IMPACTUL COMUNICĂRII MANAGERIALE EFICIENTE ASUPRA ATRAGERII ȘI FIDELIZĂRII CLIENȚILOR [310885]

UNIVERSITATEA „VALAHIA” din TÂRGOVIȘTE

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: MANAGEMENT

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator:

Absolvent:

2018

UNIVERSITATEA „VALAHIA” din TÂRGOVIȘTE

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: MANAGEMENT

IMPACTUL COMUNICĂRII MANAGERIALE EFICIENTE ASUPRA ATRAGERII ȘI FIDELIZĂRII CLIENȚILOR

(STUDIU DE CAZ: CARTEA GALBENĂ)

Coordonator:

Absolvent:

2018

CUPRINS

Managementul relațiilor cu clienții

Prezentarea conceptului de management al relațiilor cu clienții (CRM)

Managementul relațiilor cu clienții (CRM= Customer Relationship Management) s-a [anonimizat] a numeroase firme și se bazează pe crearea si dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții în scopul creșterii profitabilității acestora. O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapidă a comportamentului organizațional la schimbările apărute pe piață și astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanțele si exigențele clienților săi.

Managerii firmelor performante pleacă de la principiul „este mai greu să cucerești un client decât sa menții unul existent”, în sprijinul acestei idei vin cercetările efectuate privind costurile implicate de aceste două alternative; cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcție de ramură și produs decât cele implicate de fidelizarea unui client existent.

Modul in care a evoluat abordarea clientului poate fi prezentat astfel:

Cu câteva decenii în urmă satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa desfășurării afacerilor. S-a observat însă că aceștia migrează cu ușurință de la un producător la altul. Astfel s-a impus fidelizarea clientului prin diferite acțiuni si programe de fidelizare : unui client fidel i [anonimizat], puncte de fidelitate etc. In ultima perioadă însă se impun din ce în ce mai multe strategii care determină entuziasmul clientului care poate fi provocat prin oferte surprinzătoare adresate acestuia și care generează împărtășirea entuziasmului său in grupurile sale de referință.

Figura 1.1 [anonimizat]-o [anonimizat]. [anonimizat].

Managementul relațiilor cu clienții poate fi definit ca un proces ce se derulează în 4 etape și care se bazează pe dezvoltarea relațiilor cu clienții:

Fig. 1.2 [anonimizat], cât și cele externe referitoare la clienți.

[anonimizat] a [anonimizat] a [anonimizat] a vinde mai mult clienților existenți datorită extinderii ofertei sau de a profita de creșterea segmentelor pentru a [anonimizat]s operațional eficient, în perspectiva ajustării la obiectivele organizației.

Pentru cele trei tipuri de programe CRM- atragerea de noi clienti, fidelizarea clienților existenți și creșterea valorii aportate de clienți prin intermediul vânzărilor încrucișate și adiționale – obiectivul unei politici operaționale de management a relațiilor cu clienții trebuie să asigure o coerență a lanțului de creare a valorii, aliniind managementul fluxurilor de contact cu clienții la tactici operaționale eficiente.

Atragerea noilor clienți

Dezvoltarea sectorului telecomunicațiilor și globalizarea piețelor oferă consumatorilor posibilitatea de a alege ușor și repede un produs sau altul, un serviciu sau altul. În acest context, reușita comercială necesită o rapiditate și flexibilitate adaptate la o cerere din ce în ce mai sofisticată și la exigențe din ce în ce mai mari. Unul dintre factorii esențiali care asigură succesul unei firme rezidă în capacitatea sa de a-și lărgi baza de clienți. Eșecul unei politici de recrutare de noi clienți este mijlocul prin care o firmă poate intra în declin. Principiul atragerii clienților este următorul: „A propune cea mai buna ofertă, celei mai reprezentative ținte, la cel mai bun moment și cu cea mai bună argumentație.”

Chiar dacă formula de mai sus este ușor de reținut, se dovedește adesea că este dificil de pus în practică. O atragere de noi clienti reușită nu se rezumă doar la valorile generate de o primă vânzare. Ea trebuie mai degrabă considerată ca un prim pas spre fidelizarea unui client care, pe de o parte, va recurge la noi achiziții, și pe de altă parte, va oferi oportunități de vânzare adiționale, generând astfel o creștere în viitor. Intr-adevăr, rata de rentabilitate a unui program de atragere a clienților este legată de suma totala cheltuită în timpul ciclului de viață de către fiecare client. Rata de rentabilitate a unui program CRM (ROI – Return on Investment) reprezintă cel mai important indicator în cadrul strategiilor CRM și se calculează prin împărțirea valorii cumulate a veniturilor generate de un client la valoarea investițiilor necesare atragerii și fidelizării acelui client.

Acest indicator trebuie să aibă obligatoriu o valoare de peste 100%; o valoare a sa de peste 200% demonstrează o eficacitate mare a respectivului program CRM.

Schema valorii aportate de un client în această primă etapă a ciclului de viață a clientului este redată în schema de mai jos:

Fig. 2.3 Valoarea aportată de clienți în prima etapă a ciclului de viață

Atragerea clienților reușită trebuie considerată ca o primă etapă strategică a managementului ciclului de viață al clienților; este esențial ca în orice firmă sa se dezvolte o „mentalitate de atragere a clienților”. În această etapă, este necesară o segmentare fină a pieței și poziționarea pe clienții susceptibili a se transforma în clienți fideli. Firma trebuie să asigure în această fază inițială oferte de calitate care sa inducă clienților o imagine pozitivă. Clienții care cumpără pentru prima data un produs sau serviciu sunt circumspecți; din aceasta cauză, impresia lor trebuie să fie pozitivă, o singură eroare a firmei în acest stadiu riscând să antreneze pierderea iremediabilă a clienților.

După contactele viitoare cu clienții, de exemplu în cadrul unui serviciu de asistență tehnică, obiectivul va fi de a construi o relație bazată pe încredere, asigurându-i că au făcut cea mai bună alegere. Eficacitatea programelor de management a valorii clienților se evaluează după impactul asupra valorii ciclului de viață și nu doar în termenii de beneficii imediate. Schema creării valorii în cadrul ciclului de viață al clienților este redată în cele ce urmează:

Fig. 2.4 Crearea valorii în cadrul primei etape a ciclului de viață al clienților

Datorită capacităților de a combina diferite medii și costului scăzut generat de atragerea de noi clienți, centrele de contact-clienți au devenit rețelele privilegiate ale firmelor care doresc să-și atingă obiectivele de lărgire a bazei de clienți. Printre avantajele oferite de aceste centre de contact, putem enumera:

grad de penetrare ridicat: capacitatea de a contacta un număr mare de prospecți;

rapiditate: capacitatea de a penetra piața rapid;

reactivitate crescută: capacitatea de a evalua impactul oricărei schimbări (la nivelul ofertei, țintei sau momentului de contact) asupra costului de atragere al clienților, astfel încât să controleze performanțele în timp real și să corecteze deficiențele rapid;

rentabilitate: capacitatea de a exploata modele de cost de atragere a clienților care asigură o rentabilitate sporită pe segmentele vizate;

personalizare: capacitatea de adapta ofertele la nevoile individuale ale clienților.

Fidelizarea clienților existenți

Dacă programele de atragere a clienților și de vânzări beneficiază adesea de bugete foarte mari datorită capacității lor de a genera profituri pe termen scurt, programele de fidelizare se disting prin incidența pe termen lung și prin efectul adesea spectaculos asupra creșterii profitabilității unei firme.

Migrarea clienților către firmele concurente, reprezintă un proces ce se manifestă pe orice piață, proces ce trebuie prevenit prin conceperea și implementarea unor programe de fidelizare complexe. Relația dintre o firma și clienții săi trebuie întreținută și dezvoltată. Orice firma urmărește să minimizeze rata de pierdere a clienților, cunoscând că există o relație puternică între acest indicator și profitabilitatea sa.

Pentru a orienta politica de fidelizare către o calitate de excepție a serviciilor și către oferte personalizate special concepute pentru clienții fideli, centrele de contact-clienți oferă soluții diferențiate care integrează:

întreținerea unui dialog veritabil cu clienții pentru a evalua nevoile și exigentele lor;

dezvoltarea de produse și servicii personalizate pentru a răspunde acestor nevoi;

combinarea celor mai eficiente medii pentru promovarea produselor serviciilor;

Implementarea Managementului comunicării în cadrul S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR srl

Prezentarea generală a S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR srl

Date de identificare

În cursul anului 2005, prin încheierea unui contract de franciză între S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL Dâmbovița și S.C. CECMA PARTNERS S.R.L. Timișoara, societatea dâmbovițeană s-a angajat să realizeze, în anumite condiții, produsele CARTEA GALBENĂ Dâmbovița și GHIDUL JUDEȚULUI DÂMBOVIȚA, pe o perioadă de trei ani.

Actul de constituire și forma juridică

În baza articolului 2, litera e) din Legea 31/1990, S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL s-a constituit prin aportul în numerar a două persoane fizice.

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL este persoană juridică având forma juridică de societate cu răspundere limitată și își desfășoară activitatea în conformitate cu legile romane si statutul propriu.

Societatea a fost înmatriculată la Oficiul Registrului Comerțului a Camerei de Comerț și Industrie a județului Dâmbovița, sub numărul J 17/187/1995. Numărul de înregistrare fiscală a societății este R1639615 și este conform Certificatului de Înregistrare emis de Ministerul Finanțelor.

Scopul și domeniul de activitate

Statutul S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL arată că scopul este edituri, publicitate cataloage profesionale, e-commerce, consultanță baze de date pe INTERNET, baze de date pe CD-ROM, precum și producerea și comercializarea produselor care fac obiectul de activitate al societății comerciale.

Obiectul de activitate al societății conform statutului, începând cu 24.11.2005, este următorul:

2213 Editarea revistelor și periodicelor;

2215 Alte activități de editare;

2222 Alte activități de tipărire n.c.a.;

2233 Reproducerea înregistrărilor informatice;

7230 Prelucrarea informatică a datelor;

7240 Activități legate de baze de date;

7260 Alte activități legate de informatică;

7440 Publicitate.

Capitalul social

Capitalul social inițial a fost de 100.000 lei care, în urma măririi capitalului social, a devenit 5.000.000 lei, acest capital se divide în 50 părți sociale a 100.000 lei, deținute de asociatul unic Daniel IVANOV.

Autorizații

Autorizațiile pe care S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL le posedă sunt următoarele:

Autorizație de Funcționare (Primărie) Nr.1348 din12/04/95.

Autorizație de Mediu Nr. 1267 din 03/04/1996

Autorizație Sanitară (Ministerul Sănătății) Nr. 2874 din 08/07/1995

Autorizație de la Pompieri (Ministerul de Interne) Nr.665431 din 17/07/1996

Activitatea S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL se desfășoară pe bază de contracte comerciale încheiate cu diferiți clienți, contracte redactate conform Dreptului Comercial și normelor comerciale în vigoare. Formularele de contract sunt tipizate și au fost furnizate de către societatea francizoare, CECMA PARTNERS S.R.L. Timișoara.

Domeniul Dreptului Muncii

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL în prezent are 7 angajați, între angajați și societate există conform legii un contract individual de muncă. În privința obligațiilor față de plata salariaților, fondul de pensii și asigurări sociale, acestea sunt achitate la zi. S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL posedă autorizație privind Protecția muncii (“Ministerul Muncii și Protecției Sociale” Autorizație Nr. 979din 15/04/1995”). Din punctul de vedere al securității muncii societatea nu a înregistrat nici un accident. În societate există un regulament de ordine internă impus de specificului activității sale.

Caracteristicile prestării de servicii

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL produce și comercializează începând cu luna noiembrie 2006 următoarele produse:

anuarul de afaceri CARTEA GALBENĂ, ediția de Dâmbovița;

anuarul turistic și comercial DÂMBOVIȚA GHID, editat sub marca GHIDURILE ROMÂNE.

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL a început această activitate în urma încheierii unui contract de franciză cu SC CECMA PARTNERS SRL Timișoara, contract încheiat pe o perioadă de trei ani, cu posibilitatea de prelungire.

Activitatea pe care firma o desfășoară în ultimii ani constă în realizarea unei baze de date comerciale ce apare apoi și pe Internet pe site-ul www.carteagalbena.ro, și în formă tipărită sub forma anuarului de afaceri CARTEA GALBENĂ. Această bază de date se realizează prin culegerea de informații de pe teren, prin intermediul referenților de marketing. Ei merg pe teren numai după ce urmează un curs de instruire și prezentare a produselor.

Al doilea produs important realizat de S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL este ghidul turistic și comercial al județului Dâmbovița, numit DÂMBOVIȚA GHID și realizat sub marca GHIDURILE ROMÂNE. Acest ghid conține o prezentare a județului Dâmbovița și a municipiilor acestuia, un scurt istoric, date importante, principalele instituții de stat, administrative și culturale ale județului, evenimente culturale și economice importante ce se desfășoară pe parcursul unui an. De asemenea, ghidul conține și cele mai importante societăți din Dâmbovița (care contractează în această publicație spații publicitare). Pentru a putea fi de un real ajutor turiștilor și oamenilor de afaceri ce vizitează Dâmbovița, ghidul conține și hărțile județului Dâmbovița și ale municipiilor Moreni și Pucioasa, actualizate.

Diagnosticul comercial

Diagnosticul comercial este o analiză strategică a mediului în care firma își desfășoară activitatea; piața căreia i se adresează firma cu serviciile sale de publicitate și baze de date comerciale, piața pe care firma poate desface aceste produse. Obiectul de bază al diagnosticului comercial constă în estimarea pieței actuale și potențiale a societății și a locului ei pe piață.

În cadrul diagnosticului este important să se prezinte factorii care influențează activitatea comercială a societății, elemente care reprezintă factori de influență asupra pieței și a poziției pe piață a societății. Diagnosticul comercial se îndreaptă în două direcții:

Analiza mediului extern

Analiza mediului intern.

Analiza mediului extern

Analiza mediului extern a S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL are în vedere forțele de impact ce pot influența acțiunile firmei prin identificarea amenințărilor și oportunităților ce le pot crea acestea. Natura acestor forțe poate fi economică, politică, socio-culturală și tehnologică cu consecințe semnificative asupra firmei și evoluției acesteia.

Din punct de vedere al influențelor de natură economică, problema poate fi privită sub aspect microeconomic și macroeconomic.

Sub aspectul microeconomic, influențele nu sunt semnificative, la orizont neprevăzându-se oportunități sau amenințări generale. Privind activitatea firmei S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL prin prisma influențelor de natură pozitivă sau negativă ce ar putea determina schimbări majore în bunul mers al activității putem spune că, atât rata inflației cât și ratele de schimb valutar și alte pârghii ale nivelului microeconomic, nu influențează hotărâtor activitatea firmei. Având în vedere că activitatea firmei este strâns legată de domeniul publicității și reclamei, care este într-o creștere continuă, putem spune că firma are posibilitatea de a-și mării productivitatea. Influențe negative pot apărea în timpul perioadei de iarna, începând cu luna ianuarie, când cheltuielile în publicitate se reduc semnificativ, însă acest aspect negativ se poate remedia prin abordarea unui număr foarte mare de potențiali clienți, a căror activitate nu depinde de sezon.

Sub aspect macroeconomic influențele se situează la o cota puțin mai ridicată. Sub aspectul cererii produselor de genul celor pe care le realizează S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL Dâmbovița, această ramură este dinamică, în creștere continuă. Privită sub aspect concurențial, pot apărea probleme din partea firmelor mai mari și cu o poziție pe piața mult mai bine definită.

Sub aspect socio-cultural influențele sunt importante, deoarece pe piață existau deja doi jucători importanță la momentul în care S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL a început această activitate;

Sub aspect politic ar fi de punctat câteva influențe ce pot apărea pe parcursul anilor următori, influențe ce pot apărea ca urmare a succesiunii la guvernare a diverselor partide politice, cu programe total diferite de la o guvernare la alta. Modificări asupra comportamentului individual al clienților prin legislație nu cred că vor fi din partea guvernului, deci în ansamblu modificări majore din punct de vedere politic ce ar avea urmări asupra activității firmei nu vor fi.

Sub aspect tehnologic problema este foarte clara; cu tehnologie de ultimă oră se pot realiza produse cu costuri reduse, și se obține randament ridicat. Privind în ansamblu aceasta analiză se poate spune ca toate aceste influente ce apar pe parcursul desfășurării activității firmei au un aport hotărâtor în buna desfășurare a activității firmei, eventualele inconveniente ce pot apărea pe parcurs pot fi îndepărtate și depășite printr-un management inteligent, prin luarea de decizii prompte.

Analiza mediului intern

Analiza mediului intern conține următoarele elemente:

Serviciile prestate

Produsele comercializate și politica de produs

Analiza pieței de desfacere

Serviciile prestate

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL prestează servicii publicitare în cele două anuare pe care le produce, adică vinde spații publicitare către firmele care doresc să apară în astfel de publicații.

În DÂMBOVIȚA GHID serviciile prestate sunt vânzarea de înscrieri sau de spații publicitare în policromie de diferite dimensiuni în interior, pe marginea uneia dintre hărți sau pe coperți.

În CARTEA GALBENĂ, serviciile prestate constau în vânzarea de înscrieri (trei tipuri, ce nu reprezintă publicitate), precum și de spații publicitare de două tipuri: în două culori (roșu și negru) sau în policromie, pe diferite suprafețe din interior, pe marginea hărții sau pe coperți.

Produsele comercializate și politica de produs

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL are ca obiect principal de activitate realizarea și editarea anuarelor DÂMBOVIȚA GHID și CARTEA GALBENĂ Dâmbovița. Aceste publicații sunt distribuite în mod gratuit la clienți, însă marea majoritate a tirajelor este scoasă la vânzare.

Astfel, GHIDUL este comercializat în benzinăriile de la intrările în municipiile Târgoviște, Moreni, Pucioasa, în supermarket-uri, în oficii poștale, librării, hoteluri. CARTEA GALBENĂ este și ea comercializată în special în oficii poștale și librării, dar se află promoțional și în hoteluri, în camere.

Comparativ cu edițiile 2004/2005, edițiile 2005/2006 au un tiraj mai mare și o rețea mai vastă de distribuție.

În cea ce privește politica de produs, firma dorește să încerce o diversificare a producției prin realizarea unui ghid pentru Târgovișe, Moreni, Pucioasa.

Principala preocupare rămâne creșterea calității produselor existente, fapt pentru care se are în vedere căutarea de noi colaboratori care să se alăture echipei deja existente.

Analiza pieței de desfacere

Această parte de diagnostic este destinata analizei pieței pe care evoluează societatea comercială și este structurată în cazul de față pe următoarele elemente:

Piața, clientela și concurenții societății

Politica de prețuri

Publicitate

Piața, clientela și concurenții societății

Piața de desfacere este concentrată în principal pe raza municipiului Târgoviște și mai puțin în restul județului. Societatea S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL produce doar pentru piața dâmbovițeană. Piața spre care se îndreaptă produsele societății este alcătuită, în principal, din oameni de afaceri care au nevoie de o informație exactă și concentrată într-un anumit format. Ei sunt cei care nu au timp să caute după diferite surse. De asemenea, produsele se adresează și oamenilor obișnuiți, care au nevoie de o informație din orice domeniu de activitate sau din orice zonă a orașului.

Între clienții societății se regăsesc numai persoane juridice, începând de la cea cu o cifră de afaceri foarte mică și până la firmele multinaționale și internaționale. Iar ponderea acestora în realizarea veniturilor este următoarea:

-75% societăți comerciale mari și foarte mari,

-25% societăți comerciale medii și mici, persoane fizice autorizate.

În cea ce privește încasarea valorilor stabilite prin contractele de prestări de servicii, acesta se efectuează, în funcție de valoarea contractului, pe loc, la termen, tot odată sau în rate stabilite prin contract. Plata se realizează numerar, fie cu file CEC sau cu OP.

În cea ce privește concurența, putem spune că există o concurență mare în acest domeniu. Pe piața dâmbovițeană mai activează anuarele PAGINI AURII de Dâmbovița, PAGINI NAȚIONALE și ADRESE UTILE, însă fiecare are un specific diferit.

Astfel, PAGINI AURII nu reprezintă o bază de date comerciale, deoarece conține aproximativ 1.000 de societăți comerciale din județul Dâmbovița, restul fiind alcătuit din Lista abonaților telefonici din județul Dâmbovița. PAGINI NAȚIONALE este un catalog național cu societăți comerciale, structurat pe domenii și subdomenii de activitate, însă nu poate cuprinde decât societățile mari și foarte mari. ADRESE UTILE este un anuar realizat pe 5 județe, care se vrea a fi o bază de date comercială.

Pentru publicația DÂMBOVIȚA GHID concurența este mai slabă. Pe piață au mai apărut hărți ale municipiului Târgoviște, editate de CARTOGRAFIA sau PUBLIROM, însă nu și ghiduri de acest gen. La sfârșitul anului 2005, a apărut o publicație editată de ADRESE UTILE, care se dorea un ghid concurent cu cel editat de S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL ; însă ideea nu a fost deloc reușită, deoarece a pornit prin a copia textul de prezentare din DÂMBOVIȚA GHID, ceea ce a dezamăgit foarte mult. Aceasta demonstrează că ideea de concurență loială nu este clară în mintea agenților economici români și, din păcate, aceasta duce la formarea unei imagini eronate despre piața românească.

Pentru aceste firme S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL a prezentat o reală amenințare în momentul în care a intrat pe piață. Astfel, societatea PAGINI AURII a decis să deschidă un punct de lucru permanent în municipiul Târgoviște, nu să trimită, ca și până acum, agenții pe o perioadă de 2 – 3 săptămâni. Vânzările de publicitate la PAGINI NAȚIONALE au scăzut cu aproximativ 30% în anul 2005 comparativ cu 2004, iar ADRESE UTILE, în anul 2005, au ieșit de pe piața dâmbovițeană.

Politica de preturi

Prețurile de vânzare sunt diferențiate pe fiecare produs în parte.

Actualele preturi de vânzare fără TVA în anuarul CARTEA GALBENĂ sunt:

Înscrieri: Simplă 6 Euro/an;

Tip I 10 Euro/an;

Specială 20 Euro/an

Publicitate: Interior două culori, min. 24cmp 3,5 Euro/cmp

Casetă repetitivă două culori, 16cmp 6 Euro/cmp

Casetă policromie interior, min. 40cmp 12 Euro/cmp

Banderolă verticală 10 Euro/buc

Marcare pe hartă cu numele 30 Euro/buc

Casetă policromie pe marginea hărții, 25cmp 10 Euro/cmp

Coperta I 50 Euro/cmp

Coperta II, III 30 Euro/cmp

Coperta IV 40 Euro/cmp

Actualele preturi de vânzare fără TVA în anuarul turistic și comercial DÂMBOVIȚA GHID sunt:

Înscrieri Simplă 15 Euro/an;

Specială 25 Euro/an

Publicitate: Casetă policromie interior, min. 25cmp 6 Euro/cmp

Marcare pe hartă cu numele 20 Euro/buc

Casetă policromie pe marginea hărții, 25cmp 12 Euro/cmp

Coperta I 40 Euro/cmp

Coperta II, III 20 Euro/cmp

Coperta IV 30 Euro/cmp

Prețurile de vânzare nu sunt influențate de costurile de producție. În general, ele sunt mai mici de cât prețurile concurenței.

Preturile sunt fixate de către francizorul CECMA PARTNER SRL Timișoara.

Publicitate

Politica de promovare a firmei și a produselor pe care le realizează constă în campanii periodice de publicitate în presa locală, și anume în ziarele Jurnalul de Dâmbovița, radio Minisat, Radio Dâmbovița, precum și la postul de televiziune Realitatea Târgoviște, Dâmbovița. Campaniile se desfășoară în perioada de început a campaniilor de strângere a datelor, în perioada sărbătorilor de iarnă, a celor de 1 și 8 Martie, a sărbătorilor pascale, precum și cu ocazia reducerilor de prețuri de la finalul campaniei de realizare a fiecărui anuar în parte.

Prezentarea generală a S.C. CECMA PARTNER S.R.L.

Casa de editură CECMA PARTNER este o firmă specializată în realizarea bazelor de date pe suport celulozic și electronic, fiind editorul CĂRȚII GALBENE, un anuar comercial editat pentru fiecare județ al României, practic și comod de utilizat, care apare atât în varianta tipărită cât și pe Internet.

Prima ediție a CĂRȚII GALBENE a apărut în anul 1991 la Timișoara, România devenind astfel a treia țară din Europa de Est, după Polonia și Ungaria, în care apărea un anuar cu baze de date comerciale.

Produsele CECMA PARTNER: CARTEA GALBENĂ, GHIDURILE JUDEȚELOR, CATALOAGELE PROFESIONALE și revista ACCES PARTNER, reprezintă un suport foarte apreciat de către oamenii de afaceri și instituțiile publice pentru promovarea programelor proprii și a proiectelor administrative, comunitare și de afaceri.

Prezentarea produselor

CARTEA GALBENĂ se adresează tuturor celor care au nevoie de informații precise, firmelor comerciale, instituțiilor publice, oamenilor de afaceri, persoanelor fizice autorizate și tuturor celor interesați de o informație comercială actualizată.

Cel mai bun anuar de afaceri din România. O idee aparuta în SUA în urma cu cinci decenii care s-a impus în majoritatea tarilor dezvoltate, CARTEA GALBENA a început sa-si construiasca drum si in spatiul românesc. Prin informatiile pe care le contine, CARTEA GALBENA este utila în orice birou si în orice casa. Baza de date exista pe suport traditional de hârtie, pe CD si internet.

Ea înseamnă:

primul și cel mai bun anuar de afaceri din România;

CARTEA GALBENA este omologul românesc al catalogului YELLOW BOOK, al doilea anuar, baze de date comerciale, ca importanta din lume.

marca este înregistrată la OSIM în 1993;

prima ediție a apărut în 1991 la Timișoara;

se editează pentru fiecare județ în parte;

cea mai bună clasificare pe domenii de activitate în limbile română și engleză;

cea mai mare și cea mai actualizată bază de date operațională din România;

baza de date există pe CD și Internet;

conține informații de interes local, hărți ale municipiilor reședință de județ.

CARTEA GALBENĂ reprezintă un suport de neînlocuit, datorită calității informației comerciale clasificate.

CARTEA GALBENĂ se distribuie:

gratuit firmelor care se înscriu cu taxă, instituțiilor publice partenere, organizații;

prin rețeaua de librării, oficii poștale, distribuitori de presă și carte;

prin marketing direct și expedierea la adresa comunicată.

GHIDUL JUDEȚULUI, din colecția “GHIDURILE ROMÂNE”, o gazdă primitoare a celor mai importante obiective turistice, culturale, istorice și economice, precum și a adreselor de interes public din județ. Este prezentat sub forma unui caiet copertat, tipărit în policromie, format 10 x 20 cm, alcătuit din:

un scurt istoric al județului, imagini și date despre cele mai importante obiective turistice, culturale și de interes public;

prezentare a municipiului – reședință de județ și a celorlalte orașe importante;

cele mai importante adrese și telefoane de utilitate publică;

un capitol cu adrese de firme specializate din domeniile comerciale și turistice de prim interes;

cele mai importante zone și trasee turistice din județ;

harta județului și a municipiului reședință de județ;

hărțile principalelor localități din județul respectiv;

repertoarul străzilor, cu indicarea amplasării lor pe harta municipiului reședință de județ.

GHIDUL JUDEȚULUI este un suport publicitar de lungă durată. Gradul mare de utilizare și răspândire reprezintă un excelent potențial pentru imaginea unei firme, vă face cunoscut unui număr mare de potențiali clienți, furnizori și colaboratori.

Având versiuni și în engleză (iar în unele ediții și în franceză), vă oferă posibilitatea de a vă face cunoscut și în afara hotarelor țării.

CATALOAGELE PROFESIONALE

colecție de 18 cataloage profesionale bilingve (română și engleză) care grupează societățile comerciale în branșe, domenii de activitate, fiind un nou suport excelent pentru imaginea oricărei firme;

sunt lucrări ample care se adresează în mod special oamenilor de afaceri români și străini care dezvoltă afaceri într-un anumit domeniu, sau manifestă interes pentru un segment de piață bine determinat;

informațiile despre firme au o nouă formulă de prezentare, cu date semnificative pentru identitatea firmei;

sunt un suport cu impact garantat asupra tuturor utilizatorilor care au nevoie de informații.

INTERNET

reprezintă o formulă de excelență în identificarea rapidă a informației comerciale;

orice client care este în baza de date pe suport celulozic, administrate de CECMA PARTNER, se regăsește pe site-ul nostru www.carteagalbena.ro, www.yellowbook.ro;

la cerere se pot realiza site-uri specifice pentru firmele doritoare.

REVISTA “ACCES PARTNER”

publicație lunară de 24 pagini, format tabloid, dedicată bazelor de date, marketingului, advertisingului, relațiilor publice cu o identitate aparte și industriei media: informație profesională pentru cititori moderni;

publicația reprezintă un model de acces direct către publicul nostru țintă și al partenerilor noștri, având o distribuție națională.

Proiectele pentru anul 2007 înseamnă consolidarea poziției pe piața românească, dezvoltarea a noi produse pe suport celulozic și electronic (hărțile orașelor), perfecționarea sistemelor de stocare și transmitere a bazelor de date.

Strategii de atragere și fidelizare a clienților implementate în cadrul S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL

Primul contact între reprezentantul S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL și firma vizată va fi de mai multe feluri, în funcție de natura firmei.

Contactul indirect

În cazul unei firme mari, primul contact va fi cu secretariatul. În acest caz se urmărește aflarea unor date despre firmă și numele directorului de marketing (care se ocupă de obicei de publicitate ), apoi se stabilește ( prin secretară sau direct cu factorul de decizie ) o întâlnire.

Dacă primul contact este telefonic, acesta poate fi de multe ori decisiv. Prezentarea trebuie să fie scurtă și la obiect.

EXEMPLU: Mă numesc Cristina Avram și reprezint firma CECMA PARTNER-ROMDIR. Aș dori să stabilim o întâlnire pentru a vă prezenta produsul nostru Cartea Galbenă (sau după caz, Catalogul Profesional, Catalogul Național, Ghidul Orașului) – după care se pot da detalii în funcție de cursul conversației.

Contactul direct

În cazul în care contactul este direct, nu telefonic, este foarte importantă prezentarea făcută secretarei. Cel mai bine este să fie făcută la obiect fără prea multe detalii și să exprime exact calitatea reprezentantului CECMA PARTNER-ROMDIR (în nici un caz nu se va apela la o exprimare ambiguă, de genul “aș dori să vorbesc cu cineva de la firma dumneavoastră în legătură cu o ofertă publicitară”).

În prezentarea inițială NU se va folosi expresia “ofertă publicitară“ având în vedere abundența ofertelor publicitare pe piață. Se va folosi expresia “ofertă specială“ pentru că CECMA PARTNER-ROMDIR oferă prin produsele sale mult mai mult decât o simplă publicitate.

După aceste introduceri, urmează de obicei întâlnirea cu factorul de decizie.

La prima întâlnire este necesară aceeași prezentare generală: “Sunt Cristina Avram și reprezint editorul de baze de date comerciale CECMA PARTNER-ROMDIR.

Am discutat cu Dumneavoastră și am solicitat această întâlnire pentru a vă prezenta oferta noastră specială, concretizată în Cartea Galbenă, Catalogul Profesional, Catalogul Național sau Dâmbovița Ghid“.

Prezentarea produselor firmei CECMA PARTNER-ROMDIR

În prezentarea produsului se va pune accent pe imaginea firmei care se înscrie sau își face publicitate. Sporul de imagine este elementul esențial pe care trebuie să insiste fiecare reprezentant al S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR.

În cazul unei întreprinderii mari se va pune accentul pe impactul pe care îl poate avea publicitatea CARTEA GALBENĂ, CATALOGUL PROFESIONAL, CATALOGUL NATIONAL sau GHIDUL ORAȘULUI, având în vedere că ele se vor afla pe birourile majorității agenților economici, în toate organizațiile nonguvernamentale, în toate instituțiile publice, cărora li se distribuie gratuit. Imaginea unei firme care își face publicitate este una foarte bună și implică avantaje.

În cazul unei firme mai mici, se va explica diferența dintre o înscriere gratuită (cu corp de literă mic) și înscriere plătită, care oricum necesită o sumă modică pentru o firmă, fie ea chiar și mică ; în acest caz se poate vorbi de imaginea firmei (care va reflecta faptul că știe să aprecieze anuarele comerciale, dar, în subsidiar poate interpreta că nu este potențial pentru o comunicare mai avantajoasă pentru firmă). Perspectiva pe care o reprezintă înscrierea într-un catalog CECMA PARTNER-ROMDIR certitudinea existenței, siguranța viitorului, încredere în informația comercială, acceptarea concurenței, locul care îl ocupă pe piață, posibilitatea dezvoltării unor proiecte, cunoașterea domeniului de activitate, spirit deschis, mentalitatea nouă deschisă comunicării, dialogului.

Se va pune accent pe UTILITATEA produsului și anume prin argumentele că: facilitează căutarea sau găsirea informațiilor cu privire la potențialii parteneri, la fel propria firmă va fi găsită de cei care doresc să colaboreze. Utilitatea cataloagelor CECMA PARTNER-ROMDIR constă și în posibilitatea dezvoltării de noi afaceri prin găsirea potențialilor clienți, a domeniilor de activitate a firmelor cu care se dorește contactul. Se va sublinia economia de timp și de bani pe care o reprezintă un catalog de asemenea factură.

Se va accentua SUPORTUL PUBLICITAR reprezentat de înscrierea în catalogul CECMA PARTNER-ROMDIR, oportunitatea de a fi cunoscuți, văzuți, citiți etc.

Când vorbim de suport publicitar nu trebuie să uităm de importanța corpului de literă utilizat (10 – 14), de impactul pe care îl are un corp de literă mai mare față de un corp de literă mai mic. O chestiune esențială este plata în 2-3 rate a publicității, o facilitate oferită de către S.C CECMA PARTNER-ROMDIR clienților săi. De asemenea accentuează sistemul de clasificare ușor accesibil, cu avantajele pe care le oferă Cartea Galbenă și Catalogul Profesional.

Anuarele CECMA PARTNER-ROMDIR conțin informații bine structurate, structura anuarelor permite găsirea rapidă a informațiilor dorite ceea ce înseamnă acces la informații corecte și economie de timp.

Cataloagele CECMA PARTNER-ROMDIR conferă un plus de PROFESIONALISM activității oamenilor de afaceri.

IMPORTANT!

A nu se uita prezentarea pachetului promoțional CECMA PARTNER-ROMDIR, un avantaj pe care CECMA PARTNER-ROMDIR poate să îl ofere.

Aspect fizic, comportament, atitudini

ASPECTUL FIZIC – este o parte a IMAGINII FIRMEI CECMA PARTNER-ROMDIR!

Este foarte important ca în momentul în care are loc primul contact vizual între reprezentantul S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR și reprezentantul firmei vizate (director marketing, director economic, etc.), primul să facă o impresie bună.

Fizic:

părul îngrijit, ordonat

respirația proaspătă, vom evita consumul de alimente care ar putea lăsa un miros neplăcut în urmă.

mâinile îngrijite, curate

se poate utiliza un deodorant, parfum discret, a se evita mirosurile puternice

Ținută:

nu neapărat costum dar nici blugi peticiți sau maiou, chiar dacă este foarte cald,

pantofi curați, îngrijiți.

OBSERVAȚIE:

A se evita ținuta sport mai ales că întâlnirile cu managerii firmelor au loc într-un cadru formal ce presupune o anumită ținută. Folosirea unei oglinzi pentru crearea impresiei dorite este necesară dar acest lucru se va face într-un cadru intim și nu “la vedere”.

Prezentare – modul de prezentare a materialelor pentru înscriere are loc într-o manieră elegantă.

OBSERVAȚIE:

Nu este necesară geanta diplomat, dar se va evita total punga de plastic. Se pot folosi mape, sau alte facilități pentru a proteja materialele.

O hârtie murdară, mototolită nu face o imagine bună nici firmei și nici reprezentantului ei.

Comportament, atitudine

În momentul în care s-a realizat contactarea (telefonic, prin programare la secretară sau contact direct) urmează întâlnirea cu factorul de decizie. Din clipa în care reprezentantul a intrat pe ușă și până la semnarea contractului, comportamentul său este decisiv. Cele 10 secunde capitale de la intrarea pe ușă și până la întinderea mâinii pentru salut sunt esențiale. Ele pot exprima indecizie, nehotărâre, teamă, vizualizarea excesivă a emoțiilor, sau, dimpotrivă siguranță, încredere, calm, demnitate.

“Citirea” profilului psihologic al viitorului client este mijlocul nr. 1 al unui referent de marketing care are clasă. Această “citire” se poate face în primele minute ale prezentării. În funcție de tipul psihologic se poate dezvolta limbajul de prezentare al produsului.

OBSERVAȚIE:

Se vor evita gesturile bruște, sacadate, se preferă mișcările “rotunde”, elegante. Trebuie respectat “spațiul personal” al interlocutorului nostru. Nu vom prezenta Catalogul Profesional “urcându-ne” pe persoana din fața noastră, deoarece acesta va avea tendința să ne respingă.

Se vor evita balansările de mâini, picioare și alte ticuri care pot fi supărătoare pentru partenerul de discuții.

Pentru ca demersul nostru să aibă succes este necesară o atitudine deschisă (ceea ce nu înseamnă optimism prost afișat).

Sociabilitatea fără a degenera în logoree, argumentarea fără a fi prea insistentă, retragerea dar fără cedarea poziției, sunt elemente care ne ajută să desfășurăm în bune condiții întâlnirea programată.

Să nu uităm faptul că secretara este una din persoanele importante din firmă! Ea trebuie să vă devină un aliat.

Limbajul

Pentru ca discuția cu potențialul client să decurgă în condiții optime este necesar ca vocabularul agentului să fie adaptat partenerului de discuție, respectiv situației.

Pentru aceasta trebuie luate în considerare câteva aspecte:

coerența limbajului ;

vocabularul ;

sintagmele utilizate ;

expresiile folosite.

Coerența limbajului depinde de bogăția vocabularului, de cunoașterea foarte bună a produsului promovat. Cunoașterea produsului oferă posibilitatea de a susține avantajele pe care le asigură alegerea de înscriere și publicitate în cataloagele CECMA PARTNER-ROMDIR, în raport cu alte publicații, produse similare.

Vocabularul bogat depinde în mare măsură de nivelul de instrucție al agentului, cultura și interesul acestuia pentru serviciul pe care îl prestează.

Sintagmele utilizate în cadrul discuției cu potențialul client sunt foarte importante deoarece se poate pierde cu un singur cuvânt necorespunzător, ceea ce s-a câștigat de-a lungul întregii întâlniri. Câteva sintagme vor fi folosite în mod repetat: vă rog, vă mulțumesc, oferta specială, prețuri speciale, program special. Ele pot defini reprezentantul CECMA PARTNER-ROMDIR ca pe un tip manierat, educat, cu un stil modern, care va fi apreciat de către interlocutor. Va mulțumi când va lua loc, când va fi servit cu un pahar cu apă, când se va despărți la sfârșitul întrevederii.

Este indicat să folosească: vă rog foarte mult, vă rog să-mi permiteți să vă prezint, vă rog să-mi îngăduiți să vă arăt, vă rog să mă credeți că voi prezenta directorului meu propunerea dvs.

În prezentarea produsului, în negociere, în exprimarea unei doleanțe sau cereri ale clientului, nu se vor folosi sintagme de negare ( nu, niciodată, da de unde, ba etc.). Aceste sintagme se vor înlocui cu expresii de genul : trebuie văzut, se poate rezolva, ar fi mai bine dacă ați opta pentru… etc.

Este necesară crearea de serii sinonimice: să spui același lucru dar cu alte cuvinte, cu alte expresii.

Pauza retorică are un rol esențial. Nu trebuie să vorbească numai agentul, trebuie să-l lase și pe cel vizitat să vorbească, să nu-i taie discursul, să intervină numai după ce a terminat o frază.

În același context, nu se va folosi cuvântul “ieftin” în asociere cu produsele noastre. Cataloagele CECMA PARTNER-ROMDIR sunt “accesibile” dar în nici un caz “ieftine”. Expresiile folosite au de asemenea o importanță deosebită.

Formulele de politețe se impun a fi folosite, dar nu în mod exagerat. Reprezentantul trebuie să exprime interesul sincer față de domeniul de activitate al firmelor față de poziția, locul pe care-l ocupă aceasta într-un top, clasament, context local, național.

Poziția, locul ocupat de firma vizată o considerăm în funcție de:

dimensiunile afacerii

potențialul financiar

poziție geografică – care asigură rulajul de clienți

exclusivitate a produselor prezentate

relații de tip comercial-import, export

În funcție de informațiile obținute se poate dezvolta subiectul legat de oportunitatea înscrierii, respectiv a publicității într-un anuar sau mai multe, oferite de firma CECMA PARTNER-ROMDIR.

OBSERVAȚII:

1. Prezentarea agentului trebuie să exprime prin expresiile utilizate, o atitudine de neutralitate față de publicațiile concurente. Concurența în general nu trebuie să constituie un obstacol nici pentru agentul CECMA PARTNER-ROMDIR, nici pentru potențialul client.

Produsele concurenței trebuie considerate în raport cu calitățile deja recunoscute și în continuă creștere ale produselor noastre:

cea mai mare bază de date;

cel mai răspândit anuar;

cele mai profesioniste echipe;

cea mai largă arie de răspândire pe cuprinsul țării;

2. Un limbaj foarte afectat și pretențios poate avea un efect la fel de negativ ca și limbajul sărăcăcios sau proasta exprimare.

3. Limbajul trebuie adaptat la cunoștințele persoanei cu care discutăm. Nu se vor folosi expresii pe care interlocutorul s-ar putea să nu le înțeleagă.

Formule de deschidere a discuției

Pot apare mai multe situații – firma vizată a fost înscrisă în Cartea Galbenă firma vizată nu a mai fost înscrisă în Cartea Galbenă dar managerul a auzit de acest produs; managerul firmei vizate nu a auzit de produsul Cartea Galbenă.

a) Dacă managerul cunoaște produsul va avea ca punct de pornire a discuției acest produs, urmând ca oferta privind Catalogul Profesional, Catalogul Național sau Ghidul Orașului să se lege de acest produs.

EXEMPLU: “Pe baza colaborării firmei dvs. cu firma CECMA PARTNER-ROMDIR am stabilit această întâlnire pentru a vă prezenta noua noastră ofertă”

“Deoarece sunteți unul din colaboratorii noștri de succes vă prezentăm oferta noastră din acest an”.

“Cartea Galbenă acoperă deja majoritatea județelor țării iar mulți dintre colaboratorii noștri au solicitat un anuar care să conțină informații detaliate despre firme. Noi venim în întâmpinarea clienților noștri cu o nouă ofertă : Catalogul Profesional, care…”

b) Dacă managerul cunoaște Cartea Galbenă dar nu a solicitat înscriere, cu ocazia campaniilor anterioare, trebuie identificate motivele acestui refuz sau omiteri. Totodată se pot solicita detalii despre modalitățile de publicitate agreate de conducerea firmei avizate.

EXEMPLU:

“Editarea Cărții Galbene și creșterea constantă a acoperirii zonelor din țară ne-a demonstrat succesul acestor tipuri de anuare. Oferta noastră din acest an vine în întâmpinarea solicitărilor clienților noștri care au fost foarte mulțumiți. Avem o ofertă specială pentru dvs.”

c) Dacă managerul nu cunoaște și implicit, firma sa nu a mai fost înscrisă în publicațiile noastre, se va face o promovare a tuturor produselor firmei CECMA PARTNER-ROMDIR și se vor lăsa și materiale promoționale, oferte, mape pentru ca managerul să le poată studia. Agentul va reveni după câteva zile pentru negociere.

Încheierea discuției

Pot apărea mai multe situații: – dacă s-a ajuns la o înțelegere;

– dacă s-a întâmpinat un refuz;

– dacă potențialul client este nehotărât.

În primul caz se stabilesc termenii și se încheie un contract după care urmează expresiile de politețe, de plecare.

În cel de-al doilea caz se pot lăsa materiale de informare și se stabilește o nouă dată pentru discuții. În această situație este necesară determinarea cauzei refuzului, a modalității de a veni în întâmpinarea clientului cu posibilități de reduceri (dar fără a ceda la primul semn de refuz).

Dacă clientul este nehotărât vom insista pe atuurile înscrierii în Cataloagele CECMA PARTNER-ROMDIR, subliniind și existența suportului electronic (Internet, CD). Întotdeauna se va păstra un atu pentru situații de acest gen.

Evitarea refuzului

Cauze ale refuzului:

neîncredere în produs

încăpățânare

antipatie față de firmă

nehotărâre

clientul nu este convins.

Indiferent de cauza refuzului principalul obiectiv este determinarea cauzei și găsirea modalității de a convinge clientul să continue discuția.

Refuzul poate da naștere la o situație conflictuală sau doar percepția conflictuală a situației de către reprezentant. Situația poate apare ca urmare a prezentării defectuoase a produselor, imaginii defectuoase pe care managerul o are despre firma CECMA PARTNER-ROMDIR, produsele de acest gen, despre publicitate în general sau pur și simplu oferta de preț nu pare avantajoasă pentru client (nu o percepe ca fiind avantajoasă).

În aceste cazuri se va evita contrazicerea dură a clientului dar se vor explica cu calm și răbdare atuurile pe care le reprezintă produsele firmei CECMA PARTNER-ROMDIR.

Abordarea elegantă și calmă, încrederea în sine a agentului, încrederea în potențialul prezentat de produsele pe care le promovează duc spre o desfășurare cu succes a discuției, a negocierii.

Abordarea diferitelor tipuri de clienți

La baza declanșării procesului de cumpărare stă sentimentul că produsul contribuie la fericirea și succesul în societate al clientului. Deci noi urmărim să declanșăm acest sentiment.

Produsele firmei CECMA PARTNER-ROMDIR se adresează unui anumit segment de piață: patroni, manageri – oameni de afaceri.

În primul rând trebuie aflată motivația celui cu care stăm de vorbă! Cataloagele CECMA PARTNER-ROMDIR corespund satisfacerii unor trebuințe de genul:

afirmare profesională

succes

câștig

Aceste trebuințe nu sunt ca și cele primare, fiziologice (alimentare, de exemplu) deci ele apar, ca și necesități, atunci când persoana respectivă a ajuns la un anumit nivel de trai.

În concluzie, persoanele cu care discută reprezentantul CECMA PARTNER-ROMDIR, potențialii clienți, fac parte din categoriile de persoane care au nevoie de satisfacerea unor tipuri de trebuințe superioare.

Pe de altă parte fiecare client trebuie abordat în funcție de tipul de personalitatea care îl caracterizează.

În cele ce urmează vom prezenta câteva tipuri de personalități de clienți:

1. Egoiștii : 20 – 30% din clienți

Caracteristici: – simțul posesiunii foarte dezvoltat (vor să posede):

– atrag atenția

– vor să controleze, să stăpânească

– agresivi, tenace, aroganți, zgârciți

– nu acceptă să fie contraziși direct

Abordare – agentul le stârnește interesul dovedind că produsul care îl vinde el este cel mai bun, comportametul său trebuie să fie calm, ferm, tenace.

EXEMPLU: “Client” Pentru ce să dau banii pe publicitate la dvs. ?”

Reprezentant S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR : “Pentru că noi vă oferim publicitate de calitate și avem un pachet promoțional pentru dvs.” sau “Pentru că noi avem o ofertă specială pentru dvs.”

2. Amabilii: 20% din clienți

Caracteristici: – greu de aflat ceea ce doresc de fapt

– doresc cu disperare acceptarea și înțelegerea

– calzi, prietenoși

– cumpără de la oamenii care le plac

– obiecțiile lor sunt deghizate sub forma întrebărilor în legătură cu produsul

Abordare: – să li se ofere garanții,

– trebuie abordați cu răbdare, cu discuții convingătoare,

– totodată comportamentul reprezentantului CECMA PARTNER-ROMDIR trebuie să denote înțelegere pentru client, simpatie, optimism.

EXEMPLU: Client “Vai! Ce drăguț…și dacă nu vă supărați, despre ce-i vorba în Catalogul Profesional?”

Reprezentant CECMA PARTNER-ROMDIR “Catalogul Profesional este prima colecție de cataloage structurate pe domenii de activitate, din România. Cuprinse într-o colecție de 18 cataloage, informațiile despre firme sunt structurate astfel încât se pot afla anul înființării, cifra de afaceri, profitul pe anul precedent și multe alte informații. Totodată Cataloagele Profesionale reprezintă și un puternic suport publicitar. Avem și o ofertă specială. Succesul dvs. depinde de calitatea publicității iar noi vă oferim calitate!”

3. Autoritarii: aproximativ 10% din clienți

Caracteristici: – nevoile sociale sunt cele care domină

– sunt atenți la legi, experți, autorități în domeniu

– au tendința de a gândi rigid, devenind intoleranți, dictatori, aroganți

– sunt atrași de logica problemelor

– ei trebuie să “controleze”

Abordare – pot fi captați cu informații precise, logice, impersonale

EXEMPLU: Client “Ce câștig dacă apelez la firma dvs.? Ce poate firma dvs. să îmi ofere?”

Reprezentant S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR “Noi vă oferim calitate, suport publicitar de largă circulație, economie de timp și de bani. Cataloagele noastre vor fi pe biroul fiecărei firme mari din țară. În cataloagele noastre găsiți informația bine structurată și precisă: anul înființării, cifra de afaceri, numele directorului, etc. al firmei care vă interesează. Pe de altă parte avem și o ofertă specială pentru dvs…”

4. Principialii: 20% din clienți

Caracteristici – dorește să se implice;

– onești, grijulii;

– pun accent pe ceilalți.

Abordare – prezentare scurtă, directă;

– le trebuie oferite avantaje.

EXEMPLU: Client “Cu ce vă pot ajuta și căt mă costă ?

Reprezentant S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR : “Vă costă o publicitate de calitate și vă susțineți afacerea”.

Cataloagele CECMA PARTNER-ROMDIR vă oferă un suport publicitar de calitate, de largă circulație și nu numai, aici găsiți informațiile de care aveți nevoie, despre potențialii parteneri de afaceri, iar la rândul Dvs., veți fi cunoscut de cei care vor dori să vă contacteze…”

Negocierea

Ori de câte ori încercăm să influențăm o altă persoană prin intermediul schimbului de idei sau al unor valori materiale, acest lucru înseamnă negocierea. Dacă nu priviți tranzacția ca pe o negociere și nu vă pregătiți dinainte, s-ar putea ca rezultatele să fie mai puțin favorabile decât ați dori dumneavoastră.

Planificarea și pregătirea negocierilor

Indiferent cu cine negociați, planificarea va marca întotdeauna diferența dintre o soluție slabă și una ideală. Trebuie știut că un bun negociator trebuie să ofere ceva pentru a obține ceea ce îi trebuie.

Adevărata calitate este capacitatea de a stabili ce anume să oferi, când să oferi, de ce să oferi, cât de mult să oferi și ce să aștepți în schimb. Pentru a fi un negociator experimentat o persoană trebuie să știe să manevreze lucrurile astfel încât să se poată dispensa de ceea ce oferă, iar ceea ce primește să-i satisfacă nevoile. Începeți prin a vă gândi la propriile dumneavoastră obiective:

Ce anume doriți să obțineți? Ce oferiți în schimb?

Pentru a stabili ce dorește să obțineță, agentul CECMA PARTNER-ROMDIR (valoarea contractului, tipul de publicitate contractată, etc.), trebuie ținut cont de mărimea firmei, de potențialul ei; e bine să știe în cazul unei firme mari ce tip de publicitate agreează (cataloage, TV, panouri, etc.)

Dacă e o firmă care e conștientă de necesitatea publicității în cataloage – bază de date, se urmărește obținerea unui contract publicitar cât mai mare, “adecvat imaginii firmei”, “adecvat unei firme cu un astfel de impact pe piață”.

Dacă nu are cunoștințe despre afinitatea reprezentanților firmei pentru publicitate în cataloage, baza de date, ceea ce vrea să obțină la prima întâlnire este informarea asupra oportunităților pe care CECMA PARTNER-ROMDIR le oferă: cataloage diversificate (caracter profesional sau județean sau național), informații pe CD și pe INTERNET. Cel mai important: orice firmă, cu orice domeniu de activitate își găsește suportul publicitar doar în oferta noastră.

Ce oferiă în schimb? O informație comercială, actuală, care există pe suport celulozic, CD și INTERNET.

O posibilitate de publicitate profesională, adresată exact categoriei de persoane: clienți de interes pentru firmă.

Pentru că dacă firma își desfășoară activitatea pe raza unui oraș sau cel mult a unui județ, îi oferim CARTEA GALBENĂ: structurare pe domenii de activitate, harta reședinței de județ.

Dacă își desfășoară activitatea în toată țara, locul său este în ROMANIAN NATIONAL DIRECTORY. Pentru o firmă care vrea să se prezinte cu mai mult decât adresă și telefon există CATALOAGELE PROFESIONALE care oferă informații pe care am dori la un moment dat să le avem despre partenerul nostru de afaceri sau despre un posibil colaborator (bancă, furnizor). Un lucru în planificarea negocierii este ca agentul să știe ce discount-uri este dispus să acorde.

În ofertele produselor noastre apar referiri la reduceri pentru cei care se înscriu în prima pereche de culegere de date. De acest lucru trebuie să se folosească pentru a determina factorii de decizie să ia o hotărâre sau să nu amâne încheierea contractului. Chiar și în afara acestei perioade, se pot acorda reduceri între 10-20%. Reducerea acordată este în funcție de mărimea contractului care se discută. Orientativ, s-ar putea spune că pentru un contract de până la 150 lei poate acorda 10% reducere, între 150-500 lei o reducere de 10-20%, pentru sume mai mari putând fi acordate și reduceri de 25%.

IMPORTANT: cel mai indicat tip de discount este varianta de acordare de bonusuri: la suma ce s-ar cuveni pentru publicitatea dorită oferă spațiu mai mare sau oferă servicii în plus (marcare pe hartă ca și bonus la înscrierea gratuită dacă se contractează publicitate, înscriere cu 4 domenii în prețul a 2 domenii, etc.), aceasta în loc de a oferi spațiu cu un preț mai mic.

Trebuie neapărat amintit de PACHETUL PROMOȚIONAL: toți cei care se înscriu în cel puțin 2 din anuarele editate de către CECMA PARTNER-ROMDIR (C.G., RPD, RND, DÂMBOVIȚA GHID) beneficiază de un discount de 30% din tarifele practicate iar toți cei care au contracte de publicitate în cel puțin 2 din bazele de date sub copyright CECMA PARTNER, beneficiază de un discount de 40% la publicitate.

Există câteva lucruri de care trebuie ținut cont în cadrul negocierii, și anume :

INSISTENȚA: reprezentantul CECMA PARTNER-ROMDIR nu trebuie să cedeze și să nu dea înapoi la primul semn de împotrivire, să acorde celeilalte părți un răgaz pentru a se gândi asupra altei alternative, apoi să încerce din nou.

Ce înseamnă de fapt acest lucru?

În nici un caz nu trebuie insistat de la prima întâlnire până când se obține un răspuns definitiv, pentru că riscă să primească un răspuns definitiv, dar acesta să fie negativ.

În momentul în care se simte o oscilație din partea factorului de decizie există două posibilități.

Dacă nu se află la prima întâlnire și există posibilitatea să nu mai poată reveni la fel de ușor pentru o altă întâlnire, se duce negocierea spre o finalitate, prin a se oferi discount. Important e ca din modul de exprimare să reiasă finalitatea acțiunii lui o bună imagine a firmei) și accentul să fie pus pe bonus sau reducere.

EXEMPLU: ”Beneficiați de 25% reducere dacă vă faceți publicitate în această primă perioadă de culegere de date.”

“Vă putem aloca 100 cm² policromie pe pagina pe care o doriți, dar acest lucru e valabil doar în acest moment având în vedere că fiind spre finalul culegerii de date, spațiile publicitare pe paginile de început s-au epuizat și până mâine chiar s-ar putea să nu mai fie liber acest spațiu.”

Dacă este la prima întâlnire, nu îi dă răgazul să ia o hotărâre pripită. Subliniază faptul că nu se așteptăm ca o decizie care implică imaginea firmei să poată fi luată pe loc și stabilește dacă se poate o a doua întâlnire, dacă nu lăsă în urmă ideea că va reveni cu un telefon pentru a stabili o a doua întâlnire.

EXPERIENȚA: va folosi ceea ce are. Faptul că CECMA PARTNER are ca și obiect de activitate realizarea de baze de date de 14 ani (din 1991) reprezintă un atu în cadrul negocierii.

Dacă e vorba de CARTEA GALBENĂ, experiența înseamnă cea mai mare bază de date comercială din ROMÂNIA (peste 220000 de adrese utile), înseamnă creșterea calității și a bazei de date an de an, înseamnă realizarea unei CĂRȚI GALBENE pentru fiecare județ al țării.

Pentru GHIDUL ORAȘELOR experiența înseamnă hărți actualizate anual, informații culese despre marile orașe ale țării, concretizate în lucrări utile oricărei persoane care trăiește în orașul respectiv sau doar îl vizitează. În ceea ce privește CATALOAGELE PROFESIONALE, experiența înseamnă să ști ce lipsește de pe piață : baze de date care să ofere mai mult decât număr de telefon și adrese. Noi oferim prin CATALOAGELE PROFESIONALE : adresă, număr de telefon, fax, e-mail, anul înființării, capital social, domeniu de activitate, număr de angajați, numele directorului general al societății, cifra de afaceri din anul anterior, profitul înregistrat, comerțul internațional (export-import), banca la care firma respectivă are contul.

Când revene cu un telefon, exprimarea reprezentantului CECMA PARTNER-ROMDIR nu va da posibilitatea unui refuz :

Se spune: “Aș trece azi pe la dvs. pentru 10 minute să discutăm oferta pe care v-am lăsat-o și pentru a vă răspunde la eventualele întrebări. La ce oră vă convine?”

Și nu: “Aș putea să trec pe la dvs. să discutăm?”

Alte sugestii pentru bunul mers al negocierii:

nu se contrazice partenerul, se sugerează opinii;

asigurarea că interlocutorul este o persoană capabilă;

se accentuează contrastul dintre avantajele acceptării ofertei și dezavantajele refuzului;

se menajează orgoliul interlocutorului;

se reformulează probleme care se consideră că nu au fost înțelese și se pot cere păreri interlocutorului în legătură cu propunerile agentului;

nu este indicat ca oferta să pară oficială, discuția trebuie să fie cât mai amicală;

nu se spune niciodată prețul la început, chiar dacă este cerut; se prezintă prima dată calitatea produsului și oportunitățile și apoi se prezintă tarifele “ca facilitate la aceste calități”.

Cei 6 pași de bază într-o negociere

1 – Cunoașterea partenerului de negociere. Obiectivul este să se desfășoare contactul inițial într-o atmosferă prietenoasă și relaxantă.

2 – Împărtășirea obiectivelor și scopurilor noastre partenerului de negociere. În același timp, anticiparea scopurilor și obiectivelor celeilalte părți. Este de dorit să existe o atmosferă de cooperare și încredere reciprocă.

3 – Pentru a se iniția procesul, trebuie ridicate problemele specifice. Se studiază toate temele negocierii, pentru a determina modul în care este mai avantajos să fie prezentate, grupate sau separate. Odată ce acest lucru s-a realizat, chestiunile pot fi apoi abordate una câte una.

4 – După ce problemele au fost definite, este absolut esențial să se evidențieze domeniile în care apar dezacorduri sau conflicte. Numai după ce s-a realizat acest lucru este posibilă rezolvarea conflictelor în manieră acceptabilă pentru ambele părți.

5 – Cheia succesului oricărei negocieri apare atunci când ambele părți își reevaluează pozițiile și determină care este nivelul acceptabil al compromisului. În timpul acestui pas, se ține cont de principiul oferă/primește.

6 – Pasul final este făcut atunci când ambele părți confirmă toate acordurile la care s-a ajuns, transpunându-le în scris. Acordul reciproc este scopul final al oricărei negocieri.

Analiza post – negociere

Reprezentantul CECMA PARTNER-ROMDIR face o analiză după fiecare negociere. Aceasta îl poate ajuta să identificați motivele succesului sau eșecului și să-i ofere informații utile pentru negocierile viitoare. Examinează punctele tari și slabe ale adversarului precum și ale lui, notează toate observațiile, care astfel devin o sursă de documentare pentru următoarea negociere.

Este bine ca agenții CECMA PARTNER-ROMDIR să aibă pretenții la nivel înalt

Într-o negociere, dacă un referend fixează niște scopuri înalte, va avea, în mod normal, rezultate mai bune decât cineva mai puțin pretențios. Dar aceste scopuri trebuie să fie obiective: nu poate oferi o pagină de publicitate unui boutique!

Negociatorii de succes fac de obicei, concesii mult mai mici decât oponenții lor (oferă spațiu publicitar mai mare pentru același preț în loc de același spațiu la preț mai mic).

Opt greșeli critice într-o negociere

1. Pregătirea necorespunzătoare.

2. Inorarea principiului oferă/primește.

3. Comportamentul de intimidare.

4. Nerăbdarea (a nu se grăbi lucrurile).

5. Pierderea cumpătului (emoțiile negative împiedică instaurarea unei atmosfere de cooperare și împiedică generarea de soluții).

6. Prea multă vorbărie și prea puțină atenție.

7. Influențarea în loc de argumentare (o poziție poate fi susținută cel mai bine prin cunoștințe, nu prin încăpățânare).

8. Ignorarea conflictelor (conflictul este substanța negocierii: învățați să acceptați să rezolvați conflictul, nu să-l evitați).

Tehnici de convingere

Marea dificultate a firmelor este nu aceea de a crea un produs, ci acela de a crea și păstra o clientelă. Din acest motiv reprezentantul trebuie să aibă grijă la modalitatea de transmitere a informațiilor despre utilizările și avantajele CATALOAGELOR CECMA PARTNER-ROMDIR, în încercarea de a convinge partenerul de discuție să facă înscriere sau publicitate.

Deși pare ușor, acest lucru nu este tocmai ușor de realizat. Desigur că unele contracte pot fi încheiate în câteva minute, dar altele se realizează după o perioadă mai mare de timp. Dar indiferent de timpul alocat este recomandat să se parcurgă următoarele etape: prospectarea, pregătirea propunerii, abordarea clientului, prezentarea, rezolvarea obiecțiilor, încheierea contractului și urmărirea.

Aceste etape nu corespund întotdeauna acestei succesiuni, ci ele pot diferi de la un reprezentant la altul sau de la o situație la alta.

Prezentarea este pasul cel mai important al procesului. Scopul care trebuie urmărit de reprezentant este de a prezenta utilitatea și avantajele produsului astfel încât să-l convingă pe client să-și facă publicitate în CARTEA GALBENĂ. De exemplu, o reclamă de genul: “O firmă ca a dumneavoastră trebuie să apară cu cel puțin 100 cm² (sau ½ pagină, 1 pagină) policromie în CARTEA GALBENĂ”. Acest lucru face parte din procesul de convingere.

Pentru situațiile complexe, este bine să se descrie produsul, modul de utilizare, modul în care CARTEA GALBENĂ îl va ajuta pe client.

Nu există un standard în ceea ce privește modul în care reprezentantul să facă prezentarea produsului. Fiecare reprezentant poate să adopte această prezentare în funcție de comportamentul clientului. Dar prezentarea trebuie să urmeze un flux al ideilor care începe cu aducerea în discuție a unor probleme generale, apoi discutarea aspectelor specifice ale problemei și se încheie cu prezentarea soluției.

De exemplu, se începe cu o observație generală care să deschidă comunicarea: ”Domnule Y, se pare că multe firme se confruntă cu problema găsirii unor clienți și chiar furnizori în această perioadă de timp”.

Astfel, el este pus în situația de a recunoaște că problema altora poate fi și a lui. Întrebarea: ”D-voastră cum vă descurcați?” îl ajută să recunoască existența problemei și faptul că are nevoie de o soluție. Soluția o puteți da: “Cartea Galbenă a ajutat pe mulți. Puteți încerca.”

Dar indiferent cât de bine este făcută prezentarea, ea nu se încheie cu înscriere sau publicitate în CARTEA GALBENĂ. De multe ori prezența obiecțiilor constituie un indiciu al faptului că interlocutorul este interesat de oferta făcută de reprezentanți.

Reprezentantul trebuie să fie pregătit. Majoritatea obiecțiilor sunt legate cel puțin de unul din următoarele aspecte : timp, bani, concurență.

Obiecțiile de timp apar sub forma amânării răspunsului, dar de cele mai multe ori sunt folosite prin mascarea altor probleme. Una din soluții ar fi prezentarea bonusului sau reducerii de care beneficiază cei ce se înscriu în prima perioadă de culegere de date.

Obiecțiile legate de concurență apar când clientul își face publicitate în alte publicații de care e mulțumit și nu acceptă să-și schimbe publicitatea decât dacă i se oferă avantaje majore. Aceasta este o problemă delicată. În primul rând, CECMA PARTNER-ROMDIR este adeptă a concurenței loiale, în acest sens concurența nu va fi denigrată, ci vor fi scoase în evidență avantajele colaborării cu firma CECMA PARTNER-ROMDIR: baza de date de peste 220000 adrese, acces deosebit la baza de date, pe CD, INTERNET, posibilitatea de a alege catalogul potrivit afacerii: cu caracter județean, național sau profesional.

Obiecția cea mai des întâlnită este cea legată de preț. De regulă, prețul alungă, dar poate să și convingă cumpărătorul. În urma studiilor făcute a reieșit că jumătate dintre cumpărători manifestă o reacție de respingere față de prețuri. În momentul când i se anunță prețul el obiectează și se retrage derutat, pretextând cine știe ce motive. De aceea trebuie făcut în așa fel încât prețul să pară mai mic decât este. În unele cazuri clientul nu spune deschis că prețul i se pare prea mare de frică să nu pară sărac și atunci cere mai mult timp de gândire.

Toate aceste obiecții pot fi doborâte prin: răspuns direct, punerea unei întrebări inedite și apoi răspunsului.

Dacă obiecția este foarte clară, se poate răspunde direct. Când problema este reală, ea poate fi rezolvată cu menționarea unui client anterior care a avut aceeași problemă, dar a fost mulțumit după ce și-a făcut publicitate.

Prezintă bine ca să vinzi bine

Punctul de plecare al acestui capitol trebuie să fie cele două reguli de bază practicate în marketing.

“Clientul are întotdeauna dreptate”, și

“Dacă clientul se înșeală se aplică regula nr. 1”.

În orice afacere, totul pornește de la prezentare. O ținută impecabilă a vestimentației-aici fiind vorba de bun gust și curățenie, nu de extravaganță,- un aspect îngrijit al feței, o mină sinceră, deschisă, sunt de natură să inspire încredere. Se știe că există destule cazuri de escrocherii, poate la fel de mulți nu cred în publicitate. De aici rezultă că procentul celor neîncrezători, care devin reticenți atunci când aud cuvântul

“reclamă”, este destul de însemnat. Acest lucru nu trebuie să demotiveze, dimpotrivă. Cu argumente logice, privind avantajele publicității în special, cu tact, oamenii își pot schimba opinia. Chiar și cei mai încăpățânați pot fi “convertiți” cu răbdare și pricepere și printr-o prezentare bună.

Prezentarea poate fi “prefabricată” sau “adaptată”. Cea “prefabricată” presupune utilizarea unui discurs standard, care ia în considerare particularitățile clientului sau ale situației. Dezavantajul este că seamănă mult ca montaj, lucru care poate frustra sau inhiba clientul.

Prezentarea “adaptată” presupune identificarea nevoilor clientului și personalizarea discursului. Este adesea cea mai utilizată și care dă rezultatele cele mai bune. Pentru început, după prezentarea personală, se pune pe tapet CARTEA GALBENĂ, descriind pe scurt apartenența firmei noastre la conceptul de “YELLOW BOOK”, dezvoltat și extins în toată lumea. Se explică în ce constă de fapt CARTEA GALBENĂ, dar în fraze care să inducă dialogul: “Acum vă veți întreba la ce folosește…”, sau Noi suntem de părere că…. Dumneavoastră ce părere aveți?”. Agentul trebuie să convingă potențialul client că produsul CARTEA GALBENĂ asigură un suport de publicitate diferit de cele tradiționale – ziare, radio-tv., răspândind imaginea firmei și făcându-i cunoscută oferta pe o arie largă, inclusiv în străinătate (INTERNET!), timp de un an de zile. Trebuie explicată și introdusă “mentalitatea” de CARTE GALBENĂ, adică apartenența la marea eternitate a oamenilor de afaceri, a întreprinzătorilor. Într-un anuar în care omul de afaceri poate fi găsit, apelat, respectat de un număr mare de potențiali clienți, beneficiari sau colaboratori, trebuie să intre orice firmă, indiferent că este vorba de un boutique sau de un holding.

Dacă este vorba de CATALOAGE PROFESIONALE sau CATALOGUL NAȚIONAL, se pune accentul pe noutatea și interesul manifestat de către oamenii de afaceri pentru acest tip de produse.

EXEMPLU: “Se realizează acum aceste cataloage pentru că lucrând în toată țara am sesizat nevoia de informație a firmelor. Și prin informație înțelegem mult mai mult decât o adresă, telefon și anume: anul înființării, capitalul social, nr. de angajați, numele patronului (directorului general), cifra de afaceri din anul anterior, profitul înregistrat, comerț internațional, banca la care firma respectivă are contul”.

După ce s-a folosit conexiunea cu CARTEA GALBENĂ se trece la scoaterea în evidență a avantajelor înscrierii și publicității în CATALOGUL PROFESIONAL (apariția într-o bază de date specializată pe domeniul respectiv, alături de celelalte firme din aceeași branșă, informație specializată, distribuția pe scară largă a produselor, un avantaj deosebit).

Prezintă bine ca să vinzi mult. Dacă s-a reușit înscrierea, agentul încearcă să convingă clientul să-și facă și publicitate. “După părerea mea, v-ar prinde bine o casetă publicitară de …”, “Ați putea să vă prezentați foarte bine oferta folosind un spațiu publicitar”, ”La forța și imaginea de care beneficiază firma dvs. vi s-ar potrivi…”. Sunt câteva exemple de fraze cu care se poate face trecerea spre publicitate, odată reușită înscrierea. Trebuie prezentate cu pricepere avantajele și bonusurile care decurg la contractarea de publicitate: (Dacă cumpărați 100 cm², vă oferim publicitate de 120 cm²), firește, pentru clienții sensibili sau nehotărâți. Atenție însă, la oferta inițială față de potențialul financiar de care dispune firma! Nimeni, nici o firmă nu se întinde peste o anumită limită financiară. Misiunea agentului este să descopere exact această limită disponibilă.

Fiecare vânzare trebuie făcută de două ori : prima dată în minte, iar a doua oară în realitate. Aceasta înseamnă că trebuie să se facă o repetiție mentală a modului în care veți face vânzarea, iar rezultatul tranzacției poate fi schimbat cu ajutorul procesului mental. Prin învățarea unor scenarii posibile și identificarea în oglindă a unor scene posibile se poate ușura procesul de vânzare.

Cea mai mare nemulțumire a clienților este neștiința. Agenții de vânzări slab informați reprezintă una din cauzele cele mai frecvente ale reclamațiilor clienților.

Dacă clientul obiectează în legătură cu prețul, poate fi întrebat: “De ce credeți că prețul este prea mare?” Apoi le puteți spune că prețurile nu sunt mari ținând cont de faptul că “Plătești o dată și ai publicitate tot anul”. Clientul trebuie să găsească în preț un cât de mic element de atracție.

Trebuie specificat faptul că se acordă unele facilități, astfel :

toți cei care se înscriu cu taxă sau își fac publicitate într-un Catalog CECMA PARTNER-ROMDIR primesc un exemplar gratuit.

toți cei care se înscriu în mai multe ediții județene ale Cărții Galbene beneficiază de o reducere de 10-50%

toți cei care se înscriu în Cartea Galbenă și Cataloagele Profesionale pot beneficia, în urma tragerii la sorți, de premii constând în publicitate în Cartea Galbenă

nu se percepe comision la machetare

ofertă specială promoțională

palierul larg al distribuției și faptul că sunt vizați oamenii de afaceri, instituțiile publice, Camerele de Comerț, industrie, târguri, expoziții locale și naționale, Camera deputaților, Senat, ministere, ambasade, consulate, personalități publice, hoteluri, restaurante, supermarket-uri, 268 de distribuitori autorizați cu 2400 de standuri de expunere.

Următoarea etapă este aceea numită încheiere. Reprezentantul trebuie să recunoască mimicile unui răspuns favorabil după expresia facială, mișcarea corpului, comentarii verbale. În funcție de aceste mișcări agentul poate cere într-o manieră deschisă să se scrie contractul, cum ar fi: “Să trecem la completarea datelor acestui contract”. O astfel de abordare este recomandată dacă avem de-a face cu un cumpărător ferm și când prezentare a avut loc într-o atmosferă pozitivă.

Există și situații când clientul este pus în situația să aleagă între înscriere și publicitate. Agentul trebuie să-l ajute pe client în luarea unei decizii, ținând cont și de mărimea firmei.

Pe cât este de importantă etapa de convingere, pe atât este și de dificilă. Pot apărea și situații când clientul nu are nici o intenție de a-și face publicitate sau înscriere, agentul primind drept rezultat refuzul.

Succesul majorității agenților depinde de repetarea ofertei, deci este foarte important să nu ignori clientul după primul refuz. De multe ori, în general agenții fără experiență, evită abordarea repetată datorită fricii de a nu se confrunta cu clienți nemulțumiți. Efectuarea unei contactări repetate determină reconsiderarea opțiunii.

O contactare repetată a clientului este necesară atunci când din anumite motive, publicitatea în Cartea Galbenă sau Catalogul Profesional i se pare prea mare.

În această situație trebuie să ia legătura cu șeful de zonă pentru a vedea modalitatea de abordare. De exemplu, ar fi indicat ca șeful de zonă să facă o adresă care să conțină oferta noastră, pe care să o trimită firmei respective. Dar se pot găsi și alte modalități de abordare a firmei respective, în funcție de situație.

Impasul în negociere, strategii moderne de depășire a acestuia

Nu dezarmați în fața refuzului

1. “Nu” înseamnă, poate, “NU CHIAR ACUM”. Nu se va renunța în cazul unei negații categorice, ci va fi tratată ca pe o invitație la continuarea discuției. Se va descoperi ce vrea interlocutorul și care este părerea lui despre subiect.

“Cum aș putea să vă conving că promovarea firmei dvs. în CARTEA GALBENĂ este necesară?” La o astfel de întrebare se poate primi un răspuns care va da posibilitatea continuării dialogului.

OBSERVAȚIE: Orice renunțare înseamnă pierderea unui potențial client.

2. Agentul CECMA PARTNER-ROMDIR nu trebuie să se cramponeze de anumite aspecte preconcepute, va trebui să depășească punctele de divergență și să revină mai târziu la ele. Odată stabilit un acord asupra problemelor mai ușoare poate să atingă și problemele pe care nu le-a rezolvat. Vor trebui să cadă de acord cu înscrierea firmei în CARTEA GALBENĂ și apoi agentul va propune tipul de publicitate pe care îl consideră adecvat. “Nu trebuie exagerat”.

3. Atunci când se ajunge la impas, agentul se întoarce la baza comună pentru a porni reconstrucția. Enumeră punctele asupra cărora au convenit deja și apoi face o altă propunere.

4. Rezolvă fiecare problemă în parte:

va prezenta pe rând tipurile de publicitate

nu va prezenta în același timp toate ofertele (publicitate în CARTEA GALBENĂ, CD, RND)

5. Reformulează problemele care consideră că nu au fost înțelese și cere părerea interlocutorului în legătură cu propunerile lui.

Nu este indicat ca oferta să pară oficială. Discuția trebuie să fie cât mai amicală.

Nu se spune niciodată prețul la început, chiar dacă este cerut. Se prezintă prima dată calitățile produsului și oportunitățile și apoi se prezintă tarifele “ca facilitate la aceste calități”.

Acordarea discount-urilor se face ca o mărire a suprafeței contractate și nu ca o reducere a costurilor.

Se va ajunge la un punct acceptabil pentru ambele părți.

Se va accentua caracterul de parteneriat, de colaborare, pe termen lung și la alte ediții și la alte cataloage.

Atâta timp cât nu s-a spus “nu”, mai există o șansă. Folosiți-o!

Responsabilitățile reprezentantului

Prezentare, comunicare – În primul rând, reprezentantul trebuie să manifeste o atitudine politicoasă față de client. Începând de la prezentare și continuând cu discuțiile cu un manager sau patron sau chiar cu secretara, reprezentantul trebuie să aibă un comportament civilizat, deschis, sociabil. Toate aspectele contractului cu o firmă manager, respectiv prezentarea produsului și a ofertei de publicitate, lămuririle, detaliile solicitate de client se vor face cu amabilitate și politețe. Comunicarea trebuie să fie cât mai fluentă, fără bâlbâieli sau ezitări pentru a nu compromite contractul.

Acoperirea teritoriului. Reprezentantul trebuie să contacteze toate firmele, instituțiile și asociațiile aflate în zona care i-a fost repartizată. Nu trebuie ocolit nici un boutique, nici o stradă, peste tot există potențiali clienți. Trebuie eliminată tendința de a nu străbate o anumită porțiune considerată “săracă”. Este o tendință dăunătoare și poate duce la pierderi potențiale mari. Există numeroase exemple din practică, cu firme mai ascunse sau în zone periferice, care și-au făcut publicitate de zeci de milioane! De aceea reprezentantul trebuie să împartă judicios zona, astfel încât să acopere complet teritoriul în termenul limită impus de șeful de zonă.

Interesul firmei. Reprezentantul trebuie să aibă o mentalitate de învingător, sau măcar să-și corecteze pesimismul. Nici un client nu trebuie privit ca un obiectiv bifat, să iasă la număr, ci un potențial furnizor de publicitate. Trebuie să existe încredere în forțele proprii, lăsate deoparte grijile și pornim la “vânătoare” cu un psihic bun.

Motivație există, deci trebuie aruncate în joc toate resursele diplomatice și de negociere pentru a reuși cât mai multe înscrieri-obiectivul numărul unu al firmei-contracte cât mai mari de publicitate. De fapt, interesul firmei este și al reprezentantului, clientul trebuie transformat în partener.

MODELUL SWOT

Analiza SWOT este un model simplu care permite unei organizații să evalueze relația cu mediul externîn raport cu propriile sale:

puncte slabe (Weaknesses);

puncte tari (Strengths);

oportunități (Opportunities);

amenințări (Threats).

Vom aborda aspecte legate de managementul relatiei cu clientul la S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR srl din punct de vedre al modelului SWOT`

PUNCTE TARI

85,7% din angajati sunt calificați și cu experiență în activitatea de vânzări ce o desfășoară.

Relații bune cu parteneri și clienți

Structura organizatorica adecvata activității și dimensiunii firmei

Colaborare eficienta cu personalul existent

Ponderea ridicată a capitalului propriu

Nivelul ridicat în managementul relatiei cu clientii

Gama sortimentală variată

Calitatea foarte bună

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR realizează distribuția directă a produselor proprii

S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR a introdus conceptul de calitate totală

Nu este necesar un control continuu al activității

Creșterea cifrei de afaceri. Creșterea semnificativă a volumului de activitate

Creșterea calității la toate produse

Creșterea veniturilor din exploatare și a celor financiare

Puncte slabe

Lipsa mijloacelor fixe

Nivel de organizare a transportului în teren foarte scăzut.

Lipsa contractelor de asigurare.

Oportunități

Se pot recruta proaspăt absolvenți bine pregătiți

Se fac investiții pentru achiziționarea unor echipamente care sa sustina activitatea de promovare a produselor si serviciilor.(laptop-uri, retroproiectoare, etc.)

mai bună organizare prin introducerea unui sistem informatic integrat

Se doreste pastratrea in regie proprie a activitatii de distributie in condittile luarii in calcul a organizarii pe viitor a activitatii productie proprii prin deschiderea unei tipografii proprii

Avantaj competitiv față de concurenți (calitate totală)

Creșterea cererii pe piața internă

Modernizarea sediului S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR pentru. o mai buna imagine.

amenințări

Nivelul scăzut al salariaților

În condiții de restricții bugetare cheltuielile cu publicitatea sunt primele la care se renunță.

Accentuarea concurenței

Dobânzi ridicate. Inflație. Blocaj financiar

Firmele concurente se bucura de o imagine superioara fata de S.C. CECMA PARTNER-ROMDIR SRL

Produse care se realizează cu un cost superior față de concurentă

Creșterea prețurilor ca urmare a inflației

Modificarea (scăderea) în viitor a cursului valutar Euro/leu, ceea ce afectează încasările efective în lei, în condițiile în care prețurile în lei cresc

BIBLIOGRAFIE

Adriana Olaru, Managementul marketingului firmelor romanesti, Ed. Alma, Galati, 1997

Adrian Zaiț, Elemente de marketing direct, Ed. Economică, București, 2000

C. Allard, Management de la Valeur Client, Ed. Dunod, Paris, 2003

Cecilia Popescu, Comunicarea în marketing, Ed. Uranus, București, 2001

Claude Bonnange, Eseu despre comunicarea publicitară, Ed. Trei, Iași, 1999

Cristina Coman, Relații publice, principii și strategii, Ed. Polirom, Iași, 2001

David Ogilvy, La publicite selon Ogilvy, Dunod, Paris, 1984

D. Blumberg, Managing High-Tech Services Using a CRM Strategy, CRC Press, 2002

Decaudin L.M., Strategies de publicite internationale, Liaisons, Paris, 1991

Doru Pop, Introducere în teoria relațiilor publice, Ed. Dacia, Cluj, 2000

Florin Frone, Dicționar de marketing, Ed. Oscar Print, București, 1999

Jefkins Frank, Cum să stăpânești reclama la perfecție, Ed. Rentrop&Straton, București, 2000

Keleman Herbert, Processes of Opinion Change, Public Opinion Quarterly, vol 25, 1961

Lacroix H., Etes vous vraiment oriente client?, Ed. Dunod, Paris, 1996

M. Nicolai , Tehnici de comunicare prin publicitate, Ed. Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 2005

M. Faulkner, Customer Management Excellence, Jon Wiley & Sons, 2002

M. Kaufman, Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM, Amacom, April 2001

Michele Jouve, articol revista Admaker, nr. 4, 2002

N. Cristache, Managementul comunicarii, ed. Bren. Bucuresti, 2005

Pierre Sahnoun, Comment chercher un sponsor – Mode d’emploi, Chotard et associes, Paris, 1990

Ph. Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, București, 1997

Răzvan Zaharia, Anca Cruceru, Gestiunea forțelor de vânzare, Ed. Uranus, București, 2002

Russel Lane, Manual de publicitate, Ed. Teora, București, 2002

Simona Mirela Miculescu, Relații publice internaționale în contextul globalizării, Ed. SNSPA, București, 2001

Terence A. Shimp, M. Wayne DeLozier – Promotion Management and Marketing Communications, CBS College Publising, The Dryden Press, Chicago, 1986

Valerie Abad, Isabelle Compiegne, Language et publicite. Lexique de comunication publicitare, Ed. Breal, Rosny, 1992

Virgil Balaure, Popescu C., Șerbănică D., Tehnici promoționale, București, 1994