. Agentia DE Turism
CUPRINS
PAG
INTRODUCERE……………………………………………………………………………….5
CAP. 1 AGENȚIA DE TURISM………………………………………………………………… 7
Turismul și agenția de turism – clarificări conceptuale………… 8
Obiectul de activitate și tipologia agenției de turism……………10
1.2.1. Agenția de turism tour-operatoare…………………………………………………12
1.2.2. Agenția de turism detailistă………………………………………………………….17
1.3. Cadrul juridic de funcționare al agenției de turism în
România………………………………………………………………………….. 18
1.3.1. Reglementări legislative……………………………………………………………..19
1.3.2. Obținerea licenței de către agențiile de turism……………………………….20
1.3.3. Brevetarea conducătorilor agențiilor de turism………………………………22
1.3.4. Criterii de acreditare IATA. Ticketing-ul………………………………………24
CAP.2 STRUCTURA ȘI OPERAȚIUNILE TEHNICE ALE AGENȚIEI DE TURISM…………………………………………………………………29
2.1. Organizarea internă a agenției de turism………………..…..29
2.1.1. Personalul agenției……………………………………………………31
2.1.2. Furnizorii și corespondenții agenției de turism……………………….34
2.1.3. Documentația agenției de turism……………………………………..35
2.2. Clasificarea și caracterizarea serviciilor turistice..……….…37
2.3. Operațiuni tehnice ale agenției de turism…………………….42
2.4. Comportamentul lucrătorului din turism pentru stimularea
vânzărilor………………………………………………………44
CAP.3 PRODUCEREA ȘI COMERCIALIZAREA PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE……………………………..……………….47
3.1. Elemente componente ale pachetelor de servicii turistice…..47
3.2. Tipologia pachetelor de servicii turistice………….…………49
3.2.1. Piața pachetelor de servicii forfetare…………………………………51
3.2.2. Clasificarea pachetelor de servicii forfetare…………………………52
3.3. Producția pachetelor de servicii turistice…………………….54
3.3.1. Conceperea pachetelor de servicii turistice…………………………………..56
3.3.2. Negocierea montajului………………………………………………57
3.4. Distribuția și comercializarea pachetelor de servicii
Turistice……………………………………………………………………………59
3.5. Reglementarea comercializării în România……………………….63
3.6. Modalități de rezervare și de plată a serviciilor……………..68
3.6.1. Plata cash…………………………………………………………………………………68
3.6.2. Operațiuni cu carduri…………………………………………………69
3.6.3. Cecul de călătorie…………………………………………………….71
CAP.4 STUDIU DE CAZ PRIVIND ACTIVITATEA AGENȚIEI “NEO TOUR INTERNAȚIONAL SRL”………………………………..73
4.1 Prezentarea agenției – situație juridică………………………..73
4.2. Analiza structurii organizatorice a agenției…….…..………75
4.3. Operațiuni tehnice…………………………….…………….…76
4.4. Relațiile cu clienții și concurenții agenției……………………78
4.5. Analiza SWOT …………………………………………………79
4.6. Program turistic organizat de NEO TOUR
INTERNAȚIONAL………………………………………………………….81
4.7. Propuneri de dezvoltare și perfecționare a activității
Agenției NEO TOUR INTERNAȚIONAL …………………..85
CONCLUZII………………………………………………………………88
BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………..91
ANEXE…………………………………………………………………….94
Anexa nr. 1 Fișa postului
Anexa nr. 2 Voucher
Anexa nr. 3 Decontul
Anexa nr. 4 Contractul de comercializare
Anexa nr. 5 Licența de Turism
Anexa nr. 6 Brevet de turism
Anexa nr. 7 Program turistic–Deplasare Târg Transpotec&Logitec
Anexa nr. 8 Program turistic – The Carpathians and the Monasteries of Bucovina and central Moldavia
Anexa nr. 9 Program turistic – The Carpathians and the Monasteries of Bucovina, the Danube Delta and the Black Sea
INTRODUCERE
România se află la două-trei ore de orice capitală europeană, este o țară cu un potențial turistic atractiv, departe de orice operațiuni militare și considerată de media internațională ca o țară stabilă din punct de vedere politic, economic și social. Înainte de 1989 România era o destinație turistică apreciată și căutată de mulți turiști străini, iar în ceea ce privește turiștii români, puțini preferau alte destinații de vacanță decât cele din România. De atunci până în prezent, când a mai început să se revigoreze puțin situația, România a fost ocolită de turiștii străini și uitată de turiștii români care, în sfârșit, puteau să vadă alte țări.
Ungaria, Polonia, Cehia și Slovacia, care acum două decenii erau cei mai importanți furnizori de turiști, în special pentru litoralul românesc, și-au îndreptat atenția către Grecia sau Turcia, țări care au acaparat deja peste 30% din turismul european de vacanță.
În ultima perioadă la nivel guvernamental se depun eforturi considerabile de relansare a turismului românesc prin diverse proiecte și programe prin care se încearcă să se valorifice anumite atuuri ale țării. Astfel, România ar putea deveni sau, mai bine zis, redeveni o destinație turistică pentru turiștii occidentali care provin din țările fără ieșire la mare. Nu numai litoralul constituie scopul preocupărilor de a relansa turistic România, ci și zonele rurale (programul România – Țara Vinurilor), zona montană (super-schi în Carpați) și multe altele.
Pentru îndeplinirea acestui obiectiv, de relansare turistică a României, trebuie să existe eforturi conjugate din partea tururor celor care au legătură cu turismul, agențiile de turism având un rol esențial, în acest scop. Toate firmele de turism ar trebui să adopte o politică de prețuri adecvată contextului economic mondial, deoarece concurăm cu vecinii noștri Ungaria și Bulgaria, țări care au o ofertă mult mai bine structurată și cu pachete de servicii turistice sensibil mai ieftine decât cele ale României. Tendința mondială vizează reducerea prețurilor la biletele de vacanță, subvenționarea biletelor de avion, precum și multiplicarea ofertei de petrecere cât mai plăcută a timpului liber, prin diversificarea serviciilor oferite turiștilor.
Agențiile de turism, prin acțiunile lor promoționale ale unor zone de interes turistic, prin oferirea unor servicii diverse și combinate în variate aranjamente, prin crearea unor programe turistice atractive, de calitate superioară și printr-o politică inteligentă de prețuri, vor realiza câștiguri substanțiale și vor participa la îmbunătățirea imaginii turistice a țării.
Diversificarea serviciilor oferite de agențiile de turism se poate realiza pe căi diferite, prin introducerea, de exemplu, a unor acțiuni complementare turismului (transport de persoane), prin completarea gamei de servicii turistice oferite (dacă realizează circuite cu autocarul, să poată asigura și asistență turistică, servicii de ghid; dacă oferă servicii individuale, de exemplu doar cazarea la hotel și transportul, să poată asigura și transferuri de la aeroport sau gară la hotel și invers etc.) și prin alte acțiuni.
Agențiile de turism din România sunt foarte receptive și se adaptează ușor cerințelor pieței, fiind favorizate și de legislația din domeniu, în sensul că înființarea unei agenții se realizează relativ ușor, numai că menținerea ei pe piață este un lucru foarte dificil, ea trebuind să îndeplinească anumite condiții pentru a putea face față concurenței neloiale, mai ales din partea asociațiilor de turism. Pentru a face față concurenței ele trebuie să ofere o gamă largă de servicii, care să se ridice la nivelul pretențiilor potențialilor clienți în lipsa cărora nici agenția nu va exista.
NEO TOUR INTERNATIONAL SRL este și ea una dintre, putem spune, aproape miile (1900 în 2002) de agenții de turism de pe piața românească ce încearcă să se dezvolte cât mai repede și să răspundă cât mai bine exigențelor clienților ei.
În lucrarea de față se va studia activitatea agenției, posibilitățile ei de diversificare a pachetelor de servicii, modalitățile prin care se realizează acest lucru, pornindu-se mai întâi cu o prezentare a cadrului general de acțiune a agențiilor de turism din România, a serviciilor pe care acestea le realizează, comercializează și apoi promovează pe piața turistică.
CAPITOLUL 1
AGENȚIA DE TURISM
Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, acesta constituind astăzi prin conținutul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare.
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. Organizarea activitaților turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism. Aceștia sunt persoane juridice, societăți comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societăți familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteluri, restaurante, societăți de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc.
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între acești prestatori și turist. Datorită creșterii și diversitații serviciilor solicitate de către clienții – turiști, agențiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la o dezvoltare spectaculoasă într-o perioadă redusă de timp dar și la o clasificare a acestora în mai multe tipuri.
Agenția de turism reprezintă o firma specializată, persoană juridică, care se ocupă cu producerea și comercializarea produselor turistice. Este o întreprindere comercială ce are ca scop:
asigurarea tuturor prestațiilor de servicii privind transporturile, hotelurile și acțiunile turistice de orice fel;
organizarea de călătorii individuale sau colective la preț forfetar cu un program, fie stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului.
1.1. Turismul și agenția de turism – clarificări conceptuale
Transformările suferite de economia mondială și anume liberalizarea comerțului, liberalizarea circulației mărfurilor, persoanelor și a capitalurilor (în unele zone numai parțial) au dus la o creștere spectaculoasă a numărului călătoriilor. Efectele acestor transformări s-au concretizat în dezvoltarea industriei turistice. Pentru a avea o imagine fidelă a domeniului studiat este necesar să cunoaștem și să utilizăm o serie de concepte și noțiuni fundamentale din turism și în special referitoare la agenția de turism.
Turismul reprezintă activitațile desfașurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara resedinței obișnuite, pentru o durată consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.
Turistul reprezintă orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara resedinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărui motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat.
Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activități sau mai multe ramuri a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor. Din industria turistică fac parte următoarele sectoare:
locuință și alimentație: hoteluri, moteluri, case de oaspeți, vile, castele, campinguri, vase de croazieră etc;
transport: linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare, firme de închiriat automobile, operatori de taximetrie toate acestea constituind sectorul comercial al transporturilor și sectorul noncomercial alcătuit din automobile proprietate personală, aeronave propriiru a face față concurenței ele trebuie să ofere o gamă largă de servicii, care să se ridice la nivelul pretențiilor potențialilor clienți în lipsa cărora nici agenția nu va exista.
NEO TOUR INTERNATIONAL SRL este și ea una dintre, putem spune, aproape miile (1900 în 2002) de agenții de turism de pe piața românească ce încearcă să se dezvolte cât mai repede și să răspundă cât mai bine exigențelor clienților ei.
În lucrarea de față se va studia activitatea agenției, posibilitățile ei de diversificare a pachetelor de servicii, modalitățile prin care se realizează acest lucru, pornindu-se mai întâi cu o prezentare a cadrului general de acțiune a agențiilor de turism din România, a serviciilor pe care acestea le realizează, comercializează și apoi promovează pe piața turistică.
CAPITOLUL 1
AGENȚIA DE TURISM
Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, acesta constituind astăzi prin conținutul său, un domeniu distinct de activitate, o componentă de primă importanță a vieții economice și sociale pentru un număr tot mai mare de țări ale lumii. Receptiv la prefacerile civilizației contemporane, turismul evoluează sub impactul acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare.
Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. Organizarea activitaților turistice se realizează de către diverși agenți economici din turism. Aceștia sunt persoane juridice, societăți comerciale, cu capital de stat, privat sau mixt, societăți familiale sau persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteluri, restaurante, societăți de transport, tratament balnear, servicii de agrement etc.
Agenția de turism este intermediarul privilegiat între acești prestatori și turist. Datorită creșterii și diversitații serviciilor solicitate de către clienții – turiști, agențiile de turism s-au specializat în timp, ceea ce a condus la o dezvoltare spectaculoasă într-o perioadă redusă de timp dar și la o clasificare a acestora în mai multe tipuri.
Agenția de turism reprezintă o firma specializată, persoană juridică, care se ocupă cu producerea și comercializarea produselor turistice. Este o întreprindere comercială ce are ca scop:
asigurarea tuturor prestațiilor de servicii privind transporturile, hotelurile și acțiunile turistice de orice fel;
organizarea de călătorii individuale sau colective la preț forfetar cu un program, fie stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului.
1.1. Turismul și agenția de turism – clarificări conceptuale
Transformările suferite de economia mondială și anume liberalizarea comerțului, liberalizarea circulației mărfurilor, persoanelor și a capitalurilor (în unele zone numai parțial) au dus la o creștere spectaculoasă a numărului călătoriilor. Efectele acestor transformări s-au concretizat în dezvoltarea industriei turistice. Pentru a avea o imagine fidelă a domeniului studiat este necesar să cunoaștem și să utilizăm o serie de concepte și noțiuni fundamentale din turism și în special referitoare la agenția de turism.
Turismul reprezintă activitațile desfașurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara resedinței obișnuite, pentru o durată consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.
Turistul reprezintă orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara resedinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărui motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat.
Industria turistică este acea parte a economiei, alcătuită dintr-o sumă de activități sau mai multe ramuri a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor. Din industria turistică fac parte următoarele sectoare:
locuință și alimentație: hoteluri, moteluri, case de oaspeți, vile, castele, campinguri, vase de croazieră etc;
transport: linii aeriene, curse navale, căi ferate, autocare, firme de închiriat automobile, operatori de taximetrie toate acestea constituind sectorul comercial al transporturilor și sectorul noncomercial alcătuit din automobile proprietate personală, aeronave proprii, iahturi etc;
organizatorii de călătorii: agențiile de voiaj și touroperatorii;
atracții – agrement: atracții naturale (relief, parcuri naturale, lacuri etc) și antropice (monumente, castele, catedrale, muzee, teatre etc.);
organizatorii / administratorii destinațiilor: oficii de turism naționale, regionale, locale.
Analizând sfera distinctă a agenției de turism este necesar să abordăm terminologia specifică și să definim conceptele și noțiunile cel mai intens folosite. Există în literatura de specialitate o multitudine de definiții date de experții în domeniu.
In terminologia Organizației Mondiale a Turismului, agenția de voiaj este “o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice “fabricate” de către touroperatori.”
“Lexiconul de termeni turistici” definește agenția de voiaj ca “o întreprindere comercială având ca scop asigurarea tuturor prestatorilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acțiunile turistice de orice fel organizarea de călătorii individuale sau colective, la preț forfetar, cu un program stabilit fie de agenție, fie la libera alegere a clientului. Este posibil ca întreprinderea să exercite numai o parte din aceste activitați”. Același “Lexicon de termeni turistici” particularizează și ne oferă o definiție a agenției de voiaj pentru turismul de afaceri care este “o agenție de turism care furnizează servicii ce satisfac, în principal, nevoile de turism ale firmelor comerciale și industriale pe care le au drept clienți și mai puțin ale publicului”.
Profesorul Constantin Draica definește în lucrarea “Turismul internațional. Practici de elaborare și distribuire a produsului turistic” agenția de turism ca “o structură specializată în valorificarea ofertei turistice către consumator (pachete sau componente separate ale acesteia), atât în sistem direct cât și prin intermediari. Agenția de turism poate aparține din punc de vedere juridic rețelei proprii touroperatoare dar poate funcționa și independent de aceasta, în această postură oferind spre vânzare produse fabricate de un alt organizator de călătorii.”
Un alt termen intens uzitat în literatura de specialitate este agentul de turism.
Agentul de turism este persoana specializată în studierea, punerea la punct și executarea diferitelor munci care formează activitatea serviciilor de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenții de turism, servicii de turism) sau de organizații necomerciale (birouri publice de turism).
Touroperatorul este persoana sau organizația ce cumpără servicii individuale de călătorie (transport și cazare) de la producătorii lor (companii de transport sau hoteluri) și care le combină într-un pachet (tour), care este vândut contra unui comision agențiilor detailiste care, la randul lor, le vând turiștilor. Deși descris în mod uzual ca un angrosist, un touroperator este de fapt un realizator de produse turistice ale cărui activități pot fi comparate cu cele ale altor asamblori de componente pentru produse.
Un touroperator poate fi o persoană care realizează pachete de servicii sau aranjamente turistice dar și mari întreprinderi turistice, companii aeriene, navale sau operatori independenți. Aceștia reprezintă de fapt vânzătorii en-gross sau angrosiștii industriei turistice, care vând marelui public prin agenții de voiaj cu amănuntul.
Tour-operatorul este creatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv a pachetelor de servicii fiind denumit și producător de voiaje, voiajist sau angrosist.
Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale specializate în crearea de voiaje forfetare.
1.2. Obiectul de activitate și tipologia agențiilor de turism
Obiectul de activitate al agenției de turism cuprinde organizarea, oferirea, comercializarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice sau componente ale acestora. În practica turistică, pe lângă noțiunea de pachet de servicii turistice, mai sunt folosite și alte noțiuni ca produs turistic, pachet de vacanță, voiaj, având același înțeles. În lucrarea de față se va folosi în general noțiunea de pachet de servicii turistice, dar acolo unde situația o cere se vor folosi și celelalte noțiuni, în special cea de voiaj. Trebuie reținut că un produs turistic este format din mai multe servicii turistice, deci este un pachet de servicii turistice, ceea ce arată echivalența celor doi termeni.
În România există două tipuri de agenții.
agenții de turism touroperatoare, al căror obiect de activitate este organizarea și vânzarea pe cont propriu, a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediar și
agenții de turism detailiste, a căror activitate constă numai în vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate. În practică există multe agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă de integrare a celor două categorii mai sus menționate.
Referitor la termenul “agenție de turism”, unii autori folosesc și termenul “agenție de voiaj”, chiar dacă noțiunile nu sunt similare în totalitate. În practică, neutilizarea termenului “voiaj” se motivează prin faptul că s-ar crea confuzii cu agențiile de voiaj SNCFR. De fapt, nu există o deosebire esențială între obiectul de activitate al unei agenții de turism, care vinde și bilete la mijloace de transport, și cel al unei agenții de voiaj SNCFR, numai că, în primul caz se vor vinde și produse turistice (sejururi, circuite). Dar și SNCFR, poate crea astfel de produse, pe care să le vândă prin agențiile sau sucursalele proprii (societatea analoagă franceză – SNCF – realizează astfel de activități). Termenul de “agenție de turism” este mult mai utilizat, această variantă fiind mai aproape de conținutul obiectului său de activitate.
În funcție de obiectul lor de activitate agențiile de turism se clasifică în șapte tipuri:
agenție cu ofertă de servicii complete (full service agency) – oferă toate tipurile de voiaje dar 50% din cifra de afaceri provine din organizarea voiajelor de grup. Serviciile complete se referă la monitorizarea turistului pe toată durata de timp în care se află în afara domiciliului și este angajat într-o formă de turism sau alta;
agenții de stimulare sau incentive – sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care-și recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor;
agenții comerciale – sunt specializate în turismul de afaceri și intră în legătură cu clienții foarte puțin sau deloc. Activitatea constă în stabilirea contactelor cu clienții și rezervarea în numele lor a biletelor de avion, camere de hotel, închirieri de mașini;
agenții pentru croaziere – vând produse turistice pentru croazieră pe vase pe care oferă, de regulă, cazare și o serie de servicii. Frecvent croazierele se vând și prin agenții obișnuite de turism;
agenții implant – sunt implantate în sediile unor mari firme și corporații al căror personal călătorește frecvent și pentru care trebuie asigurat serviciul de transport pe anumite segmente de călătorie și la anumite momente, de obicei, necunoscute în avans. Aceste agenții nu au gestiune proprie, ele sunt puncte de lucru a agențiilor deținătoare de brevete și licențe;
agenții organizatoare de circuite – vând numai circuite fie prin poștă, fie prin broșuri specializate;
agenții organizatoare de voiaje prin poștă – nu au sedii, operează prin poștă trimițând informații la domiciliu; oferă voiaje pe perioade lungi, pentru persoane vârstnice, veterani.
În decursul timpului, agențiile de turism și-au individualizat și diversificat sfera de activitate asimilând rapid inovațiile apărute. Foarte rapid s-au dezvoltat și adaptat la piață unele agenții de turism care practică forme recente de distribuție, cum ar fi cele care vând oferta prin telefon sau care utilizează Internetul.
Agențiile de turism tour-operatoare
Tour-operatorul este creatorul și organizatorul călătoriilor turistice forfetare, respectiv a pachetelor de servicii fiind denumit și producător de voiaje, voiajist sau angrosist.Tour-operatorul concepe produsul, asigură distribuția, vânzarea și derularea acestuia printr-un sistem funcțional și amplu de factori implicați în acest mecanism.
Este important de reținut aspectul că tour-operatorul este un adevărat centru al călătoriilor, care pune la dispoziția vânzătorilor (agenți, sub-agenți, detailiști etc) pachete de servicii – package tour-uri – formate dintr-o multitudine de servicii eterogene ce fac obiectul producției turistice.
El își asumă rolul de a asambla diferite părți componente ale pachetelor turistice (servicii de transport, de cazare, de servit masa, de agrement, de închiriere etc) și de a le oferi clientelei direct sau prin intermediul agențiilor de voiaj detailiste.
Deci, tour-operatorul îndeplineste o funcție distinctă în industria turismului: cumpără separat servicii de transport, cazare și alte servicii, le combină în pachete pe care le vinde apoi direct sau indirect consumatorilor. Poziția tour-operatorilor pe piață este ilustrată în figura nr. 1
Figura nr. 1
Locul tour-operatorului în sistemul turistic
(Sursa: J. Cristopher Holloway, The Business of Tourism, sixth edition,
Editure Prentice Hall, London 2002, p. 220)
Tour-operatorii pot fi încadrați în trei categorii mai importante: generaliști, specialiști și producatori de voiaje punctuale.
Generaliștii sunt tour-operatori mari și mijlocii care adoptă o poziționare comercială multiprodus. Aceștia organizează circuite și sejururi în formule dintre cele mai diverse, oferite unei clientele nestructurate. Sejururile ocupă un loc dominant în raport cu circuitele turistice. Acestea din urmă presupun imaginație și inovație, însă prețul relativ ridicat și constrângerile îndepărtează publicul larg, ele rămânând specializarea unor tour-operatori mai mici profilați pe circuite de aventură, arheologice etc. Acești tour-operatori oferă voiaje ieftine și pentru tineret.
De exemplu, Thomson are o filială specializată în voiaje ieftine, vândute direct clientelei; British Airways și-a creat propria filială specializată pe piața voiajorilor tineri; Nuvelles Frontieres vinde, la preț scăzut, zboruri care își asociază sau nu prestații turistice la sol (“zboruri goale”); TUI și-a creat o filială care vinde, în special tinerilor, produse mai puțin elaborate (cu servicii minimale) și ieftine; Kuoni a creat filiala Helvetic Tours, specializată pe turismul pentru tineret; pe piața voiajelor de nuntă, cele mai bune rezultate le obțin tour-operatorii japonezi.
În Franța, sejurul reprezintă trei din patru voiaje vândute. Cei mai mari tour-operatori își îndreaptă oferta către turismul de afaceri. Tot mai mult s-a dezvoltat, în ultimele decenii, formula « club » lansată de tour-operatori, cu referire la satul de vacanță Club Mediterranee. Lista cluburilor și hotelurilor club este foarte lungă, din aceasta făcând parte: Club Robinson (TUI), Eldorador (Jet Tours), Fram (Framissima), Club Coralia (Accor Tour), Caraibe Club din Republica Dominicană, Clubul Loakea Vista Bahia din Spania etc.
Clubul Mediterranee are un sistem egalitarist prin care se asigură toate serviciile în sistem unic pentru toți turiștii fără diferență de clasă. Cu timpul a devenit un loc cu circuit închis, destinat numai propriei clientele, programele de animație fiind oferite doar clienților cazați în club.
Clubul Eldorador are drept principiu “descoperirea”, însemnând includerea zilnică, în programul de animație, a unui eveniment sau a unei activități legată de țara în care se desfășoară sejurul.
Clubul Fram propune programe ce constituie: destinderi în familie, escapade amoroase, serbări nocturne, circuite cu însoțitori. Coralia oferă animatori specializați și echipamente care permit turiștilor inițierea în scufundări marine, pentru descoperirea frumuseților subacvatice (roci, grote, canioane, corali, floră și faună marină).
Specialiștii sunt tour-operatori care asamblează doar câte un singur tip de produse turistice (produse centrate pe o anumită destinație, pe o anumită temă, pe o anumită clientelă, pe un anumit circuit etc.). Specialiștii sunt societăți de dimensiuni reduse create pentru o cerere specifică, uneori sofisticată (de exemplu spectatorii curselor de Formula 1) sau foarte limitată, pe care se străduiesc să o fidelizeze.
Specialiștii se pot confrunta cu riscul apariției unor factori destabilizatori în eventualele țări de destinație, ce poate determina o scădere a cifrei de afaceri a tour-operatorilor profilați pe respectivele destinații.
Producătorii de voiaje punctuale oferă servicii turistice la comandă pentru grupuri constituite (comitete de întreprinderi, asociații), pentru congrese, pentru manifestări artistice etc.
În general, tour-operatorii își asumă anumite sarcini, cum ar fi:
identificarea clientelei potențiale și cunoașterea ei (sub aspectul nevoilor, așteptărilor, bugetului de care dispune, comportamentului etc.);
construirea programelor (circuitelor) și produselor turistice, încheierea contractelor cu firmele prestatoare și rezervarea produselor și serviciilor necesare clientelei pentru sezonul viitor, în conformitate cu categoriile și clasele de calitate solicitate, cu perioadele dorite, cu prețurile acceptate etc.;
distribuirea cataloagelor și a altor purtători de informații cu privire la oferta turistică și stimularea vânzărilor pe toate celelalte căi posibile;
alegerea celor mai performanți distribuitori (detailiști de produse turistice).
Piața internațională a călătoriilor este astăzi controlată de câțiva tour-operatori puternici și de marile concerne turistice, care exportă o parte din producție pe piețele internaționale, dar care, la rândul lor fac și import de produse turistice reprezentative, având un grad de concentrare foarte ridicat în sfera vânzărilor.
Ponderea voiajelor organizate (voiaje forfetare individuale, rezervări, voiaje organizate prin asociații) este cuprinsă, în țările nordice, între 21% (Belgia) și 40% (Irlanda și Luxemburg) din totalul voiajelor.
Marea Britanie este prima țară în care a apărut organizatorul de călătorii turistice în calitate de creator al voiajelor forfetare, acesta constituindu-se de la început pe structura societăților de turism sau a companiilor aeriene. În 1841 Thomas Cook organizează primul voiaj. Pe piața britanică concură 800 de tour-operatori. În afara marilor tour-operatori (Thomson Travel – intrat sub controlul lui Preussag/TUI, Airtours etc.), piața rămâne fărâmițată: primii 30 de tour-operatori dețin 79% din piața totală. În Olanda și țările scandinave primii 3-4 tour-operatori dețin 50-70% din piață.
Țările din sudul Europei înregistrează o pondere a voiajelor organizate cuprinsă între 7% (Grecia și Portugalia) și 13% (Franța). Tour-operatorii din sud oferă produse sofisticate (sate de vacanță cu animație, hoteluri de loisir, circuite cu temă etc.), cu care se adresează unei clientele relativ restrânse.
În Franța primii 10 tour-operatori realizează aproximativ 90% din vânzarea de voiaje forfetare, majoritatea rămânând de dimensiuni modeste, chiar dacă unii sunt relativ cunoscuți. Dintre tour-operatorii dominanți pe piața franceză amintim: Club Mediteranee, Nouvelle Frontiere, care în 2002 a intrat sub controlul grupului TUI. Printre cele mai ridicate concentrații a tour-operatorilor din Europa o înregistrează Elveția, având o rată de concentrare de 70%. Cel mai cunoscut tour-operatr elvețian este Kuoni.
În România, în anul 1955, a luat ființă Oficiul Național de Turism “Carpați”, reluând după o perioadă de întrerupere atribuțiile fostului Oficiu Național de Turism – apărut inițial ca urmare a Decretului Regal din 29 februarie 1936. După reînființare, în decursul anilor, prin reorganizări succesive, ONT “Carpați” a devenit principalul tour-operator din țară, fiind conectat tour-operatorilor din toată lumea.
Cei mai mari tour-operatori din Romania, în 2000, în funcție de cifra de afaceri, au fost: Sind Romania, Marshal Travel, Paralela 45, ONT Carpati, Olimpic Internațional, Happy Tour, Simpa Turism – aceștia ocupau 50% din piață.
În 2002, partea de piață deținută de primii zece tour-operatori este aceeași, numai că ierarhia acestora s-a schimbat, aceasta fiind următoarea: Sind România, Happy Tours, Marshal Travel, J’Info Tours, Paralela 45, Olimpic International, Atlantic Tour, Ana Turism, Omnia Tourism, Nova Tourism.
NOTĂ: Camerele de Comerț și Industrie ale fiecărui județ au premiat, la începutul lunii octombrie 2002 cele mai bune firme din toate domeniile de activitate, doua dintre domenii avand ca obiect turismul: “hoteluri – restaurante” și “agenții de turism”. Printre condițiile de participare la top s-au numărat: rata profitului brut care trebuie să nu fie sub 1%, nivelul cifrei de afaceri, de peste 1 miliard lei la micro-întreprinderi și peste 1,5 miliarde lei la celelalte firme; datoriile restante la bugetele publice să nu depășească 5% din cifra de afaceri, numărul mediu de salariați să fie de minim 2 lucrători.
Marii tour-operatori dispun de multiple posibilități de realizare a programelor de călătorii, efectuând în acest scop studii asupra piețelor care le furnizează date viabile necesare conceperii produsului. Concernelor turistice li s-au adăugat, în decursul anilor, numeroși alți creatori de produse forfetare, cum ar fi transportatorii aerieni, companiile și rețelele de transport feroviar de călători, asociațiile profesionale sau de altă natură, organizațiile de tineret și sindicale etc.
1.2.2. Agențiile de turism detailiste
Agențiile de turism îndeplinesc și rolul de detailist sau revânzător, distribuind consumatorilor finali produsele propuse de tour-operatori. Vânzătorul ofertelor turistice – agenția de turism detailistă – are metode proprii de vânzare a vacanțelor, fiind un intermediar între public și producătorul voiajelor forfetare, putând comercializa în același timp și propria ofertă.
Majoritatea agențiilor detailiste se ocupă doar de distribuția produselor turistice, fiind denumite agenții distribuitoare. Atunci când ele își asuma rolul de organizator de voiaje (și de sejururi) se transformă în tour-operatori, deosebirile dintre aceste două categorii de intermediari fiind eliminate.
Agențiile detailiste efectuează o gamă largă de servicii și anume:
acordă asistență de specialitate turiștilor ;
comercializează biletele de călătorie interne și internaționale;
încasează de la turiști contravaloarea produselor turistice ale touroperatorilor;
întocmesc baze de date privind clienții;
rezervă locuri de cazare, servit masa etc.;
asigurară și asistă turiștii;
cumpară bilete la spectacole, manifestări sportive etc.;
efectuează schimburi valutare;
rezervă spații pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule etc.
Pe lângă aceste două tipuri de intermediari în turism mai există și alții – agenții receptive, rețele de vânzări ale transportatorilor, rețele comerciale obișnuite, organizatorii de voiaje în autocar, implanturile, etc
1.3. Cadrul juridic de funcționare al agenției de turism în România
Conform reglementărilor în vigoare, agențiile de turism se înființează ca orice societate comercială cu solicitarea unor documente speciale care să ateste calitatea de conducător al agenției și îndeplinirea normelor de desfășurare a activităților.
Așa cum reiese de mai sus, este considerată agenție de turism orice unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Deci, agenția de turism se obligă, în scop lucrativ să procure călătorilor titluri de transport și servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
1.3.1. Reglementari legislative
Legislația în domeniul licențierii și brevetării agențiilor de turism a fost reglementată de H.G. nr. 634/1994 privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, Ord. M.T. nr. 207 și 213 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, Ord. M.T. nr. 87/1995, care precizau că pot fi acordate două tipuri de licențe (A și B) în funcție de complexitatea obiectivelor activității. Licențele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conforme cu legislația în vigoare. În 1998 prin H.G. nr. 513 privind activitățile de comercializare a serviciilor turistice și de acordare a brevetelor și licențelor de turism și Ord. M.T. nr. 125 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitățile de comercializare a serviciilor turistice s-a recurs la împărțirea agențiilor, prin licențiere, în agenții de turism “touroperatoare” și agenți de turism detailiste.
Din 2001 se aplică H.G. nr. 238 privind condițiile de acordare a licențelor și brevetelor de turism, care abrogă H.G. nr. 513/1998 și Ord. M.T. nr. 170/2001 privind criteriile și metodologiile de acordare a licențelor și brevetelor de turism, ce modifică Ord. M.T. nr. 125/1998. Acestea nu aduc modificări esențiale. Potrivit actualei legislații agențiile de turism tour-operatoare au dreptul nu numai să organizeze voiaje, ci și să le comercializeze, ceea ce este specificul agențiilor detaliste, iar acestea din urmă nu pot decât să comercializeze voiaje organizate de agențiile de turism tour-operatoare. Deoarece nu există diferențe însemnate în ceea ce privește exigențele pentru agențiile tour-operatoare, față de cele detailiste, sunt puține agenții detailiste care să nu fi dobândit dreptul de organizatoare de voiaje.
Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor prin reglementări speciale (licență și garanții). El urmărește ca agenția licențiată (acreditată) să facă față concurenței neloiale din partea altor organizatori de voiaje (îndeosebi asociații de turism).
1.3.2. Obtinerea licenței de către agențiile de turism
Licența de turism reprezintă documentul prin care se atesă capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști și posibilitatea de a înființa o agenție de turism. Licența se eliberează, la cererea agentului economic, de către actualul Minister al Transporturilor, Construcțiilor și Turismului, în conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001 și Ord. M.T. nr. 170/2001.
Documentația necesară agenților economici în vederea obținerii licenței de turism este următoarea: cerere de eliberare a licenței de turism; certificat constatator de la oficiul registrului comerțului din care să rezulte următoarele informații: obiectul de activitate al societății, structura acționariatului, datele de identificare a societății ce se înscriu în certificatul de înmatriculare și sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism; copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenția de turism; copie de pe contractul de muncă al persoanei care deține brevetul de turism; dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea licenței.
Potrivit Ord. M.T. nr. 170/2001, documentația se transmite reprezentantului zonal al ministerului spre verificare, iar soluționarea cererii se va realiza în termen de 30 de zile de la data înregistrării documentației. Licența va fi eliberată după consultarea cu reprezentanții din teritoriu ai asociațiilor profesionale de profil și verificarea la fața locului a îndeplinirii anumitor criterii.
Dacă agentul de turism sau titularul își schimbă sediul se va solicita o nouă licență. Pentru aceasta vor fi necesare:
cerere;
certificat constatator de la oficiul registrului comerțului privind noul sediu;
licența de turism eliberată anterior, în original;
dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
În anumite conditii, ministerul poate suspenda licența de turism, pe o perioadă de până la 1 an. Una din urmatoarele condiții poate fi motiv pentru suspendarea licenței de turism: comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea reglementărilor legale în vigoare; neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor turistice, conform reglementărilor în vigoare; utilizarea de autocare neclasificate; asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu dețin certificate de clasificare; funcționarea agenției de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este situat sediul agenției fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de turism; prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției turistice care nu au obținut licența de turism.
În cazul în care se constată că nu mai sunt îndeplinite condițiile care au stat la baza acordării licenței, aceasta se suspendă pâna la remedierea deficiențelor. Licența de turism se suspendă din oficiu în perioada în care agentul economic nu mai are achitată polița de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenției.
De asemenea, licența de turism poate fi retrasă de minister în anumite situații, cum ar fi:
repetarea unuia din motivele pentru care a fost suspendată licența, caz în care nu va mai avea dreptul să solicite eliberarea unei noi licențe de turism;
agentul economic comunică ministerului, din proprie inițiativă, renunțarea la desfășurarea activității de turism;
când licența de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic care nu a obținut licența, în acest caz nu se va mai elibera licență timp de doi ani;
când agentul economic nu mai îndeplinește criteriile care au stat la baza eliberării licenței.
Cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism are în vedere, în mai multe țări, departajarea activităților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit. Astfel, în Grecia, Belgia, Luxemgurg, Spania, Portugalia și după cum am văzut și în România, se acordă licențe agențiilor de turism, în funcție de activitatea desfășurată (de agenții tour-operatoare, de agenții detailiste).
În Franța licența reprezintă o autorizare comună a agenției și managementului sau pentru executarea operațiilor turistice. În Germania, Danemarca sau Marea Britanie activitatea agențiilor de turism nu este supusă obținerii unor licențe speciale. Totuși, în majoritatea țărilor europene este prevăzută obligativitatea oricărei agenții de turism de a depune la bancă o garanție financiară, ca o condiție a autorizării sale.
Acest lucru se regăsește în Directiva Consiliului Comunității Europene nr. 90/314 din 13 iunie 1990 care nu prevede în mod expres licențierea agențiilor de turism, ci doar necesitatea garanției financiare.
1.3.3. Brevetarea conducătorilor agențiilor de turism
Conducerea operativă a unei agenții de turism, a unei filiale a acesteia din altă localitate, a hotelurilor, a motelurilor, a campingrilor, a satelor de vacanță , a cabanelor și a unităților de alimentație pentru turism de categoria 1-5* se asigură de o persoană ce deține brevet de turism.
Conform H.G. nr. 238/2001, brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenției de turism sau a unitații de primire turistică. Normele metodologice privind criteriile și metodologia eliberării brevetului de turism sunt cuprinse în Ord. M.T. 170/2001.
Potrivit acestui ordin, pentru eliberarea brevetului de turism este necesară urmatoarea documentație: cerere; dovadă privind deținerea permisului de muncă în România, în cazul cetățenilor străini; curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii și experienței profesionale, precum și cu urmatoarea declarație:
“Declar pe propria raspundere că datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie anulat brevetul de turism”; copie de pe actul de identitate; copii de pe actele care atestă pregatirea profesională; copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism; atestat de limbă străină de circulație internațională, cu excepția cabanierului și a directorului agenției de turism detailiste; atestat de limbă română pentru cetățenii străini; certificat de cazier judiciar; dovada achitării contravalorii prestației efectuate.
După depunerea documentației astfel întocmite, brevetul va fi eliberat în termen de 30 de zile de la data primirii și înregistrării acesteia. În funcție de nivelul și pregatirea profesională brevetul se eliberează pentru urmatoarele funcții:
manager în activitatea de turism;
director de agenție de turism tour-operatoare;
director de agenție de turism detailistă;
director de hotel;
director de restaurant;
cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta, astfel: managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile menționate mai sus, inclusiv funcția de director de sat de vacanță; directorul de agenție de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcția înscrisă în brevet, fie funcția de director de agenție de turism detailistă; directorul de hotel poate asigura fie funcția înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a unei alte unități de cazare, respectiv motel, camping sau sat de vacanță. Atunci când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării brevetului și atunci când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licența de turism, respectiv certificatul de clasificare a structurii de primire turistică pe care acesta o conduce, Ministerul Turismului retrage brevetul de turism.
Neacordarea, retragerea licenței sau brevetului de turism, neavizarea sau suspendarea licenței de turism pot fi atacate în instanța de contencios administrativ în condițiile legii.
Dacă, potrivit legii penale, săvârșirea următoarelor fapte nu constituie infractiuni, ele constituie contravenții:
desfășurarea de activități turistice specifice agențiilor de turism de către agenții economici cu licența de turism suspendată, neavizată sau cu viza suspendată;
nerespectarea obiectului de activitate înscris în licența de turism, corespunzator tipului de licență de turism obținută;
desfășurarea de activități turistice prin filiale care nu au obtinut licența;
desfășurarea de activități turistice în alte sedii decât cele înscrise pe licența de turism;
neasigurarea conducerii de către persoane posesoare de brevet de turism a agențiilor și structurilor de primire turistice în condițiile stabilite potrivit anumitor criterii;
nerespectarea condițiilor și criteriilor în baza cărora s-a eliberat licența de turism;
neafișarea licenței de turism în copie autentificată la loc vizibil în incinta agenției de turism și a filialelor acesteia.
Contravențiile se constată și amenzile se aplică de salariații cu atribuții de control din cadrul Ministerului Transporturilor, Construcțiilor și Turismului.
Astfel, neafișarea licenței se sanctionează cu amendă de la 600.000 lei la 800.000 de lei, iar toate celelalte contravenții se sanctionează cu amendă de la 800.000 de lei la 1.000.000 de lei.
1.3.4. Criterii de acreditare IATA a agențiilor de turism.
Ticketing-ul
Conform statisticilor oficiale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate cunoscută sub numele de ticketing. Ticketing-ul este ansamblul operațiunilor privind rezervarea și emiterea biletelor de transport pentru publicul călător. Companiile de transport au impus propria politică de vânzare a serviciilor de transport, formând astfel o relație juridică directă între acestea și rețeaua de vânzare a organizatorilor de turism (tour-operatori sau agenții de turism).
Pentru a putea emite bilete de avion pentru orice destinație pe cont propriu, fără a mai depinde de alții, agențiile trebuie să facă demersuri pentru a deveni membră IATA (Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni).
Asociația Internațională a Transportatorilor Aerieni (AITA/IATA) este un organism neguvernamental, fondat în 1945, având astăzi 177 membri (activi și asociați), ocupându-se, în principal de promovarea și protejarea transporturilor turistice aeriene la care România a aderat în 1992. IATA permite emiterea de bilete pentru un număr de 80 de companii din lumea întreagă, pe liniile internaționale, activitate pentru care agențiile primesc un comision de 7%, același pentru toate agențiile din lume.
Pentru ca agenția de turism să devină membră IATA, trebuie să depună o cerere de acreditare la sediul IATA din București si să aibă doi angajati cu diplomă de agent de ticketing, recunoscută pe plan internațional. În România există două centre autorizate IATA care fac cursuri de ticketing: ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism) și ATT (Air Training Transilvania ) membră a grupului de firme Micomis din Brașov. Atât examinarea, cât și predarea se fac în limba engleză. Diplomele sunt recunoscute pe plan internațional. Din acest an toți agenții din România acreditați IATA vor fi obligați să folosească BSP LINK. Acest lucru înseamnă că rapoartele nu se mai tipăresc pe hârtie ci vor fi trimise în format electronic, accesibile pe Internet.
Etapa de implementare BSP ( Bank and Settelment Plan) în România a fost încheiată, urmare a aprobării prealabile dată prin Hotărârea de Guvern nr.751/26 oct.1998 pentru funcționarea în Romania a Asociației IATA. Reprezentanța IATA-BSP România a fost înființată în luna octombrie a anului 1998, la initiativa companiilor aeriene din București și ANAT. Apariția acestui birou a însemnat printre altele, standardizarea procedurilor adoptate de către transportatori, o mai mare siguranță în derularea operațiunilor și, nu în ultimul rând, introducerea în activitatea de ticketing a conceptului BSP – bilet neutru – care nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar mențiunea “IATA”, permițând agenților utilizarea aceleeași formule de transport indiferent de compania care asigură zborul.
Acest sistem faciliteaza procesul de emitere a biletelor pentru clienți, atât de către companiile aeriene, cât și de agențiile revânzătoare. BSP, un concept unitar, contribuie la reducerea costurilor administrative ale companiilor de aviație dar și ale agențiilor de turism. Mai mult, decontarea agenti – transportatori se face prin intermediul unei singure banci.
Pentru a fi acreditată IATA o agenție de turism trebuie să îndeplinească anumite criterii de acreditare ce trebuie menținute atât timp cât agentul apare pe lista agenților acreditați IATA. Aceste criterii se referă la aspecte legate de: sediu, seif, calificarea personalului, situația financiară, nume, standard de afacere, management, General Sales Agency (GSA).
Sediul supus acreditării trebuie să abiă un program de lucru continuu (minim 5 zile pe săptămâna, 8 ore pe zi în tot cursul anului), sa fie personalizat și propice desfășurării activității specifice unei agenții de turism. Un sediu care nu îndeplinește aceste condiții poate fi totuși acreditat dacă este: special creat pentru organizarea pachetelor turistice și emite documente de transport pentru aceste pachete turistice, sau este o filială a unui agent acreditat IATA, situată in sediul unei oragnizații, uzină sau firmă comercială și emite documente de transport pentru nevoile interne ale organizației, uzinei sau firmei comerciale respective, sau este locația unui printer satelit. Sediul nu va fi situat într-un spațiu în care mai funcționează o altă agenție de turism, o agenție acreditată IATA sau o companie aeriana.
Sediul va fi dotat cu un sistem de rezervări al unui provider existent pe piața românească. Sediul fiecărei locații acreditate, care deține un stoc de documente de transport, și seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport vor fi în concordanță cu urmatoarele standarde minine: toate căile de acces în sediul fiecărei locații aprobate vor fi în mod eficient protejate în afara orelor de program; orice alte posibile puncte de acces ca luminatoare, ferestre, etc., vor fi protejate cu grilaje metalice; sediile vor fi protejate de sistem de alarmă, sau alte măsuri de securitare.
Seif. Stocul de documente de transport neemise al fiecărei locații aprobate IATA, când nu este folosit va fi păstrat într-un seif de oțel cântărind nu mai puțin de 182 kg, încastrat, cimentat sau altfel încadrat în podea sau perete pentru a preîntâmpina mutarea lui sau scoaterea din agenție. În plus, pentru a menține securitatea, agenții se vor asigura că stocul de documente de transport și plăcuțele de validare nu sunt accesibile persoanelor neautorizate sau că nu sunt lăsate neprotejate.
Calificarea personalului. În ceea ce privește acest criteriu, trebuie îndeplinite anumite condiții în funcție de tipul locației, dacă este sediu central sau sucursală. Cum APSA Travel nu are sucursale ne vom referi la criteriile ce trebuie îndeplinite pentru acreditarea unei locații ca sediu central (Head Office). Agenția trebuie să acumuleze 100 de puncte. Aceste 100 de puncte pot fi acumulate destul de usor pe baza urmatoarelor diplome/certificate deținute de personalul agenției:
IATA/UFTAA Standard Course sau IATA/UFTAA Foundation Course: 50 puncte;
Basic Air Fares & Ticketing efectuat și atestat de IATA, TAROM / ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA: 40 pcte;
IATA / UFTAA GDS Proficiency Certificate sau IATA / UFTAA GDS Air Fares&Ticketing Certificate sau GDS Fares & Ticketing Certificate: 15 pcte;
IATA / UFTAA Advanced Diploma sau IATA / UFTAA Travel & Tourism Consultant Diploma Air Fares & Ticketing Advanced Diploma from a Member airline: 20 pcte;
IATA Marketing & Management certificate: 15 pcte;
IATA Customer Service Certificate: 15 pcte;
BSP Procedures: 15 pcte;
Numărul minim de persoane, angajate cu norma întreagă, este de 2, avand minim diploma / certificat pentru Basic Air Fares & Ticketing emis de IATA, TAROM / ANAT sau o altă companie aeriană membră IATA sau având "experiență practică" și scolarizare suplimentară pentru îndeplinirea baremului minim.
Financiar. Agentul nu trebuie să fi raportat pierderi, în ultimul an financiar sau ultimele 6 luni, autorităților financiare române. Agentul trebuie să realizeze un minim de puncte (15) la verificarea criteriilor de performanță economico-financiară. Numele folosit de un solicitant nu trebuie să fie același sau în mod intenționat asemănător cu cel al unei companii aeriene membre IATA sau chiar IATA. Sediul firmei nu trebuie să fie identificat ca un birou al unui membru IATA.
Standard de afacere. Solicitantul, sau oricare dintre directorii săi sau acționarii pincipali (sau persoane care acționeaza în numele acestora), directori sau directori adjuncți trebuie să nu fi avut consemnări de violare voită a obligațiilor financiare de-a lungul activității și nici declarații de faliment.
Management. Nici o persoana care este director sau care deține un interes financiar sau poziție de conducere în firmă care depune cererea de acreditare nu trebuie să fi fost director sau să fi avut un interes financiar sau să fi ocupat o funcție de conducere într-o agenție care a fost exclusă de pe lista agenților acrediați sau într-o agenție care are înca datorii comerciale foarte mari sau într-o agentie ale cărei datorii comerciale au fost acumulate total sau parțial prin recurgerea la polița de asigurare sau garanția financiară.
General Sales Agency GSA (Agent General de Vanzari). Solicitanții nu trebuie să fi fost desemnați de vreo companie aeriană ca GSA pentru țara în cauză sau pentru o parte a acesteia. Dintre toate mijloacele de transport, transportul aerian ocupă un loc privilegiat permițând crearea de noi piețe turistice către țări îndepărtate de centrele emițătoare sau care nu sunt accesibile în condiții satisfăcătoare prin transport de suprafață.agentiilor; Avantajele acreditate IATA sunt numeroase principalele constand in plusul de putere si influenta pe piata, mai multă încredere acordata de clienti atunci când vor realiza și vor oferi pe piață pachete pentru destinații îndepărtate.
În România există un cadru juridic favorizant înființării firmelor cu profil turistic, în special celor care se ocupă cu producerea și comercializarea pachetelor de servicii turistice – agențiile de turism. Un număr mare de agenții de turism înființate nu înseamnă și o activitate turistică eficientă. Pentru a avea rezultate pozitive agențiile de turism trebuie să ofere servicii diverse, de calitate și competitive atât pe piața internă cât și pe cea externă.
CAPITOLUL 2
STRUCTURA ȘI OPERAȚIUNILE TEHNICE ALE
AGENȚIEI DE TURISM
Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de servicii și bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferență al acestora. Pe de alta parte, prin instituțiile abilitate, turismul asigură legatură între prestatori și turiști prin vânzarea serviciilor solicitate de către aceștia. Se nasc deci, o serie de relații între organizatorii activităților turistice și diferiții producători de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora, ceea ce reclamă o serie de operațiuni care să asigure desfășurarea corectă și eficientă a activităților turistice.
2. 1. Organizarea internă a agenției de turism
In organizarea unei agenții de turism primul loc îl ocupă organizarea internă a agenției cu mai multe birouri, compartimente și oficii, după cum urmează:
Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de lucrări de secretariat pentru directorul tehnic, înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diversele birouri și oficii, care necesită semnătura directorului tehnic, instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.
Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vânzarilor, trebuie condus de un expert în relații publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial și financiar național, să fie o persoană influentă si cu relații în rândul oamenilor de afaceri. Acest birou trebuie să aibă întocmit un fișier general al întreprinderilor și persoanelor cu care au strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. și o vastă documentație trebuie să stea la dispoziția biroului
Biroul transporturi, organizat pe doua secții cu atribuții specifice:
– secția contracte care încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport, stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției, întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata lor, tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea exactă a normelor contractuale;
– secția materiale se îngrijește de atragerea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale, împreună cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.), când nu e stabilit altfel în contract, se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea biletelor.
Biroul turism este organizat în două compartimente (oficii):
– compartimentul producție format din trei secții: secția programare generală (se ocupă cu studiul programelor de voiaj, exceptând congresele), secția operativă generală (se ocupă, în acord cu secția programare, de punerea în execuție a voiajelor în grup, programate, cu oferta către public) și secția operativă congrese și pelerinaje (se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional și religios);
– compartimentul recepție organizează serviciile de receptivitate, de primire și de acces și cuprinde trei secții: secția contracte pentru servicii receptive (încheie contracte cu hoteluri și restaurante, cu furnizorii de diverse servicii receptive, cu agențiile corespondente), secția receptivă generală (îndeplinește operațiunile referitoare la formarea devizelor estimative și studiază serviciile agenției) și secția operativă generală (îndeplinește toate operațiunile de rezervări și de prestări de servicii către clientela sosită în diversele localități vizitate). Birourile enumerate mai sus sunt considerate a fi importante în cadrul unei agenții de turism. Urmatoarele vor fi birouri opționale ale unei agenții de turism.
Biroul trafic accesoriu este compus din secția servicii bancare (efectuează schimbul valutar, repartizează valuta externă rezidenților ce pleacă în străinatate, emite și vinde – travelers cheques), secția asigurări diverse și expedieri bagaje (emite și vinde polițe de asigurare și se ocupă cu organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor) și secția servicii diverse (încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, ghiduri, hărti topografice și automobilistice, suveniruri).
Biroul tarife și documentare format din: secția tarife (întocmește, tipărește și difuzeaza fișe, breviare și tabele de tarife pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale și sucursale ale agenției), secția documentare agențială (întocmește, tipărește și difuzează pentru fiecare localitate de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru organizarea optimă a serviciilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei) și secția documentare neagențială (procură toate orarele, anuarele, publicațiile editate de furnizorii de servicii și de întreprinderi turistice și le difuzează periodic către filiale și sucursale, pentru o optimă desfașurare a muncii agenției).
Biroul publicitate compus din secția contracte (încheie contracte și pregatește planurile publicitare, devizele și comenzile pentru publicitatea activă și pasivă, copiile acestora fiind trecute la contabilitatea pentru emiterea facturilor și pentru încasarea lor) și secția redacțională (pregatește nu numai textele publicității pasive, dar se ocupă și de inserarea textelor publicității active în publicațiile agenției și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor: reviste, rubrici de stiri, broșuri etc.).
Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu, a materialului publicitar și a corespondenței care-i parvine de la diverse sectoare și birouri, cu centralizarea comunicațiilor telefonice interurbane și internaționale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor, faxurilor și întocmește fișierul general al clienților, adus la zi în permanență. Agențiile importante posedă și tipografie proprie. Buna desfășurare a agenției de turism depinde de modul în care funcționează aceste birouri, compartimente și oficii precum și de personalul angajat în aceste structuri care trebuie să știe să inspire încredere și simpatie și să cunoască în profunzime serviciile vândute de agenție.
2. 1. 1. Personalul agenției
Structura personalului unei agenții de voiaj este formată din
personalul administrativ ce îndeplinește sarcini de gestiune generală (contabili, casieri etc.) și se împarte în personal cu funcții de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de îngrijire și
personalul tehnic este format din personal cu funcții de conducere, personal destinat vânzarilor și personal de execuție.
Un director tehnic turistic trebuie să îndeplinească urmatoarele cerințe: cunoașterea de limbi straine, experiență în activitate, capacitatea de a fi un animator, capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm, capacitatea de a forma “echipe” cu vânzatorii și ceilalti executanți, de a da naștere la coeziune.
De asemenea sunt prevazute condiții și pentru personalul destinat vânzarilor, cum ar fi: cunoașterea în profunzime a serviciilor vândute, perfecta cunoaștere a limbii vorbite de client, să inspire încredere și simpatie, prezența și educație ireproșabilă, întelegere și toleranță în confruntarile cu clinții cei mai neavizați, spirit de inițiativă și adaptare la cele mai insolite cerințe, capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.
Cerințele pentru personalul de execuție (constituit din personalul care lucrează în “spatele ghișeului”) constau într-o bună cunoaștere a limbilor străine și a serviciilor care se vând; adesea e chemat să înlocuiască și să ajute personalul de vânzare, și astfel are mari șanse să fie transferat “la ghiseu” dacă reușește să capete însușirile necesare. Agentul de turism este persoana care valorifică produsul turistic, importanța deosebită a rolului acestuia reiese și din Fișa postului (prezentată în Anexa nr. 1).
* Personalul specializat (sau de asistență turistică) este format din:
– curierii sunt profesioniști ce însoțesc turiștii în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție, pentru ca voiajul să se desfășoare conform programului fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și pentru ca aceștia să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație;
– “hostesses” sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienților în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuzele de linie, ajutându-i să-și satisfacă mici necesități, furnizând informații și adesea referiri explicative asupra localităților parcurse;
– interpreții sunt profesioniștii care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul;
– ghizii turistici sunt profesioniști care se ocupă cu întâmpinarea clienților în localitățile de sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziția lor pentru a-i ajuta în diferite operațiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.
Atribuțiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de organizatorul acțiunilor turistice (tour-operatorul sau agenția de turism) cu sarcini și aspecte diferite corespunzătoare categoriei atestate și specificului acțiunii turistice ce urmează a se derula.
Conform “Ordinului nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind condițiile și criteriile pentru selecționarea, școlarizarea, atestarea și utilizarea ghizilor de turism, precum și atribuțiile acestora” redam câteva din atribuțiile generale ale ghidului de turism:
– să preia de la agentul de turism organizator, dosarul acțiunii (delegația, ștampila, programul acțiunii, mijloacele de plată) și instrucțiunile de lucru referitoare la derularea programului;
– să verifice dacă au fost lansate comenzile de cazare, masă, transport sau alte servicii și să ia măsuri în consecință;
– să controleze dacă sunt rezervate spațiile de cazare și de servire a mesei,
– să verifice starea de curățenie a autocarului și funcționarea stației de amplificare;
– să preia de la organizatori materiale publicitare, respectiv: pliante, broșuri, hârtii etc. ale localităților și obiectivelor de interes turistic prevăzute în program, pe care să le pună la dispoziția turiștilor la începerea acțiunii;
– să asigure îmbarcarea turiștilor și a bagajelor acestora în mijlocul de transport;
– să comunice, la începerea acțiunii, programul ce urmează a fi efectuat, prezentând succint traseul și alte informații;
– să verifice dacă turiștii nu au uitat obiecte/lucruri personale în mijlocul de transport;
– să asigure în mod operativ, în baza diagramei, cazarea și transportul bagajelor turiștilor în camere;
– să asigure, prin recepția unității de cazare, trezirea turiștilor atunci când programul impune aceasta;
– să asigure executarea tuturor acțiunilor înscrise în program;
– să atenționeze turiștii asupra obligației pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradării și a poluării naturii și la păstrarea patrimoniului național.
– să asigure pregătirea unor meniuri care să corespundă preferințelor turiștilor, urmând ca în perioada sejurului, inclusiv în cazul excursiilor în mai multe localități, să nu repete meniul, iar turiștilor bolnavi să li se asigure regimul alimentar adecvat;
– să fie prezent la servirea meselor de către turiști, urmărind servirea operativă și corespunzătoare a tuturor felurilor prevazute în meniu;
– să intervină, cu operativitate, pentru a se acorda asistență medicala de specialitate în cazul îmbolnăvirii unor turiști;
– să fie cazat în aceeași unitate în care este cazat grupul de turiști pe care îl însoțește. În cazul acțiunilor de sejur, numele său și numărul camerei vor fi amplasate vizibil la recepția hotelului;
– să se intereseze, pe timpul derulării programului turistic, dacă turiștii sunt nemulțumiți de serviciile primite, intervenind în cazul eventualelor sesizari și reclamații ale acestora;
– să asigure că, la încheierea programului turistic, plecarea turiștilor să se faca în bune condiții.
Calitatea ghizilor este deosebit de importantă pentru activitatea agenției de turism deoarece aceștia sunt o prelungire a imaginii firmei către turiști.
2.1.2. Furnizorii și corespondenții agenției de turism
Pe locul al doilea în structura tehnică a unei agenții de turism se situează furnizorii și corespondenții. O agenție mare de voiaj intra în relații cu două categorii de furnizori și anume:- furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de transport, de receptivitate (și cele auxiliare anexe), de asistență turistică locală (primire și acces);
Acordul între agenția de voiaj și furnizorul de servicii cuprinde natura și categoriile serviciilor prestate, condițiile și tarifele la care vor fi prestate serviciile, drepturile și obligațiile părtilor contractante, clauzele minore și durata acordului. Odată încheiat acordul, toate informațiile referitoare la condiții și tarife sunt reunite sintetic în prospecte, care sunt reproduse în atâtea exemplare, câte birouri urmează să le utilizeze. Acestea formează partea majoritară și secretă a documentației agenției si va permite tuturor filialelor să aplice aceleași prețuri pentru aceeași localitate.
– furnizorii de servicii secundare (corespondenții) furnizează propriile lor prestații clienților altor agenții sau vinde în zona lor jurisdicțională, în virtutea unui acord scris între părti, servicii complexe produse de celelalte agenții.
Se poate deci, defini “corespondentă” acea agenție de voiaj care asistă clientela altei agenții de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta. Înainte de a semna un acord, agenția mare trebuie să cerceteze toate informațiile utile despre agenția care doreste să devină “corespondentă” – eficiența organizării sale, date despre personal, solvabilitate financiară.
În cadrul agenției de turism toate birourile și compartimentele concură la structurarea produselor turistice la elaborarea documentației referitoare la programele de voiaj, formarea itinerariilor serviciilor și ofertelor agențiilor corespondente, sunt precizate hotelurile ofertante, tour-urile ce se efectuează, se oferă sevicii legate de viză, pașapoarte și alte facilități de călătorie.
2.1.3. Documentația agenției de turism
Reprezentativ este voucherul (vezi Anexa nr. 2) turistic, un document specific turismului individual și grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenția de voiaj parteneră conținând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate și sumele pe categorii de servicii și per total de facturat.
Voucher-ele au urmatoarele caracteristici: sunt în același timp comenzi și mijloace de plată a serviciilor, reprezintă servicii turistice și nu bani, deci nu pot fi convertite în bani de către furnizorul de servicii și pot fi emise atât în moneda națională pentru serviciile prestate pe teritoriul național, cât și în valută străină pentru serviciile prestate în țări straine.
Un voucher este alcătuit din mai multe file:
– originalul – încredințat clientului;
– duplicatul – transmis imediat furnizorului serviciului;
– copia contabilă – pentru casier;
– copia pentru biroul plătitor – înainte de plata serviciului către furnizor, va fi controlată pe baza originalului și a duplicatului, primite împreună cu factura furnizorului;
– copia agenției – de păstrat în actele agenției emitente.
Voucherele se clasifică după două criterii:
– după serviciul prestat: tipuri particulare de vouchere (pentru transport, pentru servicii receptive, de primire etc.);
– după tipul voiajului în: vouchere pentru voiaje individuale, valabile și pentru servicii izolate (emise de operatorul agenției) și vouchere pentru voiaje în grup însoțit (emise de curier).
Sectorul “trafic accesoriu” al serviciului tehnic al unei agenții este cel care se ocupă în mod normal de crearea, tipărirea și distribuirea voucherelor împreună cu instrucțiunile referitoare la emiterea și contabilizarea lor.
Pentru excursiile externe cu turiști străini, agentul de turism se îngrijește de întocmirea formularelor de ieșire-intrare în țară a turiștilor. Acțiunile vor avea pe toată durata un agent de turism sau însoțitor de grup, ghidul fiind pus la dispoziție de firma de turism externă, prin care se derulează programul excursiei (delegația, decont, borderou). La plecare ghidul primește delegația de însoțire. După terminarea acțiunii, ghidul completează decontul (vezi Anexa nr. 3). Pentru prestații suplimentare, valorificate prin ghișee, agentul de turism întocmește “ Borderoul prestațiilor vândute” pe care-l transmite odată cu documentele, anexa și sumele încasate către compartimentele de specialitate.
Pentru prestațiile turistice interne cu turiști străini, conform “sistemului informațional al activității de turism interațional”, acțiunile turistice cuprind programul acțiunii (cu ziua, itinerarul, felul serviciilor, valoare/turist) și analiza de preț (cheltuielile directe în lei – total, profitul brut, totalul cheltuielilor, încasările valutare brute, cheltuielile valutare – total, încasarile valutare nete).
Pentru încasarea directă a prestațiilor turistice, agentul de turism completează “ chitanța – nota pentru prestații turistice” (N.P.T.), formular cu regim special. În situații de restituiri totale sau parțiale a sumelor încasate, agentul de turism va completa “nota de restituire valută” (N.R.V.).
2.2. Serviciile turistice
Serviciile care formează conținutul produselor turistice sunt denumite servicii turistice și se constituie într-o combinație de cel puțin patru tipuri de bază, diferite ca natură. Acestea sunt servicii: de transport, de cazare, de alimentație și de agrement. Nu întotdeauna pachetele de servicii turistice presupun prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii (fiind frecvente situațiile în care turiștii solicită numai serviciile de agrement și de transport sau numai servicii de agrement, de transport și de cazare, numai servicii de agrement și alimentatie etc.), și nu întotdeauna pachetele de servicii cuprind doar aceste patru tipuri de prestatii, ci pot presupune și prestarea altor tipuri de servicii (de informare, intermediare, sportive, de tratament etc.).
Ca urmare a receptivității și adaptabilității la nevoile consumatorilor are loc o îmbogațire a conținutului pachetelor de servicii turistice cu noi tipuri de prestații, o diversificare a acestora. Totalitatea serviciilor ce pot fi incluse în categoria serviciilor turistice sunt cuprinse în schema din Figura nr. 2.
Serviciile de baza (transport, cazare, alimentație și agrement) intră în categoria serviciilor specifice și reprezintă acele servicii la care turistul nu poate renunța, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană) și unor nevoi specifice turiștilor (transport, agrement) și care dețin o pondere importantă în structura consumului turistic.
Servciile de transport se referă la transportul propriu-zis și prestațiile oferite pe timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar dacă deplasarea se realizează cu mijloace proprii, cuprind și servicii de întreținere și repararea acestora, precum și o serie de facilități menite să stimuleze fie călătoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport.
Figura nr. 2
Schema serviciilor turistice
transport
cazare
de baza alimentație
agrement
specifice informare;
organizarea și comercializarea voiajelor;
intermediere;
cultural educative;
suplimentare recreative;
sportive;
Servicii turistice cu caracter special;
cu caracter de cură și
tratament balneomedical
financiare;
diverse.
transportul în comun;
telecomunicații;
asistență medicală;
nespecifice igiena și întreținere fizică
cultural artistce;
distribuirea apei, gazelor,
energiei electrice și termice.
Sursa: Rodica Minciu, op. cit., p. 225.
Serviciile de transport se diferențiază în funcție de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) și se prezintă într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatării unui singur mijloc de transport sau utilizării unei combinații a mai multor mijloace, a apelării la curse obișnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agențiile de voiaj sau companiile de transport sau apelării la tarife normale sau cu reduceri etc.
Serviciile de cazare vizează crearea condițiilor și confortul pentru adăpostirea și odihna turiștilor pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinație. Serviciile de cazare se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presțatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitățile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigură condiții optime pentru înnoptarea turiștilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotări corespunzatoare și un anumit nivel de confort solicitat de turiști, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unități. Calitatea serviciilor de cazare este influențată de gradul de dotare și confort, de prestațiile auxiliare dar și de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor de organizarea muncii etc.
Serviciile de alimentație (de restaurație) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere și distracție. Sunt prestate de unitățile de alimentație cu sau fără specific: restaurante, braserii, cofetării, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relație cu serviciile de cazare sau independent de acestea.
Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau conținut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor și formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, unei împliniri, să lase o impresie și o amintire placute. Activitatea de agrement se grupează în funcție de locul unde se desfașoară, de nivelul de organizare (stațiuni, unități de cazare și alimentație publică), de forma de participare a turiștilor etc. Organizarea agrementului se particularizează, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vară, de iarnă, balnear etc. Agrementul asigură turiștilor destinderea, reconfortarea fizică, divertisment, dezvoltarea capacităților fizice și intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se realizează prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunoștințelor, rudelor și prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte căi (promenadă, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie să se țină seama în amenajarea zonelor turistice, reprezentând un mijloc de asigurare a competitivității, stațiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice și diversificare a pachetelor turistice, fiind totodată un element ce duce la creșterea atractivității stațiunilor turistice. Agrementul constituie motivația principală a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism și componenta de bază a prestației turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanță: vacanță de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vânătoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista.
În afara serviciilor de bază amintite pachetele de servicii turistice presupun și prestarea unor servicii suplimentare (complementare). In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind același conținut. Însă pot fi considerate servicii complementare cele care se asociază unor servicii de bază, neputând exista în afara lor (diverse informații, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) și servicii suplimentare cele care contribuie la lărgirea, dezvoltarea prestației propriu-zise (rezervări, excursii).
Deoarece unul și același serviciu se poate întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absolută și se consideră corectă utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni, cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special și de cure și tratamente balneomedicale.
Serciciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregătire și angajare a prestației turistice, dar se manifestă și pe timpul desfășurării voiajului, punându-se la dispoziția turiștilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicită, prin viu grai, consilierea turistilor, anunțuri sau cu ajutorul hărților, ghizilor, afișelor, pliantelor, broșurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie să asigure rapiditatea și calitatea informării turistice având un rol important în formarea și concretizarea deciziei de cumparare. Activitățile turistice sunt bine defășurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect și la timp efectuate.
Serviciile de intermediere sunt activități ce facilitează circulația turistică și petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervările de locuri în unități hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări culturale, artistice, sportive și de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plajă, închirierea de autoturisme cu sau fară șofer – rent a car– (un serviciu foarte apreciat de turiști).
Serviciile și activitățile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanțele înglobează în conținutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezintă într-o gamă largă. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziții; vizitarea unor obiective istorice, culturale, științifice (cetăți, palate, edificii religioase, grădini botanice și zoologice); întâlniri cu personalități din domeniul culturii, artei, științei; organizarea de excursii în imprejurimile stațiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumusețe, orientare turistică.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse și se individualizează în condițiile concrete în care se desfășoară (mediul natural, sezonalitatea) în funcție de preocupările turiștilor, preferințele acestora, vârstă, sex, starea de sănătate.
Serviciile și activitățile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestările turistice sportive la care participă turiștii și, de regulă, vin în completarea formulelor obișnuite de agrement. Activitățile sportive se desfășoară, ca și activitățile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastică sportivă, bowling etc.), cât și în aer liber. Organizarea lor presupune existența unui personal specializat care să asigure inițierea, îndrumarea și supravegherea desfășurării acțiunilor.
De asemenea, necesită dotari adecvate – săli, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – și a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversității activității sportive, oferta este foarte variată și trebuie orientată în funcție de condițiile naturale locale ce favorizează asemenea activități (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) și de sezonalitatea activității.
Servicii și activități turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferințelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozițiilor). Aici se includ toate activitățile, serviciile și programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.
Serviciile și activitățile turistice suplimentare cu caracter de cure și tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul își completează sejurul într-o stațiune (motivat de odihnă, cură heliomarină, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, băi de namol, gimnastică) cu caracter preventiv. Tot din această categorie fac parte și serviciile de asistență medicală, prelungite de astfel de situații.
Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sănătate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacții (sisteme de plată, operațiuni bancare, schimb valutar) și facilităti (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite etc.).
În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse și alte prestații precum: comercializarea produselor în sistem “duty free” (fără de taxe vamale), păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc..
2.3. Operațiuni tehnice ale agenției de turism
In calitate de intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice și turiști și conform cu obiectul său de activitate, agenția de turism desfășoară activități legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice și servicii complementare acestora.
Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian (servicii izolate simple și compuse de transport) se face cu îndeplinirea următoarelor condiții:
– cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori);
– cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;
– cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
– efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate (minus comisionul) transportatorului.
Conform statisticilor OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenții o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită “ticketing” sau “bileterie”.
Vânzarea de servicii turistice.
Voiajele forfetare reprezintă circa 30% din cifra de afaceri a unei agenții. Serviciile vândute pot fi izolate și complexe.
În cazul serviciilor izolate agenția se ocupă cu rezolvarea și vânzarea serviciilor receptive de acces la produse, și anume:
– serviciile de primire (“meeting” sau “transfer”) pun la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului (interpret), care știu să-l ajute în operațiunile de staționare (transport bagaje, vizare bilete) și care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;
– serviciile de acces pun la dispoziție un mijloc de transport și unul sau mai mulți funcționari (ghizi), care însoțesc clienții în vizite sau excursii și care știu să prezinte, în limba clienților, atractivitatea zonei.
Serviciile complexe pot fi voiaje generice și voiaje forfetare, care la rândul lor se împart în voiaje individuale și colective (fiind în general însotite de unul sau mai mulți funcționari ai agenției) cu itinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție.
Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului (costul optim); ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiția generală a unui număr minim de participanți) și apoi este oferit pe piața turistică. Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea prețului de vânzare, în pregătirea și furnizarea tuturor serviciilor de transport, de primire și de agentie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive și bonuri de schimb) pentru serviciile de transport, de primire și de agenție.
Agențiile de turism asociază vânzării serviciilor de transport, cazare, masă, o serie de servicii complementare cum ar fi:
– serviciul de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de travelers cheques);
– serviciul de expediere a bagajelor: cu fiecare mijloc de transport;
– serviciul de asigurări: emiterea de polițe de asigurare a bagajelor și asigurarea contra riscurilor navigației aeriene;
– serviciul de rezervări și cumpărări de bilete pentru diverse spectacole și manifestări;
– serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;
– serviciul de corespondență pentru clientelă;
– servicii secundare: formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările care le solicită etc.
Serviciile complementare dețin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenții de turism și consituie un mijloc de promovare și o alternativă de diversificare a activității.
Trebuie menționat că de regulă, touroperatorii concep produsul turistic incluzând un set minim de servicii oferite la un preț global atractiv, astfel încât să stimuleze decizia de acceptare a întregului aranjament turistic. Odată ajunși la locul de sejur, turiștii vor manifesta o cerere spontană de servicii turistice care să satisfacă preferințele personale ale acestora.
2.4. Comportamentul lucrătorului din turism pentru
stimularea vânzărilor
Conform unor aprecieri referitoare la formarea imaginii în turism, s-a concluzionat că un turist mulțumit, satisfacut la locul unde și-a petrecut vacanța, prin transmiterea informațiilor, a valorii lor, poate influența alți cinci turiști potențiali pentru a-și petrece, în viitor, vacanța la locul respectiv de sejur, în timp ce un turist nemulțumit de calitatea serviciilor, în general, și de comportamentul personalului din turism, în particular, poate influența alți zece turiști potențiali pentru a nu-și consuma vacanța în acel loc.
In prezent, și în perspectiva perioadelor viitoare, punctul determinant al dezvoltării circulației turistice internaționale va rămâne calitatea serviciilor prestate de personalul operativ. In acest context, comportamentul acestui lucrător, interpretat sub toate aspectele corectitudinii și solicitudinii, constituie componenta esențială a eforturilor conjugate de formare și adâncire a unei imagini pozitive privind o destinație turistică.
Personalul operativ din turism devine exponentul ospitalității tradiționale și culturale atât de caracteristice pentru români. Acțiunile promoționale ale agentului de turism se transformă într-un instrument activ de valorificare a ofertei turistice, reprezentând, de fapt, un ansamblu de măsuri pentru asigurarea unei permanente și complete informări a cumpărătorilor potențiali în scopul sprijinirii, influențării și intensificării proceselor comerciale de vânzare a produselor turistice.
Prin poziția sa în sistemul distribuției produselor turistice, agentului de turism îi sunt mai la îndemâna informațiile dirijate, respectiv dialogul activ cu clientela potențială. Prin natura sa, acest dialog activ se subordonează acelorași cerințe ca și acțiunile promoționale în ansamblul lor. Mecanismul acestei comunicări cu clientul potențial, prin prisma informațiilor dirijate, este subordonat cerințelor unei vânzari active cu efecte pozitive asupra încasărilor. Evident, conținutul, formele și modul de desfășurare a dialogului cu clientul, printr-un comportament adecvat și impecabil, se nuanțează diferențiat și se detaliază în funcție atât de caracteristicile personale ale turistului (nivel de cunoștințe, grad de informare, sex, vârsta, zone de proveniență etc.) cât și de rezultatele investigării nevoilor și preferințelor de consum turistic ale acestuia.
Organizarea unei “ore de informare turistică” la ghișeele de vânzare este benefică dacă pot fi atrași în această acțiune și alte persoane, cum ar fi ghizii de sejur, ghizii de excursii, ghizii de circuite etc. Dialogul activ, are deci menirea de a trezi atenția turistului, de a menține interesul față de produsele oferite și de a transmite, prin faze succesive și selective, decizia acestuia de a trece la acțiune, adică la acceptarea și cumpărarea produsului oferit, transformând, în ultimă instanță, pe turist din client potențial în client efectiv, consumator de servicii.
Comportamentul profesional al lucratorului în turism reprezintă ambalajul serviciilor hoteliere și crează satisfacție clientului și lucrătorului, eficiență economică, adică beneficii. Comportamentul profesional realizează tratarea egală a clienților, înseamnă adaptarea comportamentului lucrătorului la tipul fiecarui client, păstrarea turiștilor, păstrarea reputației unității, cinste și corectitudine.
Pentru lucrătorul din turism regulile de comportament profesional sunt parte a meseriei și trebuie să devină deprinderi în activitatea noastră: salutul, ținuta fizică și vestimentară, gestică, conversația, convorbirea telefonică, prezentarea. Regulile de comportament se referă la o atitudine civilizată, la buna-cuviință, ținuta corectă, care la un loc alcătuiesc norme profesionale adaptate de tehnologia activității. Aceste reguli exprimă gradul de evoluție a servirii clientelei turistice, respectarea lor manifestă pregatirea profesională, atitudinea față de muncă, respectarea tehnologiei activității noastre.
In acest capitol am realizat o prezentare a particularităților organizatorice ale agenției de turism. Am definit operațiunile tehnice ale agenției de turism atât din punctul de vedere al specialiștilor în marketing cât și ale celor în economia turismului. Produsele și serviciile oferite de agențiile de turism trebuie asigurate constant și la un nivel calitativ ridicat. Pentru obținerea acestui nivel calitativ superior este necesară în primul rând dezvoltarea turismului românesc prin crearea unor noi produse turistice, în vederea lărgirii gamei de posibilități de satisfacere a nevoii de turism, a exploatării la maximum a atractiilor turistice și a bazei materiale existente, precum și existența unui comportament adecvat al lucrătorului din turism (atât pentru maximizarea vânzărilor cât și a satisfacției turiștilor)
CAPITOLUL 3
PRODUCEREA ȘI COMERCIALIZAREA
PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE
Pachetul de servicii turistice este ansamblul de servicii și facilități care se materializează în ambianța specifică a factorilor naturali și artificiali de atracție și amenajare turistică create, care reprezintă elemente componente ale ofertei turistice și pot exercita o forță pozitivă de atracție asupra turiștilor.
Conceptul de produs turistic se referă la un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare. Pachetul de servicii turistice are un conținut complex fiind definit ca un ansamblu de bunuri și servicii destinate satisfacerii nevoilor generale și specifice ale turiștilor, de elemente tangibile și intangibile care aduce beneficii clienților, o sumă de elemente naturale și antropice, un pachet de prestații de natură diferită. Deci, pachetul de servicii turistice reprezintă totalitatea elementelor componente diferite, adunate într-un tot și oferite astfel consumatorului turistic.
3.1. Elemente componente ale pachetelor de servicii turistice
Pachetele de servicii turistice au un conținut complex fiind formate din mai multe elemente. Elementele constitutive de bază se referă la patrimoniul turistic național sau local, în care se includ factori naturali – așezările geografice, clima, peisajul etc. și factorul uman – limbă, ospitalitate, mentalitate, obiceiuri și tradiții, folclor, religie, istorie, artă, cultură etc. Elementele naturale stau la originea pachetului turistic, constituind miezul acestuia.
Turismul favorizează un schimb social între populația care se deplaseză în afara domiciliului și populația autohtonă, fiecare cu propriul mod de viață și culturi diferite, iar în urma întâlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepția pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influențată de atitudinea populației locale. De aceea, ea reprezintă o dimensiune esențială a produsului turistic și nu poate fi neglijată.
O altă componentă a pachetului de servicii turistice este infrastructura specific turistică ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definiție, turismul implică deplasarea vizitatorului de la domiciliu său către o destinație turistică. Aceasta trebuie realizată în cele mai bune condiții (minimum de oboseală și timp) și cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinației trebuie să fie facilitată de o bună infrastructură rutieră, prezența unui aeroport etc.
Un alt element important al infrastructurii turistice îl reprezintă mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reședințe secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare răspunde unor nevoi specifice, dar în cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel încât să răspundă unor nevoi diferite. Structura de cazare determină poziționarea produsului în ceea ce privește nivelul său: de lux, mediu sau de masă.
Infrastructura turistică mai include și mijloace de alimentație (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor în sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente și pregătirea mesei direct de către turiști etc).
În calitatea sa de componentă a produsului turistic, alimentația publică trebuie să întrunească o serie de trăsături specifice:
să fie prezentă în toate momentele importante ale consumului turistic, îndeplinind astfel funcția primordială – aceea de a asigura hrana turiștilor aflați temporar în afara reședinței permanente, alimentația fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hrană ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacanței, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestației;
să asigure o diversitate structurală a produselor și serviciilor, o tipologie largă de unități de alimentație publică, astfel încât să satisfacă deopotrivă nevoile de hrană și divertisment, să răspundă în egală măsură turiștilor autohtoni și străini;
să reprezinte un element de selecție a destinațiilor de vacanță sau chiar motivația principală a călătoriei. Produsele turistice având drept caracteristică dominantă gastronomia sunt tot mai prezente în structura ofertelor de vacanță, urmare a diversității și originalității artei culinare, adresându-se unor segmente mari de consumatori, de la cunoscători și experți la amatori sau de la gurmanzi la oameni obișnuiți. Totodată s-a afirmat și tendința de diversificare a vacanțelor gastronomice, de exemplu: vacanța gastronomică pescărească, vânătorească, de degustari de vinuri etc.
Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, rețeaua de agrement (echipamente colective de loisir), animația și ambianța și, de asemenea, rețeaua unităților de tratament (sanatorii de tratament, spitale și policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)
Infrastructura generală a țării sau zonei include dezvoltarea economică generală, dezvoltarea geografică și alți factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie și apă, canalizare, salubritate, aprovizionare comercială, alte servicii publice). Cadrul general privind pregătirea personalului din turism este o componentă importantă a produsului turistic și cuprinde: măsuri organizatorice și juridice ale politicii de recrutare, pregătire, perfecționare și stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calității serviciilor.
O altă componentă o reprezintă cadrul instituțional legat direct sau indirect de turism și se referă la sistemul de acorduri internaționale care încurajează sau promovează circulația turistică internațională, reglementările și facilitățile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic și măsurile de protecție și valorificare a mediului și patrimoniului turistic, regimul juridic și protecția turistului (regimul de acordare a vizelor, de pașaport, vamal, valutar, asistență valutară etc.)
3.2. Tipologia pachetelor de servicii turistice
Pachetele de servicii turistice sunt multiple și pot fi comparate din mai multe puncte de vedere. Au fost identificate cinci categorii distincte de pachete turistice:
Entități geografice;
Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);
Produse tip „stațiune”;
Evenimente;
Produse particulare.
Produsul turistic al unei entități geografice este concepția cea mai largă a unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, țară, regiune turistică a unei țări, oraș etc.
Produsul este ușor de operaționalizat și coordonat. Cu toate acestea, anumite entități geografice reprezintă adevărate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). În alte cazuri produsul turistic se organizează în jurul unui sistem de transport, unui lanț hotelier sau parc național. Atât companiile aeriene, cât și ofertanții de turism naționali sau regionali se ocupă de promovarea și comercializarea produselor de tip entitate geografică. Unele dintre dificultățile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participanți și absența unei organizări centralizate.
Ofertanții de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar și conceperea sa, organizarea și chiar coordonarea. Într-o economie planificată și centralizată munca este ușurată pentru că un oficiu național de turism poate institui o serie de mijloace legale și financiare pentru a-și duce la îndeplinire sarcinile. Într-o economie liberă coordonarea este foarte dificilă, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanți de turism, camere de comerț) și particular (diferite asociații profesionale).
Pachetele de servicii turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinzând cazare, masă, transport, agrement etc. Se particularizează prin faptul că turistul cumpără un produs finit, bine integrat, la un preț determinat. Inițiatorii acestor produse sunt tour-operatorii și companiile de transport. Prezintă avantajul că sunt asemănătoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piață, cu produsele de larg consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute și pentru a răspunde unor segmente speciale ale pieței.
Produsele turistice tip „stațiune” reprezintă centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezintă ca stațiune balneară, montană, termală etc. (exemplu: stațiunile din Alpii elvețieni, numeroasele stațiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au apărut ca urmare a inițiativelor particulare în domeniul hotelăriei în vederea oferirii posibilității unei clientele privilegiate de a-și petrece vacanța la mare sau la munte.
Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de altă natură constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adică faptul că cea mai mare parte a acestui produs nu are decât o viață anuală de la câteva zile la o lună, cel mult. Produsele tip eveniment prezintă un grad mare de risc deoarece se desfășoară pe perioade scurte de timp iar concurența existentă la ora actuală este foarte puternică. Ele pot fi incluse în cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populației le cumpără ca produse simple de sine stătătoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, câteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc.
Produsele turistice particulare sunt concepute și vândute în legatură cu o serie de activități precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitație, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzică, yoga etc.), desfășurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice și caută să satisfacă necesitatea unei anumite categorii de clientelă, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie să scape din vedere acest lucru.
3.2.1. Piața pachetelor de servicii forfetare
După cum am văzut, produsul turistic este compus dintr-o diversitate de servicii concepute să satisfacă cererea de vacanțe și călătorii de afaceri. Pachetele de servicii turistice trebuie adaptate cererii, oferite de un fabricant de agrement turistic cu o imagine comercială favorabilă, la un preț competitiv ce respectă raportul calitate/preț.
Acestea sunt condiții esențiale ce trebuie îndeplinite atât de ofertantantul, cât și de distribuitororul de pachete de servicii pentru a avea o activitate comercială de succes. La obținerea succesului se mai alătură și o serie de alte elemente ca: buna cunoaștere a pieței turistice, a montajului adecvat al pachetelor turistice, de abilitatea comercializării lor.
Cea mai dezvoltată și dinamică piață turistică este în prezent piața pachetelor de servicii turistice forfetare (voiajul forfetar) sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour – “turul inclus”). Aranjamentele IT, alături de pachetele de vacanță (au ca destinație un hotel de stațiune și se caracterizează prin lipsa atracțiilor prea scumpe) și tour-ul cu ghid (include peisaj și alte atracții speciale, fiind însoțit de un ghid poliglot, comunicativ, capabil să rezolve o serie de probleme ce pot apărea) compun cele trei tipuri de tour-uri produse de tour-operatori.
Aranjamentul IT, ca și celelalte pachete de servicii turistice, este fabricat de tour-operatori, adică firme turistice care concep produsul turistic, asigură realizarea lui pe baza contractelor încheiate cu prestatori specializați și vând întregul aranjament direct prin propria rețea sau prin agenții de turism detailiste pe baza unui comision.
Pachetele de servicii forfetare sunt organizate conform unui program detaliat și trebuie să fie rezultatul asamblarii prealabile a minimum doua componente: să conțină cel puțin o înnoptare și să includă încă un serviciu – transport, masă, agrement etc -, cele două componente putând fi valorificate fie separat, fie la un tarif fix determinat în prealabil, ce include toate elementele.
Deci, pachetele de servicii forfetare sunt diversificate, supuse schimbărilor și compozite; pachetul forfetar cuprinde transport, cazare, masă și alte servicii. Pe lângă acestea există servicii oferite prin programe facultative consumate în timpul liber al turiștilor, în afara programului organizat.
3.2.2. Clasificarea pachetelor de servicii forfetare
Pachetele de servicii forfetare apar sub două forme: vacanțele “all inclusive” (totul inclus) și formula “mixtă” prin care este furnizată doar o parte a prestației turistice.
Pachetele “all inclusive” sunt forme tradiționale ce cuprind sejururi în pensiune completă, circuite organizate, croaziere și sunt oferite de tour-operatori. Caracteristica lor este aceea că includ, de regulă, servicii de masă la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a sălilor de jocuri, precum și alte servicii și facilitați incluse în pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiști.
Figura nr. 3
Pachetul turistic forfetar
(Sursa: C.Draica, Turismul Internțtional, Editura All Beck, București 2003, p. 4)
Sejururile cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare și toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din stațiunile turistice, dar recent sunt oferite și de cluburile turistice care asociază și un program de animație și sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Există și variații de la acest tip de vacanțe: demipensiune (mic dejun și cină), numai mic dejun și aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turiștii având posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere.
Circuitul (tourul) este o combinație de excursii sau vizite, care pot fi însoțite sau nu de cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul și rareori cu trenul.
Croazierele sunt tot pachete de servicii forfetare de tipul all inclusive practicate în transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerată un produs de lux. Este definită ca un produs turistic – pachet de vacanță – pentru care se plătește un preț global ce acopera deplasarea și serviciile de cazare, masă și distracție la bordul navelor; după caz pot fi cuprinse și alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare .
Piața turismului de croazieră și-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piață de lux la o piață și o ofertă de masă, destinată unui public mai larg și mai tânăr. Astfel, se urmarește atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor prețuri mai accesibile, prin diversificarea destinațiilor și a ofertelor de servicii.
Formula mixtă include transportul la / de la destinație combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele “fly and drive”, care combină zborul cu avionul și utilizarea mașinilor închiriate până la destinație și “fly and hotel”, ce includ zborul până la destinație și cazare la hoteluri comandată prin voucher în diverse localități, stațiuni sau puncte de legatură.
Variantele și inovațiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate și într-o continuă diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce oferă transport și cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacanțe sportive (schi, golf, pescuit), vacanțe cu servicii de tratament pentru sănătate, călătorii de aventură, pentru conferințe etc. .
Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje: prețul forfetar – un preț mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumparate separat și comoditatea achiziționării unui singur produs de călătorie – turistul este scutit de grija luării unei decizii pentru achiziționarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanță completă și pentru alcătuirea unui program de vacanță (traseu, obiective, divertisment etc.).
3.3. Producția pachetelor de servicii turistice
Producția turistică se referă la ansamblul serviciilor și bunurilor finale oferite de sectorul turistic și consumate de turiști într-o anumită perioadă. Ea se măsoară prin frecvența circulației turistice înregistrate în structurile de primire (grad de ocupare a capacităților, numărul înnoptărilor, coeficientul de ocupare a mijloacelor de transport, gradul sau nivelul de utilizare al echipamentelor turistice etc.).
Pentru un tour-operator obiectul producției turistice îl realizează pachetele de servicii (package tour-uri) oferite spre vânzare agenților, subagenților, detailiștilor etc.
Realizarea pachetelor de servicii turistice cuprinde mai multe etape: studiul de piață și planificare turistică, concepția pachetelor de servicii, negocierea acestora. Acestea sunt urmate apoi de comercializarea pachetelor de servicii turistice.
Pentru a concepe un pachet de servicii turistice trebuie mai întâi să cercetăm, prin intermediul studiilor de piață, dacă este nevoie de el pe piață și dacă va avea succes. Studiile de piață trebuie să se adapteze la orientăriele fiecărui proiect, să țină seama de specificația aranjamentelor turistice. Scopul lor este de a cunoaște și analiza elemente cheie revelatoare pentru caracteristicile pieței și mediului economic. Studiul pieței este axat pe o strategie de anchetare a pieței, având drept scop să testeze diferitele ipoteze pentru a le selecționa pe cele mai realiste. Anchetele se efectueaza pe baza sondajelor pe eșantioane din populația studiată. Se vor studia caracteristicile cererii și ofertei, mediului de piață, oportunității proiectului, programarea în timp a proiectului, controlul și costurile.
Se vor forma eșantioane la întâmplare sau va porni de la categorii socio-profesionale și de la repartiția geografică a locurilor de reședință reprezentative pentru populația studiată. Se va urmări identificarea grupelor de consumatori potențiali pentru care trebuie adaptat pachetul și pregătită cea mai eficace campanie de promovare. Anchetarea prin chestionare la domiciliu este cea mai costisitoare, fiind din ce în ce mai mult înlocuită de anchetele telefonice sau prin poștă.
Cea mai bună metodă de anchetare este aceea în care eșantionul se formează din persoane reunite în mod întâmplător (în săli de așteptare ale aeropoartelor sau gărilor) care sunt disponibile pentru un contact direct, fiind în același timp și motivație pentru obiectul anchetei.
Pe lângă analiza pieței va fi studiată concurența și vor fi elaborate strategiile de marketing.
3.3.1. Conceperea pachetelor de servicii turistice
Cunoscând piața emițătoare și păstrând raportul calitate/preț fabricantul de produse turistice va găsi cele mai adecvate adaptări ale acestora la necesitățile consumatorilor. Cunoașterea pieței se realizează pe baza informațiilor ce permit deterimnarea obiectivelor ce corespund grupelor de consumatori cărora li se propun pachete de servicii turistice ce le-au fost adaptate. Informațiile se referă la clientelă – segmentată pe grupe de vârstă, categorii profesionale, locuri de reședință, venituri, obiceiuri de viață, gusturi turistice –, concurență (adaptarea componențelor ce compun pachetul de servicii turistice în scopul diferențierii de oferta concurentă și mijloacele necesare de promovare și publicitate ce permit contactul optim cu clientela) și resursele turistice ale locurilor de destinație (bogăția naturală, cultura, infrastructura, animație, excursii).
Deci, cunoscând piața turistică, cererea și oferta (obiectivele de vizitat), conceperea pachetului de servicii turistice se va materializa în:
circuit turistic – parcurgerea într-un timp determinat al traseului, în scopul vizitării obiectivelor înscrise în program;
sejur – înseamnă perioada continuă ce include cel puțin o înnoptare într-un loc fix;
lung sejur – perioadă continuă ce depășește patru înnoptări;
program combinat – circuit și sejur.
Serviciile oferite pot fi doar o ședere în vacanță sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoțire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc.
Scopul obținerii raportului optim între calitate și preț este ca, prin comparare cu produsele concurenței, pachetul propus să fie pus într-o lumină favorabilă pe piața emițătoare. Elementul fundamental al acestui raport este competitivitatea. Pentru a obține o competitivitate sporită este necesară o concepție și o gestiune riguroasă a pachetelor de servicii oferite, astfel încât fiecărei grupe de consumatori să-i corespundă un pachet specific cu raport optim calitate/preț.
Conform specialiștilor Organizației Mondiale a Turismului (OMT) caracteristicile calitative ale pachetelor turistice sunt:
validitatea – capacitatea de a fi utilizat;
fiabilitatea – siguranță pe parcursul consumului;
eficacitatea – posibilitatea de a produce o satisfacție maximă cu un minim de efort;
integritatea – determinată de caracterul eterogen al pachetului căruia nu trebuie să-i lipsească nici un element component;
utilitatea – existența unor scopuri precise urmărite prin consum;
intreținere ușoară – ceea ce permite detectarea pe parcurs a deficiențelor de prestare și remedierea lor;
comprehensibilitatea – funcționarea și utilizarea produselor sau serviciilor trebuie înteleasă atât de forța de muncă prestatoare, cât și client (raportul prestator/client);
flexibilitatea – capacitatea de a fi adaptat ușor la cerințele clientului.
După ce s-a conceput pachetul de servicii se vor realiza acțiuni forfetare ce constau în vizite și întâlniri (la agenții de turism detailiste, la hoteluri, la agentii receptive, la transportatori etc.) și negocierea tipurilor de contracte (inclusiv a prețurilor și tarifelor) și închirierea acestora.
3.3.2. Negocierea montajului
Acum, după ce pachetul de servicii turistice a fost conceput principala sarcină asumată de organizatori este aceea a încheierii contractelor cu prestatorii independenți de servicii, de pe piața internă și internațională, prin intermediul cărora închiriază capacitățile de transport, de cazare, de servit masa etc.
Există două sisteme de închiriere a capacităților: sistemul clasic și sistemul alocațiilor de capacități (cunoscut sub denumirea englezească de alloments). În cadrul sistemului clasic, organizatorii de voiaje plătesc anticipat capacitățile închiriate. Acest lucru prezintă pentru firmele prestatoare de servicii avantajul asigurării integrale a veniturilor, indiferent de gradul de valorificare al capacităților. Însă, pentru tour-operatori există riscul de a rămâne cu o parte din sumele investite nerecuperate. În sistemul allomnets tour-operatorii nu mai închiriază pe riscul lor capacitățile firmelor prestatoare de servicii. Tour-operatorii plătesc integral serviciile numai după consumarea lor efectivă, obligându-se totuși să platească niște penalizări (sub forma unor cote procentuale din valoarea serviciilor neconsumate) pentru neutilizarea capacitatilor închiriate. Astfel, cea mai mare parte a riscurilor este trecută pe seama firmelor prestatoare. Aceste drepturi și obligații ale celor două părți sunt consemnate în contracte specifice.
Fabricantul pachetelor de servicii turistice trebuie să selecționeze riguros fiecare prestator de servicii astfel încât serviciul de o calitate dată să fie prestat la cel mai avantajos preț iar pachetul respectiv să fie competitiv. Montajul cuprinde mobilizarea serviciilor de transport (în special cel aerian), cazare, alimentație, agrement, servicii speciale (de tratament, culturale etc.).
Negocierea are mai multe șanse de succes dacă imaginea tour-operatorului este bună, dacă cifra de afaceri și mijloacele sale financiare sunt mari. Acestea îi permit, atât garantarea operațiilor propuse, cât și plata în avans a prestațiilor angajate. Negocierea între tour-operator și prestatorii de servicii turistice se finalizează prin contracte. Dintre acestea fac parte: contractul de reprezentare cu agenții de voiaj din țările de destinație, contracte hoteliere, de transport etc. Contractele cuprind, în special, dispozitii referitoare la repartiția riscului comercial.
Tour-operatorul poartă răspunderea pentru pachetele de servicii turistice pe care le-a montat și va plăti serviciile pentru care s-a angajat, deci și locurile de transport și cazarea pe care nu le utilizeaza. Prețurile de catalog includ acest risc, iar calculul se face pe o bază de 80-90% coeficient de utilizare, ceea ce presupune un risc important pentru tour-operatori. Acesta este unul din motivele pentru care tour-operatorul montează o gama variată de produse pentru diferite destinatii în scopul compensării eventualelor riscuri de natură politică, valutară sau care decurg chiar dintr-o opțiune eronată privind pachetul de servicii sau prestatorii.
3.4. Distribuția și comercializarea pachetelor de servicii turistice
Distribuția facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă, făcând posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităților de substituție, al condițiilor de cazare și masă și al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii eliberează clienții de o serie de activități administrative pentru care ei nu dispun nici de timp și nici de competențe.
Distribuția asigură adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului și caracteristicilor sale la nivelul așteptărilor clienților, ținându-se seama de nivelul lor cultural și de instruire, de stilul de viață, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcția principală a distribuției este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare și al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari.
Distribuția se realizează prin intermediul canalelor de distribuție directe (sistemul de rezervări de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. – cel mai simplu; vânzările prin corespondență; vânzările prin telefon; vânzările la domiciliu; telematica) și canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenții de turism detailiste; agenții receptive; rețele de vânzări ale transportatorilor; rețele comerciale obișnuite; organizatorii de voiaje în autocar; implanturile). Un sistem de distribuție în turism ar arăta ca în Figura nr. 4 .
Pe lângă tour-operatori și agenții detailiste (vezi capitolul 1) mai există o serie de intermediari, tot atât de importanți ce vor fi prezentați în cele ce urmează.
Agențiile receptive cunoscute și sub denumirea de ground operators sau de agenții de primire sunt firme turistice din locurile de destinație care, pe baza unor contracte încheiate cu alte agenții, asigură serviciile pentru clienții ajunși în locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientelă (școlari sau vârstnici, oameni de afaceri sau vacanțieri, turiști individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor și asistența consumatorilor, iar față de prestatorii propriu-ziși de servicii, au calitatea de reprezentanți și prescriptori. Agențiile receptive pot ramâne complet necunoscute pentru turiști, atunci când totul decurge normal.
Figura nr. 4
Sisteme de distribuție în turism
(Sursa: T. Gherasim, D. Gherasim, op.cit., p. 214)
Rețelele de vânzări ale transportatorilor reprezintă o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene și maritime, precum și automobil-cluburile) ce își creează uneori propriile agenții de voiaj, asigurand clientelei, pe lângă serviciile de transport, și alte servicii cum sunt cele de cazare sau masă, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licențe de turism, iar produsele turistice pe care le oferă și informațiile în legatură cu acestea sunt prezentate în cataloage și broșuri.
Asociațiile de rezervări și tranzacții hoteliere. Unitățile de cazare și de servit masa își reunesc de multe ori serviciile de distribuție, fiecare dintre ele reprezentând pe toate celelalte, efectuând (pe bază de reciprocitate sau contra comision) servicii de rezervare de locuri (și chiar de promovare sau publicitate).
Rețelele comerciale obișnuite. De multe ori vânzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librăriilor etc.
Organizatorii de voiaje în autocar (autocariștii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe întreaga durată a anului și pe linii regulate și asigură servicii de transport pentru anumite categorii de călători (elevi, muncitori), completate cu excursii și activități turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziția unui tour-operator sau a unei agenții receptive. De asemenea, organizatori de voiaje în autocar sunt și cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora).
Implanturile sunt puncte de vânzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lângă unele comitete de întreprinderi, sindicate, cluburi și asociații, fiind organizate la fel ca agențiile de turism. Ele promovează așa-numitul turism de afinitate, propunându-și să practice un turism de masă (acordând prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate).
Există, de asemenea, și alte tipuri de intermediari care pot opera în sfera turismului. Dintre aceștia tot mai frecvent în rețeaua distribuitorilor de servicii turistice întâlnim și automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobiliști, marile magazine (cum este Leclerc sau Lafayette, din Franța), agențiile bancare (Credit Agricol si Credit Lyonnais, tot din Franța) și chiar unele cotidiane.
Prin comercializare se înțelege modul în care se realizează penetrarea produselor turistice în rețeaua de rezervări, de închirieri și de vânzări, în vederea trecerii lor de la producător la beneficiari. Comercializarea produselor turistice se efectuează fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agențiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului îl reprezintă atât serviciile turistice singulare (cazarea), cât și combinații de servicii turistice (denumite și produse compozite), integrând în structura lor două sau mai multe servicii. Procesul de vânzare care se desfășoară într-o agenție turistică se compune din mai multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordează potențialul turist, apoi identifică nevoile acestuia, după care prezintă caracteristicile, avantajele și beneficiile produsulu turistic, soluționează eventualele obiecții ridicate de client, și, în final încheie vânzarea. Indiferent de modul în care se efectuează comercializarea, broșura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joacă un rol esențial pentru succesul comercializării, alături de acțiunile de promovare și campaniile de publicitate.
Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu mare grijă deoarece, dacă acest lucru are loc prea devreme, concurenții se pot inspira din el (mai ales în legatură cu prețurile și perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie disponibile în rețelele de distribuție atunci când trebuie. Broșurile sunt editate într-un număr mare de exemplare și difuzate prin rețeaua de sucursale și agenții detailiste. Realizarea și publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determină și o anumită concentrare a ofertanților în cadrul aceluiași material publicitar.
O analiză a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arată faptul că circa 70% din acestea sunt deținute de serviciile de transport și de cazare, 8-12% reprezintă comisionul tour-operatorului și 3-4% cheltuielile de marketing 59
Prețul trebuie stabilit anticipat și de regulă se achită înainte de începerea călătoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanță, unde se oferă anumite părți din pachetul turistic) devine tot mai utilizată plata în sistem credit.
În prețurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum și marjele de profit ale tour-operatorilor și agențiilor turistice.
Comercializarea se realizează diferit atât în funcție de elementele componente ale pachetelor turistice, cât și în funcție de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fară a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agențiilor de turism).
Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumpărate de la firme prestatoare și vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: călătorii individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus întors și în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinație (autocar-tren-avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip charter.
Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare și invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite și transporturi terminale), prețul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau înglobat în prețul pachetului de servicii.
Serviciile de cazare (în hoteluri, moteluri, sate de vacanță, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, și prin intermediari, ceea ce implică plata unor comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație. Totuși, în țările cu tradiție turistică sunt comercializate, prin agenții sub formă de cazare netă, fară a fi însoțite de alte servicii.
Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat atât direct, cât și indirect în una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ și este întâlnit în cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acoperă parțial nevoile de hrană ale turiștilor), pensiune completă (sunt oferite trei mese și este practicată în plin sezon).
Serviciile de agrement sunt oferite de agențiile turistice la alegerea clientelei tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agenția turistică sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situațiile când ele sunt incluse în pachetul turistic, tarifându-se ca atare. Excursiile, ca anexe sau componente de bază ale produselor turistice, se oferă turistului, de regulă, la opțiunea acestuia, negrevând tarifele globale – pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobează excursiile în conținutul lor.
3.5. Reglementarea comercializării în România
Achiziționarea pachetelor de servicii de la agențiile de turism se realizează prin intermediul unui contract, agenția de turism fiind obligată, în baza Legii nr. 631/2001, să încheie contracte de comercializare a pachetelor de servicii cu turistul. Legea nr. 631/2001 aprobă Ordonanța Guvernului nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice60 Contractul-cadru de comercializare a pachetul de servicii este aprobat prin Ord. M.T. nr. 69/2003.
O.G. nr.107/1999 ce reglementează modul de comercializare a pachetelor de servicii și responsabilitățile organizatorului în relația cu consumatorul, pe lângă marea schimbare adusă – obligativitatea agențiilor de a încheia un contract cu turistul – oferă și posibilitatea turistului de a fi despăgubit. Agenția de turism care nu-și respectă clauzele contractuale va despăgubi turistul nemulțumit cu o sumă de până la de doua ori prețul pachetului de servicii turistice.
Prevederile acestei ordonanțe se aplică, atât turiștilor români, cât și străini care vin în țara noastră fie direct prin intermediul unei agenții românești, fie printr-o agenție străină care are drept partener una autohtonă. Prin aceasta se încearcă atragerea mai multor străini printr-o mai bună protecție împotriva agențiilor fantomă și prin alinierea la standardele Uniunii Europene.
Potrivit ordonanței, contractul de comercializare (vezi Anexa nr. 4) a pachetelor de servicii turistice este un acord de voință între agenția de turism și turist, care are ca obiect cumpărarea unui pachet de servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.
În contract trebuie menționate toate caracteristicile călătoriei. Înaintea începerii călătoriei turistul va fi informat în scris cu privire la: localitatea de destinație, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoria lor, tipul, adresa și categoria de clasificare a unităților de cazare, serviciile de masă și categoria unităților alimentare, durata programului, informații generale (pașaport, vize, asigurări de sănătate), cuantumul avansului, termen de plată, durata ofertei. Informațiile înscrise în contract trebuie formulate astfel încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la preț, conținutul pachetelor de servicii și alte condiții.
Tour-operatorul este obligat să furnizeze consumatorului, în momentul în care acesta face rezervarea, un bon de comandă și, în cel mult 60 de zile după aceea, confirmarea scrisă a rezervării. Bonul de comandă este necesar numai în cazul în care pachetele de servicii nu fac parte din oferta agenției respective. Acesta cuprinde următoarele elemente:
destinația/destinațiile călătoriei turistice, durata și datele de sosire și plecare;
mijlocul/mijloacele de transport și categoria acestuia/acestora;
tipul și categoria structurilor de primire;
serviciile de masă (pensiune completă/demipensiune/mic dejun);
programul turistic solicitat;
numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii, numărul de copii, vârsta și actele de identificare a acestora;
alte solicitari speciale.
În contractul încheiat între agenția de turism vânzătoare și agenția de turism organizatoare este obligatoriu să fie prevazută o clauză prin care să se stabilească răspunderea agenției organizatoare față de agenția vânzătoare cu privire la buna executare a pachetelor de servicii.
Conform Ordinului MT nr. 69/2003 pachetele comercializate de agențiile de turism se prezintă în următoarele variante:
servicii la cerere, servicii turistice la cererea clientului, care se referă la programele organizate în mod special, ca urmare a solicitării turiștilor;
servicii din oferta standard, sunt servicii turistice preorganizate de agențiile de turism și puse la dispoziția clientului prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, broșuri, pliante și alte oferte letrice;
servicii turistice interne (bilete de odihnă și/sau tratament), comercializate pe baza de vouchere.
Obiectul contractului de comercializare îl constituie vânzarea de către agenție a uneia dintre aceste variante de servicii turistice în schimbul plății prețului.
Contractul dintre agenție și turist are urmatorul conținut: destinația călătoriei, perioada, durata și datele de sosire și plecare; mijloacele de transport utilizate, caracteristicile lor, datele, orele și locurile de plecare și sosire; dacă pachetul de servicii include cazarea, adresa, caracteristicile și categoria structurilor de cazare; serviciile de masă furnizate (pensiune completă/demipensiune/mic dejun) și categoriile de clasificare a unităților de alimentație; dacă este necesar un numar minim de persoane, data limită la care consumatorul poate anula excursia; ruta; vizitele și alte servicii incluse în preț; numele și adresa agenției organizatoare și, după caz, a agenției detailiste și a societății de asigurare; prețul pachetelor de servicii, cu indicarea cazurilor în care poate fi modificat, precum și prețurile pentru anumite servicii (taxe de aeroport, taxe de turist etc.); termenele și modalitățile de plată.
Solicitările speciale ale consumatorului, dacă sunt acceptate de ambele părți; termenele în care consumatorul poate face reclamații; condițiile de reziliere a contractului de către consumator; obligațiile agenției în cazul anulării călătoriei; dreptul consumatorului de a sesiza promt, în scris, deficiențele constatate, atât prestatorului de servicii, cât și agenției de la care a cumpărat pachetul de servicii. Aceștia vor acționa imediat pentru soluționarea reclamațiilor și vor face proba eforturilor depuse de ei în acest scop.
Turistul va primi un exemplar din contract. În cazul în care nu va mai putea participa la călătoria turistică el poate cesiona contractul unei terțe persoane, numai cu anunțarea agenției de turism semnatară a contractului.
Contractul poate fi reziliat de către turist, în totalitate sau în parte. Prețurile stabilite nu pot fi modificate în nici un caz cu 20 de zile înainte de data plecării. Înaintea acestui termen se admit următoarele excepții: modificarea costului transportului, taxelor de aeroport și turistice, cursurilor de schimb valutar aferente. Iar dacă sumele sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motive, consumatorul are dreptul de a rezilia contractul, fără nici o obligație față de agenție.
Agenția de turism este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor din contract. În situația în care după începerea călătoriei unele servicii nu sunt realizate sau agenția constată că nu le poate realiza, aceasta este obligata să:
ofere turistului alternative corespunzatoare în vederea continuării călătoriei turistice fară majorarea prețului;
restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile achitate și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta, în cazul în care nu poate oferi turistului alternative și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
Începând cu 2001 garanțiile au fost înlocuite cu polițe de asigurare. Potrivit Ord. MT nr. 235/2001 privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism, polițele de asigurare vor fi încheiate cu societăti de asigurare agreate de minister (Ministerul Transporturilor, Construcțiilor și Turismului). Polița se încheie pe o durată de 1 an de la data încheierii, iar suma asigurată este de 50.000 USD pentru agențiile tour-operatoare și de 10.000 USD pentru agențiile detailiste.
Dacă agenția de turism comercializează pachete de servicii fără încheierea poliței de asigurare, va atrage după sine o sancționare cu suspendarea licenței de turism (conform Art. 8 alin (2) din HG nr. 238/2001 privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism, licența de turism este suspendată pe perioada în care agenția nu mai are achitată polița de asigurare).
În contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între agențiile de turism și turiști, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog, pliant sau alt înscris), este obligatoriu să se consemneze faptul că turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agenției de turism, precum și condițiile și termenele în care turistul poate solicita plata despăgubirilor. Deci, agenția de turism trebuie să dovedească prin polițe de asigurare că, în caz de insolvabilitate sau faliment, este în măsură să ramburseze sumele achitate de turist, precum și a celor necesare repatrierii acestuia.
O definire și o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentație, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agențiilor de turism și a celorlalți intermediari specializați în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.).
Aceste servicii trebuie asigurate constant și la un nivel calitativ ridicat. Într-o economie de piață comercializarea este mai dificilă datorită complexității relațiilor de piață, cheltuielile de distribuție fiind chiar mai mari decât cele de producție.
Oferta de pachete turistice forfetare ale operatorilor români demonstrează că realizarea lor nu este atât de grea pe cât este vânzarea lor.
3. 6. Modalități de rezervare și de plată a serviciilor
În turism, reglementarea notelor de plată era și este efectuată prin plata în numerar (cash) sau mai nou, serviciile sunt achitate printr-o notă de comandă, a cărei plată se face numai la sfârșitul lunii, de către întreprinderile unde sunt angajate respectivele persoane. Pentru deținătorii de cărți de credit se amână achitarea notei de plată în numerar până în momentul reglementării bancare. Principalele instrumente de decontare în turism sunt plata cash, plata cu carduri, cu cecuri de călătorie.
3.6.1. Plata cash
Intrucât plata cash reprezintă unul din mijloacele curente de achitare directă a serviciilor de către turiști, este necesar ca agentul de turism vânzator să cunoască, în detaliu, noțiunile privind valutele.
Valuta reprezintă totalitatea mijloacelor de plată exprimate în moneda altui stat, care pot fi folosite în decontările internaționale. Valuta se prezintă sub forma de valută efectivă (folosită ca plată cash) și valută de cont (care apare ca disponibil în bancă).
Valutele efective pot fi convertibile (se pot schimba liber la bănci sau casele de schimb valutar la cursurile din data efectuării acesteia) și neconvertibile. Exprimați concret în “monede metalice” și “bancnote” (hârtie specială), banii în circulație au funcția esențială de a putea fi schimbați pe bunuri și servicii.
La începutul anului 1999 a fost lansată oficial noua monedă unică a țărilor membre ale Uniunii Economice și Monetare (UEM), conform principiului adoptat de Uniunea Europeana “NO COMPULSION, NO PROHIBITION” (“Nici o constrângere, nici o interdicție”).
Tranzacțiile cu euro cash au demarat în anul 2002, când au fost emise bancnote și monede metalice, pâna atunci monedele naționale ale țărilor membre au funcționat în paralel cu EURO.
Avantajul pe care noua moneda EURO l-a adus turiștilor constă în faptul că, datorită dispariției ratelor de schimb valutar fluctuante, au fost eliminate comisioanele bancare; în schimb, activitatea caselor de schimb valutar s-a redus cu două treimi.
3. 6. 2. Operațiuni cu carduri
Cardul este un instrument de plată fără numerar, cu ajutorul căruia un posesor autorizat poate, fie achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumparate de la comercianții abilitați, fie obține lichidități de la banca emitentă.
Cardurile reprezintă o formă simplificată de plată, care se extinde în mod ireversibil. În același timp însă, utilizarea cărților de credit, presupune creșterea cheltuielilor atât pentru emițător, cât și pentru beneficiar. În industria turistică, comisionul perceput pentru cărțile de credit este de circa 10%, în beneficiul firmelor emitente de cărți de credit.
Toți comercianții, agenții de turism etc. care acceptă carduri la plata serviciilor prestate, trebuie să afișeze însemnele acestora în locuri vizibile pentru clienți.
Agentul de turism care derulează asemenea activități va primi de la banca însemnele organizației deținătoare de mărci de carduri, imprinter – pentru imprimarea datelor de pe card pe chitanțele de vânzare și pe chitanțele de stornare, instrucțiuni de operare, Ghidul comerciantului, stop list (lista cardurilor problemă), imprimate: chitanțe de vânzare (sales draft), chitanțe de stornare (credit voucher), sumare centralizatoare și borderouri de predare a chitanțelor de vânzare și de stornare.
La efectuarea tranzacțiilor deținătorul unui card prezintă agentului de turism cardul pentru a efectua plata serviciilor, iar agentul de turism întocmește chitanța de vânzare pentru tranzacția respectivă și o prezintă clientului pentru semnare. Agentul de turism depune chitanțele de vânzare, împreuna cu un sumar centralizator, la Bancă, unitate ce încasează contravaloarea chitanțelor mai puțin comisionul și spezele reținute de emitentul cardului, iar apoi plătește agentului de turism contravaloarea chitanțelor minus comisionul și spezele aferente.
După facilitățile pe care le oferă, cardurile se împart în: credit card (cartea de credit), store card (cardul de magazin), debit card (cartea de debit), cheque guaranted card (cartea de garantare a cecului), carduri multifuncționale, smart card (cardul inteligent).
În funcție de emitent, cardurile se grupează în cărți bancare, cărți private ale comercianților și carduri emise de alte instituții și organizații.
Cardul “Visa International” grupează cinci tipuri de carduri: CLASSIC CARD (accesibil oricarui tip de solicitant), BUSINESS CARD, (adresat persoanelor care călătoresc în interes de serviciu), GOLD CARD (pentru persoane cu venituri importante), ELECTRON CARD (accesibil persoanelor cu venituri mici), PLUS CARD (utilizabile numai la automatele bancare de distribuire a numeralului).
Cardul “Diners Club” a fost creat pentru restaurante, apoi aria sa de acțiune s-a extins și la serviciile de hotelărie, de comercializare.
Cardul “American Express” a fost lansat din motive concurențiale față de Diners Club, ale carei operațiuni periclitau difuzarea cecurilor de calatorie (traveller’s cheques) emise de American Express, și care stau la originea puterii sale financiare. American Express condiționează orice relații cu agențiile sale de voiaj, de utilizarea acestui card.
“Cartea albastră” a fost creată dupa sloganul “a semna, înseamna a plăti”, adică fără nici un fel de taxă suplimentară din partea clientului, în afară costului abonamentului. Este utilizată pentru unitățile care acceptă acest mijloc de plată, printre care și hotelurile. De fapt, se plătește un comision care intră în beneficiul băncii emitente.
“Eurocard” este recomandată de Asociația Internațională de hotelărie (A.I.H) membrilor săi. În toate afacerile încheiate de către întreprinderile de turism, EUROCARD își rezervă dreptul de a cere un “drept de serviciu” care nu poate depăși 2% din cifra de afaceri, dacă aceasta este mai mare de 50.000 $ pe an.
“Intercarte” nu este o carte de credit plătitoare și nu înlocuiește cecul, ci suprimă riscul cecului fără acoperire.
“Traveler cheque” constituie un mijloc de plată avantajos, atât pentru clienți, cât și pentru unitățile din industria hotelieră pentru că ele prezintă toate garanțiile și nu presupun întârzieri de plată sau comisioane, cu excepția unui procent mic de adagio.
“Tichetul-restaurant” reprezintă titlu special oferit de către patroni personalului lui salariat, pentru a-i permite acestuia să achite, în totalitate sau parțial, prețul mesei luate la restaurant. Ele nu pot fi folosite decât în restaurantele care oferă în mod regulat dejunul la prețurile stabilite și în sortimentul acceptat de părți.
“Creditul pentru vacanță”, acordat de diverse organisme si instituții din străinătate unei clientele medii, permite petrecerea vacanțelor și în cazul în care persoana sau familia nu dispune pe moment de suma necesară. Aceste credite sunt utilizate frecvent pentru călătoriile internaționale maritime.
3.6.3. Cecul de călătorie
Cecul reprezintă un ordin scris, necondiționat dat unei bănci (pe un formular tipizat) de a plăti în favoarea unor persoane fizice sau juridice o sumă de bani. Părțile implicate în plata prin cec sunt:
– trăgătorul, emitentul, cel care emite, ordonă plata unei sume de bani;
– trasul, întotdeauna este o bancă, banca la care trăgătorul are cont deschis sau banca ce urmează să efectueze plata;
– beneficiarul este persoana (fizică sau juridică) indicată de trăgător, în favoarea căreia banca urmează a efectua plata, trăgătorul putându-se indica pe el însuși în cazul în care are nevoie de bani lichizi.
Plata serviciilor turistice prin cecuri de călătorie, efectuată direct de către turiști, este o practică agreată și funcțională în călătoriile turistice.
Cecurile fiind onorate la plată de banci, pe baza semnăturii clientului, este imperios necesar ca agentul de turism încasator să respecte strict regulile impuse privind operarea cu cecuri de călătorie.
Eurocecurile sunt o categorie specifică a cecurilor de călătorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat, cecuri cu limită de sumă, dar care nu au valoarea imprimată (tiparită pe ele). Eurocecurile sunt vândute de banci clienților lor (care au conturi deschise la ele), sub forma unor carnete de cecuri în alb. Beneficiarii completează Eurocecurile, acestea fiind trase asupra disponibilului din contul lor deschis la banca mentionată pe formularul Eurocecului. Odată cu eliberarea carnetului de cecuri, banca dă clientului și o carte de garanție, fără de care nu sunt achitate Eurocecurile.
Cecurile VISA sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia existente în contul băncii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul când primește carnetul de cecuri VISA nu îl achită în totalitate, ci diferența neachitată este preluată din contul său când cecurile sunt primite de banca emitentă de la bancile plătitoare. Această facilitate a determinat creșterea rapidă a utilizării cecurilor VISA pe plan internațional.
International Money Order sunt emise în special de marile societăți de voiaj din Anglia, S.U.A. etc și au același regim de utilizare ca și cecurile de călătorie.
O tot mai largă utilizare o au cecurile a căror plata nu se face decât prin prezentarea cărții de garanție (Eurocec, cec Visa), iar băncile emitente difuzează specimenele de cecuri, atenționând băncile plătitoare asupra amănuntelor de identificare, bancile plătitoare neprimind la schimb cecuri ale căror specimene nu le posedă.
O definire și o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentație, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agențiilor de turism și a celorlalți intermediari specializați în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant și la un nivel calitativ ridicat.
Într-o economie de piață comercializarea este mai dificilă datorită complexității relațiilor de piață, cheltuielile de distribuție fiind chiar mai mari decât cele de producție. Oferta de pachete turistice forfetare ale operatorilor români demonstrează că realizarea lor nu este atât de grea pe cât este vânzarea lor.
CAPITOLUL IV
STUDIU DE CAZ PRIVIND ACTIVITATEA
AGENȚIEI “NEO TOUR INTERNAȚIONAL”
Așa cum am văzut în primul capitol, agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate.
Știm că există două mari categorii de agenții de turism, și anume: agenții de turism specializate numai în organizarea (producția) de aranjamente turistice, numite agenții tour-operatoare și agenții de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lângă acestea, funcționează o serie de alte agenții cu activitate mixtă – o formă de integrare a celor două categorii de mai sus.
4.1. Prezentarea agenției Neo Tour Internațional – situația juridică
Societatea comercială NEO TOUR INTERNAȚIONAL s-a înființat în anul 1994, conform Legii 31/1990 privind societățile comerciale. Conform contractului de societate și statutului, este organizată ca societate cu răspundere limitată având asociat unic și capital integral românesc.
Societatea are sediul în București, Bd. Dacia nr.150, Bl.25B, Sc.1, Ap.2, Et.1, Sector 2, București, ROMÂNIA, Tel: +40 (21) 2105979, 2106997, Fax +40 (21) 2106739, 2122756, a fost înmatriculatã la Oficiul Registrului Comerțului din București cu Licența de Turism nr. J40/21941/1994 și Brevet de turism nr. 965 (Anexa nr. 5 și 6). Are de asemenea personalitate juridicã românã și este înregistratã ca plătitor de TVA având codul fiscal R10404065, E-MAIL: [anonimizat], WEB PAGE: www.pattco.ro/neotour.
Obiectul de activitate îl reprezintă prestarea de servicii turistice pe plan intern și internațional atât sub forma unor pachete de servicii (cazare, masă, transport, asistență turistică, vizite la muzee) cât și sub forma unor servicii disparate în funcție de solicitările clienților.
Misiunea firmei este asigurarea unor servicii ireproșabile din punct de vedere al calității, promtitudinii și seriozității, precum și a unor pachete de servicii corespunzătoare fiecarui tip de client. La baza realizării acestor obiective stă o echipa de profesioniști ce va utiliza în relatiile cu clientii o abordarea personală și nediscriminatorie, oferindu-le consultanță și asistență în alegerea pachetului optim de servicii.
Astfel agenția desfășoară activități structurate pe următoarele activități :
– Incoming – sosiri de turiști străini în România pe bază de contracte turistice externe în baza materială proprie și închiriată (contracte interne cu alți furnizori de servicii turistice);
– Outgoing – organizarea de excursii externe pentru turiștii români, pe baza de contracte cu firme de turism din străinatate, precum și cu diverse hoteluri;
– Emiteri de bilete de avion – pe curse interne și externe ale diverselor companii aviatice române și străine;
– Obținerea de vize turistice – pentru persoane care solicită individual sau în grup, exclusiv obținerea de vize de călătorie;
– Business & Vip trips – pentru pasageri ce solicită individual un anumit standard de călătorie;
– Reclamă și publicitate turistică.
Beneficiind de licență categoria A din anul 1994, agenția poate organiza și comercializa atât programele proprii cât și pe cele ale altor agenții. Astfel oferta agenției este foarte bogată și variată, iar unul din principiile de baza ale activității ei este: “pentru clienții noștri facem tot posibilul, iar la nevoie facem chiar și imposibilul”. Așadar nici un client nu pleacă de la agenție fără un răspuns, o ofertă sau o sugestie.
Unul din scopurile declarate ale agenției este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obtine decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională.
4.2. Analiza structurii organizatorice a agenției
Structura organizatorică este de tip ierarhic funcțional, alcatuit din compartimente operaționale și funcționale, fiecare compartiment fiind specializat în realizarea unei activități sau a unei grupe de activități relativ identice. Fiecare departament și compartiment lucrează în intercondiționare cu celelalte (vezi Figura nr. 5).
Din punct de vedere organizatoric, agenția NEO TOUR reușește ca numai prin câțiva lucrători să acopere o arie largă de servicii turistice, făcând așa cum menționam anterior ca nici un potențial client să nu plece de la agenție fără o ofertă sau un răspuns complet. Astfel din cei 5 salariați unul se ocupă de incoming, unul de outgoing și de promovare, unul de partea financiar-contabilă, unul de ticketing, iar Directorul General supraveghează întreaga activitate sprijinind efectiv sectorul care la un moment dat este mai solocitat.
Figura nr. 5
ORGANIGRAMA AGENȚIEI NEO TOUR INTERNAȚIONAL
Sursa : Neo Tour Internațional
Un principiu de baza al organizării firmei este acela că fiecare activitate trebuie cunoscută de cel puțin 2 persoane, că indiferent câți lucrători sunt prezenți activitatea firmei trebuie să meargă la parametrii cei mai înalți și acest lucru se realizează printr-o permanentă mobilizare a echipei căci numai prin realizarea unei echipe puternice și competente firma își poate crea o imagine solidă pe piață. Oamenii sunt trimiși periodic la cursuri, procesul de instruire și autoinstruire fiind una din prioritățile conducerii firmei.
4.3. Operațiuni tehnice ale agenției
Agenția NEO TOUR efectuează atât operațiuni de primiri turiști (incoming) cât și plecări în străinătate (outgoing). Deși din punct de vedere al eficenței economice activitatea de incoming este mult mai rentabilă, totuși, datorit gradului relativ scăzut de interes al turiștilor străini pentru România în ultimii ani, agenția a fost obligată să-și orienteze atenția mai ales spre outgoing. Ca agent autorizat IATA, Neo Tour poate oferi o largă varietate de aranjamente de călătorie (ticketing) prin Tarom, Air France, Al Italia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, Lufthansa, etc.
Pentru dezvoltarea activității de incoming efortul singular al agenției este insuficent, deoarece aici trebuie promovată România în ansamblul ei, ca destinație turistică atât pentru relaxare cât și pentru tratament sau vizitarea unor vestigii cultural-istorice și religioase. Această promovare trebuie făcută de Guvern, de Parlament, practic de toate instituțiile statului căci turismul este un corolar al unei economii naționale în care toate sectoarele de activitate trebuie să concure pentru realizarea unui sejur confortabil și sigur pentru turist. Degeaba o agenție sau alta promovează mănăstirile din Bucovina, Drumul vinului sau mitul lui Dracula dacă turiștii sunt agresați pe stradă sau mijloacele de transport, li se fură banii și actele sau sunt tratați ireverențios. Un turist când pune piciorul într-o țară trebuie să se simtă în primul rând sigur și apoi confortabil. Totul trebuie să concure pentru petrecerea unei șederi cât mai agreabile care să-l determine pe acesta să cheltuiască cât mai mult și eventual să revină. Prin urmare turismul antrenează și comerțul, alimentația publică, rețeaua de transport, mijloacele de divertisment (teatre, cinematografe, terenuri de sport), efectul de antrenare al sectorului turistic este imens.
De aceea se constată că țările care primesc un număr mare de turiști au cunoscut cele mai rapide ritmuri de dezvolate economică. Ne referim aici la Franța, Italia, Spania, Cehia, Austria, Grecia, Croația, Turcia, Egipt, Maroc, Tunisia, etc.
Beneficiind de specialiști compețenti în domeniul prognozelor și teoriei investițiilor, toate aceste state și-au creat o bază materială solidă: hoteluri moderne, cu dotări excepționale (aer condiționat, piscină, săli de conferințe, baruri și restaurante), autostrăzi, aeroporturi, porturi care să permită primirea unui număr cât mai mare de turiști într-o anumită perioadă de timp.
Un loc aparte îl ocupă aici Germania care deși oferă toate condițiile necesare unui turism de înaltă ținută nu este considerată o țară turistică prin excelență, întrucât în Germania ponderea cea mai mare a vizitatorilor o reprezintă oamenii de afaceri dat fiind numarul mare de târguri, expoziții și congrese internaționale găzduite de această țară.
Promovarea turistică agresivă facută de țarile sus menționate, bazată pe servicii de calitate superioară oferite la un preț competitiv coroborată cu creșterea treptată a veniturilor românilor a produs schimbări în ceea ce privește destinațiile de vacanță ale românilor. Astel dacă în anii comunismului majoritatea românilor își petreceau vacanțele în interiorul țării (la munte, la mare, în stațiuni balneo-climaterice sau în circuite cu autoturismul sau cu trenul), în ultimii ani se constată o creștere fără precedent a tendinței de părăsire a granițelor țării (mai ales după 2002, când vizele în Europa au dispărut).
Această explozie a plecărilor în străinatate (outgoing) are însa unele efecte ascunse din punct de vedere economic. Dacă activitatea de incoming aducea așa cum am prezentat anterior un extraordinar efect de antrenare în întreaga economie națională, aducând totodată valuta în țară, outgoingul este practic un consumator de valută, precum și un concurent notabil pentru turismul intern. De aceea conducerea agenției NEO TOUR consideră că este absolut necesar un program de revitalizare a turismului intern și a incoming-ului, unde rolul esențial revine instituțiilor statului dar nu numai lor. Aceasta pentru că în paralel cu dezvoltarea unei infrastructuri turistice moderne (hoteluri, restaurante, căi de acces, aeroporturi, autostrăzi, parcări, toalete, etc.) trebuie operate modificări și în pregătirea personalului. Este cunoscut faptul că a fi amabil nu costă nimic dar îți poate aduce mari avantaje. De aici trebuie pornit în instruirea cadrelor, în schimbarea mentalității lor. Având încă salarii mici și moșteniri de mentalitate comunistă bazată pe mici atenții, mulți dintre lucrătorii din turism uită de fapt că prin modul lor neprietenos și neprofesionist de abordare a turistului îl îndepartează pe acesta nu numai de ei ci chiar de țara în care el se află. In Spania sau Grecia, țări cu o dinamică a primirilor de turiști impresionantă în ultimii ani s-a pornit tocmai de aici, de la pregatirea lucrătorilor în turism. Acolo dacă mergi constați că fiecare recepționer, ospătar, barman, șofer de taxi sau de autocar, ghid sau director de agenție de turism este un adevărat ambasador al țării sale și este onorat că are ocazia să-și ofere serviciile lui turiștilor. Este foarte plăcut pentru oricare dintre noi să beneficieze de un asemenea tratament, care creează un confort și o stare de relaxare pe care cu totii o căutăm. In plus competența profesională a tuturor lucrătorilor din turism, este un element de maximă importanță în atragerea fluxurilor de turiști. Prin informatiile concise, clare, prezentate într-o manieră agreabilă, putem crea acel climat de vacanță dorit de toți turiștii.
Sperăm că va veni vremea când vom include și România în rândul acestor țări pentru ca aici, la capitolul amabilitate nu mai putem invoca sărăcia sau neajunsurile, amabilitatea fiind rezultatul educației, al bunei creșteri, al punerii în valoare a trăsăturilor celor mai frumoase ale personalității umane.
4.4 Relația agenției cu clienții și concurența
Unul din scopurile declarate ale agenției este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obține decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională. Pornind de la bine cunoscuta zicală « clientul nostru – stăpânul nostru », agenția menține legătura permanent cu clienții fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, poștă etc).
Astfel, personalul agenției care se ocupă de incoming dar mai ales de outgoing trimit clienților noile oferte pe care le consideră interesante, oferă informații detaliate asupra programelor oferite, localizarea hotelurilor, localităților, costuri ce nu sunt incluse în program, intrări la muzeu, excursii optionale, detalii despre traseu în condițiile în care se merge pe cont propriu, documentația necesară pentru viză, detalii despre obținerea asigurării medicale (în unele țări fiind obligatorii anumite vaccinuri pentru bolile tipice din acele țări), etc.
Personalul agenției preia mesajele clienților, intențiile acestora încercând să construiască împreună cea mai bună variantă de program care să corespundă necesitătilor clientului dar și bugetului acestuia, încercând să ofere raportul optim caliate-preț. Un lucru foarte dificil în aceasta direcție este munca de educare a clientelei prin care personalul agenției încearcă sa-l determine pe clienți să nu renunțe din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioară și anume în principal la serviciile de ghid și intrările la muzee.
Din practica agenției s-a constatat ca sub presiunea concurenței se observă o tendință de reducere a prețurilor care deși aparent pare favorabilă clienților, în fond este o capcană, fiindcă o excursie ieftină, lipsită de un program turistic consistent (fără vizite ghidate și muzee) își pierde din savoare, devine anostă, plictisitoare, neconfortabilă.
De aceea, pe termen scurt agenția are de pierdut prin faptul că nu promovează programele ieftine, dar “subțiri” în conținut, însa pe termen lung efectul este pozitiv căci clienții, aceia puțini care se conving de calitatea serviciilor și apreciază raportul calitate-preț se transformă automat în agenți de promovare ai agenției a cărei imagine devine tot mai puternică pe piață, iar pe termen lung se transformă și în venituri suplimentare.
In turism, spre deosebire de alte domenii de activitate marfă nu este palpabilă, iar perisabilitatea este foarte ridicată. Aici se vinde practic “pielea ursului din padure”, iar elementul esential care determină clienții să apeleze la o agenție sau alta este gradul de încredere, fiindcă contacul clientului cu produsul turistic este ulterior actului de cumpărare.
4.5. Analiza SWOT
Analiza SWOT este o metodă matriceală de analiză a posibilităților interne ale firmei și analiza mediului extern, folosită pentru descoperirea unor alternative strategice valabile și pentru elaborarea unor strategii eficiente.
Numele acestei metode provine din abrevierea engleză a celor patru elemente studiate în cadrul său: punctele tari ale firmei (engl. Strenghts), punctele slabe ale firmei (engl. Weaknesses), oportunitățile mediului extern (engl. Opportunities) și amenințările din mediul extern (engl. Threats).
În mod logic, în urma unei astfel de analize, o strategie eficientă ar trebui să valorifice punctele tari ale firmei, să profite de oportunitățile mediului, să evite punctele slabe și să neutralizeze amenințările din mediul extern.
Figura nr. 6
Analiza SWOT
Această matrice analizează situația companiei la momentul actual dar pentru a se realiza o analiză eficientă, având în vedere dinamica accentuată a mediului exterm firmei, este necesară realizarea unor serii de astfel de matrici pentru mai multe perioade de timp, în funcție de previzionarea care poate fi realizată.
Conform acestei matrici SWOT, agenția Neo Tour Internațional folosește strategia Maxi-Maxi adică utilizează punctele tari ale firmei pentru a profita de oportunitățile mediului.
4.6. Program turistic organizat de NEO TOUR INTERNAȚIONAL
In condițiile în care în România există un decalaj important între veniturile relativ mici ale oamenilor și cererea crescândă de turism, agențiile de profil trebuie să găsească metode specifice de adaptare la această piață plină de disfuncționalități, în care oferta depășește cu mult puterea economică a cererii.
In urma unei analize de marketing judicioase, conducerea agenției NEO TOUR a constat că în cadrul veniturilor din activitatea de outgoing o pondere foarte mare o turismul de afaceri (bussines travel). Deși acest gen de turism prezintă un grad ridicat de dificultate dat de faptul că în general oamenii de afaceri cer servicii foarte variate de o calitate deosebită, într-un timp foarte scurt care nu pot fi oferite decât de agențiile cu un grad ridicat de mobilitate și profesionalism, conducerea NEO TOUR a acceptat provocarea intrând în această competiție dură dar plină de satisfacții. Astfel firma comercializează în proporție de peste 75% programe unicat (vezi Anexa nr. 8 și Anexa nr. 9) realizate chiar și cu un număr foarte redus de participanți care însă să-i permită consolidarea imaginii de furnizor de servicii de calitate.
Un rol esențial în activitatea firmei îl reprezintă programele destinate specialiștilor care participă la diverse târguri și expoziții internaționale (vezi Anexa nr. 7). Astfel în cei aproape 10 ani de activitate NEO TOUR a organizat peste 50 de acțiuni de acest gen, mai ales în Europa: Germania, Franța, Marea Britanie, Austria, Spania, Cehia, Portugalia, Rusia dar și în Japonia, India, China, Thailanda, Maroc, Egipt, SUA, Canada, America Latina, etc.
O particularitate a acestor acțiuni o reprezintă programul foarte încărcat din punct de vedere profesional care lasă practic foarte puțin timp liber participanților, care să fie folosit pentru activități turistice. Conducerea NEO TOUR consideră că trebuie făcut tot posibilul ca programul profesional de bază să fie îmbunătățit cu unele vizite turistice, căci este păcat să ajungi la Tokyo, Londra sau New York și să nu vizitezi măcar câteva din atracțiile locului. Arta agenției de turism constă tocmai în îmbinarea optimă a acestor elemente care să permită atât atingerea obiectivelor profesionale cât și a celor turistice.
In continuare prezentăm un program de acest gen, realizat de agenție în anul 2002, cu ocazia unei deplasări de afaceri în Japonia cu specialiști din industria alimentară. Astfel deplasarea avea ca scop întâlniri între reprezentanți ai unor întreprinderi românești din domeniul industriei vinului, al apelor minerale, al industriei uleiului, al industriei de mezeluri și brânzeturi și al industriei de morărit și panificație cu reprezentanți ai oficiului japonez de comerț exterior JETRO din Tokyo și Osaka, ai Camerei de Comerț și Industrie din Osaka și World Trade Centre Osaka.
Durata deplasării a fost de 9 zile, din care practic o zi a fost acoperită de transportul aerian, întrucat deplasarea s-a facut cu compania Lutfhansa pe ruta București-Frankfurt-Tokyo, iar întoarcerea de la Osaka tot prin Frankfurt la București.
Este cunoscut faptul ca japonezii acordă o mare importanță acțiunilor de acest gen și rezultatul a fost întocmirea unui program de afaceri foarte riguros pentru participanți. Acest lucru a reprezentat însă o problemă în plus pentru agenția de turism care a trebuit să facă eforturi suplimentare pentru a găsi timp care să poată fi dedicat și câtorva vizite turistice fiindcă este păcat să mergi până în Japonia, să iei contact cu o civilizație atât de diferită și de misterioasă și să nu încerci să afli cât mai multe lucruri de spre ea. Programul a fost următorul:
PROGRAMUL MISIUNII ECONOMICE
IN JAPONIA
Perioada 29.01. – 08.02.2002
BUCUREȘTI. Ora 12:30. Prezentare la aeroportul Otopeni.
Ora 14.15. plecare cu zborul LH 3479 spre Frankfurt. Sosire la ora 15:45. Continuare la ora 17.35 cu zborul LH 714 spre Tokyo.
TOKYO. Sosire la ora 12:55 la aeroportul Narita. Transfer la hotel TOKYU INN. Cazare.
TOKYO. Mic dejun. Ora 09:00. Tur oraș Tokyo cu PALATUL IMPERIAL, PARCUL HYBIA, CENTRUL CIVIC SHINJUKU, TEMPLUL ASAKUSA, CARTIERUL GINZA. Cazare.
01.02.02 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Opțional excursie la Muntele Fuji. Cazare.
02.02.02 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Cazare.
03.02.02 TOKYO. Mic dejun. Intâlniri de afaceri. Cazare.
04.02.02 TOKYO. Mic dejun. Ora 11:00. eliberarea hotelului. Ora 17:40. Transfer la aeroportul Haneda. Plecare la ora 19:35 cu zborul JL 109 la Osaka. Sosire la ora 20.35 la aeroportul Itami. Transfer la hotel MITSUI GARDEN. Cazare.
05.02.02 OSAKA. Mic dejun. Intâlniri de afaceri la Camera de Comerț din Osaka și World Trade Centre Osaka. Cazare.
06.02.02 OSAKA. Mic dejun. Ora 09:00. Excursie la Kyoto, fosta capitală imperială. Se vizitează: NIJO CASTLE KINKAKUJI TEMPLE (GOLDEN PAVILION), KIYOMIZU TEMPLE, NISHIJIN TEXTILE CENTRE, RYOANJI TEMPLE. Ora 18:00. Intoarcerea la hotel. Cazare.
07.02.02 OSAKA. Mic dejun. Ora 07:00. Transfer la aeroportul Kansai. Plecare la ora 10:00 cu zborul LH 741. Sosire la Frankfurt la ora 14:15. Continuare la ora 17:30 cu zborul LH 3402. Sosire la Otopeni la ora 20:45.
Interpretând puțin programul trebuie să menționăm faptul că în anumite zile, deși existau întâlniri de afaceri ele nu erau destinate tuturor participanților astfel încât cei care nu aveau program profesional puteau să participe la programul turistic. Aici intervine măiestria agenției de turism. Ea trebuie să folosească optim toate perioadele de timp disponibile și totodată să acorde o atenție sporită fiecărui participant astfel încât, deși în esență eterogen, programul apare ca un produs omogen adaptat cu suplețe la necesitățile tuturor clienților.
In organizarea unui astfel de program agenția de turism trebuie să țină cont și de un alt aspect. Astfel din motive de competitivitate multe agenții reduc calitatea serviciilor, oferă hoteluri de clasă inferioară (1-2*) sau poziționate departe de aria unde au loc întâlnirile de afaceri ceea ce în final se reflectă negativ în calitatea de ansamblu a programului. Trebuie avută foarte multă grijă în alegerea elementelor optime care alcătuiesc programul (hoteluri, mijloace de transport, tipul micului dejun, etc.) pentru că oamenii de afaceri în general deși acordă și ei o importanță mare prețului, nu vor să facă rabat de la acele servicii esențiale în atingerea obiectivelor profesionale pe care le urmăresc. Așadar agenția trebuie să ofere un astfel de pachet de servicii la un preț moderat, nu cel mai ieftin, dar optim din punct de vedere al raportului calitate-preț.
De asemenea, personalul agenției are obligația să informeze clienții că ar fi existat și alternativa unui preț mai mic dar acest lucru nu era recomandabil având repercursiuni asupra rezultatelor profesionale ale deplasării. Informarea corectă, competența și transparența clienților trebuie să reprezinte un principiu de bază al agentului de turism.
Chiar dacă uneori rezultatele imediate sunt negative, unii clienți mai neexperimentați preferând să fie mințiți frumos decât să li se spună cu sinceritate adevărul, pe termen lung rezultatele sunt pozitive pentru că odată clientul dezinformat el va fi în mod sigur nemulțumit de serviciile primite și va reprezenta pentru agenție doar istorie, adica nu va mai reveni niciodată. De altfel relația cu clienții este unul dintre punctele nevralgice ale fiecărei agenții, pentru că fiecare client dorește ca atunci când merge într-o călătorie să i se rezolve în detaliu toate problemele, să beneficieze de confort și relaxare, adică să fie răsfățat. De multe ori agențiile de turism consideră că în momentul în care clientul a acceptat programul și prețul și a plătit nu mai trebuie să i se acorde aceeași atenție.
Mentaliatea este greșită pentru că scopul fiecărei agenții și în orice caz scopul agenției NEO TOUR este ca fiecare client să fie mulțumit de serviciile primite, să comunice cu agenția asupra eventualelor disfuncționalități, să apeleze și altă dată la serviciile acesteia și dacă este posibil să convingă și alți clienți să facă acest lucru. Nu există promovare mai eficentă pentru un produs turistic și chiar pentru imaginea unei agenții decât satisfacția unui client care povestește altora cât de bine a fost într-o călătorie organizată de NEO TOUR. Paradoxul este că dincolo de eficența extraordinară a acestei promovări făcute indirect prin povestirea unei impresii de călătorie ea este și gratuită, într-o lume în care turismul plătește sume enorme pentru publicitate.
Propuneri de dezvoltare și perfecționare
a activității agenției
Pentru anul 2005 și următorii ani, agenția NEO TOUR INTERNAȚIONAL SRL și-a propus ca misiune:
De a deveni un TOUROPERATOR important pe piața din România;
De a oferi turiștilor servicii de calitate în condiii de eficiență maximă;
De a oferi angajaților posibilitatea de a se forma ca lucrători în domeniul turismului și de a câstiga în concordanță cu performanțele firmei;
De a oferi salariaților posibilitatea de a participa la deciziile curente și strategice în funcție de poziția de încadrare în condiții de profitabilitate a investiției realizate.
Pentru aceasta, strategia avută în vedere se referă la:
Realizarea de către NEO TOUR INTERNAȚIONAL SRL a unei cote de piața de 10% prin realizarea unei rentabilități conform Bugetului de Venituri și Cheltuieli;
Crearea unei rețele de distribuție atrasă prin stimularea și atragerea în colaborare a noi agenții revânzătoare a produselor ;
Continuarea și dezvoltarea acțiunii de contractare prin atragerea în colaborare directă de noi touorperatori străini atât pentru baza materiala deținută cât și pentru baza materială atrasă;
Deschiderea a cel puțin unei sucursale NEO TOUR INTERNATIONAL SRL în București;
Organizarea și dezvoltarea structurii organizatorice NEO TOUR INTERNATIONAL SRL.
Principiile directoare ale acestei strategii vor fi:
Captarea interesului turiștilor români și străini către NEO TOUR INTERNATIONAL SRL pentru realizarea obiectivelor;
Realizarea unui management colectiv atât în deciziile strategice cât și în deciziile curente;
Stimularea salariaților, precum și atragerea în cadrul NEO TOUR INTERNATIONAL SRL de personal cu înaltă calificare;
Asigurarea posibilitătilor de perfecționare profesională a angajaților și crearea condițiilor libere de promovare;
Realizarea obiectivelor prin ridicarea calității serviciilor turistice, prin stimularea creativității și prin crearea unui climat de deplină loialitate.
De asemenea, agentia își propune urmatoarele obiective non financiare:
Realizarea unor programe strategice pe termen mediu și lung, selectarea unor piețe țintă pe care NEO TOUR INTERNATIONAL SRL va acționa;
Realizarea unor studii de marketing în vederea unei evaluări corecte;
Realizarea de noi investiții pentru motorizarea firmei și completarea gamei de produse turistice ofertate, respectiv contractarea pachetelor “RENT A CAR”;
Realizarea unei campanii sustinute de promovare (presa, radio, TV, etc.) pentru susținerea produsului turistic NEO TOUR INTERNATIONAL SRL la vânzare;
Promovarea de către NEO TOUR INTERNATIONAL SRL a pachetelor de servicii care asigură rentabilitatea propusă;
Puternica promovare a personalului în raport cu realizările, precum și cu productivitatea muncii.
Pe lânga acestea, obiectivele financiare avute în vedere de agenție sunt:
Realizarea unei rate de profit de aproximativ 6%;
Realizarea unei încasări medii pe turist de 15$;
Creșterea productivității muncii prin optimizarea procesului de vânzare (computerizarea în totalitate a agentiei );
Majorarea marjelor brute și nete prin reducerea costurilor variabile;
Participarea NEO TOUR INTERNATIONAL SRL la constituirea de noi societăți comerciale
Conducerea activității prin metoda bugetelor pe cele trei domenii de activitate (incoming, outgoing, ticketing);
Atragerea de surse financiare non bancare, respectiv prin transformarea NEO TOUR INTERNATIONAL SRL in S.A. si vânzarea de actiuni salariatilor firmei;
Cotarea firmei pe piata extrabursieră.
Succesul comercial al produsului turistic, menținerea imaginii sale, sporirea puterii de atracție și a fidelității consumatorilor se poate realiza numai în condițiile asigurării calității. Ridicarea calității serviciilor și mai ales asigurarea unui nivel constant al acestora, reprezintă motorul creșterii eficienței economice și sociale a activității de turism.
CONCLUZII
Paleta serviciilor turistice oferite este tot mai diversificată, mai numeroasă și mai răspândită, în timp ce turistul a devenit tot mai exigent și mai conștient de faptul că pe piața turistică oferta este permanent supusă comparației, deoarece serviciile se achizitionează la tarife apropiate. Se remarcă astfel tot mai mult necesitatea unui turism profund motivat spiritual.
Calitatea produsului turistic nu depinde numai de calitatea resurselor materiale și naturale, ci mai ales de calitatea personalului. Comportamentul lucrătorilor din turism, ca de altfel al oricărui salariat din sfera serviciilor, constituie un element deosebit de important în desfășurarea activității profesionale, condiționând calitatea muncii, a serviciilor asigurate turiștilor.
Pentru realizarea unor servicii de bună calitate, trebuie avute în vedere următoarele principii:
– singurul judecator al calității este clientul;
– clientul este acela care decide dacă serviciul este la un nivel corespunzator, nivel care trebuie să crească în permanență;
– întreprinderea trebuie să gireze așteptările clienților, reducând pe cât este posibil abaterea între performanța serviciului și așteptările clientului;
– nimic nu poate împiedica întreprinderea să transforme promisiunea (ceea ce se vinde) în norme de calitate;
– trebuie o disciplină de fier și un efort constant în înlăturarea lipsurilor. Trebuie vizată perfecțiunea. Numai prin administrarea detaliilor se poate ameliora calitatea serviciilor.
Firma trebuie să-și dezvolte o strategie de calitate proprie, distinctă, unică, inovatoare dacă este posibil.
Specificul activității turistice determină o organizare de marketing corespunzătoare care să ia în considerare, pe de o parte, turistul potențial, iar pe de alta parte turistul în calitate de consumator de prestații turistice. Cele două ipostaze în care apare turistul diferențiază atât metodele de cercetare, cât și politicile promovate.
Desfășurarea activității de marketing în condiții de eficiență ridicată presupune adoptarea, concomitent, a unor obiective și strategii atât generale, cât și parțiale, pe termen lung și pe intervale scurte, împreună alcătuind un tot unitar. Desigur că, din totalitatea soluțiilor prezentate mai sus trebuie alese acelea care trezesc reacții pozitive în rândul personalului, pentru că vor asigura aderarea acestuia la punerea lor în practică.
Luând în considerare că agenția NEO TOUR INTERNATIONAL SRL a început să funcționeze ca societate cu răspundere limitată din anul 1994, în aceasta scurtă perioadă s-a evidențiat pe piața turistică prin contractele pe care le-a încheiat cu parteneri interni și externi (firmele Inghams/Anglia, Balkan/Irlanda, Ali Baba/Turcia, Karpaten/Germania, EWTR/ISRAEL etc.) și prin colaborarea cu agențiile de turism mari din țară.
Datorită contractelor externe încheiate NEO TOUR INTERNATIONAL SRL a beneficiat de reducerea impozitului pe profit aferent exportului conform H.G.402/12.06.2000.
Având la baza obiectivul de a deveni un important touroperator din România, NEO TOUR INTERNATIONAL SRL oferă turiștilor servicii de calitate în condiții de eficientă maximă în scopul captării interesului turiștilor români și străini către agentie.
O privire de ansamblu asupra agenției NEO TOUR INTERNATIONAL SRL indică o serie de puncte tari care îi conferă un bun potențial de dezvoltare:
Un amplasament foarte bun;
Oferta completă dată de un pachet divers de servicii;
Tarife competitive;
Un bun potențial de dezvoltare fizică;
Privatizarea care i-a conferit o noua identitate și făcut-o direct răspunzatoare de rezultatele activității sale;
In ceea ce privește viitorul agenției NEO TOUR INTERNATIONAL SRL consider că este necesară continuarea strategiei de dezvoltare.
Chiar dacă din cele prezentate se poate observa că agenția se confruntă cu o serie de dificultăți, soluțiile și consecințele acestora neputând fi prevazute în totalitate, singurul atu ramâne calitatea serviciilor și a personalului.
In acest sens, proiectul de dezvoltare trebuie să presupună creșterea acestei calități. O dată asumată această opțiune, trebuie stabilite foarte clar obiectivele de atins, orizonturile de timp alocat, să se identifice resursele necesare.
De asemenea, planul strategic trebuie să aibă în vedere activități specifice cum ar fi: monitorizarea concurenței, evaluările periodice, dezvoltarea propriului departament de marketing.
Având situații bune din punct de vedere comercial și potențiale de dezvoltare mari, în agenția NEO TOUR INTERNAȚIONAL SRL trebuie să se continue investițiile.
Continuarea proiectului de investiții trebuie să aibe la bază o analiză atentă a rentabilității acesteia, integrarea acestei acțiuni în politica generală de dezvoltare a firmei, trebuie să țină cont de costul resurselor angajate și de impactul timpului.
Strategia de dezvoltare a agenției NEO TOUR INTERNAȚIONAL SRL se va înscrie în strategia generală de dezvoltare a turismului românesc.
BIBLIOGRAFIE
Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, București, 2000
Bran Florina, Dinu M., Simion, Tamara, Economia turismului și mediul înconjurător, Ed. Economică, București, 1995
Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Ed. Economică, București, 1998
Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992
Draica, C., Turism internțtional. Practici de elaborare și distribuire a produsului turistic, Editura ALL BACK, București, 2003
Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London, 1994
Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucuresti 1999
Florescu C., Marketing, Editura Marketer, București, 1992
Foriș T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001
Gherasim T., D. Gherasim, Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999.
Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, București, 1997
Istrate I., Bran Florina, Roșu Anca Gabriela, Economia turismului și mediul înconjurător, Ed. Economică, București, 1996
Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998
Lupu N., Strategia de concentrare a întreprinderilor de turism, Editura Economică, București, 2003
Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, București, 2001
Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producția și comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică și Pedagogică, R.A., București, 2004
Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie și practică, Editura Uranus, București, 1999
Popa, I. – coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economica, Bucuresti, 1997
Popa I, Filip R., Management internațional, Editura Economică, București, 1999
Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003
Stănciulescu, Gabriela, Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002
Stănciulescu Gabriela-coord., Lexicon de termeni turistici, Ed. OSCAR PRINT, București, 2002
Stăncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turism, Editura Economică, București
Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicționar de terminoogie turistică, Editura Economică, București, 1999
Țigu, Gabriela – coord, Resurse și destinații turistice pe plan mondial, Editura Uranus, București, 2003
Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra, 1995
Witt, St.., Brooke, M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995
*** OMT, Recommandations sur les statistiques du tourisme, Nations Unies, New York, 1993
*** Hotărârea Guvernului nr. 238/2001 privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism, în “Monitorul Oficial al României”, Partea I, nr. 88/2001.
*** Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile și metodologia pentru eliberarea licențelor și brevetelor de turism, în “Monitorul Oficial al României”, Partea I, nr. 225/2001.
*** ORDIN nr. 263 din 20 iunie 2001 al Ministrului Turismului pentru aprobarea Normelor metodologice privind condițiile și criteriile pentru selecționarea, școlarizarea, atestarea și utilizarea ghizilor de turism, precum și atribuțiile acestora, publicat în Monitorul Oficial nr. 437din 6 august 2001
*** Monitorul Oficial al României nr. 754/27.11.2001.
*** Monitorul Oficial al României nr. 214/01.04.2003
*** “Capital”, nr. 27/6.06.2000.
*** “Turism Club”, nr. 63/noiembrie 2002.
www.iata.com.
www.pattco.ro/neotour
ANEXA NR.1
MODEL
FIȘA POSTULUI
Numele și prenumele _________________________________
Funcția ____________________________________________
Compartimentul _____________________________________
Cerințe: a) studii ____________________________________
b) vechime __________________________________
c) alte cerințe ________________________________
Relații:
Ierarhice – este subordonat șefului de serviciu și directorului;
Funcționale – cu toate compartimentele;
De colaborare – cu toate compartimentele și punctele turistice;
De reprezentare – în limita sarcinilor și atribuțiilor de serviciu;
Atribuții, lucrări și sarcini:
Generale:
– asigură toate informațiile solicitate de turiști;
asigură publicitatea și reclama produsului turistic în punctul de desfășurare a activității, expune și difuzează materiale;
sondează preferințele turiștilor și face propuneri pentru îmbunătățirea și diversificarea programelor turistice;
– rezolvă operativ solicitările turiștilor;
oferă și valorifică programele turistice conform reglementărilor și instrucțiunilor primite;
întocmește programe turistice precum și analize de preț conform solicitărilor turiștilor;
– întocmește formalitățile pentru organizarea și asigurarea serviciilor turistice (comanda, telex, fax);
– răspunde de respectarea instrucțiunilor și legalității în întocmirea documentelor (comenzi, NPT, NRV, documente anexe, executări operative pe computer etc.);
– ridică și gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice efectuate la prestatori;
– încasează contravaloarea acțiunilor sau serviciilor turistice valorificate;
– răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din acțiunile și serviciile turistice prestate sau vândute, de corecta întocmire a tuturor documentelor precum și decontarea și predarea lor la termenele stabilite;
– efectuează operațiuni de restituire către turiști a sumelor încasate în cazurile în care aceștia nu mai participă la acțiuni sau nu beneficiază de unele servicii turistice plătite anticipat;
– întocmește documentele privind activitatea zilnică, gestiunea, încasările, plățile ;
– păstrează și manipulează valorile, pe care le are în primire, în conformitate cu “Regulamentul de organizare și funcționare a societății”;
– gestionează documentele cu regim special, materialele primite spre vânzare;
– primește de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiștii individuali ce urmează a sosi cu vouchere;
– preia de la turiști documentele de călătorie, le verifică, le completează și le predă turiștilor;
– obține confirmarea spatiilor de cazare de la prestatori;
– răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredințat în gestiune.
Sarcini specifice:
execută orice alte sarcini primite de la șefii ierarhici.
DIRECTOR,
ȘEF SERVICIU,
Salariat,
Am luat la cunoștință,
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Agentia DE Turism (ID: 168363)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.