Exemplar nr. ____________ [305277]
Exemplar nr. ____________
APROB:
Director General
Dan MITRIUC
________________
“___” ___________ 2017
RAPORT
DE AUTOEVALUARE A S.A.”MOLDTELECOM”
CONFORM MODELULUI DE EXCELENȚĂ AL
PREMIULUI PENTRU REALIZĂRI
ÎN DOMENIUL CALITĂȚII
Chișinău 2017
Caracteristica succintă a S.A. ”Moldtelecom”
Data înregistrării întreprinderii: 05.01.1999.
Numărul angajaților: 3263 (informația de la 02.01.2017).
Etapele principale ale dezvoltării organizaționale : Întreprinderea de Stat “Moldtelecom” a fost înființată în anul1993 ca urmare a reorganizării sectorului de telecomunicații în Republica Moldova. La 5 ianuarie 1999 Întreprinderea de Stat “Moldtelecom” a [anonimizat].
Forma de proprietate : Societate pe Acțiuni.
Produse (servicii) principale: Compania S.A.”Moldtelecom” oferă întreg spectru de servicii moderne de telecomunicații existente pe piața de comunicații: [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat] a datelor.
Telefonie fixă
Serviciile telefoniei fixe tradiționale de la Moldtelecom reprezintă cea mai buna soluție de comunicare pentru a [anonimizat], internaționale și către rețelele de telefonie mobilă de cea mai înaltă calitate. [anonimizat], foarte utile și accesibile în același timp.
este denumirea comercială a rețelei de telefonie fixă fără fir ([anonimizat]), bazată pe tehnologia CDMA și care utilizează standardul CDMA2000 1X în banda de frecvență 450 MHz. Avantajul acestei tehnologii constă în faptul că permite utilizarea serviciilor telefonice chiar și în regiunile unde conectarea la rețeaua de telefonie tradițională este dificilă sau chiar imposibilă. Telefonia Amplus prestează servicii similare telefoniei tradiționale: [anonimizat]. SIP voice sau serviciul voce prin rețelele de comunicații electronice este lansat pentru a extinde serviciile de bandă largă prestate de Moldtelecom. Aceasta reprezintă o [anonimizat] a efectua apeluri. Avantajul acestei tehnologii constă în faptul că asigură transmiterea vocii și semnalului video prin intermediul IP (Internet Protocol).
[anonimizat], interurbane și internaționale fără necesitatea unui contract sau abonament. [anonimizat]-o modalitate comodă de a telefona.
Fax to E-mail este un serviciu ce presupune acordarea abonaților persoane fizice sau juridice, a [anonimizat], convertirea acestuia în fișier de format electronic și expedierea lui ca atașament la adresa electronică (e-mail). Serviciul „Fax to E-mail” [anonimizat] a unui aparat tradițional. Totodată, serviciul „Fax to E-mail” permite, [anonimizat]-vă oriunde în lume.
Servicii informaționale și de divertisment sunt combinația perfectă creată pentru a răspunde tuturor necesităților de comunicare și informare. De asemenea, serviciile cu valoare adăugată sunt servicii ce ajută clienții să obțină un răspuns clar, complet și rapid la cele mai diverse întrebări. Aceasta pentru că serviciile sunt o combinație perfectă de date și opțiuni pentru ca client să fie util informat și bine dispus.
Telegrame prin telefon- formând numărul 1699, pot fi transmise telegrame în țările CSI, Baltice și România, în regim non-stop. Destinatarul va primi mesajul transmis de către Moldtelecom sub formă de telegramă.
oferă ocazia de a lua legătura și de a fi mai aproape de cei dragi, prin beneficiile unice ale VideoTelefoniei care permite comunicarea prin apel video între două sau mai multe persoane situate atât pe teritoriul Republicii Moldova (național) cât și peste hotarele ei (internațional).
Telefonie mobilă
este parte componentă a familiei Moldtelecom și primul operator de servicii de comunicații mobile în standard CDMA 2000 și serviciile de generația a treia, bazate pe tehnologia 3G/UMTS/HSPA, și permit transmiterea de voce și date.
Rețeaua 3G de la Unité oferă servicii voce de calitate înaltă, viteză de acces la Internetul mobil de până la 42 Mbps (4G) o gamă largă de servicii cu acces de tip WAP (Internet de la telefonul mobil), servicii multimedia MMS și apeluri video. Aria de acoperire a rețelei Unité 3G este în extindere permanentă pe teritoriul RM. Datorită tehnologiilor performante, ofertele Unité sunt concepute pentru a oferi clienților săi o comunicare simplă și prețuri accesibile.
Internet & Transport date
Mărirea continuă a capacității de acces la Internet permite companiei Moldtelecom de a oferi utilizatorilor Internet conexiuni stabile și viteze de acces sporite. În funcție de necesitățile și posibilitățile clienților săi, Moldtelecom oferă internet prin următoarele tehnologii:
este un serviciu modern de transport date la viteze ridicate ce are la bază tehnologia ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). Tehnologia ADSL asigură o conexiune permanenta la Internet, folosind ca mediu de transport linia telefonică existentă a abonatului. Avantajul principal al acestei tehnologii este că utilizează linia telefonică obișnuită pentru transfer de date la viteze mari.
este cel mai rapid acces la Internet oferit de Moldtelecom prin tehnologii optice. Accesul la Internet prin serviciile MaxFiber oferă mai mult decât utilizarea Internetului ca sursă de informare, primirea și transmiterea de fișiere, beneficiind astfel de viteze sporite, conexiuni permanente și siguranță în utilizare.
Transport date VPN prin ADSL este un serviciu de transport date ce permite conectarea mai multor calculatoare într-o rețea privată virtuală. Utilizarea infrastructurii Moldtelecom permite clienților VPN să-și formeze rețeaua privată între sediile companiei sale aflate pe teritoriul Republicii indiferent de distanță.
Internet Total – are la baza tradiționala conexiune dial-up. Puteți accesa oricând rețeaua globală Internet, din orice regiune a republicii dacă aveți la dispoziție un aparat de telefon și un calculator.
Televiziune digitală IPTV
Serviciul IPTV (Internet Protocol TV) reprezintă o tehnologie revoluționară de difuzare a posturilor TV și presupune transmiterea semnalului TV cu o înaltă calitate a imaginii și sunetului, via protocoalele IP de Internet, direct pe ecranul televizorului. Această nouă experiență în domeniul audio-vizualului se bazează pe tehnologia IPTV. Programele televizate sunt transmise digital sub forma pachetelor IP și apoi reasamblate pentru a fi oferite pe ecran de un set-top-box situat la capătul unei conexiuni broadband. Abonatul serviciului IPTV poate avea acces la o paletă de servicii video, voce și date împreună cu mecanisme interactive, atât pentru canale TV cât și servicii video la cerere. Unul din avantajele principale ale tehnologiei IPTV îl constituie Interactivitatea. Aceasta permite utilizatorilor să beneficieze de posibilități extraordinare atunci cînd aleg să privească televizorul: vizionarea emisiunilor pierdute; înregistrarea filmelor preferate; funcția „pauză”care permite reluarea vizionării emisiunii sau filmului de unde v-ați oprit de privit; video la cerere; control parental etc.
Centrul de Date "Data City"
Centrul de date al S.A. "Moldtelecom" este o locație fizică care are posibilitatea de a găzdui un număr impunător de servere. Serviciile prestate în cadrul Centrului de Date oferă oportunitatea stocării și utilizării informațiilor critice într-un mediu IT securizat, scalabil și profesional.
Serviciul Server Virtual Privat ,,VPS Moldtelecom” presupune o mașină virtuală care funcționează ca și cum ar fi un server independent, dar care de fapt face parte integral dintr-un sistem de operare mai mare, instalat într-o camera de servere a S.A. ,,Moldtelecom”. Un server poate avea două, trei, sau chiar mai multe mașini virtuale, care rulează simultan pe acesta. Un VPS este independent, iar procesele ce au loc în cadrul lui nu afectează celelalte VPS-uri de pe același sistem.
Cerințele principale față de produs (servicii):
Pentru determinarea cerințelor referitoare la serviciu se ține cont de prevederile legislației în domeniul comunicațiilor electronice.
Legea comunicațiilor electronice nr. 241 din 15.11.2007.
Regulamentul cu privire la furnizarea serviciilor publice de comunicații electronice, aprobat prin Hotărârea Consiliului de Administrație al ANRCETI nr. 48 din 10 septembrie 2013;
Hotărârea Consiliului de Administrație al ANRCETI nr.278 din 17.11.2009, privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicații electronice.
În baza cerințelor legislative pentru fiecare tip de serviciu furnizat sunt aprobate Formulare tipizate ale contractelor și Condiții generale de prestare și utilizare a serviciilor publice de comunicații electronice. Cerințele referitoare la servicii se analizează de către clienți la momentul încheierii Acordului sau Contractului de prestări servicii.
În scopul ofertării individualizate a clienților business se acționează în conformitate cu reglementările interne în vigoare (Regulamentul de elaborare și aprobare a ofertelor comerciale speciale pentru serviciile de comunicații electronice prestate categoriei I de utilizatori).
Categoria pieței principale (național sau internațional) – națională (Teritoriul Republicii Moldova)
Caracteristica clienților principali (consumatorii, alte companii, statul):
Categoria I de utilizatori – persoanele juridice rezidente sau nerezidente ale Republicii Moldova, misiunile diplomatice, consulare și reprezentanțele comercial-economice acreditate în Republica Moldova; persoanele fizice care desfășoară activitate individuală de întreprinzător (sub formă de întreprindere individuală, gospodărie țărănească sau în baza patentei de întreprinzător), precum și persoanele fizice care desfășoară activitate profesională supusă înregistrării sau autorizării de stat (activitate de notariat sau de avocat în birou individual).
Categoria II de utilizatori – persoane fizice, cu excepția celor indicate în categoria I de utilizatori.
Adresa juridică a întreprinderii: mun. Chișinău, bd. Ștefan cel Mare și Sfânt, 10, MD 2001.
Web-site-ul întreprinderii: www.moldtelecom.md, www.unite.md.
Rezultatele autoevaluării întreprinderii conform criteriilor și subcriteriilor modelului de excelență al Premiului pentru realizări în domeniul calității
Rolul conducătorului
1a. Determinarea de către conducători a misiunii, viziunii, sistemului de valori ale întreprinderii și îndeplinirea rolului de model al culturii de excelență pentru întreprindere
Succesul și ascensiunea unei companii este în mod direct influențată de politica și capacitatea de gestionare a afacerii, realizată de către conducător. În acest sens, directorul general, dl Dan Mitriuc, reușește, prin dedicație și profesionalism, să creeze spiritul necesar de lucru pentru întreg colectivul de salariați ai S.A. ”Moldtelecom”, asigurând condițiile necesare, atât pentru exercitarea atribuțiilor de serviciu de către personalul societății, cât și pentru dezvoltarea continuă a profesionalismului acestora.
Moldtelecom este Operatorul Național de Telecomunicații din Republica Moldova cu servicii și produse de cea mai înaltă calitate. Oferim astăzi servicii de încredere și ușor de folosit, de la tradiționala telefonie fixă, la Internet de cea mai bună calitate, telefonie mobilă, televiziune digitală, dar și cel mai sigur și mai extins spațiu de stocare de date din Moldova. Oferim oamenilor libertate în comunicare și divertisment de încredere, care se dezvoltă permanent.
Valorile Moldtelecom au fost construite în timp și au la bază anumite principii fundamentale care continuă să fie actuale în călăuzirea comportamentului, acțiunilor și deciziilor noastre în fiecare zi:
– Clienții noștri sunt motivul pentru care existăm
– Luăm un angajament față de angajații noștri
– Desfășurăm activitatea în mod etic
– Respectăm legislația
– Optăm pentru siguranță și un mod sănătos de viață
– Tindem spre bunăstare financiară
– Comunicăm în tot ceea ce facem
Misiunea Companiei constă în prestarea serviciilor de telecomunicații inovatoare și calitative la standarde internaționale, accesibile pentru toți. În scopul îndeplinirii misiunii avem stabilite următoarele obiective:
Îmbunătățirea nivelului de prestare a serviciilor prin poziționarea clientului în centrul preocupărilor companiei și crearea de soluții adaptate necesităților și cerințelor acestuia.
Promovarea principiilor calității la toate etapele procesului de management: planificare, organizare, conducere, control.
Identificarea continuă a aspectelor care necesită îmbunătățire din cadrul proceselor de management;
Implicarea activă și responsabilă a managerului fiecărui nivel ierarhic în vederea realizării controlului activităților și proceselor desfășurate;
Consolidarea poziției pe piața de profil, prin implicare activă pe piață și adaptare la schimbări;
Îmbunătățirea continuă a comunicării cu toți partenerii companiei și crearea de relații reciproc avantajoase prin asigurarea accesului la informații și transparenței în procesul de prestare a serviciilor;
Asigurarea îmbunătățirii continue a performanței și eficacității Sistemului de Management al Calității, în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001.
Gestionarea unei companii cu renume la nivel național presupune abilități și capacități, atât profesionale, cât și manageriale ale conducătorului. Performanțele obținute de companie pe parcursul anilor se datorează în mare măsură capacității conducătorului de vârf de a crea, menține și dezvolta o cultură organizațională puternică, care să motiveze salariații în vederea realizării obiectivelor propuse.
O companie este admirată nu doar pentru performanțele și realizările sale. E nevoie de timp pentru a construi o reputație bună. Pentru a câștiga încrederea clienților, colegilor și a partenerilor noștri în afaceri acționăm întotdeauna cu integritate. Cultura organizațională a S.A.”Moldtelecom” conține ca elemente esențiale un set de credințe, valori și norme de comportament pentru salariați. Valorile promovate de Moldtelecom sunt:
Clientul/oamenii – Reprezintă valoarea fundamentală a activității noastre: noi lucrăm cu oameni, pentru oameni.
Simplitate – Oferim soluții simple pentru probleme complexe.
Inovație – Implementăm tehnologii de ultimă generație.
Onestitate – Apreciem încrederea acordată de oameni și de aceea suntem sinceri când comunicăm cu clientul, colegii, subalternii și conducătorii.
Profesionalism – Dezvoltarea profesională este un obiectiv strategic al companiei noastre, pentru a face față solicitărilor clienților și dezvoltării pieței.
În scopul dezvoltării și promovării culturii corporative, respectării normelor morale în activitatea profesională și menținerii integrității S.A. ”Moldtelecom”, credințele, valorile și normele de comportament pentru salariați s-au materializat în Codul de Etică Corporativă, actualizat și aprobat prin ordinul nr.618 din 06.06.2014.
Implementarea Codului de etică corporativă a constituit un element de o importanță incontestabilă, un pilon în procesul de etalare a comportamentului profesional al celor ce activează în cadrul S.A.„Moldtelecom”, stabilind astfel principiile fundamentale de conduită profesională a angajaților, relațiile dintre companie și angajat, măsurile la încălcarea codului de etică profesională. Normele impuse reflectă o percepere colectivă asupra a ceea ce este pozitiv, important și benefic companiei și personalului acesteia.
1b. Implicarea personală a conducătorului în asigurarea dezvoltării, implementării și îmbunătățirii continue a sistemului de management al organizației
Sistemul de management al Calității (SMC) din cadrul S.A. „Moldtelecom” este stabilit, documentat, implementat, menținut și îmbunătățit continuu în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001, începând cu anul 2006. Menținerea certificării ISO 9001:2008 (Certificat de conformitate a sistemului de management al calității nr. SMC 0088 din 05 octombrie 2015, Anexa 1) reprezintă preocuparea întregii organizații în direcția consolidării și îmbunătățirii continue a calității. Prin menținerea certificării, S.A. „Moldtelecom” întărește promisiunea făcută clienților privind calitatea, integritatea și responsabilitatea, iar afirmațiile companiei sunt susținute de realitate și garantate de Organismul de Certificare al ÎS ”Centrul de Metrologie Aplicată și Certificare”.
Managementul de la cel mai înalt nivel se implică în dezvoltarea sistemului de management al calității, precum și în îmbunătățirea continuă a eficacității acestuia prin:
comunicarea în cadrul companiei a importanței satisfacerii cerințelor clienților, a cerințelor legale și a celor de reglementare aplicabile produselor;
stabilirea politicii în domeniul calității;
asigurarea unui cadru adecvat pentru stabilirea și analiza obiectivelor calității;
asigurarea planificării și integrității SMC și realizării programelor de management al calității;
asigurarea că responsabilitățile și autoritățile sunt definite și comunicate în cadrul companiei;
conducerea analizelor efectuate de management;
asigurarea că sunt stabilite procese adecvate de comunicare internă și externă.
Obiectivele privind calitatea și acțiunile pe care le întreprinde compania în vederea desfășurării activităților în acord cu cerințele clienților și ale reglementărilor aplicabile, au fost definite de către Directorul General al S.A. Moldtelecom în Declarația privind Politica în domeniul calității (Anexa 2), care demonstrează angajamentul pentru dezvoltarea și implementarea SMC precum și pentru îmbunătățirea continuă a eficacității sale.
În vederea asigurării eficienței sistemului de management al calității în cadrul S.A. Moldtelecom, prin ordinul Directorului general (Ordin nr. 44 din 06 februarie 2014) este numit Responsabilul de Managementul Calității.
Repartizarea exactă a sarcinilor și obiectivelor pornește de la elaborarea și implementarea proceselor de management eficient al întreprinderii și presupune instituirea și aprobarea structurii interne a acesteia. Astfel, S.A. Moldtelecom este structurată în departamente și direcții care transcriu în viață principiile, normele și valorile companiei: Departamentul Tehnic, Departamentul Tehnologii Informaționale, Departamentul Comercial, Departamentul Logistică, Departamentul Finanțe, Departamentul Resurse Umane, Direcția Riscuri, Control Intern, Direcția Marketing, Direcția Reglementări (Anexa 3).
Pentru îmbunătățirea SMC, au fost realizate următoarele acțiuni:
a fost determinată succesiunea și interacțiunea între procesele incluse în SMC, conform Hărții proceselor SMC și procedurilor operaționale, instrucțiunilor de lucru;
prin documentele SMC s-au stabilit criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că desfășurarea și controlul proceselor sunt eficace;
sunt asigurate resursele necesare pentru a susține desfășurarea și ținerea sub control a acestor procese;
sunt stabilite obiective specifice ale calității, conform Declarației privind Politica în domeniul calității;
procesele din cadrul SMC sunt organizate în bucla PDCA;
procesele sunt monitorizate, măsurate și analizate;
sunt implementate acțiuni necesare pentru a realiza obiectivele stabilite și îmbunătățirea continuă a proceselor.
Pentru fiecare proces este desemnat un responsabil de proces, care coordonează toate activitățile din cadrul procesului. Pentru a îmbunătăți continuu eficacitatea SMC și implicit a activităților din cadrul proceselor, se aplică ca principiul fundamental îmbunătățirea continuă a proceselor. În acest sens, se efectuează analize, inclusiv analiza SMC, pentru a identifica posibilitățile de îmbunătățire a proceselor.
1c. Implicarea conducătorului în relațiile cu clienții, partenerii și reprezentanții societății
Performanțele companiei demonstrează înalta calificare a managementului Moldtelecom, căruia i-a reușit să conducă rațional și efectiv compania, precum și să înregistreze creșteri semnificative de la an la an, chiar și în perioade de plină cădere economică. De asemenea, de-a lungul activității sale, Moldtelecom a reușit să încheie parteneriate solide cu lideri ai telecomunicațiilor mondiale, Huawei, Iskratel, ZTE, Intracom.
Implicarea directorului general în relațiile cu partenerii se manifestă prin participarea personală activă la negocierile întreținute cu partenerii potențiali pe marginea încheierii și derulării contractelor de o mare importanță pentru companie, asigurarea organizării și participarea la întrunirile de afaceri cu partenerii în cadrul companiei, precum și participarea la întrunirile organizate de parteneri, participarea la videoconferințe, expoziții, prezentări de produse și tehnologii noi din domeniul comunicațiilor electronice, etc.
Pe parcursul ultimilor ani managerii și personalul companiei au participat la numeroase conferințe și seminare, întâlniri cu parteneri de afaceri:
Conferința anuală „ConneXion” organizată de compania „Comfone AG”, în or. Bern, Elveția-10-13 mai 2016;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei “ROMTELECOM” și prezentarea organizată de către compania HUAWEI în or. București, România – 05-06 mai 2016 ;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei „ISCRATEL” și cu partenerii de dezvoltare a acesteia, or. Kranj, Slovenia-07-10 iunie 2016;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei „Euroweb România S.A”, referitor la procurarea serviciului de transport date, or. București, România – 02-03 iunie 2016;
Forumul internațional „Mobile World Congress at Shanghai 2016”, dedicat domeniului telefoniei mobile, întrevederea bilaterală cu conducerea companiei „HUAWEI Technologis Ltd”, în vederea dezvoltării dialogului și relațiilor de colaborare, prezentării noilor produse ale companiei, or. Shenzhen și Hong Kong, Republica Populară Chineză – 28 iunie-6 iulie 2016;
Întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei „MIND CTI LTD”, în vederea schimbului de experiență, or. Iași, România – 20 iulie 2016;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei „HUAWEI Technologis Ltd” în vederea dezvoltării relațiilor de colaborare, prezentării noilor produse ale companiei precum și vizita uzinelor companiei din Republica Populară Chineză, 30 august – 06 septembrie 2016;
Expoziția internațională dedicată domeniului televiziunii digitale International „Broadcasting Convention”, întrevederea bilaterală cu reprezentanții producătorilor de content TV pentru negocierea ofertelor și condițiilor comerciale, or. Amsterdam Olanda – 09-13 septembrie 2016;
Evenimentul „MIND User Forum 2016”, organizat de către compania „MIND CTI”, or. Iași, România – 13-15 septembrie 2016;
Expoziția internațională de tehnologii de construcții a rețelelor de fibră optică „ECOC 2016” și întrevederi bilaterale cu furnizorii de fibră optică, or. Dusseldorf, Germania – 18-21 septembrie 2016;
Conferința ”WAS#4”, organizată de „Asociația GSM” unde s-au întrunit companii internaționale de telecomunicații inclusiv operatori de telefonie mobilă, în cadrul căreia au fost prezentate tendințele de dezvoltare a serviciilor de telefonie mobilă în special modalitățile de reducere a costurilor și menținerii calității serviciilor, implementarea serviciilor M2M, rolul și beneficiile serviciilor „OTT, VoLTE”, noutăți privind telefonia mobilă 5 G, or. Dublin, Irlanda – 31 octombrie-05 noiembrie 2016;
Vizita la compania „GoMalta” în vederea schimbului de experiență, or. Valleta, Malta – 18-21 octombrie 2016;
Evenimentul „Operation Transformation Conference 2016”, dedicat domeniului telefoniei mobile, întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei „HUAWEI Technologis Ltd”, or. Beijing, Shanghai și Wuzhen, Republica Populară Chineză – 01-07 noiembrie 2016;
A 4-a ediție a conferinței de comunicații electronice privind prezentarea conținutului TV și soluțiilor tehnice inovatoare, or. București, România-09-12 noiembrie;
Participarea la expoziția internațională specializată Construma în scop de familiarizare cu infrastructura și tehnologiile utilizate în procesul construcției și pentru schimbul de experiență, or. Budapesta, Ungaria-06-10 aprilie 2016;
Conferința internațională cu genericul Fraud Solutions dedicată fenomenului fraudelor și prevenirea acestora organizată de către compania Cvidya în or. Tel Aviv, Israel – 27-29 martie 2016;
Seminarul regional ITU pentru statele CSI cu tematica Portabilitatea numerelor de telefoane mobile: conformitate și interoperabilitate, organizat de către Biroul regional ITU în parteneriat cu Ministerul comunicațiilor al Federației Ruse – 21-25 martie 2016
Întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei Ukrtelecom pentru schimbul de experiență la capitolul prevenire fraude și pentru dezvoltarea dialogului dintre companii, 16-17.12.2015;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei „Quantrio Consulting” în or. București, România – 7-8 mai și 10-13 decembrie 2015;
Întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei „Maghiar Telecom” și partenerii de dezvoltare a acestora, la filiala companiei din or.Lajosmizse, Ungaria având ca scop familiarizarea cu tehnologiile utilizate în procesul pozării de fibră optică precum și schimbul de experiență în chestiunile de logistică în transport, 15-18 octombrie 2015;
Expoziția internațională dedicată domeniului televiziunii digitale „International Market of Communications Programess MIPCOM 2015”, întrevederea bilaterală cu reprezentanții producătorilor de contet TV, or. Cannes, Franța – 05-08 octombrie 2015;
Forumul internațional dedicat companiilor de telecomunicații „Gigabit Europe 2015” organizat de către compania LightReading, or.Munich, Germania – 28 septembrie-01 octombrie 2015;
Expoziția internațională „Protection Technologies 2015” dedicată tehnologiilor și mijloacelor moderne de securitate, or.Kiev, Ucraina, 22-23 septembrie 2015;
Forumul internațional “Microtik User Meeting 2015”, dedicat operatorilor de serviciu Internet, având scop familiarizarea cu tendințele de dezvoltare a tehnologiilor moderne, or. Moscova, Federația Rusă, 23-25 septembrie;
Evenimentul dedicat operatorilor de telefonie mobilă „BICS Mobility in Action 2015” organizat de către compania BICS, având scop familiarizarea cu tendințele moderne de dezvoltare a serviciilor, or. Antwerpen, Belgia, 21-24 septembrie;
Întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei „KMS Lighthouse”, ”Data Integration Software” și partenerii locali ai acestora producători de echipamente de telecomunicații și soluții IT, or. Tel Aviv, Israel, 23-26 august;
Întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei ”Rostelecom” și antreprenori pentru familiarizarea cu infrastructura de fibră optică a acesteia și tehnologiile utilizate la pozarea de fibră optică precum și schimbul de experiență, or. Moscova, Federația Rusă, 11-14 august;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei “Tele 2” filiala din Austria, precum și cu partenerii de dezvoltare a acesteia în vederea continuării dialogului de parteneriat, or. Viena, Austria, 20-22 august 2015;
Întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei “Magyar Telekom”, la filiala acesteia din or. Lajosmizse, Ungaria, având drept scop familiarizarea cu infrastructura de fibră optică și tehnologiile utilizate în procesul pozării de fibră, precum și schimbul de experiență, 21-24 iulie 2015;
Conferința internațională „Tendințe noi în implementarea telecomunicațiilor unificate. Rețeaua intelectuală globală CISCO” organizat de către compania ” CISCO” în or. Praga, Cehia, 24-27 iulie 2015;
Seminarul “Mastering UICC Card for LTE Network”, organizat de către compania “Gemalto”, întrevederea de lucru cu specialiștii tehnici ai companiei date ce ține de subiectul cartelelor USIM 4G LTE și rețelelor de servicii roaming QoS/QoE, or. Roma, Italia, 25-30 iunie 2015;
“Telco CTO Summer Summet 2015”, eveniment care întrunește anual operatorii de comunicații electronice din spațiul CSI organizat de către compania “Peter Service” în or. Sankt Petersburg, Federația Rusă, 24-25 iunie 2015;
Forumul internațional “Cloud Computing 2015”, organizat de către compania “Huawei Technologies”, or. Munich, Germania, 09-11 iunie 2015;
A 12-a ediție a Summit-ului internațional ”PwC Global Communications GAAP 2015”, organizat de către compania PricewaterhouseCoopers în or. Atena, Grecia în vederea schimbului de experiență la subiectul evidenței contabile separate și reglementării acesteia, 07-13 iunie 2015;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei „C.T.I.L.T.D.”MIND” în or. Tel-Aviv, Israel, 01-03 iunie 2015;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiei „Switchover” AG în or. Veneția, Italia, 30 mai-01 iunie 2015;
Întrevederea bilaterală cu conducerea companiilor „ROL Online Network” și „INTRACOM Telecom”, or. Salonic, Grecia și or. București, România, 12-20 mai 2015;
Prezentarea Soluției Managed Services de către operatorul Jaatel Madrid, organizat de „Huawei Tehnologies LTG”, or. Madrid, Spania, 28-30 aprilie 2015;
Întrevederea bilaterală cu reprezentanții companiei „Huawei Tehnologies LTG”, filiala din Japonia în vederea dezvoltării dialogului și relațiilor de colaborare, or. Tokyo, Japonia, 22-28 aprilie 2015;
Forumul internațional „Mobile World Congress at Shanghai 2015”, dedicat domeniului telefoniei mobile, expoziția internațională cu același generic în cadrul Forumului, care a întrunit diverși operatori internaționali și producători de echipamente de telecomunicații, or. Barcelona, Spania -01-05 martie 2015;
Vizitarea filialei regionale a companiei “Deutsche Telecom” AG din or. Dusseldorf, Germania, având scop participarea la întrevederile bilaterale cu reprezentanții din domeniul HR a companiei date și schimbul de experiență, 17-21 februarie 2015;
Întrevederea bilaterală cu conducerea și reprezentanții companiei “Ericsson România” în or. București, România, 28-30 ianuarie 2015;
Expoziția internațională dedicată domeniului televiziunii digitale „CSTB 2015”, întrevederi bilaterale cu reprezentanții producătorilor de contet TV, prezentări ale canalelor noi și schimb de experiență în or. Moscova, Federația Rusă, 27-29 ianuarie 2015.
Legalitatea activității S.A. ”Moldtelecom” și respectarea uniformă a legislației, precum și reprezentarea societății în organele și instituțiile de stat, asociații și alte organe nestatale, organisme internaționale, în vederea promovării intereselor acesteia, este asigurată de Direcția Reglementări.
La capitolul implicării conducătorului în relațiile cu clienții specificăm că sunt stabilite ore de audiență în cadrul cărora directorul general primește în audiență și abordează cu clienții problemele ridicate de aceștia în vederea soluționării respectivelor probleme, precum și discută propunerile înaintate de abonați vizavi de îmbunătățirea calității serviciilor.
Conducerea Moldtelecom sprijină și participă în activitatea de îmbunătățire a mediului ambiant. Anual este organizată Ziua Verde – acțiune amplă de curățenie și igienizare a spațiilor verzi, când angajații companiei din întreaga republică sunt îndemnați să contribuie prin exemplu propriu la salubrizarea comunității, atât în orașul Chișinău, cât și în raza sediilor subdiviziunilor Moldtelecom din teritoriu. Conducerea companiei în frunte cu directorul general, susține activ angajații, implicându-se personal la curățarea și igienizarea spațiilor verzi.
1d. Motivarea, susținerea și stimularea de către conducători a personalului întreprinderii
Pentru a spori motivarea, susținerea și stimularea echipei Moldtelecom, conducerea companiei în colaborare cu Federația Sindicatelor în Comunicații, elaborează și aprobă o dată în patru ani Contractul Colectiv de Muncă. Documentul este axat pe asigurarea garanțiilor sociale ale angajaților și prevederilor privind drepturile și obligațiunile părților, pregătirea profesională, evaluarea și motivarea angajaților, securitatea muncii ș.a.
Odată cu Contractul Colectiv de Muncă sunt elaborate/actualizate un șir de regulamente interne, menite să stimuleze personalul companiei:
Regulamentul vizând stabilirea adaosurilor cu caracter de compensare angajaților S.A.”Moldtelecom” (anexa nr.2 la Contractul colectiv de muncă) – în scopul compensării muncii salariaților pentru munca prestată în afara orelor de lucru, munca cu caracter flotant și mobil, etc.;
Regulamentul vizând stabilirea suplimentelor la salariul de funcție a angajaților S.A.”Moldtelecom” (anexa nr.3 la Contractul colectiv de muncă) – în scopul motivării angajaților în funcție de nivelul de calificare și experiență în domeniul de activitate, titluri onorifice, distincții de stat, etc.;
Regulamentul vizând stabilirea sporului pentru timpul efectiv lucrat angajaților S.A.”Moldtelecom” (anexa nr.4 la Contractul colectiv de muncă) – are drept scop motivarea materială a angajaților spre îndeplinirea în mod eficient a obligațiunilor sale și evidențierea aportului angajaților la realizarea obiectivelor Companiei în baza timpului lucrat efectiv;
Regulamentul cu privire la managementul performanței angajaților S.A.”Moldtelecom” (anexa nr.5 la Contractul colectiv de muncă) – are drept scop motivarea angajaților întru contribuirea fiecăruia la realizarea obiectivelor S.A.„Moldtelecom”, prin atingerea indicatorilor individuali de performanță și creșterea permanentă a performanței angajaților;
Regulamentul vizând acordarea beneficiilor angajaților S.A.”Moldtelecom” (anexa nr.6 la Contractul colectiv de muncă) – are drept scop compensarea cheltuielilor legate de odihna și întremarea sănătății angajaților, compensarea costului abonamentelor la cluburi sportive, ș.a.
1e. Determinarea și susținerea de către conducător a schimbărilor în cadrul întreprinderii
Dinamismul actual al dezvoltării societății cere adaptarea permanentă la schimbări. Pentru a satisface cerințele pieței, pentru a menține stabilitatea organizațională și pentru a sprijini creșterea economică echilibrată și dezvoltarea durabilă, deseori sunt inițiate și aplicate procese de schimbare.
Susținerea schimbărilor se manifestă prin inovare, prin implementarea și dezvoltarea tehnologiilor de ultimă generație, pentru a adopta noi căi de satisfacere a necesităților clienților.
Totodată, managementul schimbării permite companiei să modifice părți ale structurii sale astfel încât să poată face față în mod eficient într-un mediu în continuă schimbare. Acesta include activități menite să asigure sprijin, acceptare, aprobare pentru modificările și schimbările necesare și convenite. Scopul este de a controla schimbările în timp ce se menține integritatea și calitatea serviciilor prestate.
În scopul eficientizării proceselor operaționale în cadrul Companiei, pe parcursul anilor 2014-2016 s-au întreprins acțiuni de optimizare a managementului organizațional și limitare a cheltuielilor, a fost revizuită activitatea unor subdiviziuni ale S.A. „Moldtelecom”, prin comasarea unor funcții în cadrul proceselor tehnologice.
Angajații societății sunt informați de către conducători privind schimbările cauzate de factorii interni și externi la ședințele săptămânale, trimestriale și anuale. În rezultatul modificării organigramei societății pe acțiuni, organigramei subdiviziunilor, au fost reactualizate regulamentele subdiviziunilor, fișele de post, documentația SMC.
Structura organizatorică actuală a companiei este prezentată în Anexa 3.
Politicile și strategiile întreprinderii în domeniul calității
2a. Politicile și strategiile întreprinderii bazate pe necesitățile și așteptările părților interesate
Managementul întreprinderii colectează și analizează informației pentru determinarea pieței, inclusiv pentru înțelegerea și prognozarea evoluției pieței și a acelor segmente, în care întreprinderea lucrează la momentul actual și planifică să lucreze și în viitor. Aceasta ne permite să determinăm, înțelegem și să prognozăm necesitățile și așteptările actuale și viitoare ale părților interesate, inclusiv a consumatorilor, lucrătorilor, partenerilor, a societății. În scopul unei bune informări, într-un mediu concurențial în care se află întreprinderea se recurge la cercetări de marketing, informația contribuind la reducerea riscului în adoptarea deciziilor.
În baza informațiilor colectate și analizelor efectuate, managementul întreprinderii elaborează anual sau pe măsura necesităților planuri de dezvoltare a serviciilor și finanțarea elaborărilor unor noi servicii. Responsabilitatea privind elaborarea strategiei de dezvoltare a S.A.”Moldtelecom” în domeniul tuturor tipurilor de rețele de comunicații electronice și transport date, a serviciilor noi de comunicații, implementării și modernizării mijloacelor de comunicații electronice în corelare cu obiectivele companiei, cu planul de afaceri, este atribuită Direcției dezvoltare din cadrul Departamentului Tehnic.
Astfel Compania Moldtelecom reușește să răspundă cu succes necesităților și așteptărilor consumatorilor, oferindu-le întreaga gamă de servicii de telecomunicații: Telefonie Fixă, Telefonie Mobilă, Internet Mobil, Internet Fix, Transport de date și Televiziune digitală interactivă IPTV. Se caracterizează prin dinamism, deoarece reușește să implementeze și să dezvolte noi servicii de telecomunicații și contribuie direct la dezvoltarea sectorului de comunicații electronice din țară și a economiei în general. Moldtelecom își propune să devină alegerea numărul 1 a clienților prin oferirea unei experiențe superioare în utilizarea serviciilor.
Înființată în 1993, Moldtelecom a evoluat cu multe eforturi, dar inteligent, de la o companie tradițională de stat la o companie inovatoare și social responsabilă. Compania și-a demonstrat competitivitatea pe una dintre cele mai competitive piețe: piața telecomunicațiilor, prin tranziția de la oferirea serviciilor tradiționale de telefonie fixă la servicii de Internet de bandă largă cu viteze de până la 1Gbps, telefonie mobilă 4G și televiziune digitală interactivă IPTV.
Ani la rând, operatorul național nu doar unește oamenii, dar prin activitatea sa contribuie la dezvoltarea economică a țării. Moldtelecom este considerat unul dintre cei mai mari contribuabili la bugetul de stat.
Încă de la începutul activității sale, misiunea companiei a fost de a conecta între ei oamenii din Republica Moldova. De la început, dar și pentru viitor, Moldtelecom își propune să asigure comunicarea interpersonală, limitând astfel distanța fizică dintre oameni, conectându-i cu întreaga lume.
Prin investițiile permanente în dezvoltarea pieții de telecomunicații din Republica Moldova, Moldtelecom își menține de-a lungul anilor, poziția de lider pe piața telefoniei fixe și a serviciilor de Internet și Transport Date. Pe piața serviciilor de telefonie mobilă, oferite prin intermediul operatorului Unite, compania oferă servicii calitative și accesibile la nivel național, datorită extinderii ariei de acoperire Unite 3G și 4G. Ca rezultat al acestor lucrări, abonaților le este asigurată disponibilitatea serviciilor 99,9%, un semnal voce mult mai calitativ, internet mobil cu o viteză mai mare și scăderea ratei de întrerupere a apelurilor sub 0,3%.
În ultimii ani, s-a remarcat micșorarea veniturilor provenite din vânzările serviciilor de telefonie fixă realizate de către S.A. „Moldtelecom”. Diminuarea cotei pieței serviciilor telefonie fixă se explică, atât prin creșterea concurenței din partea operatorilor alternativi de telefonie fixă cât și prin intensificarea procesului de substituție a serviciilor de telefonie fixă cu cele de telefonie mobilă și cu comunicațiile prin Internet. Reducerea tarifelor și creșterea ratelor de penetrare a serviciilor de telefonie mobilă , va stimula procesul de migrare a traficului din rețelele fixe spre cele mobile, ceea ce nemijlocit va conduce la micșorarea veniturilor S.A. „Moldtelecom”.
Pentru a reduce riscurile sus-menționate, în ultimii ani S.A. „Moldtelecom” a continuat diversificarea și extinderea gamei serviciilor prestate, a depus eforturi considerabile pentru elaborarea și furnizarea serviciilor noi adaptate la cerințele pieții, oferind soluții inovative, comode și avantajoase de comunicare atât pentru persoanele fizice, cât și pentru persoanele juridice, cu asigurarea unui nivel înalt al calității serviciilor prestate.
Performanțele companiei sunt reflecția investițiilor de circa 700–800 milioane lei alocate anual, în implementarea de tehnologii și servicii noi, precum și îmbunătățirea continuă a relației cu abonații săi. Abonații justifică efortul și așteptările companiei, astfel numărul abonaților este într-o continuă creștere, atingând o densitate de circa 33% la 100 de locuitori.
Moldtelecom este primul operator care a implementat la 1 septembrie 2014 rețeaua 100G la nivel național. Acest upgrade al rețelei de transport date de la 10G la 100G sporește de 10 ori capacitatea rețelei, ceea ce permite conectarea mai multor clienți și oferirea de mai multă bandă pentru internet.
Operatorul Național a revoluționat și piața televiziunii din Republica Moldova fiind primul care a lansat la începutul anului 2010 serviciul de Televiziune Digitală, iar spre sfârșitul lui 2010, formatul televiziunii de înaltă definiție HD, ambele la nivel național. Abonații serviciilor de televiziune digitală se bucură începând cu anul 2011 și de opțiunile interactive. Televiziunea în format HD și opțiunile interactive cum sunt Pauză, Reluare, Înregistrare și Arhiva emisiunilor au schimbat complet conceptul de televiziune tradițională.
Toate serviciile Moldtelecom sunt create pentru a facilita conectarea între oameni, de aceea compania oferă cele 5 servicii prin soluția completă Multiplay. Clienții se pot bucura de mai multă comunicare, acces la informații combinând mai multe servicii Moldtelecom într-un singur abonament. O singură factură, un singur operator și suport tehnic, economie de bani, bonusuri și plăcere infinită de comunicare.
Angajații S.A .”Moldtelecom” dispun de condiții optime de muncă prin alocarea resurselor pentru amenajarea mediului de activitate, satisfacerea necesităților materiale și spirituale.
Necesitățile și așteptările partenerilor sunt asigurate prin garantarea achitărilor serviciilor prestate și mărfurilor livrate de ei.
2b. Utilizarea informației obținute din evaluările performanțelor obținute, din cercetare, instruire și alte activități în care se manifestă creativitatea
Moldtelecom stabilește anual indicatorii principali, care reflectă activitatea internă. Analiza și evaluarea indicatorilor care reflectă activitatea internă a societății, se efectuează lunar și se emit rapoarte vizând activitatea S.A.”Moldtelecom” pentru fiecare lună în parte și pentru anul în curs. Aceste rapoarte sunt destinate pentru a stabili direcțiile următoare de activitate.
Indicatorii care reflectă activitatea internă sunt:
indicii de dezvoltare;
indicii economici;
indicii de calitate;
analiza traficului;
analiza cheltuielilor de producție;
analiza duratei de recuperare a creanțelor;
analiza reclamațiilor parvenite la S.A.”Moldtelecom”;
analiza deranjamentelor.
În vederea monitorizării și analizei permanente a indicatorilor pieței telecomunicațiilor, Direcția Marketing analizează rapoartele publicate trimestrial și anual de către Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației (ANRCETI).
Indicatorii de bază ai pieței de telecomunicații sunt: Cifra de afaceri, Cota de piață după cifra de afaceri, Numărul utilizatorilor, Cota de piață după numărul de utilizatori, Volumul pieței, ARPU, MoU, rata de penetrare, structura pieței după tehnologii, jucătorii de bază, tendințe, etc.
Totodată se analizează piața și concurenții, pentru toate serviciile: Telefonia Mobilă, Internet Mobil, Internet Fix, Televiziune și Telefonie Fixă. Indicatorii de bază analizați sunt: tarifele lunare per produs/serviciu, volumul inclus în abonament (minute, trafic MB, viteza în Mbps, număr de canale …), tarifele extra-abonament, opțiuni și servicii adiționale, bonusuri, program de loialitate, price index, oferte promoționale, etc.
Periodic sunt organizate cercetări și sondaje, atât cu resursele interne cât și prin agenții specializate.
Sondajele de “Satisfacție și Loialitate” sunt dedicate serviciilor Moldtelecom, analizate în mod comparativ cu serviciile principalelor companii concurente care activează pe piața R. Moldova. Scopul sondajelor de “Satisfacție și Loialitate” este evaluarea nivelului de satisfacție și nivelului de loialitate a abonaților Moldtelecom/Unite vs Concurența. În cadrul acestui tip de sondaj se determină: indicatorul de loialitate NPS (Net Promoter Score) și indicatorului de satisfacție CSI (Customer Satisfaction Index), segmentarea după nivelul de loialitate, după profilul socio-demografic, ponderea de importanță a criteriilor de satisfacție și evaluarea nivelului de satisfacție după fiecare criteriu, criteriile de ameliorare a serviciilor și nivelului de deservire a clienților, prognoza CHURN-ului și a direcțiilor de migrare a clienților existenți, elementele care influențează reducerea CHURN-ului.
Cercetările „Brand Tracking” sunt destinate evaluării dinamicii în timp a imaginii brand-urilor Moldtelecom, poziționării imaginare a brand-ului în percepția consumatorilor și stabilirii aspectelor competitive în acest sens. Scopul cercetărilor „Brand Tracking” este urmărirea performanței, percepției de către consumatori și evoluției în timp a imaginii de brand a companiei Unite și Moldtelecom, în raport cu cei mai importanți concurenți. În cadrul acestui tip de cercetare se determină: modul în care abonații percep valoarea brandului Unite și Moldtelecom în raport cu brandurile concurente prin asocierile aduse acestora, evaluarea performanțelor brand-ului Unite/Moldtelecom prin valorile atribuite acestora de către abonați în pre și post-campania de promovare, stabilirea nivelului de poziționare a brand-ului Unite/Moldtelecom în raport cu celelalte brand-uri de pe piață, conform mai multor criterii de evaluare (produs, preț, calitatea deservirii, conexiunii etc.), gradul de loialitate și angajament comportamental vizavi de brand-ul Unite/Moldtelecom sau brand-uri concurente, evaluarea dinamicii în timp a imaginii brand-ului în raport cu cei mai importanți competitori, evaluarea gradului de notorietate a brand-ului Unite/Moldtelecom în raport cu concurența, conform mai multor criterii de măsurare, impactul publicității asupra consumatorului și raportarea cu impactul publicității companiilor concurente.
Pre-testarea campaniilor de promovare se face în scopul evaluării și monitorizării impactului potențial al campaniei de promovare și modul în care ar putea influența atitudinea și comportamentul publicului țintă vizat, în conformitate cu care se vor elabora campanii de promovare maxim eficiente și rezultative. Informațiile obținute în urma activității de cercetare sunt evaluate, analizate și utilizate în scopul îmbunătățirii serviciilor prestate, calității deservirii abonaților, cât și în scopul satisfacerii necesităților și așteptărilor clienților prin dezvoltarea și lansarea de servicii și opțiuni noi.
Moldtelecom pune accent în desfășurarea activității sale pe calitate, îmbunătățirea experienței abonaților și pe dezvoltarea în permanență a unor servicii inovative gata să răspundă tuturor necesităților utilizatorilor contemporani de tehnologii avansate. Având la baza activității astfel de principii, Moldtelecom a câștigat aprecierea și încrederea abonaților care se reflectă în rezultatele atinse de companie pe piața de telecomunicații din Republica Moldova.
Pentru realizarea obiectivelor ce țin de promovarea tehnologiilor sofisticate și a serviciilor noi de profil, în cadrul Direcției Dezvoltare a Departamentului Tehnic a fost creat Grupul Cercetare și Dezvoltare (Ordin nr.1576 din 23 decembrie 2013). Activitatea grupului este focalizată pe studierea tendințelor de dezvoltare a industriei de profil în scopul identificării produselor / serviciilor noi de comunicații electronice și IT și oportunității de implementare a acestora, efectuarea studiilor de fezabilitate a inovațiilor, definirea ciclului de viață al produselor / tehnologiilor etc. Misiunea grupului respectiv este îmbogățirea portofoliului produselor și serviciilor prestate de către S.A. ”Moldtelecom” cu aplicații și servicii integrate, flexibile și reconfigurabile, în pachete multiple, oferite utilizatorilor în manieră universală, cu garanții de calitate.
De la începutul activității sale Grupul Cercetare și Dezvoltare a realizat proiecte importante care au permis organizarea unor servicii cu forțele proprii, generând economii substanțiale companiei și mărind satisfacția clienților săi:
Proiectul P2P_Zona FTTH/ADSL over Wi-Fi-direcționat – a oferit posibilitatea conectării mai multor localități care nu dispun de Internet prin tehnologia ADSL, FTTx, dezvoltate pe tehnologia CDMA, care permite, în cel mai bun caz, numai o viteză de până la 153kbs ce nu face față navigării actuale pe internet. La moment sunt conectate circa 60 de localități utilizând această tehnologie.
Reutilizarea STB-lor pentru pachetul SimpluA – care permite majorarea stocului de rezervă a echipamentelor terminale utilizate pentru înlăturarea deranjamentelor, reducerea numărului de reîncheieri de contract.
Serviciu Simplu IPTV – 26 de mii de clienți IPTV conectați pe Platforma IPTV Minerva4.
Serviciu VPS – realizarea proiectului a permis o economie de 4.2 mln MDL.
Serviciu Smart TV (LG, Samsung) – pentru fiecare 1 000 de clienți conectați, generează o economie companiei de circa 2.84 mln MDL.Împreună cu Departamentul Tehnologiei Informaționale s-a efectuat integrarea serviciului SmartTV cu sistemul Billing (Mind) cu forțele proprii, s-a dezvoltat un serviciu WEB care a generat o economie de circa 40mii USD=800mii MDL.
Serviciu Cloud Camera – pentru acest proiect este în proces realizarea monetizării în sistemul de Billing și dezvoltarea proceselor de business în care se va economisi circa 500mii USD=10mln MDL
2c. Elaborarea, analiza și actualizarea politicilor și strategiilor
S.A. ”Moldtelecom” își desfășoară activitatea pe baza unei strategii bine stabilite din punct de vedere tehnic și economic. Strategia definește clar directivele de desfășurare a activității întreprinderii, astfel încât întreprinderea să-și poată menține și să realizeze o creștere a competitivității sale.
Strategia și politica companiei este elaborată și aprobată anual, spre sfârșitul anului de gestiune, detaliat pentru următorul an și general pentru următorii 5 ani. Politicile și strategiile aprobate sunt în corespundere cu situația pe piața de telecomunicații și previziunile pentru următorii ani. Sunt luate în considerare atât tendințele pieței locale, cât și tendințele internaționale.
În prezent, compania deține poziția de lider pe piața serviciilor de telefonie fixă (88,9%) și pe cea a serviciilor de acces la Internet în bandă largă (65,8%), în funcție de numărul de utilizatori. De asemenea, după volumul vânzărilor, primele locuri pe aceste segmente de piață îi revine tot companiei Moldtelecom, cu o cotă de piață de circa 96,2% și respectiv 63,3%.
Tabelul 1. Poziția S.A. ”Moldtelecom” pe piața serviciilor de comunicații electronice
În dependență de poziția pe o anumită piață, Moldtelecom stabilește strategia și tacticile corespunzătoare. Pe piața de Telefonie Fixă se atestă o scădere constantă atât a numărului abonaților, cât și veniturilor. Această tendință se manifestă în întreaga lume. Locul Telefoniei Fixe este ocupat de către Telefonia Mobilă, o mare parte din traficul de la Telefonia Fixă a migrat spre Telefonia Mobilă. În ultimii ani se observă o dezvoltare și răspândire a migrării traficului spre aplicațiile mobile, gen Skype, Viber, WhatsApp Messenger, etc.
Totodată Telefonia Mobilă în ultimii ani a atins o saturare a pieței. Această piață nu mai crește, iar rata de penetrare a acestui serviciu a atins valoarea de 122,9%.
Piețele de Internet Fix, Internet Mobil și Televiziune Digitală sunt în continuă creștere și se prognozează creștere și pentru următorii ani.
Figura 1. Evoluția veniturilor înregistrate în sectorul comunicațiilor electronice
Direcția strategică actuală a S.A. ”Moldtelecom” este eficientizarea proceselor operaționale prin aplicarea unei politici de optimizare a managementului organizațional și reducerea costurilor operaționale.
Politica și strategia companiei sunt aduse la cunoștință tuturor departamentelor și angajaților, pentru sporirea gradului de conștientizare a acestora privind direcțiile de dezvoltare, indicatorii de performanță.
2d. Desfășurarea și implementarea politicilor și strategiilor este efectuată în cadrul unor procese-cheie. Implementarea sau dezvoltarea sistemelor managementului calității, prevăzute de strategia și politica calității ale organizației.
S.A. ”Moldtelecom” își desfășoară activitatea pe baza unei strategii bine stabilite din punct de vedere tehnic și economic. Strategia întreprinderii stabilește clar directivele de desfășurare a activității sale, astfel încât întreprinderea să poată să-și mențină și să realizeze o creștere a competitivității sale.
Conștientă de avantajele aplicării unui management modern și performant, vital pentru succesul afacerii, conducerea companiei susține dezvoltarea Sistemului de Management al Calității în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001. Certificarea ISO 9001 reprezintă o apreciere a calității actului managerial, a bunelor practici din organizație, a orientării organizației în direcția calității, confirmă partenerilor (clienți, furnizori) că societatea funcționează pe baza unui sistem de calitate recunoscut internațional.
În acest scop, la nivel de sistem este definită politica în domeniul calității și obiectivele generale ale calității, formalizate în „Declarația privind politica în domeniul calității”. Pentru prestarea de servicii și realizarea obiectivelor s-au identificat principalele procese desfășurate, precum și responsabilitățile ce îi revin în gestionarea proceselor respective. Obiectivele calității și obiectivele de afacere definite în „Planul de Afaceri al Moldtelecom”, „Programele de dezvoltare” și în documentele SMC, se transformă și se transpun de la nivel strategic la nivel operațional pe procese. S.A.”Moldtelecom” și-a identificat procesele-cheie, care sunt descrise în Manualul Calității, în procedurile de sistem ale calității și procedurile operaționale (Anexa 4. Harta proceselor SMC).
Fiecare proces este descris de o procedură documentată, elaborată de compartimentele care desfășoară activitățile în cadrul procesului. Aceasta descrie, pe baza metodologiei PDCA, modul de operare și ținere sub control a fiecăruia dintre procesele SMC, stabilind:
responsabilul de proces,
obiective măsurabile stabilite pentru procesul respectiv,
date de intrare ale procesului,
date de ieșire ale procesului,
activitățile procesului (diagrama de flux), metodele prin care se asigură măsurarea performanțelor procesului și înregistrările asociate monitorizării procesului,
resursele (umane, materiale, de infrastructură, de mediu) necesare desfășurării, ținerii sub control și monitorizării proceselor.
Fiecare responsabil de proces este în același timp client și furnizor pentru celelalte procese. Astfel, documentația asigură comunicarea conform lanțului de procese din întreprindere.
Totodată, prin intermediul procedurilor de sistem, se creează contextul intern, stabilind criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că desfășurarea și controlul proceselor sunt eficace.
Pentru implementarea politicii și strategiilor, S.A. ”Moldtelecom” asigură monitorizarea proceselor cheie care alcătuiesc sistemul de management al calității. Procesele sunt măsurate în conformitate cu prevederile procedurilor și instrucțiunilor, iar rezultatele sunt consemnate în înregistrările stabilite de acestea. Rezultatele măsurării performanțelor proceselor constituie date de intrare pentru analizele de management.
Personalul întreprinderii
3a. Planificarea, gestionarea și îmbunătățirea resurselor umane
Succesul în orice domeniu de activitate social-economică poate fi asigurat numai prin folosirea rațională și eficientă a resurselor umane. Calitatea proceselor, activităților și serviciilor este determinate în primul rând de calitatea oamenilor din cadrul unei instituții.
Moldtelecom acordă o mare prioritate managementului și dezvoltării resurselor umane deoarece personalul este considerat o resursă importantă a companiei pentru atingerea obiectivelor de performanță stabilite, iar un nivel ridicat al abilităților și capacităților personalului este esențial pentru asigurarea derulării activităților Moldtelecom în mod eficient și eficace.
Responsabilitatea managementului resurselor umane revine, atât managerilor superiori, cat și Departamentului Resurse Umane, care asigură politica de cadre în domeniul organizării muncii, proiectării și evaluării posturilor, evidenței și administrării personalului, managementului carierei, managementului recompenselor, protecției muncii și dezvoltării resurselor umane prin elaborarea, promovarea și realizarea strategiei în domeniul managementului resurselor umane în concordanță cu strategia de dezvoltare și obiectivele S.A. „Moldtelecom”.
În scopul optimizării managementului S.A.”Moldtelecom”, eficientizării activității Companiei în condițiile concurenței libere pe piața comunicațiilor electronice, precum și aducerii în concordanță a posturilor de muncă cu procesele tehnologice, în ultimii ani au fost elaborate și puse în aplicare măsuri vizând optimizarea managementului organizațional în S.A. ”Moldtelecom”. În aceste circumstanțe, politica de personal este axată pe creșterea calitativă a componenței posturilor de muncă și anume, majorarea numărului posturilor de muncă care necesită o pregătire profesională avansată în domeniu.
Studiul evoluției posturilor de muncă în cadrul Societății pe parcursul ultimilor ani relevă o creștere calitativă constantă. Astfel, pe parcursul anilor 2014-2016, s-au efectuat reduceri ale numărului total de posturi de muncă cu 424 de unități sau cu 11,5%. Numărul posturilor de muncă de muncitori s-a redus cu 24,5%, iar numărul posturilor de specialiști cu 8%. Corespunzător, a crescut cu 3,1 puncte cota-parte a posturilor de muncă de specialiști (de la 78,9% în 2014 până la 82% în 2016) și, respectiv, s-a micșorat cota-parte a posturilor de muncă de muncitori (de la 21,1% la 18%).
Tabelul 2. Evoluția componenței posturilor de muncă în cadrul S.A."Moldtelecom", 2014-2016
Figura 2. Evoluția componenței posturilor de muncă în cadrul S.A."Moldtelecom", 2014-2016
La planificarea resurselor umane, se asigură respectarea corelației privind creșterea mai rapidă a productivității muncii, comparativ cu dinamica angajărilor și cu dinamica salariului mediu, se ia în considerație o multitudine de factori interni și externi a mediului organizațional.
În sectorul de recrutare și selecție, s-a pus accentul pe consolidarea relațiilor de parteneriat cu instituțiile de învățământ și web platforme de recrutare în vederea îmbunătățirii Brand-ului Moldtelecom ca angajator național, care oferă un start în carieră tinerilor specialiști.
În perioada a.2014-2016 S.A. ”Moldtelecom” și-a orientat efortul spre îmbunătățirea Brand-ului de angajator și a imaginii companiei per ansamblu, prin urmare în scopul dezvoltării proceselor de recrutare, au fost implementate următoarele:
„infiltrarea” procesului de recrutare în mediul academic (crearea a mai multor joburi cu posibilitatea ocupării part time, distribuirea leaflet-urilor și plasarea pe paginile web ale instituțiilor a posterelor cu caracter HR Branding, utilizarea principalilor factori de opinie în atragerea candidaților) și dezvoltarea relațiilor de colaborare cu Agenția Națională pentru Ocuparea Forței de Muncă și agențiile de recrutare;
formarea rezervei de candidați pentru posturile „fierbinți”, fiind identificați și pregătiți stagiari, care ar putea suplini imediat posturile vacante;
elaborarea planului de succesiune pentru posturile manageriale;
implementarea planurilor de carieră pentru posturile de operatori Call Center;
includerea în rezerva activă de candidați a practicanților, conform recomandărilor conducătorilor de practică;
îmbunătățirea stilului și diversificarea surselor de informare a candidaților referitor la posturile vacante;
utilizarea resurselor web, in special cu profil HR și site-uri de socializare;
dezvoltarea sistemului electronic cu baza de date ale candidaților;
implementarea metodelor moderne de selecție pentru posturile cheie.
Preselectarea candidaților pentru angajare în perioada a.2014-2016 s-a desfășurat prin intermediul anunțurilor la posturile vacante de pe paginile web externe de recrutare (www.jobinfo.md, www.rabota.md, www.moldovajob.md, jobs.diez.md) și cele proprii www.moldtelecom.md și portalul „Intranet”, dar și prin intermediul site-urilor de profil HR cum ar fi Linkedin, precum și listele celor mai buni studenți / absolvenți recomandați de mediul academic. Astfel au fost colectate, procesate și analizate CV-urile candidaților, iar în rezultatul studierii profilului candidaților, informației de pe paginile de socializare/portalurilor HR și preselecției la telefon, candidații au fost intervievați prin telefon sau/și interviu face to face.
O importanță deosebită se acordă și recrutării interne, ca promotor al dezvoltării capitalului uman al companiei, astfel rezultatele selecției personalului pentru ocuparea posturilor vacante (transfer intern și angajare) sunt prezentate în următorul tabel:
Tabelul 3. Selecția personalului, 2014-2016
Personalul este implicat in elaborarea politicii și a strategiilor prin mai multe căi: la efectuarea auditurilor interne și externe ei sunt rugați să-și exprime sugestiile care sunt fixate in fișa de audit, la ședințele de lucru, care sunt axate pe SMC, la finalizarea cursurilor de instruire și la locul de lucru, prin efectuarea sondajelor.
3b. Identificarea, dezvoltarea și susținerea cunoștințelor și competenței personalului
Strategia unei întreprinderi se stabilește prin luarea în considerare a mai multor aspecte ale activității economice care s-au dovedit esențiale în asigurarea succesului. Printre acestea se numără și instruirea continuă a personalului. Susținerea strategiei de dezvoltare a S.A.”Moldtelecom” ce definește obiectivele de dezvoltare pe viitor, modul de alocare și organizare a resurselor umane și acțiunile care trebuie întreprinse pe perioade de timp bine precizate, ținând cont de accentuarea competiției pe piața comunicațiilor și de cerințele asigurării unei anumite rentabilități pentru prestarea serviciilor de comunicații ne dictează coordonarea diferitor aspecte ale gestiunii propriu zis a resurselor umane vizând managementul instruirii continue în companie, care își propune:
Asigurarea cunoștințelor și abilităților profesionale, de care compania are nevoie pentru desfășurarea activității;
Asigurarea unor competențe profesionale înalte tuturor angajaților în vederea realizării sarcinilor și responsabilităților aferente posturilor de muncă pe care le ocupă;
Participarea angajaților la procesul de elaborare a planurilor de dezvoltare personală și managerială;
Realizarea obiectivelor companiei atât pe termen scurt, cât și pe termen lung, cu ajutorul angajaților cu calificare înaltă.
Resursele umane sunt unice în ceea ce privește potențialul lor de creștere și dezvoltare, precum și capacitatea lor de a-și cunoaște și a-și depăși propriile limite, pentru a face față noilor provocări sau exigențelor actuale și de perspectivă.
Departamentul Resurse Umane are rol primordial în asigurarea creșterii calității și culturii prestării serviciilor în comunicații, prin ridicarea nivelului de competență profesională a personalului, instruirea continuă a angajaților, crearea responsabilităților profesionale bazate pe competență.
Instruirea continuă a personalului și formarea profesională se desfășoară în baza unui Program aprobat anual. Programul de instruire a personalului este elaborat în baza Planului de dezvoltare și de implementare a tehnologiilor noi, modernizarea rețelelor de telecomunicații și identificării competenței specialiștilor. Instruirea se derulează cu susținerea trainerilor din cadrul Serviciului Instruire, specialiștilor din cadrul departamentelor de resort și a profesioniștilor de la firmele producătoare de echipament, centrele licențiate de perfecționare și consultanță, prin intermediul cursurilor specializate.
Programele de instruire cuprind aspecte teoretice și practice, accentul de bază orientându-se spre interactivitate. În funcție de necesitățile de instruire și dezvoltare profesională ale diferitor categorii de personal, sunt stabilite obiective concrete de instruire, pentru realizarea cărora sunt elaborate programe de instruire standard:
cu caracter general;
cu caracter specializat;
a noilor angajați, cursuri de inițiere;
de dezvoltare managerială;
la implementarea tehnologiilor și echipamentelor noi;
la executarea unor proceduri noi sau a unor proiecte speciale, etc.
Totodată, procesul de instruire cuprinde un șir de programe de consultanță, în urma utilizării cărora sunt realizate obiectivele de serviciu și se îmbunătățesc procesele de muncă. Aceste programe sunt realizate cu susținerea partenerilor de afaceri și companiilor de consultanță cu experiență în domeniu.
Principalele domenii de instruire desfășurate în perioada a.2014-2016 sunt prezentate în Tabelul 3 și diagrama din Figura 3.
Tabelul 4. Raportul vizând instruirea personalului S.A. "Moldtelecom"
Figura 3. Domenii de instruire, 2014-2016
Perfecționarea cadrelor manageriale și a specialiștilor de toate nivelurile, de toate vârstele și categoriile, în conformitate cu cerințele economiei moderne duce la stimularea creativității care se materializează în desfășurarea unor noi activități și în sporirea diversității spectrului de servicii (telefonia mobilă, IP TV, dezvoltarea rețelelor și serviciilor inteligente ș.a.), având ca urmare sporirea profiturilor societății cât și:
Asigurarea competitivității întreprinderii în raport cu întreprinderile concurente;
Posibilitatea realizării obligațiunilor organizaționale față de clienți;
Implementarea mai rapidă a tehnologiilor noi care apar în procesele de producție ale întreprinderii;
Sporirea valorii capitalului uman și a celui intelectual al întreprinderii;
Atragerea celor mai buni angajați ca rezultat al oferirii posibilității de creștere profesională și de îmbogățire a cunoștințelor profesionale.
În rezultatul testelor de program, aprecierii și verificării cunoștințelor, persoanele instruite sunt promovate și avansate in funcție, plasate pentru rezerva de personal, îndeplinesc obligațiuni suplimentare. Procesul de instruire este permanent monitorizat. În rezultat se întocmesc rapoarte care analizează rezultatele procesului de instruire și se prezintă conducerii.
3c. Implicarea personalului în activitatea de transpunere în viață a politicilor și strategiilor întreprinderii și delegarea funcțiilor către personal
Personalul organizației este principalul factor care asigură succesul organizației. Indiferent de poziția ierarhică, de tipul de muncă prestata, implicarea totală a acestuia în atingerea celei mai bune performanțe asigură dezvoltarea continuă a organizației.
Moldtelecom exprimă convingerea că antrenarea și implicarea cât mai profundă și cât mai eficace a membrilor săi este una dintre căile sau mijloacele cele mai sigure pentru a obține succesul competițional. În acest context, compania este permanent interesată și susține dezvoltarea profesională a angajaților, pentru a le da posibilitatea să-și sporească permanent contribuția și să avanseze în carieră.
Activități la care ne putem referi cu privire la dezvoltarea resurselor umane sunt:
Coaching – îndrumarea managerilor privind dezvoltarea abilităților și competențelor personale și ale echipei pe care o conduc;
Mentoring – îndrumarea unui angajat nou de către unul dintre angajații cu experiență, într-o relație de tip mentor – discipol;
Training – angajatul este îndrumat în timp ce execută o procedură/ sarcină nouă, acesta învățând prin experimentare.
Angajații companiei sunt implicați în toate procesele, inclusiv de luare a deciziilor. Sunt constituite grupuri de lucru, comitete, consilii, alcătuite din salariați care interacționează, pentru a putea realiza anumite sarcini.
Personal implicat presupune angajați conectați la obiectivele organizației, motivați să contribuie la succesul acesteia, ca urmare a unui sentiment de satisfacție la locul de muncă. Pentru promovarea acestui concept au fost organizate instruiri, în cadrul cărora conducerea de vârf a explicat importanța contribuției personale la realizarea obiectivelor companiei, rolul echipei în luarea deciziilor și importanța colaborării interdepartamentale pentru atingerea rezultatului.
Angajaților Moldtelecom le este oferită oportunitatea de a contribui la majorarea eficienței activității întreprinderii, prin înaintarea propunerilor de îmbunătățire. Este instituită Comisia de lucru în vederea analizei propunerilor înaintate de angajați (componență actualizată prin Ordinul nr. 493 din 22.08.2016). Este aprobat Regulamentul cu privire la motivarea angajaților pentru propunerile de eficientizare a activității S.A. ”Moldtelecom” (1 august 2012). Se menține Registrul unic al propunerilor de eficientizare.
Pentru a asigura livrarea unor servicii de calitate abonaților, angajații companiei au posibilitatea de a testa noile servicii până a fi lansate. Ulterior, părerile celor care au testat sunt analizate și utilizate în vederea îmbunătățirii acestor servicii. Totodată angajații neantrenați în vânzări sunt încurajați să promoveze serviciile companiei, iar pentru loialitatea lor sunt premiați în conformitate cu Regulamentul cu privire la implicarea angajaților în promovarea serviciilor S.A. ”Moldtelecom” (Ordin 269-R din 24.10.2016).
În scopul implicării și motivării angajaților, lunar sunt organizate concursurile Lider în vânzări, Lider în conectări clienți, Lider în furnizare servicii calitative, Lider în deservire clienți – Suport comercial și Lider în deservire clienți – Suport Tehnic, în rezultatul cărora sunt identificați angajații și grupurile de angajați care au înregistrat cele mai bune performanțe în perioada de referință. De asemenea, angajații sunt premiați și promovați semestrial, în funcție de nivelul de performanță individuală (în conformitate cu Regulamentele în vigoare).
3d. Comunicarea personalului în cadrul întreprinderii
Moldtelecom consideră comunicarea personalului în cadrul întreprinderii o cale esențială în atingerea succesului. Este conștientizat faptul că obiectivele companiei trebuie să se regăsească în dezideratele personale ale angajaților, iar comunicarea internă e forma prin care se ajunge la îndeplinirea obiectivelor.
Pentru determinarea necesităților la schimbul de informație a angajaților s-a recurs la efectuarea unor studii interne în acest domeniu. Angajații Moldtelecom au completat chestionare în care și-au exprimat viziunea față de climatul organizațional și au participat la discuții pe acest subiect. Studiul a scos în evidență necesitatea angajaților de a fi la curent și informați cu toate mișcările din companie pentru a participa mai activ la luarea deciziilor și de a-și manifesta inițiativele. Informațiile obținute în urma acestui studiu au stat la baza elaborării proiectului privind marketingul intern. Proiectul elaborat a stabilit definirea oportunităților și a necesităților identificate, a scopului, a impactului asupra afacerii, precum și a planului de marketing intern. Proiectul începe de la implementarea unor acțiuni menite să sporească comunicarea între angajații companiei intra și extradepartament, dar și dintre șefi și angajați de diferite niveluri (directori, șefi de secție, serviciu, angajați simpli etc.). Stabilirea drept scop a unei comunicări interne eficiente va asigura pe termen lung îndeplinirea obiectivelor generale ale companiei.
Comunicarea internă contribuie la informarea angajaților cu privire la noile acțiuni și lansări de servicii, întrucât aceștia indiferent de postul deținut devin promotori ai imaginii și serviciilor companiei, în plus prin comunicare are loc instruirea, motivarea și evaluarea performanței angajaților. Canalele de comunicare utilizate ca rezultat al implementării proiectului sunt divizate în 2 direcții, canale formale și informale. Canalele formale de comunicare internă includ e-mail-ul, portalul intranet, mesajele SMS, organizarea de ședințe, organizarea de web-inare, programe de circulație a documentelor interne, incentive shop, crearea de oferte speciale pentru angajați, utilizarea ecusoanelor cu datele despre angajat, concursuri de premiere a performanței angajaților și purtarea de steluțe pentru evidențierea angajatului cu reușite deosebite, panouri informaționale din interiorul companiei, evenimente dedicate angajaților, team-building-uri, cursuri de instruire, albume foto în interiorul companiei, videoconferințe.
Canalele informale de comunicare vizează discuțiile libere, ieșirile neformale dintre colegi, utilizarea neconvențională a resurselor companiei pentru transmiterea de mesaje, precum decorarea ușilor, pereților ascensoarelor, oglinzilor sau orice alta resursă aflată în vizorul angajaților. Unele dintre canalele utilizate servesc drept platformă de împărtășire și schimb de experiență legată de cele mai reușite proiecte. Pe e-mail și pe intranet sunt publicate informații cu privire la cele mai deosebite rezultate ale anumitor angajați sau unor întregi departamente. Comunicarea de sus în jos are loc prin intermediul organizării de ședințe între managerii de top unde sunt setate obiectivele și direcțiile generale ale companiei, iar managerii de top organizează la rândul lor ședințe cu middle managerii din echipe unde are loc identificarea acțiunilor orientate să atingă obiectivele companiei.
Comunicarea de sus în jos are loc de asemenea și prin intermediul publicării de informații prin intranet și expedierii de e-mail-uri. Comunicarea de jos în sus are loc după o schemă similară, în care specialiștii, middle managerii identifică anumite oportunități sau probleme, le discută în echipă apoi în ședințe cu șefii departamentelor, unde sunt stabilite acțiunile ulterioare, iar ca ultimă etapă sunt aprobate la ședințe de top manageri. Comunicarea de jos în sus are loc și prin intermediul discuțiilor directe dintre angajați cu top manageri, care interacționează de altfel frecvent întrucât orice acțiune care urmează să fie implementată este aprobată prin semnătura top managerilor vizați. În cadrul acestor discuții directe angajații pot veni cu propuneri, schimbări sau îmbunătățiri care sunt analizate la direct de către managerii de top. În comunicarea pe orizontală sunt utilizate majoritatea canalelor disponibile, discuțiile libere, ședințele, intranetul, e-mail-ul, sms, panourile informaționale, etc.
3e. Recompensarea și recunoașterea meritelor personalului, luarea în considerare a problemelor și opiniilor personalului
Politica salarială a S.A.”Moldtelecom” este parte a politicii generale a întreprinderii, scopul principal al căreia este atragerea în câmpul muncii a celor mai calificați specialiști, pentru creșterea continuă a eficienței activității întreprinderii. În acest sens, au fost elaborate un șir de acte normative interne, care reglementează selectarea personalului pentru angajare, pentru remunerarea și stimularea salariaților. Actele normative, în baza cărora se efectuează salarizarea personalului S.A.”Moldtelecom” este legislația R.M. în vigoare, actele normative interne, inclusiv Contractul colectiv de muncă, care se aprobă periodic. Datele care reprezintă modificarea calitativă a componenței personalului, creșterea salariului mediu al personalului S.A.”Moldtelecom” în perioada anilor 2014-2016 sunt reflectate în cele ce urmează:
Tabelul 5. Componența personalului după vârstă
Tabelul 6. Componența personalului după nivelul de instruire
Figura 4. Componența personalului după nivelul de instruire
Figura 5. Dinamica salariului mediu, 2014-2016
Realizarea succeselor S.A.”Moldtelecom” este rezultatul implicării personalului în aspect intelectual și profesional. Pentru aportul la realizarea creșterii companiei în diversificarea prestării serviciilor de telecomunicații pe piața din R.M., salariații au fost stimulați, reieșind din aportul fiecărui cu prime și sporuri la salariu, precum și menționați cu Diplome de Onoare și cu conferirea titlurilor de Maestru în Telecomunicații.
Tabelul 7. Distincții și titluri onorifice, acordate angajaților “S.A.”Moldtelecom”
Evoluția stimulării salariaților pentru activitate meritorie este reprezentată în graficul următor:
Figura 6. Stimularea angajaților, 2014-2016
În plan social o deosebită atenție față de salariați este susținerea materială a angajaților și a familiilor tinere cu copii. Activitatea în domeniul susținerii materiale și sociale a angajaților întreprinderii în perioada 2014 –2016 este prezentată în tabelul ce urmează:
Tabelul 8. Susținerea materială și socială a angajaților
Întru susținerea materială a angajaților, ieșiți la pensie din telecomunicații, în semn de recunoștință pentru activitatea în ramură, au fost alocate mijloace financiare pentru acordarea ajutoarelor financiare. Datele ce vizează această activitate în perioada anilor 2014-2016 este reprezentată în tabelul următor:
Tabelul 9. Susținerea materială a pensionarilor
Administrația S.A.”Moldtelecom” întreprinde un șir de măsuri în scopul creării angajaților unor condiții de muncă corespunzătoare, care să fie în raport cu prevederilor legislației în vigoare. Beneficiile prezintă diferite compensații și facilități acordate angajaților, în corespundere cu prevederile Regulamentului vizând acordarea beneficiilor angajaților S.A.,,Moldtelecom’’.
Beneficiile destinate angajaților includ:
compensarea parțială a cheltuielilor legate de odihna angajaților;
compensarea parțială a abonamentului la cluburi sportive;
compensarea parțială din costul biletelor pentru tururi și excursii.
angajații S.A.„Moldtelecom” beneficiază de reducere de 50% la serviciile de arendă a spațiilor Centrului de instruire Ivancea, inclusiv a pavilioanelor și camerelor.
Figura 7. Beneficii acordate angajaților, 2014-2016
De asemenea, se acordă diverse beneficii salariaților, inclusiv asigurarea cu transport de serviciu (managerii-nivel superior), telefon de serviciu, servicii transport date, acțiuni de recreere (procurarea biletelor la concerte, excursii, organizarea odihnei corporative).
În scopul consolidării spiritului de echipă și motivării non-financiare a angajaților, conducerea companiei susține financiar organizarea activităților socio-culturale și a evenimentelor corporative, precum:
organizarea acțiunilor sportive în cadrul S.A.”Moldtelecom” și la nivel de întreprindere din ramura comunicațiilor, inclusiv premierea angajaților participanți;
organizarea sărbătorilor de iarnă;
Ziua Mondială a Telecomunicațiilor și Societății Informaționale;
Ziua Internațională a femeii – 8 Martie;
Ziua Internațională a copilului;
Organizarea team building-urilor la nivel de departamente (cel mult 2 ori pe an), în conformitate cu dispoziția S.A. ”Moldtelecom” nr.1832-d din 26.10.2015.
Parteneriat și resurse
4a. Gestionarea parteneriatelor externe
În scopul realizării misiunii strategice a companiei, S.A. Moldtelecom în calitate de furnizor național de servicii și comunicații electronice a stabilit un șir de relații cu operatori internaționali și naționali. Printre acestea am putea evidenția și câteva parteneriate strategice, așa precum: Switchover AG (Elveția), Comfone AG (Elveția), TINET/GTT, RETN (Ucraina) și DATA-IX (Ucraina) etc.
Stabilirea acestor parteneriate a permis diversificarea spectrului de servicii (acces la Internet, transport date, voce, roaming, SMS, TV, etc.), ridicarea calității acestora, precum și creșterea numărului de clienți, contribuind la dezvoltarea ramurii comunicațiilor din Republica Moldova.
Având ca parteneri companiile Telekom Romania, Ukrtelecom, DTEL-IX (Ucraina), DECIX (Germania) etc. a fost posibilă majorarea esențială a vitezei de acces la rețeaua Internet pentru utilizatorii finali, fapt ce contribuie la integrarea și mai înaltă în fluxurile informaționale globale.
Este de menționat faptul că într-o perioadă relativ scurtă de timp (a. 2014 – prezent), Moldtelecom a reușit să stabilească relații de roaming cu circa 185 operatori de telefonie mobilă, printre care sunt operatorii din grupurile internaționale Vodafone, T-Mobile (Deutsche Telekom AG), VimpelCom, H3G, Telenor etc. În consecință, abonații de telefonie mobilă Moldtelecom pot beneficia de servicii de roaming de calitate înaltă, la prețuri competitive. În anul 2016 Moldtelecom a lansat serviciul de roaming LTE. Astfel, în mai multe rețele mobile de peste hotare abonații Moldtelecom pot beneficia de servicii de acces la rețeaua Internet în roaming la viteze înalte.
Întru susținea standardului înalt de calitate în prestarea serviciilor, reprezentanții Moldtelecom efectuează evaluarea periodică a relațiilor stabilite, a competenței partenerilor, inclusiv avantajelor concurențiale. Moldtelecom conlucrează intens cu partenerii săi în scopul creșterii calității serviciilor. De menționat că acțiunile reciproce întreprinse în procesul prestării serviciilor duc la dezvoltarea continuă a acestora și ca rezultat – creșterea încrederii clienților.
Moldtelecom participă la diverse forumuri și conferințe internaționale (WAS organizat de Acosiația GSM, Mobile World Congress, etc.), în cadrul cărora se prezintă tendințele moderne de dezvoltare a pieței internaționale de comunicații în diverse domenii. De asemenea, se organizează întruniri cu reprezentanții operatorilor, în cadrul cărora se stabilesc relații noi, se analizează oportunitățile noi de conlucrare, se face schimb de experiență și cunoștințe, astfel Moldtelecom contribuind nu doar la dezvoltarea companiei, ci și la apropierea interculturală.
De menționat că conlucrarea cu partenerii străini (ex. Huawei, Cisco etc) a permis implementarea tehnologiilor inovaționale (DWDM, SDH, IP). Implementarea tehnologiilor date a avut un efect deosebit asupra creșterii vitezei de schimb a datelor și creșterea capacității de prelucrare și de transport date a rețelei de comunicații S.A. Moldtelecom.
Totodată, conlucrarea cu partenerii străini (operatori de comunicații) și schimbul de experiență cu aceștia, a permis obținerea de noi avantaje și anume ridicarea la un nivel nou a proceselor interne de prestare a serviciilor, eficientizarea acestora, ceea ce în consecință permite prestarea serviciilor la un nivel înalt de calitate și la prețuri competitive.
Noțiunea de parteneriat presupune stabilirea unor raporturi de colaborare și cu Organisme internaționale de specialitate. În calitate de Operator Național și furnizor cu putere semnificativă pe piețele relevante de comunicații electronice din Republica Moldova, S.A. ”Moldtelecom”, este membru al:
Uniunii Internaționale de Telecomunicații (International Telecommunication Union – ITU), sectorul ITU-D (ITU – dezvoltare), care are ca obiectiv dezvoltarea comunicațiilor la nivel mondial, în special în țările în curs de dezvoltare.
Comunității Regionale în domeniul Comunicațiilor (CRC) din cadrul Comunității Statelor Independente (CSI) (Региональное Содружество В Области Связи), care are misiunea de a contribui la cooperarea țărilor CSI în domeniul comunicațiilor electronice și poștale în baza principiilor de suveranitate și interes reciproc.
De asemenea, S.A. ”Moldtelecom” face parte din Comitetul Tehnic CT-48 ”Tehnologia informației și comunicații electronice” din cadrul Institutului National de Standardizare. CT 48, la rândul său, este membru participant al comitetului internațional ISO/IEC JTC1, cu dreptul de a participa la lucrările de standardizare europeană și internațională, prin examinarea proiectelor de standarde internaționale. Respectiv, S.A. ”Moldtelecom” are posibilitatea de a vota proiecte de standarde, precum și de a veni cu comentarii de îmbunătățire, a identifica care sunt cerințele clienților, poate colabora și menține contact cu specialiști din domeniul specific activității sale, atât din țară, cât și din străinătate în scopul de a efectua schimb de experiență.
4b. Gestionarea resurselor financiare
Managementul resurselor financiare este unul dintre factorii care determină eficiența unei activități.
În cadrul S.A. ”Moldtelecom” gestionarea resurselor financiare se realizează prin asigurarea la un nivel înalt al evidenței acestora. Evidența contabilă este ținută în conformitate cu cerințele în vigoare ale actelor normative care reglementează acest domeniu, legi, standardele contabilității, fiind totodată elaborate și aprobate propriile Politici contabile.
Gestionarea resurselor financiare presupune planificarea, repartizarea, coordonarea și verificarea veniturilor și cheltuielilor care sunt atribuite în gestiune.
Procesul de planificare financiară începe la sfârșitul fiecărui an, informațiile necesare fiind primite de la toate departamentele și direcțiile societății, și sunt consolidate de către Departamentul Financiar S.A.”Moldtelecom”. După analiza materialelor înaintate Departamentul Finanțe pregătește varianta inițială a proiectului Planului de Afaceri către comisia de bugetare. Comisia de bugetare este formată din toți directorii de departamente și direcții ale S.A.”Moldtelecom”. Comisia formează varianta finală a Planului de Afaceri care urmează a fi înaintată către Consiliul de Administrare spre aprobare.
La elaborarea planului de dezvoltare și investiții, care constituie un capitol separat din Planul de Afaceri al Companiei se ține cont de:
Necesitatea de a majora numărul de abonați și a păstra cotele de piață pe toate segmentele de activitate, în condiții de concurență acerbă;
Tehnologiile dezvoltate de concurenți și analiza riscului de pierdere a abonaților, în special la serviciile broadband;
Termenul de recuperare a investițiilor: se selectează proiectele cu termen minim de recuperare.
Necesitatea dezvoltării sistemelor informaționale întru asigurarea implementării noilor tehnologii de comunicații electronice, cât și a business proceselor cu un grad avansat de automatizare în activitățile financiare și comerciale, toate menite să eficientizeze activitatea Companiei.
După aprobarea Planului de Afaceri de către Consiliul de Administrare, se întocmește un plan detaliat pentru fiecare departament și direcție. Lunar se analizează nivelul de realizare a indicatorilor din Planul de Afaceri. Departamentul Finanțe întocmește rapoarte lunare de analiză a întregii activități, precum și note explicative, prin care compară rezultatele atestate cu cele planificate.
Pentru direcțiile de investiții importante, spre exemplu lansarea telefoniei mobile, este elaborat planul strategic de lungă durată, atât la etapa lansării serviciului, cât și cu actualizare la necesitate. De asemenea, la elaborarea planului de dezvoltare și investiții se analizează sursele de acoperire – profitul, necesitatea accesării creditelor.
4c. Gestionarea resurselor materiale și infrastructurii
În vederea îndeplinirii obiectivelor sale, o organizație are nevoie de resurse materiale adecvate, atât din punct de vedere calitativ, dar și cantitativ. Gestiunea aprovizionării asigură echilibrul între disponibilul de resurse materiale ce trebuie asigurat și necesitățile de consum de materiale ale întreprinderii.
În domeniul aprovizionării materiale, Moldtelecom își stabilește necesarul de materii prime, materiale, combustibili, energie etc., cu termene de livrare, și stabilește stocurile de producție, încheie contracte economice cu diverși furnizori, efectuează recepția bunurilor aprovizionate și depozitarea acestora. Derularea normală a proceselor de aprovizionare este asigurată de Direcția Aprovizionare a Departamentului Logistică.
Obiectivele principale ale aprovizionării sunt:
asigurarea completă, complexă și la timp a firmei cu resursele materiale necesare;
asigurarea condițiilor optime de depozitare a resurselor materiale;
alimentarea rațională a subdiviziunilor consumatoare cu resursele materiale necesare;
utilizarea rațională a resurselor materiale, astfel încât să se respecte normele de consum stabilite și stocurile de producție determinate.
Pentru realizarea acestor obiective, se inițiază și se desfășoară mai multe atribuții specifice cu grad de dificultate și complexitate diferit, cum ar fi:
Colectarea, prelucrarea și analiza informațiilor privind necesarul de aprovizionat, luând în considerație prețurile pe piață la materiile prime și materialele necesare, numărul furnizorilor, condițiile de procurarea a acestora etc.;
Prospectarea pieții în vederea depistării și localizării surselor reale și potențiale de furnizare;
Determinarea pe perioade a necesarului de materii prime și materiale, echipamente și combustibil în baza normelor de consum;
Colaborarea cu celelalte compartimente ale companiei ce sunt antrenate în activitatea de aprovizionare;
Studierea posibilității și oportunității stabilirii relațiilor de lungă durată cu furnizorii;
Selectarea furnizorilor a căror ofertă prezintă cele mai avantajoase condiții economice;
Pregătirea încheierii contractelor cu furnizorii;
Testarea credibilității furnizorilor selectați în vederea respectării obligațiunilor asumate. Pe această bază se întocmește lista furnizorilor acceptați.
Procurarea, depozitarea și ducerea evidenței materiilor prime și materialelor;
Asigurarea transportării resurselor materiale în conformitate cu termenii stabiliți în contract, reglarea furnizărilor în conformitate cu desfășurarea procesului de producție;
Organizarea controlului cantitativ a resurselor materiale livrate companiei, asigurarea depozitării lor corespunzătoare pregătirii și eliberării pentru necesitățile de serviciu;
Monitorizarea aprovizionărilor și efectuarea măsurilor corective, când este necesar.
Derularea procesului de aprovizionare a subdiviziunilor și antreprenorilor cu mărfuri (echipamente, materiale și piese de schimb) este descrisă în Procedura operațională vizând procesul Achiziții (actualizată la 15.03.2016). Regulile generale și ordinea de efectuare a achizițiilor sunt stabilite de Regulamentul cu privire la achiziționarea bunurilor, lucrărilor și serviciilor (actualizat la 22.12.2016). Activitățile de aprovizionare se derulează în mod planificat și controlat pentru a se asigura că produsele/serviciile achiziționate satisfac cerințele specificate.
Planificarea achizițiilor componentelor pasive este efectuată trimestrial, lunar pe furnizori. În anul 2016 planul de achiziții a fost îndeplinit conform solicitărilor prezentate de subdiviziuni. Procurarea materialelor (componentelor pasive) s-a efectuat în baza contractelor cadru, înaintând comenzi de achiziții. Pe parcursul anului au fost întocmite 492 comenzi cu diferiți furnizori conform contractelor în vigoare. Pentru achiziții loturi mici s-a întocmit 141 comenzi și 27 contracte de vânzare-cumpărare.
Produsele aprovizionate se manipulează astfel încât să nu fie afectată calitatea sau caracteristicile funcționale ale acestora. Pentru a asigura calitatea și integritatea produselor depozitate, se acționează în conformitate cu Instrucțiunea de lucru vizând procesul de depozitare și păstrare a produselor la depozitele subdiviziunilor S.A. ”Moldtelecom” (04.12.2015), care prevede reguli de organizare a spațiilor de depozitare și condiții de păstrare pentru diferite tipuri de materiale.
Pentru utilizarea eficientă a resurselor de care dispune compania, precum și identificarea căilor de reducere a consumurilor, în perioada 2014-2016, au fost întreprinse măsuri de optimizare a stocurilor materiale. Nivelul optim al stocurilor are în vedere obținerea celui mai înalt efect, astfel ca întreprinderea să-și desfășoare activitatea economică cu cheltuieli de producție cât mai reduse și cu beneficii cât mai mari și, deci, cu cheltuieli de stocare cât mai mici.
Figura 8. Optimizarea stocurilor materiale, 2014-2016.
Ținem să subliniem că la execuția proceselor și serviciilor oferite se urmărește minimizarea cantităților de deșeuri generate. Obligațiile privind colectarea, stocarea, depozitarea, transmiterea materialelor uzate și demontate de cablu, metale feroase, neferoase, deșeurilor primite în urma demontării activelor materiale sunt reglementate de Procedura operațională vizând Gestionarea deșeurilor (actualizată la 11.06.2015). Pentru reducerea și utilizarea secundară a deșeurilor de producere sunt încheiate contracte cu companii specializate.
În perioada 2014-2016 au fost transmise pentru prelucrare:
Deșeuri ce conțin mercur (lămpi luminiscente uzate de tip DL – 18 050 buc., DRL – 110 buc.) au fost transmise pentru a fi utilizare către SRL”Vanis-Prim”;
Releuri cu mercur 1 307 buc. au fost transportate în prezența Serviciului protecție radiativă, chimică și medico-biologică al SPC al DSE municipiul Chișinău și transmise către SRL”Aprochimie” până la utilizarea ulterioară.
Resturi și deșeuri de metal uzat, cablu și deșeuri de acumulatoare casate cu conținut de Pb au fost comercializate către SA”Metalferos”, după cum urmează:
Resturi și deșeuri de metal uzat – 88 310 kg;
Resturi și deșeuri de cablu de comunicații – 217 830 kg;
Resturi și resturi și deșeuri de acumulatoare casate cu conținut de Pb – 49 583 kg.
Echipamentele casate și uzate au fost transmise spre prelucrare în baza contractului cu SRL”Miranmet”.
Resursele materiale și infrastructura sunt utilizate la nivel maxim în procesul de activitate.
La baza infrastructurii companiei S.A. ”Moldtelecom” stă rețeaua de comunicații electronice, care constituie unul din principalele mijloace de exploatare a resurselor informatice și prestare servicii de comunicații. Infrastructura include toate echipamentele, cablurile, canalele de cabluri, punctele de acces, punctele de distribuție, nodurile principale de transmitere și prelucrare a informației, inclusiv sediile și locațiile unde își desfășoară activitatea de zi cu zi angajații companiei.
Rețeaua S.A. Moldtelecom este în permanentă dezvoltare și modernizare. Infrastructura puternică, bazată pe tehnologii avansate, permite îmbinarea armonioasă a celor mai moderne soluții, asigurând clienților Moldtelecom și Unité cel mai variat spectru de servicii la cele mai avantajoase tarife. Upgradarea rețelei se face în baza echipamentelor noi ce au o performanță sporită în ceea ce privește utilizarea resurselor energetice, securității și eficienței utilizării spațiilor întreprinderii.
În vederea asigurării calității serviciilor prestate de centralele telefonice la nivel național au fost trecute peste 60 centrale de la mediul de cupru la cel optic. Acest fapt a permis micșorarea cheltuielilor de exploatare, astfel mărind coeficienții de performanță a întreprinderii. Pentru optimizarea utilizării capacitaților de telefonie fixa și ADSL, se analizează coeficientul utilizării porturilor, în rezultat echipamentului neutilizat este transferat la obiecte unde sunt cereri nesatisfăcute.
În vederea asigurării fiabilității rețelei IP/MPLS și prestării serviciilor de calitate clienților noștri, numărul cărora crește anual, a fost implementat proiectul DWDM 100G între patru orașe mari: Chișinău, Bălți, Ungheni și Cahul. Acest proiect este un concept nou, atât în rețeaua SA Moldtelecom, cât și la nivel național, la baza căruia stau cele mai performante tehnologii din domeniu, care permit utilizarea eficientă a resurselor companiei.
Proiectul DWDM 10G la nivel național a fost implementat în baza platformei noi OSN 8800/1800 fapt care a permis optimizarea rețelei DWDM 10G existente în baza platformei OptixMetro6100 și mărirea capacității nodurilor din toate centrele raionale până la 10G. Acest proiect este unul complex care are la baza integrarea ambelor platforme permițând astfel posibilitatea măririi capacității circuitelor la nivel național.
Datorită acoperirii naționale a rețelei de fibră optică, conexiunea la internet cu cea mai mare viteză este posibilă în toată țara. Infrastructura Moldtelecom de fibră optică, de 10 ori mai rapidă decât oricare alta din țară, oferă cea mai stabilă și calitativă tehnologie de internet fix. Mai mult decât atât, rețeaua Moldtelecom este conectată direct la rețeaua globală de internet prin punctele de schimb din: Olanda, Germania, Ucraina, România și Rusia.
Moldtelecom pune infrastructura sa la dispoziția tuturor operatorilor naționali, oferind companiilor din domeniul TIC puncte de acces și transport în bandă largă, pentru ca aceștia să poată oferi servicii de Bitstrem și închiriere de capacități. În acest mod, Moldtelecom contribuie la dezvoltarea pieței de telecomunicații din Republica Moldova și liberalizarea continuă a pieței prin asigurarea condițiilor egale pentru toți operatorii.
Implementarea planului de dezvoltare și îmbunătățire a rețelei de telefonie mobilă Unite presupune extinderea ariei de acoperire a serviciilor de generația a 3-a, îmbunătățirea substanțială a calității convorbirilor și majorarea capacităților rețelei de internet mobil.
Pe baza infrastructurii proprii, Unité a sporit la maximum viteza de acces la Internetul mobil, echivalentă cu viteza oferită de tehnologia 4G/LTE, la scară națională. Noua generație de tehnologii îmbunătățește în mod considerabil calitatea accesului la Internetul mobil, facilitează interactivitatea și capacitatea de transmisiune a datelor, organizarea videoconferințelor pe mobil și utilizarea altor aplicații moderne pentru telefonia mobilă.
La construcția stațiilor de bază de telefonie mobilă se urmărește ca valorile maxime ale densității fluxului de energie electromagnetică să se încadreze în limitele admisibile. În acest scop, S.A.”Moldtelecom” conlucrează activ cu Centrul Național de Sănătate Publică (CNSP). La etapa elaborării proiectelor o companie terță, S.C.”IMICOM NET” S.R.L., efectuează calculele Densității Fluxului de Energie Electromagnetică (DFE) emis de stațiile de bază S.A.”Moldtelecom”. Prin urmare, CNSP verifică (coordonează) calculele și în baza lor eliberează Aviz sanitar privind zona sanitară de protecție și restricție la construcția site-lor 3G/4G (Anexa X). Astfel putem afirma că funcționarea stațiilor de bază de telefonie mobilă ale S.A. ”Moldtelecom” nu prezintă pericol pentru persoanele aflate în zona aferentă stațiilor.
Retehnologizarea rețelei de telecomunicații, care are loc prin schimbarea centralelor, echipamentelor de transmisiuni analogice la cele digitale, duce la micșorarea spațiului ocupat, micșorarea suprafețelor de menire tehnologică și majorarea spațiilor de serviciu. Aceasta ne permite darea în locațiune a spațiilor libere (exemplu: pe perioada anilor 2005-2008 S.A. “Moldtelecom” a încheiat contracte de locațiune – 1904,0 m2; contracte privind folosirea spatiilor tehnologice – 524,53m2; contracte colocare – 492,0 m2).
Lucrările de reconstrucție, reparație a edificiilor civile și deservirea lor se execută conform planurilor aprobate de către conducerea S.A. “Moldtelecom”.
Din responsabilitate față de mediul înconjurător S.A. ”Moldtelecom” întreprinde acțiuni privind reducerea consumurilor de resurse naturale aferente activităților. Reieșind din faptul că S.A.”Moldtelecom” este un consumator mare al resurselor energetice, a fost elaborat și aprobat Regulamentul cu privire la reducerea consumului de resurse energetice la S.A. Moldtelecom (Ordin nr. 833 din 05.10.2011). Pe parcursul ultimilor 3 (trei) ani au fost realizate cu succes mai multe proiecte privind optimizarea consumului energiei electrice:
Pentru reducerea consumului energiei electrice la obiectele de telecomunicații:
Instalarea sistemelor de tip Free-Cooling – 42 buc.
Instalarea sistemelor de ventilare forțată – 700 buc.
Instalarea sistemelor de ventilare forțată de tip hibrid – 100 buc.
Instalarea sistemelor automate de compensare energiei reactive pentru Chișinău_HOST.
Setarea sistemelor de electroalimentare garantata în regim ECO-MODE.
Pentru reducerea consumului energiei electrice în oficiile clădirii administrative:
Instalarea sistemelor de autodeconectare a climatizatoarelor în funcție de temperatura exterioară 32 buc.
Interzicerea exploatării radiatoarelor electrice.
Pentru reducerea consumului energiei electrice utilizat pentru iluminare:
Înlocuirea completă a becurilor incandescente pe becuri LED și becuri CFL.
Înlocuirea completă a becurilor fluorescente pe becuri LED.
Instalarea timer’ilor pentru sisteme de iluminare exterioară.
Instalarea senzorilor de mișcare pentru sisteme de iluminare interioară.
În vederea utilizării eficiente a unităților de transport în scop de serviciu, în anul 2015 pe 370 mijloace de transport ale întreprinderii a fost instalat echipament de monitorizare GPS.
Pentru reducerea consumului de combustibil, în perioada 2010-2015 au fost procurate 135 unități de transport noi de model Hyundai, cu consumul de 8 litri/l100 km, și Dacia, cu consumul de cca 6 litri /100 km, prin intermediul cărora au fost înlocuite mașinile mai vechi de model VAZ si UAZ.
În cadrul S.A. „Moldtelecom” asigurarea securității mediilor fizice și bunurilor companiei este realizată de paza fizică, dar și paza tehnică, în dependență de complexitatea obiectului și factorii de risc aferenți acestuia. În acest scop sunt aplicate tehnici de monitorizare și control adecvate necesare pentru asigurarea securității mediului fizic și pazei bunurilor cum ar fi sisteme tehnice de pază (senzori de mișcare, la deschidere, spargere, etc.), sisteme de monitorizare și control acces, video monitorizare, politici și reguli de acces la obiecte. Întreținerea și operarea tuturor acestor sisteme de control acces și asigurare pază este realizată, atât de specialiști tehnici proprii, cât și de companii specializate în domeniul de pază și deservire sisteme tehnice de pază.
De asemenea sunt asigurate măsuri de securitate antiincendiară prin instalarea sistemelor automate de semnalizare de incendiu, întreținerea utilajul de intervenție în stare bună. Sunt aplicate Instrucțiuni privind măsurile de asigurare a apărării împotriva incendiilor la obiectivele S.A. ”Moldtelecom”. În subdiviziunile teritoriale sunt desemnate persoane responsabile pentru securitatea antiincendiară.
4d. Gestionarea tehnologiilor. Evenimentele, orientate spre asigurarea calității materiei prime, materialelor, lucrărilor și serviciilor prestate.
Tehnologia este un instrument puternic pentru susținerea avantajului competițional al companiilor. Prin implementarea celor mai noi tehnologii Moldtelecom reușește să răspundă necesităților și așteptărilor consumatorilor.
Compania aplică gestionarea tehnologiilor pentru a asigura că factorul tehnologie este exploatat pentru atingerea obiectivelor întreprinderii. Acest domeniu include toate activitățile asociate cu procurarea tehnologiilor, cu cercetarea, dezvoltarea, adaptarea și acomodarea tehnologiilor în întreprindere și cu exploatarea tehnologiilor pentru prestarea de servicii.
Politica și strategia companiei vizând implementarea și dezvoltarea tehnologiilor avansate în comunicațiile electronice este susținută prin procurarea echipamentelor de telecomunicații și tehnologiilor de la cele mai avansate companii din lume, conform solicitărilor subdiviziunilor.
Pe parcursul ultimilor trei ani S.A. ”Moldtelecom” a implementat tehnologii de ultima generație privind prestarea serviciilor de bandă largă. În această perioadă au fost construite rețele FTTh, GPON cu o capacitate de circa 54 mii abonați și s-au pozat cca 2900 km de cablu cu fibre optice pentru construcția acestor rețele.
În anul 2016 a fost implementată tehnologia xPON, care este mai performantă pentru prestarea serviciilor de bandă largă și oferă posibilități de conectare a serviciilor în mai multe localități concomitent, utilizând cablu optic de o capacitate mică. Această tehnologie are avantaje mari tehnico – financiare față de cele utilizate anterior.
Unité a îmbunătățit rețeaua sa 3G/UMTS prin evoluția tehnologică a standardului spre HSPA+ (Evolved High-Speed Packet Access), oferind viteză de până la 42 Mbps și acoperire națională. Noua tehnologie poate fi comparabilă cu rețelele 4G/LTE, ce permite o rată de transfer a datelor mai mare și mai constantă.
Începând cu anul 2015 Moldtelecom pune la dispoziția clienților săi cele mai noi și inteligente soluții 4G, pe care compania noastră le-a dezvoltat în baza tehnologiei de ultimă generație pentru a spori viteza comunicării, interactivitatea și transferul de date în timp real. Tehnologia 4G LTE îmbunătățește considerabil accesul la Internetul mobil, oferind o viteză de până la 100 Mbps la descărcare și de până la 50 Mbps la încărcare, facilitează interactivitatea și capacitatea de transfer de date, organizarea videoconferințelor pe mobil, oferă mecanisme de dirijare și supraveghere de la distanță a dispozitivelor M2M (machine – to – machine), de construire a mini rețelelor private HOME sau Enterprise Office și de acces la televiziunea digitală SD/HD și 3D IPTV pe mobil, atât prin intermediul set-top-box-lui, cât și printr-un laptop performant conectat prin modemul 4G la rețeaua mobilă de ultimă generație.
Astfel, Moldtelecom favorizează comunicarea, nu doar prin servicii avansate de telefonie fixă, mobilă, Internet de înaltă calitate, dar și prin televiziune digitală de ultimă generație, disponibilă acum și prin rețeaua mobilă.
Evaluarea conformității echipamentelor de telecomunicații necesare implementării tehnologiilor avansate, în conformitate cu Nomenclatorul produselor și grupelor de produse supuse evaluării, asigură protejarea companiei contra produselor de calitate inferioară și contrafăcute. Furnizorii autohtoni sunt obligați să prezinte companiei Certificatele de Conformitate (Anexa 10), eliberate de către Organismul Național de certificare și să marcheze cu mărci echipamentul livrat (conform „Listei produselor ce necesită certificare obligatorie”). Certificarea produselor ce sosesc la terminalul vamal se realizează de către S.A. „Moldtelecom” în conformitate cu Procedura operațională vizând Certificarea produselor achiziționate (Anexa 10).
În continuare sunt prezentate alte tehnologii implementate și dezvoltate de Moldtelecom recent:
Sistemul de billing MINDBILL v.7 Convergent. În cadrul proiectului de implementare a sistemului de billing convergent Real-Time, au fost substituite sistemele de billing depășite. Prin urmare S.A. „Moldtelecom” a implementat soluția de billing convergent „MindBill” v.7, Real Time, platformă dezvoltată de „MIND CTI”, pentru toate serviciile furnizate de companie, destinate pentru segmentele retail și business: Telefonie Mobilă, Internet Broadband, IPTV, Telefonia Fixă etc.
Soluția de billing convergent end-to-end MindBill v.7, suportă diferite metode de plată a serviciilor Traditional Prepaid, Postpaid Credit, Postpaid Limited Credit, Pay în Advance, Hybrid accounts, totodată permite evidența clienților în rețele multiple, controlul Real Time a serviciilor oferite clienților, facturarea tuturor serviciilor, managementul proceselor operaționale de vânzare și deservire, facilitarea clienților de accesare a serviciilor în mod personalizat.
Sistemul SCCM și KMS. System Center Configuration Manager este un soft utilitar de tip server, o parte din componentele Microsoft, pentru implementarea și întreținerea sistemelor de operare ale unei rețele. Key Management Service – tipul de activare a softului (de obicei) pentru clienții corporativi. Implementarea acestor sisteme a permis diminuarea cheltuielilor de deservire a tehnicii de calcul (PC-urilor), în special transportarea, implicarea personalului neimplicat în procesul de deservire a tehnicii (șoferi, manageri de diferite nivele, alți angajați care trebuia să aducă și să preia tehnica de la echipa care o deservește). La fel s-a diminuat timpul de înlăturare a problemelor, și s-a mărit calitatea datorită utilizării sistemelor licențiate.
Soluția de virtualizare VMWare. Virtualizarea este o tehnologie care partajează și alocă resursele hardware ale unui server în mai multe “mașini virtuale” (VM=virtual machine), operațiune care permite să avem o rată de utilizare medie a resurselor fizice de 10 ori mai mare. Altfel spus, prin virtualizare hardware-ul se transformă în software și se creează posibilitatea rulării simultane a mai multor sisteme de operare pe un singur server. Astfel, economisim bani și timp, deoarece nu mai avem nevoie de atâtea echipamente hardware, lucru care se reflectă în scăderea bugetului IT aferent achiziționării și operării acestora și în reducerea plății facturilor la electricitate. În plus, managementul serverelor se va face centralizat. Virtualizarea crește exponențial productivitatea angajaților, permițând instalarea automată a softului și a aplicațiilor pe mașinile virtuale, reactualizare și update dinamic, precum și reducerea la zero a timpului în care serverele sunt oprite pentru mentenanță. De asemenea, protejează datele critice și aplicațiile companiei, astfel încât afacerea nu are “timpi morți”. Regulile de bună practică prescriu “o aplicație per server”, deoarece mai multe aplicații instalate simultan sunt în pericol de a se bloca, în cazul în care una are probleme. Pe termen lung, această practică a rezultat în utilizarea a mai puțin de 8% din capacitatea procesorului per server. Apariția virtualizării a schimbat dramatic abordarea “tradiționalistă”. Astfel, în cazul în care o aplicație încetează să mai funcționeze nu va antrena și căderea celorlalte, deoarece aplicațiile rulează pe mașini virtuale independente, separate, chiar dacă ele se află pe același spațiu fizic. Adițional, chiar dacă serverul hardware se prăbușește, virtualizarea are funcționalitatea de a trece virtual și în timp real toate informațiile pe un alt server, iar întreaga activitate a companiei nu este deloc afectată.
Contact centru Naumen. Odată cu implementarea a noului sistem Contact Centru a fost sporită calitatea deservirii clientelei și s-a micșorat timpul de deservire. Noul sistem permite colaborarea concomitentă cu alte departamente pentru a grăbi soluționarea situațiilor parvenite. Avantajele implicării acestui sistem permite sporirea nivelului de deservire după toate 3 criterii calitate, cantitate și timp.
Contact Centru este instrumentul primar pentru rezolvarea situațiilor neconforme în prestarea serviciilor de telecomunicații, care stă la dispoziția clientelei fără ca acesta să se apropie nemijlocit la Reprezentanță. Implementarea Contact Centrului a permis deservirea clienților nu numai prin telefon, dar și prin alte căi cum ar fi email, site-uri de socializare ca facebook și altele.
Complexul informațional Iventory. Sistemul Informațional de Gestiune a Inventarului (SIGI) a demarat în anul 2011 din necesitatea Moldtelecom de a implementa un sistem care să fie capabil să gestioneze rețeaua de telecomunicații (fizică și logică) dintr-o perspectivă centralizată. De asemenea, proiectul își propunea gestionarea activelor Moldtelecom pe întreg ciclul de viață al acestora, precum și gestionarea avariilor ce pot apare la aceste active. Au fost astfel implementate trei sisteme informaționale integrate pentru a răspunde acestor nevoi:
Sistem de Gestiune Geografica a Inventarului de Telecomunicații, bazat pe suita de produse Intergraph (G/Technology și GeoMedia WebMap)
Sistem de Management al Ciclului de Viață (SMCV), bazat pe aplicația HP Asset Manager
Sistem de Management al Proceselor de Suport (SMPS), bazat pe aplicația HP Service Manager
Alături de aceste aplicații, proiectul a presupus și implementarea unor aplicații conexe pentru eficientizarea folosirii celor trei sisteme principale:
HP DDMi – aplicație pentru descoperirea activelor în vederea automatizării popularii cu active a SMCV
HP Connect-It – aplicație pentru integrarea dintre diferitele aplicații interne sau externe SIGI
HP Release Control – instrument de decizie pentru planificarea și aprobarea schimbărilor și analize de impact
HP uCMDB – aplicație pentru modelarea relațiilor dintre activele gestionate în HP Asset Manager
Pe parcursul implementării SIGI, au apărut diferite oportunități pentru dezvoltarea funcționalităților avute în vedere inițial sau pentru dezvoltarea unor integrări noi cu sistemele existente. Astfel, începând cu anul 2014, au fost implementate funcționalitățile următoare.
integrare între HP Service Manager și IBM Netcool Omnibus (soluție de tip Integrated Fault Management System), în vederea gestionarii avariilor primite automat de la instrumentele de monitorizare ale echipamentelor ce deservesc rețeaua de telecomunicații
extinderea procesului de management al incidentelor și la deranjamentele semnalate de abonați; în acest sens s-a implementat și o integrare între aplicația de suport nivel 1 (BBSM – BroadBand Service Manager) și HP Service Manager. Astfel, HP Service Manager gestionează, atât avariile de la echipamente, cât și deranjamentele semnalate de abonați
folosirea modulului de Interaction Management pentru gestionarea unor solicitări primite de la abonați de către operatorii comerciali de la ghișeu (ajustări bănești, înlăturare erori, contracte dealer, etc.)
introducerea și gestionarea în Intergraph G/Technology a datelor de abonat, care să permită evidențierea traseului folosit pentru un anumit abonat în livrarea unui anumit serviciu.
În acest moment sunt în dezvoltare următoarele funcționalități:
Implementarea unei aplicații dedicate specialiștilor Departamentului Tehnic, care va permite:
gestionarea manuală sau automată a traseelor (string connect) pentru furnizarea de servicii de tip broadband sau de telefonie fixă
gestionarea diapazoanelor de deservire pentru furnizarea posibilităților tehnice către abonat
furnizarea de rapoarte statistice privind echipamentele utilizate în deservirea clienților pe voce + date, precum și auditarea porturilor și a statutelor aferente (liber, ocupat, defect, tehnologic, etc.)
dezvoltarea unor procese de business în aplicația HP Service Manager (modulul Request Fulfilment) de tip conectare, modificare ofertă, schimb tehnologie, deconectare, etc. (pentru serviciile furnizate în tehnologie broadband sau telefonie fixă) integrate cu aplicația MindBill și alte aplicații Moldtelecom pentru gestionarea activităților executate de specialiștii Departamentului Tehnic.
Funcționalități suplimentare HP Service Manager
Prin utilizarea din ce în ce mai extinsa a aplicației HP Service Manager, au fost identificate o serie de nevoi menite să crească eficiența în rezolvarea anumitor deranjamente sau avarii. Astfel, având în vedere ca un număr din ce în ce mai mare de specialiști Moldtelecom ce intervin pe teren sunt dotați cu terminale mobile inteligente de tipul smartphone sau tablete, s-a creat necesitatea punerii la dispoziția acestora a unor interfețe ale aplicației HP Service Manager dezvoltate special pentru display-uri de acest tip. Aplicația HP Service Manager pune la dispoziție o interfață web dedicată, numită HP Service Manager Mobile.
Pentru creșterea eficienței în rezolvarea incidentelor de rețea, în plus față de integrarea dintre HP Service Manager și IBM Netcool Omnibus, a fost dezvoltată de către Moldtelecom și o integrare dintre HP Service Manager și Zabbix. Zabbix este folosit de Moldtelecom pentru monitorizarea diferitelor echipamente ce contribuie la prestarea serviciilor către clienți. Pentru această integrare s-a dezvoltat pe parcursul anilor 2013-2014 o aplicație separată, Automatic Switch Management (ASM) care asigură integrarea celor două aplicații.
4e. Gestionarea informațiilor și cunoștințelor
Gestionarea informațiilor și cunoștințelor presupune acumularea, utilizarea și reutilizarea informațiilor, cunoștințelor și experienței pentru dobândirea unui beneficiu special de afaceri, îndeplinirea unui țel sau obiectiv care să sporească profitabilitatea și competitivitatea organizației.
Departamentul Tehnologii Informaționale este subdiviziunea responsabilă de furnizarea de unelte pentru identificarea, crearea, și utilizarea noilor tehnologii de sprijin al managementului cunoștințelor.
În cadrul S.A. Moldtelecom nu există o bază unică de cunoștințe și informații necesare pentru lucrul angajaților pe procesele sale. În prezent sunt analizate posibilitățile de implementare a unui sistem KMS (Knowledge Management System) destinat pentru formarea, păstrarea, utilizarea și actualizarea în timp real a tuturor bazelor de cunoștințe necesare angajaților companiei pentru activitatea în cadrul proceselor sale tehnologice prin accesarea în regim operativ a acestor cunoștințe.
Moldtelecom își mobilizează angajații să aplice, să utilizeze, să comunice și să dezvolte cunoștințele existente. Subdiviziunile si grupurile de lucru își formează bazele sale de informații pentru a acumula informațiile necesara. În rezultat, în cadrul companiei sunt implementate mai multe instrumente informatice de gestiune a cunoștințelor, care permit stocarea, reutilizarea și partajarea cunoștințelor. Mai jos sunt prezentate câteva dintre acestea:
Sistemul de billing MINDBILL v7 Convergent a vizat creșterea productivității operatorilor, optimizarea proceselor de vânzare și deservire prin fluxuri de lucru automatizate, urmărirea procesului pas cu pas, realizarea de fluxuri de vânzare personalizate, îmbunătățirea comunicării între angajați și departamente prin reunirea tuturor informațiilor despre clienți într-un singur sistem. Sistemul au fost personalizat și adaptat nevoilor companiei, astfel încât pe de o parte să fie utilizat în totalitate un singur sistem de executare a proceselor atât în Front Office cât și în Back Office, iar pe de altă parte să ofere produse și servicii integrate, oferte personalizate, cu posibilitatea de fidelizare a clienților existenți prin răspunsuri prompte la cererile acestora.
Sistemul Unite Info a permis de a mări viteza de deservire a abonaților, de a diminua erorile umane, ceea ce a dus la mărirea calității de deservire în general.
Sistemul de raportare Microstrategy împreună cu modele Data Warehouse, oferă posibilități sporite de analiză dinamică și acces operativ la informația dorită. Implementarea modelelor dimensionale permite optimizarea păstrării și utilizării volumelor de date necesare p/u obținerea statisticilor istorice.
Modulul de generare documente Microstrategy permite vizualizarea documentelor cu informații în format electronic, ceea ce reduce substanțial necesitățile de a printa același document de raportare de mai multe ori.
Utilizarea instrumentelor de Data Integration (Pentaho PDI) permit integrarea operativa, corecta, a informațiilor din surse de Date diferite utilizate in cadrul companiei(Ca de exemplu BD: Oracle, MSSQL, MySQL, flat files(csv, txt, dbf etc.))
Sistemul informațional clerical de gestionare a documentelor DocProf asigură elaborarea, aprobarea, coordonarea, delegarea, monitorizarea procesului și termenilor de executare a documentelor interne ale companiei (ordine, dispoziții, cereri, demersuri, note) doar prin utilizarea versiunilor electronice ale acestora. Aceasta a permis reducerea termenilor de elaborare și aprobare a documentelor, de delegare a sarcinilor și executare. Permite monitorizarea și gestionarea procesului de executare in cadrul subdiviziunilor și la nivel de companie, accesul simplificat la documente din orice perioada de creare ale acestora. Implementarea sistemului a redus considerabil cantitatea de hârtie necesară tiparului documentelor.
Având în vedere că gestionarea informației are loc prin intermediul sistemelor informaționale, o atenție deosebită este acordată problemelor privind securitatea informației. S.A. „Moldtelecom”, în calitate de prestator de servicii publice de comunicații electronice, alocă subiectului securității informațiilor un nivel de prioritate major privind asigurarea integrității și confidențialității informațiilor (atât proprii, cât și ale clienților săi) și a sistemelor la toate etapele ciclului tehnologic și în toate subdiviziunile Companiei.
În acest context, pe lângă sistemele tehnice de securitate, S.A. „Moldtelecom” a dezvoltat politici, regulamente, ghiduri de bune practici și recomandări de securitate care au ca scop ghidarea angajaților (atât a specialiștilor tehnici și IT, cât și a altor grupuri de angajați{consultanți, operatori, specialiști resurse umane, contabili, etc.}) privind asigurarea securității informaționale, inclusiv a calității și securității serviciilor prestate.
Decizia de a adopta o politică bazată pe standardizări, reflectată prin elaborarea și implementarea strategiilor de securitate bazate pe standardul ISO 27001, demonstrează seriozitatea companiei privind securitatea informațiilor împotriva amenințărilor și a oricăror acțiuni care pot aduce atingere confidențialității, integrității, disponibilității, autenticității și nerepudierii informațiilor, precum și asupra funcționării sistemelor informatice, indiferent dacă acestea apar accidental sau intenționat.
În raport cu clienții săi, S.A. „Moldtelecom” este operator de date cu caracter personal, înregistrat sub nr. 149 la Centrul Național privind Protecția Datelor cu Caracter personal (în continuare CNPDCP). Notificarea sistemelor informaționale proprii la CNPDCP denotă o maturitate a sistemelor de securitate informațională implementate și o transparență privind garantarea aplicării principiilor legale privind protecția datelor cu caracter personal. La acest capitol S. A.„Moldtelecom”, a elaborat și a implementat reguli și principii de utilizare și funcționare a sistemelor informaționale, astfel încât să reglementeze și să eficientizeze modul de gestionare al informațiilor și de asigurare a securității acestora (integritatea, confidențialitatea și disponibilitatea acestora).
Astfel întru asigurarea cerințelor legale privind securitatea datelor și serviciilor prestate, S.A. „Moldtelecom” și-a setat o serie de obiective care să permită atingerea unui nivel adecvat de securitate, cum ar fi:
implementarea măsurilor organizaționale direcționate spre reglementarea internă a procesului securității informaționale,
asigurarea că politica, regulamentul și procedurile de securitate sunt în concordanță cu cadrul normativ național și cel internațional în domeniu,
gestionarea și evidența eficientă a activelor informaționale,
implementarea măsurilor tehnice de detecție, combatere și prevenire a accesului neautorizat la sistemele informaționale și tehnologice, pierderii și denaturării datelor, etc.,
implementarea măsurilor de detectare a aplicațiilor malefice, a intrușilor și programelor automatizate neautorizate,
garantarea funcționării neîntrerupte a sistemelor informaționale și a serviciilor prestate, etc.
Implementarea unor tehnici de control, de management și de analiză de risc au ca rezultat creșterea eficienței privind prevenirea și reacția la incidentele securității informației, creșterea nivelului de asigurare a continuității afacerii, inclusiv fezabilitatea financiară, sporirea abilităților de proiectare a noilor activități și procese, etc. Pentru a păstra aceste caracteristici în cadrul S.A. „Moldtelecom”, managementul securității informaționale este un proces continuu, iar pentru garantarea către parteneri și clienți a nivelului adecvat cerințelor actuale de securitate informațională, S.A. „Moldtelecom” a inițiat procesul de conformare a sistemului de management al securității informaționale la standardul internațional ISO/IEC27001:2013 „Sistem de management al securității informației”.
Procesele (tehnologice și administrative) desfășurate de către întreprindere
5a. Proiectarea și gestionarea în mod sistematic a proceselor
Activitatea companiei este proiectată, standardizată, formalizată, îmbunătățită și controlată prin prisma proceselor, în conformitate cu cerințele standardului SM SR EN ISO 9001:2011. Procesele sunt proiectate în vederea atingerii obiectivelor de afacere și de calitate și au sarcina să genereze rezultate în conformitate cu strategiile de dezvoltare a afacerii și în domeniul calității.
Pentru o bună gestiune a proceselor, acestea au fost structurate în 4 categorii (Anexa 4. Harta Proceselor SMC):
Procese de management;
Procese de bază;
Procese de suport;
Procese de măsurare, analiză și îmbunătățire.
Managerii de top ai companiei au rolurile de posesori ai proceselor, ale căror atribuții, sarcini și responsabilități sunt proiectarea/reproiectarea, gestionarea, controlul și îmbunătățirea proceselor, necesare pentru atingerea obiectivelor de afacere și de calitate și alocarea resurselor asociate proceselor, necesare pentru desfășurarea lor eficientă și eficace.
Metoda de gestionare sistematică a proceselor, utilizată în companie, este bazată pe ciclul PDCA (Plan-Do-Check-Act). Aplicarea etapelor ciclului PDCA asigură că procesele sunt proiectate, gestionate corect, au alocate resurse necesare și suficiente, că oportunitățile de îmbunătățire sunt determinate și se acționează în consecință.
Managementul companiei stabilește obiectivele la nivelul fiecărui departament. Obiectivele calității sunt determinate în Planul de afaceri, Planul de dezvoltare, Procesele SMC și în documentele SMC. Pentru fiecare dintre obiective se stabilesc indicatorii de performanță necesari pentru măsurarea gradului de îndeplinire a acestora. Indicatorii principali, care reflectă activitatea internă, se stabilesc anual. Acești indicatori sunt analizați periodic (lunar, trimestrial) de către posesorii proceselor și sunt prezentați către managementul de vârf. În cadrul analizelor managementului sunt comparate valorile planificate și realizate ale indicatorilor de performanță, în funcție de rezultat fiind luate decizii de îmbunătățire.
Activitatea de analiză a proceselor operaționale în cadrul S.A. “Moldtelecom”, inclusiv și a celor de interacțiune interdepartamentală, în vederea valorificării oportunităților de îmbunătățire a acestora, este susținută de administrația companiei. În acest sens, a fost instituit grupul de îmbunătățire a proceselor ”Managementul Proceselor de Business” (Ordinul nr. 631 din 03.07.2013). În conformitate cu Regulamentul de operare și funcționare, obiectivul de bază al grupului creat, este sporirea continuă a performanței operaționale a Companiei prin analiza, stabilizarea și creșterea capabilității proceselor și determinarea direcțiilor de îmbunătățire, modelarea acestora prin prisma obiectivelor primordiale ale companiei privind maximalizarea valorii adăugate a proceselor, controlul costurilor și creșterii nivelului de satisfacție a clienților.
Cercetările se finalizează cu raport de analiză privind starea actuală a procesului, abaterile depistate, sursele și cauzele lor, impactul provocat și soluții de îmbunătățire a procesului pentru eliminarea neconformităților. Pasul următor este proiectarea / reproiectarea proceselor, pentru ca acestea să atingă obiectivele setate.
Managerii proceselor sunt responsabili de implementarea de acțiuni ulterioare, în funcție de rezultatele obținute, respectiv de aplicarea acțiunilor corective și măsurilor de îmbunătățire a proceselor pentru a se asigura conformitatea produsului/serviciului.
Pentru a organiza și a optimiza activitățile sale (strategie, business-procese, structura organizatorică, calitate, etc.) Moldtelecom a achiziționat în anul 2016 un sistemul automatizat de modelare și standardizare a activității companiei – Business Studio.
5b. Îmbunătățirea proceselor, în funcție de necesități, utilizând inovarea, pentru a satisface pe deplin clienții și celelalte părți interesate
Sistemul de Management al Calității din cadrul S.A. „Moldtelecom” este stabilit, documentat, implementat și menținut în conformitate cu cerințele standardului SM SR EN ISO 9001:2011. Deoarece cerințele afacerii se schimbă, suntem conștienți că sistemul nostru de management trebuie să fie adaptat și îmbunătățit continuu pentru a satisface nevoile companiei. În acest sens, ne stabilim mereu obiective noi și ne revizuim periodic procesele.
Capabilitatea și stabilitatea proceselor este cercetată și analizată în vederea înlăturării neconformităților/abaterilor de proces depistate, prevenirii repetării neconformităților și minimizării frecvenței (probabilității) de reapariție a acestora, generând soluții de îmbunătățire.
În cadrul SMC al companiei există mai multe mecanisme de verificare și control a calității:
Ședințele operative – este un mecanism aplicat săptămânal de către directorul general al companiei, pentru analiza proceselor, estimarea rezultatelor obținute, analiza neconformităților repetate și nivelul de îndeplinire a recomandărilor privind înlăturarea cauzelor apariției lor. Inclusiv se discută problemele identificate și pentru fiecare dintre ele este luată decizia finală privind întreprinderea măsurilor de îmbunătățire. Ședința se formalizează printr-un proces verbal, care înregistrează deciziile luate, responsabilii de îndeplinire și perioada de executare. Controlul îndeplinirii deciziilor și recomandărilor este asigurat de către directorul general.
Misiunile de audit intern – au scopul de a verifica modul de desfășurare a proceselor operaționale, corectitudinea și eficiența acestora, respectarea legislației și a reglementărilor în vigoare, asigurarea securității informaționale și pentru a identifica punctele slabe, riscurile și oportunitățile de îmbunătățire a proceselor de lucru. Analiza rezultatelor misiunilor de audit identifică prezența unor neconformități și riscuri comune mai multor subdiviziuni. În consecință, sunt înaintate recomandări de îmbunătățire a activităților și proceselor relevante la nivelul întregii companii, pentru a îmbunătăți gestionarea tuturor factorilor tehnici, economici, sociali și organizatorici care influențează calitatea serviciilor. Totodată, este completat un registru de evidență a recomandărilor și este monitorizată implementarea acestora (în conformitate cu procedurile în vigoare).
Managementul riscurilor – presupune îmbunătățirea proceselor prin tratarea riscurilor, care pun în pericol atingerea obiectivelor setate. La nivelul subdiviziunilor sunt identificate și evaluate riscurile aferente obiectivelor proceselor gestionate. Riscurile identificate se înregistrează în „Raportul de identificare al riscurilor”. În funcție de nivelul de toleranță al companiei la riscurile evaluate, se stabilesc metodele de reacție/răspuns la risc. Aceste metode de reacție sunt formalizate în „Planuri de acțiuni de schimbare a proceselor” sau în „comenzi de achiziție” (dacă metoda de tratare presupune implicare de resurse noi). Posesorii de procese și managerii subdiviziunilor asigură monitorizarea, controlul și revizuirea riscurilor.
Analiza și îmbunătățirea sistemului de management al calității companiei se aplică de către conducerea de vârf a companiei, anual sau la intervale mai mici de timp, dacă se constată incertitudini în implementarea/menținerea unor elemente ale SMC. Aceasta presupune o evaluare de ansamblu a sistemului, în vederea identificării stării curente a SMC, corespunderii politicii și obiectivelor în domeniul calității și găsirea soluțiilor de îmbunătățire.
Ca elemente de intrare ale analizei servesc:
Rezultatele auditurilor interne (auditul calității, auditul rapoartelor financiare, auditul conformității, auditul operațional, auditul sistemelor informaționale) și externe (audit financiar, audit de certificare/supraveghere a SMC);
Feedback-ul de la clienți (analiza reclamațiilor, rezultatele sondajelor privind satisfacția clienților, analiza propunerilor de îmbunătățire, așteptărilor și cerințelor clienților);
Performanța proceselor și conformitatea produsului;
Stadiul acțiunilor corective și preventive;
Acțiuni de urmărire de la analizele efectuate de management anterior;
Schimbări care ar putea să influențeze sistemul de management al calității (modificări ale gamei de produse/servicii, fluctuații de personal, factori referitori la piață cum ar fi tehnologia, cercetarea și dezvoltarea și performanțele competitorilor);
Recomandări de îmbunătățire a sistemului de management al calității;
Politica și obiectivele în domeniul calității;
Documentele sistemului de management al calității;
Registrul de riscuri identificate și gradul de materializare al acestora.
Drept rezultat al analizei se obține „Raportul despre funcționarea SMC”, care cuprinde:
Evaluarea conformității SMC;
Concluzii privind funcționarea SMC, eficacitatea și adecvarea sistemului de calitate în ansamblul său și ale elementelor sale individual pentru satisfacerea condițiilor din standardul de referință adoptate;
Program de îmbunătățire a SMC.
Programul de îmbunătățire a SMC poate include propuneri privind:
revizuirea politicii în domeniul calității, obiectivelor de calitate;
instruirea personalului;
modalități de motivație pentru calitate;
îmbunătățirea realizării produselor și proceselor;
adaptarea structurii organizatorice la noile situații;
elaborarea unor noi documente;
abordarea unor aspecte specifice managementului calității totale;
modificarea documentației tehnice;
procurarea de noi echipamente, etc.
alocarea de resurse umane și financiare adecvate pentru activitățile care influențează calitatea;
introducerea pe piață de noi produse cu nivel calitativ ridicat;
alinierea la legi și alte reglementări apărute în intervalul scurs de la ultima analiză.
5c. Proiectarea și dezvoltarea produselor și serviciilor în baza necesităților și așteptărilor clienților
Pentru a dispune de date cu privire la poziția companiei pe piață, a cunoaște gradul de satisfacere a clienților în raport cu serviciile prestate sau pentru a cunoaște mediul concurențial, periodic sunt efectuate studii de piață, sunt aplicate metode de cercetare, în special organizarea de focus-grupuri, chestionarea, precum și efectuarea sondajelor asupra clienților existenți pentru determinarea necesităților și așteptărilor acestora.
În anii precedenți au fost efectuate studii de piață calitative cu scopul de a cunoaște mai bine clienții, necesitățile și așteptările acestora, segmentarea pieței, evaluarea nivelului de satisfacție și al gradului de loialitate al clienților. Ca urmare a rezultatelor obținute din sondajele efectuate, cât și analiza pieței, sunt propuse spre dezvoltare și implementare servicii și opțiuni noi. Acestea sunt proiectate și dezvoltate în baza așteptărilor și necesităților clienților, cât și în baza resurselor disponibile.
Astfel, pe parcursul anilor 2014-2016 au avut loc următoarele lansări și evenimente importante pentru Moldtelecom:
Unité a lansat serviciul – UnitéCloud,
A fost lansat serviciul SafeWeb, care asigură o navigare în siguranță, blocând resursele periculoase pentru copii, sau nerecomandate acestora. Grație serviciului Safe Web părinții pot sta liniștiți în ceea ce privește paginile de internet pe care le accesează copiii lor, pentru că au siguranța navigării pe internet și îi protejează de contentul periculos.
A fost lansat serviciul Cloud M, o alternativă locală de stocare a informațiilor de orice tip (fotografii, videoclipuri, muzică, texte etc.) pe un server securizat al companiei Moldtelecom iar ulterior informațiile pot fi accesate foarte rapid și simplu, de pe orice dispozitiv și distribuite prin intermediul rețelelor de socializare sau a poștei electronice.
A fost făcut upgrade al rețelei de transport date de la 10G la 100G, ceea ce a sporit de 10 ori capacitatea rețelei, ca rezultat permite companie Moldtelecom să conecteze mai mulți clienți și să ofere mai multă bandă pentru internet. Dezvoltarea rețelei pe baza tehnologiei 100G permite prestarea serviciului internet cât și celorlalte servicii de rețea cu viteză stabilă și calitativă.
A fost lansată rețeaua Unite LTE 4G+ cu acces la internet cu viteză de pînă la 175 Mbps.
A fost lansat serviciul Megogo în cadrul serviciului de televiziune digitală IPTV, care presupune oferirea accesului abonaților la o bibliotecă vastă de filme, seriale și desene animate, direct de la ecranul televizorului.
A fost lansat serviciul de supraveghere prin camere video IP,
A fost promovat în rândul abonaților renunțarea la facturile tipărite în favoarea facturilor electronice.
Au fost lansate canale cu transmitere în format de înaltă definiție 3D,
A fost lansat un pachet de canale destinat copiilor: Junior TV.
A fost lansat serviciul Multiscreen care permite vizionarea serviciului de televiziune pe mai multe ecrane/dispozitive: smartphone, tabletă și PC/laptop, și poate fi accesat printr-o simplă conexiune la Internet: WiFi, 3G sau 4G. Este disponibil atât pentru abonații Moldtelecom, cât și tuturor abonaților oricărui operator din țară.
Unite a realizat prima Bibliotecă mobilă din țară, pentru ca pasionații de lectură să poată avea cartea preferată mereu în buzunarul său. Prin intermediul proiectului, în prima sa etapă, Unite oferă acces absolut gratuit la o colecție impresionantă de 500 de cărți.
Unite 4G+ este disponibil în mai multe localități: Cahul, Hîncești, Rezina. Acum mai multe localități din Moldova au acces la internet cu viteză de pînă la 175 Mbps.
Televiziunea digitală este mai aproape de cetățeni și difuzează imagini live din 4 localități din țară: Chișinău, Bălți, Soroca și Cahul.
Totodată au fost proiectate și parcurg etapa de dezvoltare alte servicii care urmează a fi lansate în viitorul apropiat.
Toate realizările, inovațiile și lansările de servicii noi competitive pe piață nu au fost posibile fără implicarea și aportul specialiștilor competenți ai Moldtelecom, cât și a implicarea partenerilor. Unele servicii au fost lansate în cadrul Studioului de Inovații Expert, care este un proiect unic pe piața din Moldova lansat de rețeaua de magazine Expert și Moldtelecom. Proiectul se desfășoară periodic, în cadrul acestuia cei pasionați de inovații în domeniul IT și telecomunicații au posibilitatea să facă cunoștință cu cele mai noi dispozitive și servicii din domeniu.
5d. Fabricarea, furnizarea și asigurarea asistenței postvînzare a produselor (serviciilor)
Moldtelecom este o companie cu valori și principii durabile care are la bază tendința de a oferi clienților săi servicii de comunicații electronice sigure, moderne și de înaltă calitate, accesibile pe întreg teritoriul Republicii Moldova. Este unica companie, care oferită populației un spectru larg de soluții de comunicare: telefonie fixă, telefonie mobilă, internet mobil, internet fix și televiziune digitală IPTV.
Periodic se desfășoară sondaje privind gradul de satisfacere, cât și identificarea noilor necesități, sugestii a clienților. Satisfacerea necesităților și așteptărilor clienților vis-a-vis de inovațiile de pe piața comunicațiilor electronice, necesită deseori dezvoltarea și lansarea serviciilor/produselor speciale. În asemenea cazuri, produsele/serviciile sunt acomodate totalmente în conformitate cu cerințele inovaționale ale pieții, cât și cu nevoile individuale ale clientului, cu un conținut structural din punct de vedere concurențial bine definit.
Sunt lansate promoții, campanii și oferte noi, sunt lansate programe de loialitate, ce au ca scop oferirea serviciilor de înaltă calitate.
Procesele referitoare la furnizarea serviciilor se efectuează în mod planificat și controlat, cu asigurarea nivelului înalt de calitate a serviciilor prestate cu respectarea cerințelor generale referitoare la servicii și condițiile de furnizare, reflectate în contractele de prestare a serviciilor de comunicații electronice.
Cerințele generale ale serviciilor de comunicații electronice sunt precizate în Procedura operațională vizând monitorizarea, evaluarea și raportarea indicilor de calitate, aprobată în cadrul companiei, și în Hotărârea Consiliului de Administrație al ANRCETI nr.278 din 17.11.2009 privind stabilirea parametrilor de calitate pentru serviciile publice de comunicații electronice.
Compania efectuează analiza cerințelor referitoare la serviciu înainte de asumarea angajamentului de a furniza serviciul respectiv, în special identifică dacă are capabilitatea să îndeplinească cerințele definite – parametri tehnice, termene privind conectarea serviciilor, termene privind înlăturarea deranjamentelor, asigurarea abonatului cu echipament terminal, după caz etc.
Procesul de furnizare a serviciilor, precum și responsabilitățile aferente acestui proces, sunt reglementate de documente elaborate în cadrul companiei. Înregistrarea documentelor de instalare se efectuează în Sistemul Informațional DOCUM. Monitorizarea performanțelor proceselor de conectări, cu identificarea și înlăturarea la timp a neconformităților depistate, se efectuează prin intermediul Sistemului de raportare Reporting de către Departamentul Tehnic și Departamentul Comercial.
Vânzarea serviciilor și deservirea post-vânzare a clienților se efectuează prin intermediul punctelor de prezență/vânzare amplasate în toată republica și telefonic prin intermediul Call-centrului. În scopul sporirii numărului de abonați, precum și gradului de satisfacție a clienților, numărul punctelor de prezență a fost extins de la 42 centre comerciale în 2008, la 77 puncte de vânzare în 2016. Începând din 2010, S.A. Moldtelecom a încheiat contracte de parteneriat cu companii terțe, privind comercializarea și deservirea serviciilor către client, astfel, din totalul de 77 puncte de prezență din toată republica, în 58 sunt prezenți partenerii.
Odată cu lansarea noului sistem de billing, în 2015, asistența post-vânzare poate fi oferită și în punctele de prezență ale partenerilor. Periodic, abonații existenți, conectați la 1-2 servicii (ex, Telefonie Fixă și/sau Internet Bandă Largă), sunt apelați de către angajații serviciului vânzări retail și informați referitor la promoții, oferte, reduceri, posibilitatea conectării și altor servicii, de care abonatul nu dispune (ex. Telefonie Mobilă, Televiziune digitală IPTV).
Pentru consolidarea relațiilor cu clienții, un rol important îl joacă reprezentanții comerciali, care au scopul nu doar de a deservi clienții, dar și de a asigura o interacțiune permanentă cu clienții.
În scopul deservirii exclusiv a clienților business, în anul 2012 a fost deschis Centrul de Deservire Business Clienți. Centrul are, atât rolul unui punct de vânzare, cât și de deservire post-vânzare a clienților business.
La fel, pentru consolidarea relațiilor cu clienții, în anul 2012, a fost creat Serviciul Vânzări către Clienți Mari, care are ca scop interacțiunea zilnică cu VIP business-clienți pentru deservirea și îndeplinirea rapidă a tuturor solicitărilor apărute.
Pentru satisfacerea în maxima măsură a necesităților și așteptărilor clienților, S.A.Moldtelecom asigură asistența postvânzare a serviciilor furnizate prin:
asigurarea garanției pe termen de 6 luni pentru accesoriile de telecomunicații și 1 (un) an pentru echipamentele terminale.
suport informațional și comercial privind serviciile prestate de S.A.”Moldtelecom” apelând numărul 1181, disponibil zilnic, între orele 7.00 – 22.00
suport tehnic prin telefon pentru serviciile prestate de companie (telefonie fixă, mobilă, internet, IPTV), apelând numărul 1181, disponibil zilnic, între orele 7.00 – 00.00, iar pentru clienți corporativi – 24/24.
Toate adresările clienților S.A. „Moldtelecom”, parvenite prin intermediul telefonului 1181, referitor la problemele tehnice, sunt procesate de către operatorii Secției Suport Tehnic în cadrul Centrului Monitorizare Rețea. Operatoare SST 1181 deservesc circa 85-90 la sută din toate apelurile telefonice, iar durata medie de așteptare constituie circa 30 de secunde. Toate adresările sunt fixate în mod automat prin intermediul soft-ului specializat BBSM, NAUMEN (CallCentru nou cu posibilități intelectuale moderne), HP Service Manager din cadrul sistemului INVENTORY.
asistență la domiciliu atunci când soluționarea problemei tehnice nu pot fi efectuată în mod distant. În cazul în care incidentele reclamate de către abonat au fost cauzate de abonat sau de echipamentele proprii de abonat, chemarea specialistului tehnic este contra plată, conform prețurilor aprobate în cadrul companiei.
soluționarea problemelor de ordin tehnic legate de funcționarea rețelei, în cadrul proceselor de remediere a incidentelor.
Toate incidentele legate de funcționarea rețelei de telecomunicații a companiei, sunt înregistrate în cadrul soft-ului specializat HPSM preconizat pentru evidența incidentelor.
Regulile de bază privind înregistrarea și remedierea incidentelor sunt definite în cadrul proceselor privind Managementul incidentelor de rețea și Managementul incidentelor clienților finali, și sunt reglementate în documentele interne.
Soluționarea incidentelor înregistrate în aplicația HPSM se efectuează prin desfășurarea procedurilor de restabilire de nivelul 1 de operare (restabilire la distanță) sau de personalul corespunzător a nivelului 2 de operare sau de personalul suport pe teren, nivelul 3, cînd sunt necesare activități on-site, activități de restaurare la fața locului.
Tratarea și remedierea incidentelor de rețea și de abonat este organizată în baza sistemelor de prioritizare incidentelor și de stabilire a termenelor de remediere, în conformitate cu Procedurile Operaționale respective.
În caz dacă a fost înregistrat incidentul de rețea care a dus la întreruperea sau degradarea calității serviciilor clienții cu SLA, clienții VIP și/sau VPN sau a fost înregistrat incidentul în baza adresării de la clientul cu SLA, clientul VIP și/sau VPN, timpul de remediere a acestui incident se stabilește conform cerințelor specifice (condițiile SLA, condițiile contractuale cu clienții VPN).
Serviciul Contul Meu – oferă acces online securizat la informațiile din contul abonaților, permite gestionarea serviciilor și monitorizarea consumurilor.
Eforturile companiei privind asigurarea asistenței post-vânzare au adus la îmbunătățirea esențială a indicatorilor de deservire a abonaților, asigurând nivelul solicitat de clienți și de ANRCETI.
5e. Gestionarea și consolidarea relațiilor cu clienții
Responsabilitățile privind relațiile cu clienții sunt stabilite reieșind din cerințele p.7.2 ale standardului ISO 9001:2008.
Pe pagina web a S.A.”Moldtelecom” (http://www.moldtelecom.md) este prezentată informația referitoare la serviciile prestate, tarifele la aceste servicii, condiții generale de prestare a serviciilor, modele de contracte, certificate, parametrii de calitate, regulamentul privind managementul de tratare a reclamațiilor în cadrul S.A.”Moldtelecom”, ș.a. Documentația tehnică, recomandările necesare, instrucțiunile, condica de reclamații pot fi accesate în incinta Punctelor de vânzări. Tot aici pot avea loc întâlniri, discuții, evenimente de promovare a serviciilor noi. Consultanții vânzări sunt dispuși să furnizeze toată informația necesară clienților.
Interacțiunea eficientă privind soluționarea cerințelor clienților S.A.”Moldtelecom” în timp optim, procesarea cererilor abonaților telefoniei mobile, telefoniei fixe, transport date, examinarea contractelor, gestionarea conturilor abonaților telefoniei mobile, telefoniei fixe și transport date la nivel de funcționalitate a serviciului prestat este asigurată de Direcția Customer Care.
O metodă eficientă de consolidare a relațiilor cu clienții este comunicarea directă și menținerea unor contacte permanente cu aceștia. În acest sens, Moldtelecom desfășoară o comunicare activă cu consumatorii prin intermediul rețelelor de socializare. Moldtelecom are pagini pe rețelele: facebook, instagram, odnoklassniki, youtube. Fiind atât de populare în rândul consumatorilor din Republica Moldova, rețelele de socializare constituie o platformă eficientă de comunicare cu clienții. Pe pagina de facebook atât a Moldtelecom, cât și a Unite, rata de răspuns la mesaje este de 100 %. Atât abonații cât și orice potențial client se adresează cu diverse solicitări sau chiar își exprimă nemulțumirea ori aprecierile pentru calitatea serviciilor oferite. Echipa Moldtelecom răspunde în cât mai scurt timp posibil tuturor mesajelor, solicitărilor și menține astfel o relație permanentă cu abonații săi. Comunicarea directă cu clienții prin intermediul rețelelor de socializare, permite companiei să înțeleagă așteptările și nemulțumirile acestora și în acest mod să dezvolte servicii perfect adaptate necesităților clienților. În plus, prelucrarea reclamațiilor oferă posibilitatea companiei să înlăture mai ușor problemele apărute și să mențină la nivel înalt calitatea serviciilor oferite, dar și procesul de deservire a clienților.
Adresările clienților S.A.”Moldtelecom” vizând prestarea serviciilor de comunicații electronice, recepționate prin intermediul numărului unic 1181, sunt procesate de către operatorii Secției suport clienți (întrebări comerciale) și Secției suport tehnic (deficiențe tehnice). Toate adresările sunt fixate în mod automat prin intermediul soft-ului specializat InfoClient, BBSM, și aplicației HP Service Manager.
Totodată S.A.”Moldtelecom” oferă informații prin intermediul următoarelor numere:
1188, 1189 – orice număr de telefon al abonatului după date incomplete, informații despre companii: denumirea, adresa, programul de lucru, domeniul de activitate, serviciile prestate, e-mail, pagina web și multe altele;
1180 – informații despre serviciile S.A.”Moldtelecom;
11855 sau fax to email: 030555855 – suportul clienților business.
Sunt stabilite următoarele canale de recepționare a reclamațiilor de la abonați/ utilizatori ai serviciilor de comunicații electronice: telefonie mobilă UNITE, servicii acces bandă largă și telefonie fixă:
expediate la adresa poștală a Companiei, or. Chișinău, bd. Ștefan cel Mare, 10, MD-2001;
depuse personal de către abonat la oficiile Punctelor de vînzări sau Dealerilor;
expediate la adresa de e-mail reclamatii@moldtelecom.md; 1181@moldtelecom.md; monitoring@moldtelecom.md.
verbal, prin intermediul serviciilor suport clienți la numărul 1181, 200, 11855 sau 022 200 200.
prin rețelele de socializare, cum ar fi Facebook.
Pentru înregistrarea, monitorizarea și respectarea întocmai a Legii cu privire la petiționare, toate reclamațiile sunt înregistrate în Sistemul Informațional DocProf, care oferă posibilitatea înregistrării, atât a reclamațiilor parvenite, a răspunsurilor expediate către abonat, a măsurilor întreprinse de subdiviziunile implicate, cât și înregistrarea altor documente după caz, elaborate în procesul de examinare a reclamației, toate fiind stocate în format electronic. Rezultatele tratării reclamațiilor parvenite în perioada 2014-2016 sunt prezentate la pct. 6b.
În condițiile unei concurențe acerbe pe piața serviciilor de comunicații electronice din Republica Moldova, profitabilitatea companiei poate fi asigurată numai prin micșorarea numărului de rezilieri ale contractelor, majorarea numărului de clienți activi în rețea, cât și prin asigurarea satisfacției clienților față de serviciile prestate.
Clienții fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii deoarece aceștia sunt o parte a pieței inaccesibilă concurenților, daca sunt gestionați eficient. Ei sunt unica sursa a companiei pentru profitul prezent și pentru viitoarea creștere economică.
Deoarece clienții trec ușor de la un producător la altul, a devenit imperios necesară fidelizarea acestora prin acțiuni și programe specifice, constând în oferirea unor avantaje (oferte promoționale, reduceri de preț etc.).
Astfel, pentru asigurarea îndeplinirii obiectivelor primordiale stabilite în fața companiei, Direcția Customer Care a reorganizat procesul de retenție a clienților dezvoltând trei direcții majore cu o importanță strategică pentru companie:
Retenția proactivă – dezvoltarea churn-ului predictiv cu scop de a preveni pierderile de abonați și de a interveni cu soluții predefinite înaintea deciziei clienților de a rezilia;
Retenția reactivă – începând cu 01.10.2014, a fost creată Echipa de Retenție front office, dedicată în special procesului de retenție în cadrul magazinelor proprii;
Implementarea Customer Experience Management – cu scop de a îmbunătăți continuu experiența clienților, dezvoltând următorii indicatori – Customer satisfaction Score (CSAT), Net Promotor Score (NPS) și Customer Effort Score (CES).
Prin extinderea Programului de Loialitate pentru abonați, compania Moldtelecom își exprimă mulțumirea, aprecierea și respectul pentru alegerea abonaților de a ne utiliza serviciile. Includerea mai multor beneficii suplimentare în programul de loialitate este un pas important pentru companie și avem convingerea că aceste beneficii vor răsplăti devotamentul abonaților față de alegerea făcută.
Apreciem mult încrederea acordată și asigurăm abonații că toată gama serviciilor noastre de Internet, Televiziune Digitală, Telefonie Fixă și Telefonie Mobilă Unité, este creată pentru a le oferi cele mai complete, avantajoase, comode și indispensabile soluții de comunicare, iar sursa noastră de inspirație este Clientul companiei Moldtelecom.
Nivelul de satisfacție al consumatorilor privind calitatea produselor (serviciilor)
6a. Nivelul percepției de către clienții a calității produselor (serviciilor) întreprinderii. Certificat Sistemul de management al calității. Certificat acreditarea laboratorului.
În vederea îndeplinirii pe deplin a cerințelor clienților și obținerii încrederii acestora, prioritate în activitatea Moldtelecom o constituie prestarea unor servicii calitative și performante. În acest sens, compania prezintă un spectru larg de servicii și produse de calitate, avansate și integrate în sistemele internaționale. Combinația perfectă de tehnologii moderne și management flexibil contribuie la asigurarea clienților cu servicii de cel mai înalt nivel. Implementarea serviciilor de ultimă oră, sunt o dovadă în plus a intențiilor S.A.„Moldtelecom” de a promova și spori satisfacerea deplină a cerințelor clienților noștri.
Pentru a demonstra capabilitatea sa de a furniza consecvent servicii care să satisfacă cerințele clientului, cerințele legale și de reglementare aplicabile, S.A. ”Moldtelecom” a implementat și îmbunătățește continuu un Sistem de Management al Calității, în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001. Prin menținerea și aplicarea eficace a sistemului de management al calității în conformitate cu cerințele standardului respectiv, compania urmărește să asigure credibilitatea, să consolideze încrederea și să crească satisfacția clienților săi. Recertificarea SMC la intervale planificate, întărește promisiunea făcută clienților privind calitatea, integritatea și responsabilitatea. Certificatul actual de conformitate a Sistemului de management al calității (Anexa 1) este valabil până la 15.09.2018, data când intră în vigoare noua ediție a standardului internațional ISO 9001:2015 ”Sisteme de Management al Calității. Cerințe”. Pentru a demonstra conformitatea Sistemului de management al calității cu cerințele ISO 9001:2015, Moldtelecom a planificat și deja implementează acțiuni în vederea adaptării SMC la noile cerințe și tranziția cu succes la noul standard.
S.A. ”Moldtelecom” garantează corectitudinea evidenței și taxării serviciilor prestate, în conformitate cu legislația Republicii Moldova. În acest sens, în cadrul compania activează Laboratorul de metrologie, certificări, încercări și măsurări electrice (Anexa X). Laboratorul asigură, în colaborare cu instituțiile naționale acreditate, verificările periodice ale echipamentelor de evidență a duratei convorbirilor telefonice, ale mijloacelor de măsurare, supuse controlului metrologic legal, controlul etalonării și a stării metrologice a mijloacelor de măsurare din subdiviziunile structurale ale Societății, participă la încercările metrologice de stat de aprobare a modelelor noi ale mijloacelor de măsurare, implementate în cadrul S.A.”Moldtelecom”. Totodată, laboratorul asigură organizarea și îndeplinirea lucrărilor de măsurări și încercări profilactice a instalațiilor, echipamentelor electrice și a mijloacelor de protecție din cadrul Moldtelecom, în scopul determinării corespunderii cu cerințele Documentelor Normative (DN).
În conformitate cu pct.8.2.1 al standardului de referință, Moldtelecom monitorizează informațiile referitoare la percepția clientului asupra satisfacerii cerințelor sale. În acest scop au fost stabiliți indicatori de măsurare a nivelului de satisfacție a clienților:
CSAT (customer satisfaction score) – reprezintă satisfacția generală a clientului cu privire la serviciul acordat de către companie. Acest indicator este gradat pe o scală de la 1 la 5, cu un scor 1 reprezentând "foarte nemulțumit" și cu 5 reprezentând "foarte satisfăcut".
NPS (net promoter score) – reprezintă diferența dintre procentul promotorilor și cel al detractorilor. Singura întrebare este "Pe cât de probabil veți recomanda serviciile dvs. la un prieten sau coleg?" pe o scală de la 0 la 10.
În anul 2015 a fost efectuat un studiu cu scopul de a determina satisfacția clienților S.A.”Moldtelecom” privind prestarea serviciului IPTV. Cercetarea efectuată au evidențiat următoarele rezultate:
72% consideră compania Moldtelecom drept cel mai bun operator TV (nota medie de 4,29 p.a.).
86% din respondenți au încrederea în serviciile Moldtelecom (media = 4,58 p.a.).
78% apreciază imaginea companiei și publicitatea acesteia (media = 4,47 p.a.).
84% dintre cei intervievați au susținut că aleg acest furnizor pentru că utilizează și alte servicii ale lui.
79% sunt satisfăcuți atât de numărul de canale și calitatea serviciului TV (media = 4,39 p.a.).
Figura 9. Aprecierea companiei S.A. ”Moldtelecom” din prisma clienților IPTV.
Nivelul satisfacției generale:
77% dintre clienții IPTV Moldtelecom s-au declarat mulțumiți de serviciului de care beneficiază, caracterizându-l drept un serviciu bun și foarte bun.
47% constituie clienți promotori ai serviciului IPTV de la Moldtelecom
În consecință, Scorul Net de Promovare a serviciului analizat este de 29 p.a., acest scor fiind unul foarte bun.
Figura 10. Aprecierea serviciului IPTV prestat de S.A. ”Moldtelecom”
Pe parcursul anului 2016 au fost efectuate sondaje pentru identificarea Nivelului de satisfacție pentru următoarele touch point-uri: Magazine Proprii, 1181 (Comercial, Tehnic) pentru serviciul Broadband și Telefonie Mobilă.
Pentru determinarea gradului de satisfacție privind deservirea clienților în Punctele de vânzare, a fost efectuat un sondaj pentru un eșantion de 1 032 de clienți Unite 3G Postpay:
96,31% din respondenți au rămas mulțumiți de nivelul de deservire;
1,7% din respondenți nu au fost mulțumiți de nivelul deservirii;
2,62% au oferit un răspuns neutru.
Rezultatele obținute pentru indicatorul NPS constituie 30%
De asemenea, a fost efectuat și sondajul privind determinarea gradului se satisfacție față de serviciile prestate și de nivelul de deservire pentru clienții Unite 3G Postpay care au încheiat recent contractul.
Gradul de satisfacție față de serviciile Unite:
98,16% din respondenți sunt mulțumiți de serviciile prestate;
1,14% din respondenți nu sunt fost mulțumiți;
0,70% au oferit un răspuns neutru.
Ceea ce ține de satisfacția clienților față de deservirea în momentul contractării serviciilor:
98,59% din respondenți sunt mulțumiți;
1,15% din respondenți nu sunt mulțumiți;
0,26% au oferit un răspuns neutru.
Pentru a stabili nivelul de satisfacție față de serviciile prestate și deservirea clienților în momentul semnării contractelor serviciilor BroadBand, a fost efectuat un sondaj pentru un eșantion de 1 068 clienți .
Gradul de satisfacție față de serviciile prestate:
97,95% din respondenți au răspuns că sunt mulțumiți de servicii;
1,49% din respondenți nu sunt mulțumiți;
0,56 au oferit un răspuns neutru.
Gradul de satisfacție față de deservirea consultantului în punctele de vânzare:
98,03% din respondenți sunt mulțumiți;
1,31% din respondenți nu sunt mulțumiți;
0,66% au oferit u răspuns neutru.
În luna Iulie 2016, a fost efectuat un sondaj pentru un eșantion de 1 197 de clienți Unite 3G Postpay, care au apelat la serviciul 1181 (tehnic și comercial). Rezultatele evaluării generale a gradului de satisfacție față de Serviciul Suport Clienți al operatorului Unite sunt:
92,48% din respondenți au răspuns ca sunt mulțumiți de nivelul de deservire;
3,59% din respondenți au rămas nemulțumiți;
3,93% au oferit un răspuns neutru.
Rezultatele obținute pentru indicatorul NPS constituie 22%.
În luna Ianuarie 2017, a fost efectuat un alt sondaj pentru un eșantion de 860 de clienți Moldtelecom BroadBand+IPTV, ce au apelat la serviciul 1181 (tehnic). Conform evaluării generale a gradului de satisfacție față de Serviciul Suport Tehnic al operatorului Moldtelecom, am obținut următoarele rezultate:
89% din respondenți sunt mulțumiți;
4% din respondenți sunt nemulțumiți;
7% au oferit un răspuns neutru.
Rezultatele obținute pentru indicatorul NPS constituie 28%.
Dat fiind faptul că pentru companie contează, atât părerea clientului, cât și nivelul de deservire al angajaților, a fost efectuat sondajul privind evaluarea generală a gradului de satisfacție față de Serviciul Suport Clienți al operatorului Moldtelecom. Rezultatele evaluării sunt prezentate mai jos:
91% din respondenți sunt mulțumiți;
3% din respondenți sunt nemulțumiți;
6% au oferit un răspuns neutru.
Rezultatele obținute pentru indicatorul NPS constituie 40,6%.
Toate datele obținute în urma sondajelor sunt analizate periodic și se întreprind măsuri de îmbunătățire a satisfacției clienților.
Adițional, pentru a identifica nivelul de satisfacție al clienților cu privire la calitatea deservirii de către operatorii serviciilor suport clienți Hot Line (Secția Suport Clienți) și Help Line (Secția Suport Tehnic) 1181, abonații sunt chestionați prin intermediul IVR – call-back apel programat (apel invers imediat (robotizat)).
Abonatul oferă un calificativ (notează) următoarele aspecte:
Cât de bine s-a reușit soluționarea solicitării;
Profesionalismul operatorului;
Amabilitatea operatorului;
Calitatea serviciilor prestate de către S.A.”Moldetelecom”.
În rezultatul analizei sondajului privind calitatea deservirii de către operatorii Secției suport tehnic pe parcursul anului 2016 (total apeluri apreciate de abonații Bandă Largă și Telefonie Mobilă prin IVR a constituit 23 902), s-a depistat următoarele:
Majoritatea abonaților sunt satisfăcuți de calitatea deservirii de către operatorii suport tehnic – din 23 902 apeluri, 21 724 de apeluri (91%) au fost apreciate cu nota medie “3” și mai mult decât “3” pe aspectele 1, 2, 3, dintre care 15 357 de apeluri au fost apreciate cu nota „5” pentru fiecare din primele trei aspecte. Ponderea clienților care sunt nesatisfăcuți și foarte nesatisfăcuți de nivelul de deservire a operatorilor (2 178 apeluri apreciate cu nota medie mai mică decât “3”) s-a redus de la 13% în luna ianuarie până la 8% în luna decembrie 2016.
Sondajul a scos în evidență următoarele momente față privind calitatea deservirii de către operatorii suport tehnic:
Nivelul de satisfacție față de aspectul „Cât de bine s-a reușit soluționarea întrebării Dvs.?”, a constituit 82% (notele “3”, “4” și “5”) – 19 618 de apeluri, crescând de la 75% în luna ianuarie până la 83% în luna decembrie. Ponderea apelurilor care au fost apreciate cu nota „5” a constituit 69% din total apeluri apreciate.
Nivelul de satisfacție față de aspectul „profesionalismul operatorului”, a constituit 91% (notele “3”, “4” și “5”) – 21 770 de apeluri, crescând de la 88% în luna ianuarie până la 92% în luna decembrie. Ponderea apelurilor care au fost apreciate cu nota „5” a constituit 81% din total apeluri apreciate.
Nivelul de satisfacție față de aspectul „amabilitatea operatorului”, a constituit 95% (notele “3”, “4” și “5”) – 22 732 de apeluri, crescând de la 93% în luna ianuarie până la 96% în luna decembrie. Ponderea apelurilor care au fost apreciate cu nota „5” a constituit 88% din total apeluri apreciate.
Nivelul de satisfacție față de calitatea serviciilor prestate de către S.A.”Moldtelecom” – aspectul 4, a constituit 84% (notele “3”, “4” și “5”), crescând de la 76% în luna ianuarie până la 85% în luna decembrie. Ponderea clienților care au apreciat calitatea serviciilor cu nota „5” a constituit 53%. Ponderea clienților care sunt nesatisfăcuți și foarte nesatisfăcuți de calitatea serviciilor prestate de către companie (notele “1”, “2”) s-a redus de la 24% în luna ianuarie până la 15% în luna decembrie 2016.
Astfel, din totalul abonaților care au apelat serviciul suport tehnic 1181, 91% sunt satisfăcuți de nivelul de deservire a operatorilor, iar 84% de abonați sunt satisfăcuți și foarte satisfăcuți de nivelul de calitate a serviciilor prestate de S.A. ”Moldtelecom”.
Evoluția nivelului de satisfacție a clienților cu privire la deservirea de către operatorii Secției Suport Clienți (suport comercial) (rezultatul chestionării prin intermediul IVR) pentru anul 2016 este prezentată mai jos:
Figura 11. Aprecierea de client (chestionar prin IVR) a calității deservirii de către operatorii Secției Suport Clienți – calificativele Soluționarea situației, Profesionalism și Amabilitate
O atenție deosebită este acordată apelurilor care sunt apreciate cu note joase. Acestea sunt analizate pentru a identifica cauzele insatisfacției și, în colaborare cu alte subdiviziuni ale companiei, sunt luate măsuri de îmbunătățire a calității serviciilor prestate.
6b. Rezultatele activității întreprinderii privind sporirea nivelului satisfacției clienților
S.A. Moldtelecom depune eforturi considerabile pentru sporirea nivelului satisfacției clienților. În acest context se înscriu lansarea, în 2010, a telefoniei mobile 3G, în 2015 – 4G, lansarea noilor servicii de transport date și acces la Internet prin intermediul fibrei optice, precum și lansarea serviciului de Televiziune Digitală. Pentru a face față fluxului de clienți noi și existenți S.A. Moldtelecom și-a extins rețeaua de magazine în toată țara, 77 la număr.
De la lansarea telefoniei mobile 3G și ulterior 4G până la finele anului 2016, am obținut o creștere a numărului de abonați pe telefonie mobilă de circa 276 700 abonați, față de cei 225 400 înregistrați la finele anului 2011.
Conform înregistrărilor din ultimii 4 ani, numărul de abonați pentru Telefonia Mobilă 3G și 4G este în continuă creștere:
Figura 12. Evoluția conectărilor de Telefonie Mobilă 3G
Odată cu prestarea serviciilor de Internet și Televiziune Digitală prin fibră optică, au fost identificate soluții de conectare la serviciile de comunicații electronice pentru majoritatea localităților republicii, precum și create posibilități de utilizare a serviciilor tripleplay la o calitate înaltă. În acest interval de timp, numărul abonaților Broadband a crescut, estimându-se la 364 143 abonați Broadband și 267 364 abonați la Televiziune Digitală, la 31.12.2016. Sporirea numărului de abonați Broadband se datorează creșterii numărului de conectări FTTx:
Figura 13. Evoluția conectărilor FTTx și IPTV
Pentru consolidarea relațiilor cu clienții și sporirea satisfacției acestora, se practică următoarele acțiuni:
Contactarea periodică a clienților cu scopul verificării necesităților, satisfacției, cât și asigurarea că clientul nu are careva nemulțumiri față de serviciile prestate.
Informarea clienților despre serviciile noi lansate, cu scopul satisfacerii cerințelor și necesităților acestuia.
Procesarea în termeni stabiliți și cât mai restrânși a Cererilor pentru prestarea serviciilor.
Prelucrarea tuturor reclamațiilor primite de la clienți, indiferent de metoda prin care acestea au fost depuse: prin scrisoare, prin telefon, mail, verbal la deplasarea specialistului S.A."Moldtelecom" la client. După identificarea cauzelor, se iau toate măsurile necesare ca aceste probleme să nu mai apară, fapt despre care este informat clientul și, în caz de necesitate, se efectuează recalcularea taxei de abonament achitate de către client.
Fidelizarea clienților, printr-un program avantajos.
Reclamațiile și plângerile privind serviciile prestate de S.A. ”Moldtelecom”, indiferent de forma în care au fost înaintate, sunt recepționate și analizate de către Secția reclamații. Rezultatul examinării oricărei reclamații primite în scris de la abonat/utilizator, este adusă la cunoștința reclamantului în scris, prin intermediul oficiilor poștale (prin scrisoare recomandată) sau e-mail, la adresa pentru corespondență indicată în contract sau la adresa indicată de către utilizator în reclamație. Cu consimțământul acestuia, răspunsul la reclamație poate fi oferit clientului verbal.
Pe parcursul anilor 2014 – 2016 la Seсția Reclamații au fost recepționate/examinate/prelucrate 23 283 reclamații înregistrate vizând prestarea serviciilor de comunicații electronice Unite, transport date și IPTV, telefonie fixă. Analiza rapoartelor și a statisticii pentru perioada respectivă a demonstrat că numărul reclamațiilor anuale este în diminuare (Tabelul 9), fapt ce s-a datorat descreșterii numărului de reclamații ce țin de telefonia mobilă și telefonia fixă.
Tabelul 10. Dinamica reclamațiilor prelucrate/soluționate în anii 2014-2016
Cele mai multe adresări vizează dezacordul cu sumele înaintate spre achitare, din ele s-au evidențiat următoarele probleme:
sume majore înaintate abonaților pentru utilizarea traficului Internet mobil, generat extra-ofertă. Problema a persistat pe parcursul anilor 2013, 2014, până în luna septembrie 2015. Ulterior, din octombrie-noiembrie 2015 până la finele anului 2016, se înregistrează o dinamică pozitivă la tematica dată. Diminuarea acestor adresări a fost posibilă în rezultatul migrării la Mind Bill v7 și elaborării instrumentelor ce permit reactualizarea și restricționarea serviciilor la atingerea creditului limită pentru abonații Unite 3G (transport date).
erorile înregistrate în procesul de migrare la Mind Bill v7 în perioada iunie – septembrie 2015 au afectat conturile abonaților Unite și au dus la înregistrarea unui număr mai mare de reclamații din partea acestora, dar au început să diminueze din octombrie 2015 și au fost în descreștere și în anul 2016.
penalitățile calculate după rezilierea contractelor din partea abonaților Unite și înaintate cu întârzieri spre achitare au persistat în perioada anilor 2014 și 2015, dar au diminuat considerabil în 2016.
contestarea corectitudinii înregistrării apelurilor de către abonații telefoniei fixe către rețelele mobile și fixe ale altor utilizatori, către direcțiile internaționale și interurbane.
Totodată :
în comparație cu anul 2014, când au fost înregistrate 663 reclamații, a scăzut considerabil numărul de plângeri vizând contestarea expedierii SMS – de la 182 plângeri în anul 2015, la 79 reclamații în 2016. Aceasta s-a datorat conlucrării cu Direcția Marketing și modificării procedurii de activare/dezactivare SMS.
a scăzut și numărul de plângeri vizând deficiențe acoperire, reieșind din măsurile întreprinse pentru extinderea și dezvoltarea rețelei mobile Unite.
Pentru o diminuare esențială a numărului de reclamații vizând înlocuirea echipamentelor, reîncheierea contractelor cu întârziere, înregistrarea deranjamentelor repetate, actualmente se lucrează intens în vederea aprovizionării regulate a stocului cu echipamentele necesare (modeme și STB). De asemenea, pentru soluționarea acestor reclamații sunt întreprinse măsuri pentru prestarea serviciilor, cu efectuarea recalculări taxelor de abonament, sunt aplicate instrumente de retenție pentru aplanarea situațiilor și reținerea abonaților în rețeaua Moldtelecom.
Drept urmare a interacțiunii fructuoase, promptitudinii, profesionalismului de care dă dovadă echipa Moldtelecom în raport cu abonații companiei, din partea clienților parvin mesaje de exprimare a mulțumirilor și satisfacției față de serviciile prestate (Anexa 8).
Ținând cont de faptul, că în prezent, satisfacția clientului este de o importanță vitală pentru succesul companiei, care are ca și prioritate loialitatea clienților externi și promovarea imaginii, acest feedback pozitiv cu privire la prestarea calitativă a serviciilor, este îmbucurător și de apreciat.
Nivelul de satisfacție al personalului întreprinderii
7a. Nivelul percepției de către personal a activității sale în cadrul organizației
Satisfacția în muncă este cheia succesului profesional, a rezultatelor extraordinare obținute în activitate, iar munca nu mai este percepută ca o povară, dar ca o plăcere. Pentru a crește nivelul implicării în muncă, fapt ce va contribui garantat la sporirea profitului companiei, este indispensabil ca fiecare dintre angajații noștri să fie satisfăcut de activitatea pe care o desfășoară.
Ca parte a proceselor de îmbunătățire, pentru a identifica surse de motivare și implicare a personalului, precum și de atenuare a fluctuației, Departamentul Resurse Umane efectuează studii referitoare la opiniile și satisfacția angajaților asupra climatului organizațional din anumite subdiviziuni. Modelul chestionarului care stă la baza sondajului este prezentat în Anexa X.
Rezultatele studiului desfășurat în anul 2015 privind satisfacția în rândul angajaților Secției Suport Clienți (SSC), Direcția Customer Care arată:
angajați loiali – 85% din angajații chestionați (care ar alege MTC ca noul job), inclusiv 44% care au lucrat mai puțin de 1 an în companie;
promotori – 75% din cei chestionați (care ar recomanda MTC ca angajator sau prestator de servicii).
Principalii factori de insatisfacție, identificați în rândul tuturor angajaților:
nivelul salariului;
intensitatea muncii;
recunoașterea meritelor;
posibilitățile de creștere în carieră;
relația cu managerul.
Figura 14. Caracteristica participanților la sondaj
Figura 15. Rezultatele sondajului privind satisfacția angajaților SSC
În Anexa X sunt prezentate rezultatele studiului desfășurat în Serviciul suport tehnic și monitoring deranjamente.
7b. Rezultatele activității întreprinderii privind sporirea nivelului satisfacției personalului său
Încercăm să fim mai aproape de angajați, astfel construim multe programe destinate angajaților cum ar fi: Sistemul de Management al Performanței, care a pus bazele stimulării și promovării eficiente a personalului în Moldtelecom. Sistemul de management al performanței prevede identificarea, în baza unor indicatori clar definiți, a aportului individual al fiecărui angajat la dezvoltarea companiei. Valoarea creată de către angajat este recompensată de companie prin intermediul unei prime pentru performanța atinsă, iar rezultatele înalte pe termen lung vor determina promovarea angajatului la un post mai înalt, care presupune atribuții mai complexe, dar și o recompensă financiară mai mare.
Tabelul 11. Rezultatele evaluării performanței angajaților
Majorarea nivelului de salarizare a angajaților S.A.”Moldtelecom” are un caracter bine poartă un caracter sistemic, bine definit și se efectuează, în conformitate cu Regulamentele interne corespunzătoare:
în baza rezultatelor evaluării performanței angajaților;
prin recrutare internă.
Tabelul 12. Promovarea angajaților
Sunt implementate sisteme motivaționale eficiente și atractive pentru întregul personal al companiei, precum este cel de încurajare a angajaților privind înaintarea propunerilor și ideilor de eficientizare a companiei, angajații fiind implicați direct în procesul de optimizare a costurilor, astfel cele mai bune idei fiind răsplătite cu premii bănești.
Un rol aparte în procesul de motivare a angajaților îi revine beneficiilor sau garanțiilor sociale, care presupun compensații nemonetare acordate tuturor angajaților. Beneficiile se deosebesc de alte metode de motivare prin faptul că prezintă o valoare mai mare decât costul lor. Astfel angajații au parte de mai multe beneficii, printre care: compensarea costului abonamentelor la cluburi sportive, creditarea angajaților companiei de către băncile comerciale în condiții facilitare, precum și de alte beneficii de scurtă durată, printre care consultații medicale în cadrul campaniei Anticancer, Donează sânge etc.
Desigur, nu în ultimul rând, pentru a îmbunătăți relațiile interpersonale, cultura corporativă și spiritul loialității, sunt organizate diverse festivități corporative, team-building-urilor pentru echipa Moldtelecom.
Pentru a asigura securitatea salariaților S.A. “Moldtelecom” în procesul de muncă, Departamentul Resurse Umane (Serviciul Protecție și Prevenire) întreprinde un șir de măsuri social-economice, organizatorice, tehnice, curative și de profilaxie, și anume:
asigurarea măsurilor de protecție și prevenire la locurile de muncă;
desfășurarea cursurilor de instruire și verificarea cunoștințelor în domeniul securității și sănătății în muncă;
organizarea examenelor medicale
periodice a salariaților ce lucrează în condiții de muncă nefavorabile;
atestarea locurilor de muncă din punct de vedere al securității și sănătății în muncă pentru obținerea autorizațiilor sanitare;
asigurarea salariaților cu echipament de protecție și de lucru, îmbrăcăminte și încălțăminte specială, materialelor igienico-sanitare, în funcție de necesitate.
Tabelul 13. Repartizarea cheltuielilor de securitate și sănătate în muncă
Figura 16. Repartizarea cheltuielilor de securitate și sănătate în muncă
Indicii statistici vizînd frecvența (If) și gravitatea (Ig), accidentelor de muncă și nivelul stării protecției muncii în S.A. „Moldtelecom” pentru a. 2014-2016 sunt reprezentați în tabelele următoare:
Tabelul 14. Indicii Statistici privind accidentele de muncă în S.A.”Moldtelecom”, 2014-2016
*) If – se determină conform formulei: If = ( Na / Nms ) х 1000, unde: Na – numărul accidentaților, Nms – numărul mediu scriptic al salariaților;
**) Ig – se determină conform formulei: Ig = ( Nzi / Nms ) х 1000, unde: Nzi – numărul total de zile de incapacitate, Nms – numărul mediu scriptic al salariaților.
Nivelul stării protecției muncii în S.A.”Moldtelecom” pentru anii 2014-2016, calculat conform Recomandațiilor metodice pentru organizarea controlului de trei trepte asupra stării protecției muncii, reprezintă 0,97 și luând în considerare că nivelul coeficientului protecției muncii – complect corespunde cerințelor P.M.
Tabelul 15. Nivelul stării protecției muncii în S.A.”Moldtelecom”, anii 2014-2016
Remarcă: coeficientul nivelului protecției muncii (Cpm) se determină conform formulei :
Cpm=1-Csc+Cst , unde : Csc – coeficientul scăderii; Cst – coeficientul stimulării.
Alte rezultate ale activității companiei menite să sporească nivelul satisfacției personalului său sunt descrie la pct. 3e al prezentului raport.
Influența întreprinderii asupra societății
8a. Nivelul percepției activității întreprinderii de către societate
Compania Moldtelecom aduce un aport considerabil în dezvoltarea societății și economiei țării și face parte din viața cetățenilor prin serviciile pe care le oferă.
Pe lângă aportul pe care îl are Moldtelecom în susținerea economiei prin viramentul la bugetul de stat, precum și în dezvoltarea informațională a țării, la fel, o prioritate este și implicarea pe plan social și educațional. Potențialul emoțional, social și cognitiv al copiilor depinde de cantitatea și calitatea experiențelor trăite de către ei. Moldtelecom contribuie la dezvoltarea pozitivă a viitoarelor generații, care vor constitui și cea mai mare parte a consumatorilor de servicii de telecomunicații și tehnologii avansate, prin organizarea frecventă a unor evenimente. Ani la rând, Moldtelecom a organizat festivități pentru copii de la orfelinate sau copii cu dezabilități, invitându-i la teatru, organizându-le concerte și oferindu-le diverse cadouri. Toate aceste acțiuni sporesc nivelul pozitiv de percepție a activității întreprinderii, de către societate.
În fiecare an, în preajma sărbătorilor de iarnă Compania demarează acțiuni de caritate dedicate ajutorării copiilor cu nevoie speciale, rămași fără îngrijire părintească și din categorii social vulnerabile. Casa de copii din Cernoleuca, Școala-internat satul Visoca, Creșa-grădinița nr.1 satul Bubuieci, concursul „iTineret-Viitorul începe cu tine”, Școala-internat din Strășeni, Instituția preșcolară nr. 119, Gimnaziul-internat din Văscăuți, Florești și Școala de tip Internat pentru copii orfani din Orhei sunt doar câteva dintre instituțiile care au beneficiat de ajutor din partea operatorului național Moldtelecom. Aceasta demonstrează că acțiunile noastre se fundamentează în priorități, care aduc o schimbare în mai bine în viețile copiilor. Dezvoltând generația următoare, ne asigurăm un viitor solid.
Cultura s-a aflat mereu în centrul atenției, a fost susținută și promovată de către Moldtelecom ca și premisă de bază a dezvoltării și progresului comunitar. Drept dovadă compania susține proiecte, evenimente și inițiative care promovează valorile culturale ale țării. Printre evenimente de acest gen se numără, Festivalul Internațional de film documentar “CRONOGRAF tur”, etapa națională a concursului „Eurovision”, Festivalul de muzică clasică în aer liber la Butuceni „Descoperă”, Festivalul „Cucuteni International Art Camp”, Ziua donatorului de sânge, expediția „Redescoperă Moldova”, Film documentar – artistic „Comunicarea”, „Novoteca” – proiect de dotare a bibliotecilor publice din țară cu acces la internet și tehnologii moderne, Maratonul sportiv „Eco Run Moldova”, „Underland International wine and music fest”, etc.
Pe lângă acestea, compania dezvoltă și propriile proiecte sociale. Moldtelecom a lansat prima Biblioteca mobilă din țară în aer liber „Biblioteca Smart” care oferă un spațiu cultural interactiv, unde toți iubitorii de literatura pot socializa și descărca gratuit pe dispozitivele mobile una sau mai multe cărți din cele 500 puse la dispoziție în prima etapă a proiectului. În domeniul educației, Moldtelecom a mai dezvoltat proiectul „Smart School” care prevede integrarea tehnologiilor moderne în procesul de învățământ. Sărbătorile, precum „Ziua îndrăgostiților”, „Dragobete” care au o popularitate deosebită în societate, sunt marcate de Moldtelecom prin diverse provocări sociale sau acțiuni interactive și inedite, precum „răspunde la întrebarea ce înseamnă dragostea”, sau instalarea unei cabine telefonice și oferirea posibilității tuturor de a face apel gratuit oriunde în lume.
Compania Moldtelecom este mereu orientată spre promovarea proiectelor social-responsabile, motiv pentru care, activitățile întreprinse sunt îndreptate a încuraja și susține atitudinea responsabilă atât a partenerilor cu care colaborează cât și a societății în general.
În acest context, în iunie 2014, la inițiativa Ministerului Muncii, Protecției Sociale și Familiei, în colaborare cu compania Moldtelecom, fost deschisă o linie telefonică fierbinte pentru copii aflați în situații de risc. Serviciul de asistență telefonică 116111 acordă consiliere psihologică și juridică victimelor violenței, oferă ajutor copiilor care au nevoie de îngrijire și protecție și îi pune în legătură cu diverse organizații și resurse; le oferă copiilor posibilitatea de a-și exprima temerile, de a vorbi despre aspectele care îi afectează în mod direct și de a contacta pe cineva în caz de urgentă.
Unul dintre proiectele de sensibilizare a opiniei societății cu privire la rolul tehnologiilor în viața cotidiană și riscurile lipsei de securitate informațională este serviciul SafeWeb. Grație serviciului lansat, părinții pot sta liniștiți în ceea ce privește paginile de internet pe care le accesează copiii lor, pentru că au siguranța navigării pe internet și îi protejează de contentul periculos.
Pentru că faptele bune, generozitatea și altruismul sunt valori care trebuie promovate în societatea noastră, Operatorul Unité a susținut evenimentul organizat în anul 2015 de Ziua Mondială a Donatorului de Sânge și a oferit donatorilor voluntari, drept mulțumire pentru gestul lor, câte un tricou cu mesajul “ Eu salvez vieți”, dar și cireșe pentru recăpătarea forțelor și energiei.
Compania Moldtelecom este un susținător activ și partener de încredere pentru activitățile sportive din Republica Moldova, contribuind eficient la construirea unei societăți moderne bazate pe practicarea unui mod sănătos de viață. În susținerea tinerilor sportivi, Moldtelecom a devenit partener al Campionatului Republicii Moldova la WAK-1F de amatori, organizat de Federația Moldovenească de amatori K-1 (WAK-1F MOLDOVA), cu sprijinul Ministerului Tineretului și Sportului al Republicii Moldova. De asemenea, în anul 2016, a fost partener al evenimentelor de difuzare în aer liber a meciurilor UEFA Champions League.
Moldtelecom colaborează cu instituțiile de învățământ din Republica Moldova, inclusiv în vederea petrecerii practicii de stagiere, oferă locuri de muncă tinerilor specialiști și împreună cu ei contribuie la dezvoltarea sectorului de telecomunicații:
Universitatea Tehnică din Moldova – Centrul Universitar de Informare și Ghidare în Carieră, Secția Relații cu Întreprinderile,
Universitatea de Stat din Moldovei – Centrul de Ghidare în Carieră și Ghidare cu Piața Muncii,
Universitatea Pedagogică de Stat Ion Creangă, Centru Consiliere în Carieră,
Universitatea cooperatist comercială din Moldova,
ASEM, Centrul de ghidare în carieră,
Universitatea Agrară de Stat din Moldova, Centrul de Ghidare și Consiliere în Carieră,
Colegiul Politehnic din Chișinău,
Colegiul Microelectronica,
Centrul de Excelența în Informatică și Tehnologii Informaționale,
Asociația Națională a Companiilor din Domeniul TIC.
Grație atitudinii promovate de Moldtelecom, a fost deschis primul Laborator de Tehnologii Avansate în Telecomunicații în cadrul Universității Tehnice din Moldova. Datorită calității studiilor și nivelului tehnico-științific al acestei instituții, compania noastră dispune de specialiști profesioniști cu care ne mândrim și împreună cu care continuăm să fim lideri pe piața de telecomunicații din Moldova.
Nu în ultimul rând, ținem să menționăm că ne pasă de mediul și comunitatea din care facem parte și optăm pentru un mediu ecologic și sănătos în care ne desfășurăm activitatea. Respectarea și protejarea mediului ambiant au o importanță deosebită în activitatea noastră cotidiană, iar eforturile întreprinse în această direcție țin, atât de standardele de utilizare rațională a resurselor aplicate în interiorul companiei, cât și de implicarea angajaților pe bază de voluntariat în acțiuni pro-ecologice.
Pentru a spori nivelul de conștientizare a societății privind daunele aduse naturii prin utilizarea hârtiei într-o cantitate mare, mai ales într-o eră tehnologizată, în care sunt oferite alternative mai comode și accesibile facturilor tipărite, la începutul lunii februarie 2015 a fost lansată Campania „Factura electronică“. Prin expedierea facturilor în format electronic se renunță la folosirea hârtiei și se reduce numărul de copaci tăiați în acest scop. Mulți abonați Moldtelecom sunt receptivi campaniei organizate și susțin inițiativa operatorului național de a reduce consumul de hârtie pentru facturile lunare. Împreună aducem o contribuție majoră mediului înconjurător.
Moldtelecom a contribuit la buna desfășurare a scrutinelor electorale parlamentare din 30.11.2014, locale generale din 14.06.2015 (28.06.2015), prezidențiale din 30.10.2016 (13.11.2016), asigurând cu servicii de comunicații electronice (telefonie fixă și transport date) consiliile locale de circumscripție, în baza solicitărilor parvenite de la Comisia Electorală Centrală.
8b. Rezultatele activității întreprinderii privind sporirea nivelului satisfacerii societății
În calitate de membru al societății, S.A.”Moldtelecom” desfășoară diverse acțiuni de responsabilitate socială. Compania efectuează anual acțiuni de filantropie și de sponsorizare în condițiile prevăzute de lege. Astfel, pe parcursul anilor 2014-2016 mai multe instituții socio-culturale, instituții de învățământ, instituții sportive, școli de tip internat, instituții publice locale, lăcașe de cult, cât și persoane fizice au beneficiat de ajutorul acordat de către S.A.”Moldtelecom”, atât sub formă de mijloace bănești, cât și sub formă de bunuri materiale și servicii de comunicații electronice.
Tabelul 16. Acțiuni de responsabilitate socială și sponsorizări
Pentru investițiile permanente în dezvoltarea pieții de telecomunicații și societății informaționale, compania a fost premiată în nenumărate rânduri la diverse concursuri naționale (Anexa X).
Astfel, Moldtelecom a câștigat premiul cel mare “Mercuriul de Aur” la nominalizarea “Favorita anului”, în cadrul tradiționalului concurs “Marca comercială a anului 2014”. Compania a fost desemnată învingătoare la categoria “Produse și servicii în domeniul tehnicii și telecomunicațiilor”, pentru implementarea cu succes a celui mai stabil serviciu de pe piața locală de telecomunicații – Internet în Bandă Largă (BB) de la Moldtelecom. În anul 2015 operatorului național i-a fost decernată Medalia de aur în cadrul aceluiași concurs la nominația Marca Consacrată.
De-a lungul anilor, Moldtelecom a mai obținut distincții prestigioase în cadrul acestui concurs național.
Dat fiind faptul că Moldtelecom este cel mai mare operator de telecomunicații din țară, este și un important jucător în economia națională. În anul 2016, Inspectoratul Fiscal Principal de Stat a decernat Moldtelecom cu certificat pentru „Contribuabilul cu cel mai înalt grad de credibilitate”.
Pe lângă activitatea economică desfășurată, Moldtelecom este și un important participant în viața socială a țării. În anul 2015, compania a primit “Certificat de apreciere” pentru o colaborare frumoasă și eficientă la organizarea celui mai complex eveniment cinematografic din Republica Moldova „Festivalul Internațional de Film Documentar CRONOGRAF TUR 2015”, oferit de către echipa OWH Studio.
Tot în anul 2015, Ministerul Sănătății al Republicii Moldova și Centrul Național de Transfuzie a Sângelui a decernat Moldtelecom cu diploma „Mulțumesc pentru salvarea vieții mele”, pentru fidelitate și activitate continuă în promovarea donării de sânge voluntară și neremunerată.
Recent, pentru succese remarcabile, ascensiune și recunoaștere pe piața din Republica Moldova, brandurile Moldtelecom și Unite au fost apreciate cu Diplome de excelență la categoria Telecomunicații / IT în Top 100 branduri 2016 organizat de către revista VIP Magazin. Aceeași revistă a mai decernat companiei Moldtelecom și titlul de „Cel mai îndrăgit brand” atât pentru brandul Unite cât și pentru Moldtelecom, în cadrul topului “111 cele mai îndrăgite branduri în Moldova 2012”. Tot în anul 2012, Moldtelecom a primit titlul de „Cel mai bun angajator” oferit de către compania Axa Consulting.
Echipa Moldtelecom participă și promovează imaginea companiei și la diverse competiții sportive, unul de acest gen fiind competiția sportivă organizată de către Federația Sindicatelor din Comunicații, între jucătorii din domeniul tehnologiei informațiilor și comunicațiilor din Republica Moldova, la care Moldtelecom a primit „diplomă de gradul II”.
Distincțiile de valoare obținute de Moldtelecom confirmă poziția de lider de pe piața de telecomunicații din Moldova și reprezintă o recunoaștere la cel mai înalt nivel a calității serviciilor Moldtelecom prestate celor peste aproximativ 1, 300 mln. clienți.
Compania este decisă să continue acest pas al evoluției tehnologice prin investiții și implicare permanentă în dezvoltarea rețelei, a noilor tehnologii, produse și servicii pentru a satisface până și cele mai exigente cerințe ale clienților Moldtelecom.
Rezultatele activității întreprinderii
9a. Rezultatele financiare ale activității întreprinderii
De la momentul fondării și până în prezent întreprinderea a fost profitabilă. Analiza rezultatelor financiare ale S.A.”Moldtelecom” este prezentată în tabelul de mai jos:
Tabelul 17. Rezultatele financiare ale S.A. ”Moldtelecom”
Nivelul prognozat al profitul din activitatea operațională a fost asigurat pe parcursul anilor. Profitul net a fost impactat esențial în anul 2015 de creșterea ratei de schimb a dolarului față de leu (impact direct la rezultatul din activitatea financiară).
Totodată veniturile de la telefonia fixă sunt în scădere continuă, iar pentru a-și menține poziția pe piață în condiții de concurență acerbă, S.A.”Moldtelecom” pe parcursul ultimilor ani și-a diversificat activitățile de bază: în anul 2010 au fost lansate serviciile de telefonie mobilă 3G, dezvoltând totodată serviciile de broadband fix și IP TV. De asemenea, în vederea dezvoltării serviciilor de telefonie mobilă, în a.2014 au fost achiziționate 2 licențe: licența pentru prestarea serviciilor de telefonie mobilă în frecvența de 900 MHz și licența pentru prestarea serviciilor de telefonie mobilă în frecvența de 1800 MHz. În acest context anual sunt valorificate investiții capitale de circa 900 mln lei, direcționate preponderent în serviciile broadband și serviciile de telefonie mobile.
Tabelul 18. Indicii financiari ai S.A.”Moldtelecom”
Dat fiind faptului că S.A.”Moldtelecom” pe parcursul anilor s-a dezvoltat intensiv prin investirea în servicii, capitalul propriu al Companiei s-a majorat, raportul dintre capitalul propriu și capitalul statutar situație 01.01.2017 constituind 4.4 (capitalul propriu 4 327,0 mln lei / capitalul statutar 984,2 mln lei).
Situația financiară a întreprinderii este stabilă, iar coeficientul de autonomie financiară (Capital Propriu/(Capital Propriu+Datorii pe termen lung)) este în limita normativului (0,7-1).
Privitor la defalcările în buget, S.A.”Moldtelecom” își onorează în termen și pe deplin obligațiunile. Compania nu are datorii față de bugetul național, nici penalități.
9b. Nivelul de calitate al produselor (serviciilor) și alte rezultate ale activității întreprinderii
Pe parcursul activității sale S.A.”Moldtelecom” pune accent în desfășurarea activității sale pe calitate, îmbunătățirea experienței abonaților și pe dezvoltarea în permanență a unor servicii inovative gata să răspundă tuturor necesităților utilizatorilor contemporani de tehnologii avansate. Având la baza activității astfel de principii, Moldtelecom a câștigat aprecierea și încrederea abonaților care se reflectă în rezultatele atinse de companie pe piața de telecomunicații din Republica Moldova. Moldtelecom poate declara cu încredere că este operatorul numărul unu la serviciile de Internet fix și IPTV pe baza rezultatelor obținute trimestre la rând și publicate de către ANRCETI.
Datele statistice despre evoluția pieței serviciilor de telefonie fixă în anul 2016, agregate de ANRCETI, arată că valoarea pieței respective a scăzut, față de anul 2015, cu 14 la sută și a alcătuit 876 mil. 91,5 mii lei. Această diminuare a fost cauzată de scăderea numărului de abonați și a traficului de voce în rețelele de telefonie fixă. Urmare a acestei evoluții, rata de penetrare a serviciilor de telefonie fixă la 100 de locuitori ai republicii a scăzut, față de anul 2015, cu 0,9 puncte procentuale și a alcătuit 32,9%.
Valoarea vânzărilor pe piața serviciilor de telefonie fixă din Republica Moldova s-a redus semnificativ în ultimii anii. Această scădere dramatică a fost cauzată de schimbarea preferințelor de consum ale populației de la telefonia fixă la telefonia mobilă și la serviciile de Internet care sunt mai atractive și mai comode pentru comunicare.
Fig. Evoluția pieței serviciilor de Telefonie Fixă, în funcție de cifra de afaceri (mii lei)
S.A.”Moldtelecom” deține în continuare cea mai mare cotă de piață după cifra de abonați – 88,6%.
Fig. Structura pieței serviciilor de Telefonie Fixă în funcție de numărul de abonați
Moldtelecom este operatorul numărul 1 pe piața serviciilor de acces Internet și transport date, care se bucură de cea mai mare încredere în rândul utilizatorilor pe acest segment, numărul acestora depășind 350 mii.
Clienții Moldtelecom beneficiază de cea mai extinsă acoperire pentru serviciile de Internet, disponibile la nivel național, pentru 90% din populația Moldovei, la viteze de până la 1000 Mbps.
Serviciul de Internet a evoluat de la tehnologia DialUp oferit la începutul anilor 2000 și până la conexiuni prin fibră optică, oferite în prezent.
Avantajul primordial al serviciului Internet Bandă Largă prestat de către compania Moldtelecom este infrastructura dezvoltată și prezența acestuia pe tot teritoriul Republicii Moldova. În octombrie 2014, Moldtelecom a celebrat 10 ani de la lansarea serviciului Internet Bandă Largă. După douăsprezece ani de dezvoltare, Moldtelecom rămâne lider incontestabil la capitolul livrare date, deoarece a făcut posibilă conectarea la internet pe 90 la sută din teritoriul Republicii Moldova.
În cadrul proiectului “O țară unită la viitor” lansat în octombrie 2014, s-a mărit capacitatea rețelei de 10 ori (de la 10 G la 100G). Acest upgrade al rețelei a permis accesul abonaților la internet fix cu viteza sporită și stabilă indiferent de numărul de conexiuni. Astfel, infrastructura Moldtelecom de fibră optică, de zece ori mai rapidă decât oricare alta din țară, oferă cea mai stabilă și eficientă tehnologie de internet fix, permițând abonaților să acceseze internetul la o viteză de până la 1 Gbps.
Structura pieței serviciilor Internet în funcție de numărul de abonați
Structura pieței serviciilor Internet în funcție de veniturile obținute
Pe piața serviciilor de telefonie mobilă, compania Moldtelecom a intrat în anul 2007 prin intermediul brandului Unite. Compania oferă servicii calitative și accesibile la nivel național, datorită extinderii ariei de acoperire Unite 3G. Ca rezultat al acestor lucrări, abonaților le este asigurat un semnal voce mult mai calitativ, internet mobil cu o viteză mai mare și scăderea ratei de întrerupere a apelurilor sub 0,3%.
Moldtelecom este primul operator care a implementat la 1 septembrie 2014 rețeaua 100G la nivel național. Upgrade-ul rețelei de transport date de la 10G la 100G din octombrie 2014 a sporit de 10 ori capacitatea rețelei, ceea ce permite conectarea mai multor clienți și oferirea de mai multă bandă pentru internet. Astfel, Unite ocupă o cotă de 64% din total trafic Internet mobil generat de către utilizatorii din țară, menținând poziția de lider mai mulți ani la rând.
Încă de la începutul activității sale, Unite a fost operatorul care a venit cu cele mai generoase oferte pe piață, orientate să satisfacă pe deplin necesitățile clienților, oferindu-le servicii de calitate la cele mai avantajoase prețuri. Unite a reușit să își consolideze poziția unui operator cu grad înalt de acoperire a rețelei 3G și de extindere a rețelei 4G+.
În 2015 a fost realizat un salt tehnologic prin lansarea rețelei LTE 4G+, care oferă abonaților acces la Internet mobil cu o viteză de până la 175 Mbps.
În anul 2016, traficul de voce și volumul total al vânzărilor de servicii de telefonie mobilă în Republica Moldova au înregistrat, pentru prima dată în ultimii ani, o scădere simțitoare pe fundalul unei creșteri ușoare a numărului de utilizatori ai acestor servicii. Specialiștii ANRCETI explică regresul în dinamica traficului de voce și al vânzărilor pe piața serviciilor de telefonie mobilă prin schimbarea preferințelor de consum al utilizatorilor de la telefonia mobilă la soluții alternative de comunicare prin rețeaua Internet care sunt mai ieftine sau se oferă gratuit (aplicațiile Skype, Viber, etc.). Cu toate acestea, Moldtelecom a avut o evoluție bună: vânzările efectuate au crescut cu 9,3 mil. lei (+6,8%) și au alcătuit 146 mil. 28,4 mii lei., iar baza de clienți s-a extins cu 29,6 mii (+9,2%), până la 350,7 mii. Cota de piață în funcție de cifra de afaceri a companiei a crescut și a constituit 4,3% la finele anului 2016.
Structura pieței serviciilor de Telefonie Mobilă
Structura pieței serviciilor de Telefonie Mobilă în funcție de numărul de abonați
Structura pieței serviciilor de Telefonie Mobilă în funcție de veniturile obținute
Datele statistice despre evoluția serviciilor de acces la Internet la puncte mobile arată că această piață continuă să înregistreze creșteri dinamice, atât a numărului de utilizatori, cât și a veniturilor obținute din vânzări.
La finele anului 2016, Moldtelecom deținea, în funcție de veniturile provenite din vânzarea serviciilor de acces la Internet mobil în bandă largă, o cotă de piață de 13,8%.
Structura pieței serviciilor de Internet Mobil în funcție de numărul de abonați, mii
Veniturile furnizorilor serviciilor de acces la Internet la puncte mobile (mil. lei)
Imbunatatirea calitatii serviciilor de telefonie mobila Unite 3G si readucerea ratei apelurilor intrerupte la 0.18% (normativ pina 2%). La fel au fost imbunatiti si alti indicatori de calitate asa ca CSSR, HHO SR, SHO SR, s.a)
Lideri necontestati la capitolul Internet Mobil generat/livrat abonatilor Unite 3G. Majorarea cotei traficului total de Internet Mobil generat de abonatii Unite 3G pina la 64% (4946.8TB din 8084TB total pe tara).
Implemantarea in reteaua Unite 3G a calitatii vocii de o calitate superioara (WideBand voice)
Imbunatatirea ariei de acoperire Unite 3G de la 89% la 98,4% din teritoriu si de la 67.9% la 88.5% din populatie in perioada 2014-2016.
În februarie 2010, preocupată de îmbunătățirea serviciilor oferite, compania lansează, în premieră pe piața de profil din Moldova, serviciul de televiziune digitală IPTV, oferindu-le clienților posibilitatea de a se conecta la o nouă lume digitală, în care culorile, sunetul și detaliile sunt aproape perfecte. Tot în premieră pentru Moldova, în decembrie 2010, compania lansează serviciul de televiziune digitală de înaltă definiție HDTV pe platforma IPTV. Inovația noului serviciu constă în difuzarea canalelor de televiziune în standardul HD, prin care se asigură imagini și sunet de înaltă calitate.
Odată cu lansarea Televiziunii digitale, compania „Moldtelecom” încearcă să-și orienteze cât mai mult interesele către clienți, oferindu-le cele mai inovative, atractive și avantajoase pachete de televiziune digitală și acces la internet la viteză sporită. Astfel, abonații pachetelor de televiziune digitală IPTV se bucură de un tratament separat, oferte avantajoase la prețuri accesibile, precum și diverse promoții interactive. Abonații serviciilor de televiziune digitală se bucură începând cu anul 2011 și de opțiunile interactive, care până la moment constituie un diferențiator față de serviciile concurenților.
În prezent Moldtelecom este furnizorul cu cea mai mare cotă pe piața serviciilor TV contra plată, în funcție de cifra de afaceri – 30,5%.
Structura pieței serviciilor TV contra plată, în funcție de numărul de utilizatori
Evoluția structurii pieței serviciilor TV contra plată, în funcție de cifra de afaceri
În ultimii ani Politica în domeniul managementului calității a fost orientată spre furnizarea serviciilor de calitate impecabilă, în vederea atingerii nivelului de excelență, recunoscut conform normelor internaționale. În acest sens, în cadrul companiei este stabilită procedura de monitorizare a proceselor de conectare a serviciilor, remediere a incidentelor reclamate de către abonați, remediere a incidentelor de rețea, precum și deservirea clienților de către operatorii CallCentru, prin evaluarea și raportarea sistematică a indicatorilor de calitate interni pentru serviciile de telefonie fixă, bandă largă și telefonie mobilă prestate de către S.A.”Moldtelecom”.
În procesul de monitorizare se utilizează indicatori de calitate administrativi interni, normativele cărora sunt revizuite semestrial.
În ansamblu, rezultatele obținute în ultimii ani de compania S.A.”Moldtelecom” privind calitatea serviciilor prestate sunt la nivel înalt, iar în unele cazuri se observă și îmbunătățirea esențială a indicatorilor de calitate.
Astfel, ținem să menționăm următoarele performanțe privind îndeplinirea indicatorii, pentru perioada 2014-2016:
Procentajul conectărilor pentru furnizarea serviciului soluționate în termenul convenit:
Ponderea deranjamentelor – totalul deranjamentelor valide din perioada de colectare a datelor raportat la numărul mediu de utilizatori existenți în rețeaua respectivă în intervalul de timp evaluat, exprimat în procente. Dinamica îndeplinirii acestor indicator tinde să scadă.
Rata deranjamentelor înlăturate în termen de control reprezintă relația dintre numărul de deranjamente, remediate în termenul stabilit de furnizor și numărul total de deranjamente:
Deservire clienți de către operatorii Contact Centru:
Sporirea a nivelului indicatorilor de calitate se datorează reorganizării proceselor din cadrul S.A. „Moldtelecom”, ceea ce a dus la îmbunătățirea a interacțiunii între subdiviziunile companiei, iar, ca urmare, a influențat la minimizarea timpului de înlăturare a deranjamentelor în rețeaua de telecomunicații.
În baza datelor prezentate putem să constatăm tendința de îmbunătățire a situației vizând nivelul calității serviciilor prestate referitor la înlăturarea deranjamentelor în termenele de control, focalizând atenția către analiza aprofundată a problemelor și căutarea celor mai eficiente metode de soluționare a lor.
Pentru investițiile permanente realizate pentru dezvoltarea pieții de telecomunicații și societății informaționale, Moldtelecom de-a lungul anilor a fost premiată în diverse concursuri naționale. Distincțiile de valoare obținute de companie vin să reconfirme poziția de lider de pe piața de telecomunicații din Moldova.
Operatorul național de telecomunicații a câștigat premiul mare “Mercuriul de Aur” la nominalizarea “Favorita anului”, în cadrul tradiționalului concurs “Marca comercială a anului 2014”. Premiul a fost acordat companiei pentru implementarea cu succes a celui mai stabil serviciu de pe piața locală de telecomunicații – Internet în Bandă Largă (BB) de la Moldtelecom.
În anul 2015 Moldtelecom a primit Medalia de Aur în cadrul aceluiași concurs, la nominalizarea Marca Consacrată.
Recent, pentru succese remarcabile, ascensiune și recunoaștere pe piața din Republica Moldova, brandurile Moldtelecom și Unite au fost apreciate cu Diplome de excelență la categoria Telecomunicații / IT în Top 100 branduri 2016 organizat de către revista VIP Magazin. (Anexa)
9c. Prezența sancțiunilor din partea instituțiilor abilitate de controlul calității și supraveghere a pieții cu impact asupra calității produselor și serviciilor, nestinse.
La ora actuală nu există sancțiuni nestinse aplicate față de SA”Moldtelecom”. Mai mult ca atât, în perioada ultimilor 4 ani compania în general nu a fost sancționată.
Anexe
Anexa 1. Certificat de conformitate a SMC
Anexa 2. Declarația privind politica în domeniul calității
Anexa 3. Organigrama S.A.”Moldtelecom”
Anexa 4. Harta Proceselor SMC
Anexa 5. Informația privind campaniile de caritate organizate în perioada 2014-2016
Anexa 6. Aprecieri din partea consumatorilor
Anexa 7. Culegerea de articole despre S.A.”Moldtelecom”
Anexa 8. Angajații societății la odihnă, la competiții, la serviciu și expoziții
Anexa 9. Distincții ale S.A.”Moldtelecom”
Marca comercială 2014, Marca Comercială 2015, Top 100 Branduri,
Anexa 10. Buletine și certificate
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Exemplar nr. ____________ [305277] (ID: 305277)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.