Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății [606349]

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
1

Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZ Ă REFERITOARE LA
MANAGEMENTUL CALIT ĂȚ II

1. Orient ări actuale privind definirea conceptului de calitat e

2. Elemente de definire a managementului calit ății

3. Func țiile managementului calit ății

4. Orient ări actuale în managementul calit ății

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
2
1) Orient ări actuale privind definirea conceptului de calitat e
1.1. Elementele favorizante ale cre șterii importan ței calit ății ca factor al compe-
titivit ății organiza țiilor

Intensificarea
concuren ței
• cre șterea și diversificarea ofertei
• mondializarea pie țelor, produselor
• multiplicarea “uniunilor economice ”

Uniunea European ă(UE)
Asocia ția European ă a Liberului Schimb (AELS)
Tratatul Nord-American de Comer ț Liber (NAFTA)
Forumul de Cooperare Economic ă Asia- Pacific (APEC )

Cre șterea
exigen țelor
clien ților și ale
societ ății
Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comuni ca ție),
cre șterea nivelului de cultur ă, determin ă evolu ția rapid ă a
gusturilor, preferin țelor, diversificarea nevoilor (necesit ăți
noi: de prestigiu, gustul frumosului etc.)

• cerin țe privind disponibilitatea, caracteristicile
psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produs elor
• organisme pentru protec ția consumatorului
• reglement ări, standarde obligatorii referitoare la
protec ția consumatorului
• reglement ări, standarde obligatorii referitoare la
protec ția mediului înconjur ător

Cre șterea
complexit ății
produselor
Revolu ționarea sistemelor de produc ție (microelectronic ă,
informatic ă, sisteme flexibile de fabrica ție)

• procese complexe
• sisteme integrate de produc ție cu ajutorul calculatorului
(Computer Integrated Manufacturing- CIM)
• subsistemul calit ății asistat de calculator (Computer
Aided Quality – CAQ)

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
3
1.2. Orient ări actuale privind definirea calit ății produselor

Conceptul general de “calitate”

• în filozofie: calitatea este “o categorie ce exprim ă sinteza lucrurilor și însușirilor
esen țiale ale obiectelor, precum și ale proceselor”

• în logic ă: prin calitate se în țelege un criteriu de ordin logic, dup ă care judec ățile de
predic ție se împart în afirmative și negative (judec ățile afirmative sunt acelea care
enun ță apartenen ța unei însu șiri la un obiect)

Definirea calit ății produselor
David A. Garwin, profesor la Harvard Business Schoo l
Orientarea
spre
perfec țiune
• calitatea reprezint ă o entitate atemporal ă, absolutul, fiind
perceput ă de fiecare individ în mod subiectiv (idealismul lu i
Platon)
• calitatea nu poate fi m ăsurat ă

Orientarea
spre produs • calitatea reprezint ă ansamblul caracteristicilor de calitate
ale produsului
• calitatea pote fi m ăsurat ă exact
• calitatea este direct propor țional ă cu costurile

Orientarea
spre proces • calitatea este privit ă din perspectiva produc ătorului/
prestatorului
• calitatea reprezint ă “conformitatea cu cerin țele specificate”
(Crosby: “conformance to requirements” )
“Asculta ți prima dat ă orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmo nic),
interpretându-l pe Beethoven, apoi asculta ți aceea și simfonie interpretat ă de o orchestr ă oare-
care. Ambele orchestre respect ă specifica țiile. Nu fac nici o gre șeal ă. Dar fi ți aten ți la
deosebire !” (Deming, W., E., Out of the Crisis, MIT Center f or Advancend Engineering Study,
Cambridge, 1986, pag. 41)
Orientarea
spre costuri • calitatea înseamn ă performan țe la un nivel accentabil al
pre țului

Orientarea
spre utilizator • calitatea produsului reprezint ă aptitudinea de a fi
corespunz ătoare pentru utilizare
Juran: ” fitness for use” (fiecare client are preferin țe individuale, care pot fi satisf ăcute
prin caracteristici de calitate diferite ale produs elor)
Haist și Fromm : “calitatea produsului reprezint ă coresponden ța cu cerin țele clientului,
cerin țe referitoare la func ționalitate, pre ț, termen de livrare, siguran ță , fiabilitate, compatibi-
litate cu mediul, service, costuri în utilizare, co nsultan ță etc”

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
4
1.3. Cadrul conceptual al calit ății produselor și serviciilor definit de
standardele ISO 9000

SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de mana-
gement al calit ății.
Principii de baza și
vocabular Calitatea reprezint ă m ăsura în care un ansamblu de caracteristici
intrinseci îndeplinesc cerin țele
Not ă:
• termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slab ă", "bun ă" sau "excelent ă"
• termenul de "intrinsec", în opozi ție cu cel de "atribuit",
semnific ă ceva ce exist ă ca o caracteristic ă permanent ă

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de mana-
gement al calit ății.
Principii fundamentale
și vocabular
Calitatea reprezint ă m ăsura în care un ansamblu de caracteristici
intrinseci ale unui obiect îndepline ște cerin țele
Not ă:
• termenului de "calitate" i se pot asocia adjective cum ar fi
"slab ă", "bun ă" sau "excelent ă"
• termenul de "intrinsec", în opozi ție cu cel de "atribuit",
semnific ă ceva ce exist ă în obiect

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de mana-
gement al calit ății.
Principii fundamentale
și vocabular
• O organiza/uni021Bie axat ă pe calitate promoveaz ă o cultur ă având ca
rezultat comportamente, atitudini, activit ă/uni021Bi și procese care
furnizeaz ă valoare prin satisfacerea necesit ă/uni021Bilor și a ștept ărilor
clien /uni021Bilor și ale altor p ăr/uni021Bi interesante relevante.
• Calitatea produselor și serviciilor unei organiza /uni021Bii este
determinat ă de capabilitatea de a satisfice clien /uni021Bii și de impactul
inten /uni021Bionat și neinten /uni021Bionat asupra p ăr/uni021Bilor interesante relevante.
• Calitatea produselor și serviciilor nu include numai func /uni021Biile și
performan /uni021Bele inten /uni021Bionate ale acestora, ci și valoarea și
beneficiul percepute de client.

• calitatea nu este exprimat ă printr-o singur ă caracteristic ă, ci printr-un ansamblu de
caracteristici
• calitatea nu este de sine st ătătoare, ea exist ă numai în rela ție cu cerin țele
• calitatea este o variabil ă continu ă și nu discret ă

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
5

Cerin ță

expresie a unei nevoi
sau a unei a ștept ări
declarate, de regul ă
implicit ă sau obligatorie • cerin țele pie ței (ale clientului extern)
• cerin țe contractuale
• cerin țele interne ale organiza ției
• cerin țele legale și reglementate (obliga ții ce decurg din legi,
regulamente, reguli, coduri etc., și ele vizeaz ă, în principal, protec ția
vie ții, s ănătății persoanelor și a mediului înconjur ător, valorificarea
corespunz ătoare a resurselor naturale, conservarea energiei)
Not ă:
• termenul de "implicit" semnific ă, de regul ă, faptul c ă, în practica
curent ă, organiza ția și p ărțile interesate consider ă nevoia sau
așteptarea respectiv ă ca fiind implicit ă
• cerin țele se pot referi la un produs sau la managementul calit ății
organiza ției
• o cerin ță specificat ă este o cerin ță prev ăzut ă în informa/uni021Bii
documentate (standard, specifica ție, procedur ă etc.)
Obiect

entitate, articol, orice
este perceptibil sau
imaginabil Obiectele pot fi:
• materiale (telefon, mobilier, stilou)
• imateriale (plan proiect, comision bancar),
• imaginate (stadiul viitor al unei organiza /uni021Bii)

Exemple de obiecte: produs, proces, serviciu, perso an ă, organiza /uni021Bie,
sistem, resurs ă.
Caracteristic ă

tr ăsătur ă distinctiv ă • caracteristic ă poate fi inerent ă sau atribuit ă
• caracteristic ă poate fi calitativ ă sau cantitativ ă
• exist ă diferite tipuri de caracteristici (senzoriale, fiz ice, func ționale,
ergonomice, comportamentale, temporale)
Caracteristic ă a calit ății

caracteristic ă inerent ă a
unui obiect referitoare
la o cerin ță • termenul de caracteristic ă "inerent ă" are semnifica ția c ă acea
caracteristic ă este proprie unei entit ăți, mai ales ca o caracteristic ă
permanent ă
• o caracteristic ă atribuit ă unui obiect nu reprezint ă o caracteristic ă
referitoare la calitatea obiectului respectiv
Capabilitate capacitatea unui obiect de a realiza un element de ie șire care va
indeplini cerin țele pentru acel element de ie șire
Conformitate/
Neconformitate îndeplinirea/ neîndeplinirea unei cerin țe
Defect neconformitate referitoare la o utilizare intention at ă sau specificat ă

Răspundere juridic ă pentru produs ( “product liability”)
obliga ția ce revine produc ătorului sau unei alte p ărți de a desp ăgubi pentru pierderile
datorate unor daune corporale, materiale etc., cauz ate de un produs

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
6 Securitate (“safety”) starea în care riscul unor daune corporale sau mate riale este
limitat la un nivel acceptabil

Produs

element de iesire al unei
organizatii, care poate fi
obtinut f ără existen/uni021Ba unei
tranzac /uni021Bii între organiza/uni021Bie
si client
• hardware (componente, subansamble etc .)- este tangibil,
iar cantitatea acestuia este o caracteristic ă cuantificabil ă
• materiale procesate (combustibil, b ăuturi carbogazoase) –
sunt tangibile, iar volumul acestora este o caracte ristic ă
continu ă
• software ( programe, proceduri, drepturi de autor,
aplica/uni021Bii pentru telefon, con /uni021Binut carte etc).) –consta in
informa /uni021Bii , indiferent de modul de livrare

Not ă:
• Elementul dominant al unui produs este c ă acesta este în
general tangibil
• Poate adesea implica no /uni021Biunea de element al serviciului
pân ă la momentul livr ării c ătre client

Serviciu

element de ieșire al unei
organiza/uni021Bii cu cel pu/uni021Bin o
activitate desf ășurat ă în mod
necesar între organiza /uni021Bie și
client Not ă:
• Elementele dominante serviciului sunt în general
intangibile
• Serviciul implic ă adesea activit ă/uni021Bi la interfa /uni021Ba cu clientul
pentru a stabili cerin /uni021Bele clientului, precum și activit ă/uni021Bi la
livrarea serviciului și poate implica o rela /uni021Bie continu ă
• Furnizarea unui serviciu poate implica, de exemplu:
/head2right o activitate efectuat ă pe un produs tangibil furnizat de
client
/head2right o activitate efectuat ă pe un produs intangibil furnizat
de client
/head2right livrarea unui produs intangibil
/head2right crearea unei anumite ambian țe pentru client

Ipostazele (fa țetele) calit ății

• calitatea rezultând din definirea cerin țelor referitoare la
produs
• calitatea concep ției produsului
• calitatea conformit ății produsului cu concep ția sa
• calitatea rezultând din sus ținerea produsului pe durata
întregului s ău ciclu de via ță

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
7
2) Elemente de definire a managementului calit ății
2.1. Evolu ția modalit ăților de asigurare a calit ății

Asigurarea calit ății prin control (pân ă în anii ‘50)
• Orientare spre produs
• Control final (post-proces)
• Conformitatea cu specifica țiile
Asigurarea calit ății prin metode statistice (anii ’50)
• Orientare spre proces
• Utilizarea metodelor statistice
• Prioritate acordat ă domeniului tehnic
Asigurarea calit ății prin motivarea personalului (anii ’60-‘70)
• Orientare spre lucr ător
• Programe “zero defecte” (SUA)
• Cercurile calit ății ( Japonia)
• Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)
Concepte integratoare de asigurare a calit ății (dupa anii ‘80)
• Orientare spre client
• Angajarea conducerii
• Toate compartimentele întreprinderii
• Antrenarea întregului personal
• Întreaga traiectorie a produsului
Total Quality Control (TQC)
Company Wide Quality Control ( CWQC)
Total Quality Management (TQM), Total Quality (TQ)

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
8 2.2. Principalii precursori ai managementului calit ății
W. Edward Deming
• calitatea reprezint ă gradul previzionat al uniformit ății în procesele de ie șire
• problemele referitoare la calitate se datoreaz ă în principal sistemului și nu lucr ătorilor
• utilizarea metodelor statistice
• responsabilitatea pentru asigurarea și îmbun ătățirea calit ății revine conducerii

Programul în 14 puncte referitor la îmbun ătățirea calit ății și a productivit ății
1. Asigura ți îmbun ătățirea continu ă a calit ății produselor și serviciilor, pe baza unui
plan
2. Adopta ți o nou ă filozofie , renun țând la “nivelul acceptabil” al calit ății
3. Renun țati la controlul integral al produselor , introducând metode de control statistic
4. Solicita ți dovezi, din partea furnizorului , privind eviden ța statistic ă a calit ății
5. Descoperi ți problemele . Conducerea este cea care trebuie s ă se ocupe de
îmbun ătățirea continu ă a tuturor proceselor
6. Utiliza ți metode moderne de instruire a întregului personal din întreprindere
7. Asigura ți tuturor angaja ților instrumentele necesare pentru desf ă șurarea
corespunz ătoare a activit ăților
8. Elimina ți frica : încuraja ți comunicarea, astfel încât fiecare angajat s ă-și poat ă prezenta
punctul de vedere în mod deschis
9. Înl ătura ți barierele dintre compartimentele întreprinderii. Forma ți echipe
intercompartimentale, pentru identificarea probleme lor și prevenirea apari ției lor în
procesele ulterioare
10. Elimina ți afi șele, sloganurile specifice muncii for țate . înainte de a urm ări cre șterea
productivit ății, asigura ți-vă c ă aceasta nu este în defavoarea calit ății pe care trebuie s-o
îmbun ătățiți continuu
11. Revede ți timpii de munc ă norma ți, astfel incât s ă nu devin ă un obstacol în calea
productivit ății sau a calit ății
12. Elimina ți toate obstacolele care-i împiedic ă pe oameni s ă fie mândri de munca lor.
13. Introduce ți un program riguros de instruire a personalului, în rela ție cu evolu ția
procedeelor, metodelor și tehnicilor utilizate în toate compartimentele înt reprinderii
14. Crea ți o structur ă corespunz ătoare , la nivelul conducerii de vârf, care s ă asigure
îndeplinirea celor 13 puncte

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
9 JOSEPH M. JURAN
• calitatea înseamn ă “ corespunz ător pentru utilizare” (fitness for use )
• “trilogia calit ății“ (quality trilogy )
-planificarea calit ății (quality planing )
-ținerea sub control a calit ății (quality control )
-îmbun ătățirea calit ății (quality improvement )
• “spirala calit ății”
• rolul esen țial în asigurarea calit ății revine conducerii de vârf a organiza ției
• toate compartimentele organiza ției sunt r ăspunz ătoare pentru calitate
• utilizarea metodelor statistice
• instruirea și motivarea personalului pentru îmbun ătățirea calit ății

Etapele îmbun ătățirii continue a calit ății:
1. Convinge ți-i pe ceilal ți de necesitatea îmbun ătățirii
2. Identifica ți “proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto)
3. Asigura ți un progres în cunoa șterea problemelor
4. Conduce ți analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
5. Determina ți efectul schimb ărilor propuse asupra personalului implicat și descoperi ți
posibilitatea de a învinge rezisten ța la aceste schimb ări
6. Ac ționa ți pentru realizarea schimb ărilor preconizate
7. Introduce ți un sistem corespunz ător de supraveghere a noului nivel al calit ății, care s ă
nu frâneze procesul îmbun ătățirii continue

Costurile datorate calit ății necorespunz ătoare
(% în costurile de produc ție)
40-
20-
0- Defecte sporadice
Pierderi cronice
(posibilit ăți de
îmbun ătățire) îmbun ătățirea
calit ății Domeniul ini țal de
varia ție al calit ății
Noul domeniul
de varia ție al
calit ății
Lec ții înv ățate Planificarea calit ății Ținerea sub control a calit ății (în produc ție)

Trilogia calit ății ( Sursa: Juran, J., M., op.cit. pag.21).

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
10 Armand V. Feigenbaum
• calitatea reprezint ă ceea ce dore ște clientul, în condi țiile asigur ării unui raport optim
între costurile de prevenire și costurile datorate defect ărilor
• “ciclul industrial”
• rolul esen țial în asigurarea calit ății revine conducerii de vârf a întreprinderii
• toate compartimentele din întreprindere sunt r ăspunz ătoare pentru calitate
• implicarea fiec ărui lucr ător în asigurarea calit ății
• reducerea continu ă a costurilor referitoare la calitate

TOTAL QUALITY CONTROL ( TQC )

• „un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele
întreprinderii ( marketing, engineering, produc ție și service) privind realizarea
, men ținerea și îmbun ătățirea calit ății, în scopul satisfacerii totale a clientului,
în condi ții de eficien ță ” (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw -Hill,
New York, 1961 )

Total Quality Control
Tinerea sub con-
trol a proiectului
nou Tinerea sub con-
trol a
materialelor Tinerea sub con-
trol a
produsului Studii privind
procesele speciale
Preproduc ție:
Evaluarea calit ății Produse și procese:
Evaluarea și ținerea sub
control a calit ății
Planificarea cali-
tății produselor și
proceselor
Planificarea cali-
tății materialelor
Evaluare și
control Studii speciale
referitoare la
calitate
Feedback informa țional referitor la calitate
Echipament informatic în domeniul calit ății calitate
Instruire, orientare și dezvoltarea resurselor umane
Servicii post-produc ție pentru cump ărători
Managementul activit ăților referitoare la calitate )
)
)
)
)(
(
(
(
(

Subsistemele Total Quality Control -TQC ( Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit. pag.95).

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
11 Philip B. Crosby

• calitatea înseamn ă “conformitatea cu cerin țele” (conformance to requirements )
• conceptul “zero defecte” (totul trebuie bine f ăcut de prima dat ă și de fiecare dat ă)
• dezvoltarea unei “culturi” a organiza ției în domeniul calit ătii

Principiile de baz ă în realizarea calit ății:

• asigurarea conformit ății cu cerin țele
• asigurarea calit ății prin prevenire
• promovarea conceptului “zero defecte”
• măsura calit ății o reprezint ă costurile datorate nesatisfacerii cerin țelor (“quality is free”
)

Programul în 14 puncte

1. implicarea conducerii
2. grupe de control a calit ății
3. măsurarea calit ății
4. costurile referitoare la calitate
5. cuno știn țe în domeniul calit ății
6. ac țiuni corective
7. plan “zero defecte”
8. instruirea lucr ătorilor
9. ziua calit ății
10. definirea obiectivelor
11. stabilirea cauzelor defectelor
12. recunoa șterea meritelor
13. grupe de exper ți
14. a începe mereu cu începutul

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
12 Kaoru Ishikawa

• calitatea înseamn ă satisfacerea cerin țelor clien ților și este m ăsurabil ă
• calitatea este mai important ă decât ob ținerea unui profit imediat
• internalizarea rela ției client-furnizor (“next process is your customer ” )
• promovarea unui management participativ
• colaborare permanent ă între compartimentele întreprinderii
• implementarea cercurilor calit ății ( “quality circles” )
• utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare
la calitate )

Company Wide Quality Control ( CWQC )
• asigurarea calit ății
• ținerea sub control a calit ății
• ținerea sub control a costurilor, cantit ăților și termenelor de livrare

Cercurile calit ății Ținerea sub control a
dezvolt ării noilor produse Asigurarea calit ății Ținerea sub control a calit ății Ținerea sub control a tuturor
activit ăților ( PDCA )

Componentele de baz ă ale Company Wide Quality Control- WQC
(Sursa: Ishikawa,K., op.cit. pag. 93).

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
13 2.3 Definirea managementului calit ății
Managementul calit ății reprezint ă totalitatea activit ăților desf ăș urate pentru realizarea
obiectivelor referitoare la calitate ale unei organ iza ții

SR ISO 8402: 1995
“ Managementul calit ății și
asigurarea calit ății –
Vocabular “ Managementul calit ății reprezint ă ansamblul activit ăților
func ției generale de management care determin ă:
• politica în domeniul calit ății
• obiectivele și responsabilit ățile
și le implementeaz ă în cadrul
• sistemului calit ății
prin mijloace cum ar fi:
• planificarea calit ății
• ținerea sub control a calit ății
• asigurarea calit ății
• îmbun ătățirea calit ății

SR EN ISO 9000:2006
"Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular" Activit ăți coordonate prin care se orienteaz ă și se ține sub
control o organiza ție în ceea ce prive ște calitatea.

Not ă: Orientarea și ținerea sub control a unei organiza ții
implic ă, în general:
• stabilirea politicii referitoare la calitate
• stabilirea obiectivelor calit ății
• planificarea calit ății
• ținerea sub control a calit ății
• asigurarea calit ății
• îmbun ătățirea calit ății

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular Managementul calit ă/uni021Bii – management referitor la calitate

Not ă: Managementul calit ă/uni021Bii poate include stabilirea de
• politici referitoare la calitate, obiective referit oare la
calitate si procese pentru a îndeplini aceste obiective prin:
• planificarea calit ă/uni021Bii
• asigurarea calit ă/uni021Bii
• tinerea sub control a calit ă/uni021Bii
• îmbun ătă/uni021Birea calit ă/uni021Bii

• managementul calit ății este parte integrant ă a managementului organiza ției
• rolul de coordonare revine conducerii de varf
• participarea întregului personal

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
14 Sistem
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular ansamblu de elemente corelate sau în interac /uni021Biune
Sistem de management

SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular Ansamblu de elemente corelate sau în interac /uni021Biune ale unei
organiza /uni021Bii utilizate pentru a stabili politicile si obiectivele ,
precum si procesele prin care se realizeaz ă aceste obiective.

• Un sistem de management se poate referi la unul sau mai
multe domenii, de ex. managementul calit ă/uni021Bii , management
financiar sau management de mediu.
• Elementele sistemului de management al calit ă/uni021Bii cuprind
structura, rolurile si responsabilit ă/uni021Bile, planificarea,
func /uni021Bionarea organizatiei, politicile, practicile, regul ile,
convingerile, obiectivele si procesele prin care se realizeaz ă
aceste obiective.
• Domeniul de aplicare al unui sistem de management p oate
include întreaga organiza /uni021Bie, func /uni021Biuni sau sectiuni specifice
identificate ale organiza /uni021Biei, sau una sau mai multe
func/uni021Biuni în cadrul unui grup de organiza /uni021Bii.

Sistem de management al calit ății
SR EN ISO 9000:2006
"Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular" sistem de management prin care se orienteaz ă și se ține sub
control o organiza ție în ceea ce prive ște calitatea
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular parte a unui sistem de management referitoare la ca litate

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
15 3) Func țiile managementului calit ății
• planificarea calit ății
• organizarea activit ăților referitoare la calitate
• coordonarea activit ăților referitoare la calitate
• antrenarea personalului pentru realizarea calit ății
• ținerea sub control a calit ății
• asigurarea calit ății
• îmbun ătățirea calit ății

Planificarea calit ății reprezint ă ansamblul activit ătilor prin intermediul c ărora se determin ă
principalele obiective ale organiza ției în domeniul calit ății, precum și resursele necesare
pentru realizarea lor
planificare strategic ă/ planificare opera țional ă

SR ISO 8402: 1995
Managementul calit ății și
asigurarea calit ății-
Vocabular activit ățile prin care se stabilesc obiectivele și cerin țele
referitoare la calitate, precum și cerin țele privind implementarea
elementelor sistemului calit ății
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al
calit ății. Principii de baz ă și
vocabular parte a managementului calit ății axat ă pe stabilirea obiectivelor
calit ății și care specific ă procesele opera ționale și resursele
aferente pentru realizarea obiectivelor calit ății
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular parte a managementului calit ă/uni021Bii axat ă pe stabilirea obiectivelor
referitoare la calitate și care specific ă procesele opera /uni021Bionale
necesare și resursele aferente pentru realizarea obiectivelor
calit ă/uni021Bii.

Organizarea activit ăților referitoare la calitate reprezint ă ansamblul proceselor prin care
aceste activit ăți sunt determinate, grupate într-o structur ă logic ă și repartizate pe entit ățile
organizatorice stabilite

Coordonarea activit ătilor referitoare la calitate reprezint ă ansamblul proceselor prin care se
armonizeaz ă deciziile și ac țiunile organiza ției și ale subsistemelor sale, în scopul realiz ării
obiectivelor calit ății

Antrenarea personalului pentru realizarea calit ății reprezint ă totalitatea proceselor prin care
personalul organiza ției este atras și determinat s ă participe la realizarea obiectivelor referitoare l a
calitate, luînd în considerare factorii motiva ționali

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
16 Asigurarea calit ății reprezint ă ansamblul activit ătilor preventive, prin care se urm ăre ște, în mod
sistematic, s ă se asigure eficacitatea activit ăților de planificare, organizare, coordonare, antren are
și ținere sub control, în scopul de a garanta ob ținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit

SR ISO 8402 : 1995
“Managementul calit ății și
asigurarea calit ății- Vocabular “ ansamblul activit ăților prestabilite și sistematice, desf ăș urate
în cadrul sistemului calit ății și demonstrate atât cât este
necesar, pentru a da încredere corespunz ătoare c ă o entitate
va satisface cerin țele referitoare la calitate
• asigurarea intern ă a calit ății
• asigurarea extern ă a calit ății
SR EN ISO 9000:2006 Sisteme
de management al calit ății.
Principii de baz ă și vocabular parte a managementului calit ății axat ă pe furnizarea
încrederii c ă cerin țele referitoare la calitate vor fi îndeplinite
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular parte a managementului calit ății axat ă pe furnizarea
încrederii c ă cerin țele referitoare la calitate vor fi
îndeplinite

Ținerea sub control a calit ății reprezint ă ansamblul activit ăților de supraveghere a desf ăș ur ării
proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calit ății, în fiecare din etapele traiectoriei
produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, în scopul elimin ării deficien țelor
și prevenirii apari ției lor în procesele ulterioare.

SR ISO 8402: 1995
“Managementul calit ății și
asigurarea calit ății. Vocabular “ implic ă tehnici și activit ăți cu caracter opera țional, care au ca
scop atât monitorizarea proceselor, cât și eliminarea cauzelor
performan țelor necorespunz ătoare, în toate etapele cercului
calit ății, în vederea ob ținerii unei eficien țe corespunz ătoare
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al
calit ății. Principii de baz ă și
vocabular parte a managementului calit ății axat ă pe îndeplinirea
cerin țelor referitoare la calitate
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular parte a managementului calit ății axat ă pe îndeplinirea
cerin țelor referitoare la calitate
• inspec ția calit ății (“quality inspection”, “controle”)
• supravegherea calit ății (“quality surveillance”)
• auditul calit ății (quality audit”)
• analiza efectuat ă de conducere (“management review”)
• evaluarea eficien ței sistemului calit ă/uni021Bii

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
17 Imbun ătățirea calit ății reprezint ă activit ătile desf ăș urate în fiecare din etapele traiectoriei
produsului, în vederea îmbun ătățirii performan țelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun ă a cerin țelor clien ților, în condi ții de eficien ță

SR ISO 8402 : 1995
“Managementul calit ății și a-
sigurarea calit ătii- Vocabular” ac țiunile întreprinse în întreaga organiza ție în vederea cre șterii
eficacit ății și eficien ței activit ăților și proceselor, în scopul de a
ob ține avantaje sporite, atât pentru organiza ție și pentru clien ții s ăi
SR EN ISO 9000:2006
Sisteme de management al
calit ății. Principii de baz ă și
vocabular parte a managementului calit ății axat ă pe cre șterea abilit ății
organiza ției de a satisface cerin țele referitoare la calitate
Not ă: cerin țele se pot referi la:
• eficacitate
• eficien ță
• trasabilitate
SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
calit ății. Principii
fundamentale și vocabular parte a managementului calit ății axat ă pe cre șterea capacit ă/uni021Bii de a
îndeplini cerin țele referitoare la calitate
Not ă: cerin țele se pot referi la:
• eficacitate
• eficien ță
• trasabilitate

Eficacitate
gradul în care activit ățile planificate sunt realizate și
rezultatele planificate sunt ob ținute

Eficien ță
rela /uni021Bia dintre rezultatul ob ținut și resursele utilizate

Trasabilitate capacitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea s au localizarea
unui obiect
Not ă: în cazul unui produs sau serviciu , trasabilitatea se
poate referi la:
• originea materialelor utilizate și a componentelor
produsului
• istoricul proces ării
• distribu ția și localizarea produsului sau serviciului dup ă
livrare

Îmbun ătățire continu ă
activit ăți desf ăș urate în mod sistematic pentru
imbunatatirea performan /uni021Bei
Procesul de stabilire a obiectivelor și de identificare a opotunit ăților de îmbun ătătire este un proces
continuu, care se bazeaz ă pe constat ările și concluziile auditurilor, analiza datelor, analize le efectuate de
conducere și pe alte mijloace și care conduce, în general, la ac țiuni corective sau preventive.

Facultatea de Business și Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2016/ 2017
Managementul calit ății. Capitolul 1 – Concepte de baz ă referitoare la managementul calit ății

Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Lect. univ. dr. Miha ela Maftei, Lect. univ. dr. Irina Maiorescu,
Academia de Studii Economice din Bucure ști
18 4) Orient ări actuale în managementul calit ății
Orientarea tehno-managerial ă

• responsabilitatea pentru calitate revine, în princi pal, managerilor
• este important ă îmbun ătățirea proceselor
• utilizarea metodelor statistice
• “programul în 14 puncte” a lui Deming

Orientare sistematic ă

• accentul pe analiza riguroas ă și
îmbunătățirea progresiv ă a
proceselor de proiectare și realizare a
produselor
• managerul are un rol mai pu țin
important

Orientare sistemist ă

• accentul pe schimbarea viziunii la
nivelul conducerii și a tuturor
lucr ătorilor
• utilizarea eficient ă a instrumentelor
de analiz ă depinde de manager

Orientarea ra ționalist – responsabilizant ă

• accentul pe responsabilitatea individual ă a
lucr ătorilor, pe con știentizarea lor
• promovarea principiului “ zero defecte”
• integrarea viziunii ra ționaliste în
comportamentul individului

Total Quality Management (TQM)