Strategii de atragere a clienților pe piața serviciilor de cazare [304383]

Licență

Strategii de atragere a clienților pe piața serviciilor de cazare [304383]

Byadmin ianuarie 1, 2024

Universitatea Transilvania din Brașov

Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor

Program de studii: Economia Comerțului Turismului și Serviciilor

LUCRARE DE LICENȚĂ

Conducător științific: Absolvent: [anonimizat].univ.dr. Neacșu Andreea Robert Bede

Brașov, 2017

Universitatea Transilvania din Brașov

Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor

Program de studii: Economia Comerțului Turismului și Serviciilor

Strategii de atragere a clienților pe piața serviciilor de cazare

Studiu de caz: Pensiunea La Copilu

Conducător științific: Absolvent: [anonimizat].univ.dr. Neacșu Andreea Robert Bede

Brașov, 2017

CUPRINS

Lista figurilor și tabelelor

Fig.1.1. Serviciile turistice.

Fig.1.2. Interferența activităților legate de cazare în cadrul unui hotel

Fig.1.3. Forme de cazare

Fig.2.1. Poziția pe hartă a pensiunii La Copilu

Fig.2.2. Pensiunea La Copilu (stânga) și peisajul ce o înconjoară (dreapta)

Fig.2.3. Cameră cu 2 locuri

Fig.2.4. Resturantul pensiunii

Fig.2.5. Graficul numărului de unități de cazare

Fig.2.6. Graficul capacității de cazare

Fig.2.7. Graficul categoriei de clasificare

Fig.3.1. Graficul întrebării 1

Fig.3.2. Graficul motivelor de alegere a pensiunii

Fig.3.3. Graficul serviciilor asigurate

Fig.3.4. [anonimizat].3.5. Graficul gradului de satisfacție privind facilitățile (partea 1)

Fig.3.6. Graficul gradului de satisfacție privind facilitățile (partea 2)

Fig.3.7. Graficul gradului de satisfacție privind facilitățile (partea 3)

Fig.3.8. Graficul experienței avute la pensiunea La Copilu

Fig.3.9. Graficul motivației revenirii

Fig.3.10. Graficul interesului față de primirea ofertelor

Fig.3.11. Graficul preferințelor pentru ofertele propuse

Fig.3.12. Graficul modalităților de comunicare a ofertelor

Fig.3.13. Graficul probabilității de accesare a ofertelor

Fig.3.14. Graficul motivelor atractivității ofertelor pensiunii

Fig.3.15. Graficul repartiției pe genuri

Fig.3.16. Graficul structurii pe grupe de vârstă

Fig.3.17. Graficul structurii pe grupă de studii

Fig.3.18. Graficul mediului de proveniență

Fig.3.19. Graficul repartiției în funcție de venit

Fig.3.20. Afiș de promovare tehnică Pachet Romantic

Fig.3.21. Promovare prin viu grai

Fig.3.22. Pagina de Facebook a pensiunii

Fig.3.23. Târgul de turism

Fig.3.24. Posibil afiș de promovare a [anonimizat].1. Situația unităților de cazare din Predeal

Introducere

Tema aleasă poate fi justificată prin următoarele argumente:

[anonimizat] a Predealului are un potențial de dezvoltare deosebit. [anonimizat], [anonimizat]-[anonimizat].

[anonimizat], care pot fi dezvoltate. Am selectat pentru lucrarea aceasta respectiva unitate turistică deoarece consider că pot oferi soluții de îmbunătățire a serviciilor actuale pentru a putea determina o creștere a numărului de turiști și implicit a rentabilității activității economice.

Din acest motiv am realizat o cercetare de marketing pe baza căreia am oferit câteva direcții strategice pe care doresc să le prezint ca oportune pentru realizarea dezideratului de a atrage turiștii într-un număr semnificativ la pensiunea La Copilu. Rezultatele vor putea fi urmărite în prezenta lucrare.

Capitolul 1

Aspecte conceptuale și metodologice privind serviciile de cazare

Servicii turistice

Oferta turistică, categorie corelativă a pieței turistice, constituie în multe situații, mobilul

determinant al efectuării actului turistic. Distincția care trebuie evidențiată între oferta și producția turistică pornește de la definirea celor doi termeni. Astfel, oferta turistică este reprezentată de cadrul și potențialul natural și antropic, echipamentul de “producție” a serviciilor turistice, ansamblul bunurilor și serviciilor destinate consumului turistic, forța de muncă specializată în activitățile specifice, infrastructura turistică și condițiile de comercializare. Producția turistică este dată de ansamblul de servicii care mobilizează forța de muncă, echipamentul turistic și bunurile materiale care se materializează într-un consum efectiv.

În principal oferta turistică constă în servicii turistice și nu într-o ofertă de spații și mijloace plus oferta natură. Pentru definirea serviciilor, în speță cele turistice, se va pleca de la elementul de bază și anume „serviciul”: este orice acțiune pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente intangibilă și care nu are drept consecință transferul proprietății asupra unui lucru; producerea sa poate să fie sau nu legată de cea a unui bun material”. Prin natura lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber. În ceea ce privește conținutul lor turistul trebuie să dobândească un plus de informații, de cunoștințe. Un alt element ce argumentează caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii îl constituie modul de definire a produsului turistic și corespunzător, a ofertei. Astfel produsul este considerat a fi rezultatul asocierii dintre atractivitatea unei zone (resurse) și facilitățile (serviciile) oferite cumpărătorului.

Serviciile turistice sunt foarte diverse și formează împreună un complex. Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de bază și servicii periferice. Serviciul de bază constituie rațiunea principală pentru care clientul se adresează firmei deoarece el satisface nevoia principală pentru care clientul se adresează firmei, fiind capabil să justifice prin el însuși venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentație). La rândul lor, serviciul sau serviciile periferice au o mai mică importanță și valoare în comparație cu serviciul de bază; ele sunt de regulă multe și variază, dar se și constituie ca anexe ale serviciului de parcare păzită (serviciu periferic) față de cazare (serviciul de bază). Poate avea un rol tot mai mare în motivarea alegerii clientului care poate alege între prestator sau altul, la serviciul de bază, în funcție de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare și obligatorii pentru oferta serviciului de bază, altele sunt considerate necesare și obligatorii pentru ofertă serviciului de bază, altele sunt considerate a fi facultative. La rândul lor și serviciile periferice pot fi de două feluri și anume: sevicii legate de serviciul de bază (auxiliare și anexe) și servicii complementare („servicii plus” sau suplimentare).

După natura lor, se poate face o delimitare între serviciile specifice, generate de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice și servicii nespecifice (Fig.1.1.), rezultat al existenței unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților (transport în comun, telecomunicații, reparații-întreținere, cultural-artistice etc.).

Fig.1.1. Serviciile turistice.

(sursa: Foriș, T., Dima D. – Manual de formare managerială în turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2001)

Serviciul de cazare

În derularea prestației turistice, cazarea este etapa următoare transportului, întrunind însă atributele unei componente cu existența de sine stătătoare. Serviciul de cazare, vizează prin conținutul său, crearea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. El este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră – sector care, în accepțiunea actuală, înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare. Acesta se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare, fiind alcătuit dintr-un grupaj de prestații oferite turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.

În literatura de specilitate, cazarea și alimentația, alături de tratamente, sunt considerate servicii de bază. Între introducerea în circuitul turistic a unor obiective și constituirea bazelor de cazare și alimentație există paralelism evident, acesta părând ca o rezultantă strictă a cererii fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.

Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale de cazare (de exemplu: hoteluri, moteluri, cabane, popasuri turistice etc) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând serviciul de cazare este influențat de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare a lucrărilor și de organizarea muncii în unitățile hoteliere. În acest context insuficiența spațiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influențează negativ calitatea prestației turistice și prin intermediul acestora, dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a patrimoniului.

Conținutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi funcții și forme de prestații. Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spații și servicii de cazare pentru turiști, manifestă multă receptivitate față de nevoile acestora și evoluează în interdependență cu activitatea turistică.

Legătura dintre activitatea turistică și industria hotelieră este complexă, de profunzime și se desfășoară în ambele sensuri. Pe deoparte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulației turistice și pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiționată de exigența unor spații de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea prestațiilor oferite. Ea este considerată în cele mai multe țări ca o activitate disctinctă a economiei.

Industria hotelieră și respectiv calitatea serviciului de cazare inflențează nu numai dezvoltarea turismului, în general, ci si eficiența acestei activități. Prin atracția exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forța de muncă, a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei eficiente superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare și diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism. La rândul ei, industria hotelieră suportă inflența dezvoltării turistice. De fapt, ea evoluează sub incidența unui complex de factori și fenomene socio-economice în cadrul cărora circulația turistică deține un loc important. Creșterea numărului de turiști și a exigentilor acestora, determină eforturi adăpate din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializează în apariția de unități hoteliere cu funcții complexe, care se adresează diferitelor categorii de turiști prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

Serviciul de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport, alimentație și agrement, una dintre prestațiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conținutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcționalitate complexă; de asemenea în organizarea serviciilor de cazare se va ține seama că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turist în incinta unității hoteliere.

În condițiile diversificării și integrării obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă; el este completat de o serie de prestații suplimentare fiind, în fapt, rezultatul îmbinării unei varietăți de activități. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat în raport cu funcția de bază. Varietatea lor este dependența de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul tipului de construcție, categoriei de confort, gradului de dotare etc.

Printre principalele activități ce dau conținut serviciului hotelier, conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiștilor și călătorilor, se numără:

cazarea propriu-zisă și activitățile complementare ei;

alimentația și serviciile producătoare legate de asigurarea acesteia;

activitățile cultural-artistice și de agrement;

serviciile de informare și intermediere;

activitățile comerciale;

activități cu caracter special;

Între aceste servicii, denumite și funcții, există relații de interferență. În raport cu specificul fiecărei unități hoteliere, unele dintre aceste activități pot fi mai dezvoltate, altele mai puțin, unele pot să lipsească, după cum pot apărea și altele suplimentare. În totalitatea lor însă concură la acoperirea nevoilor consumatorilor, caracterizând activitatea desfășurată în sectorul hotelier.

Fig.1.2.Interferența activităților legate de cazare în cadrul unui hotel

(sursa: Minciu R. – Economia turismului, Ediția a III-a revizuită, Ed. Uranus, București, 2004)

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc., al acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora, de însonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staționare) din interiorul unității, de mișcarea personalului etc. Condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcționare și întreținere a acestora, de existența obiectelor de inventar destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor. Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale. Este astfel necesară existența unor spații speciale amenajate pentru primirea turiștilor, desfășurarea unor întâlniri cu prietenii sau de afaceri, realizarea unor manifestări științifice ș.a.

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, care întregesc funcția de cazare, se pot menționa: primirea și distribuirea în hotel a corespondenței turiștilor, servicii de schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare, spălatul și călcatul lenjeriei, curățirea hainelor și a încălțămintei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcării autoturismelor etc. Tot în această grupă se cuprinde dotarea camerelor, la cererea clienților, cu inventar suplimentar (de exemplu perne, pături, paturi etc.)

În Fig.1.3. sunt indicate principalele forme de cazare:

Fig.1.3.Forme de cazare

(Turcu D., Weisz J. – Economia turismului, Ed. Eurostampa, Timișoara, 2008)

În acest tabel, se face distincția între cele două sectoare de cazare în funcție de elementele care influențează în mod fundamental natura produselor de cazare oferite, respectiv destinația (cazarea la o destinație turistică) și itinerariul (respectiv cazarea pe traseul unui itinerariu). De asemenea se realizează o diferențiere și în funcție de segmentele de consumatori, respectiv oamenii de afaceri și cei care călătoresc în scopuri asociate (căutarea unei case noi, participarea la funeralii etc.) și cei care călătoresc pentru propria plăcere (vacanțieri).

Serviciul de restaurație, deși îndeplinește o funcție de bază, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde funcționează, el presupune existența unei varietăți de compartimente și tipuri de unități, care să satisfacă pentru toți turiștii și în orice moment, atât nevoia de hrană cât și pe cea de agrement. Prezența serviciului propriu de restaurație și prestație hotelieră este tot mai frecventă. Chiar și în cazul obiectivelor de cazare ce nu au unități proprii de alimentație publică se asigură servirea micului dejun în cameră (room-service), ca serviciu suplimentar.

Activitățile cultural-artistice și de agrement se întâlnesc, cu precădere, în cadrul unităților destinate în special turistului. Realizarea acestor activități presupune existența unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului și divertismentul turistului: piscine, săli de gimnastică, fitness etc., dar și un personal cu calificare de specialitate care să asigure instruirea sau supravegherea turiștilor. Tot în categoria acestor activități se cuprind și acțiunile inițiate cu turiști, de natura serilor distractive, concursurilor ș.a., pentru care dotările și personalul nu ridică probleme deosebite. Unele unități hoteliere îndeplinesc și funcții cultural-artistice, organizând manifestări de acest gen: festivaluri folclorice, de cântece, de dansuri, reuniuni, întâlniri cu oameni de artă sau de cultură, expoziții, spectacole ș.a.

Activitățile de informare facilitează turistului cunoașterea varietății ofertei turistice, a posibilităților de petrecere cât mai agreabilă a vacanței. Aceste servicii sunt asigurate de compartimente de recepție ale unităților hoteliere și sunt oferite verbal la cererea turiștilor sau sub forma unor anunțuri, pliante, afișe etc., aflate la îndemâna turiștilor sau amplasate în locurile de trecere. De exemplu, orice unitate hotelieră trebuie să informeze clientela în legătură cu: programul acțiunilor de agrement organizate în unitate sau localitate de către unitățile specializate (momentul, durata, prețul), programul manifestărilor cultural-artistice și sportive, orarul de funcționare a diverselor unități prestatoare de servicii, orarele curselor mijloacelor de transport, formalitățile vamale sau de prelungire a vizei etc. Serviciul de informare realizat de unitățile hoteliere, este, de fapt, o componentă a activității de publicitate turistică și folosește, de regulă, materialele documentare și informațiile vehiculate cu prilejul campaniilor promoționale.

Activitățile de intermediere, la fel ca și celelalte servicii suplimentare, au ca scop satisfacerea cât mai deplină a cerințelor turiștilor. Unitățile hoteliere – în sensul acestei atribuții – mijlocesc între turiștii proprii și prestatorii de servicii specializați: închirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, repararea sau întreținerea unor obiecte din dotarea turistului, rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unități de cazare ș.a.

Între serviciile de intermediere, de o apreciere deosebită din partea turiștilor se bucură mijlocirea închirierii de autoturisme (rent-a-car) de la unitățile specializate, ca și mijlocirea unor activități cu caracter special: personal pentru supravegherea copiilor sau persoanelor cu handicap, servicii de stenografiere și traducere, organizarea de congrese,conferințe, simpozioane și acțiunile conexe lor.

În structura serviciilor prestate în unitățile de cazare intră o serie de servicii comune, întâlnite în toate unitățile cu același grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prin noțiunea de prestații hoteliere se înțelege desfășurarea de activități, care să satisfacă, dorințele, cererile vizitatorilor în condiții de eficiență economică. Prestațiile hoteliere pot fi:

prestații hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor

cu privire la odihană (cazare) și alimentație (masă);

prestații hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorințele și așteptările turiștilor.

Așa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase servicii suplimentare îl constituie capacitățile de cazare și hotelurile au încetat mult să mai fie acceptate ca simple spații de dormit. Indiferent de locul unde se află (orașe, stațiuni etc.) acestea trebuie să satisfacă un cadru vast de cerințe, decurgând din cele contemporane de viață, din gradul de civilizație atins, mai ales rolul lor în realizarea unor călătorii turistice reușite.

Serviciile prestate în unitățile hoteliere pot fi abordate și în funcție de obligația de plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, pot fi evidențiate:

servicii cu plată

servicii fără plată.

Conform legislației românești, mai exact Ordinul 65/2013, ca și structuri de primire turistică cu funcțiune de cazare sunt recunoscute și supuse clasificării următoarele: hoteluri, hoteluri-apartament, hosteluri, moteluri, vile turistice, cabane turistice, bungalow-uri, sate de vacanță, campinguri, popas turistic, căsuțe tip camping, apartamente și camere de închiriat în locuințe familiale, nave fluviale și maritime inclusiv pontoane plutitoare, pensiuni turistice și pensiuni agroturistice și alte unități cu funcțiuni de cazare turistică.

Responsabil de activitatea de cazare este compartimentul de cazare, care include compatimentul front-office (reception desk; front office; reception) și compartimentul de etaj.

Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, ce grupează compartimentele recepție, concierge, caserie, rezervări, centrală telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepționerii) acoperă concomitetul activitatea mai multora dintre compartimentele enunțate (nu există distincția recepție conciergerie-caserie), se utilizează termenul recepție. Tot aici se asigură rezervările de camere, primirea clienților, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie să fie caracterizată de amabilitate, politețe, operativitate și precizie în operațiuni. Rezervările asigură perspectii ritmului activității hotelului. Spațiul în care lucrează compartimentul front-office este holul și este cel mai important. Primirea clienților ca și toată circulația din unitățile de cazare se face în hol. Activitatea compartimentului front-office este împărțită în trei subcompartimente:

Informarea clienților

Primirea clienților

Caseria

În subcompartimenul de informații, lucrează personalul care se ocupă de toată durată sejurului. Aici se fac următoarele operațiuni care defapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare, evidența alfabetică a clienților, informarea acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienților în camere, informații generale acordate clienților, mesaje de la sau pentru clienți, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian și ferovial, primirea poștei, rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraș etc. acest sector de informații se mai numește și concierge.

În subcompartimentul de primire a clienților se fac următoarele operațiuni: pregătirea primirii clienților cu rezervări, primirea clienților (cu și fără rezervări) și completarea formularelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamațiilor clienților. În cadrul caseriei lucrează personal specializat, care ține contabilitatea și întocmește normele de plată precum și situația prestațiilor și decontărilor- raportul de gestiune- inclusiv situația statistică a clienților. Aici se fac încasări de la client (cash, prin virament, cărți de credit), se prestează servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori și se eliberează bonuri care atesta primirea acestora la păstrare. Operațiunile de schimb valutar cuprind vânzarea și cumpărarea de valută. În unitățile de turism, inclusiv recepțiile hotelurilor se pot efectua operațiuni de cumpărare de valută numai pentru acoperirea sumelor ce trebuie achitate de către turiști. Acest tip de operațiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.

Etajul reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activitățile sale condițiile de odihnă, igiena și confort menite să satisfacă necesitățile clienților. Principalul produs al unității de cazare este cameră sau spațial de cazare, iar compartimrntul de etaj gospodărește partea de cazare a unității și asigură printr-o activitate permanentă curățenia și întreținerea spațiilor de a cazare a celor de folosință comună interioare și exterioare.

Bibliografie

Camarda A., – Economia Turismului, Ed. UNISAST, Brașov, 2006

Cosminecu I – Turismul – Fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, 1998.

Foriș, T., Dima D. – Manual de formare managerială în turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2001

Gruia R. – Managementul dezvoltării în industria turismului, note de curs, 2015

Minciu R. – Economia turismului , Ed. Uranus, București, 2001

Minciu R. – Economia turismului, Ediția a III-a revizuită, Ed. Uranus, București, 2004

Neacșu N, Băltărețu A., Neacșu M. – Economia turismului, manual de studiu individual, 2014.

Pascariu G. – Sisteme de producție în industria ospitalității, note de curs, 2012.

Turcu D., Weisz J. – Economia turismului, Ed. Eurostampa, Timișoara, 2008

Turcu, V., Morariu D., Weisz, J. – Turism internațional, Editura Eurostampa, Timișoara, 2003

Ordinul 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și brevetelor de turism

http://www.stiucum.com/economie/economia-turismului/Servicii-de-cazare53166.php

http://webspace.ulbsibiu.ro/dumitru.troanca/html/resurse/Managementul%20serviciilor%20-%20Manag%20an%203/Tema%201%20-%20Managementul%20serviciilor.pdf

http://www.eccromania.ro/media/pdf/20.Servicii_turistice.pdf

Capitolul 2.

Prezentare generală: Pensiunea La Copilu

2.1. Date generale

Pensiunea „La Copilu” este situată la 30m de DN1 la ieșirea din Predeal, la 1.5 km pe drumul spre Brașov, în zona taberelor Predeal-Timișu de Sus.

Poziția unității oferă un peisaj deosebit, cu vedere spre munții Postăvaru și platoul Piatra Mare, iar aerul curat și ozonat este extrem de benefic în mod special persoanelor cu probleme cardiorespiratorii (Fig.2.1.).

Fig.2.1. Poziția pe hartă a pensiunii La Copilu

(sursa: http://pensiunea-lacopilu.ro/contact.html)

Din perspectiva managerială este oportună o analiză a elementelor care compun pensiunea atât în ceea ce privește exteriorul, interiorul, cât și partea de servicii oferite.

Referitor la aspectul exterior, se poate observa o respectare a spiritului locului prin utilizarea materialelor predominant specifice zonei montane, adică lemn și piatră. Însă în ceea ce privește cromatica aleasă pentru a completa designul pensiunii alegerea nu a fost una deosebit de potrivită întrucât vișiniul, deși este o culoare cu tentă caldă, care reflectă o stare de ospitalitate cordială, nu este în armonie cu mediul natural cu care se învecinează unitatea de primire turistică.

Fig.2.2. Pensiunea La Copilu (stânga) și peisajul ce o înconjoară (dreapta)

(sursa: http://pensiunea-lacopilu.ro/)

Din punct de vedere al elevației, aceasta este compusă din P+2E (Fig 2.2). La parter este situată recepția unității, dar și restaurantul, iar la etaje pot fi găsite camerele. Pensiunea dispune de un total de 34 de locuri de cazare, organizate în camere cu 2, 4 respectiv 6 locuri și apartamente de 4 sau 6 locuri. Fiecare cameră este dotată cu televizor și baie (Fig.2.3.).

Fig.2.3. Cameră cu 2 locuri

(sursa: http://pensiunea-lacopilu.ro/)

Din imagine, se poate observa păstrarea specificului local arhitectural prin utilizarea preponderentă a lemnului ca material de construcție. Din punct de vedere constructiv, lemnul este un material ”cald” care imprimă o atmosferă plăcută, ospitalieră, de familiaritate, fapt ce este mai mult decât adecvat pentru industria ospitalității. Pereții și tavanul sunt zugrăviți în culoarea alb, fapt care conferă o luminozitate aparte camerei și potențează efectele luminii naturale. Cu toate că stilul este rustic, facilitățile oferite sunt moderne, fapt care creează un stil compozit adecvat primirii unor turiști în secolul XXI.

În ceea ce privește restaurantul (Fig.2.4.), acesta prezintă un stil rustic, cu elemente de decor tradițional românești precum: covorașe din lână, ceramică și ștergare, mobilier sculptat din lemn etc. Scaunele și băncile sunt din lemn, iar asemenea camerelor și aici se dorește evidențierea unei atmosfere ospitaliere. Pereții sunt compuși din piatră de râu, un element constructiv specific zonelor montane, fapt care confirmă respectarea spiritului locului de către unitatea de restaurație.

Fig.2.4. Resturantul pensiunii

(sursa: http://pensiunea-lacopilu.ro/)

Preparatele sunt în principal din bucătăria tradițională românească.

În acest cadru, turistul poate să experimenteze elemente autentice, tradițional-românești și să se bucure de ospitalitatea mediului.

2.2. Clienții pensiunii

Întrucât pensiunea este situată într-o zonă în care se practică intens turismul montan, dar și turism rural, clientela va avea particularitățile acestor forme de turism. Pentru turism montan, turiștii sunt în general persoane de vârstă medie, cuprinsă între 25-50 ani, cu venituri medii spre superioare, care fie sunt în căutarea aventurii, prin activități ce presupun efort fizic intens ca sporturile de iarnă, escaladarea montană, alpinismul, rafting sau din contră, fie care dorește să petreacă timp în natură, să se bucure de peisaj.

Ca și turiști pentru latura rurală, aceștia sunt în general familii cu copii, care doresc să evadeze din cotidianul urban, și să se regăsească în farmecul zonei. Ei doresc să se bucure de preparate tradiționale, într-un context care să ofere atât posibilitatea de relaxare, cât și de retrăire a momentelor când erau așteptați la bunici.

În general predomină turiștii pentru activitățile montane în sezonul de iarnă, adică începând cu luna noiembrie până în luna februarie, dar și în lunile mai, iunie și iulie, august. Turismul rural este practicat în general în perioadele marilor Sărbători precum Paștele sau Crăciunul, dar și în vacanțele școlare ale copiilor.

Turiștii care aleg pensiunea ca și formă de cazare au următoarele motive:

Amplasarea este una favorabilă, în mediul natural reprezentat de Munții Bucegi, care prezintă atât valaore peisagistică, cât și de relaxare

Dimensiunea redusă a spațiului de cazare care conferă intimitate

Cadru perceput ca fiind unul familial, atmosfera caldă, primitoare, cu personal ospitalier, fapt care reiese și din recenziile din diverse medii (ex Facebook)

Relaționarea bună cu gazdele, turistul fiind factor de socializare în cadrul pensiunii

Serviciile conexe, care în cazul Pensiunii La Copilu se referă la terasa și spațiul pentru grătare, unde turiștii pot socializa și contribui la prepararea mesei

Posibilitatea de a închiria la cerere întreg spațiul, mai ales pentru petreceri, adunări de familie etc.

Gradul mediu de ocupare al pensiunii este de 68%, cele mai mari valori fiind înregistrare în sezonul hibernal, dar și în cel estival și cele mai reduse primăvara. Ca și perioadă, în medie turiștii se cazează pentru 2-4 nopți la pensiune, mai ales în weekenduri.

2.3.Concurența

Întrucât pensiunea La Copilu este clasificată la 1*, vor fi considerați concurență directă unitățile turistice aflate la aceeași încadrare (pensiuni, cabane, vile). Astfel, la 1* mai există 3 pensiuni, 4 vile, 2 cabane și 1 cameră de închiriat.

Pensiunile competitoare sunt: Casa Albă, Oana și Predeal.

În cazul servicilor oferite de acestea se remarcă diferențe importante față de pensiunea La Copilu. Pensiunea Casa Albă are o tipologie diferită a camerelor, având în plus studioul. Se plaică o taxă pentur cei care doresc priveliști deosebite, iar la partea de restaurație turiștii au posibilitatea de a-și pregăti singuri masa de prânz și cina în bucătăria restaurantului. Chiar și site-ul de prezentare este mult mai bine structurat, cu informații mult mai multe și design modern.

Pensiunea Oana în schimb nici măcar nu are site propriu de prezentare, ci se folosește de platforma turistinfo, iar unele facilități lipsesc sau diferă de pensiunea La Copilu. Spre exemplu, unele dintre camerele matrimoniale nu au baie proprie, ci comună. În rest facilitățile sunt similare cu posibilitatea de a face grătar, prezența unui foișor etc. Tarifele nu sunt supuse unei politici de prețuri, întrucât ele nu diferă nici în fucnție de sezon, nici după perioada săptămânii.

Pensiunea Predeal nici măcar nu are site de prezentare, iar găsirea ei este destul de dificilă. Facilitățile de cazare nu sunt prezentate, ci turistul are la dispoziție doar un număr de telefon la care să contacteze unitatea.

În cazul vilelor, facilitățile sunt mai puține, ele oferind servicii standard precum minibar și TV în camere.

2.4. Piața serviciilor de cazare

Predeal este una din cele mai importante stațiuni de iarnă din România. Oferă 8 pârtii de schi de diverse grade de dificultate. Stațiunea este recomandată și pentru tratamentul afecțiunilor sistemului nervos, al bolilor endocrine și pentru boli ale aparatului respirator. În apropiere se găsesc câteva atracții turistice de prim ordin (Cheile Râșnoavei, Peștera de gheață, cascada Tamina).

Conform site-ului Centrului Național de Informare Turistică din Predeal, pe partea de unități de primire turistică cu funcțiuni de cazare sunt prezente: hoteluri, pensiuni, vile, cabane și camere de închiriat. Situația acestora este redată în tabelul de mai jos.

Tab.1. Situația unităților de cazare din Predeal

(sursa: http://www.predeal.ro/ro/products/)

Pentru a înțelege mai bine structura tabelului, situația a fost analizată atât din perspectiva preponderenței tipurilor de unități de cazare, a numărului de locuri, cât și a categoriei de clasificare (Fig.2.5.).

Fig.2.5. Graficul numărului de unități de cazare

(sursa: http://www.predeal.ro/ro/products/)

Conform graficului de mai sus, din 166 de structuri de primire turistică, aproximativ 50% sunt pensiuni, urmate de hoteluri cu 26% și vile cu 13%. Se observă astfel că prezența într-o proporție atât de mare este motivată de formele de turism principale practicate în zonă și anume cel montan și cel rural.

Fig.2.6. Graficul capacității de cazare

(sursa: http://www.predeal.ro/ro/products/)

Acest grafic (Fig.2.6.) ilustrează faptul că pensiunile chiar dacă reprezintă 50% din numărul unităților de cazare, iar din punct de vedere al locurilor sunt pe primul loc cu 3118, sunt aproape ajunse de hoteluri, chiar dacă din punct de vedere al numărului de unități sunt la jumătate. Raportat la numărul de pensiuni, la locuri este mai mare decât al hotelurilor raportat la număr de locuri de cazare.

Fig.2.7. Graficul categoriei de clasificare

(sursa: http://www.predeal.ro/ro/products/)

Din acest grafic (Fig.2.7.) rezultă că predomină număr de structuri de primire turistică clasificate la 3*, fiind aproape triplu față de cele de 2*. Acest fapt sugerează că segmentul de turiști pe care se focusează stațiunea este cel cu venituri medii spre superioare, care doresc condiții acceptabile și prețuri rezonabile.

Capitolul 3. Studiu de caz

Cercetare de marketing

3.1.Cercetare

Pentru a putea determina cele mai eficiente modalități de atragere a clienților la Pensiunea La Copilu a fost realizată o cercetare de marketing de tip anchetă pe bază de sondaj, cu denumirea „Opinii, percepții și atitudini ale clientilor cu privire la strategiile de atragere a lor de către Pensiunea La Copilu”. Problema cercetată a vizat elementele care dau atractivitatea pensiunii studiate și factorii care ar putea determina revenirea clienților. Pentru aceasta a fost elaborat un chestionar ca și și intrument al cercetării cu 17 întrebări structurat astfel:

Primele 6 întrebări au vizat experiența pe care turiștii au avut-o la pensiunea La copilu.

Întrebările 7-12 sunt legate de factorii care ar determina revenirea la pensiunea analizată

Întrebările 13-17 sunt legate de caracteristici ale eșantionului (demografice, economice etc.).

Ca și ipoteze, au fost formulate câteva ipoteze generale:

Majoritatea respondenților au accesat serviciile pensiunii La Copilu și au avut o experiență pozitivă

Majoritatea memebrilor eșantionului consideră prețul ca fiind principalul determinat în revenirea la pensiune

Cea mai mare parte a respondenților ar reveni la pensiune dacă li s-ar oferi oferte de tipul la nopți de cazare să primească 1 gratuită sau similare

Ca parte principală a ofertei care ar atrage ar fi prețul.

Pentru a putea testa aceste ipoteze s-a distribuit chestionarul turiștilor din zona Predealului, iar dintre aceștia un număr de 84 de respondenți au completat chestionarul, iar analiza acestora este oferită în continuare.

La întrebarea 1 (Fig.3.1.), referitoare la situația în care turiștii au mai beneficiat de serviciile pensiunii, un procent de aproximativ 80% dintre respondenți au afirmat acest lucru, în timp ce 20% au menționat că nu.

Fig.3.1.Graficul întrebării 1

Turiștii fiind selectați din zona Predeal, exista o probabilitate ca să nu fi accesat serviciile peniunii La copilu care este situată în Timișul de Jos. Cu toate acestea, se pare că un procent important dintre cei care au răspuns au mai avut parte de serviciile pensiunii.

La întrebarea 2 (Fig.3.2.), în care turiștii motivau preferința pentru această pensiune, un procent semnificativ de 70% a menționat locația ca argument, iar pe locul 2 în top au fost serviciile.

Acest fapt se datorează poziționării într-o zonă monatnă, deosebit de frumoasă peisagistic și lipsită de agitația urbană.

Fig.3.2.Graficul motivelor de alegere a pensiunii

Interesant de observat că prețul este abia pe locul 3 ca motiv de selectare al acestei pensiuni, semn că turiștii doresc altceva, nu neapărat să li se atragă atenția prin reduceri de tarife.

La întrebarea 3 (Fig.3.3.), respondenții au accesat în principal servicii de alimentație publică cu 85,7%, iar la o distanță foarte mică, servicii de cazare cu 82,9%. Acest fapt denotă o prezență turistică autentică, prea puțin tranzitorie, în care clienții să fi beneficiat exclusiv de servicii de masă, fără a fi cazați la pensiune.

Fig.3.3.Graficul serviciilor asigurate

Agrementul are poziția a treia în topul alegerilor, cu o valoare de aproximativ 23%, urmat de ghidajul turistic, cu aproape 16%, semn că unii dintre clienți au accesat și alte elemente oferite de pensiune, nu doar serviciul standard cazare+alimentație.

La întrebarea 4 (Fig.3.4.), unde celor chestionați li s-a cerut să gradeze pe o scală de la 1 la 5 gradul de satisfacție privind principalele 3 servicii (cazare, alimentație, agrement) oferite de pensiunea La Copilu, se confirmă cele precizate la întrebarea anterioară în care majoritatea au beneficiat de alimentație publică și au avut și în cea mai mare mare măsură (38) răspunsuri de foarte mulțumiți, urmat de 18 persoane care au fost mulțumite. Cazarea a fost de asemenea confirmată ca fiind foarte mulțumitoare de 36 și mulțumitoare de 19 de respondenți.

Agrementul, în măsura în care a fost accesat, a generat de asemenea 25 de răspunsuri foarte mulțumitoare și 20 mulțumitoare.

Fig.3.4.Graficul gradului de satisfacție privind serviciile de cazare, alimentație și agrement

Întrebarea 5 a dorit să exploreze mai în detaliu satisfacția turiștilor prin raportare la facilitățile din cadrul serviciilor de care au beneficiat aceștia. Astfel că s-a putut observa care dintre componente atrage mai mult, care este motiv de mulțumire și care sunt indiferente sau chiar redundante. În graficele (Fig.3.5., Fig.3.6., Fig.3.7.) sunt expuse punctajele pentru facilitățile pensiunii.

Fig.3.5.Graficul gradului de satisfacție privind facilităților (partea 1)

Fig.3.6. Graficul gradului de satisfacție privind facilităților(partea 2)

Fig.3.7.Graficul gradului de satisfacție privind facilităților (partea 3)

Din nou se confirmă preferințele și un grad mare de satisfacție în ceea ce privește serviciile de alimentație. Astfel cei mai mulți respondenți au agreat preparatele culinare și oferta de băuturi pusă la dispoziție de pensiune, urmată de cadrul în care acestea se servesc. Interesant este faptul că nu designul restaurantului este factorul spațial cel mai apreciat, ci terasa, sau posibilitatea de savura preparatele culinare în aer liber. Varietatea produselor culinare este de asemenea un fapt deosebit de apreciat, mai ales că pensiunea se concentrează pe mâncăruri din repertoriul tradițional românesc. În ceea ce privește cazarea, turiștii s-au declarat în proporție majoritară încântați de priveliștea pe care o au din cameră. Întrucât au ales pensiunea pentru locație, era de așteptat ca priveliștea să fie o cerință cheie. Aceasta este urmată de designul camerei care constituie un element important, iar în final dimensiunile camerei.

Ca și agrement, terasa care joacă și rol în cazul aliemntației, a fost selectat ca element de interes, urmată de existența spațiului de joacă și de parcare.

La întrebarea 6 (Fig.3.8.), turiștilor li s-a cerut să descrie experiența avută prin indicarea unei liste de stări. Dintre acestea, majoritatea respondenților au menționat șederea lor ca fiind una relaxantă (aproape 50%), urmată de plăcută, cu 33% și distractivă cu 7%.

Fig.3.8.Graficul experienței avute la pensiunea La Copilu

Această informație descrie și motivul principal pentru care turiștii au accesat oferta pensiunii și anume nevoia de relaxare. Fiind situată într-o zonă montană liniștită, departe de tumultul urban, pensiunea este văzută ca loc de evadare din cotidian, dorindu-se astfel a se petrece momente plăcute și frumoase alături de cei dragi.

Întrebarea 7 (Fig.3.9.), a abordat posibilitatea revenirii la pensiune și a dorit să afle care ar fi elementele care ar genera o astfel de revenire. Astfel, majoritatea celor chestionați, adică 66,7%, au declarat că serviciile ar fi cele care ar avea un cuvânt greu în întoarcerea la pensiune. Aceasta este urmată de locația unității turistice, cu 58%, elementul tradițional românesc 36,2% și pe locul 4 prețul cu 30,4%.

Fig.3.9.Graficul motivației revenirii

Aceste cifre se corelează cu cele de la întrebările anterioare și exprimă faptul că alimentația a avut cel mai mare impact asupra clienților, care s-au declarat satisfăcuți într-o proporție foarte mare, atât de meniu, cât și de ambianță. Pe partea de cazare, faptul că pot beneficia de priveliști deosebite din toate camerele este un bonus, iar designul interior contribuie la sporirea gradului de atracție față de acest serviciu. Prețul este din nou un element prea puțin vehiculat de clienți, care urmăresc ca scop principal relaxarea.

Întrebarea 8 (Fig.3.10.) a dorit să ofere indicii despre interesul turiștilor de a mai beneficia de oferte de la pensiunea La Copilu.

Fig.3.10. Graficul interesului față de primirea ofertelor

Un procent semnificativ dintre respondenți, adică 75,3% au declarat că ar fi interesați să primească informații atunci când pensiunea propune oferte.

Prin întrebarea 9 (Fig.3.11.), s-a dorit explorarea în detaliu asupra tipului de ofertă care ar determina revenirea turiștilor. Pentru aceasta s-au propus o serie de facilități și combinații care să poată constitui factori de atractivitate, urmând ca pe baza răspunsurilor înregistrate, să se decidă liniile de acțiune în ceea ce privește strategiile ulterioare. Astfel, ca și oferte au fost oferite următoarele:

La 3 nopți de cazare primiți una gratis

La 7 nopți de cazare să primiți micul dejun gratuit

Pachet romantic (2 nopți de cazare + o cină romantică)

Discount de 5% la următoarea rezervare

Noi posibilități de agrement

Excursie la Brașov/Sinaia la cerere

Servicii all-inclusive

Transfer aeroport

Fig.3.11.Graficul preferințelor pentru ofertele propuse

Astfel, cei mai mulți turiști s-au declarat în egală măsură atrași de varianta cu 3 nopți de cazare și una gratis, alături de servicii de tip all-inclusive. Acest fapt pune în evidență interesul proununțat al clienților foști și potențiali pentru asocierea serviciilor de cazare cu bonusuri precum alimentația. Pe locul 2 în preferințe, s-a aflat oferta de tip pachet romantic, semn că o mare parte din respondenți au fost cupluri sau persoane care doreau să petreacă un timp liniștit alături de persoana iubită. Această opțiune prezintă oportunități și pentru stabilirea segmentului de clientelă pe care pensiunea îl poate ținti prin oferte. Oferta cu 7 nopți a prezentat un oarecare interes, urmată de discounturi de preț și noi variante de agrement. Cea mai puțin interesantă varaintă a fost cea privind transferul al aeroport, semn că turiștii vin în această destinație ca punct de odihnă și recreere, nu ca și tranzit aerian.

La întrebarea 10 (Fig.3.12.), s-a dorit punerea în evidență a canalelor de comunicare preferate de turiști pentru a primi informațiile despre oferte.

Fig.3.12.Graficul modalităților de comunicare a ofertelor

Mediul preferat al turiștilor de comunicare a ofertelor a fost selectat în proporție de aproximativ 60% e-mailul, urmat de 14% SMS și 12,7% prin aplicație Smartphone. Aceste medii indică persoane cu deschidere către nou, către mijloace moderne și tehnologii actuale, care doresc să beneficieze de informare în timp real și la care să aibă acces în mod facil. O parte dintre respondenți s-au declarat că ar dori să fie informați prin intermediari, adică prin agențiile de turism, posibil pentru a avea garanșia unei informări corecte și pentru un oarecare grad de siguranță.

La întrebarea 11 (Fig.3.13.), s-a dorit evaluarea gradului de certitudine cu privire la accesarea unei oferte a pensiunii.

Fig.3.13.Graficul probabilității de accesare a ofertelor

Astfel, aproape 70% dintre respondenți au declarat că este foarte probabil să acceseze o nouă ofertă primită din aprtea pensiunii La copilu. Gradul de indecizie este destul de scăzut, doar 20,5% dintre cei chestionați răspunzând cu ”nu știu” sau ”nu mă pot pronunța”.

La întrebarea 12 (Fig.3.14.) și ultima din cadrul părții de determinare a factorului de atractivitate al ofertelor pensiunii a pus în evidență motivele pentru care o ofertă ar prezenta interes.

Fig.3.14.Graficul motivelor atractivității ofertelor pensiunii

Li s-a oferit o listă de variante care ar putea constitui subiect de interes plus a patra în care respondentul putea să ofere alternative. Lista cuprindea:

Prețul

Perioada de desfășurare

Conținutul ofertei

Altele (specificați)

Astfel, 56,9% dintre cei care au răspuns la chestionar, au declarat că factorul de interes ar fi conținutul ofertei, în timp ce 51,4% au declarat că prețul ar conta. Se poate vedea astfel că oamenii sunt interesați de conținutul și componența facilităților incluse, decât de preț, deși în această situația, acest element are o poziție mai puternică. Ca ultimă variantă, perioada de desfășurare nu prezintă un puternic element decizional al ofertelor, semn că recreerea ca motivație poate fi invocată în marea majoritate a timpului.

Următoarele 5 întrebări au vizat caracteristicile membrilor eșantionului.

Astfel, în ceea ce privește repartiția pe genuri (Fig.3.15.), 60% dintre respondenți au fost de sex feminin, în timp ce restul de 40% au fost de sex masculin.

Fig.3.15.Graficul repartiției pe genuri

Următorul punct a vizat grupa de vârstă. Din Fig.3.16. se poate observa că cea mai mare pondere au avut-o turiștii tineri 82,1%, dintre care cei cu vârste cuprinse între 18-25 ani au format segmentul principal, cu 65,4%.

Fig.3.16.Graficul structurii pe grupe de vârstă

Se poate remarca de asemenea și prezența unor respondenți din celelalte categorii de vârstă, semn că oferta pensiunii prezintă interes pentru orice grupă de vârstă.

În ceea ce privește nivelul educațional, s-a optat pentru 2 variante: studii superioare și medii.(Fig.3.17.)

Fig.3.17.Graficul structurii pe grupă de studii

Graficul pune în evidență o preponderență a persoanelor cu studii superioare, adică 70,5%, în timp ce persoanele cu studii medii compun doar 29,5% din eșantion.

Referitor la mediul de proveniență, acesta a constituit un element interesant al cercetării.

Fig.3.18. Graficul mediului de proveniență

Conform Fig.3.18. se poate vedea că aproape 90% dintre cei chestionați provin din mediul urban, în timp ce doar 11% provin din cel rural. Acest fapt este ușor de înțeles prin ideea că persoanele care își desfășoară activitatea cotidiană și provin din mediul urban nu au foarte multe opțiuni în ceea ce privește petrecerea timpului liber prin recreere în cadrul natural. Din acest motiv, aceștia aleg să se relaxeze într-un cadru total diferit, liniștit precum cel montan, iar locația oferită de pensiunea La Copilu este un bun exemplu în acest sens. Cei din mediul rural accesează în principal servicii de alimentație, mai ales pentru că meniul este constituit în principal din preparate tradiționale românești.

Ultima întrebare a vizat elementul pecuniar, adică încadrarea respondenților după venit.

Fig.3.19.Graficul repartiției în funcție de venit

Partea interesantă la acest grafic (Fig.3.19) este faptul că este relativ echilibrat, respondenții putând fi încadrați la toate categoriile de venituri aproape în mode egal. Totuși o mică detașare se întrevede, astfel că persoanele cu venituri cuprinse între 1450 lei și 2500 lei au cea mai mare pondere, în timp ce la polul opus sunt cei cu venituri peste 3500 lei.

Pe baza informațiilor extrase din studiu, se poate vedea că se confirmă 2 dintre ipotezele enunțate la începutul cercetării, în timp ce celalte 2 sunt contrazise. Într-adevăr, majoritatea respondenților au avut parte de o experiență plăcută la pensiune, chiar relaxantă conform datelor. Genul de ofertă pe care acești l-ar agrea pentru a reveni se compune din elemente precum la 3 nopți de cazare să li se ofere una în plus, dar de asemenea, pachetul să cuprindă și o combinație cu serviciile de alimentație.

Ipotezele dovedite eronat au fost cele referitoare la preț. Nu acesta a fost semnalat ca principal factor de atractivitate pentru pensiune, și nici o pondere majoritară nu a văzut în preț un element absolut decisiv, ci mai degrabă secundar.

Astfel, pe baza informațiilor determinate în urma cercetării, se vor oferi câteva direcții strategice de atargere a clienților.

3.2.Strategii de atragere a clienților

În cadrul cercetării efectuate au putut fi observate câteva direcții pe care poate merge pensiunea La Copilu pentru a-și atrage clienții, fie că este vorba despre cei noi sau cei vechi.

Pentru aceasta se vor avea în vedere anumite strategii printre care:

Strategia de stimulare a vânzărilor

Strategia de promovare prin relații publice

Strategia de diferențiere

În cazul strategiei de stimulare a vânzărilor, promovarea vânzărilor constă într-un ansamblu divers de instrumente specifice, majoritatea pe termen scurt, destinate să stimuleze achiziționarea mai rapidă sau într-un volum mai mare a unor produse sau servicii de către consumatori sau de către clienții industriali. În vreme ce publicitatea oferă un motiv de a cumpăra, promovarea vânzărilor oferă un stimulent de a cumpăra. Obiectivul principal al activității de promovare îl reprezintă stimularea vânzărilor. Se apelează la acțiuni promoționale de tip stimulativ pentru:

a) a atrage noi consumatori care să încerce un anumit produs;

b) a-i recompensa pe clienții fideli;

c) a crește ponderea utilizatorilor ocazionali care repetă achiziționarea

unui anumit produs.

Indiferent de obiectivele pe care le urmărește, promovarea vânzărilor este un instrument complementar celorlalte tehnici de comunicare ale firmei. Promovarea vânzărilor, componentă importantă a politicii promoționale, reprezintă un ansamblu de tehnici complexe, elaborate cu multă rigoare teoretică și practică.
Prețul este unul din elementele cu o importanță hotărâtoare pentru adoptarea deciziei de cumpărare. Deși în cercetarea efectuată, clienții pensiunii La Copilu nu au afirmat în pondere majoritară că prețul i-a determinat să aleagă unitatea aceasta, în varianta în care aveau de ales componenta care atrage interesul lor, prețul a avut o pondere de 51%.

De aceea, o reducere de preț, chiar și temporară, poate reprezenta un instrument promoțional deosebit de eficient. Dintre tehnicile de promovare a vânzărilor, cea care a fost aleasă în procent majoritar de respondenți cu 34,8% este cea referitoare la 3 nopți de cazare +1 gratuită. Această tehnică se numește rabat cantitativ, fiind o reducere temporară de preț atunci când consumatorului i se oferă posibilitatea să cumpere o cantitate mai mare dintr-un anumit produs.

Există două direcții principale de acțiune: oferta girafă și vânzările grupate. Ca și direcție utilă pentru situația de față este cea a ofertei girafă, care presupune creșterea volumului cantitativ al produsului, în condițiile în care prețul rămâne neschimbat. Astfel, clienților li se dă impresia că au parte de un mare avantaj prin câștigarea unei zile în plus de cazare, însă în realitate, aceasta ajută mai mult pensiunea prin faptul că turiștii mai stau 1 noapte, dar în același timp accesează servicii de alimentație publică contra cost, deci contribuie la profit. De asemenea, un alt avantaj este cel al creșterii gradului de ocupare, dar și acela al ameliorării caracteristicilor produsului turistic cazare prin diminuarea componentei nestocabilate. Camerele sunt date în folosință, și deși nu există un câștig direct prin prețul achitat al cazării, exstă unul indirect prin celelalte facilități utilizate. O altă posibilitate tot ca și stimulare a vânzărilor o poate reprezenta la ”7 nopți

rezevate , să se acorde micul dejun gratuit”. Din nou se speculează o fațetă a serviciului de cazare, și anume combinarea cu micul dejun. Clienții au impresia astfel că ies în câștig, însă pensiunea este cea care are cel mai mult de profitat de pe urma tehnicii.

O altă posibilitate, pusă în evidență de studiu, este oferirea unui pachet romantic care să cuprindă 2 nopți de cazare + o cină romantică. Aprobarea pentru o asemenea ofertă a fost de 31,9%, pe locul 2.

Fig.3.20. Afiș de promovare tehnică Pachet romantic

(sursa: http://hotel-carpathia.ro/oferta-escapada-romantica-la-munte)

Tehnica aceasta ar fi țintită pe segmentul de populație al cuplurilor, mai ales tinere, cu venituri medii. Avatantajele acesteia ar fi: gruparea serviciului de cazare cu cel de alimentație, în care ultimul din urmă este cel mai apreciat de către majoritatea respondenților la studiu; creșterea gradului de ocupare mai ales în anumite perioade cheie precum Dragobete, Sf. Valentin etc.

Dezavantajele majore ale strategiei de stimulare a vânzărilor în mod normal sunt:

Rezultatele sunt doar pe termen scurt

Nu se creează o fidelitate autentică

Se produce o creștere a vânzărilor, însă cu prețul creșterii costurilor

Clienților li se induc așteptări din ce mai mari, cu stimulente diferite

Pensiunea La Copilu, activând în domeniul turistic poate să diminueze efectele nefaste ale unor dintre dezavantajele strategiei prin faptul că:

Creativitatea ofertelor poate permite depășirea așteptările în mod frecvent, doar prin simpla schimbare de facilitate sau denumire a ofertei

Se stimulează într-adevăr o singură dată sau de 2 ori cel mult venirea turiștilor, însă odată atrași, se poate merge pe alte tehnici complementare care să determine un comportament de fidelizare, astfel că se reduce dependența doar de această strategie.

Cea de-a doua strategie care poate fi implementată cu succes de pensiune în vederea atragerii de clienți este cea a promovării prin intermediul relațiilor publice.

Aici intră ideea de a crește vizibilitatea pensiunii prin comunicarea cu diverse mijloace.

În relațiile publice, stabilirea obiectivelor este mai delicată, pentru că rezultatele acțiunilor sunt mai greu de măsurat. Marketingul relațiilor publice poate contribui la realizarea următoarelor

obiective de marketing:

a) Informarea publicului. PR-ul poate insera informații în cadrul mijloacelor de informare, cu scopul de a atrage atenția asupra unui produs, serviciu, persoane, organizații sau idei.

b) Menținerea cheltuielilor promoționale la un nivel scăzut. Acesta costă mai puțin decât poșta directă și decât reclama prin intermediul mijloacelor de informare. Cu cât este mai mic bugetul firmei destinat acțiunilor de promovare, cu atât câștigă mai mult teren ideea utilizării PR-ului pentru a câștiga atenția publicului.

Ca și mijloace de promovare pot fi considerate:

Promovarea ofertelor prin viu grai – aceasta are un impact deosebit de puternic, dar în același timp nu poate fi măsurată și nici controlată de pensiune. Ceea ce se poate face este asigurarea unor experienșe memorabile, care să determine persoanele să recomande mai departe cunoștințelor.Astfel, la finalul șederii, clienților li se poate sugera de către perosnalul unității în cazul încare au fost mulțumiți să recomande și prietenilor, rudelor etc. să vină la pensiune.Această modalitate, poate fi cuplată cu o stimulare a vânzărilor, în care celor care recomandă și de la care și vin persoane, să beneficieze în viitor de anumite oferte la cazare sau la restaurație.

Fig.3.21.Promovare prin viu grai

(sursa: http://www.newschannel.ro/stiri/marketingul-prin-viu-grai-o-practica-eficienta-dar-riscanta/)

Promovarea ofertelor prin intermediul mijloacelor moderne de comuncare (e-mail, SMS, aplicație Smartphone etc.) – aceasta este metoda actuală cea mai folosită pentru distribuirea mesajului promoțional (ofertei). După cum și studiul efectuat a evidențiat o preponderență a preferinței pentru primirea ofertelor prin mijloace moderne (e-mail, SMS etc.),a stfel pensiunea poate implementa astfel de moduri de comunicare. Mesajul va ajunge ușor, va putea fi accesat cu ajutorul a numeroase surse de comunicare și va putea fi comunicat în timp real.

Promovarea prin intermediul mediilor de socializare (ex. Facebook Fig.3.22.) – reprezintă unul dintre cele mai folosite instrumente, mai ales de către potențialii clienți. Aceștia accesează înainte de a face rezervări diverse forumuri și site-uri de unde pot afla recenzii sau păreri ale clienților sau beneficiarilor de anumite oferte. Pensiunea ar putea folosi acest mediu al recenziilor, mai ales că majoritatea acestora sunt pozitive. De asemenea, pensiunea poate publica oferte și comunica evenimente către cei interesați, ajungând astfel la atragerea unui segmeent important de potențiali clienți.

Fig.3.22. Pagina de Facebook a pensiunii

Îmbunătățirea site-ului pensiunii – această acțiune ar avea rolul de a facilita comunicarea informațiilor despre unitate, dar mai ales de a informa cu privire la ofertele acesteia. Sunt numeroase unități turistice, inclusiv în zona Predealului care au ca meniu separat cel de oferte.

Participarea la evenimente de profil – pensiunea poate să își facă cunoscute serviciile și facilitățile prin prezența sa la anumite evenimente de specialitate. Exemple în acest sens sunt târgurile turistice (Fig.3.23.), târgurile agențiilor de turism, întâlniri ale asociațiilor turistcie rurale și ecoturistice etc. Prin aceasta, clienții pot intra în contact direct cu reprezentanții pensiunii și să poată afla oferta drect de la aceștia.

Fig.3.23. Târgul de turism

(sursa: http://www.gorjeanul.ro/realitatea-gorjeana)

Ca o ultimă idee de strategie ar putea fi aceea de diferențiere prin serviciile oferite. Unul dintre cele mai apreciate tipuri de oferte precizate în studiul efectuat a fost cea privind existența serviciilor de tip all-inclusive, pentru care 34% dintre respondenți și-au manifestat interesul.

Conceptul de all-inclusive a apărut aproximativ 20-25, acesta fiind ajustat și aplicat turismului de masă, pe care l-a și revoluționat. În contextul respectiv, printre primele destinații de acest fel se pare că au fost Republică Dominicană (Punta Cana) și Jamaica (Montego Bay). Inițial, pachetul de servicii cuprindea cele trei mese principale, la care se adăugau băuturile alcoolice și non-alcoolice. Până la finele lui 1998 Sandals Montego Bay a rafinat conceptul, adaugandu-i componente de genul: baruri la piscină, servicii exclusiviste pe plaje private etc.

Astăzi, pachetul de servicii crește vertiginos și cuprinde și activități sportive, cluburi pentru copii de diverse vârste, mâncare și băutură la discreție. Principiul acestui tip de pachet este să plătești totul în avans operatorului de turism, fără a mai fi nevoie să iei cu ține bani pentru cheltuieli extra. Cel mai la îndemână pentru piață românească, prin urmare cel mai solicitat și cel mai potrivit turismului de masă este turismul all inclusive în zone precum Bulgaria, Grecia sau Turcia.

Prin urmare, implementarea conceptului la pensiunea La Copilu (Fig.3.24) ar avea un succes garantat prin faptul că ar fi un avantaj competitiv, niciuna din unitățile similare din zonă neavând o asemenea tehnică implementată. S-ar putea oferi astfel pachete care să cuprindă cazare, masă și facilități de agrement toate la un preț unitar, sub forma unui pachet de servicii.

Fig.3.24.Posibil afiș de pormovare a serviciilor all-inclusive

(sursa: Adaptare proprie după http://pensiunea-lacopilu.ro/)

Concluzii și propuneri

Având în vedere cele prezentate în cadrul lucrării, se pot evidenția câteva aspecte.

În primul rând, serviciile turistice constituie un complex, în care rolul principal revine cazării și alimentației. Acestea sunt completate de servicii adicente precum agrementul pentru a satisface o gamă largă de nevoi ale clienților. Serviciul de cazare este practic cel mai uzitat serviciu, el fiind motivul efecturării unei rezervări și asigurând satisfacerea funcției de adăpost pe perioada deplasării. De o bună gestionare a sa poate depinde gradul de satisfacție al turiștilor, și posibila lor revenire. Pe baza acestui fapt a fost analizată o unitate turistică cu funcșiune de cazare, adică Pensiunea La Copilu.

Pensiunea La Copilu este situată la 30m de DN1 la ieșirea din Predeal, la 1.5 km pe drumul spre Brașov, în zona taberelor Predeal-Timișu de Sus. Predealul este considerată una din cele mai importante stațiuni de iarnă din România. Oferă 8 pârtii de schi de diverse grade de dificultate. Stațiunea este recomandată și pentru tratamentul afecțiunilor sistemului nervos, al bolilor endocrine și pentru boli ale aparatului respirator. Din acest motiv competiție pentru această pensiune este una destul de ridicată. Aceasta oferă o capacitate de 34 de locuri de cazare, organizate în camere cu 2, 4 respectiv 6 locuri și apartamente de 4 sau 6 locuri, fiecare cameră având anumite dotări standard. La parter este situată recepția unității, dar și restaurantul. Ca și facilități de agrement pensiunea dispune de: terasă, spațiu de joacă pentru copii, loc pentru grătar).

Pe baza elementelor discutate, s-a dorit punerea în evidență a elementelor de interes pentru turiști, atât pentru cei care au accesat serviciile pensiunii cât și pentru aceia care nu au beneficat, pentru a se putea observa liniile startegice pe care se poate emrge în vederea atragerii unui număr important de clienți. Astfel, a fost realizată o cercetare de tip anchetă pe bază de sondaj. Problema cercetată a vizat elementele care dau atractivitatea pensiunii studiate și factorii care ar putea determina revenirea clienților. Penstru aceasta a fost elaborat un chestionar ca și și intrument al cercetării cu 17 întrebări.

Pentru a putea testa aceste ipoteze s-a distribuit chestionarul turiștilor din zona Predealului, iar dintre aceștia un număr de 84 de respondenți au completat chestionarul, iar sinteza acestora este redată în cele ce urmează.

O mare majoritate a respodnenților au ales pensiunea pentru locația în care aceasta se află, iar ca motiv principal de accesare a serviciilor acesteia a fost relaxarea. Acest fapt este justificat și de faptul că majoritatea membrilor eșantionului este formată din persoane provenite din mediul urban, care caută atfel să evadeze din rutina cotidiană și tumultul orășenesc.

Respondenții au accesat în principal servicii de alimentație publică cu 85,7%, iar la o distanță foarte mică, servicii de cazare cu 82,9%. Acest fapt denotă o prezență turistică autentică, prea puțin tranzitorie, în care clienții să fi beneficiat exclusiv de servicii de masă, fără a fi cazați la pensiune, iar în ceea ce privește gradul de satisfacție privind principalele 3 servicii (cazare, alimentație, agrement) oferite de pensiunea La Copilu, se confirmă faptul că majoritatea au beneficiat de alimentație publică și au avut și în cea mai mare mare măsură răspunsuri de foarte mulțumiți. Cazarea a fost de asemenea confirmată ca fiind foarte mulțumitoare, iar agrementul, în măsura în care a fost accesat, a generat de asemenea 25 de răspunsuri foarte mulțumitoare și 20 mulțumitoare. Dintre facilități cele de alimentație au fost cele mai apreciate, urmate de cele de cazare. Facilitățile legate de restaurație au fost deosebit de apreciate, și chiar terasa, ca element atât de agrement cât și de alimentație a avut scorul cel mai mare.Pentru camere, priveliștea a fost punctul forte, mai ales că cei care constituie clienții pensiunii, motivul principal al vizitei este relaxarea. Fiind situată într-o zonă montană liniștită, departe de tumultul urban, pensiunea este văzută ca loc de evadare din cotidian, dorindu-se astfel a se petrece momente plăcute și frumoase alături de cei dragi. Un procent semnificativ dintre respondenți a declarat interesul pentru primirea de informații atunci când pensiunea propune oferte, iar ca și elemente ofertante de impact au fost alese ”3 nopți de cazare și una gratis”, alături de ”servicii de tip all-inclusive”. Acest fapt pune în evidență interesul pronunțat al clienților foști și potențiali pentru asocierea serviciilor de cazare cu bonusuri precum alimentația. Pe locul 2 în alegeri, s-a aflat oferta de tip pachet romantic, semn că o mare parte din respondenți au fost cupluri sau persoane care doreau să petreacă un timp liniștit alături de persoana iubită. Această opțiune prezintă oportunități și pentru stabilirea segmentului de clientelă pe care pensiunea îl poate ținti prin oferte. Ca și canale de comunicare, cele care implică tehnologia actuală au fost cele mai agreate, iar ca și ideea, e-mailul ar fi cea mai potrivită modalitate. Carcateristicile demografice ale eșantionului au sugerat prezența unei ponderi semnificative a genului feminin, vârstele principalilor respondenți cuprinse între 18-35 ani, studii superioar, iar ca venituri a existat o structură relativ echilibrată.

Pe baza datelor colectate din cercetare s-au propus câteva direcții strategice de acționare: strategia de stimulare a vânzărilor, combinată cu strategia de promovare prin relații publice și cea de diferențiere. În cazul primeia, se urmărește stimularea interesului, dar pentru o perioadă scurtă, iar ideea implementării acestei strategii provine din preferințele majorității pentru oferta ”3 nopți cazare + 1 gratuită”. Pentru a nu risca doar cu această strategie, se vor adăuga alte 2 care să acționeze în completarea primeia. Prin stimularea relațiilor publice mai ales în mediile de comunicare, se va crește vizibilitatea pensiunii și astfel turiștii vor putea comunica experiențele care vor ajunge mult mai ușor ca mijloace de promovare decât simplele flyere sau broșuri. Mediul virtual prezintă un potențial imens în această direcție, motiv pentru care ca și propuneri au fost prezentate următoarele: Promovarea ofertelor prin intermediul mijloacelor moderne de comuncare (e-mail, SMS, aplicație Smartphone etc.), Promovarea prin intermediul mediilor de socializare (ex. Facebook ), Îmbunătățirea site-ului pensiunii. Alte modalități de realizare ar cuprinde: participare la târguri de profil, promvoare prin viu grai, apariții în reviste de profil etc. Ideea acestora este să atragă interesul clienților, atât potențiali, cât și vechi, iar recenziile și vizibilitatea pensiunii vor fi motoarele acestor realizări.

Ca și element de diferențiere care ar putea fi implementat de pesniune și care a fost semnalat și în cadrul studiului ar fi serviciile all-inclusive. Acestea ar atrage un număr foarte mare de turiști, dat fiind faptul că românii apelează la astfel de servicii pentru sezonul estival, dar au foarte puține sau chiar deloc oferte de acest fel în sezonul hibernal.

Având în vedere ideile propuse, se poate afirma faptul că pensiunea La Copilu, ca și unitate are un potențial de dezvoltare bun, iar prin intermediul cercetării de marketing propuse, poate avansa în această direcție, atrăgând prin intermediul soluțiilor oferite mai mulți clienți.

Bibliografie

Camarda A., – Economia Turismului, Ed. UNISAST, Brașov, 2006

Chițu I.- Tehnici promoționale, note de curs, 2015.

Cosminecu I – Turismul – Fenomen complex contemporan, Ed. Economică, București, 1998.

Foriș, T., Dima D. – Manual de formare managerială în turism, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2001

Gruia R. – Managementul dezvoltării în industria turismului, note de curs, 2015

Lazoc R., Lazoc A., Goia. D – Tehnici promoționale, ediția II revizuită, Ed. Eurostampa, Timișoara, 2007.