TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS 1 CURSUL 1 DEFINIREA NO ȚIUNILOR LEGATE DE… [600274]
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS
1
CURSUL 1
DEFINIREA NO ȚIUNILOR LEGATE DE TEHNICA TURISMULUI
1. Elementele opera țiunilor de tehnic ă a turismului
2. Definirea industriei ospitalit ății
3. Agen ții economici din turism
1. Elementele opera țiunilor de tehnic ă a turismului
Organiza ția Mondială a Turismului (OMT) a elaborat o serie de concepte cu
care opereaz ă tehnica turistic ă din toat ă lumea , terminologie care se prezint ă astfel:
• Turism intern – activitatea turistic ă practicat ă în interiorul unei ță ri. El
se refer ă atât la turismul realizat de reziden ții unei ță ri care viziteaz ă
propria lor țar ă, cât și la „turismul receptor", care include vizitele
nereziden ților în țara respectiv ă.
• Turism na țional – grupeaz ă turismul intern al unei ță ri și turismul
emi ță tor, ce se refer ă la reziden ții acelei ță ri care viziteaz ă alte ță ri.
• Turism interna țional – format din turismul receptor și turismul
emi ță tor.
• Vizitator – orice persoan ă care c ălătore ște spre un loc altul decât mediul
său obi șnuit, pentru mai pu țin de 12 luni, scopul c ălătoriei fiind altul
decât exercitarea unei activit ăți remunerate. Vizitatorii se împart în dou ă
gupe:
turi ști : vizitatorii al c ăror sejur include cel pu țin o înnoptare;
excursioni știi : vizitatori care se deplaseaz ă în scopuri turistice pentru
mai pu țin de 24 de ore, f ără a include o înnoptare
• Aranjament turistic – ansamblul bunurilor și servicii lor prestate în
timpul deplas ării în scopuri turistice a unei persoane sau a unui grup, pe
baza unui program prestabilit, oferit de o firm ă specializat sau sugerat de
client. Din punct de vedere al modului de efectuare a pl ății,
aranjamentele turistice sunt forfetare, adic ă oferite și vândute la un pre ț
global.
• Itinerarul turistic – reprezint ă traseul pe care se desf ăș oar ă o c ălătorie,
cu indicarea celor mai potrivite localit ăți sau puncte de interes turistic, în
rela ție cu motiva ția organiz ării acesteia. Itinerarul este strâns legat de
perioada și de serviciile prestate.
Acesta se prezint ă într-un program care detaliaz ă zi cu zi mijloacele de transport
ce se vor utiliza, localit ățile care vor fi vizitate și toate serviciile ce urmeaz ă a fi
prestate c ălătorului, din momentul plec ării pân ă în momentul sosirii (sau al întoarcerii
la destina ție). Programul este înso țit de regul ă de un prospect care red ă grafic
parcursul ce trebuie urmat, plus diferite alte info rma ții cu caracter general și
particular.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS
2 Terminologia elaborat ă de OMT se refer ă și la alte concepte utilizate în turism.
Pentru cererea turistic ă se recomand ă urm ătoarele clasific ări:
1. dup ă scopul vizitei , turismul receptor, emi ță tor și na țional se clasific ă în:
– Loisir, recreere și vacan ță ;
– Vizitarea prietenilor și a rudelor;
– Afaceri și scopuri profesionale;
– Tratament medical;
– Religie/pelerinaje;
– Altele.
2. în func ție de durata șederii , exprimat ă în num ărul de înnopt ări, cererea este
exprimat ă de:
– excursioni ști, care nu înnopteaz ă deloc (0 înnopt ări);
– turi ști, care pot exprima o cerere:
– de la 1 la 3 înnopt ări;
– de la 4 la 7 înnopt ări;
– de la 8 la 28 înnopt ări;
– de la 29 la 91 înnopt ări;
– de la 92 la 365 înnopt ări.
3. în func ție de originea și destina ția c ălătoriei , pentru turismul receptor este
esen țial ă clasificarea vizitatorilor dup ă țara unde î și au reziden ța și nu dup ă
na ționalitate.
4. în func ție de zona de reziden ță sau de destina ția în cadrul țării
5. în func ție de mijloacele de transport
– pe calea aerului
– curse regulate;
– curse neregulate (charter);
– alte servicii.
– pe ap ă
– nave de pasageri și feriboturi;
– croazier ă;
– altele.
– terestre
– cale ferat ă;
– autocar sau autobuz și alte mijloace de transport în comun;
– vehicule individuale (cu capacitate de pân ă la 8 persoane);
– închiriere de vehicule;
– alte mijloace de transport terestru.
6. în func ție de formele de cazare turistic ă
– unit ăți colective de turism (collective tourism establish ments)
– hoteluri și alte unit ăți similare:
♦ hoteluri;
♦ unit ăți similare.
– unit ăți specializate:
♦ unit ăți medicale;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS
3 ♦ tabere de munc ă și vacan ță ;
♦ mijloace de transport;
♦ centre de conferin ță .
– alte unit ăți colective:
♦ locuin țe de vacan ță ;
♦ campinguri turistice;
♦ alte unit ăți colective.
– cazare turistic ă individual ă (private tourism accommodation)
– cazare turistic ă individual ă:
♦ locuin țe proprii;
♦ camere închiriate în case familiale;
♦ locuin țe închiriate de la persoane private sau
agen ții specializate;
♦ cazare oferit ă gratuit de c ătre rude sau prieteni;
♦ alte unit ăți de cazare privat ă.
Turismul nu poate neglija definirea ofertei sale; a ctivit ățile trebuie s ă fie descrise
cât mai clar și structurate. Componen ța ofertei turistice este sursa majorit ății
statisticilor economiei na ționale, încorporat ă corect în structura statistic ă na țional ă,
rela ția turismului cu alte sectoare economice și importan ța sa pot fi recunoscute și
cuantificate f ără dificultate.
2. Definirea industriei ospitalit ății
Turistul este un client preten țios. În plus, cererea lui este motivat ă divers și se
schimb ă în raport cu transform ările de la nivelul societ ății umane.
Societatea turistic ă îi pune la dispozi ție tot atâtea oferte turistice câte motiva ții
dominante exist ă, venind astfel în întâmpinarea cererii turistice pri n: oferta turismului
de vacan ță , oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri și oferta turismului
de s ănătate.
Fiecare component ă a ofertei turistice creeaz ă o pia ță turistic ă individualizat ă
prin poten țialul uman, material și natural pe care îl implic ă și a c ărei dezvoltare este
în corelare cu dezvoltarea economic ă a ță rii c ăreia îi apar ține.
Oferta turistic ă, în ansamblu, este alimentat ă de produc ția turistic ă prin produse
specifice fiec ărei componente a ofertei. Aceste produse, variate și elaborate, implic ă
un caracter eterogen și complex organiz ării produc ției turistice.
Pe m ăsura dezvolt ării fenomenului turistic, produc ția turistic ă înregistreaz ă o
diviziune a muncii, o specializare înalt ă, pe segmente de activit ăți turistice. Toate
aceste categorii de categorii de activit ăți turistice reprezint ă prin excelen ță industria
turistic ă.
Mai explicit, industria turistic ă cuprinde o varietate mare de afaceri care
urm ăresc îndeplinirea unui scop: furnizarea de produse și servicii necesare sau dorite
de c ălători.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS
4 Lipsa unor cuvinte române ști care s ă exprime pe deplin în țelesul acestor
concepte se datoreaz ă în primul rând faptului c ă sectorul serviciilor este prea pu țin
dezvoltat, în compara ție cu sectorul similar din ță rile dezvoltate economic.
Astfel, „hospitality industry" se traduce inadecvat prin „industrie hotelier ă".
Pentru „catering" înc ă nu s-a g ăsit un cuvânt românesc. De multe ori, acest termen se
confund ă cu procesul tehnologic de fabrica ție a b ăuturilor și alimentelor destinate
turismului.
În literatura de specialitate american ă, „hospitality industry" desemneaz ă
ansamblul activit ăților ce furnizeaz ă servicii de cazare și/sau alimenta ție, plus
serviciile institu ționalizate de asigurare a alimenta ției (hran ă și b ăutur ă). Prin servicii
institu ționalizate în țelegem acele servicii care nu se presteaz ă publicului călător.
Așadar, „hospitality industry" este reprezentat ă de industria turismului,
activit ățile de sprijin și cele de organizare de conferin țe.
Pentru a defini industria hotelier ă, vom defini mai întâi hotelul . În literatura
englez ă, hotelul este definit adesea ca fiind stabilimentu l de natur ă permanent ă, cu cel
pu țin patru nivele, ce ofer ă cazare și mic dejun pe baza unui contract de scurt ă durat ă
și care furnizeaz ă anumite standarde minime ale serviciilor aferente.
Hotelul este structura de primire amenajat ă în cl ădiri sau în corpuri de cl ădiri,
care pune la dispozi ție turi știlor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunz ător, asigur ă prest ări de servicii specifice și dispune de recep ție și de spa ții
de alimenta ție în incint ă.
Industria hotelier ă sau sectorul hotelier acoper ă hotelurile, motelurile,
hotelurile plutitoare, pensiunile și hanurile. Activit ățile din sectorul hotelier ar putea
în acest fel s ă fie rezumate prin activit ăți de cazare și restaura ție (alimenta ție
hotelier ă).
Cateringul reprezint ă industria serviciilor de alimenta ție. De altfel, „to cater” (în
engleza american ă) înseamn ă a furniza alimente sau a se îngriji de asigurarea
mânc ării și b ăuturii.
Sectorul serviciilor de alimenta ție este împ ărțit în dou ă mari subsectoare:
• agen ții economici care furnizeaz ă servicii de alimenta ție comercial ă pentru
ob ținerea de profit social;
• agen ții economici care furnizeaz ă servicii de alimenta ție social ă (sectorul
„bun ăst ării" în serviciile de alimenta ție).
În primul subsector intr ă:
industria hotelier ă;
campingurile, bungalourile, satele de vacan ță ;
restaurantele – clasic, specializat, braserie etc.;
barurile – de noapte, de zi, cafenea, bufet-bar, di sco-bar;
unit ățile tip fast food;
restaurantele cu autoservire, pizzeriile, snack-bar urile;
cofet ăriile;
patiseriile, pl ăcint ăriile, simigeriile, covrig ăriile etc.;
magazinele ce furnizeaz ă alimente gata preparate pentru a fi consumate
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS
5 acas ă și în afara casei;
al ți furnizori de servicii de alimenta ție:
o automate;
o cluburi (mai pu țin cele sportive);
o contractan ți de servicii de alimenta ție.
În al doilea subsector intr ă:
cantinele;
închisorile;
armata;
spitalele;
școlile de stat sau private;
colegiile;
universit ățile;
taberele de copii.
În concluzie, industria hotelier ă sau industria serviciilor de cazare și restaura ție
(alimentare) cuprinde doar urm ătoarele structuri de primire: hotelul, motelul,
pensiunea, hanul, care dispun de servicii de cazare și alimenta ție, furnizate în aceea și
incint ă, cu spa ții de alimenta ție individualizate și cu personal de servire adecvat.
Industria ospitalit ății înseamn ă, în consecin ță , industria serviciilor de cazare
și industria serviciilor de alimenta ție , care sunt consumate în afar ă de locuin ța
individual ă sau familial ă. Industria serviciilor de cazare cuprinde industria
serviciilor de cazare primar ă, reprezentat ă de industria hotelier ă (activit ăți de
cazare și alimenta ție) și de industria serviciilor de cazare secundar ă, care
îndeplinesc doar servicii de cazare .
Industria hotelier ă este reprezentat ă, astfel, de industria serviciilor de
primire turistic ă primare (activit ăți de cazare și alimenta ție), adic ă de totalitatea
structurilor de primire care furnizeaz ă servicii de cazare și alimenta ție a turi știlor
(hotel, motel, pensiuni, hanuri).
Industria serviciilor de primire turistic ă secundare este reprezentat ă de
totalitatea structurilor de primire care ofer ă doar servicii de cazare (vile, cabane,
bungalouri, sate de vacan ță , campinguri, ferme agroindustriale, camere de locu it
închiriate de la particulari).
3. Agen ții economici din turism
Organizarea activit ăților turistice se realizeaz ă de c ătre diferi ți agen ți economici
din turism.
Ace știa sunt persoane juridice, de țin ători de societ ăți comerciale cu capital de
stat, privat, str ăin, cooperatist, mixt, asocia ții familiale și persoane fizice care
presteaz ă servicii specifice acestei activit ăți: hoteliere, servirea mesei, transport,
agrement-divertisment, tratament balnear, precum și alte servicii similare.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS
6 În func ție de natura activit ății desf ăș urate, agen ții economici din turism se
împart în dou ă grupe distincte:
1. agen ți direct prestatori de servicii turistice ;
2. agen ți care au ca obiect de activitate promovarea și comercializarea de
aranjamente turistice în țar ă și str ăin ătate, având rolul de intermediari între agen ții
economici direct prestatori de servicii turistice și turi ști.
Principalii agen ți economici prestatori de servicii în totalitate tu ristice
(prestatori direc ți) sunt:
Agen ții prestatori de servicii de transport turistic pe cale ferat ă, rutier, aerian,
naval (maritim sau fluvial) na țional sau interna țional, inclusiv transportul
turistic pe cablu în zonele montane;
Agen ții prestatori de servicii hoteliere și servirea mesei în localit ăți și sta țiuni,
pe trasee turistice;
Agen ții prestatori de servicii de tratament în cadrul st a țiunilor balnear turistice
sau al localit ăților cu dot ări balneare;
Agen ții prestatori de servicii de agrement-divertisment sportiv, cultural,
distractiv și alte asemenea activit ăți, destinate turi știlor afla ți în localit ățile,
sta țiunile sau pe traseele turistice;
Agen ții prestatori de servicii complementare pentru turi ști sau agen ți de turism:
unele servicii financiar-bancare, servicii de asigu r ări, de vize, rezerv ări-
închirieri (mijloace de transport, echipamente spor tive etc.), cercetare,
înv ăță mânt-educa ție, informa ții, consultan ță , proiect ări, construcții turistice,
paz ă și protec ție, asocia ții profesionale, realizarea de materiale publicitar e.
În grupa agen ților economici cu activitate turistic ă par țial ă se cuprind:
întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, construc ții, textile, industriale,
agricole, majoritatea întreprinderilor financiar-ba ncare, farmaceutice, de transport
urban, telecomunica ții și alte asemenea, precum și o parte din unit ățile de servire a
mesei, culturale, sportive și de divertisment care presteaz ă servicii atât pentru turi ști,
cât și pentru popula ția rezident ă.
Agen ții de turism cu rol de intermediari între agen ții economici direct
prestatori de servicii și turi ști se clasific ă în:
Agen ți tour-operatori specializa ți numai în organizarea de aranjamente
turistice, pe care le comercializeaz ă pe baz ă de contracte prin intermediul altor
agen ți de turism;
Agen ți de turism cu activitate de vânzare a aranjamentel or turistice organizate
de tour-operatori (similar cu agen țiile de voiaj din str ăin ătate);
Agen ți cu activitate mixt ă de tour-operatori și de vânzare direct ă c ătre turi ști a
aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour -operatori.
Persoana fizic ă ce asigur ă conducerea operativ ă a unei agen ții de turism sau a
unei structuri de primire turistic ă trebuie s ă de țin ă brevet de turism , prin care i se
atest ă capacitatea profesional ă. Capacitatea unei agen ții de turism de a efectua
servicii de calitate și în condi ții de siguran ță pentru turi ști se atest ă prin licen ța de
turism .
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 1 –
CURSUL 2
AGEN ȚIILE DE TURISM
1. Definire conceptual ă și tipologie
2. Re țele de agen ții și agen ții de distribu ție
3. Modalit ăți de promovare a produselor turistice
4. Strategii de comercializare a produselor turisti ce
1. Definire conceptual ă și tipologie
În literatura de specialitate și în terminologia Organiza ției Mondiale a
Turismului (OMT) se folose ște no țiunea de agen ție de voiaj, care difer ă
conceptual și terminologic de conceptul românesc.
În ță rile cu activitate turistic ă intens ă, agen ția de voiaj este o firm ă
independent ă sau o re țea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea
biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice
„fabricate” de c ătre tour-operatori.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul un ei societ ăți (firme)
desf ăș urând acest tip de activitate, spre deosebire de ag entul de turism, care este
salariatul aflat în rela ție direct ă cu clientela.
Prin agen ție de voiaj trebuie s ă se în țeleag ă o întreprindere comercial ă
având ca scop:
• asigurarea tuturor prest ărilor de servicii privind transporturile, caz ările în
hoteluri, moteluri etc. sau ac țiunile turistice de orice fel;
• organizarea de c ălătorii individuale sau colective, la pre ț forfetar, cu un
program fie stabilit de agen ție, fie la libera alegere a clientului.
Agen ția de voiaj poate s ă exercite numai o parte din aceste activit ăți. De
asemenea, orice persoan ă care ofer ă voiaje cu titlu lucrativ trebuie s ă apar țin ă
personalului unei agen ții acreditate sau s ă ac ționeze în calitate de corespondent
al unei agen ții, sub responsabilitatea acesteia.
În practica și legisla ția româneasc ă se folose ște îns ă mai frecvent termenul
de „ agen ție de turism ” decât cel de agen ție de voiaj. Astfel, în Hot ărârea
Guvernului României nr. 513/august 1998, agen ția de turism este definit ă ca
fiind o unitate specializat ă care organizeaz ă, ofer ă și vinde pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora.
Agen țiile de turism din România pot fi de urm ătoarele tipuri:
• agen ție de turism tour-operatoare , având ca obiect de activitate
organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
componentelor acestora, direct sau prin intermediar i;
• agen ție de turism detailist ă, care vinde sau ofer ă spre vânzare, în contul
unei agen ții de turism tour-operatoare, pachete de servicii s au componente ale
acestora, contractate cu aceasta.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 2 –
Dac ă o agen ție de turism ac ționeaz ă în calitate de intermediar pentru o
agen ție tour-operatoare care nu este stabilit ă în România, aceasta este
considerat ă ca organizator de c ălătorii turistice , în raporturile cu
consumatorii.
Aceste dou ă tipuri de agen ții de turism corespund și clasific ării europene a
agen țiilor de turism.
În ță rile Uniunii Europene, conform recomand ărilor OMT, exist ă, de
asemenea dou ă tipuri de agen ții de turism:
• detailist ă, care furnizeaz ă publicului informa ții asupra posibilit ăților de
voiaj, cazare și asigurare a serviciilor suplimentare, informa ții despre tarife și
condi țiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele su nt autorizate de c ătre
furnizorii lor s ă vând ă respectivele servicii la tarifele precizate. În co ntractul de
vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se și precizeaz ă, de altfel, c ă
agen ția ac ționeaz ă ca intermediar;
• angrosist ă (tour-operatoare), care concepe, preg ăte ște și vinde produse
turistice forfetare destinate a fi vândute fie dire ct, prin propriile oficii, fie prin
agen țiile detailiste.
Agen țiile de voiaj sunt clasificate în trei mari grupe: tour-operatori,
detailiste și mixte.
1. Agen țiile de voiaj angrosiste . Cuvântul tour-operator este un anglicism
care se poate aplica oric ărei agen ții de voiaj care organizeaz ă și opereaz ă voiaje,
dar în limbajul turistic acest termen se aplic ă în special acelor agen ții de voiaj
care:
sunt mari grupuri de societ ăți, constituite prin integrare orizontal ă cu alte
agen ții de voiaj, sau vertical ă cu companii aeriene, lan țuri hoteliere,
companii de autocare etc.;
utilizeaz ă mijloace de transport și spa ții de cazare proprii și beneficiaz ă de
sinergiile grupului din punct de vedere al costuril or și al comercializ ării;
creeaz ă m ărci pentru diferitele programe turistice;
opereaz ă la nivel interna țional;
înregistreaz ă cifre mari de clien ți și de vânz ări.
2. Agen țiile de voiaj detailiste. Sunt întreprinderi mici, a c ăror func ție
principal ă este cea de mediere a serviciilor turistice „sigur e” sau a pachetelor
elaborate de agen țiile de voiaj angrosiste. În aceste agen ții de voiaj este
fundamental ă exercitarea func ției de consultan ță , deoarece ele sunt în contact
direct cu clientul. Acest tip de agen ție poate s ă produc ă și propriile pachete, dar,
datorit ă dimensiunii întreprinderii, o fac la scar ă mic ă.
Acest tip de agen ție de voiaj realizeaz ă simultan activit ățile unei agen ții
de voiaj detailiste și angrosiste. Aceste agen ții func ționeaz ă ca agen ții de
consultan ță (au contact direct cu publicul), mediere și produc ție a pachetelor, pe
care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui c ătre alte agen ții de
voiaj, chiar dac ă acestea nu apar țin propriei re țele.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 3 – 3. Agen țiile de voiaj emi ță toare (outgoing). A șa cum indic ă și numele,
sunt agen ții de voiaj care emit sau trimit turi ști spre zone geografice – na ționale
și interna ționale – altele decât cele în care este situat ă agen ția de voiaj. Pia ța
acestor agen ții de voiaj o constituie turi știi „care pleac ă” și care doresc transport
sau servicii în alte localit ăți din țar ă sau str ăin ătate.
4. Agen țiile de voiaj receptoare (incoming). Aceste agen ții se ocup ă cu
atragerea turi știlor din alte zone geografice. Agen țiile de voiaj receptoare pot fi
clasificate în:
a) Agen ții de voiaj urbane și costiere, situate în zone de mare afluen ță
turistic ă. Unele pot fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategic ă lâng ă locuri
cu trafic turistic intens le poate aduce o cifr ă important ă de vânz ări. Se ocup ă de
turismul „de trafic”, pentru c ă sunt situate în apropierea monumentelor sau
centrelor turistice, sau func ționeaz ă ca antene ale tour-operatorilor str ăini, c ărora
le asigur ă urm ătoarele servicii de destina ție:
• contractarea de hoteluri și apartamente;
• asisten ță și transport turi știlor de la aeroporturi, porturi, sta ții la hoteluri și
centre de recreere sau loisir;
• organizarea de servicii sau produse „scurte”: vizit e și excursii, cine,
petreceri;
• organizarea de circuite;
• schimb de devize;
• alte servicii;
b) Agen ții de voiaj mari sau mijlocii cu departamente rec eptoare mari și
sucursale în str ăin ătate dedicate capt ării traficului emi ță tor. Aceste agen ții
de voiaj organizeaz ă urm ătoarele servicii:
• servicii de destina ție, ca cele men ționate anterior (la punctul a).
• voiaje și produse de mare anvergur ă în diferite zone ale lumii.
• congrese, conven ții și voiaje incentive.
5. Agen țiile de voiaj emi ță toare-receptoare. Decizia pentru a se dedica
atât traficului emi ță tor, cât și receptor, este luat ă în func ție de experien ța
acumulat ă; este recomandat ă, de obicei, o cercetare pe pia ță preliminar ă. Intrarea
pe pia ța receptoare f ără contracte cu pia ța extern ă emi ță toare aduce dificult ăți
enorme. Înfiin țarea unei agen ții emi ță toare, dar cu traficul poten țial al zonei,
poate fi, de asemenea, riscant ă, datorit ă num ărului mare de agen ții de voiaj
existente.
6. Agen țiile de voiaj specializate. Sunt agen ții de voiaj en gros-iste sau
detailiste care se dedic ă unui anumit segment al cererii, unor destina ții sau
produse destinate. Unele și-au început activitatea sub o form ă mai mult
sau mai pu țin „intrus ă”, organizând voiaje pentru asocia ții sau cluburi. Odat ă
detectat ă pia ța poten țial ă, se instaleaz ă ca agen ții de voiaj și acord ă asisten ță
personalizat ă. Produsele și segmentele care merit ă aten ție special ă sunt:
Cursurile de limbi str ăine, turismul sportiv și aventur ă, congresele și
conven țiile, târgurile, turismul pentru vârsta a treia, tu rismul de tineret,
ecoturismul etc.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 4 – Aceste agen ții de voiaj trebuie s ă domine destina țiile și furnizorii de
servicii pentru specializarea lor, s ă fixeze tarife competitive, s ă dep ăș easc ă
riscurile contractuale s ă realizeze campanii de comercializare pentru a se f ace
cunoscute ca „specialiste”, atât pentru agen țiile detailiste, cât și pentru
consumatorul final.
7. Agen țiile de voiaj implant. Acest tip de agen ții sunt amplasate în sediile
unor firme și corpora ții mari; clien ții lor, care sunt salaria ții acelor firme, pot
ob ține bilete și alte aranjamente pe loc și personal. Aceste agen ții, de obicei,
sunt filiale ale agen țiilor comerciale. În 1990 acestea de țineau circa 11% din
totalul agen țiilor de voiaj. În unele cazuri, agen țiile comerciale prefer ă s ă nu
deschid ă un birou „implantat”, ci s ă instaleze un punct de lucru pentru
imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul
cheam ă la telefon agen ția, pentru a aranja o c ălătorie, iar agen ția, în loc s ă
tip ăreasc ă biletul în biroul s ău și apoi s ă-l expedieze cu po șta clientului, îl
completeaz ă și îl tip ăre ște direct la sediul clientului.
Ele promoveaz ă a șa-numitul „turism de afinitate”, adresându-se unor
grupuri mai mult sau mai pu țin formale, constituite înainte de plecarea în voia je.
8. Agen țiile de voiaj în sistem de franciz ă. Franciza este un sistem de
colaborare între dou ă p ărți, juridic independente, în care o parte (francizor ),
titular al unei m ărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercial izare, cedeaz ă
altei p ărți (francizat) dreptul de exploatare a m ărcii, dup ă ni ște tehnici
comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispozi ție francizatului, în schimbul
unei sume sau procent, elemente ca:
• marca și imaginea corporativ ă;
• know-how sau formula probat ă pentru gestionarea cu succes și
diferen țierea afacerii sale;
• servicii sau produse proprii;
• formare;
• gestiunea cump ărăturilor;
• plan de comercializare sau de marketing.
Aceast ă formul ă este perfect valid ă pentru agen țiile de voiaj, dar în unele
ță ri s-au f ăcut anumite confuzii între autorizarea sucursalelor și a întreprinderilor
francizate.
9. Agen țiile de voiaj virtuale. Internetul este util agen țiilor de voiaj
virtuale care oferteaz ă, vând și chiar liciteaz ă servicii și voiaje în re țea. A șa au
ap ărut Travelocity care opereaz ă prin Sabre, Expedia și Worldspan și îi apar ține
lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agen ție de voiaj actual ă poate avea
forma sa virtual ă, când creeaz ă o pagin ă web și faciliteaz ă contractul on line
clien ților. Cea mai mare problem ă o reprezint ă forma de plat ă, care, în mod
normal, trebuie s ă se efectueze prin intermediul c ărților de credit și aici ne
confrunt ăm cu probleme de securitate și confiden țialitate în re țea.
10. Agen țiile de voiaj cu ofert ă de servicii complete. Cu toate că aceste
oferte se ocup ă de toate tipurile de voiaje, mai mult de jum ătate din cifra lor
de afaceri provine din categoriile de voiaje de gr up și individuale. Cele mai
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 5 – mari companii din lume care ofer ă servicii complete, având birouri în
majoritatea ță rilor lumii, sunt American Express și Thomas Cook .
Alte agen ții de acest tip (full-service travel agency):
o Air Waves Travel (Statele Unite)
o Seatop Reisen (Germania)
o World Beat Travel (Canada)
o Sinbad Travel (Rusia)
În România, acest tip de agen ție este reprezentat de Visit România .
11. Agen ții de voiaj de stimulare (incentive). Aceste agen ții sunt
specializate în întocmirea programelor de voiaj pen tru grupuri, firme și societ ăți
care î și recompenseaz ă salaria ții cu excursii pl ătite pentru ei și familiile lor.
Voiajele incentive (stimulente) reprezint ă atât o tehnic ă specializat ă de
management pentru atingerea rezultatelor dorite, câ t și un sector al industriei
turistice. Este o tehnic ă ce se bazează pe oferirea unor experien țe și c ălătorii
recreative pentru a r ăspl ăti angaja ții sau pentru a-i încuraja în atingerea anumitor
obiective. În acest fel, voiajul-stimulent este ade sea folosit de c ătre companii
pentru a cre ște productivitatea și performan țele angaja ților lor.
Grupurile pentru care se organizeaz ă frecvent voiaje sunt cele biserice ști,
care doresc s ă viziteze locuri religioase (Vatican) și veteranii de r ăzboi (care
doresc s ă se reîntâlneasc ă cu plajele Normandiei).
Voiajele de stimulare („incentive”) con țin presta ții care nu figureaz ă în
bro șurile tour-operatorilor clasici. Se pot desf ăș ura în savane sau în de șert,
zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv,
ci actorul unei veritabile aventuri .
Călătoriile incentive sunt oferite de firme unui grup d e angaja ți, care
călătoresc împreun ă c ătre aceeași destina ție. Ele pot contribui și la înt ărirea
spiritului de echip ă. Întrucât voiajele se adreseaz ă persoanelor care c ălătoresc ca
urmare a unei recompense acordate la locul de munc ă, ele sunt socotite ca
făcând parte din turismul de afaceri .
12. Agen țiile de voiaj comerciale. Aceste agen ții sunt specializate în
intermedierea afacerilor din turism și intr ă mai pu țin sau deloc în leg ătur ă cu
clien ții. Aceast ă leg ătur ă se realizeaz ă în special prin telefon, f ăcându-se
rezerv ări de bilete de avion, camere la hotel sau închirie ri de ma șini. Rosen
Bluth Travel din Philadelphia este un exemplu de astfel de agen ție de voiaj.
13. Agen țiile de voiaj pentru croaziere. Aceste agen ții vând produse
turistice de croazier ă, pe vase special amenajate, oferind clien ților cazare în
cabine confortabile, f ără zgomot și balans. Cunoa șterea porturilor care ofer ă cele
mai interesante locuri de v ăzut este de asemenea foarte important ă pentru
agen ție.
În cele mai multe cazuri, biletele de croazier ă sunt vândute prin agen țiile de
voiaj obi șnuite. Pentru c ă aceste agen ții de voiaj nu au o experien ță suficient ă în
vânzarea croazierelor, ele au fost înlocuite în ult imii ani cu agen ții specializate,
care ofer ă o palet ă mai larg ă de servicii:
• nave de croazier ă, specializate pe anumite tipuri de c ălătorii;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 6 – • servicii complexe de bord;
• porturi de ancorare diverse.
Principalele destina ții ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golful
Mexic (specifice pie ței americane, care este cea mai mare), precum și Marea
Mediteran ă. Cre șterea c ălătoriilor de croazier ă e reflectat ă de num ărul mare de
noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul îndep ărtat, Alaska și insulele din Pacificul
de Sud. Alegerea destina țiilor este un factor important în cre șterea popularit ății
vacan țelor de croazier ă.
Câteva exemple de agen ții pentru croaziere:
Atlantis Travel Agency (Grecia), specializat ă în croaziere în insulele
grece ști;
Grand European Tours , specializat ă în croaziere în Europa;
Unique World Cruises , agen ție de turism specializat ă în croaziere fluviale
în Europa și Rusia;
Mundy Cruising , cea mai veche agen ție pentru croaziere din Marea
Britanie, înfiin țat ă în 1970.
14. Agen țiile organizatoare de circuite. Aceste agen ții organizeaz ă
exclusiv excursii în circuit care sunt vândute dire ct c ătre public și ac ționeaz ă ca
agen ții de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin po ștă, fie prin reclam ă în reviste
de specialitate ca Travel & Leisure și The New Yorkes.
15. Agen țiile organizatoare de voiaje prin po ștă. Aceste agen ții nu au
sedii propriu-zise, ci opereaz ă prin po ștă, în special pentru persoanele în vârst ă
și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invali de sau asocia ții de
handicapa ți. Aceste agen ții ofer ă voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu,
o lun ă în Spania).
O astfel de agen ție este: American Association Of Retired Persons . Aceste
agen ții acord ă reduceri pentru clien ții care î și fac singuri rezerv ările la
companiile aeriene sau, mai simplu, cheam ă agen ția la telefon s ă le elibereze
biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agen ția Travel Avenue din Chicago
opereaz ă în acest fel.
2. Re țele de agen ții și agen ții de distribu ție
Pentru a în țelege mecanismul comercializ ării produselor turistice, este bine
să se fac ă distinc ție între circuitele și re țelele de distribu ție. Circuitul este
itinerarul de comercializare folosit de c ătre o re țea de distribu ție.
Agen țiile sunt întreprinderi mici, cu mai pu țin de 50 de angaja ți, care pot
activa pe pia ța turistic ă, fie independent, fie în re țele.
A. Agen țiile independente . Acestea func ționeaz ă ca și întreprinderile mici
și mijlocii sau societ ățile cu r ăspundere limitat ă, acest statut juridic fiind preferat
deoarece presupune un capital ini țial minim.
B. Re țelele de agen ții . Sub deviza „unirea face puterea”, în anii ’60
puternice grupuri ca CIWLT sau HAVAS au construit r e țele, regrupându- și
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 7 – punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o re țea cuprinde cel pu țin 10
puncte de vânzare.
Exist ă patru categorii de re țele: integrate, voluntare, francizate și protejate
(re țelele integrate pot cuprinde uneori în cadrul lor a gen ții francizate). În func ție
de categoria de re țea, se negociaz ă comisionul pentru revânz ări de voiaje
forfetare și tarifele preferen țiale pentru conectarea la centralele de informa ții.
Prin apartenen ța la o re țea, sunt facilitate imaginea de marc ă și promovarea.
1. Re țeaua integrat ă. Într-o re țea integrat ă punctele de vânzare n-au
autonomie. Sunt simple agen ții care distribuie produsele selec ționate de
conducerea re țelei. Se negociaz ă comisionul și se stabile ște o list ă de tour-
operatori privilegia ți ale c ăror produse trebuie s ă fie propuse cu prioritate
clien ților. Gestiunea și contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate
și promovare sunt împ ărțite între membrii re țelei. De asemenea, fiecare punct de
vânzare trebuie s ă fie licen țiat. Dreptul de a desf ăș ura activit ăți de ticketing
trebuie ob ținut pentru fiecare punct separat.
Un exemplu de re țea integrat ă este Havas Tourisme care dispune de o
mare re țea de distribu ție sub marca „Havas Voyages”, implantat ă în Fran ța și
Belgia.
2. Re țeaua francizat ă. Nu exist ă înc ă o re țea compus ă numai din agen ții
francizate. De fapt, franciza nu este foarte r ăspândit ă în sectorul agen țiilor de
turism, a șa cum este în cazul hotelurilor.
Agen ția francizat ă constituie o societate independent ă, care trebuie s ă
ob țin ă propria licen ță și dreptul la activit ăți ticketing.
Agen ția francizat ă se conformeaz ă politicilor comerciale ale francizorului,
beneficiind de publicitate comun ă, de însemnul, imaginea de marc ă, savoir–
faire-ul francizorului și de comisioane negociate cu acesta. În schimb,
francizatul trebuie s ă pl ăteasc ă o redeven ță sau cote procentuale din cifra de
afaceri.
3. Re țeaua voluntar ă. O re țea voluntar ă beneficiază de aceleași avantaje
ca și rețeaua integrat ă, în principal ob ținerea unor comisioane ridicate în
schimbul unui anumit volum de vânz ări. Fiecare agen ție are însemnul ei, î și
păstrează independen ța juridică, dar beneficiaz ă de campanii publicitare și
servicii de plăți centralizate prin re țea.
În Fran ța, de exemplu, exist ă o singur ă mare re țea voluntar ă,
SELECTOUR, creat ă în 1971. Ea grupeaz ă mai mult de 300 de puncte de
vânzare și constituie prima re țea de distribu ție a SNCF, Air France și Air Inter.
Ticketingul reprezint ă cam 75% din cifra de afaceri. Dup ă 1985 au ap ărut și alte
re țele voluntare ale AFAT (Asocia ția Francez ă a Agen țiilor de Turism), care
îns ă nu sunt foarte prezente pe pia ță .
WATA (World Association of Travel Agencies) este si ngura re țea de
anvergur ă internațional ă care a reu șit s ă se impun ă. În 1989 avea 226 de agen ții
în 199 de ora șe din 84 de ță ri. La început, membrii WATA se angajau s ă fac ă
schimb de turi ști între ei, îns ă dup ă anii ’60-’70 au renun țat la aceast ă practic ă
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 8 – de reciprocitate. Asocia ția editeaz ă regulat un ghid cu tarife hoteliere și presta ții
turistice, numit MASTERKEY.
4. Re țeaua protejat ă. Aceasta este creat ă de un operator care prefer ă, în
locul propriilor puncte de vânzare, s ă-și caute parteneri independen ți, titulari de
licen ță . În acest caz, agen ția de turism se angajeaz ă s ă revând ă cu prioritate
produsele tour-operatorului și nu pl ăte ște nici o redeven ță acestuia.
Agen ția nu beneficiaz ă de nici o exclusivitate, dar ob ține un comision mai
mare fa ță de celelalte agen ții. Tour-operatorul î și selecteaz ă agen țiile dup ă
criterii cum ar fi amplasamentul (în centrul ora șelor) și m ărimea cifrei de
afaceri.
În acest sistem, agen țiile r ămân autonome, iar tour-operatorul dispune de
vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar
dac ă agen ția de turism beneficiaz ă de imaginea și dinamismul tour-operatorului,
acesta din urm ă este veritabilul beneficiar al afacerii.
Agen țiile care nu fac parte dintr-o re țea nu sunt în mod obligatoriu agen ții
independente. Se consider ă c ă o re țea este constituit ă atunci când are mai mult
de 10 agen ții membre.
Dac ă sunt asociate mai pu țin de 10 agen ții, acestea se numesc grupuri de
agen ții.
Un grup de agen ții poate fi compus din mai multe:
• puncte de vânzare : punctele deschise de aceea și agen ție au toate acela și
num ăr de licen ță ;
• implanturi : acestea sunt instalate în cadrul unor firme al c ăror personal
efectueaz ă frecvent și regulat deplas ări profesionale. De și clientela este restrâns ă
la personalul acestor firme, prezint ă avantajul de a asigura agen ției de turism
venituri regulate. De asemenea implanturile privile giaz ă un singur client,
fidelizându-l. Implanturile sunt înregistrate sub a cela și num ăr de licen ță ca al
agen ției care le-a creat.
Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, soci et ățile beneficiaz ă de
tarife preferen țiale, calculate în func ție de volumul afacerilor realizate cu firma
în care sunt implantate. Activitatea principal ă a implanturilor este ticketingul
(90% din cifra de afaceri), dar ele organizeaz ă și voiaje „incentive”.
Cu toate c ă personalul societ ății unde s-a f ăcut implantarea este clientela
turistic ă, acesta apeleaz ă pu țin la serviciile implanturilor pentru deplas ări
private.
3. Modalit ăți de promovare a produselor turistice
Modalit ățile principale de comercializare a produselor turis tice de c ătre
agen țiile de turism sunt:
– editarea de materiale publicitare
– realizarea de campanii publicitare
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 9 – Indiferent de strategia aleas ă pentru atingerea obiectivelor sale, orice
realizator de produse turistice trebuie s ă-și realizeze comercializarea produselor
sale prin una din cele dou ă modalit ăți.
A. Editarea de materiale publicitare
Produsele turistice sunt comercializate în principa l prin intermediul
cataloagelor și bro șurilor.
Dup ă ce faza negocierilor cu diferi ții prestatori de servicii s-a terminat,
tour-operatorii editeaz ă și difuzeaz ă gratuit bro șuri care prezint ă diferitele
produse turistice pe care le propun publicului.
Bro șura turistic ă este definit ă drept materialul de prezentare editat într-un
num ăr mare de exemplare și difuzat prin re țeaua de sucursale și de agen ții de
turism.
Argumentele comerciale utilizate în bro șurile turistice sunt:
– fotografia, în culori ce suscit ă interesul pentru voiaj;
– pre țul de referin ță , vizând s ă atrag ă aten ția turistului; uneori aceast ă
tehnic ă se folose ște doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
– calitatea grafic ă;
– punerea în pagin ă a imaginilor.
Etapele realiz ării unui bro șuri :
1. Conceperea bro șurii
Regula conceperii unui material publicitar este urm ătoarea: cu cât o țar ă
este mai pu țin încânt ătoare, cu atât estetica și calitatea fotografiei trebuie s ă
permit ă înfrumuse țarea realit ății. Bro șura atr ăgătoare este specific ă francezilor,
în timp ce cataloagele germane con țin mici fotografii cu camere și fa țadele
hotelurilor.
2. Difuzarea bro șurii
Bro șurile sunt difuzate prin re țeaua de sucursale a realizatorului și agen ții
de turism sau adresate direct, vechilor clien ți, fie anumitor clien ți poten țiali,
selec ționa ți în func ție de diferite criterii (VIP, lideri de opinie). Ti rajul este în
func ție de re țeaua de distribu ție a firmei și de num ărul presupus de clien ți.
Fiecare tour-operator are propria politic ă de difuzare. De exemplu, Jet
Tours și Club Mediterraneé î și difuzeaz ă bro șurile cu zgârcenie. Aceast ă
metod ă, care permite economii substan țiale, nu este posibil ă decât dac ă tour-
operatorul este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele s ău, Nouvelles
Frontières este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima atitudine
poate l ăsa impresia c ă viitorul turist face parte din elit ă, iar a doua const ă în
conformarea la jocul pie ței.
Câte exemplare sunt necesare pentru a face vânzare? Cei mai mari tour-
operatori germani și britanici consider ă c ă 10 bro șuri pentru o vânzare este mult.
Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplar e și ei au ca obiectiv o vânzare
pentru 5-6 bro șuri. Pe de alt ă parte, sunt produc ători care se mul țumesc cu
rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 bro șuri.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 10 – Materialul publicitar trebuie reînnoit când imagini le au fost folosite de
prea multe ori. De asemenea este bine s ă nu se propun ă niciodat ă acelea și
pliante cu ale altui produc ător turistic de pe aceea și pia ță .
Bro șura turistic ă are avantajul de a fi un argument comercial foarte
„concret” pentru vânzarea unui produs care reprezin t ă în fapt un ansamblu de
servicii, ce se vor consuma în viitor și despre care turi știi nu au decât o idee
foarte vag ă a con ținutului. Bro șura permite umplerea acestui vid, prezentând
caracteristicile produselor turistice.
B. Realizarea de campanii publicitare
În domeniul turismului exist ă un anumit paralelism între ac țiunile de
comercializare și cele de promovare: ambele fac apel la acelea și tehnici. Astfel,
promovarea implic ă o informare a publicului prin pres ă și radio, iar
comercializarea presupune o informare specializat ă (profesionist ă) prin rela ții cu
publicul și presa specializat ă. Paralelismul se opre ște aici, comercializ ării
ad ăugându-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosi știi (tour-operatorii,
centralele de rezerv ări, etc.) în amonte, iar în aval, realizarea catalo agelor,
distribuirea lor detaili știlor, stimularea lor, publicitatea produselor turi stice,
vânzarea c ătre public.
Publicitatea cuprinde un complex de activit ăți de informare a
consumatorilor despre componentele, calitatea și locul unde poate fi consumat
produsul firmei, în scopul stimul ării vânz ărilor.
Rolul socio-economic al activit ății de promovare este evident, informarea
turi știlor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor,
fiind tot mai necesar ă datorit ă:
– cre șterii f ără precedent a nevoilor pentru turism
– cerin ței de a folosi eficient capacit ățile de produc ție și timpul de munc ă
al personalului de vânzare.
Particularit ățile produsului turistic determin ă utilizarea unor mijloace
specifice de promovare, care se împart în dou ă categorii:
a) mijloace de promovare care atrag turistul c ătre firm ă. Rolul acestora
este de a asigura o informare cât mai exact ă și cât mai complex ă asupra
produsului turistic, pentru a genera dorin ță de cump ărare. Dintre astfel de
mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuit ă, organizarea de întâlniri,
concursuri, expozi ții
b) mijloace de promovare care stimuleaz ă revenirea (fidelizarea) turi știlor.
Rolul acestora este de a confirma în totalitate inf orma țiile difuzate prin
cataloage, bro șuri, reviste, anun țuri, filme publicitare și s ă concretizeze în
vânz ări. În aceast ă categorie intr ă promovarea la locul vânz ării, comportamentul
personalului de vânzare, promovarea prin cercurile de turism din întreprinderi și
firme, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc.
Campaniile de promovare și de publicitate sunt adesea realizate la
ini țiativa a dou ă tipuri de agen ți economic diferi ți, ale c ăror interese sunt
complementare:
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 11 – – agen ții de turism din țara de destina ție ( ținând de Ministerul Turismului
sau de colectivit ățile locale), care se ocup ă de programele de informare și de
promovare comercial ă pentru ță rile sau locurile de destina ție, fiind vorba de
promovarea institu țional ă;
– tour-operatorii și agen țiile de turism distribuitoare, care realizeaz ă
campaniile de promovare și publicitate pentru produsele pe care le vând, adi c ă
promovare comercial ă.
Mesajele publicitare pot con ține trei argumente, referitoare la:
– pre ț (în general cel de extrasezon);
– con ținut, adic ă caracteristicile specifice produsului, pentru al d iferen ția
de cel al concuren ților. Campania publicitar ă trebuie s ă se axeze pe serviciile
suplimentare oferite la transport (cazare, anima ție sau alte presta ții).
– imaginea de marc ă.
Publicitatea poate îmbr ăca forma:
– afi șelor, pliantelor expuse în agen țiile de turism distribuitoare;
– anun țurilor: reportaje, comunicate de pres ă;
– spoturilor publicitare;
– organiz ării de conferin țe de pres ă, cocktailuri de pres ă, dezbateri în
regiunea care se vrea a fi prospectat ă, cu invita ți profesioni ști, reprezentan ți ai
turismului social;
– voiajele organizate și pl ătite pentru ziari ști și reprezentan ți ai altor
agen ții de turism;
– particip ării la târguri, saloane, burse de turism.
4. Strategii de comercializare a produselor turisti ce
Agen țiile de turism reprezint ă adesea puncte obligatorii pentru vânzarea
produselor turistice ale tour-operatorilor sau ale altor produc ători. Agen țiile de
turism sunt în general simpli distribuitori de prod use turistice, dar de
comportamentul lor depinde decizia de cump ărare a turistului. De aceea,
produc ătorii (în general, tour-operatorii) și ofertan ții de produse turistice pot
opta pentru una din urm ătoarele strategii:
1. Strategia de specializare
2. Strategia de nediferen țiere
1. Strategia de specializare
Aceast ă strategie presupune gândirea și comercializarea de produse
turistice tematice.
Exist ă trei posibilit ăți de specializare:
DESTINA ȚIA . În func ție de caracteristicile pie ței pe care ac ționeaz ă și
ale segmentului de turi ști c ăruia i se adreseaz ă, agen ția de turism a g ăsit o
modalitate de a câ știga acceptul turi știlor poten țiali: realizarea de produse
turistice care au ca loc de desf ăș urare o anumit ă țar ă, zon ă, sta țiune care este la
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 12 – mod ă datorit ă caracteristicilor întrunite (litoral însorit, dens itatea obiectivelor
turistice, originalitatea lor, fenomene naturale r ar întâlnite etc.)
Ex.: Cosmovel propune numeroase programe în Turcia; Trantour se
intereseaz ă în exclusivitate de ță rile din Est; Africatour și-a construit imaginea
de specialist în Africa, în colaborare cu Paris-Dak ar.
CLIENTELA. Constituie principalul element al micromediului ag en ției
de turism, destinatarul final al eforturilor econom ice ale acesteia.
Ex.: Arts et Vie se adreseaz ă corpului profesoral; UCPA și Option
Vacances se adreseaz ă tinerilor; Kuoni vizeaz ă o clientel ă de lux; Voyage
Conceil se adreseaz ă popula ției rurale.
Al ți realizatori de produse turistice, în eforturile l or de a se impune pe
pia ță , au de ales ca grupuri țint ă categorii aparte de turi ști:
– handicapa ți ( Handicaps sans frontières )
– tineri c ăsători ți ( Le Château de Breteuil se adreseaz ă tinerilor c ăsători ți
japonezi)
– persoane în vârst ă ( Club Renaissance din Fran ța, Britanic Saga
Holiday din Marea Britanie, cu o strategie agresiv ă, produsele lor nefiind
accesibile clien ților având sub 60 de ani)
– tineri amatori de aventur ă ( Top Deck Travel din Marea Britanie)
TEMA . Reprezint ă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate
presta țiile (cazarea, restaura ția, agrementul etc.) sunt adaptate respectivei
tematici. În dorin ța lor de a vinde cât mai multe produse turistice, p roduc ătorii
au ajuns la concluzia c ă acestea ar trebui s ă câ știge în atractivitate și
originalitate. Ei s-au gândit c ă presta țiile componente nu trebuie alese la
întâmplare, ci astfel combinate încât produsul s ă se desf ăș oare conform unei
teme.
Ex.: Sip s-a afirmat în domeniul pelerinajelor, Explorator organizeaz ă
aventuri; Visa Tonic are în vedere sejururi de s ănătate; Arts et Vie și Kore s-au
specializat pe tematici culturale, Unosel organizeaz ă sejururi lingvistice.
Aceast ă strategie prezint ă îns ă unele limite. Astfel, strategia de
specializare este adesea considerat ă ca riscant ă în fapt: dac ă pia ța vizat ă este
afectat ă subit de un eveniment destabilizator, firma va cun oa ște o reducere
sensibil ă a cifrei de afaceri. Este suficient ă o lovitur ă de stat, care dezvolt ă
insecuritate, pentru ca tour-operatorii specializa ți strict pe acea destina ție
geografic ă s ă fie afecta ți. Astfel, Egipt și Israel au fost considerate mult timp ță ri
riscante.
Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:
– se afirm ă c ă strategia de specializare este oportun ă la început de drum,
când tour-operatorul sau al ți realizatori de produse turistice urm ăresc s ă-și
creasc ă cifra de afaceri
– strategia de specializare presupune o clientel ă restrâns ă și solvabil ă, fa ță
de strategia de nediferen țiere, care presupune un public vast și deci st ăpânirea
perfect ă a ansamblului de costuri pentru a propune pre țul cel mai sc ăzut
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 2 Agen țiile de turism NOTE DE CURS
– 13 – – strategia de specializare constituie pentru numer o și produc ători o solu ție
logic ă pentru a face fa ță concuren ței și instabilit ății comportamentale a turi știlor.
Pentru un tour-operator specializat, prioritar ă este calitatea produsului turistic și
nu pre țul. Astfel, el reu șește s ă-și fidelizeze clien ții, care îi aduc un volum
suficient de turi ști noi, evolu ție cifrei de afaceri permi țându-i s ă înregistreze
venituri rezonabile
2. Strategia de nediferen țiere
Al ături de specializarea produc ătorilor, specific ă turismului este și
formarea unui sector nediferen țiat. Factorii care determin ă abordarea unei astfel
de strategii sunt:
– cre șterea concuren ței pe pia ța mondial ă a turismului
– accentuarea caracterului de pia ță a cump ărătorului
Ca urmare, ofertan ții și produc ătorii s-au adaptat și au trecut la:
– cre șterea eforturilor de popularizare a ofertei
– cre șterea atractivit ății ofertei
– influen țarea calit ății și dimensiunii cererii turistice, folosind politici de
marketing agresiv
Toate aceste adapt ări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus
cre șterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integra rea sau gruparea lor.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
1
CURSUL 3
ORGANIZAREA AGEN ȚIEI DE TURISM ȘI OPERA ȚIUNILE
TEHNICE ALE ACESTEIA
1. Principalele activit ăți ale agen ției de turism
2. Structura tehnic ă a unei agen ții de turism
3. Documenta ția și documentele agen ției de turism
4. Personalul agen ției de turism
1. Principalele activit ăți ale agen ției de turism
Agen ția de turism este un intermediar privilegiat între diferi ții prestatori
de servicii turistice (hoteluri, restaurantele, org anizatorii de agrement,
transportatorii) și turi ști.
În aceast ă calitate și conform obiectului s ău de activitate, agen ția
desf ăș oar ă activit ăți legate de vânzarea de bilete de transport, servic ii turistice și
servicii complementare acestora.
Vânzarea de bilete de transport . Conform statisticilor oficiale ale OMT,
60% din cifra de afaceri a unei agen ții o reprezint ă eliberarea titlurilor de
transport aerian, activitate numit ă „ticketing”.
IATA (Asocia ția Interna țional ă a Transporturilor Aeriene) permite
emiterea de bilete pentru un num ăr de 80 de companii aeriene din lumea
întreagă pe liniile interna ționale, activitatea pentru care agen țiile primesc un
comision de 9%. Acest procent este acela și pentru toate agen țiile din lume. El
este negociat între IATA și FUAAV (Federa ția Universal ă a Asocia țiilor
Agen țiilor de Turism). Pentru a putea presta astfel de s ervicii, agen ția trebuie s ă
constituie o garan ție financiar ă și s ă de țin ă ștampila IATA, numit ă și
MATRICOL Ă. Matricola este numerotat ă pentru a identifica rezerv ările f ăcute
de agen țiile acreditate.
IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (Bank Settle ment Plan).
BSP nu poart ă numele unei anumite companii aeriene, ci doar men țiunea
„IATA”. El permite agen ților utilizarea aceleia și formule de transport indiferent
de compania care asigur ă zborul.
Vânzarea produselor turistice . Produsul turistic este un ansamblu de
bunuri materiale și servicii capabil s ă satisfac ă nevoile legate de turism ale unei
persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a servicii lor turistice o reprezint ă
voiajurile forfetare.
Serviciile vândute por fi izolate și complexe.
În cazul serviciilor izolate agen ția se ocup ă cu vânzarea serviciilor
receptive de acces la produse și anume:
– servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la
dispozi ția clientului a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
2 func ționari ai agen ției care vorbesc limba clientului, care s ă-l ajute în
opera țiunile de sta ționare (vizare bilete, transport bagaje) și care cunosc
topografic locurile unde vor trebui utilizate servi ciile locale, rezervate anterior;
– servicii de acces , prin care se pune la dispozi ție un mijloc de transport și
unul sau mai mul ți func ționari (ghizi), care înso țesc clien ții în vizite sau excursii
și care știu s ă prezinte, pe limba clien ților, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe sunt voiajele generice și voiajele forfetare. Fiecare
dintre acestea pot fi individuale și colective (fiind în general înso țite de unul sau
mai mul ți func ționari ai agen ției) sau cu itinerarul propus de client ori deja
preg ătit de agen ție.
Voiajul colectiv sau de grup este conceput, în prim ul rând din punct de
vedere al itinerarului și al pre țului; ulterior se determin ă cota individual ă de
participare (cu condi ția generala a unui num ăr minim de participan ți) și apoi este
oferit pe pia ța turistic ă.
Clien ții pl ătesc cota de participare și au dreptul la toate serviciile înscrise
în programul de voiaj, executând serviciile faculta tive, adic ă cele care nu sunt
cuprinse în cota individual ă de participare și pe care clientul le poate ob ține în
timpul voiajului, pl ătit separat.
Vânzarea serviciilor complementare . Toate componentele produsului
turistic au menirea de a asigura consumatorilor sat isfac ție, pentru aceasta
agen țiile de turism asociaz ă vânz ării serviciilor de baz ă (transport, cazare, mas ă)
o serie de servicii complementare, cum ar fi:
– serviciul de banc ă: schimb valutar, repartiz ări de valut ă, emiterea de „
travellers cheques”;
– serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mi jloc de transport;
– serviciul de asigur ări: emiterea de poli țe de asigurare a bagajelor și
asigurarea contra riscurilor naviga ției aeriene;
– serviciul de rezerv ări și cump ărări de bilete pentru diverse spectacole și
manifest ări;
– serviciul de vânzare a ghidurilor tip ărite în limbile de circula ție
interna ționale;
– serviciul de coresponden ță pentru clientel ă;
– servicii secundare: formalit ăți pentru ob ținerea pa șaportului, vize de
intrare în ță rile care le solicit ă etc.
Aceste servicii de țin circa 10% din cifra de afaceri a unei agen ții și
constituie un mijloc de promovare și o alternativ ă de diversificare a activit ății.
2. Structura tehnic ă a unei agen ții de turism
Din componen ța unei agen ții de turism mari fac parte mai multe birouri,
compartimente și oficii. Acestea sunt:
1. Biroul secretariat, 2. Biroul dezvoltare, 3. Bir oul transporturi, 4. Biroul
turism, 5. Biroul trafic accesoriu, 6. Biroul tarif e și documentare, 7. Biroul de
publicitate, 8. Biroul difuzare și fi șier general.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
3 1. Biroul secretariat are urm ătoarele sarcini:
– lucr ări de secretariat pentru directorul tehnic;
– înregistrarea coresponden ței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și
oficii și care necesit ă semn ătura directorului tehnic;
– instruirea și coordonarea muncii curierilor și comisionarilor.
2. Biroul dezvoltare are rolul de asigurare a cre șterii vânz ărilor. La
conducerea acestui birou trebuie s ă se afle un expert în rela țiile publice, care s ă
cunoasc ă în profunzime mediul industrial, comercial și financiar na țional, s ă fie
o persoan ă influent ă și cu rela ții în rândul oamenilor de afaceri. Personalul
angajat în acest birou trebuie s ă inspire încredere și simpatie, s ă cunoasc ă
temeinic serviciile vândute de agen ție, s ă-și dea seama rapid de psihologia
clientului, s ă știe limbi str ăine.
3. Biroul transporturi este organizat pe dou ă sec ții cu atribu ții specifice:
• Sec ția contracte :
– încheie contracte cu furnizorii de servicii de tr ansport;
– stabile ște condi țiile și tarifele de vânzare a biletelor, precum și
comisioanele agen ției;
– întocme ște toate instruc țiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la
contabilizarea și plata lor;
– trateaz ă toate problemele de principiu cu furnizorii în cee a ce
prive ște aplicarea exact ă a normelor contractuale.
• Sec ția material ă:
– se îngrije ște de atragerea biletelor și de distribuirea acestora c ătre
filiale și sucursale, împreun ă cu materialul de emitere (tarife, orare,
manuale, breviare etc.);
– se îngrije ște de întocmirea registrelor de stoc de bilete si r ăspunde
de gestionarea biletelor.
4. Biroul turism este format din dou ă compartimente: compartimentul
produc ție și compartimentul recep ție.
Compartimentul produc ție cuprinde 3 sec ții:
• Sec ția programe general ă care se ocup ă cu studiul programelor de
voiaj, cuprinzând urm ătoarele opera țiuni:
– formarea itinerarului;
– alc ătuirea devizului estimat al costului pe baza inform a țiilor și
tarifelor preluate din documenta ția agen ției sau din acordurile
sociale f ăcute cu filiale, furnizorilor sau agen ții corespondente,
pentru serviciile prestate și pentru pre țurile aplicate fiec ărui tip de
serviciu;
– rezerv ări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor
de hotel în limitele contractuale;
– modalit ăți de executare și de vânzare a voiajurilor;
– programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publica ții.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
4 • Sec ția operativ ă general ă se ocup ă, în acord cu sec ția programe, de
punerea în execu ție a voiajurilor în grup, programate, cu oferta
către public.
• Sec ția operativ ă congrese și pelerinaje se ocup ă de voiajurile
colective cu caracter profesional și religios.
Compartimentul recep ție const ă în organizarea serviciilor de
receptivitate, de primire și de acces. El cuprinde 3 sec ții:
• Sec ția contracte pentru servicii receptive
– încheie contracte cu hoteluri și restaurante; copia contractului este
transmis ă Biroului tarife, care completeaz ă fi șa hotelier ă ce va fi
trimis ă tuturor birourilor direc ționare și punctelor de vânzare, care
completeaz ă fi șa hotelier ă ce va fi trimis ă tuturor birourilor
direc ționale și punctelor de vânzare;
– încheie contracte cu furnizorii de diverse servic ii receptive:
localuri, agen ții de spectacole etc.;
– încheie contracte cu agen țiile corespondente, adic ă acele agen ții
de voiaj str ăine care opereaz ă în localit ăți în care nu exist ă birouri
ale agen ției, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate de
primire, de acces si diverse; copia contractului se trimite sec ției de
tarife.
• Sec ția receptiv ă general ă
– îndepline ște toate opera țiunile referitoare la formarea devizelor 1
estimative cerute din afar ă pentru voiajurile cu itinerare particulare
neprogramate;
– studiaz ă serviciile agen ției, adic ă determin ă serviciile de primire
în diverse localit ăți turistice de acces, cu personalul specializat în
înso țire.
• Sec ția operativ ă general ă îndepline ște toate opera țiunile de
rezerv ări și de prest ări de servicii c ătre clientela sosit ă în diversele
localit ăți vizitate, prin intermediul instruc țiunilor transmise
filialelor, sucursalelor și agen țiilor corespondente.
5. Biroul trafic accesoriu este compus din:
• Sec ția servicii bancare
– efectueaz ă schimbul valutar;
– repartizeaz ă valuta extern ă reziden ților care pleac ă în str ăin ătate;
emite c ărți de credit.
• Sec ția asigur ări diverse și expedieri bagaje
– emite și vinde poli țe de asigurare (bagaje, avion);
– se ocup ă cu organizarea generala a serviciului de expediere a
bagajelor.
1 devize – documente de credit și de plat ă (cambii, cecuri etc.) emise în valut ă str ăin ă și pe
baza c ărora beneficiarul ob ține o anumit ă cantitate de valut ă dintr-o alta țar ă; mijloc de plat ă
în valut ă str ăin ă.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
5 • Sec ția servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de:
bilete la spectacole, articole de libr ărie (ghiduri, h ărți topografice și
automobilistice), suveniruri.
6. Biroul tarife și documentare este format din:
• Sec ția tarife întocme ște, tip ăre ște și difuzeaz ă fi șe, breviare și
tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul
diverselor filiale și sucursale ale agen ției.
• Sec ția documentare agen țial ă întocme ște, tip ăre ște și difuzeaz ă
pentru fiecare localitate de interes turistic fasci cule sau foi mobile
cuprinzând toate informa țiile necesare pentru organizarea optim ă a
serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientele i.
• Sec ția documentare neagen țial ă care procur ă toate orarele,
anuarele, publica țiile editate de furnizorii de servicii și de
întreprinderi turistice și le difuzeaz ă periodic c ătre filiale și
sucursale, pentru o optim ă desf ăș urare a muncii agen ției.
7. Biroul de publicitate este format din:
• Sec ția contracte încheie contracte și preg ăte ște planurile
publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activ ă și
pasiva, copiile acestora fiind trecute la contabili tate pentru emiterea
facturilor și pentru încasarea lor.
• Sec ția redac țional ă preg ăte ște nu numai textele publicit ății pasive,
dar se și insereaz ă textele publicit ății active în publica țiile agen ției,
urm ărindu-se și redactarea și tip ărirea publica țiilor (reviste, rubrici
de știri, bro șuri etc.).
8. Biroul difuzare și fișier general se ocup ă cu expedierea întregului
material de serviciu, a materialului publicitar și a coresponden ței care-i parvine
de la diverse sectoare și birouri, se ocupa cu centralizarea comunica țiilor
telefonice interurbane și interna ționale, acelor telegrafice, a celor f ăcute prin
intermediul faxurilor și întocme ște fi șierul general al clien ților.
O agen ție mare de voiaj intr ă în rela ții cu dou ă categorii de furnizori: de
servicii primare și de servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de: transport,
receptivitate, asisten ță turistic ă local ă (primire și acces). Acordul între agen ția de
voiaj și furnizorul de servicii cuprinde: natura și categoriile serviciilor prestate,
condi țiile și tarifele la care vor fi prestate servicii, clauze minore, durata
acordului.
O dat ă încheiat acordul, toate informa țiile referitoare la condi ții și tarife
sunt reunite sintetic în prospecte reproduse în atâ tea exemplare câte birouri
urmeaz ă s ă le utilizeze.
Acestea furnizeaz ă partea majoritar ă și secret ă a documenta ției agen ției,
ceea ce va permite tuturor filialelor s ă aplice acelea și pre țuri pentru aceea și
localitate.
Furnizorii de servicii secundare (coresponden ții). Dou ă agen ții de voiaj
sunt în raport de coresponden ță când una din ele furnizeaz ă propriile ei presta ții
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
6 clien ților celeilalte sau vinde în zona sa jurisdic țional ă, în virtutea unui acord
scris între p ărți, servicii complexe produse de cealalt ă agen ție.
Se poate defini „corespondent ă” acea agen ție de voiaj care asist ă clientela
altei agen ții de voiaj sau vinde servicii organizate de aceast a.
Înainte de a semna un acord, agen ția mare trebuie s ă cerceteze toate
informa țiile utile despre agen ția care dore ște s ă devin ă „corespondenta” sa într-o
zon ă determinat ă, și anume: eficien ța organiz ării sale, date despre personal,
solvabilitate financiar ă.
3. Documenta ția și documentele agen ției de turism
Într-o agen ție de importan ță medie, cu caracter interna țional,
documenta ția trebuie s ă aib ă în vedere:
– ță rile c ătre care se trimite, în general, clientela și unde agen ția are
propriile filiale, sucursale sau coresponden țe;
– serviciile de transport pentru ajungerea la desti na ție;
– serviciile turistice de prestat.
Documenta ția este constituit ă din totalitatea informa țiilor referitoare la
localit ățile de interes turistic și localit ățile de interes profesional.
Pentru fiecare localitate sunt necesare urm ătoarele informa ții cu caracter
general și profesional.
a) Informa țiile generale cuprind:
– informa ții istorice, geografice, politice, religie, moned ă curent ă,
greut ățile și m ăsurile, drapelul și limba vorbit ă etc.;
– c ăile de acces și itinerarele cele mai obi șnuite pentru a ajunge în țara
respectiv ă pe calea terestr ă, maritim ă, aeriana;
– str ăzi na ționale, autostr ăzi, canale navigabile, c ăi ferate, porturi,
aeroporturi;
– plaje, insule, lacuri, mun ți cu dot ările de sejur și de odihn ă;
– companii maritime și aeriene operante în țar ă și spre exterior;
– formalit ăți vamale;
gastronomie, mânc ăruri na ționale, vinuri, alte b ăuturi specifice, ape
minerale;
– tratamente balneare, diverse sporturi;
– manifest ări folclorice, artistice, festivaluri;
– dotare hotelier ă în general, camping, case de vacan ța, c ămine
studen țești;
– servicii de siguran ță (poli țe, ajutor medical);
– restaurante și localuri caracteristice, teatre, s ăli de spectacole renumite;
– birouri turistice publice, agen ții de voiaj, ziare locale;
– sta ții de service, pre țuri ale uleiului și benzinei;
– organiz ări de vân ătoare și pescuit;
– obiective turistice și dot ări pentru congrese.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
7 b) Informa țiile profesionale au în vedere:
– instruc țiuni pentru vizitarea ță rii într-o s ăpt ămân ă, 10 zile, 15 zile, o lun ă
(pe calea ferat ă și cu automobile de mic ă și mare capacitate);
– lista hotelurilor existente (anuare);
– itinerarele vizitelor și excursiilor celor mai atractive în principalele
localit ăți turistice;
– tipuri de servicii de primire în localit ăți;
– indicarea limbilor vorbite în localit ăți;
– lista tururilor efectuate cu transport auto (lini i, excursii, circuite) sau cu
diverse mijloace (ambarca țiuni, autocare);
– lista și calendarul croazierelor și voiajurilor turistice aeriene;
– instruc țiuni cu caracter voluntar, vize, pa șapoarte și certificate sanitare.
Organizarea fi șierului. Fi șierele dintr-o organiza ție de turism se
structureaz ă astfel:
– adresele tuturor clien ților importan ți, adic ă ale clien ților care
achizi ționeaz ă în mod obi șnuit servicii de la agen ție sau care au achizi ționat,
chiar și o singur ă dat ă, voiajuri de o oarecare importan ță . Întrucât filialele și
sucursalele agen ției emit pentru fiecare încasare efectuat ă un document pentru
casierie, lucr ătorul care a efectuat vânz ările va întocmi periodic lista noilor
clien ți importan ți pe care i-a servit, indicând: nume, prenume, sex, vârst ă,
profesiune, stare civil ă, adresa de domiciliu, date preluate din pa șaport sau care
sunt cerute prin îns ăș i natura serviciilor prestate;
– adresele clien ților probabili, preluate din diverse publica ții; reparti ția
adreselor pe ță ri și, pentru fiecare țar ă, în ordinea alfabetic ă a localit ăților;
– pentru fiecare ora ș, o list ă de profesii.
4. Personalul agen ției de turism
Din punct de vedere al sectorului în care lucreaz ă, personalul din turism
este ocupat în: hotel ărie (40-50%), alimenta ție (30-40%), agen ții de voiaj și
tour-operatorii circa 5%, administra ția (na țional ă și local ă) a turismului, cu 1-
2%, alte sectoare ale industriei turistice (agremen t, transport, activit ăți sportive
și culturale etc.), 3-4%.
Din punct de vedere al rolului sau importan ței func ției, lucr ătorii din
turism îndeplinesc func ții directe (proprii domeniului) – în hotel ărie, alimenta ție,
agen ții de voiaj, transport – care antreneaz ă circa 90% din totalul angaja ților –
precum și func ții indirecte.
Structura personalului unei agen ții de turism este format ă din: personalul
administrativ, personalul tehnic, personalul specia lizat.
Personalul administrativ îndepline ște sarcini de gestiune general ă
(contabili, casieri etc.) și este compus din: personalul cu func ții de conducere;
personal ordinar, personal de ordine, personal de î ngrijire.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 3 Organizarea agen ției de turism și opera țiunile tehnice ale acesteia
8 Personalul tehnic este format din: personal cu func ții de conducere,
personal destinat vânz ărilor, personal de execu ție.
Cerin țele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoa șterea de limbi
str ăine, experien ța în activitate, capacitatea de a fi un animator, c apacitatea de a
conduce personalul, de a suscita entuziasm, capacit atea de a forma „echipe” cu
vânz ătorii și cu ceilal ți executan ți, de a realiza coeziunea.
Cerin țele pentru personalul destinat vânz ărilor sunt: cunoa șterea în
profunzime a serviciilor vândute, perfecta cunoa ștere a limbii vorbite de client,
capacitatea de a inspira încredere și simpatie, prezen ță și educa ție irepro șabile,
în țelegere și toleran ță în confrunt ările cu clien ții cei mai neaviza ți, spirit de
ini țiativ ă și adaptare la cele mai insolite cerin țe, capacitatea de a intui imediat
psihologia clientului.
Cerin țele pentru personalul de execu ție constau într-o bun ă cunoa ștere a
limbilor str ăine și a serviciilor care se vând, adesea ei sunt chema ți s ă
înlocuiasc ă și s ă ajute personalul de vânzare și astfel au mari șanse s ă fie
transfera ți la „ghi șeu” dac ă reu șesc s ă îndeplineasc ă cerin țele necesare.
Personalul specializat format din:
• curieri – sunt profesioni știi care înso țesc turi știi în voiajuri,
punându-le la dispozi ție serviciile comandate cu anticipa ție de c ătre
agen ție, pentru ca voiajul s ă se desf ăș oare conform programului
fixat, iar clien ții s ă nu aib ă nici o preocupare vizând utilizarea
mijloacelor de transport și pentru ca ace știa s ă se bucure de
diversele bunuri și servicii în localit ățile de tranzit sau de destina ție.
• asistentele turistice – sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de
gazd ă perfect ă pentru clien ții din avioane, trenuri, nave sau
autobuze de linie, pe care îi ajut ă s ă petreac ă o c ălătorie cât mai
agreabil ă, furnizând informa ții și adesea referiri explicative asupra
localit ăților parcurse.
• ghizi turistici – sunt profesioni ști care se ocup ă cu întâmpinarea
turi știlor în localit ățile de destina ție pentru a-i înso ți în vizitarea
acestora și a le prezenta frumuse țile naturale, obiectivele
arheologice, artistice, folclorice și istoria localit ăților.
• interpre ți – sunt profesioni ști care se ocup ă cu întâmpinarea
clien ților în localit ățile de sosire sau de tranzit, punându-se la
dispozi ția lor pentru a-i ajuta în diferite opera țiuni ce trebuie
efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor treb ui s ă utilizeze
serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua
voiajul.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 4 Tour-operatorii NOTE DE CURS
1 CURSUL 4
TOUR-OPERATORII
1. Definire conceptual ă și tipologie
2. Strategiile de activitate ale tour-operatorilor
3. Turismatica
1. Definire conceptual ă și tipologie
Tour-operatorii pot fi considera ți angrosi știi industriei turistice. Produsul
lor, care este mai degrab ă un serviciu decât o marf ă tangibil ă este pachetul de
servicii. Tour-operatorii ofer ă servicii de transport, cazare și transfer la și de la
aeroport. Astfel, turistul pl ăte ște un pre ț mai mic (forfetar) decât dac ă încearc ă
să fac ă toate aceste aranjamente pe cont propriu. În plus , pe lâng ă componentele
de baz ă, pachetul de servicii mai poate cuprinde și servicii de divertisment,
plimb ări, închirieri de ma șini și alte servicii.
Primul tour-operator, în accep țiunea modern ă, a fost realizat de Thomas
Cook în 1841. Cook a oferit pachete de servicii în întreaga lume, ideea câ știgând
teren foarte repede, nu numai în Anglia dar și în alte ță ri europene și în SUA.
Firma lui Cook a r ămas o putere în industria c ălătoriilor, în ciuda
numeroaselor schimb ări în structura propriet ății. Principalul s ău rival a fost și
este compania „American Express”. Cele dou ă companii func ționeaz ă atât ca
angrosi ști cât și ca agen ții de voiaj detailiste (distribuie direct publiculu i, prin
propriile lor filiale și agen ții).
„American Express”, pe de alt ă parte, a fost prima companie care a emis
cecuri de c ălătorie, care ofer ă servicii de creditare a clien ților și presteaz ă
servicii de asigurare și bancare interna ționale.
Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru c ă s-au adresat unei
clientele colective, deturnând interesul fa ță de sistemele de comercializare
clasice prin agen țiile de turism, care se adresau turistului individu al. Aceast ă
clientel ă era format ă din sindicate și din re țelele generale de distribu ție din
comer ț (mari magazine, vânz ări prin coresponden ță ).
Sfera de interven ție a tour-operatorilor s-a l ărgit încetul cu încetul,
pătrunzând cu produsele lor turistice la destina ții „pe distan ță mijlocie” și la
destina ții „pe distan ță lung ă”; gama produselor s-a diversificat prin oferirea u nor
variet ăți de pre țuri, de calit ăți, de tipuri de sejur și de activit ăți. În ultimii 20 de
ani, unii tour-operatori au devenit societ ăți de m ărime interna țional ă și s-au
integrat în grupuri economice transna ționale.
Pe lâng ă tour-operatori, pe pia ța turistic ă activeaz ă și liniile aeriene
propriu-zise, care sunt implicate în afaceri hoteli ere și în transporturi. Aceast ă
situa ție le avantajeaz ă, pentru c ă propun pachete proprii de servicii de transport
aerian și de cazare hotelier ă la pre țuri mai mici.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 4 Tour-operatorii NOTE DE CURS
2 Companiile maritime sunt, de asemenea, tour-operato ri. Croazierele sunt
o form ă combinat ă de tour cu vaporul și cazare. Croaziera este aproape singura
form ă de serviciu turistic oferit ă de companiile maritime.
Spre deosebire de agen țiile de voiaj, tour-operatorii sunt întreprinderi d e
mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan na țional și interna țional, atât pe
orizontal ă cât și pe vertical ă, care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul forf etar,
pachetul de vacan ță și tour-ul cu ghid.
Voiajul forfetar . Cea mai dinamic ă și dezvoltat ă pia ță turistic ă este în
prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentul ui IT („Inclusive Tour”).
Dinamica acestei pie țe este legat ă de dezvoltarea turismului de mas ă și de
accentuarea procesului de integrare a ofertan ților diferitelor componente ale
produsului turistic.
Principalii produc ători ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, ca re
concep produsul turistic pe baza contractelor înche iate cu prestatorii specializa ți
și realizând, direct sau prin agen țiile de turism, întregul aranjament pe pia ță .
Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform un ui program detaliat
care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai pu țin vast de presta ții turistice,
pentru un pre ț fix determinat în prealabil.
Caracteristicile acestui aranjament sunt:
– organizare prealabil ă: produsul turistic este formulat înainte ca s ă
manifeste cererea clien ților; tour-operatorul alege în prealabil destina ția,
mijlocul de transport, cazarea și modalit ățile de înso țire care pot fi realizate
total, par țial sau limitate numai la destina ția voiajului;
– grupul de presta ții: cuprinde minimum un sejur, iar într-o concep ție mai
larg ă și un ansamblu de presta ții care includ voiajul dus-întors, înso țirea
turistului, transferul, cazarea, restaura ția, agrementul, anima ția, presta țiile
speciale (pentru turismul de s ănătate, cultural, de congrese etc.) și asigur ările;
– pre țul fix, determinat în prealabil și pl ătit la începutul c ălătoriei. Pentru
unele produse turistice a început s ă se practice tot mai mult plata pe credit.
Aranjamentul turistic „Inclusive Tour” prezint ă trei particularit ăți
importante cu consecin țe economice asupra eficien ței activitatii turistice:
1. inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este a daptabil la modificarea
cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung;
2. complementaritatea: un produs turistic este comp us dintr-un ansamblu
de servicii complementare.
3. eterogenitatea: dou ă aranjamente turistice nu sunt identice.
Voiajul forfetar se organizeaz ă în dou ă forme: voiajul „totul inclus” și
voiajul mixt.
Voiajul „totul inclus” este voiajul forfetar tradi țional care este organizat
sub form ă de sejururi cu pensiune complet ă, circuite organizate, croaziere etc.
Sejururile cu pensiune complet ă includ pe lâng ă voiajul dus-întors,
transferurile, cazarea si restaura ția. Este o formul ă tradi țional ă propus ă de
hotelurile din sta țiunile turistice, dar și modern ă, fiind oferit ă de c ătre cluburile
turistice care asociaz ă și un program de anima ție și sport. Aceast ă formul ă tinde
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 4 Tour-operatorii NOTE DE CURS
3 să se transforme fie în aranjamente demipensiune – ca zare /mic dejun – cazare,
fie în aranjamente individuale, o dat ă cu dezvoltarea hotelurilor studio, dând
posibilitatea turi știlor s ă-și organizeze singuri celelalte activit ăți.
Circuite: ofer ă o combina ție de excursii sau vizite, înso țite de personal
calificat sau nu, precum și cazarea cu pensiune complet ă / demipensiune / mic
dejun. Modul de transport utilizat pentru aceste ci rcuite este de obicei autocarul
sau avionul, rareori trenul.
Croazierele: voiajul forfetar „totul inclus” practi cat în transportul maritim
de pasageri.
Voiajul mixt asociaz ă transportul cu anumite presta ții, rezultând unele
aranjamente, cum ar fi:
– „fly and drive”: transportul cu avionul și închirierea de ma șini;
– „fly and bed”: transportul cu avionul și cupoane de cazare la hotel ce pot
fi utilizate în mai multe localit ăți turistice;
– produse turistice asociate cu: practicarea unui s port și cu o tema
cultural ă.
Voiajul forfetar prezint ă o serie de avantaje dar și dezavantaje. Dintre
avantaje amintim:
-simplific ă decizia de cump ărare, economisindu-se astfel timp în procesul
de alegere a destina ției și a produsului;
– costul și programul sunt cunoscute anticipat, deci turi știi î și pot stabili
din timp bugetul de vacan ță ;
– se reduce sau chiar se exclude riscul ca turi știi s ă se confrunte cu
evenimente nepl ăcute;
– voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât și
individuale.
Dezavantajele voiajului forfetar:
– pre țul unic la care este oferit produsul turistic nu d ă posibilitatea
turi știlor s ă evalueze și s ă compare pre țul și calitatea serviciilor componente.
Pentru ofertant, reprezint ă o posibilitate de practicare a unor pre țuri diferite, f ără
leg ătur ă direct ă cu calitatea presta țiilor.
– turistul este dependent de prestatorul de servici i și în consecin ță , tour-
operatorul trebuie s ă selec ționeze atent furnizorii acestor produse.
Din punct de vedere al pre țurilor, ță rile Europei de Nord (Anglia,
Germania, Belgia, Danemarca) propun voiajuri forfet are la pre țuri moderate,
vizând câ știgarea unui num ăr cât mai mare de turi ști, iar ță rile din sud (Fran ța,
Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresâ ndu-se unei clientele restrânse.
Pachetul de vacan ță . Pachetul de vacan ță are ca destina ție un hotel de
sta țiune. Poate include peisajul sau divertismentul loc al. În general aceste
vacan țe se caracterizeaz ă printr-o varietate de atrac ții și servicii cum sunt:
soarele, marea și activit ăți sportive ca golful și tenisul.
Tour-ul cu ghid . Tour-ul cu ghid include peisajul sau alte atrac ții
speciale; aceste tour-uri sunt înso țite de un ghid cunosc ător al aranjamentelor și
activit ăților cuprinse în c ălătorie. Persoana care conduce astfel de tour-uri se
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 4 Tour-operatorii NOTE DE CURS
4 nume ște tour-ghid. El trebuie s ă comunice bine cu oamenii, s ă fie un bun
psiholog și specialist în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme
ridicate de aranjamentele de c ălătorie, legate de ducerea la bun sfâr șit a acesteia:
bagaje pierdute, servicii nesatisf ăcătoare, îmboln ăviri ale turi știlor, tensiuni între
membrii grupului.
2. Strategiile de activitate ale tour-operatorilor
Pentru a nu fi tributari diferi ților prestatori de servicii turistice cu
contribu ția c ărora trebuie realizat un produs turistic și pentru a st ăpâni mai bine
costurile, anumi ți tour-operatori î și realizeaz ă produsele prin integrarea
diferitelor presta ții.
Exist ă dou ă tipuri de strategii: strategia de integrare și strategia masei
critice.
Strategia de integrare . Integrarea tour-operatorilor se poate realiza pe
orizontal ă, pe vertical ă și sub forma conglomeratului turistic.
Integrarea pe orizontal ă, între firme care participa la acela și stadiu al
procesului de produc ție, respectiv în hotel ărie, transport, comercializare etc.
Avantajele acestei forme sunt:
• utilizarea unui sistem informa țional și de rezerv ări rapid si modern;
• gestiune computerizat ă;
• for ță promo țional ă;
• standardizare a produsului turistic și adaptare la cerin țele turi știlor.
Putem vorbi de integrare pe orizontal ă, în cazul primului produc ător de
voiajuri din lume, holdingul german TUI. Grupul s-a constituit prin fuzionarea a
6 agen ții germane de talie mijlocie, care continu ă s ă comercializeze sub marca
lor, în timp ce TUI asigur ă câteva func ții comune: rezervarea de locuri de avion,
de camere de hotel, coordonarea politicii financiar e, a publicit ății și a
comercializ ării.
Integrarea pe vertical ă, reunind în cadrul aceluia și grup de firme
complementare care intervin în diferite stadii ale procesului de produc ție a unui
produs turistic. de obicei, aceasta form ă are ca punct de plecare fie un
organizator de voiajuri interesat s ă-și asigure mijloace materiale de transport și
cazare, fie un transportator, interesat s ă-și asigure debu șeuri prin controlul
ofertei de cazare și al distribu ției.
Integrarea sub forma conglomeratului turistic , unde func ția turistic ă este
dezvoltat ă în prelungirea celorlalte activit ăți în care marile firme s-au impus
deja. Aceast ă strategie este mai frecvent ă în America de Nord și Japonia și
presupune diversificarea activit ății prin cump ărarea sau fuzionarea unor societ ăți
care nu au activit ăți înrudite, ca de exemplu:
• International Telephone Telegraph și-a ad ăugat lan țul hotelier
Sheraton și firma de închirieri de ma șini Avis;
• lan țul de magazine Neckermann;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 4 Tour-operatorii NOTE DE CURS
5 • participarea grupului Paribas, din sectorul bancar, la Club
Mediterraneé.
Strategia masei critice const ă în a c ăuta permanent solu ții pentru a face
fa ță eficient concuren ței.
Strategia masei critice îmbrac ă urm ătoarele forme:
a) Strategia de asociere . Asocierea prive ște, în general, lansarea de noi
produse turistice, comercializarea în comun, înfiin țarea unui comitet strategic
îns ărcinat cu orientarea și armonizarea politicii, editarea de bro șuri comune etc.
În ultimii ani s-au înregistrat numeroase asocieri între tour-operatori, f ără
a fi îns ă întotdeauna înso țite de succes:
• Nouvelles Frontières – Club Mediterraneé: nu a avut succes datorit ă
personalit ăților puternice ale conduc ătorilor celor dou ă firme și
pu ținele puncte comune pe care le aveau clien ții lor.
• Sotair – Frantour _ Fram: a surprins prin caracteru l eterogen al
partenerilor. Sotair – filial ă a Air France, Frantour – filial ă a SNCF,
Fram
b) Strategia de achizi ție . Pu țin tour-operatori apeleaz ă la aceast ă strategie
(Club Aquarius și Forum Voyage sunt sub tutela Club Mediterraneé). Trebuie
remarcat c ă rarele achizi ții înregistrate s-au datorat dificult ăților societ ăților
absorbite și nu activitatii lor financiare, cum s-a observat î n numeroase sectoare
economice.
c) Strategia de protec ție . Unii tour-operatori, pentru a fi mai pu țin
vulnerabili și pentru a-și m ări credibilitatea, se asociaz ă cu parteneri puternici:
Africatour, de exemplu, este direct legat de ACCOR.
3. Turismatica
În distribu ția produsului turistic, un element cheie îl reprezi nt ă sistemul de
rezervare a locurilor de cazare și transport. Acesta poate fi organizat în trei
moduri:
• sistemul manual (tradi țional), prin care se înregistreaz ă solicit ările
și se comand ă serviciile prestatorilor direc ți;
• sistemul informatizat , prin care solicit ările și comenzile sunt
realizate prin intermediul unor calculatoare interc onectate. sistemul
asigur ă instantaneu posibilitatea alegerii locului de caza re în func ție
de preferin țe și scoaterea acestuia din circuit dup ă ce a fost confirmat
și cump ărat;
• sistemul semi-informatizat , prin care solicit ările și comenzile sunt
eviden țiate cu ajutorul unui calculator, leg ătura dintre prestator și
agen ție realizându-se telefonic.
Dintre cele trei sisteme cel mai performant este, e vident, cel informatic.
Turismatica desemneaz ă ansamblul aplica țiilor informatizate special
adaptate activit ăților unei agen ții de turism: ticketing și rezerv ări diverse.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 4 Tour-operatorii NOTE DE CURS
6 Aspectul cel mai important îl constituie conectarea la calculatoarele centralelor
de rezerv ări ale lan țurilor hoteliere și de transport din întreaga lume.
3.1. Sisteme informatice utilizate pentru rezerv ări
Sunt sisteme care pot opera atât cu turi știi individuali cât și cu agențiile de
turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caract erizate prin faptul c ă
reunesc serviciile de informare, rezervare și vânzare propriu-zis ă. Ele asigură
accesul rapid la informa ții și acuratețea acestora, permi țând o alegere optim ă și
a prețului cel mai bun.
Pe lângă sistemele clasice de rezerv ări (organizate ca sisteme proprii ale
marilor grupuri/lan țuri hoteliere – CRS sau sistemele globale de distribu ție –
G.D.S. ) ast ăzi există tot mai multe sisteme de rezerv ări care utilizeaz ă
Internetul (mai utilizate de companiile care execut ă opera țiuni transna ționale,
dar nu numai).
După cum este cunoscut Internetul – afirmat în urm ă cu mai bine de trei
decenii – a revolu ționat lumea difuz ării informațiilor – desfiin țând practic
limitele de ordin geografic.
În țara noastr ă Internetul și-a făcut apariția timid (1993), dar evolu ția sa a
fost deosebit de rapid ă, mai ales în domeniul educa ției, comunic ării și nu în cele
din urmă în serviciile turistice.
Ultimii ani ai veacului trecut și primii ani ai celui prezent, au înregistrat o
creștere a numărului site-urilor pe Internet pentru fiecare: zbor , hotel , companie
rent-a-car , excursie , ce pot fi rezervate direct f ără a consulta un agent de turism.
Aceste pagini de web includ:
• Travelocity ( www.travelocity.com) ,
• Travelweb ( www.travelweb.com) ,
• Expedia ( www.expedia.com) ,
• Tiss (www.tiss.com) ,
• Enquest ( www.enquest.com) ,
• Vizion (www.vizion.com) ,
• Yahoo!(www.yahoo.co.uk/business and Economy/Campanies/Travel) .
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 4 Tour-operatorii NOTE DE CURS
7
Figura 1 – Cele trei faze ale comercializ ării produsului turistic pe
Internet
Spre exemplu, Expedia este sus ținut ă de Microsoft și are link-uri spre
agenți ca Amadeus, Worldspan , care ofer ă:
• bilete de avion,
• rezerv ări de camere la hotel,
• închirieri de autoturisme,
• bilete de tren,
• voiaje forfetare, etc.
Noile mijloace și sisteme utilizate genereaz ă strategii care la rândul lor
pun în eviden ță globalizarea și deregularizarea pie țelor turistice, dar mai
pregnant evidente pe cele de transport aerian.
Rezervarea și distribuția computerizat ă sunt componente esen țiale ale
strategiilor de marketing în transportul aerian. El e transmit și procesează
informații mult mai eficient decât orice alt sistem tradi țional folosit de
companiile individuale.
Cursul 4 Tour-operatorii
8
Figura 2 – Sistem informatic de rezerv ări
Fiecare companie are propriul ei CRS (computer rese rvation system). Ele
pot fi conectate la un GDS (global distribution sys tem) care este folosit de
agen ții de turism pentru a afla informa ții despre toate companiile aeriene și
prestatorii de servicii despre care exist ă informații în sistem.
Sistemele interna ționale de rezervare și distribuție joac ă un rol decisiv în
turismul interna țional deoarece pun în contact produc ătorii și cumpărătorii
produselor turistice. În special firmele turistice din America de Nord și Europa
folosesc GDS-urile (sistemele globale de distribu ție). 2/3 din agen țiile conectate
la un GDS sunt localizate în America de Nord sau Eu ropa.
Sistemele globale proceseaz ă informații și rezervări mult mai eficient decât
sistemele tip acces-singular . Totuși, importanța strategică a GDS-urilor a
scăzut de când autorit ățile europene și americane au introdus reglement ări
clare pentru a preveni ob ținerea de avantaje nemeritate prin distorsionarea
informațiilor prezentate de diver și operatori, care astfel ar putea ob ține
câ știguri mai mari decât atunci când ar de ține ei înșiși un GDS. Aceea și tendință
de specializare sau de dependen ță a pie ței față de un anumit sistem o reg ăsim și
atunci când ne referim la state.
Cele mai utilizate sisteme interna ționale de rezerv ări sunt:
• Amadeus preponderent în: Fran ța, Germania, Țările Scandinave și
Spania.
• Galileo preferat în mod special de țări precum: Austria, Irlanda, Italia,
Portugalia, Olanda, Elve ția și Marea Britanie.
În anii 1990–1991 s-au ini țiat negocieri în leg ătură cu formarea unei alian țe
Cursul 4 Tour-operatorii
9 de piață între Sabre și Amadeus prin preluarea de c ătre primul sistem a unei p ărți
din celălalt sistem.
Structura pie ței CRS (computer reservation systems ) este într-o continu ă
evolu ție, având perspectiva cert ă de a deveni mai oligopolistic ă chiar decât
piața transporturilor aeriene. De altfel, procesul de i ntegrare și concentrare din
domeniul CRS a accelerat tendin ța de integrare a companiilor aeriene.
Majoritatea lan țurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezer vări, sau
sunt racordate la un sistem informatic interna țional. Mai mult transporturile pe
calea ferată au inițiat, la rândul lor, un sistem de rezervare SOCRATE –
Systeme Offrant à la Clientele la Reservation d’Aff aires et de Tourisme en
Europe – aflat în conexiune cu Sabre , ce asigură serviciile de c ălătorie și cazare.
În sens larg, sistemele de rezervare și informare sunt de trei tipuri :
1. sisteme de informare, care func ționeaz ă ca bănci de date accesibile
prin sisteme de transmisie – Minitel – în vederea consult ării. Clientul poate
solicita și primi informa ții scrise mai detaliate .
2. sistemele de disponibilitate ofer ă informații cu privire la starea de
liber sau de complet ocupat a unui hotel la un mome nt dat . Astfel de
sisteme au în vedere sosirile neprev ăzute ale clienților într-un ora ș. În locurile
strategice (aeroport, gar ă, centru) se amplaseaz ă câte un panou cuprinzând
planul ora șului, cu amplasamentele hotelurilor aderente la sis tem și
caracteristicile lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel în parte ,
pe panou este indicat ă situația de camere disponibile (lumina verde ) sau
ocuparea la capacitate (lumina ro șie ). Vizualizarea pe panou a situa ției în
fiecare moment este telecomandat ă chiar de la hotelul respectiv . Dup ă
consultarea panoului, în deplin ă cuno ștință de cauză, clientul poate efectua o
rezervare, fie telefonic, fie prin ac ționarea unei taste care îl pune în leg ătur ă cu
hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de sistem pl ătește o redevență
anuală.
3. sistemele de rezervare computerizat ă pot fi asimilate cu sistemele de
gestiune a stocurilor , fiind vorba despre situa ția camerelor sau locurilor
disponibile și a celor deja închiriate (rezervate).
Tot în sistem tablou pot fi concepute și solu ții mai simple. În aeroport sau
gară pot exista și posturi telefonice care pun clientul în leg ătură cu hotelul prin
simpla ridicare a receptorului (sistem utilizat de Novotel).
Sistemele de rezerv ări ale principalelor lan țuri hoteliere interna ționale
sunt:
• Holidex – Holiday Inn ,
• Roomfinder – Ramada ,
• Marsha – Marriott.
În afara sistemelor de rezervare specializate, pro prietate a marilor
grupuri și lanțuri hoteliere, au fost create și sisteme de rezervare care
funcționează ca societ ăți independente și care încheie contracte cu hotelurile
interesate de astfel de sisteme. Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip sunt
mai multe lanțuri independente, de mici dimensiuni, sau hoteluri importante .
Odat ă creat, un sistem se va dovedi interesant pentru to ate categoriile de
Cursul 4 Tour-operatorii
10 hoteluri:
• mici și mari,
• exploatații individuale,
• hoteluri de lan ț, sezoniere și permanente .
Principalele func ții asigurate sunt similare sistemelor de rezervare
specializate: informarea clientului cu privire la h otel și posibilitățile de cazare,
precum și preluarea cererilor de rezervare.
Unele societăți, pe lâng ă activitatea de rezervare, și deci de intermediere
a vânzărilor, își asumă și activitatea de comunica ție desfăș urată în favoarea
hotelului pe anumite pie țe. Acesta este specificul societ ăților de reprezentare.
Rolul societăților de reprezentare este major în cazul hotelurilo r amplasate la
mari distanțe de clienții lor (hotelurile din SUA fa ță de clientela din Europa).
Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera er a până de curând
UTELL International (Marea Britanie), creata în 1975. În 1997, din aso cierea
Utell Intl. și Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions Inc. cu 1.5
milioane de camere în 7.700 de hoteluri, cu sediul în SUA.
Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene
europene și americane. Sunt considerate mai importante urm ătoarele 5 sisteme:
• Galileo international s-a format prin asocierea re țelei americane
Covia-Apollo , înființată de United Airlines , și de re țeaua european ă Galileo,
format ă în Marea Britanie de British Airways, Alitalia, Swissair, KLM și
Olympic Airways .
• Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare re țea din
lume înaintea fuziunii Apollo-Galileo.
• Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta,
TWA și NorthWest , s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un grup de
companii aeriene asiatice.
• Amadeus a fost înființat de companiile aeriene europene Air
France, Lufthansa, Iberia și SAS , ca reacție de răspuns la re țelele americane.
• Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.
Worldspan și Amadeus sunt două dintre sistemele de rezervare prezente în
țara noastră și în egal ă măsur ă utilizate de firmele de turism din România.
3.2. Sisteme informatice ce folosesc Internetul
După cum este cunoscut aceste sisteme informatice vin s ă gestioneze
activit ățile desfăș urate de agen țiile de turism sau de agen ți individuali la
nivel global. Este bine de luat în calcul și faptul că în momentul de fa ță
“grosul ” transportului aerian este orientat fie spre c ălătoriile de afaceri, fie spre
cele de pl ăcere. Persoanele ce c ălătoresc pentru afaceri fac acest lucru în
scopuri economice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care
lucrează. Drept urmare este nevoie de flexibilitate în real izarea unui aranjament
dat fiind că nu în puține situații aranjamentele se schimb ă în ultima clip ă,
sau pot apare renun țări care se doresc a avea un tratament cât mai
“prietenesc”. Pentru toate acestea este nevoie de o informare cât mai
Cursul 4 Tour-operatorii
11 complet ă, mai rapidă și ușoară de efectuat. Toate acestea sunt oferite de
sistemele informatice ce utilizeaz ă Internetul.
După cum rezultă dintr-o cercetare realizat ă în anul 2001, de c ătre
Business Traveller – printre cititorii s ăi:
– 8 din 10 persoane utilizeaz ă Internetul pentru a- și programa o
călătorie,
– în timp ce 6 din 10 intervieva ți foloseau rețeaua pentru rezerv ări.
În momentul actual patru sunt sistemele informatice care împart
majoritatea pie ței turistice, prin cele mai importante GDS-uri: Galileo
International, Sabre, Amadeus, Worldspan .
Alături de acestea dar cu ac țiune zonală limitat ă sunt cunoscute:
System One (USA),
Abacus (Extremul Orient, dar cu participa ție și la Worldspan ),
Gemini (Canada),
Fantasia, Qantam, Jalcom (pentru Orientul îndep ărtat) ș.a. Ultimii ani au
marcat relații între aceste sisteme, care se sper ă a conduce în viitor la
realizarea unui sistem global.
Sistemele de acest tip utilizeaz ă echipamente hardware și software
specifice în desf ăș urarea acestor activit ăți. Deși în momentul de fa ță
prestatorii, de servicii turistice din România, car e exploatează aceste sisteme
realizează doar activități de ticketing, este bine de re ținut că aceste sisteme pot
fi utilizate și în activit ăți de:
marketing,
management,
comunicații.
Amadeus (www.amadeus.com ). Grupul Amadeus Global Travel
Distribution a fost fondat în 1987 (60 % din capital este de ținut de Air
France, Iberia și Lufthansa ) și a devenit opera țional în 1992.
După lansare sistemul de rezerv ări Amadeus , avea să devină în scurt timp
lider al pieței turistice europene. Trei ani mai târziu (1995), după preluarea
controlului sistemului american System One , Amadeus devine cel mai dezvoltat
sistem de rezerv ări din lume.
Împreună, cele dou ă sisteme de rezerv ări, sunt utilizate de peste:
33.000 de agen ții de voiaj din întreaga lume (ce ofer ă serviciile a 700 de
companii aeriene),
aproape 30.000 de hoteluri,
41 de societ ăți de închiriere de autoturisme.
Amadeus este una dintre companiile de vârf din domeniul teh nologiei
informației care ofer ă:
• mijloace de distribu ție on line,
• marketing și management pentru activitatea agen țiilor de turism sau
a altor organiza ții specifice.
Cartierul general este situat la Madrid (Spania), Centrul de marketing și
dezvoltare se afla la Sophia Antipolis, Nice (Franța), iar Centrul tehnic (de date)
Cursul 4 Tour-operatorii
12
la Erding, Munchen (Germania).
Amadeus are de asemenea birouri regionale de help desk în Bangkok ,
Buenos Aires și Miami .
Reprezentanțele Amadeus din 132 de ță ri asigură:
• serviciile specifice locale de implementare de prod use ,
• help-desk,
• training .
Sistemul oferit de Amadeus este un mijloc esen țial de derulare a
vânz ărilor ceea ce reprezint ă și modulul cel mai folosit de majoritatea
utilizatorilor.
Figura 3 – www.amadeus.com
Rețeaua global ă Amadeus (AMANET ) asigur ă comunicația dintre
utilizatori folosind o re țea de mare vitez ă pentru transmisia de date, voce și
video, dispunând de 15 centre de prelucrare (în Europa , America de Nord și
Asia).
Drept urmare Amadeus este cel mai dezvoltat sistem de rezerv ări cu
distribuție global ă din industria turistic ă. El ofer ă furnizorilor de servicii
turistice (companii aeriene, lan țuri hoteliere sau companiile de rent-a-car) un
sistem de distribu ție global și eficient, permi țând oricărei agenții din lume
crearea unei rezerv ări în timp real. Sistemul este cea mai importanta m odalitate
de vânzare pentru agen țiile de turism, care reprezint ă majoritatea covâr șitoare a
utilizatorilor Amadeus.
Aflat în fața unui singur terminal, utilizatorul este conectat la o uria șă
baz ă de date din domeniul serviciilor turistice, reunit e de către Amadeus. În
afar ă de rezervări, sistemul mai pune la dispozi ția utilizatorului informa ții utile
din domeniu, cum sunt cele legate de viz ă, precauții medicale, vamale, rate de
schimb și chiar despre timpul probabil.
Noile produse Amadeus au inclus:
♦ Amadeus Vista , un browser pentru agen țiile de turism,
♦ Value Pricer , care permite c ăutarea mai eficient ă a celor mai mici
tarife.
În decembrie 1998, AMADEUS a primit certificatul ISO 9002 , devenind
astfel primul sistem de distribu ție globala căruia i s-a acordat aceast ă
prestigioas ă recunoaștere. ISO 9002 urmeaz ă modelul standardului ISO 9000
Cursul 4 Tour-operatorii
13 în ceea ce prive ște cele mai bune metode de management a calit ății și se refer ă
în special la furnizarea produselor și serviciilor. Datorit ă acestei certific ări,
agențiile de turism precum și ceilalți clienți, furnizori de servicii, ce utilizeaz ă
sistemul AMADEUS beneficiază de un nivel superior de asisten ță a clienților,
respectiv al serviciilor de management.
AMADEUS a început demersurile în ceea ce prive ște standardul ISO 9002
la sfâr șitul anului 1997, dup ă înființarea departamentului de Management a
Calității, ce are obiective specifice de implementare a si stemului calit ății în
întreaga lume. Aceasta a determinat ca domeniile de prioritate inițială pentru
certificare să cuprindă toate activitățile în care AMADEUS a avut contact direct
cu clien ții, în special Global Customer Support – inclusiv departamentul de
Help Desk si Training – și Data Management Services pentru furnizorii
Amadeus de servicii de turism cum sunt:
• companiile aeriene,
• lanțurile hoteliere,
• companiile de rent-a-car.
Începând cu anul 1999, acțiunile Amadeus sunt cotate la burs ă.
Dintre produsele oferite de Amadeus fac parte:
Amadeus AIR , practicabil din 1996 când au fost introduse orare le a 730
de linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua re zervări de bilete de avion pe
432 linii aeriene. Produsul furnizeaz ă utilizatorului disponibilit ăți în timp real
și detalii privitoare la zboruri cum ar fi: ore de d ecolare și aterizare, tipul
echipamentului de zbor, harta avionului, detalii de spre meniul servit în avion.
Tarifarea este u șoar ă și rapidă. Se pot afi șa liste de pre țuri în ordine
crescătoare.
Amadeus CAR , prin intermediul c ăruia agențiile de turism pot face
rezervări de mașini pentru mai mult de 50 de companii de rent-a-car din întreaga
lume, în peste 22.000 de localit ăți. Rezervările de mașini pot fi integrate
împreună cu celelalte tipuri de rezerv ări – de avion și de hotel – pentru a
putea oferi clien ților pachete cât mai complete de servicii. Majorit ate
rezervărilor sunt procesate în timp real, direct din siste mul propriu al
furnizorului, în mai pu țin de 10 secunde.
Amadeus HOTELS , cu ajutorul c ăruia agenții pot face rezerv ări pentru
mai mult de 51.000 de hoteluri din întreaga lume. D intre cele 200 de lan țuri
hoteliere prezente în sistem, peste 95% pun la disp oziția utilizatorului conexiuni
in timp real (rezervarea este confirmat ă în aproximativ 10 secunde). Hotelurile
pot fi căutate după adres ă, nume, tip de tarif sau chiar dup ă tipul de pat din
camere.
Amadeus Leisure, permite agen țiilor de voiaj din Anglia s ă se lege la
AT &T Istel și să folosească legături video text cu touroperatori și al ți
furnizori de vacan țe. Acesta ofer ă ocazia agențiilor de voiaj s ă foloseasc ă
acela și computer pentru c ălătoriile de plăcere ca și pentru cele de afaceri.
Amadeus Service, grupează toate funcțiile și caracteristicile ce
ușurează procesul de rezervare oferind ajutor în utilizarea sistemului și a
produselor acestora.
Cursul 4 Tour-operatorii
14 Amadeus Information System, oferă informații detailate și precise
despre produsele turistice și destinațiile de călătorie în mai multe limbi
str ăine.
To ți agenții de turism din întreaga lume care lucreaz ă în Amadeus sunt
autorizați să creeze rezerv ări pentru compania de c ăi ferate american ă
AMTRAK, fără a avea o certificare special ă de la această companie. Pentru a
emite bilete, a clarifica procedura de facturare și de încasare a comisionului,
agenții trebuie să contacteze reprezentantul Amtrak din țara respectivă.
O serie de produse Amadeus, cum ar fi Ferry, Tours, Cruise și
Destination, nu sunt înc ă utilizate în România.
Worldspan (www.worldspan.com ). Ultimele statistici consider ă Worldspan
drept lider în industria turistic ă de e-commerce, apreciindu-se c ă de ține mai
mult de 50 % din totalul rezerv ărilor făcute on-line.
La fel ca și Amadeus, concurentul s ău Worldspan este un sistem global
de distribuție, care ofer ă furnizorilor de servicii turistice cum sunt: companiile
aeriene, lanțurile hoteliere, companiile de rent-a-car, un instrument eficient
pentru efectuarea rezerv ărilor, permițând oric ărei agen ții din lume crearea unei
rezervări în timp real. Prin aceasta el ajut ă agențiile de turism s ă desfăș oare o
activitate operativ ă și eficientă, atât pentru client cât și pentru firma în cauz ă.
Figura 4 – www.worldspan.com
Astăzi, în lume mai mult de 20.800 de agen ții de turism utilizeaz ă
Worldspan pentru a gestiona informa țiile de călătorie și activitățile agențiilor de
turism cu solu ții hardware și software, incluzându-le pe cele mai noi bazate pe
Web.
În România Worldspan s-a dovedit a fi deosebit de dinamic, de bine
reprezentat și primit. Sunt numeroase agen țiile touroperatoare și unitățile
hoteliere care-l utilizeaz ă în construirea produselor lor turistice, respectiv
comercializarea presta țiilor turistice.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
1
CURSUL 5
OPERA ȚIUNI DE CONTRACTARE ÎNTRE OPERATORII ȘI
INTERMEDIARII DIN TURISM
1. Contractul între hotelier și intermediarii din turism
2. Contractul de hotel ărie
3. Contractul de reprezentare
4. Contractul cu transportatorul aerian
Părțile contractelor din sfera comercializ ării produsului turistic sunt pe de o
parte consumatorii finali ai produsului turistic – turi știi, prestatorii de servicii
turistice, transportatorii, societ ățile de asigur ări, societ ățile de agrement, iar pe de
alt ă parte, intermediarii din turism, respectiv agen țiile de turism detailiste și
organizatoare.
Clauzele contractelor dintre prestatorii de servici i turistice și intermediarii din
turism sunt în mod obi șnuit rezultatul negocierilor directe între p ărți, de și s-a ajuns
în timp la o uniformizare a clauzelor sau chiar a c ontractelor, fie datorit ă practicilor
îndelungate, fie datorit ă unor acorduri între asocia ții sau grup ări ale prestatorilor de
servicii și a intermediarilor.
Aceste contracte sunt reglementate de prevederi leg ale sau norme la nivel
na țional sau departamental. La prezentarea raporturilo r între turi ști și prestatorii de
servicii turistice sau intermediarii în turism se v or men ționa principalele
reglement ări care vizeaz ă aceste raporturi.
1. Contractul între hotelier și intermediarii din turism
Ca volum și valoare a tranzac țiilor cât și în con ținut, contractele între
intermediari și prestatori sunt cele mai tipice pentru activitate a de comercializare în
turism, dintre acestea deta șându-se contractul între agen ția de turism și hotelier.
O încercare de clasificare a diversit ăți contractelor între agen țiile de turism și
hotelier având o relevan ță practic ă, ar fi împ ărțirea în contracte de comision și
contracte cu garan ție sau charter. Criteriul de clasificare folosit es te prelucrarea sau
nu de c ătre intermediar a riscului vânz ării produsului turistic contractat cu
prestatorul, c ătre consumatorul final. Produsul este perisabil, im posibil de stocat,
greu de prezentat, în afara locului de produc ție eterogen, greu de standardizat, rigid
la varia țiile cantitative și calitative ale pie ței, greu de modelat și de fidelizat.
Cele 2 categorii de contracte se suprapun și cu împ ărțirea lor dup ă cum
agen țiile de turism ac ționeaz ă în numele și pe seama hotelierului /turist ori în
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
2 nume și pe cont propriu , mai ampl ă ca sfer ă de cuprindere incluzând pe lâng ă
garantarea contingentului de camere și pe acelea în care presteaz ă servicii în baza
material ă proprie.
Criteriul asum ării riscului conduce la o grupare a contractelor co respunz ătoare
specificit ății activit ății de organizare ale agen țiilor de turism: detailist ă și
organizatoare.
Reglement ările fiscale europene privind TVA, impoziteaz ă diferit ac țiunile de
intermediere supuse regimului specific, agen țiile de turism și activit ățile
desf ăș urate în numele și pe cont propriu.
Obiectul contractului. Obiectul contractului trebuie s ă men ționeze serviciile
oferite spre comercializare agen ției de turism de c ătre prestatorul acesteia.
Trebuie precizate în cazul în care nu constituie su biecte:
• natura rela țiilor între p ărți cu privire la comercializarea produsului
turistic (intermediere sau contract cu garan ție);
• pia ța turistic ă și modul de comercializare a turismului de c ătre agen ția
de turism.
Descrierea complet ă și exact ă a serviciilor este foarte important ă întrucât
înlocuie ște mostrele, e șantioanele, standardele în contractul de comerciali zare a
bunurilor.
Aceste informa ții constituie baza document ării, chiar singura surs ă de
documentare utilizat ă de agen ție în rela ția cu publicul, cu efecte directe asupra
posibilit ăților și dorin ței acesteia de a se implica în vânzarea produsului respectiv.
Aceste informa ții sunt preluate par țial de bro șuri tip ărite de agen ția de turism.
Con ținutul de informa ții trebuie s ă fie permanent împletit cu cel de
atractivitate – clientul nu caut ă satisfacerea nevoilor de ad ăpost și hran ă ci o
ambian ță care s ă-i satisfac ă motiva ția, posibilit ățile de divertisment, îngrijirea
sănătății, practicarea sportului, afaceri, întâlniri socia le.
Prezentarea resurselor turistice primare din apropi erea hotelului sau din zon ă
este esen țial ă pentru constituirea unei atractivit ăți deosebite care s ă satisfac ă
motiva ția turistului.
De și esen țial, este slab conturat în contract. El este foarte important pentru
definirea clar ă a presta țiilor contractuale, aceasta angajând direct r ăspunderea cu
privire la cantitatea și calitatea contractului.
Durata contractului. Contractele de turism încep de obicei la data semn ării
lor de p ărțile abilitate. Atunci când contractul este semnat d e reprezentan ții agen ției
de turism cu dep ăș irea mandatului primit este necesar ă introducerea clauzei de
ratificare a contractului de organul de conducere c olectiv ă a agen ției de turism.
Contractul este considerat încheiat la data ratific ării într-un interval precizat în
contract.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
3 Durata contractului poate fi precizat ă sau nu. Durata nu este precizat ă în cazul
ac țiunilor izolate sau pentru care aceasta rezult ă din precizarea obiectului
contractului, a presta țiilor și a datelor la care vor fi asigurate acestea.
Atunci când este precizat ă durata contractului, aceasta poate fi exprimat ă:
• aproximativ – pentru sezonul de var ă 2010
– pentru sezonul de sporturi de iarn ă 2009-2010
• exact – contractul este încheiat pentru trimestrul I al anu lui
2010
– contractul este valabil pân ă la data de 1 mai 2010
Durata contractului se stabile ște în func ție de intervalul de timp la care apar
schimb ări ale tarifelor turistice, ale altor condi ții legate de angajamentele
contractuale.
Durata contractului nu se suprapune ca timp cu peri oada pentru care hotelierul
pune la dispozi ția contingentului de locuri și alte servicii turistice.
Ținând cont de specificul produc ției și comercializ ării produsului turistic,
durata contractului este mult mai mare decât perioa da de exploatare a
contingentului.
Obliga ția p ărților privind presta ția, preg ătirea bazei materiale, organizarea și
publicitatea activit ății presupun ac țiuni și activit ăți cu mult anterioare începerii
perioadei de exploatare.
Contractarea spa țiilor de cazare, mai ales în cazul contractului cu contingente
mari sau charter se face cu mult timp înainte de pr oducerea, comercializarea și
vânzarea produsului turistic.
Contractul se încheie în jurul datei termin ării sezonului similar imediat
anterior.
Stabilirea perioadei optime de contractare difer ă în func ție de produsul turistic
ce se contracteaz ă, de diversitatea și varia ția cererii în zonele de desfacere, uzuale
prezent ări de cataloage de turism, expozi ții și târguri specializate, ea fiind
determinant ă pentru succesul comercial de derulare a contractul ui și bazându-se pe
experien ța acumulat ă.
Contingentul de spa ții de cazare. Obiectul contractului prezentat este definit
din punct de vedere preponderent cantitativ prin co ntingent.
Contingentul poate fi exprimat prin:
• num ăr de locuri (sau paturi), de obicei în contractele charter sau pentru
hotelurile care din construc ție au numai sau preponderent camere cu
dou ă paturi;
• num ăr de camere și, eventual pe tipuri de capacitate (cu 1, 2, 3 pat uri,
apartamente, garsoniere etc.), pentru unit ățile de cazare cu o structur ă
divers ă sau atunci când agen ția de turism dore ște s ă promoveze și s ă
ofere o astfel de structur ă clientelei sale;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
4 • num ărul de camere și num ărul de locuri, indicându-se astfel echivalen ța
între cele dou ă m ărimi.
În cazul în care aceea și unitate de cazare exist ă diferen țe de comfort, dotare,
pozi ție sau când sunt confirmate prin categorii de cazar e exist ă și o tarifare
diferen țiat ă.
De exemplu: 3 camere cu vedere la mare;
2 camere cu vedere spre curtea interioar ă;
x camere de categoria 2 stele;
y camere de categoria 3 stele .
Graficele de ocupare a contingentelor vor fi f ăcute și urm ărite separat pe
fiecare tip. Exist ă și contracte care nu stabilesc un contingent „la cer ere”- este tipic
pentru contractele de comision și presupune ca înainte de a vinde în spa țiul de
cazare, agen țiile de turism s ă ob țin ă confirmarea prestatorului de servicii turistice
pentru fiecare rezervare în parte cu men țiunile corespunz ătoare pe documentele de
călătorie ale clientului.
Contingentele mari de locuri sunt caracteristice pe ntru contractul charter, mai
ales în sta țiunile de vacan ță cu un turism de mas ă.
Num ărul total de locuri contactate într-un interval de timp trebuie analizat de
agen ția de turism atât ca ordin de m ărime cât și în structur ă, pe grupe de turi ști, pe
perioad ă de întâlnire cu concuren ța în contextul politicilor de produs,
comercializare și publicitate.
Perioada de contingent. Clauzele referitoare la contingent cuprind și clauzele
intervalului de timp, perioada pentru care hotelier ul îi pune la dispozi ție
prestatorului iar acesta îl poate utiliza pentru cl ien ții s ăi. Perioada de punere la
dispozi ție poate lipsi din unele contracte, când obiectul a cestora se refer ă la ac țiuni
precise, clar delimitate în timp sau când aceasta r eiese din preciz ările referitoare la
durata contractului.
În mod frecvent, perioada de utilizare a contingent ului este împ ărțit ă în
subperioade sau sezoane, dup ă criterii diferite, cel mai utilizat fiind cel al v aria ției
cererii și corespunzând unei varia ții a tarifelor.
Mărimea contingentului poate fi aceea și pentru întreaga perioad ă de utilizare
sau diferit ă pe sezoane, sau date de sosire.
Interesele prestatorului și intermediarului de turism sunt net divergente, at unci
când este vorba de stabilirea m ărimii perioadei contingentate și a perioadei de
utilizare. Prestatorul încearc ă mai ales pentru produsele sezoniere o exploatare c ât
mai lung ă în paralel cu un nivel de exploatare ridicat și constant (grad de ocupare –
un indicator al activit ății hoteliere calculat ca pondere a spa țiilor ocupate din totalul
spa țiilor disponibile = posibil de comercializat, ambel e m ărimi fiind exprimate de
obicei în zile-turist sau înnopt ări).
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
5 Agen ția de turism ar dori eliminarea din perioada de exp loatare a
extrasezonului și un contingent a c ărui m ărime s ă urmeze dinamica sezonalit ății
cererii de turi ști.
Graficul de sosiri. În mod uzual și ilustrativ pentru prezentarea perioadei de
exploatare a contingentului se folose ște graficul de sosiri cuprinzând în ordine
cronologic ă datele de sosire a turi știlor – în cazul comercializ ării „pe serie”.
Seria este o durat ă predeterminat ă exprimat ă în zile a sejurului propus spre
vânzare la agen ția de turism. Ea este de obicei conceput ă astfel încât ziua de
începere a unei serii s ă coincid ă cu ziua termin ării celei precedente.
Acest mod de comercializare este propriu agen ției generaliste pentru destina ții
ce promoveaz ă turismul de mas ă și unde sosirile de turi ști depind de anumite zile
de operare și de o caden ță a circula ției mijloacelor de transport.
Comercializarea pe serii este specific ă începutului turismului de mas ă, a
turismului ca fenomen social.
Ea a permis accesul unei p ături tot mai largi a popula ției la turism prin tarife
sc ăzute care au putu fi oferite tocmai datorit ă posibilit ăților de transport, aspect
important mai ales pentru cursele charter cât și a bazei materiale și a simplific ării
eviden țelor în agen ția de turism.
Pentru hotelier, organizarea comercializ ării pe serii are dezavantajul
concentr ării extreme a activit ăților în zilele de început de serii cu consecin țe
inevitabile asupra calit ății presta ției și a primirii. În acela și timp, limitarea
posibilit ăților de op țiune a turistului privind ziua începerii și durata sejurului este
resim țit ă negativ de o cerere care a evoluat c ătre individualism și personalizarea
presta ției. Ținând seama de aceasta cât și de avantajele comercializ ării pe serii,
agen țiile de turism au c ăutat mereu noi solu ții.
În situa ția unui mijloc de transport cu caden ță s ăpt ămânal ă, agen ția de turism
va propune pentru aceea și dat ă de sosire nu numai un sejur de 1 s ăpt ămân ă dar și
de 2-3 s ăpt ămâni. Prin combinarea, atunci când e posibil, a tra nsportului prin
companii diferite sau mijloace de transport diferit e se va putea asigura o diversitate
larg ă de perioade de sejur și date de plecare. Toate acestea presupun un efort sporit
din partea agen ției de turism pentru organizare și urm ărirea eviden țelor.
Pre țuri. Caracteristica pre țurilor în turism este diferen țierea acestora,
respectiv practicarea unor pre țuri diferite pentru acela și produs, func ție de criterii
care sunt în mare m ăsur ă exterioare presta ției propriu-zise sau costurilor. Acela și
produs va fi comercializat la pre țuri diferite func ție de:
– sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermedia r, vârf de sezon etc.;
– cel care comand ă și achit ă serviciile: un intermediar (agen ția de turism),
consumatorul final (turistul), o societate pentru s alaria ții sau invitații s ăi;
– criteriile socio-profesionale: turist-om de afac eri, str ăin-autohton, copil –
adult – student – pensionar;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
6 – volumul consumului: sejur lung – sejur scurt, gru p – individuali, pachet de
servicii complex – servicii separate;
– momentul înscrierii și pl ății.
Uzual, în contracte, tarifele sunt diferen țiate:
– pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la num ăr;
– pentru turi ști individuali și pentru grupuri, cu precizarea num ărului minim de
persoane care constituie un grup.
Unele dintre criteriile de diferen țiere de mai sus pot fi concepute ca facilit ăți și
pot s ă apar ă într-un capitol contractual separat.
Facilit ățile constituie o modalitate de nuan țare suplimentar ă a diferen țierilor
tarifare, țintind mai precis c ătre anumite categorii de persoane sau situa ții.
Întrucât orice facilitate se poate traduce în term ene de reducere a tarifelor,
facilit ățile sunt men ționate dup ă tarife în cadrul aceluia și capitol.
Diferen țierea tarifar ă este conceput ă ca un mod de maximizare a gradului de
ocupare a unit ății de cazare sau ca o cale de a diminua efectele ne gative datorate
disponibilit ății ce caracterizeaz ă produc ția de servicii turistice.
Tarifele sunt exprimate în unit ăți monetare pe camer ă sau pe loc de cazare,
corelat cu modul de exprimare al contingentului.
Contractele de comision cuprind tarife brute cu men ționarea comisionului
exprimat ca procent din tariful brut. Exist ă și contracte care men ționeaz ă tarife nete
cu precizarea comisionului maxim pe care agen ția de turism îl poate acorda.
Prin aceste prevederi contractul de comision asigur ă un anumit control din
partea prestatorului asupra pre țului pl ătit de consumatorul final.
În contractele charter sau cele cu garan ție, tarifele contractuale servesc în
principal și sunt exprimate pentru a sta la baza calculului ga ran ției, ele fiind mai
greu de reconstituit din pre țurile de vânzare ale intermediarului. Putem întâlni i –
turist, de fapt o form ă echivalent ă de exprimare a celui pe loc de cazare.
Deontologia rela țiilor între prestatori și agen țiile de turism a consacrat
principiul ca tarifele cu care un intermediar vinde un serviciu (cazare, mas ă, bilet
de transport etc.) s ă fie egal sau cel mult egal cu cel practicat de pre stator. Aceasta
presupune, de fapt, ca tarifele contractuale de dec ontare s ă fie mai mici cu cel pu țin
marja intermediarului.
În acela și timp îns ă, de și prime ște un tarif mai mic pentru clien ții trimi și de
agen țiile de turism partenere, hotelierul trebuie s ă le acorde un tratament egal cu cel
acordat clien ților ce pl ătesc integral la fa ța locului.
Rareori tarifele oferite de hotelieri acoper ă numai servicii de cazare. Este deja
o practic ă general ă ca valoarea micului dejun sa fie ad ăugat ă la tariful de cazare
într-un pre ț mai mic. De asemenea, în unele perioade de afluen ță hotelierii pot
oferi, prioritar, aranjamente incluzând și alte servicii, uzual fiind cele cu
demipensiune sau pensiune complet ă.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
7 Pre țul acestor aranjamente este mai mic decât suma pres ta țiilor luate separat.
Exist ă îns ă și hotelieri care, în spatele unor aranjamente forfe tare, ascund pre țuri,
chiar superioare celor pentru presta țiile luate separat, practic ă str ăin ă de
deontologia comercial ă.
În general, tarifele brute sunt publice, afi șate în recep ții și camerele de hotel,
ele fiind la nivelul celor încasate de prestatori d e la turistul care li se adreseaz ă
direct. Nivelul comisionului este îns ă un element confiden țial al contractului și pe
care p ărțile nu-l pot face public. Acela și caracter confiden țial îl au și tarifele nete
contractuale, fie din contracte de comision, fie di n alte contracte. Dac ă p ărțile nu
convin altfel sau dac ă legisla ția nu prevede obliga ții contrare, nivelul comisionului
sau tarifele de decontare nu vor ap ărea pe documentele eliberate clien ților. Ele pot
ap ărea pe documente de c ălătorie dar numai pe exemplarele cu circula ție intern ă în
cadrul agen ției de turism sau între aceasta și partenerul contractual.
Garan ția contractual ă. Este o clauz ă specific ă contractelor charter sau cu
garan ție. Garan ția este o sum ă pe care agen ția de turism se oblig ă s ă o pl ăteasc ă
hotelierului în schimbul punerii la dispozi ție de c ătre acesta, in mod ferm, a unui
contingent de locuri predeterminat ca m ărime și în timp și indiferent dac ă utilizarea
efectiv ă a acestuia este doar par țial ă.
Calculul garan ției folose ște elemente din clauzele anterioare ale contractulu i;
durat ă, contingent și pre țuri. Astfel, formula de calcul utilizat ă curent este:
Garan ția contractual ă = Nr. zile x Nr. locuri x tarif/loc x coeficient ( de
garantare)
Num ărul de zile coincide cu perioada de punere la dispo zi ție a contingentului,
iar num ărul de locuri este calculat în func ție de m ărimea contingentului contractual.
num ărul de zile este defalcat pe perioada de sezonalita te care corespund unor tarife
diferite.
În practica contractelor charter încheiate de agen ții de turism din țar ă, num ărul
de zile este aproximativ 100 pentru hotelurile de p e litoral și de 90 pentru hotelurile
din sta țiunile de munte. Coeficientul de garantare, introdu s în calcul, poate fi unic
sau diferen țiat pe sezonalit ăți, putând merge chiar sub 50% în perioadele de
extrasezon și în jur de 80% în vârful de sezon. M ărimea acestuia este corelat ă de
prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat în fundamentarea tarifelor
contractuale și care, la rândul s ău are ca repere gradul de ocupare realizat în anul
sau anii preceden ți și previziunile asupra circula ției turistice pentru sezonul
urm ător. Al ături de tarife și preturi, acest coeficient este un element importa nt al
negocierilor între p ărți. Prestatorul va urm ări un nivel care s ă fie cel pu țin egal cu
cel utilizat în antecalculul tarifelor care s ă-i asigure ob ținerea cel pu țin a aceluia și
grad de ocupare ca în sezonul anterior.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
8 Pentru unit ățile hoteliere care au în compunere și o unitate de alimenta ție,
garan ția poate cuprinde și o parte aferent ă serviciilor de mas ă. Ca m ărime, aceasta
este calculat ă, de obicei pentru a acoperi o parte din cheltuieli le de regie, și anume
costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi „disponibil ă” în permanen ță pentru
public, chiar atunci când nu are clien ți. Diferen ța între baremul de mas ă/zi-turist
contractual și valoarea costurilor fixe/zi-turist, se achit ă în plus fa ță de garan ție,
func ție de num ărul de turi ști sosi ți efectiv și care au beneficiat de servicii de mas ă.
Prevederile speciale se refer ă la reduceri de tarife pentru spa țiile ocupate peste
coeficientul de ocupare garantat, prevederi care ur m ăresc stimularea agen ției de
turism în astfel de situa ții care sunt deosebit de profitabile pentru hotelie r.
Pl ătind garan ția, agen ția de turism î și asum ă integral riscul comercializ ării
contingentului de locuri, toate clauzele contractua le trebuind s ă fie gândite în acest
context. Suma respectiv ă nu constituie o „garan ție” pentru hotelier decât dac ă
termenele de achitare a ei asigur ă în permanen ță încas ări anticipate fa ță de
prestarea efectiv ă a serviciilor sau chiar fa ță de începutul perioadei de închiriere a
contingentului.
Clauze de acces la contingent. Prin contract, hotelierul acord ă
intermediarului un drept de folosin ță asupra contingentului de locuri de cazare.
Modul de ob ținere a acestui drept de folosin ță , utilizarea lui sau renun țarea la el,
fac obiectul unor clauze grupate într-un capitol nu mit uzual „Condi ții de
rezervare”. Acest capitol cuprinde, pe lâng ă modalit ățile de rezervare, și prevederi
referitoare la decomandare sau anulare, acestea put ând fi reglementate în unele
contracte de capitole distincte.
Rezervarea și opusul ei, decomandarea, sunt tehnici proprii exp loat ării și
comercializ ării serviciilor de cazare și care permit o mai bun ă gestionare a
produc ției hoteliere, caracterizat ă prin rigiditate, deci greu de adaptat pe termen
scurt la varia țiile cantitative sau calitative ale cererii. Se poa te spune c ă este vorba
în acela și timp și de o gestionare a cererii care vizeaz ă dirijarea ei din zilele cu
solicit ări excedentare c ătre cele când oferta nu este integral acoperit ă. Timpul
exprimat prin date, termene, intervale este numitor ul comun al tuturor clauzelor de
acces la contingent și care, datorit ă perisabilit ății deosebite a produsului turistic
amplific ă dificult ățile comercializ ării unei produc ții rigide.
Principalul reper temporar în clauzele de acces la contingent este acela pân ă la
care intermediarul dispune de contingentul contract ual și deci pân ă la care fie s ă
transmit ă rezerv ările-vânz ările, fie s ă decomande spa țiile nevalorificate f ără
penaliz ări.
Termenul este fixat fa ță de ziua sosirii clien ților. Zilele de sosire por fi
prestabilite prin contract constituind graficele de sosire corelate, de obicei, cu
datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate în func ție de preferin țele de
plecare în vacan ță ale turi știlor pentru anumite zile sau date.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
9 Pentru unele produse turistice: turismul de afaceri sau atunci când doresc
impulsionarea vânz ărilor, agen țiile de turism afi șeaz ă „i” l ăsând la alegerea
turistului data de plecare și durata sejurului.
Prestatorul dore ște ca termenele de decomandare s ă-i lase timp suficient
pentru vânzarea direct ă a eventualelor locuri nevalorificate prin intermed iar.
Agen ția de turism urm ăre ște s ă poat ă vinde cât mai aproape de data de sosire.
Chiar și în contractele cu contingent la cerere, prestator ul poate introduce un
termen de transmitere a rezerv ărilor, la cerere.
Deseori în fa ța unor organizatori importan ți și în plus în anii cu o conjunctur ă
nefavorabil ă circula ției turistice, hotelierii sunt nevoi ți s ă ofere sau s ă accepte
clauze atr ăgătoare pentru intermediari. Prestatorul poate contra balansa acest sistem
introducând obliga ția partenerului de a-l informa la anumite date pred eterminate
sau periodic despre situa ția vânz ărilor. Astfel de informa ții îi pot permite
hotelierului s ă estimeze din timp, și câteodat ă destul de precis, num ărul spa țiilor
din contingent ce vor r ămâne nevândute și deci decomandate de c ătre intermediar,
lăsând acestuia impresia unei concesii majore. Este d oar o politic ă de „over-
booking” (suprarezervare) care de și blamat ă, este practicat ă pretutindeni și care
poate aduce mari probleme dar și mari câ știguri atunci când devine o arm ă în
mâinile unor speciali ști In hotel ărie.
Teama de reclama țiile ce pot fi formulate de clien ți face ca organizatorii de
turism sa introduc ă clauze de solu ționare a situa țiilor de over-booking din vina
hotelierului. Aceasta îl determin ă pe hotelier s ă asigure cazarea turi știlor în hoteluri
apropiate, de categorie similar ă sau superioar ă, cu suportarea cheltuielilor
ocazionate și f ără a se putea sustrage prin aceasta ac țiunii de dare în judecat ă pentru
prejudiciul moral suferit de turi ști. Prestatorii pot introduce clauze de limitare a
răspunderii lor pentru situa țiile de over-booking datorate agen ției de turism.
Decomand ările comunicate dup ă termenul de retrocesiune sunt penalizate de
către prestator. Penaliz ările pot fi exprimate ca procente din valoarea seju rului, în
cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoare a uneia sau mai multor nop ți de
cazare, pentru sosirile f ără date fixe.
Sunt grupate și preciz ările privind termenele și modul de transmitere a
confirm ării rezerv ărilor sau inform ării lor de c ătre prestator.
Mai pu țin importante în contractul charter, confirmarea se rviciilor este
obligatorie în rela țiile prestator-intermediar, în contractele cu conti ngent negarantat
sau cu rezerv ări la cerere. Chiar dac ă o confirmare telefonic ă poate permite
lucr ătorului de la ghi șeu s ă elibereze operativ documentul de c ălătorie clientului
aflat în agen ția de turism este foarte util ca aceasta s ă fie urmat ă de o confirmare
scris ă: fax din partea prestatorului, un num ăr de confirmare în cazul unui sistem de
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
10 rezerv ări pe computer sau copia voucher-ului 1, cu func ție de confirmare, returnat
agen ției cu ștampila prestatorului.
Rapiditatea r ăspunsului și accesul u șor, f ără pierdere de timp, la centralele de
rezerv ări ale prestatorului, poate câ știga și men ține colaborarea cu agen țiile de
turism; de aceea, modul de tratare al cererilor de rezervare este un aspect al
competitivit ății.
Atât cererea de rezervare, cât și confirmarea trebuie s ă con țin ă suficiente
elemente pentru identificarea și delimitarea lor: serviciile la care se refer ă, data de
sosire/plecare, numele prestatorului, numele agen ției de turism, numele turistului,
num ărul de persoane, etc. Aceste date sunt importante și pentru faptul c ă ele
constituie baza pentru facturarea serviciilor și a pl ății comisioanelor datorate de
prestatori agen țiilor de turism.
Clauza de plat ă. Aceast ă clauz ă stabile ște cine, cum și în baza c ăror
documente pl ăte ște serviciile care fac obiectul contractului.
În mod obi șnuit, persoana care comand ă servicii agen ției de turism, datoreaz ă
prestatorului valoarea acestora. Excep ție fac unele contracte de comision în care
clientul pl ăte ște direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agen ția
de turism.
Multe hoteluri și lan țuri hoteliere lucreaz ă cu agen țiile de turism pl ătind
periodic (la sfâr șitul fiec ărei luni) comisioanele aferente rezerv ărilor f ăcute de
ace știa.
Un risc major al prestatorului const ă în posibilitatea ca valoarea serviciilor sau
a cheltuielilor de rezervare s ă nu fie recuperat ă dup ă ce au fost prestate / rezervate
serviciilor. Pentru eliminarea acestui risc, presta torul ca încerca stabilirea unei pl ăți
anticipate acoperind integral valoarea serviciilor ce urmeaz ă a fi prestate.
Pentru evitarea oric ăror neîn țelegeri este bine ca textul contractului s ă explice când
anume plata se consider ă efectuat ă:
1. una favorabil ă pentru intermediar consider ă plata efectuat ă la data depunerii
în banc ă a documentelor de plat ă;
2. plata este f ăcut ă numai la data credit ării contului bancar al prestatorului.
Orice rezervare de servicii condi ționeaz ă plata unui avans dar poate s ă nu fie
onorat ă de prestator în cazul neîncas ării sumei cu consecin țe nepl ăcute pentru client
și pentru reputa ția agen ției de turism. Avizarea partenerului asupra pl ății efectuate
cu indicarea tuturor datelor de identificare necesa re: agen ția pl ătitoare, suma,
clientul ale c ărui servicii sunt pl ătite, banca prin care se face plata, contul în care s-
a dispus plata, data pl ății și num ărul documentului bancar) este binevenit ă în astfel
de situa ții. Riscul agen ției de turism este determinat de posibilitatea ca t uristul să
1 Voucher-ul turistic este un document specific turis mului individual și grupurilor mici care
const ă într-un înscris emis de agen ția de voiaj partener ă con ținând numele turismului, perioada
de sejur, serviciile turistice ordonate și sumele pe categorii de servicii și per total de facturat.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
11 nu primeasc ă în întregime și calitativ corespunz ător serviciile pl ătite. De aceea, în
negocierea clauzei de plat ă, agen ția de turism încearc ă ob ținerea unor prevederi
stipulând plata integral ă dup ă acordarea serviciilor de c ătre prestator.
Primirea voucher-ului, anexat la factura prestatoru lui, este dovada acord ării
serviciilor c ătre turist, iar timpul scurs permite primirea unor eventuale reclama ții
de la clien ți.
Exist ă o anumit ă tendin ță a agen țiilor de turism de a tempera pl ățile c ătre
prestatori. Intermediarii din turism sunt agen ți economici cu un volum redus de
lichidit ăți și care lucreaz ă cu marje beneficiare mici.
Termenii clauzei de plat ă sunt, de obicei, un compromis între situa țiile extreme
anterioare reducând la dimensiuni acceptabile riscu lui ambelor p ărți. Plata unui
avans acoperind valoarea serviciilor cu plata soldu lui dup ă acordarea serviciilor pa
baza facturii prestatorului, înso țit ă de documente ce atest ă prestarea serviciilor
(vouchere, rooming-liste,etc.).
Pentru contractul charter în care dependen ța prestatorului de realizarea
contractului este practic total ă, aceasta nu va putea accepta decât plata în avans în
rate sau tran șe. Atât în cazul contractelor charter și cu contingente mari, p ărțile
convin asupra unui avans achitat înaintea începerii sezonului și care trebuie
considerat ca un efort comun pentru buna preg ătire a sezonului. Acest avans este
alimentat este din punct de vedere al agen ției de turism de primele vânz ări f ăcute
iar pentru prestator aduce un flux de bani când ace sta nu realizeaz ă venituri dar în
care cheltuielile de repara ții, igieniz ări, etc. sunt maxime.
Raporturile de plat ă n ăscute în urma unor rela ții contractuale de prest ări de
servicii turistice sunt reglate printr-un num ăr redus de instrumente de plat ă, în
principal ordinul de plat ă și cecul, mai rar banii în numerar, cecurile de c ălătorie,
cărțile de credit. Ultimele trei modalit ăți sunt mult mai utilizate în rela țiile de plat ă
ale persoanelor fizice cu diver șii intermediari sau prestatori de turism.
Cu instrumente simple și pu țin asiguratorii de plat ă, comer țul cu servicii
turistice nu poate fi conceput în afara unui climat de siguran ță creat de respectarea
strict ă a eticii și deontologiei în afaceri, a unor garan ții legale și a unor clauze
contractuale precise privind r ăspunderea p ărților.
În majoritatea ță rilor europene exist ă coduri de conduit ă pentru intermediarii din
turism, reglând raporturile acestora cu clien ții, prestatorii și ceilal ți intermediari. De
asemenea, legisla ția din aceste ță ri condi ționeaz ă func ționarea (licen țierea)
agen țiilor de turism de constituirea de garan ții financiare acoperitoare fa ță de
angajamentele contractuale asumate fa ță de clien ți și prestatori.
Răspunderea contractual ă. Răspunderea contractual ă în contractele de
turism între prestatori și intermediari men ționeaz ă situa țiile în care aceasta este
antrenat ă și m ăsurile reparatorii pe care p ărțile și le datoreaz ă.
Principalele obliga ții ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de
utilizarea contingentului, plata serviciilor, publi citatea produsului contractat.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
12 Măsurile reparatorii sunt men ționate, de obicei, la capitolele contractuale
respective.
Principalele obliga ții ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la
contingent, prestarea serviciilor contractuale atât cantitativ, cât și calitativ, în
concordan ță cu prevederile contractuale.
În contractele de turism de la noi a fost evident u n dezechilibru între
răspunderile prestatorului cuprinse câteodat ă într-o singur ă fraz ă cu formul ări
generale.
În principal, contractele în turism, în lipsa unor acte normative care s ă
reglementeze r ăspunderea prestatorilor, se refer ă la necesitatea respect ării
condi țiilor de dotare și calitatea serviciilor, corespunz ător categoriei de clasificare a
unit ății de cazare sau alimenta ție public ă.
Pornind de la rolul determinant al fazei de produc ție asupra calit ăților
presta ției, stabilirea r ăspunderii prestatorului este esen țial ă și trebuie f ăcut ă fie
enumerând și descriind clar toate situa țiile ce pot genera reclama ții din partea
turi știlor, din cauze ce pot fi imputate prestatorului, fie precizând pentru fiecare din
situa țiile de mai sus, m ărimea desp ăgubirilor datorate de prestator sau limita
valoric ă maxim ă a acestora.
În cazul contractelor de intermediere sau comision, r ăspunderea prestatorului
trebuie eviden țiat ă în mod deosebit, paralel cu prevederi care s ă limiteze
răspunderea pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator.
2. Contractul de hotel ărie
Cazarea unui client de c ătre hotelier determin ă apari ția între cele dou ă p ărți a
unor drepturi și obliga ții. Acestea nu sunt rezultatul unor negocieri direc te, ci sunt
supuse aproape în totalitate unor prevederi legale și acte normative aplicabile
rela țiilor dintre orice client și hotelier în leg ătur ă cu prestarea serviciului de cazare.
Se poate considera totu și c ă anumite elemente legate de cantitatea, structura și
calitatea presta ției, tariful acesteia, începerea și terminarea presta ției, pot face
obiectul unor negocieri. Ele sunt de altfel și singurele elemente consemnate în scris
între p ărți în cazul rezerv ărilor și confirm ărilor f ăcute prin coresponden ță .
Nu exist ă reglement ări și prevederi unitare în acest domeniu, de și încerc ări de
uniformizare prin generalizarea uzan țelor celor mai r ăspândite s-au f ăcut și se fac
în continuare, eforturile în acest domeniu fiind co ncentrate de Asocia ția
Interna țional ă a Hotel ăriei, fondat ă în 1946 cu sediul la Paris. Regulamentul
hotelier interna țional, în ultima sa formulare a fost adoptat la Con gresul A.I.H. de
la Katmandu – Nepal la 2 noiembrie 1981.
Cu toate c ă nici în statele cu industrie turistic ă dezvoltat ă, reglement ările și
normele specifice rela țiilor între clien ți și hotelieri nu sunt grupate într-un
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
13 document unic, ele pot constitui textul unui contra ct virtual și anume, contractul de
hotel ărie.
Principalele clauze ale contractului de hotel ărie sunt:
Libertatea de a primi. Practica a consacrat principiul libert ății hotelierului de
a primi sau de a refuza clientul care se prezint ă la recep ție sau care solicit ă o
rezervare. El va uza de acest drept numai în virtut ea r ăspunderii sale pentru
asigurarea securit ății celor caza ți, a ordinii și lini știi publice, a moralit ății, precum
și a integrit ății bunurilor aduse de clien ți în hotel, a instala țiilor și dot ările hoteliere
cât si a funcționalit ății acestora.
În leg ătur ă cu libertatea de a primi a hotelierului, se discut ă dac ă aceasta poate
fi invocat ă pentru a refuza turistul care nu accept ă tariful ce include, al ături de
cazare, și alte servicii pe care nu le solicit ă. Cei care contest ă aceast ă practic ă o
asimileaz ă vânz ării condi ționate. Sus țin ătorii ei scot în eviden ță caracterul complex
și complementar al presta țiilor turistice și faptul c ă este inacceptabil s ă-i fie l ăsat ă
clientului posibilitatea de a disocia, mai ales atu nci când prestatorul prezint ă f ără
echivoc, in mod public și anterior deciziei de cump ărare, condi țiile sale de vânzare.
Opusul libert ății de primire este libertatea de întrerupere a cont ractului.
Aceast ă libertate nu poate fi invocat ă decât dup ă respectarea, în anumite limite și
dac ă este cazul, a duratei convenite a caz ării și numai în cazurile care pot antrena
refuzul de a primi clientul sau urmare a nerespect ării de c ătre acesta a obliga țiilor
contractuale. Unele legisla ții limiteaz ă acest drept în cazul unui client care sufer ă
de o boal ă care-l face netransportabil.
Hotelierul este liber s ă accepte sau s ă refuze animalele care înso țesc turi știi. În
cazul accept ării acestora, el poate cere un supliment de pre ț.
Obliga țiile p ărților privind utilizarea și prestarea serviciului de cazare.
Hotelierul trebuie s ă asigure instala țiile și dot ările, func ționarea corect ă a acestora,
accesul la acestea, serviciile de baz ă și suplimentare corespunz ătoare pre țului cerut
și categoriei hotelului. El trebuie s ă respecte regulile care protejeaz ă domiciliul,
camera ocupat ă de client fiind considerat ă un domiciliu temporar. El este dator s ă
se asigure de cunoa șterea și respectarea de c ătre clien ți a regulamentului interior al
hotelului, a modului de folosire corect ă și f ără riscuri a instala țiilor hotelului. El
trebuie s ă organizeze primirea și remiterea mesajelor și a coresponden ței c ătre
clien ți, iar dup ă plecarea lor, trimiterea lor la adresa indicat ă de ace știa sau
returnarea la expeditor, dup ă caz.
Clientul este dator s ă restituie camera în aceea și stare și cu acela și inventar ca
la primire și este r ăspunz ător pentru lipsurile și stric ăciunile care rezult ă dintr-o
utilizare anormal ă. El trebuie s ă respecte regulamentul interior al hotelului, s ă
depun ă la recep ție cheia camerei la fiecare ie șire din hotel, s ă nu deranjeze prin
ac țiunile și atitudinile sale pe ceilal ți clien ți, s ă r ăspund ă de persoanele introduse în
hotel.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
14 Durata contractului. Atunci când nu este precizat ă la efectuarea rezerv ării
sau la înregistrarea la recep ție, durata acestuia se în țelege ca fiind nedeterminat ă.
Pentru o rezervare, care indic ă un interval aproximativ pentru data plec ării, se ia în
considerare prima zi a acestuia interval.
Contractul se poate prelungi zilnic sau poate încet a prin anun țarea recep ției
pân ă la prânz, cel mai târziu, sau pân ă la ora indicat ă de recep ție pentru terminarea
zilei hoteliere.
În ziua plec ării, clientul trebuie s ă anun țe recep ția și s ă p ărăseasc ă camera,
eliberând-o de bagaje și alte efecte personale, pân ă la ora termin ării zilei hoteliere,
asigurându-se de predarea cheii și achitarea tuturor serviciilor consumate.
Dep ăș irea orei respective poate duce la plata unei nop ți suplimentare.
În general, hotelierii fixeaz ă o or ă, de obicei ora 18 00 pân ă la care clientul
trebuie s ă se prezinte la hotel pentru a intra în posesia spa țiului de cazare rezervat și
dup ă care, hotelierul, în cazul neprezent ării, dispune liber de aceast ă camer ă. Totu și
la cererea expres ă a clientului care sose ște mai târziu în localitate, hotelierul poate
accepta o alt ă limit ă de prezentare.
Clientul nu poate reclama cazarea înaintea orei ind icate pentru începerea zilei
hoteliere. Func ție de disponibilit ăți, el poate fi totu și cazat de hotelier și mai
devreme.
Caracterul obligatoriu al rezerv ării. Persoana care a f ăcut o rezervare,
verbal sau în scris, cât și hotelierul care a confirmat-o sunt obliga ți s ă o respecte.
Forma scris ă, de și neobligatorie, permite dovedirea rapid ă a angajamentului între
părți de c ătre partea lezat ă de nerespectarea obliga țiilor referitoare la rezervare.
Dac ă nu se convine altfel, contractul de consider ă încheiat și obliga ția de plat ă
revine celui care a f ăcut rezervarea, chiar dac ă acesta este altul decât clientul care
beneficiaz ă de serviciile rezervate.
Rezerv ările pot fi f ăcute și confirmate pentru o anumit ă structur ă de cazare,
definit ă generic (camer ă cu 1 pat, cu 2 paturi, apartament, etc.), prin men ținerea
unor caracteristici legate de situarea în cadrul ho telului (etaj, vedere la mare, etc.)
sau dot ări (cu aer condi ționat, cu frigider, cu televizor, etc.) sau chiar n ominalizând
spa țiul respectiv, de obicei prin men ționarea num ărului camerei.
Termene de anulare. Termenele uzuale de anulare a rezerv ării de c ătre client,
fără a datora penaliz ări hotelierului, sunt urm ătoarele, calculate în zile fa ță de data
anun țat ă a sosirii:
• în ora șe: 3 zile;
• în sta țiuni: 30 zile în vârf de sezon și 15 zile în extrasezon.
Termenul de anulare este fixat în a șa fel, încât s ă permit ă, în condi ții concrete
ale cererii pe cele dou ă segmente men ționate, ocuparea spa țiului anulat cu un alt
client. În ora șe, unde circula ția turistic ă este în general permanent ă, caden ța cererii
mare conjugat ă cu un sejur mediu scurt, termenele de anulare sunt mai scurte,
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
15 comparativ cu cele pentru hoteluri în sta țiuni cu activitate nepermanent ă sau
marcat ă de o sezonalitate accentuat ă a cererii.
În acest context poate surprinde termenul de anular e mai scurt în extrasezon
fa ță de vârf de sezon. În perioada de extrasezon, îns ă cu o cerere slab ă și cu un grad
de ocupare redus al capacit ăților hoteliere, riscul ca hotelierul s ă refuze un client
din cauza rezerv ărilor care i-ar bloca întreaga capacitate, din care unele sunt anulate
ulterior, este minim.
Pl ăți anticipate. Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, a sumat de
hotelier la confirmarea unei rezerv ări , poate fi acoperit par țial sau integral, prin
solicitarea unei p ărți anticipate. Aceasta poate avea dou ă forme, hotelierul având
datoria s ă precizeze f ără echivoc, accep țiunea pe care în țelege s ă o dea pl ății
anticipate:
– un avans destinat a fi utilizat în contul servici ilor comandate sau pentru
acoperirea taxei de neprezentare re ținute de hotelier, eventuala diferen ță neutilizat ă
restituindu-se clientului. Acest avans este, de obi cei, calculat ca valoare a
serviciilor comandate pentru un num ăr de zile din sejurul rezervat sau chiar ca
valoare integral ă a acestuia.
– o garan ție (avans nerambursabil), sum ă forfetar ă care se restituie la
terminarea sejurului sau se re ține integral în cazul neprezent ării la data rezervat ă
sau anul ării sub termenul limit ă prev ăzut. Anularea contractului din vina
hotelierului duce la indemnizarea clientului cu dub lul garan ției.
Solicitarea de pl ăți anticipate, felul și m ărimea acestora, depinde de politica
comercial ă a unit ății de cazare, cât și de clientul în cauz ă.
Practica din hotel ărie a consacrat urm ătorul mod de calcul al valorii garan ției
ca produs între valoarea/zi a presta ției rezervate și un num ăr minim de zile dup ă
cum urmeaz ă:
a) sejur pân ă la 15 zile
– sezon
– numai cazare: 2 nop ți;
– pensiune complet ă: 3 zile;
– extrasezon
– numai cazare: 3 nop ți;
– pensiune complet ă: 4 zile;
b) sejur peste 15 zile pân ă la 1 lun ă
– sezon
– numai cazare: 3 zile;
– pensiune complet ă: 4 zile;
– extrasezon
– numai cazare: 4 nop ți;
– pensiune complet ă: 5 zile;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
16 Daune și interese. Se consider ă c ă hotelierul sufer ă un prejudiciu, atunci când
clientul nu se prezint ă, anuleaz ă sub termenele convenite sau comunicate de hotel,
decaleaz ă sau scurteaz ă sejurul rezervat, ceea ce justific ă în practic ă calcularea și
re ținerea de c ătre hotelier a taxei de neprezentare sau a garan ției.
Un prejudiciu real apare numai în situa ția în care, în baza confirm ării date,
hotelierul refuz ă cazarea altor clien ți sau, dup ă plecarea anticipat ă a clientului, nu
poate închiria imediat camera devenit ă disponibil ă.
Chiar dac ă în realitate, p ăstrarea unei rezerv ări nu antreneaz ă întotdeauna
refuzul altor clien ți, clientul care nu a respectat rezervarea f ăcut ă este penalizat
automat de hotelier. Aceast ă practic ă, de și nu apare justificat ă în toate cazurile de
un prejudiciu real, constituie o protec ție pentru activitatea hotelier ă în ansamblu, a
cărei perisabilitate este deseori ignorat ă de consumator, cultivând în rela ția client-
hotelier o conduit ă f ără de care comercializarea direct ă a presta ției ar pierde mult
din simplitate și accesibilitate.
Pe de alt ă parte, hotelierul care nu p ăstreaz ă camera confirmat ă sau acord ă o
presta ție neconform ă cu rezervarea f ăcut ă, cauzeaz ă un prejudiciu clientului s ău.
Prejudiciul nu este recunoscut atunci când nemul țumirea clientului este subiectiv ă,
respectiv, de și presta ția nu convine cantitativ sau calitativ, ea respect ă condi țiile
prezentate în confirmare sau care este presupus ă pentru categoria hotelului.
Prejudiciul cauzat clientului pune nu numai problem a acoperirii lui ci și
problema rezolv ării imediate a lui. Este consacrat ă obliga ția hotelierului în culp ă de
a g ăsi cazare într-un hotel de categorie similar ă sau superioar ă, cu suportarea
diferen țelor de pre ț timp de maxim 5 zile, dar nu mai mult decât durata ini țial ă a
rezerv ării și de a asigura transportul pân ă la hotelul oferit în schimb.
Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului. Acest drept este presupus de
majoritatea legisla țiilor, ca garantare a crean țelor hotelierului, n ăscute în urma
presta ției neachitate. El se extinde asupra tuturor efecte lor aduse de client în hotel,
chiar dac ă acestea apar țin unui ter ț care le-a încredin țat clientului. Realizarea
gajului se face prin vânzare public ă în condi țiile de evaluare, organizare și termen
prev ăzut de legile na ționale.
Codul civil român men ționeaz ă printre „crean țele privilegiate asupra oric ăror
mobile” la articolul 1730 punctul 6 „crean țele ce le are un hangiu, în aceast ă
calitate, asupra efectelor voiajorilor ce se afl ă în osp ătăria sa”.
Datoriile clien ților c ătre hotelieri și restaurante se prescriu în termen de 6 luni,
conform articolului 1904 Cod civil: „ac țiunea… osp ătarilor și a g ăzduitorilor,
pentru nutrirea și locuirea ce procur ă,… se prescriu prin șase luni”
Răspunderea hotelierului. Răspunderea civil ă a hotelierilor și a
proprietarilor de restaurante, în executarea activi t ăților lor este de dou ă feluri:
– r ăspundere delictual ă sau cvasidelictual ă;
– r ăspundere contractual ă.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
17 Răspunderea delictual ă sau cvasidelictual ă rezult ă din art. 998 și urm ătoarele
din Codul civil român astfel:
– la art. 998 se precizeaz ă c ă „orice fapt ă a omului care cauzeaz ă altuia
prejudiciu oblig ă pe acela din a c ărui gre șeal ă s-a ocazionat a-l repara”;
– la art.999 se precizeaz ă c ă „omul este responsabil nu numai de prejudiciul ce
a cauzat prin fapta sa dar și de aceea ce a cauzat prin neglijen ța sa ori prin
impruden ța sa”;
– la art.1000 punctele 1 și 3 se precizeaz ă c ă suntem deasemenea responsabili
de prejudiciul cauzat de servitorii și prepușii lor în func ție ce li s-au încredin țat”.
Con ținutul celor dou ă articole este similar cu cel al art. 1832 și 1934 din
Codul civil francez.
Pentru ca responsabilitatea delictual ă a prestatorului s ă fie antrenat ă trebuie
îndeplinite cumulativ 3 condi ții:
1. să existe o pagub ă care determin ă un prejudiciu cert și personal pentru acela
care cere repararea lui producând dovezi în acest s ens;
2. paguba s ă rezulte din gre șeala prestatorului adic ă dac ă este cu inten ție exist ă
delict, iar dac ă nu exist ă cu inten ție, exist ă cvasidelict;
3. să existe o leg ătur ă de cauzalitate între fapt ă și prejudiciu.
Dac ă prejudiciul are drept cauz ă fapta unui ter ț, în caz fortuit sau de for ță
major ă, responsabilitatea prestatorului nu este antrenat ă.
Răspunderea contractual ă poate fi invocat ă pornind de la ideea c ă între client
și prestator ia na ștere un contract din care rezult ă obliga țiile pentru prestator,
inclusiv asigurarea securit ății clientului. Nu se mai pleac ă de la ideea de fapt ă care
trebuie pedepsit ă ci de la paguba care trebuie reparat ă și care este mai u șor de
probat decât fapta.
Răspunderea contractual ă este reglementat ă în art. 1134, 1146 și urm ătoarele
din Codul civil francez.
Conform jurispruden ței din ță rile cu turism dezvoltat, r ăspunderea contractual ă
a prestatorului trebuie legat ă de obliga ția acestuia privind mijloacele și nu de
rezultat. Obliga ția de mijloace trebuie în țeleas ă ca obliga ția prestatorului de a pune
la dispozi ția clientului elementele de construc ție, de amenaj ări, dot ări și instala ții în
bun ă stare care nu prezint ă pericole conform cu standardele de calitate și
clasificarea unit ăților. Obliga ția de rezultat presupune l ărgirea r ăspunderii
prestatorului în cazul în care clientul utilizeaz ă mijloacele puse la dispozi ție și deci
la erorile pe care acesta le poate face în utilizar e.
Dincolo de responsabilit ățile generale privind persoanele, prestatorii de
servicii, hotelieri și restauratori, au r ăspunderi specifice activit ății și profesiei lor.
Toate aceste r ăspunderi trebuie considerate în contextul r ăspunderii contractuale.
Răspunderea penal ă a hotelierului este antrenat ă în urm ătoarele situa ții:
– furt al obiectelor;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
18 – violare de domiciliu (camera de hotel este confor m legii un domiciliu pentru
turist, discu ția apare în cazul utiliz ării abuzive a posibilit ății de acces a personalului
de serviciu în spa țiul de cazare al turistului sau în situa țiile când se încearc ă
scoaterea din hotel a unui turist r ău-platnic sau care deranjeaz ă);
– proxenetism;
– nerespectarea regulilor de ținere a eviden țelor persoanelor care locuiesc în
hotel;
– supravegherea piscinelor.
3. Contractul de reprezentare
În afara contractelor de comision între prestatori și agen țiile de turism,
distribu ția produsului turistic cunoa ște și contracte de reprezentare, exemplul tipic
fiind contractele de „Hotel representative”. Din pu nct de vedere al politicii de
distribu ție, reprezentantul poate fi considerat un organ de distribu ție independent ca
și agen țiile de turism, cu excep ția cazurilor de reprezentare unic ă și exclusiv ă, când
reprezentantul, de și independent juridic, este în întregime dependent din punct de
vedere economic.
În optica multor prestatori, agentul de reprezentare – societate comercial ă
independent ă, este considerat totu și ca f ăcând parte din strategiile de
distribu ție/implantare integrate a șa cum sunt și filialele, sucursalele, birourile de
reprezentare. Se are în vedere calitatea sa de mand atar, leg ătura contractual ă a
prestatorului reprezentat și reac ția sa de mandatar, leg ătura contractual ă a
prestatorului reprezentat și reac ția sa de comisionar care-i permite s ă nu-și asume
răspunderea prest ării serviciului c ătre turi ști și nici a încas ării valorii presta ției.
Reprezentarea se poate realiza și printr-un salariat al societ ății prestatoare în
baza unui contract de munc ă și nu a unui contract comercial, modalitate ce se
înscrie tot în strategiile de distribu ție integrate.
Reprezentantul de hotel ac ționeaz ă de obicei în numele și pe seama
hotelierului. Numai în aceast ă calitate el poate încheia contracte cu publicul sa u
agen țiile de turism. Astfel el nu poate fi f ăcut responsabil de neonorarea obliga țiilor
de plat ă asumate de ter ți fa ță de hotel.
Nu orice hotel apeleaz ă la aceast ă categorie de intermediari de distribu ție.
Mult mai întâlnit ă în SUA și Canada decât în Europa, folosirea reprezentan ților este
proprie marilor hoteluri sau lan țuri hoteliere, societ ăți de mari dimensiuni, cu un
produs complex și de marc ă sau de referin ță în categoria respectiv ă.
Activitatea de „hotel representative” a fost desf ăș urat ă ini țial de agen ți
individuali, persoane de prestigiu, cunoscute pentr u experien ța lor în industria
turistic ă a unei zone. Colaborarea cu un reprezentant indivi dual este marcat ă de
personalitatea și rela țiile personale pe care acesta le între ține cu clien ții și cu
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
19 prestatorul al c ărui reprezentant unic și exclusiv este de obicei. Odat ă cu
dezvoltarea acestei activit ăți au ap ărut firmele de reprezentare . Acestea ofer ă un
serviciu standardizat, o putere financiar ă mai mare decât a unui agent individual, o
acoperire teritorial ă mai dens ă și eficient ă precum și o organizare complex ă care
angreneaz ă mijloace materiale importante și un personal numeros și divers
specializat.
Firmele specializate pot accepta astfel și contracte pe termene scurte sau chiar
pentru anumite ac țiuni limitate în timp, condi ții pe care un reprezentant individual
nu l-ar putea accepta.
Atunci când un prestator decide utilizarea unui rep rezentant, el trebuie s ă-și
fixeze în mod clar ce-i poate ob ține de la acesta, iar prin clauzele contractului de
reprezentare s ă urm ăreasc ă atingerea obiectivului propus. Clauzele contractul ui de
reprezentare hotelier ă sunt:
– clauza de reprezentare;
– durata contractului;
– remunerarea reprezentantului;
– sarcinile reprezentantului;
– sarcinile hotelierului.
Clauza de reprezentare. O problem ă esen țial ă și critic ă a contractelor de
reprezentare este conflictul de interese între soci et ățile servite de acela și
reprezentant, conflict în care reprezentantul poate fi atras de o societate împotriva
celeilalte. Conflictul de interese trebuie evaluat de hotelier nu numai la momentul
discut ării contractului de reprezentare, dar și în perspectiva evolu țiilor probabile de
pe pia ță care pot transforma dou ă societ ăți neconcurente în competitori direc ți sau
având interese divergente pe pia ță .
Eliminarea sau reducerea posibilit ăților ca reprezentantul s ă fie antrenat în
concuren ța unui prestator cu alte societ ăți se face prin condi țiile contractuale
privind exclusivitatea reprezent ării. Aparent, no țiunea de exclusivitatea pare a avea
un în țeles clar, univoc, dar în practic ă exist ă mai multe modalit ăți de definire a ei,
conducând la deosebiri câteodat ă semnificative. De asemenea, exclusivitatea
trebuie în țeleas ă atât ca un angajament al hotelierului câtre reprez entant, cât și al
acestuia fa ță de hotelier.
Astfel, o serie de exclusivit ăți pot fi acordate de reprezentant și cerute acestuia
de hotelier, ca de exemplu:
– nereprezentarea unui alt hotel în zona de ac țiune a reprezentatului;
– nereprezentarea unui alt hotel de aceea și categorie sau cu un profil similar
(de ex. hotel cur ă, hotel de tineret, hotel-club, etc);
– nereprezentarea unui alt hotel aflat în aceea și zon ă, definit ă de obicei ca o
anumit ă distan ță în jurul hotelului.
Hotelierul la rândul s ău poate acorda și i se poate cere acordarea urm ătoarelor
exclusivit ăți:
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
20 – reprezentarea sa printr-un unic reprezentant într -un anumit teritoriu bine
definit. Aceast ă clauz ă protejeaz ă atât pe reprezentant, cât și pe hotelier, c ăci
suprapunerea teritorial ă a mai multor reprezentan ți are, de obicei, efecte negative
asupra comercializ ării;
– reprezentarea unic ă pentru o anumit ă categorie de clien ți: numai pe lâng ă
agen țiile de turism, școli, asocia ții, etc.
Durata contractului. Orice clauz ă privind durata contractului cuprinde si
termenul dinaintea termin ării contractului, la care p ărțile vor comunica fie
prelungirea acestuia, fie întreruperea lui. Anun țarea întreruperii contractului de
reprezentare este un moment critic pentru comercial izarea produsului pe termen
lung. Activitatea reprezentantului se va diminua și se va limita doar la obiective pe
termen foarte scurt. Pentru diminuarea impactului n egativ, anun țând întreruperea
contractului, hotelierul poate propune reprezentant ului un act adi țional în care
stipuleaz ă c ă acesta va continua s ă fie remunerat și dup ă terminarea contractului, pe
o anumit ă perioad ă (de obicei nu mai mult de 1 an) func ție de volumul vânz ărilor.
Sunt astfel atinse mai multe obiective:
– activitatea reprezentantului se va diminua probab il mai pu țin decât în lipsa
acestui aranjament
– resentimentele fa ță de fostul partener vor fi atenuate și reprezentantul va fi
mai pu țin tentat s ă divulge concuren ței unele date pe care le de ține despre
activitatea hotelierului respectiv și care ar putea d ăuna intereselor acestuia;
– reprezentantul va fi mai cooperant fie cu noul re prezentant, fie cu o re țea de
distribu ție direct ă cu care a fost înlocuit, într-o perioad ă de debut pentru ace știa,
câteodat ă deosebit de dificil ă.
Remunerarea reprezentantului. Reprezentantul este remunerat cu o sum ă
fix ă anual ă, pl ătibil ă la semnarea contractului pentru urm ătorul an, și ulterior, la
aceea și dat ă, pentru anii urm ători. Plata poate fi f ăcut ă în tran șe trimestriale sau
lunare. Unele contracte pot stabili, pe lâng ă remunera ția fix ă, și o parte variabil ă
func ție de anumite rezultate u șor comensurabile cum ar fi volumul comenzilor
preluate și transmise hotelierului. De obicei, reprezentantul nu este un comisionar și
deci nu va fi remunerat ca acesta. Suma fix ă, reprezentând remunerarea, poate fi
grevat ă de penaliz ări în cazul nerealiz ării sarcinilor contractuale.
Sarcinile reprezentantului. Sarcinile reprezentantului sunt foarte diverse și
complexe. Enumerarea lor cât mai complet ă, în formul ări clare, permite urm ărirea
realiz ării lor, lucru imposibil sau greu de realizat de c ătre hotelier în cazul unor
formul ări generale.
De câte ori este posibil, hotelierul va urm ări ca prin clauzele utilizate s ă lase
deschis ă posibilitatea formul ării unor preciz ări sau concretiz ări ulterioare semn ării
contractului, pe m ăsura ce apar clarific ări sau evolu ții inexistente ini țial.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
21 Controlul hotelierului va putea fi mai u șor exercitat dac ă sarcinile
reprezentantului, mai ales cele periodice , vor fi sistematizate și programate intr-un
calendar de activitate.
Sarcinile generale acoperite de remunera ția fixa a reprezentantului se refer ă la:
– programul de vizite si contracte: pe cine, cu ce sc op și la ce perioade
viziteaz ă, cât și modul de informare asupra acestora;
– modul de preluare, transmitere, eviden ță și confirmare a comenzilor
ob ținute din zona sa de ac țiune;
– studii de pia ță cu precizarea con ținutului
Sarcinile hotelierului. Cele mai importante sarcini sunt:
– plata reprezentantului la nivelul și termenele stabilite;
– plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adi ționale;
– asigurarea reprezentantului, gratuit, cu pliante și foi, liste cu tarife,
alte materiale publicitare ce trebuie distribuite d e reprezentant, în
cantit ăți convenite sau rezonabile fa ță de planul de vizite și contracte;
– onorarea tuturor rezerv ărilor primite prin reprezentant, conform
modului de lucru stabilit;
– preluarea spre solu ționare a tuturor reclama țiilor privind serviciile
acordate clien ților trimi și de reprezentant, reclama țiile primite de c ătre
acesta;
– plata comisioanelor c ătre agen țiile de turism care au trimis clien ți
direct sau prin reprezentant;
– plata sumelor datorate, în baza contractelor închei ate prin
reprezentant, c ătre diver și furnizori (agen ții de publicitate, furnizori
de materiale si dot ări hoteliere etc.).
4. Contractul cu transportatorul aerian
Prin încheierea contractului de transport, transpor tatorul se angajeaz ă s ă
asigure beneficiarului transportul iar acesta din u rm ă se angajeaz ă s ă utilizeze
mijlocul/mijloacele de transport convenite și s ă pl ăteasc ă pre țul transportului
conform tarifelor oficiale (înscrise în bilet pentr u serviciile regulate sau calculate pe
or ă sau kilometru pentru serviciile la cerere).
Principalele tipuri de contracte care se încheie în transportul aerian sunt:
1. acorduri interguvernamentale;
2. contracte de colaborare;
3. pentru companiile membre I.A.T.A.: contract M.I.T.A . (Multilateral
Interline Traffic Agreement).
Acordurile interguvernamentale precizeaz ă în principal modul de operare,
adic ă:
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
22 – operare bilateral ă, denumit ă „contract pool”;
– operare unilateral ă, caz în care se încheie unul din urm ătoarele feluri
de contracte comerciale: joint-venture, blocked-spa ce, dirijare trafic.
Contractul pool are ca obiectiv coordonarea capacit ății de transport alocat ă de
cei doi parteneri de rut ă și stabilirea principiilor financiare de exploatare eficient ă a
rutei respective (contract pe cale de dispari ție).
Contractul joint-venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu
echipamentul unuia dintre parteneri sub indicativ c omun celor dou ă companii
desemnate pe o rut ă.
Contractul blocked-space precizeaz ă c ă partenerul neoperant are la dispozi ție
un num ăr de locuri pe cursa partenerului operator.
Contractul de dirijare trafic precizeaz ă c ă partenerul operant face dirij ări cu
caracter compensatoriu pe rutele partenerului neope rant.
Contractele de colaborare între companii care nu opereaz ă pe aceea și rut ă
sunt:
– SPA (Special Prorate Agreement);
– Interline;
– GSA (General Sales Agency Agreement).
Contractul SPA este un contract de dirijare reciproc ă a traficului pe rutele
celor dou ă companii partenere de contract.
Contractul Interline prevede recunoa șterea reciproca a documentelor de
transport.
Contractul GSA desemneaz ă o anumit ă companie ca având dreptul de a emite
documente de transport pe pia ța respectiv ă, pe cursele companiei reprezentate.
În contractul de transport aerian, p ărțile specific ă: num ărul de pasageri, tipul
de mijloc de transport, perioada de utilizare, valo area contractului, obliga țiile
reciproce, condi țiile de modificare a contractului, responsabilitate a p ărților pentru
neexecutarea sau executarea defectuoas ă a contractului.
Contractul charter trebuie s ă cuprind ă urm ătoarele elemente:
1. Denumirea termenilor utiliza ți în respectivul contract . Exemple de
termeni sau no țiuni esen țiale care apar într-un contract sunt: contract, anu lare, taxe
de anulare, transportator, pre țul charter, începerea zborului, data de expirare, f or ța
major ă, etc.
2. Acordul p ărților cu privire la:
– în cazul transportatorului: punerea la dispozi ția afretatorului a unuia sau mai
multor avioane, conform prevederilor contractului și ale eventualelor anexe ale
acestuia, gata de zbor (cu echipamentul, combustibi lul și echipajul necesare);
– în cazul afretatorului: men ționarea unei echivalen țe între tour-operator și
afretator; acceptarea serviciilor oferite de transp ortator în conformitate cu condi țiile
contractului și ale eventualelor anexe ale acestuia, precum și achitarea c ătre
transportator a sumei agreate în condi țiile și la data specificate în contract.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
23 3. Dreptul tour-operatorului de a anula unul sau ma i multe zboruri , în cazul
în care num ărul de pasageri este prea mic pentru a permite oper area economic ă.
Hot ărârea de anulare trebuie s ă fie comunicat ă în scris de tour-operator
transportatorului, în conformitate cu condi țiile Contractului. În cazurile de anulare
a curselor, p ărțile cad de acord asupra taxelor de anulare pe care tour-operatorul
urmeaz ă s ă le pl ăteasc ă transportatorului.
4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor într-o perioad ă de pân ă la
24 de ore înaintea datei zborului din ra țiuni legate de dificult ăți mecanice,
opera ționale sau de avariere a avionului. În asemenea caz uri, transportatorul are
obliga ția de a desp ăgubi tour-operatorul pentru cheltuielile cauzate de anulare, în
conformitate cu condi țiile Contractului.
5. Obliga ția transportatorului de a înlocui avionul în situa ția imposibilit ății
continu ării cursei , dup ă începerea acesteia, datorit ă apari ției unor defec țiuni sau a
deterior ării lui. În acest caz, responsabilitatea de baz ă a transportatorului const ă în
asigurarea transportului pasagerilor și a bagajelor acestora pân ă la destina ție.
6. Dreptul transportatorului de a modifica capacita tea avionului, de a
reduce num ărul de locuri sau greutatea avionului cu înc ărc ătura maxim ă ori de
câte ori condi țiile și autorit ățile de trafic o impun.
7. Obliga ția transportatorului de a opera zborul în condi ții de maxim ă
securitate și dreptul de decizie al comandantului la bordul aer onavei cu privire la
pasageri, înc ărc ătur ă, modul de înc ărcare și de distribuire a înc ărc ăturii, modul de
desc ărcare, ruta aleas ă etc., în func ție de standardele interna ționale și practica
recomandat ă în domeniu.
8. Obliga ția transportatorului de a asigura tratamentul pasag erilor în cazul
neregularit ăților de zbor (întârzierilor) ap ărute din vina acestuia . Tratamentul
este diferit în func ție de durata întârzierii putând s ă cuprind ă o gustare (în cazul
întârzierilor de pân ă la 2-3 ore), o mas ă complet ă (dac ă întârzierea dep ăș ește 3 ore,
dar nu mai mult de 12 ore) sau o cazare complet ă (dac ă întârzierea dep ăș ește 12 ore
și este necesar ă înnoptarea).
9. Dreptul ambelor p ărți de a subcontracta, par țial sau total, îndeplinirea
obliga țiilor din contract . Excep ție face tour-operatorul, care poate face acest lucr u
numai cu acordul scris anterior al transportatorulu i.
10. Dreptul tour-operatorilor de a utiliza toate lo curile disponibile din avion ,
solicitate conform contractului. Transportatorul ar e, la rândul s ău, dreptul de a
utiliza locurile neocupate de tour-operator.
11. Garantarea de c ătre tour-operator a transportului în conformitate și cu
respectarea strict ă a regulilor și reglement ărilor privitoare la transportul charter .
În privin ța bagajelor, pasagerii adul ți, ca și copiii între 2 și 12 ani, au dreptul la
maximum 20 Kg de persoan ă, plus bagajul de mân ă conform reglement ărilor
interna ționale în vigoare.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS
Cursul 5 Opera țiuni de contractare între operatorii și intermediarii din turism
24 12. Obliga ția tour-operatorului de a emite bilete charter în n umele
transportatorului pe cursele agreate conform contra ctului, precum și orice alte
documente de c ălătorie necesare . Tour-operatorul este obligat s ă pun ă la dispozi ția
transportatorului toat ă documenta ția necesar ă preg ătirii zborului de c ătre
transportator.
13. Structura pre țului charter pentru fiecare zbor include:
– cheltuielile de operare și între ținere a avionului;
– remunera ția echipajului;
– asigur ări fa ță de ter ți și fa ță de pasageri;
– taxele de aterizare, parcare și hangar;
– alte taxe de handling pentru avion;
– taxele de handling pentru pasageri și bagaje;
– pre țul meselor servite în timpul zborului;
– taxele de aeroport și taxele de pasageri care trebuie pl ătite de transportator
conform reglement ărilor guvernamentale în vigoare.
În aceast ă structur ă de pre ț nu sunt incluse cheltuieli cu transportul la sol a l
pasagerilor spre și dinspre aeroport, costul vizelor, taxelor vamale și alte costuri
adi ționale apărute ca urmare a modific ării condi țiilor contractului la cererea tour-
operatorului.
14. Dreptul transportatorului de a ac ționa în cazul întârzierilor produse din
vina tour-operatorului . În acest caz, transportatorul are dreptul s ă întârzie zborul în
limite rezonabile, dar și s ă anuleze imediat zborul având totodat ă dreptul s ă
primeasc ă contravaloarea taxei de anulare din partea tour-op eratorului. Tour-
operatorului îi revine și responsabilitatea de a achita costurile supliment are de
operare ap ărute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sa u ruta cursei fa ță de
prevederile contractului.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 6 Contractele de asociere în turism
CURSUL 6
CONTRACTELE DE ASOCIERE ÎN TURISM
1. Contractul de fran șiz ă
2. Contractul de time-sharing
3. Contractul de asociere hotelier ă
4. Opera țiuni și în țelegeri precontractuale
1. Contractul de fran șiz ă
Fran șiza se înscrie în rândul metodelor de conlucrare re glementat ă între
întreprinderi, respectiv între unit ăți independente (fran șizate) și o întreprindere de
acela și tip, dar mai mare sau/ și mai cunoscut ă (fran șizor).
Conform aprecierii Asocia ției Interna ționale de Franchising, fran șiza este unul
dintre cele mai inventive, dinamice și eficiente sisteme de producere și distribuire a
bunurilor și serviciilor.
În domeniul restaurantelor din Fran ța, în anul 1990 au fost recenzate un
num ăr de 33 de însemne, utilizate de circa 340 de unit ăți fran șizate.
Fran șiza modern ă este o redescoperire a unei tehnici mai vechi. în Evul
Mediu, clericii acordau o „scrisoare de fran șiza" ora șelor, meseriilor sau
persoanelor, pentru a desf ăș ura anumite activit ăți. Fran șizele în Europa au
disp ărut la mijlocul secolului al XlX-lea și au reap ărut acum circa 50 de ani în
SUA, ca o metod ă de evitare a efectelor legilor antitrust în vânzar ea
automobilelor.
Dup ă anul 1945, metoda de fran șizare s-a dezvoltat masiv în industria
hotelurilor și restaurantelor, sp ălătoriilor chimice, de ma șini, în domeniul
alimentar etc., reprezentând în prezent peste 25% d in cifra de afaceri a comer țului
cu am ănuntul din SUA.
Exist ă mai multe defini ții asem ănătoare pentru termenul și afacerea de fran șiza
(franchising în englez ă și franchise în francez ă).
Asocia ția Britanic ă de Franchising define ște fran șiza ca o „licen ță
contractual ă cedat ă de o persoan ă numit ă fran șizor (cedent) care permite sau cere
beneficiarului s ă desf ăș oare, în perioada de valabilitate a licen ței, o anumit ă
afacere, folosind un nume specificat apar ținând furnizorului. Conform acestui
contract, fran șizorul are dreptul de a exercita un control continu u asupra
beneficiarului, dar are și obliga ția s ă asigure asisten ța tehnic ă, preg ătirea
cadrelor, merchandisingul etc,"
O alt ă defini ție este „colaborarea între o întreprindere fran șizoare și o
întreprindere fran șizat ă, care implic ă pentru fran șizor punerea la dispozi ție a unui
însemn (nume comercial), a serviciilor și a unei tehnici, în schimbul unei
remunera ții compuse dintr-un drept de intrare și o redeven ță anual ă".
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 6 Contractele de asociere în turism
Fran șiza este definit ă și ca o „licen ță dat ă unui produc ător, distribuitor,
comerciant de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu într-o
anumit ă zon ă și perioad ă. Beneficiarul licen ței pl ăte ște în mod uzual proprietarului
licen ței (fran șizorului) redeven țe din vânz ări, dup ă ce a achitat un anumit avans.
Fran șizorul poate ajuta fran șizatul cu resurse financiare și expertiza tehnic ă".
Din cele trei defini ții prezentate rezult ă con ținutul opera țiunii de fran șiza:
• este o afacere din care ambii parteneri caut ă, s ă câ știge profituri
suplimentare, o strategie de cre ștere și dezvoltare economic ă. Prin contactul
de fran șiza se reproduce un model de cre ștere care urm ăre ște dep ăș irea unor
dificult ăți (insuficien ța resurselor financiare și de informa ții) și realizarea
unei rentabilit ăți sporite;
• este un contract prin care se acord ă drepturi exclusive de utilizare a unui
nume comercial de c ătre o întreprindere independent ă în calitate de
beneficiar (fran șizat), pentru care pl ăte ște proprietarului numelui comercial
(fran șizor) o sum ă convenit ă între cei doi contractan ți;
• este o re țea de rela ții durabile între cele dou ă p ărți, prin care fran șizorul
cedeaz ă fran șiza ților un sistem de comercializare complet ă și standardizat ă
(denumit package deal) sub forma unui ansamblu coerent de know-how
(preg ătire profesional ă, tehnici comerciale, metode de gestiune etc).
2. Contractul de time-sharing
Conceptul de time-share și rela țiile contractuale pe care le include s-au
extins continuu în practica turismului interna țional, oferind turi știlor posibilitatea
petrecerii vacan ței într-o proprietate personal ă. Succesul acestei practici se
datoreaz ă realit ății evidente c ă o familie poate s ă-și petreac ă vacan ța doar în 7—21
zile pe an și deci cump ărarea unei propriet ăți integrale (cas ă sau apartament de
vacan ță ) în acest scop nu este rentabil ă, deoarece r ămâne nefolosit ă cea mai mare
parte a anului, cheltuielile cu conservarea, între ținerea, paza și repara țiile fiind îns ă
permanente.
De aceea, mai avantajos este s ă cumperi o proprietate în „timp partajat",
respectiv numai pentru o anumit ă perioad ă a anului, când po ți s ă o folose ști în
mod efectiv, pl ătind numai partea din cheltuielile de utilizare a p ropriet ății
aferente acestei perioade.
Specificul propriet ății în time-sharing const ă în faptul c ă o familie format ă
dintr-un num ăr precizat de persoane (de ex. 4, 6, 7, 8) cump ără un apartament
dintr-un anumit hotel pentru o perioad ă de 7 zile (denumit ă unitate de time-
sharing), 14 zile sau mai multe (21, 28 zile etc), având dreptul de a-1 folosi, în scop
personal, de a-1 ceda spre folosin ță unor prieteni sau rude, sau de a-1 închiria unor
solicitatori.
Implicarea contractual ă a participan ților la acest tip de proprietate se face în
cadrul unui „club de vacan ță ", al c ărui membru trebuie s ă devin ă și proprietarul în
time-sharing care reune ște trei părți aflate în leg ătur ă cu proprietarul, și anume:
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 6 Contractele de asociere în turism
1. o societate de marketing care are rolul de a g ăsi clien ți, de a-i convinge s ă
cumpere o unitate de time-sharing și de a vinde efectiv, pe baza unui
contract, o proprietate în time-sharing.
Societatea de marketing, în calitate de vânz ător, încheie un contract cu un
beneficiar (în calitate de cump ărător și viitor proprietar în time-sharing) în care se
specifică:
• tipul apartamentului (num ărul acestuia, suprafa ța);
• perioada de ocupare experimental ă în unit ăți de time-sharing;
• primul an de ocupare;
• data sosirii;
• pre țul propriet ății în time-sharing (care difer ă în func ție de clasificarea
hotelului, sezonul de folosire, num ărul de unit ăți de time-sharing cump ărate);
• taxa ini țial ă de management;
• taxa de administra ție;
• modalitatea de plat ă (integral sau în rate) și data pl ăților;
• rolul societ ății de marketing fa ță de proprietar înceteaz ă în momentul
încas ării tuturor obliga țiilor pecuniare din sarcina cump ărătorului.
2. o societate de management care are rolul de a asigura managementul
apartamentelor și al unit ăților de time-sharing, conform mandatului
încredin țat în acest sens de c ătre proprietarii în time-sharing.
Pentru activitatea sa, compania de management prim e ște de la proprietari o
sum ă de bani anual ă, denumit ă „taxa de management", stabilit ă la nivelul a 20%
din costurile serviciilor de între ținere-men ținere, reparare, înlocuire, modernizare și
făcut ă în beneficiul proprietarilor în time-sharing ( și care vor fi pl ătite tot de c ătre
proprietari);
3. o societate de administra ție a propriet ăților în time-sharing care, de obicei,
este tot societatea de management și care are rolul de a încasa cheltuielile de
între ținere a apartamentului, defalcate în func ție de num ărul de unit ăți de
time-sharing de a asigura serviciile de cur ățenie și între ținere curent ă, de
repara ții etc.
Evident c ă pentru prestarea acestor servicii societatea de ad ministra ție
încaseaz ă o tax ă.
De partea cealalt ă a contractului se afl ă proprietarul cu drepturile și obliga țiile
lui, îndeosebi de natur ă financiar ă. Acestea constau în achitarea:
• pre țului ini țial al propriet ății de time-sharing;
• taxei ini țiale de management;
• taxei anuale de administra ție;
• taxei anuale de management;
• cheltuielilor periodice (o dat ă la 2-3 ani) aferente înlocuirii
mobilierului, echipamentelor și altor obiecte de inventar;
• taxei de schimbare a folosirii unit ății sale de time-sharing cu o alt ă unitate
de time-sharing dintr-un alt hotel și alt ă țar ă (taxa pl ătit ă numai pentru solicitarea
de schimbare).
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 6 Contractele de asociere în turism
Codul care ghideaz ă rela țiile contractuale dintre proprietarul de time-
sharing, administrator și compania de management con ține referiri privind
urm ătoarele elemente:
• Obiectivul de time-sharing este identificat de obicei cu un hotel și
facilit ățile sale, situat într-o zon ă de vacan ță .
• Apartament – unul dintre apartamentele (sau camerele) de vânzare din
incinta unit ății de time-sharing (hotel).
• O unitate – una din unit ățile de proprietate pe 7 zile în fiecare apartament,
începând cu ora 16,00 a primei zile și terminat ă la ora 12,00 a zilei a 7-a.
• Proprietarul TIME-SHARE este persoana înregistrat ă de administrator ca
proprietar al unei unit ăți.
• Consiliul este constituit din reprezentan ții proprietarilor de time-sharing
• Administratorul este o companie (firm ă) specializat ă.
• Compania de management este o companie specializat ă (care poate
fi si administrator time-sharing) sau al ți manageri numi ți periodic de c ătre
Consiliu, în scopul asigur ării managementului și a unit ăților.
• Acordul de vânzare TIME-SHARE este contractul prin care fiecare
proprietar time-share cump ără o unitate.
• Drepturile apartamentului reprezint ă toate drepturile de folosire a unui
apartament pe o perioad ă de 99 de ani (40 sau 50).
• Graficul TIME-SHARE este graficul sau calendarul transmis
proprietarului time-share.
Drepturile proprietarului TIME-SHARE și clauzele contractului de time-
sharing se refer ă la:
• manifestarea drepturilor numai dup ă plata unor obliga ții (pre țul unit ății,
pre țul serviciilor, pre țul managementului) asumate și atâta timp cât proprietarul
time-share este de acord cu toate obliga țiile sale;
• dreptul de ocupare și folosire a echipamentelor din apartament în fieca re
an pentru unitatea de timp aleas ă (o s ăpt ămân ă) sau pe mai multe unit ăți (mai multe
săpt ămâni), conform num ărului de unit ăți cump ărate;
• ocuparea maxim ă permis ă exprimat ă în num ăr de persoane pe unitatea de
time-sharing și în num ărul maxim de persoane pentru un posibil schimb cu o alt ă
unitate de time-sharing, dar inclus ă într-un club de vacan ță (de ex. R.C.I.);
• posibilitatea de a vinde, transfera sau dona toate drepturile proprietarului
time-share prin intermediul administratorului pentr u ca acesta s ă poat ă stinge
obliga țiile neachitate și să înregistreze toate detaliile referitoare la noul p roprietar;
• accesul proprietarului la schimbul temporar al uni t ăților de proprietate
time-sharing, contra unei taxe pl ătit ă la solicitarea schimbului, dar numai în cadrul
clubului de vacan ță din care face parte (de ex. schimbul unei unit ăți de time-sharing
din hotelul… situat în Spania cu o unitate de tim e-sharing situat ă în hotelul… din
Florida – SUA în aceea și perioad ă de timp sau în alt ă perioad ă, în func ție de
disponibilitatea unit ății de time-sharing solicitat ă).
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 6 Contractele de asociere în turism
3. Contractul de asociere hotelier ă
Unit ățile hoteliere independente au, în general, o struct ur ă familial ă,
autonomia lor fiind total ă. În anul 1990, hotelurile independente recenzate î n Fran ța
de țineau 60,6 % din parcul de hoteluri omologate și 52,1% din parcul de camere,
revenind în medie un num ăr de 23 ce camere pe o unitate hotelier ă.
În ultimii ani, mul ți proprietari de hoteluri independente s-au orienta t pentru
câteva forme de asociere. Cele mai frecvente sunt:
• afilierea la un lan ț voluntar hotelier . Aceasta const ă în aderarea unui
num ăr de hoteluri care î și p ăstreaz ă autonomia deplin ă, numele comercial
propriu, la care î și adaug ă și numele lan țului la care ader ă, în scopul realiz ării
unor ac țiuni comune de comercializare, cump ărare, formare a salaria ților etc.
Obliga ția fiec ărui proprietar de hoteluri const ă în plata unei cotiza ții pentru
finan țarea ac țiunilor comune. Aceast ă form ă simpl ă de asociere cuprindea în anul
1990, în Fran ța, 31,5% din parcul de hoteluri omologate și 25,5% din parcul de
camere;
• afilierea (integrarea) unit ăților hoteliere în cadrul unui lan ț hotelier
integrat, fiecare hotel, func ționând ca o filial ă sau entitate distinct ă. Hotelurile
sunt exploatate direct de un grup hotelier, au acel a și însemn unic (specific lan țului
hotelier) și sunt dependente juridic și financiar de grupul hotelier care de ține
pachetul de control (societatea-mam ă):
• constituirea unei societ ăți mixte între un lan ț hotelier și un proprietar de
hoteluri . Aceast ă form ă de asociere este mai des întâlnit ă în domeniul de activitate
al motelurilor și mai pu țin în cazul hotelurilor mari. Societatea mixt ă se constituie
mai ales în cazul în care proprietarul individual d e motel (sau hotel) asigur ă
capitalul (amplasamentul, cea mai mare parte din co nstruc ții), iar lan țul motelier
(hotelier) particip ă cu finan țarea achizi țion ării mobilierului, echipamentului,
cheltuielilor premerg ătoare deschiderii unit ății moteliere (hoteliere), cu
managementul și elaborarea strategiei de dezvoltare. Cota de part icipare în
societatea mixt ă și cota de participare la profit se stabilesc de c ătre cele dou ă
părți. Avantajele acestei forme de asociere rezult ă din calitatea de membru al
lan țului pe care o de ține un investitor particular și in posibilitatea de sus ținere
financiar ă a societ ății mixte de c ătre lan țul motelier, în cazul în care afacerea nu
este profitabil ă o anumit ă perioad ă de timp.
Formele contractuale cele mai frecvente în diferitele tipuri de asociere
hotelier ă sunt:
• contractul de leasing
• contractul de management
Contractul de leasing în industria hotelier ă are, în general, acela și con ținut,
acelea și forme și modalit ăți concrete de realizare precum cel practicat în alt e
domenii de activitate.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 6 Contractele de asociere în turism
Problema esen țial ă a unui contract de leasing const ă în modul de determinare a
chiriei pl ătite de cel care închiriaz ă hotelul proprietarului acestuia (societate-mam ă, lan ț
hotelier, societate mixt ă).
Mărimea chiriei se stabile ște în mod diferit, în func ție de natura contractului,
de leasing:
• în cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunar ă reprezint ă o
sum ă pl ătit ă pentru folosirea unui hotel sau motel in unele caz uri, chiria acoper ă
numai amortizarea valorii terenului și a cl ădirii. Dac ă proprietarul hotelului
de ține și mobilierul și echipamentele din cl ădire, contractul de leasing include
și preciz ări referitoare la înlocuirea mobilierului și echipamentului, care se poate
face fie numai de proprietar, fie numai de chiria ș (locatar), fie de amândoi.
Contractul de leasing simplu trebuie s ă precizeze și responsabilitatea par ților
privind suportarea unor cheltuieli fixe legate de p roprietate (impozitele pe teren și
cl ădiri, asigurare etc), ca și cheltuielile de func ționare (canalizare, ap ă, salubritate
etc.). Interesul proprietarului este ca aceste chel tuieli s ă fie suportate de locatar
astfel încât el s ă încaseze numai chiria net ă.
• în cadrul contractului de leasing cu participare la profit , proprietarul î și
asigur ă participarea la profit. În acest tip de contract, proprietarul pl ăte ște
impozitele și taxele de proprietate și costul asigur ării. M ărimea chiriei poate fi
calculat ă în mai multe feluri, și anume:
ca un procent (circa 80%) din profitul brut de oper are. Acesta se
calculeaz ă prin sc ăderea din veniturile totale a cheltuielilor
directe ale fiec ărui compartiment de activitate (spa ții de cazare,
alimenta ție, telefon etc) și a cheltuielilor de administra ție general ă
a hotelului;
ca o cot ă procentual ă (de ex. 20%) din veniturile totale.
Contractul trebuie s ă precizeze o clauz ă referitoare la chiria minim ă pentru ca
proprietarul să se protejeze împotriva unor riscuri care decurg di ntr-un
management necorespunz ător practicat de chiria ș. Chiria minim ă trebuie s ă acopere
cheltuielile curente suportate de proprietar (impoz ite, taxe, asigur ări) și amortizarea
imobiliz ărilor corporale și necorporale.
Contractul de management se încheie între proprietarul hotelului și o firm ă de
management independent ă de proprietar. În contract se stipuleaz ă c ă firma de
management ac ționeaz ă în totalitate ca un agent al proprietarului și în contul
proprietarului. Angaja ții hotelului sunt salaria ți ai proprietarului, iar rezultatele
financiare (profit sau pierderi) sunt înregistrate în bilan țul proprietarului.
Firma de management ac ționeaz ă doar ca un administrator al hotelului, în
numele proprietarului acestuia, pentru care prime ște o indemniza ție, a c ărei
mărime este stabilit ă, de obicei, în func ție de rezultatele ob ținute, respectiv fie:
ca o cot ă procentuala din totalul veniturilor (de ex. 5%);
ca o cot ă procentual ă din profitul brut de operare (de ex. 20%);
ca o combinare a celor dou ă forme de mai sus (de ex. 3% din
venituri și 10% din profitul brut de operare).
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 6 Contractele de asociere în turism
4. Opera țiuni și în țelegeri precontractuale
Contractele propriu-zise pot fi precedate de opera țiuni și în țelegeri
precontractuale de întindere și, obligativitate mai reduse. Acestea pot fi închei ate
între agen ții de turism, între acestea și hotelieri, între hotelieri etc. Raportul juridic
care se formeaz ă între agenția de turism ofertant ă de servicii sau de produse
turistice (pachete diverse de servicii incluse în a ranjament sau ac țiunile lansate
pentru, comercializarea pe pia ță ) și turistul care accept ă oferta în vederea efectu ării
unei c ălătorii (voiaj) sau a unui sejur de vacan ță este un subiect de drept.
Agen țiile de turism îndeplinesc acte comerciale interpun ându-se între turi ști
și prestatorii serviciilor – transportatori, hotelie ri, restauratori – în scopul, realiz ării
unui profit. Ca urmare, contractul pe care agen ția de turism îl încheie cu turistul
este un contract comercial, dar numai în privin ța agen ției, c ăci din punctul de
vedere al turistului, contractul este civil, conform primului principiu, care
stipuleaz ă c ă turistul nu urm ăre ște realizarea unui profit din c ălătoria pe care o
efectueaz ă, ci realizarea unor servicii destinate s ă satisfac ă o dorin ță personal ă.
Dac ă un contract este comercial numai pentru una din p ărți, to ți contractan ții
sunt supu și, din punct de vedere legislativ, legilor comercia le cu excep ția
dispozi țiilor care privesc persoana comercian ților și a cazurilor în care legea ar
dispune altfel.
Conven țiile interna ționale sub inciden ța c ărora intr ă și contractele /
conven țiile din turism sunt:
• Conven ția de la Haga (1955) pentru solu ționarea conflictelor de legi în
vânzarea cu caracter interna țional a bunurilor mobile corporale;
• Conven ția de la Var șovia (1929), în materie de transporturi aeriene;
• Conven ția CMR de la Geneva (1956), în materie de transport uri rutiere;
• Conven ția de le Bruxelles (1924), modificat ă prin protocolul din 1968
(Regulile de la Vichy), în materie de transporturi maritime;
• Conven ția Uniunii de la Paris (1853), aranjamentul de la M adrid (1891),
care a creat depozitul interna țional de m ărci, aranjamentul de la Nisa (1957)
privind clasificarea interna țional ă a produselor și serviciilor, toate referindu-se la
mărcile de fabric ă.
Legea contractual ă se manifest ă pe dou ă niveluri: p ărțile determin ă legea
na țional ă aplicabil ă (lex contractus), dar și limitele aplic ării legii na ționale,
ținând cont de ordinea juridic ă interna țional ă (lex contractualis).
În aplicarea principiului libert ății contractuale, p ărțile construiesc un sistem
de contracte pentru realizarea tranzac ției. Acest sistem se bazeaz ă pe contractul de
vânzare interna țional ă, dar implic ă și alte contracte, „în amonte" și „în aval".
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
1
CURSUL 7
INSTRUMENTE ȘI MODALIT ĂȚ I DE PLAT Ă ÎN TURISM
1. Cecul de c ălătorie
2. Cartea de credit
3. Voucher-ul
4. Cash-ul (Numerarul)
Mecanismul pl ății serviciilor turistice presupune o serie de instr umente de
plat ă precum: cecul de c ălătorie, cartea de credit, voucherul, numerarul,
viramentul, ordinul de plat ă. Unele dintre aceste instrumente se reg ăsesc și în
alte sectoare economice (numerarul, viramentul, ord inul de plat ă) iar altele sunt
specifice numai pl ăților în turism (voucherul și cecul de c ălătorie).
1. Cecul de c ălătorie (Travelers Cheque)
Plata serviciilor turistice prin cecuri de c ălătorie este agreat ă și complet
func țional ă în deplas ările turistice. Responsabilitatea celor care primes c cecuri
fiind mare, atrage dup ă sine respectarea regulilor și dispozi țiilor generale și
speciale de plat ă.
Aceste dispozi ții generale și speciale se refer ă la:
– semnarea cecului de c ătre client în fa ța primitorului;
– verificarea valabilit ății cecului;
– verificarea semn ăturii, a numelui b ăncii și a contului de pe cec, care
trebuie s ă fie identic cu cel de pe cartea-cec;
– verificarea sumei maxime garantate, pentru a nu f i dep ăș it ă;
– verificarea num ărului c ărții-ec indicat pe dosul cecului.
Dac ă un client prezint ă spre plat ă mai mult de dou ă cecuri în acela și timp
este necesar ă verificarea identit ății clientului.
Mecanismul pl ății cecurilor de c ălătorie se particularizeaz ă prin faptul c ă
beneficiarul lor le achit ă b ăncii sau institu ției de la care le cump ără și poate cere
plata lor la prezentare oric ărei b ănci din lume ce cump ără astfel de cecuri.
Băncile care cump ără cecuri de c ălătorie le achit ă imediat, iar suma pl ătit ă o
recupereaz ă remi țând cecurile b ăncii de la care le-au cump ărat beneficiarii
ini țiali.
Cecurile de c ălătorie au cunoscut cea mai mare diversificare, fiind tip ărite
și vândute clien ților nu numai de b ănci, ci și de companii de transport, de turism
etc. Aceast ă diversificare a cecurilor de c ălătorie și cre șterea, în acela și timp, a
fraudelor legate de circula ția lor, au condus la preocuparea privind
uniformizarea lor. În cadrul Conferin ței Interna ționale pentru Ra ționalizarea
Opera țiunilor Interbancare de la Bruxelles din 1961 s-a c onvenit un model tip de
cec de voiaj pe care l-au adoptat asocia țiile profesionale din 15 state europene.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
2 Cecurile de c ălătorie constituie un mijloc de plat ă avantajos atât pentru
clien ți cât și pentru unit ățile din industria hotelier ă. Turi știi și oamenii de afaceri
caut ă hotelurile și restaurantele care accept ă aceste documente pentru c ă ele
prezint ă toate garan țiile și nu presupun întârzieri de plat ă sau comisioane.
Cele mai utilizate tipuri de Travelers Cheque sunt: Eurocecurile, cecurile
Visa, International Money Order.
O categorie specific ă a cecurilor de c ălătorie, tipizate cu un grad de
securitate ridicat, sunt Eurocecurile . Acestea sunt cecuri cu limit ă de sum ă, dar
care nu au valoarea imprimat ă pe ele. Eurocecurile sunt vândute de b ănci
clien ților lor, sau au conturi deschise de acestea, sub f orma unor carnete de
cecuri în alb. Beneficiarii completeaz ă Eurocecurile, acestea fiind trase asupra
disponibilului din centul lor deschis la banca men ționar ă pe formularul
Eurocecurilor, în limita valorii contului clientulu i. La acest sistem al
Eurocecurilor au aderat majoritatea ță rilor europene și din bazinul mediteranean.
Odat ă cu eliberarea Eurocecurilor banca d ă clientului și o carte de garan ție,
sub forma unei c ărți de vizit ă, care cuprinde o serie de elemente care, pe de o
parte, asigur ă b ăncii pl ătitoare încasarea cert ă a banilor de la banc ă emitent ă, iar
pe de alt ă parte, constituie o protec ție împotriva furturilor, falsific ărilor etc.
deoarece Eurocecurile nu sunt achitate f ără prezentarea de c ătre beneficiar și a
cărții de garan ție. Între elementele înscrise în cartea de garan ție și cele de pe
Eurocec trebuie s ă existe o identitate absolut ă, verificat ă de banca la care se
pl ăte ște și confruntat ă cu pa șaportul beneficiarului.
Banca ce emite un Eurocec transmite tuturor b ăncilor din Europa, care
primesc spre achitare asemenea cecuri de c ălătorie, informa ții cu privire la
moneda și limita superioar ă a sumei ce pot fi completate pe Eurocec.
Cecurile Visa sunt un alt tip de cec de c ălătorie care a ap ărut mai recent ca
rezultat al concuren ței unor b ănci americane și engleze fa ță de Eurocecuri dar și
ca tendin ță de uniformizare pe plan interna țional a cecurilor de c ălătorie.
Cecurile Visa se aseam ănă cu Eurocecurile, diferen ța fiind faptul c ă sunt
garantate de posesorul lor cu sumele acestuia exist ente în contul b ăncii care le-a
eliberat. Mecanismul utiliz ării cecurilor Visa este urm ătorul: beneficiarul când
prime ște carnetul de cecuri Visa nu îl achit ă în totalitate ci diferen ța neachitat ă
este preluat ă din contul s ău când cecurile sunt primite de banca emitent ă de la
băncile pl ătitoare, întrucât banii sunt în contul beneficiarul ui și deci aduc
dobând ă.
International Money Order sunt emise în special de marile societ ăți de
voiaj din Marea Britanie, Statele Unite, având acel a și regim de utilizare ca și
celelalte cecuri de c ălătorie pe plan interna țional.
Cecurile de c ălătorie se pot ob ține în dou ă moduri:
– direct de la banca sau agen țiile emitente (American Express Banking,
City Bank New York, Thomas Cook Co, etc.)
– indirect de la alte b ănci sau agen ții care primesc astfel de cecuri în
consigna ție.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
3 Indiferent de modul procur ării unui cec de c ălătorie opera țiunea în sine este
una de cump ărare: se cump ără un num ăr dorit de cecuri de c ălătorie, de anumite
valori (5, 10, 100 unit ăți monetare) și în valuta dorit ă (dolari SUA, euro, lire
sterline etc.) în schimbul unei sume de bani (în nu merar sau în cont). Cecul de
călătorie astfel ob ținut poate fi utilizat direct ca mijloc de plat ă deoarece în ță rile
dezvoltate aceste cecuri înlocuiesc numerarul, în o pera țiuni precum achitarea
taxelor de aeroport, vam ă etc. dar poate fi transformat în numerar la ghi șeele
băncilor sau agen țiilor din diferite ță ri.
Etapele derul ării pl ății prin cec de c ălătorie sunt urm ătoarele:
În cazul în care posesorul unui cec de c ălătorie sau a unui cec bancar
dore ște s ă efectueze o plat ă c ătre o persoan ă fizic ă sau juridic ă român ă, acesta
poate opta pentru:
– în cazul cecului de c ălătorie – îl contrasemneaz ă și îl d ă noului beneficiar
– în cazul cecului bancar – îl andoseaz ă pe verso cu înscrierea unui text de
tipul: „pl ăti ți la ordinul lui …” ( și trece numele noului beneficiar) și îl semneaz ă
și pe verso.
De și cecurile de c ălătorie au c ăpătat o larg ă utilizare, atât pe plan na țional
cât și pe plan interna țional, folosirea acestora este influen țat ă de doi factori
principali:
1. beneficiarul cecului nu are certitudinea c ă tr ăgătorul are constituit
provizionul la unitatea bancar ă unde î și are deschis contul
2. riscul pierderii sau furtului, care, în cazul ce cului la purt ător sau prin
fraud ă (în cazul semn ăturilor false) permite încasarea lui de la o alt ă persoan ă
Având aceste suspiciuni care planeaz ă asupra cecurilor de c ălătorie, cea
mai larg ă utilizare o au cecurile a c ăror plat ă nu se face decât prin prezentarea BANCA,
AGEN ȚIE
(țara A) AEROPORT
(țara C)
BANCA
(țara B)
BENEFICIAR
(posesorul cecului de c ălătorie) bani
bani bani bani cec de c ălătorie
cec de
călătorie cec de c ălătorie
cec de c ălătorie cec de c ălătorie
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
4 cărții de garan ție (cec visa, Eurocec etc) iar b ăncile emitente difuzeaz ă
specimene de cecuri, aten ționând b ăncile pl ătitoare asupra am ănuntelor de
identificare, b ăncile pl ătitoare neprimind la schimb cecuri ale c ăror specimene
nu le posed ă.
2. Cartea de credit
Cărțile de credit reprezint ă o form ă simplificat ă de plat ă, care se va extinde
în mod ireversibil. În acela și timp, utilizarea c ărților de credit presupune
cre șterea cheltuielilor atât pentru emiterea lor, cât și pentru cel care o folose ște.
În cazul industriei de turism, comisionul perceput pentru c ărțile de credit este de
circa 10%, în beneficiul firmelor emitente de c ărți de credit.
Utilizarea c ărților de credit de c ătre client influen țeaz ă situa ția financiar ă a
unit ății care accept ă aceast ă form ă de plat ă și nu este în beneficiul clientului, ci a
emitentului c ărții de credit.
Cardurile sub form ă de credit card (c ărțile de credit) au ap ărut pentru
prima dat ă în SUA iar ulterior au cunoscut o larg ă r ăspândire și în spa țiul vest-
european; pe plan interna țional ele s-au impus cu terminologia din limba
englez ă.
Cardul este un instrument de plat ă f ără numerar, cu ajutorul c ăruia, un
posesor autorizat poate fie achita contravaloarea u nor bunuri sau servicii
cump ărate de la comercian ții abilit ăți, fie ob ține lichidit ăți de la banca emitent ă.
Cardul ofer ă urm ătoarele facilit ăți dețin ătorului acestuia:
– pe de o parte, posesorul unui card retrage numera r din contul; s ău (pentru
aceasta el utilizeaz ă aparate speciale precum distribuitoarele automate de
numerar și ATM-urile)
– pe de alt ă parte, cu ajutorul unui card se poate achita cont ravaloarea unui
bun sau serviciu, acest lucru având la baz ă un contract încheiat între posesorul
cărții de plat ă, emitentul acesteia și comerciantul de bunuri sau prestatorul de
servicii.
Cardul este realizat din material plastic, de dimen siunile unei c ărți de
vizite, având înglobate componente electronice spec iale pentru decodificarea
diferitelor tipuri de opera țiuni pentru care a fost conceput ă: în principal, accesul
de țin ătorului la contul s ău bancar și efectuarea electronic ă a pl ății, de unde și
denumirea de „moned ă electronic ă” sau „bani electronici”.
În ță rile dezvoltate publicul poate alege dintre mai mul te tipuri de carduri
care sunt puse la dispozi ția lor fie de b ănci, fie de diferitele institu ții și
organiza ții.
Se poate realiza o grupare a cardurilor dup ă urm ătoarele dou ă mari criterii:
1. dup ă facilit ățile pe care le ofer ă:
– credit card (cartea de credit)
– store card (cartea de magazin)
– debit card (cartea de debit)
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
5 – cheque guaranteed card
– carduri multifunc ționale
– smart card (cardul inteligent)
2. dup ă emitent:
– c ărți bancare
– c ărți private (emise de comercian ți)
– c ărți emise de alte institu ții și organiza ții
Credit cardul indic ă faptul c ă de țin ătorului i-a fost deschis ă o linie de
credit care îi permite s ă achizi ționeze bunuri și servicii și/sau s ă ridice numerar,
în limita unui plafon stabilit în prealabil.
Emiterea unui card de credit se face în baza unui c ont bancar deschis în
acest scop. Particularitatea credit cardului const ă în faptul c ă permite titularului
să efectueze pl ăți chiar dac ă acesta nu are disponibil în contul s ău bancar.
În contractul care s-a încheiat între client și banc ă este prev ăzut și un
plafon-limit ă (linia de creditare) în cadrul c ăruia banca va acorda creditul.
Pentru a descuraja dep ăș irea limitei creditului acordat, banca sau institu ția
emitent ă a acestuia va percepe o dobând ă penalizatoare mult mai mare decât în
condi țiile unui credit obi șnuit.
Store card (cardul de magazin) . În ță rile dezvoltate, marile magazine au
introdus pe pia ță propriile carduri, care concureaz ă credit cardurile emise de
bănci. Aceste magazine prefer ă s ă emit ă propriul instrument de plat ă din
urm ătoarele considerente:
– asigur ă loialitatea clien ților pentru magazinul sau re țeaua respectiv ă de
magazine
– determin ă cre șterea vânz ărilor prin facilit ățile de plat ă oferite.
Store cardurile sunt o variant ă a c ărților de credit, modul lor de utilizare
fiind asem ănător: lunar se întocme ște situa ția debitelor și astfel clien ții au
posibilitatea de a opta, la sfâr șitul fiec ărei luni, pentru achitarea întregii datorii
sau numai a unui procent din acesta.
Store cardurile pot fi folosite numai în cadrul ace luia și grup de magazine;
tranzac țiile nu se deruleaz ă prin intermediul sistemului bancar, astfel c ă putem
considera acest tip de opera țiuni ca aparținând unui sistem închis.
Debit cardul (cartea de debit) permite ca de țin ătorului s ă-i fie debitat ă,
din contul s ău, în mod direct, contravaloarea bunurilor sau serv iciilor
achizi ționate și/sau a numerarului retras cu ajutorul distribuitoa relor automate de
numerar.
Debit cardul se emite în baza unui cont bancar al c lientului-titular al
cardului, particularitatea sa fiind c ă titularul poate efectua pl ăți sau retrage
numerar doar în limita disponibilit ăților din contul s ău, îns ă având grij ă ca
întotdeauna s ă r ămân ă în cont o suma limit ă pân ă la care se pot efectua
opera țiunile enumerate.
Utilizarea debit cardului nu presupune circula ția nici unui document pe
suport hârtie: debitarea contului se realizeaz ă simultan cu creditarea contului
magazinului sau institu ției care a acceptat cardul ca instrument de plat ă.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
6 Cheque guaranteed card (carte de garantare a ceculu i) . Acest
instrument de plat ă garanteaz ă suma de plat ă înscris ă pe cec, care are acoperire
în contul personal al de țin ătorului.
Cardul multifunc țional este orice debit card care are și alte func țiuni ce îl
face recunoscut ca mijloc de plat ă, precum carte de numerar (cash card) și carte
de garantare a cecurilor.
Smart card (card inteligent) permite derularea unor tranzac ții mult mai
sofisticate decât celelalte carduri cu band ă magnetic ă, care domin ă banca
electronic ă din zilele noastre. Smart cardurile au ap ărut pentru prima dat ă în
Fran ța. De și p ăstreaz ă dimensiunile unei c ărți de credit, smart cardul este în
esen ță un circuit integrat cu microprocesor și memorie semiconductoare.
Avantajul acestor c ărți de plat ă const ă în faptul c ă microprocesorul și memoria
auxiliar ă prelucreaz ă local toate informa țiile necesare autoriz ării unei tranzac ții,
fără a fi necesar ă ob ținerea acestor informa ții de la un calculator îndep ărtat
(centru de procesare). Fa ță de celelalte tipuri de carduri, smart cardurile pr ezint ă
o serie de avantaje cu privire la utilizare în schi mb costurile sunt mult mai mari
pentru echiparea punctelor de vânzare cu aparate sp eciale, capabile s ă „citeasc ă”
smart cardurile.
Cărțile bancare sunt emise de b ănci și se pot grupa pe mai multe nivele
distincte din punct de vedere al utiliz ării:
– nivelul 0 cuprinde: c ărțile pentru retrageri de numerar a c ăror emitere este
gratuit ă, ele pot fi folosite doar în limitele serviciilor oferite de banca emitent ă
– nivelul 1 cuprinde c ărțile pentru retrageri de numerar care permit
ob ținerea cash-ului de la orice distribuitor de numera r; ele sunt contra cost și în
plus ofer ă posibilitatea cunoa șterii soldului și a ultimelor opera țiuni efectuate
– nivelul 2 cuprinde c ărțile na ționale, care sunt exprimate în moneda
na țional ă a ță rii unde se afl ă amplasat ă banca emitent ă, ele putând juca rolul de
instrumente de plat ă doar în țara respectiv ă pentru retragere de numerar,
efectuarea pl ăților în cazul cump ărării de m ărfuri și servicii de la comercian ții
afilia ți
– nivelul 3 grupeaz ă c ărțile interna ționale a c ăror circula ție și utilizare
dep ăș esc grani țele ță rii unde este amplasat ă compania emitent ă; ele sunt emise
în valute convertibile acceptate pe plan mondial, i ar cu ajutorul lor se pot efectua
pl ăți în orice moned ă, indiferent de valuta în care este exprimat contul
de țin ătorului de card.
Cărțile private ale comercian ților sunt de fapt store carduri. Emiten ții
acestora sunt marile magazine, care pentru a înving e concuren ța, ata șeaz ă
cărților private tot mai multe servicii care țin de cre șterea imaginii firmei
respective odat ă cu satisfacerea exigen țelor clien ților precum:
– plata din disponibilit ăți sau pe baz ă de credit
– asigurarea ma șinilor și a locuin țelor
– dreptul la o remiz ă de „fidelitate” acordat ă la sfâr șitul anului, calculat ă la
nivelul cump ărăturilor efectuate
– servicii de livrare, parking gratuit
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
7 – acces exclusiv la serviciile de club ale emitentu lui
Cărți emise de alte institu ții și organiza ții . Nu numai marile magazine
pot emite carduri ci și unele companii de transport, companii aeriene, co mpanii
de turism, de telecomunica ții, petroliere, societ ăți de asigur ări, diferite cluburi
etc. toate acestea la nivel interna țional.
Institu țiile interna ționale specializate delimiteaz ă acele institu ții care apar
pe pia ța cardurilor în calitate de proprietar de marc ă.
Pia ța interna țional ă a cardurilor este dominat ă de VISA
INTERNATIONAL, MASTERCARD, EUROCARD, AMERICAN EXPRE SS,
DINERS CLUB, cardurile emise de institu țiile interna ționale specializate
purtând asociat numele m ărcii respective: VISA INTERNATIONAL CARD,
MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS CARD, etc.
De asemenea, marile companii emitente de carduri da u denumiri
promo ționale și atractive prin serviciile oferite diferitelor cat egorii de clien ți. De
exemplu, cardurile VISA au cinci tipuri:
– CLASSIC CARD, accesibil oric ărui tip de solicitant
– BUSINESS CARD, adresat persoanelor care c ălătoresc în interes de
serviciu, in calitate de reprezentan ți ai firmelor
– GOLD CARD, pentru persoane cu venituri importante
– ELECTRON CARD, accesibil persoanelor cu venituri mici
– PLUS CARD, utilizabile numai la automatele bancar e de distribuire a
numerarului.
Aceste mari companii emitente de carduri caut ă s ă î și atrag ă clien ții prin
oferirea unor servicii suplimentare: asigurare cont ra pierderii sau furtului,
servicii de asisten ță social ă, garan ție de rezervare de locuri în cea mai mare parte
de lan țuri hoteliere interna ționale, asigurare în caz de deces și invaliditate,
accident de c ălătorie, asigurare automat ă și gratuit ă a c ălătorilor etc.
Cărțile de credit în avantaj reciproc sunt emise de c ătre societ ăți de
servicii financiare care au anumite protocoale come rciale cu institu ții
profesionale, sociale, religioase sau nonprofit. C ărțile emise de aceste institu ții
vor purta sigla societ ății emitente care accept ă ca o parte din profit s ă fie donat
institu țiilor amintite, în baza unor protocoale, în schimbu l populariz ării pe care
acestea le fac în rândul membrilor lor pentru utili zarea cardurilor respective.
Cărțile de credit cu profit indirect au ca scop atragerea clien ților într-o
sfer ă bine determinat ă de servicii și vânz ări de produse, profitul societ ăților
emitente fiind determinat de cre șterea volumului vânz ărilor de produse și nu de
utilizarea c ărților de credit. Dou ă exemple sunt concludente: firmele AT&T și
FORD MOTOR CO.
În 1990, firma AT&T (societate american ă de telecomunica ții) a introdus
cartela universal ă de credit, o combina ție între MASTERCARD sau VISA și
cartea telefonic ă de credit. Posesorii de astfel de c ărți de credit dispun de un
discount pentru fiecare apel telefonic utilizând ca rte de credit, dar având în
vedere faptul c ă AT&T a emis circa 10 milioane de astfel de c ărți, a crescut în
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
8 mod corespunz ător num ărul de apeluri telefonice, principala surs ă de profit
pentru AT&T.
Al doilea exemplu este cel al firmei FORD MOTOR CO care a început s ă
emit ă c ărți FORD MASTER și FORD VISA destinate clien ților care au
cump ărat sau au închiriat ma șini FORD. Pentru aceste c ărți nu se percep taxe
anuale, fapt ce conduce indirect la cre șterea cump ărătorilor de ma șini FORD,
principala surs ă de profit a companiei .
Cărțile de plat ă selective sunt acele c ărți a c ăror folosire este limitat ă la o
singur ă categorie de bunuri și servicii, respectiv: c ărți de telefon, c ărți ale
companiilor petroliere, c ărți de asigurare etc.
Cărțile de abonament sunt c ărți cu utilizare specific ă și clientel ă limitat ă,
emiterea lor fiind f ăcut ă de companiile de transport aeriene și rutiere. Ele nu se
substituie în totalitate pl ății, fiind generatoare de reduceri și alte avantaje
preferen țiale pentru de țin ători: bilete gratuite, prioritate pe lista de a șteptare,
prioritate pentru rezervare în lan țurile hoteliere etc.
Cărțile de identificare sunt mai modeste prin utiliz ările lor în raport cu
ansamblul c ărților. Pot s ă fie destinate numai unei folosiri în scop de ident ificare
a posesorului, emiten ții lor sunt, în general firmele care închiriaz ă ma șini,
agen țiile de turism, hotelurile, diverse cluburi și organiza ții profesionale.
3. Voucher-ul
Voucherul turistic este un document specific turism ului individual și
grupurilor mici care const ă într-un înscris emis de agen ția de voiaj partener ă,
con ținând numele turistului, perioada de sejur și serviciile turistice comandate.
De regul ă, pe verso sunt imprimate o serie de condi ții, pe baza c ărora se vând
serviciile turistice clientului. Agen ția de voiaj partener ă recunoa ște voucherul pe
care îl emite drept o garan ție de plat ă, care trebuie s ă fie onorat ă în conformitate
cu sumele și termenele convenite.
Biletele de turism pot fi:
– bilete de odihn ă
– bilet de tratament
– bilete de odihn ă și cur ă balnear ă
– bilet de excursie
– voucher
precum și alte documente utilizate pe plan interna țional, cu denumirile lor
specifice.
Voucherele au urm ătoarele caracteristici:
– sunt comenzi pentru prestarea serviciilor
– reprezint ă servicii turistice și nu bani și deci nu pot fi convertite în bani de
către furnizorul de servicii
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprind e patru faze: emiterea,
onorarea, prezentarea la plat ă și plata.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
9 Faza de emitere. A emite un voucher înseamn ă:
– a se ocupa de rezervarea anticipat ă a serviciului
– a completa voucherul în întregime
Un voucher este alc ătuit din mai multe file:
– originalul, încredin țat clientului
– duplicatul, transmis imediat furnizorului servici ului
– copia contabil ă pentru casier
– copia biroului pl ătitor, înainte de plata serviciului c ătre furnizor, acesta va
confrunta copia cu originalul și cu factura furnizorului
– copia agen ției, p ăstrat ă în actele agen ției emitente
Un voucher trebuie s ă con țin ă urm ătoarele indica ții:
– numele și adresa agen ției emitente
– sigla sau num ărul de serie
– numele și adresa furnizorului serviciului (hotel, firm ă de transport)
– tipul serviciului pentru care este emis
– diverse date referitoare la serviciu
– ștampila datat ă a firmei
– numele clientului și data efectu ării serviciului
– semn ătura celui ce a întocmit voucherul
– adnot ări pe diverse file, necesare anumitor firme în scop ul evit ării
în țelegerilor gre șite și a echivocurilor
Clauza de salvgardare reprezint ă o particularitate a originalului
voucherului și este tip ărit ă pe verso. Sub numele de condi ții sau aviz important,
are un con ținut mai mult sau mai pu țin amplu, adic ă mai mult sau mai pu țin
detaliat, în func ție de diversele agen ții
Faza de onoare. Onorarea unui voucher înseamn ă prestarea serviciilor
indicate în el. Clientul semneaz ă voucherul original pe verso pentru a demonstra
că serviciul i-a fost efectiv prestat.
Faza de prezentare la plat ă. Furnizorul trebuie s ă cear ă agen ției emitente
suma cuvenit ă dup ă onorarea voucherului. Anexat la factur ă, furnizorul va
trimite agen ției emitente sau celei locale, sau biroului central izator de pl ăți, fie
originalul voucherului luat de client, fie duplicat ul, care revine direct de la
agen ție înainte de sosirea clientului.
Furnizorul nu factureaz ă voucherul, ci factureaz ă serviciile, iar voucherul
reprezint ă un credit furnizorului pentru agen ție.
Faza de plat ă. Biroul îns ărcinat cu plata facturilor, dup ă primirea facturii
și efectuarea controlului pe baza copiei voucherului ce se afl ă în posesia sa, va
expedia un cec prin intermediul unei b ănci în favoarea furnizorului.
În felul acesta, obliga ția contractat ă de agen ție cu clientul în momentul
încas ării voucherului și succesiv cu furnizorul în momentul prest ării serviciului,
se stinge.
Voucherul se poate clasifica dup ă dou ă criterii:
Dup ă tipul voiajului:
– vouchere pentru voiajuri individuale, valabile și pentru servicii izolate
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
10 – vouchere pentru voiajuri în grup înso țit
Dup ă serviciul prestat:
Serviciile prestate sunt numeroase și diverse. Pentru fiecare dintre aceste
servicii poate fi emis un tip particular de voucher : vouchere pentru transport,
pentru servicii receptive, de primire etc.
Sectorul „trafic accesoriu” al serviciului tehnic a l unei agen ții este cel acre
se ocup ă în mod normal de crearea, tip ărirea și distribuirea voucherelor
împreun ă cu instruc țiunile referitoare la emiterea și contabilizarea lor. Fiecare
expediere de vouchere c ătre agen țiile dependente este înregistrat ă și de c ătre
„contabilitatea central ă” în registrul de stocuri existent în fiecare agen ție.
Voucherele trebuie s ă fie tip ărite pe hârtie colorat ă: câte o culoare pentru fiecare
tip de serviciu, pentru a putea fi u șor recunoscute în momentul trierii lor între
diverse birouri de plat ă sau contabilitate.
4. Cash-ul (Numerarul)
Banii aflați în circula ție, exprima ți concret în monede metalice și
bancnote , au func ția esen țial ă de a putea fi schimba ți pe bunuri și servicii, plata
cu numerar reprezentând înc ă o modalitate de achitare a acestora.
Valutele reprezint ă totalitatea mijloacelor de plat ă exprimate în monedele
altor state.
Valuta se prezint ă sub dou ă forme:
– valut ă efectiv ă, folosit ă pentru plata cash
– valut ă de cont, care apare ca disponibil în banc ă
Valutele sunt convertibile , putând fi schimbate liber la b ănci sau la casele
de schimb valutar, la cursurile comerciale stabilit e de acestea.
La începutul anului 1999 a fost lansat ă oficial moneda unic ă a celor 12 ță ri
membre ale Uniunii Europene și Monetare, iar la data 1 ianuarie 2002 moneda
unic ă a intrat efectiv.
Adaptarea la euro se face lent în toate ță rile aderente, popula ția continuând
să evalueze pre țurile și tarifele bunurilor și serviciilor în fostele valute na ționale,
afi șarea acestora f ăcându-se în ambele monede. Exceptând fenomenele de
inadaptare, unitatea Europei se realizeaz ă astfel și prin moneda unic ă.
Elementele caracteristice ale bancnotelor autentice sunt:
– imprimarea în relief a anumitor segmente, rezulta t ă din procesul special
de tip ărire
– filigranul, firul de securitate și inscrip țiile transparente, care devin vizibile
în lumin ă pe ambele fe țe ale bancnotei
– imaginea mobil ă a unei holograme pe fa ța bancnotei
– culoarea irizat ă, schimb ătoare, ce se observ ă pe spatele bancnotei, în
func ție de unghiul sub care bate lumina pe hologram ă
Așa cum se știe monedele au o fa ță comun ă pentru toate ță rile membre,
cealalt ă fa ță fiind specific ă ță rii emitente, în timp ce bancnotele de euro sunt
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 7 Instrumente și modalit ăți de plat ă în turism
11 identice pentru toate ță rile în care circul ă. Cu toate acestea, elementele de
autenticitate ale monedelor cu fe țe specifice pot fi citite, recunoscute și acceptate
de aparatura de depistarea falsurilor.
Dintre valutele aflate în circula ție, cel mai expus falsurilor este în
continuare dolarul american.
Elementele de securitate existente pe bancnota amer ican ă se împart în dou ă
categorii:
1. preexistente:
– inscrip țiile microtip ărite situate de obicei într-unul din col țurile bancnotei
și în cadrul portretului
– firul de securitate pe care este inscrip ționat ă valoarea bancnotei respective
2. ad ăugate dup ă 1996:
– filigranul care reprezint ă portretul de pe bancnot ă, fiind produs prin
varia ția densit ății hârtiei în procesul de fabrica ție
– culoarea numeralului înscris în col țul din dreapta jos, pe fa ța bancnotei,
care variaz ă în func ție de unghiul sub care cade lumina
– liniile fin tip ărite din spatele portretului și din jurul cl ădirii istorice, dificil
de scanat sau copiat
– portretul reprodus la dimensiuni mai mari decât î nainte, îns ă descentrat,
pentru a face loc firului de securitate și filigranului
– numerarul tip ărit la dimensiuni mari cu cerneal ă întunecat ă, în colțul din
dreapta-jos, pe spate.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
1
CURSUL 8
SERVICII DE TRANSPORT ÎN TURISM
1. Transportul turistic aerian
2. Transportul turistic rutier
3. Transportul turistic feroviar
4. Transportul turistic maritim și naval
1. Transportul turistic aerian
Printre mijloacele de transport, transportul aerian ocup ă un loc privilegiat în
măsura în care permite crearea de noi pie țe turistice c ătre ță rile îndep ărtate de
centrele emi ță toare sau care nu sunt accesibile în condi ții satisf ăcătoare prin
transporturile de suprafa ță . Costul transporturilor constituie o parte adesea
determinant ă din costul global al produselor turistice și influen țeaz ă direct alegerea
destina ției turistice
Avia ția comercial ă a ap ărut și s-a dezvoltat ca urmare a dezvolt ării economice a
lumii, cu prec ădere a comer țului, a necesit ății ca oamenii și m ărfurile s ă ajung ă dintr-
un punct în altul al lumii într-un interval foarte scurt, lucru pe care nu-l pot oferi
transportul la sol sau cel pe ap ă.
Tipuri de pasageri în func ție de motiva ția c ălătoriei, exist ă dou ă tipuri de
pasageri: cei care trebuie să călătoreasc ă și cei care vor să c ălătoreasc ă.
Pasagerii care trebuie să c ălătoreasc ă sunt în majoritatea cazurilor cei care
călătoresc în scop de afaceri; ei solicit ă niveluri ridicate de confort și de servicii. Din
aceast ă categorie mai fac parte și pasagerii care c ălătoresc în scopul particip ării la
diferite evenimente politice, culturale, sportive. Perioada de ședere la destina ție
variaz ă în func ție de interese. Tariful pe care îl pl ăte ște pasagerul pentru o astfel de
călătorie are un nivel ridicat, care permite nu numai c ălătoria la o clas ă de servicii
superioar ă, ci și o flexibilitate mare și adaptare a duratei sejurului la necesit ățile
pasagerului.
Aceast ă categorie de pasageri este relativ restrâns ă numeric (prin raportarea la
totalul pasagerilor transporta ți de o companie aerian ă), dar și generatoare de venituri
mari pe pasager. La ora actual ă, ace ști pasageri reprezint ă clientela cea mai c ăutat ă și
mai curtat ă de companiile aeriene. Serviciile și avantajele create pentru ace știa s-au
multiplicat substan țial: clase speciale de rezervare și de servicii tip „business", locuri
confortabile, tratament personalizat și toate serviciile la bord de foarte bun ă calitate,
incluzând și posibilit ăți de informare și comunicare prin telefon și fax.
Pasagerii care vor să c ălătoreasc ă sunt cei care c ălătoresc în scopuri
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
2 personale, în majoritatea cazurilor, turi știi. Ace știa alc ătuiesc categoria cea mai
numeroas ă, dar și cea care, din punctul de vedere al companiei aeri ene, aduce, pe
pasager, venituri mai sc ăzute. Privit prin prisma acestui criteriu, transpor tul aerian
este profitabil numai în cazul unui num ăr (volum) mare de pasageri/turi ști.
Motiva ția de c ălătorie a turi știlor – petrecerea vacan ței – este rar ă, sezonier ă, iar
perioada de c ălătorie este limitat ă la durata sejurului la sol (programul turistic ca atare).
Călătoria poate face parte din pachetul turistic oferit la vânzare clientului de c ătre firma
de turism. Din punctul de vedere al serviciilor, ne cesit ățile acestor pasageri sunt mai
mici decât cele ale pasagerilor din prima categorie . Interesul lor fundamental este s ă
ajung ă de la punctul A la punctul B în condi ții de confort și de respectare a orarului
de zbor. Cu toate acestea, necesit ățile turi știlor la bordul avioanelor nu sunt
neglijabile, deoarece, a șa cum s-a subliniat, o c ălătorie cu avionul r ămâne un
eveniment special, pentru care, de altfel, pasageru l pl ăte ște un tarif mai ridicat decât
în cazul transportului terestru sau pe ap ă.
Tariful pl ătit de ace ști pasageri este mai sc ăzut decât cel pl ătit de cei din prima
categorie. Criteriul distan ței poate induce apari ția unor nevoi adi ționale și, prin urmare,
avantaje diferite și cerute de consumatori; astfel, fiecare segment – business sau
leisure – îl putem împ ărți în subsegmentele: c ălătorii lungi, medii sau scurte distincte.
Recunoscând aceast ă segmentare, B.A. ofer ă produse diferite pentru aceste
subsegmente: Club World (pentru „business class" – c ălătorii intercontinentale), Club
Europe (pentru „business class"- c ălătorii în Europa), respectiv World Traveler și
European Traveler pentru clasa „economy".
Un alt criteriu de segmentare a pasagerilor se refe r ă la statutul juridic al
consumatorilor: organiza țiile și clien ții individuali. Organiza țiile considerate clien ți
ai companiilor aeriene sunt agen țiile de voiaj, tour-operatorii și alte organiza ții diverse.
Principalele avantaje a șteptate de astfel de clien ți sunt accesibilitatea (programarea
zborurilor în orice moment și pe rute pe care nu sunt asigurate zboruri regulat e) și
pre țurile mai sc ăzute. Aceast ă segmentare corespunde celor dou ă produse oferite de
liniile aeriene: zboruri charter și zboruri regulate (de linie). Unii speciali ști nu le
consider ă îns ă pie țe diferite, datorit ă substituibilit ății între produse și faptului c ă
majoritatea liniilor aeriene se adreseaz ă ambelor segmente de tarife sau alte avantaje
tarifare pasagerilor care str ăbat o distan ță minim ă pe an), programe ce tind s ă se
generalizeze. Exist ă și companii care sus țin acest segment nu prin reduceri de pre ț,
ci prin servicii speciale (exemplu: „Super Service" sau servicii complexe pentru
pasagerii în tranzit).
Exist ă și posibilitatea altor segment ări ale clasei „business" ce- și focalizeaz ă
eforturile asupra acestui segment: femei, oameni de afaceri, consultan ți etc.
Un segment nou și în cre ștere rapid ă al pasagerilor este cel de tip „leisure",
constituit din turi știi care vor s ă aib ă libertate deplin ă în alegerea și „crearea"
călătoriei lor. Evolu ția de la turismul de grup spre individualizarea și cre șterea
flexibilit ății c ălătoriilor a fost valorificat ă de unele companii aeriene, ca de exemplu
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
3 KLM și mai târziu B.A., Northwest Airlines etc. Numele p rodusului pe care acestea îl
ofer ă este „Design Individualized AII – Inclusive packag e tours" și ofer ă servicii
complete (inclusiv rezerv ări pentru ma șin ă și hotel).
O nou ă categorie de pasageri — considera ți de asemenea turi ști – sunt cei ce
practic ă jocuri de noroc în timpul zborului („Inflight Gamb ling Passengers").
În concluzie, pe pia ța transporturilor aeriene se reg ăsesc dou ă grape principale
de transportatori:
• „generali ști" (care î și desf ăș oar ă activitatea pe toate segmentele pie ței):
American Airlines, B. A., KLM, Lufthansa, Northwest Airlines, United Airlines etc.
• specializa ți: Southwest, Value Jet (linii aeriene ce- și orienteaz ă activitatea
spre segmentele sensibile la tarife sau spre arii g eografice restrânse), Air Inter
(companie specializat ă pe o anumit ă pia ță geografic ă) și companii specializate în
zboruri charter.
Între aceste dou ă extreme exist ă mai multe companii ce nu sunt nici specializate,
dar nici nu atac ă toate segmentele pie ței, iar TAROM este una dintre ele.
Tipuri de curse aeriene de pasageri
Cursele regulate sunt cursele pe care o companie aerian ă le opereaz ă în
conformitate cu orarul s ău public, în acelea și zile și la acelea și ore, pe durata unui
întreg sezon (cu excep ția cazurilor în care vremea nu permite operarea caz urilor de
for ță major ă etc.). Cursele regulate sunt organizate și operate de companiile aeriene în
func ție de obiectivele lor strategice, care sunt, în pri ncipal, de natur ă comercial ă.
Operarea unei curse regulate este determinat ă de existen ța unui trafic permanent de
pasageri și cu un volum suficient de mare pentru a permite re cuperarea cheltuielilor
din veniturile încasate. Scopul companiei aeriene e ste realizarea de profit din
activitatea de transport – în cazul nostru, din tra nsportul de pasageri. Pentru
atingerea acestui scop, compania trebuie s ă-și maximizeze utilizarea capacit ății
oferite la vânzare, respectiv a num ărului de locuri. Aceasta înseamn ă vânzarea unui
num ăr optim de locuri la fiecare din categoriile de cla se și de tarife pe care le ofer ă
pe pia ță , astfel încât s ă realizeze un grad de operare cât mai mare și un venit cât mai
ridicat. Iat ă deci dou ă no țiuni esen țiale legate de specificul curselor regulate: clasel e
de servicii și tarifele.
Clasele de servicii se refer ă la un num ăr de locuri cu acela și grad de confort
(care pot forma compartimente) și acela și tip de servicii oferite. Diversificarea ofertei
a f ăcut ca de la dou ă clase de servicii, „first" și „economy", s ă se ajung ă la trei sau mai
multe clase care ofer ă confort și servicii în strâns ă corela ție cu tariful pl ătit de pasager.
Clasele cu servicii sofisticate și de nivel ridicat al calit ății sunt „FIRST CLASS" și cele
de tip „BUSINESS CLASS", ale c ăror denumiri difer ă de la o companie la alta. Clasele
ale c ăror servicii sunt mai restrânse, în primul
Subsegmentul pasagerilor ce zboar ă frecvent poate fi considerat ca o parte
important ă și în cre ștere a segmentului "business". Începând cu anii '80 , din ce în ce
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
4 mai multe linii aeriene ofer ă produse de tipul frequent flyer (adic ă ofer ă reduceri
rând locurile având un grad mai mic de confort, sun t cele de tip "ECONOMY",
„BUDGET", „TOURIST" etc. Majoritatea companiilor ae riene au minim 2 clase de
servicii, cel mai adesea „BUSINESS" și „ECONOMY".
Tarifele pe cursele regulate constituie un capitol foarte im portant al activit ății
oric ărei companii aeriene. Nici o companie aerian ă nu poate vinde bilete numai la
tariful maxim. În încercarea de a optimiza vânzarea capacit ății, de a realiza num ărul
maxim de locuri vândute, compania trebuie s ă atrag ă un num ăr cât mai mare de
pasageri. Bugetele acestora sunt, în mod firesc, di feren țiate. Evolu ția tarifelor pe
cursele regulate este consecin ța evolu ției pie ței transportului aerian, determinat ă, la
rândul ei, de evolu ția economiei mondiale și de factorii care o influen țeaz ă. Astfel,
pân ă în prima jum ătate a anilor '70, tarifele au cunoscut o cre ștere constant ă, modul lor
de stabilire depinzând în exclusivitate de IATA (Or ganiza ția Interna țional ă a
Transportatorilor Aerieni), iar aplicarea lor era o bligatorie. Dup ă crizele determinate de
cre șterea pre țului petrolului, companiile aeriene mari au început s ă-și liberalizeze din
ce în ce mai mult oferta tarifar ă, respectiv s ă ofere niveluri mai mici, diferen țiate și
vandabile, având în vedere cre șterile foarte mari ale tarifelor stabilite de IATA și care au
devenit astfel inabordabile pentru mul ți clien ți. La ora actual ă, oferta de tarife a
companiilor aeriene – rezultat al politicii oficial e de liberalizare a transportului
aerian – este construit ă astfel încât s ă r ăspund ă concuren ței tot mai intense din acest
domeniu (nivelurile și condi țiile oferite sunt foarte atr ăgătoare). IATA continu ă s ă
stabileasc ă tarifele pe cursele regulate, considerate repere î n politica comercial ă a unei
companii și f ără caracter de norm ă obligatorie.
Cea mai larg ă varietate de tarife este cea oferit ă în clasa „ECONOMY", unde
optimul gradului de ocupare și de venit este atins din „amestecul" mai multor ta rife.
Companiile creeaz ă diferite astfel de tarife speciale, în func ție de tipul de turist pe
care vor s ă-l atrag ă și de capacitatea curselor.
Operarea unei curse regulate este rezultatul decizi ei companiei. Pentru evitarea
riscului neacoperirii costurilor, se stabilesc cate gorii de tarife avantajoase pentru
pasageri, dar și pentru a nu ocupa clasa „ECONOMY" numai cu tarife al c ăror nivel
nu permite recuperarea cheltuielilor de operare ale cursei. Restric țiile impuse acestor
tarife se refer ă la: limitarea perioadei de ședere la un num ăr minim și unul maxim de
zile, imposibilitatea schimb ării datelor de c ălătorie etc. Aceste tarife se adreseaz ă în
primul rând turi știlor.
Tipuri de aranjamente turistice de curse regulate
Aranjamentele turistice propuse pe cursele regulate sunt:
a. „Inclusive Tour": este o c ălătorie turistic ă organizat ă de c ătre o agen ție de
voiaj împreun ă cu o companie de transport aerian de linie; este o c ălătorie dus și
întors (Round trip) sau în circuit (Circle trip), e fectuat ă total sau par țial pe calea
aerului, la un tarif care acoper ă: costul transportului, tariful de cazare la hotel, masa,
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
5 diverse excursii și alte cheltuieli ale agen ției. Agen ția care organizeaz ă „IT"-urile
trebuie s ă fie agreat ă de IATA.
Organizatorul „Inclusive Tour" închiriaz ă numai o parte a capacit ății de transport
pe cursa regulat ă. Scopul opera ției este asigurarea unui grad mai mare de ocupare a
capacit ății avionului.
Aranjamentele „Inclusive Tour" din zona de trafic 2 (Europa și Bazinul
Mediteranean) sunt reglementate de IATA sub dou ă forme: aranjamente IT de grup
(GIT-Group Inclusive Tour) și aranjamente IT individuale sau ITX. Agen țiile care
organizeaz ă aranjamentele Inclusive Tour au obliga ția s ă publice cataloage care s ă
cuprind ă: numele organizatorului; o descriere detaliat ă a c ălătoriei (transport, cazare,
excursii și agrement), cel pu țin o ilustrat ă sau o hart ă, intervalul în care se poate
efectua excursia, care este de obicei de 24 de luni , pre țul IT, care trebuie s ă fie pre țul
global sau „package" achitat integral înainte de în ceperea c ălătoriei.
De tarifele IT nu pot beneficia oamenii de afaceri. Biletul trebuie procurat printr-
o agen ție turistic ă și sejurul trebuie s ă aib ă o durat ă minim ă stabilit ă. Tarifele
„Inclusive Tour", care reprezint ă aproximativ 50% din tarifele neturistice, sunt
stabilite de c ătre companiile aeriene conform normelor IATA și reprezint ă o
component ă a pre țului global al c ălătoriei turistice; exist ă tarife directe publicate și
tarife combinate, care se calculeaz ă cu ajutorul hârtiilor de calcul, în func ție de
distan ța în mile-mileage – zona respectiv ă.
Trebuie respectate anumite condi ții la comercializarea c ălătoriilor "Inclusive
Tour", privind: termenul de valabilitate a biletulu i; restric țiile în ce prive ște ruta; durata
minim ă a sejurului în țara de destina ție (de exemplu, în ță rile scandinave aceasta este
de cel pu țin 6 zile, în timp ce în Olanda, Belgia și Anglia este de 7 zile); tarifele pot
varia în func ție de diferite evenimente speciale și week-end, în acest caz fiind mai
sc ăzute, precum și de m ărimea grupului, care trebuie s ă cuprind ă cel pu țin 10-15
persoane.
b. „Part-charterul": reprezint ă decomercializarea par țial ă a cursei regulate,
deci considerarea unei por țiuni din spa țiul aeronavei curs ă charter și vânzarea acesteia
în sistem charter. Se practic ă în ță rile care au convenit în acest sens.
Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai al es în cadrul transportului
turistic intraeuropean.
Reglement ările stabilite de c ătre companiile na ționale se refer ă la restric țiile de
rut ă și asigurarea unui num ăr minim de pasageri.
Fenomenul de liberalizare a tarifelor de pasageri v a reduce probabil importan ța
curselor turistice pe liniile regulate în favoarea curselor charter.
Cursele charter sunt cele pe care o companie aerian ă le opereaz ă la cerere.
Beneficiarii sunt, în primul rând, firmele de turis m tour-operatoare (TO). Acestea
închiriaz ă (afreteaz ă), de regul ă, întreaga capacitate a uneia sau mai multor avioan e
pe durata unui sezon întreg, organizând uneori un l an ț de curse charter. Exist ă și
beneficiari care solicit ă una sau maxim dou ă curse charter. Ace știa pot fi cluburile
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
6 sportive, organiza țiile culturale, guvernamentale etc. Astfel de curse se organizeaz ă
pentru un anumit eveniment (de ex. un meci de fotba l interna țional), de unde și
denumirea de „special event charters".
Organizat ă la cerere, cursa charter are un program mai flexib il de operare decât
cursa regulat ă. La fel ca și cursele regulate, cursele charter sunt supuse nor melor și
restric țiilor de operare stabilite în Acordurile Aeriene Gu vernamentale între țara de
origine a cursei și țara de destina ție.
Tarifele, în cazul curselor charter, se stabilesc p e o rota ție a avionului (A – B – A)
și nu fac obiectul unor reglement ări de tipul celor care exist ă în cazul curselor
regulate.
Indiferent de tipul de curs ă charter, între furnizor (companie aerian ă) și
beneficiar se încheie un contract de charter pasage ri, care st ă la baza oper ării zborului
(vezi Anexa nr. 1).
Clasificarea curselor charter include patru tipuri de aranjamente turistice:
chartere de grup (cu sau f ără afinitate); chartere IT; chartere pentru uz propri u (own-use);
chartere specializate.
Charterele sunt în continu ă diversificare, în func ție de reglement ările na ționale, dar
respect ă anumite concepte de baz ă.
Pe anumite pie țe pot interveni o serie de restric ții care s ă împiedice dezvoltarea
uneia sau alteia din aceste aranjamente, ceea ce fa ce ca zonele turistice s ă se
specializeze în anumite tipuri de chartere.
Dac ă pe aceea și curs ă c ălătoresc mai multe grupuri diferite, care apar țin unor
tipuri diferite de charter, cursa respectiv ă poart ă denumirea de charter partajat (split
charter).
a. Charterele de grup
În func ție de omogenitatea turi știlor, acestea pot fi: 1. cu afinitate (affinity); 2. f ără
afinitate (non-affinity).
1. Reglement ările referitoare la cursele charter de grup cu afinitate au la baz ă
Rezolu ția IATA 945, adoptat ă în 1948: un grup are dreptul la condi ții speciale de
transport (tarife reduse), dac ă îndepline ște urm ătoarele condi ții: scopul constituirii s ă
fie altul decât c ălătoria; să existe suficient ă afinitate între membrii grupului,
constituit ă cu un anumit timp înaintea cererii de transport ae rian, care s ă disting ă
grupul de publicul larg.
Grupurile surs ă trebuie s ă fie constituite dintr-un num ăr maxim de persoane de
50.000 (în unele cazuri, 20.000) sau 5% din comunit atea din care fac parte. Membrii
grupului „affinity"
sunt defini ți ca membri „bona fide" ai organiza ției afretatoare, prin aceasta
în țelegându-se acei membri care la data cursei de țineau aceast ă calitate de cel pu țin
șase luni și nu s-au al ăturat grupului cu scopul exclusiv de a c ălători.
În acest caz, întreaga capacitate a avionului trebu ie închiriat ă, iar în cazul part-
charterului, pot exista mai mul ți organizatori și deci mai multe grupuri; dimensiunea
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
7 minim ă a grupului trebuie s ă fie de 40 de persoane, iar num ărul grupurilor, limitat. Costul
cursei charter trebuie împ ărțit în mod egal între participan ți conform sistemului pro-rata
(în func ție de gradul de ocupare al avionului).
Cursa charter cu afinitate a devenit cea mai r ăspândit ă form ă de charter în afara
zonei Europei și Mediteranei, unde activitatea charter este bazat ă pe curse charter
IT.
Reglement ările SUA referitoare la "Affinitty Pro-Rata Charter " precizeaz ă c ă astfel
de curse nu pot fi angajate de o organiza ție care î și propune ca scop exclusiv transportul
aerian sau care face publicitate în acest sens, sau de organiza ții fictive înfiin țate
numai în scop turistic.
în conformitate cu reglement ările canadiene, cursele charter cu afinitate sunt
cunoscute sub numele de curse charter „pro-rata cu scop comun" și sunt autorizate
numai în cazul în care nu se poate organiza nici o alt ă form ă de curs ă charter.
2. Cursele charter de grup f ără afinitate reprezint ă o nou ă etap ă a liberaliz ării
transporturilor charter în grup. A ap ărut ca urmare a Declara ției de la Ottawa din 1972,
privind utilizarea capacit ății de transport la tarife moderate. Canada, Statele Unite și o
parte a ță rilor membre ECAC au introdus cursele charter de gr up f ără afinitate în zona
Atlanticului de Nord, în 1973.
Condi țiile pentru organizarea curselor „non-affinity" sun t:
• închirierea întregii capacit ăți a avionului;
• fiecare organizator trebuie s ă închirieze un num ăr minim de 40 de locuri;
• pasagerii trebuie s ă-și cumpere locul cu cel pu țin 60 de zile înainte de data
călătoriei.
În SUA, aceste grupuri poart ă numele de Travel Group Charter. Ele presupun
transportul unui grup de cel pu țin 40 de persoane, într-o c ălătorie dus și întors, cu un
sejur de minim 7 zile (sau 10, pentru destina țiile în afara Americii de Nord). Fiecare
participant trebuie s ă pl ăteasc ă în sistem pro-rata o parte egal ă din costul
transportului. Contractul charter trebuie prezentat autorit ăților aeronautice cu
minimum 60 de zile înainte de data c ălătoriei, împreun ă cu o list ă a participan ților și
cu certificarea faptului c ă fiecare pasager a depus un avans de cel pu țin 25% din
tariful minim pro-rata. Tariful pro-rata minim poat e fi majorat cu maximum 20% în caz
de majorare a tarifului charter sau dac ă nu a fost vândut ă întreaga capacitate.
Organizatorul se poate folosi de publicitate prin m ass-media și are totodat ă obliga ția
de a include în cererea de operare a cursei un „sur ety bond" destinat protec ției
clien ților.
În Europa, cursele charter f ără afinitate apar sub forma curselor Advance Booking
Charter, prin aceasta în țelegându-se o c ălătorie în circuit, sau dus și întors, care
trebuie angajat ă cu cel pu țin 45 de zile înainte pentru cursele cu originea în Statele
Unite și destina ția în unele ță ri europene (în special Belgia, Finlanda, Fran ța,
Germania, Irlanda, Italia, Olanda, Elve ția și Anglia) și cu 30 de zile pentru celelalte
zboruri. Un avantaj îl reprezint ă libertatea acordat ă pasagerului de a cump ăra fie
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
8 serviciile totale („package") respectiv sejurul plu s transportul, fie numai transportul.
Aceast ă caracteristic ă permite organizatorului de vacan țe o mai mare flexibilitate în
vânz ări.
Tr ăsătura distinctiv ă a acestui tip de curs ă charter este aceea c ă nu exist ă o durat ă
minim ă de sejur impus ă.
Operatorii acestui gen de charter au obliga ția s ă transmit ă listele de pasageri cu
cel pu țin 45 de zile înainte de începerea c ălătoriei spre Europa și cu 30 de zile înainte
de plecarea spre celelalte destina ții. Dup ă completarea acestor liste, numele
pasagerilor poate fi schimbat doar pentru 15% din c apacitatea contractat ă pentru
cursele Advance Booking Charter spre Europa.
Pasagerii au obliga ția de a r ămâne în acela și grup în ambele sensuri ale
călătoriei.
Organizatorul Advance Booking Charter se poate folo si de publicitate prin mass-
media și are obliga ția s ă înainteze c ătre Civil Aeronautic Board un prospect pentru
charterul respectiv, incluzând garan ția („surety bond"). Autorit ățile aeronautice
americane au introdus acest tip ie charter în ideea de a înlocui treptat cursele charter de
tip „affnity" și Travel Group Charter.
Datorit ă modului diferit de reglementare pe plan na țional, Advance Booking
Charter a cunoscut un succes considerabil în Europa și Canada iar celelalte dou ă
tipuri de charter "non-affinity" au fost acceptate doar într-o m ăsur ă limitat ă. O curs ă
charter de tipul ABC nu se anuleaz ă dac ă num ărul de pasageri este insuficient.
Pre țul final pentru Travel Group Charter este pro-rata în func ție de num ărul de
pasageri, iar pentru Advance Booking Charter pre țul stabilit de organizator r ămâne
fix. Organizatorul primului tip de charter cap ătă compensa ția dup ă ce zborul a avut
loc, iar pentru cel de-al doilea tip, organizatorul î și re ține comisionul în timpul
zborurilor.
Diversificarea și frecven ța din ce în ce mai ridicate a curselor charter impu n unele
restric ții de natur ă s ă împiedice publicul larg s ă abandoneze cursele regulate.
b. Chartere Inclusive Tour
Aranjamentele Inclusive Tour care folosesc avioane închiriate în sistem charter
poart ă numele de ITC (Inclusive Tour Charter).
S-a acordat o importan ță crescând ă acestui tip de charter pe rutele
intraeuropene, fiind necesare noi reglement ări care au în vedere stabilirea unei
maxime liberaliz ări și admiterea f ără restric ții a tuturor curselor charter care nu
pericliteaz ă organizarea curselor regulate.
Statele membre ECAC au c ăzut de acord c ă aranjamentele Inclusive Tour
Charter trebuie s ă beneficieze de un tratament special fa ță de cursele regulate și,
în consecin ță , cursele charter IT au devenit forma predominant ă de charter în zona
european ă a traficului aerian.
O defini ție revizuit ă a ITC precizeaz ă c ă un aranjament de acest tip trebuie
organizat de o firm ă specializat ă de turism, iar plata trebuie efectuat ă integral
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
9 înaintea efectu ării zborului.
Fa ță de politica european ă în domeniul aranjamentelor charter IT,
reglement ările nord-americane sunt mult mai stricte. „Regula celor trei puncte" a
constituit un impediment în dezvoltarea curselor IT americane, fiind foarte dificil de
respectat. Aceast ă regul ă oblig ă turi știi s ă se opreasc ă pentru înnoptare în cel pu țin
trei puncte de pe traseu, distan țate la minim 50 de mile între ele.
În noiembrie 1974, Civil Aeronautic Board a introdu s sistemul Charter IT cu o
singur ă escal ă. Rezultatul a fost includerea în 1975 a curselor c harter IT cu o
singur ă escal ă, sub denumirea One Stop Inclusive Tour, în rândul aranjamentelor
charter.
Condi țiile în care trebuie s ă se încadreze acest tip de curse sunt mai pu țin
stricte:
1.Durata minim ă a c ălătoriei este de 4 zile în cazul destina țiilor din America de
Nord (SUA,Canada, Mexic și zona Caraibilor) și 7 zile pentru toate celelalte
destina ții.
2.În pre ț sunt incluse transportul, cazarea și transportul la sol.
3. Costul nu trebuie s ă se situeze la un nivel inferior tarifului charter agreat,
respectiv costul transportului aerian împ ărțit la num ărul locurilor închiriate, plus 15
USD pentru fiecare zi inclus ă în aranjamentul respectiv.
4.Firmele organizatoare trebuie s ă înainteze autorit ății aeronautice lista de
pasageri cu cel pu țin 15 zile înainte de data plec ării pentru destina țiile americane și cu
30 de zile înainte pentru celelalte destina ții. Nu se admite modificarea acestor liste.
5.Firma de turism are obliga ția de a înainta autorit ăților aeronautice un
prospect al călătoriei, incluzând garan ția ("surety bond").
c. Chartere own-use (single entity)
Reglement ările pentru acest tip de charter sunt mai uniforme pe plan
interna țional.
Un asemenea charter este admis atunci când o persoa n ă fizic ă sau juridică
închiriaz ă un avion pentru uz propriu, cu scopul de a transpo rta persoane sau
obiecte, cu condi ția ca pre țul transportului s ă fie în întregime suportat de afretator. În
consecin ță , cel care închiriaz ă spa țiul de zbor nu îl mai poate comercializa.
d. Chartere specializate
1. Curse charter pentru studen ți sau grupuri de studiu
Condi ția de operare a acestui gen de curse charter este î nchirierea integral ă a unei
capacit ăți pentru transportul unor studen ți de la cursurile de zi ale unei institu ții de
înv ăță mânt superior recunoscute.
Reglement ările SUA denumesc acest tip de aranjamente „charter pentru grup de
studiu" (Study Group Charter).
Avionul închiriat poate transporta orice num ăr de grupuri, cu condi ția ca
num ărul minim de participan ți într-un grup s ă fie de 40, vârsta maxim ă a
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
10 participan ților s ă fie 25 de ani și s ă existe un interval minim de patru s ăpt ămâni între
data plec ării și data întoarcerii.
Pre țul de vânzare include masa, transportul la sol și cazarea.
2. Cursele charter pentru evenimente speciale (Spec ial Event Charters)
Acest tip de curse charter sunt admise în majoritat ea statelor membre ECAC,
atunci când un gmp nu are posibilitatea de a se con forma condi țiilor rezerv ării anticipate
(Advance Booking Charter). Avioanele sunt închiriat e pentru transportul unuia sau mai
multor grupuri, cu scopul de a participa la un even iment deosebit, de natur ă
cultural ă, sportiv ă, profesional ă etc.
Ele pot opera numai spre țara în care are loc evenimentul special, iar durata
sejurului depinde de durata evenimentului.
Pentru deplasarea de ia locui de re ședin ță pân ă la destina țiile alese pentru
petrecerea vacan țelor și pentru c ălătoriile turistice în zonele vizitate, în circula ția
intern ă și interna țional ă se utilizeaz ă într-o propor ție important ă formele de transport
rutier.
2. Transporturile turistice rutiere
Transporturile turistice rutiere se caracterizeaz ă printr-o intensitate variabil ă a
traficului, determinat ă de specificul cererilor sezoniere ale turi știlor și de diversitatea
itinerarelor parcurse. Ele se realizeaz ă prin folosirea mijloacelor motorizate de
transport:
• autocare și microbuze pentru transporturile de grup;
• autoturisme proprietate personal ă pentru transporturile individuale și
familiale;
• autoturisme închiriate în sistem "Rent a car" pentr u transporturile individuale,
cu asigurarea serviciului de transport de c ătre un șofer sau nu;
• autoturisme închiriate sau comandate în sistem de t aximetrie;
• transport în comun.
Prin func ționalitatea lor, autocarele și microbuzele sunt destinate pentru transporturile
colective (pentru grupuri de turi ști), în cadrul formelor organizate și semiorganizate de
turism. Aceste mijloace de transport în colectiv su nt administrate, de regul ă, direct de
organizatorii de turism.
Pentru transporturile rutiere, turi știi pot folosi într-o m ăsur ă determinat ă și
serviciile de transport în comun de folosin ță general ă (de exemplu, pentru
transporturile urbane, transporturile interurbane d e pasageri etc).
Autoturismele folosite pentru c ălătoriile turistice pot fi proprietate personal ă
(de ținând ponderea principal ă în turismul pe cont propriu) sau a unor întreprind eri
specializate de transport, fiind închiriate pentru o anumit ă perioad ă turi știlor
interna ționali și interni, cu sau f ără șofer.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
11 În sensul rapidit ății, comodit ății și atractivit ății c ălătoriilor (cu posibilitatea
alegerii libere a diferitelor itinerare la venire și la plecare), nici un alt mijloc de
transport nu poate s ă satisfac ă în asemenea m ăsur ă pe turi știi pe cont propriu și
semiorganiza ți ca automobilul.
Aceast ă preponderen ță a turismului automobilistic, îndeosebi pentru dest ina țiile
turistice la distan țe scurte și medii, se va men ține dup ă toate probabilit ățile și în
perspectiva anilor viitori. Și atunci, ca și în prezent, procentul cei mai mare de turi ști
automobili ști îi vor constitui cei care se deplaseaz ă pe cont propriu. Se știe c ă cea mai
mare parte a turi știlor (automobili știlor), chiar dac ă se deplaseaz ă pe cont propriu, se
adreseaz ă pentru informa ții turistice sau ob ținerea de rezerv ări, vouchere etc,
cluburilor automobilistice din care fac parte, ceea ce atest ă faptul c ă, treptat, ace ști
turi ști se încadreaz ă tot mai mult în formele semiorganizate de turism.
Orientarea tot mai accentuat ă a turismului spre folosirea șoselelor și autostr ăzilor
este pe deplin de în țeles: turistul care se deplaseaz ă cu mijloace de transport auto
este mult mai independent și liber în sensul alegerii scopului, direc ției și timpului
călătoriei, raza de ac țiune a automobilului fiind mai mare și mai diversificat ă fa ță de
posibilit ățile ce i le ofer ă alte mijloace de transport. De asemenea și re țeaua
șoselelor este mult mai dens ă decât re țeaua căilor ferate sau cele ale liniilor aeriene
sau de naviga ție maritim ă și fluvial ă. În afar ă de aceasta, turistul automobilist poate
atinge obiectivul ales pe diferite variante de itin erare. Călătorul automobilist, privit
din punct de vedere turistic, utilizeaz ă un spa țiu mult mai larg și nu se limiteaz ă numai
la anumite centre turistice de tip sta ționar.
De aceea, este pe deplin în țeles c ă o pondere important ă a formelor de turism
îmbrac ă tot mai mult tr ăsăturile specifice ale motoriz ării. Turi știi automobili ști
reprezint ă în acest fel o surs ă principal ă a mi șcării turistice în turismul interna țional
european.
Infrastructura tehnic ă a transporturilor turistice rutiere
Datorit ă frecven ței tot mai mari a turi știlor automobili ști pe șosele, turismul
automobilistic devine un factor tot mai important și puternic al cererii turistice,
căreia trebuie s ă i se opun ă o ofert ă turistic ă corespunz ătoare. Turistul
automobilist tipic cere ca pe șoselele parcurse s ă fie prezente unit ăți de servicii
precum: sta ții de benzin ă, ateliere de între ținere și repara ții (service) pentru
mijloacele de transport auto cu depozite de piese d e schimb, servicii mobile de
asisten ță tehnic ă rutier ă, hanuri, moteluri și hoteluri de tranzit, popasuri turistice,
magazine cu m ărfuri specifice pentru turi știi automobili ști, puncte de schimb
valutar, filiale și puncte de presta ții de servicii ale agen țiilor turistice, servicii
sanitare, locuri de parcare etc., toate concentrate , dup ă posibilit ăți, într-un
perimetru restrâns. Prin urmare, este vorba de prez en ța unor complexe comerciale și
de servicii pe arterele rutiere.
În acest fel, șoselele magistrale îndeosebi, la o frecven ță puternic ă de turism
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
12 automobilistic în tranzit și în excursii, devin și din punct de vedere economic un
organism cu o via ță integrat ă în circula ția intern ă și interna țional ă.
În mod deosebit, aceasta prive ște și țara noastr ă, având în vedere pe de o parte
capacitatea crescând ă de receptivitate turistic ă, iar pe de alt ă parte rolul tot mai
important și ca țar ă de tranzit pentru turi știi str ăini.
Se poate deci aprecia c ă preocup ările pentru dezvoltarea infrastructurii acestui
sector al transporturilor sunt menite s ă asigure tot mai multe posibilit ăți de acces
automobilistic la obiectivele de interes turistic, inclusiv la zonele naturale mai izolate
și, în acela și timp, legarea mai intens ă a teritoriului ță rii noastre de re țelele rutiere
europene (E).
În leg ătur ă cu utilizarea sistematic ă a șoselelor frecventate din punct de vedere
turistic, trebuie acordat ă o aten ție deosebit ă și unor aspecte economice de importan ță
major ă: nu este nevoie s ă se sublinieze în mod deosebit c ă investi țiile pentru
construc țiile de șosele și autostrăzi, pentru modernizarea re țelei de drumuri, sunt
foarte ridicate. Mijloacele investite în aceast ă parte important ă a infrastructurii
tehnice na ționale trebuie s ă fie deci valorificate ra țional, spre a se amortiza cât se
poate mai rapid. Rezult ă deci c ă dezvoltarea re țelei de comunica ții rutiere este
deosebit de costisitoare, mai cu seam ă dac ă la aspectele men ționate se mai adaug ă și
altele specifice, legate de utilizarea propriu-zis ă a autostr ăzilor care pot frâna derularea
traficului rutier:
• caracterul pronun țat sezonier al traficului, cu intensit ăți maxime în vârf de
sezon și supraaglomer ări la începutul și sfâr șitul perioadelor de vacan ță de var ă;
• intensitatea traficului rutier depinde în mare m ăsur ă de condi țiile
meteorologice,care fac mai pu țin practicabile șoselele și autostr ăzile pe timp de ploaie,
zăpad ă, cea ță ,polei etc;
• frecven ța traficului se distribuie inegal chiar și în cursul unei singure zile,
traficul fiind intens în timpul zilei și relativ redus în cursul nop ții;
• viteza medie de deplasare a autovehiculelor se redu ce pe anumite por țiuni
ale traseelor rutiere, dictat ă de restric țiile impuse de circula ție (curbe, stopuri etc);
• între ținerea șoselelor și autostr ăzilor provoac ă și ea cheltuieli ridicate.
Din experien ța interna țional ă rezult ă c ă valorificarea șoselelor și a autostr ăzilor
din punct de vedere turistic poate fi realizat ă în trei moduri:
• prin plata direct ă a unor tarife pentru utilizarea șoselelor, care poate fi
realizat ă numai în cazuri rare (pe autostr ăzi) (vezi calculul economic de mai jos);
• prin amenajarea unor rute paralele, destinate exclu siv sau în principal
turi știlor automobili ști, utilizatorii principali ai șoselelor;
• indirect, prin evaluarea efectului multiplicator al circula ției turistice
automobilistice pe un câmp gravita țional mai larg de activitate, de-a lungul unor
artere rutiere de circula ție turistic ă sau a unor zone turistice prin care se deruleaz ă
traficul automobilistic.
Dac ă se adaug ă la aceasta și faptul c ă turistul automobilist este un consumator
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
13 poten țial mai bun decât un turist sta ționar, atunci se justific ă aten ția ce trebuie
acordat ă problemelor turismului automobilistic și orient ării ofertei turistice
corespunz ătoare nevoilor specifice ale turistului automobilis t. Turistul automobilist
tipic solicit ă ca, în m ăsura posibilului, to ți factorii ofertei s ă se concentreze în anumite
puncte de oprire de pe traseele rutiere, care s ă se afirme ca puncte complexe de
ofert ă. Într-un asemenea punct se vor putea realiza mult mai u șor încas ările scontate
din activitatea turistic ă, deoarece oferta, devenind mai atractiv ă, va reu și s ă-l
cointereseze în mai mare m ăsur ă pe fiecare turist poten țial.
O asemenea concep ție privind dezvoltarea turismului automobilistic ne cesit ă
atât o coordonare unitar ă a dezvolt ării infrastructurii turistice automobilistice, cât și
cunoa șterea obiectivelor generale ale dezvolt ării turismului. Exploatarea cu succes a
acestei problematici nu se poate face pe baza trans ferurilor unor agen ți economici
trata ți ca întreprinz ători izola ți, ci trebuie s ă se bazeze pe analizarea
multidimensional ă a intereselor generale ale politicii generale a gu vernului.
Autostr ăzile și șoselele sunt obiective mari, extinse, pe care se fo rmeaz ă în
perspectiv ă, în tot mai mare m ăsur ă, cererea turistic ă concentrat ă. Aceasta necesit ă
cooperarea organic ă a unui num ăr mare de sectoare ale economiei na ționale, ca de
exemplu unit ăți de produc ție agroalimentare, întreprinderi comerciale, servic ii pentru
calcula ția rutier ă și repara ții, re țea de unit ăți de aprovizionare cu combustibil și
lubrifian ți, re țea corespunz ătoare de cazare (hanuri, moteluri, popasuri turisti ce etc.)
și, de asemenea, existen ța unor puncte de valorificare a serviciilor din par tea
firmelor turistice.
Tendin țe în dezvoltarea turismului automobilistic
Formele turismului automobilistic sunt în continu ă dezvoltare și în țara noastr ă.
Pornind de la tendin țele turismului automobilistic pe plan mondial, preo cuparea
viitoare pentru intensificarea circula ției turistice automobilistice poate fi orientat ă în
urm ătoarele direc ții:
a. dezvoltarea în continuare a bazei materiale și a infrastructurii tehnice
a turismului automobilistic, în scopul atragerii în tr-o mai mare m ăsur ă a turi știlor
automobili ști pe cont propriu, prin:
• dezvoltarea în continuare, pe traseele turistice ru tiere, a re țelei de moteluri,
hanuri și hoteluri de tranzit de categoria turist, care s ă fie amenajate și dotate
corespunz ător nivelului cerin țelor turismului contemporan;
• dezvoltarea re țelei de terenuri de campare care s ă ofere confortul solicitat de
turi ști;
• completarea echip ării șoselelor noastre cu sta ții de benzin ă, servicii de
repara ții și între ținere, unit ăți comerciale și de alimenta ție etc,
b. diversificarea și îmbun ătățirea în continuare a nivelului calitativ al
serviciilor oferite turi știlor automobili ști, îndeosebi turi ști semiorganiza ți, prin:
• diversificarea itinerarelor și includerea unor noi localit ăți în circuitele de
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
14 tipul „Package-Tour" oferite de firmele turistice;
• asigurarea ob ținerii rezerv ărilor prealabile și pentru unele servicii
complementare, specifice turismului automobilistic;
• introducerea unor noi formule de vacan ță pentru turi știi automobili ști, ca:
organizarea unor croaziere pe Dun ăre pentru automobili ști, cu transportarea
autoturismelor prin autocamioane-platform ă. Acest gen de c ălătorie const ă în
parcurgerea uneia din distan țe (la dus sau la întors) cu vaporul, în timp ce
autoturismul este transportat pe autocamioane-platf orm ă special amenajate.
c. intensificarea publicit ății turistice externe adresate segmentelor de
pia ță din care se recruteaz ă turi știi automobili ști, în vederea p ătrunderii mai
intense și în circuitele interna ționale a formelor de turism automobilistic.
Se poate deci afirma c ă o pondere important ă a circula ției turistice în epoca
noastr ă se desf ăș oar ă pe șosele, iar eforturile pentru o valorificare mai ra țional ă a
mi șcării turistice rutiere este perfect fundamentat ă și necesar ă. Din experien ța
interna țional ă și na țional ă rezult ă c ă aspectele prezentate au implica ții pentru
dezvoltarea turismului în România, țar ă care, datorit ă a șez ării sale geografice,
devine o zon ă gravita țional ă tot mai important ă, atât pentru ță rile învecinate, cât și
pentru ță rile din vestul Europei. Mi șcarea turistic ă masiv ă motorizat ă nu
activeaz ă economice ște numai anumite zone dispuse strict de-a lungul tr aseelor
turistice, ci, prin efectul multiplicator al turism ului, afecteaz ă un teritoriu mai larg;
în acest fel, aria pie ței turistice poten țiale se l ărge ște considerabil, iar avantajele
economice pe care le poate aduce pentru țara noastr ă traficul turistic rutier sunt
indiscutabile.
Închirierile de autoturisme (Rent a car)
Închirierile de ma șini, cu sau f ără șofer, reprezint ă ast ăzi un sector important al
turismului automobilistic. Dezvoltarea acestuia s-a datorat în mare parte progreselor
realizate în domeniul transportului aerian, peste 2 /3 din agen țiile de închirieri de
autoturisme fiind situate pe aeroporturi.
Cele mai cunoscute produse turistice oferite din co mbinarea a dou ă mijloace de
transport sunt:
• fly and drive (transport aerian + ma șin ă);
• rail and drive (tren + ma șin ă);
• package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier și croazier ă
maritim ă cu nave la bordul c ărora se asigur ă serviciile de cazare și mas ă).
Agen țiile ofer ă trei tipuri de servicii de închiriere autoturisme:
• închirieri de ma șini f ără șofer;
• închirieri de ma șini cu șofer;
• închirieri pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.
Tarifele practicate de societ ățile de închiriere sunt de dou ă tipuri:
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
15 • standard (se aplic ă pentru un interval de timp și un num ăr limitat de km);
• cu num ăr nelimitat de km.
Sunt societ ăți care percep, în afara acestor tarife, o sum ă de bani ce reprezint ă
contravaloarea asigur ării (pentru accident sau furt) sau includ aceast ă contravaloare în
tariful total de închiriere, dar exist ă și firme care nu o percep deloc.
Fa ță de tarifele „de catalog", se pot negocia reduceri care pot ajunge chiar pân ă
la 50-60% din tariful ini țial.
Societ ățile de Rent a car încheie diferite contracte de coo perare
interna țional ă, cum ar fi:
1. Semnarea de parteneriate cu marile companii aeri ene:
• AVIS a încheiat astfel de contracte cu TAROM și British Airways;
• HERTZ a încheiat astfel de contracte cu Austrian Ai rlines.
În urma acestor parteneriate, firma de Rent a car s e oblig ă s ă cedeze un comision
companiei aeriene colaboratoare pentru to ți clien ții trimi și (pentru fiecare rezervare
făcut ă). Acest comision este de 5-10%.
2. Semnarea unor parteneriate și cu marile concerne p ătrunse pe pia ța
româneasc ă dup ă 1989.
• AVIS este partener ă cu: Xerox Company, Ericsson, Motorola, Coca-Cola,
DHL;
• HERTZ colaboreaz ă cu Shell, Strikers, Rainolds.
în urma acestor parteneriate, marile concerne pot s tabili tarife cu 5-40% mai
sc ăzute.
Condi ționarea vârstei clientului variaz ă de la o firm ă la alta: 21 și 25 de ani.
Anul de fabrica ție al automobilelor variaz ă și el între 2000 și 2002.
Cea mai mare cerere o înregistreaz ă ma șinile mici, compacte și medii.
De altfel, studiind tarifele și grupele de ma șini, se pot desprinde urm ătoarele
concluzii:
– se pot închiria diverse m ărci de ma șini, printre care: Ford, Toyota, BMW,
Opel, Honda, Hyundai, Citroen ș.a.m.d., dar și Mercedes și Dacia;
– înainte de a închiria o ma șin ă, persoana interesat ă trebuie s ă-și stabileasc ă ruta
pe care dore ște s ă o urmeze și, dac ă nu se dep ășesc 200 km zilnic, este bine s ă se
închirieze ma șinile la tarifele cu km limita ți (standard). În concluzie, pentru c ălătorii
scurte este bine s ă se închirieze la tarif standard, iar pentru c ălătorii lungi, la tarif
km nelimita ți. De exemplu, la AVIS, în varianta standard, închi rierea unui Ford
Escort cost ă 30,83 $/zi. În varianta cu km nelimita ți, costul este de 116,954 $/zi.
Activitatea de Rent a car în România, înainte de 19 90, era cuprins ă în programele
oferite doar turi știlor str ăini de ONT și Touring ACR. Aceasta din urm ă era firma care
se ocupa de turismul automobilistic. La vremea acee a, parcul auto era compus exclusiv
din Dacii, iar închirierea automobilelor se f ăcea în pachete complete. Se rulau în jur de
1.000 ma șini pe sezon, 95% din num ărul închirierilor fiind f ăcute de turi ști. Erau vremuri
când litoralul era plin de cet ățeni str ăini, iar toate hotelurile din țar ă ocupate de turi ști
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
16 ce c ălătoreau în grup, cu autocarul sau individual, cu ma șina proprie sau închiriat ă.
Comparând activitatea de azi cu cea din anii '70, a cum nu se mai înregistreaz ă nici
măcar 10% din turi știi de atunci.
A urmat o perioad ă în care aceast ă surs ă de venituri pentru România s-a depreciat
continuu pân ă în 1990, an în care activitatea turistic ă s-a aflat într-un v ădit declin.
Nici dup ă 1990 nu s-a observat o revigorare a turismului, da r din acest an s-au
putut pune bazele unei activit ăți de Rent a car profesioniste, prin deschiderea de
licen țe ale marilor companii interna ționale. La scurt timp au ap ărut în România, una
dup ă cealalt ă, AVIS, HERTZ, EUROPCAR, BUDGET, EURODOLAR. Al ături de ele
mai func ționeaz ă și o serie de firme locale de închiriat ce se adrese az ă doar clien ților
care vin în țar ă sau deservesc agen țiile române ști de voiaj.
Principalii clien ți ai Rent a car-ului în România sunt, în prezent, o ameni de
afaceri.
3. Transporturile turistice feroviare
Dezvoltarea turismului este strâns legat ă de dezvoltarea transporturilor feroviare.
Dintre toate mijloacele de transport, calea ferat ă a permis pentru prima dat ă
„democratizarea" c ălătoriilor, atât prin posibilit ățile tehnice oferite pentru
deplasarea comod ă și rapid ă a călătorilor, cât și prin tarifele accesibile pentru
majoritatea popula ției. Se poate afirma în acest fel c ă trenul a fost pionierul
presta țiilor de servicii de transporturi turistice cu cara cter de mas ă.
Progresul tehnic rapid în toate sectoarele transpor turilor, îndeosebi apari ția
automobilului ca mijloc de transport în mas ă și revolu ția transporturilor aeriene în anii
'60 ai secolului trecut prin introducerea avioanelo r cu reac ție de mare capacitate au
provocat modific ări importante ale structurii formelor de transport și au dus aparent la
un regres al transporturilor turistice pe calea fer at ă. Se poate aprecia îns ă, f ără a gre și,
că transporturile pe calea ferat ă – cu toate c ă s-a scris și s-a discutat mult despre
declinul lor – r ămân totu și mijlocul de transport cel mai important al timpur ilor
noastre și, dup ă toate probabilit ățile, viitorul va confirma rolul marcant jucat de
transporturile pe cale ferat ă pentru expansiunea turistic ă de mas ă.
In prezent, omenirea asist ă la o nou ă epoc ă de înnoire a transporturilor pe calea
ferat ă, care se specializeaz ă tot mai mult pentru deplasarea c ălătorilor pe distan țe
medii și lungi. Se poate aprecia deci c ă viitorul ofer ă perspective mari transporturilor
turistice pe calea ferat ă. Transportul interna țional pe cale ferat ă este exclusiv
„european", a șa cum arat ă un studiu statistic al OMT. In America de Nord, su b 1%
din traficul vizitatorilor dintre SUA și vecinii s ăi se face cu trenul. In Africa, Asia sau
America Latin ă leg ăturile practic nu exist ă, decât cu rare excep ții.
În Europa, trenul reprezint ă 3-4% din sosirile interna ționale la frontier ă. Acest
procentaj s-a diminuat constant în ultimii 20 de an i, astfel încât se credea, la un
moment dat, prin anii '80, c ă trenul va disp ărea ca mijloc de transport interna țional de
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
17 pasageri. Dup ă criza energiei și apari ția trenurilor de mare vitez ă (TGV), tendin ța s-a
inversat.
Trenul a început s ă câ știge teren mul țumit ă avantajelor din punct de vedere
energetic și al mediului înconjur ător, el fiind un mijloc de transport nepoluant.
În 1994 s-a lansat Eurostar, primul TGV între Paris și frontiera belgian ă, cu o
ramur ă spre Londra (prin tunelul pe sub Canalul Mânecii) și o alta c ătre Olanda.
Pân ă în anul 2000 era prev ăzut ă realizarea de leg ături TGV c ătre Germania și alte ță ri
europene.
Echipamentul feroviar s-a îmbun ătățit și trenurile pot atinge în prezent o vitez ă
medie orar ă de 140 km-or ă, dar turistul nu poate suporta o c ălătorie mai mare de 1.500
km., ceea ce înseamn ă maximum 15 h de c ălătorie ( și aceasta chiar luând în
considerare o noapte petrecut ă într-un confortabil vagon de dormit precum vagonul
„sleepings" din trenul Trans Europa Night).
Marile companii feroviare europene încep s ă apar ă în sistemul de rezerv ări aeriene.
Printr-un acces direct al Sabre Rahil se pot rezerv a și emite bilete pentru toate liniile
SNCF și Eurostar.
Din vara anului 1995, Air France și SNCF au lansat biletul unic TGV-AIR (de
exemplu: pentru Lille/Dallas sau Lille/Manilla – ut ilizând linia TGV Lille/Roissy).
Acest bilet emis de Air France poate fi prezentat î n gara Lille sau Roissy pentru a
ob ține un bilet de tren.
în privin ța transporturilor turistice se manifest ă dou ă exigen țe dominante din
partea călătorilor: viteza și independen ța deplas ărilor.
Prima exigen ță favorizeaz ă dezvoltarea transporturilor aeriene, iar a doua,
dezvoltarea transporturilor automobilistice.
Cu toate acestea, cre șterea vitezei de croazier ă a transporturilor aeriene nu
influen țeaz ă serios timpul deplas ării pe distan țe medii, transporturile aeriene fiind
dezavantajate de greutatea și inconvenientele penetr ării în toate zonele de interes
turistic și îndeosebi de gâtuirea leg ăturilor de acces între aeroporturi și centrele
urbane, mai ales în condi țiile aeroporturilor moderne, amplasate la distan țe tot mai
mari fa ță de aceste centre urbane.
O problem ă tot atât de serioas ă este și supraaglomerarea c ăilor rutiere de
circula ție, îndeosebi pe traseele urbane și suburbane, ceea ce restrânge avantajele
transporturilor automobilistice. Aici se interferea z ă de altfel și limitele de îngr ădire a
vitezei de deplasare a automobilului pe șosele și autostr ăzi, introduse în majoritatea
ță rilor pentru reducerea consumului de carburan ți în urma penuriei mondiale de
energie.
O compara ție între diferitele forme de transport turistic per mite concluzia c ă
transporturile pe calea ferat ă sunt mai avantajoase decât alte forme de transport :
– cu toat ă cre șterea vertiginoas ă a transportului turistic rutier (turismul pe cont
propriu și semiorganizat cu autoturismele proprietate person al ă și turismul
organizat cu autocarele), transporturile turistice pe calea ferat ă prezint ă avantajul
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
18 siguran ței, confortului, regularit ății și economicit ății c ălătoriilor, p ăstrându-și primatul
pentru formele turismului organizat cu caracter de mas ă și pentru c ălătoriile efectuate pe
distan țe medii; – în ceea ce prive ște c ălătoriile pe distan țe lungi, primatul revine
transporturilor aeriene, de și, în condi țiile cre șterii substan țiale a costurilor c ălătoriilor
aeriene în ultimii ani, va exista o op țiune crescând ă și pentru folosirea trenurilor
rapide, a vagoanelor de dormit, a autocu șetelor etc, pentru c ălătoriile turistice
continentale ia mari distan țe.
Din acest context general al problematicii transpor turilor se poate desprinde deci
concluzia că transporturile turistice feroviare, fie c ă este vorba de transporturile
pendulare pentru leg ăturile cu destina țiile turistice apropiate de centrele urbane, fie
că aprecierile se refer ă la transporturile pe distan țe medii și lungi, vor înregistra
cre șteri în continuare, îndeosebi pentru transporturile turistice de mas ă.
Cu poten țialul s ău de transport de mas ă și cu tarifele accesibile, transportul
feroviar ne ofer ă deci o alternativ ă între turismul rutier și cel aerian.
Transporturile pe calea ferat ă ofer ă calit ăți tehnice pentru a fi utilizate și în
combina ție cu alte forme de transport, în m ăsur ă s ă satisfac ă astfel cerin țele unei
pături vaste al clientelei turistice. Astfel pot fi c itate, pe lâng ă formele clasice ale
transporturilor combinate pentru a ajunge la o dest ina ție a c ălătorilor (tren-
automobil, tren-avion etc.) și formele moderne ale transporturilor combinate pe
calea ferat ă cu trenurile autocu șet ă, care permit și transportul autovehiculelor pentru
călătoriile la distan ță și feriboturile, în scopul evit ării transbord ărilor c ălătorilor în
cazul transporturilor fluviale și maritime.
Lungimea re țelei de cale ferat ă în România este de 11.376 km, din care 2.966 km
reprezint ă linii duble și 3.866 km, linii electrificate. Calea ferat ă dispune de resurse
înc ă nefolosite, iar progresul tehnic îi rezerv ă posibilitatea de a- și p ăstra
competitivitatea fa ță de alte mijloace de transport.
Dup ă importan ța economic ă și volumul traficului, c ăile ferate se clasific ă în:
a. căi ferate magistrale;
b. căi ferate principale;
c. căi ferate secundare;
d. căi ferate uzinale.
Căile ferate magistrale asigur ă leg ătura capitalei cu principalele ora șe ale ță rii și cu
sistemele de transport ale ță rilor vecine. Re țeaua feroviar ă din țara noastr ă cuprinde 8
zone, deservite de 8 magistrale care acoper ă practic întreg teritoriul ță rii și asigur ă
leg ătura cu toate re țelele feroviare ale ță rilor vecine, inclusiv Turcia și ță rile
Orientului Apropiat.
Configura ția re țelei axat ă pe cele opt magistrale este urm ătoarea:
• MAGISTRALA 1 sau 100: BUCURE ȘTI – VIDELE – CRAIOVA –
OR ȘOVA – TIMI ȘOARA – JIMBOLIA;
• MAGISTRALA 2 sau 200: BRA ȘOV-FĂGĂRA Ș-DEVA-ARAD-
CURTICI;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
19 • MAGISTRALA 3 sau 300: BUCURE ȘTI – PLOIE ȘTI – BRA ȘOV –
SIGHI ȘOARA – CÂMPIA TURZII-CLUJ-NAPOCA-ORADEA-EPISCOPIA
BIHORULUI;
• MAGISTRALA 4 sau 400: BRA ȘOV – DEDA – CICEU – DEJ – BAIA
MARE – SATU MARE;
• MAGISTRALA 5 sau 500: PLOIE ȘTI – BUZ ĂU – ADJUD – BAC ĂU –
SUCEAVA -VIC ȘANI;
• MAGISTRALA 6 sau 600: TECUCI – IA ȘI-UNGHENI PRUT;
• MAGISTRALA 7 sau 700: BUCURE ȘTI – URZICENI – GALA ȚI;
• MAGISTRALA 8 sau 800: BUCURE ȘTI – CONSTAN ȚA.
Liniile principale de importan ță economic ă deosebit ă și care leag ă Bucure știul
cu ora șele principale ale ță rii sunt incluse și în magistralele de cale ferat ă.
Liniile secundare deservesc anumite zone urbane și asigur ă leg ăturile acestora
cu liniile principale și magistrale.
Liniile uzinale sau industriale apar țin întreprinderilor care dispun de asemenea
linii și deservesc procesele tehnologice ale acestora, asi gurând accesul mijloacelor
de trac țiune și al vagoanelor pân ă în incinta întreprinderii, respectiv prin sta ția uzinal ă
sau sta ția din zon ă.
Num ărul sta țiilor de cale ferat ă este de cca. 1.000, împreun ă cu punctele de
oprire; re țeaua are cca. 1.600 locuri în care se îmbarc ă/debarc ă c ălători.
Re țeaua feroviar ă dispune de poduri și tuneluri. Dintre poduri se distinge
ansamblul de poduri peste Dun ăre: la Cernavod ă, podul construit de A. Saligny și
cele dou ă poduri: Borcea și Dun ărea, recent date în func țiune, urmate de alte poduri
mai vechi, ca: podul de peste Siret la Barbo și, podul peste Prut la Reni, podul peste
Prut la F ălciu, viaductul de la Crac ău de la linia Adjud-Ciceu. De asemenea, tunelul
Teliu pe linia Bra șov I Întorsura Buz ăului, de 4.369 m, pe linia Gala ți-Bârlad de
3.330 m, Maramure ș pe linia Salva-Vi șeul de Jos, de 2.388 m, Mestec ăni ș pe linia
Suceava-Vatra Bornei, de 1.646 m, Ciumani pe linia Adjud-Ciceu, de 1.223 m,
precum și Plo știna și Gibei pe linia Vâlcele-Rm. Vâlcea.
Din punct de vedere administrativ, SNTFM este, în p rincipal, alc ătuit ă din opt
Agen ții Regionale de Marf ă și opt Agen ții Zonale de C ălători: Bucure ști, Gala ți,
Craiova, Timi șoara, Cluj, Ia și, Constan ța și Direc ția C. F. Port Constan ța.
în contraponderea "boom"-ului înregistrat în ultime le decenii în dezvoltarea
transporturilor automobilistice, c ăile ferate trebuie s ă se adapteze mereu la condi țiile
turismului modern, oferind facilit ăți suplimentare turi știlor și un confort mai mare al
călătorilor, recuperând în ultimii ani un spa țiu propriu de competitivitate pentru noi
categorii de clientel ă, îndeosebi pe distan țe medii, prin:
• reînnoirea materialului rulant (vagoane moderne de clas ă, vagoane de
dormit, vagoane-restaurant etc);
• introducerea trac țiunii diesel și electrice, ceea ce a permis cre șterea vitezei
medii de croazier ă la 150-200 km/h;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
20 • asigurarea leg ăturii accelerate (trenuri rapide, expres, trenuri d e tipul
intercity);
• îmbun ătățirea infrastructurii tehnice a transporturilor (aut omatizare,
cibernetizare etc), pentru a crea posibilit ăți de realizare a vitezelor sporite de
croazier ă.
O dat ă cu progresul tehnic, se constat ă și apari ția noului material rulant care
scap ă oric ărei clasific ări interna ționale: „naviplane"; „hidroglisoare"; „aerotrenuri" ;
„turbotrenuri" etc. Ținând seama de rolul preponderent al c ăilor ferate pentru
transporturile colective de c ălători, de importan ța crescând ă economic ă și social ă a
căilor ferate în fiecare țar ă, majoritatea administra țiilor feroviare au prev ăzut programe
importante pentru modernizarea și dezvoltarea transporturilor pe calea ferat ă.
Avantajele transporturilor turistice pe calea ferat ă pot fi sintetizate prin:
• siguran ța și regularitatea programelor care nu depind de condi țiile de
sezonalitate, ca de exemplu în cazul transporturilo r aeriene și rutiere serios stânjenite
de condi țiile meteorologice nefavorabile în anumite perioade ale anului;
• comoditatea și rapiditatea deplas ărilor, c ălătoria efectuându-se f ără întrerupere
atât ziua cât și în timpul nop ții, pentru care transporturile rutiere și aeriene nu sunt
suficient de adaptate;
• tarifele relativ accesibile;
• condi țiile avantajoase pentru transporturile colective.
Spre deosebire de transporturile aeriene și automobilistice, calea ferat ă permite
realizarea de convoaie mari, constituind un mijloc ideal pentru transporturile turistice
de mas ă.
Aceste avantaje sunt completate de facilit ățile acordate de multe din
administra țiile feroviare pentru stimularea c ălătoriilor turistice organizate (de grup),
ca bilete de familie, bilete turistice, bilete de g rup, bilete de sfâr șit de s ăpt ămân ă,
bilete pentru c ălătorii în circuit, abonamente etc."
Reducerile de tarife cele mai cunoscute în c ălătoriile turistice interna ționale sunt
urm ătoarele:
• RIT (Railway Inclusive Tours) – bilete pau șale în care se acord ă reduceri
globale de pân ă la 20% la toate serviciile de transport pe cale fe rat ă, inclusiv rezerv ări
de hoteluri prin agentul c ăilor ferate (bilete de grup pentru turismul de tine ret, pentru
grupuri de călători, cu reduceri de tarife (20-40%) în func ție de numărul de participan ți
ai grupului).
• EURAIL-PLAN, utilizate în 13 ță ri europene pentru turi știi din S.U.A și
Japonia, pe toate c ăile ferate, f ără plata unor tarife suplimentare (pentru rezerv ări de
locuri, pentru vitez ă etc), cu condi ția cump ărării biletului propriu-zis de c ălătorie.
• EURAIL-GRUP, bilete acordate pentru grupuri de mini m 10 c ălători pentru
turi știi din S.U.A, care dau dreptul la acelea și reduceri de tarife ca și turi știlor
na ționali.
• EURAIL-TARIF, utilizate în S.U.A, oferind reduceri pentru c ălători din ță rile
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
21 care au aderat la acest tip de c ălătorie.
• RAIL-EUROP-JUNIOR, bilete în colectiv oferind reduc eri de tarife pân ă la
50%pentru tineretul de pân ă la 21 de ani.
• Tarife speciale pentru persoane în vârst ă.
Reglement ările speciale pe baz ă de conven ții bilaterale între administra țiile
feroviare a dou ă ță ri (de exemplu c ălătoriile „Ferotours" cu reduceri de tarife între
Spania și Portugalia).
Prin agen ția de voiaj se men țin rela țiile cu publicul privind mersul trenurilor,
leg ăturile trenurilor în unele sta ții, tariful legitima țiilor de c ălătorie pe anumite distan țe
și ultimele nout ăți în ceea ce prive ște transportul c ălătorilor.
Călătorii care apeleaz ă la serviciile oferite de agen ția de voiaj evit ă astfel
aglomera ția din gar ă și economisesc timp în procurarea legitima ției de c ălătorie.
Totodat ă, prin intermediul agen ției de voiaj, c ălătorii î și pot procura legitima ție de
călătorie în trafic interna țional, cum ar fi:
– legitima ția INTER-RAIL: d ă dreptul la un num ăr nelimitat de c ălătorii în Europa,
timp de 22 de zile sau o lun ă;
– biletul B.LJ.: ofer ă tinerilor pân ă la vârsta de 26 ani, care doresc s ă viziteze
ță rile europene, reduceri tarifare cuprinse între 20% și 50% din tariful integral, în
func ție de țara în care vor s ă c ălătoreasc ă;
– legitima ția BALKAN FLEXIPAS ofer ă posibilitatea de a efectua un num ăr
nelimitat de c ălătorii pe c ăile ferate din Bulgaria, Grecia, Macedonia, Iugosla via,
Turcia și România pe o perioad ă de 5,10 sau 15 zile, la alegere, dintr-o lun ă. Tinerii de
pân ă la 20 de ani beneficiaz ă de o reducere tarifar ă de 40% din tariful integral;
– sistemul tarifar EURO MINI GRUP: pentru c ălătoria în Europa, cu reducere de
tarife integrale, pentru grupuri formate din minimu m 2 persoane, dintre care un adult
și un tân ăr sub 16 ani și maximum 5 persoane, dintre care un tân ăr sub 16 ani și 4
adul ți. Reducerile acordate fa ță de tariful integral sunt de 25% pentru adul ți și de 50%
pentru tineri sub 16 ani.
Marele avantaj pe care publicul c ălător îl ob ține apelând la serviciile agen ției
de voiaj const ă în faptul c ă legitima ția de c ălătorie în trafic intern se emite cu
anticipa ție de 10 zile, iar pentru traficul interna țional, cu o anticipa ție de 60 de zile.
Astfel, prin aceste facilit ăți acordate și prin promptitudine, se asigur ă un
transport sigur, regulat și confortabil al c ălătorilor, de la îmbarcarea lor în gara de
plecare și pân ă ia ie șirea din gara de destina ție. Se poate confirma, ținând cont de
serviciile oferite publicului c ălător, c ă transportul de c ălători reprezint ă
componenta principal ă a transportului feroviar, adev ărata carte de vizit ă a
acestuia.
Calea ferat ă, prin progresele tehnice înregistrate, prin posibi lit ățile ce le ofer ă de
a c ălători comod și punctual în toate condi țiile meteorologice și în special prin
viteza de deplasare atins ă pe cele mai multe linii interne și interna ționale, care va fi și
aceasta dep ăș it ă în viitorul apropiat, și-a extins considerabil serviciile de transport,
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
22 devenind un factor decisiv al dezvolt ării c ălătoriilor turistice.
Deceniile viitoare vor deschide noi capitole în dez voltarea transporturilor turistice
feroviare și în completarea istoriei c ăilor ferate de mai bine de un secol și jum ătate.
4.Transporturile turistice maritime și navale
Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat la începutul
secolului XX o manifestare a consumului turistic de lux, un apanaj al claselor sociale
cu venituri ridicate. în prezent, turismul practica t cu un mijloc de transport maritim și
naval și-a modificat imaginea, de la un turism de lux la u n turism de mas ă, destinat
unui public mai larg și mai tân ăr.
O alt ă tendin ță recent ă este aceea de scurtare a duratei croazierelor și de
combinare a aranjamentelor turistice aeriene cu cel e pe ap ă.
În domeniul c ălătoriilor maritime î și desf ăș oar ă activitatea importante
societ ăți transna ționale, vapoarele fiind în acela și timp mijloace de transport și
structuri de cazare. Statisticile oficiale înregist reaz ă ast ăzi 150 pacheboturi care
transport ă anual 5.000.000 pasageri (4.000.000 se îmbarc ă în America și 600.000 în
Europa). Ca destina ții, Insulele Caraibe constituie prima op țiune în timpul iernii, Marea
Mediteran ă fiind preferat ă în timpul verii. Pentru anul 2000 s-a previzionat o pia ță
mondial ă de 10 milioane de turi ști de croazier ă, practic o dublare a acestora fa ță de
1995. Avantajele transporturilor turistice maritime și navale și a produselor turistice în
a c ăror competen ță intr ă, sunt urm ătoarele:
• amenaj ările și echipamentele fixe necesare sunt relativ pu țin costisitoare
(instala țiile portuare sunt suficiente pentru o escal ă de câteva ore);
• țara gazd ă nu trebuie s ă fac ă investi ții costisitoare;
• se creeaz ă noi locuri de munc ă în transportul pe uscat (taximetrie, transporturi
cu autobuze);
• pre țurile pachetelor de servicii oferite sunt relativ m ai sc ăzute, iar serviciile sunt
mai atractive și mai diversificate (escale numeroase, agrement, pe treceri la bord și
pe uscat etc).
Dezavantajele importante ale transporturilor mariti me și navale sunt:
• modificarea frecvent ă a itinerarului;
• contactul redus al turi știlor cu popula ția și cultura ță rilor unde se fac escalele;
• cheltuielile turi știlor sunt mai mici, datorit ă timpului scurt al escalelor și aportul
lor la dezvoltarea economic ă este mai redus.
Cele mai bine echipate și adaptate croaziere sunt cele cu vapoarele grece ști de 2
stele și cele scandinave de 3 și 4 stele. În ultimul timp, pe aceast ă pia ță și-a f ăcut
apari ția și flota ruseasc ă, ce practic ă pre țuri foarte sc ăzute.
Produsele turistice ale companiilor maritime
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
23 Companiile maritime ofer ă patra tipuri de produse turistice:
a. Travers ări maritime cu pre țuri preferen țiale; acestea sunt oferite pentru
traversarea Canalului Mânecii, în timpul și la sfâr șitul s ăpt ămânii.
b. Voiajuri forfetare con ținând transportul dus-întors și un sejur care cuprinde
cazarea la un hotel și mas ă, la fiecare escal ă;
c. Cvasi-croaziere, care ofer ă transport, cazare și program de agrement la bordul
navelor;
d. Croaziere; acestea sunt produse turistice forfet are care ofer ă circuite maritime și
fluviale ale c ăror puncte de plecare și sosire sunt în acela și port.
Trebuie f ăcut ă distinc ția între croazier ă și cvasi-croaziere. Acestea din urm ă sunt
simple excursii, în general de o jum ătate de zi c ătre insulele din apropierea
continentelor (Levant, Hidra), pe diferite lacuri ( Annecy, Leman) fluvii (Sena,
Tamisa, pe canalele Amsterdam-ului. Aceste excursii nu sunt deloc de neglijat,
înregistrând 5 milioane de turi ști/an pe Sena, 3,5 milioane pe Tamisa etc. Fa ță de
vasele de croazier ă, cele de excursii nu ofer ă posibilitatea caz ării. Biletele pentru
astfel de excursii sunt vândute direct turi știlor, înainte de îmbarcare sau pot face
parte dintr-un Inclusive Tour elaborat de un tour-o perator.
Croaziera este în prezent un produs turistic banali zat. A șa cum exist ă ea ast ăzi,
dateaz ă din anii '60. S-a n ăscut prin reconversia pacheboturilor de linie în ur ma
dezvolt ării transportului aerian. Tradi țional, aceast ă pia ță intereseaz ă o clientel ă de
vârsta a treia, dar a evoluat mult și, în zilele noastre, 40% din pasageri au mai pu țin
de 40 de ani. Pe de alt ă parte, nu trebuie neglijat ă ponderea mare a turismului de
afaceri (incentive, seminarii) și a croazierelor tematice (muzic ă, teatru, istorie), care
cunosc un real succes.
Pia ța croazierelor este dominat ă de americani. în Europa sunt foarte pu ține
agen ții specializate. în schimb, în SUA func ționeaz ă circa 1.200 de distribuitori
consacra ți în comercializarea de croaziere, iar Miami este c apitala mondial ă a
croazierelor.
Cele mai importante agen ții de turism din Europa ce vând croaziere sunt: Paq uet
și Club Mediteeranee (Fran ța), Chandria și Epiroteki (Grecia), Costa (Italia), Kloster
(Norvegia), The Sovereign the Sea (Suedia), Chousta Roustavelli (Rusia), P&O,
White Star Line, cu celebrele nave Olympic, Titanic , Gigantic (Marea Britanie).
În 1993, Costa și Paquet s-au unit și noul grup ocupa locul întâi în Europa,
urmat de Kloster și P&O.
în ceea ce prive ște cazarea, pe acela și vas, confortul cabinelor variaz ă de la 1 la
4 stele și 4 stele lux.
Comercializarea produselor companiilor maritime
Pentru cele mai multe companii, singura re țea de vânzare este cea a agen țiilor
de turism distribuitoare. Totu și, în porturile unde traficul liniilor regulate est e
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 8 Servicii de transport în turism
24 important, exist ă birouri proprii de vânzare.
Agen țiile de turism distribuitoare centralizeaz ă rezerv ările, iar acestea sunt
încredin țate unei Agen ții generale (General Sales Agent). Ea înregistreaz ă
rezerv ările provenite de la agen ții, c ărora le elibereaz ă titluri de transport. GSA este
retribuit ă în func ție de vânz ările pe care le realizeaz ă. Astfel, companiile maritime
evit ă cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou în str ăin ătate.
Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime . De exemplu, Compania
Italian ă de Turism (CIT) și Navifrance reprezint ă companii grece ști, SNCM, compania
italian ă TIRRENIA și companii libiene din ță rile Magrebului (Maroc, Algeria,
Tunisia).
Un caz particular este acela al companiei SEALINK, care are re țea dubl ă de
distribu ție:
a. agen ții de turism, ca toate companiile maritime;
b. birourile SNCF.
Agen țiile distribuitoare percep un comision de 10-12 % (trafic interna țional)
pentru fiecare bilet vândut al unei companii reprez entat ă direct sau de c ătre un agent
general.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 9 Opera țiuni specifice restaurantelor
1
CURSUL 9
OPERA ȚIUNI SPECIFICE RESTAURANTELOR
1. Tipuri de unit ăți de alimenta ție
2. Tehnici de stabilire a pre țurilor meniurilor oferite de restaurante
1. Tipuri de unit ăți de alimenta ție
Dependen ța strâns ă dintre alimenta ția public ă și activitatea turistic ă este eviden țiat ă de
asocierea lor într-un sector de sine st ătător în ță rile consacrate pe plan turistic – industria
hotelier ă – industrie ce se g ăse ște la intersec ția între turism și industria ospitalit ății.
Rela ția dintre industria ospitalit ății și turism se prezint ă astfel:
Industria ospitalit ății reprezint ă un ansamblu de activit ăți ce presupun ad ăpostirea și
hr ănirea persoanelor aflate în afara zonei de re ședin ță .
Gastronomia poate fi un element de baz ă în alegerea unei destina ții: produsul turistic
având drept motiva ție principal ă gastronomia este cunoscut sub denumirea de “ vacan ța
gastronomic ă” (ex: circuite gastronomice din Fran ța: “al brânzei”, “al vinului”, “al
șampaniei” etc.)
În general, serviciile de alimenta ție sunt prezente în toate formulele de vacan ță , dar în
special în formula “Inclusive Tour”. Ele reprezint ă circa 30% din cheltuielile de vacan ță .
În practic ă este dificil ă separarea serviciilor de alimenta ție pe cele dou ă mari categorii
de beneficiari: turi ști și reziden ți; se apreciaz ă c ă ponderea este în general de 20% turi ști și
80% reziden ți. Servicii
de
transport
Agrement Puncte de
vânzare Catering social
(spitale, cantine)
Alte servicii de
cazare
(c ămine studen țești) Cazare
comercial ă
Opera țiuni
legate de
alimenta ție
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 9 Opera țiuni specifice restaurantelor
2 Conven țional, sunt considerate ca servind nevoilor turi știlor toate unit ățile de
alimenta ție din hoteluri, din sta țiunile turistice, precum si cele de pe traseele tur istice
consacrate sau cele apar ținând unei firme turistice.
Din punct de vedere al con ținutului, serviciile de alimenta ție se realizeaz ă la fel,
indiferent de destinatar și presupun trei momente:
produc ția;
comercializarea;
servirea.
Produc ția preparatelor culinare este comparabil ă cu cea din sfera industriei alimentare,
diferen ța constând în scara la care se desf ăș oar ă și faptul c ă preparatele sunt realizate de cele
mai multe ori pe baza comenzii exprese a turi știlor. Gama sortimental ă e determinat ă de tipul
unit ății, de posibilit ățile tehnice de realizare, de existen ța personalului calificat.
Comercializarea și servirea presupun existen ța unor spa ții adecvate de
comercializare/servire, a unui personal specializat precum și a unor condi ții speciale de
consum a preparatelor culinare (norme igienico-sani tare, ambian ță etc.)
Exist ă câteva elemente care definesc serviciile de alimen ta ție în rela ție cu activitatea
turistic ă:
Serviciile de alimenta ție trebuie s ă fie prezente în toate momentele principale ale
derul ării vacan ței: la locurile de îmbarcare, în mijloacele de tran sport, în locul de
destina ție, în punctele de agrement;
Serviciile de alimenta ție, prin con ținutul și modalitatea de organizare, trebuie s ă se
adapteze cerin țelor clientelei;
În vacan țele de tratament, regimul alimentar nu trebuie s ă afecteze rezultatele
tratamentului medical;
Arta culinar ă poate constitui unicul sau principalul motiv de re alizare a unor vacan țe.
Cateringul presupune separarea în timp și spa țiu a produc ției și consumului și
furnizarea de preparate culinare pentru utilizatori externi, diferi ți de persoanele individuale.
Acesta prezint ă urm ătoarele avantaje:
Reducerea num ărului de personal și a sezonalit ății în utilizarea for ței de munc ă;
Lărgirea gamei sortimentale și independen ța fa ță de sezonalitatea unor materii prime;
Satisfacerea mai deplin ă a cererii de consum turistice în vârfurile de sezo n;
Reducerea pierderilor cauzate de fluctua ția cererii de consum;
Îmbun ătățirea calit ății serviciului.
De asemenea, poate prezenta urm ătoarele dezavantaje:
Uniformizarea ofertei;
Costuri ridicate de transport și p ăstrare-depozitare.
Restaurantul este o unitate de alimenta ție foarte r ăspândit ă, în care se ofer ă
consumatorilor o gam ă deosebit de larg ă de preparate culinare, de cofet ărie-patiserie sau de
băuturi alcoolice și nealcoolice.
Departamentul de alimenta ție este al doilea în ordinea importan ței în structura unui
hotel și aduce aproximativ 20-25% din încasarile totale, i ar unitatea caracteristic ă este hotelul.
Dup ă stilul de operare se pot distinge 4 tipuri principale de unit ăți de restaura ție în
cadrul unui hotel :
Restaurantul clasic ;
Restaurantul specializat , care în general ofer ă un produs tangibil, constituit în jurul
unei teme (de exemplu “buc ătăria dietetic ă”);
Cafeneaua , unde se pot servi, al ături de cafea, b ăuturi alcoolice fine, r ăcoritoare,
specialit ăți de cofet ărie-patiserie și înghe țat ă;
Snack-barul , unde clientul poate urm ări de la tejghea prepararea meniului comandat.
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 9 Opera țiuni specifice restaurantelor
3 Sistemul meselor oferite o dat ă cu cazarea este organizat în trei planuri :
1. Planul american (PAM) poate fi complet (tariful camerei incluzând toate cele trei
mese ale zilei) sau modificat (tariful presupune do ar dou ă mese, de obicei micul dejun
și cina). Acest plan se practic ă de obicei de c ătre hotelurile din sta țiuni.
2. Planul continental (PAC) include și micul dejun în tariful camerei.
3. Planul european (PAE), conform c ăruia tariful reprezint ă doar închirierea camerei,
mesele luate în restaurantul hotelului fiind pl ătite separat.
Tendin țe înregistrate pe plan mondial în sectorul alimenta ției
Evolu ția sectorului de alimenta ție public ă se datoreaz ă cre șterii gradului de urbanizare
și accentu ării mobilit ății popula ției.
De exemplu , în Fran ța, aproximativ jum ătate din popula ție serve ște masa de prânz în
afara c ăminului, ceea ce reprezint ă aproximativ 30 % din bugetul alocat satisfacerii n evoilor
de hran ă.
Statele Unite reprezint ă țara cu cel mai dezvoltat sector de alimenta ție public ă,
majoritatea americanilor preferând s ă serveasc ă masa în afara gospod ăriei, aproximativ 80 %
din bugetul alimentar fiind destinat consumurilor d in afara gospod ăriei. Aproximativ 70 % din
popula ția SUA prefer ă s ă serveasc ă masa în cadrul unit ăților de alimenta ție public ă.
La nivel european, Marea Britanie reprezint ă țara cu sistemul de alimenta ție cel mai
bine pus la punct, aproximativ 50% din popula ție preferând unit ățile de alimenta ție servirii
mesei în gospod ărie.
Circa 20%-30% din popula ție serve ște cel pu țin o mas ă pe zi în sectorul alimenta ției, în
ță ri precum Germania, Cehia, Ungaria, Polonia .
Între 1980 și 1990, sectorul de alimenta ție din Anglia a cunoscut o cre ștere de 20%,
atingând un num ăr de 4.000 milioane de mese servite în restaurante și în alte unit ăți de
alimenta ție, pe parcursul unui an.
Tendin țe înregistrate în sectorul alimenta ției în România
Sectorul alimenta ției publice din România se prezint ă mult mai modest datorit ă, în
principal, dificult ăților în plan economic, înregistrate în ultimii ani și a unei insuficiente
dezvolt ări a acestei activit ăți. Tendin țele sunt:
Dezvoltarea sectorului, ca urmare a cre șterii num ărului unit ăților de alimenta ție
public ă;
Coexistenta formelor de proprietate;
Fărâmi țarea puternic ă a acestui sector, majoritare fiind unit ățile mici independente,
care au mijloace financiare suficiente pentru a se impune și a se men ține pe pia ță ;
Apari ția și dezvoltarea restaurantelor cu specific na țional chinezesc, italian, etc.
2. Tehnici de stabilire a pre țurilor meniurilor oferite de restaurante
La stabilirea pre țurilor listei de preparate culinare și a meniului trebuie s ă se respecte un
ansamblu de reguli cunoscut sub numele de “principi ul pentru to ți”. El are trei componente:
1. Dispersia pre țurilor;
2. Amplitudinea gamei;
3. Raportarea calit ății la pre ț.
Dispersia pre țurilor
O gam ă de produse (gust ări, feluri principale bazate pe carne și pe ște, deserturi) o putem
împ ărți din punct de vedere al pre țului în trei p ărți egale:
– tran șa de pre țuri joase;
– tran șa mediana;
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 9 Opera țiuni specifice restaurantelor
4 – tran șa de prețuri ridicate.
Distribu ția felurilor de mâncare în cadrul tran șei mediane trebuie s ă fie cel pu țin egal ă
cu cea prezentat ă în cele dou ă tran șe laterale. Dac ă gama este foarte larg ă, totalul felurilor de
mâncare din cele dou ă tran șe laterale trebuie s ă fie repartizat cu mai multe referin țe în tran șa
de pre țuri joase decât în tran șa de pre țuri ridicate.
În cazul restaurantelor de lux, produsele cu pre țuri ridicate trebuie s ă fie mai numeroase
decât cele cu pre țuri joase.
Amplitudinea gamei
Într-o gam ă de produse dat ă, amplitudinea pre țului (raportul dintre pre țul cel mai mare
și pre țul cel mai mic al gamei) nu trebuie s ă fie mai mare de 2,5-3.
Raportarea calit ății la pre ț
Se exprim ă ca fiind raportul dintre pre țul mediu cerut și pre țul mediu oferit.
QCA cerut mediu Pretul = (1)
unde: CA reprezint ă cifra de afaceri;
Q reprezint ă cantitatea vândut ă
∑∑=nPv oferit mediu Pretul (2)
unde: ∑Pv reprezint ă suma pre țurilor de vânzare;
∑nreprezint ă num ărul felurilor de mâncare
Dac ă valoarea raportului este între 0,9-1, raportul cal itate-pre ț este satisf ăcător.
Dac ă valoarea este sub 0,9, gama de pre ț este prea ridicat ă și nu sunt clien ți.
Dac ă raportul este mai mare decât 1, produsele sunt mai ieftine și mai pu țin sofisticate,
iar tendin ța va fi spre pre țuri mai înalte.
Studiu de caz
Se va aplica “principiul pentru to ți” pentru câteva produse și se va verifica dac ă au fost
respectate regulile de dispersie a pre țurilor, amplitudinea gamei și raportul calitate/pre ț la
stabilirea pre țurilor listei de preparate culinare și a meniului.
Specialit ăți italiene
Pre țul
cel mai
mic 2,71 3,26 3,38 3,5 4,57 5,18 5,53 6 8,15 Pre țul
cel mai
ridicat
Zona de pre țuri joase Zona median ă Zona de pre țuri ridicate
4 preparate 12 preparate 8 preparate
Total: 24 preparate
Interpretarea principiilor pe baza schemei anterioa re este:
Se respect ă principiul dispersiei pre țurilor, conform c ăruia în cadrul fiec ărei game
num ărul de preparate din tran șa median ă trebuie s ă fie mai mare sau cel pu țin egal cu num ărul
TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM
Cursul 9 Opera țiuni specifice restaurantelor
5 de preparate din cele dou ă tran șe marginale împreun ă (12=12) și, în acela și timp, în cazul
restaurantelor de lux, preparatele mai scumpe sunt mai numeroase ca preparatele mai ieftine
(4<8).
Amplitudinea gamei este aproximativ 3, având în ved ere num ărul mare de preparate
(24), deci este normal.
Raportul calitate/pre ț se exprim ă prin:
– Pre ț mediu cerut/Pre ț mediu oferit.
– Pre ț mediu cerut = Cifra de afaceri / Nr. por ții vândute = 939,38/196 = 4,8 lei
– Pre ț mediu oferit = Suma pre țurilor de vânzare / Nr. preparate = 110,47/24 = 4,6 lei
=> Pre ț mediu cerut / Pre ț mediu oferit = 1,04
Raportul are o valoare supraunitar ă (1,04), deci clientela apreciaz ă anumite preparate ca
fiind prea ieftine.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: TEHNICA OPERA ȚIUNILOR DE TURISM Cursul 1 Definirea no țiunilor legate de tehnica turismului NOTE DE CURS 1 CURSUL 1 DEFINIREA NO ȚIUNILOR LEGATE DE… [600274] (ID: 600274)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.