DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020 [604196]

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
DIN BUCURE ȘTI
FACULTATEA DE MANAGEMENT
Master – Managementul afacerilor prin proiecte

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Absolvent: [anonimizat] :
Prof. Univ.Dr. RADU Cătălina

Bucur ești
2020

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE
DIN BUCURE ȘTI
FACULTATEA DE MANAGEMENT
Master – Managementul afacerilor prin proiecte

COMUNICAREA Î N MEDIUL DE AFACERI
Studiu de caz: Mercedes Benz Româ nia

Absolvent: [anonimizat] :
Prof. Univ.Dr. RADU Cătălina

Bucur ești
2020

CUPRINS

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

CUPRINS ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 1
ARGUMENT ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 4
CAPITOLUL I ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 5
PRACTICA COMUNICĂRII VERBALE ȘI NONVERBALE, ………………………….. ……………………. 5
TIPOLOGII, CONTEXTE, CODURI CULTURALE ………………………….. ………………………….. ……… 5
1.1 UTILIZAREA COMUNICĂRII VERBALE ………………………….. ………………………….. ………… 5
1.2. UTILIZAREA COMUNICĂRII NONVERBALE ………………………….. ………………………….. .. 8
1.3 CARACTERISTICILE COMUNICĂRII VERBALE ………………………….. …………………………. 9
1.4. CARACTERISTICILE COMUNICĂRII NONVERBALE ………………………….. ………………. 10
1.5 FORMELE COMUNICĂRII VERBALE ………………………….. ………………………….. …………… 12
1.6. FORMELE COMUNICĂRII NONVERBALE ………………………….. ………………………….. …… 15
1.6.1. Expresia facială ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………. 15
1.6.2. Paralimbajul ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 16
1.6.3. Kinezica și proxemica ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 17
1.7. DECODIFICAREA COMUNICĂRII NONVERBALE ………………………….. ………………….. 20
1.8 DISTANȚE INTERPERSONALE ȘI POZIȚIONAREA LA MASA TRATATIVELOR ….. 21
1.8.1 Apropiere și distanțare ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 21
1.8.2 Zone și distanțe interpersonale ………………………….. ………………………….. ……………………. 22
1.9 ALTE MESAJE SPAȚIALE ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 26
1.10 PLASAMENTUL LA MASA NEGOCIERILOR ………………………….. ………………………….. 27
CAPITOLUL II ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 29
PREZENTAREA GENERALĂ A SC MERCEDES -BENZ ………………………….. ……………………….. 29
2.1 SCURT ISTORIC ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 29
2.3 MERCEDES BENZ ROMÂNIA ………………………….. ………………………….. ………………………. 45
CAPITOLUL III ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 50
STUDIU DE CAZ ÎN CADRUL MERCEDES -BENZ CU SEDIUL STR. ODĂI, 373 -377,
BUCUREȘTI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 50
CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 62
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 64

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Motto: “ Fiecare gest este asemenea unui cuvânt,
iar un cuvânt poate avea mai multe înțelesuri .
Perspicace acel om care poate citi “propozițiile” trupului .”1
(Allan Pease)

1 Allan Pease , Limbajul trupului, Editura Polimark, București 2002

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
ARGUMENT

Lucrarea de față abordează o temă de foarte mare actualitate și anume : « Comunicarea în
mediul de afaceri », dorind să evidențieze rolul acesteia în cadrul negocierilor cât și importanța care
îi este acordată ; viața socială fiind o zonă prielnică pentru astfel de investigații , respectiv testări.
Analiza și o bservarea în mod conștient a propriilor noastre acțiuni, în mod evident că și ale
altora , este metoda cea mai potrivită în înțelege rea cu ușurință a metodelor de comunicare ale celei
mai interesante ființe de pe Glob – omul.
Miza comportamentului verbal și nonverbal este fără îndoială socială, constând în descrierea
unui anumit tip de sine pe care persoanele cu care intră în contact, doresc să-l scoată în tr-un fel sau
altul în evidență sau poate descrie eșecurile pe care actorii sociali le a u în descrierea sinelui.
Comp ortamentele sociale îți pot veni în ajutor să pari ceea ce vrei să fii în ochii celorlalți, dar în
același timp ele te pot de conspira, te pot trăda în momentele în care vrei să pari ceea ce nu ești.
Interacțiunile umane cotidiene se alterează permanent, reîmprospătându -se continuu. În
acestea, comportamentele nonverbale capătă o importanță crucială, contribuind în mod covârșitor la
crearea sensului în cadrul interacțiunilor din viața de zi cu zi.
Lucrarea de față și -a propus să facă o anali ză a fiecărui element constitutiv al limbajului
verbal dar și al limbajul ui trupului și a gesticulației, deși puține gesturi apar izolate de c elelalte.
Comunicarea verbală este definită ca fiind procesul de înțelegere între indivizi cu ajutorul cuvintelor,
în timp ce comunicarea nonverbală este descrisă de un proces mult mai complex, care include omul,
mesajul, starea lui sufletească și mișcări le trupului.
În viață suntem obligați adesea să relaționăm cu persoane pe c are nu le iubim, care nu sunt
pe aceiași lungime de undă cu noi , pur și simplu nu ne sunt simpatice și nu ne convin. În viața socială,
la slujbă, la școală, în construirea carierei, în afaceri, succesul nostru depinde, de cele mai multe ori ,
de astfel de oameni. Ar fi ideal să-i putem ocoli, dar viața ni -i scoate în drum și nu -i putem evita decât
cu prețul unor ocazii ratate. Au și ei rolul lor. Trebuie să le câștigăm încrederea, să îi avem de partea
noastră. Abilitatea de a comunica și de a construi relații interpersonale este adesea cheia succesului
și calea cea mai sigură de a ne atinge obiectivele.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
CAPITOLUL I
PRACTICA COMUNICĂRII VERBALE ȘI NONVERBALE,
TIPOLOGII, CONTEXTE, CODURI CULTURALE

Comunicarea verbală este modul de a transmite informația cu ajutorul cuvintelor, pe când
comunicarea nonverbală reprezintă orice informație pe care o comunicăm fără a folosi cuvinte.
Comunicarea este considerată o componentă pr imordială a vieții, componentă c e trebuie
înțeleasă cât mai co rect pentru a -și atinge scopurile
„A cunoaște limbajul corpului face posibilă atât utilizarea propriului nostru corp, cât și
interpretarea comportării colaboratorilor, a clienților și a partenerilor de afaceri, având astfel
posibilitatea de a reacționa efectiv în relațiile cu aceștia” .2
Limbajul corpului reprezintă expresia unei înfățișări precise și a unui fenomen energic.
Datorită prezenței a conexiuni i dintre trup și suflet apar sentimentele manifestate prin stări sufletești,
sentimente și emoții.
Astfel, modul în care o persoană folosește vocea, mișcarea trupului, (de exemplu: contactul
vizual, expresia feței, gestul și postura), modul de a se îmbrăca, spațiul, atingerea și timpul, reprezintă
o parte esențială a fiecărui mesaj pe care el/ ea îl trimite pe cale verbală.

1.1 UTILIZAREA COMUNICĂRII VERBALE

Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente:
1.Emițătorul
2.Mesajul
3.Mijlocul de comunicare
4. Limbajul comunicării
5. Receptorul
6. Contextul
Emițătorul reprezintă inițiatorul comunicării, este cel care elaborează mesajul. El alege
mijlocul de comunicare și limbajul astfel încât receptorul să -i înțeleagă ma sajul formulat.
Emițătorul are dreptul de a -și alege receptorul cu care dorește să comunice.

2 Idem 1

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Mesajul reprezintă forma de comunicare în care emițătorul codifică informația, acesta poate
fi un ordin, o idee, un gînd. Mesajul are ca și scop principal inform area, convingerea, impresionarea,
amuzarea, obținerea unei acțiuni.
Mesajul este aparținător al unui proces de codificare și decodificare dintre cele două
persoane, emițătorul codifică mesajul trimis iar receptorul decodifică mesajul primit. Mesajul este
elementul care conține simbolurile verbale și non -verbale are un “text” în care este vizibilă și are
“muzic ă” ; care poate conține o amenințare nedorită. Exemplu: ”Te rog să treci pe la mine când te
întorci!”
Mijlocul de comunicare , respectiv canalul de comunicare este calea parcurs ă de mesaj de
la emițător la receptor.
Poate fi formal – situație în care comunicare a urmează o structură ierarhic ă a organizației și
informal -situația în care comunicarea provine din interacțiunile sociale și legăturile care dețin
informații din cadrul organizației. Aceasta din urmă poate îmbrăca diferite forme : idei, opinii,
zvonuri. Mijlocul de comunicare cuprinde discuția de la om la om , corespondența oficială, ședinte,
telefon, fax, internet.
Limbajul de comunicare poate fi:
• verbal – cu cuvinte;
• non-verbal – prin limbajul corpului, timpului, spațiului, lucrurilor, îmbrăcamintelor;
• paraverbal – prin folosire tonalităț ii, accentuării, ritmului de vorbire.
Receptorul – este persoana care primește mesajul , dar ascultarea mesa jului este la fel de
important că și transmiterea lui .
Contextul – este foarte important pen tru că aceleași cuvinte vor suna altfel într -un birou decât
pe stradă. Orice comunicare are contextul ei.
Comunicarea de afaceri implică doi parteneri: managerul și subordonatul sau colaboratorul
acestuia. Ambii parteneri pot fi emițători sau receptori și urmăresc în egală m ăsură ca prin comunicare
să se faciliteze atingerea obie ctivelor stabilite. Postura managerului inhibă, în cele mai multe cazuri ,
comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important să se determine ce rol joacă fiecare în procesul
de comunicare, care sunt obligațiile care le revin.3
Managerul, prin postura de care beneficiază , exercită o put ere și o influență considerabil ă
asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajați , conducătorul este primul reprezentant al
autorității, o persoană înțeleaptă care îndrumă , protejează, susține, d ă sfaturi. Acest “transfer de
sentimente”, de obicei care se dezvoltă de la sine , explică de ce conducătorul constitu ie un “model”

3 Dinu M ., Comunicarea – repere fundamentale , ed. Algos, 2000;

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
căruia i se atribuie imaginea de “tată” pe car e nu le are întotdeauna cu adevă rat. Comunicare a de
afaceri este puternic influențată de relația manager – subordonat și generează, de cele mai multe ori,
la cel din urmă o atitudine “ambivalentă” – atât pozitivă cât și negativă. Managerul în calitate de
emițător este obligatoriu să își dea seama că inf luența pe care o exercită asupra receptorilor poate fi
foarte puternică și că exersând aceasta influență ia asupra sa o responsabilitate morală considerabilă.
Managerii de mijloc ar trebui să fie în masură să transmită ascendent, descendent sau
orizontal, datele importante deoarece au sarcina să -i consilieze pe unii și să -i conducă pe ceilalți.
În această treaptă ierarhică nevoia de informare și comunicare este deosebit de puternic ă.
Pentru a satisface această nevoie , conducerea de vârf trebuie să -i includă și în procesu l de comunicare
și informare pe managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigură un sentiment de siguranță și
autoîncredere, iar managerii de mijloc au în aceasta o dovada a recunoașteri i realizări lor , după cum
se poate observa și î n figuta 1.1.

Fig. 1.1 – Modelul emițător -receptor
Sursa : Dinu M ., Comunicarea – repere fundamentale , ed. Algos, 2000;
În funcție de numărul de persoane participante în procesul de comunicare, comunicarea poate
fi:
Comunicarea interpersonală (se desfășoară între două persoane, capată o nuanță personală
atunci când partenerii se află în relații intime, reciprocitate sau o nuanță profesională, când partenerii
se cunosc mai puțin);
Comunicarea de grup (reglată nu de optica persona lă a fi ecărui participant, ci de optica
generală, comună tuturor membrilor grupului, ea fiind deci supraindividuală); la rândul ei poate fi
imparțită în comunicare intragrup – desfășurată în interiorul grupului și comunicare intergrup – între
grupuri.
Comunicarea intrapersonală , reprezintă comunicarea în și către sine.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Comunicarea de masă este definită ca fiind comunicarea primită de sau folosită de un număr
mare de oameni.
Comunicarea prin imagini.
Viața din zilele noastre a adus cu sine o multitudine de mijloace imagistice de comunicare
(afiș, fotografii, benzi desenate, ilustrații, cinema, televiz iune). Comunicarea prin imagine este
omniprezentă și crează un paradox: deși este mult mai puțin interactivă, deoa rece se exercită î ntr-un
singur sens, ea este de o eficiență mai mare – afectează un număr extrem de mare de persoane. Așadar
se poate observa că î ntre reciprocitatea și amploarea comunicării prin imagini există o oarecare
incompatibilitate, ce se datorează tehnicii care nu oferă destinatarului pos ibilitatea de răspuns imediat,
diferențelor de competență: în timp ce toți oamenii șt iu să mânuiască limbajul, acest lucru nu-i valabil
și pentru imagine, fapt care duce la accentuarea inegalității dintre emițător și receptor. O mare
importanță in această formă de comunicare o are mesajul lingvistic care insoțește imaginea, o
completează sau o exprimă. Important este și contextul, el făcând să varieze semni ficația ei. Abraham
Moles, în anul 1988 a stabilit chiar un indice de iconicitate, iar J. Bertin a efectuat studii asupra
graficii, definită de el ca limbajul ochilor. Proliferarea comunicării prin imagini, deși omniprezentă
este considerată de unii autori ca reprezentând un fenomen de regresiu ne culturală, el împiedicând
dezvoltarea altor forme de comunicare (se pierde, de exemplu, gustul pentru lectură).4

1.2. UTILIZAREA COMUNICĂRII NONVERBALE

Comunicatorii exercită puțin control sau deloc asupra semnelor nonverbale cum ar fi: genul,
nația , mărimea corpu lui, vârsta, status social si pâ nă la un anumit nivel, starea emoțională. Chiar dacă
acest control este exercitat sau nu, toate aceste elemente fac parte din orice situație de comunicare
față în față, deși nu suntem întotdeauna conștienți de ele. De multe ori tra nsmitem și recepționă m
semnale nonverbale în mod inconștient. Printr -o bună recunoaștere a oamenilor, devenim mai
familiari cu manierele lor și modul în care se exprimă nonverbal. Unele semnale pe care le observăm
la prietenii apropia ți sunt diferite de cele pe care le observăm la străini. Prin atenție ridicată față de
cei din fața noastră devenim mai conștienți de semnale pe care aceștia le transmit și comunicarea
nonverbală devine mult mai complexă.
Identificarea cu rolul creează un comportament individual. Acesta se realizează prin
concentrarea de criterii de valoare și judecăți ce sunt recepționate sau procurate prin cultură. Instalarea

4 Paillart I ., Spațiul public și comunicarea , ed. Polirom, București, 2003

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
vremelnică într -un anumit rol presupune folosirea cuvintelor potrivite, o anumită intonație și un
anumit limbaj al corpului.5
O mare parte a comportamentului nonverbal este asimilat din copilărie, preluat de la părinți
sau alte persoane cu care am intrat în contact sau ne -am asociat. De -a lungul procesului de creștere și
dezvolatare într -o anumită societate, asimilăm și punem în practică trăsăturile și manierele grupului
nostru cultural. Americanii, de exemplu, își învață copiii să privească oamenii drept în ochi. Totuși,
acest comportament nu este recepționat de toate grupurile culturale. U n copil african care s -a uitat
direct în ochii unui adult va fi considerat ca lipsit de respect.
Comunicarea nonverbală este atât de bine înrădăcinată, în mod inconștient, încât de multe
ori spunem ceva pe cale verbală și apoi, în mod direct, contrazicem c u un mesaj nonverbal. În cazul
mesajelor contradictorii, se poate baza mai mult pe limbajul nonverbal decât pe cel verbal. Învățăm
să manipulăm cuvinte, dar este greu să ținem sub control și comunicarea noastră nonverbală.
Varietatea cu care canalele nonve rbale comunică sentimentele și emoțiile noastre altora.,
sentimentele și emoțiile pe care ceilalți le pot observa pe fețele noastre includ fericirea, supărarea,
surprinderea, teama, furia și interesul. Dacă emoția exprimată de fața noastră și cea din voce este
combinată cu mișcări similare ale corpului, comunicarea nonverbală devine un mod puternic de a
exprima emoția.

1.3 CARACTERISTICILE COMUNICĂRII VERBALE

Ca și caracteristici generale, amintim :
Claritatea reprezintă exprimarea clară, logică, coerentă a gândurilor, a sentimentelor și a
ideilor. Ea este obținută prin folosirea unor cuvinte al căror sens este consacrat și prin utilizare rară a
termenilor prea specializați, rari, echivoci, a construcțiilor pleonastice, ec hivoce, paradoxale.
Presupune lipsa ambiguității, respectarea topicii normale, transmiterea mesajului într -o manieră
explicită.
Corectitudinea reprezintă respectarea normelor limbii literare în organizarea comunicării
(gramaticale, ortografice, ortoepi ce și de punctuație );
Concizia se referă , cu precădere , la construcția textului. În acest sens este bine ca textul să
fie format din fraze scurte, să dezvolte și să exprime o singură idee într -o frază, să evite perifrazele și
cuvintele inutile, să respecte pr incipiul economiei în exprimare, să se folosească enunțuri adecvate
lungimii informației de transmis.

5 Idem 1

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Precizia este descrisă ca fiind o utilizare strictă a termenilor adecvați tipului de mesaj în
organizarea enunțurilor și în s intaxă și selectarea în mod concret a tuturor mijloacelor lingvistice în
vederea unei recepționăr i corecte a mesajului; pre zentarea directă a ideilor, fără divagații sau
exprimări colaterale.
Proprietatea se ocupă cu utilizarea mijloacelor adecvate (cuvinte, forme, structuri, sensuri)
pentru exprimarea gândurilor și sentimentelor. Aceasta vizează concordanța între intenție și expresie.
Proprietatea termenilor presupune cunoașterea sensurilor primare, derivate, figurate ale cuvintelor.
Fiecare stil funcțional impune utilizarea anumitor termeni și sintagme care îi sunt specifici.
Puritatea constă în folosirea cuvintelor și a expresiilor sau locuțiunilor consacrate de uzul
general al limbii și în evitarea exceselor neologice, arhaice sau regionale.
Ca și caracteristici particulare, definim:
Eufonia care se realizează în mod deosebit în textul poetic prin rimă, ritm și metru. În alt tip
de text eufonia se realizează prin aranjarea cuvintelor de așa manieră, încât ele să aibă o sonoritate
armonioasă, dar și din evitarea ca cofoniilor, a sunetelor neplăcute.
Oralitatea este calitatea stilului unor texte literare de a părea vorbit și este caracterizată de
prezența unor cuvinte, expresii, zicători populare, a interjecțiilor (onomatopeelor) , vocativelor,
imperativelor, dativului etic, termenilor argotici, a unor enunțuri exclamative și interogative, existența
unor forme ale vorbirii famili are sau în schimburi de forme gramaticale ale vorbirii. Într -un text
literar, oralitatea se manifestă ca aparență de dialog între narator -recep tor.
Originalitatea se opune stilului banal și permite personalizarea textului. Ea depinde de
varietatea formulărilor și tipurilor de frază, ponderea figurilor de stil, a imaginilor.
Variația stilistică se referă la trecerea de la un registru stilistic la altul.
Cursivitatea se obține printr -o exprimare fluentă, firească.
Simplitatea este obținută din întrebuințarea unor structuri sintactice obișnuite, cu o largă
circulație în limbă, dar care nu dăunează profunzimii ideilor.
Naturalețea se obține printr -o exprimare firească, lipsită de afectare.
Finețea presupune exprimarea subtilă a ideilor, care obligă cititorul la efortul descifrării
sensurilor aluzive.
Simetria unui text se remarcă prin reluarea unor procedee artistice și prin plasarea similară
a unor sintagme sau enunțuri.

1.4. CARACTERISTICILE COMUNICĂRII NONVERBALE

Comunicarea nonverbală se caracterizează prin:

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Comunicabilitate – se poate mărturisi că, la cel mai general nivel, comportamentul uman și
întreg spațiul social sunt pline de semnificații: orice comportament (inclusiv folosirea unor obiecte)
poate răspândi semnificații și oricărui comportament i se pot atribui semnific ații (inclusiv unele care
nu există inițial). Astfel, analiza comunicării nonverbale trebuie efectuată contextualizat pentru că
altfel intervine amenințarea atribuirii de semnificații inexistente sau care diferă de cele liber –
consimțite.
Fidelitatea scăzut ă – « fidelitatea unei comunicări » rep rezintă, prin definiție ca fiind
capacitatea comunicării de a expune mesaje definite clar și concis, cu referire precisă la anumiți
indivizi sau situații. Comunicarea nonverbală este centrată pe efecte de persuasiune, și mai puțin pe
funcția cognitivă a gândirii umane.
Sincronismul comportamental – într-o secvență de comunicare, atunci când există o
evaluare reciproc pozitivă a emițătorului și receptorului, apare la ei tendința de a se coordona în ceea
ce privește elem entele comunicării nonverbale (deși uneori această tendință poate să nu fie reciprocă,
ci unilaterală). Când există o atitudine potrivniocă, negativă, acest « sincronism comportamental »
dispare. De exemplu : sincronismul comportamental apare de la individ ul poziționat pe un status
inferior spre status superior și nu în direcție opusă.
Particularizarea culturală a comportamentului nonverbal. Comportamentele nonverbale
nu sunt universale, ci determinate cultural. Comportamentul și comunicarea nonverbală sunt e definite
și de o serie de forme de comunicare care sunt condiționat e genetic, nu cultural. Așa se î ntamplă în
cazul expresiilor faciale ( manifestarea temerii, a fricii, a b ucuriei). Comunicarea nonverbală este mult
mai activă decât cea verbală, unde inte rvine « lexicul » – acesta fiind o structură mai conservatoare,
care acceptă mai greu inovația. În comunicarea nonverbală se întamplă ca anumite grupuri să se poată
atribui unor comportamente și mesaje ale comunicării nonverbale în care semnificațiile să f ie strict
leagate de experiențele lor proprii. Astfel se explică și diferența : comunicarea nonverbală este mai
puțin organizată, are mai puține reguli decât cea verbală, având în vedere că, în general și capacitatea
de a distribui semnificație este mai m are pentru comunicarea nonverbală.
Contextualizată si contextualizantă : (a) Contextualizarea are în vedere faptul că acest tip
de comunicare este dependentă de circumstanță, prin valoare atribuită într -un anumit context social
dat ; (b) Este contextualiza ntă deoarece acest tip de comunicare oferă conjunctura pentru manifestarea
comunicării verbale. Mesajele nonverbale pot să le prejudicieze pe cele verbale, le pot defini
contextul și pot condiționa semnificația comunicării verbale.
Asigură transferul semni ficațiilor lumii externe – nu numai manierele umane au
semnificație, ci și folosirea unor obiecte care pot fi definite ca obiecte semnificative. De exemplu,
oferirea de flori, de cadouri sau acte care transmit informații despre ceea ce dorim de la persoana

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
respectivă. Există obiecte speciale care au un sens, un înțeles bine definit – acestea sunt « obiecte
semn », ele se mai cunosc și sub numele « marcatori » care în mod obișnuit interzic ceva. De exemplu
marcările de teritoriu pentru a interzice accesul pe un perimetru sau a semnala poziția centrală a
acestuia.
Credibilitatea – impactul unui mesaj este dat în procent de 7% de comunicarea verbală,
38% de paralimbaj (ritm , secvențialitate, limbă) și 55% de comunicarea nonverbală. De exemplu :
expresia facial ă, gesturile pe care un individ le utilizează atunci când vorbește cu o altă persoană
contează foarte mult în impactul unei comunicări.

1.5 FORMELE COMUNICĂRII VERBALE

STILUL ȘTIINȚIFIC
Ajută la realizarea comunicării în domeniile științei și tehnicii. Este descris în articole
științifice, lucrări, cercetări de specialitate scrise de persoane creditabile în domeniul științific. Textele
urmăresc să exploreze, să explice, să argumenteze.
CARACTERISTICI:
– respectarea cali tăților generale ale stilului;
– funcția specifică limbajului: referențială;
– respectă proprietatea termenilor;
– folosește terminologia consacrată specialității;
– se folosesc multe neologisme;
– folosirea termenilor monosemantici, definiți în preal abil pentru a evita
ambiguitatea;
– utilizarea citatului ca punct de plecare, argument sau material demonstrativ;
– prezența digresiunilor incluse în comunicare sau introducerea lor sub formă de
note, obsevații, adnotări în subsolul paginii;
– succesiunea întrebare -răspuns ca modalitate de construcție a discursului
științific;
– frecvența termenilor de circulație universală;
– la nivel morfologic, se remarcă substituirea persoanei I sg. cu persoana I pl.
(pluralul autorului, pluralul academic), utilizarea infinitivului cu valoare de imperativ (în
observații și note);
– la nivel sintactic, predomină propozițiile principale;
– comunicarea este structurată pe capitole, paragrafe, iar la nivel stilistic,
cuprinde o serie de construcții specifi ce, antiteze;

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
– conform tipului de discurs: nonficțional, argumentativ, descriptiv, explicativ;
– conform relației E -R: emițătorul poate fi specializat (chimist, sociolog,
fizician, psiholog etc.); receptorul este specializat sau nespecializat;
– conform funcție i mesajului (scop): informare, educare ;
– conform încărcăturii emoționale a mesajului: critic, polemic, neutru.

STILUL OFICIAL JURIDIC -ADMINISTRATIV
Îndeplinește funcția de comunicare în sfera relațiilor oficiale: administrație, justiție,
diplomație. Stilul oficial juridic cuprinde domeniul legislativ: articole de lege, Constituția, Codul
penal, Codul muncii etc., texte elaborate de organul judiciar (set de legi). Stilul oficial administrativ
cuprinde domeniul legislativ, administrativ, texte elaborate de or ganul administrativ (set de
documente ).
CARACTERISTICI:
– respectarea calităților generale ale stilului;
– funcție referențială;
– respectarea normelor limbii literare la toate nivelurile;
– obiectivitate și caracter impersonal (expresivitate neutră );
– modul de exprimare este formal;
– conținut normativ;
– enunțuri clare, lipsite de ambiguitate;
– inventar lexical cu termeni clar definiți;
– prezența clișeelor; pentru stilul juridic, clișeele indică at itudinea necesară: se
completează cu majuscule, se scrie numai în chenarul albastru, se va completa, se scrie cu
litere de tipar etc.; formule de adresare, introductive, de încheiere;
– prezența formulelor fixe este mai mare în stilul administrativ decât în cel
juridic: cerere, telegramă, adeverință, CV, proces -verbal, dare de seamă, memoriu, declarație
etc.;
– respectă proprietatea termenilor;
– folosește terminologia de specialitate;
– accesibil, clar, precis;
– folosește neologisme;
– în raport cu realitatea, mesajul este preponderent denotativ;
– conform relației E -R: pentru juridic: emițător special izat, adică organul
legislativ;

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
– emițătorul dă receptorului instrucțiuni în legătură cu modul în care trebuie
înțeles textul.
Instrucțiunile sunt realizat e prin mijloace lexicale ( trebuie, e obligatoriu, e interzis) sau prin
mijloace formale art.: 1,2 . Receptorul este de obicei specializat – cel care trebuie să aplice legea, dar
și nespecializat – cel care vrea să cunoască legea. Pentru administrativ: emițăto r specializat, adică
organul legislativ; receptorul, de obicei specializat – cel care trebuie să aplice legea;
– conform funcției mesajului /scopul: pentru juridic -informare, educare;
pentru administrativ – conativă ;
– conform încărcăturii emoționale a mesajului: neutru, prohibitiv;
– respectarea unor reguli de prezentare grafică;
– structurarea enunțului pe alineate, paragrafe și articole numerotate pentru
asigurarea clarității;
– la nivel morfologic, apar frecvent: expresiile verbale impersonale, verbele
impersonale c a sens și unipersonale ca formă, infinitivul și viitorul cu valoare de imperativ a
se vedea, va duce la îndeplinire , reflexivul impersonal se convoacă , adverbe și locuțiuni
adverbiale de tipul în mod necesar, de regulă, în mod obligatoriu, anumite prepoziț ii și
locuțiuni prepoziționale: în calitate de, în scopul, pe baza, în vederea, cu privire la, referitor
la… etc.;
– la nivel sintactic, se remarcă lipsa predicatului și /sau a verbului copulativ
accesul interzis, fumatul interzis , iar coordonarea în frază devine principalul mijloc de
organizare a conținutului.
STILUL PUBLICISTIC (JURNALISTIC )
Asigură funcția de mediatizare, de informare asupra evenimentelor politice, sociale,
economice, culturale, științifice, sportive și de influențare a opiniei publice.
CARACTERISTICI:
– respectarea calităților generale ale stilului;
– funcțiile comunicării au o natură informativă și una afectivă;
– funcția conativă / persuasivă;
– respectarea, în general, a normelor limbii literare;
– utilizarea citatului, în mod frecvent, din surse directe și verificate;
– cultivarea unui limbaj accesibil tuturor categoriilor sociale;
– apelul la mijloace extralingvistice în vederea finalizării unui mesaj: fotografie,
caricatură, schemă, tabel;

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
– adoptarea unor titluri șocante, formulăr i stereotipe, construcții eliptice pentru a stimula
interesul cititorilor;
– folosirea figurilor de stil, a digresiunilor, a unei tonalități polemice;
– varietate remarcabilă de forme: apel, articol, comentariu, comunicat, convorbire,
corespondență, cron ică, declarație, editorial, foileton, interviu, manifest, masă rotundă, reportaj, știre.

1.6. FORMELE COMUNICĂRII NONVERBALE

„Comunicarea nonverbală are mai multe forme de manifestare :
1. Expresia facială ;
2. Gesturile ;
3. Paralimbajul;
4. Postura;
5. Gestionarea spațiului și timpului (social si personal).

1.6.1. Expresia facială

Expresia facială se definește ca fiind forma de comunicare nonverbală cea mai dependentă
genetic. În mod normal se diferențiază între șase tipuri de expresii faciale : a. bucurie ; b. supărare ;
c. frică ; d. dezgust ; e. tristețe ; f. surpriză.
Astfel că cercetările au scos la suprafață faptul că expresia facială are o bază genetică. De
exemplu, populațiile primitive au recunoscut în fo tografii stările psihice ale persoanelor străine care
le-au fost arătate. Anumite elemente ale expresiei faciale pot prelua accepțiuni particulare bine
definite în culturi diferite.
Importanța expresiei faciale este pusă în evidență de impactul unui mesaj care depinde într –
un procent de peste 50% de ea. Dintre tipurile de expresii faciale cel mai important rol îi revine
« privirii ». Două situații tipice analizate în ansamblu au stabilit că : (1) Dacă cineva privește ochii
celuilalt, dar acesta nu se uită l a el, media privirii este de 3 secunde ; (2) Dacă cineva privește în ochi
pe altul și aceasta e reciproc, media privirii este de o secundă.
În comunicarea verbală schimburile de replici sunt marcate de alternanța centrării și
descentrării privirii în rapor t cu figura partenerului. Fenomenul este definit de trei factori :
(a) Importanța relativă în comunicare a celor două elemente (cel ce vorbește și cel care
ascultă) ;

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
(b) Importanța atenției vizuale care este condiționată de inflexiune – de exemplu : sun etele
glasului care însoțesc privirea către un interlocutor ;
(c) Motivația socială și dispoziția de a comunica – comunicarea bazată pe colaborare,
dependențe, atracție, aprobare este însoțită de un nivel ridicat de centrare vizuală pe partener.
„ Privire a deține în comunicarea nonverbală o serie de funcții : (a) Indică rolul fiecărui
interlocutor în comunicare – un subiect care vorbește, privește mai puțin interlocutorul decât atunci
când el ascultă (41% vs. 75%) ; (b) Informează o altă persoană atunci câ nd poate interveni în discuție ;
(c) Semnalează natura relației sociale instituite prin comunicare, aceasta putând fi : (a) de dominare ;
(b) de supunere ; (c) de egalitate.”6
„Funcțiile privirii :
• Feed -back -ul – în general, expresiile faciale, cu precăde re ochii, sunt elemente pe care
individul își focalizază atenția pentru a afla un răspuns. Se precizează că oamenii care încearcă să
evite să te privească în ochi nu sunt interesați de reacția ta față de ei, ci doar de ceea ce spui.
• Stabilitatea relațiilor sociale – în relațiile de putere cel care privește în ochii celuilalt este
mai puternic din două motive : 1. Îl anchetează pe celălalt ; și 2. Are curajul să se descopere. În
general, persoana cu un statut superior se uită mai mult în ochii celuilalt.
• Gestionarea spațiului – distanța dintre oameni poate crește, implicit poate să scadă prin
privire. Privirea reciprocă dintre două persoane micșorează spațiul dintre ele pentru că ea face ca
spațiul social să devină spațiu personal sau chiar intim. Privirea es te strâns legată de context și este
pusă în evidență în funcți e de spațiul în care ne aflăm. “7
• Reglator al comunicării verbale – este felul prin care individul comunică cu ajutorul
privirii și prin analiza acesteia se încearcă descifrarea mesajului. E. Goffmann folosește în acest sens
conceptul de « neatenție civilă », care se referă în fapt la evitarea privirii de către indivizi pentru a nu
le fi încălcat spațiul intim.

1.6.2. Paralimbajul

Paralimbajul » este un termen care defiște caracteristicile fizice, vocale ale comunicării
verbale (acele elemente ale comunicării verbale care nu au o semnificație instituită la nivel semantic
și sintactic). Leaver si Hutcheson au definit « paralimbajul » drept : « manifestările auxiliare limbii
propriu – zise ». Tipurile de paralimbaj pot fi clasificate în trei mari categorii :

6 Stancu Șerb , Relații publice și comunicare , ed. Teora, 2001
7 Idem 6

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
1. Elementele cognitive – reprezintă mijloacele lingvistice și paralingvistice, de tip
gestual care se substituie cuvintelor ;
2. Elementele injonctive – reprezintă elemen tele care țin cont de reglarea interacțiunii
sociale (care includ astfel de mijloace paralingvistice ca : gesturi, mișcări, intonații) pentru a
determina un interlocutor să realizeze o acțiune ;
3. Elementele indiciale – reprezintă acea comunicare nonverbală care intervine pentru
a arăta sau transmite un element important despre persoana care comunică și care se realizează prin
intermediul limbajului, hainelor, însemnelor.
Există mai multe forme de paralimbaj : 1. Ritmul ; 2. Viteza ; 3. Sunetele parazitare al e
comunicării ; 4. Tonalitatea ; 5. Plânsul, bâlbâitul.
Cu alte cuvinte, este vorba de orice element vocal ce poate înscrie sau / și circumscrie
contextul limbajului verbal.
Tipurile paralimbajului :
1. Tăcerea – după J. Bilmes există două mari tipuri de « tăceri » : (a) Tăcere absolută –
cea care este reprezentată de simpla absență a sunetului ; (b) tăcere notabilă – „reprezentată de absența
pertinentă a unor sunete. În conversație, tăcerea (conversațională), ca specie a « tăcerii notabile »
poate fi definit ă în mai multe sensuri pentru că ea transmite ceva, îmbogățește discursul.”
2. Accentul pus pe anumite cuvinte în comunicarea verbală arată interesul față de
elemente aparte ale realului – accentuarea unui cuvânt conduce la apariția și atribuirea anumitor
semnificații. De exemplu, un același text lecturat cu un accent diferit poate să aparți nă stilului
filosofic, trist sau ironic dacă se accentuează anumite cuvinte.
3. Viteza este legată de persuasiune – vorbirea rapidă este mai persuasivă decât cea cu
un ritm mai încet. Optimul persuasiv este de 200 de cuvinte pe minut. Înțelegerea unui mesaj este
strict dependentă de viteza sa de expunere, astfel încât la 280 cuvinte pe minut, înțelegerea acestuia
este de 90%, iar la peste 300 cuvinte pe minut, înțelegerea scade, mesajul este receptat global.
Expresivitatea unui text este în strânsă legătura cu manipularea accentului, dar și varierea ritmului.
Cazul ideal este definit de creșterea vitezei cu care se rostește și mărirea expresivității ei astfel încât
să ajute și la creșterea capacității persuasive a mesajului.

1.6.3. Kinezica și proxemica

Kinezica : Definiție, clasificări, tipologii:
Kinezica reprezintă : „« Studiul comunicării prin gesturi, postură și mișcări ale corpului ».
Din punct de vedere istoric, comunicarea nonverbală prin gesturi a fost studiată încă din antichitate.
Astfel, Cicero a firma că : “Gesturile sunt un limbaj pe care îl înțeleg și barbarii”. În anii 1944 -1945,

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
R. Birdwhistell fondează “Kinezica”, ca știință al cărei obiect de studiu îl constituie modalitățile de
comunicare prin intermediul gesturilor și al mimicii.”
În cadru l kinezicii s -au definit mai multe tipologii potrivite comunicării nonverbale prin
gesturi :
1. Clasificarea engleză – în care kinezica cuprinde:
• Informații care oferă indicații – de exemplu, salutul sau atenționările;
• Marcatorii de comunicare – mișcări ale capului și corpului care accentuează
limbajul vorbit ;
• Starea emoțională – adică expresie vizibilă, manifestă a sentimentelor ;
• Exprimarea relației – prin care se prezintă atitudinea față de alții prin
intermediul apropierii fizice. De exemplu, aplecarea corpului, schimbarea poziției corpului în
cadrul unei discuții pentru a semnala existența unor raporturi sociale.
2. O altă clasificare a kinezicii este mai limitativă, fiind fixată exclusiv pe gesturi. D. Morris
definește « gestul » drept : « orice acțiune ce trimite un semnal vizual spre un privitor » și, afirmă că
gesturile sunt încadrabile în două mari tipuri : (a) gesturi neintenționate – acestea sunt reprezentate
de acte umane accidentale dar care transmit o informație ; (b) gesturi primare – acele gesturi care sunt
realizate cu o intenție – de exemplu, înclinarea capului, clipitul. Potrivit lui D. Morris există șase
tipuri de gesturi :
1. „Expresive – sunt comune animalelor și omului (și includ o largă varietate de gesturi,
inclusiv expresia f acială și gesturile manuale) ;
2. Mimice – sunt gesturi exclusiv umane, calitatea primordială a gestului mimic este că
încearcă să copieze lucrul pe care caută să -l prezinte. Gesturile mimice se împart la rândul lor în : (a)
Mimica socială – se referă la form a de adresare socială, în mod explicit la modul de preluare a rolului
social ; (b) Mimica teatrală ; (c) Mimica parțială – de exemplu, a pretinde ca mâna ta e o arma ; (d)
Mimica de tip « vacuum » – de exemplu, gesturile care ne specifică sentimentul de fo ame sau sete.
3. Schematice – sunt gesturi în care imitația devine prescurtată – de exemplu, scuturarea de
mână ca salut;
4. Simbolice – adică gesturi ce reprezintă sentimente și idei – de exemplu, gestul care arată
faptul că cineva este « sus- pus ».
5. Tehnice – se referă la gesturi care sunt sisteme de semnalare specializate recunoscute
doar de cei din grupurile specializate – de exemplu, acesta este cazul gesturilor reporterilor care
filmează ;

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
6. Codate – reprezintă gesturile bazate pe sisteme formale – de exemplu : limbajul
surzilor.”8

1.6.4. Clasificarea gesturilor

„Ca punct de plecare în clasificarea « gesturilor » este luat raportul existent între « gest » și
« cuvânt ». G. de Vito afirma că în raport cu comunicarea verbală, cea nonverbală are șase funcții :
1. Funcția de accentuare ; 2. Funcția de completare ; 3. Funcția de contrazicere ; 4. Funcția de reglaj ;
5. Funcția de repetare ; 6. Funcția de substituire.
P. Ekman și W. V. Friesen au clasificat gesturile în :
1. Embleme – se referă la acele com portamente simbolice care au cea mai clară
simbolistică în transmiterea semnificațiilor pentru care înlocuiesc un anumit comportament sau o
comunicare verbală. Ele sunt gesturi cu semnificație precisă deoarece stau în locul unor expresii
verbale și se pot acătui chiar într -un limbaj autonom – de exemplu, limbajul surdomuților.
2. Ilustrările – reprezintă reacțiile gestuale la comunicarea verbală (unele sunt
înnăscute) și sunt de opt tipuri :
2.1. Bastoanele –se referă la mișcarea verticală a mâinii cu scopul de a
accentua cuvintele și a atrage atenția ascultătorilor asupra elementelor comunicării
verbale.
2.2. Pictografele – se referă la desenarea în aer a formelor obiectelor despre
care se vorbeste.
2.3. Kinetografele – reprezintă descrierile acțiunii corporale care
complete ază comunicarea verbală.
2.4. Ideografele – reprezintă descrierile unor mișcări abstracte, a
gândurilor, a raționamentelor logice – este cazul gesturilor dintr -un curs la facultate.
2.5. Mișcările deictice – sunt cele care indică obiecte, locuri, persoane și au
reguli de utilizare. De exemplu, utilizarea privirii pentru a indica o persoană.
2.6. Mișcările spațiale – reprezintă acele gesturi care descriu raporturi de
poziție dintre obiectele sau persoanele despre care se vorbește dar care nu fac referire la
forma sau depla sarea acestora.
2.7. Mișcările ritmice – se referă la gesturi care reproduc cadența unei
acțiuni.

8 Idem 3

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
2.8. Ilustratorii emblematici – emblemele folosite în prezența cuvântului
căruia ele i se substituie în mod normal. De exemplu, acesta este cazul semnului victoriei
– « V » – cu mâna.
În cazul în care sunt folosite ilustrările, comunicarea nonverbală capătă o mai mare
importanță decât cea verbală.
3. Gesturile reglatoare – se referă la acele gesturi care au menirea de a aranja o relație
secretă sau o comunicare ascunsă. Ele încearcă să realizeze un « management al comunicării » și sunt
fundamentale în comunicare pentru că au rolul de a coordona procesul de comunicare, având în vedere
faptil că în mod obișnuit comunicarea se coordonează la nivel nonverbal.
4. Mișcările afective – se referă la gesturi care comunică stările sufletești pe care le
exprimă și le simte cel care comunică și sunt constrânse personal și social.
5. Gesturile adaptive – se referă la acele gesturi care au o anumită semnificație pentru
interlocutor, în măsura în care acesta o poate atribui unor obiecte, ființe sau situații. Sunt folosite de
individ pentru a se adapta unor situații și a masca realități și sunt încadrabile în două mari tipuri :
5.1. Alter – adaptori – gesturi de manipulare a obiectelor în scop practic,
care informează un participant la comunicare despre calitatea și abilitățile celui care le
folosește ;
5.2. Auto -adaptori – sunt gesturi referitoare la propriul trup și care sunt
limitate social, nu se mani festă în public (sunt « ritualuri sociale »).” 9

1.7. DECODIFICAREA COMUNICĂRII NONVERBALE

Asemeni comunicarii verbale, comunicarea nonverbală se poate defini în termenii de
emițător, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect, feedback și context al actelor de comunicare.
„Emițătorul” reprezintă sursa mesajelor; „receptorul” este definit ca fi ind destinatarul. „Mesajul” are
o semnificație ce este „codificată” (tradusă într -un cod, într -un sistem de semne, adecvat canalului de
comunicare și receptorului) de către emițător și „decodificată” (re – tradusă) de către receptor.
„ În cazul decodifica rii aferent comunicării nonverbale trebuie să se țină cont de contextul
cultural, informațiile culturale asociate unui act de comunicare. Unele culturi sunt înalt contextuale
(se acordă o importanță deosebită contextului în stabilirea sensului unei comunic ări), altele sunt slab
contextuale. In momentul în care se stabilesc întâlniri de afaceri, trebuie să se țină cont de acest
element al cronemicii, al comunicării nonverbale cu ajutorul perceperii și utilizării timpului. Sunt

9 Dulek, R. E. Fielder, J. S. și Hill , International communication: An exclusi ve primer., Bussines Horisons, 1991

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
înalt contextuale culturile chi neză, coreeană, japoneză și slab contextuale culturile nord – americană,
din Australia și din Europa de Nord – după cum susțin unii cercetători. În culturile slab contextuale,
un gest este definit ca fiind un gest, semnificația lui este luată în considerar e fără a fi ajustată după
împrejurări. Se apreciază că în ceea ce ne privește, ca români, aparținem unei culturi mediu
contextuale, ca și grecii, spaniolii sau italienii. ”10
Problematica abilității de decodificare a mesajelor nonverbale a concentrat atenția multor
cercetători. S -au înregistrat carențe în funcție de variabilele gen și vârstă . C. Lancelot și S. Nowicki
(1997) au reușit să dovedească, în urma unor cercetări în do meniu, că o dată cu înaintarea în vârstă
avem rezultate mai bune în decodificarea mesajelor transmise de postură și gesturi, dar vârsta
receptorului nu schimbă cu nimic performanța în decodificarea expresiilor faciale. 11
Cercetările conduse de Judith A. H all (1984) au relevat că femeile sunt mai perspicace
decodificând mult mai exact mesajele nonverbale, indiferent de vârsta și genul emițătorului. Până
acum nu s -au formulat însă explicații teoretice privind apariția acestor diferențe. Au fost expuse doar
ipoteze privind influența culturii și socializării : femeile, prin statutul lor social mai scăzut comparativ
cu bărbații, sunt susținute încă din copilărie să dea atenție mesajelor nonverbale. De semnalat faptul
că superioritatea femeilor în decodificarea m esajelor nonverbale este foarte bine definită, fiind
evidentă doar în legătură cu comunicarea vizuală, dar nu și în ceea ce privește paralimbajul, domeniu
în care bărbații dau dovadă de aptitudini superioare. Problema este interesantă, mai ales că în ultim ele
decenii poziția femeii în societatea modernă s -a schimbat.12

1.8 DISTANȚE INTERPERSONALE ȘI POZIȚIONAREA LA MASA TRATATIVELOR

1.8.1 Apropiere și distanțare

Primul pas bine făcut spre construirea unei bune relații interpersonale privește alegerea
corectă a distanței potrivite față de partener.
Pentru a oferi o imagine intuitivă asupra semnificației distanței potrivite, Birkenbihl
(Semnalele corpului, Gemma Press, București, 1999, p. 161) propune exemplul porcilor spinoși. În
iernile geroas e, aceștia se adună în turmă și se înghesuie unii în alții pentru a se încălzi. Cu cât se
apropie mai mult, cu atât le este mai cald, dar țepii lor aspri încep să le producă răni. În schimb, dacă

10 Paillart I ., Spațiul public și comunicarea , ed. Polirom, București, 2003;
11 Ervin Goffman , Viața cotidiană ca spectacol, Editura Comunicare.ro, București 2003
12 Idem 9

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
se îndepărtează prea mult, gerul îi îngheață. Cu timpul, ei învață să găsească acea distanță la care nici
nu îngheață, nici nu se înțeapă reciproc, adică distanța potrivită.13
În mod mai mult sau mai puțin inconștient, oamenii (ca și animalele, de altfel) au nevoie de
un anumit “teritoriu" individual, de un anumit spațiu vital și de manevră în care se simt mai în largul
lor, mai în siguranță. Instinctul teritorialității, atât de puternic la animale, nu a dispărut nici la om. El
se manifestă doar mai nuanțat și mai subtil. După cum a afirmat și Muhai Dinu (1997) „Oam enii se
comportă ca și cum ar purta niște învelișuri concentrice invizibile, a căror invazie nu este îngăduită
oricând, oricum și oricui. Dacă vom observa o plajă în zori, vom constata cum vilegiaturiștii vin pe
rând și prima lor grijă este aceea de a -și aronda, delimita și marca un teritoriu individual sau de grup.
Distanțele dintre «teritorii » scad treptat, pe măsură ce se aglomerează plaja. Fiecare nou venit are
tendința de a ocupa o poziție „centrală", aflată la jumătatea distanței dintre pozițiile deja ocupate. La
fel se comportă și nou -veniții la bibliotecă sau la stadion. Se evită atât distanțele prea mici, cât și cele
prea mari. Primele apar ca expresii ale invaziei și agresiunii (oamenii se simt obligați să -și ceară
scuze), iar ultimele apar ca expr esii ale disprețului și repulsiei față de vecin”14

1.8.2 Zone și distanțe interpersonale

„«Fiecare tip de relație interumană implică anumite reguli de organizare a spațiului și a
distanțelor, iar încălcarea lor generează disconfort, stinghereală, nervozitate și conflicte. Nevoia de
spațiu variază de la persoană la persoană, de la popor la popor, dar și intercultural, inter – profesional,
respectiv intercontextual. Oamenii care trăiesc la țară, de pildă, vin mai puțin aproape decât cei de la
oraș. „15
În limbajul spațiului însă, apropierea nu înseamnă neapărat agresiune și ostilitate, ci
dimpotrivă. Când cineva are vești bune sau sentimente bune, manifestă tendința de a veni mai aproape
de interlocutor. Când are vești proaste sau sentime nte ostile, ia distanță în mod instinctiv. Distanțarea
fizică se traduce, cel mai adesea, prin distanțare afectivă și prin dezacord de opinii și credințe.
Distanțarea diluează comunicarea, iar apropierea o intensifică.
Personalitatea fiecăruia dintre noi s e află în strânsă relație cu patru categorii de distanțe
interpersonale: intimă, personală, socială și publică. Pentru a descifra pe îndelete semnificațiile
distanțelor ce ne despart de ceilalți, vom delimita spațiul care ne înconjoară în patru zone: intim ă,
personală, socială și publică.

13 Gemma Press , Semnalele corpului, București, 1999, p. 161
14 Ervin Goffman , Viața cotidiană ca spectacol, Editura Comunicare.ro, București 2003

15 Idem 14

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Zona intimă
Zona intimă (0-45 cm) este cea care ne înconjoară trupul ca un prim înveliș invizibil, după
piele și îmbrăcăminte, înveliș gros cam de o jumătate de braț. Este distanța dansului intim, a sexului,
a mângâierilo r, dar și a luptei corp la corp, adică o zonă apărată cu strășnicie, în care permitem
accesul, de bună voie, doar celor în care avem mare încredere, celor pe care -i dorim, celor apropiați
emoțional: rude, iubiți, prieteni.
Comunicarea tactilă și cea olfact ivă domină în această zonă, în timp ce vorbirea aproape că
nu contează (este loc cel mult pentru șoapte și sunete nearticulate).
Acceptăm apropierea celor dragi, dar încercăm să -i ținem la distanță pe ceilalți. Nu suportăm
ca oamenii antipatici să invadeze această zonă. Dacă unii o fac fără voia noastră, ne simțim stingheriți,
iritați, presați, chiar amenințați. Î n plan psihic, ne plasăm pe o poziție defensivă și, după cum susține
Vera Birkenbihl (Semnalele corpului, Gemma Press, București, 1999), organismu l începe să producă
hormoni de luptă. În orice caz, nivelul adrenalinei crește. De aceea ne incomodează și ne irită
aglomerația din lift sau din tramvai. Atunci când nu putem lupta și nici evada, „hormonii de stres" se
acumulează, devin un fel de toxină și starea fiziologică generală a organismului se înrăutățește.16
Dăm mâna cu cei pe care îi întâlnim pentru prima dată și pentru a -i ține la distanța brațului
întins. Femeile admit să li se sărute mâna, dar nu și gura, gâtul, obrajii sau brațele. Nu acceptă să fie
atinse de oricine, oriunde, în orice împrejurări. Invadarea zonei intime este percepută ca o formă de
agresiune gravă asupra interlocutorului, vizibilă în luptele corp la corp și, paradoxal, chiar în
întâlnirile sexuale.
Cercetări relativ re cente au pus în evidență forța manipulatoare a atingerilor și a invaziilor
în zona intimă. Atingerea fizică mărește sentimentul de intimitate la nivel subconștient și facilitează
obținerea unor comportamente favorabile de la interlocutor.
«Zona intimă » este împărțită în două subzone: intimă apropiată (actul sexual și lupta) și
intimă îndepărtată. Î n plan psihic, două persoane străine, înghesuite în tramvai sau în lift, nu se află
la distanța intimă apropiată. Împrejurările le forțează să se apropie, dar ele evită întâlnirea privirilor
(privesc în gol sau peste) și caută să ridice fel de fel de bariere, precum geanta sau brațele.
Desconsiderarea zonei intime a partenerului este percepută și ca o desconsiderare a persoanei
sale. Din acest motiv, se întâmplă ma i des ca șefii și persoanele aflate pe poziții dominante să invadeze
zona intimă a celor din anturaj ; șefii sau profesorii se apropie mult și privesc peste umăr, de exemplu.
Mai rar fac acest lucru persoanele dominate, supuse, timide sau aflate în poziții subalterne.

16 Idem 15

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Întinderea zonei intime variază în raport cu siguranța de sine a unei persoane. Cineva sigur
pe sine îi lasă pe ceilalți să se apropie mult. Cineva nesigur păstrează distanța. Cu cât o persoană se
simte mai nesigură, cu atât este mai sensibilă la încălcarea zonei intime, cu atât se teme mai mult de
apropierea celorlalți.
Întinderea zonei intime variază și în funcție de statutul social al persoanei. Cu cât statutul
unei persoane este mai înalt, cu atât zona intimă recunoscută de ceilalți este ma i întinsă. La ședințe și
la petreceri, de exemplu, în jurul șefilor se conturează o zonă „liberă" aproape proporțională cu rangul
lor. Distanța dintre parteneri tinde să crească proporțional cu diferența de statut dintre ei. Dacă cineva
urmărește întindere a acestor zone, poate aproxima și care este distribuția persoanelor pe scara
ierarhică.
Nu-i deloc întâmplător nici faptul că suprafața și înălțimea birourilor, ale meselor de lucru
și ale scaunelor dintr -o firmă, care sunt însemne ale întinderii zonei int ime a persoanelor, variază în
raport cu statutul lor ierarhic. Șefii cei mari au birouri mari și scaune înalte.
Atunci când doi negociatori și, în general, două persoane se așază la masa tratativelor, în
mod spontan și nu neapărat conștient, fiecare consideră jumătatea de masă dinspre sine drept teritoriu
propriu și parte a zonei sale intime. Aceasta este o lege nescrisă a negocierilor. Obiecte precum
scrumiera, bricheta, stiloul, dosarele sunt folosite spontan pentru a trasa „granițele". Orice încălc are
și invazie a teritoriului partenerului pot fi percepute ca forme de agresiune și presiune psihologică
asupra sa.

Zona personală
Zona personală (46 -122 cm) începe acolo unde se sfârșește zona intimă, ca un al doilea cerc
invizibil. Ea corespunde distan ței normale la care doi oameni conversează pe stradă sau într -o
încăpere mare și se pot atinge, dacă amândoi întind brațele. De regulă, privită din exterior, zona
personală începe de la lungimea brațului întins, cu pumnul strâns. La această distanță, comun icarea
olfactivă se diminuează deja (partenerii nu se mai pot mirosi de aproape), iar comunicarea verbală și
privirea câștigă mult în importanță. Trăsăturile sunt ușor de perceput, iar vocea este moderată. Gradul
de familiaritate a interlocutorilor rămâne ridicat, în sensul că doar soția, iubita, copiii și prietenii
intimi pot locui foarte bine în această zonă. Zona are o semnificație psihologică specială; soția sau
soțul ar putea fi geloși dacă o altă femeie sau un alt bărbat ar pătrunde în acest spațiu. S e activează
instinctul de „proprietate" asupra partenerului.
Dacă persoane străine sau nedorite ne invadează zona personală, este probabil să se instaleze
o stare de nervozitate, iar vorbirea să devină mai precipitată, mai incoerentă.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Ca regulă, dacă parte nerul se retrage un pas sau face gesturi de distanțare, fii sigur că ai
pătruns prea adânc în spațiul său personal, asta îl deranjează deja și ar fi înțelept să -i respecți
semnalele.
Dimensiunea spațiului propriu și personal prezintă o dependență mai mare în funcție de
psihologia și temperamentul individului, la care se adaugă factorii demografici și culturali. Japonia
este zona unde spațiul personal al unui individ este mai restrâns, astfel că japonezii se adaptează mult
mai ușor la aglomerație. La polul o pus, anglo -saxonii, pe toata perioada conversației, vin în apropier e
de interlocutor până la nivelul unde ar exista posibilitatea să se atingă cu vârful degetelor, în situaț ia
în care ar întinde mâinile. Românii ca indivizi poartă o discuție bună de la o d istanță corespunzătoare
încheieturii mâinii, pe când arabii, dar și negrii africani vin în apropierea interlocutorului până la
distanța corespunzătoare cotului.
Adăugăm că distanța personală este una subiectivă, de exemplu, c ând dansez cu cine -mi
place, am sentimentul că nu -i încă destul de aproape, iar când o fac din datorie , am mereu senzația că
partenerul mă înghesuie.

Zona socială
«Zona socială » (1,23 -3,5 m) este spațiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vânzărilor
și relațiilor profesionale, aflate în faza de început. Elementul de intimitate dispare la această distanță.
Aici este locul potrivit pentru majoritatea colegilor, șefilor și clienților. Zona socială este distanța pe
care o impunem între noi și necunoscuți sau față de cunoștințe supe rficiale, distanța față de
interlocutorii ocazionali sau dezagreabili, atunci când discutăm afaceri sau orice altceva, pentru prima
dată. Adesea, distanța socială este marcată de masă, ghișeu sau tarabă. A nu respecta distanța socială
acolo unde ea se impu ne înseamnă a -ți asuma riscul de a deranja, irita și enerva partenerul, de cele
mai multe ori la nivel inconștient, prin senzații vag neplăcute.
Folosită cu abilitate, această distanță poate indica dominarea, interesul, dezinteresul,
superioritatea sau puterea, fără a folosi cuvinte. Uneori, chiar și partenerii intimi au nevoie de distanța
socială, pentru a se relaxa.
La nivelul zonei sociale îndepărtate (2,20 -3,60 m), se subliniază și distanța ierarhică. Ea este
mai mare la un ministr u decât la un director și mai mare la un director decât la un șef de serviciu.

Zona publică
«Zona publică » (peste distanța de 3,5 m) este spațiul în care comunicarea și relația își pierd
caracterul interpersonal. Este vorba deja de un discurs public, cu c aracter oficial, formal, ritual. Vocea
crește în volum, iar contactul vizual cu fiecare ascultător în parte scade în intensitate. Zona publică

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
este distanța care apare în raporturile oficiale, care este rezervată celor ce se adresează unui grup de
ascultăt ori, de pe o poziție oficială, dominantă : profesori, preoți, judecători, politicieni, comandanți,
președinți, monarhi, dictatori. Ordinea enumerării nu este chiar întâmplătoare și indică creșterea
graduală a distanței publice.
Distanța publică conferă pro tecție și o postură cu dominanță psihologică personajelor de
după catedră sau de la tribună. Ea marchează raporturi de putere evidente sau ascunde subtile raporturi
de dominanță. Pentru profesor, puterea ce vine din distanțare nu este neapărat necesară, da r pentru
comandant, judecător, preot și, cu atât mai mult, pentru dictator, această distanțare poate fi
indispensabilă. Suficiente persoane publice își păzesc distanța publică cu body -guarzi.
Un manager care intuiește semnificația distanței publice nu conv oacă prea adesea oamenii
în biroul său, ci merge să -i vadă în biroul lor. Biroul directorilor, biroul șefului rămâne astfel un
teritoriu rar, destinat unor evenimente speciale. Accesul facil aici ar transmite mesaje de apropiere și
de banalizare a ierarhii lor.17
În tribunale, judecătorii plasează inculpații la mare distanță; în amfiteatre, profesorii domină
studenții și prin distanța impusă de catedră, iar preoții își rezervă spațiul altarului. Distanța publică
este păzită cu strășnicie de serviciile secret e și garda de corp a unui președinte, prim -ministru sau
mare vedetă rock sau de cinema.

1.9 ALTE MESAJE SPAȚIALE

Limbajul spațiului comunică și atitudini, intenții și stări sufletești. Un partener de negocieri
timid, complexat sau nesigur are tendi nța să ocupe mai puțin spațiu. Î și va ține mâinile mai strâns
lipite de corp și haina încheiată, va ocupa doar un colț de scaun și de masă. Spațiul redus pe care -l
ocupă este un semnal al deficitului de putere. Personajul dezinvolt sau cel care se crede superi or și
stăpân pe situație va ocupa mai mult spațiu; va face gesturi largi, cu brațele desfăcute și haina
descheiată, pentru a impune distanță.
Conștient sau nu, pentru a ocupa mai mult spațiu și a semnaliza putere și siguranță, oamenii
folosesc tot felul de strategii, precum : coafurile înalte, pernițele la umeri, tocurile înalte, haina
descheiată, loțiunile puternic mirositoare sau birourile și fotoliile mari.
Gesturile spațiale indică atât o personalitate de bază mai puternică și mai expansivă, cât și
unele atitudini și expresii ale dezinvolturii și încrederii în sine mai mult sau mai puțin trecătoare.

17 Idem 16

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Oamenii care ocupă mai mult spațiu tind să aibă o putere de negociere relativ mai mare. Un
studiu al Universității din Pittsburgh, de pildă, demonstrează că absolvenții cu înălțimea între 1,88 și
1,93 m au obținut salarii cu 12,4% mai mari decât ale colegilor mai scunzi.
Ca regulă generală, atunci când cineva are intenții bune pentru partener, el vine mai aproape.
Când are intenții rele sau vești proaste, se î ndepărtează sau păstrează distanța.
Distanța ideală între două persoane este aceea care le permite să comunice fără violarea
teritoriilor personale.
Teritoriul de care are nevoie o persoană, ca expresie a personalității sale și pentru propriul
său confort, variază în funcție de numeroși parametri ce nu pot fi evaluați cu ușurință. Din acest motiv,
merită să ne apropiem de partener până exact la distanța la care apar primele semnale vagi de
distanțare.

1.10 PLASAMENTUL LA MASA NEGOCIERILOR

„La masa tratat ivelor, așezarea partenerului de negocieri cu ochii spre soare, cu spatele la o
ușă sau la un hol prin care se circulă, lângă un calorifer dogoritor, pe un scaun prea scund sau pe un
fotoliu luxos care scârțâie îngrozitor poate aduce avantaje reale, chiar dacă nu tocmai principiale. ”18
Distanța dintre parteneri, forma mesei, unghiurile de vizibilitate, înălțimea și poziția
scaunului față de masă, mobilierul, decorul, lumina, culorile etc. sunt factori care pot influența
negocierea în plan psihologic, ades ea doar la nivel subconștient. Î n tradiția japoneză, de exemplu,
locurile negociatorilor sunt astfel dispuse, încât interlocutorii principali să nu comunice direct, față în
față. În tradiția europeană, dimpotrivă, poziția clasică de negocie re este chiar aceea în care delegațiile
stau față în față, cu negociatorii principali (șefii echipelor de negociere) plasați în poziții centrale, de
o parte și de alta a mesei.
Importanța fiecărui membru din echipă este apreciată invers proporțional cu dis tanța
plasamentului său față de conducătorul delegației sau față de negociatorul șef. Ierarhizarea membrilor
echipei în funcție de distanța față de șef se aplică și la masa rotundă, așa cum s -a întâmplat și la masa
regelui Arthur. Cavalerii Mesei Rotunde n u aveau exact aceeași autoritate și același rang social și nu
erau atât de egali cum ar fi dorit regele. „Din păcate, regele Arthur nu știa că, dacă un singur membru
din grup are un rang mai înalt decât al celorlalți, acest fapt modifică puterea și autorit atea fiecăruia”.19
Atunci când suntem așezați cu spatele la ușă, la geam sau la hol, tensiunea psihică crește.
Când suntem cu spatele către un spațiu gol, în care se mișcă alți oameni, cresc pulsul și tensiunea

18 Stephen R. Covey , Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, ed. Alfa, 2000
19 Dulek , R. E. Fielder, J. S. și Hill , International communication: An exclusive primer., Bussines Horisons, 1991

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
arterială, iar respirația devine precipitată. Oamenii se simt mai în siguranță atunci când sunt așezați
cu spatele către un perete și pot cuprinde ușa și geamul în raza lor vizuală. Mesele înalte și scaunele
joase creează handicap. Cel care are un scaun mai înalt are o șansă în plus să domine fizic n egocierea.
Cel care stă în capul mesei ocupă o poziție de autoritate și dominare a întâlnirii (de unde și banala
regulă : „cel din capul mesei plătește") Oamenii înalți, masivi, lați în umeri, obțin dominanță fizică
prin simplul fapt că ocupă mai mult spaț iu. Uneori, poate fi suficient.
Mai există încă o largă paletă de elemente tactice și organizatorice aparent minore, dar
importante pentru eficacitatea negocierilor. Poate fi vorba de data și ora alese pentru întâlnire, de
nivelul ierarhic la care se leagă primul contact, de mărimea și alcătuirea echipei de negociatori, de
ordinea de intrare și așezare la masă, de ordinea de zi etc.
În plus, alegerea formei mesei (pătrată, dreptunghiulară, rotundă, ovală, înaltă, joasă) și
alegerea schemei de plasament al s caunelor și al negociatorilor la masa tratativelor ocupă un loc mai
important decât se crede îndeobște.
Poziția de așezare la masa negocierilor nu este un simplu element de natură organizatorică
și de protocol. Plasamentul are implicații importante asupra relației, a ambianței și a puterii de
negociere a uneia sau alteia dintre părți.
Atunci când negociatorul este plasat la masă într -o poziție care nu îi convine, el poate
protesta, dar trebuie să -și justifice elegant și inteligent protestul.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

CAPITOLUL II
PREZENTARE A GENERALĂ A SC MERCEDES -BENZ

2.1 SCURT ISTORIC

Împreună cu omul de afaceri Max Rose și reprezentantul comercial Friedrich Wilhelm
Esslinger, Karl Benz a întemeiat Benz & Co. Rheinische Gasmotoren -Fabrik (denumită după 1899
Benz & Cie.) ca societate comercială publică.
Compania Daimler -Benz AG a fost înființată în 28 iunie 1926 atunci când două
companii, Benz & Cie. si Daimler Motoren Gesellschaft (DMG), au fuzionat. Fondată în 1871, Benz
& Cie., a fos t una dintre cele mai însemnate companii fondate de Karl Benz, fiind și unul dintre cei
mai vechi producători de autovehicule. DMG a fost o altă companie axată pe construcția de
autovehicule, fondată de Gottlieb Daimler și Wilhelm Maybach în 1890. În 1900, Daimler a murit,
iar Maybach a părăsit compania fondată de cei doi în 1907. În 1924 , din cauza situației economice
dezastroase în care se găsea Republica de la Weimar, cele două companii rivale au intrat într -o
“Înțelegere de interese ymbol”, care le permitea să producă ș i să vândă propriile produse în mod
independent și care urma să fie valabilă 75 de ani, până în anul 2000. După numai doi ani, în 1926,
odată cu fuziunea oficială a companiilor Benz & Cie. Și Daimler Motoren Gesellschaft,
numele Mercedes -Benz a fost creat.
Mercedes este un nume ymbol – ymbol însemnând „îndurare”. De asemenea, era numele
fiicei omului de afaceri austriac Emil Jellinek, care a locuit la Baden, lângă Viena, și la Nisa în 1889.
Jellinek, un gentleman progresist pasionat de sport, a fost un ym bol entuziast al progresului ymbol și
al automobilului.
La începutul lunii aprilie 1900, DMG și Jellinek au încheiat un contract pentru vânzarea și
distribuția automobilelor și motoarelor Daimler, iar când s -a hotărât proiectarea unui nou motor cu
numele d e „Daimler -Mercedes”, pseudonimul lui Jellinek a devenit de asemenea nume de produs.
Două săptămâni mai târziu, Jellinek comanda 36 de autovehicule în valoare totală de 550.000 de
mărci – echivalentul actual a aproximativ trei milioane de euro. Era o coman dă uriașă după orice
ymbol. Câteva săptămâni mai târziu comanda încă 36 de automobile, toate cu motor de opt cai putere.
Gottlieb Daimler a fost directorul ymbol al Deutz Gasmotorenfabrik din 1872 până în 1881.
Când s -a angajat el și -a marcat casa pe o poz a cu Cologne și Deutz utilizând o stea în trei colțuri. El
i-a spus soției că acea stea va străluci glorios peste fabrica sa de producție.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Conducerea DMG s -a folosit de această predicție și în iunie 1909 a înregistrat steaua în trei
colțuri cât și cea în p atru colțuri ca fiind mărci înregistrate. Ambele logo -uri erau protejate legal, dar
steaua în trei colțuri a fost în cele din urmă folosită începând cu 1910 ca stea tridimensională pe grila
radiatoarelor automobilelor.
Steaua în trei colțuri era un ymbol a l principiulu i Daimler a motorizării ymbo l “pe pământ,
în apă și în aer”. De -a lungul anilor, aceasta a suferit numeroase modificări ale design -ului. În anul
1916 un cerc a fost plasat în jurul stelei, în cadrul căruia vor fi inserate 4 stele mici și cuvân tul
“Mercedes” sau numele fabricilor Untertürkheim și Berlin -Marienfelde.
În noiembrie 1921, DMG a solicitat protecția utilizarii logo -ului pentu noi variante și a
înregistrat o stea tridimensională în trei colțuri î ncadrată de un cerc la oficiul de autori zări – incluzând
și un design pentru grila radiatorului
Astăzi, Mercedes -Benz este considerată a fi cea mai de succes marcă de autovehicule din
lume. Perfecțiunea tehnică, standardele de calitate, puterea inovației și numeroasele le gende auto
lansate, prec um 300 S L Gullwing, sunt de neegalat. Steaua Mercedes a devenit cel mai celebru simbol
auto și una din mărcile comerciale cele mai cunoscute la nivel Mondial, cu urm ătoarea siglă,
reprezentată în figura 2.1.

Fig 2.1 – Siglele Mercedes de -a lungul timpulu i
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
Totul a început de la doi oameni diferiți cu două idei și două mașini diferite. Gottlieb Daimler
și Karl Benz și -a creat fiecare câte o companie, producând propriile modele. Companiile celor doi
produceau mașini briliante, care au fost rivale timp de 30 de ani, până când problemele financiare i –
a forțat să se unească în ceea ce numim astăzi, una dintre cele mai mari companii producătoare d e
mașini.
În 1871, la vârstă de 27 de ani, Karl Benz împreună cu partenerul sau August Ritter, au
înființat prima lor companie în Mannheim, numită "Iron Foundry and Machine Shop". Nu cu mult

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
timp după fondarea companiei, cei doi au ales două drumuri diferi te, iar Karl Benz și -a creat propria
să companie. După opt ani Karl Benz a dezvoltat primul să u motor funcțional în doi timpi , foarte bine
descris în figura 2.2.

Fig 2.2 – Primul motor funcțional în doi timpi
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În 1885 , Gottlieb Daimler face îmbunătățiri la motorul în patru timpi cu un singur cilindru,
pe care îl potrivește într -un vehicul cu două roți, al cărui design a fost făcut de el.
În 1886 , Gottlieb Daimler comandă de la o companie producătoare de caroserii Wimpff &
Sohn o trăsură cu 4 roți, pe care montează motorul de 1.1 cp . În Ianuarie 1886, Biroul Imperial de
Brevete din Berlin îi oferă lui Karl Benz b revetul german numărul 37435, pentru primul motor de
mașină. Motorul sau de 0.7 CP, a fost montat orizontal în partea din spate a unei trăsuri cu 3 roți.

Fig 2.3 – Brevetul nr. 37435 primit de Karl Benz
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

La începutul anilor 90`, compania lui Benz are parte de o dezvoltare, având noi parteneri și
50 de angajați, concentrarea sa fiind direcționată spre con strucția de vehicule cu motoare.
În 1893 , apare Benz Velo , prima mașină produsă în masă, și ieftină.
În 1898 , Emil Jellinek, care cumpără și vindea produse Daimler, a participat la Nice -Magagnon -Nice
rally, sub pseudonimul Mercedes , numele ficei sale, câșt igând acest raliu într -o mașină Daimler
Phoenix .
În 1903 , noul model Benz, Parsifal a fost primul model cu motor vertical în doi cilindri.
În 1909 , Gottlieb Daimler a fost sfătuit de fii săi să folosească drept emblema, o stea. Acesta
a trimis odată o ve dere soției sale în care casa lor din Deutz era înconjurată de o stea, spunând "Într –
o zi, această stea va străluci pe creațiile mele". Cele trei colțuri ale stelei semnificau cele trei tipuri de
transport: aerian, terestru și pe apă
În 1919 , datorită exp erienței acumulate cu motoarele de avioane în timpul Primului Război
Mondial , a fost timpul să folosească motoarele supraalimentate și pe vehicule. În 1921 , Daimler
Motoren Gesellschaft (DMG) a prezentat două noi modele la Showul auto de la Berlin, acestea fiind
primele mașini de lux de după război. Acestea sunt reprezentate în figura 2.4.

Fig 2. 4 Modelele prezentate în anul 1921 la Berlin
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În 1923 , apare prima mașină de curse cu motor poziționat central „ Benz Drop Shaped ", al
cărei moment de glorie a fost la Mare le Premiu European de la Monz a. În 1924 , după câștigarea
împreună a 269 de curse, D aimler Motoren Gesellschaft și Benz & Cie și-au coordonat activitatiile,
iar doi ani mari târziu s -au unit în ceea ce astăzi numim Mercedes Benz. În 1926 , la scurt timp de la
fuziune Daimler Benz a crea t legendarul model „ K Type ” supraalimentat care avea o viteză maximă
de 145 km/h, fiind cel mai rapid touring din lume.
În 1929 , a fost creată una dintre primele mașini de clasa mijlocie, numindu -se „Stuttgart ”,
model propulsat de un motor în 6 cilindri ca re producea 38 cp.
Mașinile de vis ale anilor 30` cum ar fi: 500K și 540K au fost printre cele mai bine vândute.
Mașini ca 540K sport sunt piese de bază ale industriei automotive din toate timpurile.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
În 1934 , o nouă cursă i-a făcut pe cei de la Daimler -Benz să dezvolte o cu totul nouă mașină cunoscută
sub numele de W25 . Inițial peste greutatea minimă de participare la cursă, a fost înlăturată o parte din
vopsea, astfel încât i -a permis săgeții argintii să câștige nenumărate curse. Aceste 3 mașini sunt foa rte
bine reprezentate în figura 2.5.

Fig 2. 5- Modelele anilor ‘30
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În 1945 , după război, fabrica din Unterturkheim în urma bombardamentelor a oprit producția
de mașini, iar preț de câteva lu ni a produs cadre de biciclete. În 1946 , este reîncepută producția la
fabrica de la Sidelfingen , care supraviețuise războiului, cu excepția că aceasta producea doar pick –
up-uri, deoarece Consiliul de control al Alianței , a interzis producția de mașini personale.
În 1954 , intra în producție 300 S L, o mașină de vis încă din momentul în care a apărut pe
piață. Avea un motor de 3 litri în 6 cilindri cu o putere de 215 cp, motor care îi oferea ma șinii
posibilitatea de a ajunge la o viteză maximă de 250 km/h. Disignul deosebit al acestui model se poate
observa in figura 2.6 .

Fig 2. 6- Modelul 300 SL
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Me rcedes -Benz
În anul 1955 a apărut modelul 190 S L, o versiune “populară” a modelului 300 S L, datorită
prețului să u, care era cu până la 50 % mai mic decât al Mercedes 300 S L. Acestui roadster i -a fost
atașat un motor în 4 cilindri de la sedan -ul 190, cu o p utere ridicată până la 105 cp. De -a lungul
producției au fost vândute mai mult de 26 .000 de unități 190 SL în întreaga lume , acest lucru datorat ,

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
în mod sigur și impactului viz ual pe care acest model l -a avut, după cum se poate observa și în figura
2.7

Fig 2. 7- Modelul 190 SL
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În 1958 are loc lansarea seriei SE, prin apariția modelului 220 E care avea un consum mult
mai mic decât 300 S L. Avea o m ai mare flexibilitate, putere mai mare a motorului, dar cu toate acestea
consuma cu aproape jumătate de li tru mai puțin la o sută de kilometri decât 220 S .
În 1961 Cercetările celor de la Daimler -Benz, confirma siguranța centurii de siguranță, care
era op ționala până în anul 1957 , totuși, din 1961 , compania a început să doteze mașinile cu centura
de siguranță în varianta standard .
În 1963 , Daimler Benz a prezentat un nou model, 600 Pullman , o mașină la superlativ din
toate punctele de vedere , după cum se p oate observa și în figura 2.8, model pe care l -au dotat cu o
serie de sisteme: electrice, pneumatice și hidraulice.

Fig. 2.8 – Modelul 600 Pullman
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz

Până în 1981, au fost vândute circa 2600 de unități. În 1974 au apărut noi decapotabile.
Anii `70 trebuia să aibă SL-ul lor . Mai mult decât predecesorul lor, acestea erau mult mai elegante.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
În 1977 a apărut un model Mercedes cu totul nou, Mercedes W 123 T (transport sau tourism), care a
fost un nou punct de pornire pentru viitoarea gamă de modele Mercedes .
În septembrie 1979 o nouă generație a clasei S a fost prezentată la Frankfurt . Gama de
autovehicule 126 era disponibilă cu două variante de caroserie: o versiune „standard” și o variantă cu
ampatament mai lung (varianta consacrată pentru mai multe generații de berline de lux). În toamna
acelu iași an a fost lansat modelul 300 TD , dar producția a început un an mai târziu în octombrie.
Mașina era dotată cu un motor de 3 litri supra alimentat, ce dezvolta o putere de 125 cp. Tot în 1979
a apărut și prima generație de Mercedes Benz clasă G , cu o al iura militară. Nu avea o performanță
ridicată, în schimb era perfect pentru teren. “ G” vine de la “ Gelande ” care înseamnă teren dificil. Din
anul 1990 a început să fie dotat cu motoare mai performante și un rafinament mai luxos. Două dintre
modelele mai sus prezentate ,300 TD și G -Class, se pot observa în figura 2.9.

Mercedes Benz 300 TD Mercedes Benz G -Class 1979
Fig. 2.9
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În 1981 au fost prezentate două noi modele, 280 SEC și 500 SEC , tot la salonul auto de la
Frankfurt. Modelele erau bazate pe anteriorul W 126 din Clasa S , înlocuind modelul SLC, având un
design mult mai impunător. Au fost făcute modificări și în ceea c e privește motorizarea, motorul V8
ajungând să producă 204 și 231 cp pentru 380 SEC respective 500 SEC . În 1982 a fost lansată o a
treia gamă de vehicule de serie care includea inițial doar două modele 190 și 190 E . A fost adăugat
un si stem de suspensie re voluționar, mașina stabilind noi standarde de confort și siguranță
înregistrând în scurt timp cifre record de vânzare.
În 1984 Daimler -Benz introduce o nouă mașină de clasa mijlocie, W 124 , dotată cu sisteme
de siguranță pasivă. Avea tensionatoare pentru centura la fiecare din scaunele din fata ca și
echipament standard și mai era disponibil și un airbag pentru volan opțional.
În 1989 revin pe scenă auto Săgeț ile Argintii. Înainte de primul eveniment de la Suzuka ,
Mercedes C9 a fost î nlocuit cu Săgeț ile Argintii . Acestea au avut o revenire spectaculoasă, asta

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
dator ită și tradiției lor. Săgeț ile Argintii au câștigat 7 din 8 curse, inclusiv dublă de la Cursa de 24 de
ore de la Le Mans .
Renașterea Roadsterului . În 1994 studiul SLK pentru o decapotabilă de dimensiuni mici a
avut parte de o primire entuziastă la prezentarea acestuia la Turin Motor Show . SLK vine de la
“sportlich ” (sport), “ leicht ” (ușor) și “ Kurz ” (scurt). Acest vehicul cu două locuri de la Stuttgart este
unul dintre cele ma i interesante mașini Mercedes din ultima vreme , , după cum se poate observ a și in
imaginea din figura 2.10 . Era dotată cu tehnologii de siguranță de ultima generație și era oferit cu un
motor cu 4 cilindri în linie cu sau fără supra alimentare, dezvoltând o putere de 150 sau 250 cp.
Această mașină a ieșit pe porțile fabricii din Bremen în 1996 și a scris un capitol destul de important
în istoria Mercedes.

Fig 2.1 0 – Mercedes SLK 1996
Sursa : https ://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În iunie 1995 apare nouă gamă de modele de clasa mijlocie, și anume seria 210 (clasa E )
E200 și E55 AMG , pentru care erau disponibile 8 motorizări, 5 pe benzină și 3 diesel. Cele pe benzină
erau de 2.0, 2.3, 2.8, 3.2 și 4.2, producând fiecare câte 136 cp, 150 cp, 193 cp, 220 cp respective 279
cp, în timp ce motoarele diesel erau de 2.2 dezvoltând 95 cp, 3 litri turbo alimentat (177 cp) și un nou
motor în 5 cilindri care producea 129 cp. Pe lângă faptul că aceste modele ofereau mai mult confort
și libertate de mișcare față de predecesorul lor, mașina mai oferea și un portbagaj suplimentar de 70
de litri.
Tot î n 1995 a fost lansată și prima serie de modele Mercedes Benz Sprinter , o mașină de
clasa v ehiculelor comerciale acoperind segmentul vehiculelor cu o greutate între 2.5 și 4.6 tone.
Sprinter este disponibil în 3 variante: microbuz de pasageri, autovehicul comercial ușor și pick -up. În
același an, mașina a fost dotată cu sistem de frânare ABS ca și dotare standard în Germania și încă 6
piețe Europene. Evoluția acestor modele o avem reprezentată în figura 2.11 .

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Fig 2.1 1- Evoluția modelelor Sprinter
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/M ercedes -Benz
Alianța dintre echipa de F1 McLaren și Mercedes , care le oferea motoare, a fost întărită prin
prelungirea contractului pentru încă cinci ani. A trebuit să treacă 33 de Mari Premii până la pr ima
victorie a echipei. Speranța era că nouă caroserie McLaren MP4 -12 și un nou propulsor Mercedes
Benz în 10 cilindri special creat pentru F1 le va garanta Victoria în sezonul din 1997 . Așa s -a și
întâmplat câștigând două Mari Premii la rând, la vol anul mașinii aflându -se pilotul Mika Hakkinen .
În 1996 apare o nouă gamă de decapotabile din care fac parte și SLK 200 și SLK 230 , mașini
prin care, așa cum declară directorul executiv al Mercedes Benz , “experimentăm o renaștere a esteticii
automobilelor. Cea mai scumpă versiune avea un motor de 2.3 litri supra alimentat care genera 193
cp, suta de kilometrii atingând -o în aproximativ 7.5 secunde. Cererile pentru aceaste modele er au cu
mult mai mari decât oferta , cu toate că au fost angajate încă 600 de persone pentru a putea face față.
În că utarea unor noi clienți, Mercedes Benz a lansat o nouă clasă C în ianuarie 1997 , din
care modelul CLK a fost prezentat la Detroit Auto Show . CLK 200 și CLK 430 sunt două modele ale
gamei, la care au fost adăugate multe facilități. Din moment ce este un cou pe, spațiul din față este
mult mai mare decât cel din spate, astfel încât accesul este dificil, dar cei de la Mercedes au conceput
un sistem prin care, în momentul în care dai scaunul pe fata acesta alunecă ușor spre partea frontală.
De asemenea a fost int rodus un sistem electronic de închidere centralizată, care se activa automat
atunci când mașina prindea viteză. Motorul de la CLK 200 are 4 cilindri și dezvoltă 136 cp în timp
ce motorul de la CLK 430 este un V8 ce produce 279 cp.
În același an, 1997 , este lansată cea mai mică mașină Mercedes , clasa A, dar a fost pregătită
la fel ca orice alt superstar Mercedes . Este o mașină de clasa compactă, având o lungime de 3570
mm, caroserie în 4 uși, dar îmbină perfect standardele de siguranță Mercedes , consumul red us de
combustibil, manevrabilitatea unei mașini de oraș, spațiul unui sedan, confortul unei limuzine și
versatilitatea unei dube. Inițial au fost lansate două modele, unul cu motor de 1.4 litri, două valve ce
produce 82 cp, numit A140 și unul cu motor de 1 .6 litri, cu două valve, ce produce 102 cp, numit

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
A160 . Un am mai târziu a mai fost lansată o motorizare de 1.7 litri TD cu 60 sau 90 cp. În 1999 , A190
ce oferea o putere de 125 cp a intrat pe piață.
Mercedes continua să fie inovativ, lansând clasa M . Tot ceea ce oferea această nouă clasă
era nou, nemaintalnit la clasele anterioare. Premiera primului model aparținând clasei M , anume ML
320 a avut loc între 21 -23 iulie 1997 în Huntsville, Alabama. Era o mașină bună și pentru stradă cât
și pentru off -road, pe rfectă pentru uzul de zi cu zi cât și pentru a te aventura. Motorul era același ca
și la E320 și CLK 320 , unul de 3.2 litri V6 cu 3 valve per cilindru, ce producea 218 cp. Pentru că
mașina să poată satisface o gamă mai variată de cerințe, cei de la Mercede s au lansat o nouă gamă de
motoare, 2.3 litri în 4 cilindri ce produce 150 cp ( ML 230 ), două versiuni V8, una de 272 cp ( ML
430) și una de 374 cp ( ML 55 AMG ).

Fig 2. 12 – Mercedes S500 1998
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În 1998 , când a fost lansată o nouă generație a clasei S la Paris Auto Show la sfârșitul lunii
septembrie opinia oamenilor era unanimă: “Este o mașină fru moasă”. Pentru început erau disponibile
modelele S320 V6, S430 și S500 , cele două din urmă având motoare V8 și toate cele trei cu 3 valpe
pe cilindru. Șase luni mai târziu a fost lansat și S55 AMG cu un motor de 5439 cc producând cu 54
de cp mai mult , iar S500 poate fi văzută și în figura 2.13.
În anul 2000 , a fost introdusă nouă clasă C și a fost prezentată publicului în mai. O mașină
de clasa mijlocie judecând după dimensiuni, luxul fiind una dintre caracteristicile de bază ale acesteia.
Există nici mai m ult nici mai puțin de 12 variații de motoare în ceea ce privește această clasă C: de la
116 cp până la 231 cp produși de un motor V6 AMG . Acest model de mași nă este prezentat în figura
2.13

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Fig. 2. 13 – Mercedes C Class 2000
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
În 2001 , a fost introdusă o nouă generație de Mercedes S L, sportiv și ușor, din care fac parte
și modelele SL 350 și SL55 AMG . Aceste modele erau cabrio ș i puteau fi convertite în coupe în doar
16 secunde. SL 350 avea un motor ce producea 245 cp în timp ce SL 55 AMG avea un motor biturbo
împrumutat de la SL 600 ce producea 500 cp, atingând sută de km/h în doar 4.7 secunde, un model
superb ca re poate fi obse rvat în figura 2.14 .

Fig 2.14 – Mercedes SL 2001
Sursa : https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz

În martie 2001 , a fost lansată o nouă generație de modele sport coupe C200 CDI – C320 . În
2004 a fost prezentată nouă clasă E după patru ani de cercetare și dezvoltare precum și o investiție de
2 miliarde de Euro, clasa E fiind cea mai de succes, din 1995 fiind vândute aprox imativ 1.3 milioane
de unități.
În 2002 a fost lansată o nouă gamă de m odele CLK , CLK 270 CDI – CLK 55 AMG și au
fost prezentatela Show -ul Auto de la Geneva în 2002. În același an a apărut și versiunea AMG a
gamei, cu un motor de 5.5 litri ce producea 367 cp și o accelerație de 5.2 secunde la 100 de km.
În 2004 a apărut cea d e-a doua generație SLK , încă de la introducerea ei fiind un real succes,
fiind făcute 20.000 de precomenzi până în mai. Chiar și versiunea de bază, SLK 200 Kompressor , era

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
mulțumitoare, dezlănțuind 163 de cp. În același an, 2004, Mercedes Benz a prezentat la show -ul
Internațional de la Frankfurt , o sinteză a unei limuzine nobile și un coupe sportiv, aparținând clasei
C, CLS 350 – CLS 50 0.

2.2 ANALIZA MICROMEDIUL UI

Analiza mediului de marketing este în contextul dezvoltării economice un proces esențial.
Acest lucru este valabil și în cazul Mercedes -Benz, așa cum vom încerca să arătăm în cadrul acestui
referat. Această firmă aplică diverse tehnici de marketing, folosind toate tipurile de analize din cadrul
auditului de marketing pentru a obține a vantaje competitive.
La baza analizei micromediului stau următorii factori: politici, economici, socio -culturali,
tehnologici, legislativi (instituționali), demografici, naturali.

Mediul politic
Politica influențează puternic afacerile dintr -o țară. Legis lația și aplicarea ei reflectă, în mare
parte, o anumită orientare politică.
Factori politici ce influențează economia sunt spre exemplu războaiele, relațiile de cooperare
dintre națiuni, legislația privind comerțul dintre țări, și chiar orientările politi ce ale liderilor de state.
În cazul Mercedes -Benz, factorii politici ce au influențat evoluția firmei pot fi urmăriți
mergând chiar pe firul istoriei. Adevărații pionieri în construcția automobilului sunt considerați
Lenoir, Delamare – Deboutterville, Daim ler, Benz și Ford. Odată cu ei apar și firmele specializate în
construcția automobilului. În 1900 apare prima fabrică Mercedes. În 1896 a luat naștere societatea
“English Daimler Company”, iar în 1898 a realizat primul automobil de construcție proprie.
Odată cu primul război mondial, automobilul și -a evidențiat calitățile nebănuite până atunci,
dovedindu -se a fi un adevărat atu al armatelor care l -au folosit. După cel de -al doilea război mondial,
asistăm la o adevărată explozie a industriei automobilistice; de asemenea asistăm și la transformarea
automobilului în prima mașină a activității social -economice moderne. Au apărut automobilele atât
de cunoscute de noi, precum: Cadillac și Oldsmobile, lansate în 1949, Trabant, mașinile Volkswagen
(1946). Activitate a postbelică a lui A. Citroen și ofensiva americană, care tindea spre acapararea
piețelor europene, au contribuit în mare măsură la revinimentul industriei de automobile din Europa,
industrie care face mari eforturi pentru a trece la producția de pace. Din acest motiv și din multe
altele, prețul automobilelor a scăzut.
Dacă până în 1960, se produceau automobile numai în unele țări din Europa și SUA, astăzi,
ele se produc aproape în fiecare țară a lumii. Este și cazul Mercedes -Benz.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Mediul economic
Dintre factorii, cei mai importanți sunt: starea generală a economiei, puterea de cumpărare a
oamenilor, dorința acestora de a cheltui și structura cheltuielilor de consum.
Condițiile economice generale sunt fluctuante în orice țară, în funcție de faza ciclului
economic (de afaceri) în care se află țara respectivă. Sunt cunoscute cele patru faze clasice ale acestui
ciclu: avântul, criza, depresiunea și înviorarea.
În anii ’90 ai secolului al XX -lea, România s -a aflat într -o criză economică prelungită – pe
fondul tr anziției la economia de piață.
În prezent economia mondială traversează o perioadă de criză, fiind în faza de depresiune.
În faza de depresiune, șomajul este cel mai ridicat, salariile sunt foarte mici, consumatorii își pierd
încrederea în economie. Întrep rinderile care au supraviețuit se restructurează și încep să -și înlocuiască
vechiul sistem de fabricație.
Mercedes -Benz pare că nu a fost atins de criză și a tratat începutul anului cu optimism și cu
strălucirea vremurilor pre -recesiune. La salonul auto de la Detroit, S.U.A, Mercedes – Benz s -a
remarcat prin lansarea unui nou model E C lasse și prin prezentarea în premieră a unui autoturism
electric ce oferă, în funcție de configurație, autonomii de 200, 400 sau 600 de kilometri. Cu peste 20
de inovații tehn ice și cu reduceri ale consumului de carburant cu până la 23%, nouă Clasă E este cu
siguranță principală arma în strategia germanilor de la Stuttgart.

Mediul socio -cultural
Marketerii trebuie să manifeste interes pentru identificarea schimbărilor cultural e care ar
putea semnala apariția ocaziilor favorabile pentru firme.
Membrii unei colectivități împărtășesc anumite valori culturale: primare și secundare.
Valorile primare sunt relativ stabile și se transmit de la o generație la alta. Marketerii au mai
multe șanse de a modifica valorile secundare, decât pe cele primare.
Cercetarea de marketing realizează previziuni ale unor valori culturale – egoismul,
altruismul, materialismul, voluptatea, sexualitatea, etc.
Mercedes -Benz a creat mașini pentru toate tip urile de personalități și valori culturale: pentru
individualisti -masini de lux sau decapotabile, pentru familisti -masini spațioase, și fiabile, pentru
sportivi – mașini coupe.

Mediul tehnologic

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Tehnologiile noi creează oportunități și piețe noi. Marketeri i trebuie să conștientizeze
importanța tendințelor mediului tehnologic. Accelerarea ritmului schimbărilor tehnologice, creșterea
cheltuielilor de cercetare -dezvoltare, înnăsprirea reglementărilor legale privind tehnologiile și
produsele versus creșterea fe nomenului de piraterie tehnologică, toate acestea sunt fenomene care
trebuie atent urmărite de orice competitor. Industria auto nu face excepție. Cu atâtea materiale și
tehnologii noi, Mercedes -Benz trebuie să țină pasul cu ceilalți competitori, și să rămâ nă printre
primi i., astfel că s -a aliniat cerințelor .
De la apariția primei generații Clasa S, acum aproximativ 50 de ani, toate generațiile au
fost cu un pas înaintea timpului lor.
În prezent, nouă clasă S stabilește noi standarde de confort și siguranță.
Scaunele multicontur se adaptează automat și permanent formei corpului având pereți care
se umplu cu aer în curbe, iar în cazul unui accident revin la o poziție cât mai bună pentru a susține
coloana vertebrală. Aceste scaune dispun și de fun cția masaj, care la drumuri lungi ajută la relaxarea
șoferului și pasagerilor.
Nouă clasă S beneficiază de 4 sisteme noi de siguranță:
– Sistemul Perform -Safe, care cuprinde măsuri care contribuie la siguranța în conducere,
confortul pentru destinderea șofer ului, dar și avertizează și asistă șoferul la apariția
potențialelor pericole. Exemplificatoare în acest sens sunt DISTRONIC PLUS, asistentul
pentru vedere de noapte, precum și programul electronic de stabilitate ESP®.
– Sistemul Pre -Safe, care include siste me de închidere – cum ar fi închiderea automată a
plafonului glisant, precum și sisteme de poziționare a ocupanților locurilor, care aduc
pasagerii într -o poziție de ședere optimă.
– Sistemul Passive -Safe are rolul de a proteja foarte bine pasagerii în cazul unui accident.
PASSIVE -SAFE include sistemul de protecție proprie și de protecție a partenerului. La
sistemul de protecție proprie contribuie, pe lângă cabina de siguranță cu înaltă rezistență
pentru pasageri, și sistemele cum ar fi airbag -urile adaptive, windowbag -urile sau tetierele
active la impact. Sistemul de protecție a partenerului include, spre exemplu, caroseria cu
suprafață netedă și foarte flexibilă.
– Sistemul Post -Safe inițiază măsurile care ajută la evitarea consecințelor unui accident:
închide rea unui rezervor aflat în zona protejată dinaintea punții spate și oprirea automată
a motorului după o coliziune gravă. POST -SAFE include și inițierea unor măsuri care
ajută la evitarea consecințelor accidentelor și facilitează localizarea unui vehicul
accidentat, cum ar fi activarea automată a instalației de semnalizare cu lumini intermitente.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Portierele cu deblocare automată și deschidere ușoară contribuie, de asemenea, la salvarea
rapidă a persoanelor după un accident.
O altă contribuție adusă de Merced es-Benz este ghidul multilingv de salvare apelabil pe
Internet, disponibil serviciilor de salvare din toată lumea.
Având în componența 1.755 de invenții care protejează în cazul unui accident și 4.629 care
ajuta la evitarea unei coliziuni este de departe c el mai sigur automobil în prezent.
În privința autovehiculelor de tonaj mai mare, camioanele Mercedes -Benz au fost dotate cu
BlueTec încă din 2005, inclusiv pentru România.
BlueTec se bazează pe tehnologia SCR (Selective Catalytic Reduction). Cele trei
componente de bază sunt un motor cu presiuni mari de injecție, un catalizator suplimentar și un
rezervor de AdBlue. Ele formează o ecuație complicată al cărei rezultat consta în consum redus de
combustibil și emisii poluante considerabil scăzute.
1. Modificar ea sistemului de injecție aduce cu sine o combustie îmbunătățită, care are ca
efect principal micșorarea cantității de emisii nocive în atmosferă, pe fondul unui consum redus
2. Aditivul AdBlue este un ingredient absolut necesar rețetei BlueTec. Rezervorul pentru
AdBlue se realimentează la din ce în ce mai multe benzinării sau în cadrul autobazei.

Mediul legal -institutional
Mediul legal -instituțional poate incita sau dimpotrivă demotiva dezvoltarea unor servicii și
ramuri industrial.
În industria auto o preocupare majoră este pentru reducerea emisiilor de noxe.
Comisia Europeană a decis să aplice, din 2012, sancțiuni graduale pentru constructorii de
automobile care nu vor respecta limitele impuse pentru emisiile de noxe. Amenzile vor fi de 20 de
euro pe gram în 2012, ajungând până la 95 de euro pe gram trei ani mai târziu.
Reglementarea avantajează producătorii de mașini mici din Italia, Franta și România. Ea
reprezintă însă o lovitură pentru producătorii auto din Germania și Suedia.
Conform decizi ei luate de Comisie, limita maximă de emisii de dioxid de carbon pentru
mașini va fi de 130 de grame pe kilometru, din 2012. O mașină de clasa medie emite în prezent 143
de grame de dioxid de carbon la fiecare kilometru parcurs. Pentru a fi aplicată, legea trebuie să fie
aprobată de statele comunitare.
În cazul implementării, planul ar putea aduce beneficii producătorilor auto germani precum
BMW, Mercedes și Porsche, recunoscuți pentru modelele auto foarte puternice.
Comisarii UE pentru Industrie și Mediu n u au ajuns încă la un consens privind amendarea
producătorilor auto care nu îndeplinesc normele europene de poluare. Liderii principalelor state

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
occidentale unde s -au dezvoltat mari companii auto, respectiv Germania, Franta și Italia, au transmis
fiecare c âte o scrisoare către CE prin care solicita îngăduința la stabilirea marjelor de emisii de dioxid
de carbon pentru producătorii auto din țările respective.

Mediul demografic
Principalele tendințe demografice interesante pentru marketeri sunt: tendințele î n evoluția
numărului populației, tendințele în structura populației pe grupe de vârstă, tendințe în structura
familiei, tendințe în repartizarea geografică a populației, tendințe ale diversității etno -culturale,
tendințe ale trecerii de la piețele de masă la micropiețe.
În prvinta construirii fabricii Mercedes la Cluj, s -au ridicat și probleme demografice, și
anume: Günther Wotsch afirma că, din pricina forței de muncă, mulți investitori germani nu privesc
cu ochi buni venirea Mercedes. "Problema este atât de delicată și de tensionată încât tuturor
investitorilor le este teamă că, dacă Mercedes vine, își vor pierde forțele de munca", a spus Wotsch.
Una dintre companiile cele mai vulnerabile la migrația muncitorilor este Eckerle. Politica forțelor de
muncă în județul Cluj, după aceasta investiție, trebuie regândita și reorganizata", crede Günther
Wotsch. El crede că autoritățile trebuie să organizeze venirea de muncitori la Cluj, astfel încât toți
investitorii să fie mulțumiți.
Günther Wotsch crede și că preze nța celor 100.000 de studenți ai Universității Tehnice și
tradiția de oraș deschis inovației sunt tot atâtea explicații pentru transformarea Clujului într -un nou
eldorado.

Mediul natural
Deteriorarea mediului natural este cea mai mare provocare a ultimelor decenii. Ea se
asociază cu mari amenințări dar și cu mari oportunități de afaceri. De aceea, oamenii de marketing
trebuie să cunoască foarte bine următoarele tendințe în legătură cu mediul natural.
✓ Criza materiilor prime – în principal a resursel or epuizabile cum sunt cele minerale
(cărbune, metal, etc.) și cele greu reînnoibile, cum sunt pădurile și hrana.
În România, această criză nu este legată, pe termen de 50 -100 de ani, de caracterul epuizabil
al unor resurse, ci de subproducția din industri a extractivă și din agricultură și de exploatarea
irațională a resurselor forestiere. De fapt, este vorba despre o criză a costurilor: prețurile materiilor
prime încarcă costurile iar costurile ridică prețurile produselor finite, ceea ce influențează negat iv
vânzările tuturor produselor; inflația amplifică acest fenomen. Amenințările crizei de materii prime
pot deveni oportunități pentru firmele care practică marketingul verde (crearea de noi materii prime

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
și materiale care să le substituie pe cele naturale , noi produse mici consumatoare de materii prime,
reciclarea materiilor prime, etc.).
✓ Criza energetică – se manifestă tot sub forma costurilor, în principal, la petrol.
Economiile industrializate ale lumii depind covârșitor de această resursă regenerabilă, care joacă un
rol central pe scena politică mondială.
Oportunitățile de marketing generate de criza energetică sunt infinite. De exemplu, pentru
România, exportul de energie electrică este o mare oportunitate, în condițiile în care puterea instalată
este de trei ori mai mare decât consumul intern, în 2001.
Afacerile din domeniul surselor alternative de energie, al tehnologiilor și produselor mici
consumatoare de energie vor fi foarte profitabile pe termen mediu și lung.
✓ Criza ecologică – poluarea afectează calitatea vieții oamenilor de aceea, se impune
creșterea rolului statului și organizațiilor de specialitate în direcția protejării mediului înconjurător și
diminuării efectelor negative ale vieții economice și sociale mondiale.
Prețul în creștere al combustibililor afectează toți producătorii și dealerii auto, inclusiv
Mercedes -Benz. Însă, datorită extinderii firmei la nivel global, Mercedes –Benz nu este afectată într –
o proporție atât de mare de aceste crize, pentru că produce autovehicule cu consum din ce în ce mai
redus, și are și capacitățile tehnologice și de investiție în prototipuri de mașini ce nu funcționează pe
bază de combustibili fosili.

2.3 MERCEDES BENZ ROMÂNIA

România a avut onoarea de a prezenta mașini marca Mercedes Benz, pentru pr ima oară, în
mod oficial, în anul 1992 prin lansarea primului showroom deschis la București de către Ion Țiriac.
Apoi la 4 ani s -a înființat AUTOKLASS Center , societate ce s -a extins pe întreg teritoriu al României
astfel :
• 1996 – deschiderea primei sucurs ale la Constanța.
• 2001 – se deschide a doua sucursală la Sibiu. Totodată, din acest an Autoklass devine
centru autorizat de vânzări și service Mercedes -Benz.
• 2003 –deschiderea în București a uneia dintre cele mai importante locații din rețeaua
Mercedes -Benz.
• 2007 – sediul central este stabilit la București, toate operațiunile sucursalelor fiind
coordonate de către Autoklass Group.
• 2008 – se deschide Autoklass Pipera.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
• decembrie 2008 – Autoklass deschide cel mai mare centru de vânzări și service
Mercedes -Benz din România – Autoklass Chitila.
• 2009 – Autoklass Ploiești
• 2010 – se deschide Autoklass Timișoara
• 2012 – Compania devine singurul dealer autorizat smart din România.
• 2015 – Autoklass deschide un centru de sudură in aluminiu în Chitila, o copie fidelă a
Centrului Mercedes -Benz din Stuttgart, primul de acest fel certificat de Mercedes -Benz România.
• 2018 – După certificarea obținută în anul 2015, Autoklass Chitila devine și primul
Centru de Excelență în Tinichigerie & Vopsitorie din România, certificat de Mer cedes -Benz.
Evolutiv, din punct de vedere financiar, societatea Mercedes Benz Rom ânia a fost într -o
continuă creștere. După cum se poate observa în graficul din figura 2.15, cifra de afaceri a fost în
creștere, cu cel puțin 5% an de an, acest lucru verific at în ultimii 10 ani.

Fig. 2.15 – Graficul CA
Sursa: https://www.risco.ro/financiare/18927698

AUTOKLASS CENTER este o companie românească specializată în vânzarea de autoturisme
Mercedes -Benz și vehicule utilitare usoare, precum și în furnizarea de servicii post -vânzare, în
conformitate cu standardele brandurilor reprezentate.
Suntem mândrii de performanța de a fi singurul dealer autorizat de vânzări smart din România,
începând cu anul 2008, prin intermediul sucursalei noastre din Pipera.
05000000001E+091.5E+092E+092.5E+09
Cifra de afaceri
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Autoklass Chitila este o sucursală specială, fiind cel mai mare centru de vânzări și service
Mercedes -Benz din țară și singurul Centru de Excelență în Tinichigerie & Vopsitorie din România,
certificat de Mercedes -Benz.
Începând cu luna Ianuarie 2019, Autoklass devine distribuitor oficial și unic in România al
autorulotelor și rulotelor marca HYMER. Noua divizie iși propune să ofere servicii complete din sfera
călătoriilor cu acest tip de autov ehicule: vânzare și închiriere, accesorii, biciclete.
Autoklass Center este divizia de automobile a Grupului Romstal, care include Romstal Imex,
Valrom Industrie și alte companii specializate în segmente precum sectorul imobiliar, agricultura,
energia sau IT. Întreaga activitate a companiei noastre se extinde pe o suprafață totală de 33.500 mp
și se bazează pe implicarea activă a mai mult de 400 de angajați.
Autoklass este unul dintre cei mai importanți reprezentanți ai Mercedes -Benz din România și
aceast ă poziție este susținută atât de rezultatele economice, cât și de experiența dobândită în ultimii
aproximativ 15 ani.
Ca și locații amintim:
– București, Splaiul Unirii
– București, Pipera
– București, Chitila, sediul pe care se va efectua studiul de caz de la capitolul III
– Sibiu
– Constanța
– Ploiești
– Timișoara .
Conform datelor valabile pentru anul 2017 publicate de Direcția Regim Permise de
Conducere și Înmatriculare a Vehiculelor (DRPCIV) vânzările autoturismelor din clasa premium
depășesc așteptările.
Mercedes -Benz a vândut în România anul trecut 4117 autoturisme noi. Dacă facem o
comparație cu vânzările similare ale Fiat ( 1447 unități), Citroen (1007 unități) și Peugeot (1907
unități) remarcăm că Mercedes -Benz a vândut aproximativ cât cele 3 mărci de volum pe piața locală ,
după cum se poate observa și în graficul din figura 2.16.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Fig. 2.16 – Vanz ări pe anul 2019 în România

Mercedes -Benz a depășit la vânzări și alți producători auto de volum precum Hyundai ( 3887
unități), Kia (3111 unități sau Toyota (3752 unități).
Și raportat la ceilalți competitori direcți din segmentul premium producătorul din Stuttgart
stă la fel de bine: Audi a vândut în România anul trecut 1936 de autoturisme noi și BMW a reușit să
comercializeze 2564 de unități.
Mercede s-Benz a depășit și vânzările pe care le înregistra în anul 2016 când reușea să vândă
pe piața locală 3695 de autoturisme noi.
Înmatriculările de autoturisme noi în România au scăzut în aprilie 2020 cu -50.28% față
de aprilie 2019, atingând un volum de 4.321 unități . Astfel, pe primele patru luni din 2020, numărul
autoturismelor noi înmatriculate a ajuns la 32.300 unități, în scădere cu -27.46% față de perioada
similară din 2019.
În ceea ce privește autoturismele second hand înmatriculate pentru prima oară în România,
volumul acestora a atins în aprilie 2020 cifra de 20.245 unități , o scădere de -43.00% față de aprilie
2019, pe primele patru luni din 2020 înregistrându -se un volum de 128.325 unități, în scădere cu –
12.00% fără de perioada similară din 2019. Cum este de așteptat, și marca Mercedes este afectată de
această perioadă grea, astfel ca vânzările au scăzut cu peste 50% față de aceiași perioadă a anului
trecut. În schimb, s -au înregistrat creșteri în privința vânzărilor de mașini hybrid. Numărul
autoturismelor "verzi" cumpărate de români, în primele 11 luni ale anului 2019, a crescut cu aproape
50% în comparație cu intervalul similar din 2018, ajungând la 6.015 de unități, arată datele Asociației
Producătorilor și Importatorilor de Autoturisme (APIA), consultate de AGERPRES. La nivel general,
050010001500200025003000350040004500
Vanzari
Mercedes Fiat Citroen Pegeut

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
ponderea mașinilor ecologice în totalul pieței autohtone se situează la 3,8%, comparativ cu 2,8%,
raportat în primele 11 luni din anul anterior. Datele centralizate de APIA relevă, totodată, că
majoritatea autotur ismelor prietenoase cu mediul sunt hibride – cu 4.260 de unități, în creștere cu
34,4% comparativ cu perioada ianuarie – noiembrie 2019.
Acestea sunt urmate de autoturismele electrice – cu 1.402 exemplare (+150,4%) și de cele
plug-in (353 de unități, +22, 6%). Podiumul celor mai comercializate autoturisme full electrice este
condus, la 11 luni, în ordine, de: Renault – cu 378 de unități, Nissan (375) și BMW (214). Ierarhia
continuă cu Volkswagen (203 unități), smart (161), Jaguar (34), Audi (18), categoria "Alte mărci"
(16) și Mercedes -Benz (3). În același timp, cele mai multe autoturisme hibride vândute în România,
în perioada analizată, au fost înregistrate de: Toyota – cu 3.624 de unități, Lexus (226), Suzuki (109),
Ford (88), Honda (79), Kia (67), Hyunda i (64) și Land Rover (3).
De asemenea, în clasamentul vânzărilor de autoturisme plug -in conduce Mitsubishi – cu 133
de exemplare, urmată de Volvo – cu 74 de unități , BMW (50), Land Rover (38), Porsche (35),
Mercedes -Benz (10), Toyota (9) și Mini (4). Statistica APIA menționează faptul că, numai la nivelul
lunii noiembrie, au fost comercializate 732 de autoturisme ecologice, în creștere cu 33,33%,
comparativ cu luna o ctombrie, când s -au vândut 549 de unități. Pe parcursul lunii noiembrie, vânzările
de mașini electrice și hibride au avut o cotă de 4,7% în total piață, superioară celei înregistrată cu o
lună în urmă (3,2%).

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ ÎN CADRUL MERCEDES -BENZ CU SEDIUL STR. ODĂI,
373-377, BUCUREȘTI

Pentru o cât mai amplă analiză cu privire la mediul de lucru și a activității desfașurate în
cadrul societății Mercedes Benz în România, am ales sediul principal din țară, aflat în București, u nde
am făcut un chestionar câtorva dintre angajați.
Studiul de caz s -a bazat pe realizarea unui chestionar cu tema “Antrenamentul abilităților
de comunicare verbală și nonverbală în cadrul Mercedes Benz București ”. Chestionarul conține 25
de întrebări și a fost aplicat unui număr de 10 angajați de pe toate departamentele, cu scopul de a afla
și a analiza cât de importantă este comunicarea la locul de muncă pentru o bună desfășurare a
activităților.
Persoanele care au răspuns sunt :
– Mecanic – 2 persoane
– Manager de service – 1 persoană
– Manager de vânzări – 1 persoană
– Recepționer – 2 persoane
– Electronist – 1 persoană
– Serviciu curățenie – 1 persoană
– Manager zonal – 1 persoană
– Asistent manager – 1 persoană

Întrebarea 1 : Ce știți despre comunicarea verbală și nonverbală?
Persoanele intervievate au fost în număr de 10, au răspuns 8 și au existat două abțineri. În
cazul celor 8 răspunsuri, acestea au fost variate, 6 persoane reușind să caracterizeze corect
comunicarea verbală și nonverbală, enumerând aproximativ cinci carac teristici. În unele cazuri
caracteristicile enumerate au corespuns, astfel, gestica în concordanță cu tonalitatea vocii, formă a
comunicării verbale și nonverbale, a fost precizată de opt ori – fiind cea mai cunoscută, i -a urmat
mimica –5 persoane intervie vate precizând -o; următoare în „top” a fost vestimentația, întâlnită la 4
din cei 8 repondenți. Și prezența fizică constituie un element important în comunicarea nonverbală,
enumerată de patru ori.
Înfățișarea, privirea și atitudinea au fost specificate f iecare numai de două ori, restul
caracteristicilor fiind menționate câte o singură dată: conduită, ton, ritm, volumul vocii, durata

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
pauzelor, ordonarea materialului utilizat, 2 repondenți au răspuns greșit, nereușind să se încadreze cu
afirmațiile făcute.

Întrebarea 2 : Folosiți comunicarea verbală și nonverbală în cadrul negocierilor ? Dacă
da, cât ?
a. foarte mult
b. mult
c. puțin
d. foarte puțin
e. deloc
Aceasta face referire la cât de vizibil este tipul de comunicare folosit de cei intervievați. La
această întrebare au răspuns toți cei 10 angajați. Din aceștia, trei au afirmat « foarte mult » ; 6 :
«mult », 2 au considerat că folosesc comunicarea « puțin » și 1 repondent : « foarte puțin ».

Întrebarea 3 : Reprezintă comunicarea o metodă de influențare în luarea deciziilor ?
a. da
b. nu
c. nu știu
Aceasta este o întrebare închisă, persoanele chestionate au fost rugate să răspundă prin trei
variante ; dacă reprezintă comunicarea verbală și nonverbală o metodă de influențare în luarea
deciziilor. Din cei 10 repondenți, 6 au răspuns afirmativ, o persoană a considerat că nu este influențată
de aceasta și alte 3 că nu știu.
nu au răspuns
au răspuns
greșit
au răspuns bine
foarte mult
mult
puțin
foarte
puțin

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 4 : În cadrul căror evenimente/ situații folosiți comunicarea verbală, respectiv
nonverbală?
a) Da
b) Nu
Aceasta este o întrebare deschisă, a pus repondenții în situația de a analiza în cadrul căror
evenimente/ situații folosesc comunicarea. Răspunsurile au fost foarte variate; int ervievații folosind
în număr foarte mare comunicarea nonverbală, în mod deosebit, în cadrul întâlnirilor de afaceri,
negocierilor (7 cazuri în care s -au regăsit aceste variante), primirea de delegații, la mese rotunde,
societate, discuții cu colegii, inter ogatorii, interviuri – toate aceste exemple au fost precizate de câte
două ori. Persoanele intervievate au considerat că folosesc comunicarea nonverbală și atunci când se
adresează unei singure persoane dintr – un grup, atunci când se dorește captarea atenți ei sau atunci
când se întâlnesc cu prietenii (variante enumerate câte o singură dată). Două persoane au răspuns la
această întrebare prin “da”.

Întrebarea 5 : Luați în considerare comunicarea și -n cadrul discuțiilor avute cu angajații/
subalternii ?
a. da
b. nu
Această întrebare are ca scop afirmarea sau infirmarea luării în considerare a comunicării și –
n cadrul discuțiilor avute cu angajații/subalternii. Din cele 10 persoane intervievate, 8 au răspuns
afirmativ, și doar 2 răspunzând prin « nu », prin ac easta reliefându – se faptul că respondenții acordă
un rol deosebit comunicării nonverbale, nu doar în cadrul negocierilor ci și – n relațiile de colegialitate.
da
nu
nu știu
da
nu

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 6 : Dacă există o contradicție între comunicarea verbală și cea nonverbală, pe
care o luați în considerare?
Persoanele intervievate au fost puse să aleagă ce comunicare iau în considerare atunci când
există o contradicție între cea verbală și cea nonverbală. 4 dintre acestea au declarat că iau în
considerare comunicarea verbală, 2 persoa ne: comunicarea nonverbală; 3 persoane au răspuns cu
ajutorul procentelor, luând în considerare comunicarea verbală în procent de 70% și cea nonverbală
în procent de 30%; o persoană a răspuns prin: 50% comunicarea verbală și 50% comunicarea
nonverbală. Luâ nd în considerare procentele, se va prezenta diagrama în funcție de răspunsul, pozitiv
sau negativ, dat de respondenți.

Întrebarea 7 : Angajații firmei se bazează pe comunicarea verbală atunci când
interacționează ?
a. da
b. nu
c. nu știu
Această întrebare a avut ca scop reliefarea implicării persoanelor din conducerea
organizațiilor în comunicarea cu angajații, fiind întrebați dacă aceștia (angajații) se bazează pe
comunicarea verbală atunci când interacționează. 5 persoane au răspuns afirmativ și 2 au dat un
răspuns negativ. Celelalte 3 au răspuns prin « nu știu », lucru care evidențiază lipsa de comunicare și
informație dintre conducere și subalterni.
da
nu
da
nu

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea numărul 8, este pusă în contextul celei anterioare, dar cu referire la
comunicarea nonverbală : Angajații firmei se bazează pe comunicarea nonverbală atunci când
interacționează ?
a. da
b. nu
c. nu știu
Rezultatele obținute demostrează că limbajul nonverbal este mult mai sugestiv decât
cuvintele. Astfel câ 9 dintre cei 10 chestionați recunosc că subînțeleg mult mai bine anumite aspecte
ce ar trebui prezentate, doar prin simpla prezență și atitudine a celu i care ar trebui să vorbească.

Întrebarea 9 : Apreciați/ caracterizați o persoană după modul în care acesta se îmbracă?
a. da
b. nu
c. nu știu
A noua întrebare a avut scopul de a evidenția rolul ocupat de vestimentație în caracterizarea
unei persoane. Majoritate a repondenților dau foarte mare importanță modului de a se îmbrăca o
persoană (9 persoane), un singur repondent nu consideră înfățișarea ca fiind un mod de caracterizare.
da
nu
nu
știu
da
nu
nu
știu

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 10 : Dar după modul în care aceasta își întreține spațiul personal ?
a.da
b.nu
c. nu știu
Întrebarea numărul zece s-a referit la întreținerea spațiului personal, cât de importantă este
aceasta atunci când descriem o persoană. Pentru un număr de 8 repondenți, spațiul personal joacă un
rol major, 1 persoane nu -l găsesc ca fiind un mod de caracterizare și o persoană nu a răspuns la acestă
întrebare.

Întrebarea 11 : Ce importanță acordați comunicării nonverbale folosită în domeniul
afacerilor/ negocierilor?
a. foarte mare
b. mare
c. mică
d. foarte mică
Întrebarea cu numărul unsprezece a dorit să evidențieze importanța acordată comunicarii
nonverbale folosită în negocieri. Pentru o singură persoană intervievată comunicarea are o importanță
“foarte mare”, majoritatea (8 persoane) consideră că are o importanță “mare” și pentru u nul din
repondenți comunicarea nonverbală folosită în cadrul negocierilor este “mică”.
da
nu
da
nu
nu a
răspuns

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 12 : Cât de mult vă influențează comunicarea în luarea deciziilor?
a. foarte mult
b. mult
c. puțin
d. foarte puțin
e. deloc
Întrebarea numărul 12 – întrebare închisă -, a avut scopul de a afla cât de mult persoanele
de conducere din cadrul organizațiilor sunt influențate de comunicarea nonverbală în luarea de
decizii. O singură persoană a afirmat “foarte mult”; un număr de 8 repondenți consideră că sunt
« mult » influențați de comunicarea nonverbală în luarea deciziilorși persoană a afirmat că sunt
« puțin » influențați. Nici un repondent nu a răspuns prin “foarte puțin” sau “deloc” (celelalte variante
posibile de răspuns), evidențiind faptul că totuși comunicarea nonverbală are o influență atunci când
urmează să fie luate anumite decizii.

Întrebarea 13 : Considerați necesară promovarea importanței comunicăriiv în cadrul
societății în care activați?
a. da
b. nu
Întrebare cu răspuns închis – s-a referit la necesitatea pr omovării importanței comunicării în
cadrul societății Mercedes Benz. 9 repondenți consideră necesară/ utilă promovarea acesteia,
răspunzând afirmativ, o singură persoană intervievată negăsind promovarea comunicării nonverbale
necesară (“nu”).
foarte
mare
mare
mică
foarte
mult
mult
puțin

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 14 : Ce procent are comunicarea în cadrul activităților dumneavoastră oficiale,
care țin de munca în organizație ?
La întrebarea numărul 14 , referitoare la procentul ocupat de comunicarea în cadrul
activităților oficiale care țin de munca în organizație, răspunsurile au variat în funcție de fiecare
persoană intervievată. Astfel: 1 persoane = 10%, 2 persoane din cele 10 intervievate au ales procentul
de 20%, considerându -l potrivit întrebării menționate. Alte 3 persoane au răspuns printr -un procent
de 30% ; 40% a fost procentul ales de 4 dintre repondenți.

Întrebarea 15 vine în contextul celei anterioare, dar cu referire la comunicarea nonverbală.
Ce procent are comunicarea nonverbală în cadrul activităților dumneavoastră oficiale, care țin de
munca î n organizație ?
La această întrebare, ponderea răspunsurilor este identică cu cea anterioară.
Întrebarea 16 : Dar în timpul liber?
Întrebarea numărul 16 este de asemenea, o întrebare deschisă, a avut ca scop reliefarea
utilizării comunicării nonverbale în timpul liber. Din cei 100 chestionați, o persoană nu a răspuns,
celelalte dând răspunsuri diferite : 10%= 4 persoane ; 25%= o persoană ; 30%= 3 persoane ; 40%= 1
persoane ; 50%= 1 persoane.
Întrebarea 17 : Ați obținut, în cariera dumneavoastră, un succes sporit în cadrul unei
negocieri datorită folosirii corecte a elementelor comunicării ?
da
nu
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
În cazul întrebării cu numărul 17 , procentul repondenților a fost 100%. Se cerea
persoanelor intervievate să răspundă dacă au obținut vreodată un succes sporit în cadrul negocierilor
datorită folosirii corecte a elementelor comunicării. Din cei 10 intervievați, 6 au răspuns afirmativ ;
2 persoane au răspuns cu « nu » ; o persoană : « nu știu » și o persoană a răspuns prin « cred ».

Întrebarea 18 : Considerați comunicarea un « cod al bunelor maniere » pentru
afaceri ?
La întrebarea numărul 18 , care a dorit să reliefeze dacă repondenții consideră comunicarea
nonverbală u n “cod al bunelor maniere”, majoritatea repondenților (8 din 10) au răspuns prin “da”,
restul de 2 persoane nu consideră comunicarea nonverbală un cod al bunelor maniere.

Întrebarea 19 : Purtați sau ați purtat vreodată ochelari în timpul/ cadrul unei neg ocieri ?
Dacă da, de ce ? Dacă nu, de ce ?
Întrebarea cu numărul 19 a avut scopul de a evidenția corectitudinea negociatorului, fiind
întrebate persoanele intervievate dacă au purtat vreodată ochelari în timpul negocierilor. Întrebarea
se referea la ochela ri fumurii sau ochelari de soare care ar fi mascat privirea și nu ar fi fost percepute
reacțiile de către ceilalți. 7 persoane au răspuns afirmativ, însă au menționat că aceștia sunt doar de
vedere, fiindu -le necesari. Celelalte 3 persoane intervievate au răspuns negativ, specificând că nu
poartă ochelari de obicei pentru că nu le sunt necesari.
da
nu
nu
știu
cred
da
nu

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 20 : Ați negociat vreodată cu o persoană/ grup de altă naționalitate decât cea a
dumneavoastră ?
a. da
b. nu
În cadrul întrebării cu numărul 20 , persoanelor intervievate li s -a cerut să răspundă dacă
au negociat vreodată cu o persoană/ grup de altă naționalitate. La acesta 8 persoane au răspuns
afirmativ, fiind în acestă postură; celelalți 2 au spus că nu au fost încă puse în această situație.

Întrebarea 21 : Credeți că este necesar să cunoașteți cultura altor state sau a persoanei cu
care intrați în contact?
a. da
b. nu
La întrebarea cu numărul 21 s-a dorit aflarea importanței cunoașterii culturii altor state
sau a persoanei cu care intră în contact. Toți cei 10 repondenți au răspuns afirmativ, de unde se deduce
faptul că pentru aceștia este foarte important să cunoască persoana cu care negociază, țin foarte mult
la imaginea lor și nu vor să dezamăgească sau să fie dezamăgiți.
da
nu
da
nu

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 22 : Menționați un gest nepermis care poate fi interpretat ca ofensă în timpul
unei negocieri .
Întrebarea numărul 22 a cerut persoanelor intervievate să menționez e un gest nepermis
care poate fi interpretat ca ofensă în cadrul unei negocieri. Fiind o întrebare cu răspuns deschis,
afirmațiile au fost variate: privirea îndreptată în altă parte, mimica de superioritate, stare de apatie,
dezinteres, ridicarea de la mas a tratativelor nejustificat și fără a se scuza, îndreptarea fumului de țigară
către persoana cu care se negociază, pumnul strâns, vorbitul la telefon, căscatul, scărpinatul, mâinile
ținute în șolduri, pocnitul din degete, lipsa concentrării și participării reale la negocieri, piciorul pe
masă – gen cowboy, studierea unghiilor. La acestă întrebare o singură persoană nu a răspuns.
Întrebarea 23 : Menționați un gest/ o atitudine ce poate trăda nesiguranță/ teamă în cadrul
unei negocieri.
Întrebarea numărul 23 a avut ca scop menționarea unui gest sau a unei atitudini ce poate
trăda nesiguranță/ teamă, în cadrul negocierilor. Ca și în cazul întrebării cu numărul 22, răspunsurile
au variat: neliniște, neastâmpăr, ocolirea privirii interlocutorului, tonalitatea scă zută a vocii, ezitări în
exprimare, frecatul mâinilor, jocul cu diferite obiecte, încordarea, transpirație, un final de discuție
fără concluzii ferme, ștergerea repetată a sudorii de pe frunte. O singură persoană intervievată nu a
răspuns.
Întrebarea 24 : În cadrul negocierilor folosiți comunicarea nonverbală pentru a cădea de
acord cu un coleg în legătură cu luarea unei decizii, dar aceasta să nu fie percepută/ înțeleasă de
partenerul de afaceri ?
a. mereu
b. câteodată
b. niciodată
La întrebarea cu numărul 24 repondenților li s -a cerut să menționeze cât de des folosesc
comunicarea nonvrbală pentru a cădea de acord cu un coleg în legătură cu luarea unei decizii, dar
aceasta să nu fie percepută de partenerul de afaceri. Din cele 10 persoane intervievate, 9 au afirm at
că recurg la acestă tehnică “câteodată” și o singură persoană a răspuns “niciodată”.
da

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020

Întrebarea 25 : Descrieți căte două expresii ale feței, posturii corpului, care definesc o
atitudine pozitivă, binevoitoare, indiferentă, negativă, cu care v -ați conf runtat în context de afaceri.
Întrebarea cu numărul 25 a cerut persoanelor intervievate să descrie câte două expresii ale
feței, posturii corpului, care definesc o atitudine pozitivă, binevoitoare, indiferentă, negativă; cu care
s-au confruntat în contextu l afacerilor. Fiind o întrebare deschisă, răspunsurile au fost diferite:
destinsă, zâmbitoare, relaxată, zâmbet deschis, poziție relaxată a corpului, atitudine pozitivă; privire
plictisită, încruntată, privire ocolitoare, agitație, stare de nervozitate, fa ță posacă, frunte încruntată,
mișcări ale corpului care să trădeze indiferență față de problemele discutate, coborârea sprâncenelor,
întreruperea discuțiilor, gestul de a drege zgomotos vocea, maxilare strânse, corp încordat.

câteodată
niciodată

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
CONCLUZII

În urma realizării acestui chestionar s -a ajuns la concluzia că persoanele intervievate folosesc
în mod curent comunicarea nonverbală, dar nu sunt pe deplin conștienți de aceasta. De cele mai multe
ori este cea care hotărăște decizia ce va fi luată, ocupând un loc esențial atât în viața de zi cu zi cât și
în mediile de afaceri cu care se confruntă.
Atât modul de a se îmbrăca al unei persoane cât și întreținerea spațiului personal sunt
elemente ale comunicării verbale și nonverbale care apreciaz ă atracția sau respingerea față de aceasta.
Folosirea comunicării nonverbale reprezintă un „cod al bunelor maniere” care trebuie știut
și urmat pentru a da dovadă de integrare în cadrul unui sistem sau altul de valori, dar și pentru a avea
succesul scontat în diverse situații.
Gestica, mimica reușesc întotdeauna să reliefeze caracterul, modul de a gândi și de a acționa
al unei persoane, fiind mai accentuate, mai evidente decât comunicarea verbală. De multe ori cele
două forme de comunicare sunt în contradic ție și -n aceste situații trebuie să știm pe care trebuie să ne
bazăm, pe care este mai bine să o luăm în considerare. De la individ la individ, în funcție de context,
de mesaj, de modul de socializare și, nu în ultimul rând, de caracteristicile psihice ale persoanelor, se
va acorda în mod subiectiv importanță mai mare sau mai mică unui canal de comunicare sau altuia,
fiind posibile o infinitate de combinații între canalele de comunicare senzoriale utilizate în
comunicarea nonverbală.
Chestionarul a avut ca scop evidențierea rolului ocupat de comunicare, indiferent că este
verbală sau nonverbală în mediul de lucru și afaceri, frecvența utilizării acesteia; persoanele
intervievate considerând necesară promovarea importanței acesteia în cadrul negocierilor.
Comunicarea nonverbală reprezintă 90% din comunicarea interumană. Așadar, în lipsa
cuvintelor, dacă nu suntem atenți la limbajul trupului, relațiile noastre vor fi totdeauna mai puțin
îmbucurătoare decât ar putea fi.
Limbajul trupului ne ajută, înainte de t oate, să -i înțelegem pe oameni. Dincolo de cuvinte,
ne putem da seama de ceea ce spun cu adevărat ceilalți, să interpretăm ce anume încearcă să exprime
și să descoperim ceea ce încearcă să nu spună. Putem să observăm postura oamenilor, gesturile lor,
expre sia feței, felul de a vorbi și să folosim toate acestea pentru a ne forma o imagine globală despre
personalitatea cuiva sau, într -o situație specială, o rapidă impresie despre cineva.
Unei persoane care nu devine conștientă de semnalele emise de limbajul p ropriului trup, îi
va fi greu, dacă nu chiar imposibil, să perceapă și să interpreteze satisfăcător semnalele emise de
trupurile altor persoane.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
Cunoașterea comunicării nonverbale devine din ce în ce mai importantă atât în viața de zi cu
zi cât și în medii le de afaceri, cu un rol covârșitor în relațiile interumane.

DOBRE Cristina Comunicarea în mediul de afaceri 2020
BIBLIOGRAFIE

Allan Pease , Limbajul trupului, Editura Polimark, București 2002
Alain Brule , Cum dialogăm și cum convingem , Polirom, 2000
Bogdan Băcanu , Management strategic , ed. Teora, București, 1997;
Baldrige Letitia , Codul manierelor în afaceri , Business Tech International Press, pag. 68 -85;
Dale Carnegie , Secretele succesului , ed. Curtea Veche, 1997;
Dinu M ., Comunicarea – repere fundamentale , ed. Algos, 2000;
D. Morris , Maimuța goală, Editura Enciclopedică, 1991
Dulek, R. E. Fielder, J. S. și Hill , International communication: An exclusive primer., Bussines
Horisons, 1991
Ervin Goffman , Viața cotidiană ca spectacol, Editura Comunicare.ro, București 2003
Gemma Pre ss, Semnalele corpului, București, 1999, p. 161
Hall, Judith A ., Non- Verbal Sex Differences. Communication Accuracy and expressive Style,
Lucian Ionescu , Comunicare și tehnici de negociere , Institutul Bancar Român, 1999;
Paillart I ., Spațiul public și com unicarea , ed. Polirom, București, 2003;
Pietkiewicz Edward , Eticheta managerului , ed. All, 1999, pag. 19 -24;
Stancu Șerb , Relații publice și comunicare , ed. Teora, 2001;
Stephen R. Covey , Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, ed. Alfa, 2000
Vera B., Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înțelege, 1998.
V. Nicula , Comunicare și negocierea în afaceri , ed. Alma Mater, Sibiu, 2002;
https://www.mercedes -benz.ro/?group=all&subgroup=see -all&view=BODYTYPE
https://en.wikipedia.org/wiki/Mercedes -Benz
https://www.autoexpre ss.co.uk/car -reviews