CENTRUL UNIVERSITAR NORD DIN BAIA MARE FACULTATEA DE ȘTIINȚE SPECIALIZAREA MANAGEMENTUL AFACERILOR LUCRARE DE DISERTAȚIE ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC… [303942]

UNIVERSITATEA TEHNICĂ DIN CLUJ NAPOCA

CENTRUL UNIVERSITAR NORD DIN BAIA MARE

FACULTATEA DE ȘTIINȚE

SPECIALIZAREA MANAGEMENTUL AFACERILOR

LUCRARE DE DISERTAȚIE

ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC

Conf.univ.dr. BOCA GRAȚIELA DANA

MASTERAND: [anonimizat]

2018

UNIVERSITATEA TEHNICĂ DIN CLUJ NAPOCA

CENTRUL UNIVERSITAR NORD DIN BAIA MARE

FACULTATEA DE ȘTIINȚE

SPECIALIZAREA MANAGEMENTUL AFACERILOR

LUCRARE DE DISERTAȚIE

ANALIZA DINAMICII CALITĂȚII LA UAC EUROPE

ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC

Conf.univ.dr. BOCA GRAȚIELA DANA

MASTERAND: [anonimizat]

2018

CUPRINS

INTRODUCERE

Primul pas în implementarea unei culturi a [anonimizat].

[anonimizat], asumate și promovate la nivel comportamental de către toți membrii organizației. Foarte important este să aloci și resursele necesare pentru promovarea valorilor și pentru evaluarea performanțelor.

Implementarea unei culturi a calității nu este un proces ușor. [anonimizat], îndrumă modul în care angajații văd organizația și în același timp îi ajută să facă față la schimbările care apar.

[anonimizat] o [anonimizat], [anonimizat], de la cel mai mare până la cel mai mic.

[anonimizat]. Ideea de bază este de a reduce timpul oricărei activități și de a [anonimizat]-o [anonimizat], zero accidente și zero defecțiuni ale echipamentelor. Kaizen a [anonimizat], de la producție la management și de la CEO la muncitorii din liniile de asamblare.

CAPITOLUL 1

EVOLUȚIA SISTEMICĂ A CALITĂȚII LA UACE

Universal Alloy Corporation UAC este lider mondial în producția de produse de înaltă calitate din industria aerospațială de aluminiu: profile extrudate și componente pentru avioane.

UAC a [anonimizat], și respectarea cuvântului dat. Compania Universal Alloy Corporation a fost înființată în 1968 în Statele Unite.

[anonimizat]: făcea numai matrițe pentru industria producătoare de instrumente.

În timp a [anonimizat], la un moment dat a [anonimizat] a căzut la momentul respectiv și compania a rămas cu treptele de extrudare. [anonimizat] a transformat eșecul în succes.

Astfel a început o [anonimizat] a [anonimizat] 1977-1978 să introducă produse extrudate.

Sursa: http://www.asociatianemus.ro/despre-noi/universal-alloy-corporation-o-companie-care-se-tine-de-cuvant

În 1989 compania UAC a [anonimizat], John Ball a devenit președinte al UAC.

Compania s-a transformat de la trei trepte de extrudare la patru trepte de extrudare.

UAC a implementat principiul potrivit căruia compania trebuie să facă un produs de calitate și la timp. [anonimizat] o viziune pe termen lung în ceea ce privește dezvoltarea companie, astfel că în 1997 Compania a ajuns să aibă 14 trepte de extrudare și să fie al doilea producător mondial de produse extrudate mici și mijlocii. Compania se afla la data respectivă numai în Elveția și în California, aici ocupase tot terenul disponibil.

Sursa: Universal Alloy Corporation Canton

În anul 1997, într-adevăr și condițiile economice erau foarte favorabile, s-a decis deschiderea unei noi fabrici în Canton care este la 45 de mile nord de Atlanta.

Pe de o parte pentru că nu mai avea loc iar pe de altă parte pentru că erau mulți cumpărători în partea de centru și est a Americii, s-au analizat câteva locuri de amplasare și a devenit oarecum atractivă Atlanta, fiind capitala sudului iar din punct de vedere al transportului aerian te puteai mișca foarte rapid.

S-a deschis într-un mod similar cu cea din România, în sensul că era teren viran, fabrica s-a construit complet nouă. A început cu două trepte care să ajungă la 4 trepte de extrudare care sunt și astăzi.

Cu toate că nu a mai crescut în capacitate în ceea ce privește finisarea produselor mici și mijlocii în schimb, cu deschiderea acelei fabrici a ajuns la peste 50% din piața de desfacere a Americii de Nord și a început să intre la producători de aviație de renume. Era o nouă viziune când s-a încheiat construcția fabricii din Canton, până atunci producea numai pentru partea de fuzelaj a avionului, deci nu și pentru aripi, cu toate că orice companie de renume trebuie să poată produce orice fel de produs.

Sursa: Universal Alloy Corporation Canton

Astfel în acel moment viziunea companiei a fost să poata produce și componente pentru aripi.

În anul 2004 fabrica din Canton s-a extins cu cea mai modernă presă de 16 mii de tone, fiind o presă cu cea mai mare capacitate din lumea vestică din Europa și America.

În 2004 s-a cumpărat această presă, ea exista tot în SUA însă era într-o zonă care din punct de vedere economic și al forței de muncă nu era propice.

Aceasta investitie a crescut cu aproximativ 23 – 25% piață de desfacere și astfel a devenit un jucător foarte mare în ceea ce privește industria aviatică. A reușit să intre pe piața europeană la Airbus, unde la data respectivă nu avea decât 10 – 15% din piața de desfacere.

Pasul următor al dezvoltării a venit firesc: construirea unei fabrici în Dumbrăvița. Au fost analizate oportunitățile din mai multe țări din Sud-Estul Europei: România, Polonia, Bulgaria, până la urmă s-a ales România.

1.1. VISUL AMERICAN TRĂIT DE DUMBRĂVIȚA

Se poate spune că în anul 2009, comuna maramureșeană Dumbrăvița, a câștigat un fel de loterie a investițiilor.

După ce au analizat numeroase țări și locații, investitorii de la Universal Alloy Corporation au ales comuna lor pentru construcția unei fabrici aflată în plină dezvoltare.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

După cucerirea pieței americane, în mod firesc, următoarea țintă a unui jucător de prestigiu cum este Universal Alloy Corporation a fost Europa.

Au fost analizate mai multe țări, și, în prima etapă s-a decis: următoarea investiție va fi în România. În 2006 – 2007 au început „explorările”.

A doua etapă a fost alegerea locației. Au fost vizitate diverse localități: Timișoara, Arad, Cluj, Baia Mare etc, au fost analizate oportunități în final, s-a decis: Dumbrăvița.

S-a luat în calcul forța de muncă, locația, interesul oamenilor, interesul oficialităților, apropierea de o zonă electrică. Atunci s-a vizitat mai multe comune, s-a luat în calcul că în Baia Mare exista forță de muncă, iar din Dumbrăvița lucrau mulți în Baia Mare deci aveau experiență și puteau să atragă forță de muncă.

A contat foarte mult si rețeaua electrică, fiind principala sursă de functionarea a utilajelor si echipamentelor.

În 2009 a fost deschisă și fabrica, de departe, cea mai modernă fabrică a companiei, un principiu de bază al companiei.

Este o regulă generală în această industrie, investești tot timpul esti in topul companiilor.

Trebuie să fii în pas cu tehnologia, cu oameni calificați.

(http://www.asociatianemus.ro/despre-noi/universal-alloy-corporation-o-companie-care-se-tine-de-cuvant)

În industria aeronautică este competiție foarte mare din punct de vedere al tehnologiei și este esențial să-ți perfecționezi forța de muncă.

Forță de muncă care la aproape doi ani de la deschidere a ajuns la un nivel de maturitate aproape „în floarea vârstei”. A fost foarte dificil pentru că nimeni nu avea experiență în acest sector de activitate al aeronauticii.

Dar oamenii s-au perfecționat la locul de muncă, a trebuit să aduca și să găsească de la ingineri până la operatori în zona locală oameni care într- adevăr și-au dat interesuul și au vrut să învețe. S-au adus prin rotație specialiști din SUA, și nu numai, în România până când au reușit să aducă forța de lucru la un stadiu la care puteau să lucreze independent, iar acest demers continuă pentru că este necesară perfecționare în permanență.

Aceste programe care au fost aduse în România există și în SUA, UAC Canton.

Tot timpul se învață și s-a reușit performanta să se producă anumite produse care era mai greu să se facă în SUA.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

În România a fost mai ușor să implementezi ceva nou din moment ce nu există ceva în trecut.

Rezultatele sunt remarcabile deși fabrica din Dumbrăvița este relativ nouă. „Rețeta succesului”: multă muncă, cu dedicație, responsabilitate, cu efort rezultă lucruri de calitate.

Oamenii au capacitatea să facă acest lucru iar acestă companie va deveni o „stea” în Europa.

Este deja o companie care are deja 45% din piața de desfacere Airbus, deci cel mai mare producător de produse extrudate din Europa.

Serioși, într-o industrie serioasă

Respectarea calității și livrarea la timp sunt două principii de bază:

calitate

promtitudine

"UACE a avut mare success în sectorul aerospațial din Romania, ca dovadă fiind obținerea distincției pentru cea mai bună performanță industrială în 2015, acordată de către Airbus".

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

Trebuie să ai activități de îmbunătățire continuă a calității, nu numai că îți cere cumpărătorul, dar și pentru că altfel nu poți rezista în această industrie, fiind o competiție acerbă și între cei care produc avioane și apoi să reușească să vândă un produs de calitate care se foloseste zeci de ani.

O greșeală de concepție sau de execuție poate fi un dezastru sau o cheltuială extrem de mare”.

1.2. DOMENIUL DE ACTIVITATE LA UACE

Firma a fost înființată în 2008, ca filială a grupului elvețiano-austriac Montana Tech Components.

Obiectul principal de activitate al UACE este fabricația de extrudate, piese prelucrate, tratare suprafete, ansamble și sub-ansamble, și comercializarea acestora. Activitățile principale care se desfasoară în cadrul fabricii de profile extrudate din aluminiu pentru industria aeronautică sunt:

Extrudarea barelor de aluminiu;

Prelucrarea mecanică a barelor din aluminiu;

Tratarea electrochimică a suprafetei barelor și/sau a pieselor din aluminiu extrudat;

Acoperirea cu vopsea a barelor și/sau a pieselor din aluminiu extrudat;

Fabricarea de subansamble din structura aeronavelor;

Tratarea electrochimică a suprafeței barelor de aluminiu;

Acoperirea cu grund/vopsea a suprafeței barelor de aluminiu;

Controlul cu substanțe penetrante a calității barelor din aluminiu;

Prelucrarea mecanică a barelor/componentelor din aluminiu.

Asamblarea componentelor din aluminiu

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

UACE furnizează componente celor mai importanți producători de aeronave, precum Airbus, Boeing, Bombardier.

Compania își extinde capacitatea de producție, ca urmare a creșterii cererii din partea acestor producători de aeronave, care, la rândul lor, încearcă să susțină creșterea traficului mondial prin furnizarea unui număr mai ridicat de aeronave comerciale.

Obiective Universal Alloy Corporation

Universal Alloy Corporation colaborează îndeaproape cu clienții săi pentru a găsi metode noi și inovatoare în a satisface necesitățile specifice fiecărui client, cum ar fi cerințe dimensionale speciale ale profilelor, suport tehnic metalurgic, de proiectare sau de fabricație, asistență în gestionarea inventarului.

Organizația răspunde cerințelor actuale ale pieței și ofera servicii complete de valoare adăugată prin integrarea proceselor de turnare lingouri, extrudare, prelucrări mecanice, tratamente de suprafață, kitting și asamblare într-o singură companie.

UACE furnizează exclusiv pentru industria aerospațială produse din aliaje de aluminiu către toți fabricanții principali de aeronave, subcontractori, companii de prelucrări mecanice și distribuitori. Organizația UACE folosește tehnologii de ultimă oră pe parcursul ciclului de fabricație al produsului și o strategie de integrare pe verticală cu scopul de a îmbunătăți continuu satisfacția clientului.

1.3. DEZVOLTAREA PE TIMP DE CRIZĂ

Industria aviatică e printre puținele domenii în care criza financiară nu s-a făcut resimțită. Dimpotrivă a cunoscut o dezvoltare importantă în timp ce alte domenii sufereau de recesiune. Nu există industrie care să nu aibă și perioade bune dar și perioade rele.

De exemplu industria aviatică a avut o perioadă foarte rea după atacurile teroriste din America compania a trebut prin perioade extrem de grele.

Însă au fost unele companii care au reșit să iasă la liman și să se dezvolte.  Există o cerere foarte mare pentru avioane in ciuda faptului că este o criză mondială.

Un alt motiv care aduce dezvoltare în acest domeniu este prețul petrolului care continuă să crească și crescând prețul petrolului avioanele de generație mai veche nu mai sunt competitive. Companiile aeriene preferă să nu mai folosească acele avioane și să ia un avion nou pentru că numai așa pot avea profit.

Și atunci chiar avioane care ar mai fi putut zbura 10 ani de acum încolo sunt casate. De exemplu, acum sunt comenzi record atât în SUA cât și în România. După cum vedem industria aviatică preconizăm că până în 2017 – 2019 să existe un scurt declin în industria aviatică dar nicidecum substanțial, ca apoi din 2020 – 2025 să fie din nou o creștere substanțială. Infrastructura terestră fiind suprasolicitată lumea se îndreaptă spre variantele aeriene. Este nu numai o lume pentru afaceri dar și pentru turism.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

UACE este localizată pe o suprafața de 100.000 mp, în comuna Dumbrăvița, în Județul Maramureș.

În perioada 2008 -2013 investitiile sunt de peste 55 Milioane EURO și peste 600 angajati.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

Proiecte de investiții

UACE a beneficiat de proiecte de investiții

o hala de prelucrarenou construita;

20 de centre de prelucrare;

o hala nou construita pentru tratarea suprafețelor și vopsire;

echipamente noi de anodizare, vopsire și de control.

o hala de asamblare nou construita

o hala de impachetare șilivrare

UACE deservește din România peste 200 de clienți din Industria Aeronautica Mondiala.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

Investiție strategica

Împrumutul BERD va permite UACE să crească capacitatea tuturor activităților și va susține introducerea tehnologiilor inovatoare, precum reciclarea completă a reziduurilor metalice. De asemenea, compania va continua pregătirea și formarea personalului local prin implementarea de noi competențe și know-how în Romania, informează BERD .

Acest împrumut reprezintă o extindere a finanțării acordată de Banca Europeană acestei companii cu sediul în Maramureș în anul 2012.

"Succesul companiei UACE demonstrează faptul că România poate deveni un adevărat centru de producție, capabil să atragă investitori străini către forță de muncă calificată. Suntem încântați să avem un rol în dezvoltarea industriei aerospațiale din Romania în momentul în care sectorul de producție devine tot mai sofisticat", a declarat Matteo Patrone, Director Regional BERD pentru România și Bulgaria.

BERD este cel mai mare investitor instituțional din România, cu investiții de peste 7 miliarde euro pe plan local și a mobilizat peste 14 miliarde euro din alte surse de finanțare.

"UACE a avut mare success în sectorul aerospațial din Romania, ca dovadă fiind obținerea distincției pentru cea mai bună performanță industrială în 2015, acordată de către Airbus. Aceasta este o garanție a calității și a dedicării personalului UACE din România. În acest fel vom continua planurile de extindere în poziția de lider în sectorul aerospațial.", a spus Jon Kevin Loebbaka, Președinte UACE.

Suferindă piață economică a județului Maramureș se află în fața unui eveniment fără precedent în istoria post-decembristă: o investiție de peste 250 de milioane de euro care va crea mai mult de 2.000 de locuri de muncă.

Prea puțin (spre deloc) aceasta se datorează autorităților locale sau județene, meritul fiind al unui agent economic privat, respectiv concernul american Universal Alloy Corporation Europe (UACE).

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

Noua investiție se va implementa pe raza teritorială a orășelului Tăuții Măgherăuș, la limita cu municipiul Baia Mare, chiar în vecinătatea Aeroportului Internațional Maramureș, pe terenul de 21 de hectare achiziționat de concernul american, lider mondial pe piața producătorilor de componente pentru industria aeronautică.

UACE consideră investiția una strategică pentru că va avea acces direct spre pista Aeroportului Internațional Baia Mare, fapt care facilitează transportul containerizat al produselor sale în regim cargo (transport aerian).

Investiția se va derula în trei etape, prima etapă (va demara în perioada imediat următoare) constând în crearea unei organizații de proiectare a componentelor și structurilor aeronavelor. Aceasta, susțin specialiștii din sistem, va fi una din cele mai moderne organizații de design din Europa și va avea în componență peste 130 de ingineri (deja s-a început recrutarea lor ).

De asemenea, prima etapă a investiției prevede realizarea unui centru modern de training și a unei hale de producție specializată pe prelucrare titaniu-aluminiu.

Fabrica de lângă aeroport va fi complementară celei pe care UACE o deține de 9 ani în comuna Dumbrăvița, deservită de peste 1.000 de angajați.

UAC are contracte cu cei mai importanți jucători din industria aeronautică, printre care Boeing și Airbus (UACE a fost premiată cu Boeing Excellence in Advocacy Award).

Important, investiția din Tăuții Măgherăuș are ca obiectiv final crearea celui mai mare centru de mentenanță pentru industria aeronautică, în acest „service” al avioanelor urmând să fie verificate/reparate aeronave ale celor mai active companii de profil.

Noile structuri de producție din zona aeroportului vor transforma UAC Europe în unul dintre cei mai importanți investitori din nord-vestul României, iar Maramureșul – și implicit aeroportul – va figura pe harta mondială a liderilor unei industrii elitiste: industria aeronautică.

1.4. UACE PARTENER DURABIL PENTRU COMUNITATE

Încă de la inaugurare, Universal Alloy Corporation Europe a decis să nu deschidă o simplă afacere în zonă, ci și-a dorit un parteneriat pe termen lung cu comunitatea locală, în folosul cetățenilor.

Pe măsură ce fabrica UACE Dumbrăvița s-a extins și dezvoltat, a crescut și implicarea în problemele și proiectele comunității. Universal Alloy Corporation dorește întâi un dialog transparent și o listă de priorități recunoscută de instituțiile publice și cetățeni, pentru că dezvoltarea unei comunități nu poate fi decât un parteneriat unanim recunoscut și sprijinit de toți membri ei.

O altă prioritate pentru politica de implicare UACE este educația, fiind cel mai „sigur pașaport” spre un viitor mai bun.

Compania UAC a fost și va fi un partener durabil al școlilor din comună și un susținător al principiului educației și formării continue.

Unul dintre proiectele importante în acest domeniu a fost deschiderea Scolii Profesionale Dumbravita, cu două specializări: constructor-montator de structuri metalice și lăcătuș construcții structuri aeronave.

Avantajele urmării unei astfel de școli sunt multiple. În primul rând, elevii au șansa să se califice într-o meserie de care partenerul economic, UAC Europe are nevoie, și astfel să aibă un loc de muncă asigurat.

In al doilea rând, atestatul de calificare profesională obținut la finalul studiilor este recunoscut în statele Uniunii Europene.

CAPITOLUL 2

ASPECTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

2.1. ANALIZA ÎMBUNĂTĂȚIRII CALITĂȚII PROCESELOR TEHNOLOGICE LA UACE DUMBRAVIȚA

Proiectul de îmbunătățire poate fi realizat de o echipă care funcționează deja și care integrează această activitate ca parte a muncii de organizare.

Proiectele selecționate trebuie să aibă o serie de caracteristici:

rezultatele lor trebuie să fie suficient de utile pentru a da naștere recunoașterii din partea întregii organizații;

trebuie să aibă mari posibilități de a realiza îmbunătățiri într-un timp scurt;

rezultatele lor trebuie să fie măsurabile pentru a fi comunicate fără ambiguități;

trebuie să trateze probleme care au fost prezentate în cadrul organizației destul timp.

Este necesară justificarea abordării planurilor de îmbunătățire prin:

costuri economice pe care problema le cauzează organizației;

insatisfacția pe care o generează consumatorului stadiul actual al bunurilor ( produse, servicii, soft-uri);

îmbunătățirea imaginii transmisă societății consumatorilor;

în acest fel argumentele aduse vor facilita acceptarea procesului în cauză.

2.1.1. DEZVOLTAREA PROIECTELOR DE ÎMBUNĂTĂȚIRE

Se realizează prin parcurgerea a trei momente distincte parcurgând mai multe etape conform figurii 1.

diagnosticul problemei

enumerarea problemelor

implementarea îmbunătățirii, prin parcurgerea etapelor de :

1. înțelegerea problemei;

2. fixarea obiectivelor de îmbunătățire;

3. analiza cauzelor;

4. generarea de soluții;

5. aplicarea planului de îmbunătățire;

6. evaluarea rezultatelor;

7. îndeplinirea obiectivelor;

8. evaluarea măririi cerințelor;

9. implementarea și standardizarea.

Figura 1. Etapele proiectelor de îmbunătățire

Sursă: (prelucrare proprie)

1. Înțelegerea problemei – este punctul de plecare al procesului de îmbunătățire, înseamnă obținerea informației despre procesul în cauză. Această înțelegere înseamnă strângerea de date și sistematizarea lor pentru aplicarea anumitor instrumente statistice. De exemplu, folosirea de histograme ce reflectă distribuția datelor este o practică frecventă în această fază. Acest instrument permite să se știe dacă valoarea medie a datelor se adaptează valorilor specificate și gradului de distribuție privind aceste valori. Datele pot proveni din registre sau din măsurători realizate de către echipa de îmbunătățire. Înțelegerea problemei va implica determinarea aspectelor cheie ale acestora, cărora va trebui să li se acorde o deosebită atenție, în identificarea elementelor cheie, diagrama Pareto constituie o metodă de analiză foarte eficace.

2. Fixarea obiectivelor de îmbunătățire- un obiectiv trebuie să fie exprimat în termeni clari și operativi pentru a nu genera confuzie. Trebuie să fie stabilit numeric și să conțină o referință de timp în care să se încadreze. Comunicarea de obiective clare și specifice va ajuta echipa să se centreze asupra sopului.

3. Analiza cauzelor- stabilirea diagnosticului problemei , un instrument frecvent folosit în acest scop, este diagrama cauză-efect, odată localizate cauzele, se va examina influența diferită pe care fiecare dintre ele o are asupra problemei. Pentru aceasta , este necesară o nouă strângere de date dar de data aceasta organizate în funcție de diferite cauze, pentru a verifica ipotezele emise anterior.

4. Generarea de soluții – Este posibil ca pe parcursul fazei anterioare , o nouă idee să se încerce, o informație obținută să determine reconsiderarea obiectivelor propuse. Pentru a genera soluții trebuie să se stimuleze la maxim creativitatea echipei, aplicarea de tehnici precum furtuna de idei, brainstorming este indicată în acest moment. Pentru a defini în mod adecvat execuția îmbunătățirilor, se poate utiliza tehnica celor: 5 W sau 1H

Ce – what ? De ce – why ? Cine – who ?

Când – when ? Unde – where ? Cum – how ?

5. Aplicarea planului de îmbunătățire – ținând cont că acțiunile necesare pentru îmbunătățire se pot lovi de rezistența din partea persoanelor aparținând ariilor funcționale care se simt afectate de aceste acțiuni, sprijinul conducerii este crucial.

Aplicarea planului va trebui să fie însoțită de stabilirea de indicatori, relaționați cu obiectivele, care să permită evaluarea eficacității acțiunilor aplicate.

6. Evaluarea rezultatelor – implică culegerea de date relevante pentru a verifica îndeplinirea obiectivelor, compararea rezultatelor înainte și după implementare putând evalua gradul de îmbunătățire atins.

7. Se împlinesc obiectivele – compararea rezultatelor cu cerințele exprimate în obiective va răspunde la această întrebare, dacă obiectivele nu s-au atins, se realizează din nou analiza cauzelor și fazelor componente.

8. Este rezonabilă mărirea cerințelor – în urma informației obținute privind problema sau aspectul de îmbunătățit și după ce s-au văzut rezultatele se studiază posibilitățile de modificare în sensul de avansare, de stabilire de noi obiective.

9. Implementarea și standardizarea – dacă obiectivele au fost îndeplinite satisfăcător, astfel încât să nu fie necesară creșterea exigenței, se va trece la implementarea definitivă a îmbunătățirii și la standardizarea acesteia. A standardiza înseamnă a face schimbări permanente și constă în fixarea standardelor și procedurilor, stabilirea măsurătorilor permanente care să indice apariția problemelor. Atunci când a fost înregistrat un succes într-un proiect de îmbunătățire, trebuie văzut dacă acțiunile pot fi folosite și în alte procese ale organizației.

(Boca, G. Îmbunătățirea Managementului Calității în afaceri, 2013:111).

UACE deține certificări pentru sisteme de management al calității, management al mediului și management al sănătății și securității ocupaționale emise de Lloyd’s Register în conformitate cu standardele EN/AS 9100, ISO 14001 și OHSAS 18001, și certificări pentru procese speciale emise de NADCAP sau contractorul principal – Airbus în conformitate cu standardele specifice.

Organizația a dezvoltat și implementat un sistem de management al calității pentru a satisface nevoile clienților săi și pentru a administra activitățile operaționale. Sistemul de management al calității este în conformitate cu standardul internațional AS9100 ultima ediție și echivalentul lui tehnic.

Scopul sistemului de management al calității este de a satisface și depăși în mod consecvent cerințele clientului, de a preveni orice neconformitate sau nemulțumire a clientului și de a asigura că fiecare produs fabricat sub domeniul de autorizare (EU) Nr. 748/2012 este conform cu datele de proiectare aplicabile și poate fi exploatat în siguranță.

Sursă: (UAC Europe 2018, Manualul Calitătii QM-01)

Asigurarea că toate procesele de fabricație sunt identificate și controlate în mod sistematic, impune existența în cadrul organizației de producție a procedurilor adecvate pentru:

Elaborarea documentației tehnologice;

Evaluarea și selecția furnizorilor și subcontractanților

Recepția pieselor, echipamentelor, materialelor previzionate

Calificarea proceselor;

Asigurarea și menținerea competenței și calificării personalului;

Asigurarea adecvării cu cerințele ce decurg din datele de proiectare aplicabile, a echipamentelor (a utilajelor, a sculelor și dispozitivelor) utilizate în fabricație;

Monitorizarea parametrilor proceselor de fabricație, inclusiv a parametrilor mediului de lucru;

Inspectarea și testarea produsului, până la emiterea documentelor de punere în serviciu.

Facilitati / Amplasamente

Fabrica produce peste 2.000 tone/an profile extrudate din aluminiu, necesare la executia fuselajelor avioanelor.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

Complexul industrial se intinde pe o suprafata de 13.500 mp șicuprinde 3 cladiri: doua hale de productie și un corp de cladire pentru birouri.

Structura organizației este următoarea:

Divizia Turnătorie și Extruziuni

Divizia Prelucrări Mecanice

Divizia Tratamente de Suprafață

Divizia Asamblare

Hala nr. 1 (productie profile extrudate) are L = 160 m (8 travei de 20 m); l = 60 m; înalțimea la coama 10 m. Structura: fundații prefabricate din beton armat, stâlpi prefabricați din beton armat; grinzi metalice transversale și pane metalice continue cu secțiune variabila, dispuse la interax de 5 m.

Hala dispune, pe deschiderea centrala și pe ultimele doua travei, de un turn cu înaltimea de 16,5 m, realizat din cadre metalice dublu articulate, cu stâlpi având secțiunea variabilă și grinzi compuse cu secțiune constantă. Aceasta supraînaltare este necesara pentru manevrarea dispozitivelor de coborare/ridicare a profilelor extrudate în/din bazinele de răcire cu diametrul de 4 m, realizate la o adîncime de 13 m fată de nivelul pardoselii.

Hala nr. 2 (prelucrare profile) are L = 100 m (5 travei de 20 m); l = 40 m; înaltimea la coama 9,30 m. Structura: fundații prefabricate din beton armat, stîlpi prefabricați din beton armat; grinda centrală continua cu 5 deschideri, amplasate longitudinal și ferme metalice transversale cu deschiderea de 20 m, amplasate interax la 5 m.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

Cladirea de birouri, cu regim de înaltime P + E, are structura mixta, cu cadre plane locale, realizate cu stâlpi monoliți și grinzi prefabricate și zidărie portantă. Acoperișul este tip terasă și are perimetral un atic prefabricat de 75 cm inaltime.

Fabrica are asigurate toate utilitătile necesare (energie electrică, apa, canalizare) și este dotată cu toate instalațiile pentru buna desfăsurare a proceselor de productie.

Întrucat pe perioada de executie s-au observat fenomene de instabilitate a terenului, au fost efectuate și lucrari de consolidare și sistematizare pe verticală a acestuia.

2.2. INDICATORUL RECLAMAȚIILOR – TRATAREA RECLAMAȚIILOR

Pentru a cunoaște cerințele clienților în cadrul organizației trebuie să existe un proces eficace și eficient de tratare a reclamațiilor, de care să poată beneficia organizația și clienții săi, reclamanții precum și alte părți interesate.

Definiția 3.2 „reclamație” SR ISO 10002:2005, – exprimarea insatisfacției, adresată unei organizații, care se referă la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamațiilor, la care este așteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluție.

Informațiile care se obțin prin procesul de tratare a reclamațiilor ajută la îmbunătățirea produselor și serviciilor contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate asteptările clienților.

Atunci când reclamațiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătățire a reputației organizației indiferent de mărime, localizare și sector de activitate.

Organizațiile care sunt interesate și depun eforturi susținute privind satisfacerea clienților pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002/2005 privind Managementul calității. Satisfacția clientului precum și Liniile directoare pentru tratarea reclamațiilor în cadrul organizațiilor.

(Boca, G., 2013:106)

În general un proces de tratare a reclamațiilor are în vedere următoarele aspecte:

sporirea satisfacției clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis inclusiv reclamațiilor, rezolvarea oricărei reclamații primite;

implicarea și angajamentul managementului de vârf prin achiziția și utilizarea adecvată a resurselor;

recunoașterea și rezolvarea nevoilor și așteptărilor reclamanților;

punerea la dispoziția reclamanților a unui proces al reclamațiilor deschis, eficace și ușor de utilizat;

analizarea și evaluarea reclamațiilor pentru a îmbunătăți calitatea produsului și a serviciului furnizat clientului;

auditarea procesului de tratare a reclamațiilor;

analizarea eficacității și eficienței procesului de tratare a reclamațiilor.

2.2.1. PRINCIPIILE TRATĂRII RECLAMAȚIILOR

Pentru tratarea eficientă a reclamațiilor, organizațiile trebuie să respecte următoarele principii:

Vizibilitate. Informațiile referitoare la modul și locul în care se poate formula o reclamație trebuie făcute publice pentru clienți, personal și alte părți interesate.

Accesibilitate. Un proces de tratare a reclamațiilor trebuie să fie ușor accesibil tuturor reclamanților, să fie disponibile informații privind formularea și rezolvarea reclamațiilor, formulate clar. Informațiile și asistența în formularea reclamației trebuie să fie disponibile, în aceeași limbă sau format în care au fost oferite / furnizate produsele.

Capacitate de răspuns. Fiecare reclamant va trebui să primească imediat confirmarea de primire a reclamației. Reclamațiile trebuie tratate prompt, în concordanță cu urgența lor. Organizația trebuie să trateze reclamanții cu politețe și să îi țină la curent cu evoluția reclamației lor în procesul de tratare a reclamațiilor.

Obiectivitate. Fiecare reclamație trebuie tratată într-un mod echitabil, obiectiv și imparțial în cadrul procesului de tratare a reclamațiilor.

Costuri. Accesul la procesul de tratare a reclamațiilor trebuie să fie gratuit pentru reclamant.

Confidențialitate. procesul trebuie conceput astfel încât să protejeze identitatea reclamantului și a clientului, atât cât este posibil în mod rezonabil. Acest aspect este foarte important pentru a evita împiedicarea posibilelor reclamații din partea persoanelor care se tem că furnizarea de detalii ar putea duce la neplăceri sau discriminări.

Abordarea orientării către client. Organizația trebuie să adopte o abordare orientată către client, să fie deschisă la feed-back și să demonstreze prin acțiunile sale, implicare în rezolvarea reclamațiilor.

Responsabilitate. Organizația trebuie să stabilească clar responsabilitatea pentru acțiunile și deciziile sale și raportarea acestora, privind tratarea reclamațiilor.

îmbunătățire continuă. îmbunătățirea continuă a procesului de tratare a reclamațiilor și a calității produselor trebuie să devină un obiectiv permanent al organizației care dorește și își propune să rezolve reclamațiile clienților. Pentru a fi în stare să trateze cu succes orice reclamație, organizația trebuie să planifice și să proiecteze un proces de tratare a reclamațiilor eficace și eficient pentru a crește loialitatea și satisfacția clientului cât și pentru a îmbunătăți calitatea produselor furnizate.

(Boca, G., 2013:107)

Acest proces ar trebui să cuprindă un set de activități care funcționează armonios și utilizează resurse diverse de personal, de informații, materiale, financiare și de infrastructură, pentru a se conforma politicii de tratare a reclamațiilor și a îndeplini obiectivele.

Organizația este necesar să își stabilească o politică privind rezolvarea reclamațiilor explicit orientată către client. Politicile referitoare la calitate și tratarea reclamațiilor ar trebui puse de acord.

Politica va fi disponibilă și cunoscută de întregul personal, clienți și alte părți interesate.

Atunci când se stabilesc politica și obiectivele pentru procesul de tratare a reclamațiilor, ar trebui avuți în vedere următorii factori:

orice cerințe legale și reglementate relevante;

cerințe financiare, operaționale și organizaționale;

datele provenite de la clienți, personal și alte părți interesate.

Pentru o bună desfășurare a procesului de tratare a reclamațiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, menținut și îmbunătățit continuu în conformitate cu politica organizației referitoare la tratarea reclamațiilor, iar această responsabilitate revine managerului de vârf ca și identificarea și alocarea resurselor de management necesare.

După ce a fost desemnat managerul pentru tratarea reclamațiilor acestuia îi revin următoarele responsabilități privind:

stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare și raportare a performanței;

raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamațiilor către managementul de la vârf, cu recomandări de îmbunătățire;

menținerea desfășurării eficace și eficiente a procesului de tratare a reclamațiilor, inclusiv recrutarea și instruirea personalului corespunzător, cerințele tehnologice, documentația, stabilirea și respectarea termenelor țintă stabilite și alte cerințe, și analizele procesului.

Toți angajații care vin în contact direct cu clienții trebuie :

să fie instruit în tratarea reclamațiilor,

să se conformeze oricărei cerințe de raportare privind tratarea reclamațiilor stabilite de organizație,

să trateze clienții în mod politicos și să răspundă prompt la reclamațiile lor sau să-i îndrume către persoana adecvată,

să prezinte aptitudini interpersonale și de comunicare bune.

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

CAPITOLUL 3

STUDIU DE CAZ 1 : ANALIZA CALITĂȚII OPERATIILOR DE EXTRUZIUNE LA UACE DUMBRAVITA

3.1. ANALIZA DINAMICII DEFECTEOR ȘI RECLAMAȚIILOR PE DIVIZIA EXTRUZIUNI

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

Divizia extruziuni este o parte din cadrul procesului tehnologic pe parcursul căruia pot sa apară o serie de defecțiuni datorate factorului uman, mediului sau dificultății procesului.

O analiză a defecțiunilor și reclamațiilor ca și indicatori ai calității pe o perioada de sapte ani respectiv din 2007-2017 au scos în evidentă urmatoarele rezultate conform Tabelului 1.

Tabelul 1. Analiza dinamicii defectelor și reclamațiilor pe divizia Extruziuni

Sursă: (prelucrare proprie)

Pentru perioada 2010-2017 o scurtă analiză ne arata ca în anul 2017 s-au redus numărul defectelor care au aparut în procesul tehnologic dar in același timp și ca urmare a reclamațiilor clienților. Anul 2016 ca și an de referință a constituit un an pe baza căruia s-au luat o serie de măsuri în vederea îmbunătățirii calității proceselor tehnologice sau

a operațiilor necesare.

Figura 2. Dinamica reclamațiilor 2015-2017

Sursă: (prelucrare proprie)

Un alt element în cadrul analizei a constituit materialul utilizat la extrudare, un factor important de influențare al calității. Pe baza datelor istorice s-a stabilit conform Figurii 3 că în perioada 2015-2017 acesta a influențat semnificativ calitatea activitații secției dar și a produselor.

Figura 3. Materiale rebutate în perioada 2015-2017

Sursă: (prelucrare proprie)

Dacă luăm ca și an de referința din nou anul 2016 observăm că materialul în urma îmbunatatilor aduse a condus la micșorarea defectelor și reducerea reclamațiilor din partea partenerilor.

3.2. ANALIZA RECLAMAȚIILOR PARTENERILOR

Pe baza datelor istorice observăm că majoritatea defectelor produse apar în special în lunile de vârf adică în lunile influențate de sezon respectiv sărbătorile religioase sau în preajma vacanțelor semestriale. Pe baza unor evaluări la interval de timp s-au obținut următoarele informații referitoare la reclamațiile aferente secției de extrudare conform Tabelului 2.

Tabelul 2. Total reclamații in anul 2015

Sursă: (prelucrare proprie)

Factorul uman constituie un element perturbator și care poate influența calitatea, ca urmare a acestui fenomen s-au luat măsuri pe parcursul lunilor calendaristice. Măsurile principale au constat în instruiri și testări atât teoretice cât și practice dar și prin verificarea eficacitătii acestora. Datorita experienței insuficiente pentru a face față unui proces atat de robust și complex s-a implementat un program de instruire cu recurența mai mare (6 luni) pe parametrii cheie ai procesului KPP.

Factorul sezonier și timp influențează activitatea din cadrul sectiei, observăm din Figura 4. că majoritatea reclamațiilor au fost soluționate tinând cont de traseul reclamațiilor și prin aplicarea unor metode de îmbunatațire continuă a calității.

Alți factori stabiliți ca fiind importanți au fost :

Variația sistemului de masurare între UACE și client.

În urma acestor variații s-au facut mai multe măsuratori aplicând unul dintre sistemele de masurare (MSA) -”Gauge R & R în departamentul de inspectie geometrică.

Rata de extrudare prea mare, marcarea și ștampilarea pieselor finite

Figura 4. Analiza defectelor în anul 2015

Sursă: (prelucrare proprie)

3.2.1. ETAPELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAȚIILOR

Comunicarea. Informațiile privind procesul de tratare a reclamațiilor vor fie puse prompt la dispoziția clienților, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor. exemple de astfel de informații:

unde pot fi făcute reclamațiile;

cum pot fi făcute reclamațiile;

informațiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);

procesul de tratare a reclamațiilor;

perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;

opțiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;

cum poate obține reclamantul feedbackul privind stadiul reclamației.

Primirea reclamației.

Urmărirea reclamației. Reclamația se va urmări de la primirea inițială, de-a lungul întregului proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.

Confirmarea de primire a reclamației imediat reclamantului (prin poștă, telefon sau e-mail) de către reprezentantul organizației.

Evaluarea inițială a reclamației, după primire, în raport cu criterii precum severitatea, implicația asupra securității, complexitatea, impactul și necesitatea și posibilitatea acțiunii imediate.

Cercetarea reclamațiilor. Nivelul cercetării ar trebui să fie proporțional cu gravitatea, frecvența apariției și severitatea reclamației.

Răspunsul la reclamații. În cazul în care reclamația nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil.

monitorizarea procesului de tratare a reclamațiilor, se efectuează după cum reiese din tabelul următor:

Tabelul 3. Atributiile personalului in tratarea reclamațiilor

Sursă: Universal Alloy Corporation Europe

Comunicarea deciziei Decizia sau orice acțiune întreprinsă privind reclamația, care este relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau acțiunea este luată.

închiderea reclamației. Dacă reclamantul acceptă soluția propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită și înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluția propusă, reclamația rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. În astfel de situații, organizația va continua să urmărească evoluția reclamației până când toate opțiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfăcut.

(Boca, G., 2013:109)

Material refuzat de client 2016

Tabelul 4. Materiale refuzate de către clienți în anul 2016

Sursă: (prelucrare proprie)

Factorii principali care au influențat reclamațiile pe anul 2016 au fost:

Industrializarea unor produse cu aliaje noi a fost factorul principal al reclamațiilor din acest an. În lunile cu cele mai multe repere de industrializat a fost și numărul mai mare al reclamațiilor, asa cum se poate vedea și în Figura 5.

Acțiuni impuse:

Definirea instrucțiunilor de lucru a procesului care conțin termenii cheie, bine definiți în proceduri și instrucțiuni de lucru.

incluziunile interne ale materiei prime.

probleme dimensionale – toleranțele geometrice la limita maxim admisă.

Figura 5. Analiza defectelor în anul 2016

Sursă: (prelucrare proprie)

Defecte de suprafată

Acțiuni: standardizarea cerințelor de acceptare a defectelor de suprafață printr-un catalog de defecte (cu imagini) pentru a se asigura că toți operatori și inspectori de calitate vor inspecta pe baza acelorași criterii.

Alți factori: uzura matrițelor, compoziția chimică a anumitor aliaje și problemele dimensionale ale reperelor cu dificultate mare.

Acțiunile luate au constat în întocmirea rapoartelor 8D, cu scopul de a identifica, corecta și preveni problemele care afectează clienții și eficiența operațională.

Este o metodologie care subliniază faptul că "nici o problemă nu trebuie repetată, ci fixată permanent".

3.2.2. PERFORMANȚELE PROCESULUI DE TRATARE A RECLAMAȚIILOR

Performanțele procesului de tratare a reclamațiilor pot deveni maxime atunci când se apelează la încurajarea clienților să comunice orice sugestie sau nemulțumire legată de produsul achiziționat, inclusiv chestionarele de satisfacție a clientului.

(Boca, G., 2013:111)

Analiza efectuată în mod regulat a reclamațiilor poate stabili dacă există tendințe sau lucruri evidente care se pot schimba sau corecta pentru a opri apariția reclamațiilor, a îmbunătăți serviciul furnizat clientului sau a mări satisfacția acestuia.

În situația în care obiectul unei reclamații îl constituie un serviciu, procedurile de tratare a reclamațiilor ar trebui să se asigure că cei împotriva cărora s-au făcut reclamații sunt tratați cu obiectivitate.

Aceasta implică:

informarea lor imediată și completă referitor la orice reclamație privind performanța lor;

oferirea posibilității de a explica circumstanțele și acordarea sprijinului corespunzător;

informarea lor privind derularea investigării reclamației și a rezultatelor.

Pe parcursul unei reclamații din partea clientului într-o organizație se constată că prin utilizarea unei echipe interdisciplinare se înlătură interfețele inutile și crește enorm viteza de desfășurare a procesului.

Material refuzat de client 2017

Tabelul 5. Materiale refuzate de către client în anul 2017

Sursă: (prelucrare proprie)

Cu toate că procesul de extrudare a devenit din ce în ce mai stabil, (observăm reducerea masivă a reclamațiilor pe 2017 comparativ cu anii precedenți, conform (Figura 6) cerințele clienților au devenit din ce în ce mai constrângătoare.

Datorită prelucrării și măsurării unor limite admise a toleranțelor geometrice precum și utilizarea unor documentații eronate primite de la client, a făcut să fie posibilă apariția unui număr de reclamații și pe anul 2017.

Figura 6. Analiza defectelor în anul 2017

Sursă: (prelucrare proprie)

Material refuzat de client 2018

prin stabilirea și cultivarea unor relații durabile cu clienții – se asigură, fidelizarea și transformarea lor în surse de profit pe toată durata vieții ciclului de productie și produsului. Crearea și întărirea relațiilor cu cumpărătorii, păstrarea clienților respectivi, reprezintă cea mai bună armă de apărare pentru organizațiile actuale în lupta concurențială, într-un mediu plin de riscuri.

Kotler spune într-una din lucrările sale că „firmele trebuie să se trezească la realitate și să înțeleagă că au un nou șef: clientul !”

Tabelul 7. ne prezintă pentru anul 2018 frecvența reclamațiilor și a defectelor acceptate din cadrul diviziei extrudare.

Tabelul 6. Total reclamații în anul 2018

Sursă: (prelucrare proprie)

Factorul dificultate în extrudarea pieselor complexe este provocarea anului 2018, dar in același timp și stimularea în creșterea targetului producției este considerat ca fiind un factor care va provoca calitatea producției în acest an (Figura 7).

Figura 7. Analiza defectelor în anul 2018

Sursă: (prelucrare proprie)

Ca și concluzie pentru perioada 2016-2018, s-a constatat ca exista patru factori esentiali care trebuie luați in considerare:

cerințele clienților

calificarea angajaților

riscurile de producere a defectelor / neconformităților

complexitatea produselor

CONCLUZII

În baza analizei reclamațiilor din perioada 2015-2018 raportate la data extrudării 2010-2017, date prezentate în Figura 8 s-a stabilit un program care sa urmărească competența necesară pentru a obtine rezultatele dorite.

Figura 8. Reclamații clienti 2015 – 2017 raportate la Data Extrudării

Sursă: (prelucrare proprie)

Tabelul 7. Total reclamații 2015-2018

Sursă: (prelucrare proprie)

Figura 9. Total reclamații acceptate,

Sursă: (prelucrare proprie)

Compania UACE:

a) a stabilit competența necesară pentru persoanele care desfășoară activități sub controlul său care influențează performanța și eficacitatea sistemului de management al calității;

b) se asigură că personalul este competent în baza unei educații, instruire sau experiență adecvate;

c) ia acțiuni, atunci când este cazul, pentru a obține competența necesară și evaluează eficacitatea acțiunilor luate;

d) păstrează informații documentate adecvate ca dovadă a competenței.

3.3. STUDIU DE CAZ 2: ANALIZA DINAMICII DEFECTEOR ȘI RECLAMAȚIILOR PE DIVIZIILE PRELUCRĂRI MECANICE, TRATARE SUPRAFEȚE ȘI ASAMBLARE LA UACE DUMBRĂVIȚA

Sursa: Universal Alloy Corporation Europe

UACE folosește tehnologii de ultimă oră pe parcursul ciclului de fabricație a produsului și o strategie de integrare pe verticală cu scopul de a îmbunătăți continuu satisfacția clientului.

Diviziile prelucrari mecanice, tratare suprafete și asamblare sunt parte din cadrul procesului tehnologic de integrare pe verticală pe parcursul caruia pot sa apară o serie de neconformități datorate factorului uman, mediului, dificultații procesului și complexității reperelor de executat.

Cerințele nu sunt întotdeauna clare sau nu pot fi cuantificate, de aceea sunt întampinate dificultăți în evaluarea lor și astfel uneori apar reclamații din partea clienților.

O analiză a livrărilor și reclamațiilor ca și indicatori ai calității pe o perioada de trei ani respectiv din 2016-2018 au scos în evidentă următoarele rezultate conform Tabelului 8.

Tabel 8. Număr piese Divizia : Prelucrări mecanice, Tratare Suprafete și Asamblare în perioada 2016 -2018

Sursă: (prelucrare proprie)

Pe baza datelor obținute pe perioada celor trei ani 2016-2018 am încercat să identific factorii care produc rebuturi sau conduc la reclamații din partea clienților datorită numărului de piese returnate.

Pentu a putea efectua o analiză mai exactă am apelat la datele istorice ale diviziei din anul 2016-2018.

2016 Analiza reclamațiilor și pieselor returnate

Asa cum am prezentat și pe Divizia Extruziune și aici pe Diviziile Prelucrări Mecanice, Asamblare și Tratare a Suprafețelor, factorul uman constituie un factor perturbator al calității produsului și procesului tehnologic.

Analiza statistică a datelor din Tabelul 9, ne arată că avem un numar maxim de 13 piese returnate în luna octombrie și aprilie adică un procent de 6,3% din cele 20.492 de piese livrate.

Pentru anul 2016 avem un număr mare de luni în care s-au înregistrat rebuturi respectiv în luna mai și septembrie s-au înregistrat 10 piese returnate adica 6,1% piese returnate.

Tabelul 9. Reclamații clienți 2016

Sursă: (prelucrare proprie)

Alți factori importanți:

probleme dimensionale la toleranța maximă,

calitatea suprafeței vopsite la limita cerințelor – ulterior s-a elaborat împreuna cu clientul un Catalog de defecte de vopsire (cu imagini) pentru a se asigura standardizarea cerințelor defectelor de suprafața.

Personalul apare ca element esențial care poate influența calitatea și apariția în cadrul procesului de producție a mai multor neconformități / reclamații (Figura 10).

Ca urmare a acestui fenomen de înregistrare în fiecare lună a unui număr mai mare sau mai mic de rebuturi, s-au luat măsuri în educația tehnologică și formare a personalului.

Figura 10. Analiza defectelor în anul 2016

Sursă: (prelucrare proprie)

Feed back-ul a fost pozitiv în urma creșterii recurenței în instruirea personalului și odata cu câstigarea noilor cunostințe și experiență numărul neconformităților înregistrate s-au diminuat.

2017. Analiza reclamațiilor și a pieselor returnate

În anul 2017 numărul pieselor returnate a înregistrat o creștere cu un maxim valoric de 16 piese în luna aprilie, urmat cu un numar de piese egal cu 14 în luna noiembrie și august.

Numărul pieselor livrate conform datelor înregistrate sunt cele din Tabelul 10.

Un procent de 6% de piese au fost refuzate în luna august fata de cele 27.043 piese livrate, într-un procent egal de 6% în raport cu cele 23.588 de piese livrate pentru luna noiembrie.

În urma analizei s-a stabilit cel mai mare impact asupra reclamațiilor l-a avut implementarea și utilizarea în vederea industrializării și armonizării cu standardele internaționale a unui program nou și complex dar care a avut pentru început un impact mai negativ.

Tabelul 10. Reclamații clienți 2017

Sursă: (prelucrare proprie)

Alți factori perturbatori care au condus la apariția reclamațiilor amintim:

întârzierea furnizării documentației și desenelor din partea clietului;

execuția reperelor cu documentatie greșită sau incompletă;

depăsirea unor date de livrare fixe, cu toate că furnizarea documentației a întârziat;

specificatii noi;

diferite cerințe noi care nu au fost prevazute inițial;

specificațiile noi au necesitat calificarea personalului în cadrul proceselor.

Acești factori identificați au necesitat și adaptarea programului personalului cu elementele inerente enumerat mai sus.

Calificarea proceselor și procedurilor noi speciale au necesitat :

scrierea de proceduri și instrucțiuni de lucru,

instruiri și testările în baza lor,

achiziția dispozitivelor noi pentru mașini și testările ulterioare,

testările practice ale operatorilor și inspectorilor,

audit intern, pre-audit și audit din partea clienților,

calificarea proceselor

Conform datelor din Figura 11. s-au identificat și alti factori perturbatori ai calității care au cauzat reclamații:

Figura 11. Analiza defectelor în anul 2017

Sursă: (prelucrare proprie)

probleme dimensionale

defecte de suprafată datorită transportului

marcare gresită a reperelor

metodă greșită a stratului anodic utilizat

prea multe puncte de contact la vopsire

Pe lângă toate acestea putem adauga și

întârzieri de documentație

întârzieri cu livrarea echipamentelor speciale care a redus numarul de testări practice care ar fi fost benefic dar nu obligatoriu.

2018. Analiza numărului de reclamații și a pieselor refuzate

Pentru identificarea și analizarea potențialilor factori care au condus la apariția defectelor și refuzul pieselor în perioada ianuarie – mai 2018 s-au prelucrat datele înregistrate de la secțiile prelucrare, asamblare, tratare suprafete conform Tabelului 11.

Tabelul 11. Piese refuzate in anul 2018

Sursă: (prelucrare proprie)

Pentru anul curent 2018 s-au înregistrat un maxim de 13 piese refuzate în luna aprilie (perioada de sărbatori Pascale) adica 4% din totalul de 31.043 de piese livrate.

Deși numărul pieselor rebut este mic luând în considerare lecțiile marelui calitolog Juran, trebuie sa se țina cont de greșelile apărute pentru a nu le mai repeta și aplicarea diagramei os de peste pentru soluționarea și identificarea erorilor care apar pe parcursul procesului tehnologic sau al operațiilor tehnologice.

Fenomenul fiind identic pe perioadele de sărbatori în fiecare an calendaristic care a fost supus analizei se impune sa se găsească soluții în vederea îmbunătățirii managementului calității.

Analiza statistică a permis de asemenea conform datelor din Figura 12, să se efectueze o analiză a reclamațiilor din partea clienților în raport cu livrările.

Figura 12. Analiza defectelor în anul 2018

Sursă: (prelucrare proprie)

Acest fenomen este bine controlat și supus supravegherii personalului calificat datorită experienței și maturizării proceselor de producție.

Training-urile, cercurile calității și managementul din cadrul secțiilor au condus la:

conștientizarea necesității de a obține un produs bun de prima data (FPY),

verificării cunoștințelor

recunoașterea meritelor fața de personalul direct implicat și productiv prin promovări pe nivele de performantă.

CONCLUZII

Punctul de plecare al tuturor activităților în compania UAC Europe Dumbravița, îl constituie identificarea și satisfacerea cerințelor clienților prin produse și servicii de calitate superioară.

Toate produsele sau serviciile sunt realizate strict după specificațiile și cerințele clientului precum și cerințele legale și de reglementare aplicabile. În acele cazuri în care poate să apară un conflict între cerințele AS9100 și cerințele clientului sau cerințele legale, cerințele clientului / cerintele legale vor avea prioritate.

Organizația a stabilit procesele necesare pentru sistemul de management al calității și aplicabilitatea lor în cadrul organizației, și:

a) a stabilit elementele de intrare necesare și elementele de ieșire așteptate ale acestor procese;

b) a stabilit secvența și interacțiunea acestor procese;

c) a stabilit și aplică criteriile și metodele necesare pentru a asigura operarea și controlul eficace al acestor procese, incluzând monitorizarea, măsurătorile și indicatorii de performanță asociați;

d) a stabilit resursele necesare pentru aceste procese și disponibilitatea lor;

e) a atribuit responsabilitățile și autoritățile pentru aceste procese;

f) tratează riscurile și oportunitățile stabilite în conformitate cu cerințele;

g) evaluează aceste procese și implementează orice modificări necesare pentru a asigura obținerea rezultatelor intenționate;

h) îmbunătățește procesele și sistemul de management al calității.

În urma analizei dinamicii defectelor și reclamațiilor la compania Universal Alloy Corporation Europe se evidențiază trei elemente esențiale care au fost cauza principală a reclamațiilor clienților:

Factorul uman – perioada de inducție într-o asemenea industrie ajunge la câtiva ani pentru a confirma și performa.

Reducerea variabilității parametrilor cheie ai procesului – crearea unui proces stabil.

Provocarea Industriei Aeronautice – adaptarea permanenta la criteriile / cerințele clienților care sunt din ce în ce mai constrângătoare.

PROPUNERI

Propunerea pentru îmbunătățirea / soluționarea celor trei factori identificați ca și principale cauze ale producerii reperelor neconforme ar fi :

Formarea personalului

În functie de sarcinile pe care le îndeplinesc și funcțiile pe care le ocupă în companie, toți angajatii direct productiv vor trebui să urmeze cursuri de calificare recunoscute în Europa.

În compania UACE toți angajați urmează cursuri pe tema utilizării Sistemului de Management al Calității UACE.

Programele de instruire se realizeaza de sus in jos. Aceasta înseamna ca în prima etapă are loc o instruire amplă și aprofundată a managerilor ca promotori ai managementului calității, care mai apoi să se ocupe de pregătirea în domeniu a angajaților din subordinea lor.

Se elaborează cursuri de formare a operatorilor CNC, NDT lichide penetrante, iar din acest an inclusiv cursuri pentru operatori asamblare cu specializarea constructor-montator de structuri metalice și lăcătuș construcții structuri aeronave.

Se susțin deasemnea periodic și cursuri pentru Manageri, cursuri Lean SixSigma etc.

Totodată, se va deschide la Tăuți și un centru modern de instruire.

2. Validarea sistemelor de măsurare

Se vor lua măsuri în sensul utilizării unor metode și instrumente statistice aplicate practic în scopul măsurării, analizei, îmbunătării și menținerii sub control a proceselor, care în mod proactiv va reduce variația parametrilor cheie ai procesului (KPP)

3. Cerințele clare ale specificațiilor clienților

Având în vedere reclamațiile respinse de UACE și ulterior acceptate de către clienți este evident necesitatea stabilirii unor acțiuni agreate de ambele părti.

Astfel, Managerul Departamentului de Asigurare a Calității și Directorul de Inginerie UAC Europe împreuna cu reprezentanții clienților vor stabili cerințete exacte pentru fabricarea în conformitate a produselor.

Acțiuni pentru Tratarea Riscurilor și Oportunităților

Atunci când se fac planificări pentru sistemul de management al calității, aspectele referite la înțelegerea nevoilor și așteptărilor părților interesate, sunt luate în considerare și sunt stabilite riscurile și oportunitățile care trebuie tratate pentru:

a) a asigura că sistemul de management al calității poate obține rezultatele intenționate;

b) a crește efectele dorite;

c) a preveni sau reduce efectele nedorite;

d) a obține îmbunătățiri

Compania a luat acțiuni pentru tratarea acestor riscuri și oportunități prin eleborarea unui plan cum să:

1. integreze și implementeze acțiunile în sistemul de management al calității

2. evalueze eficacitatea acestor acțiuni

Sursă: UAC Europe (2018), Manualul Calitătii QM-01.

Figura 13. Cheile caracteristicilor de calitate

Sursă: Universal Alloy Corporation Europe

Acțiunile luate pentru a trata riscurile și oportunitățile sunt proporționale cu potențialul impact asupra conformității produselor și serviciilor.

Evaluarea eficacității acestor acțiuni este în responsabilitatea proprietarilor de proces iar rezultatul acestor evaluări se comunică în cadrul ședințelor efectuate de management, după cum este cazul.

BIBLIOGRAFIE

Boca, G.(coordonator), (2013). Bazele Managementului, Editura Risoprint, Cluj Napoca.

Boca, G. (coordonator), (2013). Îmbunătățirea Managementului Calității în afaceri, Editura Risporint, Cluj Napoca.

Juran, J.M. (1973), Calitatea produselor, Tratat practic de planificare, proiectare, realizare și control, Editura Tehnică București

UAC Europe Dumbravița (2018), Manualul Calitătii QM-01.

http://www.asociatianemus.ro/despre-noi/universal-alloy-corporation-o-companie-care-se-tine-de-cuvant, accesat la 25.01.2018.

http://www.emaramures.ro/advertorial-universal-alloy-corporation-visul-american-trait-de-dumbravita/, accesat la 25.01.2018.

http://www.zf.ro/zf-24/berd-acorda-25-mil-euro-universal-alloy-corporation-europe-din-maramures-15660561, accesat la 25.01.2018.

https://2mnews.ro/exclusiv-investitie-de-peste-250-de-milioane-de-euro-si-peste-2-000-de-locuri-de-munca-in-maramures/, accesat la data de 19.02.2018.

http://www.bursa.ro/berd-finantare-de-25-milioane-euro-pentru-universal-alloy-corporation-europe-din-maramures-306529&s=print&sr=articol&id_articol=306529.html, accesat la data de 19.02.2018.

http://www.gazetademaramures.ro/din-toamna-acestui-an-scoala-profesionala-dumbravita-isi-deschide-portile-19368, accesat la 30.05.2018

http://www.gazetademaramures.ro/scoala-profesionala-dumbravita-o-sansa-pentru-un-viitor-mai-bun-18905, accesat la 30.05.2018

https://felder-gruppe.ro/calitate/cultura-calității-crestere-si-performanta-in-cadrul-organizatiei-tale/, accesat la 10.06.2018.

https://felder-gruppe.ro/calitate/cultura-calității-crestere-si-performanta-in-cadrul-organizatiei-tale/, accesat la 10.06.2018.

http://www.referat.ro/cursuri/Tratarea_reclamatiilor_clientilor_342d4.html, accesat la 15.06.2018.