Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Prestate de O Pensiune
INTRODUCERE
Turismul reprezintă astăzi, prin conținutul și rolul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii.
România, dispunând de un potențial turistic bogat și variat, face parte din categoria țărilor cu tradiție și experiență în domeniul turismului, ceea ce a situat-o de-a lungul timpului între destinațiile de vacanță recunoscute și apreciate în lume.
În ultimele decenii, prin importantele sale proiecte sociale și economice, turismul balnear a devenit un segment major al pieței turistice internaționale, spre care se centrează importante mijloace materiale și umane, cu o implicare tot mai profundă a științei și tehnici.
Astfel, lucrarea de față prezintă câteva trăsături definitorii turismului într-o măsură considerabilă turismul în stațiunea Ocna Șugatag din județul Maramureș. Această lucrare își propune să descopere căile de îmbunatațire a calitații serviciului de cazare al pensiunii.
Definirea politicii de marketing are în vedere , în prealabil , produsul turistic pe piata și orientarea dorita in viitor pentru activitatea firmei turistice. Întreprinderea turistica trebuie să ’’ gandească ’’ ca nu produce servicii sau bunuri , ci că ea cumpară clienți. Prin urmare , ea trebuie sa faca tot efortul pentru ca oamenii să dorească să-i devină clienți . Una din regulile de baza ale marketingului este aceea că un produs nu se va vinde dacă nu corespunde nevoii pieței .
Produsele sau serviciile au o durată de viată mai mare sau mai mică , ele se uzeaza fizic si moral . De aceea el trebuie să se adapteze continuu la cerințele clienților , chiar dacă acest proces necesită noi resurse financiare , noi strategii comerciale , alte structuri sau alți oameni. Nici un produs nu este ferit de procesul de îmbatranire și dacă firma turistica nu se protejează împotriva acestei amenințari , concurența îi va accelera disparitia.
Calitatea serviciilor este morala si estetica ; ea depinde de percepția altora si numai uneori este subiectivă .Ea implică necesitatea de a furniza oamenilor produse și servicii care merg în întimpinarea speranțelor acestora , prezentând acel mic detaliu care aduce zâmbetul clientului.Calitatea este nivelul de ‘excelent ‘ pe care organizația și l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent și în același timp este măsura în care serviciul practic raspunde la obiectivul propus.
Obiectivul calitații este de a satisface necesitățile exprimate si implicite.
Aceste necesitați pot fi :
– cele ale cerințelor societații
– cele ale cerințelor unui produs sau serviciu
– cele ale unui bun management intern al unui organism
Acest obiectiv se traduce prin implemenarea prevederilor destinate :
– produsului sau serviciului , pentru traducerea acestor necesitațiiîin specificații necesare realizării lor și pentru a se asigura respectarea acestor cerințe,
– unei bune gestiuni interne , pentru implementarea instrumentelor manageriale potrivite,
– cerințele societații sau celor reglementare , pentru a asigura respectarea acestor cerințe.
Un serviciu atinge nivelul sau de ’’excelent’’ când raspunde așteptărilor clientului și fiecare nivel de ’’excelent’’ trebuie să răspundă la o anumită valoare pe care clientul este gata să o platească funcție de dorințele, necesitaăiile și posibilitațiile sale. Calitatea serviciului este funcție de gradul de cultura și educație. (Antonescu I ,Cucu V , Tanase L ) Serviciul este ansamblul de prestații pe care clientul le așteaptă în funcție de preț, imagine și reputație.Serviciul este ceva mai mult decât amabilitate si gentilența ,dar nu înseamna servilism.La preț egal clientul alege cea mai ridicata cotă a clitații serviciului.
‘Serviciul este fabricat’ în prezenta clientului care este implicat în procesul de realizare a acestuia și nu poate staca. Clientul trebuie să constituie punctul de plecare a unei strategii a serviciilor.Obiectul unei bune strategii a serviciilor trebuie sa păstreze clienții existenții și să câștige clienți potențiali. (Antonescu I ,Cucu V , Tanase L )
Obiectivele lucrării
Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de activitați la care interfața dintre furnizor și client precum și de activități interne ale furnizorului , pentru satisfacerea necesitățiilor clientului. Furnizorul sau clientul poate fi reprezentat la interfață prin personal sau echipamente. Activitățiile clientului la interfața cu furnizorul pot fi esențiale pentru prestarea serviciului.Livrarea sau utilizarea produselor materiale poate face parte din prestarea serviciului. Un serviciu poate fi legat de fabricarea si furnizarea produselor materiale.Serviciul este ansamblul de prestații pe care clientul le așteaptă în funcție de preț , imagine, reputație. Clienții considera din ce în ce mai mult calitatea serviciului ca un criteriu important de alegere. Calitatea percepută de client reprezintă un concept care sintetizează caracteristicile subiective și obiective ale unui serviciu. Definiția dată de Philip Crosby este :’’Calitatea este conformitatea cu necesitațiile’’, din care rezultă că pentru realizarea unui nivel al calitații trebuiesc stabilite mai întâi necesitățile specifice segmentului de consumatori,căruia îi este destinat serviciul și apoi întreaga activitate se subordoneaza atingerii acestui scop. Astăzi conceptul de calitate a unui serviciu cuprinde ansamblul de caracteristici ale unui serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface atât necesitați exprimate cât și necesitați implicite.
Așteptările cliențiilor în materie de servicii sunt multiple și variate după imaginea serviciilor care le sunt produse. De regula clientul este dispus să plătească în plus pentru a beneficia de o calitate foarte bună. În actuala piată în care concurența este acerbă , multe organizații oferă pe scară largă aceleași sortimente de produse sau servicii. Calitatea serviciilor sau a produselor este esențială , dar acest lucru se constituie într-o cerința minimă , ceea ce contează cu adevărat este calitatea relațiilor totale cu clienții.
Există patru așteptări principale :
– nivelul de performanță a serviciului
– nivelul relațional
– reactivitatea în caz de apariție a unei probleme
previzibilitatea calitații serviciului ( aplicată primelor trei așteptări)
Clienții care sunt satisfăcuți de un serviciu se fidelizează , dar dacă nu sunt satisfăcuți își povestesc decepțiile celor din jur și se îndreaptă catre concurența , fară a-și manifesta nemulțumirile directe furnizorului de servicii. Este cunoscut faptul că un procent redus de clienți nemulțumiți transmit spontan o reclamație. Anchetele realizate privind comportamentul clienților indică o cifră situată între 3% și 10% astfel încât numai reclamațiile singure ne pot constitui o măsura a calității unui serviciu. (Bellaiche M.)
Calea de neocolit este căutarea unui nivel durabil al calității serviciului, ținând cont că aceasta se prevede , se măsoară , se îmbunătățește , se coordonează și chiar se asigura în timp. Deci există numeroase puncte comune cu metodele utilizate pentru calitatea produselor industriale, abordările calității serviciului țin cont de specificitatea majoră a serviciului , dimensiunea relatională. (Bellaiche M.)
Crearea și menținerea calității într-o organizație sunt dependente de abordarea sistematică a managementului calității , cu scopul de a se asigura că necesitățiile clientului sunt întelese și satisfacute. Realizarea calității necesita o angajare față de principiile calității la toate nivelurile organizație , precum și o analiză și o îmbunatățire continuă ale sistemului stabilit de managementul calității , ’’ scoate’’ pe feed-back la perceperea de catre client a serviciului prestat.
Aplicarea cu succes a managementului calității pentru un serviciu crează posibilități importante pentru :
îmbunătațirea prestării serviciului și creșterea satisfacției clientului
îmbunătațirea productivității , eficenței și reducerea costului
îmbunătațirea segmentului de piață.
Pentru a obține aceste avantaje, un sistem al calității pentru servicii ar trebui să răspundă și aspectelor umane implicate în prestarea unui serviciu prin :
managementul proceselor sociale implicate într-un serviciu
considerarea relaților umane ca o parte esențială a calității serviciului
recunoasterea împortanței perceperii de catre un client a imaginii, a culturii și a realizarilor organizațiilor
dezvoltarea calificării și capacității personalului
motivarea personalului pentru îmbunatățirea calității și satisfacerea așteptărilor clientului
Pornind de la aceste considerente, aceasta lucrare își propune studierea calității serviciilor de cazare ale pensiunii Iedera ** cu următoarele obiective :
-extinderea din punct de vedere teoretic a elementelor de management al calității serviciilor , care ar putea conduce la implementarea unui sistem al calității bazat pe standardul SR ISO 9004-2 în întreaga activitate a pensiunii
-prezentarea serviciilor din domeniul de cazare , rezultate în urma aplicării instrumentelor calității.
LISTA TABELELOR , GRAFICELOR ȘI CASETELOR
imaginea 1 – Harta Maramureș
Imaginea 2 – Harta Ocna Șugatag
Tabel nr. 1 Numărul turiștilor sosiți în stațiune în perioada 2005-2010
Tabel nr. 1 – Evoluția indicatorului număr zile turist în perioada 2005-2011
Tabel nr. 2 – Indicii capacității de cazare în perioada 2005-2010
Tabelul nr.4- Activitatea de alimentație publică pentru turism
Tabelul nr.5 – ANALIZA CLIENTELEI DUPĂ INDICATORUL “FRECVENȚA TURISTICĂ ZILNICĂ”
Tabelul nr. 6 – REACȚIILE MARKETINGULUI LA CURBA DE VIAȚĂ A PRODUSELOR
Tabel nr. 7- Suporturi publicitare, avantaje și dezavantaje
Tabel nr. 8 – OFERTĂ DE PREȚURI LA CAZARE 10.01.2012 – 01.06.2012
Figura nr. 1- Interferența activităților, care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de cazare
Figura nr. 2 – Distribuția pe vârste
Figura nr. 3 – Structura modelului de evaluare
Figura nr. 4- Măsurarea calitatii
Figura nr. 5 – Cercul lui Deming
Figura nr. 6 – Diagrama Pareto a motivelor de insatisfacție a clienților
Figura nr.7- Diagrama in timp a procentului de clienți care așteaptă mai mult de 10 minute pentru a se caza
Figura nr.8 – Histograma numărului de clienți care au așteptat mai mult de 10 minute intre orele 6ºº-13ºº
Figura nr. 9 Diagrama cauza – efect pentru ” De ce nu cazati clientii mai repede”.
Figura nr. 10. Diagrama în timp a procentului de clienți care așteaptă mai mult de 10 minute după aplicarea metodei de îmbunătățire
CAPITOLUL I
RESURSE NATURALE ȘI ANTROPICE LA OCNA ȘUGATAG
Turismul balnear
Existența factorilor naturali de cură balneară (izvoare minerale sau lacuri terapeutice) a generat încă din cele mai vechi timpuri motivație de deplasare în scop curativ a călătorilor spre acele destinații deținătoare de astfel de elemente de potențial natural. Astfel, încă din antichitate, cultul băilor era dezvoltat în Roma antică, numai în oraș existau 854 de băi populare și 14 băi de lux, alte băi renumite prin proprietatea lor curativă se aflau în Baiac, Puteoli, Cantibus, iar între granițele imperiului roman au fost amenajate numeroase stațiuni balneare în jurul izvoarelor termale (Aachen în Germania, Baden în Elveția, Vichy, Aix-les-Bains în Franța, Herculane în România, Aquincum în Ungaria etc.), stațiuni ale căror renume dăinuie până în prezent.
În Evul mediu, după căderea Imperiului roman de apus a decăzut și cultul băilor, fiind în mare parte abandonate pe de o parte datorită nesiguranței călătorilor, iar pe de altă parte datorită spiritului ascetic al creștinismului din Evul mediu timpuriu. În timpul cruciadelor, activitatea balneară a renăscut, dar la scară mai redusă, datorită insecurității curanților atât în timpul călătoriei cât și în timpul curei propriu-zise (în anul 1292 lângă Plombieres a fost ridicată o cetate, pentru protecția bolnavilor curanți). În perioale destinații deținătoare de astfel de elemente de potențial natural. Astfel, încă din antichitate, cultul băilor era dezvoltat în Roma antică, numai în oraș existau 854 de băi populare și 14 băi de lux, alte băi renumite prin proprietatea lor curativă se aflau în Baiac, Puteoli, Cantibus, iar între granițele imperiului roman au fost amenajate numeroase stațiuni balneare în jurul izvoarelor termale (Aachen în Germania, Baden în Elveția, Vichy, Aix-les-Bains în Franța, Herculane în România, Aquincum în Ungaria etc.), stațiuni ale căror renume dăinuie până în prezent.
În Evul mediu, după căderea Imperiului roman de apus a decăzut și cultul băilor, fiind în mare parte abandonate pe de o parte datorită nesiguranței călătorilor, iar pe de altă parte datorită spiritului ascetic al creștinismului din Evul mediu timpuriu. În timpul cruciadelor, activitatea balneară a renăscut, dar la scară mai redusă, datorită insecurității curanților atât în timpul călătoriei cât și în timpul curei propriu-zise (în anul 1292 lângă Plombieres a fost ridicată o cetate, pentru protecția bolnavilor curanți). În perioada medievală, cele mai multe băi terapeutice erau administrate de călugări, precum băile Bath (Anglia) sau Spaa (Belgia) Aix-la-Chapelle și Forges (Franța) care se găseau în posesia Ordinului Capucinilor.
În secolul XIX, când se transformă circulația de călători în turism propriu-zis, existau în Europa 160 stațiuni balneare, unele foarte căutate, precum Wiesbaden și Baden-Baden (Germania) cu 30.000 și respectiv 25.000 turiști anual, iar altele vizitate de un număr mai mic de curanți – Aachen și Kissingen (Germania), Cassiano și Ischia (Italia), Ichlus-Tarasp (Elveția), Spaa (Belgia) etc. Unele dintre aceste orașe au devenit adevărate stațiuni de lux la modă, pentru uzul păturilor sociale înstărite (aristocrați și mari burghezi) îmbinând tratamentul cu divertismentul (cazinouri), precum – Karlsbad și Marienbad (Boemia), Plombieres și Vichy (Franța) Baden-Baden (Germania) etc.
În prezent, turismul balnear a dobândit un pronunțat caracter de masă, apreciindu-se că aprox. 20 milioane de persoane din Europa se deplasează anual către țări deținătoare de factori naturali de cură balneară și de dotări aferente (stațiuni balneare), devenind o adevărată industrie, generatoare de efecte pozitive la nivelul economiilor naționale.
În cadrul turismului de sănătate, cu precădere în cadrul turismului balneo-termal, motivația achiziționării produsului turistic, respectiv este certă și anume, dorința de „repunere în formă”, de ameliorare a sănătății, de însănătoșire, precum și de prevenire a îmbolnăvirilor, studiul motivațional independent nefiind indispensabil, deci pricina caracterului obiectiv al motivației turistice. Cererea turistică, chiar și în cadrul acestei forme de turism este legată ceva mai slab însă de existența timpului liber și de nivelul veniturilor, reprezentând împreună, elementele permisive ale manifestării cererii turistice.
Conform reglementărilor în vigoare, durata minimă a concediului anual de bază în țările dezvoltate din Europa variază între 16 zile lucrătoare ca Austria, Italia și Regatul Unit și 24 zile în Franța și Suedia. În plus, în cazul turismului termal, în anumite țări din Europa, sistemul de asigurări sociale acoperă într-o proporție foarte mare cheltuielile efectuate de cura termală cu condiția ca durata acesteia să fie de minim două săptămâni, ceea ce înseamnă că asigurările sociale oferă și concedii medicale plătite, în cazul în care durata concediilor legale nu acoperă durata curei termale, care conform prescripțiilor medicilor de specialitate – balneologi, trebuie să fie repetate la 6 luni. Astfel, numărul celor care pleacă în vacanțe la nivelul Europei, este destul de ridicat, ei reprezentând 60% din populația totală în Italia și Franța, între 40-50% în Grecia și Spania, peste 65% în Austria și Belgia, peste 70% în Țările Nordice și peste 80% în Germania și Regatul Unit.
După 1990, pe plan macro-economic, se observă pe de o parte creșterea deplasărilor turistice de scurtă durată și creșterea voiajelor pe distanțe lungi, iar pe de altă parte se observă menținerea fluxurilor turistice intraregionale, anul 1990 înregistrând 290 milioane de sosiri turistice în Europa, sosiri care au avut un sejur mai mare de 24 ore și în mod corespunzător cheltuindu-se 140 de miliarde dolari. Vârsta înaintată, constituie cel mai important determinant al motivației turistice termale, având în vedere faptul că solicită cu precădere tratamentul balneo-termal vârsta a III-a. În anul 1990, populația europeană de peste 55 de ani reprezenta 30% din populația adultă (de la 15 ani în sus), adică 94 milioane de persoane de vârsta a III-a, estimându-se pentru anul 2000 că numărul acestora să ajungă la 105 milioane. La sfârșitul anului 1990, piața turismului vârstei a III-a era estimată la 20%, din piața europeană totală, care cuprindea 155 de milioane deplasări în interiorul țărilor de reședință și 120 milioane deplasări în exterior, adică un total de 275 de milioane de turiști. În 1992, această piață a cunoscut o creștere de cca. 280 milioane de turiști, în frunte aflându-se două țări, Germania și Regatul Unit, în ceea ce privește deplasările externe ale rezidenților, constatându-se totodată o creștere a deplasărilor interne în cadrul vârstei a III-a în Țările Scandinave și în Spania.
Dacă Franța și Germania sunt destinațiile cele mai căutate pentru sejururile de scurtă durată, Spania și Italia primesc cea mai mare parte a vacanțierilor vârstei a III-a cu voiaje de lungă durată, 42% din persoanele în vârstă cumpără un voiaj forfetar, în mod special britanicii, cu avionul și nemții cu autocarul. Acești turiști sunt cu siguranță mai puțin sezonieri ca restul turiștilor, voiajând practic în toate sezoanele. Ei sunt de două ori mai numeroși, în voiaje externe în septembrie și în octombrie, ca în alte luni ale anului. Ei preferă vacanțele la malul mării – 31% din toate tipurile de vacanță, circuitele 29%, scurtele sejururi în orașe, 11%.
Modul de viață – urbanizarea excesivă, sedentarismul, ritmul trepidant al vieții actuale și nu în ultimul rând poluarea deosebit de agresivă a mediului ambiant, sunt tot atât de puternici factori de influență negativă asupra organismului uman, în sensul suprasolicitării și degradării implicând în consecință motivații acute de consum turistic de sănătate, lărgind astfel considerabil rândul consumatorilor de turism balneo-termal.
Îngemănarea turismului balneo-termal cu alte forme ale turismului de sănătate, precum și talasoterapia, în cadrul unor structuri și infrastructuri turistice specifice, performante și ultrasofisticate, va avea drept consecință mai mult sau mai puțin apropiată lărgirea considerabilă a pieții, captându-se astfel segmente diverse de vacanțieri de vârste diferite, în contextul petrecerii vacanțelor cât mai util pentru organism. De asemenea, întrepătrunderea formei de turism de sănătate cu alte forme de turism, cultural, exotic, agrement va contribui și mai pregnant la creșterea dimensiunilor pieței turismului balneo-termal. Prin urmare, turismul balneo-termal trebuie să se adapteze cerințelor pieței, chiar să anticipeze aceste nevoi, sau să le generalizeze, trebuind să fie mult mai receptiv la transformările generale la scara macro și totodată mult mai flexibil acestor transformări. Turismul balnear reprezintă un ansamblu de mijloace și de dotări cu rolul de a valorifica, în regim economic, factorii naturali (potențialul turistic balnear – ape minerale, gaze și nămoluri cu proprietăți terapeutice, clima, etc.) și resurse amenajate în cadrul stațiunilor, în scopul refacerii, menținerii, prevenirii și consolidării sănătății.
Potrivit aprecierilor unor specialiști (Charvat), turismul balnear nu constituie o alternativă a medicinii clinice și nici nu intră în concurență cu vreo formă a terapiei medicale. Mai mult, pe lângă faptul că este o componentă logică a metodelor de însănătoșire, cura balneară vine în sprijinul specialității medicale, clinice sau chirurgicale cu metodele proprii, mărind arsenalul terapeutic aflat la îndemâna medicilor. Turismul de tratament și cură balneo-medicală este o formă specifică a turismului de odihnă, care a luat o mare dezvoltare îndeosebi în ultimele decenii, odată cu creșterea surmenajului și a bolilor profesionale provocate de ritmul vieții moderne din marile aglomerații urbane. El îmbină destinderea cu diferite forme de cură și tratament balnear medical. În perspectiva deceniilor viitoare, ca urmare a creșterii longevității, această formă de turism se va dezvolta considerabil, având ca obiectiv nu numai tratamentul balnear propriu-zis ci și tratamentele și curele balneo-medicale profilactice.
Prin urmare se poate concluziona că turismul balnear tradițional este o componentă specializată a genericului turism de sănătate, care utilizează factori naturali de cură balneară în tratamentele de bază, alte tratamente asociate (fizioterapie, hidroterapie, electroterapie, acupunctură etc. și tratamente medicale curente, în scop recuperator, curativ sau profilactic, în structuri și infrastructuri turistice specifice, în regim economic.
Turismul balneo-medical asigură următoarele avantaje:
repartizarea mai uniformă a activității turistice în diferite zone;
distribuție relativ lineară și de intensitate mai constantă a circulației turistice în cursul întregului an;
sejururi medii relativ constante și mai lungi (12 – 30 zile);
clientelă mai stabilă, rezultatele tratamentelor balneare fiind condiționate în general de repetarea lor într-o perioadă de mai mulți ani;
realizarea unor încasări medii sporite pe zi/turist ca urmare a solicitării pentru prestarea unor servicii specifice de cură balneară și tratamente medicale.
Stațiunile balneare au apărat în jurul factorilor naturali de cură. România dispune de un excepțional fond de factori naturali de cură bogat și variat, cum ar fi: apele minerale sărate, sulfuroase, carbogazoase, termale și termominerale, lacuri și nămoluri terapeutice, clima etc. Varietatea mare a acestor factori se datorează așezării geografice și structurii geologice complexe scoarței pământului țării noastre. Structura geologică complexă face ca rezerva de ape minerale și termale a României să fie practic inepuizabilă.
Apele minerale, sunt soluții complexe în compoziția cărora se găsesc săruri minerale în concentrații diferite. Țara noastră dispune de toată gama de ape cunoscută pe plan mondial. Prin conținutul în săruri minerale și CO2, prin calitățile lor organoleptice, apele minerale din România sunt superioare celor de la Vichy, Contrexviile, Evian, Aqua Nepi, Claudia, Laurentia, Karlovy-Vary, Carsdorf, Hisaria, Miholewa, etc. Lacurile curative se disting prin concentrația în săruri.
Nămolurile terapeutice sunt substanțe ce se formează în condiții naturale sub influența proceselor geologice și care, în stare fin divizată și în amestec cu apa sunt folosite în terapeutică.
Analiza modului de utilizare a factorilor naturali de cură a evidențiat următoarele:
– folosirea mai intensă a surselor de ape minerale și a nămolurilor;
– utilizarea în special a apelor minerale pe profilul stațiunilor balneare;
– nevalorificarea la parametrii optimi a factorilor naturali de cură (prea puțin sau prea mult) în marea lor diversitate.
Balneoterapia se realizează în stațiuni balneare, definite ca fiind categorii funcționale speciale în cadrul organizării urbane sau rurale.
C. Bacalogu scria în 1909 „…dar cei ce cunosc psihologia românilor știu bine că rabdă multe în străinătate, dar nu suferă nimic în țară. Totul e rău, neîndestulător, nimic nu-l mulțumește. Această tendință de denigrare îl determină a trece granița; familiile bogate nici nu vor să audă de stațiuni balneare din țară”.
Perspectivele dezvoltării turismului românesc, în general, ca și al sectorului de turism balnear, nu pot fi abordate decât în contextul restructurării și privatizării întregii economii naționale. În aceste condiții se va putea susține ideea că turismul constituie un sector prioritar aflat în interdependență organică cu celelalte ramuri și sectoare economice. Pentru aceasta sunt necesare atât însușirea concepției privind locul și rolul turismului în economia națională, stabilirea unor direcții clare de valorificare a potențialului turistic național, cât și aplicarea în cadrul acestora, a unor măsuri, soluții bine etapizate și științific fundamentate, în toate subsistemele turismului.
Elementul hotărâtor, în plan științific și decizional, îl constituie definirea unei concepții ferme și realiste, privind valorificarea potențialului turistic și obiectivele dezvoltării turismului, ținând seama și de mutațiile și tendințele semnalate pe plan internațional, cu precădere european, în domeniul opțiunilor de călătorii și petrecere a vacanțelor manifestate atât de turiștii străini, cât și de cei autohtoni. În acest domeniu, un rol crescând trebuie să-l aibă statul, prin Ministerul Turismului, căruia îi revine rolul de a coordona dezvoltarea turismului și controlul activității acestuia.
Principalele direcții de acțiune trebuie să vizeze:
alinierea turismului la standarde europene;
creșterea competitivității ofertei turistice prin valorificarea optimă a potențialului turistic, modernizarea, dezvoltarea și diversificarea structurilor turistice;
perfecționarea în continuare, a cadrului organizatoric și legislativ necesar dezvoltării unui turism competitiv;
schimbarea imaginii, în Europa și în lume, despre România, ca țară turistică;
diversificarea și creșterea calității serviciilor turistice și a celor conexe;
intensificarea comercializării produselor turistice românești pe piața internațională;
diversificarea ofertei, prin crearea de produse turistice noi, competitive, accentul punându-se în special pe ecoturism, asigurarea unei dezvoltări durabile a turismului;
diversificarea și creșterea ofertei de agrement în toate formele de turism, condiție de bază a atenuării caracterului sezonier;
Intensificarea măsurilor menite să conducă la asigurarea unei duble funcționalități a stațiunilor turistice, care, pe lângă oferta de bază, să creeze condiții și în afara sezonului specific, de odihnă și recreere, în principal în stațiunile balneare (pe tot cursul anului), montane (în sezonul estival) și chiar pe litoral (în sezonul de iarnă).
Posibilitățile de dezvoltare ale turismului românesc, în general, ca și ale sectorului de turism balnear, în special, ne fac să privim viitorul cu real optimism, bazându-ne pe următoarele considerații:
creșterea exponențială a turismului mondial care a fost înregistrată în ultimii 45 de ani;
tendința de continuare a creșterii cererii de produs turistic balnear;
creșterea veniturilor provenite din turism în cadrul produsului intern brut al țărilor dezvoltate ca și al țărilor în curs de dezvoltare.
Turismul și în special turismul balnear și de litoral a devenit astăzi o reală industrie, generatoare de efecte benefice de ordin multiplu:
la nivelul economiei naționale – creator de beneficii, factor dinamizator, realizator de aport valutar și creator de noi locuri de muncă;
la nivelul ramurii – promotor al serviciilor de calitate și accelerator al procesului de privatizare în cadrul unei restructurări rapide, influențate de exigențele pieței externe.
Turismul balnear reprezintă un sector major în cadrul industriei turistice românești, datorită particularităților sale specifice. Este cunoscut că aproape o treime din apele termale și minerale de care beneficiază Europa este concentrată în România, iar efectele acestora pentru sănătate au fost atestate de-a lungul secolelor. Bogăția românească de factori rezidă în două elemente determinante:
complexitatea factorilor naturali, respectiv regăsirea în aceeași stațiune a factorilor principali de mediu, alături de o gamă largă de substanțe minerale de cură, cu efecte polifactoriale benefice;
existența în România a tuturor genurilor de substanțe minerale balneare care pot fi utilizate pentru întreaga gamă a profilurilor de tratament balnear.
Dintre toate segmentele de turism din România, turismul balnear este singura formă de turism care se bazează pe un potențial permanent, de mare complexitate, practic inepuizabil și independent de condițiile atmosferice. Aceste calități, alături de celelalte menționate, recomandă turismului balnear românesc ca un obiectiv sigur și de perspectivă în domeniul investițiilor.
„Turismul balnear are, așa cum declara Guy Ebrard – președintele Federației Internaționale a Termalismului și Climatologiei (FITEC) – nu numai valențe medicale, profilactice, de recuperare și readaptare funcțională, dar și un potențial economic major. Aspectul economic reiese atât din activitatea specifică de turism, generatoare de capital, cât și la un nivel mult mai puțin vizibil și cuantificabil, ca generator de importante economii în cadrul bugetului social, prin reducerea semnificativă a cheltuielilor de spitalizare, consumuri de medicamente și a numărului total al zilelor de boală.”
În România există 160 de stațiuni și localități balneare care dețin resurse de factori minerali de cură, dintre care 23 de stațiuni balneare de importanță națională, recunoscute și pe plan internațional. Dezvoltarea extensivă a acestui segment de turism până în anul 1989 a fost realizată atât în vederea practicării unui turism de masă de tip social pe plan intern, cât și pentru excesul pe plan internațional. Această formulă de abordare a făcut ca în stațiunile turistice să se construiască importante structuri de primire cu acest profil, din care multe complexe „mamut”, realizându-se un număr de 47.587 locuri (15,7% din totalul locurilor din turismul românesc) din care 29.854 locuri în hoteluri, reprezentând 17,8% din totalul pe plan național. Dezvoltarea stațiunilor balneare a cuprins nu numai structurile de primire și alimentație pentru acest segment de turism, dar și multiple structuri de tratament, încadrate cu un număr mare de personal medico-sanitar, posibilă ca urmare a descoperii, captării și exploatării raționale de noi resurse minerale de cură. Toate acestea reprezintă investiții de mare amploare, realizate în perioada 1972-1989 de către Ministerul Turismului. În prezent, Ministerul Turismului a adoptat o strategie proprie în domeniul turismului balnear, ca parte integrantă, dar specifică a politicii generale de dezvoltare și restructurare a turismului românesc, strategie ce urmărește aplicarea unei politici coerente în stațiuni. În acest scop, este necesară colaborarea cu Ministerul Sănătății, precum și cu alte foruri interesate în crearea unui cadru legislativ-capabil să regenereze eficient activitatea de turism și tratament în stațiunile balneare. Această strategie se bazează pe transpunerea în practică a următoarelor principii:
reintegrarea în activitatea turistică de tip balnear a tuturor activelor care contribuie la realizarea produsului turistic de profil și totodată eliminarea din patrimoniul societăților comerciale balneare a activelor care nu-și justifică prezența în scopul mai sus precizat;
realizarea unor reglementări de ordin legislativ care să permită și să impună agenților economici cu profil balnear realizarea în condiții optime a produsului specific.
În scopul păstrării segmentului balnear, în special cu privire la calitatea tratamentelor, dar și a obiectivului de odihnă și refacere generală, se preconizează precizări exprese în cazul închirierii sau vinderii activelor care contribuie la realizarea produsului, care vor garanta menținerea destinației pentru care au fost create; menținerea produsului turistic balnear ca un tot unitar, atât pe piața internă, cât și pe cea externă, în scopul unei promovări, comercializări și exploatări eficiente; susținerea promovării de urgență a unei legi privind asigurările sociale de sănătate care să includă explicit acoperirea activității de tratament balnear, atât pentru încurajarea fluxului de turism intern către stațiuni, cât și pentru dezvoltarea protecției sociale; diversificarea și îmbunătățirea serviciilor din domeniul balnear în primul rând, prin pregătirea managerială corespunzătoare a administratorilor societăților comerciale de tip balnear; privatizarea inteligentă în domeniul balnear care va trebui să țină seama de direcțiile restructurării expuse mai sus, asigurându-se astfel menținerea nealterată a obiectivului de activitate; trecerea treptată de la conceptul de structuri pentru turismul balnear de masă la structuri diversificate după posibilitățile economice ale cererii (externe și interne), prin remodelarea complexelor balneare existente, după nivelul și calitatea serviciilor, a diversificării și specializării acestora; în cadrul restructurării cuprinse în strategia dezvoltării turismului balnear ca modalitate de demarare, se evidențiază crearea unor „obiective pilot” în fiecare stațiune de interes național, în special prin ridicarea clasei de confort. Vor apărea astfel unități cu servicii complexe (hotel, alimentație și tratament) în general de tip autonom la nivel de 3 și 4 stele, care vor reprezenta elemente etalon în această activitate. Inițiativa este mai ușor aplicabilă pentru unitățile mici și mijlocii care pot fi susținute cu eforturi proprii, dar deveni mai atrăgătoare și ca ofertă pentru investitorii străini.
Principiile expuse nu sunt, desigur, limitative, profesionalitatea directorilor de societăți comerciale de profil fiind determinați în elaborarea unei strategii detaliate acestora, care să le completeze în mod fericit. Recâștigarea și extinderea piețelor externe reprezintă obiectivul permanent al segmentului de turism balnear, obiectiv realizabil cu prioritate, dacă se îndeplinește și condiția obligatorie a schimbării mentalității, respectiv a lărgirii considerabile a orizontului managerial și informațional al factorilor de decizie din societățile comerciale balneare, indiferent de forma lor de proprietate. Este necesar un program selectiv și etapizat pentru îmbunătățirea unui mic număr din multele stațiuni balneoturistice, dacă se dorește ca ele să continue să deservească piața internă și să penetreze pe piața internațională.
Pentru acele stațiuni cu potențial turistic, care se consideră că sunt capabile să răspundă cerințelor pieței în viitor, este necesar un program selectiv și etapizat. Pentru a face recomandări specifice stațiunilor balneoturistice cu potențial turistic, acestea pot fi clasificate în trei categorii, clasificare bazată pe piețele avute ca obiectiv, care, la rândul lor, sunt alese pe baza calității existente și a felului produsului turistului, precum și pe baza abilității demonstrate de a atrage fonduri (acestea fiind, fără îndoială, limitate) în vederea modernizării:
Gradul I: stațiuni balneoturistice cum ar fi: Felix, Herculane și Borsec, care au putere de atracție atât pe piața internațională din Europa și din America de Nord, cât și pe piața internă, oferind un produs superior celor oferite în mod curent și având prețuri în consecință. Acestea trebuie să fie considerate priorități pentru investiții, datorită beneficiilor pe care le vor aduce întregului sector de stațiuni balneoturistice, în privința profitului și renumelui.
Gradul II: Covasna, Sovata, Stâna de Vale și Mangalia, care atrag în mod curent atât turiști străini (mai ales din Europa Centrală și de Est, și, de asemenea, din Israel), cât și autohtoni. Aceste stațiuni trebuie să-și mărească puterea de penetrare pe aceste piețe de prețuri medii și, cu ajutorul unor investiții pe termen mediu, să atragă și vizitatori din Europa Occidentală.
Gradul III: Sângeorz, Lipova, Slănic Prahova, Buziaș și Lacul Sărat, care, pe termen scurt, nu vor fi capabile să atragă investiții suficiente pentru a se moderniza și care, din acest motiv trebuie să continue să se adreseze acelor sectoare cu prețuri scăzute ale pieței, adică în primul rând pieței interne. Pe termen mediu, aceste stațiuni se consideră că au puțină valoare comercială sau chiar nu au deloc.
În ce privește stațiunile balneoturistice de pe litoralul Mării Negre, este esențial să se ia în considerare și să se planifice îmbunătățiri pentru întreaga stațiune (începând cu stațiunile prioritare de gradul I).
Agrementul turistic – parte componentă a turismului balnear
Organizația Mondială a Turismului a cărei membră este și țara noastră, acordă o deosebită atenție civilizației timpului liber, apreciind că, în perspectiva anilor viitori, timpul liber, nu va mai fi considerat doar un timp rezidual în raport cu timpul de muncă, tinzând tot mai mult să se transforme într-o nouă calitate, în sensul lărgirii orizontului de cunoaștere și de odihnă activă, pentru reconfortare.
Desigur, această apreciere va necesita, din partea organizatorilor de călătorii turistice și a celor ce prestează serviciile, găsirea unei noi formule de oferte turistice. Produsele turistice cu un conținut nou, reclamă creativitate, urmând a fi concepute și orientate într-o mai mare măsură spre satisfacerea preocupărilor de timp liber ale clientelei turistice potențiale, știut fiind că această clientelă apreciază tot mai intens satisfacția resimțită de pe urma consumului turistic prin prisma diversității formulelor de ofertă. Practica turistică mondială demonstrează că mutațiile care au început și vor continua să se manifeste în cererea clientelei turistice nu mai pot fi ignorate, deoarece nevoia de vacanță, și mai cu seamă de vacanțe active, tinde să se transforme treptat într-un consum constant.
Preocupările pentru realizarea dezideratului de odihnă activă-caracteristica esențială a vacanțelor în societatea contemporană-stimulează eforturile de dezvoltare a acestor activități (servicii) care să contribuie la satisfacerea nevoilor fizice și psihice ale turistului, creând cadrul necesar petrecerii plăcute și instructive a timpului liber. Aceste activități sunt cunoscute sub denumirea generică de agrement-domeniu ce poate fi definit prin „ansamblul mijloacelor și formelor capabile să asigure individului sau unei grupări sociale o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, a unei împliniri, să lase o impresie și o amintire favorabilă”. Serviciilor turistice tradiționale (cazare., masă și într-o anumită măsură, transport sau program de vizitare), care prin natura lor vor continua să constituie componentele majore ale aranjamentelor turistice globale, li se alătură o nouă componentă: serviciile de agrement. Prin urmare, serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestații marginale, solicitate ocazional, devenind una din motivațiile decizionale pentru acceptarea de „vacanțe active”. Noilor nevoi de consum și totodată noile exigențe privind calitatea componentelor turistice vor atribui, în consecință, noi funcțiuni agrementării timpului liber, în general, și timpului de vacanță în special. Aceste funcțiuni vizează, în principal, următoarele aspecte:
odihna în ambianța unui sejur agreabil, de bună dispoziție, realizată cu precădere în combinație cu destinderea activă, dinamică, ceea ce constituie remedii contra oboselii psihice și a tensiunii nervoase;
distracția și divertismentul (sportul, muzica, folclorul, discotecile, videotecile, activitățile în aer liber etc.), care prin formele oferite permit o contrapondere față de activitățile cotidiene;
dezvoltarea personalității umane, ca o consecință a funcției cultural-educative, în măsura în care programele de agrement vor stimula capacitățile psihice și spirituale ale pacienților (în cazul unor jocuri de societate, concursuri distractive-de exemplu), amuzamentul, comunicarea și sporirea volumului de cunoștințe.
Astfel, agrementul reprezintă o componentă de bază a produsului turistic deoarece este chemat să asigure odihna activă a turiștilor, contribuind direct la realizarea unei noi calități a vieții.
Din perspectiva economico-socială, dezvoltarea și diversificarea mijloacelor de agrement vin în întâmpinarea exigențelor de creștere a atractivității stațiunilor turistice dintr-o zonă, stațiune, complex turistic etc. În paralel, agrementul constituie mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor firmelor și destinaților aflate într-o permanentă competiție. Astfel, stimulând circulația turistică, agrementul devine o sursă importantă de încasări, de creștere a eficienței economice a activității. Prin rolul său în creșterea competitivității stațiunilor turistice, prin satisfacerea la un nivel superior a nevoilor turiștilor, agrementul se poate transforma în motivație principală de călătorie, conducând la apariția unor noi tipuri de vacanțe: vacanțe de schi, alpinism; tenis, iahting și surfing; hipism, vânătoare, vacanțe pentru turismul cultural etc.
Dintr-un alt unghi de abordare, agrementul reprezintă un element important de care trebuie să se țină seama în amenajarea zonelor turistice. În acest context, tot mai frecvent se vorbește în procesul de amenajare de o strategie a agrementului, care să valorifice componenta economică a fiecărei zone, să realizeze o planificare de ansamblu și pe termen lung a raporturilor om-natură, să asigure o dimensionare ponderat-rațională a dotărilor, o adaptare a acestora la configurația spațiilor și peisajelor. Activitățile de agrement reprezentând o componentă de bază a serviciilor turistice, se grupează și regrupează în timp, în funcție de locul unde se desfășoară, de nivelul de organizare (stațiune, unitate de cazare și alimentație publică sau de către terți pentru întreaga activitate turistică), de forma de participare a turiștilor etc. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizează pe forme de turism; de litoral, de vară și/sau de iarnă, balnear etc. De exemplu în cazul turismului de litoral-a cărei motivație o reprezintă cura helio-marină și/sau practicarea sporturilor nautice, organizarea agrementului înseamnă: amenajarea plajelor pentru o cură activă; existența unor centre de inițiere în practicarea sporturilor nautice și punctele de închiriere a materialului sportiv; realizarea unor sporturi de agrement, cluburi de vacanță etc. Aceste componente se întâlnesc și în dotarea litoralului românesc, iar lor li se mai pot adăuga alte mijloace de agrement ca: parcuri de distracții, săli de spectacole, terenuri de sport etc. O formă particulară de agrement și, corespunzător de vacanță în țara noastră are vechi tradiții și care se bucură de aprecierea turiștilor, o reprezintă călăria. Existența unor herghelii renumite sunt cele de la Mangalia, Lucina etc., favorizează dezvoltarea acestei forme de agrement, căruia i se asociază plimbările cu trăsura, sania și alte mijloace hipo.
Călătoriile în scop recreativ, dețin o pondere importantă în industria turistică și se bazează pe cunoașterea detaliată a structurii și compoziției călătoriei evidențiată prin destinații (locală, europeană etc.) mod de rezervare (direct sau printr-o agenție de turism), formă de organizare (pachet de servicii organizate, semiorganizate sau independente), tip (de masă sau specializată), preț (ieftin, special, facilități etc.), mijloace de transport utilizat, tipul structurii de primire turistică și clasificarea acestora, durata călătoriei și altele. Pe baza acestor elemente, întreprinderea de turism își va putea evalua dimensiunile cererii de călătorii interne și internaționale, călătorii organizate, semiorganizate și individuale, distribuirea lor sezonală etc.
Practica a demonstrat că gradul de satisfacție al vizitatorilor resimțit în urma consumului turistic depinde în linii generale de următoarele elemente: mișcarea (sportul, plimbările organizate, drumeția); creația (pictura, fotografierea etc.); cultura, aventura dirijată (de exemplu excursiile de explorare în peșteri, rezervații etc.); calmul și destinderea prin evadarea din preocupările cotidiene, satisfacția de a-și petrece vacanțe într-un cadru natural, nepoluat. Printre acestea pot fi menționate exemplificativ: primirea amabilă a turistului încă de la sosirea sa în stațiune; participarea la sărbătorile locale tradiționale, festivaluri, concerte, spectacole, manifestări sportive, serate, degustări de vinuri în zonele viticole, focuri de tabără cu programe distractive și folclorice, pregătirea unor preparate culinare tradiționale în aer liber.
Aceste manifestări nu cer investiții costisitoare, cadrul simplu și neformalizat fiind mai bine apreciat de turiști decât orice manifestație sofisticată.
De asemenea, abilitatea profesională a personalului de servire, existența condițiilor adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condițiile naturale, baza materială, echipamentul necesar etc.); crearea condițiilor care să faciliteze participarea activă a turiștilor la consumul de servicii, contribuie la gradul de satisfacție resimțit de turist prin consumul turistic.
Astfel, în cazul serviciilor de agrement-divertisment, participarea activă la realizarea consumului turistic este o condiție sine-qua-non a sporirii gradului de satisfacție resimțit în urma unor asemenea prestații. Măsurile organizatorice pentru pregătirea consumului turistic și facilitățile de bază materială, constituie înainte de toate, factorii stimulativi pentru solicitarea unor asemenea servicii, iar activitatea personalului de servire devine adeseori secundară în comparație cu activitatea turistului, care preia benevol (involuntar) o bună parte din funcțiile prestatorilor de servicii.
În general, apreciază specialiștii strategia de dezvoltare a agrementului trebuie să aibă în vedere, pe de o parte motivațiile, aspirațiile și așteptările turiștilor, iar pe de altă parte de profilul, structura și specificul stațiunilor. Corespunzător, desfășurarea activităților de agrement presupune existența unor echipamente adecvate. Un alt aspect ce trebuie avut în vedere în elaborarea concepției de organizare a agrementului este asigurarea implicării efective a turistului în desfășurarea programelor de divertisment. În acest fel se realizează o trecere a cestuia de pe poziția de “spectator”, pe cea de “participant activ”, preocupare ce constituie o caracteristică a concepției moderne de agrementare a stațiunilor. Concluzionând, se poate afirma că dezvoltarea activităților de agrement influențează direct orientarea fluxurilor turistice și implicit, desfășurarea unei activități utile și eficiente.
Turismul balnear în Europa
O mare amploare cunoaște turismul balnear mi ales în țările europene (Germania, Franța, Austria, Italia, Cehia, Ungaria), unde se valorifică superior, în special resursele de ape minerale termale. Cura, în aceste țări, reprezintă un capitol stabil de turism, cu sejururi de 18-21 de zile, în tot cursul anului; refacerea sănătății se face prin tratamente asociate cu activități de cultură, sport și agrement.
Pe teritoriul Franței se regăsesc circa 1200 surse de ape minerale și termale și 100 stațiuni balneare. În anul 1994 au fost înregistrate aproximativ 5 milioane de înnoptări în stațiunile balneare, din care 10-12% în rețelele hoteliere termale. Acest segment de turism generează direct sau indirect circa 38.000 locuri de muncă.
Din cele 100 de stațiuni balneare existente în Franța, 60 depind de organizații private, 5 sunt plasate direct sau indirect sub tutela statului și peste 30 sunt finanțate și gestionate de către municipalități (administrația publică locală). Se remarcă faptul că administrația locală joacă un rol important în dezvoltarea stațiunilor balneare, tendința în cadrul acestora fiind de a se orienta către forme de gestiune de tipul „societăților economice mixte” sau „regii municipale”, stațiunea balneară devenind o întreprindere care trebuie gestionată și promovată de către public.
Durata sejurului, recomandată de 21 de zile, este apreciată astăzi a fi mult prea mare, ținând cont de tendința generală de reducere a duratei sejurului – vacanței petrecute în același loc. Se estimează că, în Franța, cheltuielile totale pentru o persoană sunt de minimum 1000 EURO repartizate aproximativ jumătate pentru costurile sejurului și jumătate pentru cura balneară, acestea din urmă fiind acoperite în măsură diferită de către diversele tipuri de asistență socială, medicală, etc. Turiștii de cură estimează în general să cheltuiască în medie 16 EURO pe zi din propriul buget. Un procent din această sumă este destinat, de cele mai multe ori, cheltuielilor personale pentru divertisment. Ajustarea bugetului individual/familial prevăzut pentru destinația sejur-vacanță determină, în realitate, vulnerabilitatea activităților de divertisment, primele la care se renunță în cazul reducerii bugetului turiștilor de cură, obligații să acopere, în primul rând, costurile sejurului.
După 1966 când în Franța a fost creat „sistemul de vărsământ reprezentativ al impozitelor pe salarii”, localitățile balneare au beneficiat de o alocație suplimentară, iar din anul 1979, odată cu înființarea „datoriei globale asupra funcționării”, ideea a fost reluată, în sensul vărsământului unei alocații suplimentare de la bugetul de stat. Principiul urmărește să ia în considerare nevoile financiare specifice pentru compensarea cheltuielilor suplimentare, rezultate din activitatea de cură balneară din stațiuni. Această alocație bugetară naște două tipuri de probleme:
valoarea criteriilor de repartiție și capacitatea statului de a sesiza realitățile balneare și turistice locale;
raporturile între stat și comunitățile locale, bazate pe elemente uniformizate și rapide, opuse nevoii de a sesiza realitatea dinamică, fără a se limita numai la o evaluare istorică sau matematică;
Problema principală rămâne de a decide în sarcina cui trebuie să cadă cheltuielile suplimentare legate de turismul balnear: stat, turiști de cură sau comunitățile locale. Una din constrângerile majore puse în fața solicitantului de cure balneare de astăzi din Franța, este reprezentată de capacitatea stațiunilor balneare de a răspunde la o dublă nevoie a acestuia: a primi îngrijiri medicale adecvate și a fi tratat ca turist. Există multe state vest-europene în care oferta este redusă, deținând un număr limitat de stațiuni sau centre balneare (exemplu: Belgia cu 5 centre) și în care, datorită absenței unei game largi de factori minerali de cură, s-au dezvoltat metodologii alternative, de tipul centrelor de talasoterapie sau al celor de fitness și remise en forme, cure antistres, etc. Pierderea cea mai importantă în acest domeniu, înregistrată în ultimii 50 de ani, se manifestă în Marea Britanie, unde, infestarea microbiologică a apelor termale din care cea mai mare și de tradiție stațiune termală, Bath, a dus la închiderea stabilimentelor balneare și reorientarea tipurilor de cură spre latura „soft”, de odihnă și remise en forme, preluate ca „modă” din Statele Unite ale Americii, antrenând după sine efecte similare și la nivelul celorlalte stațiuni mici și, implicit, dispariția ofertei balneare clasice de pe piața turistică engleză.
Cererea turistică pentru curele balneare în stațiuni cunoaște și ea variații, uneori foarte mari de la o țară la alta la nivel regional, datorate în special unor factori economici, culturali și tradiționali. Ponderea din populația totală a turiștilor de cură balneară în unele state europene este: Franța – 1%, Italia – 2%, Germania – 2,5%, Polonia – 3%. Cererea este puternic marcată de gradul de acoperire a cheltuielilor legate direct de cura balneară, din bugetele asigurărilor de sănătate la nivelul fiecărei țări. Acest factor major de influență depinde de situația economică internațională și națională, care se resfrânge asupra bugetelor naționale de asigurări sociale. Recesiunea economică ce a marcat sfârșitul anilor 1980 și începutul anilor 1990 a determinat o scădere a bugetelor de asigurări sociale și implicit al cuantumurilor destinate asigurărilor sociale de sănătate, din majoritatea statelor europene. Astfel, în state ca Franța, Portugalia, Spania, Italia, s-a înregistrat o reducere semnificativă a procentului de acoperire a cheltuielilor legate de cura balneară de la bugetul asigurărilor de sănătate.
În iunie 1997, Belgia a renunțat integral la suportarea cheltuielilor legate de cura balneară, afectând în mod direct majoritatea celor 30.000 turiști de cură înregistrați anual. Aceștia, în majoritatea persoane în vârstă, sunt nevoiți să achite curele balneare din propriul buget și se văd puși în fața a două alternative:
fie să renunțe la practicarea curelor balneare în stațiunile turistice specializate;
fie să achiziționeze pachete de servicii balneare mai ieftine, oferite în general de stațiunile balneare din țările central și est-europene.
Turismul balnear a cunoscut în trecut o popularitate pe piață scandinavă (Danemarca, Suedia, Norvegia), dar în prezent acest interes scăzut până aproape la dispariție. Agenții de turism sunt circumspecți în oferirea unor programe turistice de cură balneară. Stațiuni renumite, bine organizate și cu dotări de înalt nivel, precum cele din Cehia (Karlovy-Vary sau Marlanske Lazne) dar și din Germania (Baden-Baden, Baden-Pymont) nu au putut găsi pe piață scandinavă o firmă de turism care să preia oferta lor de tratament balnear. Într-un studiu-cercetare de piață realizat de Biroul Român de Informații Turistice din Danemarca se evidențiază următoarele cauze ale scăderii marcate a interesului danezilor pentru această formă de turism:
nu reprezintă o formă pentru danez, care chiar dacă se simte sănătos, nu vrea să se considere bolnav, se pare că și atunci când era practicat, era determinat de curentul care există în Germania, unde turismul balnear este foarte popular și de faptul că statul prelua o parte din costul curelor;
în prezent, statul danez, nu mai subvenționează programele de tratament balnear în străinătate;
medicii danezi nu recomandă curele balneare în străinătate, ci tratamente în sanatoriile din Danemarca, unde, chiar dacă nu dețin factori naturali de cură, au condiții de tratamente alternative (masaj, gimnastică, piscină, electroterapie etc.), pe care le cunosc, nu prezintă risc, și cu care pacienții sunt obișnuiți;
nici medicii, nici agențiile tour-operatoare nu au dreptul de a face publicitate unor modalități terapeutice (ape minerale, nămoluri, mafete, etc.) care nu sunt recunoscute și experimentate în Suedia sau Danemarca ca tratamente medicale, de către forurile guvernamentale autorizate;
Țările central și est-europene cele mai cunoscute în trecut pentru oferta lor balneară tradițională sunt: România, Cehia, Slovacia, Rusia, Polonia, statele desprinse din fosta Iugoslavie, Bulgaria. Într-un studiu realizat în 1997 de Institutul Croat pentru Cercetări în Turism, pentru Inițiativa Central Europeană, se remarcă faptul că, dintr-un număr de 14 țări membre sau asociate acestei structuri politice europene, numai 7 prezintă azi pe piața turistică europeană o imagine de marcă pentru produsul balnear, și anume: Austria, Bulgaria, Cehia, Ungaria, Italia, Polonia și Slovacia. România, deși deține circa o treime din totalul resurselor minerale de cură din Europa și 20 de stațiuni balneare deschise turismului internațional se prezintă astăzi ca o destinație tot mai neinteresată pentru consumatorii de cură balneară și agențiile touroperatoare europene.
Reliefarea principalelor resurse turistice naturale și antropice ale zonei
imaginea 1 – Harta Maramureș
(Sursa: http://www.romanianmonasteries.org )
Județul Maramures este situat în partea de nord – vest a țării, între paralelele 47020’00” si 48000’15” latitudine nordică si meridianele 22052’30” si 25007’30” longitudine estică, fiind învecinat cu județele Satu Mare, Sălaj, Cluj, Bistrița – Năsăud si Suceava. La nord este delimitat de frontiera României cu Ucraina, râul Tisa formând granița naturală pe o lungime de 62 km. Distanța dintre punctele extreme vest si est ale județului este de 160 km, iar dintre cele de nord si sud este de 60 km, ceea ce conferă Maramuresului o formă alungită în direcție longitudinală. În limitele geografice județul Maramures are o suprafață de 630436 ha (2,6% din suprafața României). Rețeaua de apă de suprafață se înscrie în două bazine hidrografice distincte – Tisa si Somes – separate de lanțul muntos vulcanic Gutâi – łibles si munții Rodnei, care formează o axă ce străbate județul pe direcția NV-SE, respectiv V-E.
Tisa Superioară drenează toți afluenții care au izvoarele pe versanții sud-vestici ai munților Maramures si nordul munților Rodnei, precum si numeroase pâraie care provin din munții Gutâi – łibles. La iesirea din munți, Tisa primeste din stânga râul Viseu. De la confluența acestor două râuri până dincolo de Teceu Mic, pe o lungime de 62 km, Tisa formează granița naturală între România si Ucraina. Viseul izvorăste din apropierea pasului Prislop, având ca afluenți mai importanți: Negoiescu, Repedea, Cisla, Izvorul Dragos, Vaser, Ruscova, Frumusaua si Bistra.
Vaserul aduce Viseului la vărsare aproximativ 27 % din debitul mediu (9 m3/s) si are ca afluenți mai importanți Catarama, Făina, Stevioara, Botizu si Novicioru. Iza izvorăste de pe versantul vestic al Pietrosului Rodnei, de sub vârful Bătrâna. Are ca afluenți Rona, Ieud, Slătioara. La Vadu Izei primeste pe cel maiimportant afluent al său, Mara. In aval de Iza, Tisa primeste ca afluent mai important Săpânța. Somesul curge în județul Maramures între Benesat si Seini pe 50 km. Aici primeste afluenți mai importanți: Lăpusul unit cu râul Săsar, Sălajul, Bârsăul si Băița. Râurile județului Maramures, datorită diversității reliefului si regimului precipitațiilor, au un regim hidrologic relativ variabil, viiturile puternice având ca efect primar degradarea albiilor si malurilor.
În județul Maramures sunt inventariate 14 lacuri naturale situate în zone montane si depresionare, prezentând interes turistic, precum si 14 acumulări care, exceptând acumularea Strâmtori – Firiza, sunt de interes local, de agrement si piscicol.
Enumerăm lacurile glaciare Iezerul Pietrosului, Taurile Buhaescu, Izvorul Bistriței Aurii, Gropilor, lacurile naturale Vinderel, Măgura, Morărenilor, precum si lacurile de dizolvare si prăbusire ale unor ocne cu exploatări străvechi de sare, care se află la Ocna Sugatag si Costiui. Apa este clorurată, sodică, cu concentrații aproape de saturație (30 g/l) si are proprietăți terapeutice, la care se adaugă fenomenul de heliotermie. Lacul Albastru, în apropiere de orasul Baia Sprie, având un diametru de 60-70 m si o adâncime mai mare de 5 m, este unic prin origine (prăbusirea într-o galerie de mină) si chimismul apei. Acumulările antropice au o suprafață de cca 162,3 ha, lacul Strâmtori Firiza, cel mai important (cca. 17 milioane m3 apa), asigurând alimentarea cu apă potabilă si industrială în zona Baia Mare si Baia – Sprie, având ca roluri secundare atenuarea undelor de viitură si producerea de energie electrică. Se află în execuție sistemul de amenajări hidroenergetice Runcu-Brazi-Firiza, cu acumularea Runcu (cca 30 milioane m3 apă în final).
Relieful județului Maramures este variat:
– zona montană – 43 %;
– dealuri, podisuri si piemonturi – 30 %;
– depresiuni – 27 %.
Părțile joase ale depresiunilor coboară până la 135m pe Somes la Seini si 204m pe Tisa. Contrastele de altitudini sunt mari: Pietrosul Rodnei (2303m) domină Depresiunea Maramuresului cu peste 1600m, iar Ignisul (1307m) se ridică peste Depresiunea Baia Mare cu aproximativ 1000m.
În județul Maramures se găsesc acumulări de minerale cu compoziții diferite, constituite în zăcăminte de substanțe minerale utile metalifere. Cele mai importante resurse minerale de pe teritoriul județului sunt reprezentate de:
– minereurile polimetalice, de la Ilba, Nistru, Băita, Herja, Baia Sprie, Suior, Cavnic, Băiuț, Poiana Botizii, łibles, Baia Borsa (Gura Băii, Colbu, Burloaia, Dealu Bucății) si Viseu (Măcârlău, Novicior);
– mineralizațiile cuprifere de la Nistru, Poiana Botizii, Baia Borsa, Viseu (Măcârlău si Catarama);
– mineralizațiile auro – argentifere de la Săsar, Valea Rosie, Dealu Crucii, Suior, Băița;
– acumulările de minereu de fier si mangan de la Răzoare;
– depozitele de bentonită de la Răzoare si Valea Chioarului;
– acumulări de sisturi bituminoase în raza localităților Viseu, Borsa, Săcel, Tg. Lăpus;
– roci utile: andezite, amfibolite, calcare, gresii, tufuri vulcanice, folosite ca piatră spartă în diverse construcții si ca placaje decorative; pietris si nisipuri în albiile majore ale râurilor Somes, Lăpus, Viseu, Ruscova, Tisa, Iza; roci silicoase pentru abrazivi. Regimul precipitațiilor determină, la nivelul județului Maramures, o rețea hidrografică bogată si densă, însumând o lungime de peste 3100 km, în medie 0,5-0,7 km/km2.
În zona alpină scăderea debitelor se datorează perioadelor îndelungate de îngheț (6-7 luni pe an), prezenței circurilor si văilor glaciare datorită cărora pe suprafețe întinse se dezvoltă numai cursul principal al râului, cât si efectului cumpenei de apă, unde se resimte lipsa unei rețele de râuri cu scurgere permanentă. În zonele mai joase, cu depozite de versanți mai groase, ploile bogate contribuie la o fragmentare mai intensă a reliefului. Aici există ape freatice din abundență, care asigură alimentarea cu apă a râurilor mici. Alimentarea pluvială este caracteristică mai ales în lunile mai – iunie, când în regiunile depresionare au loc viituri destul de mari. Rețeaua hidrografică se înscrie în două bazine hidrografice distincte – Tisa si Somes – separate de lanțul muntos vulcanic Gutâi – łibles si munții Rodnei, care formează o axă ce străbate județul pe directia NV-SE, respectiv V-E.
Dintre principalele localități ale județului, Baia Mare se alimentează din sursă de apă de suprafață, Cavnic din sursă de suprafață si parțial din subteran, Sighetu Marmației, Viseu de Sus, Tg. Lăpus, Seini, Baia Sprie si Borsa din surse de apă subterane. Învelisul de soluri pe cuprinsul județului Maramures este variat, el reflectând caracterul complex al factorilor naturali, care condiționează formarea sa. Se remarcă printr-o întindere mai mare următoarele tipuri genetice: Soluri brune argilice
– Soluri brune podzolice
– Soluri podzolice argilo-iluviale
– Soluri pseudogleice
– Soluri brune acide
– Andosoluri
– Soluri gleice
– Soluri humico-silicatice
– Litosoluri
– Aluviuni si soluri aluviale
– Regosoluri
Imaginea 2 – Harta Ocna Șugatag
(Sursa: http://www.vileonline.ro)
Localitatea Ocna Șugatag, ținut de istorie și legenda, amplasată într-un decor natural de o excelentă frumusețe peisagistică, la poalele munților Gutai, cu o panoramă vastă de unde pot fi admirați munții Maramureșului care închid aidoma unui zid de cetate Depresiunea Maramureșului, Ocna Șugatag se afla la întretăierea unor drumuri datate din timpuri istorice, astăzi localitatea reprezentând o vestita zona turistică. Prin poziția ei geografică, Ocna Șugatag este polarizanta pentru localitățile din jur făcând legătura între cele două mari municipii ale județului , Baia Mare și Sighetu Marmației. Comună Ocna Șugatag se învecinează la sud cu comună Budești la est și nord- est cu comună Călinești, la nord cu comună Giulești, la vest cu comună Desești. Până în anul 1948 localitatea Ocna Șugatag a fost sub aspect administrativ centru de plasă, cunoscând o reală dezvoltare economică și socială, astăzi rolul ei polarizator fiind mult mai accentuat. Grație poziției sale geografice în cadrul depresiunii Maramureșului și a dezvoltării sale economice, localitatea deține o puternică rețea de șosele asfaltate realizând legături cu celelalte localități de pe Valea Izei și Viseului. Sub aspect turistic, prin valorificarea resurselor naturale a apelor cloro-sodice și beneficiind de factori climaterici specifici și a efectelor acestora, comună Ocna Șugatag se bucura de o afluență turistică impresionantă, fiind cea mai căutată zona din acest colț de țară, renumită pentru tratamentul afecțiunilor reumatismale, a asteniei și surmenajului cât și pentru combaterea proceselor inflamatorii cronice. Frumusețea peisagistică a locurilor, aerul pur montan,plasarea stațiunii balneo-climaterice lângă ,,Pădurea Crăiasca,, rezervație naturală(cu arbori seculari de stejar și larice), obiceiurile și tradițiile populare (precum Tanjaua – sărbătorirea primului gospodar ieșit cu plugul la arăt), târgul săptămânal de vite, măreția și splendoarea altor obiceiuri locale, arhitectura construcțiilor în stil local, existenta în satele aparținătoare a unor izvoare naturale( borcutul din satul Breb), constitue un loc de odihnă și recreere în concedii și sfârșit de săptămână. Benefică pentru întreg județul Maramureș și nu numai , Stațiunea balneo-climaterica cu renume prin efectele ei specifice de hoteluri pentru cazare cu dotările aferente, baze de tratament moderne, cantina proprie, spații de practicare a unor activități sportive, cluburi, bazine acoperite, bazine în aer liber, plaje,spații comerciale, parcuri, alte spații de agrement, personal calificat pe specialități la care se adăugă alte spații hoteliere, ale altor instituții, precum și posibilitățile de cazare în căsuțe stil maramuresan, celelalte spații cu caracter privat servind același scop,tendința generală de urbanizare a localității prin masivă extindere a zonei construibile: blocuri, vile,căsuțe de vacanță, instituții, întreprinderi cu caracter economic privat, precum și existența unei game largi de servicii conferă încă de pe acum aspectul citadin al acestei localități cu atâta rezonanta în inima maramureșenilor.
Ocna Sugatag ofera pe lânga peisaje senzationale si diverse posibilitati de tratament pentru afectiuni precum: spondiloza cervicala, dorsala si lombara, artroze si poliartroze, tendinoze, afectiuni post-traumatice, afectiuni neurologice periferice sau probleme ginecologice. Puteti beneficia de resursele naturale de terapie puse la dispozitie: ape minerale clorurosodice concentrate, atmosfera bogata în ioni negativi.
Singurul lac antropomorfic de pe continent se află în stațiunea maramureșeană Ocna Șugatag, fiind folosit în tratamente medicale.
Ocna Șugatag a schimbat „blestemul sării” pe profitul obținut din turism. Troc echitabil. În localitatea care adăpostește cel mai mare lac antroposalin din România, lacul Gavril, oamenii au înțeles repede că singura lor șansă de a-și face traiul mai dulce este… sarea. Așa s-a transformat comuna maramureșeană dintr-o salină într-o cochetă oază de sănătate. Pe lângă fosta stațiune balneoclimaterică Ocna Șugatag, ridicată în timpul regimului comunist a apărut o rețea de unități turistice. Astăzi, în comuna de la poalele Munților Țibleș-Gutâi există trei hoteluri, un motel, două cabane și 24 de pensiuni turistice. (2010)
Specialiștii spun că apele minerale sodice și clorurate de la Ocna Șugatag au o concentrație de sare de 119 g/l. Vechile Băi, situate lângă lacurile antroposaline, au fost repuse în funcțiune și au intrat în circuitul turistic, zona devenind locul preferat pentru turiștii veniți cu cortul. Cel mai adânc este Tăul fără Fund, care are 33 de metri, însă atracția este lacul Gavril care, deși are o adâncime de „doar” 30 de metri, este cel mai mare lac antroposalin din România. El are o suprafață de 2,35 hectare. Pe lângă dimensiune, una dintre ciudățeniile prin care lacul Gavril atrage este un strat de apă dulce de la suprafața sa, care face posibilă viețuirea peștilor. Imaginea pasionaților care pescuiesc de pe ponton sau din barcă într-un lac cu apă sărată, aparent o anomalie, îi intrigă pe turiști, însă este doar o altă particularitate care crește gradul de fascinație al lacului Gavril. Pe lângă tratamentele „clasice” băi calde, electroterapie, hidroterapie, termoterapie, aerohelioterapie și masaj medical, în stațiunea Ocna Șugatag se tratează afecțiunile și în mod naturist, un complex local oferind servicii de fitoterapie, reflexoterapie, presopunctură și masaje speciale, valorificând resurse naturale (plantele medicinale și fructele de pădure). De aceea, o comună care după prăbușirea minelor de sare („blestemul sării”, cum spuneau localnicii) nu mai avea, aparent, nici o șansă de redresare și-a recâștigat prosperitatea.
CAPITOLUL II
OFERTA DE BAZĂ ȘI CEA COMPLEMENTARĂ LA UNITĂȚILE DE CAZARE DIN OCNA ȘUGATAG
2.1 SERVICIILE DE CAZARE
În literatura de specialitate, cazarea și alimentația, alături de tratamente, sunt considerate servicii de bază. Între introducerea în circuitul turistic a unor obiective și construirea bazelor de cazare și alimentație există un paralelism evident, acestea apărând ca o rezultantă strictă a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.
Serviciul de cazare vizează prin conținutul său, crearea condițiilor și a confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. Acest serviciu se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare și este alcătuit dintr-un grupaj de prestații oferite turistului, pe timpul sejurului în unitățile de cazare.
Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime și să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând, serviciul de cazare este influențat de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor și de organizare a muncii în unitățile hoteliere.
În acest context, insuficiența spațiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influențează negativ calitatea prestației turistice și prin intermediul acesteia, dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a patrimoniului.
Industria hotelieră este considerată în cele mai multe țări ca o activitate distinctă a economiei care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.
Conținutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi funcții și forme de prestații. Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spații și servicii de cazare pentru turiști, manifestă multa receptivitate față de nevoile acestora și evoluează în interdependență cu activitatea turistică.
O altă dimensiune a acestei relații este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din existentul de spații de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta servirea turiștilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcție a unităților hoteliere.
Legătura dintre activitatea turistică și industria hotelieră este complexă, de profunzime și se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulației turistice și pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiționată de exigența unor spații de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea prestațiilor oferite.
Se știe că, pe lângă atracția exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în principal, de condițiile de odihnă și agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezența turiștilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări și implicit al serviciilor de cazare este și mai importantă în cazul turismului rezidențial, de odihnă, de sejur lung, când turistul dorește să-și petreacă vacanța într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul specific civilizației moderne.
Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului și indirect a întregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoi pentru turism a populației.
Serviciile hoteliere insuficiente în raport cu nevoile populației sau calitativ necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei și recreerii turiștilor, vor determina modificări în destinația veniturilor, a disponibilităților de timp liber și indirect scăderi în circulația turistică. Ele trebuie să creeze condiții ca o parte mai importantă a populației să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanței sau week-end-ului într-o zonă turistică.
Industria hotelieră și respectiv calitatea serviciului de cazare influențează nu numai dezvoltarea turismului, în general, ci și eficiența acestei activități. Prin atracția exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei eficiențe superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare și diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism.
La rândul ei, industria hotelieră suportă influența dezvoltării turistice. De fapt, ea evoluează sub incidența unui complex de factori și fenomene socio-economice în cadrul cărora circulația turistică deține un loc important. Creșterea numărului de turiști și a exigențelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializează în apariția de unități hoteliere cu funcții complexe, care să se adreseze diferitelor categorii de turiști prin diversificarea gamei serviciilor oferite.
În condițiile diversificării și integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestații suplimentare, care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăți de activități. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat în raport cu funcția de bază. Varietatea lor este dependentă de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de construcție, categoriei de confort, gradului de dotare etc.
Printre principalele activități, ce dau conținut serviciului hotelier conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiștilor și călătorilor, se numără:
cazarea propriu-zisă și activitățile complementare ei;
alimentația și serviciile legate de asigurarea acesteia;
activitățile cultural-artistice și de agrement;
serviciile de informare și de intermediere;
activitățile comerciale;
activitățile cu caracter special.
Între aceste servicii, numite de unii autori funcții, există relații de interferență. În raport cu specificul fiecărei unități hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puțin dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să și apară altele suplimentare.
Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului.
Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, holuri de staționare din interiorul unității, spații cu o intensă mișcare a personalului). Condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcționare și întreținere a acestuia, de existența obiectivelor de inventar destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor.
Figura nr. 1- Interferența activităților, care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de cazare
2.2 SERVICII COMPLEMENTARE
Realizarea în bune condiții a serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale. Astfel, este necesară existența unor spații special amenajate pentru primirea turiștilor, desfășurarea unor întâlniri de afaceri, precum și realizarea unor manifestări științifice.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcția de cazare, se pot menționa:
primirea și distribuirea în hoteluri a corespondenței turiștilor;
serviciul de schimb valutar;
păstrarea obiectelor de valoare;
spălatul și călcatul lenjeriei;
curățarea hainelor și a încălțămintei;
repararea unor obiecte din dotarea clientului;
manipularea bagajelor;
asigurarea parcării autoturismelor etc.
Tot în această grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clienților cu inventar suplimentar (perne, paturi suplimentare, pături etc.)
Alimentația clienților găzduiți apare ca o tendință în hotelăria modernă. Serviciul de alimentație publică, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existența unei varietăți de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât și pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentație publică ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea și funcționarea sa care nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de primire turistică.
În structura serviciilor prestate în unitățile de cazare (în principal în hoteluri) intră o serie de servicii comune, întâlnite în toate unitățile cu același grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prin noțiunea de prestații hoteliere se înțelege desfășurarea de activități, care să satisfacă nevoile, dorințele, cererile pasagerilor în condiții de eficiență economică. Prestațiile hoteliere pot fi:
prestații hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihnă (cazare) și alimentație (masă);
prestațiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorințele și așteptările turiștilor.
Așa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase servicii suplimentare îl constituie capacitățile de cazare și în toată lumea, capacitățile de cazare și mai ales hotelurile au încetat de mult să mai fie acceptate ca și simple spații de dormit. Indiferent de locul unde se află (orașe, stațiuni etc.) acestea trebuie să satisfacă un evantai larg de cerințe, decurgând din cerințele contemporane de viață, din gradul de civilizație atins și mai ales din rolul lor în realizarea unor călătorii turistice reușite.
În primul rând, atunci când este vorba de oaspeți străini nu se poate ignora faptul că aceștia sunt, în general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puțin localitatea și țara în care se află, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populația autohtonă este extrem de limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoașterea limbii nației din țara gazdă. De aici și o primă cerință elementară pentru personalul oricărui hotel intrat în circuitul turismului internațional și în principal pentru personalul de la recepție este de a asigura turiștilor informațiile solicitate.
Spiritul de gazdă, ospitalitatea presupune însă mai mult decât furnizarea de informații utile. Ca loc de reședință temporară, și de cele mai multe ori în zilele noaste ca loc destinat recreerii, reconfortării și refacerii forței de muncă, orice hotel și mai ales cel la care apelează străinii trebuie să ofere clienților condiții care să le facă sejurul foarte agreabil (și dacă se poate de neuitat, în sens pozitiv) și prin aceasta să contribuie la formarea unor impresii frumoase asupra țării alese pentru petrecerea vacanței.
Crearea în unitățile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face față celor mai diferite solicitări, este strâns legată de preocupările care se manifestă în lume, din partea unui număr tot mai mare de țări și ofertanți. În legătură cu acest aspect este semnificativ faptul că hotelurile și celelalte tipuri de unități de cazare din fiecare țară și în deosebi din țările europene nu pot să nu țină seama de faptul că turiștii străini care le pot fi oaspeți sunt în majoritatea dacă nu în totalitatea lor, cunoscători ai ofertei din alte țări și, în consecință, manifestă exigențe ridicate, gusturi și preferințe variate. Gama largă a acestora din urmă are rădăcini adânci în tradițiile și particularitățile de viață ale fiecărui popor, ale diverselor etnii, grupuri sociale și chiar ale fiecăror familii.
Orice unitate de cazare poate fi gazdă pentru persoane provenite din țări și locuri diverse. Acestea presupune însă crearea de condiții adecvate pentru a răspunde rapid și în condiții de calitate ridicată varietății de solicitări manifestate de cerere.
Serviciile prestate în unitățile hoteliere pot fi abordate și în funcție de obligația de plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim:
servicii cu plată;
servicii fără plată.
Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul cerinței, dorinței sau nevoii căreia îi sunt chemate să-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unitățile hoteliere ar putea fi grupate astfel:
servicii care au rolul de a satisface cerințe personale de ordin igienic și estetic: frizerie, coafură, cosmetică, spălatul și călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu puține excepții (de exemplu închirierea de aparate electrice pentru uscat părul), presupunând, pe lângă personal specializat și spații adecvate pentru efectuarea lor. Este de reținut, totodată și faptul că în timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepție), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implică contractul nemijlocit al turistului cu cel cere efectuează serviciul, și de aici decurge necesitatea ca aceasta din urmă să fie în măsură să comunice, fără dificultăți cu primul;
servicii destinate satisfacerii unor cerințe cu caracter cultural-informativ: organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziții etc. Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vând întotdeauna prin unități specializate și cuprind hărți realizate în amănunțime, fotografii despre anumite zone și informații utile pentru turiști. Volumul unora dintre serviciile incluse în această grupă depinde în foarte mare măsură de existența în apropiere a unor atracții turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puțin pe plan național și internațional. Condiții pentru o asemenea gamă largă de activități cuprinse în această grupă de servicii suplimentare au în special hotelurile din marile orașe;
servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii și amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare și se caracterizează prin imense disponibilități de lărgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creșterea numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spații și mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune) și închirierea diverselor materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement. Prin conținutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru unele stațiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu succes condițiile nefavorabile care limitează, temporar, folosirea unora din factorii naturali caracteristici acestor stațiuni. Varietatea și mai ales calitatea serviciilor respectiv constituie mijloace importante pentru a asigura mulțumirea turiștilor asupra modului în care își petrec sejurul într-un anumit loc, fără a recurge la soluții costisitoare, în special la excursii și deci la consumuri de carburanți și lubrifianți. Particularizând situația acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat faptul că gama cea mai largă este caracteristică hotelurilor în care se efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din stațiuni balneoclimaterice și mai puțin celor din oraș;
pe lângă cele trei grupe menționate mai sus, din serviciile suplimentare fac parte și prestațiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare (procurarea de bilete de călătorie, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme cu sau fără șofer) și alte cerințe ca de exemplu : servicii de secretariat, de translator, de închirierea de săli pentru desfășurarea de reuniuni internaționale etc. Această grupă neomogenă cuprinde o sferă largă de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane și îndeosebi din capitalele țărilor.
O privire de ansamblu asupra componenței serviciilor suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai largă de asemenea servicii din totalul formelor de cazare) arată că pentru o parte din acestea sunt necesare și spații adecvate din care unele să aibă în dotare instalații de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. Pentru toate se cere personal specializat și fiind vorba de turism internațional, în măsură să comunice în limbi străine.
Dat fiind faptul că serviciile suplimentare dintr-o unitate de cazare reprezintă condiții de confort, în practica internațională, la încadrarea fiecărei unități într-o anumită categorie se are în vedere prezența mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii.
Cererea de servicii suplimentare este dependentă într-o măsură hotărâtoare de gesturile și preferințele fiecărui turist și nu poate fi satisfăcută numai prin condițiile existente în unitățile de cazare. Explicația este dată de faptul că nu toate capacitățile de cazare dispun de posibilități în acest sens și mai ales elementele ce sunt implicate în satisfacerea anumitor genuri de preferințe.
Serviciile fără plată sunt denumite așa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage și plata unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însă la stabilirea tarifului de cazare, ținându-se seama și de asemenea servicii pentru că intră în oferta generală a unităților de cazare și contribuie în mod substanțial la definirea mărcii acestora. Serviciilor suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenție foarte mare și să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta într-o unitate în această sferă a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o localitate și chiar pentru țară.
În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funcției de cazare, ca urmare a creșterii exigențelor turiștilor și a interesului sporirii eficienței și atenuării sezonalității folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienților săi un serviciu de bază ireproșabil și o gamă cât mai bogată și de bună calitate de servicii suplimentare.
2.3 EFICIENȚA ECONOMICĂ ȘI SOCIALĂ
În turism, din multitudinea elementelor structurilor de primire s-a desprins marea varietate a dotărilor de bazǎ materialǎ și a serviciilor realizate, iar aprecierea exactǎ a eficienței acestora cuprinde o arie deosebit de întinsǎ, presupunând o complexǎ metodologie de cercetare, dinamicǎ și diferențiatǎ, corelatǎ cu o multitudine de factori și urmărind stabilirea consecințelor posibile în contextul general al eficienței economice și sociale a turismului. Dar, indiferent de tehnicile folosite, studiile de eficiențǎ, în totalitate, urmăresc sǎ definească gradul de satisfacție a turistului fațǎ de, mijloacele funcționale puse la dispoziție, posibilitățile concrete de creștere a satisfacției a acestuia, cu investiții cât mai reduse într-un termen cât mai rapid. Cadrul organizatoric în care se poate realiza o sporire a eficienței, atât printr-o corelare mai optimǎ a elementelor de funcționalitate existente cu structura și aria de proveniențǎ a turiștilor, cât și prin reducerea cheltuielilor odată cu creșterea încasărilor și respectiv a profitului. In continuare, voi reda principalii indicatori ai activității de turism;
A. Indicatorii generali:
– Volumul încasărilor totale.
– Încasarea medie pe zi/turist.
– Cheltuieli totale.
Venitul net (profitul) determinat ca diferențǎ între încasări și cheltuieli (valoare absolutǎ) sau ca raport între masa profitului și mijloacele care l-au creat, respectiv rata profitului sau rata rentabilității (valoare relativǎ). Calcularea ratei rentabilității se poate în trei variante:
a) în care:
P = profitul;
Vi = volumul total al încasărilor;
b) în care:
Ch = volumul cheltuielilor;
c) în care:
Ef = fonduri fixe;
Mc = mijloace circulante;
Gradul de utilizare a forței de muncǎ, fiind redat de productivitatea muncii.
d) în care:
N= numărul mediu al lucrătorilor pe an;
B. Indicatori ai eficienței activității de cazare:
Coeficientul de utilizare a capacității de cazare (CUC):
în care:
NZT= număr zile turist;
Cmax = capacitatea de cazare maximă posibilă.
C. Indicatorii de eficiențǎ a alimentației:
Rata rentabilității în alimentație, exprimǎ volumul profitului obținut la fiecare mie de lei desfaceri in alimentație publicǎ. Se calculează în douǎ moduri:
a) în care:
P= masa profitului;
b) R = A – C
D= volumul de desfaceri;
A= cota medie de adaosuri comerciale;
C= nivelul mediu al cheltuielilor de producție și circulație înregistrat de acestea.
Alți indicatori de eficiențǎ utilizați în alimentație:
Productivitatea muncii, gradul de utilizare a timpului de lucru; fluctuația personalului; nivelul de calificare a personalului; raportul dintre personalul operativ și cel administrativ, etc.
D. Indicatorii eficienței activității de transport turistic:
Aceștia se calculează diferit, în funcție de forma de exploatare:
a) pentru parcul propriu:
Coeficientul de utilizare a parcului (Cup), este un raport între numărul zile active- mașinǎ și numărul de zile calendaristice-mașinǎ.
Coeficientul de utilizare a capacității de transport (Cuc) calculat ca raport între capacitatea efectiv folositǎ (km- număr cǎlǎtori- kilometri) și capacitatea teoreticǎ (km- locuri- kilometri);
Parcursul mediu (Pm); se calculează ca raport între parcursul total (Pt) efectuat într-o anumitǎ perioadǎ (zi, lunǎ, an), de toate mijloacele de transport ale parcului și numărul mașinilor- zile în activitate (Nmza);
b) pentru mijloacele destinate închirierii:
încasarea medie pe automobil, pe zi- mașinǎ- inventar, pe zi- mașinǎ- activǎ (lei sau valutǎ);
E. Indicatorii de eficiențǎ economicǎ utilizați la fundamentarea investițiilor turistice noi:
Valoarea investiției, este formatǎ din totalitatea cheltuielilor necesare pentru pregătirea, execuția și punerea în funcțiune a obiectivului de investiții; Capacitatea, se exprimǎ prin numărul locurilor de cazare și de alimentație publicǎ, sau în metri2 suprafețele destinate altor funcții (magazie, birouri, piscine, etc.). Investiția specificǎ, aratǎ volumul de investiții necesar pentru realizarea unui loc de cazare sau a unui loc la masǎ în alimentație. Durata de realizare a investiției, este perioada de timp de la începerea execuției până la punerea în funcțiune, și se exprimǎ în ani sau luni. Volumul încasărilor totale, reprezintă totalitatea încasărilor, exprimate în ani, ce se vor realiza după punerea în funcțiune a obiectivului din activitatea de prestații hoteliere. Volumul încasărilor valutare, reprezintă totalitatea încasărilor valutare, exprimate în valutǎ, ce se vor realiza după punerea în funcțiune a obiectivului. Volumul acumulărilor totale (venitul net), aratǎ eficiența cu care își va desfășura activitatea obiectul, după punerea în funcțiune. Se calculează astfel:
At= It- Ct +TVAîn care:
At= volumul acumulărilor;
It= total încasări;
Ct= total cheltuieli;
TVA= taxa pe valoare adăugată;
Volumul beneficiilor (Bt), se calculează astfel:
Bt= It- Ct
Rata rentabilității (rata profitului, Rp), exprimǎ rentabilitatea obiectivului, capacitatea acestuia de a-și acoperi cheltuielile din propriile încasări și de a obține un profit. Se determinǎ astfel:
în care:
Bt= profitul total;
It = încasări totale;
Durata de recuperare a investiției totale (D), se exprimǎ în ani, luni și se calculează astfel:
a) pornind de la profit:
b) pornind de la acumulări: în care:
Db= durata de recuperare din beneficii;
Da= durata de recuperare din acumulări;
Ik= valoarea de investiție totalǎ;
Pt= volumul profitului anual;
At= volumul acumulărilor anuale;
2.4 REFLECTAREA EFICIENȚEI ÎN OCNA ȘUGATAG
A. Circulația turistică
Reprezintă manifestarea efectivă a cererii turistice, creșterea acesteia constituindu-se ca o condiție sine-qua-non a dezvoltării economice, sociale, politice, și spirituale a oricărei zone turistice. Principalii indicatori ai circulației turistice sunt: număr turiști (NT), din care români și străini; număr zile-turist (NZT) pentru români și străini; și gradul de ocupare sau coeficientul de utilizare a capacității de cazare (CUC).
1. Numărul turiștilor (NT): indicator cantitativ sugestiv pentru exprimarea interesului pe care-l prezintă stațiunea Băile Govora în rândul populației turistice, calculat prin însumarea turiștilor înregistrați într-o perioadă dată.
NT – număr de turiști; ti – persoane turistice.
Tabel nr. 1 Numărul turiștilor sosiți în stațiune în perioada 2005-2010
Pe baza acestor date se desprind următoarele:
– numărul turiștilor este în continuă creștere;
– numărul turiștilor străini înregistrați este foarte mic în comparație cu cel al turiștilor români, acest fapt datorându-se în special instabilității politice, calității serviciilor turistice oferite, nediversificării programelor turistice.
Tabel nr. 3 – Evoluția indicatorului număr zile turist în perioada 2005-2011
Din totalul de număr turiști, se apreciază că maximum 70% vor opta pentru o cură balneară cu un sejur mediu de 12-14 zile.
Peste 30% din totalul de număr turiști optează pentru turismul de odihnă și turismul de circulație se apreciază că circa 20% din total optează pentru formele aparținătoare turismului de odihnă, iar sejurul mediu va oscila în jurul valorii de 6 zile. În sfârșit, se apreciază că 10% din totalul de număr turiști va avea în vedere turismul itinerant cu un sejur mediu ce va oscila în jurul a două zile. Astfel datele prezentate în tabel arată totalul pe cele trei mari tipuri de turism, rezultând un sejur mediu pe ansamblu de 9,8 zile.
Coeficientul de utilizare a capacității de cazare (CUC): este cel mai reprezentativ indicator de apreciere a activității de cazare, calculat ca raport între capacitatea de cazare efectiv utilizată într-o perioadă și capacitatea de cazare maxim posibilă după formula:
Tabel nr. 4 – Indicii capacității de cazare în perioada 2005-2010
Din punct de vedere demografic turiști sosiți în stațiune au următoarea distribuție pe vârste, reprezentată în figura urmatoare.
Figura nr. 2 – Distribuția pe vârste
CAPITOLUL III
METODOLOGIA CERCETĂRII
3.1 ANALIZA PIEȚEI TURISTICE
În turism, spre deosebire de alte sectoare de activitate, produsul turistic este imobil, cererea fiind aceea care se deplasează la locul consumului. Acest fapt determină ca analiza pieței turistice să fie mult mai accesibilă specialiștilor din turism decât celor din alte domenii. Noțiunea de produs turistic desemnează ansamblul elementelor necesare satisfacerii nevoilor unui turist de la domiciliul său permanent până la destinația turistică și retur. Segmentul produsului turistic este constituit din orice unitate (hotel, restaurant, excursie etc.) care poate constitui un eșantion reprezentativ al produsului turistic. Factorii de proveniență externă pot modifica unele componente ale produsului turistic. De exemplu, construirea unei autostrăzi poate antrena dispariția unei părți a clientelei de tranzit. De aceea, analiza periodică a produsului turistic este absolut necesară. Oricare ar fi tipul și importanța produsului turistic, analiza va permite ameliorarea sau suprimarea punctelor sensibile, identificarea și soluționarea unor probleme “ascunse” sau crearea unor noi produse. Pentru analiza produsului turistic se folosește tehnica brainstormingului sau grilei de evaluare care include și aprecieri referitoare la mediul înconjurător (de multe ori, produsul turistic poate fi constituit doar din atracția factorilor naturali). Conținutul și dimensiunea unei grile de evaluare sunt dependente de produsul studiat; grila este mult mai detaliată în cazul unui hotel de 1000 de camere decât în cazul unui camping de 50 de locuri.
Voi prezenta în continuare câteva modele de evaluare a produsului turistic, evaluare care se va desfășura după următoarea structură.
Figura nr. 3 – Structura modelului de evaluare
b. Analiza detaliată pe tipuri de activități
Activitatea de alimentație publică pentru turism
Tabelul nr.4
Analiza produsului turistic evidențiază punctele forte și punctele sensibile ale acestuia. Ea permite optimizarea deciziilor de ameliorare sau de suprimare a punctelor sensibile.
Pentru a determina poziționarea comercială a unui produs sau serviciu turistic este necesară evaluarea cererii sale globale (existentă și potențială). Conceptul de piață turistică corespunde cel mai adesea unei definiții geografice (o stațiune, o regiune, o țară); el poate defini și un segment de populație (piața tinerilor, piața persoanelor de vârsta a III-a) sau o activitate (vânătoare, pescuit). Analiza cererii turistice are în vedere determinarea clientelei actuale, a motivelor pentru care această clientelă alege o destinație turistică, precum și estimarea clientelei potențiale. Ignorarea studiilor de cunoaștere a cererii turistice poate antrena grave erori în alegerea segmentului de piață și în activitatea de comunicare cu piața.
Analiza clientelei actuale
Cel mai utilizat indicator pentru evaluarea segmentului clientelei existente este “frecvența turistică zilnică”. O modalitate de analiză a clientelei actuale după “frecvența turistică zilnică” este prezentată în tabelul următor.
ANALIZA CLIENTELEI DUPĂ INDICATORUL “FRECVENȚA TURISTICĂ ZILNICĂ”
În cazul unui restaurant situat în cadrul unui complex hotelier, analiza frecvenței turistice are în vedere separarea clientelei în funcție de forma de turism practicată, ca de exemplu:
– turism de agrement: clienții cazați în hotel, clienții cazați într-un hotel vecin, clienții ocazionali, excursioniștii, turiștii cu rezervare prealabilă etc.
– turism de afaceri: reuniuni, mese festive, seminarii, recepții etc.
Analiza clientelei potențiale
Analiza clientelei potențiale este complementară clientelei existente. A analiza piața potențială înseamnă a determina cantitativ cererea și motivația acesteia, a ameliora relația dintre nevoile consumatorului și produsul turistic oferit, a prognoza evoluția cererii. În funcție de distanța față de produsul turistic se disting următoarele piețe turistice:
– piața locală și regională
– piața națională
– piața internațională
Piața locală și regională este piața cea mai accesibilă efectuării de prognoze a evoluției cererii cu atât mai mult cu cât această piață este cea mai puțin sensibilă la variațiile sezoniere. În condițiile intensificării concurenței de pe piața turistică, analiza pieței locale și regionale trebuie să aibă în vedere compararea produsului analizat cu produsul local (regional) concurent. În acest caz se utilizează testul “pseudo – cumpărării”, care constă în a te prezenta ca și client potențial al concurentului pentru a obține informații despre calitatea serviciului de primire, despre tipurile de servicii oferite sau despre tarifele practicate. Cealaltă alternativă, cea a testului “produs” constă în a testa realmente produsul concurent, fie personal, fie prin intermediul unui terț. Din punctul de vedere al întreprinderii turistice, prospectarea pieței naționale și internaționale este dificil de realizat, deoarece aceasta presupune culegerea unor informații la care unitatea turistică are acces mai greu. De aceea, întreprinderile turistice trebuie să stabilească și să mențină un contact permanent cu instituțiile specializate pentru efectuarea acestor studii.
3.2 PARAMETRII STUDIILOR DE PIAȚĂ
Studiile de piață au în vedere analiza cererii turistice, a ofertei turistice, alte componente ale micromediului și macromediului în care funcționează întreprinderea turistică.
Cererea turistică
Cererea turistică prezintă ansamblul serviciilor și mărfurilor care își găsesc corespondent în produsele turistice acceptate de un consumator potențial. Între cererea turistică și consumul turistic există o mare similitudine. De aceea, unii specialiști înclină să le suprapună total. De fapt, consumul turistic prezintă o materializare a cererii. Pentru a cunoaște conținutul acestor concepte, se încearcă o prezentare a definițiilor oficiale:
– cererea turistică este formată din ansamblul persoanelor care își manifestă dorința de a se deplasa periodic și temporar în afara reședinței proprii, pentru alte motive decât prestarea unor activități remunerate la locul de destinație.
– consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistică pentru achiziționarea unor servicii și bunuri legate de motivația turistică.
Consumul turistic se poate realiza în mai multe etape, desfășurate în timp și spațiu:
a). înainte de deplasarea spre locul de destinație turistică, dar legat de acesta (de exemplu: procurarea echipamentului sportiv)
b). în timpul deplasării spre locul de destinație (de exemplu: transportul)
c). la locul de destinație (cazare, masă, agrement etc.)
Specificitatea activității turistice determină anumite trăsături caracteristice cererii turistice:
a). cererea de servicii turistice nu se identifică totalmente cu consumul turistic, deoarece anumite segmente de populație nu-și părăsesc domiciliul permanent și deci nu se manifestă ca și solicitanți de servicii turistice.
b). cererea de servicii turistice se caracterizează printr-o acentuată periodicitate, ca urmare a influenței resurselor financiare disponibile, a timpului liber afectat călătoriei.
c). cererea de servicii are o spontaneitate ridicată și se manifestă cu o intensitate și elasticitate variabilă de la un segment al populației la altul.
Cunoașterea cererii turistice presupune analiza aspectelor cantitative și calitative care o caracterizează:
a). Analiza cantitativă a cererii se realizează pe baza următorilor indicatori:
– produsul intern brut;
– venitul mediu/membru de familie;
– cursul de schimb valutar;
– sejurul în străinătate (în cifre și în procente);
– motivul renunțării la sejurul turistic (șomaj, alte probleme financiare);
– principalele destinații frecventate și motivațiile pentru care au fost vizitate.
b). Analiza calitativă a cererii folosește următorii parametrii:
– calendarul vacanțelor elevilor;
– numărul zilelor de concediu plătit;
– durata medie a sejurului;
– comportamentul consumatorului; .
– nivelul tarifelor utilizate.
Alături de aceste aspecte, estimarea cererii turisice presupune și cunoașterea mecanismului care declanșează decizia de cumpărare. Cererea apare atunci când dorința se concretizează prin voința și prin puterea de cumpărare. La rândul său, dorința este un mijloc privilegiat de satisfacere a unei nevoi. În momentul declanșării cererii, clientul așteaptă un anumit nivel calitativ al produsului sau serviciului turistic oferit.
Oferta turistică
Ansamblul condițiilor care facilitează deplasarea și sejurul, constituie, alături de patrimoniul natural și cultural, elemente de atracție și motive pentru alegerea unor destinații turistice, reprezentând oferta turistică potențială. În principal, oferta turistică potențială a unei zone se bazează pe resursele naturale de care dispune teritoriul respectiv și care formează oferta primară. În cadrul pieței turistice, cererea și oferta se găsesc în raporturi de cauzalitate reciprocă. Din acest motiv, se disting anumite trăsături specifice ofertei turistice în ceea ce privește volumul, stuctura și diversitatea necesităților de satisfacere a cererii de consum a clienților participanți la diferite forme de turism:
a). Oferta turistică cuprinde un ansamblu de bunuri și servicii a căror realizare depinde într-o mare măsură de existența unor capacități corespunzătoare de primire.
b). Oferta turistică prezintă limite de ordin temporal, putând avea un caracter permanent.
c). Unele componente ale ofertei turistice nu se consumă în timpul serviciului turistic. Serviciile turistice se consumă integral pe măsura prestării lor. Acest fapt determină ca oferta turistică să nu poată fi stocată.
d). Relația dintre oferta și cererea turistică este foarte flexibilă, ea modificându-se permanent, ceea ce face necesară adaptarea atât sub aspect cantitativ, cât și sub aspect calitativ a ofertei la evoluția consumului turistic
Doi dintre cei mai importanți parametri de analiză ai acesteia sunt imaginea și poziția deținută pe piață de destinația turistică. Imaginea pe care turiștii potențiali și-o formează despre locurile ce urmează a fi vizitate și despre calitatea și diversitatea serviciilor prestate contribuie la creșterea gradului de atractivitate a unei destinații turisice; această imagine influențează intr-o mare măsură decizia turiștilor pentru alegerea unui spațiu geografic ca destinație turistică. Se consideră că la formarea imaginii turistice contribuie următorii factori:
a). Informațiile turistice
Pentru a reuși promovarea imaginii sale de marcă, o unitate turistică trebuie să se afle în relație de feed-back comunicațional cu piața sa existentă și potențională. De aceea ar trebui să se acorde o mare importanță informațiilor culese din anturajul turiștilor, în majoritatea cazurilor, clientul potențial este tentat să asculte impresiile celor din jurul său, a celor ce au vizitat deja o destinație turistică, acceptând chiar sugestii referitoare la perioada optimă de efectuare a călătoriei. Deși au amprente subiective, ele pot contribui într-o măsură decisivă la hotărârea turistului de a accepta sau refuza o destinație.
b). Conținutul serviciilor turistice
Prin natura și conținutul lor, serviciile exercită o serie de funcții de marketing, precum: funcția de antrenare, de creștere a volumului și eficienței vânzărilor, de ameliorare a calității ofertei, de retroinformare, de promovare și stabilizare a relațiilor cu partenerii interni și externi. Realizarea acestor funcții depinde în cea mai mare măsură de calitatea serviciului și de mijloacele de comunicare și de control.
c). Numele
Este prima imagine a unei firme; în timp el poate fi schimbat sau completat, însă a-l păstra atunci când imaginea firmei este pozitivă este foarte important. Mijloacele vizuale creează imaginea visată de turiști. Dacă aceste imagini corespund realității, firma turistică va câștiga. În caz contrar, rezultatul va fi dezastruos pentru aceasta.
d). Alți parametrii legați de imaginea destinației turistice utilizați în studiile de piață sunt: facilitățile de acces, “barierele” la cumpărare (formalități vamale complicate, echipamente și instalații turistice necorespunzătoare, insuficiența punctelor de vânzare), gradul de satisfacere a turiștilor cu privire la serviciul oferit etc.
Concurența
În turism, aceasta se instalează chiar la locul domiciului permanent al clientului, datorită rigidității ofertei în raport cu cererea. Unitățile turistice locale sau regionale nu ar trebui să se afle în relații de concurență pe piața locală și regională. Ele pot deveni concurente pe o piață externă, dacă oferă în același timp produse identice aceluiaș segment de clientelă. În orice altă situație, ele ar trebui să se completeze reciproc, să stabileasă între ele relații de parteneriat. Principalele componente ale mediului concurențial sunt:
a) moda, care aduce pe piață produse noi, destinații noi;
b) prețul, care influențează decizia segmentului clientelei cu venituri medii;
c) securitatea prețului, a serviciului, a imaginii (cu excepția turiștilor dornici de aventură, cumpărătorii nu agrează surprizele neplăcute din partea unității turistice, respectiv nerespectarea prețurilor publicate și afișate sau prestarea unui serviciu neconform cu categoria de confort la care se încadrează).
d) raportul calitate/preț. În general cumpărătorul are tendința să aleagă produsul sau prestația cu prețul cel mai ridicat, chiar dacă este vorba de produse sau servicii asemănătoare: aceasta este pentru el o garanție de calitate. Totuși există un prag maxim al tarifului practicat, care dacă va fi depășit, va atrage respingerea de către client. Cu alte cuvinte este vorba aici despre prețul “psihologic” care se situează între cele două limite, respectiv tariful maxim și cel minim, sub care clientul nu cumpără produsul, datorită lipsei de încredere în calitatea acestuia.
e) facilitățile de acces și echipamentele turistice
Cunoașterea practicilor turistice trebuie să constituie punctul de plecare în crearea proiectelor de amenajare turistică. Mai mult, este necesară identificarea unor rețete care “să canalizeze” clientul potențial într-un spațiu turistic și care să-l determine pe acesta să rămână cât mai mult timp în acel spațiu turistic. Prin urmare, destinația turistică trebuie să propună clienților săi o activitate cât mai diversă. Din acest motiv, echipamentul trebuie să fie conceput pe baza unei structuri multifuncționale. Un ansamblu turistic trebuie să faciliteze contractul între diferite categorii de consumatori, adică structura spațiului turistic trebuie să fie suplă, să permită consumatorilor de servicii turistice să realizeze un cocteil între dorința de a fi singuri și aceea de a fi în compania altora.
f) mijloacele de promovare – publicitate
În contextul intensificării concurenței pe piața turistică, informarea consumatorilor potențiali, a turiștilor din țară și din străinătate, cu privire la natura și la structura serviciilor turistice, reprezintă o condiție „sine qua non” pentru orice firmă turistică. Acționând în acest mod, unitățile turistice vor reuși să asigure satisfacerea cerințelor de consum ale populației, acest lucru reflectându-se și în creșterea eficienței economice a acestora. Mai mult decât în oricare alt sector, în turism, importanța activităților promoționale este atât de natură economică, cât și socială.
Drept urmare, activitatea promoțională trebuie concepută ca un complex de mijloace și acțiuni care, împreună, să constituie o componentă importantă a programelor de marketing ale unităților turistice. În realizarea activității respective se pleacă de la stabilirea unui sistem de comunicare menit să prezinte produsul turistic, structura detaliată a acestuia, unitățile implicate în distribuirea sa și condițiile în care acesta este pus la dispoziția turiștilor. În cadrul acțiunilor de promovare, un rol important revine publicității, care trebuie privită ca un complex de acțiuni integrate sistemic, pe baza unei viziuni de perspectivă. În domeniul turistic, dat fiind specificul activității, atât sub aspectul realizării ofertei, cât și cel al manifestării cererii, este necesar să se aibă în vedere că piața trebuie să fie sensibilizată prin acțiuni ce se desfășoară pe parcursul unei perioade îndelungate.
3.3 POLITICILE DE MARKETING ÎN CTIVITATEA TURISTICĂ
Definirea politicii de marketing are în vedere poziționarea produsului turistic pe piață și orientarea dorită în viitor pentru activitatea firmei turistice. Într-un context în care cererea a devenit mai mică decât oferta, definirea politicii de marketing trebuie să aibă în vedere schimbările care se produc în mediu:
– evoluția comportamentului consumatorilor;
– atitudinea diferitelor instituții și organizații publice față de turism;
– importanța și agresivitatea concurenței.
Așadar, pentru a putea vinde, firmei turistice nu îi este suficientă doar realizarea unui produs (serviciu) de calitate. La ora actuală, marketingul produsului a cedat locul marketingului de piață.
Politica de produs
Întreprinderea turistică trebuie să “gândească” că nu produce servicii sau bunuri, ci că ea cumpără clienți. Prin urmare, ea trebuie să facă tot efortul pentru ca oamenii să dorească să-i devină clienți. Una din regulile de bază ale marketingului este aceea că un produs nu se va vinde dacă nu corespunde nevoii pieței.
Produsul în accepțiunea de marketing turistic
În accepțiunea de marketing turistic, produsul (serviciul) reprezintă ansamblul elementelor care declanșează cererea, ansamblul care înglobează întreaga ambianță care-l înconjoară. Produsul cuprinde modul de prezentare, canalele de distribuție, preț, calitate, prestigiul pe care-l oferă prestatorului de servicii și comportamentul celui care îl oferă. Deci, produsul reprezintă instrumentul concret de satisfacere a nevoilor de consum. În accepțiunea de marketing turistic, componenta de bază care definește un produs turistic o reprezintă imaginea produsului. Imaginea produsului este percepția favorabilă sau nefavorabilă de care beneficiează produsul turistic în rândul clienților sau intermediarilor de distribuție. Importanța imaginii este considerabilă pentru că ea intervine în mare parte în decizia de cumpărare și, prin urmare, imaginea produsului turistic este legată de cea a destinației. O imagine negativă va defavoriza produsul în raport cu concurența. Există două tipuri de imagini:
a) imaginea transmisă de prieteni, de rude, de spoturile publicitare, cea pe care o percepe clientul potențial înainte de a efectua călătoria.
b) imaginea trăită, percepția despre produsul sau destinația turistică pe care turistul o păstrează după petrecerea sejurului turistic, pe care o va comunica anturajului său.
O firmă turistică trebuie să-și pună un semn de întrebare dacă imaginea trăită variază în mod sensibil de la o persoană la alta. Evoluând în timp, și sub acțiunea unor factori de mediu, imaginea poate să se transforme dintr-una favorabilă într-una nefavorabilă.
Atunci când imaginea produsului devine destul de bine întipărită în spiritul consumatorilor, se poate vorbi de o imagine de marcă. Importanța acesteia constă în faptul că un act de cumpărare al unui produs cunoscut pe piață creează un instrument de securitate. Pe de altă parte, prezența pe piață a unor produse identice este din ce în ce mai numeroasă și în condițiile în care prețurile și calitatea acestora diferă, imaginea de marcă are o importanță decisivă în actul de cumpărare. Diferențierea și personalizarea produsului turistic este o necesitate comercială. De aceea este necesară identificarea principalelor motivații ale clientelei și ameliorarea produsului cu ajutorul punctelor forte.
Ciclul de viață al produsului
Produsele sau serviciile au o durată de viață mai mare sau mai mică; ele se uzează fizic și moral. De acea, produsul trebuie să se adapteze continuu la cerințele clienților, chiar dacă acest proces necesită noi surse financiare, noi strategii comerciale, alte structuri sau alți oameni. O întreprindere se îndreaptă spre declin dacă produsul (serviciul) său nu evoluează cu nevoile și gusturile, în continuă schimbare ale consumatorilor sau dacă ignoră concurența de pe piață. Nici un produs nu este ferit de procesul de îmbătrânire, și dacă firma turistică nu se protejează împotriva acestei amenințări, concurența îi va accelera dispariția. Cercetarea duratei prezenței pe piață a componentelor ofertei se realizează cu ajutorul ciclului de viață al produselor. Ciclul de viață al unui produs reprezintă intervalul de timp cuprins între momentul apariției acestuia pe piață și cel al dispariției sale de pe acea piață.
Durata și structura ciclului de viață este influențată de două categorii de factori:
– factori generali, necontrolabili de către firmă
– factori specifici, aflați sub controlul firmei
Ciclul de viață al produsului (serviciului) cunoaște patru faze:
Lansarea (introducerea) pe piață;
Creșterea;
Maturitatea;
Declinul.
Segmentarea pieței turistice
Segmentarea permite cunoașterea detaliată a pieței, pentru mai buna adaptare a produsului la piață și poziționarea eficientă în cadrul acesteia. Segmentarea este o tehnică ce constă în separarea unei populații de consumatori sau cumpărători în mai multe grupe omogene, determinând în interiorul fiecărei grupe criterii capabile să explice diferențele de comportament. În turism, cele mai utilizate criterii de segmentare sunt:
a) vârsta. Prin urmare, pentru a vinde cu succes un produs turistic, este necesară adaptarea la fiecare din următoarele categorii:
– tineri
– adulți
– familie cu copii
– vârsta a III-a etc.
Tinerii au ca principală motivație dorința (nevoia) de afiliere la un grup. Prin urmare, produsul turistic trebuie să fie orientat în acest caz pe agrement (organizarea de spectacole, întâlniri culturale și sportive) și să ofere prețuri avantajoase pentru această categorie.
Tabelul nr. 6 – REACȚIILE MARKETINGULUI LA CURBA DE VIAȚĂ A PRODUSELOR
Produsele adresate vârstei a III-a trebuie să propună programe foarte bine organizate, care să pună accentul pe confort, pe accesibilitatea la diferite echipamente (cazul handicapaților fizici), pe disponibilitatea și apropierea de serviciile medicale, pe securitate fizică și financiară. Dacă tinerii (elevii și studenții) și adulții care beneficiează de concedii plătite nu au flexibilitate în a alege perioada de petrecere a sejurului, vârsta a III-a dispune de o libertate aproape totală în acest sens. Această categorie reprezintă aproape 15% din populația europeană. Foarte solicitată de unitățile turistice, această clientelă devine din ce în ce mai exigentă, și ca atare va evita orice produs care nu-i satisface gusturile și nevoile. Un alt criteriu de segmentare îl reprezintă puterea de cumpărare. Din acest punct de vedere, clientela se împarte în:
– clienți bogați, care doresc să-și afișeze generozitatea;
– clienți foarte entuziaști, care sunt motivați de practicarea unei anumite activități și care atrag și pe alții în practicarea activității pe care ei și-au ales-o;
– tinerii, care, prin însăși prezența lor, garantează succesul unui sejur turistic.
La nivelul relațiilor interpersonale, se creează două tipuri de piețe complementare una alteia, caracterizate ca orice piață prin cerere și ofertă:piața generozității și piața recunoașterii sociale. Prima face posibilă și chiar necesară amenajarea unui spațiu care să favorizeze cheltuiala generoasă și care să poată primi cât mai mulți clienți. În acest caz,oferta emană de la cei care vor să facă dovada generozității lor, iar cererea de la cei care vor să profite de generozitatea primilor. A doua piață implică accentuarea funcțiilor decorative pentru “punerea în scenă a spectacolului”, iar în acest caz oferta emană de la cei care vor să fie văzuți și recunoscuți, iar cererea de la cei care vor să vadă.
Aceste două piețe determină o consumație turistică importantă, căci, cei care vor să ocupe un loc de unde să poată fi remarcați plătesc, iar cei care vor să vadă trebuie de asemenea să-și plătească locul, ca la un spectacol. Dacă segmentul deținut de piață este insuficient, se poate lărgi gama de produse, cu condiția de a nu atrage o clientelă incompatibilă cu clientela actuală.
Mecanismul care conduce clientul potențial la decizia de cumpărare
– prima preocupare a clientului va fi motivația călătoriei sau activitatea pe care o preferă (participarea la un congres, nevoia de aer curat, ski, tenis etc.),
– în etapa următoare, atenția acestuia va fi îndreptată spre o zonă geografică (alegerea destinației turistice). În această fază, el va face apel la memorie, la lectură, la conversații cu prietenii, de unde importanța imaginii de marcă a unei destinații sau a unui produs.
– în final, clientul se va interesa de preț (în unele situații, acesta poate juca un rol eliminatoriu în decizia finală).
În stabilirea prețului de vânzare nu este recomandat să se includă prețurile prestaților suplimentare, deoarece clientul evită să cumpere un produs cu un preț prea ridicat de la ghișeul agenției de voiaj; în schimb, el va dispune în timpul sejurului său de un buget suplimentar. Produsele “la modă” sunt mai puțin sensibile la factorul preț; în schimb, ele trebuie să corespundă în totalitate așteptărilor turiștilor.
Politica de preț
Importanța prețului în cadrul politicii de marketing
Prețul nu este numai un instrument de gestiune, ci și un parametru de marketing. El este, la o prestație egală un element de comparare și de alegere. Politica de preț va fi diferită în funcție de obiectivul urmărit: profit imediat, dezvoltara segmentului de piață, ameliorarea produsului. Relația CALITATE/PREȚ este subiectivă. Ea a demonstrat că pe o piață concurențială, unde există produse și servicii asemănătoare, clientul are tendința să aleagă produsul sau prestația cu prețul cel mai ridicat, pentru că acesta reprezintă pentru el o garanție de calitate.În turismul modern, prețul a devenit o variabilă dominantă în definirea mixului de marketing. Factorul preț este un element foarte important pentru turistul de condiție medie, care este foarte sensibil la variațiile acestuia. În definirea politicii de preț există următoarele alternative:
– penetrarea
– ecramajul
Prețul scăzut favorizează penetrarea pe piață, dar antrenează o scădere a rentabilității și este ușor de imitat de concurență. Odată ce s-a fixat un anumit barem pe piață, firma turistică nu-l poate depăși fără să suporte anumite riscuri (neîncredere din partea turiștilor). Prețul ridicat favorizează imaginea de marcă, asigură în același timp rentabilitate ridicată și permite selectarea clientelei, ajută finanțarea acțiunilor de promovare și de publicitate.
Politica prețului optim
Constă în a defini un preț pentru fiecare produs, pentru fiecare perioadă, pentru fiecare piață. Modificarea prețurilor se poate face în două sensuri:
– creșterea prețurilor, care permite obținerea de profit suplimentar, ameliorarea rentabilității și ameliorarea calității sau imaginii unui produs.
– scăderea prețurilor, care permite creșterea segmentului de piață (penetrarea pe piață), conservarea și protejarea acestuia împotriva presiunilor concurenței.
O politică de preț care utilizează alternativ ecramajul în plin sezon și penetrarea în extrasezon este specifică unei zone turistice caracterizată de o puternică sezonalitate. Înainte de a calcula prețul de vânzare, firma turistică trebuie să calculeze prețul de revenire. Cheltuielile întreprinderii sunt repartizate în:
– cheltuieli fixe,care trebuie să fie suportate indiferent care este frecvența turistică și care se referă la amortizări, diverse rambursări de credite, cheltuielile cu remunerare a personalului permanent etc.
– cheltuielile variabile, care cresc odată cu frecvența turistică: apă, electricitate, telefon, fax, remunerarea personalului sezonier etc.
Premisele și criteriile de diferențiere a prețurilor
Pragul de rentabilitate sau punctul mort se situează la nivelul egalității între cifra de afaceri (total vânzări sau încasări) și totalul cheltuielilor (fixe+variabile). Când cifra de afaceri crește, cheltuielile fixe sunt mult mai bine eșalonate. În unele cazuri, este preferată vânzarea la un preț inferior celui de revenire, cu condiția ca prețul de vânzare să acopere totalitatea cheltuielilor variabile și cel puțin o parte din cheltuielile fixe. La fixarea prețului de vânzare, pot fi avute în vedere mai multe premise:
– stabilirea prețului în funcție de costuri: această politică nu ține cont de ceea ce cumpărătorul dorește sau poate cheltui pentru a intra în posesia produsului respectiv.
– stabilirea prețului în funcție de concurență: aceasta este o practică destul de riscantă, care poate antrena vânzarea produsului sub nivelul prețului de revenire.
Refuzul de a negocia prețul ori de câte ori există solicitări în acest sens, nu creează o bună imagine pentru o firmă turistică.
a) tarife speciale, care se adresează unui anumit segment de clientelă. De exemplu, în cadrul lanțului hotelier NOVOTEL, copiii plătesc “zero franci”, ceea ce constituie un mijloc excelent de a atrage părinții.
Uneori reclamele promoționale au, în acest sens, o tentă de umor și chiar de ironie.
De exemplu, pe lista – meniu a unui restaurant din Franța, consumatorii puteau citi: “Din cauza creșterii impozitelor, a prețurilor, a inflației, paharul de apă este de două ori mai gratuit decât înainte.”
b) tarife pentru anumite societăți. Unele societăți sunt obligate să asigure cazarea unui număr important de colaboratori sau de clienți în apropierea sediului lor. Ca atare, ele obișnuiesc să negocieze tarife preferențiale, care justfică frecvența și regularitatea rezervărilor pe care le efectuează în timpul anului.
Politica de comunicare
Satisfacția personală, profesională și socială a oricărei persoane depinde de aptitudinea acesteia de a comunica cu semenii despre ceea ce este, ceea ce dorește să fie sau ceea ce crede că este. Același lucru se poate spune despre o întreprindere: într-un mediu complex și incert, capacitatea întreprinderii de a comunica eficient cu publicul, reprezintă un factor de succes pentru aceasta.
Comunicare externă
Dacă publicul nu este informat despre ceea ce produci, atunci pentru ce să produci.
Relațiile publice
Relațiile publice constituie politica de informare corectă și într-o manieră “personalizată” a clientelei, a intermediarilor în distribuție, a presei. Relațiile cu publicul vizează ameliorarea imaginii de marcă a unei destinații turistice. De aceea este important ca tot personalul care intră în contact direct cu clientela să se simptă tot timpul investit cu misiunea de ameliorare a relațiilor firmei pe care o reprezintă cu publicul. În turism, comunicarea întreprinderii cu presa este foarte importantă.
Principalele forme de comunicare cu presa sunt:
Comunicatul de presă
Titlul trebuie să exprime chintesența comunicatului. Un comunicat de presă este eficient atunci când conține o informație adevărată. El trebuie să fie concis și precis, datat și semnat. Comunicatul de presă cuprinde în mod obligatoriu un număr de telefon și de fax pentru a permite publicului interesat accesul la informații detaliate.
Recepțiile
Recepțiile sunt forma cea mai utilizată de relațiile publice. Ele dau posibilitatea persoanelor interesate (ziariști, intermediari în distribuție, întreprinzători din turism etc.) să cunoască în detaliu și la fața locului, produsul sau serviciul oferit de unitatea de turism. Există două tipuri de recepți:
a. recepțiile solicitate de agențiile de voiaj sau de persoanele interesate;
b. recepțiile oferite de firma turistică unui reprezentat al unei agenții de voiaj, unui organizator de congrese, unui ziarist etc.
În cazul recepțiilor “la cerere” firma turistică trebuie să verifice, înainte de a-și exprima acordul, dacă vizitatorul este realmente interesat de produsul/serviciul oferit.
Publicitatea
Reclama prin mass –media
Un mediu publicitar este instrument purtător de mesaje publicitare. Principalele medii sau suporturi publicitare sunt.
Ziarele
Magazinele
Presa de publicitate
Ghiduri, anuare
Poșta directă
Reclama exterioară
Televiziunea
Radioul
Cinematograful
Afișul – caracter ocazional (cină, vânat, pescuit, pomana porcului)
Catalogul
Alegerea unuia sau altuia dintre aceste medii sau alcătuirea unor combinații, constituie probleme de maximă importanță și au loc pe baza unor criteri, cum ar fi:
– În funcție de caracteristicile mediului publicitar:
* caracteristici fixe: mărime, culoare etc., sunt mai importante pentru reușita unei acțiuni publicitare și realizează un mesaj eficient;
* costul folosirii mediului respectiv, prețul pe pagină sau minut de emisiune etc., influențează decizia într-un mod considerabil;
* frecvența mediului, apariția zilnică, lunară, trimestrială prezintă importanță întrucât trebuie să fie cunoscute posibilitățile de repetare a mesajului.
– Factorii de marketing:
Principalele caracteristici ale mediilor publicitare utilizate în practica mondială sunt:
* mediile publicitare variază ca eficiență în funcție de natura produsului;
* caracteristicile consumatorului impun anumite medii, tehnici, principii;
* strategia promoțională adoptată, reclamă, de asemenea, folosirea unor anumite medii;
* un rol important îl are cunoașterea mediilor folosite de concurență, putându-se astfel descoperi concepția concurenței elementele strategiei sale;
* bugetul de reclamă este deosebit de important, acționând ca un factor de natură restrictivă
Ziarele
În folosirea acestora ca mediu publicitar trebuie să se rețină faptul că succesul depinde în mare măsură de interesul pe care îl stârnește ziarul în rândul cititorilor; din acest punct de vedere, ziarul este recomandabil pentru publicarea noutăților, întrucât acesta constituie principalul punct de atracție pentru cititori. Ziarul prezintă avantajul că beneficiează de un interes egal din partea tuturor categoriilor de cetățeni.
Sunt mai multe tipuri de ziare:
– Ziarele zilnice, o zi determină necesitatea ca reclama să fie repetată pentru a produce impresia dorită;
– Ziarele de dimineață sunt de preferat, deoarece tratează pe larg evenimentele economice din ziua precedentă, în timp ce ziarele de seară, datorită timpului mai scurt de pregătire, publică în special știri de ultimă oră, materiale fragmentate etc.;
– Ziarele săptămânale sunt foarte indicate pe plan local;
– O categorie aparte o formează ziarele de duminică, care sunt mai voluminoase decât celelalte, au spațiul divizat pe secțiuni, în funcție de caracterul problemelor și au o circulație corespunzătoare.
Costul reclamei efectuate în ziar (prețul pe pagină, rând sau cuvânt) este în funcție de:
– natura și dimensiunile mesajului publicitar;
– calitatea editorială;
– circulația ziarului – tirajul – în sensul că ziarele cu tiraj redus practică uneori prețuri mult mai mari decât ziarele de mare tiraj.
Reviste de tip magazin, care în cele mai multe țări au o largă circulație, se adresează unui anumit grup: sportivi, funcționari, gospodine, tineri etc. De aceea este necesar să se cunoască grupul căruia i se adresează magazinul selectat. Deși circulația lor este mai redusă decât a ziarelor, ele prezintă avantajul pătrunderii în adâncime, deoarece se adresează specialiștilor. De aceea este indicat ca întreprinderile să procure prin reprezentații străini sau prin delegați permanenți la agențiile comerciale, lista publicaților de specialitate corespunzătoare obiectivului de activitate, precum și tarifele practicate. Presa de specialitate diferă de cea generală prin procentul deosebit de probleme speciale, tehnice, economice etc. Folosirea sistematică a revistelor de specialitate impune o pregătire temeinică a materialelor ce servesc transmiterii mesajului. Se pot întâlni cazuri când unele publicații de specialitate acceptă abonamente numai la anumite grupuri de oameni de afaceri, pornind de la caracterul de strictă specialitate al publicației. O asemenea măsură ridică, totodată, prestigiul publicației. Anumite publicații sunt distribuite gratuit de către editori unui cerc selectat de notorietăți în viața publică sau de afaceri. Acest procedeu prezintă avantajul că publicațiile ajung la persoane influente, dar prezintă dezavantajul, nu lipsit de importanță, că nu există certitudinea că ele sunt și citite sau așteptate cu interes.
Ghidurile și anuarele reprezintă, de asemenea, un mijloc de reclamă. De exemplu mesajele publicitare pot fi inserate în cărți de telefoane sau în diverse ghiduri care sunt foarte răspândite în majoritatea țărilor.
Poșta directă poate fi folosită pentru transmiterea mesajului publicitar unui grup de clienți potențiali, aparent interesați de produsul respectiv. Se poate stabili chiar o listă a firmelor care importă în mod regulat și se transmit acestora informațiile necesare. În acest caz, pregătirea este și mai minuțioasă decât în cazul mediilor precedente, întrucât destinatarii fiind cunoscuți este necesar să se țină seama de particularitățile lor.
Reclama exterioară prin afișe și panouri etc., este recomandabilă pentru a facilita tipărirea mărcii produsului respectiv în unitatea consumatorilor: pentru ca rezultatele obținute să fie cât mai bune, se aleg locuri vizibile în gări, piețe, porțiuni unde traficul este foarte intens, hoteluri, restaurante etc. Prezintă avantajul unor costuri mai reduse, însă pot fi transmise numai mesaje scurte. În ultima vreme se dezvoltă reclama exterioară pe mijloace de transport: tramvaie, autobuze, taxiuri etc.
Televiziunea , ca mijloc publicitar, are câteva particularități:
– numărul spectacolelor variază: în funcție de momentul zilei, fiind mai mare după amiaza decât dimineața, și seara mai mare decât după amiaza; în funcție de anotimp, fiind mai mare iarna decât vara; în funcție de caracteristicile familiilor de telespectatori, ponderea cea mai mare o au familiile cu 4-5 membri, în vârstă de circa 40 de ani, cu venituri medii;
– permite utilizarea diferitelor combinații de sunet, imagine, mișcare pot fi efectuate demonstrații și emisiuni atrăgătoare;
– penetrație puternică pe plan local, național și, uneori internațional;
– mesajele pot fi pregătite din timp, cu grijă, pot fi filmate și redate numai în forma și conținutul dorit și la momentul potrivit.
Radioul, ca mijloc publicitar înregistrează următoarele tendințe:
– audițiile au cedat, în timpul seri, în favoarea televiziunii;
– este ascultat mai mult de necăsătoriți decât de familiști;
– cunoaște o mare dezvoltare utilizarea radioului montat în automobile, precum și utilizarea aparatelor portabile;
– numărul stațiilor emițătoare este foarte mare, ceea ce ridică probleme pentru alegerea celei mai indicate stații;
– recepționarea mesajului are un caracter tot mai accidental.
Cinematograful este folosit în multe țări în scopul transmiterii unor mesaje publicitare înainte de spectacole sau în pauze. Ca mediu publicitar, cinematograful oferă avantajul culorii, dar trebuie avut în vedere faptul că spectatorii sunt, de regulă, în majoritate adolescenți și tineri. Un mijloc de reclamă eficient îl constituie filmele tehnice dar pentru a li se mări eficacitatea ele trebuie să fie proiectate la târguri, expoziții, conferințe etc. Toate aceste suporturi publicitare contribuie într-un fel sau altul la sporirea vânzărilor. Ele sunt, însă, limitate, deoarece, pe lângă avantaje, au și o serie de dezavantaje, după cum se poate observa în situația comparativă de mai jos.
Tabel nr. 7
În acest fel ne putem da seama de gradul de eficiență al fiecărui suport mijloc publicitar și putem preconiza diverse combinații de folosire a unora sau a altora dintre ele.
Afișul
Afișul este unul din cele mai importante mijloace de reclamă și publicitate adresat masei largi de oameni, prin expunere publică.
1) După locul unde sunt amplasate, afișele pot fi:
– interioare (afișate în magazine, clădiri publice, săli de spectacole, mijloace de transport, trenuri, tramvaie, autobuze, troleibuze);
– exterioare (afișate pe panouri speciale, pe străzi, pe stâlpi de afișare).
Din punct de vedere al duratei se disting:
– afișe prin care se transmit comunicări de mare actualitate sau de valabilitate trecătoare, acestea se confecționează, în genere din hârtie și se schimbă la intervale scurte cu altele prin supralipiri;
– afișe de durată, ele îndeplinesc în primul rând, funcția reclamei de reamintire.
Pentru a le asigura durabilitatea necesară, ele se tipăresc pe carton, se pictează, se litografiează pe tablă, lemn sau se produc prin alte procedee, film, foto – șabloane.
Afișele interioare pot conține texte mai detaliate, în timp ce afișele exterioare trebuie să pună accentul pe ilustrație, dar textul să fie lapidar și sugestiv. La întocmirea afișului autorul trebuie să cunoască de la început destinația afișului, întrucât este greu de găsit soluții care să corespundă simultan cerințelor afișului interior și exterior. Alegerea locului pentru afișele interioare se face după anumite criterii. Pentru afișaj se aleg punctele de mare circulație. O altă condiție de bază a afișelor este vizibilitatea. O altă condiție a descifrării textului afișului este culoarea. Astfel, s-a ajuns la concluzia că pentru cititul unui text de la distanță, cele mai avantajoase culori ale tiparului sunt următoarele:
– tipar negru pe fond galben;
– tipar verde pe fond alb;
– tipar roșu pe fond alb;
– tipar albastru pe fond alb;
– tipar alb pe fond albastru;
– tipar negru pe fond alb;
– tipar galben pe fond negru;
– tipar alb pe fond roșu;
– tipar alb pe fond verde;
– tipar alb pe fond negru;
– tipar roșu pe fond galben;
– tipar verde pe fond roșu.
Un alt element al vizibilității este iluminatul. În timpul zilei este indicat ca, afișul și pancarda să aibă lumină naturală, amplasarea să nu fie umbrită de copaci sau de clădiri.
Formatul afișelor. Afișul trebuie să îndeplinească și o condiție de sarcină, bucurându-se de o imediată atenție. Cele mai nimerite forme sunt cele dreptunghiulare.
Compoziția afișelor. Afișul este compus din text și imagine, sau numai din text, ilustrația fără text se întâlnește foarte rar. Afișul trebuie să fie sugestiv, să rețină atenția, să fie ușor, spre a nu fi nevoit să recurgă la imaginație. În general, textul depinde de locul amplasării afișului. La afișele interioare textul poate fi mai lung, la cele exterioare textul trebuie să fie mai scurt, majoritatea textelor exterioare trebuie să aibă până la 10 cuvinte.
Ilustrația afișului. Ilustrația afișului trebuie să fie cât mai clară și mai simplă. La afișele colorate efectul nu se realizează prin numărul culorilor, ci prin compoziția lor.
Școlile moderne de afișe acționează în două direcții:
– afișul evocatic, la care conținutul ilustrației nu este legat direct de marfă. Ținta lui este de a impresiona prin farmecul desenului sau al picturii;
– afișul demonstrativ prezintă direct marfa oferită și susține oferta prin argumente;
– afișul sugestiv, acționează prin mijloace psihologice trezând sentimente și dorințe.
O altă cale este imaginea descriptivă: marfa oferită se prezintă în realitatea ei, într-un cadru care să-i scoată în relief calitățile. Un alt element de care trebuie să se țină seama când se face reclamă prin afișe este timpul, când, cât și cum trebuie expuse afișele. Afișul trebuie făcut și expus măcar cu câteva zile înainte de începerea acțiunii sau a campaniei în favoarea mărfurilor pentru care se face reclamă. Afișul nu trebuie expus în văzul lumii, ci dimineața înainte de începerea circulației, pentru că astfel dă și o notă de noutate zilei respective.
Catalogul
Catalogul este de fapt un fel de prospect mult mai complet, mai simplu și mai bogat în informații. Prin el se prezintă într-un mod amănunțit programul de producție al firmei respective, este bogat ilustrat și furnizează multe informații detaliate privind caracteristicile tehnice ale produselor, modul de întrebuințare, prețul și condițiile de vânzare. Datele conținute în catalog trebuie să fie prezentate sistematic în ordinea importanței lor, să fie prezentate astfel încât beneficiarul catalogului să se poată informa ușor. Publicitatea reprezintă un instrument al marketing-ului cu rol în ameliorarea imaginii unei destinații turistice și în stimularea vânzărilor.
În turism, publicitatea nu este o “soluție – miracol”, ci mai degrabă o alternativă costisitoare. De aceea, este recomandat ca ea să fie utilizată atunci când relațiile publice sunt insuficiente pentru realizarea unei comunicări eficiente cu publicul. Firma de turism dorește să comunice cu un anumit segment al clientelei. De aceea, conținutul mesajului publicitar va fi diferențiat în funcție de publicul vizat. Clientela se poate manifesta prin următoarele comportamente:
– cumpărare – reflex sau cumpărare – automată: este cazul servirii cafelei de dimineață într-un anume restaurant;
– cumpărare – impulsivă: de exemplu, o masă oferită unor prieteni, întâlniți întâmplător;
– cumpărare – repetitivă: masa servită zilnic la același restaurant;
– cumpărare – decizie: este o alegere rațională, cu caracter de excepție; de exemplu, alegerea unui restaurant pentru sărbătorirea unei aniversări.
Pentru actul de cumpărare – automată publicitatea trebuie să fie concisă și percutantă, în timp ce pentru o acțiune de cumpărare – decizie publicitatea va trebui să furnizeze maximum de informații despre produsul/serviciul oferit. În turism, publicitatea se clasifică în:
a) publicitate instituțională, care face referință la imaginea sau notorietatea unui oraș, a unei regiuni sau a unei țări;
b) publicitate de produs, utilizată de unitățile turistice pentru ameliorarea imaginii lor și pentru stimularea vânzărilor;
c) publicitate de ramură, care privește ansamblul membrilor unei profesii sau unei grupări profesionale.
Etapele de elaborare a unei campanii publicitare
Definirea obiectivului: o campanie publicitară poate viza mai multe obiective:
a) cunoașterea produsului/serviciului de către un număr cât mai mare de persoane;
b) mai buna informare a publicului despre caracteristicile produsului (fidelizarea clientelei);
c) crearea sau schimbarea imaginii de marcă a unui produs;
Campania publicitară propriu-zisă
Cu cât data difuzării mesajului publicitar va fi mai aproape de acțiunea de cumpărare cu atât șansele de a vinde produsul/serviciul respectiv sunt mai mari.
Câteva documente utilizate în comunicarea externă
Documente destinate publicului. Formatul lor este de cele mai multe ori de 10,5×21 (dimensiune care corespunde plicurilor comerciale). Ele pot fi difuzate la cerere, cu ocazia unor rezervări anticipate de servicii hoteliere la sosirea sau la plecarea turiștilor. Ele pot îmbrăca forma unor postere publicitare când se adresează clienților fideli, la începutul fiecărui sezon turistic. Difuzarea acestor documente se realizează prin intermediul serviciilor comerciale ale unității hoteliere, prin intermediul unei agenții de voiaj sau prin standul propriu amenajat cu ocazia unui salon național sau internațional de turism.
Principalele tipuri de documente adresate publicului sunt:
– broșura turistică;
– pliantul turistic;
– posterul publicitar;
– afișul publicitar.
Documente adresate potențialilor parteneri. Ele trebuie să informeze și să convingă virtualul partener că produsul/serviciul oferit de firmă este cel pe care trebuie să-l recomande clienților săi. Formatul cel mai frecvent întâlnit este de 21×29,7, care permite îndosariere și clasarea lor cu ușurință. În aceste documente informația este mai importantă decât ilustrația. Difuzarea acestora se face cu ocazia unor vizite cu caracter profesional, sub forma unui dosar tehnic de primire (recepție).
Dosarul de presă. Trebuie să fie conceput în spirit jurnalistic; conținutul acestui document variază în funcție de produsul/serviciul prezentat. Totuși, câteva informații sunt solicitate de regulă de presă: date despre istoricul unității, date referitoare la cifra de afaceri din anul precedent, la modalitățile de rezervare , la preț, la proiecte de dezvoltare. Dosarul trebuie să conțină, în mod obligatoriu, numele persoanei de contact din partea firmei, care să ofere informații suplimentare (atunci când sunt cerute) și numărul de telefon și de fax al firmei. Ca să fie mai original, dosarul poate include o scurtă prezentare a orașului sau a regiunii. Difuzarea acestui document se face cu ocazia unui salon de turism, a unui dineu de presă, sau cu ocazia unor vizite personale.
În turism, omul nu va putea fi niciodată înlocuit de robot. Calitatea muncii omului reprezintă o parte importantă a calității prestației turistice. Un personal bine pregătit poate compensa, uneori, calitatea necorespunzătoare a unui produs/serviciu. De aceea, comunicarea internă este la fel de importantă ca și comunicarea externă. Atunci când sunt definite clar serviciile, competențele și responsabilitățile fiecărui angajat, există o potențială sursă de conflict în interiorul întreprinderii. În acest caz, unele servicii sunt ignorate pentru că nimeni nu își asumă responsabilitatea realizării lor. De aceea, pentru fiecare membru al întreprinderii trebuie să se facă o descriere detaliată a postului pe care îl ocupă. În general, o fișă descriptivă a postului cuprinde următoarele elemente:
O astfel de fișă descriptivă trebuie transmisă fiecărui nou angajat, din momentul recrutării. Această fișă trebuie revăzută periodic, în funcție de schimbările care survin în întreprindere și în afara ei. Fișa postului definește responsabilitatea și autoritatea formală a fiecărui angajat. Obiectivele individuale vor fi măsurate în raport cu rezultatele precedente, cu ceea ce realizează ceilalți și cu obiectivele întreprinderii. O astfel de politică de personal nu poate fi implementată fără existența unui context în care se stimulează creativitatea fiecăruia și în care personalul este stimulat să lucreze mai bine. Ca mijloc de utilizare se pot utiliza mijloacele financiare (prime, creșteri de salarii), sau cele materiale (excursie gratuită sau un cadou). De asemenea, trebuie asigurate condițiile de perfecționare profesională, cu atât mai mult, cu cât obiectivele din ce în ce mai ambițioase ale întreprinderii necesită noi tehnici și/sau tehnologii care nu pot fi utilizate decât de un personal bine pregătit.
CAPITOLUL IV
STUDIU DE CAZ LA PENSIUNEA IEDERA ȘI REZULTATELE
4.1 DESPRE PENSIUNE
Pensiunea Iedera este situata in centrul statiunii balneoclimaterice Ocna Sugatag, la drumul principal ce leaga centrul localitatii de Statiunea balneoclimaterica.
Pensiunea Iedera situată in Ocna Șugatag oferă spații de cazare deosebite, camere dotate cu băi proprii, Tv , frigidere pe cameră, mini bucătărie, mini piscină cu apă sarată încalzită si filtrata interior, piscină cu apă dulce exterior vara, sală de fitness, masaj, fizo terapie, la cerere meniu zilei. Sala de mese cu bucatarie dotată cu aparatură modernă capacitate 20 locuri, terasă 24 locuri. La parter magazin alimentar, parcare, grătar, terasă, șezloane pentru plajă.
Facilități cazare: frigider în unitate, fax, transport auto, sanie trasă de cai, TV în living, internet wireless, echitaîie, internet prin cablu, sală de fitness, parcare, gradină/curte, piscina, masaj, acces la bucătărie, jacuzzi, terasă, fermă proprie, foișor în curte, grătar/barbeque, living, sala de mese, livadă, bar, beauty center.
Facilitati camere: frigider în camera, baie cu cadă, camere cu balcon, incălzire centrală, baie în camera, camera cu TV.
4.2 ORGANIZAREA PENSIUNII
Prin structuri de primire turistică (unități de cazare) se înțelege orice construcție și amenajare destinată cazării sau servirii mesei pentru turiști, împreună cu serviciile specifice aferente. Serviciile de cazare reprezintă o componentă de bază al produsului turistic, fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiții corespunzătoare de sejur pentru turiști. Ministerul Turismului cotează pensiunea de 3 stele și parțial de 3 stele..
Obiectul de activitate al pensiunii constă în efectuarea de servicii specifice, de bază și suplimentare:
cazare
alimentație publică
schimb valutar
frizerie și coafură
spălat și călcat
vânzări de articole de strictă necesitate
vânzări de produse alimentare
birou de informații
parcare
casino
Serviciul de cazare
Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere. Indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort și gradul de dotare al acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staționare) din interiorul unității. Serviciile front și etaj formează departamentul cazare. Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare) – punctul central către care converg toate serviciile dintr-o pensiune. Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Clientul își completează “fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor”, după care primește un tichet – legitimație, în baza căruia i se va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată sau aflată în curățenei, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcțiune (în reparație). La sosire, recepției îi revine sarcina deschiderii unui cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului, compartimentul facturare va înregistra în contul turistului toate serviciile prestate în favoarea clientului. Evidența prestațiilor efectuate se țin direct pe “situația prestațiilor și decontărilor, eliberarea notei de plată (facturii) finale făcându-se pe această bază. În acest caz prestațiile sunt înscrise pe măsura efectuării lor, pentru fiecare zi în parte; fiecărui client îi este rezervat un rând și fiecărui serviciu o coloană, astfel încât, la sfârșitul zilei, pe linie se obține totalul clientului, iar pe coloane – totalul aferent fiecărui serviciu al hotelului. Casieria propriu-zisă a recepției are atribuții de încasare a notelor de plată, punerea la dispoziție a seifului aflat într-un spațiu distinct (există seif fixat în perete, în interiorul dulapului înzidit), preluarea în păstrare a valorilor, fie ele bănești sau obiecte de valoare în baza completării unui bon valoric, în două exemplare. Fișele de anunțare a sosirii și plecării turiștilor sunt formulare înseriate, cu regim special.
Prin cunoașterea în detaliu a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea recomanda clientului avantajele (serviciile) hotelului său, pur și simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte și să-i stea la dispoziție, făcându-l să se simtă bine și câștigându-i încrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se referă la:
salut;
ținută fizică și vestimentară;
conversație, inclusiv la telefon;
gestică.
Impresia însăși a clientului în legătură cu serviciul oferit va fi nefavorabilă în fața unei atitudini de tipul “Nu eu vă servesc, colegul”. Nimeni nu ar trebui să aibă rețineri în a-și asuma responsabilitatea erorilor și lipsurilor manifestate în activitatea altor membrii ai organizației. Clienții prețuiesc în mod deosebit intervenția unui lucrător care face totul pentru a remedia o greșeală care nu-i aparține, de asemenea, clienții vor aprecia spiritul de echipă existent în sânul organizației. La rândul lor, colegii și șeful vor aprecia ajutorul oferit prin intervenția lucrătorului. Fiecare angajat este un potențial vânzător. Comportamentul recepționerului determină prima impresie a clientului. Niciodată nu există a doua șansă pentru a face o bună impresie! Clientul trebuie tratat ca un oaspete. Clientului i se va acorda întreaga atenție atunci când are o reclamație, recepționerul îl va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulțumi pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va situa de la început de partea sa și îi va acorda imediat ajutor. Un client care reclamă poate fi transformat într-un client mulțumit. Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulțumit. O eroare de serviciu, nu prea gravă și bine corectată, lasă o impresie puternică clientului, poate chiar o impresie mai bună decât un serviciu perfect.
Rezervarea
Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate să parvină la hotel:
verbal (telefonic sau direct la recepție);
în scris (fax, comandă);
Acceptarea unei cereri de rezervare și înregistrarea ei în planning-ul de rezervări se face după consultarea registrului “Evidența comenzilor pentru cazare pe ziua…..”. El este întocmit pe zile pentru o perioadă de 1 – 3 luni în avans și asigură gestiunea activității de rezervare de către hotelier. Rezervarea poate fi provizorie sau fermă (definitivă). O rezervare provizorie corespunde unei cereri formulate pentru o perioadă precizată, dar prin care clientul individual se interesează de condițiile oferite înainte de a-și da acordul definitiv. În răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu, se menționează garanția care îi este solicitată, se cere acordul și se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi menținută. În planning-ul de rezervări, numele clientului va fi înscris în creion. Pentru o rezervare fermă, clientului îi va fi expediată o “confirmare”, precizându-se eventuala garanție solicitată. Clientul poate anula rezervarea din timp.
Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează în categoria activităților serviciului front – office. Adesea, cronolig, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Rolul centralistei (telefonistei) se reduce la preluarea apelurilor din exterior și comutarea în camerele clienților. În absența clienților, mesajele sunt transmise recepției. De asemenea, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului.
Una dintre caracteristricile activității hoteliere este cea de întreținere a camerelor care are o importanță majoră. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit drept adăpost și altora. În contextul reînnoirii de fiecare dată a camerei, o importanță particulară o prezintă produsele de primă necesitate sau unică folosință (produse de primire). Un loc aparte în întreținerea și curățenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei și prosoapelor. Evident, schimbarea lenjeriei și prosoapelor se face “ori de câte ori este nevoie”. Funcția specifică a serviciului este aceea de cameristă. Guvernanta (sau supraveghetoarea) își asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, precum și alegerea uniformei întregului personal al hotelului. Tot ea coordonează activitatea spălătoriei, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel (“evidența obiectelor uitate”) și alege ornamentele florare din întregul hotel. Periodic, guvernanta procedează la inspecția camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi starea pardoselelor, pereților, instalațiilor și mobilierului. Necesarul, exprimat în număr de schimburi, variază în funcție de frecvența schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvența aprovizionărilor cu lenjerie, deoarece spălătoria nu se află la hotel (de două ori pe săptămână). Lenjeria include și inventarul textil (“moale”) utilizat în restaurant:
fețe de masă și fileuri – fețe de masă lungi pentru banchete;
naproane – așezate peste fețele de masă, mai mici decât acestea, cu rol de protecție sau decorativ;
șervete de masă – din același material ca fețele de masă, pentru folosința personalului de servire;
huse de molton – așezate direct pe blatul meselor, sub fețele de mese. Prinderea de blatul mesei trebuie făcută cu ajutorul elasticului și nu prin fixare cu cuie. Prin folosirea moltonului se evită alunecarea feței de masă în contact direct cu blatul mesei și se amortizează zgomotele produse de așezarea inventarului de servire (veselă, pahare, tacâmuri) – cârpele pentru șters obiectele de inventar.
În ceea ce privește spălarea lenjeriei, aceasta se face în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul.
Tarifele de cazare
De regulă, tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere. Pentru o cameră dublă, tarifele pot fi diferențiate, după cum închirierea se face la una sau două persoane. Această diferențiere este menită să acopere și prețul micului dejun servit suplimentar (micul dejun fiind inclus în tariful de cazare). Reducerea accentuată a tarifelor de cazare generează suspiciuni din partea clienților. După dorință, odată cu plata întregului preț al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazării în regim single (singur în cameră). Operațiunile de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii și factori specifici. Pentru stabilirea propriu-zisă a nivelului tarifelor se utilizează metode formale și neformale. Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului și a rentabilității, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă, nivelul anterior al tarifelor, situația economică generală, impactul fenomenului inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb, condițiile de plată etc. Factorii cererii, cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului față de tarife.
Sensibilitatea la tarife și rezistența față de creșterile acestora este determinată și de alți factori. Clienții se dovedesc mai sensibili atunci când achită serviciul în numerar și mai puțin sensibili dacă efectuează plata prin virament bancar. Potrivit reglementărilor legale, pentru unitățile de *, ** și ***, tarifele stabilite de către societățile comerciale potrivit prevederilor Ordinului Ministrului Turismului, pot fi recalculate cel mult o dată pe lună, corespunzător ratei inflației pe economie. Tarifele astfel stabilite sunt denumite tarife maximale și sunt plătite de către turiștii sosiți pe cont propriu.
Tabel nr. 8 – OFERTĂ DE PREȚURI LA CAZARE 10.01.2012 – 01.06.2012
Toate preturile sunt valabile pentru o singura noapte de cazare si sunt finale.
* Tarife masa: Mic dejun: 15 lei / pers.; Pranz: 20 lei / pers.; Cina: 20 lei / pers.;
Prețul camerei include accesul la mini piscina cu apa sarata zilnic de la 09-12 si după- masa de la 18-21, acces sala de mese, bucatarie, sala de fitnes, gratar, parcare.
Serviciul de alimentație publică
Prin alimentație publică se înțelege activitatea economică ce se ocupă cu producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetărie și patiserie, care servesc consumatorilor împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare, consumul făcându-se în unitățile proprii, special amenajate, ce oferă și posibilitatea de destindere, producția și servirea asigurându-se de un personal cu pregătire specială. Prin unitate de alimentație publică se înțelege localul format din mai multe încăperi dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare activității de pregătire a preparatelor de bucătărie (și produselor de cofetărie – patiserie), care se desfac împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare. Unitățile de alimentație publică oferă condiții de servire și consumare a acestor preparate într-o atmosferă de ambianță și de destinație.
Bucătăria
În această secție cu caracter productiv se prelucrează materia primă, se pregătesc, se montează și se eliberează, la cerere, preparatele culinare calde sau reci. Preparatele se desfac prin sala de servire a consumatorilor a unității respective. Toate spațiile amintite mai sus sunt dotate cu utilaje, instalații, mobilier și obiecte de inventar, corespunzătoare activității ce se desfășoară în cadrul fiecăreia. Aceste secții au personal calificat (bucătar șef, bucătar specialist), personal necalificat (muncitori de bucătărie care pregătesc materia primă și îngrijitorii care spală vesela) și personal auxiliar (magazioner, calculator de prețuri etc.). Secția productivă cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminară, carmangerie, prelucrare termică (bucătărie caldă), spălător, oficiul restaurantului. În legătură cu spațiile de producție (bucătăria, în primul rând) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dușuri), spațiile de depozitare (magazii) și barul de serviciu (băuturi alcoolice și răcoritoare livrate chelnerilor). Regula fundamentală de igienă se stabilește prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat în farfuria clientului:
depozitarea, în spații frigorifice sau spații specifice produselor alimentare.
producția, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie), pește, legume, ouă.
distribuția, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-și urmează drumul spre farfuria clientului, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte.
servirea și consumul preparatelor, în salonul de servire
Barul
Barul de zi – este unitatea care funcționează în cadrul pensiunii ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nonalcoolice, simple sau în amestec, produse din tutun – țigări – și posibilități de distracție (muzică discretă, televizor). În salonul de servire se află tejgheaua – bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective. Dotarea barului cu utilaje, mobilier, obiecte de inventar și ustensile de lucru s-a făcut în mod corespunzător activității ce se desfășoară în incinta sa, și anume:
tejgheaua prevăzută cu instalație de apă caldă și rece, bazin pentru spălat pahare;
rafturi pentru păstrarea și expunerea băuturilor;
ladă de construcție specifică (căptușită cu vată din sticlă) pentru păstrarea gheții, montată în afara barului;
frapiere pentru transportul și păstrarea la gheță a băuturilor îmbuteliate;
pahare gradate, speciale, pentru porționarea băuturilor în cantitățile solicitate;
diferite tipuri de pahare, cupe, baloane, sonde, halbe din sticlă sau cristal pentru servirea băuturilor în cantități mici;
tăvi din metal și farfurii din porțelan folosite ca suport pentru transportul paharelor cu băuturi;
diverse ustensile de lucru, ca: linguriță cu mâner lung, tirbușon, chei pentru desfacerea capsulelor, prosoape pentru șters paharele, suporturi din carton pentru pahare, vaze pentru flori etc.
Funcția specifică este cea de barman. Serviciul și consumul la tejgheaua – bar nu exclude serviciul la masă. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii bărbați, în baruri sunt încadrate chelnerițele.
Servicii turistice complementare
Serviciile complementare se carcterizează prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de bază sau având o existență independentă. Biroul de “Relații cu publicul” (Public relation) oferă o serie de servicii, în cadrul pensiunii, pentru turiștii cazați în pensiune dar și pentru clienții potențiali ai acesteia.
Oferă:
servicii de informare a turistului, cum ar fi programul manifestărilor turistice, programul de funcționare a agențiilor de voiaj și agențiilor aeriene, cât și elemente generale solicitate de turiști. Pe lângă informarea propriu-zisă, care trebuie să fie rapidă și de calitate, aceste servicii îndeplinesc funcția de sfătuitor al turistului.
serviciul de rezervare, având sarcina primirii comenzilor prin fax și pregătirea răspunsurilor aferente acestora, precum și înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup.
serviciu de telefonie constă în primirea și expedierea faxurilor la cererea turistului, contra cost, precum și efectuarea de legături telefonice directe în țară cât și în străinătate.
servicii de intermediere, cel mai frecvent se întâlnesc serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestările cultural-artistice, în alte spații de cazare. În această categorie, un serviciu care se bucură de aprecierile unui mare număr de turiști este închirierea de autoturisme cu și fără șofer. Sistemele de închiriere practicate sunt în general comune în toate țările, condițiile și tarifele diferențiindu-se în funcție de capacitatea și marca autoturismului, modul de utilizare etc.
Schimbul valutar – este operațiunea de transfer a valutei (dolari, euro, yeni, etc.) turistului din țara sa de proveniență, la cursul de schimb al zilei, în moneda țării respective, necesară achitării serviciilor prestate.
Serviciile complementare reprezintă o sursă importantă de încasări, încasări suplimentare în valută. Plata în numerar este mijlocul de plată acceptat pretutindeni, dar uneori este precedat de un schimb valutar.
Casino– este o sală de jocuri și constituie un factor de divertisment. Casinoul funcționează în cadrul pensiunii, are 5 mese de joc și oferă ruletă, black-jack, poker și table. Funcțiile specifice utilizate sunt:
– schimbător de fise (chengeur);
– inspector sau cap de masă (care urmărește ca fisele să fie așezate la locul lor);
– crupier (strânge fisele de pe tablouri, anunță câștigurile și face plățile);
– șef de masă (urmărește jocul și supraveghează plățile).
Programul se extinde, între orele 19 și 6.
Casinoul este patronat de un cetățean de origine germană, iar spațiul fiind obținut în proprietate, prin închiriere.
Serviciile suplimentare sunt de două feluri:
cu plată:
– închirieri de aparate audio-video, mașini de scris;
– transmiterea faxurilor;
– convorbiri telefonice interurbane și internaționale;
– desfacerea de articole de strictă necesitate;
– frizerie și coafură;
– schimb valutar;
– spălatul și călcatul lenjeriei clienților;
– curățatul și lustruitul încălțămintei.
fără plată:
– furnizarea de informații;
– transportul bagajelor;
– depozitarea bagajelor;
– păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani;
– păstrarea obiectelor uitate;
– transmiterea de mesaje;
– sortarea și distribuirea corespondenței;
– comenzi pentru trezirea clienților;
– comenzi pentru taximetre.
4.3 MIJLOACE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A SERVICIILOR LA PENSIUNEA IEDERA
Analiza și îmbunătățirea realizării serviciului trebuie să fie o ocupare permanentă , să se efectueze o evaluare continuă a desfășurării proceselor de prestare a serviciilor, pentru a identifica și urmări în mod activ posibilitățile de îmbunătățire a calității serviciilor. Conducerea trebuie să stabilească și să mențină un sistem de informare pentru culegerea și difuzarea datelor provenite de la toate sursele relevante , in scopul de a implementa astfel de evaluări.
Culegerea si analiza datelor
Datele vor fi obținute din măsurări ale prestării serviciului prin
– evaluări de către furnizor
– evaluări de către client
– audituri ale calitatii
Pentru a fi eficace și eficiente culegerea și analiza datelor este necesara să constituie operații efectuate cu un scop bine determinat în mod ordonat și planificat și să nu fie lăsate sau efectuate la întâmplare. Identificarea erorilor sistematice , a cauzei lor și prevenirea acestora ar trebui să fie un obiectiv fundamental al analizei datelor. Cauza principala a erorii nu este întotdeauna evidenta , dar ar trebui cauzată. Aceasta include posibilitatea de eroare umana , care rareori este generată în mod întamplator , de mai multe ori existând o cauza profundă.
Îmbunătățirea calității serviciului
Se recomandă să existe un program pentru îmbunătățirea continuă a calității serviciului și a eficienței întregii prestări a serviciului , incluzând un efort pentru identificarea :
– caracteristici care , dacă este îmbunătățita va aduce cel mai mare beneficiu atât clientului câît și organizației prestatoare de servicii
– oricăror necesitați în schimbare ale pieței de natura să influențeze clasa serviciului care urmează a fi prestat
– posibilitati de reducere a costului , mentinând și îmbunătatățind în același timp calitatea serviciului prestat (figura 4 ).
Fig. 4- Măsurarea calitatii
Activitățile de îmbunătățire a calității serviciului ar trebui să fie dedicate necesitații de îmbunătățire atât pe termen scurt cât si pe termen lung și să includă :
identificarea datelor relevante pentru a fi culese
analiza datelor și acordarea priorității acelor activități care au impactul cel mai nefavorabil asupra calității serviciului
feed-back-ul rezultatelor analizei către conducerea operativă , cu recomandări de îmbunătățire imediata a calității serviciului
raportarea periodica către conducerea superioara , destinată analizei efectuate de conducere asupra recomandărilor de îmbunătățire a calității pe termen lung.
Membrii diferitelor compartimente ale organizației prestatoare de servicii care lucrează împreuna pot fi capabili să furnizeze idei fluctuase ce ar putea fi orientate către îmbunătățirea calității și reducerea costurilor.Conducerea ar trebui să încurajeze personalul la toate nivelurile , să contribuie la programele de îmbunătățire a calității cu recunoașterea efortului și a participării acestuia.
Alegerea metodei de îmbunătățire a calității serviciilor
Philip Crosby spunea ”calitatea este conformitatea cu calitatea serviciilor ” , deci de aici se deduce că , pentru realizarea unui nivel al calității , unitatea trebuie să stabilească întâi necesitățile specifice consumatorului și apoi întreaga activitate este subordonată atingerii acestui scop. Calitatea percepută de client reprezintă un concept care sintetizează caracteristicile subiective și obiective ale serviciului. Îmbunătățea calității e o activitate continuă și se obține prin îmbunătățirea proceselor. Acțiunile preventive și corective îmbunătățesc procesele dintr-o organizație și sunt primordiale pentru îmbunătățirea calității .Crearea unui mediu favorabil îmbunătățirii continue a calității este responsabilitatea și decizia ce-i revine managerului de vârf. Membrii colectivului de conducere orientează îmbunătățirea calității comunicând scopurile și obiectivele. Ei își vor îmbunătății constant propriul proces de muncă încurajând un climat de libera comunicare , de apreciere a inițiativelor proprii corespunzătoare , de munca în echipă și de respectarea individului , dând astfel mijloacele de îmbunătățire a propriului proces de munca în cadrul organizației. Calitatea serviciilor furnizate de o organizație este determinată de satisfacția clienților care beneficiază de acestea și rezultă din eficacitatea și eficiența proceselor utilizate pentru a le crea și a le asigura menținerea.
Îmbunătățirea calității se obține prin îmbunătățirea proceselor . Orice activitate sau element al unei lucrări din cadrul unei organizații compară unul sau mai multe procese. Îmbunătățirea calității este o activitate continuă , prin care se urmărește atingerea unor niveluri tot mai ridicate de eficacitate și eficiența a proceselor. Eforturile de îmbunătățire a calității ar trebui să fie dirijate direct către o căutare constantă a posibilităților de îmbunătățire , mai degrabă decât către așteptarea unei probleme susceptibile de a evidenția aceste posibilității. O cercetare a ieșirilor proceselor micșorează sau elimină o problemă care se manifestă .Acțiunile preventive și corective elimină sau micșorează cauzele unei probleme și , în consecința , orice manifestare viitoare a acestei probleme. Astfel , acțiunile preventive și corective îmbunătățesc procesele dintr-o organizație și sunt primordiale pentru îmbunătățirea calității. Responsabilitatea și decizia de a crea un mediu favorabil revine managerului de vârf . Numai datorită propriilor acțiuni , constantei lor și dezvoltării de mijloace , membrii conducerii își pot comunica voința și angajamentul necesar creării unui mediu propice îmbunătățirii calității. Membrii conducerii orientează îmbunătățirea calității comunicând scopurile și obiectivele , îmbunătățindu-și constant propriul proces de muncă , încurajând un climat de libera comunicare , de muncă în echipă și de respectare a individului și dând fiecăruia mijloace de îmbunătățire a propriului proces de muncă în cadrul organizației. Mediul pentru îmbunătățirea calității cere adesea un nou ansamblu de valori , de atitudini și de comportamente împărtășite , centrate pe satisfacerea necesităților clientului și fixând obiectivele din ce în ce mai ambițioase . Valorile , atitudinile și comportamentele esențiale pentru o îmbunătățire continua a calității cuprind :
atenția centrată pe satisfacerea necesităților clienților interni și externi implicarea totalității lanțului de aprovizionare , de la furnizor la client , în îmbunătățirea calității
demonstrarea angajamentului , a rolului inspirator și a implicării managementului
evidențierea îmbunătățirii calității ca fiind o munca a fiecăruia , în echipă sau în activității individuale
tratarea problemelor prin îmbunătățirea proceselor
îmbunătățirea continua a tuturor proceselor
stabilirea comunicării libere cu acces la date și informații
promovarea lucrului în echipă și a respectului față de persoana
luarea deciziilor pe baza analizei datelor.
Beneficiile unei îmbunătățiri a calității vor crește dacă organizația își conduce proiectele de îmbunătățire a calității conform unei serii de etape coerente și disciplinate , bazate pe culegerea și analiza datelor. În îmbunătățirea continuă a calității se utilizează așa-numitul PDCA (cercul lui Shewhart , cercul lui Deming ) , reprezentat în figura nr. 5.
Figura nr. 5 – Cercul lui Deming
A-act (acționează ,aplică masuri
corecte)
P-plan (planifică )
D- do ( fă )
C-chec (verifică , măsoară )
Tuturor proceselor li se poate aplică metodologia cunoscută sub numele ”planifică –efectuează-verifică-actionează ” (PDCA ).
P – stabilește obiectivele și procesele necesare obținerii rezultatelor în concordanță cu cerințele clientului și cu politicile organizației .
E – implementează (efectuează ) procesele
V- motivează și masoarî procesele și produsul față de politicile , obiectivele și cerințele pentru produs și raportează rezultatele
A – întreprinde acțiuni pentru îmbunătățirea continua a proceselor.
Obiectivele îmbunătățirii calității ar trebui stabilite pentru întreaga organizație , ele trebuie definite astfel încât să poată fi evaluat progresul , trebuie analizate periodic și trebuie să reflecte modificările și așteptările clienților. Comunicarea libera și lucrul în echipă elimină barierele organizatorice care ar trebui extinse de-a lungul întregului lanț de furnizare, incluzând clienții și furnizorii. Comunicarea libera și lucrul în echipă necesită încredere reciprocă. Managementul ar trebui să stabilească obiectivele îmbunătățirii calității , inclusiv reducerea pierderilor datorate calității. Planurile ar trebui elaborate în cadrul ciclului de planificare a atacerilor ( activitate ) în scopul de a asigura orientarea strategică și directivele pentru îndeplinirea acestor obiective de îmbunătățire a calității și pentru mplementarea politicii calității. Aceste planuri ar trebui să facă referire la cele mai importante pierderi datorate calității și ar trebui să se aplice la toate funcțiile și nivelurile organizației. Elaborarea planurilor de îmbunătățire a calității ar trebui să implice întregul personal al orgnizației împreună cu furnizorii și clienții lor. Managementul ar trebui să acorde atenție monitorizării și controlării acestor activități de impementare pentru a se asigura ntreagrarea lor în obiectivele și planurile lor de afaceri generale ale organizației. Organizația trebuie să elaboreze un sistem de măsurare potrivit cu natura operațiilor proprii. Un sistem bine elaborat include măsurări la nivelul unității , la nivelul compartimentelor , la nivelul interfuncțional și la toate nivelurile organizatorice .Măsurările ar trebui raportate și analizate ca parte integrantă a practicilor de gestiune și de control ale managementului organizatiei.Persoanele și organizațiile implicate în procesul de îmbunătățire ar trebui informate asupra progresului realizat , în termeni semnificativi și măsurabili din punctul lor de vedere.
Metoda celor șapte pași
Dintre toate abordările din literatura de specialitate , reprezentând toate variațiuni pe aceeași temă , pentru îmbunătățirea calității serviciilor de cazare a hotelului ’’Central’’ a fost aleasa matoda celor șapte pași. Aceasta metoda este o abordare structurată pentru rezolvarea problemelor si îmbunătățirea procesului. Metoda conduce o echipă , printr-o secvență logică de pași care impune o analiză amănunțită a problemei , a cauzelor potențiale și a soluțiilor problemei. Această metodă . matoda celor șapte pași, ajută echipa să se cdoncentreye asupra punctelor corecte , în loc să își împrăștie energia prin acțiuni tangențiale sau contraproductive.Metoda celor șapte pași a fost folosita cu succes timp de mai mulți ani , de către companii americane si japoneze. Metoda celor șapte pași constă în impunerea disciplinei și logicii în vederea realizării problemei pentru imbunatațirea calității. Rezultatele aplicării metodei sunt mai fructuoase atunci când aplicarea este însoțita de analize regulate ale proiectului , realizate de manageri cu interes legitim în rezultatele procesului. Activitatea echipelor proiect nu este analizata până în momentul când trebuie prezentată o soluție sau o recomandare, fiind străină noțiunea de analiză a situației.
Cu toate acestea , superiorii susțin si supraveghează echipele proiect când ele lucrează asupra problemelor, acest proces de analiză a echipei proiect structurează o ședința astfel încât aceasta devine o întrunite productivă , cu consecințe pozitive , furnizând echipelor suport și concentrare. Valoarea metodei celor șapte pași , este prezentată mai jos.
Pasul 1.
Denumire : Definirea proiectului
Conținut :
a) Definirea problemei în termeni de distanță între ceea ce este și ceea ce ar trebui sa fie .Clienții reclamă un număr mare de erori , iar obiectivul conducerii este acela de a reduce aceste erori.
b) Documentează de ce este important a se lucreze pe aceasta problemă particular :
– explică de unde știi că este o problema , furnizând orice date care pot susține aceasta
– enumera caracteristicile de calitate chei ale clienților ;furnizează modul în care eliminarea distanței va fii benefică pentru clienți în termenii acestor caracteristici
– stabilește ce date se vor utiliza pentru a măsura progresul
– decide ce date se vor utiliza pentru a furniza o linie de referința față de care să poată fi măsurată îmbunătățirea
– dezvoltă definițiile operaționale de care vor avea nevoie pentru a culege date.
Scop : Arata importanța proiectului și indica de ce trebuie consumată energia aici , și nu altundeva în scopul utilizării eficiente a resurselor , a obținerii sprijinului managementului și al motivării echipei. Obține un acord asupra modului de măsurare a succesul.
Pasul 2.
Denumire : Studierea situației actuale
Conținut :
a) Culege datele liniei de referința și le reprezintă grafic. Uneori în acest scop , pot fi utilizate date istorice. O diagramă de evoluție în timp sau o diagramă de control este de obicei utilizată pentru reprezentarea datelor liniei de referință . Decide cum se vor reprezenta aceste date pe diagramă, și decide cum se vor denumii axele.
b) Dezvolta logigrame ale proceselor
c) Furnizează orice schiță ajutătoare sau ajutoare vizuale
d) Identifică orice variabile care ar putea avea legăturii cu problema. Consideră variabilele în legătură cu ce , unde , cât si cine. Vor fi incluse date privind variabilele pentru a localiza problema
e) Proiectează instrumentele de colectare a datelor
f) Colectează datele și fă sumarul a ceea ce ai învățat despre efectele variabilelor asupra problemei
g) Stabilește ce informații suplimentare ar putea fi de ajutor în acest stadiu. Repetă subpașii 2 până când nu vor mai fi informații suplimentare care să poată fi de ajutor in acest stadiu.
Scop : A utiliza date , și nu păreri, pentru a obține concentrarea și a se abține de a sări la posibile soluții sau cauze incorecte.
A dezvolta datele liniei de referință ce vor fi utilizate pentru a verifica soluțiile.
Pasul 3 .
Denumirea : Analiza cauzelor potențiale
Conținut :
a) Stabilește cauzele potențiale ale condițiilor actuale
– utilizează datele colectate în pasul doi si experimentează personalul care lucrează în proces pentru a identifica condițiile care pot conduce la problemă
– construiește diagrame cauze-efect pentru aceste condiții de interes
– decide care sunt cauzele cele mai posibile prin verificării față de datele din pasul doi și față de experiența personalului care lucrează în proces
b) Stabilește dacă sunt necesare mai multe date . Dacă sunt necesare , repetă subpașii doi până la pasul șapte din pasul doi
c) Dacă este posibil , verifică acele cauze prin observare sau prin controlul direct al variabilelor.
Scop : A găsi cauzele-rădăcină și nu simptomele problemei, a mării concentrarea pentru a schimba cauzele fundamentale care pot fi schimbate.
Pasul 4 .
Denumire : Implementarea unei soluții.
Conținut :
a) Dezvoltă o listă cu soluții de luat în considerare
b) Decide care soluții trebuie alese :
– evaluează cu grija fezabilitatea fiecărei soluții , probabilitatea succesului și consecințele adverse potențiale
– indica clar de ce alegi o anumită soluție
c) Stabilește cum va fi implementată soluția preferată .Va fi un proiect pilot ? Cine va fi responsabil pentru implementare? Cine îi va forma pe cei implicați ?
d) Implementarea soluției preferate.
Scop : Găsește cea mai bună soluție , posibil a planifica implementarea ei și a o implementa , preferabil la scară mică.
Pasul 5 .
Denumire : Verificarea rezultatelor
Conținut :
a) Stabilește dacă acțiunile din pasul patru au fost efective:
– culege mai multe date privind măsura pe linia de referință din pasul unu
– culege orice alte date în legătură cu condițiile de start , care ar putea fi relevate
– analizează rezultatele , stabilește dacă soluția încercată a fost efectivă.
Repetă pașii anteriori dacă este necesar
b) Descrie orice abateri de la plan și ceea ce s-a învățat.
Scop : Stabileșta dacă soluția preferată este efectivă . Decide standardizarea soluției sau întoarcerea la un pas anterior.
Pasul 6 .
Denumirea : Standardizarea îmbunătățirii
Conținut :
a) Instituționează îmbunătățirea :
-dezvoltă o strategie pentru instituționalizarea îmbunătățirii și atribuie responsabilități
-implementează strategia și verifică pentru a vedea dacă aceasta s-a făcut cu succes
b) stabilește dacă îmbunătățirea trebuie aplicată și în altă parte și planifică implementarea ei.
Scop : Asigură ca problema rămâne fixată
Pasul 7 .
Denumirea : Stabilirea planurilor viitoare .
Conținut :
a) Stabilește-ți planurile pentru viitor :
-decide dacă distanța trebuie micșorată în continuare și dacă da , cum trebuie abordat un alt proiect și cine să fie implicat.
-identifică problemele conexe care trebuie abordate.
b) Sumarizează ceea ce ai învățat despre experiența echipei proiect și fă recomandări pentru echipele proiect viitoare.
Scop : A stabili dacă trebuie mai multă muncă în această problemă particulară. A promova practica îmbunătățirii conținutului în termenii eficacității organizatorice și de echipă.
Aplicarea metodei celor 7 pași
Pentru a cunoaște care este gradul de satisfacție a clientului ce se cazează la pensiunea Iedera , referitor la calitatea serviciilor prestate și a produselor oferite și pentru a afla preferințele lor s-a apelat la chestionarea clienților hotelului timp de 3 luni. Pentru aceasta ancheta s-a conceput un chestionar care cuprinde 13 întrebări , chestionarul este anexat la sfârșitul lucrării. S-a aplicat ”Metoda celor 7 pași” care constă în disciplina și logica pe care o impun. Pensiunea “Iedera” oferă cazarea turiștilor și pe lângă aceasta și servirea mesei în cadrul restaurantului său propriu. Interesat în satisfacerea clienților managerul a construit un chestionar pe care l-a distribuit clienților pentru o perioada de 3 luni .
Rezultatele acestui chestionar sunt grupate într-o diagrama Pareto ,fig. 6.
Figura nr. 6 – Diagrama Pareto a motivelor de insatisfacție a clienților
Motivele pentru care s-a apelat la aceasta metodă:
1 calitatea serviciilor 6%
2 atitudinea personalului 11%
3 modul de primire 35%
4 gradul de dotare al camerei 48%
5 așteptarea prea lungă a cazării clienților 97%
6 lipsa conapelelor din holul recepției 57%
7 tarifele practicate corespund calității 21%
8 rapiditatea curățirii camerelor 7%
Diagrama Pareto:
În urma aplicării diagramei Pareto problema majora a pensiunii este :
– aștepterea prea lungă a clienților până să se cazeze.
Din diagrama Pareto a rezultat că problema majoră a pensiunii este timpul prea mult acordat cazării clienților adică motivul F.
Se formează o echipa a angajatiilor pentru a lucra asupra acestei probleme.
Pasul unu : Definirea proiectului
Având supravegherea realizată ca baza , echipa întreprinde primul pas .Problema este : clienți așteaptă prea mult pentru a se caza . N-ar trebui să aștepte deloc. Problema este importantă , deoarece clienții s-au plâns și este demonstrată de diagrama Pareto construită din datele supravegherii. Mulți clienți sunt călători cu afaceri care doresc cazarea cât mai rapidă pentru a le putea da o șansă în plus de a-și rezolva problemele de afaceri cât mai rapid. Micșorând așteptarea pentru a fi cazat crește abilitatea pensiunii de a răspunde acestor chei caracteristice de calitate . Programul poate fi măsurat prin procentul clienților din fiecare zi care au așteptat mai mult decât 10 minute pentru a se caza. Echipa dezvoltă o definiție operațională a ” așteptării pentru a se caza” pentru a răspunde întrebărilor de genul :
Când începe așteptarea ?
Când se termină ?
Cum este măsurată?
Asigurarea calității începe când toți oamenii unității (recepționerii ) sunt convinși ca lucrează în așa fel încât nu pot apare reclamații sau defecte , iar dacă totuși apar unitatea are mijloace pentru a le trata prompt, așa încât consecințele lor ar fie limitate.
Pasul doi : Studierea situației curente
Echipa a colectat prin chestionare directa datele liniei de referință și le reprezintă grafic.fig. 7:
10%
9%
8%
7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Fig.7- Diagrama in timp a procentului de clienți care așteaptă mai mult de 10 minute pentru a se caza
Variabile pe care le-au indentificat ca potențial pentru a afecta problema sunt :
– ziua de saptamana
– mărimea grupului de clienți
– motivul așteptării
– ora dimineții.
Au fost colectate date referitoare la aceste variabile. Din datele liniei de referința , echipa a observat că procentul clienților cazați au avut de așteptat este mai mare la începutul săptămânii și scade la sfârșitul săptămânii. Aceasta situație este rezonabila , deoarece clientela pensiunii este constituita în primul rând din călători de afaceri.Mărimea grupului nu pare a fi un factor , deoarece grupurile de orice dimensiuni așteaptă în aproximativ aceeași proporție. O histogramă a numărului de consumatori care așteaptă în orele dimineții nu dezvăluie nimic , însa se observă un număr mare a oamenilor care așteaptă în orele de vârf, decât în orele celelalte. fig.8.
Fig.8 – Histograma numărului de clienți care au așteptat mai mult de 10 minute intre orele 6ºº-13ºº
Orele în care s-a făcut studiul:
Seria 1 – 6ºº
Seria 2 – 7ºº
Seria 3 – 8ºº
Seria 4 – 9ºº
Seria 5 – 10ºº
Seria 6 – 11ºº
Seria 7 – 12ºº
Seria 8 – 13ºº
Motivul așteptării este cu toate acestea interesant. Mojoritatea clienților așteaptă deoarece camera nu este disponibilă imediat după plecarea clientuli dinaintea lui, cameristele nu curăță camera imediat , sau receptionierii nu se grăbesc. După culegerea datelor s-a observat ca , camerele în general nu sunt disponibile , deoarece nu sunt curățate ( opus situației de a fi ocupate ), și ca majoritatea clienților care se cazează au preferințe în legătură cu poziționarea camerei.
Pasul trei : Analiza cauzelor potențiale
S-a construit o diagrama ” cauza –efect” pentru ” De ce camerele nu sunt curățate repede ” cu accent pe identificarea cauzelor rădăcină fig 9.
Nu se poate începe curtenia Recepționeri indisponibili
destul de devreme
Recepționeri pierd timpul cu
Nu este permisa curtenia pana formalitatiile de cazare;
Clientul nu a plecat mai puțin timp pentru clienți
Durează prea mult formalitatiile
de cazare, si pentru a In holul recepției nu
plați cu card-uri scaune pentru a putea
clintul pana primește
cheia.
Nu exista pregatire
standard
Personal insuficient in Nu se poate curata promt
orele de varf
Clientii stau prea mult la receptie
Fluctuatie mare Dureaza prea mult
pentru a ajunge
Receptionerilor nu le pasa la spalatorie
Spalatoria este
Etica slaba
departe de camere Retributie mica
Fig.9 Diagrama cauza – efect pentru ” De ce nu cazati clientii mai repede”.
Aceasta diagrama împreună cu celelalte date strânse de echipa , conduc la concluzia că o cauză foarte probabilă este distanța de la camere la spălătorie.
Pasul patru : Implementarea unei soluții
S-a alcătuit o listă a soluțiilor posibile .Astfel s-a ales o soluție care ar putut fi incercată : dispunerea de stații de lucru temporare (dar în viitor stabile ).Nu s-au facut schimbări. Echipa a continuat să culeagă date asupra procentului de clienți care așteaptă mai mult de 10 minute pentru a se caza.
Pasul cinci : Verificarea rezultatelor
Dupa o luna s-au analizat datele culese la pasul patru. Asa cum arata fig.10, se observa o îmbunătățire semnificativă.
10%
9%
8%
7%
6%
5%
4%
3%
2%
1%
L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Fig. 10. Diagrama în timp a procentului de clienți care așteaptă mai mult de 10 minute după aplicarea metodei de îmbunătățire
Pasul sase : Standardizarea îmbunătățirii
Stațiile de lucru temporare sunt înlocuite de altele stabile , permanente.
Pasul șapte : Stabilirea pasurilor viitoare
Din diagrama Pareto a plângerilor clienților , se observa că , camera este prost organizată , astfel s-a decis că această problemă trebuie abordată. Metoda celor șapte pași ajută la rezolvarea eficientă a problemelor analitice , deoarece se concentrează pe înțelegerea relațiilor cauzale , așa cum s-a observat, evidențiat în pașii doi până la cinci.
Analiza factorilor externi . Analiza SWOT
Factorii externi care acționează asupra unei pensiuni sunt :
factorii sociali
factorii tehnologici
factorii economici
factorii politici
Factorii sociali pe care ii avem in vedere sunt vârsta , starea de sănătate , copiii, veniturile turiștilor care ne trec pragul. De o importanta deosebita se bucura si factorii tehnologici care constau in dotările , utilajele , obiectele de inventar , echipamentul informațional. Factorii economici care se iau in calcul sunt : inflația , nivelul general al veniturilor , taxele pe valoare adăugata (TVA , care a crescut de la 11% la 19% ) ,3% pentru promovarea turismului , 2% pentru invatamant si stiinta , nivelul de trai.
Factorii politici sunt , de asemenea , foarte importanți.
Analiza SWOT
Puncte tari
Puncte slabe
Oportunitati
Amenintari
Analiza se aplică mediului in care se desfășoară afacerea și constituie primul pas pe care orice manager trebuie să-l facă pentru aprecierea poziției pe care firma sa o ocupă pe piață și pentru a identifica problemele cu care aceasta se confruntă.
Punctele tari sunt acelea care trebuie privite întotdeauna din perspectiva clienților și nu din punctul de vedere al firmei.
Punctele slabe accentuează calitatea personalului care reprezintă o dificultate pentru orice firmă. La acestea se adaugă : reputația firmei , cota de piață , calitatea produselor si serviciilor , eficiența politici de preț , eficiența promovării , nivelul acoperirii cererii la nivelul geografic , stabilitatea firmei , fluxul de numerar ( cash- flow) , forța de muncă calificată , managementul vizionar , nivelul de implicare al salariaților , organizarea flexibilă a firmei.
Oportunitățile sunt reprezentate de șansa care este oferită unei afaceri de a-și exploata în mod deosebit un anumit punct tare.
Concret ,se căută exploatarea din plin în sezonul de vară in favoarea clienților.
Amenințările constituie o piedică ca urmare a unei tendințe sau evoluții nefavorabile ale mediului și care duce la deteriorarea vânzărilor sau profitului firmei.
Punctele tari :
– poziția centrala
– parcare proprie
– preturi aceesibile
– dotarea corespunzătoare categoriei unități
Puncte slabe :
– gălăgia , zgomotul străzii
– accesul dificil al mașinilor
CONCLUZII
În aceasta lucrare se pune baza pe studiul privind îmbunătățirea calității serviciilor de cazare în cadrul pensiunii Iedera *** . Datorită unei conduceri de vârf capabile să rezolve anumite probleme cu privire în domeniul calității s-a reușit rezolvarea acestora , și prin aceasta numărul clienților este satisfăcător chiar peste așteptări . Datorita acestui studiu s-a ajuns la anumite concluzii importante pentru a câștiga noi clienți .
Pensiunea Iedera este o pensiune de 3* , este o unitate viabila . Conducerea unității , a înțeles importanța calității serviciilor pe care le prestează și anume cazarea clienților potențiali și actuali de pe piața turistică . Totodată conducerea s-a arătat interesată de rezolvarea problemelor privind îmbunătățirea calității , și a demonstrat disponibilitatea sa pentru aplicarea principiilor și metodelor managementului calității în vederea îmbunătățirii serviciilor.Managementul pensiunii și-a propus să analizeze posibilitățiile de a investi mai mult în calitatea serviciilor oferite aplicând SR ISO 9004-2 la formarea , constituirea și implementarea unui sistem eficient al calității , care să conducă în viitor la certificarea pe baza SR EN ISO 9002.
Pentru a afla nemulțumirile cliențiilor , s-a realizat de către conducerea de vârf a pensiunii o ancheta pe baza de chestionar (Anexa 1 ). Aceasta metoda de a afla părerile clienților despre serviciile oferite este o metoda simplă , și datorită puterii acesteia , ancheta a constituit punctul de plecare în vederea îmbunătaățirii calității serviciilor. Prin intermediul diagramei Pareto se evidențiază prioritățiile , adică ceea ce îi nemultumește cel mai tare pe clienți. Pentru aceasta s-a utilizat și aplicat metoda celor șapte pași , ea scoțând în evidență importanța fundamentării oricărei decizii pe date și fapte și nu pe vorbe și simple păreri .
Prin aplicarea acestei metode s-a contribuit la dezvoltarea spiritului de echipa și la motivarea personalului pentru îmbunătățirea calității , și satisfacere din partea clienților . Din modul cum a fost aplicata metoda celor șapte pași a rezultat următoarea concluzie : ” Calitatea este gratuită ” , îmbunătățirea calității serviciilor nefiind altceva decât a îndemna personalul implicat în procese , atunci când este conștient și dispus să opereze modificări ale sistemului managerial .
Propuneri
Implicarea în materiale publicitare ( spoturi de televiziune , pliante atractive , panouri publicitare , etc.)
Instruirea personalului cu privere la soluționarea momentelor cheie care se ivesc în fiecare zi
Mărimea calității produselor culinare și a serviciilor prestatoare
Discuții diverse cu clientul pentru a afla ce anume și-ar dori , ce îi place și ce nu îi place , în ce măsură binomul calități- preț îl impresionează
Înființarea jurnalului clientului și a chestionarelor de opinie
Organizarea unor acțiuni ( de tipul unei invitații la o cafea , ceai , etc.) , cu discuții în care clienții să-ți expună sugestiile despre servire , bucătărie , ambianță și confort
Întocmirea și implementarea standardelor pentru producția culinară și servire.
ANEXA 1
CHESTIONAR
PENSIUNEA IEDERA
Obiectivul nostru este a va oferi cel mai bun serviciu. Recunoscând ca uneori reușim , alteori nu , dorim sa știm cât de bine funcționează. În același timp , suntem conștienți că întotdeauna este loc și pentru mai bine . Părerile dumneavoastră asupra tuturor aspectelor legate de serviciile noastre ne vor ajuta in perfecționarea acestora.
Aceasta este pentru noi o metoda de a afla cum putem să vă oferim serviciul cel mai bun posibil , pentru că satisfacerea dumneavoastră este cea mai importantă funcțiune a noastră.
Vă mulțumim pentru ajutor
Vă rugăm să completați acest formular și să îl lăsați la noi după ce părăsiți camera de hotel.
1. Care este primul cuvânt care vă vine în minte atunci când auziți " Pensiunea Iedera " ?
……………………………………………………………………………….
2. Ați mai vizitat vreodată acest hotel?
Da Nu
3 .Care din următoarele cuvinte caracterizează cel mai bine pensiunea , fiind unul din punctele ei tari?
– confort
– servicii de calitate
– personal calificat
– preturi avantajoase
– ambiantă plăcută
– curățenie
4 . Care din următoarele caracteristici reprezintă un punct slab și ar trebui îmbunătățit?
– calitatea serviciilor
– curățenia
– comportamentul personalului
– patiditatea cazării
– modul de primire în hotel
– dotăriile camerei
5.Vă satisface modul de primire in pensiune ?
Da Nu
6 . Aveți părere buna despre calitatea serviciilor oferite de acestă pensiune ?
Da Nu
7 .Sunteți mulțumit de rapiditatea cu care sunteți cazat ?
Da Nu
8 .Sunteți mulțumit de rapiditatea curățirii camerei ?
Da Nu
9 .Sunteți mulțumit de gradul de dotare al camerei ?
Da Nu
10 . Sunteți de acord cu ampasarea unor canapele , fotolii in hol?
Da Nu
11. Credeți că tarifele practicate corespund calitatii oferite ?
Da Nu
12.Motivul cazării ?
afacerii
plăcere
Comentarii si sugestii
………………………………………………………………………
………………………………………………………………………
……………………………………………………………………….
……………………………………………………………………….
Data………………… Ora………………
BIBLIOGRAFIE
Cristureanu Cristina „Economia și politica turismului internațional” Ed. Abeona, București, 1992
R.Minciu, Economia turismului, Ed.Uranus, București, 2002
Minciu R., Baron P., Neacșu N., Economia turismului, Ed. Universității „Dimitrie Cantemir”, București, 1991
Lupu T.R., Actualități în turism – Agrementul: componentă a produsului turistic, 1994
Istrate I., Erdeli G., Amenajări turistice, Ed. Univers, București, 1998
Aurelia Felicia Stăncioiu, Strategii de marketing în turism, Ed.Economică, București, 2002
Savu I., Cojocaru G., Actualități în turism – Creșterea atractivității stațiunilor românești prin adoptarea unei concepții moderne de animație, 1999
Stanciu, Ion . – Calimetria – Știința calități mărfurilor , Editura Oscar Print , București , 2002
Lupu , Nicolae . – Hotelul : Economie și Management- Ediția III , Editura All Beck ,București , 2002.
Kotler, Philip. – Managementul marketingului –Editia II, Editura Teora , Bucureș Ghibuțiu, Agnes – Serviciile și dezvoltarea.De la prejudecăți la noi orizonturi. Editura Expert, București , 2000.
Diaconu, M., Hanciuc, N., Iordache, C.Marketing în turism, Ed. Independența Economică, Pitești, 2003
Vorzsák Álmos, – Introducere in marketingul serviciilor, Ed. Presa Universitara Clujana, Cluj-Napoca, 2001
Web:
http://apmmm.anpm.ro
www.romanialibera.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Imbunatatirea Calitatii Serviciilor Prestate de O Pensiune (ID: 168480)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.