Obiectivul tezei:Analiza situației organizării activității turistice și elaborarea recomandărilor în vederea îmbunătățirii acesteia la întreprindere. [303633]
Introducere:
Obiectivul tezei:Analiza situației organizării activității turistice și elaborarea recomandărilor în vederea îmbunătățirii acesteia la întreprindere.
Scopul tezei :Analiza organizării activității turistice la Agenția Nelea Tur.
În capitolul I(teoretic) :Bazele organizării activității turistice și gestionării cu resursele acesteia.În prima parte a [anonimizat].Tipurile de agenții (agenții cu oferta de servicii complete;agenții de stimulare (incentive);agenții comerciale;ect.)și caracteristica acestora.
Iar în a două parte a capitolului sunt prezentate principiile de organizare și gestionarea a activității turistice cu resursele acesteia unde sunt caracterizate principiile de gestionare a unei agenții și modalitățile de documentare a unei agenții de turism(licența,brevetul de turism) precum și informațiile privind serviciile turistice.
În capitolul II(cercetare) Analiza organizării și gestionării cu resursele a acestora la Agenția Nelea Tur.În prima parte a capitolului este prezentat specificul organizării și gestionării cu resursele turistice a unei agenții de turism unde va fi caracterizatăși analizatăanaliza diagnostic([anonimizat],[anonimizat])al agenției Nelea Tur.
În a doua parte a capitolului analiza părților forte și slabe al Agenției Nelea Tur în baza chestionării specialiștilor și clienților unde am realizat niște anchete a clientilor și a specialiștilor,analiza SWOT al Agenției Nelea Tur.
În capitolul III([anonimizat])Căi de eficientizare a instrumentelor de organizare a activității turistice la Agenția Nelea Tur .În prima parte a capitolului posibilități de utilizare a infrastructurii turistice și de valorificare a resurselor acestora de către Agenția Nelea Tur .
Va fi caracterizată infrastructura (transportul,cazarea,croaziera) și va fi analizată posibilitatea valorificării acestora .
În a doua parte a capitolului strategia de dezvoltare a activității turistice în Republica Moldova și la Agenția Nelea Tur vor fi caracterizate strategiile(de specializare și nediferențiere) [anonimizat].
[anonimizat],scheme,figuri,tabele și imagini.
Capitolul I:Bazele organizării activitații turistice și gestionării cu resursele acesteia
1.1Esența și evoluția organizării activitații turistice și gestionării cu resursele acesteia
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă.El se desfășoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice și agentiile de turism.Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor turistice.[anonimizat]:protecția aproape totală a [anonimizat].În lume există circa 30.000 de agenții de turism licențiate sau recunoscute profesional și circa 200.000 de puncte de vânzare.
Repartiția agențiilor de turism pe continente Tabelul 1.
Sursa:Vellas F.Becherel L.-International tourist,Marmillan Londra 2008
Fig. 1. Repartiția agențiilor de turism pe continente
Sursa:Vellas F.Becherel L.-International tourist,Marmillan Londra 2008
Chiar dacă agenția de turism deține monopolul în vânzarea produselor turistice,nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat,fiind din ce în ce mai prezente pe piață:
a)Vânzarea prin corespondență.S-a dezvoltat spectaculos în special în Elveția și Germania.Succesul vânzării prin corespondență s-a explicat cel puțin prin acțiunea conjugată a trei factori:
-calitatea foarte bună a cataloagelor și broșurilor de prezentare a destinațiilor turistice;
-asocierea cu vânzarea produselor de larg consum, în cadrul unor cataloage;
-crearea,menținereași extinderea unui important fișier de adrese.
b)Vânzarea prin telefon.A început să se dezvolte în Elveția și s-a extins în Marea Britanie și Germania.Acest tip de vânzare este însoțită adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice.După apelul telefonic,potențialul client primește fie o corespondență detaliată despre ofertă,fie vizita unui agent de vînzări.
c)Vânzareaîn magazine de diferite tipuri;
d)Vânzarea prin intermediul sindicatelor,comitetelor de întreprindere, cluburilor și asociaților;
e)Vânzarea prin rețele de unități ale transportatorilor.
În Europa diferențele între țări în ce priveste numărul de agenții sunt foarte mari.Foarte dezvoltatăîn Germania și Marea Britanie,comercialiazarea prin agenția de turism nu joacăîn Franța,Spania și Italia un rol major. În Franța ponderea agențiilor de turism în opțiunile vacanțierilor este în Franța de 12%,Belgia 35% respectiv Olanda și de 40% în Germania și Marea Britanie.
În țările cu activitate turistică intensă,agenția de voiaj este o întreprindere independentă sau o rețea de filiale având ca obiectiv rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea mijloacelor turistice”fabricate”de către tour-operatori.
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăți desfășurând acest tip de activitate,spre deosebire de agentul de turism,care este salariatul aflat în relație directă cu clientela.
Prin agenție de turism trebuie să se înțeleagă o întreprindere comercială având ca scop:
a.asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acțiunile turistice de orice fel;
b.organizarea de călătorii individuale sau colective,la preț forfetar,cu un program fie stabilit de agenție,fie la libera alegere a clientului.
Agenția de voiaj poate să exercite numai o parte din aceste activități. De asemenea,orice persoană care oferă voiajuri cu titlu lucrativ trebuie să aparțină personalului unei agenții acreditate sau să acționeze în calitate de corespondent al unei agenții, sub responsabilitatea acesteia.
În țările Uniunii Europene, conform recomandărilor O.M.T.,există, de asemenea, două tipuri de agenții de turism:
a. detailistă,care furnizează publicului informații asupra posibilităților de voiaj,cazare și asigurare a serviciilor suplimentare,informații despre tărife și condițiile de acordare a serviciilor. De asemenea,ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizează de altfel că agențiile acționează ca intermediar.
b. agrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregătește și vinde produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct prin propriile oficii, fie prin agențiile detailiste.
Între circa 30.000 de agenții de turism care opereazăîn cele 18 țări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenții independente implicate în special în vânzarea serviciilor turistice en detail.
De asemenea,există un număr redus de firme mari care opereazăîn special în țările nordice membre ale Uniunii Europene,firme de turism implicate în crearea de aranjamente turistice și pachete de vacanță.Acestea sunt tour-operatorii care oferă serviciile lor direct publicului prin mici agenții detailiste.
Stabilirea numărului agențiilor de voiaj este dificil de realizat.Statisticile indică pentru Marea Britanie 6.973 și pentru Germania 6.271.
Aceste douățări sunt urmate de Italia cu 5.163 agenții în 2005.
Grecia, de asemenea, are un număr mare de agenții mici (peste 3.000), deși este renumităși se ocupăîn special cu turismul in-coming.De fapt, Grecia are cel mai mare număr de agenții raportat la populație,cu 30 de agenții la 100.000 locuitori,urmată de 17/100.000 în Luxemburg,aproape 16 în Olanda, mai mult de 12 în Marea Britanie și 10 în Germania.
Cele mai multe agenții de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD; 66% din agenții au anual o cifră de afaceri sub 2 mil.USD, iar 34%, mai mult de 2 mil.USD; numai 6% din agențiile de turism depășesc cifra de afaceri de 5 mil.USD.
Exista diferite tipuri de agenții de voiaj care adoptă o gamă largă de variante de operare,datorită noilor tehnici și usurinței de intrare în domeniu.Cele mai comune forme de agenții sunt:
a. agenții cu oferta de servicii complete;
b.agenții de stimulare (incentive);
c. agenții comerciale;
d.agenții pentru croaziere;
e.agenții "implant";
f. agentii organizatoare de circuite;
g.agenții organizatoare de voiajuri prin poșta.
a) Agenții cu oferta de servicii complete
Cu toate ca aceste agenții se ocupă de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din călătoriile de grup și individuale. AMERICAN EXPRESS și THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenții din lume care oferă servicii complete,având birouri în majoritatea țărilor lumii.
b) Agenții de stimulare (incentive)
Aceste agenții sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor.
Grupurile pentru care organizează frecvent voiajuri sunt cele formate din credincioși care doresc să viziteze locuri religioase (de ex. Vatican), veterani de război (care doresc să se reîntâlnescă pe plajele Normandiei) etc.
Voiajurile de stimulare (incentive) conțin prestații care nu figureazăîn broșurile tour-operatorilor clasici.Se pot desfășura în savane sau în deșert, zburând cu balonul sau navigând cu velele.Turistul nu este un spectator pasiv,ci actorul unei veritabile aventuri.
Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a-i recompensa și încuraja cei mai buni angajați ai unei firme.Deoarece călătoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajați care merg împreună către aceiași destinație,ele pot ajuta și la întărirea spiritului de echipă; adresându-se persoanelor care călătoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de muncă,ele sunt socotite ca intrând în turismul de afaceri.
Deși pachetele de vacanță incentive reunesc aceleași elemente ca și pachetul clasic(transport,cazare,excursii,agrement)fiind strâns legate de munca participanților,se deosebesc de vacanțele liber alese. În cazul vacanțelor incentive,diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de stilul de viațăși aspirațiile participanților.Organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive,vizitarea locurilor de interes(adesea legate de munca angajaților),toate folosesc pentru a face ca excursiile să devină memorabilă.
Trebuie remarcat că voiajurile incentive reprezintă unul din domeniile cele mai promițătoare ale turismului.Se apreciază că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive.
Formele derivate de stimulare:
-cecul de stimulare a călătoriilor,distribuit de către o firma a celor mai buni salariați;
– voiajuri profesionale,care conțin conferințe și vizite cu caracter tehnic;
-voiajuri sponsorizate,care sunt propuse de o firma furnizorilor,clienților, distribuitorilor ei.
Acest tip de călătorie presupune un program profesional a cărui concepere stăîn sarcina firmei care a inițiat voiajul, însăîndatorirea de a-l organiza revine agenției de turism.
Exemple de agenții care organizează voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas, etc.
c) Agenții comerciale
Sunt specializate în turismul de afaceri și intră mai puțin sau deloc în legatură cu clienții. Agenții se ocupă cu punerea în legatură,la telefon,a clienților,rezervă bilete de avion, camere de hotel și închiriază mașini. Foarte adesea ei aranjeazăîntâlniri între clienții lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenție de voiaj.
d) Agenții pentru croaziere
Aceste agenții vând produse turistice de croazieră, pe nave care oferă cazarea cea mai bunăîn cabine fără zgomot și balans.
Cunoașterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenție.
În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agențiile de voiaj obișnuite. Deoarece acestea nu au avut o experiență suficientăîn ceea ce privește croazierele,au fost înlocuite în ultimii ani cu agențiile specializate.
e) Agenții de tip "implant"
Aceste agenții sunt amplasate în sediile unor firme mari și corporații, clienții lor,care sunt salariații acelor firme,putând obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal.De obicei, aceste agenții sunt filiale ale agențiilor comerciale. În 2004, numărau cam 11% din totalul agențiilor de voiaj.
În unele cazuri, agențiile comerciale nu mai au nevoie să deschidă un birou "implant" cu un singur agent, ci instalează o unitate pentru imprimarea biletelor în biroul clientului.Conform acestui aranjament,clientul cheamă la telefon agenția pentru a organiza o călătorie,dar în loc ca agenția să tipărească biletul în birou și apoi să-l livreze cu poșta la client, biletul este tipărit direct în biroul clientului.
f) Agenții organizatoare de circuite
Acestea organizează exclusiv excursii în circuit și care sunt vândute direct către public,acționând ca agenții de voiaj.Circuitele sunt vândute fie prin poșta, fie prin reclamăîn reviste ca Travel&Leisure și The New Yorker.
g) Agenții organizatoare de voiajuri prin poștă
Aceste agenții nu au sedii propriu-zise,ci operează prin poștă,în special pentru persoanele în vârstăși pentru grupuri speciale,cum ar fi persoanele invalide sau asociațiile de handicapați.Aceste agenții oferă voiajuri pentru perioade mai lungi ca,de exemplu,o lunăîn Spania într-un apartament propriu. O astfel de agenție este American Association of Retired Persons. Aceste agenții acordă reduceri pentru clienții care își fac singuri rezervările la companiile aeriene sau mai simplu,cheamă agenția la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.Travel Avenue din Chicago activeazăîn acest fel.
1.2Principii de organizare și gestionarea a activității turistice cu resursele acesteia
Asa cum s-a precizat, este considerată agenție de turism orice unitate specializată care organizează,oferăși vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.Cu alte cuvinte,ele se obligă, în scop lucrativ,să procure călătorilor titluri de transport și servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor printr-o reglementare specială (licența și/sau garanții).El urmăreste ca agențiilelicențiate(acreditate)să facă față concurenței neloiale a altor organizatori de voiajuri și îndeosebi asociațiilor de turism.
De asemenea,statul face eforturi să atenueze,în caz de conflict sau de criza,consecințele măsurilor excepționale care se repercutează asupra agențiilor.Acestea formează o industrie unde activitatea este cea mai creativă,pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani,ca urmare a dezvoltării turismului organizat.
Agenția de turism este o societate comercială specializatăîn vânzarea produselor turistice.Asa cum, de exemplu,cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale, pentru a putea funcționa,trebuie săîndeplinească, pe de o parte, cerințele Legii nr. 31 privind societățile comerciale și, pe de altă parte,să fie autorizate și acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sănătății și Ministerul Justiției),și în cadrul agențiilor de turism,Agenția Națională a Turismului acordă la cerere licența de funcționare pentru agenție și brevetul de turism pentru conducătorul sau și personalul de specialitate.
Licențierea activității turistice
Licența de turism este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism.
1)Serviciile turistice pe teritoriul Republicii Moldova se presteazăși comercializează de către agenții economici,posesori de licențe de turism.
2)Licența de turism se acordă agenților economici care au capacitatea să desfășoare urmatoarele activități:
-organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului internațional și intern;
-vânzarea către turisti a pachetelor de servicii proprii și a celor contractate cu alte agenții de turism licențiate;
– rezervareași comercializarea serviciilor de cazare,masa,transport, agrement,tratament și cură balneară,asistentă turistică(ghizi),închirieri de autoturisme,cu sau fără sofer,obținerea de vize turistice;
– rezervareași comercializarea de bilete pentru mijloacele de transport, spectacole și manifestări artistice, sportive sau alte activități de divertisment și agrement în cadrul sejurului sau programului turistic.
3)Licențele de turism se eliberează de către Agenția Natională de Turism.Datele despre agenții economici care au obținut licențe de turism se înscriu în Registrul turismului.
4)Criteriile pentru acordarea licențelor de turism se stabilesc de către Agenția Națională de Turism.
5)Agenții economici specializați de turismul de sănătate și cei care practică tratamentul balnear sînt obligați să obțină,în conformitate cu legislația, autorizarea Ministerului Sănătății.
Licențierea activității turistice se face conform Legii privind reglementarea prin licențiere a activității de întreprinzător nr. 451-XV din 30.07.2001, care supune reglementării prin licențiere și activitatea prestării serviciilor turistice.
Condițiile de licențiere:
1. Desfășurarea activității licențiate în conformitate cu cadrul legislativ și normativ;
2. Dispunerea de spațiu pentru desfășurarea activității licențiate;
3. Respectarea normelor sanitaro-igienice,antiincendiareși de protecție a muncii;
4. Prestarea serviciilor în condițiile încheierii contractului turistic,eliberării voucherului turistic și a poliței de asigurare medicală;
5. Ținerea registrului de evidență a contractelor turistice dintre agentul economic și beneficiarii produsului turistic,a polițelor de asigurare medicală a turiștilor;
6. Completarea statelor cu personal brevetat,asigurarea nivelului de pregătire profesională a colaboratorilor, în conformitate cu Nomenclatorul funcțiilor în domeniul turismului;
7. Posedarea limbii de stat de către colaboratorii agenției de turism;
8. Neadmiterea angajării managerului și persoanelor de conducere cu antecedente penale neridicate sau nestinse în modul stabilit de lege.
Lista documentelor suplimentare, ce se anexează la cererea de eliberare a licenței:
1.Copia actului de proprietate sau a contractului de locațiune a imobilului, unde se v-a desfășura activitatea licențiată;
2. Copiile brevetelor de turism a colaboratorilor, conform Nomenclatorului funcțiilor în domeniul turismului.
Brevetarea
Brevet de turism-document prin care se atestă capacitatea profesională a persoanelor care îndeplinesc funcții de administrare în unitățile turistice, precum și alte funcții,conform nomenclatorului aprobat de Agenția Națională de Turism.
1)Persoana care administrează o agenție de turism,o filiala a aceteia sau o structură de primire turisică,managerul și ghidul precum și celelalte persoane care ocupă funcții conform nomenclatorului aprobat de Agenția Națională de Turism sînt obligați să dețină brevet de turism,prin care se atestă pregătirea profesionalăîn domeniul turismului.
2)Brevetul de turism se eliberează de către Agenția Națională de Turism.Datele despre persoanele care au obținut brevet de turism se înscriu în Registrul Turismului.
3)Brevetul de turism se retrage de către Agenția Națională de Turism dacă instanța de judecată a stabilit ca titularul brevetului a săvîrșit furt,abuz de încredere, înșelăciune,gestiune frauduloasă,falsificarea documentelor,dare și luare de mită etc.
4)Criteriile pentru acordare a brevetelor de turism se stabilesc de către Agenția Națională de Turism.
Acordarea brevetului de turism
Conducerea operativă a agenției de turism, a filialei acesteia din alte localități, a hotelului, a motelului, a cămpingului (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare),a satului de vacanță, a cabanei și a unității de alimentație pentru turism de categoria I și "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigură de persoane care dețin brevet de turism.
În funcție de nivelul și de pregătirea profesională, precum și de îndeplinirea criteriilor minime prevăzute de lege se eliberează brevet de turism pentru următoarele funcții:
a) managerîn activitatea de turism;
b)director de agenție de turism touroperatoare;
c)director de agenție de turism detailistă;
d)director de hotel;
e)director de restaurant;
f)cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta, astfel:
– a) managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile prevăzute mai sus;
– b) directorul de agenție de turism touroperatoare poate ocupa fie funcția înscrisăîn brevet,fie funcția de director de agenție de turism detailistă;
– c) directorul de hotel poate asigura fie funcția înscrisăîn brevet, fie conducerea operativă a activităților unui alt tip de unitate de cazare.
În vederea obținerii brevetului de turism, persoana în cauza trebuie să prezinte următoarea documentație:
a)cerere de eliberare a brevetului de turism;
b)dovada privind deținerea dreptului de muncăîn Republica Moldova, în cazul cetațenilor străini;
c)curriculum vitae;
d)copie de pe actul de identitate;
e)copii legalizate de pe actele de studii și de calificare, de pe alte documente care atesta absolvirea unor cursuri de specializare și perfecționare profesionalăîn domeniu;
f)documentele care atestă perioada lucratăîn turism:
– copie de pe cartea de muncă, avizată de Camera de muncă;
– atestatul de ghid,în cazul ghizilor;
– copie de pe contractul de societate,pentru persoanele care au desfășurat activitatea în calitate de asociați ai societății comerciale;
– copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licența de turism;
g)atestat de limbă străină de circulație internațională,cu excepția cabanierilor și a directorilor agențiilor de turism detailiste;
h)atestat de limbă română pentru cetățenii străini;
i)certificat de cazier judiciar;
j)caracterizare de la ultimul loc de muncă asupra activității desfășurate în domeniul turismului;
k)copie de pe documentul privind plata în contul O.A.C.T. a contravalorii prestației efectuate.
Documentația întocmită se transmite reprezentantului zonal al O.A.C.T., care va verifica și va solicita eventualele completări.
În situația în care solicitantul nu îndeplineste condițiile pentru eliberarea brevetului de turism, persoanei în cauză i se comunicăîn scris motivul.
Termenul de eliberare sau de transmitere a comunicării privind neeliberarea brevetului de turism este de 30 de zile de la data primirii și înregistrării documentației complete.
Brevetele de turism se eliberează pe o perioada nelimitată.
În vederea preschimbării brevetelor de turism, titularii acestora vor transmite reprezentanților zonali ai O.A.C.T. în Turism următoarea documentație:
a)cererea de preschimbare a brevetului de turism;
b)documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;
c)brevetul de turism,în original;
d)copie de pe documentul privind plata în contul O.A.C.T. a contravalorii prestației efectuate;
e)acte care să ateste situația actualizată a pregătirii profesionale;
f)curriculum vitae.
Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog,pliant sau alt înscris, agenția având obligația să facă dovada că turistul a primit un exemplar.
Agenția de turism are obligația să furnizeze turiștilor,înscris,înainteaîncheierii contractului,informații adecvate referitoare la:
-localitatea de destinație;
-ruta de parcurs;
-mijloacele de transport utilizate,caracteristicileși categoria acestora;
-tipul unităților de cazare,adreseleși categoriile de clasare a acestora;
-serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;
-durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;
-informații generale privind regimul pașapoartelor și vizelor, formalitățile de sănătate necesare călătoriei și sejurului;
-cuantumul avansului, dacăeste cazul, precum și termenul pentru efectuarea restului de plată;
-numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limită pentru informarea turistului,în caz de anulare;
-oportunități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistența în caz de boală, accidente etc.
Înainte de începerea călătoriei,turistul va fi informat în scris de către agenția de turism despre:
numele,adresa și numărul de telefon ale reprezentantului local al agenției, care poate acorda asistență turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să fie informat despre modalitatea de contactare a agenției de turism;
modălitițile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora, pentru părinții minorilor participanți la acțiune.
Contractul încheiat între agenția de turism și turist va conține cel puțin următoarele elemente:
-destinația/destinațiile de călătorie și,în cazul perioadelor de sejur,durata și datele de sosire și de plecare;
-mijloacele de transport utilizate,caracteristicileși categoriile acestora, datele și orele de plecare/sosire,la ducere și la întoarcere;
-în cazul cazării, adresa și categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;
-serviciile de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
-condiția ca un număr minim de persoane să participe la acțiune și termenul limită pentru informarea turistului cu privire la anulare;
-ruta;
-vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în prețul total al pachetului de servicii;
-denumirile și sediile agențiilor de turism organizatoare, ale agenției detailiste (dacă este cazul) și ale societății de asigurări,dacă aceasta există;
-tariful pachetului de servicii,cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi modificat,a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi și pe aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;
-termenele și modalitățile de plată;
-solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenție;
-perioadele în care turistul poate reclama neînplinirea sau înplinirea parțială a clauzelor contractuale;
-condițiile de retragere;
-posibilitatea de transfer al contractului unei terțe persoane și modul de realizare a acestuia;
-eventualele modificări pe care agenția le poate aduce serviciilor cumpărate;
-posibilități de reziliere a contractului de către agenție sau de către turist;
-răspunderea agenției de turism în cazul anulării excursiei,înlocuirii sau neasigurării unor servicii cumpărate.
În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, poate transfera contractul unei terțe persoane,careîndeplineste condițiile aplicabile acțiunii turistice respective.
În cazul în care agenția de turism este nevoită să modifice una din prevederile esențiale ale contractului,aceasta are obligația să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:
a.fie pentru rezilierea contractului, fără penalități;
b.fie pentru acceptarea noilor condiții ale contractului,informând despre aceasta agenția de turism în cel mai scurt timp.
În cazul în care contractul este reziliat sau agenția de turism anulează acțiunea înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:
a. să accepte înlocuirea acțiunii cu una echivalentă,cu una superioară sau cu una inferioară.Pentru acțiunea de calitate inferioară, agentul va rambursa turistului diferența de preț;
b. să primeascăîn termen de 7 zile toate sumele plătite.
În acest caz, turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenției de turism și despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepția următoarelor situații:
a. dacă anularea se face ca urmare a numărului mai mic de turiști decât minimul necesar prevăzut în contract;
b. dacă anularea se face pentru cazuri de forță majoră.
În cazul în care, dupăînceperea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată sau dacă agenția de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată:
a. să ofere turiștilor alternative fără costuri suplimentare, în scopul continuării călătoriei;
b. să restituie turiștilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferența dintre contravaloarea serviciilor achitate și contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.
Dacă nu se pot efectua aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate,turistul nu le accepta,agenția de turism va oferi, fară costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turism, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate.
Agenția de turism este răspunzatoare față de turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o alta agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie săîndeplinească aceste servicii.
Se excepteaza următoarele cazuri
a. neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract din vina turistului;
b. neîndeplinirile atribuite unui terț care nu este parte la contract, iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;
c. neîndeplinirile se datorează unor cauze de fortă majoră a sau unor împrejurări pe care nici agenția de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficiențele constatate de turist la fața locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât și agenției de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii.
Această obligație a turistului trebuie să fie menționată clar și explicit în contract.
În situațiile în care apar nemulțumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părțile implicate, respectiv agenția de turism tour-operatoare, agenția detailisti, precum și prestatorii de servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluționarea acestora.
În domeniul turismului există un anumit paralelism între acțiunile de comercializare și cele de promovare:ambele fac apel la aceleași tehnici. Astfel promovarea implică o informare specializată a publicului prin presa și radio,iar comercializarea presupune o informare a publicului prin presa și radio,iar comercializarea presupune o informare specializată prin relații cu publicul și presa specializată.
Publicitatea cuprinde un complex de activități de informare a consumatorilor despre componentele,calitateași locul unde poate fi consumat produsul firmei,în scopul stimulării vânzărilor.
Rolul socio- economic al activității de promovare este evident,informarea turiștilor despre produsele oferite spre vânzare,despre serviciile asociate lor,fiind tot mai necesară datorită :
-creșterii fără precedent a nevoilor pentru turism;
-cerințe de a folosi eficient capacitățile de producție și timpul de muncă al personalului.
De asemenea,prin acțiunile de informare, întreprinderea convinge și chiar educă consumatorii în ceea ce priveste necesitatea practicării turismului.De aceea, în acțiunile de promovare,firma, în afara prezentării produselor, informează turiștii și despre cadrul natural,obiectivele de interes turistic,adică toate elementele produsului turistic.
Capitolul II:Analiza organizării și gestionării cu resursele a acestora la agenția Nelea Tur;
2.1Specificul organizăriiși gestionării cu resursele turistice a unei agenții de turism;
Aagenții de turism;Agenția de turism "Nelea-Tur" a fost fondatăîn 1995, în Chișinău, și dea lungul anilor a dobândit o reputație, atât în Republica cât și în străinătate. Compania este membră a Asociatiei Nationale a Agentiilor de Turism din Moldova, membru al expozițiilor internaționale de turism. Angajații noștri au fost instruiți în străinătate.
Oficiul modern "Nelea-Tur" este situat în inima orașului. Veți avea un cald bun venit de la managerii calificați ai companiei și o să dea răspunsuri complete la toate întrebările dumneavoastră.
Cea mai bună recunoaștere pentru noi – sunt clienții nostri regulați care se cautăîn fiecare an în cadrul companiei noastre. Și pentru a fi întotdeauna interesanți, pentru a merge o jumătate de pas înaintea celorlalți, vom deschide noi rute, am vizitat personal stațiunii, încheiem contracte directe, fără intermediari, oferim vizitatorilor noștri o încredere și am verificat informații despre călătoria lor. Noi bun venit, de asemenea, noi clienți, și sperăm că acestea vor deveni prietenii noștri.
Partenerii nostri sunt singura companie serioasă, dovedită o cooperare pe termen lung.
Obiectul principal de activitate al companiei este organizarea de petrecere a timpului liber în Europa. Relaxați-vă pe plaja stațiuni din Italia, Spania, Franța, Croația, Muntenegru, Grecia, Bulgaria, România. Tratamentul în stațiunile din Republica Cehă, România, Slovenia, Italia și Ucraina. Tur în întreaga Europă.
Companie exclusiv «Nelea-Tur» este organizarea de petrecere a timpului liber în Italia. Noi vă oferim hotel din orice oraș din Italia. Odihnă pe lacuri,munți,stațiuni termale și toate insulele,la un preț competitiv,cu utilizarea de hoteluri tarifare sensibile.
În noul cadru economico-social ,un element esențial în activitatea fiecărei firme îl constitue capacitatea sa de cunoaștere și perceperea propriei activități,dar mai ales gradul său de adaptabilitate la dinamica mediului în care își desfașoară activitatea.
Analiza diagnostic reprezintă o metodă de cunoaștere a potențialului firmei. Concepută prin analogie cu medicină,analiza diagnostic își propune să evidențieze punctele forte,punctele slabe,oportunitațile și pericolele, pornind de la simptomele semnificative,să identifice cauzele care le-au generat și să formuleze recomandări pentru valorificarea punctelor forte și a oportunităților și pentru eliminarea sau atenuarea punctelor slabe și a pericolelor.
Diagnosticul unei companii se impune și atunci când rezultatele activității sunt bune, dar se dorește îmbunătățirea lor. Evaluarea activității unei firme are ca punct de plecare bilanțul contabil- ”motorul” tuturor operațiilor de evaluare. Pornindu-se de la bilanțul contabil,la un moment dat, evaluatorul se desprinde de acestea și elaborează bilanțul economic – bilanț teoretic.
Pe baza diagnosticului, evaluatorul construiește anasambluri financiare abstracte, scenarii de dezvoltare, de rentabilitate. Evaluatorul trebuie să aiba mereu în vedere și să considere că toate informațiile nu constitue decât imagini ale unei realități, iar el trebuie să se apropie cât mai mult de realitatea însăși. Rezultatul evaluării unei firme reprezintă valoarea economică a acesteia, respectiv acea calitate convențională, atribuităîn urma unor succesiuni de calcule aferente unor metode diferite de evaluare. Rezultă deci, că valoarea economicăeste o opțiune a evaluatorului, pe care o recomandă ca bază pentru realizarea unei tranzacții. De aceea două evaluări nu seamănă una cu alta, nici dacă se referă la două societăți evaluate de aceiași specialiști și nici dacă se referă la două evaluări ale aceleiași societăți făcute de specialiști diferiți. În orice evaluare se urmărește potențialul și nu obiectul în sine: un activ, o societate nu e privită ca o îngrămădire de bunuri, ci ca un organism viu într-un mediu productiv, în continuă schimbare.
Diagnosticul juridic
Diagnosticul juridic are drept scop formularea de concluzii pertinente asupra aspectelor juridico-legale privind activitatea firmei de evaluat.
Documentele necesare pentru turiști sunt:
1.document de călătorie (voucherul turistic);
2.o fotografie recentă (35x45mm, 1.5''x2.0'');
3. asigurarea medicală
4.pașaportul(biometric sau roman)
4.cont bancar
5.solicitarea de viză completatăși semnată personal de solicitant(viza o solicită doar turiștii care vor o călătoriîn alte tări,în afara Europei”America,Canada,ș.a” iar;cei care vor călători în Europa,vor avea nevoie doar voucherul turistic(fără viză));
Un alt document este voucherul turistic care este document de însoțire a turistului, excursionistului (grupului de turiști, de excursioniști), care confirmă programul de ședere sau de asistență ce ține de excursii și efectuarea plății pentru serviciile notificate în el;
Realizarea acestuia presupune analiza elementelor specifice în următoarele domenii:
Dreptul civil
Se analizeazăși se verifică actele și contractele privind:
•dreptul de proprietate asupra construcțiilor;
•situația juridică a terenurilor întreprinderii (dreptul de proprietate, dreptul de folosință);
•situația juridică a imobilizirilor necorporale de natura brevetelor, licențelor,mărcilorînregistrate și altora de aceeași natură (se verifică dacă acestea sunt inregistrate la organismele abilitate, cine este titularul dreptului de inventator sau autor, existența certificatului de inventator sau autor, durata legală de protecție etc);
•situația imobilizirilor financiare (titluri de participare, titluri imobilizate ale activității de protofoliu, creanțe imobilizate etc);
•situația împrumuturilor primite, a garanțiilor constituite, existența creditelor nerambursate la scadenți, eventualitatea declarării insolvenței;
•situația asigurării societății prin efectul legii (imobilizări și de răspundere civilăși, în virtutea unor contracte de asigurare), împotriva unor riscuri (calamități naturale, furt etc),situația achitării primelor de asigurare etc.
Dreptul fiscal
În acest domeniu se verifică:
•înregistrarea întreprinderii la administrația financiară;
•dacă s-au achitat obligațiile legale datorate (impozite, taxe, contribuții etc);
•situația plăților restante comparativ cu termenele exigibile;
•ultimul control fiscal și rezultatele sale.
Dreptul muncii
Se verificăși se analizează existența contractelor colective și individuale de muncă, a regulamentului de ordine interioară etc.Un punct important la acest subcapitol al diagnosticului juridic îl reprezintă informațiile în baza cărora se poate preciza dacă persoanele cheie pot sau nu să fie menținute în întreprinderea subiect după schimbarea proprietarului sau dacă noul proprietar este obligat să mențină un anumit nivel al numărului de salariați sau al salariului, obiectul de activitate etc.
Diagnosticul comercial
Diagnosticul Diagnosticul comercial vizează operațiunile "cu marfa", piața de desfacere a produselor întreprinderii și piața ei de aprovizionare. Obiectivul de bază al diagnosticului comercial constăîn estimarea pieței curente și a celei potențiale aîntreprinderii subiect și a locului ei pe piață.
În cadrul diagnosticului comercial se recomandă a fi abordate următoarele aspecte esențiale: evoluția vânzărilor; analiza structurală a vânzărilor pe produse și piețe de desfacere; analiza clienților întreprinderii; analiza repartiției vânzărilor în funcție de ciclul de viațăa produselor; analiza furnizorilor întreprinderii; studierea concurenței.
În activitatea de evaluare a unei firme interesează vânzările de bunuri, lucrări și servicii,care formează obiectul activității, ceea ce este definit ca fiind cifra de afaceri..
Promovarea și marketingul
Promovarea Republicii Moldova s-a efectuat în funcție de piața turistică din regiune și țările cu destinație turistică de interes major pentru țară, care au fost determinate în baza datelor statistice și a opiniei sectorului privat.
O analiză a destinațiilor vecine oferă o viziune clară asupra valorii relative a ofertei turistice actuale a Moldovei și sugerează oportunități de cooperare în ceea ce privește organizarea rutelor tematice regionale, ținînd cont de specificul acestora:
a)România promovează formele de turism ecologic, cultural și activ (aventură);
b)Ucraina are o strategie mai puțin focusată, dar cele mai dezvoltate produse sînt turismul urban (Lvov, Kiev și Odesa),turismul cultural,turismul vitivinicol și religios;
c)Bulgaria promovează ecoturismul, turismul de aventură, turismul istoric și rural;
d)Ungaria promovează turismul vitivinicol, turismul gastronomic (culinar), turismul urban în Budapesta, turismul balnear și de sănătate.
e)Promovarea turisticăîn Polonia se bazează pe formele de turism istoric, natural, balnear și cultural.
Reprezentații sectorului turistic privat din Moldova apreciază că Moldova are un avantaj competitiv față de destinațiile vecine în ceea ce privește calitatea turismului vitivinicol, a turismului gastronomic și a turismului cultural.
Promovarea Republicii Moldova ca destinație turistică pe plan intern și extern în anii 2010 – 2015 s-a realizat printr-un șir de activități:
a)participarea anuală, în comun cu agenții economici din industria turismului, la expoziții internaționale de turism cu stand propriu, care reflectă potențialul turistic al țării, tradițiile și cultura națională. Piețele-țintăîn perioada respectivă au fost România, Rusia, Ucraina, Germania, Anglia, Turcia, Japonia, Israel etc.;
b)editareași difuzarea materialelor promoționale;
c)organizarea anuală, în comun cu Centrul Expozițional „MoldExpo”, a expoziției internaționale specializate de turism, agrement și industrie hotelieră „Tourism. Leisure. Hotels”;
d)organizarea anuală de evenimente cu caracter turistic;
e)înregistrarea cu nr. 23853 în Registrul Național a Mărcii Turistice a Republicii Moldova, care a obținut protecția pe teritoriul Republicii Moldova pe termen de 10 ani, începând cu 20 aprilie 2014 etc.
Vânzarea biletelor la transport sau activitatea de ticketing
Toate serviciile oferite prin intermediul site-ului www.avia.md sunt prestate de către societatea cu răspundere limitată “Nelea-tur» S.R.L” în conformitate cu legislația Republicii Moldova în vigoare.
SRL Nelea-tur» S.R.L este înregistrata de către Camera Inregistrării de Stat a Republicii Moldova, la data de 20.07.1999,certificat de înregistrare: MD-0013776.Numărul de identificare de Stat – cod fiscal (IDNO) 1004600040591.
Cu toate întrebările nu ezitați să ne contactați prin telefon +373 22 890-890 sau prin e-mail: ticketing@ Nelea-tur.md
Firma turistică «Nelea-Tur» vă oferă următoarele servicii:
– Organizarea de călătorii turistice
– Organizarea de călătorii de afaceri
– Organizarea de seminarii și conferințe in străinătate
– Organizarea de tururi VIP și tururi de nuntă
– Organizarea de tratament în stațiunile străine
– Vânzarea de bilete
– Efectuarea de asigurări de sănătate
Modalitățile de platăîn cadru agenției Nelea Tur
-Prin transfer la banca Eximbank-Gruppo Veneto Banca”
-Prin bani ches
Modalitățile de promovare a produselor turistice al Agenției Nelea Tur sunt:
-Prin internet
-Prin pliante
-Prin participarea la expoziții și târguri naționale și internaționale (MoldExpo)
-prin panouri publicitare
-prin televiziune
Diagnosticul resurselor umane
Agenția este formată dintr-un colectiv tânăr, răbdător și profesionist care își dorește să facă din fiecare client un partener pe termen lung. Eforturile întregii echipe se concentreaza în permanentă asupra diversificării serviciilor turistice oferite clienților și în special asupra calității acestora, prin dinamismul, profesionalismul și flexibilitatea cu care vor lucra.
Numărul angajaților este de 7 iar salarizarea se face în conformitate cu legislația Republicii Moldova.
Principala sarcinăa angajaților companiei «Nelea-Tur» – organizarea clienților de agrement, astfel încât acestea au fost multumiți de călătorie și nu plătesc bani în plus.Cu sinceritate întotdeauna a ta "Nelea-Tur".
Informațiile noastre Travel Agency Nelea-Tur Chișinău
Adresa noastrăeste: Chișinău, str. M. Eminescu 41/1
Ore de lucru:
iarna (octombrie-aprilie):
Luni – Vineri 10.00 – 18.00 (fărăîntrerupere)
vară (mai-septembrie):
De luni până vineri 9.00-18.00 (fărăîntrerupere)
Sâmbătă 10.00-16.00 (fărăîntrerupere)
Număr de angajați:
Director
Șeful de vânzări
Manager de Turcia, Grecia,Italiași Spania.
Manager de România, Bulgaria, Republica Cehă, Muntenegru
Manager de Bulgaria, Grecia, Cruise.
Contabil
Organigrama
Organigrama este reprezentarea grafică a structurii organizatorice care redă o partedin compartimentele structurii: direcții, compartimente, secții, nivele ierarhice, ponderea ierarhicăși relații organizatorice.Organigrama este un instrument important folosit pentru analiza managementuluifirmei.
Schema 1.Organigrama agenției de turism NELEA TUR
Sursa.Elaborată personal
Diagnosticul managementului
Diagnosticul managementului vizează analiza calității deciziilor manageriale concomitent cu analiza echipei de conducere,cu scopul de a estima contribuția sa la finanțarea întreprinderii.
Atribuțiile Directorului Agenției
-organizează,conduceși gestioneazăîntreaga activitate a agenției de turism;
-coordonează activitatea întregului personal al agenției de turism;
-reprezintă societatea în relațiilecu terții;
-determină potențialul de afaceri al pieței și generează afaceri noi pentru agenție;
-monitorizează preferințele și nevoile clienților și identifică evoluțiile viitoare ale pieței.
Atribuțiile agentului de turism
-oferă spre vânzare produse turistice în țarăși străinătate;
-furnizează informațiile despre produsele oferite;
-încheie contractul cu turistul-client;
-efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului;
-urmărește efectuarea plăților;
-încheie polițe de asigurare și reasigurare;
-se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicații de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii.
Atribuțiile contabilului:
– efectuează toate operațiunile de evidență contabilă primară;
– țineînregistrate financiar contabil la zi;
– face analizele periodice ale conturilor;
– întocmește balanțele și bilanțurile;
– operează modificările în contractele și cărțile de muncăși păstrează legatura cu Camera de Muncă;
– efectuează operațiuni de bancă.
Atribuțiile ghidului de turism
-se informează cu privire la structura și specificul programului și grupului;
-asigură derularea programului conform structurii prestabilite;
-informează turiștii asupra conținutului programului;
-urmărește asigurarea unor servicii de calitate și respectarea clauzelor contractuale pentruserviciile realizate de furnizori;
-rezolvă situațiile particulare apărute;
-întocmește rapoarte;
-face propuneri pentru adaptarea programelor agenției la solicitările clienților
Funcțiile managementului în cadrul agenției de turism
Funcția de previziune include o totalitate de activități prin care se stabilesc obiectivele firmei pe termen scurt, mediu și lung, precum și resursele și principalele mijloace necesare realizării lor.În procesul de previziune managerul stabilește scopurile și obiectivele firmei turistice, determină necesitățile de resurse materiale, financiare, umane, stabilește termeni concreți de îndeplinire a scopurilor propuse.
Funcția de organizare include totalitatea acțiunilor prin care se creează mecanismul de conducere cu firma turistică,sistemul condus și stabilirea legăturilor dintre acestea. Totodată funcția de organizare stabilește procesele de management cu ajutorul cărora se fixeazăși se conturează procesele de muncă fizicăși intelectualăși a componentelor lor.
Funcția de coordonare include totalitatea acțiunilor prin care managerul general creeazăși menține o atmosferă armonioasăîn procesul de muncă, combină deciziile și acțiunile personalului firmei turistice î n cadrul sistemului
organizatoric,care se aflăîntr-o continuă schimbare.
Funcția de antrenare include procesul de muncă prin care conducătorul firmei de turism influențează asupra activităților angajaților săi, în vederea atingerii obiectivelor stabilite, luându-se în considerație satisfacerea necesităților, care îi
motivează pe colaboratori să lucreze.
Funcția de control-evaluare include totalitatea proceselor de control și evaluare operativă a rezultatelor obținute de
firma turisticăîn procesul activității sale, identificarea devierilor de la obiectivele propuse inițial și a cauzelor care le-au generat, pentru a fi întreprinse măsuri care să asigure eliminarea lor, în scopul mențineri unui echilibru dinamic al firmei.
Funcția de control-evaluare se manifestă cu o intensitate mai mare la sfârșitul unei etape a procesului de management,când se face o evaluare finală a rezultatelor obținute și se planifică acțiuni pentru o etapă viitoare
Sursa: Managementul turistic, Chișinău,2004
Informarea turiștilor.
Dacăîn cazul turiștilor deserviți de agențiile de turism sau turoperatori problema informării nu este atît de actuală, deoarece ei de obicei sînt însoțiți de ghizi, atunci în cazul turiștilor care călătoresc pe cont propriu, această problemă persistă. Astfel, turiștii întîmpină greutăți în orientarea pe teritoriul țării, nu au acces la informația corespunzătoare despre obiectivele turistice, căile de acces la acestea, structurile de cazare și servire a mesei, structurile, unde ar putea să se adreseze în cazuri de urgență, etc.
Situația se datoreazăîn primul rând deficitului de birouri/centre de informare turistică chiar și în cele mai mari orașe, nemaivorbind de zonele rurale.
Un alt impediment în informarea turistică este lipsa indicatoarelor turistice, care ar direcționa persoanele interesate către destinațiile turistice, sporind, în același timp, interesul pentru obiectivele turistice a participanților la trafic.
Activitatea excursionistă
Excursiile în Republica Moldova sînt produse turistice ieftine și accesibile unui număr mare de clienți. Cele mai solicitate destinații sînt municipiul Chișinău, cramele,mănăstirile,cetățile,rezervațiile naturale și pensiunile rurale, care formează oferta generală pentru turismul intern și receptor.
În 2009 au fost elaborate 5 rute naționale care cuprind întreg teritoriul țării. La momentul de față, în plan național sînt promovate mai intens 20 rute turistice naționale și 7 rute ale vinului.
Activitatea ghizilor de turism
În Moldova sînt activi cca 40 ghizi profesioniști de turism, care cunosc traseele spre atracțiile naționale și sînt angajați de turoperatori și agenții de turism.
Sînt cca 320 ghizi locali care sînt angajați ai 108 muzee și practică, la solicitare, excursii extramuzeale spre unele atracții specifice zonei turistice. Astfel, în raza de 30 km de la oricare obiectiv turistic din Moldova poate fi angajat un ghid local.
Ghizii lucreazăîn baza unor trasee turistice elaborate individual, în care sînt recomandate cca 200 obiective de vizitat, în Chișinău și în republică. Tematica traseelor este, de regulă, de cunoaștere a ținutului natal sau a biografiilor unor personalități. Unele obiective cu potențial turistic (vinării, mănăstiri, rezervații științifice) dispun de ghizi locali, care sînt instruiți la cursuri speciale sau sînt autodidacți. Aceștia sînt disponibili doar pentru excursii la atracțiile proprii și pot fi angajați de orice grup de vizitatori,în urma unei solicitări coordonate în prealabil.
Astfel, apare necesitatea adoptării, la nivel de stat, a mecanismului de asigurare a calității serviciilor prestate de către ghizii de turism.În baza politicilor elaborate urmeazăsă fie elucidate mai multe aspecte, cum ar fi: cerințele față de persoanele care vor să practice profesia de ghid, etapele în formarea profesională a ghidului de turism. La fel este necesară stabilirea criteriilor și exigențelor, cărora trebuie să corespundă ghidul de turism și anume: studii superioare, cunoașterea a 1-2 limbi de circulație internațională, ținută corespunzătoare și înfățișare fizică agreabilă, cunoașterea istoriei și culturii țării, aspectului economic și politic al țării. Ghidul de turism trebuie să facă dovada pregătirii profesionale prin atestarea de către o comisie, din care să facă parte cei mai buni specialiști de domeniu.
Pregătirea cadrelor pentru domeniul turismului al Republicii Moldova
Analizând situația actualăîn Republica Moldova privind pregătirea cadrelor pentru domeniul turismului, putem menționa că pregătirea specialiștilor pentru domeniul turismului a devenit o chestiune destul de popularăîn cadrul multor instituții de învățământ. Cu toate acestea cerințele pentru pregătirea profesională a angajaților din domeniul turismului nu au ajuns la nivelul standardelor internaționaleși pot fi apreciate la un nivel mediu.
Mai multe instituții de învățământ acreditate pregătesc cadre la specialitatea „Servicii”,specializarea„Turism și servicii”.Astfel la Academia de Studii Economice din Moldova, Universitatea de Stat de Educație Fizicăși Sport, Universitatea Agrară de Stat din Moldova,Universitatea Liberă Internațională din Moldova ș.a. funcționează catedre specializate în turism (sau turism și servicii hoteliere,turism și servicii, turism și natație).Acestea pregătesc absolvenți la ambele cicluri cu frecvența la zi și studii cu frecvență redusă. Se studiază 15-22 discipline de specialitate, inclusiv patrimoniul țării, economia turismului, managementul și marketingul în turism, tehnica operațiunilor în turism, servicii hoteliere, limbi străine etc. Anual cca 400 – 600 persoane absolvesc instituțiile de învățământ laspecializarea turism. Perfecționarea cadrelor în turism este asigurată de către Centrul Național de Perfecționare a Cadrelor din Industria Turismului din subordinea Agenției Turismului, Școala Superioară de Turism și Servicii Hoteliere din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova și Centrul de Instruire din cadrul Asociației Naționale a Agențiilor de Turism. În cadrul acestor instituții sînt organizate cursuri de instruire pentru personalul firmelor turoperatoare și agențiilor de turism, precum și pentru personalul structurilor de cazare. Este propus un număr de 10 – 15 discipline: managementul și marketingul în turism, geografia turismului, tehnici operaționale în turism, ghid de turism, industria ospitalității, tehnologii informaționale, economie, contabilitate, turism rural etc. Anual cca 300 – 400 persoane absolvesc cursurile de perfecționare.
Situația privind pregătirea cadrelor din industria turismului în ansamblu în Republica Moldova este relativ bună, însă există o serie de probleme și dificultăți ce urmează a fi înlăturate.
Diagnosticul tehnic și tehnologic
În agentiile de turism este dezvoltat deoarece tehnologia stă la baza activității turistice.Aceasta presupune o analiză detaliată.În esență, acesta presupune o analiză detaliată a factorilor tehnici de producție, a tehnologiilor de fabricație a produselor, precum și a organizării producției și a muncii.În legătură cu mijloacele fixe incluse în patrimoniul întreprinderii subiect, precum și a celor pe care le folosește fără a fi proprietatea ei, evaluatorii trebuie să se pronunțe cu privire la:
-starea de funcționare a mașinilor, utilajelor, gradul de uzură fizică;
-performanțele acestora în raport cu cele care se produc în momentul dat pe plan mondial;
– posibilitățile de utilizare în viitor;
Modernizarea tehnologicăa industriei turistice prin utilizarea tehnologiei informației și a comunicațiilor.
Pentru realizarea prezentului obiectiv sînt stabilite 4 acțiuni.
Crearea și implementarea mecanismului de evidență, în format electronic, a potențialului turistic al țării se va realiza prin elaborarea băncii de date, în format electronic, privind potențialul turistic, care va avea drept rezultat final crearea, dezvoltarea și asigurarea funcționalității Sistemului Informațional Automatizat „Registrul turismului”, interoperabil cu alte bănci și baze de date referitoare la potențialul turistic, iar la o etapă următoare, crearea mecanismului de reflectare pe hartă on-line a locației și informației despre obiectivele turistice din Registrul turismului, prin crearea și utilizarea Sistemului Informațional Automatizat „Harta digitală a potențialului turistic”.
Crearea și implementarea mecanismului de evidență statisticăși raportare în format electronic se va realiza prin încheierea acordului dintre Agenția Turismului și Centrul de Guvernare Electronică privind conectarea la platforma „M-Cloud”, elaborarea formularelor de raportare electronică „Darea de seama privind utilizarea voucherelor turistice”, 1-TUR și 1-B-SC, cu conectarea ulterioară la SIA „E-raportare”.
Trecerea treptatăla prestarea, în format electronic, a serviciilor turistice se va realiza pe 2 direcții: de stat și privată. În următorii ani urmează să fie efectuată trecerea la recepționarea,în format electronic, de către instituțiile statului, a cererilor de clasificare a structurilor de primire turisticăși de atestare a ghizilor de turism. Dintre acțiunile ce urmează a fi întreprinse vom menționa elaborarea Conceptului serviciului de clasificare în format e-serviciu, în conformitate cu principiul ghișeului unic și plasarea serviciului de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare și de servire a mesei pe Portalul Serviciilor Publice www.servicii.gov.md. În procesul de elaborare a Regulamentului de atestare a ghizilor de turism va fi prevăzutăși modalitatea de recepționare a cererilor de atestare în format electronic.
Statul va susține utilizarea tehnologiei informației și a comunicațiilor de către sectorul privat prin organizarea de acțiuni stimulatorii: concursuri anualeîntre agenții economici din domeniul turismului „Cel mai reprezentativ web-Site”, „Cel mai mare volum de vînzări on-line” etc.
Diversificarea instrumentelor de promovare turisticăîn format electronic va conține elaborarea și lansarea site-urilor web de promovare turistică a Republicii Moldova, crearea conturilor de promovare turistică a țării pe rețelele de socializare, elaborarea și implementarea aplicațiilor electronice de orientare și promovare turistică etc. În cadrul portalurilor informația specializată cu aspect turistic va fi prezentată prin ghiduri turistice audio, broșuri turistice electronice, cu posibilitatea încărcării de către persoane a imaginilor în timp real sau clipuri video prin intermediul tehnologiilor moderne (GPS, ghiduri digitale, smart phones etc.).
2.2.Analiza părților forte și slabe al Agenției Nelea Tur in baza chestionării specialiștilor și clienților;
Analiza SWOT a domeniului turismului
Analiza punctelor forte, punctelor slabe, a oportunităților și a riscurilor domeniului turismului este reflectată:
Analiza SWOT a Agenției Nelea Tur
Puncte forte (S) ale Agenției Nelea Tur :
-aptitudinile concurențiale;
-managementul capabil;
-experiența în vanzări;
-cunoașterea segmenului de client;
– furnizarea un serviciu prietenos și de calitate;
– personal specializat în domeniul turistic;
– amplasarea sediului în centrul orașului;
– contracte avantajoase cu firmele de transport aerian și rutier;
– program de lucru cu publicul 6 zile din 7;
– informarea permanentă a clienților prin intermediul unui site pus la dispoziția acestora;
– campania publicitară eficientă;
– management performant;
– strategii manageriale bine concepute.
Puncte slabe (W) ale agenției Nelea Tur:
-incapaciatatea finanțării ;
-direcționare strategică neclară;
-linie de produse limitată
-infrastructura slab dezvoltată
Oportuninățile(O) ale Agenției Nelea Tur:
-deservirea categoriei suplimentare de client;
-lărgirea pieței;
-diverificarea gamei de produse.
-pătrunderea masivă a tehnologiei informației și a comunicațiilor în sfera de servicii
Amenințări (T) ale Agenției Nelea Tur:
-infrastructura slab dezvoltată la obiectivele turistice de interes național și internațional
– nivel scăzut de cunoaștere, în Europa și în lume, a Moldovei ca destinație turistică
-deserevirea categoriei suplimentare de client;
-lărgirea pieței;
-diverificarea gamei de produse.
Chestionarele:
Chestionar penrtu clienții agenției Nelea Tur
Am cercetat și analizat gradul de satisfacție a clienților la Agenția Nelea Tur prin metoda de “Anchetare”.Am efectuat anchetarea pe un eșantion de 100 de persoane. Segmentul pe care l-am ales sunt clienții Agenției Nelea Tur.
Scopul chestionării este evaluarea gradului de satisfacție a clienților în servicii turistice la Agenția Nelea Tur.
Rezultatele anchetării sunt următoarele:
1.Laîntrebarea „A-ți apelat vreodată la serviciile oferite de Agenția de turism NeleaTur?”am obținut următoarele date:97% din respondenți afirmă că „Da”au apelat la serviciile oferite de Agenția Nelea Tur,iar doar 3% “Nu”au apelat la aceasta Agenție.
Figura .2 Cât de des sunt folosite serviciile oferite de Agenția NeleaTur
Sursa:Elaborată personal
2.La întrebarea „Care au fost principalele motive ce v-au determinat să alegeți Agenția de turism Nelea Tur pentru deservire?” intervievații au răspuns astfel:cea mai mare motivație este raportul calitate preț al serviciilor oferite comparativ cu al altor agenții care a obținut 25%; un al motiv pentru a alege această agenție este seriozitatea agenției au obținut 20%;un alt motiv suntcondițiile de servire au obținut 15%; alt motiv este competența și amabilitatea personalului care a obținut15%;alt motiv ar fi amplasarea agenției 10%;iar altul estesistemul de plată 9%;altele doar 6%;
Figura 3.Motivele de determinare a alegerii firmei Nelea Tur
Sursa:Elaborată personal
3. La întrebarea „Cât de multumiți sunteți de serviciile oferite de către Agenția de turism NeleaTur?Intervievații au apreciat acest indicator cu următoarele variante:foarte multumiți; multumiți;nici mulțumiți,nici nemulțumiți;nemulțumiți;foarte nemultumiți.
Aprecierile pe care le-am obținut sunt următoarele:
a)seriozitatea agenției
-Foarte multumiți au fost 53%
-Multumiți 21%
-Nici mulțumiți, nici nemulțumiți au fost 10%
-Nemulțumiți au fost 9%
-Foarte nemulțumiți au fost doar 7%
Figura 4.Cât de mulțumiți sunteți de serviciile turistice prinvid seriozitatea agenției
Sursa:Elaborată personal
b) informațiile oferite de Agenție
-Foarte mulțumiți au fost 18%
-Mulțumiți au fost 62%
-Nici mulțumiți, nici nemulțumiți au fost 10%
-Nemulțumiți au fost 6%
-Foarte nemulțumiți au fost doar 4%
Figura 5. Cât de mulțumiți sunteți de serviciile turistice prinvind informațiile oferite de Agenție
Sursa:Elaborată personal
c) promptitudinea răspunsurilor la solicitarile dvs
-Foarte mulțumiți au fost 12%
-Mulțumiți au fost 69%
-Nici mulțumiți, nici nemulțumiți au fost 20%
-Nemulțumiți au fost 3%
-Foarte nemulțumiți au fost doar 2%
Figura 6. Cât de multumiți sunteți de serviciile turistice privind promptitudinea răspunsurilor la solicitarile dvs
Sursa:Elaborată personal
d) calitatea serviciilor oferite
Foarte mulțumiți au fost 17%
Mulțumiți au fost 63%
Nicimulțumiți, nicinemulțumițiaufost 10%
Nemulțumiți au fost 6%
Foarte nemulțumiți au fost doar 4%
Figura 7. Cât de mulțumiți sunteți de serviciile turistice privind calitatea serviciilor oferite
Sursa:Elaborată personal
4.Care sunt criteriile de atractivitate a clienților din partea Agenției Nelea Tur? Intervievații au apreciat acest indicator cu următoarele variante: Acord total;acord;nici acord, nici dezacord;dezacord;dezacord total.
Aprecierile pe care le-am obținut sunt următoarele:
a)Agenția are o amplasare foarte bună
-Acord total au fost 7%
-Acord au fost 70%
-Nici acord, nici dezacord au fost 11%
-Dezacord au fost 8%
-Dezacord total au fost doar 4%Figura 8.Atractivitatea agenției privind amplasarea acesteia
Sursa:Elaborată personal
b) Ambianța din cadrul Agenției este placută
-Acord total au fost 20%
-Acord au fost 57%
-Nici acord, nici dezacord au fost 10%
-Dezacord au fost 8%
-Dezacord total au fost doar 5%
Figura 9.Atractivitatea Agenției privind ambianța din cadrul Agenției
Sursa:Elaborată personal
c) Personalul Agenției este competent
-Acord total au fost 24%
-Acord au fost 50%
-Nici acord, nici dezacord au fost11%
-Dezacord au fost 10%
-Dezacord total au fost doar 5%
Figura 10.Atractivitatea agenției privind competența personalului
Sursa:Elaborată personal
5. La întrebarea „Intenționați ca pentru petrecerea următorului concediu să apelați tot la serviciile Agenției de turism NeleaTur?”,au răspuns cu „Da” 73% de clienți; cu „Nu”8%;iar cu „Nu-stiu”19%.
Figura 11.Veți mai apela la serviciile oferite de Agenția Nelea Tur
Sursa:Elaborată personal
6. La întrebarea”Numiți recomandările pentru îmbunătățirea serviciilor oferite de Agenția Nelea Tur”,clienții au răspuns în felul următor că 86%,recomandă agenției să ofere niște servicii noi,sau îmbunătățirea celor existente,iar 14% recomandă oferirea de niște oferte pentru turiștii săi si cu reduceri pentru clienții permanenți
Figura 12.Recomandările pentru îmbunătățirea serviciilor oferite de Agenția Nelea Tur
Sursa:Elaborată personal
7. La întrebarea:”Formulați nemulțumirile clienților către Agenția Nelea Tur în vederea acordarii serviciilor”clienții agenției au răspuns astfel 73 % din clienți au spus că nu au nemulțumiri la Agenția Nelea Tur,18% au nemulțumiri la prețurile oferite de aceasta,iar 9% au nemulțumiri la calitatea serviciilor oferite de agenție
Figura 13.Nemulțumirile clienților către Agenția Nelea Tur în vederea acordării serviciilor
Sursa:Elaborată personal
Chestionar pentru specialiștii Agenției Nelea Tur
Am cercetat și analizat la aprecierea calitații serviciilor de către angajații Agenției Nelea Tur prin metoda de “Anchetare”.La anchetare au participat 10 angajați ai Agenției Nelea Tur.
Scopul chestionării este aprecierea calității serviciilor și a căilor de îmbunătățire a acestora la Agenția Nelea Tur. Rezultatele anchetării sunt următoarele:
1.La întrebarea” Ce importanță au următoarele aspecte pentru dezvoltarea agenției” au răspuns astfel “Cresterea cooperării dintre unitățile de cazare, operatorii turistici, agențiile turistice”a obținut 59% din angazați,un alt aspect este “Colaborarea cu autoritățile publice și reprezentanții monumentelor religioase în vederea promovării produselor”care a obținut 15%,următorul fiind “Oferta de suveniruri și produse tradiționale”a obținut 6%,alt aspect fiind “Terenuri disponibile pentru amenjarea unor spații de parcare, atît pentru angajații cît și pentru clienții”15% ,iar următorul este “Existența unor servicii specifice precum cele bancare (acces la bancomate, transfer de bani, etc.)care a obținut 5%.
Figura 14.Importanța acestor aspecte pentru dezvoltarea agenției
Sursa:Elaborată personal
2.Laîntrebarea “Cum apreciați calitatea serviciilor oferite de Agenția Nelea Tur” au răspuns cu calificativele de:
Foarte mulțumiți au fost 10%
și cu cel de Multumiți 90%
Figura 15.Aprecierea calitații serviciilor oferite de Agenția Nelea Tur
Sursa:Elaborată personal
3.Laîntrebarea “Cum anume identificați preferințele consumatorilor”au raspuns căîn funcție de părerile verbale exprimate de consumatori 86% iar chestionare de satisfacție completate cu 14%
Figura 16.Identificarea preferințele consumatorilor
Sursa:Elaborată personal
4.La întrebarea “Cum anume vă promovați produsele” au răspuns că prin publicitate exterioară – indicatoare, banere, afișe, distribuirea fluturașilor 26%, prin recomandările persoanelor din zonă cu 3%,prin intermediul clienților – recomandări client-client cu 32%,prin publicitatea audio și video 15%,prin publicitate în presa scrisă 9%,website- uri ale autoritiților locale 15%.
Figura 17.Promovarea produselelor
Sursa:Elaborată personal
5.La întrebarea” Formulați criteriile de îmbunătățire a serviciilor turistice” au formulat următoarele criterii de îmbunătățire ca prin cursuri specializate în turism care a obținut 17%,următorul criteriu este ridicarea calității personalului care a obținut 28%,iar adăugarea altor sevicii noi cu 55%.
Figura 18.Criteriile de imbunătățire a serviciilor turistice
Sursa:Elaborată personal
6.Laîntrebarea” Care sunt serviciile acordate de Agenția Nelea Tur” au răspuns astfel că serviiciile acordate sunt vînzări de foi turistice care a obținut 46%,alt serviciu este asigurarea peste hotare cu 39%și un alt serviciu este vînzări de bilete avia cu 15%
Figura 19.Serviciile acordate de Agenția Nelea Tur
Sursa:Elaborată personal
Capitolul III:Căi de eficientizare a instrumentelor de organizare a activității turistice la Agenția Nelea Tur
3.1.Posibilități de utilizare a infrastructurii turistice si de valorificare a resurselor acestora de către Agenția Nelea Tur;
Infrastructura reprezintă facilități ce asigură buna funcționare a societății contemporane pentru un trai confortabil.Infrastructura generală constituie ansamblul formelor de construcții necesare unei zone locuite pentru comunicarea cu restul lumii,care sprijinăși fac posibilă dezvoltarea economică (sosele,сăi ferate, poduri,aeroporturi ș.a.).
Pentru activitatea structurilor din industria turistică prioritar constituie:rețeaua de drumuri,transportul de pasageri și facilitățile de comunicare.
Rețeaua drumurilor auto-publice în Republica Moldova au o lungime totala de 9311 km,inclusiv 3346 km (35,9%) -drumuri naționale și 5565 km(64,1%) – drumuri locale.Doar 56% din totalul arterelor sunt asfaltate.
Iar 88% au o durata de exploatare depășita și o stare rea.Acest fapt favorizează localitațile urbane și determină majoritatea operatorilor turistici de a micșora călătoriile turistilor în multe destinații rurale,care astfel devin izolate de circuitelle turistice naționale.
Rețeaua de căi ferate constituie în Republica Moldova 2272 km,dintre care 1121 km afat în exploatație.Majoritatea stațiilor din localitațile rurale sunt deschise pentru pasageri.Transportul feroviar este utilizat pe distante mijlocii în traficul turistic regional,însăîntr-o proporție mai mica decît în țările vecine.
Rețeaua de transport de pasageri este constituită din 1299 km de rute regulate dintre care 433 interurbane,646 suburbane,220 internaționale.
Specificul curselor spre destinații rurale se exprimă prin faptul că majoritatea se orienteazăîn orele dimineții spre oraș,iar după amiază revin în sate.
Infrastructura turistică constituie o totalitate de forme sau tipuri de construcții necesare pentru comunicarea unei zone turistice cu alte zone,a căror existență este necesară inaintea dar și în timpul desfășurării activității turistice propiu zisa.
Tradițional infrastructura turisticăeste determinată de rețelele de:
trasee turistice;statiuni turistice;zone turistice;transport turistic specializat;
plaje;complexe pentru deservirea turiștilor.Un număr important de structuri de deservire a turiștilor pentru a spori eficiența se unesc în rețele sau lanțuri cu un sistem bine pus la punct de gestionare corporativă cu relații puternic tehnologizate. În Republica Moldova asemenea rețele sunt în faza de constituire.
Agenția Nelea Tur include următoarele servicii:
• Călătorie dus-întors autobuz confortabil sau microbuz , (25 – 26 ore pe drum )
•Ceai, cafea și sandwich-uri sunt incluse.
•Transfer la hotel
• 7 nopti cazare / 8 zile
• Catering HB
• Plajă (2 sezlonguri + umbrela pe camera)
• Asigurarea medicală
Transportul.
Din punctul de vedere al turismului internațional, Moldova se bucură de o amplasare reușită, aflându-se într-o regiune ușor accesibilă pentru turiștii din Uniunea Europeană, dar și pentru cei din spațiul CSI. Astfel, toate tipurile de transport (aerian, auto, feroviar), cu excepția celui naval, sînt pe larg utilizate de către vizitatori. De menționat că, Portul Internațional Giurgiulești, deși deține un terminal modern și bine dotat, nu înregistrează flux internațional de pasageri. Aeroportul Internațional Chișinău rămâne a fi unica alegere pentru turiștii străini care preferiă zborul pentru a ajunge la destinație. Aeroportul denotă o stare generală satisfăcătoare în materie de capacitate și corespundere la standardele internaționale, dar pe termen lung se solicită investiții suplimentare. Cu toate aceste plusuri, cu regret se constată că prețul biletelor la cursele aeriene nu sînt competitive pe piața din regiune.
Transportul feroviar prezintă o acoperire avantajoasă pe teritoriul republicii, precum și conexiuni cu cele mai importante orașe din regiune.n același timp, vagoanele utilizate sînt preponderent de tip vechi, cu restanțe evidente la capitolul confort.
Republica Moldova este străbătută de artere rutiere importante care interconectează piețele turistice din regiune (3669 km). Rețeaua de drumuri locale este relativ diversificată (6834km). Starea fizică nesatisfăcătoare a căilor rutiere reprezintă o problemă de amploare, care necesităun volum impunător de investiții. Din fericire, pe parcursul ultimilor ani, se observăun progres, în special, datorită ajutorului partenerilor externi ai Republicii Moldova. Pe termen mediu și de durată se preconizeazăun efort și mai mare în acest sens.
Agenția Nelea Tur oferă călătoriile cu autobuzul sunt spre următoarele destinații turistice:
-Franța
-Italia
-Austria
-Grecia
Transportul naval actual,croazierele
În industria mondială turismul naval a apărut cu mulți ani in urmă, evidențiîndu-se ca un mijloc de transport și de transportare a mărfurilor foarte ieftin, însă noțiunea de croazieră a apărut ceva mai recent și se impune pe piață cu pași rapizi.Turismul de croazieri se referă la timpul petrecut pe un vas cum ar fi navigarea cu flotă,croaziere lungi, croaziere pe râuri, navigare cu yachturi decapotabile sau charter cu yacht. Totuși,raportul despre acest segment de piați se axeazăîn special pe croazierele pe mare.Turismul de croazieră are mai multe funcții: comerciali, de agrement, politicăși socială.Prin facilitarea legăturilor între state se obține o mai bună comunicare și se dezvoltă comerțul. Cea mai importantă funcție a turismului de croazieră pare să fie cea de agrement, de relaxare. Îngeneral, oamenii apelează la vasele de croazierăîn vacanță, pentru a-și oferi clipe memorabile,încercând să combine într-un mod cât mai confortabil nevoia de a călători cu dorința de cunoaștere.Deoarece croaziera se întinde pe o perioadă de timp mai îndelungată, pasagerii intrăîncontact cu diferite tipuri de oameni din toată lumea și cu stiluri de viață variate, ceea ce arată laturasocială a acestui tip de turism.
Având în vedere faptul că se aflăîn continuă mișcare, departe de țărm, vasele de croazierătrebuie să ia în considerare toate nevoile celor de la bord, să le ofere toate facilitățile, în funcție de categoriile de vase (personal, pasageri, oameni de afaceri, VIP-uri, etc).Așadar serviciile oferite s-au extins de la cazare (care acoperă aceeași perioadă de timp pentru toți pasagerii), la alimentație (baruri și restaurante) și agrement (sauni, piscină, saloane de înfrumusețare, gimnastică, discotecă, terenuri de sport, săli de cinema, capele pentru nunți, galerii de artă, centre pentru copii și serviciul oferit de ghizii turistici, care sunt nelipsiți).
Croaziera se definește ca un produs turistic – pachet de vacanță pentru care se platește un pret global ce acoperă deplasarea și serviciile de cazare, masăși distracția la bordul navei, iar dupa caz, pot fi cuprinse și alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare.
Croazierele se împart în funcție de numărul pasagerilor, mărimea și confortul navelor, calitatea serviciilor, durata călatoriei în :
– croaziere de vacanțe (nave de capacitate mare, 1000-2000 pasageri, itinerarii medii de circa 7 zile, clientelă diversă, destinații obișnuite);
– croaziere de lux (nave de capacitate mai mica, 150-900 pasageri, inventar de lux, confort superior, personal de înaltă calificare, itinerarii de 14-30 zile);
– croaziere exotice sau de aventură(nave de capacitate mică, destinații originale, turiști amatori de explorări, servicii specifice, personal cu instruire specială, scufundări).
Vasul de croazieră pentru întreprinzătorii din turism, apreciează specialiștii, este una dintre ramurile domeniului cu o creștere cea mai rapidă, cu un număr de oameni efectuand croaziere de ordinul miilor pe an. Acest succes se datoreazăîn bună măsură, și unui interes comun al celor două tipuri rivale de transporturi turistice noi incluse în aranjamente de care beneficiează ambele părți. Este vorba despre pachetele de servicii "fly-cruise" (zbor-croazieră), integrate în aranjamente ce atrag circa 80% din vasele de croazieră interesate în afacerile turismului contemporan.
Nelea tur oferă turiștilor săi dea a călători și cu nave în croaziere:
-“ Croaziera Riviera de Aur”de pe nava EMERALD PRINCESS 5
-“Croaziera Vacanțăîn Marea Mediterană”de pe nava PRINTE
-“Croaziera Mediterana de Vest”,de pe nava MSC POESIA
-“ Croaziera Insula Mediteraneana”de pe nava MSC ARMONIA
-“Croaziera În jurul Europei”,de pe nava MSC Opera
-“Croaziera În jurul Europei”,de pe nava MSC SPLENDIDA
-“Croaziera Fiordurile lui Petru”de pe nava MSC MUSICA
Principalele trasee turistice și excursioniste naționale în funcție de numărul de solicitări pot fi grupate în următoarele:tur de oraș;circuite muzeale;trasee vite-vinicole;vizite a mănăstirilor,vizite ale rezervațiilor naturale;vizite ale locurilor istorice și commemorative;trasee de recreere în zone de odihnă;trasee combinate.
Turul de oraș este cel mai solicitat de turiști,iar investigațiile atestă că cel mai comercializat traseu este “Chișinău.Tur de oraș”.Se cunosc mai multe variante de petrecerea acestuia cu un număr variabil de obiecte turistice,precum și cu accente pe diferite teme.Agențiile de turism realizează asemenea trasee prin Chișinău și foarte rar prin Bălți și Soroca.
Circuite muzeale sunt tradiționale în oferta agențiilor de turism.De regulă,aceste trasee se împart în orășenești și la locuri legate de anumite personalități marcante. In oferta agențiilor de turism naționale sunt 7 cicuite muzeale,care includ în afara de Chișinău și 25 de localități rurale;12 muzee,case muzeale și muzee sub cerul liber;7 mănăstiri și biserici importante precum și alte 27de atracții turistice.
Trasee vite-vinicole.Republica Moldova este printre primele 10 țări exportatoare de vin din lume,cu aproximativ 3,1% din exportul mondial de vinuri și 2,3 din podgoriile mapamondului.Producția a cca.180 întreprideri vinicole moldovenești este comercializată pe piețele a 28 de țări ale lumii(Federația Rusă,Ucraina,SUA, Canada,Germania dețin mai mult de 80% din exporturile de produse alcooloce moldovenești).Condițiile economiei de piață impune rigori severe de lansare a produselor turismului vitivinicol.Asemenea produse care s-au lansat cu succes pe piețele turistice internaționale pot fi:zone turistice (vinării,muzee,centre de degustație și asistența informative,vinoteci),sate vinicole(după modelul satelor de vacanță),trasee vinicole(locale naționale,practicarea activităților agricole), evenimente vitivinicole(festivaluri de vin,participarea la evenimente locale, spectacole tematice,concursuri)ect.
Vizite a mănăstirilor Mănăstirile moldovenești sunt printre cele mai solicitate destinații turistice naționale.Valoare turistică au cca.20 de mănăstiri cu 40 de biserici vechi și schituri rupestre importante,prezenteîn oferta turistică a agențiilor naționale.11 dintre complexele monahale sunt amplasate pe teritoriu sau în vecinătatea zonelor naturale protejate,fapt care le sporeste atractivitatea și motivează suplimentar călătorii și pelerinii.
Vizite ale rezervațiilor naturale.Fondul ariilor natural protejate de stat din Moldova este potrivit legislației naționale deschis pentru forme organizate de turism ,activități de agrement și odihnă a populației.In realitate,însă,în ofertele turistice sunt prezente doar cîteva zone naturale drept destinații finale sau ca obiecte adăugătoare în trasee combinate spre mănăstiri și locuri istorice.
Vizite ale locurilor istorice și commemorative.Excursiile cu caracter istoric sunt solicitate în perioada evenimentelor patriotico-militare sau în cazul vizitatorilor –participanți la acțiunile militare de pe teritoriul Republicii Moldova.
Trasee de recreere în zone de odihnă.Potrivit legislației naționale,pe teritoriul Republicii Moldova este instituit un sistem de zone de recreere aferente bazinelor acvatice de importanță naționalăîn zonele de odihnă:Vadul lui Voda,Costești, Vatra,Soroca,Dubasari,Tiraspol,Bender.Zonele de agreement sunt create tradițional în spații înverzite în locuri cu întinderi de apă.Astfel zonele de recreere aferente bazinelor acvatice reprezintă terenuri folosite pentru odihna populației,sunt amplasate în preajma întinderilor de apă cu cele mai avantajoase elemente naturale (păduri,relief favorabil).
Plajele reprezintă forma cea mai des utilizată a zonelor de recreere aferente bazinelor acvatice.Regulamentul prevede că plajele să se conformeze următoarelor cerințe:
a)să fie clar delimitatăîn 5 zone:zona de odihnă-40-60%,zona de deservire (vestiare,clădiri de locație,bufet,chioșcuri)-5-8%,zona sportivă(tenis,volei)-10%, zona verde-20-40%,sector pentru copii -5-7%
b)Să se respecte standartele naționale în vigoare
c)Să fie urmatoarele dotari minime:instalații cu apă potabilă,instalații de duș, cabină de schimb,wc public,ect.
Rețeaua de cazare reprezintă totalitatea de structuri care oferă facilități pentru înnoptare.
În Republica Moldova funcționează un sistem propriu de clasificare a structurilor de cazare și de alimentare a turiștilor.Potrivit Normelor metodologice și criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de servire a mesei,astfel structurile turistice cu funcțiuni de cazare sunt:
hotel(1,2,3,4,5 stele),hotel apartament(2,3,4,5 stele),motel(1,2,3 stele ),vilă turistică (1,2,3,4,5 stele),bungalou(1,2,3, stele),pensiune turistică (1,2,3,4, stele), pensiune agroturistică(1,2,3, stele),cămping(1,2,3,4, stele), sat de vacanță(2,3,stele), tabară de vacanță (1,2 stele)apartament sau cameră de închiriat în locuințe familiare(1,2,3 stele).
Muzeele reprezintă importante atracții turistice locale datorită amplasării în edificii istorice(spații expoziționale,spații pentru depozitarea fondurilor),concentrează o colecție structurată de obiecte tematice și au legatură cu evenimentele înseminate sau personalități marcante.
Teatrele reprezintă un potențial mare de atracție a vizitatorilor țării.Acestea montează piese din dramarturgia universalăși națională.În totalitate sunt amplasate în mediul urban,însăîn 1227 de instituții culturale de la sate activează peste 700 de colective model.
Oportunități de valorificare a resurselor turistice în economia națională.
Asigurarea financiară a actiunilor de utilizare a resurselor naturaleși antropice în activități de turism,recreațieși odihnă este complexă atât ca tipuri de surse cât și forme de finanțare.Oportunitățile pentru finanțarea activităților de gestionare a resurselor turistice pe teritoriul Republicii Moldova sunt:
-Finanțarea activității privind evidența,studierea,punerea în valoare,protejarea, conservarea și restaurarea monumentelor se asigură de la bugetul de stat,de la bugetele locale,din contul plăților pentru arenda,din veniturile întreprinderilor,din veniturile și donațiile organizatorilor,din fondurile și donațiile unor personane fizice și juridice,precum și alte surse legale.
-Consiliile raionale și primariile prevăd în bugetele anuale sumele necesare pentru lucrările de evidența ,studiere,punereîn valoare ,salvare,protejare,conservare și restaurare a monumentelor situate în teritoriul lor.
-Plata pentru arenda monumentelor,inclusiv pentru arenda terenurilor din zonele lor de protecție ce se aflăîn proprietate de stat,precum și defalcările din beneficiul de pe turism se depun pe conturile speciale ale Guvernului ori a organelor de autoadministrare locală.
-Plata pentru folosirea în limită a resurselor naturale se include în prețul de cost al producției(serviciilor)fabricate(prestate)în urma utilizării resurselor naturale respective.
-Mijloacele bănești obținute din ariile naturale protejate cu statut de persoană juridică din activități științifice,de ocrotire a naturii,turistice,recreative,publicitare, editoriale,cognitive,ramân la dispoziția administrării acestora și nu sunt impozabile.
-Fonduri ecologice extrabugetare,precumși depunerile binevole din partea persoanelor fiziceși juridice în aceste fonduri nu se supun impozitelor și altor încasari.
Analizînd eficiența managenentului în turism ,trebuie să reeșim din faptul că turismul este un fenomen social-economic important pentru societatea contemporană.
3.2.Strategia de dezvoltare a activității turistice în Republica Moldova si la Agenția Nelea Tur;
Agențiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau al altor producători.Agențiile de turism sunt în general simpli distribuitori de produse turistice,dar de comportamentul lor depinde decizia de cumpărare a turistului.De aceea producătorii și ofertanții de produse turistice pot opta pentru una din următoarele strategii:
-strategia de specializare;
-strategia de nediferentiere.
Strategia de specializare
Acestă strategie presupune gandirea și comercializarea de produse turistice tematice.
Există trei posibilități de specializare:
Destinația-În funcție de caracteristicile pieței pe care acționeazăși ale segmentului de turiști căruia i se adresează,agenția de turism a găsit o modalitate de a câștiga acceptul turiștilor potențiali:realizarea de produse turistice care au ca loc de desfășurare o anumitățară,zonă,stațiune care este la modă datorită caracteristicilor întrunite(litoral însorit,densitatea obiectivelor turistice,originalitatea lor,fenomenele rar intalnite ect.)
Clientela-Constituie principalul element al micromediului agenției de turism, destinatarul final al eforturilor economice ale acesteia.
Tema-Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic.Toate prestațiile (cazarea,agrementul ect.)sunt adaptate respectivei tematici.În dorința lor de a vinde cat mai multe produse turistice,producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câștige în atractivitate și originalitate.Ei s-au gândit că prestațiile component nu trebuie alese la întamplare,ci astfel combinate încât produsul să se desfăsoare conform unei teme.
Strategia de nediferențiere
Alături de specializarea producătorilor,specifică turismului este și formarea unui sector nediferențiat.Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:
-creșterea concurenței pe piața mondială a turismului;
-accentuarea caracterului de piață a cumpărătorului.
Ca urmare,ofertanțiiși producătorii s-au adaptat și au trecut la:
-creșterea eforturilor de popularizare a ofertei;
-creșterea atractivității ofertei;
-influențarea calității și dimensiunii cererii turistice,folosind politici de marketing agresiv.
Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari,ceea ce a impus creșterea dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.
Republica Moldova a moștenit din perioada sovieticăa un sistem centralizat de gestionare a fluxurilor turistice în special susținute prin programe sociale,o administrație neperformantă de coordonare a domeniului turistic,o baza materială depașită moral și fizic,o zonare necompetitivă a destinațiilor turistice.Criza economicăce a urmat după destrămarea URSS a adăugat un șir de probleme de ordin social:rata înaltă a șomajului;scăderea potențialului de cumpărăre a populației; ș.a.Iar perioada îndelungată de tranziție la economia de piață a generat: ruinarea încrederii față de autoritațile publice,o perioadă mare de timp sectorul turistic in general nu a coordonat cu autoritățile naționale,distorsionarea pieței turistice,un cadru normativ greoi și usor de interpretat,slaba pregătire a managerilor în marketing turistic și personal în meserii de bază,degradarea obiectivelor de interes turistic.Toate acestea au dus la situația în care dezvoltarea sectorului turistic necesită relansare generală,renovarea bazei materiale,dezvoltarea capacităților profesionale la fiece nivel a managementului unităților turistice ,dezvoltarea teritorială a turismului,aplicarea unor instrumente eficiente și competitive de atragere a investițiilor în industria turistică.
Cu toate acestea,Republica Moldova are o serie de avantaje comparative care pot impulsiona dezvoltarea industriei turistice:
-costul scăzut al forței de muncă;
-costul scăzut al terenurilor;
-existența de resurse turistice cu valoare naționalăși regională;
-importante segmente de piață nu sunt acoperite cu o oferta de calitate;
-oferta turistică nu este suficient de diversificată;
-în ciuda unor dificultăți legislative și birocrative,există un sprijin instituțional real al autorităților publice central;
-optiune ferma pentru atragerea și dezvotarea investitiilor;
-initierea unui concept de dezvoltare a zonelor turistice naționale;
-populație ospitalierăși cunoscatoare a limbilor de circulație internațională.
Din cca.150 de localități rurale și orașe mici din Republica Moldova,care au elaborate în ultimii 3-4ani prin concursul diverselor organizații internaționale planuri strategice de dezvoltare prin metoda participativă,mai mult de jumatate au acțiuni complexe de dezvoltare a turismului.Astfel,asemenea obiective sunt în planurile strategice ale următoarelor localități:Alexandreni,Bubuieci,Bucovăț, Cahul,Căinari,Codru,Criuleni,ș.a.
O abordare complexă,deși incomplete,a potențialului natural și antropic,precum și zonele de agreement și structurile de deservire a turiștilor din localitate,este prezentat în Planurile urbanistice generale ale localităților:Chișinău,Călărași, Cojușna,Florești,Ialoveni,Stăuceni,Sângerei,Taraclia,Trebujeni,Vatra,ș.a.In aceste planuri sunt planificate zone de interes turistic cu resurse de agrement special amenajate precum și cu dotari pentru deservirea persoanelor aflate la odihnăși oaspeți.
O analizăa acestor documente importante de dezvoltare strategică locală ne permite să evidențiem obiectivele strategice ale comunităților deținătoare de resurse turistice pentru dezvoltarea domeniului turistic:
-acordarea unui statut special localității,
-dezvoltarea unor stațiuni turistice moderne,
-dezvoltarea și diversificarea antreprenoriatului,
-dezvoltarea turismului rural,
-întărirea capacităților profesionale,
-promovarea destinației turistice.
Cercetarile efectuate ne-au permis să sistematizăm destinațiile de interes turistic în Republica Moldova și să delimităm zonele turistice importante de pe teritoriul tării. difuz pe intreg teritoriul țării,fapt ce îngreuiază activitățile de turism cu utilizarea resurselor turistice aflate în diverse localități.Faptul căîntr-o localitate sunt câteva obiecte interesante pentru vizite,dar din cauza infrastructurii drumurilor nu sunt vizitate și invers-din cauza unui drum bun într-o localitatecu resurse mediocre, fluxul de turiști este orientat spre ultima,astfel se obține o imagine distorsionată a potențialului turistic național în aprecierile turiștilor străini.In această situatie sunt oportune următoarele:
-Delimitarea pe teritoriul Moldovei a zonelor de interes turistic,care prin prezența unor atracții majore turistice conferă prioritate dezvoltării turismului;
-Favorizarea unui complex de măsuri în turismul intern(perfectarea și ajustarea cadrului legal,includerea unor facilități in vederea utilizării resurselor turistice în scopuri turistice și încurajarea climatului investițional,instruirea persoanelor implicate în atragerea și deservirea turiștilor,ect)spre o specializare pe anumite forme de turism a zonelor turistice(turism de odihnă-Vadul lui Vodă,Costești; turism balnear-Harjeuca,Cahul,Vadul lui Vodă;turism de afaceri-Chișinău,Bălți; turism cognitiv,ecologic-Edineț,Criva,Soroca,Rudi,Codrii;turism rural-marea majoritate a zonelor;pelerinaje religioase-Saharna,Harbovăț ect.)sau pe motivații turistice combinate(turism de odihnă/tratament;turism de odihnă/cognitive și ecologic);
-Elaborarea unor strategii de dezvoltare a zonelelor turisticeși impactul acestora asupra comunităților locale ,imaginii țării ,cooperării internaționale ect.;
-Crearea condițiilor pentru dezvoltarea unui climat antreprenorial adecvat în sectorul serviciilor turistice locale(la locul consumului cu resurse turistice)
-Dezvoltarea unei rețele de promovare și informareîn zonele turistice;
-Modernizarea infrastructurii drumurilor în conformitate cu rețeaua de trasee turistice intra și interzonale ș.a.
Numărul de sosiri ale vizitatorilor străini în țară (anii 2013-2015) Tabelul nr. 2
Sursa: Anuarul Statistic al Republicii Moldova,Chișinău 2015
Fig.20. Structura numărului de sosiri al vizitatorilor străini în țară (R.M.) (2013-2015)
Conform cifrelor din Anuarul Statistic al Republicii Moldova anul 2015, am observat că numărul de sosiri al vizitatorilor străini în țară, în perioada anilor 2013 – 2015, s-a mărit cu 3841 de persoane. După scopul vizitei se observă că numărul cel mai mare îi revine vizitatorilor străini care vinîn țara noastră cu scopul de a face vacanțe, recreere și odihnă.
Numărul de plecări ale vizitatorilor moldoveni în străinătate (anii 2013-2015) Tabelul nr. 3
Sursa: Anuarul Statistic al Republicii Moldova,Chisinau 2015
Fig.21 . Structura numărului de plecări ale vizitatorilor moldoveni în străinătate (2013-2015)
Conform cifrelor din Anuarul Statistic al Republicii Moldova anul 2015, am observat că numărul de plecări al vizitatorilor moldoveni în străinătate, în perioada anilor 2013 – 2015, s-a mărit cu 29587 de persoane. După scopul vizitei se observăcă numărul cel mai mare îi revine vizitatorilor moldoveni care pleacă cu scopul de a face vacanțe, recreere și odihnăîn străinătate.
Indicatorii activității turistice la întreprinderea Nelea Tur:
Numărul de sosiri ale turiștilor care vinîn tăra prin intermediul Agenției Nelea Tur
Tabelul nr 4.
Sursa:Elaboratăpersonal
Analizând datele din tabel observăm căîn anul 2010 pînăîn 2011 a scăzut,în următorul a crescut,iarîn anii 2013-2015 a crescut semnificativ.Iar raportul din 2015 catre 2010 ne arată că a crescut cu 1,5%
Fig. 22. Structura numărului de sosiri ale turiștilor care vinîn țară prin intermediul Agenției Nelea Tur
Sursa:Elaboratăpersonal
Numărul de sosiri ale turiștilor care vinîn țară prin intermediul Agenției Nelea Tur
Tabelul nr 4.
Sursa:Elaboratăpersonal
Fig.23. Structura numărului de turiști care plecă dințară prin intermediul Agenției Nelea Tur (2010-2015)
Sursa:Elaborată personal
Elaborarea și utilizarea unui plan de măsuri pentru perfecționarea activițătii turistice
Majoritatea zonelor turistice sau stațiunilor din Republica Moldova necesită un plan de management pentru lansarea pe piața turistică.Practica internaționalădemonstrează căîn asemenea cazuri se poate folosi tehnica “mixului de marketing” pentru stațiune ca un tot unitar:resurse,infrastructura și baza materială concentratăîntr-un singur loc.Astfel,stațiunea turistică este analizată ca un produs turistic unic,care trebuie lansat pe piață.
Pentru aceasta trebuie elaborate politicile clasice de marketing:de produs,de preț,de distribuție,de promovare.
Politica de produs Stațiunea turisticăse analizează ca un tot întreg se analizează reeșind din atracția acesteia,dotarea cu infrastructurăși prezența întreprinderilor care deservesc turiști.Această analiză diagnostic trebuie să cuprindă:
-motivarea opțiunii pentru lansarea pe o anumită piață;
-asezarea geografică,inclusiv:amplasare față de principalele orașe ale țării, amplasare în relief,avantajul teritorial sau de nișă;
-căi de acces:autostrăzi,transport public și regim de funcționare,caracteristica graficului trenurilor,ambarcațiuni turistice sau de agrement,rute aeriene și organizarea transferului aeroport stațiune;
-istoric:localitate,primele activități turistice în zonă,date și repere istorice privind dezvoltarea stațiunii;
-atracții turistice :potențial natural și antropic,manifestări culturale sau etnofoclorice,evenimente sportive;
-climat:caracteristici pe anotimpuri,regimul precipitațiilor,durata strălucirii soarelui,durata sezonului turistic;
-factori balneari și terapeutici:bioclimat,factorii naturali de cură,caracteristica comparativă cu alte stațiuni similar,indicații terapeutice,echipamente și procedure de tratament;
Evaluarea impactului financiar conține analiza acumulărilor din activitatea turistică care se constituie din mai multe componente: cazare, transport, alimentație, agrement, procurare cadouri, suvenire etc. Neutilizarea Contului Satelit pentru Turism nu permite acumularea datelor din toate componentele. Deoarece obiectivul general al prezentei Strategii este impulsionarea activității turistice prin dezvoltarea turismului intern și receptor, vom analiza impactul financiar cu referire la aceste 2 tipuri de turism.
Unul din mecanismele de calculare a volumului încasărilor se bazează pe cheltuielile unui turist pentru o zi de călătorie. Analizînd datele din anii 2011 – 2014, acestea constituie în medie, fără cheltuielile de transport, pentru turismul intern – 300 lei/persoană, pentru turismul receptor – 700 lei/persoană. Pentru anii următori se prognozează o creștere medie a costurilor cheltuielilor unui turist de cca 5% anual. Sejurul mediu al unui turist în cadrul turismului receptor este de 3 zile, în cadrul turismului intern – de 8 zile.
Tabelul 5.
Prognoza creșterii numărului turiștilor și a volumului încasărilor în anii 2014 – 2020 în cadrul turismului receptor
Tabelul 6.
Prognoza creșterii numărului turiștilor și a volumului încasărilor în anii 2014 – 2020 în cadrul turismului intern
Tabelul 7.
Prognoza creșterii numărului turiștilor și a volumului încasărilor în anii 2014 – 2020 în cadrul turismului intern și receptor
3) Analizînd și generalizînd datele din tabelele 5-7, constatăm următoarele:
a) majorarea anuală cu 3% a numărului turiștilor în cadrul turismului receptor va genera acumularea unei sume, pînăîn anul 2020, de 248 mil. lei;
b) majorarea anuală cu 4% a numărului turiștilor în cadrul turismului intern va genera acumularea unei sume, pînăîn anul 2020, de 851,3 mil.lei;
c) volumulîncasărilor din activitatea turistică doar în cadrul turismului intern și receptor în anii 2014 – 2020 va constitui suma de 1099,3 mil. lei.
4)Raportînd suma cheltuielilor pentru implementarea prezentei Strategii, care constituie 167,3 mil.lei, la volumul încasărilor din turismul intern și receptor, care se preconizează a fi de 1099,3 mil. lei, impactul financiar este evident benefic.
Concluzii
Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor turistice.Ea deține monopolul vânzării,pentru că are două mari avantaje față de alte forme de distribuție:protecția aproape totală a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor,cât și prestatorilor.În activitatea turstică se utilizeazăși alte mijloace de comercializare a produselor turistice:vânzarea prin corespondență;vânzarea prin telefon;vânzarea în magazine de diferite tipuri;vânzarea prin intermediul sindicatelor,comitetelor de întreprindere, cluburilor și asociaților;vânzarea prin rețele de unitățile ale transportatorilor.
În țările europene, conform recomandărilor O.M.T.,există două tipuri de agenții de turism:detailistă,care furnizează publicului informații asupra posibilităților de voiaj,cazare și asigurare a serviciilor suplimentare,informații despre tărife și condițiile de acordare a serviciilor;agrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregătește și vinde produse turistice forfetare.
Activitatea turisticăîn Republica Moldova este licențiatăși licența de turism este documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism . Agenția de turism este răspunzatoare față de turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o alta agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie săîndeplinească aceste servicii.
Investigațiile privind organizarea activității turistice în Republica Moldova a fost efectuatăîn Agenția turistică “Nelea Tur”prin diagnosticul furidic, comercial,resurselor umane,managementului.
Deasemenea sau conturat puntele forte(S);slabe(W);oportunitățile(O); amenințările (T) a firmei “Nelea Tur”dintre care:
Puncte forte(S)-experiența în vânzări;informarea permanentă a clienților prin intermediul unui site pus la dispoziția acestora.
Puncte slabe (W)-direcționare strategică neclară;linie de produse limitată; infrastructura slab dezvoltată.
Oportuninățile(O)- diverificarea gamei de produse;deservirea categoriei suplimentare de client;
Amenințări (T)-infrastructură slab dezvoltată la obiectivele turistice de interes național și international;nivel scăzut de cunoaștere, în Europa și în lume, a Moldovei ca destinație turistică.
Chestionarele elaborate au justificat diagnosticul efectuat la Agenția Nelea Tur.
-97% din respondenți au apelat la serviciile Agenției Nelea Tur.
-25% din respondenți consideră că motivarea este raportul calitate preț al serviciilor oferite comparativ cu al altor agenții.
53% din respondenți sînt mulțumiți de seriozitatea Agenției.
69% din respondenți sînt mulțumiți de informațiile oferite de Agenție.
63% din respondenț sînt multumiți de calitatea serviciilor oferite.
Recomandările
Diagnosticul și chestionarea elaboratăa evidențiat neconformitățile serviciilor oferite de Agenția “Nelea Tur”conform cerințelor clienților și a strategiei dezvoltării turismului in Republica Moldova.
-Efectuarea unor studii de piață nu numai periodice dar și a celor permanente;
-Ghizi instruiți cu spirit de orientare dezvoltat;
-Contracte avantajoase cu marile agenții tour-operatoare;
-Strategii manageriale bine conepute;
-Lărgirea pieței;
-Participarea activă la redresarea infrastructurii turistice de interes național și internațional;
-Promovarea Republicii Moldova ca destinație turistică;
Respondenții chestionați au recomandat:
-86% recomandă agenției să ofere servicii noi;
-18% recomandă oferirea unor prețuri raportate la calitate.
Specialiștii agenției chestionați au recomandat:
-Creșterea cooperării dintre unitățile de cazare, operatorii turistici, agențiile turistice;
-Colaborarea cu autoritățile publice și reprezentanții monumentelor religioase în vederea promovării produselor;
-Terenuri disponibile pentru amenjarea unor spații de parcare, atît pentru angajații cît și pentru clienții;
Propuneri
Pentru îmbunătățirea serviciilor turistice la Agenția Nelea Tur propun:
-Sporirea calității personalului la Agenția Nelea Tur în baza organizării unor cursuri specializate în turism
-Adăugarea unor servicii noi în activitatea Agenției de turism orientate spre realizarea în practică a Strategiei de dezvoltare a activității turistice în Republica Moldova.
-Diversificarea gamei de produse;
-Implementarea unei strategii de specializare;
-Includerea resurselor turistice în circuite economice prin dezvoltarea unei retele nationale;
-Dezvoltarea unui parteneriat între autoritatile publice,agentii economici,turoperatorii si agentiile de turism pentru dezvoltarea turistica si a turismului in general;
-Organizarea unor excursii turistice în zonele turistice rurale,de interes turistic pentru turistii din tara si de peste hotare.
Bibliografia:
1.Legea turismului a Republicii Moldova/Nr.798-XIV din 11-02-2000/,Monitorul Oficial al Republicii Moldova-2000-Nr.54-56;
2.Criterii pentru acordarea licentei de turism/Ordin ANT 28-05-2001,Monitorul Oficial al Republicii Moldova-2001-Nr.59-61;
3.Organizarea si gestionarea afacerilor în domeniul turismului rural,Autor: Nicolae Platon, Ed.Elan Poligraf,2015
4.Bran Florina.Economia turismului si mediul înconjurator/Florina Bran ,Dumitru Marin,Tamara Simion-Bucuresti:Editura Economica,1998;
5.Cornescu Ioan.Turismul /Bucuresti:Editura Economica,1998;
6.Erdeli Gabriela.Amenajari turistice/GabrielaErdeli,Ion Istrate-Bucuresti:Editura Universitatii,1996;
7.Glavan Vasile.Resursele turistice pe Terra- Bucuresti:Editura Economica,2000;
8.Miron Viorel.Turismul rural in Moldova.Ghid pentru autoritatile publice locale- Chisinau:Stiinta,2002;
9.Miron Viorel.Organizarea activitatii turistice.Indrumar metodic-Chisinau,2004;
10.Turcov Elena.Coordonarea turismului-Chisinau:Editura ASEM,2006;
11.Livandovschi Roman.Dezvoltarea si promovarea turismului rural in Republica Moldova/Analele ASEM-Chisinau,ASEM-Vol.3-2005;
12.Platon Nicolae.Managementul dezvoltarii durabile a turismului in Moldova/Analele ASEM-Chisinau,ASEM-Vol.2-2004
13.Strategiei de dezvoltare a turismului „Turism 2020” și a Planului de acțiuni pentru implementarea acesteia în anii 2014 – 2016/nr. 338,din 19 mai 2014
Chișinău
14.Legea cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova/Nr. 352 din 24.11.2006/Monitorul Oficial Nr. 14-17
15. Directii de dezvoltaresi promovare a turismului în Republica Moldova,Autor: Elena Turcov,Ed.ASEM,2002
16.www.turism.md
17.www.turism rural.md
18.www.statistica.md
18.www.managentul turistic.md
Anexa 1:
Relatiile contractuale cu tur operatorii
1. Contract de Subagent,nr.187/15din 02.01.2015.Acest Contract de Subagent este încheiat între :
“Mouzenidis”ooo licenta AMMII Nr.041258 din 25 ianuarie 2013-avand în fata administratorul Colta Anna, numita în continuare Agent,care actioneaza în baza statului, pe de o parte
SI
“Nelea-tur” SRL –licentaA MMII Nr.039353 din 06.04.2007,în persoana directorului Bilas Nelea, numita în continuare Agent,care actioneaza în baza statului, numita în continuare Subagent , pe de alta parte care ,numite în continuare si individual Parte sau împreuna Parti,au încheiat prezentul contract.
2. Contract de Subagent vinzari,nr. 43/12 din 05.01.201243/12 SA.Acest Contract de Subagent este încheiat între :
“SOLEI-TURISM”SRL,înregistrata la 09.02.2001,IDNO-1002600019715,c/d 222401913,la B.C.”Eximbank-Gruppo Veneto Banca”S.A.,fil.19,Chisinau,c/b EXMMMD22476,licenta:A MMII 020815 din 03.04.2006, adresa:bd.Negruzzi,5-89,mun.Chisinau,Republica Moldova(RM),MD-2001,tel./fax:(00-373-22)840-840, e-mail:ticheting@solei.md,în persoana Igor Mira(Director),pe de o parte ,numita în continuare Agent
SI
“Nelea-Tur”,SRL,înregistrata la data de 20.07.1999,licenta A MMII Nr.039353 din 06.04.2007,IDNO 1004600040591,Cont de decontare 222400011100029,la banca BCA”Victoria Banc”fil.11,cod bancar VICBMD2X883,cu adresa juridica în Republica Moldova,Chisinau,MD-2012,str.Eminescu 41/1,tel./fax:(373-22)-22-98-02, e-mail: neleatur@mail.ru în persoana directorului Bilas Nelea,care activeaza în baza statului ,numita în continuare Subagent,pe de alta parte ,care ,numite în continuare si individual Parte sau împreuna Parti,au încheiat prezentul contract.
3.Contract de colaborare
“SC PARALELA 45 MOLTURISM “SRL,persoana juridica cu sediul în Republica Moldova,Chisinau, str.Mitopolit Varlam,nr.69,tel. /fax:00373-22-780.845,e-mail: secretariat@paralela45.md,cod fiscal 1014600030096,înregistrata la Camera Inregistrarii cu nr.1014600030096,cont nr.2224710SV77798297100-MDL;2224710SV77798457100-EUR,2258710SV77798617100-MDL,deschis la Banca BC”Mobiasbanca-Groupe Societe Generale”SA,reprezentata prin Dl Victor Bivol in calitate de Administrator,Licenta nr.045823/30.09.2014,in calitate de mandatar al Tour Operatorului(TO) SC “PARALELA 45 TURISM” SRL,P persoana juridical cu sediul in Bucuresti,Bd.Regina Elisabeta,nr.29-31, sector 5,tel:021/311.19.59;fax:021/312.27.74;e-mail:secretariat@paralela45.ro,cod fiscal RO6505940,inregistrata la Registrul Comertului sub nr.J40/21621/1994,Licenta ctg A, nr.1039/2010, Polita de asigure OMNIASIG seria I nr.2877/25.11.2013 privind rambursarea cheltuielilor de repatriere si/sau a sumelor achitate de catre turisti,afisata pe pagina web a agentiei de turism http://www.paralela45.ro, denumita in continuare P45MD
SI
“Nelea-Tur”,SRL- persoana juridica cu sediul in Republica Moldova,or.Chisinau, str. Eminescu 41/1;tel: (373-22)-22-33-22,fax(373-22) )-22-98-02; e-mail: neleatur@mail.ru,cod fiscal 1004600040591, inregistrata la Camera de inregistrari cu nr MD 0006662,cont nr.2251640071MD-MDL, deschis la BC”Exchimbank-Gruppo Veneto Banca”SA,c/b:EXMMMD22436;reprezentata prin Bilas Nelea,in calitate de Director,Licenta A MMII Nr.039353,valabila pana 06.04.2017,denumita in continuare Agentie Vanzatoare
4.Contract de colaborare pentru agentiile de turism
”S.C.Dialect” SRL-cu sediul in Str. TOAMNEI,Nr9,BL4,SC B,AP4,oras Brasov,inregistrata la Registrul Comertului sub nr.J08/603/1999,avand cod de inregistrare fiscal RO11938720,tel/fax:0268327041, avand contul current RO98INGB0000999901636895 deschis la banca ING BANK,reprezentata legal de Constantin Musteata,in calitate de Director General,numita in continuare Tour Operator
SI
“Nelea-Tur”,SRL cu sediul in str. Eminescu 41/1,orasul Chisinau,tara Moldova,inregistrata la Registrul Comertului sub nr.MD000662,IDNO 1004600040591,tel(373-22)-22-33-22,fax(373-22) )-22-98-02,avand contul curent 222400011100029 deschis la banca BCA”Victoria Banc”fil.11,reprezentata legal de catre director Bilas Nelea,in calitate de director general,numita in continuare Agentie Revanzatoare
5.Contract-15/04/2013
”Larus Viaggi”- denumita Larus,tel.(0039)0533.313144,fax(0039) 0533.313166, e-mail Larus@larus.it mail.ru,pagina web www.Larus.it,pe de o parte
SI
“Nelea-Tur”SRL, cu sediul in str. Eminescu 41/1; Chisinau,Moldova;tel(373-22)-22-33-22,denumita in continuare Agentie, pe de alta parte, au incheiat prezentul contract
6. Contract nr.2.2014
“De Lux Travel “SRL numita in continuare<principal> reprezentata de catre directorul general Emilianoboi E.B. care actioneaza in baza statului,pe de o parte
SI
“Nelea-Tur” SRL numita in continuare Agent, reprezentata legal de catre directorul general Bilas Nelea, care actioneaza in baza statului,pe de alta parte care ,numite in continuare si individual Parte sau impreuna Parti,au incheiat prezentul contract.
Anexa 2:
Firmă turistică «Nelea-Tur» va ofera urmatoarele servicii turistice:
BULGARIA
Agentia de Turism NELEA TUR va propune odihna in BULGARIA la cele mai bune preturi!!!
Pretul este pentru doua persoane in camera dubla
Elena 4* 307€ (01.06-10.06) / numar cu balcon 325€
Golden Sands 376€ (11.06-24.06) / numar cu balcon 408€
439€ (25.06-09.07) / numar cu balcon 481€
492€ (10.07-23.08) / numar cu balcon 555€
Mimosa 4* Golden Sands 334€ (02.06-09.06)
424€ (10.06-19.06)
530€ (20.06-07.07)
654€ (08.07-21.08)
Slavey 4* Golden Sands 304€ (1.06-08.06)
427€ (08.06-15.06)
498€ (16.06-08.07)
617€ (09.07-19.08)
Blue Perl 4* Sunny Beach 394€ (01.06-10.06)
574€ (11.06-27.06)
686€ (28.06-08.07)
844€ (09.07-26.08)
574€ (27.08-09.09)
Burgas Beach 4* Sunny Beach 439€ (01.06-09.06)
534€ (10.06-20.06)
593€ (21.06-12.07)
700€ (13.06-23.08)
Pretul este pentru doua persoane in camera dubla si include:
– cazarea 7 nopti / 8 zile
– masa all inclusive
– taxa de statiune
– asigurarea medicala
Aditional, la necesitate se achita transportul – 35 euro
Alte servcii incluse in tarif:
barul de la piscina: bauturi alcoolice si racoritoare in intervalul 10.00 – 19.00
cazarea in econom room
sezlong si umbrela la pisicina
biliard tenis de masa
bauturi racoritoare, bere si apa minerala
acces la sauna, sala de sport
ITALIA
Italia.Odihna pe coasta Veneției.
1) Hotelul "Jadran" – 3 * – 414 EUR Hotelul este situat la 100 m de mare și de propria plajă privată. Barul de pe site-ul, cu o terasă, bazin de înot, punct de internet. Toate camerele sunt dotate cu un balcon, CD, SAT. T V, telefon și un seif. Zona Wi-Fi gratuit.
2) Hotelul "Kennedey" – 3 * – 463 EUR Situat la 30 de metri de plajă, bar la fața locului, cu o terasă, piscină. Toate camerele sunt dotate cu un balcon și un CD, SAT. TV, telefon, seif și uscător de păr.
3) Hotelul "Maiamy" – 3 * – 428 EUR Situat la 150 de metri de plaja sa privată. A fost complet renovat în 2009. Hotelul are o piscină, bazin pentru copii, acces la internet. Toate camerele cu balcoane, TV prin cablu TV, mini CD-uri și un seif.
Pretul pentru 1 persoana include:
Cazare la hotel de 7 nopți
Micul dejun și cină
asistență vize
Extras.plătibil
zboruri Chișinău-Venezia-Chisinau de la 225 Euro
Visa – 35 Euro
Nelea-Tur vă oferă o vacanță în Italia, pe coasta Lido di Jesolo, zona Veneția.
Mai jos sunt turneele de 7 zile pe coasta Lido di Jesolo
Prețurile Pachet de vară2016 .
Pachetul include:
călătorie dus-întors autobuz confortabil sau microbuz (25 – 26 ore pe drum în măsura în care Grecia)
stați 7 nopți / 8 zile
HB catering
plaja (2 sezlonguri + umbrela pe camera)
asigurare medicala
Până la 31 martie reduceri pentru rezervare timpurie.
Plecare de la Chișinău în fiecare vineri, la ora 07.00 de la 10 iunie până la 09 septembrie (ultima cursă).
Perioada de odihnă – de sâmbătă până sâmbătă.
Plecării din Italia – în fiecare sâmbătă la ora 17.00. Sosirea la Chișinău duminică.
CROAZIERE
Nu ratati sansa de a merge într-o croazieră cu Princess Cruises
în sezonul jubiliară a 50-a !!!
ACEASTA A 50, aniversare sezon Princess Cruises ofera:
● Evenimente speciale la bord, inclusiv stilul filmului "The Love Boat", a făcut compania de croazieră Princess Cruises cele mai renumite din America!
● sărbători în timpul croazieră, pentru a marca diverse zile de sărbătoare, inclusiv clătită carnaval si multe altele!
● spectacole muzicale, cum ar fi "Bitlomanyaki", în timpul căreia a efectuat cele mai cunoscute hituri ale celebrului Fab Four!
● meniu jubileu, constând din cele mai bune alimente servite la bordul navelor Princess Cruises in ultimii 50 de ani!
● suveniruriși lucruri exclusive în buticuri dedicate sezonului aniversar!
● bere exclusiv – "Sea Witch" – preparata special pentru Princess Cruises pentru aniversarea!
● si multe altele ..
1.“ Croaziera Riviera de Aur”de pe nava EMERALD PRINCESS 5 *
(8 zile / 7 nopti)
Prețul de croazieră include:
• Cazarea într-o cabină de alegere;
• mese oră la bord;
• taxe portuare;
• divertisment în timpul zborului;
• Programe pentru copii și un club pentru copii;
• spectacole muzicale – spectacole, muzica live, discoteca, teatru;
2.Croaziera" Vacanță in Marea Mediterană " de pe nava PRINTESA ISLAND 5 *
(13 zile / 12 nopti)
Tururi prin Europa
AUSTRIA
"Weekend în Europa!" – 29.01 05.02 11.02 25.02 11.03 25.03 08.04 21.04 27.04 07.05 19.05 30.04 de la 115 € (Republica Cehă, Austria, Ungaria) – 4 accident
Distracție pentru weekend – 5 zile – de la 195 € (Republica Cehă, Germania, Austria, Ungaria)11.02 24.02 06.03 16.03 23.03 06.04 13.04 20.04 29.04 02.05 18.05 24.05 08.06 15.06 22.06
Sase momente frumoase – 6 zile – de la 165 € (Republica Cehă, Austria, Ungaria, Polonia)05.01 23.01 13.02 23.02 15.03 29.03 05.04 07.05 24.05 29.04
European tur – 6 zile – de la 260 € (Austria, Ungaria, Germania, Polonia – fără puncte de trecere de noapte)07.02 13.03 17.04 22.05 12.06 01.05
Motivele austriece – 8 zile – de la 278 € (Polonia, Republica Cehă, Austria (4 nopți), Ungaria, Germania)13.03 03.04 15.05 28.05 12.06 10.07 30.04
ITALIA
"Iubitorii în Italia "- 4 zile- de la 195 € (Ungaria, Italia, Slovenia)
13.02 05.03 10.03 17.03 30.03 13.04 28.04 19.05 02.06 09.06 02.05 24.06
"Mia Italia" – 6 zile – 300 € (Ungaria, Austria, Italia, Slovenia) 28.02 13.03 20.03 03.04 17.04 02.05 15.05 05.06 19.06
"Îmi place! Acest lucru Roma "- 7 zile – de la 268 € (Polonia, Austria, Italia, Ungaria)12.02 21.02 13.03 07.02 27.03 02.04 17.04 02.05 28.04 30.04 15.05 29.05 05.06 19.06
"Italia – o țară de inspirație" – 8 zile – 308 € (Ungaria, Austria, Italia) 12.03 26.03 09.04 13.02 23.04 01.05 07.05 21.05 04.06 18.06
"Secretul eternitate …… Roma "- 8 zile – de la 308 € (Ungaria, Italia – 4 zile) 11.02 21.02 05.03 20.03 09.04 25.04 02.05 15.05 28.05 04.06 18.06
"Numai Roma este demn de Paris" – 9 zile – 418 € (Republica Cehă, Franța, Italia, Ungaria)05.03 26.03 09.04 13.02 23.04 30.04 02.05 14.05 28.05 04.06 18.06
FRANȚA
"Sunt la Paris" – 6 zile – 225 € (Ungaria, Austria, Franța)30.01 13.02 28.02 05.03 15.03 22.03 29.03 05.04 17.04 23.04 27.04 30.04 03.05 07.05 10.05 24.05
"Ademenitoare Paris" – 6 zile – 235 € (Polonia, Germania, Franța)07,02 12,02 21,02 06,03 13,03 20,03 27,03 02,04 10,04 17,04 24,04 29.04 30.04 02.05 08.05 15.05 22.05 29.05 12.06 19.06 26.06
"Dreaming despre ea" – 8 zile – de la 318 € (Germania, Olanda, Belgia, Franța) 14.02 27.02 12.03 27.03 02.04 09.04 17.04 20.04 25.04 30.04 04.05 07.05 14.05 21.05 05.06 19.06
"Doi smiley fericit" – 10 zile – de la 438 € (Polonia, Germania, Franța, Italia, Austria)12.02 26.02 04.03 18.03 25.03 08.04 15.04 22.04 02.05 14.05 29.04 27.05 03.06 10.06 24.06
ELVETIA
"Îmi place Elvetia"- 6 zile – de la 225 € (Ungaria, Austria, Elveția) 06.02 27.02 05.03 12.03 26.03 09.04 23.04 30.04 03.05 07.05 21.05 04.06 18.06
"În ciocolată plină … Elveția"- 6 zile – 225 € (Austria, Germania, Polonia, Elveția) 07.02 12.02 21.02 06.03 20.03 27.03 10.04 17.04 30.04 02.05 15.05 29.05 12.06 26.06
"Alpinele frumusete "- 8 zile – de la 368 € (Ungaria, Austria, Elveția, Italia) 21.02 04.03 27.03 09.04 23.04 03.05 22.05 05.06 19.06
"Aici este – Elveția" – 8 zile – 380 € (Austria, Elveția, Polonia) 06.03 30.03 11.04 25.04 02.05 23.05 06.06 04.07 25.07
"Bonzorno Italia + Elveția "- 8 zile – 350 € (Austria, Republica Cehă, Italia, Elveția)27.03 30.04 07.05 28.05 26.06 10.07 24.07
GERMANIA, BELGIA, OLANDA
"week-end excelent în Europa" – 5 zile – de la 205 € (Germania, Olanda, Polonia)
11.02 25.02 06.03 17.03 24.03 31.03 06.04 14.04 21.04 25.04 04.05 12.05 29.04 19.05 02.06 16.06 30.06
"Întâlnește în Amsterdam" – 6 zile – 225 € (Germania, Belgia, Olanda)
07.02 12.02 28.02 06.03 20.03 27.03 04.04 10.04 17.04 20.04 25.04 29.04 30.04 02.05 08.05 15.05 29.05 12.06 26.06
"lanterne"-7 zile – Familiar 260 € (Austria, Belgia, Germania, Luxemburg, Țările de Jos, Polonia)12.02 06.03 20.03 27.03 02.04 10.04 17.04 20.04 25.04 08.05 22.05 29.04 02.05 05.06 19.06
"Vopsele Amsterdamului + Classica Parisului"- 7 zile – 268 € (Ungaria, Austria, Belgia, Olanda, Franța)13.02 05.03 26.03 09.04 16.04 20.04 25.04 02.05 07.05 28.05 18.06 30.04
"Complimentele: despre Germania, despre Paris si compania !! " – 10 zile – 438 € (Germania, Belgia, Luxemburg, Țările de Jos, Franța)12.02 26.02 04.03 25.03 08.04 15.04 20.04 24.04 29.04 06.05 12.05 27.05 10.06 24.06
SCANDINAVIA + STATELE BALTICE
"Coasta Mării Baltice" – 6 zile – de la 155 € (Lituania, Letonia, Estonia, Suedia.)
27.03 17.04 07.05 30.04 03.05 22.05 05.06 19.06 03.07 24.07
"Briza Baltică Fascinată" – 7 zile – de la 198 € (Lituania, Letonia, Suedia, Finlanda, Estonia) 14.02 05.03 19.03 02.04 14.04 02.05 22.05 30.04 05.06 19.06
"6 capitale sau chihlimbar de drumuri baltice și scandinave" – 8 zile de la 300 € (Letonia, Estonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Germania)10.04 29.04 07.05 21.05 26.06 10.07 24 07 07.08 21.08
"Atenție! Vom începe … .. !!!! Baltice" – 8 zile – de la 330 € (Lituania, Estonia, Finlanda, Suedia, Norvegia, Danemarca)30.01 12.02 28.02 06.03 20.03 02.04 17.04 29.04 02.05 15.05 29.05
"O să-i dau steaua din nord"- 11 zile – (. Lituania, Estonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Germania), de la 368 € 7.03 17.04 29.04 22.05 03.05 12.06 26.06 10.07 17.07 31.07
"Romantismul din Parisul de Nord" – 13 zile – 588 € (Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Țările de Jos, Franța, Republica Cehă) 17.04 28.04 07.05 22.05 19.06 10.07 24.07 07.08 21.08
SPANIA, PORTUGALIA
"Spania – o floare mândră de sud" – 8 zile – 288 € (Ungaria, Austria, Franța, Spania, Italia, Slovenia)06.03 26.03 03.04 13.02 16.04 30.04 02.05 07.05 28.05
"Siruri de caractere Spaniole de inima" – 9 zile – 388 € (Republica Cehă, Franța, Spania, Italia)06.03 27.03 17.04 30.04 03.05 14.05 28.05 12.06 26.06 10.07 24.07
"Unde soarele! În cazul în care de vacanță" – 10 zile – 388 € (Franța, Germania, Elveția, Spania, Portugalia, Franța, Italia)06.03 20.03 03.04 21.02 23.04 14.05 01.05 12.06
"Cei doi poli ai pasiunii "- 10 zile – 438 € (Germania, Franța, Spania – Madrid, Segovia, Toledo, Barcelona, Italia)06.03 27.03 17.04 30.04 01.05 07.05 22.05 12.06 26.06 03.07 24.07
"Portugalia mea "- 11 zile – de la 538 € (Austria, Franța, Spania, Portugalia, Italia)
09.04 23.04 03.05 21.05 04.06 18.06 09.07 23.07 06.08 20.08
"Cele mai importante din Portugalia" – 11 zile – 560 € (Franța, Germania, Elveția, Spania, Portugalia, Franța, Italia)09.04 23.04 03.05 26.03 21.05 18.06 02.07 16.07
Anexa 3.
Anexa 4.
Anexa 5.
Anexa6.
Anexa7 .
CROAZIERELE AGENTIEI NELEA TUR
Anexa 8.
Anexa 9.
Anexa 10.
R. Moldova
Agentie de turism
S.R.L. «Nelea-tur»
Tel/fax. 373-22- 22-98-02, 22-33-22
Chisinau, str. Eminescu, 41/1,
E-mail: neleatur@mail.ru , www.neleatur.com
CERERE DE TRANSPORT
Data de plecare din Chișinău: 07/09/2015 oră de plecare -_ _________
Data de plecare din Bulgaria: 09/15/2015 oră de plecare -_ _________
Stațiune: St Konstantin
Отель: Azalia
Manager Responsabil: Tritiak Alexandra
Telefon de contact:
Lucru +373 22 22 98 02
Mobil +373 69 49 22 27
+373 69 06 51 81
Anexa 11.
Rezervare № 18.04 / 2015 Numele agenției: De Luxe Travel
Țara: Italia
Tur: Italia -Clasic (ROMA – VENETIA)
Data: verificare 02.05.15 verificare 09.05.15 7(nopți)
Tip de cazare: hoteluri de 3 * Centrul de la Roma DBL + EXB
Masa: BB
Informatii suplimentare :
Anexa 12.
R. Moldova
Agentie de turism
S.R.L. «Nelea-tur»Tel/fax. 373-22- 22-98-02, 22-33-22
Nelea-Tur SRL Lic. A MMII 024526 до 06.02.2012,Insignă №1
Numele societății de turism, numărul și data de expirare a licenței și numărul de companie (Insignă)
Lista de curieri, pentru sezonul de vară 2011:
Anexa 13.
CERERE DE TUR Nr._____// Data<>____ __________2016
1.Informații despre cazare in hoteluri de-a lungul traseului:
2.transpotul(avia,autobus,tren,independent) ):
––-
3.Informatia despre turisti:
4.Tipul pretului
rezervare standard
rezervare din timp EARLY BOOKING _ till 31.01____
oferta speciala (numărul și data de SPO) _____
Anularea turului:
În caz de eșec premature al "clientului" de la serviciile turistice rezervate sunt stabilite amenzile:
• 15 la 10 zile – 10% din costul total al serviciului turistic
• de la 10 la 7 zile – 30% din costul total al serviciului turistic
• de la 7 zile la 3 zile – 50% din costul total al serviciului turistic
• mai putin de 3 zile calendaristice – 90% din costul total al serviciului turistic
Atenție În cazul în care "clientul" renunță la produs turistic cu o excursii stop cu 20.12 la 15.01 în fiecare an, pentru fiecare an, sau în funcție de programul de EARLY BOOKING // SPO, "clientul" plătește "către companie" este cu siguranta o penalitate cu o rată de 100% (sută la sută) din totalul costului de călătorie, indiferent de data retragerii din tur.
Costul estimat al Turului:____________________________________________________________
Costul total al Turului______________Plata finală a turului pana la____________
Plată în avans___________________Suprataxă____________________________
( în lei, la cursul de schimb EXIMBANK ,in ziua de plată)
Servicii suplimentare ___________________________________________________________________________
Termenii de rezervare si vânzare,anulare a turului de călătorie sunt conștient (a) și-am angajat circumstanțele aferente. Sunt autorizatăsă acționez pe toate pe ntru vizitatorii de mai sus.
Numele complet ______________________(Semnătura turistului)_____________
Telefon (mobil) ________________________(acasă) _______________________
(e-mail)_________________________________
A primit comanda managerul Bilas Stanislav (semnatura angajatului) ___________________________________
Contacte: GSM 373 69 06 5181
de lucru 373-22 22 98 02
Anexa 14.
Cerere de rezervare
Numele agenției «Perfect Tur»
Data 08 aprilie 2013
Tară Grecia
Oras (statiune) Hanioti
Calipso Hotel 3 *
Durata de sedere: 15.06.14 по 24.06.14timp de 9 zile
Categoria unitatii de cazare: DBL Standard.
Masa: HB
Transport: 14.06-24.06
alternativă _________________________________________________________
__________________________________________________________________
Anexa 15.
Semnaturile angajatilor agentiei NeleaTur
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Obiectivul tezei:Analiza situației organizării activității turistice și elaborarea recomandărilor în vederea îmbunătățirii acesteia la întreprindere. [303633] (ID: 303633)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.