MANAGEMENT ȘI MARKETING ÎN TURISM DISERTAȚIE Conducător științific, Prof. univ. dr. Delia POPESCU Absolvent, BALACCIU Andreea Leontina ACADEMIA DE… [303106]

Licență

MANAGEMENT ȘI MARKETING ÎN TURISM DISERTAȚIE Conducător științific, Prof. univ. dr. Delia POPESCU Absolvent, BALACCIU Andreea Leontina ACADEMIA DE… [303106]

Byadmin ianuarie 1, 2024

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

BUCUREȘTI

FACULTATEA DE BUSSINES ȘI TURISM

PROGRAMUL DE MASTER:

[anonimizat]. univ. dr. Delia POPESCU

Absolvent: [anonimizat]:

[anonimizat]. univ. dr. Delia POPESCU

Absolvent: [anonimizat] 1

CAPITOLUL 1: Servicii 2

§.1.1 Noțiunea de serviciu 2

§.1.2 Caracteristicile serviciilor 4

§.1.3 Conceptul de buisness to buisness 7

§.1.4 Serviciile oferite de Travelport 9

CAPITOLUL 2: Considerații teoretice privind principalele sisteme de rezervări 10

§.2.1 Sisteme specializate pentru serviciile turistice online 10

§.2.1.1 WorldSpan 11

§.2.1.2 Amadeus 14

§.2.1.3 Sabre 16

§.2.2. Sisteme specializate de servicii turistice 17

§.2.2.1 Travel Web 17

§.2.2.2 TUI 19

CAPITOLUL 3: Prezentarea tehnică și detaliată a sistemelor de rezervări 21

§.3.2 Amadeus 26

§.3.2.1 Amadeus Cars 29

§.3.2.2 Amadeus Hotels Plus 30

§.3.2.3 Amadeus AIR 31

§.3.3 Galileo 32

§.3.3.1 Galileo Terminal 34

§.3.4 WorldSpan 35

CAPITOLUL 4: Propuneri și concluzii 37

§.4.1 Propuneri 37

§.4.2 Concluzii 39

BIBLIOGRAFIE 40

WEBGRAFIE 41

ANEXE

Motto:

“…Mereu m-am întrebat de ce păsările stau în același loc deși au aripi și pot zbura oriunde pe pământ. Și după aceea m-am întrebat pe mine același lucru…”

Harun Yahya

INTRODUCERE

Lucrarea propune o analiză generală a sistemelor de rezervări și importanța acestora în domeniul turistic. [anonimizat].

Lucrarea este structurată în patru capitole:

[anonimizat].

[anonimizat] o analiza detaliată a [anonimizat] o prezentare a sistemelor specializate în serviciile turistice.

Capitolul trei este o prezentare tehnică și detaliată a [anonimizat] a celor prezente în România: Apollo, Galileo, Worldspan – [anonimizat] – Sabre, Amadeus, Axess.

[anonimizat]-uri ale lumii pentru a ușura munca operatorilor săi și a clienților.

Sistemele de rezervări au o [anonimizat], hoteluri, [anonimizat], feriboturi etc.

Nevoia de sisteme de rezervări în prezent se datorează numărului mare de călătorii și dorinței persoanelor de a avea mai mult timp la dispoziție pentru a planifica detaliile călătoriei fără presiunea de a se vedea nevoit să viziteze mai mulți prestatori de servicii pentru ca respectiva călătorie să se poată desfășura în condiții optime.

[anonimizat], se vor înmulți în raport cu cerința pieței și cu nevoile persoanelor de a călători din ce în ce mai mult și mai departe.

Tema a fost aleasă întrucât consider că reprezintă o ramură importantă în domeniul serviciilor și al turismului mondial.

CAPITOLUL 1

Servicii

În acest capitol voi încerca să definesc conceptul de serviciu, caracteristicile acestora, conceptul de business to business și tot odată voi face o trecere în revistă a serviciilor oferite de Travelport , una dintre cele mai mari platforme de turism online în care vom regăsi aceste noțiuni.

§.1.1 Noțiunea de serviciu

“Un grup larg de definiții date noțiunii de serviciu pun accent pe ideea că producția de servicii are ca rezultat un produs care nu are existență de sine stătătoare”.

Unul dintre exemple este dat de către Asociația Americană de Marketing care definește noțiunea de serviciu că fiind “o activitate oferită de vânzare, care produce avantaje și satisfacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”. Lipsa de precizie care se imputează acestei definiții provine din faptul că o serie de servicii nemateriale se concretizează în bunuri materiale printre acestea enumerăm serviciile editoriale, de IT, alimentație publică, developări foto, etc.

Plurivaleța domeniului de serviciilor permite și o diversitate de puncte de vedere de abordare a acestora, astfel dacă Asociația Americană de Marketing a definit serviciile prin prisma materialității, Dicționarul Academiei de Științe Comerciale din Franța definește serviciile ca "un ansamblu de avantaje sau satisfacții procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziționat beneficiarul serviciului".

Aceasta definiție subliniază pe de o parte aspecte ale simultaneității producției și consumului, iar pe de altă parte ale complementarității bunuri – servicii. Trebuie subliniat, de asemenea, că serviciile, ca și bunurile, sunt o consecință a nevoilor sociale existente pe piață la un moment dat. Din acest punct de vedere, serviciile reprezintă rezultatul activităților sociale utile prin care se satisfac necesitățile materiale și spirituale ale populației, ale întreprinderilor, ale organizațiilor economice, în ansamblul lor.

În definirea conceptului de servicii ca și rezultat al unui proces de producție, o modalitate de abordare o constituie schema lui Palmer. Astfel schema lui Palmer plasează pe o scală între bunuri pure și servicii pure o serie de produse ținând cont de tangibilitatea acestora, pornind de la această scală, am putea identifica serviciile ca acele rezultate ale proceselor de producție care se caracterizează prin dominația intangibilității.

Extinderea activităților de servicii în unitățile agricole și industriale reprezintă una din trăsăturile specifice ale economiei serviciilor, trăsături care caracterizează în prezent economia țărilor dezvoltate prin acest proces de integrare din ce în ce mai puternic al funcțiilor de servicii în unitățile economice, indiferent de sector, a condus la servicizarea sau tertiarizarea economiei. Până în prezent nu se percepe o definiție “perfectă” a serviciilor, definirea serviciilor este reprezentată ca “o activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale” apare satisfăcătoare în încercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale. Serviciile sunt imateriale, intangibile, nestocabile sau perisabile, nedurabile, inseparabile de persoana prestatorului și a utilizatorului, eterogene sau variabile, producția și consumul lor sunt simultane, iar prețul serviciului este un prețal cererii. Aceste caracteristici își pun puternic amprenta asupra producției și comercializării serviciilor. Astfel, în sistemul procesului de producție a serviciilor sau cum mai este denumit de anumiți specialiști “servucție”, clientul reprezintă unul dintre elementele fundamentale, participând de multe ori direct la prestarea serviciului. De asemenea, calitatea serviciului este determinată de calitățile prestatorului, existând din acest punct de vedere numeroase posibilități de diferențiere a serviciilor. Imaterialitatea și intangibilitatea serviciilor fac evaluarea acestora mai dificilă și obligă prestatorii să găsească soluții pentru a le face “vizibile”. Acestea au de asemenea, importante implicații asupra modalităților de comercializare a serviciilor în străinătate. Nestocabilitatea (perisabilitatea) serviciilor creeazăprobleme îndeosebi legate de posibilitatea apariției unor dezechilibre între cerere și ofertăși impune utilizarea unor strategii vizând atenuarea acestor dezechilibre.

§.1.2 Caracteristicile serviciilor

Caracteristicile serviciilor sunt trăsăturile definitorii ale acestora care le deosebesc de bunurile materiale. Acestea sunt specifice serviciilor pure existând numeroase excepții de la aceste caracteristici:

Nematerialitatea

Nematerialitatea serviciilor reprezinta efectele acestora ce nu pot fi percepute cu ajutorul simțurilor adică ele nu pot fi atinse deci sunt intagibile, nu pot fi încercate, gustate, văzute, etc. Această caracteristică are consecințe importante asupra comercializării serviciilor atât pe piața internă cât și pe cea externă, astfel, evaluarea serviciilor de către client este mult mai dificilă și de foarte multe ori subiectivă. Este motivul pentru care specialiștii în marketing încearcă să “tangibilizeze” serviciile adică să le facă vizibile pentru consum. Pentru a putea fi vizibile serviciile folosesc mai multe metode de utilizare în acest scop:

Recunoașterea categoriei: Stelele;

Publicitate: Broșuri, reclame, pliante, publicații, etc;

Atitudinea, comportamentul, ținuta personalului;

Aspectul exterior cât și cel interior al hotelului;

Prețul/tariful practicat de către acestea.

Astfel în cazul serviciilor care au un preț mult prea scăzut, aceastea sunt asociate cu o calitate slabă, și viceversa, un preț ridicat este asociat cu o calitate mai superioară a serviciilor.

De aceea concurența prin preț se manifestă diferit în cazul serviciilor față de piața bunurilor materiale astfel un preț scăzut nu conduce întotdeauna la creșterea cererii.

În absența unor restricții materiale, fiecare producător de servicii poate să-și conceapă singur produsele într-o manieră proprie și originală prin care acesta să se poată diferenția de ceilalți concurenți deținând astfel o oarecare mică putere de monopol astfel acest tip de piață cu mai mulți concurenți dar cu o producție diferențiată este numită concurență monopolistică.

În plan internațional, nematerialitatea serviciilor face că unele dintre acestea să nu fie comercializate ca atare în străinătate astfel acestea trebuie să fie oferite pe loc și presupune astfel deplasarea în străinătate a factorilor de producție: forța de muncă și capitalul.

În ziua de azi există unele restricții în deplasarea liberă a factorilor de producție dar tendința este de liberalizare a acestora și anume de libera circulație peste granițe a capitalurilor, persoanelor și bunurilor.

Perisabilitatea / Nestocabilitatea

Serviciile nefiind materiale, acestea nu pot fi nici stocate sau păstrate în vederea unui consum ulterior. O astfel de caracteristică are mai multe consecințe mai ales asupra echilibrului între cerere și ofertă pe piața serviciilor.

Dacă oferta este mai mare decât cererea pot apare următoarele consecințe:

Va scădea tariful;

Se vor diversifica serviciile;

Pot apărea pierderi de resurse materiale, informaționale și umane.

Iar dacă oferta este mai mică decât cererea pot apare următoarele:

Crește tariful;

Calitatea scade;

Apar cereri care nu pot fi satisfăcute.

Nedurabilitatea

Prin nedurabilitate se înțelege că serviciile nu pot fi strânse la un loc și este principalul motivul pentru care o bună perioadă de timp acestea au fost considerate neproductive.

În prezent această idee despre servicii s-a schimbat radical, astfel acestea devenind productive chiar dacă efectele lor nu sunt în toate cazurile materiale și prin urmare durabile.

Serviciile au efecte pe termen lung și în același timp contribuie indirect, la crearea avuției materiale, de exemplu: învățământul, sănătatea, turismul, etc.

Inseparabilitatea serviciilor de consumator și prestatator

Inseparabilitatea reprezintă una dintre caracteristicile serviciilor de a nu putea fi separate de prestator, înteles atât spațial cât si temporal. Din acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de regula, prin consumul acestora în momentul prestarii.

Față de prestator face ca în domeniul serviciilor, factorul principal de producție să fie muncă, iar de calitatea prestării muncii depinde foarte mult calitatea serviciilor oferite.

Față de consumator în unele cazuri se poate prelua în totalitate serviciul, de exemplu autoservirea.

Simultaneitatea producției și a consumului

Efectele serviciilor se consumă chiar în momentul producerii acestora, din acest motiv poate exista un risc mai mare din partea clientului în legătură cu achiziționarea serviciului față de un bun material deoarece serviciul odată achiziționat nu mai poate fi returnat. Pentru reducerea acestui risc, consumatorul trebuie să fie informat în prealabil prin publictatea formală sau neformală. Totodată datorită acestor caracteristici, pentru multe dintre servicii, vânzarea directă producător – consumator reprezintă unicul canal de distribuție, aceasta înseamnă că un producător nu își poate oferi simultan serviciile pe mai multe piețe.

Eterogenitatea

Eterogenitatea reprezintă variabilitatea serviciilor, aceasta se regăsește atât în sectorul terțiar cât și la nivelul fiecărui serviciu luat în parte. În sectorului terțiar, acesta este compus din ramuri foarte diferite, unele având mai profil economic iar altele profil social:

Profilul economic: Transportul, comerțul, depozitare, serviciile bancare, etc.

Profilul social: Organizațiile non profit, învățământul, cultura, religia, etc.

Alte caracteristici ale serviciilor:

Lipsa posesiunii asupra unui bun material;

Prețul serviciilor este un preț al cererii, adică clientul face o alegere între a cumpăra sau a face el singur serviciul respectiv.

§.1.3 Conceptul de buisness to buisness

Conceptul de buisness to buisness face referire la platformele online de buisness-to-buisness prin care se facilitează interacțiunea dintre clienți și furnizori asemănător magazinelor online pentru clienții persoane fizice doar că acesta este strict pentru persoanele juridice și au rolul de a etala oferta de servicii și produse, de a ușura procesul de vânzare și de a consolida relația între parteneri. Pentru a ușura această interacțiune dintre furnizori și clienți în cazul acesta persoane juridice, companiile apelează la o platformă Buisness-To-Buisness sau B2B cum mai este cunoscută, de regulă, în cazul aprovizionării cu materiile prime și necesare în procesul de producție sau în situația de achiziției a bunurilor destinate revânzării către publicul de larg consum.

Folosirea unei platformei buisness-to-buisness între o companie care este furnizor și un client persoană juridică are loc de regulă după un timp de aprofundare a relației comerciale între cei doi, astfel ea permite companiei furnizor să își exprime oferta de produse, iar companiei client să vizualizeze stocurile, produsele, prețurile și discounturile de care beneficiază acesta într-un timp mult mai scurt decât cerând aceste informații prin fax, telefon, e-mail, etc.

Astfel un portal buisness-to-business funcționează ca și un magazin online, furnizorul ușurează clienților accesul la portalul buisness-to-business printr-un nume de utilizator – user și o parolă pe baza cărora clienții au înregistrate toate datele de firmă care sunt astfel pur și simplu preluate la plasarea unei comenzi.

Portalele buisness-to-buisness prezintă atat avantaje pentru cumpărător cât și pentru furnizor – vânzător:

Furnizorul are posibilitatea de a-și exprima oferta actualizată de produse, adăugând produse noi ori de câte ori este nevoie fără eforturi adiționale iar cumpărătorul beneficiază în orice moment de informații legate de comenzile anterioare, prețuri, discounturi sau stocuri;

În acest fel acest tip de comunicare între business-uri asigură atât transparență cât și o viteză mărită a procesului de vânzare-cumpărare. De asemenea, comunicarea structurată privind nevoile clienților și ofertele furnizorului elimină erorile umane care pot apărea și ancorează business-urile în tehnologia modernă.

În afară de rolul de bază pe care îl au platformele buisness-to-buisness de a gestiona rapid și eficient comenzile clienților, o astfel de aplicație este destinată să îmbunătățească relația cu clienții companiei și să promoveze imaginea și produsele companiei.

La fel ca și în cadrul aplicațiilor clasice de vânzare, portalurile buisness-to-buisness pot implementa politici de marketing prin următoarele elemente cheie:

Promoții pe anumite perioade de timp sau promoții ce pe anumite produse;

Recompensarea clienților prin puncte de fidelitate;

Oferirea de discounturi în funcție de cantitate sau în funcție de metoda de plată și pachete de servicii și produse.

Atât produsele cât și servicii înscrise într-un astfel de portal beneficiază de poze, prezentări scrise cât și video, descriere, specificații detaliate, comentarii, stocuri și prețuri, astfel experiența utilizatorului – cumpărătorului ce accesează un astfel de portal este una plăcută. Dacă în cazul în care utilizatorul nu este lămurit în legătură cu anumite specificații și caracteristici ale produsului, toate platformele buisness-to-buisness au incluse și servicii de suport clienți și suport tehnic prin care se pot cere amănunte suplimentare în legătură cu produsele și serviciile oferite.

În cele mai multe cazuri aceste platformele buisness-to-buisness sunt aplicații ale unui sistem informatic integrat sau sunt conectate la un sistem de tip ERP. Astfel dacă platforma buisness-to-buisness este parte a unui ERP, atunci toate informațiile care circulă din și înspre portal sunt în timp real iar din acest motiv toate comenzile plasate prin portalul buisness-to-buisness pot fi procesate pe loc, iar prețurile sunt cele luate din aplicația de urmărire a contractelor din cadrul sistemului ERP respectiv și sunt cele negociate, astfel orice modificare a lor este vizibilă și în portal iar stocurile sunt reglate automat în funcție de comenzi și sunt afișate stocurile cele reale din momentul plasării comenzii. În sistemul ERP ajung comenzile clienților, iar odată cu onorarea lor se generează și documentele contabile aferente tranzacției iar fluxul ulterior plasării comenzii și anume încasarea facturilor, gestionarea stocurilor, livrarea produselor, transportul, etc sunt gestionate de către celelalte aplicații ale sistemului ERP.

§.1.4 Serviciile oferite de Travelport

Travelport este o platformă de comerț online pentru călătorii ce furnizează și distribuie tehnologie de plată și alte operațiuni din sectorul global de servicii de travel și turism estimat la 7000 de miliarde de dolari. Astfel grupul american Travelport , lider mondial în domeniul travel commerce în iunie 2014 a achiziționat furnizorul de tehnologie hotelieră B2B Hotelzon, acesta din urmă oferind servicii de rezervări pentru clienții corporativi, hoteluri și agenții partenere. Travelport asigura intreaga paleta de aplicatii specifice pentru agentiile de turism, dar si pentru corporatiile care au departamente specializate de rezervari.

Travelport oferă servicii de e-informare, e-rezervare și plăți electronice.

e-Informare

Etapa de e-informare presupune oferirea de informații în cadrul portal-urilor specializate, broșuri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto, imagini statice și panorame, imagini în timp real sau clipuri video, și chiar jurnale de călătorie prin intermediul blogurilor sau chiar comunități virtuale specializate, etc.

e-Rezervare

Serviciile de e-Rezervări on-line sunt folosite cel mai des în domeniul hotelier, al transporturilor aeriene cât și pentru serviciile de închiriere autoturisme.

Serviciile de rezervări on-line la fel ca și servicii ale societății informaționale, ele trebuie să se conformeze cerințelor legale care își au izvorul în actele normative ce reglementează serviciile de Internet în general și a celor de comerț electronic și încheiere a contractelor la distanță în particular.

Plata electronică

Consumatorii pot folosi cărți de credit, cecuri electronice, bani digitali sau chiar microcash, când plățile însumează doar câțiva cenți. Multe din sistemele electronice de plată pe Internet sunt echivalentul electronic al sistemelor folosite zi de zi, cum sunt cărțile de credit, cecurile etc. Până și banii digitali, meniți să reprezinte moneda forte, sunt disponibili.

Cardul, de debit sau de credit, poate îndeplini în anumite condiții și alte funcții, cum ar fi aceea de acoperire a unor riscuri, la fel ca și o poliță de asigurare sau aceea de asistență pentru anumite situații și aici putem vorbi despre serviciile de închiriere autoturisme sau rezervările hoteliere.

CAPITOLUL 2

Considerații teoretice privind principalele sisteme de rezervări

În acest capitol voi defini și prezenta sistemele specializate în servicii turistice online și anume sisteme ca WorldSpan, Amadeus, Sabre și tot odată voi face o trecere în revistă și a sistemelor specializate de servicii turistice cum ar fi platforma Travel Web și consorțiul TUI specializat în două mari domenii: turismul și transportul naval.

§.2.1 Sisteme specializate pentru serviciile turistice online

Termenul "sisteme de distribuție globală" – GDS, a început să fie utilizat pentru a descrie noile mega sisteme specializate în serviciile turistice online. Prin introducerea acestor sisteme specializate a dus la creșterea semnificativă a numărului zborurilor și a determinat și creșterea competiției pe piață, astfel nivelul tarifelor de călătorie în domeniu turismului a scăzut.

Astfel “….agenții de călătorie care primeau un comision fixat de regulă 10% din ceea ce vindeau clienților erau amenințați prin aceasta datorită scăderii câștigului lor. Pentru a contracara acest fapt ei și-au ațintit atenția asupra vânzării încrucișate a produselor turistice, cum ar fi cazarea la hotel și închirierea de mașini, împreună cu locuri la liniile aeriene. Pentru că veniturile lor au crescut confortabil prin procesul electronic de rezervare, agenții au avut din ce în ce mai mult să poată da informații și să facă rezervări pentru alte produse turistice de pe terminalele lor. În același timp companiile GDS trebuiau să-și mărească veniturile. Aceasta gamă de produse include și programul zborurilor și cursele aeriene charter, hotelurilor și altor forme legate de cazare, închirieri de mașini, bilete de autobuz, pachete de vacanță, plimbări cu iahturi, excursii, bilete de teatru și chiar flori și șampanie.”

Printre sistemele globale de servicii turistice enumerăm: WorldSpan, Amadeus, Sabre și Galileo. În ziua de azi programele GDS se concentrează pe trei mari strategii principale și anume:

Consolidare;

Diversificarea pieței;

Diversificarea produselor.

Aceasta concentrare a fost determinată în cea mai mare parte de costurile mari de operare a rețelelor de rezervare.

În privința agențiile de turism, GDS se confrunta cu o scădere a profiturilor chiar și atunci când volumul rezervărilor este în creștere. Din această cauză au apărut fuzionările și formările de alianțe prin care se fac economii majore prin crearea unei singure baze de date centralizate, ceea ce asigură o fluidizare și consistență informației furnizate și în plus, prin deținerea unui site major cu date la nivel global, sistemele de rezervări sunt capabile să facă față în orele de vârf și din 24 de ore în 24, chiar și atunci când sistemul este folosit la maximum.

Astfel în general noile linii aeriene aleg de regulă să închirieze sau să cumpere spații disponibile în sistemele deja existente din motive atât financiare cât și de logistică, dar și pentru a reduce riscul de a "încetini" piața prin forțarea agenților să folosească un nou sistem computerizat de rezervări – CRS.

Astfel printr-o serie de preluări și de fuziuni au rezultat patru megasisteme de rezervări la nivel global și anume: Galileo Internațional, Worldspan, Sabre și Amadeus. Astfel sistemele de distribuție globale furnizează serviciile unui magazin electronic "one stop" pentru toate informațiile legate de detaliile despre călătorie și de nevoile legate de rezervări, iar prin asta sistemele de distribuție globale au devenit un canal important de distribuție pentru orice produs vândut prin agențiile de turism, iar prin aceasta dacă un furnizor vrea să fie vândut prin agenții de turism, el trebuie să fie listat pe un astfel de sistem GDS.

§.2.1.1 WorldSpan

Worldspan este un furnizor de tehnologie de călătorie și de conținut și parte a Travelport GDS. Acesta oferă distribuție electronică la nivel mondial de informații de călătorie, produse pe Internet și conectivitate, precum și capabilități de e-commerce pentru agențiile de turism, furnizori de servicii turistice și corporații.

Sistemul său primar este cunoscut în mod obișnuit ca Global Distribution System (GDS), care este utilizat de către agenții de voiaj și site-uri legate de călătorie pentru a rezerva bilete de avion, camere de hotel, închirieri de mașini, pachete turistice si produse conexe. Worldspan găzduiește, de asemenea, servicii IT și soluții de produse pentru companiile aeriene majore.

Este un lider în oferirea de resurse și tehnologii de turism pentru furnizorii de servicii turistice, site-urile de comerț electronic, agențiilor de turism și corporațiilor din întreaga lume. Astfel prin utilizarea de rețele și tehnologii computerizate flexibile, rapide și eficiente, sistemul oferă servicii de date electronice ample care leagă aproximativ 800 furnizori de servicii turistice din întreaga lume la o bază de clienți globală.

Compania mai oferă și cele mai eficiente tehnologii de tarife și fixare a prețurilor din industria turistică, prin aplicații cum ar fi Worldspan e-Pricing, produse de turism personalizate și soluții de găzduire.

Worldspan oferă distribuitorilor, corporațiilor și furnizorilor de servicii turistice posibilitatea de a scădea costurile și de a crește productivitatea utilizând cele mai noi tehnologii ale sale de vârf cum ar fi Worldspan Trip Manager și Worldspan Go!. Sediul central al sistemului Worldspan se află în Atlanta.

Sistemul a luat naștere în luna februarie a anului 1990 și are în prezent peste 3.400 de angajați și este prezent în peste 70 de țări din întreaga lume. Are ca și acționari mari companii aeriene precum: Northwest Airlines (34%), Delta Air Lines (40%) și T.W.A. Airlines L.L.C., care se afla în proprietatea American Airlines (26%).

Compania activează pe trei planuri și anume distribuția serviciilor de turism, servicii oferite agenților de turism și comerț electronic. Sistemul de rezervări Worldspan oferă informații turistice unui număr de peste 20.210 agenți de turism la nivel global plus altor utilizatori și este leader în ceea ce constă comerțul electronic din industria transporturilor, realizând peste 50% din rezervările online la nivel global. Principalele etape ale dezvoltării sistemului global de distribuție Worldspan sunt următoarele:

În anul 1995, a fost ales că sursa principală a informațiilor oferite de site-ul Expedia;

În anul 1996, a fost lansată pagina de web a sistemului www.world-span.com, care oferă informații despre sistem și de unde se pot face și rezervări online;

În anul 1998, sistemul și-a mărit activitatea și pe continentul asiatic, unde tot în același an, conducerea companiei Priceline a decis că informațiile site-ului lor să fie preluate tot din sistemul de rezervări Worldspan;

În anul 1999, sistemul s-a extins și în America de Sud și a încheiat o înțelegere cu compania Motorola pentru difuzarea informațiilor turistice în sistemul fără fir, tot în aceeași perioadă Worldspan și-a mărit activitatea și în America Latină, ajungând pe piețe din țări precum: Argentina, Brazilia și Venezuela. Totodată și-a extins și obiectul de activitate, încheind numeroase alianțe cu firme de marketing, tehnologia informațiilor, etc.

În anul 2000, compania a pătruns și pe Internet prin alianța încheiată cu Viator. A mai fost încheiată și o alianță între Worldspan și Passkey.com, care să ușureze rezervările la diverse hoteluri, în anumite condiții. Worldspan a mai încheiat o alianță strategică cu Et-China, menită să ofere servicii online în special chinezilor dar și altor doritori.

În anul 2001 este lansat site-ul Orbitz prin cooperarea a 5 mari companii aeriene americane care folosesc ca bază de date pentru informațiile sale, sistemul Worldspan.

Compania oferă tehnologii de rezervare, distribuție electronică a informațiilor și serviciilor, produse performante IT, servicii tehnologice destinate companiilor aeriene și expertiza asupra comerțului electronic.

În anul 1996 a fost deschis Biroul Worldspan din România situat în centrul orașului București, în zona Cotroceni. În incinta biroului Worldspan există un laborator de cursuri dotat cu echipamentele necesare instruirii viitorilor agenti de turism.

Prețurile și tarifele biletelor la nivel mondial se regăsesc într-o bază de date completă, care include și accesul la o bază de date europeană exactă ce cuprinde peste 50 de milioane de tarife.

Regulile sunt automatizate prin ATPCO, o societate privată care se ocupă de colectarea și distribuirea datelor tarifare și a tarifelor pentru industria aeriană și de călătorie.

Compania servește ca o singură sursă pentru conținutul companiilor aeriene din întreaga lume. oferă informații privind prețul biletelor și rutele, exact în modul în care companiile aeriene le-au clasat.

Ofertele de tarife stocate permite păstrarea datelor privitoare la oferte. Prin aplicația Ultimate Fare Search se afișează instantaneu prețurile biletelor pentru datele de călătorie furnizate de către agenție.

Îmbunătățire recentă aduse sistemului este emiterea de bilete electronice pentru British Airways, care se află în stadiul de testare beta, ca și posibilitatea de rambursare automată.

§.2.1.2 Amadeus

Amadeus este unul dintre cele mai mari sisteme de distribuție globală care oferă clienților săi servicii de marketing, distribuție dar și instrumente de vânzare pentru marile companiii aeriene și alte companii din industria vastă a transporturilor și a turismului pe întreaga planetă.

Acesta este singurul sistem global de distribuție care oferă companiilor aeriene posibilitatea de a folosi sistemele de rezervare computerizată și facilitățile de vânzare de la oficiile de vânzare ale aeroporturilor sau de la cele din centrul orașelor, astfel aceste companii aeriene sunt cunoscute ca fiind "utilizatori ai sistemului", Amadeus având peste 100 de astfel de utilizatori cu 71.331 terminale Amadeus instalate. Prin intermediul sistemului, companiile aeriene și alți ofertanți de servicii de turism pot distribui și vinde produsele lor de la terminalele agenților de turism din peste 198 de țări și de la cele aproximativ peste 155.000 de agenții de turism ce sunt conectate la acesta.

Sistemul de distribuție Amadeus a luat naștere în anul 1987 și a devenit operațional la întreaga sa capacitate, în anul 1992.

Amadeus a devenit o companie cotată la bursă la începutul anului 1999, fiind un instrument de vânzare foarte eficient pentru agenții de turism. Acesta oferă clienților săi și o serie de facilități cum ar fi instrumente eficiente de software pentru a gestiona procesul de vânzare și rețeaua de agenți, astfel prin intermediul acestor soluții de management pentru companiile de transport și turism, permit utilizatorilor să facă rezervări în colaborare cu agenția de turism preferată.

Amadeus este pe primul loc în Europa și în America de Sud și are o cotă de piață importantă și pe piața americană, africană și asiatică. Din ce în ce mai multe agenții din întreaga lume încep să se conecteze la Amadeus, astfel că în prezent sunt conectate cele mai multe agenții, iar tendința este de creștere continuă a acestora.

Principalele etape ale dezvoltării acestui sistem de rezervări sunt:

În anul 1987 se înfințează Amadeus, cu membrii fondatori: Iberia, Lufthansa, Air France și S.A.S. care în prezent nu mai este acționar;

În anul 1988 ia naștere prima Companie Națională de Marketing în Finlanda;

În anul 1989, Amadeus reușește să devină primul sistem global de distribuție care oferă o prezentare neutră a înregistrărilor, conform normele Uniunii Europene;

În anul 1989 sistemul își atinge primul milion de rezervări;

În anul 1992 sistemul Amadeus atinge capacitate maxină de operaționare;

În anul 1993 ia naștere filiala americană Amadeus și oficiul regional pentru America de Sud.

În anul 1995 se înființează filialele pentru Asia Pacific în Bangkok. Tot în aceeași perioadă fuzionează System One cu Amadeus și compania aeriană Continental Airlines devine acționar al sistemului Amadeus.

În anul 1996 compania atinge cifra de 300 de milioane de rezervări la nivel global.

În anul 1999 din data de 19 octombrie compania Amadeus este cotată la Bursa de Valori din Barcelona, Madrid, Frankfurt și Paris;

Iar în anul 2000 are loc cea de-a doua scoatere pe piață a acțiunilor.

Lucrând eficient cu cei din domeniul călătoriilor și turismului, Amadeus a reușit să descopere noi soluții benefice pentru rezervări și pentru managementul în turism. Stilul deschis și comunicativ al companiei va continua să atragă jucătorii de top din industrie, care tratează cu seriozitate alegerea pe termen lung a unui camarad experimentat și de încredere în turism.

În comerțul online, Amadeus este liderul global în tehnologia turistică online și în soluțiile de management al turismului, deservind agențiile de turism din peste 90 de țări și licențiază website- urile a peste 1,000 de corporații și peste 70 de linii aeriene și hoteluri.

Prin intermediul aplicației Amadeus e-Travel Management coorporațiile își pot gestiona politica turisitică mult mai eficient. Fiecare dintre aceste categorii tehnologice includ o gamă largă de soluții, produse și servicii.

Astfel aceste soluții permit reunirea și oferirea de produse complexe, precum și punerea în practică a mijloacelor de optimizare a distribuției prin intermediul rețelei proprii comerciale, oferind posibilitatea de a accesa, promova și comercializa diversele produse prin toate mijloacele posibile, aceste soluții îmbunătățesc atât fluxul de producție, profitabilitatea cât și asistenta oferită clienților pe durata întregului proces de vânzări, astfel clienții pot beneficia la maximum de valoarea proceselor lor de afaceri și a investițiilor în IT cu ajutorul soluțiilor din categoria Servicii și consultanță. Pornind de la agențiile de turism specializate pe segmentul corporate, până la cele specializate în turismul de masă, toate acestea se confruntă cu diverși factori de mediu, căutând soluții care să le îmbunătățescă productivitatea, administarea veniturilor acestora cât și accesul la un conținut cât mai variat. Astfel sistemul de distribuție global Amadeus oferă un portofoliu larg de soluții tehnologice pentru a adresa factorii de succes din domeniul "travel".

§.2.1.3 Sabre

Sistemul de distribuție global Sabre a fost la început catalogat drept un sistem inventar, dar de-a lungul timpului acesta a adus mai mult profit deținătorilor lui decât linia aeriană însăși. Momentan acesta pare să se concentreze pe trei strategii principale și anume: diversificarea produselor, diversificarea pieței și consolodare.

Înainte de introducerea automatizării, rezervările pentru zboruri erau procesate și înregistrate manual, astfel un sistem de bilete înregistrate pe un index colorat era folosit pentru a controla disponibilitatea locurilor în zborurile individuale. Aceste bilete erau apoi aranjate pe un dispozitiv numit "lazy Susan", iar personalul de la rezervare putea vedea numărul locurilor libere la un zbor prin localizarea acestora și numărarea biletelor. Informațiile despre pasageri erau înregistrate separat și întregul proces era mult prea complicat și munca era epuizantă.

De exemplu, pentru o călătorie dus-întors din New York către Buffalo era nevoie de cel puțin 12 oameni pentru a executa mai mult de 12 pași în timp de minimum trei ore, un timp mai îndelungat decât durata zborului.

Astfel, introducerea noului sistem computerizat a ajutat atât la schimbarea tuturor acestor lucruri cât și a ajutat la mărirea eficienței și eficacității.

În tot acest timp sistemul de distrubuție global Sabre a trecut prin mai multe etape:

Sabre s-a născut datorită incapacității American Airlines de a monitoriza inventarul locurilor disponibile manual și să atașeze numele pasagerilor locurilor rezervate.

Principalul scop al sistemului de inventariere a fost schimbat semnificativ prin instalarea primului terminal Sabre cu capacitate directă de a face rezervări. Acest lucru s-a întâmplat într-o agenție de turism în anul 1976, luna mai. Înainte de aceasta, American Airlines împreuna cu alți transportatori mari s-au implicat într-un consorțiu industrial care încerca să dezvolte un sistem computerizat pentru a putea fi folosit de agenții de turism.

Stadiul final de dezvoltare Sabre se afla în progres și în ziua de azi. Sabre s-a transformat dintr-un sistem de acces unic, distribuind doar zborurile liniei aeriene într-un sistem imparțial cu acces multiplu, oferind atât o gamă largă de trasee de călătorie cât și de produse legate de acesta.

Cu toată inovația adusă, sistemul de rezervări Sabre este într-o continuă amenințare. Competitorii săi au format alianțe globale, amenințarea principală fiind poziția dominantă pe piață, intrând în avantajele sale competitive. Un avantaj pe care îl are Sabre față de alte companii este faptul că este singurul proprietar, nu are alți coproprietari. Aceast lucru îi dă mai mult control asupra dezvoltării sistemului și abilitatea de a se porni mai ușor pe o cale de acțiune aleasă față de mulți dintre competitorii copriprietari.

Una din strategiile aplicate de Sabre a fost aceea de a profita de oportunitățile create de creșterea popularității Internetului, astfel în primăvara anului 1996, și-a lansat serviciul Travelocity pe World Wide Web, care permitea clienților să verifice disponibilitatea și să rezerve produse turistice direct de acasă sau de la birou, și să aibă biletele procesate și trimise prin poștă.

§.2.2. Sisteme specializate de servicii turistice

În ziua de astăzi schimbul tuturor informațiilor este foarte important în fiecare etapă a ciclului de vânzare a unui produs turistic, astfel acestea trebuie să se poată propaga rapid și sigur între clienți, intermediari și fiecare din furnizorii de servicii turistice implicați în satisfacerea nevoilor clienților. Astfel tehnologia informației a devenit viitorul industriei turismului și nu numai. Procesele sale permit informațiilor să fie utilizate mult mai eficient și să circule prin internet aproape instantaneu. Cel mai mare impact al tehnologiei informației a fost asupra funcțiilor de distribuție și marketing. Liniile aeriene au fost foarte încântate de noua tehnologie, astfel folosind-o pentru a-i ajuta să vândă și să economisească bani în operațiunile lor, căutând astfel să câștige un avantaj strategic.

În cazul sectorului hotelier, aceștia au fost mai puțin încântați, dar cu timpul ei au realizat beneficiile pe care distribuția electronică o poate aduce și astfel ca rezultat, marile întreprinderi turistice a trebuit să înțeleagă și să accepte să utilizeze serviciile IT pentru a-și atinge țintele de marketing, să-și îmbunătățească eficiența, să mărească gama serviciilor, să maximizeze profiturile și să-și mențină profitabilitatea pe un termen lung.

Prin urmare unul dintre cele mai puternice instrumente de marketing și anume distribuția electronică s-a dezvoltat mult mai rapid și ca urmare a fost acceptat în turism.

§.2.2.1 Travel Web

TravelWeb este un sistem aplicabil pe internet, inovativ care le permite clienților săi să găsească rapid informații despre serviciile turistice și să facă rezervări atât pentru produsele hoteliere cât și pentru linii aeriene prin intermediul internetului. Viitori turiști care doresc să-și facă propriile lor angajamente pot cumpăra produsul care li se potrivește cel mai mult, să facă o rezervare prin credit card și pot primi confirmarea în doar câteva secunde.

Acest serviciu este valabil 24 / 24 ore , 365 de zile pe an, și poate fi accesat de oriunde din lume prin intermediul oricărui browser de internet.

După lansarea acestuia în anul 1994, TravelWeb a devenit unul dintre primele sisteme online de rezervare hotelieră și informare din lume, capacitatea sa de a rezerva și locuri la liniile aeriene a fost adăugată în luna august a anului 1996, făcându-l astfel singurul site de internet care combină atât capacitatea de a face rezervări direct la hotel în timp real cât și cu abilitatea de a cumpăra un zbor la orice linie aeriană de oriunde din lume.

Pe lângă acestea se oferea de asemenea facilități pentru închirierea de mașini printr-un parteneriat cu firma Hertz, una dintre cele mai mari companii de închiriere mașini din lume, care ulterior va face din TravelWeb cel mai complex site de produse turistice de pe Internet. Utilizatorilor TravelWeb le este prezentată o prezentare turistică electronică cu servicii complete pe care ei o pot accesa pentru a găsi și rezerva locuri atât la hoteluri cât și la liniile aeriene de care sunt interesați. Utilizatorilor nu le este cerută o preînregistrare și spre deosebire de alte site-uri similare, utilizatorii din întreaga lume pot folosi site-ul în scopul rezervării foarte simplu prin garantarea rezervării folosind un credit card. Sistemul va lista hotelurile care se potrivesc așteptărilor utilizatorilor și permit acestora să citească caracteristicile și să vadă poze cu camerele de hotel, restaurantele, facilități de organizare întruniri și activități de agrement local asociate fiecărei proprietăți în parte.

Astfel succesul TravelWeb este datorat culturii lor constante de inovare și de concentrarea asupra utilizatorului, aceste două considerații s-au combinat pentru a ajuta la asigurarea că site-ul TravelWeb se dezvoltă în mod constant, iar serviciile acestuia se îmbunătățesc pentru a servi mai bine utilizatorul. De exemplu, calitatea informației furnizate și gama produselor turistice este într-o continuă expansiune. Pe lângă gama și disponibilitatea informației pentru fiecare hotel, hărțile interactive permit clienților să vadă localizarea proprietății și dau instrucțiuni prin gps pentru a ajuta turiștii să o găsească.

TravelWeb a crescut și calitatea serviciilor la hotelurile sale, spre exemplu, el și-a extins rapid clientela folosindu-se de alianțe strategice cu alte servicii Web de călătorie, de exemplu, în anul 1997 acesta a semnat o înțelegere cu Preview Travel platformă web ce avea peste 850.000 utilizatori înregistrați în America Online, ITN și Microsoft Expedia permițând astfel fiecărui din aceste servicii să folosească motorul de rezervare unic al TravelWeb și acces la toate hotelurile din acesta. Compania datorită faptului că se vedea în tranzacțiile de rezervare a serviciilor și-a dezvoltat propriul produs care să le permite să furnizeze servicii și altor companii mult mai ieftin și mult mai eficient decât dezvoltându-le ei, în schimb TravelWeb primește o cotă parte din taxa de tranzacții iar hotelurile primesc mai multe rezervări iar întregul proces este total invizibil pentru utilizator.

§.2.2.2 TUI

Grupul TUI este o companie multinațională de turism cu sediul în Hanovra, Germania. Este cea mai mare companie de divertisment, de călătorie și de turism din lume și deține agenții de turism, hoteluri, companii aeriene, nave de croazieră și magazine de vânzare cu amănuntul.

Grupul deține șase companii aeriene europene fiind cel mai mare parc de vacanță din Europa.

TUI din anul 2005 s-a concentrat asupra dezvoltării a două mari sectoare și anume turismul și transportul naval. În ambele, TUI este lider pe piață și este adeseori amintită printre firmele de turism din Europa și a cincia mare companie din lume.

Originile companiei se află în societatea industrială și de transport, Preussag AG, care a fost inițial formată ca o companie minieră în Germania.

La data de 9 octombrie 1923 a fost înființată sub numele de Prussian Mine and Foundry Company. În anul 1927 a fuzionat cu compania Ruhr-ului de cărbune, Hibernia AG, pentru a deveni Vereinigte Elekrizitäts und Bergwerks AG.

Odată cu vânzarea Salzgitter AG și achiziționarea Hapag-Lloyd AG, companie de navigație și logistică în anul 1997, Preussag AG a devenit o întreprindere la nivel mondial în industria de servicii și de petrecere a timpului liber. În plus, compania a achiziționat 25% din acțiunile Thomas Cook în 1997.

În data de 2 februarie 1999, Leisure Group Carlson a fuzionat cu Thomas Cook într-o societate de holding deținută de banca germană, Westdeutsche Landesbank, Carlson Inc și Preussag. Cu toate acestea, la mijlocul anului 2000 Preussag a achiziționat rivala companiei Thomas Cook, Thomson Travel și a fost forțat să vândă pachetul majoritar de 50,1% din Thomas Cook de către autoritățile de reglementare.

Activitățile sale logistice, concentrate în sectorul de transport maritim, au fost păstrate separat și incluse în cadrul Hapag-Lloyd AG. Pachetul majoritar de acțiuni Hapag-Lloyd a fost vândut consorțiului investitorilor Albert Ballin în martie 2009 și o miză suplimentară a fost vândută către Ballin în februarie 2012, astfel TUI a lucrat pentru a ieși din activitatea de transport maritim și de a optimiza activitatea de turism cu expansiune în Rusia, China și India.

Astazi compania are peste 76000 de angajați în întreaga lume, peste 1800 de agenții, 6 linii aeriene cu peste 130 de avioane și peste 300 de hoteluri și resorturi și este lider pe piața din Europa.

Activitățile companiei se concentrează pe investiție, restructurare și diversificare, astfel strategia companiei se bazează pe susținerea valorilor.

În turism compania TUI garantează calitatea indiferent de vacanță și de loc, în transportul naval Hapag-Lloyd crează noi standarde în acest domeniu astfel eficienta crește, ceea ce înseamnă nu numai lărgirea ariilor de turism ci și înbunătățirea costului.

Cea mai importantă etapa din evoluția companiei a fost în anul 2000 atunci când au acaparat în totalitate compania British Company Thomson Travel Group inclusiv brandul lor scandinav Fritidsresor.În aceeași perioadă Preussag Group au achiziționat și interesele French Travel Company Nouvelles Frontières.

În luna martie a anului 2007 compania a anunțat infintarea împreună cu British Travel Group First Choice Holidays PLC a companiei TUI Travel PLC în Marea Britanie, astfel TUI își va pune toate resursele turistice în nouă companie, păstrând doar 51% din acțiuni.

În luna iunie a anului 2014 compania a anunțat că va fuziona pe deplin cu TUI Travel pentru a crea un grup unit cu o valoare de 9.7 miliarde $. Fuziunea a fost finalizată la data de 17 decembrie 2014 și a început tranzacționarea pe bursele de valori din Frankfurt și Londra

În privința croazierelor , compania Hapag-Lloyd Cruises a TUI este pe primul loc în țările vorbitoare de engleză și nu numai, flota lor cuprinde nave precum MS Europa ⁎⁎⁎⁎⁎ , MS Hanseatic ⁎⁎⁎⁎⁎ , MS Bremen ⁎⁎⁎⁎ și MS Europa 2 ⁎⁎⁎⁎⁎. Nava Europa intrat în serviciu în luna septembrie a anului 1999 și a fost premiata de Berlitz Cruise Guide pentru a șaptea oară la consecutiv cu primul loc în topul navelor de croazieră în anul 2007. În anul 2006 compania a avut o cifră de afaceri de peste 160 milioane euro.

Pe data de 1 iulie 2005 TUI a inaugurat la Mamaia prima reprezentanță a companiei în România. Astfel Grupul TUI este interesat de litoralul românesc, Delta Dunării, zona Brașov-Bran și Moldova.

De curând reprezentanții TUI Travel cât și a celorlalte companii germane Thomas Coock, ITS și Dertour, au semnalat o serie de probleme cu care turiștii lor s-au confruntat în România. Printe cele mai importante probleme au fost lipsa curățeniei, magazinele închise în extrasezon și zgomotul.

CAPITOLUL 3

Prezentarea tehnică și detaliată a sistemelor de rezervări

În acest capitol voi prezenta tehnic cele mai importante sisteme de rezervări la nivel global și voi detalia sistemele de rezervări prezente și în România precum Amadeus, Galileo și Worldspan.

§.3.1 Date tehnice privind cele mai importante sisteme de rezervări la nivel global

Fiecare companie care se ocupă cu serviciile turistice are propriul ei CRS. Ele pot fi conectate la un GDS care este folosit de agenții de turism pentru a afla informații despre prestatorii de servicii și despre toate companiile aeriene care există informații în sistem.

În ziua de azi toate sistemele internaționale de rezervare și distribuție joacă un rol important în turismul internațional deoarece pun în contact cumpărătorii și producătorii produselor turistice, în special firmele turistice din America de Nord și Europa folosesc GDS-urile adică sistemele globale de distribuție. Aproape două treimi din agențiile conectate la un GDS sunt localizate în America de Nord sau Europa.

Marile sisteme de rezervare sunt dominate de către liniile aeriene americane și europene. Cele mai importante sisteme la nivel global sunt următoarele 5 sisteme:

Galileo internațional care s-a format prin asocierea Covia-Apollo, înființată de United Airlines, și de rețeaua Galileo aflată în Europa, formată în Marea Britanie de KLM , British Airways, Alitalia, Swissair și Olympic Airways.

Sabre înfințat de America Airlines, a fost cea mai mare rețea globală înaintea fuziunii companiilor Apollo și Galileo.

Worldspan creat de liniile aeriene americane TWA, NorthWest și Delta, apoi s-a asociat cu grupul de companii aeriene asiatice Abacus.

Amadeus înființat de liniile aeriene europene Lufthansa, Air France, Iberia și SAS, ca răspuns la rețelele americane.

Abacus, sistem creat de marii transportatori aerieni din Asia.

În țara noastră sunt utilizate sisteme de rezervări precum Worldspan, Apollo și Amadeus. Sistemele globale procesează informații și rezervări mult mai eficient decât sistemele tip acces-singular. Totuși, importanța strategică a GDS-urilor a scăzut de când autoritățile europene și americane au introdus reglementari clare pentru a preveni obținerea de avantaje nemeritate prin distorsionarea informațiilor prezentate de diverși operatori, care astfel ar putea obține câștiguri mai mari decât atunci când ar deține ei înșiși un GDS. Aceeași tendință de specializare sau de dependență a pieței față de un anumit sistem o regăsim și atunci când ne referim la state. Cele mai utilizate sisteme internaționale de rezervări sunt:

Amadeus preponderent în: Franța, Germania, Țările Scandinave și Spania.

Galileo preferat în mod special de țări precum: Austria, Irlanda, Italia, Portugalia, Olanda, Elveția și Marea Britanie.

În perioada 1990-1991 s-au inițiat negocieri în legătură cu formarea unei alianțe de piață între Sabre și Amadeus prin preluarea de către primul sistem a unei părți din celălalt sistem. După cum se știe aceste sisteme informatice de rezervări on-line gestionează activitățile desfășurate de agențiile de turism sau de agenți individuali la nivel global. Persoanele ce călătoresc pentru afaceri fac acest lucru în scopuri economice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care lucrează, ca și drept urmare este nevoie de flexibilitate în realizarea unui aranjament dat fiind că nu în puține situații aranjamentele se schimbă în ultima clipă, sau pot apare renunțări care se doresc a avea un tratament cât mai “prietenesc”.

Conform unui sondaj al revistei Bussines Traveller , aproximativ:

Opt din zece perosane utilizează Internetul pentru a-și căuta o călătorie sau vacanță.

În timp ce alți șase din zece intervievați foloseau rețeaua pentru rezervări.

În momentul actual patru sunt sistemele informatice care împart piața turistică, printre cele mai importante GDS-uri enumerăm : Galileo Internațional, Sabre, Amadeus, Worldspan.

În tabelul ce urmează voi încerca să prezint schematic o comparație între aceste sisteme de rezervări:

COMPARAȚIE ÎNTRE CELE MAI IMPORTANTE SISTEME DE REZERVĂRI TURISTICE LA NIVEL MONDIAL

Pe lângă aceste sistemede rezervări mai sunt cunoscute și următoarele sisteme dar cu cțiune zonală limitată:

System One – Statele Unite Ale Americii

Abacus – Extremul Orient, dar cu participație și la Worldspan

Gemini – Canada

Fantasia, Qantam, Jalcom – Pentru Orientul îndepărtat

Axess – Japonia, parteneriatul dintre Axess și Travelport a fost anunțat pentru prima dată în aprilie 2012, când Travelport a fost selectat ca partener de tehnologie din cauza alinierii sale în gândirea strategică cu Axess. De atunci, cele două organizații au lucrat în strânsă colaborare pentru a evalua nevoile industriei de turism și au colaborat la proiectarea unui nou GDS, care să îmbunătățească nevoile și să răspundă cerințelor agenților de voiaj japoneze și călătorilor. Tot odată acest sistem este și cel mai performant dar din păcate este folosit doar în Japonia.

În ultimii ani s-au remarcat relații între aceste sisteme, care se speră a conduce în viitor la realizarea unui sistem unic global. Acest tip de sisteme utilizează echipamente software și hardware specifice acestor activități.

Cercetările făcute la nivel modial în ultimii ani arată că alegerea sistemului reprezintă un factor important pentru managementul turistic.

Un studiu efectuat în anul 1995 demonstrează că agențiile de turism aleg un sistem după mai multe criterii și anume:

Exactitatea informațiilor;

Ușurința folosirii;

Rapiditatea răspunsului;

Help-desk;

Training;

Preț.

Potrivit aceleași cercetări fiecare dintre aceste sisteme de rezervări prezintă atât minusuri cât și plusuri, însă fiecare încearcă să ofere prestații și condiții din ce în ce mai performante care să contribuie la o servire cât mai rapidă și mai convenabilă clientului.

COMPARAȚIE ÎNTRE CERINȚELE ȘI SPECIFICAȚIILE SISTEMELOR GDS

Voi prezenta în continuare cele mai utilizate sisteme informatice de rezervări aflate și în România.

§.3.2 Amadeus

Compania este structurată în jurul a două domenii: sistemul său de distribuție la nivel mondial și IT Solutions zona sa de activitate. Este tot odată unul dintre cele mai utilizate sisteme de rezervări din România și Europa. Pe lângă funcția sa de bază folosită pe piața din România și anume vânzarea biletelor de avion, Amadeus oferă și opțiunea LinkHotel unde se pot face rezervări hoteliere la unul din lanțurile partenere.

Amadeus Ticketing un alt software al sistemului înglobează ofertele de bilete de avion a peste 300 de companii aeriene din lumea întreagă, acesta include: stock management, o baza de date cu numerele biletelor de avion, emitere de documente de zbor, emitere de bilete de avion de hârtie cât și e-Tickets, cross selling, rapoarte de vânzări, rapoarte contabile customizabile, etc.

Amadeus a luat naștere în anul1987 ca un sistem de distribuție global neutru și a fost fondat de către liniile aeriene Iberia, Air France, SAS și Lufthansa ca și alternativa Europeană a platformei americane de succes Sabre. Deși la început a fost un parteneriat privat, în decursul anului 1999 Amadeus a fost cotat la Bursa din Frankfurt, Madrid, și Paris.

Acționând ca o rețea internațională, Amadeus (Figura 1) oferă căutare, de stabilire a prețurilor, rezervare, bilete și alte servicii de prelucrare în timp real pentru furnizori și agenții de turism, prin zona sa de afaceri de distribuție Amadeus SIR.

Figura 1 – Platforma Amadeus

Prin zona sa de solutii IT de afaceri, acesta oferă, de asemenea, sisteme software companii de turism, care automatizeaza procesele, cum ar fi rezervările și gestionarea plecărilor.

Grupul, care a prelucrat 850 milioane de tranzacții facturabile de călătorie în 2010, servicii clienți, inclusiv companii aeriene, hoteluri, tour operatori, asiguratori, închirieri auto și companii feroviare, linii de feribot și de croazieră, agențiile de turism și călătorii individuale în mod direct.

La nivelul pieței, Amadeus menține operațiuni cu clienții prin intermediul a 173 de organizații comerciale locale Amadeus care acoperă 195 de țări. Grupul Amadeus are 10,170 de angajați în întreaga lume.

Exemplu de rezervare efectuată de un GDS al liniei aeriane ar suna cam așa:

O copie a registrului cu numele pasagerilor sau PNR, în sistemul de rezervări al unei companii aeriene se regăsește și în sistemul GDS. În cazul în care un pasager rezervă un itinerariu care conține segmente aeriene ale mai multor companii aeriene printr-o agenție de voiaj, astfel registrul cu numele pasagerului în sistemul GDS ar deține informații cu privire la întreagul lor itinerariul, fiecare companie aeriană care zbura pe ar avea doar o parte din itinerarul care este relevant pentru lor. Acest lucru ar conține segmente de zbor pe propriile lor servicii și zborurile de intrare și mai departe de legătură cunoscute sub numele de segmente de informații ale altor companii aeriene în itinerar.

De exemplu în cazul în care un pasager rezervă o călătorie de la Amsterdam la Londra prin KLM, Londra la New York prin British Airways, New York, la Frankfurt pe Lufthansa printr-un agent de turism și în cazul în care agentul de turism este conectat la Amadeus GDS , atunci PNR în Amadeus GDS ar conține itinerariul integral, PNR în KLM ar arăta Amsterdam la Londra împreună cu segmentul British Airways de zbor ca un segment de informatii mai departe. De asemenea PNR în sistemul Lufthansa ar arăta New York, la Frankfurt, segmentul cu zborul British Airways ca un segment de informații de sosire. Sistemul PNR British Airways ar arăta toate cele trei segmente. Unul ca un segment viu și celelalte două ca sosire și mai departe segmente de informații.

Unele sisteme GDS în primul rând Amadeus CRS și SABRE au, de asemenea, o capacitate de dublă utilizare multiplă pentru găzduirea sistemului de rezervări informatice, în astfel de situații sistemul de rezervări de calculator și partiția GDS a sistemului se comportă ca și când ar fi sisteme separate. Rețeaua globală Amadeus sau Amanet cum mai este denumită asigură legătura dintre utilizatori folosind o rețea de mare viteză pentru transmiterea datelor, voce și video, dispunând de peste 15 centre de prelucrare atât în America de Nord, Europa cât și în Asia.

Drept urmare Amadeus este cel mai dezvoltat sistem de rezervări cu distribuție globală din industria turistică, oferind furnizorilor de servicii turistice, companii aeriene, lanțuri hoteliere sau companiile de rent-a-car, un sistem eficient, permițând oricărei agenții din lume crearea unei rezervări în timp real. Sistemul este cea mai importanta modalitate de vânzare pentru agențiile de turism, care reprezintă majoritatea covârșitoare a utilizatorilor Amadeus.

Amadeus oferă o gamă vastă de produse în industria turismului , printre care vom enumera cele mai importante dintre acestea în următoarele subcapitole.

La începutul anului 2000, Amadeus a fort primul sistem de distribuție global care a obținut certificarea ISO: 9001:2000.

§.3.2.1 Amadeus Cars

Amadeus Cars – Figura 2, este partenerul ideal pentru agențiile de turism online care caută tehnologie flexibilă, care ajută la creșterea marjelor lor, incluzând închirierea de mașini în oferta sa de produse, s-a dovedit a fi un mod inteligent de creștere a fidelității clienților.

Figura 2 – Amadeus Cars

Agențiile de turism online beneficiază de o vastă ofertă de închiriere de mașini din întreaga lume. Ei pot aleagă să intre în contact direct cu furnizorii de automobile sau să utilizează conținutul furnizat de brokeri.

Funcția Amadeus Cars oferă detaliat informații cu privire la disponibilitatea autoturismelor cât și tarifele pentru companiile de închiriere de mașini la nivel global prin intermediul căruia agențiile de turism pot face rezervări de mașini pentru mai mult de peste 50 de companii de rent-a-car din întreaga lume, în peste 22.000 de localități.

Rezervările de mașini pot fi comasate împreună cu celelalte tipuri de rezervări cum ar fi de hotel și de avion, pentru a putea oferi clienților pachete cât mai complexe de servicii.

Majoritate rezervărilor sunt procesate în timp real, direct din sistemul propriu al furnizorului, în mai puțin de 10 secunde.

§.3.2.2 Amadeus Hotels Plus

Amadeus Hotels Plus este un one-stop-shop pentru a rezerva hoteluri, construit pentru a conduce profitabilitate agențiilor de turism, cu ajutorul căruia agenții pot face rezervări pentru mai mult de peste 1,3 milioane de hoteluri și peste 379000 de proprietăți independente din întreaga lume.

Figura 3 – Amadeus Hotel Plus

Dintre cele 300 de lanțuri hoteliere prezente în sistem, peste 95% au la dispoziția utilizatorului conexiuni în timp real și anume rezervarea este confirmată în aproximativ maximum 10 secunde. Hotelurile pot fi căutate după adresă, nume, tip de tarif sau chiar după tipul de pat din camere.

Integrarea completă de PNR activă va permite gestionarea rezervările în orice moment, de oriunde. Informațiile sunt transmise de la Front to Middle to Back-Office în timp real, astfel neexistând nicio posibilitate de eroare și tot odată vizibilitate completă asupra proceselor importante cu valoare adăugată, cum ar fi serviciile de monitorizare a hotelului și serviciile de îngrijire.

§.3.2.3 Amadeus AIR

Amadeus AIR – Figura 4, practicabil încă din anul 1996 când au fost introduse orariile a 730 de linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua rezervări de bilete de avion pe 432 linii aeriene.

Figura 4 – Amadeus Air

Produsul furnizează clienților disponibilități în timp real și detalii privitoare la zboruri cum ar fi: ora de decolare și aterizare, tipul echipamentului de zbor, harta avionului, detalii despre mâncarea servită în avion. Tarifarea este ușoară și rapidă. Se pot afișa liste de prețuri în ordine crescătoare.

§.3.3 Galileo

Galileo – Figura 5 este un sistem de rezervări deținut de Travelport. Din anul 2002, a avut o cota de 26,4% din rezervările la nivel mondial. În plus față de rezervările aeriene, Galileo este, de asemenea, utilizat pentru a rezerva călătorii cu trenul, croaziere, închiriere de mașini, precum și camere de hotel.

Figura 5 – Galileo

Pe lângă funcția sa de bază de a rezerva bilete de avion, sistemul de distribuie globală Galileo oferă și posibilitatea rezervării biletelor de croazieră, tren , a cazărilor și a serviciilor de rent a car. Sistemul își are bazele formate încă din anul 1971 când compania United Airlines a creat primul sistem de rezervări sub numele de Apollo. De-a lungul anilor 1980 până la începutul anior 1990 s-au vândut un număr ridicat de bilete de avion prin sistemul Galileo, iar zborurile companiei aeriene United Airlines aveau afișare preferențială adică se vor afișa zborurile în functie de planul de promovare. Datorită avansării rapide în piață a sistemelor Apollo și Sabre , deținute de liniile United Airlines și American Airlines, Galileo și Worldspan au fost create de alte grupuri de companii aeriene cu scopul de a câștiga o cotă piața mai mare.

Astfel sistemul de distribuție globală Galileo a fost înființat în anul 1987 de către 9 companii aeriene: KLM, British Airways, Swissair, Alitalia, Olympic, Austrian Airlines, Sabena, Aer Lingus și Air Portugal. Ca urmari și răspuns, linia United Airlines a îndepărtat sistemul Apollo, ce a fost apoi controlat de Covia.

Compania Galileo Internațional a luat naștere când Covia a achiziționat Galileo Europa și a fuzionat cu compania Apollo în anul 1992. Sistemul Galileo a fost mutat de la Denver, Colorado, la datacenter Worldspan din Atlanta, Georgia, la 28 septembrie 2008, ca urmare a fuziunii dintre Travelport și Worldspan, deși ele împărtășesc acum același datacenter, sistemele continuă să fie rulat separat.

Galileo determină cota de piață pe baza rezervărilor aeriene folosind datele de marketing de la MIDT furnizate de cele patru GDS-uri. Prin această luarea în considerare, cota de piață Galileo este în prezent următoarea:

Orientul Mijlociu și Africa – 75%

Europa – Puțin peste 30%

Asia Pacific – Puțin peste 50%

America Latină – Aproximativ 12%

America de Nord – doar puțin peste 25%

Galileo are, de asemenea 37% din întreaga piață EMEA. Restrictionarea America Latină, Galileo este fie prima sau a doua în regiunile din întreaga lume.

Rezumat și statistici la nivel mondial:

Este prezent în 107 țări

41200 de locații conectate la sistem

173,300 de terminale conectate la sistem

257 de legături directe cu companii aeriene

39 de furnizori de închirieri auto

224 de furnizori de linii hoteliere

46.046 proprietăți hoteliere

368 operatori de turism

9 linii de croazieră

1 miliard GlobalFares pe an

§.3.3.1 Galileo Terminal

Galileo Terminal – Figura 6, este un web based software creat de Galileo pentru a oferi acces rapid la Galileo ™ sau Apollo ™ GDS, indiferent de locația pe care o avem sau dispozitivul de pe care îl accesăm, astfel prin acesta ne putem conecta la terminalul Galileo / Apollo prin orice dispozitiv mobil fie el PC, Laptop, Ipad sau Android doar folosind o parola și un user.

Figura 6 – Galileo Terminal

Prima versiune a software-ului Galileo Terminal a fost lansată în 2001 și de atunci produsul a fost actualizat de mai multe ori, în scopul de a-și îndeplini nevoile clienților, astfel toate condițiile contractuale între agenția de turism și Travelport GDS rămân aceleași în timp ce este utilizat Galileo Terminal.

§.3.4 WorldSpan

Worldspan – Figura 7, este un furnizor de tehnologie de călătorie și de conținut și o parte din Travelport GDS. Acesta oferă distribuție electronică la nivel mondial de informații de călătorie, produse de internet și conectivitate, precum și capabilități de e-commerce pentru agențiile de turism, furnizori de servicii turistice și corporații.

Figura 7 – Worldspan

Sistemul său principal este în mod obișnuit cunoscut ca Global Distribution System (GDS), care este utilizat de către agențiile de turism și site-uri legate de călătorie pentru a rezerva bilete de avion, camere de hotel, închirieri de mașini, pachete turistice și produse conexe. Worldspan găzduiește, de asemenea, servicii IT și soluții de produse pentru companiile aeriene majore.

Sistemul Worldspan permite abonaților să furnizeze servicii pentru clienții lor, abonații pot face rezervări la peste 474 companii aeriene.

Worldspan oferă servicii suplimetare legate de călătoria cu avionul. Acesta se axează pe trei categorii de activități:

Distribuția propriu-zisă a a serviciilor de călătorie și turism

Comerț electronic;

Servicii de consultanță.

Sistemul Worldspan de rezervare oferă informații turistice unui număr de peste 20.000 agenții de turism și utilizatori la nivel mondial, tot odată este lider în ceea ce privește vânzarea electronică în industria transporturilor, ocupând peste 50% din piața vânzărilor on-line.

Worldspan este cel de-al doilea cel mai folosit sistem de distribuție globală din România iar începând cu anul 2007 acesta aparține de Travelport care deține în prezent Galileo GDS și platforma de rezervări hoteliere Gulliver Travel Associates.

Sistemul oferă atât posibilitatea de a emite bilete de avion în timp real ca și Amadeus cât și cea de rezervare a serviciilor rent a car, a cazărilor și a altor produse conexe. Worldspan a luat naștere la începutul anilor 1990 cu ajutorul liniilor aeriene Northwest Airlines, Delta Air Lines și TWA pentru a acoperi serviciile GDS ale agențiilor de turism din întreaga lume. Astfel sistemul s-a dezvoltat și a apărut atât pe piețele din America de Sud, America de Nord, Europa cât și Asia, iar la începutul anului 2003 a fost vândut către Citigrup Venture Capital care l-a vândut mai departe business-ul către compania Travelport în anul 2007.

CAPITOLUL 4

Propuneri și concluzii

Capitolul presupune un rezumat al lucrării precum și câteva propuneri de îmbunătățire a sistemelor de rezervări pentru o accesare mai ușoară și o utilizare mult mai rapidă a acestora prin eliminarea anumitor factori. În partea a doua a capitolului voi trage concluziile ce reies din lucrare.

§.4.1 Propuneri

După redacatarea celor trei capitole și documentația prin care am trecut am constatat că am putea aduce îmbunătățiri în viitorul sistemelor de rezervări pentru serviciile turistice, am putea schimba radical modul prin care acestea operează și am putea ușura modul de utilizare a acestora și tot odată micșorarea riscului de a mai cauza erori. În viitor consider că am putea aduce următoarele îmbunătățiri sistemelor de rezervări și anume:

Crearea unei interfațe user-friendly , adică o accesare mai ușoară și o utilizare mai rapidă prin eliminarea folosirii limbajului criptic și înlocuirea acestuia cu o interfață point and click asemănătoare cu cea a sistemului Amadeus dar mult mai avansată din punct de vedere al funcționalității și tot odată implementarea unui sistem touch screen care să le permită utilizatorilor rezervarea mult mai rapidă atât a biletelor de avion cât și a celorlalte servicii ce se regasesc în cadrul diferitelor sisteme.

Inființarea cât mai multor scripturi, care să le permită utilizatorilor o mai mare varietate de servicii. Aici putem vorbi despre scripturi ce pot include rezervarea unei locații la care putem avea prin predefinire stabilită și închirierea la unul din hotele din zona respectivă sau atașatrea unei închirieri de mașini. Practic, dacă turistul dorește o vacanță în Grecia și dorește o cazare la unul din hotelurile de 3 stele din zonă sau dacă mai dorește și o croazieră pe mare, atunci aceste scripturi ar ușura munca utilizatorului doar prin selectarea de vânzare a unui bilet cu serviciile respective atașate și anume în cazul nostru hotel de 3 stele și croazieră.

Datorită evoluției rapide a sistemelor informatice cât și a echipamentelor IT&C în viitorul apropiat putem pune bazele infințării a unor automate de tip pay point ce au implementate un astfel de sistem touch screen pentru a putea fi disponibile chiar și viitorilor turiști fără a mai exista intermediari.

Cum ar fi să îți dorești să zbori în Insulele Caraibe și odată ajuns acolo să faci un tur al acestora pe un vas de croazieră ? Nimic mai simplu dacă am avea acces la un astfel de automat, am selecta data, destinația și tot odată serviciile pe care ni le dorim – aici intervin scripturile de mai sus – , în acest caz tipul de hotel, vasul de croazieră sau închirierea unei mașini.

Aparatul ne-ar rezerva locurile în avion, locurile la hotelul pe care ni l-am ales și pe vasul de croazieră. Totodată acesta ne-ar imprima un bilet unic pentru toate cele trei servicii pe loc , nu ca în zilele noastre dacă un client dorește o rezervare care să includă un zbor de avion, o rezervare de hotel și o închiriere de mașină, un agent de rezervări ar trebui să facă mai multe tranzacții pentru fiecare serviciu în parte, ceea ce este time consuming atât pentru el cât și pentru turistul care așteaptă confirmarea. Pentru început ar trebui să rezerve locul în avion, apoi să emită biletul după care să facă rezervarea pentru tipul de mașină dorit de la firma pe care o dorește și la final să facă rezervarea la hotelul preferat. În momentul în care turistul va avea biletul de călători fizic în mână poate vedea doar zborul de avion iar restul rezervărilor fiind disponibile doar online sau printate separat.

§.4.2 Concluzii

În urma redactării lucrării putem concluziona faptul că turismul are un impact direct sau indirect asupra dezvoltării economice a zonelor de atracție turistică, totodată marile GDS-uri ale lumii ne ajută în cadrul acestei dezvoltări economice prin ușurarea planificării plecărilor turiștilor peste tot în lume.

Astfel aceste sisteme de rezervări au avantajul lor de ordin tehnic care influențează într-un mod pozitiv cum este perceput agentul de turism, profesionalismul cu care acesta tratează situația, și în final vânzările produselor turistice – bilete, cazare, închirieri , etc.

Astfel dacă agentul aloca mai puțin timp căutării în sistem ale ofertelor și se va orienta mai degrabă consilierii clientului asupra condițiilor de călătorie , a destinației , a hotelurilor sau a companiilor aeriene aduse în discuție sau a altor excursii opționale sau servicii.

Acest agent de tursim cu siguranța ar avea câștig de cauză în fața unui alt agent care stă doar cu ochii în calculator căutând manual în zeci de sisteme ca să găsească cea mai bună ofertă.

Cu toate acestea cum am prezentat și în capitolul anterior în viitor vom putea aduce mult mai multe îmbunătățiri sistemelor de rezervări astfel în cât pot fi accesibile nu nu mai agenților de turism cât și turiștilor prin implementarea unor automate pentru călătorii.

Odată cu aceste îmbunătățiri va exista și o creștere semnificativă a economiei turismului global și o dezvoltare economică a țărilor cu potențial turistic prin ușurarea căutării de oferte și eliminarea intermediarilor ceea ce în ziua de azi duce la întârzierea emiterii biletelor de călătorie și a serviciilor opționale.

Din păcate nu trăim într-o lume perfectă iar îmbunătățirile enumerate în subcapitolul anterior nu vom ști dacă vor fi vreodată implementate, dar apreciez că ar trebuie luate în considerare și dezvoltate în viitor pentru a revoluționa modul prin care turistul achiziționează un serviciu și modul în care acesta călătorește.

-⸙⸙⸙⸙⸙⸙⸙⸙⸙⸙⸙⸙-

BIBLIOGRAFIE

Andre Tordjman , Strategies de concurrence dans le commerce: les services aux consommateur, Editura Les Editions d’Organisation, Paris, 1983.

Bucur, C. – Comerțul electronic , Editura ASE, București, 2002.

Emmer, R., și Tauck, C., The Hoteliers GDS Education Manual, Editura Cornell

University, Pittsburg, 1993.

Ernst, M. and Walpuski, D., Information technologies and tourism markets, Editura

MPG Books, Marea Britanie, 1994.

Gherasim, T., Gherasim, D. Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999.

Greg H., David A.,Tom M., The Communication Superhighway: Social and Economic

Change in the Digital Age, Editura Paul & Company Publishers Consortium Inc,

California, 1999.

Hapenciuc, C.V. Cerecetarea statistică în turism, Editura Didactică și Pedagogică,

București, 2003.

Knowles, T. and Garland, M., The strategic importance of CRSs in the airline industry,

Editura Routledge , New York, 1994.

Maria Ionică, Rodica Minciu, Gabriela Stanciulescu, Economia Serviciilor – Ediția a II-a,

revăzută și adaugită, Editura Uranus, București, 1999.

McGuffie, J., Aspects of tourism – CRS development in the hotel sector, Editura Cromwell,

Marea Britanie, 1994.

Mihalcescu, Cezar. Managementul sistemelor informatice in turism, Editura Pro

Universitaria , Bucuresti, 2008.

Onete B. – Sisteme informațice, Editura A.S.E. București, București, 2000.

Puetz-Willems, M., Spanning the globe, Editura Routledge, New York ,1996.

Puiu Nistoreanu, Managementul în turism servicii, Editura ASE, Bucuresti, 2002.

Richards, G., Retailing travel products: bridging the information gap, Editura British

Library, Marea Britanie, 1995.

Wolff, C., Tapping into the travel bazaar,Editura Tata McGraw Hill, New Delhi, 1996.

WEBGRAFIE

Sursa: DocShare.Tips;

http://docshare.tips/e-bussiness_587ab78fb6d87fd96a8b5039.html;

Sursa: DocShare.Tips;

http://docshare.tips/managementul-departamentului-front-office-al-hotelului-hiltonathenee-palace_588895cfb6d87f76258b48aa.html