COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE [606142]

1

UNIVERSITATEA ROMÂNO – AMERICANĂ

FACULTATEA DE MANAGEMENT -MARKETING
SPECIALIZAREA MARKETING

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE
STUDIU DE CAZ
SHERATON BUCHAREST HOTEL

Coordonator științific:
Tudor Edu Mihai
Absolvent: [anonimizat]
2019

2

CUPRINS

INTRODUCERE ………………… ……………………………………………………….. …pag. 3

CAPITOLUL I – PREZENTAREA CADRULUI CONCEPTUAL ………………… ….…pag. 4
1.1. Noțiunea și caracteristicile comportamentului consumatorului de produse și servicii turistice
………………………………………………………………………………………………pag. 4
1.2. Factori de influentă ai comportamentului consumatorului de produse și servicii turistice
………………………………………………………………………………………………pag. 6
1.3. Procesul decizional de cumpărare și etapele lui …………… ………………………….. pag. 9

CAPITOLUL II – PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI SHERATON …….. pag.11
2.1. Înființarea hotelului …… …………………………………………… …………… .…. pag. 12
2.2. Gama de produse și servicii a firmei ………………………… …… …… …..…… .…. pag. 13
2.3. Structura organizatorică și personalul societății ………………………… ……… .…. pag. 18
2.4. Evaluarea performanțelor financiare ale societății ………………… …………… .…. pag. 21

CAPITOLUL III – ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING …………… …… ……… pag. 23
3.1. Micromediul hotelului ……………………………………………………… ……….. pag. 23
3.2. Macromediul hotelului ……………………………………………………………….. pag. 30
3.3. Prezentarea caracteristicilor generale ale pieței industriei hoteliere ………………….. pag. 32
3.4. Analiza SWOT ……………………………………………………………………….. pag. 34

CAPITOLUL IV – STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI
PRIVIND PROCESUL DE CUMPĂRARE ………………………………………………. pag. 36
4.1. Prezentarea chestionarului …………………………………………………………… pag. 36
4.2. Analiza și interpretarea datelor ……………………………………..………………… pag. 37
4.3. Strategii de marketing privind fidelizarea consumatorului de servicii turistice ……… pag. 54

CONCLUZII ………………………………………………………………………… ………. pag.55
BIBLIOGRAFIE …………………………………………………………… ……… ………. pag. 56
ANEXE ………………………………………………………………………………… ……. pag. 57

3

INTRODUCERE

Încă din cele mai vechi timpuri scopul practicării unei anumite activități economice a fost
asigurarea traiului de zi cu zi a omenirii. Obiceiul de consum al oamenilor s -a schimbat o dată cu
progresului tehnologic și apariția globalizării , aspecte ce au determinat o serie de mutații
economice, culturale și sociale.
Succesul întreprinderil or comerciale aflate într -o economie de piață în tranziție necesită o
programare și o desfășurare a activitățile comerciale din perspectiva consumatorului. Astfel, agenții
economici sunt nevoiți să apeleze la cercetarea de marketing în vederea anticipării și satisfacerii
nevoilor consumatorului.
Industria turismului are o specificitate aparte deo arece include o colecție de afaceri care
oferă într -un sens general o paletă variată de produse și/sau servicii ce au legătură cu turismul, dar
care poate include și alte industrii precum: industria de cazare, industria de transport, industria de
alimentație publică, industria de agrement și alte industrii adiacente. Industrii care, la rândul lor,
deservesc atât persoanele care călătoresc cât și persoan ele rezidente .
Lucrarea în discuție urmărește, pe de o parte, analiza și determinarea comportamentului de
consum al clientelei de produse și servicii turistice din cadrul industriei hoteliere , iar, pe de altă
parte, identificarea unor strategii de marketing privind fi delizarea consumatorului față de o anumită
întreprindere hotelieră . Structura lucrării este următoarea:
Capitolul I – în acest capitol prezint cadrul conceptual a l temei în discuție: noțiuni
caracteristici și factori de influență privind comportamentului consumatorului de produse și/sau
servicii turistice și etapele procesului decizional de cumpărare.
Capitolul II – în acest capitol realizez o prezentare generală a hotelul ui Sheraton din
București cu referir e la următoarele aspecte: conjunctura înființării hotelului, g ama de produse și
sau servicii oferite consumatorului, s tructura organizatorică și evaluarea performanțelor financiare
ale societății .
Capitolul III – în acest capitol analizez mediul de market ing al hotelului Sheraton cu referire
la: micromediul și macromediul acestuia, prezentarea caracteristicilor generale ale pieței industriei
hoteliere și analiza SWOT.
Capitolul IV – în acest capitol studiez comportamentul consumatorului privind procesul de
cumpărare a serviciilor și produselor oferite de hotelul Sheraton. Studiul se bazează pe redactarea
unui chestionar cu implementare directă în rândul oaspeților hotelului Sheraton. În baza
informațiilor cu lese și analizei acestora voi identifica câteva strategii de marketing menite să
mărească gradul de fidelizarea a consumatorului de servicii și produse turistice hoteliere.

4

CAPITOLUL I

PREZENTAREA CADRULUI CONCEPTUAL

Orice afacere economică în domeniul turismului este necesar să fie orientată către
satisfacerea cerințelor consumatorilor săi deoarece fără clienți nu există afacere. Pornind de la acest
considerent este imperios necesar ca orice unitate economică din domeniul turismului să identifice
și să anticipeze cerințele pieței în vederea conceperii unor pachete de bunuri și servicii conforme cu
cerințele actuale și de perspectivă ale consumatorilor. O orientarea de marketing eficientă a
activității turistice va avea în vedere următoarele aspecte: rec eptivitatea către cerințele pieței
turistice interne și internaționale; urmărirea sistematică și anticiparea acestor cerințe, capacitatea de
adaptare și flexibilitate la dinamica pieței, preocupări constante de modernizare a ofertei de bunuri
și servicii, o imagine unitară a complexului de activități ce însoțesc întregul ciclu economic al
produselor și serviciilor ofertate și dobândirea unei eficiențe maxime (rentabilitate economică).

1.1. Noțiunea și caracteristicile comportamentului consumatorului de produse și servicii
turistice

Comportamentul consumatorului constituie o componentă a comportamentul economic și o
formă de manifestare a comportamentului uman. Pornind de la acest considerent specia liștii au dat
definiții variate, de -a lungul vremii, dar f ără a ajunge la un consens universal.
În vederea definirii proprii privind comportamentul consumatorului și având la bază
definirea colectivă a mai multor specialiști în domeniu1 voi segmenta următ oarele categorii de
termeni:
– Comportamentul consumatorului se supune dinamicității – adică, se află într -o continuă
evoluție și adaptare la schimbările concepțiilor și condițiilor sociale și economice
actuale;
– Comport amentul consumatorului determină intera cțiuni între circumstanțele mediului de
acțiune și convingerile (percepțiile), impresiile și modul de comportare al
consumatorului. Astfel spus comportamentul consumatorului se valorifică prin gânduri
și emoții și se înrudește cu circumstanțele med iului de acțiune. Ca de exemplu, dacă vrei

1 J.F. Engel, R.D. Blackwell, D.T. Kollat, Consumer Behavior, ediția a 3 -a, Hindsdale, Illinois, Dryden Press, 1978;
Asociația Americană de Marketing; Jim Blythe, Comportamentul consumatorului, ed. Teora, 1998, pag.11

5
să pleci într -o vacanță exotică , vei avea nevoie de echipament specific de scufundări,
vaccinuri, cu alte cuvinte produse și servicii ce țin de alte industrii.
– Comportamentul consumatorului determină schimburi comerciale între indivizi și
entități comerciale. Schimbul comercial poate avea loc doar în situațiile în care, în urma
tranzacției ambele părți (vânzător și cumpărător) își satisfac reciproc interesele.
– Comportamentul consumatorului implică asumarea unor acte decizionale de cumpărare
la nivel de individ sau de grup.
Prin segmentarea termenilor de mai sus putem trasa următoarea definiție general valabilă:
comportamentul consumatorului reprezintă rezultatul unor interacțiuni personale și economice
complexe a mai multor factori cu predominanță variabilă de la un domeniu la altul.
Din p erspectiva consumatorului, achiziționarea unui serviciu este asociată mai mult cu o
varietate de beneficii decât cu un produs fizic. La achiziționarea unui serviciu, consumatorul
plătește, de fapt, pentru obținerea unor anumite avantaje. De exemplu, prețul plătit pentru un pachet
turistic reflectă întregul serviciu intangibil oferit: ospitalitatea și amabilitatea lucrătorilor din
industria ospitalității, atmosfera și opțiunile de soci alizare din zona de desfacere a produsului
/serviciului (zona vizitată, unitatea de cazare).
Comparativ cu produsele, serviciile nu pot fi stocate. Dacă o unitate de cazare nu are clienți
angajații acestei unități tot trebuiesc plătiți chiar dacă nu au vân dut serviciile oferite. Serviciile se
diferențiază de produsele fizice prin următoarele caracteristici: intangibilitate și perisabilitate;
producerea și consumul sunt simultane și nu pot fi testate.2 Specificitatea acestor caracteristici
creează probleme l a nivelul consumatorului deoarece prin imposibilitatea testării produsului acesta
nu poate controla situația, în eventualitatea, în care serviciul cumpărat se va afla sub nivelul
așteptărilor sale. Cu toate acestea există un atribut ce -i oferă consumatorul ui un anumit grad de
siguranță și anume, plata serviciului se face de regulă după consumarea și utilizarea acestuia.
Consider necesară următoarea paralelă între pașii de cumpărarea a unui serviciu și pașii de
cumpărarea a unui produs fizic (conform figurilor 1 și 2 de mai jos):
Decizia de
cumpărare Plata
produsului Recepția
produsului Utilizarea
produsului Evaluarea ulterioară
– satisfacție sau
– decepție

Fig. 1 Cumpărarea unui produs

Decizia de
cumpărare Comandă
furnizor Furnizarea și
consumul Evaluarea ulterioară
– satisfacție sau
– decepție Plată
serviciu

Fig. 2 Cumpărarea unui serviciu
Sursa: Jim Blythe, Comportamentul consumatorului, p.204, Editura Teora, 1999

2 Viorica Jelev, Marketingul serviciilo r note de curs II, ed. Fundația România De Mâine, București, 2008, pag.12

6

Așa cum se poate observa în figurile de mai sus plata unui serviciu se face la sfârșitul duratei
de folosință a serviciului datorită faptului că serviciul este produs și consumat simultan. Prestatorii
de servicii cât și firmele contractante pot înregistra probleme cu neplata la timp a serviciilor oferite.
Înțelegerea consumatorilor și orientarea către nevoile și cerințele actuale ale acestora este
deosebit de importantă pentru orice unitate turistică care își dorește să reușească într -un mediu
concurenția l. Pentru atingerea acestui obiectiv este necesar să se ia în considerare următoarele
probleme ce pot apărea la nivelul consumatorului și care pot influența comportamentul său: posedă
trăsături personale diferite, acționează de regulă emoțional decât relaț ional, răspund diferit la
aceeași stimuli în perioade de timp diferite, pot fi convi nși atât de prestatorul actual al serviciului,
dar și de concurență.
Având în vedere aceste aspecte, în continuare, vom identifica factorii care influențează
comportamentul consumatorului.

1.2. Factori de influentă ai comportamentului consum atorului de produse și servicii
turistice
Comportamentul consumatorului poate fi influențat de mai multe variabile, unele direct
observabile, iar altele deduse . În rândul varia bilelor direct observabile se înscriu următoarele:
variabile de natură economică și demografică; variabile rezultate din acțiunea componentelor de
marketing (politica de produs, politica de preț, politica de distribuție, politica promoțională și
politica în domeniul serviciilor de marketing) și variabile generate de influența factorilor situaționali
privind cumpărarea -consumul produselor sau serviciilor (presiunea timpului, importanța
cumpărăturii pentru consumatori).3
Punctul de pornire în cercetarea fact orilor care influențează comportamentul consumatorului
de bunuri și servicii turistice îl reprezintă modelul de reacție la stimuli conform figurii de mai jos:
Stimuli de
marketing Alți stimuli
Caracteristicile
cumpărătorului Procesul de decizie
al cump ărătorului
Deciziile
cumpărătorului
Produsul
Prețul
Plasamentul
(locul)
Promovarea Economici
Politici
Culturali
Tehnologici
Culturale
Sociale
Personale
Psihologice
Recunoașterea
problemei
Căutarea
informației
Evaluarea
variantelor
Decizia de
cumpărare
Comportament
post cumpărare Alegerea produsului
Alegerea mărcii
Alegerea
distribuitorului
Alegerea momentului
cumpărării
Alegerea cantității
cumpărate
Fig. 3. Modul de reacție la stimuli
Sursa: Philip Kotler, Managementul Marketingului, ediția a IV -a, p. 234

3 Virgil Balaure, Iacob Cătoiu, Calin Vegheș, Marketing turistic, ed. Uranus, București, 2005, pag. 57

7

Pentru a explica complexitatea comportamentului de cumpărare și consum al produselor și
sau serviciilor turistice, vom lua în vedere și variabilele mai p uțin observabile (denumite și influențe
deduse) după cum sunt: factorii de natură psihologică (endogenă) și factori i de natură sociologică
(exogenă).
Din rândul factorilor de natură psihologică cei mai importanți sunt: percepția, motivația,
personalitatea (ce poate determina fidelizarea față de anumite produse și servicii turistice) , învățarea
(repetarea actului comportamental – cumpărarea și consumarea aceluiași serviciu de la același
operator turistic) și atitudinea (ansamblul convingerilor individului despre un anumit serviciu,
aprecierea favorabilă sau nefavorabilă a consumatorului privind un anumit serviciu și tendința de a
acționa în ceea ce se traduce în intenția de a cumpăra sau nu un produs) . Acțiunea acestor factori
este dificil de c ercetat datorită faptului că procesele mentale ale consumatorului nu pot fi observate
direct dar ține de postularea unei variabile a cărui existență este ipotetică și din a cărei interacțiune
rezultă în mintea consumatorului un anumit tip de comportament.
Percepția este una din variabilele psihologice în baza căreia consumatorul recepționează,
selectează, organizează și interpretează anumiți factori din mediul înconjurător sub forma unor
semnificații. Percepția consumatorului se realizează în baza celor cin ci simțuri fundamentale ale
individului: văz, auz, gust, miros și simțul tactil. Simțuri ce generează variate inputuri senzoriale ce
dau la rândul lor o semnificație sau alta consumatorului la adresa unui anumit produs sau serviciu
turistic.4 Caracteristic ile inputului senzorial considerate a fi cele mai importante în influența
selecției și filtrării anumitor decizii de cumpărare sunt următoarele: culoarea, contrastul, mărimea,
poziția, intensitatea și mișcarea.
Printre caracteristicile consumatorului care exercită o influență în procesul de selecție
perceptuală enunțăm următoarele: atitudinea, motivele de cumpărare sau necumpărare ale
produsului sau serviciului ales, nivelul atenției. Comportamentul de cumpărare și de consum al
consumatorilor de turism depi nde de modul în care aceștia percep conținutul pachetelor turistice,
împachetarea acestora, mesajele publicitare și tarifele.5
Singura variabilă care intervine între stimul și reacția comportamentală a consumatorului de
produse și/sau servicii turistice es te motivația. Teoreticieni în domeniu au identificat mai multe
modalități de clasificare a motivelor în funcție de categoria nevoilor la baza cărora acestea stau.
După originea lor motivele pot fi de ordin biologic (primare – satisfacerea nevoilor fiziolog ice) sau

4 Dale Fodness, Consumer, Perceptions of Tourist Attraction, în ”Journal of Travel Research ”, vol.28, nr.4, Spring,
1990
5 K.W. Kendall, Bernard H. Booms, Consumer Perceptions of Travel Agencies: Communications Images, Needs and
Expectations, în ” Journal of Travel Research”, vol.27 , nr.4, Spring, 19 89

8
de ordin psihologic (secundare – prestigiu, recunoașterea, apartenența)6. În domeniul turismului este
necesară și o diviziune a motivelor în : fundamentale (ofertă clasică) și selective (pachet de servicii).
Motivele ce stau la baza comportamentulu i de cumpărare și de consum, țin și de raționalitatea
economică pe care un anumit serviciu o oferă (durabilitatea și economicitatea sa) dar și de
motivațiile emoționale ce satisfac anumite nevoi psihologice ale consumatorului (mândria
personală, statusul, ambiția, etc. – aspecte dominante în selecția produselor noi și de lux)7.
Variabilele de natură exogenă își aduc și ele aportul la identificarea comportamentului
consumatorului de turism. Dintre aceștia menționez:
– familia (ciclul de viață și etapele evolutive – necăsătorit, proaspăt căsătorit fără copii,
căsătorit cu copii, văduv, în afara câmpului de muncă etc.);
– grupurile de apartenență (familia, grupu ri de prieteni, grupuri etnice);
– grupuri de referință ( intră în discuție în baza funcțiilor pe care acestea le manifestă în
actul decizional de cumpărare – vizează ni velul normelor, valorilor și aspirațiilor
consumatorului, este folosit , pe de o parte, ca sursă informațională în etapele procesului
decizional de cumpărare , iar pe de altă parte, pentru validare prin comparația opiniilor,
atitudinilor, normelor și comporta mentului manifest al consumatorului8),
– clasa socială (se vor lua în vedere următoarele considerente – venitul, ocupația, nivelul
de educație ),
– subcultura (ține de criterii geografice, etnice, religioase și de vârstă – ex: consumatori
hispanici, afroameri cani, de origine asiatică),
– cultura ( ansamblul de norme, valori materiale și morale, convingeri , atitudini și
obiceiuri de trai ).
Opțiunea pe care un consumator o face pentru un anumit produs sau serviciu turistic ține de
interacțiunea tuturor factorilor menționați deja, culturali, sociali, personali și psihologici.
Există patru tipuri de comportament de cumpărare în funcție de gradul de implicare al
consumatorului și în funcție de gradul de diferențiere al mărcilor9:
– comportament complex de cu mpărare – consumatorul este foarte implicat în efectuare
tranzacției de cumpărare atunci când un produs/ serviciu turistic este scump, presupune
riscuri, este achiziționat mai rar și cu care aceștia se identifică. Consumatorul percep e
diferențe semnificativ e între mărci ;

6 Linda S. Ralstone, The Association Between the Need for Affiliation and Traveler Type With the Motivation for
Travel, în ”Visions in Leisure and Business ”, vol. 12, no. 3, Fall, 1993
7 Le Marketing du luxe, Revue Française du Marketing, no. 132 -133, 1991/ 2-3
8 Virgil Balaure, Iacob Cătoiu, Calin Vegheș, Marketing turistic, ed. Uranus, București, 2005, pag. 6 7
9 Henry Assael, Consumer Behavior and Marketing Action, Boston, Kent Publishing Company, 1987, pg. 87, în Kotler
Armstrong, Principiile Marketingului , ediția a III -a, Editura Teora, București pg. 283 – 285

9
– comportament de cumpărare cu reducerea disonanței ( consumatorul este foarte implicat
în efectuare tranzacției de cumpărare atunci când un produs/serviciu turistic este scump,
presupune riscuri sau se achiziționează mai rar, dar nu percep e nici o diferență între
mărci) ;
– comportament de cumpă rare orientat spre varietate – presupune un grad scăzut de
implicare a consumatorului dar cu diferențe percepute ca semnificative între mărci;
– comp ortament de cumpărare obișnuit – apare în situați i de implicare redusă a
consumatorului și cu diferențe puțin semnificative între mărci.
Această ultimă clasificare din perspectiva gradului de implicare a consumatorului în
comportamentul său decizional ajută întreprinderile turistice să își determine poz iția pe piață și să se
identifice sau nu , în poziția de marcă lider pe piață.

1.3. Procesul decizio nal de cumpărare și etapele l ui

Consumatorii de pro duse și servicii turistice pot să parcurgă într -un ritm diferit următoarele
etape privind p rocesul decizional de cumpărare, iar unele dintre ele pot să fie inversate:
recunoaște rea unei nevoi (nesatisfăcute), căutarea informațiilor și identificarea alternativelor,
evaluarea variantelor /alternativelor, rezultanta evaluării (intenția de cumpărare, necumpărare,
cumpărare) și evaluarea post -cumpărare.10
Prima fază a procesului de cumpărare este recunoașterea existenței unei nevoi. Nevoia se
poate declanșa în baza unu i stimul (atunci când ne voile normale ale persoanei se intensifică până la
imbold) sau dintr -o insatisfacție a unui bun sau serviciu turistic achiziționat anterior acestei
manifestări (exemple de astfel de situații: epuizarea bunurilor și serviciilor aflate în folosință;
creștere a și schimbarea nevoilor existente; schimbarea statusului economic, informații privind
apariția unor bunuri și servicii noi pe piață; dezechilibre privind produse sau servicii asociate în
consum; progresul tehnologic etc.).
După determinarea nevoilor nesa tisfăcute cumpărătorul se va orienta către următoarea etapă
a procesului de cumpărarea, căutarea informațiilor și identificarea alternativelor. Consumatorul va
culege informații privind: varietatea de alternative existente în ceea ce privește produsele sau
serviciile turistice necesare, atributele, avantajele și dezavantajele fiecărui produs sau serviciu
turistic în parte și posibilitățile de achiziționare a acestora. Căutarea sa presupune o angajare internă
(informații stocate din trecut în memoria sa – informațiile culese pe această cale țin de decizii de
cumpărare anterioare) și o angajare externă (prin accesarea următoarelor su rse: experiența

10 Virgil Balaure, Iacob Cătoiu, Calin Vegheș, Marketing turistic, ed. Uranus, București, 2005, pag. 50 -53; Kotler
Armstrong, Principiile Marketingului, ediția a III -a, Editura Teora, București pg. 28 5

10
consumatorului , surse de marketing, surse tehnologice , surse personale11 ale acestuia – familie,
prieteni, colegi etc.). După ce consumatorul a terminat cu culegerea de informații va trece la
următoarea etapă a procesului de cumpărare, evaluarea mentală a alternativelor luate în
considerație. Această etapă constituie baza adoptării unei decizii de cumpărare. Informaț iile culese
vor fi filtrate prin prisma structurii consumatorului de valori și convingeri. Atributele pe care
consumatorul le va lua în considerare în vederea achiziționării unui pachet turistic vor fi;
amplasamentul unității de cazare, durata sejurului, confortul, diversitate serviciilor incluse în pachet
și costul pachetului. Odată ce acest proces de evaluare a alternativelor este concluzionat
consumatorul va trece le etapa a patra a procesului de cumpărare, decizia de cumpărare sau de
necumpărare și se realizează , astfel, cumpărarea propriu -zisă.
Procesul de cumpărare nu se termină cu etapa de cumpărare, ci urmează încă o etapă,
evaluarea post -cumpărare. Astfel, consumatorul va face o evaluare a serviciului cumpărat în
vederea delimitării dacă alegerea sa a fost bună sau nu. Dacă performanțele serviciului cumpărat s-
au ridicat la așteptările consumatorului atunci acesta a fost satisfăcut iar informațiile pe care le va
stoca în memoria sa vor fi socotite drept puncte de referință pentru un viitor act de achiziționare.
Procesul de cumpărare a unui produs și serviciu turistic se petrece de regulă în mod
secvențial, dar există situații când se petrece simultan. În funcție de modul în care se petrece
procesul de cumpărare putem identifica două tipuri de deci zii de cumpărare : programate (au un
caracter repetitiv deci țin de rutină, modul de lua d ecizia este de fiecare dată acei ași, sunt specifice
consumatorilor fideli) și neprogramate (sunt conforme cu situațiile noi, nu au o structură anume și
sunt de ordin f inanciar sau psihologic).
După cum putea observa decizia de cumpărare a unui produs sau serviciu turistic presupune
un proces complex și specific prin prisma comportamentului consumatorului.

11 R. Madrigal, Parentsʼ Perceptions of Family Members Relative Influence in Vacation Decision Making, în ”Journal f
Travel and Tourism Marketing”, vol. 2, no. 4, 1993

11
CAPITOLUL II

PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI SHERATON

Mediul de afaceri din industria ospitalității este caracterizat printr -o permanentă competiție
în ceea ce privește poziționarea pe piața turistică și obținerea de clienți. O bună poziționare pe piață
ține, pe de o parte de diferențierea produse lor și serviciilor oferite, iar pe de altă parte, de
promovarea și furnizarea unor servicii de calitate cu valoare adăugată. Din perspectiva
consumatorului, marca este cea care face diferența, influențând decizia de cumpărare.
Poziționarea mărcii în mintea consumatorului și creșterea valorii acesteia reprezintă unul din
obiectivele strategice ale companiilor hoteliere de renume internațional. Un bun exemplu de
companie care a înțeles importanța relației dintre marcă (branding) și calitatea serviciilor în
poziționarea pe piața hotelieră internațională îl reprezintă compania americană, Marriott
Internațional care a cumpărat compania rivală Starwood Hotel and Resorts în luna septembrie a
anului 201612 formând astfel, cea mai mare companie hotelieră din lume. Bra ndul Starwood
funcționează în prezent ca subsidiară a companiei Marriott Internațional și cuprinde brandurile
Sheraton, Westin, St. Regis, Luxury Collections, Four Points by Sheraton, W Hotels, Le Méridien ,
Aloft și Element.
În continuare prezint, pe de o parte, imaginea brandului Sheraton, iar pe de altă parte,
societatea comercială Sheraton din București. Sheraton este cel mai mare brand al lanțului Starwood
Hotel and Resorts deținând peste 500 unități hoteliere și având în plan deschiderea a 150 de hote luri
până în anul 2020. Hotelul Sheraton din București numărându -se printre planurile de expansiune.
Pentru a înțelege cu adevărat poziționarea brandului, de lux, Sheraton la nivel global doresc
să trec în evidență câteva aspecte referitoare la evoluția acestui brand pe piața hotelieră
internațională:
– brandul Sheraton este considerat a fi o adevărată ”pictogramă globală” a industriei
hoteliere de mai bine de 80 de ani, primul hotel fiind deschis în anul 1937;
– este primul lanț hotelier listat la B ursa din New York (1947);
– este primul lanț hotelier care a lansat un sistem automat de rezervări electronice intitulat
Reservatron (1958);
– este primul lanț care a implementat un număr de telefon gratuit (800) pentru oaspeții
(1970), numărul este în folosin ță și astăzi;
– este primul lanț care a operat un hotel în China (1985);

12 http://news.marriott.com/2015/11/marriott -international -to-acquire -starwood -hotels -resorts -worldwide -creating -the-
worlds -largest -hotel -company/

12
– cel mai mare hotel din lanț este Sheraton Macao cu peste 4000 de camere;
– este unul dintre cele mai recunoscute branduri la nivel mondial;
– este primul hotel care a intrat pe piețele hot eliere din China, India, Argentina, Orientul
Mijlociu;
– lanțul are un sistem global de distribuție: America de Nord (45%), America de Sud
(5%), Europa, Estul Mijlociu și Africa (20%), Asia Pacific (30%) – exceptând planul de
expansiune mai sus menționat;
Brandul Sheraton este, așadar, una dintre mărcile de renume pe piața hotelieră globală.

2.1. Înființarea hotelului

Brandul Sheraton a intrat pe piața românească în anul 2015 când a semnat un contract de
franciză cu compania Grand Plaza Hotel care deținea Hot el Howard Johnson (fostul Hotel
Dorobanți) francizat al grupului Wyndham Hotel Group.
Grupul Starwood nu este investitor în această afacere ci asigură managementul pe o perioada
de 20 de ani din momentul semnării contractului de franciză. Conform declaraț iilor din presa13
compania Grand Plaza Hotel SA fiind cea care a investit între 5 -6 milioane de Euro în convertirea
hotelului de la un hotel de 4 stele la unul de 5 stele și adaptarea la cerințele ș i standardele brandului
Starwood . Întregul proces de transformare a cuprins zona de camere, zona de lobby și recepția,
centrul de spa, zona de restaurante și de săli de conferințe.
Hotelul Sheraton din București își desfășoară activitatea în sediul fostului hotel Howard
Johnson (o clădire de 70 metri înălțime) din Calea Dorobanți lor nr 5 -7 și este operat economic de
către compania Grand Plaza Hotel SA.
Grand Plaza Hotel SA este o societate pe acțiuni ale căror obligații sociale sunt garantate de
un capital social de aproximativ 19 milioane lei. Natura capitalului se împarte între o firmă
românească ( International Business Trading SRL cu peste 95%) și două
offshore -uri din Cipru ( Tatika Investment Ltd. și Tresela Investments ). Offshore -uri care sunt
acționare la International Business Trading SRL, procentajul majoritar fiind deținu t de Tatika
Investment Ltd (75%)14.
Principalul obiectiv de activitate al companiei Grand Plaza Hotel SA este ”hoteluri ș i alte
facilită ți de cazare similare ”. Obiectiv reglementat de nomenclatorul CAEN – cod 5510, publicat de
Registrul Comerțului15.

13 https://www.zf.ro/zf -24/primul -hotel -sheraton -din-romania -s-a-deschis -vineri -dupa -o-investitie -de-6-milioane -de-
euro-si-lucrari -care-au-durat -un-an-cum-arata -acum -noul-hotel -de-5-stele-din-bucure sti-galerie -foto-14691763
14 https://www.capital.ro/o -noua -tranzactie -a-celor -mai-discreti -milionari -din-romania -avizata -favorabil -de-consiliul –
concurentei.html
15 https://www.rubinian.com/caen_5_clase.php?sect=&diviz=55&id=551

13
Raporturile comerciale realizate de compania Grand Plaza Hotel SA în vederea operării
hotelului Sheraton București se vor realiza conform normelor legale românești și în baza
standardelor de management agreate cu brandul Starwood.
Valorile brandului Sherat on sunt: călătorul social, crearea de conexiuni cu oaspeții săi,
comunitate, oamenii sunt împreună chiar dacă lucrează singuri; generozitatea spiritului uman,
căldura autentică; călătoria înseamnă a aduce oamenii împreună. Aceste valori sunt incorporate în
calitatea serviciilor oferite oaspeților hotelurilor Sheraton indiferent de locația acestora.

2.2. Gama de produse și servicii a firmei
Hotelul Sheraton din București dispune de 270 de camere (același număr de camere cât
cuprindea și fostul hotel Howard Johnson), o sală de gimnastică și spa, 11 săli de conferințe, un
centru de business, două restaurante, un bar, o cofetărie, o zonă de lounge la etajul 18 ce cuprinde
un spațiu pentru lectură și un spațiu pentru socializare.
Gama de servicii16 oferit e de această unitate hotelieră cuprinde:
– servicii de cazare;
– servicii de alimentație;
– servicii de organizări evenimente;
– servicii de întreținere corporală;
– servicii de recreere;
– alte servicii suplimentare.

Serviciile de cazare sunt puse la dispoziția oasp eților hotelului prin intermediul celor 270
de camere repartizate pe 16 etaje și clasificate astfel: 133 camere Classic, 57 de camere Premium,
52 de camere Club, 17 apartamente Club, 10 apartamente Executive și 1 apartament Prezidențial.
Repartiția pe etaj e a camerelor este următoarea: camerele Classic sunt poziționate la etajele
inferioare 3 -9, camerele Premium sunt poziționate la etajele 10 -12, camerele Club și apartamentele
sunt situate de la etajul 13 în sus, iar apartamentul prezidențial este poziționa t la etajul 17. Din
totalul de camere menționat 2 camere sunt mobilate pentru persoanele cu handicap, 57 de camere au
paturi twin, 219 camere sunt de nefumători iar 51 de fumători (repartizate pe etaje exclusive).
Toate camerele sunt echipate cu aer condi ționat, geamuri izolate fonic, prize USB, internet
prin cablu și Wifi (gratuit), internet de mare viteză, minibar (consumarea produselor fiind contra
cost), televizor color (102cm), seif, halat de baie, papuci de unică folosință, uscător de păr, fier și
masă de călcat, o sticlă de apă din partea casei, cafetieră, fierbător. La cerere și contra cost se pot

16 Informa țiile privind tipul serviciilor oferite și tarifarea acestora sunt preluate de pe site -ul oficial al companiei:
https://www.marriott.com/hotels/travel/buhsi -sheraton -bucharest -hotel/

14
aduce în camere paturi suplimentare și pătuț de copii (10 Euro / noapte). Toate articolele din camere
sunt prevăzute cu logo -ul hotelului.
Fiecare tip de cameră în parte posedă caracteristici, facilități și tarife diferite, după cum
urmează:

Tip cameră Caracteristici Facilități Tarif pe
noapte
Classic
(un pat dublu
sau 2 paturi) suprafață de
24 m2 – facilitățile mai sus menționate
– existența unor camere adiacente (cu ușă de
conectare între 2 camere)
– sunt dotate cu alarme vizuale și dispozitive de
notificare vizuală pentru ușă și telefon 94 Euro
Premium
(un pat dublu
sau 2 paturi) suprafață de
24 m2 – facilitățile mai sus menționate
– etaj superior cu panoramă 119
Euro
Club
(un pat dublu
sau 2 paturi) suprafață de
24 m2 – facilitățile mai sus menționate
– acces la Sheraton Lounge (situat la etajul 18)
– băuturi non -alcoolice și mâncare din partea casei:
bufet cald la micul dejun; aperitive ; gustări și ceai în
mijlocul zilei; desert.
– serviciu ”turndown” (serviciu de pregătire a
camerei înainte de culcare: aranjarea patului, reglarea
luminii, …) 144
Euro
Apartament
Club

(pat dublu) suprafață de
38 m2 – facilitățile mai sus menționate
– camera suplimentară living cu canapea extensibilă;
2 băi. (capacitate maxim 4 persoane)
– etaj superior cu panoramă
– acces la Sheraton Lounge (situat la etajul 18)
– băuturi non -alcoolice și mâncare din partea casei:
bufet cald la micul dejun; aperitive; gustări și ceai în
mijlocul zilei; desert.
– serviciu ”turndown” (serviciu de pregătire a
camerei înainte de culcare: aranjarea patului, reglarea
luminii, …) 194
Euro
Apartament
Executiv

(pat dublu) suprafață de
42 m2 – facilitățile mai sus menționate
– camera suplimentară living cu canapea extensibilă;
2 băi. (capacitate maxim 4 persoane)
– etaj superior cu panoramă
– acces la Sheraton Lounge (situat la etajul 18)
– băuturi non -alcoolice și mâncare din partea casei:
bufet cald la micul dejun; aperitive ; gustări și ceai în
mijlocul zilei; desert.
– serviciu ”turndown” (serviciu de pregătire a
camerei înainte de culcare: aranjarea patului, reglarea
luminii, …) 234
Euro
Apartament
Prezidențial

(pat dublu) suprafață de
90 m2 – facilitățile mai sus menționate
– camera suplimentară living dotat cu spațiu de
relaxare, spațiu de servit cina (masă de 6 persoane)și
canapea extensibilă; cameră suplimentară cu 2 paturi
twin; 3 băi. (capacitate de cazare maxim 6 persoane)
– etaj superior cu panoramă (3600)
– acces la Sheraton Lounge (situat la etajul 18)
– băuturi non -alcoolice și mâncare din partea casei:
bufet cald la micul dejun; aperitive; gustări și ceai în
mijlocul zilei; desert. 1094
Euro

15
Tip cameră Caracteristici Facilități Tarif pe
noapte
– serviciu ”turndown” (serviciu de pregătire a
camerei înainte de culcare : aranjarea patului, reglarea
luminii, …)
* Tarifele pornesc de la valorile mai sus menționate și reprezintă tariful de recepție, fără mic dejun și fără taxe incluse.
Tabelul nr.1 – Tipuri de camere
Sursa – site-ul Sheraton

Brandul Sheraton și -a creat un sistem de distribuție a serviciilor de calitatea superioară și
bazat pe standarde unificate la nivel de unitate hotelieră. În ceea ce privește serviciul de cazare,
calitatea se simte începând cu design -ul paturilor din camere ( Sherat on Sweet Sleeper Bed – un pat
de semnătură conceput special la nivel de brand pentru a recrea conceptul de ”somnul dulce de
acasă”) și terminând cu conceperea unui program de loialitate menit să recompenseze oaspeții fideli
(programul SPG).
Povestea patulu i Sheraton a început cu dorința CEO -ului Starwood de a pune același model
de pat ca cel din casa lui în toate hotelurile din Starwood, astfel a luat ființă patul Sweet Sleeper.
Acesta este un pat de grosime de 30 cm , personalizat cu saltea de pluș ”Sealy ” de 7 straturi (se simte
ca tu dormi pe un nor), dotat cu arcuri metalice conforme cu formel e unice ale corpului oaspeților
pentr u un somn de noapte neperturbat și speciale pentru a e libera puncte de presiune di n corp și a
îmbunătăți circulația oaspe ților, încadrat pe plăci de lux confortabile. Patul este acoperit cu lenjerie
din bumbac și dotat cu p erne confortabile (hipoalergenice, pentru cap și umeri). Patul îndeplinește
criteriile AAA Five Diamond (AAA Five Diamond Award este cel mai înalt nivel a l sistemului
AAA Diamond Rating pentru cazare și restaurante administrat de AAA pentru Statele Unite,
Canada, Mexic și Caraibe ; pentru 2014, doar 0,4% din cele 29 000 de locuințe aprobate de AAA au
primit denum irea de prestigiu). Succesul acestui pat a fos t atât de mare încât Sheraton a deschis un
magazin online pentru ca oamenii să -l cumpere pentru casele lor;
Programul SPG (Starwood Preferred Guest ) – oaspeții care aleg să se înscrie în acest
program pot acumula puncte prin achiziționarea unor servicii el igibile pe durata unui sejur (10
puncte pentru fiecare $ cheltuit în perimetrul hotelului). Prin servicii eligibile înțelegem:
– servicii de cazare (membrului îi pot fi atribuite puncte pentru plata a maximum 3 camere
pe ședere);
– servicii de alimentație (mâ ncare și băuturi non -alcoolice) pe perioada sejurului dar și -n
afara unei cazări efective pentru o consumație mai mare de 10$ exclusiv taxe și
gratuități;
– apeluri telefonice directe din cameră (inclusiv fax)
– filme și jocuri pe televizorul din cameră

16
În baz a acumulării de puncte oaspeții pot beneficia gratuit de nopți de cazare, tarife de
cazare speciale de membru, acces la Sheraton Lounge pentru membrii Platinum, Elite și
Ambasador, upgrade -uri la un tip de cameră superioară, rambursare în cash sau în premi i, tarife
speciale pentru evenimente, oaspeții pot achiziționa bilete de avion (prin transformarea punctelor în
mile la cererea membrului) sau închiria o mașină prin programele afiliate, mai pot beneficia de
voucher de croazieră etc. Membrii Ambasador au d reptul la serviciul ”Ambasador by Sheraton” ce
include asistență personală pe tot parcursul șederi (24 h).
Începând cu luna august a anului 2018 Programul SPG se derulează sub umbrela unui
program de fidelizarea intitulat ”Loyality Program” operat de Marr iott Internațional. În baza acestui
program punctele acumulate prin programele de fidelitate SPG, Marriott Rewards, Ritz -Carlton
Rewards pot fi folosite în toate unitățile hoteliere subsidiare companiei mamă, Marriott
Corporation.

Serviciile de alimentaț ie sunt puse la dispoziția oaspeților prin intermediul a 5 unități
alimentare și prin serviciile de room -service (disponibil 24 ore), catering și banqueting (aferent
serviciului de organizări evenimente):
– Restaurantul Avalon (situat la etajul 1) – care își întâmpină oaspeții cu un meniu
internațional cu influenț e italiene, franțuzești , asiatice ș i nord -americane. Meniul
restaurantului este special conceput pentru a crea o experiență de casual -dining.
Designul este realizat în culori calde și presărat cu lucrări de sticlă semnate Alexandru
Ghilduș ș i corpuri de iluminat Ingo Maurer. Restaurantul este deschis zilnic pentru
servirea micului dejun, a prânzului și a cinei, în intervalele orale 6:30 -10:30, 12 -15, 19 –
23. Tipurile de meniuri puse de dispoziția oaspeților variază în funcție de ocazie:
meniuri a la carte, meniul zilei, meniu de brunch (disponibil duminica la un tarif de – 44
euro adult și 22 euro copii), meniuri festive (Crăciun, Valentine ’s Day, Paște, etc.).
Meniul pentru micul dejun variază în funcție de specific (bufet – 22 euro, continental –
18 euro, ”full american” – 22 euro);
– Restaurantul Benihana Jap anese Stakehouse and Sushi Bar (situat la etajul 1) – cu meniu
japonez sofisticat conceput de bucătari asiatici după rețete japoneze. Renumit pentru
spectacolele de gătit live. Oaspeții se pot delecta cu fripturi japoneze, sushi și sashimi.
Restaurantul es te deschis în intervalul 12:00 și 23:00;
– Centro Sweets (parter) – patiserie/cofetărie, oaspeții se pot delecta cu o varietate de
prăjituri, tarte și produse de patiserie franțuzească într -un mediu confortabil și relaxant.
Este deschis zilnic în intervalul 09:00 – 21:00;

17
– Centro Bar & Lounge (parter) – își întâmpina oaspeții cu produse locale proaspăt
preparate. Meniul include selecții variate de cafea, cocktail -uri, băuturi non -alcoolice,
băuturi alcoolice, snack -uri, preparate culinare și un concept nou de meniu, ”Sheraton
Paired” – dedicat orei de socializare și care include platouri de mâncare bine
proporționate, selecție de vinuri (”Sheraton Select”) și ”Craft Beers”. Este deschis zilnic
în intervalul 09:00 -00:00;
– Sheraton Club Lounge (situat la etajul 18) – oferă oaspeților confort privilegiat, cu
anumite servicii precum gustări și bă uturi non-alcoolice pe tot parc ursul zilei, mic dejun
gratuit și Wi -Fi gratuit la un tarif de 50 Euro/persoană/zi. Personalul hotelului se află la
dispoziția oaspeților în intervalul 06:30 -22:00, cu toate acestea, accesul în club este
deschis pe toată perioada nopții.
Serviciile de alimentație prestate de Sheraton București acoperă o gamă largă de preferințe
culinare.
Serviciile de organizări evenimente sunt puse la dispozi ția clienților interesați de
organizarea de conferințe, evenimente de business și evenimente sociale (nunți, botezuri, baluri).
Hotelul dispune de 11 săli de conferință repartizate pe o suprafață totală de 1.200 m2.
Sălile de conferințe sunt dotate cu echipamente tehnice de calitate superioară: echipament
AV, proiector LCD, microfoane, walkie -talkie, camere video, ecrane de proiecție, sisteme portabile
PA, TV și scenă la cerere. Paleta de servicii include tehnician AV, servicii de copiere și print,
deco rări florare, electricieni, servicii de fotografiere, videoconferințe.
Suprafața, aranjamentele și capacitățile sălilor de conferință sunt prezentate în tabelul de mai
jos:
Denumire M2 Aranjamente și capacități (număr persoane) Teatru
Classroom
Cabaret
Conferință /
Boardroom
U-Shape
Banquet
Cocktail /
Recepție
Hollow
Square
Platinum Ballroom 293 400 160 130 70 70 170 300 80
Iridium Ballroom 430 400 140 140 40 60 220 400 –
Arizona 83 90 50 40 35 30 60 80 40
Colorado 83 90 50 40 35 30 60 80 40
Florida 50 50 30 24 24 20 36 50 35
Diamond 49 40 25 25 20 24 25 30 40
Oregon 39 30 18 12 16 16 24 20 20
Kansas 35 20 15 12 13 12 12 20 15
Nevada 35 30 18 12 16 16 24 20 20
Boardroom 20 20 15 12 13 12 12 20 15
California 40 30 18 12 16 16 24 20 20
* Tarifele pornesc de la valorile mai sus menționate și reprezintă tariful de recepție, fără mic dejun și fără taxe incluse.
Tabelul nr.2 – Capacități săli de conferință

18
Servicii de întreținere corporală sunt puse la dispoziția oaspeților prin intermediul
centrului de fitness și spa. Sheraton fitness este deschis 24 de ore, 7 zile pe săptămână și pune la
dispoziția clienților echipament cardiovascular și de fitness. Centrul Spa (Skyview Pool & Spa) este
deschis zilnic în intervalul 06:00 -23:00 ș i pune la dispoziția oaspeților pachete ce includ masaj,
tratamente corporale, baie turcească/baie de aburi, cameră de aburi, saună, piscină interioară
încălzită, piscină pe acoperiș. Centru Spa dispune de 3 zone de hidromasaj și 2 fântâni pentru masaj
cervical.
Conceptul de fitness Sheraton încurajează o abordare holistică ce vizează patru factori
decisivi în creșterea nivelului de energie și a performanței zilnice: mindset, nutriție, mișcare și
recuperare. Această abordare încurajează o alimentație sănăt oasă, nutritivă, cu o paletă de culori
diversificată. În toate unitățile hoteliere s -a implementat un meniu ce răspunde cerințelor de mai
sus, intitulat ”Color Your Plate”. Meniul a fost realizat de nutriționiști de renume de la ”Core
Performance” (program de fitness internațional). Meniul însumează sub 500 calorii și include
fructe, legume, semințe, proteine neprăjite și neprocesate.
Serviciile de recreere includ:
– un spațiu de networking și socializare situat la parterul hotelului intitulat ”Sheraton
Link” , menit să vină în întâmpinarea nevoilor oaspeților de a fi în contact permanent și
în timp real (prin intermediul camerelor web) cu aspectele importante din via ța lor
(lucru, familie, prieteni);
– un spațiu de lectură și un spațiu de socializare situat în Sheraton Club Lounge;
– servicii de jocuri de noroc (Queen Casino – amplasat la mezanin);
– serate de degustări de vin organizate periodic sub emblema ”WineWine Even ings”
Alte servicii suplimentare: servicii de curățenie (serviciu zilnic de menaj, lustruire pantofi,
serviciu de călcătorie – contra cost, curățătorie – contra cost, spălătorie – contra cost); parcare
subterană (capacitate 200 locuri, tarif 18 euro/zi); servicii de transfer (la aeroport și de la aeroport –
tarif 40 euro ); închirieri auto ; serviciu de concierge (rezervări bilete la spectacole, tururi de oraș și
excursii etc.); servicii financiare (bancomat și schimb valutar).

2.3.Structura organizatorică și pe rsonalul societății
Organizarea și funcționarea hotelului Sheraton, adică distribuirea activităților și
operațiunilor comerciale pe angajați, asigurarea coordonării întregii activități și implementarea unor
proceduri pentru atingerea obiectivelor propuse, funcționează prin gruparea pe trei arii operative
(conform organigramei de mai jos) :
– compartiment e de conducere și administrare în cadrul cărora funcționează următoarele
departamente: marketing, financiar, resurse umane și juridic;

19
– compartimente interne – în cadrul cărora funcționează următoarele departamente: IT,
tehnic, aprovizionare și securitate;
– compartimente furnizoare de se rvicii turistice pentru clienți – în cadrul cărora funcționează
următoarele departamente: front -office, rezervări, cazare, food & beverage (alimentație).

Figura nr.4 – Organigrama hotelului
Consiliul de administrație are rolul de a supraveghea și controale întreaga activitate
comercială a hotelului Sheraton. Atribuțiile principale ale consiliului sunt: gestionarea strategică a
hotelului prin implementare procedurilor și obiectivelor stipulate de compania Starwood (compania
care asigură managementul), monitorizarea situației financiare, desemnarea și evaluarea
performanțelor directorului general, aprobarea bugetelor și a deciziilor importante (investiții,
fuziune, lichidare), stabilirea salariz ării pentru conducători hotelului și raportarea regulată către
acționari a performanței hotelului.
Directorul general – asigură conducerea, organizarea și funcționarea activității comerciale a
hotelului conform standardelor de calitate impuse de compania Starwood. Acesta are în subordine
toate celelalte departamente menționate în organigramă și se subordonează consiliului de
administrație și adunării generale a acționarilor. În lipsa sa atribuțiile sale pot fi preluate de un
adjunct.
Departamentul de cazar e – activitățile acestui departament asigură prestarea și furnizare
serviciului de cazare prin relația directă cu oaspetele și include sectorul de front -office (activitatea
se desfăș oară la nivelul holului de intrare (check -in și check -out privat/express, servicii de
concierge, biroul de turism, serviciul de vânzare bilete, serviciul de valet, depozitarea bagajelor,
schimb valutar), sectorul de housekeeping sau de etaj (asigură curățarea și amenajarea spațiilor
hoteliere) și sectorul de centru spa și fitnes s.
Departamentul de vânzări și marketing – se ocupă de promovarea hotelului, relația cu
clienții, analiza pieței turistice, încheierea de contracte de cazare cu clienții hotelului (companii
private, agenții de turism, agenții guvernamentale etc.), contract area și organizarea evenimentelor
Consiliul de
Administratie
Director
General
Adjunct
Director
General
Director
Cazare
Front Office
Concierge
Housekeeping
Centrul Spa &
Fitness
Director
Vănzări &
Marketing
Vânzări
Guest
Relations
Director
Revenue
Rezervări
Director Food
& Beverage
Restaurant
Banqueting
Room Service
Director
Financiar
Contabilitate
Casierie
Director
Juridic
Director IT
Director
Aprovizionare
Director
Tehnic
Director
Securitate
Director
Resurse
umane

20
(corporate și sociale) din piață. Acest departament este vital deoarece este cel care aduce businessul
în hotel.
Departamentul de revenue se ocupă cu prognoza dezvoltării viitoare a hotelului, este cel care
stabilește buge tele, tarifarea serviciilor de cazare și comisioanele agențiilor de turism. Acest
departament include serviciul de rezervări intern al hotelului.
Departamentul de food & beverage ( de alimentație ) – se ocupă de serviciile de restaurație
(stabilirea meniuril or și servirea efectivă în restaurante), serviciile de banqueting (acestea asigura
buna desfășurare a evenimentelor desfășurate în incinta hotelului), serviciile de catering (contractare
și desfășurarea acestora) și serviciile de room -service.
Departament ul financiar – se ocupă de înregistrarea datelor activității financiare a hotelului,
întocmirea bugetului, supervizarea activităților de casierie și facturare, relaționarea cu debitorii și
furnizorii, controlul încasărilor și de verificarea finală a încasărilor hotelului.
Departamentul juridic – asigură aplicarea normelor și reglementarilor legale î n activitățile
comerciale, administrează litigiile, redactează drafte de co ntract pentru: acordurile de prestări
servicii realizate de departamentele de vânzări și catering, pentru schimbul comercial cu furnizorii
(departamentul de aprovizionare), redactează contracte de barter și contracte de fuziune ( în cazul
de față cel de fr anciză).
Departamentul IT – asigura existența și bună funcționare a echipamentelor IT și de
comunicații (suport tehnic și administrarea sistemelor informatice).
Departamentul de aprovizionare – are responsabilitatea de a încheia contracte cu furnizorii
de produse comerciale și de a asigura o gestiune optimă a depozitării și conservării produselor
achiziționate.
Departamentul tehnic – asigură buna funcționare a sistemelor mecanice și electrice din
cadrul hotelului. Personalul este format din electronist, el ectrician, mecanic.
Departamentul de securitate – asigură buna funcționare a sistemului de securitate (pază,
supraveghere, sisteme de detecție și alarme incendiu și efracție) și implementarea reglementărilor
privind securitatea și siguranța în muncă (inspe cția muncii – pregătirea și perfecționarea
personalului hotelului în desfășurarea activității în condiții de siguranță).
Departamentul de resurse umane – este responsabil cu angajarea, recrutarea pregătirea și
evaluarea personalului, întocmirea grilei de salarizare și evidența solicitărilor de concedii.
Directorii de departamente sunt responsabili pentru: administrarea activității specifice
fiecărui departament în parte, stabilirea și atingerea obiectivelor lunare, trimestriale și anuale,
coordonarea și ve rificarea activității personalului din subordinea lor, raportarea activității
desfășurate și a rezultatelor obținute la timp și în conformitate cu condițiile stabilite în fișa postului

21
atât a sa cât și al subalternilor săi, folosirea corespunzătoare a resu rselor atribuite pentru
desfășurarea activității departamentului.
Selecționarea personalului se face după criterii riguroase iar împărțirea responsabilităților se
face în funcție de cunoștințele, abilitățile și calitățile fiecărui angajat în parte. Reparti ția
personalului pe departamente la nivelul anului 2018 este următoarea:
Categoria de personal Număr Pondere
Total din care 220 100%
Administrativ 6 2,73%
Front -Office 80 36,36%
Vânzări & Marketing 9 4,09%
Revenue 4 1,82%
Food & Beverage 82 37,27%
Financiar 5 2,27%
Juridic 1 0,45%
IT 1 0,45%
Aprovizionare 3 1,36%
Tehnic 6 2,73%
Securitate 20 9,09%
Resurse Umane 3 1,36%
Sursa: Informații din cadrul hotelului
Tabelul nr. 3 – Evidența număru lui de angajați pe departament

Pregătirea profesională a personalului ocupă o importanță deosebită în livrarea unor servicii
hoteliere de calitate. Structura angajaților pe categorii de pregătire profesională la nivelul anului
2018 este următoarea:
Pregătire profesională Număr Pondere
Studii superioare 48 21,82 %
Studii medii 109 49,55 %
Școală profesională 63 28,63%
Total 220
Sursa: Informații din cadrul hotelului
Tabelul nr. 4 – structura personalului pe categorii de pregătire profesională

Analizând personalul din punct de vedere structural, constatăm că ponderea cea mai ridicată
a personalului angrenat în activitatea hotelieră o deține categoria de personal cu pregătire medie
(aproximativ 50%) ceea ce întărește afirmația de m ai sus. Personalul cu pregătire profesională
superioară se regăsește la nivelul departamentelor administrative și de decizie, iar personalul cu o
pregătire profesională se regăsește la nivelul departamentelor de housekeeping, alimentație,
securitate și teh nic.

2.4. Evaluarea performanțelor financiare ale societății
Pentru a evidenția performanțele financiare ale Hotelului Sheraton vom prezenta evoluția
indicatorilor din bilanț și a indicatorilor din contul de profit și pierdere pe o perioadă de 3 ani și în
baza acestora vom analiza gradul de rentabilitate a activității comerciale.

22
Indicatori din bilanț 2015 2016 2017
Active imobilizate – total 176.313.725 168.505.756 166.066.662
Active circulante – total, din care 7.277.661 6.697.738 9.777.441
Stocuri (m aterii prime, materiale, producție în
curs de execuț ie, semifabricate, produse finite ) 1.513.238 1.447.416 1.522.704
Creanț e 3.676.693 2.988.917 3.669.151
Casa și conturi la bănci 1.771.476 1.045.944 4.585.586
Cheltuieli în avans 264.035 208.775 376.355
Datorii 84.924.671 76.268.619 70.085.614
Venituri în avans 3.172.639 3.019.543 2.878.426
Provizioane – 225.952 246.789
Capitaluri – total, din care: 95.758.111 95.898.155 103.009.629
Capital subscris vărsat 19.604.603 19.604.603 19.604.603
Tabelul nr.5 – Indicatori din bilanț17
Indicatori din contul de
profit și pierdere 2015 2016 2017
Cifra de afaceri netă 28.242.707 45.011.797 51.721.338
Venituri totale 32.890.964 48.142.657 53.559.182
Cheltuieli totale 41.075.886 47.724.130 45.643.909
Profitul sau pierderea brut(ă)
– profit 0 418.527 7.915.273
– pierdere 8.184.922 0 0
Profitul sau pierderea net(ă) a exercițiului financiar
– profit 0 418.527 7.147.133
– pierdere 8.184.922 0 0
Tabelul nr.6 – Indicatori din contul de profit și pierdere18

Analizând datele de mai sus în anul 2015 hotelul Sheraton a înregistrat o pierdere de 8
milioane de lei, situație datorată perioadei de renovare prin care hotelul a trecut în prima parte a
anului și recenta lansare pe piața hotelieră românească. Începând cu anul 2016 hotelul a început să
înregistreze un profit modic de 400 mii de lei acoperind pierderea din anul 2015 și ajungând în anul
2017 la un profit de 7 milioane de lei.
Anul Profit net Cifra de afaceri Rata Profitului19
2015 -8.184.922 28.242.707 -28,98 %
2016 418.527 45.011.797 0,93%
2017 7.147.133 51.721.338 13,82 %
Tabelul nr. 7 – Rata profitului

În urma analizei ratei profitului, hotelul Sheraton a înregistrat în anul 2017 o creștere de
13,82%. Pe perioada analizată, ultimii 3 ani, se observă o creștere constantă a profitului dar și a
cifrei de afaceri. Conform prognozei hoteliere interne, se preconizează o creștere de 16 % pentru
anul 2018.

17 Informa țiile sunt preluate de pe site -ul oficial al Ministerului Finanț elor și conțin datele declarate prin depunerea
bilanțului anual – http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html
18 Informa țiile sunt preluate de pe site -ul oficial al Ministerului Finanțelor și conțin datele declarate prin depunerea
bilanțului anual – http://ww w.mfinante.ro/infocodfiscal.html
19 Rata profit = Profit net / Cifra de afaceri * 100

23

CAPITOLUL III

ANALIZA MEDIULUI DE MARKETING

Cerințele și exigențele de consum ale societății se manifestă și se dezvoltă prin intermediul
relațiilor de piață, care se conturează într -un mediu complex, eterogen și dinamic. Întrucât relațiile
de piață influențează în mod direct activitatea și rezultatele oricărei unități hoteliere este necesar ca
acestea să -și orienteze activitatea spre exterior, în funcție de cerințele de consum ale societății.
Această strategie necesită o cercetare constantă a fiecărei relație de piață. În ace st capitol îmi
concentrez atenția pe evidențiere actorilor și forțelor de mediu care influențează buna desfășurarea a
activității hotelului Sheraton.

3.1. Micromediul hotelului
Demersul activității economice a unității hoteliere Sheraton este condiționat în mare măsură
de anvergura și diversitatea relațiilor pe care le dezvoltă cu actorii acestui mediu20: –
– furnizorii de bunuri materiale, servicii și forță de muncă – necesari desfășurării activității
interne;
– intermediari;
– beneficiarii serviciilor (clienții);
– hotelurile concurente;
– organismele publice
În relația cu furnizorii de resurse materiale și umane activitatea de marketing a unității
hoteliere asigură informații în legătură cu volumul și calitatea ofertei, tarifele practicate, perioadele
de livrare, garanțiile oferite, renumele unității hoteliere, posibilitatea folosiri i mai multor surse de
aprovizionare, localizarea geografică, politicile comerciale promovate.
Hotelul Sheraton colaborează cu Metrou Cash and Carry România și sistemul de leasing
Horeca București pentru aprovizionarea cu materii prime pentru producția cul inară, produse de
papetărie, produse de igienizare și mentenanță, băuturi (alcoolice și non -alcoolice), produse de
protocol (inclusiv accesorii pentru acestea), produse IT (imprimante, consumabile, stocare date,
accesorii), veselă, echipamente și utilaje de bucătărie.

20 Balaure Virgil, Iacob Cătoiu, Calin Vegheș, Marketing turistic, ed. Uranus, București, 2005 , pag. 24

24
Produsele cu logo Sheraton (halate de baie, papuci de unică folosință), l inia de produse de
baie și corp (”Le Grand Bain”) , cearceafurile de pat, cuverturile de pat, pernele, chiar și paturile din
cameră sunt achiziționate prin intermediul m agazinului online Sheraton.
Decorațiunile interioare (mobilier, profile pentru tavan, plinte decorative, decorațiuni pentru
pereți, tapet, lustre și alte accesorii) sunt marca Silver Decor (companie prezentă pe piața de
decorațiuni din România de 15 ani).
Pentru asigurarea necesarului de resurse umane hotelul Sheraton colaborează cu ManPower
România și site -urile de recrutare Hipo, Bestjobs, eJobs și rețeaua de socializare Linkedin. În ceea
ce privește achiziționarea tichetele de masă sau tichetele cadou o ferite personalului hotel Sheraton
colaborează cu Sodexo România. Compania Sheraton asigură servicii private de sănătate pentru
angajați prin intermediul companiei Medlife.
Furnizorii de servicii financiare sunt BRD Groupe Société Générale și Alpha Bank
România.
În ceea ce privește plata online a serviciilor de organizări de evenimente Sheraton
colaborează cu un furnizor de cloud, E.bill.com.
Intermediarii de marketing – hotelul Sheraton colaborează cu agenția de PR, 2BCOM în
ceea ce privește promovarea hotelului. Pachetul de servicii achiziționat de hotel include:
conceperea de ad -uri săptămânale și lunare, realizarea de newsletter periodice și monitorizare online
a traficului de utilizatori care navighează pe site -ul și pagina de Facebook a hotelului.
Hotelul Sheraton colaborează cu furnizor i global i de cloud pentru a genera business
internațional. Acești furnizori (de software pe ntru managementul ospitalității) ges tionează întâlniri,
evenimente și călătorii la nivel global. Prin intermediul portalurilor de software clienții corporate
solicită cotații de tarife preferențiale hotelurilor membre, odată agreate se încheia un contract online
intitulat RFP (Request For Pr oposal) valabil în toate unitățile hoteliere Sheraton. Lanțul Sheraton
operează contracost cu: Cvent Event Cloud, ProLodgic, Bundportal, ABC Connection, EBRD
Client E -Procurement Portal și Sabre Corporation.
Hotelul Sheraton colaborează cu următoarele si te-uri online de rezervări: Bookings, HRS,
Trivago, Hotel. de AG, Hotel.de, Hotels.com, Ehotel.de , Expedia, Travelocity, Orbitz .
Clienții reprezintă cea mai importantă componentă a micromediului unității hoteliere
Sheraton. Cunoaștere evoluției nevoilor, c erințelor, exigențelor și comportamentului de cumpărarea
și consum a clienților segmentului hotelier este indispensabil în procesul de fundamentare a politicii
de piață a unității hoteliere. Clienții hotelului Sheraton pot fi grupați astfel:
– în funcție de zona de proveniență a turiștilor: turiști români și turiști străini
(internaționali);

25
– în funcție de modul de manifestare în raport cu oferta turistică: clienți individuali, clienți
corporate, agenți redistribuitori (agenții de turism), linii de croazieră, agenți
guvernamentali și nonguvernamentali, companii aeriene.
Activitatea hotelului Sheraton este reprezentată de operațiunile de cazare în proporție de
55%, iar restul, de 45% provine din segmentele de food & beverage (alimentație) și de organizări
de evenimente.
Majoritatea clienților care s -au cazat în hotelul Sheraton în perioada 2016 -2018 sunt în
proporție de 74% străini și 26% români. (valori privind numărul de înnoptări la nivel de țară de
proveniență se pot regăsi în anexa nr.1). Cea mai parte a turiștilor străini care s -au cazat în hotelul
Sheraton în perioada 2016 -2018 provin din: Israel (29%), Italia (9%), Franța (4%), Bulgaria (3%),
Germania (2%), Grecia (2%), Marea Britanie (2%), Ungaria (1%), Olanda (1%), Polonia (1%),
Spania (1%), Rusia (1% ), Statele Unite ale Americii (1%), Turcia (1%), Kazahstan (0,9%), Serbia
(0,8%), Belgia (0,8%), Slovacia (0,8%), Portugalia (0,7%), Slovenia (0,6%), Ucraina (0,6%),
Austria (0,5%). Cel mai mare procentaj îl ocupă turiștii care provin din Israel, acest asp ect se
datorează colaborării strânse cu piața turistică prin prisma directorului general al hotelului, care este
de origine israelian ( Daniel Ben -Yehuda ).
Majoritatea clienților hotelului Sheraton pe segmentele de food & beverage (alimentație) și
de organ izări de evenimente sunt de origine română, ponderea acestora față de turiștii străini fiind
reprezentată în tabelul de mai jos:

Naționalitate Procentaj 2016 Procentaj 2017 Procentaj 2018
Români 67% 77% 80%
Străini 33% 23% 20%
Tabelul Nr. 8 – Clienții hotelului pe segmentul F&B și Evenimente
Sursa – Baza de date a hotelului Sheraton

Hotelul Sheraton se adresează unei palete largi de consumatori cu reședință locală sau
internațională: oamenilor de afaceri ce călătoresc în interes de servici u, turiștilor care călătoresc
împreună cu familia, individual sau în cuplu, dar și persoanelor care îmbină afacerile cu recreerea
Am să prezint în continuare lista clienților Sheraton în funcție de modul de manifestare în
raport cu oferta turistică : clie nții corporate (companii), agențiile de turism, liniile aeriene și de
croazieră, organizațiile guvernamentale și nonguvernamentale21.
Clienții din segmentul corporate care se cazează în hotelul Sheraton sunt: ABS Laundry
Business Solutions, Advance Real E state, Aggreko Europe & Middle East, AGI Capital Investment
SRL, Alstom Group, Amdocs (Israel) Limited, American Express, Amiantit Pipe Systems, AON

21 Sursa – Baza de date a hotelului Sheraton

26
România, Arcelormittal Galați, Automobile Dacia, AV Co Import -Export, Avidan, Banca Italo
Romena, Barentz R omânia, Bestthorn, BOA Club, Bridgestone România SA, CA IMMO Real
Estate, Cabinet de avocatură Covaci Răzvan, Camera Penale Di Ragusa, Cargus International SA,
Cegelec, Centrul Medical Policlinico di Monza, Ceragon Israel, Citrix Systems, Consulgal SA,
Cord Blood Center SRL, Danfoss SRL, Danone România SRL, DCAF Ljubliana, Delamode
România SRL, Delphi, Deutsche Post AG, Doosan IMGB SA, E&Punto International, Egis
Pharmaceuticals PLC, Eni România S.R.L., Entersoft, Ericsson Telecommunications România
SRL, Er ste Group Immorent SRL, Europack Com, FCC Construction S.A. Barcelona, Film Factor
SRL, Gadagroup România SRL, Garanti Bank, GDF SUEZ Energy România SA, Genera Spa,
Genpact România, Globe Ground România, Groupama Asigurări Grup Mir SRL, H&M Hennes &
Maurit z SRL, Hewlett -Packard România SRL, Holcim România SRL, Iberdrola Renewables
România SRL, ICME ECAB, IMO Management SRL, INCDBA – IBA București, ING Bank,
IQUEST Technologies, Jumbo Greece, Konrad Adenauer Stiftung, Konsalnet Security SRL, Laurus
Medical, Lotrom România, Macromex, Mars România, Media Tique SRL, Motorola Solutions
România, OMV Solutions GmbH, Oracle România, Orange România SA, OTP Asset Management,
Pfisterer, Procter & Gamble Distribution, Provident Financial România I.F.N. S.A., Qual Media
Group, Radio France Internationale, Reckitt Benckiser România, Renault, Romtelecom, Rontis
România Pharma, SC AT Grup Prod Impex SRL, SC Cripo SRL, Schindler România, Siemens,
Sien IT, Silcotub, Smart Business Advice, Snamprogetti România SRL SNGN Romgaz SA,
Steinberg Consulting SRL, Swedcham, Sysmerom Com SRL, SZ Informatique, Thales Group, Top
System Building SRL, Transgaz S.A., Trend Hospitality SRL, Tuborg, United Romanian
Breweries; UniCredit Consumer Financing, Unilever, Wellgrain WNS Global Services (România)
SRL. Aceste companii primesc rate corporate în funcție de volumul de nopți materializate în hotel.
Clienții din segmentul agențiilor de turism și tour -operatori cu care hotelul Sheraton
colaborează sunt: Accent Travel & Events, Active Holiday s, Adrian Travel, Alamo Travel, Albania
Experience, Albatross Travel SRL, American Express, Amsalem Tours & Travel, As Travel, Astra
Travel S.A.E., Atlantic Tour, Ave Tour, BCD Travel, Best Business Travel, Boscolo Tours,
Bregamo, Business Travel, Business Travel Turism SRL, Carlson Wagonlit, Cisalpina Tours Spa,
CLC, Dagecom, Dal Travel, Danco Pro Communications, Delta Tour, Der Business Travel,
Dertour, Diesenhaus, DZK Travel, EniServizi S.p.a, Eurobank Travel, Exact Tour, Eximtur Mediaș,
Exploris Biuro, FCM Travel, G2 Travel, George Turism, GO Global Travel, Gullivers Travel
Associates, Happy Tour, Hotel Travel Center, Hotelbeds Product SLU, HRG Group, Invitation
Romania, IT Voyage, Jac Travel, J'Info Tours, Jinkorp International Incorporated, Kalamaki Tr avel,
Karpaten Turism, Kuoni Travel Ltd, Liberty International Tourism Group, Lifestyle Travel &
Gourmet Club SRL, Mareea Comtur, Marshal Turism SRL, Mary Tour Grup, MC Transilvania,

27
Miki Travel Limited, Mona Tour, Mr. Peter Company, Net Travel Service, Ne tt-Reisen GmbH,
New Concept Travel, New Concept Travel, Olimpic International Tourism, Omega Tour, Ophir,
Panda Travel, Perfect Tour, Portman Travel Limited, Prompt Service Tours, Reisebuero Mondial
GmbH, SC Confident Travel SRL, Selectour Bleu Voyages, Se lf Inf Serv S.R.L. Sfara Tours Baia
Mare, Special Tours, Statesman Travel, Sunmedair Travel & Tourism Services SRL, Tour Link,
Tourico Hollidays, Transhotel, Travco LTD, Travel Time, Tumlare Corportion Hungary Kft, Uvet
Viaggi Turismo SRL, Vavis S.R.L., Vi sit Romania SA, World Synergy Travel, World Travel
Holidays, Zenith Voyages . Acești clienți rezervă din timp un anumit număr de camere pe care sunt
obligați să le ocupe deoarece în baza acestora primesc rate preferențiale și comisioane de 10%.
Acești clien ți servesc drept intermediari între hotel și clienț ii din celelalte segmente de piață
(corporate, linii aeriene, linii de croazieră, agenții guvernamentale și neguvernamentale).
Clienții din segmentul liniilor de croazieră sunt: Avalon Waterways, Danube C ruises
România, Scenic Cruises, Uniworld, Vantage River Cruises & Tours . Cazările venite prin
intermediul acestor clienți sunt periodice și sezoniere, iar tarifele se agreează în prisma numărului
de camere rezervate.
Clienții din segmentul liniilor aeri ene sunt: El Al Israel Airlines LTD, Omni Air, Amira Air,
Swiss Air, Jet Fly Airline GmbH, Arkasair Aviation and Trading, Grand Cir cle Cruise Line
Slovakia s.r.o., Lufthansa German Airlines, TAL Aviation România, Ryan International Airlines,
North American Airlines, LOT Polish Airlines, Olympic Airlines , Miami Air .
Clienții din segmentul organizațiilor nonguvernamentale sunt: Asocia ția Culturala Drac ula,
Asociația Latină, Fundația Chabad Lyubavitsh, Fundația Culturală Phoenix, Fundaț ia Hope and
Homes for Children, Fundația Școala Internațională Libaneză, Fundația World Vision România,
Institutul European pentru Democrație .
Clienții din segmentul guvernamental sunt: Ambasada Austriei, Ambasada Braziliei,
Ambasada Egiptului, Ambasada Franței , Ambasada Israelului , Ambasada Japoniei, Ambasada
Kazahstanului, Ambasada Nigeriei, Ambasada Norvegiei, Ambasada Poloniei, Ambasada Regatului
Unit al Marii Britanii și Irlandei de Nord în România, Ambasada Republicii Slovenia, Ambasada
Serbiei, British Council România, Serviciul Româ n de Informații , Autoritatea Națională pentru
Cercetare, Camera Deputaților, Comisia Europeană, Inspector atul General al Poliției Române,
Institutul National de Cercetare Dezvoltare Pentru Fizică și Ingin erie Nucleară "Horia Hulubei",
Ministerul Afac erilor Externe, Ministerul Apărării, Uniunea Națională a Executorilor .
Piața hotelieră din București este controlată de ho telurile de 4 și 5 stele. Hotelul Sheraton are
drept concurenți direcți hotelurile de lanț destinate oamenilor de afaceri. În tabelul de mai jos
prezint competitorii cei mai importanți în ordine descrescătoare.

28
Denumire hotel Facilități
JW Marriott
5 stele – Număr de camere – 402 din care 292 de camere standard, 87 de camere
superioare, 23 de apartamente (2 apartamente Prezidențiale – Cotroceni și
Parlament)
– 12 săli de conferință ce se întind pe o suprafață totală de 2044 m2 Sala de
conferințe cu cea mai mare dimensiune (615 m2) poate acomoda până la 500 de
persoane
– Are în dotare 3 restaurante : Cucina (specific italian clasic), Champions (specific
american cu influențe sportive) și JW Steakhouse (specific american cu influ ențe
contemporane, servesc în principal vita Black Angus)
– Are în dotare 3 baruri: Vienna Lounge (spațiu intim pentru un birou alternativ
unde se servesc preparate dulci), Pavillion Lounge (este un bar internațional
dedicat întâlnirilor casual de afacer i), The Garden (este terasa hotelului amenajată
cu verdeață, copaci și câteva separeuri)
– Oferă clienților un program de loialitate, Marriott Rewards
– Are în dotare un VIP lounge, Executive Lounge – care oferă acces gratuit
membrilor programu lui Marriott Rewards și programelor afiliate, dar și clienților
care plătesc tarife de camere superioare
– Internetul este contracost: 65 Lei în camere și în celelalte spații 10 Lei pentru 15
minute, 20 Lei pentru 30 de minute și 30 Lei pentru 60 de minute
– Are în d otare un centru wellness și de fitness, World Class Health Academy (
servicii: cameră cu aburi, aparatură fitness, pachete masaj și îngrijire corporală,
piscină interioară)
– Spațiu de parcare: 74 locuri de parcare subterane, 425 de locuri de parcare
exterioare, parcare A, B, deschis 24 de ore, 7 zile/săptămână, monitorizare
permanentă) – parcare cu valet 5 Lei/oră, 50 Lei/zi
– Cazinou în incinta hotelului (Grand Casino)
-Galerie de magazine de designeri renumiți: Billionaire, Philipp Plein, Rolex, Galt,
Kultho, Louis Vuitton, Dolce & Gabbana sau Valentino etc.
Radisson SAS
5 stele – Număr de camere 424 camere din care 311 camere standard, 81 de camere
superioare, 32 de apartamente (1 apartament Regal – Regele Ferdinand și Regina
Maria)
-13 săli de conferință ce se întind pe o suprafață totală de 2100 m2. Sala de
conferințe cu cea mai mare dimensiune (535 m2) poate acomoda până la 360 de
persoane
– Are în dotare 4 restaurante: Dacia Felix (deschis doar pentru micul dejun și
brunch, se servește meniu tip bufet), Prime Steaks and Seafood (specific european,
meniu pe bază de fructe de mare și fripturi), Pool Side Grill (situat în grădina
interioară a hotelului, meniu cu specific internațional și mâncăruri preparate la
grătar cu cărbune) și Caffe Citta (c afenea și bistro italienesc)
– Are în dotare 3 baruri: Bla Lounge Bar (specific european, renumit pentru
cocktailurile zodiacale, atmosferă relaxantă, muzică live la pian, decorat cu bar de
gheață și iluminat cu lumină albastră), Dark Bla Bar (destinat ama torilor de trabuc
& coniac) și Bla Terrace (terasă exterioară cu piscină)
– Oferă clienților un program de loialitate, Radisson Rewards™
– Are în dotare un VIP lounge, Executive Lounge – care oferă acces gratuit
membrilor programului Radisson Rewards™ și clienților care plătesc tarife de
camere superioare.
– Accesul la internet de mare viteză și WIFI este gratuit în tot hotelul
– Centru de sănătate Bali Spa (servicii: masaje variate și tratamente corporale,
jacuzzi, solar) și centru de fitness World Class Health Academy
– Parcare cu valet (100 de locuri) – 30 Euro/zi
– Cazinou în incinta hotelului (Platinum Casino)
– Galerie de magazine de designeri renumiți: Hugo Boss, Burberry, Casa
Frumoasa sau La Perla.
Hilton Athenee
Palace
5 stele – Număr de camere 272 camere din care 175 camere standard, 81 camere
superioare, 16 apartamente (1 apartament Prezidențial)
– 13 săli de conferință ce se întind pe o suprafață totală de 925 m2. Sala de

29
Denumire hotel Facilități
conferințe cu cea mai mare dimensiune ( 318 m2) poate acomoda până la 250 de
persoane
– Are în dotare 2 restaurante: Robertoʼs (specific italian), Caffe Athenee
(mâncăruri franțuzești, românești și internaționale servite cu influențe modern e).
– Are în dotare 2 baruri: English Bar (specific englezesc), Robertoʼs La Strad a
Terrace (specific internaționale, cocktailuri de vară proaspete, selecție de vinuri )
– Oferă clie nților un program de loialitate local, Hilton Honors
– Are în dotare un VIP lounge, Executive Lounge – care oferă acces gratuit
membrilor programului Hilton Honors și clienților care plătesc tarife de camere
superioare.
– Accesul la internet de mare viteză și WIFI este contracost – 9,5 euro/oră
– Centru spa, Hilton Health Club (servicii: piscină interioară, cadă cu hidro masaj,
saună umedă și uscată, baie cu aburi, masaj ) și centru de fitness dotat cu
echipamente de antrenament de forță și cardio Precor
– Parcare personală și securizată 18 Euro /zi
Intercontinental
5 stele – Număr de camere 257 camere din care 199 camere standard, 37 de camere
superioare, 21 de apartamente (1 apartament Prezidențial – Imperial Suite )
-11 săli de conferință ce se în tind pe o suprafață totală de 1445,70 m2. Sala de
conferințe cu cea mai mare dimensiune (470 m2) poate acomoda până la 25 0 de
persoane
– Are în dotare 2 restaurante: Corso (braserie, atmosferă cosmopolitană),
Modigliani (specific italian)
– Are în dotare 1 bar : Intermezzo (atmosferă relaxantă cu muzică life de pian, se
servesc băuturi calde și cocktailuri)
– Oferă clienților un program de loialitate, IGH Rewards
– Are în dotare un VIP lounge, Club InterContinental – care oferă acces gratuit
membril or programului IGH Rewards și clienților care plătesc tarife de camere
superioare.
– Accesul la internet WIFI este gratuit în zone le publice, iar în camere internetul
prin WIFI și cablu este contracost
– Centru de sănătate situat la etajul 22 (servicii: piscină interioară, 2 săli de
fitness, 2 saune și o cadă cu hidromasaj)
– Parcare cu valet la o locație în apropiere – 20 Euro/zi
– Cazinou în incinta hotelului (Casino Bucharest )
– Spațiu pentru citit amenajat cu bibliotecă, galerii de artă temporare
Crowne Plaza
4 stele – Număr de camere 164 camere din care 130 camere standard, 26 de camere
superioare, 8 de apartamente ( 1 apartament VIP)
-11 săli de conferință ce se în tind pe suprafață totală de 1147 m2. Sala de
conferințe cu cea mai mare dimensiune (355 m2) poate acomoda până la 250 de
persoane
– Are în dotare 3 restaurante: Brasserie (terasa din sticlă ș i în grădină) Citronelle
(restaurant și terasă cu specific internațional), La Veranda (restaurant tip bufet)
– Are în dotare 1 bar : Crowne Caffe & Terasa
-Oferă clienților un program de loialitate internațional – IGH Rewards și 1
program local – Loyality In by Ana Hotels
– Are în dotare un VIP lounge – care oferă acces gratuit membrilor programelor de
loialitate și celor care plătesc tarife de camere superioare.
– Accesul la internet WIFI este gratuit în zonele publice și în cameră. Oaspeții pot
beneficia de ac ces la internet de mare viteză, la un cost suplimentar.
– Centrul de spa și wellness , Essenza (servicii: piscină, sală de fitness, hamam,
saună uscată, saună cu aburi și frigidarium )
– Parcare monitorizată – 7 Euro/zi
– Cazinou în incinta hotelului
Novotel
4 stele – Număr de camere – 258 camere din care 15 apartamente juni or și 1 apartament
prezidențial
– 10 săli de conferințe ce se întind pe suprafață totală de 884 m2 . Sala de
conferințe cu cea mai mare dimensiune (230 m2) poate acomoda până la 28 0 de

30
Denumire hotel Facilități
persoane în aranjament teatru.
– Are în dotare 1 restaurant cu specific con temporan, 1 bar
– WIFI gratuit în tot hotelul, parcare subterană monitorizată
– 1 centru de wellness (o piscina interioară cu valuri artificiale, baia de aburi și
zonă de fitness), 1 simulator de golf.
– Oferă clienților un program de loialitate – Le Club Accor
– Are în dotare un VIP lounge – care oferă acces gratuit membrilor prog ramu lui de
loialitate și celor care plătesc tarife de camere superioare.
Tabelul nr. 9 – Listă competitori Sheraton
Sursă – cercetare proprie

3.2.Macromediul hotelului

Hotelul Sheraton își desfășoară activitatea într -un cadru mai larg decât cel definit de
micromediul său . Acțiunile comerciale ale hotelului Sheraton sunt marcate de existența unor factori
de ordin general care influențează indirect și pe termen lung buna desfășurare a activității. Datorită
acestor influențe activitatea unității hot eliere trebuie să fie adaptată la condițiile, tendințele și
structurile din mediul economic al societății în care hotelul se înscrie.
Componentele care definesc macromediul unității hoteliere sunt: mediul demografic, mediul
natural, mediul economic, mediul tehnologic și mediul sociocultural.
Mediul demografic – populația României era în 2018 de 19 milioane iar în București 1,6
milioane de locuitori . După Revoluție tendința demografică, a fost de a structura populația pe șapte
generații de vârstă și pe tipuri comportamentale (informații privind populația rezidentă pe generații
în perioada 2016 -2018 se regăsesc în anexa nr.2):
– Generația Silent – cuprinde populația născută în perioada 1900 -1945, au atitudini
tradiționale cu influențe comuniste;
– Boomers I – Baby Boomers – cuprinde populația născută în perioada 1946 -1954, sunt
persoane active și optimiste, orientate spre exprimarea propriilor opinii și tind spre a
manifesta î mpotrivire atunci când vine vorb a de injustiție;
– Boomers II / Generația Jones – cupri nde populația născută în perioada 1955 -1965, sunt
persoane introspective, egoiste, sceptice, care și -au pierdut încrederea în guverne și
actori politici.
– Generația X – cuprinde populația născută în perioada 1966 -1976 sunt persoane sceptice,
foarte egoiste, cu gusturi îndoielnice, care au cea mai scăzută prezență la vot și nu sunt
interesate de evenimentele societății.
– Generation Y, sau Millennials – cuprinde populația născută în perioada 1977 -1995, sunt
persoane orientate spre tehnologie, care nu reacționea ză bine la abo rdările de marketing
și vânzări deoarece au ”copilărit” și au evoluat cu ele. Au o încredere în propriile forțe,

31
sunt active în grupurile sociale și au dezvoltat hobby -uri în perioada copilăriei. Nu sunt
loiali brandurilor. Se adaptează ușor la schimbări, sunt fani ai căutărilor pe internet și
întâmpină probleme financiare datorită faptului că se aruncă la un număr de credite peste
posibilități.
– Generația Z cuprinde populația născută în perioada 1995 -2011, sunt persoane care au
primit educați e personalizată și care s -au dezvoltat într -un mediu plin de oportunități și
puternic tehnologizat. Preferă comunicarea constructivă în locul idealurilor perfecte.
Aceștia sunt prima generație care a crescut în mediul online.
– Generația Alpha cuprinde popul ația născută în perioada 2010 -prezent, provin din familii
cu situație financiară foarte bună ceea ce le deschide accesul la un nivel de educație
superior. Tind spre materialism și s -au născut cu tehnologia la purtător.
Aceste grupuri generaționale impacte ază strategiile de marketing ale prezentului.
Mediul natural – Bucureștiul are un climat temperat continental cu ierni reci și schimbări
sezoniere pronunțate (4 anotimpuri). Verile sunt uscate și umede, temperaturile medii fiind de
aproximativ de 23˚C, da r pot urca până la 35 -40șC în centrul orașulu i. În sezonul de iarnă
temperaturile variază între 0 și -10ș C22. În ceea ce privesc atracțiile naturale, Bucureștiul dispune
de o salbă de lacuri amenajate pentru odihnă și recreere: Mogoșoaia, Străulești, Băneasa, Herăstrău,
Floreasca, Tei, Plumbuita, Fundeni, Pantelimon, Cernica.23
Mediul economic – Datoria României față de Uniunea Europeană a crescut nominal în anul
2018 dar s -a redus ca pondere în PIB. Valoarea PIB -ului la nivelul 2017 a fos t de 19 miliarde de
Euro, iar în primele 3 semestre din 2018 a fost de 14,7 miliarde de Euro. În 2017, România a
înregistrat o creștere economică de 6,9% și un deficit de 3% din PIB. Estimările pentru finele anului
2018 preconizează o creștere economică de 5,5% cu o datorie publică de 2,97% din PIB. Aceste
estimări sunt întărite de valorile făcute publice de institutul de statistică vizând primele trimestre ale
anului 2018, din care reiese un indice de creștere de aproximativ 6% comparativ cu valorile ale
acelorași trimestre ale lui 2017.
Investițiile în sectoarele economiei naționale, au înregistrat valori totale în descreștere în
perioada 2015 -2017 conform valorilor făcute publice de institutul de statistică (pentru valori
concrete puteți consulta anexa nr . 3). Cu toate acestea au fost sectoare care au înregistrat creșteri pe
anumite perioade precum: segmentul hotelier, industria prelucrătoare, industria auto.
Mediul tehnologic – La nivelul anului 2018 afacerile din industria de software au
înregistrat val ori de 5,4 miliarde de euro, în creștere față de anul 201724. Accesul la rețeaua de

22 Prof. Univ. Dr. Mihael a Dinu, Geografia Turismului, Editura Didactică și Pedagogică, R.A., București, 2004, pg.144
23 Ion Manta, România o enciclopedie a naturii, Casa Editorială pentru Turism și Cultură Abeona, 1992, pg. 7
24 http://incont.stirileprotv.ro/companii/afacerile -din-industria -de-software -romaneasca -vor-depasi -5-4-mld-euro-in-
acest -an-topul -celor -mai-mari.html

32
internet a crescut, în anul 2018, cu 3,8% în comparație cu anul precedent ajungând la 72,4%.
Frecvența de utilizare a internetului este zilnică sau aproape zilnică (75%).25
Mediul sociocultural – salariu mediu net în domeniul public a fost de 2821 lei în 2018
înregistrând o creștere de 20% față de anul precedent. În ceea ce privește salariu mediu net în
mediul privat, acesta a fost de 2174 lei în 2018 înregistrând o creștere de 11% față de anul anterior.
În domeniul hotelier, salariile au crescut în anul 2018 cu 19% și 15% în domeniu privat. Segmentul
feminin are un salariu mediu net mai mic decât segmentul masculin cu 7% în domeniul public și cu
8% în domeniul privat. (valori privind câștigul salarial mediu net pe sexe și pe secțiuni de activitate
economică le puteți regăsi în anexa nr.4)
În anul 2017 populația activă în domeniul muncii a fost de aproximativ 8.717 mii persoane
din care 54,6% erau bărbaț i și 45,3% erau femei (valori exacte în anexa nr.5).
Rata șomajului în România a înregistrat scăderi minimale în perioada 2015 -2017 pornind de
la 5% și ajungând la 4%. (valori exacte în anexa nr.6).
În ceea ce privește nivelul de educație 36% au studii pri mare și gimnaziale, 36% studii
liceale și profesionale, 17% sunt absolvenți cu diplomă de licență de studii universitare, 8%
absolvenți cu diplomă de master și învățământ postuniversitar iar sub 1% au diplomă de doctorat.
(valori exacte în anexa nr.7).
Toate aceste componente ale macro -mediului condiționează într -o măsură diferită și variată
activitatea Hotelului Sheraton.

3.3. Prezentarea caracteristicilor generale ale pieței industriei hoteliere

Piața hotelieră din București prezintă următoarele caracteristici:
– Destinație preponderent de business dar care reușește să îmbine afacerile cu turismul de
recreere;
– Durata medie de ședere în hotelurile din oraș este de 1,63 de zile (conform datelor
Institutului Național de Statistică);
– În București operează 141 de hoteluri ce însumează 10.510 de camere cu o capacitate
hotelieră de 20.427 de locuri. În anul 2017 indicele de utilizare netă a camerelor a fost de 44,7
% și conform tendinței anilor precedenți se află în continuă creștere (date relevate și în tabelul
de mai jos);

25 Sursa – Institutul Național de Statistică, informații preluate de Ziarul Financiar – https://www.zf.ro/business -hi-
tech/aproape -trei-sferturi -din-gospodariile -din-romania -au-acces -la-internet -peste -nivelul -din-2017 -17760853

33
Oraș Hoteluri Camere Camere
afiliate Capacitate
hotelieră Sosiri î n
hoteluri
2016 Sosiri în
hoteluri
2017 Indice net de
utilizare
(2017)
București 141 10.510 4.900
(46.6%) 20.427 1.852.456 1.917.293
(+3,5%) 44,7%
Tabel Nr.10 – Numărul de hoteluri, camere, capacitate și indicele net de utilizare în orașul București
Sursa – Institutul Național de Statistică, Ministerul Turismului, calcule C&W Echinox

– Bucureștiul este controlat de hotelurile de 4 și 5 stele în proporție de peste 70% din
capacitatea totală (conform datelor Institutului Național de Statistică);
– Aproximativ 47% din camerele operate de hotelurile din București aparțin d e lanțuri
internaționale ;
– Piața hotelieră e ste dinamică și în continuă dezvoltare. La începutul acestui an (2019) s -a
deschis hotelul Lido by Phoenicia de 4* cu o capacitate de 119 camere iar până la sfârșitul
acestui an se anunță deschiderea a încă două hoteluri: Courtyard by Marriott de 4* cu o
capacitate de 259 de camere și Indigo de 4* cu o capacitate estimativă de 100 de camere, iar
până în anul 2020 se vor mai deschide hotelurile: Ibis Operei de 3* cu o capacitate estimativă
de 150 de camere ș i Aviators Park în Otopeni de 3* cu o capacitate de 250 de camere26;
– Tarifele medii de cazare în hotelurile din București sunt în continuă creștere. Hotelierii au
încasat un tarif mediu de cazare de 57,5 euro/noapte în anul 2017, înregistrând o creștere cu
6,4% comparativ cu anul 2016, creștere care s -a manifestat și la începutul anului 2018 cu 4,7%,
la 60,2 euro/noapte.27;
– Segmentul de MICE28 reprezintă un adevărat generator de business pentru industria hotelieră,
Bucureștiul fiind clasat pe locul 33 în topul orașelor organizatoare de evenimente din Europa.29
Un procentaj major (50%) din cifra de afaceri a hotelurilor fiind înregistrat tocmai de acest
segment.

26 Conform declarațiilor din presă – http://www.horecainsight.ro/studiu -piata -hoteliera -continua -sa-creasca -cu-un-
numar -record -de-innoptari -si-doua -tranzactii -importante -2017 -pana -2020 -se-vor-deschide -zece-noi-hoteluri/
27 Conform datelor firmei de cercetare STR Global, citată de Cushman & Wak efield – https://www.wall –
street.ro/articol/Turism/235866/hoteluri -bucuresti -crestere -numar -de-innoptari -cushman -wakefield.html
28 Meetings, incentives, conferences and exhibitions
29 Conform raportului statistic ICCA (International Congress and Convention Association) pe anul 2017
https://www.wall -street.ro/articol/Turism/233147/evenimentele -o-industrie -de-500-mil-euro-in-romania -mult-sub-
tarile -din-vest.html

34

3.4. Analiza SWOT

În continuare voi prezenta analiza strategică SWOT a hotelului Sheraton în baza căreia voi
identifica câteva aspecte esențiale în ceea ce privește poziționarea sa pe piață în comparație cu
unitățile hoteliere directe competitive.

Puncte forte

– Cel mai recunoscut brand hotelier la nivel global;
– Concept de brand, unic pe piață în ceea ce privește
relaționarea cu clienții, crearea unor conexiuni, ideea de
comunitate, servicii cu căldură ( moto -ul brandului fiind
”WARM, CONNECTED, COMMUNITY – the wor ld’s
gathering place” );
– Produs cu stil unic urban;
– Locație centrală, acces imediat la puncte de interes ;
– Internet gratuit în toate spațiile hotelului;
– Etaj executiv și lounge (Sheraton Lounge) la etajul 18;
– Conceptul de ” Sweet Sleeper Bed ” ca diferențiator de
marcă ;
– Sheraton Fitness ca diferențiator de marcă (meniul
”Color Your Plate” – mâncare nutritivă, sănătoasă);
– Sheraton Select ca diferențiator de marcă ;
– Sheraton Social Hour ca diferențiator de marcă ; (cu
branduri Wine Premium , Sheraton Paired );
– Sheraton Link Café ca diferențiator de marcă ;
– Servirea mese lor pe tot parcursul zilei în Sheraton
Lounge (mic dejun, prânz, cină, gustări și băuturi) ;
– Spațiu pentru întâlnire privată disponibilă în Club
Lounge și spațiu pentru lect ură
ecran plat TV plat
– 2-3 stații de lucru Hi Tech în Club Lounge
– Serviciul ”Ambassador by Sheraton ” valabil 24 ore ,
unic în ospitalitate în acest moment ;
– Parcare subterană disponibilă ;
– Expressor de cafea în sălile de afaceri ;
– Camere ”Smart” cu panouri touch ;
– Benihana Steakhouse & bar Sushi, concept unic în
București
– Sushi & Sahimi se servesc și în Sheraton Lounge ;
– Dispune de un sistem de aer condiționat modernizat ;
– Serviciul personalizat Sheraton VIP & Club Manager ;
– Puternică dependență de brand și de programul de
loialitate: 1/2 din clienți sunt membri SPG ;
– Conștientizare puternică a mărcii pe piața MICE la
nivel global ;
– Manager de 24 de or e pe zi "la apel" la evenimente;
– Sisteme de comunicare l a fața locului pe ntru întâlniri;
– Plată directă pe sistemul de cloud – e.bill.com. Puncte slabe

– Camerele Classic, Premium și Club au
aceeași suprafață de 24 m2
– Gemurile din camere nu se deschid
– Suprafața camerelor este relativ mică
– Nu dispune de galerii de magazine în
incinta hotelului
– Dispune de un singur apartament
prezidențial

35
Oportunități

– 1200 de hoteluri în 100 țări, 180 de hoteluri în Spațiul
Economic European;
– Numărul 1 în dom eniul marketingului digital: trimite
e-mail-uri post rezervare pentru a crea relații de
angajament cu oaspeții și pentru a le prezenta ofertele de
upgrade;
– Campanie de implicare a utilizatorilor generatori de
conținut pe rețeaua de socializare Facebook prin
folosirea hashtag -ului ”social hour”;
– Programul SPG Pro este un instrument de loialitatea
foarte puternic;
– Atracție sporită privind Bucureștiul ca regiune de
destinație de afaceri;
– Starwood este singurul lanț care are un program
integrat de loia litate atât pentru grupuri cât și pentru
clienți individuali;
– Originea britanic -israeliană a directorului general va
atrage segmentele de piață menționate;
– NATO a înființat două noi centre de comandă în
București;
– O prezență puternică în social medi a comparativ cu
concurența;
– Are cel mai dinamic program de loialitate;
– O atracție sporită pentru piețele franceze, deoarece una
din mărcile principale Starwood (Le Méridien) era
deținută de francezi de foarte mult timp;
– Starwood a deschis primele hoteluri în piețele
emergente (China, India, Argentina, Orientul Mijlociu),
ceea ce se traduce printr -o bună expunere a lanțului
Sheraton pe aceste piețe;
– Creșterea nivelului de conștientizare pe piețele din
Europa în ceea ce privește regiunea Bu curești ca
destinație propice pentru petrecerea vacanțelor;
– Din ce în ce mai multe companii își stabilesc sucursale
pentru spațiul economic European în București;
– 20 % din inventarul camerelor este ocupat de clienți
din regiunea EMEA (Europe, Middle Ea st, Africa);
– Programul SPG se derulează sub umbrela program ului
de loialitate ”Loyality Program” operat de Marriott
Internațional . Amenințări

– Contract de franciză cu Starwood;
– Recuperarea economică a zonei Euro este
lentă ceea ce afectează RevPar -ul (revenue
per available room – veniturile obținute din
disponibilitatea camerelor);
– Prețul petrolului și reducerea costurilor în
sectorul petrolier afectează RevPar -ul;
– Programul de loialitate SPG s -a clasat pe
locul 5 in top 2014;
– Creșterea segmentului de business în
partea de nord a Bucureștiului afectează
volumul de business din segmentul
corporate;
– Deschiderea hotelul Lido by Phoenicia de
4* în februarie 2019 ;
– Deschiderea a încă patru hoteluri până în
anul 2020: Courtyard by Marriott de 4*,
Indigo de 4*, Ibis Operei de 3* și Aviators
Park în Otopeni de 3*;
– Brandul Starwood are o acoperire scăzută
pe piețele Europene în ceea ce privește
numărul de hoteluri operative.
Tabel nr.11 – Analiza SWO T
Sursă – analiză proprie

36

CAPITOLUL IV
STUDIEREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI
PRIVIND PROCESUL DE CUMPĂRARE

În acest capitol se dorește studierea comportamentului clienților privind procesul de
cumpărare a produselor și serviciilor oferite de hotelul Sheraton. Pentru elaborarea acestui studiu s –
a avut în vedere conceperea și implementarea unui chestionar pentru a determina, pe de o parte,
factorii care influențează actul decizional de cumpărarea al consumatorului de produse și servicii
hoteliere de 5 stele, iar, pe de altă parte, categorii de turiști interesați de serviciile hotelului, gradul
de satisfacție a cl ienților privind calitatea serviciilor și rata de revenire în hotel.
Chestionarul a fost aplicat anonim în rândul clienților cazați în hotelul Sheraton în perioada
10 ianuarie 2018 -30 noiembrie 2018. Studiul are la baza 21.561 de răspunsuri provenind de l a
respondenți străini și români din medii rurale și urbane.

4.1. Prezentarea chestionarului

Chestionarul a fost elaborat în baza obiectivelor mai sus menționate și este compus din 29 de
întrebări. Predomină întrebările închise cu variante multiple d e răspuns care au drept scop punerea
persoanei intervievate în situația de a indica un singur răspuns din cele propuse.
Din cele 29 de întrebări care compun chestionarul 19 sunt întrebări închise cu variante
multiple de răspuns: 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 16, 17, 19, 21, 22, 23, 25, 28; 7 sunt întrebări
dihotomice închise: 1, 14, 18, 20, 24, 26, 27; 2 sunt întrebări închise cu 3 variante de răspuns: 1, 2,
iar una este întrebare mixtă și anume, întrebarea numărul 4. Pentru formularea întrebăr ilor sau ales
cuvinte simple care să genereze răspunsuri exacte astfel să se evite posibilele neînțelegeri.
Începutul chestionarului debutează cu întrebări de filtru simple și generale, urmate apoi de
întrebări mai complexe care ating problematica cercetă rii. La sfârșitul chestionarului au fost
formulate întrebări de caracterizare a persoanelor intervievate, ținându -se cont de următoarele
criterii: vârsta, sexul, studiile, venitul.
Lista de întrebări și variantele de răspuns ce compun chestionarul sunt pr ezentate în anexa
nr. 8

37

4.2. Analiza și interpretarea datelor

Întrebarea Nr. 1 – De câte ori călătoriți pe an?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
1-2 ori 297 645 2189 1042 446 347 4966 23,03%
3-5 ori 839 1613 4936 2663 1130 858 12039 55,84%
Mai mult de 5 ori 273 592 2007 956 410 318 4556 21,13%
Tabelul Nr. 1 2 – Răspunsuri la întrebarea nr 1 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (4966) la întrebarea ” De câte ori
călătoriți pe an? ” cu varianta de răspuns ” 1-2 ori” 297 de respondenți sunt din categoria de vârstă
sub 19 ani, 645 sunt din categor ia de vârstă ”20 -36 ani”, 2189 sunt din categoria 37 -48 ani, 1042
sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani, 446 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 347 din
categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vâr stă (12039) la întrebarea ” De câte
ori călătoriți pe an? ” cu varianta de răspuns ” 3-5 ori” 839 de respondenți sunt din categoria de
vârstă sub 19 ani, 1613 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 4936 sunt din categoria 37 -48 ani,
2633 sunt din categ oria de vârstă 49 -59 ani, 1130 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 858 din
categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (4556) la întrebarea ” De câte ori
călătoriți pe an? ” cu varianta de răspuns ”mai mult de 5 ori” 273 de respondenți sunt din categoria
de vârstă sub 19 ani, 592 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 2007 sunt din categoria 37 -48
ani, 956 sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani, 410 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 3 18
din categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” De câte ori
călătoriți pe an? ” 23% au răspuns că călătoresc de 1 -2 ori pe an, 56% au răspuns că pleacă în
călătorii de 3 -5 ori pe an, iar 21% au răspuns că călătoresc de mai mult de 5 ori pe an.

Întrebarea Nr. 2 – În ce scopuri ați călătorit?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Afaceri 50 1755 6113 3056 1228 934 13136 60,92%
Agrement și loisir 1359 1095 2855 1769 758 589 8425 39,08%
Tabelul Nr. 13 – Răspunsuri la întrebarea nr 2 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (13136) la întrebarea ” În ce
scopuri ați călătorit?” cu varianta de răspuns ”afaceri” 50 sunt din categoria de vârstă ”sub 19 ani”,

38
1755 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 6113 sunt din ca tegoria 37 -48 ani, 3056 sunt din
categoria de vârstă 49 -59 ani, 1228 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 934 din categoria de
vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (8425) la întrebarea ” În ce
scopuri ați călătorit?” cu varianta de răspuns ” agreement și loisir” 1359 de respondenți sunt din
categoria de vârstă sub 19 ani, 1.095 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 2855 sunt din
categoria 37 -48 ani, 1.769 sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani, 75 8 sunt din categoria de vârstă
60-68 ani, iar 589 din categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul de 21.561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” În ce scopuri
ați călătorit?” aproximativ 61% au răspuns că au călătorit în scop de afaceri iar 39% au răspuns că
au călătorit pentru agreement și loisir.

Întrebarea Nr. 3 – Care este mijlocul de transport utilizat pentru venirea în București?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Mașină personală 237 514 1743 830 356 276 3956 18,35%
Autocar/autobuz 282 611 2069 987 423 329 4701 21,80%
Avion 890 1725 5320 2844 1207 918 12904 59,85%
Tabelul Nr. 14 – Răspunsuri la întrebarea nr 3 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (3956) la întrebarea ” Care este
mijlocul de transport utilizat pentru venirea în București?” cu varianta de răspuns ” mașină
personală” 237 de respondenți sunt din categoria de vârstă sub 19 ani, 514 sunt din categoria de
vârstă ”20 -36 ani”, 1743 sunt din categoria 37 -48 ani, 830 sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani,
356 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 276 din categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (4701) la întrebarea ” Care este
mijlocul de transport utilizat pentru venirea în București?” cu varianta de răspuns ”autocar/autobuz”
282 de respondenți sunt din categoria de vârstă sub 19 ani, 611 sunt din categoria de vârstă ”20 -36
ani”, 2069 sunt din categoria 37 -48 ani, 987 sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani, 423 sunt din
categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 329 din categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (12904) la î ntrebarea ” Care este
mijlocul de transport utilizat pentru venirea în București?” cu varianta de răspuns ” avion” 890 de
respondenți sunt din categoria de vârstă sub 19 ani, 1725 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”,
5320 sunt din categoria 37 -48 ani , 2844 sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani, 1207 sunt din
categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 918 din categoria de vârstă de peste 69 ani.

39
Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ”Care este
mijlocul de transport u tilizat pentru venirea în București?” aproximativ 59% au răspuns că au
călătorit cu avionul, 21% cu autocarul, iar 39% au răspuns că au călătorit cu mașina personală.

Întrebarea Nr. 4 – Cum ați călătorit?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Singur 423 917 3107 1481 635 493 7056 32,73%
Cu un/o partener/ă 156 339 1152 548 235 182 2612 12,11%
Cu familia 353 561 1370 963 401 292 3940 18,27%
Cu prietenii 217 470 1594 759 325 253 3618 16,78%
În grupuri
organizate 260 563 1909 910 390 303 4335 20,11%
Tabelul Nr. 15 – Răspunsuri la întrebarea nr 4 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (7056) la întrebarea ”Cum ați
călătorit? ” cu varianta de răspuns ”singur” 423 de respondenți sunt din categoria de vârstă sub 19
ani, 917 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 3107 sunt din categoria 37 -48 ani, 1481 sunt din
categoria de vârstă 49 -59 ani, 635 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 493 din categoria de
vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (2612) la întrebarea ” Cum ați
călătorit? ” cu varianta de răspuns ” cu un/o partener/ă” 156 de respondenți sunt din categoria de
vârstă sub 19 ani, 339 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 1152 sunt din categoria 37 -48 ani,
548 sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani, 235 sunt din categoria de vâ rstă 60 -68 ani, iar 182 din
categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (3940) la întrebarea ” Cum ați
călătorit? ” cu varianta de răspuns ” familia” 353 de respondenți sunt din categoria de vârstă sub 1 9
ani, 561 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 1370 sunt din categoria 37 -48 ani, 963 sunt din
categoria de vârstă 49 -59 ani, 401 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 292 din categoria de
vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respo ndente pe categorii de vârstă (3618) la întrebarea ” Cum ați
călătorit? ” cu varianta de răspuns ” cu prietenii” 217 de respondenți sunt din categoria de vârstă sub
19 ani, 470 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 1594 sunt din categoria 37 -48 ani, 7 59 sunt
din categoria de vârstă 49 -59 ani, 325 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 253 din categoria
de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul persoanelor respondente pe categorii de vârstă (4335) la întrebarea ” Cum ați
călătorit? ” cu varianta de r ăspuns ” în grupuri organizate” 260 de respondenți sunt din categoria de
vârstă sub 19 ani, 563 sunt din categoria de vârstă ”20 -36 ani”, 1909 sunt din categoria 37 -48 ani,

40
910 sunt din categoria de vârstă 49 -59 ani, 390 sunt din categoria de vârstă 60 -68 ani, iar 303 din
categoria de vârstă de peste 69 ani.
Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Cum ați
călătorit? ” aproximativ 33% au răspuns că au călătorit singuri, 20% în grupuri organizate, 18% cu
familia, 16 % cu prietenii, iar 12% au răspuns că au călătorit cu partenerul/partenera.

Întrebarea Nr. 5 – Cum ați aflat de hotelul Sheraton?
Variante
de răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răsp. Procent
Prin agenții de
turism 164 356 1208 575 246 191 2740 12,71%
De pe internet 350 760 2576 1228 526 409 5849 27,13%
De la o
cunoștință/
Prieteni 59 129 441 208 89 69 995 4,61%
De pe un website
de rezervări 599 1089 3147 1816 768 577 7996 37,09%
De la TV/radio 90 195 664 315 135 105 1504 6,98%
De la târguri de
turism 119 259 882 419 179 139 1997 9,26%
Dintr -o altă sursă
(vă rugăm să
menționați) 28 62 214 100 43 33 480 2,22%
Tabelul Nr. 16 – Răspunsuri la întrebarea nr 5 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Cum ați aflat
de hotelul Sheraton? ” aproximativ 37% a u răspuns că au aflat de hotel prin intermediul unor website –
uri de rezervări, 27% au aflat prin intermediul internetului, 13% au aflat prin agențiile de turism,
9% prin participarea la târguri de turism, aproximativ 7% prin intermediul campaniilor de
publicitate difuzate la TV sau radio, aproximativ 5% prin intermediul cunoștințelor/prietenilor, iar
2% dintr -o altă sursă (instituții guvernamentale și nonguvernamentale).
În funcție de categoria de vârstă de apartenență a respondenților putem identifica
următoarele tendințe în cee ce privește documentarea/culegerea de informații cu privire la unitatea
hotelieră Sheraton: respondenții ce aparțin categoriei de vârstă 20 -36 ani își vor întrepta atenția
către website -urile de rezervări, respondenții ce aparți n categoriei de vârstă 37 -48 ani vor căuta mai
întâi pe internet iar ulterior vor trece la cercetarea website -urilor de rezervări; în cee ce privesc
respondenți care se încadrează în segmentul de vârstă 49 -59 ani aceștia vor căuta mai întâi
informații pe website -urile de rezervări și ulterior pe internet (dacă au nevoie de informații
suplimentare).

41
Întrebarea Nr. 6 – Ce v -a determinat să alegeți hotelul Sheraton pentru șederea
dumneavoastră în București?
Variante
de răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răsp. Procent
Tarifele practicate la
serviciile de cazarea 126 274 931 442 189 147 2109 9,78%
Raportul calitate preț
ale serviciilor oferite 194 420 1426 679 291 226 3236 15,01%
Tarif preferențial pentru
cazare prealabilă 96 208 708 337 144 112 1605 7,44%
Diversitatea serviciilor
oferite 206 241 263 442 181 120 1453 6,74%
Cultura organizațională 59 128 435 207 88 69 986 4,57%
Amplasarea hotelului 156 339 1152 548 234 182 2611 12,11%
Recomandarea
cunoștințelor / prieteni 193 419 1424 677 290 225 3228 14,97%
Programul de loialitate
SPG 112 242 823 392 168 130 1867 8,66%
Condițiile de servire 108 234 796 379 162 126 1805 8,37%
Competența
personalului 159 345 1174 558 239 186 2661 12,34%
Tabelul Nr. 17 – Răspunsuri la întrebarea nr 6 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ”Ce v -a
determinat să alegeți hotelul Sheraton pentru șederea dumneavoastră în București?” aproximativ
15% au răspuns raportul calitate preț, pentru 14% dintre ei recomandarea cunoștințelor sau
prietenilor i -au determinat să aleagă hotelul Sheraton pentru sejurul lor București, pentru 12%
amplasarea hotelului a fost factorul decisiv, alți 12 % au răspuns competența personalului (cel mai
probabil clienții repetitivi), 9% au răs puns tarifele practicate la cazare, 8% au răspuns programul de
loialitate SPG, alți 8 % s -au legat de condițiile de servire, 7 % au avut un tarif preferențial agreat
prin contract semnat în prealabil, 6% au fost încântanți de diversitatea serviciilor ofer ite, iar 4% au
fost motivați de cultura organizațională a hotelului (”Warm, Connected, Community – the world’s
gathering place”).

Întrebarea Nr. 7 – Care a fost durata șederii dumneavoastră ?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
1 zi 518 1123 3805 1815 777 605 8643 40,09%
2 zile 527 1143 3872 1846 791 615 8794 40,79%
3-5 zile 268 375 744 663 274 191 2515 11,66%
Mai mult de 5 zile 96 209 711 337 144 112 1609 7,46%
Tabelul Nr. 18 – Răspunsuri la întrebarea nr 7 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

42
Din totalul de 21.561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Care a fost
durata șederii dumneavoastră? ” aproximativ 41% au declarat că durata șederii a fost de două zile
(durata medie de ședere a călătorului de afaceri); 40% au răspuns că durata șederii a fost de o zi;
aproximativ 12% s -au cazat pentru o perioadă cuprinsă între 3 și 5 zile i ar 7% peste 5 zile. Valorile
cele mai mari au fost înregistrate de către respondenții ce aparțin categoriei de vârstă 37 -48 ani,
aceștia având o durată de ședere de minim o zi și de maxim 5 zile.

Întrebarea Nr. 8 – Care a fost bugetul alocat pentru petrec erea sejurului dumneavoastră în
Hotelul Sheraton?
Variante de
răspuns Sub 19
Ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Sub 250 Euro 49 108 368 174 74 58 831 3,85%
250-500 Euro 914 1981 6709 3200 1371 1066 15241 70,69%
500-750 Euro 359 572 1406 981 411 298 4027 18,68%
750-1000 Euro 67 145 497 235 100 78 1122 5,20%
Peste 1000 Euro 20 44 152 71 30 23 340 1,58%
Tabelul Nr. 19 – Răspunsuri la întrebarea nr 8 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21.561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Care a fost
bugetul alocat pentru petrecerea sejurului dumneavoastră în Hotelul Sheraton?” aproximativ 71%
au declarat că bugetul alocat pentru petrecerea sejurului a fost între 205 -500 Euro; 19% au avut un
buget cuprins între 500 -750 Euro; 6% au avut un buget de peste 750 iar 4% sub 250 Euro. În baza
acestor răspunsuri putem afirma că respondenții acestui chestionar au o situație materială peste
medie în special respondenții ce se încadrează în categoriile de vârstă 37 -48 și 49 -59 ani.

Întrebarea Nr. 9 – Cum evaluați sosirea și primirea dumneavoastră în hotel?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Foarte
primitoare 619 1341 4541 2166 928 722 10317 47,85%
Primitoare 524 1136 3848 1835 786 611 8740 40,54%
Satisfăcătoare 228 290 457 525 215 145 1860 8,63%
Nesatisfăcătoare 38 83 286 135 57 45 644 2,99%
Tabelul Nr. 20 – Răspunsuri la întrebarea nr 9 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21.561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Cum
evaluați sosirea și primirea dumneavoastră în hotel? ” peste 88 % dintre clienți au considerat
întâmpinarea în hotel ca fiind primitoare și foarte primitoare.

43
Întrebarea Nr. 10 – Cum evaluați ambianța și designul hotelului Sheraton?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Modern 877 1900 6435 3070 1315 1023 14620 67,81%
Art-deco 135 293 995 473 203 157 2256 10,46%
Clasic 292 429 927 750 310 221 2929 13,58%
Tradițional 105 228 775 368 158 122 1756 8,14%
Tabelul Nr. 21 – Răspunsuri la întrebarea nr 10 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21.561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Cum
evaluați ambianța și designul hotelului Sheraton? ” peste 67% au considerat designul hotelului a
fiind unul modern și adaptat la tendințe tehnologice de ultimă oră. Aproximativ 13% dintre clienți
consideră designul hotelului încă influențat de note clasice.
Întrebarea Nr. 11 – Cum evaluați informațiile oferite de site -ul hotelului?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Foarte relevante 631 1367 4631 2209 946 736 10520 48,79%
Relevante 533 1156 3915 1867 800 622 8893 41,25%
Mai puțin relevante 209 249 322 459 186 123 1548 7,18%
Irelevante 36 78 264 126 54 42 600 2,78%
Tabelul Nr. 22 – Răspunsuri la întrebarea nr 11 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Cum evaluați
informațiile oferite de site -ul hotelului? ” aproximativ 89% dintre clienți consideră site -ul hotelului
furnizor de informații de calitate și relevante.
Întrebarea Nr. 12 – Cum considerați facilitățile oferite de hotelul Sheraton?
Procedurile de
rezervare online Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 588 1274 4313 2058 882 686 9801 45,46%
Mulțumit 572 1239 4200 2002 858 667 9538 44,24%
Satisfăcător 232 298 481 538 219 149 1917 8,89%
Nemulțumit 15 33 115 54 23 18 258 1,20%
Extrem de
nemulțumit 2 6 23 9 4 3 47 0,22%
Tabelul Nr. 23 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Întrebarea ” Cum considerați facilitățile oferite de hotelul Sheraton? ” are drept scop
determinarea percepției consumatorului în ceea ce privește relevanța procedurilor furnizoare de
servicii; capacitatea și funcționalitatea facilităților hoteliere (cazare, alimentație, organizări de
evenimente, parcare, fit ness și wellness).
Referitor la procedurile de rezervare online, d in totalul de 21561 de respondenți (toate
categoriile de vârstă) aproximativ 89% au fost mulțumiți sau extrem de mulțumiți de acestea.

44

Procedurile de
rezervări prin
intermediul
biroului de
rezervări Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 411 892 3023 1441 617 480 6864 31,84%
Mulțumit 777 1684 5703 2720 1166 906 12956 60,09%
Satisfăcător 212 255 333 468 189 127 1584 7,35%
Nemulțumit 7 15 57 25 11 8 123 0,57%
Extrem de
nemulțumit 2 4 16 7 3 2 34 0,16%
Tabelul Nr. 24 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Referitor la procedurile de rezervare prin intermediul biroului de rezervări, d in totalul de
21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) aproximativ 91% au fost mulțumiți sau extrem de
mulțumiți de acestea.
Serviciul de rezervări directe (atât o nline cât și prin intermediul biroului de rezervări) este
apreciat în rândul clienților hotelului Sheraton și deseori preferat în locul rezervărilor prin
intermediul surselor terțe (agenții de turism). Clienții corporate cu tarife preferențiale agreate pri n
contract preferă rezervarea directă către hotelier.

Procedurile de
check -in Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 332 719 2440 1162 498 387 5538 25,69%
Mulțumit 762 1651 5592 2668 1143 889 12705 58,93%
Satisfăcător 285 413 865 722 299 211 2795 12,96%
Nemulțumit 24 52 182 85 36 28 407 1,89%
Extrem de
nemulțumit 6 15 53 24 10 8 116 0,54%
Tabelul Nr. 25 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Referitor la procedurile de check -in, din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de
vârstă) aproximativ 84% au fost mulțumiți sau extrem de mulțumiți de acestea.
Procedurile
de check -aut Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 391 847 2871 1368 586 456 6519 30,24%
Mulțumit 735 1593 5395 2573 1102 857 12255 56,84%
Satisfăcător 226 286 435 518 212 143 1820 8,44%
Nemulțumit 26 56 196 91 39 30 438 2,03%
Extrem de
nemulțumit 31 68 235 111 47 37 529 2,45%
Tabelul Nr. 26 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

45

Referitor la procedurile de check -out, d in totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile
de vârstă) aproximativ 87% au fost mulțumiți sau extrem de mulțumiți de acestea. Deși, deseori,
procedurile de check -in / check -out pot prelungi procesele de cazare / decazare și implicit timpul
petrecut la recepție, clienții înțeleg relevanța procedurilor instaurat e.

Condițiile și
confortul
spațiilor de
cazare Sub
19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 599 1298 4397 2097 899 699 9989 46,33%
Mulțumit 454 984 3335 1590 681 530 7574 35,13%
Satisfăcător 224 279 413 507 207 139 1769 8,20%
Nemulțumit 69 151 517 244 104 81 1166 5,41%
Extrem de
nemulțumit 63 138 470 223 95 74 1063 4,93%
Tabelul Nr. 27 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Referitor la c ondițiile și confortul spațiilor de cazare , din totalul de 21561 de respondenți
(toate categoriile de vârstă) aproximativ 47% au fost extrem de mulțumiți, 35% au fost mulțumiți,
8% s -au arătat satisfăcuți, 5% au fost nemulțumiți iar 5% au fost extrem de nemulțumiți.

Dotările sălii
de fitness și
centrului spa Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 784 1699 5756 2745 1176 915 13075 60,64%
Mulțumit 352 763 2586 1232 528 410 5871 27,23%
Satisfăcător 231 295 464 533 218 149 1890 8,77%
Nemulțumit 23 51 178 83 35 27 397 1,84%
Extrem de
nemulțumit 19 42 148 68 29 22 328 1,52%
Tabelul Nr. 28 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Referitor la dotările sălii de fitness și centrului spa, d in totalul de 21561 de respondenți
(toate categoriile de vârstă) aproximativ 61% au fost extrem de mulțumiți, 27% au fost mulțumiți,
8% s -au arătat satisfăcuți, 2% au fost nemulțumiți iar 2% au fost extrem de nemulțumiți.
Diversitatea produselor și serviciilor oferite de centrul de wellness, au fost în concordanță cu
necesitățile respondenților la chestionar aspect ce a dus la un grad de satisfacție mai mare.

46
Clim atizarea
unităților ˙alimentare Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de mulțumit 521 1129 3824 1824 781 608 8687 40,29%
Mulțumit 407 883 2995 1427 611 475 6798 31,53%
Satisfăcător 349 552 1337 947 396 286 3867 17,94%
Nemulțumit 124 269 915 435 186 145 2074 9,62%
Extrem de
nemulțumit 8 17 61 28 12 9 135 0,63%
Tabelul Nr. 29 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Referitor la climatizarea unităților alimentare ( restaurantele, patiseria, barul și lounge -ul VIP ),
din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) aproximativ 40% au fost extrem de
mulțumiți, 32% au fost mulțumiți, 18% s -au arătat satisfăcuți, 9% au fost nemulțumiți iar 1% au
fost extrem de nemulțumiți. Procentul de 18% releva necesitatea îmbunătățirii sistem ului de aerisire
a spațiilor mari din hotel.
Dotările și
dimensiunile
sălilor de
conferințe Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 285 619 2099 1000 428 333 4764 22,10%
Mulțumit 852 1846 6248 2982 1278 994 14200 65,86%
Satisfăcător 254 346 644 616 253 176 2289 10,62%
Nemulțumit 2 4 19 7 3 2 37 0,17%
Extrem de
nemulțumit 16 35 122 56 24 18 271 1,26%
Tabelul Nr. 30 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Referitor la dotările și dimensiunile sălilor de conferințe, d in totalul de 21561 de respondenți
(toate categoriile de vârstă) aproxim ativ 66% au fost mulțumiți, 22% au fost extrem de mulțumiți,
11% s -au arătat satisfăcuți iar 1% au fost extrem de nemulțumiți. Procentul mic de persoane extrem
de mulțumite se justifică nu din prisma dotărilor sălilor ci mai degrabă datorită capacității de
acomodare. Dotările moderne ale sălilor de conferințe sunt cele care au dus la un grad mare de
satisfacție mulțumitor (66%).
Capacitatea
locurilor de
parcare Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 449 928 3239 1551 665 517 7349 34,09%
Mulțumit 412 886 3027 1410 605 470 6810 31,59%
Satisfăcător 459 840 2336 1384 582 431 6032 27,98%
Nemulțumit 46 101 204 163 69 54 637 2,95%
Extrem de
nemulțumit 43 95 326 153 65 51 733 3,39%
Tabelul Nr. 31 – Răspunsuri la întrebarea nr 12 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

47
Referitor la capacitatea locurilor de parcare, d in totalul de 21561 de respondenți (toate
categoriile de vârstă) aproximativ 34% au fost extrem de mulțumiți, 32% au fost mulțumiți, 28% s –
au arătat satisfăcuți, 3% nemulțumiți iar 3% au fost extrem de nemulțumiți.

Întrebarea Nr. 13 – Cum caracterizați calitatea serviciilor prestate de personalul hotelului
Sheraton?
Amabilitatea
personalului Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 525 1137 3854 1837 787 612 8752 40,59%
Mulțumit 593 1286 4356 2077 890 692 9894 45,89%
Satisfăcător 237 310 516 557 227 156 2003 9,29%
Nemulțumit 47 102 349 165 71 55 789 3,66%
Extrem de
nemulțumit 7 15 57 25 11 8 123 0,57%
Tabelul Nr. 32 – Răspunsuri la întrebarea nr 13 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Întrebarea ” Cum caracterizați calitatea serviciilor prestate de personalul hotelului
Sheraton? ” are drept scop evidențierea percepției clienților privind contactul cu personalul hotelului
(amabilitatea personalului, profesionali smul, promptitudinea rezolvării solicitărilor, comunicarea cu
personalul).
În ceea ce privește percepția clienților privind amabilitatea personalului, d in totalul de 21561
de respondenți (toate categoriile de vârstă) la chestionar, aproximativ 86% au fost mulțumiți și
foarte mulțumiți de amabilitatea personalului.

Profesionalismul
personalului Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 411 892 3022 1441 617 480 6863 31,83%
Mulțumit 781 1693 5736 2735 1172 911 13028 60,42%
Satisfăcător 178 179 76 346 138 86 1003 4,65%
Nemulțumit 10 23 80 37 15 12 177 0,82%
Extrem de
nemulțumit 29 63 218 102 44 34 490 2,27%
Tabelul Nr. 33 – Răspunsuri la întrebarea nr 13 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

În ceea ce privește percepția clienților privind profesionalismul personalului, d in totalul de
21561 de respondenți la chestionar (to ate categoriile de vârstă), aproximativ 61% au fost mulțumiți
de pregătirea personalului, 31% au fost extrem de mulțumiți, 4% satisfăcuți, 1% nemulțumiți iar 2%
nesatisfăcuți.

48
Promptitudinea
rezolvării
solicitărilor Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 349 757 2567 1224 524 408 5829 27,03%
Mulțumit 715 1549 5247 2502 1072 834 11919 55,28%
Satisfăcător 313 475 1074 822 342 244 3270 15,17%
Nemulțumit 17 37 130 60 26 20 290 1,35%
Extrem de
nemulțumit 15 32 114 53 22 17 253 1,17%
Tabelul Nr. 34 – Răspunsuri la întrebarea nr 13 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

În ceea ce privește percepția clienților privind promptitudinea rezolvării solicitărilor, d in
totalul de 21561 de respondenți la chestionar (toate categoriile de vârstă), aproximativ 55% au fost
mulțumiți de promptitudinea personalului, 27% au fost extrem de mulțumiți, 15% satisfăcuți, 1%
nemulțumiți iar 1% nesatisfăcuți.

Comunicarea
cu personalul Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 339 734 2489 1186 508 395 5651 26,21%
Mulțumit 745 1615 5471 2609 1118 869 12427 57,64%
Satisfăcător 246 329 582 587 241 167 2152 9,98%
Nemulțumit 58 127 432 205 88 68 978 4,54%
Extrem de
nemulțumit 21 45 158 74 31 24 353 1,64%
Tabelul Nr. 35 – Răspunsuri la întrebarea nr 13 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

În ceea ce privește percepția clienților privind promptitudinea rezolvării solicitărilor, d in
totalul de 21561 de respondenți la chestionar (toate categoriile de vârstă), aproximativ 57% au fost
mulțumiți de capacitatea de comu nicarea a personalului, 27% au fost extrem de mulțumiți, 10%
satisfăcuți, 5% nemulțumiți iar 1% nesatisfăcuți.

Întrebarea Nr. 14 – Cum evaluați calitatea serviciilor oferite de centrul de wellness?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 755 1636 5541 2643 1133 881 12589 58,39%
Mulțumit 421 913 3095 1475 632 491 7027 32,59%
Satisfăcător 183 193 125 368 146 93 1108 5,14%
Nemulțumit 44 95 325 154 66 51 735 3,41%
Extrem de
nemulțumit 6 13 46 21 9 7 102 0,47%
Tabelul Nr. 36 – Răspunsuri la întrebarea nr 14 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

49
Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Cum evaluați
calitatea serviciilor oferite de centrul de wellness? ” aproximativ 90% dintre clienți evaluează
calitatea serviciilor ca fiind mulțumitoare și extrem de mulțumitoare.
Întrebarea Nr. 15 – Ați consumat prod use alimentare și de patiserie pe perioada șederii?
Variante de
răspuns Sub
19 ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Da 1032 2486 8634 4216 1721 1337 19426 90,10%
Nu 377 364 498 445 265 186 2135 9,90%
Tabelu l Nr. 37 – Răspunsuri la întrebarea nr 15 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ”Ați consumat
produse alimentare și de patiserie pe perioada șederii? ” aproximativ 90% dintre clienți au consumat
produse alimentare și de patiserie.
Întrebarea Nr. 16 – Cum considerați calitatea mâncării și a băuturilor servite în unitățile
alimentare?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Extrem de
mulțumit 215 466 1580 753 323 251 3588 16,64%
Mulțumit 413 895 3034 1446 620 482 6890 31,96%
Satisfăcător 253 364 698 645 265 186 2411 11,18%
Nemulțumit 63 192 653 310 133 103 1454 6,74%
Extrem de
nemulțumit 88 115 392 185 79 61 920 4,27%
Nu am
consumat 377 818 2775 1322 566 440 6298 29,21%
Tabelul Nr. 38 – Răspunsuri la întrebarea nr 16 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Cum
considerați calitatea mâncării și a băuturilor s ervite în unitățile alimentare? ” aproximativ 32% dintre
clienți care au consumat produse alimentare/băuturi au fost mulțumiți de calitatea acestora. Un
procent de 17% au fost extrem de mulțumiți, 11% au fost satisfăcuți iar 11% au fost nemulțumiți.
Întrebarea Nr. 17 – Cum catalogați diversitatea micului dejun?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Foarte bună 366 793 2684 1281 549 427 6100 28,29%
Bună 400 867 2937 1401 600 467 6672 30,94%
Satisf ăcătoare 189 410 1391 662 283 220 3155 14,63%
Proastă 226 284 433 515 211 143 1812 8,40%
Foarte proastă 10 23 82 38 16 12 181 0,84%
Nu am
consumat 218 473 1605 764 327 254 3641 16,89%
Tabelul Nr. 39 – Răspunsuri la întrebarea nr 17 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

50

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ”Cum
catalogați diversitatea micului dejun? ” aproxima tiv 31% dintre clienți care au răspuns
chestionarului au declarat calitatea produselor de la micul dejun ca fiind bună. Un procent de 28%
au spus – foarte bună, 14% au fost satisfăcuți iar 9% au fost nemulțumiți.
Avem un procent de 17% dintre clienți care nu au consumat micul dejun. Dintre aceștia,
conform întrebării 15, un procent de 9,9% clienți nu au consumat nici un produs alimentar pe
întreaga ședere în hotel.

Întrebarea Nr. 18 – Care sunt preferințele dumneavoastră culinare?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Preparate gourmet 354 768 2606 1241 532 413 5914 27,43%
Preparate japoneze 390 846 2868 1367 585 455 6511 30,20%
Preparate
americane 43 95 325 153 65 51 732 3,40%
Preparate
tradiționale 250 333 590 594 244 169 2180 10,11%
Preparate
nutritive (sănătoase) 80 174 594 282 121 94 1345 6,24%
Nu sunt hotărât 292 634 2149 1024 439 341 4879 22,63%
Tabelul Nr.40 – Răspunsuri la întrebarea nr 18 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Care sunt
preferințele dumneavoastră culinare? ” aproximativ 30% dintre clienți care au răspuns chestionarului au
optat pentru preparatele japoneze (acest aspect se datorează specificului restaurantului Benihana).
27% dintre respondenți preferă preparatele gourmet specifice restaurantului Aval on iar 23% dintre
respondenți nu au preferințe pentru un anumit specific culinar.

Întrebarea Nr. 19 – Ați participat la evenimente organizate în cadrul hotelului?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Da 872 1686 5189 2781 1181 897 12606 58,47%
Nu 537 1164 3943 1880 805 626 8955 41,53%
Tabelul Nr.41 – Răspunsuri la întrebarea nr 19 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Ați participat
la evenimente organizate în cadrul hotelului? ” aproximativ 58% dintre respondenți au participat la
evenimente iar restul de 42% nu au avut evenimente angrenate în hotel.

51
Întrebarea Nr. 20 – Cum considerați calitatea prestării serviciilor de organizări evenimente?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Foarte bună 253 313 1063 759 79 61 2528 11,72%
Bună 278 781 2648 888 541 420 5556 25,77%
Satisfăcătoare 196 326 1045 688 294 229 2778 12,88%
Proastă 134 241 345 406 250 174 1550 7,19%
Foarte proastă 11 25 88 40 17 13 194 0,90%
Nu am
participat 537 1164 3943 1880 805 626 8955 41,53%
Tabelul Nr. 42 – Răspunsuri la întrebarea nr 20 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ”Cum
considerați calitatea prestării serviciilor de organizări evenimente? ” aproximativ 26% dintre
respondenții au avut o părere bună despre desfășurarea evenimentului la care au participat, 11% au
avut o părere foarte bună, 12% au avut o părere satisfăcătoare, 8% au avut o părere proastă. Restul
de 42% nu au avut evenimente angrenate în hotel.
Întrebarea Nr. 21 – Ați folosit pe timpul sejurului dumneavoastră serviciile suplimentare?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Da 1117 2217 6986 3638 1548 1182 16688 77,40%
Nu 292 633 2146 1023 438 341 4873 22,60%
Tabelul Nr. 43 – Răspunsuri la întrebarea nr 21 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ” Ați folosit pe
timpul sejurului dumneavoastră serviciile suplimentare ?” aproximativ 77% dintre respondenții au
folosit serviciile suplimentare. Re stul de 22% nu au solicitat folosirea acestora.
Întrebarea Nr. 22 – Cum considerați calitatea prestării serviciilor suplimentare?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Foarte bună 348 754 2556 1219 522 406 5805 26,92%
Bună 391 848 2876 1371 587 457 6530 30,29%
Satisfăcătoare 53 116 396 187 80 62 894 4,15%
Proastă 257 351 653 621 257 177 2316 10,74%
Foarte proastă 68 148 505 240 102 80 1143 5,30%
Nu am
participat 292 633 2146 1023 438 341 4873 22,60%
Tabelul Nr. 44 – Răspunsuri la întrebarea nr 22 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii
Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ”Cum
considerați calitatea prestării serviciilor suplimentare ?” aproximativ 31% dintre respondenții au
avut o părere bună despre calitatea serviciilor suplimentare la care au a pelat, 27% au avut o părere
foarte bună, 11% au avut o părere proastă, 5% au avut o părere foarte proastă, 4% au avut o părere
satisfăcătoare. Restul de 22% nu au solicitat servicii suplimentare.

52
Întrebarea Nr. 23 – Veți recomanda produsele și servic iile hotelului Sheraton ?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Da 479 1038 3518 1678 719 559 7991 37,06%
Probabil că da 749 1624 5504 2624 1124 874 12499 57,97%
Probabil că
nu 14 31 110 51 22 17 245 1,14%
Nu 167 157 0 308 121 73 826 3,83%
Tabelul Nr. 45 – Răspunsuri la întrebarea nr 23 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți (toate categoriile de vârstă) la întrebarea ”Veți
recomanda produsele și serviciile hotelului Sheraton și altor persoane? ” aproximativ 58% dintre
respondenții au avut o părere bună și probabil vor recomanda hotelul; 37% au spus că vor
recomanda ferm hotelul în ti mp ce 5% dintre respondenți au afirmat că nu vor recomanda serviciile
hotelului altor persoane
Întrebarea Nr. 24 – În ce categorie de vârstă vă încadrați?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri
Sumă
respondenți 1409 2850 9132 4661 1986 1523 21561
Procent 6,53% 13,22% 42,35% 21,62% 9,21% 7,06%
Tabelul Nr. 46 – Răspunsuri la întrebarea nr 24 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din t otalul de 21561 de respondenți la chestionar aproximativ 42% sunt persoane cu vârsta
cuprinsă între 37 -48 de ani, 21% au vârste cuprinse între 49 -59 de ani, 13% au vârste cuprinse între
20-36 de ani, 9% au vârste cuprinse între 60 -68 de ani, 7% au vârste d e peste 69 de ani, iar 6% au
vârste sub 19 ani. Topul respondenților la chestionar este dominat de clienții care se încadrează în
generațiile ”X” și ”Jones” (pentru clarificări consultați capitolul 3 și anexa nr 2).

Întrebarea Nr. 25 – Care este sex -ul dumneavoastră?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Masculin 970 1898 5904 3122 1327 1010 14231 66,00%
Feminin 439 952 3228 1539 659 513 7330 34,00%
Tabelul Nr. 47 – Răspunsuri la întrebarea nr 25 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

Din totalul de 21561 de respondenți la chestionar (toate categoriile de vârstă) 66% sunt
bărbați iar 34% sunt femei. Categoriile de vârste dominante la bărbați sunt: 37 -48 ani, 49 -59 ani,
20-36 ani, 60 -68 ani. Categoriile de vârste dominante la femei sunt: 37-48 ani și 49 -59 ani.

53
Întrebarea Nr. 26 – Care este ultima formă de învățământ absolvită?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Învățământ
primar și
gimnazial 653 253 326 409 175 136 1952 9,05%
Învățământ
liceal și
profesional 756 303 411 489 209 163 2331 10,81%
Învățământ
universitar 0 1257 4839 2031 870 677 9674 44,87%
Învățământ
postuniversitar 0 1037 3556 1732 732 547 7604 35,27%
Tabelul Nr. 48 – Răspunsuri la întrebarea nr 26 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii
Din totalul de 21561 de respondenți la chestionar (toate categoriile de vârstă) 44% dintre
aceștia au studii universitare, 35% au studi i postuniversitare, 10% au studii liceale și profesionale și
9% au studii primare și gimnaziale.
Întrebarea Nr. 27 – Care este mediul dumneavoastră de proveniență?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Urban 1175 2343 7414 3842 1635 1250 17659 81,90%
Rural 234 507 1718 819 351 273 3902 18,10%
Tabelul Nr. 49 – Răspunsuri la întrebarea nr 27 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii
Din totalul de 21561 de respondenți la chestionar (toate categoriile de vârstă) 82% provin
din mediul urban iar 18% din mediul rural.
Întrebarea Nr. 28 – Care este statusul dum neavoastră social?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Căsătorit/ă 1059 2091 6559 3434 1461 1114 15718 72,90%
Necăsătorit/ă 350 759 2573 1227 525 409 5843 27,10%
Tabelul Nr. 50 – Răspunsuri la întrebarea nr 28 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii
Din totalul de 21561 de respondenți la chestionar (toate categoriile de vârstă) 73% sunt
căsătoriți iar 27 % sunt necăsătoriți .
Întrebar ea Nr. 29 – În ce categorie de venit vă încadrați?
Variante de
răspuns Sub 19
ani 20-36
ani 37-48
ani 49-59
ani 60-68
ani peste
69 ani Total
Răspunsuri Procent
Sub 500 Euro / lună 120 261 888 422 181 140 2012 9,33%
500-1000 Euro /
lună 365 791 2680 1277 547 425 6085 28,22%
1000 -1500 Euro /
lună 643 1394 4720 2252 965 750 10724 49,74%
Peste 1500 Euro /
lună 281 404 844 710 293 208 2740 12,71%
Tabelul Nr. 51 – Răspunsuri la întrebarea nr. 29 din chestionar
Sursa – Informații culese din baza de date a hotelului, calcule proprii

54

Din totalul de 21561 de respondenți la chestionar (toate categoriile de vârstă) 50% au
venituri cuprinse între 1000 -1500 Euro/lună, 28% au venituri între 500 -1000 Euro/lună, 12% au
venituri de peste 1500 Euro/lună iar 9% au venituri sub 500 Euro/lună .
Profilul consumatorului de produse și servicii hoteliere prezintă următoarele caracteristici:
provine dintr -un mediu predominant urban, cu o situație financiară peste medie, căsătorit, care -și
cunoaște necesitățile și le comunică corespunzător, are așteptăr i conforme nevoilor sale, călătorește
în medie de 3 -5 ori pe an, are o durată medie de 1 -2 zile pe sejur, călătorește cu avionul și în scopuri
de afaceri, este informat și la curent cu toate ofertele pieții, și are un buget stabilit de deplasare.

4.3. Strategii de marketing privind fidelizarea consumatorului de servicii turistice

Având în vedere rezultatele studiului mai sus prezentat propun implementarea următoarelor
strategii de marketing având în vedere îmbunătățirea gradului de loialitate a consuma torilor de
produse și servicii turistice oferite de hotelul Sheraton:
1. Implemen tarea unor programe de training -uri în toate departamentele operaționale (cele
care au un contact direct cu consumatorul) în vederea îmbunătățirii gradului de relaționare
cu cli enții și dobândirea unor tehnici de recunoaștere și anticipare a cerințelor și nevoilor
consumatorilor.
2. Implementarea unor tehnici de tip up -selling la recepție (vânzarea unor servicii cu o valoare
mai mare decât cea contractată/rezervată inițial) și a un ui sistem de evidență a numărului
de servicii vândute prin intermediul acestei tehnici. Această tehnică are la bază nevoile și
cerințele consumatorului prezentate sau identificate de recepționer la momentul cazării
clientului în hotel. Tehnica de up -sell aduce beneficii atât consumatorului (deoarece i s -a
livrat un serviciu personalizat în funcție de nevoile sale ), recepționerului (deoarece
primește o cotă parte din vânzarea unui serviciu superior) și hotelierului (prin creșterea
veniturilor).
3. Postări re gulate pe rețeaua de socializare Facebook privind beneficiile programului de
loialitate SPG cu scopul de a informa și educa consumatorii în această privință;
4. Organizarea de concursuri și tombole pentru segmentele generale de servicii oferite de hotel
(cazare, alimentaț ie, organizări de evenimente) cu beneficii directe pentru consumatori (1
brunch, discount la tariful de cameră, alte gratuități) .
5. Update -ul constant al sistemului de colectarea a l datelor și preferințelor clienților.

55

CONCLUZII

Orice unitate hotelieră trebuie să -și înțeleagă consumatorii pentru a triumfa pe piața
hotelieră economică. Având în vedere că procesul de cumpărarea a unui produs sau serviciu turistic
este rezultatul interacțiunii dintre activitățile unității hoteliere și caracteristicile demografice,
sociologice (familia, grupurile de apartenență și de referință, clasa socială, subcultura și cultura) și
psihologice (percepția, motivația, personalitatea, învățarea și atitudinea) ale consumatorului orice
decizie caracter istică marketingului trebuie să țină seama, de la bun început, de nevoile și cerințele
consumator ului. Cu atât mai mult cu cât nevoile unui consumator se pot schimba în timp,
influențate fiind de factori de natură demografică și economică, de progresele te hnologice .
Cultura organizațională a hotelului Sheraton este orientată spre consumator. Valorile
brandului fiind: călătorul social, creare de co munități de oaspeți, generozitatea spiritului uman și
căldură autentică. Aceste valorii fiind incorporate în calitatea serviciilor și produselor oferite
consumatorilor. Paleta de servicii este foarte variată și complexă ceea ce asigură clienților un sejur
”ca acasă”. Gama de servicii cuprinde: servicii de cazare, servicii de alimentație, servicii de
organizări evenimente , servicii de întreținere corporală, servicii de recreere și alte servicii
suplimentare.
Profilul general al consumatorului de produse și servicii hoteliere oferite de brandul
Sheraton, este cel al unui călător de afaceri, care călătorește în medie de 3 -5 ori pe an , preferă
avionul ca mijloc de transport, are o durată medie de ședere de 1 -2 zile pe sejur, provine dintr -un
mediu predominant urban, cu o situație financiară peste medie, este căsătorit, este informat și la
curent cu toate ofertele pieții, are un buget stabilit de deplasare, își cunoaște foarte bine necesitățile
și le comunică corespunzător și, nu în ultimul rând, are aș teptări conforme nevoilor sale.
În vederea îmbunătățirea gradului de loialitate a consumatorilor de produse și servicii
turisti ce oferite de hotelul Sheraton propun spre aplicare următoarele strategii de marketing:
implementarea unui program de training la nivelul departamentelor operaționale, implementarea
unor tehnici de up -sell la recepția hotelulu i, postări regulate pe rețeaua de socializare Facebook
privind beneficiile programului de loialitate SPG , organizarea de concursuri și tombole pe
segmentele de servicii și update -ul constant al sistemului de colectare date ș i preferințe ale
clienților .

56

BIBLIOGRAFIE

1. Assael Henry, Consumer Behavior and Marketing Action, Boston, Kent Publishing
Company, 1987
2. Balaure Virgil, Iacob Cătoiu, Calin Vegheș, Marketing turistic, ed. Uranus, București, 2005
3. Engel J.F., R.D. Blackwell, D.T. Kollat, Consumer Behavior, ediția a 3 -a, Hindsdale,
Illinois, Dryden Press, 1978
4. Florescu C., Mâlcomete P., Pop N.Al.(coordonator), Marketing – Dicționar explicativ,
Editura Economică, București, 2003
5. Fodness Dale, Consumer, Perceptions of Tourist Attraction, în ”Journal of Travel
Research”, vol.28, nr.4, Spring, 1990
6. Jelev Viorica , Marketingul serviciilor note de curs II, ed. Fundația România De Mâine,
București, 2008
7. Journal of Travel and Tourism Marketing , vol. 2, no. 4, 19 93
8. Kacso Simona, Zbuchea Alexandra, Papuc Mihai (coordonator), Cercetări de markenting –
aplicații, Ed. Universitară, București, 2005
9. Kendall K.W., Bernard H. Booms, Consumer Perceptions of Travel Agencies:
Communications Images, Needs and Expectations, în ”Journal of Travel Research”, vol.27,
nr.4, Spring, 1989
10. Kotler Armstrong, Principiile Marketingului, ediția a III -a, Editura Teora, București , 2005
11. Le Marketing du luxe, Revue Française du Marketing, no. 132 -133, 1991/2 -3
12. Neagu Vasile V., Managementul S erviciilor în Turism, Pro Universitaria, București, 2005
13. Olteanu V., Marketingul serviciilor – o abordare managerială, Editura Ecomar, 2005
14. Visions in Le isure and Business , vol. 12, no. 3, Fall, 1993
15. Dinu Mihaela, Geografia Turismului, Editura Didactică ș i Pedagogică, R.A., București,
2004
16. Manta Ion, România o enciclopedie a naturii, Casa Editorială pentru Turism și Cultură
Abeona, 1992

Surse online

1. Institutul Național de Statistică – http://www.insse.ro/cms/
2. http://news.marriott.com/
3. https://www.zf.ro/
4. https://www.capital.ro/
5. Ministerul Finanțelor – http://www.mfinante.ro/
6. http://incont.stirileprotv.ro/companii/afacerile -din-industria -de-software -romaneasca -vor-
depasi -5-4-mld-euro-in-acest -an-topul -celor -mai-mari.html

57

Anexa nr.1 – Evidența clien ților hotelului în funcție de țara de proveniență și de numărul de nopți
petrecute în hotel în perioada 2016 -2018

Țara de proveniență Nr. înnoptări
2016 % Nr. înnoptări
2017 % Nr. înnoptări
2018 %
Israel 10534 29,587 11850 29,585 13167 29,586
Romania 9838 27,633 11068 27,633 12298 27,633
Italia 3344 9,392 3762 9,392 4180 9,392
Franța 1734 4,870 1950 4,868 2167 4,869
Bulgaria 1170 3,286 1317 3,288 1463 3,287
Germania 1065 2,991 1198 2,991 1331 2,991
Grecia 1065 2,991 1198 2,991 1331 2,991
Marea Britanie 774 2,174 871 2,175 968 2,175
Ungaria 616 1,730 693 1,730 770 1,730
Olanda 581 1,632 653 1,630 726 1,631
Polonia 563 1,581 634 1,583 704 1,582
Spania 528 1,483 594 1,483 660 1,483
Rusia 510 1,432 574 1,433 638 1,434
Statele Unite ale Americii 431 1,211 485 1,211 539 1,211
Turcia 414 1,163 465 1,161 517 1,162
Kazahstan 343 0,963 386 0,964 429 0,964
Serbia 317 0,890 356 0,889 396 0,890
Belgia 308 0,865 347 0,866 385 0,865
Slovacia 299 0,840 337 0,841 374 0,840
Portugalia 255 0,716 287 0,717 319 0,717
Slovenia 238 0,668 267 0,667 297 0,667
Ucraina 229 0,643 257 0,642 286 0,643
Austria 202 0,567 228 0,569 253 0,568
India 18 0,051 20 0,050 22 0,049
Macedonia 16 0,045 18 0,045 20 0,045
Republica Cehă 15 0,042 17 0,042 19 0,043
Moldova 15 0,042 17 0,042 19 0,043
Etiopia 13 0,037 14 0,035 16 0,036
Emiratele Arabe Unite 12 0,034 14 0,035 15 0,034
Turkmenistan 11 0,031 13 0,032 14 0,031
Elveția 10 0,028 12 0,030 13 0,029
Cipru 10 0,028 12 0,030 13 0,029
Republica Coreeana 10 0,028 11 0,027 12 0,027
Arabia Saudită 10 0,028 11 0,027 12 0,027
Bosnia -Herțegovina 9 0,025 10 0,025 11 0,025
Iordania 9 0,025 10 0,025 11 0,025
Suedia 9 0,025 10 0,025 11 0,025
Irlanda 8 0,022 9 0,022 10 0,022
Croația 6 0,017 6 0,015 7 0,016
Irak 6 0,017 6 0,015 7 0,016
Lituania 6 0,017 6 0,015 7 0,016
Japonia 5 0,014 5 0,012 6 0,013
Liban 5 0,014 5 0,012 6 0,013
Albania 4 0,011 5 0,012 5 0,011
Danemarca 4 0,011 5 0,012 5 0,011
China 3 0,008 4 0,010 4 0,009
Niger 3 0,008 4 0,010 4 0,009

58
Țara de proveniență Nr. înnoptări
2016 % Nr. înnoptări
2017 % Nr. înnoptări
2018 %
Pakistan 3 0,008 4 0,010 4 0,009
Insulele Solomon 3 0,008 4 0,010 4 0,009
Argentina 2 0,006 3 0,007 3 0,007
Algeria 2 0,006 3 0,007 3 0,007
Egipt 2 0,006 3 0,007 3 0,007
Muntenegru 2 0,006 3 0,007 3 0,007
Malta 2 0,006 3 0,007 3 0,007
Serbia 2 0,006 3 0,007 3 0,007
Siria 2 0,006 3 0,007 3 0,007
Australia 2 0,006 2 0,005 2 0,004
Canada 2 0,006 2 0,005 2 0,004
Nigeria 2 0,006 2 0,005 2 0,004
Indonezia 1 0,003 1 0,002 1 0,002
Tunisia 1 0,003 1 0,002 1 0,002
Total 35603 100 40054 100 44504 100
Sursa – Baza de date a Hotelului Sheraton

Anexa nr.2 – Populația rezidentă pe generații (în perioada 2016 -2018)
Generatia 2016 2017 2018
Masculin Feminin Masculin Feminin Masculin Feminin
Generația Silent
Peste 69 ani 977.676 1.544.214 983.345 1.552.488 995.446 1.569.061
Boomers I Baby
Boomers
60-68 ani 1.028.206 1.230.588 1.053.779 1.260.601 1.065.430 1.273.027
Boomers II /
Generația Jones
49 to 59 ani 1.283.146 1.314.343 1.331.055 1.344.253 1.383.350 1.377.407
Generația X
37 – 48 ani 1.987.280 1.896.750 1.933.413 1.847.837 1.882.390 1.792.715
Generation Y, sau
Millennials
20 – 36 ani 2.253.645 2.106.307 2.160.932 2.043.176 2.112.665 1.975.276
Generația Z
10-19 ani 1.090.445 1.036.275 1.088.605 1.034.827 1.084.958 1.028.663
Generația Alpha
0-9 ani 1.032.259 978.834 1.028.044 975.954 1.018.989 964.244
Sursă – Institutul Național de Statistică

59

Anexa Nr. 3 – Investiții în economia națională (în milioane lei)
Activități ale economiei naționale Anul 2015 Anul 2016 Anul 2017
Total 98.888 96.162,9 90.668,7
A – agricultura, silvicultura ș i pescuit 5333,5 4371,3 5878,2
B – industria extractivă 5549,9 3278 2943,6
C – industria prelucrătoare 17104,3 16928,7 19434,1
D – producția ș i furnizarea de energie electrică și
termică , gaze, a pa caldă 10751,3 10633,9 3987,2
F – construcț ii 7370,9 9921,4 9956,9
G – comerț cu ridicata și cu amă nuntul; repararea
autovehiculelor si motocicletelor 8625,1 10005,9 10821,2
H – transport ș i depozitare 9212,8 8356,9 8704,7
I – hoteluri ș i restaurante 1222,3 1695,2 1434,4
J – informații și comunicaț ii 2934,3 3614,8 3442,8
K – intermedieri financiare și asigură ri 787 845,8 985,7
L – tranzacț ii imobiliare 6351,6 8456,6 5457,6
M – activităț i profesionale, științifice și tehnice 2214 2232,3 2171,4
N – activități de servicii administrative și activităț i
de servicii suport 2403,1 2372 2885,5
O – administrație publică și apărare; asigură ri
sociale din sistemul public 11385,5 7857,4 8373,7
P – învățămâ nt 740,6 560,7 580,3
Q – sănătate și asistentă socială 1253,8 1173,1 1123,1
R – activităț i de spectacole, culturale ș i recreative 615 493,8 462,7
S – alte activităț i de servicii 995,4 810,2 567,9
Sursa – Institutul Național de Statistică

Anexa Nr. 4 – Câștigul salarial nominal mediu net lunar, pe categorii de salariaț i, forme de
proprietate, activit ăți (sec țiuni si diviziuni) ale economiei na ționale și pe sexe
Anul 2015 Anul 2016 Anul 2017
Total Proprietate publica 2113 2344 2821
– Hoteluri și Restaurante 1326 1633 1948
Masculin TOTAL 2281 2514 2945
– Hoteluri și Restaurante 1471 1812 2208
Feminin TOTAL 2000 2231 2740
– Hoteluri și Restaurante 1261 1563 1837

Total Proprietate privata 1768 1942 2174
– Hoteluri și Restaurante 1074 1223 1414
Masculin TOTAL 1838 2019 2251
– Hoteluri și Restaurante 1128 1281 1468
Feminin TOTAL 1673 1840 2072
– Hoteluri și Restaurante 1038 1185 1380
Sursa – Institutul Național de Statistică

60

Anexa Nr. 5 – Populația activă civilă pe sexe – mii persoane
Anul 2015 Anul 2016 Anul 2017
Total 8776,8 8735,8 8717,9
Masculin 4744,3 4771,9 4766,2
Feminin 4032,5 3963,9 3951,7
Sursa – Institutul Național de Statistică

Anexa Nr. 6 – Rata șomajului pe sexe
Anul 2015 Anul 2016 Anul 2017
Total 5% 4,8% 4%
Masculin 5,3% 5,1% 4,2%
Feminin 4,6% 4,4% 3,8%
Sursa – Institutul Național de Statistică

Anexa Nr.7 – Nivelul de educație
Anul 2015 Anul 2016 Procent
2015 Procent
2016
Total 464.755 465.650 100,00% 100,00%
Învățămâ nt primar si gimnazial
(inclusiv învățămâ nt special) 179.703 171.387 38,67% 36,81%
Învățămâ nt secundar ciclul 2 (liceal si
profesional) 163.264 173.013 35,13% 37,16%
Învățămâ nt universitar – absolven ți cu
diploma de licență 80.815 80.035 17,39% 17,19%
Învățămâ nt universitar – absolven ți cu
diploma – master si învățămâ ntul
postuniversitar 38.713 39.327 8,33% 8,45%
Învățămâ nt universitar – absolven ți cu
diploma – doctorat si programe
postdoctorale 2.260 1.888 0,49% 0,41%
Sursa – Institutul Național de Statistică

61
Anexa nr.8 – Chestionar

1. De câte ori călătoriți pe an?
 1-2 ori  3-5 ori  Mai mult de 5 ori
2. În ce scopuri ați călătorit?
 Afaceri  Agrement și loisir
3. Care este mijlocul de transport utilizat pentru venirea în București?
 Mașină personală  Autocar/autobuz  Avion
4. Cum ați călătorit?
 Singur
 Cu un/o partener/ă
 Cu familia
 Cu prietenii
 În grupuri organizate
5. Cum ați aflat de hotelul Sheraton?
 Prin agenții de turism
 De pe internet
 De la o cunoștință/prieteni
 De pe un website de rezervări
 De la TV/radio
 De la târguri de turism
 Dintr -o altă sursă (vă rugăm să menționaț i) ________________
6. Ce v-a determinat să alegeți hotelul Sheraton pentru șederea dumneavoastră în București?
 Tarifele practicate la serviciile de cazarea
 Raportul calitate preț ale serviciilor oferite comparati v cu al altor hoteluri
 Tarif preferențial pentru cazare contractat în prealabil
 Diversitatea serviciilor oferite
 Cultura organizațională ”Warm, Connected, Community – the world’s gathering place”
 Amplasarea hotelului
 Recomandarea cunoșt ințelor / prieteni
 Programul de loialitate SPG
 Condițiile de servire
 Competența personalului
7. Care a fost durata șederii dumneavoastră?
 1 zi
 2 zile

62
 3-5 zile
 Mai mult de 5 zile

8. Care a fost bugetul alocat pentru petrecerea sejurului dumneavoastră în Hotelul Sheraton?
 Sub 250 Euro
 250-500 Euro
 500-750 Euro
 750-1000 Euro
 Peste 1000 Euro

9. Cum evaluați sosirea și primirea dumneavoastră în hotel?
 Foarte primitoare
 Primitoare
 Satisfăcătoare
 Nesatisfăcătoare

10. Cum evaluați ambianța și designul hotelului Sheraton?
 Modern
 Art-deco
 Clasic
 Tradițional

11. Cum evaluați informațiile oferite de site -ul hotelului?
 Foarte relevante
 Relevante
 Mai puțin relevante
 Irelevante

12. Cum considerați facilitățile oferite de hotelul Sheraton?
Extrem de
mulțumit Mulțumit Satisfăcător Nemulțumit Extrem de
nemulțumit
Procedurile de rezervare online
Procedurile de rezervări prin
intermediul biroului de rezervări
Procedurile de check -in
Procedurile de check -out
Condițiile și confortul spațiilor de
cazare
Dotările sălii de fitness și centrului

63
spa
Climatizarea unităților alimentare
(restaurantele, patiseria, barul și
lounge -ul VIP)
Dotările și dimensiunile sălilor de
conferințe
Capacitatea locurilor de parcare

13. Cum caracterizați calitatea serviciilor prestate de personalul hotelului Sheraton?
Extrem de
mulțumit Mulțumit Satisfăcător Nemulțumit Extrem de
nemulțumit
Amabilitatea personalului
Profesionalismul personalului
Promptitudinea rezolvării
solicitărilor
Comunicarea cu personalul

14. Cum evaluați calitatea serviciilor oferite de centrul de wellness?
 Extrem de mulțumit
 Mulțumit
 Satisfăcător
 Nemulțumit
 Extrem de nemulțumit

15. Ați consumat produse alimentare și de patiserie pe perioada șederii?
 Da Nu

16. Cum considerați calitatea mâncării și a băuturilor servite în unitățile alimentare?
 Extrem de mulțumit
 Mulțumit
 Satisfăcător
 Nemulțumit
 Extrem de nemulțumit
 Nu am consumat
17. Cum catalogați diversitatea micului dejun?
 Foarte bună
 Bună
 Satisfăcătoare
 Proastă
 Foarte proastă

64
 Nu am consumat
18. Care sunt preferințele dumneavoastră culinare?
 Preparate gourmet
 Preparate japoneze
 Preparate americane
 Preparate tradiționale
 Preparate nutritive (sănătoase)
 Nu sunt hotărât
19. Ați participat la evenimente organizate în cadrul hotelului?
 Da  Nu
20. Cum considerați calitatea prestării serviciilor de organizări evenimente?
 Foarte bună
 Bună
 Satisfăcătoare
 Proastă
 Foarte proastă
 Nu am participat
21. Ați folosit pe timpul sejurului dumneavoastră serviciile suplimentare?
 Da  Nu

22. Cum considerați c alitatea prestării serviciilor suplimentare?
 Foarte bună
 Bună
 Satisfăcătoare
 Proastă
 Foarte proastă
 Nu am participat
23. Veți recomanda produsele și serviciile hotelului Sheraton și altor persoane?
 Da  Probabil că da  Probabil că nu  Nu
24. Care este categoria de vârstă în care vă încadrați?
 Sub 19 ani
 20-36 ani
 37-48 ani
 49-59 ani

65
 60-68 ani
 Peste 69 ani
25. Care este sex -ul dumneavoastră?
 Feminin  Masculin
26. Care este ultima formă de învățământ absolvită?
 Învățământ primar și gimnazial
 Învățământ liceal și profesional
 Învățământ universitar
 Învățămân t postuniversitar
27. Care este mediul dumneavoastră de proveniență?
 Urban  Rural
28. Care este statusul dumneavoastră social ?
 Căsătorit/ă  Necăsătorit/ă
29. În ce categorie de venit vă încadrați ?
 Sub 500 Euro / lună
 500-1000 Euro / lună
 1000 -1500 Euro / lună
 Peste 1500 Euro / lună