.analiza Calitatii In Turism

CUPRINS

TURISMUL………………………………………………………………………………….3

Abordări conceptuale ale turismului…………………………………………………………………………….3

Produsul turistic………………………………………………………………………………………………………..4

Motivația și atitudinea în turism………………………………………………………………………………….5

Factori ce influențează evoluția turismului …………………………………………………………………..7

Paradoxul turism – călătorie ……………………………………………………………………………………….9

Locul și rolul turismului în economie ………………………………………………………………………..12

1.6.1. Optimizarea experienței …………………………………………………………………………………..13

1.6.2. Optimizarea beneficiilor ………………………………………………………………………………….13

1.6.3. Optimizarea structurii economiei locale……………………………………………………………..13

1.6.4. Exporturile și importurile în turism……………………………………………………………………13

1.6.5. Turismul și balanța de plăți……………………………………………………………………………….15

1.6.6. Stimularea investițiilor……………………………………………………………………………………..15

1.6.7. Turismul și fiscalitatea……………………………………………………………………………………..15

1.6.8. Presiunea inflaționistă………………………………………………………………………………………16

PREZENTAREA TURISTICĂ A ORAȘULUI TIMIȘOARA…………………………………17

Timișoara, o istorie arhitecturală………………………………………………………………………………17

Amplasare geografică – căi de acces………………………………………………………………………….20

Climatul regiunii……………………………………………………………………………………………………..21

Oferta bazei materiale………………………………………………………………………………………………21

Oferta culturală și de agrement………………………………………………………………………………….24

SERVICIUL TURISTIC…………………………………………………………………………………………26

Turismul – domeniu reprezentativ al sectorului terțiar………………………………………………….26

3.1.1. Conținutul prestației turistice…………………………………………………………………………….26

3.1.2. Particularitățile serviciului turistic……………………………………………………………………..27

Structura serviciilor turistice……………………………………………………………………………………..29

Rolul și importanța diversificării și creșterii calității serviciilor turistice…………………………32

Principiile, componența și caracteristicile calității și managementului calității în servicii…34

Rolul serviciilor în dezvoltarea economică a societăților………………………………………………35

CHESTIONAR………………………………………………………………………………………………………36

Noțiuni teoretice………………………………………………………………………………………………………36

Tipuri de chestionare………………………………………………………………………………………………..38

Calitățile unui bun chestionar…………………………………………………………………………………….39

Tipuri de întrebări folosite în chestionare……………………………………………………………………39

Prezentarea și redactarea chestionarului……………………………………………………………………..40

4.5.1. Etapele redactării chestionarului……………………………………………………………………………..40

4.5.1.l. Definirea obiectivelor cercetării………………………………………………………………………40

4.5.1.2. Formularea întrebărilor………………………………………………………………………………….41

4.5.1.3. Validarea întrebărilor…………………………………………………………………………………….41

4.5.1.4. Ordonarea și gruparea întrebărilor…………………………………………………………………..41

4.5.1.5. Formatul chestionarului…………………………………………………………………………………42

4.5.1.6. Testarea chestionarului………………………………………………………………………………….42

4.6. Prelucrarea informațiilor din chestionar………………………………………………………………………..42

5. STUDIUL OPINIEI TURIȘTILOR DIN TIMIȘOARA……………………………………………..44

5.1. Definirea temei de cercetare……………………………………………………………………………………….44

5.2. Stabilirea tipului cercetării………………………………………………………………………………………….44

5.3. Stabilirea obiectivelor cercetării………………………………………………………………………………….44

5.4. Analiza și interpretarea datelor de marketing………………………………………………………………..45

6. CONCLUZII, PROPUNERI…………………………………………………………………………………….52

ANEXE………………………………………………………………………………………………………………………….54

BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………………………………………………63

1. TURISMUL

1.1. ABORDĂRI CONCEPTUALE ALE TURISMULUI

Din punct de vedere etimologic, după majoritatea dicționarelor cuvântul „turism” provine din termenul englezesc „to tour” (a călători, a colinda), având semnificația de excursie. Creat în Anglia secolului al XVIII-lea, desemnând inițial acțiunea de a voiaja în Europa, acest galicism derivă din cuvântul francez „tour” (călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție în circuit), care, la rândul său, derivă din cuvântul grecesc „tornos” și, respectiv, din cel latin „turnus”, păstrând semnificația de circuit.

Turismul începe să fie consolidat ca fenomen social-economic în Europa încă din 1880, în 1905 conturându-se prima sa definiție în care se arată că turismul, în sensul modern al cuvântului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbarea mediului înconjurător, pe nașterea și dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusețile naturii.

Au urmat multe alte definiții ale turismului, din care amintim numai câteva. În 1910, economistul austriac j. Von Schullem zu Schrattenhafen descria turismul ca „…fenomen care desemnează toate legăturile, în special cele economice, și care intră în acțiune pentru rezidenții temporari și străini dispersați înăuntrul unei comune, unei provincii, unui stat determinat…”; profesorul belgian Edmond Picard definește turismul ca pe „…ansamblul organelor și funcțiilor lor, nu numai din punctul de vedere al valorilor pe care călătorul le ia cu el și al celor care în țările unde se sosește cu portofelul doldora, profită direct (în primul rând hotelierii) și indirect de cheltuielile pe care le face spre a-și satisface nevoile de cunoștință sau pentru plăcere…”

Paralel cu definirea turismului au existat preocupări și în legătură cu definirea turistului. În acest sens, în 1937 s-a acceptat, la recomandarea Comitetului de statisticieni experți ai Ligii Națiunilor, definiția conform căreia turistul străin poate fi „…orice persoană care se deplasează pentru o durată de cel puțin 24 ore într-o altă țară, diferită de cea în care se află domiciliul său obișnuit…”.

Conform acestei definiții, pot fi considerați turiști: cei care efectuează o călătorie de plăcere (de agrement) sau pentru alte motive (familiale, de sănătate), spre a participa la conferințe, reuniuni (științifice, administrative, diplomatice, religioase, sportive), cei care fac călătorii de afaceri sau care participă la croaziere, chiar dacă durata sejurului este mai mică de 24 ore (aceștia urmând a fi evidențiați într-o grupă separată).

Această definiție a fost acceptată în 1950 și de către Uniunea Internațională a Organizațiilor Oficiale de Turism (UIOOT), care a inclus în categoria turiștilor și pe studenții și elevii care locuiesc temporar în străinătate.

Pentru turismul intern UIOOT a adoptat următoarea definiție: „…orice persoană care vizitează un loc, altul decât acolo unde are domiciliul său obișnuit în interiorul țării sale de reședință, pentru orice fel de motiv, altul decât acela de a exercita o activitate remunerată și efectuând aici un sejur de cel puțin o noapte (sau 24 ore), poate fi considerată ca turist național…”.

În sens general, „…în scopuri turistice, termenul de vizitator desemnează orice persoană care se deplasează într-o altă țară decât cea în care-și are reședința obișnuită, pentru orice alt scop, altul decât de a exercita o activitate renumerată în țara dată…”. Această definiție include doi termeni, și anume:

– turiști, respectiv vizitatorii cu un sejur de cel puțin 24 ore sau cel puțin o înnoptare în țara vizitată, ale căror motive de călătorie pot fi: odihnă, plăcere, distracție, agrement, sănătate, studii, religie, afaceri, familie, reuniuni.

– excursioniști, respectiv vizitatorii temporari, al căror sejur este de mai puțin de 24 ore în țara vizitată (inclusiv croazieră).

Unii autori au încercat o tipologizare a turiștilor în funcție de nenumăratele forme de turism și de personalitatea indivizilor care călătoresc, după cum urmează:

M. Bassaud distinge patru tipuri principale de turiști:

– turistul sportiv, căutând divertisment;

– turistul expert, amator de opere de artă;

– turistul singuratic, căutând contactul cu natura;

– turistul spectator, care dorește să vadă cât mai multe locuri de interes general;

J. Kripendorf sugerează o tipologie concentrată pe imaginea negativă a turistului:

– turist ridicol, care poate fi recunoscut după înfățișarea sa;

– turist naiv, care nu cunoaște limbi străine și pune întrebări stupide;

– turist „organizat”, în pericol permanent de a se rătăci fără grup sau fără ghid;

– turist „îngrozitor”, care se comportă ca și cum lumea i-ar aparține;

– turist „indiferent”, care stă toată ziua pe plajă, nefiind interesat de țara sau regiunea vizitată;

– turist „bogat”, care vrea să cumpere orice și dorește numai servicii de cea mai bună calitate;

– turist „explorator”, care profită de sărăcia poporului din zona vizitată;

– turist „needucat”, care distruge natura, chiar monumente ale naturii;

– turist „oscilant”, care-și părăsește grupul și vizitează zone necunoscute;

Turismul se referă la un grup de industrii care asigură serviciile esențiale necesare publicului călător.

Una dintre cele mai cuprinzătoare accepțiuni date turismului, însușită unanim pe plan mondial, aparține profesorului elvețian W. Hunziker, după părerea căruia turismul este „…ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanel…44

5.1. Definirea temei de cercetare……………………………………………………………………………………….44

5.2. Stabilirea tipului cercetării………………………………………………………………………………………….44

5.3. Stabilirea obiectivelor cercetării………………………………………………………………………………….44

5.4. Analiza și interpretarea datelor de marketing………………………………………………………………..45

6. CONCLUZII, PROPUNERI…………………………………………………………………………………….52

ANEXE………………………………………………………………………………………………………………………….54

BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………………………………………………63

1. TURISMUL

1.1. ABORDĂRI CONCEPTUALE ALE TURISMULUI

Din punct de vedere etimologic, după majoritatea dicționarelor cuvântul „turism” provine din termenul englezesc „to tour” (a călători, a colinda), având semnificația de excursie. Creat în Anglia secolului al XVIII-lea, desemnând inițial acțiunea de a voiaja în Europa, acest galicism derivă din cuvântul francez „tour” (călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție în circuit), care, la rândul său, derivă din cuvântul grecesc „tornos” și, respectiv, din cel latin „turnus”, păstrând semnificația de circuit.

Turismul începe să fie consolidat ca fenomen social-economic în Europa încă din 1880, în 1905 conturându-se prima sa definiție în care se arată că turismul, în sensul modern al cuvântului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbarea mediului înconjurător, pe nașterea și dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusețile naturii.

Au urmat multe alte definiții ale turismului, din care amintim numai câteva. În 1910, economistul austriac j. Von Schullem zu Schrattenhafen descria turismul ca „…fenomen care desemnează toate legăturile, în special cele economice, și care intră în acțiune pentru rezidenții temporari și străini dispersați înăuntrul unei comune, unei provincii, unui stat determinat…”; profesorul belgian Edmond Picard definește turismul ca pe „…ansamblul organelor și funcțiilor lor, nu numai din punctul de vedere al valorilor pe care călătorul le ia cu el și al celor care în țările unde se sosește cu portofelul doldora, profită direct (în primul rând hotelierii) și indirect de cheltuielile pe care le face spre a-și satisface nevoile de cunoștință sau pentru plăcere…”

Paralel cu definirea turismului au existat preocupări și în legătură cu definirea turistului. În acest sens, în 1937 s-a acceptat, la recomandarea Comitetului de statisticieni experți ai Ligii Națiunilor, definiția conform căreia turistul străin poate fi „…orice persoană care se deplasează pentru o durată de cel puțin 24 ore într-o altă țară, diferită de cea în care se află domiciliul său obișnuit…”.

Conform acestei definiții, pot fi considerați turiști: cei care efectuează o călătorie de plăcere (de agrement) sau pentru alte motive (familiale, de sănătate), spre a participa la conferințe, reuniuni (științifice, administrative, diplomatice, religioase, sportive), cei care fac călătorii de afaceri sau care participă la croaziere, chiar dacă durata sejurului este mai mică de 24 ore (aceștia urmând a fi evidențiați într-o grupă separată).

Această definiție a fost acceptată în 1950 și de către Uniunea Internațională a Organizațiilor Oficiale de Turism (UIOOT), care a inclus în categoria turiștilor și pe studenții și elevii care locuiesc temporar în străinătate.

Pentru turismul intern UIOOT a adoptat următoarea definiție: „…orice persoană care vizitează un loc, altul decât acolo unde are domiciliul său obișnuit în interiorul țării sale de reședință, pentru orice fel de motiv, altul decât acela de a exercita o activitate remunerată și efectuând aici un sejur de cel puțin o noapte (sau 24 ore), poate fi considerată ca turist național…”.

În sens general, „…în scopuri turistice, termenul de vizitator desemnează orice persoană care se deplasează într-o altă țară decât cea în care-și are reședința obișnuită, pentru orice alt scop, altul decât de a exercita o activitate renumerată în țara dată…”. Această definiție include doi termeni, și anume:

– turiști, respectiv vizitatorii cu un sejur de cel puțin 24 ore sau cel puțin o înnoptare în țara vizitată, ale căror motive de călătorie pot fi: odihnă, plăcere, distracție, agrement, sănătate, studii, religie, afaceri, familie, reuniuni.

– excursioniști, respectiv vizitatorii temporari, al căror sejur este de mai puțin de 24 ore în țara vizitată (inclusiv croazieră).

Unii autori au încercat o tipologizare a turiștilor în funcție de nenumăratele forme de turism și de personalitatea indivizilor care călătoresc, după cum urmează:

M. Bassaud distinge patru tipuri principale de turiști:

– turistul sportiv, căutând divertisment;

– turistul expert, amator de opere de artă;

– turistul singuratic, căutând contactul cu natura;

– turistul spectator, care dorește să vadă cât mai multe locuri de interes general;

J. Kripendorf sugerează o tipologie concentrată pe imaginea negativă a turistului:

– turist ridicol, care poate fi recunoscut după înfățișarea sa;

– turist naiv, care nu cunoaște limbi străine și pune întrebări stupide;

– turist „organizat”, în pericol permanent de a se rătăci fără grup sau fără ghid;

– turist „îngrozitor”, care se comportă ca și cum lumea i-ar aparține;

– turist „indiferent”, care stă toată ziua pe plajă, nefiind interesat de țara sau regiunea vizitată;

– turist „bogat”, care vrea să cumpere orice și dorește numai servicii de cea mai bună calitate;

– turist „explorator”, care profită de sărăcia poporului din zona vizitată;

– turist „needucat”, care distruge natura, chiar monumente ale naturii;

– turist „oscilant”, care-și părăsește grupul și vizitează zone necunoscute;

Turismul se referă la un grup de industrii care asigură serviciile esențiale necesare publicului călător.

Una dintre cele mai cuprinzătoare accepțiuni date turismului, însușită unanim pe plan mondial, aparține profesorului elvețian W. Hunziker, după părerea căruia turismul este „…ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor, în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și o activitate lucrativă oarecare”.

Acestui fenomen social-economic și cultural i se atribuie și valențe etice și juridice. Astfel, dreptul forței se convertește în forța dreptului la odihnă și călătorie, la circulația ideilor și persoanelor, turismul devenind parte integrantă a sistemului de vase comunicante în intercunoașterea și în comunicarea dintre diferite sisteme de valori.

Activitatea de turism se materializează în servicii care oferă spre consum comodități și produse pentru care s-a manifestat o cerere activă. Rezultatul activității de turism îl reprezintă „produsul turistic”.

1.2. PRODUSUL TURISTIC

Produsul turistic cuprinde un ansamblu de servicii, comodități și produse realizate de diverse ramuri industriale specifice, grupate în diferite variante într-un tot unic, valorificate în cadrul unei ambianțe specifice create de factori naturali într-o anumită regiune.

În general, se poate considera că rolul produsului turistic este de a răspunde nevoilor multiple ale turistului asigurând un beneficiu pentru organizator. Acesta îndeplinește două funcții inseparabile și complementare:

– funcția obiectivă (concretă), dată de performanțele sale fizice;

– funcția subiectivă (psihologică), dată de satisfacțiile pe care le oferă consumul

său.

Produsul turistic rezultă din îmbinarea de bunuri materiale și servicii oferite de către personalul turistic și din serviciile adiacente, care, punând în valoare elementele patrimoniului turistic și ale infrastructurii generale și turistice, avantajele cadrului instituțional, urmăresc satisfacerea unor motivații specifice și generale ale consumatorilor turistici.

Elementele care compun produsul turistic sunt următoarele:

patrimoniul turistic pus în valoare de combinația factorilor naturali și antropici;

infrastructura generală, determinată de dezvoltarea economică generală, demografică a zonei de destinație;

infrastructura turistică (transport, cazare, alimentație publică, așezăminte de sănătate);

cadrul general privind pregătirea personalului din turism;

cadrul instituțional legat direct sau indirect de turism.

Raporturile dintre elementele constitutive determină anumite caracteristici ale produsului turistic, dintre care cele mai importante sunt: substituibilitatea, individualitatea, intangibilitatea, eterogenitatea, inelasticitatea, complementaritatea și instabilitatea, putând fi influențat de unele elemente conjuncturale.

1.3. MOTIVAȚIA ȘI ATITUDINEA ÎN TURISM

Colectivitatea umană este atrasă intens de bunurile care se pot procura cu mijloace permise și se consumă în mediul său. Omul este legat de mediul în care a apărut, în care trăiește și al cărui caracter general îl reflectă, existând legături duale ce integrează și coordonează mediul biologic și social.

Omul ca „ sistem”, ca ansamblu al părților sau subsistemelor alcătuite din suma structurilor și a raporturilor stabilite între individ și societate, are un comportament economic (ca unul dintre subsisteme), care se manifestă prin acțiuni de producere a veniturilor și utilizarea acestora pentru satisfacerea unor nevoi imediate sau viitoare.

Comportamentul uman, implicit cel economic, poate fi privit ca rezultantă a interacțiunii dintre variabilele endogene și cele exogene. Grupa variabilelor endogene cuprinde structuri mentale, stări și factori psihologici care influențează interpretarea, evaluarea și selectarea stimulilor care declanșează comportamentul adecvat pentru atingerea stimulilor. Dintre variabilele endogene vom menționa:

nevoi și aspirații;

percepție, învățare;

motivații;

trăsături de personalitate.

Raportul dintre diferitele nevoi de consum (ale omului) poate fi: de asociere, de substituire. Cunoașterea acestora permite anticiparea unor reacții ale pieței, pe baza înțelegerii proceselor economice și psihologice ca premise ale comportamentului.

Dar consumatorul este un univers al colectivității, psihologia sa înscriindu-se într-o antropologie a culturii, care are în vedere forma socială a grupului, integrarea sa în societatea globală, sistemul de sancțiuni și recompense, scopurile grupului. Actul consumului, satisfăcând o dorință, detensionează raportul individului cu mediul. Deci „motivațiile sunt scopuri pe care și le propune consumatorul pentru reducerea unei stări de tensiune”, după V.J. Howard, iar satisfacțiile vor restabili echilibrul (cum menționează P. Lazarsfeld), „procesul desemnând un anumit comportament”(T. Andrews).

În cazul turismului, motivația sau motivele de călătorie cuprind, în esență, trebuințe, impulsuri, intenții, valențe și tendințe specifice, cu caracter procesual, influențate de o multitudine de factori, dintre care nu lipsesc aspecte ale mediului, atitudinile față de acestea și față de propria persoană, scopul conștient ca răspuns pragmatic la trebuințe prin călătorie.

Motivațiile turistice sunt grupate în documentele Uniunii Internaționale a Organizațiilor Oficiale de Turism, după cum urmează:

Motivații sociale, cuprinzând dorința individului de inițiere, de înțelegere a lumii și evenimentelor, de a vedea și atinge ceea ce informația arată, de evadare din cotidian, precum și dorința acestuia de a schimba mediul, de a se distinge, de a contacta alte sisteme de valori;

Motivații familiale, având în vedere: nevoia de a întâlni un anumit stil familial de viață pe care cotidianul îl anihilează, de regrupare a celulei familiale, necesitatea de participare (mai ales pentru tineri);

Motivații personale, cum sunt: nevoia de a reveni în natură; de a scăpa de presiunile colective, profesionale, religioase, sociale, familiale; de cunoaștere și realizare prin cultură, prin contactul cu alte civilizații; de a visa; nevoia unor activități de joc, distracție, educare; recăpătarea sănătății, mișcare, oxigenare; nevoia și dorința de a scăpa de orice agresivități și presiuni, de restabilire a echilibrului nervos; dorința de aventură.

Călătoria devine deci un mijloc de satisfacere a nevoilor și dorințelor. Parcursul și atingerea unei destinații, „activitățile” ce vor fi desfășurate acolo, devin mijloace de satisfacere a nevoilor și dorințelor numai parțial conștiente. O dorință devine nevoie prin conștientizarea acesteia, sub influența informației. Motivarea apare atunci când individul dorește să-și satisfacă o nevoie. Motivul implică o acțiune către o țintă, care sau unde se prefigurează mijloace de satisfacere a nevoilor.

Timpul liber devine deci premisă a unor activități care-i ajută pe indivizi să „scape” de problemele personale, dar le oferă și o anumită „răsplată” prin recompensare personală (măiestrie, învățare, explorare, relaxare) sau interpersonale (implicarea în relațiile sociale). Se poate considera că este mai importantă dorința de „evadare” decât „destinația” în sine.

Cercetarea motivațiilor poate debuta prin precizarea țelurilor unor civilizații, sublinierea particularităților unei culturi naționale, stabilirea rolului sau serviciului în raporturile sociale. Produsul sau serviciul trebuie analizat atât pentru o perioadă deja parcursă, cât și pentru o perspectivă funcțională.

În general, mobilurile raționale determină cumpărarea articolelor și serviciilor de uz curent, iar cele emotive influențează cumpărarea bunurilor și serviciilor noi și de lux.

Deci nevoile-aspirații ce vor fi satisfăcute în viitor se găsesc în stare latentă și presupun un nivel de realizare „peste condiția prezentă”, în funcție de condițiile materiale și ale mediului social.

În procesul de percepere a produselor și serviciilor se pot distinge tipologii comportamentale în rândul consumatorilor, demarcându-se „segmente” de piață, cărora li se pot oferi produse sau servicii cât mai apropiate de configurațiile sesizate.

Motivația se clarifică și se consolidează, într-o măsură apreciabilă, și în interferența sa permanentă cu variabilele exogene ale comportamentului uman, în general. Aceste forțe ale mediului extern acționează asupra personalității individului prin însăși civilizația căreia îi aparține. Dintre aceste variabile vom menționa:

variabile socio-demografice: regiunea, mediul de locuire, vârsta, sexul, categoria socio-ocupațională, venitul (individual sau familial) lunar, nivelul de instruire, mărimea și structura familiei, tipul locuinței;

influența grupurilor sociale: distingându-se „independenții” și „conformiștii”, în funcție de coeziunea grupului, cu referire la opinii, judecăți de valoare sau atitudini;

grupurile de apartenență: familia, clasa socială;

grupurile de referință: grupul social pe care-l admiră, îl imită și al cărui membru ar vrea să devină;

influența relațiilor interpersonale;

influența inovatorilor și a liderilor;

influența publicității;

influența prețului și a venitului.

Dintre cei mai importanți factori, un rol deosebit în formarea și condiționarea (parțială) a motivațiilor turistice îl au următorii: modul de viață, timpul liber și nivelul veniturilor.

Aceștia au un dublu rol: determină și condiționează formarea, motivațiilor turistice individuale, dar sunt factori favorizanți-acceleratori în dezvoltarea turismului, în ansamblul său.

a) Modul de viață este considerat primordial, în nevoia schimbării programului cotidian, de evadare în mijlocul naturii. Modul de viață, condițiile de existență create de civilizația contemporană reprezintă factorul predominant în formarea nevoii de consum turistic, la toate nivelurile socio-ocupaționale. Creșterea, aglomerărilor urbane determină, la nivelul membrilor societății, stări vătămătoare, somatice și mai ales psihice, generând, spre reechilibrare, dorința de schimbare.

b) Timpul liber constituie o condiție „sine qua non" pentru dezvo1tarea și satisfacerea motivației turistice.

În epoca actuală, timpul liber este tot mai mult o problemă economică, socială și culturală, care privește în aceeași măsură societatea și individul. Timpul liber este o parte a timpului în afara procesului de producție, cheltuit de oameni pentru studiu, instruire și autoinstruire, participare, la viața politico-obștească și de familie, pentru educație, distracție și sport; este o componentă a nivelului de trai, o valoare implicată, fără de care nu poate avea loc dezvoltarea multilaterală a omului, îndeplinind funcțiile de refacere a energiilor cheltuite, formativă, instructiv-educativă, culturală și socială. În epoca noastră, timpul liber poate fi urmărit pe mai multe planuri: zilnic, săptămânal, anual. La acestea se adaugă timpul liber obținut prin pensionare, care în mărime absolută depinde de mediul de viață, ca efect al creșterii nivelului de trai și al asistenței sociale.

c) Nivelul veniturilor: după cum sublinia Krapf, venitul constituie suportul material al oricărui act de consum, și în egală măsură a participării la consumul turistic. Nivelul veniturilor, în raport cu, nivelul prețurilor și tarifelor, are o importanță mare în comportamentul consumatorilor de produse turistice. Nivelul veniturilor dă dimensiunea cererii de mărfuri și servicii, inclusiv a celor cu caracter turistic.

1.4. FACTORI CARE INFLUENȚEAZĂ EVOLUȚIA TURISMULUI

După cum, menționam la începutul acestei lucrări, turismul ca fenomen social-economic și cultural – este determinant într-o măsură apreciabilă de factori economici și social-culturali și dezvoltându-se ca activitate, economică în interdependență cu toate domeniile, având un rol multiplicator în relațiile cu acestea.

Cunoașterea factorilor care determină și favorizează turismul ori au efecte de frânare relativă asupra acestuia devine necesară cu atât mai mult în economia de piață, în cercetarea de marketing, în planificarea dezvoltării zonale sau naționale de profil, în promovarea produselor turistice etc.

Din numeroasele clasificări ale acestor factori existente în teoria turistică vom prezenta câteva, după cum urmează:

A. După natura factorilor:

a) Factori de natură social-economică

1. Factori economici:

– nivelul de dezvoltare economico-socială, ilustrat de Produsul Național Brut/locuitor;

– veniturile populației și disponibilul pentru turism;

– prețurile și tarifele;

– oferta turistică.

2. Factori tehnici:

– infrastructura generală și turistică: autostrăzi, șosele modernizate, poduri, mijloace de transport, telecomunicații, energie electrică și termică, apă potabilă, canalizare, carburanți.

3. Factori sociali:

– urbanizarea (gradul și vârsta);

– timpul liber săptămânal și anual;

– șomajul;

– protecția socială.

b) De natură psiho-demografică

1. Factor demografici: evoluția numerică a populației, durata de viață, structura pe sexe și pe grupe de vârstă, structura socio-ocupațională a populației.

2. Factori psihologici și de educație: dorința de cunoaștere, temperamentul, moda, nivelul de instruire, motivația turistică în evoluție, atitudinile, aspirațiile, îmbogățirea experienței turistice.

c) Factori de natură organizatorică: formalități vamale, vize, aranjamente, facilități în turismul organizat, participări la calendarul turistic mondial.

d) Factori de natură politică (internă și externă): acordurile bilaterale între state, tratatele generale, conferințele ONU pe temă turistică, declararea „Anului Internațional al Turismului”, dezvoltarea ,,Organizației Mondiale a Turismului” la peste 107 țări, colaborarea acesteia cu ONU, UNESCO și FIJET etc., încheierea acordurilor regionale, asigurarea liberei circulații a turiștilor ca efect al unei înțelegeri politice; reconsiderarea semnificației turismului ca ,,barometru al situației politice” dintr-o țară și ca „pașaport pentru pace”.

B. După efectul asupra turismului:

a) Factori cauzali: dezvoltarea transportului (căi de acces și mijloace de transport), creșterea gradului de complexitate a muncii și modificarea raportului între efortul fizic și nervos în favoarea celui din urmă, dezvoltarea urbanizării și deci creșterea stresului, dezvoltarea gradului de instruire și de cultură (lărgindu-se orizontul oamenilor);

b) Factori favorizanți: creșterea timpului liber, dezvoltarea industriei serviciilor și degrevarea femeii din activitățile gospodărești, dezvoltarea bazei tehnico-materiale turistice, perfecționarea sistemului de organizare turistică și diversificarea ofertei turistice, cercetarea pieței turistice, acordarea unor facilități în turismul organizat, creșterea gradului de mobilitate în turismul familial prin înzestrarea cu autoturisme.

c) Factori de frânare relativă: calitatea slabă a serviciilor, insuficiența informării turistice, monotonia unor programe turistice, regim restrictiv de vize pentru unele țări, tarife prohibitive pentru segmentele de populație defavorizate, slaba dezvoltare a agrementului.

C. După durata acțiunii factorilor

a) Factori permanenți: creșterea veniturilor populației, sporirea timpului liber, dezvoltarea sistemului organizatoric și a canalelor de distribuție în turism, perfecționarea activității de promovare și informare turistică, creșterea calității serviciilor, dezvoltarea și diversificarea ofertei turistice, reducerea tarifelor la transportul în comun, îmbunătățirea raportului calitate-preț, perfecționarea mijloacelor de transport, modernizarea continuă a infrastructurii generale și turistice, instituționalizarea formării gustului pentru turism și a grijii pentru protecția mediului, dezvoltarea turismului internațional, modernizarea turismului pentru sporturi de iarnă și a celui balnear, perfecționarea continuă a sistemului de protecție socială și a activităților de asigurări sociale, dezvoltarea sistematică a turismului pentru tineret și a celui destinat școlarilor;

b) Factori conjuncturali: crize economice, convulsii sociale și dezechilibre politice, catastrofe naturale, condiții meteorologice precare, confruntări armate locale și regionale, crize ale combustibililor, noi acorduri politice, politici noi în acordarea vizelor, intensificarea turismului religios, intensificarea organizării și desfășurării marilor manifestări sportive continentale, mondiale, și/sau intensificarea reuniunilor cu, substrat politic, științific, artistic și cultural la nivele ample.

D. După influența asupra laturilor corelative ale pieței turistice

a) Factorii cererii turistice: urbanizarea, timpul liber, nivelul veniturilor, factorii psiho-demografici;

b) Factorii ofertei turistice: diversitatea și calitatea serviciilor, costul prestațiilor, nivelul de pregătire și structura forței de muncă, mijloacele de transport și căile de acces, dotarea cu utilaje moderne a bazelor turistice, diversificarea agrementului, dezvoltarea continuă a colaborării și cooperării turistice, cercetarea științifică, dezvoltarea activității de marketing la nivelul stațiunilor, zonelor, firmelor.

E. După gradul de atractivitate

a) Factori de atracție: spații nepoluate, peisaje inedite, ținuturi liniștite, factori naturali de cură (ape termo-minerale, nămoluri sapropelice, mofete), litoral nepoluat, produse și metode originale de tratament balneo-medical, valori antropice cu, valoare de unicat (folclor, cetăți, palate, castele, sisteme militare de apărare) monumente ale naturii, monumente istorice, religioase și de arhitectură, ospitalitatea localnicilor, marile manifestări cultural-artistice și sportive periodice sau conjuncturale.

b) Factori relativ restrictivi: mari artere rutiere aglomerate zone poluate ca efect al dezvoltării unor industrii nocive sau ca efect al dezvoltării excesive al circulației auto, creșterea numărului de accidente în perioadele aglomerate ale vacanțelor, scumpirea carburanților, scumpirea călătoriilor aeriene și navale, învechirea hotelurilor și a dotărilor de agrement, concurența neloială.

F. Factori care favorizează agroturismul.

1.5. PARADOXUL TURISM – CĂLĂTORIE

Turismul, în esența sa, presupune călătoria, în limba engleză modernă semnificațiile celor doi termeni fiind deseori identice. Există însă puncte de vedere care delimitează sferele de cuprindere ale celor două noțiuni. Sub acest aspect, mai ales în rândul populațiilor de limbă engleză, mulți indivizi au sentimentul că „turismul este un cuvânt cu o încărcătură semantică malefică (negativă), căruia unii oameni îi atribuie un înțeles apropiat unui anumit mod de târguială și că, numai cuvântul „călătorie” ar corespunde cel mai bine scopului”. E.Eliot, în acord cu această observație, scria:

„Turismul este un termen peiorativ în toată lumea. Turiștii sunt respectați pentru banii lor, dar disprețuiți pentru ignoranța lor; a fi considerat turist nu este o postură nobilă. De aceea, consideră unii analiști, este preferabilă înlocuirea termenului „turist” cu alți termeni mai apropiați de sensul adevărat al realității în cauză, respectiv „călător”, „vizitator” sau „oaspete” .

Încărcătura peiorativă a termenului „turist” este evitată și în activitatea practică. În Hawaii, de exemplu, nu există un birou pentru turiști, însă există un birou pentru vizitatori. Că1ătorii devin „oaspeți” în hoteluri, „persoane foarte importante” în restaurante. Temple Fielding, în ghidul său, a înlocuit termenul „turist” cu „Pelerin”, „voiajor” sau „călător". De asemenea, Organizația Mondială a Turismului este numită în engleză Organizația Mondială de Călătorie (World Travel Organization) versiunea engleză a Uniunii Internaționale a Oficiilor de Turism este Uniunea Internațională a Oficiilor de Că1ătorie (International Union of Official Travel Organizations). Industria turistică este numită industrie a călătoriei (sau ospitalității) din cauza sensului negativ atribuit de unii cuvântului „turist”.

Alți analiști, evitând sensul peiorativ al termenului în discuție, cred că turismul este legat doar de călătoria de plăcere și vacanță. De aceea, se consideră că termeni ca „vizitator” sau „industria vizitatorilor” sunt cu mult mai integratori, incluzând și călătoriile de afaceri și cele cu scopuri strict personale.

În paralel cu punctele de vedere menționate, s-a conturat și opinia după care termenul „călătorie” n-ar putea să-l substituie pe cel de „turism”, sau cel de „călător” pe cel de „turist”. Că1ătoria este o noțiune mult mai largă, putând fi înțeleasă și ca emigrare, deplasare dintr-un loc în altul, care nu au nimic în comun cu motivațiile turistice. Cu alte cuvinte, călătoria are un sens atotcuprinzător, incluzând deplasările pentru orice motiv. Că1ători vor fi, deci, nu numai turiștii, ci și nomazii, vagabonzii, soldații, emigranții, refugiații etc. Turismul, în această opinie, este un fenomen socio-economic al erei industriale moderne, având parametri cantitativi și calitativi proprii.

Grafic, relația de la întreg la parte dintre călătorie și turism poate fi schematizată ca în figura 1.

Error: Reference source not found Fig. 1. Relația călătorie – turism

Reprezentarea schematică ne sugerează că termenul „călătorie” are un sens mai larg decât termenul „turism”. Pe de altă parte, strict vorbind, călătoria este un element al turismului. Într-adevăr, turismul presupune și călătorie, reciproca nefiind valabilă. Grafic, interdependența dintre ele s-ar reprezenta astfel (figura 2):

Error: Reference source not found

Fig. 2. Relația turism – călătorie

De reținut ar mai fi și faptul că, în ultimul timp, și în țările de limbă engleză termenii „turism” și „turist” sunt într-o măsură mai mare luați în calcul și folosiți în terminologia domeniului. De exemplu, Asociația Britanică de Călătorie este numită acum Asociația Britanică a Turismului, sau, din 1970. Aceste schimbări de denumiri ale instituțiilor coordonatoare de profil nu înseamnă nicidecum abandonarea termenilor „călători” sau „călătorie”, ei fiind considerați doar mai puțin preciși.

Pe măsura îmbogățirii conținutului muncii pe măsura asimilării informației, a perfecționării celorlalți factori de producție crește randamentul muncii, sporesc continuu rezultatele obținute. Efectul nu poate fi altul decât creșterea timpului pentru odihnă. Reducerea timpului de muncă și creșterea celui din afara muncii sunt atât expresie, cât și premisă a ridicării gradului de civilizație.

Cea mai mare parte a timpului liber este petrecut acasă și prin activități recreative în localitatea, de domiciliu a fiecăruia, deci nu ca turist. Totuși, turismul revendică un procent în creștere din ansamblul timpului discreționar al unui individ. Mai mult, o parte a timpului destinat turismului se interferează cu timpul în relație cu munca (în cazul activităților ce presupun călătoria: afaceri, întruniri, congrese, încheierea unor convenții etc.). Această relație poate fi ilustrată schematic astfel:

Error: Reference source not found

Fig 3. Relația timp de muncă-turism-timp liber (discreționar)

Inexistența unei standardizări conceptuale perpetuează, încă, prezența unor neconcordanțe în interpretarea și cuantificarea proceselor specifice pieței turistice de la un continent la altul. Astfel, ceea ce în Europa este catalogat „turism”, în America de Nord apare drept „recreere în exterior” (outdoor recreation), în afara căminului (locuinței), sau pur și simplu, „recreere” (recreation). Sfera de cuprindere a recreerii include turismul.

Semnificația atât de cuprinzătoare a termenului „recreere” își are sorgintea în acceptarea premisei că recreerea, ca timp, aparține integral timpului de odihnă, se subordonează acestuia. Această identitate semantică este explicit prezentată în raportul oficial al guvernului canadian, în care cuvintele turism și recreere în exteriorul locuinței sunt sinonime. Pentru unii autori, acești termeni nu sunt doar substituibili, ci chiar într-un raport de subordonare. În acest sens, călătoria, recreerea în afara căminului în diverse moduri sunt forme ale recreerii.

În acord cu unele puncte de vedere exprimate în dezbaterile din domeniu, identificarea turismului cu recreerea nu este corectă, din următoarele rațiuni:

a) turismul este asociat nu numai cu timpul liber (odihna), ci și cu timpul pentru călătoriile în legătură cu munca (afaceri, întruniri etc.). Deci, recreerea nu poate subordona turismul în totalitatea formelor sale.

b) turismul, spre deosebire de recreere, în mod axiomatic presupune călătoria (deplasarea) pe o distanță mai mică sau mai mare de domiciliu și înnoptarea în afara căminului. Nu toate formele de recreere în afara locuinței presupun și o deplasare de la domiciliu, deși se pot derula în zone aflate în cadrul natural sau suburban. Participanții pot fi călători de o zi sau excursioniști. Cu alte cuvinte, turismul este asociat cu cazarea peste noapte altundeva decât domiciliul. În fapt, cele mai multe forme de recreere se desfășoară în cadrul căminului sau în zone foarte apropiate lui. Recreerea familială înseamnă, practic, consumarea unor scurte evenimente din timpul de odihnă în cele mai multe cazuri fără schimbarea domiciliului;

c) turismul și recreerea nu diferă doar în înțelesul lor, ci sunt discordante și în practică: achiziționarea echipamentelor pentru recreere induce conflicte financiare în bugetul de familie, în legătură cu perspectiva alocațiilor din venituri și turism;

d) turismul (și industria turismului) are conotații comerciale clare ca domeniu al economiei. Recreerea are, desigur, aspecte comerciale, dar nesemnificative, mai ales când componentele sale sunt asigurate de guvern, fundații etc.;

e) recreerea, spre deosebire de turism, este tot mai pregnant orientată spre activități ce presupun îndeletniciri speciale (arte, hobby-uri, sporturi, practicarea unor vocații în orele libere).

Împreună sau fiecare din argumentele menționate nu trebuie să conducă la concluzia că între turism și recreere nu există nimic în comun. Dimpotrivă, între ele există o importantă zonă de intersecție: recreerea, în bună măsură, se realizează prin turism, iar turismul, în cea mai mare parte a formelor sale, înseamnă recreere.

1.6. LOCUL ȘI ROLUL TURISMULUI ÎN ECONOMIE

Știința economică este preocupată de realizarea unei utilizări optime a resurselor limitate, multe dintre ele, rare sau unice. Agenții economici caută să satisfacă dorințe fizice și psihologice. Cum trebuie să fie alocate aceste resurse rare în scopul satisfacerii unei varietăți de nevoi și dorințe? Aceasta este întrebarea căreia teoria și practica economică din domeniul turismului încearcă să-i dea un răspuns cât mai acceptabil.

Din această perspectivă pot fi nominalizate cel puțin trei scopuri importante ale turismului:

1. maximizarea importanței experienței psihologice pentru turiști;

2. maximizarea profiturilor firmelor ce furnizează bunuri materiale și servicii turiștilor;

3. maximizarea efectelor – primare și secundare – induse de investițiile turistice asupra unei comunități sau regiuni.

Aceste obiective sunt adesea compatibile, maximizând experiența psihologică, se creează o clientelă fericită, ceea ce o face să revină, să cheltuie bani și să satisfacă pe fiecare ofertant din industria turistică și dintr-o regiune oarecare.

În unele cazuri însă, aceste scopuri sunt incompatibile. Un obiectiv precum „maximizarea profitului obținut într-o zonă turistică mică” poate cauza dezvoltarea capacităților peste disponibilitățile locului, ceea ce conduce la suprautilizarea și declinul plăcerii psihice. Exagerata accentuare a turismului ca element în dezvoltarea economică poate avea aceleași rezultate. Pot apărea, de asemenea, ciocniri între utilizarea resurselor pentru turism și potențialitatea utilizării acestora pentru alte forme ale activității social-economice.

1.6.1. OPTIMIZAREA EXPERIENȚEI

Maximizarea experienței turistice este subiect al unui număr de constrângeri și se manifestă în funcționarea cererii. Cererea de experiență turistică este specifică, în sensul că produsul nu este ușor de identificat direct și este adesea invizibil.

Turistul este în mod caracteristic constrâns de timp și de buget în consecință, este necesară optimizarea experienței pentru a determina combinația destinațiilor preferate și posibilitățile reale în limitele impuse de timp și venituri. Așa se și explică popularitatea „vacanțelor-pachet”, pentru care timpul și costul pot fi cunoscute în avans.

1.6.2. OPTIMIZAREA BENEFICIILOR

Vacanțele-pachet au avantajul de a pune toate componentele (bunuri și prestații) împreună, ele devenind astfel complementare. Concurența apare astfel între diferitele genuri de călătorii. Organizatorii călătoriilor pot maximiza profiturile, comercializând produse turistice de diferite valori și costuri, crescând numărul de clienți (consumatori) de-a lungul curbei cererii. Numărul persoanelor cărora li se oferă serviciile este o rezultantă a raportului dintre costul marginal al călătoriei și venitul marginal, la un nivel de preț dat.

Ca proprietare ale capacităților de producție turistică, firmele sunt preocupate de furnizarea unor servicii adecvate specificului zonei, prin întrebuințarea unor dotări de folosință îndelungată, și de alegerea acelor investiții care le vor aduce beneficii optime.

În general, se consideră că afacerea pe termen lung este aceea care evită constrângerile în operare. Dar în turism există un număr de constrângeri pe linia expansiunii sale, care includ cererea pentru experiența turistică și constrângerile de mediu.

1.6.3. OPTIMIZAREA STRUCTURII ECONOMIEI LOCALE

De-a lungul perioadei de activitate investițională intensă, cât și după aceea, când investițiile produc, turismul afectează multiplu orice regiune. Efectele propagate sunt dependente de-a lungul lanțului ce leagă unitățile economice.

Multiplicatorul reflectă volumul de activități economice noi, generatoare de venituri care circulă în economie. Unele sectoare au legături puternice cu alte sectoare dintr-o economie și un mare efect de multiplicare, iar altele au legături slabe și multiplicare redusă. Este posibil să existe o industrie turistică prosperă și o sărăcie accentuată a populației locale, dacă nu există legături de interdependență.

1.6.4. EXPORTURILE ȘI IMPORTURILE ÎN TURISM

În funcție de nivelul la care sunt considerate problemele activității turistice, regiunea gazdă poate avea mai multe definiții. De aceea, la nivelul unei unități administrativ-teritoriale venitul este considerat a fi de interes primordial, pe când guvernul unui stat va admite, ca obiectiv al său, maximizarea venitului obținut din întregul stat și așa mai departe. Indiferent însă care din sferele regiunii gazdă este considerată, cheltuielile făcute în acea zonă de către turiștii veniți din altă zonă reprezintă „injecții” în economia zonei în cauză.

Pt a evidenția caracteristicile acestui proces, se apelează la un exemplu abstract. Pentru cetățenii germani care călătoresc în România, de exemplu, este de presupus că, și-au câștigat venitul în Germania. Când aceștia cheltuiesc banii în România, ca turiști, ei „injectează” bani în economia românească. Astfel, cheltuielile făcute de către străini în țara noastră, cu scopuri de călătorie, reprezintă export de turism, pentru România. La prima impresie pare a fi o contradicție în termeni. Dar, când turiștii vin în această țară, ei cumpără experiență de călătorie. Când pleacă, ei iau această experiență înapoi cu ei. România a exportat astfel experiență de călătorie și a încasat valută.

Când turiștii din România călătoresc în Germania și cheltuiesc bani acolo, această acțiune devine import de turism pentru economia românească în cazul germanilor, banii cheltuiți de ei in România reprezintă import de turism pentru economia Germaniei.

Figura următoare este sugestivă în clarificarea acestui concept.

Exportul de mărfuri al României Importul de mărfuri al Germaniei

Error: Reference source not found

Exportul de turism al României Importul de turism al Germaniei

Error: Reference source not found

Fig.4. Imaginea comparativă a comerțului exterior cu mărfuri și cu servicii turistice

Sursa: Cosmescu I. – TURISMUL – Fenomen complex contemporan, București, Editura Economică, 1998

În exporturile de servicii turistice, fluxurile turiștilor și plăților sunt orientate în același sens, în timp ce, în exporturile de mărfuri, cele două fluxuri au sensuri opuse. Aici apare, în unele cazuri, confuzia. Totuși, dacă cineva privește (potrivit schemei) direcția fluxului plății, pentru a stabili ce este un export, constată cu ușurință că nu există contradicție între cele două cazuri. Când plățile curg spre România, ceva s-a exportat (către Germania, în cazul nostru), de exemplu mărfuri sau experiență turistică (de călătorie). Ambele fluxuri ale plății au loc în aceeași direcție.

1.6.5. TURISMUL ȘI BALANȚA DE PLĂȚI

Turismul este una dintre marile industrii ale lumii, astfel că el are un impact sesizabil în balanța de plăți a multor țări. De fapt, importurile de turism (ale României, de exemplu) reprezintă acele cheltuieli făcute de turiștii rezidenți în țară (români, în cazul nostru) în alte țări. Ne amintim cu ușurință conținutul acestei categorii (import turistic) dacă ne punem întrebarea: „Cine încasează banii?” Dacă, de exemplu, Franța încasează bani din România, nu contează dacă România a cumpărat produse franțuzești sau turiștii români au vizitat Franța.

Dar, situația balanței noastre de plăți (România) afectează direct Produsul Național Brut. Totuși, cheltuielile făcute de turiștii români în afară (turismul de afaceri, turismul de întruniri etc.) pot stimula rezidenții țărilor vizitate să opteze într-o măsură mai mare pentru produsele românești. Cumpărarea de mașini și instalații, piese și stocuri de diverse materiale reprezintă o contribuție importantă la exportul comercial al României, și astfel nu putem încărca industria turistică cu toate problemele negative induse în balanța de plăți.

Eforturile făcute de instituțiile guvernamentale și asociațiile profesionale pentru a atrage vizitatori străini au un impact important asupra situației balanței de plăți. Firmele care propun și asigură serviciile dorite vizitatorilor străini, stimulează vânzările, ajută economia națională.

1.6.6. STIMULAREA INVESTIȚIILOR

Industria turistică are o structură unică. Ea reprezintă practic un foarte accentuat grad de atomicitate, o aglomerare a unui mare număr de unități foarte mici, acoperind o varietate de servicii: mici restaurante, moteluri, case de oaspeți, spălătorii, firme de transport, magazine de artă etc. Astfel, investiția, în infrastructură și, uneori, cheltuielile cu suprastructura realizate de guvern stimulează investițiile în numeroase afaceri mici. Investiția inițială din turism induce investiții importante în sectorul terțiar, incluzând investiții în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi.

1.6.7. TURISMUL ȘI FISCALITATEA

Turiștii, ca și mulți alți oameni, trebuie să plătească taxe. Pentru că vin din alte țări, cheltuielile lor reprezintă o taxă pentru regiunea gazdă în plus, față de taxele obișnuite de vânzare a serviciilor turistice, turiștii plătesc uneori taxe în moduri mai puțin directe. Taxele de aeroport, taxele de ieșire, cheltuielile vamale, cheltuielile pentru obținerea vizelor sunt doar câteva exemple ale metodelor utilizate, de obicei, în taxarea turiștilor. Înțelepciunea impunerii unor astfel de taxe asupra turiștilor este îndoielnică, atâta timp cât ea servește numai la diminuarea cererii. În unele țări, de exemplu și în țara noastră, tariful pentru camera de hotel poate fi diferit pentru turiștii străini (în general mal mare) față de cei rezidenți.

S-a clamat, nu de puține ori, că turismul crește veniturile, numărul locurilor de muncă, investițiile, veniturile din categoriile de taxe și, prin toate acestea, apare într-adevăr drept o supapă a avântului economic. Totuși, sunt constrângeri care limitează gradul până la care guvernele pot maximiza beneficiile sau câștigurile sale din turism. Aceste constrângeri sunt de două tipuri: sociale și economice. Cele sociale sunt deja invocate, iar, cele economice se referă la costurile pe care le poate impune industria turistică.

1.6.8. PRESIUNEA INFLAȚIONISTĂ

Turiștii injectează bani (câștigați altundeva) în economia zonei gazdă. Pe de o parte, aceștia cresc venitul comunității regionale, dar, pe de altă parte, ei pot crea presiuni inflaționiste. Turiștii au, de obicei, o capacitate mai mare de a face cheltuieli, decât rezidenții. Din acest motiv ei pot oferi mai mult pentru mărfuri și servicii ca: hrană, transport, cazare, arte, ceea ce induce presiuni inflaționiste, pot fi dăunătoare prosperității economice a rezidenților comunității-gazdă. Prețurile pe care străinii sunt dispuși să le plătească pentru „casele de vacanță” într-o anumită zonă pot duce la scăderea cererii solvabile a rezidenților pentru „prima casă”. Realitățile existente astăzi în lume, inclusiv în țara noastră, ilustrează faptul că, în zonele de destinație turistică intensă, prețul pământului a crescut rapid. Cu o asemenea creștere la prețul pământului, ne putem aștepta ca rezidenții locali (cu venituri scăzute) să fie efectiv „vânați” pe piața liberă a locuințelor într-o zonă turistică dezvoltată.

2. PREZENTAREA TURISTICĂ A ORAȘULUI TIMIȘOARA

2.1. TIMIȘOARA, O ISTORIE ARHITECTURALĂ

Clădirile cele mai vechi ale actualului centru istoric al Timișoarei au fost construite la începutul secolului al XVIII-lea, motiv pentru care Timișoara este cunoscută ca un oraș baroc. Orașul însă este mult mai vechi dar, cu excepția unei părți din castelul Huniade, nici structura urbană medievală, nici clădirile dinainte de 1716 nu mai pot fi văzute astăzi.

Timișoara este situată pe o câmpie mlăștinoasă unde două râuri, Timiș și Bega, inundau periodic teritoriul. Prima atestare documentară de necontestat datează din anul 1266 când Cetatea Timiș apare împreună cu alte așezări din comitatul Banat. Numele orașului provine de la râul Timiș care avea o largă rețea de mlaștini și afluenți. Unii istorici presupun că o fortăreață română numită Zenobara sau Zambara a existat în aceste locuri. Aceasta ar fi fost mai târziu cucerită de goți și avari, ultimii dând numele de Bega unuia dintre râuri. Arheologii nu au găsit urmele acestei fortărețe și se presupune că a fost înghițită de mlaștini. Totuși, în partea nordică a orașului, urme ale așa-zisului “șanț de fortăreață română” pot fi văzute, deși nu pot fi foarte corect datate.

După retragerea avarilor, aici a apărut un sat român. In 896 cneazul Glad, care se presupune că a domnit în aceste locuri a acceptat suveranitatea ungară. In 1010 regiunea Timișoarei a fost inclusă în Ungaria. Nu a mai fost găsit nici un document care să dateze din perioada 1010 – 1204, când numele Timișoarei a apărut pentru prima oară în documente ca oraș, fiind numit “Castrum Timisensis”.

În sec. XIII Timișoara, capitala districtului și posesoare a unui domeniu feudal, avea o structură bipolară: în primul rând fortăreața care avea o formă cvadrilateră cu o rețea aproape rectangulară de străzi și o populație destul de numeroasă pe o suprafață compactă și în al doilea rând satul care se dezvoltase în mod haotic la nord de fortăreață.

Între 1315 – 1323 dezvoltarea orașului a fost favorizată de faptul că regele Carol Robert d’Anjou s-a stabilit împreună cu curtea sa rezidentă acolo. Și-a construit un castel, reconstruit în sec. XVI de Huniade. Castelul a fost complet retransformat după asediul din 1849. Clădirea a fost încă o dată transformată în 1910, folosindu-se stilul romantic. Acum este cea mai veche clădire a orașului, singura care a rămas din perioada medievală.

După cucerirea Belgradului în 1521 Timișoara a fost fortificată rapid de arhitecți italieni. Se știe că cel puțin 3 turnuri de poartă au fost transformate în acel timp.

Cronicarul turc Mustafa Seldzade a numit Timișoara “o fortăreață de invidiat cea mai puternică și cea mai importantă din Transilvania.. Această fortăreață puternică este dorită de toți sultanii”.

La începutul secolului al 16-lea, accentuarea anarhiei feudale marchează criza politică a regatului, amenințat de raidurile devastatoare ale otomanilor, cărora Timișoara, fortificată în grabă după căderea Belgradului, le rezistă până în anul 1552.

Din 1552, dominația otomană antrenează o decădere generală a vieții economice a Banatului. Din punct de vedere urbanistic, această perioadă este caracterizată de o rețea stradală aleatorie, cu străzi înguste și sinuoase, de-a lungul cărora casele și curțile erau dispuse neordonat.

Planurile Timișoarei, întocmite în 1716 de către inginerul Perette, exemplifică clar trăsăturile specifice ale acestei perioade. Deși structura urbană este binecunoscută, localizarea unor edificii atestate documentar nu poate fi identificată cu precizie. Studii recente ale așa-numitei Case Turcești, din str. Păltiniș nr.2, si ale câtorva clădiri care s-au păstrat din această perioadă, încearcă să confirme această ipoteză prin similitudine – ca organizare planimetrică- cu arhitectura balcanică.

Modernizarea orașului începe în 1716 odată cu eliberarea sa de sub dominația otomană. Datorită persistenței stării conflictuale din sud-estul continentului, era necesară construirea unui sistem complex de fortificații care să asigure siguranța populației. Astfel, începe construirea unor fortificații de tip bastion în sistem „Vauban”, fortificații care, în cele din urmă, au reprezentat cel mai amplu sistem de acest tip de pe teritoriul țării noastre. Fortificațiile și esplanada au împins cartierele exterioare la o distanță de 1700-2000 m de centrul cetății, marcând profund specificul și evoluția ulterioară a orașului. Aceste cartiere (mici comunități sub-urbane) cu o structură etnică inițial compactă, s-au dezvoltat și extins devenind părți ale orașului.

Principalele centre inițiale au devenit centrele cartierelor din zilele noastre.

Prin regularizarea râului Bega (1728-1732) de la Făget la Timișoara, a fost realizat un canal navigabil care a reprezentat, până la înființarea căii ferate, singura posibilitate de transport pentru mărfuri grele. Astfel, prin Dunăre si Tisa, Timișoara a fost conectată sistemului fluvial al Europei Centrale.

În această perioadă începe construirea în oraș a locuințelor și clădirilor administrative, militare și religioase, edificii care s-au păstrat până în prezent. De exemplu: Domul Romano-Catolic din Piața Unirii, Biserica Mănăstirii Călugărilor Mizericordieni (str.1 Mai), Biserica Ortodoxa Sârbă din Piața Unirii, Palatul Guvernatorilor civili și militari din Piața Unirii, Primăria veche din Piața Libertății, Palatul Episcopal de pe str. Rodnei, Palatul Mercy – reședința primului guvernator al Banatului, Casa Solderer sau „La trei Coroane” din str. V. Alecsandri, casele de pe latura nordică a Pieței Unirii cu monumentele Sfintei Fecioare Maria din Piața Libertății și Sfintei Treimi din Piața Unirii, ambele sculptate la Viena și transportate pe canalul Bega la Timișoara.

Stilul arhitectural specific al acestei epoci este cel baroc, cu influențe vieneze, din care s-au păstrat, din păcate, foarte puține clădiri. În această perioadă încep să se dezvolte, dincolo de limita interdicției de construcție, cartierele exterioare ale orașului: suburbiile germane Iosefin și Fabric și suburbia ortodoxa Mehala.

Sfârșitul secolului al 18-lea și începutul celui de-al 19-lea marchează o noua etapă în dezvoltarea politică și economică a orașului subliniată de declinul puterii militare a Casei de Austria, în 1781, Timișoara fiind ridicată la rangul de „oraș liber regal”. După o scurtă perioadă în care Timișoara este parte componentă a „Voivodinei Sârbești și a Banatului Timișean”, în 1860 regiunea Banat este alipită Ungariei.

Activitatea de construcție din această perioadă este caracterizată de o dezvoltare „intensivă” a cetății pe aceeași rețea rectangulară trasată în secolul anterior, cuprinsă în centura de fortificații care devine un obstacol în calea dezvoltării orașului, și o dezvoltare „extensivă” a suburbiilor ( Iosefin, Fabric) prin includerea unor noi terenuri la periferie.

Spre sfârșitul secolului Timișoara devine un oraș industrial dezvoltat cu peste 60 de fabrici pe diverse domenii de activitate și 1200 magazine care reflectă progresul comercial rapid. Comfortul urban crește, la 8 iulie 1869 se inaugurează primul tramvai cu cai, în 1881 se instalează prima rețea telefonică, în 12 noiembrie 1884 se introduce iluminatul electric stradal, Timișoara devenind astfel primul oraș din Europa iluminat electric.

În 1895 începe asfaltarea străzilor iar la 27 iulie 1989 este introdus tramvaiul electric. Reducerea suprafeței de interdicție de construcție de la 949 la 569 va permite ocuparea terenurilor dinspre suburbii către Cetate, în conformitate cu detaliile de sistematizare aprobate.

Spre sfârșitul secolului al 19-lea, odată cu decizia de desființare a caracterului de fortificație, un pas important în evoluția Timișoarei este marcat de „defortificarea” orașului. În consecință, sunt făcute primele propuneri de sistematizare, care vor realiza în final o legătură organică între cetate și suburbiile orașului, ce devin zone bine definite, fiecare având un centru al zonei și o piață. Aceste planuri propun construirea unei rețele stradale radial-concentrice care urmărește aproximativ conturul și localizarea fortificațiilor bastionare. Cu această ocazie sunt trasate principalele bulevarde, care leagă Cetatea cu cartierele Fabric, Iosefin, Elisabetin, Mehala (B-dul. Revoluției, Gh. Lazăr, Republicii, Michelangelo, 3 August 1919, Tache Ionescu, Mihai Viteazu). Este prevăzută o centură de zone verzi de-a lungul Canalului Bega care va fi regularizat în zona Fabric (după 1902), fiind propus un singur canal (cel actual) în locul numeroaselor canale existente. Tot atunci sunt construite în amonte așa numitele „turbine”, printre primele centrale hidro-electrice de pe teritoriul României.

Inginerul Stan Vidrighin, primarul Timișoarei după Unire, proiectează în 1904-1907 sistemele moderne de alimentare cu apă și canalizare, care au fost construite în anii 1912-1914 și care funcționează și în zilele noastre. Activitatea de construcții civile este extrem de dezvoltată, architectonica anilor 1900 remarcându-se chiar și astăzi la clădirile care s-au păstrat din această perioadă și care fac parte din cea mai valoroasă moștenire a orașului: clădirile de pe str. 3 august 1919, clădirile de locuit din Piața Plevnei (latura nordică), Camera de Comerț, Industrie și Agricultură (din Piața Victoriei), și clădirea care adăpostește la parter restaurantul Palace (fostul Palat Dauerbach), hotelul Timișoara (aripa veche-fostul Pension Central), imobilul din Piața Românilor nr.1 („Carul cu Bere”), Abatorul, Facultatea de Hidrotehnică (fostul Club Royal), clădirea Băilor Neptun și altele. O altă clădire distinctă este complexul fostului „Liceu al Pianiștilor”, conceput de același autor care a proiectat actualul Liceu „Eftimie Murgu”, clădirea Regionalei C.F.R. (fostul Palat al Societății de Hidro-ameliorări Timiș-Bega), și Sinagoga din cartierul Fabric. Pe noul bulevard (în prezent B-dul Revoluției din 1989), care leagă Cetatea cu cartierul Fabric, începe construcția primelor clădiri: Banca Naționala și Poșta Centrală.

La sfârșitul primului război mondial (1914-1918), odată cu prăbușirea Monarhiei dualiste austro-ungare, în 10 august 1919, Marea adunare populară a românilor din Banat votează unirea definitivă a întregii regiuni a Banatului cu Statul Român. După stagnarea datorată războiului a urmat o perioadă de dezvoltare economică rapidă caracterizată în special de progresul industrial.

În perioada interbelică, între anii 1935-1936, când economia capitalistă era în plin avânt, activitatea de construcție este caracterizată printr-un mare număr de clădiri, atât locuințe cât și sedii socio-culturale, prezentând o gamă stilistică variată; unele păstrează elemente simplificate ale „arhitecturii anilor 1900”, altele sunt construite în stil neo-românesc, altele păstrează încă vocabularul stilurilor secolului trecut, iar la câteva din ele se remarcă influența arhitecturii moderne cubiste specifice Europei în anii 1930-1940. Menționăm câteva din ele: Institutul de Medicina, Căminul Institutului de Medicină (fostul Institut Teologic), Palatul Ciobanu (bd. Revoluției 1989, nr.7), Casa de Cultură a Studenților, Primăria, Prefectura, Institutul de Igienă (fostul Institut Antirabic), Catedrala Ortodoxă Mitropolitană.

La sfârșitul acestei perioade aglomerarea urbană nu constituie un organism bine închegat. Structura urbană – exceptând Cetatea – are încă o densitate mică a clădirilor, aspect favorabil evoluției ulterioare a orașului: se construiesc noi cartiere în vecinătatea centrului orașului fără a fi necesară demolarea clădirilor vechi, alternarea zonelor de clădiri noi cu zone de clădiri istorice fiind pozitivă atât din punct de vedere artistic cât și funcțional.

După cel de-al doilea război mondial – care a însemnat o stagnare în toate domeniile de activitate – Timișoara începe treptat să-și reia dezvoltarea generală și activitatea de construcție.

Semnificativ pentru evoluția în toate domeniile de activitate este creșterea numărului de locuitori de la 111.987 în 1948 la 338.920 în 1991. Imediat după război, teritoriul orașului se extinde prin includerea localităților suburbane: Fratelia (1948), Ghiroda Noua (1949), Plopi (1949), Freidorf (1951) și Ciarda Roșie (1953).

În decursul timpului au fost elaborate mai multe planuri de urbanism, cele mai valoroase fiind acelea care urmăreau cu consecvență dezvoltarea structurii radial – concentrice. Astfel, în perioada 1958-1965, fronturile stradale din zonele centrale sunt completate cu blocuri de locuințe ce adăpostesc magazine la parterul acestora.

Exemplele de arhitectură modernă, proiectate și construite cu atenție, rezistă în timp alături de celelalte clădiri din oraș, care prin varietatea stilurilor exemplificate coexistă armonios subordonându-se unor reguli generale de concordanță care duc la o imagine unitară a mediului construit. În această perioadă de progres economic și cultural au fost construite instituții de învățământ superior: Universitatea Timișoara (1965), Sala Sporturilor Olimpia (1967 – 1968), Liceul de Muzică cu sala de concerte (1968), acestea fiind numai câteva din cele mai importante. Conform planurilor de urbanism se construiesc cartierele de locuințe din zona Tipografilor și Circumvalațiunii I, folosind potențialul spațiilor neconstruite din vecinătatea zonei centrale, un avantaj generat de caracteristicile specifice de dezvoltare din această zonă. Astfel, intervențiile în Cetate au fost minime, pentru construirea noilor blocuri de locuințe demolarea fondului construit existent nefiind necesară. Activitatea de construcție crește, noile cartiere lipsite de personalitate se dezvoltă rapid, politica greșită a utilizării panourilor mari ca sistem constructiv ducând la scăderea calității construcțiilor.

Din păcate, primele cartiere de blocuri au devenit mai dense, ocupând astfel o serie de terenuri care au fost inițial destinate altor dotări; acest lucru a dus la o criza acută în toate cartierele noi de locuințe. Se începe construirea unor noi blocuri de locuințe de-a lungul principalelor căi de acces spre oraș și în cele mai importante piețe. Totuși, în ciuda restricțiilor economice și politice, s-au realizat noi clădiri legate de promovarea investițiilor în domeniul socio-cultural: hotelul Continental (1971), Spitalul Clinic Județean (1970 – 1972), Institutul Agronomic (1970-1984), Casa de Cultură a Tineretului (1972 – 1978), restaurantul Grădina Bănățeană (1978), Facultatea de Construcții (1980 – 1982), extinderea Facultății de Mecanică – laboratoarele (1981 – 1982). În anii '80 încep intervențiile în Cetate. Câteva clădiri din Piața Unirii sunt remodelate; chiar Piața însăși este remodelată într-o variantă barocă pentru a finaliza unitatea ansamblului. Ultima intervenție – remodelarea vechii Prefecturi este în curs de execuție. Tot în Cetate, câteva clădiri vechi, fără valoare particulară pentru rezervația arhitecturală au fost demolate, în locurile respective fiind construite clădiri de legătură.

În decembrie 1989, după 45 de ani de dictatură comunistă, prin sacrificiul și curajul locuitorilor săi, Timișoara intră în istorie drept primul oraș liber din România. Pentru a crea un oraș democratic în care cetățenii săi, cu un comportament specific, să-și găsească spațiul public adecvat, se dorește renașterea sentimentului libertății locuitorilor prin reconstruirea centrelor de cartiere, atât a celor istorice cât și a celor nou create, având zone comerciale pietonale, piețe de alimente, parcuri.

Timișoara și-a putut dezvolta astfel o economie diversificată și dinamică, aflată în prezent în plin proces de restructurare, inclusiv prin atragerea unui însemnat volum de investiții străine. În anul 2000 a fost elaborat ”Conceptul Strategic de Dezvoltare Economică și Socială a Zonei Timișoara”, al cărui obiectiv central își propune „dezvoltarea durabilă a zonei Timișoara, pentru afirmarea acesteia ca pol strategic competitiv, de nivel european, în scopul asigurării prosperității și calității vieții locuitorilor săi”.

2.2. AMPLASARE GEOGRAFICĂ – CĂI DE ACCES

Municipiul Timișoara este cel mai mare oraș din partea de vest a României, așezat în sud-estul câmpiei Tisei, într-o subunitate de câmpie joasă (Câmpia Timișului 87-95 m altitudine) veche zonă de divagare a râurilor Timiș și Bega.

Timișoara, oraș situat în Câmpia de Vest a Banatului, este al treilea oraș ca mărime din România, cu o populație de 338.920 locuitori la data de 1 iulie 1991 și o suprafață de 130,05 kilometri pătrați. Municipiul Timișoara avea în 1992 o populație stabilă de 334.115 locuitori din care 161.061 bărbați și 173.093 femei.

Condițiile istorice și geografice au permis populației majoritare române – 83% – să conviețuiască cu populațiile minoritare: maghiari – 9%, germani – 4%, sârbi – 2,3%, bulgari – 0,39%, ucrainieni – 0,22%, evrei – 0,16, țigani – 0,8%, slovaci – 0,2%, cehi – 0,06% și altele – 0,08%.

Poziția sa geografică, la intersecția paralelei 45°47' latitudine nordică cu meridianul 21°17' longitudine estică, îi conferă elemente specifice referitoare la condițiile climaterice și la relațiile cu alte orașe atât din România cât și din străinătate.

Pentru facilitarea cooperării regionale, Timișoara și județul Timiș sunt incluse în Euroregiunea Dunăre – Mureș – Tisa – Criș (ce cuprinde județele Timiș, Arad, Caraș-Severin și Hunedoara). Situat la 571 km de București, capitala țării, orașul are o poziție privilegiată, aflându-se la mai puțin de 700 km de 13 capitale europene, prin interacțiunea cu care poate fi stimulată dezvoltarea sa social-economică. Tocmai această poziție a dus la evoluția orașului în centrul unei zone de amplă convergență și penetrație europeană, cu remarcabile tradiții multiculturale, centru deservit de numeroase căi de comunicație rutieră, feroviară, aeriană, fluvială și de telecomunicații.

Datorită poziției sale extrem de favorabile, atât geografice cât și terestre (punct principal de comunicare rutieră și feroviară) precum și aeriene (Aeroportul Internațional asigurând curse regulate spre New York, Chicago, Frankfurt, Zürich, Viena, pentru călători și pentru marfă) și navale (legătura cu Rin, Main, Dunăre prin Canalul Bega), Timișoara este poarta principală de intrare în România dinspre Europa de vest.

2.3.CLIMATUL REGIUNII

Teritoriul orașului Timișoara este situat în zona de climat continental de tranziție specific Depresiunii Panonice, cu anumite influențe ale proceselor atmosferice. Temperatura medie anuală este +10,9°C, cea mai caldă lună a anului fiind iulie (21,6°C) iar cea mai rece, ianuarie (-1,2°C). Presiunea atmosferică medie este 759 mm.

În ceea ce privește regimul eolian, cei mai frecvenți curenți sunt cei de nord-est, înregistrându-se furtuni cu caracter ciclonic din V-S-V (1929, 1942, 1969).

Oraș aflat sub influența maselor de aer maritim, Timișoara primește o cantitate mai mare de precipitații decât Câmpia Română, media anuală (631 mm) fiind aproape de media pe întreaga țară. Însă ploile sunt destul de neregulate, variind mult în decursul unui an.

Pe direcția nord-sud, extremitatea vestică este străbătută de o falie seismică, Timișoara fiind un centru seismic destul de activ. Cele mai recente cutremure produse în 1991, cu epicentrul situat la 15-30 km de Timișoara, au cauzat pagube materiale considerabile clădirilor din localitățile învecinate epicentrului. Acestea au fost resimțite și în oraș producând pagube clădirilor mai vechi.

.

2.4. OFERTA BAZEI MATERIALE

Tabelul nr. 1

Hotelurile din Timișoara

Oferta gastronomică a orașului este extrem de bogată și în același timp foarte diversificată. Astfel, turistul ajuns în Timișoara poate savura diverse preparate culinare cu specific tradițional românesc sau internațional. În oraș se găsesc peste 80 restaurante, pizzerii, fast-food-uri, cofetării și gelaterii care tind să satisfacă cele mai excentrice preferințe.

De asemenea există restaurante cu program non-stop, și livrarea la domiciliu a devenit familiară în cadrul orașului Timișoara.

2.5. OFERTA CULTURALĂ ȘI DE AGREMENT

Pentru spațiile ce aparțin întregii comunități (calea ferată, canalul Bega) au fost sugerate alte strategii: reconversia zonelor industriale adiacente căii ferate, revitalizarea spațiilor verzi de-a lungul râului Bega (organizarea festivalului Verde 2000 prin participarea celor mai renumiți arhitecți peisagiști din lume), toate acestea pentru a crea moduri contemporane de intervenție în zonele verzi.

În prezent, zona de spații verzi a orașului ocupă 450 ha din care 123,6 ha reprezintă parcuri și piețe, orașul fiind denumit și „orașul parcurilor”.

Transportul public este asigurat de o rețea de tramvaie, autobuze si troleibuze, având o lungime totală de 75,1 km; 42,2 km și respectiv 67,1 km. Rețeaua de drumuri ocupă o suprafața de 670 ha având 1200 străzi din care 86% străzi modernizate și 14% ne-modernizate. Lungimea sistemului de alimentare cu apă este de 523 km, a celui de gaz 160 km iar a celui de canalizare de 357 km. Zona comercială acoperă o suprafață de 186,949 mp de spații comerciale, ceea ce înseamnă 560,5 mp/1000 locuitori.

În municipiul Timișoara există multe puncte de atracție turistică printre care menționăm: Castelul Huniazilor, construit în secolul al 14-lea și reconstruit în 1852 (actualmente Muzeul Banatului), Castelul Pasa Buinem, construit în secolul al 18-lea, Casa Prințului Eugeniu de Savoya, construită în secolul al 18-lea, Bastionul Cetății, construit în secolul al 18-lea, Teatrul Național, construit în sec. 19-20, Biserica Misericordienilor, construită în secolul 17, Catedrala Mitropolitană Ortodoxă, sfințită în 1946, monumentul martirilor Revoluției din 1989.

Ca locuri de petrecere a timpului liber, pe lângă parcurile și grădinile care sunt reale oaze de verdeață și lumină, se remarcă Pădurea Verde, unde s-a amenajat Muzeul Etnografic al Banatului și Grădina Zoologică.

Important centru cultural, Timișoara are 4 teatre: Teatrul Național, Teatrul German, Teatrul Maghiar si Teatrul de Păpuși.

Ca instituții muzicale menționăm: Filarmonica de Stat „Banatul”, Opera Română și Ansamblurile de Cântece și Dansuri „Banatul” și „Timișul”. Există multe alte cluburi și case de cultură, ansambluri de dans modern și clasic, societăți corale precum „Carmina Dacica”, „Sabin Drăgoi”, „Bela Bartok”, „Sursum Corda”.

Timișoara este un mare centru universitar având 4 universități de stat: Universitatea de Vest, Universitatea Politehnică, Universitatea de Medicină și Farmacie și Universitatea de Științe Agricole, și 4 universități particulare: Universitatea Banatul, Institutul Tibiscus, Universitatea Dimitrie Cantemir și Universitatea Mihai Eminescu, cuprinzând mai mult de 45 de facultăți cu numeroase specializări.

Informarea cetățenilor prin mass media se realizează cu ajutorul a 5 ziare locale cotidiene (Renașterea Bănățeană, Timișoara, Temeswari Uj Szo, Vest Matinal, Agenda Zilei), 8 săptămânale (Agenda, Vest Info, Sport Vest, Publitim, Banater Zeitung, Timpolis, Jurnalul de Timiș), 13 publicații lunare, 14 publicații culturale, în limba română, germană, maghiară și sârbă.

Există 4 posturi locale de radio (Timișoara, Europa Nova, Radio Vest, Analog), și 3 posturi TV (Timișoara, Europa Nova și Analog). Direcția regională de producție și difuzare a filmelor Timișoara are 12 cinematografe în municipiu.

Mai există de asemenea 5 galerii de artă.

Prin istoria sa și prin caracterul locuitorilor, Timișoara este un adevărat oraș al concordiei interetnice, ce promovează cele mai progresiste idei, constituindu-se un real simbol al democrației, toleranței și dezvoltării pentru orașele României.

3. SERVICIUL TURISTIC

3.1.TURISMUL – DOMENIU REPREZENTATIV AL SECTORULUI TERȚIAR

Prin specificul său, turismul aparține structural sferei sectorului terțiar. Diversitatea și eterogenitatea serviciilor turistice, trăsăturile comune cu celelalte activități ale terțiarului, tendințele în evoluția acestora, dinamica sub impulsul acelorași grupe de factori-cauză confirmă apartenența turismului la acest sector. Mai mult, prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului în zilele noastre, a volumului de activitate si a numărului de personal angajat direct în industria turistică, acest sector economic de prestări de servicii rivalizează cu nivelul și proporțiile multor ramuri ale economiei naționale. În același timp, se poate aprecia că industria turistică constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor.

3.1.1. CONȚINUTUL PRESTAȚIEI TURISTICE

Conturat prin ansamblul relațiilor generate de organizarea și desfășurarea activităților proprii acestui domeniu, turismul se prezintă ca un fenomen socio-economic complex, poziționat la interferența mai multor subdiviziuni ale economiei naționale. Mai exact, este vorba atât despre activitatea unităților angajate direct în servirea turiștilor: societăți comerciale de transporturi, de alimentație publică, hoteliere, agențiile de voiaj etc., cât și de cele ale unităților indirect implicate, cum ar fi: societățile comerciale din domeniile construcțiilor, agriculturii, industriei prelucrătoare, prestărilor de servicii și altele. Turismul va reuni, deci, un ansamblu de activități sprijinite pe dimensiunile cantitativ-calitative ale celorlalte componente ale unui complex economic național, dar care, la rându-i, își va face simțită prezența în creșterea și diversificarea acestora, a sistemului social-economic global.

Această concepție integratoare privind turismul, ca fenomen și proces economic, foarte frecventă în literatura domeniului, corespunde întru totul conținutului acestuia, asigură o viziune de sistem în identificarea și intercondiționarea componentelor sale. De asemenea, ea ilustrează existența, în sfera domeniului turistic, a unor activități de natura serviciilor, ceea ce conferă acestuia caracteristicile unei activități prestatoare de servicii, justificând încadrarea lui în sfera terțiarului.

În fapt, localizarea turismului în sfera terțiarului rezultă din însuși conținutul activității ce-l reprezintă, activitate care ia forma unei suite de prestații, cum ar fi: conceperea și organizarea călătoriei, transportul, cazarea, divertismentul etc., urmărind satisfacerea nevoilor turistului pe durata deplasării sale. Această realitate motivează importanța covârșitoare a serviciilor, a faptului că în conturarea și particularizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de prestații. În consecință, experiența de până acum reprezentând o dovadă de necontestat, existența unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat și un turism dezvoltat, că resursele de excepție rămân în afara circuitului economic în absența serviciilor care să le pună în valoare, să le facă accesibile turiștilor. Totodată, sub un alt aspect al aceluiași mod de interpretare, țări cu potențial turistic relativ modest (Germania, Cehia, Slovacia, Ungaria, Anglia etc., de exemplu) se pot considera ca teritorii cu un înalt și dinamic ritm de dezvoltare turistică, ca urmare a investițiilor în domeniul serviciilor și calității prestațiilor oferite.

3.1.2. PARTICULARITĂȚILE SERVICIULUI TURISTIC

Aprecierea turismului ca activitate de prestări de servicii rezultă nu numai din conținutul acesteia, ci și din particularitățile serviciului turistic, din elementele ce-i conturează un specific distinct de alte prestații aparținătoare sectorului terțiar. Această poziție aparte a domeniului turistic decurge din modul particular de realizare a activității, din natura muncii prestate în cadrul activităților ce-l compun. Încercând să sintetizăm particularitățile serviciilor turistice apreciem că acestea ar fi următoarele:

a. Mai întâi, se observă caracterul nematerial al prestației, serviciul turistic existând în forma potențială și concretizându-se numai în contactul cu purtătorii motivațiilor turistice, deci prin întâlnirea cererii cu oferta turistică.

b. Din caracterul nematerial al serviciului turistic rezultă o altă trăsătură, respectiv nestocabilitatea prestațiilor din acest domeniu. Produsul turistic, sub formă de prestații în diversitatea lor, se consumă pe măsura producerii sale. Aceasta datorită naturii sale aproape intangibile, el neputând fi ambalat, stocat sau transportat. Sub acest aspect, din punct de vedere al ofertantului, nimic nu este atât de perisabil ca o cameră de închiriat pentru o noapte sau capacitatea de primire a unei săli de teatru, oferta acestora trebuie să se vândă sau să se piardă.

c. O altă particularitate a serviciilor turistice o reprezintă coincidența, în timp și spațiu, a producției și consumului lor. Clientul trebuie să fie prezent fizic pentru a consuma produsul turistic, experiența – ca finalitate a activității turistice – neputând fi ambalată și expediată. Această caracteristică a turismului transformă comunitatea ofertantă într-o comunitate gazdă.

d. Industria turistică, organizatoare de activități și prestatoare de servicii, reprezintă un sistem complex de prestații, nu doar o clasă singulară a activității umane, așa cum apare în clasificările standard ale afacerilor dezvoltate în economie la un moment dat. Turismul își interferează această caracteristică cu un număr mare de alte industrii ale economiei. Aspectul negativ al acestei întrepătrunderi este faptul că practic pot fi destui neexperimentați implicați în turism. Oricum, latura pozitivă a complexității acestui tip de prestații face din turism un bastion și un generator de întreprinzători liberi.

e. Prin modul de desfășurare, serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele încetând să existe odată cu întreruperea acțiunii acesteia. De pildă, comercializarea serviciilor necesită contactul nemijlocit între producătorul-prestator și consumator. Drept urmare, una din condițiile fundamentale ale realizării unor servicii de calitate este ridicarea permanentă a nivelului competenței și conștiinței lucrătorului din turism.

f. Dependența obiectivă de persoana prestatorului, într-o măsură mai accentuată decât în alte ramuri ale sectorului terțiar, face ca serviciile turistice să implice o pondere mai mare a cheltuielilor de munca vie. Drept urmare, penetrarea progresului tehnic se face mai lent și cu eforturi mai mari. Totuși, în ultimul timp s-au înregistrat unele succese pe linia informatizării operațiunilor de rezervare a locurilor în mijloacele de transport sau spațiile de cazare, în alte operațiuni derulate în incintele hoteliere, în evidența cheltuielilor turiștilor pe perioada sejurului. În paralel, în sectorul alimentației, se petrece un proces de industrializare a producției de preparate culinare destinate oaspeților turiști (catering). Și, totuși, prestarea serviciilor turistice rămâne un domeniu în care prezența lucrătorului continuă să fie foarte importantă, atât prin specificul activităților, cât și datorită psihologiei clientului-turist.

g. În marea lor majoritate, serviciile turistice se individualizează la nivelul grupului sau persoanei. Varietatea motivațională a purtătorilor cererii turistice, ca și comportamentul diferit al clienților față de fiecare componentă a prestației conduc spre realizarea unor servicii adaptate specificului fiecărui individ. O astfel de individualizare este mai accentuată în situația turiștilor pe cont propriu.

h. Desfășurându-se în paralel cu evoluția cererii, serviciile turistice, pe lângă dinamismul relativ se caracterizează printr-un grad accentuat de sezonalitate. El exprimă starea de evoluție caracterizată printr-o perioadă de vârf a activității economice din domeniul serviciilor turistice, cu consecințe socio-economice deosebit de importante: un randament mai scăzut al capitalului, șomaj temporar.

i. În strânsă legătură cu structura sa complexă, o altă particularitate a serviciului turistic o reprezintă eterogenitatea sa, respectiv participarea unui număr mare de prestatori la înfăptuirea acestuia.

j. În sfârșit, consumul serviciilor turistice se derulează într-o succesiune riguroasă determinată obiectiv de specificul prestației, forma de turism, locul și momentul acțiunii. Prin prisma acestei particularități, specialiștii propun următoarea schemă generală de derulare a principalelor prestanțe turistice:

1. acțiunile de promovare a ofertei turistice, înfăptuite de agenții de specialitate, birouri de turism prin contacte directe și prin mijlocirea materialelor publicitare;

Error: Reference source not found

Fig.1. Schemă generală de derulare a principalelor servicii turistice

Sursa: Cosmescu I. – TURISMUL – Fenomen complex contemporan, București, Editura Economică, 1998

2. contractarea angajamentului, adică a minimului de servicii solicitate și definitivarea programului de desfășurare a activității turistice;

3. transportul și, asociat lui, transferul turiștilor și bagajelor la obiectivul de cazare sau de la un mijloc de transport la altul, când călătoria presupune utilizarea mai multor mijloace de transport, precum și diferite facilități de care beneficiază turistul pe durata transportului și sejurului turistic;

4. odihna și serviciile complementare acesteia oferite de unitățile de cazare;

5. alimentația și prestațiile auxiliare acesteia;

6. agrementul în diversitatea formelor sale;

7. transportul turiștilor pe ruta de întoarcere;

8. prezența, pe parcursul tuturor acestor momente, activității de relații publice pentru conturarea climatului propice desfășurării consumului turistic și creșterii frecvenței revenirii turistului.

De reținut este faptul că respectarea succesiunii solicitării prestațiilor nominalizate este specifică doar formelor organizate ale turismului și numai atunci când deplasarea se efectuează cu mijloace de transport în comun. În cazul celorlalte forme, serviciile sunt solicitate parțial de la organizatori (pentru turismul semiorganizat) și/sau direct de la unitățile prestatoare specializate.

Toate aceste caracteristici reprezintă elemente de particularizare, de autonomizare a serviciilor turistice în ansamblul sectorului terțiar, cunoașterea și transpunerea lor în practica curentă asigurând cadrul necesar desfășurării unui turism de înalt nivel calitativ.

3.2. STRUCTURA SERVICIILOR TURISTICE

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activități ce-și propun ca finalitate satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează și în legătură cu aceasta. O parte a activităților ce dau conținut prestației turistice au drept scop acoperirea unor necesități cotidiene, obișnuite (hrana, odihna), altele vizează specificul turismului și respectiv formele particulare de manifestare a acestuia.

Prin specificul său, serviciul turistic trebuie să creeze condițiile pentru refacerea capacității de muncă, concomitent cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber; totodată el trebuie astfel conceput încât, în urma derulării consumului turistic, oamenii să dobândească un plus de cunoștințe, informații, chiar deprinderi noi. În același timp, o altă cerință a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin conținutul său, este solicitat să contribuie efectiv, o reprezintă diversificarea agrementului tradițional pentru sporirea atractivității manifestărilor turistice, prin conceperea unor vacanțe turistice cu posibilități multiple de desfășurare a unei odihne active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni („hobby”) și respectiv deprinderea sau perfecționarea unor ocupații secundare din cele mai diverse domenii.

De fapt, în practica turistică contemporană, și cu atât mai mult în viitor, între odihna activă propriu-zisă și odihna pasivă nu mai există delimitări precise. În felul acesta, atractivitatea turistică înregistrează mutații în structura clientelei, prin glisarea treptată a unui număr considerabil de turiști din categoriile de clientelă cu comportamente „pasive” în categoria turiștilor „condiționat activi” și respectiv „activi”.

A. Interdependența dintre potențialul solicitărilor de servicii într-o stațiune(zonă) în care s-a decis turistul să-și petreacă timpul de vacanță și categoriile comportamentale ale clientelei turistice poate fi reflectată de următoarea clasificare:

a) servicii aferente unor preocupări pasive în timpul sejurului turistic – cele care vizează timpul petrecut ca regulă generală în camerele unităților de cazare pentru somn, vizionarea programelor TV, lectură, activități cu caracter personal (igiena, toaleta);

b) servicii aferente unor preocupări condiționat pasive – cele care privesc timpul afectat consumului de hrană (cele trei mese pe zi, cel petrecut în barul de zi, braseria sau clubul unității, întâlnirii si discuțiilor cu prietenii sau cunoștințele, timpul alocat procedurilor de tratamente balneo-medicale);

c) servicii aferente unor preocupări condiționat active – cele care vizează timpul alocat vizionării de spectacole (cinema, teatru) sau manifestărilor sportive, timpul petrecut în localuri cu programe distractive sau folclorice, în barurile de noapte, precum și timpul petrecut pentru plimbări si exerciții de gimnastică în aer liber la recomandarea sau/și cu supravegherea cadrelor de specialitate (medicale și/sau sportive);

d) servicii aferente unor preocupări active – cele care privesc timpul afectat agrementului și destinderii cu participare nemijlocită la libera alegere, respectiv: plimbări, excursii, concursuri distractive cu formele agreate de ramuri sportive, inclusiv timpul petrecut pe plaje în stațiunile de litoral.

Iată de ce preocupările organizatorilor de turism și ale prestatorilor de servicii turistice de a amplifica oferta turistică cu aranjamente de tipul vacanțelor active se înscriu, în consecință, în procesul continuu de diversificare a ofertei turistice, prin lansarea unor produse turistice cu un conținut nou, mult mai atractiv și mai complex în comparație cu unele produse turistice tradiționale.

B. Dacă am aborda structura serviciilor turistice prin prisma naturii și ponderii deținute în ansamblul prestațiilor oferite, aceasta ar include următoarele clase și grupe:

1. Serviciile turistice specifice, cele a căror existență și complexitate sunt determinate de esența fenomenului turistic ca atare. În cadrul acestei clase se autonomizează următoarele grupe:

a) servicii turistice de organizare și pregătire a consumului turistic, respectiv: cele de organizare a călătoriilor, publicitatea si informarea clientelei potențiale, elaborarea ghidurilor și hărților turistice, conceperea programelor de călătorii pe diferitele itinerare, rezervarea serviciilor pe itinerarele solicitate, procurarea documentelor de călătorie, soluționarea promptă a oricăror probleme ivite pe parcursul actului turiști.

b) servicii de bază, cele ce conturează activitățile induse de motivațiile fundamentale ale călătoriei, respectiv:

– transport (în cazul în care turiștii solicita agențiilor de voiaj să le asigure asemenea servicii pentru călătoria intenționată, sau in cazul unor aranjamente paușale de tipul charter și IT);

– cazare, asigurându-se condițiile pentru înnoptare turiștilor în diversele forme de cazare la nivelul de confort solicitat, inclusiv serviciile auxiliare prestate în unitățile de cazare;

– alimentație (serviciile prestate de unitățile de alimentație cu sau fără specific: restaurante, braserii, cofetării, snack-baruri);

– tratament ori alt interes al deciziei de a călători: vânătoarea, practicarea sporturilor de apă (înotul, schiul nautic, yachtingul) și a celor de zăpadă (schiul, săniușul, snowboardul) hipismul;

c) servicii complementare sau suplimentare, cele care sprijină prestațiile de bază sau care amplifică sfera serviciilor turistice, între care putem nominaliza: informații, manifestări cultural-artistice, divertisment sportiv, excursii, închirieri de obiecte și altele.

2. Servicii turistice nespecifice, respectiv serviciile cu o dispersie generală în calitatea lor de ofertă, oferite populației de către unitățile prestatoare de servicii, de care pot beneficia, în diferite împrejurări, și turiștii. În cadrul acestei clase distingem următoarele grupe: servicii de transport în comun, servicii de telecomunicații, servicii de reparații și întreținere, servicii de gospodărie comunală și locativă, servicii de igienă fizică și înfrumusețare (cosmetică, coafură, frizerie, gimnastică de întreținere, saună), alte servicii.

În funcție de anumite condiții speciale, de specificul formelor de turism practicate, diferitele servicii de bază se transformă în servicii complementare și invers, unele servicii complementare, în măsura în care ele răspund în mod direct motivației de bază a călătoriilor, se identifică tot mai mult cu serviciile de bază.

C. După o altă clasificare, serviciile turistice sut delimitate, din punctul de vedere al ariei de localizare a prestației lor, în:

a) servicii solicitate, și parțial consumate, în rețeaua organizatorilor sau unităților de turism, cum ar fi: serviciile de informare, cele de intermediere și rezervări prealabile, de închirieri;

b) servicii solicitate direct în rețeaua unităților prestatoare de servicii cum ar fi: serviciile de ospitalitate (cazare și alimentație), cele de transport.

D. O altă grupare a serviciilor turistice – în viziunea profesorului și prestigiosului cercetător al domeniului, dr. Oskar Snak – privește prestațiile de servicii turistice din punctul de vedere al gradului de urgența al manifestării necesităților pentru aceste servicii. Sub acest aspect, tabloul structural s-ar prezenta astfel:

a) servicii turistice generate de necesități relativ puțin urgente, a căror satisfacere poate fi amânată în timp. Astfel de necesități pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber, precum și cu alte necesități mai urgente (pentru alte genuri de servicii, pentru mărfuri substanțiale);

b) servicii turistice generate de necesități urgente care nu oferă alternative de amânare a satisfacerii lor, cum ar fi cele:

– dictate de limitele impuse de timpul în care pot fi efectuate concediile și vacanțele;

– dictate de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite forme de turism, care provoacă o sezonalitate acuta a mișcării turistice in anumite perioade ale unui an calendaristic (de exemplu: vacanțele estivale pe litoral, vacanțele în stațiunile de sporturi de iarnă);

– dictate de datele calendaristice precise ale unor manifestări turistice (festivaluri, congrese, competiții sportive, sărbători religioase – Paște, Crăciun);

– dictate de motive de îngrijorare privind starea sănătății (de exemplu, maladii care necesita tratamente balneo-medicale).

Prin comparație cu cererea de mărfuri a populației, realitatea confirmă faptul că cererea de servicii turistice este mai puțin stringentă și, din punctul de vedere al ordinii de urgență, necesitățile de recreere se situează – ca regulă generală – în urma satisfacerii necesităților pentru alimentație, îmbrăcăminte, mărfuri de folosință îndelungată, locuințe.

Totuși, și aici se remarcă un proces evolutiv constant, deoarece, în pas cu dezvoltarea oricărei economii naționale și creșterea nivelului de trai al populației, aceste necesități de servicii turistice tind sa se transforme treptat în necesități indispensabile pentru populație.

E. O altă clasificare a serviciilor turistice structurează ansamblul acestora în funcție de momentul în care se manifestă cererea și respectiv de momentul în care se realizează comercializarea lor. După acest criteriu se disting:

a) servicii turistice ferme, generate de cererea manifestată anterior călătoriei turistice. Produsul turistic comercializat în asemenea condiții cuprinde un ansamblu (pachet) de servicii de bază (transportul pe ruta dus-întors și sejurul turistic) și o serie de servicii inerente organizării călătoriei la destinația preferată și a sejurului propriu-zis (de exemplu: serviciile de transfer până la obiectivele de cazare, excursiile și programele cultural-artistice, sportive, serviciile ghizilor interpreți).

b) servicii turistice spontane, generate de cererea conturată în momentul în care turistul, ajuns la destinația călătoriei sale, intră în contact cu oferta de servicii ale organizatorilor și prestatorilor de servicii din spațiile vizitate (stagiuni, localități, circuite itinerante).

F. Una din clasificările mai puțin cunoscute, dar de o actualitate deosebită, grupează serviciile în funcție de modalitățile de plată sau relațiile financiare angajate între prestatori și beneficiari, astfel:

a) servicii turistice marfare (cu plată), cuprinzând majoritatea serviciilor, achitarea contravalorii prestațiilor înfăptuindu-se anterior consumului, simultan sau posterior. În cazul lor, succesul organizatorilor și prestatorilor este dependent de modalitățile de achitare a tarifelor percepute.

b) servicii turistice non-marfare (gratuite) sau sub forma unor facilități, costul lor fiind suportat din cheltuielile generate ale organizatorilor de turism (sevicii de publicitate, de intermediere).

În majoritatea cazurilor, serviciile gratuite, precum și reducerile de tarife sunt oferite de organizatorii de turism și de prestatori ca facilități în scopuri promoționale și pentru cointeresarea turiștilor potențiali de a solicita anumite prestații, îndeosebi în perioadele cu o intensitate mai scăzută a cererii (extrasezon).

Practica turistică internațională expune un tablou foarte diversificat al modalităților de achitare a tarifelor percepute pentru diferitele servicii și, totodată, al interferențelor între serviciile cu plată și cele gratuite sau cu înlesniri de plată. Așa se și explică de ce unele modalități de plată, prin natura lor, constituie totodată și forme complementare de servicii oferite clientelei. De exemplu, facilitățile oferite de organizatorii de voiaje clientelei lor cu posibilități financiare mai modeste, pentru achitarea în rate a costului călătoriei turistice, plata unor servicii cu decontarea ulterioară prin sistemul cărților de credit, serviciile prestate pe bază de abonamente.

Din cele menționate se desprinde însă cu ușurință concluzia că toate clasificările analizate au caracter pur convențional, reluând într-o formă sau alta aceleași elemente care determină caracterul predominant al unui produs sau al unei forme de turism.

În plus, se poate deduce că, pentru anumite aranjamente cu conținut identic sau chiar pentru anumite servicii identice, există posibilități nelimitate de nuanțare, atât din punct de vedere al volumului de muncă depus pentru prestarea lor, cât și din punct de vedere al duratei lor de realizare.

Practica demonstrează că gradul de satisfacție resimțit de un turist, în urma unei consumații turistice, depinde de armonizarea următoarelor elemente:

– existența unor condiții adecvate pentru prestarea serviciilor solicitate (condiții naturale, bază materială, echipamente și alte dotări necesare);

– capacitatea organizatorilor de a oferi la locul și la momentul oportun serviciile necesitate de un turist;

– abilitatea profesională a personalului de servire de a diferenția, printr-o amprentă individuală și printr-o succesiune științific dozată, prestațiile turistice;

– participarea activă a turiștilor la consumul de servicii.

Procedând la o analiză mai atentă a acestor elemente, desprindem cu ușurință concluzia că, în funcție de natura și conținutul diferitelor forme de turism, respectiv a diferitelor categorii de prestații de servicii, ponderea participării active a clientului turist la realizarea consumului variază considerabil.

3.3. ROLUL ȘI IMPORTANȚA DIVERSIFICĂRII ȘI CREȘTERII CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE

După aprecierile specialiștilor, tendințele amplificării structurii și creșterii calității serviciilor turistice vor constrânge agențiile de voiaj „fabricante” de produse turistice să abandoneze tot mai mult convenționalele vacanțe din deceniile trecute. Aceasta și pentru că, în paralel cu cererea de odihnă activă bazată pe motivațiile raționale de preocupări de timp liber ale omului modern, mai pot fi menționate și alte motivații care influențează creșterea cererii pentru anumite servicii turistice, cum ar fi: moda, dorința de imitație, snobismul (prin dobândirea, nu de puține ori, a caracterului de masă de către unele acțiuni turistice ce constituiau în trecut preocupările absolute ale unor clase sociale privilegiate).

Chiar dacă multe dintre aceste manifestări de cerere turistică nu au caracter de durată, ele apărând și dispărând spontan după ce ating un anumit stadiu de maturizare, ele presupun forme deosebite de organizare a călătoriilor. Drept rezultantă, oferta globală de aranjamente turistice de acest gen va încorpora în categoria serviciilor de bază și unele prestații de servicii considerate deocamdată speciale, pe măsură ce asemenea servicii sunt solicitate de turist, tarifele pentru folosirea facilităților instituite în acest scop, pe parcurs și la destinația călătoriilor, fiind înglobate în tarifele paușale de tip I.T. ale aranjamentelor oferite de către întreprinzătorii din domeniul turistic.

Prin urmare, turiștii potențiali vor trebui informați detaliat despre toate variantele și posibilitățile de programe ce li se oferă pentru satisfacerea preferințelor lor din acest compartiment al existenței umane. Această cerință impune și regândirea concepției clasice de publicitate turistică, formele de exprimare a mesajelor turistice fiind selecționate mai nuanțat, în funcție de caracteristicile segmentelor de piață din care se recrutează noile categorii de turiști și după caracteristicile socio-profesionale ale clientelei potențiale (de exemplu, nivel de venituri, vârstă, sex, ocupații).

Pornind de la această orientare, consideră analiștii, în concordanță cu obiectivele managementului turistic (amplificarea volumului activității turistice, o mai bună etalare în timp și dispersare în spațiu a circulației turistice, creșterea rentabilității activității desfășurate), diversificarea și nivelul calitativ al serviciilor turistice trebuie concepute în așa fel, încât, în funcție de condițiile naturale și de posibilitățile concrete ale unei arii teritoriale, să răspundă următoarelor necesități:

a. – să satisfacă gusturile și preferințele pentru activitățile recreative ale celor mai diferite categorii de clientelă turistică, de la turismul de masă până la manifestările individualizate, cu caracter de unicitate, ale cerințelor;

b. – gama serviciilor oferite să fie în măsură să cointereseze prin diversitatea și atractivitatea ei pe fiecare turist, pentru ca acesta să solicita cât mai multe prestații și, pe cât posibil, să-l cointereseze să-și prelungească sejurul său și să se reîntoarcă în viitor la aceeași destinație turistică;

c. – să asigure condiții de petrecere agreabilă a timpului liber în orice împrejurare și la orice oră a zilei turistice;

d. – să confere posibilități de substituire facilă a unei oferte de servicii cu o altă ofertă la fel de atractivă, capabilă să satisfacă, în funcție de împrejurările dictate de condițiile locale concrete, preferințele turistului consumator;

e. – în contextul tendinței ce se remarcă pe plan mondial, de reducere treptată a duratei sejurului mediu al unui turist într-o țară sau într-o stațiune de odihnă, să permită compensarea reducerii volumului de activitate turistica prin intensificarea ofertei atractive, capabilă să suscite creșterea solicitărilor de servicii turistice pe unitatea de sejur mediu.

Necesitatea diversificării și ridicării calității prestațiilor turistice, în vederea asigurării unor condiții recreative de înalt nivel, se înscrie și în sfera preocupărilor de a găsi soluții de prelungire a sezonalității atractivității turistice și deci pentru o exploatare mai avantajoasă a capacităților producției turistice existente într-o anumită regiune turistică.

Nivelul satisfacției rezultate în urma consumului turistic din călătoriile de vacanță este dependent, într-o măsură însemnată, de modul în care elementele ofertei primare, favorizate de ambianța sezonieră, corespund așteptărilor turiștilor, respectiv „imaginii” pe care și-a format-o turistul în privința posibilităților de recreere pe care le poate oferi sejurul său sezonier. În cazurile în care apar neconcordanțe cu aceste așteptări, influențate de factori nefavorabili (temperaturi oscilante, exces de umiditate, ploi, număr redus de ore însorite, lipsa zăpezii) sau de factori climaterici constanți (condițiile naturale normale de sezon intermediar și extrasezon), se instalează o scădere a gradului de atractivitate a ofertei primare și o constrângere a turistului la o inactivitate nedorită, privându-l de momentele recreative predilecțional dorite.

În asemenea situații, pentru a compensa neîmplinirea satisfacțiilor inițial dorite și pentru a asigura creșterea încasărilor din activitățile de prestații de servicii, trebuie să se intervină printr-o ofertă complementară atractivă de servicii recreative care, prin diversitatea și calitatea ei, să fie în măsură să-l determine pe turist la o reorientare neforțată și rapidă a cererii sale de servicii, țintind ocuparea integrală a timpului său disponibil, fără a leza prin aceasta interesele avute în vedere de client într-o călătorie turistică.

Ansamblul problematic al diferențierii nuanțate cantitativ-calitative a serviciilor și prezentarea lor într-un „ambalaj psihologic” cât mai atractiv preocupă intens și pe cei ce abordează viitorul în materie de turism. Calificând industria serviciilor ca un sector „ciudat”, bazat pe ceea ce s-ar putea denumi, într-un fel, „industriile de experiență”, viitorologii caracterizează esența mutațiilor în acest sector prin preocupările tot mai pregnante de adaptare a serviciilor.

3.4. PRINCIPIILE, COMPONENȚA ȘI CARACTERISTICILE CALITĂȚII ȘI MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN SERVICII

Întreprinderile producătoare de bunuri materiale au atins nivele de calitate care le asigură ca doar un mic procent din producția realizată să constituie rebuturi. Literatura economică și îndeosebi practicienii din domeniul serviciilor scot în evidență faptul că în acest din urmă domeniu este mult mai dificil a atinge o calitate uniformă decât în cazul fabricației produselor materiale. Sunt multiple cauzele care pot determina erori în domeniul serviciilor: mâna de lucru, echipamentul, sistemul de producție, clientul însuși.

Un consultant tehnic poate oferi soluții foarte bune privind atingerea calității, și rar, din cauza participării preponderente a clientelei, a personalului în contact și a o serie de factori ce nu afectează sistemele mecanizate și automatizate din fabricile tradiționale, calitatea în servicii este mult mai supusă riscului defectelor, în special etapele care necesită contactul direct cu clientul trebuie pregătite cu cea mai mare grijă și concepute astfel încât să rămână cât mai puțin loc aleatoriului.

Clientul este interesat îndeosebi de etapele serviciului care prezintă cele mai multe probleme și, spre deosebire de ceea ce se întâmplă în uzine, percepția pe care o are el asupra rezultatelor poate adesea să conteze mai mult decât rezultatul însuși.

Calitatea unui produs sau a unui serviciu este judecată în funcție de promisiuni și de rezultate, în ceea ce privește producția materială, calitatea e dată de aspectele cele mai tangibile, unele întreprinderi luând în considerare doar aceste aspecte, în cazul serviciilor, calitatea este legată de toate etapele prestației, începând cu comanda inițială, până la vânzare (prestare), și mai departe, în perioada următoare acesteia.

Ținând cont de intangibilitatea prestațiilor de servicii, aceste caracteristici de „prestație permanentă”, constituie tot mai mult un element central și deci un factor cheie în strategia managerială.

Calitatea este o problemă de echilibru, în sensul că, deși ea necesită unele costuri, non-calitatea poate costa mai mult. Calitatea este compusă, în domeniul serviciilor, din 3 componente:

1. Nivelul serviciului oferit corespunzător strategiilor adoptate de întreprindere;

2. Imaginea clientelei asupra calității (așteptările clientului);

3. Serviciul real oferit – așa cum este el recepționat de beneficiar.

Dacă se dorește atingerea unei calități excepționale, managerul trebuie să aibă în vedere că tuturor detaliilor trebuie să li se acorde o atenție continuă, în concluzie, serviciul trebuie să fie uniform, să se adreseze unui segment de piață precis (focalizare) și să fie bine prestat pe toată durata sa. În servicii, unde relațiile cu clientela sunt numeroase, calitatea poate fi asociată personalității, o importantă deosebită căpătând personalizarea serviciilor.

Principale pentru atingerea calității sunt atât procesul propriu-zis și comportamentul în relația cu beneficiarul, cât și judecata și aprecierea profesională. Aceste aspecte constituie un „triunghi al calității”. Modelele de calitate în servicii cuprind 3 grupe de elemente:

a. materiale, echipamente, instalații;

b. aspecte relaționale (în mod deosebit față de client);

c. aspecte de personal (în contact și restul personalului), aspecte de rapiditate, dexteritate, cunoștințe profesionale etc.

A insista prea mult pe unul din aceste elemente poate afecta și costurile de calitate și calitatea rezultată însăși.

Percepțiile de calitate ale clientelei privesc aspecte legate de cadrul desfășurării activităților, dar și de gesturile furnizorului, prestatorului, în legătură și independent de prestația respectivă. Clientul își dă seama și exteriorizează foarte rar că este bine servit, dar orice rabat de calitate e pus în evidență în percepția acestuia. Odată plătit serviciul, pretențiile sunt aproape de perfecțiune în privința calității acestuia. Putem menționa ca o particularitate în sondajele de opinie și statisticile efectuate în privința calității serviciilor, că există adesea plângeri privind calitatea acestora, dar eventuale laude sau elogii sunt extrem de rare, aproape inexistente.

Se întâmplă ca, din cauza intangibilității serviciilor, chiar prețul să fie măsura calității serviciului în percepția clientului (mai ales atunci când este greu de cuprins ansamblul prestațiilor de efectuat, sau atunci când riscul este ridicat și când nu există termen de comparație).

În concluzie, criteriile pe care clienții le utilizează pentru evaluarea serviciilor sunt foarte subiective și variază după circumstanțe. Managerii care cunosc criteriile clienților au șanse mai mari să-și conceapă în așa fel serviciile încât să poată formula niște promisiuni ce să corespundă acestora cu rnari șanse de a fi îndeplinite.

În condiții normale, clientela poate considera drept cele mai importante, caracteristici precum: costul, rapiditatea serviciilor, comoditatea personală, atitudinea. În alte condiții aceste criterii pot conta mai puțin, unele din aspectele auxiliare în mod normal putând deveni centrale. Managerii care-și cunosc bine clientela vor reuși să o atragă mai bine.

Ținând cont de dificultatea cu care clienții evaluează și controlează nivelul de calitate, se poate întâmpla ca unii manageri să prefere a oferi în realitate mai puțin decât crede clientul că obține, asigurând compensări pe linie psiho-relațională.

3.5. ROLUL SERVICIILOR ÎN DEZVOLTAREA ECONOMICĂ A SOCIETĂȚILOR

Dezvoltarea economico-socială a țărilor cu economie liberă a scos în evidență procesul de transferare a forței de muncă din sfera producției în sfera serviciilor. Acest proces, însoțit de frecvente restructurări în politica de investiții de capital, este caracteristic oricărei economii moderne și cunoaște proporții din ce în ce mai ample, fiind generat de adâncirea diviziunii sociale a muncii, de apariția unor noi nevoi sociale, de intensificarea schimburilor internaționale de valori.

4. CHESTIONAR

4.1. TEORIE DESPRE CHESTIONAR

Chestionarul utilizat în investigarea fenomenelor sociale reprezintă o succesiune logică și psihologică de întrebări scrise sau de imagini grafice în funcție de stimuli, în raport cu ipotezele cercetării, care prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea celui anchetat un comportament verbal sau non verbal, ce urmează a fi înregistrat în scris. Dar înțelesul termenului de chestionar se lărgește. Nu este vorba numai de întrebări. Ca stimuli pot servi și imaginile; mai mult, există posibilitatea combinării stimulilor verbali cu cei grafici: întrebări și fotografii sau desene. Combinarea și succesiunea stimulilor trebuie să fie logică, dar și psihologică.

Foarte frecvent – așa cum remarca Bernard S. Phillips – pentru ordonarea logică a întrebărilor se ia drept criteriu timpul: subiectul este pus în situația de a răspunde mai întâi despre trecut, apoi despre prezent, și, în fine, la urmă despre viitor. Un alt criteriu de ordonare este acela dat de gradul de abstractizare: mai întâi se va răspunde la întrebările concrete și abia apoi la cele mai abstracte. În funcție de tema, de universul anchetei, va prevala ordinea logică sau cea psihologică. Oricum, stimulii – întrebări sau imagini – urmează o succesiune riguroasă. „Ploaia de întrebări” nu acoperă problematica cercetării, oricât de abundentă ar fi ea. Se impune o selecție a stimulilor în raport cu ipotezele cercetării.

În afara precizării ipotezelor, chestionarul nu are nici o valoare chiar și cele mai banale întrebări sunt formulate în conformitate cu ipotezele anterior stabilite.

Întrebările sau imaginile cuprinse în chestionar au funcția de stimuli declanșatori de comportamente verbale sau nonverbale. Comportamentul verbal – răspunsurile la întrebări și exprimările verbale determinate de stimuli – este variat de la individ la individ. Asupra acestui comportament influențează o multitudine de factori: personalitatea celui anchetat, situația–cadru de desfășurare a anchetei, personalitatea celui ce realizează ancheta, tema investigației, structura chestionarului, timpul când are loc ancheta.

Intervievare

(aplicare)

Formularea Codificare

Intrebărilor

Obiectul Analiza

Specific

Problema

generală

Răspunsurile, în cazul autoadministrării chestionarului trimis prin poștă sau al tehnicii chestionarului-extemporal, sunt înregistrate de către subiect. Dozarea spațiului corespunzător fiecărui răspuns ridică probleme de economie a „punerii în pagină”, dar și de libertate de răspuns. În cazul administrării chestionarului de către operatorii de anchetă, comportamentul verbal ca și cel nonverbal al subiecților este înregistrat de către persoane calificate. Există, în ambele cazuri, atât avantaje, cât și dezavantaje. Autoadministrarea este posibilă numai de la un anumit nivel de cultură și de vârstă în sus.

Lungimea chestionarului constituie o problemă atât de tehnică a cercetării cât și de metodologie. Lungimea chestionarului exprimă capacitatea de a alege din universul indicatorilor posibili pe cei esențiali. Cu cât această capacitate este mai scăzută, cu atât chestionarul este mai lung; cu cât este mai lung chestionarul cu atât este mai ridicat costul investigației.

Punerea în pagină este departe de a constitui un element exterior chestionarului. Werner Henning precizează condițiile pe care, din punct de vedere tipografic, trebuie să le îndeplinească orice chestionar:

să fie imprimat estetic;

tipografic să fie clar delimitat;

răspunsurile prestabilite să fie plasate pe o singură latură a chestionarului;

să fie astfel imprimat încât să permită prelucrarea lui ulterioară;

Folosit cu rigurozitate științifică și în spiritul deontologiei profesionale de către specialiști, chestionarul este indispensabil pentru cunoașterea fenomenelor de conștiință, constituite și mijlocite de limbaj (cunoștințe, opinii, credințe etc.).

Chestionarul este instrumentul de bază folosit pentru culegerea datelor; el condiționează în mare măsură reușita unei cercetări de teren.

Elaborarea chestionarului are un caracter multidisciplinar, în sensul că necesită cunoștințe din mat multe discipline științifice (economie, statistică, matematică, sociologie, psihologie, informatică). Alcătuirea unui chestionar este strict subordonată unor elemente cum sunt: scopul și obiectivele cercetării; locul în care urmează să se desfășoare interviurile (domiciliul gospodăriilor populației, unități comerciale, expoziții-târguri, întreprinderi-instituții ș.a.); modul de completare (cu operatori de interviu, prin auto-administrare, prin telefon, prin echipamente electronice, prin corespondență ș.a.); posibilitățile de prelucrare de care se dispune; costurile pe care le presupune efectuarea sondajului statistic în ansamblu.

Deși nu există niște tipare general valabile pentru elaborarea chestionarelor, totuși rezultatele din teoria și practica de specialitate conduc la necesitatea respectării anumitor condiții.

În primul rând, elaborarea chestionarelor se bazează pe mai multe fundamente conceptuale: pe teoria atitudinilor, în ceea ce privește semnificația răspunsurilor purtătorilor de informații; pe metode și tehnici de analiză și construirea de metode în interpretarea informațiilor.

În elaborarea chestionarelor, de o mare importanță este teoria convorbirii, întrucât orice chestionar, indiferent de tipul său, presupune o situație de dialog; se pune problema de a asigura cooperarea între „emițător” și „receptor”. Prin urmare, alegerea adecvată a cuvintelor și redactarea corectă a întrebărilor trebuie dublate de o elaborare, pe baze științifice, a chestionarelor de sondaj.

O altă problemă cu care se confruntă persoanele care elaborează chestionare este ordinea, succesiunea întrebărilor. Specialiștii au demonstrat că ordinea întrebărilor în chestionar poate influența răspunsurile subiecților, mai ales în situațiile în care se solicită categorii de informații relativ instabile sau marginale, în general, ordinea întrebărilor dintr-un chestionar trebuie să respecte următorul principiu: răspunsul sau răspunsurile la fiecare întrebare să nu fie, sub nici o formă, influențate de desfășurarea anterioară a interviului. Există o succesiune logică a întrebărilor, care decurge din problematica abordată, astfel încât subiectul să poată răspunde cu ușurință la tot ceea ce este întrebat.

Modalitățile de stabilire a cadrului chestionarului nu sunt deloc simple, în majoritatea cercetărilor se dorește obținerea cât mai multor informații. Aceasta înseamnă mai multe întrebări și deci costuri suplimentare (materiale, bănești, de forță de muncă ș.a.). Costul informațiilor nu este singura variabilă de determinare a lungimii unui chestionar. Mai sunt și considerente de natură strict metodologică: un chestionar prea lung, demonstrează specialiștii, afectează oarecum negativ atât moralul persoanelor intervievate, cât si pe cel al operatorului de interviu; dimpotrivă, un chestionar scurt poate să convină ca durată, dar are mici șanse de a genera situația de convorbire necesară cooperării depline din partea subiecților, în cazul chestionarelor mai lungi ne putem aștepta la proporții relativ mari de non-răspunsuri, precum și la o calitate îndoielnică a informațiilor culese (inconveniente care, parțial, pot fi înlăturate ca urmare a concluziilor desprinse din ancheta-pilot). Este dificil de stabilit principii generale pentru a realiza o durată optimă a interviurilor, problema fiind similară cu aceea a dimensionării eșantionului: un chestionar mai scurt și un eșantion mai mare sunt de preferat, întrucât pot furniza rezultate mult mai precise.

La elaborarea propriu-zisă a chestionarelor trebuie să se aibă în vedere și necesitatea ca acestea să fie prezentate într-o formă grafică adecvată. Practica a demonstrat că forma grafică a chestionarului trebuie să faciliteze; completarea (de către operatorul de interviu sau de către persoana intervievată); pregătirea pentru prelucrare (codificarea, corelațiile logice); prelucrarea informațiilor pe suporți de prelucrare (benzi, discuri, CD-rom etc.). În forma grafică finală a chestionarului se obișnuiește și menționarea unor elemente, cum sunt: instituția sub egida căreia se efectuează sondajul statistic; date privind interviul (ziua, ora, locul, durata etc.); certificarea efectuării interviului (semnătura cenzorului) și a pregătirii pentru prelucrare ș.a. De asemenea, experiența a demonstrat că este utilă și inserarea pe chestionar a unei mențiuni privitoare la caracterul confidențial al informațiilor furnizate de persoanele intervievate.

Pentru a asigura cele mai bune condiții de utilizare a chestionarelor în cercetarea de marketing este obligatorie elaborarea instrucțiunilor de completare (codificare) a acestora, în mod obișnuit, aceste instrucțiuni constituie o secțiune aparte în ansamblul indicațiilor și precizărilor puse la îndemâna operatorilor de interviu, privind selecția subiecților, modul de rezolvare a non-răspunsurilor, cadru general al sondajului ș.a.

Instrucțiunile de completare a chestionarelor sunt menite să asigure caracterul unitar al informațiilor, toți operatorii de interviu urmând să interpreteze în mod uniform noțiunile și sensul întrebărilor, în concordanță cu mesajul dorit de „emițător”. Importanța interpretării unice a întrebărilor din chestionare este hotărâtoare pentru veridicitatea informațiilor, deoarece elimină apariția unor erori sistematice de înregistrare, posibil de înlăturat post-factum, în fazele de codificare, prelucrare și interpretare.

Problematica destul de complexă a elaborării chestionarelor aplicate în cercetarea de marketing poate fi soluționată corespunzător nu numai printr-un înalt profesionalism, ci și prin testarea concretă a diferitelor variante posibile. Așa se explică faptul că specialiștii recurg la așa-numitele anchete-pilot, prin intermediul cărora se testează nu numai chestionarul, ci și alte aspecte privitoare la desfășurarea în ansamblu a sondajelor statistice (selecția subiecților, eșantionarea, instrucțiunile pentru operatorii de interviu, costurile, necesarul de materiale și de forță de muncă ș.a.).

Ancheta-pilot este de neînlocuit pentru a elabora chestionare bune, respectiv instrumente de culegere a informațiilor care să răspundă atât exigențelor impuse de teoria și practica de specialitate, cât și nevoilor de cunoaștere a complexelor procese comportamentale asociate purtătorilor cererii pentru bunuri de consum și servicii.

4.2. TIPURI DE CHESTIONARE

Există o mare diversitate de chestionare, potrivit specificului diferitelor tipuri de sondaje în care acestea se utilizează. Chestionarele pot fi clasificate după mai multe criterii:

natura întrebărilor (cantitative, calitative);

perioada de efectuare (o singură dată sau repetat, în cercetări pe bază de panel);

conținutul concret al programului de observare (specializate, generale);

tipul întrebărilor (deschise – cu răspunsuri libere; închise – cu răspunsuri precodificate);

unitatea de observare (persoana, gospodăria, unități economice etc.);

locul de completare (domiciliu, unități comerciale, expoziții, întreprinderi, instituții etc.);

metoda de culegere adoptată. Potrivit acestui criteriu, se disting două mari tipuri de chestionare: (a) chestionare care se completează prin intermediul unui operator de interviu; (b) chestionare completate de însăși persoana intervievată, în ambele cazuri, există mai multe variante pe care trebuie să le aibă în vedere proiectanții de chestionare, astfel încât să se asigure acea situație de convorbire absolut necesară unei bune cooperări între „emițător” și „receptor”.

Aducând în discuție diversitatea chestionarelor aplicate în cercetarea de marketing, se evidențiază, pe de o parte, posibilitățile de care se dispune pe planul elaborării chestionarelor pentru a obține numeroase categorii de informații și, pe de altă parte, exigențele de care trebuie să se țină seama atunci când se optează pentru un anumit tip de chestionar.

4.3. CALITĂȚILE UNUI BUN CHESTIONAR

Scopul unui bun chestionar este de a depista și culege informații necesare unui proiect de cercetare; pentru acest motiv el trebuie să îndeplinească următoarele condiții;

să fie cât mai scurt și simplu cu putință, dar, în același timp, să cuprindă întrebări cu privire la toate informațiile relevante;

să asigure un răspuns cât mai complet;

– să elimine informațiile nesemnificative și problemele secundare;

să ușureze prezentarea informațiilor de către cei care răspund;

să conțină întrebări "filtru" care să ducă la constatarea dacă cel care răspunde este o persoană calificată și stăpânește problemele la care dă răspunsuri;

să faciliteze evaluări, analize și interpretări.

4.4. TIPURI DE ÎNTREBĂRI FOLOSITE ÎN CHESTIONARE

Specialiștii consideră că există mai multe tipuri de întrebări care se folosesc într-un chestionar:

întrebări destinate unor opțiuni simple;

întrebări ce implică mai multe opțiuni;

întrebări deschise;

întrebări semantice în scară;

întrebări de control.

Întrebările cu opțiuni simple oferă interlocutorului posibilitatea de a alege între două răspunsuri (de exemplu: da/nu).

Întrebările ce implică mai multe opțiuni se folosesc de obicei ca răspuns la întrebările simple. Această întrebare solicită interlocutorului să aleagă între un număr de factori care ar putea să-i influențeze preferința. Acest tip de întrebare este eficient dacă nu se omite nici un factor important.

Întrebările deschise dau posibilitatea interlocutorului de a da un răspuns cum crede el de cuviință.

Întrebările semantice în scară se folosesc pentru a testa în mod gradat părerile consumatorilor (de exemplu: „Sunteți mulțumit de noul nostru produs?” Foarte mulțumit , Mulțumit , Indiferent , Nemulțumit , Foarte nemulțumit).

Întrebările de control se folosesc pentru că, oricât de bine ar fi construite și prezentate întrebările, unii interlocutori vor da totuși răspunsuri greșite, care vor influența rezultatul cercetării. Scopul întrebărilor de control este de a elimina astfel de situații, probând dacă răspunsurile sunt în concordanță cu întrebările și pot fi acceptate ca atare.

4.5. PREZENTAREA ȘI REDACTAREA CHESTIONARULUI

Chestionarul este bateria de artilerie a anchetei de piață. Muniția sa o constituie întrebările „trase în salve" asupra subiecților interogați, numiți respondenți. Prin respondent se înțelege o persoană care furnizează informații prin răspunsurile date la întrebări puse de anchetatori.

Practic, chestionarul ia forma unor serii de întrebări, adresate respondenților. Dacă cercetătorul de marketing „pescuiește" informația de piață, atunci chestionarul este „plasa pescarului".

Dacă-i bun, chestionarul este cheia succesului cercetării de piață. Dacă are deficiențe de redactare, este incomplet, neinteligibil, indiscret și superficial, atunci interpretarea sa, fie și genială, nu mai remediază situația. Ancheta de piață nu poate fi mai bună decât chestionarul administrat de ea.

Nu trebuie să ne facem iluzii. Oricât de bine redactat ar fi un chestionar, răspunsurile eronate sau nesincere nu dispar în totalitate. O fracțiune dintre subiecți continuă să dea răspunsuri care distorsionează rezultatele cercetării.

4.5.1. ETAPELE REDACTĂRII CHESTIONARULUI

Elaborarea unui chestionar cere inteligență, talent, delicatețe, răbdare, bună cunoaștere a psihologiei umane și experiență de comunicare interpersonală sau de reporter. Cei care îl redactează trebuie să stăpânească proiectul de cercetare și să aibă talentul de a redacta întrebări și de a intui răspunsuri.

Redactarea presupune parcurgerea a 6 faze distincte, înlănțuite în ordinea indicată mai jos.

4.5.1.1. DEFINIREA OBIECTIVELOR CERCETĂRII

Obiectivul unei cercetări constă în a găsi soluții unor probleme. Dacă problemele de rezolvat sunt identificate și formulate corect, obiectivele vor fi ușor de definit. O problemă corect formulată conține deja sâmburele propriei sale soluții. Obiectivele pot fi formulate și plecând de la întrebările la care trebuie să răspundă cercetarea: Ce fel de informații căutăm ? Cine le-ar putea oferi ? De unde să le luăm ? Ce ne împiedică să le obținem ?

Vom înțelege rostul cercetării doar atunci când pornim de la un punctaj al problemelor de rezolvat, transpunându-le în obiective informaționale precise, cu descrierea și localizarea informațiilor necesar a fi culese. Abia după aceea se poate redacta chestionarul. Subiecții anchetați vor răspunde întrebărilor din chestionar, și nu celor la care caută răspuns cercetătorul. A nu se confunda cele două categorii de întrebări!

4.5.1.2. FORMULAREA ÎNTREBĂRILOR

Această etapă începe cu definirea tipului de subiecți anchetați și evaluarea necesarului de informații. Apoi, se redactează o listă provizorie de întrebări, care ar putea aduce informații utile cercetării. Lista poate fi oricât de amplă, întrebările pot fi formulate în oricâte moduri posibile, în această fază, numărul și tipul lor nu se află sub constrângerea bugetului. Sursele de informații sunt chiar respondenții vizați de anchetă. Dacă sunt diferiți, ei trebuie abordați în mod diferențiat. O anchetă în Institutul de Fizică Atomică, spre exemplu, nu-i același lucru cu o anchetă într-o brigadă de mineri, în redactarea întrebărilor, se va ține seama de caracteristicile tipologice ale subiecților anchetați, de educația și cultura lor.

4.5.1.3. VALIDAREA ÎNTREBĂRILOR

Validarea, preliminară a întrebărilor din lista provizorie este faza în care se filtrează materialul rezultat anterior. Doar unele dintre întrebările din lista provizorie vor fi considerate valide. Restul, la coș. Validitatea întrebărilor este judecată în raport cu următoarele trei criterii:

– inteligibilitatea (aptitudinea de a fi înțelese);

– capabilitatea (aptitudinea de a li se putea răspunde);

– confidențialitate (aptitudinea de a primi un răspuns sincer).

4.5.1.4. ORDONAREA ȘI GRUPAREA ÎNTREBĂRILOR

Ordonarea și gruparea întrebărilor reprezintă faza care se impune, aproape de la sine, în continuarea celor precedente, întrebările valide, reținute după faza de validare, sunt grupate tematic și aranjate, într-o ordine nu neapărat logică, dar care place, incită la dialog, pare interesantă și fără ambiguități.

Eficacitatea unui chestionar nu ține doar de calitatea întrebărilor. Aspectul general și arhitectura sa constituie alți factori importanți. Primul aspect important privește aranjarea întrebărilor într-o anumită ordine, gruparea acestora după anumite criterii tematice și structurarea grupelor în așa fel încât să se asigure o bună fluență a comunicării și menținerea cotei de interes a subiecților anchetați.

Un efect de ordonare apare atunci când răspunsul la o întrebare oarecare este influențat de răspunsul la întrebarea anterioară.

Un bine cunoscut efect de ordonare este cel al succesiunii-pâlnie a întrebărilor din chestionar, succesiune care face ordonarea de la general la particular. Asta înseamnă că începe chestionarul cu o întrebare generală și se continuă cu întrebări particulare, tot mai specifice.

Există apoi efectul de pâlnie răsturnată, cu ordonare de la particular la general, în care răspunsul la întrebarea generală este influențat de răspunsurile date la întrebările particulare. Pentru a contracara acest efect, atunci când se folosește „pâlnia răsturnată" trebuie avut grijă ca întrebările particulare să epuizeze toate aspectele relevante ale fenomenului investigat.

Efectul ordinii invers cronologice merită luat în considerare atunci când se adresează serii de întrebări vizând succesiuni temporale de comportamente, cum ar fi vizitele la ultimele trei ediții ale unui târg. In aceste cazuri, prima întrebare vizează vizita cea mai recentă, apoi penultima și așa mai departe. Respondentul își amintește mai ușor evenimentele mai recente și, pe baza acestora, și le amintește chiar pe cele mai îndepărtate în timp.

În sfârșit, merită considerat efectul de tranziție de la o temă la alta, care poate perturba ancheta atunci când chestionarul abordează mai multe teme semnificativ diferite. În aceste cazuri, înainte de a trece de la o temă la alta, trebuie adresate toate întrebările legate de cea anterioară, în momentul trecerii de la o temă la alta, se recomandă folosirea unei fraze de tranziție, care atenționează subiectul că urmează o nouă temă.

4.5.1.5. FORMATUL CHESTIONARULUI

Maniera de redactare, tehnoredactare și prezentare a chestionarului imprimat (pix și hârtie) poate ușura sarcina operatorului de interviu. Aspecte aparent minore, precum formatul, tipul și culoarea hârtiei, fontul scrierii, grafica și tiparul pot schimba fața anchetei.

4.5.1.6. TESTAREA CHESTIONARULUI

Un chestionar este declarat „valid” doar după testarea sa, măcar pe un eșantion pilot. Fără această certificare, nu are rost să se treacă la tipărirea sau multiplicarea sa într-un număr important de exemplare. În faza testării, aproape fără excepție, se găsește ceva de corectat. Tot în această fază se definitiveză soluțiile de măsurare, scalare, tabelare și prelucrare logică și statistică a răspunsurilor.

4.6. PRELUCRAREA INFORMAȚIILOR DIN CHESTIONARE

Utilizarea chestionarelor în cercetarea de marketing este justificată și de prelucrarea adecvată a informațiilor obținute de la subiecții cuprinși în selecție. Aceasta este o operațiune complexă și implică decizii și activități clare și precise, cu influențe directe asupra rezultatelor.

Prelucrarea informațiilor din chestionare începe cu controlul calității chestionarelor completate. Se urmărește verificarea gradului în care informațiile din chestionare concordă, pe multiple planuri, cu instrucțiunile de completare.

Astfel, în primul rând, este necesar să se controleze dacă toate întrebările au răspunsuri (potrivit organigramei logice a chestionarului). De multe ori se constată omisiuni datorate fie operatorilor de interviu, care uită să adreseze anumite întrebări sau să noteze răspunsurile, fie persoanelor intervievate, care refuză să răspundă la una sau mai multe întrebări. Acest neajuns se soluționează de la caz la caz, procedându-se la deducerea unor răspunsuri din contextul altora sau la abandonarea parțială sau totală a chestionarului, în situația unui număr mare de întrebări fără răspunsuri, mai ales privind informații esențiale pentru obiectivele urmărite (de exemplu, cele vizând caracteristicile de reprezentativitate ale eșantionului), se recomandă completarea informațiilor prin intervievarea suplimentară a unui număr corespunzător de subiecți.

În al doilea rând, este obligatoriu controlul exactității informațiilor la întrebările ale căror răspunsuri necesită calcule, chiar dintre cele mai simple (cantități de produse cumpărate, sume de bani cheltuite, timp afectat efectuării de cumpărături etc.). Din acest punct de vedere, este preferabil să se încredințeze operatorilor de interviu numai efectuarea acelor calcule strict necesare derulării interviului, restul urmând a se realiza de către codificatorul chestionarelor.

În al treilea rând, controlul calitativ mai cuprinde și verificarea uniformității completării chestionarului. Acest control, util și în cazul folosirii operatorilor de interviu, este cu atât mai necesar în situația chestionarelor aplicate prin autoadministrare, deoarece permite verificarea gradului în care respondenții au interpretat în același sens conținutul întrebărilor.

Controlul calității chestionarelor, din punct de vedere practic, poate fi aplicat tuturor chestionarelor sau, în cazul absenței unor consecințe importante, numai asupra unui anumit eșantion. Tot ca modalitate concretă de lucru, se poate opta fie pentru controlul în întregime al fiecărui chestionar, fie secvențial, respectiv controlul unor grupe de întrebări în toate chestionarele, în primul caz, se facilitează înțelegerea răspunsurilor ca un întreg și se pot descoperi mai ușor eventualele inadvertențe, iar în cel de-al doilea, se obține o remarcabilă concentrare, inclusiv asupra erorilor mai mărunte care pot afecta diferite grupe de întrebări.

În ansamblu, controlul calității chestionarelor este un excelent mijloc de verificare a muncii operatorilor de interviu, creând condiții optime pentru derularea corespunzătoare a celorlalte operațiuni privind prelucrarea informațiilor culese.

Următoarea fază a prelucrării datelor este codificarea răspunsurilor. Aceasta nu ridică probleme deosebite în cazul întrebărilor „închise”, precodificarea lor fiind de natură să elimine orice neajunsuri legate de încadrarea răspunsurilor subiecților într-o listă de coduri.

În cazul întrebărilor deschise, cu răspunsuri libere, codificarea acestora se realizează prin stabilirea unei liste de variante de răspuns, pe baza consultării unui subeșantion relativ restrâns din colectivitatea cercetată.

Odată stabilite coordonatele cadrului de codificare, operațiunea de codificare propriu-zisă se încredințează unei persoane competente, în principiu, codificarea răspunsurilor libere s-a dovedit a fi o operațiune dificilă. Specialiștii recomandă ca însăși stabilirea cadrului de codificare să fie realizată de cineva care cunoaște perfect scopurile anchetei și modul în care trebuie folosite rezultatele. Prin aceasta se urmărește a se pune la îndemâna codificatorilor liste riguroase de coduri aferente diferitelor tipuri de răspunsuri, care să elimine cele două mari categorii de surse de erori ce se pot ivi în operațiunea de codificare: răspunsuri care să nu-si găsească variante potrivite de coduri și care, în consecință, să fie integrate artificial unora cărora nu le corespund; răspunsuri care să poată fi integrate în mai multe categorii de coduri. O listă riguroasă de coduri reduce la dimensiuni tolerabile variabilitatea de codificare (pusă bine în evidență de mulți specialiști, pe cale experimentală), asigurându-se, concomitent, fidelitatea codificării (capacitatea listei de coduri de a produce aceleași rezultate, fie asupra diferitelor subeșantioane de subiecți, fie prin schimbarea codificatorilor).

După codificarea chestionarelor, se trece la prelucrarea propriu-zisă a informațiilor care, în esență, reprezintă totalitatea numărului de cazuri aferente fiecărei clase de răspunsuri, precum și gruparea lor în funcție de una sau mai multe caracteristici, potrivit necesităților de analiză. Această operație se poate realiza manual (când numărul eșantioanelor este relativ mic) sau, de cele mai multe ori, apelând la avantajele oferite de calculatoarele electronice, care permit atât grupări multiple ale informațiilor, cât și efectuarea de calcule statistico-matematice, într-un timp scurt, cu mare precizie și la costuri relativ reduse.

Se consideră că, înainte de a proceda la obținerea tabelelor finale, a diagramelor, graficelor de prezentare a informațiilor, sunt absolut obligatorii următoarele activități:

– controlul logic al chestionarelor (corespondența codurilor);

– efectuarea unor calcule complexe prin care să se verifice fidelitatea și validitatea chestionarelor, precum și gradul de reprezentativitate al eșantionului de subiecți. Aceste calcule se referă, în principal, la indicatori ai localizării și împrăștierii. În anumite situații se impune efectuarea de corecții și redresări, menite să asigure în mod științific veridicitatea rezultatelor.

Se poate concluziona că folosirea chestionarelor în cercetarea de marketing este de neînlocuit, cu condiția însă de a se respecta cât mai riguros numeroasele principii și exigențe pe care le presupune elaborarea, utilizarea efectivă în teren și prelucrarea informațiilor obținute.

5. STUDIUL OPINIEI TURIȘTILOR DIN TIMIȘOARA

În condițiile actuale de intensificare a luptei de concurență între ofertanții de produse turistice pe plan intern și internațional, este de cea mai mare importanță formarea unei clientele stabile, care să asigure totodată promovarea produsului turistic local în rândul turiștilor potențiali pe diferite piețe. Principala cerință ce se impune pentru realizarea acestui deziderat major constă în asigurarea unor condiții calitativ superioare de prestare a serviciilor turistice oferite, crearea elementelor de natură să genereze impresii favorabile și în același timp durabile în rândul vizitatorilor.

Legat de cele arătate, pentru a cunoaște motivațiile, gradul de mulțumire a turiștilor, propunerile și sugestiile constructive ale acestora, este necesar un contact permanent, un dialog viu și sincer cu vizitatorii, contact ce se poate realiza prin lansarea unei problematici de opinie.

Prezentul studiu își propune să determine cadrul optim de desfacere a produsului turistic timișorean, printr-o cercetare cât mai judicioasă a resurselor de care dispune zona analizată cu parametri calitativi și dimensionali ai conținutului pe care acesta servicii trebuie să-l aibă în funcție de cerințele și exigențele crescânde ale turismului potențial, reflectate în mare măsură prin sondajele de opinie efectuate.

5.1. DEFINIREA TEMEI DE CERCETARE

Desigur, tema propusă are o accepțiune mai largă. Pentru a respecta ad literam rigurozitatea unei cercetări de marketing, studiul poate avea ca subtitlu următoarea formulare: „Comportament, opinii și motivări ale cererii turistice în zona Timișoara”

5.2. STABILIREA TIPULUI CERCETĂRII

Cercetarea își propune să evidențieze, să descrie, caracteristicile cererii turistice manifestate în zona Timișoara și să determine amploarea diferențelor din punct de vedere al nevoilor, atitudinilor sau opiniilor între turiști.

Luând în considerare specificul acestor cerințe, tipul de cercetare care se impune este cercetarea descriptivă.

5.3. STABILIREA OBIECTIVELOR CERCETĂRII

Ne-am propus:

1. Să descoperim dacă România în general, și Timișoara în particular sunt destinații turistice agreate da către turiști

2. Să identificăm motivația turistică și sursele de motivare

3. Să descoperim opinia turiștilor în legătură cu diferitele aspecte ale serviciilor turistice de bază și suplimentare

4. Să evaluăm cheltuielile totale ale turistului

5. Să identificăm nemulțumirile turistului la adresa serviciilor oferite de produsul turistic timișorean

6. Să propunem o remedire a deficiențelor și o îmbunătățire a calității serviciilor turistice la nivelul orașului

5.4. ANALIZA ȘI INTERPRETAREA DATELOR DE MARKETING

Ancheta pe bază de sondaj a fost efectuată asupra unui eșantion de 115 turiști, și a avut ca obiectiv principal evidențierea opiniilor acestora în legătură cu serviciile turistice oferite de 15 hoteluri din Timișoara.

După ce s-a realizat administrarea chestionarului, am încercat, având în vedere caracterul complex al cercetării să divizăm populația-cadru în straturi, având în vedere caracteristica „venitul total”, după care, din fiecare strat am extras subeșantioane în funcție de venitul personal și cheltuieli afectate turismului.

Tabelul nr. 1

Distribuția turiștilor în funcție de venitul total

Se observă o pondere mare a turiștilor cu venituri cuprinse între 5 și 10 milioane lei și o pondere mai mică a turiștilor cu venituri mai mari de 20 milioane lei.

În funcție de venitul personal, structura este următoarea:

Tabelul nr. 2

Distribuția turiștilor în funcție de venitul personal al turiștilor

Se observă o pondere foarte mare a turiștilor cu o limită superioară a venitului personal de 5 milioane.

În funcție de grupa de vârstă, structura a fost următoarea:

Tabelul nr. 3

Distribuția turiștilor pe vârste

Se distinge o pondere însemnată a turiștilor cu vârste cuprinse între 26 și 50 de ani, și destul de neînsemnată pentru turiștii care au trecut de 50 de ani. Am considerat nerelevant segmentul tinerilor sub 16 ani și al adulților peste 75 ani.

Datele obținute le-am centralizat într-un tabel, în care am luat în considerare hotelul respectiv și turiștii stratificați după caracteristicile prezentate anterior. Prelucrarea datelor obținute, în continuare, am realizat-o cu ajutorul programului SPSS (STATISTICAL DATA ANALISYS, versiunea 7.0 pentru WINDOWS). Am introdus datele din tabel și a rezultat o arie largă de corelații între preferințele turiștilor, pe care le-am analizat și interpretat în funcție de întrebările din chestionar, și, de asemenea, am identificat 140 histograme corespunzătoare fiecărei întrebări, care ne-au ajutat să ne formăm o imagine despre preferințele turiștilor, frecvențele și variațiile ce intervin în manifestarea acestora.

Următoarea etapă în analiză a fost găsirea și interpretarea corelațiilor obținute pentru o înțelegere mai bună a gradului de satisfacție al turiștilor și totodată a nemulțumirilor lor.

Chestionarul debutează cu un prim set de întrebări de identificare ce urmăresc definirea condiției turiștilor ca de exemplu întrebările 9, 10, 11, 12, 13, 14, din răspunsurile cărora rezultă date exacte despre cei anchetați, și, în același timp se urmărește determinarea preferințelor turiștilor. Aceste întrebări au ca obiectiv pregătirea respondentului pentru întrebările strict „la subiect” , întrebări ce vizează orașul Timișoara și frecvența de vizitare a orașului.

Media cea mai mare a răspunsurilor este reprezentată de întrebarea 7 (Numărul de zile, în medie a călătoriei). Se evidențiază o tendință firească, am putea spune, de creștere a numărului de zile afectate călătoriei proporțional cu modalitatea de practicare a turismului cu familia, respectiv în grup și o reducere a duratei sejurului în cazul turismului individual.

O altă condiționare reciprocă se identifică în cazul cheltuielilor efectuate, pe săptămână, în calitate de turist. Acestea cresc proporțional cu îmbunătățirea confortului hotelului; a decorului interior, ambianței, esteticii; numărului de stele al hotelului; elementelor de acces și securitate; ridicarea nivelului de școlarizare, înaintarea în vârstă, creșterea nivelului calității unor servicii adiționale (eficacitatea serviciului de masă, serviciul târziu, de noapte al mesei).

Se conturează o ușoară ascensiune a acestor cheltuieli în cazul turiștilor de sex masculin.

În funcție de cheltuielile afectate turismului, din datele înregistrate în chestionare a reieșit următoarea structură:

Tabelul nr. 4

Distribuția turiștilor în funcție de cheltuielile afectate turismului

Se conturează un segment important (cu pondere ridicată) al turiștilor care afectează pentru turism sume mai mici de 1 milion lei, în timp ce ponderea cea mai redusă revine turiștilor ce afectează turismului, pe săptămână, între 10 și 20 milioane lei.

La polul opus, cu o medie inferioară se situează întrebarea 13 care privește divizarea preferințelor în funcție de „sex”. Se manifestă o pondere ușor mai mare a turiștilor de sex masculin în ansamblul turiștilor cu studii superioare. Totodată evoluția pozitivă a unor variabile ca: venitul familial, venitul personal, vârsta, determină o evoluție pozitivă a ponderii turiștilor de sex masculin.

Se remarcă corelația potrivit căreia persoanele de sex masculin manifestă un mai mare interes față de securitatea hotelului și a ariei înconjurătoare, în timp ce persoanele de sex feminin apreciază mai mult disponibilitatea unei piscine în incinta hotelului.

Chestionarul se continuă cu întrebările referitoare la așteptările turiștilor de pe urma călătoriei, așteptări de ordin spiritual și intelectual urmărind relaxarea, îmbogățirea cunoștințelor și lărgirea orizontului al turistului. Se vrea o stratificare a așteptărilor după criterii ca:

varietatea de atracții culturale;

noutate și stimularea bunei dispoziții a vieții;

a fi împreună cu familia;

înlăturarea plictiselii;

socializare.

Din cadrul turiștilor care practică turismul pentru varietatea de atracții culturale, majoritatea își canalizează așteptările în jurul descoperirii de noi experiențe și a distracției. E interesant de urmărit corelația ce se manifestă între aprecierea distracției și experimentelor noi și înaintarea în vârstă. Aceasta poate fi interpretată ca o dorință de destindere, de evadare din stressul cotidian, care crește proporțional cu vârsta, și totodată de păstrare și rememorare a spiritului tinereții.

Respondenții nu exclud posibilitatea experimentării noutății și în domeniul preparatelor culinare existând o legătură în sens direct între această întrebare și aprecierea sferei facilităților restaurantului (diverse servicii, la cerere).

Nici aspectul intercultural al experienței turistice nu este exclus din sfera definiției „experiențelor noi” și aici se distinge o intercondiționare cu aspirația turiștilor „de a întâlni oameni din toată lumea” și de a dezvolta relații interetnice directe.

Media inferioară revine înclinației pentru spectacolele de artă și folclor. Aici remarcăm o corelație negativă care sugerează un grad mai sporit al preferințelor față de acest tip de divertisment cultural din partea turiștilor care preferă orașul și șesul și nu a celor care preferă satul ca destinație turistică, cum ne-am fi așteptat. Se observă și o înclinație mai mare spre îmbogățirea cunoștințelor relativ la alte culturi din partea persoanelor de sex feminin care practică turismul.

Această categorie a turiștilor care urmărește satisfacerea unor nevoi de ordin intelectual apreciază într-o măsură mai mare reputația hotelului alături de decorul interior și ambianța și estetica.

O altă subcategorie a așteptărilor turiștilor este „căutarea noutății și stimularea bunei dispoziții a vieții”. Un loc important ocupă explorarea de curiozități. Noțiunea de „curiozitate este percepută din diferite puncte de vedere, variind de la „disponibilitatea unei jacuzzi în camera de baie” la curiozități culinare sau la „experimentarea unor obiceiuri locale și culturi” și interacțiunea cu oameni din toată lumea.

Există, de altfel, și o influență directă asupra aprecierii întreținerii camerei de hotel și asupra raportului preț-valoare (tariful camerei inclusiv mic dejun) și a valorii prețului plătit pentru mâncare și băutură.

O importanță mai redusă este acordată dorinței de „ a se bucura de dansuri populare și tradiții onale”. Această dorință evoluează proporțional cu înaintarea în vârstă și cu nivelul veniturilor.

O altă motivație a practicării turismului o reprezintă pur și simplu înlăturarea plictiselii și în special îndepărtarea stressului. Ca modalități de îndepărtare a stressului se disting în mod special:

întărirea legăturilor familiale,

petrecerea timpului cu prietenii,

practicarea sportului de agrement,

interacțiunea cu oameni diferiți din diverse colțuri ale lumii.

De asemenea turiștii pretind, pentru favorizarea relaxării și îndepărtarea stressului, anumite

standarde de calitate legate de importanța reputației hotelului și de servicii legate de curtoazia, politețea și bunele maniere ale personalului.

O pondere redusă în ansamblul așteptărilor turistice revine practicării sportului de agrement. În acest context respondenții apreciază servicii adiționale precum: serviciul de spălătorie, curățătorie, și de asemenea standardul întreținerii hotelului în general, a camerei de hotel și băii și respectiv, standardul menajului și al curățeniei.

Nevoia de socializare prin intermediul turismului e resimțită primordial prin intermediul interculturalizării și anume „pentru a întâlni oameni din toată lumea” și mai puțin „pentru a avea noi întâmplări cu colegii”. Aici se conturează o perspectivă a turismului ca reprezentând un mijloc de evadare din rutina cotidiană care ar putea fi oarecum întâlnită în compania zilnică a colegilor.

În continuare se diferențiază o categorie de întrebări care au ca obiectiv focalizarea preferințelor turistului cu privire la hotel. Principalele puncte de interes sunt reprezentate de servicii ca: „standardul întreținerii hotelului”, „standardul întreținerii băii” și „curățenia și igiena personalului”, turiștii acordând un coeficient de importanță relativ redus unor servicii ca: „bunăvoința personalului de a furniza un serviciu” și „valoarea prețului plătit pentru mâncare și băutură”.

Evaluările turiștilor vizavi de „curățenia, întreținerea camerei de baie” evoluează în același sens cu preferința pentru disponibilitatea și accesibilitatea unei băi private, și cu existența accesoriilor legate direct de camera de baie, cum ar fi: numărul prosoapelor existente în camera de baie, standardul întreținerii băii; extinzându-se la așteptările privind curățenia și întreținerea generală (standardul întreținerii camerei de hotel, standardul menajului și al curățeniei, standardul întreținerii hotelului).

În imaginea turiștilor ia contur o asociere între „curățenia camerei de baie” și caracteristici de locație și imagine ale hotelului. Astfel un nivel înalt și riguros al curățeniei și întreținerii camerei de baie indică un hotel cu reputație, cu decor interior și ambianță apreciate la valori mari sau chiar superlative. Se constată corelațiile pozitive pe care turistul le efectuează între nivelul curățeniei băii și evoluția factorilor de acces și securitate ca, de exemplu, marcarea clară a camerelor și facilităților sau securitatea hotelului și a ariei înconjurătoare. Se distinge asocierea și cu anumite servicii adiționale: „disponibilitatea unei jacuzzi în camera de baie”.

La un nivel mai scăzut din punct de vedere al interesului manifestat de consumatorii serviciilor turistice se situează „bunăvoința personalului de a furniza un serviciu”. Aceasta este corelată cu „curtoazia, politețea, bunele maniere ale personalului” și „mândria personalului pentru nivelul de performanță și profesionalism”. Respondenții apreciază o evoluție pozitivă a acestei caracteristici atribuite personalului în hotelurile cu o reputație importantă, fiind susținută proporțional de evoluția ascendentă a importanței reputației hotelului.

Obiectivul urmǎtor vizeazǎ stabilirea importanței conferite atributelor de locație și imagine ale hotelului. Preocupările turiștilor se îndreaptă înspre „confortul hotelului” în timp ce, la polul opus se situează aprecierile asupra „sentimentului relaxant al hotelului (atmosfera, căldura)”. Nivelul confortului crește odată cu adoptarea unor dotări în cadrul hotelului, ca de exemplu:

disponibilitatea și accesibilitatea unei băi private;

îmbunătățirea anumitor servicii de bază, considerate acelea privind întreținerea (standardul menajului și al curățeniei; standardul întreținerii hotelului, a camerei de hotel, a băii; curățenia și higiena personalului);

ridicarea nivelului servirii prin specializarea personalului (curtoazia, politețea, bunele maniere ale personalului; bunăvoința de a ajuta când i se cere asistență);

eficiența unor servicii (eficacitatea serviciului de masă);

existența și eficiența unor servicii adiționale precum: serviciul târziu, de noapte al mesei; serviciul de spălătorie, curățătorie; disponibilitatea de servicii pentru timpul liber al copiilor; servicii baby-watching; existența prizei pentru fax, respectiv PC în camera de hotel; disponibilitatea unei jacuzzi în camera de baie.

De asemenea un factor demn de menționat în ridicarea nivelului de confort e reprezentat de asocierile referitoare la „locația și imaginea hotelului” și al serviciilor care asigură și întăresc securitatea hotelului.

Dintre aspectele privitoare la acces și securitate, polarizarea preocupărilor se conturează asupra „marcării clare a camerelor și a facilităților” în contrast cu „controlul sigur al cheii de către femeia de serviciu și front-desk”. Se identifică o corelație directă între marcarea clară a camerelor și facilităților și așteptările, respectiv aprecierile privind întreținerea hotelului (standardul menajului și al curățeniei, standardul întreținerii hotelului, al camerei de hotel, al băii).

Derularea anchetei continuă cu întrebările de calificare a necesității și importanței serviciilor adiționale. Aici punctul de interes e atins de „disponibilitatea de camere familiale”. O corelație pozitivă apare și în interrelația cu obiectivul turismului de a întări legăturile și înrudirea familială. Tot în corelație pozitivă se apreciază și standardul întreținerii: hotelului, camerei, băii; standardul menajului și al curățeniei; curățenia și higiena personalului.

În acest context se acordă o importanță proporțională unei băi private și se urmărește asigurarea unei comodități personale corespunzătoare. Această apreciere asupra disponibilității de camere familiale influențează proporțional raportul Preț/Valoare sau mai bine spus viziunea respondentului asupra acestuia.

Servicii adiționale precum disponibilitate unui teren de golf sau squash dețin o pondere redusă în preferințele turiștilor.

Din ansamblul serviciilor concrete, „ confortul paturilor” ar putea fi considerat ca un element principal de influență asupra confortului personal și a succesului călătoriei. Asocierile pe care turiștii le surprind, pornind de la acest primordial element de confort sunt numeroase și vizează anumite servicii concrete la care turistul se așteaptă, sau ar dori să beneficieze în interiorul camerei alături de alte servicii concrete „din exterior” sau chiar modul de administrare, furnizare a unor servicii și înțelegerea lor de către clienți. Aceste corelații sunt pozitive sugerând o creștere sau o diminuare simultană a termenilor.

Dintre serviciile din interior care fac obiectul corelațiilor cu confortul paturilor amintim:

temperatura controlabilă în camere,

aer condiționat silențios în cameră,

izolare fonică bună cameră-baie,

spațiozitatea camerei, standardul întreținerii camerei,

disponibilitatea TV, remote control în cameră.

Serviciile corelate „din exterior” sunt: disponibilitatea parcării și standardul furniturilor, instalațiilor, robineților etc.

A treia categorie de corelații prinde contur în jurul modului de furnizare a serviciilor și vizează în mod direct personalul. Sunt apreciate calități precum:

informarea personalului despre starea hotelului,

curățenia și higiena personalului, onestitatea, deschiderea,

fidelitatea personalului,

mândria acestuia de a se situa la un nivel înalt de performanță și profesionalism,

bunăvoința de a ajuta clienții cu răspunsuri și asistență și de a preîntâmpina dorințele clienților.

Referitor la serviciile concrete „din exterior”, turiștii apreciază disponibilitatea unei parcări, fapt ce poate sugera că deplasarea se realizează, în principal, cu mașina. Ei nu sunt în schimb mulțumiți de curățenia toaletelor publice.

De remarcat e legătura formată între „controlul sigur al cheii de către femeia de serviciu și front-desk” și „școala absolvită”, turiștii cu un nivel de pregătire mai ridicat apreciind mai mult această facilitate. Un alt factor de întărire a aprecierii se regăsește în evoluția pozitivă a venitului familial, net, lunar. Accentul cade, de asemenea pe nevoia de securitate, siguranțǎ afirmatǎ de o categorie importanta de subiecți.

Estimarea importanței „disponibilității de camere familiale” se corelează pozitiv cu evoluția venitului personal, respectiv familial și a vârstei. Aceasta devine o preocupare a ofertantului de servicii turistice, în condițiile în care vizeazǎ un segment important al turiștilor supuși intervievǎrii.

Se manifestă o pondere ușor mai mare a turiștilor de sex masculin în ansamblul turiștilor cu studii superioare. Totodată evoluția pozitivă a unor variabile ca: venitul familial, venitul personal, vârsta, determină o evoluție pozitivă a ponderii turiștilor de sex masculin.

Se remarcă corelația potrivit căreia persoanele de sex masculin manifestă un mai mare interes față de securitatea hotelului și a ariei înconjurătoare, în timp ce persoanele de sex feminin apreciază mai mult disponibilitatea unei piscine în incinta hotelului.

În concluzie se remarcă manifestarea unui anumit pragmatism al respondenților care urmăresc primordial serviciile tangibile, de bază și manifestă un interes mai scăzut de exemplu, pentru facilități de preparare ceai sau cafea în cameră.

În acest context putem afirma că, în călătoriile pe care le efectuează, turiștii pretind, în general, un nivel sporit al confortului care-i ajută să obțină nivelul de destindere și relaxare așteptat.

Se identifică o atenție sporită acordată dotărilor tehnice, care duc la creșterea gradului de confort, cunoscut fiind faptul că turiștii pretind, uneori, în călătorii un confort mai mare decât confortul lor zilnic, de acasă.

Dintr-o perspectivă financiară, confortul hotelului costă și astfel un grad mai înalt de confort necesită un nivel mai înalt al venitului personal. Un nivel înalt al confortului e căutat într-o mai mare măsură în cazul călătoriilor efectuate cu familia, prietenii, sau în cazul unor destinații definite: „pentru a face sport de agrement”.

Imaginea pe care turistul și-o formează în principal despre personal vizează curățenia și igiena personalului și, în corelație apreciază calitățile psihologice și implicarea în servirea clienților: onestitatea, deschiderea, fidelitatea, mândria, bunăvoința.

Raportul Preț – Valoare constituie factor de influență asupra orientării turistului în privința cazării într-un anumit hotel, deoarece aprecierea lui se efectuează anterior deplasării. Aspectele primordiale considerate în procesul decizional sunt: „tariful camerei și al serviciilor incluse specificate clar la ofertarea prețului” și „tariful camerei, inclusiv micul dejun”, iar aspectul mai puțin vizat: „bunăvoința din partea hotelului de a negocia prețul camerei”. S-a observat că această apreciere asupra raportului Preț – Valoare se realizează proporțional, în funcție de venitul personal, respectiv familial și de vârstă. Deoarece clientela turisticǎ include structuratǎ funcție de vârstǎ include un segment important, cu valori cuprinse între 36 și 50 de ani, optimizarea serviciilor turistice trebuie sǎ aibǎ în vedere și optimizarea raportului Preț/Valoare.

Alt factor este reprezentat de gradul de noutate și stimulare a bunei dispoziții a vieții, așteptat.

O perspectivă avantajoasă asupra „bunăvoinței personalului” contribuie la o percepție favorabilă a raportului Preț – Valoare, subliniind faptul că turiștii iau în considerare și acest aspect în orientarea lor spre diferitele posibilități de petrecere a timpului liber prin intermediul călătoriei. O înrăutățire, lipsă sau rea voință percepută relativ la bunăvoința personalului, determină automat o imagine negativă asupra unor servicii adiționale de servire a turistului care implică contribuția personalului: serviciul de noapte al mesei, circuitul mesajelor și al solicitărilor eficient.

„Standardul întreținerii hotelului” alături de aprecierile făcute asupra raportului Preț – Valoare (tariful camerei, inclusiv micul dejun; tarife speciale sau pachete incluse disponibile) constituie un criteriu de bază luat în considerare în faza precedentă orientării turistice, respectiv a alegerii destinației fizice a călătoriei, adică a hotelului.

6. CONCLUZII, PROPUNERI

Din analiza rezultatelor obținute în urma sondajului de opinie efectuat în rândul turiștilor aflați în Timișoara, se desprind următoarele concluzii:

Confruntând profilele motivaționale ale turiștilor sosiți în Timișoara, se observă importanța deosebită acordată distracției, noutății, evadării din stressul cotidian, socializării și chiar interculturalizării deoarece Timișoara este poarta principală de intrare în România dinspre Europa de Vest;

Turismul pe cont propriu este preferat turismului organizat, prin intermediul agențiilor de turism;

Mijloacele principale de informare sunt reprezentate de broșuri, ziare și , într-o mai mică măsură de agențiile de voiaj;

Turismul de afaceri reprezintă un segment important care se întâlnește predominant, proporțional cu înaintarea în vârstă, și devansează ca amploare turismul de plăcere;

Turiștii, care preferă spectacolele de artă și folclor, critică deficiențele din organizarea acestora;

Referitor la serviciile oferite în spațiile de cazare, atât din observațiile directe ale turiștilor cât și din rezultatul aprecierilor, se remarcă faptul că turiștii sunt nemulțumiți de: calitatea serviciului telefonic, calitatea echipamentului de curățenie, controlul nesigur al cheii de către femeia de serviciu și front-desk, lipsa sentimentului relaxant al hotelului (atmosfera, căldura) și referitor la activitatea și comportamentul personalului nemulțumirile vizează deficiențele în: bunăvoința personalului de a furniza un serviciu, mândria personalului pentru nivelul de performanță și profesionalism;

Calitatea serviciilor din restaurante este în primul rând afectată de prețurile mari percepute în raport cu calitatea mâncării alături de deficiențele în calificarea personalului atât sub aspectul servirii cât și al personalului de bucătărie;

Turiștii critică, de asemenea, lipsa spațiilor, camerelor pentru nefumători, în condițiile în care fumatul a devenit un fenomen de proporții.

În baza observațiilor relatate și a sugestiilor turiștilor, reies următoarele propuneri:

Efectuarea unor propagande susținute în țară (suplimentarea și îmbunătățirea broșurilor, anunțuri, campanii media) și în străinătate în special prin birourile de turism, firmele partenere, TV și Internet;

modificarea politicilor comerciale adoptate de agențiile de turism în sensul extinderii aranjamentelor pentru primirea cetǎțenilor strǎini (agențiile de turism tour-operatoare tind sǎ se limiteze preferențial la formele de turism internațional de trimitere a cetǎțenilor români în cǎlǎtoriile peste hotare);

Conceperea unor produse turistice complete care să se adreseze turiștilor diferențiat, în funcție de ansamblul de elemente de ordin motivațional care îi caracterizează;

Diversificarea programului serilor distractive;

îmbunǎtǎțirea serviciului telefonic din interiorul unitǎților de cazare, înglobarea progresului tehnic a echipamentului de curǎțenie, revizuirea sistemului de securitate pentru sporirea siguranței și încrederii turiștilor și crearea atmosferei relaxante a unitǎților de cazare;

ridicarea nivelului calitǎții serviciilor din restaurante și diversificarea acestora. Se va avea în vedere totodatǎ diversificarea meniurilor prin specializarea și creșterea nivelului competitivitǎții personalului de bucǎtǎrie, și diversificarea prețurilor urmǎrind ridicarea nivelului accesibilitǎții lor în rândul turiștilor;

perfecționarea servirii prin sporirea numǎrului de personal, instruirea corespunzǎtoare și supravegherea acestuia;

crearea unor spații speciale destinate nefumǎtorilor atât în incinta hotelului cât și în cadrul restaurantelor aferente acestor unitǎți.

ANEXA Nr. 2

Correlations

ANEXA Nr. 3

Onestitatea, deschiderea, fidelitatea personalului

Adaptabilitatea/flexibilitatea personalului

ANEXA Nr. 4

Tabel centralizator de date

ANEXA Nr. 4

Tabel centralizator de date prelucrate

BIBLIOGRAFIE

Baker Sue, Bradley Pam, Huyton J. – Principiile operațiunilor de la recepția

hotelului,Editura All Beck, 2002

Cosmescu I. – Turismul – Fenomen complex contemporan, editura Economică,

București, 1998

Gherasim T.,Gherasim D. – Marketing turistic, Editura Economică, București,

1999

Glăvan V. – Turismul în România, Editura Economică, București, 2000

Ionescu I. – Turismul – Fenomen social-economic și cultural, editura Oscarprint,

București, 2000

Jugănaru Mariana, – Teorie și practică în cercetarea de marketing, Editura ,

Expert, 1998

Petcu Nicoleta – Statistică în turism(teorie și aplicații), Editura Albastră, Cluj

Napoca, 2000

Prutianu Ș., Atanasiei B., Jijie T. – Cercetarea de marketing, Editura Polirom,

2002

Snak O., Baron P., Neacșu N. – Economia Turismului, Editura Expert, 2001

Stănciulescu Gabriela, Țigu Gabriela – Tehnica operațiunilor de turism, Editura

All Beck, 1999

Zaharia Valentina – Economia și organizarea serviciilor hoteliere și de

alimentație, Editura Lumina Lex, București, 2002

XXX – Regionalism and Integration: Culture, Space,Development, Timișoara

12- 14 mai 2000, Editura Brumar, Timișoara, 2000

*

* *

13. Goosens C. – Tourism information and pleasure motivation, Annals of Tourism

Research, Vol.27, Nr. 2, 2000

14. Kim S., Littrell M. – Souvenir buying intentions for him self versus others, Annals

of Tourism Research, Vol. 28, Nr. 3, 2001

15. Vitterso J. – Tourist experiences and atractions, Annals of Tourism Research,

Vol. 27, Nr. 2, 2000

16. Cano M., Miller C., Barclay S. – Learning from others: Benchmarketing in

diverse tourism enterprises, Total Quality

Management, Vol. 12, Nr.7, 8, 2001

17. Krishnamoorthy S., Kapadia M. – A methodology of enhancing profitability

through the utilization of experimental design: a

catering business case study, Total Quality

Management, Vol. 10, Nr. 7, 1999

18. www.tol.ro

19. www.timișoara.ro