Lect. univ. dr. ec. DAVID KATALIN GABRIELA [600139]
LUCRARE DE LICENȚĂ
Coordonator științific:
Lect. univ. dr. ec. DAVID KATALIN GABRIELA
Absolvent: [anonimizat] –LENUȚA
ARAD
-2017 – UNIVERSITATEA DE VEST „VASILE GOLDIȘ” DIN ARAD
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE,
INFORMATICĂ ȘI I NGINERIE
SPECIALIZAREA: MARKETING
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
2
MARKETINGUL SERVICII LOR POȘTALE
STUDIU DE CAZ – OFICIUL POȘTAL NR.1. DIN ORA DEA
Coordonator științific:
Lect. univ. dr. ec. DAVID KATALIN GABRIELA
Absolvent: [anonimizat] –LENUȚA
ARAD
-2017 – UNIVERSITATEA DE VEST „VASILE GOLDIȘ” DIN ARAD
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE,
INFORMATICĂ ȘI INGINERIE
SPECIALIZAREA: MARKETING
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
3 CUPRINS
LISTA FIGURILOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 5
LISTA IMAGINILOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………… 6
LISTA GRAFICELOR ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 7
INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 8
CAPITOLUL I
MARKETINGUL SERVICIILOR – DOMENIUL SPECIALIZAT AL MARKETINGULUI ……. 9
1.1. SERVICIILE ȘI EFECTELE LOR UTILE ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ ……………………… 9
1.1.1. Serviciile – delimitări conceptuale ………………………….. ………………………….. ………………… 9
1.1.2. Caracteristicil e serviciilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 9
1.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE ÎN DOMENIUL SERVICIILOR ………………………….. …… 10
1.3. SERVICIILE COMERCIALE ȘI ROLUL LOR ÎN ECONOMIA DE PIA ȚĂ …………….. 11
1.3.1. Definiția serviciilor comerciale ………………………….. ………………………….. …………………… 11
1.3.2. Caracteristicile serviciilor comerciale ………………………….. ………………………….. ………….. 12
1.4. TENDINȚE ÎN DEZVOLTAREA SERVICIILOR COMERCIALE INTEGRATE ……… 14
CAPITOLUL II
MARKETINGUL SERVICIILOR POȘTALE ………………………….. ………………………….. ………….. 16
2.1. PARTICULARITĂȚIILE MARKETINGULUI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR ……….. 16
2.1.1. Obiectivele marketingului în domeniul serviciilor ………………………….. …………………….. 16
2.1.2. Tipologia marketingului în domeniul servciilor ………………………….. ………………………… 17
2.2. MARKETINGUL SERVICIILOR POȘTALE ………………………….. ………………………….. … 18
2.2.1. Marketingul poștal – domeniul distinct al marketingului public ………………………….. ….. 18
2.2.2. Elementele principale ale marketingului poștal ………………………….. ………………………… 19
2.2.3. Obiectivele și funcțiile marketingului poștal ………………………….. ………………………….. … 20
2.3. MIXUL DE MARKETING POȘTAL ………………………….. ………………………….. ……………. 20
2.4. POLITICA D E MARKETING POȘTAL ………………………….. ………………………….. ……….. 21
2.4.1. Politica de produs ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 22
2.4.2. Politica de preț ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 24
2.4.3. Politica de distribuție ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 24
2.4.4. Politica de promovare ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 25
CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ – MARKETINGUL SERVICIILOR POȘTALE – STUDIU DE CAZ
OFICIULUI POȘTAL NR.1.DIN ORADEA ………………………….. ………………………….. …………….. 28
3.1. PREZENTAREA GENERALĂ A COMPANIEI NAȚIONALE POȘTA ROMÂNĂ S.A.
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 28
3.1.1. Poșta Română -scurt istoric ………………………….. ………………………….. …………………………. 28
3.1.2. Datele de identificare și cadrul legal de funcționare ………………………….. …………………… 30
3.1.3. Capitalul social și acționariatul ………………………….. ………………………….. …………………… 31
3.1.4. Obiectul de activitate ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 31
3.1.4. Structura organizatorică și co nducerea ………………………….. ………………………….. ………… 32
3.1.5. Viziune – Scop – Misiune – Valori ………………………….. ………………………….. ……………… 34
3.1.6. Principiile C.N. Poștei Române S.A. ………………………….. ………………………….. …………… 35
3.1.7. Certificările de calitate a C.N. Poșta Română S.A. ………………………….. …………………….. 37
3.2. ANALIZA MARKETINGULUI SERVICIILOR POȘTALE DIN CADRUL OFICIULUI
POȘTAL NR. 1 – ORADEA ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 38
3.2.1. Prezentare generală al Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ………………………….. …………….. 38
3.2.1.1. A mplasarea Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ………………………….. ………………………… 38
3.2.1.2. Structura organizatorică a Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ………………………….. …….. 39
3.2.2. Prezentarea serviciilor poștale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ………………. 40
3.3. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING POȘTAL ÎN CADRUL OFICIULUI
POȘTAL NR.1. DIN ORADEA ………………………….. ………………………….. ………………………….. 42
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
4 3.3.1. P olitica de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ………………….. 42
3.3.2. Obiectivele politicii de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea … 43
3.3.3. Strategii de marketing aplicate în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ……………….. 45
3.3.4. Mixul de marketing poștal utilizat în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea …………… 46
3.3.4.1. Produsul – în viziunea marketingului poștal în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 47
3.3.4.2. Prețul – în viziunea marketingului poștal în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea . 49
3.3.4.3. D istribuția în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ………………………….. …………….. 50
3.3.4.4. Promovarea în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ………………………….. …………… 52
CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 56
PROPUNERI ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 58
BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 59
WEBOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 59
ALTE SURSE BIBLIOGRAFICE ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 59
ANEXA I………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 60
ANEXA II ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 61
ANEXA III ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 62
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
5 LISTA FIGURILOR
Nr.
crt. Nr.
fig. TITLUL FIGURILOR Sursa Pag.
1. 1.1. Caracteristicile serviciilor autor 9
2. 1.2. Elementele sistemului de servucție ale
serviciilor comerciale David, G., Bazele
comerțului – adaptare
după după P. Eiglier și
E. Langeard 10
3. 1.3. Serviciul comercial integrat adaptare autor 11
4. 1.4. Caracteristicile serviciilor comerciale autor 13
5. 1.5. Tendin țe în dezvoltarea serviciilor
comerciale integrate adaptare autor 14
8. 1.6. Etapele se rvice –mixului serviciilor
comerciale integrate adaptare autor 15
9. 2.1. Obiectivele fundamentale ale
marketingului în domeniul serviciilor David, G., Economia
serviciilor, Note de
curs, U.V.V.G, Arad,
2013 16
10. 2.2. Tipologia marketingului în domeni ul
serviciilor David, G., Economia
serviciilor, Note de
curs, U.V.V.G, Arad,
2013 17
11. 2.3. Actorii marketingului poștal adaptare autor 19
12. 2.4. Mixul de marketing Cei 4 P David, G., Tehnici
promoționale,
Ed.Romflair, Oradea,
2008 21
13. 2.5. Politica globală de marketing poștal adaptare autor 22
14. 2.6. Elementele serviciului global adapt are autor 23
15. 2.7. Elementele politicii de distribuție adaptare autor 25
16. 2.8. Instrumentele politicii de promovare în
marketingul poștal adaptare autor 26
17. 3.1. Grupele de activități principale desfășurate
de C.N. Poșta Română S.A. adaptare au tor 32
18. 3.2. Valorile C.N.Poșta Română S.A. adaptare autor după
https://www.posta –
romana.ro/a650/despre –
noi/scop -misiune –
valori.html 35
19. 3.3. Valorile C.N.Poșta Română S.A. adaptare autor după
https://www.posta –
romana.ro/a650/despre –
noi/scop -misiun e-
valori.html 36
20. 3.4. Unitățile structurale ale Oficiului Poștal
nr.1. din Oradea autor 39
21. 3.5. Structura organizatorică – Oficiului Poștal
nr.1. din Oradea autor 40
22. 3.6. Grupele principale de servicii poștale în
cadrul Oficiului Poștal nr.1 . din Oradea adaptare autor 40
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
6 23. 3.7. Componentele politicii de marketing
poștal – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea adaptare autor 42
24. 3.8. Obiectivele generale ale marketingului
poștal adaptare autor 43
25. 3. 9. Obiectivele generale ale marketingu lui
poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din
Oradea adaptare autor 44
26. 3.10. Obiectivele fundamentale ale marktingului
poștal adaptare autor 45
27. 3.11. Mixul de marketing utilizat în cadrul
Oficiului Poștal nr.1.din Oradea adaptare autor 47
28. 3.12. Elementele serviciului poștal global adaptare autor 47
29. 3.13. Mijloacele de promovare utilizate în
cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea adaptare autor 52
LISTA IMAGINILOR
Nr.
crt. Nr.
img. TITLUL IMAGINILOR Sursa Pag.
1. 3.1. Sediul c entral C.N.Poșta Română S.A. https://www.posta –
romana.ro/a50/despre –
noi/prezentare.html 30
2. 3.2. Harta interactiv ă al regionalelor și oficiilor
județene https://www.posta –
romana.ro/a846/despre –
noi/organizare -si-
functionare.html 33
3. 3.3. Organigrama A dministrației Centrale
C.N.Poșta Română S.A. https://www.posta –
romana.ro/cnpr –
data/_editor/files/2016 –
02/Org%20CNPR%2015
0216.jpg 34
4. 3.4. Certificările ISO ale C.N.Poșta Română
S.A. https://www.posta –
romana.ro/a652/despre –
noi/calitate.html 37
5. 3.5. Certificarea de mediu al C.N.Poșta Română
S.A. https://www.posta –
romana.ro/a652/despre –
noi/calitate.html 37
6. 3.6. Oficiul Poștal nr.1. din Oradea http://gaseste.ma/locatii/
oficiu -postal?page=35 38
7. 3.7. Statuia de simbol al Oficiului Poștal nr.1.
din Oradea autor 39
8. 3.8. Calculator de tarife online https://www.posta –
romana.ro/calculator -de-
tarife.html 50
9. 3.9. Mijloacele publicitare utilizate în cadrul
Oficiului Poștal nr.1 din Oradea adaptare autor 53
10. 3.10. Publicitatea directă utilizată î n cadrul
Oficiului Poștal nr.1 din Oradea adaptare autor 54
11. 3.11. Centru de presă și relații publice C.V.Poșta
Română S.A. https://www.posta –
romana.ro/stiri.html 54
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
7 LISTA GRAFICELOR
Nr.
crt. Nr.
grf. TITLUL IMAGINILOR Sursa Pag.
1. 3.1. Situația s tatistică ale trimiterilor poștale pe
anul 2016 Raport intern 50
2. 3.2. Situația statistică a coletăriei poștale pe anul
2016
Raport intern 51
3. 3.3. Situația comparativă ale servciilor poștale pe
anul 2016 Raport intern 51
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
8 INTRODUCERE
Lucrarea de licență cu titlul „ Marketingul servciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal
nr.1. din Oradea” prezintă particularitățiile activității acestuia în cadrul unei sinteze teoretico –
aplicativă, preze ntând un fenomen economic real.
Am ales această temă în calitate de a ngajat în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea,
lucrând efectiv în domeniul de activitate a acestu ia, în calitate de oficiant poștal, cunoscând astfel
toate particularitățile activității.
Tema aleas ă prezintă interes în primul rând pentru cei interesați în exercitarea u nor
servicii de calitate în relație directă cu publicul , oferind o privire de ansamblu atât asupra
Companiei Națională Poșta Român ă, cât și asupra modalității de lucru practic , prin analiza
serviciilor poștale și prestarea acestora, în cadrul unei activități de marketing poștal, cu
particularitățiile acesteia .
Actualitatea temei este dată în primul rând de apariția, delimitarea și tratarea
marketingului poștal ca domeniu distinc al mar ketingului, considerat ca o sinteză între elementele
marketingului public și marketingului direct.
Scopul analizei și cercetării din cadrul lucrării de licență este elaborarea unui studiu
privind analiza particularităților de prestare a serviciilor poștal e și comerciale integrate din cadrul
Oficiului Poștal nr.1. din Oradea și particularitățiile activității de marketing ale serviciilor oferite .
Obiectivele lucrării de licență vizează , prin analiza particularităților serviciilor poștale și
comerciale integr ate, promovarea și dezvoltarea conceptului de marketing poștal și pe baza
analizei efectuate îmbunătățirea acestora .
Metodologia analizei și a cercetării se bazează pe utilizarea metodelor științifice de
cercetare fundamentală, cum ar fi metoda observației , analizei, comparației, analogiei și sintezei,
care au permis cercetarea esenței obiectului lucrării.
Tema de cercetare aleasă și prezentată în cadrul lucrării de licență are un caracter
preponderent practic -aplicativ din domeniul de administrare a afacer ilor, în domeniul
marketing ului, făcând referire la o situație strict economică reală din cadrul domeniului de
furnizare a serviciilor poștale .
Elaborarea lucrării de licență, ca orice temă de abordare științifică, a presupus studiul
unui suport teoretic, conceptual și metodologic, prezentând particularitatea activității analizate în
studiul de caz, pe baza informațiilor teoretice acumulate anterior, astfel fiind posibil ă realizarea
obiectivelor propuse în cadrul lucrării de licență.
Lucrarea de licență est e o lucrare multidisciplinară, îmbinând elementele disciplinelor de
economia între prinderii, economia serviciilor și marketing, fiind structurată în trei capitole. În
cadrul capitolelor teoretice, am definit și tratat serviciile și marketingul serviciil or poștale , în
contextul economiei de piață, iar în s tudiul ui de caz, realizat în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din
Oradea, am prezentat unitatea poștală, serviciile poștale și analiza activității de marketing
desfășurată în cadrul acesteia.
Cu mulțumiri și recunoștință corpului academic de la Universitatea de Vest ,,Vasile
Goldiș” din Arad, Facultatea de Științe Economice, Informatică și Inginerie, specializarea
Marketing și coordonatorului științific al prezentei lucrări de licență, Lect. univ. dr. David
Katalin Gabriela,
Absolvent:
JIGA (PODOABĂ) ADRIANA –LENUȚA
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
9 CAPITOLUL I
MARKETINGUL S ERVICIILOR – DOMENIUL SPECIALIZAT AL
MARKETINGULUI
1.1. SERVICIILE ȘI EFECTELE LOR UTILE ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ
1.1.1. Serviciile – delimitări conceptuale
Conform Dicțio narului Dexonline, serviciile sunt definite ca fiind ,,acțiunea, faptul de a
servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva” (http://dexonline.
ro/definitie/serviciu).
Cel mai mare specialist roman în domeniul serviciilor, Val erică Olteanu define ște serviciile :
„serviciile sunt efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități
intercondiționate” (Olteanu, 2005 ).
Cea mai amplă analiză a serviciilor, plasate în contextul modernizării economiei ro mânești,
este realizată de I. Mărculescu și N. Nichita care, plecând de la caracteristicile acestora, ajungând la
concluzia că serviciile sunt „activități din sfera producției materiale sau nemateriale care, fie că
preced procesul de creare a produsului fi nit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de
produsele care au ieșit deja din sfera producției sociale, fie că se concretizează în anumite
efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societății în ansamblu sau asupra naturii,
trăsătura generală a majorității lor constituind -o faptul că prestarea lor coincide cu
întrebuințarea, consumarea lor, în timp și spațiu .” (David, G, 2013 ).
1.1.2. Caracteristicile serviciilor
Conform literaturii de specialitate, caracteristicile serviciilor sunt omogene și menționate
astfel ( Ioncic ă, 2003):
intangibilitatea;
inseparabilitatea;
variabilitatea;
perisabilitatea.
Fig. nr. 1.1. Caracteristicile serviciilor
Sursa: autor
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
10 Intangibilitatea – intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute,
gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărat e, în esență este, așa cum s -a arătat, o
activitate.
Inseparabilitatea serviciilor – se exprimă prin faptul că producția (prestarea) lor are loc
simultan cu consumul, astfel servi ciul nu poate exista niciodată separat de prestatorul său.
Drept urmare, calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului, astfel această
legătură este mai puternică la unele servicii.
Variabilitatea serviciilor – semnifică imposibilitate a repetării acestora, în mod identic, de
la o prestație la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizează, de locul și momentul în
care sunt prestate etc., astfel există un număr infinit de varie tate chiar și în cadrul aceluiași serviciu.
Perisa bilitatea serviciilor – reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate sau
inventariate, drept consecință, în industria serviciilor, prestațiile nu pot fi înmagazinate și folosite în
perioadele de vârf.
Caracteristicile prezentate sunt elemente determi nate în diferențierea marketingului
serviciilor și ele particularizează oferta, punându -și amprenta asupra modului de manifestare a
cererii. Din acest motiv politicile de marketing exprimate prin obiectivele urmărite, strategiile alese
și tacticile folosit e au la bază modul particular de coexistență a acestor elemente ale pieței.
1.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE ÎN DOMENIUL SERVICIILOR
Sistemul de servucție este, în opinia oamenilor de știință și inițiatori i conceptului ,
,,organizarea sistematică și coerentă a tuturor elementelor fizice și umane ale interfeței client
– firmă, necesare realizării prestației serviciului pentru care caracteristicile comerciale și
nivelul calității sunt determinante” (Eiglier, Langeard).
Elementele sistemului de servucție sunt (http://www.scribd.com/doc/52578480/marketingul –
serviciilor ):
suportul fizic;
personalul de contact;
clientul;
serviciul.
Între acestea există condiționări și relații reciproce strânse și intercondiționate.
Fig. nr. 1.2. Elementele sistemului de servucție ale serviciilor comerciale
Sursa: David, G., Bazele comerțului – adaptare după după P. Eiglier și E. Langeard SUPORT FIZIC CLIENT
PERSONAL DE CONTACT SERVICIU
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
11
Suportul fizic este suportul material, t angibil, necesar care stă la baza prestării serviciului și
este utilizat atât de personalul de contact cât și de client. Suportul fizic este reprezentat de tehnicile
și instrumentele folosite în producerea serviciului și de mediul (ambianța ) în care are lo c acesta.
Personalul de contact este cel care intră efectiv în contact cu consumatorul de servicii,
fiind elementul cheie în prestarea serviciilor, dar unele din servicii nu presupun prezența
personalului de contact.
Clientul sau consumatorul este cel ca re formulează nevoia de serviciu și care solicită
prestarea lui.
Serviciul , ca și componentă a sistemului de servucție, constituie obiectivul, rezultatul
sistemului, astfel încât se spune că este ,, rezultanta interacțiunii celor trei elemente de bază ale
sistemului: client, suport fizic, personal de contact ” (David, 2012).
1.3. SERVICIIL E COMERCIALE ȘI ROLUL LOR ÎN ECONOMIA DE
PIAȚĂ
1.3.1. Definiția serviciilor comerciale
În ceea ce privește sistemul de definire a serviciilor comerciale , există numeroas e încercări,
între care unele aparținînd unor prestigioase școli sau asociații de specialitate. Astfel, ,,Asociația
Americană de Marketing” definește serviciul commercial, conținutului serviciilor comerciale "o
activitate oferită c u ocazia actului de v ânzare, care asigură avantaje și satisfacții
cumpărătorului, fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun” (http://conspecte .com/
Comert/continutul -serviciilor -comerciale.html).
Definiția serviciilor comerciale este dată d e Asociația Americană de Marketing, potrivit
acesteia „ serviciile comerciale reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe
piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material” ( www.ama.com ).
Serviciile pot fi abordate în calitate de sector integrat în cadrul activității comerciale, când
grupează activități terțiare înglobate în procesul de vânzare al mărfurilor, astfel serviciul comercial
integrat este compus din produs și serviciu (David, 20 12).
Fig. nr. 1.3. Serviciul comercial integrat
Sursa: adaptare autor
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
12 Din această definiție putem deduce un element esențial al serviciilor, noțiunea de activități,
care include în sfera serviciilor și așa -numitele „servicii comerciale”, se referă l a serviciile prestate
în asociere cu vânzarea unui bun material (David, 2012).
În Franța, ,,Dicționarul Academiei de Științe Comerciale” definește serviciile comerciale ca
,,un ansamblu de avantaje sau de satisfacții procurate fie direct printr -o persoană fizică sau
morală, fie prin folosirea unui bun a cărui posesie a fost adjudecată de beneficiarul serviciului
oferit de bunul respectiv, prin cumpărarea sau închirierea dreptului de utilizare”
(http://conspecte.com/Comert/continutul -serviciilor -comerciale.html ).
Serviciile comerciale sunt acele activități care asigură satisfacții și avantaje cumpărătorului
și sunt oferite cu ocazia actului de vânzare, fără obligativitatea de a antrena un schimb fizic sub
forma unui bun. În acest sens serviciile comerciale, după cum sunt definite, apar ca un sistem de
utilități în care beneficiarul lor, sau mai bine zis cumpărătorul, cumpără pe lângă produs, și o seamă
de avantaje și satisfacț ii.
1.3.2. Caracteristicile serviciilor comerciale
Datorită unei game foarte largi de operațiuni, serviciile comerciale prezintă un conținut
deosebit de complex. Fiecare dintre aceste operațiuni, se individualizează printr -o natură diferită și
prin mult e posibilități de realizare. Sistemele specifice de localizare și de efectuare, se adaugă
aceastei caracteristici specifice, totodată adăugându -se natura solicitărilor și nivelul exigențelor
manifestate de clientelă în cadrul fiecărei zone de prestarea ser vciului comercial integrat, unități
comerciale sau grupe de produse.
Caracteristicile serviciilor comerciale , prezintă o problemă deosebită în viziunea
constituirii și complexitate a acestora, iar în legătură cu aceasta trebuie subliniat faptul că amploar ea
și natura diferitelor operațiuni ce dau conținutul serviciilor respective, cât și marea variație a
acestora de la un produs la altul sau chiar între sistemele de distribuție implicate, face să nu existe
un bun serviciu prin sine însuși sau așa -zise servicii comerciale etalon .
Caracteristicile serviciilor comerciale sunt:
Simultaneitatea – realizarea și consumul serviciilor comerciale au loc în mod
simultan;
Participativitate – utilizatorul serviciului participă la realizarea acestuia;
Optimizarea – raportului utilitate -preț.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
13
Fig. nr. 1.4. Caracteristicile serviciilor comerciale
Sursa: autor
Raportat la timp, realizarea și consumul serviciilor comerciale au loc în mod simultan,
ele reprezentînd două procese suprapuse, legate printr -un efect de cauza litate, ambele laturi ale
raportului implicându -se una pe alta. Fenomenul apare astfel deosebit de complex și cu multiple
implicații practice și el scoate în evidență necesitatea unor disponibilități permanente de capacități
prestatoare de servicii, fie că sunt sau nu folosite.
Utilizatorul serviciului participă la realizarea acestuia, este o c aracteristic ă respectivă ,
apare ca urmare a faptului că asigurarea unui serviciu implică îndeplinirea a două condiții:
existența unui contact direct între ofertant și consumator , contact ce poate fi
asigurat prin intermediul punctului de vânzare sau prin cataloage de specialitate;
participarea activă a consumatorului pentru utilizarea serviciului , clientul fiind
cel care definește obiectul cererii și precizează intenți onalitatea de realizare, el
recepționează livrarea produsului și a facilităților adiționale și tot el este cel care, în
anumite cazuri, semnalează la depanator simptomele de pană sau alte
disfuncționalități apărute în procesul de utilizare a produsului.
Optimizarea raportului utilitate -preț, este realizată prin participând la realizarea
serviciuluial utilizatorului, care poate reacționa prompt și oportun în raport cu conținutul și calitatea
serviciilor oferite, putând prelua în sarcina sa o parte dintre ac estea, în schimbul diminuării
costurilor pe care le suportă și, astfel, o serie de disfuncționalități și de inutilități semnalate în cadrul
serviciilor pot fi compensate printr -o utilitate marginală asigurată de preț
Prețul serviciilor comerciale reprezint ă un preț al cererii și aceasta presupune că orice
client, care dorește să utilizeze un serviciu, procedează la anumite raționamente care au în vedere
raportul între avantajul pe care -l oferă serviciul posibil și costul procurării sale, hotărând în
conseci nță. Este vorba de o serie de elemente cum ar fi:
timpul de muncă necesar executării unei anumite lucrări;
dificultatea presupusă de realizare a unei asemenea lucrări;
gradul de specializare reclamat;
rezultatele unor comparații ale ofertelor concurențial e etc
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
14 Consecințele acestor caracteristici, prezentând importanță at ât pentru comerț, cât și pentru
consumator, sunt analizate frecvent cu ocazia fundamentării conținutului real al serviciilor
comerciale propuse de fiecare unitate comercială și a stabilirii unei scări de prețuri care să
corespundă obiceiurilor, solicitărilor și exigențelor populației din fiecare cartier comercial sau zonă
aprovizionată.
1.4. TENDINȚE ÎN DEZVOLTAREA SERVICIILOR COMERCIALE
INTEGRATE
Pe plan mondial, există preocupări din par tea specialiștilor, privind trecerea la o gestiune
strategică a serviciilor comerciale și realizarea unui nou management al serviciilor respective, iar
din partea firmelor – noi eforturi pentru sporirea numărului de servicii și diversificarea continuă a
domeniilor de realizare a acestora.
În acest sens, s -au conturat următoarele tendințe:
trecerea la gestiune strategică a serviciilor comerciale și modificarea proceselor
metodologice de realizare a acestora;
creșterea numărului de servicii și diversificarea domeniilor de realizare a acestora.
Fig. nr. 1.5. Tendințe în dezvoltarea serviciilor comerciale integrate
Sursa: adaptare autor
Trecerea la gestiune strategică a serviciilor comerciale și modificarea proceselor
metodologice de realizare a acestora, este realizată prin crearea de noi sisteme de conducere, ca
principală tendință, în profil managerial, a evoluției serviciilor.
Pentru realizarea aceastuia s -a elaborat modelul strategic al service – mixului , prin a cărui
structură și mod de prezentare se a sigură o bună centrare și funcționare a oricărei combinații de
prestări distincte cu următoarele activități primare în acest sens fiind:
procesul de integrare bun – servicii;
pregătirea procesului – pentru utilizare;
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
15 informarea beneficiarilor;
asigurarea procesului – pentru utilizarea serviciului integrat;
mentenanța serviciului integrat – prin menținerea în perfectă stare de funcționare a
produselor vândute.
Fig. nr. 1 .6. Etapele service –mixului serviciilor comerciale integrate
Sursa: adaptare autor
Diversificarea domeniilor de realizare a serviciilor precum și creșterea numărului
acestora este realizată prin:
o continuă perfecționare a tehnicilor de purtare a dialogului cu clienții;
creșterea modernizării procesului de servire ;
transferul către firme specializate a unora dintre serviciile comerciale (transport,
reparații, consultanță) ;
perfecționarea sistemului de organizare și de oferire a serviciilor prin introducerea
unor cataloage cu serviciile prestate și stabilirea unor priorități în acordarea u nor
facilități ;
oferirea anumitor servicii care nu fac parte direct din actul de vânzare – cumpărare
(ex. servicii de consultanță despre procesul de utilizare și consum, etc ).
Evoluția spre modernizarea societății reprezintă un proces care implică o dezvo ltarea masivă
a tuturor laturilor vieții economice, sociale și spirituale. Din această perspectivă, o latură importantă
a restructurării și modernizării oricărei economii, o reprezintă dezvoltarea și perfecționarea continuă
a activității prestărilor de ser vicii comerciale integrate , acestea prezentâ ndu-se ca o componentă
care recepționează impactul unor fenomene și procese majore ce jalonează evoluția economiei unei
țări
Pe plan mondial, după aprecierea specialiștilor, evoluțiile economice se derulează sub
influența unei multitudini de factori care acționează cu o mare intensitate, în direcția expansiunii și
amplificării rolului serviciilor comerciale integrate în viața economică
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
16 CAPITOLUL II
MARKETINGUL SERVICIILOR POȘTALE
2.1. PARTICULARITĂȚIILE MARKE TINGULUI ÎN DOMENIUL
SERVICIILOR
Conceptul de marketing în domeniul serviciilor, crează filozofia orientării către consumator,
care implică acțiuni integrate și coordonate precum și atingerea unui scop.
2.1.1. Obiectivele marketingului în domeniul servi ciilor
În funcție de nat ura activității desfășurate de î ntreprinderi, organiza ții, instituț ii sau
persoane, scopul marketingului în domeniul servciilor viz ează două mari obiective:
obiective financiare: creșterea p rofitul ui și rentabilității întreprinder ii;
obiective corporative: formarea, întărirea și îmbunătățirea imaginii .
Fig. 2.1. Obiectivele fund amentale ale mark etingului în do meniul serviciilor
Sursa: David, G., Economia serviciilor, Note de curs, U.V.V.G, Arad, 2013
Este foarte important, pentru orice întreprindere sau organizație stabilirea clară și detaliată
ale obiectivelo r și să se țină seama de faptul că, activitatea de marketing trebuie să se desfășoare în
anumite limite, întrucât ea are și efecte negative în plan economic și mai ales pe termen lung, ce se
poate concretiza în scăderea cotelor de piață și accelerarea concurenței peste limitele admisibile.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
17 2.1.2. Tipologia marketingului în domeniul servciilor
În evoluția marketingului serviciilor s-a ajuns treptat la specificarea și distingerea
marketingului față de cel al bunurilor materiale. Specificul marketingului serviciilor este conferit de
elementele cu caracter intangibil care l-au delimitat evident față de cele tangibile , determinând
astfel, spre deosebire de ,,marketingul tradițional“, însemn ând reclamă , publicitate etc., completarea
acestora cu elemnete ale :
marketingului extern;
marketingul intern ;
marketingul interactiv;
Fig.nr.2.2. Tipologia marketingului în domeniul serviciilor
Sursa: David, G., Economia servicii lor, Note de curs, U.V.V.G, Arad, 2013
Marketingul extern este asimilat activităților de marketing orientate publicului extern al
organizației și constă în activitatea specifică a firmei din activități de: pregătire, fixare a tarifelor,
distribui ție, promovare a serviciului oferit către consumatori.
Marketingul intern const ă în activit ăți de: pregătirea și motivare a personalului în vederea
prest ării servicii lor de calitate,
Marketingul interactiv , are în vedere gestionarea și dinamizarea relațiilor c u clienții,
stimularea tranzacțiilor și eficientizarea activității de marketing în ansamblu, care are ca fundament
capacitatea personalului de a presta servicii pentru cump ărători, marcând calitatea serviciului atât
din punct de vedere tehnic c ât și func țional.
Ca obiective, marketingul interactiv sau numit și tranzac țional urm ărește gestionare a corectă
a relaț iilor c u clienț ii, în vederea valoriz ării experien ței acestora și stimularea tranzacț iilor, în
vedera creșeterii randamentului activit ății de market ing în ansamblu.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
18 Rezultatele cercet ărilor de marketing efectuate în domeniul serviciilor, ne arată că avantajul
concurenț ial principal rezid ă din calitatea și modul de prestare a ofertei de servicii și nu în
conținutul propriu -zis al acesteia.
În marke tingul serviciilor „axa concurenț ială” trebuie s ă graviteze în jurul relaț iilor cu
clienții, deoarece relaț iile afective primeaz ă asupra relaț iilor cognitive , astfel gradul de empatie a
personalului de contact are o influen ță mai puternică asupra clientele i dec ât orice alte argumente
utilizate în etapa de pre -cumpă rare a serviciului.
G. Tocquer ș i M. Langlois sintetizeaz ă procesul tranzac țional în domeniul serviciilor sub
forma unui model cu 5 faze, numit SICSA , conform schemei – seduce clientul, influenț ează clientul,
încheie tranzacț ia (cump ără), servește clientul, ancorează (asigura revenirea clientului, în vederea
fideliză rii acestuia).
Conceptul de marketing relaț ional este fundamentat pe punctul de plecare de necesitatea
stabilirii, men ținerii și îm bună tățirii rela țiilor cu clienții ș i alți parteneri, în scopul obț inerii de
avantaje reciproce.
Cunoa șterea componentelor sistemului de servuc ți și ale relațiilor stabilite între ele în
desfăș urarea procesului de prestare , este definitorie atât din punct de vedere al fizionomiei interne și
a functionalității organizației sau firmei de servicii, cât și din cel al observă rii analitice a întregu lui
subsistem de relaț ii pe care le antreneaz ă în cadrul mediului funcțional , respectiv, rela ții de pia ță și
de con curen ță.
2.2. MARKETINGUL SERVICIILOR POȘTALE
Marketingul serviciilor poștale face parte din marketingul public care ,,este marcat de o
serie de particularități determinate de specificu l sectorului public, de influența mediului
asupra instituțiilor publ ice și de elementele specifice ale serviciului public
(http://www.creeaza.com/referate/marketing/Marketingul -public591.php ). Din cadrul marketingului
public fac parte serv iciile publ ice, în cadrul cărora se încadrează și serv iciile poștale.
2.2.1. Mark etingul poștal – domeniul distinct al marketingului public
Marketingul este definit de către AMA – Asociația Americană de Marketing , ca ,,realizarea
activităților economice care dirijează fluxul de bunuri și servicii de la producător la
consumator sau utiliz atorˮ( David, G., 2007).
Definiția cea mai importantă dată de către celebrul specilist al marketingului Ph. Kotler în
lucrarea sa ,,Principiile marketinguluiˮ defineșete marketingul ca fiind un ,, proces social și
managerial prin care indivizii sau grupuri d e indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc
prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii având o anumită valoare” (Kotler, Ph,
1998).
În cadrul sectorul public, marketingul ,,reprezintă abilitatea de a obține și a menține
beneficiari mu lțumiți de programele dezvoltate și implementate de către sectorul publicˮ
(Kotler, Ph, Lee, N., 2008 ).
Marketingul public promovează programele și seviciile dezvoltate de către sectorul public
către beneficiari, prin instrumentele marketingului comercial, dar nu are ca obiectiv principal și
finalitate realizarea transferului de proprietate sau vânzarea unui produs anume, astfel obiectivul
marketingului public este, unul de tip utilitarist, adecvat serviciului public pe care o promovează.
Marketingul poștal întrunește elementele marketingului public și marketingului direct,
și servește la menținerea opiniei pubice și mulțumirea beneficiarilor privind oferta de servciii
și programele dezvoltate și implementate în domeniul s erviciilor poștale.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
19 2.2.2. Elemen tele principale ale marketingului poștal
Principalii actori ai marketingului poștal sunt:
piața;
prestatorul;
utilizatorul/beneficiarul;
nevoia publică
serviciul poștal .
Fig.nr. 2.3. Actorii marketingului poștal
Sursa: adaptare autor
Piața servici ilor poștale este lo cul real de întâlnire , la un moment dat, al nevoilor și
dorințelor beneficiarilor, exprimate prin cerere, cu cele ale prestaorului servciilor poștale, exprimate
prin ofertă, fiind în acel ași timp un spațiu public și economic, deoarece u nele servicii poștale sunt
cu titlu gratuit, făcând parte din domeniul servciilor publice și altele contra cost.
Prestatorul serviciilor poștale sunt, la modul general , unitățile poștale sau alți agenți
econonimici acreditați cu executarea parțială ale u nor servicii componente din categoria serv iciilor
poștale.
Nevoia publică în domeniul servciilor poștale sunt reflectate nevoile sociale, având un
caracter social sau colectiv, fiind satisfăcute pe seama unor activități și servicii organizate de
autorități le publice.
Utilizator ul ca termen al servciilor publice, este folosit în marketingul poștal pentru a
desemna beneficiarul serviciului p oștal, dar din ce în ce mai mult este u tilizat și termenul de client ,
care acoper ă o relaț ie clasic ă între furnizor ș i beneficiarul de servicii.
Serviciul poștal desemnează o sumă de servicii poștale, care î n prezent constă în activitatea
de furnizare a serviciilor po ștale, fiind regleme ntate, în principal, de Ordonanț a de urgență a
Guvernului nr.13/2013 privind serviciil e poștale cu modificările și completările ulterioare și prin
Decizia președintelui Autoritățtii Naționale pentru Reglementare în Comunicații și Tehnologia
Informației nr.2.858/2007 privind regimul de autorizare generală pentru furnizarea serviciilor
poștal e, cu modificările și completările ulterioare.
Toate elementele enumerate mai sus contribuie la conceperea și realizarea servciilor poștale.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
20 2.2.3. Obiectivele și funcțiile marketingului poștal
Orientarea de marketing a instituț iilor publice , din care f ace parte și C.N. Poșta Română
S.A., are ca obiect iv fundamental cercetarea cerinț elor cet ățenilor -clienț i/beneficiari, î n vederea
alinierii ofertei de servicii publice atât ca volum, structur ă, nivel calitativ, la exigenț ele manifestate
pe pia ță.
Obiectiv ele pri ncipale ale marketingului poștal sunt:
informarea publicului asupra servciilor poștale existente;
publicitatea serviciilor poștale în vederea d eserv irii interesel or cetățenilor ;
adoptarea și alinierea ofertei de servicii poștale la cerințele pieței ;
întărirea și extinderea imaginii publice ale unităților poștale și ale serv iciilor
oferite în cadrul acestora.
Funcțiile marketingului poștale sunt:
investigarea cerințelor și a intereselor cetățenilor -clienț i – ceea ce constituie
punctul de plecare în orientarea intregii activit ăți de marketing poștal fiind un
servici u public , asigurând astfel un flux continu u de informa ții de care au nevoie
pentru fundamentarea prognozelor, a deciziilor și a programelor de dezvoltare
durabil ă;
conectarea dinamic ă a instituți ilor p oștale – la mediul de marketing al pieței și
adapt area permanentă a acestora la mediul de marketing ;
promovarea unei comunică ri de marketing public modern – și a unui
management performant, marketingul poștal având ca sarcin ă construirea ș i
gestionarea imaginii institu ției publice ale unităților poștale ;
satisfacerea în conditii optime a nevoilor de servicii publice poștale ;
creșterea eficacit ății unității poștale – urmărind pe prim plan sporirea bun ăstării
consumatorilor -cetățeni și ai socie tății;
cunoaș terea dinamismului și a structurii servici ilor publice la nivel european și
mondial.
Îndeplinirea obiectivelor și funcțiilor marketingului poștal asigură realizarea prestarea și
optimizarea serviciilor poștale în viziunea marketingului publi c.
2.3. MIXUL DE MARKETING POȘTAL
Concept cu o poziție centrală în teoria și practica marketingului, mixul de marketing s-a
impus ca instrument de bază utilizat în concretizarea strategiilor întreprinderii și în cadrul unităților
poștale. Astfel mixul de marketing în cadrul unităților poștale, asigură antrenarea resurselor acesteia
în proporții diferite, grupându -le în jurul celor 4 piloni: produsul, prețul, promovarea și distribuția.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
21
Fig. nr. 2. 4. Mixul de marketing Cei 4 P
Sursa: David, G., Tehni ci promoț ionale, Ed.Romflair, Oradea, 2008
În actualul context mixul de marketing în domeniul serv iciilor poștale, trebuie reformulat și
completat, fiind alcătuit din următoarele variabile:
variabile similare domeniilor producției materiale – prețul și promovarea;
variabile modificate în raport cu marketingul mix tradițional – produsul și distribuția;
variabile specifice serviciilor – ambianța, sitemul de servucție, personalul de contact și
clientul ;
Particularitățile reieșite dintr -o astfel de sistemati zare sunt unanim recunoscute în domeniul
servciilor poștale, particularitatea acesteia fiind conferit ă de specificul servciilor poș tale și
reglementărilor legale.
2.4. POLITICA DE MARKETING POȘTAL
Politica de marketing poștal, definește cadrul general de actiune al acesteia, în vederea
realizarii întregii sale activități și este alcătuită dintr -o suma de politici, strategii și instrumente
concrete de actiune, formând astfel politica globală de marketing ( David, G., 201 2).
Politica globala de marketin g poștal, este alcă tuita dintr -un număr de patru politici de bază:
politica de produs;
politica de pre ț;
politica de distribu ție;
politica de promovare.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
22
Fig.nr.2. 5. Politica globală de marketing poștal
Sursa: adaptare autor
Fiecare politică parțială, prin elementele specifice domeniului serviciilor poștale, contribuie
la formarea politicii marketingului global, la nivel nivel național și al unitățiilor poștale.
2.4.1. Politica de produs
Diferențierea marketingului serviciilor poștale față de alte d omenii are la bază, în esență,
natura și caracteristicile serviciilor, care marchează, practic, toate componentele mixului de
marketing și politicile componente ale marketingului global. Implicațiile cele mai profunde se
regăsesc, în mod evident, în cadrul politicii de produs – sub forma serviciilor poștale și cele
integrate, materializate prin conținutul produsului, creația, prestarea și strategiile corespunzătoare.
Conținutul produsului este exprimat de elementele definitorii ale serviciilor poștale,
abordate în viziunea marketingului, ca o sumă de activități destinate satisfacerii anumitor nevoi,
produsul oferit tuturor clienților astfel apare ca un serviciu global alcătuit din o serie de servicii
unitare, grupate ca servicii de:
bază ;
auxiliare ;
suplime ntare.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
23
Fig.nr.2.6. Elementele serviciului global
Sursa: adaptare autor
Serviciul poștal de bază reprezintă rațiune a sau motivul instituției de a fi pe piață , form ând
principala activitatea a unității de prestări de servicii. Pentru ca serviciul de bază să poată fi prestat
sunt necesare prestarea unei serii de servicii auxiliare , complementare sau suplimentare , care sunt
activități prin care se susține prestarea serviciului de bază. Acceste servicii nu facilitează utilizarea
acestuia, dar îi măresc valoa rea și -l diferențiază de concurență.
Intangibilitatea serviciilor ca produs ridică o serie de pro bleme în abordarea de marketing și
presupune identificarea unor elemente care să diminueze implicațiile asupra politicii de produs. Un
astfel de abordare pres upune constatarea faptului că prestarea serviciilor este însoțită întotdeauna de
o serie de factori materiali, tangibili, cu care beneficiarul vine în contact și de regulă numărul
acestor factori este destul de ridicat și diferit de la o categorie de servi cii la alta. Pornind de la
cadrul în care are loc interacțiunea prestator -beneficiar , aceste elemente pot fi grupate în trei mari
categorii:
ambianța ;
elementele materiale necesare prestării serviciilor ;
calitatea personalului de ser vire;
calitatea servcii lor poștale .
Ambianța , ca suport privind prestarea serviciilor poștale, include totalitatea elementelor
materiale care asigură cadrul în care se realizează prestarea servciilor poștale, cum sunt: clădirile,
mobilierul, decorul, caracterul funcțional al c ondițiilor organizatorice etc.
Elementele materiale necesare prestării serviciilor diferă de la o categorie de servicii
poștale la alta dar și c hiar cele mai simple servicii necesită un minim de factori materiali care
însoțesc prestarea. Presarea unor serv ciii poștale specifice presupune utilizarea unor echipamente
speciale și sunt în permanentă evoluție.
Elementele specifice personalului de servire sunt constituite din factori care influențează
direct componentele intangibile și în cazul serviciilor bazat e pe persoane acestea sunt
preponderente , cuprinzând: vestimentația de tip uniformă.
Calitatea serviciilor reprezintă un alt element definitoriu particular al produsului –
serviciile poștale , determinat în ultimă instanță de intangibilitate și exprimă măsu ra în care serviciul
satisface cerințele beneficiarilor. C alitatea este apreciată, în totdeuna de mulțumirea și satisfacția
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
24 beneficiarului. Calitatea serviciilor poștale sunt orientate în direcția definirii, aprecierii și modelării
calității , privind presta rea lor . Cu toate că omogenitatea serviciilor poștale nu presupune o aprecier e
dificilă privind calitatea lor, s-au identificat următoarele caracteristici prin care poate fi definită
calitatea lor:
prestarea cât mai corectă a serviciului poștal – prin onor area promisiunilor și executarea
lui în cele mai bune condiții și la timp optim ;
manifestarea unei responsabilități maxime din partea prestatorilor – exprima tă prin
receptivitate și dorința de a răspunde la solicitările beneficiarilor, care implică oferire a cu
promptitudine a servici ilor, operativitate în încheierea tranzacțiilor, răspunsul rapid la
solicitarea servciului i etc.;
competență – asigurată prin utilizarea unor cunoștințe de specialitate și a unui personal
calificat în prestarea serviciului poșta l;
accesibilitatea serviciului poștal – exprimată prin ușurința contactării unităților poștale sau
al agentului poștal ;
amabilitatea personalului – caracterizată prin politețe, respect, considerație și prietenie;
comunicațiile – prin care se asigură inform area beneficiailor prin folosirea unui limb aj
adecvat, adaptat, care implică explicarea conținutului serviciului, a tarifului și convingerea
beneficiarului că serviciul va fi bine prestat;
credibilitatea – asigurată de regulă de numele și reputația unități i poștale , trăsăturile
specifice funcționarilor și gradul de apropiere între prestator și beneficiar în timpul prestării
serviciului;
siguranța – care presupune lipsa oricărui pericol, risc, îndoieli în privința prestării
serviciului și a ceasta se referă a tât la siguranța fizic ă, cât și cea financiară ori la
confidențialitate;
înțelegerea nevoilor specifice consumatorului – care presupune atât personalizarea
nevoilor, cât și personalizarea relațiilor;
elementele tangibile – care trebuie să fie cât mai atrac tive: săli de așteptare cât mai
confortabile, personalul cât mai îngrijit îmbrăcat, aparatură cât mai modernă.
În ceea ce privește calitatea serviciilor poștale, d e obicei beneficiarul apreciază calitatea
acestora comparând așteptările sale cu experiența câștigată în timpul prestării acestuia .
2.4.2. Politica de preț
În formularea și promovarea politicii de preț, în domeniul servciilor poștale din punct de
vedere al particularităților acestora, acesta se plasează pe o poziție secundară în cadrul mixului de
marketing și politicii de marketing, datorită faptului că serv iciile poștale sunt de tip monopol și
unitare pe toate unitățile poștale.
Conținutul diferit al politicii de preț în marketingul poștal, are la bază un mod specific de
formare a prețului, d atorat în special situației de monopol pe care o deț in și t ermen ul prin care se
exprimă prețul perceput în contul prestației efectuate este cel de tarif.
2.4.3. Politica de distribuție
Distribuția este definită de , ,totalitate activităților prin care bu nurile economice, inclusiv
servciile sunt puse la dispoziția beneficiarilor sau consumatorilor” (David, G., 2008).
În domeniul marketingului poștal, cei mai mulți specialiști în marketing consideră că, în
majoritatea cazurilor, vânzarea directă reprezintă singurul canal utilizat în distribuția serviciilor,
existând doar un singur canalul fără intermediari.
Particularități însemnate în distribuția serviciilor poștale, reprezintă strategiile utilizate și
de regulă, în formularea acestora sunt luate în consid erare trei criterii:
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
25 gama serviciilor prestate;
tipul de canal (lungimea acestuia);
structura cererii .
Fig.nr.2.7. Elementele politicii de distribuție
Sursa: adaptare autor
Distribuția servciilor poștale este cea mai simplă strategie de distribuție est e cea prin care un
singur serviciu unitar este livrat printr -un singur prestator, unui singur segment de
consumatori sau tuturor consumatorilor, nediferențiat.
2.4.4. Politica de promovare
Pentru o rice organizație de prestări servicii, politica promoțio nală, ca de altfel și
comunicațiile de marketing, componentă esențială , reprezintă element ul de bază al mixului de
marketing, deoarece ambele sunt vitale pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu
beneficiarii serviciilor .
Specificul ser viciilor poștale marchează în mod corespunzător ș i ansamblul politicii
promoționale și ele se regăsesc atât în conținutul activităților desfășurate, cât și în mijloacele și
strategiile de marketing utilizate.
Conținutul serviciilor prestate vizează rolul c omunicațiilor, modul de realizare a acestora,
legătura și segmentele și îndeplinesc trei funcții de bază în marketing:
informează ;
conving ;
reamintesc.
Publicitatea la modul general se ocupă cu ,,promovarea bunurilor, serviciilor,
companiilor și ideilor, având ca scop direct stimularea dorințelor clienților potențiali și
formarea asociațiilor pozitive în legătură cu produsul sau compania promovată, scop care este
atins prin folosința metodelor de manipulare psihologică mai mult sau mai puțin subtile .”
(https://ro.wikipedia.org/wiki/Publicitate ).
Mijloacele promoționale utilizate în cadrul marketingului poștal se particularizează în
special în ceea ce privește publicitatea, promovarea vânzărilor , utilizarea mărcilor și forțelor de
vânzare, în cadrul marketingul ui poștal.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
26
Fig.nr.2.8. Instrumentele politicii de promovare în marketingul poștal
Sursa:adaptare autor
Publicitatea în marketingul poștal este de informare , realizată în cadrul site -ului de
publicitate și locul de prestare ale serviciilor poștale.
Promovarea vânzărilor este cunoscută ca formă de comunicație care are la bază o serie de
stimulente cum ar fi:
vânzările gupate;
oferte promoționale;
reducerea tarifului ;
cadouri
concursuri promoțion ale;
În cadrul marketingului poștal, promovarea vânzărilor vizează încurajarea încercării unui
nou serviciu, sporirea încrederii în acesta, impulsionarea vânzărilor serviciilor deja existente ,
comunicarea unor îmbunătățiri aduse serviciului. În cadrul mark etingului poștal, d in gama bogată
de forme specifice promovării vânzărilor se detașează cele privind reducerea ta rifelor și încercările
gratuite, deoarece r educerea tarifelor sau gratuitatea diminuează risc ul cumpărării unui serviciu nou
și poate corela ce rerea cu oferta deoarece permite pra cticarea de tarife diferențiate etc.
Utilizarea mărcilor este foarte important ă pentru orice organizație de prestări de servicii,
deoarece conferă serviciului o garanție de necontestat . Mărci le în domeniul serviciilor, reprezintă
modalitate a cea mai eficientă de identificare a unei firme /organizație și/sau a produselor /serviciilor
lor.
Eficiența utilizării mărcii este rezultanta a doi factori:
modul de prezentare al mărcii – nume, simbol, paletă coloristică ;
serviciul – obiectul, calitatea și valoarea acestuia .
Fondat pe aceste considerente , o strategie de marcă excelentă și fundamentată, reflectă un
serviciu foarte bun și este instrument ul care ajută în primul rând pe cei ce utilizează să diferențieze
serviciile de cel e existente.
Forțele de vânzare , ca tehnică de comunicare promoțională, ocupă o poziție semnificativă
în cadrul opțiunilor pe care o organizație le poate adopta în vederea realizării obiectivelor. Forța de
vânzare în viziunea marketingului poștal este alca tuită din:
ambianța unităților poștale – externă și internă;
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
27 dotările tehnice;
serviciile poștale – diversitate și calitate;
personalul de contact – caliate, abilitate și conduită.
Persoanele de contact în viziunea marketingului poștal după ambianță, repre zintă
componenta cea mai importantă ale forțelor de vânzare, deoarece este constituită din grupul de
persoane care reprezintă unitățile poștale și care au ca sarcină explicită și principală prestarea
servciilor poștale, prin contactul direct cu beneficiari i. Toate abilitățile și tehnicile desfășurate de
către forțele de vânzare sunt îndreptate către satisfacerea beneficiarilor servciilor poștale și
reprezintă un șel principal urmărit în cadrul politicilor de marketing poștal.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
28 CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ – MARKETINGUL SERVICIILOR POȘTALE – STUDIU
DE CAZ OFICIULUI POȘTAL NR.1.DIN ORADEA
3.1. PREZENTAREA GENERALĂ A COMPANIEI NAȚIONALE POȘTA
ROMÂNĂ S.A.
3.1.1. Poșta Română -scurt istoric
Poșta Română este cunoscută și prezentă pe meleagu rile României încă din Evul Mediu ,
fiind înființată din nevoia voievozilor români de a transmite poruncile pâna la limitele teritoriului
aflat în stapânirea lor. Curierii vremurilor își desfășurau activitatea prin cai, pe care locuitorii satelor
și orașelo r tranzitate le puneau la dispoziția lor prin obligație.
Primul document de atestare privind existența serviciilor poștale pe teritoriul țării noastre
este „ Hrisovul ” dat de domnitorul Mircea cel Batrân, în anul 1399, la Giurgiu. În cadrul acestui
documen t a fost menționat ă obligația l ocalitățil or de a pune la dispoziția curierilor domnești
mijloace de transport, cai și căruț e pe două roți, numite olace , servind mai ales la desfășurarea de
transport al călătorilor și al corespondenței oficiale a domnilor ș i marilor dregători.
În a doua jumatate a secolului al XVIII -lea, domnitorul Constantin Mavrocordat a dispus
trecerea tuturor curierilor la stat, dobândind astfel statutul de funcționar și cheltuielile de susținere a
serviciului poștal intrând în chletuiel ile bugetului acesteia . În urma trecerii în posesia statului au
fost înființate pentru călători și funcționari – așa numitele ,,hanuri de poștă ” dispunând de grajduri
pentru cai și a fost acceptată și călătoria publicului cu poștalioanele, contra unei tax e. În urma
extinderii serviciilor poștale, p ână la Revoluția din 1848, hanurile poștale au fost date în arend ă
particulari lor, de regulă pe perioade de câte 3 ani.
După anul 1850, au apărut primele ,,birouri poștale” în orașe le de reședință administrativă
și în acea perioadă existau 30 de curse poștale, cu stații de poștă, al căror punct nodal era Craiova.
Din anul 1852 a fost înființat și organizat serviciul de corespondență pentru particulari, sub
supravegherea Ministerului de Finanțe.
Între anii 1857 -1862 a fost introdu s, etapizat, monopolul de stat asupra activăți lor poștale și
la data de 12 noiembrie 1857 la Iași s-a fost hotărât introducerea timbrelor poștale pe teritoriul
Moldovei, fiind tipărite cu o presă manuală, bucată cu bucată, numite ,, Cap de bour” și au fost puse
în vânzare la data de 22 iulie 1858.
La 23 iulie 1862, a fost emis Decretul 527 , în cadrul căruia a fost prevăzut ă unificarea
administrațiilor poștale din Moldova și Muntenia, și această măsură a fost pusă în aplicare începând
cu 1 au gust 1862 și conducerea direcției generale de poștă a fost încredințată lui Panait Sevescu,
care din decembrie 1860 ocupa aceeași funcție și în Muntenia.
Perioada poștei moderne a început în anul 1864, când domnitorul Alexandru Ioan Cuza a
decis unirea serviciul ui poștal cu cel telegrafic, la care, în 1893 s -a adaugat și serviciul telefonic,
luând astfel naștere a simbolul ulu PTT – Poșta Telegraf și Telefon . În cadrul ședinț ei al Consiliului
de Miniș trii, din data de 29 august 1864, desfăș urată sub conducerea Domnitorului Alexandru Ioan
Cuza, a fost numit maiorul Cezar Librecht, în calitate de director general al poștelor și telegrafelor.
Prima lege de organizare privind serviciile poștale s-a numit „Lege telegrafo -poștală ” și a
intrat în v igoare la data de 1 ianuarie 1865, în cadrul acesteia fiind reglementată și situația
personalului, dobândind un statut propriu. Odată cu adoptarea legii a fost organizat serviciul de
poștă rurală și au fost înființate câteva sute de circumscripții rurale, fiind grupate în jurul unor oficii
poștale .
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
29 Prima distribuție de presă în cadrul serviciilor poștale a fost întrodus ă la data 1 mai
1865, administrația poștală percepând un comision fix de 10% din costul abonamentului, plus
cheltuielile de expediere a sum elor și francarea trimiterilor.
Prima lege și regulament privind organizarea personalului a fost introdus l a data de 1
iulie 1871, sub denumirea ,, Regulamentul pentru fixarea atribuțiunilor funcționarilor telegrafo –
poștali” .
Primul birou statistic din cadr ul serviciilor poștale a fost înființat la date de 16 februarie
1874, s ub denumire de ,, biroul stati stic al poștelor și telegrafelor ” pe lângă divizia contabilității.
Prima lege privind extinderea și reglementarea servciilor de poștă rurală a fost întrodu să cu
data de 1 mai 1874, sub denumire ,, Legea pentru serviciul de poștă rurală", în cadrul căruia au fost
înființate un număr de 115 birouri poștale rurale.
Participarea României la primul Congres Poștal a fost î n perioada 15 septembr ie – 9
octombrie 1874 , la Berna, î n cadrul căruia s -a decis crearea Uniunii Poștale Universale, România a
fost unul dintre cei 22 de membri fondatori ai organizației , fiind reprezentat de către George
Lahovari, director general al poștelor și telegrafelor.
Primul servici de po ștă ambulantă a fost înființată la data de 28 marție 1875 , pe relația
București -Itcani, iar, în anul 1876, pe relația București -Varciorova.
Constuirea Palatul Poștei a fost început în anul 1894, după modelul uno r clădiri similare
din occident și a fost dat în funcțiune în anul 1900.
Primele exploatări ale unor noi ramuri ale serviciilor poștale au început î n anul 1925
prin exploatarea unei noi ramuri de telecomunicații, radiotelegrafia , fiind astfel adaugată o nouă
literă simbolului care a devenit PTTR.
Prima trecere ale serviciilor poștale în subordinea unui minister a avut loc î n perioada
interbelică, când administrația de poștă și telecomunicații a fost trecută în subordinea Ministerului
Lucrărilor Publice și Comunicațiilor, în cadrul căruia structura org anizatorică a fost bazată pe
direcții regionale.
Prima deficiență în funcționarea serviciilor poștale a apărut în anul 1938 și au fost
adoptate primele mari modificări în cadrul celor trei legi fundamentale, pe baza cărora a fost
reorganizat ă activitatea serviciilor poștale în spirit comercial , acestea fiind : legea de organizare,
legea de exploatare și legea pentru statutul personalului .
Monopolul absolut al statului asupra serviciilor poștale a fost promulgat prin Decretul
nr.197 din anul 1955 și în cadrul acesteia a fost stabilit obiectul de activitate al ramu rii de poștă și
telecomunicații.
Primul minister al serviciilor poștale a apărut în anul 1989, sub denumire de Ministerului
Poștelor și Telecomunicațiilor, denumit ulterior Ministerul Comunicațiilor , aducând transformări
fundamentale în organizarea și funcționare serviciilor poștale .
Prima Regia Autonomă sub denumirea ,,ROMPOSTTELECOM”, a fost creat la nivel
central în anul 1990, pentru conducerea activității operaționale, și a funcționat pâna în luna iunie
1991, în cadrul căruia a realizată separarea între organul de reglementare și operatorul serviciilor
poștale și ale telecomunicațiilor .
Primele regii autonome au fost înființate prin Hotărârea nr.448 din luna iunie 1991, în
cadrul căruia Guvernul R omâniei a dispu s desființarea R.A. ,,Romposttelecom” și a separa t
activitățil e poștale prin înf iințarea a patru regii autonome : R.A. Poșta Româna, R.A. RomTelecom,
R.A. Radiocomunicații și Inspectoratul General al Radiocomunicațiilor.
Prima societate comer cială cu denumirea Compania Naționala Poșta Română S.A. a fost
înființat ă prin Hotărârea nr.371 din luna iulie 1998, când Guvernul României a dispus transformarea
și a stabilit ,,Actul constitutiv ”al C.N. Poșta Română S.A, funcționând sub această denumire și la
ora actuală.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
30 3.1.2. Datele de identificare și cadrul legal de funcționare
Compania Națională Poșta Româ nă S.A. având sediul social în București, B -dul Dacia,
nr.140, București, număr de înregistrare J40/8636/1998 și Cod unic de înregistrare RO 427410.
Img.nr.3.1. Sediul central C.N.Poșta Română S.A.
Sursa: https://www.posta -romana.ro/a50/despre -noi/prezentare.html
Cadrul legal care reglementează funcționarea C.N.Poșta Română S.A.sunt:
LEGISLAȚIE INTERNAȚIONALĂ:
DIRECTIVA 97/67/CE A PARLAMENT ULUI EUROPEAN ȘI A
CONSILIULUI din 15 decembrie 1997 privind normele comune pentru
dezvoltarea pieței interne a serviciilor poștale ale Comunității și
îmbunătățirea calității serviciului ;
DIRECTIVA 2002/39/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A
CONSILIULUI din 1 0 iunie 2002 de modificare a Directivei 97/67/CE
privind continuarea deschiderii spre concurență a serviciilor poștale ale
Comunității ;
DIRECTIVA 2008/6/CE A PARLAMENTULUI EUROPEAN ȘI A
CONSILIULUI din 20 februarie 2008 de modificare a Directivei 97/67/CE
cu privire la realizarea integrală a pieței interne a serviciilor poștale ale
Comunității .
LEGISLAȚIE INTERNĂ – din domeniul serviciilor poștale:
ORDONANȚA GUVERNULUI nr. 13/2013 privind serviciile poștale,
aprobată cu modificări și completări, prin Lege a nr. 187/2013 ;
ORDONANȚA GUVERNULUI nr. 27/ 29.08.2016 pentru modificarea și
completarea Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 13/2013 privind serviciile
poștale ;
Condiții generale privind furnizarea serviciilor poștale 2013 ;
Lista localităților situate în cazuri și/sau în condiții geografice
excepționale – mai 2015 ;
Contractul cadru privind furnizarea serviciilor poștale incluse în sfera
serviciului universal ;
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
31 Afiș condiții de calitate ;
Document de politică și strategie privind implementarea serviciului
universal în sectorul serviciilor poștale, aprobat prin ORDINUL
MINISTRULUI COMUNICAȚIILOR și TEHNOLOGIEI INFORMAȚIEI nr.
225/2003 .
LEGISLAȚIE INTERNĂ – din domeniul comunicațiilor electronice:
Legea nr. 591 din 29/10/2002 pentru aprobarea Ordonanței de u rgentă a
Guvernului nr. 79/2002 privind cadrul general de reglementare a
comunicațiilor ;
ORDONANȚA DE URGENȚĂ nr. 79/2002 privind cadrul general de
reglementare a comunicațiilor, aprobată cu modificări și completări, prin
Legea nr. 591/2002, cu modificăril e și completările ulterioare (text consolidat
neoficial, cuprinzând prevederile legale în vigoare la data de 27 martie 2009) ;
Legea nr. 239 din 15/07/2005 privind modificarea și completarea unor acte
normative în domeniul comunicațiilor ;
ORDONANȚA DE URGEN ȚĂ A GUVERNULUI nr. 70/2006 privind
modificarea și completarea unor acte normative din domeniul comunicațiilor
electronice și al serviciilor poștale ;
LEGEA nr. 133/2007 privind aprobarea Ordonanței de urgență a Guvernului
nr. 70/2006 privind modificarea și completarea unor acte normative din
domeniul comunicațiilor electronice și al serviciilor poștale ;
Informare privind prelucrare datelor cu caracter personal .
Decizii ANCOM – Servicii poștale ;
Decizii ANCOM – Desemnare furnizori serviciu universal ;
Decizi i ANCOM – Auditare și situații financiare ;
Decizii ANCOM – Timbre și emisiuni filatelice .
3.1.3. Capitalul social și acționariatul
Capitalul social al C.N. Poșta Română S.A. este 59.487. 787, 00 Ron, fiind constituit p e
baza activelor totale deținute în momentul înființării ) https://www.posta -romana.ro/cnpr –
data/_editor/files/2016 -04/Act%20Constitutiv%20actualizat%20CNPR.pdf) .
Acționariatul C.N. Poșta Română S.A . este format din:
75% – Statul Român – repre zentat prin Ministerul Comunicațiilor și
Tehnolog iei Informației
25% – Fondul proprietatea S.A.
Acțiunile sunt emise în forme nominative și dematerializată, conform procentelor de
asociere.
3.1.4 . Obiectul de activitate
Obiectul principal de activitate al C.N. Poșta Română S.A. conform Codului CAEN 531 0
– Activități poștale desfășurate sub obligativitatea serviciului universal, completat cu alte
activități conform Actului Constitutiv ( https://www.posta -romana.ro/cnpr -data/_editor/files/2016 –
04/Act%20 Constitutiv%20actualizat%20CNPR.pdf ) fiind compus din administrarea, dezvoltarea,
exploatarea serviciilor de poștă și colaborarea cu organizații similare străine în realizarea acestor
servicii pe plan internațional, în conformitate cu prevederile Ordonanței nr. 31/2002 aprobată prin
Legea nr. 642/2002 privind serviciile poștale și a licențelor ori autorizațiilor acordate.
C.N. Poșta Română S.A. este operatorul național în domeniul serviciil or poștale, furnizor
unic de serviciu universal în orice punct de pe teritoriul României, la tarife accesibile tuturor
utilizatorilor și la standarde ridicate de calitate.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
32 C.N. Poșta Română S.A. participă pe piața liberă a serviciilor de poștă și presă cu valoare
adaugată în calitate de concurent și desfășoară și alte activități colaterale, necesare realizării în
condiții de rentabilitate a obiectului său principal de activitate, respectiv comerț , aprovizionare,
cercetare și proiectare tehnologică și inform ațională etc.
Fig.nr.3.1. Grupele de activități principale desfășurate de C.N. Poșta Română S.A.
Sursa: adaptare autor
Alte activități complementare desfășurate în cadrul C.N.Poșta Română sunt :
editarea, tipărirea, comercializarea și păstrarea timbrel or și efectelor poștale în
conservatorul de timbre;
alte prestări de servicii conexe celor menționate mai sus și orice alte activități conform
legislației în vigoare .
C.N. Poșta Română S.A. asigură sub temeiul legal și contractuale serviciile de poștă
necesare sistemului național de apărare și sistemului de siguranță națională la solicitarea la
solicitarea autoritățiilor publice competente.
3.1.4 . Structura organizatorică și conducerea
Compania Națională Poșta Română S.A. este organizată în:
41 oficii jud ețene de poștă;
2 sucursale specializate:
Fabrica de Timbre ;
Sucursale Servicii Expres.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
33
Img. nr. 3.2. Harta interactiv ă al regionalelor și oficiilor județene
Sursa: https://www.posta -romana.ro/a846/despre -noi/organizare -si-functionare.html
Compania Națională Poșta Română S.A. mai dispune în present de :
5.700 – subunități poștale la nivel național, distribuind săptămânal peste 8,5 milioane
de trimiteri poștale ;
950 – oficii poștale informatizate ;
750 – oficii poștale VPN -Virtual Private Netwok , care permite efectuarea de
operațiuni în condiții optime de siguranță, fiind utilizate sisteme informatice
securizate ș i rețele private de comunicații;
7.500.000 – adrese de distribuție;
26.000 – angajați.
Conducerea Compania Națională Poșta Română S.A . este re alizată prin consiliul de
adminisștrație și de către directorii delegați cu diverse atribuții. Consiliul directoral este condus de
directorul general care ocupă și funcția de președinte al Consiliului de Administratie. Acesta este
format din reprezentanți ai Ministerului Comunicațiilor și Tehnologiei Informației, Ministerul
Finan țelor Publice și Ministerul Muncii, Solidarității Sociale și Familiei.
Organizarea structurală și ierarhică a Companiei Naționale Poșta Română S.A. este
prezentată în organigrama d e mai jos:
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
34
Img.nr.3. 3. Organigrama Administrației Centrale C.N.Poșta Română S.A.
Sursa: https://www.posta -romana.ro/cnpr -data/_editor/files/2016 -02/Org%20CNPR%20150216.jpg
3.1.5. Viziune – Scop – Misiune – Valori
Viziunea C.N.Poșta Română S.A. de la înființare și până în momentul de față,
demonstrează că, a fost și este, după cum o spune sloganul general al organizației ,, parte din viața
românilor” (https://www.posta -romana.ro/a650/despre -noi/scop -misiune -valori.html ).
Această viziune înseamnă responsa bilitate și promptitudine față de rolul social și economic
jucat de C.N. Poșta Română S.A. în societate, valori care nu au fost niciodată abandonate și care
ghidează pe mai departe întreaga activitate.
Scopul C.N. Poșta Română S.A. este de a oferi servicii performante în orice moment și în
toate domeniile de activitate, de la simpla expediere a unei scrisori, până la furnizarea unor servicii
moderne, bazate pe cele mai noi tehnologii.
Misiunea C.N. Poșta Română S.A. este de a fi alături de oameni de peste 150 de ani și
construirea legăturilor între ei, indiferent de locul în care aceștia trăiesc, lucrează sau spre care
călătoresc și de a păstra statutul de lider ale servciilor poștale.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
35 Valori le C.N. Poșta Română S.A. sunt reflectate de valori fundame ntale și valori de
reprezentare , prezentate în figura de mai jos:
Fig.nr.3.2. Valorile C.N.Poșta Română S.A.
Sursa: adaptare autor după https://www.posta -romana.ro/a650/despre -noi/scop -misiune -valori.html
3.1.6. Principiile C.N. Poștei Române S.A.
Princi piile care ghidează activitatea C.N. Poșta Română S.A. sunt :
Integritate;
Experiență;
Respect;
Promptitudine;
Rezultate.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
36
Fig.nr.3.3. Valorile C.N.Poșta Română S.A.
Sursa: adaptare autor după https://www.posta -romana.ro/a650/despre -noi/scop -misiune -valori.html
Integritate – ca principiu de bază a C.N. Poșta Română înseamnă acționarea în spiritul
integrității și onestitătii în cadrul tutror activităților și acțiunilor întreprinse și în prestarea servciilor
poștale și respectarea promisiunilor făcute de companie atât către clienții și benefic iarii acesteia cât
și întregului aparat personal.
Experienț a – ca principiu fundame ntal în cadrul C.N.Poșta Română este considerat punctul
forte al companiei prin experiența acțiunilor trecute , învățarea și activitatea bazată pe 100 de ani de
experiență, recomandă ca o companie de încredere și întotdeauna aproape de clienți .
Respect ul – este un principiu cultivat de secole în cadrul C.N. Poșta Română S.A., atât
respectul pentru clienți, colegi, parteneri, legislație și mediu înconjurator reprezint ă temeiul
dezvoltării companiei.
Promptitudine a este principiul permanent al C.N.Poșta Română S.A., materializat prin
preocuparea permanentă a personalului de a deveni eficienți, rapizi și punctuali.
Rezultate obținute ca pr incipiu fundamental în cadrul C.N.Poșta Română S.A. se reflectă
prin calitatea serviciilor care sunt garantat e prin cele peste 5.500 de puncte de acces și peste 26.000
de salariați poștali.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
37 3.1.7. Certificări le de calitate a C.N. Poșta Română S.A.
Com pania Națională Poșta Română S.A. a obținut următoarele certificări de către INTEK –
Sistem de Management al calității atât pentru casa de expediții și pentru fabrica de timbre.
Img.nr.3. 4. Certificările ISO ale C.N.Poșta Română S.A.
Sursa: https://w ww.posta -romana.ro/a652/despre -noi/calitate.html
Img.nr.3.5. Certificarea de mediu al C.N.Poșta Română S.A.
Sursa: https://www.posta -romana.ro/a652/despre -noi/calitate.html
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
38 Certificările de calitate sunt angajamente împlinite care fac parte din politi cile declarate ale
C.N.Poșsta Română S.A. și managementul calității și al mediului sunt sunt impuse la nivel național
în cadrul unităților poștale.
3.2. ANA LIZA MARKETINGULUI SERVICIILOR POȘTALE DIN CADRUL
OFICIULUI POȘTAL NR. 1 – ORADEA
3.2.1. Prezenta re generală al Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
3.2.1.1. A mplasarea Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Oficiul Poștal nr.1. din Oradea este situat pe str. Roman Ciorogariu, nr.12, conform
imaginii de mai jos.
Img.nr.3.6. Oficiul Poștal nr.1. din Orad ea
Sursa: http://gaseste.ma/locatii/oficiu -postal?page=35
Oficiul poștal nr.1. di n Oradea, funcționează într -o clădire pe două nivele și la intrarea în
clădirea întâlnim simbolul etern de promovare ,,poștașul” sub forma unei statui.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
39
Img.nr.3.7 . Statuia de simbol al Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: autor
Oficiul Poștal nr.1. din Oradea, este amplasat central, îndeplinind și funcția de centru de
distribuție județeană.
3.2.1.2. Structura organizatorică a Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Ofici ul Poștal nr.1. din Oradea este subordonat C.N.Poșta Română S.A. și este cel mai
important oficiu din județ, având în subordinea ei alte 3 subunități sub denumire de Oficiul Poștal
nr.1. – Ghișeul 1, 3, 5, și Oficiul Județean de Distribuire.
Fig.nr.3.4. Unitățile structurale ale Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: autor
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
40 În cadrul Oficiului Poștal Nr.1. din Oradea , lucrează 57 de angajați, ca personal operativ și
este condusă de către Directorul de Oficiu Platon Anica și s tructura organizatorică ara tă astfel:
Fig.nr.3.5. Structura organizatorică – Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: autor
Structura organizatorică reflectă schema de organizare și de ierhie, fiecare post ocupat având
sarcinile de serviciu stabilite în cadrul fișei postului.
3.2.2. Prezentarea serviciilor poștale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Serviciile poștale oferite în cadrul O ficiul ui Poștal nr.1. din Oradea, la ora actuală în
concordanță cu viziunea generală a C.V. Poș ta Română S.A. sunt clasificate în cinci mari categorii
principale:
Servicii expeditori ;
Servicii destinatari;
Soluții business;
Asigurări și plăți;
Alte servicii.
Fig.nr.3.6.Grupele principale de servicii poștale în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: adaptare autor
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
41 Serviciile ex peditori din cadrul Oficiului Poștal 1 din Oradea, sunt oferite atât în România
cât și în străinătate și sunt compuse din următoarele subgrupe de servicii :
scrisori, cărți poștale;
cărți, Ziare, reviste;
colete;
transfer de bani;
curier rapid.
Serviciile destinatari din cadrul Oficiului Poștal 1 din Oradea sunt compuse din
următoarele servicii:
Căsuțe poștale;
Comisionariat vamal;
Rexpediere corespondență;
Ziare și reviste.
Soluțiile business din cadrul Oficiului Poștal 1 din Oradea sunt compuse din urm ătoarele
servicii:
livrare specială;
soluții integrate;
servicii expres;
marketing și publicitate;
soluții eCommerce .
Serviciile asigurări și plăți din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea sunt compuse din
următoarele servicii:
diverse plăți;
servici i bancare;
servicii asigurări;
servicii pentru șoferi.
Categoria de alte servicii din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea sunt compuse din
următoarele servicii:
vânzări bilete evenimente;
semnătură electronică;
internet și telefonie;
servicii divers e;
votul prin corespondență.
Serviciile poștale directe cu publicul din cadrul Oficiului Ofi ciului Poștal nr.1. Oradea
sunt prestate în cadrul:
3 ghișee – cu câte 1 oficiant pe tură ;
ghișeul coletărie cu oficiant colector;
căsuțe poștale – oficiant supra veghetor ;
serviciul contracte – 2 oficiante.
Prestarea serviciilor poștale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, presupune existența
și unui personal operativ din spatele ghișeelor directe cu publicul.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
42 3.3. ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING P OȘTAL ÎN CADRUL
OFICIULUI POȘTAL NR.1. DIN ORADEA
3.3.1. Politica de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Conceptul de marketing în domeniul serviciilor poștale, crează filozofia orientării către
benefiziari, numiți și clienți și implică acțiuni integrate și coordonate, sintetizate în cadrul politicii
de marketing în vederea atingerea obiectivelor stabilite pe termen scurt și lung în cadrul acestora.
Politica de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, des emnează
modul, stilul și maniera, în care se concepe prestarea și dezvoltarea activității sale, direcțiile de
perspectivă și acțiunile practice, care vizează valorificarea potențialului său în concordanță cu
cerințele pieței.
Politica de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, este format din
cele patru politici importante în viziunea marketingului poștal, respectiv:
Politica de produs;
Politica de pre ț;
Politica de distribuție;
Politica de promovare.
Fig.nr.3.7. Componentele poli ticii de marketing poștal – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: adaptare autor
Politica de produs din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea se referă la aplicarea și
respectarea formării produselor, pe care o adoptă C.N. Poșta Română S.A. în totalit ate și aplică la
unitățile poștale, în ceea ce privește dimensiunea,structura și evoluția gamei de produse în raport de
cerere și concurență existentă pe piață. Politica de produs din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din
Oradea, este fundamentată pe politica de marcă aplicată și monopulul servi ciilor poștale în
exclusivitate
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
43 Ca politică de marcă, în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea, sunt folosite 2 tipuri de
marcă:
marcă umbrelă – Poșta Română
mărcile individuale ale altor parteneri cum ar fi: Post Coll ect®, ManyPost®,
PrioriPay® Western Union ®, Prioripost®, etc.
Politica de preț aplicat ă în cadrul politicii de marketing al Oficiului Poștal nr.1. din Oradea,
ocupă un loc important în cadrul activităților de marketing ca o componentă a ansamblului politic ii
de marketing, concretizându -se în strategii și practici, sub forma tarifelor în prim plan.
Politica de distribuție aplicat ă în cadrul politicii de marketing al Oficiului Poștal nr.1. din
Oradea, este punctul forte prin c analul de distribuție propriu, ca re se poate defini , ca fiind o
combinație de utilități și funcțiuni asigurate de organizație c are constituie itinerariul deplasării
produselor – servciile poștale și servciile integrate oferite de aceasta beneficiarilor .
Politica de promovare, ca și compo nentă a politicii de marketing global din cadrul
Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, concretizată în activități promoți onale concrete, este o
componentă cu un rol din ce în ce mai mare din cadrul acesteia, fiind și cea mai dinamică politică
totodată.
3.3.2 . Obiectivele politicii de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Marketingul poștal desfășurat în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea vizează două mari
obiective:
obiective financiare: creșterea profitului și rentabilității ;
obiective corporative: întărirea și îmbunătățirea imaginii.
Fig.nr.3. 8. Obiectivele generale ale marketingului poștal
Sursa: adaptare autor
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
44 În viziunea obiectivelor stabilite, activitatea de marketing din cadrul Oficiului Poștal nr.1.
din Oradea, est e desfășurat în anumite limite, impuse central prin politica și conduita de promovare
de imagine ale C.N.Poșta Română S.A. și respectată la nivel național de către orice organizație și
ersonal angajat.
Conform obiectivelor centrale și locale de marketin g poștal în cadrul Oficiului Poștal
nr.1 din Oradea sunt vizate următoarele obiective:
Fig.nr.3.9 . Obiectivele generale ale marketingului poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: adaptare autor
Realizarea obiectivelor marketingului poștal presupune stabilirea unor obiective specifice pe
plan local, utilizarea unor strategii și instrumente specifice de marketing în cadrul Oficiului Poștal
nr.1 din Oradea.
Obiectivele specifice de marketing vizate în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din O radea sunt:
investigarea cerințelor și a intereselor cetățenilor -clienți – ceea ce constituie
punctul de plecare în orientarea întregii activit ăți de marketing poștal fiind un servici
public, asigurând astfel un flux contin uu de informa ții de care au nevoi e pentru
fundamentarea prognozelor, a deciziilor și a programelor de dezvoltare durabilă;
informarea publicului asupra servciilor poștale existente – prestabilite în urma
investigării cerințelor și a intereselor locale;
publicitatea serviciilor poștale în vederea deservirii intereselor cetățenilor;
adoptarea și alinierea ofertei de servicii poștale la cerințele pieței ;
conectarea dinamic ă a instituțiilor poștale – la mediul de marketing al p ieței și
adaptarea permanentă a acestora la mediul de marketing ;
promovarea unei comunicări de marketing public modern – și a unui
management performant, marketingul poștal având ca sarcină construirea și
gestionarea imaginii institu ției publice a unităților poștale;
satisfacerea în condi ții optime a nevoilor de servic ii publice poștale;
creșterea eficacității unității poștale – urmărind pe prim plan sporirea bunăstării
consumatorilor -cetățeni și ai societ ății;
cunoașterea dinamismului și a structurii serviciilor publice la nivel european și
mondial;
întărirea și extin derea imaginii publice – a unității poștale și ale serv iciilor oferite
în cadrul acestora.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
45 Îndeplinirea obiectivelor și funcțiilor marketingului poștal asigură realizarea prestarea și
optimizarea serviciilor poștale în viziunea marketingului public.
3.3.3. Strategii de marketing aplicate în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Marketingul poștal, prin specificul lui, care a dus treptat la specificarea și distingerea
marketingului ca domeniu dist inct, a conferit elementele cu caracter intangibil car e l-au delimitat
evident față de cele tangibile, determinând astfel, spre deosebire de ,,marketingul tradițional“,
însemnând reclamă, publicitate etc., completarea acestora cu elem ente ale:
marketingului extern;
marketingul intern ;
marketingul interactiv;
Fig.nr. 3.10. Obiectivele fundamentale ale marktingului poștal
Sursa: adaptare autor
Elementele marketingului extern, se regăsesc în activităților de marketing orientate
publicului extern și beneficiarilor serviciilor poștale și constă în activita tea specifică a Oficiului
Poștal nr.1. din Oradea, în cadrul activităților de :
pregătire produselor poștale;
fixare a tarifelor ;
distribuiți a serv iciilor poștale;
promovarea servici ilor poștale și nonpoștale oferit e etc.
Elementele m arketingul intern , în cadrul activităților de marketing al Oficiului Poștal nr.1.
din Oradea, se regăsesc în activități le de:
pregăti rea personalului – în vederea prestării serviciilor de calitate;
motivarea personalului.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
46 Elementele m arketingul interactiv din cadrul acti vităților de marketing desfășurat în
cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, are în vedere și se regăsesc în:
gestionarea și dinamizarea relațiilor cu clienții ;
stimularea tranzacțiilor și eficientizarea activității de marketing în ansamblu – care are
ca fundament capacitatea personalului de a presta servicii la standerele stabilite , marcând
calitatea serviciului atât din punct de vedere tehnic cât și funcțional.
Ca obiective generale și specifice , marketingul interactiv sau numit și tranzacțional
urmăr ește gestionarea corectă a relațiilor cu clienții, în vederea valorizării experienței acestora și
stimularea tranzacțiilor, în vedera creșeterii randamentului activității de marketing în ansamblu.
Elementele marketing ului relațional este fundamentul și punctul de plecare de necesitatea
stabilirii, menținerii și îmbunătățirii relațiilor cu clienții și alți parteneri, în scopul obținerii de
avantaje reciproce în cadrul activităților de marketing poștal .
Marketingul poștal global, presupune c unoașterea comp onentelor sistemului de servucți e și
ale rela tăților stabilite între ele în desfăș urarea procesului de prestare, care este definitorie atât din
punct de vedere al fizionomiei interne și al functionalității Oficiului Poștal nr.1. din Oradea i, cât și
din cel al observării analitice a întregului subsistem de relații pe care le antrenează în cadrul
mediului funcțional, respectiv, relații le de piață și de concurență.
3.3.4. Mixul de marketing poștal utilizat în cadrul Oficiului Poștal nr. 1. din Oradea
Mixul d e marketing poștal s-a impus ca instrument de bază utilizat în concretizarea
politicilor și strategiilor Oficiului Poștal nr.1. din Oradea.
Mixul de marketing în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, asigură antrenarea resurselor
acesteia în proporții diferite, grupându -le în jurul celor 4 piloni:
produsul;
prețul;
promovarea ;
distribuția.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
47
Fig. nr. 3.11. Mixul de marketing utilizat în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: adaptare autor
3.3.4 .1. Produsul – în viziunea marke tingului poștal în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Conținutul produsului poștal în general și din cadrul Oficiului oștal nr.1. din Oradea,
este exprimat de elementele definitorii ale serviciilor poștale, abordate în viziunea marketingului, ca
o sumă de activități destinate satisfacerii anumitor nevoi, produsul oferit tuturor clienților astfel
apare ca un serviciu global alcătuit din o serie de servicii unitare, grupate ca servicii de:
bază ;
auxiliară;
suplimentară .
Fig.nr.3. 12. Elementele serv iciului poștal global
Sursa: adaptare autor
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
48 Nivelul serviciilor poștale în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, este reflectat în
gruparea acestora în cele trei gategorii de servicii, existând la ora actuală o ierarhizare a acestora.
Intangibilita tea serviciilor poștale ca produs global, ridică o serie de probleme în abordarea
de marketing și presupune identificarea unor elemente care să diminueze implicațiile asupra politicii
de produs, respectiv că prestarea serviciilor poștale sunt însoțite înto tdeauna de o serie de factori
materiali, tangibili, cu care beneficiarul vine în contact și de regulă numărul acestor factori este
destul de ridicat și diferit de la o categorie de servicii la alta. Pornind de la cadrul în care are loc
interacțiunea presta tor-beneficiar, aceste elemente pot fi grupate în trei mari categorii:
ambianța;
elementele materiale necesare prestării serviciilor;
calitatea personalului de servire;
calitatea serviciilor poștale
Ambianța, ca suport privind prestarea serviciilor poșta le, din cadrul Oficiului Poștal
nr.1. din Oradea, include totalitatea elementelor materiale care asigură cadrul în care se realizează
prestarea servciilor poștale, cum sunt: clădirile, mobilierul, decorul, caracterul funcțional al
condițiilor organizatori ce, etc, care la ora actuală arată impecabil și modernizat.
Elementele materiale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, necesare prestării
serviciilor diferă de la o categorie de servicii poștale la alta dar și chiar cele mai simple servicii
necesit ă un minim de factori materiali care însoțesc prestarea. Pres tarea unor serv iciii poștale
specifice presupune utilizarea unor echipamente speciale și sunt în permanentă evoluție , cum ar fi
transferu rile de bani online.
Elementele specifice ale personalului de servire din cadrul oficiului Poștal nr.1. din Oradea,
sunt constituite din factori care influențează direct componentele intangibile și în cazul serviciilor
bazate pe persoane acestea sunt preponderente, cuprinzând: vestimentația de tip uniformă , condu ita
impusă de companie etc.
Calitatea serviciilor reprezintă un alt element definitoriu particular al produsului –
serviciile poștale, din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea și exprimă măsura în care serviciul
satisface cerințele beneficiarilor. Calitatea este apreciată, întotde auna de mulțumirea și satisfacția
beneficiarului , persoană fizică sau juridică și sunt orientate în direcția definirii, aprecierii și
modelării calității, privind prestarea lor , impus ă la nivelul C.N. Poșta Română S.A . prin Pol itica de
calitate, prin următoarele măsuri directe:
prestarea cât mai corectă a serviciului poștal – prin onorarea promisiunilor și executarea
lui în cele mai bune condiții și la timp optim;
manifestarea unei responsabilități maxime din partea prestatorilo r – exprimată prin
receptivitate și dorință de a răspunde la solicitările beneficiarilor, care implică oferirea cu
promptitudine a serviciilor, operativitate în încheierea tranzacțiilor, răspunsul rapid la
solicitarea servciuluii etc.;
competență – asigura tă prin utilizarea unor cunoștințe de specialitate și a unui personal
calificat în prestarea serviciului poștal;
accesibilitatea serviciului poștal – exprimată prin ușurința contactării unităților poștale sau
al agentului poștal ;
amabilitatea personalului – caracterizată prin politețe, respect, considerație și prietenie;
comunicațiile – prin care se asigură informarea beneficiailor prin folosirea unui limbaj
adecvat, adaptat, care implică explicarea conținutului serviciului, a tarifului și convingerea
benef iciarului că serviciul va fi bine prestat;
credibilitatea – asigurată de regulă de numele și reputația unității poștale, trăsăturile
specifice funcționarilor și gradul de apropiere între prestator și beneficiar în timpul prestării
serviciului;
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
49 siguranța – care presupune lipsa oricărui pericol, risc, îndoieli în privința prestării
serviciului și aceasta se referă atât la siguranța fizică, cât și cea financiară ori la
confidențialitate;
înțelegerea nevoilor specifice consumatorului – care presupune atât perso nalizarea
nevoilor, cât și personalizarea relațiilor;
elementele tangibile – care trebuie să fie cât mai atractive: săli de așteptare cât mai
confortabile, personalul cât mai îngrijit îmbrăcat, aparatură cât mai modernă.
În ceea ce privește calitatea serv iciilor poștale a fost adoptată la nivel național Politica de
calitate și de mediu (Anexa nr.2. ), în cadrul căruia C.N. Poșta Română S.A. și a luat anagajamentul
la nivelul managementului de vârf privind implementarea, menținerea, îmbunătățirea și respecta rea
eficacității Sistemului de Management Integrat, conform cerințelor SR EN ISO 9001:2005 și SR EN
ISO 14001:2015 , reflectată prin următoarele:
angajamentul managementului de vârf prin implicarea directă și responsabilă
pentru îmbunătăț irea continuă a efi cacită ții Sistemului de Management Integrat Calitate
și mediu și diminuarea impacturilor negative a activității asupra mediului înconjurător;
îmbunătățirea continuă a calității serviciilor oferite – în condiții stricte de respactarea
normelor impuse de C. N.Poșta Română S.A.;
analiza Sistemului de Management Integrat – periodic și la toate nivelele;
identificarea aspectelor interne și externe al C.N.Poșta Română S.A. la toate unitățile
poștale;
satisfacerea cerințelor și așteptărilor C.N.Poșta Română S.A.;
prevenire poluării – prin activităile desfășurate la nivel național.
În vederea respectării Politicii de Calitate și de Mediu, toți angajații C.N.Poșta Română
S.A.sunt instruiți în mod planificat privind importanța și obiectivele acesteia, având ca efect direct
creșterea nivelului de con știentizare și de implicare a acestora.
3.3.4.2. Prețul – în viziunea marketingului poștal în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Prețul, în domeniul serv iciilor poștale în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Orade a, din punct
de vedere al particularităților acestora, se plasează pe o poziție secundară în cadrul mixului de
marketing și politicii de marketing, datorită faptului că serv iciile poștale sunt de tip monopol și
unitare pe toate unitățile poștale , iar prețu l reflectat în tarifele poștale, sunt unitare la nivel național.
În vederea transparenței și promovării tarifelor poștale a fost implementat un calculator de tarif
online, prezentat în imaginea de mai jos:
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
50
Img.nr.3. 8. Calculator de tarife online
Sursa: https://www.posta -romana.ro/calculator -de-tarife.html
În cadrul Oficiului Poștal nr.1. di n Oradea se aplică diverse strategii de p rețuri și
discounturi , oferte personalizate, destinate sectorulu i de business, în calcularea prețului se ia în
considerare costul tuturor operațiilor implicat e și prețul final este format prin cumularea tarifelor
activităților realizate, raportat la volumul total de trimiteri procesate.
3.3.4.3. Distribuția în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Distribuția practicat ă în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, este realizat ă în cadrul
canalelor directe pe baza principiilor de vânzarea directă și reprezintă singurul canal utilizat în
distribuția serviciilor .
Distribuția serv iciilor poștale este cea mai simplă strategi e de distribuție , este cea prin care
un singur serviciu unitar este livrat printr -un singur prestator, unui singur segment de
consumatori sau tuturor consumatorilor, nediferențiat.
Statistica distribuției trimiterilor poștale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, ne
arată rezultatul următor:
Grafic.nr.3.1. Situația statistică ale trimiterilor poștale pe anul 2016
Sursa: Raport intern
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
51
Statistica distribuției coletăriei poștale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, ne arată
rezultatul u rmător:
Grafic.nr.3.2. Situația statistică a coletăriei poștale pe anul 2016
Sursa: Raport intern
Statistica distribuției ale serviciilor poștale principale din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din
Oradea, ne arată rezultatul următor:
Grafic.nr.3.3. Si tuația comparativă ale servciilor poștale pe anul 2016
Sursa: Raport intern
Statistica ne arată că distribuția joacă rolul cel mai improtant în cadrul mixului de marketing
utilizată în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
52 3.3.4.4. Promovare a în c adrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Promo varea realizată în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea și comunicațiile de
marketing aferente acesteia , este component a esențială și reprezintă elementul de bază al mixului de
marketing, fiind vitale pent ru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu beneficiarii
serviciilor poștale și cu clientela locală . Specificul serviciilor poștale marchează în mod
corespunzător promovarea acestora și ele se regăsesc atât în conținutul activităților de promo vare
desfășurate, cât și în mijloacele , strategiile și instrumentele de marketing utilizate.
Promovarea generală, în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, prin c onținutul și
specificul serviciilor poștale prestate, vizează rolul comunicațiilor, modul d e realizare a acestora,
legătura și segmentele și îndeplinesc trei funcții de bază în marketing care se înscriu în domeniul
marketingului public :
informează;
conving;
reamintesc.
Mijloacele promoționale utilizate în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea , se
particularizează în special în ceea ce privește :
publicitatea ;
utilizarea mărcilor;
relațiile publice;
promovarea vânzărilor ;
forțelor de vânzare.
Fig.nr.3 .13. Mijloacele de promovare utilizate în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea
Sursa: adaptare autor
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
53 Utilizarea mărcilor în cadrul Oficiului Poștal nr.1 este instrumentul fundamental,
conferind garanția calității, distincție s ervici ilor poștale de n econtestat , reprez entând modalitatea
cea mai eficientă de identificare a unității poștale .
Eficiența utilizării mărcii este rezultanta a doi factori:
modul de prezentare al mărcii – nume, simbol, paletă coloristică – toate reflectând
simbolistica României ;
serviciul – obiectul, calitatea și valoarea acestuia.
Fondat pe aceste considerente, utilizarea mărcii ca instument fundamental, reflectă servici ile
poștale ca marcă și monopol românesc autentic, care ajută în primul pe cei ce utilizează să
diferențieze serviciile de cele existente pe piață și să -le confere garanția calității .
Publicitatea în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea este realizată cu scop de
informare, în cadrul siteului de publicitate și locul de prestare ale serviciilor poștale :
Img.nr.3.9 . Mijloacele publicitare utilizate în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea
Sursa: adaptare autor
Publicitatea în cadrul Oficiului Poștal Nr.1 Oradea mai este realizată prin următoarele
metode:
afișarea siglei, exterior, inter ior, uniforme, materiale conexe etc.;
afișarea diverselor materiale publicitare, privind serviciile și pr odusele oferite în
incinta oficiului;
aplicarea siglei pe toate documentele utilizate – Anexa nr.3.
distribuția directă ale diverse material e publicitare.
Publicitatea directă în cadrul Oficiul Poștal nr. 1 din Oradea este realizată prin
următoarele metode :
utilizarea serviciilor poștale , a telefonului sau a oricăror alte mijloace impersonale de a
intra în legătură cu oamenii pentru a comunica sau a solicita răspunsuri către sau din partea
unor clienți bine precizați
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
54 material promoțional tipărit și distri buit direct;
site-ul publicitar și de serv icii online.
Img.nr.3.10 . Publicitatea directă utilizată în cadrul Oficiului Poștal nr.1 din Oradea
Sursa: adaptare autor
Relațiile publice în cadrul activității de promovare, ocupă un loc important fiind un
instrument important ale marketingului public.
Promovarea prin utilizarea de relații publice este realizată în primul rând cu ajutorul site -ului
propriu al C.N.Poșta Română S.A., valabil și pentru Oficiul Poștal nr.1. din Oradea, exitând chira
un Centru de presă în cadrul acesteia, prezentat în imaginea de mai jos:
Img.nr.3.11 . Centru de presă și relații publice C.V.Poșta Română S.A.
Sursa: https://www.posta -romana.ro/stiri.html
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
55 Cu ajutorul centrului de presă publicul este informat despre:
evenimente ;
informații de interes public;
implicarea în r esponsabilitatea socială.
Promovarea vânzărilor în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, cunoscută ca formă
de comunicație de marketing, are la bază o serie de stimulente cum ar fi:
oferte promoționale;
reducerea tarifului;
În cadrul Oficiului P oștal nr.1 din Oradea , promovarea vânzărilor vizează de obicei
încurajarea încercării unui nou serviciu, sporirea încrederii în acesta, impulsionarea vânzărilor
serviciilor deja existente, comunicarea unor îmbunătăț iri aduse serviciului.
În cadrul utilizării instrumentelor de promovarea vânzărilor se detașează cele privind
reducerea tarifelor și încercările gratuite, deoarece reducerea tarifelor sau gratuitatea diminuează
riscul cumpărării unui serviciu nou și poate corela cererea cu oferta deoarece permite practicarea de
tarife diferențiate etc.
Reducerile de tarifare se aplică după următoarea metodă:
în funcție de volumul trimiterilor prezentate lunar și de gradul de prelucrare al
trimiterilor (sortare pe reședința de județ ș i rest județ, sortare pe cod poștal de
distribuire);
pe baza contractuală.
Promovarea vânzărilor sunt întotdeauna cele mai eficiente instrumente de
promovare, cu efect imediat, determinând dorința de achiziție a serviciului poștal.
Forțele de vânzare , ca tehnică de comunicare promoțională, ocupă o poziție semnificativă
în cadrul opțiunilor pe care Oficiul Poștal nr.1. din Oradea o adoptă, deoarece forțele de vânzare în
viziunea marketingului poștal reprezintă punctul forte al acesteia, fiind alcătuit din:
ambianța oficiului poștal – externă și internă;
dotările tehnice;
serviciile poștale – diversitate și calitate;
personalul de contact – caliate, abilitate și conduită.
Persoanele de contact numite oficiante – reprezintă componenta cea mai impo rtantă ale
forțelor de vânzare, deoarece este constituită din grupul de persoane instruite și având cele mai bune
abilități cu care reprezintă unitatea poștală și care au ca sarcină explicită și principală promovarea și
prestarea directă ale serviciilor po ștale, prin contactul direct cu beneficiarii. Toate abilitățile și
tehnicile desfășurate de către forțele de vânzare sunt îndreptate către satisfacerea beneficiarilor
servciilor poștale și reprezintă un șel principal urmărit în cadrul politicilor de market ing poștal.
Vânzările directe realizate de către personalul angajat, ca mijloc de promovare joacă un rol
important și este bazată pe aptitudinile acesteia și constă în intrarea în legătură nemijlocită cu unul
sau mai mulți clienți potențiali, în scopul de a le vinde serviciile poștale.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
56 CONCLUZII
Conceptul de marketing în domeniul serviciilor, crează filozofia orientării către consumator,
care implică acțiuni integrate și coordonate precum și atingerea unui scop.
În marketingul serviciilor „axa co ncurențială” trebuie să graviteze în jurul relațiilor cu
clienții, deoarece relațiile afective primează asupra relațiilor cognitive, astfel gradul de
empatie a personalului de contact are o influență mai puternic ă asupra cliente lei decât orice
alte argumen te utilizate în etapa de pre -cumpărare a serviciului.
Marketingul serviciilor poștale face parte din marketingul public care este marcat de o serie
de particularități determinate de specificul sectorului public, de influența mediului asupra
instituțiilor p ublice și de elementele specifice ale serviciului public.
Marketingul poștal întrunește elementele marketingului public și marketingului direct și
servește la menținerea opiniei pubice și mulțumirea beneficiarilor privind oferta de servicii
și programele d ezvoltate și implementate în domeniul srviciilor poștale.
Diferențierea marketingului serviciilor poștale față de alte domenii are la bază, în esență,
natura și caracteristicile serviciilor, care marchează, practic, toate componentele mixului de
marketing și politicile componente ale marketingului global. Implicațiile cele mai profunde
se regăsesc, în mod evident, în cadrul politicii de produs – sub forma serviciilor poștale și
cele integrate, materializate prin conținutul produsului, creația, prestarea și strategiile
corespunzătoare .
Orientarea de marketing a C.N. Poșta Română S.A. are ca obiectiv fundamental cercetarea
cerințelor cetățenilor -clienți/beneficiari, în vederea alinierii ofertei de servicii publice atât ca
volum, structura, nivel calitativ, la exigențele manifestate pe piață.
Îndeplinirea obiectivelor și funcțiilor marketingului poștal asigură realizarea prestarea și
optimizarea serviciilor poștale în viziunea marketingului public.
Politica de marketing poștal, definește cadrul general de ac țiune al acesteia, în vederea
realizarii întregii sale activități și este alcătuită dintr -o suma de politici, strategi i și
instrumente concrete de ac țiune, formând astfel politica globală de marketing.
Politica de produs are la bază conținutul produsului, res pectiv al servciului poștal și este
exprimat de elementele definitorii ale serviciilor poștale, abordate în viziunea marketingului,
ca o sumă de activități destinate satisfacerii anumitor nevoi, produsul oferit tuturor clienților
astfel apare ca un servici u global alcătuit din o serie de servicii unitare, grupate ca servicii
de: bază; auxiliară; suplimentară .
Politica de preț și formularea tarifelor, în domeniul servciilor poștale din punct de vedere al
particularităților acestora, se plasează pe o poziție secundară în cadrul mixului de marketing
și politicii de marketing, datorită faptului că servciile poștale sunt de tip monopol și unitare
pe toate unitățile poștale.
Politica de distribuție în marketingul poștal, este definită de totalitate activităților prin care
bunurile economice, inclusiv servciile sunt puse la dispoziția beneficiarilor sau
consumatorilor și majoritatea specialiștilor de marketing consideră că vânzarea directă
reprezintă singurul canal utilizat în distribuția serviciilor poștale, exist ând doar un singur
canalul fără intermediari în distribuția lor.
Politica de promovare, ca de altfel și comunicațiile de marketing, ca și componentă
esențială, reprezintă elementul de bază al mixului de marketing, deoarece ambele sunt vitale
pentru formare a și menținerea unor relații pe termen lung cu beneficiarii serviciilor, iar
specificul serviciilor poștale marchează în mod corespunzător și ansamblul politicii
promoționale și ele se regăsesc atât în conținutul activităților desfășurate, cât și în mijloa cele
și strategiile de marketing utilizate.
Oficiul Poștal nr.1. din Oradea este subordonat C.N.Poșta Română S.A. și este cel mai
important oficiu din județ, având în subordinea ei alte 3 subunități sub denumire de Oficiul
Poștal nr.1. – Ghișeul 1, 3, 5, ș i Oficiul Județean de Distribuire.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
57 Politica de marketing poștal din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, desemnează
modul, stilul și maniera, în care se concepe prestarea și dezvoltarea activității sale, direcțiile
de perspectivă și acțiunile practice , care vizează valorificarea potențialului său în
concordanță cu cerințele pieței.
Politica de produs din cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea se referă la aplicarea și
respectarea formării produselor, pe care o adoptă C.N. Poșta Română S.A. în totalit ate și
aplică la unitățile poștale, în ceea ce privește dimensiunea, structura și evoluția gamei de
produse în raport de cerere și concurență existentă pe piață. Politica de produs din cadrul
Oficiului Poștal nr.1. din Oradea, este fundamentată pe politica de marcă aplicată și
monopulul serviciilor poștale în exclusivitate . Ca politică de marcă, în cadrul Oficiului
Poștal nr.1 din Oradea, sunt folosite 2 tipuri de marcă: marcă umbrelă – Poșta Română și
mărcile individuale ale altor parteneri cum ar fi: Post Collect®, ManyPost®,
Priori Pay®Western Union®, Prioripost® etc.
Politica de preț aplicat în cadrul politicii de marketing al Oficiului Poștal nr.1. din Oradea,
ocupă un loc important în cadrul activităților de marketing ca o componentă a ansamblului
politicii de marketing, concretizându -se în strategii și practici, sub forma tarifelor în prim
plan.
Politica de distribuție aplicat ă în cadrul politicii de marketing al Oficiului Poștal nr.1.
din Oradea , este punctul forte prin canalul de distribuție propriu, care se poate defini, ca
fiind o combinație de utilități și funcțiuni asigurate de organizație care constituie itinerariul
deplasării produselor – servciile poștale și servciile integrate oferite de aceasta
beneficiarilor.
Politica de promovare, ca și componentă a politcii de marketing global din cadrul
Oficiului Poștal nr.1. din Oradea , concretizată în activități promoțiinale concrete, este o
component ă cu un rol din ce în ce mai mare din cadrul acesteia, fiind și cea mai dinamică
politică totodată.
Obiec tivele m arketingul poștal desfășurat în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din Oradea ,
vizează două mari obiective: obiective financiare: creșterea profitului și rentabilității și
obiective corporative: întărirea și îmbunătățirea imaginii. Realizarea obiectivel or
marketingului poștal presupune stabilirea unor obiective specifice pe plan local, utilizarea
unor strategii și instrumente specifice de marketing în cadrul Oficiului Poștal nr.1. din
Oradea.
Mixul de marketing poștal Of iciului Poștal nr.1. din Oradea s-a impus ca instrument de
bază utilizat în concretizarea politicilor și strategiilor și asigură antrenarea resurselor
acesteia în proporții diferite, grupându -le în jurul celor 4 piloni: produsul; prețul;
promovarea; distribuția.
În ceea ce privește calitat ea serviciilor poștale a fost adoptata la nivel național Politica de
calitate și de mediu (Anexa nr.2.), în cadrul căruia C.N. Poșta Română S.A. și a luat
anagajamentul la nivelul managementului de vârf privind implementarea, menținerea,
îmbunătățirea și respectarea eficacității Sistemului de Management Integrat, conform
cerințelor SR EN ISO 9001:2005 și SR EN ISO 14001:2015
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
58 PROPUNERI
Pe baza analizei marketingului poștal desfășurat în cadrul Oficiului Poștal nr. 1. din Oradea,
formulez următoa rele propuneri:
descentralizarea și adaptarea activităților de marketing parțial la nivel local;
intensificarea activităților de promovare, chiar dacă serviciile poștale sunt monopolizate la
ora actuală;
extinderea și creș terea numărului de servicii integr ate;
implicarea mai activă a personalului front office în activitatea de promovare.
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
59 BIBLIOGRAFIE
1. Brandabur R., Cetină I., „Marketingul serviciilor” – abordare teoretică și studii de caz,
Editura Uranus, Bucureșt i, 2004.
2. Cătoiu, I., Teodorescu, N., Serviciile, Editura Uranus, București , 2004
3. Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., Marketingul serviciilor, Teorie și aplicații,
Editura Uranus, 2006, București.
4. Danu, M., C., Marketingul serviciilor – abordări teoretice, cazuri practice, teste -grilă,
Editura Plumb, Bacău, 2001.
5. David, G., Comunicare și negociere în afaceri, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.
6. David., G., Economia serviciilor, Note de curs, UV.V.G.Arad, 2013.
7. David,G., Tehnici promotionale, Editur a Romflair, Oradea, 2008.
8. Ioncic ă, M., Economia servi ciilor, Teorie și practică, Ediț ia III, Editura Uranus, București,
2003;
9. Kotler, P., Lee, N., Marketingul în sectorul public, București, Editura Meteor Press, 2008.
10. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Economică, București, 2005.
WEBOGRAFIE
1. http://www.scribd.com/doc/52578480/marketingul -serviciilo r
2. http://conspecte.com/Comert/continutul -serviciilor -comerciale.html
3. http//:ama.com.html
4. http://dexonline . ro/definitie/serviciu
5. http://scribd.com/doc52578480/marketingul -servici ilor
6. http://www.scribd.com/doc/52578480/marketingul -serviciilor
7. (http://www.creeaza.com/referat e/marketing/Marketingul -public591.php
8. https://ro.wikipedia.org/wiki/Publicitate
9. https://www.posta -romana.ro/a50/despre -noi/prezentare.html
10. https://www.posta -romana.ro/cnpr -data/_editor/files/2016 -04/Act%20
Constitutiv%20actualizat%20CNPR.pdf
11. https://www.posta -romana.ro/a650/despre -noi/scop -misiune -valori.html
12. https://www.posta -romana.ro/a650/ despre -noi/scop -misiune -valori.html
13. https://www.posta -romana.ro/a650/despre -noi/scop -misiune -valori.html
ALTE SURSE BIBLIOGRAFICE
*ORDONANȚA GUVERNULUI nr. 13/2013 privind serviciile poștale, aprobată cu modificări și
completări, prin Legea nr. 187/2013
*ORDONANȚA GUVERNULUI nr. 27/ 29.08.2016 pentru modificarea și completarea Ordonanței de
urgență a Guvernului nr. 13/2013 privind serviciile poștale
*Condiții generale pr ivind furnizarea serviciilor poștale 2013
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
60
ANEXA I
Fișa postului
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
61 ANEXA II
POLICITA DE CALIATE ȘI DE MEDIU
Market ingul serviciilor poștale – Studiu de caz – Oficiul Poștal nr.1. din Oradea
62 ANEXA II I
MATERIALE PROMO ȚIONALE
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Lect. univ. dr. ec. DAVID KATALIN GABRIELA [600139] (ID: 600139)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.