Servicii de Cazare Hoteliera la Complexul Crisana
CUPRINS
1. SERVICIILE DE CAZARE, COMPONENTĂ DE BAZĂ A OFERTEI TURISTICE
1.1. Tipologia serviciilor turistice
Oferta de turism grupează ansamblul elementelor care concură la obținerea produsului turistic, respectiv: potențialul natural și antropic, echipamentul de "producție" a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului turistic, forța de muncă specializată în activitățile specifice turismului, infrastructura turistică și condițiile de comercializare (preț, înlesniri etc.). La fel ca cererea și oferta turistică prezintă anumite particularități.
Oferta turistică este complexă și eterogenă, trăsătură care se referă și la structura acesteia, la produsul turistic, la producătorii de turism etc. Cele două categorii de elemente componente: elementele atractive (resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice) și elementele funcționale (echipamentul și serviciile care fac posibilă desfășurarea producției turistice), în anumite proporții, se pot completa, influența sau substitui reciproc.
În cadrul ofertei turistice, ponderea forței de muncă utilizate este mare și acest personal necesită o anumită calificare, iar personalul de contact, în special necesită o pregătire multilaterală și în primul rând una psihică.
Se poate afirma că, oferta turistică este relativ rigidă, rigiditate care se poate analiza pe multiple planuri, cum ar fi: imobilitatea ofertei și a producției turistice care, pentru a fi consumată, presupune deplasarea consumatorului și nu a produsului; imposibilitatea stocării ofertei, deci a adaptării cantitative a ofertei la nivelul cererii; rigiditatea în localizarea capacităților sau echipamentului de producție care este amplasat la locul sau în apropierea elementului atractiv.
În principal oferta turistică constă în servicii turistice și nu într-o ofertă de spații și mijloace plus oferta de natură.
Serviciile turistice sunt foarte diverse și formează împreună un complex. Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de bază și servicii periferice. Serviciul de bază constituie rațiunea principală pentru care clientul se adresează firmei; el satisface nevoia principală a clientului și este capabil să justifice prin el însuși venirea acestuia (de exemplu serviciul de cazare sau cel de alimentație). La rândul lor serviciul sau serviciile periferice au o mai mică importanță și valoare în comparație cu serviciul de bază; ele sunt de regulă multe și variate și se constituie ca anexe ale serviciului de bază, facilitând accesul la acesta sau adăugându-i valoare. Este, de exemplu cazul serviciului de parcare păzită (serviciu periferic) față de cazare (serviciu de bază), dar care poate avea un rol tot mai mare în motivarea alegerii clientului care poate alege între un prestator sau altul al serviciului de bază în funcție de acest serviciu periferic. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare și obligatorii pentru oferta serviciului de bază, altele sunt considerate a fi facultative. La rândul lor și serviciile periferice pot fi de două feluri și anume: servicii legate de serviciul de bază (auxiliare și anexe) și servicii complementare ("servicii plus" sau suplimentare.
În majoritatea lucrărilor care tratează problematica turismului, este prezentată o clasificare a serviciilor turistice după diverse criterii.
Astfel, în funcție de structura serviciilor turistice implicate deosebim servicii turistice specifice și servicii nespecifice. Serviciile turistice specifice cuprind două grupe de servicii principale și anume servicii de bază (servicii de transport în cazul unor aranjamente de tipul totul inclus, prestații hoteliere și servicii de alimentație prestate în diversele unități de profil) și servicii complementare (servicii de agrement, excursii, manifestări cultural-artistice, închirieri de obiecte sportive sau de uz personal) și două grupe de servicii, să le numim cu caracter secundar. Acestea sunt: serviciile pentru pregătirea consumului turistic (informarea clientelei potențiale, serviciile legate de organizarea călătoriilor, rezervări de servicii, procurarea documentelor de călătorie) și serviciile cu caracter special prestate în cadrul unor forme de turism ca: turismul balneomedical, turismul de congrese, turismul de vânătoare și pescuit sportiv. Serviciile nespecifice cuprind serviciile cu caracter general oferite populației de unitățile prestatoare de servicii, la care pot apela, în diverse împrejurări și turiștii: frizerii, saloane de cosmetică, transporturi publice, poștă și telecomunicații, etc.
În funcție de momentul căruia i se adresează, serviciile turistice pot fi clasificate în: servicii legate de efectuarea călătoriei (a voiajului propriu-zis) și serviciile prestate la locul de sejur. Primele cunosc diferențieri în funcție de forma de organizare a călătoriei turistice, înnoptările pe parcurs și programele de vizitare precum și de preferințele individului pentru anumite mijloace de transport.
Serviciile privind sejurul cuprind o serie întreagă de prestații, precum cele destinate acoperirii nevoilor fiziologice de somn și hrană, sau serviciile pentru petrecerea agreabilă a timpului liber.
După gradul lor de urgență, deosebim servicii care satisfac necesități relativ urgente, care nu pot fi amânate (impuse de limite temporale în care pot fi efectuate concediile planificate sau fructificate perioadele de timp liber compact ori dictate de factori naturali, date calendaristice ferme de desfășurare a unor evenimente speciale sau motive de sănătate) și servicii a căror satisfacere poate fi amânată în timp satisfăcând necesități puțin urgente.
Ținând cont de modalitatea de plată, serviciile turistice pot fi grupate în servicii cu plată și servicii aparent gratuite. Serviciile din prima categorie, la rândul lor pot fi: servicii achitate în avans sau înaintea începerii consumației turistice (serviciile incluse în prețul global al aranjamentelor achiziționate în cadrul turismului organizat și semiorganizat, abonamentele pentru folosirea unor facilități de bază materială), servicii achitate în momentul consumației (serviciile prestate pentru turiștii care călătoresc pe cont propriu sau cele destinate satisfacerii cererii complementare a turiștilor care au apelat la turismul organizat ori semiorganizat), servicii achitate ulterior consumației (cum este cazul serviciilor plătite cu ajutorul cărților de credit și servicii cu plata în rate (folosite mai ales pentru clientela turistică cu venituri modeste).
Serviciile aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de unele firme turistice în scopul atragerii sau menținerii clientelei (servicii de parcare păzită gratuită, accesul gratuit la piscina hotelului, torturi aniversare, etc.)
O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp și spațiu dintre manifestarea cererii ferme și consumul efectiv al serviciilor comandate.
Mai mult, unele servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite în scopuri promoționale, îndeosebi în perioadele în care cererea turistică se situează la valori scăzute datorită manifestării fenomenului sezonalității.
Plata unor servicii cu decontare ulterioară prin sistemul cărților de credit, achitarea în rate a costului sejurului turistic sau serviciile prestate pe bază de abonamente reprezintă și forme complementare de servicii oferite turiștilor.
Achiziționarea serviciilor turistice și efectuarea plății lor anticipat oferă avantaje atât turiștilor (beneficiari ai unor condiții de utilizare prioritare prin posibilitățile create pentru o mai rațională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii) cât și pentru prestatori care își asigură un anumit volum de încasări certe, cu atât mai de dorit cu cât oferta turistică este o ofertă în așteptare, o ofertă dimensionată în condiții de risc, incertitudine și probabilitate a manifestării cererii.
Cererea turistică se poate manifesta în mod ferm, anterior călătoriei turistice, la locul de reședință al turistului sau spontan, în momentul în care turistul ajuns la locul de petrecere a sejurului unde ia contact cu oferta de servicii.
Această particularitate a cererii turistice dă naștere unei alte clasificări a serviciilor, și astfel în funcție de forma în care se manifestă cererea și momentul în care are loc comercializarea serviciilor turistice deosebim servicii pentru care s-a manifestat o cerere fermă și servicii pentru care cererea s-a manifestat în mod spontan.
În funcție de caracteristicile prestațiilor, putem deosebi: servicii de informare a clientelei turistice; servicii de intermediere precum rezervări sau închirieri; servicii cu caracter special legate de organizarea, spre exemplu, a unor evenimente speciale; servicii și activități cu caracter sportiv sau recreativ; servicii pentru tratamente sau cure balneare precum și servicii diverse cum sunt cele de asigurări de persoane sau schimb valutar.
Nici una din grupările enunțate nu poate fi considerată ca fiind atotcuprinzătoare, ele având un caracter pur convențional, reluând într-o formă sau alta aceleași elemente.
1.2. Serviciile de cazare hotelieră
1.2.1. Importanța serviciului de cazare hotelieră
În literatura de specialitate, cazarea și alimentația, alături de tratamente, sunt considerate servicii de bază. Între introducerea în circuitul turistic a unor obiective și construirea bazelor de cazare și alimentație există un paralelism evident, acestea apărând ca o rezultantă strictă a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.
Serviciul de cazare vizează prin conținutul său, crearea condițiilor și a confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. Acest serviciu se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare și este alcătuit dintr-un grupaj de prestații oferite turistului, pe timpul sejurului în unitățile de cazare.
Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime și să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând, serviciul de cazare este influențat de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor și de organizare a muncii în unitățile hoteliere.
În acest context, insuficiența spațiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire, influențează negativ calitatea prestației turistice și prin intermediul acesteia, dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a patrimoniului.
Industria hotelieră este considerată în cele mai multe țări ca o activitate distinctă a economiei care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.
Conținutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi funcții și forme de prestații. Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spații și servicii de cazare pentru turiști, manifestă multa receptivitate față de nevoile acestora și evoluează în interdependență cu activitatea turistică.
O altă dimensiune a acestei relații este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din existentul de spații de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta servirea turiștilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcție a unităților hoteliere.
Legătura dintre activitatea turistică și industria hotelieră este complexă, de profunzime și se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulației turistice și pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condeste condiționată de exigența unor spații de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea prestațiilor oferite.
Se știe că, pe lângă atracția exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate în principal, de condițiile de odihnă și agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezența turiștilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări și implicit al serviciilor de cazare este și mai importantă în cazul turismului rezidențial, de odihnă, de sejur lung, când turistul dorește să-și petreacă vacanța într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul specific civilizației moderne.
Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul turistic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului și indirect a întregii economii. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoi pentru turism a populației.
Serviciile hoteliere insuficiente în raport cu nevoile populației sau calitativ necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei și recreerii turiștilor, vor determina modificări în destinația veniturilor, a disponibilităților de timp liber și indirect scăderi în circulația turistică. Ele trebuie să creeze condiții ca o parte mai importantă a populației să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanței sau week-end-ului într-o zonă turistică.
Industria hotelieră și respectiv calitatea serviciului de cazare influențează nu numai dezvoltarea turismului, în general, ci și eficiența acestei activități. Prin atracția exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unei eficiențe superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare și diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism.
La rândul ei, industria hotelieră suportă influența dezvoltării turistice. De fapt, ea evoluează sub incidența unui complex de factori și fenomene socio-economice în cadrul cărora circulația turistică deține un loc important. Creșterea numărului de turiști și a exigențelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializează în apariția de unități hoteliere cu funcții complexe, care să se adreseze diferitelor categorii de turiști prin diversificarea gamei serviciilor oferite.
1.2.2. Componentele serviciului de cazare hotelieră
Serviciile de cazare hotelieră reprezintă, alături de cele de transport, alimentație și agrement, prestații de bază solicitate de turist pe durata călătoriei și sejurului său și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conținutul acestor servicii este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru turiști rolul de domiciliu temporar și trebuie deci să aibă o funcționalitate complexă. De asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va ține seama de faptul că aproape jumătate din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turiști în incinta unității hoteliere.
În condițiile diversificării și integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestații suplimentare, care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăți de activități. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat în raport cu funcția de bază. Varietatea lor este dependentă de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul timpului de construcție, categoriei de confort, gradului de dotare etc.
Printre principalele activități, ce dau conținut serviciului hotelier conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiștilor și călătorilor, se numără:
cazarea propriu-zisă și activitățile complementare ei;
alimentația și serviciile legate de asigurarea acesteia;
activitățile cultural-artistice și de agrement;
serviciile de informare și de intermediere;
activitățile comerciale;
activitățile cu caracter special.
Între aceste servicii, numite de unii autori funcții, există relații de interferență. În raport cu specificul fiecărei unități hoteliere, unele dintre aceste servicii pot fi mai mult sau mai puțin dezvoltate, pot lipsi, după cum pot să și apară altele suplimentare.
Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului.
Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, holuri de staționare din interiorul unității, spații cu o intensă mișcare a personalului). Condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcționare și întreținere a acestuia, de existența obiectivelor de inventar destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor.
Cazarea propriu-zisă
HOTEL
Activități hoteliere
suplimentare
Fig. 1.1. Interferența activităților, care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de cazare ( HOTEL ).
Pe lângă acestea, realizarea în bune condiții a serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale. Astfel, este necesară existența unor spații special amenajate pentru primirea turiștilor, desfășurarea unor întâlniri de afaceri, precum și realizarea unor manifestări științifice.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcția de cazare, se pot menționa:
primirea și distribuirea în hoteluri a corespondenței turiștilor;
serviciul de schimb valutar;
păstrarea obiectelor de valoare;
spălatul și călcatul lenjeriei;
curățarea hainelor și a încălțămintei;
repararea unor obiecte din dotarea clientului;
manipularea bagajelor;
asigurarea parcării autoturismelor etc.
Tot în această grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clienților cu inventar suplimentar (perne, paturi suplimentare, pături etc.)
Alimentația clienților găzduiți apare ca o tendință în hotelăria modernă. Serviciul de alimentație publică, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existența unei varietăți de compartimente, care să satisfacă atât nevoia de hrană cât și pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentație publică ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea și funcționarea sa care nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de primire turistică.
În structura serviciilor prestate în unitățile de cazare (în principal în hoteluri) intră o serie de servicii comune, întâlnite în toate unitățile cu același grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prin noțiunea de prestații hoteliere se înțelege desfășurarea de activități, care să satisfacă nevoile, dorințele, cererile pasagerilor în condiții de eficiență economică. Prestațiile hoteliere pot fi:
prestații hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihnă (cazare) și alimentație (masă);
prestațiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorințele și așteptările turiștilor.
Așa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase servicii suplimentare îl constituie capacitățile de cazare și în toată lumea, capacitățile de cazare și mai ales hotelurile au încetat de mult să mai fie acceptate ca și simple spații de dormit. Indiferent de locul unde se află (orașe, stațiuni etc.) acestea trebuie să satisfacă un evantai larg de cerințe, decurgând din cerințele contemporane de viață, din gradul de civilizație atins și mai ales din rolul lor în realizarea unor călătorii turistice reușite.
În primul rând, atunci când este vorba de oaspeți străini nu se poate ignora faptul că aceștia sunt, în general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puțin localitatea și țara în care se află, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populația autohtonă este extrem de limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoașterea limbii nației din țara gazdă. De aici și o primă cerință elementară pentru personalul oricărui hotel intrat în circuitul turismului internațional și în principal pentru personalul de la recepție este de a asigura turiștilor informațiile solicitate.
Spiritul de gazdă, ospitalitatea presupune însă mai mult decât furnizarea de informații utile. Ca loc de reședință temporară, și de cele mai multe ori în zilele noaste ca loc destinat recreerii, reconfortării și refacerii forței de muncă, orice hotel și mai ales cel la care apelează străinii trebuie să ofere clienților condiții care să le facă sejurul foarte agreabil (și dacă se poate de neuitat, în sens pozitiv) și prin aceasta să contribuie la formarea unor impresii frumoase asupra țării alese pentru petrecerea vacanței.
Crearea în unitățile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face față celor mai diferite solicitări, este strâns legată de preocupările care se manifestă în lume, din partea unui număr tot mai mare de țări și ofertanți. În legătură cu acest aspect este semnificativ faptul că hotelurile și celelalte tipuri de unități de cazare din fiecare țară și în deosebi din țările europene nu pot să nu țină seama de faptul că turiștii străini care le pot fi oaspeți sunt în majoritatea dacă nu în totalitatea lor, cunoscători ai ofertei din alte țări și, în consecință, manifestă exigențe ridicate, gusturi și preferințe variate. Gama largă a acestora din urmă are rădăcini adânci în tradițiile și particularitățile de viață ale fiecărui popor, ale diverselor etnii, grupuri sociale și chiar ale fiecăror familii.
Orice unitate de cazare poate fi gazdă pentru persoane provenite din țări și locuri diverse. Acestea presupune însă crearea de condiții adecvate pentru a răspunde rapid și în condiții de calitate ridicată varietății de solicitări manifestate de cerere.
Serviciile prestate în unitățile hoteliere pot fi abordate și în funcție de obligația de plată pe care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim:
servicii cu plată;
servicii fără plată.
Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul cerinței, dorinței sau nevoii căreia îi sunt chemate să-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unitățile hoteliere ar putea fi grupate astfel:
servicii care au rolul de a satisface cerințe personale de ordin igienic și estetic: frizerie, coafură, cosmetică, spălatul și călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu puține excepții (de exemplu închirierea de aparate electrice pentru uscat părul), presupunând, pe lângă personal specializat și spații adecvate pentru efectuarea lor. Este de reținut, totodată și faptul că în timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepție), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implică contractul nemijlocit al turistului cu cel cere efectuează serviciul, și de aici decurge necesitatea ca aceasta din urmă să fie în măsură să comunice, fără dificultăți cu primul;
servicii destinate satisfacerii unor cerințe cu caracter cultural-informativ: organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziții etc. Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vând întotdeauna prin unități specializate și cuprind hărți realizate în amănunțime, fotografii despre anumite zone și informații utile pentru turiști. Volumul unora dintre serviciile incluse în această grupă depinde în foarte mare măsură de existența în apropiere a unor atracții turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puțin pe plan național și internațional. Condiții pentru o asemenea gamă largă de activități cuprinse în această grupă de servicii suplimentare au în special hotelurile din marile orașe;
servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii și amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare și se caracterizează prin imense disponibilități de lărgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creșterea numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectivă fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spații și mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masă, jocuri electronice, piscine, saune) și închirierea diverselor materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbări de agrement. Prin conținutul serviciilor pe care le cuprinde, această grupă contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea sejurului într-un hotel. Pentru unele stațiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu succes condițiile nefavorabile care limitează, temporar, folosirea unora din factorii naturali caracteristici acestor stațiuni. Varietatea și mai ales calitatea serviciilor respectiv constituie mijloace importante pentru a asigura mulțumirea turiștilor asupra modului în care își petrec sejurul într-un anumit loc, fără a recurge la soluții costisitoare, în special la excursii și deci la consumuri de carburanți și lubrifianți. Particularizând situația acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat faptul că gama cea mai largă este caracteristică hotelurilor în care se efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din stațiuni balneoclimaterice și mai puțin celor din oraș;
pe lângă cele trei grupe menționate mai sus, din serviciile suplimentare fac parte și prestațiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare (procurarea de bilete de călătorie, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme cu sau fără șofer) și alte cerințe ca de exemplu : servicii de secretariat, de translator, de închirierea de săli pentru desfășurarea de reuniuni internaționale etc. Această grupă neomogenă cuprinde o sferă largă de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane și îndeosebi din capitalele țărilor.
O privire de ansamblu asupra componenței serviciilor suplimentare din incinta unui hotel (capacitatea de cazare cu gama cea mai largă de asemenea servicii din totalul formelor de cazare) arată că pentru o parte din acestea sunt necesare și spații adecvate din care unele să aibă în dotare instalații de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. Pentru toate se cere personal specializat și fiind vorba de turism internațional, în măsură să comunice în limbi străine.
Dat fiind faptul că serviciile suplimentare dintr-o unitate de cazare reprezintă condiții de confort, în practica internațională, la încadrarea fiecărei unități într-o anumită categorie se are în vedere prezența mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii.
Cererea de servicii suplimentare este dependentă într-o măsură hotărâtoare de gesturile și preferințele fiecărui turist și nu poate fi satisfăcută numai prin condițiile existente în unitățile de cazare. Explicația este dată de faptul că nu toate capacitățile de cazare dispun de posibilități în acest sens și mai ales elementele ce sunt implicate în satisfacerea anumitor genuri de preferințe.
Serviciile fără plată sunt denumite așa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage și plata unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însă la stabilirea tarifului de cazare, ținându-se seama și de asemenea servicii pentru că intră în oferta generală a unităților de cazare și contribuie în mod substanțial la definirea mărcii acestora. Serviciilor suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenție foarte mare și să fie efectuate la un înalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta într-o unitate în această sferă a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o localitate și chiar pentru țară.
În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funcției de cazare, ca urmare a creșterii exigențelor turiștilor și a interesului sporirii eficienței și atenuării sezonalității folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioară cu atât trebuie să ofere clienților săi un serviciu de bază ireproșabil și o gamă cât mai bogată și de bună calitate de servicii suplimentare.
2. ORGANIZAREA PRESTĂRII SERVICIILOR DE CAZARE HOTELIERĂ
2.1. Compartimentele unui hotel
2.1.1. Compartimentul de cazare
Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) și compartimentul de etaj.
Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, care regrupează compartimentele recepție, concierge, casierie, rezervări, centrală telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepționerii) acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunțate (nu există distincția recepție – conciergerie- casierie), se utilizează termenul recepție.
Compartimentul compartimentul front-office asigură rezervările de camere, primirea clienților, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie să fie caracterizată de amabilitate, politețe, operativitate și precizie în operațiuni. Rezervările asigură în perspectivă ritmul activității hotelului.
Spațiul în care lucrează compartimentul front-office este holul și este cel mai important spațiu. Primirea clienților ca și toată circulația din unitățile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este împărțită pe trei subcompartimente:
Informarea clienților;
Primirea clienților;
Casieria .
În subcompartimentul de informații lucrează personalul care se ocupă de clienți pe toată durata sejurului. Aici se fac următoarele operațiuni care de fapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidența alfabetică a clienților, informarea acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienților în camere, informații generale acordate clienților, mesaje de la sau pentru clienți, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian și feroviar, primirea poștei, rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraș etc. Acest sector de informații se mai numește și concierge (termen desemnând compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, în varianta de organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este șeful concierge.).
În subcompartimentul de primire a clienților se fac următoarele operațiuni: pregătirea primirii clienților cu rezervări, primirea clienților (cu și fără rezervări) și completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamaților clienților.
În cadrul casieriei lucrează personal specializat, care ține contabilitatea și întocmește notele de plată precum și situația prestațiilor și decontărilor – raportul de gestiune – inclusiv situația statistică a clienților. Aici se fac încasări de la client (cash, prin virament, cărți de credit), se prestează servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori și se eliberează bonuri care atestă primirea acestora spre păstrare. Operațiunile de schimb valutar cuprind vânzarea și cumpărarea de valută. Aceste operațiuni sunt reglementate și coordonate prin instrucțiunile Băncii Naționale a României și ca atare orice unitate, care efectuează asemenea operațiuni, are obligația, să aibă autorizare din partea băncii, și în același timp trebuie să îndeplinească o serie de condiții (condiții financiare, de securitate, condiții de aparatură și de personal instruit în conformitate cu cerințele clienților).
Unitățile de turism, inclusiv recepțiile hotelurilor pot efectua operațiuni de cumpărare de valută numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de către turiști. Acest tip de operațiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.
Etajul reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activitățile sale condițiile de odihnă, igienă și confort menite să satisfacă necesitățile clienților. Principalul produs al unității de cazare este camera sau spațiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodărește partea de cazare a unității și asigură printr-o activitate permanentă curățenia și întreținerea spațiilor de cazare și a celor de folosință comună interioare și exterioare.
In același timp, acest compartiment asigură securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client și prestează unele servicii suplimentare cu și fără plată.
2.1.2. Compartimentul de alimentație
Activitatea departamentului alimentație se desfășoară la nivelul spațiilor de producție (bucătăria în primul rând) și a celor de servire (saloane de servire, baruri). De regulă bucătăria principală se află amplasată în legătură directă cu restaurantul clasic.
Regulile fundamentale de igienă exclud orice încrucișare a circuitului materiilor prime care necesită operații de curățire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime și preparatelor, cu circuitul deșeurilor și resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienților. Principiul “marche en avant” stabilește succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului.
depozitarea, în spații frigorifice sau în alte încăperi pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea în condiții de temperatură scăzută;
producția, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie), pește, legume, ouă;
distribuția la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care-și urmează drumul spre farfuria clientului cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte;
servirea și consumul preparatelor în salonul de servire.
Organizarea igienico-sanitară a spațiilor de lucru și a fluxului tehnologic trebuie să răspundă normelor legale și exigențelor actuale impuse de clientelă.
În absența compartimentului de alimentație, unitatea de cazare nu răspunde definiției și criteriilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentație fiind în raport cu capacitatea, gradul de confort și tipurile unității de cazare. Alimentația într-un hotel este un serviciu de bază, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor și diversificarea saloanelor exprimând calitatea serviciilor unităților de cazare. Doar în acest mod clientul reușește să cunoască tradiția locului respectiv și preparatele culinare, nu de puține ori, în forme unice.
2.1.3. Compartimentul tehnic
Cele mai multe observații ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic, a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment este acela care asigură funcționarea instalațiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normală de producție în colaborare strânsă cu celelalte compartimente ale unității de cazare. Formațiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop și sunt conduse de un responsabil. În cadrul unei unui hotel în cadrul compartimentului tehnic lucrează electricieni, instalatori, lăcătuși, liftieri, tâmplari, zugravi.
2.1.4. Relațiile dintre compartimente
2.1.4.1. Relațiile dintre compartimentul de cazare și compartimentul tehnic
Această categorie de relații implică: asigurarea încălzirii spațiilor interioare și a apei calde; spălarea lenjeriei, a echipamentului de protecție și de lucru; efectuarea întreținerii, reparației clădirilor și instalațiilor și nu în ultimul rând, realizarea anumitor prestații, pasagerilor.
2.1.4.2. Relațiile dintre compartimentul de cazare și compartimentul de alimentație
Corelarea activităților celor două compartimente permite prestarea mai multor servicii, ca de exemplu : servirea mic-dejunului și a meselor de prânz în cameră, transmiterea comenzilor de către recepție la restaurant, rezervări de mese, organizarea de mese festive, impulsionarea desfacerii preparatelor cu specific românesc sau introducerea de noi preparate culinare, deci, în general, se urmărește colaborarea pentru buna servire a pasagerilor.
2.1.4.3. Relațiile dintre compartimentul de etaj și compartimentul de recepție
Între cele două tipuri de compartimente există, ca și între cele menționate mai sus, o serie de legături, care permit buna desfășurare a activității într-o unitate hotelieră. Astfel se comunică numărul spațiilor libere și a celor ocupate, a celor care din anumite motive nu pot fi comercializate, se transmit bonurile pentru prestațiile comandate etc.
Acest tip de relații mai implică rezolvarea unor cazuri particulare cum ar fi: schimbarea spațiilor de cazare în spații de îmbolnăviri, accidente, apoi, păstrarea obiectelor uitate, a bagajelor, toate acestea evidențiind colaborarea personalului hotelier pentru creșterea nivelului serviciilor.
2.2. Obligațiile părților privind utilizarea și prestarea serviciului de cazare
Obligațiile părților privind utilizarea și prestarea serviciilor de cazare sunt cuprinse în regulamentul hotelier internațional realizat de Asociația Internațională a Hotelurilor, care are sediul la Paris, fondată la data de 18 martie 1946 la Londra.
Scopurile Asociației Internaționale a Hotelurilor pot fi rezumate astfel:
să ajute la dezvoltarea și profitabilitatea prin calitate a industriei hoteliere mondiale;
să reprezinte opiniile membrilor săi, să le promoveze interesele printr-un lobbying efectiv și permanent în toate organismele guvernamentale, internaționale și regionale;
să organizeze seminarii și întâlniri profesionale pentru reprezentanții industriei hoteliere mondiale;
să faciliteze comunicarea în interiorul branșei și să furnizeze informații de specialitate, membrilor săi.
Programele prioritare actuale sunt pregătirea profesională, tehnologiile și automatizarea, protecția mediului pentru dezvoltarea armonioasă a activităților de turism și a industriei hoteliere mondiale și crearea unei imagini favorabile.
Asociația Internațională a Hotelurilor reunește interesele asociațiilor naționale și internaționale, ale lanțurilor hoteliere, hotelurilor independente, institutelor de pregătire și perfecționare a resurselor umane implicate în industria ospitalității precum și a furnizorilor de echipamente, instalații, utilaje, produse și servicii pentru industria hotelieră din 145 de state.
Asociația Hotelieră din România s-a înscris în Asociația Internațională a Hotelurilor în anul 1991.
Industria hotelieră internațională a publicat primul său regulament hotelier acum circa 60 de ani. Acest regulament a fost revizuit de câteva ori în acest interval. Datorită expansiunii și globalizării turismului în ultimii 20 de ani a devenit necesară o nouă formulare.
Regulamentul internațional hotelier își propune să codifice uzanțele profesionale generale recunoscute care guvernează contractul hotelier. El este destinat să completeze dispozițiile existente în legislațiile naționale privitoare la clauzele contractuale și se aplică atunci când această legislație nu cuprinde toate dispozițiile existente privitoare la contractul hotelier,
O persoană cazată într-un hotel nu este neapărat parte contractantă. Contractul hotelier poate fi încheiat în numele său de către o terță persoană. În acest regulament, termenul “ contractant ” se aplică persoanei fizice sau juridice care a încheiat un contract de rezervare hotelieră și care este responsabil de plata acestuia. Termenul “client “ se aplică persoanei fizice care intenționează să locuiască sau chiar locuiește la hotel.
Conform contractului de cazare, hotelierul se obligă să furnizeze cazare și servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se înțeleg serviciile considerate normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea sălilor și a instalațiilor destinate a fi de uz comun clienților. Clientul se obligă să achite prețul/tariful convenit.
Termenii contractuali sunt în funcție de categoria hotelului, legislația națională sau regulamentul hotelier național (dacă există), regulamentul internațional și regulamentul de ordine interioară, care trebuie adus la cunoștința clientului.
Nu există o formă scrisă de contract. Acesta este considerat încheiat prin acceptarea de către o parte a ofertei făcute de către cealaltă parte.
Contractul poate fi încheiat pentru o perioadă determinată sau nedeterminată. Când contractul este încheiat pentru o perioadă aproximativă, durata cea mai scurtă este considerată perioada agreată.
Contractul se încheie la ora 12,00 a zilei următoare sosirii clientului, mai puțin cel convenit pentru o perioadă mai mare de o zi, solicitat și confirmat. Contractul pentru o perioadă nedefinită se consideră numai pentru o zi. În acest caz, preavizul dat până la ora 12,00 a zilei următoare de către una din părți, va determina încetarea contractului.
În situația în care contractul este derulat necorespunzător, partea în culpă este datoare a compensa integral toate daunele provocate părții vătămate. Partea vătămată are obligația de a lua toate măsurile pentru diminuarea daunelor. În cazul în care hotelierul nu poate onora contractului, el este obligat să asigure cazare în aceleași condiții de confort sau superioare, eventualele diferențe rezultate fiind suportate de hotelier. În caz de neglijență, hotelierul va fi obligat și la despăgubiri.
Hotelierul poate solicita încasarea anticipată (total sau parțial). Dacă hotelierul primește de la contractant o sumă de bani în avans, acesta va fi considerat ca un acconto pentru contravaloarea cazării și a serviciilor suplimentare convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din acconto care nu a fost consumată până la închiderea notei de plată, cu excepția cazului când depozitul bancar a fost declarat nerambursabil. Nota de plată se achită la prezentarea acesteia. Când nu există alte precizări contrare, hotelierul nu este obligat să accepte plăți în cecuri, cupoane, cărți de credit sau alte mijloace de plată. Atingerile grave sau repetate ale obligațiilor contractuale dau dreptul părții lezate să întrerupă contractul, fără preaviz.
Răspunderea pentru obiectele aparținând clientului este în general limitată, cu excepția cazului în care hotelierul sau angajații hotelului sunt în culpă. Răspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre păstrare depinde de mărimea și categoria unității hoteliere. Răspunderea pentru obiectele de valoare depuse poate fi diminuată rezonabil dacă clientul a fost informat din timp. Răspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a încărcăturii acestora.
Clientul și/sau contractantul sunt corespunzători față de hotel pentru toate daunele provocate persoanelor, clădirilor, mobilierului și echipamentelor, dacă greșeala le poate fi imputată.
Hotelierul are dreptul, ca o garanție pentru sumele ce îi sunt datorate, să rețină și, în final, să vândă obiectele aduse de client la hotel sau în dependențele acestuia, obiecte care au o valoare comercială.
Clientul trebuie să se conformeze uzanțelor hoteliere și regulamentului interior al hotelului. Toate încălcările grave și repetate ale acestor uzanțe dau dreptul hotelierului să întrerupă imediat contractul, fără preaviz.
Dacă un client dorește să aducă un animal domestic în hotel, el este obligat să se asigure dinainte că regulamentul interior la hotelului îi permite aceasta.
Fără alte reglementări exprese, camerele rezervate pentru clienți trebuie să fie pregătite până la orele 14,00, iar camerele clienților care pleacă trebuie eliberate înainte de orele 12,00.
2.3. Stabilirea prețurilor în industria hotelieră
Înainte de examinarea metodelor și tehnicilor de stabilire a prețurilor este necesară prezentarea factorilor care determină prețurile. În acest sens, trebuie făcută o distincție între factorii controlabili și factorii necontrolabili. Factorii controlabili pot fi influențați sau schimbați de către producător, într-o măsură mai mare sau mai mică, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. Factorii necontrolabili însă, nu sunt susceptibili de a putea fi manipulați. Mai mult atât factorii controlabili, cât și cei necontrolabili (independenți) ai prețurilor niciodată nu sunt statici. Ei se schimbă în timp, uneori foarte rapid și foarte brusc, alteori în mod gradat. Din acest motiv, deciziile de preț sunt tranzitorii și necesită un control și o revizuire constantă:
Factorii controlabili ai prețului sunt:
Costul produsului (cheltuieli materiale directe și de muncă, cheltuieli de regie, de administrație și management, sub care un producător nu poate să vândă produse);
Costuri de vânzare și de distribuție (transport, comisioane etc.);
Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclamă, de promovare etc.);
Costuri pentru menținerea calității produsului și imaginii;
Comunicațiile de produs (reclamă și alte comunicații direcționate către rețeaua comercială sau către consumatori).
Factorii necontrolabili ai prețului sunt următorii:
Nivelul de preț existent pe piață (acest nivel este determinat de competiția dintre producători, pe de o parte, și dintre comercianți pe de altă parte);
Situația ofertei și cererii pe piață (aceasta poate fi în multe cazuri influențată de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe piață);
Situația competiției (o competiție intensă, de regulă, exercită presiune asupra prețurilor).
În principiu, există două căi distincte de formulare a politicii de preț. Ele pot fi orientate spre costuri și profituri sau spre piață.
Politica de preț orientată spre costuri și profit are la bază costul total plus o marjă de profit (prețul de vânzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, încât firma turistică, prin încasările din vânzare, să poată să-și recupereze toate costurile și să realizate un profit exprimat pe unitate sau ca procent din totalul vânzărilor) În cadrul acestei politici pentru același produs se pot utiliza mai multe prețuri, respectiv, într-o primă situație, preț de piață internă și preț la export, iar într-o a doua situație, preț într-un oraș și preț într-un alt oraș din aceeași țară, urmărindu-se ca prin prețurile mai mari practicate pe o anumită piață să se recupereze prețurile mai mici, chiar sub costurile de producție, practicate pe alte piețe). Politica de preț orientată spre profitul maxim are, mai degrabă, un caracter teoretic, pentru că în practică este imposibil să poți impune un preț care să asigure un profit maxim.
În cadrul politicilor de preț orientate spre piață, pot fi distinse mai multe categorii de prețuri: prețuri de penetrare pe piață (scopul este de a absorbi cât mai mult posibil din cererea potențială existentă pe o piață, prin stabilirea de prețuri adecvate, cum ar fi prețuri inițiale mari, prețuri de lansare mici sau o combinație dintre acestea); prețuri leader sau de urmărire (pentru a promova astfel de prețuri de leader sau de urmărire, producătorul trebuie să aibă o anumită poziție preponderentă pe piață, în special sub aspectul unor produse care sunt acoperite de patente); prețuri diferențiate (aplicarea unor prețuri diferențiate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a influența volumul de cumpărări sau pentru a evita o situație de instabilitate pe piață).
În general stabilirea prețului are în vedere: taxa pe valoarea adăugată, costurile materiale, costurile salariale, costurile de funcționare, costurile de gestiune și costurile de ocupare. La aceste elemente trebuie adăugat un profit (marja) pentru a determina prețul de vânzare.
În principiu, această metodă este încă folosită într-un număr mare de întreprinderi dar ea comportă insuficiențe notabile în cazul hotelurilor.
Calculul financiar obligatoriu pentru un conducător de hotel este stabilirea rentabilității capitalurilor angajate. Rentabilitatea investiției (RI)
Profit (P)
RI = –––––––––– X 100
Capitaluri angajate (C)
Pentru a determina profitul se au în vedere în principal două variabile: prețul mediu de vânzare al unei camere și gradul de ocupare a hotelului.
Rentabilitatea capitalurilor angajate se poate stabili prin multiple combinări ale prețului de vânzare și ale gradului de ocupare. Stabilirea prețurilor, pornind de la cerere, are la bază principiului conform căruia cantitățile vândute variază în funcție de prețurile propuse. Această relație admite existența unei elasticități a cererii, în funcție de preț. În mod logic se poate spune că: dacă prețul crește, cererea scade; dacă prețul este stabil, cererea este constantă; și dacă prețul scade, cererea crește.
Experiențele făcute în numeroase țări asupra diferitelor produse arată că atitudinile consumatorilor sunt variabile, funcție de produsele propuse și de condițiile de cumpărare. Este demonstrat că în general, consumatorii nu cunosc bine prețul cu excepția produselor curente. Pe de altă parte, prețul este un element de informare în decizia de cumpărare.
Imaginea de marcă joacă un rol foarte important în determinarea prețului. Dacă o marcă are o imagine de preț mic, creșterea prețului nu corespunde obligatoriu, în ochii consumatorilor, unei ameliorări a calității. Studiile efecutate arată că prin sondaj este posibilă determinarea unui preț minim, sub care consumatorul nu ar accepta să cumpere produsul respectiv a unui preț maxim, peste care, de asemenea, nu va cumpăra.
Stabilirea prețului în funcție de concurență, înseamnă adaptarea operativă și realistă la schimbarea prețurilor de către concurenți.
În industria hotelieră s-a folosit mult timp, ca singură bază a stabilirii prețurilor, “ legea miimi “ . Această lege constă în stabilirea prețului camerei la o miime din suma totală a costului de construcție și de echipare a hotelului. Astfel, dacă valoarea investiției globale este de 10 miliarde lei pentru un hotel-restaurant cu 50 de camere, costul pe unitate (cameră) este de 200 milioane lei și aplicând legea miimi, prețul camerei va fi de 200 mii lei.
Dacă acest mod de stabilire a prețului camerei este destul de corect în cazul deschiderii unui nou hotel, el nu mai poate fi la fel de real în cazul hotelurilor mai vechi. Odată cu dezvoltarea lanțurilor hoteliere, și-au făcut apariția progresiv, veritabile “ prețuri de piață “, relativ omogene, în funcție de numărul de stele ale hotelului.
Una dintre caracteristicile cererii hoteliere este iregularitatea sa: hoteluri pline în timpul săptămânii și goale la sfârșitul ei în orașe; hoteluri pline vara și goale în restul anului în localitățile cu caracter sezonier.
Oferta hotelieră este inelastică, hotelul având o structură a cheltuielilor compusă din elemente fixe (cheltuieli de personal, cheltuieli generale, costuri de ocupare). Singurele elemente variabile sunt asigurarea curățeniei și încălzirea.
Tehnicile moderne de stabilire a prețurilor pledează pentru practicarea prețului variabil. Acest preț depinde de mai multe elemente variabile de la un hotel la altul. Comisioanele și gratuitățile reprezintă, în general, partea acordată agențiilor de voiaj care trimit clienți hotelului. Acest comision este de minim 8%, prestațiile complexe presupunând vânzarea unui pachet de servicii formate din cazare, masă și alte servicii. Este cazul, mai ales, al pensiunilor, demipensiunilor, seminariilor etc. Aceste prestații sunt vândute adesea la un preț inferior totalului prestațiilor ce le compun, ceea ce determină o scădere a prețului camerei.
Prețul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelierului care este obligat să examineze atent calendarul și gradul de ocupare a hotelului.
Practica utilizării marjelor este utilizată în special pe litoral sau la munte, unde există prețuri de sezon și de extrasezon. Amplitudinea acestor prețuri este însă slabă. Pe unele piețe turistice mari, prețurile pot cunoaște variații importante. În Spania, de exemplu, mari hoteluri nu ezită să găzduiască pensionari în timpul lunilor cu grad de ocupare mic, la prețuri ce sfidează concurența. În Florida, între perioada de vârf de sezon și minim de sezon, prețul poate varia de la simplu la cvadruplu. Unele lanțuri hoteliere au instaurat tarife “tricolore “ în care prețurile variază între 20-30 % în funcție de sezon și de zilele săptămânii.
O practică frecvent întâlnită, constă în faptul că un pachet de servicii este propus la un preț mai mic decât totalul prețurilor prestațiilor care îl compun. Prestația ar trebui să fie propusă la prețul total al prestațiilor ce o compun. Plecând însă de la prețul total al acestora în funcție de datele speciale (sezonalitate, concurență, promovare pe anumite piețe) prețul poate fi modulat.
Așa se întâmplă și în cazul prețul propus putând cuprinde: cameră individuală, mic-dejun, dejunul format de exemplu din hors d’oeuvre, fel principal, desert, cină. De asemenea mai poate conține și sala de reuniuni (cu o eventuală sală pentru grupuri mici), ecran (materiale audio-video, magnetofon, TV, video etc.), sală de destindere, masă de ping-pong, covor de gimnastică, scări etc. Ansamblul acestor prestații trebuie să fie detaliat într-o scrisoare-contract conținând în anexă detaliile.
În cazul unei negocieri asupra prețului, orice diminuare a acestuia trebuie să corespundă unei diminuări a prestațiilor.
Organizarea banchetelor, de exemplu, este consecința unei întâlniri între șeful restaurantului și organizatorul banchetului, acest contact având loc din inițiativa ultimului. Adesea organizatorul banchetului vine “în ultimul moment“, dar șefii de restaurante, prevăzători, alcătuiesc din timp meniuri cu prețuri stabilite.
Alte soluții simple din punct de vedere tehnic permit evitarea dificultăților, punând la punct un document care oferă numeroase avantaje atât din punct de vedere comercial cât și din punct de vedere al gestiunii interne.
2.4. Personalul din sectorul hotelier
2.4.1. Personalul compartimentului de recepție
Formația de lucru din cadrul compartimentului concierge se compune din:
șeful concierge;
recepționere;
bagajiști;
curier, comisionar;
portar, ușier;
liftier;
femeie de serviciu pentru holul principal și coridoarele de la parter;
telefoniști;
garajiști.
Atribuțiunile de serviciu ale acestora sunt următoarele:
Bagajistul face parte din personalul din hol și asigură transportul bagajelor clienților de la mijlocul de transport până în hol și din hol în cameră. În funcție de categoria și mărimea unității într-un schimb pot lucra mai mulți bagajiști, care se mai numesc bell-boys și sunt conduși de un bagajist șef, numit bell-captain. Bagajiștii sunt vorbitori de limbi străine.
Portarul ușier – este persoana aflată în permanență la intrarea unității, care deschide ușa clienților și cheamă taxiuri la nevoie. Pentru vremea ploioasă trebuie să aibă o umbrelă, iar pentru vremea de ninsoare să aibă o măturică cu care curăță haina pasagerului când intră. Portarul ușier supraveghează circulația prin hol.
Garajistul – este o funcție pe care o întâlnim numai la hotelurile care au garaje proprii. Sarcina garajistului este de a prelua mașina pasagerului, de o duce în garaj, după care lasă cheia la recepție pentru client. La plecarea clientului ia cheia și îi aduce mașina în fața hotelului. În cazul în care este solicitat spală mașina și poate efectua și mici reparații.
Curierul – comisionarul – poate fi găsit întotdeauna în apropierea recepției și are sarcina de a efectua orice comision solicitat de pasageri.
Femeia de serviciu din holul principal. Își efectuează serviciul pe cât posibil noaptea pentru a nu deranja clienții, și are sarcina de a menține în permanență o stare de curățenie perfectă în hol și în spațiile de folosință comună. Ea urmărește ca mobilierul din hol să fie aranjat la locul lui în permanență, udă florile, golește scrumierele, pune materiale de propagandă. Femeia de serviciu din holul principal trebuie să aibă o ținută ireproșabilă.
Liftierul – Trebuie să fie pe cât posibil și electromecanic de lifturi, să cunoască funcționarea liftului, întotdeauna să lase clienții să intre primii în lift, iar la coborâre iese primul și îi ajută. În timpul mersului stă cu fața spre ușă. Liftierul menține starea de curățenie în lift și în jurul liftului. Liftierul va avea o purtare civilizată.
Garderobiera. Are sarcina de a păstra temporar hainele sau obiectele predate spre păstrare de către pasageri, uneori vinde și obiecte mărunte.
Cea mai mare varietate a activităților serviciului recepție (front-office) se înregistrează la nivelul compartimentului de hol. În marile hoteluri organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key Desk-Bell, după sistemul american, fie sub forma unei combinații.
Lucrătorul concierge (în marile hoteluri) stă la dispoziția clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către recepție și momentul în care achită nota de plată la casierie (casă). De fapt activitățile compartimentului concierge încep cu trierea corespondenței sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbusul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului și aducerea lui în fața ieșirii, dacă nu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gară cu mașina hotelului precum și reexpedierea corespondenței primite după părăsirea hotelului.
Lucrătorul concierge (recepționer în hotelurile mai mici) este postat aproape de front-desk (“comptoir”, contoar, în nici un caz nu se spune tejghea). Deși, cel mai adesea este vorba despre frontul de lucru din partea dreaptă a desk-ului (unic al serviciului front-office) un amplasament distinct al desk-ului concierge în cadrul holului de primire se poate dovedi benefic (evitarea aglomerației la nivelul desk-ului unic). Lucrătorul concierge este capabil să ofere cele mai diverse informații solicitate, înmânează și primește cheia camerei, asigură rezervarea de bilete la spectacole, mijloacele de transport, închirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul și-l dorește. Tot lucrătorului concierge îi sunt adresate reclamațiile de către clienți.
Amplasarea panoului pentru chei este preferabil să se facă în plan înclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, cu aranjarea ferită a corespondenței și masajelor. Astfel se păstrează discreția cu privire la prezența clientului în cameră și corespondența sosită, se asigură o estetică superioară și se evită furturile din camere. Problema furturilor este eliminată definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru încuierea ușilor camerelor. Este posibil ca și compartimentul concierge să efectueze cheltuieli în contul clientului, în limita unei sume fixate de direcția hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc). Compartimentul concierge va întocmi un bon de cheltuieli, cu semnătura clientului, în schimbul său casieria eliberând suma solicitată. Simultan casieria încarcă fișa de cont al clientului cu suma respectivă.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge. O imagine a altor activități specifice este oferită de simpla enumerare a funcțiilor aferente: șef concierge, asistent concierge, lucrător concierge de noapte, paznic de noapte, poștaș, șofer, însoțitor sau ghid de transfer (pe mașinile hotelului, de la aeroport sau gară), voiturier (duce și aduce autoturismul clientului în–și din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobieră, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul “în uniformă” (bagajiști etc.) este la dispoziția lucrătorului concierge. Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după modelul european.
Informatizarea activității (în recepție, caserie) nu trebuie să îl priveze pe client de prezența și disponibilitatea unui personal atent să-i satisfacă nevoile. După ce în anii 60 numeroase hoteluri și-au desființat compartimentul concierge, în ultimii ani, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendința s-a inversat. O orientare este și aceea de a regrupa funcțiile compartimentului concierge (șofer-însoțitor, portar-voiturier, curier-bagajist). În hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atribuții sunt îndeplinite la nivelul recepției (informații, corespondență), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispoziția clienților pot fi puse cărucioare pentru bagaje, urmând ca doar clienții în vârstă, obosiți sau handicapați să fie ajutați, la cerere, de către un lucrător al hotelului.
Biroului rezervări îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor și pregătirea răspunsurilor aferente), precum și înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. În ceea ce privește prelucrarea comenzilor de grup, acesta revine serviciului vânzări. Uneori chiar biroul rezervări este inclus într-un serviciu sau departament complex marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedește coordonarea activității cu cea a recepției – căreia îi comunică sosirile de clienți – precum și cu cea de vânzări – pentru care serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzională a hotelului, să întreprindă acțiunile necesare.
Recepționerii lucrează în spatele front-desk-ului, a cărui dimensiune se stabilește în funcție de numărul de camere, circa 3 cm./cameră, fără ca – pentru hoteluri cu 25-100 de camere – lungimea să scadă sub 3 m.
Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Clientul primește un tichet legitimație, în baza căruia, lucrătorului concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată sau necurățată sau aflată în curățenie, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcțiune (în reparație). Transmiterea la recepție a acestor informații se face:
Prin intermediul telefonului sau televizorului în cadrul unui sistem informatic integrat de gestiunea hotelieră;
Prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră și vizualizare la recepție;
Prin întocmirea și transmiterea “raportului camerei”;
Telefonic (prin viu grai);
Personal, prin contact direct.
Principalele activități ale recepției sunt:
Previziunea, care presupune culegerea de informații necesare de pe piața turistică, organizarea activităților de promovare a produselor hoteliere proprii, legătura cu agenți economici care pot fi sau pot aduce clienți, organizarea evidenței comenzii și rezervărilor.
Rezervările și corespondența care presupun: completarea la zi a registrului de rezervări cu toate comenzile primite, confirmarea în timp util a rezervărilor primite, efectuarea modificărilor sau anulărilor la comenzile primite, să rezolve corespondența unității.
Închirierea spațiilor hoteliere care presupune ca recepționerul să urmărească permanent întâlnirea intereselor unității cu cele ale pasagerilor, prin vânzarea de servicii de toate felurile. Prestarea activităților de servire a pasagerilor presupune consultarea registrului de rezervări și confruntarea acestora cu comenzile și cu diagrama locurilor libere, repartizarea spațiilor, stabilirea măsurilor necesare pentru primirea și plecarea pasagerilor, transportul bagajelor, vânzarea serviciilor suplimentare pe care le trece în evidență, întocmirea documentelor de plată și încasarea contravalorii serviciilor prestate.
Efectuarea de operațiuni de încasare cu mijloace de plată străine, întocmirea documentelor de gestiune și efectuarea schimbului valutar pentru valoarea creditului hotelier.
Prestarea de servicii de telecomunicații: supraveghează buna funcționare a serviciului de telefon fax, telex; transmite și primește mesaje; răspunde ocazional la telefon; efectuează ocazional treziri.
Prestarea de alte servicii, ca de exemplu distribuirea corespondenței. Lucrătorul supraveghează activitatea de reclamă; sondează în permanență clienții asupra calității serviciilor prestate, cunoaște și aplică în permanență legislația în vigoare referitoare la activitatea hotelieră, disciplina financiară, protecția muncii, paza contra incendiilor, trebuind în același timp să-și perfecționeze în permanență cunoștințele profesionale.
Tradițional, activitățile de casierie propriu-zisă și facturarea sunt regrupate într-un singur compartiment (casă-facturare). Pentru a evita situația fraudelor, în situația în care aceeași persoană întocmește nota de plată (factura) și o încasează, ar fi de preferat regruparea recepției și casieriei, urmând ca factura să constituie un comportament distinct. De fapt facturarea este o parte integrată a serviciului.
La sosire, recepției îi revine sarcina de a deschide o fișă de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în fișa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele “puncte de vânzare” din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plată respective. Debitarea zilnică a fișei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestațiilor realizate de către toate serviciile hoteliere (cazare, restaurant, bar, centrală telefonică, spălătorie etc).
Cum fișa de cont a clientului se totalizează la sfârșitul sejurului, pentru controlul zilnic a activității se întocmește “situația centralizată a prestațiilor și decontărilor”, eliberarea notei de plată finală făcându-se pe această bază. De obicei informatizarea activității de facturare se face chiar înaintea celei de rezervări. Casieria propriu-zisă a front-office-ului are atribuții de încasare a notelor de plată, schimb valutar, punerea la dispoziție a seif-urilor individuale aflate într-un spațiu distinct, preluarea și păstrarea valorilor (acolo unde nu există seif-uri individuale). Casierii fac și ei parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedere al programului de lucru și a raporturilor cu clienți; se află sub controlul front-office-ul managerului. Șeful casier este diferit de credit-manager.
Marile hoteluri angajează un credit-manager. Atâta timp cât, într-un hotel regula este ca clientul să fie “creditat”, achitând nota de plată la intervale de ore, zile sau săptămâni după ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie să dea răspuns la întrebarea “Clientul poate sau nu plăti?”. El se asigură astfel că hotelul nu va fi prejudiciat.
Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează tot în categoria activităților serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt înlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legătura directă cu exteriorul (chiar cu rețeaua internațională), fără intervenția telefonistei, precum și cuplarea în regim automat cu funcția facturare a sistemului informatic de gestiune hotelieră. În aceste condiții rolul centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior și comutarea în camerele clienților. În absența clienților, mesajele sunt transmise compartimentului concierge. De asemenea, în unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului (se folosește foaia pentru treziri). În general este preferată o voce umană, caldă, în detrimentul sunetelor mai mult sau mai puțin stridente emise de un mecanism.
Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a clienților la hotelurile de categorie inferioară se fac prin intermediul recepției și a centralei telefonice, iar la hotelurile de categorie superioară trebuie să existe fie posibilitatea de a-și regla clientul sistemul de trezire sau să existe servicii automate de trezire la recepții. Acestea, permit efectuarea simultană a mai multor treziri la aceeași oră prin programare. Trezirea se face prin semnale sonore sau audiovizuale.
După cum am mai spus operatorul este, de obicei, prima persoană din unitatea de cazare cu care se ia contactul. Operatorii ar trebui să fie selecționați și antrenați cu grijă trebuind să întrunească următoarele calități: claritate verbală, viteză, curtoazie, acuratețe, discreție, resurse multiple.
Un bun operator este un adevărat reprezentant al firmei (unității de cazare), el adresează formula de salut celor care vor să se intereseze de un sejur, vor să ia legătura cu un organ de conducere sau cu clienții cazați în hotel.
În hoteluri pe lângă aparatura telefonică există radioficare și televiziune cu circuit închis. De asemenea au obligatoriu telex și fax accesibil clienților 24 de ore din 24. Telexul și faxul se instalează în biroul rezervări sau – dacă acesta nu există – în imediata apropiere a recepției. Funcționarea lor nu necesită o supraveghere permanentă.
În holul de primire își poate avea masa de lucru și asistentul de direcție.
2.4.2. Personalul compartimentului de la etaj
Una dintre caracteristicile serviciilor hoteliere este aceea că clienților li se închiriază camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înaintea lor. Acesta este motivul pentru care munca cameristelor are o importanță foarte mare. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai mică mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit de adăpost și altora. Pentru că mirosul de tutun pătrunde în materialele textile, hotelurile crează etaje destinate nefumătorilor. O importanță particulară prezintă produsele de folosință unică. În funcție de categoria de încadrare a hotelului, normele metodologice și criteriile privind clasificarea pe stele și categorii a structurilor turistice de primire, aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995, prevăd: șervețele cu silicon și mănuși speciale pentru încălțăminte, șervețele parfumate, periuță și pastă de dinți, cască pentru baie; de asemenea, banderole “steril” pe WC și cadă/duș.
Asociația Hotelierilor Elvețieni include în această categorie: boneta de baie, spumantul, șervețele, hârtia igienică, documentația turistică, accesorii pentru corespondență.
În cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală și comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, săli de reuniuni sau multifuncționale). De asemenea se asigură păstrarea unor servicii complementare (de exemplu: întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei). În afara aranjamentului de închiriere a spațiilor de cazare cu efectuarea zilnică a curățeniei există și formule de curățare a camerei numai la eliberarea camerei sau chiar absența totală a acesteia, clientul efectuând singur curățenia și predând camera în stare curată.
Un loc aparte în întreținerea și curățarea camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei și a prosoapelor. În România, pentru sejururi mai lungi, Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prescriu expres frecvența schimbării lenjeriei (de pat) și a prosoapelor (cărora, pentru unitățile de patru sau 5 stele, li se adaugă și halate de baie). Evident schimbarea lenjeriei și prosoapelor se face după fiecare turist. Diferența frecvențelor se face pe categorie de încadrare, indiferent de tipul unității cu activitate hotelieră.
Aranjarea camerelor se face diferit, în funcție de starea ocupat/eliberat, precum și de categoria hotelului:
curățenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei și a prosoapelor, la plecarea clientului și zilnic în hotelurile de patru și cinci stele, indiferent de durata sejurului (“á blanc”);
curățenie “de întreținere” și schimbarea eventuală a lenjeriei și a prosoapelor, în funcție de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei (“en recouche”);
pregătirea camerelor pentru înnoptare, la hoteluri de lux, seara, după ora 17 inclusiv pentru clienții a căror sosire este așteptată (“faire la couverture”).
În hotelurile de lanț timpul prevăzut pentru o aranjare “á blanc” este de 15 –20 minute iar pentru una “en recouche” de 10 –15 minute. În aceste condiții, unei cameriste îi revine 16 –20 de camere.
Conducătoarea compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta.
Cu excepția guvernantei generale (supraveghetoare-șefă, șef serviciu exploatoare hotel, Executive Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului, apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate (după exemplul “bodyguards-ilor” de la intrarea unor mari hoteluri din România). Se poate apela la personal exterior pentru curățenia generală periodică a spațiilor de folosință comună.
Funcția specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (housekeeper). În unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine și servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziția clienților.
Pentru asigurarea lenjeriei și prosoapelor curate direcția hotelului are de ales între următoarele variante:
amenajarea și echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie și spălarea acesteia în hotel. În paralel, clienților li se oferă un serviciu cu plată, de spălătorie – călcătorie;
spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul;
spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată în prestarea unui asemenea serviciu. În acest caz serviciile de spălătorie și curățătorie pe adresa clienților sunt intermediate de către serviciul concierge, prin comisionari;
închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate (se practică în SUA), cu returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare și reînchiderea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea “personalizării” lenjeriei (numele sau emblema hotelului în textură).
Fiecare variantă prezintă avantaje și inconveniente. Necesarul de lenjerie exprimat în număr de schimburi, variază în funcție de frecvența schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvența aprovizionărilor cu lenjerie, de faptul dacă spălătoria se află la hotel sau nu. În general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru lenjeria de pat și 6-9 pentru prosoape. Capacitatea instalată a utilajelor din spălătorie se exprimă în kg. de lenjerie. În general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luată zilnic în calcul este de 3-4 kg. pentru un hotel de 2* și 4-5 kg. pentru un hotel de 3*.
În marile hoteluri ca re dispun și de mari restaurante echipa fiecărui bucătar este coordonată de șeful bucătar (bucătar-șef, de regulă lucrător gestionar). Șeful bucătar se subordonează atât directorului de restaurant (șef de unitate, restaurant manager) – din punct de vedere al disciplinei muncii – cât și bucătarului coordonator – din punct de vedere al activității de bucătărie. Într-un mare restaurant poate să existe și un bucătar coordonator și un șef cofetar.
Șeful bucătar asigură planificarea meniurilor și listei de meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea preparatelor.
Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partide: sosuri (sosier), preparate lichide (ciorbari), pește (“poissonnier”), grătar (grătaragiu), legume (legumier), gustări (bufetier), antreuri, fripturi, masa personalului, în funcție de dimensiunile activității. Similar, în cadrul laboratorului de cofetărie – patiserie pot fi specializați cofetari, patiseri, brutari.
În scopul stimulării interesului lucrătorilor din unitățile de alimentație, pentru perfecționarea pregătirii profesionale și realizarea de preparate culinare, inclusiv produse de cofetărie – patiserie, diversificate și de calitate, s-a instituit, prin Ord. MT. Nr. 89/1995 acordarea diplomei de “maestru în arta culinară”.
2.4.3. Personalul salonului de servire
Locurile de servire și vânzare a preparatelor culinare și a băuturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri, etc.
Cu variații de la un tip de unitate la altul, în medie, saloanele de servire reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spațiilor de depozitare și bucătărie.
Suprafața medie aferentă unui loc la masă se afirmă ca un factor important al nivelului de confort. În România, normele aprobate prin Ord. M. T. nr. 56/95 prevăd pentru saloanele restaurantelor:
1,5 m pătrat la masă, la categoria lux;
1,3 m pătrat la masă, la categoria I;
1,0 m pătrat la masă, la categoria II;
0,8 m pătrat la masă, la categoria III;
Deși ocupă mai mult spațiu într-un salon ar trebui prevăzute și 1-2 mese rotunde. Pentru restaurantele care primesc des grupuri, o masă rotundă, este binevenită.
Suplimentar salonului de servire, tot spații destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevăzută cu aparate telefonice.
Într-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, așa cum există un bucătar-coordonator, se creează un post de maître d’hotel coordonator și un alt post de barman coordonator.
Maître d’hotel (șefii de sală) sunt subordonați în același timp directorului de restaurant și celui care ocupă postul de maître d’hotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are în subordine atât șeful bucătar cât și pe maîtres d’hotel. De regulă, există mai mulți maître d’hotel: în principiu unul pentru fiecare salon și fiecare tură. Atribuțiile unui maître d’hotel sunt legate de primirea clienților, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formației de servire.
Subordonații direcți ai celui care ocupă postul de maître d’hotel sunt șefii de sector. Fiecare șef de sector este responsabil al unei părți din salonul de servire (3-5 raioane), în același timp putând să-și asume atribuțiile unui maître d’hotel.
Fiecare raion are între 16-24 locuri, în medie – este încadrat de un chelner (ospătar). Ospătarii sunt însărcinați cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Un chelner specialist în efectuarea serviciului la gheridon este tranșator.
Picolii (ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează.
Somelierul (somelier, în franceză înseamnă paharnic) are grijă de alegerea și stocarea vinurilor după soiuri, podgorii, ani de fabricație. În salon, somelierul recomandă și orientează alegerea vinului de către clienți și tot el asigură efectuarea serviciului. Somelierul trebuie să aibă bune cunoștințe de oenologie.
Pentru primirea clienților, unele restaurante folosesc o hostess (hotesse), .
Room – service-ului (serviciul de alimentație la cameră) se asigură fie numai pentru micul dejun, fie permanent. În România în hotelurile de 3*-5*, room-service-ul este criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun-inclus sau nu în tariful de cazare – se face pe baza fișelor de comandă atârnate de către clienți de clanța ușii, la exterior, “înainte de ora 3 dimineața”. Ora de servire poate fi comandată cu o aproximație de 15 minute (din sfert în sfert de oră).
În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de preparate și băuturi din lista aflată la dispoziție în cameră. Echipa de chelneri de etaj este dirijată de un coordonator room – service (room service manager). Acestei echipe i se alătură dispecerii pentru servirea în camere, care recepționează și transmit comenzile telefonice ale clienților. De la caz la caz, servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la secții: bucătărie, bar de serviciu.
Din subordinea șef steward-ului (șef secție inventar) se regrupează –în marile hoteluri- activitățile de aprovizionare, stocare și întreținere a inventarului de servire al restaurantelor, precum și curățenia spațiilor aferente alimentației. Spălătorii pot avea atribuții de argintier, veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie.
Potrivit nomenclatorului de funcții aplicate în trecut în România, din structura formațiilor de servire făceau parte următoarele funcții: șef de unitate (director restaurant), ospătar principal (șef de sală), barman, ospătar și muncitori necalificați – ajutor de ospătar, garderobieră-lenjereasă, portar-ușier. Actualul Nomenclator de clasificare pentru meseriile și funcțiile din activitățile hoteliere și de turism din România prevede denumirile “maître d’hotel”, “chelner”, “ajutor de chelner”, etc.
În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele:
serviciul direct (englez): chelnerul prezintă la masă platoul pe care se află preparatul comandat. Prin stânga fiecărui client, chelnerul efectuează serviciul propriu-zis, așezând preparatul în farfurie;
serviciul indirect (francez): după prezentarea platoului, prin stânga fiecărui client, chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se servește singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu;
serviciul “la farfurie”: gata montat pe farfurie, preparatul este adus în salon pe mână, tavă sau cărucior. Chelnerul așează farfuria în fața fiecărui client prin dreapta acestuia.
serviciul la gheridon (a la russe): se efectuează operații de tranșare, flambare, filetare, pregătire, porționare. După ce s-au făcut aceste operațiuni preparatul este servit la masă potrivit sistemului “la farfurie” sau direct.
autoservirea de tip bufet (bufet suedez sau scandinav): clienții își așează singuri preparatele de la masa – bufet în farfurie.
În principiu, fiecare preparat al meniului trebuie însoțit de o băutură alcoolică (mai ales sortimente de vin). Barul este cel care eliberează băuturile, la pahar sau la sticlă în baza bonului de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acționată direct de către chelner sau printr-un casier.
În baruri se creează un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de alimentație. Barmanul-coordonator dirijează activitatea șef-barmanilor, aceștia din urmă coordonând – fiecare la nivelul unui bar – activitatea funcției de lucru respective. Funcția specifică este aceea de barman. Servirea și consumul la tejgheaua – bar nu exclud serviciul la masă și deci, prezența în formația de lucru a chelnerului. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii, adesea, în baruri sunt încadrate chelnerițele.
În Statele Unite, în anii 40 un barman cotat la categoria “mediu” știa să prepare în jur de 25 de amestecuri de băuturi (cocteiluri); astăzi, la aceeași categorie, el prepară aproximativ 150 de combinații.
2.5. Rezervarea spațiilor de cazare
Noțiunea de rezervare se definește, ca fiind acțiunea de reținere a unui spațiu într-o unitate de cazare. Rezervarea ca operațiune poate fi înțeleasă și ca totalitatea lucrărilor ce se efectuează în unitățile de cazare.
La recepție se vor găsi comenzile de rezervare ale clienților așteptați, clasate pe dată, nume și ora sosirii.
Rezervările de camere sunt necesare unităților de cazare, agențiilor și clienților, pentru că aceasta asigură pe de o parte ocuparea maximă a spațiilor de cazare și pe de altă parte creează comoditate pentru client, care știe că poate avea în mod cert o cameră la dispoziție. Se poate spune că rezervarea este legătura dintre client și hotel, este operațiunea care asigură în perspectivă ocuparea maximă a hotelului și creează o strategie în vânzarea camerelor hotelului. Unitățile de cazare sunt obligate să organizeze evidența comenzilor de rezervare, primite de la clientelă sau diferite agenții din țară și străinătate. Rezervările se fac prin mai multe căi: verbală, telefonică, scrisă. Cea din urmă cale de rezolvare este cea mai utilizată pentru cazare și poate fi exprimată printr-o scrisoare, prin fax, telex sau telegramă.
2.5.1. Rezervarea verbală
În general, rezervarea verbală este folosită de clienții individuali, cetățeni români sau străini, care sunt deja clienți obișnuiți hotelului. Rezervarea este preluată în sistem de rezervări (dosar, calculator). Pentru rezervările verbale este necesar să se rețină numele clienților, datele persoanei care face rezervarea, tipul camerei rezervate, menționându-se, de asemenea, dacă turistul sosește la ore târzii și nu în ultimul rând perioada de ședere în unitate. Dacă rezervarea este făcută de o agenție se va lua și numele persoanei respective care a făcut rezervarea.
2.5.2. Rezervarea telefonică
Rezervarea telefonică trebuie să fie rapidă, astfel încât clientul să nu aștepte la telefon. Datele necesare sunt aceleași ca și la rezervarea verbală. După ce au fost notate, datele se vor repeta la recepție.
2.5.3. Rezervarea scrisă
Cea mai des folosită cale de rezervare în prezent este rezervarea scrisă, care se poate transmite prin fax, telex, telegramă. Rezervările se referă în general la spațiile de cazare dar ele mai pot cuprinde și alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea întregii comenzi. Răspunsul trebuie să fie redactat și expediat cât mai repede (în termen de una până la trei ore), trebuie să fie clar, precis și simplu iar redactarea trebuie să aibă o formă plăcută. O atenție deosebită trebuie acordată datelor importante ale rezervării respectiv numărul de locuri, perioada de ședere, data sosirii și plecării, precum și serviciile solicitate. Textul redactat trebuie să fie fără greșeli, ștersături și să fie scris corect gramatical. Întotdeauna se va păstra o copie a confirmării, infirmării și răspunsul de rezervare, toate acestea anexându-se la corespondența primită. Răspunsul trimis, respectiv confirmarea rezervării, reprezintă pe de o parte oferta unității iar pe de o parte, contractul dintre client și hotel. Modul de confirmare exprimă seriozitatea, capacitatea profesională a unității și personalului acesteia. Clientul își face o primă impresie asupra unităților de cazare prin această confirmare, deci la scrisoarea de rezervare trebuie să se răspundă cu scrisoare de confirmare.
Procedura de rezervare a spațiilor la unitățile de cazare cuprind următoarele faze:
primirea comenzilor de rezervare;
cercetarea capacității disponibile și decizia de acceptare sau refuzare a comenzii de rezervare;
înregistrarea comenzilor acceptate în registrul de evidență a comenzilor de rezervare;
la comenzile de rezervare acceptate se răspunde în funcție de sistemul organizatoric existent;
comenzile de rezervare acceptate se păstrează la recepția unității de cazare, în dosarele de comenzi, până la onorarea lor.
La comenzile de rezervare refuzate se răspunde la fel ca și la comenzile acceptate și ținându-se cont de faptul că sunt infirmate se clasează într-un dosar special. Trebuie căutate soluții pentru ca numărul comenzilor infirmate să fie cât mai mic, astfel ajungându-se la satisfacerea majorității clienților.
2.5.4. Rezervarea electronică
Rezervarea electronică este o formă foarte modernă fiind una din aplicațiile informaticii în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza deosebită cu care se operează rezervarea în acest sistem, permițând-se o mai bună utilizarea capacității de cazare.
Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare și timp din partea clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense și găsirea unei camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost rezolvată și această problemă.
În țările unde se practică rezervarea electronică, după efectuarea cererii răspunsul sosește în următoarele 5-10 secunde. În cazul în care rezervarea dorită nu este posibilă, se poate propune un alt hotel de același calibru. Deci acest sistem este satisfăcător pentru client și eficient pentru hotel.
Rezervarea electronică asigură o mai bună ocupare a camerelor, punând hotelul, prin intermediul calculatorului în legătură directă cu piața potențială. Hotelurile sau alte unități de cazare sunt legate în sistemul electronic de rezervare printr-un terminal sau telex/telefon.
Rapiditatea și precizia operațiilor de rezervare electronică, permite creșterea eficienței și a gradului de rentabilitate pentru unitățile hoteliere. Rezervarea electronică se folosește în special în cadrul lanțurilor hoteliere mari, cu capacitate de cazare mare și clientelă diversificată.
În cadrul procesului de rezervare există următoarele cazuri speciale:
schimbarea datelor de rezervare se face în cazurile în care clientul schimbă data sosirii la hotel, schimbare ce se comunică în general în scris prin fax/telex, sau prin telefon. În baza noii rezervări, trebuie efectuate următoarele operații:
se caută comanda de la vechea dată de sosire;
se cercetează dacă este posibilă o nouă cerere de rezervare și în caz afirmativ se confirmă noua comandă, iar în caz negativ, se infirmă. Se va răspunde clientului și confirmarea sau infirmarea se anexează la noua comandă și toate documentele vor fi puse în dosarul de la noua dată de sosire.
anularea de rezervări reprezintă anularea unei comenzi și în acest caz se caută comanda veche se specifică “ anulat ” și se anexează cererea de anulare. La cererea de anulare de obicei nu se răspunde, decât în cazul în care confirmarea comenzii este condiționată;
lista de așteptare, în cazul unui hotel plin când apare imposibilitatea rezervării. În cazul unui client permanent se poate propune o listă de așteptare. Dacă nu se poate rezolva spațiu în hotel, se va găsi o altă unitate hotelieră și se va anunța din timp. Clientul tratat în acest mod va reveni la același hotel în următoarea sa călătorie.
2.6. Primirea și distribuirea corespondenței
În ceea ce privește corespondența trebuie să se aibă în vedere faptul că este un serviciu suplimentar fără plată (gratuit), atribuție directă a recepționerului dar care cere discreție profesională. Respectarea regulilor de sortare și distribuirea promptă constituie un imperativ în orice unitate de cazare.
2.6.1. Sortarea
Sortarea se efectuează în momentul sosirii corespondenței. Astfel se triază corespondența specială (urgentă), de exemplu telegrame, de corespondența cu destinatar necunoscut, sau plecat din unitate (această corespondență se returnează imediat factorului poștal) precum și de corespondența pentru hotel, (această categorie cuprinzând corespondența adresată personalului administrativ sau pasagerilor).
În funcție de pasagerii hotelului există mai multe tipuri de corespondență:
corespondența pentru pasagerii prezenți, care va fi confruntată cu fișele de anunțare a sosirii și plecării și se va trece pe fiecare corespondență, camera clientului. În cazul corespondenței speciale se va trece ora și data primirii pasagerilor.
corespondența pentru pasagerii plecați care va fi confruntată cu adresa lăsată sau cu cea din fișele de anunțare a sosirii și plecării, și se va trimite la adresa clientului.
corespondența pentru pasagerii care nu au sosit încă, care se confruntă cu registrul de rezervări și se anexează la comanda de rezervare.
2.6.2. Distribuirea
Corespondența pentru hotel va fi înmânată imediat administratorului de hotel (această corespondență cuprinde de obicei probleme profesionale, care nu suportă amânare).
Corespondența pentru pasagerii aflați în hotel, poate fi una obișnuită, care de obicei se distribuie în căsuțe sau una specială care se înmânează numai personal, se înregistrează într-un caiet special și se transmite prin proces-verbal de la o tură la alta, distribuirea făcându-se în funcție de urgență și de importanță.
Corespondența pentru pasagerii care urmează să sosească se păstrează într-un fișier alfabetic, după ce în prealabil se consumă registrul de comenzi dacă s-a făcut rezervare sau nu. Fișierul alfabetic se consultă la fiecare sosire, iar dacă pasagerul este necunoscut (nu figurează în registrul de comenzi) și nu sosește în ziua respectivă, corespondența se reexpediază.
2.6.3. Transmiterea de mesaje
Caracteristic activității de transmitere a mesajelor este faptul că acest serviciu se consideră suplimentar și se prestează fără taxare, fiind o atribuție directă a lucrărilor comerciali. Această activitate de transmitere a mesajelor este importantă deoarece duce la satisfacerea exigențelor pasagerilor prin respectarea personalităților lor și prin păstrarea direcției asupra vieților lor intime.
Datele obligatorii necesare transmiterii corecte a mesajelor cum sunt numele persoanelor care îi caută pe pasageri, numele pasagerilor și numărul camerelor, modalitatea prin care mesajul trebuie să fie precise.
Modalitatea de completare a formularului este de asemenea un factor important în desfășurarea fără probleme a activității de transmitere a mesajelor.
Formularul trebuie să fie completat corect, citeț și inteligibil, la primire verificându-se toate rubricile acestuia cum sunt: data, ora, numele pasagerului. Indicația dacă pasagerul este așteptat de asemenea la o oră și un loc de întâlnire menționat. Toate acestea se fac prin bifarea căsuțelor cheilor servind, în mod vizibil, lucrătorului comercial.
2.7. Serviciul în camerele hotelului
Unitățile de alimentație publică din incinta hotelurilor sau complexelor hoteliere au sarcina să ofere și să asigure la cererea turiștilor servirea principalelor mese din zi sau a unor comenzi în camerele hotelului. Aceste servicii fac parte din categoria serviciilor hoteliere cu plată, puse la dispoziția turiștilor din hoteluri pentru a contribui la ridicarea gradului de confort și a calității serviciilor.
Serviciul la cameră, executat prompt, rapid și de calitate, constă în asigurarea principalelor mese din zi (mic dejun, dejun, cină) precum și a unor comenzi întâmplătoare cu preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie și băuturi, pe tot parcursul zilei, clienților care solicită acest lucru.
Pentru a asigura realizarea acestor serviciu este necesară o organizare specială, diferențiată de servirea din saloanele restaurantului, adaptată la condițiile existente în fiecare hotel. Pentru aceasta este posibilă fie existența în hotel a unui oficiu dotat cu tot ce este necesar efectuării unui serviciu ireproșabil, fie executarea comenzilor direct de la secțiile restaurantului a cărui program va fi corelat cu cel al serviciului la cameră.
Dacă aceste servicii se asigură într-un spațiu din incinta hotelului, amplasarea oficiului pentru serviciul de cameră se poate face întru-un spațiu (oficiu pentru room-service) amenajat fie în apropierea secției bucătărie, fie într-una sau mai multe încăperi din incinta hotelului, destinate acestui scop. Aceste spații trebuie astfel amenajate încât să corespundă cerințelor minime din punct de vedere sanitar și al dotărilor cu echipamente necesare pentru respectarea tehnologiilor. De asemenea spațiile pot fi amplasate la recepția hotelului, în cazul în care în hotel nu există un spațiu sau o unitate de alimentație publică care să asigure astfel de serviciu.
Dotarea oficiului pentru serviciul la cameră presupune asigurarea următoarelor elemente: utilaje, mobilier și inventar pentru servire și lucru; telefon în cadrul centralei telefonice; chiuvetă cu apă rece și caldă; dulap pentru veselă și inventarul de serviciu necesar; mese de lucru în funcție de mărimea oficiului; reșou electric sau cu gaz; dulap cu rafturi pentru păstrarea mărfurilor neperisabile; frigidere (în număr și capacitate corespunzătoare sortimentelor ce urmează a fi păstrate la rece); mașini sau aparate speciale pentru pregătirea cafelei, laptelui, ceaiului; masă caldă, eventual cu bain-marine sau alți recipienți pentru păstrarea unor băuturi nealcoolice la cald; toaster (prăjitor de pâine); mașină de mică capacitate pentru tăiat mezeluri, pâine, unt etc.; dulap-rastel pentru păstrarea tăvilor cu mise-en-place-ul parțial efectuat; cărucior de transport; măsuțe pliante, mobile speciale pentru servirea la cameră; tăvi pentru montarea a una, două, patru couverts; veselă tacâmuri și pahare adecvate sortimentului servit la cameră; șervete din pânză și șervețelele din hârtie; recipienți pentru piper, sare și alte condimente; zaharnițe și eventual presărători de zahăr; cloșuri pentru acoperit farfuriile și platourile; cafetiere, ceainice, căni de apă și lapte, termosuri de diferite capacități; cântar decimal; casă de marcaj.
Personalul care asigură serviciul la cameră constituie o brigadă de servire a cărei mărime diferă în funcție de volumul prestațiilor și forma de servire, și de regulă, se compune din: șef de sală sau ospătar III ajutat de unul sau mai mulți ospătari; bucătari-bufetieri în cazul serviciilor prin oficiu, pentru a gestiona și pregăti preparatele culinare și băuturile ce urmează a fi servite; dispecer (casier) cunoscător a mai multor limbi străine, care primește și transmite comenzile; recepționerul de serviciu, ajutat de cameriste, în cazul în care nu există in hotel o unitate de alimentație publică.
Formația de lucru poate fi mărită sau micșorată in funcție de volumul prestațiilor previzibile.
Programul de funcționare este non-stop având în vedere necesitatea de a se acorda un plus de atenție clienților din hotel în afara orelor de program ale unităților de alimentație publică, în orele de vârf, dar mai ales în timpul nopții.
Sortimentele servite la cameră se pregătesc fie în cadrul oficiului de pe etaj la secția room-service, fie direct la restaurant. În principal, se oferă: mic-dejun complet sau englezesc, conform listei pentru mic-dejun; componentele mic-dejunului cuprins în variantele oferite clienților care au inclus prețul mic-dejunului în tariful de cazare; sortimente de băutură răcoritoare alcoolice și nealcoolice, cum ar fi: ape minerale, sucuri de fructe și legume, nectaruri, lactate, aperitive, digestive, vinuri, bere, șampanie, băuturi în amestec (cocktail), ceaiuri și cafele; diferite preparate culinare conform listei pentru serviciul la cameră; produse de cofetărie-patiserie; înghețată, fructe proaspete sau din compot etc.
Sortimentele de mâncăruri și băuturi comandate, pregătite la oficiul sau la bucătăria restaurantului, se aduc de regulă la cameră pe tavă sau pe cărucior având grijă să fie menținute la temperatura normală pentru servire în funcție de natura preparatelor respective (calde sau reci).
Informarea clienților se realizează, practic, prin listele de preparate și băuturi pentru serviciului la cameră, aflate în dotarea fiecărei camere de hotel, la dispecerat, precum și la recepția hotelului. Lista poate fi realizată într-o diversitate de forme în funcție de sortimentele oferite și modul de organizare a serviciilor. La întocmirea listelor se au în vedere, în afara normelor generale pentru alcătuirea listelor de preparate și băuturi, o serie de cerințe impuse de particularitățile acestui serviciu și anume sortimentele pregătite în general la comandă, în majoritate preparate reci care nu necesită precauțiuni specifice în servire.
De regulă, lista cuprinde o selecție din preparatele și băuturile oferite în restaurant și din care clienții își pot alege componentele dorite începând de la micul dejun, continuând pe parcursul zilei și nopții. Practic lista începe cu componentele micului dejun complet, englezesc și pe variante comandat sau a la carte, continuă cu preparatele servite la dejun, cină sau între mese, precum și băuturile alcoolice și nealcoolice oferite. Se pot întâlni însă și situații când unitățile au liste separate pentru micul dejun și pentru celelalte servicii la cameră.
În camere se găsesc, de asemenea, imprimatele cu variantele pentru mic-dejun, ce pot fi atârnate de clienți la clanța ușii in exterior pentru a fi preluate de către lucrătorii însărcinați cu efectuarea serviciului la cameră. Efectuarea serviciului se face în baza comenzilor transmise de clienții, cu respectarea tehnologiei de servire cunoscute.
Clientul poate transmite comanda în mai multe feluri: prin telefon la dispecerat, casier sau la oficiul room-service; direct la restaurant sau prin recepția hotelului; prin fișa agățată la clanța ușii; verbal, prin cameristă sau recepția hotelului, în lipsa posibilităților de mai sus.
Indiferent de mijloacele de transmitere a comenzilor, lucrătorii ce le primesc au datoria să le noteze în evidențele specifice pentru a le onora corespunzător primirii lor. Pentru a nu se produce confuzii se va nota: numărul camerei, numele clientului, ora solicitării, conținutul comenzii.
Pregătirea serviciilor (mise-en-place-ul) se execută diferențiat în funcție de conținutul comenzilor.
La micul dejun pentru a asigura o servire operativă, mise-en-place-ul se pregătește dinainte (de seara sau în timpul nopții) la oficiul respectiv și anume: mai întâi se pregătește un număr de tăvi pentru una sau mai multe persoane, în raport cu numărul aproximativ de clienți; fiecare tavă este acoperită cu șervet de pânză albă, peste care se așează farfuria și cuțitul de desert, farfuria-suport pentru ceașcă și linguriță, șervetul pentru ceai, pachețelul de zahăr preambalat și plicul de ceai, paharul de apă, după care tăvile respective se depozitează în dulapul rastel existent în oficiu.
Înainte de începerea serviciului cu câteva minute mai devreme de ora fixată în comandă se adaugă pe platou tot ceea ce este necesar pentru servirea variantelor de meniu prevăzute și anume: ceașca pentru ceai, încălzită ceainicul cu apă clocotită sau laptiere cu lapte cald și cafetiera cu cafea fierbinte, untul preambalat, produse proaspete de panificație, sticla cu apă minerală. În cazul micului dejun a la carte, se mai adaugă comenzile suplimentare pregătite (la minut) și montate pe inventar adecvat: preparate din ouă, din carne, brânzeturi, legume proaspete, sucuri etc. Dacă se servește cafea filtru sau cacao, pentru o mai mare operativitate acestea pot fi pregătite în prealabil și păstrate în termosuri de capacitate corespunzătoare numărului de porții. Pentru celelalte comenzi: dejun, cină, etc., mise-en-place-ul se face tot pe tava acoperită cu șervet sau pe cărucioare de servire în funcție de structura comenzii date cu respectarea regulilor cunoscute.
2.7.1. Servirea preparatelor
Cu câteva minute înainte de ora indicată în comandă (calculată în raport cu durata transportului) ospătarul de serviciu preia tava astfel pregătită și o transportă la camera clientului respectiv, în cel mai scurt timp posibil. Pentru a proteja preparatele împotriva contaminării cu diferiți agenți patogeni în timpul transportului, acesta se acoperă cu cloșuri sau alte recipiente în funcție de dimensiunile farfuriilor sau platourilor în care sunt montate preparatele respective sau tava este acoperită cu un șervet alb, curat. Șervetul, cloșurile sau alte recipiente se ridică imediat după așezarea platoului pe masa din camera clientului sau pe locul indicat de client.
Hotelurile de categorii superioare dispun de cărucioare sau măsuțe mobile pe care se efectuează mise-en-place-ul, iar platourile sau alte recipiente cu preparate calde se pun pe o spirtieră, care se stinge înainte de a intra în cameră.
Aceste cărucioare dau posibilitatea realizării unui serviciu de calitate superioară, permițând totodată amplasarea lor la locul dorit de client, imediat după intrarea în cameră, fără alte manipulări. Pentru transportul preparatelor ce urmează a fi servite la cameră, ospătarul folosește tava sau masa-cărucior, destinată acestui scop. În cazul în care montarea produselor pe tavă sau pe cărucior se face într-un oficiu situat la un alt nivel față de camera pentru care se execută comanda, se poate duce pe scări sau pe culoare până la cameră cu mâna stângă îndoită, astfel încât tava să fie sprijinită pe vârful degetelor și pe umăr. Mâna dreaptă, de regulă, trebuie să fie liberă.
Când ospătarul ajunge la camera clientului, bate la ușă, așteaptă răspunsul acestuia, după care deschide ușa, salută și așează tava la îndemâna clientului, pe locul dorit de acesta. Adresarea unor formule de politețe, în funcție de împrejurare și de importanța clientului, se impune în majoritatea cazurilor. De asemenea este indicată oferirea unui jurnal de dimineață. Odată cu platoul, ospătarul se retrage, cu formula de politețe corespunzătoare și revine peste 30-40 de minute, pentru a debarasa platoul și a-l transporta la oficiu, unde urmează să se efectueze spălarea și curățarea inventarului folosit. Dacă clienții nu au pus inventarul folosit pe culoar la ușă, pentru a intra în cameră, ospătarul procedează ca și în cazul aducerii comenzilor.
Preparatele pentru dejun și cină sau alte preparate comandate, se pregătesc la bucătăria restaurantului sau în oficiul de pe etajul de unde se aduc, respectând aceleași reguli ca și la micul dejun, având grijă ca transportul să se efectueze cât mai operativ pentru ca produsele să nu sufere modificări din punct de vedere al temperaturii optime de servire.
De asemenea, permanent, lucrătorii care efectuează serviciul la cameră trebuie să respecte toate regulile de servire, similare cu serviciul din restaurant, la gheridon.
Servirea băuturilor (alcoolice și nealcoolice) se face ținând cont de faptul că ele pot fi comandate în cameră (cele cuprinse în lista de băuturi), procedându-se în același mod în care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu mențiunea că băuturile se aduc de ospătari imediat după primirea comenzii, dacă clientul nu a dat alte indicații. Servirea băuturilor se execută cu respectarea regulilor cunoscute.
2.7.2. Serviciul prin frigiderul-bar din cameră
În ultimul timp, pentru a răspunde în mai mare măsură cerințelor turiștilor, o parte din camerele hotelurilor de categoriile lux au fost dotate cu frigidere, în care administrația hotelurilor respective este obligată să asigure aprovizionarea permanentă cu diferite băuturi alcoolice și nealcoolice îmbuteliate la capacități mici (apă minerală, pepsi-cola, bere, vinuri), precum și unele sortimente de mărfuri complementare (stiks-uri, conserve, dulciuri, delicatese etc.) la dispoziția clienților cazați în aceste camere.
Aceste produse sunt trecute pe o listă-inventar, cu prețurile aferente, la nivelul celor practicate în restaurantul hotelului respectiv, lista fiind expusă la loc vizibil, pe frigidere. În această situație este necesară dotarea camerei cu un tirbușon, pentru scoaterea dopurilor, a unui desfăcător pentru înlăturarea capsulelor de la sticle ori a unei ustensile pentru găurirea cutiilor cu sucuri.
Gestiunea produselor cu care se aprovizionează frigiderele este ținută fie de oficiul care răspunde de serviciul la cameră, fie de cameristele de pe etajul respectiv.
Fiecare gestionar prezintă zilnic recepției consumul pe camere pentru debitarea clienților respectivi. Concomitent, gestionarii completează stocul fiecărui frigider cu sortimentele consumate în ziua precedentă.
La cererea clienților, sortimentul din frigidere poate fi completat și cu alte produse, în funcție de preferințele, la prețurile practicate de restaurantul din hotelul respectiv la care, bineînțeles, se adaugă taxele pentru serviciul la cameră.
Serviciul de masă în camerele hotelului întregește gama prestațiilor oferite, constituind o sursă importantă pentru sporirea încasărilor în lei și în valută, sursă de care, evident trebuie să țină seama prestatorii de servicii turistice.
2.8. Serviciul la mese festive și acțiuni de protocol
Importanța cunoașterii organizării și efectuării serviciilor la acțiunile de protocol și la mesele festive apare evidentă, în contextul profundelor transformări care au loc în țara noastră.
Atenția acordată organizării acțiunilor și meselor de protocol este influențată pozitiv de faptul că, în ultimul timp, activitatea politică și diplomatică și-a lărgit mult cadrul, cooperarea economico-științifică și culturală s-a dezvoltat considerabil, determinând prezența unui număr tot mai mare de participări la tratative, negocieri, conferințe, simpozioane, congrese, reuniuni internaționale etc. Atmosfera unei mese de protocol scoate în evidență simpatia și interesul pe care le manifestă, față de participanți, persoanele care o organizează, ceea ce impune să se desfășoare la nivelul impus de exigențele actuale.
Reușita serviciilor la masele de protocol și festive este condiționată de cunoașterea generală a caracteristicilor și elementelor specifice acțiunilor respective, ceea ce permite luarea măsurilor corespunzătoare de organizare, prin stabilirea conținutului serviciilor și a pregătirii menite să asigure în final prestații de bună calitate.
Responsabilitatea organizării și realizării acestor sarcini la întreprinderile de profil revine unui colectiv, compartiment sau birou, cunoscut, sub denumirea de serviciu-banchet; la întreprinderile la care ponderea acestor acțiuni este mică, există un lucrător în cadrul compartimentului sau biroului comercial de producție, care se ocupă cu pregătirea, urmărirea și realizarea acestor sarcini.
Pentru cunoașterea, pregătirea și asigurarea serviciilor la acțiunile de protocol, în practică se parcurg, de regulă, trei etape principale: contractarea, organizarea și realizarea serviciilor.
Adesea, în practică, mesele festive sunt cunoscute sub denumirea de banchete. Literatura de specialitate definește banchetul drept o masă festivă organizată pentru sărbătorirea sau marcarea unui eveniment la care participă cel puțin 10-15 invitați, care servesc în comun aceleași băuturi, la o masă comună sau la mese separate, în același salon.
Mesele festive pot avea ca motivație diferite evenimente ca: întâlniri colegiale, logodne, căsătorii, aniversări etc. Acestor mese deși cu caracter particular, trebuie să li se acorde o atenție deosebită atât sub aspectul pregătirii, cât și sub cel al desfășurării serviciilor. La astfel de mese se serbează sau se marchează evenimente deosebite în viața oamenilor, a familiilor, colectivelor de muncă, ceea ce reclamă din partea organizatorilor o atenție specială pentru asigurarea unor servicii de calitate pentru toți invitații și îndeosebi, pentru cei în cinstea cărora se oferă masa. Dat fiind caracterul diferențiat al lor, determinat de scopul organizării meselor, este necesar să se țină seama de particularitățile care le diferențiază și de amploarea dată acțiunilor respective.
În unitățile din rețeaua de turism organizarea maselor cu caracter festiv (agape, banchete, nunți) se poate face numai dacă se asigură în sălile de consumație ale restaurantelor locurile necesare servirii grupurilor organizate de turiștii individuali, pasagerilor din hoteluri și a altor categorii de consumatori, neadmițându-se reprogramarea servirii mesei turiștilor sau oferirea de hrană rece la pachet.
Organizarea meselor colective festive în rețeaua de alimentație publică a Ministerului Turismului se asigură numai cu servicii suplimentare asociate, pe durata determinată în cadrul programului de funcționare al unității, cu rezervarea cu cel mult șase luni înainte de desfășurarea acțiunii și cu prestarea de servicii numai în baza contractului încheiat între cele două părți.
Prin servicii suplimentare asociate se înțelege: decorarea festivă a meselor; rezervări de camere la hotel; organizarea de programe muzicale și de divertisment; spectacole; transport și transferuri cu microbuze, autobuze și autoturisme etc.
Pentru serviciile prestate la valoarea meniurilor și a serviciilor suplimentare asociate se percepe o cotă de comision unică stabilită prin ordin al Ministerului Turismului. Cota de comision nu se aplică pentru mesele de până la 25 de persoane.
2.9. Serviciile suplimentare ce pot fi prestate în cadrul hotelului
Servicii de reparații privind obiectele de uz personal: reparat îmbrăcămintea, încălțăminte; repararea și întreținerea autoturismelor; repararea de geamantane, genți și umbrele.
Servicii de poștă, telecomunicații și publicitate: convorbiri telefonice (în registrul de convorbiri telefonice, telefonista întocmește bonul de prestații telefonice și le trimite la recepție pentru a fi incluse în costul clientului); telex; fax; racord la rețeaua internațională de calculatoare, antenă satelit, program video intern; televizor; radio; vânzări de cărți poștale ilustrate; timbre poștale, reviste; vânzări de materiale de propagandă turistică (albume, ghiduri, diapozitive).
Servicii personale: frizerie; coafură; cosmetică; manichiură; pedichiură; gimnastică de întreținere; exerciții fizice în cadrul curelor de slăbire; spălătorie și curățătorie; curățat încălțămintea.
Închirieri de: aparate radio; frigidere; aparate TV.; pături suplimentare; jocuri distractive (remi, șah. table); echipamente sportive; săli de recepție; simpozioane; birouri pentru firme; birouri pentru oameni de afaceri; mașini de scris; calculatoare; instalații pentru traducere simultană; locuri în garaje; biciclete și triciclete; ambarcațiuni (șalupe, bărci); articole de ștrand și plajă (umbrele, șezlonguri, cearșafuri); autoturisme cu sau fără șofer; terenuri de sport; articole de uz gospodăresc pentru campinguri; cazarmament suplimentar (pleduri, cearșafuri, perne etc.) în campinguri.
Servicii de educație fizică și sport: înot; patinaj; schi; popice; gimnastică; alpinism; tenis de câmp; tenis de masă; tir cu arcul; schi nautic; școli pentru schi, patinaj, înot, tenis etc.
Diverse alte servicii: room-service; spălat și călcat lenjerie; spălat; călcat; curățat obiectele turiștilor; comis-curier; lucrări de secretariat rezervări de locuri la hotelurile din alte localități; rezervări de locuri în unitățile de alimentație; parcaje auto; supraveghere copii, bătrâni; procurări de bilete de tren, avion, la piscine, masaj; organizare de banchete; recepții; mese oficiale; nunți; servicii de ghid, etc.
3. SERVICIILE DE CAZARE HOTELIERĂ LA COMPLEXUL CRIȘANA
3.1. Prezentarea complexului Crișana – Băile Felix
3.1.1. Potențialul turistic al Băilor Felix
3.1.1.1. Factori naturali
Stațiunea Băile Felix se constituie într-un adevărat "izvor de sănătate" datorită bogăției terapeutice a apelor termominerale existente cunoscute încă de la începutul secolului XX, fiind atestate documentar încă de la începutul mileniului.
Primele construcții datează din anul 1711. În anul 1744 a fost realizată prima clădire cu etaj care dispunea de camere de cazare, iar în anul 1832 hotelul Europa. Începând din anul 1900 stațiunea s-a dezvoltat continuu, ajungând astăzi la aproape 6000 de locuri de cazare, tratament și alimentație publică.
Stațiunea este situată în Câmpia Crișurilor într-o zonă colinară, împădurită cu fag și stejar, la o distanță de 9 km de Oradea și 22 km de punctul de frontieră Borș (vezi anexa nr.1 și 2). Situată la o altitudine de 130 m, stațiunea Băile Felix are o climă plăcută cu ierni blânde și veri nu prea calde, iar precipitațiile sunt destul de reduse.
În România există 160 de stațiuni și localități balneare ce dețin resurse de factori naturali de cură, dintre care 23 de stațiuni balneare de importanță națională recunoscute și pe plan internațional. În rândul celor mai mari stațiuni incluse în circuitul intern și internațional, Băile Felix ocupă unul din primele locuri.
Elementele active din apele termominerale cu temperatura între 20oC și 49oC dau naștere simultan la nivelul întregului organism la reacții lente, ceea ce face să fie ușor suportate de bolnavi precum și de persoane în vârstă. Apele sunt bicarbonatate, sulfatate, calcice, sodice, silicoase și oligometalice. Conținutul chimic al apelor termale din stațiunea Băile Felix are un efect calmant asupra durerilor articulare și musculare, precum și a diferitelor nevralgii și favorizează resorbția proceselor inflamatorii cronice. Bioclimatul de cruțare este favorabil curei balneare în tot timpul anului.
Stațiunea Băile Felix face parte din rândul stațiunilor balneo-climaterice din Estul Europei, a căror tradiție a fost și este încă puternică. Serviciile de bază prestate sunt servicii de cazare, servicii de alimentație publică, servicii de tratament balnear și servicii de transport. Calitatea serviciilor turistice este condiționată organic de existența unei baze materiale, alături de factorii naturali. În anexa nr.4 se poate observa amplasarea principalelor elemente antropice.
3.1.1.2. Baza de cazare
Rețeaua de cazare a stațiunii Băile Felix este alcătuită din forme principale de cazare: hoteluri și vile. Hotelurile din cadrul stațiunii au categorii cuprinse între una și trei stele, în funcție de dotare, de calitatea serviciilor, reputație și amplasament.
În stațiune există douăsprezece hoteluri, din care două hoteluri de o stea, opt hoteluri de două stele și două hoteluri de trei stele, respectiv patru pavilioane de categoriile I, II, și III Capacitatea de cazare este de 5 900 locuri. În continuare voi prezenta rețeaua de cazare a stațiunii, cu întreaga bază tehnico-materială a acesteia. Unitățile de cazare sunt următoarele:
hotelul CRIȘANA cu o capacitate de 213 locuri este situat la intrarea în stațiune venind dinspre Oradea (vezi anexa nr. 3). Are restaurant, bar de zi și bază de tratament.
hotelul NUFĂRUL cu o capacitate de cazare de 150 de locuri, cu restaurant și terasă spre parc, bar de zi, casă de schimb valutar. La nivelul etajului 1 hotelul are legătură direct cu baza de tratament a hotelului TERMAL;
hotelul de cură TERMAL, având o structură complexă și o arhitectură modernă, este un hotel de trei stele, ocupat în majoritate de turiști străini. Are o capacitate de cazare de 300 de locuri, restaurant și terasă, bar de zi, club și piscină cu apă termo-minerală descoperită și dispune de o modernă bază de tratament;
hotelul de cură FELIX, hotel de o stea, cu o capacitate de cazare de 291 de locuri, în holul hotelului se găsește un mic magazin mixt;
hotelul de cură LOTUS, hotel de două stele, cu capacitate de cazare de 400 locuri. Tot el asigură prin restaurantul său servirea mesei atât pentru turiștii cazați în hotelul FELlX, cât și pentru turiștii proprii. Tot aici se mai găsește și un modern bar de zi, dotat cu mese de biliard și jocuri mecanice. Policlinica Felix asigură tratament atât turiștilor cazați la hotelul FELIX, cât și celor din hotelul LOTUS, accesul dintre unități și baza de tratament fiind posibil prin culoarele de legătură dintre cele trei unități;
hotelul de cură INTERNAȚIONAL este cel mai elegant complex balnear din stațiune cu arhitectură ieșită din comun, este un hotel de trei stele cu o capacitate de cazare de 408 locuri. Baza de tratament ce deservește această unitate este o bază modernă cu renume internațional. Tot aici se află un casino, restaurant, bar de zi, frizerie și coafură, precum și un magazin cu produse de bună calitate. În spatele hotelului se găsește un teren de tenis de câmp, asfaltat și împrejmuit;
hotelul de cură MUREȘ, cu o capacitate de cazare de 650 de locuri, restaurant, bar de zi, frizerie, precum și bază de tratament proprie;
hotelul de cură UNIREA, cu o capacitate de cazare de 306 locuri, restaurant, bar de zi. Baza de tratament este astfel concepută, încât să poată acoperi și turiștii ce doresc să facă tratament și sunt cazați la hotelul SOMEȘ, accesul făcându-se printr-un culoar de legătură;
hotelul de cură SOMEȘ, cu o capacitate de cazare de 344 locuri, restaurant, bar de zi, sală de tir, discotecă și o popicărie. Hotelul SOMEȘ este cea mai înaltă construcție din Băite Felix;
hotelul de cură POIENIȚA are un potențial de cazare de 306 locuri, este un hotel de două stele, cu bază de tratament, restaurant, bar de zi și un magazin în incintă;
hotelurile PADIȘ și MUNCELUL, care aparțin de S.C. SIND România, cu un potențial de cazare de 1 464 locuri respectiv 1 040 locuri. Hotelul Padiș are trei corpuri de clădire, dispune de 5 săli de masă, cală de spectacole, club, bibliotecă, bază proprie de tratament și un punct de desfacere a obiectelor de strictă necesitate. În holul hotelului sunt amenajate două buvete cu apă minerală pentru cură internă. Hotelul Muncelul are restaurant, cofetărie, sală de spectacole , club, bibliotecă și bază proprie de tratament.
patru vile cu o capacitate de cazare de 508 locuri. Pavilioanele au culoare de acces spre baza de tratament. Pavilionul nr. 3 este construit în anul 1892, fiind una dintre cele mai vechi clădiri din Băile Felix. Pavilionul nr. 9 este situat în spatele Pavilionului nr. 2, având o micro-bază de tratament și o bucătărie proprie.
3.1.1.3. Baza de alimentație publică
Alimentația publică trebuie să îndeplinească câteva trăsături specifice și anume: în primul rând să fie prezentă în toate momentele cheie ale consumului turistic, în al doilea rând trebuie să existe o tipologie largă de unități de alimentație publică, capabile să satisfacă o paletă diversificată de trebuințe.
Cerințe aparte stau în fața serviciului de alimentație publică în cazul turismului balneo-medical. El este chemat să contribuie nemijlocit la reușita tratamentului, reușită dependentă adeseori de calitățile și rigurozitatea regimului de hrană. O altă caracteristică a serviciului de alimentație publică decurge din necesitatea de a răspunde în egală măsură cerințelor turiștilor autohtoni și străini.
După cum am văzut anterior, rețeaua de cazare, cu excepția hotelului FELIX și a PAVILIOANELOR, toate celelalte hoteluri au în incinta clădirii restaurante proprii, unde se servesc toate tipurile de preparate culinare, specialități ale gastronomiei naționale și internaționale. De asemenea, cu excepția hotelului Felix și a Pavilioanelor, în incinta fiecărui hotel al stațiunii sunt baruri de zi, unde se servesc băuturi alcoolice, răcoritoare și altele, în același timp ele reprezentând un loc de petrecere a timpului liber.
Hotelurile NUFĂRUL și TERMAL au câte o terasă folosită în perioada verii, hotelul TERMAL dispune de o gelaterie proprie.
Sub administrația S.C.T. FELIX S.A. se află și o pensiune (cantină), un complex de alimentație (POIANA) și un grup gospodăresc, care cuprinde o unitate de panificație, carmangerie, spălătorie, centrală termică. Capacitatea totală de servire a mesei în cadrul stațiunii este de 5.920 de locuri.
3.1.1.4. Baza de tratament
Principala atracție a Băilor Felix o reprezintă tratamentele balneare care se sprijină pe apele termale din zonă. Apele minerale termale din zonă sunt ape bicarbonatate, sulfuroase, bogate în calciu, siliciu și oligometale. Temperatura la suprafață este de 480C, iar izvoarele recent descoperite chiar depășesc această temperatură. Debitul impresionant de 1,7 milioane de litri zilnic asigură posibilitatea utilizării lor în cantități îndestulătoare pentru tratament și divertisment. Băile în apă termală acționează asupra organismului cu efecte tranchilizante asupra durerilor, ca reabsorbante asupra proceselor cronice inflamatorii și ca factori de relaxare a sistemului muscular. Sunt facilitate astfel mișcările sub apă ale pacienților, cu efect asupra tegumentelor. Componentele chimice ale apelor termale corelate cu ionii care se găsesc în apele minerale acționează la nivelul pielii și asupra terminațiilor intradermice. Efectele benefice se fac simțite și la nivelul stomacului prin reducerea secrețiilor gastrice și calmarea durerilor digestive. Dintre indicațiile terapeutice cele mai folosite sunt pentru tratarea problemelor inflamatorii articulare, digestive, ginecologice.
Tratamentele ambulatorii folosite la bazele de tratament din Băile Felix se remarcă prin diversitate. Ele se adresează unui număr mare de bolnavi cu afecțiuni dintre cele mai diverse.
În ce privește dotările pentru cură, în stațiunea Băile Felix sunt 9 baze de tratament distribuite în modul următor:
Baza de tratament Crișana-Poienița a fost construită în 1981, tratând zilnic 600 de pacienți cazați în hotelurile respective. Asistența medicală o asigură cinci cabinete de balneo-fizioterapie, două în hotelul Poienița, din care unul profilat în tratamentul Pell-Amar, unul în hotelul Crișana și două în baza propriu-zisă. Baza dispune de un cabinet medical pentru urgențe, un cabinet de explorări funcționale și un laborator. La hotelul Crișana funcționează și două piscine în aer liber, una pentru adulți și una pentru copii
Baza de tratament din cadrul hotelului Felix este cea mai importantă din stațiune în cadrul căreia se găsește Policlinica Balneară nr. 1 care funcționează începând cu anul 1970. Baza de tratament deservește bolnavii cazați în hotelurile Felix și Lotus, fiind legată de cele două hoteluri printr-un pasaj acoperit. Este funcțională tot timpul anului având o capacitate de 1.000 de pacienți pe zi într-o singură tură, pe lângă cei cazați în hotelurile Felix și Lotus deservind și pacienții ambulatorii. Baza dispune de 12 cabinete medicale de specialitate, 5 în hotelul Felix, 5 în hotelul Lotus, 2 în baza propriu-zisă, profilate pe balneo-fizioterapie și recuperare medicală. Totodată mai există un cabinet stomatologic, O.R.L., ginecologic și servicii de explorări funcționale (EKG, EMG, cabinet de testări musculo-arteriale) precum și un punct de sterilizare.
Baza de tratament Termal funcționează din 1970 deservind pacienții cazați în hotelurile Termal și Nufărul. Capacitatea este de 500 de bolnavi într-o singură tură, doar dimineața. Asistența medicală este asigurată de 5 cabinete, fiind profilată pe tratamentul Pell-Amar. În bază funcționează un cabinet EKG și o secție a Institutului de Gerontologie și Geriatrie din București, care prin intermediul celor trei cabinete de specialitate aplică tratamentul geriatric al cărei inițiatoare a fost vestita Ana Aslan. În cadrul său se află și un cabinet de cosmetică medicală cu Gerovital. Înotul și helioterapia se pot practica în piscina neacoperită a hotelului Termal.
Baza de tratament Internațional a fost dată în folosință în 1979, deservind pacienții din hotelul Internațional. Capacitatea sa este de 500 de pacienți într-o singură tură, dimineața. Pentru asigurarea asistenței medicale, baza dispune de patru cabinete de balneo-fizioterapie, două fiind profilate pe tratamentul Pell-Amar și Gerovital. În baza propriu-zisă mai funcționează și un cabinet de pediatrie, unul de cosmetică medicală cu produse Gerovital, o secție de specialitate pentru bolile digestive aplicând un tratament Ulcosilvanic, un cabinet pentru consultații de specialitate, cabinete pentru explorări funcționale (endoscopii, sondaje) aparținând aceleiași baze.
Baza de tratament Mureș deservește pacienții cazați în hotel, funcționând din 1987, tratând un număr maxim de 800 de pacienți pe tură. Dispune de 5 cabinete medicale de balneo-fizioterapie, un cabinet oftalmologic, stomatologic, ginecologic, explorări funcționale și un laborator.
Baza de tratament Pavilionul II este cea mai veche bază din stațiune, funcționând din 1896. În anul 1966 a fost modernizată și renovată, deservind pacienții din pavilioanele I, II, III, dar și pacienții ambulatorii. Capacitatea sa este de 500 de pacienți zilnic în două ture. Are în dotare trei cabinete de balneo-fizioterapie.
Baza de tratament Muncelul funcționează din 1972, deservind pacienții cazați în hotelul cu același nume (fosta casă de odihnă și tratament U.G.S.R.). Capacitatea de tratament a bazei este de 1.700 de locuri. Are în dotare 19 cabinete medicale de balneo-fizioterapie, un cabinet stomatologic, EKG, laborator chimic, tratamentul fiind efectuat în două ture.
Baza de tratament Padiș aparține hotelului Padiș (fosta casă de odihnă U.G.S.R. II) fiind dată în folosință în 1986. Capacitatea se ridică la 2.050 de locuri dispunând de 12 cabinete de balneo-fizioterapie.
Sanatoriul pentru copii, din Băile Felix cu capacitate de 1.050 de locuri, este o secție a Sanatoriului de Copii 1 Mai asigurând tratamentul balneo-fizioterapeutic și recuperator în serii de 30 de zile, timp în care continuă și cursurile școlare cu cadre didactice de specialitate.
Spitalul Clinic de Recuperare Băile Felix, dat în folosință în 1987, este în proprietatea Ministerului Sănătății. Are o capacitate de 150 de locuri în saloane cu unu și două paturi. Spitalul are program permanent de funcționare în regie de sanatoriu clinic. Saloanele dispun de oficii pentru servirea mesei, baie, mobilier, fiind adaptate pentru pacienții cu deficiențe locomotorii și neuromotorii, reumatici, fiecare salon fiind prevăzut cu tablou de avertizare și comandă. Se asigură un tratament balneo-fizioterapeutic și recuperator complex cu o gamă largă de proceduri terapeutice și servicii clinice, precum cel radiologic, explorări funcționale, laborator clinic. Spitalul asigură și asistență metodologică în stațiune, precum și în stațiunile din județele învecinate. Pacienții provin din toată țara, trimiși de către serviciile de specialitate județene, intrarea făcându-se prin Direcția Sanitară Bihor.
Stațiunea mai dispune și de un serviciu de dietetică medicală în toate unitățile stațiunii, participând la întocmirea și prepararea meniurilor pentru curanți.
3.1.1.5. Baza de agrement
Baza tehnico-materială pentru agrement în stațiunea Băile Felix este constituită din mai multe elemente:
Hotelul TERMAL are un teren de tenis de câmp asfaltat.
hotelul SOMEȘ dispune de o sală de tir, o sală de discotecă, în cadrul căreia se află și o popicărie.
Hotelul INTERNAȚIONAL este cel care a găzduit în interiorul clădirii sale până în luna aprilie un casino, numit Casino Salzor.
Din baza tehnico-materială pentru agrement fac parte și ștrandurile Felix și Apollo, care sunt importante elemente ale serviciilor de agrement pe timpul verii.
La nivelul stațiunii se organizează în cadrul sejurului oferit turiștilor excursii la diferite locuri renumite din zonă, cum ar fi: Peștera Urșilor, cascada Iadolina, Cefa, Stâna de Vale, vizitarea orașelor mai mult sau mai puțin apropiate Băilor Felix, cum ar fi: Oradea, Cluj-Napoca, Timișoara.
3.1.2. Scurt istoric al complexului Crișana
Construcție începută în anul 1979 și finalizată în 1981, hotelului Crișana a făcut parte până în anul 1989 din patrimoniul Oficiului Economic Central Carpați. Odată cu desființarea acestei structuri hotelul trece în administrarea actualei S.C. Turism Felix S. A., administrare încheiată în 1995 prin preluarea hotelului în structura Regiei Autonome a Patrimoniului și Protocolului de Stat. În anul 1997 Consiliul Județean Bihor preia hotelul în administrare directă, funcționând sub denumirea de S.C. COMPLEX Crișana SRL până la 1 iulie 2001 când devine proprietatea grupului Transilvania și este inclus în S.C. Transilvania Tour S.A.
Din punct de vedere arhitectural construcția se încadrează în tendințele începutului anilor 80, foarte modernă de altfel, modernitatea destul de bine ancorată și în prezent. Așezat pe o structură foarte rezistentă, structură care a conferit posibilitatea înălțării a nouă etaje pe versantul stâng al băilor, în imediata apropiere a DN 76 și E 15, hotelul oferă de la toate nivelurile o panoramă plăcută a Băilor Felix.
Proiectarea s-a făcut de către Institutul de Proiectare Carpați – București cu aportul profesional al inginerului Szabo Arnold.
Realizarea construcției s-a făcut cu ajutorul Trustului de Construcții Locale Oradea.
Hotelul a fost prevăzut cu camere și holuri spațioase, dispune de 200 locuri de cazare, din care 98 din camere sunt dotate cu două paturi, iar 11 camere cu un pat și trei apartamente. Toate camerele dispun de cele mai moderne facilități: televizor color racordat la rețeaua de cablu, telefon internațional, sală de baie cu duș și cadă. Toate camerele au balcon, accesul la etaje făcându-se cu liftul sau pe scări. Restaurantul elegant de categoria I, cu o capacitate de 250 de locuri în cele două saloane, asigură zilnic meniuri variate, atât din bucătăria românească cât și cea internațională, precum și regimuri dietetice.
Demisolul are în componență piscină, cu apă termală, cu acces direct din hotel, ceea ce permite efectuarea băilor și iarna, bază de tratament este modernă, compusă din două secții, de hidroterapie și cea de electroterapie ambele fiind capabile să efectueze o gamă largă de proceduri folosind apa termală și nămolul terapeutic și aparatura specială. Tot aici sunt și: sală fitt-ness, saună, frizerie coafură și o serie de încăperi având ca destinație spații de depozitare.
La parter sunt situate recepția, spațiile destinate saloanelor restaurant, spațiile de producție și servire, bar de zi.
Mezaninul – holuri spațioase îmbrăcate în furnir de mahon, are în structură trei apartamente, trei camere duble, salon de protocol, sală de conferințe, bază de tratament, cabinet medical, birouri funcționale, spații comune.
HOTELUL CRIȘANA, este garanția unui sejur reușit care oferă asocierea tratamentului balneo-fizioterapeutic și recuperator cu agrementul.
Mediul concurențial în stațiunea Băile Felix există și analiza efectuată pe oferta concurenței s-a făcut prin vizita la hotelurile din stațiune.
Din analiză reiese că în stațiunea Băile Felix, Hotelul Crișana este înconjurat de 7 unități hoteliere cu același grad de clasificare, de două unități cu un grad superior de clasificare și două de o stea. Deși ocupă o poziție dominantă între unitățile cu același grad de clasificare se impune un comentariu vizavi de posibilitățile pe care le are hotelul, de perspectiva de a se situa în concurență directă cu cele două unități hoteliere de trei stele (Termal și Internațional). Foarte important este mediul economic național în care funcționează industria hotelieră din România precum și din ce segment social avem clientela, ce piață avem de cucerit. Toate aceste elemente precum și altele destul de importante, cum ar fi cele de îmbunătățire a calității, de fidelizare, de eficiență economică, impun decizii în plan investițional de către acționarul unic – Consiliul Județean Bihor.
3.1.3. Resursele complexului Crișana
Resursele complexului sunt cele cunoscute, adică resurse materiale, umane, financiare și ne vom referi pe rând la fiecare categorie. În ceea ce privește resursele materiale un loc important îl deține camera sau locul de cazare. Astfel:
Etajul I cuprinde 15 camere duble.
Etajul II cuprinde 10 camere duble și 3 single.
Etajul III are în componență 13 camere duble.
Etajul IV cuprinde 13 camere duble și 3 single.
Etajul V are în componență 11 camere duble și 2 single.
Etajul VI cuprinde 13 camere duble.
Etajul VII cuprinde 10 camere duble și 3 single.
Etajul VIII cuprinde 13 camere duble.
Etajul IX este alcătuit în totalitate de terasă.
Prezentată sintetic, capacitatea de cazare se prezintă după cum urmează:
Tab. nr. 3.1.
Structura capacității de cazare a hotelului Crișana pe tipuri de spații
Compartimentul cazare este cel mai important compartiment, în funcționarea unui hotel. În cadrul lui un rol important revine sectorului recepție. Fizic sectorul recepție începe din parcare și se termină la lift, având ca principală atribuție vinderea produsului hotelier. Recepția efectuează primirea clienților și eliberarea camerelor, deschiderea fișei de cont pentru client și debitarea ei zilnică, centralizarea ansamblului serviciilor prestate, preluarea și prelucrarea cererilor și de grup pentru rezervarea, înregistrarea tuturor comenzilor, sosirea de clienți, întocmirea informărilor privind ocuparea previzionată a hotelului.
Informatizarea activității în cadrul recepției Hotelului Crișana oferă avantajele cunoscute atât pentru prelucrarea și stocarea informațiilor precum și pentru abordarea cu ușurință a amănuntelor foarte importante și a situațiilor neprevăzute. Ca exemplu, pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării camerelor: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare, scoasă din funcțiune. Utilizarea sistemului informatic nu modifică principiile de funcționare, ci creează ușurință și promptitudine. Procedura permite, de exemplu, în cazul plecării intempestive a unui client, ca nota să poată fi eliberată în timp real.
Nefiind un hotel mare, care să-și permită un serviciu concierge, recepția preia și activitățile specifice acestui serviciu, respectiv să ofere clientului informațiile solicitate, înmânarea și primirea cheii de la cameră, rezervări de bilete la spectacole, mijloace de transport sau orice alt serviciu exterior pe care și-l dorește clientul.
Serviciul de etaj cuprinde celelalte spații exceptând front-office-ul și alimentația și este coordonat de guvernantă. Cea mai importantă atribuție a acestui sector este igienizarea acestor spații.
Anterior am făcut o descriere a nivelelor hotelului. Trebuie menționat însă că holurile de etaj sunt prevăzute cu fotolii și măsuțe joase, au în componență oficiile de etaj (ale cameristelor) și spațiile de cazare.
Un spațiu de cazare (cameră) la Hotelul Crișana are în componență un vestibul, baie cu grup sanitar și camera (propriu-zisă).
Mobilierul camerei se compune din piese fixe și piese mobile, din ultima categorie făcând parte și patul care fiind prevăzut cu role permite efectuarea curățeniei dedesubt.
În cadrul sectorului etaj se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) și a celor de folosință comună (culoare, holuri, sală de reuniuni).
Un loc aparte în întreținerea și curățenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei și a prosoapelor, precum și completarea și reînnoirea camerei cu produse de unică folosință (săpun tip turist, banderole de hârtie steril pentru W.C.). Având în vedere faptul că Hotelul Crișana este un hotel de 2 stele acest lucru se efectuează o dată la 3 zile.
Principalele elemente care asigură realizarea parametrilor calitativi la Hotel Crișana sunt:
asigurarea vieții și bunurilor personale;
igiena absolută a spațiului închiriat;
funcționalitatea dotărilor și a spațiului închiriat.
Cea mai mare parte a spațiilor de la parterul hotelului sunt destinate desfășurării serviciilor de alimentație, ponderea cea mai mare ca suprafață având-o saloanele de servire și pregătire a preparatelor, barul de zi.
Spațiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu o capacitate de 50 de locuri și cele două saloane care formează restaurantul clasic de categoria I; Salonul Bleu și Salonul Galben cu o capacitate totală de 200 de locuri. Barul de zi situat lângă restaurant are o capacitate de 40 de locuri, iar lângă piscină la demisol funcționează un bar, “bar piscină" cu o capacitate de 20 de locuri. O prezentare a componenței spațiilor de alimentație pe tipuri, capacități și orar de funcționare, este redată în tabelul nr. 3.2.
Tab. nr. 3.2.
Structura și amplasarea spațiilor de alimentație
Hotelul Crișana dispune de o bază materială destinată agrementului formată din teren de tenis de câmp și piscină interioară precum și de o modernă bază de tratament, dotată cu aparatură complexă, cu mari posibilități terapeutice și de investigații ce se realizează prin cele două secții:
Secția de hidroterapie – dotată cu aparatură modernă și care efectuează o gamă largă de proceduri prin folosirea apei termale:
Băi generale la bazin cu kinetoterapie;
Băi generale sau parțiale la cadă;
Băi de plante la cadă;
Băi galvanice generale (stanger) și parțiale;
Dușuri (duș scoțian, subacvatic, duș masaj, afuziuni alternante);
Saună;
Elongații subacvatice.
Secția de electroterapie – dispune de aparatură modernă cu care se pot efectua: ionogalvanizări, curenți diadinamici, curenți exponențiali, unde scurte, ultrasonoterapie, sollux, băi de lumină, ultraviolete, magnetodiaflux, aerosoli.
Baza de tratament este dotată cu săli de gimnastică individuală și colectivă, biciclete ergonometrice și medicale, sală de mecanoterapie, de masaj, cabinet de testări musculo-articulare, cabinet de exploatări funcționale.
Activitățile specifice în cadrul Hotelului Crișana sunt îndeplinite în cadrul unor compartimente și sectoare.
Ansamblul persoanelor și subdiviziunilor organizatorice sunt astfel construite încât să asigure premisele realizării obiectivelor previzionate.
Compartimentul și sectoarele Hotelului Crișana sunt constituite astfel:
Compartiment Sector
– Conducere –
– cazare – recepție – agrement – piscină – coafură – frizerie – alimentație – servire – producție – aprovizionare – tehnic – întreținere – economic, financiar, administrativ
Organizarea pe nivele manageriale este tipică pentru un hotel, formându-se și în cazul nostru trei nivele astfel:
nivelul managerial de vârf format din directorii societății;
nivelul managerial mediu format din șefii de compartimente;
nivelul managerial inferior este format din șefii de sectoare.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin organigrama așa cum se poate observa în anexa nr.5, iar situația repartizării pe sectoare în tabelul nr.3.3.
Tab. nr.3. 3
Situația privind ponderea personalului pe compartimente și sectoare la Hotel Crișana
Resursele financiare ale hotelului provenind din încasări sunt insuficiente pentru o modernizare atât de necesară. Un efort investițional, ar produce o serie de modificări benefice constând în principal în echipamente sanitare și de camere moderne ceea ce ar crea posibilitatea practicării unor tarife mai mari în condițiile atragerii unei cereri suplimentare.
3.2. Serviciile oferite în cadrul complexului
Structura prestațiilor oferite de complex pot fi sintetizate astfel:
turism internațional:
cură balneară
cură cu Gerovital, Pell Amar, Boicil Forte
grupuri în tranzit
Complexul oferă și pachete de servicii pe o perioadă de 14, 21 zile constând din cazare, masă, tratament, agrement, excursii etc.
turism intern:
odihnă
tratament
grupuri în tranzit
simpozioane, conferințe
mese festive (aniversări, banchete, nunți etc.)
spălătorie: asigurare spălat lenjerie pentru necesități proprii și turiști
transport marfă: asigurare transport aprovizionare și desfacere unități proprii
transport persoane: asigurare transport și excursii pentru turiști
3.2.1. Tarife și prețuri
Dintre criteriile și factorii care stau la baza strategiei de tarife în activitatea de cazare a hotelului Crișana, fac parte criteriile economice, factorii cererii și reglementările legale. Categoria criteriilor economice include în special acoperirea costurilor, realizarea profitului și a rentabilității într-o corelare judicioasă cu gradul de ocupare, impactul inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb. În condițiile în care se cunoaște că cea care dictează prețul este piața și nu costurile, necesitatea acoperirii costurilor este evidentă, iar măsura efectivă a acoperirii costurilor constituie un barometru al utilizării eficiente a resurselor. Reflectarea în tarife a unui nivel scăzut al costurilor poate reprezenta un avantaj concurențial.
După structura spațiilor de cazare hotelul Crișana practică următoarele tarife de cazare:
Tab. nr 3.4.
Tarife de cazare pe 2002
Tab. nr. 3.5
Tarife de cazare pe 2002
Conform deciziei nr. 77 din 1.02. 2002, tarifele pentru 2002 au intrat în vigoare din data de 4 februarie 2002 și cuprind micul dejun inclus. Pentru angajații Transilvania General Import Export (societatea-mamă) tariful de cazare este de 275.000 lei.
Tariful de parcare este de 10.000 lei/zi/autoturism pentru turiștii cazați la hotelul Crișana și 20.000 lei pentru turiștii necazați la hotel.
Tariful la piscină este de 25.000 lei pentru adulți și 10.000 lei pentru copii.
De asemeni se mai practică următoarele tarife:
tarif închiriere masă de tenis 50.000 lei/oră
tarif sală de fitness 50.000 lei/oră
tarif saună 400.000 lei/oră
tarif tratament asigurați 75.000 lei/oră.
În alcătuirea tarifelor de cazare, factorii cererii sunt deosebit de importanți, motivația voiajului și a șederii la hotel fiind hotărâtoare în politica tarifară a hotelului. Totuși din rațiuni de fidelizare și frecvență nu s-au făcut diferențieri la tarife pe categorii de clienți.
3.2.2. Prețurile în alimentație
Între factorii care determină politica de preț în sectorul de alimentație al hotelului Crișana sunt:
Costurile;
Nivelul calitativ al serviciilor, preparatelor și băuturilor;
Acordarea de reduceri și gratuități;
Raportul calitate/preț competitiv;
Popularitatea restaurantului.
În stabilirea prețului de vânzare se are în vedere:
Prețul de cumpărare;
Costul de achiziții (preț de cumpărare + cheltuieli de transport, achiziție);
Adaosul comercial.
Veniturile realizate în unitatea de alimentație au o pondere de aproximativ 40% din valoarea veniturilor din exploatare.
Unitatea practică un preț de masă de 120.000 lei pentru pensiune completă, materializată pentru clienții hotelului prin bonuri valorice, prin comenzi directe și anticipate cu plata la nivelul consumației prin serviciul „a la carte” sau meniuri stabilite cu diferite ocazii. Cota de adaos utilizată de unitatea de alimentație din cadrul Complexului Crișana este de 100%.
3.2.3. Tarife pentru tratament ambulator
Masaj uscat sau cu unguent 25.000
Duș subacval cadă 30.000
Aplicații cu parafină 20.000
Curenți galvanici 20.000
Băi galvanice 20.000
Ultrasunete 20.000
Ultrascurte 20.000
Magnetodiaflux 20.000
Tens 20.000
Solux 15.000
Băi cu plante la cadă 25.000
Aerosoli și inhalații 20.000
Băi termale 20.000
Curenți faradici 20.000
Ionizări 20.000
Curenți diadinamici 20.000
Curent Trabert 20.000
Curenți exponențiali 15.000
Pentru cura internă apa termală minerală este indicată în afecțiuni ale aparatului digestiv.
Serviciile suplimentare oferite pe perioada cazării sunt specificate în tabelul următor:
Tab. nr.3 6
Servicii Suplimentare
Pentru o funcționare eficientă a compartimentelor din cadrul Hotelului Crișana în vederea asigurării unor servicii de calitate s-a impus, ca orice hotel de altfel, un sistem relațional care are patru elemente componente:
Relații intercompartimentale;
Relații intracompartimentale;
Relații cu clientul (implică un standard compartimental);
Relații cu forțe externe.
Graficul sistemului relațional hotelier se reprezintă astfel:
Fig.nr. 3.1. Sistemul relațional hotelier
Relații intercompartimentale
1. Ce ? 2.Cu ce ? 3. De ce ?
compartiment compartiment
A. RECEPȚIE – ETAJ – Transmiterea situației scriptice a camerelor
– cereri de pat suplimentar
– plecări întârziate – reclamații – situații particulare
– comenzi pentru servicii – anunțarea sosirii clienților – RESTAURANT – transmiterea situației mic dejunului – transmiterea informațiilor despre grupuri – rezervări de mese – transmiterea contului clienți – transmitere comenzi – organizare acțiuni speciale – comenzi room-service – TEHNIC – transmitere defecțiuni camere – transmitere defecțiuni în restul spațiilor – transmitere cereri speciale clienți
B.ETAJ – RECEPȚIE – situația camerelor curate pregătite pentru
cazare, a camerelor ocupate și a imobilizărilor
– situația lipsurilor din inventarul camerelor
pentru recuperarea pagubelor
– situația defecțiunilor pe camere – situația consumurilor din minibaruri – situații particulare, speciale – anunțarea obiectelor uitate de clienți – servicii suplimentare efectuate – RESTAURANT – debarasarea ambalajelor și a obiectelor de
inventar acolo unde s-au servit diferite
produse comandate la restaurant
– TEHNIC – defecțiuni pe parcursul zilei – verificarea remedierii defecțiunilor – situații deosebite (avarii)
– producție
3.3. Indicatori economici ai serviciilor de cazare
Elemente statistice foarte importante pentru analizele manageriale și în special pentru deciziile manageriale privind orientarea în cadrul pieței și exploatarea resurselor firmei turistice, cererea și în special structura cererii prezintă un tablou cu doză de realitate de 100% privind activitatea trecută a hotelului, privind imaginea lui, gradul de fidelitate al clientului, gradul de ocupare precum și alte aspecte.
Analiza cererii anului 2001 la Hotel Crișana este redată în cele ce urmează:
Tab. nr. 3.7
Analiza cererii
Sursa: autor după datele oferite de recepția hotelului
Culegerea acestor informații (de către hotel) s-a făcut prin completarea de către fiecare client a fișei de anunțare a sosirii și plecării.
În ceea ce privește numărul sosirilor în anul 2001 Hotelul Crișana a înregistrat 34.660 sosiri, 29.461 fiind români și 5.199 străini.
Apropierea de granița cu România și faptul că Județul Bihor este amplasat la granița cu Ungaria explică ponderea pe care o au în sosiri ungurii, urmați de germani și austrieci. În 2002 această structură s-a modificat prin sosiri mai masive ale turiștilor israeliți.
Cu privire la motivele voiajului și sejurului ponderea o deține din total, vacanțierii (49%) urmați de cei care tranzitează regiunea și manifestă interes pentru stațiune în general și cu o pondere destul de mare cei care vin în stațiune petru odihnă și tratament (cură terapeutică), sejur scurt de agrement și repunere în formă (sportiv).
Numărul de turiști sosiți a fost în anul 2000 de 31.747 iar în 2001 așa cum am mai spus de 34.660.
Gradul de ocupare
Din datele statistice rezultă că gradul de ocupare în anul 2000 a fost de 44,04 %; iar în anul 2001 a fost de 48,08%
Fig nr. 3.2. Reprezentarea grafică a gradului de ocupare în 2000, 2001
Gradul de ocupare are o evoluție ascendentă, prognoza pentru 2002 fiind de aproximativ 55%, considerând această creștere urmarea firească a aplicării unor principii de marketing înțelepte precum și fixarea unor obiective calitative și cantitative superioare, a unor elemente specifice mix-ului de marketing ancorat mai mult în realizarea concretă a obiectivelor.
Contractele cu intermediarii români și străini acoperă în acest an 50% din capacitatea de cazare a hotelului, având ca motivație turismul de odihnă și tratament, hotelul fiind deschis și pentru contracte având ca motivație sportul și cantonamentele, precum și pentru cazarea în tranzit sau sosirile în scop de afaceri.
Pentru anul 2000 Hotel Crișana a avut 8424 milioane lei încasări, din care din cazare 5054 milioane lei, iar în anul 2001 12594 milioane lei încasări, din care 7556 milioane lei din cazare. Pentru calcule am considerat 197 locuri cazare deși hotelul are 213 locuri. Aceasta este o situație normală pentru multe unități hoteliere, unele camere nefiind puse la dispoziția turiștilor.
Încasarea medie pe zi-turist (Imt)
Cheltuiala medie pe zi-turist
Fig. nr. 3.3. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe zi-turist
Profitul brut
Profit brut = Venituri – Cheltuieli
Rata rentabilității veniturilor
Productivitatea medie a muncii
Cheltuieli la 1000 lei încasări din cazare
Încasarea medie pe loc de cazare
Cheltuieli medii pe loc de cazare
Fig. nr. 3.4. Reprezentarea grafică a încasărilor medii respectiv cheltuielilor medii pe
loc de cazare
4. Concluzii și propuneri
4.1. Concluzii
Hotelul Crișana este situat în Băile Felix chiar la intrare și beneficiază de o așezare favorabilă și chiar de un anumit renume. Deși din punct de vedere cantitativ se poate vorbi despre o situație corespunzătoare a anumitor resurse materiale și umane nu același lucru se poate spune și dacă avem în vedere latura calitativă.
Se simte nevoia unor modernizări dar aceasta depinde de decizia acționarului principal, grupul de firme Transilvania General Import Export.
Din analiza datelor prezentate în capitolul anterior se poate observa o îmbunătățire a situației principalilor indicatori. Trebuie menționat însă faptul că până la 1 iulie 2001 hotelul a fost în administrarea Consiliului Județean Bihor, prin urmare comparația 2001-2002 comportă anumite rezerve. Cu toate acestea se poate observa o creștere a încasărilor și aceasta eliminând influența inflației precum și o creștere a gradului de ocupare cu circa 4 procente. Managementul actual a depus eforturi în direcția stabilirii unor tarife realiste și după așezarea lor pe baze reale (având în vedere costurile) în 2001, creșterea în 2002 este mult mai mică, mai precis 8%.
S-a înregistrat o creștere a numărului de zile-turist cu 9% și o creștere a încasărilor pe zi-turist cu 37%.
Aceasta a determinat o creștere a productivității muncii și a ratei rentabilității.
Deasemeni se poate observa o preocupare de îmbunătățire a serviciilor oferite, a meniurilor, a stării generale de curățenie și de diversificare a serviciilor de tratament oferite. Managementul manifestă preocupări pentru îmbunătățirea pregătirii profesionale a angajaților și caută soluții pentru a atrage clientela din oradea și împrejurimi.
4.2. Propuneri
În cadrul complexului Crișana există numeroase rezerve de îmbunătățire a activității prin costuri substanțial mai mici decât investiția despre care vorbeam mai sus.
1. În domeniul produsului turistic oferit
Hotelul are nevoie totală de diversificare în cadrul serviciului cazare mai ales prin individualizarea unor spații. De exemplu crearea unor spații de lucru (prin dotarea camerelor cu birouri) ar duce la creșterea numărului oamenilor de afaceri care frecventează hotelul, a delegațiilor etc. O altă propunere este aceea de a nominaliza camere pentru nefumători.
După părerea mea trebuie avute în vedere și produsele oferite de compartimentul alimentație, este nevoie de preparate noi tot timpul, de preparate tradiționale dar și de altele adresate anumitor categorii de clienți. Deasemeni sunt necesare și produse ca: cină festivă pentru aniversarea anumitor evenimente, într-un ambient deosebit.
Preocuparea pentru client presupune:
întâmpinarea, garderoba, toaleta, însoțirea la masă;
așezarea la masă, servirea imediată cu ceva, înmânarea fără întârziere a unui meniu;
Meniul/Cartea de preparate; forma ei (proprietăți estetice – aspect = “look”, lizibilitate, terminologie, forma comercială );
Fondul (atractiv–adaptat la specificul localului, regiunii etc. claritate –prețuri/cantități);
Aperitiv;
Sfaturi pentru alegere: reguli (vinuri și feluri de mâncare, alegerea și combinarea lor) fel principal, specialitatea casei, a bucătarului a regiunii etc.
Desert cald;
Timp de așteptare scurt;
Rapiditate (limitarea așteptării);
Respectarea regulilor de servire;
Nota de plată (cererea, așteptarea, prezentarea, justificarea, regulament (modalități de realizare);
Plecarea clientului (însoțirea la ieșire, garderoba, ieșirea);
În domeniul prețului
Strategiile în adoptarea tarifelor pot fi de următoarele tipuri:
strategia tarifelor forfetare aplicate în special grupurilor;
strategia tarifului scăzut de pătrundere pe piață ;
strategia tarifului diferențiat aplicată după criterii temporare (sezon, sărbători, sfârșit de săptămână).
Diferențierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, pe categorii de clienți, pe perioade de timp generează sistemul de tarife.
Tarifele afișate și practicate la Hotel Crișana în prezent pe categorii de spații sunt următoarele:
camere cu un pat (x) – 450.000;
cameră cu două paturi (xx) – 650.000;
apartament (A) – 1.060.000.
Calculul tarifului mediu real este important într-o corelație cu gradul de ocupare putându-se astfel stabili tarife contractuale precum și reducerile acordate la tarifele afișate.
Calculele de eficiență în hotelărie au în vedere reducerea tarifului până la acoperirea cheltuielilor variabile aplicându-se la numărul de nopți de cazare, la numărul de turiști și acordându-se la frecvență și pentru fidelizare. Este evident că reducerile de tarife se pot aplica după ce vânzările ating un punct de echilibru și se înregistrează profit.
Distribuția
Deși distribuția produsului complexului Crișana se face în cea mai mare parte în mod direct, intermediarii fiind foarte puțini, s-ar putea orienta spre intermediari de renume în condițiile în care s-ar face eforturi pentru îmbunătățirea calității serviciilor prestate.
Promovarea vânzărilor
Programul de promovare va fi axat pe:
Editarea de pliante, foi volante, afișe și broșuri turistice de prezentare a diferitelor servicii oferite: cazare, agrement, restaurație, tratament;
Anunțuri publicitare în presă;
Îmbunătățirea imaginii societății prin organizarea unui compartiment de relații publice;
Organizarea unor călătorii de informare personală pentru agențiile de voiaj partenere în vederea cunoașterii la fața locului a serviciilor pe care le vând.
Oferirea de tarife speciale pentru clienții fideli.
Îmbunătățirea comunicării consumator-prestator
Se semnalează două momente importante pentru aprecierea pozitivă a serviciilor, și anume: prima și ultima impresie. Prestatorii de servicii vor avea succes dacă vor ști cum să preîntâmpine și să satisfacă nevoile consumatorilor
Comunicarea este importantă în relația consumator-prestator de servicii. Relația se poate consolida prin dezvoltarea unui sistem care conduce la creșterea încrederii consumatorilor în firma prestatoare, ceea ce constă în satisfacerea nevoilor pe măsura așteptărilor consumatorilor. Hotelul Crișana poate influența nivelul așteptărilor turiștilor prin promisiunile care le face, dar satisfacerea acestora se bazează în bună măsură pe respectarea acestor promisiuni, calitatea reală a serviciului fiind gradul de satisfacere a așteptărilor. Nivelul așteptărilor consumatorilor este o funcție de factori variabili (experiență, personalitate, mediu, venituri etc.), dar și de mod de exprimare al așteptărilor. Nivelul așteptărilor depinde de nivelul dorit, nivelul acceptat între care se găsește o zonă de toleranță. Comunicarea conduce la creșterea zonei de toleranță, când aria în care prestarea serviciului este apreciată a fi satisfăcătoare crește. Autoevaluarea corectă, comunicarea cadrului real al serviciului oferit, concordanța între serviciul prestat și așteptările consumatorilor bazându-se și pe rigurozitatea comunicării.
Ținând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, subliniez necesitatea prezenței unor dovezi materiale ale calității serviciului; acestea vor putea conduce la micșorarea incertitudinii consumatorului că are de a face cu un serviciu care-l va satisface. În acest sens materialul informativ, diferite texte, fotografii, hărții, etc. trebuie să furnizeze primele date legate de suportul serviciului. Astfel se pot aprecia:
ambianța exterioară, precum și cea interioară a localului;
echipamente din dotare;
personalul de servire.
Toate acestea la un loc vor fi, pentru turist, semnale de confirmare ale unei preocupări pentru prestarea unui serviciu de calitate.
A. Înainte de sosirea clientului.
Se vor depune eforturi pentru a gestiona aspectele care se leagă de alegerea serviciului, care se face din ghiduri, anuare, clasamente, prin recomandarea agențiilor de voiaj, prin reclamă personală, prin diferite reclame comerciale.
Perfecționarea activității de rezervare se face prin telefon, fax, intermediari (agenției de voiaj;
B. La sosirea clientului
Preocuparea pentru pre-semnalizarea; semnalizarea; punctul de primire al unității;
Îmbunătățirea primei impresii (firma, localul, amenajarea interioară);
Grija deosebită pentru căile de acces, parcare atât din punct de vedere al accesului cât și al iluminării lor;
Instruirea personalului pentru stăpânirea tehnicilor de primire.
C. Pe parcursul sejurului
Gestionarea corespunzătoare de către recepție a contactelor cu clienții și oferirea lămuririlor solicitate;
Oferirea de informații diverse (culturale, timpul probabil, sport);
Dezvoltarea serviciilor de agrement , sport-animație;
D. La plecarea clientului
Evaluarea calitativă a sejurului (chestionar);
Conducerea clientului (la ieșire, la plecare, la gară, la avion etc.);
Menținerea și continuitatea relațiilor,
BIBLIOGRAFIE
1.Cosmescu I. – Turismul – Fenomen complex contemporan, Editura Economică,
București,1998.
2.Cristureanu Cristiana – Economia și politica turismului internațional, Casa Editorială pentru turism și cultură Abeona, București,1992.
3.Emilian R.(coord.) – Conducerea întreprinderii de alimentație publică și Turism,
Atelier poligrafic ASE, București, 1981.
5.Istrate I., Bran Florina, Roșu Ana – Economia turismului și mediului înconjurător,
Editura Economică, București, 1996
6. Jivan Al. – Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton, Timișoara, 1997
6.Minciu Rodica, Baron P., Neacșu N. – Economia turismului, Universitatea Independentă Dimitrie Cantemir, București, 1993.
7. Lupu N. – Hotelul – Economie și management, Editura All, București, 1998
8. Munteanu L., Jurcă I. – Băile Felix – 1 Mai, Editura Economică, 1981
9.Stănciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. – Tehnica operațiunilor de turism,
Editura All, București, 1995
10.Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Țigu Gabriela – Dicționar poliglot explicativ de
termeni utilizați în turism,
Editura All Educațional, București, 1998
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Servicii de Cazare Hoteliera la Complexul Crisana (ID: 168392)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.