MANAGEMENTUL MAGAZIUNULUI VESTIMENTAR 1. Introducere in managementul magazinului PERFORMANTE Pentru a integra elementele care influențează… [601074]

MANAGEMENTUL MAGAZIUNULUI VESTIMENTAR

1. Introducere in managementul magazinului

PERFORMANTE

Pentru a integra elementele care influențează comportamentul indivizilor, în cadrul
grupurilor de muncă și al organizației, se prezintă un „ model al principalelor variabile de
interes ” (după L. Popescu, 2001, 47), ilustrat în Figura 2.

Figura 2. Modelul factorilor care influențează performanța individului
Cele mai importante elemente ale modelului sunt: motivația , sarcina, efortul, abilitatea,
aptitudinile, învățarea, mediul, rolul percepțiilor, performanța propriu -zisă.

Cap 3 Functionalitatea magazinului
Magazinul este un vânzător de prim ordin și acest lucru se poate spune nu numai
de magazinul cu autoservire, ceea ce se înțelege de la sine, ci în egal ă măsur ă despre
magazinul tradițional unde munca vanzătorului este mult usurat ă prin prezentarea

mărfurilor la vederea clienților precum și prin aspectul agreabil și modern al magazinului.
Magazinul este un punct de convergență a 3 categorii de agenti economici:
1. produc ător
2. distribuitor
3. consumator
Pe triada producător -comerț -consumator se sprijină existența magazinului. Fiecare
factor al acestei combinații percepe în maniera sa magazinului, ca o funcție diferită în
raport cu obictivele urmărite:
 pentru producător magazinul este locul de desfacere a propriu ;
 comerciantul exploatează magazinul pentru a rentabiliza investițiile sale și a
asigura întreținerea cu eficien ța corespunzătoare a bazei tehnico -materiala pe care
o dețin;
 consumatorul se adreseaz ă magazinului pentru a -și satisface nevoile person ale.
Amplasarea magazinului este facut ă având în vedere instituțiile din jur, traficul,
posibilitatea amenajării unei parcări pentru automobile.
Fundamentarea deciziilor privind proiectarea noilor magazine, precum si remodelarea
celor existente pentru a fi reutilizate, se sprijina pe cunoasterea viguroasa a factorilor care
conditioneaza volumul si structura cererii marfurilor a populatiei din perimetru ariei de
atractie a magazinului respectiv.
Aria comerciala sau de atractie a unu magazin este acel spatiu delimitat geografic din
care isi atrage clientii si implicit asi asigura cifra de afaceri sau vanzari. Deci, aria
comerciala sau zona de atractie este acea zona inconjuratoare din cadrul careia magazinul
isi asigura aproximativ nouazeci la suta din vanzari le de marfuri .
In ceea ce priveste dimensionarea magazinelor de mari suprafete in practica
comerciala din tara noastra precum si din alte tari, se evidentiaza tendinta de
fundamentare a unor norme orientative concretizate fie intr -o pondere ce urmeaza sa o
detina tipul de magazin in volumul vanzarilor de marfuri sau in suprafata de vanzare
determinata pe ansamblul comertului fie intr -un numar de tipodimensiuni, stabilite in
functie de numarul populatiei de servit si implicit de volumul cererii de marfuri a
populatiei.

Punctul de vâ nzare se p oate defini ca fiind locul de vânzare permanent în care patrunde
clientul și unde el își efectuează cumpără turile. Acesta poate fi un centru de decizie
autonom (comerciant independent), sau numai una din entitatile spa tiale aflate in posesia
unei firme comerciale, care poate sa exploateze diferite forme de organizare a activitatii
de comert: magazin, magazin -depozit, depozit.

Magazinul este un sistem constructiv, proiectat a etala, a depozita si a vinde
marfuri consumat orilor finali, respectiv clientelei sale. O asemenea definitie sugereaza
necesitatea existentei unui plan general al magazinului, in care elementele sale definitorii
sa ofere in mod distinctiv de organizare si functionare.
Un magazin trebuie sa prezinte o imagine proprie care sa -l individualizeze fata de
concurentii sai. Imaginea magazinului poate fi definita ca perceptia consumatorilor
asupra magazinului si atributelor sale, puse in valoare de un pachet de caracteristici:
amplasarea magazinului, marimea si structura asortimentului de marfuri, ambianta si
organizarea interioara, mijloace promotionale, amenajarea de ansamblu.
Aceste caracteristici sunt percepute sinergetic de catre clienti, ca fiind acele
elemente care definesc personalitatea magazinului. Int rebati cum apreciaza personalitatea
magazinului, consumatorii vor raspunde folosind termeni ca: cinstit, corect, demn de
incredere, captivant, foarte interesant, etc. tot astfel descriind si facilitatile fizice oferite:
curatenie, usor de gasit, loc de par care, etc.
O lista de atribute nu pot fi exhaustiva. Fiecare magazin, in functie de politica sa
comerciala, de particularitatile zonei de atractie, poate avea si alte atribute. Se apreciaza
ca reusita comerciala a unui magazin depinde de:
 amplasamentul ;
 alegerea sortimentului de marfuri si servicii oferite spre vanzare;
 ambianta si organizare (amenajarea) interioara.

Amplasarea magazinului
Problema implantarii unui magazin nu se pune pentru un comerciant deja instalat intr -un
loc care poate fi excelent sau mediocru. Ea se pune comerciantului care vrea sa creeze o
noua afacere fie prin cumpararea unui spatiu existent, fie prin constructia altuia.
Fundamentarea deciziilor privind proiectarea noilor magazine, precum si remodelarea
celor existente pentru a f i rentabilizate se sprijina pe cunoasterea riguroasa a factorilor
care conditioneaza volumul si structura cererii de marfuri, a populatiei din perimetrul
ariei de atractie a magazinului respectiv.
Delimitarea ariei de atractie este punctul de plecare pentr u determinarea dimensiunilor
unui viitor magazin, cat si pentru reproiectarea tehnologiei comerciale a unui magazin
supus modernizarii. In acest top, pe baza unui studiu, se urmareste analiza valorii
amplasamentului magazinului respectiv. Un asemenea studi u trebuie sa raspunda la
intrebari de genul:
 Se afla magazinul pe un amplasament cu largi cai de acces?

Exemplu: procentul persoanelor ce trec prin fata magazinului; posibilitatile de parcare in
fata magazinului.
 Care sunt caracteristicile geografice ale zonei de amplasare?
Exemplu: zona centrala, ultra -centrala sau la periferie; zona industriala sau defavorizata;
zona rezidentiala sau turistica.
 Cartierul are o atractie mai deosebita?
Exemplu: magazinul se afla in proxemitatea unei piete publice, unei gar i, unui oficiu.
 Zona este punctul de vanzare a magazinului, de barierele naturale;
 a doua etapa: culegerea informatiilor necesare evaluarii potentialului de vanzari
(de la bancile de date oficiale sau prin intermediul societatilor specializate) ;
 a treia etapa: analiza punctelor de vanzare din proxemitate (suprafata, cifra de
afaceri).
Metoda analogiei . Este o metoda empirica, dezvoltata de catre Applebamm si consta in
delimitarea zonei comerciale si apoi la estimarea penetratiei concurentilor pe piata.
Vanzarile potentiale se evalueaza prin analogie. Se calculeaza „puterea atractiei” sau
„cota de absorbire”, a fiecarui magazin, din fiecare zona definita. In acest sens se disting
urmatoarele zone:
 o zona primara: delimitata in jurul centrului de greutate al ariei de atractie,
de unde magazinul iti asigura cea mai mare parte a cifrei sale de afaceri
(pentru un supermagazin procentul este de aproximativ 60 -70%);
 o zona secundara: care asigura 15 -25% din vanzarile supermagazinului;
 o zona tertiara: care reprezinta diferenta pana la 100%.
Asortimentul de mărfuri
Stabilirea asortimentului de marfuri si servicii pune doua mari tipuri de probleme: pe
de o parte, este vorba de problemele politicii comerciale, care pot fi rezolvate doar prin
raportarea la piata, oferta punctului de vanzare este rezultatul unui proces c omplex de
cautari pentru gasirea echilibrului dinamic, permanent intre cerintele clientelei si limitele
impuse de factori endogeni, pe de alta parte, exista o serie de probleme legate de
rentabilitatea suprafetei care nu pot fi rezolvate decat prin cunoast erea structuri detaliate a
ofertei.
Strategia sortimentului urmareste stabilirea marilor linii ale politicii comerciale,
putandu -se accepta:
 politica de imitare, care consta in a cuceri aceleasi piete si aceleasi
segmente tinta ca ale concurentilor, in a utiliza aceleasi tehnici de vanzare
si a promova aceleasi servicii;

 politica de diferentiere care cauta sa consolideze o imagine specifica
actionandu -se asupra modului de organizare interioara a preturilor si
politicilor promotionale.
Asortimentul de marf uri – in forma sa concreta, de bunuri materiale puse la dispozitia
clientelei unui punct de vanzare – ocupa un loc dominant in politica comerciala a unui
firme. El il defineste prin natura produselor din care este constituit, segmentul de
utilizatori carui a i se adreseaza si masura activitatii economice a punctului de vanzare.
In fata diversitatii nevoilor clientelei, comerciantul stabileste un asortiment printr -o
reunire de produse particulare.
Vocabularul curent folosit pentru descrierea subdiviziunilor u nui asortiment cuprinde:
Produsul , care reprezinta un bun cautat si obtinut de catre consumator in vederea
satisfacerii unei nevoi. Produsul este vandut sub un nume care ii individualizeaza starea
si/sau uneori calitatea, de exemplu: bluza, cravata, televi zor.
Categoria de produs , care desemneaza un ansamblu de produse susceptibile sa raspunda
unei finalitati globale identice, respectiv acelasi nevoi, de exemplu: camasi pentru
barbati, scaune de bucatarie.
Modelul , care corespunde individualizarii unui prod us in functie de materia prima, de
design -ul folosit, de exemplu: rochii clasice, sau scaunele de bucatarie fabricate din lemn.
Referinta , care este veriga de analiza cea mai mica pentru ca ea identifica marca, talia si
culoarea unui anumit model dintr -un produs.
Piesa sau articolul , care raspunde unitatii de vanzare dintr -o referinta particulara data.
Urmatoarele bunuri de consum pot constitui asortimentul unui punct de vanzare:
 Bunuri comparative. Sunt bunuri care, in raport cu consumatorul, se
caracterizeaza prin: eforturi de alegere si de informare, un risc legat de decizia de
cumparare, o frecventa de cumparare slaba si o durata de consum medie.
In acest caz, comerciantul, adopta o strategie ofensiva sau de atractie, cu asigurarea
asortimentul ui prin service -ul pentru care se angajeaza practicand cote de adaos
comercial convenabile.
 Bunuri specifice. Sunt bunuri pentru care consumatorul are o scala de preferinte
deja formata si trebuie sa faca un efort de alegere pentru a dobandi produsele
inscrise in aceasta scala de preferinte. Comerciantul propune un asortiment
profund si practica marje ridicate (o strategie ofensiva de atractie).

 Bunuri de comoditate. Sunt bunuri care se caracterizeaza prin frecventa ridicata
de cumparare, fara un efort deosebit in alegere din partea consumatorului;
preocuparea consumatorului pentru comparatia „calitate/pret” este
nesemnificativa, ceea ce determina un tip de alegere limitat si slaba cota de
service.
In cazul acestor bunuri, comerciantul poate sa apeleze f ie pentru o strategie defensiva, fie
pentru o strategie de depanare.
In contextul amenajarii unui punct de vanzare este utila si urmatoarea clasificare a
asortimentului de marfuri:
 colectia de baza, formata din asa -zisul sortiment standard (obligatoriu si
permanent);
 colectia selectiva, constituita din marfuri de impuls, de „moda” si „speciale”;
 colectia sezoniera cuprinzand, alaturi de unele produse de baza, unele marfuri cu
destinatie speciala ce se vor comercializa, in timpul campaniilor promotionale, in
puncte de vanzare in acest scop.

Ambianța
Este o componenta majora a imaginii magazinului si poate fi definita ca efectul senzorial
creat de design -ul sau.
Design -ul magazinului se refera la stilul acestuia pus in valoare de catre caracteristicile
fizice ale cladirii in care functioneaza. Atributele magazinului care contribuie conjugat la
crearea stilului sau particular sunt: pentru design -ul exterior – fatada, firma, vitrina,
accesul in magazin; iar pentru design -ul interior – peretii interiori, pardose ala, plafonul,
iluminarea.
Se cunosc trei configuratii de baza ale fatadei :
1. fatada in linie dreapta, realizata paralel cu axul strazii;
2. fatada in unghi care creeaza un plus de atractivitate si interes;
3. fatada arcada, avand la baza configuratia fatadei in linie dreapta, dar cu cateva
nise pentru intrari si vitrine, creand astfel o atmosfera atractiva si relaxanta.

Firma sau emblema , este mijlocul de comunicare eficienta a magazinului cu mediul sau
extern. Ea ajuta oamenii sa gaseasca magazinul, sa cunoasca ce vinde acesta. Stabilind
numele si tipul afacerii comerciale, firma trebuie sa corespunda cu imaginea pe care
comerciantul respectiv doreste sa o comunice clientilor sai.

De obicei firma unui magazin trebuie sa respecte urmatoarele conditii:
 vizibilitat e – aceasta trebuie asigurata atata ziua cat si noaptea pe strazile inguste
se recomanda ca firma sa fie perpendiculara pe fatada;
 originalitate – se obtine prin felul in care este scris numele sau printr -un desen
ce il insoteste;
 atractivitate – atractia firmei poate fi creeata prin mijloace simple cum sunt:
sloganuri, enunturi sau o lumina care orienteaza atentia spre intrarea magazinului
sau spre punctele de intrare.
Unii producatori ofera agentilor economici in conditii avantajoase firme luminoase. La
acestea sunt mentionate atat firma magazinului cat si marca producatorului.
Vitrina , este importanta pentru a convinge clientul sa intre in magazin prima oara.
Rolul vitrinierului era acela de a prezenta marfa atfel incat sa creasca vanzarile prin
atrager ea clientilor. Pentru a atrage, o vitrina trebuie sa se remarce prin simplitate si
eleganta, fara prea mult decor care sa impiedice marfa sa se faca remarcata. Cateva
produse bine puse in valoare, si neaparat ceva special – ori marfa aranjata intr -un mod
neasteptat, ori un aranjament decorativ care sa atraga ca un magnet privirile trecatorilor,
sa le straneasca curiozitatea si interesul pentru magazinul in cauza.
Vitrina magazinului este cel mai strategic si la indemana mod de a face reclama
produselor com ercializate. Vitrina este primul prag vizual al trecatorului cu produsele
comercializate, ea spune totul despre istoria marcii, rangul magazinului, calitatea
produselor si a serviciilor. Alinierea aranjamenetului vitrinei si al magazainului la
standarde oc cidentale este esentiala pentru un volum mai mare de vanzari si o clientela
mai selecta.
– Design si amenajari vitrine magazin
– Iluminare nocturna magazine si vitrine
– Colantare vitrine magazin si decoratiuni de sezon
– Concepte unice in amenjare
– Accesorizare vitrine: manechine, standere, rafturi, holdere produse,accesorii decor
STRATEGII DE MARKETING – vitrine
O aglomeratie mare de produse in vitrina aranjate haotic, inspira senzatia de magazin
ieftin, care incerca atragerea clientilor prin modalitati invechite. Brandurile notorii si cu
un puternic background de imagine nu au nevoie de produse in vitrine, faptul ca isi
permit o astfel de abordare in amenjarea vitrinei reprezinta o garantie clientului cu privire
la calitate.
Expunerea unui num ar mare de produse in vitrina , pe langa latura total inestetica a
cadrului expozitional, este si un mod ingenios de a opri clientul sa intre in magazin.
Trecatorul poate linistit sa admire intreaga gama de produse prin intermediul vitrinei si sa

traga o c oncluzie cu privire la acestea, fiind foarte putin tentat sa viziteze magazinul si sa
afle detalii legate de calitate si pret.
In occident acest tip de reclama a incetat demult, majoritatea brandurilor importante
prefera sa creeze un aranjament simplu sau extravagant, care sa atraga privirile
trecatorilor. Curiozitatea trecatorului vine exact prin prisma faptului ca i se ofera doar
cateva accesorii expuse, fiind tentat sa treaca pragul magazinului pentru a explora in
amanunt magazinul.
Apelati cu increder e la serviciile noastre si va garantam o pozitionare mai buna pe piata,
o crestere de imagine si automat o gama mai selecta si mai rafinata de clienti. Noi stim
exact ce trezeste interesul trecatorilor , de aceea principiul nostru este : " Lasa -ti clientii
sa descopere si trezeste -le curiozitatea si interesul prin decor si lumini."
CUM SE REALIZEAZA O VITRINA ?
Intregul proiect se contureaza in functie de profilul afacerii clientului.
Se stabileste in baza unui brief initial, punctele cheie ale proiectului: istoria marcii,
profilul companinei, pozitionarea pe piata, gama de produse, target de varsta, concurenta.
Elementele din brief contureaza obiectivul vitrinei si se incerca corelarea obiectivului cu
tema aleasa. Rolul echipei de design este de a lega toat e aceste elemente intr -un cadru
armonios cu un mare impact vizual.
Primele schite realizate de mana dau tonul proiectului, urmand sa fie finalizat printr -o
macheta 3D si o brosura cu detalii tehnice.

Acceptul clientului asupra designului, da startul ech ipei de productie. Se studiaza
materiale, dimensiuni, lumini, se analizeaza timpul dedicat procesului de productie. In
final rezulta o vitrina ce reflecta 100% imaginea magazinului si a produselor
comercializate cu un impact vizual garantat asupra trecator ilor.

Amenajarea
Amenajarea de ansamblu, a magazinului depinde de numerosi factori: volumul si
structura asortimentului de marfuri; formele de vanzare, in interdependenta cu tipul si
dimensiunile mobilierului utilizat; frecventa cererii de marfuri a populatiei; obiceiurile de
cumparare; zona de amplasare a magazinului si particularitatile sale constructive.
Tipuri clasice de amenajari interioare si principiile ce stau la baza lor:
 gruparea marfurilor in functie de destinatia utilizarii lor. Exemplu: a rticole de uz
gospo daresc, confectii, textile, etc;

 gruparea marfurilor in raport cu categoriile de populatie carora li se adreseaza.
Exemplu: bar bati, femei, copii, nou -nascuti;
 gruparea marfurilor in raport cu natura cererii in care se subdivid, la randul lor pe
grupe de marfuri, subgrupe de marfuri, articole, sortimente.
Principale tipuri de amenajare de ansamblu a unui magazin:
 Dispunerea tip grila , in care grupele de produse sunt expuse liniar, pe tipuri de
culuare paralele, intrerupte de culuare asezate perpendiculare pe primele. De
regula, supermagazinele folosesc dispunerea tip grila. Acest tip de amenajare
asigura o exploatare eficienta a magazinului desi din punct de vedere al clientului
poate deveni stanjenitoare, partile perimetrale ale supr afetei de vanzare fiind mult
mai aglomerate.
 Dispunerea flux liber , unde asortimentul de marfuri este grupat pe familii si
subfamilii de produse, pentru a facilita miscarea libera, nestructurala a clientilor.
In aceasta dispunere se utilizeaza spatiul mai putin eficient decat dispunerea grila.
 Dispunerea tip boutique , in care gruparea asortimentului de marfuri se realizeaza
astfel incat fiecare familie de produse constituie un raion bine individualizat, cu
propriul stil si o ambianta specifica. Adesea, fiec are shop prezinta marfuri de
marca de la un singur producator. Acest sistem de amenajare reclama costuri de
constructie si de securitate mai ridicata.
 Dispunerea tip bucla , raioanele poseda o fatada pe aceasta piata circulara. Acest
tip de amenajare incita clientii sa circule liber in magazine si sa efectueze
cumparaturile pentru produse de „impuls” in mai multe raioane.
Organizarea interioara a unui magazin reprezinta, modul sau de prezentare, exprimarea
sa in cadrul dialogului cu clientela. De aceea, atat in proiectarea noilor magazine, cat si in
remodelarea celor existente, se urmareste, crearea unei ambiante care sa promoveze in cel
mai inalt grad vanzarile si realizarea unei legaturi optime intre componentele sistemului
format in ansamblul suprafetei de vanzare.
Accesul in magazin , trebuie proiectat astfel incat sa ii incurajeze clienti sa intre in interiorul sau.
Numarul si localitatea intrarilor sunt influentate de: marimea magazinului, numarul de lifturi, scari,
sisteme de securitate, fluxurile clientilor si de unele particularitati arhitectonice. Magazinele de
mici dimensiuni au o singura intrare pentru clienti si eventual o intrare in spate pentru
aprovizionare. Marile magazine au mai multe intrari ce pot fi amplasate pe toate laturile.
Constru ctiile moderne sunt dotate cu usi rabatabile sau cu celula fotoelectrica sau cu perdea de aer
ce impiedica intrarea prafului in magazin, mentine temperatura constanta si permite accesul liber al
clientilor in magazin.
Peretii interiori , sunt folositi pentr u a segmenta spatiul magazinului departajand zonele de vanzare
de cele care sprijina vanzarea. Ca tendinta, in general, se folosesc peretii despartitori mobili care
asigura flexibilitate in expluatarea spatiilor. Sunt preferate materialele usoare: lemn, ca rton, sticla,
metal. Piesele de divizare ale salii de vanzare pot fi colorate decorate cu tapet sau acoperite cu alte
materiale pentru a produce efecte estetice atragatoare.

Pardoseala , este parte integranta a design -ului interior al unui magazin si indeplineste o mare
functionalitate in asigurarea conditiilor de intretinere a curateniei si de protectie a marfurilor
expuse si a echipamentului comercial existent. Ea trebuie sa fie rezistenta la traficul intens, usor de
curatat, uscata si fara obstacole pentru clienti si personal. Pardoseala asigura conditii de intretinere
a curateniei,de protectie a marfurilor expuse si a echipamentului comercial existent. Aspectul
general al pardoselei va fi corelat cu imaginea reala pe care comerciantul doreste sa o p romoveze
prin magazinul sau.
O practica obisnuita pentru magazinele alimentare este sa aiba pardoseala cu efecte de marmura, sa
dea impresia de curatenie, in timp ce un magazin de mobila, de exemplu, sa fie apreciat printr -un
invelis al pardoselei care sa sugereze ambianta unei camere mobilata luxos.

Plafonul , contribuie, de asemenea, la atmosfera unei incaperi. Plafonul contribuie la
atmosfera unei incaperi. Un scop secundar al plafonului este de a ascunde instalatia electrica,
conductele sanitare si alte elemente de infrastructura. O problema deosebita se acorda inaltimii
plafonului: plafonul jos creeaza o atmosfera de caldura intimitate, in magazin, avand avantajul
reducerii costurilor energetice; plafonul inalt creeaza o ambianta spatioasa fiind aprecia ta de catre
clienti ca fiind prea rece si impersonala .
La iluminarea unui magazin se utilizeaza: lumina incandescenta – folosita in general,
deoarece asigura un intreg spectru de culori, si lumina fluorescenta sau lumina de vapori
metalici care dau o iriza re albastra care confera culorilor o nuanta nenaturala. Iluminatul
magazinului este utilizat pentru a atrage atentia trecatorilor si pentru a usura clientilor
examinarea marfurilor in interiorul magazinului. Pentru a obtine efectul dorit se
armonizeaza cul oarea, pozitia tipul de lampa si dispozitivele de fixare.
Lumina incandescenta este folosita, in general, pentru lumina de accentuare deoarece
asigura un spatiu de culori si este mai usor de determinat adevarata culoare a unui produs.
Lampile electrice cu fluorescenta sunt descarcari electrice in gaze rarefiate (neon, argon)
sau vapori metalici (mercur sau sodiu). Ca avantaje fata de becurile cu incandescenta are:
lumina apropiata de lumina zilei, eficacitate luminoasa superioara, 3000 -6000 ore de
functiona re, iar ca dezavantaje: costuri mai ridicate, instalare complexa si dimensiuni
incomode pentru interioarele locuintelor.
Lumina de vapori metalici desi mai putin costisitoare si mai usor de utilizat da o irizare
albastra ce se utilizeaza pentru iluminarea de font.

Reducerea nivelului de iluminare afecteaza celelalte elemente ale design -ului
magazinului. Culorile deschise si cele lucioase reflecta lumina, iar culorile inchise si mate
o absorb. Se mai utilizeaza oglinzi pentru ca dau efect de spatiu.
Tipul d e iluminat adoptat depinde de manager -ul magazinului, imaginea dorita si volumul
bugetului alocat iluminarii.
Energia electrica este indispensabila oricarei gospodarii usurand munca si oferind conditii
de confort.
Mobilierul este ales pentru a realiza mai bine vanzarea vizuala , scop pentru care el trebuie sa
asigure:
 cea mai mare expozitie posibila de marfuri ;
 o accesibilitate, din toate punctele , a suprafetei de vanzar e;
 punerea in valoare a articolelor expuse ;
 facilitatea serviciului

Aprovizionarea magazinului
Aprovizionare este o acțiune de procurare de resurse materiale în funcție de nevoile
actuale și viitoare ale agentului economic, în condițiile rentabilității activității.
Receptia magazinului este o operatie de identificare si de verificare cantitativa si
calitativa a marfurilor si a ambalajelor ce se primesc in depozit. Proces secundar in
sistemul tehnologic al magazinului ce consta in primirea, verificarea si pastrarea
marfurilor, in vederea vanzarii lor.
 Scopul receptiei loturil or de marfuri,care determina si importanta sa,consta in :
verificarea in care furnizorul isi indeplineste obligatiile asumate prin contract cu
privire la sortiment, calitate, cantitate, ambalare, marcare ;
 verificarea masurii i n care organe le de transport si-au respectat obligatiile
asumate in legatura cu mentinerea integritatii cantitative si calitative a
marfurilor pe toata durata transportului.
Receptia marfurilor este deosebit de importanta,din punct de vedere economic ,pentru
consummator,comert si pr oductie intrucat ea contribuie la realizarea urmatoarelor
obiective:
 evitarea patrunderii in reteaua comerciala a marfurilor necorespunzatoare
calitativ,ca structura si sortiment ;
 evitarea formarii stocurilor supranormative , care genereaza imobilizari de
fonduri si plati pentru dobanz i;

 influentarea directa a producatorilor pentru a furniza numai marfuri
corespunzatoare standardelor,normelor tehnice si caietelor de sarcini , prin
refuzul produselor necorespunzatoare.
Receptia loturilor de marfuri sub aspectul procesului tehnologic pe care il reclama se
compune din derularea succesiva a trei categorii de operatiuni:
 verificarea documentelor de contractare si a celor care insotesc lotul de marfuri
livrate;
 identificarea lotului livrat si verificarea lui cantitativa;
 verificarea calitativa a lotului de marfuri.
Verificarea documentelor constituie prima operatie tehnica a receptiei lotului de
marfuri la nivelul depozitului de marfuri .
Verificarea cantitativa se realizeaza prin numarare , canta rire sau masurare ,in functie
de felul marfurilor , pe baza prevederilor din contract sau a altor conditii de livrare
intervenite intre fernizor si beneficiar. Dupa determinarea cantitatii effective a marfurilor
primate,se compara cantitatea primita cu cea indicate de furnizor in factura, precum si in
celelalte documente de livrare si transport pentru a se constata concordanta datelor.
Spatiile constructive
 Sala de vanzare este spatiul in cadrul careia are loc procesul de vanzare a marfurilor ;
 Spatiul pentru reverva de marfuri este spatiul destinat pastrarii stocurilor, in vederea
asigurarii pregatirii si continuitatii procesului de vanzare ;
Spatii auxiliare in functie de profilul magazinului :
 spatii pentru primirea , dazambalarea si receptionarea marf urilor ;
 spatii pentru depozitarea temporara a ambalajelor amplasate in apropierea locului de
preluare a acestora ;
 spatii pentru: efectuarea operatiunilor de retusare si calcat confectii , tricotaje , unele
tesaturi, palarii,precum si a reparatiilor bunu rilor de uz indelungat ;
 sala polivalenta pentru : prezentarea modei , expozitii cu vanzare , sedinte de instructaj si
analiza activitatii ;
 spatii anexe sanitare si sociale: vestiare pentru personal , dusuri , camere pentru repaus si
masa ;
 spatii anexe operative: birouri pentru seful de unitate , sefii de nivel , pentru intocmi rea
formelor de vanzare in rate , garantii ;
 spatii tehnice : centrale termice , de ventilatie si conditionare a aerului ,centrala telefonica,
de radioficare , televiziune cu circ uit inchis , hidrofor , statie de pompare -evacuare ape
uzate , incaperi pentru trolii de lifturi , dulapuri -tablouri electrice.

Utilajele comerciale destinate prezentarii si desfacerii marfurilor in magazine se pot impartii in 3
mari grupe :
 utilaje de baza ale salii de vanzare : utilaje pentru calcul , aparate pentru incercat si verificat
bunuri electrocasnice , baterii , becuri , aparate de masura , standuri de incercari , pupitre
pentru auditii musicale , case de marcat ;
 utilaje suplimentare ale salii de vanzare : aparate si masini pentru calcat , fasonat , festonat ,
cusut si brodat articole de confectii , tesaturi , perdele , covoare , mochete , lenjerie de pat .
Forma de vanzare
Vanzarea clasica este practicata in mod curent in cadr ul unitatilor comerciale cu amanuntul,
vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul
commercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt
puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt
valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite.
Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a
carui contributie in fidelizarea clientilor este majora.
ORGANIZAREA FLUXURILOR DE CIRCULATIE IN MAGAZIN
1. Fluxul marfurilor – acest flux reprezinta miscarea marfurilor pe intregul circuit al
magazinului din momentul primirii lor de la furnizori pana in momentul vanzarii lor si
eliberarii catre cumparator, acesta fiind punctul de plecare in actiunea de proiectare a
magazinului.
Cerintele privind organizarea moderna si eficienta a fluxului marfurilor:
 separarea fluxului marfurilor de fluxul cumparatorilor, se recomanda ca intrarea marfurilor
in magazin sa se faca prin curtea interioara sau in cazul in care magazinul este de tip vechi
(cu o singura intrare) in afara orelor de program sau in zilele cu flux redus de cumparatori ;
 reducer ea distantei parcurse de marfuri intre punctele de intrare si desfacere a acestora in
unitate .

2. Fluxul personalului este organizat separat de fluxul cumparatorilor, in cazul magazinelor
mari sau moderne, dar se suprapune cu fluxul marfurilor, accesul personalului se realizeaza
printr -un punct controlat iar circulatia personalului spre grupurile sanitare se face pe un
circuit secundar.
3. Fluxul cumparatorilor reprezinta caile de circulatie a acestora, de la intrarea in magazin
catre toate grupurile de mar furi etalate in sala de vanzare si pana la iesirea din magazin.
Circulatia lesnicioasa a clientilor printr -un magazin este conditionata de marimea si localizarea
spatiala a cailor de comunicatie in cadrul salii de vanzare. In functie de destinatia lor se i mpart in:
cai de circulatie principale, culoare pentru efectuarea cumparaturilor, spatii de stationare.

Parcurgerea drumul de la intentia de cumparare la cumpararea efectiva

Nu exista consumator individual sau organizational (prin reprezentant) care sa nu viziteze
magazinele (reale sau virtuale) in care „ nici o piatra nu a ramas neintoarsa ”, in contextul
preocuparilor producatorilor si distribuitorilor de in fluentare a comportamentului de
cumparare. Locatia magazinului este, fara indoi ala, determinantul principal al
performantei unui magazin in termeni de vanzari. O locatie mai putin buna nu poate fi
compensata intotdeauna de masurile de crestere a atractivitatii (structura sortimentala
superioara, ore de deschidere, serviciu, oferte variate – servicii bancare, florarie,
farmacie, inchirieri etc.) fara a afecta productivitatea vanzarilor, deoarece ofertele
aditionale sunt in mod uzual scumpe). Intr-un punct de vanzare, calea de la intentia de
cumparare la cumparea efectiva este presarata de influente : factori situationali (rupturi
de stoc; marci competitive aflate in promovare si pe suporturi de prezentare a produselor
care sa atraga atentia. 64 Vogel, Martine – L’image de choix en point de vente :
Comprendre les nouvelles cles de lecture du
Shopper, Distribution d’aujourd’hui, Avril 2007, pag. 20 -21
68
http://www.displays2go.com/; http://www.madixinc.com/esales/ etc.),
mediul magazinului (cca. o treime din cumparaturile neplanificate putand fi atribuite
recunoasterii unor noi nevoi in timpul efectuari i cumparaturilor).

Organizarea magazinului (1), prezentarea produsului (2), ambalajul
acestuia (3), atmosfera magazinului (4), imaginea magazinului (5), toate
acestea au un puternic impact asupra profitabilitatii . 65

Organizarea magazinului
Pentru a obtine o productivitate inalta a spatiului, retailerul urmareste maximizarea
spatiului destinat activitatilor de vanzare (rata intre spatial destinat vanzarii si nevanzarii
este in mod uzual de 4 la 1). In acest cadru se au in vedere mai multe asp ecte:
 alocarea spatiului determina intr -o masura considerabila atmosfera magazinului
influentand disponibilitatea de a cumpara a consumatorilor;
 gruparea logica pe categorii a produselor faciliteaza localizarea si compararea
produselor facand experienta de cumparare mai placuta pentru consumatori;
 comportamentul de cumparare al consumatorului si compatibilitatea produselor
(localizarea produselor inrudite in aceeasi zona) sunt doua importante criterii
pentru localizarea produselor in magazin ;
 produsele c u implicare redusa (consumatorii nu doresc sa cheltuie mult timp
pentru ele) sunt plasate in zonele de expunere mare (aripi principale, terminal
POS etc.); produsele cu implicare inalta sau articolele de specialitate pot fi
plasate in zonele mai putin acce sibile; produsele de cumparare frecventa sunt
localizate in asa fel incat consumatorii sa poata cumpara cat mai multe alte
produse pe cat este posibil;
 cardurile de magazin combinate cu datele scanate constituie surse pretioase de
informatii (a se vedea, de exemplu, ineresantul caz al magazinelor nonstop
americane: bere – pentru „autotratamentul adecvat” al tatilor care sunt trimisi de
sotii sa cumpere noaptea cele necesare bebelusilor – langa scutece );

 expunerile deosebite in cadrul magazinelor sunt foar te atractive pentru
consumatori (deplasarea in sensul acelor de ceas, evitarea
65 De Pelsmacker, Patrick, Geuens, Maggie, Van den Bergh, Joeri – Marketing
Communications. A
European Perspective, Prentice Hall, Financial Times, Third edition published 2007,
Pearson Education
Limited., pag. XIII, 416, 424 -432
69
intoarcerilor, cautarea si cumpararea de produse situate la dreapta, preferinta
pentru aripile largi si aripile montate pe pereti etc.);
 consumatorul care nu gaseste ceea ce cauta (sentimente de frustrare si de
suparare) poate opta fie pentru alte produse, fie pentru alte magazine (iar
pierderile de venit impun tratamentul corespunzator de urgenta si pentru „ miopia
concurentiala ” generata de ignorant cumparaturilor de „produse substituibile”)

Atmosfera magazinului
Este definita ca efort de proiectare a mediului de efectuare a cumparaturilor astfel incat
acesta sa produca efecte emotionale la cumparatori intensificand probabilitatea de
cumparare) prezinta mai multe dimensiuni : vizuala (culoare, stralucire, marime, forme);
aurala (volum, nivel); olfactiva (miros, prospetime); tactila (lejera, fara asperitati,
temperatura). In cazul degustarilor in magazin se considera ca si gustul reprezinta o
dimensiune a atmosferei pentru comeriantii cu amanuntul de produse alimentare.
Iata alte cateva elemente necesitand a fi luate in considerare:
 atmosfera adauga o caracteristica valoroasa produsului, indeplinind trei functii :
scoate in evidenta magazinul gratie atentiei generate prin utilizarea cul orilor
specifice, a muzicii etc.; creeaza un mesaj prin utilizarea caracteristicilor
atmosferice ale magazinului in asa fel incat sa exprime audienta intentionata;
influenteaza prin interventia personalului de specialitate care poate inclina scara
in favoa rea luarii deciziei de cumparare a anumitor produse;
 putinele studii in materie par sa sprijine ideea ca atributele fizice in magazin
induc stari emotionale care afecteaza comportamentul consumatorulu i: de
exemplu, efectul ambiental produs de combinatia muzica -lumina , la care se
adauga efectul social al numarului si prieteniei 71 personalului; impactul
factorului design (culoare, expunere, suport etalare) pare sa fie mai puternic decat
al factorilor ambientali si sociali (numar personal, comportamentul ac estuia),
existand insa si cazuri sugerand contrariul: un miros placut, de exemplu;
 in cazul unui magazin („Special report: Ambient media is
providing retailers and supplier with yet another way of advertising their
products in store and influencing consumers’buying decisions”, 1998, Instore
Marketing, January, 29 -33, comentat de Patrick De Pelsmacker,
Maggie Geuens si Joeri Van den Bergh in Marketing Communications,
opera citata, pag. 429 -430) dispunand de o amenajare in care dimensiunea
vizuala sau factorul design, factorul social si factorul ambiental sau
dimensiunea aurala (muzica) erau manipulate s -a constatat ca toti trei
factorii aveau un impact semnificativ direct asupra perceptiilor magazinului
(perceptii privind calitatea produselor, privind pretul etc.) si un impact

indirect asupra intentiilor patronajului magazinului via perceptiile evocate.

Imaginea magazinului
Dupa cum am putut observa mai sus, imaginea magazinului (definita
drept cunostinte si emotii individuale, deduse din perceptii sau intrari in
memorie, atasate unui anumit magazin si reprezentand semnificatia
individuala a magazinului) consta atat din factori afectivi cat si din factori
cognitivi . Sa analizam si in acest cadru cateva aspecte relevante:
– atributele imaginii unui ma gazin si importanta atributelor
specifice sunt considerate ca fiind caracteristice industriei si situatiei (de
exemplu: curatenia constituie un aspect esential in cazul comerciantilor cu
amanuntul de produse alimentare, fiind mai putin cruciala in cazul
cumparaturilor de articole de moda; in cazul curselor in vederea efectuarii
unor cumparaturi urgente localizarea magazinului este mai importanta
comparativ cu mersul la cumparaturi pentru „omorat timpul”);
– cum imaginea magazinului pare sa fie unul dintre determinantii
fundamentali in privinta fidelitatii fata de un magazin, este esential ca acesta
sa se bucure de imaginea adecvata ochilor clientilor tinta: atat impresia
despe exteriorul magazinului (prima impresie, in functie de care se intra sau
nu: fata magazinului, intrarea, plasamentul indicatoarelor, vitrina), cat si cea
despre interiorul acestuia (dispunerea departamentelor si a aripilor de trafic,
aranjamentul suporturilor de etalare, nivelul de pret, comportamentul
personalului, atmosfera din magaz in, tipul clientilor etc.);
– personalitatea magazinului , ca expresie a reprezentarilor mentale
ale tuturor dimensiunilor (reflectand trasaturi umane) asociate cu acesta,
72
poate fi masurata in baza unei scari constand din cinci factori (comentati de
Patrick De Pelsmacker, Maggie Geuens si Joeri Van den Bergh – in opera
citata, pag. 425 -426 – care citeaza un articol din anul 2003 scris de A.
D’Astous si M. Levesque, intitulat „A scale for measuring store
personality”si publicat in „Psychology & Marketing”, 20/5, 455 -469):
entuziasm (primitor, entuziast, vioi, dinamic); sofisticare (sic, de inalta clasa,
elegant, stilat); neplacere (enervant, iritant, galagios, superficial);
autenticitate (cinstit, sincer, de incredere, adevarat); soliditate (tare, solid,
reputat, prosper); cum un magazin nu poate fi ideal pentru toata lumea, cheia
pentru a face ca impresiile despre magazin si experientele de cumparare sa
fie pe cat posibil satisfacatoare – incercand a transforma pe cei intrati
intamplator in magazin in clienti fideli – este croirea caracteristicilor
magazinului pe masura nevoilor psihologice si fizice a unui grup tinta
selectat .
Patrick De Pelsmacker, Maggie Geuens si Joeri Van den Bergh (in
opera citata, pag. 424) pun si proble ma „ seducerii consumatorilor pe
podeaua magazinului ” (in contextul in care decizia de cumparare se ia din ce
in ce mai mult aici), venind cu doua exemple : sistemul („ploaia cu
informatie”) dezvoltat de laboratorul de solutie cibernetica al operatorului
telecom japonez NTT (camerele video observa consumatorii si in baza

informatiei obtinute pe aceasta cale genereaza si proiecteaza mesaje
publicitare pe corpul consumatorului care sta, de exemplu, in fata unui raft);
utilizarea muzicii ca instrument de marketi ng (citandu -l pe expertul canadian
Jean-Charles Chebat, care sustine ca muzica cea mai buna este reprezentata
de cantecele originale si ca muzica trebuie adaptata atat la grupuri tinta
specifice care efectueaza cumparaturi la ore diferite, cat si la moment ul
prezentei la casa; consumatorii trebuie sa aiba sentimentul ca atmosfera
magazinului se potriveste cu stilul lor de viata, de unde si recomandarea de
combinatie intre muzica si miros: citrice/muzica ritmata, lavanda/muzica
lenta; aceasta combinatie a pe rmis astfel o crestere a cifrei de afaceri a
magazinelor tip supermarket cu peste 40%).
Merchandising
Abordarea de merchandising
Daca managementul marfurilor („Merchandise management”) inseamna managementul
componentei produs a mixului de marketing, iar distributia marfurilor („Merchandise
distribution”) constituie un aspect al managementului marfurilor in organizatii
multiunitati in legatura cu aducerea marfurilor din centrele de distributie in magazinele
individuale, merchandising inseamna sa ai marfuri le potrivite, la pretul potrivit, in locul
potrivit, la timpul potrivit, determinand vanzarea potrivita prin abordarea potrivita pentru
clientii tinta ai magazinului.
Abordarea de merchandising inseamna tocmai aceasta abordare de catre magazin a
clientilor , putand vorbi – ca si in cazul abordarii clientului de catre personalul de
vanzare 42 – de o abordare legata de marfuri si una legata de serviciu .
42 Mason, J. Barry, Mayer, L. Morris, Ezell. F. Hazel – Retailing, Business Publication
Inc.,Irwin, 1988,
Pentru aceasta, in contextul procesului de comercializare, se recurge la tehnici (care
permit prezentarea in cele mai bune conditii materiale si psihologice a produselor si
serviciilor) cu rol promotional 43: amplasarea optima a produselor, pe suporturi de
prezentare, in punctele de vanzare; punerea in valoare a modului de vizualizare a
produselor in aceste puncte; modaltati atractive de sprijinire a produselor intre ele in
cadrul activitailor de vanzare. Aceste tehnici, dincolo de utilizarea lor in industri a de
retail, au un rol deosebit si in cazul targurilor, expozitiilor, saloanelor de diferite profiluri
etc. Un caz educational interesant, de exemplu, in acest context, este si cel privind un
master (considerat unic de catre initiatori), care formeaza expe rti de managementul
marketingului pentru moda, frumusete si cosmetica , in contextul in care, in abordarea
italiana respectiva,44 inca din startul studentiei, este stimulata eliberarea creativitatii
(fiecare student produce propriile “mini colectii” si dezv olta proiecte experimentale, iar
de-a lungul unei consacrate prezentari de moda (“Fashion Show”) are loc o expozitie de
marketing atat cu suporturi de prezentare, cat si cu caseta de prezentare multimedia

(“multimedia showcase”) “D@c” (“Design Alliance Community”), care constau in
evaluari interactive, simulari hardware si software, animatii, obiecte si ambiente. Ceea ce
constiuie, printre altele si o oprtunitate de explorare a unor calitati ale acelora care –
valorificand un spatiu in care isi dau mana realul, virtualul si imaginarul – pot da un nou
contur si meseriei de merchandiser vizual .
43 Balaure, Virgil (coordonator) – Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2000, pag. 443 -445
44http://www.polimoda.com/

Acțiuni specifice de mercantizare (merchandising)
 Asistență la recepția produselor în spațiul de vânzare – evitarea problemelor legate
de aspecte cantitative și calitative
 Asigurarea permanenței produselor în spațiul alocat – completarea pe măsura
vânzării, pe baza unei planograme
 Asigura rea respectării parametrilor de calitate – etichetare, ambalare (eliminarea
produselor cu vicii ascunse)
 Verificarea permanentă a termenilor de valabilitate ai produselor – respectarea
principiului FIFO (First In – First Out)
 Monitorizarea etichetării core cte – preț la raft vs. preț în sistem – neutralizarea
eventualelor neconcordanțe
 Sesizarea imediată a oricărei probleme ce ar afecta desfășurarea optimă a
activității – recepții refuzate, lipsă sortimente, blocări de produse la comandă
 Gestionarea corectă a plasărilor secundare în acord cu planificarea lunară
 Gestionarea asezarii produselor in interiorul magazinului conform criteriilor
stabilite.
Persoana desemnată să îndeplinească obiectivele de merchandising se numeste
merchandiser (mercantizor).
Merchand isingul se bazeaza pe adevaruri simple:

1. marfa care nu este disponibila …nu se vinde – aceasta afirmatie "geniala" ascunde un
prim adevar simplu, marfa trebuie sa fie in permanenta disponibila atat pentru vanzarea
imediata cat si in stoc, pentru a acop eri intervalele de aprovizionare. S -a constatat, pentru
tigari de exemplu, ca in cazul in care consumatorii nu gasesc produsul la raft, 50% vor
cauta in alta parte, 35% vor cumpara alt produs si doar 15% pot fi banuiti ca vor incerca
mai tarziu. Evident st ocul trebuie adaptat cu vanzarile, ceea ce nu este intotdeauna
simplu. Referitor la acest principiu, agentul comercial are datoria sa ajute seful
magazinului sa constientizeze ca principalele sale raspunderi sunt de a pastra stocurile la
nivele adecvate si de a expune optim toate produsele detinute.

2. clientii aleg in primul rand cu ochii – trei sferturi din merchandising se bazeaza pe

acest al doilea adevar simplu. Pe al patrulea sfert stau lejer auzul, mirosul, pipaitul si alte
ispite mai mici. Majorit atea stimulilor pe care marketingul ii produce pe banda rulanta
sunt adresati vazului.

De la reclama tv si din media scrisa pana la panotajul stradal si ambalaj, toate vizeaza
aceeasi cale de perceptie. Cu cat stimulii sunt mai numerosi, competitia devin e mai dura
si perceptia subiectului mai selectiva. Si totusi, stimulii de aceasta natura pot atrage
clientul in magazin fie printr -un anunt de reducere de preturi sau de vanzare
promotionala, fie printr -un afis bine gandit care sa prezinte produsul intr -o ipostaza
atractiva. Alti stimuli vizuali (indicatoare de raft, panouri si display -uri, postere) pot
conduce clientul la raftul care trebuie si, in sfarsit, altii (ambalaje, ornamente mobile,
accesorii pentru ambalat, aranjarea in raft, vecinatatile etc) il determina sa cumpere pe
loc.

2.1. marfa care nu se vede nu se vinde – daca clientul intra intr -un magazin cu intentia
clara de a cumpara un anume produs, exista probabilitatea ca el sa intrebe de respectivul
produs. In cumpararea bazata pe impuls, insas i vizualizarea produsului poate fi imboldul
hotarator, deci…

2.2. alegeti punctul cu trafic maxim – cu cat standul este mai in drumul clientilor cu atat
creste probabilitatea de a fi vazut de mai multi clienti si deci de a creste vanzarile.
Agentii comer ciali, sefii de magazin si, nu numai, ar trebui sa stie:
 Clientii care fac cumparaturi prin tot magazinul cumpara mai mult decat cei care
viziteaza un anumit sector;
 Cu cat un cumparator petrece mai mult timp in magazin, cu atat creste
probabilitatea de a cumpara mai mult;
 Daca nu este dirijat, traficul tinde sa se limiteze la zonele periferice ale
magazinului;
 Pentru un supermarket, ideala este aranjarea dupa modelu l unei centuri circulare,
fara rafturi perpendiculare.

Puncte cu trafic maxim sunt, de obicei, cele obligatorii de trecere – intrarea, iesirea, casa
de marcat. Sunt de luat in considerare si standurile cu marfa cea mai vanduta din
magazin, cea mai vizibi la prin reclame sau cea care face obiectul unor reduceri
spectaculoase. Cu alte cuvinte …

2.3. alegeti cu grija vecinii – trebuie speculate asocierile in utilizare, consum etc. De
exemplu, cine cumpara un aparat de fotografiat va cumpara foarte probabil cu aceeasi
ocazie si un film sau un album, baterii, acumulatori sau alt accesoriu specific. Pe de alta
parte, influentele daunatoare pot fi mai mari decat cele pozitive, vecinii greu vandabili
vor atrage rapid un calificativ similar asupra intregii zone. A celasi pericol este valabil si
cu vecinii scumpi, certati cu calitatea sau cu alte cusururi mai mult sau mai putin reale.

2.4. nivelul ochilor ridica nivelul vanzarilor – materialele de reclama si produsele ar
trebui sa fie plasate la nivelul ochilor, pe axa vizuala a consumatorilor. Aceasta inseamna
o inaltime de 1.40 – 1.70 m fata de nivelul solului. Pentru copii, inaltimea scade functie
de varsta acestora. Ocuparea spatiului de expunere la aceasta inaltime naste adevarate
razboaie intre agenti. Pentru unii poate parea un moft dar studiile arata ca nivelul ochilor
este cel mai eficient, nivelul mainilor este acceptabil, iar sub acest nivel eficienta scade
exponential. Cifrele arata ca urcarea unui produs pe un raft de la nivelul mainilor la
nivelul ochil or au sporit vanzarile cu 60% ,in timp ce aceeasi miscare in sens invers a
diminuat vanzarile cu 30%. Cine isi poate permite sa ignore aceste diferente?

2.5. da culoare pietei – simturile sunt sensibile numai la variatie si dinamica. Ele
sesizeaza mai cu rand diferente, abateri, devieri. Asadar, in primul rand trebuie sa
urmarim contrastele. Despre culori si perceptia lor trebuie retinut ca, in principiu, evoca
amintiri si trairi intense. De aici si lupta pentru culori: rosu Coca -Cola, verde Connex,
portoc aliu Orange etc. Pe de alta parte, despre rosu se stie ca mareste adrenalina, in timp
ce, dimpotriva, albastrul calmeaza. Copiii sunt atrasi de culori vii in timp ce adultii le
prefera mai degraba pe cele pastelate. In plus, unele culori dobandesc simbolis tica
sociala: amintiti -va de masinile de culoare neagra

Curs 3. Tipuri de merchandising

1.1 Tipuri de merchandising
Pentru a fi studiat si a se pune in practica, s -au formulat mai multe tipuri de
merchandising, respectiv: merchandisingul viziual, merchandis ingul de gestiune /
prezentare, merchandisingul de organizare, merchandisingul de seductie si animatie si
merchandisingul in filme.
1.1.1 Merchandisingul de gestiune/prezentare
Include tot ceea ce permite optimizarea gamei si ocuparea linearului.
Merchandisingu l de gestiune are ca obiective principale:
 Satisfactia clientilor
 Obtinerea celei mai bune rentabilitati a punctelor de vanzare
Pentru a indeplini aceste obiective, trebuie sa se realizeze:
 Un studiu de piata in care sa se urmareasca segmentarea pietei, analiza
necesitatilor consumatorilor si analiza concurentilor
 Gestiunea spatiului, urmarind rentabilitatea pe linear, repartizarea linearului pe
familii, realizarea de analize comparative pe marci si familii de produse,
determinarea marimii linearuluipentr u fiecare sectiune, cunoasterea rotatiei
produsului si beneficiile obtinute
 Gestiunea asortimentului, aici urmarindu -se structura si marimea asortimentului

 Comunicare prin publicitate la locul vanzarii, promovarea vanzarilor si forta de
vanzare;

Merchandisingul de organizare
Include tot ceea ce permite consumatorului facilitarea gasirii produsului pe raft.
Cuprinde printre altele notiunea de organizare globala a punctului de vanzare, studiul
fluxului de clienti si atractivitatea familiilor de prod use, organizarea si identificarea
categoriilor de marfuri. In esenta, merchandisingul de organizare presupune determinarea
locului cel mai indicat si mai corespunzator al produselor in punctul de vanzare si
structurarea spatiului pe familii de produse.

Merchandisingul de seductie si animatie
Include tot ceea ce permite sa fi atragator, seducator si practic. Acest tip de
merchandising are ca obiective:
 Crearea de sectiuni atractive
 Realizarea de mobilier special, perfect conceput pentru prezentare, cu
scopul de a identifica, informa, decora si castiga spatiu.

Merchandisingul in filme
Este o practica de marketing in care brandul sau imaginea unui produs se
utilizeaza pentru a vinde un altul. Acest tip de merchandising se remarca proeminent in
conexiunea cu filmele sau spectacolele de televiziune in special adresate copiilor. Nume
de marca inregistrate, logo -uri sau imagini de personaje au licenta pentru a se realiza
produse cum ar fi jucariile sau hainele care fac parte dintr -o licenta sau sunt insotite de
imaginea acesteia, sperandu -se sa se vanda mai bine decat atunci cand nu erau insotite de
o asemenea imagine.
Merchandisingul vizual
Reprezinta tot ceea ce vede consumatorul, atat in interior, cat si in exteriorul
punctului de vanzare, care creaza o imagine pozitiva asupra afacerii si care are ca rezultat
atentia, interesul si dorinta din partea consumatorului.
Merchandisingul vizual este cel mai frecvent tip de merchandising utilizat,
indiferent ca e vorba de mari suprafete generale, magazine specializate s au de noi
concepte comerciale. Se exploateaza la maxim formele moderne de mobilier, tehnicile de
informare sau publicitatea la locul vanzarii (plv). Prin intermediul unui design comod,
logic si ordonat al spatiului de vanzarese realizeaza un asortiment uni c, atractiv si
fascinant pentru largi grupuri de consumatori.

Marketingul vizual are ca obiective principale:
 Dirijarea fluxului de clienti spre raioane sau produse complete
 Realizarea vanarilor prin impuls
 Punerea produselor la indemana consumatorilor
Visual merchandising presupune prezentarea produsului în magazin în maniera de a -l
avantaja. Este un instrument de comunicare cu targetul cu scopul de a determina viitorul
client să se oprească, să privească și să cumpere, folosind prezentarea vizuală. Vizual ul
trebuie să promoveze brandul, inclusiv activitățile promoționale și de marketing. Un
visual merchandiser este responsabil cu designul magazinului și amenajarea decorului,
crearea vitrinei și expunerea articolelor vestimentare în cadrul magazinului. Fiec are
operațiune în parte și toate la un loc trebuie să reflecte tendințele, imaginea brandului,
tema sezonului, ofertele speciale. Rezultatul final este un efort comun a ceea ce înseamnă
marketing, merchandising, store design și visual merchandising pentru a se asigura că
imaginea brandului, tema sezonului, ofertele speciale sunt evidențiate peste tot în spațiul
dedicat clienților. Scopul strategic este de a transmite consumatorului mesaje clare legate
de ceea ce acesta se poate aștepta de la brand/retailer, precum și faptul că valorile
brandului reflectă valorile experienței de shopping.
Dispunerea articolelor vestimentare se face pe rafturi, în afara rafturilor și în vitrină.
Dispunerea pe rafturi asigură variații ale produsului, expunerea acestuia pe grupe de
produse, pe culori sau mărimi.

Roberto Cavalli boutique, California, foto by Robert G. Karol
Dispunerea in afara raftului („off -shelf displays”) se referă la prezentarea vestimentației
pe manechin, de un mai mare impact. Produsul poate fi expus sep arat, indicând clientului
modalitatea în care produsul poate fi purtat, sau alături de alte produse, sugerând achiziții
complementare.

Prada store, SoHo, designed by Rem Koolhaas

Punctul de atracție îl reprezintă amenajarea vitrinei („window display”) , cu scopul de a
impulsiona vânzarea. Vitrina devine, astfel, mijloc de comunicare, atrăgând atenția
asupra mărfii și a „tonului” brandului. Pentru a atrage, o vitrină trebuie să se remarce prin
simplitate și eleganță, să atragă prin marfa aranjată într -un mod neașteptat ori printr -un
aranjament decorativ impresionant, care să -i convingă pe trecători să se oprească, să vadă
și se le provoace dorința de a cumpăra.

Gaultier, "The Ethnic Influence", Bergdorf Goodman, Sursa Fashion Windows

Articolele expuse î n vitrină și în interiorul magazinului sunt schimbate periodic pentru a
permite afișarea altora noi, corespunzătoare sezonului, temei, ofertelor promoționale.

STRATEGII DE VANZARE _ PRETUL
Există multe influențe din afară , care afectează profitabilitatea distribuitorului. Stabilirea
prețului este un pas crucial pentru atingerea profitul ui. Detailiștii sunt în a faceri pentru a
face un profit.
Înainte de a putea determina care sunt strategii le de stabilire a prețurilor de vânz are cu
amănuntul în stabilirea prețului corect, trebuie să știm costurile asociate cu produsele.
Două elemente cheie î n costul produsului de fabricație sunt costul de bunuri și valoarea
cheltuielilor de funcționare. Costul bunurilor include suma plătită pentru produs, plu s
orice cheltuieli de transport sau de manipulare. Costul de operare de afaceri, sau
cheltui eli de exploatare, include , salarii, marketing și mobilă de birou.

Indiferent de strategia de stabilire a prețurilor folosită , prețul de vânzare a produselor
trebuie să acopere costul de obținere a bunurilor, plus cheltuielile legate de exploatare.
Un comerciant cu amănuntul, pur și simplu nu poate reuși în afaceri, dacă își vânde
produsele sub costuri.
Comercianții cu amănuntul trebui e, de ase menea, să examineze canalele de distribuție și
cercetare de piață. Există m ulte strategii de stabilire a prețurilor și fiecare este bazat pe un
set spec ial de circumstanțe.

Prețurile de vânzare
Prețul cu amănuntul sugerat este o strategie comună utilizată de magaz inele mai mici
pentru a evita războaiele de preț și pentru a menține încă un profit decent. Unii furnizori
au preturi minime de publicitate. De produse de stabilire a prețurilor cu prețurile de
vânzare cu amănuntul sugerat furnizate de către vânzător, retai lerul este în afara
procesului de luare a deciziilor. O altă problemă cu folosind prețurile pre -stabilite este că
nu permite un comerciant cu amănuntul de a avea un avantaj asupra concurenței.
Prețuri competitive

Consumatorii au mai multe opțiuni și sun t, în general, dispus să magazin în jurul pentru a
primi cel mai bun pret. Comercianții cu amănuntul în considerare o strategie de prețuri
competitive va trebui să furnizeze servicii pentru clienți deosebite să stea deasupra
concurenței.

De stabilire a p rețurilor de mai jos concurenței înseamnă pur și simplu produse de prețuri
mai mici decât prețul de concurent. Această strategie funcționează bine în cazul în care

distribuitorul negociază cele mai bune preturi, reduce costurile și dezvoltă o strategie de
marketing să se concentreze asupra speciale de preț.

Prestige de stabilire a prețurilor, sau de stabilire a prețurilor de mai sus de concurență, pot
fi luate în considerare atunci când locația, de exclusivitate sau un serviciu unic de client
poate justif ica prețuri mai mari. Comercianții cu amănuntul care marfa stoc de înaltă
calitate care nu este disponibil în orice altă locație poate fi destul de succes în produsele
lor de prețuri de mai sus concurenți.
Psihologică Preturi

Psihologic de stabilire a p rețurilor este utilizat atunci când prețurile sunt stabilite la un
anumit nivel în cazul în care consumatorul percepe prețul să fie corect. Cea mai comună
metodă este impar de stabilire a prețului folosind cifre în acest scop la 5, 7 sau 9. Se crede
că con sumatorii tind să rotunjească în jos un pret de 9.95 dolari la $ 9, mai degrabă decât
10 dolari.
Alte strategii Preturi

Keystone de stabilire a prețurilor nu este folosit la fel de des ca acesta a fost o dată.
Dublarea costul plătit pentru marfa a fost o dată regula de produse de stabilire a
prețurilor, dar foarte puține produse in aceste zile pentru a permite un comerciant cu
amănuntul cheie de boltă prețul produsului.

de stabilire a prețurilor multipla este o metodă care implică vinde mai mult de un produs
la un pret, cum ar fi trei elemente pentru $ 1.00. Nu numai că această strategie mare
pentru markdowns sau evenimente de vânzare, dar retailerii au observat consumatorii au
tendința de a cumpăra în cantități mai mari în cazul în care strategia de ta rifare multiple,
este folosit.

Reducere de stabilire a prețurilor și reducerile de preț sunt o parte naturala a comerțului
cu amănuntul. Scontarea pot include cupoane, reduceri, prețuri sezoniere și alte
markdowns promoționale.

Marfa la prețuri sub niv elul costurilor este menționată ca lideri pierdere. Deși
comercianții cu amănuntul a face nici un profit pe aceste elemente actualizate, speranța
este consumatorii vor achiziționa alte produse la marje mai mari în timpul vizitei lor la
magazin.

Pe măsură ce dezvolta cel mai bun model de stabilire a prețurilor de vânzare cu
amănuntul pentru afacerea dvs., să înțeleagă strategia de stabilire a prețurilor ideal va
depinde de costurile mai mult. De asemenea, depinde de bune practici de stabilire a
prețurilor.

Este dificil de spus care componenta de stabilire a prețurilor este mai important decât
altul. Doar să păstreze în minte, prețul produsului potrivit este prețul de consum este
dispus să plătească, oferind în același timp un profit cu amănuntul.

CONTRO LUL INVENTARULUI
Bun control al inventarului este critică pentru asigurarea unui nivel adecvat de stoc
este la îndemână pentru suma de vânzări generate. Având în inventar prea mult
(sau de tip greșit), în anumite perioade pot încetini fluxul de numerar și de a reduce
profiturile cu markdowns prea multe. Pe de altă parte, dacă în cadrul cumpere și
piardă oportunități de vânzare, atunci nu sunteți de luare profitul dvs. potențial. Un
retailer poate fi sigur la materialul dreptul de suma de produsele potrivite la
momentul potrivit, prin utilizarea unui Open -To-Buy (OTB) planului.

Open -a-Vand poate fi calculată fie în unități sau de dolari. OTB este, în esență,
diferența între cât de mult de inventar este necesar și cât de mult este efectiv
disponibil. Aceasta include inventar pe mână, în tranzit, precum și orice comenzi
restante.

În scopul de a profita de cumpără speciale sau pentru a adăuga noi produse, unele
dintre dolari OTB ar fi tras înapoi. Acest lucru permite, de asemenea, retailerul de a
reacționa ra pid la elementele de vânzare rapid și rafturi repopula.

Luați în considerare planul de menținerea unui plan de OTB pentru afacerea ta ca
un întreg, dar, de asemenea, pentru fiecare categorie de marfa te stoc. Planul poate
fi menținut pe hârtie, într -o foaie de calcul sau prin achizitionarea unuia dintre mai
multe pachete software disponibile cu amănuntul, care conțin programe Open -a-
Buy.
Open -To-Buy Formula

Planificate Vânzări
+ Markdowns planificate
+ Planificate Sfârșitul Inventarul Luna
– Inceput ul planificate de Inventar Luna
–––––––––––––-
= Deschide -To-Buy (retail)

De exemplu, un comerciant are un nivel de inventar de 150,000 dolari pe 1 iulie și a
celor planificate 152.000 dolari Sfârșitul inventar lună pentru 31 -07. Vânzările
planificate pentru magazin sunt 48.000 dolari, cu 750 $ in markdowns planificate.
Prin urmare, retailerul a 50.750 dolari Open -a-cumpara la vânzare cu amănuntul.

Notă: Înmulțiți acest număr de markup inițial pentru a ajunge la OTB la cost. Dacă
markup nostru este de 40%, apoi nostru Open -a-Buy la costul este 20.300 dolari.

Înainte de a plasa planul tău Open -to-Buy în funcțiune, intreaba -te daca fiecare

număr este realist. Are sens pentru modul în care faceți afaceri? Țineți minte că
multe dintre cifrele referitoare la planul de inventarul dumneavoastră sunt doar
linii directoare. O regulă bună este dacă dumneavoastră inventar real care se
încheie este în termen de cinci la sută din planul tau, faci foarte bine.

POLITICA DE RETURNARE A PRODUSELOR
Alege "dreptul" Politica de returnare.

Ce este politica de returnare dreapta? Unul care oferă clienților ceea ce doresc.
Imaginind ceea ce doresc atunci când vine vorba de a face declarațiile magazin sigur
nu este de rachete știință, clienții își doresc același lucru pe care dumneavoastră și
vreau, când vom încerca să se întoarcă ceva ne -am cumpărat – să poată să se
întoarcă ceva și de a lua banii nostri înapoi fără un hassle uriașe.

Deci, asta e ceea ce politica noastră de a reveni are de a face, indiferent dacă suntem
de vânzare online de mărfuri sau offline.

Pot să te aud scrâșnirea dinților. Oprește -te! Știu că această politică de returnare
poate costa bani, mai ales atunci când clienții au plătit pentru achizițiile lor cu
cardurile de c redit si te blochezi cu taxa de procesare comerciant de cont. Dar, țineți
minte trei lucruri atunci când te gândești să o politică de returnare:

1) Aceasta este o cheltuiala util atunci când consideră că acesta costă de cinci ori
mai mult pentru a aduce un nou client in magazin la fel ca pentru a rezolva
problema cu un client mulțumit lui … și ia în considerare obiectivul dvs., de
asigurarea tip de servicii pentru clienți, care își păstrează clienții se întorc.

2) O politică de returnare convenabil es te important pentru clienți. O politică de
returnare magazinului face parte din deciziile clientilor de cumpărare și clienții pot
decide să magazin ta altundeva dacă nu se ridică. Nouăzeci și trei la sută din
cumpărători adulți american a declarat că o pol itică întoarce convenabil era
important atunci când decid să facă o achiziție potrivit unui sondaj Newgistics.

3) Nu trebuie să aibă o politică de returnare rambursare completă în întreaga bord.
Având în excepții este bine, atâta timp cât excepții dvs. s unt publicate și corect
aplicate. Este comună, de exemplu, pentru marfa vânzare pentru a fi vândute în
cadrul unui "fara intoarcere" politică.

* Publicitate dvs. de a reveni politica.

Politica dumneavoastră întoarcere trebuie să fie vizibil postate . Într -un magazin
cărămizi și -mortar, post it pe perete, vă contra față și în registrul de numerar, și l –
au imprimat pe client''chitanțe, dacă este posibil. Pe un site, se scrie pe o pagină și

asigurați -vă că link -uri către acea pagină sunt vizibile în sit e-ul dvs. de navigare.

* Punctul afară politica dvs. de a reveni la clienții dumneavoastră.

Instruirea personalului de vânzări pentru a obține în obiceiul de a se referi la
politica de returnare atunci când elaborează o vânzare. Este ușor pentru o persoană
de vânzări de a spune ceva, cum ar fi, "Și dacă aveți orice probleme cu __________
în următoarele 90 zile, puteți reveni pentru o rambursare completă, atâta timp cât
vă aduc în primire." Sau pentru punctele de pe vânzare, care sunt excepții de la
politica de returnare: "Și știți că aceste elemente de vânzare nu pot fi returnate?" O
singură frază proactiv poate reduce în mod semnificativ în jos, pe numărul de
declarații magazin va trebui să se ocupe.
În timpul procesului de returnare Store

* Activează tot personalul pentru a face față întoarce.

Nu e nimic mai frustrant pentru clienții decât pentru a merge la un magazin pentru
a reveni un element și să fie spus de către un membru al personalului că doar așa -și-
așa pot face acest lucru – mai a les atunci când așa -și-așa este pe pauza sau oprirea
pe o cumpărare călătorie și nu va fi înapoi până marțea viitoare! Oferiți -vă toate
personal să se ocupe de declarațiile și rezolva problemele clienților.

* Personalul de tren pentru a manipula înto arce.

Desigur, dacă toate angajatii dumneavoastra vor fi de manipulare se întoarce, de
care au nevoie să știe cum. Formare le va fi ușor, dacă aveți o politică clară, în scris,
în retur. Apoi, este doar o chestiune de a merge peste el cu personalul și le arată
cum să facă procesul de returnare.

* Elimina Inchiziției.

Infinitului întrebări despre când ai cumpărat un produs, exact ceea ce sa întâmplat
cu un produs, atunci când a observat prima problema cu un produs, etc, etc, sunt un
motiv pentru ca re încearcă să se întoarcă un produs atât de des se simte ca tortură.
Bineînțeles că doriți să știți de ce clientul vrea să se întoarcă un element. Așa că
întreabă. O singură dată.

* Păstrați o comportare calm și prietenos.

Oamenii nu sunt în mod n ormal, vesel, atunci când faci întoarce magazin. Ele pot fi
chiar nepoliticos, respingător și spurcat. Este absolut necesar ca personalul să nu fie
instruit pentru a răspunde în natură și trebuie să rămână calm și prietenos tot
procesul de returnare. Acest tip de comportare poate calma o persoană de furie si
va ajuta cu siguranta atinge obiectivul de a face procesul de returnare magazin cat
mai placuta.

* A face procesul de returnare, cât mai repede și mai simplu posibil.

Beneficiind de o politică d e returnare clar este piatra de temelie a accelerării
procesului de returnare. Angajații dumneavoastră nu trebuie să ia decizii atunci
când se întoarce de manipulare; acestea se aplică doar de politică. Păstrați simplu
hârtiile, de asemenea și asigurați -vă că personalul dumneavoastră este instruit
pentru a folosi orice program pentru calculator utilizează dvs. de afaceri și să
completeze un formular (dacă este necesar). De asemenea, evitați extra. Când cineva
este de a face o întoarcere nu este momentul pen tru a încerca și să colecteze datele
clientilor străine tranzacție sau de a cere în cazul în care clientul dorește să fie parte
a programului dumneavoastră de recompense.
Linia de fund pe Returnari Store

întoarce păstra sunt o realitate a vieții de vânz are cu amănuntul. Indiferent de ceea
ce vinde, oamenii vor dori să se întoarcă lucrurile. A face procesul de returnare,
direct și simplu și să -l într -o tranzacție plăcută, mai degrabă decât o corvoada
neplăcut și nu va păstra numai clienții, ci să le încur ajeze să se răspândească pozitiv
cuvântul -de-gura despre afacerea dvs. – o linie de fund cu adevărat pozitiv.
Mai multe resurse de vânzare cu amănuntul

Capitolul 5. Tratarea reclamațiilor
5.1. Aspecte generale
Pentru o bună cunoaștere a cerințelor clienților în cadrul organizației trebuie să
existe un proces eficace și eficient de tratare a reclamațiilor, de care pot beneficia
organizația și clienții săi, reclamanții precum și alte părți interesate.

SR ISO 10002:2005, definiția 3.2 „reclamație” – exprimarea insatisfacției, adresată
unei organizații, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a
reclamațiilor, la care este așteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o
rezoluție.
Informațiile care se obțin prin procesul de tratare a reclamațiilor ajută la
îmbunătățirea produselor și serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu
au acoperit în totalitate asteptările clienților. Atunci când reclamațiile sunt tratate
corespunzător, rezultatul este o îmbunătățire a reputației organizației indiferent de
mărime, localizare și sector de activitate.
Organizațiile care sunt interesate și depun eforturi susținute privind satisfacerea
clienților pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind

Manage mentul calității; Satisfacția clientului precum și Liniile directoare pentru
tratarea reclamațiilor în cadrul organizațiilor.

În general un proces de tratare a reclamațiilor are în vedere următoarele aspecte :
1. sporirea satisfacției clientului prin crearea unui mediu orientat către client,
care este deschis inclusiv reclamațiilor, rezolvarea oricărei reclamații primite;
2. implicarea și angajamentul managementului de vârf prin achiziția și utilizarea
adecvată a resurselor;
3. recunoașterea și rezolvarea ne voilor și așteptărilor reclamanților;
4. punerea la dispoziția reclamanților a unui proces al reclamațiilor deschis,
eficace și ușor de utilizat;
5. analizarea și evaluarea reclamațiilor pentru a îmbunătăți calitatea produsului
și a serviciului furnizat clientului;
6. auditarea procesului de tratare a reclamațiilor;
7. analizarea eficacității și eficienței procesului de tratare a reclamațiilor.

5.2. Principiile tratării reclamațiilor
Pentru tratarea eficientă a reclamațiilor , organizațiile trebuie să respecte următoarele
principii :
1. Vizibilitate. Informațiile referitoare la modul și locul în care se poate formula o
reclamație trebuie făcute publice pentru clienți, personal și alte părți interesate.
2. Accesibilitate . Un proces de tratare a reclamațiilor trebuie să fie ușor accesibil
tuturor reclamanților, să fie disponibile informații privind formularea și
rezolvarea reclamațiilor, formulate clar. Informațiile și asistența în formularea
reclamației trebuie să fie disponibile, în a ceeași limbă sau format în care au fost
oferite / furnizate produsele.
3. Capacitate de răspuns . Fiecare reclamant va trebui să primească imediat
confirmarea de primire a reclamației. Reclamațiile trebuie tratate prompt, în
concordanță cu urgența lor. Organiz ația trebuie să trateze reclamanții cu politețe
și să îi țină la curent cu evoluția reclamației lor în procesul de tratare a
reclamațiilor.
4. Obiectivitate . Fiecare reclamație trebuie tratată într -un mod echitabil, obiectiv și
imparțial în cadrul procesului de tratare a reclamațiilor.
5. Costuri . Accesul la procesul de tratare a reclamațiilor trebuie să fie gratuit
pentru reclamant.
6. Confidențialitate. procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea
reclamantului și a clientului, atât cât este p osibil în mod rezonabil. Acest aspect
este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamații din

partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri
sau discriminări.
7. Abordarea orientării către client . Orga nizația trebuie să adopte o abordare
orientată către client, să fie deschisă la feed -back și să demonstreze prin
acțiunile sale, implicare în rezolvarea reclamațiilor.
8. Responsabilitate. Organizația trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru
acțiunile și deciziile sale și raportarea acestora, privind tratarea reclamațiilor.
9. îmbunătățire continuă . îmbunătățirea continuă a procesului de tratare a
reclamațiilor și a calității produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al
organizației care do rește și își propune să rezolve reclamațiile clienților .

Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamație, organizația trebuie să planifice și
să proiecteze un proces de tratare a reclamațiilor eficace și eficient pentru a crește
loialitatea și satisfacția clientului cât și pentru a îmbunătăți calitatea produselor furnizate.
Acest proces ar trebui să cuprindă un set de activități interrelaționate care funcționează
armonios și utilizează resurse diverse de personal, de informații, materiale, fina nciare și
de infrastructură, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamațiilor și a îndeplini
obiectivele.
Organizația este necesar să îsi stabilească o politică privind rezolvarea reclamațiilor
explicit orientată către client. Politicile referitoa re la calitate și tratarea reclamațiilor ar
trebui puse de acord.
Politica va fi disponibilă și cunoscută de întregul personal, clienți și alte părți interesate.
Atunci când se stabilesc politica și obiectivele pentru procesul de tratare a reclamațiilor,
ar trebui avuți în vedere următorii factori:
 orice cerințe legale și reglementate relevante;
 cerințe financiare, operaționale și organizaționale;
 datele provenite de la clienți, personal și alte părți interesate.
Pentru o bună desfășurare a procesului de tratare a reclamațiilor, acesta trebuie planificat,
proiectat, implementat, menținut și îmbunătățit continuu în conformitate cu politica
organizației referitoare la tratarea reclamațiilor, iar această responsabilitate revine
managerului de vârf ca și id entificarea și alocarea resurselor de management necesare.
După ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamațiilor acestuia îi revin
următoarele responsabilități privind:
 stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare și raportare a performanței;
 raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamațiilor către managementul
de la vârf, cu recomandări de îmbunătățire;

 menținerea desfășurării eficace și eficiente a procesului de tratare a
reclamațiilor, inclusiv recrutarea și instruirea personalul ui corespunzător,
cerințele tehnologice, documentația, stabilirea și respectarea termenelor țintă
stabilite și alte cerințe, și analizele procesului.

Toți angajații care vin în contact direct cu clienții trebuie să:
 să fie instruit în tratarea reclamațiil or,
 să se conformeze oricărei cerințe de raportare privind tratarea reclamațiilor
stabilite de organizație,
 să trateze clienții în mod politicos și să răspundă prompt la reclamațiile lor sau
să-i îndrume către persoana adecvată,
 să prezinte aptitudini interpersonale și de comunicare bune.

Oferte si vanzari promotionale (promotii)

Exprima campanii de promovare a vanzarilor prin vanzarea produselor la preturi
promotionale, vanzare grupata sau combinata, prime sau cadouri oferite consumatorilor,
cu scopul de a creste volumul vanzarilor, de a stimula incercarea unor produse sau chiar
de a fideliza consumatorii fata de o anumita marca.
Ofertele sunt deobicei situate pe culoarele principale sau la intersectii de culoare.
Soldurile su nt amplasate frecvent la nivelele supe rioare, deoarece preturile mici
reprezinta o reclama suficienta ca sa atraga atentia. Cadourile care sunt atasate la un
produs reprezinta un mod eficient pentru atragerea atentiei in prima faza, apoi agentul
economic a dezvoltat deja un obicei de cumparare, aceasta tehnica nu mai trebuie
continuata pe acelasi produs, eficienta sa scazand semnificativ in raport cu timpul.
Ofertele speciale cu o cantitate de produs in plus (oferte girafa) reprezinta o
tactica de succes. C lientii pot fi cu adevarat fideli unei marci, dar daca o alta marfa ofera
cu 30 -40% mai mult dintr -un produs care satisface aceeasi nevoie pentru acelasi pret,
aproape sigur clientii vor incerca noua marca. Reducerea preturilor pe termen lung a unei
oferte , va determina clientii sa se apropie cu omai mare incredere atat de magazin, cat si
de produsele oferite, dorind sa primeasca cantitati mai mari inainte ca oferta sa se incheie.
Concomitent, pretul poate creste la unele produse complementare, iar
cumparat orul le va achizitiona de asemenea si pe acestea, pentru ca are nevoie de ele
pentru a -si satisface dorintele.
In zonele special amenajate cu oferte avantajoase care lasa impresia ca produsele
sunt lasate intr -o forma dezordonata ca rezultat al unei achizi tii rapide, dau impresia ca
lucrurile sunt in ordine si ca marfa e foarte buna si ieftina.

Ofertele promotionale pot creste vanzarile unei marci cu pana la 50% si uneori
chiar mai mult. Durata ueni campanii de promovare a vanzarilor trebuie corelata cu
frecventa de cumparare a clientilor magazinului. Nici o promotie nu trebuie sa fie mai
scurta decat intervalul mediu dintre 2 cumparaturi succesive ale clientilor magazinului,
dar nici sa depaseasca o perioada care conduce la ineficienta actiunilor.
Display -urile promotionale reprezinta tehnici de merchandising utilizate pe
scara larga in actiuni de peomovare a vanzarilor si ajuta la crearea unei atmosfere placute
in interiorul magazinului.
Aceste display -uri pot fi amplasate peste tot: de la capete de gondol e, platforme,
cuburi, pana la spatiul dintre scari sau piese de mobilier din zone reci. Un mod foarte
usor de a realiza aceste display -uri este acela de a asocia marfuri cu utilizari
complementare. De exemplu: spegetti cu sosul de rosii.
Capetele sau mari nile gondolelor reprezinta spatii ideale pentru promotii, fiind cel
mai traditional mod de prezentare a tuturor varietatilor unei linii de produse sau a aunui
pret special. In toate cazurile este necesar ca promotiile sa fie bine communicate,
semnalizate, insotite de mesaje scurte pentru a atrage atentia clientilor asupra produselor
si mai ales asupra avantajului oferit.

MASTER
10 reguli pentru managementul magazinului de a nu se lăsa de furat

Securizarea magazinelor contra furturilor intenționate începe de la managementul de
magazin și este cel mai important lucru pentru prevenirea furturilor din magazine.

Cu respectarea următoarelor idei, puteți îndeplini primul pas pentru prevenirea furturi lor:
1. Personalul: trebuie să aveți personal necesar pentru a servi clienții și pentru a
supraveghea magazinul.
2. Salutare: salutați pe toți clienții care intră în magazin. Lângă imaginea bună a
magazinului, aduceți la cunoștiința cumpărătorilor prezența dvs.

3. Acompaniere: fiți accesibili pentru toți cumpărători, nu lăsați niciodată
magazinul nesupravegheat.
4. Bonul fiscal: pentru fiecare cumpărător dați bonul fiscal, este recomandat să -l
puneți lângă marfa cumpărată.
5. Focus: nu lăsați cumpărătorii de a atrage aten ția casierei în timp ce o altă
persoană iese din magazin.
6. Bagaje: implementați sistemul de păstrare a bagajelor la intrarea în magazine.
7. Cod galben: dacă aveți un suspect, alertați colegii discret, și acompaniați
cumpărătorul suspect pe tot timpul, cât est e în magazin. Puteți întreba, dacă totul
este în ordine, dacă a găsit produsul căutat, dacă puteți să ajutați cu orice, întărind
astfel prezența personalului.
8. Înlocuirea etichetelor: casiera pentru fiecare produs trebuie să se uite la preț,
dacă sesizează ceva în neregulă, poate să apeleze la ajutorul colegilor.
9. Obiecte ascunse: cutii de încălțăminte, cutii cu capac, genți etc. cumpărate din
magazin, trebuie deschise și verificate: „Vă rog să -mi permiteți să verific
integritatea conținutului”, etc. Această procedură de control este necesară pentru
detectarea unor furturi sub forma obiectelor ascunse în diferite cutii, genți și dacă
chiar marfa simbolizată pe cutie se află în cutia respectivă.
10. Adio: luați rămas bun de la clienți și întrebați, dacă a fost totu l în regulă pe
parcursul cumpărăturii, lângă îmbunătățirea imaginii magazinului, întăriți
prezența dvs. în magazin. Un pas foarte important, pentru că hoții înainte de a
fura, fac o vizită în magazin ca să testeze vigilența cumpărătorilor.
Atenție: managem entul magazinului pus la punct, va reduce dar nu va elimina total
furturile din magazine. Combinați tehnicile de management cu sisteme antifurt avansate.

Faceți primul pas acum pentru securizarea stocului de marfă!

STRADIVARIUS
Inditex este unul dintre cei mai mari comercianți cu amănuntul din lume. Inditex este
concernul ce deține magazinele :
Zara
Pull and Bear
Massimo Dutti
Bershka
Stradivarius
Oysho

Zara Home
Uterqüe
Total: 4.607 de magazine în 74 de țări.

Grupul Inditex este a lcătuit din peste 100 de companii care operează în design textil,
producție și distribuție.

Succesul grupului și modelul său unic de afaceri, bazat pe ino vație și flexibilitate, au
făcut unul dintre cei mai mari retaileri de moda din lume.

Abordarea no astră la moda – creativitate, design de ca litate și de redresare rapidă ce se
adapteză la cererile schimbătoare de pe piață – ne-a permis să ne extindem la nivel
internațional într -un ritm rapid . Magazinele STRADIVARIUS pot fi regăsite, acum, în
locatii di n 400 de orașe din Europa, America, Asia și Africa.

Exercițiue financiar 2009 2008 09|08
Vânzari nete 11,084 10,407 7 %
Profit net 1,314 1,253 5 %
Nr de magazine 4,607 4,264 343
Nr de țări 74 73 1
Vânzări din afara
Spaniei 68 % 66 %
Angajați 92,301 89,112 3,189
Exercițiu financiar din 1 februarie pânăîin 1 ianuarie, în milioane de euro.

Anul viitor aduce schimbari radicale in businessul romanesc al proprietarului
lantului de fashion Zara, grupul spaniol Inditex. Pe langa cele cinci magazine din
Cluj, Inditex le va administra si pe cele doua deschise in franciza in Plaza Romania,
avand in acelasi timp programate alte sapte inaugurari in Bucuresti.
Statisticile celui mai mare retailer vestimentar din Europa, Industria del Diseno Textil, pe
scurt, Inditex, arata ca g rupul a deschis in ultimii doi ani, in medie, mai bine de un
magazin pe zi, in special in Europa. In Romania insa, din 2004, de la deschiderea
primului magazin si pana in octombrie 2007 a inaugurat doar doua, in franciza: Zara si
Pull and Bear, doua dintre cele opt branduri ale grupului. Situate in Plaza Romania din
Bucuresti, magazinele su nt operate in sistem de franciza de Azali Trading, companie
apartinand grupului de retail libanez Azadea Group.
DE LA CAPAT. Sfarsitul lui 2007 a venit insa cu un anunt care indica o schimbare
radicala de strategie a spaniolilor privind Romania: cele cinci magazine deschise in
centrul comercial Polus Center din Cluj in octombrie, Zara, Pull and Bear, Bershka,
Stradivarius si Oysho, vor fi operate di rect de Inditex. Iar saptamana trecuta
reprezentantii grupului spaniol au confirmat pentru MONEY EXPRESS ca, din 2008, si
cele doua magazine din Bucuresti vor intra sub managementul direct al companiilor pe
care Inditex le -a creat in vara acestui an in Rom ania pentru a gestiona, separat, cele sapte

formate de magazin ce urmeaza a fi aduse aici (Zara Bucuresti, Bershka Carpati,
Massimo Dutti Ro, Oysho Ro, PullBear Ro, Stradivarius Ro, Zara Home Ro). ?Desi am
avut o relatie exceptionala cu partenerul nostru d in Romania, putem confirma ca in
urmatorul an fiscal vom opera direct toate magazinele pe care le detinem aici?, a declarat
pentru MONEY EX PRESS, Pablo Sixto din cadrul De partamentului de comunicare al
Inditex.

De altfel, francizele abia daca aduc 10% d in afacerile spaniolilor: la sfarsitul lui 2006,
89% din veniturile de aproape 8,2 mld. euro erau generate de cele peste 2.700 de
magazine din intreaga lume.
AGLOMERATIE DE NUME MARI . 2008 pare a fi anul marii ofensive a unor nume
consacrate din retailul f ashionului international aici, fenomen care se explica si prin
faptul ca incepe sa creasca numarul centrelor comerciale din Romania, locul in care un
lung sir de branduri ? Benetton, PeekCloppenburg, Baltika, Next, Zara, Stradivarius,
Bershka, Oysho, Ovies se, Esprit, Hervis sau New Yorker ? si -au anuntat deja intrarea cu
noi magazine. De exemplu, AAV Group, controlata de Vicentiu Zorzolan, va deschide
pana in 2009 sase magazine
Esprit (principalul concurent al Zara la nivel international), sapte magazine Sp ringfield si
patru Women? Secret. Ca si Zara, ale carei urmatoare magazine vor fi deschise in
Bucuresti si Constanta, si AAV Group va inaugura anul viitor un magazin Esprit in
centrul comercial City Park din Constanta.
Inditex va aduce in premiera in Bucu resti brandurile Massimo Dutti, Zara Home,
Stradivarius, Bershka si Oysho, in incinta Baneasa Shopping City, centru comercial a
carui lansare a fost anuntata pentru inceputul anului 2008. Asta inseamna ca din Romania
va lipsi, incepand de anul viitor, doar unul dintre cele opt branduri ale Inditex: Kiddy?s
Class/Skhuaban, magazinele de imbracaminte pentru copii cu varste de 0 -14 ani.
Concluzia e evidenta: Romania a intrat deja pe harta Inditex si a altor retaileri de
imbracaminte.
Cele opt formule Inditex
Brandurile din portofoliul Inditex au cucerit aproape 70 de tari de pe toate
continentele.
1) ZARA 1.109 MAGAZINE IN 68 DE TARI
Cel mai cunoscut si puternic brand al grupului se adreseaza barbatilor si femeilor
deopotriva si
s-a impus prin reactia rapida l a cerintele consumatorilor, mai putin influentat de
tendintele impuse pe podiumurile internationale de moda.
2) PULLBEAR 489 MAGAZINE IN 35 DE TARI
Haine si accesorii care se adreseaza preponderent adolescentilor; a devenit astazi o
referinta pentru stilul casual, relaxat.
3) MASSIMO DUTTI 421 MAGAZINE IN 32 DE TARI
Reprezentativ pentru designul care nu se demodeaza. Combina clasicul cu stiluri
moderne. Se adreseaza omului modern, independent, urban si cosmopolit. Colectii
variate, de la stilul urban sofist icat la cel casual.
4) BERSHKA 495 DE MAGAZINE IN 35 DE TARI
Un brand mai avangardist, mai ancorat in estetica adolescentei. Magazinele Bershka sunt
un loc in care se intalnesc moda strazii, muzica si arta. Clientii Bershka pot asculta

muzica, se pot uita la videoclipuri sau pot citi in magazin. Experienta de shopping devine
una socioculturala.
5) STRADIVARIUS 361 DE MAGAZINE IN 24 DE TARI
Produse cu o filozofie nonconformista si mai dinamica, le aduce clientilor ultimele
tendinte in materie de design inova tor, materiale si accesorii.
6) OYSHO 271 MAGAZINE IN 22 TARI
Lenjerie intima si accesorii originale care se adreseaza femeii urbane, moderne.
7) ZARA HOME 194 MAGAZINE IN 16 TARI
Decoratiuni, predominand cele textile, dublate de cele decorative si din sti cla. Ofera
colectii variate, de la contemporan la clasic, colonial si alb, in linie, totusi, cu cele mai
noi tendinte in materie de design interior.
8) KIDDY?S CLASS/SKHUABAN 225 MAGAZINE IN 5 TARI
Se adreseaza exclusiv copiilor, segmentul acoperit fiind cel de 0 -14 ani. Domnul Zara
Mult mai putin cunoscut decat cel mai puternic brand al grupului sau de fashion,
Zara, Amancio Ortega
este cel mai bogat spaniol, ocupand locul opt in clasamentul ?Forbes ? de anul acesta
al celor mai bogati oameni ai lumii, cu o avere estimata la 24 mld. dolari.
1. DISCRETUL AMANCIO ORTEGA GAONA . Fondatorul Inditex e printre cei mai
discreti miliardari din topul ?Forbes? ? e atat de discret incat s -a remarcat printr -o abse nta
memorabila: cand printul Felipe al Spaniei a vizita t sediul central al Inditex, nu Ortega a
fost cel care l -a primit, ci un reprezentant al sau.
2. CONFECCIONES GOA. Dupa ce a luat contact cu industria textila inca de la 13 ani,
in orasul La Coruna ? considerat de altfel centrul traditional al industriei textile din
Spania ?, Amancio Ortega Gaona deschide in 1963 propria fabrica de halate de baie,
botezata dupa initialele, in oglinda, ale numelui sau (GOA). A fondat Inditex impreuna cu
prima sotie, Ros alia Mera Goyenechea, care detine inca 7% din companie.
3. FASHION -CONCHISTADORII . In 1975, Gaona deschide primul magazin Zara pe
cea mai aglomerata strada din La Coruna, pentru ca 13 ani mai tarziu sa treaca de
granitele Spaniei, inaugurand un magazin in Porto (Portugalia). Acum, Inditex are 3.131
magazine si vrea sa ajunga, in 2010, la 4.000. In 2001 a listat 26% din actiunile grupului
la Bursa din Madrid, miscare ce i -a adus 6 miliarde de dolari, pentru ca ulterior sa mai
listeze
un pachet de 14%.
4. BRA NDURI NOI . Primul concept lansat dupa Zara a fost Pull and Bear (1991), urmat
de Massimo Dutti (achizitie 1996), Bershka (1998), Stradivarius (achizitie 1999), Oysho
(2001), Kiddy?s Class/Skhuaban (creat in ca din 1991, dar devenit concept independent
abia in 2002) si, cel mai recent, Zara Home (2003).
5. STRATEGIA CASTIGATOARE . Rotirea rapida a ofertei, tradusa printr -un control
strict asupra intregului lant, de la productie pana la vanzare, e cheia businessului: de la
design pana la raft nu trec mai mult de trei saptamani, iar hainele nu stau in magazin mai
mult de o luna. Avand un sistem logistic, de comunicare informatizata si un management
al distributiei bine puse la punct, cei de la Inditex stiu foarte precis si in timp real care
articole au sau nu su cces.
6. CONCURENTA . Inditex ii are drept competitori globali pe Hennes Mauritz (HM) si
Esprit, care au circa 24 de colectii pe an. In 2005, cu vanzari de aproape 6,7 mld. euro,
Inditex a reusit sa -i depaseasca pe liderii europeni, suedezii de la HM. Din c ele 8,2 mld.

euro generati anul trecut, Europa (cu exceptia Spaniei) asigura 41%, in timp ce restul
lumii reprezinta 62% din vanzarile grupului

Stradivarius are o abordare tineresc la moda cu un twist originală și dinamică pe cele
mai noi tendinte in des ign, țesături și accesorii.

Stradivarius vinde trenduri internaționale combinate cu un design avangardist.
Magazinele sale spațioase, cu decor lor proaspete, optimist, oferă o gamă largă de moda
pentru tinerii care își doresc un aspect informal, f unky. Stradivarius are 515 de magazine
în 37 de țări și oferă o combinație atrăgătoare de culoare, de muzică ușoară într -un decor
expansiv.

Vara vine și Stradivarius are cele mai stilate accesorii pentru zilele de plaja. Stradivarius
vă oferă câteva sfaturi cu privire la alegerea produselor pe care le -au făcut.
An după an , sacul de rafie a fost o bază atât pentru plajă , cât și pentru acele zile de
cumparaturi. Pălărie Borsalino, disponibile în diferite culori și combinații vă va
transforma mai trendy.
Sandalele de vară cu imprimeu maro de șarpe sunt vedetă in această vară.
O eșarfă îți poate avea o mulțime de opțiuni, o puteți folosi ca un batic, ca o mantie
pentru plaja sau pentru a lega parul.
Eșarfele potrivite pentru acest sezon sunt cele cu dungi marinar, puncte sau printuri.
Ca și alte accesorii, potrivite pentru vara 2010 sunt pălăriile, ochelarii “police ” și foarte
multe brățări .

Nu e nimic ce se poate pierde în această vară!

Stradivarius a deschis sâmb ătă, 22 mai 2010, un nou magazin pilot în Rue de Rivoli, Paris .
Deschiderea s -a făcut într-una din cele mai importante bulevarde comerciale , într-o locație de
invidiat.

Colecții de primă vară vară sunt prezentate pe două etaje , 350 m2 de suprafață. Decoratiuni le
interioare spr ijină noua imagine în magazine, care a fost elaborat cu atenție pentru a ajuta la
poziția pe piață.

Mediul este obținut datorită farmecului său care aduce prospețime și tendințele . În Visual
Merchandising și decoraț iunile interioare ale magazinului sunt f olosite material cum ar fi ziduri
de piatră, lemn si mobilier de culori naturale.

În plus, elemente le de decor cum ar fi flori le, răspândite de -a lungul magazin, contribuie cu un
touch de magie într -un context de primavara plina de energie. Pentru a -și reafirme noua
imagine de magazine , Stradivarius pune mare valoare pe vegetație. Astfel că, pe fondul peretelui
unde se afla casieria este o grădină acoperită cu iederă.
Fațada magazinului are două vitrine care expun cele mai recente cole ctii învelite de flori de
hârtie albă, mușchi verde, flutur i și liane. Acestea atrag clienții să intre și împărtășească
experiența în magazin și așa să fi o parte a lumii Stradivarius.

Recomand ări pentru trainer
Asistent vânzări nou /
Consultant modă
Trainer Guidelines: New Sales Associate / Fashion Advisor
t sa
1. La ce ne asteptăm de la dvs.?

Aveți performan țe superioare în activitatea dvs. cotidiană. Dețineți potențial major în
abilităț i specifice cum ar fi organizarea, comunicarea si lucrul în echipă. Sunteți foarte
optimist si sunteț i interesat de nou.

Ne asteptăm să v ă dezvoltaț i rolul de mentor în trei zone de lucru:

1. Organizarea training -ului la locul de muncă : Practic, prin adaptarea pe o
schemă de instruire a pasilor logici pe care un nou coleg trebuie să îi parcurgă din
prima zi în magazinul nostru.
2. Motivarea : Informarea acestora cu privire la faptul că misiunea noastră este
aceea de a oferi ajutor și a soluț iona orice dubii sau probleme legate de instruire.
Insuflarea dorinței de a ș tii mai mul t pentru noul coleg.
3. Monitorizarea ș i evaluarea : Observarea ș i furnizarea de informaț ii noilor nostri
colegi cu privire la performanț ele lor. În acest mod, vor fi constienț i de punctele
lor forte si de cele care trebuie îmbunătăț ite.
t sa
2. Care sunt instrumentele dvs.?
Veți conta pe două instrumente esenț iale care să vă ajute în activitatea dvs. de Mentor:
1. Recomandări pentru trainer
2. Evaluarea performan elor
Este brosura pe care o cititi acum. Este o combinație de idei ș i sugestii care vă vor ajuta
să fiț i trainerul perfect.
Utilizaț i acest formular pentru a verifica dacă Asistentul de vânzări a atins nivelul necesar
referitor la sarcinile și atitudinile obisnuite. Îl veț i utiliza, de asemenea, ca listă de
verificare pentru programarea instruir ii noilor membri de echipă conform
performanŃelor acestora, momentului din sezon, etc.
Pe scurt, veți învăța cum să utilizaț i aceste instrumente.
t sa
3. Care sunt instrumentele noului asistent de
vânzări?
Noul membru al echipei dvs. va deŃine, de asemenea, instrumente care să usureze
primele două zile în cadrul companiei.
1. Brosura noului asistent de vânzări (Bun venit!)
2. Evaluarea performanŃei

Este acelasi formular pe care îl veŃi utiliza pentru a verifica evoluŃia
cursantului. Dorim ca si cursantul dvs. să aibă o idee clară asupra tuturor
sarcinilor si atitudinilor pe care trebuie să le deprindă.
t sa
4. Ce este training on the job?
Training -ul 4/4.
<<Training on the job>> ( “training -ul la locul de muncă”) este
procesul de instruire pe care un nou Asistent de vânzări îl
nmagazin.
Pentru a garanta o instruire efi cientă, rolul dvs. este esenŃ
deoar eŃi fi responsabil pentru organizarea si monitorizarea
instructaj ui noului dvs. coleg.
Pentru ca misiunea dvs. să înregistreze succese depline, mai jos
sunt câteva recomandări pentru a deveni un bun trainer:
Training -ul 4/4.
1/4 Trainerul explică s

i demonstrează
2/4 Cursantul exersează
3/4 Trainerul corectează si ajută
4/4 Trainerul evaluează
ReŃineŃi acesti pasi. Sunt cheia succesului dvs.!!! !

t sa
5. Cum să organizaŃi training -ul la locul de
muncă?
Activiagazinul dvs. se schimbă foarte mult în funcŃie

de momentul zilei si de sezon. Prima zi pentru o persoană care
îsi începe activitatea în perioada Crăciunului va fi foarte diferită
de prima z i a unei persoane care se alătură echipei noast

În momentul în care Managerul vă informează că urmează să
sosească un nou coleg, pregătiŃi un plan de instruire utilizând
formularul de evaluare. StabiliŃi priorităŃile de instruire conform
momentului din sezon si necesităŃilor magazinului.
Formularul de evaluare are două părŃi: Sarcini si atitudini. OferiŃi
prioritate articolelor marcate cu “P”. Acestea sunt cele pe care
Asociatul de vânzări trebuie să le cunoască pentru a trece de
perioada de probă.
t sarcină: Activitatea pe care noul Asistent de vânzări trebuie
o înve

Ńe si să o dezvolte în fiecare zi.
6. Care sunt sarcinile si atitudinile? – Enumerare
Atitudini : comportamentul pe care trebuie să îl abordezei
stentul de
vânzări pentru îndeplinirea adec vată a
sarcinilor.
Livrare
Sarcini din magazin (aprovizionare, comercializare)
AsistenŃă clienŃi
Monitorizarea camerei de probă
Cunoasterea produsului
OperaŃiuni administrative

t sa
Punctualitate
Aspect personal
Lucrul în echipă
Auto -controlul
EficienŃa
IniŃiativa
Loialitatea faŃă de companie

7. ConcentraŃi -vă pe …
Sarcini
Livrare
Împachetarea vestimentaŃiei, clasificarea codurilor de articole
din depozit.

Sarcini în magazin
Mărimile expuse în zona de vânzare.
Visual Merchandising conform zonei din magazin.
Coordonarea cu echipa pentru aprovizionare (acoperirea
zonei).
SiguranŃa în depozit si zona de vânzare (prevenirea
pierderilor).
AsistenŃă clienŃi
Clientul este rege: asistenŃa clienŃilor este prioritară oricăror
alte sarcini.
Fidelizarea clienŃilor. Noi suntem punctul de informare al
clientului, deci trebuie să acordăm atenŃie opiniilor acestora si
modului în care se comportă în zona de vânzare.
Monitorizarea camerelor de probă
Cum să vă exprimaŃi punctul de veder e în momentul în care
un client probează articole de vestimentaŃie.
Ce alternative putem oferi daca nu mai avem articolul
vestimentar cerut de client.
Cunoasterea produsului
Ce articole vestimentare sunt expuse în vitrină.
Diferitele materiale si tipuri de piele. InstrucŃiuni de îngrijire.
Cum să expuneŃi încălŃămintea.
TendinŃele si mediul colecŃiei.
t sa
7. ConcentraŃi -vă pe …
Sarcini
OperaŃiunile administrative la casa
Standarde de organizare administrativă.
Cum să acordaŃi asistenŃă pentru a evita cozile lungi
(îndepărtarea etichetelor, ambalarea, etc).
ImportanŃa unei atitudini discrete si responsabile când lucraŃi
cu bani.

Punctualitate
ImportanŃa respectării listelor. Orice modificare afectează
întreaga echipă.
Aspect personal
Aspectul nostru ca o parte din imaginea magazinului.
Îngrijirea si utilizarea uniformei.
Lucrul în echipă
Care este rolul dvs. în colaborarea cu colegii dvs.
Atitudinea pentru crearea unui bun spirit de echipă în
magazin.

Atitudini
Auto -controlul
În momentele dificile al e magazinului (perioada de vânzări,
cumpărăturile de Crăciun, …). Cum să menŃineŃi controlul si să
lucraŃi în armonie.
Trainer Guidelines: New Sales Associate / Fashion Advisor
t sa
7. ConcentraŃi -vă pe …
EficienŃă
Cum să expuneŃi produsul în zona de vânzare si nivelul de
solicitare.
Cum să verificaŃi calitatea activităŃii dvs.
Cum să oferiŃi informaŃii referitoare la activitatea dvs.
Managerului si colegilor (în special în cazurile în care nu se
finalizează sarcinile).
DedicaŃia faŃă de companie
Preocuparea pentru activităŃi care depăsesc sfera de
responsabilitate.
Interes în cunoasterea detaliată a companiei.
Atitudini
IniŃiativă
Cum să evitaŃi situaŃiile dificile acŃionând preventiv.
Transmiterea ideilor sau informaŃiilor managerului.
Voluntaria t pentru a oferi sprijin sau a învăŃa lucruri noi.
Trainer Guidelines: New Sales Associate / Fashion Advisor
t sa
8. Evaluarea
Evaluarea performanŃei:
UtilizaŃi acest formular pentru a monitoriza evoluŃia noilor
Asistenti de vânzări. UrmaŃi instrucŃiunile de pe formular
pentru a completa evaluarea.
ReŃineŃi că aceasta include două laturi: sarcini si atitudini.

Si acum, câteva recomandări pentru o evaluare perfectă …
Rolul dvs. în evaluare este esenŃial. PetreceŃi 20 de minute pe
săptămână pentru a vă evalua cursantul. VerificaŃi numai
punctele asupra cărora aŃi lucrat pe parcursul săptămânii pentru
a obŃine o evaluare 100% concentrată.
Trainer Guidelines: New Sales Associate / Fashion Advisor
t sa

9. Evaluarea pas cu pas

PregătiŃi -vă evaluarea înainte de întâlnirea cu cursantul.
Dacă este cazul, vă recomandăm să aveŃi la dispoziŃie
suficiente exemple pentru a vă justifica notele.
Este interesant să solicitaŃi cursantului să pregătească un
formular de auto -evaluare pentru a -si exersa abilităŃile
analitice.
1 Pregătire

•FolosiŃi formularul ca bază pentru o conversaŃie de evaluare bine
structurată.
•UtilizaŃi întotdeauna exemple de comportamente concrete pentru
a vă susŃine evaluarea.
•IdentificaŃi punctele forte si slabe ale cursantului, conform
evaluării.
•ArătaŃi -vă interesat de opinia cursantului cu privire la evaluare.
2 Dezvoltarea
3

•După evaluare, stabiliŃi noi priorităŃi de instruire sau
rearanjaŃi vechile priorităŃi de instruire care trebuie
revizuite. Nu uitaŃi de “articolele P”.
•StabiliŃi priorităŃi clare, realiste, având în vedere data
următoarei evaluări. ScrieŃi -le pe formularul de evaluare.
3 PriorităŃi de instruire noi
4
Finalizarea
InsistaŃi asupra implicării dvs. în procesul de învăŃare al
noului Asociat de vânzări.
SemnaŃi împreună evaluare si continuaŃi cu instruirea!
t sa
sau sugestii, nu ezitaŃi să
contactaŃi Departamentul Resurse Umane.
•A avea pe cineva care te pregătească pe parcursul
procesului de învăŃare este foarte motivant. Acesta este
rolul dvs.!
•Dacă vă îndepliniŃi sarcinile în mod adecvat, noii colegi
se vor bucura de experienŃa de a lucra cu noi!

Resurse umane
PROCEDURA ANGAJARE
1. TELEFON – Managerul de magazin il anunta pe candidat ca trebuie sa vina la
interviu cu CARTEA DE IDENTITATE, COPIE DUPA DIPLOMA DE
ABSOLVIRE si DECLARATIE PE PROPRIA RASPUNDERE CA A LUCRAT
SAU NU CU CONTRACT DE MUNCA + CONTUL BANCAR;
2. INTERVIUL – are loc in incinta magazinului
3. CANDIDATULUI i se inmaneaza un opis cu actele necesare la angajare;
4. SE SCAN EAZA / SE FACE O COPIE DUPA C.I., DIPLOMA SI
DECLARATIE –se noteaza nr. de telefon al viitorului angajat si se trimit la
birou pe adresele magdadi@ro.inditex.com si alinabe@ro.inditex.com ;in CC
nadinani@ro.inditex.com ;
5. SE COMPLETEAZA FORMULARUL DE ANGAJARE –care se trimite la
birou impreuna cu copia de C.I. pe email, in aceeas i zi pentru a i se pregati
contractul viitorului angajat;
6. Candidatului i se aduce la cunostinta ca pentru virarea salariului are nevoie sa -si
deschida un cont bancar, iar CONTUL IBAN trebuie transmis la birou.
Candidatul va fi informat ca banca cu care luc reaza compania este UNICREDIT
TIRIAC.
7. A doua zi angajatul se va prezenta la locul de munca.

PROCEDURA PONTAJ
1. Incepand cu data de 1 IUNIE 2008 PONTAJUL se efectueaza numai in aplicatia
ITOOL ATTENDANCE.
2. Procedura de introducere a noilor angajati in ITOOL este urmatoarea:
 Informarea obligatorie a departamentului de Resurse Umane printr -un
email despre noul angajat inainte ca acesta sa inceapa munca in magazin –

nume, prenume, functie, ore contract, data start si nr. telefon la adresele de
email: alinabe@ro.inditex.com si magdadi@ro.inditex.com , iar in CC
nadinani@ro.inditex.com
 Se va atasa emailului copia scan ata de buletin si Appendix 4a
ContractionNewEmployee completata.
3. La sfarsitul fiecarei zile se va genera raportul PONTAJ ZI , care se va tipari si
indosaria zilnic de catre manager, fiind obligatoriu a se confirma orele cu staff –
ul. (prin semnatura).
Pentr u evitarea erorilor posibile managerul trebuie sa verifice zilnic corectitudinea datelor
introduse.
( Exemplu: cazurile in care un angajat este pontat ca a venit la munca, dar nu mai este
pontat cand a plecat; cazul in care un salariat care trebuia sa -si inceapa tura la ora 16.00
PM este pontat ca a venit la munca la ora 16.00 AM, ceea ce sistemul va traduce ca si ora
4.00 dimineata, calculandu -se in ziua respectiva 18 ore lucrate !!; situatiile in care s -a
uitat pontarea angajatului in pauza de masa ).
4. Angajatii care nu termina tura la sfarsitul zilei ( 22.30) vor confirma prin
semnatura orele lucrate in ziua urmatoare sau in prima zi lucratoare urmatoare, in
cazul in care au zile libere.
5. In ultima zi din luna se va rula raportul PONTAJ TOTAL LUNA , urma nd a se
confirma totalul de ore cu toti angajatii.
6. In prima zi a fiecarei luni (indiferent daca va fi zi lucratoare sau in weekend)
pontajul trebuie sa fie corect introdus si confirmat cu toti angajatii pana la
inchiderea de tura din acea zi.
7. In ziua a dou a a lunii urmatoare se va trimite la birou scanat raportul PONTAJ
TOTAL LUNA, semnat de catre toti angajatii si confirmat si de catre manageri. (
pe adresele de email de mai sus).

Datele la care se va trimite raportul PONTAJ TOTAL LUNA confirmat si semnat de toti
angajatii si managerii, pentru anul 2009 sunt: 2 APRILIE; 2 MAI; 2 IUNIE; 2 IULIE; 2
AUGUST; 2 SEPTEMBRIE; 2 OCTOMBRIE; 2 NOIEMBRIE; 2 DECEMBRIE.
8. In magazinul Zara este posibil a se efectua pontajul la casa din cadrul fiecarei
sectiuni.

9. Orele luc rate sunt orele calculate din momentul in care angajatul imbracat in
uniforma isi incepe tura in magazin pana la momentul in care paraseste
magazinul. Pauza de masa se ponteaza distinct
10. Este obligatoriu a se introduce in aplicatia ITool, toate tipurile de concedii,
marcand perioada in care respectivul angajat va fi plecat in concediu.( ex.: C.O.
din 01.06 – 07.06.08)
Concediile care pot fii acordate in mod legal pentru toti angajatii companiei sunt:
1. concediu de odihna – 21 zile lucratoare pe an ( 1.75 zile/luna);
2. concediu medical ; ( + concediu de maternitate)
3. concediu pentru evenimente deosebite :
(1) Salariații au dreptul la zile libere plătite pentru evenimente deosebite în familie sau
pentru alte situații, d upă cum urmează:
a) căsătoria salariatului – 5 zile;
b) căsătoria unui copil – 2 zile;
c) nașterea unui copil – 5 zile + 10 zile dacă a urmat un curs de puericultură;
d) decesul soțului, copilului, părinților, socrilor – 3 zile;
e) decesul bunicilor, frați lor, surorilor – 1 zi;
f) donatorii de sânge – conform legii;
g) la schimbarea locului de muncă în cadrul aceleiași unități, cu mutarea domiciliului în
altă localitate – 5 zile.
(2) Salariații au dreptul la 30 de zile concediu fără plată, acordat o singur ă dată, pentru
pregătirea și susținerea lucrării de diplomă în învățământul superior. Acest concediu se
poate acorda și fracționat, la cererea salariatului.
(3) Pentru rezolvarea unor situații personale, salariații au dreptul la concedii fără plată.

11. Se vor ponta in aplicatie ca ABSENTE NEMOTIVATE orele in care angajatul a
lipsit de la locul de munca fara sa anunte managerul in prealabil.
12. Se vor ponta ca ORE INVOITE orele in care angajatul a primit permisiunea
managerului de a lipsi de la locul de mun ca .

13. Durata maximă legală a timpului de muncă nu poate depăși 48 de ore pe
săptămână, inclusiv orele suplimentare, pentru un angajat FULL –TIME
!!!!!Prin excepție, durata timpului de muncă va putea fi prelungită peste 8 ore pe zi și
peste 48 de o re pe săptămână, care include și orele suplimentare ( adica peste cele 32
ore suplimentare legale / luna) doar cu aprobarea:
1. Direction de Tienda, Mary Saikaly si HR Manager Nadina Nicoara – pentru
magazinele ZARA, atat din Bucuresti cat si din tara;
2. HR Manager International Bershka, Amets Perez – pt Bershka Romania
3. HR Manager Nadina Nicoara si Cecilia Ferrer Costa – pt. Stradivarius Romania
4. HR Manager Nadina Nicoara pentru toate celelalte magazine.
ATENTIE !!!!!!!!
ANGAJATII PART –TIME NU POT EFECTUA O RE SUPLIMENTARE !!! Va rugam
cititi contractul individual de munca!
Important: Aprobarea se va cere inaintea efectuarii orelor suplimentare!!!!!!!!!

PLANIFICAREA CONCEDIILOR
Mai jos aveti procedura pentru planificarea concediilor :
Tinand cont de toate evenimentele din cursul anului, avem urmatoarele reguli pentru
planificarea vacantelor :
1. Managerii – nicioadata nu isi iau concediu in aceeasi perioada ( impreuna)
2. Casierul central si staff responsible – sa nu coincida perioada de concediu cu cea a
manag erilor
3. In perioada de SALES in primele 10 zile este interzisa acordarea de concediu de
odihna
4. Constanta – nu se pot da concedii in iulie si august pt ca sunt luni de varf
5. Nu se pot acorda concedii in urmatorele luni: primele 10 zile din SALES
IANUARIE , primele 10 zile din SALES IULIE + prima saptamana din AUGUST ,
MARTIE , A doua jumatate a lunii APRILIE , SEPTEMBRIE , OCTOMBRIE ,
DECEMBRIE

Avem urmatorele perioade in care se pot acorda concedii: a doua jumatate a lunii
IANUARIE , FEBRUARIE , MARTIE – mai putin saptamana 1 – 8 martie , Prima
jumatate a lunii APRILIE , MAI , IUNIE , Prima jumatate a lunii IULIE , AUGUST – mai
putin prima saptamana , NOIEMBRIE
Ca si luni oficiale (cand pot sa -si ia 2 saptamani) conform celor scrise mai sus avem:
IARNA : ½ IANUARIE + FEBRUARIE + ¾ MARTIE
VARA : IUNIE + ½ IULIE + ¾ AUGUST

Fig. Tabel nr , prezentare proprie
Lunile Ian Feb Mar Apr Mai Iunie Iulie Aug Sept Oct Noiem Dec
Concedii 1-
10

Legenda: – culoare a verde – se dau concedii
– culoarea albastru – nu se dau concedii

Compensat in ITOOL:
Va rog sa fiti atenti la urmatoarele aspecte cand introduceti orele de compensat in
ITOOL:
Cand compensati in programul ITOOL orele suplimentare de luna trecuta, va rog sa
folositi optiunea COMPENSARE ORE SUPLIMENTARE, care se selecteaza doar atunci
cand compensati norma intreaga a unui angajat.
Adica, daca un angaj at are de compensat 10 ore, si este la norma de 8 ore, in ITOOL veti
trece COMPENSARE ORE SUPLIMENTARE 8 pentru o zi intreaga, iar celelalate doua
ore le dati liber pur si simplu si treceti in ITOOL exact cat a lucrat, adica 6 ore.
In program veti proceda in felul urmator:
ITOOL/SHOP ATTENDANCE/ HOLIDAYS MISSING/ selectati departamentul /
numele angajatului / luna / anul / view, apoi selectati din lista optiunea de
COMPENSARE ORE SUPLIMENTARE conform normei angajatului.

Daca veti verifica in Raportul Pontaj Total (obligatoriu selectati perioada 01.01 –
31.01.2009) veti observa ca sistemul va scadea orele compensate direct din orele de
lucrat pe luna aceasta astfel incat veti stii cate ore mai are angajatul de efectuat.
In conditiile in care in luna ianuarie un full timer trebuie sa lucreze 20 zile, adica 160 ore
si are de compensat 8 ore, inseamna ca trebuie sa lucreze doar 19 zile, adica 152 ore .
PROCEDURA INCETARE ACTIVITATE anexa Avertisment
Veti primi pe TGT de pe adresa noastra de office documentele necesare in cazul in care o
persoana doreste sa inceteze activitatea in cadrul companiei.

Singurul lucru pe care trebuie sa -l faceti este sa -i dati documentele persoanei care doreste
sa plece ca sa le completeze cu datele sale din buletin ( intr-un mod cat mai citet) si
data de plecare ( care trebuie sa fie prima zi in care persoana nu mai lucreaza in
magazin).
ANGAJATUL TREBUIE SA COMPLETEZE URMATOARELE DATE :
– DATELE SALE DIN BULETIN ;
– DATA DE PLECARE ;
SI SA SEMNEZE. ( FOARTE IMPORTANT)
VA ROG SA FITI FOARTE ATENTE SA NU SE COMPLETEZE CU PIXUL SI
ALTE CAMPURI DIN DOCUMENT !!!!!

Exista doua situatii prin care o persoana poate inceta activitatea (prin urmare avem doua
seturi de formulare)
 Cand incetarea activitatii se face cu « acordul ambelor parti », se folosesc
formularele cu Art 55 (b) : << cerere de incetare cu acordul partilor>> + <<
acord de incetare>> + << decizie de incetare cu acordul partilor >> ; acest
lucru se face cand angaj atul doreste imediata plecare si voi sunteti de acord cu
acest lucru, fara ca el sa mai stea nici macar o zi in preaviz
De ex. : in luna oct a lucrat pana in 15 octombrie 2008 inclusiv, dupa care vrea sa plece
din companie, data de « incetare a activitati i » trebuie sa fie 16 octombrie 2008

In acest caz angajatul trebuie sa completeze cele trei seturi de documente in trei
exemplare originale, sa le semneze si sa le dateze.
 Cand incetarea activitatii se face cu o perioada de preaviz de 15 zile lucratoare, se
folosesc formularele cu art 79 (1) : << demisie>> si << decizie incetare prin
demisie>> ; acest lucru se face in cazul in care angajatul va anunta ca vrea sa
inceteze activitatea, insa voi considerati ca pentru inlocuirea lui aveti nevoie de
cele 15 zil e calendaristice de preaviz legal, a.i. hotarati ca data de plecare sa fie
dupa aceasta perioada de preaviz. Cele 15 zile incep din ziua in care angajatul isi
semneaza formularul
De ex : in 15 oct se hotaraste sa plece si doreste sa stea in preaviz, in ac est caz data de
« incetare a activitatii » trebuie sa fie 30 octombrie 2008
In acest caz angajatul trebuie sa completeze cele doua seturi de documente in trei
exemplare originale, sa le semneze si sa le dateze.
Va rog mult sa tineti cont de aceste informat ii si de cerintele noastre, am pregatit aceste
documente pentru a fi in legalitate.
Odata plecate, persoanele care nu semneaza in momentul in care pleaca din magazin, nu
se mai intorc la Office pentru a le semna, situatia lor ramane incerta si riscam amen zi din
partea autoritatilor.
PS In cel mai nefericit caz, cand angajatul nu se mai intoarce la munca si nu puteti obtine
semnatura lui trebuie sa ne trimiteti un email pe adresele :
alinabe@ro.inditex.com
magdadi@ro.inditex.com ,
iar in CC nadinani@ro.inditex.com pentru a lua masu rile care se impun in aceasta
situatie.

CONCLUZII
În concluzie, managementul reprezintă un ansamblu de activități desfășurate cu
scopul de a se asigura funcționalitatea normală, eficientă a sistemelor economice
de către unul sau mai mulți indivizi și care fac obiectul unei științe.

BIBLIOGRAFIE
Shop Management , The Principles of Scientific Management ,by Frederick Winslow Taylor,
Harper & Row, 1911;

1. PETRESCU, ION , „Psihologia conducerii colective a întreprinderilor industriale” , Craiova,
Scrisul Românesc, 1977;
2. VLĂSCEANU, MIHAELA , „Psihosociologia organizațiilor și a conducerii” , Ed. Paideia,
București, 1993.
3. http: //www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=54#top
4. http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/secretariat/13.htm NB
5. Prof. univ. dr. Magdalena Platis Directorul Departamentului de Administrație
Publică Universitatea din București
6.„Meseria de comerciant” Colectia „Biblioteca comertu lui romanesc”, Ed.
Didactica si pedagogica, Bucuresti, 1995.
7.„Tehnologia comerciala” de Ana -Lucia Ristea, C. Tudose, V. Ioan -Franc, Ed. Expert,
Bucuresti, 1999
1. „A fi sau a nu fi comerciant” de Ana -Lucia Ristea, C. Tudose, V. Ioan -Franc

2. http://www.scribd.com/doc/26511449/Distributie -Si-Merchandising NNNBBBBB !!!!!

3. http://www.level1 -design.ro/magazin/

4. http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/cornescu/cap1.htm NB

5. http://books.google.ro/books?id=6eQFfjiYtsoC&printsec=frontcover&dq=shop+manage
ment&source=bl&ots=fc4INrzYG8&sig=cb4eeDCtREYJ1Dv7 –
O6Jlr4GPx8&hl=ro&ei=LY7_S7SpKpSL –
QaI3tGkCg&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CBoQ6AEwAA#v=onepa
ge&q&f=fal se
http://www.stradivas.com/?p=261
6. Tucker, Johnny -Retail Desire: Design, Display and the Art of Visual Merchandise,
Rotovision; New Ed., February 1, 20 05