SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR LUCRARE DE LICENȚĂ COORDONATOR, Prof. univ. dr. Magdalena Iordache Platis ABSOLVENT, Mădălina Elena Lepșa… [306694]

[anonimizat]. univ. dr. Magdalena Iordache Platis

ABSOLVENT: [anonimizat]

2016

[anonimizat]. univ. dr. Magdalena Iordache Platis

ABSOLVENT: [anonimizat]

2016

CUPRINS

INTRODUCERE

I INTERNETUL – INSTRUMENT AL MEDIULUI DE AFACERI ÎN SECOLUL XXI

1.1. Considerații generale privind apariția Internetului

1.2. Importanța Internetului pentru mediul de afaceri

1.3. Impactul Internetului asupra mediului de afaceri

II PARTICULARITĂȚI ALE COMUNICĂRII DE MARKETING ÎN MEDIUL ONLINE

2.1. Caracteristicile mediului web cu implicații asupra procesului de comunicare de marketing

2.2. Comunicarea de marketing în mediul online

2.3. Procesul comunicării de marketing în mediul online

III TEHNICI DE COMUNICARE DE MARKETING ÎN MEDIUL ONLINE

3.1. Website-ul – mijloc de prezentare și promovare a firmei

3.2. [anonimizat], evoluție, instrumente

3.3. [anonimizat], particularități, tehnici

3.4. [anonimizat]

3.5. Marketing viral

3.6. E-mail marketing

IV COMUNICAREA DE MARKETING ÎN MEDIUL ONLINE: FARMACIA DONA VERSUS FARMACIA CATENA

4.1. Tehnici de comunicare utilizate de Farmacia Dona

4.2. Tehnici de comunicare utilizate de Farmacia Catena

4.3. Cercetare privind brandul Dona și brandul Catena

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

Bibliografie web

ANEXE

INTRODUCERE

Internetul prin impactul pe care l-a avut a [anonimizat], [anonimizat], iar schimbul de date tranzacționale este o sursă importantă pe care specialiștii în marketing o exploatează. [anonimizat]-[anonimizat], [anonimizat]. Această lucrare are scopul de a [anonimizat].

Apariția internetului prezintă o [anonimizat] a [anonimizat] a [anonimizat] a [anonimizat].

Evoluția comunicării online din România se datorează evoluțiilor tehnologice dar și datorită apariției de noi mijloace de comunicare care constituie puncte primordiale în dezvoltarea societății. [anonimizat]-[anonimizat]ivid.

Comunicarea de marketing în mediul online se desfășoară după anumite tehnici de comunicare, tehnici ce au drept scop promovarea și prezentarea organizației, prin publicitatea online manifestată prin rețelele de socializare dar și prin relațiile publice, aceasta manifestându-se prin dezvoltarea relațiilor de colaborare a organizației cu clienții, angajații, instituțiile guvernamentale, mass-media.

O analiză a comunicării online se poate realiza în cadrul lanțurilor farmaceutice Catena România și Dona România, comunicare prezentă prin pagina de web unde sunt evidențiate produsele și serviciile oferite de către cele două entități, dar în același timp se pot urmări modalitățile de comunicare online, campaniile desfășurate și instrumentele de comunicare folosite. Proiectul urmărește din punct de vedere teoretic evidențierea comunicării online și metodele prin care se realizează comunicarea, iar în ceea ce privește partea practică dorește să scoată în evidență particularitățile comunicării în industria farmaceutică, lucru realizat prin studiul de caz făcut pe cele două entități și prin eșantionarea făcută pe clienții aferenți celor două branduri.

I INTERNETUL – INSTRUMENT AL MEDIULUI DE AFACERI ÎN SECOLUL XXI

Internetul reprezintă calea către ciber-lume, fiind un cuvânt nou, captivant și revoluționar.Originile cuvântului internet rezultă din termenul englezesc "internetworked" fiind tradus în mai multe limbi sub denumirea de internet, net sau rețea, acesta cuprinzând întreaga suprafață a pământului. Utilizatorii care accesează internetul pot conversa prin intermediul acestuia, fiecare păstrându-și poziția pe mapamond. Apariția internetului nu este considerată un fenomen la modă, acesta având un impact masiv asupra societății și economiei.

Considerații generale privind apariția Internetului

Internetul este o “rețea mondială, eterogenă, ce interconectează rețelele din diferite părți ale planetei într-o singură rețea logică”. De la apariția Internetului, sub denumirea de ARPANET, din anul 1969 și până la începutul anilor ’90, acesta servea armatei ca o rețea puternică de comunicații, era utilizat de câteva universități și era folosit de un număr limitat de cercetători. În anul 2000, Hoffman descria Internetul ca fiind ”cea mai mare inovație de la tipar încoace având potențialul de a transforma radical nu numai modul în care indivizii își organizează relația cu alte persoane, dar însăși esența a ceea ce înseamnă ființa umană ca parte a societății”. În anul 2006 piața internetului din România a ajuns la un nivel aproape egal din punct de vedere al dinamicii comparativ cu piața mondială. Prin impactul pe care l-a avut, internetul a adus numeroase schimbări atât la nivel de individ cât și la nivel de organizație, devenind cu ușurință un canal prin intermediul căruia se realizează tranzacții financiare, comerț electronic, fiind popular chiar și în zilele noastre, schimbul de date tranzacționale fiind o sursă importantă pe care specialiștii de marketing o exploatează. Specialiștii de marketing cu aceste informații pot crea cu ușurință profiluri psiho-socio-economice ale clienților firmei, segmentarea piețelor, fidelizarea clienților și câștigarea de noi clienți cu costuri reduse.

Succesul dezvoltării rapide a internetului a fost constituit de apariția e-mail-ului, utilizatorii decoperind astfel eficiența comunicării, renunțând la folosirea telefonului. Faptul că s-a renunțat la utilizarea telefonului, a adus un beneficiu major, e-mail-ul câștigând prin asincronie, separând momentul trimiterii mesajului de cel al primirii. În timp, internetul a dobândit o importanță deosebită pentru inițierea, existența și dezvoltarea unor oganizații din domeniile economice, sociale, culturale, iar comerțul online a devenit un lucru comun al vieții cotidiene. În 2015, a fost determinat nivelul de utilizare al Internetului în Europa, și supuse analizei 53 țări și regiuni, de către Internet World Stats, care la data de 15 noiembrie 2015 atesta că Europa reprezintă 17,9 % din total utilizatori din lume. Astfel Europa a înregistrat 604,147,280 număr utilizatori de Internet adică aproximativ 73,5 % din total europeni (vezi figura numărul 1).

Figura 1 – Gradul de utilizare a Internetului în Europa

Sursă: Internet World Stats, informațiile provin din statistici realizate până la 15 noimebrie 2015

1.2. Importanța Internetului pentru mediul de afaceri

În sfera afacerilor și a marketingului, utilizarea internetului se sprijină pe unele organizații interesate în acest sens, astfel s-au identificat patru coordonate esențiale cu care se pot evalua și valorifica oportunitățile oferite de acest mediu de comunicare:

spațiul informațional

Prin intermediul internetului, organizațiile oferă informații complete despre produsele și serviciile pe care le exercită. Astfel organizațiile pot să transmită și să preia o cantitate semnificativă de informații despre produsele proprii, servicii, mărci, inclusiv informații despre concurenți și consumatori prezenți la nivelul pieței.

spațiul comunicațional

Internetul reprezintă un mediu de comunicare nou și direct la nivelul organizațiilor către consumatori, iar principalul avantaj este acela al comunicării în timp real, aceasta traducându-se prin faptul că consumatorii au posibilitatea de a schimba informații rapid, direct și personalizat, punând bazele unor relații comerciale și de marketing pe termen mediu și lung.

spațiul distribuțional

Internetul crează o alternativă strategică în desfășurarea activității de distribuție a organizației, aceasta manifestându-se prin eliminarea numărului de intermediari existenți între organizație și consumatori, ceea ce poate duce la o distribuție directă.

spațiul tranzacțional

Noul mediu de comunicare asigurat de spațiul informațional, comunicațional și distribuțional ajută la dezvoltarea spațiului tranzacțional, acesta exemplificându-se prin tranzacțiile online făcute de companiile de comerț electronic.

Cele patru dimensiuni menționate anterior oferă motive clare pentru ca o companie să fie interesată de utilizarea mediului online:

pentru a-și face cunoscută prezența pe piață – în prezent foarte multe companii utilizează internetul;

furnizarea datelor de contact și locația firmei – disponibilitatea firmei la cerințele clientului;

domeniul de activitate al firmei, implicit produsele și serviciile pe care le oferă – firma își crează o pagină de internet personalizată prin care își prezintă domeniul de activitate, adresa, programul de lucru, persoanele de contact, produsele și modul de plată;

creșterea cotei de piață – apariția unui nou site atrage clientul, acesta prin accesare devenind un potențial client al firmei;

transmiterea anunțurilor și informațiilor în timp real – aceasta face referire la prezentarea ofertelor, promoții de ultimă oră, evenimente organizate în cadrul companiei, produse noi și termenul de disponibilitate al acestora;

comercializarea produselor – clientul are posibilitatea de a-și alege singur produsele de care are nevoie, având la dispoziție un stoc real și posibilitatea plății în sistem online;

nelămuririle clienților – în sistemul online, clientul are posibilitatea de a cere detalii tehnice despre produse și de a primi un răspuns complet care să-l ajute în alegerea produsului dorit;

pentru a ține legătura cu oamenii de pe teren – aceștia au nevoie de informații pentru a putea finaliza semnarea unui contract cu un client nou;

prezenta la nivel internațional – lărgirea spațiului de comerț către entități internaționale;

prezența în mediul afacerilor pe termen lung – diferențele de fus orar reprezintă o barieră în desfășurarea normală a afacerilor, de aceea pagina de web este disponibilă 24 de ore din 24 către cerințele clientului, aceasta ajutând firma să ofere informații reale.

1.3. Impactul Internetului asupra mediului de afaceri

În secolul XXI a avut loc o dezvoltare tehnologică care a dus la îmbunătățirea stilului de viață a indivizilor la nivel mondial, aceasta oferind noi oportunități în toate domeniile de activitate. Procesul tehnologic are influențe și în desfășurarea activității aferente marketingului prin dezvoltarea comunicațiilor care au permis efectuarea de tranzacții în orice locație, la orice oră din zi. Introducerea tehnologiei web constituie un mare avantaj în relațiile firmei cu clienții. Philip Kotler afirma că " piața nu există fără clienți" adică o afacere nu se poate dezvolta în lipsa clienților. Această afirmație este foarte importantă deoarece într-un e-business cel mai dificil lucru îl reprezintă menținerea relațiilor cu clienții, iar prezentarea ofertelor pe web și apoi vânzarea produselor ar putea fi un demers complicat. Prin intermediul internetului companiile au posibilitatea de a comercializa produsele direct consumatorilor evitând canalele de ditribuție clasice, decizie corelată cu identificarea structurilor care să îndeplinească aceste funcții care în mod normal sunt efectuate de către membrii canalului de distribuție tradițional. Internetul și alte tehnologii comunicaționale nu au costuri suplimentare ocazionate de obținerea de informații, de vânzarea de bunuri sau servicii digitale, de instaurarea unei diponibilități globale acestora sau de livrarea lor instantanee. Prezența acestor tehnologii pot constitui o oportunitate de marketing pentru cei care le angajează, dar în același timp pot implica o serie de probleme de natură etică și operațională, cum ar fi imposibilitatea protejării produsului și lipsa confidențialității.

În literatura de specialitate sunt relatate trei tipuri de abordare în utilizarea internetului astfel: cele caracteristice promovării produselor și/ sau serviciilor, demersul de furnizare a informațiilor către piața țintă și cele de construire a capitalului de marcă. O soluție ar fi aceea de a dezvolta campanii de "marketing viral" cu ajutorul cărora consumatorii sunt încurajați și stimulați să reacționeze la efortul de marketing al unui promotor. O altă soluție ar fi plasarea conținutului promoțional pe "brochureware" și de a încuraja clienții în parcurgerea atentă a acestui conținut. Folosirea internetului și a telefoniei mobile ca sisteme de comunicare este o soluție proactivă. O metodă simplă de a face publicitate pe internet constă în valorificarea puterii deținute de consumator, fiind favorizată de accesul facil la informație, în special la informația comparabilă. În prezent, asistăm la creșterea gamei de produse și servicii digitale ce pot fi livrate către clienți prin orice mediu digital, inclusiv pe internet, prin sateliți și prin telefoanele mobile. Companiile pot utiliza web-ul pentru a oferi răspunsuri la întrebări frecvent ridicate, de natură tehnică sau de natură comercială. De asemenea, datorită fenomenului de retenție al clienților, în aproape fiecare sector de activitate se depun eforturi în vederea identificării de noi modalități de a exploata potențialul internetului în scopul creării de valoare pentru clienți. Beneficiile oferite clienților de serviciile web sunt evidente prin aplicațiile disponibile atât pentru companiile prezente pe piața de afaceri cât și pentru cele prezente în piața de consum. Înființarea de comunități virtuale în rândul utilizatorilor, folosirea grupurilor, camerelor de chat sau a altor tehnici măresc șansele de construire a fidelizării clienților și oferă o sursă importantă de feedback în lansarea de noi produse sau idei. Impactul acestor tehnologii asupa piețelor globale europene poate fi exemplificat prin trei aspecte, astfel:

înființarea unor noi industrii;

prin dispariția industriilor existente și a piețelor aferente; înființarea televiziunii prin cablu a determinat o cădere a radioului și a cinematografului, iar apariția computerelor a determinat înlocuirea mașinilor de scris;

apariția de noi electrocasnice care au dus la creșterea timpului liber, favorizand astfel dezvoltarea unor sectoare de activitate care nu au beneficiat de procese inovaționale.

Internetul este considerat în prezent locul în care consumatorii și producătorii participă la activitatea de coproducție, activitate care presupune delegarea de către companii a unor serii de sarcini propriilor clienți, care, cu ajutorul noilor tehnologii pot evalua, compara și propune idei ce produc beneficii pentru ambele părți. Prin acest procedeu, companiile pot identifica și implementa noi metode de a servi clienții. Există însă și un revers care constă în neajunsurile legate de achizițiile online, care descurajează potențialii clienți prin imposibilitatea de a evalua mărfurile înaintea procesului de achiziție, prin elemente tangibile și posibilitatea de a returna cu ușurință produsele.

II PARTICULARITĂȚI ALE COMUNICĂRII DE MARKETING

ÎN MEDIUL ONLINE

În prezent internetul a devenit un mijloc de comunicare foarte cunoscut, cu costuri reduse, ce cuprinde un public important. Numărul diferitelor grupuri de interes privind internetul a crescut mult, implicit disponibilitatea de a folosi această tehnologie pentru a achiziționa diferite bunuri. Nu există un alt mediu cu o creștere atât de mare ca și internetul, acest lucru fiind valabil atât pentru utilizatorii mai puțin interesați de aplicație, dar și pentru ofertanții de servicii comerciale online.

2.1. Caracteristicile mediului web cu implicații asupra procesului de comunicare de marketing

Elementele cheie în desfășurarea și evoluția comunicării au fost reprezentate întotdeauna de evoluțiile tehnologice, dar în același timp mijloacele noi de comunicare au constituit puncte primordiale în dezvoltarea societății. În ultimii ani, posibilitățile de comunicare cu ajutorul rețelelor interactive de comunicare au favorizat accesul individual la primirea și redarea unei cantități masive de informații. Noile medii de comunicare au un grad crescut de sincronizare în ceea ce privește stilul comunicației, acestea relevându-se prin: timpul dintre transmiterea, recepționarea mesajului și expedierea răspunsului la mesaje, este foarte scurt. Consumatorii pot controla ritmul și modalitatea de prezentare a informațiilor, dar și tipurile de mesaje primite. Prezența socială ca și element de diferențiere a mediului de comunicare, este reprezentată de percepția consumatorului cu privire la capacitatea mediului de a fi sociabil și prietenos, fiind influențată de expresia non-verbală. Web-ul este prezentat atât ca un mediu în care se găsesc resurse informaționale diversificate, dar și ca un mijloc cu ajutorul căruia aceste informații pot fi localizate, ierarhizate și procesate.

Impactul dintre oameni și mediul web este determinat de naturalețea și intuitivitatea cu care utilizatorii, asistați fiind de sistemul informatic, realizează cu succes procesul de căutare, utilizând sistemle de navigare. Prezența online este un concept specific mediului virtual care susține interactivitatea centrată pe utilizator, cu seminficația de stare, unde indivizii încetează să perceapă prezența între ei și realitatea reprezentată cu ajutorul mediului în care se integrează, acesta regăsindu-se și sub denumirea de prezență sintetică, prezență virtuală, prezență socială, ego prezență – în funcție de aplicațiile tehnologiilor în mediul digital.

Conceptul a fost introdus de Hoffman și Novak, aceștia corelându-l cu conceptul de flux, preluat din științele sociale, pentru a putea descrie experiența complexă a navigării în mediile mediate de computere. Web-ul a fost conceptualizat ulterior de către Novak, Hoffman și Yung, nu doar ca un mediu care simulează ceea ce se produce în lumea reală, ci, mai mult, ca un mediu alternativ real, mediat de computere.

Avantajele comunicării de marketing în mediul online pot fi evidențiate în baza

caracteristicilor prezentate anterior astfel:

Costul – Comunicarea online oferă economii de scală, reducând bugetul de marketing.Versiunile electronice nu trebuiesc trimise la tipar pentru schimbări, ci pot fi actualizate online, beneficiind de un cost redus pentru transmiterea informațiilor către potențiali clienți.

Timpul – Comunicarea online face economie de timp și reduce pașii procesului de promovare, ajutând potențialii cumpărători să ceară ei înșiși informații, fără a fi nevoiți să aștepte ca unul dintre reprezentanții de vânzări să-i telefoneze înapoi pentru a-i oferii informațiile necesare. Marketingul online asigură firmelor un contact rapid cu piața și preluarea informațiilor în timp real.

Interactivitate – Permite cumpărătorilor și clienților să caute și să localizeze într-un mod rapid informațiile de care au nevoie. Procesul de interactivitate are un triplu avantaj, permițând ameliorarea calității relației, contribuie la stabilirea unui dialog și dinamizează vizitatorii.

Disponibilitate – Online, comunicarea este disponibilă continuu, acest lucru realizând un important obiectiv de dezvoltare comercială, permițând un contact permanent cu clienții, colaboratorii și partenerii, ceea ce înseamnă difuzarea informațiilor în timp real și oriunde în lume.

Globalizare – Marketingul online elimină barierele de timp și distanța din calea tranzacțiilor cu clienții din alte țări, prin poșta electronică care asigură transmiterea informațiilor către aceștia.

Comunicarea de marketing pe internet constă într-o perspectivă mai largă și mai complexă decât dezvoltarea simplistă a website-ului corporației, de aceea nu trebuie să privim internetul ca un instrument al marketingului de masă sau un mediu de vânzare, ci ca un mediu complex de comunicare.

2.2. Comunicarea de marketing în mediul online

Philip Kotler definește comunicarea de marketing ca ”acțiunea prin care o organizație emite un ansamblu de mesaje în direcția publicului său – clienți, distribuitori, furnizori, acționari, instituții ale puterii publice – și a personalului propriu, în vederea influențării atitudinilor și comportamentului acestora”. În figura de mai jos (vezi figura numărul 2) este prezentat procesul de comunicare cu elementele principale și relațiile dintre acestea.

Principalele forme de comunicare se delimitează conform următoarelor tipologii:

după tipul și numărul destinatarilor există comunicare intrapersonală, interpersonală, intragrup, intergrup, în masă;

simbolurile generează o comunicare verbală și nonverbală;

tipul și obiectivele emițătorului generează o comunicare personală și organizațională.

Figura 2 – Componentele procesului de comunicare

Sursa: Popescu, Ioana, Cecilia, "Comunicarea in marketing : concepte, tehnici, strategii", Ediția:a 2-a rev. și ad., Editura Uranus, Bucuresti, 2002, pp. 79, figură preluată din Philip Kotler, pp. 759;

Firmele utilizează tehnici specifice politicii de promovare, pentru îndeplinirea obicetivelor de marketing, iar utilizarea combinată a acestor tehnici poartă denumirea de mix promoțional. În tabel (vezi figura numărul 3) este prezentată clasificarea conținului comunicării în marketing, ținând cont de trei criterii esențiale. Comunicarea de marketing a oferit putere internetului în fața celorlalte mijloace media, acesta fiind considerat ca o a patra formă de mass-media, fiind definită prin totalitatea interacțiunilor dintre indivizi sau organizații și indivizi, interacțiuni care se realizează prin intermediul internetului.

Figura 3 – Conținutul comunicării în marketing

Sursa: Adaptare după Popescu, Ioana, Cecilia, ”Comunicarea in marketing : concepte, tehnici,strategii”, Ediția:a 2-a rev. si ad., Editura Uranus, Bucuresti, 2002, pg. 23-25

Mesajul poate fi transmis static precum texte, imagini, grafice sau sub o formă dinamică- multimedia utilizând secvențe audio-video, elemente animate în funcție de mediul utilizat. În România, Internetul a acoperit o zonă largă în ceea ce privește viața tinerilor care își desfășoară majoritatea activităților în mediul virtual. Aceștia citesc, vorbesc și scriu online, își plătesc facturile sau își cumpără produse online. Comunicarea online este un tip de comunicare altfel decât cel cu care eram obișnuiți până acum, deoarece vorbim despre internet – o lume a tuturor posibilităților, la care aderă cât mai mulți utilizatori. Conferințele online, forumurile de discuții, publicitatea, sunt doar o parte din capacitatea acțiunilor de marketing întreprinse în mediul virtual, datorită cărora se pot emite teorii și elabora strategii de marketing online, participând astfel la consolidarea imaginii unei organizații, eficientizând costurile și contribuind la dezvoltarea unei politici de promovare.

2.3. Procesul comunicării de marketing în mediul online

Procesul de comunicare de marketing pe internet, se desfășoară într-un mediu virtual, unde există un grad ridicat de interactivitate. Procesul de comunicare cuprinde următoarele componente:

Identificarea audienței țintă

Determinarea obiectivelor de comunicare

Identificarea și stabilirea tehnicilor de comunicare

Crearea traficului către propriul web-site

Emiterea mesajului

Stabilirea bugetului

Evaluarea eficienței demersului comunicațional

Identificarea audienței țintă

Definirea țintei vizate presupune identificarea grupului de consumatori către care vor fi transmise acțiunile de comunicare de marketing online ale organizației, aceasta fiind formată din consumatori individuali sau organizaționali. Internetul prezintă avantajul că, actul vizitării unui site și al căutării informațiilor indică clientul țintă. Consumatorii obțin informațiile ușor prin intermediul internetului, deoarece pot crea profil de consumatori în funcție de criterii socio-demografice, dar și pe baza istoricului comportamentului ca internaut (ce tipuri de site-uri a vizitat, ce cumpărături a făcut recent, la ce site-uri s-a înregistrat etc.). În același timp marketingul viral ajută la identificarea audienței țintă, acesta fiind varianta online a marketingului word-of-mouth (marketing din gură în gură).

Determinarea obiectivelor de comunicare

Obiectivele urmărite trebuie să se subordoneze obiectivelor de marketing pe termen lung ale organizației și în același timp să susțină politicile de marketing ale întreprinderii, clasificându-se astfel:

Informarea publicului: se manifestă prin transmiterea de mesaje, informare cu privire la oferte și diverse programe sau acțiuni ale organizației, prezentare de produse și servicii noi, combaterea zvonurilor nefavorabile, obținerea de informații de la diferite categorii ale audienței;

Promovarea imaginii organizației: se axează pe crearea, impunerea și dezvoltarea imaginii organizației și a ofertei sale, (re)poziționarea firmei și a produselor comercializate;

Promovarea ofertei: are ca scop creșterea încrederii publicului în firmă și oferta sa, stârnește interesul și dorința de încercare a ofertei comercializate, cu influențe în stimularea vânzărilor;

Formarea publicului: se realizează prin campanii de promovare care urmăresc să influențeze modul de gândire și comportamentul aferent publicului;

Identificarea tehnicilor de comunicare de marketing online

Se axează pe căutarea unuia sau a unei combinații de instrumente capabile să realizeze o comunicare eficientă cu ținta vizată având scopul atingerii obiectivelor urmărite. Alegerea trebuie făcută ținând cont de o serie de factori cum ar fi: audiența către care se adresează mesajul, originea produsului și specificul pieței. Tehnicile de comunicare pot fi exemplificate astfel: publicitatea (sub toate formele specifice internetului – publicitate prin banner, prin motoare de căutare, publicitatea contextuală etc.), relații publice, promovare prin marcă, promovarea vânzărilor.

Crearea traficului către propriul web-site

Este o etapă importantă în procesul comunicării de marketing pe web, fiind specifică companiilor care și-au făcut cunoscută prezența pe internet într-un timp scurt. Elementul absolut necesar este crearea traficului, deoarece în absența lui chiar și cel mai bun site este o risipă de resurse dacă nu este vizitat. Generarea de trafic este greoaie și implică cheltuieli financiare ridicate uneori, de aceea este necesar un plan pentru crearea traficului, printr-o serie de strategii și de acțiuni care în final să ducă la atragerea de noi consumatori și fidelizarea celor existenți.

Emiterea mesajului

Se realizează prin propriile surse și competențe sau se poate apela la servicii specializate, pentru a putea crea mesajele care vor fi transmise publicului cu ajutorul tehnicilor de comunicare de marketing online. Mesajul reprezintă combinația de cuvinte, elemente grafice, de imagine și audio, transmise consumatorilor în scopul informării, al influențării convingerilor și atitudinilor acestora sau pentru a le modifica comportamentul de cumpărare și consum.

Stabilirea bugetului

Organizațiile au cheltuieli de promovare variate, unele fiind directe sau indirecte, altele se pot realiza pe tot parcursul anului sau cu ocazia unor campanii de promovare precis delimitate de timp. O campanie de promovare se poate realiza atât pe cont propriu, aceasta implicând un cost redus sau cu ajutorul unor agenții de publicitate, ceea ce implică costuri ridicate și cu un impact major asupra bugetului.

Evaluarea eficienței demersului comunicațional

Evaluarea eficienței activității de comunicare de marketing este un proces anevoios, care implică evaluarea efectelor pe termen scurt, acestea fiind ușor de sesizat și cuantificat, dar și cele pe termen lung mult mai greu de delimitat. Ȋngreunarea evaluării se datorează faptului că o organizație desfășoară simultan mai multe campanii promoționale, deci efectul care se înregistrează este un rezultat cumulat al acestor acțiuni.

III TEHNICI DE COMUNICARE DE MARKETING ÎN MEDIUL ONLINE

Milioane de oameni utilizează internetul pentru cercetări cu privire la diverse produse și servicii, pentru a participa la campanii politice, pentru a intra în contact cu fan cluburile de muzică și film, pentru a posta recenzii ale unor produse și pentru a vorbi despre hobby-uri și pasiuni formând numeroase congregații virtuale. Mijloacele de comunicare sociale exprimate prin tehnologii și instrumente le asigură utilizatorilor modalități de exprimare pe internet.

3.1. Website-ul – mijloc de prezentare și promovare a firmei

Site-ul web a fost considerat mult timp doar o modalitate de prezență online, ulterior acesta devenind un instrument fundamental în desfășurarea activității firmei în mediul online. Mediile publicitare clasice ( TV, presa scrisă, radio) limitează informațiile despre firme și produsele lor, în timp ce site-ul web oferă informații complete, actualizate cu o disponibilitate permanentă pentru client. Website-ul este un produs foarte important pentru o gamă largă de clienți, aceștia având acces la informații despre companie, despre oferte, promoții și evenimente desfășurate în cadrul acesteia, ceea ce a dus la apariția de noi site-uri de comerț electronic și înființarea de firme care vând online. Relevanța unei firme în fața clientului constă în actualizarea continuă a website-ului, aceasta prezentând toate informațiile necesare cerințelor pieței. Site-ul web trebuie să se prezinte ca o structură clară, logica și ordonată, aceste calități ajutând vizitatorul să găsească într-un mod rapid ceea ce are nevoie, fără a provoca eforturi în găsirea unui anumit aspect.

Firmele cu ajutorul website-ului își pot manifesta serviciile pe care le oferă, pot comercializa produse într-un mod direct și accesibil oricărui vizitator, indiferent de locația acestuia și locul lui pe mapamond. Un website bine organizat oferă o creștere a productivității firmei și implicit un grad ridicat de credibilitate în fața clientului mărind astfel șansele de a fi în TOP 10 (vezi figura numărul 4).

Figura 4 – Exemplu de site web bine organizat

Sursa: (FarmaciileDona.ro, 11.04.2016)

Un exemplu de site bine organizat cu o structură clară și logică poate fi considerat site-ul www.farmaciiledona.ro deoarece respectă toate cerințele unui website, pornind de la pagina de sosire (HOME-PAGE), aceasta generând un interes din partea vizitatorilor, aceștia reușind să acceseze cu ușurință în arborescența paginii atingând punctele care îi interesează. Website-ul are rolul de a crește portofoliul de clienți prin atragerea de clienți noi interesați de produsele și serviciile firmei, de creștere a vânzărilor și mai ales de creștere a cifrei de afaceri, dar și rol de marketing prin feedback-uri din piață generate de către clienți cu privire la calitatea produselor și serviciilor oferite de companie. Desingn-ul joacă un rol important în ceea ce privește relevanța în mediul online, creând prima impresie care și-o face utilizatorul atunci când accesează site-ul firmei, acesta influențând imaginea și calitatea companiei. Pagina de start trebuie să prezinte un design atractiv care să mențină vizitatorul, având ca obiectiv principal evidențierea informațiilor, fotografiilor și a celorlalte elemente definitorii.

Elementele de bază pe care trebuie să le respecte orice firmă pentru a construi un website corect și accesibil sunt legate de structură generală a home-page-ului, respectarea dimensiunii, scrisului și a imaginilor, viteza cu care se încarcă site-ul, organizarea informațiilor, structura secțiunilor de contact, dar mai ales elementele nefuncționale. Un website care nu este corect organizat, nu este foarte primitor pentru vizitatori, are un home-page aglomerat, bulversând astfel pe cel ce-l accesează, nereușind să-i capteze atenția pe o anumită zonă, scăzând astfel interesul vizitatorului pentru ceea ce firmă îi poate oferi. Respectând elementele de bază ale unui site, o companie își poate crea un website cu un design bine structurat, reușind să atragă și să păstreze vizitatorii pe site, să genereze discuții și trafic, dar mai ales vânzări și profit firmei în cauză.

3.2. Publicitatea online – concept, evoluție, instrumente

În România publicitatea online a produs pe parcursul anilor modificări la nivelul pieței muncii, astfel s-au născut noi meserii și ocupații, precum: marketer online, free-lancer, manager web, web-master, consultanți de publicitate.

Publicitatea prin bannere

În anul 1994 a apărut primul banner de pe internet pe site-ul www.hotwired.com, iar odată cu apariția acestuia a urmat o explozie care a acaparat în întregime site-urile comerciale. Bannerele sunt constituite ca instrumente de comunicare online, având ca și ascendent panourile din publicitatea out-door sau inserțiile publicitare din presa scrisă. Vizitatorii sunt invitați în a le accesa, fiind astfel direcționați către website-ul companiei. Bannerele se regăsesc la nivelul website-urilor, sub forma unei imagini sau a unei succesiuni de imagini, amplasate în partea de sus sau jos a site-ului, sau pe margini, în spațiul destinat mesajelor publicitare (vezi figura numarul 5).

Figura 5 – Dimensiuni și amplasare bannere

Sursa: www.ecommerce.shopmania.ro, 11.04.2016

Succesul unui banner este oferit de atractivitatea pe care o prezintă către vizitatorii site-ului sau blog-ului, elemente de interactivitate, făcând astfel invitație la implicarea în căutarea informațiilor și cumpărarea de produse și servicii ale firmei. Un banner are următoarele componente de bază: numele firmei, sloganul acesteia, elementele generatoare de interactivitate în raport cu clientul, stimulul de a acționa, elementul central promovat de firmă, și anume produsul, serviciul sau beneficiul.

În concluzie, bannerul are rolul de a crește conștientizarea consumatorilor față de firmă și față de produsele și serviciile pe care acesta le oferă, fiind un mod de comunicare mai eficient decât mediile clasice ( TV, presa scrisă), atrăgând atenția consumatorilor și determinându-i să viziteze site-ul web și în final spre a cumpăra.

Publicitatea prin butoane

În strânsă legătură cu bannerele o altă metodă de comunicare importantă o constituie butoanele, care se prezintă sub diverse dimensiuni, ca și amplasament, de cele mai multe ori se regăsesc în dreapta paginii, iar ca și conținut, prezintă maxim 20 de cuvinte, fiind proiectate cu sau fără imagini (vezi figura numărul 6).

Figura 6 – Butoane pentru direcționarea către celelalte canale de comunicare ale companiei

Sursa: (Farmaciile Catena, 11.04.2016)

Publicitatea interstițială

Interstițialele sunt o formă de comunicare online care apare în momentul părăsirii paginii web, până la încărcarea unei noi pagini. Există trei tipuri de interstițiale: interstițiale de tip pop-ups, pop-down și inline. Deși au rol de a susține o pagină web, uneori aceste modalități de comunicare sunt blamabile, fapt datorat mai multor caracteristici:

Având un cost redus pentru producție și distribuție, interstițialele sunt utilizate necontrolat și exagerat;

Obligația utilizatorului să închidă fereastra, acest lucru consumă timp și este deranjant;

Datorită diversității mari a reclamelor, utilizatorul nu găsește întotdeauna produsul și serviciul dorit;

Procentul mic pe care îl ocupă pe suprafața activă a paginii web.

Cel mai folosit tip de interstițiale este reprezentat de reclamele de tip pop-up, acestea având ca scop atragerea traficului pe site-ul web sau strângerea de adrese de email, având ca dimensiuni jumătate de ecran sau întreg ecranul (vezi figura numărul 7).

Figura 7 – Pop-up ce îndeamnă la introducerea adresei de Email

Sursa: www.arch2o.com/audi-e-bike, 11.04.2016

Intersițialele Pop-under (down) se diferențiază de cele de tip pop-up prin faptul că fereastra în care este afișată reclama este ascunsă sub fereastra principală a site-ului web pe care vizitatorul navighează (vezi figura numărul 8).

Figura 8 – Fereastră de tip pop-under

Sursa: www.traffic-masters.net /Pop-Under-Example.jpg, 11.04.2016

Interstițialele inline apar în fereastra principală a browserului, acestea având rolul de a purta vizitatorul către o pagină ce conține reclama publicitarului, fiindu-i prezentate mesajul și posibilitatea accesării site-ului acestuia.

Publicitatea online prin rețele sociale ( Facebook, Youtube, Twitter)

Facebook a ajuns la numărul de "1.23 miliarde de utilizatori lunari activi", cifră estimată la nivel global. În țara noastră numărul utilizatorilor de Facebook este de aproximativ de 8 milioane. O altă rețea socială este reprezentată de Linkedin, având o creștere constantă, dar cu un specific mai aparte și anume este o rețea profesională și de recrutare. Rețelele Trilulilu și Youtube au specificul de găzduire a unor videoclipuri ce sunt vizualizate de mase largi de utilizatori, fapt ce constituie un bun suport de comunicare online (vezi figura numărul 9).

Figura 9 – Cele mai utilizate rețele sociale din România

Sursa: Adaptare după studiul „State of Social Media in Romania, 11.04.2016”

Facebook-ul conduce în ceea ce privește notorietatea în rândul celor care sunt consumatori ai rețelelor sociale cu un procent de 82%. Alte rețele de socializare sunt YouTube cu un procent de 50%, Google + într-o continuă creștere și Linkedin, o rețea socială cu prezență redusă, dar într-o continuă ascensiune în ceea ce privește numărul utilizatorilor și rata de utilizare. Rețelele sociale sunt uneltele de marketing și relaționare cele mai des utilizate în practică comunicării online, oferind o audiență largă, o piață mare de desfacere pentru organizație și produsele lor.

3.3. Relațiile publice – concept, particularițăți, tehnici

Relațiile publice sunt instrumentele cele mai moderne ale politicii de comunicație, de aceea apariția lor s-a datorat conștientizării faptului că, o firmă nu poate impune anumite decizii, fără a ține cont de reacția celor care le suportă. Acestea s-au format ca o tehnică de promovare a produselor, prin stabilirea de relații bune cu diverse organisme publice, obținând o publicitate favorabilă. La început, relațiile publice erau cunoscute sub denumirea de reclamă, înțelegând prin aceasta totalitatea activităților de promovare a imaginii unei firme sau a produselor sale, prin implementarea de știri despre aceasta, fără ca firma să plătească pentru promovare. Ulterior conceptul de relații publice, s-a extins, incluzând atât reclama, dar și alte activități ale companiei.

Amplitudinea conceptului de relații publice poate fi evidențiată de anumite tehnici cum ar

fi:

tehnici de primire;

tehnici utilizate în relațiile cu mass-media;

tehnici legate de evocarea unor evenimente speciale.

Tehnicile de primire reprezintă acțiuni de organizare și desfășurare a unor manifestări interne și internaționale, cum sunt: congrese, conferințe, simpozioane, având ca obiectiv furnizarea de informatii despre companie, produse și servicii ale acestora, dar și programarea de întrevederi și contacte între specialiștii companiei și reprezentanții mass-media.

În relațiile cu mass-media, tehnicile utilizate cuprind ocazii și acțiuni care au ca scop stabilirea și încurajarea legăturilor cu reprezentanții mijloacelor de comunicare în masă, tehnici care evocă despre activitatea firmei și oferta sa. Aceste relații favorizează crearea unui climat favorabil de comunicare între întreprindere și populație, atragerea de potențiali consumatori în legătură cu agentul economic și produsele sale, promovarea imaginii lor pe piață.

Tehnicile legate de evenimentele speciale au ca obiectiv promovarea contactelor umane, astfel aceste evenimente pot fi naturale sau create în mod expres de companie. Un exemplu de eveniment natural poate fi reprezentat de aniversarea înfințării unei firme sau instituții, de inaugurare a unui obiect economic, prilej cu care se desfășoară diferite manifestări pentru evidențierea succeselor, prezentarea ofertei în prezența publicului sau a relațiilor deosebit întreținute (vezi figura numărul 10). În același timp compania poate crea evenimente speciale, prilej cu care își promovează propriile interese (vezi figura numărul 11).

Figura 10 – Exemplu de eveniment natural în cadrul Farmaciei Dona

Sursa: Farmaciile Dona, 12.04.2016

Figura 11 – Exemplu de eveniment special legat de meseria de farmacist în Farmacia Catena

Sursa: Farmaciile Catena, 2016

În concluzie conform unor specialiști europeni, un departament de relații publice are la dispoziție mai multe tehnici prin care își poate promova produsele: relațiile cu presa, reclama produselor, comunicațiile firmei, lobby-ul, consultanță.

3.4. Promovarea vânzărilor – concept și tehnici

Promovarea vânzărilor constă în utilizarea mijloacelor și tehnicilor de stimulare, impulsionare și creștere a vânzărilor de produse și servicii, care se concretizează prin oferta întreprinderii. Tehnicile prin care se poate facilita creșterea vânzărilor sunt:

reducerea prețului având efect promoțional, aceasta folosindu-se pentru a elimina unele rețineri la cumpărare, pentru anumiți consumatori, pentru care prețul este considerat prea mare;

scăderea stocurilor la anumite produse care sunt lent sau greu vandabile;

stabilizarea vânzărilor la un nivel eficient în perioadele de reflux de cerere;

eliminarea stocurilor la produsele care vor fi înlocuite.

Reducerea prețului produce un efect psihologic pozitiv în momentul în care este considerată ca un act de bunăvoință a ofertantului, de aceea o asemenea decizie trebuie gândită în timp și anunțată către toți cumpărătorii firmei. Vânzările grupate reprezintă un ansamblu de tehnici promoționale, ce implică vânzarea a două sau mai multe produse la un preț global, inferior prețului rezultat din achiziția individuală a fiecărui produs în parte. Concursurile/ tombolele reprezintă o popularizare ofensivă a unor oferte noi, la care se adăugă și publicitatea la locul vânzării. Merchandisingul este un complex de tehnici de prezentare directă a produselor, distribuirea acestora pe rafturi, tonete, cu influențe în amenajarea magazinelor pentru a avea un aspect cât mai atractiv și performant (vezi figura numărul 12).

Figura 12 – Exemplu de merchandising Farmacia Dona

Sursa: Farmaciile Dona, 12.04.2016

Un merchandising bine structurat atrage atenția către produse. Cumpărătorii sunt deseori grăbiți în efectuarea cumpărăturilor, de aceea, o dispunere corectă a produselor și a materialelor promoționale amintesc acestora despre produsul de care au nevoie.

3.5. Marketing viral

Se prezintă ca produs secundar al marketingului online, deoarece transmiterea mesajului publicitar se face de la o persoană la alta, prin viu grai, fără intervenția directă a celui care face promoția (vezi figura numarul 13).

Figura 13 – Exemplu de marketing viral

Sursa: Farmaciile Catena, 12.04.2016

Termenul de "marketing viral" provine de la modul răspândit în care se propagă virușii prin email, afectând anumite nivele. Vizibilitatea online ”crește exponențial datorită marketingului viral prin simpla utilizare a rețelei existente de abonați la newsletter precum și de către actualii clienți aflați deja în baza de date”.

3.6. E-mail marketing

Comunicare prin email ( poștă electronică) este foarte cunoscută la nivel global, conform Institutului de Cercetare Forrester, peste 35 de miliarde de email-uri sunt trimise în fiecare zi, campaniile bune ating o frecvență a click-urilor de 10%, iar 40% dintre utilizatori își schimbă adresele de mail o dată la doi ani, ceea ce conclude că acum zece ani email-ul era doar un epifenomen, iar acum are un succes incontestabil. Formele de comunicare prin email cele mai des întâlnite și utilizate sunt de două tipuri: electronic magazines ( reviste electronice) și newsletterele ( buletine de tip informativ).

Calitatea unui newsletter este dată de informații relevante și interesante pentru abonații firmei, dar mai ales de legături către site-ul web unde pot accesa informații și date suplimentare față de cele existente în newsletter. Succesul comunicării online prin email, este acela de a deține acordul anterior al clienților, fapt prin care compania își poate direcționa în așa fel mesajele, astfel încât destinatarii să răspundă pozitiv, asigurându-se că transmit un conținut de valoare. Mesajele prin email evidențiază oferte speciale și noi produse, campanii și evenimente, constituindu-se într-o formă de direcționare a clienților către site-ul web al firmei (vezi figura numărul 14). Cu ajutorul acestei note compania (în cazul de față farmaciile Catena), are siguranța de primire periodică a email-urilor din partea destinatarilor. Compania pentru a fi relevantă cu ajutorul comunicării prin email trebuie să-și planifice mesajele către anumiți clienți specifici din baza sa de date, decât să transmită mesajele către întreaga bază de date.

Figura 14 – Confirmarea acordului de primire al utilizatorului în cazul unor email-uri

din partea farmaciilor Catena

Sursa: (Farmaciile Catena, 12.04.2016)

Avantajele comunicării prin email sunt:

un cost scăzut – pentru transmiterea unui mesaj electronic, costul mediu este între 2 și 4 euro pe mie, iar pentru expedierea unei corespondente poștale, costul mediu este de 0,5 euro;

rapiditatea expedierii și a producției – pentru expedierea unei corespondente poștale comercială, este nevoie de circa 8 zile lucrătoare, iar trimiterea și primirea email-ului sunt aproape instantanee;

reactivitatea foarte mare – se manifestă prin faptul că email-ul permite un marketing reactiv;

accelerarea marketingului direct – după trimiterea corespondenței, în marketingul direct tradițional, pentru a evalua rezultatele unei campanii trebuie să așteptăm între două și patru săptămâni, ceea ce într-o campanie prin email, 80% din răspunsuri se vor produce în 72 de ore de la lansarea operațiunii;

tripla mobilitate – indiferent de destinația mesajului, națională sau internațională, costul transmiterii este același;

o personalizare și o țintire nelimatată – niciun canal până în prezent nu a avut rezultate mai bune decât email-ul în termeni de personalizare a ofertei și de țintire;

un public receptiv – reușita unei campanii se bazează în primul rând pe permission marketing, aceasta exemplificându-se prin faptul că destinatarii vor fi interesați de oferte și motivați să deschidă mesajele.

În concluzie, există numeroase modalități prin care o firmă poate să facă un email să iasă în evidență. Clienții pot fi atrași ușor printr-un titlu interesant, printr-un text simplu al email-ului, care în cele din urmă să ducă la un răspuns clar din partea destinatarilor.

IV COMUNICAREA DE MARKETING ȊN MEDIUL ONLINE: FARMACIA DONA VERSUS FARMACIA CATENA

Acest studiu de caz se bazează pe informații preluate din mediul virtual

( www.farmaciiledona.ro, www.catena.ro), dar și informații preluate direct de la farmacii.

O scurtă prezentare a celor două lanțuri farmaceutice se găsește în anexa 1.

4.1. Tehnici de comunicare utilizate de Farmacia Dona

În luna aprilie a anului 2014, lanțul farmaceutic Dona a început un proces amplu de rebranding cu o valoare estimativă de 15 milioane de EURO, proces care va derula pe o perioadă de 4-5 ani și include redecorarea și amenajarea într-un nou format a întregului lanț, dar în special inițierea în segmentul vânzărilor online ( vezi figura numărul 15). Ocupând o poziție importantă la nivelul pieței din punct de vedere al serviciilor calitative și al personalului calificat, scopul acestui proces de rebranding fiind dezvoltarea rețelei de distribuție, aceștia având ca obiectiv deschiderea a cel puțin 300 de unități farmaceutice până la sfârșitul anului 2016. Acest proces se reflectă prin viziunea pe termen lung a companiei, se bazează pe relații personalizate cu clienții, dar mai ales prin diversificarea instrumentelor de comunicare în mediul clasic și în special în cel online. Pentru o comunicare desosebită în mediul online, firma a investit în dezvoltarea site-ului web și a paginii de Facebook deja existente, dar a înființat și un canal pe platforma video YouTube pentru prezentarea eficientă a campaniilor desfășurate.

Figura 15 – Vechea identitate vizuală a farmaciilor Dona

Sursa: (FarmaciileDona.ro, 05.05.2016)

Lanțul farmaceutic Dona a transmis noua viziune cu ajutorul unui slogan care l-a înlocuit pe cel anterior, acest slogan fiind o componentă de bază a identității companiei ( vezi figura numărul 16). Principala țintă a campaniei de rebranding Dona este populația din mediul urban, cu vârste cuprinse între 25 și 55 de ani, persoane procupate de starea lor generală de sănătate dar și a familiilor lor.

Figura 16 – Noua indentitate vizuală a farmaciilor Dona

Sursa: (FarmaciileDona.ro, 05.05.2016)

Comunicarea de marketing în mediul online prin intermediul paginii de Facebook – Farmaciile Dona

Farmaciile Dona, o perioadă lungă de timp s-au concetrat pe aspecte precum dezvoltarea calității serviciilor oferite, diversificarea și extinderea gamei de produse, specializarea personalului, ulterior aceștia au decis să aducă o schimbare la nivel de brand și imagine, având ca scop o comunicare directă și deschisă cu clienții săi. În politica de rebranding s-au utilizat diferite instrumente și canale de comunicare – reclame Tv, radio, presă scrisă, OOH, dar mai ales Online-ul.

Instrumentul de comunicare cel mai important în mediul online este pagina de Facebook a companiei – www.facebook.com/dona., unde firma este prezentă și activă, interacționând permanent cu utilizatorii. La nivelul paginii de Facebook, frecvența medie de comunicare este de o postare pe zi, au o rată ridicată de răspuns la postări, compania oferind răspunsuri rapide și cât mai pertinente vizitatorilor în maxim 24 de ore. Prin pagina de facebook farmaciile Dona se adresează unui public țintă de 83.535 utilizatori ( vezi figura numărul 17), lucru evidențiat prin numărul de aprecieri ( LIKE), iar comunicarea la nivelul paginii este realizată de 518 persoane, implicate în discuții pe baza subiectelor postate de către companie.

Ținând cont de noua orientare a companiei, aceasta lansează în anul 2015 campania "Halatul de farmacist Dona nu se primește, se merită" ( vezi figura 18), campanie care a ajuns să fie cea mai importantă și mai discutată stârnind numeroase reacții pozitive, aceasta fiind promovată atât prin mijloacele clasice, dar și prin mediul online.

Figura 17 – Pagina de Facebook a Farmaciilor Dona

Sursa: (Facebook Farmaciile Dona, 05.05.2016

Figura 18 – Campania online „Halatul de farmacist DONA”

Sursa: (Facebook Farmaciile Dona, 05.05.2016)

Campania " Halatul de farmacist DONA nu se primește, se merită" este prezentă la nivel online pe rețeaua de socializare Facebook cât și pe YouTube, videoclipul campaniei prezentând modul cum farmaciștii cu experiență transferă cunoștiințele lor celor mai tineri, având în vedere, în special transmiterea valorilor farmaciilor Dona, a respectului și a grijii față de pacienți ( vezi figura numărul 19).

Figura 19 – Afișul campaniei „Halatul de farmacist nu se primește, se merită”

Sursa: (FarmaciileDona.ro, 05.05.2016)

Alte campanii desfășurate

Principalele subiecte abordate prin postările pe pagina de Facebook sunt: Ziua Mondială a donatorului de sânge, Ziua Mondială fără-Tutun, Încurajare la mișcare de ziua copilului, promoții și oferte pentru diverse produse. Prezentarea făcută de farmaciile Dona pentru " Ziua Mondială fără tutun" se regăsește în următorul format ( vezi figura numărul 20).

Figura 20 – Campania de informare Ziua Mondială fără-Tutun

Sursa: (Facebook Farmaciile Dona, 31.05.2016)

Cu ajutorul acestei campanii, Farmaciile Dona au vrut să atragă atenția asupra efectelor nocive ale consumului de tutun, dar mai ales asupra șansei de a renunța la acest viciu, prin intermediul unei aplicații instalate pe telefonul mobil. Această campanie scoate în evidență beneficiile pe care un fumător ce consumă un pachet de țigări pe zi le are, acestea fiind evidențiate prin faptul că, dacă nu fumează o perioadă de trei luni aproximativ 1840 de țigări ar economisi 180 de lei și ar avea o creștere a duratei de viață mai mare cu 300 de ore.

Comunicarea de marketing în mediul online prin intermediul magazinului virtual – Farmaciile Dona

Rebranding-ul inițiat în anul 2014 a continuat printr-o extensie foarte utilă – magazin online www.donaonline.ro, acesta necesitând o investiție de 40.000 de EURO, compania vizând atragerea unor noi tipuri de consumatori care erau în căutarea unui nou canal de vânzare și comunicare ( vezi figura numărul 21).

Figura 21 – Magazinul online al Farmaciilor Dona

Sursa: (Magazin online farmaciile Dona, 05.05.2016)

Cu ajutorul acestui magazin virtual, compania oferă o gamă largă de produse cu destinație către toți membrii familiei, încercând să vină cât mai bine în sprijinul nevoilor consumatorilor. Gama de produse este diversificată, cuprinzând produse de îngrijire personală, produse pentru copii și mame, cosmetice, suplimente și aparatură medicală de mici dimensiuni.

Comunicarea de marketing online prin intermediul site-ului web – Farmaciile Dona

Site-ul web www.farmaciiledona.ro este unul din elementele principale ale companiei în ceea ce privește strategia de comunicare online, fiind constituit într-o formă de prezentare a companiei și ceea ce oferă aceasta. Farmaciile Dona prin site-ul web oferă informații generale pentru vizitatorii săi, informații cu privire la produsele oferite, rețeaua de unități, informații care sunt structurate în mai multe secțiuni și anume: Produse, Rețea farmacii, Sănăte, Frumusețe, Cluburi de sport și Ofertele lunii. Această detaliere a site-ului pe diferite teme de interes reușește să satisfacă în mare măsură nevoile vizitatorilor, prin detalierea articolelor, sfaturi avizate ale farmaciștilor, informații utile despre produse și din domeniul medical pentru aceștia. Tot cu ajutorul acestuia, farmaciile prezintă campaniile desfășurate la un nivel redus față de ceea ce este prezentat pe pagina de Facebook ( vezi figura numărul 22).

Figura 22- Site-ul web al farmaciilor Dona

Sursa: (FarmaciileDona.ro, 05.05.2016)

O caracteristică, de asemenea importantă a site-ului web este evidențiată prin faptul că, permite vizitatorilor să aplice online pentru cardul de fidelitate Dona, cardul farmaciile Dona Diabet și cardul Dona pentru copilul meu, fără a fi nevoie de deplasarea acestora către cea mai apropiată unitate și fără a fi nevoie să aștepte pentru emiterea acestuia ( vezi figura numărul 23).

Figura 23 – Carduri de fidelitate Farmaciile Dona

Sursa: (FarmaciileDona.ro, 05.05.2016)

Site-ul web constituie un element de direcționare a vizitatorilor către pagina de Facebook, canalul YouTube și către magazinul online, fiind un suport pentru campaniile desfășurate de către companie în mediul online, însă doar 30-40% sunt prezentate în acest mediu, cea mai mare parte a informațiilor regăsindu-se doar la nivelul paginii de Facebook.

Comunicarea de marketing prin canalul de Youtube – Farmaciile Dona

În cadrul farmaciilor Dona, canalul de YouTube reprezintă o apariție nouă, fiind o parte componentă a procesului de rebranding, cu o vechime de de 1 an și 8 luni, nefiind încă foarte accesat. Compania promovează prin acest canal 10 campanii, un număr mult mai redus decât cel promovat la nivelul paginii de Facebook, printre cele mai importante fiind următoarele:

Campania „Halatul de farmacist Dona nu se primește, se merită!” – cele mai multe vizualizări;

Campania „Farmaciile Dona – o farmacie cum toate ar trebui să fie!”;

Campania „Farmaciile Dona – Sfaturi Bune, premii pe măsură”;

Campania "Farmaciile Dona – Mai mult timp în aer liber";

Campania " Farmaciile Dona – Casă, dulce casă sănătoasă".

La nivelul canalului de YouTube, farmaciile Dona au înregistrat un număr de 36.151 vizualizări, rată încă redusă, formă de comunicare cu potențial de a deveni mai vizualizată de către vizitatori, datorită calității conținutului de informații oferit de către companie, simplitate și claritate.

Comunicarea de marketing în mediul online prin intermediul Twitter – Farmaciile Catena

Farmaciile Dona nu au o activitate foarte prezentă pe rețeaua de socializare Twitter, acestea având o pagină care nu este adaptată conform planului de rebranding, pagina neactualizată la zi, conținând doar informări, comunicate și oferte din trecut (vezi figura numărul 24).

Figura 24 – Comunicarea prin Twitter a Farmaciilor DONA

Sursa: (Pagina de Twitter a Farmaciilor Dona, 05.05.2016)

Comunicarea online a farmaciilor Dona prin intermediul canalului de Twitter nu este foarte activă, acest canal fiind abandonat, nu conține o identitate vizuală nouă a companiilor, cu noul logo și slogan. În decursul anului 2016, compania nu a făcut nicio postare pe această platformă, acest instrument de comunicare nemaifiind folosit din motive nu foarte clar cunoscute.

4.2. Tehnici de comunicare utilizate de Farmacia Catena

Comunicarea în cadrul lanțului farmaceutic Catena se realizează atât prin mediile clasice ( TV, radio, presa scrisă ), dar și prin intermediul mediului online, aceasta realizându-se cu ajutorul unor instrumente precum rețelele sociale, site-ul web și platforma video YouTube. În mediul online rețeaua farmaceutică Catena are o bună prezență, fiind foarte activă datorită campaniilor de imagine și al concursurilor, dar și datorită cardurilor de fidelitate ce oferă clienților reduceri pentru diverse produse și analize medicale ( vezi figura numărul 24).

Figura 24 – Vechea identitate vizuală a Farmaciilor Catena

Sursa: (Farmaciile Catena, 11.05.2016)

Farmaciile Catena au o viziune foarte clar transmisă prin intermediul indentității de marcă a firmei, dar și datorită noului slogan " Farmacia inimii, Catena", slogan mult mai sugestiv decât cel anterior și un bun stimul emoțional pentru consumatori ( vezi figura numărul 25).

Figura 25 – Identitatea vizuală actuală a Farmaciilor Catena

Sursa: (Farmaciile Catena, 11.05.2016)

Prin intermediul comunicării online, Farmaciile Catena vizează promovarea anumitor produse, promoții și reduceri periodice sau unice, dar și sponsorizări și promovări de evenimente cu interes național și internațional precum Eurovision sau Miss România.

Comunicarea de marketing în mediul online prin intermediul Facebook – Farmaciile Catena

Cel mai utilizat instrument de comunicare la nivelul mediului online este rețeaua de socializare Facebook, unde compania are o prezență foarte mare, adresându-se unui număr aproximativ 201.279 de utilizatori, majoritatea provenind din mediul urban, prin intermediul acestuia fiind prezentate campaniile, promoțiile, reducerile și informările sale, cu o frecvență a postărilor de cel puțin 1 pe zi ( vezi figura numărul 26).

Figura 26 – Comunicarea unei oferte Catena prin Facebook

Sursa: (Pagina de Facebook a Farmaciilor Catena, 11.05.2015)

Toți cei care vizitează pagina de Facebook a farmaciei sunt foarte implicați și prezenți prin opiniile și comentariile lor referitoare la ceea ce are de comunicat firma, de asemenea compania menținând o interacțiune solidă cu aceștia. Farmaciile Catena reușesc să atragă și să mențină utilizatorii pe pagina de Facebook datorită postărilor atrăgătoare și la subiect, postări care au un conținut relevant, fapt ce a dus la creșterea ratei de răspuns și implicare a acestora, fiecare postare primind minimum 100 de like-uri ( vezi figura numărul 27)..

Figura 27 – Pagina de Facebook a farmaciilor Catena

Sursa: (Pagina de Facebook a Farmaciilor Catena, 11.05.2016)

Comunicarea de marketing în mediul online prin intermediul magazinului virtual – Farmaciile Catena

În luna martie a acestui an, farmaciile Catena au înființat magazinul online www.catenaonline.ro, având ca scop atragerea unor noi tipuri de consumatori aflați în căutarea unui nou segment de vânzare și comunicare (vezi figura numărul 28). Scopul acestui magazin virtual este acela de a oferi o gamă largă de produse ce se adresează tuturor venind astfel în sprijinul nevoilor consumatorilor. În cadrul acestui magazin ofertele și gamele de produse sunt foarte diversificate, farmaciile având în portofoliu atât produse de ingrijire personală, produse pentru copii și mame, cosmetice, suplimente, dar și produse legate de aparatura medicală de mici dimensiuni. Magazinul online Catena este foarte rapid de accesat, posedă o structură foarte bine pusă la punct, comenzile pentru orice produs se pot lansa foarte rapid, iar livrarea este făcută cu ajutorul curieratului oriunde în țară cu un cost redus al transportului indiferent de numărul produselor comandate.

Figura 28 – Magazinul online al Farmaciilor Dona

Sursa: (Magazin online Farmaciile Dona, 11.05.2016)

Comunicarea de marketing online prin intermediul site-ului web

Un alt element important de comunicare în mediul online este site-ul web www.catena.ro, site care conține mai multe secțiuni și categorii precum: Sănătate, Frumusețe, Oferte ( vezi figura numărul 29).

Figura 29 – Site web Farmaciile Catena

Sursa: (Farmaciile Catena, 11.05.2016)

De asemenea site-ul web include multiple funcții, una dintre ele fiind direcționarea către rețelele sociale pe care compania este prezentă (site-urile de socializare Facebook și Twitter, canalul de YouTube al companiei) sau către diverse resurse online (Dicționarul medical).

Comunicarea de marketing în mediul online prin intermediul Youtube – Farmaciile Catena

Pe platforma video YouTube, farmaciile Catena prezintă numeroase videoclipuri care au rolul de a aduce în atenția vizitatorilor diverse promoții, oferte, de asemenea compania prezentând reclame ce fac referire către publicul general, dar și reclame cu referire la anumite regiuni georgrafice, de exemplu „Catena Moldova", „Catena Muntenia”, „Catena Dobrogea” sau „Catena Ardeal”. Temele abordate sunt într-un număr mare și diversificate, pornind de la teme ce au la bază campanii de prezentare a unor suplimente și medicamente, dar și teme ce prezintă campanii de sponsorizare și promovare precum „Miss România” sau „Catena susține România la Eurovision” ( vezi figura numărul 30).

Figura 30 – Canalul de Youtube al Farmaciilor Catena

Sursa: (Canalul de Youtube al Farmaciilor Catena, 11.05.2016)

Rata de vizualizare a videoclipurilor nu este foarte ridicată, aceasta se situează în medie la aproximativ între 100 și 300 de vizualizări.

Campania Catena susține România la Eurovision

Lanțul farmaceutic Catena este unul dintre sponsorii principali ai reprezentanților României la Eurovision, lucru prezentat în anul 2013, când compania l-a susținut concurentul Cezar Ouatu în finala de la Malmo ( Suedia) și în anul 2012 trupa Mandinga ( vezi figura numărul 31):

2015 – Campanie de susținere națională;

2013 – Campanie de susținere Cezar Ouatu;

2012 – Campanie de susținere Trupa Mandinga.

Figura 31 – Campania de susținere la Eurovision a cântărețului Cezar Ouatu (2013)

Sursa: (Canalul de Youtube al Farmaciilor Catena, 11.05.2016)

Comunicarea de marketing în mediul online prin intermediul Twitter – Farmaciile Catena

Comparativ cu lanțul farmaceutic Dona, Farmaciile Catena profită la maxim de potențialul rețelei sociale Twitter, având o amploare susținută în ceea ce privește demersul de comunicare, cu o frecvență a postărilor de cel puțin 1 pe zi, aducând în atenția utilizatorilor informații cu caracter general din domeniul medical, oferte sau promoții, recomandări de produse ( vezi figura numărul 32).

Figura 32 – Canalul de Twitter al Farmaciilor Catena

Sursa: (Canalul de Twitter al Farmaciilor Catena, 11.05.2016)

În final, canalul de Twitter se constituie ca un instrument foarte eficace în direcționarea utilizatorilor către site-ul web al firmei, de asemenea reprezentând o bună modalitate de informare și de creștere a notorietății firmei și a produselor sale.

4.3. Cercetare privind brandul Dona si brandul Catena

Pe baza studiului de caz efectuat pe cele două lanțuri farmaceutice, am elaborat un chestionar cu 13 întrebări pentru completarea informațiilor, chestionar efectuat pe un număr de 53 respondenți, cu vârste cuprinse între 18 și 58 de ani. Chestionarul are drept scop evidențierea preferințelor clienților în alegerea brandului, importanța mediului online față de nevoile clienților, tipul, vârsta, cât de mult sunt dispuși să cheltuie pentru necesitățile personale, care sunt formele de preluare a informațiilor referitoare la produse și care sunt preferințele pentru achiziționarea acestora.

În urma răspunsurilor, în topul preferințelor clienților se află brandul Catena, brand cu o structură bine organizată, ce răspunde foarte bine cerințelor clienților, se evidențiază printr-un personal profesional, o gamă largă de produse, un serviciu de fidelizare al clienților, o bună prezentare a produselor atât în mediul online cât și în locația farmaciei, produse accesibile tuturor, un client cheltuind în medie până în 50 de Ron. Clienții preiau informațiile despre produse atât din mediul online cât și de la asistenții farmaceutici, iar pentru informații referitoare la modul de întrebuințare al produselor au la dispoziție asistenții farmaceutici, rude care au cunoștiințe în domeniu sau mediul online. Sursele care informează clienții despre promoțiile desfășurate sunt panourile publicitare, TV, rețelele de socializare, iar pentru luarea deciziilor corecte în achiziționarea produsului, majoritatea clienților preferă să meargă direct în farmacii.

CONCLUZII

Această lucrare are ca scop realizarea unei analize asupra modalităților și instrumentelor de comunicare în mediul online din România, datorită creșterii constante în ultimii ani, în special în perioada post-criză, fiind de asemenea foarte utilizat în activitatea de comunicare a companiilor. Comunicarea online se consideră a fi o activitate de comunicare bidirecțională, aceasta realizându-se printr-o varietate de instrumente de comunicare: site-uri web, motoare de căutare, bloguri, e-mail, bannere, legături, dar și prin rețelele sociale, instrumente cu ajutorul cărora întreprinderea transmite în mediul virtual informații referitoare la specificul de activitate, produse și servicii comercializate sau face referire la mărcile sale proprii. Comunicarea online întregește mixul de marketing, ce stă la baza unei promovări de succes, prin care internetul, respectiv web-ul redă o interactivitate și o flexibilitate mult mai mare decât orice mediu publicitar, acestea fiind limitate doar de buget și imaginație.

Comunicarea prin mediul online este accesibilă tuturor companiilor pe un termen lung, participă la dezvoltarea structurală a companiilor, iar pe parcurs poate fi adaptată în funcție de rezultatele generate. Instrumentele de comunicare online sunt foarte diversificate, fapt ce permite o bună adaptare și satisfacere ridicată a nevoilor consumatorilor, aceștia accesând date despre companie dar și despre produsele și campaniile desfășurate în cadrul firmei. Atuul mare al mediului online reprezintă posibilitatea de a atinge segemente de piață pe care mijloacele de comunicare clasice nu au posibilitatea să le atingă, exemplu reprezentat prin persoanele tinere care stau foarte puțin la televizor, dar folosesc internetul în diferite scopuri, aproape în fiecare zi. Principalele avantaje ale comunicării online față de mediile de comunicare clasice (TV, radio, presa scrisă) sunt:

Publicul țintă este foarte bine determinat și prezintă o interactivitate vizibilă, activă;

Firmele intră în contact direct cu potențialii clienți;

Se poate creea un mesaj mult mai complex (text, imagine, sunet, video) în comparație cu celelalte medii publicitare care sunt limitate;

Informațiile despre publicul țintă se obțin mult mai rapid;

Costurile de producție și modificare în comparație cu televiziunea sunt mult mai reduse;

Din piață se obține un feedback rapid și măsurabil despre eficiența companiei;

Informațiile privind conținutul mesajului și al companiei pot fi modificate și adaptate în timp real.

Marketingul pe Internet este un domeniu foarte dinamic ce funcționează după principiile marketingului tradițional, dar în care este importantă luarea în considerare a mediului electronic de desfășurare a afacerilor, având ca suport Internetul.

BIBLIOGRAFIE

Andrew D. Gershoff, Ran Kivetz, Anat Keinan, „Consumer Response to Versioning: How Brands’ Production Methods Affect Perceptions of Unfairness", Journal of Consumer Research, 2012.

Anghel L.D., Nistoreanu P., „Elemente de marketing în Internet", Editura ASE, București, 2000.

Charlesworth Alan, Gay Richard, Esen Rita, „Marketing on-line. O abordare orientată către client”, Editura All, București, 2009.

Claeyssen, Yan, „Marketingul prin E-mail", editura Polirom, 2009.

Drucker, P, F., „The Practice of Management", Harper & Row Publiching, 1993.

Harris, L., Dennis, C., „Marketing the e-business", Routledge, 2002.

Hoffman, D.L. & Novak, T.P., „Marketing in Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations", Journal of Marketing, 1996.

Horea, Mihai Badău, „Tehnici de comunicare în social media”, Editura Polirom, București, 2011.

Iulian Vegeș Ruff și Bogdan Grigore, „Relațiile publice și publicitatea online”, Editura Polirom, 2003.

Jason Y.C. Ho, Melanie Dempsey, „Viral Marketing: Motivation to forward online content", Journal of Business Research, 2010.

Judy Strauss, Adel El- Ansary, Raymond Frost, „E-Marketing", Pearson Education International, 2005.

Kotler, Philip, „Conform lui Kotler”, Editura Brandbuilders, București, 2006.

Kotler, Philip, Armstrong, Gary, „Principles of Marketing", Editura Prentice Hall, 12th edition, 2008.

Kotler, Ph., Keller, K. L., „Marketing -Management”, 14th edition, Pearson Prentice Hall,

New Jersey, 2009.

Kotler, Philip, „Marketing 3.0”, Editura Publica, București, 2010.

Morris, Merrill; Ogan, Christine, „The Internet as a Mass Medium", în Journal of Communication, 1996, și completat în McQuail, Dennis (coord.), McQuail's Readers in Mass Communication Theory. Sage Publications, 2002.

Novak, T.P., Hoffman, D.L. & Yung, Y.-F. „Measuring the Customer Experience in Online Environments: A Structural Modeling Approach", Marketing Science, 19(1), 2000.

Novak, T.P. & Hoffman, D.L., „The Fit of Thinking Style and Situation: New Measures of Situation-Specific Experiential and Rational Cognition", Journal of Consumer Research, 2009.

Orzan, Gheorghe, Orzan, Mihai, „Relații publice online, Editura Uranus, Bucuresti, 2007.

Orzan, Gheorghe, Orzan, Mihai, Cybermarketing, Editura Uranus, București, 2007.

Orzan, G., „Strategii de marketing in spațiul virtual", articol apărut în Revista de Marketing Online, Vol. 1, Nr.1, Editura Uranus, Bucuresti, 2007.

Popescu, Ioana, Cecilia, „Comunicarea in marketing : concepte, tehnici, strategii", Ediția:a 2-a rev. și ad., Editura Uranus, Bucuresti, 2002.

Scott, David Meerman, „Noile reguli de marketing si PR", editura Publica, 2010

Semenescu Augustin, Marcu Dragos , Ioana Adrian, „Marketing – Teorie și aplicații”, Editura Matrixrom, București, 2015.

Surcel, T., Mârsanu, R., Reveiu, A., Pocatilu, P. – „Informatică economică", Ed. Tribuna Economică, 2003.

Tyler Susan, Ferguston Douglas, „Manual de Promovare și de marketing pentru radio, televiziune, societăți de cablu și web", editura Idea Design 2004.

Bibliografie web

http://www.scrigroup.com/management/marketing/INTERNETUL-SUPORT-OPERATIONAL-35329.php, accesat la data de 25.02.2016

www.mediafax.ro/analiza- la-13-ani-de-la-lansare-facebook, accesat la data de 11.04.2016

http://www.revista-piata.ro/Ce_si_cum_mai_comunica_lanturile_de_farmacii-id9573.html, accesat la data de 11.04.2016;

http://www.advertising4u.ro/reteaua-de-farmacii-dona-proces-complex-de-rebranding/; accesat la data de 11.04.2016

http://www.dailybusiness.ro/stiri-new-media/cele-mai-comentate-branduri-de-farmacii-in-mediul-online-105392, accesat la data de 04.04.2016/;

www.arch2o.com/audi-e-bike, accesat la data de 11.04.2016

www.traffic-masters.net /Pop-Under-Example.jpg, accesat la data de 11.04.2016

http://www.zf.ro/companii/, accesat la data de 12.04.2016;

http://www.businesscover.ro/cele-mai-vizitate-farmacii-catena-sensiblu-dona, accesat la data de 12.04.2016;

http://www.facebrands.ro/demografice.html, accesat la data de 14.04.2016;

http://www.ilny.org/programs/ssan/web-tools/email-marketing-communication, accesat la data de 05.04.2016;

https://futureiqmarketing.wordpress.com/, accesat la data de 11.04.2016

www.ecommerce.shopmania.ro, accesat la data de 11.04.2016

http://www.zf.ro/companii/afacerile-retelei-de-farmacii-dona-se-indreapta-spre-200-milioane-de-euro-15206677, accesat la data de 05.05.2016

http://www.med-farm.ro/forbes-topul-lanturilor-de-farmacii-si-al-distribuitorilor-de-medicamente-in-2014/, accesat la data de 05.05.2016

http://www.zf.ro/companii/farmaciile-dona-au-investit-40-000-de-euro-in-lansarea-unui-magazin-online-14292971, accesat la data de 07.05.2016;

http://www.madone.ro/15-11-2014/Farmaciile-DONA-lanseaza-campania-Grija-pentru-grija.html#title, accesat la data de 08.05.2016;

ANEXE

ANEXA 1

Lanțul farmaceutic Dona este prezent pe piața din România de 24 de ani, aparținând S.C. SIEPCOFAR S.A., companie cu un capital integral românesc. Brand-ul Dona are o tradiție îndelungată a mărcii, fiind apreciată la nivel național, fapt datorat serviciilor oferite și rețelei de distribuție foarte dezvoltată, cuprinzând peste 275 de unități, cu un număr de angajați de peste 1500. Cifra de afaceri a farmaciilor Dona în anul 2014 a fost de 760 milioane lei, comparativ cu anul 2015, când a realizat o cifră de afaceri de 874 milioane lei, reprezentând o creștere de 13%.

Rețeaua farmaciilor Dona își propun pentru creșterea calității serviciilor oferite o investiție continuă în ceea ce privește formarea, dezvoltarea și specializarea sa și a angajaților săi, dorind să satisfacă cât mai mult nevoile clienților săi numeroși prin intermediul portofoliului de produse și servicii, dar și prin ofertele și produsele sale. În ceea ce privește segmentul de produse și servicii oferite, farmaciile Dona se adresează la peste 1,5 milioane de clienți în fiecare lună, număr care cunoaște o creștere constantă în ultimii ani. Comunicarea în mediul online este foarte activă în cadrul companiei, aceasta desfășurând permanent campanii care au ca scop informarea, prevenția și educarea pacienților. Prezența la nivel online se realizează prin mai multe instrumente, cum ar fi:

Pagina de Facebook – www.facebook.com/FarmaciileDONA.Ro;

Magazinul online – www.donaonline.ro;

Canalul de Youtube – www.youtube.com/user/FarmaciileDONA.

Site-ul web – www.farmaciiledona.ro.

Catena este unul dintre lanțurile farmaceutice cele mai puternice din România, ocupând prima poziție, aceasta făcând parte din cadrul grupului de firme Fildas, înregistrând o cifră de afaceri în anul 2014 de 1,48 miliarde de lei și un profit net de 40,7 milioane de lei, având peste 500 de unități farmaceutice. Datorită gamei variate de produse și a calității serviciilor oferite, farmaciile Catena se adresează la peste 2 milioane de vizitatori, număr într-o continuă creștere pe fiecare an (vezi figura numărul 33).

Figura 33 – Bilanțurile financiare ale rețelelor de farmacii – anul 2014

Sursa: Ministerul Finanțelor Publice.Cifrele au fost calculate la cursul mediu BNR din 2014 de 4,44 lei/euro.

În acest tabel sunt reprezentate cele mai importante lanțuri farmaceutice prezente pe piața

românească, în funcție de cifrele de afaceri realizate.

ANEXA 2

CHESTIONAR

Ce vârstă aveți?

Sub 18 ani

Între 18-35 ani

Între 35-50 ani

Peste 50 ani

Genul:

Feminin

Masculin

Cunoașteți brand-urile farmaceutice Dona și Catena?

Da

Nu

Ce lanț farmaceutic preferați?

Farmacia Dona

Farmacia Catena

Altele

De ce preferați Farmacia Dona/ Farmacia Catena?

Personal profesionist

Gamă largă de produse și servicii

Promoțiile diversificate

Fidelizarea clienților

Altele

Cât de des folosiți produsele sau serviciile farmaceutice?

Zilnic

O dată pe săptămână

O dată pe lună

Mai rar decât o dată pe lună

De unde aflați de promoțiile produselor farmaceutice?

Tv

Panouri publicitare

Rețele sociale

Magazin virtual

Altele

Care sunt sursele care vă informează despre modul de întrebuințare al produselor?

Mediul online

Asistenții farmaceutici

Cunostiințe

Altele

De unde cumpărați produsele farmaceutice?

Direct din farmacie

Comandă online

Evaluați calitatea produselor/serviciilor oferite:

Foarte slabă

Slabă

Bună

Foarte bună

Care este venitul dumneavoastră lunar?

Sub 900 RON

Între 900-5000 RON

Între 5000-10000 RON

Peste 1000 RON

Cât de mult cheltuiți, lunar pe produse farmaceutice?

Până în 50 RON

Între 50-100 RON

Peste 100 RON

Ați recomanda și altora produsele și serviciile brand-ului?

Da, desigur

Da, probabil

Nu