Servicii Turistice
CUPRINS
CAPITOLUL I
SERVICIILE TURISTICE ……………………………………………………..3
Conținutul prestației turistice ……….………………………………………….3
Particularități ale serviciilor turistice .…………………………………………3
Structura și clasificarea serviciilor turistice …………………………………6
Rolul și importanța diversificării și creșterii calității serviciilor
turistice …………………………………………………………………………….9
CAPITOLUL 2
TRANSPORTURILE TURISTICE.…………………………………..……………….9
CAPITOLUL 3
SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE.……………………………………21
Conținutul și complexitatea ospitalității turistice.…………………………..22
Hotelurile tip exploatație inividuală ………………………………………….23
Lanțurile hoteliere voluntare ………………………………………………….25
Lanțurile hoteliere integrate …………………………………………………..26
CAPITOLUL 4
SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ……………………………………27
CAPITOLUL 5
AGREMENTUL ȘI SERVICIILE COMPLEMENTARE ……………….…..33
CAPITOLUL 6
MEDIUL EXTERN – Clientela …………………………………………………38
CAPITOLUL 7
ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR OPERAȚIONALE ………………41
Structura organizatorică a hotelului ………………………………………….41
Serviciile front-office și de etaj ………………………………………………41
7.2.1 Serviciile front-office ………………………………………………………41
7.2.2 Serviciile de etaj …………………………………………………………….43
Bucătăria ………………………………………………………………………..44
Servirea consumatorilor ……………………………………………………….44
Alte servicii …………………………………………………………………….46
CAPITOLUL 8
STUDIUL DE CAZ – HOTEL INTERNAȚIONAL, BĂILE FELIX ………..48
Oferta turistică a zonei ………………………………………………….……..48
Oferta hotelieră a stațiunii ………………………………………………….…50
Oferta Hotelului Internațional …………………………………………………51
Statut …………………………………………………………………….…51
Istoric, arhitectură, construcții ……………………………………….…52
Amplasament ………………………………………………………………53
Produs turistic ……………………………………………………….……53
Tarife ………………………………………………………….……………55
Cererea clientelei la Hotel Internațional ……………………………….55
Indicatorii activității turistice …………………………………………………56
CONCLUZII ȘI PROPUNERI ………………………………………………………..61
BIBLIOGRAFIE …………………………………………………………………………62
CAPITOLUL 1
SERVICIILE TURISTICE
Conținutul prestației turistice
Turismul se prezintă ca un fenomen socio-economic complex, poziționat la interferența mai multor subdiviziuni ale economiei naționale. Este vorba atât despre activitatea unităților angajate direct în servirea turiștilor (societăți comerciale de transporturi, de alimentație publică, hoteliere, agenții de voiaj etc.), cât și despre unitățile implicate indirect (societăți comerciale din domeniul construcțiilor, industriei prelucrătoare, prestărilor de servicii etc.). Deși, în sens larg, turismul este înțeles ca fiind acțiunea de a călătorii pentru odihnă și recreere, el este un fenomen complex care reunește un ansamblu de activități spijinite pe dimensiunile cantitativ-calitative ale celorlalte componente ale unui complex economic național, dar care, la rându-I își va face simțită prezența în creșterea și diversificarea acestora, a sistemului social-economic global.
Această concepție privind turismul asigură o viziune de sistem în identificarea și intercondiționarea componentelor sale și ilustrează existența unor activițăți de natura serviciilor în sfera domeniului turistic. Tocmai acest lucru conferă turismului caracteristicile unei activități prestatoare de servicii care ia forma unei suite de prestații, cum ar fi: conceperea și organizarea călătoriei, transportul, cazarea, agrementul etc. Toate acestea justifică încadrarea turismului în sfera terțiarului.
Produsul turistic, drept componentă a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor, dintre resurse și servicii. Numai prin intermediul serviciilor, resursele se vor putea concretiza în produse turistice. De aici rezultă importanța deosebită a serviciilor, fără acestea neputând exista produs turistic.
În concluzie, putem spune că existența unui patrimoniu turistic valoros, nu presupune și un turism dezvoltat. În absența serviciilor care să le pună în valoare și să le facă accesibile turiștilor, resursele de excepție (și nu numai) rămân în afara circuitului economic. De asemenea, datorită investițiilor în domeniul serviciilor și a calității prestațiilor oferite, unele țări cu potențial turistic relativ modest se pot considera ca teritorii cu ritm înalt și dinamic de dezvoltare turistică. Este cazul unor țări ca: Germania, Anglia, Cehia,Ungaria etc.
1.2.Particularități ale serviciilor turistice
Turismul face parte din sectorul terțiar, dar are un specific distinct față de alte prestații ale acestui sector. Acest specific distinct decurge din modul particular de realizare a activității, de natura muncii prestate în cadrul activităților ce-l compun. Turismul are și o serie de particularități comune tuturor componentelor terțiarului, dar încercăm să le sintetizăm numai pe cele specifice serviciilor turistice și putem spune că acestea sunt:
Caracterul nematerial al prestației. Aceasta înseamnă că serviciul turistic există în formă potențială și se concretizează numai în momentul întâlnirii cererii turistice cu oferta turistică.
O a doua particularitate a serviciilor turistice rezultă din caracterul nematerial al prestației și aceasta este nestocabilitatea prestațiilor. Produsul turistic se consumă pe măsura producerii sale. Produsele turistice au o natură aproape intangibilă, de aceea ele nu pot fi stocate, ambalate sau transportate. Aceste aspecte ale produselor turistice aduc unele avantaje prin eliminarea cheltuielilor legate de distribuția fizică, dar și unele dezavantaje și dificultăți în asigurarea echilibrului ofertă-cerere, acest lucru având consecințe negative asupra gradului de utilizare a capacităților de cazare, alimentație, transport, tratament și a resurselor umane.
Coincidența în timp și spațiu a producției și consumului serviciilor turistice este o altă trăsătură a acestora. Așa cum am spus, produsul turistic nu poate fi ambalat și expediat, de aceea pentru a-l putea consuma se impune prezența fizică a clientului. Astfel, ofertantul devine gazdă. Neîndeplinirea condiției simultaneității execuției și consumării serviciilor are efecte negative asupra volumului activității turistice prin pierderi de ofertă sau/și cereri neacoperite.
Industria turistică este un sistem complex de prestații, ea consistă într-un mare număr de tipuri de firme interdependente.
Serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului. Dacă acțiunea prestatorului este întreruptă, serviciile turistice încetează să mai existe. Comercializarea serviciilor necesită contractul nemijlocit dintre producător-prestator și consumator, dar acest lucru presupune o bună cunoaștere a nevoilor pieței și delimitarea sferelor de acțiune deoarece un producător nu-și poate oferi serviciile simultan pe mai multe piețe. Totodată foarte importantă este calitatea serviciilor turistice, care depinde în cea mai mare măsură de persoana prestatorului, nivelul său de pregătire, seriozitatea și modul în care acesta își îndeplinește sarcinile.
Inseparabilitatea de persoană prestatarului implică o pondere mare a cheltuielilor de muncă vie. În domeniul turistic penetrarea progresului tehnic se face mai lent tocmai datorită acestei dependențe de persoana prestatorului. În ultimul timp au fost informatizate operațiunile de rezervare a locurilor în mijloacele de transport sau cazare, în operațiunile derulate în incintele hotelului, în evidența cheltuielilor, încasărilor etc.
Serviciile turistice se individualizează la nivelul grupului sau persoanei, adică acestea sunt adaptate nevoilor și dorințelor fiecărui consumator, în funcție de comportamentul sau motivația sa, cu atât mai mult în cazul turiștilor pe cont propriu.
Serviciile turistice sunt caracterizate de un grad ridicat de sezonalitate. Acest fenomen deosebit de complex are ramificații multiple în interiorul și în afara turismului. Ea este componenta esențială a eficienței activității turistice. Condițiile de climă reprezintă factorul determinant al sezonalității ofertei și, deci, al întregii activități a firmei. În funcție de aceste condiții se face programarea sezonieră a vacanțelor, care împreună cu dimensiunile timpului liber determină sezonalitatea cererii. Sezonalitatea determină o serie de efecte socio-economice deosebit de importante: randament mai scăzut al capitalului, șomaj temporar etc.
O altă particularitate a serviciului turistic, strâns legată de complexitatea sa, este eterogenitatea, respectiv participarea unui număr mare de prestatori la înfăptuirea acestuia. De aceea, analiștii domeniului structurează principalele activități integrate ansamblului prestației turistice astfel:
– activități organizatorice ale turismului;
– activități economice implicate în transportul turiștilor;
– activități economice implicate în serviciile de cazare și cele auxiliare acestora;
activități economice implicate în serviciile de alimentație și cele complementare acestora;
– activități economice privind producerea și comercializarea de diferite bunuri pentru turiști;
– activități economice și neeconomice privind serviciile de divertisment;
– activități de cercetare științifică și de pregătire profesională din domeniu.
Figura 1 : Schema de derulare a prestațiilor turistice
Din enumerarea acestor activități putem să observăm structura complexă a serviciului turistic și necesitatea și rolul important al muncii de conducere, organizare, administrare, într-un cuvânt: management, în domeniul turistic.
O ultimă trăsătură a serviciilor turistice este aceea că ele se derulează într-o succesiune riguroasă. Specialiștii propun o schemă de derulare a prestațiilor turistice (vezi figura 1.1).
Promovarea ofertei turistice este înfăptuită de agenții de specialitate, birouri de turism etc.prin difuzarea de materiale publicitare și contacte directe.
Contractarea aranjamentului cuprinde minimul de servicii solicitate de consumator și definirea programului de desfășurare a acțiunii turistice.
Transportul presupune transferul turiștilor și a bagajelor acestora la locul de desfășurare a acțiunii turistice sau de la un mijloc de transport la altul, în cazul în care călătoria se face cu mai multe mijloace de transport.
Cazarea și serviciile auxiliare sunt oferite de unitățile de cazare.
Alimentația și serviciile complementare acestora sunt asigurate de unitățile de alimentație publică integrate sau nu, unităților de cazare.
Prezența activității de relații publice pe tot parcursul derulării prestațiilor turistice este deosebit de importantă pentru asigurarea climatului propice desfășurării consumului turistic și pentru creșterea frecvenței revenirii turistului, adică pentru fidelizarea acestuia.
De menționat este faptul că respectarea succesiunii solicitării prestațiilor nominalizate în figura 1.1, este specifică numai pentru turismul organizat, atunci când deplasarea se face cu mijloace de transport în comun.
Toate caracteristicile prezentate reprezintă elemente de particularizare a serviciilor turistice în sfera terțiarului. Pentru a putea desfășura un turism de înalt nivel calitativ este necesară buna cunoaștere și transpunere în practică a tuturor acestor particularități.
1.3 Structura și clasificarea serviciilor turistice
Prin serviciu turistic se înțelege ansamblul de activități îndreptate spre satisfacerea tuturor nevoilor consumatorilor (turiștilor) pe perioada în care aceștia se deplasează și în legătură cu aceasta.
Serviciul turistic trebuie să creeze condițiile pentru refacerea capacității de muncă și în același timp să asigure petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber.
În ultimul timp, o cerință tot mai mare a consumului turistic este aceea de concepere a unor vacanțe turistice cu posibilități multiple de desfășurare a unei odihne active : sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiute.
Contractarea aranjamentului cuprinde minimul de servicii solicitate de consumator și definirea programului de desfășurare a acțiunii turistice.
Transportul presupune transferul turiștilor și a bagajelor acestora la locul de desfășurare a acțiunii turistice sau de la un mijloc de transport la altul, în cazul în care călătoria se face cu mai multe mijloace de transport.
Cazarea și serviciile auxiliare sunt oferite de unitățile de cazare.
Alimentația și serviciile complementare acestora sunt asigurate de unitățile de alimentație publică integrate sau nu, unităților de cazare.
Prezența activității de relații publice pe tot parcursul derulării prestațiilor turistice este deosebit de importantă pentru asigurarea climatului propice desfășurării consumului turistic și pentru creșterea frecvenței revenirii turistului, adică pentru fidelizarea acestuia.
De menționat este faptul că respectarea succesiunii solicitării prestațiilor nominalizate în figura 1.1, este specifică numai pentru turismul organizat, atunci când deplasarea se face cu mijloace de transport în comun.
Toate caracteristicile prezentate reprezintă elemente de particularizare a serviciilor turistice în sfera terțiarului. Pentru a putea desfășura un turism de înalt nivel calitativ este necesară buna cunoaștere și transpunere în practică a tuturor acestor particularități.
1.3 Structura și clasificarea serviciilor turistice
Prin serviciu turistic se înțelege ansamblul de activități îndreptate spre satisfacerea tuturor nevoilor consumatorilor (turiștilor) pe perioada în care aceștia se deplasează și în legătură cu aceasta.
Serviciul turistic trebuie să creeze condițiile pentru refacerea capacității de muncă și în același timp să asigure petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber.
În ultimul timp, o cerință tot mai mare a consumului turistic este aceea de concepere a unor vacanțe turistice cu posibilități multiple de desfășurare a unei odihne active : sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni, deprinderea sau perfecționarea unor ocupații secundare.
Activitatea turistică înregistrează mutații în structura clientelei, prin glisarea treptată a unui număr considerabil de turiști din categoriile de clientelă cu comportamente “pasive” în categoria turiștilor “condiționat activi” și respectiv “activi”.
Vom prezenta, în continuare, un model de structurare a serviciilor turistice după natura și ponderea componentelor în ansamblul prestațiilor oferite(figura 1.2).
Serviciile turistice specifice sunt acele servicii ale căror existență și complexitate sunt determinate de esența fenomenului turistic ca atare și cuprinde următoarele grupe:
servicii turistice de organizare și pregătire a consumului turistic, adică totalitatea actiunilor premergătoare consumului turistic propriu-zis:
organizarea călătoriei;
publicitatea și informarea clientului;
elaborarea ghidurilor și hărților turistice;
rezervarea serviciilor pe itinerariile solicitate;
procurarea documentelor de călătorie etc.
serviciile de bază cuprind:
transport (în cazul în care turiștii solicită acest lucru);
cazare (vor fi asigurate condițiile necesare înnoptării turiștilor în diversele forme de cazare, în funcție de solicitările clienților);
alimentație;
agrement;
tratament (dacă este cazul).
Serviciile complementare sunt cele care sprijină serviciile de bază.
Serviciile turistice nespecifice au o dispersie generală, se adresează întregii populații, iar în unele cazuri pot beneficia și turiștii de ele.
După cum se observă din această structurare a serviciilor turistice cea mai mare pondere o au serviciile de bază și cele complementare. Trebuie menționat faptul că, în unele condiții speciale, unele serviciide bază se pot transforma în servicii complementare și viceversa, unele servicii complementare pot devenii servicii de bază.
De exemplu, pentru turiștii automobiliști care se deplasează cu mijloace de transport proprii, acest serviciu (de transport), care face parte din serviciile de bază , nu mai este inclus în aranjamentele perfectate de agențiile de turism.
Oscar Snack, în lucrarea “Managementul serviciilor în turism”, clasifică serviciile turistice în funcție de unele criterii pentru o cât mai omogenă grupare a lor, după cum urmează:
După locul de proveniență al turiștilor. În funcție de acest criteriu există două tipuri de turism:
Turism național, practicat de cetățenii unei țări în limitele granițelor ei;
Turism internațional caracterizat prin vizitele cetățenilor străini într-o țară și plecările populației autohtone în afara granițelor țărilor, în scop turistic.
O altă clasificare se face în funcție de gradul de mobilitate a turistului, iar după acest criteriu avem:
Turism de sejur lung, când durata de sejur este peste o lună de zile;
Turism de sejur de durată medie, practicat pe o perioadă nu mai mare de 30 zile;
Turism de sejur scurt, a cărui durată este de până la o săptămână.
În funcție de sezonalitate avem:
Turism de vară;
Turism de iarnă;
Turism de circumstanță.
Dacă facem o clasificare din punctul de vedere al motivațiilor deplasărilor, se disting:
Turism de agrement;
Turism de odihnă și recreere;
Turism de tratament și cură balneo-medicală;
Turism sportiv;
Turism de cumpărături;
Turism religios;
Turism tehnic și științific.
O altă clasificare se face după caracteristicile socio-economice ale cererii, astfel:
Turism particular;
Turism social;
Turism de afaceri și congrese.
În funcție de categoria de vârstă și de ocupația turiștilor, formele de turism pot fi grupate în:
Turism pentru tineret;
Turism pentru populația activă;
Turism pentru pensionari.
O ultimă clasificare este făcută după momentul și modul de angajare a prestațiilor turistice și avem:
Turism organizat în care toate prestațiile turistice de care vor beneficia turiștii sunt programate în prealabil pe bază de contracte încheiate cu agențiile de voiaj;
Turism pe cont propriu în care nu are loc o angajare prealabilă a serviciilor;
Turism mixt sau semiorganizat în care numai o parte din servicii sunt angajate în prealabil.
Rolul și importanța diversificării și creșterii
calității serviciilor turistice
Specialiștii apreciază că tendințele de amplificare a structurii și creșterii calității serviciilor turistice vor constânge agențiile de voiaj să abandoneze tot mai mult convenționalele vacanțe din deceniile trecute. Acest lucru se datorează și faptului că în paralel cu cererea de odihnă activă bazată pe motivațiile raționale de preocupări de timp liber ale omului modern mai pot fi menționate și alte motivații care influențează creșterea cererii pentru anumite servicii turistice cum ar fi: moda, dorința de imitație, snobismul etc.
Deși multe dintre aceste manifestări de cerere turistică apar și dispar spontan după atingerea unui anumit prag de maturitate ele presupun forme deosebite de organizare a călătoriilor.
Turiștii potențiali vor trebui informați detaliat cu privire la toate variantele și posibilitățile de programe ce li se oferă pentru satisfacerea preferințelor lor. Cerința aceasta impune și regândirea concepției clasice de publicitate turistică, formele de exprimare a mesajelor turistice fiind selecționate mai nuanțat, în funcție de caracteristicile segmentelor de piață din care se recrutează noile categorii de turiști și după caracteristicile socio-profesionale ale clientelei potențiale, ca de exemplu: nivel de venituri, vârstă, ocupație etc.
Diversificarea și nivelul calitativ trebuie concepute astfel încât să răspundă anumitor necesități în funcție de condițiile naturale și de posibilitățile concrete ale unei arii teritoriale. Aceste necesități sunt următoarele:
să satisfacă gusturile și preferințele celor mai diferite categorii de clientelă turistică, de la turismul de masă până la manifestările individualizate, cu caracter de unicitate ale cerințelor;
game serviciilor turistice oferite trebuie să cointereseze prin diversitatea și atractivitatea ei pe fiecare turist pentru a-l determina pe acesta și să revină în aceeași destinație turistică;
să asigure condiții de petrecere agreabilă a timpului liber;
să confere posibilități de substituire facilă a unei oferte de servicii cu altă ofertă la fel de atractivă, capabilă să satisfacă preferințele turistului consumator;
să permită compensarea reducerii volumului de activitate turistică prin intensificarea ofertei atractive, capabilă să suscite creșterea solicitărilor de servicii turistice pe unutatea de sejur mediu.
Enunțarea și transpunerea în practică al acestor obiective sunt dictate de importanța complexei problematici a strategiei de marketing de diferențiere a serviciilor, cunoscut fiind faptul că pe măsură ce oferta de prestații de servicii va fi mai diversificată și mai nuanțată din punct de vedere calitativ cu atât se va diminua riscul de a dezamăgii pe un turist. Astfel, se diminuează și riscul de îndepărtare a unei părți din clientela potențială întâmpinată în permanență de o ofertă concurentă din ce în ce mai atractivă la diversele destinații turistice.
CAPITOLUL 2
TRANSPORTURILE TURISTICE
Transporturile înseamnă călătorie, adică acțiunea de deplasare spre un loc de destinație, folosind unul sau mai multe mijloace de transport. Transportul este prima manifestare a consumului turistic. El este singura componentă de care nu se poate dispensa turistul în acțiunea sa de deplasare spre destinația turistică.
Perfecționarea mijloacelor de transport a determinat stimulare turismului, extinderea sa și apariția de noi forme de turism.
Transporturile se deosebesc de alte domenii de activitate printr-o serie de particularități:
în procesul de transport nu se utilizează materii prime ca obiecte ale muncii;
obiectul muncii nu suferă modificări în formă și structură;
“producția”, în transporturi se împarte în:
călători (respectiv călători-kilometri)
tone (respectiv tone-kilometri);
în procesul de transport nu se formează stocuri, se stochează numai nevoia de transport;
procesul de muncă și cel de producție, în transporturi, sunt concomitente;
activitatea de transport este în, general, o activitate continuă în timp, care,în cele mai multe cazuri, înseamnă o activitate de zi și de noapte, atât în zilele de lucru cât și în zilele de sărbătoare; ceea ce este discontinuu este intensitatea transporturilor;
activitatea unei firme de transport se desfășoară pe un teritoriu vast, practic aproape nelimitat.
Transportul în turism reprezintă unul dintre factorii care au determinat evoluția rapidă a circulației turistice și au facilitat extinderea pieței turistice.
Niciodată, ca în zilele noastre, turiștii nu au beneficiat de atât de multe alternative de servicii de transport, pentru a ajunge la destinația preferată.
Alegerea mijlocului de transport se face pe baza unor factori fundamentali:
distanța călătoriei;
numărul de persoane din grup;
disponibilitățile bănești.
La acești factori se mai adaugă și:
disponibilitatea, frecvența și flexibilitatea fiecărui tip de transport;
timpul necesar călătoriei spre o destinație;
confortul sau luxul oferit de tipul de transport;
statutul sau prestiugiul cerut.
În turism, locul și rolul mijloacelor de transport este diferit și depinde întotdeauna de preferințele și de psihologia turismului, de disponibilitățile bănești, de rezultatele comparațiilor pe care acesta le face între distanțele de parcurs și costul voiajului.
Dezvoltarea și modernizarea continuă a căilor de comunicații și a mijloacelor de transport (transporturile sunt beneficiare directe ale cuceririlor tehnico-științifice) au ca efect schimbarea volumului și direcției fluxurilor turistice.
Tipurile de transport utilizate în turism, grupate după natura mijlocului folosit, sunt următoarele: transportul rutier, transportul feroviar, transportul naval și transportul aerian.
Transportul rutier
Transportul rutier a cunoscut o dezvoltare deosebită pe plan mondial detorită unor caracteristici deosebite ca: rapiditatea executării trtansportului; transport direct fără a fi nevoie de transbordări; au o mare posibilitate de pătrundere în teritoriu, dar mai ales oferă libertatea de mișcare.
Transportul rutier se realizează cu ajutorul autocarelor, microbuzelor și autoturismelor. Autoturismele ocupă primul loc în derularea traficului turistic, ele fiind întrebuințate în cadrul turismului pe cont propriu. Pentru formele de turism organizat se utilizează autocarele și microbuzele, și acestea sunt administrate de organizatorii de turism.
Transportul rutier a influențat hotărâtor dezvoltarea turismului. Aceasta se datorează creșterii și diversificării producției de autoturisme care au pătruns tot mai mult în consumul populației.
Istoria acestui tip de transport este deosebit de interesantă. Primul automobil a apărut în Germania în 1885 și a fost creat de firma “Daimler-Benz”. După Germania, Franța ocupă un loc important în dezvoltarea automobilului. Automobilele devin comercial disponibile pe continentul american încă din 1898.
Evoluția mijloacelor de transport rutier a fost remarcabilă. Mașina cu abur a cedat locul motorului cu combustie internă și principiului răcirii cu apă. Trecerea la producția de serie pe linii de ansamblare a redus mult costul de producție al unui automobil. Între 1915 și 1925, autoturismul model “T” creat de Ford Motors în SUA, în anul 1908 a înregistrat o scădere a costului de fabricație de la 800 $ la 250 $. Astfel, mijloacele auto au devenit forma comună de transport nu numai pentru călătoriile oamenilor de afaceri, ci și pentru familiile obișnuite.
Dezvoltarea transportului rutier a fost cauza majoră a declinului transporturilor feroviare de călători, fenomen care se accentuează după cel de al doilea război mondial. Statisticile arată că în America de Nord 80-85% din totalul excursiilor făcute, sunt mijlocite de automobil, iar 75% din totalul transporturilor turistice revin tot acestuia; în Europa, situația este asemănătoare, și anume: 70% din circulația turistică se face cu automobilul.
Un alt factor important în expansiunea transportului rutier este dezvoltarea infrastructurii complementare reprezentate de autostrăzi și drumuri modernizate, stații de alimentare cu combustibili și de reparații în caz de urgență. Dacă rețeaua de drumuri este bună, atunci ea este premisa unor economii bănești, iar dacă nu, atunci automobiliștii plătesc mai mulți bani pentru carburant și reparații. Rețeaua de reumuri inlfuențează și circulația turistică, deoarece o infrastructură rutieră de slabă calitate descurajează potențialii turiști.
Noile șosele internaționale ocolesc orașele pentru a evita aglomerația și pentru un trafic mai rapid. Timpul astfel câștigat este folosit în avantajul turiștilor.
Avantajele pe care transportul rutier le oferă turiștilor sunt următoarele:
autonomia în alegerea rutelor pe care turiștii vor călătorrii în circuitele lor itinerante sau spre locul de destinație;
o disponibilitate mult mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur în cadrul unei anumite destinații turistice;
o posibilitate mult mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales, plecarea și timpul de sosire, precum și orice oprire făcută pe parcurs;
ușurința în transportul bagajelor personale și în utilizarea acestora fără constângeri de vreun anume fel;
facilitatea accesului perntru atingerea mai multor destinații;
diminuarea costului personal, când două sau mai multe persoane călătoresc cu același automobil.
Datorită calităților lui, autoturismul devine tot mai prezent în formele combinate de transport și tipurile de aranjamente, cum ar fi: “FLY and DRIVE”, “RAIL-ROUTE”, “EUROPABUS”, sistemul închirierilor etc.
O formă a acestui tip de transport, devenită foarte populară în ultimii ani este cea a vehicolelor recreaționale. Acesta, pe lângă deplasare, asigură și condiții de cazare și preparare a hranei.
Accesul la diferite facilități de natură organizatorică și informașională se realizează și prin asocierea automobiliștilor la cluburi nționale, cum ar fi: Asociația Americană de Automobile (A.A.A),Asociația Canadiană de Automobile (C.A.A.), Asociația legală de automobile în Marea Britanie (G.B.A.A), Automobil Clubul Român (A.C.R). Aceste asiciații sau cluburi oferă asigurări pentru membrii lor, publică hărți de călătorie și cărți pentru turiști, multe dintre ele au propria agenție de voiaj și acordă servicii profesionale membrilor și publicului larg. Pe lângă aceste asociații naționale, există și asociații internaționale cum ar fi: “The Worlds Touring” (Turul lumii) și “Automobile Organisation” (Londra), “Federația interamericană a cluburilor de automobile” (Buenos-Aires) sau “Federația internațională a automobilelor” (Paris).
Pe lângă autoturisme, parcurgerea distanțelor lungi, pe căile rutiere, se face și cu autocare sau cu autobuze programate.
Autobuzele sunt un mijloc de transport mai ieftin decât trenurile. Acest lucru se datorează faptului că costul combustibilului pe călător este mai scăzut. Pentru a-și atrage clienții, companiile de autobuze au introdus, în ultimii ani, multe îmbunătățiri tehnologice: protecție sonică, locuri confortabile, ferestre largi, aer condiționat, toaletă etc.
Unele companii de autobuze s-au dezvoltat în conglomerate. Este cazul companiei U.S.Greyhaund Company, fondată în 1928 și care înglobează acum restaurante proprii, operații de servire a mesei, închirieri de mașini, operațiuni financiare și de asigurări. Competiția a crescut odată cu apariția altei firme asemănătoare, și anume, Trailways din America de Nord.
Cel mai mare avantaj pe care îl oferă autobuzele este accesibitatea și flexibilitatea programelor. Activitatea lor nu implică investiții mari, dacă arterele rutiere există deja. În ceea ce privește volumul forței de muncă, dacă în cazul trtansportului feroviar este nevoie de un echipaj mare, iar în cazul transportului aerian de unul și mai mare, în raport cu numărul pasagerilor, în cazul transportului cu autobuze este necesar un singur șofer. De aici rezultă costul scăzut cu forța de muncă, în comparație cu celelalte mijloace de transport.
Pe lângă autobuzele cu itinerarii regulate mai există și companiile de autocare. Aceste oferă pachete de servicii ce includ: transport, cazare, hrană, manipulare a bagajelor
Uniunea Internațională a Transporturilor Rutiere (I.R.U) publică annual un ghid cu liniile regulate internaționale de autocare în Europa.
În călătoriile rutiere pot fi practicate și anumite aranamente turistice de tipul:
Package tour – prin care se face o combinație între turismul organizat și cel neorganizat. Călătoria se face cu automobilul propriu.
Rail – Route – acest tip de araanjament asigură transportul cu trenul, al turismului și al autoturismului său, până la zona turistică de vizitat, urmând ca turistul să-și continue călătoria cu autoturismul propriu.
Dezvoltarea transporturilor rutiere impune anumite pretenții față de rețeaua de drumuri, și anume: acestea trebuie să garanteze circulația cu o anumită viteză în condiții de siguranță.
Transportul feroviar
Acest tip de transport reprezintă una dintre cele mai vechi forme de călătorie utilizate în turism.
Inițial, trenul era o trăsură trasă de cai pe șine de oțel și era utilizat în domeniul mineritului. Mașina cu abur a pus bazele revoluției acestui sector, primul tren folosind acest principiu (Anglia 1825). În 1830 a fost inaugurat primul tren de călători în Anglia între Stockton și Darlington.
După 1830, căile ferate au evoluat atât de rapid în Marea Britanie, încât distanța în mile de cale ferată adepășit pe cea a traseelor canalelor navigabile.
Transformările rapide care au avut loc în lumea contemporană, au adus modificări și pe plan feroviar. Aceste transformări au impus strângereas relațiilor de colaborare intre diversele administrații ale căilor ferate. Conlucrarea căilor ferate pe plan internațional se poate considera că s-a realizat în trei etape:
Prima etapă s-a încheiat la începutul primului război mondial și a fost perioada tipizării tehnice a mijloacelor de transport și a reglementărilor de transport a călătorilor și mărfurilor dincolo de frontierele naționale.
A doua etapă a fost cea a perfecționării soluțiilor de bază. Exemplu:
crearea unui cartel privind vagoanele de marfă și palete;
uniunile pentru circulația trenurilor europene de călători și de mărfuri;
conferința europeană pentru punerea de acord a mersurilor de tren.
În domeniul comercial s-au obținut realizări privind crearea unor avantaje clientelei, cum ar fi :
alcătuirea favorabilă a tarifelor;
simplificarea formalităților și a documentelor de trecere a frontierelor.
În a treia etapă se urmărește dezvoltarea pozițiilor câștigate pe măsura posibilităților. Scopul final este crearea unor firme feroviare mari, care să depășească frontierele prin integrarea sistemelor naționale și să ducă la înființarea sistemului european de căi ferate.
Toate administrațiile de căi ferate manifestă optimism pentru poziția căilor ferate în ansamblul sistemului de transport. Acest optimism derivă din avantajele pe care feroviarul le oferă: siguranță mare, capacitate mare de transport, posibilitățile de a beneficia de progresul tehnic în condiții mai avantajoase decât celelalte feluri de transport, cost scăzut etc.
Transporturile feroviare de călători sunt de o indiscutabilă actualitate, prin avantajele pe care le oferă pentru: zonele cu mari aglomerări de populație, transportul turiștilor pe calea ferată datorită independenței pe care transportul feroviar o are, în raport cu starea timpului, oferă mai multe posibilități de vizibilitate a peisajului, de mișcare în interiorul vagoanelor, confortul vagoanelor restaurant și a celor de dormit, poziția centrală în cadrul centrelor turistice, siguranța călătoriei, raportul între costul biletelor de tren și al celor de avion.
Transportul feroviar al turiștilor se poate realiza în două tipuri de trenuri: de mers regulat sau speciale.
Trenurile regulate nu sunt destinate în exclusivitate satisfacerii turistice. Aceste tipuri de trenuri transportă și călătorii care nu intră în categoria turiștilor, iar acestea circulă de-a lungul întregului an, după un orar fix.
În compunerea garniturilor de trenuri regulate, pot intra și vagoane suplimentare pentru satisfacerea cererii din anumite perioade de vârf, la cererea organizațiilor de acțiuni turistice.
Trenurile speciale sunt puse în circulație în perioadele de sejur turistic, atât de căile ferate interne cât și de cele ale unor țări emițătoare de turiști. Aceste trenuri circulă după un program special, transportul se face în lanț pe toată durata sejurului, călătorii fiind integral grupuri de turiști.
În ciuda tuturor avanatjelor pe care le oferă, în circulația turistică internațională, transportul feroviar ocupă numai 4-5 % din opțiuni. Există și țări în care ponderea lui este cu mult mai mare, ajungând chiar să depășească ponderea transporturilor aeriene.
Organizatorii transporturilor turistice cu mijloace feroviare oferă serviciile curselor regulate și ale celor speciale, și o gamă largă de aranjamente.
Cele mai frecvente aranjamente turistice sunt:
Rail Inclusive Tour care include un produs turistic complet. Prin acest tip de aranjament se comercializează un pachet complet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un preț global, folosind ca mijloc de transport trenul. Ele pot fi de clasa I și a-II-a cu mai multe variante de călătorie:
dus-întors pe un anumit traseu;
curse speciale într-o singură direcție;
curse combinate cu autocarul;
curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a mijloacelor maritime.
Restricțiile legate de acest aranjament turistic prevăd un număr minim de înnoptări hoteliere, diferite de la o variantă la alta. Tariful se stabilește în contractul încheiat între agentul de voiaj și calea ferată și poate fi aplicat în mai multe variante, în funcție de tipul de aranjament Rail Inclusive Tour.
Principalele tipuri de aranjamente Rail Inclusive Tour sunt:
Rail Inclusive Tour – I. Acest aranjament este oferit turiștilor individuali și presupune o reducere a tarifului feroviar cu 20%, fără a limita volumului minim al traficului în acest aranjament. Astfel spus, agenția turistică nu are obligația de a se angaja la un minimum de vânzări.
Rail Inclusive Tour – IG – oferit turiștilor individuale sau în grupuri mici. Acest aranjament presupune o reducere a tarifului cu maximum 40%. De asemenea, el presupune un minim de trafic, dar prezintă avantajul neprogramării datelor de călătorie, fapt ce permite folosirea lui pe tot parcursului anului.
Rail Inclusive Tour – GP . Acesta este oferit numai grupurilor de turiștilor, programate pe subperioade de timp, prevăzându-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. În această variantă, care are reduceri de până la 45%, condițiile de acordare impun un număr minim de turiști pe care agenția se angajează să-l asigure și programarea plecărilor în anumite zile și pe anumite rute stabilite anterior.
Rail Inclusive Tour – Y – și Rail Inclusive Tourism YP, sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, cu sau fără programarea transportului. Acesta poate asigura reduceri tarifare până la 50%, presupunând un minim de trafic.
Rail Inclusive Tour G. Această variantă de aranjament practică cele mai scăzute tarife, cu scop promoțional bine conturat, dar cu utilizare conjuncturală și doar la inițiativa căilor ferate din țara de plecare în acord cu cele din țările tranzitare.
Indiferent de tipul de aranjament Rail Inclusive Tour, condițiile de vânzare sunt:
vânzarea se face numai prin agențiile de voiaj care capătă acest drept de comercializare în urma încheierii unui acord-contract cu administrația căilor ferate din țara lor de reședință;
Agențiile de voiaj trebuie să lanseze și să facă publicitate pentru un aranjament Rail Inclusive Rail ce nu poate depăși 12 luni și pentru care precizează tipurile de prestații turistice și datele programate;
Prețul minim de vânzare al aranjamentului trebuie să depășească cu minim 10 % prețul transportului pe ruta respectivă, din afara aranjamentului;
Tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus în prețul aranjamentului;
Publicitatea realizată de către agenția de voiaj trebuie să îndeplinească anumite condiții privind conținutul (să cuprind date referitoare la: durata călătoriei, tipul de cazare folosit, clasa călătoriei, tipurile de prestații, prețul de vânzare).
Agențiile de voiaj formulează cererile de acord către administrația căilor ferate din țara de reședință începând cu 1 mai – pentru sezonul de vară din anul următor, dar nu mai târziu de trei luni înaintea începerii programului.
Cererea de acord trebuie să conțină: tipul de aranjament solicitat, prestațiile oferite de agenția de voiaj, destinația, datele de plecare și trenurile, textul broșurii publicitare întocmite de agenția în cauză.
Facilitățile de care beneficiază un călător-turist, pe baza unui aranjament Rail Inclusive Tour, sunt condiționate de obligațiile pe care acesta le are: respectarea trenului, respectarea datelor și itinerarului prevăzut, deținerea și prezentarea la solicitarea controlorului a aranjamentului de hotel (voucher), a biletului de călătorie și a fișei de orar (pentru aranjamentele programate).
Inter Rail – reprezintă un aranjament de transport feroviar ce se organizează pentru posesorii de legitimații cu aceeași nume și implică acordarea unei reduceri tarifare de 50 % la vagoanele de clasa a-II-a pe tot parcursul tarifar al țărilor care au aderat la acest sistem. Sistemul se adresează tinerilor sub 21 ani și este girat de căile ferate franceze.
Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass Student și Railpass. Acest tip de aranjament se adresează turiștilor din țări extra-europene care pot achiziționa bilete cu același nume de la reprezentanții unor administrații ale căilor ferate europene sau agenții de voiaj acreditate în Australia. Pe baza acestor legitimații, turiștii pot călătorii nelimitat pe o perioadă determinată de timp, spre diferite destinații europene, pe toate rețelele căilor ferate participante la înțelegerile respective.
În concluzie, putem spune că trenul rămâne unul dintre mijloacele de transport preferate de turiști, atât cei individuali pe cont propriu, cât și grupurile organizate.
Transportul naval
Din punct de vedere istoric, transportul naval este prima formă a transportului de masă. Apa este una din căile de transport pe care natura a pus-o la dispoziția omului.
Transportul naval este o formă de deplasare puțin solicitată. Acest lucru se datorează condițiilor mai speciale de realizare, vitezei reduse pe care o realizează navele și necesității continuării călătoriei, de cele mai multe ori cu alte mijloace de transport. Drept urmare, transportul naval ocupă o pondere de 2-3% din totalul traficului. Transporturile navale se realizează mai mult sub forma croazierelor, deoarece astfel, dintr-o modalitate de deplasare se transformă în una de agrement.
Transportul pe apă are istoria sa, reprezentănd o fațetă distinctă a evoluției societății umane. Primul mare sistem de transport naval a fost cel al fenicienilor, care făcea legătura între rutele de caravane și porturile maritime, mai ales în jurul Mediteranei. Corăbiile au rămas principalele mijloace de transport pe mare până la apariția și extinderea vapoarelor cu aburi.
În 1918, ambarcațiunea “The Savannah” a făcut prima cursă transoceanică. Aceasta avea dublu sistem de navigație: mecanic și manual. Prima traversare a Atlanticului numai prin puterea aburului a avut loc în 1938, când două vapoare britanice, la distanță de câteva zile între ele au călătorit din Anglia la New York.
Atracția afacerilor în domeniul transportului naval se instalează de timpuriu. Se constituie flote private care conturează o piață distinctă. Prima cursă regulată de traversare a Atlanticului a fost inaugurată în 1938 de canadianul Samuel Cunard și a fost urmat de companii ca : “Royal Mail Steam Packet Company”și “The Peninsular and Orient Company”.
La începutul secolului nostru, au intrat în competiție și companii ca: “Holland-America” și “Canadian Pacific”. Spre sfârșitul anilor ’20 , tocmai datorită competiției, companiile de transport maritim ajunseseră să ofere servicii de calitate și la un tarif foarte accesibil.
Criza economică din anii’30 a afectat foarte mult liniile de afaceripentru pasageri, dar tehnologia a fost îmbunătățită, iar durata de traversare a Atlanticului a fost redusă la 4 zile.
După al doilea război mondial, atât transportul naval cât și cel feroviar a avut mari dificultăți datorită noii concurențe din partea transporturilor pe calea aerului. Treptat, liniile aeriene au eliminat din jocul concurenșei vasele de călători pe distanțe lungi. Astfel fiind situația, trebuiau căutate alternative care nu au întârziat să apară. Azi, liniile oceanice de lux își prezintă serviciile sub forma vaselor de croazieră.
Croaziera se poate constitui sub forma unui produs turistic distinct sau ca elelment component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs parțial.
Croaziera este un serviciu de turism care constă în petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se călătorilor nu numai un voiaj obișnuit, ci și unele tratamente și divertismente deosebite și de asemenea posibilitatea vizitării unor porturi și localități în afara granițelor țării.
Succesul croazierelor se datorează în mare măsură și unui interes comun al celor două tipuri de rivale de transporturi turistice noi incluse în aranjamentele de care beneficiază ambele părți. Este vorba despre pachete de servicii “fly-cruise”, care sunt integrate în aranjamente ce atrag aproximativ 80% din vasele de croazieră. Acest aranjament presupune deplasarea turiștilor cu avionul, la sfârșitul croazierei.
Prețurile practicate diferă în funcție de mărimea cabinei și poziționarea acesteia. Prețul oscilează în jurul unei medii de 200$/persoană/zi, preț relativ scăzut față de costul serviciilor turistice ce ar trebui achitate zilnic de un turist, într-un alt mod de organizare a deplasării.
Pentru nord-americani, cele mai preferate destinații de croaziere sunt porturile caraibiene și mexicane, călătoriile de-a lungul coastei nord-vestice a Pacificului și fluviul Mississippi. Pentru europeni cele mai cunoscute sunt croazierele pe Mediterana și pe fluviile: Rin, Tamisa, Dunăre.
Vasele de croazieră reprezintă variante ale resurselor turistice globale, unde clienții sunt cazați, hrăniți, distrați și transportați. Din această cauză, recent vasele de croazieră au fost supuse unui procees de reutilare și modernizare.
O croazieră este cea mai bună alternativă pentru relaxare, distracție, soare, o varietate de acorduri culturale și hrană într-o diversitate și calitate deosebite.
Destul de recentă este organizarea tematică a croazierelor, care îmbină educația cu vacanța. Obiectivele tematice ale unei asemenea croaziere pot fi: arta, istoria, arta culinară cu un anumit specific, arta fotografică, astronomia etc.
O altă inovație organizatorică în domeniul croazierelor este introducerea unor vapoare de croazieră cu garaj la bord, care deplasează odată cu turiștii și automobilele proprii sau autocare, astfel, turiștii interesați își pot continua vacanța pe uscat, înainte de revenirea acasă, conducând autoturismele proprii. Capacitatea acestor vase poate ajunge până la 350 de autovehicole.
Unele vapoare de lux care nu au mai fost folosite pentru transporturile transoceanice de turiști, devenind rentabile datorită cheltuielilor de întreținere au fost transformate în “vapoare-muzee” sau altele în hoteluri plutitoare cu staționare în unele porturi (ex.Queen Elisabeth).
Sarcina organizării exemplare a transportului de călători se rezolvă în cea mai mare parte pe nave și ea presupune:
pregătirea navei pentru primirea călătorilor;
primirea călătorilor în punctele inițiale și intermediare;
deservirea călătorilor pe parcurs;
debarcarea călătorilor;
pregătirea echipajului de pe navă pentru munca de deservire a călătorilor.
În ultimii ani piața turismului de croazieră s-a transformat dintr-o piață de lux, care se adresa numai claselor sociale cu venituri ridicate, într-o piață de masă, destinată publicului larg și mai ales tânăr, acest lucru stimulând circulația turiștilor pe căile navale, fluviale și maritime.
Transportul aerian
Transportul aerian se plasează printre cele mai dinamice forme de transport turistic, fiind utilizate cu precădere pe distanțe lungi și foarte lungi. Studiile arată că avionul este folosit ca mijloc de deplasare într-un procent de 50% pe distanțe între 1000 și 4000 km. și aproape în exclusivitate pentru distanțe mai mari de 4000 km. În turism, aerianul ocupă 20-25% din totalul circulației turistice internaționale.
Deși, dezvoltarea acestui tip de transport a fost rapidă, primul zbor comercial și internațional a avut loc în 1919 între Londra și Paris. După 1920, câteva țări europene au constituit subvenționarea transportului aerian și astfel au apărut liniile aeriene naționale.
Primul zbor regulat de pasageri din Statele Unite a avut loc în 1927, din Boston la New York. Tot în 1927, Pan American a început serviciile de profil la Havana. În 1929 a fost contruit primul hotel-aeroport în California.
La început au existat unele rezerve față de transportul aerian, iar din acest motiv s-au impus unele măsuri de protecție în caz de necesitate: corelarea zborurilor cu programele căilor ferate, astfel încât, in cazul unor aterizări neașteptate, călătorii să-și poată continua drumul cu trenul, și obligativitatea stewardeselor de a avea si calificarea de sore medicale.
După al doilea război mondial, traficul aerian peste Atlantic s-a dublat la fiecare 5 ani și, după jumătatea deceniului al șaptelea, ordinea de mărime a numărului de călători cu avionul, față de cel al călătorilor care folosesc vaporul, este mai mare de o mie. De asemenea, boom-ul economic cunoscut de traficul aerian a întrerupt dominația multor porturi maritime renumite.
Avantajele și particularitățile tehnico-economice ale transportului aerian sunt:
Rapiditatea. Aceasta este caracteristica principală a transportului aerian și este evidențiată de viteza mare de deplasare a avioanelor, care nu poate fi egalată de nici un alt mijloc de transport;
Regularitatea – constă în aceea că se efectuează transporturi după un program precis în orice perioadă a anului, atât ziua, cât și noaptea;
Oportunitatea. Această caracteristică este evidențiată prin faptul că acest mod de transport pune la dispoziția celor interesați, în condiții optime, oricând și oriunde sunt amenajate punctele terminale, cel mai modern mijloc de transport;
Confortul – este caracteristica care întrunește toate acele calități ale avionului și ale instalațiilor anexe de la sol prin care se asigură condițiile unei existențe civilizate, plăcute, comode și igienice a pasagerilor, înainte, în timpul și după efectuarea călătoriei.
Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin două tipuri de curse:
curse cu zboruri programate regulat;
curse charter (la cerere).
Cursele regulate sau cursele de linie presupun prestarea serviciilor de specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite. Agențiile de voiaj, pot folosi în elaborarea produselor lor, cursele regulate ale diferitelor companii aeriene la tarifele obișnuite pe care aceste companii de transport le practică. În general , însă, ei angajează relații cu companiile de transport aerian, în dorința de a obține un tarif preferențial prin acorduri de tip “inclusive tour”, “blocs-sieges”, “courtage” sau “broking”, închiriere parțială sau totală.
Agențiile turistice, pentru a impulsiona traficul aerian, în anumite condiții pot primi calitatea de membru agreat. Prin această calitate de membru agreat, agențiile au dreptul de a se implica în comercializarea serviciilor de transport aerian ale tuturor companiilor membre I.A.T.A. (Asociația Internațională de Transport Aerian), și de a lansa pe piață aranjamente turistice bazate pe cote stabilite de rezoluțiile Asociației.
Pentru diminuarea riscului de nerecuperare a costurilor în cazul vânzării de bilete cu tarife preferențiale, companiile aeriene impun câteva restricții privind: certitudinea datelor de deplasare, mărimea minimă a grupului, numărul de zile între “dus” și “întors” etc.
Una dintre variantele tarifelor preferențiale o reprezintă biletele “inclusive tour”. Acestea sunt utilizate în cadrul voiajelor organizate. Prin acesta touroperatorii au avantajul de a beneficia de un tarif inferior celui clasei “economice”, echivalent însă tarifului “zbor-vacanță”. Pentru a putea beneficia de un “inclusive tour”, touroperatorul trebuie să asigure un număr minim de pasageri pe unutatea de zbor și anumite prestații nominalizate. Angajamentul va figura pe cel puțin 500 de exemplare ale broșurii publicitare întocmite de agenția în cauză și pe diferite documente comerciale de călătorie.
Aranjamentele “inclusive tour” dunt de două tipuri: de grup și individuale.
Formula “blocs-sieges” este apreciată drept o varietate mai suplă și mai avantajoasă, comparativ cu celelalte, constând în cumpărarea pentru un întreg sezon a unui număr de locuri pe o linie aeriană, repartizate pe mai multe zboruri, dar la date și ore de trafic scăzut.
Deoarece concurența în domeniu este accentuată, ea duce la existența și a unor firme care nu pot dispune permanent de o clientelă suficientă pentru a negocia un “inclisive tour” sau un”blocs-sieges”. De aceea aceste firme pot apela la așa numiții “curieri” sau “brokeri” ai aerului. În transportul aerian, broking-ul constă în cumpărarea de către a firmă specializată, titulară a unei licențe de turism, a unui număr mare de bilete pe care apoi le vinde diferitelor agenții turistice. În acest caz raporturile contractuale sunt intermediare.
Agențiile turistice, care dețin un segment important al cererii, pot să închirieze parțial sau total aeronave. În varianta de închiriere parțială, aceasta este condiționată de respectarea cu strictețe a rutei și asigurarea unui minim de pasageri. Închirierea în totalitate a aparatului de zbor, ridică probleme serioase de rentabilitate, ca urmare a returului gol al curselor în punctul de plecare. Totuși, pentru touroperatorii cu clientelă numeroasă pe liniile cu frecvență ridicată a cererii există o soluție. Această soluție este “back to back”. Ea presupune ca, pentru zborul retur, aeronava să readucă turiștii care termină vacanța.
Cursele la cerere (charter)
Aceste curse reprezintă alternativa la cursele regulate, la care pot apela touroperatorii prin închirierea de la companiile aeriene a uneia sau mai multor nave pe perioada unui sezon întreg.
Aranjamentele charter sunt de 4 tipuri:
charter de grup cu sau fără afinitate. În varianta cu afinitate, aceasta presupune obligativitatea existenței unui grup-sursă format dintr-un maxim de persoane constituit în alt scop decât călătoria, cu un minim de timp anterior cererii de transport. Varianta fără afinitate obligă la închirierea integrală a navei, cu minimum 60 de zile înaintea începerii călătoriei. El funcționează în 2 formule: “Travel Group Charter” (TGC)- în SUA, și “Advance Booking Charter” (ABC)-în Europa.
“Inclusive Tour Charter”. Condițiile impuse pentru un astfel de aranjament sunt:
călătorie tur-retur sau în circuit;
durata minimă a călătoriei;
un minimum de zile pentru înaintarea de către agenție a prospectului călătoriei;
includerea în preț a transportului, cazării și transportul la sol.
Charter pentru uz propriu – avionul este închiriat integral în scop personal.
Charter specializat – pentru evenimente deosebite sau grupuri de studiu.
Deși transportul aerian prezintă foarte multe avantaje, trebuie menționate și dezavantajele pe care acesta le are: dependența mare de condițiile atmosferice, costul ridicat al călătoriei, investițiile mari pe care le necesită construirea și exploatarea unor aeroporturi moderne, îmbarcarea și deplasarea pasagerilor se face în afara localităților, fiind necesar transportul la baza de cazare cu alte mijloace etc. Cu toate acestea calea aerului continuă să fie tot mai mult solicitată în aranjamentele turistice și călătoriile pe cont propriu, mai ales în traficul internațional.
CAPITOLUL 3
SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE
Etapa următoare transportului, în desfășurarea prestației turistice, o reprezintă cazarea.
De-a lungul timpului, activitatea hotelieră s-a dezvoltat în concordanță cu însăși evoluția vieții economice-sociale. La sfârșitul evului mediu, Elveția și Germania ridicaseră confortul și calitatea serviciului de cazare la un nivel de referință.
Până la al doilea război mondial activitatea hotelieră a evoluat lent. Odată cu expansiunea economică americană, după 1950 s-a produs o explozie:SUA crează mari lanțuri hoteliere integrate și deschide hoteluri pe continentul american și apoi în restul lumii. Activitatea hotelieră devine un element important al creșterii economico-sociale. În zonele cu o puternică dezvoltare economică au loc cele mai rapide extinderi ale capacităților hoteliere.
În cazul activității hoteliere există două forme fundamentale de exploatație: hoteluri independente și lanțuri hoteliere integrate. Independența constă în autonomia juridică, financiară și patrimonială a intreprinderii hoteliere.
Datorită puternicei concurențe, pentru a putea contracara extinderea lanțurilor hoteliere integrate, hotelurile independente se asociază în lanțuri hoteliere voluntare.
Serviciul de cazare asigură condițiile și confortul pentra adăpostirea și odihna călătorului. Calitatea și structura serviciilor de cazare depind de existența unei baze tenhico-materiale adecvate (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, vile, popasuri turistice etc.) și de încadrarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor, de calitatea managementului hotelier. Capacitățile de cazare trebuie să dețină dotările necesare pentru a putea oferi turiștilor condiții optime de găzduire și, dacă e nevoie să îndeplinească și alte funcții. Insuficiența spațiilor de cazare și neechiparea lor corespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și așteptările turiștilor, ca și insuficiența personalului sau slaba pregătire a acestuia, influențează negativ calitatea prestației turistice și dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a ofertei.
Astăzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri în întreaga lume. Dintre acestea aproape jumătate sunt localizate în America de Nord. Ele reprezintă o importantă cerere de locuri de muncă și contribuie la dezvoltarea economiei, deoarece ele sunt importante surse de venituri. Numai în SUA se estimează că, circa 1,5 milioane de persoane sunt angajate în hotelărie. Nu puține sunt exemplele hotelurilor de lux unde, dacă și munca este mai puțin scumpă, revin în medie 3 angajați pe fiecare cameră de locuit. Altfel spus, un hotel cu 300 de camere poate să atragă până la 900 de angajați.În Europa acest raport a fost redus la 1/1 sau la 0,5/1.
Trebuie menționat faptul că pe măsura dezvoltării turismului, crește numărul obiectivelor de cazare amplasate în afara orașelor, în zonele prin excelență turistice și activitatea lor se orientează spre satisfacerea nevoilor turiștilor. Concomitent, industria hotelieră se autonomizează ca sector distinct de activitate.
Relația de interdependență dintre activitatea de turism și industria hotelieră este complexă și de profunzime. Existența spațiilor de cazare, gradul lor de echipare, calitatea prestațiilor oferite reprezintă cel mai important factor în dezvoltarea turismului. Concomitent, industria hotelieră se dezvoltă cantitativ-calitativ ca urmare a circulației turistice.
Pe lângă atracția exercitată de o zonă turistică, la existența unui turism viguros, contribuie și amenajările aferente, condițiile de odihnă și agrement. Sunt cunoscute destule zone, deosebit de bogate în obiective turistice, rămase în afara circuitului turistic datorită echipării necorespunzătoare sau din lipsa unor conditii minime de campare, după cum alte zone, mai puțin bogate în resurse turistice sunt intens solicitate, mai ales datorită confortului pe care-l oferă.
3.1Conținutul și complexitatea ospitalității turistice
Predecesorii hotelului actual au fost hanurile și pensiunile. Ele găzduiau oamenii care aveau nevoie să-și refacă forțele pentru a-și putea continua călătoria pe drumul spre marile târguri comerciale. Cu timpul, au început să apară hotelurile luxoase în vestitele stațiuni termale și balneare. Din secolul al-XX-lea, o pondere deosebit de importantă, în multe țări, dobăndește pensiunea, acest lucru datorându-se mai ales sporirii numărului de turiști și transformării turismului în fenomen de masă.
Termenul de hotel are o semnificație foarte largă, de la o peniune de 10 camere la o clădire cu 1000 sau mai multe camere, cu facilități pentru întruniri și momente recreative, cu dotări de tipuri și categorii diferite pentru alimentați turilrilor, cu condiții suficiente pentru informere și intermediere, pentru activități comerciale și activități cu caracter special.
Cazarea reprezintă funcția principală a unităților hoteliere indiferent de gradul de confort, dotare etc. al acestora. Pe lângă spațui, mai sunt necesare dotările care să asigure condiții de odihnă și de igienă ale turistului. Un alt factor important pentru odihna turiștilor în spațiile de cazare, este amplasarea acestora, izolarea fonică a camerelor în raport cu zonele de mare circulație, de incinta unitații, de mișcarea personalului etc. Pentru asigurarea condițiilor de igienă sunt necesare echipamente sanitare de calitate, în stare bună de funcționare, exitența obiectelor de inventar destinate igienei personale și înlocuirea frecventă a lor.
Capacitățile de cazare reprezintă acele dotări de bază materială care asigură înnoptarea și odihna turiștilor pe o perioadă determinată de timp, în baza unor tarife diferențiate în funcție de gradul de confort și perioada din an când sunt solicitate serviciile de cazare.
Hotelul este unitatea de cazare amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor garsoniere sau apartamente dotate corespunzător și asigură prestarea de servicii specifice și dispune de recepții și spații de alimentație în incintă.
Deși hotelulreprezintă cea mai importantă unitate de cazare și ocupă ponderea cea mai mare, totuși mai există și alte tipuri de unități de cazare, cum ar fi: motelul, vila, bungaloul, cabana, campingul etc.
Serviciile complementre întregesc funcția unităților de cazare. Aceste servicii complementare sunt: servicii de schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare ale oaspeților, curățirea hainelor și a încălțămintei, spălatul și călcatul lenjeriei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcării autoturismelor etc. Tot servicii complementare sunt și dotările camerelor cu inventar suplimentar, televizor, frigider, perne, paturi etc.
Hotelăria modernă se caracterizează prin existența unei tendințe de integrare a prestației privind cazarea, ca funcție de bază a suportului material și organizatoric pe care se bazează, cu cea privind alimentația clienților. Deși îndeplinește o funcție foarte importantă, serviciul de alimentație publică nu este obligatoriu să fie prezent în toate unitățile de cazare. Totusi, acolo unde există el trebuie să îndeplinească unele condiții: trebuie să aibă o serie de varietăți de compartimente și tipuri de unități care să satisfacă pentru toți turiștii nevoia de hrană și de agrement. Organizarea serviciului de alimentație ridică unele probleme care însă, nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de primire turistică.
Ospitalitatea turistică presupune și organizarea unor activități prestatoare de servicii culural-artistice și de agrement. Ca și în cazul celorlalte servicii și aceste actiuvități presupun existența unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului liber și divertisment: piscine, saune, săli de sport, terenuri de sport etc. pe lângă aceste dotări, este necesară și existența unui personal de specialitate care să asigure și/sau supravegherea turiștilor. Există și unități hoteliere care asigură condiții pentru desfășurarea unor manifestări cultural-artistice: festivaluri folclorice, întâlniri cu personalități ale artei și culturii, spectacole, expoziții etc.
Serviciile de informare facilitează clienților interesați cunoașterea ofertei turistice, a posibilităților de petrecere agreabilă a vacanței. Compartimentele de recepție asigură aceste servicii pe care le oferă turiștilor verbal sau sub forma unor anunțuri, afișe, pliante etc. În cele mai multe unități hoteliere, aceste servicii nu sunt facultative, ci obligatorii. Orice unitate hotelieră trebuie să ofere clienților informații privind: orarul de funcționare a diverselor unități prestatoare de servicii, orarele curselor mijloacelor de transport, formalitățile vamale sau de prelungire a vizei etc.
Serviciile de intermediere au drept scop tot satisfacerea cât mai bună a clienților. Prin urmare, unitățile hoteliere se interpun, în calitate d mijlocitor, între turiștii proprii și prestatorii de servicii specializați în: repararea sau întreținerea unor bunuri din dotarea turistului, închirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, rezervări de locuri în mijloacele de transport sau alte unități de cazare, servicii de traduceri, organizarea de congrese etc.
Un alt tip de servicii oferite de unitățile de cazare sunt serviciile comerciale, de vânzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ziare și reviste, cărți, cosmetice, cadouri-amintiri, specialități alimentare ș.a.
Se remarcă preocuparea agenților economici din domeniul turistic, pentru diversificarea serviciilor hoteliere complementare funcției de cazare, ca urmare a creșterii exigențelor turiștilor și interesul sporirii eficienței și atenuării sezonalității folosirii bazei materiale de cazare. Cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară, cu atât ea trebuie sf ofere o gamăcât mai bogată și de bună calitate de astfel de servicii.
Sub presiunea tot mai mare a concurenței și urmărind obținerea de profit, hotelierii sunt determinați să reducă cheltuielile pe unitatea de serviciu prestat, să extindă proporțiile capitalului, să introducă progresul tehnic în toate fazele activității: aprovizionarea cu bunuri specifice activității, organizarea și derularea propriu-zisă a prestațiilor, să spijine activitatea de cercetare științifică din domeniu etc.
3.2 Hotelurile tip exploatație individuală
Marea mjoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-un lanț hotelier (voluntar sau integrat) se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatație individială. Sinonim acestui termen se maifolosesc: hoteluri solitare (D.Perrin), hoteluri tradiționale (C.Strugata), hoteluri independente izolate sau hoteluri tip exploatație familială (B.Theumann), activitate hotelieră artizanală (M.Deguy).
În Europa, țara care atinge cel mai înalt grad de concentrare al ofertei hoteliere este Franța, iar în această țară hotelurile tip exploatație individuală dețin aproximativ 60% din numărul total al hotelurilor turistice, și 45% din capacitatea de cazare aferentă, exprimată în număr de camere.
În general, funcțiile de proprietar și exploatant sunt îndeplinite de una și aceeași persoană, fie în cadrul unei societăți, fie prin intermediul a 2 societîți, dintre care societatea de exploatare închiriază clădirea proprietate a societăți imobiliare. Există și situații în care prprietarul încredințează unui terț exploatarea și gastiunea hotelului, în schimbul unei redevențe. Pentru aceasta, se va încheia un contract de locație a gestiunii sau în cazul existenței a două soietăți se va încheia și un contract de închiriere a patrimoniului imobiliar.
Contractele de locație a gestiunii se încheie pentru o perioadă determinată de timp. În această perioadă locatarul folosește pe riscul lui fondul de comerț închiriat. Printr-un astfel de contract, proprietarul își asumă unele riscuri: o proastă gestiune a fondului de comerț va afecta însăși valoarea pe piață a acestuia, care se determină în funcție de cifra de afaceri, cash-flow, profit; locatarul nu va fi interesat de întreținerea spațiilor și înlocuirea echipamentelor, ci de obținerea unei rentabilități cât mai mari. Din această cauză, contractul de locație a gestiunii este recomandat numai ca soluție provizorie, pe termen scurt, care poate precede vânzarea sau înstrăinarea pe altă cale a fondului de comerț. Totodată, locatarul trebuie să fie conștient că, întreg sporul de valoare a fondului de comerț se realizează în profitul locatarului-proprietar. După mai mulți ani de exploatare, locatarul interesat să cumpere fondul de comerț va fi nevoit să plătească un preț cu atât mai mare, cu cât propria-i gestiune a fost mai performntă!
Hotelurile tip exploatație individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lord depinde tocmai de amplasament, dar și de modul în care sunt gestionate. Cel mai mare succes îl înregistrează hotelurile amplasate în zonele cu afluență turistică ridicată tot timpul anului. Un loc privilegiat îl ocupă și localitățile mici, mediul rural, hotelurile amplasate aici beneficiind de o clientelă familială.
Cu cele mai multe dificultăți se confruntă hotelurile amplasate în zonele afectate de fenomenul sezonalității- este vorba mai ales de hotelurile amplasate pe litoral, dar și cele de la munte. Dificultățile cauzate de sezonalitate se pot amplifica foarte mult, dacă aceste hoteluri nu beneficază de o imagine favorabilă, pentru a capta în perioada de extrasezon clienții în tranzit. Dificultăților cauzate de sezonalitate, li se mai adaugă și concurența acerbă a lanțurilor hoteliere, acest lucru datorându-se faptului că ele captează atenția clientelei de afaceri și a celei de tranzit. Din această cauză, mulți hotelieri cedează, afiliindu-se la un lanț voluntar sau încheind un contract de franșiză sau de management cu un lanț integrat, deși cea mai bună soluție ar fi adaptarea prestațiilor la exigențele clientelei, valorificarea atuului diversității și asigurarea unei calități care să delimiteze doza de risc perceput de clienți.
Adaptarea prestațiilor și modificarea structurii produsului hotelier trebuie să plece de la înțelegerea și valorificarea specificului zonei. Astfel, cazarea și masa, trebuie să aducă un plus de experiență turistică.
De exemplu, în condițiile unui cadru natural, cu o arhitectură tradițională, clientul va căuta să descopere în camera sa liniștea și decorațiunile specifice. Hotelierul își poate îmbogăți produsul oferit cu unele servicii complementare: pescuit, vânătoare, golf etc. Valorificarea diversității poate să readucă în lumină hotelurile tip exploatație individuală, atâta timp cât punctul forte al lanțurilor hoteliere este standardizarea. Cheia diferențierii hotelurilor independente de lanțurile hoteliere este la nivelul primirii și stabilirii unei relații personalizte cu clientul, după regulile ospitalității naturale, firești.
Pentru ridicarea nivelului calității, formalizarea se dovedește indispensabilă și pentru hotelurile tip exploatație individuală.
Hotelurile independente cu caracter familial nu exclud existanța unor hoteluri cu o bună notorietate proprie, hoteluri de clasă, cu tradiție, a căror firmă poate fi inregistrată ca marcă, dar acestea reprezintă mai degrabă o excepție decât o regulă.
Lanțurile hoteliere voluntare
Un lanț hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenți, care oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului și al serviciului, deși diferențiat din punct de vedere al arhitecturii și al amenajării, promovează și dezvoltă o marcă unică. Spre deosebire de lanțurile hoteliere integrate, aceste hoteluri nu sunt proiectate de la început pentru a respecta o anumită normă.
Un lanț voluntar se creează la inițiativa unui grup de hotelieri dintr-o anumită regiune, care respectând o serie de criterii obligatorii, mai mult sau mai puțin restrictive.
Multe dintre lanțuri reușesc să definească un produs-tip distinct față de cele existente deja. De exemplu, în Franța:
RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiție și destindere;
MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori;
HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasarea pe cursuri de ape și structurarea serviciilor în legătură cu o activitate sportivă;
LOGIS DE FRANCE – caracter familial, de o stea sau două, cu amplasamente în mediul rural sau în alte localități mici.
Lanțirile hoteliere voluntare ocupă în Franța 30 % din totalul hotelurilor și 25 % din capacitatea de cazare aferentă exprimată în număr de camere. Și în Elveția, lanțurile voluntare ocupă 25 % din totalul capacității de cazare, în Germania 11 %, dar în Spania și Italia nu depășește 6%, iar în Austria 4 %.
Ceea ce este caracteristic acestor lanțuri voluntare, este faptul că fiecare hotel își independența juridică și financiară. Esența acțiunilor întreprinse vizează adoptarea și aplicarea unei strategii promoționale și comerciale comune. Tocmai diin această cauză, lanțurile hoteliere voluntare, au fost numite lanțuri de publicitate.
Juridic, la nivelul fiecărui lanț hotelier, se creează o societate comercială sau asociație fără scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Anual se înregistrează noi hoteluri care aderă. De asemenea, se înregistrează retrageri sau sancțiuni care soldează cu excluderea hotelului respectiv din lanțul voluntar.
Politicile comerciale si serviciile propuse aderenților diferă de la un lanț la altul. Unele lanțuri au mijloace restrânse de acțiune, ca urmare a unui număr mic de aderenți, notorietate și credibilitate limitate. Există, însă, lanțuri voluntare care creează produse cu temă și desfășoară o activitate apropiată de cea a lanțurilor integrate,și anume: impun norme, intreprind acțiuni de marketing direct, întocmesc și utilizează fișiere de clienți, efectuează controale de calitate, dispun de agenți de vânzări etc. nu trebuie să se înțeleagă că dacă un număr redus de aderenți limitează mijloacele de acțiune, un număr mare de aderenți se dovedește neapărat benefic. În acest caz, produsul oferit va fi mai pușin omogen, iar imaginea de marcă va fi mai puțin coerentă.
Principalele avantaje de care beneficiază aderenții unui lanț voluntar sunt:
campanii promoționale și editarea de ghiduri, incluzând toate hotelurile aderente, cu difuzare pe scară largă în hotelurile lanțului, agenții de voiaj etc;
birou de rezervări informatizat;
asocierea la lanțul hotelier a unei societăți furnizoare de echipamente sau produse alimentare și, în general, obținerea de prețuri preferențiale în relațiile cu furnizorii agreați; constituirea unei liste cu furnizorii agreați;
acordarea de asistență tehnică și consultanță de gestiune de către responsabilii aleși și salariații permanenți la nivelul lanțului;
posibilități de finanțare preferențială;
Motivațiile care stau la baza creării lanțurilor voluntare sunt:
creșterea eficienței economice;
creșterea sferei de influență în relațiile cu clienții și furnizorii;
crearea unor grupări este o necesitate “turistică”.
Obiectivele lanțurilor hoteliere voluntare sunt fidelizarea clientalei pentru o mai bună coerență internă, creându-se astfel un “efect în lanț”, ameliorarea performanțelor economice obținute de fiecare unitate turistică, datorită efectului de creștere a competitivității hotelurilor independente, pe o piață dominată din ce în ce mai mult de lanțurile hoteliere integrate.
Lanțurile hoteliere integrate
Turismul este un domeniu de activitate în care amatorii nu-și au locul. Practicarea activității de turism nacesită îndemânare, suplețe, cunoașterea limbilor străine, rigurozitate în organizare și gestiune, sensibilitate la problemele umane, competență profesională.
Lanțurile hoteliere integrate sunt grupări de firme turistice legate între ele din punct de vedere juridic și financiar, care poartă aceeași nume și care prezintă un produs turistic comun și omogen.
Prin integrarea unor entități independente, lanțurile integrte își accelerează creșterea economică și se poziționează pe o piață unde concurența a devenit acerbă.
În cazul lanțurilor hoteliere integrate asistăm la o tendință spre numeroase interconexiuni care mărește puterea acestor lanțuri și determină pe piața turistică veritabile situații de monopol. În Atlanta, spre exemplu, un oraș care concentrează o mare parte din puterea economică a Statelor Unite, marile lanțuri hoteliere se află în relații de directă colaborare cu giganții economici locali: Coca-Cola și compania aeriană Delta.
Prezența pe piață a acestor puternice lanțuri hoteliere impun calorlalte firme să-și adapteze oferta și să-și ridice nivelul calității produsului oferit, pentru a putea supraviețui concurenței.
Cele mai mari lanțuri hoteliere integrate, din lume (după numărul de camere), sunt:
Lanțul Numărul de camere
1. BEST WESTERN 282.262
2. HOLLIDAY INN 272.224
3. DAYS INN, HFS INC 154.454
SHERATON HOTELS, RESORT INNS 124.758
RAMADA, HFS INC 121.055
MARRIOT HOTELS & SUITES 111.403
COMFORT, CHOISE HOTELS INTERNATIONAL 110.658
SUPER 8, HFS INC 93.504
MOTEL 6, ACCOR 85.793
RADISSON, CARLSON/RADISSON/SAS 79.811
Este evidentă supremația americană în domeniul hotelier. Statele Unite domină piața turistică mondială, ceea ce explică importanța practicilor arhitecturale, a modelelor de gestiune ș a stilului de comportament al personalului de inspirație americană.
CAPITOLUL 4
SERVICIILE DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ
Activitatea de alimentație publică pentru turism reprezintă îmbinarea într-un ansamblu armonios a acțiunilor necesare pregătirii și prezentării preparatelor culinare și a băuturilor, a sercviciilor determinate de desfășurarea și consumul acestora și a activităților de creare a unei ambianțe plăcute de destindere și bună dispoziție în unitățile destinate în acest scop.
Ca activitate economică, alimentația publică este deosebit de complexă. Dinamica ei este influențată de evoluția circulației turistice. Acest lucru justifică asocierea ei cu activitățile de turism. În SUA, de exemplu, 25% din vânzările anuale ale restaurantelor, în valori de 255-275 miliarde de dolari, sunt legate de turism.
Se poate spune că alimentația publică determină calitatea prestației turistice în ansamblul ei, influențează conținutul și atractivitatea ofertei turistice.
Particularitățile serviciilor de alimentație publică sunt:
Prezența lor în toate momentele-cheie ale consumului turistic: puncte de îmbarcare, mijloace de transport, locuri de destinație și sejur, locuri de agrement. Prin îndeplinirea acestei condiții, serviciile de alimentașie publică vor răspunde sarcinii de a asigura turiștilor hrana necesară.
Existența unei diversități structurale a serviciilor de acest gen, aptă să satisfacă o paletă diversificată de trebuințe. Cu alte cuvinte, pe lângă hrană, serviciile de alimentație publică trebuie să asigure și divertismentul turiștilor.
Particularizarea serviciului de alimentație publică, mai ales în cazul unor forme specifice de turism, cum ar fi, spre exemplu, cel balneo-medical. Într-o astfel de situație serviciile de alimentație, trebuie să poată să asigure fiecărui turist, regimul alimentar de care acesta are nevoie.
Necesitatea de a corespunde în egală măsură exigențelor turiștilor autohtoni și străini. Mai precis, unitățile de alimentație publică trebuie să ofere preparate atât din bucătăria națională, cât si din cea internațională.
În unele cazuri, gastronomia ajunge să devină element de referință în opțiunea pentru o anume destinație turistică. Originalitatea gastronomică se constituie ca element de atracție de bază sau suplimentară, fapt ce justifică și explică atenția crescândă acordată acestui segment de realitate turistică.
Apreciind semnificația și importanța crescândă a relației de interdependență dintre alimentația publică și turism, agenții economici și instituțiile ce veghează asupra dimensiunilor cantitativ-calitative ale industriei turistice trebuie să-și orienteze eforturile spre direcționarea corespunzătoare și realistă a acestui domeniu.
La înființarea sau reprofilarea unităților de alimentație publică se recomandă a se stabili profilul activității, în conformitate cu cerințele și mijloacele materiale necesare și disponibile.
Fiecare unitate de alimentație publică trebuie sa răspundă cerințelor și nevoilor consumatorilor din zona în care se află, iar de aceea profilul acesteia nu se poate realiza după proiecte tip. La amenajarea unei unități de alimentație publică se ține seama de următoarele aspecte:
materialele de finisare trebuie să fie aspectuoase, cu un colorit plăcut și durată de viață cât mai mare;
decorațiunile și ornamentele se recomandă să fie cât mai judicios alese pentru a fi vizibile din toate unghiurile posibile;
sursele de iluminat și influența pe care o are fiecare culoare asupra bunei dispoziții a consumatorilor în timpul servirii mesei.
De asemenea, se va ține cont de combaterea surselor de zgomot: înlocuirea instalațiilor care produc zgomot, desființarea circuitelor zgomotoase, folosirea unor mijloace de izolație fonică, reducerea la nivelul acceptabil a intensității de la stația de amplificare formației orchestrale etc.
În activitatea de alimentașie există trei grupe de unități:
unități pentru servirea consumatorilor;
unități de producție;
unități de depozitare și păstrare.
Prin unități de servire se înțelege localul format din una sau mai multe încăperi, dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare profilului și gradului (categoriei) în care se încadrează unitatea și după care se stabilește regimul de prețuri, astfel:
unități cu grad de confort și regim de prețuri lux;
unități cu grad de confort și regim de prețuri de categoria I;
unități cu grad de confort și regim de prețuri de categoria a-II-a;
unități cu grad de confort și regim de prețuri de categoria a-III-a.
unități cu grad de confort și regim special de frecventare “cantină-restaurant”.
Pentru încadrarea unităților de alimentație publică pe tipuri, profile și categorii se ține seama de anumite criterii: amplasarea unității, gradul de confort, forma de servire, posibilități de distracție a consumatorilor, gradul de dotare al unității, nivelul de pregătire și ținuta personalului, dar și de reglementările în vigoare.
În funcție de organizarea activității de servire-producție, unitățile pentru servirea consumatorilor funcționează atât cu bază proprie de producție, cât și numai cu activitatea de servire, situație în care se organizează pentru desfacerea producției culinare, de cofetărie-patiserie, cu care se aprovizionează de la unitățile de producție.
Tipurile de unități de alimentație publică sunt:
1. Restaurantul – este localul public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, punând la dispozița clienților o gamă diversificată de preparate culinare, preparate de cofetărie-patiserie, băuturi și unele produse pentru fumători. El funcționează în mai multe profile: clasic, specializat (pescăresc-vânătoresc, dietetic și lacto-vegetarian, rotiserie, zahana, familial-pensiune), cu specific național sau local, braserie, berărie și grădină de vară.
Restaurantul clasic – este local public cu profil gastronomic în care se servește un larg sortiment de preparate culinare, produse de cofetărie, patiserie, înghețată, fructe, băuturi alcoolice și nealcoolice, produse de tutun etc., în funcție de sotrimentul minimal stabilit de reglementările metodologice în acest sens. În cadrul acestor unități se pot organiza nunți, banchete, recepții etc.
Restaurantele clasice, încadrate în categoria lux, I, a II-a, a III-a cu activitate complexă, trebuie să dispună de o compartimentare și dotare corespunzătoare, pe fluxuri de activitate. Spațiile de servire trebue să fie dotate cu mobilier corespunzător, mochete, covoare, draperii, lustre, oglinzi, garderobă, veselă și inventar de servire superioară și în cantități suficiente, conform normativului de dotare, care să asigure o servire optimă. Vesela de serviciu trebuie să fie din porțelan superior, cu emblema unității sau întreprinderii, din inox sau alpaca argintată, iar inventarul textil de calitate superioară și în culori plăcute.
Restaurantul specializat servește un sortiment specific de preparate culinare și băuturi care se află permanent în lista de meniu, în condițiile unor amenajări și dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial, pensiune etc.) care formează obiectul specializării.
Specificul acestor unități este determinat de : profilul specializat de funcționare, gradul de confort ce se asigură în procesul servirii și regimul de prețuri aplicat, sortimentul de mărfuri ce se încadrează în sortimentul minimal stabilit pentru fiecare profil de unitate. Principiul de organizare a acestor unități este același ca la unitățile clasice, deosebirea constând în structura sortimentală a preparatelor și băuturilor, precum și în modul de prezentare interioară a unității.
Restaurantul pescăresc este o unitate gastronomică ce se caracterizează prin desfacerea, în principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pește proaspăt și congelat de toate speciile. În sortimentul minimal stabilit pentru aceste unități trebuie să cuprindă: gustări, borșuri, mâncăruri, specialități de preparate din pește cu diferite sosuri reci și calde, astfel încât aceste preparate să fie oferite pe tot cuprinsul zilei. Ca sortimente de băuturi se încadrează: vinurile galben-pai, bere, ape minerale, rachiuri, băuturi răcoritoare etc.
Specificul acestor unități este sugerat și de decorațiunile interioare de profil, de ținuta personalului specific marinărească, de mobilierul și de vesela de asemenea specifică.
Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializată în producerea și servirea de preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreț, urs, gâște și rațe sălbatice, lișițe, fazani, prepelițe, sitari etc), pregătite în baza rețetelor speciale în acest sens. Spațiile de producție trebuie să dispună de conditii de păstrarea vânatului la frig. Sortimentul de băuturi trebuie să asigure specialitățile de rachiuri, vinuri roșii, băuturi răcoritoare etc.
Rotiseria este un restaurant de mică capacitate (20-50 de locuri la mese), în care consumatorii sunt serviți cu produse din carne la frigare-rotisor, chebap cu garnituri, unele gustări reci, salate, sortimente de ciorbe, deserturi, precum și băuturi răcoritoare, cafea, vin, un sortiment redus de băuturi alcoolice fine.
Spațiul de producție este dotat cu rotisor sau frigărui și cu vitrină frigorifică.
Restaurantul zahana ete unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în tot timpul zilei, produse și subproduse din carne neporționată, mici, cârnați etc., pregătite la grătar și alese de consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospătari la masă. Potrivit specificului său, mai poate oferi: ciorbe, tuslama, tochitură, salate combinate de sezon, murături, dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice.
Restaurantul dietetic este o unitate gastronomică în care se oferă consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregătite sub îndrumarea unui cadru medical dietetician) și băuturi nealcoolice.
Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate sortimente de preparate pe bază de lapte și produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din legume, precum și dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, înghețate și băuturi nealcoolice calde și reci.
Restaurantul familial sau pensiune este unitate cu profil gastronomic care oferă, în mai multe variante, meniuri complete la preț accesibil. Preparatele și specialitățile solicitate în afara meniului se servesc conform prețurilor stabilite în listele de meniuri. Băuturile sunt limitate la sortimente de răcoritoare și ape minerale. Poate funcționa și pe bază de abonament.
Restaurantul cu specific este o unitate de alimentație pentru recreere și divertisment, care, prin dotare, profil, ținuta lucrătorilor, momente recreative și structură sortimentală, trebuie să reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naționale, tradiționale și specifice diferitelor zone.
Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone geografice din țară sau a unor tipuri tradiționale de unități (crame, colibe, șuri etc). aceste unități, prin amplasare și amenajare, dotare interioară și profilul lor trebuie să reprezinte stilul de construcție local. Specialitățole de preparate culinare trebuie să reprezinte obiceiurile de alimentație locală, adopzându-se tehnologii moderne de preparare.
Crama , un profil concret al acestui tip de unitate de alimentație destinată servirii tuirștilor, desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servii atât îmbuteliate, cât și neîmbuteliate. Prestațiile organizate în cadrul ei vizează o gamă specifică de preparate culinare: tochitură, preparate din carne la grătar sau trase la tigaie.
Restaurantul cu specific național pune în valoare tradițiile culinare ale unor națiuni (chinezesc, arăbesc, grecesc, indian, mexican, italian etc.), servind o gamă diversificată de preparate culinare, băuturi alcoolice și nealcoolice specifice. Ambianța interioară și exterioară a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire și celelalte sunt specifice țării respective.
Braseria asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialități de cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de bere.
Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipienți specifici (țap, halbă, cană) de diferite capacități și a unor produse și preparate care se asociază în consum cu aceasta (cremvurști cu hrean, mititei, cârnați, chifteluțe, foetaje, covrigi, migdale, alune etc.), precum și brânzeturi, gustări calde și reci, minuturi, specialități de zahana, precum și băuturi alcoolice(coniac, rom, sortimnt restrâns de vinuri) și băuturi nealcoolice.
Grădina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific “de grădină” și decorată în mod adecvat. Servește un sortiment diversificat de produse culinare, minuturi, grătare, salate, dulciuri de bucătărie și cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi alcoolice și nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
2.Barul – unitate de alimentație cu program de zi sau de noaăte, in care se servește un sortiment diversificat de băuturi alcoolice și nealcoolice și o gamă restrânsă de produse culinare.
Barul de zi – unitate care funcționează , de regulă, în cadrul hotelurilor și restaurantelor sau ca unitate independentă. Organizatorii lui oferă consumatorilor o gamă variată de servicii având ca obiect băuturi alcoolice și nalcoolice și gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje, specialități de cofetărie și înghețată, produse din tutun, și posibilitățo de distracție. În salonul de servire se află tejgheaua-bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
Barul de noapte este o unitate încadrată cu un grad de confort special, practicând prețuri cu cote speciale de adaos, în funcție de amplasare, construcție, dotare, programe artistice etc. funcționează cu orar de noapte, în cadrul căruia se prezintă un program variat de divertisment de music-hall și dans pentru consumatori și oferă o gamă variată de băuturi alcoolice, specialități de cofetărie și îngețate asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe și salate din fructe, cafea, jardiniere cu delicatese.
Café-bar-cafenea – unitate care îmbină serviciul de desfacere a cafelei cu un numit gen de practică recreativă; oferă consumatorilor și gustări calde și reci, minuturi, produse de cofetărie-patiserie, înghețată, băuturi nealcoolice calde , băuturi alcoolice fine etc.
Disco-bar – unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind axată pe desfacerea de gustări, produse de patiserie-cofetărie, înghețată și în special amestecuri de băutiri alcoolice și nealcoolice. Divertismentul ete susținut prin intermediul muzicii de audiție și de dans, înregistrată și difuzată prin instalații speciale și prin “disc-jockey”, care asigură organizarea și desfășurarea întregii activități.
Bufetul-bar – unitate ce oferă un sortiment restrâns de preparate calde și reci pregătite în bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde și reci, băuturi alcoolice, bere, vinuri, la pahar.
3. Unitățile tip fast-food, care asigură o servire rapidă și la prețuri avanatjoase, cunosc un dinamism deosebit în țările cu turism avansat și ființează sub mai multe forme.
Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii își aleg și se servesc singuri cu preparatele culinare calde și reci și băuturi alcoolice și nealcoolice, la sticlă așezate în linii de autoservire cu flux dirijat și cu plata după alegerea produselor.
Bufet tip expres – unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de către vânzător, iar plata se face anticipat.
Pizzerie – unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin, la pahar sau băuturi slab alcoolizate.
Snack-bar – unitate caracterizată prin existența unei tejghele-bar, cu un front de servire care să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviți direct cu sortimente pregătite total sau parțial în fața lor.
4. Cofetăria reprezintă o altă componentă a structurii unităților de alimentație destinate servirii turiștilor, specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de: prăjituri, torturi, fursecuri, cozonac, înghețată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde și reci și unele băuturi alcoolice fine (coniac, lichioruri).
5. Patiseria constituie, la rându-i, o unitate specializată în desfacerea pentru consum pe loc sau la domiciliu a producției proprii specializate, în stare caldă (plăcintă, ștrudele, merdenele, pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoși, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă, băuturi nealcoolice, calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte bătut etc). Se poate organiza și cu profil de “plăcintărie”, “simigerie”, “covrigărie”, “gogoșerie” sau “patibar”.
La toate aceste unități cu grad ridicat de confort, trebuie adăugate și unitățile cu grad de confort și regim specil e frecventare “cantină-restaurant”. Aceste unități sunt inființate în incinta fabricilor, uzinelor, a intituțiilor, școlilor etc. și asigură servire mesei pentru colectivități de consumatori, în cadrul cărora se integrează temporar și indivizi motivați turistic.
Activitățile desfășurate în cadrul structurilor de primire turistice constituie un tot unitar, ele sunt părți componente ale produsului turistic. Deci, este necesară asigurarea unei corelații corespunzătoare între categoria unității de primire și calitatea celorlalte servicii. În acest sens, în cazul unităților de alimentație, integrate structurilor hoteliere, categoria și gradul de confort vor fi corelate cu cele ale serviciului de bază (cazarea).
Agenții economici din domeniul serviciilor de alimentație publică sunt preocupați permanent de dezvoltarea cantitativ- calitativă a serviciilor pe care le oferă. Alimentașia publică are un rol din ce în ce mai important în viața social-economică. Astfel, dezvoltarea și perfecționarea activității de alimentație publică constituie una dintre coordonatele esențiale ale prezentului și viitorului.
Cantitativ, există certitudinea unei creșteri semnificative a volumului activității, pe seama sporirii cererii, iar calitativ, vizând această creștere a cererii, modificările se desfășoară în direcția modernizării și perfecționării producției, a diversificării și îmbunătățirii formelor de comercializare și servire.
În sfera producției se manifestă o preocupare accentuată pentru concentrarea și industrializarea procesului de pregătire a preparatelor culinare.
Unitățile de alimentație publică pot funcționa ca secții combinate cu activitatea de servire în cadrul unei unități sau ca unități independente.
Unitățile independente au început să ocupe o pondere tot mai mare în întreaga lume. Preluarea de către unități specializate a producției de preparate culinare prezintă foarte multe avantaje, dar presupune și rezolvarea unor probleme de natură tehnică și organizatorică. Unitățile independente trebuie să fie organizate după toate regulile de amplasare, compartimentare pe fluxuri tehnologice și dotarea corespunzătoare unei ridicate productivități a muncii, cu utilaje mecanice, tehnice, feigorifice, obiecte de inventar etc., în conformitate cu normele de igienă sanitară și protecție a muncii.
Cea mai nouă și modernă formă de industrializare a producției culinare este “cateringul”, care este o adevărată fabrică de produse culinare. Cateringul este utilizat pentru asigurarea hranei zilnice a coleczivităților în fabrici, școli, șantiere etc.; poate asigura până la 50.000-100.000 de meniuri pe zi, în toate etapele zilei. Avantajele pe care le aduce cateringul în domeniul alimentației publice sunt: diversificarea sortimentală și relativa independență față de sezonalitatea materiilor prime, calitatea superioară și constantă a preparatelor sub aspect nutrițional, igienico-sanitar, organoleptic; folosirea rațională și permanentă a forței de muncă; diminuarea pierderilor generate de fluctuația cererii; economisirea de spații de producție la unitățile comerciale pentru servirea consumatorilor.
Pentru perfecționarea componentei comerciale a activității de alimentație se urmărește modernizarea rețelei comerciale din punct de vedere structural și al distribuirii în teritoriu și diversificarea formelor de servire.
Apar noi tipuri de unități: cofetăria, snack-barul, bistro-ul, drugstore, restorante etc.
În cadrul sistemelor moderne de comercializare se remarcă unitățile cu servire rapidă: “fast-food”. Aceste unități s-au adaptat foarte bine la cerințele legii economiei de timp și sunt foarte răspândite, azi, în lume. În general, ele au un sortiment limitat, dar prețuri accesibile, determinat de viteza mare de rotație a clientelei. Unitățile fast-food pot fi de trei feluri: drive-in, eat-in sau take-home. Vânzările acestor tipuri de unități înregistrează anual a creștere de 10 %.
Rațiunea existenței unităților de tip “fast-food” este concentrată pe trei principii bine conturate: al standardizării producției, al economiei de sortimente și al concurenței pieței la scară largă.
Paralel cu modernizarea formelor de comercializare și servire, are loc o diversificare a prestațiilor cu caracter complementar oferite de unitățile de alimentație publică, servicii diferențiate structural în funcție de beneficiari.
Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporită a alimentației publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, creșterea rtolului său economic și social.
CAPITOLUL 5
AGREMENTUL ȘI SERVICIILE COMPLEMENTARE
Pentru creșterea și dezvoltarea turismului este necesară asigurarea unei odihne active a oaspeților turiști, iar pentru acest lucru trebuie dezvoltate acele prestații care să contribuie la satisfacerea nevoilor fizice și psihice ale turiștilor.
Agrementul este definit ca fiind ansamblul mijloacelor și formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, unei împliniri, să lase o impresie și o amintire plăcute.
La fel ca și cazarea și alimentația publică, agrementul este un element fundamental pentru satisfacerea turiștilor. El face parte dintre componentele de bază ale serviciilor turistice.
Agrementul vizează odihnă, destinderea și reconfortarea fizică a turistului, divertismentul și dezvoltarea capacităților sale. Pentru acoperirea nevoilor fizice, activitățile sportive, sunt cele care solicită în mod plăcut componentele organismului. Pentru satisfacerea nevoilor psihice, se organizează activități cultural-distractive și instructiv-educative, prin care se amplifică calitativ și cantitativ volumul de cunoștiințe ale turistului. Dezvoltarea agrementului este direct proporțională cu creșterea atractivității stațiunilor turistice. Totodată, agrementul reprezintă mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor firmelor și destunațiilor aflate într-o permanentă competiție. Prin faptul că stimulează circulația turistică, agrementul devine o sursă importantă de încasări, și deci, de creștere a eficienței economice a activității. Această importanță a agrementului a dus la transformarea sa în motivație turistică, care a dus la apariția unor noi forme de vacanțe: vacanțe de schi, alpinism, tenis, yahting, hipism, vânătoare etc.
Tot mai des se vorbește despre o strategie a agrementului care să valorifice componenta economică a fiecărei zone.
În cazul turismului de litoral, a cărui motivație o reprezintă cura helio-marină și practicarea sporturilor nautice, organizarea agrementului înseamnă: amenajarea plajelor pentru o cură activă. De asemenea, aceasta presupune existența unor centre de inițiere în practicarea sporturilor nautice și puncte de închiriere a materialului sportiv, realizarea unor sporturi de agrement, cluburi de vacnță, parcuri de distracții, săli de spectacol, terenuri de sport etc.
Pentru desfășurarea activităților de agrement este necesară existența unor echipamente corespunzătoare: porturi de agrement, puncte de închiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de echitație, săli și tarenuri de sport etc. Pe lângă echipamente trebuie să existe și programe: excursii, concursuri, festivaluri, expoziții etc.
Organizatorii trebuie să se asigure de implicarea efectivă a turistului în desfășurarea programelor de divertisment. În acest sens, se realizează trecerea turistului de pe poziția de “spectator”, pe cea de “participant activ”.
Servicii turistice complementare
Succesul acțiunilor turitice este rezultatul împletirii calitativ- cantitative a serviciilor de bază cu cele complementare.
În această categorie, pot fi menționate majoritatea activităților recreative, care au ca obiect stimularea odihnei active, a distacției, a petrecerii plăcute a timpului liber, dar fără a se substitui serviciilor de agrement. Aceste activități sunt: ciclismul, bowlingul, alpinismul, jocurile mecanice etc.
Aceste servicii pot fi cunoscute de către turist, înainte de a ajunge la destinație, chiar plătite anticipat,dar cu cele mai multe turistul ia contact numai la destinație, rămânând la latitudinea lui să hotărască dacă dorește sau nu să le consume.
Principala caracteristică a serviciilor complementare este varietatea. Așa cum am arătat în capitolele anterioare, unele servicii complementare nu pot fi separate de serviciile de bază. Este vorba despre serviciile de întreținere și curățire a unor obiecte de uz personal, de închiriere a unor materiale sportive, servicii de informare etc., oferite de serviciile de cazare. Serviciile de alimentație oferă servicii complementare cum ar fi: mese festive, seri distractive, banchete etc.
Din punct de vedere al caracterului prestației, serviciile complementare se clasifică astfel:
servicii de informare a clientelei turistice;
servicii de intermediere;
servicii și activități turistice cu caracter cultural-educativ;
servicii și activități turistice cu caracter recreativ;
servicii și activități turistice cu caracter sportiv;
servicii și activități turistice cu caracter special;
servicii și activități turistice suplimentare cu caracter de cure și tratamente balneo-medicale;
servicii diverse.
Serviciile de informare a clientelei turistice
Unitățile de turism informează și oferă sugestii tuirștilor în alegerea și perfectarea unor programe atractive, instructive și recreative, organizează programe regăsite în serviciile suplimntare oferite clienților.
Serviciile de informare pot fi grupate în :
informații ce vin în întâmpinarea turiștilor în perioada de pregătire a călătoriilor turistice;
informațiile solicitate și sugestiile primite de turiști în momentul perfectării aranjamentelor;
imformații suplimentare în cursul consumației turistice.
O mare parte din activitățile de informare sunt preluate de materialele publicitare puse la dispoziția clienților și de canalele de comunicație a mesajelor publicitare cu caracter de masă.
Serviciile de intermediere
În această categorie de servicii complementare pot fi menționate:
Servicii de rezervare: a biletelor de călătorie pe mijloace de transport, bilete pentru spectacole, a serviciilor în alte unități de prestații turistice, a obținerii pașapoartelor și vizelor, orarele pentru consultații medicale;
Servicii de mijlocire: a închirierii de rulote, autoturisme cu sau fără șofer (RENT A CAR), a închirierii de inventar, echipament și material sportiv, a închiriarii de biciclete, a altor prestații efectuate de unitățile specializate.
Servicii și activități cu caracter cultural-educativ.
Turismul are un rol cultural-educativ foarte important. Dintre multiplele activități cu caracter cultural-educativ, amintim:
participările la spectacole;
spectacole folclorice. Umoristice și cu serile cu specific național;
spectacole evocative de sunet și lumină;
vizitele la muzee, case memoriale, galerii de artă și expoziții;
vizitarea unor obiective istorice, culturale, de parcuri naturale, de rezervații, de grădini botanice, de grădini zoologice;
conferințe și concerte educative;
seri de poezie;
programele de bibliotecă;
festivaluri turistice;
concursuri pe diferite teme: artistice, muzicale, cu participarea turiștilor;
întâlniri cu personalități din domeniul culturii, artei și științei.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter recreativ.
Aceste actvități de recreere include și odihna activă, fără a se substitui serviciilor de agrement și cuprind cele mai diverse domenii. Menționăm aici:
programele unităților de alimentație;
muzică și promenadă în parcurile publice;
programe colective;
reuniuni dansante;
serile de dans și programele permanente de dans;
activitățile de club;
concursuri distractive cu premii;
parcuri de distracție și de agrement;
carnavaluri și serbări;
plimbările și excursiile în împrejurimile stațiunilor;
jocuri distractive de sociatate de interior: șah, domino, bridge, jocuri mecanice, popice etc;
cursuri de inițiere: desen, pictură, sculptură etc.
Servicii și activități turistice cu caracter sportiv.
Activitățile sportive se pot desfășura individualizat sau în grup, în funcție de preferințele turiștilor. Unele dintre aceste activități presupun îndrumarea și supravegherea desfășurării lor din partea unor specialiști experimentați.
Există o multitudine de activități sportive, care la rândul lor pot avea diferite forme. Luând ca exemplu echitația, rezultă, după aprecierile lui Oscar Snack, o multitudine de posibilități potențiale pentru oferirea unor variante de programe, din care organizatorii pot selecționa activitățile locale care au fost mobilizate în acest scop:
vacanțe de călărie în centrele hipice și școlile de echitație;
raidurile călare pentru grupuri de turiști, accesibile călăreților experimentați, cu parcurgerea unor distanțe călare până la 200-350 km. în circuit, într-o perioadă de 6-10 zile;
întrecerile hipice amicale;
închirieri de cai și ponei;
închirieri de atelaje pentru plimbări sau circuite turistice;
organizarea unor vizite în herghelii, crescătorii de cai etc.
Serviciile și activitățile turistice suplimentare cu caracter de cure și tratamente balneo-medicale.
Inițial, turismul balneo-medical reprezenta o formă a turismului de lux, privilegiu al claselor bogate.
Turismul modern accentuează creșterea cererii pentru tratamente balno-medicale. Aceasta este o realitate reflectată prin creșterea considerabilă a numărului de curanți în majoritatea țărilor în care există factori naturali de cură.
Astăzi, turismul balneo-medical este practicat atât pentru tratarea unor maladii, cât și pentru prevenirea îmbolnăvirilor a acelor categorii de populație predispuse pentru anumite maladii.
Creșterea considerabilă a numărului de turiști care optează pentru acest tip de turism se datorează mai multor factori, cum ar fi:
tendința actuală pe plan mondial de a se înlocui, în unele afecțiuni cronice, tratamentul medicamentos, prin tratamente cu factori naturali de cură, mai adecvați organismului suprasolicitat de ritmul vieții moderne;
îmbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear, a plăcutului cu utilul;
dezvoltarea balneologiei sociale, care face ca numărul celor care beneficiază de cure balneare, total sau parțial plătite de casele de asigurări sociale să fie mereu în creștere.
Practica internațională arată că în nici o formă de turism preferințele și cererile nu sunt atât de individualizate ca în formele turismului de tratament. Pe lângă tratament, care este principala motivație a călătoriei, acestor turiști trebuie să li se asigure toate serviciile solicitate de turiștii obișnuiți. La aceasta se adaugă și persoanele care însoțesc bolnavii, dar care nu necesită tratament, dar trebuie să li se asigure toate serviciile pe care aceștia le solicită.
Curele reprezintă modalități de tratament care se bazează pe folosirea repetată a unor mijloace terapeutice naturale după prescripțiile medicale de rigoare, corelate cu schimbarea mediului obișnuit în care trăiește turistul.
Balneoterapia modernă îndeplinește o funcție socială foarte importantă, aceea de prevenire a îmbolnăvirilor, de evitare a factorilor de risc care provoacă înrăutățirea stării de sănătate, prin instruirea sistematică a turiștilor privind:
respectarea, după terminarea curei, a uni regim de viață pe baza recomandării strict individualizate pentru fiecare pacient;
inițierea turiștilor pentru recunoașterea unor simptome de îmbolnăvire prematură sau agravare a stării lor de sănătate, pentru a se adresa din timp cadrelor medicale de specialitate și pentru a putea evita riscul unor îmbolnăviri.
Pe toată durata tratamentului sau curelor, pacienții beneficiază de asistența medicală a cadrelor de specialitate și auxiliare. Preocuparea specialiștilor pentru reușita curelor, a dat naștere la un alt tip de servicii, cunoscute sub numele de reabilitarea pacienților, iar aceste servicii au un triplu scop:
reabilitarea fizică a pacienților;
readaptarea psihologică a unor persoane cu deficit la conditiile de viață după terminarea curelor;
readaptarea socială.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter special.
În această categorie intră toate serviciile, activitățile, programele menite să faciliteze un sejur mai agreabil turiștilor. Nu este posibilă o grupare riguroasă a acestor servicii, datorită caracterului lor eterogen, dar putem menționa o parte a acestora cu caracter special:
servicii prestate pentru oamenii de afaceri (închirieri de birouri, secretariat, traduceri etc.);
servicii de organizare a congreselor, conferințelor, seminariilor etc.;
asigurarea unor ghizi-însoțitori;
programele de vânătoare și pescuit sportiv în zonele special amenajate;
vânzarea în valută a unor mărfuri, cadouri, artizanat, în agențiile de voiaj sau în unități specializate (DUTY FREE SHOP, TAX FREE SHOP etc.);
servicii de asigurare a securității turiștilor, inclusiv acțiunile de salvare în caz de pericol(SALVAMAR, SALVAMONT etc);
asistență medicală pentru îngrijirea și supravegherea turiștilor cu handicap, pentru supravegherea dietelor, curelor de slăbire, continuarea unor tratamente în perioada vacanțelor;
asistență medico-veterinară pentru îngrijirea unor animale domestice proprietatea turiștilor, numai în obiectivele turistice de cazare în care este admis accesul animalelor;
programele și serviciile speciale pentru copii mici: grădinițe, creșe, săli de joacă etc. sub supraveghrea unor îngrijitoare și educatoare calificate, poliglote;
terenuri amenajate de joacă pentru copii, cu dotările și instalațiile necesare;
programe artistice pentru copii;
unități de alimentație pentru copii (tip baby-bar);
servicii de supraveghere a copiilor mici de un personal calificat spre a permite turiștilor familiști cu copii să participe la programele oferite.
Acestor servicii complementare menționate li se pot adăuga și altele cum ar fi: cele financiar-bancare, asigurări de bunuri și persoane etc. Oricum, odată cu dezvolatrea societății, aceste servicii complementare devin din ce în ce mai diversificate.
CAPITOLUL 6
MEDIUL EXTERN – Clientela
Cabinetul de studii specializate Horwath apreciază că “natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienților”. Dar pentru a cunoaște nevoile clienților, trebuie mai întâi cunoscuți clienții. Pentru aceasta avem nevoie de informații privind:
originea clienților;
mijlocul de transport utilizat;
tipul clientelei;
cine a efectuat eventuala rezervare;
sursa de informare cu privire la existența hotelului;
motivele voiajului și sejurului.
Cele ami multe informații se culeg din fișa de anunțare a sosirii și plecării, pe care fiecare client o completează la recepția hotelului. Alte informații se ami pot obține dacă se întocmește un chestionar de satisfacție, care este pus la dispoziția clientului în cameră.
Criteriul motivației generează două grupe principale de clientelă: de afaceri și de agrement.
Clientela de afaceri
Clientela de afaceri regrupează toate sejururile în interes de serviciu, inclusiv participarea la reuniuni și târguri, mese festive etc.
În bugetul marilor intreprinderi, după cheltuielile cu materia primă și cu personalul, cheltuielile cu voiajul ocupă locul 3.
În rândul clientelei de afaceri mai sunt cuprinse și cadrele superioare, practicanții unor profesiuni liberale (agenți de vânzări, reprezentanți comerciali, comis-voiajori), patroni, camionagii etc. De asemenea, trebuie menționat și faptul că un număr tot mai mare de femei de afaceri călătoresc neînsoțite.
Clientela de afaceri apelează cel mai adesea la serviciile de rezervare și preferă hotelurile de lanț, deoarece le este cunoscut și au încredere în produsul standard oferit de acestea.
Particularitățile cererii identificate pentru clientela de afaceri sunt următoarele:
Pentru întâlnirile profesionale, sunt preferate în general hotelurile de două stele, dar acet lucru variază în funcție de nivelul ierarhic al clientului.
Congresele și seminariile, târgurile, saloanele și expozițiile atrag un număr important de clienți pretențioși, care percep sejurul ca o formă de a fi valorizați și motivați. Tipurile de manifestări sunt foarte variate.
Voiajele incentive sunt destinate să recompenseze și să motiveze revânzătorii sau salariații merituoși. Aceste voiaje, sunt voiaje de grup, plătite de intreprindere, a căror participanți se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientelă de afaceri, care este cea mai exigentă față de calitatea prestațiilor.
Turismul de afaceri, generează pentru hotelieri unele probleme:
organizarea de congrese, conferințe și alte manifestări pesupune existența unor dotări specifice cum ar fi: săli, instalații de sonorizare și traducere etc, și un număr suficient de locuri de cazare la mese. Din această cauză, putem trage concluzia, că numai hotelurile mari pot organiza astfel de manifestări;
datorită concurenței, intreprinderile sunt puse de multe ori în situația de a acorda reduceri substanțiale la serviciile oferite;
coabitarea clientelei de afaceri și de agrement poate ridica alt gen de probleme: în deplasările profesionale, la hotel, oamenii caută liniștea și pot fi deranjați de învecinarea cu clienți cu copii, dar și invers, organizarea de seminarii este însoțită de activități nocturne, de grup care pot atrage reclamațiile altor clienți;
cu cât călătorește mai mult și beneficiază de mai multă experianță, clientela de afaceri este cu atât mai mult exigentă;
percepția critică a clientului este favorizată de motivația profesională “de nevoie” și nu “de plăcere” a călătoriei și sejurului său.
În ciuda tuturor acestor probleme, clientela de afaceri oferă hotelierului și multe avantaje:
în măsura ăn care hotelul are capacitatea de a organiza manifestări de tipul congreselor și seminariilor, gama prestațiilor se va lărgi, incluzând organizarea de recepții, transferuri de la aeroport, închirierea de autoturisme și echipamente video, telefon, fax etc.
de multe ori, între intreprinderi și hotel se stabilesc relații directe, astfel încât clientela este mai ușor abordabilă;
în general, rezervările se fac cu mult timp în avans, clientela este mai fidelă, iar riscurile de plată sunt, în principiu, excluse;
voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul anului, ceea ce contribuie la ocuparea hotelurilor în perioadele de slabă afluență turistică.
Vacanțierii (sau clientela de agrement)
În statisticile publicate în Franța, vacanțier este considerată orice persoană aflată într-o deplasare de cel puțin 4 zile consecutive, petrecute în afara domiciliului său, pentra alte motive decât cele profesionale, studii sau sănătate.
Spre deosebire de clientela de afaceri care în cele mai multe cazuri preferă serviciile hotelurilor, situația se schimbă în cazul vacanțierilor din mai multe motive:
tendința de generalizare a vacanțelor, ceea ce a deplasat așteptările turiștilor către formule mai puțin pretențioase, mai simple și mai economice decât hotelul;
după epoca celor “4S” (sea, sun, sand, sex), după anii ’70 și-au făcut apariția alte 3 valori: “să vezi”, adică să vizitezi; “să faci”, sport spre exemplu; și “să înveți”. Turiștii au încetat să mai acorde o importanță atât de mare condițiilor de cazare, dar caută prețuri convenabile și o gamă cât mai largă de activități de agrement.
Alte motive pentru care vacanțierii preferă alte forme de cazare decât hotelul sunt:
hotelul este prea scump;
hotelul nu este adaptat sejurului în familie;
hotelul impune prea multe constrângeri;
hotelul induce o lipsă de autenticitate, datorită amenajării impersonale a camerelor;
hotelul generează un amestec confuz de tristețe, singurătate, plictiseală și nesigurnță;
hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populație înstărită, snoabă chiar și, prin urmare, ca o formă de exclusivism.
Există și soluții pentru rezolvarea acestor probleme:
hotelurile aparținând lanțurilor hoteliere de clasă economică, care realizează o reconstituire a hotelului tradițional de o stea;
rezidența de turism, care, fără să elimine facilitățile hotelului clasic, simplifică gama serviciilor și îndepărtează constrângerilor specifice;
satul de vacanță, care constituie produsul tradițional al lui CLUB MEDITERRANEE. Succesul acestuia a fost determinat de pitorescul amplasărilor, calitatea echipamentelor, marea diversitate a activităților cultural-sportive și de animație, detașarea de constrângerile vieții cotidiene etc.
cazare și alimentație în gospodăriile țărănești (turism rural și agroturism), care este o alternativă a turismului “industrial” și al “aglomerației marilor hoteluri”.
CAPITOLUL 7
ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR OPERAȚIONALE
7.1. Structura organizatorică a hotelului
Scopul organizării este acela de a repartiza activitățile și operațiunile pe lucrători.
Într-un hotel mare, activitățile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor departamente și servicii. Fiecare serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători care efectuează operațuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție coerentă în cadrul hotelului și acționează sub conducerea unui responsabil.
Serviciile regrupate formează departamente , iar totalitatea departamentelor constituie hotelul însăși. În cadrul fiecărui serviciu pot fi constituite compartimente, birouri, secții, brigăzi etc.
Există o serie de criterii care trebuiesc avute în vedere, atunci cănd se realizează o structură organizatorică, și anume:
distincția între servicii operaționale și servicii funcționale;
întinderea autorității, dependentă de amploarea atribuțiilor și responsabilităților fiecărui cadru de conducere;
obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care vor fi astfel realizate la o scară mai mare;
capacitatea hotelului, categoria de încadrare, apartenența la un lanț hotelier, clientela etc.
Odată stabilită structura organizatorică, reprezentarea ei se face prin mijloace specifice: organigramă, fișa postului etc. (Organigrama Hotelului Internațional, Băile Felix, este prezentată la pag.60). Suplimentar, se poate întocmi un regulament de ordine interioară.
Datorită faptului că, în principiu, nu există două hoteluri identice, implicit organigrama se va individualiza pentru fiecare hotel în parte.
Stabilirea unei structuri organizatorice pentru un hotel de categorie modestă, cu un număr mai redus de locuri, nu ridică probleme deosebite. În acest caz trebuie adoptat un principiu al multiplicării atribuțiilor, mai ales pentru parton/director, dar și pentru ceilalți lucrători. De exemplu, absența serviciului de marketing (cum este și cazul hotelului Internațional, Băile Felix) presupune asumarea atribuțiilor specifice de către directorul de hotel sau alți lucrători.
Trebuie să menționăm și faptul că, fiecare serviciu, departament și compartiment lucrează în intercondiționare cu celelalte. Succesul hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezidă tocmai în relațiile dintre compartimentele sale și asigurarea unei ambianțe de lucru armonioase și eficace.
7.2. Serviciile front-office și de etaj
7.2.1. Serviciile front-office
Departamentul de cazare este format din serviciile front-office și de etaj.
Activitățile specifice serviciului fron-office se desfășoară la nivelul holului de primire. În hotelurile mici, unde nu se face compartimentarea acestui serviciu, se utilizează simplu, termenul de “recepție”. Termenul de “front-office” se utilizează în hotelurile mari, unde recepția este unul dintre compartimente, pentru a se evita confuzia.
Holul
Cea mai mare parte a activităților serviciului front-office se înregistrează la nivelul serviciului de hol. În marile hoteluri, acest compartiment (serviciu) se organizează sub forma compartimentului concierge (după modelul european).
Postul-cheie al compartimentului este lucrătorul concierge, care stă la dispoziția clientului din momentul în care acestuia i-a fost atribiuită o cameră și până în momentul când acesta achită nota de plată. În hotelurile mari, activitățile acestui compartimentîncep cu trierea corespondenței sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar la plecare cu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor sau transferul la gară sau aeroport cu mașina hotelului și reexpedierea corespondenței primite după părăsirea hotelului.
Lucrătorul concierge este postat la front-desk (sau “comptoir”); el este capabil să ofere cele mai diverse informații solicitate, înmânează și primește cheia camerei, asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, închirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul și-l dorește, dar în acleași timp, tot lui îi sunt adresate reclamațiile.
Panoul de chei este amplasat, în general:
pe perete, în spatele lucrătorului;
în desk, în plan vertical, sub nivelul blatului de lucru;
în desk, în plan vertical, deasupra nivelului. Blatului de lucru (la hotelurile mici). Acest mod de amplasare este cel mai convenabil din mai multe motive: este ascuns vederii clienților, se păstrează discreția cu privire la prezența sau nu a clientului în cameră, se asigură o estetică superioară, se evită furturile din camere, este comodă poziția și pentru lucrători.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge. Pe lângă acesta, mai există și alți lucrători și anume: șef concierge, lucrător concierge de noapte, paznic de noapte, poștaș, șofer, însoțitor sau ghid, portar, bagajist, liftier, garderobieră, comisionar, curier etc. Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul europan. Modelul american de organizare simplifică puțin serviciul care se numește : Mail-information & Key-desk, dar eficacitatea acestuia nu o egalează pe cea a concierge-ului.
Alte compartimente
O anchetă intreprinsă de CEREQ (Franța), a clasificat hotelurile în 3 categorii:
“marea hotelărie” – cuprinde hoteluri de 4* cu peste 200 de camere;
“hotelărie medie” – cuprinde hoteluri cu nivel bun de confort și capacitate mai redusă, dar cu funcții numeroase;
“mica hotelărie” – cuprinde hoteluri cu confort mediu și scăzut, până la 100 camere, cu funcții și lucrători puțini.
În hotelurile mari, alături de concierge mai există: birou de rezervări, recepția, caseria, centrla telefonică etc.
Biroul de rezervări prelucrează cererile de rezervare individuală sau de grup.
Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor.
Caseria front-office-ului are atribuții de încasare a notelor de plată, schimbul valutar, punerea la dispoziție a seifurilor individuale, preluarea în păstrare a valorilor (dacă nu există seifuri individuale).
7.2.2. Serviciul de etaj
Clientul care intră în cameră nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că spațiul respectiv a servit de adăpost și altora. Din această cauză, serviciul de etaj este deosebit de important.
Întreținerea camerelor
Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj, oficiul room-service și spațiile de cazare (acestea cuprind: vestibul, grup sanitar individual și camera propriu-zisă).
În cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a camerelor și holurilor. Tot serviciul de etaj asigură unele servicii complementare (de exemplu, întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei).
În general, curățenia camerei se face zilnic, dar există și formule cu efectuarea curățeniei numai la eliberarea camerei sau chiar asumarea de către client a acesteia, cu predarea camerei în stare curată.
În funcție de categoria hotelului schimbarea lenjerieiși a prosoapelor se face: în mod obligatoriu după plecarea fiecărui client; la câteva zile; zilnic (numai în hotelurile de 4* și 5*) indiferent de durata sejurului.
Trebuie făcută totuși mențiunea că atât curățenia cât și schimbatul lenjeriei și al prosoapelor se face independent de frecvența normală, “ori de câte ori este nevoie”.
Cu excepția guvernantei (supraveghetoarea șefă) personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotlului, apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate. Guvernanta își asumă responsabilitatea întregului serviciu, repectiv curățenia, lenjeria și alegerea uniformei întregului personal al hotelului. Tot ea trebuie să coordoneze activitatea spălătoriei, serviciul baby-sitter, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel și alege ornamentele florale din hotel. Guvernanta va efectua controlul camerelor urmărind starea curățeniei, funcționarea echipamentelor, starea mobilierului, pereților, pardoselilor etc.
Funcția specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă. Dintre atribuțiile acesteia amintim: aranjează camerele, curăță grupurile sanitare, a culoarului, a oficiului, schimbă lenjeria, predă guvernantei eventualele obiecte uitate de clienți etc.
Spălătoria
Există mai multe variante pentru asigurarea lenjeriei și prosoapelor curate:
amplasarea și echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie și spălarea acesteia la hotel;
spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul;
spălarea lenjeriei la o intreprindere specializată în prestarea unui asemenea serviciu;
închirierea lenjeriei de la intreprinderi specializate (se practică în SUA), cu returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare și reînchirierea unui nou schimb de lenjerie curată.
Fiecare dintre aceste variante are avanatjele și dezavantajele sale, în fincție de necesarul de lenjerie (numărul de schimburi), frecvența schimbării acesteia, durata medie de sejur, etc., având în vedere că lenjeria include și inventarul textil din restaurant: fețe de masă, naproane, șervete de masă, șervețele speciale, de serviciu, huse de molton etc.
7.3. Bucătăria
Activitatea departamentului alimentație se desfășoară la nivelul spațiilor de producție și servire.
În general, un restaurant cuprinde o bucătărie și unul sau mai multe saloane, dar în unele cazuri, o bucătărie poate deservi mai multe unități de alimentație sau se poate să nu fie o bucătărie propriu-zisă, completă. Astfel există: bucătărie centrală, principală sau satelit.
Bucătăria centrală presupune o separare , în spațiu și timp, a producției de servire. Organizarea acestui tip este mai răspândită în cadrul alimentației colective și cateringului, dar nu este exclusă aplicarea, nici în cadrul alimentației comerciale.
În marile hoteluri, care au mai multe unități de alimentație, există și o bucătărie principală unde se obțin preparate și semipreperate, urmănd ca acestea să fie finisate în bucătăriile-satelit.
Sectorul de producție în sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminară, carmangerie, laborator de cofetărie-patiserie, bufet de serviciu (bucătărie rece), cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice, calde-cafea etc.), prelucrare termică, spălător, oficiul restaurantului.
Fazele prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului sunt:
recepția și depozitarea;
producția;
distribuția, la nivelul oficiului restaurantului;
servirea și consumul.
Echipa fiecărei bucătării este coordonată de șeful bucătar. El asigură planificarea meniurilor și elaborarea liste-meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea preparatelor.
Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbar), pește (“poissonier”), grătar (grătaragiu), legume (legumier), gustări (bufetier), antreuri, fripturi etc. Similar, în cadrul laboratorului de cofetărie-patiserie pot fi specializați: cofetari, patiseri, brutari.
7.4. Servirea consumatorilor
În cadrul unui hotel pot să existe mai multe locuri de vânzare și servire a preparatelor culinare și băuturilor: saloane de servire, snack-bar sau coffe-shop, baruri, minibaruri în camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.
Salonul de servire
Salonul de servire reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului.
La fel ca și în cazul celorlalte servicii, structura pe funcții a personalului de servire, ca și numărul de posturi, variază în funcție de tipul restaurantului, categoria de încadrare și numărul de locuri la masă.
Într-un hotel mare, cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, așa cum există un șef-bucătar, se crează un post de maître d’hotel – coordonator (șef de sală) și unul de barman – coordonator.
Șefii de sală sunt subordonați directorului de restaurant. Atribuțiile șefului de sală sunt legate de primirea clienților, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formației de servire.
Salonul de servire este împărțit în raioane (părți), iar pe fiecare raion este încadrat un chelner care este însărcinat cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă.
Picolii (ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează etc.
Room-service-ul este serviciul de alimentație la cameră. Acesta se asigură fie numai pentru micul dejun, fie permanent.
În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de preparate și băuturi din lista aflată la dispoziție în cameră; prețurile trebuie să includă taxa de serviciu la cameră.
Serviciul stewarding din subordinea șef steward-ului (șef secție întreținere inventar) regrupează activitățile de aprovizionare, stocare și întreținere a inventarului de servire a restaurantelor și curățenia spațiilor aferente alimentației.
Servirea preparatelor într-un meniu complet la prânz sau cină, se face într-o anumită ordine:
gustări calde și reci;
preparate lichide (supe, ciorbe, borșuri, creme);
preparate din pește;
antreuri reci sau calde (preparate din ouă, paste făinoase etc.);
preparate de bază, însoțite de garnituri și salate;
brânzeturi;
dulciuri de bucătărie, cofetărie-patiserie, specialități de înghețată, fructe.
Meniul desemnează “totalitatea preparatelor, felurilor de mâncare servite la o singură masă” (DEX).
Există mai multe tipuri de meniuri, în funcție de gradul de libertate în alegerea preparatelor:
meniu a la carte, oferă posibiolitatea alegerii dintr-o listă-meniu. O listă-meniu completă cuprinde un număr de preparate pentru fiecare fel în parte.
meniuri cu preț fix , care simplifică alegerea și asigură clientul de suma care va trebui plătită, dar blochează clientului posibilitatea alegerii.
meniu cu specific, pentru copii, cu caracter dietetic etc.
meniu impus, caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipată a serviciilor de masă și asigurarea acestora în sistem “circuit închis”, cu încadrarea în barem.
meniu comandat, când preparatele și băuturil servite se stabilesc cu anticipație (banchet, recepție etc)
Micul dejun poate fi servit în cameră (room-service), în sistem bufet (suedez) sau la masă, în salon. Sunt cunoscute două tipuri de mic dejun:
Continental (complet);
American (englezesc).
Micul dejun continental se compune dintr-o băutură caldă, nealcoolică (ceai, cafea, lapte etc.), unt, gem și produse de panificație.
Micul dejun american este mult mai consitent; sunt adăugate preparate de bucătărie, cofetărie-patiserie și sucuri.
Barurile
În general, fiecare preparat al meniului trebuie însoțit de o băutură alcoolică.
În afara barului de serviciu care funcționează în cadrul unui restaurant, există numeroase alte tiputi de baruri și alte unități specializate în comercializarea și servirea băuturilor alcoolice și nealcoolice, calde și reci. Aceste unități pot funcționa în cadrul unui hotel, a unui restaurant (care nu afce parte dintr-un hotel) sau să fie de sine stătător.
Potrivit normelor stabilite prin Ord.M.T.nr.56/1995 categoriile de baruri desemnate servirii turiștilor, în România sunt:
Barul de noapte;
Barul de zi;
Café-barul;
Disco-barul;
Bufet-barul.
Dacă într-un hotel există mai multe baruri, se crează un post de barman – coordonator, direct subordonat directorului d alimentație. Barmanul-coordonator dirijează activitatea șef barmanilor, iar aceștia coordonează barmanii. Servirea și consumul la tejgheaua-bar nu exclude servitul la masă, deci nu este exclusă prezența chelnerilor.
7.5. Alte servicii
Banchetele și reuniunile
Serviciul sau departamentul “conferințe și banchete” dă curs unei piețe importante, aflată în plină dezvoltare. Este vorba de reuniunile interne între membrii unei organizații; întâlniri cu furnizorii, clienții, întâlniri de afaceri, cursuri de formare, conferințe de presă, nunți, congrese, prezentări de modă, gale de box etc., hotelurile fiind locurile ideale pentru astfel de manifestări.
De exemplu, hotelurile BEST WESTERN oferă produsul “seminarii și congrese”. Se propun 3 formule:
zi de lucru – oferă: sală, apă minerală pe masă, dosare pentru documentle participanților, creioane, tablă, două pauze (cu cafea, ceai), prânz (cu trei feluri);
seminar semirezidențial – oferă: sală, două pauze, cazare, mic dejun, prânz sau cină;
seminar rezidențial – oferă: sală, două pauze, cazare, mic dejun, prânz și cină;
Diferitelor tipuri de manifestări li se dau următoarele accepțiuni:
banchet – masă care reunește un număr variabil de persoane, la care este servit un meniu unic;
bufet – preparatele și băuturile sunt prezentate pe o masă întinsă, uneori supraînălțată în raport cu o masă obișnuită;
lunch – în Anglia este o masă ușoară; în Franța un bufet, dar cel mai adesea termenul desemnează dejunul;
cocktail-party – sunt servite, în general, în picioare, băuturi aperitive și sortimente de sanviș;
recepție – manifestare cu caracter festiv, în cursul căreia, în sistem de bufet, sunt servite preparate rafinate și băuturi;
reuniune – manifestare cu caracter comercial, promoțional sau informativ, regrupând 30-150 de persoane, durata nu depășește 3 zile, iar serviciul de alimentație cuprinde mese sau cocktail-uri;
seminar – reuniune de lucru sau de formare pentru 10-30 persoane, cu o durată de 3-5 zile; serviciul de alimentație cuprinde mesele principale și pauzele;
congres – manifestare cu caracter informativ, care reunește 100-1000 de persoane pentru a schimba idei și a-și aduce la cunoștiință rezultatele studiilor lor; durata e de 2-3 zile; serviciul de alimentație e organizat sub formă de banchete;
simpozion – un grup de experți discută între ei cu privire la un subiect anume, în fața unui auditoriu care nu participă activ;
colocviu – reunuine cu privire la un subiect dat, organizat pe durata mai multor zile și animată de către experți ;
Cazinoul
În stațiunile turistice în care există, cazinoul, este cel mai animat loc.
Cazinoul este un local public care are o sală de jocuri, restaurant, sală de dans etc. (DEX)
Unele cazinouri funcționează în cadrul hotelurilor sau în legătură cu acestea.
Începuturile industriei jocurilor de noroc sunt legate de normele unor indivizi cu moralitate dubioasă. Astăzi, probabil, jocurile de cazinou constituie activitatea cea mai reglementată din lume. În majoritatea statelor occidentale, licența de deschide a unui cazinou este un privilegiu, nu un drept.
Reglementarea activității de cazinou este motivată de:
riscul spălării banilor;
reputația echiovocă;
situații relativ frecvente de anomalii în funcționarea mașinilor electronice etc.
se crede că un cazinou reprezintă o fascinație de care tinerii ar trebui ținuți la distanță.
Totuși, nu trebuie să se piardă din vedere faptul că un cazinou reprezintă o sursă bugetară relativ importantă, prin taxele de impozitare.
În lume, există două tipuri de cazinouri: cazinou tip Las Vegas și modelul european.
Cazinoul de tip Las Vegas este conceput, începând cu decorul, pentru a-i provoca pe jucători. Sălile nu au ferestre și nici ceasuri, iar roșul este culoarea predominantă. Băuturile sunt gratuite. Jucătorii se manifestă gălăgios. Aceste cazinouri pot avea până la 150 de mese de joc și 200 de mașini electronice. Pentru a încuraja jucătorii, tarifele camerelor și prețurile la restaurantul hotelului sunt relativ scăzute.
Spre deosebire de acesta, modelul european de cazinou constituie un factor de divertismant în stațiunile turistice și în marile orașe. Aceste au ferestre mari, domină culorile liniștitoare și nu există inscripții luminoase. Jucătorii nu se manifestă zgomotos. Un cazinou nu are mai mult de 10 mese de joc și, tradițional, oferă ruletă și baccara.
Cazinouri sunt amplasate și la bordul navelor de croazieră.
În concluzie, cazinourile reprezintă surse de venit pentru buget și sunt importante puncte de atracție pentru turiștii din întreaga lume.
CAPITOLUL 8
Studiu de caz –Hotel Internațional,Băile Felix
8.1 Oferta turistică a zonei
Date geografice
Stațiunea balneoclimaterică Băile Felix este situată în nord – vestul țării, în județul Bihor, mai exact în nord – vestul Câmpiei Miersigului, la zona de contact cu dealurile ce coboară din M – ții Craiului, la o altitudine de 140 m.
Fiind așezată la numai 8 Km de municipiul Oradea, care reprezintă un nod important de circulație la Băile Felix se poate cu mai multe mijloace de transport, și anume:
– cu ajutorul pe ruta București – Oradea, prin cursele zilnice ale Tarom, sau din străinătate prin curse speciale. Legătura dintre aeroport și centrul municipiului Oradea este asigurată de autobuzele agenției Tarom. De aici, în continuare se ia autobuzul numărul 14 până la Băile Felix;
– cu trenul până la gara Oradea, iar de aici se poate folosi mai departe trenul Oradea – Vașcău până la halta CFR Băile Felix;
– cu mijloace auto. Accesul este asigurat pe mai multe căi rutiere modernizate.
Aspectele generale ale reliefului stațiunii Băile Felix sunt condiționate de interferența dintre două unități majore de relief – dealurile vestice și câmpia de vest.
Stațiunea Băile Felix este cunoscută datorită valorii sale curative. Acest lucru este datorat izvoarelor de ape termale (32 – 490 C) oligominerale, radioactive, conținând sulf, calciu, sodiu și nămolului sparopelic fosil. Apele termale de aici sunt cele mai fierbinți de la noi din țară.
Un factor important de menționat este clima, care conferă dubla caracteristică a stațiunii: balneară și climaterică. Această calitate rezultă din poziția geografică a stațiunii, care face ca ea să beneficieze de un climat blând, continental moderat. Temperatura medie anuală este de 10,60 C (iulie – în jur de 210 C; ianuarie – în jur de -20 C). Verile sunt excesiv de călduroase, iar iernile sunt blânde.
Renumită prin efectul binefăcător al apelor sale, stațiunea este recomandată în tratamentul bolilor reumatice inflamatorii (poliartrita, spondiloza reumatoidă, urmări ale unui reumatism articular grav), al bolilor degenerative (spondiloza, artroza, poliartroza, sciatica lombară), al diartrozelor, al bolilor sistemului nervos central și periferic (semipareze, parapareze), al bolilor ginecologice (metrosalpingită cronică), al stărilor post – traumatismale (urmare a unor operații ale articulațiilor, oaselor și mușchilor, urmare a unor fracturi, entorse, luxații), al dereglărilor endocrine, etc.
Stațiunea are loc baze de tratament moderne, având toate datările necesare pentru băi în cadă sau bazin cu ape minerale, kinoterapie în bazine cu apă termală, împachetări cu nămol cald, fizioterapie, inhalații și aerosoli care permit un tratament eficient chiar și în anotimpurile reci. Există săli de gimnastică, saune, bazine de înot etc.
Date istorice
Stațiunea a fost cunoscută încă din cele mai vechi timpuri. Cele mai vechi documente care atestă existența băilor sunt: unul din anul 1000, când se pare că au fost descoperite de călugărul Felix, parohul mănăstirii din Sânmartin (localitatea vecină); altul din anul 1221 de pe vremea abației Hevius Magnovaradino, în care se vorbește despre "baia lui Felix". Până la începutul secolului al XV-lea ne lipsesc informațiile despre aceste băi. În documentele din Evul Mediu, Băile Felix apar sub denumirea de Thermale Varadienses (Băile Oradiei) fără a se putea preciza dacă este vorba de fapt, despre acestea sau despre Băile 1 Mai (stațiune aflată în imediata apropiere de Băile Felix).
Demne de semnalat sunt anumite date statistice din acel timp care arată frecvența mare a celor veniți la tratament. Datorită solicitărilor crescânde, precum și faptului că puternicul cutremur din 1834 a dus la micșorarea debitului izvorului natural din Băile Felix, s-a simțit necesitatea captării unor surse noi de apă termală. Acest lucru s-a realizat în 1985, când s-a executat primul foraj modern. Această sursă, cu un debit zilnic foarte mare la o temperatură de 490C, a creat condițiile dezvoltării ulterioare a stațiunii.
Între cele două războaie mondiale, stațiunea Băile Felix a cunoscut o oarecare dezvoltare în ceea ce privește amenajarea izvoarelor naturale, a bazinelor, a băilor în cadă și a locurilor de cazare. Până la sfârșitul Primului Război Mondial, la Felix exista un muzeu în care erau expuse bastoane, cârje, cărucioarele bolnavilor, care, după vindecare, erau lăsate aici.
Băile Felix, fiind una dintre cele mai solicitate stațiuni din țară și din străinătate, a cunoscut în actualul deceniu o impresionantă dezvoltare a bazei materiale concretizată prin modernizare, ceea ce permite ca tratamentul să fie urmat în condiții optime în tot cursul anului.
Obiective turistice
Pe plan local se pot efectua excursii prin frumosul și reconfortantul peisaj al stațiunii. Pe dealul Somlen, care domină Băile, se găsește rezervația paleontologică Betfia, care adăpostește un remarcabil monument al naturii – Avern Betfia. Acesta este o denivelare de 86 m, prezentând chiar de la suprafață un puț natural cu o verticală de 54 m.
La Băile Felix au fost aclimatizate unele specii tropicale de lotus (lotusul termal – monument al naturii), specii provenite din India, Pakistan sau Africa, care s-au adaptat la bazinele cu apă termală. Sub frunzele plantelor tropicale există bancuri de pești exotici.
În apropierea Băilor Felix se află stațiunea Băile 1 Mai. Aceasta este situată într-un parc natural de stejari bătrâni, cu o climă temperat continentală moderată. În apa termală din râul și lacul Peța, au o temperatură constantă de 30-310C, trăiește melcul Melanopsis pareyssi (relicvă din Terțiar) și specia rară de nufăr subtropical Numphaea lotus thermalis, monument al naturii.
Se organizează numeroase excursii la obiectivele turistice din județul Bihor (Oradea, stațiunea Stâna de Vale, peșterile Meziad, Vadul Crișului și Peștera Urșilor, zona carstică Padiș, Cetatea Biharia etc).
Câteva dintre obiectivele cele mai reprezentative din municipiul Oradea sunt:
– cetatea, ridicată în stilul Renașterii italiene în secolul al XVI-lea, adoptând forma pentagonală cu cinci bastioane;
– Muzeul Țării Crișurilor ridicat pe două nivele, cu o dublă importanță, atât prin arhitectura clădirii, cât și datorită valoroaselor colecții pe care le adăpostește;
– Muzeul Memorial Iosif Vulcan, inaugurat în 1965, cu prilejul festivităților organizate pentru cinstirea unui veac de la apariția revistei "Familia";
– Biserica cu Lună, construită între anii 1784-1790, în stil baroc târziu și clasic;
– Catedrala romano-catolică, în stil baroc, construită în anul 1752;
– Pasajul "Vulturul Negru", construit în anul 1907, reprezintă unul dintre cele mai importante monumente secesioniste din Transilvania.
8.2 Oferta hotelieră a stațiunii
Stațiunea Băile Felix, dispune de o capacitate de cazare de 3863 de locuri(două hoteluri de 3 stele, șapte hoteluri de 2 stele, un hotel de o stea și 3 vile), 5920 locuri în restaurant, șapte baze de tratament cu 4500 locuri, laborator de cofetărie-patiserie,carmangerie, etc.Hotelurile de care dispune stațiunea, categoria și capacitatea acestora, prucum și serviciile pe care le oferă sunt prezentate în tabelul 8.1
Oferta hotelieră a stațiunii Băile Felix
Tabelul 8.1
8.3 Oferta Hotelului Internațional
8.3.1 Statut
Hotelul Internațional este parte integrantă a SCT Felix, societate cu un capital integral privat. În 1991 au fost date în locație de gestiune mai multe hoteluri și complexe care, în anul 1996, au revenit în directa administrare a SCT Felix SA.
SCT Felix SA dispune de o capacitate de cazare de 3543 locuri și are în administrare hotelurile(cu baze de tratament proprii) prezentate în tabelul 8.2.
Hotelurile aflate în administrarea SCT Felix SA
Tabelul 8.2
Acționarii SCT Felix SA sunt:
– S.I.F. Transilvania – Brașov cu 84%;
– Persoane fizice și juridice conform Legii 55/1995 cu 16%.
Conform legislației în vigoare, personalul medical care asigură asistența medicală în bazele de tratament aparține Ministerului Sănătății.
Obiectul de activitate al complexului Internațional este prestarea serviciilor hoteliere:
a) Cazare – 408 locuri din care:
– 184 camere cu două paturi;
– 40 camere cu un pat.
b) Restaurație:
– salon restaurant;
– sală mică (protocol);
– sală mică (conferință);
– sală conferință;
– bar de zi;
-terasă.
c) Bază de tratament.
8.3.2. Istoric, arhitectură, construcții
Complexul Internațional a fost dat în funcțiune în anul 1978. Cu o arhitectură modernă, el se întinde pe o suprafață de 5555 mp, înconjurat de mult spațiu verde și având în față o parcare de dimensiuni mari.
Camerele sunt dispuse de-a lungul a patru coridoare ce se intersectează într-un hol central, care cuprinde sala principală, buzunar de odihnă și cele trei lifturi de persoane din care unul cu însoțitor și două normale a câte șase persoane fiecare.
Proiectul hotelului a fost făcut de:
– șef atelier – Arh. Szabo Arnold
– șef proiect – Arh. Abrudeanu Emilia
– proiectanți: – Arh. Abrudeanu Emilia
– Arh. Pășcuț Traian
– verificant – Arh. Ilea Dan
Istoricul hotelului consemnează vizitele unor personalități ale vremii, printre care: Billy Graham – evanghelist american, Horst Bucholtz – actor german, Wishmitz Abraham – rabin șef al SUA, Joicy Dalton – ziarist american, Miron Cosma, Emil Constantinescu – fostul președinte al României.
În anul 1989 unitatea de cazare era uzată fizic, cu instalații peticite și subdimensionate. Atunci s-a hotărât modernizarea hotelului pentru a corespunde încadrării la numărul de stele actual. S-a trecut la înlocuirea instalațiilor sanitare, a mochetelor și la recondiționarea mobilierului.
Descrierea clădirii pe toate nivelele:
Subsol:
– centrala termică;
– magazie de alimente;
– magazie de ambalaje;
– ateliere – meseriași.
Parter:
– birou director hotel;
– birou șef restaurant;
– birou guvernantă;
– recepție;
– centrală telefonică;
– magazie pentru lenjerie;
– restaurant;
– terasă;
-sală de conferințe.
Etajul I:
– bază de tratament;
– bar de zi;
– agenție de turism;
– casino;
– magazie pentru obiecte inventar;
– magazie pentru materiale.
Etajul II:
– 19 camere duble;
– 4 camere single;
– oficiu (cameriste).
Etajul III:
– 18 camere duble;
– 4 camere single;
– oficiu (cameriste);
– cabinet – doctor – șef bază de tratament.
Etajul IV:
– 18 camere duble;
– 4 camere single;
– oficiu (cameriste);
– cabinet – doctor.
Etajele V, VI, VII sunt identice cu etajul IV.
Etajul VIII:
– 18 camere duble;
– 4 camere single;
– oficiu (cameriste);
– cabinet asistenți – gardă.
Etajele IX, X și XI sunt identice cu etajul VIII.
8.3.3 Amplasare
Hotelul Internațional, vizibil din orice punct al stațiunii, este situat într-o zonă liniștită a stațiunii, lângă pădure, bine aerisită. El reprezintă o bază de acces pentru toți turiștii care vin în stațiune la tratament, odihnă și chiar delegații.
8.3.4 Produsul turistic
Produsul turistic al Hotelului Internațional este construit din servicii de bază suplimentare.
Cazarea
Hotelul oferă servicii de cazare în 224 de spații totalizând 408 locuri și având următoarea structură:
– camere cu 2 paturi – 184;
– camere cu 1 pat – 40.
Restaurația (alimentația publică)
Hotelul dispune de un total de 430 locuri de servire de tip alimentație publică din care:
– restaurant – 300 locuri;
– bar de zi – 50 locuri;
– terasă – 80 locuri.
Spațiile de producție fac legătura cu restaurantul prin uși batante.
Oficiul unde se găsesc se găsesc aceste spații de producție conțin următoarele:
– bucătăria;
– carmangeria;
– bufet;
– bar;
– camera pentru curățat zarzavat;
– camera pentru pește.
Spațiile pentru depozitare sunt:
– magazie de alimente;
– magazia pentru ambalaje;
– magazia pentru materiale consumabile,
– magazia pentru obiecte de inventar;
– cameră pentru depozitarea lenjeriei moi.
Anexe:
– birou bucătar șef;
– vestiare și dușuri pentru personal.
Servicii suplimentare
Hotelul oferă clienților două tipuri de servicii suplimentare: cu plată și fără plată.
Cu plată:
– convorbiri telefonice interurbane și internaționale;
– fax;
– închirierea de spații pentru organizarea de conferințe, congrese, reuniuni, etc.;
– rezervarea de spații de cazare la hotelurile din alte localități,
– spălatul și călcatul lenjeriei clientului;
– curățatul și călcatul îmbrăcămintei clientului;
– reparatul lenjeriei și îmbrăcămintei clientului;
– curățatul și lustruitul încălțămintei clientului;
– room – service;
– schimb valutar;
– coafură, cosmetică, manichiură, pedichiură;
– organizarea de seri românești.
Fără plată:
– furnizarea de informații turistice;
– transmiterea de mesaje;
– sortarea și distribuirea corespondenței;
– păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani;
– păstrarea obiectelor uitate;
– transportul bagajelor;
– convorbiri telefonice în hotel;
– trezirea la oră fixă;
– comenzi de taxiuri;
– rezervarea de locuri de cazare la alte hoteluri din localitate;
– rezervarea de mese la restaurant;
– rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport în comun;
– rezervarea de bilete la spectacol;
– păstrarea bagajelor clientului.
Dacă analizăm concurența,putem observa că ,în afară de hotelul Internațional,stațiunea Băile Felix,mai dispune de un singur hotel de categoria 3 stele,și anume,Hotelul Termal.Avantajele și dezavantajele pe care le oferă aceste doua hoteluri sunt prezentate in tabelul 8.3.
Avantajele și dezavantajele oferite de hotelurile Internațional și Termal
Tabelul 8.3
8.3.5 Tarife.
Tarifele practicate la Hotelul Internațional sunt:
– cameră cu două paturi: 1.400.000 lei;
– cameră cu un pat: 1.185.000 lei;
– mic dejun: 50.000 lei/persoană;
Micul dejun nu este inclus în preț.
Beneficiază de reduceri cetățenii români aflați în delegație:
– cameră cu două paturi: 1.000.000 lei;
– cameră cu un pat: 900.000 lei;
– mic dejun: 50.000 lei.
Micul dejun nu este inclus în preț.
Tarife pentru cetățenii români sosiți la odihnă sau tratament (pachet de servicii):
Tratament: Odihnă:
Cazare: 485.000 lei 500.000 lei
Masă: min. 200.000 lei min. 200.000 lei
Tratament: 35.000-70.000 lei
La aceste tarife se adaugă comisionul de 10%.
8.3.6. Cererea clientelei la Hotel Internațional
Din totalul de 7.706 turiști înregistrați în 1999, 3482 au fost români și 4224 străini. Așadar în procente, proveniența clienților hotelului a avut următoarea structură:
– români: 42%;
– străini: 58%.
Proveniența clienților străini a fost următoarea:
– Israel: 2251;
– Germania: 982;
– Austria: 90;
– Italia: 756;
– Franța: 30;
– SUA: 115.
Din totalul de 9.341 turiști înregistrați în 2000, 4434 au fost români și 4907 străini. Deci ponderea a fost:
– români: 45%;
– străini: 55%.
Dintre turiștii străini:
– Israel: 2602;
– Germania: 1061;
– Italia: 940;
– SUA: 160;
– Austria: 96;
– Franța: 48.
Se observă că în anul 2000 numărul turiștilor a crescut față de anul 1999 cu 1635 de turiști, ceea ce, evident, reprezintă un lucru foarte bun pentru complexul Internațional. În procente, creșterea numărului de turiști în anul 2000 față de anul 1999 a fost de 21,21%.
Motivația turiștilor a fost următoarea:
Pentru anul 1999: Pentru anul 2000:
– odihnă și tratament: 80% – odihnă și tratament: 75%
– turism: 10% – turism: 8%
– tranzit: 2% – tranzit: 2%
– delegații: 8% – delegații: 15%
Structura pe vârste a clienților hotelului a fost:
– până la 40 de ani: 5%;
– între 40-60 de ani: 45%;
– peste 60 de ani: 50%.
Structura pe sexe:
– femei: 48%;
– bărbați: 52%.
Obiceiuri de călătorie:
– individual – însoțit: 80%
– neînsoțit: 20%
– grup – însoțit: 75%
– neînsoțit: 25%
Înnoptările în anul 1999 au fost de 44.109, iar în anul 2000 de 47.490.
Clientela Hotelului Internațional este formată din:
turști aflați la tratament;
oameni de afaceri români și străini;
oameni de artă și cultură;
oameni de știință aflați lasesiuni de comunicări, conferințe și alte manifestări;
turiști obișnuiți;
sportivi activi sau în cantonament;
8.4 Indicatorii activității turistice
Datele operative privind veniturile și cheltuielile realizate la compartimentele de cazare și alimentație sunt prezentate în tabelul 8.4.
Date privind veniturile și cheltuielile Hotelului Internațional
Tabelul 8.4
După cum se poate observa,veniturile din cazare au fost,în ambii ani luați în calcul,mult mai mari decât cele din alimentație,respectiv 73% și 71% din total.
Grupa de cheltuieli cu ponderea cea mai mare este reprezentată de cheltuielile cu personalul,cheltuieli justificate prin dorința conducerii de a motiva personalul prin creșteri salariale și de a nu acționa încă la reducerile care s-ar impune în privința personalului din alimentație.
Grupa de cheltuieli cu ponderea cea mai scăzută o reprezintă cea a întreținerilor și a reparațiilor efectuate în hotel,care ar fi trebuit, însă, să fie mai mari,deoarece hotelul are nevoie de renovări și reparații,pentru a putea fi pus în situația de a presta servicii de calitate, corespunzătoare categoriei.
Cheltuielile cu apa și energia se încadrează în limite relativ normale, hotelul neavând centrală proprie.
Hotelul Internațional dispune în acest moment de 69 de angajați.Aceștia, raportați la un număr de 224 de camere se concretizează într-o pondere de 0,38%( sau un raport de 0,38/1),ceea ce reprezintă un coeficient scăzut în condițiile în care se dorește realizarea unor servicii de calitate conform categoriei.În Europa și America de Nord pentru asigurarea unui grad de rentabilitate normal, s-a ajuns la concluzia că este necesar un raport de 0,5/1 sau de 1/1.
Structura posturilor hotelului este prezentată în organigramă(pag.60).
Profitul brut realizat de hotel este:
P=V-C
P=6.009.315-4.834.867=1.174.448 mii lei (pentru 1999)
P=8.370.336-7.119.498=1.250.838 mii lei (pentru 2000)
Rata profitului(comercială) se calculează conform relatiei:
(profit brut/încasări totale)*100
pentru 1999: (1.174.447/6.009.315)*100 = 19%
pentru 2000: (1.250.838/8.370.336)*100 =15%
Rezultatele obținute arată că,deși profitul brut a înregistrat o ușoară creștere în 2000 față de 1999, rata profitului a scăzut și situeaza unitatea la un nivel destul de scăzut din punct de vedere al eficienței realizate.Acest indicator este relevant pentru a afla mărimea și dinamica profitului.Cu cât această rată este mai mare , cu atât eficiența este mai ridicată, exprimând sintetic rezultatul întregii activități
În ceea ce privește gradul de ocupare, acesta se calculează conform relației:
Go=nr. de înnoptări/(nr. de locuri la hotel*nr. de zile ale ofertei turistice)*100
Go(1999)=44.109/(408*365)*100=29,61%
Go(2000)=47.490/148.920*100=31,88%
Gradul de ocupare are un nivel scăzut,dar acest lucru se datorează in cea mai mare parte faptului că stațiunea, Băile Felix,este afectată de sezonalitate,fiind zonă de șes.Acest lucru este evidențiat mai bine în graficele 1, 2 și 3.
Graficul 2:Situația ocupării capacității de cazare în 1999 Hotel Internațional:
Graficul 3:Situația ocupării capacității de cazare în 2000 Hotel Internațional:
Comentariu: În Băile Felix, ponderea maximă de clienți o dețin lunile de vară, datorită faptului că este zonă de șes.
Durata medie de sejur se calculează după următoarea formulă:
Durata medie de sejur=nr.de înnoptări/nr.de turiști
Pentru 1999: 44.109/7.706=5,72 zile/turist
Pentru 2000: 47.490/9.341=5.08 zile/turist
Observăm că durata medie a unui sejur a înregistrat o scădere, aproape nesemnificativă ăn 2000 față de 1999;deși numărul de turiști a crescut cu 21,21%, numărul de înnoptări ,a înregistrat o creștere,dar mult mai mică,de numai 7,6%.
Încasarea unitară se calculează ca raport între încasările totale și numărul de turiști. Astfel,avem:
Pentru 1999: 6.009.315/7.706=779,82 mii lei/turist
Pentru 2000: 8.370.336/9.341=896,08 mii lei/turist
La fel ca și în cazul celorlalți indicatori, deși se înregistrează o creștere în anul 2000 față de 1999 a încasării unitare(cu 14,9%),această creștere nu este una semnificativă dacă avem în vedere faptul că numărul de turiști a crescut cu 21,21%. Aceasta înseamnă că oferta și calitatea serviciilor a rămas neschimbată de la un an la altul,iar acest lucru ar trebui să atragă atenția conducerii, care trebuie să ia măsuri pentru îmbunătățirea acestora.
Concluzii și propuneri
Pentru o mai bună desfășurare a activitătii, se impune luarea unor măsuri atât de natură organizatorică, cât și financiare,iar ditre cele mai urgente ar fi:
-schimbarea utilajelor din bucătărie(uzate fizic și moral)cu o bucătărie modernă,care pe lângă faptul că ar fi de un real ajutor pentru bucătari,ar fi și economică;
-reînoirea lenjeriei și prosoapelor hotelului;
-dotarea tuturor camerelor cu mini baruri conform categoriei hotelului;
-modernizarea telefoanelor din dotare prin achiziționarea unor noi modele, competitive și introducerea accesului la internet;
-redeschiderea cazinoului;
-adăugarea unor noi surse de câștig în funcție de spațiul disponibil (club de fitness, snack-bar,etc.)
-transformarea restaurantului intr-unul cu specific ,care să atragă turiștii;
-îmbunătățirea condițiilor de păstrare și conservare a mărfurilor, de prezentare și vânzare a lor(în acest sens, începând din acest an, în cadrul restaurantului Hotelului Internațional, preparatele calde și reci pentru micul dejun, se oferă sub formă de bufet suedez, încercându-se achiziționarea unor vitrine calde și reci specifice acestui tip de servire);
-renovarea și modernizarea exterioarelor și holului;
-modernizarea băilor;
-atenția față de curățenie, calitatea serviciilor și securitatea clientului este esențială;
-investiții în publicitate( prin radio, televiziune, presă);
-editarea de broșuri, pliante;
-introducerea room-service-ului;
-completarea personalului de calitate;
-trebuie impusă disciplina decursă din organigramă, fiecare angajat să aibă un singur șef.
Bibliografie
1.Cosmescu I. –Turismul -fenomen complex contemporan,Editura Economică,
București,1998
2.Dobrotă N. –Economie politică,Editura Economică, București,1997
3.Lupu N. –Hotelul –economie și management,Editura All Beck, București,
1999
4.Morariu D. –Concepte și politici de turism internațional,Editura Alfabet,
Deva,2001
5.Olteanu V. –Marketingul serviciilor-teorie și practică,Editura Uranus,
București,1999
6.Putz E.,Pârjol F. –Economia turismului,Editura Mirton, Timișoara,1996
7.Snack O. –Managementul serviciilor în turism,Editura Academiei
Române de Management,București,1994
8. *** -Dicționar de economie, ediția a II-a, Editura Economică,
București,2001
9. *** -Dicționarul explicativ al limbii române,Editura Academiei
Române, București,1998
10.*** -www.oradea.ro
11.*** -www.rotravel.com
12.*** -www.sind.rdsor.ro
13.*** -www.sctfelix.ro
14.*** -www.uoradea.ro
=== organigrama ===
Organigrama Hotelului Internațional – Băile Felix
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Servicii Turistice (ID: 168393)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.