Industria hotelieră este una dintre domeniile cele mai volatile ale economiei și în speță ale ramurei turismului. Acest lucru se datorează faptului… [311658]

CUPRINS

1. INTRODUCERE

Industria hotelieră este una dintre domeniile cele mai volatile ale economiei și în speță ale ramurei turismului. Acest lucru se datorează faptului că fiind o [anonimizat], clienți ale căror nevoi sunt în continuă mișcare astfel serviciile trebuie să fie ajustate din mers tendințelor comportamentale ale turiștilor.

[anonimizat] i s-au oferit noi oportunități, i s-au deschis noi granițe către turiștii din țările europene și nu numai și în același timp i s-au cerut noi standarde la care să se alinieze pentru a putea satisface și cerințele clienților străini nu doar a celor rezidenți în România.

[anonimizat] a [anonimizat], [anonimizat] a afla înspre ce direcții au fost îndreptate deciziile de management și de marketing ale hotelului pentru atragerea dar și menținerea (fidelizarea) turiștilor străini.

[anonimizat]-Napoca, unul dintre cele mai mari orașe ale României.

Am început studiul de caz cu un scurt istoric și o prezentare a [anonimizat] o prezentare a ‘bazinului’ [anonimizat]-Napoca, pe care l-[anonimizat] ‘afectează’ piața turistică prin atragerea unui număr impresionat de turiști de ‚business’. Cluj-Napoca fiind considerat ca având o piață a [anonimizat] o cota de aproximativ 90% din piața turistică clujeană.

Firește punctul central al studiului o [anonimizat] o [anonimizat], în ultimii 5 [anonimizat] a turiștilor. Am efectuat și o analiză a micromediului firmei (Analiza SWOT) pentru a [anonimizat] a recurs.

2. SCURT ISTORIC AL BAZELOR DE CAZARE

2.1 [anonimizat], vectorii fundamentali ce definesc turismul ca activitate umană. [anonimizat] a actului turistic primește contur numai odată cu existența și funcționarea bazelor respective.

Bazele de cazare principale alcătuiesc o grupă distinctă din care fac parte: hoteluri, moteluri, cabane, vile și hanuri.

[anonimizat]-[anonimizat].

Principala funcție de cazare a [anonimizat]-l transformă adesea într-o celulă clasică a [anonimizat]. Hotelul este o unitate etalon a gradului de dezvoltare a turismului într-o regiune, fiind considerat, în unele țari, ca un reper al stadiului atins de economie în context general. Din această cauză hotelurile îndeplinesc un evident rol promoțional.

Pe lângă funcția de cazare, a cărei importanță se reflectă în dotările și serviciile proprii, hotelurile moderne se adaptează tipurilor de turism practicate în sfera lor de influență. Astfel, în cazul turismului cultural, aceste baze vor fi dotate cu săli de conferințe și proiecții, cu spații expoziționale sau pentru reuniuni științifice. Dacă hotelul este situat într-o zonă caracteristică turismului de recreere, din structura sa nu vor lipsi piscine, terenuri de tenis, popicării, discoteci, baruri, etc. .

Toate aceste dotări au ca scop diversificarea ofertei și reținerea turiștilor un număr cât mai mare de zile în regiune. Marile hoteluri își completează serviciile practicate cu dotări și activități auxiliare (birouri de schimb valutar, agenții de bilete, magazine).

Amplasarea hotelului în teritoriu relevă la rândul ei, o dispoziție mozaicată. Cele mai vechi unități de cazare hotelieră au aparut în orașe. Ulterior s-au răspândit în punctele de intersecție ale căilor de transport (noduri feroviare, rutiere sau aeriene) precum și în vecinătatea unor obiective turistice izolate, dar cu resurse atractive notabile.

Localizarea hotelurilor este un factor implicat direct în rentabilitatea lor, dictând limitele prețurilor practicate. Spre exemplu, două hoteluri din aceeași categorie de confort vor practica prețuri diferite în contextul situării unuia în centrul unei metropole, iar a celuilalt la periferia ei.

Conrad Hilton a spus că principala calitate a unui hotel este formată din trei factori: ‚amplasarea, amplasarea și amplasarea’ ceea ce denotă importanța deosebită a acestei caracteristici.

Criterii de clasificare a hotelurilor

În mod similar, tuturor bazelor de cazare și în clasificarea hotelurilor se iau în considerare mărimea, confortul, poziția în cadrul habitatului, modul de funcționare, durata sejurului etc.

Criteriul mărimii duce la diferențierea a trei categorii de hoteluri: mici (1-70 locuri), mijlocii (71-150 locuri) și mari ( peste 150 locuri).

Hotelurile mari se numesc frecvent ‚Grand Hotel’. Capacitatea de cazare a hotelurilor este condiționată, încă din faza constucției lor, de mărimea cererii turistice și de perspectiva dezvoltării turismului într-o regiune dată.

Observăm că, în orașele mici de-a lungul unor căi de circulație secundare, hotelurile au o capacitate mijlocie și mică. Hotelurile mari sunt situate în marile orașe și în stațiunile turistice de anvergură.

Dacă mărimea hotelurilor este un factor ce selectează cantitativ cererea turistică, confortul operează la nivelul calității acesteia. În general, pe plan mondial, sunt recunoscute 5 trepte de confort. Cea superioară, lux, are la rândul ei trei variante (A, B, C). Urmează hotelurile de categoria I, II, III, IV. Mai utilizată este clasificarea cu atribuire de stele (1-5).

Stabilirea categoriei de confort este o operație dificilă, avându-se în vedere însă întotdeauna, pe lângă alte criterii, dotarea interioară, accesoriile și serviciile puse la dispoziția turiștilor.

Hotelurile din primele doua categorii le vom găsi amplasate de preferință, în centrele orașelor și stațiunilor balneare. Ele beneficiază de dotări complexe și variate și oferă o gamă nuanțată de servicii turistice.

Gradul de confort se oglindește și în prețurile practicate, în structura cererii turistice și eficiența economică. În ceea ce privește proveniență turiștilor care frecventează primele două categorii de hoteluri, majoritatea sunt străini, cărora li se adaugă turiști interni cu venituri mari.

Promotorii turismului într-o anumită regiune vor cunoaște în detaliu particularitățile cererii, în sensul dezvoltării unor capacități cu o mărime și un confort adaptate numărului mediu de vizitatori anual, respectiv capacității acestora de a apela la serviciile existente. Dacă veniturile populației sunt modeste, vor prima hotelurile cu un confort mijlociu. Se cunosc situații opuse, când hotelurile de lux au devenit falimentare datorită prețurilor exorbitante, ale fiind căutate de un număr infim de persoane.

Există și un curent care propune o clasificare în funcție de importanță, delimitând două categorii de hoteluri: naționale și internaționale. Însă aceasta este o idee relativă deoarece actul recreativ în toate resorturile lui, este determinat de opțiunea libera a individului care, în cazul dat, va alege locul de cazare după criterii proprii și nu după tipul hotelului. Confortul bazei și posibilitățile materiale ale turiștilor orienteză fluxurile de turiști autohtoni sau străini spre un hotel sau altul. Predominanța la unele hoteluri, a turiștilor străini este cauzată mai degrabă de poziția lor în raport cu principalele căi de transport internațional, dotarea și serviciile existente sau de tradiția și cunoașterea acestora peste hotare. Sunt preferate bazele situate în centrele metropolelor, în apropierea aeroporturilor sau nodurilor feroviare, în vecinătatea obiectivelor sau serviciilor turistice de mare importanță.

Hotelurile se diferențiază între ele și după modul de funcționare: temporar și permanent. Rentabilitatea lor economică este indisolubil legată de acest parametru. Durata sejurului variază mult, în corelație cu structura și consistența resurselor atractive. Astfel hotelurile din stațiunile balneare și balneoclimaterice vor funcționa permanent, apele termale și minerale asigurând posibilități de cura întregul an. În mod similar vor funcționa hotelurile din marile orașe unde varietatea ofertei turistice anihilează influența periodicității unor fenomene ale cadrului natural.

Adaptarea hotelurilor la tipurile de turism practicate (recreativ, cultural, de afaceri, de lungă, medie sau scurtă durată) se realizează prin specificitatea dotărilor și serviciilor.

Asocierea dintre hoteluri și bazele de alimentație publică se produce în mod diferențiat. Astfel, prin hotelurile situate in stațiunile turistice sau lăngă obiectivele turistice izolate, necesitatea prezenței acestor unități este imperioasă.

Dimpotrivă hotelurile din marile oraș resimt mai puțin acut lipsa restaurantelor sau cofetăriilor ce ființează, în astfel de locuri, de sine stătător. Astăzi indiferent de amplasarea lor, marile hoteluri înglobează în structura lor, ca element esențial de sporire a confortului, unități de alimentație publică diversificate.

Capacitatea de cazare a unei baze, indiferent de tipul și destinația sa, este un indicator de mare importanță în practica turistică. El exprimă gradul de receptivitate al infrastructurii la cererea turistică pe care, pentru o unitate dată și într-un timp determinat, o dimensionează. Intalnim două expresii ale acestui parametru și anume: capacitatea de cazare existentă (Cce) și capacitatea de cazare folosită (Ccf).

Capacitatea de cazare existentă este egală cu numărul locurilor (paturilor) disponibile pentru înnoptare în timpul unui an și se obține din produsul:

Cce = Np * 365

Capacitatea de cazare folosită reprezintă fractiunea integral utilizată din capacitatea de cazare existentă.

Coeficientul de utilizare al unei baze se exprimă prin raportarea înnoptărilor realizate la nivelul unui an la capacitate de cazare existentă:

CU = (Ccf/Cce) * 100

La nivel mondial, gradul de utilizare al dotărilor este cuprins între 50-60%. Procente mari sunt caracteristice hotelurilor din centrele urbane și unităților de cazare din stațiunile turistice cu activitate permanentă. În cazul campingurilor sau cabanelor, valorile sunt minime.

2.3. Funcțiuni ale hotelului

Funcțiuni ale hotelului, spațiile în care se desfășoară precum și personalul/serviciile aferente fiecărei funcții.

Tabelul 1. Funcțiuni ale hotelului

ORAȘUL CLUJ-NAPOCA. CADRUL ECONOMIC AL MUNICIPIULUI

Marele avantaj al municipiului Cluj-Napoca este acela că pe o rază restransă (aproximativ 1 km²) se află situate un număr impresionant de obiective antropice cu funcții turistice. Astfel printre cele mai importante ar fi: obiectivele culturale ( Opera și Teatrul Național Român), muzeele care sunt impunătoare atât prin impact arhitectural cât și prin exponatele extrem de valoroase (Muzeul de Artă, Muzeul Farmaciei, Muzeul Etnografic al Transilvaniei), obiective cultural-religioase (biserici, catedrale), Universitatea „Babeș-Bolyai”, ansamblurile stradale, curțile interioare precum și diverse spații de agrement și sportive (Parcul Central, Parcul Iuliu Hațieganu, Sala Sporturilor, iar ca și spații verzi care se remarcă printr-o componentă estetică deosebită sunt Cetățuia și Pădurea Hoia.

3.1. Scurt istoric al orașului Cluj-Napoca

Municipiul Napoca a apărut între dealurile depresiunii transilvane, în valea Someșului, ca urmare a cuceririi Daciei de către romani. După veacurile migrațiilor, renașterea orașului a avut loc după cucerirea de către maghiari a ‘țarii de dincolo de păduri’-Ultrasilvania/ Transilvania (Erdő, Ardeal).

Sașii colonizați aici de regii dinastiei arpadiene au întemeiat așezări urbane întărite, denumind provincia “Tara celor șapte cetăți” (Siebenbűrgen). Intăriturile cu rol militar defensive care închideau valea în fața eventualilor atacatori au dat numele medieval latin de Clausium, căruia i-au corespuns denumirea germană de Klausenburg- evocatoare poate și pentru un personaj întemeietor mitic, Klaus-, cea maghiara Kilozsvár si cea românească de Cluj.

In vremea lui Mathia Corvin, Clujul a beneficiat de statutul de oraș liber regesc, afirmându-se prin producția viticolă și pe plan comercial.

Ca recunoaștere a valorii sale urbanistice, economice, politice și spiritual-culturale, așezarea a fost desemnată drept ‚orașul comoară’ al regatului.

Până în sec. XVII, majoritatea populației sale a fost săsească, abia dupa această dată orașul devenind locuit preponderent de populația de limbă maghiară. Tot acum el s-a afirmat ca o capitală spirituală a Reformei religioase- într-un moment când Ungaria medievală dispăruse și Transilvania devenise un principat autonom sub dominația Imperiului Otoman- condusă de principi de religie calvină, care își extindeau toleranța la patru religii oficial acceptate.

Actualul centru al orașului – „vechiul oraș” (Ovár) -, etalându-și clădirile religioase și civile gotice, a devenit în această perioadă un loc de afirmare a arhitecturii renascentiste. Inițiativa principelui catolic Stefan Bathory a condus la întemeierea la Cluj, de către iezuiți, a primului colegiu de rang universitar din Transilvania.

Barocul și iluminismul –dezvoltate după intrarea Transilvaniei sub stăpânirea austriacă (1690)- s-au manifestat nu doar ca mișcări de idei, ci și în stilul arhitectonic al unor palate, precum Palatul Bánffy, actualul sediul al Muzeului de Artă. Atmosfera epocii luminilor este cel mai bine evocată în Piața Muzeului, unde vechea biserică a mănăstirii franciscane, la origini romanică, dar cu reveniri gotice și baroce, coexistă cu casa oculistului român Molnar-Piuariu și cu obeliscul imperial ridicat în amintirea vizitei împăratului Francisc I în oraș.

Modernitatea timpurie a conturat Clujul ca un habitat urban cochet și select. Amprentele inconfundabile ale orașului sunt: curțile profunde, pivnițele renascentiste și timpuriu moderne (valorizate astăzi ca sedii ale unor localuri atractive), clădirile cu turn. Teatrul Național, str. Eroilor, ambianța stradală a centrului au conferit orașului aspectul elegant și rațional moștenit până astăzi. Emblematică rămâne piața centrală, străjuită de statuia ecvestră a regelui Mathia Corvin, de palatele nobililor maghiari și de prezența Hotelului Continental care, împreună, oferă o armonioasă imagine a arhitecturii baroce, ottocentiste și art nouveau.

Intrarea Transilvaniei în componență României (1918), a permis afirmarea de noi tendințe urbanistice. Construirea catedralei ortodoxe a transformat actuala piață Avram Iancu într-un loc central al orașului. Nu mai puțin fascinante sunt străduțele cartierului Dâmbul Rotund, locuite între războaie de muncitori, mai ales ceferiști, un adevărat Trastevere Clujean.

Instalarea la cârma României a comuniștilor (1947) pentru o jumătate de secol a însemnat în istoria orașului apariția cartierelor compacte de blocuri, brăzdate de artere ample, intens circulate, precum în Mănăștur, Mărăști sau în Zorilor. Ele sunt imaginea arhitecturala a opțiunilor ideologice comuniste: masificarea, uniformizarea, dorință de supraveghere poliețienească și comunitarismul tezist marxist.

Cartierele dormitoare sunt și rezultatul politicii de transplantare a țăranilor în mediul urban, odată cu industrializarea stalinistă a anilor 50-70 ai secolului trecut.

Ultimii douăzeci de ani au adus, odată cu prăbușirea dictaturii, o epocă de transformări în direcția economiei de piață și a democrației marcată urbanistic de noile cartiere de vile din suburbii și apariția multinaționalelor în peisajul clujean. Clădirile de birouri ale acestora, noile bănci dau o notă de racordare la arhitectura postbelică occidentală, tot așa cum blocurile lui Ceaușescu duceau cu gândul la ‚stupurile’ umane de model moscovit.

3.2. Cadrul economic pe care îl oferă municipiului Cluj-Napoca

Multe dintre afacerile de anvergură națională se desfășoară în Cluj-Napoca, oraș privilegiat ca așezare geografică, situat pe locul al doilea în România ca potențial de polarizare economică. Principalele atuuri, din punct de vedere economic, pe care le deține Clujul, sunt forța de muncă specializată, infrastructura de transport dezvoltată (aeroportul a cărui pistă și oferta de servicii sunt în extindere), vocația multiculturală a orașului, potențialul turistic și mediul de afaceri dinamic. În orașul de pe Someș și-au stabilit centrul de activitate instituții care asigură dezvoltarea economică a orașului și a întregii regiuni, precum Camera de Comerț, Industrie și Agricultură, Centrul de Afaceri Transilvania, care oferă firmelor posibilitatea de a investi în Cluj-Napoca și de a găsi noi parteneri, centre de afaceri străine, precum Asociația Întreprinderilor Italiene.
Ambasada Americană din București a acordat Clujului titlul de “Oraș de 5 stele”, pentru simplificarea procedurilor birocratice din administrația locală.

Deși momentan întreaga activitate economică este oarecum blocată datorită crizei financiare acute resimțite la nivel de țară (dar și mondial) se speră ca într-un viitor cât mai apropiat activitatea economică să se deblocheze astfel și turismul să reintre într-un climat normal de desfășurare a activității.

Structura economică diversificată are la bază investitori privați, industria prelucrătoare fiind predominantă. După mărimea capitalului, în ordine se situează investitori din Ungaria (379 firme), Luxembourg (13 firme), Italia (460 firme), SUA (110) Germania (371 firme), Suedia (47 firme), Austria (132 firme), Canada (19 firme), Franța, Belgia, Olanda ,Cipru.

3.2.1. Parcul Tetarom

La nivelul municipiul sunt în dezvoltare 3 astfel de parcuri care au ca principale obiective, urmatoarele:

1.Crearea și dezvoltarea unor industrii de înaltă tehnologie, care necesită forță de lucru calificată, precum: tehnologia informațiilor, electronică & industria telecomunicațiilor, automatizări, robotică,

2. Stimularea activităților de cercetare în domeniile tehnologiilor avansate,

3. Crearea în ritm accelerat de noi locuri de muncă calificate, în special pentru absolvenții universităților clujene

4. Introducerea unor tehnologii nepoluante în conformitate cu legislația din domeniul protecției mediului.

5. Crearea de infrastructuri specifice parcurilor industriale, motoare de dezvoltare locale și regionale

Fig.1 Situarea parcurilor Tetarom in arealul municipiului Cluj-Napoca

Multe din societațile comerciale care îsi au sediul în unul din aceste parcuri, sunt clienți ai

hotelului Capitolina. Printre cele mai importante ar fi Nokia și Emerson.

HOTEL CAPITOLINA. PREZENTAREA ORGANIZAȚIEI

In lume există o mulțime de companii, pe unele le reține toată lumea, altele nu sunt cunoscute și altele nici măcar nu trezesc vreun interes pentru cineva. Prin ce se deosebesc acele companii, care sunt cunoscute și apreciate de toată lumea față de celelalte companii care sunt anonime. Se poate spune că deosebirea constă în produsele sau serviciile de calitate pe care acestea le produc și le promovează. Acesta este un factor important, dar, specialiștii au demonstrat că ceea ce le deosebește pe companii este viziunea și valorile companiei, un factor neglijat de multe societăți comerciale. Adoptarea unei viziuni și a unor valori de către companie este echivalentă cu o declarație, o promisiune, pe care compania o face ei însăși, angajaților și colaboratorilor.

Hotel Capitolina*** a fost inaugurat la sfârșitul anului 2004 într-un moment în care piața hotelieră era în plină expansiune atât la nivelul municipiului Cluj-Napoca dar și la nivel regional, respectiv național.

Hotelul face parte din ultima generație de hoteluri din Municipiul Cluj-Napoca. Încă de la început viziunile, valorile și standardele companiei au fost îndreptate spre dorința primordială de a oferi servicii de înaltă calitate, comparative cu cele ale hotelurilor de talie internațională, în care clienții sa regăsească o calitate a primirii și a serviciilor similară cu cea din cele mai bune hoteluri ale marilor orașe de afaceri.

Hotel Capitolina*** având ca domeniu de activitate furnizarea de servicii hoteliere a adoptat din primul moment un sistem de valori care să construiască hotelului o reputație de societate operativă, integră, deschisă care pune clientul în centrul activității sale.

4.1. Obiectivele organizației

Obiectivele de bază ale societății sunt:

– asigurarea și garantarea calității serviciilor realizate de către organizația noastră, în acord cu cerințele și nivelurile de calitate solicitate prin contracte de beneficiari;

– îmbunătățirea continuă a calității, prin programe de instruire care să permită fiecărui angajat să-și îndeplinească corect sarcinile;

– asigurarea unui dialog permanent cu toate părțile interesate din interiorul și din afara organizației;

– menținerea și extinderea segmentelor de piață;

– obținerea unei imagini excelente dovedite prin profesionalism și prin operativitate în rezolvarea problemelor;

– asumarea standardelor de performanță care conduc la excelență în domeniu;

– valorificarea ideilor și inițiativelor personale ale angajaților.

4.2. Sistemul de valori

Printr-un joc, inteligent, de cuvinte sistemul de valori (coloana vertebrală) a hotelului a fost trasat sub forma a 10 indicații pornite din literele care formează cuvântul ‚capitolina’:

C calitate înaltă a serviciilor,

A daptabilitate maximă la toate cerințele clienților;

P profesionalism, responsabilitate, competență;

I mplicare totală a fiecărui angajat pentru reușita generală;

T urism de afaceri la cele mai înalte standarde;

O spitalitate, bun simț, jovialitate;

L ocul în care revii întotdeauna cu mare plăcere;

I naltă satisfacție pentru clienți;

N ivel înalt de securitate pentru clienți/nivel înalt de instruire al personalului;

A mabilitate, disponibilitate, discreție.

Întru îndeplinirea decalogului, hotelul a abordat o inițiativă modernă de a oferi angajaților săi programe de traininguri periodice (2-3 ori pe an) efectuate de agenții de consultanță în management și vânzări (cu precădere orientate spre serviciile hoteliere) care să mențină angajatul la un nivel corespunzător al calității cerute la locul de muncă, dar care să ducă în final nu doar la o dezvoltare profesională ci și la dezvoltarea personală a individului.

4.3. Prezentarea generală și oferta de servicii

Localizare:

Situat în centrul financiar – bancar, comercial, turistic și istoric al municipiului Cluj–Napoca, Hotelul Capitolina*** este locul perfect pentru cazarea oamenilor de afaceri, a cadrelelor medicale și a turiștilor, fiind aproape de Universitatea de Medicină și Farmacie și de centrul medical clujean.

Repere administrative, culturale și de ocupare a timpului liber:
– 3 min până la Primărie și Casa de Cultură a Studenților;
– 4 min până la Grădina Botanică;
– 5 min până la Piața Unirii (ansamblul statuar Matei Corvin și Biserica Sf. Mihail);
– pe o rază de 5 min de mers pe jos se află peste 10 restaurante, baruri, cluburi;
– 10 min până la Piața Avram Iancu și Catedrala Arhiepiscopală Ortodoxă, Prefectură și Teatrul Național;
– 5 min de mers pe jos până la principalele spitale și clinici;
– 10 min. până la Gara Cluj;
– 20 min. până la Aeroportul Internațional Cluj-Napoca

Cazare:

Hotel Capitolina*** pune la dispoziția clienților 24 camere special amenajate pentru oamenii de afaceri, dotate cu toate facilitățile necesare pentru un sejur perfect. Pentru cele 3 suite VIP, 3 suite, 13 camere cu pat matrimonial si 5 camere cu 2 paturi, cuvântul de ordine este „confort”.

In suitele VIP, cabinele de duș sunt dotate cu radio și hidromasaj.

La Hotelul Capitolina*** sunt disponibile cele mai moderne facilități pentru întâlnirile oamenilor de afaceri, dar și pentru petrecerea timpului liber într-o atmosferă relaxantă.

Facilități existente în fiecare cameră:
– Internet gratuit de mare viteză;
– Seif digital;
– Lămpi reglabile, inclusiv intensitatea luminoasă, pentru lectură;
– Camere pentru fumători și pentru nefumători;
– Aer condiționat;
– Uscător de păr și oglindă cosmetică cu lupa;
– Minibar;
– Control individual al temperaturii;
– TV cablu cu 50 de canale (inclusiv HBO);
– Linie telefonică cu acces internațional;
– Geamuri termopan dotate cu Low-E (izolare fonică îmbunătățită și transfer termic redus);
– Acces hotelier cu cartele magnetice;
– Detector de incendii pe coridoare;
– Presa zilnică gratuită Ziarul Financiar și Gândul;
Suitele VIP vă oferă un plus de confort prin cabinele de duș dotate cu radio și hidromasaj.

Servicii:

Mic dejun – bufet suedez

Sală conferințe – Dotări:
– Videoproiector, ecran de proiecție, flipchart, retroproiector, DVD player și video;
– Sistem audio performant BOSE;
– Mesele permit aranjarea în diferite moduri ( formă de U, formă de L, formă de clasă, mese individuale, fără mese, etc);
– Servicii de catering ( pentru toate gusturile).

Fig. 2. Dimensiunea, capacitatea și suprafața sălii de conferințe

Home Cinema – locul unde puteți să vă relaxați ascultând muzică sau urmărind unul din multele filme din colecția noastră sau de la televiziune, dotat cu sistem double surround BOSE și ecran de proiecție cu imaginea de 2 mp.

Parcare supravegheată prin camere de luat vederi;

Cel mai nou serviciu oferit este cel de videoconferință. Fiind aproape un serviciu exclusivist la nivel de oraș.

Videoconferință- transmite în timp real, imagini la orice distanță.

Sălile virtuale de ședință astfel create oferă clienților posibilitatea de a intra în contact rapid, sigur și eficient cu colaboratorii lor, indiferent de distanța la care se află aceștia.
Astfel, procesul decizional este accelerat, cheltuielile de deplasare sunt eliminate, iar întâlnirile pot fi convocate rapid, indiferent de numărul de participanți.

Fig. 3. Sigla Hotel Capitolina

Fig. 4. Imagini cu hotel Capitolina

4.4. Extinderea lanțului. Apariția a două noi hoteluri: Hotel Capitol*** și ApartHotel Gutinului***

4.4.1 Hotel Capitol***

A apărut pe piața hotelieră începând cu data de 1 Mai 2006, fiind special creat pentru a satisface nevoile clienților de confort, siguranță, liniște și rentabilitate practicând niște tarife ceva mai mici față de Hotel Capitolina.

Astfel s-a dorit o atragere a turiștilor proveniți de pe piața turismului medical, care de obicei caută tarife mai mici, dar și a turiștilor proveniți de pe piață de leisure.

Hotelul este situat într-o curte liniștită și plină de verdeață, în plin centrul municipiului Cluj-Napoca, în imediata apropiere a Hotelului Capitolina***, pe str. Neagră nr. 9.

La cateva minute de mers pe jos se află principalele instituții publice, bănci, principalele spitale și clinici, Spitalul Oncologic, Spitalul de TBC, Universitatea de Medicină și Farmacie, Facultatea de Farmacie, Căminele Studențești, Teatru Național, Catedrala Arhiepiscopală Ortodoxă, Piața Unirii, Catedrala Sf. Mihail, statuia lui Avram Iancu și Matei Corvin, Primăria, Prefectura, Grădina Botanică, etc.

Hotelul pune la dispoziția clienților un număr de 20 camere (8 camere cu pat matrimonial, 7 camere cu 2 paturi și 5 camere single) fiind dotate cu toate facilitățile necesare unui sejur agreabil, inclusiv seif digital și aer condiționat.

Facilități existente în fiecare cameră:

INTERNET GRATUIT cu viteză garantată de upload/download de 4 MB, seif digital, camere pentru fumători și pentru nefumători, aer condiționat, minibar, control individual al temperaturii, TV cablu cu 50 canale, linie telefonică cu acces internațional, geamuri termopan dotate cu Low-E (izolare fonică îmbunătățită și transfer termic redus).

Acces hotelier cu cartele magnetice, detector de incendii pe coridoare, lift;

Presa locala gratuită zilnică: Ziarul Clujeanului., Ziarul Gândul, Ziarul Financiar.

Pe lângă acestea oferă 3 facilități care îl plasează deasupra concurenței:

– parcare proprie în curtea hotelului pentru 15 mașini, închisă pe timpul nopții;

– liniște desăvârșită și multă verdeață în mijlocul orașului;

– prețuri foarte accesibile;

Micul dejun în regim de bufet suedez inclus în tariful de cazare.

Tarifele includ TVA (9%) și taxa hotelieră de 4%.

Servicii oferite:

Sală de conferințe cu următoarele dotări:

– video proiector și retroproiector;

– flip chart;

– servicii de catering (pentru toate gusturile);

Tarif închiriere: 25 RON per ora (fără echipament);

Parcare pazită, închisă și supravegheată electronic în incinta hotelului.

Fig. 5. Sigla Hotel Capitol

Fig. 6. Imagini cu hotelul Capitol

4.4.2. ApartHotel Gutinului***

În momentul deschiderii a fost singurul imobil din Cluj-Napoca dedicat prin construcție pentru apartamente de închiriat în regim hotelier, pe strada Gutinului la numărul 5.

Unic pe piața din Cluj-Napoca a fost special creat pentru oamenii de afaceri care doresc mai multă libertate, mai multă liniște, mai multă independență, mai mult spațiu și mai mult confort, toate la cel mai bun preț din oraș.

Apartamentele sunt situate central, în zonă rezidențială, beneficiind de multă liniște, intimitate și locuri de parcare.

Apartamentele sunt situate în imediata apropiere a Hotelului Capitolina***, în plin centrul municipiului Cluj Napoca, pe strada Gutinului nr.5 .

Localizare și facilități:

La cateva minute de mers pe jos se află principalele instituții publice, bănci, principalele spitale și clinici, Teatru Național, Catedrala Arhiepiscopală Ortodoxă, Piața Unirii, Catedrala Sf. Mihail, statuia lui Avram Iancu și Matei Corvin, Primăria Cluj-Napoca, Prefectura și Consiliul Județean Cluj, Grădina Botanică, etc.

Apartamentele puse la dispoziția turiștilor sunt în număr de 6, special amenajate pentru oamenii de afaceri, fiind dotate cu toate facilitățile necesare unui sejur agreabil.

Astfel clienții au posibilitatea de a găti sau de a apela la serviciile de catering oferite de către Hotel Capitolina***.

Aparthotelul are 2 garsoniere și 4 apartamente cu 2 camere: bucătărie, living și dormitor. Toate băile sunt dotate cu cadă de baie și aerisire naturală. În fiecare apartament pot dormi între 2 și 4 persoane, iar tariful de închiriere este același.

Toate apartamentele sunt dotate cu mese de birou.

Facilități existente în fiecare apartament:

Internet gratuit cu viteză garantată upload/download de 4 MB;

Aer condiționat,

Seif digital în fiecare cameră,

Uscător de păr și oglindă cosmetică cu lupă,

Frigider

Prăjitor pâine

Plită electrică

Centrala termică individuală,

TV cablu cu 50 de canale, inclusiv HBO

Linie telefonică cu acces prin recepție

Geamuri termopan dotate cu Low-E (izolare fonică imbunătățită și transfer termic redus)

Acces în apartamente cu cartele magnetice și acces în clădire prin interfon conectat în fiecare apartament,

Canapea extensibilă,

Locuri de parcare proprii,

Clădire supravegheată video non-stop,

Curățenie în camere și schimbare lenjerie și prosoape zilnic,

Alte servicii contracost: Servicii de spălatorie și călcătorie. Micul dejun se poate servi în salonul Hotelului Capitolina***, zilnic intre orele 07 – 10. Servicii de catering pentru mic dejun, prânz și cină. Servicii de curățenie zilnică. Servicii de concierge (informații turistice, poștă, flori, rezervări de bilete la teatru, bilete de avion, rezervări la restaurante, cluburi, muzee, comenzi de taxiuri și închirieri de mașini); Trezirea clienților la ora solicitată. Servicii de business center și secretariat (fax, xerocopiere, acces internet de mare viteza, închiriere laptop, imprimanta și fax). Servicii de transport aeroport – hotel – aeroport. Servicii de curierat. Pat suplimentar și țarc pentru copii la cerere.

Micul dejun (bufet suedez, pe săturate): 15 RON. Se servește la Hotel Capitolina***.

Tarifele includ TVA și taxă hotelieră de 2%..

Check in: 13:00 Check out: 12:00 . Perioada de închiriere minim 3 zile.

Se acceptă plata cu cărți de credit VISA și MASTERCARD.

Servicii:

Sala de conferințe la Hotel Capitolina***:

– videoproiector, ecran de proiecție, flipchart, retroproiector, DVD player și video.

– sistem audio performant BOSE.

– servicii de catering (pentru toate gusturile).

Tarif închiriere: 80 RON per oră (echipament inclus).

Fig.7 Sigla ApartHotel Gutinului

Fig. 8. Imagini ale ApartHotel Gutinului***

4.5. Poziționarea celor 3 structuri de cazare în raport cu centrul și instituțiile importante din oraș

Fig. 9. Hartă a centrului municipiul Cluj-Napoca, cu poziționarea celor 3 unități de cazare în raport cu principalele instituții ale orașului

Se observă faptul că toate cele 3 hoteluri sunt amplasate în raza de acțiune al principalelor instituții de interes public ale orașului. Practic la distanță de 2-15 minute de mers pe jos poți ajunge la orice spital important al orașului, la primărie, la Universitatea Babes-Bolyai, la Teatrul National, la tribunal etc.

Fapt ce conferă un important avantaj strategic al celor 3 hoteluri față de o bună parte din concurență.

Astfel ce spunea Conrad Hilton despre principala calitate a unui hotel care este dată de tripleta : “amplasare, amplasare și amplasare” este îndeplinită de către cele trei hoteluri.

Dealtfel amplasarea centrală conferă hotelului un caracter de ‘business’ fiind printre primele opțiuni de cazare ale societăților comerciale care își trimit reprezentanți la Cluj-Napoca.

Deasemenea turismul medical este o importantă piață în Cluj-Napoca, iar amplasarea hotelurilor lângă principalele spitale și clinici ale orașului fac ca un număr însemnat de clienți să aparțină acestei forme de turism, turismul medical.

4.6. Turismul de business, principala sursă de clienți

În condițiile în care turismul se află în plină decădere competitivă (chiar și autoritățile se declară depășite), o singură ramură a acestei industrii refuză să se predea și înregistrează creșteri de la an la an: turismul de business. Acesta fiind și principala sursă de clienți pentru hotel Capitolina.

Turismul de afaceri reprezintă o formă de turism cu scopuri comerciale, guvernamentale sau educaționale, având partea de agrement (leisure) ca motivație secundară. Turismul de afaceri presupune, în general, deplasarea într-o altă localitate, la o distanță mai mare de 50 de km de localitatea de origine a turistului de afaceri, deplasare determinată strict de o afacere, de un eveniment sau de un scop educațional. Există mai multe feluri de turism de afaceri: deplasări individuale, deplasări de grup, deplasări cu ocazia unor evenimente (domeniul Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions (MICE), team building-uri și deplasări de training).

Serviciile oferite precum și cadrul oferit de orasul Cluj-Napoca, fac ca principala formă de turism ‚găzduită’ de către Hotel Capitolina să fie turismul de business.

4.7. Colaboratori ai hotelului din sfera afacerilor

Deoarece piața turistică a municipiului Cluj-Napoca, conform statisticilor e în proporție de 85-90 la sută o piață destinată în special turismului de afaceri, hotel Capitolina a reușit în timp să clădească o relație de colaborare cu un număr mare de companii care au devenit clienți fideli ai serviciilor hotelului.

Printre aceștia sunt: Fujikura Automotive (fost ACE), Nervia Consulting, SEWS Romania, Thomas Romania Plastic, Silcotub Romania, Pfizer Romania, Nestle Romania, Carrefour Romania, Orange Romania, Henkel Romania, Hiperdia, Romtelecom, Michelin Romania, Ecolab Lindegaz, Electroglobal, Euromedia, etc.

De asemenea a reușit să lege relații excelente și cu diverse instituții culturale, printre care cele mai importante ar fi: Casa de Cultură a Studenților, Filarmonica de Stat ‘Transilvania’, Academia Română, Centrul Cultural Francez, British Council, Centrul Cultural German.

Totodată are încheiate contracte de colaborare cu peste 50 de agenții de turism din țară dar și din străinătate. Cele mai importante ar fi: Happy Tour, Paralela 45, SunMedair Travel Services, Eximtur, Wens Tour.

5. PRINCIPALELE ȚĂRI EMITENTE DE TURIȘTI CĂTRE HOTEL CAPITOLINA

O analiză a celor 5 ani care au trecut de la inaugurarea hotelului ne arată faptul că hotel Capitolina a avut un flux constant de turiști străini. Dintre aceștia cei mai fideli s-au dovedit a fi cei de pe ‚bătrânul continent’.

În anul 2005 dintr-un total de 1257 cetățeni străini din Europa au provenit 970 de turiști.

Principalele țări emitente au fost Italia cu 253 de turiști, urmata de Germania 168, Ungaria 102, Marea Britanie 63, Austria cu 61.

Fig. 10. Situația turiștilor europeni, cazați la Hotel Capitolina în anul 2005

La nivel global, turiștii cei mai numeroși au fost cei proveniți din Europa (970 indivizi), urmați la mare distanță de cei din Asia (183), America de Nord cu 73 turiști, America de Sud cu 25 de turiști, Africa cu 4 turiști iar cei mai slab reprezentați au fost Australia și Oceania cu doar 2 persoane.

Fig.11 Turiști străini pe anul 2005, în funcție de continentul de proveniență

La nivelul anului 2006, se observă o scădere semnificativă a numărului de turiști străini comparativ cu 2005, în perioada 1.01-31.12.2006 au fost cazați la hotel Capitolina un număr de 801 turiști.

Din aceștia, tot cei cu domiciliul în Europa au fost cei mai prezenți, în număr de 621. Cei mai importanți fiind italienii cu 174 de turiști, urmat de germani cu 143 și de categoria ‚Alte țări din Europa’ cu 126 turiști. În această categorie au intrat țări precum Austria, Bulgaria, Danemarca, Olanda, Polonia, Portugalia, Suedia sau Slovacia.

Fig. 12 Situația turiștilor europeni, cazați la Hotel Capitolina în anul 2006

Fig. 13 Turiști străini pe anul 2006, în functie de continentul de proveniență

De asemenea în anul 2006, aproximativ 80% (621 turiști dintr-un total de 801) din numărul turiștilor nerezidenți în România, au provenit din Europa. Au urmat apoi la poziții aproape egale turiștii din America de Nord și Asia cu 64 respectiv 59 de turiști.

Din nou cei mai slab reprezentați au fost cei proveniți din Australia și Oceania cu 10 turiști, respectiv Africa doar cu 2 turiști. America de Sud a fost prezentă cu un număr de 45 turiști.

În anul 2007, din Europa au fost cazați 666 de turiști. Ponderea cea mai mare a fost din nou cea a italienilor cu 161 de turiști, urmați de germani cu 97 de turiști și de turiștii încadrați în categoria ‚alte țări din Europa’ cu 81.

Fig. 14 Situația turiștilor europeni, cazați la Hotel Capitolina în anul 2007

La nivelul 2007, Europa a avut iarași cei mai mulți turiști în număr de 666. Locul 2 a fost ocupat de Asia iar al treilea continent emițător a fost cel nord american cu 31 turiști. Totalul turiștilor nerezidenți în România a fost de 775.

Fig. 15 Turiști străini pe anul 2007, în funcție de continentul de proveniență

Anul 2008 a adus un numar de 867 vizitatori străini europeni, din care majoritari au fost italienii (172) urmați de germani (142) și de cetățeni din Regatul Unit (107).

Fig. 16 Situația turiștilor europeni, cazați la Hotel Capitolina în anul 2008

De asemenea în anul 2008 ierarhia cu privire la continentul de proveniență al turiștilor a rămas neschimbată, Europa având din nou caștig de cauză cu 867 de turiști din totalul de 1025. Asia este reprezentată de 84 turiști, urmată de America de Nord cu 49 respectiv America de Sud cu 11 turiști.

Fig. 17 Turiști străini pe anul 2008, în funcție de continentul de proveniență

Pe anul 2009 se observă același tipar ca în anii precedenți, în care Europa este principala ‚exportatoare’ de clienți către hotel Capitolina cu un număr de 907 turiști.

Cei mai mulți au provenit pe aceeași filieră latină, reprezentată de italieni în număr de 187 turiști, urmați îndeaproape de germani cu un număr de 156 reprezentanți. Alte țări care au avut un număr important de turiști sunt Ungaria, Spania, Franța, Regatul Unit și Austria.

Fig. 18 Situația turiștilor europeni, cazați la Hotel Capitolina în anul 2009

Fig. 19 Turiști străini pe anul 2009, în funcție de continentul de proveniență

La nivel continental, in fig. 19 se observă clar diferența în favoarea europenilor cu un procentaj de peste 90 la sută din numărul total al turiștilor de naționalitate străină. Asia și continentul nord american întregesc clasamentul turiștilor care vizitează hotel Capitolina cel mai des. Total clienți straini în 2009 au fost 1060.

În tabelul de mai jos se observă, mai clar, pe durata celor 5 ani (2005-2009) numărul de turiști și țara de proveniență a acestora. Se remarcă în special țări precum Italia sau Germania care se detașeaza față de celelalte țări printr-un număr superior de turiști. Alte țări care au contribuit la ‚patrimoniul’ turiștilor nerezidenți din România, cazați la Hotel Capitolina, ar fi: Austria, Belgia, Franța, Olanda, Marea Britanie, Spania, Ungaria, S.U.A., Argentina, Israel, Japonia.

Tabelul 1. Numărul de turiști și țara lor de proveniență cazați la Hotel Capitolina

Concluzii: în urma analizării celor 5 ani de când Hotel Capitolina activează pe piața clujeană hotelieră, se observă faptul că ‚turistul străin’ a avut un important aport la gradul de ocupare al hotelului, având o prezență constantă de-a lungul celor 5 ani.

Analizând chestionarul din anexă (Fig. 1), întocmit de ANS, și care se distribuie în hoteluri pentru a fi înmânat turiștilor cu scopul de a culege informații referitoare la cheltuielile turistice ale nerezidenților cazați în structurile de hoteluri, dupa ce am înmanat aproximativ 50 de chestionare turiștilor straini, am tras concluzia ca marea majoritate (95%) s-au deplasat în România strict cu scopul de a efectua afaceri, partea de leisure, fiind reprezentată de un numar infim de turiști.

Acest lucru probabil se datorează unei mai largi deschideri a țării noastre către comunitatea internațională odată cu intrarea în Uniunea Europeană, astfel am devenit un punct de atracție pentru multe firme internaționale care consideră România ca o oportunitate de afaceri, profitabilă.

Din păcate se observă și lipsa aproape în întregime a turiștilor care să provină din fostul bloc comunist. C.S.I. fiind practic inexistentă printre clientii hotelului Capitolina.

Probabil încă slaba dezvoltare economică, produsă după căderea U.R.S.S., plus și intrarea României în U.E. care a dus la impunerea de vize pentru intrarea în spațiul carpato-danubiano-pontic a tuturor statelor aflate la Estul granițelor sale, fac ca deocamdată comunitatea estică să lipsească aproape în totalitate.

De asemenea și pe piața economică, nu există societăți cu capital care sa provină din fostul bloc comunist.

Singurele ‚deshideri’ s-au produs în urma unor evenimente culturale (în special cele legate de filarmonică) când hotelul a avut plăcerea să aibă ca și clienți, oameni celebri de cultură. Exemplul elocvent fiind dirijorul de clasă mondială, Mischa Katz, care este un client fidel al hotelului, fiind găzduit de mai multe ori dea lungul acestor ani.

5.1. Reprezentarea grafică a densității turiștilor din Europa care au vizitat Hotel Capitolina

Fig. 20 Reprezentarea densității turiștilor din principalele tări din Europa, emitente de clienti catre Hotel Capitolina

Se observă clar densitatea net superioară din vestul Europei. Țări precum Italia, Germania, Franța, Marea Britanie, Olanda sau Spania reprezinta principalele țări care au ‚transmis’ turiști care s-au cazat la hotel Capitolina.

Deasemenea Ungaria (parțial Austria) merită menționată cu un număr important de turiști. Apropierea celor doua state precum și importanta comunitate maghiară face ca orașul Cluj-Napoca sa fie printre orașele preferate ale turiștilor unguri.

Printre statele cu un număr mediu de turiști care au fost cazati la Hotel Capitolina ar fi Portugalia, Grecia, Turcia, Republica Moldova, Polonia, Cehia sau Suedia.

La țările cu cei mai puțini turiști intră țările din estul Europei (Rusia, Belarus, Estonia, Ucraina ) precum și cele din Balcani (Bulgaria, Macedonia, Albania, Serbia si Muntenegru) sau din centrul Europei precum Croația sau Bosnia și Hertegovina. Tări cu slabă densitate ar mai fi Irlanda și tările Nordice: Finlanda și Norvegia.

5.2. Stereotipii naționale ai clienților, principalelor state ‚exportatoare’ de turiști către Hotel Capitolina:

5.3. Tipologii de clienți

Pentru a servi un client sau a-i oferi niște servicii turistice în primul rând trebuie să cunoști clientul, să-i cunoști anumite tabieturi precum și așteptările pe care le are de la o unitate turistică, astfel încât să îi întâmpinăm orice cerință.

De acea am enumerat mai jos tipul de clienți în funcție de turismul practicat la care am adăugat anumite servicii de bază care îi trebuiesc îndeplinite.

1.OAMENI DE AFACERI

Servicii solicitate/priorități Servicii de proasta calitate/absența lor

2. OAMENI DE CULTURĂ

3. PRETENȚIOȘII

4. OAMENI CARE CĂLĂTORESC ÎN SCOPURI MEDICALE

5. TURIȘTI DE WEEKEND

6.TURIȘTI/GRUPURI DE TURIȘTI

7.VIP-uri

6. ÎMBUNĂTĂȚIREA OFERTEI DE CAZARE

Odată intrat pe piața hotelieră, Hotel Capitolina s-a remarcat, încă de la început ca fiind unul din cele mai apreciate hoteluri de pe piața clujeană. Serviciile de înaltă calitate l-au făcut să fie în primele 3 hoteluri de 3 stele din municipiu (asta fiind și misiunea propusă de conducerea hotelului).

Însă acest lucru nu înseamnă nimic pe piața ‚volatilă’ a serviciilor hoteliere, aflate în plin dinamism, astfel hotel Capitolina pornește de la premisa, că oricând serviciile pot fi îmbunătățite astfel încât clientul să beneficieze de cele mai bune servicii și condiții de cazare la cel mai înalt nivel.

Astfel pe baza a 2 chestionare (relativ identice), adresate clienților, atât rezidenți cât și nerezidenți, am încercat să fac o analiza SWOT, analiză pornită ca și o continuare firească a misiunii hotelului.

Misiunea impusă de management, fiind aceea de a fi din punct de vedere calitativ în primele 3 hoteluri ale orașului, din aceeași categorie de 3 stele.

Analiza SWOT vine ca o continuare firească a misiunii organizației, prin găsirea și conștientizarea a 4 caracteristici care pot influența activitatea hotelului.

ANALIZA SWOT

Prezentare teoretică a analizei SWOT

SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești „Strengthts” (Forțe, Puncte forte), „Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunități, Șanse) și „Threats” (Amenințări). Primele două privesc firma și reflectă situația acesteia, iar următoarele două privesc mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activității firmei.
„Punctele forte” ale firmei sunt caracteristici sau competențe distinctive pe care aceasta le posedă la un nivel superior în comparație cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură un anumit avantaj în fața lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezintă activități pe care firma le realizează mai bine decât firmele concurente, sau resurse pe care le posedă și care depășesc pe cele ale altor firme.
„Punctele slabe” ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină un nivel de performanțe inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezintă activități pe care firma nu le realizează la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posedă.
„Oportunitățile” reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă, altfel spus șanse oferite de mediu, firmei, pentru a-și stabili o nouă strategie sau a-și reconsidera strategia existentă în scopul exploatării profitabile a oportunităților apărute. „Oportunități” există pentru fiecare firmă și trebuie identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităților de cercetare-dezvoltare, adică a unor inovări de anvergură care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiționale pentru producția și

comercializare de bunuri si servicii.
„Amenințările” sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte cuvinte situații sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură semnificativă, capacitatea firmei de a-și realiza integral obiectivele stabilite, determinând reducerea performanțelor ei economico-financiare. Ca și în cazul oportunităților, „amenințări” de diverse naturi și cauze pândesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permițând firmei să-și reconsidere planurile strategice astfel încât să le evite sau să le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci când o amenințare iminentă este sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea poate fi transformată în oportunitate.
Aplicarea analizei SWOT este facilitată dacă se folosește o listă de probleme care trebuie urmărite în cadrul analizei și ale căror răspunsuri sunt relevante pentru evaluarea situației de fapt a mediului și a firmei. Este recomandabil ca problemele urmărite în ceea ce privește punctele forte, punctele slabe, oportunitățile și amenințările să aibă o anvergură necesară pentru a fi cu adevărat probleme strategice, să aibă legătură cu planurile strategice și să ofere indicii semnificative pentru evaluarea judiciozității acestora și, la nevoie, pentru reconsiderarea lor. O parte din principalele probleme de urmărit în cadrul analizei SWOT sunt prezentate în continuare, ele pot fi folosite drept referință pentru efectuarea unei analize, dar pot și este preferabil să fie completate cu alte probleme specifice firmei în cauză.

6.1.2 Chestionarele aplicate clienților pe baza cărora s-a efectuat analiza SWOT

Am aplicat un număr de aproximativ 50 de chestionare, atât clienților de naționalitate română cât și cei de naționalitate străină.

Chestionarul numarul 1:

Stimată doamnă / Stimate domnule(Dragi clienți),

Deoarece scopul nostru este să ne îmbunătățim permanent serviciile și să satisfacem cât mai bine nevoile clienților noștri, vă rugăm să ne spuneți părerea dvs. raportat la serviciile de care ați beneficiat în perioada sejurului dvs. la noi, acordând fiecărui serviciu o nota de la 1-5 (1 – nemulțumit, 5 – foarte mulțumit)

De asemenea vă rugăm să ne spuneți:

Ce v-a placut cel mai mult la noi? Ce v-a suprins plăcut?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Care este acel serviciu de care ați dorit să beneficiați în hotelul nostru și nu a fost posibil?

………………………………………………………………………………………………………………..

Ce v-a nemulțumit pe perioada sejurului în Hotel Capitolina?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Propuneri

………………………………………………………………………………………………………………..

Cum ați aflat de Hotel Capitolina?

 Prin Internet Prin MassMedia  Prin Agenția de Turism

 De la colaboratori De la prieteni  Altfel:……………………….

în momentul în care aveți nevoie de servicii hoteliere într-o anumită localitate, cum identificați hotelul din localitatea dorită?

Caut pe internet hoteluri de 3 stele din localitatea dorită

Solicit companiei de telefoane, numerele de telefon ale tuturor hotelurilor de 3 stele din localitatea respectivă

Solicit unei agenții de turism rezervarea unei camere la un hotel de 3 stele din localitatea dorită.

Caut in Ghidul Turistic hotelurile de 3 stele din localitatea dorită

Care sunt principalele criterii în alegerea hotelului în cazul unei oferte generoase de hoteluri de 3 stele?

 Prețul  Locația Serviciile auxiliare Altele……………………………………….

Vă mulțumim!

Chestioanarul numărul 2:

Dragi clienți,

În scopul îmbunătățirii serviciilor noastre vă solicitam feedback-ul în legătură cu sejurul petrecut la hotelul nostru.

– Parerea Dvs. conteaza pentru noi –

Scrieți nota corespunzătoare fiecărei afirmații în căsuță.

( 1 – total nemulțumit, 2 – nemulțumit, 3 – indiferent, 4 – mulțumit, 5 – foarte mulțumit)

Pe o scara de la 1 la 5, cât de mulțumit/nemulțumit sunteți de urmatoarele aspecte?

Există un serviciu/ anumite dotări în cameră/ un produs pe care vi l-ați dorit la micul dejun și hotelul nostru nu vi l-a oferit pe parcursul sejurului petrecut la noi?

Ce anume vă determină/motivează să reveniți în hotelul nostru?

Cum ați aflat de hotelul nostru?

Vă mulțumim pentru timpul acordat

și

Vă așteptăm să reveniți la Hotel Capitolina***

În urma analizei celor aproximativ 50 de chestionare s-a putut pune bazele unei analize SWOT care să determine în special punctele tari și slabe ale hotelului, dar și să se observe în funcție de răspunsurile date și anumite tendințe care există pe piață ( factori de mediu extern) astfel încât hotel Capitolina să încerce să profite pe cât posibil de anumite oportunități și eventual să evite, chiar elimine, anumite amenințări.

6.1.3. Analiza SWOT (propriu-zisă)

Astfel în urma analizei răspunsurilor celor 2 chestionare au fost trase urmatoarele concluzii:

Puncte tari: Hotel Capitolina***

-locația, amplasamentul este unul foarte bun, central aproape de toate intituțiile importante existente în oraș

– amabilitatea deosebită a personalului

– curățenia existentă în camere,

– raportul calitate-preț este considerat ca fiind unul bun,

– flexibilitatea și maleabilitatea personalului, care se ‚mulează’ pe problemele clienților astfel acesta are un sentiment de apreciere din partea hotelului,

– notorietatea hotelului, este una ridicată,

– diversitatea serviciilor oferite. Faptul că hotelul aparține unui lanț de 3 hoteluri, aduce automat un avantaj de diversitate a serviciilor și a tarifelor

– personalul este considerat de către clienți ca fiind unul competent, care rezolvă operativ eventualele probleme apărute

Puncte slabe: Hotel Capitolina***

– lipsa unui restaurant propriu (nu are decât salon pentru mic dejun),

– lipsa unei săli mari de evenimente (sala actuală fiind una de dimensiuni reduse),

– gălăgie datorată traficului și barurilor din zonă,

– lipsa unei parcări mai spațioase.

Oportunități: Hotel Capitolina***

– evenimente sportive (eventuala calificare a echipelor sportive din Cluj, în competiții europene, pot atrage un numar însemnat de turiști. Un exemplu ar fi calificarea echipei CFR Cluj în Liga Campionilor, fapt ce a adus un număr însemnat de turiști străini, suporteri ai echipelor adverse)

– evenimente culturale care se vor desfășura în Cluj (eventuala construcție a unei Săli de concerte pentru Filarmonica Transilvania din Cluj-Napoca poate însemna o bună oportunitate de atragere de noi clienți)

– congrese, expoziții, TIFF

– examene de admitere la facultăți, examenul de rezidențiat, etc.

– spitale/clinici din zonă. Fiind poate al doilea centru medical din România, numărul clienților care sunt proveniți pe filiera medicală este în creștere iar de acest lucru poate profita hotelul, mai ales că este situat în vecinătatea unor clinici cu renume (ex. Institutul Oncologic Prof Dr. Ioan Chiricuță)

– intrarea în UE, a schimbat puțin percepția despre România

– de asemenea intrarea în UE a dus la apariția unor fonduri europe nerambursabile de care hotelul poate profita

– intrarea în UE a adus o gândire globală, cel puțin la nivel european, daca nu chiar mondial

Amenințări: Hotel Capitolina***

– apariția fenomenului de ‚dumping’ al tarifelor la hotelurile superioare din punct de vedere al clasificării. Astfel în oraș există hoteluri de 4 stele care au tarife similare sau chiar mai mici față de hotel Capitolina.

– deschiderea de noi hoteluri de asemenea formeaza o amenințare ‚vie’ la adresa hotelului,

– criza economică actuală, este poate principala amenințare la adresa hotelului

– accidente/fenomene ale naturii care nu pot fi controlate sau prevăzute (ex. pt hotel Capitolina ar fi incendiul care s-a produs în imediata vecinătate fapt care a afectat activitatea hotelului, pe termen scurt. De asemenea, ca și o premieră în istoria recentă a Europei, un alt eveniment care a fost perceput ca și amenințare, a fost recenta erupere vulcanică din Islanda, care a anulat aproximativ 30 de sosiri (camere rezervate) a unor turiști englezi )

– tot la capitolul amenințări pot intra și instabilitatea politică la nivelul conducerii tării precum și existența unor legi ambigue care pot pune reale probleme desfașurarii activității hotelului.

– infrastructura redusă (lipsa autostrăzilor, căi ferate învechite, aeropoarte mici)

– putere de cumpărare mică în special a turiștilor rezidenți în România

– taxe și impozite ridicate, cu tendințe actuale de majorare a acestora datorită crizei financiare.

Conștientizarea analizei SWOT va duce în timp real, la o îmbunătățire continuă a serviicilor hoteliere, precum și adaptarea lor la cerințele schimbătoare ale pieței.

Pe baza ei se pot lua noi decizii, se pot ‚pune pe hârtie’ noi strategii de marketing care să mențină hotelul pe direcția misiunii impuse încă de la începutul deschiderii hotelului.

O primă decizie în acest sens a fost implementarea unui Manual al Calității conform standardului SR EN ISO 9001:2001. Practic impunerea acestui standard, impune hotelului exitența unor norme de calitate care să se alinieze la cerințele europene în vigoare.

6.2. Marketingul hotelier

6.2.1. Noțiuni Teoretice

În accepțiunea generală, marketingul reprezintă "știința și arta de a convinge clienții sã cumpere". Philip Kotler definea marketingul ca "un proces social și managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii având o anumitã valoare".

Simplist, marketingul reprezintă "arta și știința de a vinde".

Conform lui Philip Kotler, „în ultima instanță, marketingul reprezintă câinele de pază al clientului, el fiind necesar să aibă permanent capacitatea de a oferi clienților cea mai bună soluție”.

Când vorbești despre marketing hotelier vorbești de poziționare, despre crearea unei imagini pentru public, ce corespunde scopului general al companiei. Recunoașterea ți-o aduc clienții hotelului ce aleg de fiecare dată serviciile tale.

Implicarea totală a departamentului de resurse umane, a personalului de la recepție, formula de întâmpinare a clientului, uniforma personalului și cunoașterea de către angajați a serviciilor și produselor pe care le vând, sunt aspecte pe care managementul hotelului trebuie să le ia in calcul. Toate acestea vor reîmprospăta mesajul transmis prin intermediul reclamei și relațiilor publice, acționând în special asupra oaspeților din hotel.

6.2.2. Managementul marketingului la nivelul hotelului Capitolina

Încă de la începutul activității hoteliere, conducerea hotelului Capitolina a considerat că “angajatul’ este principalul liant între serviciul oferit și client. De aceea angajații sunt periodic instruiți prin traininguri specializate de managementul și mai ales marketingul serviciilor, astfel aceștia să fie ținuți în priză cu cerințele care li se cer.

Strategia de management al hotelului s-a axat în principal pe 2 direcții.

direcție care se adresează orientării către client, aceasta fiind punctul central al activității firmei;

b) orientarea către angajat: de a-l face pe acesta să conștientizeze importanța pe care o are în angrenajul firmei și faptul că imaginea lui se suprapune peste imaginea hotelului, astfel că fidelizarea clienților se face atât prin serviciul oferit dar și prin cel (individul) care îl oferă.

Astfel Hotel Capitolina s-a axat foarte mult pe stimularea creativității salariaților, adică pe abilitatea și forța lor intelectuală de a găsi idei noi, inovatoare care să diversifice într-un mod profitabil hotelului și util clientului, calitatea și prestația serviciilor hoteliere.

Conducerea hotelului a înțeles că gândirea creativă și imaginația sunt elemente foarte importante ale activității turistice fără de care hotelul ar putea intra într-o stagnare a dezvoltării, fapt care ar contravine filosofiei de conducere precum și misiunii hotelului.

Prin urmare conducerea hotelului a creat sesiuni de ‘brainstorming’ în care angajații trebuiau să vină cu idei noi, care să poată fi folosite pe viitor în folosul hotelului.

De exemplu marea majoritate a sloganurile, de prezentare ale celor 3 hoteluri au fost concepute la ideea personalului angajat, cum ar fi:

“Hotel Capitolina- la început o promisiune, astăzi o certitudine”

sau

“ApartHotel Gutinului – un nou concept, aceleași standarde”

Astfel ideile angajațiilor au primit practic loc în ‘vitrina’ de prezentare a hotelurilor, fiind pe deasupra și recompensați în diferite moduri pentru activitatea lor de inovare și implicare în cadrul strategiei de vânzare, dezvoltare și diversificare a serviciilor hoteliere.

Toate acestea au ca scop final fidelizarea clienților dar și atragerea de clientelă nouă, care să fie mulțumită de serviciile oferite.

De asemenea la sugestia personalului, din toate departamentele au fost introduse sau scoase după caz diferite servicii care nu aveau o reală contribuție la nevoile și mulțumirea clientului.

6.3. Promovarea hotelului

La început s-a făcut printr-o strategie relativ simplă și nu foarte costisitoare de trimitere a unei oferte generale a serviciilor hoteliere către un număr mare de companii, agenții de turism, agenții de publicitate, etc. .

Astfel după o scurtă cercetare de piață au fost trimise sute de oferte către companii care aveau sedii în Cluj-Napoca sau urmau să deschidă filiale în oraș.

S-au căutat în principal organizații care prin natura activităților lor sunt nevoite să se deplaseze în alte orașe, un bun exemplu fiind casele de avocatură, care nu de puține ori având procese la Cluj, au ales ca și loc de cazare Hotel Capitolina ( ex. Cecilia Popa și Asociații).

Un plan firesc a fost încheierea unor contracte de colaborare cu un număr important de agenții de turism care la rândul lor să prezinte eventualilor clienți oferta hotelului. Firește pentru a fi siguri că oferta hotelului ajunge prin intermediar (agenția de turism) clientului final, hotelul a abordat o strategie de prețuri diferențiate pentru agenții.

La început au oferit un discount standard agențiilor colaboratoare, urmând ca ulterior în funcție de numărul de clienți trimiși către Hotel Capitolina, aceste tarife să fie renegociate la un nivel optim atât pentru hotel cât și pentru agenție. De asemenea s-au oferit bonusuri de cazări (discounturi suplimentare) pentru agenții daca reușeau să treacă peste un anumit plafon cantitativ (număr de cazări), lucru convenit în contractul de colaborare încheiat anual, cu respectivele agenții.

După 5 ani de funcționare hotel Capitolina are o importantă bază de colaboratori printre agențiile de turism din România, multe dintre acestea fiind printre cele mai mari din țară. Printre acestea putem aminti: Happy Tour, Sun Medair Travel, Accent Travel, Eximtur, Paralela 45, Perfect Tour, Perfect Travel, Romania Travel Plus, J’Info Tours, Concept Consult Prospect, etc. .

Aceeași strategie de prețuri a fost aplicată și în cazul societăților comerciale sau diferitelor instituții ale statului care își au sediul în Cluj-Napoca.

Astfel în urma unui număr mai mare de cazări s-au acordat diferite discounturi pentru numeroase companii cum ar fi Emerson, Pyramis Romania, Henkel Romania, Arabesque, Nestle Romania, Toyota Romania, Hiperdia, Selgros, Simsons Impex și altele precum și unor instituții ale statului ca Filarmonica de Stat Transilvania sau Academia Română.

Legat de colaborarea cu Filarmonica de Stat ‘Transilvania’ putem afirma faptul ca Hotel Capitolina nu este numai partenerul filarmonicii ci și sponsorul multor evenimente ale filarmonicii, fapt ce ajută în mod direct la dezvoltarea culturală precum și la imaginea orașului Cluj-Napoca în afara granițelor, nu doar la imaginea hotelului.

O altă formă de promovarea este promovarea stradală prin diferite tăblițe, afișe care prezintă pe scurt oferta hotelului și oferă date de contact dar și prin ‘bannere’ existente în 2 aeroporturi din țară.

Conștienți fiind de importanța aeroportului, mai ales într-un oraș în care principala formă de turism este cea de business, Hotel Capitolina a ales să se promoveze în 2 aeroporturi mari din România. Unul, firesc, este cel din Cluj-Napoca iar al doilea este aeroportul Otopeni din București, asta datorită faptului că un număr important de clienți, fie persoane fizice sau juridice, ai hotelului își au domiciliul/sediul în București.

De asemenea persoanele fizice, care nu provin pe filiera agențiilor de turism sau a companiilor, se bucură în cadrul hotelului de diferite programe de fidelizare. Hotelul oferă discounturi clienților care au beneficiat de serviciile hoteliere de mai multe ori, precum le oferă și anumite avantaje cum ar fi “Late Check Out-ul” care deși conform regulilor hoteliere se taxează suplimentar, hotel Capitolina nu face acest lucru, oferind șansa clienților de a depăși ora 12, considerată ca oră de eliberare a camerelor în ‘lumea hotelieră’.

Totodată oferă discounturi și persoanelor venite cu scop medical în Cluj-Napoca, hotelul având de exemplu reclamă lângă Institutul Oncologic situat în vecinătatea hotelului, astfel pacienții care vin la acest spital beneficiază de discounturi din tarifele de recepție.

O formă de promovare constă in evenimentele petrecute în sala de conferințe ale hotelului. Hotelul a atras numeroase firme care și-au desfășurat diferite întâlniri, ședințe, mese festive, traininguri de specialitate etc. în cadrul hotelului. S-a considerat că aceste conferințe nu atrag efectiv doar companiile care derulează acțiunile respective ci și persoanele care participă la aceste acțiuni, aceste persoane fiind considerate ca potențiali clienți pe viitor dar și ca promotori a hotelului și serviciilor sale mai departe cunoscuților, prietenilor.

6.4. Promovarea online pe site-uri de specialitate

În ceea ce privește marketingul de specialitate, turistic, hotel Capitolina este inclus în numeroase lucrări, cataloage precum și site-uri (platforme online) de specialitate cu profil turistic.

Trăind într-o eră cibernetică a dezvoltării fără precedent, mediul online este principalul tărâm pe care hotelul a ales să se promoveze.

Se promovează atât prin site-ul personal www.hotel-capitolina.ro care oferă detalii complete despre cele 3 hoteluri care aparțin lanțului dar a ales mai nou să se promoveze și pe rețelele de socializare sau pe bloguri. Astfel hotelul are create conturi pe diferite rețele cum ar fi Facebook, Twitter, Hi5 sau MySpace. Principalul avantaj al acestor forme de promovare fiind costurile reduse (inexistente chiar) iar rapiditatea informațiilor care ajung la clienți este extrem de mare.

‘Gândurile’ hotelului au fost îndreptate și spre cetățenii străini, astfel pentru a veni în întâmpinarea lor hotel Capitolina a încheiat contracte cu 3 dintre cele mai mari site-uri de rezervări online din lume.

Acestea sunt www.booking.com, www.venere.com și www.hotelzon.com fapt ce a dus la o acoperire la nivel mondial, la distanță de 1 click oriunde pe glob, serviciile Capitolinei fiind vizibile tuturor celor care sunt interesați.

Cel mai de succes portal este www.booking.com care are o pondere a cazărilor superioară celorlalte două in cadrul hotelului. Acesta atrăgând în special clienți din Europa, care au ponderea cea mai mare în rândul clienților nerezidenți în România, iar celelalte două site-uri în general sunt folosite de către consumatori din cele două Americi, cu preponderență mai mare a Americii Anglo-Saxone (S.U.A. si Canada).

Aceste site-uri sunt extreme de ușor de folosit și ca mare avantaj pentru clienții potențiali sunt părerile foștilor clienți care au folosit serviciile hotelului. Practic oferă o radiografie (prin note) a principalelor plusuri și minusuri ale hotelului, în funcție de care turiștii pot alege sau nu o destinație.

Acest site este folosit ca sursă de informare și de către conducerea hotelului care poate să observe părerile turiștilor, astfel descoperă eventualele minusuri ale serviciilor pe care să le remedieze în cel mai scurt timp.

6.4.1. Politica de prețuri pe www.booking.com

Politica de prețuri pe www.booking.com este una nouă, inedită, recent apărută pe piața hotelieră, care oferă clientului diferite oportunități în a alege tarife diverse. Practic alegând lanțul hotelier care include cele 3 unități de cazare, ai posibilitatea să alegi 9 tipuri de tarife.

Opțiunile de tarife oferite sunt următoarele:

1. Tariful standard, cel de recepție.

2. Tariful ‘Early Booking’ care oferă o reducere cu 7% a rezervărilor făcute înainte cu 1 luna.

3. Tariful ‘Non Refundable’ acesta oferă o reducere de 15%, fiind cea mai mare de pe site, dar clientul este informat asupra faptului că dacă se razgândește asupra rezervării va pierde întreaga suma depozitată ca garanție pentru rezervarea camerei.

Practic nu poate anula camera, fără sa nu piardă și depozitul. ( în cazul unor evenimente deosebite, gen norul de cenușă din Islanda care a blocat traficul aerian, Hotel Capitolina a restituit aceste depozite clienților care aveau rezervări în perioada respectivă, considerând acest lucru ca un fapt de normalitate în niște momente speciale atât pentru clienți dar și pentru hotel).

Celelalte doua site-uri ( www.venere.com și www.hotelzon.com) oferă și ele tarife diferite în funcție de perioada de cazare. Dacă perioada de cazare include zile ale sfârșitului de săptămână tarifele vor beneficia de un discount față de cele standard.

Primul contact cu aceste site-uri, în special platforma www.booking.com, a avut loc în anul 2006. De atunci datorită serviciilor de înaltă calitate care se regăsesc și în părerile clienților ce pot fi citite de oricine pe site, hotelul Capitolina a beneficiat de un important număr de clienți proveniți prin platforma de cazare www.booking.com .

Mai jos este un grafic care arată numărul clienților sosiți precum și numărul nopților de cazare ocupate de către aceștia.

Fig. 21. Numărul de clienți pe an proveniți de pe site-ul www.booking.com

Se observă în general o ascensiune a numărului de clienți dar și de nopți (cu un ușor regres în anul 2008 față de 2007) începând din anul 2006, când s-au pus bazele colaborării până la sfârșitului anului 2009 când avem practic un ‘boom’ de clienți sosiți prin www.booking.com .

Se vede cum atât la nivel de sosiri cât și cel al nopților de cazare între anul de început al colaborării între cele 2 instituții și ultimul an, există o multiplicare a numărului de sosiri de aproximativ 7 ori precum și o multiplicare a nopților de cazare de 3,5 ori.

Acest lucru se datorează în special părerilor pozitive asupra calității serviciilor hoteliere dar într-o bună măsură se datorează și opțiunii de a alege tarife cu diferite discounturi pentru aceleași servicii, fapt care într-o perioada de recesiune este mai mult decât bine venit pentru clienți.

7. MANUALUL CALITĂȚII

7.1. Obiectivele hotelului Capitolina

Pentru implementarea Manualului de Calitate se pornește de la obiectivele firmei:

– asigurarea și garantarea calității serviciilor realizate de către organizație, în acord cu cerințele și nivelurile de calitate solicitate prin contracte de beneficiari;

– îmbunătățirea continuă a calității, prin programe de instruire care să permită fiecărui angajat să-și îndeplinească corect sarcinile;

– asigurarea unui dialog permanent cu toate părțile interesate din interiorul și din afara organizației;

– menținerea și extinderea segmentelor de piață;

– obținerea unei imagini excelente dovedite prin profesionalism și prin operativitate în rezolvarea problemelor;

Condiția de bază pentru a face ca cele de mai sus expuse să devină realitate este respectarea cerințelor Sistemului de Management al Calității implementat la hotel Capitolina, conform standardului SR EN ISO 9001 : 2001.

Acest sistem oferă cadrul pentru îmbunătățirea activităților prin:

– semnalarea de către fiecare angajat a neconformităților apărute în cursul activității în scopul înlăturării acestora,

– eliminarea cauzelor ce duc la neconformități reducând astfel costurile noncalității

– instruirea permanentă a personalului angajat și motivarea acestuia în vederea ridicării nivelului profesional al prestărilor organizației,

– analiza periodică a datelor în scopul îmbunătățirii continue a activităților

Astfel conducerea hotelului Capitolina se angajează să asigure resursele necesare pentru funcționarea, menținerea și îmbunătățirea continuă a eficacității Sistemului de Management al Calității și să asigure conformitatea cu legislația și reglementările aplicabile, în scopul obținerii performanței privind calitatea serviciilor furnizate.

Implementarea Sistemului de Management al Calității constituie o decizie strategică a Hotel Capitolina, la baza căreia se regăsesc:

– opiniile clienților despre serviciile hotelului

– strategia globală de modernizare-dezvoltare

– cerințele suplimentare ale beneficiarilor

– necesitatea identificării modalităților de scădere a costurilor calității

– dorința de îmbunătățire continuă a propriilor servicii

Sistemului de Management al Calității implementat are în vedere următoarele aspecte:

– identifică procesele necesare desfășurării activităților specifice și le aplică la nivelul întregii organizații

– determină succesiunea și interacțiunea proceselor primare

– determină criteriile și metodele necesare pentru a se asigura atăt funcționarea cât și managementul proceselor

– asigură monitorizarea, măsurarea și analiza proceselor

– asigură implementarea acțiunilor necesare pentru atingerea obiectivelor planificațe și îmbunătațirea continuă a tuturor proceselor

7.2. Procese utilizate pentru îndeplinirea sitemului de management al calității

Pentru derularea propriilor activități Hotel Capitolina, utilizează o structură de procese corelate și interdependente care se suprapun peste propria structură organizatorică:

Aceste procese sunt:

Procese de management al activităților ce se referă la activități de:

analiză a tuturor proceselor din organizație

planificarea tuturor proceselor prin stabilirea:

obiectivelor cuantificabile pe fiecare nivel ierarhic

termenului de realizarea a obiectivelor

responsabilităților pentru ducerea la îndeplinirea obiectivelor propuse

Procese de asigurare a resurselor ce privesc activități de alocare a resurselor umane, materiale și financiare necesare pentru realizarea calității serviciilor furnizate de Hotel Capitolina clienților săi.

Procese de furnizarea a serviciilor ce se refera la activități de

– ofertare/contractare

– aprovizionare materiale și servicii, echipamente, etc

– planificare și realizare efectivă a furnizării serviciilor hoteliere

Procese de măsurare referitoare la:

– satisfacția clientului în scopul îmbunătățirii calității serviciilor furnizate de Hotel Capitolina

– proces precum și activități de evaluare a sistemului de management al calității – audit intern

7.3. Orientarea către client

Întreaga activitate a Hotel Capitolina, se concentrează spre a întelege și anticipa nevoile prezente și viitoare ale clienților săi, străduindu-se să preîntâmpine nevoile acestora și să depășească cerințele lor prin:

respectarea legislației române în vigoare, a convențiilor internaționale la care România a aderat, precum și alinierea directivelor UE privind managementul calității;

monitorizarea continuă a problemelor privind calitatea;

minimizarea pierderilor și optimizarea timpului de furnizare a serviciului;

7.3.1. Politica în domeniul calității

Responsabilitatea stabilirii politicii în domeniul calității și a strategiei pentru implementarea prevederilor SMC în conformitate cu standardul adoptat, revine directorului general.

Acesta are autoritatea necesară pentru ținerea sub control a activităților de implementare, menținere și îmbunătățire continuă a Sistemului de Management al Calității.

De asemenea directorul deleagă autoritatea necesară implementării, menținerii și îmbunătățirii continue a Sistemului de Management al Calității la nivelul șefilor de departamente:

Principiile care susțin politica referitoare la calitate a conducerii Hotelului Capitolina, sunt:

– dorim clienți multumiți, de aceea acceptăm ca premisă fundamentală faptul că nivelul calitativ actual trebuie îmbunătățit;

– calitatea serviciilor noastre o judecă clientul, de aceea opinia clientului despre acestea este hotărâtoare;

– ‚costuri minime’ aceasta este deviza noastră. Fiecare angajat, de la muncitor la director, contribuie la locul său de munca la realizarea scopurilor organizației.

Politica referitoare la calitate are ca principale direcții de acțiune abordate, realizarea următoarelor deziderate:

îmbunătațirea calității serviciilor furnizate,

promptitudinea în furnizarea serviciului.

7.3.2 Obiectivele calității

Obiectivele calității sunt următoarele:

cerințele actuale și de perspectivă ale organizației și ale pieței de desfacere

concluzii relevante rezultate în urma analizei efectuate de management

performanțele serviciilor și proceselor curente

gradul de satisfacție al parților interesate

rezultate ale autoevaluărilor

analiza oportunitătilor de îmbunătațire

resursele necesare atingerii obiectivelor

7.4. Monitorizare și măsurarea satisfacției clientului

7.4.1 Satisfacția clientului

Monitorizarea și măsurarea satisfacției clienților se bazează pe analiza informațiilor referitoare la clienți. Sursele de informații utilizate privind satisfacția clientului sunt:

recomandările clienților sau utilizatorilor finali,

comunicarea directș cu clienții,

chestionare și anchete

La hotel Capitolina interfața cu clienții, monitorizarea și analiza gradului de satisfacție al clienților, inclusiv reclamațiilor acestora este realizată de directorul de hotel.

7.4.2. Auditul intern

Auditurile interne verifică daca activitățile legate de calitate și rezultatele aferente sunt conforme cu reglementările stabilite și determină eficacitatea Sistemului de Management al Calității. Rezultatele auditurilor ajută la îmbunătățirea performanțelor organizației și pot fi folosite ca date de intrare ale activităților de analiză efectuate de management.

Procedurile stabilite și menținute stabilesc modul de planificare, menținere și documentare al auditurilor interne ale Sistemului de Management al Calității. Selectarea auditorilor și modul de efectuare a auditurilor asigură imparțialitatea și obiectivitatea procesului de audit, auditorii neauditându-și propria activitate.

Auditurile interne se efectuează la intervale planificate prin Programul Anual de Audituri, luând în considerare statutul și importanța proceselor și zonelor care vor fi auditate, precum și rezultatele auditurilor precedente, pentru a determina daca Sistemului de Management al Calității:

este conform cu măsurile planificate referitoare la cerințele standardelor adoptate și la cerințele Sistemului de Management al Calității.

dacă implementarea Sistemului de Management al Calității este menținută și eficace.

Planificarea fazelor auditului se face în funcție de natura și importanăa activității supuse auditării, personalului care-l efectuează fiind independent, fără responsabilităti directe in activitățile ce se supun auditării.

7.4.3 Monitorizarea și măsurarea proceselor

Pentru monitorizarea și măsurarea proceselor identificate, factorii de decizie au în vedere

îmbunătățirea continuă și planificarea acestora în acord cu viziunea și obiectivele strategice ale companiei. În cadrul analizelor efectuate de management, sunt evaluate rezultatele obținute. În cazul în care nu au fost atinse obiectivele stabilite, sunt dispuse acțiuni corective pentru atingerea sau remedierea lor.

7.4.4 Monitorizarea și măsurarea produsului

Societatea monitorizeaza și măsoară caracteristicile serviciilor pentru a verifica daca sunt satisfăcute cerințele specificate de client.

Dovezile conformității cu criteriile de acceptare sunt menținute

7.4.5. Controlarea produsului neconform

Identificarea și raportarea serviciilor neconforme constituie datoria și responsabilitatea tuturor membrilor organizației. Tratarea serviciului neconform presupune:

identificarea cauzelor ce au dus la apariția serviciului neconform,

eliminarea nonconformității identificate,

întreprinderea unor acțiuni care să prevină apariția neconformității

7.4.6. Analiza Datelor

Datele rezultate în urma activităților de măsurare și monitorizare efectuate, de funcțiile responsabile din cadrul organizației sunt analizate periodic pentru a identifica posibilitățile de îmbunătățire atât a serviciilor oferite cât și creșterea performanțelor organizației.

Analiza datelor furnizează informații referitoare la :

satisfacția clientului

conformitate cu cerințele referitoare la servicii

caracteristicile și tendințele proceselor și serviciilor inclusiv oportunităților pentru acțiuni corective.

furnizori.

7.5 Îmbunătățirea continuă

7.5.1 Îmbunătățirea continuă la nivelul Hotelului Capitolina

Este un proces permanent din cadrul hotelului, care permite creșterea capacității de a satisface cerințele specificate prin implementarea acțiunilor corective și preventive ca urmare a constatărilor și concuziilor auditului intern.

În procesul de îmbunătățire sunt avute în vedere 2 tipuri de probleme:

de menținere: apar atunci când un proces nu se mai desfășoară în parametri normali. Rezolvarea problemei implică identificarea cauzelor, eliminarea lor și readucerea procesului la parametrii normali.

de îmbunătățire: presupun schimbarea unei stări de fapt nesatisfăcătoare cu un nivel îmbunătățit.

În procesul îmbunătățirii continue se parcurg următoarele etape:

Identificarea problemelor/proceselor

Stabilirea proceselor de îmbunătățire

Diagnosticarea cauzelor

Remedierea cauzelor

Menținerea beneficiilor

7.5.2. Acțiunea corectivă

Procedurile pentru acțiuni corective cuprind:

modul de tratare efectivă a reclamațiilor și rapoartelor clientului privind neconformităților serviciului

investigarea cauzelor neconfomităților referitoare la serviciu, proces și la sistemul de management al calității și înregistrarea rezultatelor investigației;

determinarea acțiunilor corective necesare pentru eliminarea cauzelor neconformitătilor;

efectuarea de controale pentru a se asigura că sunt întreprinse acțiuni corective și că acestea sunt eficace.

Orice acțiune corectivă întreprinsă pentru eliminarea cauzelor neconformităților existente sau posibile trebuie adaptată importanței problemelor.

7.5.3. Acțiunea preventivă

Procedurile pentru acțiuni preventive cuprind:

– utilizarea surselor adecvate de informații, rezultate ale auditurilor și reclamațiilor clienților pentru depistarea, analizarea și eliminarea cauzelor potențiale ale neconformităților.

– determinarea etapelor necesare pentru tratarea oricăror probleme care necesită acțiuni preventive

– inițierea de acțiuni preventive și efectuarea de controale pentru a se asigura că aceste acțiuni sunt eficace

– asigurarea că informațiile relevante referitoare la acțiunile, întreprinse sunt supuse analizei efectuate de management.

8. CONCLUZII FINALE

În urma studiului efectuat la Hotel Capitolina se observă faptul că unitatea de cazare a avut un management hotelier sănătos care a atras un număr important de clienți din afara granițelor țării. Dacă la inceputul activității hotelului, oarecum normal, numărul clienților nerezidenți avea o cotă mai mică din numărul total de clienți, odată cu anul 2007 se observă o creștere susținută a numărului de turiști străini.

Acest lucru se datorează în principal intrării României în Uniunea Europeană fapt ce a dus la o îmbunătățire a imaginii României în lume și atunci și încrederea turiștilor în România a crescut treptat. Pentru ca încrederea lor sa fie răsplătită a fost necesară o adaptare a serviciilor și a produselor oferite conform cerințelor din cadrul Uniunii Europene. Astfel Hotel Capitolina încă de la deschiderea unității, chiar dacă în acel moment nu eram parte integrantă a Uniunii Europene, și-a propus să devină un hotel care să ofere servicii la standarde specifice marilor orașe europene. Pentru împlinirea acestui lucru s-a lucrat mult la instruirea angajatului, la conștientizarea lui asupra faptului ca lucrătorul in turism este unul din faptorii esențiali în buna desfășurare a sejurului turistului.

Astfel hotelul a oferit stagii continue de perfecționare angajaților săi iar rezultatul acestor stagii nu a întârziat să apară. După consultarea chestionarelor aplicate clienților și aplicarea analizei SWOT pe baza acestora, se observă faptul că unul din principalele puncte tari pentru care hotelul este apreciat este atitudinea prietenoasă și în același timp profesionistă a angajaților.

Acest aspect pozitiv se poate observa și pe platforma de rezervări online www.booking.com unde încrederea clienților și punctele tari acordate hotelului merg în principal spre personalul hotelului, astfel nu e de mirare faptul că numărul de clienți străini este tot mai mare, de la an la an.

Este de apreciat și de menționat faptul că managementul hotelului și marketingul său s-au axat foarte mult pe atragerea turiștilor străini aceștia ajungând un segment extrem de important din numărul de clienți totali ai hotelului.

Faptul că după cinci ani pragul hotelului a fost trecut de aproximativ 5000 de turiști străini, matematic, asta înseamnă ca practic în fiecare zi de peste an hotelul a avut minim 3 clienți cazați pe zi. Asta ar însemna un procent de aproximativ 15% din gradul de ocupare al hotelului. Pe viitor conducerea hotelului își propune ca printr-o îmbunătățire continuă a serviciilor precum și deversificării lor, să ajungă la un procent de minim 25% din gradul de ocupare care să fie ocupat de către turiștii străini. Acesta fiind unul din principalele obiective ale conducerii hotelului.

BIBLIOGRAFIE

1. Ciangă, N., Dezsi, St (2007), Amenajare turistică, Edit. Presa Universitară Clujeană, Cluj- Napoca.

2. Cocean, P., Vlăsceanu, Gh., Negoescu, B. (2002), Geografia generala a turismului, Meteor Press, București.

3. Cocean, P. (1999), Geografia turismului, Edit. Focul Viu, Cluj-Napoca.

4. Gabor, A. (2009), Cluj-Napoca/Ghid Multicultural, Edit. de Centrul de resurse pentru diversitate etnoculturala, Cluj-Napoca.

5. Lazăr, I. Și colab.(2004), Management general, Edit. Risoprint, Cluj-Napoca

6. Postelnicu, G. (2001), Elemente de microeconomie, Edit. Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca.

7. http://www.hotel-capitolina.ro/

8. http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=128, accesat în data de 18.05.2010 ora 01:45.

9. http://www.primariacj.ro/obiective-turistice.aspx

10.http://www.sfin.ro/articol_16929/strategii_de_criza_in_marketingul_hotelier.html accesat în data de 18.05.2010 la ora 00.24

11. http://www.tetarom.ro/

12.*** (2010) Management de impact: Procesul de dezvoltare a unui IMM, Edit. Ascendis, București.

Anexe

Anexa 1: Chestionarul întocmit de Institutul Național de Statistică pentru culegerea informațiilor referitoare la cheltuielile pe care turiștii nerezidenti le efectuează în România

Anexa 2: Certificat de clasificare al Hotel Capitolina

Anexa 3: Fotografii ale celor 3 hoteluri

Hotel Capitolina

Hotel Capitol

ApartHotel Gutinului

Panorama de la balconul apartamentului

Apartament:

Garsonieră ApartHotel Gutinului