Marketingul pe Facebook. [611767]

1 
 UNIVERSITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE ISTORIE, RELAȚII INTERNAȚIONALE,
ȘTIINȚE POLITICE ȘI ȘTIINȚELE COMUNICĂRII
PROGRAMUL DE STUDIU: LICENȚĂ
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT: CU FRECVENȚĂ

Lucrare de licență

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:
Conf. Dr. Șoproni Luminița

STUDENT: [anonimizat]
2020

2 
 UNIVERSITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE ISTORIE, RELAȚII INTERNAȚIONALE,
ȘTIINȚE POLITICE ȘI ȘTIINȚELE COMUNICĂRII
PROGRAMUL DE STUDIU: LICENȚĂ
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT: CU FRECVENȚĂ

Marketingul pe Facebook.
Utilizarea acestuia pentru promovare
în cadrul companiilor multinaționale

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:
Conf. Dr. Șoproni Luminița
STUDENT: [anonimizat]
2020

3 
 Cuprins

Introducere …………………………………………… ……………………………………………………… …………………5
Capitolul I. Strategii de marketing folosite în cadrul unei com panii multinaționale pentru
promovare………………………………………………………………………………………….6 1.1. Strategiile internațion ale ale unei companii…………………………………… ……………..6
1.1.1. Strategiile concurențiale…………………………………………………………………….6 1.1.2. Strategii de asociere priv ind pătrunderea pe piața inter națională…………………………..8
1.1.3. Strategii de diversificare a portofoliului ………………………………… …………………9
1.1.4. Strategia de marcă………………………………………………………………………….10 1.1.5. Strategiile de afacere……………………………………………………………………….11 1.2. Utilizarea mixului promoțional de către companiile multina ționale…………………………12
1.3. Selectarea canalelor mass- media pentru promovare………………………… ………………14
Capitolul II. Social media ca mediu de promovare……………………………………… ………16
2.1. Analiza folosirii intern etului pentru promovare…………………………… ………………..16
2.2. Rolul social media în promovare…………………………………………………………….19 2.3. Promovarea produselor sa u serviciilor pe Facebook……………………… …………………20
Capitolul III. Problema securită ții comunicării și a securități i tranzacțiilor
on-line în cadrul companiilor multinaționale……………………………………………… ……22
3.1. Rolul securității com unicării pe internet………………………………….……… ………….22
3.2. Securitatea tranza cțiilor on-line…………………………………………………………….. .24
3.3. Frauda economică..…………………………………………………………………………..26
3.3.1. Achiziții frauduloase……………………………………………………………………….26
3.3.2. Fraudele investiționale și organizaționale…………………………………… ……………27

4 
 3.3.3. Tranzacții frauduloase cu cărți de credit……………………………………… …….……28
3.3.4. Tehnici de prevenire a fraudei pe Internet…………………………………… …………..29
3.4. Afecerile on-line și criza COVID-19……………………………………………………….3 1
Capitolul IV. Analiza modului de promovare on-line a produselor la S.C. DM Drogerie Markt
S.R.L. si politicile de securitate și antifraudă economică…………… …………………………..32
4.1. Istoricul companiei………………………………… ……………………………………………………… …………32
4.2. Compania în cifre……………………………………………………………………………36 4.3. Principiile de funcționare ……………………………………………………………………38
4.4. Analiza SWOT a companiei …………………………… ……………………………………………………… ..40
4.5. Strategia de marketing a companiei DM și cei 4P ………………………… ……………….41
4.6. Strategia de comunicare pe Facebook……………………………………………………….4 5
4.7. Politicile de securitate ale companiei…………………………………………………… …..52
4.7.1. Serviciile online……………………………………………………………………………52
4.7.2. Analiza datelor pe web…………………………………………………………………….53
4.7.3. Utilizarea retargetingului Facebook……………………………………………………… 54
4.7.4. Transferul securizat de date……………………………………………………………….55
4.7.5. Politicile de prelucr are a datelor pent ru tranzacțiile d e plată electronic…………………..56
Concluzii finale………………………………………………………………………………….57 Bibliografie ………………………………………….. ……………………………………………………… ………………59

5 
 Introducere

Lumea contemporană a afacerilor se află într-un permanent proce s de schimbare, iar
firmele care vor să rămână pe piață și să nu se piardă în anoni mat nu-și pot permite să ignore
piețele externe, astfel, creșterea dependentei statelor lumii d e bunurile și serviciile produse de
fiecare din ele a determinat sporirea interesului firmelor pen tru extinderea ac tivităților de
promovare la nivel internațional.
Potențialul de creștere al firmei și capacitatea acesteia de a supraviețui este dat de
succesul pe care această firmă îl are în alegerea piețelor inte rnaționale, dar acest lucru este unul
dificil, în special pe aceste piețe, iar înțelegerea procesulu i promotional nu reprezintă decât un
prim pas făcut în vederea colectării a unor informații realiste , ca ulterior, în procesul de
internaționalizare, firma să nu întâmpine tot felul de obstacol e d e p l a s a r e a p r o d u s e l o r s a u
serviciilor, lucru care de mu lte ori poate fi dezastruos pentru compania respectivă.
Orice încercare de a înțelege clienții și piețele trebuie să ai bă loc în contextul unor
schimbări rapide, care sunt ade sea imprevizibile, iar această a daptare cât mai rapidă la diversele
schimbări, atât de pe piețele interne cât în special de pe pieț ele internaționale privind promovarea
prin mediul on-line, poate fi es ențială în concurența acerbă ex istentă pe unele piețe internaționale,
în care firma respectivă trebuie să reziste, succesul fiind dat în special de această adaptare la
unele schimbări care au loc frecvent.
Alegerea căilor de promovare, a strategiilor, a piețelor coresp unzătoare și a secvențialității
potrivite de pătrundere, sunt păr ți integrate ale strategiei co ncurențiale, multe firme străine
concurează în prezent dispunând de un portofoliu echilibrat de piețe, grupând piețele conform
asemănărilor lor, având o politică deliberată de concentrare sa u de diversificare a eforturilor de
marketing, precum și de secvențialitate a pătrunderii pe piață pentru a-și asigura un avantaj
concurențial optim pe pl an internațional.
Lucrarea a fost structurată pe două părți, o parte unde sunt r eflectate elementelele
teoretice privind importanța pro cesului de promovare a produsel or sau serviciilor unei companii,
iar a doua parte este cea de studiu aplicativ ale acestor eleme nte, unde am transpus principalele
puncte teoretice si le-am utilizat p entru a studia strategiile pe care le aplică o firmă de talie
internațională pentru a promova aceste produse sau servicii, pe ntru a asigura un success
permanent.

6 
 Capitolul I. Strategii de marketi ng folosite în cadrul unei com panii
multinaționale pentru promovare

1.1. Strategiile internațio nale ale unei companii
1.1.1. Strategiile concurențiale

Modul în care se organizează firma ne poate oferi bune indicii despre comportamentul și
strategia concurențială potențială, astfel ca o firmă orientată asupra costurilor, f oarte structurata,
care se bazează pe un control strict privind îndeplinirea obiec tivelor și motivarea salariaților
poate avea dificultăți de inovare sau de trecere la o strategie agresivă orientata asupra
marketingului, iar o organizație uniformă, liberă, care accentu ează inovația și asumarea riscurilor
poate avea dificultăți asemănătoare în urmarea disciplinata a u nor programe bazate pe calitatea
producției și pe res pectarea costurilor1.
Aceste două sisteme contrasteaz ă vizibil ca un sistem orientat asupra consensului, în care
managerii de vârf sunt lideri a unei echipe unite pe care o înd ruma prin punerea întrebărilor și nu
prin dictarea răspunsurilor iar in acest mod oamenii simt că pa rticipă la luarea deciziilor, în timp
ce managementul păstrează în frâu procesul de decizie iar cultu ra organizației, care este
influențată de culturile naționale, tinde să influențeze, la râ ndul ei, abordarea adoptată.
De-a lungul timpului, a fost identificată o gamă largă de fact ori care au asigurat firmelor
un avantaj concurențial suficient pentru a concura pe plan inte rnațional iar mulți dintre acești
factori, cum ar fi costurile mici, diferențierea și mărcile com erciale, sunt proprii unui număr mare
de sectoare de activitate, în timp ce alții sunt diferiți2.
De asemenea, cunoașterea structur ii costurilor concurentului, în special în cazul unui
concurent care se bazează pe o s trategie a costurilor mici, ne pot oferi un indiciu despre strategia
să potențială de stabilire a preț urilor și despre rezistența sa , iar obiectivul ar tr ebui să fie obținerea
informațiilor, atât despre costurile directe, cât și despre cel e fixe, care vor determina nivelurile
pragului de rentabilitate3.
                                                            
1 Ciobanu, I., Ciulu, R., Strategiile competitive ale firmei , Ed. Polirom, Iași, 2005, pg.67
2 Purcarea, Th. Distribuție și merchandising , Ed. Universitară “Carol Davila”, București, 2007, pg.58
3 Ciobanu, I., Ciulu, R., Strategiile competitive ale firmei , Ed. Polirom, Iași, 2005, pg.124

7 
 În alte situații, în special pentru compararea costurilor munci i pe plan internațional, ar
putea să nu fie nevoie de întreprinderea unei analize exhaustiv e pentru numeroase țări. Datorită
economiilor de scara, a tehnologiei superioare și a ratelor mai mici ale salariilor, avantajele de
cost ale anumitor tari, de exemplu, Japonia, Coreea de Sud și T aiwan, ar putea fi evidente,
barierele înalte de mobilitate, în special dacă sunt bariere de ieșire, întâlnite în câteva țări tind să
sporească presiunile concurenția le în interiorului unui sector de activitate.
Supoziția că firmele din diferite țări se comportă în același mod și operează cu aceeași
serie de valori este amăgitoare până la extrem, dimpotrivă, fir mele din diferitele părți ale lumii
operează pe baza unui sistem diferit de valori și au puncte de vedere diferite privind orizontul de
timp al investițiilor lor.4
Nu toate firmele pun accent pe câștigurile pe termen scurt, con centrarea pe câștigurile
rapide poate sacrifica viitorul pentru prezent, multe firme s-a u reorganizat recent în unități mici și
flexibile de activitate de a răspunde piețelor în schimbare ale lumii iar astfel de schimbări
recunosc necesitatea controlului strategic și nu doar a control ului birocratic în cadrul firmei.
Firmele diferă în ceea ce privește nevoia de îndrumare strate gică, de decizii rapide și de
bună comunicare iar pentru o serie de firme, în special pentru firmele mai vechi din sectoarele de
activitate mai tradiționale, controlul strategic tinde să fie d ifuz și nefocalizat, astfel de firme se
adaptează lent și sunt foarte birocratice5.
Multe firme, în special din Europa și Statele Unite, au transfo rmat controlul strategic în
control tactic, fapt care perm ite sediilor centrale să cunoască piața și concurenta, dar care inhiba
sever inițiativa și luarea deciziilor6. Aceasta constituie o problemă specială pentru firmele care
operează pe mai multe piețe, în care managementul central încea rcă să-și impună controlul asupra
tuturor detaliilor eforturilor firmei de a concura iar rezultat ul este un control birocratic,
inflexibilitatea și o limitare a capacității firmei de a concur a.
Din ce în ce mai multe firme au recunoscut, în ultimul timp, a ceasta înțepenire și s-au
schimbat, firmele mai noi sunt înființate având în centrul gând irii lor flexibilitatea și pozițiile
strategice, atfel ca atuul strat egic deriva dintr-un consens în cadru firmei în ceea ce privește
misiunea și strategia sa, care se manifesta sub forma unei pute rnice culturi a firmei.7
                                                            
4 Ciobanu, I., Ciulu, R., Strategiile competitive ale firmei, Ed . Polirom, Iași, 2005, pg.138
5 Idem
6 Idem
7 Doval E., Analiza strategica a mediului concurential, Ed.Funda tiei Romania de maine, Bucuresti, 2003, pg.59

8 
 1.1.2. Strategii de asociere privind pătrunderea pe piața inter națională

Există o varietate mare de stra tegii care reprezintă practic o treaptă între export și
investiții directe, aceste stra tegii presupun asocierea unor fi rme pentru pătrunderea pe piața
internațională iar una din principalele caracteristici ale aces tor strategii o reprezintă creșterea
gradului de implicare8.
În general, aceste aranjamente contractuale și asocieri presupu n un risc politic destul de
scăzut datorită faptului că nu im plica afectarea resurselor fin anciare și materiale sau permit
divizarea costurilor și risc urilor cu partenerii locali.
Prin acordarea de licențe se evita riscurile inerente dezvoltăr i i d e p r o d u s e s a u p i a ț a ,
exploatându-se experienta firmelo r care au dezvo ltat deja produ sul și l-au desfăcut pe piață, si de
asemenea se asigură un instrument util de internaționalizare a firmelor mici, care s-ar putea să nu
dețină suficient capital sau experiența în străinătate pentru a înființa o societate mixtă sau o filială
proprie9.
Firma care acordă licența obține acces pe o piața străină cu in vestiții foarte mici și, în
multe cazuri, beneficiază de cunoștințele investiționale și de piață ale unei firme locale
competente, asadar, firma care a primit licența obține acces la o tehnologie străină , cu o investiție
foarte mică.
Francizarea este o formă particulară de abordare a licenței asu pra unor drepturi de
proprietate intelectuală, mărcile de comerț, denumirile comerci ale, drepturile de autor, proiectele,
brevetele, secretele comerciale sau industriale și know-how-ul pot reprezenta, toate, în diverse
combinații, obiectul "pachetului" de licență10.
Francizarea11 este o formă de marketing și distribuție în care francizorul a corda unei
persoane fizice sau unei firme mici, respectiv francizatul, dre ptul de a derula activități de afaceri
într-un mod prestabilit, pe o anumită perioadă de timp și într- un loc specificat ca atare pentru
companie, beneficiarul fiind cel care dorește să inițieze o ope rație pe cont propriu, deținând
mijloace materiale, financiare și profesionale pentru a putea o bține franciza.

                                                            
8 Doval E., Analiza strategica a mediului concurential, Ed.Fundatiei Romania de maine, Bucuresti, 2003, pg.99
9 Idem
10 Idem
11 Dumitrescu M., Strategii si management strategic , Ed.Economica, Buc uresti, 2002, pg.62

9 
 1.1.3. Strategii de diversificare a portofoliului

Bazându-se pe aceste competențe comune, firma, în cadrul noii s ale activități, își va
asigura un avantaj concurențial al experienței câștigate în dom eniul de activitate inițial, sinergia
apare ca fiind fundamentală în div ersificare. Pentru formularea strategiilor diversificării, firma
trebuie să supravegheze cu atenție12:
1. estimarea dimensiunii reale a pieței : o estimare bazată pe observații externe generale
poate conduce la mari erori de apreciere a potențialului real a l noii activități; se impune
analiza aprofundată a pieței și a ciclului de viață al ramurii;
2. evaluarea concurenței : se impune o analiză nu numai a s tructurii concurențiale dar ș i a
potențialului competitiv al firmelor concurente;
3. analiza așteptărilor clientelei potențiale : aceasta nu trebuie să vizeze numai
performanțele produsului oferit, ci întreaga gamă a dorințelor clienților (asistența tehnică,
service, disponibilita tea produsului, relați ile cu clienții, se rviciile post-vânzare, etc);
4. evaluarea costurilor și a restricțiilor distribuției : foarte adesea, inerția din activitățile
de bază conduce firma la reproducerea în domeniul său de divers ificare a schemelor de
distribuire practicate până atunci; este necesară identificarea rețelelor de distribuție;
5. estimarea sinergiei comerciale: rareori se regăsesc siner gii importante între două
domenii distincte în cea ce privește distribuția și forțele de vânzare, astfel că aceste efecte
trebuie examinate atent. Strategiile de diversificare sunt de 2 feluri: strategiile de i ntegrare vertical, strategiile de
diversificare orizontală. Integrarea vertical ă
13 presupune extinderea activităților firmei fie înapoi
către activitățile realizate de f urnizori, fie înainte, mai apr oape de consumatorul final iar motivul
principal pentru a adopta această s trategie este consolidarea p oziției de piață a firmei sau întărirea
avantajului ei concurențial.
În diversificarea înrudit ă14 unitățile strategice de afaceri, d eși distincte, au totuși ele mente
comune, concordanțe, sau cea ce se definește ca fiind o “potriv ire strategică iar natura acestei
potriviri poate fi bazată pe orice suprapunere sau asemănare ca re poate fi identificată în lanțul de
activități.
                                                            
12 Dumitrescu M., Strategii si management strategic , Ed.Economica, Buc uresti, 2002, pg.77
13 Idem
14 Doval E., Analiza strategica a mediului concurential, Ed.Fundatiei Romania de maine, Bucuresti, 2003, pg.100

10 
 1.1.4. Strategia de marcă

Firmele implicate în afaceri internaționale au o nevoie imperio asă să dețină mărci care să
fie cunoscute și apreciate de c lienți, care să le permită ating erea obiectivelor urmărite. Prima
decizie pe care o firmă trebuie să o ia în privința strategiei de marcă pentru piața internațională
are în vedere alegerea mărcilor din portofoliul propriu care să fie internaționalizate15.
Hotărârea referitoare la mărcile ce vor fi internaționalizate t rebuie să se bazeze pe
potențialul de succes al mărcii, iar ca rezultat al unei analiz e atente a situației pieței externe și a
competențelor de piață și tehnologice ale firmei, potențialul d e succes al mărcii reprezintă
elementul inițial al strategiei de internaționalizare pentru ma rcă.
Următoarea etapă16 are în vedere selectarea piețelor externe ce urmează să fie ab ordate
și stabilirea importanței fiecăreia în portofoliul de piețe al mărcii. Odată piețele-țintă alese și
importanța fiecăreia stabilită, este dezvoltată strategia inter națională a mărcii, strategiecare se
sprijină pe pilonii esențiali ai managementului unei mărci, res pectiv identitatea și poziționarea.
Ca nucleu al mărcii, identitate oferă bază pentru strategia de internaționalizare iar
strategia trebuie să clarifice as pectele referitoare la caracte rul global sau internațional al mărcii,
de aceasta depinzând și poziționa rea mărcii, care poate fi glob ală, regională sau locală .
Poziția unei mărci17 reprezintă locul pe care ea îl ocupă în mintea consumatorului, această
poziție este obținută ca rezultat al procesului proiectării une i imagini și valori, astfel încât clienții
pe piața-țintă să înțeleagă ce re prezintă marca în raport cu al e concurenților, de aceea parcurgerea
acestui proces înseamnă poziționarea mărcii.
Realizarea unei poziționări corec te depinde și de respectarea a trei idei pe tot atâtea
niveluri, respectiv cel funcțional, cel emoțional și cel sensor ial. În general, lansarea unei mărci
este asociată cu investiții și riscuri ridicate. Mărcile noi nu sunt însă numai necesare, dar și
importante pentru ca ele generează oportunități viitoare pentru vânzările și profiturile firmei, pot
fi utilizate cu succes în lupta concurențială și contribuie în mod esențial la mărirea valorii firmei
iar acest ultim aspect, referitor la contribuția mărcilor la sp orirea valorii firmei, este cu atât mai
important deoarece viziunea asupra locului mărcilor în politica firmelor s-a schimbat.
                                                            
15 Surdu G., Managementu l afacerilor interna tionale – strategii d e internationalizare, Ed.Pro Universitara, Bucuresti,
2013, p.106
16 Idem
17 Niculescu O., Fundamentele managementului organizatiei, Ed.Uni versitara, Bucuresti, 2008, p.55

11 
 1.1.5. Strategiile de afacere

Cu ajutorul strategiilor de afaceri, companiile stabilesc modul în care vor concura pe piață
prin obținerea de avantaje competitive la nivelul unităților st rategice de afaceri18. Identificarea
unităților strategice de afaceri este necesară pentru dezvoltar ea strategiilor de afaceri, deoarece
strategiile pot varia de la o unitate strategică de afaceri la alta, iar unitatea st rategică de afaceri
este o unitate organizațională c onstituită în sco pul planificăr ii și implementării strategice și nu
este neapărat o structură org anizatorică pr opriu-zisă.
O unitate strategică de afaceri19 este un segment organizațional semnificativ care este
analizat pentru a dezvolta o str ategie de afaceri, ca de exempl u o divizie, o linie de produse, sau
un centru de profit. Strategia formulată la acest nivel trebui e să răspundă la întrebarea „ Cum
concurăm pe linia / liniile de afaceri existente ?”.
De exemplu, în cadrul companiei Pepsi putem găsi o organizare pe divizii precum:
băuturi carbogazoase, snackuri, băuturi energizante, apă etc., iar unitățile strategice de afaceri să
fie definite la nivel de marcă: Tropicana și Gatorade, sau Frit o Lay Snacks20.
Atunci când unitățile strategice de afaceri sunt definite la ni vel global, adică piața lor de
desfacere acoperă întreg globul, acestea poartă de numirea de unități globale de afaceri , de
exemplu, compania Procter & Gamb le este organizată la nivel glo bal în trei GBU-uri:
 frumusețe și îngrijire care cupr inde liniile de afaceri specifi ce;
 sănătate și bunăstare care cuprinde liniile de afaceri: sănătat e, snack-uri, etc.;
 îngrijirea locuinței care cupri nde: produse pentru locuințe, p entru copii, pentru familie.
La nivel de afacere sau unitate strategică de afacere, formul area strategiei are ca scop
dezvoltarea și susținerea avantajului competitiv al bunurilor ș i serviciilor produse prin21:
poziționarea produsului sau servi ciului pe piață, prin comparaț ie cu concurenții; anticiparea
schimbării în cererea de pe piaț ă și tehnologii și ajustarea st rategiei pentru a ține cont de aceste
aspect sau influențarea mediului concurențial prin acțiuni stra tegice precum integrarea pe
vertical.
                                                            
18 Surdu G., Managementul afacerilor internationale – strategii de internationalizare , Ed.Pro Universitara,
Bucuresti, 2013, pg.144
19 Borza, A., Bordean, O., Dobocan, C., Mitra, C., Management stra tegic. Concepte si studii de caz, Ed. Risoprint,
Cluj-Napoca, 2008, pg.15
20 Idem
21 Idem

12 
 1.2. Utilizarea mixului promoțional de c ătre companiile multinaționale

Publicitatea include reclama tip ărită sau difuzată la radio sau TV, cataloage, broșuri,
pliante, postere, panouri, interne t, materiale audio-vizuale. R eclama reprezintă un sistem non-
personal de comunicare, bazat pe p lată cu privire la bunuri, or ganizații, locuri, oameni, idei și
presupune existența unui mesaj tr ansmis prin media de către fir me, organizații, persoane care sunt
promotorii mesajului respectiv ș i care plătesc pentru difuzarea acestuia.
Publicitatea22 reprezintă principala activitate de natură promoțională, fiind chiar
considerată „nervul politicii de comunicație a întreprinderii”ș i definită de M.Bruhn ca fiind „o
formă specială de comunicare în masă, care, prin intermediul mi jlocului de comunicare ales, se
adresează unor grupuri-țintă speci fice întreprinderii, pentru a -și atinge scopurile de comunicare.”
Promovarea vânzărilor prin inter net, implicita Facebook, includ e jocuri, concursuri,
tombole, loterii, cadouri, cupoane, reduceri de preț, comisioan e pentru vinderea produselor,
carduri de fidelitate, iar pentru a transforma consumatorul din potențial în efectiv, publicitatea nu
este suficientă, recurgându-se a stfel și la alte forme promoțio nale, una dintre acestea fiind
promovarea vânzărilor on-line prin diverdse moduri23.
Deosebirea dintre cele două forme de promovare constă în faptul că, dacă publicitatea
doar oferă informații despre un produs, promovarea vânzărilor u rmărește stimularea pe diferite
căi a achiziționării produsului , iar obiectivele acestei forme de promovare pun accent pe24:
 creșterea vânzărilor de produse;
 sporirea vânzărilor în pe rioada unor evenimente;
 determinarea consumatorilo r să utilizeze un nou serviciu;
 încurajarea intermediarilor î n comercializarea produselor resp ective.
Promovarea vânzărilor reprezintă un ansamblu de tehnici prin ca re se stimulează omul în
vederea achiziționării produsului respectiv, iar prestatorii de servicii sunt mobilizați să devină
mai eficienți. Cele mai utilizate mijloace de promovare sunt r educerile de tarife, prin care
compania urmărește25:
atragerea de noi clienți
                                                            
22 Bruhn M , Marketing , Ed. Economică, București, 1999, pg. 220
23 Stăncioiu A.F., Strategii de marketing în turism , Ed. Economică, București, 2000, pg. 153
24 Idem, pg. 154
25 Nită I.; Niță C., Piața turistic ă a Rom âniei, Ed.Ecran, Brașov, 2000, pg. 299

13 
 
creșterea frecvenței cumpărărilor
păstrarea de cliențivechi
uniformizarea cererii.
Formele prin care se practică re ducerile de tarife sunt repreze ntate de26:
1. ofertele speciale : când serviciile se distribuie la tarife reduse numai în preaj ma sau în timpul
desfășurării unor evenimente spec iale (carnavaluri, festivaluri , ceremonii religioase);
2. vânzările grupate : formă agreată de en-grosiștii, prin vânzări „asortate”, grupa rea într-un
singur pachet a mai multor servic ii distincte și vânzarea lor l a un preț global mai mic decât suma
tarifelor serviciilor individuale, precum și vânzări „multipack ”; oferta se prezintă sub forma unui
pachet de servicii de același fel , tariful global fiind degresi v în raport cu volumul de servicii, ceea
ce se asigură prin practicarea unu i tarif regresiv pe unitate d e serviciu;
3. reduceri definitive : au la bază reducerile mari de costuri.
De asemenea, jocurile și concur surile reprezintă o altă modalit ate de promovare a
vânzărilor, acestea organizându-se pe teme diverse și reușind s ă antreneze potențiali clienti,
reprezentanți mass-media, precum și fonduri speciale de premier e a câștigătorilor27. Acordarea de
premii se face și în cadrul loteriilor și tombolelor, când sunt premiați cei care participă la acestea.
Deși publicitatea directă are ma i multe forme sub care se prez intă (poșta directă,
televânzarea, vânzarea electroni că), ea are câteva catacteristi ci comune, și anume28: nu se
publică, este individualizată, e ste în permanență actualizată.
Publicitatea directă29 se realizează pe căi directe înt re firme și clientelă, prin co ntracte
nemijlocite cu ea (centre de informare, standuri, saloane și tâ rguri), sau pe legături stabilite prin
poștă, telefon, fax, calculator. Specificul acestei căi de publ icitate constă în faptul că mesajul este
particularizat pentru fiecare c lient. Acest tip de publicitate este recomandată în relațiile cu
intermediarii (distribuitorii și diferitele grupuri de agenți) și cu clientelă sigură, fiind mai
costisitoare decât celelate forme de promovare. Avantajul acest ui tip de promovare este că
permite comunicarea în dublu sens , și este însoțită de vânzarea propriu-zisă a produsului, listele
de adrese ale potențialilor cli enți fiind foarte utile în acest caz.
                                                            
26 Gherasim Teodor;Gherasim Daniel, Marketing turistic , Ed.Economică, București, 1975, pg.173
27Idem, pg.174
28 Kotler Philip, Managementul marketingului-Analiza, planificare, implementare, control, Ed.Teora, București,
1997, pg.780
29 Ban Olimpia, Tehnici promo ționale și specificul lor in turism , Ed.Economică, București, 2007, pg.26

14 
 1.3. Selectarea canalelor ma ss-media pentru promovare

Aglomerația canalelor media și a suporturilor, cre șterea fragme ntării audienței acestora,
precum și creșterea capacității de țintire a publicului fac tot mai dificilă planificarea mediei30.
Schema de mai jos va prezenta secvențele de elaborare a unui pl an media.
Schema nr.1. Secvențele de el aborare a unui plan media

Sursa: Ban Olimpia, Tehnici promo ționale și specificul lor in turism , pg. 253
Elaborarea planului media impune atât probleme de natură cantit ativă cât și calitativă a
comunicării , și anume:
o Respectarea mesajului fără a-l deforma;
o De a acoperi ținta în condiții optime.
31
Selectarea suporturilor media es te foarte importantă, deoarece, suporturile mass-media32
reprezintă toate vehiculele capabile care transmit mesajele pub licitare și care aparțin unui canal
de comunicare. Mediul de trasmitere a mesajului publicitar își pune amprenta asupra credibilității
mesajului, importanței acestuia , urgenței de transmitere, a imp actului, a costului, etc.
                                                            
30 Kotler Philip, Managementul marketingului-Analiza, planificare , implementare, control, Ed.Teora, București,
1997, pg.780
31 Idem
32 Ban Olimpia, Tehnici promotionale și specificul lor în turism , Ed.Economică, București, 2007, pg.252 Definirea pieței ținta
Obiectivele mediei
Alegerea mediei
Selectarea suporturilor
Determinarea ritmului de inserare
Evaluarea planului Constrângeri bugetare legale
Rezervarea spațiului bugetar

15 
 O dificultate în alegerea suportu lui este aceea din cauza varia bilității în timp a auditorului.
Suporturile scrise: sunt cele mai utilizate, prin ele se înțele ge orice pliant, fișă informativă,
buletin, jurnal intern, raport a nual, calendar de activități, o rice document scris, distribuit gratuit.
Orice plan de campanie folosește astfel de suporturi, deoarece, cu ajutorul lor, se prezintă
informațiile care vor fi sintetizate.
A. Suporturile grafice
P r i n a c e s t e a , o r g a n i z a ț i i l e î ș i c onstruiesc o personalitate viz uală, de aceea se poate
deosebi cu ușurință un ziar de un altul, sau revistele între el e. Modul în care este construită prima
pagină constituie o semnătură.Când se adoptă o astfel de modali tate de identificare vizuală,
sensul siglei și alegerea culor ilor trebuie explicate, deoarece logo-ul unei organizații se va regăsi
peste tot: pe hârtiile cu antet, pe cărțile de vizită, pe unifo rmele angajaților, în reclamele proprii și
pe ambalajele produselor33.
B. Suporturile vizuale
Sunt tot ce prezintă imagini, fotografii, ilustrații, afișe, ba nnere, diapozitive, benzi
desenate. Aceste suporturi înfățișează produsul, explică servic iul sau ilustrează cauza promovată,
acestea constituie completări vizuale la celelalte elemente ale campaniei și pot servi la decorarea
unor spații, cu diverse prilejuri, ca de exemplu amenajarea unu i stand expozițional sau a unei
scene, cu ocazia unei conferințe de presă, etc..Ele pot avea mă rimi diferite, de la formatul unui
timbru, la cel al unui afiș imens , fiind însoțite de texte, slo ganuri sau diverse informații.
C. Suporturile sonore
Sunt utilizate în funcție de ocaziile respective, ele se găsesc în expoziții și târguri.Unele
companii difuzează mesaje preînregistrate la telefon, în pauza de așteptare până la efectuarea
legăturii dorite cu clientul34.
D. Suporturile video
Sunt toate materialele video pe care o organizație le realizeaz ă în cadrul unei campanii.
Anumite benzi sunt trimise direct unor ținte precise, fiind vor ba de o tehnică nouă, puțin utilizată,
însă, atunci când trebuie să se prezinte obiecte cu un volum ma re sau chiar servicii, o înregistrare
video se poate dovedi foarte efic ientă. Înregistrările video su nt utilizate prezentarea de materiale
pe internet, implicit pe Facebook.
                                                            
33 Ban Olimpia, Tehnici promotionale și specificul lor în turism , Ed.Economică, București, 2007, pg.252
34 Idem

16 
 Capitolul II. Social media ca mediu de promovare
2.1. Analiza folosirii internetului pentru promovare

În ultima vreme, internetul (e-mail, canale de Social media pr ecum Twitter, Facebook,
WatsApp) a devenit un mediu de afaceri foarte avantajos, reprez entând unul dintre cele mai
utilizate canale mass-media, fii nd caracterizat prin rapiditate , interacțiune, flexibilitate, astfel a
devenit un instrument eficient în aplicarea strategiilor de mar keting35.
Companiile36 au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice pentru activitățile lor,
folosind o serie de aplicații pen tru hotelărie, restaurație, an imație și agreement, promovare de
diverse produse sau servicii. În cadrul acestor companii, siste mul informatic reunește peste 90%
din totalitatea elementelor informaționale, constatându-se o cr eștere semnificativă a ponderii și
rolului utilizării internetului în cadrul activității prestator ilor de servicii sa u comert cu produse.
În managementul activităților de cazare turistică, de exemplu, de dimensiune medie și
mare, echipamente de cazare precum hoteluri, moteluri, pensiuni , există câteva tipuri de sisteme
informatice utilizate, numite sisteme front office. Acestea sunt utilizate de agențiile turistice37, și
anume:
o sisteme pentru înregistrarea turiștilor: prin acestea se preiau datele personale ale turiștilor;
o sisteme pentru comerciali zarea produselor turistice;
o sisteme pentru gestiunea managementului camerelor: informații p rivind nivelul de
ocupare a camerelor, situația fin anciară, preluarea mesajelor, etc;
o sisteme pentru evidența încasărilor: procesează tranzacțiile le gate de debitele și creditele
în relațiile cu clienții. Apariția internetului, ca și canal de promovare a determinat tr ansformări importante în
publicitate, publicitatea on-line fiind o activitate de masă pr in care o organizație transmite într-un
mediu virtual, către o audiență generală sau specificată, infor mații despre serviciile turistice
oferite de companii, contra unor costuri.
Există 3 faze ale comercializării prin intermediul internetului , implicit pe Facebook,
reprezentate în figura de mai jos.
                                                            
35 Ban Olimpia, Tehnici promo ționale și specificul lor în turism , Ed.Economică, Bucuresti, 2007, pg.225
36 Nistoreanu Puiu, Management în turism servicii , Ed.ASE, București, 2005, pg.256
37 Idem, pg.257

17 
 Schema nr.2.1. Fazele comercializării unui produs sau serviciu pe internet

Sursa: Nistoreanu Puiu, Management în turism servicii , pg.258

Publicitatea on-line poate să aibă forme diverse precum38:
 comercială;
 instituțională;
 socială;
 de argumentare.
În România, s-a constatat o evoluție rapidă a utilizării intern etului în scopuri de
promocare, existând a creștere fo arte mare a numărului site-uri lor pentru diverse achizitii ce pot fi
consultate și rezervate direct, fără a fi nevoie să se consulte vreun agent intermediar sau vreo
agenție anume,39 astfel, rezervarea și distribuția computerizată fiind, în zile le noastre,
componente de bază ale strategiilor de marketing, transmițând ș i procesând informații mult mai
eficient decât canalele tradiționale. Spre deosebire de reclama tradițională, promoția pe Internet
                                                            
38 Grossedo Gabriela, Marketing și comunicare pe internet , Ed.Lumen, Iași, 2006, pg.229
39 Bucur Cristina-Mihaela, Comerț electronic , Ed.ASE, București, 2002, pg.27 Compania
INTERNETUL
GDS Provider de
servicii Client
Plătește taxa
derezervarePlăte ște pentru servicii
Caută cea mai buna ofertă
Plătește comisioane Pune informa ții pe web

18 
 trebuie să fie plină de informa ție interesantă și utilă, de ace ea trebuie sa ne asigurăm că
informația oferită este ușor de înteles, ușor de găsit, relevan tă și de ultimă oră.
Una din greșelile cele mai frecvente în marketingul pe Internet este dezvoltarea unui
website care se prezintă pur și simplu ca o reclamă, deci nu es te suficient să dezvolte un website
inițial si apoi să fie abandona t pentru o lungă perioadă de tim p. Pentru ca oamenii să se întoarcă
la site în mod regulat, actualizar ea informației trebuie să se facă frecvent, dacă nu chiar zilnic40:
1. de creare a prezen ței online – strategia de dezvoltare, aleg erea numelui de domeniu, designu l
interfeței grafice, arhitectura i nformației, redactarea conținu tului, funcționalitatea, managementul
erorilor etc.; 2. de între ținere și dezvoltare ulterioar ă a prezen ței online – actualizările site-ului web,
managementul relațiilor cu clienții, analiza rapoartelor de tra fic etc.;
3. de promovare online – înscriere în motoare de căutare, campanii de bannere, marketi ng prim
email, marketing viral etc.
Publicitate online este una dintre cele mai răspândite forme de promovare online. Aceasta
prezintă avantaje față de publicit atea clasică. Unul dintre ele , este costul mult mai redus. Deși
tendința de creștere a acestuia este constantă și sunt și costu ri secundare, publicitatea online este
totuși mult mai ieftină decât publicitatea clasică. În plus est e și mai flexibilă
41.
O formă specială de publicitate online, de asemenea tot mai apr eciată, este viral
marketingul. Acesta constă în tra nsmiterea de spoturi de tip pu blicitar prin email, în context
privat, urmărindu-se ca receptorii mesajelor să îl trimită mai departe către cunoscu ții lor și astfel
mesajul să ajungă la un număr mare de persoane fără implicarea directă a companiei.
De asemenea, utilizarea blogurilor este o altă formă de promova re online „la modă”. În
ultimii ani, se raporta că în lume apare un blog nou o dată la 7 secunde. Blogurile au evoluat
dintr-o formă de comunicare foarte persoanală, într-un instrume nt de comunicare profesională în
nume privat sau din pa rtea unei organizații42.
O firmă poate folosi blogurile în mod extrem de divers, fie dir ect, fie indirect, dar, deși
publicitatea online este deja un fenomen cu mare amploare, dome niul acesta este insuficient
reglementat.

                                                            
40 Guțu-Tudor D., New Media , Ed.Tritonic, București, 2008, p.41
41 Idem
42 Idem

19 
 2.2. Rolul social me dia în promovare

Internetul a afectat în mod vital modul în care companiile comu nică și derulează afacerile.
Pe de o parte, internetul oferă sprijin pentru formele tradițio nale de promovare, cum este
publicitatea. Pe de altă parte, a înmulțit modalitățile de expr imare în cadrul unor campanii de tip
relații publice, marketing direct sau campanii de promoții. O f acilitate extrem de importantă
oferită de internet este monito rizarea efectelor campaniilor de comunicare, precum și posibilitatea
obținerii de informații despre public, comportamentul acestuia, interesele pe care le are etc.
Obținerea feed-backului în timp real este un alt avantaj major43.
Un aspect important care trebuie avut în vedere este faptul că în cadrul comunicării online
nu se comunică numai conținutul ci se creează și contextul. Cu alte cuvinte, receptorul mesajului
nu mai este izolat, ci el și me sajul sunt integrați într-un anu me context. Exemplul cel mai clar este
dat de lumile virtuale. În prezent mulți oameni au un avatar în tr-o lume virtuală, comunică și
cumpără „real” într-o lume virtua lă. Internetul este de fapt o parte integrantă a lumii reale .
Utilizarea noilor media pentru comunicarea promoțională oferă n umeroase avantaje44:
informația circulă în dublu sen s, în timp real, informația prim ită poate fi alterată și retransmisă, se
pot pune întrebări și primi răspunsuri.
De asemenea, internetul este extrem de flexibil, permițând post area ușoară a mesajelor,
modificarea conținutului. Spațiul pe care îl are la dispoziție o companie pentru transmiterea
mesajelor online este foarte generos comparativ cu orice alt mi jloc de comunicare. Internetul, în
mod special, chiar și comparativ cu alte media noi, este mijloc ul de comunicare cu cea mai mare
creștere, în sensul creșterii ra pide a numărului de utilizatori45.
Publicul „migrează” spre interne t, în sensul că se informează d e pe internet mai mult
decât din alte media, îți petrece mult timp pe internet, atât î n scop profesional cât și personal. Un
alt avantaj major este și posibilitatea achiziției imediate, fă ră a face eforturi suplimentare. Poate
că cel mai important avantaj al comunicării prin internet și new media este interactivitatea.
Dintre modalitățile de promovare online atragem atenția asupra comunicării în cadrul
rețelelor sociale și al blogurilor. Acestea sunt mijloace de a ajunge convingător la o audiență
foarte largă iar datorită impactului tot mai mare și amplorii p e care îl au aceste instrumente,
                                                            
43 Kurt Rohner, Ciber-marketing , All, București, 1999, p.62
44 Mircea Sârbu, Frontiera digitală, Business Magazin , 30.10.2007
45 Idem

20 
 companiile dezvoltă campanii speciale dedicate, iar acestea vor intra în categoria relații publice
online.
Ele pot fi asociate și cu campanii de tipul viral/buzz marketin g, respectiv stimularea
transmiterii de mesaje promoționale prin intermediul emailului, adică aplicarea mecanismului
word-of-mouth in spațiul online. În ciuda evoluțiilor pozitive de până acum sunt voci sceptice cu
privire la impactul acestei tehni ci de promovare, dar și cu pri vire la legitimitatea sau aspectele
etice ale acesteia.
2.3. Promovarea produselor sau serviciilor pe Facebook

Privind modalitatea de promovare din zilele noastre, crearea un ui profil de Facebook sau
a unei pagini de business Facebook este la fel de importanta pr ecum un website în interiorul
rețelei-gigant. Însă avantajul este că "admiratorii" virtuali, prieteni sau fani Facebook, pot vedea
pe propriul perete, în timp real, orice postare făcută publică: mesaje, știri, noutăti, link-uri, oferte,
promoții, înregistrări video, etc.
De asemenea, un Fan Page facil itează îmbunătățire a vizibilități i online, contribuind
totodată la o mai bună optimizarep entru motoarele de căutare; c u doar câteva like-uri Facebook,
utilizatorii pot susține afacerea, sugerându-le și altor useri produsele și serviciile pe care le
promovează orice companie
46.
Similar unui adevărat instrument publicitar, campaniile de prom ovare Facebook ne permit
să ne facem cunoscute activități le, afacerile și brand-ul. Fiec are contact din lista cu fani Facebook
și fiecare priet en pe care-l cunoaștem ș i în realitate, pot dev eni în mod natural, fără să le solicităm
ajutorul, clienți potențiali.
Sunt inutile "avalanșele" de pos tări nepotrivite,"erupția" de m esaje publicitare sau
"invazia" de conținut ce nu are legătură cu obiectul paginii de Facebook nou create. În schimb,
avem nevoie de o imagine profesională favorabilă, bine studiată atât în privința graficii profilului,
cât și în privința tehni cilor de comunicare47.
Pentru ca prezența pe Facebook să fie fructificată în sensul cr esterii afacerii, pentru ca
postările să-și dobândească un carac ter viral, trebuie săținem cont de anumite aspecte:48
                                                            
46 Negrea A., Ghid pentru marketing și comunicare pe Facebook, 20 15
47 Idem
48Idem

21 
  Noțiunile de marketing de bază s unt esențiale. Ai nevoie de o i magine bine conturată a
unui funnel de vânzări și a tuturor componentelor sale, ai nevoie să înțelegi de ce
optimizarea și testarea sunt cuvinte cheie în absolut orice cam panie ai face pe internet.
 Ai nevoie să cunoști, de la A la Z, partea tehnică a celei mai mari rețele de socializare din
lume. Nu din auzite și nu informații prinse din zbor, ci studiu aprofundat al mecanismelor
și instrumentelor puse la dispoziție de Facebook. Având în vedere toate aceste aspecte, mesajele publicate pe pag ina de Facebook, cu
scopul de a promova produsele sau serviciile, trebuie să respec te anumite principia:
1. să fie ideale, comerciale;
2. să respecte nevoile utilizatorilor;
3. să fie pline de creativitate, luc ru care deseori chiar lipsește ;
4. să fie lucrate și gândite bine, nu realizate în câteva minute n umai ca să ai ce publica motiv
pentru care mesajele nu au reacții, nu au reach
49.
Aceste mesaje ar trebuie să aibă o bază de siguranță, ca utiliz atorii să aibă încredere în
produsul respectiv, atrage vizit atorii pe site, fă-te observat în schimb, evită să folosești cuvântul
„gratuit” dar asigură-te mai degrabă că iese la iveală adevarat a valoare a produsului.
Cea mai bună metodă de a atrage atenția consumatorilor este să fii realmente interesat de
ei. Arată-le că îți pasă, interacționează în mod constant cu ei , răspunde-le la solicitări, reclamații
și feedback50.
Social media este modul ideal de a construi relații autentice c u clienții și de a-i fideliza iar
pentru a promova pe paginile Facebook, există site-uri care pu n la dispoziția utilizatorilor
serviciile lor, prin diferite pach ete promoționale la diferite prețuri.
Când orice utilizator vede că un brand deține un număr mare de fani Facebook, el se va
îndrepta automat la pagină pentru a vedea el însuși despre ce e ste vorba. În cazul în care le place,
ei vor da, la rândul lor, click pe butonul de "like" și vor sub scrie la brand, lucru care pe viitor va
aduce alți vizitatori pe pag ina de Facebook a companiei.

                                                            
49 Negrea A., Ghid pentru marketing și comunicare pe Facebook, 20 15
50 Idem

22 
 Capitolul III. Problema securită ții comunicării și a securități i tranzacțiilor
on-line în cadrul companiilor multinaționale
3.1. Rolul securității com unicării pe internet

Vulnerabilitățile mediului Internet care afectează comerțul ele ctronic. Un factor principal
care frânează oarecum dezvoltare a comerțului electronic îl cons tituie insecuritatea. Inițial,
serviciile din Internet au fost proiectate pentru cercetare și nu pentru desfășurarea unor tranzacții
comerciale. Se pot identifica mai multe probleme specifice de s ecuritate, care po t fi considerate
obstacole în dezvoltarea comerțului pe Internet.
Internetul operează într-un mediu de încredere, în care este pe rmis tuturor utilizatorilor
situați la distanță să acceseze fișierele și resursele critice de pe computere din întreaga lume. La
începuturile erei Internet, securitatea era lăsată mai mult pe respectul reciproc al utilizatorilor, pe
"gentlemen agreement "-ul stabilit între aceștia decât pe măsuri tehnice și administ rative. O
protecție minimă, considerată mult timp suficientă, dar dovedit ă ulterior cu slăbiciuni de
concepție, au constituit-o sistemele de parole care creau o anu mită barieră la părtunderea pe un
sistem aflat la distanță. Pe măs ură însă ce Internetul s-a exti ns, comunitatea utilizatorilor a crescut
foarte mult, iar între aceștia se găsesc numeroase persoane car e nu mai respectă regulile de
comportament stabilite inițial de cercetători51.
Se pot stabili conexiuni frauduloase la sisteme, pentru accesar ea unor fișiere importante
sau, mai subtil, pentru instalarea unor "trape" pregătitoare al e unor accese ulterioare nestingherite
pe acel sistem. În contextul comerțului electronic, atacurile l a securitate se manifestă cu
precădere prin următoarele căi52:
1.Ascultarea comunicațiilor. Acest tip de atac poate conduce la furtul unor informații importante
le clienților, cum ar fi numărul cărții de credit, numărul de c ont bancar, note de plată sau balațe
financiare.
Atacurile de acest tip conduc la furtul unor servicii, accesibi le în mod normal numai celor
care plătesc, cum ar fi cele de informare sau de distribuire de software . Aceste lucruri pot, de
exemplu, informa o firmă despre tratativele de afaceri ale alto r firme competitoare sau pot genera
                                                            
51 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Editura Uranus, București 2001, p.55
52 Idem

23 
 deconspirarea unor date cu carac ter personal alecumpărătorilor, date transmise doar pentru
firmele cu care aceștia fac afaceri. 2. Furtul parolelor.
Atacurile de acest tip pot fi folosite pentru a permite accesul la sisteme unde se află
informații sau servicii importante. Folosirea unor algoritmi cr iptografici tot mai puternici pentru
protejarea acestor date a mutat ținta atacurilor de la încercăr ile de a "sparge" protocolul la
încercările de obținere a unor inf ormații "în clar" de la nodur ile mai puțin protejate.
3. Modificarea datelor. Aceste atacuri folosesc la schimbarea c onținutului unor tranzacții, ca de
exemplu suma transferată din contul unei bănci, persoana plătit ă pe un cec electronic, valoarea
unor comenzi etc. 4. Înregistrarea. Acest tip de atac poate fi folosit pentru a p ermite unei părți comunicante să se
dea drept alta. Atacatorul plas ează în Internet un computer des tinat colectării a sute de mii de
numere de cărți de credit, numere de cont sau alte informații d espre diferiți clienți utilizatori ai
comerțului electronic.
Folosind aceste informații, atacatorii pot executa plăți în num ele unor persoane care nici
nu bănuiesc sau pot colecta taxe de la diverși comercianți în n umele statului
53.
5. Repudierea. Repudierea sau refuzul de recunoaștere a unor tr anzacții făcute prin rețea creează
serioase daune părților implicate. Considerați, de exemplu, sit uația unui cec bancar, refuzat nu
pentru că nu are acoperire în cont, ci pentru simplul fapt că b anca nu are mijloace de autentificare
ale acestuia.
Numeroase spargeri de site-uri apar în urma neglijenței sau a ignoranței personalului car e
administrează sistemul. Hacker -ii pot dobândi acces neautorizat datorită greșelilor din algoritmul
(programul) site-ului sau deoarece aces ta este incorect configurat. Cu alte cuv inte, într-o măsură
semnificativă, la baza infracțiunilor legate de securitate care apar pe Internet, este eroarea
umană54.
O a doua problemă55 este reprezentată de programele de "mirosit" care sunt utiliza te de
hackeri pentru a vizualiza inform ația care circulă între comput erele legate la Inte rnet. Un astfel de
program de "mirosit" permite uti lizatorului să fure numere de c ărți de credit în timp ce acestea
sunt trimise pe Internet, de la consumator la comerciant.
                                                            
53 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Editura Uranus, București 2001, p.58
54 Idem
55 Idem

24 
 Securizarea comerțului electroni c desfășurat prin mijlocirea In ternetului necesită
implicare personală din partea ma nagerilor magazinelor virtuale . În urma specializăr ii și divizării
muncilor legate de admini strarea unui magazine online , se pune problema responsabilității: cine
răspunde se securitatea tranzacți ilor desfășurate, comerciantul (managerul) sau organizația care a
proiectat și găzduiește magazinul online . Cheia asigurării protecției site-ului este implicarea
personală a managerului acestuia în rezolvarea problemelor de s ecuritate, ceea ce presupune atât
o înțelegere perfectă a riscuril or implicate, cât și asigurarea luării măsurilor necesare securizării
tranzacțiilor56.
Principial, implementarea securității în mediul Internet este a semănătoare cu asigurarea
securității într-un magazin real. Putem să ne imaginăm un magaz ine real, amplasat într-un cartier
nesigur. Dacă îl construim fără nicio măsură de securitate, făr ă personal de supraveghere,
securitatea magazinului se va spulbera odată cu deschiderea uși i, situație similară mediului
Internet.

3.2. Securitatea tranzacțiilor on-line

Există o mare varietate de programe utilizate pentru criptarea fișierelor sau
comunicațiilor, însă toate se bazează pe câteva sisteme.
A. Criptografia simetric ă sau cu cheie secret ă57
În criptografia simetrică, este folosită aceeași cheie atât la criptare cât și la decriptare.
Aceasta înseamnă că între persoa nele care comunică există un ac cord prin care s-a stabilit o cheie
unică, pe care expeditorul o folosește la criptarea textului in ițial, iar destinatarul o folosește la
decriptarea mesajului recepționa t. Pe Internet însă, se pune pr oblema comunicării între persoane
care nu s-au întâlnit niciodată , deci nu se pot pune de acord î n prealabil asupra cheii. Această
metodă poate fi utilizată în gr upuri restrânse de utilizatori.
B. Criptografia cu cheie public ă58
Fiecare participant la criptare are o pereche de chei personale unice:
• Cheia public ă, distribuită oricui o dorește;
• Cheia privat ă, pe care nu o cunoaște decât utilizatorul respectiv.
                                                            
56Orzan, G., Cybermarketing , Editura Expert, București 2000, p.98
57 Idem
58 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Editura Uranus, București 2001, p.59

25 
 Mesajele criptate cu cheia privată pot fi decriptate numai cu c heia publică și invers.
Pentru a trimite cuiva un mesaj, trebuie găsită cheia publică a persoanei respective și criptat
mesajul. Mesajul astfel criptat nu va putea fi decriptat decât cu ajutorul cheii private a
destinatarului.
C. Semnăturile digitale59
Semnăturile digitale sunt rezu ltatul inversării mecanismului de criptare cu chei publice.
Utilizatorul își creează propria sem nătură digitală criptând un text anume cu cheia sa privată.
Această semnătură o atașează apoi oricărui mesaj pe care îl tri mite, criptând pachetul cu cheia
publică a destinatarului. Destin atarul decriptează mesajul cu c heia privată, apoi decriptează
semnătura expeditorului cu cheia publică. Reușita decriptării g arantează identitatea expeditorului.
D.Plicuri digitale60
Deși sistemele de criptografie asimetrică par foarte potrivite pentru Internet, ele totuși au
un mare dezavantaj: sunt prea le nte pentru transmiterea unor fi șiere de dimensiuni mari. Soluția o
reprezintă combinarea celor două sisteme.
Expeditorul generează o cheie secretă aleatoare numită cheie de sesiune, deoarece ea
dispare după terminarea comunicării. Criptează mesajul folosind cheia de sesiune și un algoritm
simetric la alegere. Criptează cheia de sesiune cu cheia public ă a receptorului, creând un "plic
digital". Trimite mesajul criptat , împreună cu plicul digital. Când receptorul primește mesajul,
folosește cheia sa privată pentru a decripta cheia de sesiune, apoi o folosește pe aceasta din urmă
pentru a decripta mesajul propriuzis.
Mesajul este asigurat, pentru că este criptat cu algoritm simet ric, cunoscut numai de
emițător și receptor, iar cheia de sesiune este, de asemenea, a sigurată pentru că es te criptată în așa
fel încât doar receptorul o poate de cripta (cu cheia sa privată ).
E.Autoritățile de certificare61
În cazul utilizării criptării c u cheie publică se ridica o prob elmă: aceasta funcționează doar
dacă știi cheia publică a receptorului. Întrucât pe Internet ex istă sute de mii de servere și milioane
de persoane conectate, o persoană nu poate avea la îndemână o l istă cu toate cheile tuturor
persoanelor. AC-urile sunt între prinderi comerciale cunoscute ș i de încredere care garantează
pentru identitatea persoane lor fizice sau juridice.
                                                            
59 Orzan, G., Cybermarketing , Editura Expert, București 2000, p.100
60 Idem
61 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Editura Uranus, București 2001, p.61

26 
 3.3. Frauda economică
3.3.1. Achiziții frauduloase

Achizițiile frauduloase derivă din două riscuri la cere este ex pus comerciantul online .
Primul presupune că cineva încearcă să cumpere un produs cu o c arte de credit care a fost
anunțată furată, este nefuncționa lă, retrasă sau a depășit limi ta de creditare. Combaterea acestui
fenomen este o problemă de autorizare. În al doilea rând, exist ă riscul ca cineva să încearce să
folosească o carte de credit va labilă, care însă nu îi aparține , dar furtul nu a fost raportat62.
Aceasta este o problemă de autentificare. Magazinele online pot cere autorizarea
tranzacțiilor cu cărți de credit manual, folosind un terminal d e tranzacții, sau în timp real,
folosind gateway -uri (portaluri) de plată. Un gateway de plăți este un serviciu care leagă
magazinul online la un procesor de plăți, denumit și rețea de plăți. Acest proce sor de plăți este
legat la rețeaua băncilor și a companiilor de cărți de credit, asigurând astfel procesarea în timp
real a plăților. Dacă respectiva carte de credit a fost anulată , furată (și anunțată) sau nu are
acoperire suficientă, plata va fi refuzată de compania financia ră emitentă a cărții de credit. Acest
proces, de autorizare a plății este asemănător cu cel desfășura t în cadrul magazinelor obișnuite
când cumpărătorii plătesc cu cărți de credit63.
Obținerea autorizării plății nu este suficientă pentru a asigur a securitatea tranzacției și a
elimina frauda. Din moment ce comerciantul nu poate identifica persoana care plătește, riscul
unei fraude persistă în ciuda aut orizării plății. Mai grav este faptul că, în cazul unei tranzacții
frauduloase băncile retrag ulteri or autorizarea, cerând returna rea plății, caz în care comerciantul
rămâne cu marfa livrată și cu plata returnată64.
Metode de autentificare manual presupun ca formularul de comand ă să ceară specificarea
atât a numărului de telefon de acasă cât și a numărului de la l ocul de muncă. Astfel comerciantul
are posibilitatea să sune pentru confirmarea comenzii, mai ales în cazul unor mărfuri scumpe sau
cantități mari. Verificarea atât a adresei de livrare cât și a adresei de facturare.
Verificarea dacă adresa de e-mail folosită de către cumpărător este situată în apropierea
adresei de facturare. Primirea de comenzi neobișnuite, ca de e xemplu comenzi pentru mai multe
obiecte high-tech de mare valoare, cantități mari de produse sau combinații de pr oduse care de
                                                            
62 Honeycutt, Jerry, Utilizare Internet , Editura Teora, București 1999, p.88
63 Idem
64 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Editura Uranus, București 2001, p.68

27 
 obicei nu sunt comandate împreună trebuie să trezească suspiciu nea comerciantului,
determinându-l să inițieze verificări suplimentare. Livrare rap idă cerută pentru o cantitate mare
de bunuri sau mărfuri de mare valo are este de asemenea semnul u nei potențiale fraude.
Se impune o atenție sporită în cazul livrărilor către anumite ț ări care sunt recunoscute
pentru rata ridicată a criminalității online . Unul dintre cele mai importante indicii este țara de
o r i g i n e . R e c o m a d a r e a g e n e r a l ă e s t e s ă n u s e l i v r eze niciodată obiecte scumpe până nu sunt
verificate toate detaliile comenz ii. Trebuie avut în vedere că (mai ales pentru livrări
internaționale) obținerea autorizării din partea companiei emit ente a cărții de credit nu este o
garanție că banii vor fi încasați în realitate65.
Pe lângă metodele manuale de verificare a comenzilor se dovedeș te foarte utilă folosirea
unor servicii de verificare a ad reselor. Aceste servicii sunt o ferite de bănci și organizații
independente de comercianți, co stul lor fiind de obicei inclus în costul de închiriere a contului de
comerciant. Un asemenea serviciu verifică dacă adresa de factur are și codul poștal furnizat de
cumpărător pe formularul de comandă online coincide sau nu cu adresa și codul poștal al
deținătorului cărții de credit din înregistrările băncii sau co mpaniei emitente66.
În cazul comenzilor online , comerciantul înregistrează atât adresa de facturare, cât și
adresa de livrare. Dacă cineva a furat cartea de credit sau deț inătorul acesteia a pierdut-o,
persoana care intră în posesia cărții de credit va încerca s-o folosească pentru a achiziționa bunuri
de pe Internet.
3.3.2. Fraudele investiționale și organizaționale

Trebuie evitate luarea unor decizii de investire pe baza aparen țelor. Aspectul grafic al
site-ului nu reprezintă o garanție a legitimității tranzacțiilor de rulate. Crearea unui site necesită
câteva doar zile, costuri apr oape nule și nicio autorizație
67. După o perioadă scurtă de funcționare,
timp în care atrage fonduri, acesta poate să dispară fără urme. În cadrul deciziilor de investire,
trebuie analizată atât legitimita tea cât și securitatea instrum entului de investire propus.
Se impune cercetarea trecutului companiei sau individului în ve derea verificării
credibilității și legitimității acesteia. Trebuie investigate ș i alte site-uri cu privire la comapina în
                                                            
65 Honeycutt, Jerry, Utilizare Internet , Editura Teora, București 1999, p.90
66 Idem
67 Idem

28 
 cauză. Trebuie respinse ofertele speciale de investire sau de e conomisire, în special cele primite
sub forma mesajelor de poștă e lectronică nesolicitate. Se impun e cunoașterea cât mai aprofundată
a companiei ofertante.
Este recomandată verificarea tuturor termenelor și clauzelor co ntractului, atât în ce
privește drepturile consumatorul ui cât și obligațiile care îi r evin. Regula generală: dacă sună prea
frumos să fie adevărat, probabil nici nu este! Nu trebuie acord ată încredere ofertelor generoase de
bani în schimbul cooperării în pl asarea sau spălarea banilor68.
Trebuie evitată divulgarea unor i nformații confidențiale cum ar fi numărul cărții de credit,
numărul conturilor de economii sau a altor situații financiare. Cea mai bună soluție în cazul
primirii unor asemenea oferte est e sesizarea imediată a autorit ăților.
Frauda organizațională recomandă cumpărarea de bunuri și servic i i n u m a i d i n s u r s e
autentice, cu reputație bună și c u un nivel de securizare accep tabil. Trebuie cerută adresă fizică a
comerciantului, în locul acelora de poșta electronică, OP sau u n număr de telefon. În cazul
obținerii unui număr de telefon, s e impune verificarea acestuia sunând efectiv la vânzător.
Se pot trimite mesaje de poștă electronică pentru a verifica st area activă a contului
comerciantului; conturile din site-uri gratuite trebuie să t rezească suspicii în rândul
consumatorilor.Vânzătorii care resping cererile de informare al e clienților trebuie eviatați. Este
recomandată achiziționarea mărfurilor direct de la compaina car e deține marca, licența sau
patentul. Trebuie evitate mărfur ile contrafăcute sau care arată numai similar cu cea originală69.

3.3.3. Tranzacții frauduloase cu cărți de credit

Transmiterea online a numărului cărții de credit este recomandată numai în cazul în care
securitatea și reputația site-ului comerciantului poate fi verificabilă. În cazul unor site-uri apar
diverse simboluri iconice sau că s u ț e c u t e x t m e n i t e s ă – i a s i g u r e pe cumpărători că magazinul
respectiv este sigur70.
Cu toate că aceste declarații nu reprezintă o garanție a securi tății, prezența lor generează
încredere. Înainte de a folosi un site comercial, trebuie verificat pachetul software de securitate
sau criptare folosit, care este menit să asigure siguranța tran zacțiilor.Comercianții trebuie selectați
                                                            
68 Honeycutt, Jerry, Utilizare Internet , Editura Teora, București 1999, p.92
69 Idem
70 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Editura Uranus, București 2001, p.74

29 
 cu atenție, făcând cumpărături numei din surse sigure, cu o rep utație impecabilă.
Obținerea unei adrese fizice în locul celor de tip e-mail, O.P. sau numere de telefon.
Adresele prezentate pe site-ul Internet al firmei pot fi confruntate cu informațiile privi toare la
localizarea site-ului, deduse din numele de do menii. Vânzătorii care nu furnize ază aceste
informații sau răspund evaziv la une le solicitări de informare ale clienților, trebuie evitați.
Se impune verificarea unor eventuale plângeri primite de instit uțiile abilitate cu privire la
comerciantul în cauză. Cercetarea altor site-uri cu privire la reputația și identitatea comerciantului
poate preveni frauda. Este recoma ndată evitarea ofertelor speci ale, în special a celor venite sub
forma mesajelor de poștă e lectronică nesolicitate71.
Tranzacțiile dintre comercianți și consumatori din țări diferit e impun atenție specială. În
cazul cumpărăturilor prin Internet se recomandă folosirea cărți i de credit, deoarece deținătorul
poate renunța ulterior la plata efectuată. Trebuie verificată s ecuritatea transmiterii numărului
cărții de credit pe cale electronică72.
Deținătorii cărților de credit sunt sfătuiți să verifice din câ nd în când soldul și să păstreze
informațiile de contact ale băncii emitente. În cazul în care î și pierd cărțile de credit, emitenul
trebuie anunțat c u operativitate.

3.3.4.Tehnici de prevenire a fraudei pe Internet

Înțelegerea cât mai bună a modul ui în care funcționează licitaț iile pe Internet, atât a
obligațiilor cumpărătorilor cât și a vânzătorilor. Cercetarea m odalității de acțiune a companiei și
în măsura posibilităților asigur area mărfurilor atât în timpul tranzacțiilor cât și a transportului.
Examinarea vânzătorului, în special dacă singura informație des pre acesta este o adresă de
poștă electronică. În cazul în c are acesta în spatele adresei e ste o companie, se pot consulta
paginile Better Business Burea u, în vederea verificării localiz ării și trecutului firmei73.
Evaluarea feedback -ului oferit de către firmă. Dacă vânzătorul nu răspunde la une le
întrebări sau oferă e xplicații evazive, sau ține anumite inform ații secrete, trebuie evitată orice
tranzacție cu acesta. Verificarea modalității de plată cerute d e vânzător și a dest inației plăților. Se
impun măsuri suplimetare de precau ție în cazul în care adresa d e destinație est e de genul O.P.
                                                            
71 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Editura Uranus, București 2001, p.74
72 Honeycutt, Jerry, Utilizare Internet , Editura Teora, București 1999, p.112
73 Idem

30 
 Trebuie avut grijă în legătură c u diferențele dintre legile div erselor state din domeniul
licitațiilor online . În cazul în care cumpărătorul și vânzătorul sunt localizați î n țări diferite,
eventualele dispute și neînțelegeri pot avea rezolvări imprervi zibile.Verificarea termenului de
livrare stipulat de către vânzător precum și a garanțiilor prod usului și a modalităților de returnare
a acestuia, iar pentru a evita unele costuri neașteptate, trebu ie verificat dacă transportul și livrarea
sunt incluse în prețul de strig are sau se vor plăti separat74.
Trebuie evitată furnizarea unor informații suplimentare de genu l numărul de asigurare
socială, numărul permisului de conducere, aceste nefiind necesa re în cursul procesării tranzacției,
chiar dacă sunt cerute de vânzător.
Cea mai bună practică preventivă este de a nu cumpăra din surse (magazine online)
nesigure, necunoscute. Ca și în cazul licitațiilor, se impune v erificarea reputației și seriozității
vânzătorului. Trebuie cerute adrese fizice ale comerciantului, în locul de adresa de poștă
electronică, OP sau un număr de telefon. În cazul obținerii unu i număr de telefon, se impune
verificarea acestuia sunâ nd efectiv la vânzător.
Se pot trimite mesaje de poștă e lectronică vânzătorului pentru a verifica dacă aceasta este
activă sau nu. În cazul în care vânzătorul folosește conturi de poștă electronică gratuite (de
exemplu hotmail.com sau usa.net) trebuie luate măsuri supliment are de precauție. Verificarea
prin mijlocirea Better Business Bureau a comerciantului prin pr isma trecutului lui și a practicilor
comerciale folosite75.
Se impune atenție suplimentară în cazul ofertelor speciale, î n special în cazul ofertelor
prin e-mail nesolicitat. Tranzacțiile cu comercianți din țări s trăine necesită analiză suplimentară,
mai ales sub aspectul legilor come rciale care guvernează țara r espectivă.
Verificarea clauzelor de garanți e și de returnare a mărfurilor va arata ca cea mai sigură
metodă de a cumpăra bunuri prin Internet este cea clasică, cu p lata cu cărți de credit, deoarece în
cazul unei evoluții nefavorabile a tranzacției, cumpărătorul po ate renunța, retrăgând plata chiar și
după efectuarea acesteia, primi ndu-și înapoi banii în baza poli ticii de obligație zero practicată de
către băncile emitente ale cărților de credit76.

                                                            
74 Honeycutt, Jerry, Utilizare Internet , Ed. Teora, București 1999, p.113
75 Idem
76 Orzan, G., Sisteme informatice de marketing , Ed. Uranus, București 2001, p.76

31 
 3.4. Afacerile on-line și criza COVID-19
Pandemia a determinat o creșter e a vânzărilor anumitor bunuri ș i scădere când vine vorba
de altele, atât în România cât și în celelalte state afectate d e pandemie.
În această perioadă s-au înregistr at creșteri semnificative în comerțul online, astfel se
preconizează că comerțul online a crescut cu peste 100% în luna aprilie 2020 față de luna
feburarie a aceluiaș an.77
A fost destul de afectat comerțul din domeniul fashion, deoarec e având în vedere situația
actuală, marea majoritate a oamenilor lucrează de acasă. Au fos t afectate și afacerile din
domeniul auto sau cele care nu vând articole de primă necesitat e.
Pe de altă parte, s-au înregistrat creșteri semnificative în al te categorii de produse precum:
produsele alimentare, produse de igienă personală și produsele destinate îngrijirii din această
perioadă.78
Cu toate acestea, cele mai mari creșteri privind comerțul onlin e au fost înregistrate în
domeniul beauty, produse pentru c opii, articole pentru casă și grădină, produse pentru animale de
companie, veniturile încaste de aceste segmente având o creșter e de până la 300%. Analiștii
asemeamănă acestă perioadă cu Black Friday datorită vănzărilor foarte mari. Acest lucru a atras
după sine un interes crescut pentru marketingul afiliat, atât p entru adverstiseri cât și pentru
afiliați.79
Companiile care au avut și ele un caștig important de pe urma a cestei pandemii sunt cele
de curierat, precum Fan Courier, Sameday, Urgent Cargus, acestă creștere datorându-se
numărului mare de comenzi înregis trate în perioada martie-april ie 2020.
O a doua categorie de companii care se bucură de succes sunt ce le de delivery precum
Food Panda, Glovo, TakeAway, Bringo, acest lucru datorându-se f aptului că majoritatea
oamenilor au preferat să se folosească de aceste aplicații pent ru a-și face cumpăr ăturile sau pentru
a-și comanda mâncarea direct la ei acasă, astfel evitând aglome rarea supermarketurilor și
protejându-se în același timp.
                                                            
77 https://ecompedia.ro/covid-19-2 performant-comertul-online-cres cut-cu-peste-100-yoy-aprilie-infografic/
78 https://www.rfi.ro/economie-1202 87-creste-comertul-online-ce-v a-face-patronul-de-mag azin-de-mall-dupa-criza-
covid
79 https://ecompedia.ro/covid-19-2 performant-comertul-online-cres cut-cu-peste-100-yoy-aprilie-infografic/

32 
 O a treia ramură care a înregistrat creșteri semnificative este cea a plăților online, prin
folosirea cardului, aici fiind cazul și Netopia, cel mai mare p rocesator de plăți electronice din
România.80
Pentru ca afacerile din mediul online să funcționeze la cele ma i înalte standarde, atât
comercianții cât și companiile de curierat au fost nevoiți să s porească măsurile de siguranță
pentru a putea livra coletele î n condiții de maximă siguranță. Astfel companiile au trebuit să fie
atenți la următoarele lucruri:
 să ofere siguranță clientului că sunt luate toate măsurile nece sare pentru a preveni
infectarea cu Coronavirus(dezinf ectarea coletelor, dezinfectare a spațiilor pentru
încărcare și depozitare a mărfurilor, igienă sporită a livrator ilor, purtarea măștilor
și a mănușilor și dezinfectarea cât mai frecventă a mâinilor)
 încurajarea plăților cu cardul, astfel evităndu-se manipularea bancnotelor care ar
putea facilita transmiterea bolii și evitându-se contactul foar te apropiat cu curierul.
 unele companii au decis să ofere transport gratuit pentru o anu mită categorie de
produse de maximă necesitate cu scopul de a ajuta oamenii și de a-i încuraja să-și
facă cumpărăturile online.81

Capitolul IV. Analiza modului de promovare on-line a produselor la S.C. DM
Drogerie Markt S.R.L. și politicile de securitate și antifraudă economică
4.1. Istoricul companiei

Dm Drogerie Markt GmbH & Co. KG este un grup german și function ează sub numele de
marcă farmacii DM în 12 țări e uropene. Sediul central în Ger mania este situat în Karlsruhe. Dm
este o companie cu doi proprieta ri în Germania și unul în Austr ia, iar de dezvoltarea
internațională, inclusiv în Rom ania, se ocupa conducerea din Au stria.
Dm Drogerie Markt este una din cele mai puternice reț ele de retail specializate în
domeniul frumusețe, wellness, baby, produse pentru îngrij irea casei, oferind clienților săi o
                                                            
80 https://www.revistabiz.ro/ce-businessuri-cresc-in-timpul-pande miei/
81 https://www.merchantpro.ro/blog/marketing/ecommerce-in-vremea- pandemiei-de-covid-19-trenduri-si-
recomandari

33 
 gamă largă de produse și mărci în aceste segmente, cu o ofertă bogată din categoriile: produse
cosmetice și cosmetică decorativă, parfumuri, coloranți păr, pr oduse pentru îngrijire corporală,
produse de îngrijire și alimente pentru copii, produse naturist e și alimente pentru diabetici,
echipamente foto, produse de uz casnic, hrană pentru animale de companie, despre a căror
calitate vorbesc notele mari acordate de organizații independen te germane și austriece de
cercetare a calității produselor : „Okotest”, „Stiftung Warentes t”, și „Der Konsument”.
Echipa Dm stă la dispoziția c lienților oferindu-le consiliere în alegerea produselor
potrivite nevoilor lor și demons trează că și ceea ce este acces ibil poate fi bun. Succesul de care se
bucură dm se bazează pe faptul că toată atenția se concentrează în jurul oamenilor – atât clienți
cât și angajați. Primele magazine dm au fost deschise în German ia în anul 1973; au urmat Austria
în 1976, iar apoi devin membre ale familiei: Cehia, Ungaria, Sl ovenia, Croația, Slovacia, Serbia
și Bosnia.
România a fost a zecea țară dm din concern, fiind una din pieț ele mari neacoperite din
zona Europei de Est, unde segmentul de drogherie, reprezentat d e dm, nu era prezent. Atât
oportunitățile cât și provocările se datorează în parte unei pi ețe care încă nu este familiarizată cu
conceptul de drogherie. Dm Drogerie Markt este un lanț de magazine ce a patruns pe pia șa din România în urmă
cu treisprezece ani și a cunoscut o dezvoltare constantă, bucur ându-se de încrederea și aprecierea
unui numar tot mai mare de clienți. Pentru a veni în întâmpirea dorințelor clienților săi, își
îmbogățește constant oferta de produse.
Sediul actual al companiei din Salzburg, Wals este punctul cent ral pentru Austria, precum
și pentru departamentul de expansiune din țările afiliate din E uropa Centrală și de Sud-Est, fiind
administrată de o echipă de conducere formată din nouă membri, prezidată de Mag. Martin
Engelmann și vice-președintele Dipl. Inform. Manfred Kühner. În total, Dm România însumează
peste 940 de persoane în cele peste 100 de filiale, incluzând ș i sediul și centrul de distribuție din
Timișoara. În anul financiar 2018 /19, în România cifra de aface ri a fost de 498 milioane lei.
Produsele comercializate includ atât mărci proprii, cât și bra nduri renumite, toate însă
oferind garanția calității la prețuri atractive, fiind totodată prietenoase cu mediul înconjurător și
sănătatea utilizatorilor. Dm dorește să ofere toate produs ele nealimentare necesare într -o gospodărie, de aceea
conceptul se adresează în special femeilor.

34 
  Sortimentația este construită pe patru categorii mari: beauty (produse cosmetice și de
igienă personală, de la șampoane și pastă de dinți la cosmetică decorativă), sănătate (ceaiuri,
produse bio, produse dietetice, etc.), produse de uz casnic (to t ce este necesar pentru întreținerea
și îngrijirea casei, de la detergenți de toate tipurile, la ins ecticide și accesorii pe ntru curățenie) și
baby (cosmetice, inclusiv scutece, și alimente pentru copii). P e lângă acestea, vor exista tot felul
de segmente mai mici, precum ciorapii de damă, un departament f oto, care oferă procesare și
accesorii, sau hrană pentru animale. Dm Drogerie Markt pune la dispoziția clienților care îi trec p ragul o varietate de produse
bio, cât și alimente special con cepute pentru a satisface nevoi le unei diete fără lactoză sau gluten.
Alnatura este una dintre mărcile regăsite în magazinele dm dro gerie markt care propune
alimente exclusive, din ingredie nte naturale obținute din cultu ri ecologice. Cultivate și prelucrate
atent, în conformitate cu normele UE, ingredientele care stau l a baza produselor Alnatura
respectă exigențele calității și nu sunt disponibile la prețuri ridicate, întrucât Alnatura este adaptă
principiului calității la prețuri accesibile. Gama de produse Alnatura include alimente de baza bio, precum orezul și zahărul brun,
cât și gustări bio hrănitoare.O altă marcă de încredere, concep ută pentru a promova starea de bine
și sănătatea clienților, este Das Gesunde Plus, marca proprie D m. Gama variată de articole Das
Gesunde Plus include produse destinate creșterii imunității, câ t și combaterii afecțiunilor
specifice sezonului rece (răceli, g ripe, viroze) ori creșterii vitalității. Lor li se alătură o paletă
generoasă de produse alimentare s ănătoase, toate disponibile la prețuri atractive.
Mărcile proprii Dm sunt:

35 
 

Schema 4.1. Mărcile proprii Dm

36 
 Pe lângă Germania și Austria, grupul Dm include și Bosnia și He rțegovina, Bulgaria,
Italia, Croația, Serbia, Macedonia de Nord, România, Slovacia, Slovenia, Republica Cehă și
Ungaria. Pe harta de mai jos s unt evidențiate sucursalele aces tuia.

Schema 4.2. Harta sucursalelor
Sursa: https://www.dm-drogeriemarkt.ro/compania
4.2. Compania în cifre
Evoluția numărului de filiale Dm în ultimii cinci ani financiar i este prezentată în graficul
de mai jos.

37 
 
Schema 4.3. Evoluția numărului de filiale
Evoluția vânzărilor în ultimii ci nci ani financiari este prezen tată în graficul de mai jos.
Schema 4.4. Evoluția vânzărilor

38 
 Evoluția numărului de angajați î n ultimii cinci ani financiari este prezentată în graficul4.5.

Schema 4.5. Evoluția numărului de angajați
Sursa: https://www.dm-drogeriemar kt.ro/compania/cifre-si-fapte/ cifrele-companiei

4.3. Principiile de funcționare

Acțiunile de responsabilitate soc ială și sustenabilitate ecolog ică sunt o parte a filozofiei
DM și o preocupare la nivelul firmei este de a acționa ca un co lectiv în comunitate, servind drept
model pentru celelalte companii.
Apoi în ceea ce privește măsurile locale privind trecerea trept ată de la plasa de plastic
gratuită, la sacoșa de cumpărături permanentă și sensibilizarea clienților privind aportul fiecăruia
la un mediu mai curat a fost o altă preocupare a companiei, de aceea, începând cu 1 aprilie 2011
se percepe o contribuție pentru fiecare plasă de plastic achizi ționată în magazinele dm, oferindu-
se în schimb o alternativă permanentă.

39 
 Prin programele de fidelizare pentru părinții cu copii de până la doi ani, care oferă, pe
lângă diverse oferte speciale, și un pachet de informații despr e primii ani de viață. Compania
dorește să ajungă lider de piață și principalul obiectiv privin d produsele „baby” este acela că
produsele destinate copiilor și care reprezintă o categorie cu un mare potențial de dezvoltare pe
piața românească, să ajungă să fie vândute într-un număr cât ma i mare iar consumatorii să fie
mulțumiți.
Mămicile și copiii lor ocupă un loc privilegiat în cadrul dm. C u o ofertă variată de
produse destinate viitoarelor mămici, dar și femeilor care se b ucură deja de miracolul aducerii pe
lume a unui copil, dm se asigură în permanență că pune la dispo ziția clientelor sale și a micuților
doar produse sănătoase, de cea mai bună calitate. Garanția calității germane este oferită de mărcile dm BabyLove , Prinzessin Sternenzauber
și SauBar, dedicate bebelușilor și copiilor. Produsele sunt rea lizate din materiale sigure,
prietenoase cu sănătatea copiilor, și sunt disponibile în forme , design și culori atractive pentru a
se plia pe energia și buna dispoziție a micuților. Tot pentru a veni în întâmpinarea viitoarelor mămici, dar și a mămicilor ai căror copilași
nu au împlinit încă vârsta de doi ani, compania a conceput dm b abybonus, un program care
răsplătește fidelitatea clienților dm și îi ajută să beneficiez e de cele mai bune oferte la produse.
Compania DM are o serie de principii care stau la baza funcțion arii și desfășurării
activitatii în condiții optime, i ar una dintre devizele firmei este : “Aici mă regăsesc. Aici cump ăr”.
Provocarea permanentă a DM Droge rieMarkt este modelarea unei or ganizații prin care:
 să se acopere cerin țele clienților;
 să ofere oamenilor cu car e colaborează posibilită ți de dezvoltare continuă;
 să acționeze ca un colectiv în comunitate.
Categoriile de principii DM sunt următoarele:
a) Principiile clien ților:
Folosind mijloacele de marketing adecvate, compania se d iferențiază de concuren ță
și fidelizează clien ții, anticipând nevoile aces tora prin gama de produse și servicii.
b) Principiile angaja ților:
Compania urmărește facilitarea angaja ților prin cunoa șterea modului de func ționare și
organizare a firmei ș
i să le oferr certitudinea că activitatea pe care o d esfășoară este
evaluată obiectiv.

40 
 c) Principiile parteneriale:
Se dorește să se între țină cu partenerii o colaborare de lungă durată, bazată pe
încredere și onestitate, astfel încât ace știa să recunoască această companie ca un partener cu care
își pot atinge propriile obiective.
d) Mediul concurențial
La acest subcapitol trebuie subliniat faptul că DM DrogerieMark t este o companie
competitivă, și are foarte mu lte atuu-ri fata de drogheriile de acest gen, în primul rând prin prisma
gamei variate și a ofertelor foarte bune.
Un citat care poate sublinia încrederea pe care o are conducere a companiei în calitățile
competitive ale DM este următorul: „ Concuren ța noastră nu este cel mai apropiat hypermarket,
chiar dac ă are aceste raioane. Noi suntem un retailer specializat, în timp ce magazinele mari
oferă o sortimentatie general ă“.
De asemenea, prioritatea DM DrogerieMarkt în acest moment față de fimele concurente
este dezvoltarea rețelei, dat fiind potențialul pe care îl repr ezintă România în acest moment iar în
ceea ce privește definitivarea profilului de magazin DM din Rom ânia, s-a realizat un profil al
cumpărătorului de drogherie din România ceea ce a mărit șansele de promovare pe a ceastă piață.

4.4. Analiza SWOT a companiei

Activitatea companiei DM poate fi evidențiată printr-o analiză S W O T p r e z e n t a t ă î n î n
tabelul de mai jos:
PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
 Vad commercial bun
 Corectitudine în rapor t cu furnizorii și
clienții
 Parteneriate cu furnizori serioși și cu
stocuri permanente
 Vechime pe piața în Europa
 Personal calificat corespunzător
 Diversitatea produselor  Publicitate relativ redusa la tv, radio,
internet
 Infrastructura din România împiedică
livrarile furnizorilor

41 
 OPORTUNITĂȚI AMENINȚĂRI
 Cunoașterea permanentă a fluctuațiilor și
cerințelor pieței
 Cunoașterea permanentă a ofertelor și
prețurilor practicate de concurență  Concurență
 Instabilitatea ec onomică a țării
noastre
 Taxe și impozite per cepute de stat tot
mai mari
 Exigențele și obiceiurile de consum
ale consumatorilor se schimbă
permanent

Tabelul 4.6. Analiza SWOT a companiei

4.5. Strategia de marketing a c ompaniei DM și cei 4P

Privind studierea pieței, pentru a înțelege în ce direcție merg lucrurile, trebuie depistată nevoia
existentă sau cea viitoare, prin stabilirea caracteristicileor produselor comercializate de compania
Dm, iar pentru a duce la bun sfârșit un astfel de proces, ne tr ebuie repere clare de bază, în funcție
de care să vom stabili strateg iile de marketing, cu ajutorul ce lor 4P.
1. Produsul
Acesta se referă la specificații le produsului sau serviciului p e care urmează să-l vinzi
consumatorilor, iar cel mai important aspect, înainte de începe rea procesului de vânzare, e să
definești foarte clar elementul diferențiator și avantajele gen erale ale produsului respective,
deaorece, acesta are nevoie de un context în social media, iar acest context este reprezentat de
conținut (text/foto/video/live/story), deci primul pas e să pui pe foaie planul de conținut din care
consumatorii vor înțelege cine ești, ce faci și de ce ar alege compania ta și nu o altă companie
care face același lucru.
Tot în cazul produsului, social m edia a ridicat așteptările foa rte mult și a adus în prim plan
conversațiile dintre utilizatori pe tema produsului, așa că o c omponentă importantă este
monitorizarea activă a canalelor de comunicare, deci rețelele d e socializare, blogur i, forumuri etc.

42 
 Cel mai util conținut pe care îl poate genera compania DM în so cial media este cel
provenit din interacțiunea cu u tilizatorii, deoarece conținutul vizual este principalul generator de
trafic din social media. Vorbi m aici de conținut foto, video, l ive video, story, infografic.
Unul dintre motivele principale, pentru care utilizatorii urmăr esc compania DM în social
media este reprezentat de conți nutul educațional. Dacă facem o descriere a principalilor pa și
desfășurați pentru dezvoltarea unui produs de către centrala DM Germania, Karlsruhe, va trebui
să țin cont de următoarele elemente: Ideea de produs
La început a fost ideea de produs. Aceasta se conturează în ur ma discuțiilor Managerilor
de Produs din Karlsruhe cu clien ții și producătorii, precum și studiului piețelor naționale și
internaționale, cercetări de piață și analiza trendurilor.
Conceptul
Următorul pas este elaborarea unui concept de produs. Producăt orul prezintă câteva re țete
mostre care se deosebesc, de exe mplu miros sau culoare. Mostrel e sunt testate de către cei din
Germania, iar pe baza rezultatelo r se alege varianta favorită.
Decizia de listare
Ulterior se prezintă noua ofert ă de produs Managerului de sort iment răspunzător din
fiecare țară. Acesta decide dacă produsul se listează, precum și locul acestuia în layout.
Ambalaj
După ce decizia de listare a fost luată, se merge mai departe la ambalaj. Se face un
Briefing pentru agen ția care va concepe de signul și se stabile ște și textul de pe ambalaj.
Designul Agen ția de design propune diverse variante, din care echipa dm o ale ge pe cea finală.
Varianta finală se transmite la tipografia responsabilă.
Producție
Furnizorul produce noul articol de marcă proprie. Produsele su nt împachetate pe pale țiși
livrate către depozitul central.
Distribuția
În func ție de cantită țile plănuite și de de comenzile efectuate, produsele ajung de la
producător în depozitul central din Austria, mai departe în Tör okbalint, Ungaria, iar apoi în
Ghiorda -Timi șoara, România.

43 
 2. Prețul produsului
Acesta se referă la procesul de stabilire a prețului pentru pro duselor DM pe care urmează
să le vanda consumatorilor. Aici sunt incluse și reducerile pe care le vor oferi, precum și felul în
care e influențată poziționarea companiei de acest preț și de e ventualele reduceri.
Garanția prețului correct pentru compania DM este pe prim plan. În cazul în care, pe
bonul fiscal apare un alt preț, f ață de cel de la raft, produsu l va putea fi achiziționat la prețul afișat
la raft.
Acest element ește și el afectat de social media, pentru că ace st conținut, pe care l-am
menționat deja mai sus, presupune niște costuri de research, co pywriting, publicar e, mentenanță,
customer care, administrare de comunitate. Nu e o muncă ușoară, oameni de social media se
găsesc greu, așa că trebuie făcute calculele pentru pagina de F acebook, un cont de Instagram, o
pagină pe LinkedIn.
Crearea de conținut, indiferent de dimensiunea sau tipul acestu ia, începe de obicei cu
cercetarea amănunțită pe subiect. După ce s-a stabilit un text în formă brută, mai ales dacă e
vorba de subiecte de specialitate, trebuie adaptat la social me dia – paragrafe scurte, exemplificare
prin imagini, liste, concluzii etc.
Fiecare platform de social media folosită pentru publicarea de conținut are niște
particularități, în funcție de care se va adapta conținutul, de scrierea acestuia, instrumentele
folosite etc. Conținutul relevan t pentru audiența va ajunge la această audiență doar dacă este
comunicat în locurile potrivite ș i la timpul potrivit, iar comp ania DM tine cont de acest lucru.
3. Promovarea produselor companiei
Acesta se referă la promovarea pr oduselor DM pe care le vinde c onsumatorilor, precum și
la promovarea companiei în general. Aici sunt incluse toate ser viciile de comunicare, publicitate,
PR, social media, marketing prin email, marketing cu ajutorul m otoarelor de căutare, conținut
video/audio/foto/text.
Pentru cei care doresc să econom isească bani, dar nu și calitat e : p r o d u s e l e d m m a r c ă
proprie sunt special create pent ru drogheriile DM. Periodic, ac estea sunt testate și premiate pentru
calitatea lor, iar promovarea e îmbunătățită major de social me dia, prin instrumentele tehnice
disponibile, astfel încât să le oferi consumatorilor atât o leg ătură permanentă cu compania, cât și
posibilitatea de a cumpăra produsele companiei oricând, de oriu nde, cu ajutorul unui telefon
mobil.

44 
 Teoretic, investiția într-o com unitate construită în social med ia ar trebui să ducă la costuri
mai mici de promovare pe viitor, deoarece se va putea accesa ac eastă comunitate rapid și ușor.
Pentru promovare, se poate personaliza mesajul pentru un anumit public țintă, în funcție
de comportament sau de trăsături ale utilizatorilor, folosind a udiențe personalizate. Fie că ne
referim la conversii online sau la conversii offline, există in strumente cu ajutorul cărora putem
monitoriza traseul utilizatorul ui prin toate etapele procesului de achiziție.
Pe baza trăsăturilor unui anumit public țintă, putem extinde au diența prin adăugarea de
utilizatori cu trăsături comune cu acest public țintă Aproape o rice acțiune a utilizatorilor din
social media este transformată într-o opțiune de targeting pent ru compania DM care promovează
produsele sale.
4. Plasamentul
Acesta se referă la modul în ca re produsele DM ajung la consuma tor, de la locuri de genul
magazinelor sau al piețelor de desfacere de orice fel, până la orice site din mediul online. Tot aici
intră și stabilirea zonei geogra fice și a ramurei industriale s pecifice produsului, precum și
stabilirea publicului țintă ideal.
DM Drogerie Markt alege ca și destinație pentru comercializarea , atât a produselor și
mărcilor centre comerciale din orașele mari ale României, iar h ipermarketurile Real s-au numărat
printre partenerii care au acord at spații pentru primele magazi nele din țară.
Compania utilizează următoarele criterii pentru alegerea loca ției:
 cele mai bune pozi ții sau spa ții în aglomera țiile comerciale urbane de top, ca de exemplu
centrele comerciale din orașele mari, retail park-urile, centru l orașului;
 contracte de închiriere pe o durat ă lungă pe spații cuprinse î ntre 350-450m2 ;
 frontul stradal mare;
 dimensiunile ideale ale spațiului;
 predarea spa țiului la cheie sau amenajare pr oprie de către specialiștii anga jați.
Un exemplu reprezentativ pentru cele afirmate mai sus privind s egmentarea geografică
este faptul că DM DrogerieMarkt a deschis cel de-al 30-lea mag azin pe spațiul fostului restaurant
fast-food Sheriff's din centrul capitalei, pe o suprafață de 20 0 de metri pătrați deoarece strategia
de a alege spații stradale este una dintre politicile aplicate de companie, în condițiile în care în
majoritatea centrelor comerciale închiderea magazinelor de cătr e retailerii cu probleme financiare
diminuează vizibil traficul.

45 
 Plasamentul se face de asemenea în social media, pentru că are la dispoziție cele mai
complete instrumente de marketing din lume precum Google și Fac ebook care sunt cele mai
importante exemple. Cu ajutorul lor, compania DM ajunge la publ icul țintă fără probleme, dar nu
va fi suficient să le arate produs ul, iar unul dintre cele mai eficiente plasamente pentru anunțurile
sponsorizate este reprezentat de lista cu rezultatele de căutar e din Google.
Anunțurile sponsorizate eficient e pot fi plasate și pe cea mai vizitată pagină de pe internet
– Facebook News Feed – locul în care peste 9 milioane de români intră în fiecare zi. Atât Google
cât și Facebook pun la dispoziția companiei DM plasamente spons orizate în conținutul video
încărcat în rețelele proprii.

4.6. Strategia de comunicare pe Facebook

Campania de imagine DM reprezintă baza pentru activitățiile vii toare de comunicare ale
firmei, chiar dacă este vorba de comunicarea analogică, digital ă, de crossmedia sau de
comunicare la nivel național sau internațional.
Cu ajutorul motto-ului campaniei și prin sloganul DM „Aici mă r egăsesc, aici cumpăr”,
firma este ușor de recunoscut în rândul consumatorilor și are u n puternic impact asupra lor.
Pozele DM de pe social media prezintă scene din viață, care su nt combinate cu diverse
forme și motto-uri precum: „ Viața are mai multe fe țe” .
Imaginile utilizate de marketeri p rezintă într-o lumină caldă ș i sub formă de prim-planuri
diverse episoade din viața oamenilor:
 de la locul de muncă;
 din timpul liber;
 din timpul petrecut cu familia prin care sunt transmise emoții sau sunt redate povești.
Modul de combinare al imaginilor este foarte important pentru c ă trebuie să redea o
poveste cât mai reală. Atât sigla cât și mesajele din sloganurile transmise prezintă o conexiune clară iar
campania de comunicare DM exprimă varietate, energie, prospețim e prin care evidențiază
caracteristicile individuale speci fice fiecărui client în parte . Așa cum se va vedea prin exemplele
de pe pagina de facebook al compa niei, DM DrogerieMarktGmbH&Co . KG este una din cele
mai puternice re țele de retail specializate în domeniile: frumuse țe; wellness; baby; produse

46 
 pentru îngrijirea casei; produse cosmetice și cosmetică decorativă: parfumuri, coloran ți păr,
produse pentru îngrijire corpor ală; produse de îngrijire și alimente pentru copii; produse naturiste
și alimente pentru diabetici; produ se de uz casnic; hrană pentru animale de companie.
Echipa DM stă la dispoziția clienților oferindu-le consiliere în alegerea produselor
potrivite nevoilor lor și dem onstrează că și ceea ce este acces ibil poate fi bun dar succesul de care
se bucură DM se bazează pe faptul că toată atenția se concentre ază în jurul oamenilor, atât clienți
cât și angajați.

Imaginea 4.7. Pagina de prezentare Dm Drogerie Markt
În particular, DM dore ște să ofere toate produsele nealimentare necesare într-o
gospodărie, de aceea conceptul se adresează în special femeilor . Dacă stăm să facem o sinteză
mai exactă, vom vedea căsortimenta ția este construită pe patru categorii mari:
1.beauty: produse de igienă personală, de la șampoane și pastă de din ți la cosmetică;
2.sănătate : ceaiuri, produse bio, produse dietetice, etc.;
3.produse de uz casnic : tot ce este necesar pentru între ținerea și îngrijirea casei, de la detergen ți
de toate tipurile, la insecticide și accesorii pentru cură țenie;
4.baby : cosmetice, inclusiv scutece, și alimente pentru copii.

47 
 
Imaginea 4.8. Produse Dm Drogerie Markt

Imaginea 4.9. Postare pe pagina de Facebook a Dm Drogerie Markt

48 
 Prezentarea mărcilor DM Drogerie Markt prezentate cu ajutorul F acebook

Având în vedere faptul că tema aleasă de mine subliniază și tra tează importanța elaborării
unei mărci puternice și promovarea acesteia pe piață, voi detal ia pe scurt caracteristicile
produselor care sunt cele mai reprezentative și care sunt mărci proprii ale companiei studiate, pe
categorii de produse, cu exemplificare de poze de pe pagina de Facebook a companiei.
1. Frumuse țe
Aceste mărci de calitate exclusivă, răspund prin sortimenta ția creată conform cerin țelor
clienților.

Imaginea 4.10. Video cu produs de frumuse țe(Rimmel Londin) pe pagina de Facebook a Dm
Drogerie Markt
2. Baby
Aceste mărci sunt adresate copiilor si îndepline sc cerințele consumatorilor iar cu aceste
produse bebelu șii, se vor sim ți în siguran ță, protejați.

49 
 
Imaginea 4.11. Video cu produs pentru copii(scutece ecologice) pe pagina de Facebook
3. Produse Bio
Mărcile bio oferă o varietate de produse pentru sănătatea consu natorilor.

Imaginea 4.12. Video cu produse bio pe pagina de Facebook a Dm Drogerie Markt

50 
 4. Îngrijire pentru cas ă
Aceasta grupă oferă și o sortimenta ție variată de detergen ți de rufe, moderni și de cea mai
bună calitate.

Imaginea 4.13. Video cu produse pe ntru casă pe pagina de Facebo ok a Dm Drogerie Markt
5. Produse pentru animale de companie
Câinii și pisicile sunt răsfă țate de sortimente vaste de mâncare iar pasiona ții de fotografie
vor găsi în sortimentație o gama variată de produse.
Imaginea 4.14. Imagine cu produse pentru animale de companie

51 
 
Imaginea 4.15. Imagine cu aprecierile de pe pagina de Facebook

Imaginea 4.16. Imagine cu recenziile de pe pagina de Facebook

52 
 4.7. Politicile de securitate ale companiei
4.7.1. Serviciile online

În general, compania colectează și va folosi datele personale a le utilizatorilor în măsura în
care acest lucru este necesar pentru oferirea unui site web fun cțional, precum și a conținutului și
serviciilor. Datele personale ale utilizatorilor sunt colectate și utilizate în mod regulat numai pe
baza unui contract încheiat cu utilizatorul sau cu acordul prea labil al acestuia. O excepție se
aplică în cazurile în care nu este posibilă obținerea consimțăm ântului din diverse motive sau
prelucrarea datelor este permisă de alte reglementări legale.
De fiecare dată când este accesat site-ul web, sistemul colecte ază automat date și
informații din sistemul informatic al computerului care îl acce sează. Datele sunt stocate în baza
de date a sistemului. Evaluările acestor înregistrări în baza d e date, în formă anonimă servesc la
găsirea mai rapidă a erorilor și la remedierea acestora cât mai repede posibil. În plus, se pot
controla capacitățile serverulu i și îmbunătăți constant oferta.
Sunt folosite adrese IP doar în cazuri excepționale, în scopul analizei abuzurilor. Interesul
legitim pentru prelucrarea date lor este strict în acest scop, î n conformitate cu art. 6 al.1 f) GDPR,
iar aceasta este baza legală pentru prelucrarea acestor date. D atele nu sunt evaluate în scopuri de
marketing în acest context, datele stocate în baza de date fiin d șterse cel târziu după 30 de zile.
Utilizarea cookie-urilor
Site-ul companiei utilizează așa-numitele cookie-uri în mai mul te locuri. Cookie-urile
sunt mici fișiere text care pot fi stocate pe computer și salva te de browser. Aceste date nu vor fi
contopite cu alte surse de date decât dacă acestea servesc pent ru îndeplinirea unui contract
încheiat cu clientul, dacă a acordat permisiunea expresă pentru acest lucru sau există o bază
legală sau de altă natură.
Dacă un utilizator accesează un site web, un cookie poate fi sa lvat în browserul de pe
dispozitivul utilizatorului. A cest cookie conține un șir caract eristic de caractere, care permite
browserului să fie clar identificat atunci când site-ul este ac cesat din nou. Majoritatea cookie-
urilor pe care le foloseste compania sunt așa-numitele „Session -cookies”, care sunt șterse la
închiderea browserului. Există, de asemenea, unele cookie-uri de lungă durată pentru a
recunoaște ca vizitator.

53 
 4.7.2. Analiza datelor pe web

Este folosită tehnologia companiei SAS Institute GmbH, de la He idelberg, pentru
proiectarea bazată pe nevoile s ite-ului web Dm. Tehnologiile de urmărire ajută pentru a înțelege
ce pagini și ce servicii sunt deosebit de atractive pentru clie nt, ce produse interesează cel mai
mult și ce oferte ar trebui să fie transmise. În acest scop, SA S stabilește un cookie de sesiune în
numele companiei pe browserul cl ientului iar cookie-ul de sesiu ne permite să înregistrarea vizitei
pe mai multe pagini de internet.
Cookie-ul de sesiune este reseta t de fiecare dată când vizitați și expiră când părăsiți site-ul
web. Mai mult, SAS stabilește un cookie temporar care permite i dentificarea ca un vizitator care
se întoarce pe site-ul web, fo losind codul cookie. Acest cookie temporar expiră la 24 de luni de la
ultima vizită pe site.
Hurra Communications GmbH este programul de urmărire a conversi ilor de la Hurra
Communications Stuttgart. Dacă faceți click pe un anunț de la d m plasat pe site-uri terțe (de ex.
Google) sau pe linkul către site-ul web de pe un site web al mă rcii, care este prevăzut cu o
etichetă de urmărire a conversiilor, un cookie pentru urmărirea conversiilor va fi stocat pe
computer.
Cu ajutorul cookie-ului de conversie, se înregistrează mișcări pe dm-drogeriemarkt.ro
care au fost făcute în urme click-ului pe reclamă sau link. Ace st lucru servește numai pentru a
optimiza reclame/link-uri, evaluarea acestora și în scopuri de facturare. Nu sunt primite date
personale și nu se poate identif ica personal utilizatorul. Furn izorii terți primesc numărul total de
utilizatori care au dat clic pe anunț.
Cookie-uri de marketing
Când vizitați site-ul web, vi se va cere permisiunea pentru coo kie-urile de marketing.
Dacă sunteți de acord cu acest lucru, cookie-urile de marketing vor fi setate. Dacă ați decis să nu
fiți de acord cu setarea cookie- urilor de marketing, nu vor fi setate cookie-uri de marketing
active. În funcție de setarea browserului, această setare este salvată. De îndată ce aduceți
modificări browserului (sau dacă ați setat acest lucru automat) , poate exista o interogare nouă,
care poate fi salvată.

54 
 4.7.3. Utilizarea retargetingului Facebook

Dacă acordați consimțământul pen tru utilizarea cookie-urilor de marketing ca parte a
notificării cookie, se utilizează funcția de retargeting a Face book Inc., 1601 S. California Ave,
Palo Alto, CA 94304, SUA („Facebook”) în baza Art. 6 alin. 1 a) GDPR. Această funcție servește
pentru a oferi utilizatorilor acestui site web reclame legate d e interese („Anunțuri”) pe Facebook,
Instagram și în rețeaua de publ icitate Facebook (Rețeaua de aud iență), adică atunc i când vizitează
rețeaua socială Facebook (și rețeaua socială conectată Instagra m) sau, de asemenea, pe alte site-
uri web.
În acest scop, eticheta de retargeting de pe Facebook a fost im plementată pe site-ul web
dm-drogeriemarkt.ro. Prin această etichetă, o conexiune directă la serverele Facebook este
stabilită când vizitați site-ul web respectiv. Se transmite ser verului Facebook faptul că ați vizitat
acest site web, iar Facebook alocă aceste informații în contul personal de utilizator Facebook iar
dacă vizitați rețelele de socia lizare Facebook și Instagram, ve ți vedea reclame personalizate,
bazate pe interese.
Datele personale pot fi transferate în Statele Unite. Facebook s-a certificat în conformitate
cu acordul de protecție a datelor SUA-UE „Confidențialitate” și astfel s-a angajat să respecte
liniile directoare europene de protecție a datelor. Un certific at curent poate fi vizualizat
pe https://www.privacyshield.gov/ list unde sunt mai multe info rmații despre colectarea și
utilizarea datelor de către F acebook, precum și drepturile în a ceastă privință și opțiunile pentru
protejarea confidențialității în informațiile de protecție a da telor Facebook
la https://www.facebook.com/about/privacy/.
Dacă utilizatorul este deja conect at la serviciul de socializar e corespunzător la momentul
activării legăturii, furnizorul serviciului de socializare poat e să folosească datele transmise pentru
a furniza numele de utilizator și, dacă este cazul, chiar numel e real al utilizatorului, pentru a
determina și atribui aceste informații în contul său de utiliza tor personal cu serviciul de
socializare. Utilizatorul poate exclude această posibilitate de atribuire în contul său de utilizator
personal dacă se deconectează din contul de utilizator în preal abil.
Serverele de servicii de social media sunt situate în Statele U nite și în alte țări din afara
Uniunii Europene. Prin urmare, datele pot fi prelucrate și de c ătre furnizorul serviciului de social
media în țări din afara Uniunii Europene. Trebuie menționat fap tul că toate companiile din aceste

55 
 țări sunt supuse unei legi de pr otecție a datelor care nu prote jează în general datele cu caracter
personal în aceeași măsură în care se întâmplă în statele membr e ale Uniunii Europene.
Trebuie menționat că Dm nu are nicio influență asupra domeniulu i de aplicare, tipului și
scopului prelucrării datelor de către furnizorul serviciului de social media. Utilizatorul poate găsi
mai multe informații despre utilizarea datelor utilizatorilor d e către serviciile de socializare
integrate pe site-ul web Dm în politica de confidențialitate a serviciului de social media
respective, pe Facebook: https://www.facebook.com/policy.php.

4.7.4. Transferul securizat de date

Datele personale sunt transmise în siguranță prin criptare. Fol osind sistemul de codare
T L S s e a s i g u r ă s i t e – u r i l e w e b ș i a l t e s i s t e m e p r i n m ă s u r i t e h n i ce și organizatorice împotriva
pierderii, distrugerii, accesul ui, modificării sau distribuției datelor clientului de către persoane
neautorizate.
În general, nu sunt transmise datele către terți, cu excepția c azului în care sunt obligați în
mod legal pentru acest lucru (de exemplu, la solicitarea autori tăților de aplicare a legii) sau au
nevoie de acestea pentru a desfășura procesele de afaceri sau p entru a le utiliza ca parte a unui
acord de procesare a comenzilor. Acestea sunt, de exemplu, furn izorii de servicii de transport
maritim, furnizorii de servicii de plată, furnizorii de servici i de gestionare a mărfurilor, furnizorii
de servicii pentru procesarea co menzilor, furnizorii de găzduir e web, agenții de comunicare,
centre de apeluri externe sau furnizori de servicii IT. În toat e cazurile, sunt respectate cu strictețe
cerințele legale.
În acest sens, datele pot fi transmise și altor țări în care pa rtenerii numiți mai sus își au
sediul sau prelucrează datele. Acestea sunt în principal state din Spațiul Economic European
(SEE) și, din când în când, sunt state din afara SEE, dacă este asigurat un nivel adecvat de
protecție a datelor. Pentru restul, se iau măsuri precum acordu l clauzelor standard de protecție a
datelor UE cu agenția primitoare pentru a crea garanții adecvat e.
Textul contractual al clauzelor s tandard UE privind protecția d atelor pe site-ul Comisiei
se poate vedea pe Europene: https: //ec.europa.eu/info/law/law-t opic/data-protection_en.

56 
 4.7.5. Politicile de prelucrare a dat elor pentru tranzacțiile d e plată electronică

Dacă un client va plăti cu cardul, în calitate de comerciant, c ompania va colecta date
personale prin intermediul termin alului de plată iar transmiter ea de date se face spre operatorul de
rețea. Operatorul de rețea și furnizorii respectivi de servicii de plată (de exemplu, dobânditori)
prelucrează datele pentru accepta rea și facturarea tranzacțiilo r de plată.
Acest lucru se realizează în special pentru a procesa plățile, pentru a preveni folosirea
greșită a cardului, pentru a limita riscul de neplată și în sco puri legale, cum ar fi, de exemplu,
pentru a combate spălarea banilor și aplicarea legii. În aceste scopuri, datele vor fi transmise și
altor părți responsabile, cum a r fi banca emitentă a cardului c lientului.
Sunt necesari mai mulți pași pentru a putea plăti în siguranță c u c a r d u l . Î n c a l i t a t e d e
vânzător cu amănuntul unde exist ă posibilitatea plății cu cardu l, se lucrează cu un operator de
rețea și în cazul plăților cu cardul de credit cu unul sau ma i mulți achizitori.
Operatorii de rețea sunt responsabili pentru operarea rețelei c entrale, prelucrarea,
conversia, evaluarea riscurilor ș i transmiterea ulterioară. Ach izitorii sunt furnizori de servicii de
plată reglementați în conformitate cu Legea Furnizorilor de Ser v i c i i d e P l a t ă ( L F S P ) , c a r e
efectuează acceptarea și facturar ea tranzacțiilor de plată pent ru noi.
Ca parte a plății fără numerar a achiziției (de exemplu, cu car dul bancar), în funcție de
mijlocul de plată, datele bancare corespunzătoare (numărul IBAN sau cardul de credit, data de
expirare a cardului, numărul secvenței cardului, tipul cardului de credit, PIN-ul, datele de testare
ale instituției emitente, data, o ra, valoarea plății, locația t erminalului, compania și sucursala) sunt
transmise furnizorilor de servicii de plată responsabili (opera tori de rețea, achizitori și bănci)
exclusiv în scopul procesării plăților.
Dacă se va plăti cu un voucher de la biroul de asistență social ă sau Agenția Federală
pentru Ocuparea Forței de Muncă ca parte a achiziției, informaț iile conținute pe voucher și datele
achiziției vor fi schimbate cu această autoritate în conformita te cu condițiile autorității emitente a
voucherului respectiv. Același lucru este valabil dacă este con testata o tranzacție de plată
efectuată cu cardul d de credit, iar în acest caz, dovada plăți i (cu semnătura) poate fi transmisă
instituției emitente de carduri da r numele și adresa nu sunt tr ansmise. Redirecționarea datelor de
plată este necesară pe ntru a finaliza pro cesul de plată și, pri n urmare, achiziția.

57 
 Concluzii finale

Din ce în ce mai multe firme au recunoscut, în ultimul timp, ac easta înțepenire și s-au
schimbat, firmele mai noi sunt înființate având în centrul gând irii lor flexibilitatea și pozițiile
strategice, atfel ca atuul strat egic deriva dintr-un consens în cadru firmei în ceea ce privește
misiunea și strategia sa, care se manifesta sub forma unei pute rnice culturi a firmei.
Schimbările rapide ale tehnologiei au însemnat cicluri mai scu rte de viață și numeroase
modificări ale produsului în cadru ciclului de viață iar din ac est motiv, firmele care depindeau în
mod tradițional de brevete descoperă acum că valoarea brevetelo r este serios limitată. Astfel,
multe țări își eliberează propriile brevete, determinând o anum ită suprapunere întrucât invențiile
sunt descoperite frecvent simultan, de asemenea, se manifesta d ificultatea respectării drepturilor
legate de brevete deoarece pe a numite piețe exista o obiecție i deologică fata de plata avantajelor
intangibile.
Dacă vor exista numeroși concurenți pe piață, va fi necesar, de regulă, să identificăm cele
mai semnificative firme sau gr upuri strategice. Unul dinte indi catori este dimeniunea lor și cota
de piață socială, atât pe piața internă, cât și pe piețele exte rne luate în considerare.
Firmele care au obținut o creștere recentă și substanțială a co tei de piață prezintă, de
asemenea, interese chiar dacă sunt relativ mici, ratele de creș tere, alături de reflectarea succesului
sau a eșecului unei strategii pot sugera posibilitatea unor pr esiuni organizatorice sau financiare
care ar putea influența strategiile viitoare. Ratele de rentabi litate ale concurenților ar putea fi
relevante, o firmă rentabilă va avea acces, în general, la capi tal pentru investiții, totuși, profitul ar
putea să nu conducă la investiții s porite în situațiile în car e se așteaptă ca profiturilor filialei să
fie transferată căt re firmă mamă.
O abordare este aceea de a încerca să exploatăm o slăbiciune a concurentului într-un
domeniu în care firma dispune d e un atu prezent sau în dezvolta re, modelul dorit este acela de a
concentra un atu asupra unei slăbiciuni a concurentului, iar in schimb, cunoașterea atuului unui
concurent este importantă într ucât acesta poate fi încercuit sa u neutralizat.
O listă de control care poate veni în sprijinul analizei concur enților și a pozițiilor lor va
acoperi principalele domenii de marketing, societatea mai trebu ie să analizeze stru ctura sectorului
de activitate și concurenții, să-și cunoască proprii cumpărător i și sursele de valoare pentru
cumpărători, să-și diagnostigheze poziția sa relativa pe piață și să caute să obțină un avantaj

58 
 concurențial de durată cu o sferă largă sau pe un segment al s ectorului de activitate, insa exista
întrebări specifice concurenței pe piețele internaționale care pot influența profund succesul unei
strategii concurențiale internaționale. Supoziția că firmele din diferite țări se comportă în același mod și operează cu aceeași
serie de valori este amăgitoare până la extrem, dimpotrivă, fir mele din diferitele părți ale lumii
operează pe baza unui sistem diferit de valori și au puncte de vedere diferite privind orizontul de
timp al investițiilor lor.
Nu toate firmele pun accent pe câștigurile pe termen scurt, con centrarea pe câștigurile
rapide poate sacrifica viitorul pentru prezent, multe firme s-a u reorganizat recent în unități mici și
flexibile de activitate de a răspunde piețelor în schimbare ale lumii iar astfel de schimbări
recunosc necesitatea controlului strategic și nu doar a control ului birocratic în cadrul firmei.
Firmele diferă în ceea ce privește nevoia de îndrumare strate gică, de decizii rapide și de
bună comunicare iar pentru o serie de firme, în special pentru firmele mai vechi din sectoarele de
activitate mai tradiționale, controlul strategic tinde să fie d ifuz și nefocalizat, astfel de firme se
adaptează lent și sunt foarte birocratice.
Multe firme, în special din Europa și Statele Unite, au transfo rmat controlul strategic în
control tactic, fapt care permite sediilor centrale să cunoască piața și concurenta, dar care pot
inhiba sever inițiativa și luarea deciziilor.
Aceasta constituie o problemă specială pentru firmele care oper ează pe mai multe piețe, în
care managementul central încea rcă să-și impună controlul asupr a tuturor detaliilor eforturilor
firmei de a concur, rezultatul f iind un control birocratic, inf lexibilitatea și o limitare a capacității
firmei de a concur, iar cunoașterea atuurilor și a slăbiciunilo r concurentului ne poate oferi indicii
despre cât de capabil este să urmeze diferitele tipuri de strat egie, iar aceste cunoș tințe constituie o
informație valoroasă în procesul de identificare și de alegere a alternativelor strategice.

59 
 Bibliografie
1. Ban Olimpia, Tehnici promoționale și specificul lor în turism, Ed.Economică, București,
2007
2. Bălan Carmen; Popescu Ioana Cecilia; Orzan Gheorghe; Vegheș Căl in; Dănețiu Tiberiu;
Vrânceanu Diana, ”Cercetări de marketing”, cap.2, Ed. Uranus, B ucurești, 2002
3. Bird D., Marketing direct pe înțel esul tuturor, Ed. Publică, Bu curești, 2007
4. Bucur-Sabo M., Promovarea produselor-Obiective, Tribuna Economi că, nr.18/1998
5. Bucur Cristina-Mihaela, Comerț electronic, Ed.ASE, București, 2 002
6. Bruhn M , Marketing , Ed. Ec onomică, București, 1999
7. Ciobanu, I., Ciulu, R., Strategiile competitive ale firmei, Ed. Polirom, Iași, 2005
8. Dumitrescu M., Strategii și manag ement strategic, Ed.Economica, București, 2002
9. Florescu C.(coordonator), Marke ting, Ed.Marketer, București, 19 92
10. Gherasim Teodor; Gherasim Daniel, Marketing turistic, Ed.Econom ică, București, 1975
11. Guțu-Tudor D., New Media, Ed.T ritonic, București, 2008
12. Grossedo Gabriela, Marketing și co municare pe internet, Ed.Lume n, Iași, 2006
13. Hinescu A.; Ludusan N.; Iuga I.; Jinga C., Tehnici de promovare a produselor și
serviciilor, Ed.Romhelion, București, 2001
14. Honeycutt, Jerry, Utili zare Internet, Editura Teora, București 1999
15. Kotler Philip, Managementul mar ketingului-Analiza, planificare, implementare, control,
Ed.Teora, București, 1997
16. Kotler Ph.; Armstrong G.; Saunders J.; Wrong V., Principiile m arketingului, Ed.Teora,
București, 1998
17. Negrea A., Ghid pentru marketing și comunicare pe Facebook, 201 5
18. Niculescu O., Fundamentele manage mentului organizației, Ed.Univ ersitară, 2008
19. Nistoreanu P., Management în tur ism servicii, Ed.ASE, București , 2005
20. Nită I.; Niță C., Piața turistic ă a României, Ed.Ecran, Brașov, 2000
21. Orzan, G., Cybermarketing, Editu ra Expert, București, 2000
22. Orzan, G., Sisteme informatice de marketing, Editura Uranus, Bu curești, 2001
23. Stăncioiu A.F., Strategii de mar keting în turism, Ed. Economică , București, 2000
24. Surdu G., Managementul afacerilor internaționale – strategii de internaționalizare, Ed.Pro
Universitară, București, 2013

60 
 25. https://www.merchantpro.ro/blog/m arketing/ecommerce-in-vremea-p andemiei-de-covid-
19-trenduri-si-recomandari
26. https://ecompedia.ro/covid-19-2pe rformant-comertul-online-cresc ut-cu-peste-100-yoy-
aprilie-infografic/
27. https://www.rfi.ro/economie-120287- creste-comertu l-online-ce-va -face-patronul-de-
magazin-de-mall-dupa-criza-covid
28. https://www.revistabiz.ro/ce-busin essuri-cresc-in-timpul-pandem iei/
29.