CRM (Customer Relationship Management) [301862]

[anonimizat] 1990, Internetul a fost o rețea de calculatoare care nu a avut un specific comercial. Aceasta a fost finanțată de guvernul Statelor Unite ale Americii și a [anonimizat]. În anii 80, National Science Foundation crease o [anonimizat] a permis celorlalte rețele să fie conectate la internet. Până în anul 1991 a fost respectată cu strictețe regula conform căreia rețelele de calculatoare nu erau folosite in scop comercial. Ulterior, abandonarea acestei reguli a dus la crearea World Wide Web.

Potențialul foarte mare adus în dezvoltarea unei afaceri prin transformarea ei într-o parte integrantă a unei rețele, a fost remarcat foarte repede și au apărut noi idei de utilizare a acesteia. [anonimizat] (afacere electronică) sau eCommerce (comerț electronic), au apărut ca alternative electronice ale modului tradițional de a face comerț sau afaceri. [anonimizat], au definit comerțul electronic.

Afacerile electronice sunt o abordare revoluționară a conceptului de ”a face afaceri” și nu doar o modă. Modificările își fac simțită prezența în modul de utilizare a informației, în modul de a [anonimizat], [anonimizat], etc.

Provocările noi pentru eBusiness sunt: [anonimizat] a lucra in rețele diversificate fizic (business to business), necesitatea de a individualiza consumatorul (business to customer), [anonimizat].

O întreprindere virtuală reprezintă o întreprindere realizată in spațiul cibernetic (cyberspace). [anonimizat]. Două aspecte importante trebuie avute în vedere: deținerea cunoștințelor și abilităților tehnice de a [anonimizat] a personalului pentru a lucra in realitatea virtuală.

Orice companie reprezintă un sistem economic format din mai multe subsisteme. [anonimizat]. Funcționarea acestui sistem economic este direct influențată de structura sa și de dinamica interacțiunilor dintre sistemele sale componente.

Definirea sistemului poate fi făcută ca o [anonimizat]. [anonimizat], se subordonează legilor proprii sistemului. [anonimizat]-un mediu pe care îl influențează și de care este influențat. Determinările majore ale oricărui sistem sunt: structura, cauzalitatea și finalitatea. [anonimizat]: intrări, ieșiri și stări.

[anonimizat]: personal, capital, [anonimizat]. [anonimizat], prestabilite de valorile a diverși indicatori: [anonimizat], producție, etc. Ieșirile pot prezenta fluctuații în raport cu valorile prestabilite, ca urmare a unor factori perturbatori.

Prin structura unui sistem înțelegem mulțimea componentelor acestuia și a relațiilor de dependență dintre acestea. De asemeni, structura unui sistem reprezintă un ansamblu de relații stabile și permanente ce leagă elementele sistemului. Pentru a putea înțelege structura unui sistem trebuie înțeles modul in care sunt corelate elementele sale.

În cadrul unui sistem se întâlnesc structuri care îndeplinesc funcții ce pot fi specifice atât sistemului component cât și sistemului de ansamblu. Funcționalitatea optimă a unui sistem depinde de echilibrul dintre structurile asociate funcțiilor, nu doar de existența acestora.

Orice sistem are diverse stări (inițiale, intermediare sau finale) și proprietăți care pot fi controlabile. Controlul stărilor sistemului este deosebit de important, îndeosebi în etapa de planificare. Atunci trebuie cunoscute obiectivele, resursele, structura întreprinderii și domeniul intrărilor în sistem.

Echifinalitatea reprezintă proprietatea sistemului de a ajunge la îndeplinirea obiectivelor pornind de la diferite stări inițiale și urmărind diferite trasee.

Adaptabilitatea reprezintă regândirea și reformularea obiectivelor, astfel încât să poată fi realizate în noi condiții ale mediului intern și extern al întreprinderii. Adaptabilitatea implică închiderea sistemului, ceea ce îi conferă caracteristicile unui sistem închis, în care există o conexiune inversă între intrare și ieșire (feedback). Sistemul închis este influențat din propria comportare anterioară și folosește rezultatele acțiunii trecute pentru a decide asupra celei viitoare. Proprietatea unui astfel de sistem este de a învăța, în sensul că noile obiective vor avea la bază cunoașterea posibilităților firmei

Dacă o companie este o reuniune de sisteme care realizează un transfer reciproc de informații între subsistemele componente, sistemele interne, dar și intre acestea și mediu și sistemele externe, astfel încât, pe un anumit interval de timp să fie asigurat un proces de autoreglare a întregii reuniuni, compania este un sistem cibernetic.

O întreprindere este un sistem cibernetic numai în cazul în care s-a constituit astfel, dacă un subsistem sau chiar toate subsistemele sale sunt sisteme cibernetice. Dacă însă bucla de feedback nu este valabilă și la nivelul întregii întreprinderi, atunci aceasta nu este un sistem cibernetic. Funcțiile sistemului cibernetic al întreprinderii sunt: funcția de personal, funcția comercială, funcția de cercetare-dezvoltare, funcția de producție și funcția financiar-contabilă.

Transparența întreprinderii înseamnă a fi corect și sincer cu clienții și furnizorii, prin punerea la dispoziția lor toate datele de care aceștia au nevoie, pentru a putea lua decizia de a lucra cu această întreprindere. Transparența inspiră încredere clienților și furnizorilor întreprinderii. Avantajele transparenței sunt fidelizarea clienților și furnizorilor care vor avea o percepție pozitivă asupra întreprinderii. Există și riscuri ale transparenței prin aceea că unele secrete ale întreprinderii ar putea fi pierdute, astfel ajungându-se în situația în care întreprinderea ar pierde bani în cazul în care transparența nu este bine controlată și supravegheată de management sau dacă angajații oferă prea multe detalii clienților și furnizorilor.

Un management performant presupune asigurarea transparenței în luarea deciziilor, acces nelimitat și neîngrădit la informații de interes, eliminarea birocrației, utilizarea unor tehnici și tehnologii manageriale și informaționale moderne ( call-center, tehnologii moderne de comunicație), implementarea unui sistem de management al calității serviciilor.

Abordarea de succes a CRM-ului (Customer Relationship Management) este o demonstrație a unei noi modalități de a relaționa cu clientul. Scopul CRM-ului este abordarea individualizată a relațiilor cu clienții. Datorită tehnologiei moderne a informației CRM-ul va reuși stabilirea unor relații cu un număr mare de clienți. CRM reprezintă un exemplu pentru eBusiness ca utilizare a noilor tehnologii ale informației în afaceri.

În ceea ce privește marile întreprinderi, cea mai bună soluție este tratarea eBusiness-ului ca fiind unul din canalele proprii de distribuție, timp în care își continuă afacerile în mod tradițional pe celelalte canale.

Este evident faptul că dezvoltarea comerțului electronic sub diferite forme va contribui la explorarea și accelerarea procesului de globalizare a economiei dar, mai ales, la globalizarea comerțului. De aici va rezulta crearea unui sistem coerent de funcționare în noul mediu , un sistem care va acoperi toate aspectele societății: aspectul economic, aspectul legal, aspectul financiar, aspectul de siguranță, aspectul de responsabilitate și cel de protecție a proprietății.

Fenomenul important care va influența semnificativ dezvoltarea globală a pieței virtuale, este dispariția mediatorilor ( agenți, dealeri, brokeri). Tendința este de a analiza clienții, iar rezultatul analizei să stea la baza determinării profilului clientului, util în a anticipa dorința clientului pentru anumite produse și servicii.

Managementul relațiilor cu clienții se bazează pe crearea și dezvoltarea unor relații personalizate cu clienții având ca scop creșterea profitului acestora. CRM-ul permite unei întreprinderi să satisfacă dorințele clienților săi datorită faptului că se poate adapta ușor la schimbările apărute pe piață.

Plecând de la principiul că este mai ușor să menții un client existent decât să cucerești unul nou, modul în care a evoluat abordarea clientului poate fi prezentat astfel: în trecut, clientului era fidelizat oferindu-i-se anumite avantaje ca oferte promoționale, reduceri de preț sau puncte de fidelitate însă, în ultima perioadă, se impun din ce în ce mai multe strategii care să determine entuziasmul clientului care trebuie să fie provocat prin oferte surprinzătoare care să genereze diseminarea entuziasmului său în grupurile sale de referință.

Relațiile personalizate cu clienții reprezintă unele dintre cele mai importante active ale firmelor și, de aceea, adoptarea unui sistem CRM care să gestioneze aceste relații individualizate este un avantaj care se materializează în creșterea gradului de fidelizare si păstrare a clienților. Implementarea unei strategii CRM are ca obiectiv identificarea clienților potențiali, atragerea lor prin oferte deosebite, observarea nevoilor clienților si rezolvarea acestor nevoi astfel încât aceștia să fie entuziasmați. Este necesară comunicarea pe cât mai multe căi posibile cu actualii și potențialii clienți pentru atragerea și fidelizarea lor.

CAPITOLUL 1

CRM (Customer Relationship Management)

1.1 CONCEPTUL CRM

Gartner Group a definit produsele de tip CRM (Customer Relationship Management) ca o strategie de afaceri, în care rezultatul final este optimizarea profitului, a venitului și satisfacției clienților, prin definirea unor segmente de clienți, dezvoltarea unor practici de mulțumire a clienților și de implementare de procese orientate către client.

Trecerea din ce în ce mai rapidă a afacerilor "tradiționale" către mediile electronice a adus transformări importante în domeniul administrării relațiilor dintre companii și clienții lor.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este unul dintre conceptele noi în noua economie digitală, însă nu este nicidecum o inovație a ultimilor ani. Încă de la apariția primului client s-a pus problema relației dintre acesta și compania care îi furniza un anumit produs sau un serviciu. Această relație a fost administrată de-a lungul timpului în moduri diferite, însă prin metode care implicau un contact direct între reprezentanții unei companii și clienți. Dacă până de curând o scrisoare, un catalog expediat prin poștă, un telefon sau un restaurant elegant erau instrumente suficiente pentru menținerea unei relații strânse cu clientul precum și pentru fidelizarea lui, odată cu apariția Internetului lucrurile s-au schimbat foarte mult. Noutatea adusă de revoluția digitală a fost lărgirea fără precedent a bazei de clienți a unei companii, respectiv și creșterea masivă a problemelor pe care le implică relația cu aceștia. CRM a devenit o prioritate pentru companiile care au dorit să aibă un avantaj în economia furtunoasă din zilele noastre.

Customer Relationship Management poate fi definit în următoarele moduri:

O strategie pentru selectarea și menținerea clienților, pentru ca valoarea lor pentru firmă să fie optimă. Acest aspect implică o filosofie a afacerii care pune clientul în centrul atenției, prin toate procesele. Succesul companiei este posibil, numai dacă acționează simultan atât echipa conducătoare, strategia cât și cultura organizațională.

Un proces de aplicare a strategiei de afaceri care plasează clientul în centrul atenției, ceea ce, într-o reacție în lanț duce la redefinirea tuturor activităților funcționale – aceasta implică noi procese de muncă, posibile doar folosind tehnologia informației;

O "superclasă" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru interactivitate, cu realizarea unei rate mari de păstrarea clienților ce fac parte din grupuri de clienți cu o valoare mare pentru firmă;

O lărgire a ideii de vânzare la un proces continuu, considerat ca fiind artă dar și știință, de culegere a informațiilor despre clienți, dar și de utilizare a acestora, cu scopul de a-i face să devina loiali, lucru imposibil de realizat fără utilizarea unei tehnologii adecvate;

Un concept privind dezvoltarea dar și punerea în practică a unor strategii de afaceri și a unor tehnologii corespunzătoare de suport, pentru eliminarea diferențelor dintre nivelul prezent și nivelul posibil în realizarea, dezvoltarea și păstrarea relației cu clientul – acest lucru îmbunătățește eficiența activelor;

Un proces pentru aprofundarea în timp a cunoașterii ( nu neapărat a stocării datelor) despre un client, informațiile dobândite ducând la individualizarea afacerii dar și a strategiilor, pentru a răspunde personalizat nevoilor fiecărui client;

O abordare specifică managementului care situează clientul în centrul proceselor și practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creșterea ratei profitului și a productivității;

Managementul întregilor interacțiuni cu clienții, cu scopul lărgirii bazei de clienți, prin atragerea de noi clienți, dar și prin satisfacerea necesitaților clienților existenți;

Un termen specific domeniului informațiilor, care se referă la posibilitățile unor metodologii, unor pachete de software și celor oferite de Internet, de a ajuta o firmă să deruleze relații cu clienții în mod organizat;

O abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare și de service, care unește și coordonează toate canalele prin care clientul interacționează cu firma; acest aspect are mai mare legătură cu satisfacția clientului și nu cu tehnologia, aceasta nefiind un scop în sine, ci doar un mijloc;

Un proces de orientare a întregii firme către exterior, asupra clienților, care implică înțelegerea necesităților clienților și coordonarea proceselor în interiorul firmei, pentru a dezvolta, dar și pentru a păstra relațiile cu clienții .

1.2 OBIECTIVELE CRM

Mare parte a obiectivelor initiațivelor CRM țin de creșterea profitului. Viziunile, în mare parte, sunt pe termen scurt. În unele cazuri, ținta este reducerea costurilor, alteori, scopul principal este creșterea veniturilor.

Tabelul 1.1 – Obiectivele CRM

Obiectivul ar putea fi mai subtil în cazul companiilor orientate către client, ca de exemplu creșterea loialității și dedicării clienților, care ar conduce la mărirea profitului pe termen lung. Acest tip de obiective sunt dificil de măsurat. În general, sunt reprezentate printr-o combinație de metode de reducere a costurilor și de creștere a veniturilor.

Obiectivul principal CRM este de a ajuta companiile să utilizeze tehnologia și resursele umane pentru a dobândi noi viziuni asupra comportamentului și valorii clienților. Cu o strategie CRM funcțională, veniturile unei companii pot crește prin oferirea serviciilor și produselor de care au nevoie clienții, oferirea de service clienți îmbunătățit, vânzări încrucișate de produse, o încheiere mai rapidă a contractelor, reținerea vechilor clienți și atragerea noilor clienți. Aceste beneficii nu vor fi obținute prin simpla cumpărare și instalare a software-ului. Pentru ca CRM-ul sa fie cu adevărat eficient, compania trebuie înainte de orice să clarifice care sunt clienții si care este valoarea clienților. Compania trebuie sa realizeze care sunt necesitățile clienților și care sunt soluțiile optime pentru întâmpinarea acestor nevoi. Spre exemplu, multe instituții financiare monitorizează vârsta clienților și oferă acestora servicii bancare la momentul în care consideră că este cel mai probabil ca aceștia să aibă nevoie de ele. Apoi, compania trebuie să evalueze modurile în care datele despre clienți intervin în procesele business, unde sunt stocate, cum sunt stocate și cum sunt folosite. Companiile au numeroase moduri de a interacționa cu clienții, cum ar fi campanii mail, site-uri Web, call-center-uri, strategii de marketing și publicitare. Sistemele CRM creează legături între toate aceste moduri, iar datele culese sunt împărțite de diferite sisteme operaționale și analitice care pot cerceta prin date pentru găsi noi modele (șabloane). Analiștii companiei pot cerceta amănunțit datele pentru a avea o vedere de ansamblu asupra clienților și evidențiază segmentele în care serviciile nu sunt cele mai bune. Spre exemplu, o bancă, poate fi interesată de tratarea preferențială a un client fidel cu care a dezvoltat mai multe legături de afaceri.

Oricum, ca idee general valabilă, o viziune CRM reală trebuie dezvoltată din perspectiva clienților analizând ce va avea de caștigat clientul din strategia CRM și cum va crește valoarea clientului față de momentul prezent.

1.3 STRATEGII DE STOCARE A DATELOR

Informațiile despre clienți sunt baza CRM-ului. Chiar dacă dezvoltarea și mentenanța sunt importante, sunt vitale datele clare și bine structurate despre clienți. Din păcate, multe companii nu acordă destulă atenție importanței datelor de calitate și consistente. Studiul făcut de PriceWaterhouseCoopers a relevat răspândirea problemelor legate de calitatea datelor în companiile din întreaga lume. Având la bază un sondaj în 600 de companii de nivel mediu din SUA, Europa și Australia, s-a tras concluzia că 70% din companii au afirmat că datele insuficiente au un rezultat financiar negativ asupra afacerii; 50% dintre companii adăugau costuri suplimentare pentru a reconcilierea datelor; 30% dintre companii au fost nevoite să amâne investițiile în noi sisteme din cauza problemelor legate de date; unul dintre respondenți a declarat că problemele legate de date au dus la o pierdere de 8 milioane de dolari într-un singur an fiscal.

Mulți manageri de companii au crezut că subiectul managementului datelor este plictisitor, până când au realizat cât de mare este miza. Atunci când un proiect critic nu poate fi realizat din cauza problemelor legate de claritatea datelor sau când se realizează ce costuri sunt implicate în a face ordine în datele instituționalizate, efectul negativ al neglijării managementului datelor devine clar. A avea date de o calitate slabă înseamnă analize și indicatori de performanță slabi, ceea ce duce la luarea deciziilor corespunzătoare de către management pentru ieșirea din impas. Când este vorba despre informațiile despre clienți, datele de slabă calitate pot duce la probleme critice. Calitatea datelor despre clienți este imperios necesară companiei pentru dezvoltarea și întreținerea sistemului CRM operațional și analitic. Așadar, componentele critice ale sistemului CRM sunt datele consistente și de calitate.

Clienții doresc acces ușor și comod prin canalele alese. Crearea de multiple puncte de contact prin care să fie satisfăcut clientul este o condiție primordială. Din păcate, prin crearea multiplelor puncte de contact se mărește riscul de a apărea interacțiuni inconsistente. În companiile în care nu se pot reconcilia informațiile despre același client in diferitele puncte de contact, se ajunge la insatisfacție.

Pentru majoritatea companiilor mari, crearea unei baze de date unice, universale nu este, din păcate, fezabilă datorită diversității aplicațiilor de portofoliu și a bazelor de date asociate. Însă, o vedere integrată, multicanal asupra clienților este realizabilă și este unul dintre principalele avantaje oferite de aplicațiile CRM. Pentru realizarea acestui aspect, aceste aplicații trebuie să fie integrate pragmatic și să utilizeze componente intermediare cu aplicații intermediare, fiecare ocupându-se de o parte din colecția de date. Un obiectiv organizat eficient reduce efortul de dezvoltare necesar pentru a documenta și a coda interfețele între sisteme, micșorând redundanța în integrarea tehnologiilor și scurtând timpul necesar pentru modificarea aplicațiilor existente.

Definiția clienților poate fi foarte diferită între tranzacțiile de tip “business-to-business” (B2B) și “business-to-consumer” (B2C). În B2B clienții sunt reprezentați de companii și clienții acestora, iar în B2C clientul este de regulă un individ, sau o familie.

Pasul următor este de a inventaria sursele disponibile de date, stabilind de unde pot fi colectate date din surse interne sau dacă pot fi obținute din surse externe. Pentru a crea o vedere analitică, datele trebuie obținute din surse diferite, transformate în informații consistente și utilizabile, iar mai apoi încărcate în structurile de date analitice. Pentru aceasta, pot fi utilizate unelte pentru extragerea, transformare și încărcare (ETL). Acestea sunt orientate pe seturi de date și au un suport solid pentru meta-date. În afară de colectarea datelor din surse interne trebuie să fie disponibile moduri de colectare a datelor externe pentru a completa golurile neacoperite.

1.4 IMPLEMENTAREA CRM

În sine, CRM-ul nu este o tehnologie, ci reprezintă un proces de colectare și păstrare a informațiilor despre clienți și interacțiunile cu compania. Implementarea CRM-ului tinde să fie o încercare complicată și costisitoare. De cele mai multe ori, în timp ce resursele financiare sunt epuizate, destul de multe companii nu reușesc să stabilească ce returnare a investiției obțin în sistem, mai mult decât evidența datelor

În mod semnificativ, companiile care au implementat soluții CRM de succes nu au văzut CRM ca un proiect IT îndepărtat de specificul departamentului, ci ca o inițiativă largă. Mare parte a implementărilor CRM au fost fragmentate, implementate într-un departament fără o organizare de perspectivă. În același mod, a fost nevoie ca CRM-ul să fie transferat la toate nivelurile din toată organizația. Marketingul va putea fi capabil de a formula răspunsuri și de a prevedea rezultatele promoțiilor particulare sau campaniilor pentru anumite segmente de clienți țintă. Angajatul care se ocupă de relațiile cu clienții va fi capabil să furnizeze servicii superioare de suport și satisfacere a clienților.

CAPITOLUL 2

TEHNOLOGII UTILIZATE

Cerințele funcționale ale unui CRM sunt: flexibilitate în adaptarea și personalizarea obiectivelor de afaceri ale clientului, existența unei baze de date centralizată care să devină sursa principală a informațiilor cu privire la clienți, o bază de date organizată conceptual și care să aibă abilitatea de a lărgi baza de date de clienți prin adăugarea de noi câmpuri, facilitate în management și administrare, operare ergonomică (printr-o interfață accesibilă, wizard-uri, help, etc), training și școlarizare, adaptabilitatea managementului pentru intervenții.

Cerințele funcționale ale unui CRM sunt: dezvoltarea rapidă, posibilitatea de a prelua informații din alte baze de date, suport pentru baza de date pe care funcționează, sincronizări de date (suport pentru sincronizări multiple de date), complexitatea interfaței utilizator, posibilitate de integrare reală cu alte aplicații, managementul canalelor multiple (e-mail, call-centre, web, etc), modele standard de utilizare, integrare cu sisteme de securitate, etc.

Principalele trăsături și cerințe pentru un sistem CRM sunt: ca baza de date să devină depozitul principal al datelor in legătură cu clienții și principala sursă a informației despre clienți; vizualizarea/segmentarea clienților după anumite criterii, cum ar fi: tipul de client, poziție geografică, contact management, rețeaua de contacte (de unde vine recomandarea altor clienți), istoricul întâlnirilor/vizitelor la client și de la client, lista contactelor clientului, planificarea timpului și managementul acestuia, agenda, ”to do list”; managementul teritoriilor de vânzare, managementul evenimentelor și campaniilor de marketing, selecția unei categorii de clienți și asocierea acestei categorii cu o campanie, trasabilitatea activităților, mecanism pentru importul datelor, încărcarea de adrese și contacte in CRM; Din punct de vedere al raportării: rapoarte sintetice pentru fiecare client în parte, rapoarte de vânzări după anumite criterii (teritoriu, proces de vânzare, perioadă de timp), statistici, analize și diagrame, cercetare și selecție, grupare a clienților după anumite caracteristici, realizarea de rapoarte personalizate, securitate, acces securizat în aplicație pe baza de user și parolă, mecanisme de certificare și autorizare; Din punct de vedere al conectării: conectare din exterior prin intermediul Internetului, consultarea de date on-line, varianta de lucru offline, capacitatea de a trimite e-mail-uri automat, capacitatea de a trimite fax-uri, automatizarea lucrului de birou, instrumente de analiză.

2.1 MICROSOFT ACCESS

Sistemul de gestiune a bazelor de date (SGBD) Microsoft Access este parte din pachetul de aplicații Microsoft Office exploatabil sub sistemele de operare Windows. Microsoft Access prezintă toate caracteristicile specifice unui sistem de gestiune a bazelor de date relaționale. Microsoft Access este puternic, flexibil dar, mai ales, ușor de folosit. El este și un instrument complex de dezvoltare a aplicațiilor de baze de date.

Microsoft Access conține avantajele oferite de sistemul de operare Microsoft Windows. În afară de acestea, permite și facilități de tip drag and drop. În același timp, Microsoft Access este compatibil cu tehnicile de legare și încapsulare ale tehnologiei OLE a firmei Microsoft.

Caracteristicile care definesc sistemul de gestiune a bazelor de date Microsoft Access se pot sintetiza în cele ce urmează:

-posibilitatea de a crea o bază de date care să permită utilizarea de către un singur utilizator sau de mai mulți utilizatori, partajat;

-interogarea bazei de date să se poată realiza în mod grafic prin interfața QBE (Query By Example), sau prin limbajul SQL (Structured Query Language);

-automatizarea unor activități sau acțiuni prin programare în limbajul VBA sau prin macrocomenzi;

-realizarea importului și exportului de date către alte aplicații ale pachetului Microsoft Office sau alte sisteme de gestiune a bazelor de date relaționale;

-interfața utilizator GUI (Graphical User Interface) este simplu de folosit și respectă principiile de utilizare caracteristice tuturor aplicațiilor pachetului MS Office, ceea ce duce la regăsirea de către utilizator a unui mediu de lucru familiar la care sa se adapteze ușor;

-fundamentarea pe noi concepte, cum ar fi conceptele de obiect, proprietăți ale obiectelor; eveniment, procedura declanșată la apariția unui eveniment, metode la care obiectele reacționează atunci când se produce un eveniment, programare orientată pe obiecte și evenimente;

-asistență în dezvoltarea de aplicații și în utilizarea bazei de date;

-existența meniului Help și a mijloacelor de ajutor contextual;

-înglobarea de componente Wizard pentru a ajuta utilizatorii în a dezvolta aplicații;

-tabelele din baza de date pot prelucra sute de mii de înregistrări.

Microsoft Access are o structură de bază de date capabilă să adune într-un fișier unic, de tip .mdb toate obiectele cu care lucrează: tabelele, interogările, formularele, rapoartele, comenzile macro și codul Visual Basic. Proiectarea aplicațiilor Microsoft Access utilizează fișiere .mdb separate pentru reținerea informațiilor astfel, aplicația fiind împărțită în două părți: front-end (cuprinde elementele de interfață), back-end (cuprinde tabelele bazei de date). Tehnica este foarte utilă când pentru componenta back-end a unei baze de date, se apelează la un server puternic de baze de date ce asigură toate facilitățile unei baze de date relaționale mari, în timp ce, pentru componenta front-end, Microsoft Access pune la îndemâna utilizatorilor numeroase facilități cum ar fi formularele, rapoartele și interogările. Creșterea vitezei de lucru este unul dintre principalele avantaje din perspectiva client/server, la fel ca și minimizarea traficului de rețea, fiind astfel garantat faptul că atât clientul cât și serverul lucrează la parametri optimi.

Din punct de vedere al funcțiilor de bază ale Microsoft Access, acestea sunt: organizarea datelor (include crearea și manevrarea tabelelor care cuprind date în format tabelar), legarea tabelelor și extragerea datelor (creează tabele temporare prin legarea mai multor tabele prin intermediul legăturilor dintre date), introducerea și editarea datelor (proiectarea și implementarea modului de vizualizare a datelor, a formularelor de introducere și de editare, ca posibilitate de prezentare a datelor în afara celei tabelare, majoritatea utilizatorilor preferând formularele pentru introducerea datelor), prezentarea datelor (implica existența rapoartelor prin intermediul cărora se pot centraliza informațiile care sunt necesare tipăririi), funcțiile suport aplicabile funcțiilor de baza din Microsoft Access (macrocomenzile, modulele, securitatea, tipărirea).

2.2 COLECȚII DE DATE ALE APLICAȚIEI

Datele de intrare vor fi stocate într-o bază de date. Elementele principale care creează o bază de date relațională sunt tabelele. Este imperios necesar ca fiecare tabel al acestei baze de date să conțină informații specifice unui singur tip de obiecte. Tabelul este o colecție de date legate între ele, desfășurată pe linii și coloane; fiecare linie conține o înregistrare (entitate completă de date referitoare la un anume tip de obiecte). Fiecare înregistrare, la rândul său, este compusă din coloane sau câmpuri (câmpul reprezintă cea mai mică entitate de date). Fiecare câmp este legat cumva de destinația tabelului din care face parte. Interacțiunea cu tabelele se face rareori în mod direct. Pentru aceasta, tabelelor le sunt asociate alte obiecte Microsoft Access: interogări, formulare și rapoarte. Atunci când programul trebuie să afișeze sau să refere datele stocate în baza de date, un formular sau un raport va regăsi datele din tabelul sau interogarea la care este asociat și le va afișa în format de formular sau de raport. O bază de date Microsoft Access poate să cuprindă cel mult 32.768 de tabele, dintre care 254 pot fi deschise simultan, dacă exista suficiente resurse disponibile. Tabelele unei baze de date au unul sau mai multe câmpuri care identifică fiecare înregistrare din respectivul tabel, în mod unic. Identificarea unică este denumită cheie primara și este folosită la indexarea tabelului respectiv.

În proiectarea și realizarea bazelor de date relaționale, normalizarea este o etapă de optimizare, având ca scop garantarea coerenței bazei de date în timpul operațiilor de includere, modificare și suprimare de date, rezultatul fiind un model care respectă criteriile de definire semantica precum și integritatea datelor. Normalizarea tabelelor implică, de fapt, aplicarea unui set de reguli la proiectarea tabelelor unei baze de date care oferă câteva avantaje majore: elimină informațiile redundante, fapt care reduce posibilitatea erorilor de introducere care să corupă baza de date, în același timp, simplificând întreținerea bazei de date prin aceea că o valoare este păstrată într-un singur loc, așadar modificările asupra ei pot fi efectuate o singură dată; reduce mărimea bazei de date pentru că fiecare tip de informație este stocat într-un singur loc, deci baza de date nu va fi încărcată cu copii ale aceleiași date regăsită în mai multe tabele; ușurează căutările; simplifică interogările. Normalizarea are cinci forme, primele trei fiind cele mai utilizate: prima formă normală presupune faptul că fiecare câmp dintr-o tabelă conține un singur tip de date, așadar fiecare rând conține un articol unic și indivizibil. Tabelele de acest tip sunt ușor de organizat pe criterii logice, având stabilite chei primare; a doua formă normală specifică necesitatea dependenței între cheia primară și celelalte coloane ale tabelului. Pentru aceasta, trebuie îndeplinită prima formă normală la care se adaugă necesitatea ca orice câmp din tabel, care nu este cheie primară, să fie dependent de aceasta; a treia formă normală obligă la independența între coloanele nu sunt chei primare, concomitent cu dependența lor de respectivul câmp.

Diferența dintre o baza de date relațională și alte aplicații de gestiune este capacitatea acesteia de a lega două sau mai multe tabele în așa fel încât ele sa apară în fața utilizatorului ca o singură tabelă. În acest context sunt foarte importante relațiile care se stabilesc între tabelele unei baze de date: relațiile de tip unu-la-unu sunt cele mai simple dar și mai rar folosite, care obligă la respectarea regulii conform căreia fiecare înregistrare dintr-un tabel, corespunde unei singure înregistrări din alt tabel. Relații de acest tip se folosesc pentru a împărți tabelele mari, în două sau mai multe tabele de dimensiuni mai mici, ceea ce va oferi următoarele avantaje: se reduce timpul de căutare datelor prin separarea informațiilor care au o frecvență mai redusă de folosire, se îmbunătățește timpul de răspuns la actualizarea datelor în tabele de către mai mulți utilizatori, crește securitatea și controlul aplicației prin separarea într-un alt tabel a unor informații care au caracter confidențial; relațiile de tip unu-la-mai mulți sunt cele mai frecvente tipuri de relații, realizând legătura între un rând dintr-un tabel și două sau mai multe rânduri din alt tabel. Legătura se face prin cheia primară a tabelului de bază și cheile corespunzătoare tabelelor asociate. Opusul acestei relații este cea de tip mai mulți-la- unul. Relațiile de tipul mai mulți-la-mai mulți există doar în mod indirect, fiind create pe baza a două relații unul-la-mai mulți, constituindu-se ca asocieri libere între tabele. Indiferent de tipul de relație existent între două/mai multe tabele este esențial ca cele două câmpuri participante la aceasta să aibă exact același tip de date.

Încărcarea cu date a tabelelor (popularea), indiferent de modul în care se creează un tabel, la adăugarea de date se respectă toate regulile de validare referitoare la integritatea referențială și integritatea entității; dacă nu sunt respectate condițiile de validare, utilizatorul este avertizat printr-un mesaj de atenționare, oferindu-i-se totodată posibilitatea corectării erorilor de introducere. Astfel, introducerea datelor este mult mai rapidă decât prin intermediul unui formular, mai ales în faza de testare a bazei de date. Este de preferat încărcarea datelor prin intermediul unui formular, mai ales când se alocă date în mai multe tabele.

Aplicația folosește tabelele de mai jos astfel:

Users – tabela în care sunt înregistrate informațiile referitoare la utilizatorii aplicației.

Fig. 2.1-Tabela Users

SecurityLevel – tabela în care sunt înregistrate nivele de securitate în aplicație

Fig. 2.2- Tabela SecurityLevel

UserAccess – tabela în care se face legătura între utilizator și accesul la o anumită forma/fereastra în aplicație.

Fig. 2.3- Tabela UsersAccess

Contacts – tabela în care sunt înregistrate toate contactele, aparținând tuturor companiilor

Fig.2.4- Tabela Cotacts

Companies – tabela in care sunt înregistrate toate companiile

Fig. 2.5-Tabela Companies

CompanyType – tabela în care sunt înregistrate tipurile de companii

Fig. 2.6-Tabela CompanyType

Comments – tabela în care sunt înregistrate toate comentariile aferente tuturor contactelor

Fig. 2.7-Tabela Comments

Issues – tabela în care sunt înregistrate toate problemele raportate de contacte

Fig. 2.8-Tabela Issues

Tasks – tabela în care sunt înregistrate toate acțiunile raportate la contacte

Fig 2.9-Tabela Tasks

History – tabela în care sunt înregistrate toate evenimentele aferente contactelor

Fig. 2.10-Tabela History

HistoryType – tabela în care sunt înregistrate tipurile evenimentelor

Fig. 2.11-Tabela HistoryType

Fig. 2.12- Relațiile dintre tabele

2.3 FORMULARELE APLICAȚIEI

Formularele sunt machete (ferestre) folosite cu scopul adăugării, modificării, ștergerii și consultării datelor din tabelele bazei de date. Formularul este destinat mai ales ecranului, dar poate fi tipărit și la imprimantă. Formularul este folosit pentru un acces aleatoriu la înregistrări, în sensul că, după ce se obține accesul la o înregistrare, utilizatorul poate trece la sfârșitul formularului pentru adăugarea unei înregistrări. Ulterior, utilizatorul va putea reveni la început pentru a căuta o alta înregistrare. Diferența între rapoarte și formulare din punct de vedere al tipăririi la imprimantă este aceea că, în cazul formularului apar și culorile de fundal, împreună cu butoanele de comandă, casetele de text și alte controale. Formularele au și anumite limite, principala referindu-se la faptul ca nu pot grupa datele după diverse criterii, iar inconvenientul este eliminat prin utilizarea rapoartelor.

Actualizarea tabelelor poate fi făcută și direct, prin deschiderea lor din fereastra bazei de date, însă utilizarea formularelor prezinta mai multe avantaje:

interfața prietenoasă este realizată prin intermediul diferitelor controale sau altor elemente grafice;

posibilitatea definirii de reguli de validare suplimentare celor definite la nivelul tabelelor;

posibilitatea actualizării mai multor tabele printr-un singur formular, operație care poate fi realizată prin intermediul subformularelor.

Clasificarea formularelor poate fi făcută în funcție de următoarele criterii:

După sursa de date:

formulare legate (bound)-sunt acele formulare care permit afișarea sau actualizarea datelor din tabele;

formulare nelegate (unbound) sunt formulare destinate pentru afișarea sau editarea unor date care nu sunt stocate in tabele. Ele sunt folosite foarte des pentru afișarea de mesaje, vizualizarea de informații despre sistem, preluarea datelor necesare afișării unui raport etc.

In funcție de modul de afișare, sunt disponibile:

Single form afișează numai înregistrarea curentă;

Continuous form permite vizualizarea mai multor înregistrări;

Datasheet form afișează datele sub forma de linii și coloane, la fel ca o foaie de calcul tabelar;

Chart form afișează datele sub formă grafică.

După modul de interacțiune cu alte ferestre:

formulare modale sunt formulare care nu permit accesarea obiectelor conținute în alte ferestre pana când nu sunt închise sau ascunse (numite și formulare de dialog);

formulare nemodale sunt formulare care permit utilizatorului să activeze și alte ferestre.

Microsoft Access permite proiectarea formularelor pentru următoarele scopuri:

afișarea și editarea datelor, aceasta fiind cea mai obișnuită utilizare a formularelor. Formularele asigură o modalitate de personalizare a proiectării datelor în cadrul unei aplicații de baze de date. În același timp, formularele pot fi folosite pentru schimbarea, ștergerea sau adăugarea datelor într-o bază de date;

controlul desfășurării aplicațiilor, ceea ce înseamnă că pot fi proiectate formulare care lucrează cu comenzi macro sau cu proceduri Microsoft Visual Basic for Application (VBA) destinate automatizării afișării unor date sau a ordinii anumitor acțiuni. Cu ajutorul comenzilor macro și al procedurilor VBA se pot deschide alte formulare, se pot lansa în execuție interogări, se pot limita datele afișate, se poate executa o comandă din meniu, se pot configura valori în cadrul înregistrărilor și al formularelor, se pot afișa meniuri, se pot tipări rapoarte și realiza o mulțime de alte acțiuni. De asemenea, se poate proiecta un formular astfel în așa fel încât să realizeze comenzi macro și proceduri VBA atunci când apar anumite evenimente (de exemplu, se deschide un formular, se selectează un anumit control, se face clic pe o opțiune sau se schimbă datele din formular);

acceptarea intrării. Se pot proiecta formulare folosite pentru introducerea unor noi date într-o bază de date sau pentru furnizarea valorilor de date care permit automatizarea unei aplicații;

afișarea mesajelor. Formularele pot da informații despre modul de utilizare a unei aplicații sau referitoare la acțiunile viitoare. În același timp, Microsoft Access furnizează o acțiune macro MsgBox și o funcție VBA MsgBox care sunt utile la afișarea informațiilor, a mesajelor de avertizare sau de eroare;

tipărirea informațiilor. Chiar dacă pentru tipărirea informațiilor se folosesc de obicei rapoarte, acest lucru se poate realiza și cu ajutorul unui formular.

În fapt, formularele Microsoft Access realizează interfața utilizatorului cu tabelele. Ele permit îndeplinirea unor obiective care nu pot fi realizate prin lucrul în mod direct cu tabelele. Cu ajutorul lor se operează direct asupra datelor dintr-un tabel sau din mai multe tabele asociate, fiind create de cele mai multe ori pe baza unei interogări care include toate câmpurile necesare.

Formularele sunt compuse din obiecte de control, care reprezintă o colecție de elemente specifice de proiectare destinate afișării datelor din tabele sau afișării informațiilor generale.

Formele/ferestrele aplicației sunt definite astfel:

Forma/fereastra de login (acces în aplicație)

Fig. 2.13-Fereastra de Login

Forma/fereastra principală a aplicației

Fig.2.14-Fereastra principală a aplicației

Forma/fereastra în care sunt definiți utilizatorii

Fig. 2.15-Fereastra în care sunt definiți utilizatorii

2.4 INTEROGĂRI ÎN APLICAȚIE

O interogare (query) reprezintă o definiție a datelor extrase: ce câmpuri din tabele, din ce tabele, criteriile de selecție, ordinea de sortare. Structura unei interogări arată datele care se vor extrage, Microsoft Access oferind mai multe posibilități:

selectarea unor câmpuri mai semnificative din înregistrările unei tabele;

selectarea înregistrărilor care satisfac anumite criterii;

sortarea înregistrărilor într-o ordine stabilită de utilizator;

interogarea mai multor tabele (o interogare permite combinarea înregistrărilor din mai multe tabele și afișarea rezultatului într-un singur tabel de date);

interogarea altor baze de date aflate în sisteme de gestiune a bazelor de date cum sunt FoxPro, Paradox, dBase, Btrieve, Microsoft SQL Server;

realizarea de câmpuri pentru afișarea rezultatelor unor calcule;

crearea de rapoarte, formulare sau alte interogări.

Odată realizată, o interogare poate reprezenta sursă de înregistrări pentru crearea unui formular sau a unui raport. De fiecare dată când se deschide formularul sau se imprima raportul, interogarea folosită ca sursă de date extrage din tabelă informații actualizate. Totodată, se pot introduce sau se pot modifica date direct în tabelul de date a interogării sau în formularul creat pe baza acesteia. Interogările afișează datele aflate în cel mult 16 tabele. Cu ajutorul acestora se poate indica modul în care să fie prezentate datele prin alegerea tabelelor care conțin interogarea și cel mult 255 de câmpuri ale acestora.

În Microsoft Access se pot crea mai multe tipuri de interogări: interogări de selecție, interogări de acțiune, interogări încrucișate și interogări parametrice. Interogările de selecție extrag informații din unul sau mai multe tabele și le afișează sub forma de listă. Acestea sunt cel mai simplu de creat și au avantajul că pot afișa un număr mic de date dintr-un tabel de capacitate mare (datele care întrunesc condițiile specificate). Acestea permit și modificarea rezultatului afișat, modificare ce va fi văzută și în tabelul sursă. De asemenea, permit și folosirea de parametri, cum ar fi reuniunea de câmpuri din tabele între care nu există nicio legătură.

Interogările de acțiune creează un tabel nou în baza de date sau realizează mari modificări ale unui tabel deja existent. În general, toate interogările de acțiune pot fi făcute pe baza unei interogări de selecție. Ele permit adăugarea, modificarea sau ștergerea unor înregistrări într-un tabel. Există patru tipuri de interogări de acțiune:

• interogări de generare a unui tabel nou din datele aflate în setul de rezultate al interogării;

• interogări de adăugare de noi înregistrări într-un tabel;

• interogări de ștergere a unor înregistrări dintr-un tabel;

• interogări de actualizare a unor înregistrări dintr-un tabel, conform unei condiții care trebuie îndeplinită.

Acțiunile acestor interogări sunt ireversibile asupra datelor din tabelele sursă, iar în cazul ultimelor trei dintre ele, trebuie avută în vedere păstrarea integrității referențiale atunci când cu ajutorul lor se acționează asupra mai multor tabele legate.

Interogările încrucișate centralizează într-o foaie de calcul tabelar datele din unul sau mai multe tabele. Datele rezultate după realizarea unei astfel de interogări sunt prezentate într-un format potrivit pentru analiza datelor și crearea de grafice.

Interogările parametrice nu sunt un model special de interogări, o funcție parametru putând fi folosită pentru toate celelalte interogări prezentate. Interogările parametrice folosesc în mod repetat o interogare, efectuând modificări în criteriile de selecție.

Fig.2.16 Interogare 1

Fig.2.17 Interogare

Fig.2.18 Interogare2

2.5 RAPOARTE ÎN APLICAȚIE

Produsul final al aplicațiilor de baze de date este un raport. În Microsoft Access raportul este un tip de formular continuu, destinat în mod particular tipăririi. Programul Microsoft Access combină datele din tabele, interogări și chiar formulare și generează un raport pe care îl tipărește. Exista șase tipuri de bază de rapoarte:

1. rapoartele cu o singura coloană sunt acele rapoarte care afișează toate câmpurile unei înregistrări dintr-o tabelă. Acest tip de raport este utilizat mai rar deoarece consumă multa hârtie;

2. rapoartele dispuse pe rânduri sunt rapoartele care furnizează câte o coloană pentru fiecare câmp al unei tabele sau unei interogări și tipăresc valoarea fiecărui câmp al înregistrării pe rânduri așezate sub capul de coloană. În cazul în care există mai multe coloane și nu încap pe o pagină, acestea se tipăresc pe mai multe pagini suplimentare, în ordine, până la epuizarea numărului de coloane; ulterior, se tipărește următorul grup de înregistrări;

3. rapoartele multicoloană sunt rapoartele care se obțin din rapoartele cu o singură coloană, prin împărțirea paginii în mai multe coloane similar tipăririi ziarelor. Acest format al tabelelor multicoloană asigură un consum mai mic de hârtie;

4. rapoartele cu grupare/totalizare sunt similare rapoartelor create de alte aplicații de gestiune a bazelor de date. Ele însumează datele pe grupuri de înregistrări și adaugă apoi totaluri generale la sfârșitul raportului.

5. etichetele pentru corespondență reprezintă un tip deosebit de raport multicoloană, proiectat pentru tipărirea în mod grupat a numelor și adreselor sau altor informații provenite din mai multe câmpuri. Fiecare grup de câmpuri reprezintă o celulă într-o rețea;

6. rapoartele neasociate sunt rapoartele care conțin subrapoarte ce au la bază surse de date nelegate, cum ar fi tabele sau interogări.

Primele patru tipuri de rapoarte folosesc ca sursă de date o tabelă sau interogare, la fel ca formularele. Acestea se numesc rapoarte asociate sursei de date. Raportul principal al unui raport neasociat nu este legat la o tabelă sau interogare. Subrapoartele aflate însă într-un raport neasociat trebuie să fie asociate unei surse de date.

Spre deosebire de raport, formularul permite: accesul la o înregistrare, adăugarea de noi înregistrări la sfârșitul tabelei, căutarea directă a înregistrărilor, editarea datelor. Formularul este bazat pe un set dinamic de date. Un raport parcurge secvențial înregistrările pentru tipărirea datelor cu o frecvență mare, permițând: realizarea de totaluri, subtotaluri și rezumate; gruparea datelor pe un număr de pana la 10 niveluri diferite și subrapoarte imbricate pe maxim trei niveluri; folosirea unui instantaneu al datelor; proiectarea unui raport care să utilizeze rezultatele unei interogări și nu datele dintr-o tabelă. Raportul nu permite editarea și modificarea datelor. Rapoartele pot fi salvate pe disc pentru a fi tipărite ulterior. Orice raport este structurat pe următoarele secțiuni: Report Header care reprezintă zona rezervată începutului de raport, Page Header care reprezintă zona rezervată începutului de pagină, Detail care este zona rezervată pentru descrierea rândului de detaliu din cadrul raportului, Page Footer care reprezintă zona rezervată pentru sfârșitul de pagină, Report Footer care reprezintă zona rezervată sfarșitului de raport.

Raportul este cea mai bună modalitate de a tipări o copie a informațiilor extrase dintr-o bază de date. Avantajele principale pe care le au rapoartele față de alte metode de tipărire a datelor sunt: faptul că pot compara, rezuma și subtotaliza seturi complexe de date; faptul că pot fi create să realizeze chitanțe atractive, comenzi de cumpărare, etichete pentru corespondență, materiale de prezentare etc., pentru un management eficient al afacerilor.

Rapoartele sunt proiectate să grupeze datele, să prezinte fiecare grup separat și să realizeze calcule:

• pot fi definite până la 10 criterii de grupare pentru a separa nivelurile detaliilor;

• pot fi definite anteturi și subsoluri separate pentru fiecare grup;

• pot fi realizate calcule complexe atât în cadrul grupului sau al unui set de înregistrări cât și pentru mai multe grupuri;

• în plus față de anteturile și subsolurile paginilor, poate fi definit un antet și un subsol pentru întreg raportul;

• pot fi încapsulate imagini sau grafice în orice secțiune a unui raport;

• pot fi încapsulate subrapoarte sau subformulare în cadrul secțiunilor raportului.

Fig.2.19 Raport1-Contact Adress Book

Fig.2.20 Raport2-Contact List

Fig.2.21 Raport3-Contact Phone Book

Fig.2.22 Raport4-Label-Design View

CAPITOLUL 3

PROIECTAREA APLICAȚIEI

O aplicație Access este o bază de date care este utilizată într-un browser web standard, dar care este proiectată și modificată în Access 2013 sau ulterior. Datele și obiectele bazei de date sunt păstrate într-o bază de date SQL Server sau SQL Microsoft Azure, pentru a putea împărți datele în cadrul organizației utilizând SharePoint 2013 local sau Office 365 pentru firme. Aplicația poate fi creată dintr-un șablon sau pornind de la zero. În ceea ce privește tabelele de care este nevoie în aplicație, pot fi adăugate tabele predefinite, asemănătoare cu șabloanele, care, în unele cazuri, includ tabele asociate gata-făcute, sau se poate începe, pur și simplu cu tabele necompletate.

Access creează automat vizualizările Listă și Foaie de date pentru fiecare tabel. În funcție de tipul de șablon de tabel ales, poate fi văzută, de asemenea, o vizualizare Rezumat, care grupează elementele după un anumit câmp.

Pentru a introduce sau a modifica date din tabele se selectează tabelul și vizualizarea dorite apoi se utilizează butoanele din bara de acțiuni pentru a adăuga, a edita și a șterge elemente. De asemenea, se pot importa date dintr-o sursă externă, cum ar fi o bază de date desktop Access, un fișier Microsoft Excel, o sursă ODBC, un fișier text sau o listă SharePoint. Datele vor fi adăugate ca tabel nou.

Printr-un clic pe Salvare pe bara de instrumente Acces rapid, modificările se încarcă pe serverul SharePoint sau pe site-ul Office 365, prin urmare, nu există niciun pas suplimentar de „publicare”. Pentru a face backup sau a muta aplicația, aceasta poate fi salvată ca pachet de aplicații SharePoint.

În forma Login, Design View,

pentru butonul de Login, la proprietăți (în dreapta), tab-ul Event, la On Click

Fig. 3.1-Login-Design View

Se deschide fereastra Microsoft Visual Basic for Application, pentru aceasta forma și code-ul este:

Fig. 3.2-Codul pentru forma de Login

– pentru butonul de Cancel, la proprietăți (în dreapta), tab-ul Event, la On Click

Fig. 3.3-Butonul Cancel

Se deschide fereastra Microsoft Visual Basic for Application, pentru aceasta forma și code-ul este:

Fig. 3.4-Codul pentru butonul Cancel

pentru butonul Exit din forma Main, la proprietăți -> Event click -> Code Builder

Fig. 3.5-Butonul Exit

Se deschide fereastra Microsoft Visual Basic for Application, pentru aceasta forma și code-ul este:

Fig.3.6-Codul pentru butonul Exit

Fig.3.7-Definirea accesului la fereastra de administrare useri

Fig. 3.8-Definirea afișării orei curente în interfață

Fig. 3.9- Codul pentru definirea afișării orei curente

Fig.3.10- codul care verifică dacă userul de windows are acces la formele aplicației

Scriptul de mai sus este comentat pentru a putea avea acces oricine. Dacă se decomentează acest script, atunci vor avea acces la aplicație doar userii definiți în tabela de useri.

Grafice ale aplicației

Grafic 3.1-Graficul IssueStatus

Grafic 3.2-Issues Status

Grafic3.3-Issues

Dependența de obiecte ale aplicației

Tabela Contacts

Fig.3.11-Obiecte care depind de tabela Contacts

Fig.3.12-Obiecte de care depinde tabela Contacts

Tabela Companies

Fig.3.13-Obiecte care depind de tabela Companies

3.14-Obiecte de care depinde tabela Companies

-Tabela CompanyType

Fig.3.15 Obiecte care depind de tabela CompanyType

Fig.3.16 Obiecte de care depind de tabela CompanyType

Tabela Contacts

Fig. 3.17 Obiecte care depind de tabela Contacts

Fig.3.18 Obiecte de care depinde tabela Contacts

Tabela History

Fig. 3.19 Obiecte care depind de tabela History

Fig.3.20 Obiecte de care depinde tabela History

Tabela HistoryType

Fig.3.21 Obiecte care depind de tabela HistoryType

Fig.3.22 Obiecte de care depinde tabela HistoryTypes

Tabela Issues

Fig.3.23 Obiecte care depind de tabela Issues

Fig.3.24 Obiecte de care depinde tabela Issues

Tabela SecurityLevel

Fig.3.25 Obiecte care depind de tabela SecurityLevel

Fig.3.26 Obiecte de care depinde tabela SecurityLevel

Tabela Tasks

Fig.3.27 Obiecte care depind de tabela Tasks

Fig.3.28 Obiecte de care depinde tabela Tasks

Tabela UserAccess

Fig.3.29 Obiecte care depind de tabela UserAccess

Fig.3.30 Obiecte de care depinde tabela UserAccess

Tabela Users

Fig.3.31 Obiecte care depind de tabela Users

Fig.3.32 Obiecte de care depinde tabela Users

3.1 FLUXURILE APLICAȚIEI

Cu scopul de a obține cât mai multe beneficii în urma implementării unui CRM, fluxurile de lucru pentru funcționalitățile selectate trebuie să fie aliniate la sistemele CRM utilizate. Acest aspect necesită deseori schimbări în activitatea angajaților, ca de exemplu introducerea datelor de vânzări în sistemul CRM în loc de înregistrarea lor pe hârtie sau foi de calcul. Fără modificări de acest gen, care să asigure utilizarea corespunzătoare a acestora, sistemele CRM vor avea o valoare limitata. Aceasta utilizare este de obicei axată pe zone funcționale, ceea ce înseamnă că nu întreaga firmă va avea nevoie să utilizeze sistemul, ci numai personalul din anumite domenii, cum ar fi vânzările și managerii de afaceri, care îl folosesc pentru a monitoriza activitatea.

Fluxurile de control arată ordinea în care se realizează activitățile. Un flux de control este reprezentat grafic printr-o săgeată ce leagă doua activități (numite activitate sursă și activitate destinație) și semnifică începerea realizării activității destinație imediat după finalizarea activității sursă. Fluxurile de control poarta și numele de tranziții implicite sau automate pentru că nu sunt etichetate și sunt "activate" imediat după terminarea activității sursă.

În cazul diagramelor de activități, similar cu diagramele de tranziție a stărilor, exista pseudo-activități inițiale și finale cu reprezentarea grafică și semnificația cunoscută. O diagramă de activități are o singură stare inițială și poate avea mai multe stări acțiune finale.

Fluxurile-obiect arată faptul că o acțiune are nevoie de un anumit obiect ca data de intrare sau returnează un obiect în urma execuției sale. Fluxurile obiect sunt reprezentate grafic cu ajutorul unei linii punctate orientate și care unește o activitate și un obiect.

Atunci când un flux-obiect arată ordinea de realizare a activităților dintr-o diagramă, prezența unui flux de control nu mai este necesară. Acest lucru se întâmplă atunci când un flux-obiect conține un obiect produs de o activitate și care este utilizat în activitatea executată imediat după aceasta.

Pentru a putea reprezenta cât mai exact elementele care sunt responsabile de executarea unor activități, în UML sunt folosite așa-numitele culoare (în orig. swimlane).Un culoar este o regiune (bandă) verticală care indică elementul care are responsabilitatea de a executa activitățile localizate în aceasta regiune.

O decizie presupune selectarea, pe baza unei anumite condiții, a unui flux de control dintr-un set de mai multe astfel de fluxuri.

Diagrame UML

Diagrama de componente

În UML, termenul de componentă înseamnă un element software fizic din componenta unui sistem. Așadar, o componentă poate fi: cod binar, document, fișier care conține cod sursă sau date, tabelă a unei baze de date. Diagramele de componente redau relațiile de dependență între diferite componente ale unui sistem. Diagramele de componente sunt importante pentru că:

 Modelează sistemul software real în mediul de implementare.

 Evidențiază probleme de configurare prin relațiile de dependență

 Reprezintă o imagine a sistemului existent, înainte de a fi modificat

 Pot evidenția probleme de implementare fără a fi necesar să se citească tot codul sursă

Fig. 3.33-Diagrama de componente

Diagrama cazurilor de utilizare

O diagramă a cazurilor de utilizare prezintă o colecție de cazuri de utilizare și actori care oferă o descriere generală a modului în care va fi utilizat sistemul, furnizează o privire de ansamblu a funcționalităților ce se doresc a fi oferite de sistem, arată cum interacționează sistemul cu unul sau mai mulți actori, asigură faptul că sistemul va produce ceea ce s-a dorit. Un caz de utilizare reprezintă o colecție de scenarii posibile, referitoare la comunicarea între sistem și actorii externi, caracterizate de anumite scopuri. Aceste scenarii sunt definite ca secvențe de pași cărora le pot corespunde cazuri de utilizare de nivel inferior. Cazurile de utilizare arată ceea ce trebuie să facă sistemul, și nu cum.

Fig.3.34-Diagrama cazurilor de utilizare

Diagrama de activitate

Diagramele de activitate se folosesc pentru modelarea aspectelor dinamice ale unui sistem, la diferite nivele: începând de la nivelul „business process”, până la nivel de operație a unei clase. Din acest motiv, în diagramele de activitate se folosesc un număr mare de simboluri. O diagramă de activitate poate reda pașii unui proces de calcul, fluxul controlului dintr-o operație, execuția secvențiala sau paralelă a unor acțiuni. O acțiune reprezintă un singur pas într-o activitate: un calcul, găsirea unor date, verificarea unor date, etc. Acțiunile redate într-o diagramă de activitate pot fi executate de diferite obiecte, care sunt active în același timp. Astfel, o diagramă de activitate poate reda, la un nivel de detaliu mai ridicat, interacțiunea dintre obiecte reprezentată printr-o diagramă de secvență.

Fig.3.35-Diagrama de activitate

Fig.3.36 Diagrama de activitate

Diagrama de relații

Fig.3.37-Diagrama de relații

3.2 BAZA DE DATE

O bază de date corect proiectată oferă acces la informații corecte și actualizate. Deoarece o proiectare corectă este esențială în atingerea obiectivelor în lucrul cu o bază de date, este important să fie investit timpul necesar cunoașterii principiilor unei bune proiectări. În final va rezulta o bază de date care răspunde nevoilor și care se poate adapta cu ușurință modificărilor. Proiectarea corespunzătoare a bazei de date asigură o întreținere ușoară a acesteia. Datele sunt memorate în tabele, iar fiecare tabel conține date doar despre un subiect, cum ar fi clienți. De aceea, la actualizarea unei anumite porțiuni de date doar într-un loc, cum ar fi o adresă, modificarea va apare automat în întreaga bază de date.

O bază de date bine proiectată conține de obicei mai multe tipuri de interogări care prezintă informațiile necesare. O interogare poate prezenta un subset de date, cum ar fi toți clienții dintr-un anumit oraș, sau combinații de date din diferite tabele, cum ar fi informații despre comenzi asociate cu informații despre clienți. Rezultatele dorite din baza de date, formulare și pagini de acces la date care se doresc a fi utilizate și rapoartele care se doresc a fi imprimate, nu oferă neapărat indicii despre cum ar trebui structurată tabela din baza de date.

Pașii de bază pentru proiectarea bazei de date sunt:

Determinarea scopului bazei de date

Primul pas în proiectarea unei baze de date constă în stabilirea scopului acesteia și modul de utilizare: trebuie consultate persoanele care vor utiliza baza de date. Împreună cu utilizatorii, trebuie lămurite întrebările la care trebuie să răspundă baza de date.

Conturarea rapoartelor pe care trebuie să le producă baza de date.

Se adună formularele utilizate în mod curent pentru înregistrarea datelor. După ce este stabilit scopul bazei de date, se poate întocmi o listă de cerințe de la aceasta. Apoi, se pot stabili faptele ce trebuie memorate în baza de date și cărui subiect îi aparține fiecare. Aceste lucruri corespund câmpurilor (coloanelor) din baza de date, iar subiectele cărora le aparțin corespund tabelelor.

Stabilirea câmpurilor de care este nevoie în baza de date

Fiecare câmp este un fapt despre un anumit subiect. De exemplu, va fi necesară memorarea unor date despre clienți: nume companie, adresă, oraș, stat, și număr de telefon. Trebuie creat un câmp separat pentru fiecare din acestea. Atunci când se stabilește ce câmpuri sunt necesare, trebuie reținute următoarele principii de proiectare: includerea tuturor informațiilor ce vor fi necesare. Se memorează informațiile în cele mai mici părți logice. De exemplu, numele clienților sunt deseori scindate în două câmpuri, Prenume și Nume, astfel fiind ușoară sortarea datelor după Nume. Nu se creează câmpuri pentru date alcătuite din liste cu elemente multiple. Nu se includ date derivate sau calculate (date care sunt rezultatul unei expresii). Nu se creează câmpuri care se aseamănă între ele.

Stabilirea tabelelor necesare în baza de date

Fiecare tabel trebuie să conțină informații despre un subiect. Lista de câmpuri va furniza soluții pentru tabelele necesare. Trebuie stabilit tabelul căruia îi aparține fiecare câmp, iar când se realizează acest aspect, trebuie reținute ca un câmp trebuie adăugat unui singur tabel. Când fiecare informație este stocată o singură dată, atunci ea va fi actualizată într-un singur loc. Astfel este mai eficient, și este eliminată de asemenea posibilitatea intrărilor dublate care conțin informații diferite.

Identificarea câmpului sau câmpurilor cu valori unice în fiecare înregistrare

Aceasta este necesară pentru a conecta informații stocate în tabele separate — de exemplu, pentru a conecta un client cu comenzile clienților, fiecare tabel din baza de date trebuie să includă un câmp sau un set de câmpuri care identifică în mod unic fiecare înregistrare individuală din tabel, ceea ce numește cheie primară.

Stabilirea relațiilor dintre tabele

După împărțirea informațiilor în tabele și identificarea cheii primare, trebuie stabilită o modalitate de a afișa informații asociate în câmpuri. Pentru a fi posibil acest lucru, trebuie stabilite relațiile între tabele.

Rafinarea proiectării

După proiectarea tabelelor, câmpurilor, și relațiile necesare, este bine să fie studiat proiectul și să fie descoperite eventualele defecte care mai pot apărea. Este mai ușoară modificarea formei bazei de date la acest moment decât după completarea tabelelor cu date. Pentru a testa relațiile din baza de date, trebuie observat dacă se pot crea interogări pentru a obține răspunsurile dorite. Trebuie create schițe aproximative pentru formulare și rapoarte și observat dacă prezintă datele așteptate. Trebuie căutate datele dublate, care nu sunt necesare, și eliminate.

Introducerea datelor și crearea altor obiecte ale bazei de date

Când baza de date îndeplinește principiile de proiectare descrise, este necesară adăugarea tuturor datelor existente în tabele. Apoi pot fi create alte obiecte de bază de date:interogări, formulare, rapoarte, paginile de acces la date, macrocomenzi și module.

Fig.3.38-Baza de date-Tabela Companies

Fig.3.39-Baza de date-Tabela Contacts

Fig.3.40-Baza de date-Tabela Issues

Fig.3.41-Baza de date-Tabela SecurityLevel

Fig.3.42-Baza de date-Tabela Users

CAPITOLUL 4

DESCRIEREA APLICAȚIEI

La pornirea aplicației va apărea fereastra de mai jos și se va apăsa pe Open. Dacă se apasă butonul Cancel, aplicația se va închide.

Fig.4.1-Pornirea aplicației

Următoarea fereastră care apare, este cea de logare, în care trebuie introduse utilizatorul și parola furnizate. După aceea se apasă butonul Login. Dacă se apasă butonul Cancel, aplicația se va închide.

Fig.4.2-Logarea în aplicație

Dacă utilizatorul sau parola sunt incorecte apar mesaje prin care utilizatorul este notificat:

Fig.4.3-Mesaj notificare user incorect

Fig.4.4-Mesaj notificare parola incorectă

După ce s-au introdus corect utilizatorul și parola, apare fereastra principală a aplicației, care conține tab-urile:

Contact List – afișează lista de contacte din baza de date.

Fig.4.4-Tabul Contact List

Dacă se dorește modificarea datelor unui contact, se dă click pe butonul Edit Details din dreptul contactului respectiv și apare fereastra de mai jos, în care se pot face modificările:

Fig.4.5-Fereastra de editare contact

După ce sunt operate modificările dorite se poate apăsa Save & Close, moment în care se va închide fereastra, și modificările vor fi salvate, sau Save & New, și atunci apare aceeași fereastră, fără niciun câmp completat, pentru a putea introduce un Contact nou.

Fig.4.6-Fereastra pentru introducerea unui nou contact

– Contact Details – afișează detalii la nivel de Contact. Este aceeași fereastră care apare ca în cazul în care apăsăm Edit Details, din tabul Contact List. Se pot face aceleași operații.

Fig.4.7-Tabul Contact Details

– Company – afișează companiile înregistrate în baza de date

Fig.4.8-Tabul Company

În aceasta fereastră se pot modifica datele companiei, sau se poate adăuga o companie nouă, dacă se da click pe butonul Save & New și apare aceeași fereastră, dar fără nicio informație în ea.

Fig.4.9-Fereastra pentru modificarea datelor companiei

– User Administration – în subtabul User List afișează utilizatorii care au acces la aplicație, fără a afișa parola acestora.

Fig.4.10-Tabul User Administration

Tot aici, în subtab-ul Security Level, sunt afișate nivele de securitate

Fig.4.11-Subtabul Security Level

– Reports – sunt afișate rapoartele aplicației

Fig.4.12-Tabul Reports

În taburile Contact List, Contacts Details și Company sunt, în partea stângă alte taburi:

– New Issue – se definesc problemele noi aferente unui Contact/Companii. După înregistrarea unei probleme, se poate da click pe Save & New (pentru înregistrarea altei probleme) sau, Save & Close (pentru a închide)

Fig.4.13-Tabul New Issue

– Issues Details – sunt înregistrate detaliile unei probleme, cum ar fi Statusul, Proiectul, data la care a fost înregistrată problema, data până la care trebuie remediată.

Fig.4.14-Tabul Issues Details

Atunci când se rezolvă o problemă, se alege statusul 3 – Resolved, iar apoi, rezoluția acesteia, din câmpul Resolution. Dacă este alt status, oricare ar fi el, nu se poate selecta nici la Resolution.

Fig.4.15-Statusul problemei de rezolvat

În orice tab, se poate folosi câmpul Search, pentru a căuta informații referitoare la acel tab.

CONCLUZII

Ceea ce urmărește un manager al unei companii este să crească profitul companiei și să fie micșorate costurile pe cât de mult este posibil. Dar la fel de bine se cunoaște faptul că există o reticență când vine vorba de alegerea și implementarea unei metode care să ajute la conducerea companiei în direcția corectă.

În momentul în care se alege implementarea unei metode prin care să fie reduse costurile și să crească profitul, intervine problema eficienței alegerii pentru că implementarea unei astfel de soluții implică niște costuri pentru care nu există garanția că pot fi recuperate.

Ceea ce trebuie luat în calcul, este faptul că un sistem CRM este un serviciu pe baza căruia se recuperează suma investită. Ceea ce stă la baza recuperării investițiilor sunt beneficiile pe care le oferă Sistemul CRM, și anume:

1. Se răspunde prompt solicitărilor din partea clienților

De-a lungul timpului a fost demonstrat faptul că prospecții și Clienții pleacă în momentul în care se simt neglijați și nu li se răspunde în timp util, în niciun caz nu se plâng de preț sau de produsele/serviciile care le sunt furnizate. De aceea, când se optează pentru utilizarea unui sistem CRM, trebuie evitate situațiile care i-ar determina pe clienți să ia astfel de decizii, prin a asigura răspunsuri în timp util la solicitările acestora.

2. Organizarea eficientă a echipei

Inevitabil apar situații în care informația ajunge distorsionată în cadrul departamentelor și de fiecare dată ar trebui reluat procesul de la început pentru a identifica ce a cauzat această situație. Utilizând sistemul CRM, echipa de lucru va fluidiza comunicarea în cadrul departamentelor. Fiecare membru va putea adăuga toate detaliile discutate cu Clienții si task-urile stabilite, având o evidența clară a informațiilor și vor dispune de toate detaliile de care au nevoie.

3. Fluidizarea volumului de muncă și focusarea mai mult pe clienți

Echipele de lucru pierd mult timp pentru desfășurarea activităților administrative precum: crearea și filtrarea bazelor de date, realizarea rapoartelor periodice, etc. Din acest punct de vedere, se poate trage concluzia că se neglijează timpul alocat strict clienților. Sistemul CRM oferă posibilitatea fluidizării volumului de muncă în cadrul departamentelor prin reducerea și chiar eliminarea seturilor de activități administrative.

Aplicația dezvoltată propune un set de strategii și politici în vederea atragerii, reținerii și fidelizării clienților. Include activitățile aferente departamentelor de marketing și suport tehnic relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri.

Această aplicație acoperă mai multe tipuri de activități specifice unei companii: vânzări, managementul clienților potențiali și al contactelor, managementul oportunităților, managementul conturilor (clienților), analiză și previziuni de vânzări, marketing.

Aplicația include facilități după cum urmează: module de gestionare a operațiilor zilnice (apeluri telefonice, întruniri, e-mail , activități generale), coordonare facilă a activității utilizând calendare – personale și de grup, link-uri de activitate, crearea automată de noi activități de către alte activități, istoricul activităților (origine – rezultat), gestionarea probabilității de închidere, raport direct de informare.

Direcțiile de dezvoltare și de îmbunătățire a aplicației sunt: integrarea cu o aplicație de call-centre, , dezvoltarea aplicației în direcția posibilității utilizării acesteia de pe dispozitive portabile cum ar fi telefonul sau tableta, deoarece schimbul de informații în timp real este vital pentru afacerile moderne, iar un instrument care să integreze toate mijloacele, dispozitivele și canalele de comunicare permite utilizatorilor să fie în legătură cu oricine, oriunde s-ar afla, în timp real. În plus, o productivitate crescută și procese interne simplificate înseamnă rezultate mai bune, angajați mai mulțumiți și clienți mai fericiți.