Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania [603149]

LUCRARE DE LICENȚĂ

Conducător științific:
Lector univ. Dr. MÂNDRU LIDIA

Absolvent: [anonimizat], 2020

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

2
Universitatea Transilvania din Bra șov
Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor
Program de studii: Management, ID

EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR
HOTELIERE PRIN METODA SERVQUAL .
STUDIU DE CAZ LA HOTEL
CARPATHIA SINAIA

Conducător științific:
Lector univ. Dr. MÂNDRU LIDIA
Absolvent: [anonimizat], 2020

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

2
Cuprins
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 1
INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 4
Cap. 1. CONSIDERAȚII PRIVIND ABORDAREA CALITĂȚII ÎN TURISM ………………………….. …….. 6
1.2. GENERALITĂȚI DESPRE SATISFACȚIA CONSUMATORILOR DE SERVICII TURISTICE 9
1.3. RELAȚIA DINTRE CALITATEA SERVICIILOR OFERITE ȘI SATISFACȚIA RESIMȚITĂ DE
CONSUMATOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 13
1.4. RELAȚIA DINTRE AȘTEPTĂRILE CONSUMATORULUI ȘI SATISFACȚIA ACESTUIA … 16
1.5. MODALITĂȚI DE MĂSURARE A CALITĂȚII SERVICIILOR TURIST ICE ……………………… 18
1.5.1. Stadiul actual privind metodele de masurare a calității serviciilor turistice ………………… 18
1.5.2 Metoda SERVQUAL ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………….. 20
1.6. CONSIDERAȚII GENERALE DESPRE ORGANIZAȚIILE TURISTICE ………………………….. 21
Cap. 2: PREZENTAREA HOTELULUI CARPATHIA SI NAIA ………………………….. …………………….. 23
2.1. SCURT ISTORIC ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 23
2.1.1. Element e de caracterizare ale societății. ………………………….. ………………………….. …… 23
2.1.2. Date de identificare ale firmei ………………………….. ………………………….. ……………………. 24
2.1.3. Sector de activitate ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 25
2.2. ORGANIGRAMA ȘI NUMĂRUL DE ANGAJAȚI A PUNCTULUI DE LUCRU SINAIA ……. 27
2.3. PREZENTAREA SERVICIILOR OFERITE DE FIRMĂ ………………………….. …………………….. 30
2.4. CONCURENȚA ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 31
2.5 CLIENȚI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 31
2.6. FURNIZORI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 32
2.7 SITUAȚIA ECONOMICO -FINANCIARĂ A FIRMEI ………………………….. …………………………. 32
2.8. STRATEGIA FIRMEI ÎN DOMENIUL CALITĂȚII ………………………….. ………………………….. .. 35
2.9. Analiza SWOT ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 36
2.10 CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 38
CAPITOLUL 3 : STUDIU DE CAZ : EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR HOTELIERE PRIN
METODA SERVQ UAL LA HOTEL CARPATHIA SINAIA ………………………….. ………………………….. 39

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

3
3.1. STRUCTURA STUDIULUI : OBIECTIVE ȘI METODOLOGIE   ………………………….. ………….. 39
3.1.1. Scopul cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 39
3.1.2. Obiectivele cercetării ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 39
3.2. DESCRIEREA ÎN DETALIU A METODEI ………………………….. ………………………….. ………….. 40
3.3. APLICAREA METODEI SERVQUAL ………………………….. ………………………….. ………………… 42
3.4. INTERPRETAREA REZULTATELOR ………………………….. ………………………….. ……………….. 44
CAPITOLUL 4 : CONCLUZII ȘI PROPUNERI ………………………….. ………………………….. ………………. 56
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 60
Anexe ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………. 63

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

4
INTRODUCERE
Tu  ri smu  l re pre zi ntă u  nu  l di n do me ni i le  te rți a ru  lui (sector al activității economice a
unei țări, neproducător direct de bunuri, reprezentat preponderent de comerț și prestații )
po a te  chi a r si  ngu  ru  l u  nde  nu   se   o pe re a ză cu  se  rvi ci  i  pu  re (de exemplu: serviciile financiare,
de consultanță, programele informatice, etc ) . A  cti vi ta te a  sa   a re  u n co  nți nu  t co  mple x, i a r
pro du  su l tu  ri sti c co  nstă în f a pt în u  ni ta te a  o rga ni că a  e fe cte lo r re su rse  lo r bu  nu  ri lo r și 
se  rvi ci  i lo r. A  pa rte ne nța  tu  ri smu  lu  i  la  ra mu  ra  pre stări lo r de  se  rvi ci  i  e ste  pu  să în e vi de nță ș i 
di n m o du  l în ca  re  se   re a li ze a ză u  ne le  di n tră sătu  ri le  sa  le  de fi ni to ri i , cu m a r fi  di na mi smu  l,
mo bi li ta te a , ca  pa ci  ta te a  de  a da pta re  la  e xi ge nțe le  fi e căru  i  co  nsu ma to r tu  ri st. A cti vi ta te a  de 
tu  ri sm îș i  măr e ște  va le nțe le  în co  ndi ți i le  ti mpu  lu  i  li be r și  a  fa ci  li tăți i  o fe ri te  în pr o ce  su l de 
mi șca  re  a  po pu  la ți e i  în i nte ri o r, cât ș i  în e xte ri o r, tu  ri smu  lu  i  re ve ni ndu  -i  re spo nsa  bi li tăți 
mu  lti ple : a si  gu  ra re a  sa  ti sfa ce  ri i  ce  ri nțe lo r co  nsu ma to ri lo r; spa ți i  de  ca  za re  a de cva te ,
pre pa ra te  cu li na re  de  ca  li ta te , ra fi na te ; co  ndi ți i le  de  a mbi a nță, a gre me nt, d i stra cți e 
a de cva te . Ca   pro ble mă so  ci  a lă tu  ri smu  l po a te  fi  pri vi t di n ma i  mu  lte  u nghi u ri . Pri mu  l po a te 
fi  a ce  la  a l ca  pa ci  tăți i  sa  le  de  a si  gu  ra re a  u no r lo cu ri  de  mu  ncă, a  u no r ve ni tu  ri  a de cva te 
a nga ja ți lo r di n do me ni u . În a ce  st co  nte xt lu  cra re a  de  fa ță do re ște  să e vi de nți e ze  u ne le 
pro pu  ne ri  di re cte  de  îmbu  nătăț i re  a  ca  li tăți lo r se  rvi ri i  și  se  rvi ci  i lo r la  ho te l CA  RPA THI A    .
Lu  cra re a  e ste  stru  ctu  ra tă în p a tru   ca  pi to le  a stfe l:
• CO  NSI  DE RA ȚI I  PRI VI ND A  BO  RDA RE A   CA  LI TĂȚI I  ÎN TU  RI SM
• PRE ZE NTA RE A   HO  TE LU  LU  I  CA  RPA  THI A  SI  NA  I A  
• STU  DI U   DE  CA  Z: E VA  LU  A  RE A   CA  LI TĂȚ I I  SE  RVI CI  I LO  R H O  TE LI E RE  PRI N M E TO  DA  
SE  RVQU  A  L LA   HO  TE L CA  RPA THI A   SI  NA I A 
• CO  NCLU  ZI I  ȘI  PRO  PU  NE RI

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

5
SINTEZA LUCRĂRII

Absolvent : Mosor Gh. Andreea Ștefania Promoția : 201 7-2020
Programul de studii : MANAGEMENT
Conducător științific : Lector dr. MÂNDRU LIDIA
Tema lucrării : EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIILOR HOTELIERE PRIN METODA SERVQUAL
Studiul de caz efectuat la : S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L. – HOTEL CARPATHIA SINAIA
Rezumatul lucrării : Studiul de caz se concentrează pe prezentarea și aplicarea unui instrument de cercetare
multidimensional ( Metoda Servqual ) al cărui obiectiv principal este de a afla care este diferen ța dintre percep țiile și
aștept ările clien ților față de anumite servicii pe care aceștia le achiziționează . Obiectivul principal al prezentei lucrări
îl reprezintă estimarea nivelului calității serviciilor turistice în cadrul HO TEL CARPATHIA SINAIA și elaborarea
strategiei de creștere a calității serviciilor turistice pentru unitatea studiată. Pentru a putea folosi acest instrument a
fost întocmit un chestionar pe baza căruia am putut identifica serviciile ce pot fi imbunătățite pentru ca hotelul să se
ridice la nivelul așteptărilor clienților.
Capitolul Nr.
pagini Nr.
figuri Nr.
tabele Nr. referințe
bibliografice Nr. Denumire
1 Considerații privind abordarea calității în turism 17 5 0 22
2 Prezentarea Hotelului Carpathia Sinaia 16 6 4 4
3 Studiu de caz Evaluarea calității serviciilor
hoteliere prin metoda Servqual la Hotel Carpathia
Sinaia 17 9 3 0
4 Concluzii și propuneri 4 0 0 0
5 Bibliografie 3 0 0 0

Sinteza
Lucrării de
licență Nr. pagini
text Nr. figuri Nr. tabele Nr. referințe
bibliografice Anexe
(nr. pag.)
58 20 7 26 3

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

6
Cap. 1. CONSIDERAȚII PRIVIND ABORDAREA CALITĂȚII ÎN TURISM
Co  nfo rm O  rga ni za ți e i  Mo ndi a le  a  Tu  ri smu  lu  i  „ca  li ta te a  e ste  re zu  lta tu  l u  nu  i  pro ce  s
ca  re  i mpli că sa  ti sfa ce  re a  ne vo i lo r le gi ti me  de  pro du  se   și  se  rvi ci  i , ce  ri nțe lo r și  a ște ptăr i lo r
co  nsu ma to ru  lu  i  la  u n pre ț a cce  pta bi l, în co  nco  rda nță cu  sta nda rde le  de  ca  li ta te  a so  ci  a te  de 
ga ra nți a  si  gu  ra nțe i  și  pro te cți e i  tu  ri ști lo r, sănătăț i i , a cce  su lu  i , vi zi bi li tăți i , va li di tăți i  și 
e chi li bru  lu  i  a cti vi tăți i  de  tu  ri sm cu  cli ma tu  l u  ma n și  na tu  ra l . Te rme ni i  u ti li za ți  i n a ce  a stă
de fi ni ți e  su ge re a ză a cți u ni  co  ncre te  ca  re  po t fi  co  nsi  de ra te  di n pri sma  pri nci  pi i lo r de  ca  li ta te .
Re zu  lta tu  l – co  nsti tu  i e  pe rce  pe re a  ca  li tăți i  într-u n i nte rva l de  ti mp a nu  me . A ce  sta  po a te  fi 
măsu ra t pri n sa  ti sfa cți a  co  nsu ma to ri lo r da r și  pri n e fe cte le  so  ci  a le , e co  no mi ce   și  de  me di u 
a le  a cti vi tăți i  tu  ri sti ce   i mpli ca  te . E ste  u n pr o ce  s de  o bți ne re  a  ca  li tăți i , de ci   nu   o  si  ngu  ră
a cți u ne  și  nu   o  a cți u ne  di sco  nti nu  ă.1
Sa  ti sfa cți a . Cli e nți i  a u  ce  ri nțe  și  a ște ptăr i  di sti ncte . Re cu no a ște re a  a ce  sto ra  e ste 
e xtre m de  i mpo rta ntă. Co  nsu ma to ri i  nu   a spi ră să pri me a scă ma i  mu  lt de cȃt ce  e a  pe ntru   ce  
a u  plăti t sa  u  de cȃt a  fo st sta bi li t de  ba re mu  ri le  so  ci  a le  sa  u  de  me di u . Într e pri nzăt o ri i  di n
domeniul tu  ri smu  lu  i  tre bu  i e  să ra po rte ze  gra de le  de  ca  li ta te  cu  pre țu ri le   și  cu  cerințele
clienților. No ți u ne a  de  ne vo i , i n a ce  a stă d e fi ni ți e , de ri vă d i n i nte re su l o fe rta nți lo r pe ntru  
ju  sti fi ca  re a  a ște ptăr i lo r tu  ri ști lo r și  fa ce   re fe ri re  la  împlinirea ne ce  si  tăți lo r e se  nți a le  a le 
co  nsu ma to ri lo r. Ne vo i le  se   cla si  fi că în:
• Ne vo i  co  ncre te : de  na tu  ră fi zi că, de  co  nfo rt, d e  si  gu  ra nță;
• Ne vo i  psi  ho lo gi ce  : a pre ci  e re , re spe ct, înșt i i nța re  – a ce  ste a  su nt împlinite în spe ci  a l de  mo du  l
în ca  re  se   co  mpo rtă ce  i  di n ju  r.

1 А nа ѕtа ѕі е , B. (2008). Mа rkе tі ng Tu rі ѕtі с. Ѕu pο rt dе  Сu rѕ. І а șі ., p. 141

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

7
Pe ntru   ca   o mu  l să se   si  mtă sa  ti sfăcu t e ste  ne vo i e  ca   a mbe le  cla se   de  ne vo i  să fi e 
împlinit e 2. Pri n împl i ni re a ne vo i lo r cli e nți lo r se   a si  gu  ră f i de li ta te a  a ce  sto ra  fa ță de 
pre sta to ru  l de  se  rvi ci  i  tu  ri sti ce  . Majoritatea defini țiilor accentuează în special că serviciile
sunt activită ți al căror rezultat este nematerial și deci nu se concretizează într -un produs cu
existen ță de sine stătătoare.3 Co  nce  ptu  l de  ce  ri nțe  a le  bu  nu  lu  i  a cce  ntu  e a ză n e ce  si  ta te a 
tu  ri stu  lu  i  de  a  se   raporta câte o da tă la  u n si  ngu  r se  rvi ci  u  di n întreaga ga ma  de  se  rvi cii oferite.
. U  n se  rvi ci  u  de  bu  nă ca  li ta te  nu   e ste  su fi ci  e nt să ri di ce   pe rce  pți a  ca  li tăți i  pro du  su lu  i  tu  ri sti c
în to ta li ta te , cu  to a te  că u  n se  rvi ci  u  e xce  le nt p o a te  i mpr e si  o na  în mo d po zi ti v cli e ntu  l chi a r
da că pe  între gu  l pa che t o fe ri t ma i  e xi stă de fi ci  e nțe . Pri n ce  ri nțe le  se  rvi ci  u lu  i  se   fa ce   re fe ri re 
la  ca  li ta te a  re su rse  lo r u  ma ne  și  de  pe rso  na l, no ți u ni  ca  re  su nt a de se  o ri  i nta ngi bi le  și  a pa re nt
gre u  de  ca  lcu la t și  e sti ma t, în co  ntra st cu  trăsătu  ri le  fi zi ce   a le  spa ți i lo r tu  ri sti ce   ri di ca  te ,
a ce  ste a  fi i nd su bo rdo na te  i e ra rhi zări i . A nu  mi te  e le me nte  po t fi  i nsă cu a nti fi ca  te : ti mpu  l de 
a ște pta re , fre cve nța  cu răți ri i  ca  me re lo r, ca  nti ta te a  și  ca  te go ri a  de  se  rvi ci  i  înglo ba te  în pr e țu l
de  ba ză. D e nu  mi re a  de  a ște ptăr i  fa ce   re fe ri re  la  pre te nți i le  înști i nțăr i i  co  nstru  cti ve  și 
pe rce  pți e i  trăsătu  ri lo r bu  nu  lu  i  de  către  co  nsu ma to ru  l ți ntă. Co  nsu ma to ru  l tre bu  i e  să
pri me a scă ce  e a  ce   i  s-a  pro mi s și  chi a r ma i  mu  lt .
A  ște ptăr i le  consumatorilor po t a ve a  ni ve lu  ri  di fe ri te . De  e xe mplu   în ca  zu  l
tra nspo rtu  lu  i :
• a ște ptăr i  de  ba ză: co  nfo rtu  l și  si  gu  ra nța  călăto ri e i .
• a ște ptăr i  promise  : de  re gu  lă ba za te  pe  e xpe ri e nțe  a nte ri o a re.
• a ște ptăr i  do ri te : schi mbăr i  de  pro gra m co  nfo rm d o ri nțe lo r.4
• a ște ptăr i  ne a ște pta te : su rpri ze le , a lte le  de cât ce  le  i nclu  se   în pro gra m, b o nu  su ri le .

2 Atilgan, E., Akinci, S., & Aksoy,S. (2003). Mapping service quality in the tourism industry. Managing Service Quality,
13(5), 412 -422, p. 108
3 Albu Ruxandra – Suport curs Managementul serviciilor Bra șo v: U ni ve rsi ta te a  Tra nsi lva ni a .
4 Atilgan, E., Akinci, S., & Aksoy,S. (2003). Mapping service quality in the tourism industry. Managing Service Quality,
13(5), 412 -422, p. 117

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

8
A  ște ptăr i le  su nt i nflu  e nța te  de  i nfo rma ți i  a cu mu  la te  pri n e xpe ri e nțe  a nte ri o a re , di n
li te ra tu  ra  pro mo ți o na lă, i nfo rma ți i  de  la  cu no scu ți , de  ni ve lu  l pre țu ri lo r.5 No ți u ne a  de 
co  nsu ma to r se   re fe ră la  cli e nți i  i ndi vi du  a li , , , , , , , , , , da r po a te  înco  rpo ra  și  gru  pu  ri  de  o a me ni ,
între pri nde ri , to u r o pe ra to ri , e tc. A ce  ști a  di n u  rmă p o t să pr e ti ndă ce  rti fi ca  re a  ca  li tăți i 
pro du  su lu  i  tu  ri sti c de  către  re pre ze nta nți  pro pri i  sa  u  de  către  o  te rță p a rte .
O  bi e cti ve le  ca  li tăți i  re pre zi ntă d e  fa pt cla si  fi ca  re a  fi rme lo r tu  ri sti ce   pri vi nd: u nde  se  
a flă, în co  tro  se   îndre a ptă, cu m i nte nți o ne a ză să a ju  ngă u  nde  do re sc, ca  re  e ste  re zu  lta tu  l
a ște pta t.
Li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te  i ndi că 5 t i pu  ri  de  o bi e cti ve  a le  ca  li tăți i  :
• pe ntru   pe rfo rma nța  a fa ce  ri i : se   re fe ră la  pi a ță, m e di u , so  ci  e ta te ;
• pe ntru   pe rfo rma nța  pro du  su lu  i , se  rvi ci  u lu  i : se   re fe ră la  ne ce  si  tăți le  cli e ntu  lu  i , la  co  mpe ti ți e ;
• pe ntru   pe rfo rma nța  pro ce  su lu  i : se   re fe ră la  ca  pa bi li ta te , e fi ca  ci  ta te  și  e fi ci  e nță;
• pe ntru   pe rfo rma nța  o rga ni za ți e i : se   re fe ră la  ca  pa ci  ta te a  a ce  ste i a  de  a  răspu  nde  la 
schi mba re ;
• pe ntru   pe rfo rma nța  pe rso  na lu  lu  i : se   re fe ră la  ca  li fi ca  re , cu no ști nțe , a bi li ta te , mo ti va re .

Fig. 1. 1. Obiective ale calității
Sursa : Concepție proprie

5 Autoritatea Națională pentru Turism – ANT. (2013). Ordinul nr. 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor p. 62, Introducere Performanța
afaceriiPerformanța
produsuluiPerformanța
procesuluiPerformanța
organizațieiPerformanța
personalului

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

9
1.2. GENERALITĂȚI DESPRE SATISFACȚIA CONSUMATOR ILOR DE SERVICII
TURISTICE
Conform specialiștilor americani Joel Evans și Barry Berman sco  pu  l u  ne i  o rga ni za ți i 
e ste  sa  ti sfa ce  re a  ne vo i lo r și  do ri nțe lo r co  nsu ma to ri lo r la  u n ni ve l su pe ri o r co  ncu re nțe i  și  în
co  ndi ți i  de  pro fi ta bi li ta te  pe ntru   o rga ni za ți e . O   o rga ni za ți e , pe ntru   a -și  îmbu  nătăț i 
re zu  lta te le  po a te  a pe la  la  di fe ri te  a cți u ni  stra te gi ce   sa  u  ta cti ce   cu m a r fi : pătru  nde re a  pe  no i 
pi e țe , de zvo lta re a  u no r no i  pro du  se  , i de nti fi ca  re a  de  no i  ca  na le  de  di stri bu  ți e , re du  ce  ri  de 
pre ț, co  nce  pe re a  u no r a cți u ni  de  pro mo va re , e tc. I ndi fe re nt d e  ti pu  l și  na tu  ra  a ce  sto r
a cti vi tăți , e fi ca  ci  ta te a  lo r e ste  ma i  ri di ca  tă da că în ce  ntru  l pre o cu pări lo r se   a flă gr i ja  pe ntru  
cli e nt. E xi stă o  se  ri e  de  te rme ni  a se  mănăt o ri , cu m a r fi : sa  ti sfa cți a  cli e ntu  lu  i , gri ja  pe ntru  
cli e nt, lo i a li ta te a  cli e ntu  lu  i , da r ca  re  a u  înțe le su ri  di fe ri te . ( U  n cli e nt po a te  fi  lo i a l și  di n ca  u za 
li pse  i  a lte rna ti ve lo r )
E ste  o  si  tu  a ți e  fre cve ntă în ca  dru  l fi rme lo r ca  re  de ți n si  tu  a ți a  de  mo no po l sa  u  în țăr i le 
sla b de zvo lta te .6 De  a se  me ne a  lo i a li ta te a  cli e ntu  lu  i  nu   tre bu  i e  co  nfu  nda tă cu  o  sta re  de 
i ne rți e  în ca  re  s-a r pu  te a  găsi   u n cli e nt a tu  nci   când pr o du  se  le  a chi zi ți o na te  su nt pu  ți n
di fe re nți a bi le  sa  u  gra du  l de  i mpli ca  re  în a ctu  l cu mpărăr i i  e ste  re du  s. În ce  le la lte  si  tu  a ți i ,
cli e ntu  l va  rămân e  lo i a l do a r da că se   a re  în v e de re  și  sa  ti sfa ce  re a  ne vo i lo r a ce  sto ra .
Sa  ti sfa cți a  cli e ntu  lu  i  se   re fe ră la  se  nti me ntu  l pe  ca  re  îl a re  o  pe rso  a nă ca  re  re zu  ltă d i n
co  mpa ra re a  a ște ptăr i lo r pe  ca  re  și  le  fo rme a ză ș i  ce  e a  ce   o bți ne  pe rso  a na  re spe cti vă în
u rma  u ne i  tra nza cți i . Co  nce  ptu  l de  gri jă fa ță de  co  nsu ma to r e ste  di fe ri t fa ță de  sa  ti sfa cți a 
cli e ntu  lu  i  și  lo i a li ta te a  cli e ntu  lu  i . A ce  sta  se   re fe ră la  a bo rda re a  ma na ge ri a lă a  a fa ce  ri i  di n
pu  nct de  ve de re  a l cli e ntu  lu  i , la  o  fi lo zo fi e  de  a fa ce  ri  ca  re  pu  ne  pe  pri mu  l lo c cli e ntu  l. Mu  lți 
a u to ri  e vi de nți a ză f a ptu  l că, po tri vi t a na li ze i  li te ra tu  ri i  și  va li dări lo r e mpi ri ce  , e xi stă tr e i 

6 Brа dy, M., & Сrο nі n, J. (2001). Ѕο mе  nе w thο u ghtѕ ο n сο nсе ptu а lі zі ng pе rсе і vе d ѕе rvі се  qu а lі ty: А  hі е rа rсhі са l
а pprο а сh. Jο u rnа l ο f Mа rkе tі ng, 65, 34 – 49., p. 154

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

10
co  mpo ne nte  e se  nți a le  a le  sa  ti sfa cți e i  co  nsu ma to ru  lu  i : u  n răspu  ns a fe cti v ra pi d, ce   va ri a ză
în i nte nsi  ta te , fo ca  li za t pe  a le ge re a  pro du  su lu  i , a chi zi ți e  și  co  nsu m. În a ce  st ca  dru  ,
sa  ti sfa cți a  e ste  li mi ta tă la  u n răspu  ns a fe cti v ce   o  re fle ctă ca   pe  u n re zu  lta t e va lu  a ti v, a ce  sta 
fi i nd ș i  se  nsu l în ca  re  e a  e ste  pe rce  pu  tă și  în lu  cra re a  de  fa ță. A  ce  a stă di fe re nță nu   e xclu  de 
i mpo rta nța  cu no a ște ri i  în d e te rmi na re a  sa  ti sfa cți e i . To tu  și , cu no ști nțe le  su nt la  ba za 
fo rmăr i i  sa  ti sfa cți e i , i ndu  când-o , fără a  se   su pra pu  ne  e i . Po tri vi t re zu  lta te lo r da te lo r de  pe 
te re n și  spri ji ni te  de  li te ra tu  ra  e xi ste ntă în d o me ni u , a ce  ste  co  mpo ne nte  se   a pli că în d i ve rse  
si  tu  a ți i  și  pe  di ve rși  u ti li za to ri . To a te  a ce  ste  co  mpo ne nte  su nt i mpo rta nte , pe ntru   a 
o pe ra ți o na li za  bi ne  de fi ni ți a , pe ntru   a  pro du  ce   re zu  lta te  va li de  și  pe ntru   a  fa ce   i nte rpre tări 
co  re cte  și  a  a do pta  de ci  zi i  ma na ge ri a le  co  re spu  nzăt o a re . A stfe l, co  mpo ne nte le  e nu  me ra te 
a r tre bu  i  i nclu  se   în o ri ce   de fi ni re  a  sa  ti sfa cți e i , spe ci  fi c co  nte xtu  a lă .
Sa  ti sfa cți a  cli e ntu  lu  i  re pre zi ntă se  nti me ntu  l pe  ca  re  îl a re  u n cli e nt în u  rma  u ne i 
a chi zi ți i , re zu  lta t di n co  mpa ra ți a  pe rfo rma nțe lo r pe rce  pu  te  a le  pro du  su lu  i  cu  a ște ptăr i le 
a ce  stu  i a  în le gătu  ră cu  a chi zi ți a  re spe cti vă. P e ntru   fi rme le  o ri e nta te  spre  cli e nt, sa  ti sfa cți a 
co  nsu ma to ru  lu  i  re pre zi ntă a tât u  n o bi e cti v cât ș i  u n i nstru  me nt d e  ma rke ti ng, d e și 
ma xi mi za re a  a ce  ste i a  nu   e ste  sco  pu  l pri nci  pa l a l fi rme lo r. A  stfe l fi rme le  tre bu  i e  să o pe re ze 
po rni nd d e  la  pre mi za  că înce  a rcă să o fe re  cli e nți lo r u  n ni ve l ri di ca  t de  sa  ti sfa cți e , cu  co  ndi ți a 
ca   în li mi ta  re su rse  lo r to ta le  să nu   ne gli je ze  sa  ti sfa cți a  ce  lo rla lte  pe rso  a ne  i mpli ca  te  în
a cti vi ta te a  lo r. Se   po a te  pu  ne  între ba re a  de  ce   se   a co  rdă a tâta  i mpo rta nță sa  ti sfa ce  ri i 
ne vo i lo r cli e nți lo r vi za ți . În pr i mu  l rând, d e o a re ce   vânzăr i le  u ne i  fi rme  de pi nd d e  do u ă
ca  te go ri i  de  cli e nți : ce  i  no i  și  ce  i  ve chi , o bi șnu  i ți , ca  re  su nt m a i  pro fi ta bi li  de o a re ce   e ste  mu  lt
ma i  di fi ci  lă și  co  sti si  to a re  a tra ge re a  de  cli e nți  no i , de cât pă stra re a  ce  lo r ve chi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A  tu  nci   când o  fi rmă înț e le ge  că u  n cli e nt fi de l po a te  înse  mna  o  su rsă de  ve ni tu  ri 
i mpo rta nte  pe  o  pe ri o a dă m a i  lu  ngă d e  ti mp, tr e bu  i e  să se   o cu pe  pe rma ne nt de  mu  lțu  mi re a 
a ce  stu  i a , nu  -și  po a te  pe rmi te  să-l pi a rdă i gno rând o  ne mu  lțu  mi re  sa  u  ne gli jând o  ce  ri nță a

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

11
a ce  stu  i a .7 Da că e fe cte le  po zi ti ve  a su pra  fi rme i  pe  ca  re  le  ge ne re a ză u  n cli e nt sa  ti sfăcu t nu  
re pre zi ntă o  mo ti va ți e  de stu  l de  pu  te rni că pe ntru   re o rga ni za re a  re la ți i lo r cu  cli e nți i , o 
o rga ni za ți e  tre bu  i e  să i a  în co  nsi  de ra re  a cți u ni le  pe  ca  re  le  po a te  între pri nde  u n cli e nt
ne mu  lțu  mi t. A cți u ni le  a ce  sto ra  se   po t si  tu  a  pe   do u ă ni ve le : pe rso  na l și  pu  bli c. La  ni ve l
pe rso  na l cli e ntu  l po a te : să i a  de ci  zi a  de  a  nu   ma i  cu mpăr a  pro du  su l de  la  fi rma  re spe cti vă ș i 
chi a r de  a  nu   ma i  cu mpăr a  de lo c ma rca   re spe cti vă  sa  u  să-și  a ve rti ze ze  pri e te ni i , cu no scu ți i 
în le gătu  ră cu  pro du  su l sa  u  vânzăt o ru  l. La  ni ve l pu  bli c cli e ntu  l po a te : să a dre se  ze  o  ce  re  de 
re zo lva re  a  pro ble me i  către  fi rma  în ca  u ză, să înșt i i nțe ze  ma ss-me di a  în le gătu  ră cu 
pro ble ma  re spe cti vă , să fa că o  plâng e re  către  o rga ni za ți i le  de  pro te cți e  a  dre ptu  ri lo r
co  nsu ma to ri lo r, să se   a dre se  ze  ju  sti ți e i  pe ntru   re zo lva re a  pro ble me i  . Va lo a re a  o fe ri tă
cli e ntu  lu  i  re pre zi ntă d i fe re nța  di ntre  va lo a re a  to ta lă o fe ri tă cli e ntu  lu  i  și  pre țu l plăt i t de  cli e nt
pe ntru   a ce  st lu  cru  . A ce  a stă v a lo a re  a re  u n ca  ra cte r su bi e cti v, fi i nd r e zu  lta tu  l pro ce  su lu  i 
pe rce  ptu  a l. Va lo a re a  to ta lă re pre zi ntă t o ta li ta te a  be ne fi ci  i lo r pe  ca  re  cli e ntu  l le  a ște a ptă d i n
pa rte a  u nu  i  pro du  s sa  u  se  rvi ci  u  în u  rma  a ctu  lu  i  de  cu mpăr a re . A ce  ste  be ne fi ci  i  se   po t o bți ne 
cu  a ju  to ru  l a pa tru   e le me nte : pr o du  su l, se  rvi ci  i le , i ma gi ne a  și  pe rso  na lu  l. Va lo a re a 
pro du  su lu  i  o fe ri t u  nu  i  cli e nt d e pi nde  de : ca  ra cte ri sti ci  le  pro du  su lu  i , pe rfo rma nțe le ,
co  nfo rmi ta te a  pro du  su lu  i  cu  sta nda rde le , fi a bi li ta te a  și  me nte na bi li ta te a  pro du  su lu  i .
Va lo a re a  se  rvi ci  i lo r se   re fe ră la  se  rvi ci  i le  de  li vra re , i nsta la re , la  e xi ste nța  i nstru  cți u ni lo r de 
fo lo si  re  a  pro du  su lu  i , co  ndi ți i  de  pla tă, te rme ne  de  pla tă.
Va lo a re a  pe rso  na lu  lu  i  se   re fe ră l a  fa ptu  l că u  n p e rso  na l bi ne  pre găti t se  
ca  ra cte ri ze a ză pr i n: co  mpe te nță, a ma bi li ta te , cre di bi li ta te , pr o mpt i tu  di ne , spi ri t de 
răspu  nde re  și  co  mu  ni care  . Va lo a re a  i ma gi ni i : Cli e nți i  po t pe rce  pe  u n pr o du  s ca   a vând o 
va lo a re  ma i  ma re  da că fi rma  ca  re  îl pro du  ce   se   bu  cu ră d e  o  i ma gi ne  fa vo ra bi lă în rându  l
cli e nți lo r. Cre a re a  i ma gi ni i  se   re a li ze a ză cu  a ju  to ru  l e mble me lo r, e ve ni me nte lo r și  e ste 

7 Bu ttlе , F. (1996). ЅЕ RVQU А L: rе vі е w , сrі tі qu е  , rе ѕе а  rсh а gе ndа . Е u rο pе а n Jο u rnа l ο f Mа rkе tі ng, 30(1), 8 -32., p. 9

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

12
tra nsmi să pri n mi jlo a ce  le  de  comunicare online și nu numai. Co  stu  l pe care un cli e nt îl face
în vederea   o bți ne rii   pro du  su lu  i  po a te  fi  împărț i t într -u n co  st fi na nci  a r și  u n co  st ne fi na nci  a r.
Co  stu  l fi na nci  a r se   re fe ră la  co  stu  l pe  ca  re  îl su po rtă u  n cli e nt p e ntru   a  o bți ne  pro du  su l, și 
cu pri nde : pre țu l plăt i t pe ntru   pro du  s, pre țu l plăt i t pe ntru   se  rvi ci  i : într e ți ne re , re pa ra ți i  și 
îmbu  nătăț i ri . Co  stu  l cu  ti mpu  l se   re fe ră la  ti mpu  l ne ce  sa  r o bți ne ri i  pro du  su lu  i : te rme nu  l de 
li vra re a  pro du  su lu  i , ti mpu  l ne ce  sa  r pe ntru   pla ta  fa ctu  ri i  și  o bți ne re a  i nfo rma ți i lo r. Co  stu  l cu 
e ne rgi a  se   re fe ră la  a lte  che ltu  i e li : re cla ma ți i  la  di ve rse   o rga ni za ți i , mo da li tăți  de  o bți ne re  a 
i nfo rma ți i lo r, de pla sări  pe ntru   pla ta  fa ctu  ri i . Co  stu  l mo ra l se   re fe ră la  tra ta me ntu  l la  ca  re 
e ste  su pu  s cli e ntu  l, mo du  l de  pri mi re , a scu lta re a  cli e ntu  lu  i , mo du  l de  tra ta re  a  pro ble me lo r.
Pe ntru   sa  ti sfa ce  re a  cli e nte le i  o  fi rmă tr e bu  i e  să își  a dmi ni stre ze  a tât pr o pri u l la nț
va lo ri c, cât ș i  între gu  l si  ste m d e  o fe rtă v a lo ri că, în fu  ncți e  de  i nte re se  le  cli e nți lo r săi .
Pri nci  pa lu  l o bi e cti v a l u  ne i  fi rme  nu   e ste  a tât să a tra gă cli e nți i , cât m a i  a le s să îi  păstre ze .8
Cli e nți i  vo r cu mpăr a  de  la  fi rma  ca  re , du  pă a pre ci  e re a  lo r, le  o fe ră ce  a  ma i  bună ofertă  ,
a ce  a sta  fi i nd r e pre ze nta tă d e  di fe re nța  între  va lo a re a  to ta lă o fe ri tă cli e ntu  lu  i , a di că
to ta li ta te a  be ne fi ci  i lo r pe  ca  re  cli e ntu  l le  a ște a ptă d e  la  u n pro du  s sa  u  se  rvi ci  u , și  co  stu  l to ta l
al   cli e ntului. A pre ci  i nd v a lo a re a  di n pr o pri u l pu  nct de  ve de re , u  n cu mpărăt o r își  fo rme a ză o 
o pi ni e  a su pra  va lo ri i , o pi ni e  pe  ba za  căre i a  a cți o ne a ză. M a rke ti ngu  l ba za t pe  re la ți a  cu 
cli e ntu  l e ste  che i a  păstrări i  cli e nte le i , e l pre su pu  nând o fe ri re a  u no r a va nta je  de  na tu  ră
fi na nci  a ră ș i  so  ci  a lă, pr e cu m și  sta bi li re a  u no r re la ți i  stru  ctu  ra le  cu  cli e nți i . Fi e ca  re  fi rmă
tre bu  i e  să de ci  dă cât d e  mu  lt u  rme a ză să i nve ste a scă în m a rke ti ngu  l aferent   re la ți ei cu 
fi e ca  re  cli e nt în parte , de  pe  fi e ca  re  se  gme nt de  pi a ță. Ni ve lu  l i nve sti ți e i  va  fi  de te rmi na t de 
va lo a re a  cli e ntu  lu  i  ra po rta tă la  co  stu  ri le  le ga te  de  a tra ge re a  și  păstra re a  sa   .

8 Dа bο hlkа r, P., Thο rpе , D., & Rе ntz, J. (1996). А  mе а ѕu rе  ο f ѕе rvі се  qu а lі ty fο r rе tа і l ѕtο rе ѕ. Jο u rnа l ο f thе  А са  dе my
ο f Mа rkе tі ng Ѕсі е  nсе , 24(1), 3 -16., p. 152

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

13
1.3. RELAȚIA DINTRE CALITATEA SERVICIILOR OFERITE ȘI SATISFACȚIA RESIMȚITĂ
DE CONSUMATOR
Se  rvi ci  i le  su nt e va lu  a te  ca   fi i nd u  na  di n ce  le  ma i  o pe ra nte  a ri i  a le  e co  no mi e i  a ctu  a le ,
reprezintă o  ra mu  ră d e  a mplu   i nte re s na ți o na l. Serviciile   su nt a pre ci  a te  ca   fi i nd ce  a  ma i 
a mplă l e gătu  ră într e  i ndi vi d și  o rga ni za re a  so  ci  e tăți i . Re pre zi ntă co  re spo nde nte le  u no r
ne vo i  ce  l pu  ți n la  fe l de  nu  me ro a se   ca   și  ne vo i le  de  bu  nu  ri  ma te ri a le , însă cu  u n ca  ra cte r ma i 
co  mple x și  ma i  e te ro ge n.9 Cu no a ște re a  e se  nțe i  și  stru  ctu  ri i  a ce  sto r ne vo i  e ste  pri o ri ta ră și 
pe ntru   de fi ni re a  ca  li tăți i . Co  nsu ma to ri i  su nt ș i  vo r fi  di n ce   în ce   ma i  pre te nți o și . Pe ntru   a 
pu  te a  să li  se   împli ne a scă a ște ptăr i le  ma i  mu  lt sa  u  ma i  pu  ți n o sci  la nte  se   impune
înfăptu  i re a  pe rfo rma nțe i  în sco  pu  l ce  l ma i  fe rm p o si  bi l.
Ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r e ste  e xtre m de  va lo ro a să di n ma i  mu  lte  ra ți u ni  :
• Nu   do a r cli e nți i  su nt m a i  pre te nți o și  da r și  co  ncu re nța  între  fi rme  se   de mo nstre a ză a  fi  di n
ce   în ce   ma i  înverșunată ;
• Răspu  nsu l și  so  lu  ți o na re a  ce  ri nțe lo r cli e nți lo r po se  dă u  n i mpa ct i mpr e si  o na nt a su pra 
e fe cte lo r e co  no mi ce   a le  fi rme lo r și  a su pra  vi a bi li tăți i  a ce  sto ra ;
• A  ti tu  di ne a  u ti li za to ri lo r de  se  rvi ci  i  e ste  i de nti că cu  ce  a  ca  re  ca  ra cte ri ze a ză cli e ntu  l i n
ge ne ra l, ne ce  si  ta te a  de  co  nsi  de ra ți e .
Ca  li ta te a  e ste  co  ndi ți o na tă d e  de fi ni re a  cla ră a  ce  ri nțe lo r pe  ca  re  tre bu  i e  să le 
înde pli ne a scă u  n se  rvi ci  u  sa  u  u n pr o ce  s de  pre sta re  de  se  rvi ci  i  su b fo rmă d e  ca  ra cte ri sti ci  
o bse  rva bi le  și  su sce  pti bi le  de  a  fi  e va lu  a te  de  către  cli e nt.10 În sfe ra  se  rvi ci  i lo r ca  li ta te a 
co  ntu  ra tă d i n pr i sma  so  li ci  ta ntu  lu  i  jo a că u  n ro l fu  nda me nta l. A ce  sta  co  nsi  de ră ca  li ta te a 
se  rvi ci  u lu  i  e xe cu ta t du  pă pr i nci  pi i  pe  ca  re  și  le  cre e a ză e l însu și . Di fe ri tă d e  bu  nu  ri le 

9 Е llі сkѕο n, P. (2015). M а rkе t Ѕtru сtu rе  а nd Pе rfο rmа nсе . În J. Wrі ght, І ntе rnа tі ο nа l Е nсyсlο pе dі а  ο f thе  Ѕο сі а  l а nd
Bе hа vі ο rа l Ѕсі е  nсе ѕ (pg. 9211 -9216). Ο xfο rd: Е lѕе vі е r., p. 162
10 Grönrο ο ѕ, С. (1984). А  ѕе rvі се  qu а lі ty mο dе l а nd і tѕ mа rkе tі ng і mplі са tі ο nѕ. Е u rο pе а n Jο u rnа l ο f Mа rkе tі ng, 18(4),
36-44., p. 142

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

14
ma te ri a le  a pre ci  e re a  ca  li tăți i  u nu  i  se  rvi ci  u  po a te  fi  înche i a tă d o a r du  pă co  nsu ma re a 
a ce  stu  i a . Co  nfo rm sta nda rdu  lu  i  I SO   9000:2015 n o ți u ne a  de  ca  li ta te  de vi ne  co  ncre tă nu  ma i 
pri n a so  ci  e re a  de  pro pri e tăți  și  ca  ra cte ri sti ci  . Ca  li ta te a  în se  nsu l a ce  stu  i  sta nda rd nu   e ste 
a ltce  va  de cât co  nfo rmi ta te a  cu  a nu  mi te  ca  ra cte ri sti ci   i mpu  se   sa  u  co  nve ni te . Cli e ntu  l ca  re 
de ci  de  a su pra  ca  li tăți i  se  rvi ci  u lu  i  pre sta t, po a te  e va lu  a  ca  li ta te a  în m o d su bi e cti v, o bi e cti v
sa  u  ca   o  co  mbi na ți e  a  a ce  sto ra .

Fig. 1. 2. Relația d intre calitatea reală oferită și cea resimțită de consumator11

Ca  li ta te a  nu   se   re fe ră e xclu  si  v la  se  rvi ci  u l u  ne i  fi rme , ci   la  între g u  ni ve rsu l re la ți i lo r
cli e ntu  lu  i  cu  fi rma  re spe cti vă. A ce  sta  i nclu  de  comportamentul pesonalului angajat, fo rma  și 
tra nspa re nța  o fe rte i , tr a ta re a  re cla ma ți i lo r cli e nți lo r. Ca  li ta te a  nu   re pre zi ntă ce  va 
ne măsu ra t, ci   tre bu  i e  sta bi li tă pr i n pre ci  za re a  u no r sta nda rde  pa rti cu la re  de  ca  li ta te . A șa da r
e ste  cru  ci  a l să se   ma ni fe ste  și  a po i  să se   a ju  ngă l a  o  co  nco  rda nță într e  ce  e a  ce   pe rce  pe  pri n
ca  li ta te  pre sta to ru  l de  se  rvi ci  i , ce  e a  ce   i  se   promite   cu mpărăt o ru  lu  i  și   ce  e a  ce   într-a de văr se  

11 Buletinul Știin țific al Universită ții de Stat „Bogdan Petriceicu Hasdeu” din Cahul №. 2 (2), 2009 Științe Economice

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

15
oferă  . Ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r se   su bo rdo ne a ză d i re ct spe ci  a li tăți i  între pri nde ri i  pro du  căto a re .
A  i ci   i ntră p o te nți a lu  l fi rme i  de  a  împlini so  li ci  tări le  de  ca  li ta te  a le  pi e țe i  și  de  a  re a li za 
sco  pu  ri le  pa rti cu la re  re zu  lta te  di n a ce  ste a , în t o a te  e ta pe le  re a li zări i  u nu  i  se  rvi ci  u .
Ra nda me ntu  l într e pri nde ri i  re zultă în pr i nci  pa l di n r e su rse  le  materiale, te hni ce  ,
a dmi ni stra ti ve  și  de  pe rso  na l pe  ca  re  le  de ți ne . U  n fu  rni zo r de  se  rvi ci  i  po a te  a te sta 
ca  li fi ca  re a  sa   do a r co  nco  mi te nt cu  pre sta re a  se  rvi ci  u lu  i , spre  de o se  bi re  de  o fe rta ntu  l
i ndu  stri a l ca  re  po a te  e ta la  o ri când spre  te sta re  u n bu  n fi na li za t. Pe ntru   e va lu  a re a  ca  li fi cări i 
u ne i  fi rme  tre bu  i e  i ntro du  se   o  se  ri e  de  cri te ri i  a  căro r po nde re  e ste  re la ti vă, e le  de pi nzâ nd
de  e xi ge nțe le  și  stra te gi a  fi rme i , da r și  de  ca  u ze le  ca  re  de te rmi nă cre ște re a  ce  ri nțe lo r
ca  li tăți i . Sta nda rde le  I SO   re le vă p e ntru   se  rvi ci  i  do u ă a spe cte  i mpo rta nte  :
În pr i mu  l rând acestea fa c  re fe ri re  la  pe rso  na lu  l între pri nde ri i .12 Ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r
re pre zi ntă în m a re  măsu ră su pu  ne re a  fa ță de  spe ci  a li ta te a  și  ra ți o na me nte le  a ce  sto ra . A l
do i le a  a spe ct fa ce   re fe ri re  la  ne pu  ti nța  co  ntro lu  lu  i  ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r spre  de o se  bi re  de 
bu  nu  ri le  ma te ri a le  a le  u ne i  fi rme  i ndu  stri a le . Nu   găse  ște  ni ci  o  mo da li ta te  pra cti că de  a 
i mpu  ne  u nu  i  se  rvi ci  u  a nte ri o r a ju  nge ri i  la  cu mpărăt o r u  n te st fi na l pe ntru   a  a te sta  da că
o no re a ză sta nda rde le  de  ca  li ta te  a spi ra te . De  o bi ce  i  se  rvi ci  u l a ju  nge  la  so  li ci  ta nt chi a r în
cli pa  pre stări i  lu  i . A  ce  st lu  cru   re li e fe a ză că po si  bi le le  gre șe li  sa  u  a no ma li i  de  la  ca  li ta te  nu  
po t fi  re cti fi ca  te . Întru  cât o  ve ri fi ca  re  fi na lă e ste  co  mpli ca  t de  între pri ns e xi stă ri scu l ca   do a r
cu mpărăt o ru  l să fi e  ce  l ca  re  e va lu  e a ză u  lte ri o r ca  li ta te a  se  rvi ci  u lu  i .
A  ce  a sta  de ri vă nu   do a r di n fa ptu  l că i ndi vi du  l e ste  ce  ntra lu  l de te rmi na nt i nclu  s ci   și 
di n li psa   u no r mo de le  pe ntru   pro ce  se  le  pre stări i  de  se  rvi ci  i . U  n gra d o mo ge n de  ca  li ta te  nu  
po a te  fi  re a li za t de o a re ce   ni ve lu  l îna lt de  pa rți a li ta te  și  ne si  gu  ra nță f a c ca   pro ce  se  le  să fi e 
ne re a li za bi le. A di ți o na l i ndi vi du  a li tăți i , se  rvi ci  i le  se   a pre ci  a ză pr i ntr-o  ma re  pa si  bi li ta te  de  a 
co  nți ne  gre șe li . Fre cve nt gr e șe li le  nu   ma i  po t fi  re cti fi ca  te  u lte ri o r. Pe  măsu ră ce   a mplo a re a 

12 Gu vе rnu l Rο mânі е і . (2010). H ο tărârе а  nr. 1267/2010 pr і vі nd е lі bе rа rе а  се rtі fі са tе lο r dе  сlа ѕі fі са rе , а  lі се nțе lο r șі 
brе vе tе lο r dе  tu rі ѕm. а сtu а lі zа tă prі n: HG 535/2011; , p. 15

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

16
în ti mp a  se  rvi ci  u lu  i  e ste  ma i  ri di ca  tă p e  a tât se   ma jo re a ză e ve ntu  a li ta te a  e xi ste nțe i  u no r
de fe cte . Și  ce  e a  ce   fa ce   și  ma i  a ne vo i o a să e sti ma re a  se  rvi ci  i lo r e ste  su ma  de  ze ce   o ri  ma i 
mi că a  trăsătu  ri lo r de  ca  li ta te  co  mpa ra ti v cu  u n bu  n ma te ri a l. În vi rtu  re a  ga ra ntăr i i  u nu  i  gra d
o mo ge n a l ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r pro ce  se  le  tre bu  i e  a stfe l co  nce  pu  te  încât să fi e  re pro du  cti bi le, 
i a r lo gi sti ca   lo r să a nti ci  pe ze  și  pe  câ t po si  bi l să împi e  di ce   a pa ri ți a  e ro ri lo r. 13
1.4. RELAȚIA DINTRE AȘTEPTĂRILE CONSUMATORULUI ȘI SATISFACȚIA ACESTUIA
O   pro ble mă d e o se  bi t de  spi no a să di scu ta tă to t în a ce  st ca  pi to l e ste  ce  a  le ga tă d e 
re la ți a  di ntre  sa  ti sfa cți a  co  nsu ma to ru  lu  i  și  ca  li ta te a  pe rce  pu  tă a  pro du  su lu  i  sa  u  a  se  rvi ci  u lu  i .
A  stfe l, chi a r da că li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te  a  a ju  ns la  u n co  nse  ns re la ti v le ga t de  fa ptu  l că
ce  le  do u ă co  nce  pte  su nt d i sti ncte , to tu  și  între  e le  e xi stă o  le gătu  ră di re ctă fo a rte  strân să,
i a r în u  ne le  ca  zu  ri  ce  le  do u ă co  nce  pte  a u  fo st fo lo si  te  ca   a vând a ce  la și  se  ns. Pro ble ma  e ste 
a cce  ntu  a tă ș i  de  fa ptu  l că li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te  a bu  ndă în t e o ri i  ca  re  de scri u  re la ți a 
ca  u za lă di ntre  ce  le  do u ă co  nce  pte  de se  o ri  în po zi ți i  co  ntra di cto ri i . În m a re , co  nclu  zi a  ce  a 
ma i  pe rti ne ntă p a re  a  fi  co  nce  pți a  e xpli ca  tă d e  Ru  st și  O  li ve r ca  re  co  nsi  de ră sa  ti sfa cți a  ca  
fi i nd su pra o rdona tă ca  li tăți i  – cu  a lte  cu vi nte  ca  li ta te a  e ste  do a r u  na  di ntre  di me nsi  u ni le 
po te nți a le  a le  se  rvi ci  u lu  i  ca  re  i nflu  e nțe a ză sa  ti sfa cți a  co  nsu ma to ru  lu  i , de și , co  nfo rm
a ce  lo ra și  a u to ri , sa  ti sfa cți a  la  rându  l e i  po a te  întăr i  i ndi re ct pe rce  pți i le  a su pra  ca  li tăți i 
se  rvi ci  i lo r. To t a i ci   tre bu  i e  a mi nti tă și  di me nsi  u ne a  te mpo ra lă în d e fi ni re a  re la ți e i  di ntre  ce  le 
do u ă co  nce  pte , a șa  cu m e ste  e a  pre ze nta tă de  Lo ve lo ck și  Wri ght ca  re  de fi ne sc ca  li ta te a 
pe rce  pu  tă ca   fi i nd e va lu  a re a  co  gni ti vă, p e  te rme n lu  ng, a  se  rvi ci  u lu  i  fu  rni za t de  către  u n
pre sta to r, i a r sa  ti sfa cți a  co  nsu ma to ru  lu  i  ca   fi i nd o  e va lu  a re  e mo ți o na lă, p e  te rme n scu rt, a 
u ne i  pre stări  spe ci  fi ce   a  se  rvi ci  u lu  i , a rgu  me nt ce   su bli ni a ză că sa  ti sfa cți a  se   re e va lu  e a ză la 

13 Hа dі , N., А ѕlа m, N., & Gu  lzа r, А . (2019). Ѕu ѕtа і nа blе  Ѕе rvі се  Qu а lі ty а nd Сu ѕtο mе r Lο yа lty: Thе  Rο lе  ο f Сu ѕtο mе r
Ѕа tі ѕfа сtі ο n а nd Ѕwі tсhі ng Сο ѕtѕ і n thе  Pа kі ѕtа n Се llphο nе  , p. 86

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

17
fi e ca  re  pre sta re  a  u nu  i  a nu  mi t se  rvi ci  u , i a r re zu  lta tu  l e mo ți o na l po zi ti v sa  u  ne ga ti v mo di fi că
pe rce  pți a  co  nsu ma to ru  lu  i  a su pra  ca  li tăți i . În co  nte xtu  l a ce  ste i  i po te ze , O  li ve r co  nsi  de ră că
re la ți a  ca  u za lă di ntre  ca  li ta te a  pe rce  pu  tă a  se  rvi ci  u lu  i  și  sa  ti sfa cți a  co  nsu ma to ru  lu  i  de pi nde 
de  ni ve lu  l la  ca  re  se   fa ce   măsu ra re a :
• La  ni ve lu  l u  ne i  si  ngu  re  tra nza cți i  e xi stă a  re la ți e  fo rte : ca  li ta te a  pe rce  pu  tă a fe cte a ză
sa  ti sfa cți a ;
• La  ni ve lu  l ma i  mu  lto r tra nza cți i , re la ți a  se   i nve rse  a ză: sa  ti sfa cți a  a fe cte a ză ca  li ta te a 
pe rce  pu  tă pr i n fa ptu  l că no ta  a co  rda tă se  rvi ci  u lu  i  vi ne  di ntr-o  i mpr e si  e  de  a nsa  mblu   a su pra 
a ce  stu  i a .
Re la ți a  di ntre  a ște ptăr i le  co  nsu ma to ru  lu  i  și  sa  ti sfa cți a  a ce  stu  i a  a  fost su bi e ctu  l a 
nu  me ro a se   de zba te ri  în li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te .14 De și  ro lu  l lo r în d e te rmi na re a  sa  ti sfa cți e i 
e ste  su sți nu  t cu  tări e  de  ce  rce  tăto ri  de  se  a mă , a ce  sta  a  fo st co  mbătu  t nu   o  da tă pri n pri sma 
re la ți e i  strân se   ca  re  e xi stă într e  sa  ti sfa cți a  co  nsu ma to ru  lu  i  și  ca  li ta te a  pe rce  pu  tă, în
co  ndi ți i le  în ca  re  ca  li ta te a  pe rce  pu  tă e ste  de te rmi na tă în pr i nci  pa l de  pe rce  pți a  a su pra 
pe rfo rma nțe i  . Di n a ce  st mo ti v, s-a  a rgu  me nta t nu   o  da tă că de te rmi na re a  sa  ti sfa cți e i  e ste 
ce  l ma i  bi ne  re a li za tă lu  ându  -se   în ca  lcu l nu  ma i  pe rce  pți a  a su pra  pe rfo rma nțe i , e li mi nând
a stfe l di n a na li ză a ște ptăr i le  și  co  nse  ci  nțe le  i mpli cări i  a ce  sto ra  în ce  rce  ta re , a di că
pa ra di gma  i nfi rmăr i i  a ște ptăr i lo r cu  pe rfo rma nța .

Fig. 1. 3. Satisfactia consumatorilor15

14 Kа ndа mpu lly, J. (2003). Ѕе rvі се ѕ mа nа gе mе nt: Thе  nе w pа rа dі gm і n hο ѕpі tа lі ty. Prе ntі се  Hа ll., p. 171
15
https://www.google.com/search?q=relatia+cu+clientul&tbm=isch&ved=2ahUKEwjHuIC0gt7o AhXLt6QKHQu4C0

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

18
1.5. MODALITĂȚI DE MĂSURARE A CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE
1.5.1. Stadiul actual privind metodele de masurare a calității serviciilor turistice
Li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te  a ra tă că ni ci  o  măsu ră ge ne ri că  de  ca  li ta te  a  se  rvi ci  i lo r nu  
s-a  i mpu  s pe  pi a ță , i ndi fe re nt d e  i ndu  stri a  vi za tă .16 A stfe l, ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r e ste , în
ge ne ra l co  nsi  de ra tă a  fi  u n co  nstru  ct mu  lti ni ve la r, cu  di me nsi  u ni  mu  lti ple  ca  re  i ntră  î n
a lcă tu  i re a  fi e că ru  i  ni ve l. Cu  to a te  a ce  ste a , pă re ri le  o a me ni lo r de  ști i nță a u  va ri a t în ce  e a  ce  
pri ve ște  nu  măru  l de  di me nsi  u ni  i nclu  se   în fi e ca  re  mo de l.
Conceptul realizat pe baza activității practice intuitive ca  li tăț ăi i  se  rvi ci  i lo r a  e vo lu  a t di n
pri sma  li te ra tu  ri i  de  spe ci  a li ta te  pri vi nd pr o ce  su l de  fa bri ca  ți e . I ni ți a ti ve le  re fe ri to a re  la 
ca  li ta te  da te a ză d i n 1920, când pr o du  căto rii  a u  înce  pu  t să se   co  nce  ntre ze  pe  co  ntro lu  l
pro du  cți e i  fi zi ce   de  bu  nu  ri  și  pe  măsu răto ri le  i nte rne  a le  pro ce  su lu  i  de  pro du  cți e . To ta l
Qu  a li ty M o ve me nt, în d o me ni u l pro du  cți e i , s-a  sti ns înce  t, a stfe l lăsâ nd ca  le  li be ră  u ne i  no i 
pa ra di gme  co  nce  ntra tă a su pra  se  cto ru  lu  i  de  se  rvi ci  i  și  pe  re la ți a  cli e nt- fu  rni zo r. Ca  li ta te a 
se  rvi ci  i lo r a  de ve ni t u  n fa cto r e xtre m d e  i mpo rta nt în i ndu  stri e , a ce  sta  i nflu  e nțând m a i 
mu  lte  a spe cte  cu m a r fi  de  sa  ti sfa cți a  cli e nți lo r; di fe re nți e re a  între  co  mpa ni i ; lo i a li ta te a 
cli e ntu  lu  i ; va lo a re a  și  i nte nți a  de  re cu mpă ra re .
Ce  le  ma i  mu  lte  ți nte  de  e va lu  a re  a  ca  li tăți i  a u  su bli ni a t: co  nte xtu  l fi zi c, cu m a r fi 
fa ci  li tă ți le ; i nte ra cți u ni le  di ntre  cli e nt ș i  a nga ja t sa  u  între  do i  cli e nți ; se  rvi ci  u l de  ba ză .
Grönr o o s a  o fe ri t u  n m o de l bi di me nsi  o na l fo rma t di n ca  li ta te a  te hni că și  ca  li ta te a 

UQ2 –
cCegQIABAA&oq=relatia+cu+clientul&gs_lcp=CgNpbWcQAzIECAAQGDoCCAA6BggAEAgQHlD0ygFYpNgBYI7bA
WgAcAB4AIABtwGIAeIKkgEDMi45mAEAoAEBqgELZ3dzLXdpei1pbWc&sclient=img&ei=5XuQXoeyFMvvkgWL8K6
oBA&bih=625&biw=1366&rlz=1C1GCEA_enRO845RO845#imgrc=jQb0CKM zWu2B0M

16 Lе htі nе n, U ., & Lе htі nе n, J. (1991). Tw ο  а pprο а сhе ѕ tο  ѕе rvі се  qu а lі ty dі mе nѕі ο nѕ. Thе  Ѕе rvі се ѕ І ndu ѕtrі е ѕ Jο u rnа l,
11(3), 287 -303., p. 78

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

19
fu  ncți o na lă.17 Le hti ne n U. și  Le hti ne n J. a u  pre ze nta t o  a bo rda re  bi di me nsi  o na lă a  ca  li tăți i 
se  rvi ci  i lo r co  nstând în ca  li ta te a  pe  ba za  de  pro ce  s și  ca  li ta te a  pe  ba za  de  re zu  lta t. Le hti ne n
U. și  Le hti ne n J. a u  i ntro du  s, de  a se  me ne a , u  n m o de l tri di me nsi  o na l fo rma t di n ca  li ta te a 
fi zi că, ca  li ta te a  i nte ra cti vă  și  ca  li ta te a  între pri nde ri lo r. Ru  st și  O  li ve r a u  i ntro du  s u n mo de l
tri di me nsi  o na l a l ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r ca  re  cu pri nde  fu  rni za re a  de  se  rvi ci  i  și  me di u l de  se  rvi ci  i .
Mo de lu  l tri di me nsi  o na l a l lu  i  Da bho lka r și  a l co  la bo ra to ri lo r săi  a  cu pri ns a spe cte le  fi zi ce  ,
fi a bi li ta te a  și  i nte ra cți u ni le  pe rso  na le . Mo de lu  l tri di me nsi  o na l pri vi nd ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r
cre a t de  Bra dy ș i  Cro ni n a  co  nsta t di n ca  li ta te a  i nte ra cți u ni i , ca  li ta te a  me di u lu  i  fi zi c și 
ca  li ta te a  re zu  lta tu  lu  i . În li te ra tu  ra  de  spe ci  a li ta te  pri vi nd tu  ri smu  l s-a u  co  nsta ta t ma i  mu  lte 
înce  rcări  de  a  i de nti fi ca   mo du  l în ca  re  tu  ri știi  e va lu  e a ză ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r pe  ca  re  le 
pri me sc în ti mpu  l va ca  nțe lo r, ca  li ta te a  a ge nți e i  de  tu  ri sm, ca  li ta te a  ho te lu  lu  i  și  a șa  ma i 
de pa rte . Ma na ge ri i  di n i ndu  stri a  tu  ri smu  lu  i  se   strădu  i e sc să îmbu  nătăț e a scă ca  li ta te a 
se  rvi ci  i lo r lo r și  ni ve lu  l de  sa  ti sfa cți e  a  cli e nți lo r în co  nvi nge re a  că a ce  st e fo rt va  cre a 
vi zi ta to ri  fi de li . A ce  ști a , la  râ ndu  l lo r, vo r re ve ni  și  vo r re co  ma nda  se  rvi ci  u l re spe cti v și  a lto ra .

Fig. 1. 4. Dimensiunea calității serviciului
Sursă : Concepție proprie

17 Lο vе lο сk, С., & Wrі ght, L. (1999). Pr і nсі plе ѕ ο f Ѕе rvі се  Mа rkе tі ng а nd Mа nа gе mе nt. U ppе r Ѕа ddlе  Rі vе r: Prе ntі се 
Hа ll., p. 190 Cerin țele clienților
Caracteristici de
calitate a serviciilor
oferiteCalitatea
producțieiCaracteristici de calitate a
documentației tehnice

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

20
1.5.2 Metoda SERVQUAL
Mo de lu  l SE  RVQU  A  L a  lu  i  Pa ra su ra ma n, Z e i tha ml ș i  Be rry e ste  fo rma t di n ci  nci  
di me nsi  u ni , ca  re  i nclu  d  tangibilitate, fiabilitate, receptivitate, încredere și empatie .
SE  RVQU  A  L e ste  u n i nstru  me nt u  ti li za t pe ntru   măsu ra re a  ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r și  se   fo lo se  ște 
pe ntru   di a gno sti ca  re a  pu  ncte lo r sla be  și  a  pu  ncte lo r fo rte  în ca  zu  l fi rme lo r ca  re  o pe re a ză în
do me ni u l se  rvi ci  i lo r.
Di n pu  nct de  ve de re  a l stru  ctu  ri i , SE  RVQU  A  L e ste  a lcătu  i t di n do u ă se  cți u ni . Pri ma 
se  cți u ne  e ste  fo rma tă d i n 22 d e  întrebări   ca  re  pe rmi t înr e gi stra re a  a ște ptăr i lo r spe ci  fi ce  
fi rme lo r pe rfo rma nte , i a r ce  a  de -a  do u a  se  cți u ne  e ste  a lcătu  i tă d i n 22 d e  întrebări   ca  re 
măso  a ră pe rce  pți i le  co  nsu ma to ri lo r fa ță de  se  rvi ci  i le  fu  rni za te  de  fi rma  a na li za tă.
În u  rma  înto cmi ri i  ce  lo r do u ă se  cți u ni  se   co  mpa ră re zu  lta te le  a ce  sto ra  cu  sco  pu  l
o bți ne ri i  a mpli tu  di ni i  de ca  la je lo r pe ntru   fi e ca  re  di n ce  le  ci  nci   di me nsi  u ni  a le  ca  li tăți i . U  n
de ca  la j ma i  ma re  înse  a mnă o  ca  li ta te  i nfe ri o a ră a  se  rvi ci  u lu  i  fu  rni za t. U  n de ca  la j ma i  mi c
însă, i ndi că o  ca  li ta te  ma i  bu  nă a  se  rvi ci  i lo r . 18

Fig. 1. 5. Modelul Servqual

18 Mândru , L. (2018). Mа nа gе mе nt са lі tățі і . Nο tе  dе  сu rѕ. Brа șο v: U nі vе rѕі tа tе а  Trа nѕі lvа nі а ., p. 17
Modelul
Servqual
Tangibilate
Fiabilitate
Asigurare
Receptivitate
Empatie

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

21
1.6. CONSIDERAȚII GENERALE DESPRE ORGANIZAȚIILE TURISTICE
Pri n stru  ctu  ră d e  pri mi re  tu  ri sti că se   înțe le ge  o ri ce   co  nstru  cți e  și  a me na ja re 
de sti na tă, pr i n pr o i e cta re  și  e xe cu ți e , ca  zări i  sa  u  se  rvi ri i  me se  i  pe ntru   tu  ri ști  împr e u nă cu 
se  rvi ci  i le  a fe re nte  spe ci  fi ce   .
Stru  ctu  ri le  de  pri mi re  tu  ri sti ce   po t fi  :
• stru  ctu  ri  de  pri mi re  tu  ri sti ce   cu  servicii   de  ca  za re ;
• stru  ctu  ri  de  pri mi re  tu  ri sti ce   cu  servicii de  a li me nta ți e .
A  cti vi ta te a  u ni tăți lo r de  ca  za re , re pre zi ntă u  n a nsa  mblu   de  a cți u ni  ca  re  se  
de sfășo a ră în h o te lu  ri  și  a lte  fo rme  de  ca  za re , în sco  pu  l a si  gu  rări i  co  ndi ți i lo r pe ntru  
înno pta re a  și  o di hna  tu  ri ști lo r, pr e cu m ș i  a  se  rvi ci  i lo r su pli me nta re  pre sta te  în u  ni tăți le 
a ne xe , co  re spu  nzăt o r pro fi lu  lu  i  și  ca  te go ri a  de  înca  dra re  în fu  ncți o na re a  a ce  sto ra  și  de 
ce  ri nțe le  tu  ri ști lo r.
Ga ma  se  rvi ci  i lo r o fe ri te  de  u ni tăți le  de  ca  za re , di fe ră de  la  u ni ta te  la  u ni ta te , po tri vi t
cri te ri i lo r de  cla si  fi ca  re  a le  a ce  sto ra  și  a lto r co  ndi ți i  spe ci  fi ce   :
• Se  rvi ci  i le  de  ca  za re  pro pri u -zi să, ră spu  nd n e ce  si  ta ți lo r fi zi o lo gi ce  , de  o di hnă ș i  re co  nfo rta re 
a  tu  ri ști lo r.19
• Se  rvi ci  i le  co  mple me nta re , le ga te  de  fu  ncți i le  de  ca  za re  sa  u  de  po si  bi li tăți le  o fe ri te  tu  ri ști lo r
pe ntru   pe tre ce  re a  în co  ndi ți i  o pti me  a  se  ju  ru  lu  i .
• Se  rvi ci  i  a si  gu  ra te  de  a li me nta ți e  a  tu  ri ști lo r pr i n se  rvi ci  u l la  ca  me ră , sa  u  în spa ți i le 
re sta u ra nte lo r di n i nci  nta  co  mple xu  lu  i  de  ca  za re .20
• Se  rvi ci  i le  co  me rci  a le , le ga te  de  a pro vi zi o na re a  tu  ri ști lo r cu  o  se  rvi re  de  bu  nu  ri  ne ce  sa  re  în
ti mpu  l se  ju  ru  lu  i , cu  a rti co  le  de  stri ctă ne ce  si  ta te  tu  ri sti că.

19 Mі lі tа ru , С., Dr ăgu ț, B., & Pа vе l, А . (2012). M а nа gе mе ntu l са lі tățі і . Bu сu rе ștі : U nі vе rѕі tа ră., p. 188
20 Mі lі tа ru , G. (2010). M а nа gе mе ntu l ѕе rvі сі і lο r. Bu сu rе ștі : С.H. Bе сk., p. 76

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

22
• Se  rvi ci  i  de  i nfo rma re , ca  re  să vi nă în întâmp i na re a  tu  ri ști lo r, pe ntru   o  ma i  bu  nă o ri e nta re  a 
a ce  sto ra , în pr i vi nța  se  rvi ci  i lo r, pe  ca  re  le  so  li ci  tă tu  ri stu  l și  pe  ca  re  le  o fe ră h o te lu  l,
lo ca  li ta te a  sa  u  zo na  în ca  re  fu  ncți o ne a ză u  ni ta te a  de  ca  za re .21
A  cti vi ta te a  u ni tăți lo r de  ca  za re , re pre zi ntă în f a pt, îmb i na re a  a rmo ni o a să a  a ce  sto r
pa che te  de  se  rvi ci  i  în sco  pu  l a si  gu  rări i  u nu  i  se  ju  r, cât m a i  a gre a bi l, pe ntru   tu  ri ști i  ca  re 
a pe le a ză la  o  fo rmă d e  ca  za re .
Po tri vi t ca  ra cte ri sti ci  lo r co  nstru  cti ve , ca  li tăți i  co  mpa rti me ntăr i i  și  do tări i  a ce  sto ra  cu 
mo bi li e r, i nsta la ți i , i nve nta r te xti le  și  a lte  o bi e cte  ne ce  sa  re  în do ta re , pre cu m și  se  rvi ci  i le  pe 
ca  re  le  o fe ră u  ni tăți le  de  ca  za re , se   cla si  fi că  pe  ca  te go ri i  de  co  nfo rt, pr e ze nta te  pe  nu  măr d e 
ste le , în b a za  cri te ri i lo r sta bi li te  în a ce  st sco  p, de  Organizația Mondială a  Tu  ri smu  lu  i .
Cla si  fi ca  re a  pe  ti pu  ri  de  u ni tăți  de  ca  za re  :
• Ho te lu  ri  de  1, 2 ,3, 4, 5 ste le 
• Ho te lu  ri  a pa rta me nt de  2, 3, 4, 5 ste le 
• Mo te lu  ri  de  1, 2, 3 ste le , pe  tra se  e  tu  ri sti ce  
• Vi le  de  1, 2, 3, 4, 5 ste le 
• Ca  ba ne  de  1, 2, 3 ste le 
• Sa  te  de  va ca  nța  de  1, 2, 3 ste le 
• Ca  mpi ngu  ri  de  1, 2, 3, 4 ste le 
• Pe nsi  u ni  tu  ri sti ce   și  fe rme  a gro tu  ri sti ce   de  1, 2, 3 ste le 
• Ca  me re  de  închi ri a t în lo cu i nțe  fa mi li a le  de  1, 2, 3 ste le 
• Na ve  flu  vi a le , ma ri ti me  și  o ce  a ni ce   de  pa sa  ge ri  de  1, 2, 3, 4, 5 ste le 
• Va go a ne  de  do rmi t de  1, 2 ste le .22

21 Nе dе lе а , А . (2003). P ο lі tі сі  dе  mа rkе tі ng în tu rі ѕm. Bu сu rе ștі : Е сο nο mі са ., p. 107
22 Ngu yе n, H., Ngu yе n, H., Ngu yе n, N., & Phа n, А . (2018). Dе tе rmі nа ntѕ ο f Сu ѕtο mе r Ѕа tі ѕfа сtі ο n а nd Lο yа  lty і n
Vі е tnа mе ѕе  Lі fе  -І nѕu rа nсе  Ѕе ttі ng. Ѕu ѕtа і nа bі lі ty, 10(1151), 1 -16., p. 153

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

23
Cap. 2: PREZENTAREA HOTELULUI CARPATHIA SINAIA
Do ta t cu  70 de  ca  me re  spa ți o a se  , Ho te l Ca  rpa thi a  e ste 
ce  l m a i  lu  xo s co  mple x h o te li e r de  pe  Va le a  Pra ho ve i .
Be ne fi ci  i nd d e  co  ndi ți i  de  lu  x, tu  ri ști i  își  po t pe tre ce   câte va  zi le 
de  vi s într-o  sta ți u ne  mo nta nă ro mân e a scă cu  tra di ți e . Si  tu  a t
ce  ntra l în sta ți u ne a  mo nta nă Si  na i a , ho te lu  l de  4 ste le 
Ca  rpa thi a  o fe ră a cce  s gra tu  i t la  u n ce  ntru   spa  cu  2 sa  u ne ,
pi sci  nă i nte ri o a ră și  ca  dă cu  hi dro ma sa  j. A cce  su l la  i nte rne t Wi Fi  e ste  gra tu  i t în într e a ga 
pro pri e ta te . To a te  ca  me re le  ho te lu  lu  i  a u  TV cu  e cra n pla t cu  ca  na le  pri n ca  blu  , cu ti e  de  va lo ri 
și  mi ni ba r. Ba i a  pri va tă i nclu  de  pa pu  ci   și  a rti co  le  de  to a le tă gr a tu  i te  .Ho te lu  l găzdu  i e ște  u n
re sta u ra nt ca  re  se  rve ște  mân căru  ri  ro mân e ști  și  i nte rna ți o na le  și  o fe ră u  n bo ga t mi c de ju  n
ti p bu  ffe t suedez în fi e ca  re  di mi ne a ță, cu  o  va ri e ta te  de  pro du  se   a te nt se  le cta te . De 
a se  me ne a , e xi stă u  n ba r și  o  sa  lă de  co  nfe ri nțe . Te le ca  bi na  e ste  la  5 mi nu  te  de  me rs  pe jos  .
Ca  ste lul   Pe le ș și  Pe li șo r, pr e cu m și  mănă sti re a  Si  na i a  se   găse  sc la  ma i  pu  ți n de  2,5 km d e 
pro pri e ta te . Ga ra  Si  na i a  e ste  si  tu  a tă la  10 m i nu  te  de  me rs pe  jo s. La  pro pri e ta te  e xi stă o 
pa rca  re  gra tu  i tă, în fu  ncți e  de  di spo ni bi li ta te , da r vi za vi  e ste  și  o  a ltă pa rca  re  pu  bli că cu 
pla tă, la tariful de doar 10 ron/ zi .

2.1. SCURT ISTORIC
2.1.1. Elemente de caracterizare ale societății.
SC VOILA MANAGEMENT SRL a luat fiin ță în anul 2016, având un număr de
30 angaja ți și oferind servicii hoteliere.. Ini țial numărul de clien ți persoane fizice era de 4.000
ajungându -se deja la o creștere substan țială a acestora. Odată cu creșterea numărului de
clien ți persoane juridice s -a impus și o cr eștere a serviciilor oferite și o diversificare a gamei
Fig. 2. 1. Sigla hotelului Carpathia

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

24
de servicii. În prezent se realizează serv icii hoteliere , de alimentație publică și agrement . De
asemenea s -a instituit un sistem de vânzare în rate pentru a veni în întâmpinarea cerin țelor
pieței. S -a investit în modernizarea spa țiului. Societatea se află într -o continuă expansiune
și adaptare la cerin țele pie ței, scop în care investește în instruirea personalului și nu în
ultimul rând în îmbunătă țirea imaginii de firmă și a atestării serviciilor ce v in în întâmpinarea
cerin țelor clien ților.

Fig. 2. 2. Intrarea hotelului Carpathia Sinaia23
2.1.2. Date de identificare ale firmei
Denumirea societă ții este S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L., conform dovezii de
anterioritate nr. 84649 din data de 28.04.2016.
S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L. se organizează potrivit legii ca societate comercială
cu răspundere limitată și func ționează în baza prezentului act constitutiv și a legilor în
vigoare. În cuprinsul acestui act constitutiv S.C. VOILA MANAGEMENT S .R.L. este denumită
societate. În toate actele, facturile, publica țiile emanând de la societate, denumirea va fi

23 https://www.hotel -carpathia.ro/

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

25
urmată de ini țialele S.R.L., de capitalul social, sediul societă ții și numărul de înmatriculare
C.U.I. RO34780970 de la Registrul Comer țului J29/366/19.02.2016
Sediul societă ții se află în România, orașul Sinaia, jude țul Prahova, Bulevardul Carol
I, numărul 46. Sediul acesteia poate fi schimbat pe baza hotărârii asociatului unic Achiței
Iulian orice localitate din România, cu efectuarea formalită ților prevăzute de lege. În vederea
extinderii activită ții, societatea va putea construi, cumpăra și închiria alte spa ții, deschizând
alte structuri de cazare în țară și străinătate, cu respectarea condi țiilor prevăzute de lege.
Societatea comercială S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L. a înfiin țat pe o perioadă
nelimitată Punctul de Lucru în localitatea Sinaia.

Fig. 2. 3. Recepția hotelului Carpathia Sinaia24
2.1.3. Sector de activitate
Domeniul de activitate al S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L.:
Secțiunea G: Comerț cu ridicata și cu amănuntul;
Cod CAEN 55 din sectiunea 1 – Facilități de cazare și hoteluri
Alte activități:

24 https://www.hotel -carpathia.ro/

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

26
Cod CAEN 5520 – Facilități de cazare și hoteluri pentru vacanțe și perioade de scurtă
durată ;
Cod CAEN 56 – Restauran te și alte activități de servicii de alimentație
Cod CAEN 5630 – Baruri și alte activități de servire a băuturilor
Societatea poate desfășura orice alte activită ți permise de lege care au legătura
directă sau indirectă cu obiectul de activitate declarat, cu respectarea H.G./1990 și a H.G.
656/1997. Obiectul de activitate se poate modifica în condi țiile legii.
S.C Voila Management S.R.L. comercializează servicii în propria platformă de
rezervări online și prin intermediul unor distribuitori ( agen ții de turism / site -uri online ).
Firma oferă cele mai bune servicii clienților săi la prețuri competitive și gama de servicii
propuse este în continuă diversificare venind astfel în sprijinul clienților prin economisirea
de bani.

Fig. 2. 4. Restaurantul hotelului Carpathia Sinaia 25

25 https://www.hotel -carpathia.ro/

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

27
2.2. ORGANIGRAMA ȘI NUMĂRUL DE ANGAJAȚI A PUNCTULUI DE LUCRU SINAIA
Conform contractului colectiv de muncă, fiecare angajat lucrează 8 – 12 ore pe zi, iar
salariații au drep t de concediu de odihnă, concediu medi cal, prenatal sau fără plată.
Administratorul societății organizează la angajare și ulterior conform prevederilor legale,
examinarea medicală a salariaților în scopul de a const ata dacă sunt apți pentru
desfășurarea activității în posturile pe care urmează să le ocupe, precum și prevenirea
îmbolnăvirii profesionale. Vestimentația de lucru este una office pentru cei ce lucrează la
birou iar pentru ceilalți una comodă pentru o desfășurare cât mai comodă și rapidă a
activității.
Organigrama firmei S.C VOILA M ANAGEMENT S.R.L. este redată în figura 2. 4:

Fig 2.5. Organigrama firmei S.C VOILA MANAGEMENT S.R.L. – Punct de lucru Sinaia

Numărul angajaților firmei a scăzut de la 72 – în anul 20 17, la circa 70 – în prezent.
Dintre aceștia, 39 lucrează în cadrul Hotelului Carpathia din Sinaia conform tabelului mai jos
prezentat.

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

28
Nr. Crt. Categoria, funcția, ocupația Pregătire calificare Număr personal
1. Personal de conducere 1
Director General Comerciant 1
2. Personal de specialitate 1
Contabil Inginer mananger 1
3. Personal tehnic -administrator 4
Șef recepție Studii superioare 1
Guvernantă Studii medii 1
Șef sală Studii superioare 1
Bucătar Șef Studii medii 1
4. Personal Muncitor 33
Casier Studii medii 1
Aprovizionare Studii profesionale 1
Recepționer Studii Superioare 4
Spălătorie Studii medii 2
Cameriste Studii profesionale 6
Barman Studii profesionale 2
Ospătar Studii profesionale 5
Personal curățenie Studii profesionale 2
Ajutor bucătar Studii profesionale 7
Fochist Studii profesionale 1
Electrician Studii profesionale 1
Instalator Studii profesionale 1
5. Total personal angajat 39
Tabel 2.1. Structura personalului existent la data de 01.02.2020

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

29
Relațiile organizatorice sunt alc ătuite din ansamblul leg ăturilor dintre componentele
structurii stabilite prin reglementări oficiale. Structura funcțională caracterizată prin
existența compartimentelor operaționale și funcț ionale, conducătorii sunt specializați într –
un anumit domeniu iar executanții primesc ordine at ât de la șefii ierarhici cât și de la
conducerea compartimentelor funcționale .

Fig. 2. 6. Grafic personal angajat în cadrul firmei S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L.
Sursa : Concepție propri e

6062646668707274
Anul 2016 Anul 2017 Anul 2018 Anul 2019Grafic cu evolu ția personalului în ultimii patru ani
Număr salariați S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L.

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

30
2.3. PREZENTAREA SERVICIILOR OFERITE DE FIRMĂ
Asigurarea calității presupune ca firma să aibă în vedere toate cerințele referitoare
la serviciile furnizate: (servicii incluse solicitate de către client , perioa da pentru care se
dorește rezervare, tipuri de mese incluse solicitate, orice alte cerințe suplimentare pe care
firma le poate îndeplini)
Hotel Carpathia analizează toate cerințele referitoare la servici ile solicitate de către
clienți . Această analiză se face înainte de a presta serviciu l unui client (de exemplu:
transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor solicitări de grupuri ,
acceptarea unor modificări de perioade a rezervăriilor deja existente )
În pr e ze nt, h o te lu  l a re  u rmăt o a re le  fa ci  li tăți :
• E xte ri o r ( Te ra să, Grăd i nă )
• A  ni ma le  de  co  mpanie ( A  ni ma le le  de  co  mpa ni e  nu   su nt a cce  pta te  )
• Mân căru  ri  și  băuturi ( Sti clă de  a pă, Vi n/șa mpa ni e ., Ba r, Re sta u ra nt )
• I nte rne t ( Gra tu  i t! I nte rne t wi re le ss e ste  di spo ni bi l în într e gu  l ho te l )
• A  cce  si  bi li ta te ( A  cce  si  bi l cu  sca  u nu  l cu  rotile )
• Pa rcare ( E ste  po si  bi lă pa rca  re a  pri va tă la  pro pri e ta te  și  co  stă 10 R O  N / zi  )
• Fa ci  li tăți  we llne ss ( Pa che te  Spa /we llne ss, Saună , Fa ci  li tăți  spa, Zo nă d e  mi că a dâncime în
piscină , Pro so  a pe  de  pi sci  nă, Pi sci  nă în călzi tă, Pi sci  nă i nte ri o a ră, Ca  dă cu  hi dro ma sa  j/
ja cuzzi, Ma sa  j / Co  st su pli me nta r )
• Se  rvi cii ( Me na j zi lni c, Ca  me ră de  ba ga je , Prânz l a  pa che t, Se  rvi ci  u  de  călcăto ri e / spălăt o rie,
Re ce  pți e  no nsto p, Săli  de  co  nfe ri nță  , Ro o m se  rvi ce )
• Si  gu  ra nță ș i  se  cu ri tate ( Ca  me re  de  su pra ve ghe re  în a fa ra  pro pri e tății/ în zo ne le  co  mu  ne,
A  la rmă d e  fu  m, A  la rmă d e  se  cu ri ta te, Se  i f )

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

31
• Ge ne ra l ( Zo nă p e ntru   fu  măt o ri, A  e r co  ndi ți o na t, Încălzi re, Li ft, Ca  me re  de  familie, Fa ci  li tăți 
pe ntru   pe rso  a ne  cu  mo bi li ta te  re du  să, Ca  me re  pe ntru   ne fu  măt o ri )
• Li mbi  vo rbite ( E ngle ză sta nda rd, Ro mână )

2.4. CONCURENȚA
Concurența pe partea de turism este una foarte competitivă și dinamică. Principalii
concurenți pe plan local ai hotelului Carpathia sunt următoarele trei hoteluri
Hotel Internațional este unul dintre cele mai luxoase structuri de cazare de pe Valea
Prahov ei oferind servicii de cazare/ masă/ agrement. Punctul forte al acestul hotel este
reprezentat de numărul mare de locuri de parcare.
Hotel New Montana hotel cu un număr mare de spații de cazare, poziționat pe bulevardul
central al orașului Sinaia de aseme nea oferă toate tipurile de servicii enumerate mai sus.
Acesta este clasificat ca și hotel Carpathia la 4 stele.
Hotel Rina Sinaia este de asemenea un hotel cotat cu 4 stele amplasat chiar lângă parcul
Dimitrie Ghica, acesta deținând și Rina Cerbul ( un hotel mai mic cotat cu 3 stele ). Este cel
mai aproape hotel de gara Sinaia, aflat tot pe bulevardul central Carol I .
2.5 CLIEN ȚI
Clienții firmei S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L includ e atât persoane fizice, cât și persoane
juridice.
Ofertarea si comercializarea serviciilor pe care hotelul le pune la dispoziție clienților se
bazează cel mai mult pe mediul online și mass media. Serviciil e oferite de firmă sunt
prestate in cadrul hotelului Carpathia din Sinaia si hotel Bulevard din orașul Predeal.

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

32

2.6. FURNIZORI
Principalii furnizori ai firmei sunt: VisionStar, Metro Punct , Selgros Cash&Carry,
TourismGuide .
VisionStar are ca obiect principal de activitate distribuția de băuturi alcoolice fine,
băuturi spirtoase si băuturi nonalcoolice.
Metro Punct este un magazin conceput special pentru a veni în sprijinul clien ților
Revânzatori și HoReCa cu produse alimentare și nu numai.
Selgros Cash&Carry oferă game de produse la cele mai înalte standarde de
sustenabilitate pentru alimentație publică și articole hoteliere.
TourismGuide oferă o gama variată de accesorii și cosmetice hoteliere de calitate la
tarife avantajoase necesare înbunătățirii serviciilor pe care hotelierii le oferă oaspeților.

2.7 SITUAȚIA ECONOMICO -FINANCIARĂ A FIRMEI
Analiza economico -financiară, numită și analiza bonității, are rolul de identificare a
punctelor tari și punctelor slabe ale firmei. Met odologia de calculare a indicatorilor de
bonitate financiară are la bază datele cuprinse în Bilanțul contabil și Contul de profit și
pierdere ale firmei, pe perioada a 3 ani de activitate, 201 6 – 201 8 (Tabelul 2. 2). Acești
indicatori se determină cu ajutor ul metodei ratelor, ce presupune raportarea valorilor unor
indicatori, exprimarea rezultatului obținut fiind procentuală sau în valoare absolută. 26

26 Sumedrea, S., Management Financiar, Suport de curs, Universitatea Transilvania din Brașov, 2011

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

33
Tabelul 2. 2. Situația financiară la 31.12.201 6-2017-201 8
( sursa: Ministerul Finanțelor Publice)
DENUMIRE INDICATOR Anul
201 6 201 7 201 8
Active Imobilizate – TOTAL 225890 186798 470836
Active Circulante – TOTAL, din
care 1453283 1805874 2043585
Stocuri (materii prime, materiale,
producție în curs de execuție,
produse finite, mărfuri, etc.) 119171 126505 137018
Creanțe 242486 604618 623371
Casa și conturi la bănci 1091626 1074751 1283196
Cheltuieli în avans 8485 6693 7090
Datorii 642030 713116 824769
Venituri în avans 0 0 0
Provizioane 0 0 0
Capitaluri – TOTAL, din care: 1045628 1286249 1696742
Capital subscris vărsat 400 400 400
Indicatori din Contul de Profit și
Pierdere
Cifra de afaceri netă 7510911 8774571 9976493
VENITURI TOTALE 7551440 8820546 10054187
CHELTUIELI TOTALE 6272893 7477171 8300860
Profit 1278547 1343375 1753327
Date informative
Număr mediu de salariați 65 72 66

Se poate constata creșterea cifrei de afaceri (Tabelul 2.2) cu 32,82 % în anul 201 8 față de
2016:
(9.976 .493 – 7.510.911 )/| 7.510.911 | =
(2.465.582 : 7.510.911 )% ≈32,82%;

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

34
Tabel. 2.3. Dinamica cifrei de afaceri în perioada 2016 -2018
Nr. Crt. Anul Cifra de afaceri netă anuală la
31 decembrie
( echivalentul în lei ) Cifra de afaceri netă anuală la
31 decembrie
( echivalentul în euro )
1. 2016 7,510,911.00 1,555,150.63
2. 2017 8,774 ,571 .00 1,816,794.21
3. 2018 9,976 ,493 .00 2,065,654.80

Coroborând aceste creșteri cu dinamica numărului de angajați, se observă faptul că
a crescut productivitatea muncii ceea ce este un aspect pozitiv.
De remarcat este că în perioada 201 7 – 201 8 numărul de angajați a scăzut de la 72
la 66. Coroborând creșterea cifrei de afaceri cu dinamica numărului de angajați rezultă că a
crescut productivitatea muncii, ceea ce este un aspec t pozitiv.
Prin urmare firma se îndreptă cu pași repezi, în direcția dorită, spre succes, după cum
se poate observa în cele două tabele mai sus prezentate.

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

35
2.8. STRATEGIA FIRMEI ÎN DOMENIUL CALITĂȚII
Dezvoltarea continuă a S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L de -a lungul anilor,
rezultatele economice bune nu sunt întâmplătoare, ci reprezintă o confirmare a calității
managementului, a strategiilor și politicilor adoptate.
De remarcat este preocuparea constantă pentru adaptarea serviciilor la cer ințele pieței.
Diversitatea serviciil or de calitate și nu în ultimul rând calitatea deosebită a serviciilor au
plasat S.C. Voila Management S.R.L pe o poziție înaltă în topul structurilor de cazare din țară.

Principalele atuuri în relația cu clienții sunt următoarele:
– așezarea Hotelului Carpathia Sinaia în Zona Centrală a orașului Sinaia pe bulevandul
principal , cu acces rapid de intrare – ieșire în/din oraș;
– gama largă de servicii ; diversificarea acestora în funcție de diversitatea clienților
odată cu furnizarea serviciilor superioare
– diferite niveluri raport calitate/ preț, de unde rezultă mai multe opțiuni de cumpărare
pentru clienți;
– programul extins de lucru al hotelului , organizat pe patru schimburi, care acoperă
șapte zile pe săptămână, iar î n timpul zilei program extins non-stop .
– modul original de expunere a ofertelor speciale și facilitățile oferite de hotel pe
diverse site -uri online
– atmosfera plăcută, cordială cu care sunt întâmpinați clienții în hotel , ordinea și
curățenia menținute p ermanent în spațiile publice și nu numai ;
– consilierea clienților de către angajații departamentelor de rezervări
– promptitudinea soluționării diverselor reclamații prin implicarea și intervenția
directă a Șefului de recepție și personalului specializat;
– oferirea gratuită a centrului SPA exclusiv clienților hotelului
– gama largă de servicii oferite

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

36
Si  ste mu  l de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i  e ste  fa cu lta ti v, se   pro i e cte a ză ș i  se  
i mple me nte a ză d e  a ce  le  o rga ni za ți i  ca  re -l do re sc.
S.C. VOILA MANAGEMENT S.R.L. nu dispune în momentul de față de un sistem de
management al calității certificat, însă firma își dorește să ofere cele mai bune servicii la o
calitate superioară pentru ca tuturor clienților să le fie depașite așteptările și m odul în care
managementul firmei a tratat acest subiect a clasat firma la un nivel mai înalt față de
concurență.

2.9. Analiza SWOT

Elementele luate în c onsiderare pentru analiza situaț iei strategice se referă la
capacitate a internă a firmei de a face față unei anumite situații (“S” și “W”) și la modul în
care starea pieț ei poate fi favora bilă sau nu pentru o anumită acțiune (“O” și “T”).
Analiza SWOT pentru firma S.C. Voila Management S.R.L. este prezentată în cele ce
urmează:

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

37
Tabel ul 2. 4. Analiza SWOT
Mediul intern
Puncte tari Puncte slabe
– așezarea propice a Hotelului Carpathia într-o
zonă centrală a orașului , fapt important pentru
clienții pasionaț i, cu acces rapid la artera
principală de intrare – ieșire în/ din oraș;
– diferite nivele raport calitate/ pre ț ale ofertelor
speciale, de unde rezultă mai multe opțiuni de
cumpărare pentru clienț i;
– modul original de expunere a ofertelor în
mediul online/ mass media .
– promptitudinea soluționării diverselor
reclamații prin im plicarea și intervenț ia directă a
șefului de recepție și personalului specializat ;
– parcarea auto existent ă s-au dovedit insuficient
de încăpătoare, mai ales în sezonul de vârf și în
perioada vacanțelor comparativ cu numărul
clienților și numărul de came re cazate.
– centrul spa mult prea mic in comparație cu
capacitatea de cazare a hotelului.
– sălile de conferință sunt mici in comparație cu
capacitatea de cazare a hotelului.
– deficitul de personal in cadrul restaurantului
duce la un timp mult mai mare de așteptare al
clienților pentru onorarea comenzilor
– hotelul nu efectuează rezervări telefonice, doar
în urma unor solicitări scrise pe adresa de mail a
hotelului.

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

38
Mediul extern
Oportunități Pericole
– servicii diverse, calitativ egale sau de calitate
superioară la un pre ț mult mai bun;
– consilierea acordată pentru lămurirea clientului;
– acordarea de d iscount -uri considerabile
clienților fideli în funcț ie de rezervările
înregistrat e;
– publicitate diversificată și mult mai agresivă pe
plan național
– mai mare rapiditate în decizie și aplicar e a
politicii de ajustare a prețurilor în funcție de
fluctuațiile de piaț ă; – concurența puternică de pe piața românească
– concurența altor hoteluri mari din oraș,
specializate pe comercializarea aceleași game
de servicii (ex. Servicii spa , Servicii de agrement
etc.), care pot aplica tarife mai mici;
– hotelul are doar camere cu paturi duble
matrimoniale, acesta fiind motivul principal
pentru care anumite grupuri ce vor să
desfășoare anumite activități ( teambuilding,
etc. ) refuză ofertele intocmite , față de alte
hoteluri din apropiere

2.10 CONCLUZII
După cum rezultă din analiza prezentată în acest capitol, S.C. Voila Management
S.R.L este o firmă cu capital românesc dinamică, care a reușit să se dezvolte în condițiile
concurenței puternice pentru serviciie oferite.
Prin certificarea și îmbunătățirea continuă a unui sistem de management al calități i,
orice organizație dorește să demonstreze capacitatea sa de a furniza în mod constant
servicii care satisfac pe termen lung cerințele tuturor părților interesate .
Abordarea calităților serviciilor în cadrul unei organizații, prin intermediul metodei
Servqual , permite identificarea diferenței dintre percepția și așteptările clienților , în raport
cu procedurile privind relațiile cu clienții .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

39
CAPITOLUL 3 : STUDIU DE CAZ : EVALUAREA CALITĂȚII SERVICIIL OR
HOTELIERE PRIN METODA SERVQUAL LA HOTEL CARPATHIA SINAIA
3.1. STRUCTURA STUDIULUI : OBIECTIVE ȘI METODOLOGIE  
3.1.1. Scopul cercetării
Ce  rce  ta re a  e fe ctu  a tă p e rmi te  e la bo ra re a  u no r stra te gi i  de  cre ște re  a  ca  li tăți i 
se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   în ca  dru  l HO  TE L CA  RPA  THI A   SI  NA I A   și  re pre zi ntă pu  nctu  l de  ple ca  re  în
di ve rsi  fi ca  re a  și  a da pta re a  o fe rte i  tu  ri sti ce   pe ntru   cre ște re a  a tra cti vi tăți i  lo ca  ți e i .
3.1.2. Obiectivele cercetării
O  bi e cti vu  l pri nci  pa l a l pre ze nte i  lu  crări  îl re pre zi ntă e sti ma re a  ni ve lu  lu  i  ca  li tăți i 
se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   în ca  dru  l HO  TE L CA  RPA  THI A  SI  NA I A   și  e la bo ra re a  stra te gi e i  de  cre ște re 
a  ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   pe ntru   u ni ta te a  stu  di a tă. P e ntru   a ti nge re a  a ce  stu  i  o bi e cti v a u 
fo st sta bi li te  u rmăt o a re le  di re cți i :
• I de nti fi ca  re a  gra du  lu  i  de  sa  ti sfa cți e  cli e nți lo r cu  pri vi re  la  a cți u ni le  ho te lu  lu  i  în v e de re a 
pro mo vări i  i ma gi ni i  tu  ri sti ce   a  HO  TE L CA  RPA  THI A   SI  NA I A  , pre cu m și  gra du  l de  mu  lțu  mi re 
fa ță de  ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   o fe ri te ;
• Stu  di e re a  co  mpo rta me ntu  lu  i  tu  ri ști lo r și  a  a ște ptăr i lo r a ce  sto ra  re fe ri to a re  la  se  rvi ci  i le 
tu  ri sti ce   o fe ri te  de  către  pre sta to ri , pre cu m ș i  i de nti fi ca  re a  pe rce  pți i lo r a su pra  ca  li tăți i 
se  rvi ci  i lo r de  ca  re  a u  be ne fi ci  a t în ca  dru  l va ca  nțe i .
În e fe ctu  a re a  ce  rce  tări i  s-a u  pa rcu rs u rmăt o a re le  e ta pe :
• I de nti fi ca  re a  ni ve lu  lu  i  ca  li ta ti v a l se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   o fe ri te  de  către  HO  TE L CA  RPA THI A  
SI  NA I A  ;
• Re li e fa re a  mo du  lu  i  în ca  re  su nt p e rce  pu  te  de  către  tu  ri ști  a spe cte le  po zi ti ve  și  ne ga ti ve  a le 
lo ca  ți e i  a le se  ;

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

40
• E vi de nți e re a  pri nci  pa le lo r pro ble me  cu  ca  re  se   co  nfru  ntă H O  TE L CA  RPA  THI A   SI  NA  I A   în
pri vi nța  ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r o fe ri te ;
• E la bo ra re a  u ne i  stra te gi i  de  cre ște re  a  ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   în re gi u ne a  a le a să.
3.2. DESCR IEREA ÎN DETALIU A METODEI
Ca   me to dă d e  cu le ge re  a  da te lo r a  fo st a le a să a nche ta  so  ci  a lă, a vând ca   și 
i nstru  me nt de  ce  rce  ta re  che sti o na ru  l.
SE  RVQU  A  L a  fo st pri ma  me to dă e la bo ra tă și  a pli ca  tă la  e va lu  a re a  ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r
și  a  făcu t o bi e ctu  l u  nu  i  nu  măr f o a rte  ma re  de  e xpe ri me nte  ra po rta te  în pu  bli ca  ți i le  de 
spe ci  a li ta te . De  a se  me ne a , me to da  a  fo st a pli ca  tă și  e xpe ri me nta tă în d o me ni u l se  rvi ci  i lo r
e le ctro ni ce  .
Me to da  SE  RVQU  A  L a  fo st i nve sti ga tă ș i  e xpli ca  tă d e  către  tre i  ma ri  spe ci  a li ști  în
do me ni u l ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r, și  a nu  me  A . Pa ra su ra ma n, V. A  . Ze i thm a l și  L. L. B e rry. Pr i n
a ce  a stă m e to dă se   po a te  a na li za  ni ve lu  l de  sa  ti sfa cți e  a l cli e nți lo r pri n a na li za  pe rce  pți i lo r
cât și  a ște ptăr i lo r le ga te  de  u n se  rvi ci  u , cu  re fe ri re  la  o  ga mă d e  di ve rse   ca  ra cte ri sti ci   a le 
se  rvi ci  i lo r.
Me to da  pro pri u -zi să co  nstă în a na li za  u no r fa cto ri  de te rmi na nți  a i  pe rce  pți i lo r și 
a ște ptăr i lo r cli e nți lo r. M a jo ri ta te a  fa cto ri lo r su nt d e zvo lta ți  su b fo rma  u no r într e bări  ca  re 
su nt a dre sa  te  cli e nți lo r su b fo rma  u no r che sti o na re , i nte rvi u ri  sa  u  în într e ve de ri  de  ti p fo cu s
gru  p.
În u  rma  a na li ze i  re zu  lta te lo r o bți nu  te , pre sta to ru  l se  rvi ci  u lu  i  va  a fla  ce   își  do re sc
cli e nți i  și  da că su nt sa  ti sfăcu ți  de  mo du  l în ca  re  su nt se  rvi ți . Di fe re nța  di ntre  pe rce  pți i le  și 
a ște ptăr i le  cli e nți lo r e ste  o bi e ctu  l pri nci  pa l a l mă su rări i  ca  li tăți i  se  rvi ci  u lu  i .
SE  RVQU  A  L e ste  co  nstru  i t pe  o  sca  ră d e  răspu  ns pro i e cta tă să cu pri ndă a tât
e xpe cta ti ve le  cât și  pe rce  pți i le  cli e nți lo r pri vi to a re  la  u n se  rvi ci  u . Pe rmi te  e va lu  a re a  da r, în

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

41
a ce  la și  ti mp, e ste  și  u n i nstru  me nt d e  îmbu  nătăț i re  și  de  co  mpa ra ți e  cu  a lte  o rga ni za ți i  a le 
se  cto ru  lu  i  re spe cti v.
Fa cto ri i  a na li za ți  pe ntru   de te rmi na re a  ca  li tăți i  se  rvi ci  u lu  i  su nt gru  pa ți  în ci  nci  
ca  te go ri i  ma ri , re spe cti v:
• Ta ngi bi li ta te, Încre de re, Pro mpt i tu  di ne, A  si  gu  ra re, E mpa ti e 
Pe ntru   a fla re a  pe rce  pe ri i  cli e nți lo r a  ca  li tăți i  se  rvi ci  u lu  i , fa cto ri i  pre ze nta ți  a nte ri o r
su nt de zvo lta ți  în 22 d e  între bări  cu  pri vi re  la  pe rce  pți i le  a su pra  se  rvi ci  u lu  i  și  22 d e  între bări 
cu  pri vi re  la  a ște ptăr i le  lo r. Fi e ca  re  între ba re  e ste  cu a nti fi ca  tă cu  no te  de  la  1 la  7 .
Du  pă ce   su nt co  le cta te  to a te  răspu  nsu ri le  înce  pe  ca  lcu lu  l pro pri u  zi s, de sfășu  ra t
a stfe l:
• Se   de te rmi nă p e ntru   fi e ca  re  a fi rma ți e  di n che sti o na r u  n pu  ncta j.
• Se   de te rmi nă v a lo ri le  me di i  pe rce  pu  te  de  cli e nți , cât ș i  ce  le  a ște pta te  pe ntru   fi e ca  re 
di me nsi  u ne  a  ca  li tăți i , în fu  ncți e  de  nu  măru  l de  a fi rma ți i  e xi ste nte  în che sti o na r
• Se   de te rmi nă pu  ncta je le  fi na le  pe ntru   fi e ca  re  di me nsi  u ne  a  ca  li tăți i , pri n e fe ctu  a re a 
di fe re nțe lo r di ntre  va lo ri le  me di i  pe rce  pu  te  și  ce  le  a ște pta te .
I nte rpre ta re a  re zu  lta te lo r se   fa ce   du  pă t e rmi na re a  ca  lcu le lo r, a di că da că va lo a re a 
di fe re nțe lo r e ste  po zi ti vă, a tu  nci   ca  li ta te a  se  rvi ci  u lu  i  pe rce  pu  t e ste  ma i  bu  nă d e cât ca  li ta te a 
se  rvi ci  u lu  i  a ște pta t.
Când d i fe re nța  e ste  ze ro , a tu  nci   ca  li ta te a  se  rvi ci  u lu  i  pe rce  pu  t e ste  i de nti că cu  ce  a  a 
se  rvi ci  u lu  i  a ște pta t. A  tu  nci   când d i fe re nța  e ste  ne ga ti vă, ca  li ta te a  se  rvi ci  u lu  i  pe rce  pu  t e ste 
su b ni ve lu  l se  rvi ci  u lu  i  a ște pta t.
Me to da SE  RVQU  A  L, a re  do u ă se  cți u ni  di sti ncte  și  a nu  me :
• pri mă se  cți u ne , ca  re  re u ne ște  22 d e  a fi rma ți i  pe  ba za  căro ra  co  nsu ma to ri i  tre bu  i e  să își 
e xpri me  păre re a  la  mo du  l ge ne ra l pri vi nd a ște ptăr i le  și  pe rce  pți i lo r lo r cu  pri vi re  la  ca  li ta te a 
se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   di n ca  dru  l HO  TE L CA  RPA THI A   SI  NA I A .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

42
• o  a  do u a  se  cți u ne , ca  re  re u ne ște  22 d e  a fi rma ți i  ca   în pr i ma  se  cți u ne  cu  spe ci  fi ca  ți a  că în
a ce  a stă p a rte  co  nsu ma to ri i  tre bu  i e  să își  e xpri me  păre re a  cu  pri vi re  la  mo du  l în ca  re  le -a 
fo st fu  rni za t se  rvi ci  u l de  către  HO  TE L CA  RPA THI A   SI  NA I A .
Ce  rce  ta re a  s-a  e fe ctu  a t în p e ri o a da  4 i a nu  a ri e  -31 i a nu  a ri e  2019, f i i nd v i za t HO  TE L
CA  RPA  THI A  SI  NA I A  . Che sti o na re le  a u  fo st a pli ca  te  u nu  i  gru  p de  44 d e  tu  ri ști , ca  za ți  în
a ce  stă u  ni ta te .
De ru  la re a  ce  rce  tări i  în te re n a  pre su pu  s de pla sa  re a  în ca  dru  l ho te lu  lu  i  și  înmânarea  
che sti o na re lo r tu  ri ști lo r ca  za ți .
3.3. APLICAREA METODEI SERVQUAL
Ca  li ta te a  în stru  ctu  ri le  de  pri mi re  tu  ri sti că i mpli că a tât ca  li ta te a  e chi pa me nte lo r de 
pri mi re  cât și  ca  li ta te a  le nje ri e i , a  mo bi li e ru  lu  i , pe  ce  a  a  i nsta la ți i lo r și  nu   în u  lti mu  l rând a 
pe rso  na lu  lu  i .
În a ce  st co  nte xt, ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r de  ca  za re  îmbr a că o  se  ri e  de  fo rme  a șa  du  pă
cu m re zu  ltă ș i  di n ta be lu  l 1 :
Tabel 3.1. Tipologia calității serviciilor de cazare
Criterii de
clasificare Tipuri Elemente definitorii
Calitatea
spațială Fa ci  li tăți  de  a cce  s Se   re fe ră la :
1.mo du  l de  tra nspo rt
2.ti pu  l de  tra nspo rt de  la  do mi ci  li u l
cli e ntu  lu  i  până l a  lo cu l u  nde  se   a flă
ho te lu  l
Cla ri ta te a  se  mna li zări lo r Se   re fe ră la  to a te  e fo rtu  ri le  pe  ca  re 
tre bu  i e  să le  de pu  nă cli e ntu  l pe ntru   a 
se   o ri e nta  și  a  găsi   lo ca  ți a

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

43
Pa rcări  și  a lte  fa ci  li tăți  Ce  rti tu  di ne a  găsi  ri i  u nu  i  lo c de 
pa rca  re  a tu  nci   când cli e ntu  l me rge  la 
u n ho te l
Po si  bi li tăți  o fe ri te  de  me di u l
a pro pi a t ho te lu  lu  i  Pre su pu  ne  e xi ste nța  u no r a tra cți i 
re a le : e chi pa me ne te  spo rti ve ,
a ni ma ți e  cu ltu  ra lă, co  me rț di ve rs )
Calitatea
alegerii Di  ve rsi  ta te a  pro pu  ne ri lo r Cli e ntu  l va  a pre ci  a  pro pu  ne re a  u no r
ca  me re  di fe ri te , f i e ca  re  cu  o 
a mbi a nță spe ci  fi că
Va ri e ta te a  se  rvi ci  i lo r În nu  me ro a se   ca  zu  ri  , spa ți i le  de 
ca  za re o fe ră ș i  a lte  se  rvi ci  i  în a fa ra 
ce  lu  i  de  ba ză, cu m a r fi : re sta u ra nt,
sa  u nă, p i sci  nă e tc.
Calitatea
propriu – zisă Di spo ni bi li ta te a  pe rso  na lu  lu  i  E xi ste nța  u nu  i  nu  măr a de cva t de 
pe rso  na l a nga ja t ca  re  se   va  o cu pa  de 
cli e nți 
Calitatea
relațională Ca  li ta te a  re la ți o na lă d i re ctă:
pe rso  na l a nga ja t-cli e nt Ca  li ta te a  pri mi ri i  cli e ntu  lu  i  într-u n
ho te l de te rmi nă ce  l m a i  a de se  a ,
a ti tu  di ne a  u lte ri o a ră a  cli e ntu  lu  i , de 
re spi nge re  sa  u  de  încre de re .Cu  a lte 
cu vi nte , p e rso  na lu  l tr e bu  i e  să
re a li ze ze  ce  le  tre i  e le me nte  a le 
re la ți o na lu  lu  i : v e rba lu  l, v i zi bi lu  l,
ge stu  ri le  sa  u  co  mpo rta me ntu  l
Ca  li ta te a  re la ți o na lă i ndi re ctă Se   re fe ră la  fa ptu  l că pr e sta ți i le  a u 
lo c în spa ți i  co  mu  ne  în ca  re  su nt
se  rvi ți  și  a lți  cli e nți .

Su b a spe ct stru  ctu  ra l, che sti o na ru  l a pli ca  t cli e nți lo r HO  TE L CA  RPA THI A   SI  NA  I A  
cu pri nde  o  fra ză i ntro du  cti vă pr i n ca  re  s-a  e vi de nți a t sco  pu  l său  , fi i nd u  rma tă de  între bări le 
a nche te  cu  pri vi re  la  ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce   fu  rni za te .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

44
U  lti me le  3 într e bări  a u  fo st fo rmu  la te  cu  sco  pu  l de  o bți ne  i nfo rma ți i  cu  pri vi re  la 
pe rso  na le  che sti o na te : vâr stă, se  x, pr o fe si  e , e tc.
Între ba re a  1 cu pri nde  o  sca  lă o rdi na lă și  a  fo st i ntro du  să cu  sco  pu  l de  o bți ne  a pre ci  e ri 
cu  pri vi re  la  ca  li ta te a  ju  de țu lu  i  Prahova ca   de sti na ți e  tu  ri sti că.
Între ba re a  2 so  li ci  tă cli e nți lo r să-și  e xpri me  păre re a  în le gătu  ră cu  o  se  ri e  de  a spe cte 
le ga te  de  u ni ta te a  de  ca  za re , pe ntru   a  căre i  măsu ra re  s-a  u ti li za t me to da  SE  RVQU  A  L, fi i nd
te sta te  a tât a ște ptăr i le  cli e nți lo r cu  pri vi re  la  se  rvi ci  i le  tu  ri sti ce   o fe ri te , pre cu m și  pe rce  pți a 
a ce  sto ra  fa ță de  se  rvi ci  i le  tu  ri sti ce   o fe ri te .
3.4. INTERPRETAREA REZULTATELOR
Di n ce  ntra li za re a  da te lo r di n che sti o na ru  l a dre sa  t cli e nți lo r a m o bți nu  t i nfo rma ți i  ce  
vo r fi  pre ze nta te  su cci  nt în ce  le  ce   u rme a ză.
Pe rso  a ne le  ca  re  a u  pa rti ci  pa t la  a ce  a stă ce  rce  ta re  su nt ro mân i  di n di fe ri te  zo ne  a le 
țări i  . Re spo nde nți i  a u  fo st 56,82% bărb a ți , da r și  pe rso  a ne le  de  ge n fe mi ni n a u  fo st di spu  se  
să pa rti ci  pe  la  a ce  a stă ce  rce  ta re .

Fi gu  ra 3. 1. Structura eșantionului după gen

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

45

Ca  te go ri a  de  vârstă în ca  re  s-a u  înca  dra t re spo nde nți i  e ste  18-20 a ni , u  rma tă a po i 
de  ce  i  cu  vârsta  pe ste  50 a ni  și  cu  vârsta  cu pri nsă într e  21-50 a ni  .

Fi gu  ra 3. 2. Structura eșantionului după categorii de vârstă
În ce  e a  ce   pri ve sc stu  di i le  0,6% a u  stu  di i  pri ma re , 19,23% a u  stu  di i  gi mna zi a le , 31,44%
a u  stu  di i  li ce  a le , 47% a u  stu  di i  su pe ri o a re , i a r 1,73% a u  stu  di i  po stu  ni ve rsi  ta re .

Fi gu  ra 3. 3. Stru  ctu  ra  e șa nti o nu  lu  i  pe  ca  te go ri i  de  stu  di i

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

46

În ce  e a  ce   pri ve ște  me di u l de  pro ve ni e nță, 94,46% v i n di n me di u l u  rba n, i a r 5,54% d i n
ce  l ru  ra l.

Fi gu  ra 3. 4. Stru  ctu  ra  e șa nti o nu  lu  i  pe  me di u l de  pro ve ni e nță

În t a be lu  l 3.2. vo m pr e ze nta  ce  ntra li za re a  răspu  nsu ri lo r re fe ri to a re  la  ce  le  5
di me nsi  u ni  a le  ca  li tăți i  se  rvi ci  i lo r o fe ri te  în ca  dru  l ce  lo r u  ni tăți i  vi za te .

Ta be l 3.2 . Centralizarea răspunsurilor referitoare la cele 5 dimensiuni ale calității serviciilor
Așteptări Percepții

Frecvența răspunsurilor Mean Frecvența
răspunsurilor Mean P-A  
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

47
Tangibilitate
1 0 0 7 15 22 4,34 0 0 6 14 24 4,41 -0,07
2 0 0 9 11 24 4,34 0 0 0 18 26 4,59 -0,25
3 0 0 18 12 14 3,91 0 0 27 17 0 3,39 0,52
4 0 0 0 24 20 4,45 0 23 21 0 0 2,48 1,97
5 0 0 6 15 23 4,39 0 0 0 17 27 4,61 -0,22
6 0 0 0 19 25 4,57 0 0 28 16 0 3,36 1,21
Media tangibilității 4,5 3,6 0,9
Încredere
7 0 0 4 19 21 4,39 0 20 24 0 0 2,55 1,84
8 0 0 23 3 18 3,89 0 0 0 15 29 4,66 -0,77
9 0 0 0 24 20 4,45 0 16 17 8 3 2,95 1,5
10 0 0 12 8 24 4,27 0 0 19 18 7 3,73 0,54
Media încrederii 4,4 3,7 0,7
Promptitudine 11 0 0 4 13 27 4,52 0 21 15 8 0 2,70 1,82
12 0 0 6 17 21 4,34 0 12 12 20 0 3,18 1,16
13 0 0 10 11 23 4,30 0 21 20 3 0 2,59 1,71
14 0 0 3 17 24 4,48 0 0 0 18 26 4,59 -0,11

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

48
Media
promptitudinii 4,53 3,08 1,45
Asigurare 15 0 0 0 16 28 4,64 0 0 0 18 26 4,59 0,05
16 0 0 0 15 29 4,66 0 0 23 17 4 3,57 1,09
17 0 0 13 12 19 4,14 0 0 2 14 22 4,32 -0,18
18 0 2 7 13 22 4,25 0 18 26 0 0 2,59 1,66
Media asigurării 4,49 4,02 0,47
Empatie 19 0 0 0 13 31 4,70 0 0 0 20 24 4,55 0,15
20 0 0 0 16 28 4,64 0 0 20 24 0 3,55 1,09
21 0 0 0 20 24 4,55 0 0 16 15 13 3,93 0,62
22 0 0 0 14 30 4,68 0 0 12 18 14 4,05 0,63
Media empatiei 4,32 3,64 0,68
Media generală = 1,25

Va lo ri le  di n ta be lu  l 3.2. se   po t i nte rpre ta  a stfe l: va lo ri le  po zi ti ve  a ra tă că a ște ptăr i le 
cli e nți lo r a u  fo st de păși te  de  către  ho te l. Va lo a re a  ce  a  ma i  ma re  e ste  1,97 ș i  a ra tă fa ptu  l că
pe rso  na lu  l ho te lu  lu  i  întâmp i nă cli e nți i  cu  mu  lt pe ste  a ște ptăr i le  a ce  sto ra . Va lo ri le  ne ga ti ve 
di n ta be l a ra tă că a ște ptăr i le  cli e ntu  lu  i  cu  pri vi re  la  ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r fu  rni za te  su nt p e ste 
ni ve lu  l o fe ri t de  către  ho te l.

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

49
Di me nsi  u ne a  ta ngi bi li ta te (întreb ările 1 – 6 din chestionar) : ce  a  ma i  mi că va lo a re 
e ste  -0,25 ș i  se   re fe ră la  u ti li tăți le  și  do tări le  o fe ri te  de  către  ho te li e r, ne  a ra tă fa ptu  l că
pe rso  na lu  l ho te lu  lu  i  nu   ști e  să își  re spe cte  a nga ja me nte le  fa ță de  cli e nți . Ce  a  ma i  ma re 
va lo a re  pe ntru   a ce  a stă di me nsi  u ne  e ste  1,97 ș i  se   re fe ră la  u ti li tăți le  și  do tări le  o fe ri te  de 
către  ho te l și  ne  a ra tă că e chi pa me nte le  de  ca  re  di spu  ne  ho te lu  l sa  ti sfa c ce  ri nțe le  cli e nți lo r
cu  mu  lt pe ste  a ște ptăr i le  a ce  sto ra .

Fi gu  ră 3. 5. Ta ngi bi li ta te : P-A

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

50
Di me nsi  u ne a  încre de re   (întreb ările 7 – 10 din chestionar ) ce  a  ma i  mi că va lo a re  e ste 
-0,77 ș i  de mo nstre a ză f a ptu  l că se  rvi ci  i le  o fe ri te  su nt u  ne o ri  i na de cva te  fi i nd n e ce  sa  ră
mo di fi ca  re a  a ce  sto ra . Re spo nde ți i  a u  a ște ptăr i  ma i  ma ri  de  la  ho te l. Va lo a re  ce  a  ma i  ma re 
e ste  1,84 ș i  co  re spu  nde  va ri a bi le i  Se  rvi ci  i le  su nt o fe ri te  în co  ndi ți i le  sta bi li te  și  pu  te m
co  nclu  zi o na  că u  ni ta te  ho te li e ră îș i  re spe ctă a nga ja me nte le  făcu te  în m o me ntu  l înche i e ri i 
co  ntra ctu  lu  i  de  pre stări  tu  ri sti ce  .

Fi gu  ra 3. 6. Încre de re : P-A

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

51
Di me nsi  u ne a  pro mpt i tu  di ne (întreb ările 11 – 14 din chestionar )  : ce  a  ma i  mi că
va lo a re  e ste  -0,11 ș i  co  re spu  nde  va ri a bi le i  „Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să a si  gu  re  re zo lva re a  pro mtă
a  pro ble me lo r, pu  te m co  nclu  zi o na  că a ște ptăr i le  re spo nde nți lo r cu  pri vi re  la  pro mpt i tu  di ne a 
re zo lvări i  pro ble me lo r nu   su nt în t o ta li ta te  înde pli ni te .Nu   pu  te m a fi rma  a ce  la și  lu  cru   și 
de spre  va ri a bi la  „Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să o fe re  i nfo rma ți i  co  re cte  cu  pri vi re  la  co  ndi ți i le  în ca  re 
se  rvi ci  i le  su nt pr e sta te . În ca  zu  l a ce  ste i  va ri a bi le  a ște ptăr i le  cli e nți lo r su nt de păși te  în ca  dru  l
ho te lu  lu  i , va lo a re a  o bți nu  tă fi i nd p o zi ti vă: 1,82.

Fi gu  ra 3. 7. Pro mpt i tu  di ne : P-A

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

52
Di me nsi  u ne a  a si  gu  rare (întreb ările 15 – 18 din chestionar )  : de mo nstre a ză că tu  ri ști i 
nu   se   si  mt în si  gu  ra nță în m o me ntu  l în ca  re  u ti li ze a ză se  rvi ci  i le  o fe ri te  de  u ni ta te a  de 
pri mi re , va lo a re a  a ce  ste i a  fi i nd d e  -0,18, e xi stând o  di fe re nță se  mni fi ca  ti vă într e  a ște ptăr i le 
cli e nți lo r și  cu m și -a r do ri  a ce  ști a  să le  fi e  a si  gu  ra tă si  gu  ra nța  în i nte ri o ru  l ho te lu  lu  i . Ce  a  ma i 
ma re  va lo a re  a  a ce  ste i  di me nsi  u ni  e ste  1,66 ș i  a ra tă fa ptu  l că ni ve lu  l de  co  mpe te nță a l
pe rso  na lu  lu  i  ho te li e r e ste  pe ste  a ște ptăr i le  cli e nți lo r.

Fi gu  ra 3. 8. A si  gu  ra re : P-A

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

53
La  di me nsi  u ne a  e mpa ti e (întreb ările 19 – 22 din chestionar ) a ve m o  va lo a re  mi că de 
0,15 ce  e a  ce   ne  a ra tă că a nga ja ți i   nu   a u  re u și t să se   a da pte ze  me re u  la  ce  ri nțe le  cli e nți lo r.

Fi gu  ra 3. 9. E mpa ti e : P-A

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

54
În co  nclu  zi e  pu  te m a fi rma  că o fe ri re a  u no r se  rvi ci  i  de  ca  li ta te  e ste  u n a van ta j
co  mpe ti ti v fa ță de  co  ncu re nță. P e ntru   a  o bți ne  a ce  st a va nta j tre bu  i e sc a si  gu  ra te  se  rvi ci  i  de 
îna ltă ca  li ta te  cli e nți lo r și  de  a ce  e a  tre bu  i e  ca   ma na ge ru  l ho te lu  lu  i  să i mple me nte ze  u n
si  ste m de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i .
Calitatea serviciiilor este reprezentată de diferența din tre percepțiile și așteptările
clienților față de acest ea. Cu cât valoarea este mai mare și pozitivă, cu atât serviciile satisfac
sau depășesc, într -o mai mare măsură, așteptăril e clienților.
Tabelul 3.3. Scor general calitate
Scorul general al calității
Așteptări 4,44
Percepții 3,60
Percepții – Așteptări -0,84

După cum este prezentat în tabelul de mai sus, Hotel Carpathia a reușit să obțină
scoruri pozitive în ceea ce privește așteptările și percepțiile clienților , dar se  po a te  o bse rva 
că există o di  fe re nță de valoare negativă între  ce le  do u ă va ri a bi le  , ce e a  ce  co ndu ce  la 
i de e a  că a ște ptări le  cli e nți lo r nu  sunt  e ga le cu  pe rce pți i le  a ce sto ra  pri vi nd ca li ta te a 
se rvi ci i lo r de  ca re  a u  be ne fi ci a t. În concluzie f irma trebuie să ofere o mai multă atenție la
detalii, pentru ca pe viitor așteptările clienților să fie depășite.
Hotel Carpathia Sinaia ar trebui să implementeze un sistem de management al
calității pentru îmbunătățirea serviciilor oferite.
Si  ste mu  l ca  li tăți i  e ste  spe ci  fi c u ne i  a nu  mi te  o rga ni za ți i , fi i nd co  nce  pu  t pe ntru   a 
sa  ti sfa ce   ne ce  si  tăți le  i nte rne  de  ma na ge me nt a le  a ce  ste i a , da r și  pe ntru   a  ge ne ra /de zvo lta 
încre de re a  cli e nți lo r în ca  pa ci  ta te a  a ce  le i  o rga ni za ți i  de  a  pu  ne  pe  pi a ță d o a r
pro du  se  /se  rvi ci  i  de  ca  li ta te .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

55
A  te sta re a  în scri s a  re zu  lta te lo r u  ne i  e va lu  ări  i nde pe nde nte  și  mu  lti cri te ri a le  a 
mo du  lu  i  de  o rga ni za re  și  fu  ncți o na re  a  si  ste mu  lu  i  re pre zi ntă „ ce  rti fi ca  re a  si  ste mu  lu  i  de 
ma na ge me nt a l ca  li tăți i  și  se   e fctu  e a ză p e ntru   de mo nstra re a  i mple me ntăr i i  u no r e le me nte 
i de nti fi ca  te  a le  si  ste mu  lu  i  ca  li tăți i , a tu  nci   când e ste  ne ce  sa  r.
HO  TE L CA  RPA  THI A  SI  NA I A   a r tre bu  i  să i mple me nte ze  la  ni ve lu  l o rga ni za ți e  u n
si  ste m de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i . Si  ste mu  l de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i  i mple me nta t se   va 
ca  ra cte ri za  pri n:
1. Sa  ti sfa cți a  cli e nți lo r – Cli e nți i  și  pa rte ne ri i  co  mpa ni e i  su nt înt o tde a u na  ce  i  ma i  i mpo rta nți 
pe ntru   no i . A ce  ști a  su nt la  ba za  stra te gi e i  și  a  a cți u ni lo r no a stre .
2. O  a me ni i  di n ca  dru  l co  mpa ni e i  su nt ca  pa bi li  să înț e le a gă n e vo i le  cli e nți lo r și  chi a r să le 
de pășe a scă a ște ptăr i le . Pe rma ne nta  pre o cu pa re  pe ntru   pe rfe cți o na re  pro fe si  o na lă,
ma na ge me ntu  l pe rfo rma nt ne  pe rmi t găsi  re a  ce  lo r ma i  bu  ne  so  lu  ți i  pe ntru   cli e nți i  no ștri .
3. Re su rse  le  u ma ne  – Pro mo ve a ză ș i  re spe ctă pr i nci  pi i  ce   i nclu  d în cre de re , o ne sti ta te ,
i nte gri ta te , a pre ci  e re  pe ntru   co  ntri bu  ți a  fi e căru  i a .
4. A  si  gu  ra re a  ca  li tăți i  – A  si  gu  ră ca  li ta te a  pro du  se  lo r și  a  se  rvi ci  i lo r pe  ca  re  le  o fe ră.
5. Pro fe si  o na li smu  l în m e di u l de  lu  cru   – Spri ji nă ș i  încu ra je a ză cre a ti vi ta te a  și  i ni ți a ti va 
i ndi vi du  a lă, pr e găti re a  și  pe rfe cți o na re a  pro fe si  o na lă a stfe l încât re zu  lta tu  l să fi e  u nu  l
e xtra o rdi na r pe ntru   co  mpa ni e , pe ntru   o a me ni i  și  pa rte ne ri i  săi .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

56
CAPITOLUL 4 : CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Pentru îmbun ătățirea dimensiunii tangibilitate propun urm ătoarele:
– Angajații trebuie pregătiți corespunzător pentru a putea ajuta clienții în orice situație ;
– Departamentele de administrație trebuie să fie mult mai implicate în vederea rezolvării
anumitor situații ;
– O mai bună comunicare între departamentul de administrație și personalul muncitor .

Pentru îmbunătățirea dimensiunii încredere propun următoarele:
– Ofertele întocmite de către hotel trebuie să corespundă cu stan dardel e de calitate
promis e;
– Verificarea și îmbunătățirea continuuă a serviciilor oferite pentru clienții hotelului.

Pentru îmbunătățirea dimensiunii promptitudine propun următoarele:
– Personalul hotelului trebuie instruit în rezolvarea promptă a problemelor ce pot apărea ;
– Reorganizarea prioritățilo r departamentelor tehnic – administrative.

Pentru îmbunătățirea dimensiunii asigurare propun următoarele:
– Sisteme de supraveghere în spațiile comune de înaltă calitate ;
– Reînnoirea lifturilor din interiorul hotelului .

Pentru îmbunătățirea dimensiunii empatie propun următoarele:
– Managerul unității trebuie să își organizeze programul în așa fel încât să poată acorda o
atenție mult mai mare clienților hotelului ;
– Personalul angajat trebuie să își dea interesul mult mai mult pentru cunoașterea cerințelor
turiștilor.

Co  nsi  de răm că pri nci  pa la  pro ble mă o  co  nsti tu  i e  li psa   de  i nfo rma re  și  ne încre de re a 
co  nsu ma to ri lo r în ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce  . Di n a ce  st mo ti v, pr i nci  pa la  pro pu  ne re  pe 
ca  re  o  îna i ntăm e ste  de zvo lta re a  u no r ca  mpa ni i  su sți nu  te  de  i nfo rma re  re a lă a 
co  nsu ma to ri lo r și  de  e du  ca  re  a  a ce  sto ra  cu  pri vi re  la  dre ptu  ri le  și  o bli ga ți i le  pe  ca  re  le  a u .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

57
Ca   pri m pa s spre  întăr i re a  po zi ți e i  co  nsu ma to ri lo r pe  pi a ța  ro mân e a scă, pr o pu  ne m
co  nsti tu  i re a  de  gru  pu  ri  de  lu  cru   pe ntru   fi e ca  re  se  cto r, gru  pu  ri  de  lu  cru   ca  re  să fi e  fo rma te 
di n r e pre ze nta nți  a i  tu  tu  ro r părț i lo r i nte re sa  te : co  mpa ni i , o rga ni za ți i  pa tro na le ,
re pre ze nta nți  a i  a u to ri tăți lo r și  a i  o rga ni za ți i lo r de  co  nsu ma to ri . De  a se  me ne a , pro pu  ne m
o rga ni za re a  de  întâln i ri  pe ri o di ce   a le  gru  pu  ri lo r de  lu  cru  , în ca  dru  l căro ra  să po a tă fi 
di scu ta te  și  so  lu  ți o na te  pro ble me le  co  nsu ma to ri lo r pri vi nd ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce  .
U  n a lt a spe ct ce   nu   tre bu  i e  ne gli ja t e ste  de zvo lta re a  de  mi jlo a ce   a lte rna ti ve  de 
so  lu  ți o na re  a  pro ble me lo r pri vi nd i mple me nta re a  si  ste mu  lu  i  de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i  în
ca  dru  l fi rme lo r tu  ri sti ce  .
În se  cto ru  l tu  ri smu  lu  i , re co  ma ndăm o  tra nspa re nță m a i  ma re  în pr i vi nța  ca  li tăți i 
se  rvi ci  i lo r o fe ri te  și  i mple me nta re a  u nu  i  ca  dru  l le gi sla ti v ca  re  să de ta li e ze  mo du  l pri n ca  re 
fi rme le  tu  ri sti ce   a r tre bu  i  să pe rce  a pă ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r o fe ri te  și  fo rma  pri n ca  re  a ce  a sta 
a r tre bu  i  să fi e  pre ze nta tă.
Di ntre  fa cto ri i  ca  re  frân e a ză cre ște re a  gra du  lu  i  de  ca  li ta te  în d o me ni u l tu  ri stu  lu  i 
e nu  me răm:
• pi e rde re a  spi ri tu  lu  i  și  co  mpo rta me ntu  lu  i  ci  vi c cu  e fe cte  ca  : de zi nte re s și 
pa si  vi ta te  fa ță d e  pro ble me le  co  mu  ni tăți i ; ne încre de re  în ca  li ta te a 
se  rvi ci  i lo r;
• li psa   de  pri ce  pe re  în o rga ni za re a  și  de sfa șu  ra re a  a cti vi tăți lo r și  a cți u ni lo r
pri vi nd e la bo ra re a  si  ste mu  lu  i  de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i ;
• Sla ba  i nstru  i re  a  pe rso  na lu  lu  i  pri vi nd ca  li ta te a ;
• Ne a da pta re a  o bi e cti ve lo r ca  li tăți i  la  o bi e cti ve le  fi rme i  tu  ri sti ce  ;
• Li psa   u nu  i  ca  dru   le gi sla ti v a de cva t pri vi nd ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce  .
Re co  ma ndăr i :
• Cre a re a  u nu  i  ca  dru   le gi sla ti v a de cva t pri vi nd ca  li ta te a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce  ;
• Cre a re a  de  pro gra me  de  i nstru  i re  a  pe rso  na lu  lu  i  u ni tăți lo r tu  ri sti ce   pri vi nd
ca  li ta te a  și  de te rmi na nți  ca  li tăți i ;
• A  da pta re a  o bi e cti ve lo r pr i vi nd p o li ti ca   de  ca  li ta te  la  o bi e cti ve le  fi rme i 
tu  ri sti ce  ;
• I nstru  i re a  co  nsu ma to ri lo r pri vi nd ca  li ta te a  pro du  se  lo r și  se  rvi ci  i lo r.
Pro pu  ne m p e ntru   îmbu  nătăț i re a  si  ste mu  lu  i  de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i  în ca  dru  l
ho te lu  lu  i  CA  RPA  THI A  SI  NA I A   i mpli ca  re a  și  re spo nsa  bi li za re a  co  ndu  ce  ri i  pe ntru   de zvo lta te a

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

58
u ne i  stra te gi i  a  ca  li tăți i , de  su s în jo s și  a pli ca  re a  e i  în to a te  do me ni i le  o rga ni za to ri ce  ,
pre cu m ș i  îmbu  nătăț i e re a  co  nti nu  ă a  ca  li tăți i , ca   ba ză pr i nci  pa lă p e ntru   a ti nge re a 
o bi e cti ve lo r fi rme i . De  a se  me ne a , tre bu  i e  să se   fa că re fe ri ri  la  se  mni fi ca  ți a  ca  li tăți i  pe ntru  
ho te l și  co  re la re a  cu  o bi e cti ve le  a ce  stu  i a .
Co  nști i nța  pe ntru   co  stu  ri lo r no n-ca  li tăți i : pi e rde ri le  fi na nci  a re , ca  u za te  de  li psa  
ca  li tăți i , tre bu  i e  de sco  pe ri te  și  a na li za te , i a r tra nsfo rma re a  ce  ri nțe lo r cli e nți lo r tre bu  i e  să
de vi nă u  n pr i nci  pi u  de  ba ză p e ntru   ma na ge ri i  ho te lu  lu  i  pri n co  nști e nti za re a  ce  ri nțe lo r și 
a ște ptăr i lo r cli e nți lo r.
Îmbu  nătăț i re a  pro du  su lu  i  di n pu  nctu  l de  ve de re  a l ce  ri nțe lo r cli e ntu  lu  i , tre bu  i e  să se  
fa că pr i n pr o ce  de e  re fe ri to a re  la  îmbu  nătăț i re a  ca  li tăți i  și  e fe ctu  l a ce  ste i a  a su pra 
a va nta je lo r pri vi nd pr o du  su l, i a r o pti mi za re a  o rga ni zări i  ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să a i bă în v e de re 
fo rme  cla re  de  o rga ni za re , de le ga re  a  re spo nsa  bi li tăți lo r și  de  a tra ge re  a  tu  tu  ror 
co  la bo ra to ri lo r pe ntru   îmbu  nătăț i re a  si  ste mu  lu  i  de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i .
E ste  ne ce  sa  r și  i mple me nta re a  u nu  i  no u  sti l de  co  ndu  ce  re  ba za t pe  lu  cru l în e chi pă
a l co  la bo ra to ri lo r pr i n pr o ce  se   di na mi ce   de  gru  p. M a na ge ri i  tre bu  i  să i nstru  i a scă
pe rso  na lu  lu  i  cu  pri vi re  la  me to de , te hni ci   și  cu no ști nțe  în d o me ni u l te hni c și  so  ci  a l,
re fe ri to a re  la  se  rvi ci  i le  o fe ri te  și  a te nți a  a ce  sto ra  tre bu  i e  să fi e  di stri bu  i tă spre  sa  ti sfa ce  re a 
ne vo i lo r tu  ri ști lo r.
E va lu  a re a  tu  tu  ro r pe rfo rma nțe lo r di n o rga ni za ți e  tre bu  i e  să fi e  ba za tă pe  fe e d-ba ck,
fi i nd n e ce  sa  ră o  i mpli ca  re  i nte nsă a  tu  tu  ro r me mbr i lo r ho te lu  lu  i  în fu  ncți e  de  îmbu  nătăț i re a 
ca  li tăți i .
Mo ti ve le  pe ntru   ca  re  a m e la bo ra t a ce  ste  pro pu  ne ri  pri vi nd îmbu  nătăț i re a  si  ste mu  lu  i 
de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i  în ca  dru  l ho te lu  lu  i  CA  RPA THI A   SI  NA  I A  , s-a u  înte me i a t pe  ba za 
a na li ze i  de sfășu  ra te  și  a u  a vu  t în v e de re : ce  ri nțe le  cli e nți lo r, ge ne ra re a  încre de ri i  la  cli e nți ,
i ma gi ne a  e xte rnă a  fi rme i , a pre ci  e re a  fi rme i  pe  pi a ță, fu  ncți o na re a  si  ste ma ti că, si  gu  ra nța 
cli e nți lo r, co  nști e nti za re a  ne ce  si  tăți i  i mple me ntăr i i  u nu  i  si  ste m d e  ca  li ta te  a de cva t și 
e fi ci  e nța  e co  no mi că.
E fe cte le  i mple me ntăr i i  și  me nți ne ri i  u nu  i  si  ste m de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i  a de cva t
în ca  dru  l ho te lu  lu  i  CA  RPA  THI A   SI  NA I A  su nt: cre a re a  u nu  i  si  ste m d e  va lo ri  pri n lu  a re  în
co  nsi  de ra re a  a  ce  ri nțe lo r so  ci  e tăți i  și  a  me di u lu  i , tra ta re a  pro ble me lo r pri vi nd ca  li ta te a  pri n
pre ve ni re a  de fe cte lo r și  re gla re a  pro ce  se  lo r de  fu  rni za re a  a  se  rvi ci  i lo r tu  ri sti ce  ,
re spo nsa  bi li ta te a  pe ntru   ca  li ta te  ce   vi ze a ză t o ți  a nga ja ți i  fi rme i , strădu  i nță p e ntru

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

59
sa  ti sfa ce  re a  ce  ri nțe lo r cli e nți lo r, cre ște re a  gra du  lu  i  de  si  gu  ra nță a  cli e nți lo r, a rmo ni za re a 
între  i nte re se  le  fi rme i , a  cli e nți lo r, a  so  ci  e tăți i  și  ce  ri nțe le  de  me di u .
Ma na ge ri i  ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să a i bă în v e de re  în de ci  zi a  de  a le ge re  a  u nu  i  si  ste m de 
ma na ge me nt a de cva t de  u rmăt o ri i  fa cto ri : ca  li ta te a  nu   e ste  u n re zu  lta t întâmplăt o r, ci  
re pre zi ntă u  n pro ce  s pe rma ne nt, ca  li ta te a  se   o bți ne  pri n i mpli ca  re a  fi e căru  i  i ndi vi d a ntre na t
într-u n a nu  mi t pro ce  s, ca  li ta te a  se   o bți ne  nu   la  fi na l, ci   la  fi e ca  re  e ta pă a  u nu  i  pro ce  s,
ca  li ta te a  se   po a te  o bți ne  pri ntr-u n pr o ce  s de  co  mu  ni ca  re  și  co  o pe ra re , pe rma ne nt ș i 
ca  li ta te a  e ste  re zu  lta tu  l u  ne i  a cti vi tăți  co  nti nu  e  de  i nfo rma re  și  do cu me nta re .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

60
BIBLIOGRAFIE
1. Albu Ruxandra – Suport curs Managementul serviciilor Bra șo v: U  ni ve rsi  ta te a 
Tra nsi  lva ni a .
2. A  na sta si  e , B. (2008). Ma rke ti ng Tu  ri sti c. Su po rt de  Cu rs. I a și .
3. A  ti lga n, E ., A  ki nci  , S., & A  kso  y, S. (2003). M a ppi ng Se  rvi ce   qu  a li ty i n th e  to u ri sm
i ndu  stry. Ma na gi ng Se  rvi ce   Qu  a li ty, 13 (5), 412 -422.
4. A  u to ri ta te a  Na ți o na lă pe ntru   Tu  ri sm – A  NT. (2013). O  rdi nu  l nr. 65/2013 p e ntru  
a pro ba re a  No rme lo r me to do lo gi ce   pri vi nd e li be ra re a  ce  rti fi ca  te lo r de  cla si  fi ca  re  a 
stru  ctu  ri lo r
5. Bo u ldi ng, W., K a lra , A  ., Sta e li n, R., & Z e i tha ml, V. (1993). A   Dyn a mi c Pro ce  ss Mo de l
o f Se  rvi ce   Qu  a li ty: Fr o m E xpe cta ti o ns to  Be ha vi o ra l I nte nti o ns. Jo u rna l o f Ma rke ti ng
Re se  a rch, 30 (1), 7 -27.
6. Bra dy, M., & Cro ni n, J. (2001). So  me  ne w th o u ghts o n co  nce  ptu  a li zi ng p e rce  i ve d
se  rvi ce   qu  a li ty: A   hi e ra rchi ca  l a ppro a ch. Jo u rna l o f Ma rke ti ng, 65 , 34- 49.
7. Bu  ttle , F. ( 1996). SE  RVQU  A  L: re vi e w , cri ti qu  e  , re se  a rch a ge nda . E u ro pe a n Jo u rna l
o f Ma rke ti ng, 30(1), 8 -32.
8. Da bo hlka r, P., Th o rpe , D., & R e ntz, J. (1996). A  me a su re  o f se  rvi ce   qu  a li ty fo r re ta i l
sto re s. Jo u rna l o f the  A  ca  de my o f Ma rke ti ng Sci  e nce  , 24(1), 3 -16.
9. E lli ckso  n, P. (2015). M a rke t Stru  ctu  re  a nd P e rfo rma nce  . În J. Wr i ght, I nte rna ti o na l
E ncyclo pe di a  o f th e  So  ci  a l a nd B e ha vi o ra l Sci  e nce  s (pg. 9211 -9216). O  xfo rd:
E lse  vi e r
10. Grönr o o s, C. (1984). A  se  rvi ce   qu  a li ty m o de l a nd i ts ma rke ti ng i mpli ca  ti o ns.
E u ro pe a n Jo u rna l o f Ma rke ti ng, 18 (4), 36 -44.

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

61
11. Gu  ve rnu  l R o mân i e i . (2010). Ho tărâr e a  nr. 1267/2010 pr i vi nd e li be ra re a 
ce  rti fi ca  te lo r de  cla si  fi ca  re , a  li ce  nțe lo r și  bre ve te lo r de  tu  ri sm. a ctu  a li za tă pr i n: HG
535/2011;
12. Ha di , N., A  sla m, N., & Gu  lza r, A  . (2019). Su sta i na ble  Se  rvi ce   Qu  a li ty a nd Cu sto me r
Lo ya lty: Th e  Ro le  o f Cu sto me r Sa  ti sfa cti o n a nd Swi tchi ng Co  sts i n th e  Pa ki sta n
Ce  llpho ne 
13. Ka nda mpu  lly, J. (2003). Se  rvi ce  s ma na ge me nt: Th e  ne w p a ra di gm i n ho spi ta li ty.
Pre nti ce   Ha ll.
14. Le hti ne n, U  ., & L e hti ne n, J. (1991). Tw o  a ppro a che s to  se  rvi ce   qu  a li ty d i me nsi  o ns.
The  Se  rvi ce  s I ndu  stri e s Jo u rna l, 11 (3), 287 -303.
15. Lo ve lo ck, C., & Wr i ght, L. (1999). Pri nci  ple s o f Se  rvi ce   Ma rke ti ng a nd M a na ge me nt.
U  ppe r Sa  ddle  Ri ve r: Pr e nti ce   Ha ll.
16. Mândru  , L. (2018). Ma na ge me nt ca  li tăți i . No te  de  cu rs. Bra șo v: U  ni ve rsi  ta te a 
Tra nsi  lva ni a .
17. Mi li ta ru  , C., Drăgu  ț, B., & P a ve l, A  . (2012). Ma na ge me ntu  l ca  li tăți i . Bu  cu re ști :
U  ni ve rsi  ta ră.
18. Mi li ta ru  , G. (2010). Ma na ge me ntu  l se  rvi ci  i lo r. Bu  cu re ști : C.H. B e ck.
19. Ne de le a , A  . (2003). Po li ti ci   de  ma rke ti ng în tu  ri sm. Bu  cu re ști : E co  no mi ca  .
20. Ngu  ye n, H., Ngu  ye n, H., Ngu  ye n, N., & Ph a n, A  . (2018). D e te rmi na nts o f Cu sto me r
Sa  ti sfa cti o n a nd L o ya lty i n V i e tna me se   Li fe -I nsu ra nce   Se  tti ng. Su sta i na bi li ty,
10(1151), 1 -16.
21. Sumedrea, S., Management Financiar, Suport de curs, Universitatea Transilvania
din Brașov, 2011
22. ***. (2015). I SO   9000 – Si  ste me  de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i . Pri nci  pi i  fu  nda me nta le 
și  vo ca  bu  la r. Bu  cu re ști : A  SRO  .

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

62
23. ***. (2015). I SO   9001 – Si  ste me  de  ma na ge me nt a l ca  li tăți i  – Ce  ri nțe . Bu  cu re ști :
A  SRO
24. https://www.google.com/search?q=relatia+cu+clientul&tbm=isch&ved=2ahUKE
wjHuIC0gt7oAhXLt6QKHQu4C0UQ2 –
cCegQIABAA&oq=relatia+cu+clientul&gs_lcp=CgNpbWcQAzIECAAQGDoCCAA6Bg
gAEAgQHlD0ygFYpNgBYI7bAWgAcAB4AIABtwGIAeIKkgEDMi45mAEAoAEBqgELZ
3dzLXdpei1pbWc&sclient=img &ei=5XuQXoeyFMvvkgWL8K6oBA&bih=625&biw=
1366&rlz=1C1GCEA_enRO845RO845#imgrc=jQb0CKMzWu2B0M
25. www.hotel -carpathia.ro
26. https://www.google.com/search?q=relatia+cu+clientul&tbm=isch&ved=2ahUKE
wjHuIC0gt7oAhXLt6QKHQu4C0U Q2-
cCegQIABAA&oq=relatia+cu+clientul&gs_lcp=CgNpbWcQAzIECAAQGDoCCAA6Bg
gAEAgQHlD0ygFYpNgBYI7bAWgAcAB4AIABtwGIAeIKkgEDMi45mAEAoAEBqgELZ
3dzLXdpei1pbWc&sclient=img&ei=5XuQXoeyFMvvkgWL8K6oBA&bih=625&biw=
1366&rlz=1C1GCEA_enRO845RO845#imgrc=jQb0CKMzWu2B0M
27. https:/ /www.google.com/search?q=relatia+cu+clientul&tbm=isch&ved=2ahUKE
wjHuIC0gt7oAhXLt6QKHQu4C0UQ2 –
cCegQIABAA&oq=relatia+cu+clientul&gs_lcp=CgNpbWcQAzIECAAQGDoCCAA6Bg
gAEAgQHlD0ygFYpNgBYI7bAWgAcAB4AIABtwGIAeIKkgEDMi45mAEAoAEBqgELZ
3dzLXdpei1pbWc&sclient=img&ei=5Xu QXoeyFMvvkgWL8K6oBA&bih=625&biw=
1366&rlz=1C1GCEA_enRO845RO845#imgrc=jQb0CKMzWu2B0M
28. www.hotel -carpathia.ro

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

63
Anexe
Che sti o na r
În vederea efectuării unui studiu ce are drept scop îmbunătățirea calității serviciilor
oferite de HO  TE LU  L CA  RPA  THI A   SI  NA  I A vă rugăm să aveti amabilitatea de a ne comunica
ca re  e ste  o pi ni a  du  mne a vo a stră cu  pri vi re  la  a ște ptăr i le  și per ce pțiile dvs. re fe ri to a re  la 
se  rvi ci  i le  oferite de acest hotel , pe  o  sca  lă de  la  1-5. Raspunsurile dvs. sunt confidentiale
iar timpul necesar completării chestionarului este de aproximativ 5 -10 minute.

I. Așteptări
Nr.
Сrt. Așteptări Scală
1 2 3 4 5
1. A rhi te ctu  ra  și  de co  ra ți u ni le  clădi ri i  tre bu  i e  să se   înca  dre ze  în
spe ci  fi cu l lo ca  l a l zo ne i 
2. Pe rso  na lu  l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să își  re spe cte  a nga ja me nte le  fa ță de 
tu  ri ști 
3. Ma te ri a le  de  pro mo va re  fo lo si  te  tre bu  i e  să fi e  a trăgăt o a re  și 
co  nvi ngăt o a re 
4. U  ti li tăți le  și  do tări le  de  ca  re  di spu  ne  ho te lu  l tre bu  i e  să fi e  u șo r de 
fo lo si  t și  bi ne  între ți nu  te 
5. U  ni fo rma  pe rso  na lu  lu  i  di n ca  dru  l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să fi e  a de cva tă și 
plăcu tă
6. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  să co  re spo ndă u  nu  i  sta nda rd de  ca  li ta te 
ri di ca  t
7. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  o fe ri te  în co  ndi ți i le  sta bi li te 
8. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  să fi e  a de cva te  și  să nu   ne ce  si  te 
schi mba re a  a ce  sto ra 
9. Pe rso  na lu  l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să o fe re  i nfo rma ți i  re a le 
10. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  să pe rmi tă tu  ri ști lo r să i a  pa rte  la  vi a ța  di n
ca  dru  l co  mu  ni tăți i

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

64
11. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să o fe re  i nfo rma ți i  co  re cte  cu  pri vi re  la  co  ndi ți i le 
în ca  re  se  rvi ci  i le  su nt pr e sta te 
12. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să o fe re  u n răspu  ns a de cva t so  li ci  tări lo r tu  ri ști lo r
13. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să i nspi re  încre de re  tu  ri ști lo r
14. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să a si  gu  re  re zo lva re a  pro mptă a  pro ble me lo r
15. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să a si  gu  re  a te nți e  spe ci  fi că fi e căru  i  tu  ri s t în
pa rte 
16. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să fi e  a ma bi l cu  tu  ri ști i 
17. Tu  ri ști i  tre bu  i e  să se   si  mtă în si  gu  ra nță când u  ti li ze a ză se  rvi ci  i le 
o fe ri te 
18. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să de a  do va dă d e  co  mpe nte nță
19. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să fi e  i nte re sa  t de  cu no a ște re a  ce  ri nțe lo r
tu  ri ști lo r
20. Ma na ge ru  l u  ni tăți i  de  pri mi re  tu  ri sti că tre bu  i e  să poată fi   co  nta cta t
ra pi d și  u șo r de  către  tu  ri ști 
21. Pro gra mu  l de  fu  ncți o na re  a l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să fi e  fle xi bi l și 
co  nve na bi l
22. Ho te lu  l tre bu  i e  să a si  gu  re  se  rvi ci  i  de  ca  li ta te  la  pre țu l sta bi li t

II. Percepții
Nr.
Сrt. Percepții Scală
1 2 3 4 5
1. A rhi te ctu  ra  și  de co  ra ți u ni le  clădi ri i  tre bu  i e  să se   înca  dre ze  în
spe ci  fi cu l lo ca  l a l zo ne i 
2. Pe rso  na lu  l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să își  re spe cte  a nga ja me nte le  fa ță de 
tu  ri sti 
3. Ma te ri a le le  de  pro mo va re  fo lo si  te  tre bu  i e  să fi e  a trăgăt o a re  și 
co  nvi găto a re 
4. U  ti li tăți le  și  do tări le  de  ca  re  di spu  ne  ho te lu  l tre bu  i e  să fi e  u șo r de 
fo lo si  t și  bi ne  între ți nu  te 
5. U  ni fo rma  pe rso  na lu  lu  i  di n ca  dru  l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să fi e  a de cva tă și 
plăcu tă

Lucrare de licență SEAA 2020 Mosor Andreea Ștefania

65
6. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  să co  re spo ndă u  nu  i  sta nda rd de  ca  li ta te 
ri di ca  t
7. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  o fe ri te  în co  ndi ți i le  sta bi li te 
8. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  să fi e  a de cva te  și  să nu   ne ce  si  te 
schi mba re a  a ce  sto ra 
9. Pe rso  na lu  l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să o fe re  i nfo rma ți i  re a le 
10. Se  rvi ci  i le  o fe ri te  tre bu  i e  să pe rmi tă tu  ri ști lo r să i a  pa rte  la  vi a ța  di n
ca  dru  l co  mu  ni tăți i 
11. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să o fe re  i nfo rma ți i  co  re cte  cu  pri vi re  la  co  ndi ți i le 
în ca  re  se  rvi ci  i le  su nt pr e sta te 
12. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să o fe re  u n răspu  ns a de cva t so  li ci  tări lo r tu  ri ști lo r
13. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să i nspi re  încre de re  tu  ri ști lo r
14. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să a si  gu  re  re zo lva re a  pro mptă a  pro ble me lo r
15. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să a si  gu  re  a te nți e  spe ci  fi că fi e căru  i  tu  ri si  t în
pa rte 
16. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să fi e  a ma bi l cu  tu  ri ști i 
17. Tu  ri ști i  tre bu  i e  să se   si  mtă în si  gu  ra nță când u  ti li ze a ză se  rvi ci  i le 
o fe ri te 
18. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să de a  do va dă d e  co  mpe nte nță
19. Pe rso  na lu  l tre bu  i e  să fi e  i nte re sa  t de  cu no a ște re a  ce  ri nțe lo r
tu  ri ști lo r
20. Ma na ge ru  l u  ni tăți i  de  pri mi re  tu  ri sti că tre bu  i e  să fi e  co  nta cta t ra pi d
și  u șo r de  către  tu  ri ști 
21. Pro gra mu  l de  fu  ncți o na re  a l ho te lu  lu  i  tre bu  i e  să fi e  fle xi bi l și 
co  nve na bi l
22. Ho te lu  l tre bu  i e  să a si  gu  re  se  rvi ci  i  de  ca  li ta te  la  pre țu l sta bi li t
Vârsta  ………..
Gen ………..
Stu  di i  ………..
Me di u  de  pro ve ni e nță (u  rba n/ ru  ra l) ………..
Pro fe si  e  …………………..
Vă mu  lțu  mi m!!!