitatea 81
• Stabilirea neconformit ăț ilor
• Stabilirea m ăsurilor preventive și corective
• Stabilirea responsabilit ăț ilor pentru realizarea corec țiilor
• Elaborarea documenta ției de audit
Principalele documente care rezult ă în urma auditului SMC sunt:
Raport de audit
Certificat de conformitate
3. ETAPELE AUDITULUI CALITĂȚII
Succesiunea și con ținutul etapelor difer ă și în func ție de elementele auditate: produse,
servicii, procese, sisteme ale calit ăț ii. Acestea sunt:
1. Ini țierea auditului
2. Elaborarea planului de audit
3. Analiza documentelor (analiza preliminar ă)
4. Programarea activit ăț ii de audit
5. Desf ăș urarea auditului
6. Elaborarea raportului de audit
7. Încheierea auditului
8. Desf ăș urarea auditului pentru urm ărirea rezultatelor
Raportul de audit
Un raport tip trebuie s ă con țin ă:
• Pagina de identificare;
• Sumarul auditului
• scopul auditului;
• constat ările principale;
• principalele neconformit ăți consemnate de auditor;
• condi ții cerute.
• Problemele discutate la reuniunea de deschidere;
• Auditul efectuat
• cereri de ac țiuni corective;
Probleme generale privind calitatea 82
• listele de verificare
• recomand ări în vederea corect ării deficien țelor.
• Rezultatele reuniunii finale
4. CERTIFICAREA CALITĂȚII
Existen ța preocup ărilor pentru asigurarea calit ăț ii la nivelul unei firme este confirmat ă prin
Manualul Calit ăț ii, dar aceast ă confirmare nu este suficient ă în rela țiile cu ter ții.
Sistemul trebuie s ă fie certificat de organiza ții special acreditate care func ționeaz ă la nivel
na țional sau interna țional.
Certificarea nu se refer ă exclusiv la sistemul calit ăț ii ci are mai multe componente:
o certificarea de produse/servicii;
o certificarea de sistem;
o certificarea personalului;
o certificarea organismelor sau subsistemelor.
Certificarea produselor are ca scop atestarea coresponden ței performan țelor efective ale
acestora cu cele înscrise în documenta ții (contracte, prospecte, standarde, proiecte, etic hete etc.).
Certificarea nu se confund ă cu inspec ția sau controlul și nici cu auditul fiind mult mai apropiat ă de
ceea ce în țelegem prin omologare.
Certificarea sistemului calit ății este realizat ă, de regul ă, de c ătre o organiza ție
independent ă care emite " Certificatul de conformitate a sistemului de asigur are a calit ății ".
O anumit ă certificare a sistemului calit ăț ii se poate face și prin auditarea intern ă (first party
certification) pentru a convinge conducerea și salaria ții în leg ătur ă cu " calitatea sistemului
calit ății ".
Pentru unele domenii de activitate, în care exigen țele privind calitatea sunt deosebite, este
necesar ă și o certificare a personalului care efectueaz ă opera ții de execu ție sau control. Este cazul
produselor a c ăror defectare prezint ă riscuri deosebite pentru via ța oamenilor și pentru mediul
înconjur ător: aparate; recipiente care func ționeaz ă sub presiune; produse nucleare; produse
aeronautice, petroliere și chimice etc. Certificarea se acord ă de c ătre un organism competent pe
baza verific ării preg ătirii teoretice și a unor probe practice.
Probleme generale privind calitatea 83
5. PREMIILE CALITĂȚII
Un rol deosebit îl au în ultimul timp și premiile na ționale ale calit ăț ii acordate organiza țiilor
cu realiz ări deosebite legate de calitatea produselor sau ser viciilor. Astfel de premii au fost
instituite în majoritatea statelor lumii și au la baz ă criterii folosite la câteva premii consacrate în
domeniu:
Premiul Deming în Japonia
Premiul Malcom Baldrige în SUA
Premiul European al Calit ăț ii.
Aceste premii constituie adev ărate "blazoane de noble țe" pentru câ știg ători și au efecte
promo ționale deosebite.
În România a fost înfiin țat ă în 1999“Funda ția Premiul Român pentru Calitate” J. M. Juran, avâ nd
ca membri fondatori mai multe organiza ții:
• AGER – Asociatia Generala a Economistilor din Roman ia
• AGIR – Asociatia Generala a Inginerilor din Romania
• ALA – Asociatia Laboratoarelor Acreditate din Roman ia
• ARC – Asociatia Romana pentru Calitate
• CCIRMB – Camera de Comert si Industrie a Romaniei s i a Municipiului Bucuresti
• FRPC – Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii
• ARNA – Asociatia Registrul National al Auditorilor
• RENAR – Asociatia de Acreditare din Romania
• SOREC – Societatea Romana de Economie
• SRAC – Societatea Romana pentru Asigurarea Calitati i
• UGIR 1903 – Uniunea Generala a Industriasilor din R omania – 1903
Probleme generale privind calitatea 84
Criterii si punctaje pentru premiile calit ății
Criterii de excelen ță Ponderile criteriilor
pentru diferite modele de excelen ță (%)
E.F.Q.M Malcom
Baldrige Deming Juran
Leadership 10 9 – 10
Politici și obiective 8 6 6 8
Managementul resurselor umane 18 15 20 18
Parteneriat și resurse 9 – – 9
Managementul calit ăț ii proceselor 14 14 10 14
Satisfac ția clien ților 20 30 – 20
Rezultatele opera ționale 15 18 25 15
Impactul asupra societ ăț ii 6 – – 6
Informa ții și analiz ă – 8 8
Organiza ția și func ționarea – – 5
Standardizarea – – 3
Controlul și managementul – – 5
Calitatea sistemelor și metodelor – – 6
Planificarea – – 12
Total 100 100 100 100
Probleme generale privind calitatea 85
Capitolul 9
PLANIFICAREA CALITĂȚ II
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
De ce este necesară planificarea calității
Cum se stabilesc obiectivele strategice privind cal itatea
Ce metode se utilizează în planificarea calității
Cuprins
1. Planul calită ții serviciului
2. Planificarea strategică a calită ții
Temă de control
Elaborați casa calității pentru un serviciu
Probleme generale privind calitatea 86
Planificarea calit ății este “ parte a managementului calit ății concentrat ă pe stabilirea
obiectivelor calit ății și care specific ă procesele opera ționale și resursele aferente necesare
pentru a îndeplini obiectivele calit ății ” (ISO 9000:2015). Trebuie s ă avem în vedere dou ă
categorii de planuri ale calit ății și procesele specifice prin care acestea se ob țin:
– Planul calit ății produsului ca document al Sistemului de Management al Calit ății;
– Planul strategic al calit ății ca instrument managerial, al ături de planul de produc ție
sau servire, planul resurselor umane, planul achizi țiilor, planul de marketing, planul
de investi ții, planul financiar, planul costurilor
Ambele documente sunt rezultate ale planific ării calit ății dar au roluri diferite, primul
fiind element de intrare pentru procesul de elabora re a planului strategic al calit ății.
Planificarea calit ăț ii ca activitate managerial ă periodic ă se realizeaz ă printr-o succesiune
de procese care au în vedere: stabilirea obiectivel or organiza ției referitoare la calitate, asigurarea
resurselor specificate în planul calit ății produsului și planificarea activit ăț ilor care contribuie la
realizarea obiectivelor. Se ob ține astfel Planul strategic al calit ății care se refer ă la activitatea de
rutin ă a organiza ției legat ă de produc ția sau prestarea de servicii și a c ărui valabilitate este legat ă
de timp: cinci, trei ani sau un an.
1. PLANUL CALITĂ ȚII SERVICIULUI
Un rezultat al planific ării calit ății este planul calit ății care specific ă „ce proceduri și
resurse asociate trebuie aplicate, de cine și când, pentru un anumit proiect, produs, proces sa u
contract – ISO 9000:2015“ . Pentru servicii care sunt realizate în mod repeta t și pentru produc ția
de serie, planul calit ății produsului sau serviciului se elaboreaz ă o dat ă cu proiectarea acestora și
se modific ă atunci când apar schimb ări în structura și con ținutul SMC sau când este necesar ă
modernizarea produsului/serviciilor, a tehnologiilo r de execu ție sau adaptarea la cerin țe noi.
Valabilitatea lui nu este legat ă de timp ci de evolu ția factorilor care influen țeaz ă calitatea. Pentru
produse sau servicii unicat, a șa cum sunt proiectele, trebuie s ă elabor ăm propriul plan al calit ății.
Elemente ale planului calit ății produsului unicat pot fi preluate de la un produ s la altul, mai ales
când au destina ții similare, dar necesit ă adapt ări în func ție de timp și situa țiile concrete de
implementare.
Probleme generale privind calitatea 87
2. PLANIFICAREA STRATEGICĂ A CALITĂȚII
Politica în domeniul calit ăț ii trebuie sa țin ă seama de toate trei direc țiile de asigurare a
calit ăț ii și s ă fixeze conduita general ă a întreprinderii pe termen mediu și lung și cu caracter de
continuitate în domeniile respective.
Transpunerea în practic ă a politicii calit ăț ii la nivel de firm ă necesit ă elaborarea de strategii
și tactici fundamentate sub aspectul obiectivelor ur m ărite și al resurselor necesare.
Prin implica țiile deosebite pe care le are asupra mediului încon jur ător și a vie ții pe p ământ
calitatea devine tot mai mult o problem ă care preocup ă diferite organisme și asocia ții
interna ționale.
Planificarea calit ăț ii este o succesiune de activit ăț i prin care se stabilesc obiectivele
organiza ției referitoare la calitate, resursele și activit ăț ile care contribuie la realizarea lor. Acest
proces presupune parcurgerea mai multor etape:
– diagnosticarea calit ăț ii;
– fixarea obiectivelor privind calitatea;
– identificarea clien ților;
– identificarea nevoilor clien ților și a cerin țelor acestora;
– specificarea caracteristicilor ofertei (produsului) ;
– specificarea proceselor;
– stabilirea strategiilor pentru realizarea obiective lor calit ăț ii;
– determinarea resurselor necesare.
Etapele respective vor fi mai mult sau mai pu țin ample dup ă cum organiza ția î și propune
schimb ări radicale ale ofertei sau îmbun ătăț irea situa ției existente.
2.1. Obiectivele calității
Obiectivele tactice pleac ă de la nevoi și cerin țe și se concretizeaz ă în caracteristici de
calitate.
Obiective strategice ale calit ăț ii reprezint ă ținte sintetice exprimate cantitativ cu privire
la ceea ce î și propune firma s ă realizeze intr-un anumit interval de timp în acest domeniu.
Orizontul de timp al acestora este frecvent de 3-5 ani, dar pot merge și pân ă la 10 ani sau mai
mult. Sunt și situa ții când orizontul de timp este de 1-3 ani.
Probleme generale privind calitatea 88
2.2. Identificarea clienților
Dup ă num ărul și amploarea rela țiilor cu organiza ția clien ții sunt:
– pu țini dar vitali;
– mul ți și utili.
De regul ă și în acest caz func ționeaz ă regula 20/80: clien ți cu o pondere de 20% în total
cump ără 80% din oferta firmei.
În proiectarea rela țiilor cu clien ții firma trebuie s ă urmeze mai mul ți pa și:
– stabilirea listei clien ților;
– ordonarea clien ților dup ă importan ță ;
– identificarea clien ților pu țini dar vitali pentru care planificarea se face ind ividual;
– identificarea clien ților mul ți și utili pentru care se face o planificare standard (de grup).
2.3. Identificarea nevoilor clienților
Nevoile clien ților se exprim ă mai degrab ă în termeni de utilitate decât prin referire la
caracteristicile produsului. Clientul poate s ă ne spun ă ce vrea de la produs nu prin ce va r ăspunde
acesta cerin țelor sale. Dup ă ce cunoa ște produsul clientul poate s ă fac ă referire și la caracteristici
și s ă-l compare cu alte m ărci similare.
În urma cercet ării se întocme ște o list ă de nevoi a șa cum sunt ele exprimate de clien ți și
apoi se realizeaz ă transpunerea lor în limbajul tehnic legat de produ s .
2.4. Specificarea caracteristicilor ofertei
Plecând de la nevoile clientului proiectan ții stabilesc maniera de solu ționare a acestora
prin intermediul caracteristicilor produsului. În m area lor majoritate cerin țele clien ților sunt
exprimate cantitativ dar proiectan ții trebuie s ă identifice caracteristici și s ă le exprime cantitativ.
2.5. Specificarea proceselor
Realizarea caracteristicilor produsului necesit ă procese specifice de transformare a unor
elemente de intrare în elemente de ie șire. Urmeaz ă deci proiectarea proceselor și specificarea
caracteristicilor acestora prin care s ă poat ă fi realizate caracteristicile produselor.
Probleme generale privind calitatea 89
2.6. Casa calității
Corela ția dintre cerin țele clien ților, caracteristicile produselor și caracteristicile
proceselor poate fi reflectat ă într-un grafic numit „ casa calit ății ” care are la baz ă o metod ă de
proiectare a produselor noi, numit ă Quality Function Deployment – QFD.
Aplicarea metodei necesit ă g ăsirea r ăspunsurilor la dou ă întreb ări esen țiale: „Ce doresc
consumatorii?” și „Cum pot fi satisf ăcute solicit ările acestora?”. În final se realizeaz ă
transpunerea solicit ărilor clien ților în caracteristici și specifica ții tehnice.
Activit ăț ile de baz ă pe care le implic ă utilizarea Quality Function Deployment sunt
urm ătoarele:
– cercetarea pie ței;
– cercetare tehnic ă preliminar ă;
– analiza rezultatelor;
– proiectarea proceselor de realizare;
– stabilirea m ăsurilor pentru îmbun ătăț ire.
Cercetarea pie ței
– identificarea nevoilor și a ștept ărilor clien ților și a tendin țelor de evolu ție;
– examinarea modului în care concuren ții r ăspund nevoilor și solicit ărilor clien ților.
Prin cercet ări de marketing se identific ă cerin țele explicite sau exprimate dar și cele
neexprimate sau latente. Concomitent se ob țin informa ții privind importan ța pe care o acord ă
consumatorii fiec ărei cerin țe. Se ob ține astfel r ăspunsul la întrebarea: Ce doresc consumatorii?
Probleme generale privind calitatea 90
Capitolul 10
ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂ ȚII
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
De ce este necesară îmbunătățirea continuă a calit ății
Care sunt principalele metode utilizate pentru îmbu nătățirea continuă
Să utilizați în practica organizațiilor metode de î mbunătățire continuă
Cuprins
1. Inova ție și îmbun ătățire continu ă
2. Cercurile calit ății și echipele de proiect
3. Ciclul DEMING
4. Metoda celor "5S"
5. Zero neconformit ăți
6. Alte metode
Teme de autoevaluare
Identificați o metodă de îmbunătățire continuă care poate fi aplicată în organizația
în care lucrați și explicați modul de aplicare
Probleme generale privind calitatea 91
1. INOVAȚIE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE CONTINUĂ
Strategia îmbun ătăț irii continue este o alternativ ă la strategia inova ției, ambele vizând
realizarea schimb ării în activitatea organiza ției.
Deosebirea esen țial ă dintre cele dou ă tipuri de strategii const ă în modalitatea de realizare a
schimb ării: schimbare lent ă și continu ă în cazul strategiei îmbun ătăț irii continue și schimbare
brusc ă (salt) în cazul strategiei inova ției.
Strategia îmbun ătăț irii continue permite ob ținerea efectelor maxime comparabile cu cele
ob ținute în cazul strategiei inov ării la momentul 2t, dar la acel moment organiza ția dispune și de
resursele necesare continu ării procesului de cre ștere sau de îmbun ătăț ire în continuare a calit ăț ii.
a) Strategia inova ției b) Strategia îmbun ătăț irii continue
Fig. nr. 11.1. Efectele strategiilor schimb ării
Standardele ISO pun accent pe ambele c ăi de cre ștere a performan țelor: îmbun ătățire
continu ă și schimb ări radicale .
2. CERCURILE CALITĂȚII ȘI ECHIPELE DE PROIECT
Propunerile de îmbun ătăț ire a calit ăț ii pot veni de la toate persoanele din organiza ție și de
la p ărți interesate din afara acesteia. Numai c ă managerii nu trebuie s ă a ștepte astfel de propuneri
care s ă vin ă ocazional ci trebuie s ă ac ționeze pentru ob ținerea lor. Dou ă modalit ăț i de ac țiune sunt
mai utilizate: cercurile calit ăț ii și echipele de proiect.
Probleme generale privind calitatea 92
3. CICLUL DEMING
Ciclul lui DEMING sugereaz ă faptul c ă îmbun ătăț irea calit ăț ii este condi ționat ă de reluarea
continu ă a unor activit ăț i aflate în urm ătoarea succesiune: PLAN-DO-CHECK-ACT.
4. ZERO NECONFORMITĂȚI
Zero defecte
Zero rebuturi
Zero opriri accidentale
Zero întârzieri
Zero stocuri
Zero hârtii inutile
5. METODA SIX SIGMA
Considerat ă de ini țiatori o abordare menit ă s ă înlocuiasc ă TQM, aceasta a fost elaborat ă
de Motorola în ultima parte a deceniului 9 din secolul trecut pentru a spori concentrarea asupra
îmbun ătăț irii interne și asupra acceler ării ratei schimb ărilor. Are la baz ă multe din metodele și
instrumentele TQM. Metoda î și propune:
– reducerea costurilor;
– cre șterea productivit ăț ii muncii;
– cre șterea cotei de pia ță ;
– reducerea duratelor activit ăț ilor;
– reducerea neconformit ăț ilor;
– schimbarea culturii organiza ționale;
– dezvoltarea produsului.
Performan ța Șase Sigma are ca obiectiv reducerea sau limitarea varia ției la un nivel la
care 6 sigma vor fi atât de comprimate încât s ă se încadreze în limitele stabilite prin specifica ții.
Probleme generale privind calitatea 93
6. ALTE METODE
Interven ția grupurilor "pompier" este o metod ă care presupune existen ța în întreprindere a
unor persoane ce intervin atunci când apar abateri semnificative de la realizarea obiectivelor
calit ăț ii. Aceste grupuri au menirea de a înl ătura în timp scurt anumite deficien țe majore și a
asigura desf ăș urarea normal ă a procesului de îmbun ătăț ire continu ă a calit ăț ii.
A șa cum se observ ă primele categorii de activit ăț i contribuie indirect la realizarea calit ăț ii
iar cea de a cincea are o contribu ție direct ă.
Metoda celor “5S” este denumirea mnemotehnic ă pentru o succesiune de activit ăț i a c ăror
respectare este o cale de realizare a performan țelor: SEIKI, SEITON, SEISO, SEIKETSU,
SHITSUKE 4. Cei "5S" sunt grupa ți adesea în "3S" și "2S" dar, a șa cum se va vedea din con ținutul
termenelor, primii "4S" se refer ă la ordine, cur ăț enie și ambian ță la locul de munc ă, iar ultimul la
respectarea procedurilor de lucru.
La metodele de îmbun ătăț ire continu ă prezentate succint se mai adaug ă și altele cum ar fi:
metoda just-in-time, sistemul de sugestii, Kanban, mentenan ța total ă ș.a.
4Nicolae-Mihail Marinescu, The Challenge, Provocarea managerialå modernå , Editura PROMEDIA, Cluj-Napoca,
1993, pag.37
Probleme generale privind calitatea 94
Capitolul 11
CONTROLUL CALITĂȚII
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
Ce este și care sunt formele controlului calității
Cum se realizează controlul statistic al proceselor
Cum se realizează controlul statistic al produselor
Cuprins
1. Con ținut, tipologie
2. Apariția și dezvoltarea controlului statistic
3. Organizarea controlului statistic
4. Controlul statistic al proceselor
5. Controlul statistic de recep ție
Teme de autoevaluare
Completați o fișă de control statistic cu date ipot etice
Probleme generale privind calitatea 95
1. CONȚINUT, TIPOLOGIE
Controlul calit ăț ii difer ă mult de la o întreprindere la alta și a cunoscut modific ări
substan țiale în timp a șa încât putem identifica ast ăzi o mare varietate de expresii și no țiuni
referitoare la acest domeniu. O încercare de indivi dualizare a acestora permite conturarea mai
multor criterii de clasificare a metodelor și formelor de control: dup ă obiectul controlului; dup ă
modul de prelevare; dup ă caracteristicile controlate; dup ă rela ția controlor-produc ător; dup ă
efectele asupra produsului controlat; dup ă metodele de control utilizate .
2. CONTROLUL STATISTIC AL PROCESELOR
2.1. Parametrii controlului proceselor de producție
Limitele de toleran ță
Produsul rezultat dintr-o anumit ă faz ă de fabrica ție este considerat corespunz ător dac ă
nivelul sau nivelurile caracteristicilor controlate se situeaz ă în interiorul unor valori prestabilite
numite limite de toleran ță , respectiv:
– toleran ța inferioar ă (TI ), care reprezint ă nivelul minim admis al unei caracteristici;
– toleran ța superioar ă (TS ), respectiv nivelul maxim admis al caracteristicii . Aceste limite
sunt stabilite prin specifica ții, contracte, standarde.
Câmpul de toleran ță
Zona cuprins ă între cele dou ă limite de toleran ță este denumit ă câmp de toleran ță și se
calculeaz ă cu rela ția:
T=TS-TI
De regul ă, pentru câmpul de toleran ță se accept ă o valoare cuprins ă între 6σ și 10 σ în
cazul unei caracteristici ale c ărei valori evolueaz ă dup ă o distribu ție normal ă.
Câmpul de toleran ță este caracterizat și de un alt parametru – centrul câmpului de toleran ță ,
al c ărui nivel se calculeaz ă cu rela ția:
TI) +(TS 21=TC
Probleme generale privind calitatea 96
Sunt și situa ții când cele dou ă toleran țe se calculeaz ă pe baza unor abateri acceptate care
difer ă ca m ărime, respectiv toleran ța superioar ă mai mare și toleran ța inferioar ă mai mica sau
invers.
Limitele de control statistic
Pentru adoptarea deciziei în leg ătur ă cu procesul de produc ție sau utilajul la care se
utilizeaz ă controlul statistic se stabilesc unele valori situ ate în interiorul limitelor de toleran ță
numite limite de control: limita de control inferio ar ă ( LCI ); limita de control superioar ă ( LCS ).
Valorile acestor limite sunt stabilite de obicei p rin regula celor 3 σ.
Limitele de supraveghere
Sunt situa ții când nu se lucreaz ă cu abateri σ3 ci cu σ2sau σ1 cărora le corespund riscuri
mai mici de ie șire în afara câmpului de toleran ță . Aceste limite se stabilesc în func ție de natura
proceselor și costul rebuturilor. La procese cu randament mare și un cost redus al rebuturilor se
lucreaz ă cu risc de gradul I mic întrucât opririle inutile pentru verific ări conduc la sc ăderea
randamentului. În cazul proceselor cu un cost ridic at al rebuturilor se utilizeaz ă un risc de genul I
mai mare în vederea reducerii rebuturilor.
Limitele de supraveghere sunt: limita de supraveghere superioar ă (LSS) și limita de
supraveghere inferioar ă (LSI ).
Riscul
Pot s ă apar ă situa ții în care, ca urmare a faptului c ă se lucreaz ă cu variabile aleatoare,
decizia privind procesul de produc ție s ă fie eronat ă, fapt ce conduce la oprirea unui utilaj care
func ționeaz ă corect sau men ținerea în func țiune a unui utilaj care produce rebuturi.
Riscul poate fi:
– riscul de genul I , notat de regul ă cu α, care reprezint ă probabilitatea de a considera c ă
procesul de produc ție nu se desf ăș oar ă normal de și, în realitate, acesta func ționeaz ă
corect;
– riscul de genul II , notat de regul ă cu β și care reprezint ă probabilitatea de a considera c ă
procesul se desf ăș oar ă normal cu toate c ă acesta este necorespunz ător.
Probleme generale privind calitatea 97
Parametrii regl ării și preciziei
Reglarea procesului de produc ție este caracterizat ă de centrul de grupare estimat pe baza
mediei ( x), medianei ( eM) sau modului ( oM) e șantionului. Se consider ă c ă utilajele sau procesele
de produc ție sunt reglate atunci când parametrii centrului de grupare coincid ca nivel cu m ărimea
centrului câmpului de toleran ță .
Precizia este caracterizat ă de limitele efective între care se situeaz ă valoarea caracteristicii
măsurate. Acest parametru se estimeaz ă cu ajutorul abaterii medii p ătratice a popula ției totale σ, a
celei de sondaj s sau cu ajutorul amplitudinii varia ției w.
Pentru întregirea concluziilor se mai pot calcula: coeficientul de varia ție ( vc), coeficientul
de asimetrie ( β).
Efectuarea controlului
Dup ă stabilirea parametrilor controlului statistic se r ezolv ă o serie de probleme
organizatorice legate de mijloacele de m ăsurare ce vor fi utilizate, programul de lucru al
controlorilor, modalit ăț ile de înregistrare a datelor ș.a.
Nivelurile caracteristicilor care fac obiectul con trolului statistic pot fi stabilite prin mai
multe grupe de metode:
– metode bazate pe m ăsurarea caracteristicilor;
– metode bazate pe atribute;
– metode bazate pe num ărul de defecte.
În func ție de metoda utilizat ă și de rezultatele ob ținute se adopt ă decizia de continuare sau
de oprire a activit ăț ii în vederea regl ării sau repar ării utilajului.
3. CONTROLUL STATISTIC DE RECEPȚIE
Controlul de recep ție este efectuat de furnizor, beneficiar sau de c ătre ambii parteneri, la
livrarea, respectiv la recep ția m ărfurilor. Beneficiarul recep ționeaz ă produsele (materii prime,
materiale, semifabricate, produse finite) f ăcând o verificare suplimentar ă pentru a se convinge de
corectitudinea respect ării cerin țelor de calitate. Dac ă furnizorul are pus la punct sistemul de
asigurare a calit ăț ii, și acesta este certificat de organisme acreditate în domeniu, beneficiarul
poate renun ța la controlul calitativ de recep ție.
Probleme generale privind calitatea 98
3.1. Parametrii controlului statistic de recepție
Num ărul produselor din lot (N)
Num ărul produselor defective (D)
Frac țiunea defectiv ă a lotului
ND= p
Frac țiunea defectiv ă ia valori în intervalul [0,1 ] iar între aceste valori posibile se întâlnesc
urm ătoarele valori particulare:
Riscul aferent controlului statistic
La fel ca în cazul controlului proceselor de produ c ție, controlul statistic de recep ție este
înso țit de un anumit risc. Acesta poate fi de dou ă feluri:
α – riscul furnizorului (produc ătorului), reprezint ă probabilitatea de a fi respinse la
control loturi cu frac țiune defectiv ă cel mult 1p. De regul ă 5% ≤α, motiv pentru care frac țiunea
defectiv ă acceptat ă mai este notat ă cu 95 P;
β – riscul beneficiarului, respectiv probabilitatea de a fi acceptate la control loturi cu nivel
calitativ sc ăzut (frac țiunea defectiv ă cel mult 2p). De regul ă β=10%, iar p 2 mai este notat și10 P.
Raportul
pp =
PP
12
95 10 , numit și raport de discriminare, caracterizeaz ă eficacitatea planului de
control și permite compararea diferitelor planuri.
Frac țiunea defectiv ă a e șantionului (p)
100 nd=p⋅
Dac ă se iau în considerare nu defectivele ci defectele se poate calcula un alt indicator –
procentul defectelor
Planul de verificare
Probleme generale privind calitatea 99
Capitolul 12
COSTURILE CALITĂȚII
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
Care sunt principalele categorii de costuri ale cal ității
Să calculați costurile calității la producător
Să calculați costurile calității la beneficiar
Cuprins
1. Con ținut și sfer ă de cuprindere
2. Clasificarea costurilor calit ății
3. Costurile calit ății la furnizor
4. Costurile calit ății la beneficiar
Teme de autoevaluare
Analizați o categorie de costuri ale calității într -o organizație
Probleme generale privind calitatea 100
1. CLASIFICAREA COSTURILOR CALITĂȚII
1. Dup ă scopul în care sunt efectuate cheltuielile distingem:
– cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al c alit ăț ii;
– cheltuieli pentru cre șterea calit ăț ii.
2. Cheltuielile pentru calitate difer ă ca natur ă: unele sunt de natura investi țiilor – costul
resurselor avansate – altele sunt legate de consumu ri curente de resurse – costul resurselor
consumate. Primele se efectueaz ă în fazele ini țiale, pân ă la intrarea produsului în fabrica ția curent ă
și nu depind direct de m ărimea seriei de fabrica ție. Resursele consumate le întâlnim în leg ătur ă cu
fiecare exemplar de produs realizat și pot fi identificate la nivel de produs, e șantion sau lot.
3. Dup ă modul de eviden țiere a resurselor consumate avem cheltuieli reale și cheltuieli
asimilate.
4. Dup ă modul în care evolueaz ă în raport cu calitatea putem avea: cheltuieli care cresc
pentru a asigura o cre ștere a calit ăț ii și cheltuieli care scad ca urmare a cre șterii calit ăț ii.
5. Dup ă momentul și locul în care se înregistreaz ă, cheltuielile privind calitatea sunt
analizate distinct la produc ătorul respectiv la utilizatorul produsului.
6. În standardizarea ISO se recomand ă gruparea costurilor calit ăț ii în dou ă categorii:
– costuri de realizare a calit ăț ii ( "operating quality costs" );
– costuri de asigurare extern ă a calit ăț ii ("external assurance quality costs").
2. COSTURILE CALITĂȚII LA FURNIZOR
Produc ătorul, ca realizator al produsului sau serviciului, î și stabile ște strategii și programe
de realizare a calit ăț ii și î și dimensioneaz ă efortul necesar transpunerii acestora în practic ă. Pentru a
putea urm ări, analiza și previziona aceste cheltuieli se au în vedere urm ătoarele grupe principale:
osturi de prevenire și asigurare; costuri de evaluare; costuri datorate noncalit ăț ii; costul clientelei
pierdute.
Probleme generale privind calitatea 101
Estimarea costurilor calit ății la furnizor
I. COSTURI DE PREVENIRE–ASIGURARE
1. Prospectarea pie ței, concep ție
1.1. Studiul pie ței în vederea
identific ării cerin țelor și
satisfac țiilor consumatorilor inf p depl form sm 1 CCCC p +++⋅
1p – ponderea cheltuielilor salariale aferente cercet ărilor de pia ță
pentru identificarea cerin țelor cump ărătorilor, în totalul cheltuielilor
salariale aferente compartimentului de marketing ( sm C)
– costul formularelor de culegere a informa țiilor ( form C)
– cheltuielile de deplasare ( depl C)
– costul prelucr ării informa țiilor ( inf pC)
1.2. Cheltuieli cu cercetarea
știin țific ă – cheltuieli cu personalul din activitatea de cercet are
– amortizarea mijloacelor fixe din compartimentul de cercetare
– costul materialelor și a energiei utilizate în activitatea de cercetare
1.3. Cheltuieli cu promovarea
calit ăț ii – costul ac țiunilor de promovare
2. Cheltuieli pentru asigurarea condi țiilor materiale necesare realiz ării calit ății
2.1. Achizi ționarea de mijloace
tehnice noi pentru înlocuirea celor
existente D: )vv(i 0i 1i −
iv1– valoarea utilajului nou i
iv0– valoarea reevaluat ă a utilajului vechi sau a unuia de
calitate inferioar ă
iD – durata de via ță a utilajului
2.2. Achizi ționarea de utilaje
pentru mecanizarea și
automatizarea opera țiilor manuale D : v i 1i
2.3. Cheltuieli cu depozitarea și
păstrarea m ărfurilor achizi ționate C pd3⋅ , p3 – ponderea cheltuielilor speciale pentru asigurarea
și p ăstrarea calit ăț ii produselor depozitate în costul total al
depozit ării ( dC)
2.4. Materiale pentru asigurarea
ambian ței corespunz ătoare în
sec ții și la locurile de munc ă – costul materialelor
3. Cheltuieli cu instruirea și ridicarea calific ării personalului
3.1. Cheltuieli cu ridicarea
calific ării personalului – costul cursurilor de ridicare a calific ării
– pierderi de produc ție (dac ă orele de preg ătire au loc în timpul
programului de lucru sau prin scoaterea din produc ție)
3.2. Cheltuieli pentru instruirea
personalului în domeniul calit ăț ii – costul materialelor documentare utilizate
– costul cursurilor de ridicare a calific ării
– pierderi de produc ție (dac ă orele de preg ătire au loc în timpul
programului de lucru sau prin scoaterea din produc ție)
3.3. Premii pentru calitate – valoarea premiilor
Probleme generale privind calitatea 102
4. Cheltuielile cu managementul prevenirii noncalit ății și asigurarea calit ății
4.1. Proiectarea și implementarea
sistemului de management al
calit ăț ii – costul ac țiunii
4.2. Proiectarea și exploatarea
sistemului informa țional al
calit ăț ii – costul proiect ării și implement ării
– costul exploat ării (salariile persoanelor, amortizarea
mijloacelor utilizate, costul materialelor și energiei)
4.3. Analiza calit ăț ii me mf sa 5 CAC p ++⋅
5p – ponderea timpului afectat analizelor calit ăț ii în timpul
total de lucru al persoanelor care fac analize econ omice;
sa C cheltuieli salariale totale ale persoanelor care f ac analize
economice
– amortizarea mijloacelor pentru prelucrarea și stocarea
informa țiilor (mf A)
– cheltuieli cu materialele și energia me C)
4.4. Instruirea personalului care
lucreaz ă în domeniul calit ăț ii – costul cursurilor de instruire
– costul materialelor documentare utilizate
4.5. Controlul și dirijarea
activit ăț ilor legate de realizarea
calit ăț ii – cheltuielile salariale cu managerii în domeniul ca lit ăț ii
4.6. Audituri interne ale calit ăț ii – costul auditului
()dm sha CCksD +++⋅1
Da – durata auditului, în ore
hs – salariul mediu orar al unui auditor
ks – coeficient al cheltuielilor dependente de salari i
Cm – cheltuieli materiale pentru efectuarea auditului
Cd – cheltuieli de deplasare.
4.7. Elaborarea planurilor și
programelor pentru realizarea
calit ăț ii – cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din
compartimentele de managementul calit ăț ii
4.8. Evaluarea periodic ă a
furnizorilor de resurse – cheltuieli salariale cu personalul de specialitate din
compartimentele de managementul calit ăț ii
– cheltuieli cu deplasarea persoanelor respective la furnizori
4.9. Certificarea serviciilor,
proceselor de servire și a SMC – costul certific ării
4.10. Participarea la târguri și
expozi ții – costul particip ării
4.11. Elaborarea standardelor
interne de calitate și a
instruc țiunilor de aplicare – cheltuieli salariale cu personalul de specialitate
– costul materialelor, documentelor informative elab orate
Probleme generale privind calitatea 103
II. COSTURI DE EVALUARE (CONTROL)
5. Cheltuieli cu managementul activit ății de evaluare
5.1. Anchete la beneficiari pentru
măsurarea calit ăț ii percepute – costul anchetelor
5.2. Acreditarea laboratoarelor și
atestarea personalului – costul acredit ării/autoriz ării, atest ării
5.3. Certificarea personalului
pentru prestarea unor servicii
speciale Costul certific ării
III. COSTURILE NONCALIT ĂȚ II
6. Costuri datorate defectelor identificate la prestat or
6.1. Pierderi datorate
nerespect ării obliga țiilor
contractuale – penalit ăț i datorate întârzierilor în onorarea comenzilor
– cheltuieli cu înlocuirea produselor necorespunz ătoare
7. Costuri datorate neconformit ăților identificate dup ă prestarea serviciului
7.1. Penalit ăț i, cheltuieli pentru
înl ăturarea daunelor
IV. COSTUL CLIEN ȚILOR PIERDU ȚI
8.1 Pierderi de profit determinate
de pierderea clien ților
100 r 100 p )N v( = P p
ca ⋅⋅⋅ Δ , în care:
PΔ – pierderi de profit datorate pierderii unor clien ți;
av – venituri medii anuale ob ținute de la un client;
Nc – num ărul clien ților;
p – procentul de clien ți pierdu ți;
rp – rata medie a profitului la 100 lei venituri.
8.2 Cre șterea cheltuielilor
indirecte unitare, ca urmare a
diminu ării volumului produc ției
și vânz ărilor
pp
Nc Ccf
−⋅=Δ100 0
p – procentul clientelei pierdute;
Nc 0 – num ărul de clien ți anterior pierderii unora dintre ei ;
Cf – cheltuieli fixe totale.
8.3 Cheltuieli pentru atragerea de
noi clien ți N C = C ia ia a⋅, în care:
Cia – costul mediu al unei întâlniri de afaceri;
Nia – num ărul mediu de întâlniri necesare pentru atragerea
unui client nou.
Evolu țiile efective pe care le putem întâlni în practic ă pot s ă difere de cele teoretice fiind
influen țate de o mare varietate de factori specifici fiec ărui produc ător în parte. Mai mult, chiar
Probleme generale privind calitatea 104
dac ă tendin țele se p ăstreaz ă, valorile pot s ă difere ca ordin de m ărime de la o grup ă de costuri la
alta astfel încât suma costurilor s ă nu mai aib ă o evolu ție parabolic ă.
3. COSTURILE CALITĂȚII LA BENEFICIARI
Utilizatorii produselor fac o serie de cheltuieli al c ăror nivel este dependent de calitatea
produselor achizi ționate iar cunoa șterea acestora prezint ă importan ță atât pentru ei cât și pentru cei
care au fabricat produsele respective.
Principalele costuri care apar la utilizatori, dep endente de calitatea produselor achizi ționate
sunt:
1. pre țul de achizi ție;
2. o serie de cheltuieli cresc ătoare în raport cu calitatea;
3. unele cheltuieli descresc ătoare în raport cu calitatea.
A șa cum se observ ă aceste cheltuieli sunt de natur ă diferit ă, evolueaz ă diferit și, de cele
mai multe ori, necesit ă cercet ări speciale pentru a fi identificate și evaluate corect.
Probleme generale privind calitatea 105
Capitolul 13
EFECTELE ÎMBUNĂTĂȚIR II CALITĂȚII
Obiective
După ce veți parcurge capitolul veți ști:
Care sunt efectele îmbunătățirii calității
Cum se calculează efectele îmbunătățirii calității la producător
Cum se calculează efectele îmbunătățirii calității la utilizatori
Cuprins
1. Con ținut și clasificare
2. Efectele economice la furnizor
3. Efecte economice la beneficiar
Teme de autoevaluare
Identificați și calculați o categorie de efecte ale îmbunătățirii calității la o
organizație
Probleme generale privind calitatea 106
1. CONȚINUT ȘI CLASIFICARE
Calitatea are numeroase efecte directe care duc la cre șterea eficien ței activit ăț ii, dar și o
serie de efecte indirecte de natur ă tehnico-social ă care influen țeaz ă direct sau indirect efectele
economice dar și condi țiile de munc ă și via ță ale produc ătorilor, utilizatorilor sau persoanelor care
tr ăiesc sau lucreaz ă în zona de func ționare a produselor.
o efecte tehnice (directe);
o efecte sociale;
o efecte tehnico-sociale conexe;
o efecte economice.
Efectele tehnice
Efectele tehnice sunt printre primele percepute de beneficiari și se manifest ă în primul rând
prin modificarea nivelurilor caracteristicilor tehn ice de calitate: fiabilitate, durabilitate,
mentenabilitate, gabarit, precizie, vitez ă, posibilit ăț i de prelucrare a unor materiale noi, rezisten ță la
ac țiunile factorilor externi etc.
Efectele sociale
Acestea se întâlnesc atât la produc ător cât și la beneficiar, ponderea principal ă având-o îns ă
ultimele. Între aceste efecte putem men ționa: reducerea efortului fizic, sc ăderea num ărului
accidentelor în procesul utiliz ării produselor, îmbun ătăț irea condi țiilor de munc ă și via ță , cre șterea
satisfac ției în munc ă sau a pl ăcerii de a folosi produse de calitate bun ă etc. Tot în aceast ă grup ă pot
fi incluse efectele ecologice concretizate în reduc erea polu ării mediului înconjur ător și
îmbun ătăț irea ambian ței fizice la locul de munc ă.
Efecte tehnico-sociale conexe
Cre șterea cheltuielilor pentru îmbun ătăț irea calit ăț ii la produc ătorii mijloacelor de
produc ție are și efecte conexe legate de îmbun ătăț irea calit ăț ii produselor la utilizatorii acestor
mijloace.
Efectele economice
Dup ă natura consecin țelor pe care le au efectele economice se pot concre tiza în:
Probleme generale privind calitatea 107
– cre șterea competitivit ăț ii;
– spor de produc ție fizic ă sau valoric ă, respectiv cre șterea num ărului clien ților servi ți, în
cazul serviciilor;
– spor de venit net;
– economii de resurse;
– spor de încas ări sau economii valutare;
– spor de active fixe în cazul investi țiilor realizate în regie proprie.
Efectele economice ale îmbun ătăț irii calit ăț ii pot fi întâlnite atât la produc ători cât și la
beneficiari având îns ă natur ă și forme diferite de manifestare.
2. EFECTELE ECONOMICE LA FURNIZOR
2.1. Creșterea competitivității
Competitivitatea firmei depinde nu numai de calita tea ofertei sale ci și de nivelul
productivit ăț ii muncii și a productivit ăț ii factorilor de produc ție în general. De altfel,
productivitatea și calitatea sunt armele principale utilizate de fir me în lupta pentru câ știgarea
pie țelor.
Între calitate și productivitatea exprimat ă în unit ăț i fizice exist ă anumite rela ții de
dependen ță care trebuie analizate ori de câte ori se ac ționeaz ă în vederea cre șterii competitivit ăț ii
prin intermediul unuia din cei doi factori. Putem î ntâlni în principal trei situa ții:
Fig. nr. 13.1. Rela ția dintre calitate și productivitate
Prima situa ție o întâlnim atunci când pentru cre șterea calit ăț ii se încetine ște ritmul de lucru
la anumite opera ții având loc o cre ștere a efortului muncitorilor și deci a normelor de timp ( cazul
Probleme generale privind calitatea 108
a). O astfel de situa ție este recomandat ă numai dac ă prin cre șterea calit ăț ii pot fi ob ținute pre țuri
mai bune și poate cre ște volumul vânz ărilor sau num ărul clien ților astfel încât:
pq>pq00 1 1 sau pNc >pNc 00 11
Situa ția a doua, o întâlnim atunci când cre șterea calit ăț ii se realizeaz ă pe alte c ăi decât
cre șterea normelor de timp ( cazul b ). Este o rela ție de independen ță între calitate și productivitate.
A treia cale este urmat ă de firmele care opteaz ă pentru ac țiuni de genul " și-și" nu "sau-sau",
respectiv cele care urm ăresc atât cre șterea calit ăț ii cât și a productivit ăț ii ( cazul c ).
2.2. Sporul de producție fizică și valorică
Cre șterea calit ăț ii reprezint ă indirect și un spor de produc ție fizic ă întrucât o unitate de
produs de calitate superioar ă este echivalent ă cu mai multe unit ăț i de produs de calitate inferioar ă.
Sporul de produc ție calculat în acest caz are doar caracter conven țional întrucât în unit ăț i fizice nu
apar nici un fel de diferen țe.
)kk(q= q011− Δ
Cele q 1 unit ăț i fizice de calitate k1 sunt echivalente cu q+q1Δ unit ăț i fizice de calitate
inferioar ă k0.
Sporul de produc ție valoric ă este determinat atât de sporul de produc ție fizic ă echivalent ă
cât și de eventuale cre șteri de pre ț.
p q+p q=V11Δ⋅⋅ΔΔ
Cre șterea calit ăț ii poate influen ța îns ă și cererea, contribuind pe aceast ă cale la încas ări
suplimentare.
2.3. Sporul de încasări și venit net
Sporul de venit net se realizeaz ă atât prin sporul de încas ări cât și prin reducerea costurilor
calit ăț ii.
p q+pr q = V r 01 n Δ⋅⋅ΔΔ
pr ,pr 10 – profitul unitar ob ținut anterior și respectiv dup ă modificarea calit ăț ii;
cppr pr =pr 0 1 Δ−Δ=− Δ
Pentru determinarea acestui spor trebuie s ă identific ăm în plus, influen ța altor factori decât
calitatea asupra costului unitar, adic ă cΔ să reflecte doar reduceri de cost datorate calit ăț ii. În
Probleme generale privind calitatea 109
multe situa ții cΔ este pozitiv, adic ă avem de a face cu o cre ștere de cheltuieli ca urmare a cre șterii
costurilor de prevenire-asigurare și a celor de evaluare, respectiv:
( C+C>C+Cpa p n e ΔΔΔΔ ).
Pentru întreaga produc ție vândut ă, sporul de venit net va fi:
p q+pr q=V r 0 1 n Δ⋅⋅ΔΔ
2.4. Economii de resurse
Cre șterea calit ăț ii este și o cale principal ă de reducere a consumurilor de resurse
încorporate în produsele fabricate sau utilizate pe ntru prestarea serviciilor.
Economii de resurse vor fi estimate și analizate pe categorii:
– resurse naturale;
– resurse avansate;
– resurse ocupate;
– resurse destinate consumului productiv.
2.5. Spor de încasări sau economii valutare
Sporul de încas ări valutare se înregistreaz ă numai atunci când produsele de calitate
superioar ă pot fi vândute la un pre ț extern în valut ă mai mare. De cele mai multe ori un anumit
nivel al calit ăț ii este o condi ție pentru a p ătrunde pe unele pie țe externe iar acest nivel nu este u șor
de realizat și pentru multe întreprinderi reprezint ă o barier ă greu de trecut.
3. EFECTE ECONOMICE LA UTILIZATORI
Utilizatorii produselor pl ătesc de regul ă mai mult pentru produsele de calitate superioar ă și
se a șteapt ă la anumite sporuri de efecte de natur ă tehnic ă, social ă dar și economic ă.
Efectele economice suplimentare sunt în cea mai ma re parte cuantificabile și pot fi:
– spor de produc ție în cazul mijloacelor achizi ționate pentru activit ăț i de produc ție;
– economii de resurse;
– economii la cheltuielile de repara ții și între ținere.
La acestea se pot ad ăuga și efecte indirecte rezultate din valorificarea prod uselor realizate
cu mijloacele tehnice sau cu resursele de calitate superioar ă.
Probleme generale privind calitatea 110
BIBLIOGRAFIE
1. Ciurea, S., Dr ăgul ănescu N. – Managementul calit ății totale , Editura Economic ă,
Bucure ști, 1995
2. Deming, El.- Qualité, la revolution du management , Paris, 1988
3. Gherasim,T., – Calitatea transporturilor , Editura Univ. “Al.I.Cuza”, Ia și, 1997
4. Harington, H.J. – Le cout de la non-qualité , Edition Eyrolles, Paris, 1990.
5. Hermel, Ph. – Qualité et management stratégique: du mitique ou ré el , Edition
d'Organisation, Paris, 1989
6. Jaba, E. – Statistica , Editura Economic ă, Bucure ști, 1998.
7. Juran, J. M. – Suprema ția prin calitate , Editura Teora, Bucure ști,2002
8. Juran, J.M. – Planificarea calit ății , Editura Teora, Bucure ști, 2000
9. Matei Șt., B ăile șteanu, Gh. – Evaluarea eficien ței economice , Editura Facla, Timi șoara,
1986
10. Mathis, R., Nica, P., Rusu C., (coord) – Managementul resurselor umane , Editura
Economic ă, Bucure ști, 1997
11. Maxim, E. – Managementul și economia calit ății , Editura Sedcom Libris, Ia și,1996
12. Maxim, E. – Calitatea și m anagementul calit ății , Editura Sedcom Libris, Ia și, 2007
13. Maxim, E., Gherasim, T.- M arketing , Editura Economic ă, Bucure ști, 2000.
14. Olaru, Marieta – Managementul calit ății , Editura Economic ă, Bucure ști, 1999
15. Parker, Graham, W – Costurile calit ății , Editura Codecs, Bucure ști, 1998
16. Potié, Christian – Diagnosticul calit ății , Editura Tehnic ă, Bucure ști, 2001
17. *** SR EN ISO 9000 , ASRO, Bucure ști, 2015
18. *** SR EN ISO 9001 , ASRO, Bucure ști, 2016
19. *** SR EN ISO 9004 , ASRO, Bucure ști, 2010
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Managementul calității [612144] (ID: 612144)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.