Conceptul de calitate … … … … 2 [607669]

1
Cuprins

Conceptul de calitate ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 2
Definirea calității ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 2
Calitatea în secolul XX ………………………….. ………………………….. ………………………….. 3
Calitatea și veniturile ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 4
Calitatea și costurile ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 5
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 7

2

Conceptul de calitate
Definirea calității

Înainte de a se studia conceptul de calitate, trebuie să se înțeleagă termenul de
„calitate” , deoarece aceasta are alt sens în funcție de domeniile de aplicabilitate.
Câteva definiții în acest sens sunt: (1)
 O diplomă de excelență – The Concise Oxford Dictionary
 „Fitness for purpose – Defoe and Juran (2010)
 Conformitate cu cerințele – P.B. Crosby (1979)
 Caract eristicile totale a produselor și serviciilor date de marketing,
inginerie, producție și întreținere prin care produsul ș i serviciul vor
răspunde așteptărilor clienților. – Feigenbaum (1961)
 Calitatea este o stare dinamică asociată cu producție, servicii, oameni,
proceduri ș i mediu, care îndeplinește sau depășește așteptările și ajută la
producerea de valoare superioară – Goetsch and Davis (2010)
Conform definiției lui P.B. Crosby, un produs sau un serviciu care respectă
specificațiile clienților se poate considera un element de calitate. Feigenbaum aduce în
discuție pe lăngă fabrica ție și alte elemente importante, cum ar fi diferite departamente
care aduc valoare produselor și serviciilor pentru a îndeplinii așteptările clienților. Ei
sunt cei care stabilesc dacă un produs este conform cerințelor și respectă toate
specificațiile.
Definiția Goetsch și Davis este cea mai rațională, aceasta adunând toate
definițiile calității și dând una unitară care se bazează pe dinamică. Calitatea este
definită de client, specificațiile acestora se pot schimba în timp, chiar dacă aces tea au
fost prec izate la început. Totodată, calitate se poate obține doar dacă contribuie toate
departamentele , în așa fel încât să se obțină o valoare superioară.
Dintre toate definițiile, cele mai importante 2 sunt următoarele: (2)
1. Calitatea înseamnă acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile și
cerințele clienților. Astfel, această definiție este orientată câtre venituri. Cu
cât clientul este mai mulțumit de calitatea furnizată, cu atât cresc veniturile
întrep rinderilor. Pentru a oferi o calitate superioară este nevoie de investiție,
ceea ce duce la creșterea costurilor, prin urmare o calitate superioară
înseamnă costuri mai mari.

3
2. Calitatea înseamnă libertate față de nereguli, libertate față de erori, care duc e
la repetarea și îmbunătățirea muncii ori la eșecuri continue, nemulțumirea
clienților, reclamații. În acest sens, calitatea este orientată câtre costuri,
astfel calitatea superioară costă mai puțin.

Calitatea în secolul XX

Secolul XX a adus o modernizare masivă în ceea ce privește știința și
tehnologia, cât și securitatea și sănătatea forței de muncă, astfel că s -au luat anumite
măsuri pentru modernizarea și ușurarea proceselor de muncă, ceea ce a dus la o
competiție interna țională în asigu rarea calității. (2)
Știința împreună cu tehnologia au luat un avânt în ceea ce privește asigurarea
beneficiilor pentru societate: forme noi de educare, transport și comunicare mai
ușoară . Toate acestea au fost acceptate și industrializ ate în așa fel încât să crească
economia de piață și să asigure o bună funcționare a comunității.
Ascensiunea consumerismului a adus în prim -plan produse noi care la rândul
lor au generat probleme noi de calitate. Când un produs eșua, sistemul nu putea explica
motivul, ceea ce crea frustrare. La apariția mai multor produse de același fel, nu se
puteau hotârî pe care să îl aleagă și cum să diferențieze caracteristicile acestora. S -a
observat faptul că un singur om nu putea învinge sistemul, însă în echipă er au mai
puternici atât economic,cât și politic. Consumerismul a ajutat la îmbunătățirea acestor
probleme și la crearea unor legislații care să îi protejeze.
Securitatea și sănătatea în muncă a devenit mai importantă odată cu
tehnologizarea, care a adus schi mbare în modul de viață, ceea ce i -a făcut pe oameni
mai dependenți de serviciile oferite. Calitatea produselor și serviciilor depinde de
calitatea tehnologiei împreună cu beneficiile aduse.
Competiția în domeniul calității a început odată cu implementare a unor
tehnologii moderne. Cu cât era mai mare competiția cu atât se oferea calitate mai
bună, toate acestea ducând la putere economică. În industria automotive, Japonia a fost
țara care a revoluționat domeniul calității, prin urmare ea deține puterea eco nomică.

4
Calitatea și veniturile

De-a lungul timpului importanța calității s -a schimbat, iar cu ajutorul
tehnologiei aceasta a devenit tot mai importantă atât pentru client, cât și pentru
întreprinzători. Fiecare client are alte criterii pentru evaluare a și aprecierea calității, de
aceea calitatea este în strânsă legătură atât cu veniturile, cât și cu costurile.
În ceea ce privește veniturile, calitatea înseamnă acele caracteristici care
râspund nevoilor clienților. Un produs se poate vinde mult mai uș or dacă un client este
mulțumit și sunt satisfăcute toate cerințele. În acest caz, calitatea superioară înseamnă
îndeplinirea cerințelor, ceea ce duce la clienți mulțumiți.
Companiile industriale își căștigă veniturile din vânzarea sau furnizarea
produse lor, pe care le cumpără clienții, care pot fi de mai multe feluri, și pot avea mai
multe funcții. (2) Ei se pot clasifica în utilizatori finali, comercianți, procesatori, și în
funcție de astea pot avea diferite nevoi. Aceste nevoie trebuie înțelese bi ne, în așa fel
încât să poate fi îndeplinite toate cerințele pentru ca la sfârșit clientul să fie mulțumit.
Când un produs eșuază, clienții caută soluții pentru rezolva problema ori pentru
a fi compensați pentru pierderi sau inconveniențe. Acest lucru se realizează prin
reclamații, în urma cărora sunt găsite soluții pentru rezolva probleme, în așa fel încât
clientul să fie mulțumit.
În figura alăturată, se evidențiază comportamentul clienților față de
nemulțumirea produsului. (2)

Fig.1. Comportamentul clienților față de nemulțumiri cu privire la produse
[Sursă: Planning for Quality, 2nd ed.(1990),Juran Institute Inc.,Wilton,CT,pag.4 -12] 0102030405060708090100
Problemă,dar fără
reclamații Plângerea nerezolvată
satisfăcătorPlângere rezolvată
satisfăcătorPierderi potențiale peste 100 €
Pierderi potențiale între 1 € și 5€ 37%
9% 19% 46% 54% 70%

5
Calitatea și costuril e

Costuri apar în momentul în care clienții observă nereguli și fac reclamații. Însă,
dacă producătorii observă aceste nereguli, le rezolvă prin inspecții, teste sau alte
mijloace, atunci costurile scad. Dacă producătorii se orientează câtre prevenirea
nonco nformităților și îmbunătățirea continuă a calității atunci defectele și costurile
aferente pentru a le rezolva vor scădea, ceea ce este cea mai dorită condiție. (3)

Fig.2. Comparațiile costurilor în calitate [Sursă: Principles of Quality Costs, by
Jack Campanella and Frank J. Corcoran. In Annual Quality Congress
Transactions,Milwaukee:American Society for Quality Control,1982]

Scopul ori cărui sistem de costuri de calitate este de a facilita eforturile de
îmbunătățire a calității care să ducă la posibilitatea de a reduce costurile operaț ionale.
Strategia este foarte simplă (3),pag.9 :
1. Atac direct asupra costurilor de eșec, așa încât să le reducă la zero
2. Investire în activitățile de prevenire potrivite pentru a aduce îmbunătățiri
3. Reduce costurile de evaluare în funcție de rezultatele obținute
4. Evaluare și redirecționare continuă a eforturilor de prevenire pentru a obține
îmbunătățiri suplimentare
€
€
€
Costuri mari
Costuri medii
Costuri mici
Clientul găsește
defecte în piesele
livrate
Producătorul
constată și
corectează defectele
pe plan intern
Sistemul de management
al calității este proiectat,
planificat și organizat
pentru a preveni defectele

6
Aceste strategii se bazează pe faptul că pentru fiecare eșec există o cauză rădăcină,
cauzele pot fi prevenite, iar prevenirea este întotdeauna mai ieftină.
Categoriile de costuri ale calității (2), secțiunea 8.4 :
Costuri interne de defectare : Acestea sunt costurile deficiențelor descoperite
înainte de livrare, care sunt asociate cu nerespectarea cerințelor clienților
(neconformități) explicite sau nevoilor implicite ale clienților externi sau interni.
Aceste costuri pot dispărea dacă nu sunt observate deficiențe. În nerespectarea
cerințelor și a nevoilor clienților se regăsesc următoarele: rebuturi, lipsa informațiilor,
analiza eșecurilor, retestare, iar în costurile proceselor ineficiente: variabilitatea
caracteristicilor produsului, activități fără v aloare adăugată, variații în caracteriticile
procesului.
Costuri externe de defectare: Acestea sunt costuri pe care le observă clientul
dupa ce s -a livrat produsul. Aceste costuri pot dispărea daca nu se găsesc deficiențe.
Nerespectarea cerințelor și nevo ilor clienților includ următoarele costuri : taxe de
garanție, materiale returnate, penalități pentru calitate slabă, ajustarea reclamațiilor.
Costuri de evaluare : Acestea sunt costurile suportate pentru a determina gradul
de confor mitate cu cerințele de calitate, cum ar fi : inspecție și testare, revizuirea
documentelor, audituri de calitate a produselor, inspecția și testarea materialelor și a
serviciilor.
Costuri de prevenire : Acestea sunt costuri suportate pentru a reduce la
minimum eșecurile și cost urile de evaluare. În această categorie se includ: planificarea
calității, revizuirea produsului nou, planificare proceselor, controlul proceselor,
audituri de calitate, instruire. Costurile de prevenire nu includ cele de bază, cum ar fi
designul produsulu i, proiectarea procesului, întreținerea proceselor.

7

Bibliografie

1. Knowles G. Quality Management. 2014.
2. Juran JM, Godfrey AB, editors. Juran’s quality handbook. 5th ed. New York:
McGraw Hill; 1999.
3. Campanella J. Principles of quality costs: principles, implementation and use. 3rd
ed. Milwaukee, Wis: ASQ Quality Press; 1999. 219 p.