Tehnici Si Modalitati de Plata In Cadrul Hotelului Trotus Onesti

=== tehnici si modalitati de plata ===

CUPRINS

INTRODUCERE

Din punctul de vedere al economiei turismului, serviciile prestate de unitățile de cazare constituie o componentă de bază a produselor turistice. În consecință structurile de primire turistice cu funcții de cazare și reconfortare își definesc obiectivele strategice de poziționare pe piața internă și internațională și se orientează spre atragerea acelor categorii de clientelă ce vor putea asigura o activitate profitabilă – ceea ce constituie însăși rațiunea pentru care au fost create și funcționează unitățile respective.

În lucrarea de față care este structurată pe 4 capitole, ne-am propus să analizăm serviciile hoteliere și modalitățile de plată din cadrul hotelului Trotuș astfel, primul capitol al lucrării cuprinde importanța serviciilor turistice în dezvoltarea de ansamblu a turismului, deoarece turismul prin conținutul și rolul său este un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale.

Capitolul 2 se referă la organizarea activității de cazare în cadrul hotelului Trotuș, adică sunt prezentate toate sectoarele ce se află în cadrul unui hotel: recepția, camerele cu dotările acestora, restaurantul cu specificul său, complexul agrement, sala de conferințe deasemeni și departamnetele din cadrul hotelului.

În cel de-al treilea capitol am avut în vedere analiza tehnicilor de stabilire a prețurilor serviciilor hoteliere, unde am detaliat conceptul de politică de preț cu abordările ce le prezintă, factorii care influențează prețul, tariful de cazare, precum și modalitățile de formulare ale acestora.

Tehnicile de stabilire a tarifului de cameră este unul din subcapitolele acestui capitol unde am analizat indicatorii principali: tehnica miimi, formula lui Hubart, gradul de ocupare, indicele evoluției clientelei hoteliere, indicatorul duratei medii de sejur.

Prețurile în alimentație trebuie să coincidă cu așteptările clienților. Modalitățile de stabilire a prețului de vânzare se poate face prin aplicarea costului de achiziție a materiilor prime a unui coeficient multiplicator prin urmare stabilirea prețurilor din alimentație este la fel de importantă ca cea a spațiilor de cazare.

Capitolul 4 este rezervat studiul de caz care are la bază calculul indicatorilor de bază din cadrul activității hoteliere observându-se astfel evoluția sau involuția activităților desfășurate la cadrul hotel Trotuș –Onești.

În încheierea lucrării sunt prezentate concluziile și propunerile și modul în care influențează sau nu indicatorii calculați activitatea de cazare restaurație a hotelului Trotuș- Onești.

CAPITOLUL I

IMPORTANȚA SERVICIILOR TURISTICE ÎN DEZVOLTAREA DE ANSAMBLU A TURISMULUI

1.1. Conceptul de turism și rolul turismului în economie

Turismul reprezintă astăzi, prin conținutul și rolul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare.

Prin turism se înțelege:

– în primul rând, ansamblul de activități prin care omul își petrece timpul liber călătorind în altă localitate sau țară, pentru a vizita oameni și locuri, monumente și muzee, pentru a-și îmbogăți cunoștințele generale, pentru a se distra și a face sport, pentru odihnă sau tratament;

– în al doilea rând, industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor și serviciilor solicitate de turiști la locul de destinație, la un înalt nivel calitativ și în condițiile protecției și conservării resurselor turistice, în special, și a mediului înconjurator, în general.

Luând în considerare rapidă schimbarea pe care a suferit-o mediul economico-social în care se desfășoară turismul în perioada de la ultima Conferința Internațională a ONU privind turismul (Roma 1963), Conferința Internațională asupra turismului și statisticii turismului de la Ottawa din iunie 1991 a recomandat noi definiri ale conceptelor de bază în turism:

„Turismul se referă la activitățile unei persoane care călătorește în afara mediului său obișnuit, pentru mai puțin de o perioadă specificată de timp și al cărei scop principal de călătorie este altul decât exercitarea unei activități remunerate la locul de vizitare."

Turismul joacă un rol important și în viața economică și socială, acționează ca un element dinamizator al sistemului economic global, ca un mijloc de diversificare a structurii economice, ca o pârghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale sau un mijloc activ de educare, de ridicare a nivelului de instruire, cultură și civilizație al oamenilor.

Pe lângă efectele economice și sociale directe, turismul determină obținerea unor efecte indirecte, prin impulsionarea celorlalte ramuri și sectoare ale economiei (industrie, agricultură, transporturi, etc.), în așa numitul efect mutiplicator.

Turismul-fenomen complex și dinamic al contemporaneității

Turismul presupune două aspecte esențiale: deplasarea spre alte locuri decât cele de rezidență și sejurul cu o durată temporară.

Cauza acestor deplasări are motivații diverse, în principal:

motivația profesională;

motivația personală.

Motivația profesională este specifică mai ales pentru locuitorii țărilor dezvoltate economic, unde există o cooperare complexă datorită diviziunii muncii. Specializările și dependența reciprocă determină frecvente călătorii, atât în interiorul cât și în exteriorul țării. În plus intervin nevoile de documentare, de organizare și de vizitare a unor târguri și expoziții, participarea la sesiuni și conferințe cu caracter științific. La aceste manifestări participă un număr crescând de persoane și se înregistrează o creștere pe ansamblu a sejurului.

Motivația personală este una foarte diversificată. În cadrul acesteia, deplasarea pentru recreere și îngrijirea sănătății este un motor al circulației turistice care rezidă din necesitatea, pentru om, de a-și reface forțele. Creșterea ramurilor economice cu profil neagricol i-a obligat pe oameni să lucreze mai mult în mediu închis, iar dezvoltarea tehnologiei și automatizarea creează o stare de monotonie și uniformitate în activitate, o lipsă de mișcare. În același timp are loc o creștere a gradului de dificultate a muncii, cu o solicitare tot mai intensă a sistemului nervos. Concomitent, progresul tehnico-științific creează timp liber disponibil și creează cadrul propice pentru posibilitatea recreării, pentru deplasări în scop de odihnă și recreare. Refacerea potențialului biologic și intelectual se face printr-o odihnă activă, turiștii aflați în vacanță preferând să facă excursii sau să participe la diferite sporturi, față de cei care se orientează spre odihnă pasivă (odihnă, somn, plajă), formă dominantă cu câteva decenii în urmă. Asigurarea unei recreări active se poate realiza într-un alt mediu decât cel obișnuit, cotidian, într-un cadru natural activ, cu o estetică peisagistică deosebită, departe de centrele urbane, cu un acces rapid și lesnicios.

O altă motivație o constituie și dorința de cunoaștere a unei regiuni sau țări. Pentru aceasta este necesar un anumit nivel cultural care să contribuie la stimularea interesului pentru astfel de deplasări cu caracter temporar, prin care este posibilă lărgirea orizontului cultural.

S-a constatat însă că motivația deplasărilor turistice este complexă, răspunzând concomitent mai multor motivații, fapt care duce la atenuarea limitelor între diferitele tipuri de turism, în practicarea lor înregistrându-se combinațiile cele mai diverse.

Referitor la rolul turismului în cadrul economiei naționale, literatura de specialitate evidențiază faptul că el are "un impact considerabil asupra economiilor, societăților și culturilor diferitelor țări de referință".

Turismul joacă un rol important în viața economică și socială, acționează ca un element dinamizator al sistemului economic global, ca un mijloc de diversificare a structurii economice, ca o pârghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale sau un mijloc activ de educare, de ridicare a nivelului de instruire, cultură și civilizație al oamenilor. Turismul prezintă o complexitate în continuă creștere, în plan economic sintetizează rezultatele unui mare număr de activități, în plan psiho-social, se constituie ca o modalitate superioară de organizare a timpului liber.

Importanța socială a turismului poate fi evidețiată sub următoarele aspecte:

turismul contribuie la menținerea echilibrului biologic și fiziologic al omului contemporan, pentru care turismul oferă soluții la constrângerile de tot felul la care acesta este supus.

turismul apare ca un mijloc de educare, de ridicare a nivelului de cultură, de instruire și civilizație al oamenilor în calitate de turiști, dar și a populației locale aflată în zonele receptoare de turiști.

turismul contribuie la menținerea sănătății omului contemporan prin faptul că-i oferă acestuia destinderea, refacerea forței de muncă prin odihnă, mișcare, tratamente balneo-medicale.

turismul influențează calitatea vieții atât în mod direct (determină creșterea caliății vieții) cât și în mod indirect (determină creșterea altor ramuri economice care pot influența pozitiv nivelul calității vieții).

turismul impune noi relații interumane, facilitează schimbul de idei și consultarea de opinii ceea ce conduce la desăvârșirea formării intelectuale, la lărgirea orizontului cultural, iar pe de altă parte, la mai bună înțelegere între popoare, la apărarea păcii în lume.

turismul internațional se afirmă cât mai mult ca factor de intensificare a legăturii dintre națiuni, contribuie la promovarea unei mai bune înțelegeri între popoare.

1.2. Forme de turism – criterii de clasificare:

În general forma de turism poate fi definită prin ansamblul concret pe care îl îmbracă asocierea serviciilor (transport, cazare, alimentație, agrement) ce alcătuiesc produsul turistic precum și modalitatea de comercializare a acestiua.

Criterii de clasificare:

După locul de proveniență a turiștilor turismul se divide în două ramuri principale:

turism național (intern) practicat de cetățenii unei țări în limitele granițelor ei;

turism internațional (extern) care include:

vizitele turiștilor străini într-o altă țară decât cea în care își au reședința permanentă (turism receptor, turismul activ, de primire).

plecările turiștilor în afara granițelor țării lor (turism emițător, turismul pasiv, de trimitere).

turism emițător (outgoing) – de trimitere sau pasiv, care se referă la plecările turiștilor autohtoni peste graniță;

turism receptor (incoming) – de primire sau activ, ce cuprinde sosirile de turiști din alte țări pentru petrecerea vacanței în țara primitoare.

După gradul de mobilitate a turistului:

turismul de sejur – turismul rămâne un timp mai lung sau mai puțin lung într-o zonă stațiune turistică. El se subdivide în:

turismul de sejur lung (rezidențial) – în care durata sejurului într-o localitate, stațiune depășește o lună de zile. Acesta este specific rurismului de tratament balneo-medical, persoanelor cu un venit ridicat și timp liber, pensionarilor;

turismul de sejur de durata medie – a cărui duarata este mai mică de 30 de zile; acest tip de turism este practicat de toate categoriile de populație, indiferent de nivelul veniturilor (turismul de masă);

turismul de sejur scurt în care durata sejurului este mică (de regulă pe o durată de până la o săptămână). Aici se includ cu preponderență formele turismului ocazional de (circumstanță) și diversele variante ale turismului de sfârșit de săptămână;

turismul de circulație (itinerant, în circuit) – cu un grad ridicat de mobilitate, presupune deplasări continue, pe itinerare stabilite dinainte sau ocazional cu opriri scurte în diferite localități;

turismul de tranzit (în turismul internațional) – presupune traversarea, cu sau fără oprire, a unor țări sau zone, pentru a ajunge la anumite destinații mai îndepărtate.

În funcție de sezonalitate distingem:

turism continuu practicat pe întreaga durată a anului (cura balneară, afaceri, cultural);

turism sezonier fie legat de existența unor condiții naturale sau a unor evenimente cultural artistice, sportive; ele se grupează în:

turismul de iarnă (pentru zăpadă și pentru soarele cautat în timpul iernii);

turismul de vară (legat de apă, soare, litoral, băi de nămol);

turismul de circumstanță (ocazional).

Delimitarea clară a conținutului fiecărei forme de turism prezintă importanță pentru identificarea, pe de o parte a comportamentului vizitatorului în materie de consum și cheltuieli și, pe de altă parte, a responsabilităților și obligațiilor organizatorilor de vacanțe (touroperatori și agenții de voiaj) și prestatorilor de servicii (societăți de transport, hoteluri, și restaurante).

Din punct de vedere al motivațiilor deplasărilor se disting următoarele forme de turism:

turismul de recreere are ca scop fundamental practicarea și satisfacerea nevoilor recreative ale populației antrenată în munci solicitante, cu mare consum de energie fizică și psihică. În cadrul acestui tip de turism, sunt antrenați un număr foarte mare de persoane, mai ales din rândul populației urbane. Este practicat de toate grupele de vârstă, mai ales de tineri și în special primăvara, vara și toamna;

turismul curativ (de îngrijire a sănătății) se adresează categoriei de persoane care necesită cure de tratament pentru anumite afecțiuni;

turisml cultural (de vizitare) este foarte practicat de către grupuri organizate de elevi, studenți, intelectuali constând în vizite de 1 – 2 zile la monumentele istorice în scopul îmbogățirii și cunoașterii unor adevăruri istorice;

turismul complex (de recreere și refacere a sănătății; de recreare și informare) este tipul de turism din ce în ce mai practicat rezultând din asocierea recreerii cu refacerea fizică și psihică de ordin curativ, sau ale recreării cu ajutorul culturalizării.

După numărul participanților deosebim turismul individual și turismul de grup

turismul individual se practică foarte mult, cu mijloace de transport proprii de către familii de 2 – 3 persoane. Aceștia preferă mai ales zonele deluroase și montane, mai ales pentru recreare și nu apelează la agentiile de turism. Turiștii preferă această formă de turism pentru că au posibilitatea să-și modifice traseul, pentru drumețiile de munte alegându-și locurile pentru campare în poienițe sau se cazează la. cabane și schituri;

turismul de grup se desfășoară pe toată perioada anului, în toate zonele

turistice, mai ales de grupurile de elevi însoțiți de cadre didactice. Aceștia pot obține reduceri de prețuri prin agențiile de turism sau inspectoratele școlare în cazul în care doresc să-și petreacă 1O zile în taberele pentru e1evi.

După momentul și modul de angajare a prestațiilor turistice distingem:

turismul organizat se caracterizează prin angajarea anticipată a prestației, respectiv a tuturor sau a principalelor servicii legate de călătorie (sejur). Această angajare se realizează prin intermediul contractelor (voucher-ul, BOT). În aceste înțelegeri sunt înscrise serviciile solicitate/oferite, condițiile de plată. Este practicat mai ales de grupuri restrânse de elevi, studenți sau chiar familii care apelează la agențiile de turism. Turismul organizat se desfășoară pentru vizitarea anumitor obiective, în tranzit sau circuit, cu o durată de minim două zile;

turismul neorganizat (pe cont propriu) nu presupune angajarea prealabilă a serviciilor, a destinației călătorilor, și a perioadei de sejur (se apelează direct la unitățile prestatoare de servicii din zona sau țara vizitată);

turismul semiorganizat (mixt) se caracterizează prin îmbinarea trăsăturilor specifice celor două forme, în acestă situație o parte a serviciilor (cazare) este angajată în prealabil, iar o parte este obținută direct, pe măsura derulării călătoriei (servicii de transport și agrement).

În ceea ce privește mijloacele de transport folosite, predomină forma de turism rutier, mai ales automobilistice și turismul pedestru (drumeți de munte).

turismul rutier apare ca o formă de turism cu mari perspective, ca urmare a modului cum sunt răspândite obiectivele de interes turistic pe teritoriul județului. Turiștii pot parcurge cu autoturismul fie un traseu în tranzit (pe traseele care străbat județul) cât și un traseu în circuit.

Forme moderne de turism:

Turismul de afaceri: reprezintă călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasările în interes oficial, comercial sau de altă natură. Călătoriile de afaceri pot avea caracter:

intern – se adresează salariaților unor întreprinderi și au ca obiectiv motivarea personalului în scopul creșterii productivității muncii și îmbunătățirii performanțelor (ex: seminarii, întânliri ale conducerii firmei, cu salariați, acțiuni formare a personalului și titularizarea pregătirii);

extern – constau în deplasări cu caracter profesional (lucru pe șantiere, prospectarea pieții) și participarea la târguri, expoziții, congrese, colocvii.

Din punctul de vedere al conținutului, formele turismului de afaceri se structurează în:

turismul general de afaceri (delegațiile)

reuniuni/întrunire

târguri și expoziții

călătorii stimulent – oferite angajaților ca recompensă

Turismul urban – petrecerea timpului liber, a vacanțelor în orașe, pentru vizitarea acestora și pentru desfășurarea unor actvități de natură foarte diversă, cum sunt: vizite la rude, întânliri, cu prietenii, vizionare spectacolelor). În privința motivelor de călătorie pe primul loc se situează agrementul și programele având un conținut cultural, urmate de întânliri cu familia, cu prietenii, afaceri și motive profesionale. Turismul urban, beneficiază de acțiunea unor factori favorizanți, între care, creșterea interesului pentru obiective culturale, amplificarea contractelor sociale interne și internaționale, dezvoltarea turismului de afaceri.

Conținutul, structura și caracteristicile serviciilor turistice

După cum este cunoscut, în ultimele decenii, în economia țărilor dezvoltate s-a manifestat tendința creșterii puternice a rolului serviciilor în viața economică și socială. Astfel de tendință remarcată și în economia nostră se exprimă prin aparariția, alături de ramurile tradiționale ale economiei a unor activități distincte.

În literatura de specialitate serviciul este definit ca ,,o activitate utilă, menită să satisfacă o anumită nevoie socială astfel, în funcție de structura serviciilor turistice implicate deosebim servicii turistice specifice și servicii nespecifice.

Eterogenitatea activităților ce dau conținut produsului turistic, generează numeroase probleme în abordarea unitară a ofertei, în evaluaraea importanței fiecărei componente, în elaborarea unor standarde de structură și calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupări ale serviciilor în categorii omogene, ușor de identificat, localizat și comparat.

Astfel, serviciile înglobate în conținutul produsului turistic pot fi grupate în funcție de etapele principale din desfășurarea unei călătorii, în:

servicii legate de organizarea voiajului;

servicii determinate de sejur.

Serviciile care asigură călătoria sunt constituite în mare parte de prestațiile oferite de agențiile de voiaj și touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresă a turiștilor, comercializarea vacanțelor, facilități de plată).

Serviciile de sejur sunt mai complxe și au ca obiectiv satisfacerea necesităților de odihnă, alimentație și agrement ale turistului.

În raport cu importanța în consum și motivația cererii serviciile turistice pot fi:

servicii de bază (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate ce reprezintă chiar scop primar al vacanței ca: schi, vânătoare, iahting) suplimentare (informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte).

Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare și masă dețin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport și agrement și apoi de cele suplimentare.

Raportul general dintre serviciile de bază și celelalte, variază în funcție de conținutul formelor de turism practicate.

O altă posibilitate de clasificare a serviciilor folosește drept criteriu forma de manifestare a cererii și modul de formare a deciziei de cumpărare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfașurării consumului turistic prin intermediul agenților de specialitate și pentru care decizia de cumpărare este formulat în localitatea de reședință a turistului și servicii spontane, solicitate în momentul în care intră în contact direct cu oferta (de regulă în locul de petrecere a vacanțelor).

În funcție de natura relațiilor financiare angajate între prestatori și clienți, serviciile turistice pot fi:

servicii cu plată;

servicii gratuite.

Serviciile cu plată la rândul lor pot fi: servicii achitate în avans sau înaintea începerii consumației turistice (serviciile incluse în prețul global al aranjamentelor achiziționate în cadrul turismului organizat și semiorganizat, abonamentele pentru folosirea unor facilități de bază materială), servicii achitate în momentul consumației (serviciile prestate pentru turiștii care călătoresc pe cont propriu sau cele destinate satisfacerii cererii complementare a turiștilor care au apelat la turismul organizat ori semiorganizat), servicii achitate ulterior consumației (cum este cazul serviciilor plătite cu ajutorul cărților de credit și servicii cu plata în rate folosite mai ales pentru clientela turistică cu venituri modeste).

Serviciile aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de unele firme turistice în scopul atragerii sau menținerii clientelei (servicii de parcare păzită gratuită, accesul gratuit la piscina hotelului, torturi aniversare, etc.)

O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp și spațiu dintre manifestarea cererii ferme și consumul efectiv al serviciilor comandate.

Mai mult, unele servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite în scopuri promoționale, îndeosebi în perioadele în care cererea turistică se situează la valori scăzute datorită manifestării fenomenului sezonalității.

Plata unor servicii cu decontare ulterioară prin sistemul cărților de credit, achitarea în rate a costului sejurului turistic sau serviciile prestate pe bază de abonamente reprezintă și forme complementare de servicii oferite turiștilor.

Achiziționarea serviciilor turistice și efectuarea plății lor anticipat oferă avantaje atât turiștilor (beneficiari ai unor condiții de utilizare prioritare prin posibilitățile create pentru o mai rațională gospodărire a bugetului de cheltuieli pentru concedii) cât și pentru prestatori care își asigură un anumit volum de încasări certe, cu atât mai de dorit cu cât oferta turistică este o ofertă în așteptare, o ofertă dimensionată în condiții de risc, incertitudine și probabilitate a manifestării cererii.

Cererea turistică se poate manifesta în mod ferm, anterior călătoriei turistice, la locul de reședință al turistului sau spontan, în momentul în care turistul ajuns la locul de petrecere a sejurului unde ia contact cu oferta de servicii.

Această particularitate a cererii turistice dă naștere unei alte clasificări a serviciilor, și astfel în funcție de forma în care se manifestă cererea și momentul în care are loc comercializarea serviciilor turistice deosebim servicii pentru care s-a manifestat o cerere fermă și servicii pentru care cererea s-a manifestat în mod spontan.

Serviciile turistice se mai diferențiază și după categori de turiști cărora se adresează, astfel, se poate vorbi despre:

servicii pentru turiștii interni;

servicii pentru turiștii internaționali.

După natura lor, se poate face delimitarea între serviciile specifice (cazare, alimentație, transport, agrement), determinate de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice și servicii nespecifice (transport în comun, telecomunicații, reparații, prestații cultural-artistice), rezultat a existenței unei infrastructuri generale, care se adreseză atât turiștilor cât și rezidenților.

Căile și direcțiile diversificării serviciilor turistice sunt numeroase ca efect al complexității acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea în circuitul turistic a unor zone noi și alcătuirea unor programe mai variate, în legătura cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, crearea de noi forme de agrement și servicii suplimentare.

În ordinea derulării lor serviciile de bază încep cu organizarea și realizarea transporturilor, acestea cuprinzând serviciul de transport propriu zis, oferit în timpul călătoriei, iar în cazul deplasării cu mijloace proprii – servicii de întreținere și repararea acestora.

Serviciile de cazare (găzduire) se referă la crearea condițiilor pentru odihna turiștilor. Ele presupun existența unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, căsuțe) și dotările necesare asigurării confortului; ele privesc deasemenea, activiățile determinate de întreținerea și buna funcționare a spațiilor de cazare.

Serviciile de alimentație (de restaurație) se înscriu, deasemenea, în categoria prestațiilor de bază și au ca destinație satisfacerea trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere și distracție. Ele se dezvoltă în relație cu serviciile de cazare sau independent de acestea.

În realizarea efectivă a acestor servicii trebuie avută în vedere adaptarea lor fiecărui moment al călătoriei, specificului formelor de turism și particularităților segmentelor de turiști.

Serviciile de agrement – acceptate ca prestații de bază numai de către o parte a specialiștilor – sunt concepute să asigure petrecerea plăcută, agreabilă a timpului de vacanță. Ele sunt alcătuite dintr-o paletă largă de activități având caracter distractiv-recreativ, în concordanță cu specificul fiecărei forme de turism sau formă de sejur.

Serviciile de agrement reprezintă elementul fundamental în satisfacerea nevoilor turiștilor modalitatea de concretizare a motivațiilor deplasării și capătă un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.

Alături de serviciile de bază, o contribuție în creștere la succesul acțiunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate să sporească confortul vacanței, să stimuleze odihna activă, recreerea, fără a se substitui serviciilor de agrement. În general, ele au o pondere modestă în structura consumului turistic și un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezintă o sursă deloc de neglijat de creștere a încasărilor.

Indiferent de forma de prezentare cele mai importante grupuri de servicii suplimentare sunt: serviciile de informare a clientelei turistice, de intermediere (închirieri, rezervări), cu caracter special (congrese, târguri și expoziții, festivaluri, vânătoarea), cultural artistice, sportive, financiare, diverse.

Serviciile de informare intervin în perioada de pregătire și angajare a prestației turistice având un rol important în formarea și concretizarea deciziei de cumpărare, dar se manifestă și pe parcursul desfășurării voiajului. Prin conținutul lor trebuie să permită cunoașterea rapidă, complexă și de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare și sejur (derularea programului pe zile, orarele mijloacelor de transport, facilități de preț, condiții obligatorii de călătorie, oferta de prestații suplimentare).

Serviciile de informare intră în atribuțiile tuturor organizatorilor de turism, cu precădere în cele ale agențiilor de voiaj și touroperatorilor. Ele se realizează prin mijloacele clasice ale publicității scrise (a fișei pliantă, broșuri, cataloage) sau orale (anunțuri consilierea turiștilor).

Din categoria serviciilor de intermediere, un rol deosebit a cunoscut în ultima vreme serviciul de rezervare, prin introducerea și promovarea pe scară largă a sistemelor de rezervare computerizată.(CRS – Computer Rezervation Sistems) și mai recentă GDS – Global Distribution Sistems) care permis informarea, rezervare și achiziționarea rapidă a locului. De mare interes, se bucură serviciile de închiriere a automobilelor (rent-a-car), mai ales în condițiile dezvoltării unor rețele internaționale de centre de închiriere și conectării la CRS.

Servicii cultural-artistice sunt gândite din perspectiva rolului recreativ distractiv și educativ al turismului acestea având menirea de a asigura ocuparea placută, agreabilă a timpului de vacanță. Dintre acestea cele mai importante sunt:

participarea la diferite spectacole sau evenimente;

vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziții;

vizitarea unor obiective istorice culturale științifice, etc.

O mențiune distinctă se impune în legatură cu organizarea programelor (excursiilor) tematice, care au căpătat o frecvență tot mai mare și o diversificare a subiectelor abordate.

Acestea au un rol formativ-educativ deosebit, mai ales când se adresează elevilor și studenților, completând în mod fericit cunoștințele teoretice. Organizarea acestora trebuie făcută cu grijă astfel încât, să nu fie afectată motivația principală a vacanței (tratament balnear, cură helio-marină, schi).

Servicii sportive vin în completarea formelor consacrate ale agrementului și se subsumează eforturilor organizatorilor de turism de creare a unor condiții necesare unei odihne active. Aceste servicii sunt de o mare diversitate, ele se diferențiază în funcție de pregătirea turiștilor și pot fi de asistență și supraveghere (în cazul celor experimentați) sau de inițiere (pentru începători).

Servicilei având caracter special sunt determinate în majoritatea lor de natura particulară a turismului și se asociază unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezintă într-o structură diversă, printre cele mai importante numărându-se:

servicii tradiționale proprii turismului (ghid, animator);

servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vânătoare, de festivaluri, târguri și expoziții);

servicii de îngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietatea turiștilor;

servicii de asigurare a securității turistului și de salvare în caz de pericol.

Servicii de cură și tratament balneo-medical sunt prestații suplimentare în situațiile în care turistul își completează sejurul într-o stațiune (motivat de odihnă, cura helio-marină, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimanstică, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), având caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistență medicală, prilejuite de astfel de situații, fac parte din această categorie.

Serviciile financiare se referă la cele de asigurare a turistului, acoperind o gamă largă de situații, de la starea de sănătate la pierderea banilor sau bagajelor, precum și la diverse tranzacții (sisteme de plată, operațiuni bancare, schimb valutar) și facilități (reduceri de tarife, servicii pe bază abonament, credite, etc.).

În categoria serviciilor suplimentare mai pot fi incluse și alte prestații precum: comercializarea produselor în sistem duty free, păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane.

Lărgirea gamei serviciilor de bază și suplimentare, oferite turiștilor și creșterea calității lor se reflectă pozitiv asupra activității turistice, conducând la mai buna folosire a bazei materiale și forței de muncă, la sporirea eficienței întregii activități. Totodată, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contribuție suplimentară în acest sens prin prelungirea sejurului și a sezonului turistic, prin creșterea încasărilor medii pe zi-turist.

Caracteristicile serviciilor intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea și perisabilitat

a) Intangibilitatea semnifică faptul că serviciile nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate, aspectele concrete ale unui serviciu putându-se referi doar la denumire, comunicație, preț.

b) Inseparabilitatea indică faptul că producția serviciilor are loc odată cu consumul, simultan . Serviciul nu poate exista separat de prestatorul său, fie el persoană sau obiect material. Simultaneitatea presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului, în introducerea noului indicându-se și schimbarea obiceiurilor consumatorilor.

c) Variabilitatea serviciilor (eterogenitatea), semnifică faptul că acestea nu pot fi repetate în mod identic, depinzând de persoana care le realizează, de locul și momentul în care sunt prestate, etc.

d) Perisabilitatea serviciilor atestă imposibilitatea ca acestea să fie

stocate.

1.4. Managementul în turism

Managementul în turism, o lungă perioadă de timp, a fost un management care purta direct amprenta personalității managerului. Puțini dintre conducătorii de unități din trecut din ramura turistică puteau fi considerați manageri în sensul curent al termenului. Investițiile erau mici, problemele conducerii resurselor umane erau practic nerecunoscute, majoritatea fiind afaceri familiale. La un nivel empiric, managementul reprezintă abilitatea de a oferi confort călătorului.

Astăzi, produsul turistic devine tot mai complex și mai dificil de promovat, cadrul juridic devine o componentă tot mai importantă în condițiile internaționalizării piețelor, întreprinderea turistică acționând într-un mediu tot mai complex. Eforturile sunt concentrate spre reducerea costurilor și creșterea profitului.

Ca rezultat, apare necesitatea introducerii unor practici manageriale științifice în activitatea întreprinderilor, ca un mijloc de acțiune împotriva presiunilor crescânde cu care se confruntă industria turistică.

Principiile managementului general necesită adaptarea specială la industria turistică, în funcție de particularitățile acesteia, serviciul reprezentând elementul central în industria ospitalității. Încă de la începutul acestui secol se poate vorbi de un impact al teoriilor managementului asupra evoluției acestei ramuri.

Industria turistică este o activitate non-stop, cu flux continuu, de multe ori angajații lucrând, în timp ce ceilalți se relaxează și se bucură de vacanță, de sărbători. În plus, activitatea în industria turistică se caracterizează prin sezonalitate care poate conduce la unele tensiuni și conflicte între angajați.

a) Abordarea managerială este realizată la nivelul firmei (microeconomic), concentrându-se asupra activității manageriale necesare unei întreprinderi de turism. Abordarea managerială este considerată cea mai importantă în studiul turismului. În condițiile în care intervin schimbări referitoare la produsele turistice, instituții, legislație, societate, trebuie modificată abordarea managerială pentru a fi adaptată noului mediu turistic;

b) Abordarea instituțională ia în considerație instituțiile și intermediarii care realizează activitatea turistică. Aceasta accentuează rolul unor instituții cum ar fi agenția de turism. Ea necesită investigarea organizării metodelor de operare, costuri, tipuri de servicii, etc;

c) Abordarea referitoare la produsele turistice implică studiul diverselor tipuri de produse turistice și modul în care ele sunt produse, vândute, promovate și consummate;

d) Abordarea istorică presupune analiza activităților turistice și a organizațiilor din unghiul evoluției lor. Ea caută cauzele inovației, ale schimbărilor, creșterii sau declinului;

e) Abordarea macroeconomică analizează problematica cererii, ofertei, balanței de plăți, import, export, ocupare, alți factori economici. Această abordare este utilă în realizarea unui cadru de analiză a turismului și a contribuției sale la dezvoltarea economică;

f) Abordarea sociologică. Turismul tinde să devină o activitate socială. În consecință, sociologia studiază comportamentul turistic al indivizilor, grupurilor și impactul turismului asupra societății. Această abordare studiază obiceiurile și comportamentul atât ale gazdelor, cât și ale clienților;

g) Abordarea geografică. Abordarea geografică asupra turismului analizează așezarea (situarea) zonelor turistice, fluxurile umane create de destinațiile turistice, schimbările pe care dezvoltarea turistică le aduce asupra peisajului, etc;

h) Abordarea psihologică. Deoarece indivizii au un comportament turistic diferit este necesar să se utilizeze o abordare psihologică;

i) Abordarea juridică. Datorită numărului mare de formalități de călătorie, legislație, contracte trebuie să existe și o abordare juridică;

j) Abordarea sistemică se impune atât la nivel micro cât și macroeconomic.

Prezentarea particularităților managementului turistic poate fi făcută și din perspectiva funcțiilor managementului.

1. Functia de previziune-planificare

În general, există un consens referitor la importanța existenței previziunii și planificării într-o organizație. Dar cu toate acestea această funcție este neglijată deoarece aplicarea ei necesită eforturi mari, incertitudinea fiind o componentă principală. Managementul eficient începe întotdeauna cu planificarea, adică cu stabilirea obiectivelor, a planurilor și a programelor de acțiune. Absența previziunii conduce la două tipuri de probleme.

Mai întâi, apare confuzia în muncă, deoarece angajații trebuie să știe ceea ce managerul așteaptă de la ei. În al doilea rând, angajații pentru a rezolva această confuzie, realizează propriile lor previziuni care pot să se bazeze pe obiective divergente cu cele ale organizației, existând un anumit grad de risc în atingerea obiectivelor organizației.

În economiile în tranziție, în afara cauzelor datorate managementului, apar limitări ale aplicării funcției de previziune din cauza caracterului dificil al mediului extern al întreprinderii, al constrângerilor deosebite de capital cu care acestea se confruntă, al cadrului legal în continuă schimbare. Toate acestea determină ca orizontul de timp avut în vedere de management să fie unul scurt și foarte scurt.

Factorii care influențează nevoia de previziune se referă la:

gradul de concurență cu care se confruntă întreprinderea;

experiența și educația managerului sau echipei manageriale;

etapa ciclului de viață în care se află întreprinderea.

Previziunea-planificarea reprezintă munca pe care managerii și angajații o realizează pentru a vizualiza viitorul într-un mod concret și pentru a determina căile de acțiune care vor conduce la îndeplinirea scopurilor organizației într-o anumită perioadă. Nerealizarea previziunii contribuie la apariția problemelor, crizelor, conflictelor într-o organizație.

Cu cât nivelul ierarhic la care previziunea are loc este mai înalt, cu atât vor fi implicate mai puține persoane în realizarea previziunii iar natura planului ce va rezulta va fi mai generală. La niveluri inferioare, planificarea implică mai multe persoane și detalii.

2. Funcția de organizare

O bună organizare trebuie să fie capabilă să preîntâmpine sau să soluționeze situațiile de urgență destul de frecvente în această ramură, care reprezintă situațiile de nonrutină în care nimeni nu știe cu certitudine ce are de făcut.

Problemele organizatorice cu care se confruntă întreprinderile sunt în mod fundamental influențate de dimensiunile acestora. Odată cu creșterea întreprinderii și necesitatea folosirii delegării de autoritate, a altor metode și tehnici de management, apare necesitatea existenței organizării formale.

Așadar, creșterea va determina schimbarea structurilor manageriale și organizatorice ale firmei. Mărimea firmei determină măsura în care întreprinderea va realiza delegarea de autoritate, va folosi metodele și tehnicile de management, va apela la managerii profesioniști.

În acest proces, întreprinderea poate cunoaște următoarele etape organizatorice (Longenecker și Moore, 1991):

intreprinderea poate fi compusă dintr-o singură persoană;

intreprinzătorul exercită coordonarea activităților lucrătorilor care realizează activitățile de bază ale întreprinderii;

apare un nivel intermediar ierarhic. Apariția acestuia reprezintă un moment dificil pentru întreprinzător datorită renunțării la managementul personal aplicat până la această etapă.

Întreprinzătorul, datorită creșterii complexității activității, va acționa în continuare prin intermediul unui nivel intermediar de management.

etapa organizării formale – formalizarea managementului implică descrierea posturilor, realizarea organigramei, fundamentarea procedurilor de control, elaborarea programelor de acțiune.

Unele practici de management formal apar înainte de această etapă. Flexibilitatea și informalitatea constituie atuuri ale întreprinderilor mici și mijlocii, dar odată cu procesul de creștere intervine necesitatea unei mai mari formalități în realizarea funcțiilor manageriale.

În același timp, apar unele limite ale existenței informalității ca, de exemplu, faptul că informalitatea excesivă poate constitui o posibilă sursă de conflict în organizație. Prin apariția organizării formale și a creșterii dimensiunii întreprinderii, managerii trebuie să acționeze pentru păstrarea avantajelor întreprinderii mici (lipsa birocrației, flexibilitate, relații de muncă mai bune, etc.).

Literatura de specialitate nu insistă în suficientă măsură asupra importanței acestui aspect. Respectarea acestui principiu poate conduce la crearea unor întreprinderi mari care se pot bucura de unele din caracteristicile celor mici și mijlocii, crescând competitivitatea acestora.

Odată cu trecerea întreprinderii de la etapa unu la patru se schimbă structura activității întreprinzătorului în sensul scăderii ponderii muncii de execuție și a creșterii celei manageriale. Întreprinderile care nu vor realiza treceri prin etapele de mai sus, pentru a se adapta managerial și organizațional, își vor limita creșterea și chiar își pot amenința existența. În tot acest proces apare o contradicție între activitatea practică a managerilor și cea pur managerială.

De multe ori, crearea și dezvoltarea cu succes a unei întreprinderi se bazează pe unele deprinderi practice ale întreprinzătorului referitoare la realizarea unui produs sau serviciu, la vânzarea și distribuția acestora, etc.

În condițiile în care creșterea se face prea rapid și nu se apelează la resurse manageriale externe, crescând ponderea problemelor manageriale cu care se confruntă întreprinderea, întreprinzătorul își va reduce timpul dedicat activității de execuție.

Astfel, întreprinderea poate fi afectată prin pierderea valențelor practice ale întreprinzătorului. În acest caz, apare un conflict între cele două roluri ale întreprinzătorului: acela de a face și de a conduce. Pentru succesul întreprinderii, esențială este îmbinarea celor două roluri.

Chiar în urma apariției organizării formale, grupurile informale continuă să existe. Deși ele nu reprezintă o parte a structurii formale, managementul trebuie să le descopere, să le analizeze și să evalueze efectul acestora asupra funcționării organizației. În mod normal nu apar conflicte grave între grupurile informale și organizarea formală. Totuși, în condițiile în care un lider informal influențează comportamentul angajaților în sens contrar acțiunii managementului, se impune luarea de măsuri pentru remedierea situației.

Criterii pentru organizarea pe departamente (copartimente):

a) funcțiunea – de exemplu, în cazul activității de alimentație, un restaurant este divizat în sala de servire și secțiile de producție (bucătăria și barul);

b) produsul sau serviciul – de exemplu, pentru un hotel: cazare, restaurant, agrement, alte servicii;

c) zona geografică – de exemplu, într-o agenție de turism – compartiment pentru relația Asia – Europa de Vest:

d) clienți – unele firme își diferențiază serviciile în funcție de tipul de client.

3. Funcția de decizie – delegarea de autoritate

Decizia este definită drept funcția de comandă, reprezentând o funcție esențială pentru managementul întreprinderilor. Importanța acesteia este mai mare în cazul întreprinderilor mici și mijlocii datorită faptului că deciziile luate trebuie să țină seama de caracterul resurselor întreprinderilor mici și mijlocii, de vulnerabilitatea mai mare pe care o prezintă acest tip de întreprindere pe piață. Astfel, deciziile necorespunzătoare pot afecta hotărâtor șansele de supraviețuire ale întreprinderilor mici și mijlocii. Orice activitate managerială presupune alegerea uneia din mai multe variante decizionale.

Desigur, în toate tipurile de întreprinderi de multe ori, din cauza lipsei de informații, intuiția joacă un rol central. Deciziile intuitive pot fi criticate în condițiile în care metode științifice de adaptare a lor pot fi aplicate, dar nu sunt luate în considerare sau când procesul de luare a deciziilor ignoră informațiile care sunt deja disponibile sau ușor de obținut. În structura deciziilor luate, cele strategice au o pondere modestă, activitatea decizională concentrându-se mai ales asupra deciziilor operaționale și tactice. Lipsa deciziilor strategice poate avea importante consecințe asupra creșterii și supraviețuirii întreprinderii. Întreprinzătorii sunt presați să ia așa numitele decizii de criză pe care ei înșiși nu le consideră ca fiind în interesul firmei pe termen lung.

În afara bazei legale de autoritate (autoritatea acordată), acceptarea reprezintă, de asemenea, o componentă a autorității (competența intrinsecă). Pentru a câștiga suportul angajaților, managerul trebuie să dobândească acceptarea autorității acestuia și recunoașterea faptului că el este persoana calificată pentru asumarea responsabilității. În turism, aceasta înseamnă câștigarea credibilității de persoană calificată în munca respectivă.

Procesul decizional stă sub semnul permanentei crize de timp a întreprinzătorului și managerului. În vederea esențializării muncii acestuia, a unei mai bune folosiri a resurselor de timp, a dezvoltării viitoarelor structuri manageriale ale întreprinderii se impune delegarea atribuțiilor către subordonați.

4. Funcția de coordonare-antrenare

Coordonarea poate fi definită ca arta sau procesul de influențare a indivizilor încât aceștia vor fi antrenați în procesul de îndeplinire a obiectivelor grupului.

Această funcție are la bază celelalte funcții manageriale:

fără previziune munca devine haotică. Coordonarea realizată în aceste condiții se bazează pe intuiție;

fără existența unei bune organizări doar o puternică autoritate poate reprezenta o bază pentru coordonare;

fără control, angajații încep să creadă că managementul nu este interesat de buna desfășurare a activității deoarece nimeni nu detectează și corectează erorile apărute. Fără existența feed-back-ului, nu poate fi posibilă informarea și perfecționarea.

Funcția de coordonare-antrenare reprezintă un domeniu important pentru manageri care îi ajută să înțeleagă, să folosească mai bine cea mai importantă resursă a organizației. Indiferent de tipul de întreprindere, resursele umane de calitate reprezintă cel mai important activ al firmei.

Pentru a se obține performanță trebuie ca munca să prezinte următoarele caracteristici:

sarcinile să fie solicitante dar nu imposibile;

să existe un feed-back clar și concis;

implicare în procesul de soluționare a problemelor.

5. Funcția de control-evaluare

Controlul reprezintă activitatea prin care managerii compară performanțele obținute cu standardele propuse, descoperă și analizează diferențele existente și inițiază acțiuni de corectare. Obiectivele stabilite în etapa de planificare nu au nici un sens economic fără măsurarea performanțelor obținute.

Caracteristicile sistemelor de control în industria ospitalității:

sunt continue – datele sunt corelate și depozitate pe o bază continuă încât dacă unele activități se desfășoară în mod neadecvat, datele pot fi analizate de management pentru corectarea acțiunii;

controlul și rapoartele rezultate trebuie să aibă loc în perioadele de timp adecvate. Datele trebuie corelate și raportate astfel încât managementul să poată corecta o problemă înainte ca pierderea să fie prea mare;

controlul are o permanentă latură acțională. Sistemele de control și cele informaționale sunt similare, dar sistemul de control nu numai că include informații dar asigură și acțiuni corective.

În mod elastic, se consideră că funcția de control în industria ospitalității se referă în primul rând la domeniile în care ponderile costurilor în costul total sunt cele mai mari și anume costurile preparatelor culinare și ale forței de muncă. Treptat, au fost dezvoltate și alte tehnici referitoare la exercitarea controlului în alte zone.

Datorită omniprezenței elementului uman în industria ospitalității, controlul are ca element central – angajații. Controlul se poate referi atât la costul muncii, dar și la alte elemente mai puțin tangibile, cum ar fi: dezvoltarea potențialului resurselor umane, satisfacția în muncă. Controlul asupra angajaților înseamnă că fiecare trebuie să cunoască foarte bine fișa postului, care trebuie să includă abilitățile necesare pentru îndeplinirea în bune condiții a atribuțiilor precum și locul postului respectiv în organigramă. El trebuie să fie orientat spre evidențierea punctelor tari și slabe ale angajaților, a zonelor în care trebuie să intervină îmbunătățiri. În final, controlul va conduce la crearea unei forțe de muncă loiale și pregătite, la un nivel minim posibil al costurilor cu munca, fără a împiedica însă realizarea unor servicii de calitate.

1.5. Marketing-ul în turism

Aplicarea marketingului în turism a început mai târziu decât în alte domenii. Explicația constă în faptul ca turismul a devenit un fenomen de masă abia la începutul anilor șaptezeci, atunci când în alte domenii de activitate precum industria sau comerțul tehnicile de marketing erau deja la faza de maturitate.

Marketingul turistic este procesul managerial de anticipare și de satisfacere a nevoilor vizitatorilor existenți și potențiali, într-o manieră mai eficientă decât ofertanții sau destinațiile concurente. Tehnicile de marketing sunt orientate fie spre profit, fie spre beneficiul comunității, fie spre ambele; în toate cazurile, succesul pe termen lung depinde de interacțiunea satisfăcătoare a clientului și ofertantului.

Marketingul înseamnă de asemenea, în paralel cu satisfacerea nevoilor consumatorilor, asigurarea protecției mediului. Acestea nu mai pot fi considerate două aspecte ce se exclud reciproc.

Principalele caracteristici ale industriei turistice sunt caracteristici care conferă un aspect particular marketingului din acest domeniu. Dintre cele șapte caracteristici de mai jos, primele patru sunt comune tuturor tipurilor de servicii, în timp ce ultimele trei sunt întâlnite numai la serviciile turistice.

1. Intangibilitatea este principala trăsătură care diferențiază serviciile de produsele fizice. Este imposibil pentru client să atingă, să vadă sau într-un alt fel să “simtă” serviciul înainte de a-l cumpăra (așa cum ar testa un produs fizic). Chiar dacă unele servicii din sfera turismului au și componente tangibile (de exemplu, serviciile de alimentație), potențialul turist nu se poate convinge dinainte de calitatea lor, din cauza distanței mari care îl separă de locul unde se află prestatarul. Ținând cont de aceste lucruri, una din principalele preocupări ale marketingului turistic este “tangibilizarea” ofertei, adică prezentarea sa prin intermediul broșurilor, pliantelor, casetelor video, site-urilor web, etc., cu scopul de a-i oferi viitorului turist o imagine cât mai exactă a ceea ce va găsi la destinație și de a-l ajuta să anticipeze experiențele de vacanță.

2. Inseparabilitatea este o caracteristică generală a ofertei de servicii, care înseamnă că producerea și consumul serviciilor sunt simultane. Realizarea unui serviciu presupune de regulă prezența producătorului și a consumatorului. În cazul serviciilor turistice însă, proprietății de inseparabilitate îi poate fi atribuită și o altă semnificație: prestarea acestor servicii are loc întotdeauna la sediul prestatarului și niciodată la domiciliul consumatorului. Drept consecință, majoritatea personalului din turism are un contact nemijlocit cu clientul și este perceput de acesta ca un aspect inseparabil al serviciului prestat.

3. Perisabilitatea. În cazul în care capacitatea de servicii a unei firme nu este vândută complet într-o zi, venitul potențial corespunzător este pierdut și nu mai poate fi recuperat. Capacitatea de producție a unui prestatar de servicii poate fi utilizată numai atunci când clienții sunt prezenți la sediul prestatarului. Să presupunem, de exemplu, că un muzeu poate primi, în condiții normale, 2000 de vizitatori pe zi. Dacă în perioadele de extrasezon, atunci când fluxul de turiști este redus, muzeul primește cel mult 300 de vizitatori zilnic, “capacitatea de prestație” a acestui muzeu este subutilizată, iar deficitul nu mai poate fi recuperat. Chiar dacă muzeul ar încerca, prin eforturi de marketing deosebite, să atragă un număr foarte mare de vizitatori în timpul sezonului, este greu de crezut că acest lucru se va întâmpla: potențialii vizitatori vor fi probabil descurajați de cozile de la casele de bilete și se vor îndrepta spre alte atracții din zonă.

4. Imposibilitatea de a crea stocuri pentru a preîntâmpina fluctuațiile cererii de la zi la zi. Această caracteristică decurge din inseparabilitate și perisabilitate. În unele sectoare ale industriei turistice există totuși posibilitatea de a crea “stocuri virtuale”, utilizând tehnica de calcul electronică. Un hotel, spre exemplu, poate gestiona un „stoc” al capacităților sale de cazare pentru un an de zile, în același mod în care ar gestiona un stoc de produse fizice.

5. Sezonalitatea cererii turistice, exprimată prin fluctuația accentuată a cererii de la un anotimp al anului la altul. În țările dezvoltate, majoritatea oamenilor tind să-și ia concediul în perioada verii, din iunie până în septembrie. Chiar și zonele cu variații climatice mici de la un anotimp la altul sunt confruntate cu această caracteristică a cererii pe piețele lor țintă. Drept urmare, rata de utilizare a facilităților turistice fluctuează de la 90-100% în perioadele de vârf la mai puțin de 30% în restul anului. Închiderea unor facilități în extrasezon este de asemenea un fapt obișnuit.

6. Interdependența (complementaritatea) serviciilor turistice. Decizia de cumpărare a consumatorului de turism privește cel mai adesea nu un singur serviciu, ci un ansamblu de servicii. Oferta unui prestatar de servicii turistice (de exemplu un hotel) este parțial influențată de deciziile de marketing ale altor entități (turoperatori, agenții de voiaj, transportatori, centre de divertisment, etc.) care promovează, împreună sau separat, destinația respectivă, precum și activitățile și facilitățile ei. Pe termen lung se stabilește o relație între capacitățile de producție ale diverșilor prestatari și se poate realiza o sinergie a deciziilor de marketing, dacă acești prestatari găsesc modalități de a-și combina eforturile.

7. Costul fix al operațiunilor de turism, contrabalansat de costurile variabile relativ reduse. Acest lucru se datorează investițiilor foarte mari necesare pentru punerea în funcțiune a facilităților turistice, cheltuielilor cu echipamentele, energia, asigurările, salariile personalului, cheltuielilor administrative și nu în ultimul rând cheltuielilor de marketing. Ținând seama de acest fapt, preocuparea operatorilor și prestatarilor din turism ar trebui să se îndrepte către generarea unei așa-numite “extra-cereri”, adică a unei cereri suplimentare concretizate în vânzări adiționale sau marginale. Aceste vânzări sunt purtătoare de venituri obținute cu un cost marginal redus sau nul.

În afară de aceste șapte trăsături, pot fi evidențiate și alte trei caracteristici definitorii pentru serviciile turistice, care au și ele darul de a le deosebi într-o oarecare măsură de celelalte categorii de servicii.

1. La alegerea unui produs sau serviciu turistic, factorul emoțional este mai important decât cel rațional. În timp ce pentru alte servicii (reparații, întreținere, etc.) decizia de cumpărare se fundamentează în special pe o analiză rațională, alegerea de către turist a unei destinații se face în funcție de imaginea pe care acesta și-a format-o cu privire la respectiva destinație și de satisfacțiile personale pe care speră să i le confere alegerea făcută. Preponderența criteriului emoțional se explică prin faptul că scopul final al cumpărării unui serviciu turistic îl constituie recreerea și refacerea capacității fizice și intelectuale a turistului.

2. Complexitatea produselor și serviciilor turistice – produsul turistic este, după cum vom vedea în capitolele, un produs compozit, prezentat sub forma unui pachet care cuprinde servicii de transport, cazare, alimentație, agrement. La acestea se poate adăuga o serie largă de servicii complementare.

3. Importanța mare a intermediarilor în distribuția serviciilor turistice – dacă în alte sectoare ale serviciilor, intermediarii sunt practic inexistenți, cea mai mare parte a serviciilor turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediari, care au un rol foarte important în decizia de cumpărare. Reprezentanții intermediarilor (agenții de turism) sunt considerați experți de către consumatori, care iau adesea decizia finală în urma sfaturilor și sugestiilor primite de la aceștia.

De asemenea, apar unele caracteristici particulare în cercetarea de marketing turistic, precum și în ceea ce privește comportamentul consumatorilor.

Mediul de marketing al firmei turistice – în cadrul oricărei firme, responsabilitatea analizei mediului exterior și a identificării schimbărilor de mediu revine în primul rând oamenilor de marketing. Pe de o parte, ei dispun de instrumentele necesare monitorizării mediului, iar pe de altă parte, prin însăși natura muncii lor își petrec o mare parte a timpului alături de clienți și de concurență. Studiul mediului extern le oferă posibilitatea adaptării strategiei de marketing în scopul evitării amenințărilor și a fructificării oportunităților ce rezultă din schimbările de mediu. Cele două sectoare în care este împărțit în mod tradițional mediul de marketing sunt micromediul (sau mediul direct) și macromediul (sau mediul general).

Micromediul cuprinde agenții din imediata apropiere a firmei și anume: furnizorii, intermediarii, clienții, concurența și publicul.

Furnizorii. La fel ca în orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestatar sau operator turistic sunt acele firme care îi asigură utilitățile necesare pentru desfășurarea activității: materiale, energie, combustibil, etc. În cazul particular al unui organizator de voiaje și sejururi, putem opera o extindere a noțiunii de furnizor, incluzându-i în această categorie pe toți prestatarii individuali (hoteluri, restaurante, transportatori, atracții) ale căror servicii turoperatorul le include în produsul său forfetar. Deși organizatorul de voiaje nu devine efectiv proprietarul acestor servicii (nu le cumpără în sensul tradițional al cuvântului), totuși ele reprezintă “materia primă” pe care el o folosește pentru a “asambla” produsul final (un sejur sau un voiaj forfetar). Furnizorii care au o putere de negociere mare pot exercita presiuni și influențe asupra firmei. Puterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor (un lanț hotelier are o putere mult mai mare decât o pensiune), de numărul lor (dacă la o destinație există un singur hotel, acesta poate negocia cu agențiile de turism de pe poziții de forță) și de costurile implicate de schimbarea furnizorilor.

Intermediarii sunt firme specializate în crearea și distribuirea produselor turistice. Intermediarii de pe piața turistică se împart în două mari categorii:

– Turoperatorii sau organizatori de voiaje, numiți și “producători” sau “angrosiști”. Aceștia sunt cei care creează și vând produsele turistice integrate, utilizând în acest scop serviciile oferite de prestatarii individuali din industrie;

– Agențiile de turism, numite și “detailiști”. Aceștia sunt intermediari care vin în contact direct cu clientela potențială, oferindu-i informații asupra ofertei disponibile. Agențiile de turism sunt de asemenea autorizate să vândă produsele turistice la prețuri dinainte stabilite.

Pe lângă aceste două categorii de bază, în turism există și alte tipuri de intermediari. Toate aspectele privitoare la distribuția turistică și la tehnicile utilizate de intermediarii turistici vor fi prezentate pe larg în ultimul capitol al cărții.

Clienții reprezintă acea principală componentă a micromediului. De existența clienților depinde supraviețuirea firmei. Uneori, un operator turistic trebuie să facă distincția între noțiunea de client și cea de beneficiar. Dacă beneficiarii efectivi ai serviciilor turistice sunt întotdeauna persoane fizice, clienții plătitori pot fi uneori și persoane juridice (cum ar fi în cazul unei întreprinderi care suportă cheltuielile legate de organizarea unei reuniuni a forțelor sale de vânzare dintr-o anumită zonă). Despre clienții firmelor turistice se va vorbi în capitolele privind piața și comportamentul consumatorilor de turism.

Concurența pe piața turistică este una deosebit de acerbă, din cauza numărului mare de destinații și a abundenței ofertei organizatorilor de voiaje. O persoană sau o familie care dorește să plece în vacanță are de ales între sejururi pe litoral, sejururi la munte, excursii în țară, excursii în străinătate, voiaje tematice și așa mai departe. Toate acestea sunt oferite de agențiile de turism la diverse destinații, în diverse formule și la toate nivelele de preț. De multe ori, ofertele agențiilor sau destinațiilor nu diferă foarte mult unele de altele, fapt care accentuează concurența. Pe unele segmente ale pieței, prețul este un factor competitiv foarte important, în timp ce pe altele calitatea și diversitatea serviciilor sunt cele care contează mai mult. În sfârșit, atunci când vorbim de concurența de pe piața turistică, nu ar trebui să uităm activitățile care îi oferă potențialului turist posibilitatea de a se odihni și recrea la domiciliu sau în apropierea acestuia – teatrele, cinematografele, parcurile, televizorul și multe altele. Aceste activități constituie o concurență indirectă (dar adesea puternică) pentru ofertanții din turism.

Publicul este format din totalitatea persoanelor și organizațiilor care pot influența într-un fel sau altul activitatea firmei. Aici putem include administrația locală, comunitățile locale, asociațiile de toate tipurile, mass-media, organismele financiare. Operatorii și prestatarii turistici de talie mare au de regulă un serviciu de relații publice care asigură comunicarea cu diversele categorii de public. Este vorba aici de o comunicare în două sensuri: de la public spre firmă și de la firmă către public. Primul aspect presupune culegerea de date privind așteptările și atitudinile publicului față de firmă, iar al doilea aspect transmiterea către public a imaginilor și informațiilor favorabile firmei.

Macromediul cuprinde următoarele sectoare: mediul tehnologic, mediul economic, mediul demografic, mediul politico-juridic, mediul socio-cultural și mediul natural.

Mediul tehnologic este definit de totalitatea descoperirilor științifice și a cunoștințelor tehnice de care dispune omenirea la un moment dat. Ar fi imposibil să arătăm aici toate inovațiile tehnologice care au influențat industria turistică de-a lungul vremii. Să amintim numai faptul că expansiunea turismului de masă în anii ’70 a fost decisiv favorizată de dezvoltarea zborurilor civile și apariția curselor de pasageri regulate. Progresul tehnic a făcut de asemenea posibilă crearea unor forme moderne de agrement, care au atras un număr foarte mare de turiști; de exemplu, parcurile de distracție precum Eurodisney Paris sau Futuroscope Poitiers. Tot dezvoltarea tehnologică este cea care a facilitat intrarea în scenă a unor metode moderne de distribuție și comercializare a produselor turistice (de exemplu, rețelele de calculatoare și internetul).

Mediul economic este poate componenta principală macromediului firmei. Elementele mediului economic sunt:

– prețurile și tarifele. Este vorba de tarifele serviciilor turistice de bază, de prețurile produselor integrate (forfetare), cât și de prețurile resurselor pe care acestea le folosesc (de exemplu, o creștere a prețului petrolului sau benzinei va afecta costul transporturilor, care la rândul său va afecta costul produselor turistice);

– puterea de cumpărare a turiștilor, dată atât de nivelul prețurilor, cât și de cel al veniturilor;

– inflația, care reduce puterea de cumpărare a turiștilor, făcându-i să caute serviciile mai ieftine, sau chiar să renunțe complet la turism;

– economiile și creditul. Foarte adesea, luarea unei vacanțe anuale depinde foarte mult de posibilitatea de a economisi bani pe parcursul anului. Uneori, turistul poate apela la un credit pe termen scurt pentru a-și finanța vacanța;

– rata dobânzii, dacă este îndeajuns de scăzută, poate încuraja contractarea de credite. În plus, investițiile în industria turismului pot fi impulsionate sau încetinite de costul împrumutului;

– înclinația spre consum sau economii influențează și ea nivelul venitului afectat la un moment dat turismului. O persoană care anticipează că va avea nevoie foarte curând de economiile sale, pentru anumite cheltuieli importante, poate alege să stea acasă pe perioada vacanței;

– fazele ciclului economic. În fazele de dezvoltare, cei mai mulți turiști vor căuta servicii de un înalt nivel calitativ, în timp ce în fazele de depresiune preocupările se vor orienta spre servicii ieftine, de calitate medie.

Mediul demografic este format din următoarele elemente:

– mărimea și structura populației. Pornind de la acestea se vor calcula capacitatea și potențialul pieței turistice și se vor defini segmentele acestei piețe;

– densitatea populației, care influențează configurația rețelei de distribuție a serviciilor turistice. Această rețea este foarte densă cu precădere în zona urbană;

– vârsta populației. De multe ori, dorința oamenilor de a călători crește odată cu vârsta (deoarece dispun de mai mult timp liber);

– rata nupțialității (determină segmentul călătoriilor din luna de miere);

– rata natalității. Copiii mici îi determină pe părinți să renunțe temporar la turism și călătorii. Pe de altă parte însă, copiii de vârstă școlară reprezintă o piață foarte bună pentru operatorii turistici;

Mediul politico-juridic este reprezentat în esență de legislația care reglementează domeniul turismului și domeniile conexe (transporturi, hotelărie, alimentație publică, etc.). Mai concret, aici putem enumera: legislația cu privire la prețurile și tarifele din turism, legislația pentru protecția patrimoniului turistic, legislația pentru protecția mediului, legile de protecție a consumatorilor, tratatele și acordurile inter-țări privind regimul vizelor turistice (importante pentru turismul internațional) și așa mai departe.

Mediul socio-cultural este definit de valorile culturale fundamentale ale societății, de culturile secundare care există în cadrul aceleiași societăți, precum și de grupurile sociale care influențează comportamentul și atitudinea consumatorilor de turism (familia, clasele sociale, liderii de opinie). Aceste influențe vor fi trecute în revistă în capitolul privind comportamentul consumatorului de turism.

Mediul natural este pe de o parte unul dintre cei mai importanți factori generatori de turism (este vorba de elementele patrimoniului natural), dar pe de altă parte este și factorul cel mai amenințat de “invazia” turiștilor. Una din preocupările marketingului turistic este și prevenirea impactului negativ pe care dezvoltarea fără discernământ a turismului o poate avea asupra mediului natural sau asupra unor comunități locale.

CAPITOLUL II

ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII DE CAZARE ÎN CADRUL HOTELULUI TROTUȘ – ONEȘTI

2.1. Structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare

Prin capacități de cazare se înțeleg acele dotări de bază materială care asigură înnoptarea și odihna turiștilor pe o anumită durată de timp, în baza unor tarife determinate, diferențiate în funcție de gradul lor de confort, perioada de an (sezonul) în care sunt solicitate serviciile de cazare. Capacitatea de cazare cuprinde totalitatea formelor de cazare care, în vederea asigurării unui sejur cât mai atractiv care oferă turiștilor condiții optime de înnoptare, îndeplinind după caz și alte funcții de domiciliu temporar (alimentația, agrementarea, igiena, etc.).

Structurile de primire turistice cu funcție de cazare se clasifică pe stele, și respectiv pe flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcție de caracteristicile constructive, dotările și calitatea serviciilor.

Clasificarea stucturilor de primire turistice are ca scop principal protecția turiștilor și constituie o formă codificată de prezentare a nivelului de confort și a ofertei de servicii. Clasificarea structurilor de primire turistice se face de către Ministerul Transporturilor, Construcțiilor și Turismului.

Structurile de primire turistice includ:

hoteluri de 5-1 stele;

hoteluri apartament de 5-2 stele;

moteluri de 3-1 stele;

hoteluri pentru tineret de 3-1 stele;

hosteluri de 3-1 stele;

vile de 5-1 stele;

bungalouri de 3-1 stele;

cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit de 3-1 stele;

sate de vacanță de 3-2 stele;

campinguri de 4-1 stele;

spații de campare organizate în gospodăriile populației de 3-1 stele;

popasuri turistice de 2-1 stele;

pensiuni turistice urbane de 5-1 stele;

pensiuni turistice rurale de 5-1 flori (margarete);

apartamente sau camere de închiriat în locuințe familiale sau în clădiri cu altă destinație de 3-1 stele;

tructuri de primire cu funcțiuni de cazare pe nave fluviale și maritime de 5-1 stele.

Hotelurile sunt cele mai importante dintre formele de cazare și, este fără îndoială, cea mai reprezentativă structură de cazare turistică (într-o accepțiune mai veche asociem, hotelul cu deplasarea și sejurul turistic, statut care însă cel puțin în ultima perioadă, a cunoscut transformări însemnate).

Într-o definiție succintă, hotelul este o unitate care oferă servicii de cazare și masă oricărei persoane care acceptă să plătească tariful pentru serviciile oferite, fără a fi necesară existența prealabilă a unui contract.

În țara noastră, conform legislației în vigoare, hotelul este considerat o structură de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere și apartamente dotate corespunzător, care asigură prestări de servicii specifice, dispune de recepție și spații de alimentație în incintă .

2.2. Criteriile de clasificare pe categorii de încadrare a structurilor de primire

Clasificarea structurilor de primire turistică pe categorii de încadrare constituie o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a calității serviciilor oferite astfel: hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere dotate astfel încat să asigure păstrarea și prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în incinta acestora sunt considerate hoteluri-apartament.

Motelul este unitatea hotelieră situată de obicei în afara localităților, în apropierea arterelor intens circulate care asigură atât servicii de cazare și alimentație cât și servicii pentru parcare în siguranță a mijloacelor de transport.

Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice cu dotări simple adaptate cerințelor caracteristice tineretului, care asigură servicii de cazare, masă, agrement pe baza unor regulamente de organizare interioară. De regulă sunt amplasate în centre urbane universitare, stațiuni și alte zone frecventate de tineret.

Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate de 3 camere sau apartamente dispuse pe unul sau mai multe niveluri, în spații amenajate de regulă, în clădiri cu altă destinație inițială decât cea de cazare turistică.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă funcționând în clădiri independente cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentația și alte servicii necesare turiștilor aflați la odihnă în zone montane, rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă funcționând în clădiri independente cu arhitectură specifică, situate în stațiuni balneoclimaterice sau în alte zone și localități de interes turistic, care asigură cazarea turiștilor și prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile sunt structuri de primire turistice de capacitate redusă, realizate, de regulă, din lemn sau din alte materiale simlare. În zonele cu umiditate ridicată acestea sunt construite din zidărie. Sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță, ca unități independente în cadrul unor stațiuni sau zone turistice sau ca spații complementare pe lângă alte strucuri de primire turistice. Asigură cazarea turiștilor, precum și celelalte servicii prestate de unitatea de bază, funcționând cu activitate sezonieră.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 10 camere, totalizând 30 de locuri în mediul rural, și până la 20 de camere în mediul urban, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenejate cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a mesei.

Amplasarea pensiunilor turistice urbane și a pensiunilor turistice rurale trebuie realizată în locurile ferite de surse de poluare și de orice alte elemente care ar pune în pericol viața sau sănătatea turiștilor.

Dotările din camerele și grupurile sanitare destinate turiștilor vor fi puse în exclusivitate la dispoziție acestora. În interiorul acestora nu se admit lucrurile personale ale locatarului (articole de îmbrăcăminte, încălțăminte, sau alte obiecte).

Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiștilor în corturi sau rulote astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să își pregătească masă și să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unități.

Amplasarea campingului trebuie să fie făcută în locuri de interes turistic ferite de zgomot sau alte surse de poluare, precum și de elemente periculoase pentru sănătatea și securitatea turiștilor. Elementul de bază a campingului este parcela de campare, aceasta reprezentând o suprafață de teren bine delimitată și marcată, unde se poate parca mijlocul de transport și instala cortul sau rulota, asigurându-se și suprafața liberă necesară pentru mișcarea și odihna a 4 turiști.

La dimensionarea dotărilor și a instalațiilor din campinguri se are în vedere capacitatea totală de cazare a campingului. Cel puțin 15% din suprafața campingului trebuie să fie plantată cu arbori sau arbuști. La campingurile de 3 și 4 stele vegetația trebuie să fie suficient de abundență pentru a oferi o ambianță confortabilă. La campingurile de 3 și 4 stele căile de acces trebuie să permită circulația ambelor sensuri.

Căsuțele sunt spații de cazare de dimensiuni reduse, rezultate din lemn sau alte materiale similare, compuse de obicei, dintr-o cameră și un mic antreu sau terasă și uneori dotate cu grup sanitar propriu. Distanța dintre două casuțe nu poate fi mai mică de trei metri, asigurându-se totodată spațiul pentru parcarea unei mașini.

Satul de vacanță este un ansamblu de clădiri, de obicei vile sau bungalowuri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor servicii de cazare, de alimentație și o gamă largă de prestații turistice culturale, sportive, de agrement.

Amplasamentul trebuie să asigure un microclimat favorabil, ferit de surse de poluare și de alte elemente care ar putea afecta securitatea și sănătatea turiștilor.

Mărimea satului de vacanță, amplasamentul, stilul constructiv, coloritul diverselor construcții trebuie de asemenea să nu aducă prejudicii mediului înconjurator și peisajului.

Toate satele de vacanță vor avea o împrejmuire, iar la unitățile de 3 stele vegetația trebuie să fie abudentă.

Popasul turistic desemnează o structură de primire turistică cu o capacitate redusă, formată din căsuțe și/sau bungalouri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură servicii de cazare, alimentație, parcare auto. Faptul că nu dețin teren de campare pentru amplasarea corturilor face să le deosebească de campinguri.

Spatiile de campare în gospodăriile populației sunt structuri de primire turistice constituite din una sau mai multe parcele de campare amplasate pe un teren bine delimitat în incinta curții sau grădinii aferente unei proprietăți din mediul rural sau urban. Mărimea parcelelor și echiparea sanitară sunt identice cu cea a campingurilor, însă pentru capacitățile de până la 5 parcele grupul sanitar poate fi comun cu al gospodăriei respective.

Apartamentele sau camerele de închiriat în locuințele familiale sau în clădiri cu altă destinație sunt structuri de primire turistice care dețin un nr. limitat de spații, oferind servicii de cazare și posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită doar de turiști sau în comun cu locatarul.

Apartamentul (suite) este considerat cel mai bun spațiu de cazare într-un hotel, dar și cel mai scump. În general, are unul sau mai multe dormitoare și sufragerie. Poate avea bar, una sau mai multe băi, o bucătărie mică, precum și alte dotări. Atunci când apartamentul este situat pe două nivele, cu scară interioară, se numește duplex.

Unele hoteluri oferă penthouse suite, care are ieșire pe acoperișul hotelului, cu propria grădină pe acoperiș, piscină, uneori terenuri de tenis și alte dotări.

Apartamentul junior (junior suite) este o cameră mare, divizată în spațiu de zi și spațiu de dormit, care a devenit din ce în ce mai popular în hotelurile din întreaga lume.

Navele maritime și fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare sunt utilizate pentru cazarea turiștilor pe durata călătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în porturi se clasifică pe stele în funcție de calitatea serviciilor și a dotărilor pe care le oferă. La navele de categorie superioară este obligatorie asigurarea posibilităților pentru agrement, sport, banchete, festivități și distracții.

Reședințele de tip time-sharing cunoscute și sub denumirea de reședințe secundare în multiproprietate, reprezintă achiziționarea unei locuințe de vacanță care este utilizată în anumite intervale de timp (o săptămână sau 15 zile), fiecare perioadă fiind vândută separat .

Conceptul de time-sharing constă deci în divizarea proprietății și folosirea aceleași unități de cazare de către mai mulți investitori, fiecare dintre aceștia achitând o cotă parte din investiție și având dreptul de a folosi proprietatea într-o anumită perioadă a anului. Cumpărătorii, pe lângă investiția inițială, participă anual cu o cotă parte în vederea acoperirii costurilor de întreținere, taxelor și altor costuri asociate acestor unități de cazare.

O asemenea variantă de cazare beneficiază de numeroase avantaje între care garantarea unui loc de cazare într-o zonă de vacanță pentru mulți ani în viitor, achitarea unei cote părți din cheltuieli, sumă mult mai redusă comparativ cu cea determinată de închirierea unei camere de hotel sau unei case de vacanță, o investiție inițial scăzută în comparație cu sumele necesare vânzării și întreținerii unui condominium precum și avantajul determinat de posibilitatea schimbării unităților time-sharing cu unități similare amplasate în alte zone sau stațiuni turistice (practic schimburi între persoanele proprietare de time-sharing), schimburi efectuate prin intermediul unor societăți specializate.

Unitățile de cazare amenajate în clădiri istorice sunt prezente în oferta de cazare a multor țări europene, dar sunt inexistente în țara noastră. Clădirile istorice precum palate, castele, fortărețe sau alte clădiri similare sunt transformate în hoteluri, fiind, în general, unități de cazare de categorie superioară, sunt modernizate în interior dar vechile fațade sunt menținute.

Oferă pensiune completă și exercită o atracție sporită pentru cei care doresc o ambianță romantică, specifică epocilor anterioare.

Unități de cazare pentru tineri acest sector al activității de cazare cuprinde unități cunoscute pe plan internațional sub denumirea de “Youth Hostel ” care oferă numai servicii de cazare de bază, precum dormitoare și grupuri sanitare comune. Turistul folosește propriul sac de dormit și are la dispoziție dotări specifice pentru prepararea hranei (bucătării), spații pentru servirea mesei și uneori facilități de recreere.

2.3. Prezentarea hotelului Trotuș:

Situat în centrul municipiului Onești, Complexul Trotuș al cărui hotel este una dintre cele mai impunătoare construcții de pe valea Trotușului a fost deschis în 1968, fiind creat pentru servicii la standard europene într-un oraș industrial tânăr.

Complexul Trotuș a fost complet renovat și reechipat conform standardelor mondiale, oferind servicii de calitate atât pentru călătoriile de afaceri cât și pentru cele turistice. În acest complex care are o capacitate de peste 55 de locuri, dispuse în 20 de camere duble 6 camere matrimoniale în care își petrec vacanțele mii de turiști în fiecare an, fie pentru tratamentele balneare pe care le obțin aici, fie pentru a admira frumusețile locurilor.

Foto 2.1 Hotel Trotus

2.3.1 Obiectul de activitate

Domeniul de activitate al societății este „Turism și servicii” și tot ceea ce ține de acest sector: masă, cazare, transport, agrement, iar ca obiect principal îl reprezintă -hoteluri și moteluri cu restaurant.

Complexul are 9 etaje și este format dintr-un corp principal cu subsol (unde sunt amplasate magazia principală, compartimentul tehnic, o modernă spălătorie și centrală

termică), mezanin (unde se află birouri) o modernă sală de protocol și de sedințe, o sală de fitness și una de înfrumusețare.

Complexul Trotuș organizează nunți, mese festive, cocktail-uri însoțite de programe artistice și oferă servicii de cantină și catering pentru clienții amatori.

Hotelul are o recepție zugrăvită în culori calde, primitoare, pavată cu marmură de un colorit care liniștește sufletul venit la odihnă sau tratament.

Camerele sunt dotate cu tot confortul necesar, la standarde de trei stele (grup sanitar, aer condiționat, telefon, radio, TV color, mini bar):

sala de conferință;

sala de protocol;

sala fitness;

Foto. 2.2 Sala de protocol din cadrul hotelului Trotuș

Servicii suplimentare: room service, spălătorie proprie, parcare, seif, recepție, fax intern și internațional, organizează excursii la Slănic Moldova, Salina Tg. Ocna și către principalele trasee turistice din zonă cu transport asigurat.

În spațiile de alimentație publică complexul hotelier dispune de 480 de locuri de servire astfel:

restaurant de zi;

restaurant de noapte;

gradină și terasă de vară;

Foto 2.3. Restaurant în cadrul hotelului Trotuș

Restaurantul – amplasat la parterul hotelului are o capacitate de 90 de locuri, cu un specific național; serviciile oferite sunt: bucătărie românească și internațională, vinuri de vinotecă (băuturi fine) și programe artistice.

Serviciile sunt asigurate de un numar de 82 de salariați de o înaltă ținută profesională.

În cadrul hotelului există o bază de tratament balnear pe profil reumatismal înființată de 1 an. Printre procedurile existente se numară: magnetodiaflux, curenți

diadinamici, împachetari cu parafină, băi cu saramură, aerosoli, masaj, gimnastică medicală.

Foto 2.4. Baza de tratament a Hotelului Trotuș

Cazarea și masa se încadrează la nivelul standardelor impuse, iar ca agrement hotelul organizează excursii în imprejurimi cu autocarul propriu.

2.4. Prezentarea principalelor atribuții

În scopul de a oferi servicii de cea mai înaltă calitate și eficiente clienților săi, Hotelul Trotuș este împărțit în diferite deapartamente, fiecare având funcții și responsabilități specifice. Pentru ca hotelul să funcționeze armonios, este necesar ca diferitele departamente să-și înțeleagă unul altuia munca, să coopereze și să comunice permanent între ele (Anexa 2).

2.4.1. Departamentul de front-office al Hotelului Trotuș desfășoară activitățile specifice la nivelul holului de intrare, condus de șeful de recepție care are în subordine ceilalți angajați ai acestui departament (recepționer, lucrător rezervări, telefonistă, casier, facturier, bagajist și lucrătorii de noapte).

Închirierea camerelor de hotel constituie, în general, principala sursă de venit pentru hotelul Trotuș, și în multe cazuri, veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin închirierea camerelor se realizează, de asemenea, cea mai mare rată a profitului.

Divizia cazare este compusă din două departamente principale:

1. departamentul front-office (Anexa 1);

2. departamentul de etaj.

Departamentul front-office al hotelului Trotuș este cel mai vizibil departament din hotel, fiind amplasat la nivelul de acces al clienților în hotel și asigură primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activității în interiorul acestui departament este desk-ul recepției. Acesta este, de obicei, locul unde clienții își formează primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operațiunile desfășurate de hotel.

Desk-ul recepției poate cuprinde următoarele sectoare:

– casierie;

– corespondență și informații;

– luarea în evidență a clienților și atribuirea camerelor.

Holul Hotelului Trotuș (holul recepției) – reprezintă prima impresie a clienților la intrarea în hotel și poate fi organizat în mai multe „sectoare de lucru”:

– intrarea;

– desk-ul (comptuar).

– biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului și în special asupra desk-ului;

– scări și ascensoare care asigură accesul clienților în camere și care, atunci când concepția arhitectonică permite, sunt astfel amplasate încât să existe posibilitatea de supraveghere permanentă de la comptuar;

– grupurile sanitare de pe hol;

– accesul spre restaurant, bar, saloane, etc.

Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoară în cea mai mare parte la comptuar, care nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua în spatele căreia se realizează activitatea lucrătorilor din acest departament), dar și utilajul principal de lucru care asigură coordonarea activității întregului departament de front-office.

Atribuțiile departamentului front –office

Interferența departamentului front-office cu clientul în toate momentele importante ale sejurului face necesară efectuarea unor activități specifice pentru fiecare dintre momentele importante ale sejurului.

Biroul “Rezervări” este secțiunea care asigură perspectiva vânzării (închiderii) anticipate a spațiilor de cazare.

Activitățile specifice sunt:

– promovarea și vânzarea camerelor și a celorlalte servicii oferite de hotel Trotuș;

– întocmirea documentelor necesare;

– gestiunea rezervărilor;

– întocmirea și urmărirea derulării lucrărilor de corespondență specifice;

– transmiterea situației rezervărilor și a listei sosirilor la recepție.

Aceste activități se pot desfășura la nivelul:

– biroului rezervări, aflat de regulă în spatele recepției (back+office);

– serviciului marketing-vanzări, care se ocupă, în cadrul hotelurilor mari, de rezervările de grup.

Supervisor-ul de rezervări, pe lângă preluarea rezervărilor va supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresându-se managerului când trebuie luate decizii importante, de exemplu când hotelul este plin sau când cineva solicită o rezervare care nu poate fi acceptată.

Lucrătorii de rezervări (sau agenții de rezervări) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, poștă sau calculator. Ei țin evidența numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte și înregistrează detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare și roagă clienții să confirme sau să-și garanteze rezervările. Zilnic, ei prezintă recepției toate detaliile rezervărilor pentru ziua în curs.

Secțiunea “Recepție” este componenta organizatorică care efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor (check-in).

Activitățile specifice acesteia sunt:

– pregătirea primirii clientului;

– atribuirea camerei și stabilirea tarifului;

– vânzarea (închirierea camerei);

– completarea documentelor specifice;

– înregistrarea clientului;

– deschiderea contului și stabilirea modalităților de plată;

– înregistrarea defecțiunilor și urmărirea remedierii acestora;

– schimbarea camerei și modificarea tarifului.

În funcție de modul de organizare a serviciului front-office, recepția poate îngloba și activități specifice funcțiilor:

– casierie- facturare, unde se vor înregistra în contul clientului toate prestațiile, se va închide contul în momentul plecării turistului și se va întocmi nota de plată sau factura.

Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepție (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca Hotelul Trotuș să realizeze maxim de venituri și cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot în responsabilitatea acestuia intră monitorizarea și motivarea personalului, precum și menținerea unui standard înalt în relațiile cu clienții. Aceasta vă ajută la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, în particular, și de hotel, în general.

Supervisor-ul de recepție are ca responsabilitate specifică funcționarea normală a front-desk-ului. Pe lângă această sarcină generală, el organizează schimburile de lucru, se ocupă de reclamații și de clienții dificili, cu care recepționerul nu reușește să se înțeleagă. Anunțarea și primirea clienților importanți face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de recepție.

Recepționerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilități atribuirea camerelor clienților, pregătirea în vederea sosirii grupurilor și tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților.

Recepționerii pregătesc sosirea clienților, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel (ocupată, liberă, curată, murdară sau necorespunzatoare), le furnizează clienților informații și în multe cazuri păstrează cheile camerelor clienților.

Secțiunea “Concierge” este componenta organizatorică care stă tot timpul la dispoziția clientului, din momentul atribuirii camerei și până în momentul achitării notei de plată.

Activitățile specifice sunt:

– gestiunea cheilor;

– primirea și distribuirea corespondenței;

– preluarea și transmiterea mesajelor;

– așteptarea la aeroport;

– transportul, păstrarea bagajelor;

– oferirea de informații;

– trezirea la ore fixe;

– rezervările de locuri;

– serviciile de curierat-comisionerat;

– primirea și rezolvarea reclamațiilor;

– asigurarea securității și bunurilor acestora;

– acordarea primului ajutor;

– rezolvarea unor situații speciale;

– asistarea clientului prin oferirea de sfaturi și recomandări, ș.a.

Departamentul bagajiști cuprinde un grup larg de personal în uniformă incluzând:

– bagajistul șef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);

– portar;

– bagajistii sau bell-boy.

Bagajistul șef de hol are în subordine tot personalul în uniformă al front-office-ului și, în mod normal, lucrează la biroul său aflat în holul principal al hotelului. Printre sarcinile și serviciile pe care le îndeplinește putem enumera:

– controlul personalului în uniformă;

– legătura strânsă cu front-office managerul și cu celelalte departamente;

– informează clienții despre serviciile oferite de hotel și adresele de interes pe plan local;

– preia mesaje și înmânează cheile camerelor (uneori aceasta este sarcina departamentului de corespondență și informații);

– rezervarea biletelor pentru spectacole și confirmarea călătoriilor cu avionul;

– planificarea închirierilor autoturismelor hotelului;

– rezolvarea problemelor și cerințelor clientilor referitoare la facilitățile recreative locale. (Prin tradiție, bagajistul șef de hol este persoana care se ocupă de toate cerințele clientului, chiar și de lucruri cum ar fi o călătorie privată cu avionul).

Secțiunea “Casă-facturare”. Tradițional, activitățile de casierie propriu-zisă (casă, check-out) și facturare sunt grupate într-o singură secțiune casă-facturare, în cadrul căreia se desfășoară următoarele activități:

– înregistrarea în contul clientului a tuturor serviciilor prestate acestuia;

– închiderea contului;

– întocmirea facturii sau a notei de plată;

– încasarea contravalorii notelor de plată;

– verificarea valabilității mijloacelor de plată;

– efectuarea operațiunilor de schimb valutar;

– asigurarea păstrării bunurilor de valoare ale clienților în seiful hotelului sau în seifuri individuale aflate într-un spațiu distinct. Aceasta există ca sector distinct numai în hotelurile mari, în hotelurile mici și mijlocii sau medii atribuțiile specifice fiind preluate de către secțiunea recepție.

Compartimentl “Comunicații” este un sector distinct care:

– asigură legăturile telefonice în interiorul și exteriorul hotelului;

– pestează servicii specifice: preluarea mesajelor clienților în absența lor și transmiterea lor la recepție sau direct în cameră, oferirea de informații, asigurarea serviciului trezire la ore fixe;

– primește și trimite faxuri.

Sectorul de corespondență și informații cuprinde:

– supervisor-ul de corespondență și informații;

– lucrătorii de la corespondență și informații.

Supervisor-ul de corespondență și informații răspunde de echipa de lucrători ai acestui sector, care eliberează cheile clenților și le furnizează corespondența și mesajele primite. El răspunde, de asemenea, de vizitatorii clienților și informații despre atracțiile pe care le oferă hotelul sau care se găsesc în zonă. Tot el se îngrijește de asigurarea aprovizionării cu timbre poștale și articole de papetărie.

Telefoane. Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane și operatorii telefonici, atât pentru operarea de zi, cât și pentru cea de noapte.

Supervisor-ul de telefoane și operatorii telefonici tratează toate convorbirile care sosesc și pleacă de la centrala telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector să aibă abilități de comunicare și lingvistice. Aceasta furnizează deseori, prin telefon, informații generale despre diverse subiecte, precum starea vremii în altă țară sau atracțiile pe care Hotelul Trotuș le poate oferi. El face legătura pentru convorbirile internaționale și efectuează apelurile de trezire la cererea clientului. De asemenea, operează sistemul de paging al hotelului, care asigură serviciile de comunicații pentru anumiți membri ai personalului și managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla întotdeauna în birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicație în cazurile de urgentă (incendiu, etc).

Lucrătorii de relții cu clieții – lucrătorii de relații cu clienții, de obicei, au un birou în holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este să le dea clienților sentimentul că sunt bineveniti și să le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizându-se discutând cu clienții care călătoresc singuri și care ar putea să se simtă singuri într-un oraș străin. Acești lucrători se ocupă, de asemenea, de problemele și plângerile clienților și se implică întotdeauna în situațiile când un client are nevoie de un doctor sau pur și simplu nu se simte bine. În plus, se ocupă de VIP-uri și de clienții tradiționali prin verificarea pregătirii camerelor lor și însoțirea lor la sosire.

Casierul front-office-ului. Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:

– supervisor-ul casier;

– casieri.

Supervisor-ul casier este integral răspunzător pentru toate lichiditățile financiare și modalitățile de plată ale clienților, precum și pentru supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.

Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea și lichidarea conturilor clienților rezidenți. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota de plată a clienților și dacă sunt procesate corespunzător. Casierii front-office-ului administrează și sistemul depozitelor în seiful de valori al hotelului. În hotelurile care au clienți străini, acești casieri asigură și serviciul de schimb valutar.

2.4.2.1.Departamentul de etaj housekeeping al hotelului Trotuș

Termenul etaj desemnează activitatea de întreținere a camerelor și a spațiilor hotelului. Acest departament asigură condițiile de confort și igienă în cadrul hotelului.

Funcțiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:

curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente);

curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de folosință comună: holuri, culoare, scări principale, baia, dușul, toaleta de folosință comună;

curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor anexe: oficii, debarale, scări de serviciu;

curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor exterioare: curtea interioară, spațiile verzi, spațiile de parcare, etc;

prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: curățatul și lustruitul încălțămintei, spălatul și călcatul lenjeriei, etc.

Departamentul rezervări al hotelului Trotuș

Acest departament este atât beneficiarul, cât și furnizorul informațiilor despre clienți. Când se primesc rezervări, acesta va folosi informațiile despre clienți obținute din fișele istoricului clienților. Asemănător, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusă la dispoziție de către departamentul vânzări sau de contabilitate. În același timp, departamentul rezervări furnizează informații despre camerele disponibile și detaliile rezervărilor, sub forma rapoartelor de rezervări (lista de sosiri așteptate, lista cererilor speciale, etc), pentru a putea fi folosite de alte departamente.

Departamentul recepție

Acest departament, după cum am văzut, joacă un rol important în actualizarea informațiilor despre clienți. Acesta furnizează celorlalte sectoare și departamente rapoarte despre mișcările clienților (lista clienților prezenți, lista de sosiri suplimentare, modificări în situația clienților rezidenți și fișele istoricului clienților).

Alte sectoare ale front-office-ului

Folosite datorită faptului că majoritatea clienților acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de bază ale unei afaceri de succes sau ale unei întâlniri de afaceri sau în interes de serviciu sunt aparatura performantă în domeniu și ambianța..

Paza – considerat de către specialiști serviciul cel mai puțin ospitalier din cadrul hotelului, dar fără îndoială, extrem de util, acest compartiment răspunde de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor acțiuni îndreptate împotriva vieții sau bunurilor oaspeților, dar și pentru protejarea clădirilor, spațiilor, echipamentelor și dotărilor hotelului.

2.4.6. Departamentul etaj

Departamentul de etaj are nevoie de informații despre camerele care sunt ocupate și cele care urmează să se elibereze, în vederea organizării programului de curățenie a camerelor. De asemenea, are nevoie de informațiile privind cererile speciale ale clienților, astfel încât anumite camere să fie amenajate pentru. a putea oferi comodități și servicii suplimentare, precum și în vederea sosirii clienților VIP sau CIP.

Departamentul de etaj furnizează informații despre schimbările intervenite în starea camerelor (statutul camerei se poate schimba din liberă/curată prin curățarea camerei).

De asemenea, acest departament este responsabil de pregătirea raportului cameristei, care indică nr. clienților care ocupă o cameră și starea curentă a camerei.

Hotelul Trotuș fiind informatizat, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care îl alcătuiește direct în sistemul computerizat. Computerul va compara raportul stării camerelor alcătuit de departamentul de etaj cu cel întocmit de front-desk. Nepotrivirile rezultate vor indica existența unor posibile erori în înregistrările clienților rezidenți. Aceste erori vor fi analizate imediat de către cameristă și asistentul front-office managerului sau recepționerul senior.

24.7. Departamentul vânzări

Acestui departament îi sunt necesare informațiile referitoare la disponibilul de camere (furnizat de departamentul rezervări), astfel încât să poată face rezervări pentru grupuri, participanți la circuite turistice și companii. Acest departament are nevoie de fișele istoricului clienților frecvenți și ale companiilor, pentru a realiza o abordare personalizată a foștilor sau viitorilor clienți.

2.4.8.Departamentul contabilitate

Informațiile privind cuantumul depozitelor în avans încasate de către departamentul rezervări și plățile încasate de către casierul front-office-ului trebuie înregistrate și transferate departamentului contabilitate. Acest departament răspunde de monitorizarea conturilor clienților, a limitelor creditelor și caută să lichideze prompt conturile din registru. De asemenea, departamentul răspunde de întocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesară departamentelor front-office și rezervări.

CAPITOLUL III

TEHNICI DE STABILIRE A PREȚULUI ȘI MODALITĂȚI DE PLATĂ LA HOTEL TROTUȘ

Prețurile hoteliere în România trebuie să fie clasificate, ordonate la fel ca în întreaga lume ce dorește să primească clienți se regăsesc în Codul de practici asumat de ANAT , FIHR. anume:

a) tarifele afișate sunt tarife maximale sau tarife de recepție – sunt tarife care se adresează celor care vin direct la hotel fără o rezervare prealabilă sau comenzilor sporadice ale unor agenții de turism sau societăți comerciale. În cazul comenzilor sporadice ale unor agenții de turism este normal ca din prețul afișat să se cedeze un comision, de regulă minim 10 % agenției de turism;

b) tarife contractuale sau tarife confidențiale – stabilite de regulă cu agențiile de turism pe baza unui document scris (contract). Conform Codului comercial român, un contract este reprezentat de o comandă confirmată);

c) tarife contractuale – sunt de regulă mai mici cu 20 – 50 %, decât cele afișate, în funcție de volumul vânzărilor dar și de garanțiile oferite. 

3.1 Conceptul de politică de preț în industria hotelieră

Teoria prețurilor are o relevanță specifică în problemele practice ale turismului.

Prețurile produselor turistice

Prețul reprezintă valoarea de piață a unui produs sau serviciu iar nivelul lui reflectă o serie de constrângeri ale pieței. În cazul produselor turistice formarea prețurilor este rezultatul acțiunii unei multitudini de factori de natură economică, politică motivațională geografică dar al respectării numeroaselor cerințe decurgând din specificarea ofertei cererii din complexitatea și eterogenitatea acestora.

Ca formă concretă de manifestare a valorii prețul trebuie să reflecte cu fidelitate cheltuielile de producție de comercializare, să acopere taxele impozitele alte obligații financiare ale agenților economici și să asigure acestora un profit; din punct de vedere al cumpărătorului, prețul este apreciat în funcție de utilitatea produsului, de importanța nevoii pe care o satisface, de veniturile disponibile, de prețurile concurenței, de rezultatul comparației cu alte bunuri servicii.

Prețul trebuie să răspundă legităților economiei de piața în primul rând legii cererii a ofertei.

Stabilirea prețului este destul de dificil de realizat nivelul acestuia find rezultatul unei căutari, unui compromis, unui optim între forțele implicate.

Prețul îndeplinește o serie de funcții: instrument de măsură a activității și a eficienței acesteia de mijlocitor al schimbului de instrument de realizare a echilibrului cerere ofertă.

Pe lângă aceste calități prețul rămâne o pârghie importantă de concretizare a unor obiective de politică economică în domeniul turismului între care: stimularea cererii, dezvoltarea diversificarea ofertei, pătrunderea pe o anumită piață, asigurarea accesului implicit, “dreptul la vacanță” unui număr cât mai mare de persoane, limitarea cererii spre anumite destinații în scopul protejării acestora.

Prețul este numai unul dintre mijloacele prin care se poate influența cererea, ca atare, volumul vânzărilor din turism. Flexibilitatea în fixarea prețurilor este, de regulă, foarte importantă.

3.1.1 Politica de preț

Politica de preț poate fi definită ca o decizie sau o serie de decizii, luate de către conducerea firmei, bazate pe analiza prealabilă a costurilor, a situației de piață (intensitatea cererii, dimensiunea pieței, nivelul de prețuri, competiție) având ca scop de a se realiza un anumit obiectiv sau un set de obiective (un anumit volum de vânzări, un anumit profit, o anumită încasare) în cadrul unui plan general de acțiune.

3.1.2 Factorii care influențează prețul de cazare

Prețurile de cazare sunt influențate de următorii factori9:

a) Amplasarea hotelului reprezintă un factor foarte important (apropierea de unele obiective turistice, numărul hotelurilor dintr-o zonă, distanța față de centrul orașului, etc.).

b) Amplasarea camerei – acest factor apare ca important mai ales în cazul hotelurilor din stațiuni, unde camerele care oferă cele mai bune priveliști sunt cele mai scumpe (de exemplu, pe litoral – vedere spre mare). În majoritatea hotelurilor, camerele aflate departe de zonele publice zgomotoase (restaurante, discoteci, etc.).

c) Mărimea, structura, dotările camerei – influențează prin costurile de construcție și menținere tarifele de cazare (de exemplu, Penthause suite – cu acces la acoperiș, bazin de înot, teren de tenis, sală de gimnastică). Trebuie menționat că numărul de indivizi care ocupă o cameră, de obicei, nu afectează tariful într-o proporție prea mare (de exemplu: camere single, camera dublă). În SUA în alte țări dezvoltate, dotări cum ar fi camere de baie, telefon, televizor, aer condiționat, fac parte din rândul dotărilor standard.

d) Sezonul, lungimea șederii în hotel. În general turistul plătește în funcție de numărul de nopți în care camera este ocupată. Unele hoteluri din Europa oferă tarife speciale pentru turiștii care apelează la serviciile hotelului o perioadă mai lungă. De regulă, se aplică tarife săptămânale care sunt mai mici decât suma tarifelor zilnice standard.

În multe cazuri, tarifele de cazare variază în funcție de cerere. De exemplu, hotelurile din orașe sunt mai ocupate în timpul zilelor de lucru decât în weekend. De aceea, adesea, tarifele în perioadele de weekend sunt mai reduse datorită cererii mai reduse. Hotelurile din stațiunile de litoral au tarife mai mari în timpul verii, existând o cerere mai mare.

În perioadele de extrasezon tarifele scad cu 10-15%. În schimb, există stațiuni de litoral în care prețurile cele mai mici sunt iarna – Zona Caraibe, Mexico, Florida (din cauza faptului că iernile au o climă mai propice turismului decât verile foarte calde).

e) Mesele incluse. Tarifele de cazare depind de faptul dacă includ sau nu servicii de alimentație, dacă da, tipurile de mese incluse. Apar următoarele situații:

stilul european: tariful nu include nici o masă, ci numai cazarea. Este interesant că acest tip este comun hotelurilor americane;

stilul american: include, pe lângă cazare, toate cele trei mese. Acest tip este folosit de hotelurile din stațiuni sau în cadrul programelor de tour-turistic. Meniurile sunt de obicei à la table (table d’hôte);

stilul continental: include micul dejun. Acest tip este oferit de majoritatea hotelurilor europene.

Table d’Hôte (à la table): o masă completă servită la un preț fix, fără să existe nici o posibilitate de alegere;

A la carte: un meniu în care articolele sunt selectate plătite individual;

Stilul american modificat: include dejunul, cina.

f) Facilități speciale – disponibilitatea unor facilități deosebite, cum ar fi terenuri de tenis, săli de gimnastică, piscină, televiziune prin cablu, room-service, non-stop, etc., afectează tariful camerei. Folosirea acestor facilități este gratuită, dar clientul a plătit deja pentru ele prin prețul camerei.

g) Tarife speciale – hotelierul consideră că atragerea grupurilor în hotel este profitabilă. Grupurile oferă creșterea ocupării capacității de cazare o mai bună utilizare a serviciilor hotelului – cele de alimentație, spații comerciale, etc. De aceea, grupurile plătesc mai puțin pentru cazare decât turiștii individuali. Cei mai favorizați sunt cei care participă la unele conferințe, întruniri din hotel, existând de asemenea tarife mai reduse pentru angajații industriei turistice, ziariști, familii de studenți, tineri căsătoriți.

Industria hotelieră trebuie să folosească o structură flexibilă de preț pentru a crește încasările, a stimula atunci când este cazul cererea deoarece hotelurile au un prag de rentabilitate înalt iar serviciul de cazare este foarte perisabil.

Competența esențială a managementului hotelier este munca de echipă. Diferitele compartimente trebuie să lucreze împreună pentru a servi clienții. Fiecare compartiment are o servire specifică trebuie să se bazeze pe celelalte pentru a realiza eficient atribuțiile.

3.1.3 Modălități de formulare a politicilor de preț

Politici de preț/tarife orientate spre costuri și profituri;

Politici de preț/tarife orientate spre piață;

Politici de prețuri/tarife diferențiate

a) Politici de preț/tarife orientate spre costu profituri

În cadrul acestor politici, formarea prețului se realizează pe baza următoarelor elemente:

Cost total – profit;

Cost marginal;

Profit maxim.

b) Politici de preț/tarife orientate spre piață

În cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe categorii de prețuri:

Prețuri de penetrare pe piață;

Prețuri leader sau de urmărire.

Prețuri diferențiate rezultate din acordarea de rabaturi sau discounturi pentru a crea un anumit segment de cumpărători, pentru a influența volumul de cumpărări sau pentru a evita o situație de instabilitate pe piață.

factorii controlabili ai prețului;

costul propriu-zis al produsului, sub care un producator nu poate să vândă produse;

costul de vânzare distribuție;

costul marketingului;

costul aferent menținerii calității produsului a imaginii;

comunicațiile de produs;

factorii independenți ai prețului;

nivelul de preț existent pe piață;

situația ofertei a cererii pe piață;

situația competiției.

c) politici de prețuri/tarife diferețiate

O tehnică des folosită în stabilirea tarifului de cameră este analiza punctului mort. Această tehnică se realizează prin stabilirea, măsurarea intensității relației dintre costuri, volumul cererii-profit. Punctul în care prețul/tariful sau cererea acoperă costurile fixe variabile necesare realizării serviciului de cazare este numit “punct mort”. Costurile fixe nu variază în funcție de volumul vânzărilor de camere.

Costurile variabile se modifică direct proporțional cu volumul cazării.

Costurile salariale, cele cu materiale folosite sunt în general costuri variabile.

Formula de calcul a punctului mort (pragului de rentabilitate) este următoarea:

Punctul mort (nr. unit.) = costuri fixe totale / (tarif – cost variabil unitar)

Alte politici de tarifare diferențiată cunoscute sunt:

tarifarea promoțională;

tarifarea “cost plus” (tarifarea creșterii);

tarifarea produselor/serviciilor;

tarifarea prestabilită;

stabilirea unor tarife psihologice;

tarifarea produsului leader.

3.2 Tehnici de stabilire a tarifului de cameră

Pe piețele bunurilor și serviciilor de consum, scăderea prețurilor tarifelor garantează creșterea vânzărilor, potrivit unui coeficient de elasticitate subunitar sau supraunitar indistria hotelieră răstoarnă o viziune simplistă a acestei regule. Reducerea accentuată a tarifelor de cazare, chiar la un hotel de categorie modestă, mai degrabă generează suspiciune din partea clienților.

Diferențierea tarifelor pe tipuri de camere, regimuri de ocupare a camerelor duble – ocupate de una sau mai multe persoane- categorii de clientelă – pe cont propriu sau prin agenții de voiaj, din care individuali/grupuri, perioade de timp – sezon, extrasezon, week-end, generează un sistem de tarife.

În funcție de politica adoptată, tarifele afișate – plătite de clienții sosiți pe cont propriu – pot fi diferențiate și după etaj, panoramă, suprafață, mobilier.

De exemplu: situația atribuirii la două familii, care călătoresc împreună se vizitează în camere, a două spații de cazare cu aceeași structură – pat matrimonial, cadă, T.V., dintre care unul situat la parter, cu suprafața la limită condiției impuse prin normele de clasificare, cu vedere spre șosea cu mobilierul relativ uzat, iar celălalt situat la un etaj superior, cu un spor de suprafață, cu vederea spre parc cu un mobilier plăcut, nemulțumirile sunt sigure atâta timp cât tariful de închiriere nu este diferențiat. În definitiv, serviciile oferite sunt diferite.

Tarifele de cazare afișate (rack rate, standard rate) reprezintă prețul închirierii unei camere pentru 24 ore. Pentru o cameră dublă, tarifele pot fi diferențiate, după cum închirierea se face la una sau două persoane. Această diferență este menită să acopere prețul micului dejun servit suplimentar. În situația în care un client solicită cazarea înainte de ora 12 a zilei de intrare sau își prelungește șederea după ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare reprezentând o cotă procentuală variabilă din tariful afișat (în funcție de numărul de ore petrecute în afara “zilei hoteliere” de la 12 la 12).

“Partajul”, adică închirierea unui singur loc într-o cameră dublă, este propus clienților pe cont propriu de tot mai puține hoteluri, această ofertă găsindu-se și în cadrul Hotelului Trotuș. Totuși, în cadrul voiajelor forfetare oferite prin agențiile de voiaj (sejururi, circuite turistice), prețul plătit cu anticipație de către turist reprezintă, închirierea unui loc de cazare într-o cameră dublă. O dată cu plata întregului preț al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazării în regim single. La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale, cu caracter preferențial confidențial, negociate între hotelier agentul de voiaj.

În cazul organizării de conferințe, tariful de cazare poate face parte din prețul forfetar aferent participării la manifestare a unei persoane.

Opțiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii și factori specifici. Pentru stabilirea propriu-zisă a nivelului tarifelor se utilizează metode formale neformale.

Dintre criteriile și factorii care stau la baza strategiei de tarif în activitatea de cazare fac parte criteriile economice, factorii cererii reglementările legale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului rentabilității, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă, regimul de ocupare a camerelor duble, nivelul anterior al tarifelor, situația economică generală, impactul fenomenului inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb, condițiile de plată. Cea care “dictează” prețurile este piața și nu costurile, pe termen mediu/lung necesitatea acoperirii costurilor este evidentă.

În condițiile stabilirii tarifului în functie de conditiile pieței, măsura acoperirii costurilor efective constituie un barometru al utilizării eficiente a resurselor. Reflectarea în tarife a unui nivel scăzut al costurilor poate reprezenta un avantaj concurențial.

Sensibilitatea la tarife, rezistența față de creșterile acestora este determinată de anumiți factori. Clienții se dovedesc mai sensibili atunci când achită serviciul în numerar sau prin CEC și mai puțin sensibil dacă efectuează plata prin carte de credit sau prin virament bancar.

Stabilirea nivelului tarifelor se face prin intermediul metodelor formale și neformale.

Metode neformale:

Sunt mai puțin evoluate, au un pregnant caracter empiric și permit stabilirea tarifului afișat. În această categorie se încadrează:

– stabilirea intuitivă a tarifului afișat, neprecedată de o analiză a pieței. O astfel de “metodă “ ( pseudometodă ) nu poate asigura maximizarea profitului;

– în funcție de tariful concurenței, copierea tarifului concurenței. Hotelul în cauză trebuie să beneficieze de aceleași facilități ca hotelul concurent. Ipoteza de lucru este aceea că hotelul concurent a știut să-și stabilească propriul tarif;

– în funcție de hotelul (leader) cel mai bun din localitate, de pe piață, scăzând puțin prețul și atacând piața;

– prin încercări repetate, aplicând diferite tarife și urmărind reacția clienților. Se ignoră concurența, ca și perioadele de clientelă marginale, nereprezentative pentru activitatea de ansamblu a hotelului. De exmplu, încercările dintr-o perioadă de vârf de sezon nu pot conduce la concluzia corectă pentru stabilirea tarifului hotelului; de obicei, tariful aferent perioadelor de vârf de sezon se obține prin aplicarea unei majorări asupra tarifului obișnuit al hotelului.

Tot prin încercări repetate un grad de ocupare prea ridicat poate fi redus prin creșterea tarifului. Un grad de ocupare prea ridicat, 95%, nu este de dorit, nu numai pentru că se soldează cu imposibilitatea de a oferi camere unor clienți în zilele cu ocupare maximă, ci și pentru că are drept consecință uzura prematură a echipamentelor, “aglomerația “ din hotel afectează calitatea prestațiilor. Practic, o cifră de afaceri poate fi obținută aplicând un tarif moderat și înregistrând un grad de ocupare foarte ridicat sau cu un tarif mai înalt și un grad de ocupare normal.

De obicei se utilizează 1-2 dintre metodele neformale.

Metode formale se bazează pe criterii obiective:

– investiția în hotel;

– gradul de ocupare;

– costurile viitoare;

– așteptările cu privire la recuperarea investiție.

Principalele metode formale sunt în număr de două, fiecare permițând determinarea tarifului mediu real:

a) regula 1/1000, enunțată, de cabinetul de consultanță HorWath și Toth, iar după alte surse, de către americanul Voegeli. Această “regulă de aur” datează din primele decenii ale secolului și poate fi aplicată în stabilirea tarifului pentru un hotel nou. Enunțul său este următorul: ”Ca să se asigure o rentabilitate normală, prețul de închiriere mediu pe zi al unei camere trebuie să fie egal cu 10% din valoarea ce revine fiecărei camere din suma investită pentru constituirea și amenajarea hotelului și cu condiția ca unitatea cameră să prezinte o ocupare medie de 73%”.

b) formula lui Hubbart sau “de jos în sus”, fundamentată la sfârșitul anilor ’40. Se iau în considerare toate informațiile importante:

– volumul investiției;

– gradul de ocupare;

– cheltuielile aferente fiecărui departament;

– marja netă pentru fiecare departament (încasări – cheltuieli directe);

Punctul de plecare îl constituie rezultatul ultim, adică profitul net, de unde și denumirea “de jos în sus”.

Tariful mediu de cameră reprezintă prețul plătit de un client pentru închirierea unei camere pentru o noapte.

Hotelul Trotuș stabilește mai multe categorii de tarife de cameră. În general, ele corespund tipurilor de cameră (apartament, cameră cu un pat, cu două), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor și mobilierului.

Fiecărei categorii de tarif de cameră i se atribuie, pe baza numărului de persoane care ocupă camera, un tarif standard. Acesta mai este numit și tariful de suport sau de recepție, deoarece este afișat la recepție.

Recepționerii vând camerele la prețul standard. Fac excepție cazurile în care clientul poate beneficia de tarife speciale de cameră.

Acestea pot fi:

tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se încheie frecvent contracte de care beneficiază hotelul sau lanțul hotelier;

tarife promoționale ;

tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare. Beneficiarii sunt conducătorii de grupuri, planificatorii de conferințe sau întâlniri de afaceri, tour-operatorii și alte asemenea persoane capabile să furnizeze hotelului un venit substanțial ;

tarife de familie – oferite familiilor cu copii;

tarife de prestații complexe. Acestea includ în prețul camerei și pe cel al unei combinații de evenimente și activități;

tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clienților importanți;

tehnicile cele mai folosite în industria hotelieră în stabilirea tarifului pe camera sunt:

tehnica miimii;

formula lui Hubbart.

3.2.1.Tehnica miimii

Tehnica miimii constă în stabilirea tarifului de cameră la o miime din suma totală a costului de construcție și echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70 %.

Dezavantaje:

nu ia în considerare efectele inflatiei;

nu ia în considerare contribuția unor facilități și servicii hoteliere în obținerea profitului dorit de hotel.

3.2.2 Formula lui Hubbart

Formula lui Hubbart ia în calcul următoarele componente:

costurile;

profiturile ce se doresc a fi obținute;

camerele previzionate a fi vândute;

formula lui Hubbart mai este denumită și “tehnica de jos în sus” de stabilire a tarifului de cameră, deoarece primul element care intră în calcul – venitul net – se obține în partea de jos a contului rezultate;

formula lui Hubbart implică urmărirea a opt pași;

calcularea profitului net, prin înmulțirea ratei dorite de rentabilitate a investiției (RI) cu valoarea totală a investiției; calcularea profitului brut înainte de impozitare.

Calcularea costurilor fixe și a taxelor de management. Acest calcul include unele elemente de costuri fixe:

inflația preconizată;

dobânzile și spezele bancare;

asigurarea;

amortizarea și provizioanele

ipoteca pe imobil;

impozitul pe clădiri și pământ;

renta;

chirii;

taxe de management.

Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include însumarea următoarelor categorii de cheltuieli:

Cheltuieli de gestiune și administrație;

Costuri generale;

Costul resurselor umane;

Costul marketingului;

Costuri cu funcționarea și întreținerea hotelului;

Costul energiei.

Estimarea rezultatului brut al exploatării altor departamente operaționale ale hotelului (mai puțin a departamentului de camere) include :

– profitul brut al departamentului alimentație (food&beverage);

– rezultatul obținut de departamentul de telecomunicații (profit/pierdere) și așa mai departe.

Calcularea venitului obținut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului înainte de impozitare cu costurile fixe și aferente taxelor de management și cu cheltuielile totale din exploatare precum și cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operaționale și, în final, se egalează cu venitul cerut pentru departamentul camere.

Determinarea încasărilor departamentului camere se face însumând venitul necesar pentru departamentul camere cu cheltuielile materiale salariale cu alte cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere.

Calcularea tarifului mediu de cameră, prin împărțirea încasărilor departamentului camere la numărul camerelor care se așteaptă a fi vândute.

3.2.3 Indicatorii de bază ai industriei hoteliere

Gradul de ocupare capacității de cazare:

;

Acest indicator arată succesul activității de marketing din cadrul hotelului Trotuș

Vânzări pe camere ocupate:

;

Vânzări pe cameră disponibilă:

;

Încasări pe turist:

;

Ponderea încasărilor obținute din activitatea de cazare:

3.2.4 Indicatori ai relației dintre cerere ofertă

Această grupă de indicatori prezintă activitatea întreprinderilor turistice, fiind deosebit de utilă în practică, pentru că reflectă gradul de utilitare a diferitelor întreprinderi turistice. Acești indicatori iau în calcul numai acea parte a cererii turistice care s-a materializat prin consum, referindu-se la clientela propriu-zisă.

Indicele evoluției clientelei hoteliere, în perioada 0-I, care se poate calcula după formula:

Unde:

THi- numărul turiștilor din hoteluri, în anul I;

THo – numărul turiștilor din hoteluri în anul 0.

Indicatorul evoluției înnoptărilor, care se calculează după formula:

Unde:

NHi – numărul înnoptărilor în hoteluri în anul I;

NHo – numărul înnoptărilor în hoteluri în anul 0.

Acest indicator se poate calcula pe anumite perioade determinate, pe categorii de hoteluri clientelă.

Indicatorul duratei medii de sejur la cazare ca la evoluția sa se pot calcula astfel:

,

Unde :

ZT – număr de zile turistice;

T – număr de turiști.

Evoluția în timp a sejurului mediu (durata medie de sejur) este dată de formula:

,

Unde :

– durata medie a sejurului, în anul I;

– durata medie a sejurului, în anul 0.

Calcularea sejurului mediu pe hoteluri se calculează după formula:

,

Unde:

NH – număr de înnoptări în hotel(uri);

T – număr de turiști din hotel(uri).

Pentru calcularea indicelui de variație a duratei medii de sejur într-o perioadă de timp (0 – I), se folosește formula:

,

Unde:

– durata medie a sejurului în hotel, în perioada I;

– durata medie a sejurului în hotel, în perioada 0.

Indicatorul de ocupare a hotelurilor sau gradul de ocupare, reflectă utilizarea ofertei într-o perioadă determinată în funcție de capacitatea instalată:

,

Unde:

Go – gradul de ocupare, în procente;

NH – numărul de înnoptări ;

LH – număr de locuri în hotel;

Y – numărul de zile ale ofertei hoteliere;

NT – număr de turiști; – durata medie de sejur. Gradul de ocupare se poate calcula, pentru aceea unitate, în momente diferite sau în acel moment pentru două sau mai multe unități hoteliere din zone diferite, ceea ce permite comparația, tragerea unor concluzii privind activitatea hotelieră.

Se pot lua în calcul indicatori ai activității comerciale a agențiilor de voiaj, fie în raport cu cererea turistică efectivă, adică participarea agențiilor de voiaj la captarea cererii, fie în raport cu utilizarea ofertei. În ansamblu sunt indicatori care reflectă dependența activității hoteliere de activitatea comercială a agențiilor de voiaj.

3.2.5 Indicatori ai efectelor economice ale turismului

Indicele evoluției în timp a cheltuielilor turistice:

,

Unde:

Rti – cheltuielile turistice totale în momentul I;

Rto – cheltuielile turistice totale în momentul 0.

Acesta se referă la o perioadă de timp (0-I) se poate calcula pe categorii de cerere (internă sau externă). Cheltuielile turistice ale cererii externe se pot calcula pentru fiecare piață externă de proveniență a cererii.

Indicele variației în distribuția cheltuielilor turistice totale pentru piața internă se calculează după formula:

sau ,

Unde:

RIo – cheltuiala turistică a cererii interne în momentul 0;

RIi – cheltuiala turistică a cererii interne în momentul I;

REo – cheltuiala turistică a cererii externe în momentul I;

Rto – cheltuiala turistică totală în momentul 0;

Rti – cheltuiala turistică totală în momentul I.

Ratele de ocupare

Corespondența dintre cerere, tarif gradul de ocupare al hotelului este ilustrată prin calculul ratelor de ocupare. Ele măsoară succesul front-office-ului în vânzarea camerelor. Informațiile necesare pentru calculul ratelor sunt:

Numărul de camere disponibile pentru vanzare;

Numărul de camere vândute;

Numărul de camere ocupate de mai mulți clienți;

Numărul total de clienți;

Venitul net rezultat din vânzarea camerelor.

Rata ocupării multiple este folosită pentru a furniza venituri din alimentație, ea indică cerințele pentru curățirea camerelor pentru a analiza tarifele medii pe cameră zilnice.

Ocuparea multiplă poate fi calculată prin determinarea gradului de ocupare multiplă sau prin determinarea numărului de clienți pe cameră.

Gradul de ocupare multiplă = (nr. de camere ocupate de mai mult de 1 client/nr. camere ocupate) * 100%

Numărul de clienți pe cameră = nr. clienți/nr. camere ocupate

Gradul de ocupare indică proporția dintre camerele vândute camerele disponibile pentru vânzări, într-o anumită perioadă de timp.

Gradul de ocupare = ( nr. camere vândute/nr. total camere ) * 100%

TMZ = Încasări cazare/nr. camere vândute

Tariful mediu zilnic (TMZ)

Tariful mediu pe client:

TMCI = Încasări cazare/nr. clienți

3.3 Prețurile practicate în alimentație

Prețul cerut trebuie să coincidă cu așteptările clientului. Un client căruia i se cere să plătească un preț peste așteptările sale este un client pierdut pentru viitor; un client care plătește un preț sub așteptările sale reprezintă un câștig nerealizat, o pierdere. Ca în cazul tarifelor de cazare, adesea costurile efective se dovedesc nerelevante în raport cu prețul pe care clientul este dispus să îl plătească.

3.3.1 Factorii de influență ai strategiei de preț

Stabilirea prețurilor în alimentația publică are anumite particularități dat fiind faptul că pentru realizarea preparatelor culinare este necesară aprovizionarea prealabilă cu materii prime ce sunt ușor alterabile în cazul absenței consumului, iar prețurile prea mici pot genera neâncredere în calitatea lor.

Principalii factori de influență ai strategiei de preț sunt:

– sensibilitatea la timp: oamenii de afaceri sunt mai preocupați de timp decât de preț. De aceea, ei sunt dispuși să plătească mai mult pentru o masă servită rapid. Paradoxal sau nu, restaurantele de tip fast-food nu sunt ceea ce caută, pentru că prețul este scăzut. Sensibilitatea la timp este mai pregnantă la prânz;

– nivelul calitativ al serviciului: determinat de numeroase elemente, între primire și prezentarea notei de plată, neomițând decorul, atmosfera, pregătirea și prezentarea preparatelor culinare, curățenia, iluminatul, inventarul textil, vesela, mirosurile, zgomotul, încălzirea farfuriilor, serviciului, serviciul la masă în sine. De exemplu, numărăul personalului de servire poate să varieze între doi chelneri pentru 10 persoane clienți cu poziție de VIP și un chelner pentru 20 persoane sau chiar mai multe.

– acordarea de reduceri și gratuități: în perioadele cu afluență scăzută, la anumite ore sau pentru grupuri, se acorda reduceri ale prețului. Astfel de acțiuni nu-și au locul într-un hotel de lux. Înainte de a proceda la o reducere a prețului, se impune cunoașterea exactă a motivațiilor clientelei și a sensibilității acesteia la preț; de asemenea, este de presupus că au fost epuizate toate posibilitățile de întreprindere a altor acțiuni de creștere a vânzărilor.

În ceea ce privește gratuitățile, chiar și clienților sofisticați le place să primească ceva gratuit; poate fi o băutura gratuită (aperitiv), un trandafir pentru doamnele care părăsesc restarantul, un ziar la micul dejun, un suvenir, o sticlă de băutură în cameră, la sosire;

un raport calitate/preț competitiv: analiza permite evitarea acelor elemente ale serviciului care au caracterul unor cheltuieli inutile în raport cu așteptările clientului. De exemplu, pentru un client grăbit să ia masa la prânz, un decor încărcat și costisitor prezintă o valoare minimă. Dimpotrivă, el va aprecia un serviciu rapid:

factori psihologici;

alti factori: categoria de clienți, popularitatea restaurantului, între tariful de cazare și prețul mesei, estimarea efectelor inflaționiste asupra costurilor.

3.3.2 Modalități de stabilire a prețului de vânzare

Stabilirea prețului de vânzare se poate face:

prin aplicarea la costul de achiziție a materiilor prime a unui coeficient multiplicator;

în funcție de segmentul de clientelă ales și de concurență, în acest caz marja brută – diferența dintre prețul de vânzare și costul de achiziție al materiei prime – fiind obținută pe cale de consecință;

combinând variantele anterioare, așa cum adesea practica obligă.

Stabilirea prețului de vânzare face trimitere la următoarele categorii: prețul de cumpărare, costul de achiziție, marja brută, coeficientul multiplicator.

prețul de cumpărare “reprezintă echivalentul sumei plătite sau de plătit pentru mărfurile furnizate de alte întreprinderi (furnizori);

costul de achiziție al unui preparat are ca bază de calcul prețul de cumpărare al materiilor prime, la care se adaugă cheltuielile de achiziție sau de aprovizionare. În egală măsură, costul de achiziție privește cifra de afaceri obținută în cadrul unei grupe de preparate sau cifra de afaceri totală a restaurantului. Costul de achiziție, ca și prețul de cumpărare, nu include taxa pe valoare adaugată ( T.V.A). Costul de achiziție poate fi determinat apriori – consunmlui prescris prin fișele tehnice de preparat – și aposteriori – după stabilirea stocului la sfârșit de lună. Costul de achiziție determinat, apriori are caracter teoretic. El permite calculul ratei teoretice acostului de achiziție.

Cost de achiziție materie primă de consumat *100

Cifra de afaceri fără T.V.A

c) Marja brută (adaos comercial) se adaugă la costul de achiziție pentru a obtine prețul de vânzare. Ea sa poate exprima în suma absolută, ca procent aplicat la costul de achiziție (cota de ados comercial ) sau ca procent aplicat la prețul de vânzare (marja brută), procentul fiind de 100% minus rata costului de achizitie. În expresia sa, prețul de vânzare nu include T.V.A.

cifra de afaceri cu T.V.A. =

– T.V.A.

= cifra de afaceri fara T.V.A.

= – cost de achizitie materie prima de consumat

= marja bruta.

Coeficientul multiplicator se calculează după determinare ratei teoretice a costului de achiziție, al cărui nivel mediu este de 30-40%. La rândul său, coeficientul multiplicator servește la stabilirea prețului de vânzare.

Coeficientul multiplicator este:

1

Rata teoretică a costului de achiziție

În cele ce urmează sunt prezentate nivelurile coeficientului multiplicator care corespund unor rate teoretice ale costului de achiziție cuprinse între 20% și 50%, precum și marja brută aferentă (cota de adaos comercial ).

Utilizarea coeficientului multiplicator se poate face:

Sub forma unui coeficient unic pentru toate perparatele și băuturile (metoda simplă). În acest caz, marja brută în suma absolută este direct proportională cu costul de achiziție. Deși raționamentul pare corect din punct de vedere financiar, metoda se dovedește greșită din punct de vedere comercial, al strategiei de preț și al maximizării profitului. Ea nu ține seama de ceea ce clientul este dispus să plătească întotdeauna, o parte din prețuri vor fi peste nivel, iar o altă parte sub nivelul așteptărilor clienților. Cheltuielile de vânzare de acoperit au caracter preponderent fix: ele privesc stocarea și servirea, deopotrivă, a unei butelii de vin, precum și ocuparea unei mese în salonul de servire. Astfel printr-un coeficient multiplicator unic ar fi “penalizați” clienții care consumă produse scumpe, precum și cei care consumă mai mult. Degresiv, reducându-se începând cu a doua sticlă sau pahar consumate. În cazul preparatului din pește, aplicarea unui coeficient multiplicator superior poate fi însoțită de punerea în valoare a preparatului printr-o garnitură (de legume) deosebită.

Se aplică un coeficient diferit de la un preparat la altul, ceea ce conduce la prețurile “așteptate” și la o rentabilitate superioară. Pentru vinuri, prețul poate să fie diferențiat și în funcție de numărul de sticle sau de pahare comandate, în acest caz prețul este stabilit.

Stabilirea prețului de vânzare se face având ca punct de plecare aplicarea unui coeficient multiplicator sau pe baza factorilor pieței. Cele care prezintă particularități de stabilire a prețului sunt băuturile și în primul rând vinul îmbuteliat.

În legătură cu aplicarea unui coeficient multiplicator, pot fi identificate trei niveluri de preț:

Prețul de vânzare teoretic, care se calculează prin aplicarea coeficientului multiplicator stabilit pentru grupa respectivă de produse;

Prețul de vânzare comercial, care este o reflectare a raportului calitate/preț aferent imaginii care i se dorește restaurantului; acest preț poate avea caracterul unui ”preț de acroșare” a clientelei, în funcție de prețul concurenței;

Prețul de vânzare real, care este practicat și care, adesea este mai apropiat de prețul comercial.

Spre deosebire de produsele vândute în starea în care au fost aprovizionate, stabilirea prețurilor preparatelor de bucătărie și cockteil-urilor ridică opțiuni între aplicarea unui coeficient multiplicator pentru fiecare materie primă, urmată de însumarea prețurilor de vânzare astfel obținute, pe de o parte și determinarea costului de achiziție a preparatului (cockteil-ului), urmată de utilizarea unui coeficient multiplicator individualizat, pe de altă parte.

Aplicarea coeficienților multiplicatori 9 sau cotelor de adaos comercial, la nivelul fiecărui preparat și nu pentru fiecare materie primă în parte este condiționată de gestiunea cantitativ – valorică la costul de achiziție și nu global – valorică la prețul de vânzare a materiei prime. Practic, pentru determinarea prețului de vânzare cu T.V.A. al unui preparat, la costul de achiziție al preparatului s-ar aplica, succesiv, cota de T.V.A. și coeficientul multiplicator sau cota de adaos comercial. T.V.A. colectată se obține prin aplicarea la prețul de vânzare obținut pe această cale a cotei de 18.033% (9.909% pentru agenții economici din turism).

Preparatele și băuturile (sau gamele) cărora li s-a aplicat în coeficient multiplicator mai mare trebuie să beneficieze de o atenție deosebită. În acest sens, importantă se dovedește pregătirea și prezentarea respectivelor preparate. De asemenea, cu bune rezultate pot fi aplicate principiile “vânzării vizuale”: servirea în sistem bufet, utilizarea vitrinelor frigorifice, precum și a cărucioarelor de prezentare și servire pentru gustări și deserturi, expunerea fotografiilor preparatelor.

Preparatele aromate și apetisante se pretează și la ceea ce se numește “vânzare olfactivă”; dacă, în momentul luării comenzii, la masa vecină este servit un astfel de preparat, sunt șanse mari ca preferințele noilor clienți să se îndrepte în aceeași direcție. Pentru preparatele cărora li s-a aplicat un coeficient multiplicator ridicat și, deci, asigură un câștig suplimentar, personalul de servire trebuie să știe “să vândă”, nu numai să “ia comanda”.

Nu în ultimul rând, o importanță particulară prezintă înscrierea preparatelor cu marjă ridicată în lista – meniu. Prin grafică, culoare și așezarea în pagina, respectivele preparate trebuie să atragă privirea. Punerea în evidență nu poate fi însă aplicată decât unui număr restrâns de preparate.

În al doilea caz, stabilirea prețurilor de vânzare se face pe baza factorilor pieței. Odata conceput “produsul”, sunt stabilite prețul de vânzare “obiectiv” ( prețul pe care clienții sunt dispuși să-l plătească ) și rata costului de achiziție ( pe care și-o dorește restaurantul).

Stabilirea prețurilor băuturilor prezintă anumite particularități. Se constată adesea că alegerea vinului de către clienți se face, în primul rând, în funcție de preț. Din acest motiv, aplicarea automată, la vinurile îmbuteliate, a unui coeficient multiplicator cuprins, în general între 3 și 10 nu este benefică. O simplă abordare simplistă, eronată din punct de vedere comercial, riscă să îndepărteze clienții.

Într-o primă etapă, prin simularea vânzărilor medii, se poate determina prețul mediu acceptat al băuturilor care se asociază preparatelor în timpul mesei.

70% dintre clienți iau o gustare, prețul mediu al unei gustări fiind de 9,6 de lei. Similar, toți clienții (100%) comandă un preparat de bază.

Dacă cheltuiala medie a unui client este de 60 de lei, băuturilor consumate în timpul mesei le revine suma de 1,39 lei; se rotunjește la 1,40 lei.

3.4 Modălități de înregistrare și plată la nivelul unității hoteliere

Întocmirea formularului de înregistrare

Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienților, se folosesc formulare sau fișe de înregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite dar în cadrul Hotelului Trotuș clientului îi sunt solicitate, în principal, urmatoarele informații:

Data sosirii;

Data plecării;

Ora sosirii;

Numărul de camere;

Tipul camerei;

Tariful pe zi;

Numărul clienților;

Depozit în avans;

Numărul camerei;

Pachetul de servicii;

Numele;

Adresa;

Nr. pașaport, data, locul eliberării;

Naționalitate;

Numele companiei;

Plata;

Următoarea destinație;

Semnătura;

Semnătura recepționerului.

Lista neagră

Hotelul Trotuș are o așa numită listă neagră, care conține numele persoanelor „non-grata” pentru hotel, de ex: persoane care tulbură liniștea publică, cele care nu-au achitat notele de plată anterioare cele nedorite. Această listă poate fi completată folosind informații din diverse surse:

rapoartele poliției;

repoartele altor hoteluri locale;

sediul societății;

jurnalul managerului asistent;

departamentul contabilitate sau credit managerul.

Această listă trebuie să fie sub supravegherea strictă a front-office managerului, orice problemă apărută prin folosirea listei trebuie adusă la cunoștința acestuia.

Înregistrarea de presosire

Perioadele cele mai încărcate pentru departamentul recepție sunt acelea în care se desfășoară operațiunile de check-in. Pentru a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a clienților predarea eficientă fără probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de înregistrare rapidă. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fișa de înregistrare toate detaliile clienților înaintea sosirii acestora. Tot ce rămâne de făcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fișei primirea cheii camerei. Preînregistrarea poate fi soluția efectuării check-in-ului în cazul sosirii simultane a mai multor clienți, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegați la conferințe.

Tariful camerelor pentru clienții care sunt așteptați să sosească (clienții care au rezervări), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuită efectiv doar în momentul când acesta sosește la hotel. Excepție fac cazurile când clientul dorește o anumită cameră sau are cerințe speciale, cum ar fi pat tare sau pătuț de copil sau când clientul este un VIP sau CIP. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate.

Clienți „walk-in”

„Walk-in”-uri: clienții care sosesc fără nici un fel de rezervare sunt cunoscuți sub denumirea de „Walk.in”. Aceștia sosesc la hotel în speranța că vor găsi o cameră disponibilă. Se obișnuiește să se solicite un depozit substanțial sau să se facă o imprimare după cartea de credit înainte de a efectua operațiunea de check-in a clientului. Clienților „walk-in” li se atribuie camere, li se comunică tarifele aferenre numai după ce se confirmă existența unor spații de cazare disponibile. În general, se solicită achitarea unui avans minimum a unei nopți de cazare. Pentru afișarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu:

– tariful unui dormitor pentru o persoană, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro când se folosește un interval de prețuri;

tariful unui dormitor pt. două persoane;

tariful unui pat în orice alt tip da cameră.

Însă:

– dacă tarifele includ T.V.A, acest lucru trebuie menționat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv T.V.A;

– dacă sunt taxe suplimentare pentru servicii, atunci acestea trebuiesc incluse în tarif, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv T.V.A taxe pentru servicii;

– dacă clientul trebuie să plătească pentru unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie menționat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, T.V.A taxe pentru servicii.

Activități de check-in de bază

Procesul de desfășurare a operațiunilor de check-in poate fi împărțit în 5 etape distinctive:

Pregătirea pentru sosirea clientului

Atribuirea camerei stabilirea tarifului

Înregistrarea

Verificarea metodei de plată

Înmânarea cheii însoțirea clientului

De asemenea statutul rezervării efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un client VIP, care în mod normal avea preatribuită camera, se poate înregistra direct la respectiva cameră sau apartament. În general clienții nou sosiți la hotel sunt clasificați în 3 categorii principale.

Clienți cu rezervare

Pentru clienții care au rezervare, procesul înregistrării atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Recepționerul va ruga clientul să completeze un formular de înregistrare va confrunta informațiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepție. Eventualele neconcordanțe constatate trebuie lămurite imediat.

Clienții „walk-in”

Dacă clientul se înscrie în această categorie, atunci recepționerul trebuie să verifice camerele disponibile înainte de înregistrarea acestuia. Dacă este disponibilă o cameră, atunci aceasta va fi atribuită clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. După acceptarea camerei, clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare.

Clienților „walk-in” li se atribuie camere, li se comunică tarifele aferente numai după ce se confirmă existența unor spații de cazare disponibile. În general, se solicită achitarea unui avans minimum a unei nopți de cazare.

Tipuri de înregistrări

Tranzacțiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de debit și intrări de credit.

Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:

tarifele de cazare;

restaurant/coffee-shop/bar;

telefon;

spălătorie;

folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate, centrul de afaceri transport).

Intrări de credit:

preplăți;

plata unei părți a notei de plată în timpul șederii;

plata pentru lichidarea contului;

modificări la nota de plată.

Tipuri speciale de înregistrări

În această grupă putem include: corecțiile aduse contului, reduceri, transferul din cont.

Atribuirea camerelor

La atribuirea camerei unui anumit client, recepționerul trebuie să asigure, cât mai mult posibil, satisfacerea necesităților preferințelor clientului. Pentru acest lucru, recepționerul trebuie să știe:

starea tuturor camerelor din hotel;

poziția, dotarea fiecărei camere din hotel;

necesitățile, preferințele cererile speciale ale clienților.

Informațiile despre starea camerelor vor fi obținute din tabloul sau raportul stării camerelor, iar necesitățile preferințele clienților vor fi obținute din lista de sosiri așteptate din lista de cereri speciale/VIP-uri. Poziția dotările fiecărei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului.

Atribuirea computerizată a camerelor

Find un hotel modern, Hotelul Trotuș dispune de o atribuire a camerelor efectuată de computer. Când recepționerul introduce tipul de cameră solicitată împreună cu perioada de ședere, computerul afișează pe ecran câteva variante de atribuire a camerelor. După aceasta este rândul recepționerului să aleagă varianta de cazare cea mai potrivită, cunoscând dotările specifice de care dispune fiecare cameră (de ex. vederea, etajul, amenajarea) comparându-le cu detaliile specifice rezervării (tipul camerei sau cereri speciale). Recepționerii pot consulta fișa istoricului clientului, pentru a ține cont de preferințele acestuia. De fiecare dată când recepționerul atribuie o cameră unui client, computerul va modifica starea camerei din cameră liberă în cameră ocupată, fapt care asigură actualizarea permanentă a disponibilului de camere.

4.1. Verificarea modalității de plată

Când clientul face o rezervare, se înregistrează modul în care acesta intenționează să plătească. Este importantă verificarea modalității de plată în momentul sosirii clienților, mai ales pentru clienții „walk-in”. Aceste precauții ajută la prevenirea eventualelor situații neplăcute în care s-ar putea găsi clientul în momentul check-out-ului, precum prevenirea „walk-aut-urilor” (când clientul nu-și efectuează operațiunea de check-out nu-și achită nota de plată).

Reguli generale pentru verificarea modalității de plată

Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată, solicitați un avans sau seria cărții de credit;

Dacă clientul are o rezervare garantată își achită propriul cont, solicitați seria cărții de credit telefonați pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi întreagă;

Dacă clientul dorește să plătească cash, trebuie informat despre tarif apoi notat în formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata;

4. În cazul plății prin intermediul cecului, cardul de garanție al cecului trebuie să acopere întreaga sumă de plată. Amintiți-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plată;

5. Dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent de voiaj, recepționerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plății (de exemplu ce se plătește de către companie sau agentul de voiaj, care sunt cheltuielile pe care trebuie să le plătească clientul).

Depozite în avans

Unii clienți trimit un depozit în avans pentru a garanta rezervarea. Recepționerul trebuie să confirme primirea acestui depozit în timpul operațiunii de check-in. Imediat va fi înregistrat un credit pe nota de plată a clientului.

Plata cu carte de credit

Dacă clientul intenționează să plătească cu carte de credit, se obișnuiește să se solicite numarul acesteia în momentul check-in-ului, pentru ca hotelul să poată verifica valabilitatea ei. Dacă cartea de credit este neacceptată de hotel, clientul trebuie anunțat imediat pentru a stabili o altă modalitate de plată.

Ciclul de contabilitate al front-office-ului

Prima funcție importantă a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corectă la zi a tuturor tranzacțiilor financiare care au loc între hotel și clienți, astfel încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. Activitățile de bază implicate în acest proces sunt ilustrate în fig. 4.1. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi împărțit în trei faze principale:

crearea conturilor;

gestionarea conturilor;

lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor

Contul unui client sau fișa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul clientului. După cum am arătat anterior, o parte a procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului, caz în care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului, ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăși o anumită limită prestabilită.

Gestiunea conturilor

Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate tranzacțiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operațiunea de înregistrare a tranzacțiilor financiare în contul unui client se numește facturare (ANEXA 3)

Procesul de facturare

În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părți, Viteza de desfășurare a acestui proces este îmbunătățită substanțial deoarece Hotelul Trotuș este informatizat.

Corecții aduse contului

Aceste corecții sunt necesare la apariția unei erori în procesul de înregistrare în contul clientului. Sunt necesare când:

– suma corectă a fost înregistrată în contul clientului, dar departamentul a fost ales gret. Dacă prețul unei mese în coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuială pentru room-service, acesta trebuie scăzut din contul clientului (credit) ca intrare referitoare la room-service adăugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. la coffee-shop.

– suma este incorectă, dar a fost înregistrată corect pentru un departament un cont al clientului. De ex. a fost înregistrată suma de 250 Euro în loc de 150 Euro. În acest caz, trebuie realizată o corecție sub forma unei intrări de 100 Euro la rubrica credit, atât în contul clientului cât în contul departamentului.

– suma corectă a fost înregistrată just pentru un departament, dar contul clientului este gret. De ex. suma de 8.00 Euro a fost înregistrată la camera 12 în loc de 11. Astfel, este necesară o corecție prin intrarea unui credit de 8.00 Euro la camera 12. Se realizează apoi debitarea acestei sume din contul camerei 11.

Reduceri

O reducere este un tip de înregistrare în credit, fiind acordată clientului, în timpul șederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensații, datorită unui preț exagerat față de serviciul oferit. De ex. dacă un client a plătit o masă în coffee-shop, dar s-a plâns de calitatea slabă a serviciului, atunci asistentul managerului poate să-i facă o reducere sau să-i scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit, drept compensație. Această sumă va fi apoi menționată în contul clientului.

4.2. Metode de achitare a contului

Conturile proprii conturile companiilor

Conturile de achitat la momentul C-O pot fi împărțite în aceste două categorii: conturi proprii și conturi ale companiilor. Această diferențiere se face în funcție de cine achită nota de plată.

Clientul poate plăti nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de călătorie, cărți de credit bancare sau „charge card”-uri.

Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o companie sau un agent de voiaj. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate, după ce clientul verifică corectitudinea notei de plată o semnează. Ulterior, departamentul contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj, respectiv nota de plată, factura asociată pentru achitare.

4.4 Modalități de achitare (ANEXA4)

În principal, achitarea notei de plată se poate realiza în două moduri:

1. cash;

2. credit.

Proceduri de acceptare a achitării

Modul de achitare a notei de plată se stabilește împreună cu clientul la sosirea acestuia. Astfel, procesul propriu-zis al achitării notei constă doar în verificarea corectitudinii contului a procedurilor contabile implicate.

Achitarea pe credit

În cazul achitării notei pe credit, hotelul nu primește suma cuvenită în ziua plecării clientului respectiv. Aici se includ:

– achitarea prin „charge card”-uri;

– achitarea prin conturi ale societăților;

– voucher-ele agențiilor de voiaj.

„Charge card”-urile sunt emise de organizații private de cărți de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. În acest caz, hotelul nu primește suma cuvenită în aceea zi. Casierul va transmite, la sfârșitul fiecărei ture, către departamentul contabilitate notele de plată achitate în aceast variantă, pentru ca acesta să urmărească încasarea lor. La sfârșitul fiecărei săptămâni sau luni, departamentul contabilitate va trimite organizațiilor emitente ale cărților de credit, cu care s-au achitat notele de plată, un centralizator cu suma totală care urmează a fi plătită, împreună cu copiile tuturor „imprint”-urilor (chitanțe de vânzare). La primirea acestora, compania de cărți de credit îi va plăti hotelului suma datorată, mai puțin comisionul cuvenit.

În cazul conturilor societăților sau al voucher-elor agențiilor de voiaj, notele de plată vor fi transferate departamentului contabilitate. Pentru achitare, acesta va expedia nota respectivă, împreună cu factura asociată. In acest caz, hotelul va primi suma mai puțin comisionul agenției de voiaj.

Acceptarea achitării cu carte de credit sau „charge card”

Dacă la sosire clientul își manifestă dorința de a achita contul cu carte de credit, atunci casierul terbuie să verifice dacă:

cardul este acceptat de hotel;

numele, semnătura de pe card sunt acelea cu cele de pe fișa de înregistrare;

cardul nu este expirat;

numărul cardului nu este listat în buletinul anulărilor, ca furat sau invalidat.

Recepționerul va lua un „imprint” după card. Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată, recepționerul va introduce cartea de credit în dispozitivul electronic PDQ sau va telefona companiei emitente a cărții de credit pentru autorizare. Dacă clientul are o rezervare garantată, nu este necesară luarea „imprint”-ului, dar acest lucru depinde de politica hotelului. După check-in, imprimatul de voucher cu înregistrarea de pe card este trimis casierului, depus în sertarul cu note de achitat.

La check-out, când contul este achitat cu cartea de credit, casierul trece suma totală de achitat data de pe voucher-ul cărții de credit. Clientul semnează voucher-ul completat îl returnează casierului, care va verifica dacă semnătura corespunde cu cea de pe cartea de credit. În timpul semnării voucher-ului, recepționerul va masca semnătura de pe cartea de credit, astfel încat să nu poată fi văzută de client.

Dacă valoarea notei de plată este mai mare decât plafonul-limită, atunci trebuie cerută autorizarea, indiferent de statutul clientului. Plafonul reprezintă suma-limită, comunicată unui stabiliment de către o companie care emite cărți de credit, până la care se poate ridica valoarea notei de plată a unui client, fără ca hotelul să telefoneze pentru a cere permisiunea de a depăsi limita respectivă.

Ultima acțiune a casierului este de a completa contul clientului. Primul exemplar al notei de plată o copie a „imprint”-ului după cartea de credit vor fi înmânate clientului.

Acceptarea achitării cash

Se face prin orice formă de plată care permite transferul la bancă în aceea zi. Achitarea cash se face:

– în numerar cu moneda națională sau cu valută, dacă legislația permite aceasta;

– cu cecuri de călătorie;

– cu cecuri personale;

– cu cărți de credit bancare, acestea sunt card-uri emise de bănci, iar plata este echivalentă cu plata cash, deoarece „imprint”-urile după ele pot fi preluate de bancă în fiecare zi, astfel încât suma care urmează să fie plătită hotelului va fi transferată în contul acestuia în aceea zi. Exemple din această categorie sunt Visa, MasterCard.

Proceduri de acceptare a achitării cash:

– Monedă națională: Casierul acceptă, numără cash-ul în fața clientului. Clientul va primi o chitanță și restul de bani, dacă este cazul;

– Valută străină: Casierul trebuie să se asigure că a doua semnătură de pe cec este realizată în fața sa (cecul a fost semnat prima oară când clientul a obținut cecul de călătorie de la agenția de voiaj sau de la bancă). Casierul îi poate cere clientului să prezinte pașaportul, ca o verificare suplimentară a identității, înregistrând numarul acestuia pe spatele cec-ului. Dacă cecul este în valută străină, atunci casierul trebuie să calculeze conversia din acea valută. Restul va fi înmânat clientului în moneda locală. Înainte de achitarea contului, casierul trebuie să transforme suma de plată în valuta străină respectivă. Clientul va primi un document (voucher de schimb valutar). Casierul îi va cere clientului să semneze orice tranzacție valutară, ca dovadă a acordului acestuia. Restul de bani îi va fi înapoiat în monedă locală;

Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card”

Hotelul Trotuș le acordă credit clienților care îi achită conturile în această variantă. Motivele care stau la baza acceptării unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de card, taxa pe care trebuie să o plătească hotelul pentru acceptarea plății cu cardul respectiv timpul necesar companiei care a emis card-ul să achite contul clientului respectiv

CAPITOLUL IV

STUDIU DE CAZ. EVALUAREA INDICATORILOR DE BAZĂ ÎN CADRUL HOTELULUI TROTUȘ

4.1. Indicatorii de bază ai industriei hoteliere în perioada 2007-2008

Indicatorii de bază ai industriei hoteliere pentru hotelul Trotuș

Gradul de ocupare a capacității de cazare:

Tabelul nr. 4.1 Gradul de ocupare a capacitatii de cazare

Sursă: Hotel Trotuș

G2007 = 20 / 27 = 0.74*100 = 74%

G2008 =23 / 27 = 0.85*100 = 85%

Fig. nr.4.1 Evoluția gradului de ocupare

Se poate observa că față de anul 2007 gradul de ocupare a suferit o modificare, a crescut, cu aproape 10% ceea ce indică și o creștere a veniturilor.

b) Indicatorul de ocupare a hotelului sau gradul de ocupare, reflectă utilizarea ofertei într-o perioadă determinată în funcție de capacitatea instalată:

,

Unde :

Go – gradul de ocupare, în procente;

NH – numărul de înnoptări ;

LH – număr de locuri în hotel;

Y – numărul de zile ale ofertei hoteliere;

NT – număr de turiști;

– durata medie de sejur.

NH0 = 270 LH0 = 55 Z0 = 280 NT0 = 725 = 3

NHi = 315 LHi = 55 Zi =325 NTi = 795 = 7

Indicele 0 și 1 reprezintă anii 2007 și 2008.

= ( 270*100) / ( 55 * 280 ) = ( 725 * 3 ) / ( 55 * 280 ) * 100 = 1,75 = 14,12 pentru anul 2007

= ( 315 * 100 ) / ( 55 *325 ) = ( 795 * 7 ) / ( 55 * 325) *100 = 1,76 = 31,13 pentru anul 2008

Fig. 4.2 Evoluția gradului de ocupare Fig. 4.3 Evoluția gradului de ocupare

Se observă o creștere în ceea ce privește gradul de ocupare astfel dacă în anul 2007 numărul camerelor vândute a fost 20 camere în anul următor respectiv, 2008, numărul acestora a avut o creștere ușoară adică 23 camere din totalul celor 27 ale hotelului, iar această creștere se datorează atât îmbunătățirilor condițiilor de cazare cât și a serviciilor oferite.

Acest indicator arată succesul activității de marketing din cadrul hotelului Trotuș:

c) Vânzări pe camere ocupate:

;

Tabelul nr. 4.2. Vânzările pe camere ocupate

Sursa: Hotelul Trotuș

Ico2007 = 63780 / 20 = 3.189 €

Ico2008 = 77300 / 23 = 3.360 €

Fig. nr. 4.4. Evoluția vânzărilor pe camere ocupate

Se observă o creștere în ceea ce privește vânzările camerelor astfel dacă în 2007 numărul camerelor vândute a fost de 20, în 2008 numărul camerelor vândute a fost de 23, creștere care se datorează atât creșterii prețurilor deoarece încasarea din activitatea de cazare în anul 2007 a fost de 63.780 pe când în anul 2008 a fost de 77.300 publicității cât și confortului pe care îl oferă această unitate de cazare.

d) Vânzări pe cameră disponibilă:

;

Tabelul nr. 4.3. Vânzări pe cameră disponibilă

Sursă: Hotel Trotuș

Icd 2007 = 63780 / 27 = 2.362€

Icd 2008 =77300 / 27 = 2.863 €

Fig. nr.4.5. Evoluția vânzărilor pe cameră disponibilă

Vânzarea camerelor disponibile a avut o creștere relativ mare , de 2.863 €, creștere ce se datorează influenței prețurilor deoarece acestea influențează direct prețurile în turism.

e) Încasări pe turist:

Tabelul nr. 4.4. Încasări pe turist

Sursă: Hotel Trotuș

It 2007 = 63780 / 725 = 88 €

It 2008 = 77300 / 795 = 97,2 €

Fig. nr.4.6. Evoluția încasărilor pe turist

După cum se observă din graficul de mai sus încasările pe număr de turist prezintă o creștere ușoară datorată numărului crescut de turiști astfel: 725 în anul 2007, iar în anul 2008 de 795 turiști.

f) Ponderea încasărilor obținute din activitatea de cazare:

Tabelul nr. 4.5. Ponderea încasărilor obținute din activitatea de cazare

Sursă: Hotel Trotuș

Pi 2007 = (63780 / 70000)* 100 = 91.11 %

Pi 2008 = ( 77300 / 82500)*100 = 93.69 %

Fig. 4.7. Evoluția încasărilor obținute din activitatea de cazare

Se observă astfel faptul că încasările au crescut în anul 2008 față de anul 2007 datorită creșterii gradului de ocupare, indicador ce influențeză în mod direct încasările.

g) Indicele evoluției clientelei hoteliere, în perioada 0-I, care se poate calcula după formula:

Unde :

THi – numărul turiștilor din hoteluri, în anul 2008;

THo – numărul turiștilor din hoteluri în anul 2007.

THi = 795

TH0 = 725

I ∆ch = ( 795 / 725 )* 100 = 109,65

h) Indicatorul evoluției înnoptărilor, care se calculează după formula:

Unde:

NHi – numărul înnoptărilor în hotel în anul 2008;

NHo – numărul înnoptărilor în hotel în anul 2007.

Acest indicator este calculat pe anumite perioade determinate respectiv 2007–2008.

NHi = 325

NH0 = 280

IƔ = ( 325 / 280 ) *100 = 116,07 %

i) Indicatorul duratei medii de sejur la cazare, evoluția sa se pot calcula astfel:

,

Unde :

ZT – număr de zile turistice;

T – număr de turiști.

ZT0 = 280 T0 = 725

ZTi = 325 Ti =795

= 280 / 725 = 0.39

= 325 / 795 = 0.41

Fig. 4.8. Evoluția duratei medii de sejur la cazare

Indicatorul calculat mai sus reprezintă durata medie de sejur la cazare și după cum rezultă din calcule evoluția nu este una semnificativă.

j) Evoluția în timp a sejurului mediu ( durata medie de sejur) este dată de formula:

Unde :

– durata medie a sejurului, în anul 2008;

– durata medie a sejurului, în anul 2007.

= 7 zile; = 3 zile

= ( 7 / 3 ) * 100 = 233.33%

k) Calcularea sejurului mediu pe hotel se calculează după formula:

,

Unde:

NH – număr de înnoptări în hotel;

T – număr de turiști din hotel.

NH0 = 280 T0 = 725

NH i = 325 Ti = 795

= 280 / 725 = 0,39 pentru 2007;

= 325 / 795 = 0.41 pentru 2008.

Fig. 4.9. Evoluția sejurului mediu pe hotel

În ceea ce privește sejurul mediu pe sejur se observă o foarte ușoară creștere simțită doar la nivelul zecimalelor.

l) Indicele de variație a duratei medii de sejur într-o perioadă de timp (0 – I),

Unde:

– durata medie a sejurului în hotel, în perioada 2008;

– durata medie a sejurului în hotel, în perioada 2007.

= ( 0.41 / 0.38 )* 100 = 107,89 %

4.2. Indicatorii de rentabilitate ai activității hoteliere din cadrul hotelului Trotuș

Utilizând formula lui Hubbart se poate obține tariful mediu pe cameră întrucât se are în vedere următoarele informații: hotelul va avea 27 camere, proiectat să coste 5 milioane € cu un capital inițial de pornire de 300.000 €, investiție proprie de 750.000 €, finanțat cu un credit de 2.000.000 €, cu o dobândă anuală de 4.7%. Investitorul dorește o rată a rentabilității investiției de 20%, impozitul pe profit este de 25%, iar gradul de ocupare este de 85%.

Iar ca informații suplimentare: costuri fixe, taxe management:

impozit clădiri 50.350 €;

asigurări 35.790 €;

amortizări 50.480 €;

cheltuieli brute de exploatare:

cheltuieli de gestiune 45.860 €;

costuri generale 27.940 €;

resurse umane 33.750 €;

funcționalitate întreținere 62.865 €;

energie 21.764 €;

altele 18.210 €;

cheltuieli conexe:

profit restaurant 53.500 €;

profit închirieri servicii suplimentare 15.290 €;

pierderi telecomunicații 7.800 €;

costuri directe pe cameră: 11.5 €;

Profit net:

750.000 × 25% = 187.500 €

Profitul brut înainte de impozitare

Vi = profit / 1-t = 187 500 / 1-0,25 = 250 000 €

Unde:

Vi – Profitul brut înainte de impozitare;

t – impozitul pe profit.

Costurilor fixe și a taxelor de management.

Dobanda = Credit × Rata dobanzii = 2.000.000 × 4,7 % =94.000 €

Costuri fixe și taxe = 160.000 €

Cheltuielilor din exploatare

45.860 + 27.940 + 33.750 + 62.865 + 21.764 +18.210 = 210.389 €

Estimarea rezultatului brut al exploatării altor departamente operaționale ale hotelului.

Profituri așteptate a fi obținute – 53.500 + 15.290 = 68.790 €

Pierderi estimate + 7.800 €

Venitului obținut de departamentul camere

250.000 + 94.000 + 136.620 + 210.389 – 68.790 + 7.800 = 630.019 €

Determinarea încasărilor departamentului camere

Număr de camere = 27 × 0,85 × 365 = 8376,75 €

Cheltuieli directe ale departamentului camere

8376,75 ×5 = 41883,75 €

Încasări 630.019 + 41.883,75 = 671.902,75

Calcularea tarifului mediu de cameră

671.902,75 / 8376,75 = 80,2 €

Constituirea sistemului de tarife:

Tabel nr.4.6. Constituirea sistemului de tarife

Sursă: Hotel Trotuș

4.3. Stabilirea prețului de vânzare a materiilor prime în cadrul departamentului de restaurație a Hotelului Trotuș

În Hotelul Trotuș în cadrul departamentului de restaurație prețurile de vânzare a materiilor prime se stabilesc calculând următoarele:

Cost de achiziție al unei materii prime

Cost de achiziție materie primă de consumat *100

Cifra de afaceri fără TVA

Marja brută (adaos comercial) se adaugă la costul de achiziție pentru a obține prețul de vânzare. Ea se poate exprima în sumă absolută, ca procent aplicat la costul de achiziție (cota de ados comercial ) sau ca procent aplicat la prețul de vânzare (marja brută), procentul fiind de 100% minus rata costului de achiziție. În expresia sa, prețul de vânzare nu include T.V.A.

cifră de afaceri cu T.V.A. =

– T.V.A.

cifră de afaceri fără T.V.A.

– cost de achiziție materie primă de consumat

marja brută.

Coeficientul multiplicator se calculează după determinarea ratei teoretice a costului de achiziție, al cărui nivel mediu este de 30- 40 %. La rândul său, coeficientul multiplicator servește la stabilirea prețului de vânzare.

Coeficientul multiplicator este:

1

Rata teoretică a costului de achiziție

Tabel nr.4.7. Niveluri ale coeficientului multiplicator

Sursa: Hotelul Trotuș *coeficientul multiplicator este calculat în Euro

Fișa tehnică pentru consumuri pentru o porție, cu aplicare unui coeficient multiplicator unic.

Tabel nr.4.8. Fișa tehnică a unui preparat(“tocanita a la Trotus”)

Sursa: Hotelul Trotuș

Se consideră o rată a costului de achiziție de 40%. Căreia îi corespunde un coeficient multiplicator de 2,50.

Tabel nr.4.9. Fișa tehnică a unui preparat

Stabilirea prețurilor de vânzare se face apriori, pe baza factorilor pieței.

Odată conceput “produsul”, sunt stabilite prețul de vânzare “ obiectiv” ( prețul pe care clienții sunt dispuși să-l plătească) și rata costului de achiziție ( pe care și-o dorește restaurantul). Pe această cale se determină costul de achiziție al materiilor prime care va fi acceptat la aprovizionare

Tabel nr. 4.10. Stabilirea prețurilor de vânzare

Stabilirea prețurilor băuturilor prezintă anumite particularități. Se constată adesea că alegerea vinului de către clienți se face, în primul rând, în funcție de preț. Din acest motiv, aplicarea automată, la vinurile îmbuteliate, a unui coeficient multiplicator cuprins, în general între 3 si 10 nu este benefică.

O simplă abordare simplistă, eronată din punct de vedere comercial, riscă să îndepărteze clienții. Într-o primă etapă, prin simularea vânzărilor medii, se poate determină prețul mediu acceptat al băuturilor care se asociază preparatelor în timpul mesei.

Tabel nr.4.11. Simularea vânzărilor medii

70% dintre clienți iau o gustare, prețul mediu al unei gustări fiind de 10,50 de lei. Similar, toții clienții (100%) comandă un preparat de bază.

Dacă cheltuiala medie a unui client este de 13,715 lei, băuturilor consumate în timpul mesei le revine suma de 6,39 se rotunjește la 6,40 lei.

În etapa a doua, se realizează o simulare a vânzărilor de băuturi consumate în timpul mesei:

Tabel nr.4.12. Simulare a vânzărilor de băuturi consumate în timpul mesei:

Prin urmare, vinului îmbuteliat îi revine un preț mediu plătit de 6,40 -1,025 =5,375 lei Care va fi prețul mediu plătit de fiecare dintre cei 60% consumatori de vin îmbuteliat?

5,375/0.60 = 8,95 lei

4.4. Evoluția principalilor indicatori ai performanței economico financiare

Analiza economicã asigurã cunoașterea factorilor a cauzelor care determinã modificarea anumitor fenomene sau rezultate economico-financiare, ceea ce permite identificarea factorilor cu influențã pozitivã sau negativã, precum luarea unor mãsuri corespunzãtoare pentru reglare optimizarea rezultatelor economico-financiare.

Informațiile sau concluziile rezultate din procesul de analizã se pot utiliza pentru fundamentarea elaborarea deciziilor cu caracter tactic sau strategic, în vederea reglãrii activitãții studiate, a îmbunãtãțirii utilizãrii resurselor materiale, umane, financiare a creșterii eficienței economice în diferite sectoare sau ramuri de activitate.

Obiectul analizei economico-financiare îl constituie studierea fenomenelor proceselor economice care au loc la nivelul întreprinderilor, ceea ce presupune urmãrirea modului de realizare a obiectivelor stabilite pe o anumitã perioadã de timp, a factorilor, cauzelor ce influențeazã asupra acestor rezultate, precum stabilirea mãsurilor necesare pentru îmbunãtãțirea rezultatelor economico-financiare în viitor.

Rezultă cã analiza economico-financiarã reprezintã un important mijloc de diagnozã reglare a activitãții unei firme, ceea ce permite îmbunãtãțirea modului de utilizare a resurselor acesteia de optimizare a rezultatelor obținute pe o anumitã perioadã de timp: luna , trimestru, semestru, an.

Pentru analiza activitãții economico-financiare a hotelului Trotus este necesar sã se utilizeze un sistem de indicatori care sã reflecte în mod corect rezultatele obținute, eforturile depuse, modul de utilizare a resurselor materiale, umane financiare, precum eficiența generalã a activitãții desfãșurate pe o anumitã perioadã de timp.

Cifra de afaceri reprezintã un indicator sintetic care exprimã veniturile totale obținute din activitatea de exploatare comercializare a hotelului pe o anumitã perioadã de timp. Din cifra de afaceri a hotelului nu fac parte veniturile financiare veniturile extraordinare.

În procesul de analizã se poate calcula cifra de afaceri totală sau cifra de afaceri netă a firmei.

Elaborarea contului de exploatare se bazează pe estimarea cifrei de afaceri și a cheltuielilor. Estimarea cifrei de afaceri se face pentru fiecare serviciu în parte.

a. Pentru cazare, prognoza cifrei de afaceri face referire la mai multe criterii:

– indicele de penetrare a pieței (raportul între rata ocupării hotelului și rata ocupării pieței; practic, în cadrul studiului de fezabilitate indicele de penetrare se stabilește la „masa verde” și se aplică la rata ocupării prognozată la nivelul pieței pentru a obține rata ocupării hotelului)

– evoluția gradului mediu anual de ocupare (de exemplu 50% pentru anul 1. 60% pentru anul 2, 70% pentru anul 3)

– variația sezonieră a gradului de ocupare

– ponderea fiecărei categorii de clientelă considerate – individuali-afaceri, societăți, seminarii, individuali-turism, grupuri de turisti etc

– indicele de frecventare pentru fiecare categorie de clientelă (de ex. 1.9 pentru individualii pe cont propriu, 1.0 pentru participanții la seminarii, 2.0 pentru grupele de turiști )

– tarifele aferente fiecărei categorii de clientelă ( tarife afișate, tarife contractuale )

– diferențierea tarifelor în funcție de regimul de închiriere a unei camere duble

– variația sezonieră a tarifelor ( reduceri cu 15-25% în perioadele de extrasezon

– aplicarea unor tarife de week-end

– rata inflației etc

Cifra de afaceri din cazare este: numarul camere ocupate * tarif mediu real.

Criteriile enunțate sunt cele care concură la stabilirea numărului de camere ocupate și a tarifului mediu real.

b. Cifra de afaceri aferentă servirii micului dejun se estimează pe baza prețului mediu al acestuia a ponderii clienților cu cazare interesați de servirea micului dejun (60-80%), diferențiat pe segmente de clientelă. Evident, dacă se preconizează cuprinderea prețului micului dejun în tariful de cazare, clienții hotelului vor lua micul dejun în totalitatea lor, iar numărul de mese servite va fi egal cu numărul de înnoptări. Pentru anumite segmente de clientelă (individuali-afaceri, societăți) poate fi luată în calcul și o clientelă exterioară. Cifra de afaceri aferentă micului dejun poate să reprezinte aproape 1/3 din totalul cifrei de afaceri din alimentație (inclusiv băuturi).

c. Cifra de afaceri din activitatea de restaurant (cele două mese principale) privește, deopotrivă, clienții hotelului clientela exterioară.

Pentru clienții hotelului trebuie stabilită ponderea celor care iau masa la hotel din total, diferențiat pe categorii de clientelă. Estimarea ponderii clientelei care iau masa la restaurantul hotelului este puternic influențată nu numai de categoria clientelei, ci de amplasamentul hotelului. Potrivit unei anchete unui client la prânz îi corespund 2.7 clienți la micul dejun 1.4 clienți la cina.

Numărul de mese luate zilnic de clientele exterioare, din afara hotelului poate fi diferențiat pe sezoane: un număr mai mare de mese în vârf de sezon , un număr mai mic de mese în sezonul intermediar un număr minim de mese (sau nici una) în extrasezon.

d. Cifra de afaceri aferentă servirii de băuturi prin bar poate fi estimată prin luarea în considerare a unei încasări medii pentru fiecare cameră ocupată, sau, mai bine, pentru fiecare client/zi (înnoptare). La nevoie, se consideră ca în totalul cifrei de afaceri din alimentație, băuturile servite la bar, la masă, la un loc, reprezintă 1/3.

e. Estimarea cifrei de afaceri din telefonie se poate face prin luarea în considerare a unei încasări medii pentru fiecare cameră ocupată.

f. Cifra de afaceri aferentă închirierii de săli ar putea fi rezultatul multiplicării încasărilor din cazare cu o cotă procentuală (de exemplu 2.5%). Luarea în calcul a tarifului de închiriere a ratei ocupării sălilor ar permite o estimare mai bună.

Estimarea cheltuielilor se face, de asemenea, pentru fiecare categorie în parte: cost de achiziție, cheltuieli de personal, amortizare, cheltuieli financiare (dobanda) etc.

g. Costul de achiziție aferent consumului de materii prime alimentare, băuturi, pot fi estimate prin aplicarea ratei costului de achiziție asupra cifrei de afaceri din alimentație (fără TVA). În general, poate fi acceptat un nivel mediu al ratei costului de achiziție de 30-40%.

h. Determinarea cheltuielilor de personal se face având în vedere următoarele:

– numărul de salariați

– nivelul mediu al veniturilor salariale brute în hoteluri

– remunerația exploatantului (patronului, girantului), eventual și a soției acestuia

– concediile de odihnă

– cheltuielile cu masa, eventual cazarea personalului

– cheltuielile de securitate socială (CAS etc )

– totalul anual al veniturilor salariale brute poate fi calculat prin multiplicarea cu 12 a totalului lunar, fără a ține cont de plecările în concediu de odihnă. Așa cum influențează dinamica cifrei de afaceri, inflația determină cheltuielile, inclusiv cele de personal (singure cheltuielile cu amortizarea dobânzile pot să nu fie afectate de inflație). De multe ori, cheltuielile de personal sunt considerate ca făcând parte din categoria cheltuielilor cu caracter fix.

i. Suplimentar, din rândul cheltuielilor directe fac parte:

– pentru serviciul de cazare – comisionul cuvenit virat agențiilor de voiaj (în medie 10% din tariful afișat), produsele de primire (săpun tip turist etc), lenjeria, materialele de curățenie (detergenți etc), o pondere majoritară a cheltuielor materiale ale spălătoriei proprii (70% sau o pondere egală cu cea a încasărilor din cazare) sau cheltuielile de spălare a lenjerie de pat, a prosoapelor la un prestator specializat, uniformele, decorațiunile florale, materialele de birou, convorbirile telefonice, etc.

– pentru serviciul de alimentație – inventarul textile, diferența de cheltuieli materiale ale spălătoriei proprii sau cheltuielile de spălare la un prestator specializat, inventarul de servire de lucru, decorațiunile florale, uniformele, echipamentul de lucru, muzica etc.

În ultima instanță, fiind cheltuieli precumpănitor variabile, pot fi estimate prin aplicarea unor cote asupra cifrei de afaceri.

j. Durata normală de funcționare, deci de amortizare, este de 40 sau 50 de ani pentru clădire, de 10-15 ani pentru mobilier și utilaje.

k. Mai multe tipuri de cheltuieli indirecte (ale departamentelor funcționale) câteva alte tipuri de cheltuieli directe pot fi reunite într-o categorie generică de cheltuieli generale diverse. Întrucât, în principiu, aceste cheltuieli prezintă caracteristicile unor cheltuieli de activitate neproporționale, 50% din sumă poate fi considerată cheltuială variabilă proporțională 50% – cheltuială fixă.

Din categoria cheltuielilor generale diverse pot face parte:

întreținerea reparațiile;

cheltuielile de spălătorie (dacă nu cumva au fost determinate în cadrul punctelor anterioare);

energia electrică și apa;

onorariile diverse;

transportul deplasările;

publicitatea;

recepțiile și celelalte manifestări de relații publice;

furniturile de birou;

cheltuielile poștale;

cotizațiile;

alte cheltuieli generale.

Dintre cheltuielile cu privire la spălătoria proprie, cheltuielile de personal pot fi integrate în rândul cheltuielilor de personal pentru întregul hotel (punctual h), iar amortizarea utilajelor este încadrată în contextual amortizării întregii investiții (punctul j). Consumul de apă, energie, detergenți, rămân să fie estimate distinct, în funcție de prescripțiile tehnice ale utilajelor, nivelurile anterioare înregistrate.

Structura contului de exploatare previzională poate avea următoarea structură:

Tabel nr. 4.13. Structura contului de exploatre previzională

* Cifrele sunt exprimate in Euro

Întrucât inflația afectează toate posturile contului de exploatare, estimările se pot face în prețuri constante (comparabile). În această situație, tarifele, prețurile de estimare a cifrei de afaceri, precum cheltuielile nu sunt supuse influenței inflației. Într-o altă variantă, dacă este aplicată inflația, exprimarea posturilor contului de exploatare previzională se face în prețuri curente. Estimările pot fi realizate în Euro sau USD cu o rată a devalorizării scăzută previzibilă.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În urma efectuării studiului de caz, se poate observa: cum pot influența anumiți indicatori respectiv: indicatorii de bază, indicatorii de rentabilitate, activitatea hotelieră, dar și modalitățile de stabilire a prețului de vânzare a materiilor prime în cadrul departamentului de restaurație, pentru ca, în final, să se exprime evoluția indicatorilor de performanță economico – financiară.

Prin urmare, prezentarea indicatorilor de ocupare a capacității de cazare a avut o creștere de circa 10%; vânzările pe camere ocupate exprimă încasările ce s-au înregistrat în perioada 2006-2007, creștere ce este semnificativă. Tocmai de aceea se propune o accentuată activitate de promovare a serviciilor hoteliere propuse de Hotelul Trotuș prin intermediul publicității, dar un numai. Ponderea încasărilor obținute din activitatea de cazare prezintă și ele o ușoară creștere ce este influențată de indicatorii enunțați mai sus. Astfel, evoluția indicatorilor de bază prezintă o creștere ușoară dar acest lucru se datorează prezenței de puțin timp pe piață a Hotelului Trotuș.

În ceea ce privește indicatorii de rentabilitate, aceștia arată modalitățile în care sunt împărțite anumite cheltuieli, cum se pot calcula veniturile departamentului pe camere. Un element important îl reprezintă constituirea sistemului de tarife în funcție de categoriile de clientelă.

Prețul de vânzare al materiilor prime reprezintă unul din elementele principale ale departamentului de restaurație. Fișa tehnică a unui preparat indică materiile prime, unitățile de măsură, cantitățile necesare, costul unitar de achiziție, coeficientul multiplicator ce reprezintă un raport de 1 la rata teoretică a costurilor de achiziție. În urma analizei acestor indicatori se poate concluziona că aceștia sunt influentați atât de cererile clienților, cât și de cele ale pieței.

Așa cum prețul unui preparat este important, tot atât de important este și stabilirea prețurilor băuturilor în urma căreia se observă că cererile clienților se îndreaptă mai mult către produsele îmbuteliate, respectiv – vin îmbuteliat -, de unde rezultă că prețul reprezintă un factor decizional important în alegerea produselor de către clienți.

Ultimul subcapitol este rezervat evoluției principalilor indicatori ai performanței economico – sociale, indicatori ce relevă obținerea unor rezultate financiare bune sau mai puțin bune. Analiza economico – financiară reprezintă un mijloc de diagnoză și reglare a activității unei societăți, ceea ce permite îmbunatățirea modului de utilizare a resurselor acesteia. În cadrul acestei analize principalii indicatori valorici prin care se apreciază activitatea unui hotel este cifra de afaceri , ce exprimă doar veniturile totale obținute din activitatea de exploatare și comercializare. Aceasta se estimează pentru fiecare serviciu, departament în parte.

Contul de exploatare prezentat anterior, se bazează pe estimarea cifrei de afaceri și a cheltuielilor.

Evoluția cifrei de afacere a fost una satisfăcătoare, dar, odată cu creșterea acesteia și cheltuielile au crescut și asta datorită cerinței pieței, a clientelei, dar și a evoluției altor factori care pot influența în mod direct sau nu. Acești factori pot fi: creșterea prețurilor, dezvoltarea economică, intrarea în Uniunea Europeană și totodată pe P.I.U. ( Piața Internă Unică ).

Ca și propuneri pot spune că o politică de marketing mai bună, o promovare superioară cu ajutorul mijloacelor din Mass – Media, dar și o dezvoltare ulterioară a complexului poate ajuta la creșterea profitului. În urma celor enunțate anterior, previziunea poate deveni certitudine dar numai în cazul în care se urmăresc pașii.

BIBLIOGRAFIE