Revista de Marketing Online Vol. 4 Nr. 4 [602119]

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

100
Aspecte definitorii privind sistemele de management al
calității în întreprinderile mici și mijlocii

Key I ssues of Q uality Management S ystems in Small and M edium E nterprises

Autor i: Bogdan Nistoreanu
Cristian Filip
Bogdan Georgescu

Abstract : În mod tra dițional, standardele internaționale din domeniul calității, nu
favorizau implementarea sistemelor de management al calității în
întreprinderile de dimensiuni reduse, date fiind dificultățile cu care se
confruntau aceste organizații în realizarea unui număr ridicat de documente,
precum și în gestionarea cheltuielilor de implementare și certificare. În
prezent, literatura de specialitate recunoaște necesitatea de dezvoltare a
activității întreprinderilor mici și mijlocii plecând de la principiile
managementu lui calității. Scopul prezentei lucrări este de a surprinde modul
specific de aplicare a sistemelor de management al calității în IMM -uri, prin
descrierea particularităților referitoare la rolul conducerii, asigurarea resurselor, realizarea și evaluarea pr oduselor și monitorizarea proceselor .
Cuvinte cheie: managementul calității, întreprinderi mici și mijlocii, standarde
internaționale, politica calității
Keywords : quality management, small and medium enterprises, international standards ,
quality policy

Literatura economică oferă relativ puține trimiteri la particularitățile sistemelor
de management al calității implementate de către întreprinderile mici și mijlocii. O serie de mențiuni pot fi identificate cu privire la sfera conducerii, asigurarea resu rselor,
realizarea și evaluarea produselor sau monitorizarea proceselor.

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

101
Responsabilitatea conducerii constă în esență în elaborarea politicii referitoare
la calitate, definirea responsabilităților, documentarea și analiza sistemului de
management al calității.
Politica în domeniul calității trebuie să fie integrată în politica generală a
organizației și să urmărească obiective referitoare atât la calitatea produselor și
serviciilor, cât și la calitatea proceselor întreprinderii în ansamblu. În proiectarea ei este
necesar să fie luate în considerație așteptările clienților și ale tuturor partenerilor de interes (stakeholderilor), în concordanță cu resursele ce pot fi alocate pentru îndeplinirea
obiectivelor referitoare la calitate. În cazul IMM -urilor, poli tica în domeniul calității
este mai ușor de difuzat, de înțeles și de implementat, datorită existenței unei structuri organizatorice simplificate, ce permite legături directe între management și personal.
Realizarea obiectivelor referitoare la calitate es te posibilă prin investirea
personalului cu diferite responsabilități și un anumit nivel de autoritate. O particularitate
a întreprinderilor mici și mijlocii constă în aceea că o singură persoană este implicată în
realizarea de sarcini, uneori destul de et erogene. Din perspectiva sistemelor de
management al calității, conducerea trebuie să asigure un grad suficient de calificare a angajaților implicați în asemenea activități. În caz contrar, există varianta externalizării
responsabilităților din domeniul ca lității.
În acord cu standardele internaționale în domeniul calității, documentele ce stau
la baza sistemelor de management al calității sunt structurate pe trei nivele: manualul calității, procedurile sistemului de management al calității, instrucțiunile de lucru și alte
documente ale sistemului de management al calității. Ca o particularitate a întreprinderilor mici, procedurile sistemului de management al calității menționate în
standardul internațional ISO 9001:2008 pot fi incluse în manualul calității.
Manualul calității are următoarele roluri: descrie sistemul de management al
calității firmei, comunică personalului angajamentul conducerii în domeniul calității;
asigură coerența politicii calității cu politica generală a întreprinderii; oferă o bază
pentru îmbunătățirea continuă; ameliorează comunicarea în interiorul organizației,
precum și între angajați și clienți, contribuie la creșterea încrederii clienților ca urmare a
existenței unui sistem bazat pe documente, reprezintă baza pentru auditurile interne ale
sistemului de management al calității. Procedurile prezintă activități și procese esențiale
în funcționarea sistemului de management al calității, iar cele obligatorii potrivit

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

102
standardului ISO 9001:2008 vizează: ținerea sub control a documentelor și a
înregistrărilor, auditul intern, ținerea sub control a produsului neconform, acțiunile
corective și preventive. Instrucțiunile de lucru arată modul de realizare a activităților .
Conținutul lor este influențat de complexitatea proceselor, metodele de lucru practicate
și calificarea personalului.
În cazul IMM -urilor, procedurile și instrucțiunile de lucru sunt mai simple dată
fiind organizarea și numărul relativ mic de procese interne. Difuzarea și retragerea
documentelor sunt mult mai ușor de ținut sub control, numărul de exemplare ce trebuie
distribuite fiind mai mic. Utilizarea documentelor este facilitată de numărul redus de
personal. Inconvenientele sunt legate în principal de resursele limitate pentru
dezvoltarea unui sistem de gestionare a docume ntelor, asistat de calculator. O
particularitate a modului de păstrare a înregistrărilor se referă la arhivarea lor de către fiecare compartiment în parte.
Analiza sistemului de management al calității este necesar să aibă în vedere
aspecte ca: indicii de satisfacție a clienților, rezultatele auditurilor și autoevaluărilor,
noile oportunități de îmbunătățire, controlul neconformităților de proces și de produs, precum și efectele financiare ale activităților referitoare la calitate. În situația IMM –
urilor a naliza sistemului de management al calității implică un număr mai mic de
participanți și un volum mai redus de înregistrări, constituind datele de intrare ale analizei.
Asigurarea resurselor și realizarea produselor includ în concordanță cu
standardul int ernațional ISO 9004:2008 o serie de cerințe referitoare la: implicarea
personalului, competență, conștientizare și instruire. Astfel, pentru funcționarea eficientă a sistemului de management al calității, conducerea trebuie să se asigure de
disponibilitate a competențelor necesare, să anticipeze necesitățile de înlocuire a
personalului, de schimbare a proceselor și echipamentelor organizației. În același scop, conducerea trebuie să asigure evaluarea competențelor individuale ale personalului în
realizarea ob iectivelor calității. În vederea susținerii realizării obiectivelor organizației,
planificarea necesităților de instruire a personalului trebuie să ia în considerare schimbările proceselor, stadiul de dezvoltare a personalului și cultura organizației. În
ceea ce privește particularitățile privind personalul IMM -urilor, se poate afirma că
acesta este selecționat și angajat pe baza experienței și calificării. Preocuparea pentru

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

103
însușirea metodelor noi de lucru, perfecționarea profesională sunt, de multe ori neglijate
din cauza posibilităților financiare relativ reduse. Cele mai frecvente sunt instruirile
interne, realizate de către specialiștii proprii.
Procesele referitoare la relația cu clientul sunt abordate de către întreprinderile
mici în mod similar cu alte categorii de întreprinderi. Realizarea unui număr mai mic de
produse face ca analiza contractului din punct de vedere al capacității de realizare a
produsului sau serviciului să fie mult mai ușor de realizat și cu înregistrări mult mai
puține. În cazul IMM -urilor, analiza contractului este realizată, de regulă, de către un
colectiv restrâns sau chiar de către o singură persoană, care analizează cerințele clientului în raport cu cerințele privind capacitatea tehnică, termenul de livrare, prețul
etc.
Pentru a achiziționa produse și servicii corespunzătoare cerințelor impuse
produsului final, este necesară o activitate susținută de evaluare a furnizorilor. În cazul
IMM -urilor, volumul produselor și serviciilor achiziționate este relativ mic, dar există
un număr relativ mare de subcontractanți, rezultând probleme deosebite în evaluarea
furnizorilor. Metoda de evaluare a subcontractanților, utilizată cu frecvență mai ridicată
are în vedere calitatea produselor furnizate anterior sau existența unui sistem de
management al calității certificat. Se constată că IMM -urile subcontractează o parte
importantă din procesele, inspecțiile și încercările pe care trebuie să le efectueze, din
cauza potențialului intern limitat. O altă problemă cu care se confruntă IMM -urile este
legată de înregistrările privind comenzile de aprovizionare. În general, se lucrează pe comenzi cadru sau transmise verbal, ceea ce face ca datele de aprovizionare să fie mai
greu de urmărit și controlat.
Proiectarea și dezvoltarea au un rol determin at pentru asigurarea calității
produsului sau serviciului final. Plecând de la această constatare standardul internațional
ISO 9004:2008 precizează că organiza ția trebuie să țină seama, la proiectarea
produsului sau serviciului, de: ciclul de viață, de cerințele referitoare la securitate și sănătate, caracteristicile în utilizare, durabilitate, cerințele referitoare la mediu,
identificarea riscurilor etc. De obicei, în întreprinderile mici și mijlocii nu există
persoane specializate strict pe activități de elaborare, analiză, validare sau verificare a
unui anumit proiect, aceeași angajați realizând activități multiple pentru diferite
proiecte. Înregistrările rezu ltate în urma activităților de proiectare sunt mai puține în

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

104
cazul IMM -urilor. Pentru întreprinderile mijlocii care au ca domeniu de activitate numai
proiectarea, practic nu există diferențe în organizare, față de întreprinderile mari din
domeniu.
Evaluare a produselor și monitorizarea proceselor unei IMM reprezintă una
dintre etapele ce trebuiesc parcurse în implementarea unui sistem de management al
calității. Printre activitățile specifice acestor procese se numără: efectuarea inspecțiilor
și încercărilor , controlul dispozitivelor de măsurare și monitorizare, ținerea sub control a
produselor neconforme, auditul intern al sistemului de management al calității, precum și desfășurarea de acțiuni corective și preventive.
Majoritatea IMM -urilor efectuează un număr redus de tipuri de inspecții și
încercări, pe de o parte din cauza complexității mai reduse a proceselor și, pe de altă
parte, din cauza subcontractării lor. Autocontrolul este utilizat relativ frecvent în IMM –
uri comparativ cu întreprinderile mari. Inspecțiile efectuate în aprovizionare, pe fluxul
de fabricație și cele finale sunt realizate, în majoritatea cazurilor, de către o singură
persoană, spre deosebire de întreprinderile mari care au personal specializat pe tipuri de inspecții. Indicarea stadiu lui inspecțiilor prin etichetare este mai puțin utilizată de către
întreprinderile mici și mijlocii, fișele de urmărire având o aplicabilitate mai mare.
Dispozitivele de măsurare și monitorizare trebuie să fie etalonate, identificate
pentru a cunoaște star ea lor de calibrare și trebuie protejate împotriva deteriorărilor.
Conform standardului internațional ISO 9001:2008, în cazul utilizării unui software pentru evaluare și monitorizare, este necesară confirmarea capabilității acestuia de a
îndeplini cerințele specificate pentru utilizare. De asemenea, potrivit standardului,
atunci când un dispozitiv de măsurare și monitorizare este neconform, trebuie să fie
întreprinse acțiunile corective necesare. Întreprinderile mici și mijlocii dispun de un
număr destul de mic de dispozitive de măsurare și monitorizare, iar operația de calibrare
a acestora este frecvent subcontractată și efectuată de laboratoare autorizate, date fiind costurilor ridicate pe care le- ar implica existența unui laborator propriu. Responsabilul
metrolog are rolul de a asigura evidența, depozitarea și indicarea stadiului verificării metrologice a dispozitivelor de măsurare și monitorizare.
Potrivit standardelor internaționale în domeniul calității, datele rezultate din
activitățile de ținere sub c ontrol a produselor neconforme, trebuie utilizate pentru
îmbunătățirea eficienței proceselor. În situația IMM -urilor, în urma verificării modului

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

105
de îndeplinire a cerințelor referitoare la produse sau servicii, s -a constatat că, relativ
frecvent, neconform itățile nu sunt înregistrate și tratate conform cerințelor standardelor
și procedurilor proprii. În întreprinderile mici și mijlocii luarea deciziei în privința
modului de rezolvare a neconformităților poate fi mult mai rapidă decât în
întreprinderile mari, dar există situații în care unele neconformități sunt omise de la
înregistrare. Maniera de procesare a rapoartelor de neconformitate este, de regulă, mai
simplă pentru IMM -uri, în multe cazuri existând un sistem rapid de comunicare între
compartimentele și persoanele care participă la soluționarea neconformităților.
Auditul intern este unul dintre instrumentele prin care se evaluează punctele tari
și slabe ale sistemului de management al calității. Standardul internațional ISO
9004:2008 recomandă utiliza rea auditului intern ca una dintre modalitățile de evaluare a
eficienței sistemului de management al calității. Rezultatele auditului intern sunt analizate de către conducerea de vârf în cadrul analizelor periodice ale performanțelor
sistemului de manageme nt al calității. De cele mai multe ori, întreprinderile mici nu
dispun de personal calificat pentru efectuarea auditurilor interne ale calității. În mod frecvent activitatea de auditare este subcontractată unei organizații de consultanț ǎ sau
unor auditori externi, care întrunesc cerințele impuse de standardele internaționale. De
principiu, în situația subcontractării acestei activități, din echipa de audit fac parte și auditori interni, ceea ce determină o analiză mai eficientă a sistemului de management
al calității, prin îmbinarea experienței în utilizarea tehnicilor de audit ale consultanților
externi, cu experiența angajaților întreprinderii în domeniul auditat.
Acțiunile corective au la bază date care provin din: reclamațiile clienților,
rapoartele de n econformitate, rapoartele de audit intern, înregistrări referitoare la
sistemul de management al calității etc. În privința acțiunilor preventive, standardul
internațional ISO 9001:2008 formulează cerințe în legătură cu: determinarea
neconformităților pote nțiale, evaluarea acțiunilor necesare pentru a preveni apariția
neconformităților, analiza acțiunilor preventive întreprinse. Rezultatele acțiunilor corective și preventive întreprinse sunt utile conducerii pentru definirea planurilor de
îmbunătățire a pro ceselor organizației. Întreprinderile mici și mijlocii rareori dispun de
înregistrări ale acțiunilor corective, deși acestea au fost stabilite și implementate. Acțiunile de prevenire a neconformităților potențiale sunt mai puțin frecvente printre
obiective le IMM -urilor. În general, întreprinderile mici și mijlocii stabilesc acțiuni

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

106
corective și preventive cu ocazia analizei realizate de managementul firmei cu privire la
sistemul de management al calității.
Ca o concluzie, implementarea sistemelor de management al calității are rolul de
a diminua anumite deficiențe ale activităților și performanțelor întreprinderilor mici și
mijlocii. Dintre acestea, printre cele mai frecvent întâlnite în practica românească se
numără: utilizarea tehnologiilor și echipamente lor depășite, productivitatea și
profitabilitatea redusă, competitivitatea scăzută a întreprinderilor mici și mijlocii din sectorul productiv, nivelul scăzut al activităților de inovare, necesitarea simplificării și
stabilizării reglementărilor, dezvoltare a slabă a serviciilor suport pentru IMM -uri
adecvate unei economii competitive, insuficienta dezvoltare a abilităților antreprenoriale și a mijloacelor specifice întreprinderilor mici și mijlocii pentru accesarea piețelor
externe, dezvoltarea slabă a cultu rii antreprenoriale, având drept consecință un grad
insuficient de absorbție a forței de muncă specializate, în sectorul productiv. Particularizarea sistemelor de management al calității în funcție de sectorul de activitate
are rolul de a contribui la îmbunătățirea performanțelor și la schimbarea filosofiei de
afaceri a managerilor.

Bibliografie
Filip, A., Vrânceanu, D.M., Filip, C. (2010), Principii fundamentale în
cercetarea satisfacției clienților, în revista Calitatea – acces la succes ,
editată de Societatea Română pentru Asigurarea Calității, nr. 6.
Filip, C. (2009), Principii de baz ǎ ale finanțǎrii întreprinderilor mici și mijlocii
în România, la Conferința Națională „Marketingul întreprinderilor
românești în procesul integrării europene”, 29- 30 m ai 2009, Editura
ASE, București.
Marin, D. (2002), Întreprinderile mici și mijlocii, Editura Economică,
București.

Revista de Marketing Online – Vol. 4 Nr. 4

107
Maiorescu, I. (2007), Ce este sistemul de management al calității conform ISO
9001?, în Revista de Transport și Logistică Romanian Business of
Transportation, nr.7.
Olaru M. (2004), Managementul calității, Editura Economică, București. Rusu B. (2001), Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii,
Editura Economică, București.
Smeureanu, I., Anghel, L.D., Onete, B.C., Nistoreanu, P. (2006), Small and
Medium Enterprises in Contemporary Society, Editura KMV, Haan.
Stanciu I. (2003), Managementul calității totale, Editura Cartea Universitară,
București.
Tricker R. (1999), ISO 9000 pentru întreprinderi mici și mijlocii, Editura All
Beck, București.