Disertatie Ccc 27 Iunie 2018 [305902]

CUPRINS

INTRODUCERE

„Un pantof este un element de încălțăminte destinat să ofere confort și protecție piciorului în timpul diverselor activități. Pantofii, [anonimizat]. [anonimizat] a variat foarte mult de la cultură la cultură. [anonimizat] a [anonimizat]."

Calitatea produselor este definită prin totalitatea însușirilor concrete și a [anonimizat].

[anonimizat], este determinată de: parametrii tehnici (funcționalitate, [anonimizat].), parametrii economici ([anonimizat]), parametrii estetici (aspect, culoare, formă).

Calitatea produselor prezintă o [anonimizat]. [anonimizat] a căpătat importanță majoră fiind reglementată prin legea calității.

CAPITOLUL 1

CONCEPTUL CCC

1.1 CALITATEA PRODUSELOR CCC

CCC SA este lider de piață în retail de încălțăminte poloneza și unul dintre cei mai mari producatori din Polonia .

Grupul cuprinde 700 de magazine CCC situate in centre comerciale moderne in 14 tari , propria fabrica de pantofi de piele, 7.000 de angajați și 25 de milioane de perechi de pantofi vândute în termen de un an.

[anonimizat] , Ungaria , Cehia , Austria , Slovenia , Croația , Turcia , Germania și în magazinele franciza din țările baltice: Rusia ,Ucraina , România și Kazahstan .

[anonimizat] . [anonimizat] , mai mult de 67 [anonimizat] , care este disponibil în magazinele CCC și în magazinele Lasocki .

CCC este o [anonimizat]-[anonimizat].

Cota CCC pe piața de încălțăminte cu amănuntul extrem de fragmentată este estimata la aproximativ 17% -18 % .

Piața țintă pentru CCC Group este un segment mediu pe scară largă înțeles de un client intern . [anonimizat] ( Deichmann ) .

[anonimizat] 130 de milioane de perechi de pantofi pe an .

Sursa: http://firma.ccc.eu/[anonimizat] .

[anonimizat] a apărut ,[anonimizat] – din Germania și Austria .

[anonimizat] .

[anonimizat] o [anonimizat] .

[anonimizat] este capabila de a schimba rapid sursele externe de aprovizionare .

Cele mai mari vânzări ale grupului CCC se observă în Polonia. Vânzările în alte țări au constituit creșterea cotei intre rezultatele întregului grup.

În structura de vânzări de entități -mamă a grupului CCC , pantofii de femei domina,atat la valoare,cat si calitate si cantitate.

Datorita dezvoltarii companiei, creșterea cererii pentru produsele sale, consiliul de administrație al CCC SA a decis sa realizeze cel mai mare centru logistic din istoria companiei, situat in Legnica Special Economic Zone(LSSE) în Polkowice.

Centrul de logistică este un complex modern de cladiri de mari dimensiuni. Cea mai importantă parte a lui este automatizat,avand un imens depozit cu o suprafață totală de 23 064 m², care poate găzdui minim 5 milioane de perechi de pantofi, in care sunt mai mult de 500 000 cutii de diferite dimensiuni. Aceasta este cea mai mare clădire de acest tip din Europa Centrala. Ea a fost finanțată din fonduri UE prin programul de economii inovatoare.

Centrul de distributie nou, în colaborare cu fabrica de sortare existenta, este capabil să se ocupe de mai mult de 100.000 de cutii de carton (aprox. 1,1 milioane de perechi de pantofi) în termen de două schimburi de lucru.

Procesul de mecanizare oferă suport pentru dezvoltarea viitoare și este baza pentru extinderea în continuare a proceselor de logistică. Acesta permite, de asemenea, pentru optimizarea spațiului de stocare, care se ridică în prezent la 82300 m2.

Un element cheie al strategiei Grupului CCC este de a menține o poziție de lider în comerțul cu amănuntul de încălțăminte în Polonia , de a deveni lider de piață în Cehia , în Slovacia și în Ungaria, și pentru a obține noi piețe în străinătate . Brandul intră într-o nouă eră și doreste crearea de noi orizonturi pentru a fi recunoscut in mediul de piață a grupului, atât prin piețele interne cat și externe .

CCC ofera mii de modele diferite în timpul unui sezon . Linii de produse scurte axandu-se pe calitatea produselor, varietate de culori si stiluri care garantează un număr mare de vizitatori și frecvența mare a cumpărătorilor .

CCC ofera un pret foarte atractiv, raportul de calitate fiind apropiat atat pentru incaltamintele din piele cat si cele sintetice.

CCC vinde numai branduri de produse proprii, fie în Polonia fie in alte zone , în scopul de a controla pe deplin politica procesului de producție , calitate, logistică,preturile si politica de marketing.

Până în 2017, CCC intentioneaza sa devina lider de piata in Cehia , Slovacia și Ungaria în timp in timp ce in Polonia este lider unic.În afară de țările amintite, CCC va dezvolta în mod activ rețeaua de vânzări în Slovenia , Croația , România și Bulgaria .

1.1.1 Competitivitatea creșterii produsului și în consecință a potențialului de vânzări de rețea

Un element important al competitivității este prețul și calitatea , dar , de asemenea, extinderea sistematică a gamei de produse și introducerea unui nou sortiment de magazine , prin introducerea unor noi branduri de pantofi de piele fabricate de CCC , o gamă largă de pantofi pentru copii , renumite branduri de pantofi sport și gamă extinsă de accesorii care însoțesc vânzarea de încălțăminte .

În următorii ani , compania intenționează să își extindă rețeaua de vânzări , în același timp, consolidarea poziției sale pe piețele în care este deja prezentă , dar pornind de asemenea, activitatea pe două piețe noi – Lituania și Estonia .

1.1.2 Fondatorul CCC

DARIUSZ MIŁEK- fondatorul CCC

Dariusz Milek este absolvent al unei școli de minerit, care în 1991, după căderea comunismului, vindea bunuri într-o piață în aer liber din orașul Lubin.

În 1996 și-a deschis un lanț de magazine de încălțăminte ieftină, numit Golden Feet.În 1999, pe măsură ce sectorul de retail începea să crească în Polonia și mallurile își făceau apariția, Milek a fondat lanțul de magazine CCC, care acum este prezent în aproape toate mallurile din țară.

Până în 2000, polonezul avea și o fabrică de încălțăminte, iar în 2004 a listat compania pe Bursa de la Varșovia.

Din 2004 a luat funcția de Președintele Consiliului de administrație al CCC SA. A fost castigator de concursuri de prestigiu în domeniul managementului.

În 2007, domnul Dariusz Milek a primit titlul de antreprenor al anului 2007 și posibilitatea de a reprezenta Polonia la concursul pentru antreprenor Mondial al Anului din Monte Carlo. Un sporstman pasionat , el sponsorizează echipa de baschet feminin CCC Polkowice și echipa de ciclism CCC Polsat.

CCC=CENA CZYNI CUDA=PRETUL FACE MINUNI!

1.2. Prioritati de lucru in cadrul magazinului CCC cat si alte aspecte

Planul de realizare a vanzarilor este o prioritate de gestionare a magazinului , inclusiv standardele și procedurile CCC-ului. Următoarele elemente au o influență fundamentală asupra realizării priorității :

un manager este responsabil pentru fiecare operațiune legată de o funcționare corectă a magazinului;

directorul adjunct sau casierul – un casier trebuie să aibă cunoștințele și abilitățile practice care să le permită să gestioneze în mod corect magazinul;

managerul magazinului este responsabil pentru planificarea și organizarea de muncă în fiecare zi pentru personalul existent, cât și de control si de contabilitate a personalului pentru sarcini și atribuții alocate;

in timpul programului de lucru o singură persoană executivă trebuie să fie prezenta (manager, adjunct sau un senior vânzător-casier), persoanele de luare a deciziilor sunt obligate să fie în camera de vânzare în timpul sau cantitatea maximă de timp.

Conducerea magazinului ar trebui să informeze personalul cu privire la rezultatele de vânzare și nivelul de realizare a unui plan în timpul zilei și dupa cele 8 ore terminate.

managerul magazinului face o informare în fiecare zi cu personalul despre instructiunile de zi cu zi și trebuie să motiveze personalul la realizarea efectivă a sarcinilor și la punerea în aplicare a unei ținte de vânzări;

Adaptarea numărului personalului la cifra de afaceri și numărul de clienți care vizitează magazinul este una dintre cele mai importante îndatoriri ale managementului.

managerul magazinului este responsabil pentru soluționarea corectă a angajaților pentru orele de lucru ale acestora.

Programul ar trebui să fie creat pentru luna curentă, luând modificările săptămânale în considerare. Programul de lucru și pauzele trebuie să fie disponibile angajaților cu avans corespunzător.

Un manager in momentul crearii unui program de lucru trebuie să ia în considerare următoarele:

cifra de afaceri și intrările de clienți din perioadele similare și care preced direct data săptămânii.

programul zilnic de intrări ale clienților și cifra de afaceri,

presupune zile libere, modificări ale sezonului, campanii de marketing, livrări, reduceri de preț, vânzări, etc).

in cazul unor intamplari neprogramate sau în cazul unor acțiuni speciale, managerul de magazin ar trebui să planifice programul de lucru al personalului: să prelungească orele de lucru ale personalului sau pentru a crește numărul de personal, să scurteze orele de lucru ale personalului, pentru a reduce numărul de personal.

1.3 .Clientii (serviciu clienti)-CCC un brand bine cunoscut si puternic

CCC se adresează oamenilor de diferite vârste , care au ceva în comun cu moda .

Cele mai recente tendințe la păstrarea stilului individual simultan și naturalețea rămâne cel mai important aspect atunci când alegem încălțămintea de zi cu zi cat si incaltamintea pentru ocazii speciale.

O ofertă de vânzare include o gamă largă de pantofi de cea mai înaltă calitate din piele , precum și încălțămintea sintetică la modă și in culori . Un interval de vârstă fluctuează între 20 și 50 de ani .

Clientul CCC este o persoană care trăiește în orașe mari și mijlocii . Această persoană este caracterizată prin stilul propriu și el sau ea caută noi surse de inspirație în presa colorate cum ar fi : Elle , Viva , Glamour , Joy , și Cosmopolitan .

Această persoană conduce stilul de viață activ , prin urmare, disponibilitatea de magazine CCC,este o alegere enormă în modele și modă într-un preț bun , CCC-ul oferind fiind valoros pentru el sau ea .

În prezent, pe piață nu este suficient pentru a concura numai cu prețul și calitatea mărfurilor. Mult mai important este ceea ce se întâmplă "în jurul", produsului sau clientului,calitatea lui.

Potrivit cercetării în peste jumătate din exemple (58%), magazinele pierd clienții printr-o calitate greșită a serviciului de client, prin urmare, este atât de important pentru creșterea calității serviciului pentru clienți, atât din partea companiei, lucrarea de organizare în magazine și capacitatea de agent de vanzari pentru a contacta clientul.

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Un manager de magazin poartă o mare responsabilitate.

El conduce în mod direct magazinul.

El este responsabil pentru punerea în aplicare și menținerea unor standarde obligatorii, creșterea nivelului vânzărilor, îngrijirea cu privire la calitatea serviciilor pentru clienți și managementul echipei de vanzari.

Acesta este modul, el / ea trebuie să lucreze în mod activ cu subordonații săi și, pe lângă client, trebuie să fie cea mai importantă persoană pentru ei în magazin.

Managerul distribuie planurile de lucru pentru subordonați, cerandu-le sarcini, îi controlează și ajuta la realizarea completa a lor.

În scopul de a crește calitatea serviciului pentru clienți și optimizarea lucrărilor în magazin, spațiul din magazine este împărțit în zone :

-o intrare,un centru al camerei de vanzari,un birou de numerar.

In Tabelul 1. putem observa caracteristicile si atributiile stabilite la CCC, precum si circuitul aferent structurii organizatorice.

Tabelul 1. Caracteristicile si atributiile stabilite la CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

CAPITOLUL 2

EVOLUTIA CALITATII PRODUSELOR CCC

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITATII LA CCC

In figura 1 sunt prezentate principiile managementului calitatii la CCC.

Figura 1. Principiile managementului calitatii la CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

2.1.1. Orientare spre client

căutarea și înțelegerea nevoilor și așteptărilor clientului;

asigurarea că obiectivele organizației sunt legate de nevoile și așteptările clientului;

difuzarea nevoilor și așteptărilor clientului în organizație;

măsurarea satisfacției clientului și la inițierea de acțiuni în funcție de rezultate;

gestionarea sistematică a relației cu clientul;

asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienților și a celorlalte părți interesate cum ar fi: proprietari-acționari, angajați-furnizori, finanțatori- comunități locale, societatea în ansamblu.

Leadership , beneficii:

personalul va înțelege și va fi motivat în acord cu aspirațiile și obiectivele companiei;

activitățile sunt evaluate, corelate și realizate într-un mod unitar;

problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate;

luarea în considerare a nevoilor tuturor părților interesate;

Concluzii:

stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizației;

alegerea de obiective și ținte competitive;

crearea și susținerea unor valori acceptate, a corectitudinii și a unor modele etice în toate nivelurile organizației;

stabilirea încrederii și eliminarea temerii;

asigurarea resurselor necesare, a instruirii și a libertății de a acționa cu responsabilitate și eficiență pentru întreg personalul;

inspirarea, încurajarea și recunoașterea contribuțiilor personale.

Figura 2. Evolutia produselor CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

2.1.3 Implicarea personalului

înțelegerea de către angajați a importanței contribuției și rolului lor în cadrul organizației;

angajații pot să identifice constrângerile referitoare la performanțele lor;

angajații acceptă problemele și își asumă responsabilitatea rezolvării lor;

salariații își pot evalua propriile performanțe în raport cu obiectivele personale;

personalul va căuta în mod activ oportunități menite să le crească competența, cunoștințele și experiența;

angajații își vor împărtăși în mod liber cunoștințele și experiența;

personalul va discuta în mod deschis despre probleme si rezultate.

2.1.4. Abordarea managementului ca sistem

identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale ,structurarea unui sistem prin care obiectivele organizatiei sa fie atinse in mod real si cu eficienta;

intelegerea intedependentelor dintre procesele din cadrul organizatiei;

abordarea structurată a armonizării și integrării proceselor

realizarea unei înțelegeri mai bune a rolurilor și responsabilităților de care este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune și pentru reducerea disfuncționalităților;

înțelegerea capabilității organizației și stabilirea priorităților de acțiune în acord cu constrangerile materiale;

definirea modului în care activitățile specifice din cadrul sistemului se vor desfășura;

urmărirea continuei îmbunătățiri a sistemului prin măsurare și evaluare.

„Puterea noastra este personalul . Știm că în spatele fiecărui succes stă personalul nostru .”

CCC – Mai mult de loc de muncă …

2.1.5. Abordarea pe proces

Abordarea pe proces statistic conform figurii 3 prezinta evolutia din 2014 in 2015.

Figura 3. Abordarea pe proces la CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Aceasta perioada are urmatoarele caracteristici:

rezultatul dorit este obținut mai eficient atunci când activitățile și resursele aferente sunt conduse ca un proces (Figura 4);

definirea sistematică a activităților necesare atingerii rezultatului dorit;

stabilirea de responsabilități clare și cuantificabile pentru activitățile importante de conducere;

analiza și măsurarea capabilității activităților cheie;

identificarea interfețelor dintre activitățile cheie ale acestora cu restul funcțiunilor organizației;

concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătățirea activităților organizației ca de exemplu: resurse, metode și materiale;

evaluarea riscurilor, consecințelor și impactului activităților asupra clienților, furnizorilor și a celorlalte părți interesate (Figura 5);

reducerea costurilor și perioade de timp mai scurte pană la utilizarea efectivă a resurselor;

rezultate mai bune, consistente și previzibile;

oportunități de îmbunătățire focalizate pe prioritate.

Figura 4. Cresterea vanzarilor in anul 2015 comparativ cu anul 2014

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Figura 5. Imbunatatirea vanzarii de incaltaminte, genti si produse de ingrijire

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

2.1.6. Calitate

Calitatea dorită de client definește necesitățile clientului, exprimate sau implicite, ele trebuie să se regăsească într-un proiect, ca rezultat al unei activități de concepție, care cuprinde desene, scheme, fișe tehnologice, planuri de operații, programe etc.

Strategia CCC – un set de competențe unice pentru construirea de avantaje competitive pe piata europeana de incaltaminte cu amanuntul

• Fashion

CCC ofera clientilor mii de modele pe parcursul unui sezon,linii de produse scurte,varietate de culori si stiluri,garantia indiferent de sezon CCC are un numar mare de vizitatori si cumparatori,dar si frecventa mare a achizitiilor.

• Pretul in raport cu calitatea

Oferta CCC-ului este foarte atractiva,atat pentru produsele din piele cat si pentru produsele sintetice.

• Marci proprii

CCC vinde numai mărcile proprii, produse fie în Polonia sau externalizate

în Orientul Îndepărtat, în scopul de a controla pe deplin politica din procesul de producție, de calitate, de logistica, marjele de stabilire a prețurilor și de marketing.

•Resurse cheie:

• logistica– instalatii de depozitare si distributie;

• productia in Polonia dar si in alte zone;

• bilant puternic;

• implementare în proiectarea și colectarea, gestionarea de vânzare cu amănuntul, marketing și resurse umane;

2.1.7. Imbunatatire continua

îmbunătățirea continuă a performanței globale a organizației ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației;

avantajul performanței prin îmbunătățirea capabilității organizației;

subordonarea activităților de îmbunătățire din toate nivelele companiei la strategia firmei.

Beneficii:

angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizație pentru continua îmbunătățire a performanțelor;

adoptarea unui sistem de management al calității ar trebui să fie o decizie strategică a managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizații! (proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității pentru oorganizație sunt influențate de obiective, de produsele si serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum și de mărimea și de structura organizației!

implicarea principiilor de management al calității nu numai că furnizează beneficii directe, dar aduce și o contribuție importantă în managementul costurilor și al riscurilor.

2.2. EXPANSIUNEA GRUPULUI CCC

Investitii pentru extindere

• În 2015 investitia totală pe noi piețe de desfacere cu amănuntul a ajuns la nivelul de aproximativ 150 milioane zloti polonezi ;

• Logistica pentru capitalul de investitii a ajuns la 20 milioane zloti polonezi.

2014-2015

În 2015 grupul CCC si-a concentrat eforturile asupra dezvoltării intense în Polonia, Cehia, Slovacia, Ungaria, România, Slovenia și Croația . Planurile de expansiune puternice sunt introduse de asemenea în Germania și Austria. (Figura 6)

• Țările care nu sunt considerate în prezent ca ținte strategice de dezvoltare includ Turcia , Rusia și Ucraina . Cu toate acestea , aceasta nu înseamnă că aceste țări nu pot fi vizate în planurile pe termen lung .

• In prima jumătate a anului 2015 , 5 noi puncte de vânzare cu amănuntul au fost deschise în Bulgaria. (Figura 7)

• În anii 2013-2015,capacitatea totală va crește cu cel puțin 200.000 mp :

– 2013 – 42,3 mii mp

– 2014 – 61,4 mii mp

– 2015 – în jur de 90 mii mp ( circa 30 % creștere )

Figura 6. Deschiderea, extinderea, marirea spatiilor comerciale

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

Figura 7. Deschiderea de noi magazine

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

2.3. SPIRALA CALITATII PRODUSELOR CCC

CCC pune la dispozitia clientilor o gama foarte varianta de produse BAMA pentru ingrijirea,curatarea si protejarea atat a incaltamintelor cat si a gentilor.Aceste produse nu au existat la inceput ceea ce a dus la o durata mai redusa de „viata” a incaltamintelor CCC.

Desigur,odata cu trecerea timpului,au aparut aceste produse bine gandite si implemetate de cei care se ocupau de aceste aspecte are calitatii produselor CCC,vazand progresele veritabile,au implementat mai multe produse care lungesc dupa cum am precizat anterior,durata de viata a unui produs. (Figura 8)

Figura 8. Spirala calitatii CCC

Sursa: http://firma.ccc.eu/en

CAPITOLUL 3

STUDIU DE CAZ 1. GRADUL DE SATISFACTIE AL CLIENTILOR CCC BAIA MARE

Pentru a realiza această lucrare am folosit Ancheta de opinie pe un eșantion de 150 de respondenți.

Pe baza informațiilor acumulate am analizat aspectele pe care le urmărersc clienții magazinului CCC din Baia Mare în legatură cu materialul pantofilor, am cercetat cât de des cumpară încățăminte și dacă sunt mulțumiți de calitatea oferită., pentru a afla cât de important este încălțămintea într-o garderobă. “Pantofii sunt pur și simplu manifestarea psihică a libertății.

Nimic din garderobă nu ne permite să exprimăm ceea ce suntem sau ce am vrea să fim, atât de bine cum o pot face pantofii potriviți. Și pentru a găsi astfel de pantofi, CCC, are pentru clienți pantofi bărbătești și damă, pantofi eleganți potriviți pentru orice eveniment și pentru orice stare de spirit.”

Această lucrare arată nevoia cumpărătorilor de a achiziționa încălțăminte de calitate periodic, din 3 în 3 luni, pentru a-și satisface nevoile sau pentru a fi la moda, deoarece acest aspect a devenit prioritar în ultimul timp.

La nivelul comerțului, s-au înființat, în cadrul intreprinderilor comerciale laboratoare de control a calității produselor, servicii de calitate și comisii de recepție pe grupe de mărfuri, care au obligația să stabilească calitatea mărfurilor la primire, precum și să urmarească modul cum produsele își mențin calitatea pe parcursul perioadei de păstrare garantată de producator.

O serie de factori ca: materia prima, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, păstrarea, contribuie și la calitatea pantofilor, intrucât articolele de încălțăminte își pot modifica calitatea și pe parcursul comercializării, aceste aspecte sunt luate în considerare de clienți, deoarece vor să cumpere nu doar pantofi care sunt la moda, ci și care au o calitate superioară.

Magazinul CCC din Baia Mare oferă clienților încălțăminte în funcție de nevoile lor și în funcție de sezon. Ei au posibilitatea de a alege încălțăminte din piele sau din alte materiale.

CCC este lider pe piața de încălțăminte din Polonia și unul dintre cei mai mari producători din Polonia. CCC vizează o gama largă de încălțăminte la moda la prețuri accesibile, pentru femei, bărbați, tineri și copii de toate vârstele. CCC funcționează pe principiul “casa de branduri” care presupune vânzarea mai multor branduri de încălțăminte sub același acoperiș. Cel mai popular brand la CCC este  Lasocki, marca din piele naturala. Pentru mai bine de jumatate de secol a fost disponibil doar pentru femei, dar acum există și pentru bărbați: Lasocki Fashion For Man, Lasocki Casual dar și pentru copii: Lasocki Kids și Lasocki Young.

CCC este cel mai mare producator de incaltaminte si compania de incaltaminte cu cea mai mare crestere din Europa. CCC functioneaza pe principiul “casa de branduri”, care presupune vanzarea mai multor branduri sub acelasi acoperis. Cel mai popular brand la CCC este Lasocki, marca din piele naturala, disponibila atat pentru femei, cat si pentru barbati: Lasocki Fashion For Man, Lasocki Casual si copii: Lasocki Kids si Lasocki Young.

Cele mai importante brand-uri in magazinele CCC, pe langa Lasocki:

Pentru femei: Jenny Fairy, Clara Barson

Pentru barbati: Gino Lanetti, Ottimo, Cesare Cave

Pentru copii: Nelli Blu, Nylon Red

Pentru a obține datele necesare am aplicat un chestionar pe un eșantion de 150 de persoane alese aleatoriu în orașul Baia Mare la magazinul CCC.

Chestionarul a fost structurat în 5 parți:

Obtinerea vârstei persoanelor care cumpără de la magazinul CCC

Identificarea frecvenței achiziționării încălțămintelor

Identificarea preferințelor clienților

Analiza cumpărătorilor

Identificarea gradului de satisfacție

Sursa: https://vivo-shopping.com/ro/baia-mare

Pe baza analizei datelor obținute în urma aplicării chestionarului s-au obținut următoarele date:

Tabel 2. Rezultatele obținute în urma analizei

Sursa: prelucrare proprie

Deoarece vârsta medie este cuprinsă între 30-45 ani, ne arată că segmentul cumpărătorilor este un segment cu un potențial social ridicat și care au un grad de educație ridicat.

Necesitățile clienților 45+ ne arată un grad de achiziționare mai scăzut dar pentru produse de calitate. Cele 25% pentru segmentul 18-30 ani, ne arată paleta diversificată de produse care poate fi gasită la CCC.(Figura 9)

Figura 9. Vârsta clienților din Baia Mare de la magazinul CCC

Sursa: prelucrare proprie

În urma analizei realizate în cadrul magazinului CCC din Baia Mare (Figura 10), ne arată fidelitatea clienților CCC, deoarece aceștia iși efectuează cumpărăturile o data la 3 luni, pentru 73 de clienți, care apelează la serviciile CCC periodic în funcție de sezon.

Cei 51 de clienți apelează lunar luând în considerare că sunt părinți și achiziționează marfă pentru copiii lor.

Deoarece magazinul oferă o gama diversificată de produse pentru îngrijire, curățare și protecție, un segment de 27 de persoane achiziționează săptămânal astfel de produse în funcție de necesitățile lor.

Figura 10. Frecventa achiziționării pantofilor de la magazinul CCC

Sursa: prelucrare proprie

Încălțămintele preferate de clienții magazinului CCC sunt din piele cu un procent de 85%, ceea ce ne arată că aceștia preferă un pantof mai scump dar de calitate.

Doar 66% dintre clienți preferă alte materiale, dar, care în politica magazinului CCC au proprietăți deosebite, cum ar fi: impermeabilitatea, facilitatea curățării tălpii încălțămintelor și multe alte beneficii, ceea ce demonstrează dorința magazinului de a-și diversifica paleta de produse.(Figura 11)

Figura 11. Identificarea preferințelor clienților de la CCC

Sursa: prelucrare proprie

Deoarece politica magazinului CCC este de a-și păstra clienții dar și de a atrage clienți noi, am identificat că un număr de 92 de respondenți achiziționează frecvent încălțăminte de la firma CCC, fiind fideli acestei mărci.

Doar un numar de 59 de clienți nu achiziționează mărfuri CCC, acest lucru constituind o provocare pentru managerul firmei de a-și îmbunătății promovarea și distribuirea produselor pe piața băimăreană.(Figura 12)

Figura 12. Identificarea procentului clienților noi

Sursa: prelucrare proprie

În urma analizei gradului de satisfacție a clienților, observăm că 44% sunt multumiți, la egalitate cu cei foarte mulțumiți, care demonstrează calitatea produselor și serviciilor oferite de CCC.

Segmentul de nemulțumiți de 14%, încurajează atât personalul cât și conducerea CCC-ului în identificarea cauzelor care au condus la aceste răspunsuri, ceea ce poate prezenta o motivație ulterioară pentru conducerea CCC.(Figura 13)

Figura 13. Procentul satisfacției clienților

Sursa: prelucrare proprie

Analiza SWOT – CCC Baia Mare

Figura 14. Analiza comparativa dintre CCC Baia Mare si CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Figura 15. CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Figura 16. CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Figura 17. CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Figura 18. CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Concluzii

Prin realizarea chestionarului aplicat pe un eșantion de 150 respondenți, în magazinul CCC din Baia Mare, am observat un numar ridicat de clienți care optează pentru produsele diversificate care se află în cadrul magazinului datorită:

calității produselor,

amabilității personalului,

prețului atractiv,

gamei diversificate de produse,

promovarea unor noi tipuri de materiale,

încurajarea și identificarea clienților în produsele oferite.

STUDIU DE CAZ 2

ANALIZA VANZARILOR LA CCC BAIA MARE

Figura 19. CCC Baia Mare

Sursa: https://vivo-shopping.com/ro/baia-mare

In urmatorul studiu am incercat sa fac o analiza a vanzarilor in luna noiembrie si decembrie la magazinul CCC Baia Mare. Pentru a face analiza am avut in vedere urmatoarele:

-numarul de personal care deserveste in activitatea comerciala

-politica de preturi si de discounturi

-politica de oferte speciale, promotii

Tabel 3. Numarul de bucati vandute si numarul de vizitatori in luna decembrie 2017

Sursa: prelucrare proprie

Figura 25. Numarul de bucati vandute si numarul de vizitatori in luna decembrie 2017

Sursa: prelucrare proprie

Figura 26. CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Figura 27. CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Tabel 4. Vanzarea in lei si euro in luna decembrie 2017

Sursa: prelucrare proprie

Figura 28. Vanzarea in lei in luna decembrie 2017

Sursa: prelucrare proprie

Figura 29. CCC Nyíregyháza

Sursa: prelucrare proprie

Tabel 5. Analiza vanzarilor, bucatilor vandute si vizitatorilor in luna decembrie 2017

Sursa: prelucrare proprie

Tabel 6. Analiza vanzarilor, bucatilor vandute si vizitatorilor in luna noiembrie 2017

Sursa: prelucrare proprie

In tabelul 7 putem observa o usoara crestere a vanzarilor in luna decembrie fata de luna noiembrie cu aproximativ 5000 de euro ceea ce ne arata faptul ca promotiile si perioada sarbatorilor ii determina pe clientii sa cheltuie mult mai multi bani.

Tabel 7. Analiza vanzarilor lunii noiembrie comparativ cu luna decembrie

Sursa: prelucrare proprie

In urmatorul tabel putem sa vedem ca in pofida fluxului mare de vizitatori care au intrat in magazin in luna decembrie, numarul de bucati vandute in luna noiembrie a fost relativ mai mare decat in luna decembrie. (Tabel 8)

Tabel 8. Analiza bucatilor vandute si vizitatori pe luna noiembrie comparativ cu luna decembrie

Sursa: prelucrare proprie

CONCLUZII

Calitatea unei marfi este determinata de: parametrii tehnici (functionalitate, rezistenta la uzura, etc.), parametrii economici (consum de energie, de materii prime), parametrii estetici (aspect, culoare, forma).

Calitatea produselor prezinta o deosebita insemnatate pentru intreaga societate, deoarece are efecte favorabile in toate domeniile activitatii economice. De aceea aceasta notiune care exprima unitatea insusirilor esentiale ale marfurilor a capatat importanta majora fiind reglementata prin legea calitatii.

In ceea ce priveste articolele de incaltaminte, exista mai multi factori care sunt necesari in vederea obtinerii calitatii ideale ,cum ar fi :  materii prime, procesul tehnologic,design-ul,productia.

Calitatea marfurilor este determinata de o serie de factori ca: materia prima, procesul tehnologic, ambalajul, marcarea, transportul, pastrarea. Toti acesti factori formeaza continutul unor documente, elaborate la nivel central si denumite standarde de stat. Ele prescriu conditiile de calitate a marfurilor.

Intrucat articolele de incaltaminte isi pot modifica, calitatea si pe parcursul comercializarii este necesar sa intregim grupa factorilor specifici etapei productive cu factori, ca: pastrarea, conditiile de ambalare si gradul de calificare a lucratorului din comert.

Primul factor cu influenta hotaratoare asupra calitatii il formeaza materiile folosite, denumite, dupa contributia ce o au in obtinerea produsului, materii prime si materii auxiliare.

Procesul tehnologic cuprinde un ansamblu de operatii desfasurate pe baza unor retete de fabricatie sau a unui proces tehnologic. In cadrul acestuia o contributie hotaratoare o au starea de functionare a aparatelor cat si forta de munca (lucratorul).

Ambalajul. Acest factor implicat in definirea calitatii este tot o marfa. El se obtine in intreprinderi speciale, din materii prime diferite, in forme, marimi si culori variate, in functie de produsul ambalat. Ambalajul are influenta pozitiva asupra produsului atunci cand intruneste urmatoarele conditii:

-este bine construit ca sa poata asigura integritatea produsului;

-este neutru fata de produsul ambalat;

-corespunde din punct de vedere igienico-sanitar;

-are insusiri estetice privind forma, culoarea, capacitatea, ceea ce poate sa stimuleze vanzarea produsului;

-este usor de manipulat.

Rolul ambalajului este acela de a asigura integritatea produsului ambalat si de a contribui la mentinerea calitatii acestuia pe toata perioada folosirii lui. Ambalajele sunt diferentiate dupa mai multe criterii:

-dupa felul materialului folosit la confectionare, ambalajele pot fi: din hartie, lemn, textile, sticla, metal, mase plastice sau materiale complexe.

-dupa procedeul confectionarii sunt: ambalaje fixe, demontabile, sau pliante.

-dupa domeniul de utilizare: ambalaje de transport, de desfacere – prezentare

Ambalajul, in general, reprezinta un mijloc de protectie a marfii, dar in acelasi timp, trebuie sa fie si un element de raspandire, de concretizarea a frumosului.

Marcarea este factor de calitate cu dublu rol: de informare – indentificare a produsului si estetic, determinat de varietatea solutiilor.

Formele de marcare sunt:

-etichete litografiate, care cuprind printr-o grafica estetica si fotografia produsului ambalat

-ambalaje de hartie superioara (cerata, metalizata)

-stantarea – o imprimare codificata aplicata pe ambalaje metalice sau prin cuvinte, aplicata pe ambalaje din sticla

-stampilarea si pirogravarea sunt imprimari in lemn, aplicate ambalajelor din acest material.

Ca factor care influenteaza calitatea, marcarea contribuie la cresterea valorii produsului, trezind totodata curiozitatea cumparatorului.

Transportul constituie un sector important al economiei nationale, care are rolul de mentine calitatea produselor pe perioada efectuarii acesteia.

Pastrarea este importanta o etapa importanta a circulatiei marfurilor, cu rol determinant asupra calitatii produselor. Se face in spatii special amenajate.

Cerintele de pastrare prezinta particularitati pe grupe de produse, a caror nerespectare reduce perioada de garantie acordata de producator.

Calitatea produselor si mentinerea ei este influentata si de nivelul de pregatire a lucratorului din industrie si comert.

De asemenea articolele de incaltaminte trebuie sa respecte si standardele europene si trebuiesc respectate si toate principiile managementului calitatii totale.

Drepturile si obligatiile consumatorilor trebuiesc si ele mentionate,ca criterii ce necesita sa fie indeplinite pentru a asigura calitatea articolelor de incaltaminte.

PROPUNERI

1. Oferirea diferitelor promotii soc pentru atragerea clientilor

2. Implementarea cardurilor de fidelitate benefice pentru toate magzinele din lume

3. Imbunatatirea calitatii produselor sintetice

4. Imbunatatirea numarului zonelor de proba din magazin

5. Dezvoltarea vanzarii online a produselor

6. Implementarea unor noi game de produse atat pentru copii cat si pentru adulti

BIBLIOGRFIE

Boca G. –Bazele managementului calității, Editura Universității de Nord Baia Mare, 2009

Boca G. –Imbunătățirea managementului calității, Editura Universității de Nord Baia Mare, 2009

Dinu V. "Standardizarea si certificarea produselor si serviciilor", Editura ASE, Bucuresti 2000

Dragulescu N. , Dragulanescu M.-Managementul calității serviciilor, Editura Agir, București, 2003

Ioncica M. "Economia serviciilor. Abordari teoretice si implicatii practice",Autor – Maria Ioncica,Editura Uranus, 2014

Jivan, A. "Managementul serviciilor",Editura de Vest, 2013

Maniu A., Isac, Al Voda, V.Gheorghe- Manualul calității , Editura Economica, București, 1997

Olaru M.-Managementul calității , Editura Economica , București, 1999

Olaru M.-Tehnici si instrumente in managementul calității,Editura Economica,

Olteanu V. – Management financiar-bancar, Editura Ecomar, București, 2005

Paraschivescu A.O.-Managementul excelentei, Editura Științe, Chișinău, 2009

Paraschivescu A.O.-Managementul Calității, Editura Tehnopress, Iași, 2008

Stoichitoiu D, G.Voda,V.Gh–Istoria calității ,Editura Mediarex 21, București, 2002

Teodoru T. Implementarea si certificarea sistemelor de management, Editura Conteca ”94, București,2004

www. Institutul National de Cercetare Dezvoltare pentru Textile si Pielarie.ro

http://conspecte.com/Expertiza-Merceologica/probleme-specifice-ale-determinarii-calitatii.html

http://editorialeseo.com/importanta-pantofilor-in-garderoba-doamnelor/

http://firma.ccc.eu/en

http://graduo.ro/referate/comert/pastrarea-marfurilor-alimentare-429404

http://ro.wikipedia.org

http://www.biblioteca.ase.ro

http://www.goldplaza-baiamare.ro/ro/ccc

http://www.goldplaza-baiamare.ro/ro/ccc

http://www.goldplaza-baiamare.ro/ro/cumparaturi/incaltaminte accesat in 24 martie 2018

http://www.gov.ro/presa/afis accesat in 24 martie 2018

http://www.mie.ro/euroimm/?id2=0003 accesat in 24 martie 2018

http://www.pepper.ro/info/despre-incaltaminte-scurt-istoric accesat in 24 martie 2018

http://www.protectia-consumatorilor.ro/structura.php accesat in 24 martie 2018

http://www.scritub.com/economie/comert/ProiectHYPERLINK "http://www.scritub.com/economie/comert/Proiect-de-specializare-Studiu181209184.php"-de-specializare-Studiu181209184.php

http://www.underclick.ro/Studiu-comert-electronic/Magazine-Online-Textile-si-incaltaminte.html accesat in 24 martie 2018

http://www.zf.ro/zf-24/numitorul-comun-al-geox-swarovski-si-jack-jones-un-grup-arab-cu-40-de-magazine-noua-branduri-si-18-mil-euro-in-romania-12627793 accesat in 24 martie 2018

Calitate și management – nr.10/2005, publicație lunară AEROQ, București

Calitate și management – nr.12/2004, publicație lunară AEROQ, București

Calitate și management- nr.12/2005, publicație lunară AEROQ, București

doc.php?idpresa=52215&idrubricapresa=1&idrubricaprimm=&idtema=&tip=&pag=&dr

"Introducere in studiul produselor financiare derivate", Reuters, Editura Economica

"Legislatia privind comercializarea produselor si serviciilor (actualizat la 01.02.2005)", Editura Ch Beck

ANEXE

CHESTIONAR

Chestionarul aplicat clienților din magazinul CCC:

Ce vârstă aveți?

18 – 30

30 – 45

45 +

Cât de des cumpărați pantofi?

Săptămânal

Lunar

O data la 3 luni

De obicei din ce material achizitionați pantofii?

Piele

Alte materiale

Ați mai achiziționat pantofi de la magazinul CCC ?

Da

Nu

Cât de mulțumit sunteți de calitatea produselor de la CCC?

Foarte multumiț

Mulțumit

Nemulțumit