Licenta Dragos Alexandra Miruna Mn Anul Iii 2019 [605700]

UNIVERSITATEA DIN ORADEA
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
PROGRAMUL DE STUDIU MANAGEMENT
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT CU FRECVENȚĂ

Importanța ținutei și a conduitei
de business în domeniul vânzărilor

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC
ASIST. UNIV. DR. TEODORA MIHAELA TARCZA

ABSOLVENT: [anonimizat]
2019

2

3
CUPRINS
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 5
Capitolul 1. Concepte de bază în marketing ………………………….. ………………………….. ………………….. 7
1.1. Definirea marketingului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 7
1.2. Procesul de marketing ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 9
1.3. Mixul de marketing ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 10
1.4. Mixul promoțional ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 14
Capitolul 2. Tehnici și strategii de vânzare ………………………….. ………………………….. ………………….. 19
2.1. Vânzarea și principiile fundamentale ale vânzării ………………………….. ………………………….. … 19
2.2. Etapele vânzării ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………….. 20
2.3. Tehnici de vânzare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 20
2.4. Tipuri de vânzare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………….. 22
2.5. Strategii de vânzare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 24
Capitolul 3. Aptitudinile și caracteristicile unui bun vânzător ………………………….. ………………….. 27
3.1. Aptitudinile unui bun vânzător ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 27
3.2. Caracteristicile unui bun vânzător ………………………….. ………………………….. ………………………. 30
3.3. Profilul unui bun vânzător ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 50
Capitolul 4. Studiu privind importanța ținutei și a conduitei de business în percepția clienților de
servicii bancare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 53
4.1. Scopul și obiectivele cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 53
4.2. Eșantionarea ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 54
4.3. Aplicarea chestionarului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 54
4.4. Structura chestionarului ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 55
4.5. Interpretarea rezultatelor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 56
4.6. Comparație între teorie și practică a profilului unui bun vânzător ………………………….. ……… 67
Concluzii și propuneri ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 71
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 73
Anexa 1 ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 75

4

5
INTRODUCERE

Am ales să studiez această temă deoarece în România se poate observa o tendință de scădere a
modului în care nu sunt respectate anumite reguli cu privire la ținuta și conduit a de business
în domeniul vânzărilor . Am vrut să aflu cât de importante sunt ținuta și conduita unui angajat
în domeniul bancar din punctul de vedere al clienților cât și care sunt posibilitățile de
îmbunătățire ale acestora.
Lucrarea de față își propune să prezinte principalele aspecte t eoretice și practice în legătură
cu: procesul de marketing , conceptul de vânzare, etapele vânzării, tehnicile și strategiile
vânzării, aptitudinile și caracteristicile unui bun vânzător cât și importanța ținutei și a
conduitei unui bun vânzător.
Conținutul lucrării prezintă importanța ținutei și a conduitei de busi ness a unui bun vânzător
prin intermediul unor aptitudini și caracteristici cum ar fi: aptitudini de comunicare, de
ascultare, de a adresa întrebări și de convingere; caracteristici ale unui bun vânzător grupate în
funcție de comunicarea verbală cât și în funcție de comunicarea nonverbală.
Lucrarea este structurată în patru capitole, fiind expuse de la noțiuni generale până la ceea ce
ne interesează mai exact, adică percepția oamenilor privind importanța ținutei și a conduitei
de business în domeniul bancar.
În primul capitol vor fi abordate aspectele teoretice cu privire la conceptele de marketing ,
procesul de marketing , mixul de marketing, mixul promoțional cât și păreri despre încadrarea
corectă a vânzării (în mixul de marketing sau în mixul promoți onal).
În al doilea capitol va fi abordat conceptul de vânzare și sunt enumerate atât etapele vânzării,
zece dintre cele mai utilizate tehnici de vânzare, tipurile de vânzare întâlnite, cât și două
strategii de vânzare.
În al treilea capitol vor fi prezent ate aptitudinile și caracteristicile unui bun vânzător. În urma
studierii teoriei se va contura un profil al unui bun vânzător pentru ca în următorul capitol să
se poată realiza o difere nțiere între teorie și practică asupra acestui profil.
În al patrulea capitol se va realiza un studiu de caz privind importanța ținutei și a conduitei de
business în percepția clienților de servicii bancare din România. În încheiere se vor contura o
serie de diferențe identificate în teorie și practică , privind importanța ți nutei și a conduitei de
business pentru un bun vânzător .

6
Cuvinte cheie : marketing, mix de marketing, tehnici de vânzare, strategii de vânzare,
aptitudinile unui bun vânzător, caracteristicile unui bun vânzător, comunicarea verbală,
comunicarea nonverbală, profilul unui bun vânzător .

7
Capitolul 1
Concepte de bază în marketing

În acest capitol vor fi abordate aspectele te oretice cu privire la concepte de marketing ,
procesul de marketing , mixul de marketing, mixul promoțional precum și păreri despre
încadrarea corectă a vânzării.

1.1. Definirea marketingului
Când oamenii aud cuvântul marketing aceștia îl asociază cu vânzarea și cu publicitatea, însă
acestea sunt doar vârful aisbergului când vine vorba de marketing.
Marketingul trebuie înțeles în sensul de satisfacere a nevoilor clienților, nu în sensul de a
realiza o vânzare, deoarece vânzarea este doar o parte a unui mix de marketing care
funcționează împreună cu alte elemente pentru a satisface nevoile clienților.

Din perspectiva lui Philip Kotler mar ketingul este definit astfel:
„În sens larg, marketingul este un proces social și managerial prin care oamenii și grupurile
obțin ceea ce le trebuie și își doresc, pin crearea și schimbarea valorii cu alții. Într -un
context de afaceri mai restrâns, marketingul presupune construirea unor relații de schimb cu
clienții, care să fie profitabile și încărcate de valoare. Prin urmare, definim marketingul ca
fiind procesul prin care firmele creează valoare pentru clienți și construiesc relații puternice
cu clienții, pentru a obține în schimb valoare de la aceștia.”1

Marketingul din perspectiva unor instituții, oameni de afaceri sau profesori este definit astfel:
 Potrivit Consiliului de Administrație al Asociației Americane de Marketing ,
„Marketingul este activitatea, setul de instituții și procese pentru crearea, comunicarea,
livrarea și schimbul de oferte care au valoare pentru consumatori, clienți, parteneri și
societate în general.”2
 Mary Ellen Bianco – Director Marketing & Comunicare, Getzler Henrich & Associates
LLC este de părere că „ Marketingul include cercetarea, direcționarea, comunicarea și,
adesea, relațiile publice. Marketingul se referă la vânzări, deoarece pregătește un public

1 Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile mark etingului , Editura Teora, 2008, p.5.
2 www.ama. org/the -definition -of-marketing, consultat la 28.12.2018.

8
pentru a primi o vânzare directă.”3
 Julie Barile – Vicepreședinte al eCommerce, Market Fairway susține faptul că
„Marketingul este, în mod tradițional, mijlocul prin care o organizație comunică, se
conectează și își angajează publicul țintă să transmită valoarea și în cele din urmă să vândă
produsele și serviciile sale. Cu toate acestea, de la apariția mass -mediei digitale, în special
a inovațiilor sociale și a tehnologiilor sociale, a devenit din ce în ce mai mult despre
companiile care construiesc relații mai profunde, mai semnificative și durabile cu oamenii
care dores c să-și cumpere produsele și serviciile.”4
 Institutul Chartered de Marketing definește marketingul drept „procesul de management
responsabil pentru identificarea, anticiparea și satisfacerea cerințelor clienților în mod
profitabil.”5
 În opinia lui Mark Burgess – Managing Partner, Blue Focus Marketing „Marketingul este
procesul prin care o firmă traduce profitabil nevoile clienților în venituri. ”6
 Potrivit Conf. univ. dr. Dorin Coita „Marketingul este funcționarea unei firme care face
dintr -un simplu clie nt ocazional un prieten.”7
 Heidi Cohen – Directorul Riverside Marketing Strategies este de părere că „în
concordanță cu obiectivele de afaceri ale firmei, marketingul atrage resursele, atenția și
veniturile disponibile ale consumatorilor pentru a genera venituri profitabile. Marketingul
este procesul de obținere a unui produs sau serviciu de la o firmă către clienții finali de la
dezvoltarea produsului până la vânzarea finală și suportul post-cumpărare. În acest
scop, strategia de marketing constă în obiective de afaceri, clienți vizați, strategii de
marketing, tactici de marketing și metrici corelate. Ca o funcție, marketingul se extinde
asupra întregului proces de cumpărare al clientului, inclusiv cercetare, angajare,
cumpărare, post-cumpărare și susține re.”8
 Constantin Florescu este de părere că „Marketingul reprezintă o nouă optică, o nouă
concepție asupra orientării, organizării și desfășurării activității economice, dar în același
timp reprezintă și un ansamblu de activiăți practice, concrete în cadru l cărora se
materializează noua orientare a întreprinderii.”9

3 www. heidicohen.com/marketing -definition , consultat la 26.12.2018.
4 www. heidicohen.com/marketing -definition , consultat la 26.12.2018.
5 www.cim.co.uk/qualifications/get -into-marketing/ , consultat la 11.05.2019.
6 www. heidicohen.com/marketing -definition , consultat la 26.12.2018.
7 Dorin Coita, Marketingul serviciilor , Editura Universității din Oradea, 2002, p.6.
8 www. heidicohen.com/marketing -definition , consultat la 26.12.2018.
9 Constantin Florescu, Marketing , Editura Independența Economică, 1997, p.16 -18.

9
 Potrivit lui Gini Dietrich – Director executiv Arment Dietrich „Marketingul înseamnă
branding, denumire, prețuri și puntea între media plătită și câștigată. Nu reprezintă
vânzări.”10
 Profesorul Vasile Anton susține faptul că „Marketingul este procesul prin care o
organizație se racordează la piață într-un mod creativ, productiv și profitabil.” 11
 Cece Salomon -Lee – PR Meets Marketing susține faptul că „Marketingul este capacitatea
de a comunica un mesaj publicului și de a solicita un răspuns de la aceștia. Acest răspuns
poate lua forma unei impresii pozitive a mărcii de firmă, necesitatea de a achiziționa un
element, de a ajunge la firmă pentru a obține mai multe informații sau chiar de a transmite
mesajul altor persoane. Și indiferent de răspunsul dorit, marketingul ar trebui să-l
reorienteze întotdeauna la obiectivele generale de afaceri.”12
 Profesorul Virgil Balaure este de părere că „Marketingul vizează organizarea unei
orientări simul tane spre consumatori și spre profit, integrând eforturile organizației.”13

În concluzie marketingul are foarte multe definiții și înțelesuri care diferă de la om la om.
În următorul capitol vom defini procesul de marketing și vom trece în revistă etapele
acestui proces.

1.2. Procesul de marketing
Procesul de marketing definește misiunea și obiectivele generale ale firmei. În cadrul fiecărei
firme, marketingul contribuie la îndeplinirea obiectivelor strategice de ansamblu.
Procesul de marketing cuprinde cinci etape așa cum se poate vedea în f igura 1.1.

Figura 1.1. Un model simplu al procesului de marketing
Sursa: Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p.6.

10 www. heidicohen.com/marketing -definition , consultat la 27.12.2018.
11 Vasile Anton, Marketing – Note de curs , Editura Universității din Oradea, 2001, p.3.
12 www.heidicohen.com/marketing -definition, consultat la 27.12.2018.
13 Virgil Balaure, Marketing, Editura Ur anus, București, 2002, p.20. Cunoașterea
pieței, precum
și a nevoilor
și a dorințelor
clienților Conceperea
unei strategii
de marketing
focalizate pe
clienți Elaborarea unui
program de
marketing care
oferă o valoare
superioară Construirea
unor relații
profitabile și
încântarea
clienților Obținerea valorii de
la clienți în scopul
creării profiturilor și
a calității pentru
clienți Crearea valorii pentru clienți
și construirea relațiilor cu clienții Obținerea, în sc himb,
a valorii de la clienți

10
În primele patru etape, firmele își cunosc consumatorii, crează valoare pentru clienți și
construi esc relații puternice cu clienții. În ultima etapă, firmele culeg rezultatele creării unei
valori superioare pentru clienți. Prin crearea valorii pentru clienți, ele obțin în schimb valoare
de la clienți, sub forma vânzăr ilor, a profiturilor și a valorii de capital pe termen lung a
clienților.14

În concluzie procesul de marketing are cinci etape care trebuie respectate de orice firmă de pe
piață. În următorul capitol vom aborda conceptul mixului de marketing cât și element ele
acestuia – cei patru P.

1.3. Mixul de marketing
„Mixul de marketing este ansamblul instrumentelor controlabile și tactice de marketing pe
care firma le combină pentru a obține răspunsul dorit pe piața -țintă. Mixul de marketing
constă în tot ceea ce poate firma să întreprindă ca să influențeze cererea pentru produsul
său.”15
Lista lui Neil Borden cuprinde 12 elemente ale mixului de marketing care ar trebui luate în
considerare de către comerciant:

Între timp, McCarthy sugerează gruparea acestor variabile în patru categorii:

În concluzie , aceste liste, fie că sunt compuse din douăsprezece sau patru elemente, includ
toate instrumente le disponibile pentru ca o firmă să-și influențeze vânzările. Cu toate acestea,
această teorie nu are nicio dovadă concretă și nu asigură în niciun caz o eficien ță de 100% în
luarea deciziilor. Calitatea strategiei de marketing de implementare constă în relevanța și

14 Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile marketingului , Editura Teora, 2008, p.5.
15 Ibidem , p.67.  produs;
 preț;
 brand;
 canale de distribuție;
 vânzare personală;
 publicitate;
 promoții;
 ambalare;
 expunere;
 servicii;
 manipulare;
 identificarea și analiza faptelor.

 plasare;
 promovare.
 produs;
 preț;

11
coerența dintre cele patru elemente care alcătuiesc teoria mixului de marketing. Într -un sens,
acest lucru poate fi rezumat în felul următor: produsul potrivit, în locul potrivit, la prețul
potrivit, la momentul potrivit. Este necesar să se determine cum să se producă bunul sau
serviciul, la ce preț și când ar trebui comercializat să se optimizeze vânzările. Această idee
necesită o cunoaștere detaliată a pieței țintă, care este de asemenea necesară.16

„Unii critici susțin că teoria celor patru P poate omite sau subestima anumite activități
importante de marketing. De exemplu ei întreabă „Unde sunt serviciile? “. Faptul că nu încep
cu litera P nu justific ă omiterea lor . Răspunsul este că serviciile, cum ar fi cele bancare, ale
liniilor aeriene și cele cu amănuntul, sunt și ele produse. Le -am putea numi produse de
servicii. „Unde este ambalarea? “, ar putea întreba criticii. Marketerii ar putea răspunde că ei
includ ambalarea ca pe una din numeroasele decizii privind produsul. În concluzie așa cum
sugerează figura 1.2., multe activități de marketing care ar putea părea că sunt omise din
mixul de marketing sunt de fapt incluse într -una dintre cele patru categ orii.”17

În figura 1.2 sunt prezentate instrumentele specifice de marketing pentru „cei patru P”.

Figura 1.2. Cei patru P ai mixului de marketing
Sursa: Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile mark etingului , Editura Teora, 2008, p.68.

16 50MINUTES.COM, The Marketing Mix: Master the 4 Ps of marketing, Editura Plurilingua , 2015, p.4 -6.
17 Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile mark etingului , Editura Teora, 2008, p.68. Clienți -țintă

Poziționare
urmărită Produsul
-varietate;
-calitate;
-design;
-caracteristici;
-nume de marcă;
ambalaj;
-servicii. Prețul
-prețul de catalog;
-rabaturi;
-alocații;
-perioadă de plată;
-condiții de creditare.
Promovarea
-publicitatea;
-vânzarea personală;
-promovarea
vânzărilor;
-relații publice. Plasamentul
-canale;
-acoperire;
-sortiment;
-locații;
-stocuri;
-transport;
-logistică.

12
În continuare vom aborda elementele mixului de marketing cunoscute sub denumirea de cei
patru P ai marketingului : produs, preț, plasare, promovare.

a. Politica produsului
Un produs este o ofertă care satisface nevoia unei piețe. Cu alte cuvinte, un produs poate fi un
obiect fizic sau un serviciu introdus pe piață pentru a satisface dorința sau nevoia după
cumpărare și utilizare sau consum. Politica de produs se referă, prin urmare, la alegerea
caracteristicilor pentru bunurile sau serviciile oferite de firmă, cu alte cuvinte natura, calitatea,
mărimea, designul etc. Pot inc lude deciziile privind marca, ambalajul, eticheta sau gama de
produse.
„Cea mai importantă problemă a politicii de produs, este că datorită naturii intangibile a
produsului/serviciului, oferta prestatorului este greu definibilă.”18

b. Politica de preț
Prețul este suma pe care consumatorul trebuie să o cheltuiască pentru a achiziționa produsul.
Politica de preț include conceptul de:
 preț fix, prețul oferit în magazine;
 reduceri;
 termene de plată;
 condiții de preluare;
 condiții de credit.

Politica de stabilire a prețurilor nu este fixă și se poate modifica în funcție de promoții sau în
funcție de ciclul de viață al produsului. Trebuie să se țină seamă de o serie de constrângeri și
variabile, atât între producători, cât și consumatori: prețul, imaginea produsul ui, costurile de
distribuție, elasticitatea prețurilor, condițiile concurenței.
„Însoțitor permanent al produsului, prețul nu este o reflectare exclusivă a acestuia. El
intervine ca element de contact și de armonizare între produs și mediul căruia i se adr esează,
între oferta și cererea de mărfuri.”19

18 Dorin Coita, Marketingul serviciilor , Editura Universității din Oradea, 2002, p.140.
19 Constantin Florescu, Marketing , Editura Independența Economică, 1997, p.224.

13
c. Politica de plasare
Politica de plasare este de fapt politica de distribuție. Această politică implică:
 canale de distribuție;
 rețele de distribuție;
 sortiment;
 locații;
 stocuri;
 transport;
 logistică.
Firma are datoria de a stabili și întreține rețeaua de distribuție și de a -și alege punctele de
vânzare care să răspundă pentru prezentarea produsului, asigurarea disponibilității raftului,
oferirea de promoții sau acordarea de consiliere clienților.
„Pentru pol itica de distribuție a prestatorului, este foarte important domeniul de decizie care
se referă la asigurarea optimizării contractului de către client, sau altfel spus distanța în timp
și spațiu a serviciului de potențialii clienți.”20

d. Politica de promovare
Politica de promovare implică comunicarea. Comunicarea include în principal:
 publicitate;
 marketing direct;
 relații publice;
 sponsorizare.
Politica de promovare poate, într -o oarecare măsură, să afecteze prețul, dar rămâne un act de
comunicare și nu o politică de preț.
„O publicitate bună trebuie să aibă în vedere promovarea imaginii și declanșarea simpatiei
consumatorilor, pe care îi convinge de avantajele deosebite pe care le oferă.”21

În concluzie mixul de marketing ajută la stabilirea modalităților de satisfacere a clienților, în
timp ce mixul promoțional se concentrează pe interacțiunea directă a clienților. În continuare
vom aborda mixul promoțional și elementele acestuia enumerate în literatura de specialitate.

20 Dorin Coita, Marketingul serviciilor , Editura Universității din Oradea, 2002, p.156.
21 ibidem , p. 158.

14
1.4. Mixul promoțional
Un mix promoțional este o alocare a resurselor între cinci elemente:
a. publicitate;
b. relații publice;
c. promovarea vânzărilor;
d. marketingul direct;
e. vânzarea personală.

a. Publicitate
„Principalul mijloc de comunicare al firmei cu piața, de informare a beneficiarilor potențiali
asupra produselor/serviciilor sale și de influențare a comportamentului de cumpărare al
acestora, îl constituie publicitatea.”22
Publicitatea are o istorie îndelungată ca un dispozitiv de vânzare a produselor. Modul în care
se scrie și se difuzea ză anunțuri astăzi nu seamănă cu posturile clasice de tipărire, radio și
televiziune din trecut. 23
Publicitatea este o formă plătită de comunicare non -personală despre o firma, produs, serviciu
sau idee de către un sponsor identificat. Aceasta înseamnă că este necesară cumpărarea unui
spațiu sau timp pentru un mesaj publicitar, deși în cazuri rare se pot utiliza anunțuri de
serviciu public pentru care media acoperă costul.24
Publicitatea implică mass -media, de la televiziune și radio la internet, reviste, zi are și panouri
publicitare. Caracterul său impersonal nu lasă prea mult spațiu pentru colectarea feedback –
ului instant de la receptoare. De aceea trebuie să se studieze modul în care publicul țintă
răspunde la mesaj înainte să îl trimită.

Publicitatea aju tă la:
 Introducerea pe piața țintă a produselor noi, caracteristici noi de produse și aplicații noi.
 Convingerea publicului să aleagă un anumit produs în fața unui produs concurent sau să
perceapă produsul într -un mod nou.

22 Constantin Florescu, Marketing , Editura Independența Economică, 1997, p.275.
23 www.academia.edu/35028043/How_to_Establish_a_Promotional_Mix , consultat la 29.12.2018.
24 Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile mark etingului , Editura Teora, 2008, p.635.

15
b. Relații publice
Cu ajutorul relațiilor publice eficiente, se pot crește vânzările prin acoperirea mediatică
favorabilă și neplătită și se poate spori imaginea firmei. Relațiile publice creează bunăvoință
față de afacere prin creșterea profilului firmei în ochii publicului . Comunicarea este
publicitatea gratuită.
În structura relațiilor publice se cuprind: organizarea unor simpozioane, conferințe, congrese
și alte manifestări de acest fel; evocarea unor evenimente deosebite din viața și activitatea
firmei; acordarea unor i nterviuri organelor de presă; înființarea de fundații și sprijinirea
financiară a acțiunilor acestora; participarea la diverse acțiuni sociale și de interes public.25

Cea mai comună formă de publicitate este comunicarea cu presa. Se potrivește în mixul
promoțional numai atunci când există informații noi despre firmă, cum ar fi:
 S-a dezvoltat o tehnologie sau un serviciu revoluționar pe care nimeni altcineva nu îl
oferă.
 S-a câștigat un premiu de prestigiu sau un premiu în industrie, care este recunoscut pe
scară largă.
 S-a realizat o investiție majoră în comunitate.
 S-a achiziționat o altă firmă.
 Se angajează noi directori sau se anunță adăugarea de noi membri ai consiliului.
Atunci când publicitatea nu este adecvată și obiectivul specific este de a îmbunătăți imaginea
firmei cu publicul, atunci se ia în considerare sponsorizarea unui eveniment caritabil. Dacă
obiectivul specific este de a crește vânzările printr -un serviciu și relațiile cu clienții, este
necesară producerea periodic a un ui buletin in formativ care le oferă clienților informații utile.

c. Promovarea vânzărilor
Promovările de vânzări sunt activități de marketing care oferă valoare sau stimulente pentru
forța de vânzări, distribuitori sau consumatori.26
Consilierea orientată spre consumator vizează clienții individuali. Se angajează și motivează
potențialii cumpărători. Exemplele includ eșantioane gratuite, cupoane, concursuri, rabaturi,
prime, afișaje la fața locului și alte stimulente destinate să stimu leze vânzările imediate.
Pentru comercianții cu amănuntul, merchandisingul vizual este deosebit de important.

25 Constantin Florescu, Marketing , Editura Independența Economică, 1997, p.279.
26 Philip Kotler, Gary Armstrong, Principiile mark etingului , Editura Teora, 2008, p.655.

16
Ecranele atractive ale ferestrelor și ale interioarelor și semnele exterioare ale ochilor pot
atrage cumpărătorii și pot întări tema sau caracteru l unic al magazinului.
Comerțul orientat spre promovarea vânzărilor vizează intermediari, cum ar fi angrosiștii,
distribuitorii și comercianții cu amănuntul. Se pot utiliza indemnizații promoționale și de
merchandising, oferte de prețuri, concursuri de vân zări și târguri comerciale pentru a
convinge comerțul la stoc și pentru a promova produsele firmei.27

Vânzările promoționale tind să -și piardă strălucirea după câteva săptămâni sau luni. Ele sunt
de obicei țesute într -un mix promoțional pentru a:
 încuraja clienții să utilizeze produsul mai frecvent și să atragă utilizatorii unui brand
concurențial;
 transforma clienții potențiali în clienți reali;
 încuraja comercianții cu amănuntul să efectueze mai mult inventar.

Înaintea utilizării unei promoții, trebuie a dresate două întrebări:
 Această promoție va ajunge la clienții vizați?
 Va face o impresie de durată asupra lor, sau va fi aruncată și uitată?

Vânzările promoționale trebuie să completeze planificarea strategică globală. De exemplu,
evitarea oferirii unui cupon dacă nu se potrivește cu planul de a a trage consumatorii să
schimbe mă rcile. Experimentarea ajută la determinarea celor mai eficiente instrumente de
promovare a vânzărilor. Pretestarea este foarte importantă pentru a evita greșelile
costisitoare.28

d. Maketingul direct
Marketingul direct permite comunicarea cu clienții într -un mod mai personalizat decât
publicitatea, cum ar fi salutul cu o scrisoare sau telefonarea directă. Telemarketingul,
corespondența directă, cataloagele și corespondenții cu cupoane sunt toate exemple de tehnici
de marketing direct. Marketingul direct de succes depinde de posibilitatea de a achiziționa și
întreține o bază de date a pieței țintă. Unii comercianți consideră că acest lucru justifică în
schimb costul publicității într -o publicație națională de consum.

27 Constantin Florescu, Marketing , Editura Independența Economică, 1997, p.277.
28 www.academia.edu/35028043/How_to_Establish_a_Promotional_Mix, consultat la 29.12.2018.

17
Se ia în considerare utilizarea marketingului direct în mixul promoțional dacă:
 Principalul mijloc de distribuire a produsului este prin poștă sau direct către clienți. Odată
cu creșterea internetului, multe companii nu mai folosesc deloc punctele de vânzare. Alții
își completează eforturile de vânzare cu amănuntul prin vânzarea pe internet, prin poștă
sau prin telefon. Companiile care distribuie produse prin poștă trebuie să adune și să
mențină baze de date și liste de discu ții. Poșta directă este un mod de comunicare deosebit
de eficient pentru ei.
 Se vând produse cu multe beneficii. Produsul poate avea mai multe beneficii pentru
utilizator, însă limitările de spațiu dintr -o reclamă pot împiedica menționarea celorlalte,
dar cele mai proeminente. O scrisoare directă permite comunicarea tuturor beneficiilor.
Este, de asemenea, o modalitate bună de a anunța promoțiile de vânzări sau reducerile
speciale.
 Se vinde un produs sau un serviciu scump. Când se angajează în vânzări de bi lete, trebuie
să se depună mai mult efort pentru a convinge clienții potențiali să cumpere. O scrisoare
directă oferă mai multe șanse de extindere decât o publicitate cu spațiu limitat.
 Afacerea depinde de reordonări și/sau volum. Editorii de reviste utilizează telemarketing
deoarece abonații își retrag adesea reînnoirea abonamentelor. Un apel de reamintire a unui
reprezentant de vânzări determină adesea o vânzare de reînnoire.

e. Vânzarea personală
Vânzarea personală aduce umanitatea la vânzare. Repreze ntanții de vânzări fac ceea ce face
publicitatea: informează, convinge sau reamintește. Dar o fac în persoană și poate da firmei o
personalitate distinctă.
Există două tipuri de agenți de vânzări. Agenții care se angajează în vânzări creative prin
găsirea și câștigarea clienților. Agenții mai pasivi, care îi lasă pe clienți să le găsească oferta.
Vânzările personale sunt cel mai adesea folosite de companiile care vând produse scumpe,
tehnice sau foarte specializate.29

29 www.academia.edu/35028043/How_to_Establish_a_Promotional_Mix, consultat la 29.12.2018.

18
Potrivit lui Theodore Levitt „Diferența dintre marketing și vânzare este mai mult decât una
semantică. Vânzarea se concentrează asupra nevoilor vânzătorului, marketingul asupra
nevoilor cumpărătorului. Vânzarea are în vedere nevoia vânzătorului de a -și converti
produsele în bani; mark etingul urmărește ideea de a -l satisface pe client cu ajutorul produsului
respectiv și al unui întreg mănunchi de aspecte ce țin de crearea, livrarea și, în final,
consumarea produsului cu pricina.”30

În urma studierii acestui capitol și a părerilor contra dictorii a le unor autori, din punctul meu
de vedere vânzarea este o compone ntă a mixului de marketing deoarece aceasta ajută la
satisfacerea nevoilor clienților. În următorul capitol vom prezenta conceptul de vânzare
precum și principiile, etapele, tipuril e, tehnicile și strategiile acesteia.

30 Theodore Levitt, Marketing Myopia , Editura Harvard Business Review, 1975, p.7.

19
Capitolul 2
Tehnici și strategii de vânzare

În al acest capitol va fi abordat conceptul de vânzare, vor fi enumerate etapele vânzării, zece
dintre cele mai utilizate tehnici de vânzare, șaptesprezece tipuri de vânzare întâlnite, precum
și două strategii de vânzare.

2.1. Vânzarea și principiile fundamentale ale vânzării
Vânzarea este o tranzacție în care ambele părți schimbă anumite lucruri care au aceeași
valoare. A vinde înseamnă a convinge pe cineva să reacționeze așa cum dorește vânzătorul.
Orice fel de relație cu alți oameni presupune o vânzare, deoarece permanent se schimbă atât
lucruri materiale (bani, marfă) cât și nemateriale (informații, servicii, complimente, etc.).
În vân zare utilitatea este lucrul care trebuie vândut, iar obiectul constituie pretextul
vânzării. Vânzătorul poate fi orice persoană fizică sau juridică care are un contact cu
cumpărătorul.

George Butunoiu susține în cartea Tehnici de vânzare31 faptul că vânza rea are la bază trei
principii fundamentale:
a. vânzarea pornește de la interesul real pentru cumpărător – empatia; Empatia este abilitatea
unei persoane de a se apropia atât cognitiv cât și afectiv de altă persoană. Prin empatie
oamenii cunosc percepțiile, gândurile, sentimentele și atitudinile interlocutorului. În cazul
unei vânzări empatia reprezintă adaptarea la client.
b. vânzarea se construiește pe dialog; Dialogul este cel mai important pentru reușita vânzării.
Acesta înseamnă nu numai a vorbi, ci și a as culta. Vânzătorul trebuie să lase clientul să
vorbească pentru a -și putea formula propunerile pe baza ideilor clientului. Vânzarea este
mai ușoară atunci când vânzătorul știe mai multe despre client. Vânzătorul trebuie să știe
să adreseze întrebările potri vite pentru a putea avea controlul conversației.
c. vânzarea se finalizează cu încredere; Încrederea clientului trebuie câștigată pe parcursul
dialogului. La începutul conversației potențialul client este convins de faptul că singurul
scop al vânzătorului es te de a -i lua banii. Vânzătorul trebuie să ofere încredere atât în el
cât și în firma pe care o reprezintă prin comportament și prin cunoștințele sale.

31 George Butunoiu, Tehnici de vânzare , Editura ALL -B, 1995, București, p.39 -45.

20
2.2. Etapele vânzării
Etapele vânzării sunt prezentate de George Butunoiu în cartea sa Tehnici de vânzare32 ca fiind
următoarele:
 studierea pieței;
 prospectarea: definirea și localizarea clienților potențiali, identificarea și contactarea lor,
de obicei prin telefon, pentru obținerea unei întâlniri;
 pregătirea întrevederii: culegerea informațiilor despre interlocutor, alegerea strategiei
generale, pregătirea documentației;
 întâlnirea clientului, la sediul său sau la cel al vânzătorului;
 evaluarea interlocutorului, verificarea informațiilor: puterea de decizie, resurse financiare
etc;
 descop erirea nevoilor clientului: studierea problemelor sale, reformularea
lor în termeni avantajoși pentru vânzător;
 argumentarea și demonstrația;
 răspunsul la obiecții;
 rezumarea acordurilor obținute și încercarea de a obține un angajament din partea
clientului;
 discutarea prețului;
 cererea făcută clientului de a lua decizia de cumpărare;
 negocierea condițiilor de vânzare;
 finalizarea;
 controlul și evaluarea rezultatelor;
 concluzii;
 rezolvarea reclamațiilor clientului.

Ordinea etapelor este este aproape întotdea una respectată.

2.3. Tehnici de vânzare
Tehnicile de vânzare sunt mijloace materiale și nemateriale care ajută vânzătorii în demersul
de întreținere a vânzărilor și a negocierilor cu clienții.

32 George Butunoiu, Tehnici de vânzare , Editura ALL -B, 1995, București, p.39 -45.

21
Cele mai utilizate tehnici de vânzare întâln ite în ziua de astăzi sunt următ oarele33:
 Tehnica fără risc – Prin această tehnică vânzătorii își asigură clienții de faptul că pot
returna produsul sau serviciul fără nici un cost suplimentar dacă nu corespunde cerințelor
lor.
 Tehnica alternativei – Prin această tehnică vânzătorii le dau clienților două sau trei
variante din care să aleagă, aceasta fiind o formă subtilă de manipulare în favoarea
vânzătorului.
 Tehnica ofertei speciale – Prin această tehnică vânzătorii îi fac pe clienți să înțeleagă
faptul că „acum este momentul potrivit” și că nu pot obține altădată produsul sau serviciul
oferit de firmă. Această tehnică trebuie folosită doar dacă este reală. Clientul nu trebuie
mințit.
 Tehnica recapitulării – Prin această tehnică vânzătorii recapitulează oferta pro pusă
clientului și enumeră avantajele cât și dezavantajele. Avantajele trebuie să fie mai multe și
mai importante decât dezavantajele pentru a avea succes.
 Tehica consecvenței – Prin această tehnică vânzătorii încearcă să obțină în timpul
conversației cât mai multe răspunsuri afirmative deoarece acestea sunt cheia răspunsului
final al clientului.
 Tehnica încercării – Prin această tehnică vânzătorii ajută clienții nehotărâți să facă o
alegere prin oferirea unei probe pentru un anumit timp.
 Tehnica implicativ ă – Prin această tehnică vânzătorii se implică personal în viața clientului
și îi adresează întrebări despre modul de utilizare al produsului, amplasarea acestuia sau
despre momentul utilizării serviciului.
 Tehnica sugestiei – Prin această tehnică vânzător ii îi ajută pe clienți atât cu păreri
personale despre produse sau servicii cât și cu plasarea unei comenzi.
 Tehnica modelului – Prin această tehnică vânzătorii dau drept exemplu clienț ii care au o
reputație socială/financiară bună și au utilizat produsele sau serviciile firmei. Înainte de a
folosi această tehnică, vânzătorul trebuie să se asigure dacă respectivul client consideră
acea persoană un model.
 Tehnica abaterii atenției – Prin această tehnică vânzătorii le abat atenția clienților de la
produsul sa u serviciul dorit, dar totodată le atrag atenția asupra aspectelor secundare ale
vânzării. În acest fel în mintea clientului vânzarea a avut loc și au mai rămas de stabilit
doar lucrurile tehnice.

33Alice Scarlat, Marketingul afacerilor Notițe de curs – Tehnici de vânzare, 2014.

22
2.4. Tipuri de vânzare
În suportul curs Tehnici de vânzare 34, lect. univ. dr. ec. Marius Bălășescu de la Universitatea
Transilvania din Brașov menționează faptul că există șaptesprezece tipuri de vânzări după
cum urmează:
 Vânzarea cu ajutorul reacției condiționate – Vânzătorii sunt pregătiți, în prealabil, să fac ă
față anumitor situații. Avantajele acestei vânzări sunt instruirea rapidă economică și
oferirea informațiilor selective, iar cel mai mare dezavantaj este faptul că acel client poate
fi convins doar pe moment, existând posibilitatea de a -și retrage comand a.
 Vânzarea cu ajutorul reacției conștiente – Această vânzare implică abilitatea de a identifica
și înțelege nevoile fiecărui client. Un dezavantaj al acestei vânzări este costul ridicat și
dificil al instruirii în vederea dobândirii acestei abilități.
 Vânzarea de dezvoltare – Un vânzător orientat spre dezvoltare trebuie să efectueze o serie
de etape:
– contactarea persoanei din organizația cumpărătoare;
– stabilirea unei legături cu aceasta la nivel tehnic, personal și psihologic;
– găsirea motivației pentru s chimbarea comportamentului;
– facilitatea acestei schimbări;
– consolidarea încrederii.
Succesul în vânzarea de dezvoltare se bazează în mare parte pe abilitățile de comunicare ale
vânzătorului dar și pe creativitatea și inteligența sa.
 Vânzarea de întreține re – Această vânzare implică o relație pe termen lung cu clienții.
Relațiile pe termen lung ajută vânzătorii să cunoască mai bine clienții și nevoile acestora.
Vânzătorii doresc să mențină relațiile cu clienții deja existenți și se feresc de cei noi
deoar ece le este frică să nu fie respinși sau să nu stârnească reacția concurenței.
 Vânzarea relațională – Această vânzare nu pune accentul pe încheierea unei singure
tranzacții, ci pe crearea unei relații pe termen lung cu clienții, lucru care generează
oportunități de afaceri pe termen lung. Obiectivul principal al acestei vânzări este
lichidarea stocurilor fără să se țină cont de nevoile clienților.
 Vânzarea directă de bunuri de consum – Această vânzare presupune un număr mare de
personal care prezintă probleme deosebite în ceea ce privește managementul și controlul
unei relații. Vânzătorii se bazează pe propriile lor abilități comerciale pentru producerea

34 www.academia.edu/36888500/Tehnici_de_Vanzari, consultat la 10.04.2019.

23
reacțiilor condiționate. Câștigul vânzătorilor este legat direct de abilitatea lor comercială,
iar plata lor se face printr -un procent din vânzări.
 Vânzarea directă de produse industriale – Diferența dintre vânzătorii de produse
industriale și bunuri de consum este dată de: mărimea și valoarea mărfii, lungimea
negocierii, natura deciziei de cumpărare ș i scopul pentru care este cumpărat produsul. În
aceas tă categorie de vânzare se încadrează următoarele: mașini, avioane, materii prime,
piese sau componente cumpărate în baza unui contract.
 Vânzări directe către guvern și alte instituții – Această vânzare are unele asemănări, dar și
deosebiri față de cele anterioare, prin procesele de achiziție la nivel de organizație și prin
modul în care se încheie afacerile. Există un sistem de licitații care cere din partea
vânzătorilor o bună cunoaștere a aspectelor ce țin de structurile organizaționale. În această
categorie de vânzări avem următoarele: achizițiile autorităților guvernamentale și locale,
ale spitalelor și caselor de sănătate, ale școlilor, colegiilor și universităților.
 Vânzarea indirectă de bunuri de c onsum – Vânzătorii se ocupă de vânzarea de servicii
către distribuitori. Această vânzare se realizează prin vizite la punctele de desfacere și
implică o varietate de sarcini și presupune vânzarea produselor de larg consum, de
exemplu: detergenți, produsel e alimentare și țigări. Acțiunea se realizează în mod repetat,
pe baza unui contract de durată.
 Vânzarea indirectă de produse industriale – Vânzătorul specializat în vânzarea indirectă de
produse industriale are multe elemente comune cu vânzarea indirectă de bunuri de
consum. Această activitate constă în asitența acordată distribuitorilor și în vânzarea de
întreținere.
 Vânzarea în franciză – O companie licențiază sistemul ei de operare, produsele, serviciile
și procedeele promoționale unei alte companii ca re va activa astfel în numele
francizorului, utilizând marca comercială și numele acestuia. În schimbul acestui lucru,
francizorul încasează de la acesta taxe, drepturi de autor și alte forme de plată.
 Vânzarea în conturi cheie – Această vânzare se încadre ază și în categoria vânzării indirecte
de bunuri de consum sau a bunurilor industriale, cuprinde vânzătorii care se ocupă de
vânzările în conturile cheie. Regula lui Pareto spune că 20% din clienți realizează 80% din
cifra de afaceri, aceasta arată că este necesară acordarea acestor conturi un tratament
adecvat.
 Vânzarea promoțională – Reușita în vânzări pentru o companie este dată de existența unui
produs disponibil în cantități mari capabil să aducă companiei un profit maxim și pe care

24
clientul îl poate c umpăra ușor și cu plăcere. Una dintre cele mai importante sarcini ale
vânzătorului în acest tip de vânzare este capacitatea de a oferi produsul într -o manieră cât
mai competitivă. Altă sarcină a vânzătorului poate fi: soluționarea problemelor prin
coordon are, planificare, desfășurare a activităților promoționale și logistice cât și
intensificarea activităților comerciale prin sprijinirea distribuitorilor.
 Vânzarea în regim de misionariat – Este o formă diferită de vânzare care presupune
convingerea unei pe rsoane cu putere mare să recomande produsele sau serviciile firmei
fără să le fi utilizat.
 Vânzarea sistemică – Acest tip de vânzare se mai numește și vânzarea în echipă.
Vânzătorii devin mai eficienți atunci când ajung să înțeleagă mai bine nevoile clienț ilor și
învață să prezinte și să scoată în evidență ben eficiile produsului sau serviciului. Acest
lucru a dus la creșterea rolului consultativ al vânzătorilor, care pot oferi i sfaturi clienților.
 Vânzarea prin telefon – Vânzarea prin telefon necesită bune abilități de comunicare,
empatie și profesionalism. Pentru a stabili un bun raport cu cei cu care discută, vânzătorii
trebuie să vorbe ască clar, să fie politicoși și curtenitori. Vânzarea prin telefon trebuie să
aibă un scenariu și un format standardizat d e răspunsuri.
 Vânzăr ile internaționale – Metodele u tilzate în vânzările internaționale diferă în funcție de
client și de cultura pieței de desfacere dar și de capacitatea de marketing a companiilor
respective.

2.5. Strategii de vânzare
Răzvan Zaharia și Anca Cruceru prezintă în cartea lor Gestiunea forțelor de vânzare 35 două
dintre cele mai cunoscute și utilizate strategii de vânzare. Acestea sunt următoarele: Matricea
Câștig -Câștig și Matricea Planificării.

a. Matricea Câștig -Câștig
Această matrice se bazează pe ideea Câștig -Câștig prin care se urmărește câștigul real al celor
două părți implicate în vânzare, vânzătorul și cumpărătorul.
Ideea Câștig -Câștig pune în centrul atenției urmatoarele aspecte:
 satisfacerea și fidelizarea clie nților;
 construirea relațiilor de afaceri pe termen lung;
 dezvoltarea afacerilor stabile și repetate cu clienții actuali;

35 Răzvan Zaharia, Anca Cruceru, Gestiunea forțelor de vânzare, Editura Uranus, București, 2002, p.136 -143.

25
 referințe pozitive pentru atragerea noilor clienți;
 flexibilitatea și adaptabilitatea la nevoile clienților;
 comunicarea eficientă și deschisă cu clienții.

Între vânzător și cumpărător apar patru scenarii diferite:
 Câștig -Câștig  atunc i când ambele părți sunt satisfă cute de vânzarea încheiată și de
relația de afaceri;
 Câștig -Pierdere  atunci când vânzătorul este satisfă cut de vânzarea încheiată dar
cumpărătorul este nemulțumit;
 Pierdere -Câștig  atunci când vânzătorul este cel nemulțumit de vânzarea încheiată dar
cumpărătorul este satisfăcut;
 Pierdere -Pierdere  atunci când ambele părți sunt nemulțumite și nu mai vor să încheie pe
viitor afaceri împreună.

Figura 2.1. Matricea Câștig -Câștig
Sursa: Robert B. Miller, Stephen E. Heiman , La Venta Conceptual , Ediciones Folio, Barcelona, 1989, p.146.

b. Matricea Planificării
Matricea Planificării se bazează pe îndeplinirea a două sarcini prin două metode de vânzare.
Cele două sarcini care trebuie îndeplinite sunt:
 găsirea conceptului de vânzare;
 realizarea vânzării produsului.

Conceptul de vânzare îi permite vânzătorului să identifice motivele pentru care un client ar
cumpăra produsul sau serviciul oferit. Pentru ca vânzarea să fie una reușită prima dată trebuie

26
să identifice motivele de cumpărare și nevoile atât cele generale cât și cele specifice ale
clientului, iar apoi să treacă la vânzarea produsului.
Vânzarea produsului îi permite vânzătorului să scoată în evidență caracteristicile produsului
sau serviciului oferit, utilizând descrierea sau demonstrația.
Cele două sarcini pot fi îndeplinite p rin două metode de vânzări:
 metoda unilaterală;
 metoda bilaterală.

Metoda de vânzare unilaterală presupune ca vânzătorul să scoată în evidență prezentarea
produsului, axându -se pe caracteristicile lui și să nu se intereseze de motivele reale de
cumpărare ale clientului. Această metodă nu are o comunicare eficientă între vânzător și
client.
Metoda de vânzare bilaterală are ca bază existența informațiilor dintre vânzător și potențialul
cumpărător. Vânzătorul trebuie să identifice motivele de cumpărare cât și nevoile clientului,
după care trebuie să realizeze o prezentare a produsului personalizată în funcție de client.

Figura 2.2. Matricea Planif icării
Sursa: Robert B. Miller, Stephen E. Heiman , La Venta Conceptual , Ediciones Folio, Barcelona, 1989, p.181.

În acest capitol este prezentată vânzarea și etapele acesteia, tehnici de vânzare, tipuri de
vânzare și două dintre cele mai utilizate strategii de vânzare. În următorul capitol urmează să
fie trecute în revistă aptitudinile și caracteristicile unui bun vânzător.

CONCEPTUL DE
VÂNZARE
Forma BILATERALĂ
(Discutarea posibilelor rezultate
și a discrepanțelor)
„Ce aspect ar avea pentru Dvs. o
mai mare importanță?” CONCEPTUL DE
VÂNZARE
Forma UNILATERALĂ
(Prezentarea beneficiilor)

„Permiteți -mi să vă explic cum
vă crește calitatea”
VÂNZAREA
PRODUSULUI
Forma BILATERALĂ
(Discutarea modului de
funcționare a produsului)
„Ce caracteristici căutați?” VÂNZAREA
PRODUSULUI
Forma BILATERALĂ
(Discutarea modului de
funcționare a produsului)
„Ce caracteristici căutați?” A întreba
A explora
A discuta A demonstra
A vorbi
A explica METODE SARCINI CONCEPTUL DE
VÂNZARE
Ce se crede că trebuie
făcut: Rezultate
A realiza
A îmbunătăți
A corecta
VÂNZAREA
PRODUSULUI
Ce este:
Cum funcționează

27
Capitolul 3
Aptitudinile și caracteristicile unui bun vânzător

În al acest capitol vor fi prezentate aptitudinile și caracteristicile unui bun v ânzător. În urma
studierii teoriei se va contura un profil al unui bun vânzător.

3.1. Aptitudinile unui bun vânzător
Definirea aptitudinii
Potrivit Dicționarului explicativ al limbii române aptitudinea reprezintă o „însușire psihică
individuală care condiționează îndeplinirea în bune condiții a unei munci, a unei acțiuni”.36
Bill Donaldson este de părere că „aptitudinile sunt reprezentate de o combinație de factori ce
poate fi utilizată pentru a realiza eficient o activitate.”37
Literatura de specialita te prezintă următoarele tipuri de aptitudini necesare unui bun vânzător:
1. Aptitudinea de a comunica
Fiind probabil cea mai întâlnită aptitudine umană, comunicarea rămâne însă și principala
sursă de neînțelegeri între oameni. Aceasta se regăsește în toate segmentele vieții sociale.
Oamenii sunt diferiți iar aceste diferențe pot afecta comunicarea atunci când nu sunt înțelese.
Dacă este controlat în timp, procesul comunicării contribuie și la reducerea stresului, iar
obținerea rezultatului așteptat se poate face mai facil, economisind timp și energie.38

Figura 3.1. Un model al comunicării în marketing
Sursa: Bill Donaldson, Managementul vânzărilor , Editura CODECS, 1989, p.52.

 comunicatorul este emițătorul sau sursa mesajului;
 mesajul este informația transmisă clienților de către agenții de vânzări;
 canalele reprezintă mijloacele prin care este transmis mesajul;
 publicul este reprezentat de clienții existenți dar și de cei potențiali.

36 Dicționarul explicativ al limbii române , Editura Academiei Republicii Socialiste România 1984, p.47.
37 Bill Donaldson, Managementul vânzărilor , Editura CODECS, București, 1989, p.51.
38 www.tmiworld.com/ro/communication -skills , consultat la 19.03.2 019. Comunicatorul Publicului Canalele Mesajul
Efectul CINE CE SPUNE CU CE MIJLOACE CUI

28
2. Aptitudinea de a asculta
„Studii efectuate la Loyola University din Chicago au arătat că: ascultarea este cel mai
important atribut al managerului eficient.”39
Ascultarea poate fi definită drept procesul activ de a deduce semnificațiile mesajului rostit de
o persoană. În primul rând, ascultarea este un proces activ. Aceasta înseamnă că nu este
automat; oamenii trebuie să se străduiască să asculte pe cineva. În al doilea rând, ascultarea nu
înseamnă doar auzirea sau receptarea mesajului, ci și deducerea unei semnificații din ceea ce
se aude. Chiar dacă două persoane aud același mesaj, ele pot deduce semnificații diferite ale
acestuia, fapt care arată că cele două persoane ascultă în mod diferit.40

3. Aptitudinea de a adresa întrebări
Oamenii adresează în general întrebări pentru:
 a verifica informația;
 a obține informații;
 a întreține o conversație;
 a obține punctul de vedere al celorlalți;
 a crea încredere.

Există două categorii de întrebări:
a. Întrebări deschise – în general sunt întrebări stimulative care necesită răspunsuri
complexe.
b. Întrebări închise – în general sunt întrebări simple la care răspunsul trebuie să fie unul
simplu sau se poate răspunde cu da/nu.
„Toate formele de comunicare sunt îmbunătățite prin planificare și prin înțelegerea scopului
comunicării. Întrebările trebuie să îmbunătățească procesul de comunicare. De aceea trebuie
știut de la bun început ce trebuie obținut prin întrebări.

Cea mai întâlnită tehnică în adresarea întrebărilor este ”tehni ca pâlniei” care constă în a
începe cu întrebări din spectru larg de răspunsuri și de a construi informația pe baza
răspunsurilor interlocutorului prin întrebări din ce în ce mai specifice sau înguste.”41

39 Liviu Roșca, Comunicarea în proiecte , Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2011, p.16.
40 Kory Floyd, Comunicarea interpersonală , Editura Polirom, Iași, 2013 , p.241.
41 Liviu Roșca, Comunicarea în proiecte , Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2011, p.26 -27.

29
4. Aptitudinea de a convinge
Un om, pentru a obține t ot ceea ce îți dorește atât în viață cât și în carieră, trebuie să fie
convingător. Oamenii pot să aibă cea mai bună pregătire profesională, dar dacă nu sunt
capabili să convingă restul lumii de calitățile lor și de lucrurile pe care le pot face, nu au cum
să ajungă departe. Indiferent de pregătirea de care dispune un om, dacă nu are puterea de
convingere, nimeni nu o să îi acorde atenție sau nu va fi de partea lui.
Fiecare situație întâlnită are nevoie mai întâi de o strategie pe care să poată construi un plan
de convingere. În domeniul vânzărilor sunt întâlnite cel mai des situații care necesită o amplă
strategie de convingere.

Oprescu Gabriel explică în articolul său, Cum să stăpânim arta convingerii 42, că deși
aptitudinea convingerii variază de la o situație la alta, ea are anumite principii de bază care pot
funcționa în aproape toate cazurile.
 Insistența – acesta este primul și cel mai important principiu pentru a convinge; insistența
în acest caz semnifică hotărâre, siguranță și încredere.
 Vocabular ul afirmativ – gândirea persoanelor poate fi manipulată foarte ușor utilizând
afirmațiile și evitând negațiile.
 Viteza vorbirii – debitul foarte ridicat al cuvintelor este un instrument utilizat foarte des
pentru manipulare deoarece creierul are nevoie de timp pentru a procesa anumite
informații, iar când primește un volum mare de informații nu are timp să îl proceseze și ia
informația ca fiind una de încredere și convingătoare.
 Oamenii trebuie să fie îndrăzneți – cazurile de convingere sunt în general dat orate
curajului și îndrăznelii. Oamenii îndrăzneți sunt mult mai convigători decât cei cu caracter
plăpând. Trebuie să se țină mereu cont de limita dintre îndrăzneală și impertinență.
 Adresarea complimentelor – complimentele sunt mereu un efect benefic înt r-o
conversație. Acestea au rolul de a pune într -o lumină favorabilă interlocutorii.
 Impresia de raritate – orice produs de pe piață își găseste cumpărători, dar cu cât un
produs este mai rar, cu atât valoarea lui crește.
 Impresia de urgență – încercarea d e convingere trebuie să fie cât mai rapidă; interlocutorul
trebuie să înțeleagă faptul că se află la locul potrivit, în momentul potrivit și dacă nu
acceptă acum, altă ocazie nu i se mai oferă.

42 www.link -academy.com/blog/cum -sa-stapanesti -arta-convingerii -7-trucuri , consultat la 31.03.2019.

30
3.2. Caracteristicile unui bun vânzător
Caracteristicile unu i bun vânzător pot fi grupate în funcție de comunicarea verbală cât și în
funcție de comunicarea nonverbală.

3.2.1. Comunicarea verbală
Comunicarea verbală are mai multe elemente. Printre cele mai importante se numără: tonul
vocii, volumul vocii, clarita tea vorbirii, accentul, pauzele, modulația vocii, ritmul vorbirii,
râsul, geamătul, oftatul, tusea, combinațiile vocale, cuvintele și vocabularul.
 Tonul vocii este important ca tehnică și ca instrument de convingere a partenerului.
 Volumul vocii ajută emi țătorul să domine sau să fie dominat și depinde de volumul
plămânilor, capacitatea toracică, calitatea corzilor vocale, respirație, poziția corpului și
multe alte elemente. Este mai ușor de controlat decât tonul.
 Claritatea vorbirii privește abilitatea și arta de a vorbi răspicat, de a pronunța cuvintele
corect și clar.
 Accentul privește maniera de a pronunța mai apăsat, mai intens sau pe un ton mai înalt o
silabă dintr -un cuvânt sau un cuvânt într -un grup sintact ic.
 Pauzele separă vorbirea în grupuri și silabe, cuvinte sau fraze. Ele transmit indicii asupra
stărilor afective, atitudinilor și intențiilor vorbitorului. Pauzele lungi obosesc asistența.
 Modulația vocii se realizează când ridicăm sau coborâm vocea, var iind timbrul și
înălțimea glasului.
 Ritmul vorbirii poate fi: calm, repezit, lent, rapid, teatral, „radiofonic”, afectat sau
precipitat. Ritmul se schimbă în funcție de importanța mesajului.
 Râsul este o manifestare specific umană, eliberează tensiunile din organism și constituie
un puternic factor antidepresiv.
 Geamătul și oftatul sunt manifestări sonore care n -au conținut verbal, iar semnificația
depinde de context.
 Tusea și dresul vocii, când nu au cauză organică bine determinată pot fi semne că
persoa na care le produce este chinuită de o „iritație” de natură psihică.
 Combinațiile vocale cele mai eficace privesc: tonul, volumul și ritmul vorbirii. Ele conferă
sensul global al mesajului vorbit.
 Cuvintele pot fi adevărate probleme deoarece ele nu sunt rea litatea ca atare, ci doar niște
simboluri cărora membrii unei comunități etnice sau profesionale convin să le confere
anumite semnificații.

31
În cazul limbajului vocal, semnificațiile se transmit prin cuvinte. Între expresia sonoră sau
grafică a cuvântului ș i înțelesul său nu există o legătură naturală. În sine cuvântul nu poate
transmite semnificația în mintea ascultătorului, ci doar o poate imagina, dacă și numai dacă ea
există deja acolo. Sensul cuvintelor depinde și de contextul în care sunt plasate.43

Obstacolele întâlnite în comunicarea verbală sunt următoarele:
– ambiguitatea ;
– polarizarea ;
– generalizarea ;
– logoreea ;
– egocentrismul ;
– secretomania;
– jargonul ;
– argoul ;
– abstractizarea .

În negocieri este obligatoriu să obținem de la interl ocutor un mesaj concret, specific și precis.

Principalele sentimente și emoții care sunt comunicate prin parametrii vocali sunt:
1. Afecțiunea Inflexiune ascendentă, rezonanță, volum și viteză scăzute
2. Mânia Volum ridicat, inflexiuni neregulate, vorbire răspicată
3. Plictiseala Volum moderat, rezonant, viteza relativ redusă, inflexiuni descendente,
claritate scăzută
4. Voioșia Volum relativ ridicat, viteză ridicată, inflexiuni neregulate
5. Nerăbdarea Înălțime normală la ridicată, viteză ridica tă
6. Bucuria Volum ridicat, viteză ridicată, inflexiuni ascendente
7. Mirarea Inflexiuni ridicate
8. Apărarea Vorbire răspicată
9. Entuziasmul Volum puternic, înălțime empatică
10. Supărarea Volum scăzut, rezonant, viteză scăzută, inflexiune descendentă, claritate
scăzută
11. Neîncrederea Înălțime ridicată, vorbe „smulse”
12. Satisfacție Inflexiune ascendentă, claritate scăzută

Figura 3.2. Proiecția vocală a emoțiilor
Sursa: Liviu Roșca, Comunicarea în proiecte , Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2011, p.60.

43 Vichentie Maniov, Tehnici de negociere si comunicare , Suport de curs, p.17 -21.

32
3.2.2. Comunicarea nonverbală
Comunicarea nonverbală nu necesită limbaj sau cuvinte. Aceasta se realizează cu ajutorul
gesturilor, vestimentației, expresiilor feței și a altor mișcări ale corpului. Căile de comunicare
nonverbale sunt reacțiile de care oamenii nu își dau seama că le au, dar care sunt evidente
pentru cei din jur.
„Comunicarea nonverbală este generată de anumite reacții fiziologice din organism, ceea ce
permite transmiterea unor mesaje chiar și în timp ce partenerii discută.”44

Funcțiile comunicării nonverbal sunt următoarele:
întreținerea conversațiilor ;
 Gestionarea conversațiilor menținerea conversațiilor ;
finalizarea conversațiilor .
 Exprimarea emoțiilor exprimarea facială a emoțiilor ;
exprimarea vocală a emoțiilor .
atracția și afilierea ;
 Menținerea relațiilor puterea și dominarea ;
incitarea și relaxarea .
 Formarea impresiilor impresii demografice ;
impresii socio -culturale .
 Influențarea altora crearea credibilității ;
promovarea afilierii .
 Ascunderea informațiilor .

Comunicarea nonverbală are următoarele elemente: limbajul corpului, limbajul timpului,
vestimentație, bijuterii, machiaj, limbajul tăcerii și limbajul culorilor.
Limbajul corpului – distanța, gesturi, mimica
a. Distanța – În timpul interacțiunilor sociale se ține cont de distanța dintre participanți.
Distanța intimă variază de la 0 m la aproximativ 0,45 m, este zona în care oamenii sunt
dispuși să le permită accesul prietenilor cei mai apropiați și mai intimi, me mbrilor familiei și
partenerilor de cuplu. În cazul altor prieteni sau rude, se păstrează de obicei o distanță
personală , care variază între 0,45 m și 1,2 m. Față de clienți, cunoștințe nu foarte apropiate și
alte persoane necunoscute se păstrează o distan ță socială, care variază de la 1,2 m la 3,6 m și

44 Elena Botezat, Comunicare și negociere în af aceri , Suport de curs, Editura Universității din Oradea , 2010.

33
corespunde unei interacțiuni mai oficiale, impersonale. În cele din urmă distanța publică este
cea menținută de obicei când cineva ține un discurs în fața unui public mai larg, iar aceasta
variază între 3,6 m și 7,3 m.45

b. Gesturile – brațele, mâinile, strângerea de mână
Brațele – Brațele atârnate sunt specifice unei atitudini neutre și denotă pasivitate. Gestul prin
care aplaudăm este la originea sa o formă mult modificată a îmbrățișării simbolice.
Întinderea brațelor înainte poate simboliza mai multe mesaje și anume:
 respingerea – dacă palmele sunt orientate înainte;
 rugămintea – dacă palmele sunt orientate în sus;
 agresiunea – dacă pumnii sunt strânși.

Mâinile – Prin intermediul mâinilor le este transmis oamenilor o serie de semnale. Maj oritatea
gesturilor care sunt fă cute cu mâinile sunt unanim cunoscute.
Faptul că unele persoane duc mâinile la spate poate reprezenta și o dovadă că acestea sunt
sigure pe sine și că se află în expectativă. Mâna ridicată î n sus sau mâna întinsă înainte
reprezintă un gest prin care se exprimă dorința de pace.
Dacă mâinile sunt foarte tensionate și degetele sunt întinse, acest gest este o dovadă a unei
reacții active de apărare. Dacă palmele sunt întoarse dinspre interior spr e exterior, acest gest
semnifică resemnarea. O persoană care ține pumnii strânși este deosebit de tensionată fizic.
Gesturile legate de nedumerire sau jenă, se concretizează prin ducerea mâinii la gură sau în
direcția gurii.46

Dorothea Johnson menționează în Ghid de bune maniere moderne47 opt idei de care toți
interlocutorii trenuie să țină cont.
Brațele trebuie ținute lejer pe lângă corp, iar mâna dreaptă trebuie să fie mereu liberă
pentru eventualele strângeri de mână.
Spațiul dintre interlocutori trebuie sa fie de cel puțin 45 de centimetri.
În viața profesională mâinile trebuie folosite doar pentru salut, alte atingeri nu sunt
acceptate.

45 Kory Floyd, Comunicarea interpersonală , Editura Polirom, Iași, 2013, p.225.
46 Claudia Schafer, Limbajul corpului , Editura Niculescu, București, 2002, p.51 -54.
47 Dorothea Johnson, Liv Tyler, Ghid de bune maniere moderne , Editura Litera, București, 2018, p.64 -67.

34
Poziția cu o mână în șold îi determină pe oameni să aibă o
atitudine prudentă, deoarece transmite negativism.
Postura în care oamenii țin brațele încrucișate la piept crează un
blocaj și semnifică împotrivire.
Brațele ținute în formă de V c u degetele încrucișate transmit nesiguranță și timiditate.
Dacă un om ține mâinile în buzunare îi face pe ceilalți să se într ebe ce are de ascuns.
Atunci când un om se leagănă de pe un picior pe celălalt atrage atenția celor din jur și
transmite sentimentul de agitație.

Strângerea de mână
Strângerea de mână a devenit o formalitate obișnuită care este legată de salut.
Persoanel e care apucă mâna partenerului prea rapid și aparent cu afecțiune, exteriorizează
dorința de a poseda.
Dacă o persoană reține prea mult timp în mâna sa mâna pe care o strânge poate fi un semn al
participării active dar și un semn al dorinței de a poseda.
Dacă un partener se dovedește a fi posesiv prin modul în care strânge mâna, acel partener este
o persoană care știe ce vrea.
Dacă o persoană este adaptabilă, dar știe ce vrea, atunci această persoană va strânge mâna cu
putere, dar va proceda astfel încât pa lma să se lipească perfect de palma celuilalt partener. 48

Dorothea Johnson menționează în Ghid de bune maniere moderne49 faptul că o strângere de
mână corectă are patru pași și că există șase reguli de respectat la o strângere de mână.
Pașii pentru o strângere de mână corectă:
1. Mâna trebuie întinsă cu degetele apropiate și degetul
mare ridicat.
2. Mâna trebuie lăsată să alunece în mâna partenerului,
astfel încât mâinile să se sprijine una de cealaltă.
3. Baza degetelor mari trebuie să se suprapună.
4. Mâna trebuie scuturată de la cot, ușor, de două ori.

48 Claudia Schafer, Limbajul corpului , Editura Niculescu, București, 2002, p.19 -21.
49 Dorothea Johnson, Liv Tyler, Ghid de bune maniere moderne , Editura L itera, București, 2018, p.64 -67.

35
Șase reguli care trebuie respectate la o strângere de mână:

Nu trebuie întinse doar vârfurile degetelor atunci când dai mâna cu cineva,
indiferent de vârstă sau gen.
Nu e ste necesară clătinarea mâinii de sus în jos de
multe ori, de două ori este suficient.
Mâna stângă nu trebuie ținută în buzunar în timp ce
salutați cu mâna dreaptă pe cineva.
Bătaia pe umăr a inerlocutorului poate fi interpretată
ca un gest de superioritat e, acesta fiind un motiv bun
pentru evitarea ei.

Parfumul nu trebuie să ajungă pe mâini deoarece unii oameni sunt alergici.
Strângerea de mână trebuie să fie fermă și plină de încredere, dar trebuie
evitată strivirea mâinii.

Funcții ale gesturilor
Irena Chiru prezintă în cartea sa Comnicarea interpersonală50, funcțiile gesturilor ca fiind
următoarele:

Fig. 3.3. Gesturi care transmit un mesaj

Fig. 3.4. Gesturi care repetă o informație

50 Irena Chiru, Comnicarea interpersonală , Editura Tritonic, București, 2003, p.35 -37.

36

Fig. 3.5. Gesturi care susțin discursul

Fig. 3.6. Gesturi care traduc emoții

Fig. 3.7. Gesturi care exprimă stările interioare

Fig. 3.8. Gesturi care susțin discursul

37
Mimica – sprâncene, ochi, direcția privirii, gradul de deschidere al ochilor, pupile, nas și gură
Mimica feței reprezintă utilizarea expresiilor faciale pentru a comunica nonverbal.

a. Sprâncenele
Mișcările musculaturii de la nivelul frunții sunt determinate de mișcările ochilor.
Dacă sprâncenele sunt lăsate în jos, se formează cute mici, verticale, la rădăcina nasului.
Aceste cute se formeză în special în două situații: în cazul manifestării de agresivitate sau
atunci când oamenii se situează pe poziții defensive.
Pe frunte se formează cute orizontale atunci când sprâncenele sunt ridicate. Dacă sprâncen ele
sunt ridicate în mod exagerat și voit, aceasta este o dovadă a îngâmfării și a aroganței. Dacă
sprâncenele sunt ridicate și apoi lăsate imediat în jos, este vorba despre un semn de salut sau
despre o manifestare legată de o surpriză plăcută.
Dacă la ni velul frunții cutele verticale se întrepătrund cu cele orizontale, se creează impresia
unei frunți brăzdate în mod neregulat. Acest model de cute se observă în special la oamenii
fricoși sau la cei melancolici.51

b. Ochii
Din punct de vedere biologic, ochii s unt organele de simț care percep fotonii. Ochii sunt un
receptor foarte important deoarece aproximativ 80% din impresiile senzoriale sunt percepute
prin intermediul lor.
Privirea unui om poate exprima mai mult decât o fac cuvintele utilizate.

c. Direcția pri virii
O privire orientată înainte, cu fața întoarsă complet spre partenerul de discuție, este dovada
faptului că persoana din față este deschisă și acceptă conversația cu partenerul de discuție.
Dacă privirea este directă și ochii sunt larg deschiși, acesta este un semn al unui reproș tacit.
Privirea ațintită în depărtare este o dovadă a faptului că persoana care are o asemenea privire
ar dori să treacă dincolo de obiectele aflate în imediata apropiere.
Dacă o persoană privește un punct fix din încăper e, dar nu -și privește partenerul de discuție,
persoana respectivă dă impresia că poartă un monolog.
Dacă ochii sunt micșorați, este vorba despre un sentiment de neîncredere. Dacă o persoană
ține capul în jos și privește de jos în sus, acesta este un semn t ipic de supunere și de tristețe.

51 Claudia Schafer, Limbajul corpului , Editura Niculescu, București, 2002, p.57 -58.

38
Privirea aruncată de sus în jos este caracteristică persoanelor care se simt superioare față de
cei din jur. O asemenea privire ascunde dorința de a domina.
Dacă direcția privirii se modifică și este orientată permanent în sensul în care un om se mișcă,
se poate spune despre acea persoană că este una lipsită de griji, care nu își propune să atingă
anumite obiective. 52

d. Gradul de deschidere al ochilor
Gradul de deschidere al ochilor este în strânsă legătură cu funcția vederii . Diferitele grade de
deschidere a ochilor arată cât sunt de dispuși oamenii să perceapă ceea ce se întâmplă în jurul
lor.
 Ochii holbați – Privirea holbată exprimă dorința de a capta cât mai multe imagini. Acestei
priviri îi corespunde minunarea și mirare a, dar și surprinderea sau buimăcirea.
 Ochii larg deschiși – Ochii sunt menținuți în această stare atâta timp cât este necesar unei
orientări rapide, ca urmare a unei sperieturi, a unei bucurii sau a unei surprize. Cu cât
ochii se mențin deschiși un timp m ai îndelungat, cu atât mai mult înseamnă că oamenii
sunt sinceri, deschiși spre exterior și mai receptivi.
 Ochii deschiși – Ochii deschiși reflectă o receptare optimistă a stimulilor, pupila fiind
liberă pentru a percepe semnalele. Ochii deschiși indică de la starea de interes normal
până la o percepție optimistă a lumii înconjurătoare.
 Ochii întredeschiși – Ochiul întredeschis indică: indiferență, obtuzitate, inerție, o paralizie
a afectelor, resemnare, faptul că celălalt interlocutor nu merită nici măcar o privire.
 Ochii acoperiți – Acest grad de deschidere al ochilor indică o concentrare optică, având ca
scop observarea punctuală. Privirea cu ochii acoperiți mai poate indica o examinare
neîncrezătoare, o persoană indiscretă și, eventual, sadism și agresi vitate.
 Ochii strâns închiși – Această poziție a ochilor exprimă o măsură de protecție neplăcută și
cauzată de un corp străin intrat în ochi, o lumină prea strălucitoare, fumul înțepător.
 Închiderea unui singur ochi – De regulă aceasta ajută la o comunicar e mai amicală. Gestul
de a face cu ochiul semnifică o înțelegere secretă. Celălalt ochi rămâne deschis pentru a
verifica dacă interlocutorul a înteles despre ce este vorba.
 Închiderea relaxată a ochilor – Cine ține ochii închiși nu dorește să fie deranjat sau
perturbat. Închiderea relaxată a ochilor semnifică refuzul de a vedea ceea ce este în jur.53

52Claudia Schafer, Limbajul corpului , Editura Nicules cu, București, 2002, p. 59 -62.
53 Horst Ruckle, Limbajul corpului pentru manageri , Editura Tehnică, București, 2001, p. 128 -131.

39
e. Pupilele
Pupilele se măresc sau se micșorează în funcție de modificarea intensității luminii. La lumină
solară puternică pupilele devin foarte mici, iar în în tuneric acestea devin foarte mari. Atunci
cand o persoană vede un lucru care îl sperie sau care îl bucură, pupilele ei se măresc
considerabil. Daca observă un lucru care îi displace, pupilele se contractă.

f. Nasul
Modificarea dimensiunilor nărilor semnifică oscilațiile în sentimente și senzații. Acțiunea de a
strâmba din nas semnifică: neplăcere, indispoziție, jenă, confuzie, silă, dezgust.

g. Gura
Gura este una dintre cele mai active și mai expresive părți ale corpului.
În situația în care colțurile gurii s unt lăsate în jos, se creează impresia unei stări de spirit
negative: tristețe, dezamăgire, lipsa de optimism, dorința de a renunța.
Dacă colțurile gurii sunt trase în jos în mod voit, acest lucru indică supărarea, respingerea,
răutatea, invidia,disprețul.
Dacă strângem buzele în mod voit, acesta este un semn al faptului că persoana este hotărâtă
sau concentrată. Buzele strânse accentuat reprezintă respingere, supărărare, încăpățânare sau
răcala afectivă.54

Limbajul timpului – punctualitatea
Gestionarea tim pului nu este percepută de mulți oameni ca fiind un element al comunicării
nonverbale, dar modul în care este acordat timpul personal altora le poate comunica mesaje
importante.
Punctualitatea este esențială pentru cei care vor să reușească în viață și să impună atât respect
cât și încredere. Punctualitatea joacă un rol foarte important în relațiile interumane. Lipsa de
punctualitate reduce încrederea și respectul.

54 Claudia Schafer, Limbajul corpului , Editura Niculescu, București, 2002, p. 69 -70.

40
Vestimentație
Sintagma „haina îl face pe om” înseamnă de fapt cum este haina, așa es te și personalitatea
omului care o poartă.
Vestimentația dar și felul cum o persoană dorește să arate indică atât dispoziția sa cât și
statutul social pe care îl dorește. În domeniul afacerilor culorile utilizate sunt următoarele:
albastru, gri, negru, cr em și alb. Estetica vestimentației ține de modul în care oamenii asociază
elementele acesteia. Ei trebuie să țină cont de formă, culoare și model.
„La mulți oameni, îmbrăcămintea oferă o imagine asupra concepțiilor de bază. În loc să
folosească vestimentația adecvată, cei ce -și subliniază personalitatea prin îmbrăcăminte poartă
acea îmbrăcăminte care este la modă. În astfel de situații se formează tipuri sociale, respectiv
persoane care dau tonul, având un comportament problematic.”55
„Îmbrăcămint ea nu are doar rolul de a asigura o stare de confort și de a proteja corpul, ci și de
a masca anumite caracteristici ale corpului.
Atunci când o persoană este extravagantă, ea are întotdeauna și dorința de a -și etala valoarea.
Persoanele cărora le face pur și simplu plăcere să se îmbrace, sunt elegante și au un aspect
estetic plăcut. Fiecare obiect vestimentar este ales cu grijă.
Persoanele care întreabă cum să se îmbrace, pentru a fi pe placul celorlalți sau pentru a avea
aerul unei persoane care este în p as cu moda, sunt de fapt sclavele rolului de idol.
Originale sunt acele persoane care au idei proprii. Originalitatea este o dovadă a
entuziasmului, a reciptivității și a dorinței de a acționa.
Persoanele care nu sunt înclinate spre continuitate și tradiție vor fi permanent în căutarea unei
schimbări. Aceste persoane cred că prin modificarea vestimentației vor da impresia că au un
caracter interesant.
Persoanele care se îmbracă exclusivist și pretențios sunt de cele mai multe ori sensibile.”56

Există patru niveluri ale vestimentației:
a. vestimentația elegantă – este alcătuită din elemente care conferă individualitatea;
b. vestimentația îngrijită – manifestă dorința interpretării unui anumit rol;
c. indiferența în alegerea vestimentației – vestimentația nu are un aspect armonios, dar este
curată;
d. neglijența în alegerea vestimentației – vestimentația nu are un aspect armonios și nu este
curată.

55 Horst Ruckle, Limbajul corpului pentru manageri , Editura Tehnică, București, 2001, p.252.
56 Claudia Schafer, Limbajul corpului , Editura Niculescu, București, 2002, p.135 -142.

41
Evenimentele în domeniul afacerilor sunt foarte des întâlnite. Dorothea Johnson propune în
Ghid de bune maniere moderne57 patru stiluri vestimentare pentru un eveniment de afaceri.
Stilul business
Pentru femei:
O fustă pe corp și o bluză, cu sau fără sacou.
Un costum cu pantalon și sacou.
Pentru bărbați:
Un costum bine croit pe corp, cu sau fără cravată,
în funcție d e eveniment.

 Stilul casual
Pentru femei:
Pantaloni lejeri sau fuste din materiale de zi și o bluză,
cu sau fără jerseu.
Pentru bărbați:
Pantaloni și tricou, fără cravată, plus un pulover sau jachetă sport.

 Stilul informal
Pentru femei:
Înainte de ora 6 PM – rochie, deux -pieces sau bluză și fustă.
După ora 6 PM – deux -pieces sau bluză și fustă, rochie de cocktail.
Pentru bărbați:
Înainte de ora 6 PM – costum deschis la culoare cu cravată.
După ora 6 PM – costum închis la culoare cu crav ată.

 Stilul formal
Pentru femei:
Rochie de seară lungă/scurtă sau bluză și fustă
de seară/pantaloni de mătase.
Pentru bărbați:
Costum de culoare închisă, cămașă albă și papion de mătase.

57 Dorothea Johnson, Liv Tyler, Ghid de bune maniere moderne , Editura Litera, București, 2018, p.64 -67.

42
Bijuterii
Când este vorba despre bijuterii, se pot face an umite deosebiri, ținându -se cont de părțile
corpului care sunt împodobite și ce bijuterii se utilizează. Bijuteriile au rolul de a scoate în
evidență o anumită parte a corpului. Spre exemplu cerceii evidențiază urechile și încadrează
fața, un lănțișor evid ențiază capul, iar o brățară purtată la gleznă atrage privirea asupra
picioarelor. Oameii poartă bijuterii din trei motive:
 dorința de a -și arăta statutul social;
 dorința de a se bucura de aprecierile celor din jur;
 dorința de a fi atrăgătoare.

Machiaj
Oamenii se machiază pe de o parte pentru a da impresia că sunt mai tineri decât în realitate și
pe de altă parte pentru a arăta apartenența la o anumită categorie socială. Machiajul implică
trei lucruri: timp, mijloace materiale și servicii. Toate cele tre i necesită bani, iar banii sunt un
semn al bunăstării.
Printr -un machiaj rafinat persoanele doresc să se impună în fața celorlalți. Cu cât o persoană
are un aspect pronunțat decorativ și cu cât este mai împodobită, cu atât scopul atragerii
atenției este m ai evident. Cu cât o persoană este mai modestă și mai ștearsă, cu atât aceasta nu
dorește să atragă privirile asupra sa.

Limbajul tăcerii
O calitate importantă a omului este să știe când să tacă. Comunicarea prin tăcere presupune
ascultarea și recepționar ea corectă a mesajelor dar și transmiterea anumitor stări. Prin tăcere
se poate încuraja vorbitorul să continue sau să -și exprime sentimentele. Tăcerea este un
instrument important de comunicare, care trebuie folosit cu grijă.

43
Limbajul culorilor
În ceea ce privește culorile putem găsi interpretări în Dicționarul de simboluri atât al lui Hans
Biederman58 cât și al lui Jean Chevalier59.
O scurtă descriere poate fi sintetizată astfel:
Alb – Această culoare simbolizează puritate, inocență, vindecare și curățenie. Albul reflectă
lumina, dar dă senzația de răcoare.
Albastru – Această culoare simbolizează loialitate, încredere, înțelepciune dar și depresie,
tristețe și singurătate. Albastrul e ste o culoare foarte des întâlnită la ținutele de business.
Albastrul deschis induce o stare de calm, iar albastrul închis dă o senzație de răceală sau chiar
depresie.
Galben – Această culoare simbolizează lumină, creativitate, căldură, prudență, boală și
gelozie. Galbenul este perceput de mulți oameni ca fiind cea mai obositoare culoare dar și cea
care atrage cel mai mult atenția.
Gri – Această culoare simbolizează sprijin și putere. Griul este o culoare des întâlnită în
domeniul bancar.
Maro – Această culoare simbolizează sinceritate, putere, maturitate, încredere dar poate
simboliza și tristețe. Maroul este în general culoarea preferată a bărbaților.
Negru – Această culoare simbolizează autoritate, putere, înțelepciune, prudență dar și
dispe rare, jale, răutate. Negrul este considerat ca fiind cea mai formală culoare. Unii se
îmbracă în negru pentru a inspira putere, iar alții pentru că îi face să pară mai subțiri.
Portocaliu – Această culoare simbolizează căldură, mulțumire, prosperitate și o nestitate.
Portocaliul este considerată o culoare care oferă protecție.
Roșu – Această culoare simbolizează căldură, foc, pasiune, entuziasm și agresivitate. Roșul
este o culoare care domină. Hainele roșii pot da senzația de putere dar și de conflict.
Roz – Această culoare simbolizează liniște, calm, romantism și afectivitate. Rozul este cea
mai potrivită culoare în domeniul investițiilor.
Verde – Această culoare simbolizează natură, viață, tinerețe, renaștere, speranță și vigoare.
Verdele este considerată culoarea câștigului financiar și este culoarea potrivită hainelor pentru
un interviu de angajare.
Violet – Această culoare simbolizează lux, bogăție, pasiune dar și neliniștire sau descurajare.
Hainele de culoarea violet transmit stări de tristețe și melan colie.

58 Hans Biede rman, Dicționar de simboluri , Editura Saeculum i.o., București, 2015.
59 Jean Chevalier, Alain Gheerbrant, Dicționar de simboluri , Editura Polirom, Iași, 2009.

44

Stiluri vestimentare în funcție de personalitate
În cartea Comunică bine prin look scrisă de Brigitte Esnoult și Pascal Legrand 60 sunt descrise
șase tipuri de personalități cu stilurile sale vestimentare. Acestea sunt următoarele:

 Persoanele em patice își evidențiază personalitatea prin:
 Culori tandre, tonurile pastel și cotrastul blând până la mediu.
 Materiale nobile, moi, elegante și plăcute la purtat.

Particularități pentru femei
Sugestie de ținută: vestă tricotată cu ochiuri mici, înnodată la mijloc cu o eșarfă
de satin, peste o fustă „fluidă” cu cute, bijuterii fine și pantofi cu toc.
Materiale: satin, dantelă, mătase, crep, muselină, ogandi, poplin, materiale
transparente, văl, blană.
Coafuri: păr lung, scurt și o coafură senzuală, șuvițe sau meșe care pun în
valoare chipul și privirea, bucle, coc lăsat pe spate.
Machiaj: sofisticat și armonios.
Bijuterii: linii rotunjite precum inimă, floare, perle, coliere lungi, la baza gâtului.
Accesorii: asortate la o ținută de zi, fulare, șaluri, eto le, pălării mari, încălțări și
genți „profusion”.

Particularități pentru bărbați
Sugestie de ținută: haină de velur purtată peste un tricou polo sau pulover de
mătase peste un pantalon drept elegant.
Materiale: poplin, velur fin, mătase, mohair, lână fină, cașmir.
Frizuri: păr nu prea scurt, mereu îngrijit.
Accesorii: lucrate fin, ac de cravată, vestă, butoni pentru cămasă, fulare, eșarfe.

Persoanele de tip empatic au mare grijă de imaginea lor și știu mereu ce li se potrivește. Ele
au mereu un aspec t îngrijit, culori dulci și asortate.

60 Brigitte Esnoult, Pascal Legrand, Comunică bine prin look , Editura House of Guides Publishing Group, 2012,
p.37-47.

45
Persoanele workaholice își evidențiază personaitatea prin:
 Culorile și armoniile discrete, cele neutre, monocromatice și contrastele mijlocii.
 Materiale netede, structurate, de calitate, nobile și neșifonabile.
 Fără motive sau sugestii, linii drepte, dungi.

Particularități pentru femei
Sugestie de ținută: taior elegant purtat cu o cămașă sau bluză f ină și î nsoțită de
pantofi cu tocuri mijlocii.
Materiale: mătase, crep, poplin, bumbac mediu, jerseu, velur, tweed.
Coafuri: îngrijite, păr scurt, pe jumatate, pieptănat. Coafura îi va elibera fața.
Machiaj: simplu și aproape insesizabil.
Bijuterii: fără exces, de mărime rezonabilă și din materiale de calitate sau pietre
prețioase.
Accesorii: puține și de valoare, dâ nd impresia de reușită. De marcă, dar discretă,
geantă asortată cu ținuta și încălțămintea de preferință de un ton neutru.

Particularități pentru bărbați
Sugestie de ținută: costum uni, cămașă din bumbac egiptean, cravată cu motive
liniare, pantofi cu șireturi stil Richelieu.
Materiale: bumbac egiptean, Super100s, Super 120s, 100 % lână, mohair, mătase
pentru cravate.
Frizuri: îngrijite, păr scurt.
Bijut erii: verighetă , ceas cu o curea de piele și cifre romane.
Accesorii: foarte puține, dar de valoare, dând impresia de reușită, de marcă,
agendă, stilou rafinat, mobil cu agendă.

Persoanele de tip workaholic au mare grijă de imaginea lor și au mereu gri jă la detalii. Ele au
un aspect clasic și îngrijit în funcție de situații.

46
 Persoanele perseverente își evidențiază personalitatea prin:
 Culorile discrete, monocromatice și contrastele medii.
 Materiale uscate, care rezistă uzurii timpului.
 Accesorii dis tinse și care se transmit din generație în generație.

Particularități pentru femei
Sugestie de ținută: fustă plisată, vestă peste un tricou polo cu ochiuri și balerini
cu toc mic.
Materiale: mătase, crep, bumbac, poplin, catifea reiată, tweed.
Coafuri: clasice, bucle dacă sunt naturale, nu prea moderne, părul prins.
Machiaj: discret sau deloc.
Bijuterii: de familie, la baza gâtului, broșă , colier de perle, inel fin și verighetă.
Accesorii: fular, cordeluță, beretă discretă, bandou, geantă asortată cu p antofii.

Particularități pentru bărbați
Sugestie de ținută: blazer, pantalon, vestă peste cămașă cu fular, pantofi cu
șiret stil derby.
Materiale: bumbac, velur gros, mătase, mohair, lână, tweed.
Frizuri: curate, îngrijite, întreținute.
Bijuterii: verighetă, inel cu stemă, ceas clasic de familie.
Accesor ii: ac de cravată, fular .

Persoanele de tip perseverent au mare grijă de imaginea lor, acestea tind spre conservatorism
nu spre noutate. Ele au mereu un aspect clasic și de bun gust.

47
 Persoanele visătoare își evidențiază personalitatea prin:
 Culorile și armoniile colorate „passe -partout” și contrastele blânde.
 Țesături confortabile, din fibre naturale, ecologice pentru care călcatul este inutil.
 Un amestec de curbe și linii drepte pent ru a trezi imaginea.

Particularități pentru femei
Sugestie de ținută: pulover mare peste pantalon sarouel, sandale.
Materiale: jeans, bumbac, pânză de bumbac, lână, țesătură de bumbac plușat,
catifea reiată, fibră de bambus.
Coafuri: fără cocuri, cu păr spălat și îngrijit, natural, ușor în degrade, uscare
naturală, păr prins cu un bandou.
Machiaj: deloc sau pentru a crea un electroșoc: fond de ten , mascara și luciu de
buze.
Bijuterii: din materiale naturale.
Accesorii: trai stă mare, sacoșă încăpătoare, pantofi confortabili cu un toc mediu
pentru a păstra contactul cu realitatea, teniși, cizme de călărie.

Particularități pentru bărbați
Sugestie de ținută: pulover mare peste tricou, pantalon din pânză groasă de
cânepă, ten iși.
Materiale: neșifonabile, jeans, bumbac gros, pânză de bumbac, lână groasă,
țesătură de bumbac plușat, catifea reiată, fibră de bambus.
Frizuri: fă ră întreținere, păr cu aspect neîngrijit, barbă de o zi.
Acesorii: ceas cu o curea din piele de căprio ară, centură din piele de caprioară,
încălțări cu șnururi desfăcure.

Persoanele de tip visător au mare grijă de imaginea lor dar dacă au adoptat un anumit stil nu -l
mai lasă, din comoditate. Ele au mereu un aspect natural, iar hainele sunt practice și
confortabile.

48
 Persoanele promotoare își evidențiază personalitatea prin:
 Culorile și armoniile vii, îndrăznețe, monocromatice și contrastele puternice.
 Materiale fragile, structurate, bogate, strălucitoare.
 Motive enorme, sau fără motive, liniile drept e, motivele geometrice.
 Accesoriile de marcă și vizibile pentru a afirma personalitatea.

Particularități pentru femei
Sugestie de ținută: haină lungă, cămașă de satin, pantaloni drepți, cizme și un
accesoriu gigantic.
Materiale: satin, cașmir, mătase, piele, imprimeuri șic, dungi fine sau mari și
pronunțate.
Coafuri: foarte scurte, asimetrice, riguroase sau coamă impozantă.
Machiaj: elaborat ori superficial, cu o gură foarte pronunțată și unghii vopsite.
Bijuterii: d in abundență, ostentative, îndrăznețe, colțuroase, metalice și vizibile.
Acesorii: curele late, pantofi cu tocuri cui, cizme cu toc mediu, cizme peste
genunchi, geantă voluminoasă.

Particularități pentru bărbați
Sugestie de ținută: costum negru, ușor lucios, cămașă cu guler mare, pantofi cu
vârf ascuțit italienești.
Materiale: nobile, jeans de bună calitate, bumbac egiptean, alpacă, Super l20S,
Super 150S, piele, dungi fine bine pronunțate și uni.
Frizuri: cu linii structurate, periuță, păr pe jumăta te lung dar îngrijit, răvășit,
barbă de o zi, stil cu aspect neîngrijit.
Acesorii: impozante, dar nu țipătoare, brățări, ceas de mână. Haina de piele sau
jeanșii vor avea mult mai multă clasă asoretate cu un singur accesoriu de preț.

Persoanele de tip p romotor au mare grijă de imaginea lor și dar de cele mai multe ori
exagerează cu detaliile pentru a ieși în evidență. Ele au mereu un aspect îngrijit, haine și
bijuterii scumpe dar și vizibile.

49
 Persoanele rebele își evidențiază personalitatea prin:
 Culorile și armoniile colorate, vii sau contrariul, precum look -ul total negru.
 Materiale ușor de structurat, care se mulează, un pic provocatoare.
 Motivele amuzante, dungile, ecosez sau fără motiv.
 Niciun accesoriu sau cele foarte stereotipe.

Particularități pentru femei
Sugestie de ținută: vestă militară, tricou cu un enorm logo, jeanși și cizme.
Materiale: material nou, pânză de bumbac, bumbac, jerseu, stretch, tweed, velur
fin sau catifea reiată, gabardină, jeans, piele, tartan, material m atlasat.
Coafuri: ciufulite, lungi și scurte în același timp, șuvițe accentuate și căzute peste
ochi.
Machiaj: total și deloc, adică experimental.
Bijuterii: amestec de linii drepte și curbe lănțișor de gât metalic, brățară lată din
piele.
Acesorii: cizme, curele din piele cu catarame metalice, geantă în formă de traistă.

Particularităti pentru bărbați
Sugestie de ținută: jachetă cu buzunare, tricou cu glugă peste un pantalon din
pânză de sac, accesorizat cu bocanci și șapcă.
Materiale: jeans, piele, bumbac, catifea cu dungi fine, piele, tartan, material
matlasar.
Frizuri: ras, păr scurt sau lung, cu aspect neîngrijit și o barbă de câteva zile.
Acesorii: lanțuri groase metalice, cizme de piele, teniși, ceas sport, geantă.

Persoanele de tip p romotor au mare grijă de imaginea lor, își schimbă look -ul foarte des și le
place să atragă atenția. Ele au mereu un stil original.
Pentru a fi un bun vânzător se recomandă să se țină cont de toate caracteristici le comunicării
verbale și nonverbale regăsit e în acest subcapitol.

50
3.3. Profilul unui bun vânzător
Sintetizând din multitudinea de elemente prezentate în subcapitolul anterior ne propunem să
creăm un profil al unui bun vânzător.
Un bun vânzător trebuie să aibă cele patru aptitudini prezentate la începutul acestui capitol și
anume: aptitudinea de a comunica, aptitudinea de a asculta, aptitudinea de a adresa întrebări și
aptitudinea de a convinge.
 aptitudinea de a comunica este fo arte importantă deoarece pe baza ei se dezvoltă relațiile
între vânzător și clie nt;
 aptitudinea de a asculta este importantă deoarece cu ajutorul ei vânzătorul află nevoile și
dorințele clientului;
 aptitudinea de a adresa întrebări este utilizată de vânzăt or în scopul înțelegerii nevoilor și
dorințelor clienților pentru a -și putea adapta ofer ta în funcție de fiecare client;
 aptitudinea de a convinge are la bază celelalte trei aptitudini prezentate anterior și
reprezintă rezultatul vânzătorului în relațiile cu clienții.

În comunicarea verbală un bun vânzător are următoarele caracteristici:
 tonul vocii trebuie să fie calm și să ofere încredere;
 volumul vocii trebuie să fie moderat. Volumul ridicat sperie clientul, iar volu mul redus
reprezintă dezinteres;
 claritatea vorbirii este foarte importantă pentru a -l face pe client să înțeleagă conversația;
 ritmul vorbirii trebuie să fie calm;
 vocabularul specific domeniului este important pentru un vânzător deoarec e îi oferă
încredere clientului.

Comunicarea nonverbal ă a unui bun vânzător are următoarele caracteristici:
 distanța dintre interlocutori trebuie să fie între 1, 2 m și 3,6 m – distanța socială;
 poziția brațelor – trebuie să fie ținute lejer pe lângă corp;
 strângerea de mână este foarte importantă și tr ebuie respectate anumite reguli;
 vânzătorul trebuie să aibă grijă la gesturile pe care le face deoarece acestea pot fi
interpret ate de către client foarte ușor;
 direcția privirii trebuie să fie către client pentru a -i oferi în credere dar să nu îl intimideze;
 ochii trebuie să fie deschiși, nu larg deschiși;

51
 punctualitatea este foarte importantă în acest domeniu. Aceasta poate fi „ca rtea de vizită”
a unui vânzător;
 vestimentația în acest domeniu trebuie să f ie business sau business -casual;
 bijuteriile trebuie să fi e prezente dar nu în exces. Acestea trebuie să fie mici, să nu iasă în
evidență, dar s ă exprime finețea și bunul gust;
 machiajul simplu este apreciat la o femeie, acesta oferă un aspect îngrijit. Tr ebuie evitat
machiajul strident;
 limbajul tăcerii este imp ortant deoarece se încurajează clien tul să își exprime
sentimentele;
 un vânzător trebuie să utilizeze la vestimentație următoarele culori: alb, albastru, negru și
gri. Acestea sunt culorile întâlnite în business.

În concluzie un bun vânzător trebuie să ai bă cele patru aptitudini cât și cunoștințe despre
vestimentație, limbajul corpului, limbajul timpului, limbajul tăcerii și limbajul culorilor.

În următorul capitol vom realiza un studiu de caz privind importanța ținutei și a conduitei de
business în percepția clienților de servicii bancare din România. În încheiere se va realiza o
analiză comparativă între teorie și practică privind importanța ținutei și a conduitei de
business pentru un bun vânzător , pentru a identifica eventualele elemente de diferențiere.

52

53
Capitolul 4
Studiu privind importanța ținutei și a conduitei de business în percepția
clienților de servicii bancare

În al acest capitol se va realiza un studiu de caz și cu ajutorul lui se va contura un profil al
unui angajat din sistemul bancar din România așa cum este perceput de către clienți.

4.1. Scopul și obiectivele cercetării
Scopul acestei cercetări fost de a afla care este importanța, din punctul de vedere al clienților,
ținutei și a conduitei de business a persoanelor care oferă servicii bancare în România. Metoda
de cercetare aleasă pentru atingerea scopului a fost chestionarea.
Chestionaru l este cel mai ut ilizat instrument în cercetarea de marketing și de el depinde
reușita unui astfel de demers. C. A. Moser afirmă că „ o anchetă nu poate fi mai bună decât
chestionarul său” .61
În continuare sunt enumerate avantajele și dezavantajele utilizării chestionarului ca instrument
de cercetare , după cum sunt prezentate de către Siviu Tița62 în suportul său de curs.
Avantaje:
 se pot ob ține rapid și eficient informații de la un număr mare de persoane;
 dacă trăsăturile evaluate sunt puternic corelate cu performanța profes ională, pot avea drept
efect reducerea pierderilor de personal ;
 aduc o cantitate mare de informații cu privire la caracteristicile de personalitate și
comportamentale ale candidaților ;
 pot evidenția caracteristici de relaționare interpersonale ;
 modul de formulare a întrebărilor din chestionar determină răspunsuri clare, concise din
partea subiectului ;
 pot furniza o cantitate mare de informații într -un timp relativ scurt ;
 chestionarele sunt familiare multor indivizi .
Dezavantaje:
 costuri ridicate de executare a chestionărilor;
 poate apărea situația în care întrebările să fie interpretate greșit de către respondenți ;

61 Gheorghe Săvoiu, Cercetări și modelări de marketing – Metode cantitative în cercetarea pieței, Editura
Universitară, București , 2005, p.34 .
62 Siviu Tița, Cercetare calitativă în MRU , Suport de curs, Iași, 2012, p.3.

54
 în cazul anumitor tipuri de chestionare se poate crea o stare de tensiune între chestionat și
operatorul de interviu.
Obiectivele ce rcetării sunt următoarele:
 de a identifica obiceiurile de consum de servicii bancare în România;
 de a afla importanța/influența ținutei vestimentare și a aspectului fizic a unei persoane care
oferă servicii bancare în România;
 crearea unui profil al unui angajat din sistemul bancar din România.

4.2. Eșantionarea
Eșantionarea aleastă a fost cea aleatorie deoarece chestionarul a fost aplicat în mediul online.
Prin această procedură s -a dorit excluderea subiectivității umane și în același timp acordarea
fiecărei persoane interesate, șansa de a fi sau nu inclusă în e șantion.
Eșantionarea aleatorie presupune că fiecare element al populației țintă are o probabilitate
cunoscută și egală de a fi selectat să facă parte din eșantion, procedura pe baza căreia se face
selecția este una aleatorie realizată folosind un cadru d e eșantionare.63
Modalitățile folosite pentru implementarea acestei metode sunt: metoda tragerii la sorți,
metoda tabelelor cu numere aleatorii și metoda computerizată. Metoda utilizată pentru
aplicarea chestionarului a fost cea computerizată. Metoda comput erizată presupune utilizarea
unor aplicații care generează un set de numere aleatorii, pe baza numerelor aleatorii generate
vor fi selectate din cadrul de eșantionare elementele ce vor face parte din eșantion.64

4.3. Aplicarea chestionarului
Conform crite riului de clasificare al chestionarelor în funcție de modul de aplicare se disting
următoarle: chestionare autoadministrate și chestionare administrate de către operatorii de
interviu. Pentru această cercetare au fost alese chestionarele autoadministrate.
Chestiona rele autoadministrate propun în registrarea răspunsurilor de către înșiși subiec ții
supuși investigaț iei. Subiecții formulează și consemnează în același timp răspunsurile,
eliminând filtrarea informației de către o altă persoană – operatorul de anc hetă.
Autoadministrarea elimină unul dintre factorii care influentează răspunsul: personalitatea
celui care aplică chestionarul.65

63 Naresh K. Malhotra, Marketing Research: an applied orientation , Pearson Education, 2007, p.346.
64 Adela Popa, Cercetări de marketing, Editura Universității din Oradea, 2013, p.100.
65 Siviu Tița, Cercetare calitativă în MRU – Suport de curs, Iași, 2012, p.7.

55
Chestionarul a fost aplicat în perioada 28 martie 2019 – 27 aprilie 2019 cu ajutorul platformei
Google Forms. Am ales aplicare a chestionarului doar în mediul online deoarece aici oamenii
sunt mai deschiși și își alocă din timpul lor liber 5 minute pentru a -l completa.

4.4. Structura chestionarului
În acest subcapitol urmează să fie prezentată structura chestionarului.
Chestionarul, care se regăsește în a nexa 1 , cuprinde o serie de 14 întrebări grupate în trei părți
astfel: prima parte – 3 întrebări, partea a doua – 5 întrebări, partea a treia – 6 întrebări.

Acest chestionar are o introducere prin care persoanele chesti onate sunt informate despre
următoarele:
 tema abordată ;
 chestionarul este anonim și voluntar;
 datele obținute sunt confidențiale și vor fi utilizate doar în scopul cercetării academice.

Chestionarul este secționat în trei părți după cum urmează:
 Prima parte – Frecvența serviciilor bancare și mijloacele utilizate
În prima parte s -a dorit să se afle dacă oamenii utilizează serviciile bancare, cât de des le
utilizează dar și prin ce mijloace.
 A doua parte – Impactul pe care il are persoana care vă aferă serviciile bancare
În a doua parte s -a dorit să se afle dacă ținuta și conduita persoanei care oferă serviciile
bancare îi influențează într -un mod sau altul pe clienți.
Tot în această parte s -a dorit să se afle ce notă dau clienții din România, pe o scală de la 1 la
10, persoanelor care oferă serviciile bancare.
Această parte se finalizează cu o întrebare deschisă privind îmbunătățirea comportamentului
persoanei care oferă serviciile bancare.
 A treia parte – Date personale
În a treia parte s -a dorit să se afle date personale, de exemplu: genul, vârsta, mediul de
proveniență, nivelul de studiu, venitul mediu și profesia; toate acestea pentru a putea realiza
analize statistice.

În încheiere le -am mulțumit persoanelor pentru timpul acordat și pentru răspunsu ri.

56
4.5. Interpretarea rezultatelor
În acest subcapitol urmează să fie interpretate rezultatele obținute în urma aplicării
chestionarului.
În urma aplicării chestionarului am primit 173 de răspunsuri valide.

Conform figurii 4.1. răspunsurile în funcție de gen au fost grupate astfel 56,6% femei și
43,4% bărbați.

Figura 4.1. Genul persoanelor chestionate
Sursa: cercetare proprie

Vârsta persoanelor chestionate a fost grupată în patru categorii după cum arată figura 4.2.,
unde cea mai mare pondere este deținută de categoria 18 – 24 ani, iar cea mai mică de
categoria peste 40 de ani. Cel mai mare procent este deținut de categoria 18 – 24 ani unde se
regăsesc elevii și studenții. Acest procent ridicat se datorează faptului că ei utilizează foarte
des servi ciile bancare deoarece primesc burse în conturi bancare și efectuează multe comenzi
în mediul online prin intermediul aplicațiilor bancare.

Figura 4.2. Vârsta persoanelor chestionate
Sursa: cercetare proprie

Mediul preponderent din care provin persoanele chestionate este cel urban cu un procent de
85,5%, dar sunt și persoane din mediul rural cu un procent de 14,5% conform figurii 4.3. 43,4%
56,6% Bărbați
Femei
48%
18,5% 21,4% 12,1%
18 – 24 ani
24 – 30 ani
30 – 40 ani
Peste 40 ani

57
Acest procent de 14,5% reprezintă persoanele din mediul rural care efectueaz ă în mare
măsură comenzi în mediul online dar și persoanele care au un contract cu o bancă.

Figura 4.3. Mediul de proveniență al persoanelor chestionate
Sursa: cercetare proprie

Nivelul de studii absolvite ale persoanelor chestionate cu cel mai mare pro cent sunt studiile
universitare 44,5%, fiind urmate de studiile liceale 32,9%, după care urmează studiile post –
universitare cu un procent de 19,1%, iar ultimul nivel este cel al școlii profesionale cu un
procent de doar 3,5% după cum putem observa în figur a 4.4.

Figura 4.4. Nivelul studiilor absolvite al persoanelor chestionate
Sursa: cercetare proprie

Profesia persoanelor chestionate cu ponderea cea mai mare este cea de angajat, cu un procent
de 50,3%, fiind urmată de profesia de student, cu un procent de 31,8% conform figurii 4.5.

Figura 4.5. Profesia persoanelor chestionate
Sursa: cercetare proprie 85,5% 14,5%
Urban
Rural
32,9%
3,5% 44,5% 19,1% Studii liceale
Școala profesională
Studii universitare
Studii post -universitare
31,8%
50,3% 11,6% 2,9% 0,6% 0,6% Student
Angajat
Antreprenor
Liber profesionist
Șomer
Altele

58
În cadrul acestei cercetări s -a dorit să se afle dacă persoanele chestionate utilizează serviciile
bancare în activitatea curentă/profesională. Datorită gradului de dezvoltare economică din
România se aștepta ca procentul să fie mai mare de 90% – persoane care să utilizeze serviciile
bancare în activitatea curentă/profesională. Procentul obținut a fost de 85,5% după cum se
poate vedea în figura 4.6., iar restul de 14,5% nu utilizează serviciile bancare în activitatea
curentă/profesională, dar au continuat să completeze chestionarul deoarece în trecut au utilizat
aceste servicii.

Figura 4.6. Utilizarea serviciilor bancare în activitatea curentă/profesională în România
Sursa: cercetare proprie

Următoarea curiozitate a fost despre frecvența utilizării serviciilor bancare. La această
curiozitate le -au fost oferite, persoanelor chestionate, trei variante de răspuns: zilnic,
săptămânal sau o dată pe lună. Răspunsurile primite au fost conform așteptărilor cercetării și
anume 19,7% – zilnic, 45,1% – săptămânal și 35,8% – o dată pe lună, după cum se poate vedea
în figura 4.7. Analizând aceste ră spunsuri împreună cu datele personale legate de profesia
persoanelor chestionate, s-a observat faptul că studenții și angajații, în cea mai mare măsură,
utilizează săptămânal serviciile bancare, antreprenorii le utilizează zilnic, iar o dată pe lună
liberi i profesioniști.

Figura 4.7. Frecvența utilizării serviciilor bancare în România
Sursa: cercetare proprie
85,5% 14,5%
Da
Nu
19,1%
45,1% 35,8% Zilnic
Săptămânal
O dată pe lună

59
O altă curiozitate a fost despre ce mijloace accesează oamenii pentru serviciile bancare. La
această întrebare s -a optat pentru răspunsuri multiple deoarece o persoană poate utiliza toate
cele trei variante propuse: prezența fizică la bancă, Internet banking și Mobile banking. Din
cele 173 de persoane chestionate 49,7% au răspuns că utilizează Mobile banking, dar
surprinzător este faptul că exact ace lași procent este și pentru prezența fizică la bancă ceea ce
arată că oamenii nu au așa mare încredere în aplicațiile de pe telefoane și preferă un contact
direct cu angajații unei bănci. Cel mai mare procent, după cum se poate vedea în figura 4.8.,
este o bținut de Internet banking. Oamenii preferă Internet banking deoarece efectuează multe
operațiuni în mediul online.

Figura 4.8. Mijloacele de accesare a serviciilor bancare din România
Sursa: cercetare proprie

Prima întrebare referitoare la impactul pe care îl ar e persoana care oferă servicii bancare a
fost: „Cât de important este, pentr u dumneavoastră, aspectul fizic pe care îl are persoana care
vă oferă serviciile bancare? ”. Cele mai multe persoane, într -un procent de 31,8%, au răspuns
că este importan t aspectul fizic, 29,5% au spus că este destul de important, 27,2% sunt de
părere că aspectul fizic este foarte important, 8,1% au răspuns că este neimportant și 3,5% că
este total neimportant după cum se poate vedea în figura 4.9. Apreciem pozitiv faptul că cele
mai multe persoane au răspuns că este important aspectul fizic deoarece reflectă respectul pe
care așteaptă să îl primească într -o bancă.

Figura 4.9. Importanța aspectului fizic a persoanelor care oferă serviciile bancare în România
Sursa: cercetare proprie 49,70% 52,60% 49,70%
Prezența fizică la bancă Internet banking Mobile banking
27%
32% 29% 8% 4%
Foarte important
Important
Destul de important
Neimportant
Total neimportant

60
A doua întrebare referitoare la impactul pe care îl are persoana care oferă serviciile bancare a
fost: „Ținuta vestimentară a persoanei care vă oferă serviciile bancare vă influențează
alegerile? ”; iar răspunsurile posibile au fost: da, n u, îmi este indiferent.
După cum se poate vedea în figura 4.10. un procent 41%, dintre persoanele chestionate sunt
influențate de ținuta vestimentară a persoanei care oferă serviciile bancare, 34,7% nu sunt
influențați de ținuta vestimentară, iar 24,3% sun t indiferenți când vine vorba despre aceasta.

Figura 4.10. I nfluența ținutei vestimentare a persoanelor care oferă serviciile bancare în România
Sursa: cercetare proprie

La a treia întrebare respondenți i au fost rugați să selecteze nivelul de importanță a unor
caracteristici ale persoanelor care oferă servicii bancare în România. R ăspunsurile posibile au
fost: total neimportant , neimportant , destul de important , important , foarte important .
Caracteristicile enumerate au fost următoarele:

a. Aptitudinea de comunicare
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 103 – foarte important,
38 – important, 8 – destul de important, 14 – neimportant, 10 – total neimportant, după cum se
poate observa în figura 4.11. Cele mai multe persoane au răspuns că aptitudinea de
comunicare este foarte importantă, dar au fost și 10 persoane care au răspuns că această
aptitudine este total neimportantă.

Figura 4.11. Importanța aptitudi nii de comunicare
Sursa: cercetare proprie 41%
35% 24% Da
Nu
Îmi este indiferent
10 14 8 38 103
0 50 100 150
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important

61
b. Aptitudinea de convingere
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 37 – foarte important, 62
– important, 41 – destul de important, 22 – neimportant, 11 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.12. Cele mai multe persoane, 62 la număr, sunt de părere că
aptitudinea de convingere este importantă, însă sunt și 11 persoane care consideră această
aptitudine ca fiind total neimportantă.

Figura 4.12. Importanța aptitudinii i de convingere
Sursa: cercetare proprie

c. Tonul vocii
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 69 – foarte important, 59
– important, 18 – destul de important, 20 – neimportant, 7 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.13. Cele mai multe persoane consideră tonul vocii ca fiind foarte
important, dar 7 persoane sunt de părere că această caracteristică este total neimportantă.

Fig. 4.13. Importanța tonului vocii
Sursa: cercetare proprie

11 22 41 62
37
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important
7 20 18 59 69
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important

62
d. Volumul vocii
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 6 1 – foarte important, 65
– important, 1 7 – destul de important, 2 3 – neimportant, 7 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.1 4. Cele mai multe persoane sunt de părere că volumul vocii este
important, dar 7 persoane sunt de părere că acesta este total neimportant.

Figura 4.14. Importanța tonului vocii
Sursa: cercetare proprie

e. Claritatea vorbirii
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 95 – foarte important, 46
– important, 7 – destul de important, 17 – neimportant, 8 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.1 5. Cele mai multe persoane consideră clar itatea vorbirii ca fiind o
caracteristică foarte importantă a persoanei care oferă servicii bancare, dar 8 persoane sunt de
părere că aceasta este total neimportantă.

Figura 4.15. Importanța clarității vocii
Sursa: cercetare proprie

7 23 17 65 61
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important
8 17 7 46 95
0 50 100
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important

63
f. Ritmul vorbirii
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 54 – foarte important, 6 4
– important, 28 – destul de important, 19 – neimportant, 8 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.1 6. Cele mai multe persoane sunt de părere că ritmul vorbirii este o
caracteristică importantă, dar 8 persoane sunt de părere că aceasta este total neimportantă unei
persoane care oferă servicii bancare.

Figura 4.16. Importanța ritmului vorbirii
Sursa: cercetare proprie

g. Vocabularul specific domeniului bancar
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 41 – foarte important, 6 3
– important, 34 – destul de important, 2 4 – neimportant, 11 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.1 7. Cele mai multe persoane sunt de păr ere că vocabularul specific
domeniului bancar este o caracteristică importantă a unui angajat din acest domeniu, dar 11
persoane sunt de părere că aceasta est e total neimportantă.

Figura 4.17. Importanța vocabularul specific domeniului bancar
Sursa: cercetare proprie

8 19 28 64
54
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important
11 24 34 63
41
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important

64
h. Ținuta vestimentară
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 18 – foarte important, 6 1
– important, 45– destul de important, 33 – neimportant, 16 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.1 8. Cele mai multe persoane sunt de părere că ținuta vestimentară
este o caracteristică impor tantă pentru un angajat din acest domeniu, dar 16 persoane su nt de
părere că aceasta este total neimportantă.

Figura 4.18. Importanța ținutei vestimentare
Sursa: cercetare proprie

i. Machiajul
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 6 – foarte important, 31 –
important, 39 – destul de important, 75 – neimportant, 22 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4.1 9. Cele mai multe persoane sunt de părere că machiajul este
neimportant, dar 6 persoane sunt de părere că aceasta este foarte important.

Figura 4.19. Importanța machiajului
Sursa: cercetare proprie

j. Accesoriile
Dintr -un total de 173 de răspunsuri acestea au fost repartizate astfel: 6 – foarte important, 24 –
important, 38 – destul de important, 68 – neimportant, 37 – total neimportant după cum se
poate observa în figura 4. 20. Cele mai multe persoane sunt de părere că accesoriile sunt
neimportant e, dar 6 pe rsoane sunt de părere că acestea sunt foarte importante. 16 33 45 61
18
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important
22 75
39 31
6
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important

65

Figura 4.20. Importanța accesoriilor
Sursa: cercetare proprie

În cadrul acestei cercetari le -a fost cerut persoanelor chestionate să acorde o notă, de la 1 la
10, angajaților care oferă servicii bancare în România.
Răspunsurile privind notele pentru angajații care oferă servicii bancare în România se află în
intervalul 3 – 10 după cum putem observa în figura 4.21.

Figura 4.21. Notele pentru angajații care oferă servicii bancare în România
Sursa: cercetare proprie

La sfârșitul chestionarului, persoanelor chestionate, le -a fost adresată următoarea întrebare
deschisă: „Ce sugerați că ar trebui îmbunătățit la comportamentul persoanei care oferă
serviciile bancare?” În general sugestiile primite din partea responde nților au fost orientate
către:
 oferirea încrederii („Empatia față de potențialul client, relaționarea cu potențialul client,
inserarea în limbajul specific și a unor elemente comune, o glumă, identificarea de puncte
comune ajută la creșterea nivelului de încre dere. ”);
 explicarea termenilor bancari necunoscuți („Să explice termenii banc ari utilizați pe care o
persoană fără experiență nu îi cunoaș te.”);
 adaptarea față de client („ Adaptarea angajatului la nivelul clientului . În funcț ie de vârstă,
studii, stil de viață, experienț ele trăite.” ). 37 68
38
24
6
0 20 40 60 80
Total neimportant Neimportant Destul de important Important Foarte important
0% 0% 0,60% 1,20% 3,50% 6,90% 19,70% 35,30%
18,50%
14,50%
0% 10% 20% 30% 40%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

66
Printre respondenți se află și persoane care consideră că nu trebuie îmbunătățit nimic la
comportamentul persoanei care oferă serviciile bancare . („Nimic. Comportam entul este ca un
boomerang, dacă noi ne comportăm frumos cu an gajații așa se vor comporta și ei cu noi.
Totul ț ine de caracterul nostru. ”)

În concluzie în urma acestui chestionar putem contura, cu ajutorul respondenților, profilul
unui angajat din sistemul bancar din Româmia .
Un angajat din sistemul bancar din Româmia trebuie să aibă cele mai importante, două,
aptitudini prezentate în chestionar și anume: aptitudinea de a comunica și aptitudinea de a
convinge.
 aptitudinea de a comunica este foarte importantă deoarece cu ajutorul ei se pot de zvolta
subiecte de interes între angajat și client;
 aptitudinea de a convinge este importantă deoarece implică empatizarea cu clienții.

În comunicarea verbală un angajat din sistemul bancar din Româmia are următoarele
caracteristici:
 tonul vocii trebuie să fie calm și să nu agite clientul;
 volumul vocii trebuie să fie mediu. Această caracteristică este importantă;
 claritatea vorbirii este foarte importantă și necesară în acest domeniu;
 ritmul vorbirii trebuie să fie lent pentru a se asigura înț elegerea conversației de către
client;
 vocabularul specific domeniului es te important în domeniul bancar .

Comunicarea nonverbală a unui ang ajat din sistemul bancar din Româmia are următoarele
caracteristici:
 distanța dintre interlocutori trebuie să fie între 1,2 m și 3,6 m – distanța socială;
 vestimentația în acest domeniu trebuie să fie business, însă în România nu se pune un
accent foarte mare pe aceasta;
 accesoriile nu sunt importante din punctul de vedere al clienților;
 machiajul simplu este de apreciat dar nu este considerată o ca racteristică importantă;
 culorile utilizate la vestimentație sunt următoarele: alb, albastru, negru și gri. Acestea sunt
culorile întâlnite în business.

67
4.6. Comparație între teorie și practică a profilului unui bun vânzător
În acest subcapitol se va real iza o comparație între profilul unui vânzător în teorie și profilul
unui angajat din sistemul bancar din România perceput de către persoanele care au completat
chestionarul, 173 la număr.

Pentru a realiza o comparație între cele două profiluri avem nevoie de valori concrete și
comparabile. În figura 4.22. se regăsesc răspunsurile persoanelor chestionate pentru fiecare
caracteristică în parte.
Aprecieri
Caracteristici Total
neimportant Neimportant Destul de
important Important Foarte
important
Aptitudinea de comunicare 10 14 8 38 103
Aptitudinea de convingere 11 22 41 62 37
Tonul vocii 7 20 18 59 69
Volumul vocii 7 23 17 65 61
Claritatea vorbirii 8 17 7 46 95
Ritmul vorbirii 8 19 28 64 54
Vocabularul specific
domeniului bancar 11 24 34 63 41
Ținuta vestimentară 16 33 45 61 18
Machiajul 22 75 39 31 6
Accesoriile 37 68 38 24 6
TOTAL 173 173 173 173 173

Figura 4.22. Răspunsurile persoanelor chestionate pentru fiecare caracteristică
Sursa: cercetare proprie

Pentru a putea calcula valorile caracteristicilor din tabelul de mai sus vom utiliza o metodă de
cuantificare a unor date calitative, și anume Metoda Osgood.
Datele obținute sunt distribuite pe o scală cu 5 trepte, care cuprinde aprecieri de la foarte
important la total neimport ant, cu variantele: foarte important, important, destul de important,
neimportant, total neimportant . Se va calcula o medie a acestor aprecieri pornindu -se de la
notarea: 5, 4, 3, 2, 1, astfel:
1 – total neimportant;
2 – neimportant;
3 – destul de importan t;
4 – important;
5 – foarte important.

68
Cu ajutorul valorilor enumerate anterior calculăm media ponderată astfel:

a.

b.

c.

d.

e.

f.

g.

h.

i.

j.

3,52
Scorul general este peste medie, ceea ce sugerează per ansamblu faptul că elemetele analizate
sunt apreciate pozitiv de către persoanele chestionate.

Rezultatele obținute sunt ierarhizate în figura 4.23., începând de la caracteristica cu cea mai
mare importanță, până la caracteristica cu cea mai mică importanță din punctul de vedere al
persoanelor chestionate.
Nr.
Crt. Caracteristici Metoda lui Osgood
1. Aptitudinea de comunicare 4,21
2. Claritatea vorbirii 4,17
3. Tonul vocii 3,94
4. Volumul vocii 3,86
5. Ritmul vorbirii 3,79
6. Vocabularul specific domeniului bancar 3,57
7. Aptitudinea de convingere 3,53
8. Ținuta vestimentară 3,18
9. Machiajul 2,56
10. Accesoriile 2,38

Figura 4.23. Ierarhizarea valorilor după metoda lui Osgood
Sursa: cercetare proprie

69
Comparația între cele două profiluri se poate realiza doar dacă transformăm rezultatele
obținute în procente. Acest lucru se realizează cu regula de trei simplă.
a.

b.

c.

d.

e.

f.

g.

h.

i.

j.

În figura 4.24. se pot observa diferențele dintre profilul unui vânzător în teorie și profilul unui
angajat din sistemul bancar din perceput de către persoanele care au completat chestionarul .
Nr.
Crt. Aptitudini/
Caracteristici Profilul unui v ânzător
prezentat în teorie –
Importanță (%) Profilul unui angajat din
sistemul bancar perceput de
client – Importanță (%)
1. Aptitudinea de comunicare 100 84,27
2. Aptitudinea de convingere 100 70,63
3. Tonul vocii 95 78,84
4. Volumul vocii 100 77,34
5. Claritatea vorbirii 100 83,46
6. Ritmul vorbirii 90 75,83
7. Vocabularul specific
domeniului bancar 100 71,44
8. Ținuta vestimentară 100 63,69
9. Machiajul 70 51,21
10. Accesoriile 60 47,74

Figura 4.24. Comparația profilului unui vânzator înre teorie și practică
Sursa: cercetare proprie

Valorile regăsite în figura 4.24. pe coloana „profilul unui vânzător în teorie” sunt aproximate
de către autorul lucrării după studierea teoriei prezentate în capitolul trei.

70
Analizând figura 4.24. observăm faptul că există diferențe între cele două profiluri . Cea mai
mare diferență între teorie și practică se regăsește la ținuta ves timentară unde diferența este de
36,31%, iar cea mai mică se regăsește la accesorii unde diferența este de 12,26%.
În urma analizelor și cercetării efectuate am putea afirma că o amenii nu consideră ca fiind
foarte importante aceste caracteristici din dou ă posibile motive: dezinteresul pentru aspectul
fizic și lipsa educației. În România și nu numai, nu se m ai pune accentul pe vestimentație în
domeniul vânză rilor. Oamenii sunt mai „comozi” când vine vorba de vestimentație și s e
bazează pe cunoștințele lor. Cele zece caracteristici sunt foarte importante pentru un vânzător
deoarece cu ajutorul lor le poate oferi încredere și respect potențialilor clienți.

71
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Scopul acestei lucrări a fost de a afla cum este percepută ca importanță în alegerea serviciilor
bancare, ținuta și conduita unui angajat în domeniul bancar. Din punctul meu de vedere am
reușit să ating acest scop studiind teoria , elementele și noțiunile teoretice pre zentate în cele
trei capitole și efec tuând o cercetare în cadrul căreia am aplicat un chestionar.
În cadrul primului capitol am abordat aspectele teoretice cu privire la conceptele de
marketing , procesul de marketing , mixul de marketing, mixul promoțional cât și păreri despre
încadrarea corec tă a vânzării, în urma cărora am ajuns la concluzia că vânzarea este o
componentă a mixului de marketing deoarece aceasta ajută la satisfacerea nevoilor clienților.
În cadrul celui de-al doilea capitol am abordat conceptul de vânzare și am enumerat etapele
vânzării, șaisprezece la număr, zece dintre cele m ai utilizate tehnici de vânzare din România,
șaptesprezece tipuri de vânzare și două strategii de vânzare.
În cadrul celui de -al treilea capitol sunt prezentate aptitudinile și caracteristicile unui bun
vânzător, patru stiluri vestimentare pentru evenimentele de afaceri și șase stiluri vestimentare
în funcție de personalitate. În urma studierii teoriei este conturat un profil al unui bun
vânzător.
În cadrul ultimului capitol s-a realizat un studiu de caz privind importanța ținutei și a
conduitei de business în percepția clienților de servicii bancare din România. În cadrul acestui
studiu de caz a fost aplicat un chestionar în urma căruia a fost conturat profilul unui angajat
din sistemul bancar din Româmia . După conturarea acestui profil s -a realizat o comparație,
între profilul unui vânzător în teorie și profilul unui angajat din sistemul bancar din România
perceput de către persoanele care au completat chestionarul , cu ajutorul unui instrument numit
scala lui Osgood. Există diferențe între cele două profiluri. Cea mai mare diferență între teorie
și practică se regăsește la ținuta vestimentară unde diferența este de 36,31%, iar cea mai mică
se regăsește la accesorii unde diferența este de 12,26%.
Propunerea mea în urma acestei lucrări este că oamenii ar trebui să pună mai mult accent pe
ținuta și conduita unui vânzător deoarece acestea reflectă respect și educație, două lucruri
foarte importante într -o relație vânzător – client.

72

73
BIBLIOGRAFIE

1. Anton Vasile, Marketing – Note de curs , Editura Universității din Oradea, 2001 .
2. Balaure Virgil, Marketing, Editura Uranus, București, 2002.
3. Biederman Hans, Dicționar de simboluri , Editura Saeculum i.o., București, 2015.
4. Botezat Elena, Comunicare și negociere în afaceri – Suport de curs , Editura Universității
din Oradea, 2010.
5. Butunoiu George, Tehnici de vânzare , Editura ALL -B, 1995, București.
6. Chevalier Jean, Gheerbrant Alain, Dicționar de simboluri , Editura Polirom, Iași, 2009.
7. Chiru Irena, Comnicarea interpersonală , Editura Tritonic, București, 2003.
8. Coita Dorin, Marketingul serviciilor , Editura Universității din Oradea, 2002 .
9. Donaldson Bill, Managementul vânzărilor , Editura CODECS, 1989.
10. Esnoult Brigitte, Legrand Pascal, Comunică bine prin look , Editura House of Guides
Publishing Group, 2012.
11. Florescu Constantin, Marketing , Editura Independența Economică, 1997 .
12. Floyd Kory, Comunicarea interpersonală , Editura Polirom, Iași, 2013 .
13. Johnson Dorothea , Tyler Liv, Ghid de bune maniere moderne , Editura Litera, București,
2018.
14. Kotler Philip, Armstrong Gary, Principiile mark etingului , Editura Teora , 2008.
15. Levitt Theodore, Marketing Myopia , Editura Harvard Business Review, 1975.
16. Malhotra Naresh, Marketing Research: an applied orientation , Pearson Education, 2007.
17. Maniov Vichentie, Tehnici de negociere si comunicare , Suport de curs.
18. Miller Robert, Heiman Stephen , La Venta Conceptual , Ediciones Folio, Barcelona, 1989.
19. Popa Adela, Cercetări de marketing , Editura Universității din Oradea, 2013.
20. Roșca Liviu, Comunicarea în proiecte , Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2011 .
21. Ruckle Horst, Limbajul corpului pentru manageri , Editura Tehnică, București, 2001.
22. Săvoiu Gheorghe, Cercetări și modelări de marketing – Metode cantitative în cercetarea
pieței , Editura Universitară, București, 2005.
23. Scarlat Alice , Marketingul afacerilor – Notițe de curs – Tehnici de vânzare.
24. Schafer Claudia , Limbajul corpului , Editura Niculescu, București, 2002 .
25. Tița Siviu, Cercetare calitativă în MRU – Suport de curs, Iași, 2012.
26. Zaharia Răzvan , Cruceru Anca , Gestiunea forțelor de vânzare, Editura Uranus, București,
2002.

74
27. 50MINUTES.COM, The Marketing Mix: Master the 4 Ps of marketing, Editura
Plurilingua , 2015 .
28. *** – Dicționarul explicativ al limbii române , Editura Academiei Republicii Socialiste
România 1984 .
29. American Marketing Association , www.ama.org/the -definition -of-marketing/,
consultat la 28.12.2018.
30. Bălășescu Marius , Tehnici de vânzări , disponibil la www.academia.edu/36888500/
Tehnici_de_Vanzari, consultat la 10.04.2019.
31. Cohen Heidi, 72 Marketing Definitions , disponibil la www.heidicohen.com/marketing –
definition, consultat la 26.12.2018 și 27.12.2018.
32. Lacerna Winnie, How to Establish a Promotional Mix , disponibil la www.academia.edu/
35028043/How_to_Establish_a_Promotional_Mix, consultat la 29.12.2018.
33. Oprescu Gabriel, Cum să stăpânești arta convingerii , disponibil la www.link –
academy.com/blog/cum -sa-stapanesti -arta-convingerii -7-trucuri , consultat la 31.03.2019.
34. The Chartered Institute of Marketing, www.cim.co.uk/qualifications/get -into-marketing/ ,
consultat la 11.05.2019 .
35. TMI World, www.tmiworld.com/ro/communication -skills, consultat la 19.03.2019.

75
ANEXA 1
Chestionar
Importanța ținutei și a conduitei de business în domeniul bancar
Completând acest chestionar participați la un studiu de caz despre importanța ținutei și
a conduitei de business pentru succesul în vânzări. Aș dori să aflu răspunsul dumneavoastră
personal. Vă rog să răspundeți cu sinceritat e și încredere. Chestionarul este anonim și
voluntar. Datele obținute sunt confidențiale și vor fi utilizate doar în scopul cercetării
academice.
I. Frecvența serviciilor bancare și mijloacele utilizate

1. Obișnuiți să utilizați serviciile bancare în activitate a dumneavoastră curentă/profesională?
o Da
o Nu

2. Cât de des utilizați serviciile bancare?
o O dată pe lună
o Săptămânal
o Zilnic

3. Prin ce mijloace utilizați serviciile bancare? (Rasp multimplu)
o Prezența fizică la bancă
o Internet banking
o Mobile banking

II. Impactul pe care îl are persoana care vă oferă serviciile bancare

4. Cât de important este, pentru dumneavoastră, aspectul fizic (îngrijit/neîngrijit) pe care îl
are persoana care vă oferă serviciile bancare?
o Total neimportant
o Neimportant
o Destul de important
o Important
o Foarte important

5. Ținuta vestimentară a persoanei care vă oferă serviciile bancare vă influențează alegerile?
o Da
o Nu
o Îmi este indiferent

76
6. Selectați nivelul de importanță al următoarelor caracteristici ale persoanei care vă oferă
serviciile bancare.

Total
neimportant Neimportant Destul de
important Important Foarte
important
Aptitudinea
de
comunicare o o o o o
Aptitudinea
de
convingere o o o o o
Tonul vocii o o o o o
Volumul
vocii o o o o o
Claritatea
vorbirii o o o o o
Ritmul
vorbirii o o o o o
Vocabularul
specific
domeniului
bancar o o o o o
Ținuta
vestimentară o o o o o
Machiajul o o o o o
Accesoriile o o o o o

7. Ce notă acordați, în medie, persoanelor care vă oferă servicii bancare în România?
o 1-10
__________________ _________________________________________________________
8. Ce sugerați că ar trebui îmbunătățit la comportamentul persoanei care oferă serviciile
bancare?
________________________________________________________________________ ___

77

III. Date personale

9. Genul dumneavoastră
o Feminin
o Masculin
10. Vârsta dumneavoastră este cuprinsă între:
o 18 – 24 ani
o 24 – 30 ani
o 30 – 40 ani
o Peste 40 ani

11. Care este mediul din care proveniți?
o Urban
o Rural

12. Vă rog să menționați care este ultimul nivel de studii absolvite
o Studii liceale
o Școala profesională
o Studii universitare
o Studii post -universitare

13. Care este nivelul veniturilor nete lunare/persoană?
o Sub 500 RON
o 500 – 1000 RON
o 1000 – 3000 RON
o Peste 3000 RON

14. Care este profesia dumneavoastră?
o Student
o Angajat
o Antreprenor
o Liber profesionist
o Șomer
o Altele ______

Vă mulțumesc pentru timpul acordat și pentru răspunsu ri!
O zi frumoasă!