Satisfacţia Pacientului În Condiţiile Spitaliceşti [605587]

212
4. Politicile de combatere a obesității.Monitor Politici de sănătate. Institutul de sănătate ș i
asisitență Socială.Buletin electronic. Nr.1, 2011.
5. Lloyd -Jones D, Adams R, Carnethon M, et al. Heart disease and stroke statistics —2009
update: a report from the American Heart Association Statistics Committee and Stroke Statistics
Subcommittee. Circu lation. 2009;119:e21 -e181.
6. Raportul anual al Centrului National de Management si Sanatate, Anuarul statistic al
sistemului de sănătate din Moldova anul 2010.
http://www.ms.md /public/info/analiza/statistics/20100/erftff/ (citat 21 aprilie, 2012).
7. Tintiuc D. si altii. Sănătate Publică și Management. Chișinău, 2007. p. 762 -771.
8. World Health Organization (WHO). G lobal status report on noncommunicable diseases
2010. World He alth Organization (2011). Available at:
http://www.who.int/nmh/publications/ncd_report2010/en/ downloaded 03/05/2012 p.1-31.
9. World Health Organization (WHO). Global Atlas on cardiova scular disease prevention
and control . World Health Organization (2011). Available at:
http://whqlibdoc.who.int/publications/2011/9789241564373_eng.pdf downloaded 03/20/2012
10. World Health Organization (WHO). 2008 -2013 Acrion Plan for the Global Strategy for
the Prevention and Contol of the Noncommunicable diseases. Geneva, WHO 2008. Available
at: http:// www.who.int/nmh/publications/[anonimizat]/en/ downloaded 03/20/2012

SATISFACȚIA PACIENTU LUI ÎN CONDIȚIILE SP ITALICEȘTI –
UN CRITERIU IMPORTAN T AL CALITĂȚII
SERVICIILOR MEDICALE PRESTATE
Victor Savin1, Iurie Dondiuc2, Rodica Palaria3
Catedra Sănătate Publică și Management USMF „N. Testemițanu” 1, IMSP SCM nr. 12,3

Summar y
Patient satisfaction within the hospital conditions –
important criteria of quality of the suplied health services
The quality of health services represents the level of excellence in medical activity, in
accordance with the current level of medical kn owledge and technology. Avedis
Donabedian’s theory is that quality has to be analyzed under three aspects: structure, process
and result. Structure is the easiest to be measured, being represented by all the
resources of health organization (ma terial, human and financial resources). More difficult is
to measure the results of health services, which are expressed by the patient’s health status,
the level of satisfaction etc. The measure of the satisfaction level is a subjective aspect,
which is v ariable due to the individual level of culture and the personal perception regarding
the individual health or disease status. In the present article, we have totalized and comment
the patients’ satisfaction level in relation to the health services done in the Municipal Clinical
Hospital nr. 1, in order to find out the main positive aspects, but also the patients’
dissatisfactions concerning the supplied services.

Rezumat
Calitatea serviciilor medicale prestate reprezintă gradul de excelență obținut în
activitatea medicală, în concordanță cu nivelul actual al cunoștințelor și tehnologiei medicale.
Conform teoriei lui Avedis Donabedian, calitatea trebuie analizată sub trei aspecte:
aspectul de structura, aspectul procesual și rezultatul. A spectul de structura poate fi cel
mai ușor măsurată, ea fiind reprezentată de toate resursele unei organizații (materiale,
umane și financiare). Însă, cel mai greu pot fi evaluate rezultatele serviciilor medicale
prestate, care se exprimă prin starea de sănătate a pacientului, gradul său de satisfacție etc.
Măsurarea gradului de satisfacție este un aspect subiectiv, care variază în funcție de

213
gradul de cultură și de percepția individuală asupra stării de sănătate, sau bo ală a
individului. În prezentul articol am totalizat și comentat gradul de satisfacție al
pacienților, în raport cu serviciile medicale realizate în cadrul IMSP SCM nr. 1, cu
scopul de a surprinde principalele aspecte pozitive, dar și nemulțumirile pacienților.

Introducere
În realitate este dificil să măsurăm calitatea în sectorul sanitar. În sănătate, “materia
primă” care intră în sistem este omul bolnav, iar “produsul finit” este reprezentat de
starea de sănătate a pacientului, gradul lui de satisfacție, aceste aspecte fiind greu de
calificat. Mai mult decât atât, în medicină nu se poate pune un semn de egalitate între
rezultatul activităților medicale și calitatea actului medical. Pot fi acordate servicii de
maximă calitate unui pacient vârstnic cu o afecțiune gravă, sau cu afecțiuni asociate, la
care rezultatul nu este cel dorit, indiferent de resursele consumate, sau de calitatea
serviciului oferit.
Totodată, în condiții de concurență d e „piață”, calitatea reprezintă un important instrument
pentru obținerea unui beneficiu maxim pentru pacient, cu minimizarea riscurilor. Astfel
că, va trebui să oferim pacientului posibilitatea de a deosebi ceea ce este bun de ceea ce este
rău, d e a se orienta spre serviciile ce corespund cel mai mult necesităților sale.

Scopul
Scopul prezentului articol este de a descrie gradul de satisfacție a pacienților,
referitor la calitatea îngrijirilor medicale, acordate în cadrul IMSP SC M nr. 1, care este o
instituție curativ – profilactică, de o importanță strategică pentru municipiul Chișinău, care
acordă asistență medicală înalt calificată, specializată și de multiprofil, inclusiv: obstetrical –
ginecologică, chirurgicală, terapeutică și neonatal -pediatrică, dispunînd de 4 blocuri curative,
cu capacitatea totală a spitalului de 515 paturi.

Material și metodă
Anchetarea pacienților a fost realizată în anii 2011 -2012. Lotul de studiu a fost format
dintr -un număr de 1265 pacienți , selectaț i aleatoriu. Ca material de lucru am utilizat
chestionarul anonim, cu un număr 15 întrebări, cu răspunsuri preformulate. Tehnica de lucru
a constat în autoadministrarea chestionarelor de către paciență, iar opțiunea de completare a
chestionarului a fost în decurs de 15 -20 minute. Chestionarea s -a realizat pe parcursul orelor
de serviciu în zilele lucrătoare, după care a fost efectuată procesarea datelor și analiza
acestora.

Rezultate și discuții
Rezultatele obținute atestă faptul că, persoanele implic ate în studiu au opinii variate
în ceea ce privește îngrijirile medicale de care au beneficiat, în funcție de modul de
percepție al propriilor nevoi de sănătate, satisfăcute prin serviciile primite, mai mult sau mai
puțin corespunzătoare.
La che stionare au participat pacienți cu vârsta cuprinsă între 20 și 70 ani (tabel nr. 1):
Vârsta %
20-25 ani 9,2
26-30 ani 15,3
31-35 ani 12,2
36-40 ani 9,3
41-45 ani 9,8
46-50 ani 7,8
51-70 ani 36,3
Total 100%

214
Ponderea cea mai mare o dețin persoanele cu vârsta de 20 -35 ani (36,7%) și de 36 -50
ani (26,9%) – împreună 63,6%.
În cadrul asistenței medicale acordate în secția de internare, relația medic -pacient a
fost percepută de pacienți ca fiind bună în 72,3%, ceia ce confirmă un anumit grad de
sigura nță și încrederea pacienților în instituția în care se internează.
Din studiul chestionarelor noastre am constatat faptul, că pacienții apreciază în mod
deosebit aptitudinile de comunicare ale medicului curant, procesul de comunicare
influențând î n proporție de 67,5% satisfacția pacienților.
Satisfacția pentru calitatea îngrijirilor medicale acordate de medicul curant, privind
aptitudinile sale tehnice și competențele, a fost apreciată de către pacienții supuși anchetării
în proporție de 48,4% cu calificativul bine și 47,1% cu calificativul foarte bine, ceia ce din
nou apreciază pregătirea profesională a cadrelor medicale ale instituției.
36,7
26,936,3
0510152025303540
20-35 ani 36-50 ani 50-70 ani %

Figura 1: Vârsta (ani) a persoanelor supuse anchetării și ponderea lor (%)

2,572,3
25,2
01020304050607080
nesatisfacator bine foarte bine%

Figura 2. Ponderea satisfac ției pentru asistența medicală în cadrul secțiilor internare

215

3,267,5
29,4
01020304050607080
nesatisfacator bine foarte bine%
Figura 3. Ponderea satisfacției pacientului privind comunicarea sau calitatea informației
oferită de medicul curant

4,548,447,1
0102030405060
nesatisfacator bine foarte bine%

Figura 4: Ponderea satisfacției privind calitatea îngrijirilor medi cale acordate de medicul
curant (aptutudinile tehnice, competența)

În ceea ce privește satisfacția pacientului privind calitatea îngrijirilor medicale
acordate pe perioada zilei, nopții sau în week -end – în mediu 89,6% din respondenți au
răspuns pozitiv ( tabelul nr.2):

În timpul zilei În timpul nopții
Da 88,9% 90,6%
Nu 11,1% 9,4%

216

88,990,6
86,5
8485868788899091
ziua noaptea week-end%
Figura 5: Ponderea răspunsurilor pozitive privind satisfacția față de calitatea îngrijirilor
medicale acordate în funcție de perioada zilei sau week -end:

Conținutul apr ecierilor negative se referă la condițiile de cazare (hoteliere) – 11,4 %,
la condițiile sanitaro -igienice – 5,8%, la alimentarea în cadrul spitalului – 20,7 %.
11,470,9
17,6
01020304050607080
nesatisfacator bine foarte bine %

Figura 6: Ponderea satisfacției privind condițiile hoteliere.

5,873,1
21,1
01020304050607080
nesatisfacator bine foarte bine %

Figura 7: Ponderea satisfac ției privind condițiile sanitaro -igienice.

217

20,763,3
15,9
010203040506070
nesatisfacator bine foarte bine %
Figura 8: Ponderea satisfacției privind alimentația.

Concomitent, chestionarul a conținut întrebări referitor la forma de plată a serviciilor
medicale în cadrul instituției, și a fost stabilit următoarele.
Respondenții noștri au indicat, că în 24,3% cazuri au efectuat plăți neoficiale angajaților
instituțiilor medicale pentru consultații sau servicii. Tot în acest context s -a constatat că
87,5% au fost efectuate din propria inițiativă, iar 13,5% la insistența p ersonalului instituției.
Iar în final am constatat, că 63% din pacienții internați în spitalul nostru au rămas
mulțumiți de spitalizare (figura 9), și 54,6 % doresc cu siguranță să fie reinternați (în caz de
necesitate) în instituția noastră, iar catego ric nu – au răspuns doar 2,5% din pacienții supuși
anchetării (figura nr.10).
963
28
010203040506070
nemultumit multumit foarte multumit%

Figura 9. Ponderea pacienților satisfăcuți la externare de serviciile medicale acordate în
cadrul instituției

54,6
42,9
2,5
0102030405060
da probabil da categoric nu%

Figura 10. ponderea pacienților care doresc reinternare în IMSP SCM nr. 1 (în caz de
necesitate).

218
Chestionarele au conținut și subiectul „Propuneri”, pentru a fi descrise de către
pacienți. Analizând aceste propuneri, am apreciat că aceste răspunsuri sunt esențiale pentru
identificarea diverselor probleme cu care se confruntă unitatea noastră și în acest articol am
notat esențialele preferințe exprimate de pacienți. Marea majoritate a nemulțumirilor
înregistrate se refereau la nevoia de a fi mai puține paturi în saloane și de a mări numărul de
grupuri sanitare.

Conc luzii
Aplicarea regulată a chestionarelor care să măsoare satisfacția pacienților și punerea
în aplicare a unui sistem de măsurare a calității serviciilor medicale oferite, care să fie centrat
pe pacient, și pe nevoile acestuia, va permite în continuare îm bunătățirea calității actului
medical în instituția noastră.

Bibliografie
1.L. Cocora, A. Pacurariu, Gradul de satisfacție al pacienților ca sursă de plângere
împotriva spitalelor , Acta Medica Transilvanica vol.1, nr. 1 -2, 2001, pag.19; Sibiu:
Universitatea “Lucian Blaga” Sibiu.
2.V. Frâncu, O. Frâncu, Gradul de satisfacție a pacienților, o măsură a calității
îngrijirilor medicale , Acta Medica Transilvanica, 2012; 2(1)3 -5
3.Glynn J, Perkins D. Challenges for the 90th. Managing Health care . WB Saunders
Ltd, Londo n, 2003.
4.Hall J. Equity, Access and Health , PhD Thesis, University of Sidney, Sidney, 2001
5.Hyrkas K, Paunonen M, Patient satisfaction and research -related problems (Part
2). Is triangulation the answer? Journal of Nursing Management 2000 Jul; 8(4):237 -45.
6.Juran J. McGraw Hill, Juran’s Quality Handbook , 2002.
7.Koontz H, Weihrich H., Hospital Management, London, McGraw Hill, 2006.
8.Stewart A. Quality assurance and accreditation: Where do you meet? In Towards
Unity for Health, WHO, 2008.

EVALUAREA MOTIVA ȚIEI PROFESIONALE A MEDICILOR
DIN SECTORUL PUBLIC DE SĂNĂTATE LA NIVEL RAIONAL
Oleg Galbur, Alexei Bivol
Școala de Management în Sănătate Publică, USMF „Nicolae Testemițanu”

Summary
Evaluation of physicians professional motivation in public sector at dis trict level
The regional hospital sector is facing a shortage of personnel, in particular physicians, the
trend evolving downward. Changes in socio -economic life and also in the activity of the health
system, led to the need to undertake a series of co mplex motivational measures aimed at
attracting and retaining human resources in the public health sector, especially in regional
institutions. At the national level there is an imposing need to promote robust policies for the
motivation of medical personn el in rural areas.

Rezumat
Sectorul spitalicesc raional se confruntă cu un deficit de personal, în special de medici, cu
tendință continuă de agravare. Schimbările în viața socio -economică, dar și în activitatea
sistemului de sănătate, au determinat nec esitatea întreprinderii unui complex de măsuri
motivaționale, orientate spre atragerea și reținerea resurselor umane în sectorul public de
sănătate, în special în instituțiile raionale. La nivel național se impune necesitatea promovării
unei politici bine fundamentate de motivație a personalului medical din localitățile rurale.