1 I. COMUNICAREA 1.1.Conceptul de comunicare. Comunicarea reprezint ă un proces de interac țiune între persoane, grupuri, ca relație mijlocit ă prin… [605138]

1 I. COMUNICAREA

1.1.Conceptul de comunicare.

Comunicarea reprezint ă un proces de interac țiune între persoane, grupuri, ca
relație mijlocit ă prin cuvânt, imagine, gest, simbol sa u semn. Prin intermediul ei, indivizii
își împărtășesc cunoștințe, experien țe, interese, atitudini, sim țăminte, opinii, idei.
Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea și schimbul de informa ții
(mesaje) între persoane. Comunicarea, înseamn ă a spune celor din jur cine e ști, ce vrei,
pentru ce dore ști un anumit lucru și care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a- ți
atinge țelurile. In acest sens, a comunica înseamn ă și a tăcea, a aștepta răspunsul, reac ția
celui căruia ai vrut s ă-l anunți că exiști și chiar vrei s ă-i spui ceva.
Comunicarea, este definit ă – de către majoritatea speciali știlor – ca un proces prin
care un emi țător transmite o informa ție receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte .
Încercând s ă confere comunic
ării o nuan ță de riguoare, Școala de la Palo Alto, a
formulat principii (axiome) ale comunic ării. Acestea sunt:
– „comunicarea este inevitabil ă” sau „non-comunicarea este imposibila”; conform
acestui principiu tot omul comunic ă, orice comportament are valoare comunica țională,
indiferent dac ă există sau nu indici, semne sau semnale.
– „comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul con ținutului și planul rela ției.
Primul ofer ă informații, iar al doilea ofer ă informații despre informa ții”
– „comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat în termeni cauz ă-
efect sau stimul- r ăspuns”; aceasta se datoreaz ă faptului c ă, omul, comunic ă în fiecare
moment cu întreg trecutul sau și cu toate experien țele acumulate.
– „comunicarea se bazeaz ă atât pe informa ție în forma digital ă (procesat ă de
sistemul nervos central), cât și pe informa ție analogic ă(procesată de sistemul
neurovegetativ)”
– comunicarea implic ă raporturi de putere între parteneri, iar schimburile care au
simetrice loc între ei pot fi simetrice sau complementare”; în schimburile parteneri comunica de pe pozi ții de egalitate, iar în schimburile complementare, adopt ă
comportamente compatibile sau joaca roluri distincte, au putere diferit ă, statut social sau
ierarhic diferit.
– comunicarea implic ă procese de acomodare și ajustare a comportamentelor”;
oameni sunt diferi ți, percep diferit realitatea ș
i au interese obiective diferite.

1.2. Scopul comunic ării.

Ori de câte ori vorbim sau scriem, încerc ăm să convingem și să ne
convingem, s ă explicăm ,să informăm sau să fim informa ți, să educăm sau să
fim educa ți,să impresion ăm, să amuzăm și să ne amuzăm,a ne exprima puncte
de vedere, sau s ă îndeplinim orice alt obiectiv, prin interm ediul procesului de
comunicare, urm ărim întotdeauna patru scopuri principale:

2 – s ă fim auziți sau citiți (receptați);
– s ă fim înțeleși;
– s ă fim accepta ți;
– să provocăm o reacție (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei
opinii).

1.3. Elementele comunic ării.

In cadrul comunic ări întâlnim, mai multe elemente :
– emițătorul , este un individ, un grup sau o organiza ție care: posed ă
informație mai bine structurat ă decât receptorul; presupune o motiva ție (stare de spirit);
presupune un scop explicit (al ăturat mesajului) și unul implicit (motivul transmiteri
mesajului, uneori necunoscut receptorului); – receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organiza ție – căruia
îi este adresat mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmpl ător; prime ște mesajul într-un
mod conștient și sau subliminal. Dup ă tipul de ascultare a mesajului, receptorii sunt: cei
care ascult ă pentru aflarea de informa ții; cei care fac o ascultare critica; cei care fac o
ascultare reflexibil ă; cei care ascult ă pentru divertisment, etc.
– mesajul , îl constituie ansamblul format din informa ții obiective, judec ăți de
valoare care privesc informa țiile și judec
ății de valoare și trăiri personale în afara acestor
informații etc.; de fapt mesajul include datele, informa țiile transmise și cadrul de
simboluri prin care se ofer ă un înțeles specific, particular acestor date, informa ții.
– decodarea , presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind
operațiunea corespunz ătoare codării, la nivelul re ceptorului de aceast ă dată.
– feedback-ul , element important al comunic ării; ne arat ă măsura în care
mesajul a fost în țeles, crezut și acceptat. Feedba ck-ul în calitatea sa de informa ție trimisă
înapoi la surs ă, poate fi pozitiv (atunci când îndepline ște un rol de motivare) sau negativ
(când urm ărește un rol corector), imediat sau întârziat.
– canalul de comunica ție, reprezint ă calea care permite difuzarea mesajului.
In sens larg, el define ște totalitatea posibilit ăților fizice de com unicare, iar în sens
restrâns, este vorba de modul de structurare a comunic ărilor în cazul unui colectiv relativ
la distribu ția în spațiu a persoanelor.
– contextul comunic ării, reprezint ă cadrul fizic și psihosocial în care
comunicarea are loc. Contextul comunic ării este influen țat de factori ca: contextul fizic;
contextul psihosocial; proximitatea (distan ța dintre emi țător și receptor); similaritatea
(dată de interese, credin țe, activit ăți și scopuri comune); apartenen ța de grup.
Dimensiunile contextului comunic ării sunt: fizic ă, psihosocial ă, temporal ă, climatul, etc.

1.4. Caracteristicile procesului de comunicare.

Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, și anume:
– comunicarea este un proces uman; – comunicarea este un proces con știent;
– comunicarea este procesul prin care se creeaz ă o anumita semnifica ție;
– comunicarea este un proces continuu;

3- comunicarea este procesul prin care se construie ște sensul atitudinilor și
comportamentul oamenilor;
– comunicarea se na ște în context;
– comunicarea este un proces simbolic; – comunicarea este un proces în ca re feedback-ul are un rol crucial;
– comunicarea este un proces complex
– comunicarea este un proces ireversibi l (impactul pe care mesajul îl poate
avea asupra celui care l-a receptat).

1.5. Limbajul – instrument al comunic ării.

Suportul principal al comunic ării umane este limbajul în toată diversitatea și
resursele sale de expresivitate.
Cadrul general al form ării limbajelor îl reprezint ă limba . Ea formeaz ă o realitate
socială obiectivă, istoric constituit ă în evolu ția colectivit ății și unică pentru întreaga
colectivitate – grup etnic, popor, na țiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite
de către membrii colectivit ății (vocabularul), o structur ă (gramatical ă) a comunic ării,
legi proprii de evolu ție a termenilor verbali, norme și reguli de ortogr afie, ortofonie,
ortoepie, de folosire a lexicului etc . Prin intermediul limbii se fixeaz ă, se prelucreaz ă și
se transmite experien ța socială a comunit ății, sub form ă de cunoștințe, credințe, valori,
norme
și modele culturale, fiind în acela și timp, atât mijlocul socializ ării și formării
noilor genera ții, cât și instrumentul de comunicare interuman ă în contextul tuturor
acțiunilor umane. In calitatea lor de forme active ale limbii, limbajele sunt sisteme de
semne, semnale sau simboluri – sonore, kinest ezice,tactile, cromatice, grafice, etc. –
utilizate în mod uniform de c ătre indivizi în efectuarea comunic ării umane; ele mijlocesc
fixarea, p ăstrarea, prelucrarea și transmiterea informa țiilor din mediul extern, precum
și, exprimarea st ărilor, inten țiilor și atitudinilor subiective .
Limbajul ca rela ție umană se caracterizeaz ă prin folosirea simbolurilor, intuitive
sau abstracte, care încorporeaz ă întotdeauna un sens pentru indivizi, sau în țeles, rezultat
tocmai din ansamblul de cunoa șteri, stări afective, tendin țe spre acțiune, pe care le evoc ă,
mai ales, simbolurile verbale în con știința indivizilor.
Limbajul ca instrument esen țial al comunic ării, indiferent de forma sa (natural,
artificial, special), îndepline ște o serie de func ții:
– de cunoa ștere;
– de comunicare; – de acumulare de informa ții_
– de influen țare educativ ă;
– de reglaj comportamental și autocontrol al ac țiunilor indivizilor;
– exprim
ă comandamentele morale ale colectivit ății, relațiile ei dominante.

1.6. Cerin țele generale ale unei comunic ări eficiente.

Pentru a conferi comunic ării o mai buna șansă de succes este necesar s ă
răspundem la urm ătoarele întreb ări (vezi Nicki Straton, Comunicarea , Societatea Știința
si Tehnica, 1995, pag. 5-6):

4DE CE ? (scopul)
De ce comunic ăm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu
să realizez? O schimbare de at itudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa
informez? Sa influen țez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversa ție?
CINE? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoan ă este? Ce
personalitate are? Educa ție? Vârsta? Statut social? Cum va reac ționa la con ținutul
mesajului meu? Mult? Pu țin? Nimic?Mai mult sau mai pu țin decât mine?
UNDE SI CAND? (locul și contextul)
Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? In birou
sau în apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt
cunoscute, astfel încât va fi nevoie s ă-i reamintesc faptele?
In ce moment sose ște mesajul meu?Pot r ăspunde la o problem ă ridicată de
interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informa ție pe care inte rlocutorul o va
auzi despre problema respectiv ă?
Care este rela ția mea cu ascult ătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv
de controvers ă între noi? Atmosfera este înc ărcată sau cordial ă?
CE? (subiectul)
Ce vreau exact s ă spun?
Ce a ș dori să spun?
Ce dore ște el să știe?
Ce informa ții pot omite?
Ce informa ții pot da pentru a fi:
– clar – concis – amabil
– constructiv
– corect complet
CUM ? (tonul și stilul)
Cum voi comunica mesajul meu? In c uvinte? In imaginii? In cuvinte sau
imaginii? Ce cuvinte? Ce imaginii? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat ă? Scris sau vorbit? O scrisoare, o
discuție personal ă sau un interviu?
Cum voi organiza informa țiile pe care vreau s ă le transmit? Voi folosi o
prezentare deductiv ă (încep cu punctul me u de vedere principal și apoi să continui cu
explicații, exemple, ilustr ări)? Sau voi utiliza o prezentare inductiv ă, în care mesajul meu
va fi plasata la final? Cum voi rea liza efectul dorit? Ce ton trebuie s ă folosesc pentru a-mi
realiza obiectivul? Ce cuvinte trebuie s ă folosesc, sau s ă evit, pentru a crea o atmosfer ă
potrivită?

1.7. Bariere (obstacole) în calea comunic ării.

Factori care pot f ace comunicarea mai pu țin eficient ă, sau chiar s ă eșueze complet
sunt:

5- diferențe de percep ție – modul în care noi privim lumea este influen țat de
experiențele noastre anterioare, astfel c ă persoane de diferite vârste, na ționalități, culturi,
educație, ocupație, sex, temperament etc. vor avea alte percep ții și vor interpreta situa țiile
în diferite moduri;
– concluzii gr ăbite – deseori vedem ceea ce dorim și să vedem și să auzim ceea ce
dorim să auzim, evitând s ă recunoaștem realitatea în sine;
– stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca și când ar fi una singura;
– lipsa de cunoa ștere – este dificil s ă comunic ăm eficient cu cineva care are o
educație diferită de a noastr ă, ale cărei cunoștințe în legătură cu un anumit subiect în
discuție sunt mai reduse;
-lipsa de interes ale interlocutorului fa ță de mesaj ;
– dificultăți de exprimare ;
– emoțiile puternice atât ale emi țătorului cât și ale receptorului ;
– lipsa de încredere a interlocutorilori ;
– personalitatea – diferen țele dintre tipurile de personalit ăți (ciocnirea
personalit ăților) pot cauza probleme de comunicare, dar și, propria noastr ă percepție a
persoanelor din juru l nostru este afectat ă.
Potențialele bariere de comunicare nu de pind numai de noi, respectiv receptor și
emițător, ci și de condi țiile de comunicare, pe care trebuie s ă le cunoa ștem și să le
controlăm pentru ca procesul de comunicare s ă capete șansa de a fi eficient.

1.8. FORMELE DE COMUNICARE

1.8.1. Tipurile de comunicare.

Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunic ării, oferită
de diversitatea criteriilor de clasif icare a acestora. Acestea se reg ăsesc, într-o form ă sau
alta, în urm ătoarele tipuri:
– comunicarea intrapersonal ă: se refer ă la felul în care comunic ăm cu noi
înșine. In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc în țelesuri și se evalueaz ă
conexiunile inverse.
-comunicarea interpersonal
ă: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru,
în care fiecare se adreseaz ă fiecăruia, într-o form ă formală și structurat ă sau într-o form ă
informală și nestructurat ă. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai multe persoane
și lucrăm de la egal la egal. Are urm ătoarele tr ăsături: întâlnirea fa ță în față;
particularizarea rolurilor participan ților (implic ă persoane cu roluri diferite); comunicarea
se produce în ambele sensuri.
– comunicarea în grup restrâns : se referă la comunicarea cu trei sau mai multe
persoane. In acest caz: se lucreaz ă împreun ă pentru a se ajunge la un consens; se
stabilește o anumit ă convingere de grup; se lucreaz ă împreună cu alți pentru a rezolva
probleme.
– comunicarea public ă:se referă la comunicarea cu grupur i mari. Este tipul de
comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Când comunic ăm în acest fel, ne

6caracterizeaz ă următoarele ac țiuni: suntem angaja ți în relația vorbitor-auditor și, primim
mai multe conexiuni inverse.
– comunicarea în mas ă: presupune comunicarea prin mass – media. Acest tip de
comunicare implic ă următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului,
televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor etc.; vorbitorul și auditorul sunt izola ți și, astfel,
conexiunea invers ă este limitat ă.
In cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, reg ăsim
comunicarea verbal ă, comunicarea nonverbal ă si comunicarea scrisa.

1.8.2. Comunicarea verbal ă.

Comunicarea verbal ă reprezint ă modalitatea cea mai întâlnit ă ca form ă de
comunicare. Se deosebe ște de celelalte forme de comunicare prin câteva caracteristici:
– presupune un mesaj, ce trebuie s ă conțină elementele structurale, de actualitate,
interes și motivație pentru ascult ător, claritate și coerență internă etc.;
– presupune oferirea unor suporturi multiple de în țelegere a mesajului , în care cel
mai important este cel iconic și, totodata, presupune concordan ța dintre mesajul verbal și
cel nonverbal, în care cel din urm ă are un rol de înt ărire;
– este circular ă și permisiv ă, în sensul c ă permite reveniri asupra unor informa ții,
detalieri care nu au fost prev ăzute atunci când a fost conceput mesajul;
– este puternic influen țată de situație și ocazie : același mesaj poate fi receptat
diferit de acela și receptor în func ție de dispozi ția motiva țională, factorii de oboseala și
stres, condi ții favorizante sau nu al e contextului comunic ării;
– este puternic influen țată de caracteristicile individuale ale emi țătorului și
receptorului ;
– posedă și atributele necesit ății umane – nevoia omului de comunicare.
Comunicarea verbala are în centrul demersului s ău limbajul articulat (vorbirea)
și limbajul vocal nearti culat (paralimbajul) . Vorbirea, reprezint ă cea mai simpl ă și mai
evoluată modalitate de exprimare a nuan țelor afective dar și a gândirii abstracte,
raționale. Paralimbajul include diverse modalit ăți sonore (volum, ton etc.),ritm,
intensitate, fluen ță,viteză, folosirea pauzelor etc.; reprezint ă un bogat mijloc expresiv-
comunicativ în cadrul unui dialog. Se apreciaz ă ca 39% din în țelesul comunic ării este
afectat de paralimbaj. In cadrul comunic ării verbale întâlnim urm ătoarele forme și structuri
compoziționale: cuvântul, interven ția, alocu țiunea, toastul, conferin ța, dezbaterea,
dizertația, discursul s. a.
– cuvintele , sunt sunete și semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu
ajutorul cuvintelor se realizeaz ă vorbirea și scrierea uman ă. Astfel, se afirm ă ca „ ideea
care nu caut ă să devină cuvânt este o idee proast ă, iar cuvântul care nu caut ă să devină
acțiune este un cuvânt prost ” (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Diminea ța
magicienilor. Introducere in realismul fantas tic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului
înseamnă folosirea corect ă a cuvântului exact și a unei gramatici corecte (folosirea
corectă a regulilor de ordin practic ,a verbelor, adjectivelor și adverbelor, folosirea
adecvata a jargonului și a eufemismelor etc.) O dificu ltate în comunicare este dat ă de
tendința spre folosirea anglicismelor dar și, de folosirea termenilo r vulgari sau jignitori.

7- intervenția: formă a dezbateri orale libere și concise pe o tema dat ă(culturală,
științifică, ideologic ă), în prezen ța unui auditoriu inte resat. Ea exprim ă un punct de
vedere personal a celui ce intervine, cu motiv ări clare și conving ătoare, cu nuan țe de
originalitate, abordând un singur aspect, sub forma unei opinii.
– alocuțiunea : formă spontană sau elaborat ă a unei comunic ări orale, scurt ă și
ocazional ă. Ea poate s ă ia și forma cuvântului sau salutulu i la diferite evenimente.
– discursul : forma extrem de elaborat ă a unei comunic ări oratorice, prin care se
susține sau se dovede ște, argumentat în fa ța unui auditoriu, o problema sau o tema.
– conversa ția: se bazeaz ă pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare și
răspuns în vederea realiz ării unui obiectiv într-o anumita situa ție. Se desf ășoară față în
față, dar și prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).

1.8.3. Comunicarea nonverbal ă.

Comunicarea nonverbal ă înseamn ă cu totul altceva decât cuvintele prin care
transmitem un mesaj. Abordarea comunic ării nonverbale porne ște de la câteva principii
cu caracter general și, anume:
– comunicarea nonverbal ă este determinat ă cultural;
– comunicarea nonverbal ă poate să se afle în conflict cu mesajele verbale;
– mesajele nonverbale sunt în mare m ăsură incoștiente;
– canalele comunic ării nonverbale sunt importante în comunicarea
sentimentelor și atitudinilor.
În cadrul procesului de comunicare, limbajul nonverbal are urm ătoarele func ții:
– de a accentua comunicarea verbal ă;
să completeze mesajul transmis verbal;
– în mod deliberat, poate s ă contrazic ă anumite aspecte ale comunic ării
verbale;
– poate regulariza fluxul comunica țional și de a pondera dinamica proprie
comunicării verbalizate;
– repet ă sau reactualizeaz ă înțelesul comunic ării verbale;
– comunicarea nonverbal ă nu poate substitui aspecte ale comunic ării
verbale.
Canalele prin care se transmite comunicare nonverbal ă:
– corpul (mi șcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau stânga,
clătinări);
– privirea (pupila dilatat ă, tipuri de privire – somnolent ă, fixă, mobilă, înălțată,
coborâtă, evazivă, cu coada ochiului, piezi șă, cu ochiul, cu ochii închi și sau miji ți, lentile
fumuri, în grup); – fa ța (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respira ția);
– trunchiul (bustul, umeri și bazinul);
– bra țele și mâinile;
– picioarele (încruci șări ale picioarelor, picioarele și scaunul, picioarele în
poziția stând, labele picioarelor)
– hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu, nota personal ă, zile cu ținută
neconven țională, cum să ne îmbrăcăm să câștigăm);

8 – obiectele (limbajul obiectelo r – bijuterii,accesorii la îmbr ăcăminte etc.);
– locul (limbajul locurilor); – culorile (limbajul culorilor); – muzica; – simbolurile; – t ăcerea;
– timpul; – spa țiul (proxemica – limbajul spa țiului): limbajul spa țiului este strâns legat de
patru categorii de distante (zone): – zona intim ă (0 – 45 cm.), este permis accesul celor apropia ți
emoțional;
– zona personal ă (0,5 – 1,3 m.), corespunde distan ței normale la care
doi oameni care converseaz ă într-o înc ăpere, pe strad ă și se pot atinge;
– zona social ă (1,3 – 3,5), reprezint ă distanța pe care o punem între
noi și partenerii ocazionali sau dezagreabili, când discut ăm afaceri și orice altceva pentru
prima dat ă;
– zona public ă (peste distan ța de 3,5m.), aceast ă distanță este
caracteristic ă discursului public, cu ca racter oficial, rezervat ă celor care se adreseaz ă unui
grup de ascult ători, de pe o pozi ție oficiala.

1.8.4. Limbajul verbal – limbajul nonverbal în comunicarea interuman ă.

Conform estim ărilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, apar ținând
comunicării umane, aproximativ 7% sunt verb ale (cuvinte), 38% vocale, incluzând
tonalitatea vocii, inflexiunile, calit ăți vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele
guturale, oftat, suspin, accent, intona ție etc., restul de 55% reprezentând mesaje
nonverbale.

In conversa ție, componenta verbal ă este sub 35%, iar comunic ările nonverbale peste
65%.
Cercetătorii sunt de acord c ă limbajul verbal este în mod preponderent folosit pentru
transmiterea informa țiilor, în timp ce limbajul nonverbal exprim ă atitudini interpersonale,
stări psihice, afective etc., de și uneori sunt folosite și pentru a înlocui mesajele verbale.

1.8.5. Comunicare prin scris.

Comunicare uman ă nu trebuie privit ă numai prin prisma celei verbale și
nonverbale, ci și prin cea scris ă. Scrisul a îmbr ăcat la început forma pictografic ă. Cu
timpul s-a perfec ționat și transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul și
comunicarea formeaz ă unul și același proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea
și dezvoltarea condi țiilor vieții materiale și sociale. Limbajul scris constituie una dintre
cele mai importante și mai revolu ționare cuceriri dobândite de oameni, în procesul
muncii și în condi țiile convie țuirii în societate. El joac ă un rol deosebit în p ăstrarea și
răspândirea științei și a culturii în precizarea și realizarea diferitelor raporturi sociale.
În raport cu celelalte tipuri de co municare, comunicarea prin scris ofer ă o serie de
avantaje, dar și dezavantaje.

9 Avantajele comunic ării în scris constau în urm ătoarele:
– ofer ă posibilitatea organiz ării mai clare a con ținutului informa țional, prin
revenirea și îmbunătățirea succesiv ă a textului;
– poate fi oricând consultat și confruntat cu ceea ce s- a precizat a se executa;
– asigur ă condiții pentru o argumentare larg ă a celor înscrise;
Pe lâng ă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezint ă și unele
dezavantaje, cum ar fi: – nu realizeaz ă legătura direct ă între interlocutori (parteneri);
– îi lipsește puterea de influen țare a cuvântului vorbit;
– nu permite conexiunea invers ă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
– lipsește pe interlocutori de informa ția emoțională pe care le asigura schimbul
mesajelor orale; Particularit ăți ale comunic ării prin scris.
– mesajul nu poate fi prezentat ci se prezint ă singur;
– dispare posibilitatea ca emi țătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra
mesajului, a informa ției transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a
sublinia anumite p ărți, în raport cu reac ția cititorului;
– realizarea feedbeck-ului este reluat ă și completat ă prin alte mesaje (telefon sau
în scris); – noua informa ț
ie trebuie subliniat ă pentru a nu trece neobservat ă, folosind
expresii de felul urm ător: „…de la aceasta dat ă, …”sau „… începând cu data
de…” etc. . Cerințe de respectat în comunicarea prin scris.
– concizie, claritate, logica intern ă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate; – claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa,
optimizarea lungimii propozi țiilor, a frazelor si chiar a întregului text;
– alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare înc ărcătura emoționala si folosirea
corecta a semnelor de punctua ție.
Caracteristicile pe care trebuie s ă le posede un mesaj scris pentru a fi
eficient sunt urm ătoarele:
• trebuie să fie ușor de citit;
• trebuie să fie corect;
• trebuie să fie adecvat direc ției de transmitere;
• trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie s ă stabilim scopul pentru care vrem s ă
transmitem un mesaj. Trebuie s ă clarificăm dacă:

10• este oportun ă transmiterea mesajului;
• reacția de răspuns este favorabil ă;
• mesajul transmis are șanse să-și atingă scopul.
Pasul urm ător în procesul de scriere este clarificarea și sistematizarea gândurilor în
legătură cu materialul pe care am decis c ă este oportun s ă-l scriem. Acest proces cuprinde
următoarele faze:
• generarea;
• sistematizarea;
• organizarea materialului.
Ultimul pas const ă în scrierea propriu-zis ă a mesajului, începând cu redactarea lui și
continuând cu editarea și punerea lui în forma adecvat ă.
Este extrem de important s ă conștientizam faptul c ă a gândi și a scrie sunt dou ă
procese diferite. În general, etapa de gâ ndire constituie aproximativ 40% din timpul
necesar întocmirii unui mesaj scris, ia r etapa a doua, de scriere propriu-zis ă, restul.
Comunicarea în scris ajut ă oamenii s ă devină mai sistematici în gândire. Studierea
atentă a semnifica ției, pentru a cunoa ște precis nuan țele, este o condi ție a calității
mesajului

11 II. FORMELE INSTRUMENTA LE DE COMUNICARE

Spre deosebire de ma șinile care î și pot comunica doar informa ții, oamenii î și
comunică o informa ție cu înțeles. Înțelesul nu se reduce doar la câteva reguli precise de
comunicare: în țelesul, oamenii și-l comunic ă prin dezvoltarea unor forme instrumentale
comunica ționale – argumente, persuasiune, manipulare, negociere – , formând
convingeri și influențând atitudini și comportamente.

2.1. Argumentarea.

Fiecare om posed ă o sumă și opinii pe care le consider ă adevărate sau demne de
încredere. De cele mai multe ori, întrucât le consider ăm adevărate pentru el, gânde ște că
pot fi la fel de valabile și pentru ceilal ți.
Indiferent îns ă căile prin care o persoan ă a ajuns la propriile sale opinii și convingeri,
în momentul în care le afirm ă în fața altora este de a șteptat să le susțină în așa fel încât s ă
le argumenteze și să câștige adeziunea cu ceilal ți.

2.1.1. Ce este argumentarea?

Argumentarea, în mod tradi țional, a fost considerat ă totalitatea mijloacelor pe care le
folosim pentru a ne fundamenta opiniilor și pentru a le împ ărtăși altora. Dac ă privim
argumentarea din perspectiva revigor ări ei în activitatea noastr ă cotidiană, atunci se poate
afirma că ea reprezint ă o manier ă de rezolvare constructiv ă, prin colaborare, a
dezacordurilor, prin interac țiuni verbale menite s ă pună capăt unui conflict de opinii . Ca
instrument al procesului de com unicare argumentarea poate fi definit ă ca un proces de
interacțiune între surs ă și receptor, în cadrul c ăruia are loc expunerea unor teze,
susținerea lor cu suporturi ra ționale, analiza unor teze contrarii și evaluarea
concluziilor .
Argumentarea reprezint ă o formă de comunicare instrumental ă, care se bazeaz ă pe
raționamente și dovezi pentru a influen ța convingerile și comportamentul cuiva prin
folosirea de mesaje orale sau scrise .
Examinarea acestei defini ții pune în eviden ță scopul, țintele și metodele argument ării,
precum și relația ce exist ă între argumentare și celelalte forme instrumentale de
comunicare, în special, cu persuasiunea. Scopul celui care practic ă argumentarea este s ă câștige acordul publicului referitor la
chestiunea aflat ă în discuție. Argumentarea nu este un scop în sine, ci un mijloc de a
ajunge la un consens sau la o hot ărâre.
Folosim argumente pentru a comunica. Atunci când argument ăm o facem pentru a
obține aderarea celorlal ți la o idee pe care, de cele mai multe ori, o dorim transformat ă
într-o acțiune a celor c ărora o împ ărtășim. A realiza aceasta înseamn ă însă a lua o decizie
iar rolul argument ării este de a convinge pe ceilalți să aleagă o anumit ă acțiune. De
fapt, argumentarea este unul din mijloacele de a influen ța opinia, atitudinea sau
comportamentul celor cu care comunic ăm.
Utilitatea folosirii argumentelor în diferite situa ții cotidiene, este motivat ă, deoarece
opiniile, convingerile și comportamentele au, de multe ori, serioase consecin țe.
Argumentarea ne este necesar ă:

12- în viața de zi cu zi, pentru a produce judec ăți de ordin practic . Judecățile de ordin
practic reprezint ă o manier ă de a raționa ce are drept menire descoperirea unui
curs de ac țiune, precum și a stabili dac ă un curs de ac țiune este rezonabil din
punct de vedere practic sau prudent într-o anumit ă situație. Judecata de ordin
practic ne înlesne ște procesul alegerii între mai multe variante privitoare la ceea
ce trebuie s ă facem.
– pentru a hot ărâ în multe situa ții în care apar diferen țe de opinie, întreb ări și
incertitudini . Arareori, în treburile oamenilor, exist ă soluții la o problem ă ori o
dispută care să fi în totalitate corect ă sau greșită sau hotărâri definitive.” În lipsa
acestora, avans ăm opinii, precum și informa ții care să sprijine opiniile noastre,
referitoare la ceea ce noi consider ăm a fi un r ăspuns sau o solu ție probabil ă sau
plauzibilă. Găsirea de solu ții cu ajutorul argument ării reprezint ă un proces de
încercări succesive, de schimburi de idei, care avanseaz ă o dată cu trecerea
timpului. Cei care discut ă elaboreaz ă cazuri în sprijinul unui set anume de opinii
și își schimbă sau își revăd aceste opinii at unci când interac ționează cu alte
persoane implicate în discu ție”.(Karyn C. Rybacki, Donald J. Rybacki, 2004,
pag.27)
– de a folosi o metod ă credibilă pentru a ajunge la adev ărul probabil al unei
chestiuni aflate în disput ă. Convingerile și comportamentele adoptate prin argumentare
rezultă în urma unei examin ări atente a faptelor și a părerilor exper ților și nu sunt
generate de reac țiile afectelor și prejudec ăților sau de 4reac ții predeterminate obi șnuite.
Convingerile și comportamentele izvorâte din afecte, prejudec ăți sau stimuli declan șatori
rezistă timpului doar din întâmpla re. Atunci când ajungem la o decizie prin argumentare,
vom constata c ă ea rezist ă analizei noastre și criticii celorlal ți.
– de a mări gradul de flexibilitate personal ă. Convingerile și comportamentele pe care le
adoptăm prin intermediul argument ării sunt mai pu țin predispuse la rigiditate în raport cu
cele impuse de c ătre o persoan ă care deține puterea sau pe ce le oferite de c ătre o tradi ție,
un obicei sau o prejudecat ă, ce ofer ă puține șanse de a ne adapta convingerile și
comportamentele la schimb ările din jurul nostru. Atunci când folosim argumentarea noi
cercetăm și concepem modele noi pent ru a ne forma convingeri și comportamente pe
măsură ce apar situa ții și probleme noi. Însu șirea deprinderilor de argumentare reprezint ă
un mijloc de adaptare la un viitor în care noile cuno ștințe și idei pot face ca vechile
adevăruri să se năruiască.
– disponibilitatea ascult ătorilor sau cititorilor de a- și modifica convingerile sau
comportamentul datorit ă rolului pe care și-l asumă în procesul argument ării. Atunci
când decidem s ă ne schimb ăm punctul de vedere, ca urmare a unui argument pe care l-am
auzit sau citit, vom ac ționa din propria voin ță și, nu pentru c ă autorul argumentului și-a
impus voin ță asupra noastr ă. Într-un dialog , argument area este un proces care
funcționează în ambele sensuri, ceea ce face ca schimbarea pe care o dorim s ă o obținem
în convingerile și comportamentele celorlal ți să nu întâmpine, în mare parte, nici o
rezistență.
– pentru a ne umaniza și civiliza . Argumentarea îi trateaz ă pe oameni ca pe ni ște ființe
raționale, și nu ca pe ni ște obiecte incapabile de gândire. Cel care o practic ă trebuie s ă
respecte atât ra ționalitatea sa personal ă, cât și pe cea a celui care îl ascult ă și îl citește.
Ca proces de comunicare instrumental ă, argumentarea prezint ă caracteristici ca:
– argumentarea este o activitate social ă;

13 – argumentarea este o activitate intelectual ă;
– argumentarea este o activitate verbal ă;
– argumentare este afirmarea, justificarea sau respingerea opiniilor;
– argumentarea are drept țintă un public.
În procesul de argumentare sunt implicate câteva convenții de care trebuie ținute
seamă, și anume:
a). argumentarea se desf ășoară într-un anumit context social sau profesional (domeniu de
argumentare) în interiorul c ăruia oamenii pledeaz ă pentru a lua decizii sau pentru a
construi un corpus de cuno ștințe;
b). există reguli de natur ă intelectual ă, verbală și de organizare pent ru a pleda care se
folosesc indiferent de domeniul implicat în procesul de argume ntare (independente de
domeniu) și reguli care au aplicabilitate doar în tr-un anumit domeniu (dependente de
domeniu); c). există roluri prestabilite (de pledant și oponent) pe care vor bitorii sunt chema ți să le
îndeplineasc ă prin participarea lor la proces ul de argumentare, care îi oblig ă să se
comporte în func ție de anumite reguli, și anume: prezum ția și obligația pledantului de a
dovedi ceea ce sus ține;
d). procesul de argumentare are în centrul s ău publicul ca for de decizie.
Pentru a ne da seama c ă argument ă
m cum se cuvine, trebuie s ă răspundem la
următoarele întreb ări, luând ca reper cei patru „ C”:
1).- argumentarea are șansa de a reu și dacă persoanele care se pronun ță în favoarea unei
modificări în convingeri sau com portament cad de acord s ă coopereze prin hotărârea de a
respecta regulile cuvenite și de a-și închina eforturile at ingerii scopului comun;
2).- argumentarea reu șită este cuprinzătoare , prin faptul c ă tratează subiectul cât se
poate de am ănunțit;
3).- argumentarea reu șită este candidă, prin felul în care clarific ă o serie de idei și le
prezintă spre examinare tuturor;
4).- argumentarea reu șită este critică, prin hot ărârea de a fundamenta deciziile doar pe
acele elemente care au rezistat celei mai riguroase verific ări posibile a pozi țiilor.

1.2. Raționamentul – baza argument ării.

Dacă prin argument în țelegem un șir de afirma ții din care una (concluzia) este
prezentată ca adev ărată întrucât decurge în mod logic din alte afirma ții adevărate
(premisele), atunci putem spune c ă avem dea face cu un ra ționament.
Spre exemplu, dac ă ni se spune: „numai studen ții care au legitima ție la bibliotec ă pot
împrumuta c ărți iar dumneavoastr ă, neavând, nu pute ți împrumuta c ărți”, interlocutorul
ne furnizeaz ă un argument. Concluzia sa, „nu putem împrumuta c ărți”, se bazeaz ă pe un
temei, o ra țiune, și anume, „numai cititori care au legitima ție de bibliotec ă pot împrumuta
cărți iar noi nu avem”, care cons tituie premisele.
Forma general ă sub care se prezint ă un argument este:
– unul sau mai multe enun țuri-suport care con țin concluzia, denumite primise;
– un enun ț concluzie care deriv ă în mod logic din premis ă sau premise;
– un indicator logic care face leg ătura între premis ă și concluzie.

14 Premisa sau premisele constituie eviden țe, fapte, temeiuri sau ra țiuni pe care se
bazează concluzia. Indicatorul logic reprezint ă unul sau mai multe cuvinte care semnific ă
un semnal, sau o sugestie ce indic ă existența unui argument.
Să urmărim un exemplu:
Statisticile medicale au ar ătat că afecțiunile pulmonare sunt mult mai numeroase
printre fum ători ( premisa );
deci ( indicatorul logic )
fumatul favorizeaz ă afecțiunile pulmonare ( concluzia ).
Indicatorul logic indic ă rolul aser țiunii într-un argument, sau ce anume crede
vorbitorul despre aser țiunile din care este alc ătuit argumentul.
Indicatorii logici cei mai frecven ți utilizați:
– indicatori ai concluziei sunt cuvinte precum: „ deci…”, „ așadar …”, „ decurge c ă…”,
„prin urmare …”, „ în consecin ță…”, „ de aici putem ar ăta că…”, „ dovedește că…”,
„reiese că…”, „ astfel că…” și altele de felul acesta.
– indicatori ai premiselor sunt cuvinte precum: „ deoarece …”, „ pentru că…”, „ întrucât ..”,
„din cauză că…”, „ dat fiind c ă…”, „ decurge din …”, „ presupunând c ă…”, „ pe motiv
că…”, „ pe baza faptului c ă…”, „ după cum rezult ă din…”, „ datorită…”, „ având în
vedere că…”, „ după cum se indic ă în…” și alte de felul acesta.
– indicatori ai opiniei vorbitorului (ale celui care argumenteaz ă) sunt cuvinte precum:
„probabil ”, „cu certitudine ”, „foarte probabil ”, „cred că”.
Uneori indicatorul logic poate lipsi din text, el fiind îns ă subînțeles.
exemplu: Imaginile permit o mai bun ă înțelegere a ideilor. ( Deci ) Ar trebui folosite mai
mult în expunere. Atunci când un argument este prezentat în form ă standard, ordinea în care sunt
introduse propozi țiile din componen ța sa este: mai întâi premisele și apoi concluzia
(premisă – indicator logic – concluzie ). Dar în discursu l argumentativ obi șnuit nu este
necesar ca ultima propozi ție să fie și concluzia argumentului. De multe ori argumentarea
poate începe cu asertarea concluziei, dup ă care sunt oferite temeiurile pe care se sprijin ă
aceasta ( concluzie – indicator logic – premisă).
exemplu: Lucr ările de construire a casei de vacan ță trebuie terminate ( concluzia ).
Buletinele meteorologice anun ță în perioada urm ătoare ploi abundente și de lungă durată
(premisă).
Un argument bun este acela în care premisele sunt un temei suficient pentru a crede c ă
este adev ărată concluzia sa. Prin temei suficient se în țelege că un argument trebuie s ă
satisfacă două condiții pentru a fi bun:
– trebuie s ă existe un temei bun pentru a crede c ă premisele sunt adev ărate;
– premisele sprijin ă concluzia sau conduc la aceasta; argumentele și raționamentele care
satisfac aceast ă condiție se afirm ă că sunt valide . Validitatea unui argument nu trebuie
confundat ă cu adevărul propozi țiilor sale: exist ă argumente valide care sunt alc ătuite din
propoziții false, dup ă cum exist ă argumente nevalide (premisele lor nu sprijin ă concluzia)
în care și premisele și concluzia sunt propozi ții adevărate.
Înainte de a stabili care este concluzia și care sunt premisele unui argument, trebuie
citit cu aten ție de mai multe ori, urm ărind a se în țelege ce anume se argumenteaz ă
(concluzia) și care sunt temeiurile oferite în sprijinul concluziei (premisele).Înregistrarea

15mecanica a indicatorilor, nedublat ă de efortul de a în țelege dac ă se argumenteaz ă ceva, și
dacă da, ce anume, poate conduc e la erori de apreciere și de analiz ă logică, deoarece nu
întotdeauna aceste cuvinte sunt fo losite într-un argument real.
Există tendința supărătoare, care pare s ă fie din în ce mai r ăspândită, de a folosi f ără
rost cuvântul „ deci” la începutul oric ărei propozi ții sau la începutul primei propozi ții
dintr-un grup de propozi ții, chiar dac ă aceasta nu este concluzia nici unui argument, sau
chiar dacă acele propozi ții nici nu alc ătuiesc un argument.
2.1.3. Tipurile de argumente .
O argumentare eficace este aceea care alege, în func ție de situa ția dată, cele mai
adecvate tipuri de argumente și asigură o interacțiune constant ă între ele.
Există o serie de forme de argumente, dintre care amintim:
a). argumentul entimematic (entimema – form ă prescurtat ă de raționament, care con ține
numai o parte a judec ății, restul fiind neexprimat și desfăș
urându-se în mintea sursei și
receptorului); b). argumentul bazat pe generalizare; c). argumentul bazat pe rela ția cauză – efect;
d). argumentul bazat pe analogie; e). argument bazat pe compara ție;
f). argumentul bazat pe prestigiu g). argumentul bazat pe informa ții furnizate de exper ți
h). argument bazat pe ilustrare.

2.1.4. Limitele folosirii argument ării.

Argumentarea poate avea și efecte negative. Acestea decurg din felul în care oamenii
folosesc argumentele. Retorica pers oanelor sau a grupurilor care îndeamn ă la ură, care
susțin că o anumit ă religie sau o anumit ă națiune ar fi superioar ă tuturor celorlalte,
susținerea de c ătre reprezentan ții unor concep ții politice, doctrine sau ideologii care
pretind că orice concep ție contrar ă celor pe care le sus țin sunt retrograde, în aparen ță bine
intenționați etc. sunt exemple cu efecte negative, nocive.
Cei care se angajeaz ă în argumentare î și asumă o mare r ăspundere moral ă. Ei trebuie
să-și asume cel pu țin patru obliga ții morale, cerin țe ale angaj ării unei argument ări
responsabile într-o societate democratic ă, și anume:
(1). răspunderea celor ca re se angajeaz ă în argumentare de a cerceta , în am ănunțime,
afirmația care identific ă terenul argumentativ și care indic ă schimbarea în convingeri sau
comportament pe care o sus ține persoana care sus ține aceasta; în am ănunțime pentru a
afla ceea ce este probabil adev ărat pentru subiect argument ării;
(2). răspunderea celor care se angajeaz ă în argumentare de a- și închina efortul de
argumentare binelui general, care vizeaz ă atât beneficiile pe care le pot ob ține grupul,
colectivitatea sau societatea, dac ă dă curs unei ac țiuni sau alteia (implic ă aflarea
răspunsului la întrebarea „Care este cea mai bun ă strategie de a doptat în aceast ă chestiune
?”, „Care s ă fie calea de urmat?”) cât și controversele asupra valo rilor, a sistemului de
valori de adoptat (implic ă răspunsul la întrebarea: „Ce valoar e sau sistem de valori s-ar
cuveni să prevaleze pentru in teresul general ?”);

16(3). răspunderea celor care se angajeaz ă în argumentare s ă asigure argumentelor un temei
rațional, argumente valide din punct de vedere logic, sus ținute de fapte și informa ții
furnizate de exper ți. Creatorul argumentului trebuie s ă-și asume r ăspunderea în privin ța
formei pe care o ia mesajul s ău, care trebuie s ă se potriveasc ă puterii de judecat ă celor
cărora ne adres ăm.
(4). răspunderea celor care se angajeaz ă în argumentare de a respecta regulile impuse de
libera exprimare într-o societate democratic ă. Uzanțele de comunicare, ca o form ă de
comportament guvernat de reguli, impune în afara regulilor care stabilesc ordonarea
cuvintelor, ordonarea ideilor și gândirea ra țională, actele de comunicare mai sunt
guvernate de reguli ce țin de uzan țele sociale ( gestic ă, mimică, ținuta corpului,
proxemica, ținută vestimentar ă etc.).

2.2. Persuasiunea.

Ca și argumentarea , persuasiunea este o form ă de comunicare instrumental ă. Cei
care argumenteaz ă sunt, în egal ă măsur
ă, persoane care încearc ă să ne conving ă de ceva.
Persuasiunea , reprezint ă activitatea de influen țare a atitudinilor și
comportamentelor unor persoane în vederea producerii unor schimb ări care sunt în
acord cu scopurile sau interesele agen ției inițiatoare (persoane, grupuri, institu ție sau
organizație politic ă, socială, cultural ă, comercial ă etc.),(Dic ționar de sociologie,
1993,pag.429).
Unii autori definesc persuasiune ca pe un proces modificator de atitudini, credin țe,
păreri sau comportamente ce are la baz ă existența cooperării între surs ă și receptor.
Plecând de la adev ărul că persuasiunea este un proces de influen țare alți autori o definesc
astfel: persuasiunea este crearea împreun ă a unei st ări de identificare între surs ă și
receptor (Charles U. Larson,2003,p.26).
Din con ținutul acestor defini ții se desprind cuvintele-cheie „ cooperare ” și
„autopresuasiune ”. Sursa și receptorul coopereaz ă pentru a crea un proces persuasiv.
Ideea de a crea împreun ă procesul persuasiv înseamn ă că ceea ce se petrece în mintea
receptorului este la fel de important ca și intenția sursei sau con ținutul mesajului. Dintr-
un anume punct de vedere, orice persuadare presupune autopersuasiune – arareori
suntem persuada ți dacă nu luăm parte efectiv la acest proces.
Deși , persuasiunea cooperant ă poate surveni în circumstan țe însolite ( în timpul unei
polenici aprinse, în timpul unei revolte etc.), trei împrejur ări par a spori șansele de succes
ca receptorii cu discern ământ să fie convin și pe cale ra țională și morală (Charles U.
Larson, 2003,p.279). În primul rând, doar dacă ambele persoane implicate au șanse egale de a persuada și
dacă fiecare are aproximativ aceea și abilitate, cât și acces la mijloacele de comunicare .
În cazul în care se exercit ă o constrângere numai asupra uneia dintre p ărți, în vreme ce
cealaltă are libertatea persuasiv ă, destinatarii vor împ ărtăși un punct de vedere unilateral
și părtinitor.
În al doilea rând, ambele p ărți trebuie s ă își dezvăluiasc
ă scopurile pe care la
urmăresc. Fiecare parte aduce la cuno ștință auditoriului adev ăratele sal țeluri și felul în
care inten ționează să la atingă. De cele mai multe ori, acest criteriu este respectat numai

17parțial. Dacă cei persuada ți, nu ar cunoa ște scopurile ascunse ale agen ților persuasivi, vor
fi mai aten ți la mesaj, se pun în gard ă ți devin receptori mai responsabili.
În al treilea rând, existența unor receptori critici – receptori capabili s ă testeze
afirmațiile făcute și probele prezentate. Ace știa culeg informa ții cât mai multe, din toate
sursele, și se abțin de a trage vreo concluzie pân ă când nu de țin date suficiente. Dac ă ar
exista astfel de receptori, primele dou ă criterii ar fi minimale și s-ar putea ajunge la o
persuasiune responsabil ă. Astăzi, mai mult ca oricând, trebuie s ă învățăm să recepționăm
critic toate mesajele care încearc ă să ne conving ă și să ne transforme în sus ținători ai
vreunui oportunism interesat doar de câ știgul material, de ob ținerea capitalului politic sau
religios. Persuasiunea se deosebe ște de argumentare prin aceea c ă aceasta opereaz ă atât la
nivelul afectiv, cât și la nivelul ra țional, în timp ce, argumentarea opereaz
ă numai la nivel
rațional.
Persuasiunea se realizeaz ă în condi țiile în care se ține cont de caracteristicile de
receptivitate și reactivitate ale persoanelor influen țate. Este o activitate de convingere
bazată pe o astfel de or ganizare a influen țelor încât s ă ducă la adoptarea personal ă a
schimbării așteptate, fiind opusul impunerii sau for țării unei op țiuni.
Efectele persuasiunii sunt dependente atât de factorii personali , cât și de cei referitori
la modul de organizare a influen țelor.
Factorii personali sunt sintetiza ți în ceea ce se nume ște persuabilitate , adică acea
tendință individual ă de a fi receptiv la influen țe și de a accepta schimb ări în atitudini și
comportamente . Individul accept ă și interiorizeaz ă, în mod con știent, în cuno ștință de
cauză, mesajele transmise în scopul influen țării. Persuabilitatea nu este uniform
distribuită, ci variaz ă de la o persoan ă la alta. Aceast ă variație se explic ă prin modul de
structurare a sinelui sau a unor capacit ăți și însușiri personale.
Factorii referitori la modul de organizare a influen țelor sunt centra ți cel mai adesea pe
procesul de comunicare, respectiv pe acele rela ții dintre surs ă, mesaj, canal de
transmitere, receptare și context social care o fac s ă fie persuasiv ă(cf. Dumitru
Cristea, Tratat de psihologie social ă,pp.200-208). Persuasiunea nu este focalizat ă pe
sursă, receptor sau mesaj, ci pe toate acestea în mod egal.
Sursa (comunicatorul, sursa influen ței), se caracterizeaz ă prin profilul personalit ății
sale, încrederea în sine, for ță intelectual ă, nivel profesional, experien ță de viață, statut
profesional și social, prestigiu etc. Cercet ările experimentale întreprinse au eviden țiat
caracteristicile cele mai importante ale com unicatorului în proces ul de persuasiune:
credibilitatea sursei, inten ția prezumat ă, și farmecul personal.
Receptorul (auditorul, destinatarul ac țiunii de persuasiune) , se caracterizeaz ă prin
trăsături psihologice de personalita te, dintre care cele mai impor tante sunt cele legate de
sugestibilitate, imaginea de sine, nivelul intelectual, structura câmpului motiva țional și
statutul social. Condi ționarea eficien ței actului persuasiv la nivelul receptorului este
determinat ă de factori ca: tipul de personal itate, predispozi ția pozitiv ă sau negativ ă,
motivația în raport cu mesajul transm is, permeabilitatea conjunctural ă la argumenta ția
persuasiv ă etc.
Mesajul , se particularizeaz ă după conținut, forma de structurare a con ținutului (verbal ă,
nonverbal ă sau paraverbal ă), ponderea diferitelor elemente informa ționale, emo ționale,
motivațională, gradul de redundan ță a mesajului, coeren ța, completitudinea și adecvarea
la situație etc. Factorii care pot af ecta capacitatea persuasiv ă a mesajului sunt lega ți de:

18modul de prezentare a punctelor de veder e conexe, inducerea fricii, implicarea
auditorului și efectul de întâietate .
Canalul de comunicare este definit de natura mijloacelor de comunicare utilizate
(comunicare oral ă-directă, prin pres ă, radio, tv., manifeste, proclama ții, afișe etc,) și de
particularit ățile funcționale ale acestora (capacitate, vitez ă de trasmitere, fiabilitate,
perturbații etc.)
Mediul comunic ării, este definit de particularit ățile mediului fizic ( locul de
desfășurare, estetica ambiental ă, confort, temperatur ă, cromatic ă etc.) și a celui social
(climatul psihosocial, num ărul de participan ți și particularit ățile acestora, evenimente
sociale conexe etc.), de fact orii perturbatori interveni ți accidental în desf ășurarea unei
întâlniri. Schimb ările atitudinale și comportamentale în urma influen țelor sociale trebuie s ă
pornească de la elaborarea unei strategii de persuasiune. În elaborarea acesteia trebuie
identificate și analizate urm ătoarele elemente:
1). natura sursei de influen țare: aceasta poate fi constituit ă dintr-o majoritate sa o
minoritate a comunit ăți sociale c ăreia îi apar ține ț
inta (destinatarul influen ței); poate fi
localizată în interiorul sau în exteriorul grupului de apartenen ță a țintei; poate avea
caracter formal sau informal, cu determina ție de natur ă economic ă, juridică, morală,
religioasă etc.
2). N atura atitudinilor ce urmeaz ă a fi schimbate : atitudinile pot viza persoane,
grupuri sau institu ții, idei sau situa ții; pot avea un caracter cen tral sau secundar în
structura dinamic ă a personalit ății; pot fi fundamentate prepon derent cognitiv, afectiv sau
motivațional. Pentru realizarea unei schimb ări atitudinale eficiente t4rebuie s ă se
cunoască starea de la care se pleac ă și ceea la care se aspir ă.
3). Caracteristicile conflictului implicat în schimbare : acesta este conf igurat în zona
de intersec ție a factorilor epistemici (referitori la no țiunile, ideile, reprezent ările și
judecățile țintei privind sarcina implicit ă unei atitudini) și a celor identitari (referitori la
imaginea social ă și personal ă a țintei, în contextul realiz ării sarcini respective).
Un rol important în proces ul de persuasiun e îl constituie limbajul verbal și nonverbal
și, de asemenea, simbolurile verbale și cele nonverbale .
Puterea persuasiv ă a limbajului verbal este dat ă de: dimensiunea semantic ă sau toate
sensurile posibile ale unui cuvânt, dimensiunea func țională sau diferite func ții ale
cuvântului și dimensiunea tematic ă sau textura și sentimentul provocat de un cuvânt.
Într-o lume invadat ă de persuasiune vorbirea cu dublu în țeles s-a impus în fa ța celei
directe și sincere în afirma ții. Oamenii, în majoritatea lor, vorbesc cu dublu sens.
Vorbirea cum dublu sens se opune spunerii directe, tranzitive, cu semnifica ție închisă. Ea
se străduiește să inducă în eroare, s ă ascundă adevărul și să creeze confuzie.
În procesul persuasiv sunt integrate și prelucrate și elementele limbajului nonverbal..
Se consider ă că ele reprezint ă aproximativ 80% din transferurile semantice dintre
indivizi. În teoria comunic ării sunt identificate și analizate canale prin care mesajul
nonverbal contribuie la pr ocesul persuasiv.
Crearea, utilizarea ori mistificarea simbolurilor, prin puterea lor, joac ă un important rol
în procesul de persuadare, at ât pentru cel care le folose ște, cât și pentru cel care le
recepteaz ă. Simbolurile au puterea de a ne afecta atât pe noi cât și pe alți, fizic și mintal.
Simbolurile nu doar afecteaz ă, uneori sever via ța oamenilor, ci sluje ște și creării unui
liant ce înt ărește relațiile din cadrul grupului, societ ății ori al culturii. Interpretarea

19simbolurilor folosite în procesul de persuadare, de c ătre cei supu și acestui proces, impune
atenție la utilizarea și mistificarea acestora de c ătre agenții ce execut ă influențarea..
Persuasiunea, ca form ă de comportament uman, con ține întotdeauna poten țiale
probleme morale și etice deoarece:
1). Implic ă o persoan ă sau un grup de persoane ce încarc ă să îi influen țeze pe al ții
modificându-le convingerile , atitudinile, valorile și acțiunile publice.
2). Presupune alegeri con știente dintre obiectivele urm ărite și mijloacele retorice folosite
pentru a le atinge. 3). Implic ă, în mod necesar, un judec ător poten țial (unul sau to ți receptorii, agentul
persuasiv sau un observator independent). Responsabilit ățile etice ale agen ților persuasivi î și pot avea originea în statutul sau
poziția socială dobândite ori acordate, în îndatoriri asumate de c ătre aceștia (promisiuni,
angajamente solemne, acorduri) sau în consecin țele (efectele) comunic ării în numele
altora. Responsabilitatea include ca element îndeplinirea sarcinilor și obligațiilor, a fi
răspunzător în fața altor indivizi sa u grupuri, a fi r ă
spunzător în condi țiile evalu ării pe
baza unor standarde anterior cuvenite, a fi r ăspunzător în fața propriei con științe. Un
element foarte important al comunic ării responsabile, atât pentru emi țător, cât și pentru
receptor, este îns ă exercițiul judecății conștiente și deliberate. Cu alte cuvinte, o persoan ă
comunicând cu r ăspundere analizeaz ă atent cererile, evalueaz ă temeinic consecin țele
posibile și cântărește lucid valorile relevante.
Întrebuin țare moral ă a tehnicilor persua sive, al responsabilit ății etice, sunt cuprinse în
standardele persuasiunii etice, mai ales, cele care au în vedere persuasiunea public ă. Sunt
propuse standarde etice ce vizeaz ă comunicarea interpersonal ă, în grupuri, în special în
grupuri mici și în public. De exemplu, sta ndardele etice pentru discu țiile în grupuri mici,
cu sarcin ă bine precizat ă, într-o form ă rezumativ ă,sunt (cf. Charles U. Larson, 2003,
pp.69-70)
1). Trebuie s ă li se permit ă participan ților să ia o hotărâre fără a fi constrân și, înșelați ori
manipulați.
2). Participan ții trebuie încuraja ți să își mărească și să își dezvolte poten țialul.
3). Trebuie încurajat ra ționamentul valid și judecata de valoare relevant ă.
4). Conflictele și dezacordurile c au în centru persoane, și nu idei sau informa ții, trebuie
evitate. 5). Nu este recomandabil ca participan ții să îi manipuleze pe membrii grupurilor,
urmărindu-și propriile scopuri egoiste.
6). Când î și asumă rolul de consilieri, participan ții ar trebui s ă prezinte informa țiile onest,
exact și corect. Ar trebui s ă își precizeze sursele, s ă îngăduie și altora cerc etarea dovezilor
și argumentelor pe care le de țin. Nu le este permis s ă mintă, deoarece minciuna conduce
la pierderea încreder ii necesare participan ților pentru evaluarea informa ției.
7). Referitor la grupurile sau i ndivizii din exterior, participan ții incluși în grup ar trebui s
ă
se oblige s ă apere aser țiunile factuale corecte, promovând pe cele ce exprim ă valori
dezirabile și sfaturi competente.
8). Participan ții ar trebui s ă comunice cu ceilal ți așa cum ar dori ca ace știa să comunice
la rândul lor cu ei. 9). Exerci țiul comunic ării în grup se cuvine judecat în contextul valorilor relevante și al
criteriilor etice, nu exclusiv ori în primul rând prin prisma obiectivelor urm ărite.

20Fundamentul etic al lui Gandhi r ămâne valabil: „Mijloacele rele duc la rezultate nefaste
chiar și atunci când servesc unui scop nobil”.

2.3. Manipularea.

Manipularea, în toate formele sale, reprezint ă „ acțiunea de a determin ă un actor
social (persoan ă, grup, colectivitate) s ă gândeasc ă și să acționeze într-un nod compatibil
cu interesele ini țiatorului, iar nu cu in teresele sale, prin util izarea unor tehnici de
persuasiune care distorsioneaz ă intenționat adev ărul, lăsând însă impresia libert ății de
gândire și decizie” (Dicționar de sociologie,1993, p.336). Într-un sens mai general, „prin
manipulare se urm ărește relativizarea, alterarea sau distrugerea referin țelor personale
sau de grup de natur ă axiologic ă, cognitiv ă, afectivă sau praxiologic-utilitar ă, cu scopul
de a se ob ține schimb ări atitudinale și comportamentale la nivelul țintei, care s ă
corespund ă intereselor sursei” (Dumitru Cristea, p.209).
Spre deosebire de influen ța de tipul convingerii ra ționale, prin manipulare nu se
urmăreș
te înțelegerea mai corect ă și mai profund ă a situației, ci inculcarea unei în țelegeri
convenabile, recurgându-se la inducerea în eroare cu argumente falsificate, cât și la apelul
la palierele emo ționale non-ra ționale. Inten țiile reale ale celui ca re transmite mesajul
rămân insensibile primitorului acestuia. Pe aceast ă cale ținta este determinat ă să se
comporte în sensul dorit de surs ă, indiferent de op țiunile, interesele sau atitudinile sale de
fond. Se manipuleaz ă: emoțiile, situa țiile, sensul și contextele situa ției (fizice, spa țiale și
temporale), pozi țiile și relațiile țintei (țintelor),normelor și al contextelor normative și, nu
în ultimul rând, identitățile țintelor unei situa ții.
Ca form ă particular ă de influen țare social ă, de comunicare instrumental ă, manipulare
implică, cu unele particularit ăți de natur ă practică, elementele procesului de comunicare:
sursa, receptorul, mesajul, canalul de comunicare și contextul comunica țional .
Diversitatea formelor și procedeelor de manipulare este pus ă în eviden ță prin
folosirea mai multor criterii (Dumitru Cristea, pp.209-210): – În funcție de profunzimea efectelor ob ținute, manipularea poate fi superficial ă, atunci
când vizeaz ă atitudinile nesemnificative, ca în cazul determin ării sursei de a cump ăra un
anumit produs; medie , când sunt vizate atitudini și comportamente „sectoriale”(reac ția
față de o problem ă socială, partid sau institu ție publică ș.a.); profundă, atunci când sunt
vizate orient ările fundamentale ale țintei în plan ideologic, cultural, religios, geopolitic,
macroeconomic și etnic.
– În funcție de nivelul procesualit ății psihice implicate în inducerea schimb ării atitudinale,
manipularea poate fi limitată, când subiectul poate con știentiza – în principiu – ac țiunea
la care este supus, sau subliminal ă, care antreneaz ă procese necon știentizabil (stimularea
vizuală sau auditiv ă subliminal ă, asocierea de imagini cu o anumit ă semnifica ție ș.a.).
– în funcție de num
ărul de subiec ți vizați prin manipulare, aceasta poate fi interpersonal ă,
de grup sau de mas ă. Strategiile și tehnicile folosite în aceste forme sunt diferen țiate în
funcție de particularit ățile psihosociale și situațional–conjuncturale ale țintelor.
– În func ție d segmentul sistemului comunica țional care este preponderent implicat în
acțiunea manipulativ ă, aceasta poate fi desf ășurată la nivel informațional (selectarea
informației transmise dup ă anumite criterii), la nivelul mesajului (modalități specifice de
structurare a mesajului pentru a se ob ține efectul scontat) sau la nivelul subiectului- țintă

21( prin declan șarea unor procese și fenomene psihice care s ă susțină și să direcționeze
schimbările urmărite de surs ă: disonan ța cognitiv ă, activarea nevoii de recunoa ștere,
afiliere sau securitate, fenomenul Oedip, inducerea fricii etc.). Simplificând, îns ă ținând
cont de interdependen ța planurilor amintite m, manipularea poate fi informa țională
(mediatic ă), când sunt vizate în special informa ția transmis ă și forma ei de codificare la
nivelul mesajului, sau psihologic ă, când sunt utilizate în prin cipal anumite particularit ăți
ale unor procese și fenomene psihoindividuale și psihosociale care pot conduce la
realizarea schimb ărilor atitudinale dorite de surs ă.
Este un fapt cunoscut c ă manipularea a devenit o component ă curentă a vieții
cotidiene, fiind nemijlocit legat ă de putere și controlul social în cadrul comunit ăților
umane. În acest context elaborarea unor strategii de contracarare și rezisten ță la
manipulare sunt necesare, atât în plan individual cât și instituțional.
Principiile de baz ă ale oricărei strategii de contracarare și rezisten ță la manipulare
desfășurare la nivel institu țional sunt urm ătoarele (Dumitru Cris tea, pp.271-218):
a). ori ce situa ție în care se manifest ă interese concuren țiale sau divergente este supus ă
acțiunilor de influen ță, care pot c ăpăta forme complexe manipulative (manipularea
emoțiilor, a contextelor situa ției, a pozi țiilor, normelor și relațiilor, a identit ăților);
b).acțiunea de contracarare a manipul ării trebuie s ă aibă un caracter interdisciplinar, prin
antrenarea speciali știlor din domeniul psihologiei, sociologiei, comunic ării, politologiei,
istoriei etc.; c). informa țiile de fundamentare a strategiilor și activităților mde contracarare trebuie s ă
vizeze: sursa (factorul ini țiator al manipul ării și interesele sale), releele (factorii care
intermediaz ă influența și motivația particip ării la acțiune), mijloacele tehnice folosite (tv.,
radio, presa scris ă, afișe, conferin țe etc.), caracteristicile
țintelor (persoanele, grupurile,
organizațiile sau institu țiile vizate prin manipulare), efectele ob ținute (evaluarea continu ă
a modific ărilor atitudinale și comportamentale induse pr in manipulare, la nivel
individual, microsocial și macrosocial), efectele activit ății de contracarare a manipul ării
și costurile implicate în aceast ă activitate;
d). tehnicile de contracarare a manipul ării, atât la nivel individual cât și la cel
instituțional, deriv ă, în principal, din cunoa șterea aspectelor teoretice legate de influen ța
socială în toate formele ei. Astfel, la nivel individual, se recomand ă folosirea și
compararea unor surse de informare independente, neimplicarea efectiv ă în actul de
analiză și interpretare a informa țiilor, căutarea motiva țiilor care ar putea determina
distorsionarea mesajelo r, cultivarea capacit ății de sesizare a incongruen țelor etc.

2.4. Negocierea.

2.4.1. Negocierea – form ă instrumental ă de comunicare .
Negocierea reprezint ă cel mai eficient mijloc de comunicare, respectiv, acela care
realizează în cel mai scurt timp efectul scontat. În cadrul negocierii, comunicarea, ca
instrument, î și manifest ă toate avantajele sale. În acest cadru, negocierea ca form ă
instrumental
ă de comunicare, îl a șează pe om într-o balan ță a unui echilibru în care se

22vrea optim, îl oblig ă să ia decizii, s ă acorde prioritate intereselor lui, con științei sale sau
ambelor. Negocierea poate fi privit ă: „ca formă de comunicare al c ărui scop const ă în
rezolvarea unor probleme cu caracter strict comercial ”; „un proces în care to ți cei
implicați vor fi câ știgători”, „o tranzacție ale cărei condiții nu au fost fixate ”; „un amplu
proces cooperant ” etc. Din punctul de ve dere al sociologiei negocierea , este privit ă ca
„un proces interac țional care implic ă două sau mai multe entit ăți sociale (persoane,
grupuri, organiza ții, instituții, colectivit ăți), cu interese neomogene ca intensitate și
orientare, în schimbur i reciproce de informa ții, schimburi reglementate de reguli
implicite și sau explicite, având menirea de a co nduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, în general, la adoptarea unei solu ții reciproc
acceptabile pentru o persoan ă care le afecteaz ă interesul ”.
Procesul de negociere este opus utiliz ării forței, violenței sau constrângerii pentru
impunerea de norme, solu ții sau puncte de vedere prestabil ite. De fapt, acestea – puterea,
violenț
a, poziția ierarhic ă, amenințarea, șantajul, minciuna, manipularea, seduc ția,
arbitrajul, renun țarea, cedarea și multe alte forme de dominare pentru a decide cine și cât
ia sau cine și cât prime ște se constituie în alternative la negociere.
Negocierea porne ște de la faptul c ă fiecare parte are nevoi directe și indirecte pe care
vrea să și le satisfac ă. Atunci când partenerii au avut în vedere în mod tacit dorin țele
reciproce, negocierea s-a încheiat cu succes și contactele au putut continua; atunci când
nevoile unei p ărți au fost ignorate și negocierea a reprezentat un simplu joc cu înving ători
și învinși, rezultatele acest eia – în special cele de perspectiv ă – au fost dezastruoase.
Pentru ca negocierea s ă se poată desfășura trebuie satisf ăcute o serie de condiții:
interacțiunea între dou ă entități sociale (persoane, grupuri, organiza ții, instituții); interese
neomogene ca intensitate și orientare ale p ărților în procesul de negociere; negocierea s ă
ia forma unei tranzac ții ale cărei condiții și reguli nu au fost fixate dinainte; to ți cei
implicați să fie câștigători reali; asigurarea corectitudini propunerilor proprii și
capacitatea de a anticipa cât mai cor ect propunerile partenerilor; informa ții anterioare
despre scopul și obiectivele cu care partener ii vin la negocieri; informa ții despre profilul
psihosocial a celor participan ți la negocieri etc. În cadrul acestor condi ții cunoașterea
comportamentului uman devine esen țial.
Comportamentul uman, mai ales perceperea acestuia, poate determina evolu ția
negocierii prin alterarea rela ției de cooperare sau prin c onflictul produs pe parcursul
acestui proces. Negocierea presupune concesii reciproce repetate pân ă la atingerea
echilibrului, pe care fiecare îl apreciaz ă în funcție de informa țiile de care dispune și de
nevoile sale. Negocierea poart ă amprenta distinct ă a comportamentului uman, datorit ă, pe de o
parte, ea este un proces realiz at de oameni, iar pe de alt ă parte, negocierea cont ă în faptul
că scopul principal const ă în satisfacerea unor necesit ăți umane.
Negocierea are drept obiectiv princi pal realizarea unui acord de voin ță, a unui
consens și nu a unei victorii . Realizarea obiectivului pr incipal, impune respectarea
următoarelor cerin țe:
– ambii parteneri trebuie s ă încheie procesul de negociere cu sentimentul c ă au realizat
maximum posibil din ce și–au propus;
– negociatorii trebuie s ă încerce permanent s
ă transforme interesele divergente în
scopuri comune; reali zarea, chiar în condi ții de dificultate, a cons ensului. În acest caz se

23naște ideea c ă deznodământul a fost gândit de comun acord, fiecare considerându-se
autorul acestuia; – niciodat ă, în procesul negocierii, nu trebuie for țată nota pentru realizarea unui succes
deosebit, beneficiindu-se de o sl ăbiciune de conjunctur ă a partenerilor;
– negocierea trebuie considerat ă ca proces unic; nici o negociere nu va fi identic ă cu
alta; – realizarea unui cadru cooperant în desf ășurarea procesului de negociere; cooperarea
constă, printre altele și în talentul de a accepta compromisurile și de a te acomoda cu
situațiile noi ap ărute;
– funcționare pe tot parcursul procesului de negociere a pârghiilor de auto control;
problema este cât de departe trebuie s ă meargă forțarea notei; un aspect elementar este
acela de a ști când trebuie s ă te oprești. În toate negocierile exist ă un așa-numit „ punct
critic ”, după care relațiile pot deveni necontrolabile și distructive. Un bun negociator va
sesiza în cadrul procesului coope rant apropierea punctului critic și va ști să se opreasc ă
înaintea atingerii acestuia. În cadru l procesului de negociere exist ă și un „ punct critic
teatral ”, care const ă în încercarea unui parten er de a-l convinge pe cel ălalt că
este
aproape de atinger ea punctului critic și aceasta în scopul de a-l determina pe cel din urm ă
să-și schimbe atitudinea,
– în procesul de negociere omul este totul; reu șita unei negocieri const ă în cunoașterea
omului – partenerului – pentru a putea negocia cu el. Nu o cunoa ștere fizică sau
birocratic ă, ci o cunoa ștere dinamic ă a omului, în ac țiune, în ipostaze diferite; este
necesară cunoașterea naturii reac țiilor sale – cele instinctive și cele raționale – , în special
a celor instinctive, pentru c ă cele raționale sunt în general previzibile.

2.4.2. Axiome

Indiferent de domeniul și de conținutul concret în care se desf ășoară procesul de
negociere el trebuie s ă aibă ca punct de pornire urm ătoarele axiome (axiom ă – adevăr
fundamental admis f ără demonstra ție, fiind evident prin el însu și):
a) negociatorii, consimt s ă negocieze tocmai pentru c ă există nevoi și interese care-i
apropie și îi așează
față în față, la masa tratativelor; de asemenea, ei sunt s ă negocieze și
pentru că, dincolo de nevoile și interesele comune, exist ă și altele mai mult sau mai pu țin
contradictorii; b) numai în țelegând corect atât propriile tale nevoi și interese, cât și pe cele ale
partenerului t ău, poți avea o reprezentare mai clar ă asupra pozi țiilor de negociere care se
vor confrunta la masa tratativelor.
2.4.3. Func țiile negocierii.
Funcțiile negocierii se desprind din r ăspunsurile la întrebarea „De ce negociaz ă
oamenii?”. Pentru oameni negoc ierea are o valoare intrinsec ă ceea ce i motiveaz ă să
aleagă o asemenea atitudine. Ca func ții se pot enumera:
a) negocierea ca modalitate de r ezolvare a conflictelor în via ța cotidian ă (familie,
vecinătate), politic ă, socială, internațională, ca și conflictele din cadrul grupurilor sociale,
din organiza ții:

24 Datorit ă costurilor și efectelor negative ale conflic telor a sporit preocuparea
specialiștilor pentru aceste probleme. Implica ți într-un conflict oa meni au mai multe
răspunsuri posibile. În raport cu celelalte modalit ăți de răspuns la conflict – abandonarea
confruntării, reprimarea și confruntarea real ă – , negocierea reprezint ă o modalitate
creativă de tratarea conflictului. Negocierea implic ă conlucrarea p ărților aflate în conflict
pentru dep ășirea divergen țelor dintre ele, pe baza identific ării unor solu ții comune, care
să fie reciproc acceptabil.
b) negocierea ca modalitate de adoptarea deciziilor: Negocierea reprezint ă o modalitate civilizat ă prin care oamenii iau decizii atunci
când acestea (deciziile) se refer ă la probleme în care apar interese sau puncte de vedere
diferite ale p ărților implicate. Avantajul deciziei negociate este c ă, fiind rezultatul
confruntării punctelor de vedere și al intereselor divergente, va fi în țeleasă mai bine și
acceptată mai ușor de toate p ărțile implicate. O distinc ție important ă trebuie făcută între
negociere, ca proces de schimb și pseudo-negocierea, ca proces de dominare. Pseudo-
negocierea îmbrac ă forma unei negocieri dar în care p ă
rțile urmăresc cu totul alte scopuri
decât ajungerea la un acord reciproc avantajos și, ca urmare, recurg la confruntare și
manipulare. c) negocierea ca modalitat e de introducerea schimb ării în organiza ție:
Schimb ării în organiza ție sunt înso țite de regul ă, de apariția și reactivarea unor for țe
de rezisten ță sau de afectare intereselor unor persoane sau grupuri, astfel c ă, negocierea
devine necesar ă pentru armonizarea unor interese.
d) negocierea ca modalitate de r ealizare a schimburilor economice.
Bunurile și serviciile necesare traiului sunt dobândite de c ătre oameni atât din
producție proprie cât și prin schimb. Schimbul de bunuri și servicii conduc la încheierea
unor tranzac ții. În acest caz oameni recurg la vânzare și negociere. În domeniul comercial
negocierea are multe din caracteriz ările vânzări, dar are și anumite deosebiri notabile.

2.4.4. Domeniile de aplicare a negocierii.
Procesul de negociere se reg ăsește în toate domeniile vie ții sociale:
– în activitatea cotidian ă;
– în domeniul politic; – în domeniul economic; – în domeniul social;
– în domeniul rela țiilor interna ționale.

2.4.5. Premisele unei bune negocieri .
– să obții ce vrei, f ără a-mi face r
ău;
– să obținem ceea ce vrem amândoi;
– să ajungem la o în țelegere pe care amândoi vrem s ă o respect ăm și să o apărăm;
– să facem economie de timp, nevoi și energie pe durata negocierilor;

2.4.6. Componentele procesului de negociere.

25 Indiferent de domeniul în care se desf ășoară, de conținutul concret la care se refer ă sau
de rezultatul la care se ajunge negocierea implic ă un anumit num ăr de componente aflate
în interacțiune care dezvolt ă anumite reguli, un anumit ritual specific felurilor de
negocieri. Analiza procesului de negociere pune în eviden ță acele componente care se reg ăsesc
pe tot parcursul negocierii indifere nt de domeniul în care ea se desf ășoară intervin cinci
elemente necesare și suficiente: obiectul, contextul obiectulu i, mizele, asimetriile de
putere sau preferabil, raportul de for țe, negociatorii .
– obiectul negocierii : cel mai adesea obiectul negocieri i îl constituie resursele de
orice gen necesare existen ței individuale sau colective. C ontrolul asupra lor, distribuirea
și modul în care acesta se face sunt obiect de negociere, de la via ța de familie la cea într-o
comunitate, de la un grup social la a ltul, de la un popor la altul, în via ța internațională.
Obiectul negocierii pentru a-i preciza identitatea,pent ru a fi descris cantitativ și calitativ
(pentru a putea fi privit în p ărțile lui, în propriet ățile ce-l caracterizeaz ă) trebuie decupat
din ansamblul structural în care el se afl ă și al interdependen țelor în care este prins . În
viața grupurilor umane tot mai mari, a popoarelor, a na țiunilor exist ă valori înalte, eterne,
ce jaloneaz ă conduita oamenilor și care nu se negociaz ă, dar sunt baza oric ărui proces de
negociere. Nu orice con ț
inut de via ță se poate pune în discu ție. Ca de exemplu:
identitatea unui popor, tr ăsăturile sale fundamentale, valorile sale etc. un pot fi negociate
ci ele se afirm ă.
– contextul obiectului : reprezint ă ansamblul interac țiunilor cauzale și funcționale
ale obiectului negocierii cu celelalte elem ente din sistemul respectiv privit în
dinamică ( în evolu ția obiectului și a contextului s ă). Obiectul negocierii nu poate
fi corect în țeles decât prin rein troducerea lui în rela țiile din care a fost scos pentru
un moment.
– miza negocierii : în sens larg, reprezint ă ceea ce angajeaz ă un jucător mai ales sub
raport subiectiv, într-o rela ție, cu speran ța că va câștiga. Ea se define ște în mod diferit de
la un autor la altul. Specialistul francez în materi e de negociere Christophe Dupont consider ă că există
patru modalit ăți de a înțelege miza (Dupont Chritophe apud Z ăpârțan Liviu-Petru, 2007,
p.41-42): – în sens material, miza este ceea ce posed ă jucătorul, angajeaz ă în joc și nu dorește să
piardă;
– în aceiași ordine de idei, miza apare drept „pre ț
ul jocului”, ceea ce ofer ă jocul fiec ărui
partener, indiferent de aspira țiile lui de câ știg;
– în sens rela țional, miza este expresia importan ței pe care juc ătorul o acord ă prețului;
– în sens sintetic, miza este ceea ce se câ știgă la preț.
Analogia pe care spec ialistul francez o realizeaz ă cu jocul, constat ă Liviu-Petru
Zăpârțan, este expresia pentru în țelegerea faptului c ă miza exprim ă angajarea în rela ție a
cel puțin doi subiec ți, voința lor de a- și raporta contribu ția la un raport de schimb, în
urma căruia să-și satisfacă o trebuin ță materială sau simbolic ă.
A miza pe un anumit rezultat înseamn ă asumarea unui risc deoarece în urma jocului
miza poate fi confirmat ă sau infirmat ă, satisfacția subiectiv ă îndeplinit ă sau neîndeplinit ă.
De aceea, este pertinent s ă distingem rezultatul joculu i ca fiind o distribuire m ăsurabilă a
obiectului negocierii între juc ători față de miza pe care a inves tit-o fiecare. Dupont, arat ă
Liviu-Petru Z ăpârțan, noteaz ă cu justificare c ă „miza nu este obiectul negociatorului; s-ar

26putea spune mai degrab ă că obiectul const ă în a obține satisfacerea mizei; obiectul este
vizat, este țel, este ținta de atins, miza este greutat ea, valoarea, cuprinderea unui con ținut
sau a unui eveniment”. Obiectul este mate ria negocierii pe când miza este expresia
raportului dintre juc ători, care pot acorda mize diferite acestui obiect.
Pornind de la aceast ă înțelegere a mizei, Dupont pune în discu ție o anumit ă ierarhie a
mizelor întrucât un juc ător poate avea mize fundamen tale, sau mize instrumentale,
derivate din primele. Cele dint âi sunt calitative, cu un con ținut simbolic bogat, pe când
celelalte sunt cuantificabile, m ăsurabile, traductibile în expresii personalizate.
Cererea negociatorilor de a preci za nivelul mizelor, de a le pune eventual fa ță în față,
se poate astfel determina gradul de motivare a angajamentului negociatorilor și deci
mobilizarea voin ței de negociere.
– raportul de for țe sau asimetriile de putere : în procesele de ne gociere, puterea are
multiple modalit ăți de manifestare. Într-o negociere, asimetriile de putere sunt generate
pe de o parte de capacit ățile de a promova voin ța unui agent sau de a împiedica
manifestarea puterii celu ilalt, prin influen ță, prin aplicarea unor norme preexistente sau
create ad-hoc, sau prin coerci ție etc., iar pe de alt ă parte, sunt generate de for țele și
mijloacele pe care le pot mobiliza puterile negociatoare.
– negociatorii : sunt fiin țe reale, concrete, care, intrând în rela ție unii cu al ți,
comportându-se, ac ționând și interacționând, dau via ță negocierilor.

2.4.7. Etapele procesului de negociere.
Organizarea și desfășurarea procesului de negociere se desf ășoară pe parcursul
următoarelor etape: preg ătirea negocierilor; elaborarea st rategiei de negociere; începerea
negocierilor și declararea pozi țiilor de negociere; negocierea propriu-zis ă; concesiile și
acordul final.
1. pregătirea negocierii : se referă la acțiuni unilaterale, purtate în absen ța adversarului.
În acest stadiu se construiesc premisele pozi țiile de negociere, ale argumenta ților și ale
strategiilor folosite.
Momentele mai importante ale procesului de preg ătire a negocierii sunt:
a. cercetarea domeniului/ pie ței: se culeg informa ții; se delimiteaz ă obiectul ce va fi
negociat și se studiaz ă; se studiaz ă legislația și uzanțele specifice domeniului din care s-a
decupat obiectul negocierii, etc.;
b. inițierea de contacte: se stabilesc leg ăturile cu p ărțile ce vor intra în procesul de
negociere de negociere prin contacte direct e sau prin intermediari, folosindu-se o gam ă
largă de modalit ăți: contact telefonic, scrisori de inten ție, poștă electronic ă
, etc.;
c.crearea documentelor-suport pentru negociere: anume, – planul de negociere; – dosarul de negociere pe domenii; – agenda de lucru; – calendarul negocierilor; – bugetul negocierilor;

27 – proiectul de tranzac ție/contract, redactat în limba român ă, în limba
partenerului de negociere și într-o limb ă de circula ție internațională accesibilă
amândoura.

282. elaborarea strate giei de negociere. Datoria oric ărui negociator este s ă stabileasc ă o
strategie proprie și, totodată să deslușească alegerile strategice ale partenerilor. Prin
strategie, negociatorul stabile ște în ce direc ție fundamental ă și va mobiliza resursele
pentru a face ceea ce trebuie s ă facă în numele a ceea ce este el în mod obiectiv.
Strategiile de negociere de pind de conjunctura în car e are loc negocierea, de
temperamentul și moralitatea negociatorilor, precum și de natura rela țiilor dintre p ărți.
Cu toate schimb ările și progresele ce au avut loc în evolu ția procesului de negociere,
afirmă Ștefan Prutianu, natura conflictelor și bazele strategice și tactice ale rezolv ării lor
au rămas neschimbate. În raport cu poten țialul de lupt ă și puterea p ărților negociatoare, se
poate face distinc ția între strategiile directe și indirecte (laterale) , iar în raport cu
temperamentul psihologic utilizat, s-a f ăcut distinc ția între strategiile competitive și
strategiile cooperative ( Ștefan Prutianu, 2000, p.72-73). Sunt și alte propuneri de
tipologizare al strategiilor de negociere din parte unor autori și specialiști din domeniu.
Astfel, Ch. Dupont propune cinci strateg ii mari de negociere (Ch. Dupont, apud Liviu-
Petru Zăpârțan, 2007, p.194):.
1) alegerea unei orient ări predominant cooperativ ă sau predominant conflictual ă;
2) alegerea unei orient ări ofensive fa ță de una defensiv ă;
3) alegerea unei negocieri scurte sau a uneia lungi;
4) alegerea între o conduit ă adaptivă sau una de impunere;
5) alegerea între deschiderea sau închiderea câmpului negocierii, într-un acord complet
sau parțial.
Strategiile sunt puse în practic ă prin tactici și tehnici, unele interschimbabile, altele
aflate în succesiune sau folosite împreun ă. Prin tactici se pun în mi șcare părțile aflate în
negociere, sunt angajate în negocierea propriu-zis ă și sunt mobilizate toate resursele
pentru realizarea obiectivelor. Ca procedee de ac țiune, tacticile sunt utilizate în anumite
situații specifice cu scopul de a influen ța partenerii de negociere. „În dependen ță cu
tacticile folosite sunt structurate tehnicile care se pun în lucru, cele prin care se
gestioneaz ă în mod efectiv o negociere, combinând argumentarea logic ă cu manevra
psihologic ă, cu metoda (Liviu-Petru Z ăpârțan, 2007, p.209). În raport cu num ărul limitat
al strategiilor în literatura de specialitate și în practica negocieri sunt prezentate și folosite
zeci de tehnici și sute de tactici de negociere. Sistematizarea tehnicile și tacticile folosite
în morfologia negocierii sunt clasificate în rapor t de anumite criterii de referin ță, descrise
într-o serie de lucr ări( a se vedea Dan Voiculescu, 1991, Ștefan Pruteanu, 2000, Liviu-
Petru Zăpârțan, 2007. ș.a.).
Strategiile de negociere au ca suport în realizarea lor nu numai tehnicile și tacticile ci
și stilurile de negociere. Stilul de negociere reprezint ă, modul în care sunt utilizate
mijloacele de gândire, de exprimare și de comportament ale negociatorilor, tr ăsăturile de
personalitate ale acestora puse în lucru de a lungul întregul ui proces de negociere. Dac ă
ținem seama de morfologia negocierii și de structura personalit ății negociatorului se pot

29distinge stiluri de negociere ca: stilul cooperativ și stilul competitiv iar, dacă ținem seama
de momentele negocierii deosebim: stiluri apreciative, legate de rela ția cu partenerul de
negociere, stiluri de prezentare , care ne angajeaz ă pe noi înșine, și stiluri de influen țare,
de determinare a conduitei celuilalt.
Pe baza cercet ărilor experimentale au fost propus e ca stiluri apr eciative: stilul
empatetic, stilul analogic, stilul reflexiv și stilul deta șat iar, ca stiluri de influen țare al
partenerilor sunt propuse ca: stilul profes ional, stilul didactic, stilul logic/ra țional, stilul
coercitiv, stilul modelator, stilul me rcantil, stilul negociator, stilul emo țional, stilul
charismatic, stilul non-autoritar, stil ul eficient, stilul bazat pe solu ționarea în comun a
problemelor. Desigur se pot prezenta și alte modalit ăți propuse de disti ngere a stilurilor
folosite ca stiluri apreciative sau de influen țare a partenerilor de negoc iere.
Pentru elaborarea strategiei de negociere trebuie parcurse urm ătoarele faze:
a. stabilirea obiectivelor;
b. evaluarea cazului p ărții adverse;
c. elaborarea strategiei de negociere
d. alegerea stilului de negociere;
e. alegerea tehnicii și a tacticilor de negociere.
După parcurgerea acestor faze se:
– se acord ă mandatul negociatorilor;
– se numesc persoanele care formeaz ă echipa de negociere;
– se stabile ște locul negocierilor
– se stabile ște locul negociatorilor ( ordinea responsabilit ăților în echipa de
negociere); – se stabile ș
te modul de dispunere a negoci atorilor la masa tratativelor;
– stabilirea auditoriului/persoanelor care se adaug ă părților dar care nu particip ă la
negocieri (reprezentan ți ai mass-media, ai si ndicatelor, ai societ ății civile, ai
administra ției, etc.)
3. începerea negocierilor și declararea pozi țiilor de negociere ; derularea procesului de
negociere propriu-zis ă va consta într-o succesiune de contacte și runde de discu ții,
tatonări, pledoarii, schimburi de informa ții, obiecții, concesii, etc. ca re conduc sau nu la
realizarea acordului de voin ță între părți. De-a lungul acestei proces, pot fi delimitate
câteva secven țe cu conținut mai mult sau mai pu țin distinct. Și anume:
a)- protocolul de deschidere și prezentare;
b)- ordinea de zi;

30c)- declara țiile de începutul negocierii/Cine declar ă primul?: pentru a face declara țiile de
început trebuie resp ectate reguli ca:
– Cât declari în deschidere? – Cum r ăspunzi declara țiilor?
– Cum formulezi propunerile? – Cum ob ți informații?
d)- clarificarea pozi țiilor părților – este etapa care înch eie începutul negocierilor și
deschiderea negocierii propriu-zise.
4. negocierea propriu-zis ă: desfășurarea negocierii propriu-zise începe o dat ă cu
clarificarea pozi țiilor de negociere și în care vor fi declarate inten ții, promisiuni și
pretenții. De asemenea, se vor urm ări semnalele ce vor înso ți declarațiile verbale ce dau
indici asupra sensului de mi șcare al negociatorilor. În consolidarea pozi țiilor
negociatorilor în discursul lor se folosesc de argumente și demonstra ții. Pentru cre șterea
forței de convingere sunt fo losite tactici de influen țare pozitiv ă – promisiunile,
recomand ările, recompensele și tacticile de influen țare negative – avertismentele,
amenințările, represaliile.
5. concesiile și acordul final : constituie ultima etap ă în care acordul poate fi ob ținut
global, într-o singur ă rundă, sau în mai multe runde, sub forma acordurilor par
țiale
convenite în runde succesive sau pe mai multe probleme distincte..
Un rol important în finalizarea negocierilor îl are capacitatea partenerilor de a face
reciproc concesii și compromisuri .
Concesia – renunțarea multilateral ă de către una dintre p ărți la una sau mai multe
dintre părțile declarate pentru a crea condi țiile favorabile unei în țelegeri. În practic ă
există: concesii reale; concesii false sau formale (renun țarea la niște pretenții formale).
Compromisul – renunțarea reciproc ă la una sau mai multe preten ții, prin concesii la
schimb, mai mult sau mai pu țin compensatorii, cu scopul de a debloca tratativele și a face
posibil acordul p ărților.
Dacă nu se fac concesii sunt formulate obiec ții, care sunt formulate (f ăcute din
rațiuni tactice) și reale (bazate pe interese și poziții durabile ). De asemenea, în delurarea
procesului de negociere apar impasuri – momente inerente oric ărei negocieri.
În cadrul unei negocieri sunt și pretenții care nu se negociaz ă cum ar fi: când una
dintre părți consider ă că unele aspecte nu pot fi s upuse unui compromis ex. tabuuri și
credințe religioase(s ărbători și ordine de zi), la convingeri politice (alian țe, uși închise,
furnizori de o anumit ă culoare politic ă), la alte valori culturale specifice sau doar la
anumite uzan țe comerciale, etc.

2.4.8.Personalitatea negociatorului
Portretul negociatorului a f ăcut și face obiectul numeroaselor studii ce se înscriu în
două direcții de cercetare:
a) considerarea tr ăsăturilor de personalitate al e unui negociator în strâns ă legătură cu
stilul său , „conducând la ideea c ă baza form ării, dezvolt ării și afirmării unei personalit ăți
o dă specificul societ ății în care tr ăiește, valorile culturii care o definesc”(Liviu-Petru
Zăpârțan, 2007, p.158);

31b) considerarea negociatorulu i un actor distinct în via ța socială ale cărei trăsături decurg
din comportamentele lui din via ța reală și, deci, „o tipologie a negociatorilor este
rezultatul unei investiga ții empirice, de la care porni nd, prin generalizare, pot fi ob ținute
portrete, eventual modele, în numele c ărora se elaboreaz ă rețete ale unui comportament
eficient în procesele de negociere”(Liviu-Petru Z ăpârțan, 2007, p.159).
Depășind limita metodologic ă privitoare la portretul negociatorului impuse de cele
două abordării, acesta este sinteza dintre concep ția general ă despre societate, a rela ției
dintre individ si via ța socială, a modelului de personalitate promovat în contextul social,
real, în care se produc. În studii, tratate, manuale ale școlilor de negociere sunt men ționate faptul c ă într-o
negociere sunt implicate pe rsoanele care se judec ă prin: a) prisma caracteristicilor de
comportament care exprim ă personalitatea; b) corelarea tr ăsăturilor de personalitate cu
obiectivele negocierii; c) asumarea sau evitar ea riscului pe baza încrederi sau lipsei de
încredere în succesul acordului; Arta de a negocia ține de în mod profund de stru ctura de personalitate, de
temperamentul, aptitudinile, atitudinea, abilitatea și caracterul fiec ărei persoane.
„Negocierea care intui ție, spontaneitate, empatie, r ăbdare, putere, perspicacitate, farmec
personal și alte însu șiri primire sau nu ca zestre nativ
ă”….”Negociatorul rasat se na ște cu
abilitatea de a comunica empatic și persuasiv. De a se putea identifica cu emo țiile și
sentimentele interlocutorului”( Ștefan Prutianu, 2000, p.127).
Aspectul ce mai semnificativ al procesului de ne gociere îl reprezint ă modul cum se
realizează comunicarea. Se consider ă că rolul central în proces ul de negociere este
deținut de limbajul verbal deoarece „ el confer ă densitate procesul ui de negociere
deoarece fixeaz ă conținutul informa ției, permite vehicularea ei în structuri logice,
dezvoltarea argument ării și consisten ței dialogului”(N.J. Adler, apud Liviu-Peru
Zăpârțan, 2007,p.179).
Maniera de comunicare – stilul de comunicare – este în strâns ă legătură cu
temperamentul și caracterul persoanei, cu aptitudinile și abilitatea sa de a comunica.
Componentele de baz ă ale stilului de comunicare sunt considerate: vorbirea, tonul și
inflexiunile vocii, pauzele și ritmul vorbirii, ascultarea, distan ța (proxemica), pozi ția
corpului, privirea și contactul vizual, mimica și gesturile, îmbr ăcămintea și accesoriile,
imaginea de sine, etc. și, nu în ultimul rând sociab ilitatea ce poate fi ridicat ă sau redus ăși
dominația, care la rândul ei poate fi slab ă sau puternic ă.
In raport cu jocul dintre dominan ța puternic ă și slabă și sociabilitatea ridicat ă și
redusă se deosebesc cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, refelxiv, îndatoritor și,
cel flexibil care este o combina ție între primele patru.( Ștefan Prutianu, 2007 ș.a.)
stilul emotiv – dominan ța puternic ă și sociabilitate ridicat ă:
• sunt persoane expresive, vorbesc repede, gesticuleaz ă mult,
• devin patetice
• au comportament dinamic, orientat spre ac țiune si risc
• sunt empatice (îl în țeleg pe celalalt), au putere de convingere

32 Sunt de regula buni negociatori pentru negocierile bazate pe strategii de cooperare și
compromis.
stilul autoritar – combină dominanța puternic ă cu sociabilitatea redusa:
• sunt parentale, afi șează o atitudine serioasa, grijulii
• exprima opinii clare, intr-o maniera hot ărâta, deseori rigida
• sunt dificil de abordat, comunica cu oarecare efort
• au un comportament mai dur, mai ferm, mai impun ător, ridica multe preten ții, au
gesturi ferme si glas sonor
Sunt potrivite doar pentru negocierile b azate pe strategii de do minare. Persoanele cu
acest stil sunt denumite generic Buldozer .
stilul reflexiv – dominanța slabă și sociabilitate sc ăzută:
• sunt perfec ționiste, își impun un puternic control emo țional
• exprima opiniile intr-o maniera formala, caut ă îndelung cuvintele și formuleaz ă
cu grija excesiva fraze adesea preten țioase
• sunt aparent lini știte, preocupate permanent de altceva
• prefera ordinea, o refac cu migala
• sunt lente, meticuloase
• sunt introvertite, prefera singur ătatea si nu sunt buni parteneri de conversa ție
Sunt cel mai pu țin înzestrate cu aptitudini de negociator.
stilul îndatoritor – sociabilitate ridicat ă și dominan ța slabă:
• cedează ușor, se supun, se sacrific ă, răbdătoare, sensibile
• nu țin să se afirme
• asculta cu multa aten ție și înțelegere
• de regula, evita sa foloseasc ă puterea si atuurile
• manifesta c ăldura în vorbire, ca și în scris, se bazeaz ă pe forța de convingere a
prieteniei
• când iau decizii le exprima într-o maniera serioasa, oarecum impersonal ă.
Sunt bune pentru negocieri cu strategi i de cedare (nu trag la victorie). Persoanele
respective sunt conforme cu denumirea de Papă-lapte .
stilul flexibil – este o combinatie a celor pa tru stiluri, dar intervine și versalitatea:
• este stilul de comunicare tipic pentru un bun negociator
• caracterizat prin încercarea permanen ta, deliberata si controlata con știent de a
schimba mereu, propriul stil, discursul, atitudinea, postura, gestica, etc., in raport
cu situația sau partenerul.

33 Deși stilurile de comunicare sunt diferi te unele de altele nu poate fi pus ă problema
„celui mai bun stil”, ci doar aceia a „celui ma i potrivit” stil pentru o negociere sau alta,
pentru o situa ție concret ă.
Nici un stil nu este bun sau r ău în sine, doar mai mult sau mai pu țin adecvat cu
partenerul, ambian ța, problema pus ă în discuție sau cu alte variabile ale negocierii.
Un rol esen țial în formarea unui negociator îl ar e componentele culturii. Acestea joac ă
roluri specifice și depind de locul pe care aceste componente le ocup ă în structura culturii
și de semifica ția pe care le acord ă diversele grupuri sociale. Orice cultur ă are o abordare
diferităa procesului de negociere.
Diferen țele culturale sunt tr ăsături care
sunt de pu ține ori luate în calcul atunci
când este vorba de negociere.Diversitatea cultural ă este un element care modific ă
atitudini, reac ți i , s e n t i m e n t e . A nalizând o serie de
culturi, se pot identifica o serie de
modalit ăți diferite de a aborda negocierea: stilul
american, stilul rusesc, stilul european în care vom reg ăsi stilul german, francez, nord-
european, etc.datorat faptului c ă Europa este un spa țiu de o larg ă diversitate cultural ă, stilul
asiatic (stilul chinez), stilul promovat în Orientul Mijlociu, etc.Ast ăzi, stlul american caut ă să
se impună datorită răspândirii literaturi ce promoveaz ă școala american ă..
Atunci când negociatorii întâlnesc alt ă cultură, ei ar trebui s ă respecte și să promoveze
(fără a fi subiectivi) obiceiurile de negociere ale acelei culturi.

34

III. COMUNICAREA ÎN INSTITU ȚIILE PUBLICE

3.1. Institu țiile publice.

Institu țiile publice sunt persoane juridice, autorizate de c ătre o autoritate public ă să
realizeze un serviciu public, pentru a satisface în mod permanent o nevoie social ă, la
nivel local (comun ă, oraș), la nivelul unui depart ament administrativ (jude ț) sau național.
Institu țiile publice se deosebesc de celelalte institu ții printr-o serie de caracteristici și
trăsături:
– instituțiile publice au fost create pentru a r ăspunde necesit ăților generale ale societ ății ca
întreg, în timp ce institu țiile private servesc intereselor private. Scopurile institu țiilor
publice sunt unice, de servi decât a acumula . Ele furnizeaz ă bunuri și sau, care satisfac
interesele unui grup sau ale societ ății.
– bunurile și sau serviciile pe care le ofer ă instituțiile publice se numesc servicii publice .
Ele se deosebesc de bunurile și sau serviciile oferite de sectorul privat (cu excep ția
organizațiilor sau institu țiilor private autorizate de a oferi servicii publice), printr-o serie
de caracteristici: – satisfac o utilitate social ă;
– îmbrac ă forma unor activit
ăți sau faze ale unor activit ăți economico-sociale ce
se materializeaz ă în bunuri și sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale
societății;
– serviciile public nu pot fi percepute sau evalua te înainte d a fi cump ărate sau
chiar produse; – producerea (prestarea) și consumul serviciului public nu poate fi inseparabil.
Prestarea (producerea) are loc odat ă cu consumul. Calitatea serviciului este inseparabil ă
de calitatea celui care presteaz ă serviciul.
– personalizarea serv iciilor publice presupune tratarea individual ă a
consumatorului de utilit ăți publice;
– serviciul public se afl ă într-un raport juridic continuu cu administra ția publică
care l-a înfiin țat și îl conduce;
– serviciile publice sunt reglementate de principii de drept public;

35 etc.
– instituțiile publice sunt puternic influen țate de puterea politic ă; spre deosebire de cele
din domeniul privat. Con ținutul și nivelul calitativ al serv iciilor publice pe care institu țiile
publice le ofer ă cetățenilor este determinat de reprezentan ții puterii politice. Sensul
noțiunii de serviciu public , interes public poate s ă se modifice în func ție de concep țiile
politice care guverneaz ă societatea.
– instituțiile publice în virtutea drepturilor speciale care le dobânde ște prin Constitu ție și
legi organice, sunt de ținătoare ale puterii politice, în sensul de autoritate ce reprezint ă și
apără interesul public, care în mod obligatoriu, trebuie s ă se impun ă celui particular.
Fundamentate pe dreptul public, institu țiile publice au capaci tatea de a emite acte
administrative, m ăsuri administrative cu caracter preventiv sau de sanc țiune.
– dacă deciziile de management în institu țiile private se fundamenteaz ă pe raportul cost-
eficiență, în institu țiile publice decizia de management se fundamenteaz ă pe judec ăți de
valoare care urm ărește realizarea unui obiectiv al administra ției publice.
Eficacitatea unei autorit ății sau institu ții publice trebuie s ă se înscrie în eficien ța
unei administra ții publice, cerute de complexita tea proceselor sociale.
Eficacitatea autorit ăților sau institu țiilor publice este dat ă de gradul de realizare a
scopului și obiectivelor sale, de m odul ei de organizare și funcționare, precum și, de
relațiile ei cu celelalte autorit ăți și instituții sociale (politice, economice, educa ționale,
culturale religioase, științifice etc.).
O institu ție sau autoritate public ă funcționează în mod eficient atunci când sunt
îndeplinite anumite condi ții, și anume:
– definirea clar ă a scopului și obiectivelor : acestea trebuie s ă corespund ă unor nevoi
sociale reale a cet ățenilor, grupurilor constituite, comunit ăților locale cât și la nivel
național;
– organizarea ra țională a activităților în cadrul institu țiilor publice : stabilirea precis ă
a sarcinilor func ționale ale fiec ărui compartiment și ale fiecărei funcții;
– depersonalizarea rolurilor institu ționale : obiectivele institu țiilor publice nu trebuie
realizate în scopuri personale sau ale unui grup de interese privat;
– acceptarea social ă a mijloacelor și procedeelor folosite de institu țiile publice :
procedeele ș mijloacele folosite s ă fie în de concordan ță cu valorile recunoscute,
acceptate și promovate de cet ățeni, de societate;
– relațiile dintre institu ții publice și autonomia institu țională: instituțiile publice intr ă
în relații de interdependen ță cu alte institu ții și autorități publice și private, unde fiecare
își păstrează autonomia organiza țională și funcțională, autoritatea în domeniul lor de
competen ță.

3.2. Tipurile comunic ării institu ționale.

In mediile institu ționale întâlnim doua tipuri ale comunic ării, și anume comunicarea
formală și comunicarea informal ă.

3.2.1. Comunicare formal ă.

In acest tip de comunicare, informa ția circula in interiorul lan țului de comanda sau al
responsabilit ăților pe linie de sarcina , definite de structura organizatorica a

36instituției(organigrama). Aproape în totalita te, mesaje, canale de comunicare, re țele de
comunicare etc. sunt prestabilite și reglementate prin norme bine stabilite. Pe timpul
desfășurării comunic ării sunt activate statutele și rolurile formale ale angaja ților
exprimate in atitudini și comportamente dezirabile și așteptate. Comunicarea formala este
influențată de o serie de factori di ntre care cei mai importan ți par a fi normele
organizaționale, structura organizatoric ă, fluxul tehnologiei, a șezarea spa țială a locurilor
de munca și a birourilor.
După sensul sau direc ția comunic ării se desprinde existenta comunicării ascendente,
descendente și a comunic ării orizontale .
Comunicarea deascendent ă (de sus in jos) .Ea are loc între șefi și subordona ți, sensul ei
funcțional fiind de la șef/manager spre/c ătre subordonat. Principalul scop al comunic ării
ascendente este cel de influen țare, de schimbare a comportamentelor subordona țiilor
astfel încât randamentul și performantele activit ății lor să crească.
Comunicarea descendenta in cadrul organiza țiilor,asigura (cf. Mielu Zlate,2004,
pag.502): – implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor (atât de necesare organiza ției in
vederea bunei desf ășurări a activit ății sau a ob ținerii succesului organiza țional);
– transmiterea normelor/instruc țiunilor/comenzilor și a rațiunilor acestora (informa ții cu
privire la modul de realizare a unor sarcini concrete și la legăturile existente între unele
sarcini și altele asem ănătoare sau diferite desf ășurate în cadrul organiza ției);
– furnizarea informa țiilor cu privire la practice și proceduri , astfel spus, la politica
organizației, la regulile și regulamentele existente în ea, la beneficiile și aranjamentele
structurale; – feedback-uri privind performantele realizate (cuprind mesaje referitoare la evaluarea
rezultatelor ob ținute în munca);
– îndoctrinarea (mesajele menite a-i motiva pe subordona ți și, mai ales, a pune în acord
misiunea organiza ției cu valorile ei culturale, astfel încât angaja ții să participe nu doar la
activitățile productive, ci și la ceremoniile organizate cu diferite prilejuri).
Comunicarea ascendenta (de jos in sus) . Ea se desf ășoară de la niveluri ierarhice
inferioare c ătre cele superioare, deci de la subordona ți la șefii lor ierarhici. Sunt
vehiculate informa ții de care managerii au ne voie în procesul planific ării, organiz ării și
conducerii activit ăților, în cel decizional. De asemenea, comunicarea ascendent ă satisface
nevoia subordona țiilor de a fi lua ți în considerare, de a li se lua în seam ă revendic ările,
plângerile. Scopul comunic ării orizontale îl constituie coordona rea eforturilor în vederea realiz ării
propriilor obiectiva ale departamentelor sau a unor obiective comune ale acestora. Dat
fiind faptul c ă se desf ășoară între persoanele situate la acela și nivel ierarhic,
nemaiexistând diferen țe de statute ierarhice, aceast ă comunicare cap ătă un caracter mai
relaxat. Acest tip de comunicare in cadrul organiza țiilor asigura (cf. Mielu Zlate,2004,
pag.503):
– transmiterea problemelor și excepțiilor (mesajele con țin informa ții referitoare la
dificultățile apărute în activit ățile curente, ca și la abaterile de la regul ă, de la normal,
ceea ce afecteaz ă productivitatea organiza
ției);

37- furnizarea sugestiilor pentru îmbun ătățirea activit ății (se refera la orice idee, orice
propunere menit ă a contribui la perfec ționarea activit ății, inclusiv la cre șterea calit ății sau
eficenței activității);
– întocmirea si transmiterea rapoarte lor de stare sau de performan ță (prin care managerii
superiori sunt informa ți cu privire la nivelul cantitativ și calitativ al performan țelor
obținute, la ritmul realiz ărilor, o performan ță putând fi realizata înainte de termen, dar și
cu o oarecare întârziere); – revendic ări și dispute (acestea sunt mesajele care con țin nemulțumirile, plângerile,
disputele și conflictele angaja ților; ele sunt transmise in ideea consider ării/cunoașteri și,
mai ales, a solu ționării lor);
– informații contabile și financiare (se referă la costurile de produc ție, volumul vânz ărilor
pe o anumit ă perioadă, profitul anticipat, investi țiile acoperite etc.- informa ții de care
managerii superiori au ne voie în deciziile lor).

Comunicarea orizontal ă. Ea are loc între egali, cu inten ția inform ării și coordon ării
acțiunilor în vederea solu ționării unor probleme comune. Se desf ășoară fie în interiorul
unuia și aceluiași departament, între membrii acestuia , fie între departamente diferite,
însa amplasate la acela și nivel ierarhic. Este menit ă să asigure (Mielu Zlate, 2004,
pag.503-504): – rezolvarea problemelor intradepartamentale (mesajele corespunz ătoare se emit între
membrii aceluia și departament cu scopul de a facil ita realizarea unor sarcini curente);
– coordonarea interdepartamental ă (mesajele țintesc spre articularea proiectelor,
rezolvarea sarcinilor comune); – instrucțiunile staff-ului pe linie departamental ă (mesajele circula la speciali știi în
operațiunile de cercetare, finan țare sau computer-service, pe li nia managerilor, cu scopul
descoperii posibilit ăților de întrajutorare).

3.2.2. Comunicarea informal ă.

Comunicarea informala acoper ă întreaga organizare ierarhica a institu ției. Ea se
desfășoară în afara comunic ării formale. In cadrul acestei comunic ări pe prim plan trec
nevoile psihologice ale oamenilor, frecven ța contactelor directe dintre ei, similaritatea de
vârstă, sex, hobby, timpul petrecut împreun ă în organiza ție sau în afara ei etc., în raport
cu normele
și structurile organiza ționale din cadrul comunic ării formale ce reglementeaz ă
schimburile organiza ționale dintre membrii institu ției. Rețeaua conexiunilor informale,
neoficiale, psihologice este uneori mult mai extins și mai puternic decât structura rigida și
limitată a comunic ării formale.
In comunicarea informal ă, informa ția circula în toate sensurile și în toate direc țiile
(ascendent, descendent, or izontal, diagonal, încruci șat etc.), trecând peste nivelurile
ierarhice. Acest lucru face ca, un membru al institu ției să se poată afla într-o rela ție de
comunicare cu oricare alt membru al organiza ției sau chiar cu to ți. De obicei, prin
comunicarea informal ă sunt vehiculate informa ții care nu sunt legate neap ărat de sarcinile
sau de munca membrilor organiza ției, ci, mai ales, cele cu privire la o serie de
evenimente ce au avut loc sau se presupune ca vor avea loc în organiza ție.
Cele mai importante caracteristici ale comunic ării informale sunt (Mielu Zlate,2004,
pag.504-505)

38- rapiditatea cu care circul ă informațiile (daca un mesaj formal îi trebuie uneori câteva
zile pentru a ajunge la audien ța dorită, mesajul informal se transmite aproape imediat sau
în câteva ore); – ancorarea informa țiilor transmise fie în sfera rezultatelor organiza ției, fie în sfera vie ții
personale (sunt transmise și comentate succesele sau e șecurile institu ției, dificult ățile cu
care se confrunt ă, eforturile de dep ășire a acestora, evenimentele din via ța personal ă a
managerilor sau chiar a membrilor grupului); – corectitudinea relativ ă sau par țială a informa țiilor transmise și receptate (intr-un
studiu s-a indicat o pondere de 82 % din informa țiile comunicate informal ca fiind
corecte; de obicei, mesajele din comunicarea informal ă conțin porțiuni corecte și porțiuni
incorecte; por țiunile eronate pot altera în țelesul global al informa țiilor; este suficient doar
un singur fapt inexact pentru a face s ă sufere corectitudinea general ă a comunic ării);
– reputația proastă a comunic ării informale în cazuri le extreme când informa țiile sunt
inexacte, f ără nici o baz ă real
ă și, mai ales, neverificabile (este vorba despre zvonuri
care sunt bazate pe specula ții, pe imagina ția bogata a celor care le lanseaz ă, pe exagerarea
și proiectarea dorin țelor acestora; ambiguitatea este , se pare, caracteristica esen țială a
zvonului; or, ambiguitatea las ă cale deschis ă ornament ării informa ției pe măsură ce trece
de la o persoana la alta; uneori, efectele negative sunt devast atoare, atât în plan personal,
cât și organiza țional. Un exemplu ilustrativ îl constituie faptul ca la sfâr șitul anilor’70 a
circulat, într-o anumita zona din Chicago z vonul despre prezenta vi ermilor in produsele
de la McDonald’s. De și informația era total neadev ărată, vânzările au scăzut cu 30 % in
unele restaurante; – potențiale efecte pozitive ale comunic ării informale, care pot fi amplificate printr-o
serie de masuri ameliorative (comunicarea informal ă poate creste puterea și influența în
organizație a unor oameni, mai ales managerilor; conexiunile inform ale îi pot ajuta pe
oameni să ajungă la puterea formal ă; comunicarea informal ă contribuie la socializarea
informală, la creșterea coeziunii grupului; informa țiile vehiculate, prin natura și
conț
inutul lor, ofer ă uneori oportunit ăți pentru stabilirea și întărirea contactelor
interumane dorite, ca și pentru men ținerea unui mediu de munca stimulator).
Cea mai cunoscut ă formă de comunicare informal ă este desemnat ă prin termenul de
grapevine (vita-de-vie) . Această formă intră în funcțiune atunci când c ăile oficiale de
comunicare sunt blocate, închise sau inaccesibile, de asemenea atunci când membrii organizației se confrunta cu unele situa ții neclare și nesigure. Informa țiile transmise prin
grapevine au rolul de a umple golurile de informa ție și de a clarifica deciziile
managerilor. Ele devin extreme de active în timpul perioadelor de schimbare, alegere,
anxietate, excita ție, de deteriorare a condi țiilor economice.
Unii autori ce au studiat comunicare informal ă descriu patru tipuri de grapevine :
1). rețeaua “linie unica” (informa ția trece de la o persoana la alta);
2). rețeaua de tip “bârf ă” (informa ția este transmisa de o singura persoana tuturor
celorlalte); 3). rețeaua de tip “probabilitat e” (o persoana comunic ă altora la întâmplare conform
legilor probabilit ății; acestea comunic ă la fel cu alte persoane);
4). rețeaua de tip “ciorchine” (informarea selectiv ă a unor membri și eliminarea altora de
la procesul comunic ării).
Atitudinea fa ță de avantajele și dezavantajele comunic
ării informale de tip grapevine
sunt foarte controversate. Unii manageri manifest ă nu doar rezerve, ci pur și simplu

39ostilitate fa ță de grapevine, militând pentru desfiin țarea ei. Zvonurile la adresa lor sunt
considerate de manageri ca neadev ărate, mali țioase (răutăcioase) și chiar periculoase.
Unul dintre primii autori care s-au preocupat de studiul comunic ării informale, sublinia
beneficiile ei, și anume: mijloc de informare asupra situa țiilor; protejarea oamenilor de
necunoscut; modalitate de rezolvare a conflic telor cu superiorii; oferirea prilejurilor
pentru desc ărcări tensionale prin r ăspândirea zvonurilor .
Sunt și alți autori care subliniaz ă efectele pozitiva produse de grapevine , și anume:
– poate ajuta la consolidarea moralului, ținând cont de comentariile favorabile pe care
angajații la pot face despre organiza ție;
– poate furniza satisfac ție și stabilitate grupurilor de munca prin oferirea unui sentiment al
securității și al apartenen ței;
– furnizeaz ă angajaților posibilitatea de desc ărcare emo țională;
– încurajeaz ă managerii s ă planifice și să acționeze mult mai atent decât ar face-o în alte
condiții;
– este sursa de feedback pentru manageri.

3.3. Canale, re țele și structuri de comunicare.

3.3.1. Canalele de comunicare .
Modalit ățile prin care într ăm în contact cu interlocutorul / interlocutorii în procesul de
comunicare, sunt denumite, canalele de comunicare . De fapt, canalele de comunicare se
pot defini ca fiind ansamblul c ăilor de acces la ceilal ți parteneri ai comunic ării. Aerul,
cablul optic pentru telefon și internet, hârtia, undele electromagnetice folosite în
transmisiile radio și tv. etc sunt tot atâtea canale de comunicare care înlesnesc rela țiile și
contactele noastre cu cele lalte persoane.
Canalele de comunicare pot fi grupate în patru categorii:
– canale bazate pe prezen ța față în față a partenerilor, pe dial ogul direct dintre ace știa;
– canale interactive (telefonul, comunic ările mediate electronic);
– canale statice personale (memorii, scrisori, procese – verbale); – canale statice impersonale (fi șiere, buletine, rapoarte generale).
Canalele de comunicare difer ă între ele prin capaci tatea pe care o posed ă în privin ța
transmiteri informa țiilor. Capacitatea de informare a unui canal de comunicare este
influențată , după unii speciali ști, de trei caracteristici:
1). abilitatea canalului de comunicare de a trata mai multe informa ții simultan;
2). abilitatea canalului de comunicare de facilitare rapid ă a două căi de feedback;
3). abilitatea canalului de comunicare de a stabili o cât mai buna fo calizare a persoanelor
asupra procesului de comunicare. Din acest punct de vedere canalel e de comunicare ar pu tea fi clasificate în canale
bogate (prezența fizică/discu
ția “față în față” și canale interactiv e-telefonul, comunic ările
mediate electronic), canale abundente și canale sărace (canalele statice personale și
canalele statice impersonale). Canalele boga te sunt cele mai bune pentru mesajele
dificile, ambigue, nonrutiniere (ele se refera la situa ții noi, nefamiliare, implicând adesea
surpriza, ambiguitatea, presiunea timpului), iar canalele s ărace sunt cele mai bune pentru
mesajele simple, clare, rutiniere (ele se refera la mesaje familiare, cotidiene – date, cifre, statistici, reguli, proceduri de ac țiune etc.).

40 In practica, se pune problema alegerii / select ării canalelor de comunicare în scopul
de a spori eficien ța comunic ării organiza ționale. Evaluarea eficien ței unui canal sau altul
trebuie să se facă numai în rapo rt cu natura și particularit ățile mesajului (rutinier sau
nonrutinier) ce urmeaz ă să fie transmis. In comunicarea organiza ționala se consider ă că
“Cheia succesului este reprezentat ă de alegerea celui mai potri vit canal de comunicare
pentru mesajul ce urmeaz ă a fi transmis” ( cf. Da ft, 1994,pag.556 în Mielu Zlate,
2004,p.508).
3.3.2.Rețele de comunicare.

Comunicarea între oameni se realizeaz ă direct sau mediat. Atunci când comunicarea
se realizeaz ă direct ia fiin ță o anumit ă rețea; când se realizeaz ă mediat, avem un alt tip de
rețea. In cadrul acestora diversele canale de comunicare se asociaz ă, se înlănțuie și se
intersecteaz ă. Ansamblul canalelor de comunicare și al mediului în care se desf ășoară
comunicarea, ambele rapor tate la grup sau sarcin ă, constituie re țeaua de comunicare .
Așadar, rețelele de comunicare provin din dispozi ția canalelor de comunicare ș
i sunt
constituite din ansamblul comunic ărilor directe sau indirecte posibile între membrii unui
grup. Observa țiile empirice și studiile multor cercet ători au ar ătat că eficiența comunic ării
este în func ție nu numai de con ținutul mesajului, nu numai de calea de acces aleasa, ci și
de rețeaua de comunicare pent ru a ajunge la ceilal ți. S-a stabilit ca o serie de fenomene
cum ar fi conduita, reac țiile individuale și grupale ale membrilor unui grup, moralul lor,
satisfacțiile personale, ca și cele produse de munca efectuat ă în grup etc. sunt în func ție
de modul de func ționare a re țelelor de comunicare. A fost formulat ă și o lege în acest
sens care are urm ătorul enun ț: “Tipul de re țeta afecteaz ă comportamentul participan ților,
mai ales în ceea ce prive ște precizia, activitatea global ă, satisfac ția; iar la nivelul
grupului tipul de re țea determina rolul de lider, ca și organizarea grupului ” (cf.
Leavitt,1965, pp.315 – 316, în, Mielu Zlate, 2004,p.509). Studiul re țelelor de comunicare a avut dr ept rezultat stabilire tipurilor și a
caracteristicilor/parametrilor acestora . Astfel au fost stabilite urm ătoarele tipuri de re țele
(cf. Mielu Zlate, 2004,pp.509-510): – Doua tipuri de re țele orizontale (cercul și lanț
ul), care se stabilesc în climate de grup
egalitar, adic ă în acele climate în care între membrii grupului exist ă relații directe, de
tipul “față în față”, ei percepându-se ca fiind egali, cu acela și statut sau, oricum,
acceptând statutele existente. Cercul apare îndeosebi în acele grupuri în care întâlnim o
structură democratic ă; în cazul în care exist ă deja un conducator, acest este interesat de a
cataliza, coordona, facilita comunicarea tuturor membrilor grupului, nu doar a unora,
astfel încât asist ăm la participarea tuturor în egal ă măsură la realizarea procesului
respectiv. Lanțul apare în grupurile în care se practic ă un stil de conducere liber, laissez-
fair, liderul este pasiv, între memb rii grupului se stabilesc leg ături aparente, unii membri
sunt exclu și de la comunicare, de vin marginali, nu exist ă solidaritate între membri,
comunicarea nu devine func țională, creativitatea este compromis ă.
– Două tipuri de re țele verticale (în “Y” și în “X”), întâlnim în grupurile în care exist ă
relații ierarhice, de grupare și subordonare a unora fa ță de alții. Rețeaua în “Y” apare în
grupurile aparent democrati ce, dar care au tendin ța vădită de a deveni autoritare. In aceste
condiții, comunicarea, oarecum deschis ă între membrii gr upului, tinde s ă se închid ă, să se

41orienteze doar asupra unor membri din grup, care încetul cu încetul încep s ă controleze
întreaga activitate a grupului. La fel, unii membri devin marginali, sunt exclu și de la
comunicare. Rețeaua in “X” este tipic ă pentru grupurile în care se practic ă o conducere
autoritară, în sensul c ă ea este exercitat ă într-o manier ă absolută și uneori arbitrar ă, după
bunul plac, doar de unul dintre membrii grupului. Sensul de transmisie a mesajului este
unic. Participan ții comunic ă cu conduc ătorul, dar nu și între ei.
Rețelele de comunicare în organiza ție se deosebesc, unele de altele, prin:
– forma lor geometric ă ( este vorba de num ărul de verigi care exista la fiecare re țea între
participan ți la actul de comunicare);
– gradul mai mare sau mai mic de flexibilitate ( din acest punct de vedere, foarte flexibil ă
se dovede ște a fi rețeaua în cerc, deoarece di n ea se poate trece cu u șurință într-o alt ă
rețea, prin simpla închidere a unor ca nale; o asemenea trecere este posibil ă deoarece nu
este absolute necesar ca toate canalele de comunicare s ă fie utilizate în acela și timp);
– suma vecinilor (indică numărul de persoane cu care un membru din grup intr ă în relații
directe); – suma distan țelor dintre participan ți (prin distan ță trebuie s ă înțelegem num ărul de
verigi/canale ce trebuie parcur se de un mesaj pentru a aj unge la o alta persoana);
– indicele de centralitate (indică gradul de centralitate al re țelei sau gradul de centralitate
al unui individ în cadrul re țelei, el putând fi calculat atât pe ntru fiecare individ în parte,
cât și pentru întreaga re țea: pentru indivizi, el se calculeaz ă astfel – se împarte suma
distanțelor totale ale re țelei la suma distan țelor fiecărui individ, iar pentru întreaga re țea,
indicele de centralitate se ob ține din însumarea indicilor de centralitate individuali);
– indicele de periferialitate (poziția cea mai periferic ă este cea care se afl ă la distanța cea
mai mare de pozi ția centrala; pozi ția centrala într-o re țea este aceea care se afl ă cel mai
aproape de toate celelalte; indicele de periferalitate se calculeaz ă prin stabilirea diferen ței
dintre centralitatea fiec ărei poziții și centralitatea pozi ției celei mai centrale).

3.3.3. Structuri de comunicare .
Un grup poate fi organizat astfel încât informa țiile să ajungă la toți membri sau doar la
unii. Atunci când informa țiile ajung la to
ți membri vom avem de-a face cu o cu structur ă
de comunicare, iar când informa ția ajunge la unii angaja ți vom avea cu totul alta structur ă
de comunicare. Deci structura comunic ării este constituit ă din ansamblul re țelelor de
comunicare utilizate la un moment dat . Ea indic ă situația, stadiul actual și real al
comunicării din grup în diferitele sale secven țe funcționale, dar și sensul în care circul ă
mesajele în re țea.
Studiul structurilor de comunicare a pus în eviden ță următoarele tipuri:
a). structuri omogene : în cadrul acestei structuri fi ecare membru din grup poate s ă
comunice cu to ți ceilalți, fiecare strânge informa ții pentru el, caut ă soluția, o transmite
celorlalți;
b). structuri centralizate : în acest caz, un singur individ centralizeaz ă informațiile inițiale,
deduce solu ția și o comunica celorlal ți;
c). structuri intermediare : nu sunt nici omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi
centralizatori și un al treilea membru, care este exclus de la cunoa șterea rezultatului.
Intre re țelele de comunicare și structurile de comunicare exist ă deosebiri, dar întâlnim
și strânse leg ături, raporturi. Diferen ța dintre re țele de comunicare și structurile de

42comunicare const ă în aceea c ă rețeaua ne indic ă totalitatea canalelor existente, posibile,
virtuale, iar structura, totalitatea canalelor folosite, reale. Intre re țelele și structurile de
comunicare întâlnim raporturi de tipul urm ător: coinciden ța lor (rețelelor centralizate le
corespund structuri centralizate; celor om ogene – structuri omogene); necoinciden ța lor
(într-o rețea omogen ă se poate decide ca subiec ții să lucreze în structuri centralizate; ca
urmare, se va alege o persoana central ă, în timp ce persoanele periferice vor fi excluse de
la comunicare). La fel de bine se poate întâmpla ca într-o re țea centralizat ă să se decidă la
un moment dat trecerea la operarea pe baza unei structuri omogene. Strânsa leg ătura
dintre rețelele și structurile de comunicare const ă, în faptul c ă, grupurile constituite în
anumite tipuri de re țele pot adopta în procesul rezolv ării sarcinilor di verse tipuri de
structuri. Alegerea unei structuri dintre re țelele aflate la dispozi ție se face în func ție de o
multitudine de factori, printre care se pot enumera: natura și conformitatea sarcinii de
rezolvat; timpul în care ea trebuie executat ă; gradul de preg ătire a membrilor grupului;
relațiile afective dintre ei etc. Ace ști factori îi determin ă pe membrii unui grup ca, la un
moment dat, s ă opteze pentru un anumit tip de structura.

3.4. Perturbarea comunic ării institu ționale.

3.4.1 . Formele de perturbare a comunic ării institu ționale.
Comunicarea informa ției prin canale diverse și multiple, în re țele și structuri de
comunicare variate și multiple, nu se desf ășoară fără dificultăți. Cei implica ți în actul de
comunicare se întâlnesc cu o serie de fe nomene, care au alte efecte decât cele a șteptate,
concretizate cel mai adesea în perturbarea procesului comunic ării.
Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin în procesul de
comunicare în cadrul organiza ției, cu efecte negative asupr a acesteia, se pot enumera:
blocajul, bruiajul, filtrajul și distorsiunea .
Blocajul comunic ării consta în întreruperea complet ă, totală și, uneori, permanent ă a
comunicării din cauza diverse, atât de natura obiectiv ă, material ă, cât și spiritual –
psihologic ă: lipsa unui canal de comunicare între emi țător și receptor, considerarea altuia
ca fiind inabordabil ce duce la t ăcere etc.
Bruiajul comunic ării consta în producerea unor zgomote, de natur ă material ă sau
psihologic ă, ce intervin pe canalul de comunicar e în timpul transmiterii mesajului; în
astfel de situa ții, un mesaj poate fi interpre tat atât de diferit încât s ă nu mai semene cu cel
ini
țial, producând grave prejud icii în activitatea organiza ției.
Filtrajul informa țiilor constă în aceea c ă se comunic ă (transmite) și se preia
(recepteaz ă) doar o parte dintre informa țiile deținute. Filtrarea informa țiilor este
întotdeauna voluntar ă, ține de voin ța și dorința participan ților la actul de comunicare.
Atât emițătorul cât și receptorul în procesul de comunicare apar și în calitatea de filtru,
prin care unele informa ții sunt lăsate să treacă, iar altele nu. Acest lucru se datoreaz ă:
atributelor psihosociale ale oamenilor (v ârsta, sex, statut, ro l, nivel de aspira ție, nivel de
pregătire profesionala etc.), personalit ății partenerilor, activitatea în care sunt implica ți
partenerii, neâncrederea în ceea ce recepteaz ă, posibilit ățile de înțelegere a informa țiilor
de către receptor, argumentul autorit ății și al prestigiului etc.

43 Fenomenele tipice ce intervin în cazul filtr ării informa țiilor sunt cele ale amplific ării
sau diminu ării acestora. De obicei sunt amp lificate aspectele pozitive, reu șitele și sunt
diminuate aspectele negative, gre șelile din via ța organiza ției.
Distorsiunile informa țiilor sunt degrad ări involuntare sau volunt are ale mesajului în
cursul transmiterii lui c ătre receptor, de la o veriga la alta. In distorsiune trec aproape
toate informa țiile, dar deformate, denaturate. Cu cât lan țul comunic ării este mai lung, cu
atât probabilitatea producerii unor distorsiuni este mai mare.

3.4.2.Particularitatile formelor de perturbare a comunic ării institu ționale.

Pentru mediile institu ționale perturb ările au o serie de particularit ăți:
– sunt întâlnite atât pe plan orizontal, cat și pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent ;
corespunz ător acestor niveluri, ele se manifesta însa diferen țiat;
– în funcție de durat ă, fenomenele pert urbatoare pot fi provizorii și permanente ;
– perturbările pot fi axate pe informa țiile esențiale sau neesen țiale care se vehiculeaz ă
într-o institu ție;
– afectează în mod diferit procesul comunic ării.

3.4.3.Cauzele perturb ărilor comunic ării institu ționale .

Determinan ți fenomenelor perturbatoare ale comunic ării institu ționale sunt foarte
numeroși și diverși. Unii autori (Mielu Zlate, 2004,p.523) împart ace ști determinan ți în
doua categorii, și anume: cauze generale identificate la nivelul fiec ărui element al
schemei generale a comunic ării (emitente, receptor, canal de comunicare, mesaj etc.) și
cauze particular – institu ționale (datorate, în principal, unor disfunc ționalități apărute la
nivelul diverselor componente sau func ții ale institu ției).

3.4.3.1. Cauzele generale .

La nivelul emițătorului întâlnim factori exteriori emi țătorului și factori de natur ă
interioară, subiectiv – psihologici, proprii emi țătorului, cauzatori ai diverselor tipuri de
tulburări ale comunic ării. Dintre ace știa se pot enumera: cadrul și limitele foarte precise
ale comunic ării (interdic ții care precizeaz ă ce poți spune și ce nu, când, unde, cum te
exprimi, prin ce mijloace etc. ce pot bloca comunicarea sau filtrajul informa ției); cadrul
de referin ță constituit din norme, valori, mentalit ăți, concep ții etc. , în func ție de care
capătă sens cele spuse de emi țător; sistemul de statute și roluri ale emi țătorului care
regizează dinamica propriei comunic ări etc.
La nivelu l receptorului intervin, de asemenea, factori de natur ă exterioar ă și de natur ă
subiectiv-psihologici, ca: receptarea sau nu a mesajului, datorit ă unui bruiaj mare,
receptarea cu dificultate a mesajului, condi ții tehnice și materiale insufice nte de bine puse
la punct; starea intern ă, psihologic ă, în care se afla receptorul în momentul recept ării
informației; sistemul de statute și roluri și referirea informa ției la acesta; prezen ța în
conștiința receptorului a scopului re ținerii informa ției, a utilit ății acesteia pentru
activitatea sa sau a grupului din care face parte; expresiv itatea limbajului emi țătorului;
interpretarea strict subiectiv ă a mesajului de c ătre receptor prin sistemul judec ăților lui de
valoare; sursa emi țătoare nu prezint ă credibilitate etc.

44 La nivelul rela ției dintre emi țător și receptor fenomenele perturbatoare sunt cauzate de
către: relațiile dintre cei doi sunt falsificate de prejudec ăți, de mentalit ăți, atitudini,
opinii, norme; modalitatea de percepere a unuia de c ătre altul ce duce la blocaj (perceput
ca inabordabil, incompatibil) sau filtrajul informa țiilor (perceput ca nesigur, neserios,
nesincer); statutul part enerilor, unul în raport cu celalalt; expresivitatea partenerilor etc.
La nivelul mesajului , dificultățile apar cel mai adesea în leg ătură cu conținutul (simplu,
inteligibil sau, dimpotriv ă, ermetic, ambigu) și forma acestuia ( contextual lingvistic-
încărcat de metafore, alegorii, epitete sau simplu, sec și contextual situa țional-
particularit ățile situației în care se comunic ă ( mesajul poate lua o form ă elevată,
academic ă, științifică sau mai pu țin academic, științific).
La nivelul canalului , rețelei și structurii de comunicare , fenomenele perturbatoare se
datorează particularit ăților mijloacelor materiale prin intermediul c ărora circul ă
informațiile (aerul, hârtia, conexiunea telefonica sau de internet, radio sau tv.).

3.4.3.2. Cauzele particular – institu ționale ale formelor de perturbare a comunic ării

Dificultățile care intervin în procesul comunic ării și care defavorizeaz ă circuitul optim al
informațiilor, se datoreaz ă faptului c ă:
a). structura organizatorica dispune de mai multe e șaloane suprapuse, de mai multe
verigi intermediare prin care trebuie s ă circule informa țiile, o pluralitate a conduceri,
existenta în organiza ție a mai multor servicii indepe ndente, nesupuse controlului unui
organism bine determinat, cuplarea mai multor servicii diferite dup ă conținutul lor într-
unul singur: Ameliorarea structurii iera rhice organizatorice a organiza ției prin regândirea liniilor
ierarhice, a lungimii lor, elim inarea pe cât posibil a pluralit ății de conducere etc. ar putea
optimiza comunicarea organiza țională. Procesul de ameliorare trebuie s ă fie strâs legat de
conduita subiec ților comunic ării, de oameni. De aceea, ma joritatea celor ce studiaz ă
fenomenul comunic ării organiza ționale au stabilit și ,totodată, recomand ă reguli de care
trebuie ținut cont in favorizarea și optimizarea circul ării informa ției. Astfel, Pierre
Jardillier (cf. Mielu Zlate,2004, pag. 529-530) stabile ște câteva reguli de care trebuie sa
se țină seama în procesul comunic ării, și anume:
– necesitatea ca “ procesul comunic ării s
ă urmeze linia ierarhic ă fără a sări nici un
eșalon”;
– necesitatea ca “ fiecare, la e șalonul său, trebuie s ă se îngrijeasc ă de rapiditatea și
fidelitatea transmiterii informa ției”;
– “a uita să informezi constituie o gre șeală gravă ce genereaz ă frustrări și insatisfac ții,
deci ineficacitate ”.
Respectarea acestor reguli și corelarea lor cu ameliorarea structurilor organizatorice ar
putea favoriza circuitul optim al informa țiilor.
b). insuficien ța informare a personalului precum și, informarea preferen țială a
acestuia. In literatura de sp ecialitate sunt analizate câteva categorii de informa ții pe care
trebuie să le dețină fiecare lucr ător și modalitățile prin care se pot difuza acestea. Sunt
analizate:

45- informarea opera ționala : se referă la acele informa ții pe care trebuie s ă le dețină orice
angajat,indiferent de nivelul la care lucreaz ă, cu referire la latura tehnica a muncii lui, la
operațiile ce urmeaz ă a fi efectuate, la fazele muncii, la timpul optim în care se vor
realiza. – informarea motiva țională: are rolul de a sus ține, mobilizeze și dinamiza oamenii în
munca lor. Acest lucru impune cunoa șterea de c ătre lucrător a problemelor organiza ției,
scopurile ei, dificult ățile cu care se confrunt ă etc.
– informarea generala : cuprinde informa țiile pe care angajatul trebuie s ă le dețină cu
privire la organismele interi oare sau exterioare organiza ției care l-ar putea afecta într-un
fel sau altul. – informarea performan țială (de feedback) ; cunoașterea de c ătre angajat a performan țelor
realizate, ce va ac ționa ca un stimulent în cre șterea randamentului activit ății acestuia.
c). dubla fa ță a comunic ării interne dintr-o institu ție: una clar ă, transparent ă ce va
facilita circula ția informa ț
iei, și alta ascunsă, obscură, luând forma unei comunic ări fără
conținut. Fața ascunsă a comunic ării ne face s ă credem c ă puterea oamenilor, îndeosebi a
conducătorilor, const ă nu în capacitatea lor de a face, ci în capacitatea lor de a zice. In
discursul lor cuvintele “performan ță”, “viziune strategic ă”, cultura
organizaționala”,”management participativ” etc. iau locul ideilor, al con ținutului și sensul
acestora. Folosirea de c ătre unii conduc ători a vorbelor goale, f ără acoperire în discursul
lor, este denumit de c ătre unii speciali ști, managementul aparen țelor (cf.Gilbert, Gillot,
1993, în Mielu Zlate,2004, pag.533-534). Managementul aparen țelor poarte fi momentan
și temporar util; practicat îns ă pe perioade mai lungi, duce la agravarea problemelor, la
pregătirea fie a unor situa ții de criză a organiza ției, fie a uneia de faliment. Destinat s ă
devină un “limbaj magic” (reprezentare f ără realitate), datorit ă sarcinilor dificile ce stau
în fața organiza ției, el devine în cele din urma a șa-numitul limbaj de lemn managerial,
adaptat obiectivelor sale.
Din analiza discursului conduc ătorilor se desprind o serie de aspecte ale retoricii
limbajului de lemn managerial: – stilul general umflat, bombastic (fraze lungi și complicate, folosirea abuziv ă a
metaforelor) și vid (care dă o impresie de o golire informativ ă a discursului);
– hiperbole la debutul discursului (se exagereaz ă pentru a impresiona mai mult);
– abundența locurilor comune destinată a obține adeziunea interlocutorilor f ără a furniza
explicații și, de asemenea, pentru a crea o comp licitate cu auditorul prin evocarea
noțiunilor socialmente admise;
– tautologii care, la fel ca locurile comune, fundamenteaz ă raționamentul pe opinii
indiscutabile; – intimidarea prin apel la autoritate pentru a înt ări o gândire slab ă;
– utilizarea eufemismelor pentru a minimaliza problemele, a atenua expresiil e în raport cu
informațiile vehiculate și a masca realit ățile neplăcute;
– metafore prost concepute , utilizate pentru a da iluzia sensului, pentru a compensa
absența atenției sau pentru a deturna aten ția față de urgența unor probleme;
– înlănțuirea metonimiilor (a arata un obiect prin altul) pentru a facilita crearea imaginar ă
a unei comunit ăți unanime.
Autorii care au numit, discursul managerial lipsit de con
ținut, managementul
aparentelor (limbajul de lemn managerial) afirmau c ă: “Limbajul de lemn managerial

46are o dubla semnifiac ție: pe de o parte, pentru a-i calma, lini ști pe salaria ți și acționari,
uneori chiar pe managerii în șiși și, pe de alt ă parte, nu de a transmite informa țiile ca în
alte forme de limbaj, ci doar pentru a comu nica, in scopul de a ascunde lipsa de
informație, de a t ăinui sau deforma informa țiile. Scopul mai general al limbajului de
lemn managerial l-ar constitui, cel pu țin din perspective celor care îl folosesc, motivarea
salariaților și invitarea lor la a participa. Autorii afirm ă însă că el este extreme de
asemănător cu limbajul politic, comunicarea din organiza ție întâlnindu-se cu cea
politică”. (Mielu Zlate,2004, pag.535)

3.5. Ameliorarea comunic ării institu ționale.

Analiza cauzelor perturbatoare a comunic ării institu ționaleționale ne conduc la
formularea unor posibile modalit ăți ameliorative a acesteia. Ca modalit ăți posibile se pot
enumera: 1).- Crearea unui climat suportativ , care să accentueze convergen ța dintre gândire și
afectivitate, pe de o pare, și comunicare, pe de alt ă parte;
2). – Folosirea tehnicilor de ascultare activ ă – eficien ța, care presupune prezen ța

atenției (a capacit ății de orientare și concentrare selectiv ă asupra mesajului), a deprinderii
de a recep ționa cu ușurință mesajele , și, a capacit ății de mobilizare voluntar ă in situațiile
mai dificile, când în calea realiz ării scopului apar tot felul de obstacole.
Sunt întocmite liste mai lungi sau mai scurte cu reguli, “porunci” ale ascult ării active.
Insistând asupra semnifica ției cadrului fizic și mental în procesul ascult ării active, doi
autori – Cande, Cande,1996,p.106 în Mielu Zlate,2004,p.538 – au formulat urm ătoarele
recomand ări:
– alege ți în mod adecvat condi țiile fizice de spa țiu, de timp, nivelul de zgomot;
– îndep ărtați orice alt gând sau preocupare necorelat ă cu ascultarea;
– reflecta ți asupra propriilor atitudini și percepții referitoare la persoan ă, subiect sau
situație;
– pune ți un zâmbet pe fa ță pentru a ar ăta că sunteți gata să ascultați pentru a-l încuraja
pe vorbitor; – încerca ți să stabiliți scopul ascult ării
și, eventual, nivelul necesar de ascultare;
– iar, Nick Stanton, 1995, pp. 20-21, formuleaz ă și el zece sfaturi pentru o bun ă ascultare:
– fi ți pregătiți să ascultați;
– fi ți interesat;
– ar ătați-vă interesul;
– p ăstrați-vă mintea deschis ă;
– urm ăriți ideile principale;
– asculta ți critic,
– asculta ți cu atenție,
– lua ți notițe;
– ajuta ți vorbitorul.
Toate aceste recomand ări, “porunci”ar putea avea un poten țial de utilitate numai în
măsura în care se materializeaz ă decizia managerului de a asculta.
3).- Facilitarea transpunerii empatice , ce const ă în însoțirea comunic ării cu încercarea
de a accepta și punctual de vedere al interlocutorului, f ără a afișa o exterioritate excesiv ă,
neutralitate, p ăstrarea obsesiv ă a propriului punct de vedere. Tendin ța de a evalua, de a

47exprima judec ăți pro și contra doar din perspectiva propriului cadru de referin ță conduce
în mod sigur la e șecul comunic ării. Înțelegerea empatic ă este înțelegerea cu o persoan ă, și
nu despre acea persoana. 4).- Utilizarea zvonurilor . Zvonurile sunt acele informa ții, care sunt ini țial corecte, din
cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul. In principal, este vorba despre informa țiile privitoare la evenimente ambigue, dar cu mare
încărcătură emoționala, despre evenimente importante, dar neconfirmate public,în general
despre evenimente neverificabile. Dată fiind inevitabilitatea lor se na ște întrebarea: Ce ar trebui s ă facă conducători
organizaților? Răspunsul: să le utilizeze într-o manier ă inteligent ă. Să le utilizeze , și nu
să le combată, deoarece nu trebuie s ă pornim de la prejudecata c ă zvonurile ar fi
întotdeauna false și ar avea doar efecte negative.
Numeroase studii pun în eviden ță efectele pozitive ale zvonurilor:
– mobilizeaz ă oamenii în vederea declan șării unor ac țiuni revendicative sau protestatare;
– condiț
ionează spiritele, creeaz ă și întrețin climatul dorit;
– contracareaz ă lucrurile, o ia înainte și organizeaz ă rezistenta, se opun accept ării pasive a
faptului împlinit, aflat în general mai târziu; – obligă conducerea s ă vorbeasc ă, să rupă tăcerea (se vehiculeaz ă și informa ții false
tocmai pentru a se afla adev ărul);
– testează atmosfera din organiza ție (conducerea lanseaz ă zvonuri pentru a cunoa ște
eventualele reac ții la unele m ăsuri nepopulare pe care ar inten ționa să le ia).
Există și nenumărate efecte negative ale zvonurilor care afecteaz ă nu doar planul
interpersonal, ci și activitatea întregii organiza ții.
3.6. Comunicarea și cultura organiza țională.

Comunicarea antreneaz ă, dincolo de modele cotidiene comunica ționale și, modele
impuse de formele de organizarea și instituționalizarea activit ăților sociale ale oamenilor.
Astfel, în mediile organiza ționale comunicarea este mijlocul prin care se
operaționalizeaz
ă cultura organiza țională (seturile de valori, credin țele și concepțiile
personalului, atitudini și practici obi șnuite).
Cultura organiza țională „cuprinde ansamblul produselor artificiale, a valorilor și
conceptelor de baz ă, a modurilor de gândire și comportamentul acceptat general într-o
organizație ca baz ă comună de acțiune”(Burdaș, Eugen, C ăprărescu Gheorghi ța,
1999,p.183). Ea se construie ște în timp pe baza unor valori, norme, obiceiuri, mentalit ăți
promovate de c ătre societate, de c ătre colectivit ățiile umane, de mediul organiza țional în
dinamica lui ceea ce confer ă culturii organiza ționale stabilitate și continuitate în via ța
,organizației. Prin strategii și modalități de comunicare sunt transm ise, atât în interiorul
organizației, cât și în exteriorul ei, com ponentele culturii organiza ționale, cum ar fi:
– istoria și tradiția organiza ției;
– perenitatea valorilor, credin țelor și concepțiilor;
-filozofia care c ălăuzește politica organiza ției față de membrii s ăi și față de colaboratori
(clienți, furnizori, institu ții publice și private etc.);
– valorile dominante adoptate de c ătre organiza ție privind produsele sale;
– regulile statornicite în organiza ție pentru a func ționa eficient;
– spiritul și climatul existente în organiza ție;

48- regulile de comportament între membrii organiza ției în general și, în mod special, între
conducători și executan ți;
– limbajul folosit și modalitățile de exprimare a stimei și respectului;
– perspectivele organiza ției (posibilit ățile de dezvoltare, pozi ția în relația cu competitorii)
și perspectivele individului (regulile privind performan țele, criteriile și posibilit ățile de
promovare); – idei și reprezent ări ale managementului perfor mant cu privire la organiza ție, angaja ți,
parteneri de afaceri; – tipurile de culturi adoptate în organiza ție;
– produsele artificiale de co mportament care au la baz ă obișnuințele, tradițiile, regulile
nescrise ale organiza ției: acestea dau substan ță manifestărilor și evenimentelor organizate
de grupuri în interiorul sau în afara organiza ției;
– leadership-ul și stilurile de leadersh ip eficient adoptat și promovat în organiza ție;
– strategiile și acțiunile de rela ții publice etc.
Organiza țiile pot avea diverse culturi ce pot fi caracterizate dup ă influența asupra
configura ției ș
i performan țelor. Tipurile culturale au influen ță considerabil ă asupra
imaginii organiza ției.
Sistemul de valori al organiza ției, generat și promovat de elita managerial ă, își pune
amprenta asupra eticii, particulari zând la domeniul afacerilor, regulile și principiile care
definesc conduita corect ă în afaceri.
.

49 IV. COMUNICAREA PUBLICA

Exist ă în viața socială o comunicare natural ă – spusul (vorbirea, nonvorbirea și
scrisul sub diferitele sale forme și modalități de exprimare, formale și nonformale) și, ne-
spusul (a șezarea în spa țiu al localit ăților, forma cl ădirilor, arhitectura acestora,
monumente, institu ții, firmele organiza țiilor și instituțiilor etc.) ce acoper ă întregul spa țiul
social. În cadrul acesteia întâlnim și comunicarea public ă, care se realizeaz ă pe un
anumit teritoriu de nivel local (sat, comun ă, oraș), unități administrativ teritoriale (jude ț),
național (stat), dar și la nivel interna țional – regional, continental și într-o oarecare
măsură chiar la suprafa ța planetei.

4.1. Spa țiul public. Opinia public ă. Publicul.

Spațiul este ceea ce ne înconjoar ă și există în mod real. El nu este un construct
mintal sau artefact al mo durilor noastre de a percepe și a gândi. Abordarea contemporan ă,
complexă, a dimensiunilor spa țiale reale eviden țiază trecerea de la spa țiile fizice, la cele
biologice, la cele sociale și, la cele informa ționale în ultim ă instanță.
Organizarea acestora în sisteme și existența corelațiilor între diverse nivele, are drept
rezultat, înglobarea lor în conceptul de spa țiu – mod esen țial de a fi al existen ței
materiale – și realizarea unor subordon ări. Astfel, spa țiul biologic depinde de cel fizic,
cel uman de ambele. Totodat ă, spațiul uman cap ătă o relativ ă autonomie fa ță de cel
biologic, reu șind anumite influen țări. Spațiul uman – societatea – este un ansamblu
unitar, complex sistemic, organic integrat, de rela ții dintre oameni, istorice ște determinat,
condiție și rezultat al activit ății acestora de creare a bunurilor materiale și valorilor
spirituale necesar traiului individual și colectiv. Corela țiile dintre diferitele nivele de
organizare a spa țiilor este asigurat ă prin informa ție.
În structura spa țiului uman întâlnim spa țiul public descris de filosoful și sociologul
german Jurgen Habermas ca: r ețea utilizat ă pentru comunicarea unor con ținuturi și luări
de poziție, cu alte cuvinte a unor opinii; în cadrul procesului de constituire a opiniei
publice fluxurile comunica ționale sunt astfel filtrate încât se constituie anumite
concentrări tematice și, în raport cu celela lte elemente ale spa țiului uman îndepline ște
trei funcții principale: funcția de asigurare a transparen ței, funcția de validare și funcția
de orientare.
Funcția de asigurare a transparen ței se refer ă la procesul comunica țional, spa țiul
public trebuie s ă fie deschis fa ță de grupuri, teme sau opinii relevante pentru societate.
Spațiul public are scopul de a oferi cadrul pentru dezbaterea anumitor teme si idei
colective pe care s ă le infirme, s ă le confirme, s ă le dezvolte, cu alte cuvinte s ă le
valideze. Spațiul public este produc ător de con ținuturi si abord ări tematice pe care publicul le
percepe, și cu ajutorul lor se orienteaz ă în anumite domenii ale societ ății.
Ca nivele ale spa țiului public sunt considerate: ni velul mediatic, nivelul tematic și
nivelul activit ăților și acț
iunilor umane în care oamenii intr ă într-o multitudine și variate
relații unii cu al ții, de la cele de cooperare și până la cele de conflict.
Actori în spa țiul public joac ă trei mari categorii de roluri:
• cea de “purt ător de cuvânt” (a se în țelege într-o accep țiune mai larg ă),

50•cea de mijlocitor al comunic ării și
•cea de public.
Purtători de cuvânt, comunicatori sunt: reprezentan ți ai unor grupuri și organiza ții;
avocați, care fără a deține o putere politic ă sau organiza țională vorbesc în numele unor
grupuri și organiza ții; experți care au competen țe tehnico- științifice; intelectuali, ce î și
exprimă opinia dintr-un punct de vedere moral și comentatorii, jurnali ști care își exprimă
vis-a-vis de o tem ă sau un eveniment punctul de vedere.
În calitate de mijlocitor, ac ționează jurnaliștii și în general echipele redac ționale, iar
publicul este adresantul acestei comunic ări, public eterogen cu un grad sc ăzut de
organizare, publicul con ține indivizi care nu au cuno ștințe conexe cu do meniul în care
sunt formulate anumite opinii devenite publice, num ărul acestora este cu atât mai mare cu
cât publicul este mai vast. Spațiul public se întemeiaz ă pe opinii ce sunt expresia unei aprecieri subiective fa ță
de o situa ție problematic ă. Opinia se constituie întotd eauna ca evaluare, apreciere,
valorizare, a unui fapt, fenomen, eveniment, a unei idei din actualitate .
Opinia public
ă constituie ansamblul de cuno ștințe, convingeri și trăiri efective
manifestate cu o intensitate relativ mare de membrii unui grup sau ai unei comunit ăți
față de un anumit domeniu de importan ță socială majoră. Forma de manifestare și
intensitatea orient ării depind de gradul de cris talizare a opiniei individuale și colective, de
intensitatea motiva țiilor asociate, de disponibilitat ea canalelor de co municare sau de
toleranță socială față de posibilit ățile de exprimare a opiniilor.
Exprimarea opiniei publice poate fi verbală (scrisă și-sau oral ă), iconică (afișe,
manifeste etc.) și non-verbal ă (gesturi specifice, demonstra ții etc.).
Nu se poate vorbi de opinie public ă în general, ci numai cu referin ță la un domeniu de
conținut anume, care constituie obiectul s ău. Se pot identifica manifest ări și orientări ale
opiniei publice fa ță de: programe, personalit ăți sau partide politice, privatizarea
întreprinderilor, poluarea fonic ă sau chimic ă a unei localit ăți, consumul unui produs
alimentar nou etc. Obiectul opiniei publice poate lua forme foarte diverse, constând în: probleme,
inițiative, idei, fapte sau evenimente sociale, economice, politice, culturale etc. de
strictă actualitate și în raport cu care se manifest ă activ sau sunt implicate profund
interesele oamenilor.
Se disting patru forme de exprimare a opiniilor :
– opinia clar exprimat ă, căreia i se face publicitate;
– opiniile vag exprimate (zvonurile); – opiniile exprimate prin referendum; – opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare și locale.
Prin raportarea sferei de cuprinde re a opiniei publice la structurile de public
deosebim: a) publicul general cuprinde acele segmente de opinie care sus țin principiile și ideile
generale care se vehiculeaz ă într-un spa țiu social dat. De obicei, opiniilor generale le
corespunde un public general . Exemplu: drepturile omului; principiile integr ării Românie
în structurile europene etc.

51b) publicul particular grupează un segment specializat al opiniei publice caracterizat
prin interese comune împ ărtășind acelea și valori. Exemplu: publicul literaturii S.F.,
publicul unui anumit curent sau gen muzical etc.
c) publicul special explica diversitatea comunităților care împ ărtășesc valori comune
într-un domeniu distinct al spațiului social. De exemplu:suporterii sportului ca fenomen
social, de și sunt atașați valorilor aferente mi șcării sportive, nu to ți sunt în egal ă măsură
interesați în toate genurile de sport. Unii au o atitudine sportiv ă față de mai multe genuri
de sport în acela și timp, al ții numai fa ță de unul singur, în timp ce al ții privesc sportul
prin prisma aspectelor sale material, financiare, de s ănătate etc.
Procesul de formare a opiniei publice str ăbate patru stadii :
1) producere opiniei – formularea unei idei relevante în leg ătură cu o problem ă
controversat ă care polarizeaz ă atenția unui public relativ numeros;
2) dezvoltarea – relaționarea ideii respective cu a șteptările imediate și de perspectiv ă
pentru a întruni un coeficient de persuasiune cât mai mare;
3) difuzarea – lansarea opiniei în segmentele de public considerate a fi cel mai u șor de
persuadat în sensul con ținutului opiniilor și așteptărilor celor ce se afirm ă ca produc ător
de opini; 4) acceptarea și adeziunea – cristalizarea curentului de opinie care poate asigura succes
ideii emise și poate întruni accept ări largi pe termen mediu și lung.
Cutie de rezonan ță a fiecărei voci publice opinia public ă îndepline ște următoarele
funcții:
a) funcția normativ – axiologic ă: acționând pentru impunerea conduitelor sociale normate
și dezirabile public, opinia public ă se manifest ă ca un element de conformism, în sensul
integrării ca fază a socializ ării.
b) funcția de socializare optim ă și de integrare eficient ă: opinia public ă se relevă a fi o
principală modalitate de socializare optim ă, prin valorificarea poten țialului civic al
individului la c ontextul consolid ării st
ării de optim social al si stemului social global.
c) funcția de control social : opinia public ă se instituie ca o instan ță de control social care
poate fi : pozitiv , exercitat prin comenzi și sugestii, ordine sau circulare care genereaz ă
forme diferite de adeziune sau disociere individual ă sau de grup; negativ , prin tabuurile
existente în mentalul colec tiv, prin exersare îndelungat ă și prin colportare frecvent ă în
spațiul social, conduce spre interdic ții instituționalizate; formale , prin prescrip ții de
status – rol protejate normativ de legi, în care este inclus co mportamentul standard pentru
fiecare domeniu de activitate; non-formale , se manifest ă prin aprobare sau dezaprobare
difuză, ironie, ridicol. Aceste forme sunt formel e cele mai strâns legate de modul în care
opinia public ă își exercită funcția de control social; autocontrolul , se manifest ă prin
capacitatea de instituire a eului pe scena vie ții sociale, deci ca o alt ă modalitate de
socializare; ca o obiectiv are în atitudinea practic ă a unei opinii formate și modelate
social: d) funcția consultativ – participativ ă, se manifest ă prin aceea c ă în societ ățile moderne
se manifest ă un interes crescut fa ță de curentele de opinie și față de dinamica acestora la
nivelul spa țiului social global.
e) funcția deliberativ ă, se manifest ă îndeosebi în optimizarea practicilor de gestionare a
resurselor umane. Mass – media poate influen ța rafinarea tehnicilor prin care func ția
deliberativ ă a opiniei publice poate contri bui rezolutiv la diversitatea și complexitatea
problemelor care greveaz ă societățile moderne.

52 Popula ția ale cărei interese sunt afectate de obiectul sau domeniul de con ținut al
opiniei publice constitu ie publicul. O persoan ă face parte din public atunci când opinia sa
este efectiv ă, adică se caracterizeaz ă prin: orientarea specific ă, intensitate mare a
trăirilor afective și militantism pentru realizarea unui obiectiv . Se disting patru forme de
exprimare a opiniilor :
– opinia clar exprimat ă, căreia i se face publicitate;
– opiniile vag exprimate (zvonurile); – opiniile exprimate prin referendum; – opinii exprimate cu ocazia alegerilor parlamentare și locale.
În sens larg publicul este un ansamblu de persoane diseminate în spa țiu, care sunt
atente și reacționează la un stimul care, în general, provine de la mass – media: pres ă,
radio,TV .
Studiile asupra publicur ilor au dus la identificarea caracteristicilor acestora:
– Este o grupare elementar ă, spontană și neplanificat ă.
– Are reguli distinctive ale unei societ ăți, nu formeaz ă o organiza ție.
– Este un grup amorf, ce nu are con știința identității sale.
– Afirma țiile ce se fac constituie subiect de critic ă.
– Apare în leg ătură cu o problem ă pusă în dezbatere.
– Publicul este variabil.
– Rela țiile dintre persoanele di n grup sunt conflictuale.
– Interac țiunile nu sunt atât de puternice ca în cazul mul țimilor.
– Persoanele din public nu î și pierd capacitatea critic ă, așa cum se întâmpl ă în situația
de mulțime.
– În public se ob ține un tip special de unitate și pot lua decizii colective, denumite
opinie public ă.
– În anumite circumstan țe, publicul se poate transforma în mul țime.

În literatura de specialitate întâlnim diferite clasificări ale publicurilor . În efortul de
a stabili o clasif icare sistematic ă a publicurilor, dup ă Alin Gavreliuc în Septimiu Chelcea,
2006, pg.72, prezint ă un tabel ce cupr inde criteriile și tipuri de public:
– dup ă exprimarea social ă:
– public latent , în care opinia public ă este înmagazinat ă în adevărate rezervoare de
memorie colectiv ă, regăsindu-se mai ales în regimurile totalitare, care inhib ă exprimarea
liberă a opiniilor;
– public manifest , în care opinia public ă se exprim ă deschis;
– dup ă compoziția mesajului indus :
– public predominat omogen , caracterizat prin unitate și stabilitate din punct de vedere al
structurii opiniilor, propriu societ ăților închise;
– public predominant eterogen , caracterizat prin diversitate și mobilitate din punctul de
vedere al structur ării opiniilor, propriu societ ăților deschise;
– dup ă activism:
– public participativ , pentru care influen ța socială receptată impune o conduit ă ofensivă și
un mesaj convergent sau divergent cu interesele sale; – public „martor”, ce urmeaz ă o conduit ă defensivă, producând un mesaj indiferent (dar
prezent) din punctul de vedere al intereselor sale;

53- public „ mineral” , care rămâne impenetrabil la mesaj, dar formeaz ă o entitate stabil ă,
cu o conștiință de sine activ ă, mesajul nefiind total disociat de interesele grupului și de
universul s ău de semnifica ții valide (de exemplu, reac ția „țăranului” teme precum
„muzica house” etc.); – dup ă gradul de convergen ță organiza țională:
– public institu ționalizat , în cadrul organiza țiilor formale (precum publicul care genereaz ă
un curent de opinie în universitate);
– publicul de mas ă, în organiza ții informale ( de exemplu, publicul doritor de știri din
presa de scandal, etc.); – dup ă gradul de structurare :
– public concentrat , caracterizat printr-un grad mare de permanen ță: opiniile articulate
sunt alcătuite dintr-un mesaj-nucleu pol arizat (de exemplu, puterea și opoziția formeaz ă
concentrări discursive în jurul unor probleme precum proprietatea funciar ă, restituirea
caselor na ționalizate, corup ția, problema minorit ăților);
– public dispersat (sau ocazional) , la care mesajele sunt reunite într-un amalgam
incoerent; – dup ă gradul de difuziune :
–
public local (precum cel format din cititori unui ziar local, din cei ce prezint ă audiența
unui post local de radio sau TV); – public regional (audiența TV Cluj)
– public național ( audiența Radio România Actualit ăți; TVR1);
– public continental (audiența Euronews; Eurosport);
– public mondial (audiența BBC, CNN).
Modelul sociologic al publicului confirmat de cercet ările empirice moderne,
concluzioneaz ă că în structura lui pot fi identificate patru straturi:
– publicul general
– electoratul
– publicul interesat – publicul activ(elitele).
4.2. Comunicarea și domeniul public.

4.2.1. Comunicarea public ă.

Comunicarea public ă este o comunicare formal ă și este legat ă de punerea în ac țiune a
regulilor pe care și le stabile ște societatea organizat ă de legile care instituie raporturi
echitabile între indivizi, grupuri și colectivit ăți sociale constituite formal.
Domeniul comunic ării publice se define ște prin legitimitatea interesului general .
Luat în sensul strict juridic, interesul pub lic trece cu mult dincolo de domeniul public.
Atribuțiile puterilor publice și misiunile serviciilor publice relev ă dispozi ții
constituționale, legale și regulamentare proprii oric
ărui stat de drept. Comunicarea
publică însoțește orice aplicare a regulii, desf ășurarea oric ărei proceduri, luarea oric ărei
hotărâri publice. Mesajele sunt, în mod te oretic, emise, primite, tratate de c ătre institu țiile
publice „în numele poporului”, a șa cum sunt votate legile sau pronun țate hotărârile
judecătorești.

54 În consecin ță, acest de comunicare se situeaz ă în mod necesar în zona public ă, sub
privirile cet ățeanului. Informa țiile sale, cu rare excep ții, sunt de „domeniul public”:
interesul general implic ă transparen ța. Comunicare public ă ocupă deci, în comunicarea
naturală a societății, un loc privilegiat, legat de rolurile de regalare,de protec ție sau de
anticipare ale serviciului public. Dacă finalitățile comunic ării publice nu sunt în mod real desp ărțite de cele ale
instituțiilor publice, funcțiile sale sunt de a informa (a aduce la cuno ștință, a da seama și
a pune in valoare), de a asculta (așteptările, întreb ările și dezbaterea public ă), de a
contribui la asigurarea rela ționării sociale (sentimentul de apartenen ță colectivă, luarea
în considerare a cet ățeanului în calitate de actor) și de a înso ți schimb ările
comportamentelor și pe cele ale organiz ării sociale .
Astfel, comunicarea public
ă se instituie ca o comunicare formal ă, care tinde c ătre
schimbul și împărtășirea de informa ții de utilitate public ă și spre men ținerea liantului
social, a c ăror responsabilitate revine institu țiilor publice .
Dezvoltarea comunic ării, îndeosebi cea întreprins ă de către serviciul public, este
răspunsul la complexitatea crescând ă a societ ății noastre. Cu siguran ță, comunicarea
publică faciliteaz ă căutarea interesului general care rezult ă din dificilele arbitraje între
interesele individuale si cele categoriale. Dar ea r ăspunde, de asemenea, c ăutării de
semnifica ție și nevoii de rela ție.
A da sens este un atribut al pute rii. Aici este miza cuvântului public. Spa țiul public,
prin defini ție deschis tuturor, f ără a fi opresorul libert ăților, este amenin țat fără
întrerupere de manipularea f ăcută de către orice actor sau de c ătre mass – media, de
îndată ce sunt pierdute din vedere intere sul general sau drepturile omului.
Așa s-a desprins, pu țin câte pu țin, necesitatea de a distinge în abunden ța actuală de
comunicare, comunicarea public ă, care are pu țin de a face cu practicile marketingului
produselor de consum sau cele ale comunic ării între întreprinderile concurente – în
măsura în care cet ățeanul unei democra ții, în acela și timp utilizator și decident legitim în
privința serviciilor publice, nu poate s ă se mulțumească cu practicile univoce ale
informării.
În ciuda tuturor deficien țelor, se structureaz ă o practică a comunic ării publice ce la
care ne a șteptăm să contribuie, institu țional: la identificarea utilit ății publice, la
alimentarea cunoa șterii civice, la facilitarea ac țiunii publice și la garantarea dezbaterii
publice .
Ca elementele componente ale comunic ării publice pot fi enumerate:
– instituțiile publice emi țătoare;
– cetățeanul „receptor”;
– mesajele puterilor și serviciilor publice;
– feedback – ul; – canalele de comunicare;
– condi ț
iile comunic ării publice.

Institu țiile publice emi țătoare. S unt persoane juridice, autorizate de c ătre o autoritate
publică să realizeze un serviciu public de interes general. Institu țiile publice și autoritățile
publice sunt investite cu putere executiv ă (administrativ ă) al cărei obiect îl reprezint ă
„organizarea aplic ării și aplicarea în concret a le gilor, asigurarea bunei func ționări a
serviciilor publice instituite în acest scop, precum și emiterea de acte normative și

55individuale sau efectuarea de opera ții materiale, prin care, pe baza legii, se intervine în
viața particularilor pentru a le dirija ac tivitatea sau a le face anumite presta ții”.(Drăgan
Tudor, 1998, pg.214)

Cetățeanul „receptor”. În cadrul comunic ării publice, cet ățeanul este un interlocutor
ambivalent. Prin tradi ție, el a respectat sau a suportat autoritatea institu țiilor publice. În
același timp, el a protestat constant contra mu țeniei sau contra mesajelor confuze ale
acestora.
Cetățeanul dore ște să fie informat, s ă fie luat în considerare, ascultat, asociat. Criticile
sale au , nu de pu ține ori, un caracter protestatar fa ță de modul în care autorit ățile publice
îi deservesc și față de politica public ă însăși. Tendința sa critic ă se justific ă prin speran ța
de a vedea modificate, simplifi cate procedurile birocratice.
Cetățeanul nu poate fi benefici arul serviciului public f ără a renun ța la rolul de
decident , așa limitat, f ără putere pe termen scurt, cum este. Sunt situa ții în care cet ățeanul
cere autorit ăților și serviciilor publice s ă acționeze, precum și proceduri care s ă răspundă
cerințelor sale. O administra ție publică națională sau local ă este bine apreciat ă numai
atunci când tratarea cet ățeanului este „personalizat ă”, serviciul fiind ajustat, aplicarea
regulilor adaptat ă interlocutorului, procedurile îmbun ătățite în toate detaliile lor.

Mesajele puterilor și serviciilor publice. A fi purtătorul interesului general este un
fapt ce marcheaz ă în profunzime natura mesajelor comunic ării.
Informa țiile de utilitate public ă sunt adesea complexe și schimburile de informa ție
dificile. Mai întâi, pentru c ă interesul general rezult ă dintr-un compromis al intereselor
indivizilor și grupurilor societ ății, care consimt existen ța „contractului social” în cadrul
căruia e vorba de legi, reglement ări, de jurispruden ță. Un compromis reie șit din
dezbatere, din negociere, în general, din raportul de for țe între interesele în prezen ță, care
poate fi la un moment dat consfin țit prin drept, prin legi scrise, dar care nu este niciodat ă
definitiv. Interesul general r ămâne întotdeauna deschis controverselor și recursului f ăcut
de indivizi sau minorit ăți frustrate de o decizie public ă.
Fiind vorba de comunicare, trebuie s ă facem o remarc ă și anume, acceptarea de către
cetățeni, cu mai mult ă sau mai pu țină ușurință, a regulii sau a deciziei publice.
Mesajele publice sunt complexe pentru c ă au ca obiectiv contribuția la activit ățile: de
reglementare, de protec ție sau de anticipare ce revin puterilor publice.
Reglementarea constituie o bun ă parte a con ținutului mesajelor publice. Ea const ă în
asigurarea func ționării și a menținerii echilibrului sistemului complex pe care îl
constituie o țară modernă. Nu numai c ă acest rol trebuie cunoscut, dar trebuie informare
în privința regulilor corespunz ătoare și a necesit ății de a le aplica: reguli care fac ca
legile pie ței să fi respectate și uneori ajustate; reguli care fac ca ini țiativele agen ților
economici s ă fi înfrânate pentru a asculta de orient ările naționale, pentru a ține cont de
cotele agricole, sau, invers, s ă fie incitate de anumite ajutoare locale; reguli ce stabilesc
plata aloca țiilor, a pensiilor, rambursarea îngrijirilor medicale, perceperea taxelor și
impozitelor; reguli care fac s ă fie autorizate sau interzise lucr ări, să fie tratate de șeurile și
protejate resursele naturale, s ă fie acordate subven ții asociațiilor culturale sau sportive, sa
fie ameliorat ă sau interzis ă circulația vehiculelor, s ă fie eliberate diplomele, atestatele,
actele justificativ etc.

56 În toate cazurile, mesajul public se refer ă la legalitate și informeaz ă despre
oportunitatea unui demers, despre o procedur ă de urmat, despre informa țiile de furnizat,
despre documentele de întocmit; uneori el aminte ște de interesul colect iv realizat în acest
fel sau despre neajunsurile și sancțiunile în cazul în care interesu l colectiv e uitat.
Protecția, privește aplicarea legii, a reglement ării și recomand ării în domeniile de
interes public ce privesc: securitatea persoanelor și a bunurilor, preven ția sau reprimarea,
socialul sau s ănătatea, reparti ția ori echilibrarea cheltuielilor cu încas ările etc.
În general, într-o democra ție, mesajele publice vehiculeaz ă drepturile și obligațiile
cetățenilor și ale institu țiilor publice: drepturile omului, dreptul la locuin ță, dreptul la
muncă etc., în condi țiile extremei dificult ăți practice de a ajusta oferta și cererea unor
astfel de drepturi, și nu așa cum se ajusteaz ă ele pe o pia ță teoretică a bunurilor.
Puterea public ă sub toate formele sale, trebuie s ă anticipeze, s ă pregătească viitorul .
Serviciului public îi revin sarcinile cercet ării fundamentale, ale educa ției generale, ale
protecției mediului, ca și cele privind investi țiile pe termen lung în resursele funciare, în
amenajarea teritoriului, în infrastructur ă, echipamente etc., a c ăror rentabilitate nu este
perceptibil ă la nivelul ini țiativei individuale.
Comunicare public ă pe astfel de teme are inconvenientul de a înso ți politici și
strategii ale c ăror rezultate nu vor fi ob ținute și nu vor fi vizibile decât târziu, peste unul
sau nai multe decenii. Mesajul nu poate fi, f ără iluzia unor promisiuni, concrete. El se
sprijină pe scheme generale, pe planuri, pe previziuni bugetare, pe studii socio –
economice și juridice.
Dificult ății inerente naturii absconse și abstracte a informa țiilor privind procedurile și
proiectele, i se adaug ă halourile și distorsiunile de comunicare datorate confuziei
procedurilor, perceperii rolurilor și suprapunerii par țiale a responsabilit ăților publice.

Feedback-ului (retroac țiunea). Comunicarea realizat ă de către institu ția public ă
presupune un schimb cu receptorul, care este, mai mult sau mai pu țin, și emițător. Tocmai
caracterul activ al receptorului stabile ște comunicarea. Pasivitatea receptorului dezv ăluie
ștergerea sau fascina ția sa în fa ța autorității emițătorului public. Absen ța influen ței
imediate a receptorului asupra mesajului limiteaz ă modalitățile de comunicare la tratarea,
utilă dar limitat ă, a informa ției publice.

Canalele de comunicare. Alături de c ăile, demersurile și suporturile proprii
comunicării publice folosirea mass – media se dovede ște esențială pentru legitimitatea
publică.

Condi țiile comunic ării publice. Din moment ce- și datoreaz ă legitimitatea
receptorului, comunicarea public ă este o adev ărată comunicare, pe de o parte, fiindc ă e
practicată în ambele sensuri cu cetățeanul activ, iar pe de alt ă parte, că este autentică.
Satisfacerea acestor dou ă condiții se bazeaz ă pe existen ța unei bune rela ții între
instituțiile publice și utilizatorii lor. Afirmându- și cu claritate identitatea, ace știa își
asumă împreună responsabilitatea calit ății relației. Factorii de decizie public ă le revine
inițiativa inform ării și ei trebuie s ă facă astfel încât comunicarea s ă jaloneze procesul
decizional. Stabilirea rela ției depinde, de asemenea, de luarea în seam ă a interlocutorilor
serviciilor publice: mai exact, de primirea lo r, de ascultarea problem elor efective pe care

57le ridică, de tratarea lor diferen țiată sau segmentat ă, de facilitarea schimbului, de
acceptarea discu ției etc.
O dată stabilite condi țiile comunic ării între agentul serv iciului public sau emi țătorul
instituțional și cetățean, limbajul sau codul mesajului, ca și conținutul, pot fi adaptate,
procedurile pot fi simplificate, prezentarea poate fi limitat ă la cazul tratat, iar dreptul la
cuvânt să aibă și specialiști și actorii care de țin puterea de decizie.
Aceste condi ții practice de acces la informa ție răspund exigen ței de transparen ță a
actelor publice. Nu numai c ă datele publice trebuie puse la dispozi ția cetățeanului, dar
deciziile trebui e motivate iar cet ățenii consulta ți asupra tuturor proiectelor.

Registrele de comunicare public ă pot fi:
– de informare și de explicare , inerentă legitimității mesajului public, fi c ă este vorba
de informa ții privind func ționarea practic ă a instituțiilor, de informa ții pe care serviciile
publice sunt datoare s ă le furnizeze cet ățenilor, fie c ă este vorba de reguli ale jocului
civic, care trebuie r eamintite în permanen ță:
– de promovare sau de valorizare atât a institu țiilor publice și a serviciilor pe care la
oferă publicului, cât și a temelor sau recomand ărilor care dezv ăluie ceea ce s-a convenit
să fie considerate mari cauze sociale:
– de discutare sau de propunere spre dezbatere a proi ectelor de schimbare
instituțională, de alegere de societ ăți și de oferte politice .

4.2.2. Formele comunic ării publice.

Comunicarea public ă îmbracă, în practic ă, forme diferite, legate de misiunile pe care
și le precizeaz ă, deoarece acestea implic ă în anumite grade nevoia de comunicare. Se pot
reține cinci categorii de misiuni ale comunic ării publice , după modul în care r ăspund
obligației pe care o au institu țiile publice:
– de a pune informa ția la dispozi ția publicului;
– de a stabili rela ții ș
i de a dialoga pentru a îndeplini rolul ce revine puterilor publice,
de a oferi cu precizie serviciul a șteptat;
– de a prezenta și de a promova fiecare din serviciile oferite de c ătre administra ție
colectivităților teritoriale și așezămintelor publice;
– de a face cunoscute institu țiile și prin modul în care realizeaz ă comunicarea intern ă
cât și cea cu exteriorul;
– de a duce campanii, chiar activit ăți de informare în sprijinul interesului general.
La acestea ar putea s ă fie adăugate pe cea al comunic ării dezbaterilor publice care
însoțesc luările de decizie, precum și pe cea care decurg e din practica politic ă.
Conform acestor misiuni, comunicarea public ă se poate realiza prin forme ca:
– punerea la dispozi ție a datelor publice;
– relațiile serviciilor pub lice cu utilizatorii;
– promovarea serviciilor oferite publicului;
– campanii de informare de interes general; – valorizarea institu țiilor publice (comunicarea institu țională).

Punerea la dispozi ție a datelor publice .

58 Încă din antichitate, fiecare putere public ă civilizat acumuleaz ă d a t e p e m ăsura
construcției identit ății și a dezvolt ării sale: stare civil ă, recensăminte, cadastr u, cartografi,
coduri, tratate, indici asupra situa ției economice, sociale și militare, decizii publice.
Serviciul public îi revine obliga ția de a face cunoscute aceste informa ții, în tot cazul,
de a furniza în permanen ță regulile jocului social (cadrul legal și procedurile), de a da
seama de actele de utilitate public ă.
Realizarea acestei forme impune respectare urm ătoarelor activit ăți:
1) obligația de a comunica și difuzarea informa ției – canalele prin care se realizeaz ă
comunicarea și difuzarea informa ției sunt: afi șajul, Monitorul Oficial, buletinele oficiale
ale autorit ăților publice central, culegerile de act e administrative difuzate de puteri
publice teritoriale (prefecturi, Consil iul General al Municipiului Bucure ști etc.), anuare
statistice, publica ții ale așezămintelor publice specializate în m ăsura în care trateaz ă date
publice, analize, monografi, bilan țuri, etc. care contribuie la informarea elaborat ă și
documentat ă a publicului.
Toate acestea constituie o mas ă considerabil ă de informa ții destinate publicului.
Ținând cont de volumul și în acela și timp de tehnicitatea lor, ele sunt puse la dispozi ția
cetățenilor, ca s ă fie utile, sub form ă de informa ții practice, limitate la întrebuin țările cele
mai frecvente de c ătre gospod ării și întreprinderi. Informa țiile despre procedurile și
formalitățile administrative au rolul s ă ușureze exercitarea drepturilor și îndatoririlor de
către persoanele fizice și de către persoanele morale. În fiecare caz, cel pu țin o institu ție
publică (un serviciu al unui oarecare mini ster, un serviciu municipal sau o agen ție
poștală, casă de asigur ări sociale, camer ă de comer ț din industrie sau agricultur ă, o
asociație etc.) dispune de date publice care îi permit s ă răspundă acestor cereri practice și
pe care se str ăduie să le facă (re)cunoscute, pe de o parte, iar pe de alt ă parte, să faciliteze
accesul la ele. Instituțiile publice au obliga ția de a oferi date publice cet ăț
eanului, dar ele trebuie și să
dea socoteal ă de activit ățile desfășurate în numele interesului general. Articolul 15 din
Declarația Drepturilor Omului stipuleaz ă, de altfel, c ă „societatea are dreptul s ă ceară
socoteală oricărui agent public în privin ța activității sale administrative ”.
2) accesul la informa ție – accesul la informa ția publică este înainte de toate un drept.
Legislatorul a estimat c ă accesul liber la informa ția public ă, la documentele
administrative cu caracter non nominativ, transparen ța acestora, s ă fie cuprinse în
prevederile constitu ționale și în legi cu caracter special e. Orice document este deci
comunicabil, consultabil gratu it sau copiabil la un pre ț stabilit.
3) comercializarea datelor publice – obligația de a comunica și de a pune la dispozi ția
cetățeanului și instituțiilor date adunate și analizate de c ătre institu țiile publice nu este
lipsită de consecin țe economice.
Informa ția publică este gratuit ă, adică are costuri de constituire și distribuție suportate
de finanțele publice, dar ea poate deveni pl ătibilă dacă se apeleaz ă l a u n serv iciu o n –
line, de exemplu. Este vorba, desigur, de pre țul unui serviciu suplimentar pus la
dispoziție la domiciliu, dac ă este cerut. În felul aces ta, se deschide problema
comercializ ării datelor publice și deci inevitabila concuren ță ce rezult ă între agen țiile de
presă, mai ales.
Valorificarea rezervelor publice de informa ții atât de costisitor de constituit, este
legitimă. Nici o dispozi ție nu se opune ca institu țiile publice s ă obțină un venit din
comercializarea informa țiilor și să adune sume pentru a ad ăuga valoare informa ției brute

59prin noi modalit ăți de culegere, selec ție, analiză, prin compara ții și statistici, prin punerea
în formă și prin diferitele moduri de di stribuire sau de consultare.

Relația serviciilor publice cu utilizatorii.
Punerea la dispozi ție a informa ției sau accesul la informa ție nu sunt remedii suficiente
pentru complexitatea textelor și a procedurilor, nici pe ntru frecventele situa ții dificile în
care se afl ă cetățenii. Adesea se impune dialogul și, chiar asisten ța, pentru a stabilirea
unei relații între serviciul public și utilizator (cet ățean, întreprinderi, organiza ții, instituții
etc.). Pentru a se putea vorbi de o rela ție între un serviciu public și un utilizator, trebuie s ă se
realizeze: – primirea și orientarea utilizatorului ( existen ța cutiilor de scrisori și a localurilor, ca și
răspunsurile în scris sau telefonice);
– ascultarea (ascultarea individual ă și colectiv ă, practica sondajelor, anchetele,
convorbirile etc. ); – dialogul (dialogul institu țiilor publice cu beneficiarii lor. în form ă instituționalizată și
neinstituționalizat este o cale esen ț
ială de evaluare a serviciilor publice);
– comunicarea rela ției.
Pentru ca rela ția serviciilor publice cu utilizatorii ce st ă la originea unei forme eficiente
de comunicare s ă funcționeze corect, cu succes, este necesar ca serviciul public s ă
răspundă la următoarele exigen țe:
– de a informa din datori e, cel mai adesea chiar în absen ța dorinței sau a motiva ției de a
primi informa ția;
– de a asigura pedagogia indispensabil ă transmiterii unui mesaj complex;
– de a include comunicar ea în procesul de identificare și de precizare a serviciului;
– de a contribui la rest ituirea sensului vie ții colective.

Promovarea serviciilor oferite publicului .
Promovarea serviciilor oferite, ca și punerea în valoare a institu țiilor publice, provin
din „comunicare” sau din „punerea în valoare”. Promovarea este un exerci țiu clasic, mai bine st ăpânit de c ătre profesioni ști, în special
de către cei care lucreaz ă în relații public sau în publicitate și care sunt tenta ți să
îngrădească alte practici ale comunic ării.
Serviciile oferite publicului , ca orice produs sau serviciu, aspr ă la notorietate și la o
imagine de bun ă calitate. Pia ța potenț
ială a utilizatorilor interesa ți este adesea foarte
largă, ceea ce justific ă apelul la tehnicile de informare în mas ă, care nu sunt adecvate
comunicării relației în situa țiile în care utilizatorul merge la ghi șele unor servicii publice.
Pentru a scoate în eviden ță, pentru a face cunoscut ă sau folositoare o ofert ă publică se
poate folosi metode de informare ale publicit ății, cu câteva precau ți în privin ța limbajului
a exprimării publicitare sau în privin ța suporturilor și a mijloacelor. Eficacitatea, dar și
bunul sim ț cer de fiecare dat ă să se facă referiri la un obiectiv particular al promov ării,
potrivit grupului țintă de cetățeni, bine identificat.
Finalitatea cea mai frecvent ă a publicit ății este de a face să se știe. Astfel, pentru a
pune la dispozi ție datele publice, institu țiile trebuie mai întâi s ă informeze despre
existența lor și a serviciilor care informeaz ă, care dau informa ții. Se face publicitate

60publicațiilor oficiale, ghidurilor și rapoartelor, accesului la documentele publice sau la
baze de date. Publicitatea d ă un plus de explica ții atunci când este cazul, de exemplu, atunci când se
aduce la cuno ștința publicului modificarea traseelor unor mijloace de transport în comun,
atunci când are loc o întrerupere a furniz ării apei , a energiei elec trice, a gazelor naturale
pentru repara ții etc.
Alături de publicitate s-a dezvoltat o anumit ă formă de comunicare, numit ă
evenimen țială (comunicarea prin eveniment) fie pe baz ă de publicitate, fie pe baz ă de
relații publice.
Ea se sprijin ă pe momentele unice ale vie ții unei institu ții ca și pe valoarea serviciilor
oferite. Colectivit ățile teritoriale sunt avide de inaugur ări și comemor ări. Chiar și
serviciile cele mai închise se întrec în a înmul ți „operațiile uși deschise (por ți deschise,
zilele…,etc.) pentru a se face (re)cunoscute. Se suscit ă chiar anumite evenimente, dac ă
momentele remarcabile din devenirea lor nu sunt relevante pentru a atrage aten ția. Aceste
resorturi publicitare sunt și mai necesare atunci când finali tatea nu este numai de a aduce
la cunoștință, ci de a scoate în eviden ță sau
de a face s ă fie folosite .
O dată cu emulația competitiv ă, publicitatea apare ca o arm ă esențială în bătălia
concurențială. Atunci când dincolo de servic iile publice pe care trebuie s ă le facă
cetățenilor, colectivit ățile teritoriale rivalizeaz ă pentru a atrage inve stitori, creatori de
locuri de munc ă, promovarea prin publicitate ar e un rol important bine jucat.

Campaniile de informare de interes general.
Dacă ansamblul comunic ări publice – îndeosebi punerea la dispozi ție a datelor
publice – provine din interesul general, campaniile ce vehiculeaz ă mesajele cu caracter
civic sau socialmente consensual sunt purta te direct, în mod deschis, în interesul
colectivității.
Marile cauze sociale și umanitare î și găsesc susținerea în forme de exprimare civic ă
ca: informarea civic ă, campanii de informare asupra cauzelor sociale, dezbateri etc.

Valorizarea institu țiilor publice( comunicarea institu țională).
Comunicarea institu țională are ca obiect prezentarea orga nismului, de a da seama de
ansamblul activit ăților sale, dar și afirmarea identit ății și a imaginii, iar mai general, de a
însoți politica institu
ției. Este vorba de o comunicare global ă care își sumă adecvat
preocupările comunic ării cu exteriorul și pe cele ale comunic ării interne, în acela și timp.
Importanța comunic ării institu ționale const ă în faptul c ă e prealabil ă, explicit sau
implicit, în tot cazul, c ă este subiacent ă celorlalte tipuri de com unicare. Ea are sarcina de
a pune în eviden ță și, natural de a valoriza, de a pune în valoar e politica institu ției,
identitatea , imaginea si legitimitatea serviciile sale. Câmpul de interven ție al comunic ării institu ționale îl constituie: cel interior, al
personalului; mediul opera țional (sau micro – mediu) care este în principal cel al
comunicării cu utilizatorii; mediul general (macro – mediul) unde comunicare este fie
civică, fie politic ă, iar finalit ățile sunt fie de difuzare a regulilor statului de drept, fie de
modificare a comportamentelor so ciale, fie de schimbare social ă și politică, relațiile
dintre puterile publice și cetățeni făcând obiectul numeroaselor medi eri, în principal, prin
intermediul jurnali știlor și al mass – media.

61 Comunicarea intern ă joacă un rol important în realizarea politicii unui serviciu public
materializat în: asigurarea inform ării personalului, ascultarea acestuia și promovarea unui
dialog real astfel încât s ă se asigure formarea și educarea permanent ă a acestui, la
optimizarea structurii interne a institu ției. Comunicarea intern ă este mai întâi ascultare.
Formele clasice de comunicare și de dialog în rela țiile de munc ă sau cu ocazia ședințelor
sunt completate cu sondaje, studii calitative și întrevederi, reuniuni, dezbateri înso țite de
rapoarte, prezent ări de propuneri sau chiar difuzarea de întrevederi filmate cu membri ai
personalului, dispozitive informatizate (b ănci de date, mesagerii) oferite în locuri de
schimb informale din institu ții (restaurante ale personalului, col țuri masă și scaune pe
culoare). Comunicarea intern ă se asigur ă și pe calea reprezent ării personalului și a
organizațiilor sindicale.

4.2.3. Metode și tehnici de realizare a activit ății de comunicare public ă.

Activitatea de comunicare public ă în cadrul institu țiilor publice se desf ășoară printr-
o serie de activit ăți cu caracter general dar și specifice, pe baza unor strategii.
Strategia activit ății de comunicare public ă constă în definirea obiectivelor și a
mijloacelor specifice pe care autoritatea sau institu ția publică vrea și poate să le realizeze
prin eșalonarea lor în timp.
Autorit ățile și instituțiile publice în realizarea comunic ării publice folosesc
următoarele tipuri de strategii:
– strategiile de autoritate (de putere) , prin care urm ăresc afirmarea autorit ății sau a
instituției publice în domeniile ei de competen ță tradiționale cât și în cele noi dobândite
în contextul dinamicii și modificării elementelor din sistemul social;
– strategiile de eficien ță, prin care se urm ăresc să amelioreze eficacitatea
diferitelor elemente st ructurale ale autorit ăților sau institu țiilor publice precum și a
elementului uman ce le compun;
– strategiile de încredere , prin care urm ăresc să creeze un dialog real și constructiv
cu cetățenii, cu organiza ții și instituții publice și private.
Metodele și tehnicile prin care autorit ățile și instituțiile publice desf ășoară activității
de comunicare public ă fac parte din categoria general ă de tehnici și metode de
comunicare, și anume: generale (informări, audien țe, întâlniri cu diferite categorii de
cetățeni, legătura cu mijloacele de informare în mas ă, scrisori adresate unor categorii de
cetățeni etc. ) și tehnici audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio și video,
filmul de prezentare, fotograf i, spoturi publicitare, afi șaje, panotaje etc.).

4.2.4. Rela țiile cu publicul.

Serviciul public a dezvoltat sarcinile de rela ții cu publicul în orice ocazie , sau cu
publicurile bine identificate care le are de pr imit, de întâlnit. Ele sunt realizate de c ătre
servicii de comunicare, subordonate conduc ătorului institu ției publice și pot fi întâlnite
sub diverse titulatur i: birou de informa ții, serviciul de informare public ă, serviciul
informații și relații publice etc.
Indiferent de titulatura folosit ă aceste compartimente îndeplinesc sarcinile stabilite,
înscrise în legisla ția privind realizarea dreptului de informare și a celui de peti ționare, cât
și cele ce sunt stabilite în cadrul institu ției, în func ție de specificul acesteia.

62 Aceste compartimente îndeplinesc funcții generale și funcții operaționale interne :
– funcții generale :
a) realizarea de studii : funcție de interes general care vizeaz ă cunoașterea așteptărilor
publicului. Se efectueaz ă studii prin sondaje (compilate sau originale), anchete panel,
sunt identificate curente socioculturale, sunt construite barometre de opinie (extern ă și
internă), studii cu privire la misiunea, la identitatea și la imaginea institu ției publice etc.;
b) definirea politicii de comunicare : planul de comunicare asociat momentelor și
evenimentelor esen țiale ale serviciilor, ale institu ției, precum și anexele, graficele,
acțiunile mai detaliate;
c) conceperea ac țiunilor : este o func ție operațională, care poate fi împ ărțită în forme
după finalități (relații publice, campanii publicitare, comunicare institu țională) sau
regrupată astfel încât „caietele de sarcini”, ca re constituie elementul principal pentru
definirea ac țiunii, să nu prejudicieze prematur formele cele mai pertinente de comunicare.
Sunt precizate sarcini menite: – să fixeze finalit
ățile comunic ării: informarea privind o lege nou ă, un nou decret, o
deliberare municipal ă sau o dispozi ție practic ă modificat ă; explicarea unei proceduri;
oferirea unui serviciu; ob ținerea particip ării; accentul pe o problem ă de interes general;
– să aprecieze starea de informare a publicului și nevoile mai mult sau mai pu țin
exprimate ale acestuia; – să reflecteze asupra func ționarilor și publicului (servicii descentral izate ale statului,
colectivități teritoriale, agen ți publici din administra ții);
– să comporte formele utilizabile : puse la dispozi ție, ghiduri privind re țelele de
informare, afi șajul local, documentare, „editoriale”din pres ă, campanii și mass – media
tradiționale;
– să anticipeze rezultatele a șteptate și criteriile care permit evaluarea atingerii
obiectivelor propuse.
Dacă este posibil, se fac prezent ări (ale obiectivelor, constrângerilor și directivelor),
numite briefings .
d) evaluarea se realizeaz ă, sub forma studiilor generale asupra imaginii serviciului public
și sub forme aplicate: impactul imediat ale unei ac țiuni (teste de notorietate și studii de
imagine), sau impactul pe termen lung (memorizarea mesajelor, evolu
ția
comportamentelor, în special a celor privind comunicarea social ă și civică). Evaluarea
globală a unei strategii de co municarea nu are sens de cât în contextul evalu ării politicii
publice pe care o serve ște.
– funcții operaționale interne :
a) primirea este esen țială pentru un serviciu publice – solicitat de cereri specifice,
complexe; b) relațiile publice , ca modalitate de comunicare persuasiv ă, destinat ă influențării
publicului țintă, desfășoară numeroase activit ăți, și anume:
– conceperea și editarea de mesaje utilizate atunci când puterea public ă comunică cu
publicuri numeroase și dispersate teritorial;
– relațiile cu mass – media ( numite de unii autori și informare public ă);
– cercetarea pentru identificarea categoriilor de public care interfereaz ă cu puterea
publică , strângerea informa țiilor din interiorul organiza țiilor și din afara acesteia etc.;
– pregătirea și coordonarea evenimentelor speciale : pregătirea și coordonarea
conferințelor de pres ă, inaugurările unor obiective sau lans area unor programe etc. ;

63 – inițierea și menținerea contactelor cu reprezentan ții presei, ai societ ății civile, cu
membrii comunit ății de afaceri, cu membrii comunit ății, cu publicurile interne etc.;
c) funcțiile de realizare și de produc ție acoperă sarcinile de formulare și popularizare a
mesajelor, asigurate de serviciul public, sau încredin țate cuiva din exterior, dup ă
mijloacele de care dispune institu ția și după experien ța profesional ă de comunicare.
Aceste func ții se organizeaz ă cel mai adesea pe tipuri de comunicare (punerea la
dispoziție a informa ților, campanii publicitare, valorizarea institu țională), pe modalit ăți
(categorii de mass – media, supor turi scrise, audi o – vizuale).

64V. RELATIILE CU PUBLICUL

Un principiu modern al administra ției publice este dreptul cet ățenilor de a cere,a se
plânge, a sesiza sau propune modalit ăți de îmbun ătățire a calit ății serviciilor publice.
Administra ția publică depinde în mare m ăsură de calitatea leg ăturii cu cet ățeanul și
comunitatea, precum și, de modul cum comunic ă cu aceștia.

5.1.Ce sunt rela țiile cu publicul?.

Cetățenii se adreseaz ă autorităților și instituțiilor publice în vederea solu ționării unor
probleme ce țin de bunul mers al vie ții comunit ății, în ceea ce prive ște viața lor privat ă și
socială. În fapt, cet ățenii și reprezentan ții grupurilor sociale, organiza țiilor, institu țiilor
sau ai comunit ăților se adreseaz ă autorităților publice pentru a cere efectuarea unui
serviciu public sau sesizarea abuzurilor s ăvârșite de că
tre persoane, autorit ăți și instituții
publice la adresa dr epturilor, libert ăților și îndatoririlor f undamentale ale cet ățeanului.
Drepturile și libertățile cetățeanului sunt universale și indivizibile . Universalitatea
drepturilor și libertăților cetățeanului se refer ă atât la sfera propriu-zis ă a drepturilor cât și
la titularii acestora. În ce prive ște primul aspect, universalitatea exprim ă vocația omului,
a cetățeanului, de a beneficia de toate drepturile și libertățile, în contextul realit ății
juridice interne a fiec ărei țării. Al doilea aspect, eviden țiază faptul că universalitatea
exprimă ideea că toți cetățenii unui stat se pot bucura, pe deplin, de aceste drepturi și
libertăți.
Valorificarea deplin ă a drepturilor, libert ăților și a îndatoririlor depinde de fiecare
cetățean, de capacit ățile și eforturile sale în condi țiile oferite de ordinea constitu țională.
Constituția oferă atât șansele cât și mijloacele și garanțiile necesare pentru ca cet ățeanul
să le poată valorifica.
Printre multiplele mijloace de valorificare a drepturilor, libert ăților și îndatoririlor
oferite de Constitu ție o constituie și petiția. Ea reprezint ă cererea pe care o persoan ă
fizică sau juridic ă o adreseaz ă în scris sau verbal unei autorit ăți a administra ției publice
pentru a-și realiza un interes pe rsonal sau de grup.
Petiția este mijlocul prin care cet ățeanul își exercită dreptul de peti ționare înscris în
Constituția României, Titlu II, cap.II, art.47, care arat ă că: (1) Cetățenii au dreptul s ă se
adreseze autorit ăților publice prin peti ții formulate numai în numele semnatarului . și că
(2)Organiza țiile legal constituite au dreptul s ă adreseze peti ții exclusiv în numele
colectivelor pe care le reprezint ă.
Orice peti ție trebuie semnat ă în nume propriu sau în numele colectivit ăți reprezentat ă
de o autoritate legal constituit ă, pentru a putea fi protejat ă juridic. Pe lâng ă caracterul
juridic textul constitu țional asigur ă și un caracter moral actului de peti ționare.
Dreptul de peti ționare este încadrat în categoria drepturilor garan ții, el fiind o
garanție juridică generală pentru celelalte drepturi și libertăți.
Constitu ția a reținut sensul larg al termenului ce include: cererea , plângerea ,
reclamația, sesizarea . Acestea, nu sunt crea ții terminologice, ci modalit ăți practice sub

65care se reg ăsește forma de peti ționare. Ele difer ă, unele de altele, sub aspectul
conținutului.
– cererea : actul prin care se manifest ă în mod unilateral voin ța unei persoane
fizice sau juridice care solicit ă unei autorit ăți publice solu ționarea unei preten ții sau
respectarea unui drept. De regul ă, solicitarea persoanei c ătre autoritatea public ă este sub
formă scrisă.
– reclama ția sau plângerea : semnific ă cererea prin care o persoan ă fizică sau
juridică solicită anularea unei m ăsuri administrative pe motiv de nelegalitate. Actul prin
care se solu ționează plângerea se nume ște „încheiere” și trebuie motivat ă, fiind un act
administrativ jurisdic țional.
– sesizarea : este aducerea la cuno ștința autorității publice a unor fapte sau situa ții
pe care, cunoscându-le, acestea pot lua m ăsurile de solu ționare a unor interese personale
sau colective. Petiția poate cuprinde și propuneri formulate de cet ățeni, prin care se sugereaz ă
soluții pentru rezolvarea unor probleme de interes general.
De regul ă orice peti ție pe lâng ă conținutul ei, obligatoriu, trebuie s ă conțină datele de
identificare ale peti ționarului, precum și semnătura olograf ă a acestuia.
Petiționarea se poate realiza nu numai prin scris, ci și în mod direct, verbal. Forma
directă prin care o persoan ă intră în contact cu o autoritate public ă pentru a și exercita
dreptul de peti ționare se nume ște audiență. De fapt, audien ță reprezint ă forma direct ă de
discuție a cetățeanului cu conduc ătorul unei institu ții publice garantat ă de dreptul la
opinie și la informa ție, stipulat prin Constitu ție.
Definirea rela țiilor cu publicul impune cunoa șterea conținutului urm ătorilor termeni:
– deliberat : activitatea de rela ții cu publicul este inten ționată;
– cetățean: calitatea unei persoane de fi membru nativ sau naturalizat al unu stat și se
bucură de toate drepturile politice, de privilegii și protecția acordate de legile statului
respectiv;
– comunitate : termenul reprezint ă un grup social care se caracterizeaz ă prin faptul c ă se
bazează pe coeziunea dintre membrii s ăi, datorată aspirațiilor și intereselor lor comune. În
termen comun, prin comunitate în țelegem totalitate locuitorilo r dintr-o localitate (sat,
comună, oraș), care împ ărtășesc acelea și credințe, norme, valori și idei despre via ță.
– petiție: modalitatea prin care cet ățeni, grupurile organizate, organiza țiile, institu țiile se
adresează unei autorit ăți sau institu ții administrativa (sau private) pentru a solicita, a- și
realiza un interes pers onal sau grupal;
– administra ție public ă: știința și arta conducerii publice; ansamblu de activit ăți care
permite satisfacerea unei nevoi sociale (servicii publice etc.) și a ordinii publice;
ansamblul institu țiilor ce asigur ă îndeplinirea func țiilor statului în baza prevederilor
constituției; sistemul autorit ăților administra ției centrale și locale prin intermediul c ăruia
se realizeaz ă puterea executiv ă;
– serviciu public : activitățile pe care guvernan ții sunt obliga ți să le presteze în interesul
celor guverna ți în cadrul unui stat; activitatea de interes general pe care o presteaz ă o
persoană privată având prerogativele put erii politice, sub controlul unei autorit ăți sau
instituții publice;
– instituție publică: structură administrativ ă care are ca obiect de activitate satisfacerea
unui interes public într-un anumit domeniu sau la nivel ul societ ății;

66- autoritate public ă: denumirea generic ă atribuită instituțiilor care î și exercită autoritatea
conferită de lege pentru realizarea func ției specifice: legislativ ă, executiv ă sau
judecătorească. Ea este reflectat ă în cadrul raportur ilor dintre guverna ți și guvernan ți,
dintr-o institu ție publică și cetățeni.
– funcționar public : persoan ă fizică, din cadrul unei institu ții publice ce exercit ă
temporar sau permanent, cu orice titlu, indiferent cum a fost investit ă, o însărcinare, în
beneficiul institu ției al cărui angajat este sau al altor persoane fizice (cet ățean),
comunități sau institu ții publice sau private:
– comunicare în dublu sens : relațiile cu publicul impune o comunicare în dou ă direcții:
de la cetățean la autoritate sau institu ția publică și, de la institu ția sau autoritate public ă la
cetățean. Este un proces ce nu trebuie s ă se desfășoare doar în anumite intervale de timp;
este un proces continuu. – funcția de management : relațiile cu publicul reprezint ă o parte integrant ă a procesului
decizional pân ă la cel mai înalt nivel al conducerii institu ției publice.
Termenii ne ajut ă să înțelegem principalele tr ăsături ale rela țiilor cu publicul și să
formulăm o defini ție a acestor.
Relațiile cu publicul reprezint ă o activitate practic ă, deliberat ă, desfășurată de
către autorit ățile și instituțiile publice, prin care se realizeaz ă contactul direct cu
cetățeni, cu publicul lor sau cu autorit ăți și instituții publice sau private în vederea
realizării unui serviciu public .

5.2.Trăsăturile activit ății de relații cu publicul.

Ca modalitate de realizare a comunic ării dintre autorit ățile și institu
țiile publice, pe de o
parte, și cetățean sau reprezentan ții legali ai acestuia, pe de alt ă parte, activitatea de rela ții
cu publicul se caracterizeaz ă prin următoarele trăsături:
– activitatea de rela ții cu publicul este o func ție a managementului administrativ:
informațiile obținute prin intermediul acestei activit ăți se regăsesc în con ținutul deciziei
administrative; – activitatea de rela ții cu publicul se realizeaz ă printr-o categorie special ă de persoane –
funcționarul public;
– întreaga activitate de rela ții cu publicul are la baz ă dreptul de peti ționare a cet ățenilor,
instituțiilor și organiza țiilor existente în societate;
– relațiile cu publicul reprezint ă o activitate con știentă și se desfășoară într-un cadru legal,
asigurat prin Constitu ție, legi și alte dispozi țiuni legale;
– participan ții la procesul de rela ții cu publicul – func ționarii publici și cetățenii – sunt
sub protec ția legii, în ce prive ș
te exercitarea drepturilor, libert ăților și îndatoririlor;
– produsele activit ății de rela ții cu publicul îl constituie serviciul public destinat
satisfacerii unui interes general, colectiv sau general; etc.
5.3. Clasificarea rela țiilor cu publicul.

Ca func ție a managementului administrativ rela țiile cu publicul se clasific ă în: relații
cu publicul interne și relații ce publicul externe .

67 Rela țiile cu publicul interne – sunt acele ac țiuni și activități care au la baz ă
drepturile și obligațiile funcționarului public și a altor categorii de pers onal de a se adresa
factorilor de decizie ai institu țiilor publice din care fac parte, precum și, autorităților
publice cărora se subordoneaz ă, atât în leg ătură cu problemele de natur ă profesional ă, în
probleme ce vizeaz ă drepturile, libert ăților și îndatoririlor lor fundamentale, dar și, în cele
ce țin de viața socială a acestora.
Relațiile cu publicul externe – sunt acele ac țiuni și activități inițiate și desfășurate
de către institu țiile și autoritățile publice în scopul satisfacerii anumitor nevoi sau interese
individuale sau colectiv e, generale,locale, zonale sau la nivel na țional.
Cetățenii sau reprezentan ții acestora, organiza țiile sau institu țiile se adreseaz ă

autorităților și instituțiilor publice pentru:
– solicitarea efectu ării unui serviciu public;
– solicitarea pentru repunerea într-un drept sau într-un interes legitim v ătămat de către o
instituție sau autoritate public ă printr-un act administ rativ sau prin nesolu ționarea în
termenul legal al unei cereri; – reclamarea unui abuz s ăvârșit de către o autoritate public ă sau un func ționar public;
– sesizarea modului def ectuos în care s-a solu ționat o peti ție;
– sesizarea privitoare la calitatea și cantitatea nesatisf ăcătoare a serviciului public destinat
cetățenilor și comunit ăților;
– sesizarea abaterilor s ăvârșite de către personalul institu ției publice de la statutul și codul
deontologic profesional; – sesizarea de c ătre cetățeni a autorit ăților publice c ă sunt reținuți sau opri ți în exercitarea
unor drepturi și îndatorii cet ățenești de către funcționarii publici pe timpul îndepliniri
atribuțiunilor de serviciu de c ătre aceștia;
– propuneri privitoare la solu ționarea unor interese gene rale, la buna organizare și
funcționare a unor servicii, departamente, institu ții și autorității publice etc.;
ș. a.

5.4. Principiile ce stau la baza activit ății de relații cu publicul.

Experien ța dobândit ă de către autorit ățile și instituțiile publice în ce prive ște
activitatea de rela ții cu publicul a dus la formularea unor principii.
Principiile formulate se constituie în instrumente prin care se materializeaz ă
principiul fundamental al rela țiilor cu publicul , și anume: cetățenii și organiza țiile
constituite legal au dreptu l de a se adresa autorit ăților publice prin peti ții.
Aceste principii sunt: – cetățenii beneficiaz ă de drepturile și libertățile consacrate prin Constitu ție și prin alte
legi și au obliga țiile prevăzute de acestea;
– cetățenii sunt egali în fa ța legii și a autorit ăților publice, f ără privilegii ș
i fără
discrimin ări;
– legea dispune numai pentru viitor, ea nu are un efect retroactiv; – orice persoan ă se poate adresa autorit ăților și instituțiilor publice pentru ap ărarea
drepturilor, a libert ăților și a intereselor sale legitime;
– libertatea individual ă și siguranța persoanei sunt inviolabile;

68- autoritățile publice respect ă și ocrotește viața intimă, familial ă și privată a persoanei
fizice; – libertatea de exprimare, a gândurilor, a opiniilor sau credin țelor, prin viu grai, prin scris,
sau prin alte mijloace de comunicare în public sunt inviolabile; – dreptul persoanei de a avea acces la orice informa ție de interes public nu poate fi
îngrădit. Autorit ățile publice, potrivit competen țelor ce le revin, sunt obligate s ă asigure
informarea corect ă a cetățenilor asuprea treburilor publice și asupra problemelor de
interes personal; – exercitarea cu bun ă credință a drepturilor și obligațiilor de către cetățeni, precum și, a
autorităților și funcționarilor publici în solu ționarea peti țiilor;
– competen ța material ă și funcțională a autorit ăților publice în solu ționarea peti țiilor;
atunci când o peti ție depășește competen ța material ă și funcț
ională a autorit ății publice
care a primit-o, aceasta este obligat ă să trimită, într-un termen scurt, autorit ății în a cărei
competen țe se înscrie peti ția respectiv ă; se interzice autorit ăților sau func ționarilor
publici s ă primeasc ă sau să intervină pentru a rezolva acele peti ții ce nu cad în
competen ța lor;
– operativitate în solu ționarea peti țiilor; autorit ățile publice sunt obligate s ă soluționeze
petițiile ce cad în competen ța lor în termenele legale, care nu pot fi dep ășite decât în
situații deosebite, anun țând în prealabil pe petent;
-răspunderea de natur ă material ă, disciplinar ă, civilă sau penal ă a autorit ăților și
funcționarilor publici pentru modul cum au verificat și soluționat peti țiile primite de la
cetățeni;
– repararea pagubei atunci când un cet ățean a fost v ătămat într-un drept al s ău de către o
autoritate sau func ționar public;
– este interzis unei autorit ăți publice sau unui func ționar public care face obiectul unei
petiții (reclama ții, sesizări) să verifice și să rezolve reclama ția (sesizarea) îndreptat ă
împotriva ace știa.

5.5. Metode și tehnici de realizare a activit ății de relații cu publicul.

Activitatea de rela ții cu publicul în cadrul institu țiilor publice se desf ășoară printr-o
serie de activit ăți cu caracter general dar și specifice, pe baza unor strategii.
Strategia activit ății de rela ții cu publicul const ă în definirea obiectivelor și a
mijloacelor specifice pe care autoritatea sau institu ția publică vrea și poate să le realizeze
prin eșalonarea lor în timp.
Autorit ățile și instituțiile publice în realizarea rela țiile cu publicul folosesc
următoarele tipuri de strategii:
– strategiile de autoritate (de putere) , prin care urm ăresc afirmarea autorit ății sau a
instituției publice în domeniile ei de competen ță tradiționale cât și în cele noi dobândite
în contextul dinamicii și modificării elementelor din sistemul social;
– strategiile de eficien ță, prin care se urm ăresc să amelioreze eficacitatea
diferitelor elemente st ructurale ale autorit ăților sau institu țiilor publice precum și a
elementului uman ce le compun; – strategiile de încredere , prin care urm ăresc să creeze un dialog real și constructiv
cu cetățenii, cu organiza ții și instituții publice și private.

69 Metodele și tehnicile prin care autorit ățile și instituțiile publice desf ășoară activității
de relații cu publicul fac part e din categoria general ă de tehnici și metode de comunicare,
și anume: generale (audiențe, întâlniri cu diferite categorii de cet ățeni, legătura cu
mijloacele de informare în mas ă, scrisori adresate unor categorii de cet ățeni etc. ) și
tehnici audio-vizuale (comunicate înregistrate pe suport audio și video, filmul de
prezentare, fotografi, spoturi publicitare, etc.). ;
5.6. Temeiul legal al activit ății de relații cu publicul.

Imperativul legalit ății activității de relații cu publicul se afl ă în temeiul constitu țional
al statului de drept. Astfel, Constitu ția României în art. 47, stipuleaz ă dreptul la peti ționare, care poate fi
exercitat fie individual, de c ătre cetățean, fie de c ătre un grup de cet ățeni, fie de c ătre
organizații legal constituite.
Corelativ dreptului de peti ționare, articolu l prevede obliga ția autorităților publice de a
examina și răspunde la peti ț
ii în termenele și în condi țiile stabilite prin Legea nr. 544 din
2001 privind liberul acces la informa țiile de interes public , în care la art. 7 al.1, se
arată: „Autoritățile și instituțiile publice au obliga ția să răspundă în scris la solicitarea
de informa ții de interes public în termen de 10 zile sau, dup ă caz, în cel mult 30 de zile de
la înregistrarea solicit ării, în func ție de dificultatea, complexitatea, volumul lucr ărilor,
documentare și de urgen ța solicitării. In cazul în care durata necesar ă pentru
identificarea și difuzarea informa ției solicitate dep ășește 10 zile, r ăspunsul va fi
comunicat solicitantului în maximum 30 de zile, cu condi ția înștiințări acestuia în scris
despre acest fapt în termen de 10 zile ”.
Totodat ă, reglement ările privind activitatea de peti ționare trebuie s ă cuprindă detalii
privind, în principal:
– organizarea primirii peti țiilor;
– regulile examin ării și rezolvării petițiilor;
– controlul acestei activit ăți;
– răspunderea ce revin autorit ăților și funcționarilor publici pentru înc ălcarea termenelor
de soluționare a peti țiilor sau înc ălcarea dispozi țiilor legale.
5.7. Asigurarea rela țiilor cu publicul.
Relațiile cu publicul s unt asigurate de c ătre servicii specialitate, subordonate
conducătorului institu ției publice și pot fi întâlnite sub diverse titulaturi: birou de
informații, serviciul de informare public ă, serviciul informa ții și relații publice etc.
Indiferent de titulatura folosit ă aceste compartimente îndeplinesc sarcinile stabilite,
înscrise în legisla ția privind realizarea dreptului de peti ționare, cât și cele ce sunt stabilite
în cadrul institu ției, în func ție de specificul acesteia.
In general, serviciul de rela ții cu publicul mare în principal, urm ătoarele sarcini:
– asigură primirea și înregistrarea tuturor peti țiilor adresate autorit ăților sau institu țiilor
publice respective; – îndrumă petițiile către compartimentele de specialitate indicând termenul
– urmărește circuitul parcurs de c ătre petiții în cadrul institu ției;

70- trimite peti țiile greșit adresate, în termen legal (5 zile) de la luarea acestora în eviden ță,
autorităților sau institu țiilor publice competente și anunțarea petiționarilor despre aceasta;
– urmărește soluționarea și redactarea în termen a r ăspunsurilor la peti ții;
– asigură organizarea și buna desf ășurare a audien țelor;
– expediaz ă răspunsurile la peti țiile adresate autorit ății sau institu ției publice respective; –
– clasează petițiile anonime sau a celor în care nu s unt trecute datele de identificare a
petentului; – arhiveaz ă petițiile și răspunsurile la acestea;
– prezintă periodic inform ări conducerii institu ției publice cu privire la: tipurile și natura
solicitărilor, frecven ța acestora, domeniile de interes ale peti ționarilor, circuitul parcurs
de către petiții în cadrul institu ției, modul de solu ționare, reac ții ale solicitan ților cu
privire la con ținutul ră
spunsurilor formulate etc. ;
– asigură accesul publicului la informa țiile de interes public și a celor furnizate di oficiu;
ș.a.

5.8. Cetățenii Uniunii Europene și dreptul la peti ționare.

Orice persoan ă care are cet ățenia unui stat membru este cet ățean al Uniunii
Europene. Cet ățenia Uniunii se adaug ă la cetățenia națională și nu o înlocuie ște pe
aceasta. Cetățenele și cetățenii Uniunii Europene se bucur ă de drepturile și au obliga țiile
prevăzute în documentele constitutive. Si anume:
– dreptul de liber ă circulație și ședere pe teritoriul statelor membre;
– dreptul de a vota și de a fi ale și în Parlamentul European, precum și în cadrul alegerilor
locale în statul membru unde î și au reședința, în acelea și condiții ca și resortisan ții acelui
stat;
– dreptul de a benefici a, pe teritoriul unei țări terțe în care statul membru ai c ărui
resortisan ț
i sunt nu este reprezentat, de protec ție din partea autorit ăților diplomatice și
consulare ale oric ărui stat membru, în acelea și condiții ca și cetățenii acelui stat;
– dreptul de a prezenta peti ții Parlamentului European, de a se adresa Mediatorului
European sau de a se adresa institu țiilor și organelor consultative ale Uniunii într-una din
limbile Uniunii și de a primi r ăspuns în aceea și limbă.
Orice cet ățean al Uniunii, precum și orice persoan ă fizică sau juridic ă care are
reședința sau sediul social într-un stat membru ar e dreptul de a înainta, cu titlu individual
sau în asociere cu al ți cetățeni sau persoane, o peti ție Parlamentului European referitoare
la un subiect care ține de domeniile de activitate ale Uniunii sau care îl prive ște în mod
direct. Mediatorul European este numit de c ătre Parlamentul European. Statutul și condițiile
general de exercitare a func țiilor Mediatorului European sunt stabilite printr-o lege a
Parlamentului European. Mediatorul European este abilita s ă primeasc ă plângerile din
parte oric ărui cetățean al Uniunii, ale oric ărei persoane fizice sau juridice care are
reședința sau sediul social înt r-un stat membru, precum și plângerile referitoare la
cazurile de administrare defectuoas ă în acțiunile institu
țiilor, organiza țiilor sau agen țiilor
Uniunii, cu excep ția Curții de Justi ție în exercitarea func țiilor sale judec ătorești.
Conform misiunii sale, Mediatorul European procedeaz ă la anchetele pe care le
consideră necesare, din proprie ini țiativă sau în baza plângerilor care i-au fost înaintate

71direct sau prin intermediul unui membru al Parlamentului European, cu excep ția faptelor
care fac sau au f ăcut obiectul unei proceduri jurisdic ționale. In cazul în care Mediatorul
European constat ă un caz de administrare defectuoas ă, sesizeaz ă instituția, organismul
sau agenția în cauz ă care are la dispozi ție un termen de trei luni pentru a- și comunica
opinia. Mediatorul European transmite apoi un raport Parlamentului European și
instituției, organismului sau agen ției în cauz ă. Persoana care a înaintat plângerea este
informată cu privire la rezultatul anchetelor.
In fiecare an, Mediatorul European prezint ă un raport Parlamentului European cu
privire la rezultatele anchetelor. Mediatorul European este numit dup ă fiecare alegere a Parlamentului European, pe
durata mandatului acestuia. Mandatul Mediator ului European poate fi reînnoit.
Mediatorul European î și exercită funcțiile în deplin ă independen ță. Pentru îndeplinirea
sarcinilor sale, Mediator ul European nu solicit ă și nici nu accept ă instrucțiuni din partea
nici unui organism. Pe durata exercit ării funcțiilor sale, Mediatorul European nu poate
desfășura nici o alt ă activitate profesional ă, remunerat ă sau nu.
BIBLIOGRAFIE Constituția României , București, 2003, Cap.II – Drepturile și libertățile fundamentale,
Cap.III – Indatoririle fundamentale. Legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informa țiile de interes public , publicată
în
Monitorul Oficial, nr. 663/23 octombrie 2001.
Legea nr.52/2003 privind transparen ța decizional ă în administra ția publică, publicată în
Monitorul Oficial nr.70/03 februarie 2003. * Chelcea Septimiu, Opinia public ă. Strategii de persuasiune și manipulare, Editura
Economic ă, București, 2006.
Deac Aron Liviu, Comunicarea în administra ția publică, Curs, Universitatea Athenaeum,
București, 2010.
Mielu Zlate, Tratat de psihologie organiza țional – managerial ă, volumul 1, Ia și,
Polirom, 2004, p.493542. Popescu Lumini ța Gabriela, Comunicarea în administra ția publică, Ediția a 2-a, rev.,
București, Editura Economic ă, 2007, p.47 – 141, 177 – 329.
Prutianu Ștefan, Manual de comunicare și negociere în afaceri , 2 vol. Ia și, Polirom,
2000, vol.1, p.26 – 443, 156 – 186, 235253, vol.2, p.11 33, 125 – 141, 161 – 183. Șerb Stancu, Relațiile publice și comunicarea , Teora, Bucure ști, 2000, p.
Zemor P., Comunicarea public ă, Editura Institutul European, Ia și, 2003
Voiculescu Dan, Negocierea – form ă de comunicare în rela țiile interuman ă, Editura
Științifică, București, 1991.

72