. Orientari Moderne In Dezvoltarea Industriei Hoteliere

INTRODUCERE

Industria hotelieră modernă se conturează odată cu apariția marilor hoteluri europene din a doua jumătate a secolului al –XIX- lea devenind în zilele noastre o industrie globală importantă , dominată din ce în ce mai mult de un număr mic de organizații multinaționale. Managerii hotelieri se confruntă cu aceleași probleme cu care se confruntă managerii din celelalte sectoare ale industriei serviciilor: înțelegerea așteptărilor clienților, controlul comportamentului angajaților, punerea în balanță a necesității satisfacerii clienților cu cea a obținerii de profit și gestiunea diverselor activități.

Astăzi, industria hotelieră este din ce în ce mai dominată de un număr mic de lanțuri internaționale. Anii 1980 și începutul anilor 1990 au fost perioade de fuziuni, achiziții și consolidări. Una din consecințele schimbării dreptului de proprietate și controlului la sfârșitul anilor 80 și începutul anilor 90 a fost sfârșitul dominației companiilor americane. Marile companii hoteliere internaționale sunt acum de origine franceză, engleză sau japoneză.

În Europa de Est industria hotelieră a fost mult timp dominată de stat iar acum se încearcă să se găsească noi căi a proprietății către sectorul privat și noi fonduri de investiții pentru a o ridica la standardele europene. Majoritatea companiilor internaționale ezită încă să investească în Europa de Est iar atunci când se decid să intre pe această piață adoptă metoda contractelor manageriale și a contractelor de franșiză.

Complexele hoteliere devin din ce în ce mai grandioase și sunt amplasate în peisaje din ce în ce mai costisitoare. Deși acest tip de dezvoltare poate fi o sursă importantă de îmbogățire și de locuri de muncă pentru comunitatea locală, se ridică problema modului cum această schimbare va afecta mediul local și cum populația locală va fi influențată de aceste inițiative. Aceste dezvoltări hoteliere masive sunt gestionate, în mod obișnuit, de către lanțurile internaționale chiar dacă unele lanțuri naționale operează deja în zona respectivă.*

Adaptare după Valentin Niță – Managementu serviciilor de cazare și catering, vol I, Editura Tehnopres, Iași, 2004, pag.10-12

CAPITOLUL 1

INDUSTRIA HOTELIERĂ – COMPONENTĂ A INDUSTRIEI OSPITALITĂȚII

1.1 Importanța, trăsăturile și particularitățile industriei hoteliere

Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri și restaurante”, are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate de unitățile de cazare, generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Conținutul industriei hoteliere , funcțiile și trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică.

Deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului spații și servicii de cazare pentru turiști, industria hotelieră manifestă multă receptivitate față de nevoile acestora și evoluează în interdependență cu activitatea turistică.

Este cunoscut faptul că, pe lângă atracția exercitată de un obiectiv turistic amenajările referitoare la asigurarea condițiilor de odihnă și agrement contribuie hotărâtor la prezența turiștilor în zona respectivă. Astfel, industriei hoteliere îi revine sarcina de promovare a turismului, de stimulare a circulației și, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului.

Valorificarea superioară a potențialului turistic reprezintă o latură importantă a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului și implicit a întregii economii alături de dimensiunile industriei hoteliere și progresele înregistrate în domeniu. Zone deosebit de bogate în atracții turistice pot rămâne în afara interesului turiștilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenței unor condiții minime de campare , după cum zone mai puțin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiștilor, ca urmare a calității serviciilor pe care le oferă. Cunoașterea acestui aspect al relației turism – industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investițiilor și direcționarea dezvoltării sectorului hotelier.

Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influențează nu numai dinamica turismului, ci și eficiența acestuia. Astfel prin atracția exercitată, serviciul de cazare hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potențialului, a resurselor umane, și a capacității bazei tehnico – materiale, conducând la realizarea unor coeficienți superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie componente ale prestigiului, notorietății unui produs turistic, contribuind sensibil la creșterea eficienței comercializării vacanțelor.

Activitățile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurilor de cazare, prepararea alimentelor, ci și atenția deosebită ce trebuie acordată contactului direct cu clientul.

Complexitatea activităților hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat să fie dificilă dar nu imposibilă. O analiză corectă asupra particularităților lor trebuie să înceapă de la încadrarea lor în grupa serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile și permit dezvoltări specifice cu un grad mare de pragmatism.

a) Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor în general și a serviciilor de cazare și alimentație în particular. O mare parte a serviciilor turistice conțin elemente nepalpabile: calitate, confort, siguranță, etc. Consumatorul în servicii își asumă unele riscuri iar serviciile de cazare și alimentație nu fac excepție de la această regulă.

Pentru diminuarea riscului agenția de turism trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte: informarea, imaginea de marcă (reputația, notorietatea), recomandarea, furnizarea garanțiilor.

b) Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de muncă din servicii datorită varietății serviciilor, polivalenței în muncă, percepției și „evaluării” clientului de către angajați, volumului mare de efort depus în unele perioade.

Serviciile de cazare sunt rezultatul combinării unor prestații de bază și a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră și personalul acesteia, precum și alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conținut mai bogat și mai variat, cu atât exercită o atracție mai mare asupra turiștilor.

c) Sezonalitatea este rezultatul concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau săptămânii, în funcție de specificul său (de drumeție , de schi, de afaceri, pentru cură heliomarină, etc.) și se manifestă prin variația corespunzătoare a producției , și respectiv, a ofertei de servicii.

d) Nestocabilitatea serviciilor turistice de cazare, ca și dependența lor de structurile materiale și de personal, impun preocupări deosebite în direcția cunoașterii și anticipării evoluției cererii și mai multă elasticitate în organizarea activității. Perisabilitatea duce la apariția unor situații de insuficiență a ofertei , nesatisfacerea cerințelor clienților , irosirea ofertei, etc.

În ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate, își pun amprenta asupra calității serviciilor de cazare , ospitalității și eficienței operațiunilor și, indirect, asupra dinamicii activității turistice.

e) Simultaneitatea producției și consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a serviciilor hoteliere. Aceasta determină ca orice neconcordanță de timp sau loc să se soldeze cu pierderi de ofertă și / sau cu cereri nesatisfăcute. De asemenea, schimbarea nu este posibilă, adică serviciul furnizat nu poate fi returnat. Există deci un risc asociat fenomenului de achiziție, legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului. Reducerea riscului pentru client este determinată de sistemul informațional, dar și de relațiile de încredere în ofertant sau distribuitor.

Important este și faptul că, pentru ca aceste servicii să intre în comerțul internațional, să poată constitui un export sau import, trebuie ca producătorul să se deplaseze la locul de consum sau invers. Aceasta presupune, măsuri de liberalizare a schimburilor internaționale de servicii.

f) În legătură cu primele caracteristici se află și non-durabilitatea majorității serviciilor. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt "volatile", adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate și "acumulate".

Este și unul dintre motivele principale pentru care, o perioadă îndelungată de timp, serviciile au fost considerate neproductive și deci mai puțin importante.

g) Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum și a utilizatorului caracterizează majoritatea serviciilor, inclusiv serviciile hoteliere, definind esențial procesul de producție a serviciilor.

Astfel, pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiții:

un contact direct între ofertant și cumpărător;

o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.

De asemenea, fiind strâns legată de prezența și participarea prestatorului, calitatea serviciului depinde de nivelul calificării sale profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea, pasiunea etc. cu care acesta îl execută. De aici, dificultatea de "standardizare" a serviciilor și existența unor posibilități practic nelimitate de diferențiere a ofertei.

Celor de mai sus se pot adăuga și alte trăsături cum ar fi:

Prețul serviciului este un preț al cererii. Orice client care utilizează un serviciu face o alegere între: "a-și face singur serviciul" sau "a-l cumpăra". In momentul în care decide să cumpere serviciul, cumpărătorul are în vedere o scară de valori și de utilități, care corespunde unei scări de prețuri.

Lipsa proprietății reprezintă de asemenea, în opinia unor specialiști, o caracteristică a serviciilor. Astfel, un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacție fără a avea drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru. Așa de exemplu, un turist poate beneficia de serviciile unui hotel fără a avea loc însă un transfer de proprietate. Din cauza lipsei proprietății, furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi speciale pentru a-și fideliza clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi, lăsând impresia că se oferă un drept de proprietate.

În final, se impune precizarea că datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor, de apariție a unor noi tipuri, sfera serviciilor își lărgește continuu dimensiunile, se îmbogățește cu noi caracteristici.

1.2.Industria hotelieră și relațiile acesteia cu industria ospitalității și industria turismului

Odată cu dezvoltarea turismului au apărut, în literatura de specialitate, o serie de concepte aflate în legătură directă cu activitatea turistică precum: industria ospitalității, industria turismului, industria hotelieră.

Acești termeni deși au o serie de puncte comune, nu se suprapun în totalitate.

Totodată trebuie menționat faptul că conținutul acestora poate fi diferit. Cu toate acestea majoritatea specialiștilor consideră că:

Industria ospitalității poate fi definită, în sens larg, ca fiind ansamblul activităților care asigură „găzduirea”, respectiv cazarea și / sau alimentația persoanelor aflate departe de casă (turiștilor).

Aceasta presupune că din industria ospitalității fac parte o varietate de structuri de primire cu funcție de cazare turistică: hotel, motel, vilă, cabană, camping, popas turistic, sat de vacanță, pensiune, etc., și / sau de alimentație: restaurante de diferite tipuri, baruri, fast – food –uri, etc.

Industria turismului este definită ca fiind ansamblul activităților economice ce realizează și pun la dispoziția turiștilor servicii și bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata călătoriei sau legate de aceasta.

Ea include:

activitatea întreprinderilor de transport turistic;

activitervicii datorită varietății serviciilor, polivalenței în muncă, percepției și „evaluării” clientului de către angajați, volumului mare de efort depus în unele perioade.

Serviciile de cazare sunt rezultatul combinării unor prestații de bază și a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră și personalul acesteia, precum și alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conținut mai bogat și mai variat, cu atât exercită o atracție mai mare asupra turiștilor.

c) Sezonalitatea este rezultatul concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau săptămânii, în funcție de specificul său (de drumeție , de schi, de afaceri, pentru cură heliomarină, etc.) și se manifestă prin variația corespunzătoare a producției , și respectiv, a ofertei de servicii.

d) Nestocabilitatea serviciilor turistice de cazare, ca și dependența lor de structurile materiale și de personal, impun preocupări deosebite în direcția cunoașterii și anticipării evoluției cererii și mai multă elasticitate în organizarea activității. Perisabilitatea duce la apariția unor situații de insuficiență a ofertei , nesatisfacerea cerințelor clienților , irosirea ofertei, etc.

În ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate, își pun amprenta asupra calității serviciilor de cazare , ospitalității și eficienței operațiunilor și, indirect, asupra dinamicii activității turistice.

e) Simultaneitatea producției și consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a serviciilor hoteliere. Aceasta determină ca orice neconcordanță de timp sau loc să se soldeze cu pierderi de ofertă și / sau cu cereri nesatisfăcute. De asemenea, schimbarea nu este posibilă, adică serviciul furnizat nu poate fi returnat. Există deci un risc asociat fenomenului de achiziție, legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului. Reducerea riscului pentru client este determinată de sistemul informațional, dar și de relațiile de încredere în ofertant sau distribuitor.

Important este și faptul că, pentru ca aceste servicii să intre în comerțul internațional, să poată constitui un export sau import, trebuie ca producătorul să se deplaseze la locul de consum sau invers. Aceasta presupune, măsuri de liberalizare a schimburilor internaționale de servicii.

f) În legătură cu primele caracteristici se află și non-durabilitatea majorității serviciilor. Aceasta se referă la faptul că efectele serviciilor sunt "volatile", adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate și "acumulate".

Este și unul dintre motivele principale pentru care, o perioadă îndelungată de timp, serviciile au fost considerate neproductive și deci mai puțin importante.

g) Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum și a utilizatorului caracterizează majoritatea serviciilor, inclusiv serviciile hoteliere, definind esențial procesul de producție a serviciilor.

Astfel, pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiții:

un contact direct între ofertant și cumpărător;

o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.

De asemenea, fiind strâns legată de prezența și participarea prestatorului, calitatea serviciului depinde de nivelul calificării sale profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea, pasiunea etc. cu care acesta îl execută. De aici, dificultatea de "standardizare" a serviciilor și existența unor posibilități practic nelimitate de diferențiere a ofertei.

Celor de mai sus se pot adăuga și alte trăsături cum ar fi:

Prețul serviciului este un preț al cererii. Orice client care utilizează un serviciu face o alegere între: "a-și face singur serviciul" sau "a-l cumpăra". In momentul în care decide să cumpere serviciul, cumpărătorul are în vedere o scară de valori și de utilități, care corespunde unei scări de prețuri.

Lipsa proprietății reprezintă de asemenea, în opinia unor specialiști, o caracteristică a serviciilor. Astfel, un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacție fără a avea drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru. Așa de exemplu, un turist poate beneficia de serviciile unui hotel fără a avea loc însă un transfer de proprietate. Din cauza lipsei proprietății, furnizorii de servicii trebuie să facă eforturi speciale pentru a-și fideliza clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi, lăsând impresia că se oferă un drept de proprietate.

În final, se impune precizarea că datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor, de apariție a unor noi tipuri, sfera serviciilor își lărgește continuu dimensiunile, se îmbogățește cu noi caracteristici.

1.2.Industria hotelieră și relațiile acesteia cu industria ospitalității și industria turismului

Odată cu dezvoltarea turismului au apărut, în literatura de specialitate, o serie de concepte aflate în legătură directă cu activitatea turistică precum: industria ospitalității, industria turismului, industria hotelieră.

Acești termeni deși au o serie de puncte comune, nu se suprapun în totalitate.

Totodată trebuie menționat faptul că conținutul acestora poate fi diferit. Cu toate acestea majoritatea specialiștilor consideră că:

Industria ospitalității poate fi definită, în sens larg, ca fiind ansamblul activităților care asigură „găzduirea”, respectiv cazarea și / sau alimentația persoanelor aflate departe de casă (turiștilor).

Aceasta presupune că din industria ospitalității fac parte o varietate de structuri de primire cu funcție de cazare turistică: hotel, motel, vilă, cabană, camping, popas turistic, sat de vacanță, pensiune, etc., și / sau de alimentație: restaurante de diferite tipuri, baruri, fast – food –uri, etc.

Industria turismului este definită ca fiind ansamblul activităților economice ce realizează și pun la dispoziția turiștilor servicii și bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata călătoriei sau legate de aceasta.

Ea include:

activitatea întreprinderilor de transport turistic;

activitatea întreprinderilor de cazare;

activitatea întreprinderilor de alimentație;

activitatea întreprinderilor de agrement și animație;

magazine specializate în vânzarea de cadouri, suveniruri, produse cu specific local, etc.

activitatea agențiilor de turism, a asociațiilor care se ocupă cu pregătirea, promovarea, realizarea și prestarea de servicii turistice.

Industria hotelieră poate fi definită ca fiind totalitatea proceselor de producție care au loc într-o unitate hotelieră, generate de primirea, sejurul și plecarea turiștilor.

Între industria hotelieră și industria turismului există o legătură complexă care constă intr-o intercondiționare reciprocă.

Astfel, dezvoltarea industriei hoteliere influențează dezvoltarea industriei turismului pentru că:

peste 70% dintre spațiile de cazare se află amplasate în zone de interes turistic(litoral, munte, stațiuni balneare, centre urbane);

evoluția turismului și valorificarea superioară a patrimoniului turistic depind de: existența spațiilor de cazare, nivelul lor de echipare, calitatea și varietatea serviciilor oferite.

Pe de altă parte, sezonalitatea accentuată a fenomenului turistic determină o concentrare a cererii de servicii hoteliere în sezonul cald. Astfel, aproximativ 55 % din numărul înnoptărilor se concentrează în lunile iulie și august, în timp ce restul cererii se repartizează in celelalte 10 luni ale anului.

Aceasta are o serie de efecte negative:

pe de o parte, suprasolicitarea spațiilor de cazare în perioadele de vârf, ceea ce duce la uzura fizică a echipamentelor și la uzura nervoasă a personalului, care se reflectă asupra scăderii calității serviciilor, creșterii cheltuielilor cu întreținerea;

iar pe de altă parte, diminuarea utilizării sau chiar nefolosirea bazei materiale în extrasezon: cheltuieli neacoperite, dificultăți în angajarea unui personal cu calificare ridicată din cauza folosirii sezoniere a acestuia.

În concluzie, relația dintre industria ospitalității și industria hotelieră se poate evidenția prin următoarele aspecte: industria ospitalității este mai cuprinzătoare decât industria hotelieră pentru că în timp ce industria hotelieră include numai unitățile hoteliere în cadrul cărora au loc procese de producție complexe de amploarea celor industriale, din industria ospitalității fac parte toate tipurile de structuri de primire cu funcții de cazare și alimentație cu vocație turistică și industria ospitalității se dezvoltă odată cu industria hotelieră, în special ca rezultat al dezvoltării lanțurilor hoteliere.

1.3. Tendințe actuale în industria hotelieră

Dacă până în urmă cu 50- 60 de ani unitățile de cazare ofereau călătorilor adăpost, masă și unele servicii, astăzi turiștii pretind de la o unitate hotelieră nu numai satisfacerea nevoilor de odihnă și alimentație, ci și un confort ridicat, o ambianță plăcută de destindere, precum și posibilitatea alegerii libere a anumitor servicii, dintr-o gamă cât mai variată.

Dintre tendințele manifestate pe plan internațional în domeniul hotelăriei se pot evidenția următoarele:

specializarea spațiilor de cazare ca urmare a adâncirii segmentării pieței turistice, a apariției de noi segmente de clientelă importante cum sunt: oamenii de afaceri – femei, nefumătorii, persoanele cu nevoi speciale;

asigurarea flexibilității unităților de cazare, prin echiparea acestora astfel încât să-și poată adapta oferta în vederea satisfacerii nevoilor unor segmente cât mai largi de clientelă;

mutarea centrului de greutate dinspre hotelurile de dimensiuni mari cu sute și chiar mii de camere, spre unități mici, care oferă o personalizare a serviciilor hoteliere, o atenție sporită fiecărui client;

intimizarea, personalizarea spațiilor de cazare;

creșterea confortului unităților de cazare prin creșterea dimensiunilor spațiilor de cazare și a calităților dotărilor;

introducerea pe scară largă a gestiunii electronice a prestațiilor hoteliere degrevând astfel lucrătorii recepției de activități birocratice, cărora le rămâne acum mai mult timp pentru clienți;

reorientarea unei părți importante a clientelei: „vacanțierii”, spre formule mai puțin pretențioase, mai simple și mai economice decât hotelul: rezidențe de turism (parahotelăria), sate și cluburi de vacanță, agroturism;

apariția unor noi forme de exploatație a hotelurilor.

Toate aceste tendințe duc la modernizarea continuă a serviciilor de cazare și la permanenta adaptare a acestora la cerințele mereu crescânde ale clientelei

1.4 Forme moderne de exploatație a hotelurilor

Tradiția de câteva secole și evoluția din ultimele deceni , a consacrat pe plan mondial două forme fundamentale de exploatare(operare) : hoteluri independente de tip exploatare individuală și lanțuri hoteliere.

1.4.1. Hotelurile tip exploatare individuală

În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanț hotelier-voluntar sau integrat se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală cunoscute și sub denumirea de: hoteluri solitare, hoteluri tradiționale, hoteluri tip exploatare familială, activitate hotelieră artizanală.

Chiar și în Franța – țara care atinge cel mai înalt grad al concentrării ofertei hoteliere în Europa – hotelurile tip exploatare individuală dețin (încă) aproximativ 60% din numărul hotelurilor de turism și 45% din capacitatea de cazare aferentă, exprimată în număr de camere.

Cazul tipic este reprezentat de hotelurile exploatare familială, de 1*-2*, chiar 3*, cu capacitate relativ redusă. Ierarhia internă în cadrul structurii organizatorice o copiază frecvent pe cea din sânul familiei: funcțiile de direcție și recepție constituie atributul soțului, soției sau apropiaților familiei. Majoritatea hotelurilor nu utilizează mai mult de cinci lucrători.

În general, funcțiile de proprietar și exploatant sunt îndeplinite de una și aceeași persoană, fie în cadrul unei societăți, fie prin intermediul a două societăți, dintre care societatea de exploatare închiriază clădirea proprietate a societății imobiliare. În anumite situații, însă proprietarul poate fi interesat să încredințeze unui terț (exploatant individual sau societate) exploatarea și gestiunea hotelului, în schimbul unei redevențe. Cu acest prilej se va încheia un contract de locație a gestiunii („location – girance”, „gerance libre”) eventual – în cazul existenței a două societăți – și un contract de închiriere a patrimoniului imobiliar.

Hotelurile tip exploatare individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lor depinde tocmai de amplasament, precum și de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le înregistrează hotelurile amplasate în zonele cu afluență turistică ridicată în tot cursul anului (de exemplu, centrul marilor orașe). Un spațiu predilect îl constituie și localitățile mici, mediul rural chiar, hotelurile amplasate aici beneficiind, cel mai adesea de o clientelă familială, în perioadele tradiționale de vacanță. De altfel, clientela de agrement, în sens larg, se dovedește segmentul cel mai sensibil la atuurile hotelurilor tip exploatare individuală, anume diversitatea ofertei și respectul pentru tradiție.

1.4.2. Lanțurile hoteliere

Un lanț hotelier reprezintă un ansamblu de unități operaționale care se adresează unei categorii determinate de clientelă, sub aceeași marcă și în cadrul unei logici comerciale comune.

Lanțurile hoteliere pot fi:

lanțuri hoteliere voluntare;

lanțuri hoteliere integrate.

Lanțurile hoteliere voluntare

Un lanț hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenți, care – oferind un produs hotelier omogen din punct de vedere al confortului și al serviciului, deși diferențiat din punct de vedere al arhitecturii și al amenajării – promovează și dezvoltă o marcă unică,colectivă. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a respecta anumite norme.

De regulă, un lanț voluntar se creează la inițiativa unui grup de hotelieri, pe care îi leagă apartenența la o anumită regiune și care – propunându-și să ofere un produs relativ tipizat – definesc un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puțin restrictive. Multe dintre lanțuri reușesc să definească un produs-tip, suficient de diferențiat prin tematică, ceea ce le conferă o poziționare comercială distinctă. De exemplu, în Franța:

RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiție și destindere;

NEOTEL – amplasamente în Paris;

MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori (de apă sau vânt) restaurate;

HOTELS RELAIS SANS PIERRE – amplasarea pe cursuri de apă și structurarea serviciilor în legătură cu o activitate sportivă (pescuitul);

LOGIS DE FRANCE – caracter familial, de 1*-2*, cu amplasamente în mediul rural sau în alte localități mici.;

Treptat, lanțurile hoteliere voluntare își extind cercul clienților la scară națională sau chiar internațională.

Fiecare aderent își păstrează independența juridică și financiară. Esența acțiunilor întreprinse vizează adoptarea și aplicarea unei strategii promoționale și comerciale comune. De altfel, uneori, lanțurile hoteliere voluntare au fost numite lanțuri de publicitate.

Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecărui lanț hotelier se creează o societate comercială sau asociație fără scop lucrativ, ca unitate juridică distinctă de fondatori. De altfel, calitatea de aderent nu este ceva imuabil: anual se înregistrează noi hoteluri care o aderă, tot așa cum se înregistrează și retrageri sau sancțiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformează exigențelor. Se apreciază că succesul în realizarea obiectivelor specifice se bazează tocmai pe o politică riguroasă, cu controale severe.

Principalele avantaje-servicii care pot fi oferite de un lanț voluntar hotelurilor aderente sunt:

campanii promoționale și editarea de ghiduri incluzând toate hotelurile aderente, cu difuzare pe scară largă în hotelurile lanțului, agenții de voiaj;

birou de rezervări informatizat;

asocierea la lanțul hotelier a unei societăți furnizoare de echipamente sau produse alimentare și, în general, obținerea de prețuri preferențiale în relațiile cu furnizorii agreați; constituirea unei liste a furnizorilor agreați;

acordarea de asistență tehnică și consultanță de gestiune de către responsabilii aleși și salariații permanenți la nivelul la nivelul lanțului;

posibilități de finanțare preferențială.

Toate aceste dau conținut unui principiu de bază al structurilor de lanț, anume utilizarea în comun a serviciilor specializate.

Totuși, mai puțin de jumătate dintre lanțurile hoteliere voluntare din Franța oferă structuri de reprezentare complexe, precum: birou de rezervări, forțe de vânzare (agenți de vânzare), campanii promoționale, din rândul responsabililor la nivel de lanț – în afara hotelierilor aleși – să facă parte și profesioniști (specialiști).

Lanțuri hoteliere integrate

Lanțurile hoteliere integrate au ca scop crearea și comercializarea unui produs hotelier coerent și standardizat, ceea ce presupune integrarea deplină a hotelurilor, care își pierd independența financiară și juridică, existând un centru unic de decizie.

Această integrare se realizează prin intermediul standardelor.

Extinderea lanțurilor hoteliere s-au făcut în special prin încheierea unor contracte de franșiză sau de management între proprietarul unui hotel și un lanț hotelier care oferă avantaje ambelor părți implicate. Specific acestui contract este faptul că hotelurile își păstrează independența financiară și juridică, dar integrarea este completă pentru toate celelalte elemente.

Contractul de franșiză este o variantă relativ recentă a contractului de concesiune, prin care o întreprindere producătoare sau prestatoare de servicii – denumită cedent sau franșizor – concesionează unei alte întreprinderi – denumită cesionar, franșizat sau beneficiar – în schimbul unei remunerații, marca sa de produs sau de serviciu, împreună cu asistența tehnică și ansamblul mijloacelor și metodelor de comercializare, apte să asigure gestiunea în cele mai bune condiții de rentabilitate.

Sistemul franșizei a luat naștere în SUA, dar s-a extins și în Europa, dezvoltându-se în special în Franța.

Contractul de franșiză are caracteristicile unui contract de afiliere sau de adeziune.

Esența sa constă în următoarele elemente:

beneficiarul (hotelier independent) și franșizorul sunt autonomi din punct de vedere financiar-juridic;

beneficiarul utilizează în interesul său marca aparținând franșizorului, cu toate atributele (siglă, slogane, etc);

beneficiarul își desfășoară activitatea pe baza „savoir-faire”-ului (know-how) conceput și verificat de către franșizor;

-franșiza este însoțită, de regulă, de o garanție de neconcurență (exclusivitate teritorială a beneficiarului), ca și de punerea la dispoziție a serviciilor comune specifice la nivel de lanț;

remunerația franșizorului constă într-o taxă de afiliere, urmată de redevențe de exploatare a hotelului.

Hotelierul independent este cel care exploatează fondul de comerț, pe riscul său. Societatea de gestiune a grupului își rezervă dreptul să supravegheze calitatea serviciilor și conformitatea cu imaginea de marcă. Prin urmare, hotelurile franșizate beneficiază de o autonomie de funcționare superioară celei aferente încheierii unui contract de management.

Beneficiarul contractului se dovedește a fi – în egală măsură – client și asociat al franșizorului. Avantajele și inconvenientele pentru cei doi parteneri sunt sintetizate în tabelul numărul 1.

Avantajele și inconveniențele contractului de franșiză Tabel nr. 1

Sursa: Preluare după N.Lupu, Hotelul- economie și management, Editura All Beck, 2003, pag. 168

Contractul de management („mandat de gestion” sau „gestion directe”, în franceză) este „un act prin care o persoană (mandant) îi acordă alteia (mandatar) puterea de a produce în contul său unul sau mai multe efecte juridice. El comportă, în principiu, puterea acordată mandatarului de a acționa în numele mandantului și de a-l reprezenta din punct de vedere juridic”. În practică, însă, mandatarul acționează în nume propriu, pe contul (riscul) mandantului și fără să-l reprezinte pe acesta din urmă cu adevărat. Contractul de management are caracteristicile unui contract de dominație. Prin contractul de management, remunerația la care este îndreptățită societatea de gestiune este condiționată de rezultatele obținute: 3-6% din cifra de afaceri, la care se adaugă până la 20% din rezultatul brut din exploatare.

Această remunerație recompensează concesiunea mărcii și serviciile de gestiune a hotelului.

Durata contractului de management se întinde pe perioada a 15-20 ani sau se limitează inițial, la o perioadă de 3-5 ani. În general, grupurile preferă prima variantă, care le asigură o sursă de venituri stabilă, posibilitatea gestiunii eficiente a personalului și consolidarea fondului de comerț.

Principalele caracteristici ale formelor de exploatație a hotelurilor Tabel nr.2

Sursa: Preluare și prelucrare după N.Lupu, Hotelul- economie și management, Editura All Beck, 2003, pag. 164

La nivelul industriei hoteliere se observă și apariția următoarelor tendințe:

1. Apariția hotelurilor de clasă economică ca răspuns la mutațiile intervenite în structura cererii.

Acestea reprezintă un produs modern, strict standardizat, la prețuri modice, ceea ce îl face să fie un produs de marcă încercând însă să satisfacă cerințele mai rafinate ale clientelei. De aceea ele sunt apreciate ca fiind o reconsiderare a hotelurilor tradiționale de o stea.

Oricare ar fi lanțul, tipurile de servicii și chiar organizarea camerelor sunt asemănătoare, diferența constând în prezența în cameră fie a unui grup sanitar complet (Premiere Class), fie a unei cabine WC sau a unui lavoir (Formule 1).

2. Concentrarea pe verticală care constă în faptul că reunește în cadrul aceluiași grup întreprinderi complementare care intervin în diversele stadii ale procesului de producție a unui produs turistic. Punctul de plecare poate fi: un organizator de voiaje care dorește să ofere și servicii de transport, cazare, alimentație sau un transportator.

3. Extinderea conglomeratului este formula clasică de concentrare care se realizează prin diversificarea activității pornind de la cumpărarea sau fuzionarea unor întreprinderi care nu au activități înrudite din punct de vedere comercial (de exemplu Neckerman – cunoscut lanț de magazine care a investit masiv în sectorul turistic).

Creșterea concurenței pe piața mondială a turismului și accentuarea caracterului de piață a cumpărătorului au determinat o reacție de adaptare a ofertanților în sensul: particularizării ofertei, creșterii atractivității și influențării, prin politicile de marketing , a dimensiunii și calității cererii.

CAPITOLUL 2

SERVICIILE HOTELIERE

2.1. Conceptul de serviciu hotelier

Creșterea ponderii și importanței practice a serviciilor in ultimele decenii au determinat și intensificarea preocupărilor teoretice în acest domeniu, multe din abordările tradiționale specifice epocii industriale nemaifiind adecvate pentru "economia serviciilor".

În țara noastră, sectorul serviciilor apare în statistici ca fiind "în curs de dezvoltare" nu numai în comparație cu țările dezvoltate, cu economie de piață stabilă, ci și față de țări vecine, foste socialiste, impunându-se reconsiderarea rolului acestui sector în strategia dezvoltării economice.

Ce sunt "serviciile" ca noțiune economică?

Definițiile date variază de la cele bazate pe un singur criteriu de diferențiere între bunuri și servicii, până la cele detailate care enunță câteva (mai multe) caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activități de natura serviciilor.

Majoritatea definițiilor accentuează în special că serviciile sunt "activități al căror rezultat este nematerial și deci nu se concretizează într-un produs cu existență de sine stătătoare".

Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă și pune în legătură activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului, respectiv realitatea materială sau socială de transformat sau modificat. Interacțiunea elementelor menționate și faptul că prestațiile de servicii au caracteristici spațiale și temporale le conferă trăsături de materialitate. Astfel ca și în cazul fabricării bunurilor materiale și în cazul serviciilor este nevoie de mână de lucru, de capital tehnic (suportul fizic al producției) și este necesar un beneficiar, adică un client.

Principala diferență între procesul de producție a serviciilor și cel de fabricare a bunurilor materiale rezidă în faptul că clientul face parte din sistemul de producție. Acest sistem ar trebui denumit, după opinia unor specialiști, cu termenul specific de "servucție". Schematic relațiile între partenerii și factorii ce participă la procesul de producție a serviciilor pot fi reprezentate ca în figura 1.

Fig. nr. 1 – Elementele fundamentale ale sistemului de servucție

(după P. Eiglier, E. Langeard, op. cit.)

În ceea ce privește rezultatele sau outputul activităților de servicii, din punct de vedere al materialității, acestea pot îmbrăca forme extrem de diverse,
într-un evantai larg, pornind de la intangibile pure și diverse combinații de
componente intangibile și tangibile.

În industria ospitalității, constatăm existența unui sistem complex de servicii turistice care implică participarea unui număr mare de prestatori. În strânsă corelație cu volumul, structura și intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile și dorințele consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic.

Serviciul de cazare este rezultatul combinării unor prestații de bază și a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră și personalul acesteia , precum și alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conținut mai variat și mai bogat , cu atât exercită o atracție mai mare asupra turiștilor.

În consecință, îmbogățirea permanentă a serviciului de cazare reprezintă o preocupare importantă a deținătorilor de echipamente și a personalului din industria hotelieră.

2.2. Clasificarea și caracterizarea serviciilor hoteliere

Varietatea serviciilor hoteliere depinde de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială de cazare (de tipul obiectivelor, respectiv, capacitatea lor de cazare, categoria de confort, gradul de dotare).Făcând abstracție de aceste elemente serviciile hoteliere complementare pot fi grupate în servicii obligatorii și servicii prestate la cerere.

Serviciile obligatorii sunt componente organice ale standardelor de servicii minimale pentru fiecare obiectiv de cazare, pe care unitățile respective le prestează automat fiecărui client (de exemplu: transportarea bagajelor în camera clientului), iar serviciile la cerere vin să întregească gradul de atractivitate ale obiectivului respectiv de cazare, urmărind individualizarea unității hoteliere prestatoare față de alte unități prestatoare cu funcții similare.

Unele servicii complementare la cerere sunt prestate gratuit (de exemplu: trezirea clientului la ora indicată de acesta, rezervarea locurilor la mese în unitățile de alimentație publică din cadrul complexului hotelier, pentru asigurarea priorității clientului față de alți consumatori ocazionali, parcarea autoturismelor clienților cazați în parcajele exclusive ale hotelului), iar alte servicii cu caracter special sunt prestate la cerere contra unor tarife dinainte stabilite (de exemplu: spălatul și călcatul lenjeriei clienților, închirierea unor obiecte sau articole tehnice care nu sunt cuprinse în dotarea standard a camerelor).

Unele servicii complementare prestate în industria hotelieră sunt:

a) informații cu caracter turistic sau de oricare altă natură care ar putea interesa clientela hotelurilor.

Sejurul limitat ca durată a unui client într-un obiectiv de cazare restrânge în măsură considerabilă posibilitatea ca turiști să vină în contact nemijlocit cu toată diversitatea ofertei de servicii cu caracter general, care ar putea interesa pe clienți. Spre asigurarea turiștilor posibilități tot mai largi pentru petrecerea cât mai agreabilă a timpului în zona vizitată, respectiv pentru a facilita rezolvarea operativă a unor probleme de ordin personal survenite în diferite situații în timpul unei călătorii turistice, recepțiile hotelurilor asigură servicii complementare de informare și asistență pentru clientela lor în cele mai diverse probleme ca acela privind:

programul obiectivelor cultural-artistice (adresa și programul de lucru al muzeelor, expozițiilor, saloanelor de artă, caselor memoriale) precum și programele manifestărilor cultural-artistice de oricare altă natură (teatre, concerte, cinematografe);

programul manifestărilor sportive;

programul și adresa unităților care prestează servicii de agrement;

programe turistice (programul excursiilor organizate pentru vizitarea unor obiective de interes turistic în zonele învecinate, a tururilor de oraș, a unor aranjamente speciale sau a altor manifestări cu caracter turistic);

orariile curselor mijloacelor de transport urban, interurban, internațional, inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a ajunge la destinațiile solicitate de turiști;

programul, profilul și adresa unităților comerciale și gastronomice, precum și ale unităților specializate pentru prestarea anumitor servicii;

alte informații cu caracter special, solicitate în anumite împrejurări de clientela turistică ca de exemplu informații privind formalitățile de prelungire a vizelor, formalitățile vamale.

Serviciile de informare a clientelei sunt elemente componente ale companiilor colective de propagandă turistică generală și de publicitate ale prestatorilor de servicii dintr-o localitate, județ. În anumite împrejurări, în funcție de natura informațiilor solicitate în cadrul acestor acțiuni de propagandă colectivă, clienților hotelurilor li se înmânează și materiale documentare adecvate care facilitează găsirea și reținerea informațiilor necesare (pliante, prospecte, programe, planuri de oraș, hărți turistice).

b) servicii hoteliere complementare, constituind elemente componente ale funcției obiectivelor de cazare. Această grupare urmărește delimitarea acelor servicii care prin natura lor se asociază cu funcții îndeplinite de obiectivele de cazare. Prestarea lor se face fie în mod obligatoriu, fie facultativ, în funcție de natura cererilor. Posibilitatea de introducere sau extindere a unor asemenea servicii depind în mare măsură de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială și gradul de dotare a obiectivelor de cazare, cât și de modul de organizare a activității în fiecare obiectiv în parte. În cadrul acestor grupări pot fi enumerate următoarele servicii complementare:

servicii de poștă și telecomunicații (primirea și distribuirea în hotel a corespondenței sosite pe adresa turiștilor cazați, servicii de expediere a corespondenței, servicii de telefon);

primirea unor mesaje adresate clientelei (în cazul când acești clienți nu se află în incinta obiectivelor de cazare);

manipularea bagajelor clientelei de către personalul hotelier;

asigurarea parcării autoturismelor clientelei (în garajele hotelurilor sau în parcajele special amenajate în jurul obiectivelor de cazare);

păstrarea temporară în seifurile administrației hotelurilor a unor obiecte de valoare ale clienților (bani, bijuterii, documente);

păstrarea temporară în camerele de bagaje a unor obiecte aparținând clienților;

servicii de schimb valutar și de onorare a cecurilor turistice;

trezirea clienților la orele indicate de aceștia;

spălatul și călcatul lenjeriei clientului;

reparații la articole de îmbrăcăminte ale clientului;

curățirea încălțămintei clienților;

servirea în camera clientului a unor comenzi individuale de preparate culinare și băuturi. Executarea acestor comenzi, revine după caz, în sarcina oficiilor de etaje sau bucătăriilor unităților proprii de alimentație, în baza unor liste minimale de produse și preparate culinare (mic dejun, dejun, cină) oferite clienților în cadrul acestor servicii. Aceste servicii se asigură contra unor tarife stabilite procentual în funcție de valoarea consumației servite în cameră, sau sub forma unor taxe adiționale fixe, indiferent de valoarea consumației servite;

rezervarea de locuri la mese în unitățile de alimentație publică ale complexelor hoteliere. Prestarea serviciilor de rezervare se face ocazional sau cu caracter permanent pe toată durata sejurului în hotelul respectiv.

c) dotarea camerelor cu inventar suplimentar la cererea clienților. În funcție de anumite preferințe de ordin personal ale unor clienți recepțiile hotelurilor pun la dispoziția acestora o serie de obiecte de inventar suplimentar, care de regulă, nu intră în inventarul standard al unităților de cazare, dar care în anumite situații asigură confortul suplimentar necesar clienților care manifestă asemenea cereri individualizate, ca de exemplu:

paturi suplimentare;

termosuri cu apă fierbinte;

aparatură pentru gimnastică de cameră;

vase pentru păstrarea florilor;

aparate electrice de ras;

cântare pentru controlul greutății corporale.

d) închirierea prin recepția hotelurilor a unor obiecte de uz personal sau de inventar mărunt necesar turiștilor. Practica turistică demonstrează că în unele împrejurări neprevăzute turiștilor le sunt necesare anumite obiecte de uz personal sau obiecte de inventar. Administrațiile hotelurilor pun la dispoziția clientelei lor asemenea obiecte, pe care le pot închiria contra unor tarife stabilite pe zile de utilizare. În acest fel, aceste servicii complementare reprezintă și o sursă suplimentară de încasări pentru hotelurile în cauză. Printre cele mai frecvente întâlnite obiecte oferite închirierii pot fi menționate următoarele:

umbrele;

binocluri;

televizoare (alb-negru sau color);

aparatele electrice pentru uscatul părului;

paturi suplimentare pentru copii mici;

aparate electrice de ras;

magnetofoane cu benzi sau casete;

mașini de scris;

undițe și alte ustensile pentru pescuitul sportiv;

aparatură pentru gimnastica de cameră;

jocuri de societate;

biciclete.

e) servicii mijlocite de hoteluri. Pentru a satisface cât mai deplin cerințele clientului care, prin natura lor nu sunt caracteristice obiectivelor de cazare, respectiv sunt prestate de unități specializate de servicii, recepțiile hotelurilor își asumă sarcina de a mijlocii o gamă foarte eterogenă de servicii, printre care pot fi menționate:

curățirea chimică a îmbrăcămintei clienților;

repararea și întreținerea obiectelor de îmbrăcăminte și încălțăminte;

repararea și întreținerea mijloacelor de transport auto ale clienților;

repararea unor obiecte de uz personal;

procurarea de bilete de intrare în instituțiile cultural-artistice;

procurarea de bilete de călătorie;

mijlocirea participării clientului la acțiunile turistice și de agrement;

mijlocirea serviciilor de congrese, conferințe, simpozioane cu prestații de servicii de secretariat și multiplicarea documentelor, asigurarea sălilor și serviciilor de recepție, de congrese;

chemarea taxiurilor solicitate de clienți, asigurarea personalului necesar turiștilor în anumite împrejurări;

mijlocirea asistenței medicale;

mijlocirea serviciilor de curier, comisionar;

mijlocirea închirierii de la unitățile specializate pentru prestarea unor asemenea servicii (aparate de fotografiat și de filmat, aparate de proiecție, tranzistoare, autoturisme, motorete, schiuri, etc.);

mijlocirea unor servicii cu caracter special, legale, cu formalitățile de viză și vamale, trimiteri de colete în alte localități din țară și străinătate;

rezervări de locuri la mese în alte unități de alimentație publică din cadrul localității de sejur ale turiștilor;

rezervarea de locuri de cazare în alte obiective de cazare din rețeaua proprie sau din alte rețele hoteliere în diferite localități din străinătate solicitate de clienți.

f) oferirea altor facilități pentru igiena corporală sau cu caracter special. În incinta complexelor de cazare, ca de exemplu:

ateliere de frizerie și coafură;

saloane de cosmetică, de masaje medicale;

saune;

piscine acoperite și în aer liber;

săli de gimnastică medicală;

săli cu jocuri distractive;

terenuri de sport;

parcaje acoperite și descoperite, rezervate exclusiv pentru mijloacele de transport auto ale clienților.

g) asigurarea spațiilor comerciale pentru desfacerea unor produse necesare clientului în timpul sejurului ca de exemplu:

ilustrate, efecte poștale, ziare, reviste, cărți;

produse de tutun;

articole cosmetice, cadouri, amintiri, produse de artizanat;

flori;

articole de lux;

obiecte de artă, alte produse (zaharoase, băuturi, fructe, conserve);

produse cu desfacere în valută liber convertibilă.

Enumerarea unora din serviciile complementare nu are caracter limitativ; ea demonstrează însă cu prisosință marea diversitate și caracterul eterogen al serviciilor respective. Se poate aprecia că fiecare obiectiv de cazare dispune de mari rezerve și posibilități pentru diversificarea serviciilor hoteliere complementare, menite să faciliteze un sejur cât mai agreabil pentru clientela cazată. Obiectivele de cazare urmărind creșterea competitivității pentru câștigarea unui număr mare de clientelă potențială și asigurarea unui grad de ocupare cât mai ridicat și mai constant în cursul unui an calendaristic își adaptează serviciile oferite după cerințele specifice clienților lor și se preocupă constant de creșterea gradului de atractivitate și de personalizarea unității respective printr-o gamă diversă de servicii prestate prompt și la un nivel cât mai ridicat posibil.

CAPITOLUL 3

PRODUSUL HOTELIER – PARTE INTEGRANTĂ A PRODUSULUI TURISTIC

3.1. Concept și caracteristici

Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice.

Majoritatea specialiștilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau mai multor clienți. El reprezintă un ansamblu de elemente tangibile și intangibile care procură anumite beneficii căutate de unul sau mai mulți clienți bine precizați.

Produsul hotelier răspunde criteriilor generale ale acestei definiții și poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde:

o parte materială reprezentată de construcția și amenajarea hotelului;

o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.

Evident că este vorba de mai mult decât o „sumă” a acestor elemente. Numai o „savantă” combinație dă imagine sau personalitate produsului, care în final este perceput de turist.

Caracteristici ale produsului hotelier

serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, crearea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului;

conținutul serviciului de cazare hotelieră este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcționalitate complexă; de asemenea în organizarea serviciilor de cazare se va ține seama că între 30 și 50% din timpul efectiv de vacanță este cheltuit de turist în incinta unității hoteliere;

cererea pentru servicii de cazare vine de pe o piață foarte segmentată, atât națională, cât și internațională. Fiecare segment de piață necesită tehnici de reclamă, promovare și distribuție diferite.

cererea pentru servicii de cazare are în numeroase cazuri un caracter sezonier pe parcursul anului sau săptămânii.

3.2. Conținutul produsului hotelier

Fiecare hotel este interesat să ofere un produs hotelier care să răspundă cât mai bine cerințelor și nevoilor clienților săi. De aceea este foarte importantă combinarea elementelor tangibile și intangibile ale produsului hotelier.

Elementele care alcătuiesc produsul hotelier sunt:

numele, specificul și amplasarea hotelului;

categoria de clasificare;

numele și imaginea de marcă;

structura serviciilor oferite (numărul și tipul camerelor, al unităților de alimentație, și a altor spații, precum și echipamentele acestora);

tarifele și facilitățile acordate;

ambianța și confortul;

atitudinea personalului.

Succesul unui produs hotelier este dat de îmbinarea armonioasă a tuturor acestor elemente.

3.3 Etapele conceperii produsului hotelier

Concepere produsului hotelier este un proces complex care include următoarele etape:

Studierea pieței :

a mediului:

geografic (resurse naturale, peisaje, climă);

demografic (vârsta, repartizarea populației active);

contextul economic(sectoarele de activitate, produse specifice);

gradul de dezvoltare a transporturilor și infrastructurii;

activitatea turistică din zonă.

Pentru fiecare dintre acestea se va urmării evoluția în ultimii 5-10 ani, precum și previziunile socio-economice și turistice.

a cererii:

numărul de turiști, durata sejurului, frecvența cererii, sezonalitatea, forma de cazare preferată;

structura clientelei – vârstă, categorii socio-profesionale, venituri, forma de turism practicată, calea de acces la produs(Birou de rezervare, agenție de turism),nivelul calitativ al produsului ales, etc.

a ofertei:

concurența – numărul de hoteluri, capacitatea de cazare, confortul, forma de exploatare, serviciile oferite, prețurile și tarifele practicate, variația activității, alte capacități de cazare;

propria ofertă.

În final, este necesară compararea ofertei proprii cu cea a concurenței și cu rezultatele studierii cererii și definirea produsului pornind de la toate acestea.

Definirea segmentelor de clientelă cărora li se adresează. Pentru aceasta se recomandă:

Să se identifice un segment de clientelă pentru care concurența poate fi contracarată sau un segment de clientelă nesatisfăcută.

Să se stabilească, alături de segmentul de clientelă de bază, un segment complementar căruia să i se adreseze în perioada de scădere a cererii clientelei de bază.

3. Selecția echipamentelor hoteliere ținând cont de:

tipul hotelului și principalele segment de clientelă vizate;

categoria de clasificare

4. Determinarea cantitativă și calitativă a necesarului de personal vizând:

cantitativ – corelarea numărului și structurii(pe funcții) personalului cu volumul activității;

calitativ – calificare, aptitudini, calități fizice, psihice, morale, intelectuale.

5. Identificarea, elaborarea, conceperea serviciilor de bază și complementare pornind de la structura clientelei și categoria de clasificare.

6. Proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor.

7. Stabilirea prețurilor și tarifelor pentru serviciile de bază și complementare.

8. Promovarea produsului hotelier.

3.4.Tipologia produselor hoteliere

Produsul hotelier este foarte diferit de la un hotel la altul, depinzând de tipul, categoria de clasificare, și particularitățile segmentelor de clientelă cărora li se adresează.

Produsele hoteliere pot fi de mai multe tipuri:

după conținutul acestora :

produse hoteliere simple – servicii de cazare fără alimentație;

– servicii de alimentație fără cazare.

produse hoteliere complexe:

cazare și alimentație oferite în diferite proporții;

cazare și servicii suplimentare;

cazare și animație integrată;

produse tip pentru congrese, reuniuni, ș.a.

b) după tipul de hotel:

produse hoteliere oferite de hotelurile de afaceri;

produse hoteliere oferite de hotelurile de vacanță;

produse hoteliere oferite de hotelurile de tratament;

produse hoteliere oferite de hotelurile pentru sportivi;

produse hoteliere oferite de hotelurile de tranzit.

c) după nivelul de confort:

produse de lux;

produse standard;

produse cu confort modest.

Produsul de cazare turistică

Principalul produs al unei unități hoteliere este camera (spațiul de cazare).

Acesta însă nu se referă doar la a oferii o cameră de un anumit tip (single, dublă), ci la facilitățile și serviciile asociate acesteia.

Pentru a răspunde cerințelor clienților săi, hotelurile pot oferii o gamă de servicii de cazare, respectiv o diversitate de tipuri de camere diferențiate între ele funcție de : mărime, amenajări, dotări, priveliști oferite.

Categorii de camere Tabel nr.3

Sursa: Preluare după Mihai Ș., Capotă V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Pârjol I., Popescu C., Vețeanu C., -Tehnologie hotelieră- manual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu, București, 2003, pag 71

În cadrul hotelurilor de lanț se întâlnesc și o serie de alte tipuri de spații: suite(senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, suite family, suite VIP ), duplex, connecting rooms, etc.

Totodată, pentru a răspunde nevoilor diferitelor segmente de clientelă, hotelurile oferă și : camere pentru nefumători, pentru oameni de afaceri – femei , camere pentru persoane cu nevoi speciale, etc.

Produsul hotelier oferit de hotelurile de vacanță

Conceperea acestui tip de produs presupune o adaptare a tuturor componentelor acestuia la particularitățile cererii segmentului de clientelă vizat: „vacanțierii”. El trebuie adaptat sejurului în familie, petrecerii unui timp mai îndelungat în unitate, și asigurării satisfacerii motivației de bază: odihnă, recreere, agrement. Astfel el va cuprinde:

Cazarea în :

camere cu două sau teri paturi, astfel dimensionate pentru a permite introducerea patului suplimentar;

camere comunicante;

garsoniere, apartamente, prevăzute eventual cu o anexă,

camere single, datorită creșterii numărului celibatarilor.

Servicii destinate copiilor: spații de joacă pentru copii, grădinițe, servicii de baby – sitter;

O gamă largă de activități de animație și agrement în măsură să asigure petrecerea timpului liber, odihna activă și recreere, dar și să compenseze eventualele nemulțumiri care ar putea apărea din cauza condițiilor meteo nefavorabile (ploi, umezeală, temperaturi oscilante, număr redus de zile însorite, lipsa zăpezii);

Servicii de alimentație cu meniuri adaptate formei de turism practicate și familiilor cu copii, prin conceperea unor meniuri variate la prețuri fixe(eventual pe bază de precomandă) și a unor meniuri junior (cu jumătăți de porții și surprize pentru copii);

Conceperea unui produs hotelier complementar care să-i asigure acoperirea cheltuielilor și chiar obținerea unui profit în perioadele de pre și post sezon sau extrasezon (organizarea de congrese, conferințe, reuniuni sau cantonamente).

Produsul hotelier specific hotelurilor de afaceri

La conceperea acestui tip de produs trebuie să se aibă în vedere nevoile principale ale segmentului clientelei de bază (clientela de afaceri), respectiv posibilitatea organizării unor întâlniri de afaceri , congrese și conferințe, telecomunicații rapide etc.

Un astfel de produs, va include:

Cazare în camere single sau apartamente împreună cu o serie de facilități și mijloace de fidelizare a clientelei;

Închirierea sau punerea la dispoziția clienților săi a unei diversități de tipuri de centre de afaceri având în dotare: cameră dotată cu computere, instalații pentru microfoane, ecran de protecție, perete pentru afișaj, retroproiector, videoproiector, proiector de film, cameră video, video – recorder, TV color, tablă magnetică, traducere simultană, telefon mobil, fax, copiator, reportofon, servicii de Internet , birou servicii speciale;

Posibilitatea organizării de recepții, conferințe, banchete;

Oferirea unui produs de tipul „etajul executiv” destinat exclusiv oamenilor de afaceri. În cadrul acestuia standardul, stilul camerelor, dotările oferite precum și serviciile sunt adaptate necesităților specifice oamenilor de afaceri: spații pentru conferințe, fax în cameră, telefon mobil ș.a. Pe fiecare etaj există un desk separat pentru operațiunile de check-ing, precum și baruri și spații de recreere destinate întâlnirilor neprotocolare între diferiții oameni de afaceri;

Funcționarea non – stop a serviciului Room – service;

Check-in și check-out rapide;

Oferirea unor pachete de servicii „ tip reuniuni”

La acestea se pot adăuga mese festive, un cocktail de deschidere care să faciliteze cunoașterea participanților și o masă festivă de despărțire, programe de destindere prin intermediul unor excursii cu vizitarea unor obiective de interes turistic sau a unor vizite de documentare axate pe tematica reuniunilor, un pachet de servicii destinat membrilor de familie care însoțesc participanții la reuniuni, programe de agrement : teatru, balet, cazinouri etc.

Conceperea unui produs turistic complementar destinat unei clientele de agrement (turism de week-end) cazinouri, vizitarea obiectivelor turistice din oraș. Pentru ca această ofertă să fie atractivă, ea trebuie să fie însoțită și de o serie de facilități.

Produsul hotelier oferit de un hotel de tratament

Principala caracteristică a acestui tip de produs este faptul că trebuie să îmbine componenta turistică cu cea medicală.

Un astfel de produs va include:

Cazare în camere single sau adaptate sejurului în familie

Integrarea tuturor serviciilor sub același acoperiș;

Servicii de alimentație care să reprezinte o continuare sau chiar o componentă a tratamentului (dietoterapie) , dar care, prin gust, estetică, varietate, să răspundă tuturor cerințelor;

Un agrement cât mai diversificat adaptat diferitelor segmente de turiști ca vârstă, afecțiuni, nivel al veniturilor etc.

Oferirea unor produse destinate însoțitorilor persoanelor aflate la tratament.

Produsul hotelier oferi de hotelurile pentru sportivi

La conceperea acestuia, trebuie să se țină cont de nevoile sportivilor aflați în cantonament sau la competiții sportive. Acest produs va include:

Cazare în camere cu 2-3 paturi, dotate cu mobilier robust;

Închirierea sau punerea la dispoziție a terenurilor și sălilor de sport, a materialelor și echipamentelor sportive;

Servicii de alimentație care să ofere meniuri bogate în proteine al căror aport energetic să fie de aproximativ 3000 calorii, bine concepute de către un asistent medical dietician.

Produsul oferit de hotelurile de tranzit

La conceperea acestui tip de produs, trebuie să se țină cont de necesitatea asigurării accesibilității lui, atât din punct de vedere al amplasării(în apropierea gărilor, aeroporturilor, etc) cât și al costului (mai redus, având în vedere faptul că se adaugă la costul transportului), precum și a condițiilor necesare refacerii fizice și psihice.

Un astfel de produs va include:

Camere cu dotări simple și cu un confort mai redus;

Principalele servicii sunt cele de odihnă și igienă;

Servicii de spălătorie, curățătorie, frizerie, coafură, cosmetică, piscină, saună, etc.

Deoarece tipologia structurilor de primire cu funcțiune de cazare este foarte largă există posibilitatea creării unei multitudini de produse hoteliere care să cuprindă și să răspundă tuturor aspirațiilor potențialilor clienți.

CAPITOLUL 4

ORGANIZAREA UNITĂȚILOR HOTELIERE

4.1. Structura organizatorică a hotelului

Structura organizatorică de conducere a unei unități hoteliere reprezintă ansamblul funcțiilor și compartimentelor de muncă ce o compun.

Elementele de bază ale structurii organizatorice de conducere din unitățile hoteliere sunt:

1. postul;

2. funcția;

3. compartimentul de muncă;

4. ponderea ierarhică;

5. nivelul ierarhic;

6. relațiile organizatorice.

1. Postul – reprezintă cea mai simplă subdiviziune organizatorică și reprezintă ansamblul sarcinilor unui salariat (exemple: recepționera, camerista).

2. Funcția – reprezintă totalitatea posturilor cu aceleași caracteristici (exemplu: funcția de lucrător comercial – nr. de 5 posturi).

3.Compartimentul de muncă – este o componentă de bază a oricărei structuri organizatorice și care se definește ca reprezentând o grupare de salariați cu activități omogene; dar sub o conducere unică a compartimentului în cauză (exemplu: compartimentul de recepție poate să aibă 10 lucrători și conducător recepționerul principal; compartimentul de etaj – 20 de cameriste și conducător guvernanta de hotel).

4. Ponderea ierarhică – numărul de salariați conduși de un șef (exemplu: serviciul de etaj condus de guvernantă care are în subordinea ei 20 de cameriste; serviciul de recepție condus de recepționerul șef).

5. Nivelul ierarhic (treapta ierarhică) – reflectă succesiunea de subordonare sau treapta pe care se află un compartiment sau o anumită funcție față de conducătorul unității sau al complexului în cauză.

6. Relațiile organizatorice – reprezintă relațiile oficiale statuate prin reglementări ale societății, ale statutului, relațiile organizatorice din cadrul unui hotel, restaurant, sunt total diferite de relațiile neoficiale, adică. cele bazate pe rudenie, prietenie, simpatie etc.

Relațiile organizatorice într-un complex hotelier se divid în patru grupe:

1. relații de autoritate – ierarhică – între șefi și subordonați;

– funcțională – între personalul de la birourile întreprinderii și conducerea hotelului;

2. relații de coordonare – între funcții și compartimente care nu sunt subordinate;

3. relații de control – se realizează între șef și subalterni;

4. relații de reprezentare – se realizează între conducerea hotelului sau a restaurantului pe de o parte și reprezentanții unor firme, unor beneficiari, unor furnizori pe de altă parte, în scopul asigurării prestațiilor hoteliere.

Cunoașterea și analiza structurii organizatorice implică folosirea unor modalități adecvate pentru descrierea sa. Organigrama constituie mijlocul cel mai frecvent utilizat în acest scop.

Sintetic, organigrama poate fi definită ca reprezentarea grafică a structurii organizatorice ( vezi Anexa nr.1).

Cu excepția hotelurilor tip exploatație individuală foarte mici, de familie, polivalența lucrătorilor, dacă nu cumva este, practic, imposibilă, atunci este dăunătoare. Scopul organizării este tocmai repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecăruia și procedurile de control trebuie să fie definite cu precizie.

Activitățile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii și departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operațiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție coerentă în cadrul hotelului și acționează sub conducerea unui responsabil (șef de serviciu).Serviciile negrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuși. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secții, brigăzi, partizi etc.

Gruparea lucrătorilor în servicii și departamente, respectiv constituirea structurii organizatorice, nu este o treabă simplă. Criteriile care trebuie avute în vedere sunt următoarele:

a) distincția pe activități și, respectiv, departamente și servicii operaționale, pe de o parte și funcționale, pe de altă parte;

întinderea autorității (norma de conducere, numărul de subordonați direcți, ponderea ierarhică), dependență de amploarea atribuțiilor și responsabilităților fiecărui cadru de conducere. Spre deosebire de un șef de compartiment, un director (șef de departament) sau un șef de serviciu are și alte responsabilități, în afara celor de coordonare și control al subordonaților. În general, cu cât nivelul ierarhic este mai înalt, cu atât timpul alocat atribuțiilor de previziune și organizare dobândește o pondere mai mare, în detrimentul atribuțiilor de coordonare și control. În egală măsură, pe nivelurile ierarhice superioare, coordonarea și controlul au un caracter mai complex. În acest context, R. DAVIS, de la Universitatea din Ohio, diferențiază “pragul de eficiență” – care se aplică directorilor și șefilor de serviciu – și “unitatea de supraveghere” – cu aplicabilitate în interiorul unui serviciu. ”Pragul de eficiență” nu va depăși cinci subordonați, iar “unitatea de supraveghere” se poate situa în intervalul 10-30 de persoane.

obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o scară mai mare;

capacitatea hotelului, categoria de încadrare, eventuala apartenență la un lanț hotelier, categoria de clientelă etc.

Aplicarea criteriilor generale enunțate nu se face liniar și fără dificultăți. Uneori, criteriile însele pot să inducă opțiuni contrarii. De exemplu, adesea, se preferă asocierea activității de marketing la departamentul cazare. Este adevărat că activitatea de marketing se orientează, în principal, în direcția comercializării serviciilor de cazare și că, pe această bază, se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de director), dar, în acest fel, nu este asigurată disjuncția activității și departamente operaționale, pe de o parte, activități și departamente funcționale, pe de altă parte. De asemenea, se consideră că activitățile-cheie, de tipul marketingului, ar trebui să constituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director.

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigramă, fișa postului (descrierea postului, profilul postului, “job description”) ș.a. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament și dispozițiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucrătorilor, se întocmește regulamentul de ordine interioară.

Așa cum – în principiu – nu există două hoteluri identice, tot așa structura organizatorică și, implicit, organigrama se individualizează pentru fiecare hotel în parte.

PATRON

PATROANĂ

Direcție, Gestiune,

Contabilitate ,

Primire, bucătărie

CAMERISTE CHELNERI BUCĂTAR

SPĂLĂTOR

Figura nr.2 Organigrama unui hotel cu mai puțin de 10 salariați

Întreg personalul se subordonează direct cuplului patron-patroană. În Franța, 47% dintre hotelurile cu restaurant și 56% dintre hotelurile fără restaurant utilizează 1-9 salariați.

PATRON

PATROANĂ

Direcție, Gestiune,

Contabilitate

RECEPȚIONER

LENJEREASĂ CAMERISTĂ CHELNERI BUCĂTARI

Figura nr.3 Organigrama unui hotel cu 10-49 salariați

Cu excepția personalului din bucătărie, întreg personalul se subordonează direct cuplului patron-patroană.

Stabilirea structurii organizatorice a unui hotel de categorie modestă și cu capacitate relativ redusă nu ridică probleme deosebite.

Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al multiplicării atribuțiilor, pentru fiecare lucrător în parte și în primul rând pentru directorul de hotel (patron); pentru că ceea ce diferențiază un mare hotel de un hotel mic este îndeosebi amploarea activităților și nu activitățile în sine, care sunt prezente, deopotrivă, în integralitatea lor. De exemplu, absența serviciului marketing presupune asumarea atribuțiilor specifice de către directorul de hotel sau alți lucrători. Potrivit acestui principiu sunt concepute și organigramele hotelurilor cu până la 49 salariați; odată cu creșterea numărului de salariați, intervine o specializare a cuplului patron-patroană, care își rezervă activitățile de direcție, gestiune și contabilitate.

Opțiuni mult mai numeroase pot fi formulate în cazul unui mare hotel de lux. Astfel de prezintă un model de organigramă de conducere (la nivel de șefi de departamente și servicii) a unui asemenea hotel.

Figura nr4. Organigrama de conducere a unui hotel de 4*, cu peste 400 de camere și aproape 1000 de posturi (România)

4.2. Funcții și atribuții departamentale

Principalele departamente ale unui hotel sunt cazarea și restaurația . Pe lângă aceste departamente care asigură serviciile hoteliere de bază sunt și alte activități, care sunt indispensabile bunei funcționări ce sunt legate de administrare, control, comercializare, tehnic și resurse umane.

4.2.1. Departamentul de cazare

Departamentul cazare este compus la rândul său din două mari compartimente:

Compartimentul de recepție (Front Office)

Compartimentul de etaj (Housekeeping)

Compartimentul de recepție (Front Office) .

Front-office-ul desemnează un întreg compartiment al hotelului și anume compartimentul de recepție, în care se află personalul de care depinde vânzarea produsului unității de cazare respective.

Acest compartiment acoperă, ca spațiu, aria întregului ansamblu aflat “în fața" clientului, cu o importanță covârșitoare, mai ales la primirea acestuia, atunci când se creează prima impresie – cea mai importantă – cea care îl determină pe client să cumpere sau nu produsul hotelier.

Rolul: Activitatea de bază a front – office-ului este aceea de a “vinde” produsul hotelier.

Funcțiile front – office-ului sunt schițate în felul următor:

Promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere;

Planificarea rezervărilor și înregistrarea acestora;

Evidența clienților și a situației camerelor;

Întâmpinarea clienților;

Alocarea spațiului de cazare;

Înregistrarea clientului;

Vânzarea serviciilor hoteliere:

de bază;

suplimentare : – prestate de acest compartiment;

– prestate de alte compartimente;

Înregistrarea consumurilor clienților;

Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client;

Emiterea notelor de plată;

Rezolvarea solicitărilor și a reclamațiilor;

Gestionarea cheilor;

Asigurarea securității clienților și a bunurilor acestora;

Întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice;

Realizarea comunicațiilor în interiorul și în afara hotelului, prin telefon, fax;

Colaborarea cu toate compartimentele în scopul realizării tuturor serviciilor.

Sectoare de activitate: Din punct de vedere structural, front – office-ul este organizat în cinci subcompartimente sau sectoare, cu funcțiuni bine delimitate:

Conciergerie – Sector aflat în cadrul font-desk-ului, în care lucrează recepționerii buni cunoscători de limbi străine, plini de solicitudine, capabili să efectueze permanent servicii suplimentare specifice recepției (închirieri, rezervări de camere la alte hoteluri, furnizarea de informații, transmiterea de mesaje etc.) și să le promoveze pe toate celelalte (restaurația, serviciile de etaj, serviciile care nu se fac de către recepție) și care au în subordine întregul personal de hol, începând de la parter și terminând cu liftierul. Este sectorul care gestionează cheile camerelor

Recepție – Sector aflat în cadrul front-desk-ului care efectuează check-in și check-out, negociază tarifele, face tot posibilul pentru a-1 convinge pe client să cumpere.

Casierie – Sector aflat în cadrul front-desck-ului care deschide contul clientului, ține la zi evidența contabilă a acestuia, închide contul și încasează contravaloarea serviciilor efectuate; prestează, de asemenea, serviciul suplimentar specific care este păstrarea valorilor clientului.

Rezervări – Sector aflat în spatele front-desk-ului care afișează intermediarii de distribuție și programează vânzarea anticipată a spațiilor de cazare.

Centrală telefonică – Sector situat în spatele front-desk-ului care asigură legătura permanentă a clientului cu toate sectoarele și serviciile hotelului, ca și legătura operativă a acestor sectoare, fiind unul dintre instrumentele de bază care asigură comunicarea în hotel și perfecta funcționare a sistemului relațional.

Compartimentul de etaj (Housekeeping).

Rolul: Asigurarea igienei, întreținerea și amenajarea spațiilor hoteliere.

Funcți:

Curățenia și igienizarea spațiilor de cazare, precum și a celorlalte spații hoteliere;

Dotarea și amenajarea spațiilor de cazare;

Asigurarea securității clienților și a bunurilor acestora;

Gestionarea și întreținerea lenjeriei hoteliere;

Efectuarea de servicii suplimentare specifice;

Colaborarea cu alte sectoare și compartimente pentru o bună desfășurare a activității;

Sectoare de activitate:

Spații publice;

Spații de cazare;

Spălătorie.

4.2.2. Restaurația

Restaurația cuprinde întreaga producție și distribuție de mâncare și băuturi, respectiv, după caz, pregătirea preparatelor culinare și a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, consumul produselor pe loc sau în afara unităților, cât și crearea unei ambianțe favorabile destinderii și recreerii clienților.

Rolul: Realizarea unuia dintre serviciile hoteliere de bază – restaurație.

Funcții:

Aprovizionare;

Depozitare și conservare;

Producție culinară;

Promovare, servire, desfacere, valorificare.

Sectoare de activitate:

Producție culinară;

Servire (restaurant și bar, room-service, mini bar);

Catering.

4.2.3. Departamentul tehnic

Rolul : Asigură întreținerea și buna funcționare a instalațiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spațiile hoteliere, din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului, precum și a celorlalte spații comune pentru clienți și personal.

Funcții :

Întreținerea mobilierului;

Întreținerea instalațiilor electrice;

Întreținerea instalațiilor sanitare;

Remedierea defecțiunilor din spațiile hoteliere;

Întreținerea echipamentelor specifice de spălătorie;

Efectuarea unor servicii suplimentare.

4.2.4 Departamentul vânzări – marketing

Rolul: Poate funcționa ca departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul departamentului de cazare. Importanța acestei activități a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenței pe piața hotelieră, fenomen ce impune o strategie bine conturată și o politică agresivă în domeniul vânzărilor.

Funcții:

Prospectarea pieței;

Analiza segmentelor de piață;

Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientelă;

Negocierea și încheierea de contracte;

Urmărirea plăților (derularea contractelor);

Organizarea de acțiuni promoționale.

4.2.5. Departamentul financiar – contabil – resurse umane

Acest departament îndeplinește toate funcțiile referitoare la evidența și controlul plăților, activitatea acestuia fiind strâns legată de cele două departamente vânzătoare ale produsului hotelier, cazarea și restaurația.

În cadrul unui hotel acest compartiment poate cuprinde următoarele sectoare de activitate:

Contabil – urmărește și înregistrează în contabilitate toate mișcările economice ce au loc în societate;

Salarizare – se ocupă cu întocmirea statelor de plată;

Casierie – are rol de bancă internă:

primește încasările zilnice de la punctele de vânzare din hotel, restaurant, agenție și le depune la bancă;

procură monedă divizionară;

efectuează plăți către furnizori și a datoriilor către personal;

Resurse umane – are atribuții în recrutarea și selecția, gestionarea și instruirea personalului;

Secretariat – se ocupă cu activități de secretariat(corespondență, informații, etc.).

4.2.6. Departamentul comercial

Rolul: acest departament se ocupă de achiziția mărfurilor, gestiunea și controlul stocurilor.

Funcții:

Aprovizionare cu mărfuri și altor materii prime necesare desfășurării activității;

Centralizează toate comenzile emise de către diferite sectoare ale unității, apoi transmite comenzile furnizorilor;

Selectează furnizorii și alege produsele vizând calitatea acestora;

Negociază condițiile de piață , asigură urmărirea comenzilor până la livrare;

Adresează reclamații furnizorilor dacă produsele acestora nu corespund cerințelor calitative și cantitative;

4.2.7. Pază și securitate

Securitatea clientului în hotel este asigurată prin grija și vigilența mai multor categorii de lucrători (portar, curier-bagajist, concierge, recepționer, cameristă, guvernantă), dar coordonarea acțiunilor și permanentul control asupra respectării normelor, precum și instruirea revin personalului specializat de pază și securitate care, în unele cazuri, poate aparține unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.

Rolul: Alături de primirea plină de curtoazie și considerație, de grija permanentă față de dorințele manifestate, de confortul și igiena camerei, asigurarea securității clientului în hotel reprezintă o componentă a ospitalității, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, în unele structuri organizatorice acest departament aparține cazării.
Alteori, șeful departamentului de securitate este în subordinea managerului general.

Funcții:

Asigurarea securității fizice a clienților și a personalului în perimetrul hotelului;

Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare și dotare ale clădirii;

Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și alarmare Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea și acțiunile în caz de pericol (incendiu, uragan, inundație, cutremur, jaf, atacuri teroriste).

4.2.8. Departamentul de conducere

Într-o societate pe acțiuni acest departament este compus din Consiliul de Administrație și Director.

Consiliul de Administrație este compus din doi sau trei membri aleși sau numiți de Adunarea Generală Ordinară dintre acționari sau din afara lor, pe o perioada de patru ani.

Consiliul de Administrație are puterile cele mai întinse pentru a acționa în toate circumstanțele, în numele societății. El exercită aceste puteri în limitele obiectului de activitate și fără a încălca puterile ce i-au fost rezervate prin lege și Statut sau prin deciziile Adunării Generale.

Consiliul de Administrație exercită conducerea curentă a societății având ca principale atribuții următoarele:

Angajarea și concedierea personalului;

Stabilirea îndatoririlor și a împuternicirilor personalului pe unități, birouri și compartimente, întocmind Regulamentul de Organizare și Funcționare a societății;

Elaborarea Regulamentului de Ordine interioară;

Încheierea de contracte interne și internaționale, inclusiv contracte de vânzare – cumpărare de bunuri mobile și imobile;

Stabilirea tacticii și strategiei de marketing, de cercetare – dezvoltare, de asigurare a calității și de protecție a mediului;

Ținerea registrelor societății și a evidenței contabile în condițiile legii;

Supunerea anuală, spre examinare și adoptare, Adunării Generale ordinare a acționarilor a bilanțului contabil și a contului de profit și pierdere, a raportului de gestiune și a bugetului de venituri și cheltuieli pe anul următor;

Convocarea , în condițiile prevăzute de Statut, a AGA;

Rezolvarea oricăror altor probleme stabilite de AGA și/sau care privesc conducerea curentă a societăți.

Directorul sau managerul este persoana investită cu autoritate și responsabilitate decizională privind folosirea eficientă a principalelor resurse ale firmei (oameni, bunuri materiale, bani și timp) sunt situați pe diferite niveluri ale piramidei ierarhice. Orice manager, de la directorul general sau președintele unei mari companii până la șeful unui compartiment dintr-o firmă. mică, are trei categorii de responsabilități:

să orienteze firma în conformitate cu misiunea și obiectivele stabilite (orientare strategică);

să lucreze cu oamenii (crearea unui climat favorabil și dezvoltarea relațiilor inter-umane);

să direcționeze activitatea în funcție de particularitatea domeniului (să acționeze ca un specialist).

Misiunea de bază a managerilor este de a face afaceri profitabile pentru firmă. Scopul unei afaceri este de a crea clienți și de a le satisface necesitățile. Pentru aceasta:

produsele și serviciile oferite trebuie să aibă o înaltă calitate și să fie la preț competitive;

produsele și serviciile după vânzare trebuie să fie în conformitate cu dorințele clienților;

standardele profesionale și etice ale salariaților trebuie menținute la un nivel înalt;

toți salariații trebuie sa aibă un tratament corect și recompense în concordanță cu munca depusă și rezultatele obținute.

4.2.9. Departamentul de control

În unitățile societăți pe acțiuni departamentul de control la cel mai înalt nivel își exercită funcțiile prin Comisia de Cenzori. Cenzorii sunt aleși de Adunarea Generală Ordinară pe o perioadă de trei ani. Aceștia au dreptul la o remunerație fixă stabilită prin hotărârea de numire, iar cel puțin unul dintre aceștia trebuie să fie contabil autorizat sau expert contabil.

Rolul: Controlul gestiunii societății.

Funcții:

În cursul exercițiului financiar verifică gospodărirea fondurilor fixe și a mijloacelor circulante, a portofoliului de efecte, casa și registrele de evidență contabile și prezintă Consiliului de Administrație rapoarte de activitate;

La încheierea exercițiului financiar controlează exactitatea inventarului, a documentelor și informațiilor prezentate de Consiliul de Administrație asupra fondurilor societății, a bilanțului și a contului de profit și pierderi, prezentând Adunării Generale un raport scris, prin care se propune aprobarea sau modificarea bilanțului și contului de profit și pierdere;

La lichidarea societății controlează operațiunile de lichidare;

Prezintă către AGA punctul de vedere privind propunerile de reducere a capitalului social.

În concluzie, cu excepția hotelurilor tip exploatație individuală foarte mici, de familie, polivalența lucrătorilor, dacă nu cumva este, practic, imposibilă, atunci este dăunătoare. Scopul organizării este tocmai repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecăruia și procedurile de control trebuie să fie definite cu precizie.

CAPITOLUL 5

CALITATEA SERVICIILOR ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ

5.1. Asigurarea calității serviciilor hoteliere

Satisfacerea clientului și profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea produsului și a serviciului. Un nivel ridicat de calitate va determina o satisfacție mai înaltă a clientului, permițând practicarea unor prețuri mai mari și adesea reducerea costurilor.

Prin urmare, strategiile de îmbunătățire a calității duc în mod normal la creșterea profitabilității. Sarcina îmbunătățirii calității produselor și a serviciilor trebuie să fie o prioritate. Cei mai mulți clienți nu mai tolerează produse sau servicii de calitate slabă sau medie. Firmele din ziua de azi nu mai au altă posibilitate decât să adopte managementul calității totale dacă doresc să rămână în cursă, adică să fie profitabile.

Calitatea este cea mai bună asigurare pe care o poate avea o firmă pentru păstrarea clienților, cel mai bun mijloc de apărare împotriva concurenței și singura modalitate de susținere a dezvoltării firmei și de impulsionare a câștigurilor.

Calitatea a fost definită în mai multe moduri: "conformitatea cu destinația produsului / serviciului", "conformitatea cu cerințele clienților" sau "lipsa contradicțiilor".

Societatea Americană pentru Controlul Calității definește calitatea ca fiind totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu care susțin capacitatea acelui produs / serviciu de a satisface anumite nevoi. Prin această definiție se sugerează că o firmă oferă ceva de calitate ori de câte ori un produs sau serviciu se ridică la / peste nivelul corespunzător nevoilor, cerințelor și așteptărilor clientului. O firmă care satisface o mare parte din nevoile clientului pentru o perioadă lungă de timp este o firmă de calitate.

Este important să distingem între calitatea de performanță și calitatea de conformitate. Calitatea de performanță se referă la nivelul la care un produs sau serviciu își îndeplinește funcțiile sale. Calitatea de conformitate se referă la lipsa defectelor și la consistența cu care un produs furnizează un anumit nivel de performanță.

Calitatea totală este cheia creării valorii și satisfacerii clientului, motiv pentru care ea trebuie să fie o preocupare a tuturor firmelor.

Managerii au un rol important în definirea calității și oferirea pe piață a unor produse și servicii de calitate superioară. In primul rând, ei au o mare responsabilitate în ceea ce privește identificarea corectă a nevoilor și a cerințelor clienților. Nu în ultimul rând, ei trebuie să păstreze legătura cu clienții după vânzarea produselor sau prestarea serviciilor, pentru a se convinge că aceștia sunt satisfăcuți.

Managerii firmei trebuie să înțeleagă bine noțiunile de "valoare pentru client" și "satisfacția a clientului". Valoarea oferită clientului este diferența dintre valoarea totală percepută de client și costul total suportat de acesta. Clienții vor alege, în mod normal, oferta care le va maximiza valoarea de care vor beneficia.

Satisfacția clientului este resimțită de cumpărători atunci când beneficiază de un produs sau un serviciu care se ridică la nivelul așteptărilor. Clienții sunt satisfăcuți atunci când așteptările le sunt confirmate și încântați când așteptările le sunt depășite de rezultatul folosirii produsului sau serviciului.

In cazul serviciilor hoteliere, clienții satisfăcuți rămân fideli hotelului respectiv pentru o perioadă mai îndelungată, revenind în acel hotel de câte ori au posibilitatea, sunt mai puțin sensibili față de preț și vorbesc favorabil despre firmă.

Satisfacția cumpărătorului depinde, în mod hotărâtor, de rezultatele utilizării produsului turistic raportate la nevoile și așteptările sale. Acoperirea corespunzătoare a nevoilor cumpărătorului stimulează revenirea acestuia la agenția de turism pentru noi achiziții, determinându-i ,cel mai adesea , să recomande produsul respectiv și altor persoane. Satisfacerea necorespunzătoare a nevoilor respective va avea efecte negative asupra cumpărătorilor în cauză, dar și asupra clienților potențiali privind deciziile de achiziție pe care aceștia le vor mai lua în viitor.

Managementul calității totale se bazează pe următoarele premise:

Calitatea se reflectă în ochii clienților. Calitatea trebuie să înceapă cu nevoile clienților și să se sfârșească cu percepțiile acestora, îmbunătățirea calității are efect doar atunci când este percepută de client

Calitatea nu trebuie să se reflecte doar în produsele sau serviciile firmei, ci în fiecare activitate a acesteia. Calitatea totală nu este doar un capriciu, ea este un element adânc înrădăcinat în principiile filozofiei umane.

Calitatea impune un angajament total din partea salariaților. Calitatea devine realitate numai în firmele ai căror salariați se angajează față de această noțiune și care au motivația și pregătirea de a o transpune în realitate. Firmele de succes elimină barierele care există între compartimente. Angajații lucrează ca o echipă al cărei scop este să înfăptuiască procesele de bază și să obțină rezultatele dorite.

Calitatea presupune existenta unor parteneri de "înaltă calitate". Calitatea poate fi obținută numai de acele firme ai căror parteneri oferă, la rândul lor, calitate. Prin urmare, o firmă bazată pe calitate trebuie să lucreze cu furnizori și distribuitori de înaltă calitate.

Un program axat pe probleme calității nu poate salva un produs sau serviciu slab conceput.

Calitatea se poate îmbunătăți întotdeauna. Cea mai bună modalitate de îmbunătățire a calității este de a compara performanțele firmei cu cele mai bune performanțe obținute în domeniul respectiv de activitate, în intenția de a le egala sau chiar depăși.

Îmbunătățirea calității impune uneori salturi uriașe. Deși forma trebuie să acționeze pentru o continuă îmbunătățire a calității, ea va fi nevoită din timp în timp să facă salturi mari în ce privește calitatea. Firmele pot înregistra mici îmbunătățiri ale calității desfășurând o activitate intensă. Marile performanțe în domeniul calității impun găsirea unor soluții noi și inteligente.

Calitatea nu costă mai mult. Unii manageri susțin că pentru a obține un spor calitativ vor trebui să cheltuiască mai mult și să reducă ritmul în care se realizează producția. A îmbunătăți calitatea înseamnă a învăța "să faci lucrurile bine de prima oară". Calitatea este "încorporată" în produs sau serviciu.

Calitatea este necesară, dar poate să nu fie suficientă. Îmbunătățirea calității este necesară pentru satisfacerea nevoilor unor clienți din ce în ce mai pretențioși. În același timp, o calitate mai înaltă nu înseamnă întotdeauna un avantaj hotărâtor, mai ales o dată ce și ceilalți concurenți își îmbunătățesc calitatea în aproape aceeași măsură.

Calitatea presupune un angajament pe termen lung. O abordare de scurtă durată a calității poate să ducă la un dezastru. Mărind așteptările salariaților legate de calitate, trebuie oferite și mijloacele pentru a face lucrurile în mod diferit.

Managementul calității totale a devenit o strategie de bază în satisfacerea clientului și rentabilizarea activității firmei. Managerii firmelor trebuie să înțeleagă modul în care clienții percep calitatea și trebuie să le ofere o. calitate superioară celei oferite de concurență. Oferirea calității presupune implicarea totală a conducerii și angajaților, precum și existența unor sisteme adecvate de măsurare a rezultatelor și de recompensare.

Ciclul calitate – rentabilitate

Una dintre cele mai importante-modalități de evidențiere a unui hotel o constituie îmbunătățirea continuă a serviciilor proprii în comparație cu cele ale concurenței. Pentru realizarea acestui obiectiv, el trebuie să presteze fiecare serviciu la nivelul dorit de consumatori și chiar să depășească nivelul respectiv.

Așteptările consumatorilor sunt determinate de experimentele lor anterioare, de comunicațiile în legătură cu serviciile respective și, în special, de publicitatea făcută de hotelier.

Ei aleg un anumit hotel în funcție de aceste criterii, iar după efectuarea prestației compară nivelul receptat de cel dorit, în viitor vor reveni la hotelul respectiv numai în situația în care serviciul receptat este la același nivel sau la nivel superior așteptărilor lor.

Când se discută de calitatea serviciilor se are în vedere, de fapt, calitatea servirii/respectiv toate elementele ce concură – direct sau indirect – la realizarea acestuia:

confortul unității de cazare sau de alimentație, precum și calitatea și varietatea sortimentală a produselor și serviciilor oferite consumatorilor;

comportamentul personalului de vânzare; prezentarea serviciilor și informațiilor la locul vânzării;

timpul de servire.

Fiecare dintre elementele menționate au o importanță deosebită pentru calitatea servirii.

Trăsăturile și comportamentul personalului își pun amprenta cel mai vizibil asupra calității procesului de servire.

Datorită specificului și complexității activității hoteliere, calitatea de bun lucrător nu se poate improviza, ci reprezintă rezultatul unei pregătiri complexe, însușită prin perseverență și pasiune, deoarece munca în sectorul hotelier este "o problemă a contactului uman", ale cărei calități incumbă mai multe cerințe, printre care:

Trăsăturile de temperament care se referă, în principal, la: sociabilitate, comunicativitate, operativitate, dinamism, optimism, spirit de adaptare, calm și răbdare în relațiile cu clientul, etc.

Aptitudini intelectuale, profesionale și trăsăturile de caracter.

Aptitudinile intelectuale se concretizează în capacitatea lucrătorului de a percepe și de a transmite ceea ce este esențial, respectiv în:

Spirit de observație și de inițiativă;

Capacitatea de a gândi rațional, concret și rapid;

Capacitatea de înțelegere și receptivitate promptă;

Limbaj bogat, coerent, convingător, etc.

Aptitudinile profesionale presupun o însușire temeinică atât a cunoștințelor profesionale, cât și a celor generale (de informare generală).

Trăsăturile de caracter au în vedere mai multe laturi comportamentale, respectiv:

Atitudinea față de client, care impune: politețe, sinceritate, respect, arta de a asculta și a se face ascultat, stăpânirea de sine, promptitudine, etc.;

Atitudinea față de muncă și profesie, care cere: cinste, conștiinciozitate, disciplină, ordine, seriozitate în muncă, grad înalt de solicitudine, etc.;

Atitudinea față de propria persoană, respectiv: demnitate, modestie, receptivitate la nou, exigență, creativitate, etc.;

Atitudinea față de, patrimoniu, care implică: spirit de gospodărire, de conservare și păstrare, de reparare și întreținere, de valorificare superioară, etc.

Toate aceste aspecte prezintă o deosebită importanță prin faptul că nivelul de calificare a personalului hotelier, amabilitatea și politețea, adaptarea lui la cerințele și exigențele consumatorilor determină atât un înalt nivel de servire a clientelei hoteliere, cât și asigurarea eficienței economice și a profitabilității hotelului.

Timpul de servire reprezintă timpul scurs între momentul solicitării de către consumator a unui serviciu (cazarea în hotel, servirea mesei etc.) și momentul începerii consumului.

Timpul de servire are multiple implicații atât pentru hotelier, cât și pentru consumatori:

Pentru hotelier reducerea acestuia reprezintă o cale importantă de creștere a productivității muncii personalului de vânzare (în decursul unei perioade sunt serviți mai mulți consumatori), precum și un mijloc prin care hotelierul își realizează volumul desfacerilor planificate;

Pentru consumator timpul de servire reprezintă o latură a calității vieții, un element care indică gradul de satisfacere a nevoii de consum. De exemplu, nu este lipsit de importanță cât timp din durata unui sejur turistul așteaptă să fie cazat și să servească masa la restaurant.

De modul în care este condus sectorul desfacerii depind, în final, rezultatele economice ale hotelului, deoarece nu este suficientă doar realizarea unor servicii de foarte bună calitate, ci și determinarea clienților să le achiziționeze și apoi să revină în unitate.

5.2. Controlul calității serviciilor

Pentru îmbunătățirea permanentă a calității serviciilor și descoperirea eventualelor deficiențe în activitatea de deservire a clienților este indicat executarea unor controale regulate asupra bazei de cazare. Astfel exemplificăm un model de „Check list” al camerei:

Listă de control a camerei Tabel nr. 4

Un alt mod de verificare a calității serviciilor este utilizarea chestionarului de opinie . Prezentăm în Anexa nr.2 un model de chestionar de opinie ce s-ar putea utiliza în sondajul turiștilor pentru aflarea gradului de mulțumire al acestora și eventualele puncte slabe ale serviciilor prestate.

5.3. Comportamentul profesional în hotelărie

Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor și, ca orice domeniu economic, este reglementată printr-un ansamblu de acte normative – legi, regulamente, norme de aplicare – prin care se asigură un cadru unitar de desfășurare a activităților, stabilind anumite standarde privind calitatea serviciilor si comportamentul adecvat în relațiile cu clienții.

Importanța industriei hoteliere este majoră, întrucât prin intermediul acesteia se derulează principalele servicii:

Cazarea (asigură odihna turiștilor)

Restaurația (asigură alimentația turiștilor)

În afara acestor servicii care satisfac necesitățile vitale (primare) ale turiștilor, industria hotelieră trebuie să răspundă și altor nevoi sau cerințe, superioare, ale acestora, cum ar fi: recunoașterea statutului social, dorința de cunoaștere a unei alte culturi sau tradiții, petrecerea agreabilă a timpului etc.

Fiecare structură de primire turistică are anumite particularități care se răsfrâng și asupra naturii și caracteristicilor produselor (serviciilor) oferite, între serviciile prestate de diferite hoteluri pot exista elemente identice din punct de vedere structural, dar întotdeauna vor exista și elemente de diferențiere, cum ar fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului etc.

5.3.1. Tipologia clienților

Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul din hotelărie trebuie să cunoască bine tipologia clienților și să intuiască comportamentul de consum al acestora. Clienții au viziuni și percepții diferite asupra produsului hotelier, și implicit în ceea ce privește comportamentul personalului, ei fiind diferiți din punct de vedere structural și comportamental.

Clienții unui hotel se pot clasifica în diferite categorii, după următoarele criterii:

Fig. nr. 5 Clasificarea clienților în funcție de ofertă

Observație: Idealul oricărui hotel este de a transforma cât mai mulți clienți potențiali, în clienți, efectivi, cu minimum de efort.

Fig. nr. 6 Clasificarea clienților în funcție atitudinea față de ofertă

Observație: Cei mai de nedorit clienți sunt cei indiferenți și cei nemulțumiți care nu fac reclamații, dar nici nu mai revin în hotel.

Fig. nr. 7 Clasificarea clienților în funcție de vârstă

Observație: Fiecare grupă de vârstă se caracterizează prin anumite particularități, având un anumit comportament de consum influențat de etapa din ciclul de viață în care se află.

Fig. nr. 8 Clasificarea clienților în funcție de frecvența de apelare la oferta hotelieră

Observație: Fiecare hotel, conform politicii sale de fidelizare, stabilește criteriile în baza cărora un client poate primi statutul de client al casei, pornind de la frecvența de revenire sau de la sejurul mediu anual.

Fig. nr. 9 Clasificarea clienților în funcție de statut și importanță socială

Observație: Clienți VIP (engl. very important person) pot fi personalități din diferite domenii: economic, politic, cultural, sportive, religios, etc.

Fig. nr. 10 Clasificarea clienților în funcție de motivația deplasării

Observație: Turismul de afaceri este cel mai dinamic, numărul celor care călătoresc în interes de serviciu sau pentru participarea la reuniuni, simpozioane, congrese, fiind în continuă creștere. Creșterea ponderii turismului de afaceri a determinat specializarea serviciilor hoteliere.

Fig. nr. 11 Clasificarea clienților în funcție de forma de organizare

Fig. nr. 12 Clasificarea clienților în funcție de proveniență

Observație: Pentru clienții străini hotelierul reprezintă ambasadorul ospitalității românești.

Clienții unui hotel sunt diferiți unii față de alții, ei putând fi analizați din toate punctele de vedere, conform criteriilor prezentate. Fiecare client are anumite trăsături de caracter si propriul său mod de manifestare, fapt ce determină tratarea lui în mod unic, cu maximă atenție și solicitudine, de câtre întreg personalul hotelier.

Pentru hotel, clientul reprezintă un oaspete așteptat, mobilul întregii activități. Fiecare client trebuie considerat unic, meritând tratamentul cel mai politicos posibil din partea hotelierului care trebuie să-i anticipeze preferințele si să-i ofere servicii de cea mai bună calitate, cu promptitudine, solicitudine si profesionalism, în condiții de securitate.

Așteptările clienților sunt diferite datorită faptului că fiecare persoană reprezintă o individualitate, existând diferențe de educație, mediu de proveniență, venituri, vârstă, sex, profesie etc. Cu toate acestea, se poate considera că marea majoritate a clienților călătoresc pentru a ieși din sfera cotidiană, din stresul și complexitatea problemelor de zi cu zi, fiecare dorind:

să fie primit cu căldură;

să fie recunoscut și tratat în mod unic;

să i se ofere o cameră confortabilă și curată;

să se odihnească bine;

să mănânce bine și variat;

să beneficieze de o ambianță plăcută;

să i se presteze serviciile prompt și corect;

să beneficieze de o ofertă inedită, variată și atractivă;

să-și atingă obiectivele care au determinat deplasarea și sejurul.

Iar toate acestea să fie oferite în același loc (hotel) și la un preț cât mai rezonabil.

Din studiile efectuate în rândul clienților s-a observat că mulți dintre ei nu au mai apelat la serviciile unui hotel, mai ales în cazul hotelurilor de categorie superioară, datorită faptului că nu s-au simțit ca „acasă", pentru că:

nu au fost tratați cu atenție și solicitudine;

nu le-au fost recunoscute și respectate preferințele;

personalul din recepție nu a folosit numele clientului în formulele de adresare;

comportamentul întregului personal a fost total necorespunzător.

Clienții sunt îngăduitori și toleranți atunci când apar disfuncții la nivelul dotărilor, echipamentelor și instalațiilor, dar sancționează aspru comportamentul incorect al personalului.

Modul cel mai simplu de a afla ce dorințe are clientul este acela de a ne pune în locul lui, mai precis „în pantofii lui" și nu „în pielea lui". Marile companii hoteliere au conștientizat importanța unei atitudini pozitive a personalului în raport cu clienții, fapt ce a dus la elaborarea unui program prin care lucrătorii petrec o zi pe an în calitate de clienți ai hotelului, în acea zi ei pot să analizeze mai bine atitudinile și să aprecieze calitatea muncii prestate, privind ca într-o oglindă.

5.3.2. Elementele comportamentului profesional

În domeniul serviciilor, în speță în activitatea hotelieră, efectele comportamentului profesional se răsfrâng direct asupra calității serviciilor, respectiv asupra percepției clienților privind calitatea acestora. De aceea comportamentul profesional este o necesitate obiectivă în organizarea și funcționarea tuturor activităților hoteliere, cu implicații majore și pondere mare în rezultatele acestora. Spre deosebire însă de componentele de natură materială ale serviciilor hoteliere, efectele comportamentului profesional sunt greu previzibile si, totodată, greu reversibile în timp, pentru că acestea sunt generate de numărul, structura, nivelul de pregătire și de motivația personalului în ansamblul său.

Comportamentul profesional reprezintă manifestarea integrată și integratoare a persoanei față de mediul și procesul de muncă, totalitatea reacțiilor individuale la sarcinile profesionale. Acesta implică:

componente intelectuale, pregătirea profesională, experiența de muncă, nivelul aptitudinilor;

componente structurale, setul deprinderilor și obișnuințelor;

componente intenționale: motivația, interesele, aspirațiile;

componente emoționale: dragostea pentru muncă și profesie;

componente etice: atitudinile morale manifestate în procesul muncii și profesionalismul.

Comportamentul profesional se educă în familie, în școală si colectivul de muncă, reprezentând un factor esențial al integrării psiho-socio-profesionale și al succesului în muncă.

Din ultima afirmație rezultă că o persoană dobândește un anumit comportament profesional ca rezultat al evoluției sale în timp, în urma unor acumulări cantitative și calitative, ca rezultat al efortului propriu si al interacțiunii cu factorii externi reprezentați de : familie, societate, grupurile de referință și locul de muncă.

Comportamentul individual reprezintă baza care, în timp, prin însușirea si respectarea normelor și regulilor specifice activității hoteliere, generează comportamentul profesional.

Cheia succesului oricărui hotel constă în calitatea personalului, aceasta fiind generatoare de efecte pozitive atât pentru client, cât și pentru hotel. Condițiile pe care trebuie să le îndeplinească o persoană pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin:

Cerințe fizice – înfățișare, abilități senzoriale, starea sănătății;

Cerințe intelectuale – grad de inteligență și capacități intelectuale;

Cerințe educaționale – studii, calificare, cunoștințe de cultură generală, limbi străine;

Cerințe psihice – capacități psihice, trăsături de temperament;

Cerințe morale – trăsături de caracter.

Comportamentul profesional se formează, se modelează și se perfecționează de-a lungul timpului printr-un proces amplu de învățare și prin experiență profesională. Primele elemente de comportament se formează în familie, apoi se însușesc în procesul de educație și formare profesională, în cadrul instituțiilor specializate. Următoarea etapă se realizează în cadrul hotelului atât prin instruirea la locul de muncă și familiarizarea cu specificul acestuia, cât și prin activitatea directă în relațiile cu colaboratorii și șefii direcți.

Comportamentul profesional reprezintă o sumă de atitudini pozitive care se manifestă în relațiile cu clienții, colegii și personalul de conducere. Acestea au la bază reguli, norme și principii generale și specifice fiecărui hotel. Dintre normele și regulamentele care stau la baza comportamentului profesional în hotel, amintim:

Statul de funcții si organigrama hotelului – prezintă poziția fiecărui angajat în organizație, respectiv relațiile de colaborare și subordonare;

Fișa postului – cuprinde cerințele specifice postului, atribuțiile și sarcinile specifice, nivelul de competență;

Contractul individual de muncă – definește poziția angajatului, drepturile și obligațiile angajaților, normele de conduită generală;

Regulamentul de ordine interioară – cuprinde norme generale de comportament valabile pentru toți angajații;

Regulamentul hotelier – cuprinde elemente generale, preluate din Regulamentul Hotelier Internațional, și elemente specifice de politică hotelieră, modalitățile de soluționare a diferitelor situații speciale;

Standardele operaționale de servicii și de calitate,specifice hotelului.

Comportamentul hotelierului și, în special al lucrătorului din recepție, se manifestă prin mai multe elemente, unele dintre ele fiind native, altele dobândite. Dintre cele mai importante elemente constitutive ale comportamentului profesional amintim: eul fizic, statutul social (eul social), cultura, comunicarea, personalitatea, caracterul, motivația.

5.4. Comunicarea – element de bază în desfășurarea activității hoteliere

Comunicarea este vitală pentru buna funcționare a hotelului, precum și în relațiile cu clienții. Disfuncțiile înregistrate în procesele de comunicare creează mari probleme în realizarea serviciilor pentru clienți, ducând implicit la nemulțumiri și reclamații.

Într-o organizație, cum este și hotelul, procesul de comunicare are următoarele aspecte:

Comunicarea organizațională

interdepartamentală

pe verticală – ex: între conducerea hotelului și departamentul de recepție

pe orizontală – scrisă sau verbală, ex: Recepție – Etaj, Recepție – Restaurant, Recepție-Tehnic, Recepție – Alte departamente prestatoare de servicii suplimentare (agrement, transport, închirieri, tratament)

intradepartamentală

pe verticală: descendentă sau ascendentă, scrisă sau verbală

pe orizontală: scrisă sau verbală

Comunicarea interpersonală

Între angajați

formală

informală

Între angajați și clienți

Tehnici de comunicare specifice

Prin natura și specificul său, activitatea din hotelărie presupune folosirea tuturor tehnicilor și mijloacelor de comunicare, și anume:

Comunicarea verbală (orală):

directă

prin telefon

Comunicarea nonverbală (limbajul corpului):

ținuta fizică și vestimentară

poziția corpului

distanța și atitudinea față de interlocutor

mimica și gestica

Comunicarea scrisă (neverbală)

documente scrise manual sau tehnic

sisteme de telecomunicații sau informatice

Specialiștii în comunicare au demonstrat că peste 70 % din mesaje se transmit verbal și că aproape 90 % din conținutul mesajelor este de natură nonverbală.

Avantajele comunicării orale sunt:

– comunicarea umană creează un impact puternic;

– ea oferă posibilitatea folosirii vocii, a expresiilor faciale și a gesturilor pentru a întări cele spuse și simțite;

– dă posibilitatea verificării atât verbale cât și fizice (gesturi) a celor înțelese de receptor;

– permite stabilirea unor relații bune de prietenie;

– este rapidă și poate fi folosită pentru a-l motiva pe receptor.

Dezavantajele comunicării orale sunt:

– mesajul poate fi schimbat sau își poate pierde din claritate;

– atenția celui ce ascultă poate slăbi sau chiar devia;

– gesturile pot fi uneori interpretate greșit;

– receptorul poate uita o parte din conversație sau chiar toată conversația;

– nu există nici o dovadă a celor spuse.

Avantajele comunicării scrise sunt:

– poate fi alcătuită în duplicat sau fotocopiată;

– se asigură dovada informațiilor comunicate

– este clară și poate mai bine structurată decât o conversație;

Dezavantajele comunicării scrise sunt:

– necesită mai mult timp de cât o comunicare orală;

– nu poți avea răspunsul pe loc;

– este mai costisitoare.

Studiile efectuate asupra calității serviciilor și cunoașterii gradului de satisfacție a clienților conduc deseori la rezultate confuze, deoarece unii clienți nu manifestă deschis insatisfacția în materie de servicii.Motivul este simplu: în majoritatea cazurilor se apelează la intervenția unei persoane care prestează serviciul solicitat. În ochii clientului, exprimarea nemulțumirii echivalează cu incriminarea cuiva, cu punerea acestuia în dificultate și, de aceea, în multe situații clientul preferă să tacă , dar nu să și trecă cu vederea deficiența constatată.

Rezultă că este esențial ca managerii să cunoască gradul de satisfacție al clienților, știut fiind faptul că de aprecierile pozitive ale consumatorilor va depinde reputația și, implicit, imaginea de marcă a unității prestatoare.

CAPITOLUL 6

CONEXIUNI ÎNTRE ORGANIZAREA HOTELULUI S.C. „CONTINENTAL ARCAȘUL” S.A. ȘI ACTIVITATEA TURISTICĂ A ZONEI BUCOVINA

6.1. Suceava, destinație și punct de plecare pentru turismul din Bucovina

Premise geografice

În partea de nord – est a țării se întinde Țara de Sus a Moldovei, regiune istorico – geografică numită Bucovina, meleaguri molcom unduite de obcine păduroase, cu ape repezi și câmpii roditoare, de când se știu pământurile acestea omenite, leagăn de veche civilizație unde istoria se împletește cu legenda.

Județul Suceava, ținut de basm binecuvântat de Dumnezeu, înseamnă nu numai istorie întâlnită la fiecare pas, tradiții și obiceiuri de mare originalitate moștenite de veacuri, meșteșuguri populare, ctitorii voievodale renascentiste dar și multe bogății naturale ce au pus în valoare potențialul de creativitate al oamenilor acestor locuri.

O particularitate specifică a imensului potențial turistic al județului constă în faptul că pe o suprafață relativ mică este concentrat un număr mare de atracții turistice, existând posibilități ideale pentru practicarea sporturilor de iarnă și vară (schi, drumeții, călărie, alpinism) sau vânătoare și pescuit cât și pentru odihnă și tratament.

Din această categorie variată, complexă și atractivă de obiective turistice amintim:

relieful munților Călimani, ce se prezintă ca un grandios complex vulcanic, stâncile cu aspect uniform „12 Apostoli”, parcul național de 15.300 ha, relieful carstic și rezidual al masivului Rarău (cheile Moara Dracului, Peștera Liliecilor, turnuri, pereți abrupți, stânci zvelte – Pietrele Doamnei, Pietrele Albe),

Cheile Bistriței de la Zugreni, defileul Bistriței Aurii

turbăriile terapeutice de la poiana Stampei și Șarul Dornei

rezervația forestieră de pe versantul estic -codrul secular de la Slătioara cu o suprafață de 393,6 ha și alcătuit din molizi seculari de 400 ani vechime

fânețele montane „Plaiul Todirescu”,

pădurea seculară de la Giumalău,

mesteacănul pitic (Betula nana) de la Lucina,

codrul secular de molidiș (290 ha) de la Pojorâta,

fânețele seculare de la Ponoare – Bosanci și Frumoasa – Moara.

Județul dispune de rezervații naturale de floră și faună specifice, cu un bogat fond cinegetic (cerb, căprior, mistreț, urs, fazan, cocoș de mesteacăn, râs, cerb lopătar), iar peisagistic, ecologic și prin ospitalitatea proverbială a oamenilor locului sunt create condiții pentru integrarea sa în circuitul mondial, ca zonă ce oferă drumeților o remarcabilă imagine a naturii pure.3

Orașul Suceava este situat pe două trepte de relief, un platou a cărui altitudine maximă atinge 385 m pe dealul Zamca și lunca și traseele râului Suceava, cu altitudine sub 330 m.

Prezentăm câteva date geografice esențiale ale acestei așezări:

coordonate geografice: 48040’38’’ latitudine nordică și 26016’27’’ longitudine estică;

clima temperată;

temperatura medie anuală 80 C, vara 180 C, iarna – 60 C;

precipitații medii 583 mm;

vânturi dominante de la vest la est, iarna invers sub intensitatea crivățului.

Municipiul Suceava este reședință de județ și are o populație de 106138 locuitori.

Orașul Suceava este accesibil din punct de vedere al comunicațiilor rutiere, feroviare și aeriene, asigurând pe drumul E 85 legătura cu București – 440 km și prin gările Suceava și Burdujeni legături cu București, Sofia și Lwow. Aeroportul Salcea, situat la 12 km de oraș, poate primi curse interne și externe cu servicii de vamă și graniță.

Premise istorice

Descoperirile arheologice atestă existența pe locul actualului oraș Suceava a unor așezări ale dacilor libere, o serie de factori economici, geografici, politici oferind condiții de viață favorabile dezvoltării unui târg care a preluat numele de la numele apei lângă care s-a întemeiat. Primele mențiuni documentare datează de la 1388 și sunt cuprinse într-un document adresat de Petru Mușat lui Vladislaw, regele Poloniei.

Orașul a cunoscut o urbanizare ce s-a conturat în a doua jumătate a secolului al XIV-lea, când și datorită posibilităților de fortificare, Petru Mușat s-a hotărât să mute reședința voievodală de la Siret la Suceava. După acest eveniment evoluția orașului s-a identificat timp de câteva secole cu istoria țării, pietrele Sucevei fiind martorele unei pagini dense de viață, de zbucium, lupte, înfrângeri și biruințe, deznădejde și glorie. De aici au condus destinele Moldovei Petru, Roman și Ștefan Mușat, Alexandru cel Bun (1400 – 1432), Ștefan cel Mare, Bogdan al III-lea, Ștefăniță și Petru Rareș. Suceava a cunoscut o dezvoltare economică intensă, s-au dezvoltat meșteșugurile, a înflorit activitatea comercială.

Pe lângă rolul politic, economic, administrativ și comercial, Suceava a jucat un rol important religios și cultural, adăpostind primul sediu metropolitan și pe cei mai vestiți cărturari. Apogeul strălucirii Sucevei a fost atins în vremea lui Ștefan cel Mare, secolul al XV-lea, cu contribuție esențială în neatârnarea țării și în oprirea expansiunii otomane spre Europa. Aici s-au sărbătorit marile victorii ale lui Ștefan cel Mare, dobândite împreună cu poporul său, de aici a condus domnitorul destinele țării vreme de 47 ani (1456 – 1504) rânduind cu pricepere și înțelepciune treburile Moldovei, apărându-i cu strășnicie ființa, neamul, avuția.

Armenii au conferit o notă specifică peisajului istoric sucevean (Cetatea Zamca). Încă din 1388, ei se aflau sub jurisdicția episcopului armean de Lwow.

Din 1774, nordul Moldovei (și Suceava) este anexat Imperiului Habsburgic cu implicații majore în ceea ce privește evoluția socială, economică, culturală a acestei zone numite Bucovina („țara fagilor”). Perioada stăpânirii austriece (1775-1918) și-a pus, de asemenea, amprenta asupra Sucevei. Mai multe clădiri publice din sec. XIX-lea și de la începutul sec. XX, sunt specifice arhitecturii germanice din epoca respectivă (Tribunalul, Primăria, Cazarma, Catedrala catolică etc.).

În urma Revoluției de la 1848 românii de aici și-au dobândit autonomia administrativă, statutul propriu iar Suceava a devenit capitală de ținut, urmând o ascensiune lentă dar care i-a asigurat o dezvoltare de centru politic, administrativ și edilitar.

Obiective turistice

Pe lângă bogăția și varietatea de resurse naturale denumite și oferta turistică primară, zona Bucovinei prezintă și o valoroasă ofertă turistică secundară (valori turistice create de mâna omului).

Parte componentă a ofertei turistice, potențialul constituie prin valoare, dimensiuni și varietate, condiția esențială a dezvoltării turismului într-o zonă.

Dintre toate obiectivele turistice ale zonei, de o celebritate mondială se bucură bisericile cu pictură exterioară : Humor, Voroneț, Moldovița, Sucevița, și Arbore. În 1975, Federația Internațională a Ziariștilor și Scriitorilor de Turism (FIJET) le-a decernat prestigiosul trofeu „Pomme d’Or” (Mărul de Aur), expus în prezent în muzeul mănăstirii Moldovița. Ele au fost incluse pe Lista Patrimoniului Mondial UNESCO, alături de mănăstirile Putna și Probota.

Între atracțiile turistice ale zonei mai enumerăm:

în orașul Suceava

Cetatea de Scaun, Complexul arhitectural Zamca , Ruinele Curții Domnești,

Biserica Sf.Gheorghe, Biserica Sf.Dumitru, Biserica Mirăuți, Mănăstirea Sf. Ioan cel Nou de la Suceava,

Hanul Domnesc, Muzeul Județean, Muzeul Satului Bucovinean,

Fondul documentar memorial „Simion Florea Marian”,

în județ

mănăstirile: Putna, Dragomirna, Probota, Slatina, Râșca

Biserica Bogdana din Rădăuți, Biserica de la Pătrăuți, Schitul Daniel Silhastru

Complexul muzeal „Ciprian Porumbescu”

Muzeul Lemnului din Câmpulung Moldovenesc, Muzeul Etnografic Gura Humorului, Muzeul de Artă „Ion Irimescu”- Fălticeni,

Muzeul Etnografic-Rădăuți, Casa Muzeu Solca

Atelierul de ceramică neagră Marginea,

Mina de sare Cacica.

Satul Ciocănești

Stațiunea balneară Vatra Dornei

în zone limitrofe –zona Neamțului

mănăstirile: Neamț, Agapia, Văratec, Secu, Sihăstria, Sihla

Casa memorială Ion Creangă – Humulești, muzeul de artă populară Nicolae Popa – Târpești

Cetatea Neamțului

Lacul Bicaz, Cheile Bicazului, Lacu Roșu

6.2. Mișcarea turistică în Bucovina

După 1990 mișcarea turistică din Bucovina a înregistrat un recul, ca urmare a schimbărilor politice care au avut loc, precum și a infrastucturii precare și a bazei materiale învechite.

Schimbarea sistemului politic a dus și la schimbări în planurile economic, social dar și a felului proprietății. Trecerea de la proprietate de stat la cea privată s-a făcut anevoios ceea ce a dus la stagnarea dezvoltării și modernizării bazei de cazare.

Nevoile sporite ale spațiilor de cazare au determinat amenajarea de noi unități moderne, cu o concepție privind utilitățile net superioară. S-au făcut eforturi pentru ca în Bucovina să fie satisfăcute cele mai exigente cerințe, s-au construit noi spații de cazare și alimentație publică în care numeroșii turiști români și străini să aibă bune condiții de odihnă, confort și ambianță plăcută.

În toți acești ani clienții au apreciat serviciile turistice din Bucovina, ospitalitatea, spiritul gospodăresc și calitatea bucătăriei din această zonă.

6.2.1 Oferta turistică locală

În ultimii ani s-a trecut la accelerarea schimbării de proprietate, astfel în anul 2004 din 143 de structuri de cazare (totalizând 5755 locuri) existente în județul Suceava, 140 (totalizând 5120 locuri) aveau formă de proprietate majoritar privată și doar 3 structuri (totalizând 635 locuri) erau majoritar de stat.

Clarificarea proprietății a dus de asemenea și la creșterea investițiilor în domeniu, crescând astfel numărul de structuri de primire turistică cu peste 50%, cum se poate vedea în figura nr.13. Din graficul prezentat se poate vedea că evoluția indicelui capacității de cazare –locuri este mult mai mic decât al structurilor de cazare ceea ce înseamnă că noile structuri de cazare înființate sunt de capacitate mică, de altfel orientarea către acestea având un raționament economic, fiind și cele mai rentabile.

Figura nr. 13 – Evoluția capacității de cazare în județul Suceava

(prelucrare date: Breviarul Turistic al județului Suceava, ediția 2005)

Din analiza și prelucrarea datelor centralizate la Direcția Județeană de Statistică Suceava se observă că o pondere importantă a capacității de cazare este deținută de hoteluri (figura nr. 14) și este deținută de structurile de primire turistică clasificate la două stele (61%), o stea (12%), 3 și 4 stele și cele neclasificate cu câte 9%.

Figura nr. 14 – Structura capacității de cazare pe tipuri de structuri în județul Suceava

Ca zone de răspândire capacitatea de cazare a crescut mai ales în zonele rurale ceea ce adus în ultima perioadă la dezvoltarea turismului rural și a agroturismului (figura nr.15). Toate acestea nu pot avea decât un efect benefic asupra economiei zonei și implicit a prosperității locuitorilor.

Figura nr. 15 – Structura capacității de cazare pe destinații turistice

În concluzie se poate vedea că în ultimii ani a crescut și diversificat oferta de cazare, fapt ce va impulsiona înnoirea permanentă a dotărilor, va duce la creșterea calității serviciilor spre satisfacerea cât mai deplină a cerințelor actuale ale clientelei, tot mai exigentă, mai grăbită și mai dornică să aleagă dintr-o gamă variată de produse și servicii.

6.2.2 Cererea turistică în zona Bucovinei

Cererea turistică din zona Bucovinei s-a aflat pe o pantă descendetă în perioada de după 1990, aceasta datorându-se situației economice a țării cu influențe asupra turismului intern dar și situației politice europene(războiul din Iugoslavia) și mondiale (atentatul de la 11 Septembrie din S.U.A., războiul din Afganistan, Irak), cu influențe asupra turismului internațional.

O redresare rapidă a turismului s-ar putea obține prin atragerea segmentului de turiști din țările dezvoltate, știindu-se faptul că acesta este mai potent din punct de vedere financiar. Dar trebuie de acordat atenție și turiștilor din țările ex-socialiste ca Ungaria, Polonia, Cehia, Slovacia care în ultimul timp au înregistrat mari progrese economice, deci cetățenii acestora prin creșterea nivelului de trai devenind potențiali consumatori de turism.

Totuși în urma eforturilor, mai mult locale, de creștere, diversificare și îmbunătățire a serviciilor turistice s-a observat în ultima perioadă o ușoară creștere a cererii turistice în Bucovina (vezi figura nr. 16).

Figura nr. 16 – Evoluția cererii turistice în Bucovina

Se observă ca evoluția indicelui de sosiri al turiștilor străini cunoaște un puternic recul în anul 2002 ca urmare a atentatului de la 11 Septembrie 2001. Asta ne arată că mișcarea turistică este puternic influențată de situația internațională. Îmbucurător este faptul că și mișcarea turistică internă cunoaște o ușoară creștere, ceea ce denotă că situația economică s-a îmbunătățit puțin.

Figura nr. 17 – Structura cererii turistice în Bucovina pe naționalități

De asemenea se observă că ponderea turiștilor străini este mică, ea reprezentând doar 24% din totalul turiștilor sosiți în Bucovina. Acest fapt se datorează în special încă imaginii negative a țării noastre în străinătate dar și slabei promovări a zonei peste hotare.

Figura nr. 18 – Cererea turistică pe tipuri de structuri în Bucovina

Studiind datele statistice ale mișcării turistice din Bucovina se observă că hotelurile au acaparat 71% din intrările de turiști și ca destinație turistică orașele mari ocupă primul loc (figura nr. 18). Acestea se explică prin faptul că turismul organizat în speță pentru grupurile turistice mari, doar hotelurile de capacitate pot oferi servicii adecvate, iar acestea sunt situate în centrele urbane.

Figura nr. 19 – Utilizarea capacității de cazare în Bucovina

Totuși în ultima perioadă se observă că o dată cu dezvoltarea agroturismului, o migrare a preferințelor turiștilor către pensiunile rurale și agroturistice în detrimentul hotelurilor (figura nr.19) și de asemenea o creștere a gradului de ocupare la locațiile turistice de categorie superioară, 4 stele, ceea ce înseamnă că crește cererea de servicii de calitate superioară (figura nr.20).

Figura nr. 20 – Cererea turistică pe categorii de structuri în Bucovina

În concluzie cu toate că indicele mediu de ocupare a capacității turistice a scăzut, asta datorită creșterii capacității de cazare, cererea turistică în zona Bucovinei cunoaște o ușoară revigorare atât cantitativă cât și calitativă.

6.3. Organizarea hotelului S.C. Continental Arcașul S.A.

6.3.1. Prezentarea hotelului

Societatea comercială Continental Arcașul Suceava este o societate pe acțiuni, cu capital privat, integral autohton. Societatea a luat ființă în anul 1999, în conformitate cu încheierea numărul 456/23.03.1999 a judecătorului delegat de Tribunalul Suceava pe lângă Registrul Comerțului Suceava, sub denumirea de Arcașul S.A. Suceava.

Patrimoniul societății a rezultat din divizarea patrimoniului Bucovina Turism S.A. Suceava, capitalul social inițial al societății fiind de 1.069.596.000 lei.

În anul 2000, printr-o emisiune de acțiuni, o reevaluare a imobilizărilor corporale și aportul unor acționari, dintre care cel mai important este Continental S.A. București, capitalul social al societății se majorează la 13.133.007.000 lei. În același timp, denumirea societății se schimbă în cea actuală, Continental Arcașul S.A. Capitalul societății este divizat într-un număr de 13.133.007 lei cu valoarea nominală de 1.000 lei.

Structura acționariatului este următoarea:

Structura acționariatului la S.C. Continental Arcașul S.A. Suceava Tabel nr.5

Sursa: OEVM

În anul 2004, devine filială a societății Continental S.A. București.

La data înființării, patrimoniul societății era constituit din complexul hotelier Arcașul din Suceava și cabana Putna din localitatea Putna, județul Suceava.Numărul de înregistrare al societății la Registrul Comerțului este J33/119/1999, codul fiscal este 11630699. Obiectul de activitate al societății, conform clasificării CAEN este 5511 – Hoteluri și moteluri cu restaurant.

Principalii indicatori financiari conform bilanțurilor depuse la Direcția Generală a Finanțelor publice sunt:

Indicatori financiari ai S.C. Continental Arcașul S.A. Suceava Tabel nr. 6

Sursa: www.mfinante.ro

Din punct de vedere organizatoric, personalul hotelului este distribuit conform organigramei din figura 18.

Hotelul Continental Suceava este localizat la adresa str. Mihai Viteazul, 4-6, Suceava, România. Fiind amplasat la doar câteva minute de centrul orașului Suceava, Hotelul Continental Suceava este locația ideală atât pentru turismul de afaceri cât și pentru un periplu de vacanță.

Hotelul este foarte ușor accesibil, din orice direcție ar sosi turiștii, distanța până la gară putând fi acoperită în 10 minute, iar până la aeroport în doar 20 minute. Este înconjurat de monumente istorice și se încadrează perfect în peisajul calm și plin de verdeață al zonei.

Figura nr.21 – Organigrama S.C. Continental Arcașul S.A.

6.3.2 Produsul hotelier la S.C. Continental Arcașul S.A.

6.3.2.1. Structura serviciilor la S.C. Continental Arcașul S.A.

Ca orientare generală, Continental Arcașul Suceava urmărește oferirea unui produs turistic de o calitate superioară pentru a face față concurenței de pe piața turistică suceveană, concurență ce a devenit din ce în ce mai acerbă în ultimii ani, prin crearea unor noi unități de cazare și de alimentație publică care au standarde ale serviciilor prestate ridicate și care vizează același segment de piață ca și firma în cauză.

În acest sens, Continental Arcașul deține un avantaj față de concurență prin faptul că aparține lanțului hotelier Continental, lanț ce impune standarde ridicate ale serviciilor turistice și cărora societatea suceveană trebuie să li se alinieze. Din punctul de vedere al apartenenței la acest prestigios lanț hotelier, Continental Arcașul Suceava beneficiază de trăsăturile, stilul și numele de marcă „Continental”.

Pentru îmbunătățirea serviciilor turistice și în scopul satisfacerii clienților Continental Arcașul urmărește în permanență perfecționarea personalului propriu și motivarea angajaților pentru prestarea serviciilor de calitate.

Produsul turistic oferit de Continental Arcașul Suceava este accesibil prin localizarea foarte bună a hotelului și datorită faptului că unitatea funcționează tot timpul anului, fără a ține seama de sezon.

Atmosfera și aspectul exterior al hotelului duc la atragerea clienților. Calitatea decorului, confortul localului duce la crearea sentimentului clienților că aparțin unei elite și implicit la obținerea unei satisfaceri ridicate, chiar a unor clienți cu standarde ridicate.

Componența produsului turistic al S.C. Continental Arcașul Suceava este prezentată în tabelul de mai jos, comparativ cu celelalte hoteluri românești din cadrul lanțului.

Produsul turistic oferit de Continental Arcașul Suceava Tabelul nr.7

Unele din serviciile de mai sus sunt oferite gratuit (cutii pentru păstrarea valorilor), altele sunt incluse în tarifele de cazare (televiziune prin cablu, conexiune Internet) și altele sunt cu plată (parcare păzită, spălătorie).

În plus, în afara serviciilor de mai sus Continental Arcașul organizează la cerere excursii la Mănăstirile Bucovinene (Putna, Voroneț, Sucevița, Moldovița, Humor) sau oferă meniuri tradițional bucovinene în case țărănești. Vizitarea Cetății de Scaun a „Țării de Sus” cum este cunoscut orașul Suceava reprezintă o incursiune în tradițiile folclorice și istoria României, putând fi vizitate și Muzeul Etnografic al Bucovinei și Muzeul de Istorie.

Se remarcă faptul că, urmărind prestarea unor servicii de calitate și satisfacerea cerințelor clienților, în ultimul timp s-au efectuat lucrări de modernizare a unor camere de hotel și de redecorare a restaurantului. Astfel, din numărul total de camere, 48 de camere cu 2 paturi și grup sanitar propriu, 10 camere cu pat patrimonial și grup sanitar propriu și 4 apartamente cu un dormitor au fost clasificate la categoria 3 stele. Diferențierea acestora față de camerele de 2 stele se datorează faptului că băile au fost modernizate (placate cu gresie și faianță), mobilierul a fost schimbat, lenjeria și prosoapele se schimbă mai frecvent, materialele scrise și publicitare (lista room-service, lista serviciilor suplimentare, programul TV, pliantul hotelului, ofertele agențiilor de turism din zonă, etc) sunt prezentate în mape speciale, numărul de servicii oferite este mai mare, punerea în mod gratuit la dispoziția turiștilor a unui număr mai mare de ziare (2 cotidiane pentru categoria de clasificare 3 stele).

În cadrul preocupărilor pentru modernizarea bazei materiale se înscrie și faptul că s-au făcut investiții pentru echiparea sălilor de conferințe cu echipamente și tehnică moderne. Instalația de traducere simultană a fost realizată de curând, venind în întâmpinarea cerințelor clienților. Crearea și modernizarea sălilor de conferințe s-a realizat din dorința de a atrage noi clienți în cadrul turismului de afaceri.

Continental Arcașul Suceava deține și un serviciu de catering. Prin acest serviciu, se pot organiza mese festive, recepții, banchete, cocktail-uri cu ocazia unor evenimente și manifestări la cererea turiștilor sau chiar a populației autohtone.

În cadrul societății funcționează și o agenție de turism cu scopul de a răspunde eventualelor solicitări a clienților ce doresc organizarea unor sejururi conform preferințelor lor personale, urmărind astfel crearea a ceea ce literatura de specialitate numește un produs turistic pe măsură („taylor made tourist product”).

O preocupare permanentă a Continental Arcașul Suceava este asigurarea protecției și securității turiștilor, societatea având în derulare un contract cu o firmă ce asigură protecția și paza hotelului și a parcării acestuia.

6.3.2.2. Prețuri și tarife

Continental Arcașul Suceava se orientează spre strategia prețului ridicat sau strategia de preț pentru valorificarea avantajului de piață. Aceasta este politica de preț a lanțului Continental, impusă și firmei sucevene.

Această strategie se bazează pe fructificarea avantajului de piață și constă în stabilirea de către întreprinderea de turism a unui preț inițial ridicat, în funcție de avantajele comparative ale produsului turistic propriu în raport cu oferta concurenței. Adoptând această politică de preț, firma are avantajul de a putea reduce prețul în situația în care volumul vânzărilor scade, atrăgând astfel un nou segment de consumatori.

Stabilirea unor prețuri ridicate corespunde unui grad de confort ridicat și prestării unor servicii diversificate, superioare din punct de vedere calitativ. Această politică de preț se poate practica datorită exclusivității ofertei, oferind un statut și un prestigiu cumpărătorului prin apelarea la serviciile rețelei Continental și pe baza faptului că se pot oferi aranjamente privind vizitarea mănăstirilor din Nordul Bucovinei, aranjamente ce nu pot fi oferite de societăți concurente de pe piața națională românească.

Adoptând această strategie de preț, Continental Arcașul Suceava urmărește promovarea unui produs turistic de calitate superioară. Totodată, strategia prețului ridicat permite firmei să realizeze profituri ridicate și să reducă prețul în timp când condițiile de piață o forțează în acest sens.

Prețurile practicate la cazarea de Continental Arcașul Suceava sunt prezentate în tabelul 8.

Dintr-o primă analiză a prețurilor practicate, se observă și adoptarea unei strategii de diversificare a prețurilor. Principalul criteriu de diversificare a prețurilor este legat de ciclul de sezonalitate al produsului turistic, Continental Arcașul adoptând tarife diferențiate funcție de perioadele de sezon sau extrasezon. Astfel, în perioada de extrasezon sunt practicate tarife reduse și deci mai atractive pentru consumatori, iar în perioada de sezon sunt practicate tarife maxime. Se urmărește astfel obținerea unor tarife medii pentru întregul sezon, cu efecte economice favorabile ce decurg din etalarea mai echilibrată a oferte turistice, folosirea mai rațională a bazei materiale turistice și a forței de muncă angajate pentru prestarea serviciilor, permițând o oarecare elasticitate în reglarea raportului dintre cerere și ofertă.

Prețuri practicate de Continental Arcașul Suceava Tabel nr.8

Notă: Tarifele sunt exprimate în Euro, Actualizarea tarifelor de recepție în lei se face o dată pe lună.

Se constată diferențieri ale tarifelor practicate și în funcție de volumul consumului, prețurile de cazare fiind mai mici în cazul grupurilor decât în cazul turiștilor individuali.

Un alt criteriu de diferențiere a tarifelor este forma de turism. În acest sens se observă că tarifele contractuale, corespunzătoare turismului organizat sunt mai mici decât cele aplicate turiștilor pe cont propriu (walk-in).

Alte criterii de diferențiere a tarifelor sunt prevăzute în contracte încheiate cu tur-operatori, dintre acestea amintim:

Discounturi acordate progresiv pe baza unui sistem de fidelizare. Baza de calcul pentru acordarea discounturilor este tariful de recepție și se acordă funcție de valoarea consumată de beneficiar, atât la cazare cât și la alimentație publică. Discountul se aplică doar la tarifele de cazare, nu și la alimentație publică.

Tarife speciale de week-end (nopțile de vineri pe sâmbătă și sâmbătă pe duminică), vor suferi un discount de 10% față de tarifele afișate la cazare.

Copiii până la vârsta de 3 ani inclusiv se vor caza gratuit neplătind nici micul dejun.

Copiii între 3-7 ani inclusiv, însoțiți de părinți, se vor caza cu 50% reducere din tariful de cazare, plătind micul dejun integral.

Gratuități acordate agențiilor de turism în cazul grupurilor:

1 loc gratuit la un grup de 25 persoane plătitoare (exclusiv ghidul și șoferii),

2 locuri gratuite la un grup de 35 persoane plătitoare (exclusiv ghidul și șoferii),

3 locuri gratuite la un grup de 50 persoane plătitoare (exclusiv ghidul și șoferii),

ghidul și șoferii vor beneficia de 60% discount la cazare din tariful de cazare contractual, micul dejun plătindu-se integral.

Prețurile mai sunt diferențiate și în funcție de tipul camerelor (single, double, apartament) și de categoria de clasificare a acestora (2 sau 3 stele).

O altă formă de acordarea a unui de discount de 15% la tarifele de cazare și de fidelizare a clienților în cadrul rețelei este cardul Continental. Cardul este personal și costă 80 euro. care prezentată la recepția oricărui hotel din cadrul lanțului duce la obținerea discountului amintit de către turistul care o posedă. De asemenea, prin acest card se pot obține reduceri de 15% la restaurant pentru beneficiarul cardului, însoțit de maximum 5 invitați. Alte facilități oferite prin cardul Continental este oferirea unei camere duble în regim de single în week-end, early check-in, oferind posesorului cardului posibilitatea de a se caza la ora 10,00, standardul Continental impunând cazarea la ora 15,00 și late check-out, clientul putând elibera camera până la ora 18,00, fără a i se percepe o taxă suplimentară, ziua hotelieră luând sfârșit la ora 12,00.

Continental Arcașul Suceava își rezervă dreptul de a nu accepta pe perioada unor evenimente culturale, sportive, târguri, etc, rezervări decât la prețurile special stabilite pentru aceste perioade.

În cadrul contractelor cu agențiile tur-operatoare, societatea are dreptul să modifice tarifele cu preavizarea beneficiarului cu minim 30 zile în avans. Tarifele pentru serviciile confirmate nu pot fi modificate.

Ca modalități de plată a serviciilor prestate, Continental Arcașul acceptă majoritatea acestora:

achitarea acestora anticipat, aceasta fiind de preferat și se practică în general în relațiile cu agențiile de turism. Acest tip de plată favorizează firma din punct de vedere financiar și oferă certitudinea plății.

servicii achitate în momentul consumației (în special la alimentație publică);

servicii cu decontare ulterioară, prin sistemul cărților de credit. În acest caz, depășirea cu mai mult de 30 de zile a scadențelor expres prevăzute în contractele de prestări servicii duce la perceperea unor penalități de 0,3% pe întreaga perioadă pentru care s-au înregistrat întârzieri la plată, pentru fiecare zi de întârziere, până la achitarea efectivă a debitului restant, neavând nici o relevanță faptul că valoarea totală a penalităților va ajunge să depășească cuantumul debitului datorat.

Mai puțin folosită este plata în rate.

În cazul manifestărilor și târgurilor, plata serviciilor comandate se face în avans, în momentul comandării spațiilor de cazare corespunzător a 50% din valoarea comenzii, urmând ca restul de 50% să se achite prin ordin de plată, CEC sau cash până cel mai târziu la sosirea/prezentarea grupurilor la recepția hotelului. Sumele încasate în avans nu se vor restitui beneficiarilor în caz de neprezentare a turiștilor.

6.3.2.3.Distribuția produsului turistic

Continental Hotels este primul lanț hotelier românesc și este marca înregistrată a Lanțului Hotelier Continental, creat în 1991. În 14 ani de existență, expansiunea lanțului hotelier Continental a cunoscut o evoluție continuă, incluzând în prezent 10 complexe hoteliere în operare în București, Arad, Cluj-Napoca, Oradea, Sibiu, Suceava, Târgu-Mureș, Turnu Severin și Complexul hotelier Gaiser din Timișul de Sus.

În 2001, a încheiat un contract cu renumitul operator hotelier internațional, ACCOR, grup ce reunește lanțurile hoteliere Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis, Etap Hotel, Formule I și Motel 6, pentru managementul hotelului Ibis din București, care este proprietatea integrală a lanțului hotelier Continental.

Dezvoltarea pe termen scurt a Lanțului Hotelier Continental se va face pe verticală, prin perfecționarea stilului propriu de muncă și extinderea standardelor de dotări și servicii Continental, cât și pe orizontală, prin extinderea ariei de cuprindere a lanțului, prin achiziționarea sau construirea a încă 3 sau 4 hoteluri în București, Constanța, Brașov, Iași sau Timișoara, astfel ca în anul 2007 să fie atinsă cifra de 2000 de camere care să poată situa lanțul în ierarhia unui grup hotelier mediu.

Un lanț hotelier, în general, este un ansamblu de unități operaționale (hoteluri), care se adresează unui segment e clientelă determinat, sub o aceeași marcă și în cadrul unei logistici comerciale comune. Lanțurile hoteliere integrate oferă un produs coerent și omogen, sub direcția unui stat major unic care planifică extinderea lanțului, politica de înființare de noi hoteluri, structura organizatorică, angajarea personalului, pregătirea profesională și asigură un sistem comun de gestiune. Lanțurilor hoteliere integrate le este comună adoptarea unei strategii comune, impuse cu strictețe de către centrul unic de decizie de la nivelul grupului.

Aparținând acestui lanț hotelier, Continental Arcașul Suceava, pe lângă faptul că beneficiază de un nume de marcă, extrem de atractiv pentru clienți, și de alte avantaje.

În condițiile globalizării pieței turistice, parteneriatul încheiat cu grupul ACCOR, care a înființat agenția turoperatoare Episodes, specializată în organizarea de sejururi scurte și week-end-uri, vine în întâmpinarea dorinței societății de internaționalizare a clientelei. Prin participarea la acest parteneriat se urmărește:

participarea la piața globală – datorită oportunităților unor noi conexiuni economice, rețeaua de distribuție se poate dezvolta peste granițele pieței naționale,

prestarea unui serviciu global – firma oferă un serviciu standardizat,

localizare globală a serviciilor suplimentare – se globalizează serviciile de informare, consultanță, rezervări, asistență, facturare, plăți care însoțesc prestarea serviciilor turistice. Aceste servicii suplimentare trebuie să fie flexibile, pentru a se adapta fiecărei piețe, pentru a susține globalizarea serviciului de bază,

activități de marketing globale – abordarea de marketing este similară pe toate piețele, respectiv produsul fiind similar se recurge la o logistică unitară, teme publicitare identice sau asemănătoare,

acțiuni competitive globale – acțiuni ce se pot desfășura identic, mai ales dacă pe diferite piețe se întâlnesc aceleași condiții de concurență,

beneficierea de suportul logistic și informațional al partenerului, de experiența sa.

Continental Arcașul Suceava recurge la o distribuție selectivă, fapt ce presupune selecționarea unui număr limitat de agenți (intermediari) distribuitori, circumscris la o serie precisă de acțiuni pe piață. Alegerea intermediarilor se face ținând cont de activitatea acestora, activitate ce trebuie să fie mai eficientă decât a concurenților, având capacitatea de a asigura un volum de vânzare mai mare a produselor turistice. Adoptarea acestei strategii permite unității turistice realizarea unui control mai eficient asupra anumitor segmente de piață, în măsura efectuării unor cheltuieli mai mici.

Adoptarea acestei strategii duce la câștig de timp, îmbunătățirea imaginii de marcă prin renunțarea la agenții de turism mediocre, crearea unui climat de încredere prin acordarea unui comision avantajos unui număr limitat de agenții de voiaj, fapt perceput ca o favoare. Utilizând această strategie, societatea poate să se adapteze mai repede modificărilor ce intervin în structura sau în preferințele clienților.

În afara cooperării cu grupul ACCOR, în domeniul distribuției, Continental Arcașul Suceava are în derulare contracte cu diferiți turoperatori naționali. Dintre aceștia amintim:

ONT Carpați, București – cel mai mare turoperator din România, înființat în urmă cu 67 de ani, ale cărui servicii sunt caracterizate de înalt profesionalism și standarde ridicate de calitate,

Prompt Service, București,

Arcadia Tour, București – companie relativ tânără, fondată în 1993 și care urmărește promovarea potențialului turistic al țării noastre peste hotare,

Marshal Turism, București – înființată în 1992, a ocupat 6 ani consecutiv primul loc în topul firmelor românești din domeniul turismului. Preocuparea pentru a fi mereu conectată la tendințele turismului mondial se manifestă prin apartenența la prestigioase organizații internaționale de profil: UFTAA (Universal Federation of Travel Agents Association), IATA (International Air Transport Association), TIA (Travel Industry Association of America), ASTA (American Society of Travel Agents), a cărei președinție pe România o deține din 2001,

George Turism, Câmpulung Moldovenesc,

Millenium, Suceava,

Atlantic Tour, București – fondată în 1991, turoperator ce a reușit să se dezvolte permanent ca urmare a preocupării permanente de a îndeplini cerințele clienților și a unei tehnologizări superioare,

Latina, Constanța.

În general, contractele încheiate cu turoperatorii sunt standardizate, cuprinzând următoarele capitole:

Obiectul contractului;

Condiții de rezervare;

Obligațiile prestatorului;

Obligațiile beneficiarului;

Tarife;

Condiții de plată și decontare;

Răspunderea contractuală;

Actualizări, daune compensatorii;

Forța majoră;

Clauze finale.

Continental Arcașul Suceava are și o agenție de turism proprie, dar cu activitate redusă, aceasta datorită faptului că obiectul principal de activitate al societății este de prestare a serviciilor turistice hoteliere și de alimentație publică și nu de turoperator.

Un alt canal de distribuție indirect este cel prin care se apelează la serviciile de recepție și rezervări ale colaboratorilor.

În afara canalelor de distribuție indirecte, Continental Arcașul Suceava apelează și la canale de distribuție directe. Prin apelarea la aceste canale, societatea poate exercita un control sporit asupra distribuției și asupra caracteristicilor produsului turistic. De asemenea prețul produsului turistic este degrevat de comisioanele percepute de eventualii intermediari, fapt ce duce la obținerea unui profit superior. Un alt avantaj al distribuției directe îl constituie faptul că fluxurile bănești sunt îmbunătățite.

Dezavantajul distribuției directe constă în numărul mare de contacte ce trebuie stabilite cu potențialii clienți.

Distribuția directă este realizată la Continental Arcașul Suceava prin recepția proprie, prin apelarea la distribuția prin corespondență și distribuția prin telefon.

Se remarcă folosirea Internetului în distribuție, fiind posibile rezervări de locuri de cazare prin intermediul Precision Reservations (www.precisionreservations.com), precum si de pe alte site-uri de pe Internet.

Rezervarea directă, de pe diferite site-uri este posibilă datorită aplicației MICROS – Fidelio. Această aplicație este legată direct la un număr din ce în ce mai mare de site-uri de călătorii și de destinații turistice, incluzând Preview Travel (pe America Online), Travelocity, Fujitsu’s Wildbird din Japonia, și site-ul companiei WorldRes, Inc, parteneră la crearea și implementarea aplicației, www.placetostay.com.

Utilizarea acestei aplicații are avantajul că pe lângă sistemul de rezervări on-line, conține module de gestiune hotelieră și alimentație publică, permițând o viziune mai clară și de ansamblu asupra operațiunilor din hotel și restaurant. De exemplu se poate ști gradul de ocupare al hotelului la un moment dat, se poate face billing corect clientului sau rapoarte customizabile.

6.3.2.4.Acțiuni de promovare a produsului hotelier

Hotelul Continental Arcașul Suceava apelează la o multitudine de metode și mijloace de atragere a potențialilor clienți. În continuare vor fi prezentate câteva dintre acestea.

Un prim mijloc de promovare a serviciilor oferite de Continental Arcașul Suceava este prin intermediul materialelor de promovare. La realizarea materialelor de promovare se urmărește ca acestea să își atingă obiectivul, publicul țintă și în special utilitatea acestor materiale pentru potențialii clienți. În acest sens, materialele promoționale trebuie să aibă un mesaj clar, nou (chiar inedit), concis pentru a face față concurenței.

Prezentările hotelului prin pliante, flyere, cataloage urmăresc simplificarea prezentărilor de vânzări și favorizarea cunoașterii serviciilor și facilităților oferite. Aceste prezentări au avantajul că, dacă sunt bine executate, contribuie la imaginea „glamour” a brand-ului, dar au și dezavantajul că nu pot fi actualizate rapid și pot fi disonante cu celelalte materiale de prezentare de vânzări.

Prezentarea hotelului trebuie să conțină un mesaj foto care trebuie să fie bun calitativ și mai ales sugestiv. Una din alternative pentru mesajul foto este realizarea unei prezentări a clădirii în scopul de a identifica clădirea și elementele arhitecturale atractive. Dezavantajul acestei alternative constă în faptul că societatea nu vinde apartamente, ci produse turistice care devin tangibile după ce au fost încercate. De asemenea, o fotografie mai bună a unui hotel concurent îi va crea acestuia un avantaj competitiv artificial. Se va recurge la realizarea unor fotografii de stare, cum ar fi exterioare care se văd din hotel sau unghiuri senzaționale ale clădirii.

Aceste prezentări vor fi difuzate prin comunicate de presă, trimiterea pliantelor sau altor materiale în sine celor din presă, trimiterea directă prin poștă a unor seturi de materiale către clienți sau către potențialii clienți din baza de date (clienții aflați aproape de faza de finalizare).

O altă metodă de promovare este prin intermediul materialelor de promovare de uz intern pentru clienți. În acest sens, Continental Arcașul Suceava dispune de materiale de promovare deja existente, incluse în inventarul camerei: șervețele, coli de scris, pixuri. Societatea își propune să realizeze materiale viitoare care pot fi puse la dispoziția clientului și pe care acesta le utilizează frecvent sau pleacă cu ele (pixuri, bloc-notes, etc).

Un alt mod de promovare se bazează pe evenimente din viața clienților, trăite în hotel, pe care încercăm să le facem memorabile. Ca variante propuse sunt felicitările de Paști, An Nou, zile onomastice, zile de naștere, scrisori de mulțumire pentru clienți, obiecte promoționale speciale sau amuzante oferite clienților cu cel puțin două nopți cazare (căni de cafea, ceasuri, obiecte de birou, etc).

Pentru a crea o imagine pe măsura gradului de dezvoltare al lanțului hotelier, s-a apelat la agenții specializate pentru a crea un nou logo și un slogan memorabil „Once Continental, always Continental”. Acest logo și sloganul au fost difuzate prin intermediul mass-media.

În cadrul acțiunilor promoționale se înscrie realizarea de evenimente lunare, cum ar fi:

crearea unei fundații care realizează o revistă,

redesign site și lansare oficială,

lansarea „Bucătăriei Continental Hotels”,

lansarea „Cafeteriei Continental Hotels”,

lansarea „Cocktail-urilor Continental Hotels”,

redefinirea „corporate identity”,

bal de caritate,

expoziție de tablouri cu vânzare,

lansare „Tel Verde”,

În cadrul preocupărilor pentru promovarea imaginii Continental, se urmărește organizarea unor manifestări legate de evenimente de sezon, Valentine’s Day, Paști Catolic, Paști Ortodox, Anul Nou, etc.

De asemenea se vor organiza întâlniri cu presa, cu oamenii de afaceri și personalități politice, culturale și din alte domenii pentru conștientizarea existenței brand-ului Continental și promovarea imaginii acestuia în rândul potențialilor clienți.

Se va urmări cunoașterea programului de evenimente local, participarea la acestea, identificarea societăților participante și abordarea acestora, prezentarea ofertei complete, întâlniri și semnarea de contracte unde este posibil:

Bucovina Modafest – aprilie,

Târg Tehnic General – mai,

Salon Auto Bucovina – mai,

Consum Expo 2005 – iunie,

Întâlniri Bucovinene – iulie,

Festivalul Berii – august,

Expo Bucovina 2005 – septembrie,

Agro Util Montana – septembrie,

Bucovina On-line – noiembrie.

Bugetul previzionat pentru acțiunile promoționale pe anul 2005 este prezentat în tabelul următor:

Bugetul pentru acțiuni promoționale pentru anul 2006 Tabel nr.9

Una din preocupările principale în promovarea produsului Continental este redesign-ul site-ului Internet al companiei și lansarea oficială a acestuia. Prin redesign se urmărește realizarea unui site interactiv, orientat în special spre clienți și spre potențialii clienți. Se va urmări intrarea în contact cu marile motoare de căutare din lume.

Lansarea site-ului va fi precedată de comunicate. La lansare se va organiza un eveniment de lansare cu incitați speciali din presă, din rândul clienților, parteneri și oficiali. Primul „click” se va face de către o mare oficialitate (ministru, secretar de stat sau vedetă), iar prezentarea site-ului va fi făcută pe un ecran mare. Nu va lipsi mapa (kit-ul) pentru presă.

Toți cei din baza de date vor primi un news letter anunțând lansarea noului site (HTML, cu link către acesta). Acesta va conține o pagină dedicată unui formular de înscriere pentru cei ce doresc să primească informații privind schimbările de prețuri, oferte speciale, etc.

Din momentul lansării, toate materialele promoționale vor conține adresa site-ului (macheta, panouri, pliante, etc). Dacă există resursele financiare necesare, se va face o promoție de bannere pe cele mai interesante site-uri de business. Alternativ, se pot încerca parteneriate cu site-uri ale unor agenții de turism sau cu site-uri des accesate (trafic ranking).

Lunar se va trimite un news letter către presă și către cei interesați conținând informații referitoare la materialele noi introduse pe site.

Ca subproduse, pentru a determina revenirea vizitatorului pe site, se vor oferi materiale promoționale specifice cu brand-ul Continental: mouse-uri, mouse pads, mape, CD-uri și altele asemenea.

6.4. Concurență și cotă de piață. Analiza SWOT

Piața specifică a societății Continental Arcașul este constituită din turiști pe cont propriu, precum și cei din turismul organizat și din străinătate în cadrul turismului de tranzit și contractual, reprezentând 12,4% din piața locală.

Principalii concurenți pe piața locală sunt societăți provenite prin divizare din Bucovina Turism S.A, acestea având o experiență bogată în domeniul turismului, precum și societăți cu capital privat, nou înființate, care constituie și ele o amenințare pentru Continental Arcașul Suceava, în special datorită dotărilor moderne, hotelurile acestora fiind construite recent.

Principalii concurenți ai Continental Arcașul Suceava Tabel nr.10

Principalii clienți ai Continental Arcașul Suceava sunt:

Principalii clienți ai Continental Arcașul Suceava Tabel nr.11

Analiza SWOT pentru S.C. Continental Arcașul Suceava

PUNCTE TARI SI PUNCTE SLABE

A. PUNCTE TARI

1. Calitatea serviciilor: din chestionarea clienților câștigați de la concurență (SC MES Suceava, SC SWEDWOOD ROMANIA Siret, SC DELMON ENTERPRISES București) au rezultat servicii mult superioare la cazare față de concurență datorate unei politici bine definite de RU (personal calificat, un standard al serviciilor).

2. Camerele hotelului Continental Arcașul sunt mai mari decât ale principalilor concurenți corporate.

3. Renovarea restaurantului preferat in mod special pentru cocktail-uri si mese de afaceri.

4. Amplasament: zona liniștită, în centrul orașului, priveliște frumoasă.

5. Credibilitate în creștere față de clienți prin constanta și permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite.

6. Loc de joacă pentru copii amenajat in imediata apropiere a terasei de vară.
7. Semnalizare mai bună prin amplasarea a 16 indicatoare pe raza întregului oraș.

8. Existența a 4 săli de conferință cu diferite capacități.

9. Clasificarea hotelului la 3*** stele.

10. Agenție de turism proprie.

11. Plan de marketing bine elaborat și pus la punct.

12. Renovări și restyle-inguri recente. Au fost modernizate o serie din camerele hotelului, holul de la recepție și sălile de conferință.

PUNCTE SLABE

1. Dotări și amenajări interioare: din totalul de 94 de camere, hotelul are doar 16 camere single cu pat matrimonial. Cerințele majorității clienților societății sunt pentru camere single cu pat matrimonial, din cauza faptului că societatea este nevoită să ofere deseori camere duble in regim de single iar paturile din twins-uri sunt destul de mici (dimensiune 1,90/1,25m).

Aspectul de învechit pe care îl prezintă în general fațada exterioară a hotelului.

Lipsa aerului condiționat în camere, lucru cerut mai ales la apartamente de clienții importanți potențiali ce se cazează la concurență.

2. Capacitatea mică a restaurantului și a sălilor de conferință au făcut ca societatea să piardă clienți importanți. Numărul foarte redus al nunților și banchetelor se datorează aceluiași factor.

3. Lipsa unei săli pentru organizarea de nunți și banchete duce la câștigarea foarte grea a clienților a la carte.

4. Politica de resurse umane: dificultatea angajării unui personal cu experiență și capabil pentru restaurant si recepție, Continental Arcașul Suceava are mulți începători.

5. Servicii de secretariat slabe pentru conferințe.

OPORTUNITĂȚI ȘI AMENINȚĂRI

A. OPORTUNITĂȚI

1. Deschiderea supermarketului Kaufland până la finele anului 2006.

2. Finalizarea lucrărilor la Muzeul Etnografic al Bucovinei unde se vor putea organiza vizite și mese cu specific.

3. O creștere economică față de 2004.

4. Previzionata deschidere a unui centru de afaceri în imediata apropiere a Aeroportului Suceava.

B. AMENINȚĂRI

I. Servicii de cazare:

1.1. Două hoteluri care au efectuat lucrări de modernizare: Hotel Gloria si Hotel Zamca (care își va dubla capacitatea în acest an), având condiții de 3*** stele, sunt o amenințare pe segmentul corporate

1.2. Hotelul Best Western**** continuă să fie principalul concurent, având dotări și condiții mult superioare și o poziție strategică pentru principala atracție a zonei: mănăstirile Bucovinene. Avantajul hotelului Best Western constă în amplasarea la răscrucea căilor de acces către mănăstiri și existența unui număr de 5 săli de conferințe modern echipate. Amplasamentul permite să organizeze și acțiuni outdoor (mese servite în aer liber, în gospodării țărănești, circuite turistice montane) precum și vânzarea unor pachete de servicii la un preț convenabil tocmai amplasării sale.

1.3. Aspectul general al clădirii, interioarele și dotările învechite.

II. Săli de conferință și organizări de evenimente:

2.1. Existența a numeroase restaurante de lux, cu dotări moderne si servicii de calitate, în vecinătatea unității, fac ca vânzările a la carte sa fie destul de reduse.

2.2. Construirea unui nou restaurant la Hotelul Zamca, cumulat cu cel existent având o capacitate totala de 350 de locuri

6.5. Planul de acțiune pentru S.C. Continental Arcașul Suceava

Ținând cont de analiza SWOT, de condițiile de pe piața turistică locală, am încercat elaborarea unui plan de acțiune pentru societatea comercială în cauză. La elaborarea planului s-a ținut cont de activitățile desfășurate la nivel local și la nivelul lanțului hotelier Continental și s-a ținut cont de recomandările privind politica de marketing impusă de conducerea lanțului.

Planul de acțiune este prezentat schematic în cele ce urmează:

Plan de acțiune pentru anul 2006 Tabel nr.12

CAPITOLUL 7.

DESFĂȘURAREA ACTIVITĂȚII METODICO-DIDACTICE PENTRU PARCURGEREA UNITĂȚII DE ÎNVĂȚARE ,,PRODUSUL HOTELIER” DIN CADRUL DISCIPLINEI „TEHNOLOGIE HOTELIERĂ”

7.1. Programa școlară

Programa școlară este al doilea document ca importanță oficială și practică după planul de învățământ pentru organizarea și desfășurarea procesului instructiv –educativ.

Programa școlară a fiecărei discipline preia competențele generale necesare specialistului unui domeniu și le traduce în termeni didactici (asigurând progresia de cunoștințe și competențe de la un an la altul și operând reducțiile necesare transferării unui domeniu de cunoaștere într-o disciplină școlară.

„Lectura programei este un demers didactic personalizat , în care profesorul ia decizii pe răspunderea personală pentru a asigura elevilor un parcurs școlar individualizat , în funcție de condiții și cerințe concrete.” (Maria Elena Druță, Cornelia Grünberg- Didactica disciplinelor economice, ASE București, 2003)

Programa școlară de Tehnologie hotelieră aprobată prin Ordin al Ministrului educației naționale nr. 5345/13.12.2000:

NOTĂ DE PREZENTARE

„Tehnologia hotelieră” reprezintă o disciplină destinată introducerii elementelor de bază în studierea proceselor economice și financiare specifice unei structuri de primire (hotelul).

Conform planului de învățământ, timpul alocat pentru studierea acestei discipline este de o oră pe săptămână.

Conținuturile acestei discipline sunt elaborate pe baza unor competențe specifice de analiză a fenomenelor socio-economice și ale proceselor tehnologice și de luare de decizii la nivelul lor de competență.

Specializarea este facilitată de pachetele de discipline opționale a căror alegere aparține elevilor, sub îndrumarea părinților și a profesorilor.

Programa propune formarea la elevi a unor competențe care vizează organizarea și desfășurarea eficientă a activităților în cadrul diferitelor tipuri de unități hoteliere și prestarea un or servicii de calitate la nivelul diferitelor departamente ale hotelului.

“Tehnologia hotelieră” devine un domeniu foarte important în contextul pieței actuale a produselor / serviciilor turistice, piață marcată atât de trecerea la “turismul de masă” cât și de clasificarea serviciilor și a opțiunilor în acest domeniu.

Programele pentru specializarea “Turism și alimentație publică” au fost armonizate cu programele școlare de specialitate din țări cu tradiție în formarea profesională pentru turism și în special din Austria, în cadrul unui proiect de cooperare derulat între Ministerul Educației Naționale și Kultur Kontakt.

COMPETENȚE SPECIFICE ȘI CONȚINUTURI

VALORI ȘI ATITUDINI

Respectarea legislației specifice domeniului de activitate

Sesizarea preferințelor consumatorilor și participarea la educarea gustului acestora

Asigurarea protecției consumatorului și a mediului prin oferirea de produse și servicii de calitate

Conștientizarea impactului calității produselor și serviciilor asupra calității vieții

Responsabilitatea pentru soluțiile economice propuse

SUGESTII METODOLOGICE

Curriculum-ul disciplinei „Tehnologia hotelieră” este alcătuit din competențe specifice la care sunt atașate conținuturi tematice care să asigure atingerea finalităților propuse.

Ordinea de parcurgere a temelor într-un an școlar poate fi propusă de către profesori.

În scopul formării competențelor specifice se iau în considerare următoarele abilități ale elevului:

munca în echipă;

observarea, analiza, planificarea, comunicarea;

învățarea prin efort propriu;

autoevaluarea;

capacitatea de a lua decizii;

spiritul de inițiativă;

creativitatea;

dorința de informare și perfecționare.

Pentru realizarea competențelor specifice vor fi folosite metode didactice moderne ca: problematizarea, învățarea prin descoperire, studiul de caz, experimentul, exercițiul etc.

Mijloacele de învățământ necesare parcurgerii temelor curriculum-ului pentru clasa a XII-a a liceului tehnologic-domeniul serviciilor sunt foarte importante. Ordonate după funcția pedagogică îndeplinită cu precădere acestea pot fi:

MIJLOACE INFORMATIV-DEMONSTRATIVE care reprezintă surse de informație și servesc la exemplificarea sau ilustrarea noțiunilor, la concretizarea ideilor.

MATERIALE SAU REPREZENTARI FIGURATIVE:

Ilustrații

Documente și acte normative:

Ordinul M.T. nr. 56/1995;

Norme cu privire la accesul, evidența si asigurarea securității turiștilor în structurile de primire;

Norme metodologice și criterii privind clasificările pe stele și categorii a structurilor de primire turistice;

Criterii minime privind clasificarea structurilor de primire cu funcțiuni de cazare turistică;

Simbolurile standardizate pentru unitățile hoteliere;

Norme metodologice privind acordarea licențelor și brevetelor de turism;

Grila tip a funcțiilor din activitatea hotelieră;

Model de regulament de ordine interioară;

Regulament-cadru privind autorizarea, organizarea și exploatarea jocurilor de noroc, precum și actualizarea tarifelor de licență percepute acestora.

Convenția asupra răspunderii hoteliere cu privire la obiectele aduse de către voiajor;

Reguli referitoare la regimul de găzduire în hanuri.

Planșe

Folii transparente

REPREZENTARI SIMBOLICE:

Scheme

Organigrame

MIJLOACE DE FORMARE ȘI EXERSARE A PRINCIPIILOR ȘI DEPRINDERILOR:

Echipamente hoteliere

Echipamente electronice și de birotică (fax, copiator, P.C.)

MIJLOACE DE EVALUARE A REZULTATELOR INVATARII:

Teste; Chestionare; Fișe de evaluare; Referate; Proiecte; Lucrări practice; Testarea asistata de calculator (sistemele de rezervare și gestiune hotelieră); Grile de evaluare / autoevaluare; Portofolii.

Pentru prezentarea și înțelegerea corectă de către elevi a noțiunilor referitoare la „Tehnologia hotelieră” se pot utiliza și următoarele mijloace de învățământ:

S1 – schema privind compartimentele unei structuri de primire

S2 – Organigrama unui hotel

F1 – folie transparentă privind serviciile minime pentru încadrarea unei structuri de primire la o anumită categorie de confort

F2 – folie transparentă privind principalele spații hoteliere și ponderea lor într-o structură de primire

F3 – folie transparentă privind activitățile din compartimentul casierie;

F4 – folie transparentă privind diferite organizări de servicii front-office în funcție de categoria și mărimea hotelului;

F5 – folie transparentă privind principalele categorii de informații care trebuiesc puse la dispoziția turiștilor într-un hotel;

F6 – folie transparentă privind principiile hoteliere;

F7 – folie transparentă privind diferitele organizări ale compartimentul de etaj în funcție de mărime și categoria unei structuri de primire;

F8 – folie transparentă privind organizarea serviciului de spălătorie;

F9 – folie transparentă privind relațiile recepției cu celelalte compartimente ale unui hotel;

F10 – folie transparentă privind exemplu de fișa a postului;

F11 – folie transparentă privind modalitatea de calcul a tarifelor de cazare;

F12 – folie transparentă privind modalitatea de calcul a prețurilor în alimentația publică;

F13 – folie transparentă privind organizarea interioară a unui cazinou;

Caseta video – Realizarea de aranjamente și decorațiuni;

Caseta video – Comportamentul personalului hotelier.

Procesul de evaluare presupune în sens generic două activități distincte importante:

măsurarea cantitativă sau calitativă a ceea ce constituie comportamentul observabil circumscris obiectivului de evaluare propus;

emiterea unei judecăți de valoare pe baza informațiilor dobândite anterior.

În aceste condiții instrumentul de evaluare dobândește o semnificație deosebită, fiind cel care oferă evaluatorului și celui evaluat, măsura gradului în care este realizat un obiectiv educațional.

Principalul instrument de evaluare îl constituie testul. Testele pot fi standardizate sau elaborate de profesor. Testele elaborate de profesor sunt teste de cunoștințe sau teste de aptitudini. Alături de teste, evaluarea poate fi realizată și prin utilizarea instrumentelor de evaluare complementară:

chestionarele;

grilele;

referatele;

inventarele de control;

activitățile experimentale;

portofoliile;

Evaluarea trebuie să utilizeze instrumente care să-i permită profesorului să evalueze eficient nu numai cunoștințe, ci și priceperi și deprinderi, abilități de ordin practic ale elevului. Tocmai de aceea, vor fi folosite complementar forme de evaluare de bază și alternative (teste, chestionare, grile, scale, proiecte, portofolii, etc.) care să ofere o informație cât mai completă asupra competențelor elevilor.

7.2. Manualul școlar

Programele școlare actuale definesc în termeni generali informațiile necesare fiecărei unități de conținut. Rămâne la latitudinea autorului de manual și a profesorului să organizeze instruirea în funcție de obiectivele și conținuturile prevăzute in programele școlare și de propriile opțiuni privind progresia, abordarea metodologică interesele elevilor. Din acest demers rezultă necesitatea manualelor alternative și a stimulării inițiativei și a creativității la nivelul practicii școlare.

Manualul este cel mai important instrument de lucru pentru elevi. El urmează îndeaproape programa , detaliind în limbaj adecvat tot ceea ce este necesar pentru ca elevii să poată atinge competențele specifice stabilite prin programă. El oferă un suport în procesul de predare și învățare pentru toate vârstele, atât pentru elevi cât și pentru profesori .El reprezintă un instrument util de lucru mereu perfectibil. Ca urmare, să-l folosim cu încredere și cu simț critic.

Manualul care se utilizează în prezent în liceele economice este „Tehnologie hotelieră” de S. Mihai, V. Capotă, F. Cosea, C. Ghinescu, C. Iordache, I. Pârjol, C. Vețeanu, C. Popescu , apărut la Editura Niculescu ABC în anul 2003.

6.3. Proiectarea de perspectivă a activității de instruire

„…a instrui înseamnă a planifica, a proiecta, a organiza , a dirija și a controla, funcții ce asigură exercitarea rolului conducător ce revine cadrului didactic în procesul de învățământ.”(Ioan Cerghit – Prelegeri pedagogice, Editura Polirom, Iași, 2001)

În contextul noului curriculum, planificarea calendaristică este un document administrativ alcătuit de profesor , care asociază intr-un mod personalizat elemente ale programei (obiective, competențe conținuturi) cu alocarea de timp considerată optimă de către profesor pe parcursul unui an școlar.

În elaborarea planificărilor se recomandă parcurgerea următoarelor etape:

Realizarea asocierilor dintre obiective / competențe și conținuturi;

Împărțirea în unități de învățare a conținuturilor ;

Stabilirea succesiunii de parcurgere a unităților de învățare;

Alocarea timpului considerat necesar pentru fiecare unitate de învățare , în concordanță cu obiectivele / competențele și conținuturile vizate.

Disciplina: Tehnologie hotelieră

Clasa: a XII a

Profesor: Vranciu Livia Elena

PROIECTAREA ACTIVITĂȚII DIDACTICE LA CLASA a XII a

Disciplina: Tehnologie hotelieră

Clasa: a XII a

Profesor: Vranciu Livia Elena

PROIECTAREA UNITĂȚII DE ÎNVĂȚARE Unitatea de învățare numărul 5: Produsul hotelier

Planificarea calendaristică și proiectarea unității de învățare sunt activități de început ale oricărui proces de instruire. Cu ajutorul lor profesorul capătă viziunea de perspectivă necesară unei activități sistematice și eficiente. Creativitatea didactică deplină a profesorului se dezvoltă, în continuare, în proiectarea și realizarea lecției – unitate de timp, de spațiu și colectiv uman.

7.4 Prezentarea teoretică a principalelor metode de învățământ

În cadrul lecțiilor de ,,Tehnologie hotelieră” profesorul folosește o varietate de metode didactice, realizând în acest fel căi prin care elevii, sub îndrumarea cadrelor didactice, se instruiesc și se formează. Alegerea metodelor este condiționată de factori obiectivi (logica științei, legile învățării, finalitatea) și factori subiectivi (particularități psihologice ale elevilor, particularitățile personalității profesorului: experiența și competența profesorului, stilul de predare, managementul clasei / grupului școlar, logistica didactică, etc.)

În activitatea didactică, de regulă metodele se asociază, una fiind determinantă, iar celelalte ajutând / susținând metoda de bază, devenind procedeu.

Din evantaiul larg al metodelor utilizate în predarea – învățarea disciplinei ,,Tehnologie hotelieră”, reținem:

Expunerea – constă în transmiterea cunoștințelor, priceperilor, deprinderilor prin limbajul oral. Prezentarea verbală este făcută de obicei de către profesor. Poate îmbrăca forma de descriere, explicație, instructaj sau prelegere.

Descrierea – constă în prezentarea detaliată a unei acțiuni, a unui fenomen. Este de obicei combinată cu explicația.

Explicația – urmărește clarificarea unei noțiuni, a unor principii, prin relevarea notelor esențiale, a legăturilor cauzale dintre obiecte și fenomene. Prin explicație se urmărește ca elevii să înțeleagă bine ideile ce li se comunică. De fiecare dată când intervine o noțiune nouă sau o categorie economică cu care elevii nu au mai operat, li se dau explicații privind conținutul, contextul economic, exemplificări practice, etc. După terminarea unei probleme, se cere elevilor să explice și să interpreteze economic rezultatele obținute.

Instructajul – are loc înaintea unei explicații, cum ar fi selecția resurselor umane în scopul angajării, a unor activități practice, de întocmire a organigramelor sau în cadrul lecțiilor-vizită. Referitor la lecțiile vizită în cadrul unei întreprinderi hoteliere, li se precizează elevilor normele de protecție a muncii care trebuie respectate, modul de acces în incintă, etapele vizitei, punctele de interes major și conduita care trebuie adoptată pentru ca obiectivele lecției să fie atinse. Instructajul poate fi introductiv, când se realizează la începutul activității sau curent, prin intervenții repetate pentru fiecare secvență a unei aplicații practice complexe. Printr-un instructaj bine realizat, elevii cunosc cerințele de lucru pentru o temă dată și își pot regla ritmul muncii, în vederea terminării lucrărilor în timp optim.

Prelegerea – constă în relatarea sistematică și continuă a unui material informațional, timp de mai multe ore. Ea presupune un nivel înalt de înțelegere din partea elevilor, deoarece se abordează o temă complexă, pretându-se la clasele teminale ( XI – XII ).

În lecțiile de asimilare, varianta introductivă, se poate expune sub formă de prelegere problematica dezvoltată în cadrul capitolelor. Prelegerea trebuie abil folosită de profesor pentru a nu ține în pasivitate elevii. Elevii trebuie să fie influențați prin conținutul informațional transmis, dar și prin tonul adecvat conținutului, pronunția clară, ritmul potrivit, accentuarea deosebită a unor cuvinte sau propoziții, participarea afectivă. Această metodă se pretează la abordarea unor teme cu un conținut mai amplu. În cazul unor astfel de teme se parcurge un plan care cuprinde următoarele:

► anunțarea temei cu o oră înainte;

► expunerea propriu-zisă a cunoștințelor conform unei succesiuni logice;

► analiza concluziilor care decurg din cele expuse.

Conversația – este o metodă prin care, pe baza dialogului, elevii sunt dirijați să investigheze sfera propriilor informații, participând activ la însușirea cunoștințelor. Este de fapt o convorbire care se desfășoară între profesor și elevi, prin care se stimulează pregătirea acestora. Valoarea conversației depinde de măiestria cu care profesorul pune întrebările și gradul în care el ține seama de capacitatea elevilor.

Spre deosebire de expunere îmbracă un pronunțat caracter activ și cunoaște două forme principale de aplicare: euristică ( socratică ) și catehetică ( de verificare ).

Conversația euristică – constă dintr-un lanț de întrebări prin care se ajunge treptat, rând pe rând, la un răspuns final. Sensul este unidirecțional. Se prezintă ca o serie legată de întrebări și răspunsuri, a cărei concluzie este pentru un elev chiar adevărul pe care vroia să-l găsească.

Conversația de verificare – este acea formă a conversație didactică prin care se urmărește constatarea nivelului la care se află cunoștințele elevului la un moment dat. În această situație, întrebările nu se mai înlănțuie în serie, nefiind necesar să se epuizeze toate aspectele unui conținut și pot lua forma întrebărilor de sondaj. Acest tip de conversație ocupă o pondere importantă în lecțiile de verificare orală. De asemenea ea apare în etapele de operaționalizare a cunoștințelor, pentru a constata dacă elevii au volumul noțional necesar rezolvării temei. Se folosește și în cazul lecțiilor de recapitulare și sistematizare a cunoștințelor unde are ca scop atât verificarea, reactualizarea, cât și introducerea lor într-un sistem amplu de noțiuni.

În raport cu funcția didactică, conversația poate fi:

○ introductivă;

○ de comunicare;

○ de recapitulare și sistematizare;

○ de sinteză finală.

Dezbaterea – este o formă elevată a conversației, prin care se realizează schimbul de opinii , concepte, între profesor și elevi, între elevi și profesori, între elevi. Dezbaterea se organizează în cadrul fiecărui capitol, în cadrul lecțiilor de asimilare, dobândire, însușire de noi cunoștințe. Conținutul științific este pregătit în prealabil de către elevi. Astfel, elevilor li se cere ca din ora precedentă să studieze independent materialele care vor fi supuse dezbaterii, prin evidențierea ideilor principale pe caiete și întocmirea de referate.

Pe baza conversației pe mai multe planuri profesor-elevi, elevi-profesor, acesta din urmă va solicita permanent conectarea temei la cunoștințele de la alte discipline cum sunt contabilitatea, studiul calității produselor și serviciilor, economia, unde apare un segment privind problematica temei aflată în dezbatere. Coordonarea discuției o face profesorul, care evidențiază problemele de bază ale temei. Spre exemplu, o temă de dezbatere ar putea fi ,,Evoluția produsului hotelier” în care pe baza materialelor studiate, elevii vor desprinde principalele caracteristici ale diferitelor tipuri de produse turistice .

Demonstrația – este metoda de instruire prin care profesorul prezintă materialul natural despre care elevii au învățat, mijloace tehnice moderne care pot aduce clarificări în însușirea unei teme. Ea se poate folosi atât pentru asimilarea de noi cunoștințe, cât și la fixarea și consolidarea acestora. Are un caracter ilustrativ, folosind diferite materiale demonstrative. Pentru disciplina

„ Tehnologie hotelieră” se pot utiliza: scheme, planșe, folii, pliante, reviste, organigrame. De asemenea, demonstrația se poate utiliza pentru a arăta modul de exploatare a unui program de ținerea evidenței cheltuielilor, veniturilor, profitului, cifrei de afaceri, situația sosirilor, plecărilor, înnoptărilor, sistemul rezervărilor, etc., în sistem computerizat.

În cadrul lecțiilor de formare a priceperilor și deprinderilor, această metodă se regăsește și ca variantă a exercițiului demonstrativ de rezolvare a calculelor, pentru aflarea, spre exemplu, a suprafețelor din hotel, calculul prețurilor și tarifelor la cazare și alimentație. La orele de instruire practică, se poate demonstra elevilor modul de completare a organigramelor unor compartimente din structura organizatorică a întreprinderii hoteliere, organizarea fluxurilor de circulație, etc. Pentru demonstrație se poate utiliza, ca material didactic modern, calculatorul, retroproiectorul, simulatorul, etc.

Exercițiul – cuprinde acțiuni motrice sau intelectuale, ce se repetă relativ identic, în scopul automatizării unor tehnici de lucru. Este o metodă folosită pe scară largă cu scopul de a forma priceperi și deprinderi, cât și pentru a dezvolta capacitatea creatoare a elevilor.

Priceperile reprezintă efectuarea conștientă, cu o anumită rapiditate, a unei activități.

Deprinderile sunt componente automatizate ale conduitei care se repetă în condiții relativ identice.

Obișnuințele sunt acțiuni automatizate ale conduitei care au o trebuință internă.

Exercițiile se fac sub îndrumarea profesorului. Primele exerciții pe care le fac elevii sunt exerciții introductive pentru a se familiariza cu operația demonstrată de profesor. Elevii repetă de câteva ori activitatea efectuată de profesor ca model timp în care sunt atent supravegheați de profesor spre a evita greșelile și procedeele incorecte. Corectarea unei deprinderi greșite este adesea mai dificilă decât formarea unei deprinderi noi. Este o metoda ce se poate utiliza cu succes în lecțiile de la ,,Tehnologie hotelieră”.

În funcție de subiectul care realizează exercițiul, acesta poate fi: demonstrativ, atunci când profesorul este cel care rezolvă exercițiul pentru a arăta elevilor cum trebuie efectuate operațiile de rezolvare și de lucru, atunci când elevii sunt cei care rezolvă exercițiul parcurgând pașii făcuți de profesor la exercițiul demonstrativ.

În raport cu sarcinile didactice exercițiul este: de lectură, pentru studierea unui material bibliografic, de scriere, pentru extragerea ideilor principale ale unei teme propuse, completare a documentelor, de calcul mintal, de autocunoaștere sau dezvoltare a funcțiilor și capacităților psihice. Ultimul se întâlnește la lecțiile introductive sau mixte, atunci când elevii au de studiat materialul informațional pentru sintetizarea și sistematizarea lui.

Experimentul – este metoda folosită în scopul formării abilităților de cercetare, a activității de laborator. El constă în observarea fenomenelor într-o situație provocată de cercetător. Este metoda care se poate utiliza în cadrul cercului de turism sau pentru pregătirea elevilor în vederea susținerii examenului de certificare a competențelor profesionale de la sfârșitul ciclului de învățământ. Se propune elevilor, prin tema lucrării, o anumită situație concretă dintr-un hotel, urmând ca ei să se documenteze la fața locului, într-un hotel pe care singuri îl aleg din zona lor de activitate. Susținerea temei nu înseamnă altceva decât rezolvarea problemei propuse pe baza unui experiment individual.

Observarea dirijată – este metoda folosită în lecțiile vizită, în care profesorul solicită elevilor să stabilească ordinea logică a operațiilor necesare rezolvării unei situații punând întrebări acestora. Ei nu pot să răspundă la aceste întrebări decât dacă efectuează observațiile necesare la fața locului. Profesorul va dirija această activitate făcând precizările necesare și stabilind concluzii.

Spre exemplu, iată câteva întrebări pe care le poate adresa profesorul în urma unei lecții vizită:

Ce sector va avea primul contact cu clientul?

Care este sectorul care are posibilitatea să-i ofere clientului o bună impresie despre hotel?

Observarea independentă – constă în urmărirea intenționată și sistematică a unui obiect sau fenomen. Prin observare se urmărește antrenarea elevilor în cunoașterea realității economice. Ea are ca efect detectarea și extragerea unor noi informații, în urma observării directe și activității economice din întreprinderi, realizată în timpul practicii. Materialul cules este organizat după anumite cerințe în caietul de practică al fiecărui elev, sub forma unei fișe de observații. De asemenea, datele concrete din unitățile economice se valorifică la practica din cabinetele școlare.

Lucrările practice – au menirea de a sigura însușirea și consolidarea cunoștințelor prin efort propriu al elevului, sub îndrumarea profesorului. La astfel de lecții, elevii pot elabora o organigramă, un contract de vânzare-cumpărare, un chestionar pentru cercetarea pieței, etc.

Problematizarea – este o metodă cu foarte largă aplicabilitate la disciplina ,, Tehnologie hotelieră”. Organizarea activităților din cadrul unui hotel poate constitui un punct de plecare în rezolvarea diferitelor probleme(rezervării, primiri, servicii suplimentare, etc.).

Din punct de vedere al efectului pa care-l creează asupra elevului, deosebim trei momente: crearea situației – problemă de către profesor sau de către elev, momentul tensional dat de intensitatea contradicțiilor dintre ceea ce urmează să rezolve și cunoștințele anterioare, un moment rezolutiv prin desprinderea soluției și confirmarea ei de către profesor.

Problematizarea ca metodă didactică implică utilizarea aplicațiilor practice. Efecuarea acestora de către elevi se poate realiza în clasă sub îndrumarea profesorului, ca temă de muncă independentă pentru acasă sau ca cerință de rezolvat în cadrul probelor ( teste ) de evaluare periodică.

Aplicațiile practice pot fi structurate astfel:

►aplicații practice cu algoritm implicit;

►aplicații practice cu algoritm disimulat;

►aplicații practice de tip analiză – diagnostic.

Algoritmul implicit presupune un grad redus de operaționalizare, datorită neaplicării unor capcane logico – cognitive cerute de conexiunea unor indicatori economici. Valoarea unor astfel de aplicații practice simple, ce presupun doar înlocuirea unor indicatori economici dați într-o formulă de calcul, constă în faptul că îi ajută pe elevi să se familiarizeze cu unele calcule economice și să îi pregătească sub aspect cognitiv pentru rezolvarea aplicațiilor cu un grad sporit de dificultate logico – economică.

Algoritmul disimulat presupune anumite capcane logico – economice, care pot fi sesizate și rezolvate doar în condițiile cunoașterii relațiilor de determinare a fenomenelor economice, care fac obiectul aplicației respective, precum și a formulelor de calcul ale unor indicatori și indici economici. Aplicațiile practice cu algoritm disimulat asigură un grad înalt de operaționalizare, datorită disponibilității lor de a evidenția rolul instrumental operatoriu al conceptelor economice, precum și relațiilor de intercondiționare existente între fenomenele economice.

Aplicațiile practice de tip analiză – diagnostic presupun rezolvarea succesivă și corelată a unor aplicații cu algoritm implicit sau disimulat. Pe baza indicatorilor obținuți, se face analiza comparată și în dinamică pe variante pentru aceeași firmă sau pentru cel puțin două societăți comerciale care au același obiect de activitate. În aceste condiții trebuie identificată varianta sau firma ce oferă aport de eficiență mai mare, dar și cauzele ce au determinat ca celelalte situații – cazuri luate în analiză să fie mai puțin eficiente.

Metodele didactice folosite rațional și prin raportare la specificul disciplinei, particularitățile de vârstă ale elevilor, contextul educațional și stilul de predare al profesorului, facilitează învățarea care este de mai multe feluri:

I. Învățarea prin descoperire, acțiune, cercetare, proiect – cuprinde strategii complexe de a dobândi cunoștințe prin efort propriu. Metoda descoperii se leagă de metoda problematizării. Problematizarea duce la asimilarea de cunoștințe din materia de învățat. Descoperirea persupune folosirea a ceea ce s-a învățat pentru a ajunge la capătul unei probleme practice, de a afla răspunsul la întrebări. Deci, descoperirea presupune activitatea de a găsi soluții practice la ceea ce s-a învățat. Înainte de a ajunge la descoperire, avem de a face cu o situație problemă. Aceasta nu trebuie să fie prea grea, pentru a nu avea efect demobilizator dar nici prea ușoară pentru a nu plictisi.

Învățarea prin descoperire are avantajul că presupune trecerea materiei prin filtrul personalității fiecărui elev, activează materia și o adaptează. Se evită învățarea mecanică prin memorizare. Tipuri de învățare prin descoperire:

A). După relația profesor-elev :

descoperirea independentă- când elevul rezolvă singur problemele, iar profesorul analizează răspunsul; spre exemplu, găsirea unor soluții concrete de optimizare economică a activității într-o întreprindere hotelieră în care se cunosc obiectul activității, dotarea tehnică, costurile, rezultatele obținute, resursele, etc;

desoperirea dirijată – când profesorul intervine și dă indicații pe parcurs; spre exemplu, în timpul lecției vizită elevii descoperă elementele componente ale suprafeței totale a unui hotel.

B). După modul în care este organizată materia de învățat:

1. descoperirea inductivă – adică de la adevăruri particulare se desprind concluzii generale. Metoda se utilizează la stabilirea modalităților de rezolvare a conflictelor sociale din întreprindere;

2. descoperirea deductivă – adică prin intermediul unei silogism se ajunge la concluzii. Metoda presupune adresarea de întrebări ce-i ajută pe elevi să formuleze un raționament, să ajungă de la general la particular;

3. descoperirea transductivă – adică materia nu este organizată după principii logice. Se stabilesc astfel relații între diverse date, însă ele sunt nelogice, de un tip special. Ea se bazează pe valorificarea gândirii creatoare a elevilor care duce la ipoteze, inovații privind, de exemplu, echipamentele necesare compartimentului etaj.

II. Instruirea programată – reprezintă o metodă modernă în conformitate cu modelul cibernetic al procesului de învățământ. Metoda implică parcurgerea unor pași ce conțin o cantitate de informații care urmează a fi asimilată de elev prin activitate proprie, folosindu-se de un manual sau de o mașină de instruire ( calculator ). Conținutul științific este împărțit în secvențe aranjate într-o ordine logică, determinată de logica internă a disciplinei. Elevul este obligat să răspundă fiecărei unități logice ce i prezintă, altfel nu poate trece mai departe. După parcurgerea fiecărei întrebări, elevul este informat dacă a răspuns corect sau nu.

Această metodă asigură participarea activă a elevilor în funcție de ritmul individual de studiu și întărirea prin confirmarea răspunsului. De asemenea, se verifică într-o măsură mai mare realitatea conexiunii inverse ( feed-back), de la efect la cauză asigurând reglarea din mers a procesului de învățământ și corectarea greșelilor.

Instruirea programată, apărută independent de cibernetică, dar fiind și ea supusă analizei acesteia, reprezintă în esență un mod de instruire care are următoarele elemente specifice:

□ obiectivele instruirii sunt descrise implicit;

□ comportamentul final se analizează și se definește operațional;

□ divizarea materialului se face în raport cu posibilitățile reale ale elevului;

□ programele sunt verificate experimental;

□ elevului i se oferă posibilitatea cunoașterii corectitudinii rezultatului;

□ fiecare elev lucrează în ritmul său.

Elementul principal nou pe care îl aduce instruirea programată, constă în faptul că analizează procesul de instruire și oferă soluții prin prisma teoriei generale a sistemelor dinamice cu comandă și control, folosind legitățile specifice ale acestui proces. Ori din acest punct de vedere, instruirea programată ar trebui să beneficieze de rezultatele obținute în celelalte direcții de cercetare ale pedagogiei cibernetice. În instruirea programată, programa este materialul cu care lucrează elevul, material care nu are numai darul de a prezenta conținutul materiei, ci și de a organiza procesele operaționale prin care acest conținut poate deveni un bun al elevului, îl poate îmbogăți cu cunoștințe sau îi poate formula unele priceperi și deprinderi specifice. Este știut faptul că programele pot fi realizate în două forme, manualele programate, pe de o parte și programele pentru diverse mașini de instruire, pe de altă parte. Mașinile de instruire propriu-zise sunt doar o modalitate de a pune în valoare o programă, de a activa valențele de învățare ale elevului și de a asigura coerența și disciplina învățării ( a se vedea efectele calculatorului în învățarea eficientă ).

Mobilul principal, real, în procesul continuu de lărgire a ariei cercetărilor de instruire programată îl constituie faptul că, pedagogul care abordează programarea începe să fie conștient de unele lacune ale învățământului tradițional ( de exemplu, lipsa unei permanente conexiuni inverse în sistemul profesor – elev ), analizează diferite soluții la problemele specifice și încearcă să găsească el însuși căi de rezolvare. În ansamblu, profesorul ajunge la concluzia că procesul de instruire trebuie organizat având ca punct de plecare învățarea obiectului, de către elev și nu caracterul predării de către profesor. Caracterul predării, modul de organizare și prezentare sunt condiționate de legile specifice ale procesului de învățare și numai această condiționare poate oferi realizarea unei eficienței mai mari a procesului de învățământ.

Profesorul, făcând cunoștință cu principiile programării, cu elementele de tehnologie a acesteia și trecând la o analiză a disciplinei sale prin această optică, își reorganizează de cele mai multe ori chiar predarea obișnuită, tradițională, obținând rezultate superioare.

Ghidându-se după principiile ciberneticii, programarea poate fi liniară, ramificată sau combinată.

În cazul programării liniare, elevilor li se cere să construiască răspunsul pe care îl compară apoi cu răspunsul corect oferit de manual sau mașină.

La programarea ramificată se solicită elevilor alegerea răspunsului corect din cele 3-4 pe care, mașina de instruire sau manualul le prezintă.

Programarea combinată cuprinde unii pași în care elevii trebuie să construiască, iar în alții să aleagă răspunsul corect.

Gradul de dificultate în alegerea pașilor crește de la programarea liniară la cea combinată.

III. Munca elevilor cu manualul sau cu bibliografia de specialitate – pune bazele educației permanente, ale însușirii tehnicilor de muncă intelectuală, de studiu individual. Metoda reprezintă un ansamblu de acțiuni, prin care se urmărește formarea priceperilor și deprinderilor necesare în vederea utilizării corecte și eficiente a manualelor și a altor surse de informare.

Rolul acestei metode este de a pune bazele autoinstruirii și treptat să se diminueze dependența elevilor de profesor, ca apoi ajunși absolvenți să poată continua procesul de învățare singuri. Metoda se poate particulariza în:

plan de idei prin împărțirea materialului în fragmente logice.

Astfel profesorul va explica elevilor din clasele începătoare ( clasa a IXa) modalitatea de lucru în vederea scoaterii ideilor principale, se citește în întregime lecția pentru a realiza o viziune de ansamblu, se citește primul paragraf, se scoate ideea principală care se scrie pe caiet și se memorează, se citește al doilea paragraf și se scoate ideea principală, se memorează prima și a doua idee principală și așa mai departe. Profesorul coordonează activitatea elevilor.

Pentru desfășurarea lecțiilor dezbatere, munca cu manualul în scopul studierii materialului informațional , constituie temă pentru acasă dată cu o oră înainte.

efectuarea de exerciții și probleme aplicative din manualul sau culegere

Profesorul dă spre rezolvare, în clasă sau acasă, exercițiul sau problema, cu indicarea paginii și a numărului aplicației, prezentând succint modul de rezolvare. Urmează munca independentă a elevului. În cazul rezolvării în clasă, profesorul coordonează activitatea elevilor, prin tratare individuală, lucrând mai mult cu elevii mai slabi. La sfârșitul activității, concluzionează privind impresia generală, particularizând greșelile frecvente și indicând modul corect de rezolvare. În cazul rezolvării acasă, profesorul va verifica tema în ora următoare, individual pentru fiecare elev. A da temă și a nu o verifica este o greșeală tactică a profesorului în cadrul comunicării didactice, deoarece acest lucru este perceput de elev ca un gest de desconsiderare pentru munca sa.

Întocmirea fișei de idei principale, prin studierea manualului sau a bibliografiei.

Întocmirea fișelor pe probleme se bazează pe consultarea unui număr mai mare de lucrări, care se referă la problema respectivă.

În cazul obiectului de studiu ,, Tehnologie hotelieră” informația trebuie actualizată permanent în funcție de actele normative care se elaborează. Lunar se consultă ,,Monitorul Oficial” sau alte publicații de specialitate ( reviste, ziare, instrucțiuni, etc. ) și se înscrie pe fișe de lucru aferente temelor propuse modificarea, prelungirea sau noutatea apărută.

IV. Metoda exegezei sau metoda interpretării fenomenelor – constă în analiza și interpretarea textelor, în vederea înțelegerii sensurilor ascunse ale informației științifice. Această metodă completează munca efectuată cu ajutorul manualului și dezvoltă capacități psiho-intelectuale de sinteză, analiză, deducție , analogie, comparare și susține învățarea prin înțelegere. etc. Cele mai multe texte supuse interpretării vor fi luate din reviste de specialitate, sau în unele situații din lucrări de specialitate. Important este ca fragmentele să fie alese potrivit nivelului de înțelegere a elevilor, iar studiul să fie axat pe folosirea concomitentă a dicționarelor economice. Este necesar ca elevii să-și formeze deprinderea de analiză exegetică, pentru a-și continua activitatea de autoinstruire, în cadrul educației permanente.

V. Instruirea prin mijloace audio, audio – vizuale și instruirea asistată pe calculator ( A.E.L ) – ușurează nu numai achiziționarea cunoștințelor ( funcția informatică ), ci și formarea de abilități și capacități intelectuale ( funcția formativă ).

Această metodă are avantajul de a stimula gradul de participare a elevului și de a intensifica activitatea mentală. Pentru ,,Tehnologie hotelieră” se pot folosi următoarele variante:

Mijloace vizuale prin:

Θ vizionarea unor materiale grafice cum ar fi : planșe, scheme, pliante, documente de evidență, grafice;

Θ proiecții fixe ( statice ) cu :

– reteoproiectorul, prin folosirea unor folii trasparente care conțin clasificarea unor categorii economice, determinarea mărimii optime a întreprinderii, formele de exprimare ale eficienței;

– epiproiectorul, cu folosirea de materiale opace sub forma de documente de evidență, imagini din cărți, reviste, etc.

Mijloace audio:

Θ radioul , prin audiția directă a unor emisiuni radio, în cadrul cercului de turism

Θ magnetofonul, casetofonul, prin audiții înregistrate pe bandă, privind diverse teme din literatura economică, cu înregistrări directe ale elevilor sau ale profesorilor. Prezintă avantajul că înregistrările pot fi întrerupte și reluate.

Mijloace audio-vizuale:

Θ cineproiectorul, prin folosirea filmelor didactice ( de exemplu: ,,Organizarea proceselor economice într-o întreprindere hotelieră”, „Servicii suplimentare oferite de structurile de primire”, etc. ).

Aceste filme trebuie să aibă o durată de 5 – 10 minute și să trateze un subiect de programă. Ele pot fi integrate într-un moment al lecției sau pot fi folosite în activitatea cercului de turism. Metoda prezintă avantajul că oferă o imagine dinamică cu privire la fenomenele din realitate și care nu sunt accesibile elevilor pe alte căi. Există de asemenea posibilitatea derulării filmului cu viteze diferite.

Θ televizorul, prin vizionarea unor programe care tratează teme economice din turism .

Vizionarea poate fi:

Integrată în lecție – situație în care trebuie să existe o sincronizare, conform orarului, între activitatea din clasă și ora de emisie.

Substitutivă, care înlocuiește direct profesorul, în cadrul unor emisiuni gen ,, Teleșcoală” cu teme din programa de ,,tehnologie hotelieră”. În prezent acest lucru nu se poate realiza, deoarece nu se transmit emisiuni pe aceste teme ci numai pentru învățarea limbilor străine.

Există emisiuni ce se transmit cu scopul lărgirii orizontului științific, pe diferite teme economice. Aceste emisiuni pot fi urmărite de elevi în timpul lor liber, în afara orelor de program, iar informațiile dobândite pot fi folosite în cadrul lecțiilor dezbatere, pentru pregătirea în cadrul cercurilor pe diferite discipline.

Folosirea acestor metode audio-vizuale prezintă multe avantaje, dar se cere ca ele să fie integrate optim în tehnologia didactică pentru a nu crea un învățământ suprasaturat de imagini, tot atât de dăunător ca și învățământul predominant verbal. Această metodă, pentru a avea rezultat scontat, trebuie îmbinată cu explicația, conversația, observarea.

VI. Instruirea asistată de calculator – vizează învățarea, formarea de priceperi și deprinderi, pe de o parte, iar pe de altă parte cercetarea. Ea este superioară instruirii programate. Această metodă este socotită o cale pentru ameliorarea instrucției și autoinstrucției, având la bază metoda programării. Calculatorul poate fi folosit pentru:

► prezentarea conținutului;

► organizarea și sprijinirea învățării independente;

► formarea priceperilor și deprinderilor;

► evaluarea rezultatului instruirii.

Anatomia calculatorului cuprinde: program, dispozitive de intrare, suporți de înmagazinare și memorare, unitate centrală de prelucrare, dispozitive de ieșire și afișaj.Strategiile de utilizare a calculatorului sunt în funcție de obiectivele pe care profesorul și le-a propus. El poate opta pentru folosirea calculatorului ca instrument de optimizarea a metodelor clasice de predare-învățare. Instruirea asistată pe calculator la orele de ,, Tehnologie hotelieră”, constă în exploatarea programelor de rezervări, încasări, situația camerelor, evidența turistilor, etc. Profesorul poate folosi calculatorul pentru ca elevul să poată învăța în mod independent, în ritmul său de lucru, sau ca sistem expert în care, după formularea obiectivelor operaționale pe ecran, apare inițiativa de a studia o anumită secvență, pentru a putea rezolva problema. Este cazul în care metoda este programarea liniară sau ramificată.

Aplicarea tehnologiei didactice trebuie să se facă în condițiile respectării principiilor didactice, care sunt norme generale după care trebuie ghidat întregul demers didactic al profesorului. Ele reglementează strategiile cadrului didactic, atât la lecții, cât și în celelalte forme de organizare a procesului de învățământ. Instruirea asistată de calculator în cadrul orelor de ,,Tehnologie hotelieră” devine o necesitate imperioasă în actualul sistem al exploziei informaționale.

Absolventul de liceu economic se confruntă la angajare cu impunerea condiției de a cunoaște operarea pe calculator a diverselor programe specializate din domeniul economic. Posibilitatea instruirii în școală depinde de baza tehnico-materială.

La lecția de formare a priceperilor și deprinderilor, care are ca subiect , spre exemplu, ,,Etapele conceperii produsului turistic”, profesorul, împreună cu elevii, frontal sau pe grupuri, va stabili rezultatele corecte ale fiecărei etape și va concluziona asupra desfășurării activității. Tot din categoria metodelor de lucru în grup fac parte si metodele: cubul, rețeaua de discuție, știu / vreau să știu / am învățat, brainstormingul, Philips 6-6, mozaicul, organizatorul grafic, etc.

□ cubul – oferă elevilor o abordare complexă și integratoare a temei. Se realizează un cub, pe ale cărui fețe se notează cuvintele: descrie ( forme, mărimi ), compară ( asemănări și deosebiri ), analizează ( din ce este făcut, părțile componente ), asociază ( la ce te face să te gândești ), aplică ( cum poate fi folosit), argumentează ( pro sau contra și enumeră motivele care vin în sprijinul afirmațiilor făcute ).

Clasa se împarte în șase grupuri ( echipe ), fiecare urmând să examineze tema din perspectiva cerinței, pe una din fețele cubului. Forma finală este împărțită întregii clase și se scrie pe tablă.

Fiecare grupă completează o față a cubului, după care, lucrarea în forma sa finală se desfășoară la tablă și împreună cu elevii se fac aprecieri și se concluzionează.

□ rețeaua de discuție –se utilizează atunci când tema permite abordări contradictorii. Metoda poate constitui o etapă pregătitoare pentru dezbatere, oferind posibilitatea elevilor de a reflecta asupra propriilor poziții în legătură cu probleme pusă în discuție. Aplicarea metodei presupune parcurgerea următoarelor etape:

stabilirea temei pusă în discuție;

întrebarea adresată de profesor la care solicită un răspuns afirmativ sau negativ, însoțit de argumente;

întocmirea unei liste de către fiecare elev ce cuprinde argumente care susțin răspunsul afirmativ și altele pentru răspunsul negativ;

se formează perechi de elevi și se construiesc două liste mai lungi;

fiecare pereche lucrează cu altă pereche, aducând argumente pe ambele liste;

reflectarea asupra argumentelor și stabilirea individuală a poziției pro sau contra.

În final, profesorul va concluziona discuția contradictorie și face aprecieri pe baze fundamentate științific.

□ știu / vreau să știu / am învățat – este metoda aplicată pe baza următorului traseu de pași:

se formează perechi și se întocmesc liste cu tot ceea ce știu despre respectiva temă;

în acest timp profesorul construiește pe tablă următorul tabel:

perechile de elevi spun ceea ce au scris și profesorul notează în coloana 1.;

la fel elevii vor elabora o listă de întrebări , completând coloana 2.;

se trec apoi răspunsurile în coloana 3.;

elevii vor face comparație între ceea ce ei cunoșteau deja despre tema abordată, tipul și conținutul întrebărilor pe care le-au formulat și ceea ce ei au învățat prin lectura textelor;

dacă unele întrebări rămân fără răspuns pot constitui temă pentru studiu individual.

Metoda se poate aplica cu rezultate bune la lecția ,,Organizarea unităților hoteliere”. Profesorul construiește pe tablă tabelul și formează perechi de elevi care scriu pe liste tot ceea ce știu despre tema respectivă. Apoi elevii formulează întrebări în legătură cu ceea ce doresc să știe, acestea trecându-se în coloana 2. După studierea lecției din manual, se trec răspunsurile în coloana 3.

VII. Metoda învățământului individual – are ca principiu diferențierea activităților după capacitățile fiecărui elev. Se pretează la etapa de operaționalizare a lecțiilor de ,, Tehnologie hotelieră”, când profesorul urmărește individual fiecare elev care lucrează în activitatea independentă. Pentru elevii care lucrează mai repede, se vor da probleme sau exerciții suplimentare, iar pe elevii care lucrează mai lent profesorul îi va sprijini prin explicații și ajutor în rezolvare.

De asemenea elevilor foarte buni la învățătură li se vor da teme pentru acasă diferențiat, cu grad de dificultate mai mare.

Metoda prezentată se folosește și la lecțiile de recapitulare a cunoștințelor prin darea unei teme de concepere și rezolvare a problemelor de alegere. Utile sunt în aplicarea acestei metode, fișele de lucru individual, cuprinzând probleme cu grade diferite de complexitate.

VIII. Metoda studiului de caz sau a incidentului – reprezintă o modalitate de analiză multilaterală a unui fenomen real sau ipotetic. Caracteristica acestei metode constă în aceea că ea permite elevilor o confruntare directă cu o situație reală, autentică, asemănătoare cu aceea cu care ei vor fi confruntați în activitatea lor profesională ulterioară.

Studiul de caz se poate realiza individual sau în grup. Analiza și evaluarea activității desfășurate se face cu întreaga clasă sub coordonarea profesorului. Alegerea cazului se face de către profesor, pornind de la necesitatea aplicării principiului legării teoriei cu practica. El trebuie să corespundă realităților și condițiilor existente în domeniul considerat.

Profesorul are misiunea de a prezenta cazul, de a organiza și conduce activitatea elevilor, de a dirija dezbaterea privind analiza cazului cu întreaga clasă. Accentul cade pe participarea activă a elevilor, profesorul abținându-se de a anticipa ipotezele de lucru, opiniile și soluțiile la care pot ajunge elevii prin propriile lor raționamente.

Analiza datelor se face prin discuție frontală elevi – profesor – elevi. Profesorul este cel care concluzionează cu privire la soluția optimă, în funcție de situația concretă a cazului analizat. Atunci când se identifică o soluție particulară, cazul poartă denumirea de incident. În această situație trebuie cunoscuți în detaliu factorii conjuncturali care au determinat apariția problemei.

IX. Metoda asaltului de idei – inventica / brainstormingul – reprezintă un procedeu de problematizare cu funcția de a înlesni căutarea celei mai adecvate soluții pentru o problemă de rezolvat. Se mai numește și ,, metoda evaluării amânate”, deoarece se separă ( în mod artificial ) timpul de producere a ideilor de timpul în care se evaluează aceste idei.

Pentru o problemă supusă rezolvării, profesorul solicită elevilor să emită cât mai multe păreri, să formuleze cît mai multe variante și neașteptate ipoteze. Ei au dreptul atât să completeze, să modifice, cât și să vină cu soluții noi în opoziție cu cele formulate anterior. Asaltul acesta de idei contribuie la formarea flexibilității gândirii, la formarea deprinderii de cercetare independentă a fenomenelor economice. Pentru disciplina ,,Tehnologie hotelieră”, profesorul poate să propună elevilor să găsească soluții de amenajare au unui hotel, de a alege o anumită formă de organizare a hotelului , crearea unui produs hotelier, etc. Toate acestea pot face obiectul inventicii sau metodei brainstorming-ului. Elevilor li se lasă câmp liber de exprimare a părerilor personale care vor fi selectate și justificate de abia la final. Reluarea discuției se va face apoi în următoarea oră. În acest timp subiecții reflectează asupra problemei și eventual vin cu sugestii și cu idei noi, selectându-se cele mai operante.

X. Metoda modelului de întreprindere- se aseamănă cu simularea, subiecții având de executat sarcini concrete, distincte, apoi de analizat obiectivele, după care se evidențiază deciziile propuse.

Se propune elevilor modelul unei firme nou înființate cu un obiect de activitate dat. Se vor desemna ca sarcini stabilirea tipului de structură de primire, a modului de organizare, instituirea de funcții pe compartimente, etc. Pe fiecare funcție se stabilesc responsabilități, atribuții cât și diagrama de relații. Elevii stabilesc graficul informației și documentelor cu nominalizarea persoanelor.

Se realizează o analiză de grup și se pot face propuneri privind eficientizarea activității. Profesorul coordonează activitatea elevilor și verifică corectitudinea lucrărilor. Modelul întreprinderii este o metodă activă orientată în direcția obișnuinței elevilor cu munca independentă, bazată pe inițiativă.

XI. Simularea – reprezintă o modalitate de instruire prin intermediul unor acțiuni sau procedee similare cu cele originale. Pentru lecțiile de ,,Tehnologie hotelieră”, simularea se poate realiza în combinare cu metoda interpretării rolurilor, care contribuie la formarea unor deprinderi necesare relațiilor de muncă.

În acest sens elevii pot fi puși să ofere informații și servicii turistice, să interpreteze alternativ rolul de recepționer și turist. Se urmărește modul în care elevul tratează situația în care se află, considerând că are la dispoziție numai un interval de timp limitat pentru a convinge pe cei din jurul său de capacitatea de negociere, de capacitatea de a fructifica un avantaj, de puterea de contraatac.

Dacă se pot îmbina, pentru o anumită lecție sau secvență a acesteia, cele două metode prezentate mai sus, se pot obține rezultate mai bune decât în situația în care se aplică separat, datorită caracterului antrenant cumulat.

XII. Analiza SWOT. Specificul acestei metode este faptul că studiază concomitent caracteristicile interne ale unui spațiu – puncte tari și puncte slabe, apoi se analizează influențele externe. Factorii sau condițiile exterioare pozitive sunt considerate ca posibilități, iar cele negative ca pericole, primejdii, amenințări. Analiza SWOT poate fi efectuată de către elevi înlecții și în afara lor în mai multe etape. De exemplu pentru lecție „Calitatea serviciilor hoteliere”, elevii vor utiliza analiza SWOT pentru a determina calitatea serviciilor turistice oferite de diverse agenții de turism din orașul Suceava, stabilite la o lecție anterioară.

Prin analiza SWOT elevii identifică punctele forte și punctele slabe ale uni aspect din realitate, dar și pericolele care pot influența din afară un anumit proces.

XIII. Metoda interpretării rolurilor – este folosită la obiectele de învățământ ce evidențiază relațiile de muncă. Prin această metodă se achiziționează noi cunoștințe, se formează și se întăresc unele deprinderi.

Pentru disciplina ,,Tehnologie hotelieră”, metoda se poate utiliza când se prezintă tehnicile interviului folosite în selecția resurselor umane. Elevii pot interpreta rolurile candidaților și angajatorilor, formându-și deprinderi în aplicarea unor tehnici de selecție și recrutare.

XIV. Metoda jocurilor instructive – constă în transpunerea unei situații de învățare într-un model de joc, prin simulare. Jocul trebuie să se desfășoare cu toată seriozitatea, ca un exercițiu de imaginație. Profesorului i se cere să dea dovadă de multă abilitate în dirijarea activității. El joacă aici un rol de coordonator.

Spre exemplu, la tema ,,Compartimentul etaj” se poate organiza un joc între compartimentele de muncă. Se împarte clasa în grupe de jucători, un grup care reprezintă sectorul de întreținere și curățenie, un grup care reprezintă serviciul de spălătorie , un grup- compartimentul tehnic și un grup- compartimentul de control.

Conform logicii desfășurării activității în firmă, grupurile de elevi realizează activități specifice sectoarelor de care aparțin pentru a se derula în bune condiții activitatea compartimentului etaj.

În final, profesorul analizează și evaluează modul în care a decurs întreaga acțiune. Acest joc asigură dezvoltarea capacității de investigație și perseverență în acțiune. Unul din jocurile preferate de elevi este rebusul. El se poate construi de către profesor sau se poate extrage din diverse surse cuprinse în bibliografia de specialitate.

Concluzionând cu privire la metodele de învățământ, putem spune că profesorul este pus de multe ori să aleagă dintr-o varietate de astfel de metode. Alegerea nu este nici pe departe una ușoară, dar nici foarte dificilă. Cunoscând metodele și mai ales în ce situații se pot aplica cel mai bine, profesorul alege acea metodă, sau acele metode care ajută elevii să asimileze cât mai ușor cunoștințele, cu un efort minim din partea elevilor și a profesorului. Un profesor performant nu este acela care complică procesul de predare folosind metode sofisticate, ci acela care simplifică procesul de transmitere a cunoștințelor folosind metoda adecvată nivelului clasei, tipului de materie și complexității acesteia.

7.5 Activitatea metodico-didactică privind realizarea unității de învățare “Produsul hotelier”

Proiectarea activității didactice, pe baza informațiilor obținute prin studiere programei școlare, se concretizează în următoarele documente de planificare: planificare calendaristică anuală, planificarea calendaristică semestrială, proiectul tematic al unității de învățare și proiectele de lecții.

Plecând de la planificările calendaristice, profesorul întocmește proiectul tematic al unității de învățare având la îndemână două variante: tabelară sau pe baza unui algoritm procedural. Pentru această ultimă variantă, algoritmul procedural presupune răspunsuri la următoarele întrebări:

de ce predau ?

ce predau ?

cum predau ?

cât se asimilează ?

Aceste întrebări iau forma proiectului didactic al temei.După ce se prezintă succesiunea lecțiilor din cadrul unității de învățare, profesorul întocmește proiectele de lecții, precizând alternativele de realizare pentru fiecare în parte.

Astfel, activitatea didactică poate fi organizată și desfășurată în mod diferit, în funcție de conținutul tematic al lecției, de particularitățile psiho-intelectuale ale elevilor, de nivelul lor de pregătire, de resursele materiale existente.

PROIECT DE LECȚIE NR. 1

Clasa a XII-a

Disciplina: Tehnologie hotelieră

Unitatea de învățare nr. 5 – Produsul hotelier

Subiectul: Definiția și conținutul produsului hotelier

Tipul lecției: lecție de asimilare de noi cunoștințe – varianta introductivă

Scopul lecției: Însușirea de cunoștințe noi, definirea conceptului de produs hotelier și identificarea elementelor componente ale acestuia.

Competențe:

Cognitive – la sfârșitul lecției elevii trebuie :

să definească produsul hotelier;

să identifice elementele tangibile și intangibile ale produsului hotelier;

să caracterizeze elementele de conținut ale produsului hotelier;

2. Psihomotorii :

– să folosească materialele didactice: pliante, portofolii;

– să utilizeze termeni de specialitate.

3. Afectiv – atitudinale:

– să participe activ la desfășurarea lecției;

– să cultive satisfacția de a răspunde corect.

Metode și procedee didactice: expunerea, explicația , conversația, observarea individuală.

Mijloace de învățământ: pliante, portofolii, manualul.

Loc de desfășurare: Cabinetul de turism – firma junior.

DESFĂȘURAREA LECȚIEI

FIȘĂ DE LUCRU

1.Alegeți răspunsul corect:

Nu se includ între elementele care definesc produsul hotelier:

a) ambianța și confortul;

categoria de clasificare;

tarifele și facilitățile acordate;

mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice.

2.Completați elementele care lipsesc și care definesc produsul hotelier:

numele;

…………..;

…………..;

structura serviciilor oferite;

tarifele și facilitățile acordate;

………….;

atitudinea personalului.

3. Prezentați pe scurt cel puțin 3 componente ale produsului hotelier ce determină succesul acestuia.

CONSIDERAȚII METODICE

Lecția a fost concepută în varianta introductivă, deoarece aceasta este prima lecție din capitol, iar volumul noțional constituie punctul de plecare pentru înțelegerea celorlalte lecții. Acest tip de lecție necesită un aport mai mare din partea profesorului, pentru a-și structura și corela cât mai bine conținutul cu particularitățile psiho-intelectuale ale elevilor.

În această variantă, se realizează cerințele principiilor legării teoriei cu practica, al însușirii conștiente și active, al accesibilității.

Desfășurarea lecției poate fi prezentată și ținând cont de stilurile de învățare.

PROIECT DE LECȚIE NR.2

Clasa a XII-a

Disciplina: Tehnologie hotelieră

Unitatea de învățare nr. 5 – Produsul hotelier

Subiectul: Studiul prealabil al produsului hotelier

Tipul lecției: lecție de asimilare de noi cunoștințe – varianta mixtă

Scopul lecției: Însușirea de cunoștințe noi, identificarea principalelor criterii de clasificare a produselor hoteliere și clasificarea acestora.

Competențe:

Cognitive – la sfârșitul lecției elevii trebuie :

– să identifice principalele criterii de clasificare a produselor hoteliere;

– să clasifice produsele hoteliere;

2. Psihomotorii :

– să folosească materialele didactice: pliante, portofolii, reviste;

– să utilizeze termeni de specialitate.

3. Afectiv – atitudinale:

– să participe activ la desfășurarea lecției;

– să cultive satisfacția de a răspunde corect.

Metode și procedee didactice: expunerea, explicația , conversația, observarea individuală, știu / vreau să știu / am învățat .

Mijloace de învățământ: pliante, portofolii, reviste, manualul.

Loc de desfășurare: Cabinetul de turism – firma junior.

DESFĂȘURAREA LECȚIEI

CONSIDERAȚII METODICE

Varianta -lecție mixtă -oferă avantajul transmiterii unui volum de informații cu caracter noțional în condițiile unei bune utilizări a timpului disponibil, pentru explicații și argumentări. Există în schimb posibilitatea ca aspectul instructiv – formativ să fie afectat. O parte din acest risc se poate contracara prin tema dată la operaționalizare.

S-au realizat principiile de bază, și anume: însușirii conștiente și active a cunoștințelor, al accesibilității, al legării teoriei cu practica, al conexiunii inverse.

Desfășurarea lecției poate fi prezentată și ținând cont de stilurile de învățare.

PROIECT DE LECȚIE NR. 3

Clasa a XII-a

Disciplina: Tehnologie hotelieră

Unitatea de învățare nr. 5 – Produsul hotelier

Subiectul: Schema de concepție a unui produs hotelier

Tipul lecției: lecție de asimilare de noi cunoștințe – varianta lecție de dobândire de priceperi și deprinderi

Scopul lecției: Însușirea de cunoștințe noi pentru elaborarea schemei de concepere a unui produs hotelier.

Competențe:

Cognitive – la sfârșitul lecției elevii trebuie :

– să alcătuiască un produs hotelier pornind de la etapele conceperii acestuia;

2. Psihomotorii :

– să folosească materialele didactice: pliante, portofolii, reviste;

– să utilizeze termeni de specialitate.

3. Afectiv – atitudinale:

– să participe activ la desfășurarea lecției;

– să cultive satisfacția de a răspunde corect.

Metode și procedee didactice: expunerea, explicația , conversația, observarea individuală, proiectul, lucrul în grup.

Mijloace de învățământ: pliante, portofolii, reviste, flipchart, manualul.

Loc de desfășurare: Cabinetul de turism – firma junior.

DESFĂȘURAREA LECȚIEI

CONSIDERAȚII METODICE

Varianta -lecție mixtă -oferă avantajul transmiterii unui volum de informații cu caracter noțional în condițiile unei bune utilizări a timpului disponibil, pentru explicații și argumentări. Există în schimb posibilitatea ca aspectul instructiv – formativ să fie afectat. O parte din acest risc se poate contracara prin tema dată la operaționalizare.

S-au realizat principiile de bază, și anume: însușirii conștiente și active a cunoștințelor, al accesibilității, al legării teoriei cu practica, al conexiunii inverse.

Desfășurarea lecției poate fi prezentată și ținând cont de stilurile de învățare.

PROIECT DE LECȚIE NR. 4

Clasa a XII-a

Disciplina: Tehnologie hotelieră

Unitatea de învățare nr. 5 – Produsul hotelier

Subiectul: Evoluția produsului hotelier

Tipul lecției: lecție de asimilare de noi cunoștințe – varianta dezbatere

Scopul lecției: Însușirea de cunoștințe noi pentru analizarea și diferențierea categoriilor de produse hoteliere.

Competențe:

Cognitive – la sfârșitul lecției elevii trebuie :

– să analizeze principalele categorii de produse hoteliere;

– să diferențieze principalele categorii de produse hoteliere;

2. Psihomotorii :

– să folosească materialele didactice: pliante, portofolii, reviste;

– să utilizeze termeni de specialitate.

3. Afectiv – atitudinale:

– să participe activ la desfășurarea lecției;

– să cultive satisfacția de a răspunde corect.

Metode și procedee didactice: expunerea, explicația , conversația, observarea individuală, mozaicul , lucrul în grup.

Mijloace de învățământ: pliante, portofolii, reviste, flipchart, fișe de evaluare, manualul.

Loc de desfășurare: Cabinetul de turism – firma junior.

DESFĂȘURAREA LECȚIEI

CONSIDERAȚII METODICE

Lecția de asimilare de cunoștințe, varianta dezbatere, oferă posibilități multiple de participare activă a elevilor la însușirea volumului noțional, fie prin expunerea răspunsurilor detaliate, fie prin analize, comparații, interpretări ale unor situații- problemă.

Se valorifică experiența personală a elevilor și se oferă condițiile pentru formularea unor întrebări – problemă, adresate de unii elevi către ceilalți. Menirea profesorului constă în dirijarea dezbaterii, coordonarea ideilor, astfel încât să se precizeze un conținut clar, bine structurat, esențializat.

FIȘĂ DE EVALUARE

I. Alegeți răspunsul corect:

Calitatea unui produs hotelier este determinată de:

a) confortul unității;

b) varietatea serviciilor oferite;

c) calitatea și comportamentul personalului;

d) toate acestea.

2. Nu se includ între elementele care definesc produsul hotelier:

a) ambianța și confortul;

b) categoria de clasificare;

c) tarifele și facilitățile acordate;

d) mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice.

3. Nu se includ în categoria produselor hoteliere complexe:

a) cazare și animație integrată;

b) produsele tip pentru recepții, congrese;

c) serviciile de alimentație;

d) cazare și demipensiune.

4. Executive etage este destinat:

a) familiilor cu copii;

b) clienților cu venituri reduse;

c) oamenilor de afaceri;

d) personalităților din lumea artistică.

II. În coloana A sunt prezentate principalele tipuri de produse hoteliere iar în coloana B diferite componente ale acestora. Stabiliți corelațiile dintre tipurile de produse hoteliere și componentele acestora.

A B

1. produsul hotelier oferit de a) posibilitatea organizării de

hotelul de vacanță; conferințe, recepții, etc.;

2. produsul hotelier oferit de b) servicii destinate copiilor

hotelul de afaceri; (spații de joacă, baby-sitter);

3. produsul hotelier oferit de c) alimentație sub formă de

hotelul pentru sportivi; diete;

4. produsul hotelier oferit de d) alimentație care să asigure

hotelul de tratament; un aport ridicat de calorii;

5. produsul hotelier oferit de e) cazare în bungalouri;

tranzit. f) satisfacerea nevoii de

refacere fizică și psihică.

III. Completați etapele care lipsesc:

1.Studierea pieței;

2. …………………….

3. Alegerea și adaptarea echipamentelor hoteliere;

4. …………………..

5. …………………..

6.Proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor;

7. …………………..

8.Promovarea produselor hoteliere.

PLAN DE RECAPITULARE

DEFINIȚIE CLASIFICARE CONCEPERE TIPURI

după 1. Studierea pieței; – de vacanță

2. Definirea segmentelor de clientelă; – de afaceri

3.Selecția echipamentelor hoteliere; – de tratament

4. Determinarea necesarului de personal – pentru sportivi

5. Identificarea, elaborarea și conceperea – de tranzit

conținut tipul de hotel confort serviciilor de bază și complementare;

6.Proiectarea serviciilor hoteliere pe

baza standardelor;

7. Stabilirea prețurilor și tarifelor;

8. Promovarea produsului hotelier.

PROIECT DE LECȚIE NR. 5

Clasa a XII-a

Disciplina: Tehnologie hotelieră

Unitatea de învățare nr. 5 – Produsul hotelier

Subiectul: Produsul hotelier

Tipul lecției: lecție de recapitulare și sistematizare a cunoștințelor

Scopul lecției: recapitulare și sistematizare a cunoștințelor legate de produsul hotelier

Competențe:

Cognitive – la sfârșitul lecției elevii trebuie :

– să definească produsul hotelier;

– să evidențieze principalele tipuri de produse hoteliere;

– să diferențieze diferitele categorii de produse hoteliere.

2. Psihomotorii :

– să conceapă un produs hotelier;

– să folosească materialele didactice: pliante, portofolii, reviste;

– să utilizeze termeni de specialitate.

3. Afectiv – atitudinale:

– să participe activ la desfășurarea lecției;

– să cultive satisfacția de a răspunde corect.

Metode și procedee didactice: expunerea, explicația , conversația, observarea individuală, vizionarea de casete video .

Mijloace de învățământ: pliante, portofolii, reviste, flipchart, casete video.

Loc de desfășurare: Cabinetul de turism – firma junior.

DESFĂȘURAREA LECȚIEI

7.6 EVALUAREA

Procesul de învățământ este un proces cu autoreglare, fluxul informațional circulând atât de la profesor spre elev, cât și de la elev la profesor, realizându-se astfel conexiunea inversă.

Strategiile didactice și prin urmare metodele de tip evaluativ, se referă la această secvență a actului de instruire.

Evaluarea pedagogică vizează eficiența învățământului, prin prisma raportului dintre obiectivele proiectate și rezultatele obținute de către elevi în activitatea de învățare. Ea se realizează de către profesor, prin strategii didactice adecvate, încheindu-se cu aprecieri asupra funcționării interne a acțiunii educaționale.

A evalua înseamnă a măsura și a emite judecăți de valoare asupra unei activități. În învățământ se evaluează rezultatele activității elevilor, profesorilor și a sistemului de învățământ.

Eficacitatea sporește dacă se realizează și autoevaluarea muncii depuse, atât de elev cât și de profesor. Evaluarea nu trebuie să fie o activitate independentă de procesul de instruire, ci trebuie să se integreze în el. Astfel, după modul de integrare, distingem trei forme de evaluare:

A). Evaluarea inițială ( predictivă ) se efectuează la începutul unui program de instruire, pentru a cunoaște potențialul de învățare al elevilor. Astfel, la disciplina ,,Economia întreprinderii”, în prima oră din clasa a X-a , se dă elevilor un test de evaluare inițială, pentru a se aprecia în ce măsură aceștia dețin cunoștințele de bază din domeniul economic legate de costuri, venituri, cunoștințe însușite la ,,Tehnologia generală”, în clasa a IX-a. Testul este foarte important, pentru ca profesorul să cunoască pe ce temelie va construi edificiul instruirii.

B). Evaluarea continuă ( formativă ) constă în verificarea rezultatelor pe tot parcursul procesului didactic, realizată pe secvențe mici. Se verifică toți elevii și din toată materia. Frecvența evaluării trebuie să asigure ritmicitatea optimă a notării. Se recomandă evaluarea pe sisteme de lecții ,, cheie”, pentru că sunt puține obiective terminale, realizabile după fiecare lecție. Totodată se reduce timpul de examinare, rămânând disponibil o mare parte pentru activitatea de instruire – învățare. Evaluarea continuă are avantajul că asigură continua reglare și autoreglare prin feed-back, prin cunoașterea de către elevi a rezultatelor obținute și corectarea greșelilor.

C). Evaluarea periodică sumativă ( finală ) se efectuează la intervale mai lungi de timp, la încheierea unui capitol sau a unei perioade de pregătire ( trimestru, an, ciclu de învățământ ).

D). Observarea sistematică a elevilor este metoda de evaluare cel mai frecvent folosită de profesor, cu scopul orientării și optimizării procesului instructiv. Ea urmărește gradul de însușire a cunoștințelor sau tehnicilor de executare a lucrărilor cu caracter aplicativ. Prin această metodă se poate aprecia sumar activitatea elevului pe parcursul rezolvării temelor.

Se aplică în ,, momentele cheie” ale lecției:

la realizarea interferențelor, generalizărilor, analizei datelor, etc.;

în momentul fixării cunoștințelor sau al sistematizării acestora în jurul unor concepte integratoare;

în procesul aplicării cunoștințelor în practică sau în rezolvarea unor probleme cu caracter general;

în munca independentă realizată în clasă;

în cursul realizării verificărilor sau al testărilor;

în momentul evaluării atingerii obiectivelor.

Observarea sistematică poate fi făcută pentru a evalua performanțele elevilor, dar mai ales pentru a evalua comportamente afectiv – atitudinale.

Caracteristicile ce pot fi evaluate sunt:

Concepte și capacități:

Organizarea și interpretarea datelor;

Selectarea și organizarea corespunzătoare a instrumentelor de lucru;

Descrierea și generalizarea unor procedee, tehnici, relații;

Utilizarea materialelor auxiliare pentru a demonstra ceva.

Atitudinea elevilor față de sarcina dată:

Concentrarea asupra sarcinii de rezolvat;

Implicarea activă în rezolvarea sarcinii,

Punerea unor întrebări pertinente profesorului;

Completarea ( îndeplinirea ) sarcinii;

Revizuirea metodelor utilizate și a rezultatelor.

Comunicarea: discutarea sarcinii cu profesorul în vederea înțelegerii acesteia.

Astfel, în cadrul orelor de ,, Tehnologie hotelieră”, pe baza observației, se urmărește participarea elevilor la activitatea din clasă, cum urmăresc ei răspunsurile colegilor și cum le apreciază sau completează, cum își iau notițele, cum își efectuează temele, dacă muncesc atent și îngrijit, etc. Rezultatele bune pot fi incluse în note prin chestionarea orală. Elevii superficiali în muncă, neglijenți, delăsători vor fi permanent supravegheați de profesor și îndrumați pentru corectare.

E). Verificarea orală: este numită și examinare orală, chestionare orală sau ascultare. Ea reprezintă examinarea verbală prin care profesorul urmărește volumul și calitatea cunoștințelor elevilor, priceperile și deprinderile, capacitatea de a opera cu ele. Metoda are ca scop:

○ aprecierea prin notă a pregătirii elevilor pentru lecție sau a gradului de însușire a cunoștințelor referitore la o temă dată;

○ constatarea cunoștințelor pe care elevii le posedă cu referire la o temă ce urmează a fi abordată;

○ reactualizarea cunoștințelor în corelație cu care se definesc noile cunoștințe;

○ fixarea și sistematizarea cunoștințelor ( la finele lecției ).

Chestionarea orală se poate desfășura în trei moduri:

E 1). Individual – caz în care se examinează un număr de 2-3 elevi, iar clasa este solicitată să urmărească prestația acestora și eventual, s-o aprecieze;

E 2). Frontal – situație în care eșantionul examinat nu este anunțat în prealabil de profesor care adresează întrebările întregii clase, dar urmărește răspunsurile celor pe care intenționează să-i aprecieze prin notă și cărora le adresează întrebări axate pe cunoștințe esențiale;

E 3). Mixt – în acest caz clasa cunoaște eșantionul de elevi supus examinării, dar știe că acesta este adeseori suplimentat de profesor, în funcție de calitatea prestațiilor unora dintre ei.

Verificarea orală poate fi modernizată prin:

Verificarea pe baza unui dialog purtat de doi elevi, dintre care unul sau ambii, pe rând, joacă rol de examinator, iar clasa pe cel de evaluator, atât al calității întrebărilor formulate cât și a răspunsurilor;

Verificarea printr-o dezbatere pe o temă stabilită în prealabil, spre exemplu motivația salariaților întreprinderii. Dezbaterea implică întreaga clasă, iar profesorul devine mediator, având rolul de a redresa discuția atunci când aceasta deviază de la subiect și de a o menține la un nivel corespunzător. Prezentarea unui referat, urmată de o dezbatere, se poate aplica, de exemplu la lecția ,,Conținutul activității hoteliere”. Ambele prestații, atât calitatea referatului, cât și calitatea susținerii ideilor sunt apreciate prin notă.

Chestionarea orală se poate folosi la disciplina ,,Tehnologie hotelieră” pentru toate tipurile de lecții, atât în faza de operaționalizare-fixare cât și pentru cele de formare a priceperilor și deprinderilor. Întrebările trebuie să fie clare, precise, logice, să nu provoace dubii, ezitări. Spre exemplu, un set de întrebări pentru chestionarea orală ar putea fi următorul:

Definiți rezervarea și precizați care este importanța acesteia pentru unitatea hotelieră și pentru client.

Explicați diferența dintre:

– o rezervare directă și una efectuată prin intermediul biroului central de rezervare;

– un sistem de rezervare afiliat și unul neafiliat.

Evidențiați principalele modalități de înregistrare și gestiune a rezervărilor folosite în unitățile hoteliere.

Prezentați principalele situații speciale de rezervări.

În cazul în care un elev răspunde greșit i se pun întrebări ajutătoare. Dacă nici atunci nu reușește să-și corecteze răspunsul, se cere să fie corectat de clasă. Dacă nu este nimeni care să-l corecteze, profesorul trebuie să arate care este răspunsul corect și să-l explice elevilor clasei. În cazul răspunsurilor mecanice date de elevi, profesorul cere explicarea răspunsului, sau pune întrebarea cu o altă formulare. Profesorul trebuie să delimiteze întrebările de memorie de cele de gândire. Se consideră întrebări de memorie cele care cer: definiții, denumiri, reguli, etc. Sunt socotite întrebări adresate gândirii cele care cer: comparații, analize, demonstrații, corelații, explicații, etc.

Dezavantajul acestei metode este doza ridicată de subiectivism în acordarea notei.

F). Verificarea prin lucrări scrise: se utilizează pentru evaluarea nivelului de pregătire e întregii clase. Avantajul metodei pentru profesor este timpul scurt necesar evaluării, posibilitatea comparării prestațiilor elevilor cu referire la același subiect și asigurarea unei obiectivități mai ridicate decât în cazul evaluării orale.

Lucrările scrise se pot prezenta sub forma:

► verificarea centrată pe obiective;

► extemporalul;

► testele nestandardizate;

► lucrarea de control ( lucrarea scrisă curentă );

► lucrarea scrisă semestrială ( teza ).

F 1 ).Verificarea centrată pe obiective: are drept scop constatarea competenței elevului, cu referire le performanțele precizate în obiectivele operaționale sau competențele derivate. Este o verificare scurtă, de maximum 10 minute, realizată în cursul lecției, adică în momentul în care se dorește constatarea existenței unei competențe prestabilite.

F 2 ). Extemporalul: este o lucrare neanunțată elevilor, având drept scop urmărirea progresului cognitiv al acestora și optimizarea procesului instruirii. Prin extemporal se verifică un volum relativ redus de cunoștințe, din lecția de zi, acestea fiind considerate esențiale.

Extemporalul oferă informații aproximative referitore la gradul de asimilare a elevilor. Durata extemporalului variază, de regulă, între 10 și 15 minute, rareori atingând 20 minute. Acesta poate fi aplicat întregii clase sau numai unei eșantion de elevi.

F 3 ). Testele nestandardizate: sunt lucrări anunțate din timp elevilor, având drept scop evaluarea procesului instruirii, al gradului de stăpânire a competențelor specifice de către fiecare elev, sau la nivelul unui item. Principalele avantaje sunt: obiectivitatea și verificarea rapidă.

Testul este o metodă modernă, constând într-un set de itemi ( întrebări ) și instrucțiuni de rezolvare a acestora, cu ajutorul căruia se verifică și se evaluează nivelul de asimilare a cunoștințelor și formare a capacităților de a opera cu ele, prin raportarea răspunsurilor la o scară etalon, elaborată în prealabil. În fixarea itemilor se urmărește atât evaluarea cantitativă cât și calitativă.

Există două categorii de itemi:

Itemi cu răspunsuri închise – la care subiecții nu elaborează răspunsurile ci le aleg din mai multe răspunsuri care le sunt oferite.

Varintele de itemi cu răspunsuri închise sunt:

Itemi cu alegere duală –solicită răspunsuri de tip DA / NU, ADEVĂRAT / FALS, ACORD / DEZACORD pe care elevul le precizează marcând căsuța corespunzătoare.

Exemplu: În categoria serviciilor cu plată se include întotdeauna trezirea la ore fixe.

a – Adevărat

b – Fals

Se marchează căsuța de către elevi cu un ,,X”.

La acest tip de itemi se remarcă dezavantajul de a avea un coeficient mare de hazard ( în exemplul prezentat 50 %. ) și de aceea se poate cere argumentarea răspunsului.

Itemi cu alegere multiplă: atunci când de oferă elevilor mai multe răspunsuri, din care numai unul este corect și care urmează să fie ales. Cerința este ca răspunsurile greșite să fie în aparență acceptabile.

Exemplu: Primirea spre păstrare a bunurilor de valoare este o activitate specifică:

a) Concierge; c) Etajului;

b) Recepției; d) Casieriei

Itemi de tip pereche: solicită stabilirea de corespondențe / asociații între elemente așezate pe două coloane. Criteriul sau criteriile pe baza cărora se stabilește răspunsul corect sunt enunțate explicit în instrucțiunile care preced coloanele de premise și răspunsuri. Prin împerecherea unor cuvinte, simboluri se obține un enunț logic.

Exemplu: În coloana A sunt prezentate tipuri de spații, iar în coloana B activități desfășurate în vederea efectuării curățeniei și întreținerii acestuia. Stabiliți corelații între : tipurile de spașii prezentate în coloana A și activitățile prezentate în coloana B.

A B

1. cameră liberă; a) se verifică dacă există;

obiecte uitate de către clienți;

2.cameră ocupată ; b) se udă spațiile verzi;

3.cameră eliberată; c) se aranjează lucrurile clienților;

4. spații de folosință comună; d) se dezinfectează pahare,scrumiere, etc;

e) se înfață patul.

Aceste trei tipuri de itemi sunt considerați itemi obiectivi și prezintă câteva caracteristici importante considerate avantaje:

testează un număr și o varietate mare de elemente de conținut, dar de cele mai multe ori, capacități cognitive de nivel inferior;

fidelitate și validitate ridicate;

obiectivitate și aplicabilitate ridicate;

scheme de notate foarte simple;

timp scurt de răspuns și de corectare;

posibilitatea utilizării unui număr mare de stfel de itemi într-un test.

În același timp, acești itemi prezintă și unele dezavantaje:

elaborarea de distractori plauzibili și paraleli este dificilă;

raționamentul prin care elevul ajunge la răspuns nu poate fi evidențiat, urmărit;

posibilitatea ,,ghicirii” răspunsurilor datorită gradului ridicat de hazard;

familiarizarea elevilor cu această tehnică și deci, obișnuirea lor cu un anumit tip de învățare;

necesitatea unor explicații la începutul testului.

Itemi de completare: enunț incomplet care solicită completarea de spații de 1-2 cuvinte, care să se încadreze în contextul dat, răspunsul este parțial formulat iar elevul ca să-l întregescă trebuie să completeze spațiile goale din formulare. Completarea trebuie să se facă cu acele cuvinte care fac ca răspunsul să fie corect, complet, fără ambiguități. Nu se face o completare bazată pe improvizație, folosind cuvinte asemănătoare ci numai cu acelea care întregesc un răspuns corect. Exemplul de mai jos este edificator în acest sens:

Completați etapele care lipsesc:

1.Studierea pieței;

2. …………………….

3. Alegerea și adaptarea echipamentelor hoteliere;

4. …………………..

5. …………………..

6.Proiectarea serviciilor hoteliere pe baza standardelor;

7. …………………..

8.Promovarea produselor hoteliere.

Itemi cu răspunsuri deschise: presupun elaborarea completă de către elevi a răspunsului. Acești se pot realiza în mai multe variante.

Itemi cu răspuns scurt: întrebare directă care solicită un răspuns scurt

( expresie, cuvânt, număr, simbol, etc. ).

Itemi tip redactare: răspunsul constă în tratarea unei teme. De exemplu:

Enumerați cele mai importante sectoare de activitate din cadrul serviciului etaj……………………………………………………………………………………………………..3 p

Evidențiați etapele specifice plecării clienților ……………………………….3 p

Exemplificați compartimentele serviciului contabilitate într-o unitate hotelieră de mare capacitate ……………………………………………………………………………….3 p

Întrebări structurate: mai multe întrebări ( de tip obiectiv, semiobiectiv sau minieseu ), legate printr-un element comun, în care modul de prezentare include:

un material / stimul ( teste, date, diagrame, grafice, etc.)

subîntrebări;

date suplimentare;

alte subîntrebări.

Tipurile de itemi cu răspuns scurt, de tip redactare, de completare și întrebările structurate sunt considerați itemi semiobiectivi și prezintă următoarele caracteristici:

răspuns limitat ca spațiu, formă, conținut prin structura enunțului / întrebării;

sarcina foarte bine structurată; utilizează materiale auxiliare;

elevii trebuie să producă efectiv răspunsul;

libertate restrânsă de a organiza informația și de a formula răspunsul în forma dorită;

elevii trebuie să demonstreze pe lângă cunoștințe și abilitatea de a structura cel mai corect și cel mai scurt răspuns;

ușurință și obiectivitate în notare.

Alături de itemii obiectivi și semiobiectivi se pot utiliza, în testele nestandardizate și itemi subiectivi. Aceștia prezintă următoarele caracteristici:

forma tradițională de evaluare în România;

foarte ușor de construit;

solicită din partea elevilor răspunsuri deschise;

evaluează procese cognitive de nivel înalt;

verifică obiective care vizează creativitatea, originalitatea.

Acești itemi au și unele dezavantaje:

fidelitate și validitate scăzute;

necesită scheme de notare complexe;

corectarea durează mai mult.

Din categoria itemilor subiectivi fac parte:

Rezolvarea de probleme – ( situații problemă ), o activitate nouă, diferită de cele de învățare curentă, menită să rezolve o situație problemă; se evaluează elemente de gândire convergentă și divergentă, operații mentale complexe ( analiză, sinteză, evaluare, transfer, etc. ). Un astfel de exemplu de situație problemă a fost prezentat în cadrul metodei problematizarea.

Itemi de tip eseu: solicită elevilor să construiască / producă un răspuns liber ( text ), în conformitate cu un set de cerințe date. Acești itemi pot fi:

◘ Eseu structurat / semistructurat – răspunsul așteptat este dirijat, orientat și ordonat cu ajutorul unor cerințe, indicii, sugestii ( eseu după un plan de idei ).

Ca exemplu: Elaborați un eseu cu tema: ,, Tendințe actuale în industria hotelieră” după următorul plan:

tendințe manifestate pe plan internațional;

specializarea spațiilor de cazare;

flexibilitatea unităților de cazare;

apariția de noi forme de exploatație a hotelurilor.

◘ Eseu liber ( nestructurat ) – valorifică gândirea creativă, originalitatea, creativitatea și nu impune cerințe de structură.

Prin folosirea testului ca metodă de evaluare, este necesar să se acopere materia prevăzută în documentele școlare, iar întrebările să fie în concordanță cu obiectivele pedagogice prevăzute la acest nivel.

Notarea testului se face prin punctaj. Cele zece puncte se repartizează pe întrebări, în raport cu greutatea ( dificultatea ) specifică.

În folosirea testelor apar:

proba – testul care cuprinde itemi adresați elevului;

etalonul de rezolvare care cuprinde răspunsurile corecte și punctajul acordat pentru aceste răspunsuri;

etalonul de convertire a punctajului în note, caz în care se acordă mai mult de zece puncte, care echivalează cu note.

În evaluare se evidențiază tendința de a folosi autocontrolul, ceea ce îi face pe elevi să înțeleagă semnificația notelor acordate de profesor.

Se evidențiază mai multe modalități de realizare a acestuia:

Verificarea elevilor prin chestionar – baterii de întrebări, se realizează prin lucrări anunțate din timp. Un astfel de chestionar se completează cu cerneală albastră sau cu pastă albastră și se barează după fiecare răspuns. Răspunsul corect se stabilește cu clasa și este discutat de profesor. La punctajul acordat se citesc cifrele care totalizează 10( 3+2+3+2 ). Punctele acordate le fiecare întrebare corespunde gradului de dificultate al acesteia. Pentru 10-15 minute se dau 3-4 întrebări, iar pentru o oră 6-7 întrebări.

Dacă verificarea se realizează ritmic se poate întocmi fișa de progres școlar, care are rolul de diagnoză a nivelului de pregătire a elevilor, a evoluției acestora pe parcursul mai multor teme ( capitole ale materiei ).

Fișa de progres școlar poate fi interpretată cu clasa pe baza unui grafic. Dacă pe lângă calculul mediei ponderate a clasei se stabilește și ponderea notelor obținute de elevi în totalul punctelor realizate de toți elevii, avem o imagine mai clară în ceea ce privește distribuția notelor față de media clasei.

2. Scrierea pe o planșă a întrebărilor comune și obligatorii pentru întreaga clasă ( față ) și a răspunsurilor la întrebări ( verso ).

Elevilor li se cere să răspundă la întrebările aflate pe fața planșei, iar după scurgerea timpului acordat pentru lucru, se prezintă planșa verso unde se găsesc răspunsurile corecte la întrebările de pe fața planșei. Elevii își corectează răspunsurile date cu creionul.

3. Lucrarea de control – este o lucrare scrisă anunțată, având ca scop evaluarea procesului instruirii prin nivelul de stăpânire a competențelor specifice. Prin lucrarea de control se realizează o verificare a conținutului unei teme, cel mult un capitol. Rostul ei este de a oferi profesorului informații privind calitatea demersului realizat și a efectelor acestuia, exprimate în nivelul de pregătire al elevului.

Lucrările de control sunt centrate pe cunoștințe integratoare, pe relațiile dintre cunoștințe, relații în măsură să releve structura de sistem a unității tematice supuse evaluării. O lucrare de control evaluează capacitatea de aplicare a cunoștințelor în situații teoretice și practice concrete. Durata ei variază de la 20 la 50 minute și se pregătește individual.

4. Lucrarea scrisă semestrială ( teza ) – este o lucrare planificată și anunțată din timp, având drept scop evaluarea gradului de realizare a competențelor derivate.

Prin ponderea pe care o are nota obținută la teză în media finală a elevului ( 25% ), funcția acestui tip de examinare este, în egală măsură, una de evaluare a procesului instruirii și a randamentului școlar al elevului.

Teza este pregătită sistematic de profesor și elevi pe parcursul semestrului. Durata reglementată a tezei este de o oră. Pentru operativitate și economie de timp, enunțul temei se prezintă individual fiecărui elev în copii xerox. Se comunică elevilor la începutul orei punctajul acordat fiecărei teme pentru a introduce momente de autoevaluare a elevilor și a spori obiectivitatea notării de către profesor. De asemenea, profesorul oferă explicații generale privin modul de tratare a probei teoretice și etapele de rezolvare a problemei aplicative. Subiectele formulate solicită elevii să prelucreze, să sintetizeze și să aplice cunoștințele dobândite pentru rezolvarea unor probleme cerute prin subiectele tezei. Tezele se bucură de un statut special și în ceea ce privește verificarea și notarea lor. După corectarea tezei și notarea ei de către profesor, dacă se constată un procent de reușită de sub 70% ( per global sau numai pentru un subiect ) se procedează la o redactare scrisă a răspunsurilor sau răspunsului corect. Această procedură se numește corectarea tezei în clasă.

Metode alternative de evaluare

1. Investigația reprezintă o situație complicată, care nu are rezolvare simplă. Deși sarcina poate fi scurtă, timpul de lucru este relativ lung. Investigația începe, se desfășoară și se termină în clasă. Ea poate fi individuală sau de grup.

Obiectivele acestei metode sunt:

Înțelegerea și clarificarea sarcinilor;

Aflarea procedeelor pentru găsirea de informații;

Colectarea și organizarea datelor sau informațiilor necesare;

Formularea și testarea ipotezelor de lucru;

Schimbarea planului de lucru sau colectarea altor date , dacă este necesar;

Scrierea unui scurt raport privind rezultatele investigației.

Prin investigație pot fi evaluate următoarele caracteristici personale ale elevilor:

Creativitatea și inițiativa;

Participarea în cadrul grupului;

Cooperarea și preluarea conducerii / inițiativei în cadrul grupului;

Persistența în a efectua o activitate;

Flexibilitatea și deschiderea către idei noi;

Dorința de generalizare.

Pentru disciplina ,, Tehnologie hotelieră” se poate cere elevilor să realizeze o investigație pe baza unui plan de afaceri, în care este prezentată organizarea unei structuri de primire și să se găsească soluții pentru perfecționarea acesteia. Se poate lucra în grup în cadrul orelor de instruire practică. Profesorul repartizează sarcinile de lucru împărțind elevilor mai multe exemplare ale planului de afaceri. Rezultatele investigației sunt prezentate într-un raport susținut de liderul grupului.

2. Proiectul este o lucrare scrisă, elaborată individual sau în grup, tema fiind aleasă de profesor sau elevi. Are ca scop evaluarea unui eșantion de competențe specifice, prin rezultatul obținut de elevi.

Proiectul se concretizează într-o soluție a unei probleme, material informativ

( documentar ), un produs grafic ( schemă, proiect ) sau material ( machetă , aparat , etc ).

Activitate mai amplă decât investigația, începe în clasă cu definirea și înțelegerea sarcinii, se continuă apoi pe parcursul a câtorva zile sau săptămâni, timp în care elevul are permanent consultări cu profesorul și se încheie tot în clasă, prin prezentarea în fața colegilor a unui raport asupra rezultatelor obținute. Proiectul poate fi individual sau de grup.

Pentru realizarea proiectului elevii trebuie să îndeplinească următoarele sarcini:

să aibă un anumit interes pentru subiectul respectiv;

să cunoască dinainte unde își pot găsi resursele materiale;

să fie nerăbdători în a crea un produs de care să fie mândri;

să nu aleagă subiectul din cărți vechi sau să urmeze rutina din clasă.

Este foarte important ca odată stabilită tema de către profesor și elevi, să se convină și asupra următoarelor aspecte:

conținutul științific ( cognitiv, acțional, atitudinal ) care va fi însușit de elevi prin realizarea proiectului;

condițiilor de realizare: cunoștințe necesare anterior dobândite și criteriile de selectare a acestora, respectiv modul de procurare a unor cunoștințe necesare dar necunoscute, resursele materiale și timpul afectat;

planificarea acțiunilor pentru realizarea proiectului;

criteriile de evaluare.

Acestea includ: criterii de reușită, criterii procedurale, criterii de prezentare / redactare a răspunsului. Cunoscând aceste criterii elevul realizează controlul acțiunilor sale.

În timpul realizării proiectului se evaluează următoarele capacități și competențe: metodele de lucru, utilizarea corespunzătoare a bibliografiei, materialelor, corectitudinea și acuratețea tehnică, generalizarea problemei, organizarea ideilor și materialelor într-un raport, calitatea prezentării ( verbale, a materialelor suport ), creativitatea și ingeniozitatea manifestată, acuratețea cifrelor, desenelor, etc.

Un proiect cu tema ,,Conceperea unui produs turistic” poate fi un exemplu pentru disciplina ,,Tehnologie hotelieră”. Profesorul recomandă bibliografia necesară a fi consultată.

3. Portofoliul –constă într-un ansamblu de documente, materiale și alte realizări ale elevilor, elaborat cu referire la o temă dată. Are ca scop evaluarea unui eșantion mare de competențe specifice. Se evaluează fiecare rezultat și procesul prin care acesta a fost obținut de elevi.

Cerințele de realizare a portofoliului le includ pe cele pentru realizarea unui proiect, dar se pot adăuga și altele, convenite din nou de comun acord cu elevii. Păstrarea în portofoliu a tuturor documentelor și materialelor care reflectă încercările, reușitele și nereușitele elevilor, va ilustra obstacolele și progresul realizat de elevi. Profesorul și elevul care va realiza portofoliul se vor consulta periodic, sau la cererea elevului. Această consultare și evaluare periodică facilitează evaluarea finală.

Utilitatea portofoliului constă în:

elevii devin parte a sistemului de evaluare și pot să-și urmărească pas cu pas propriul interes;

elevii și profesorii pot comunica oral sau în scris calitățile, defectele și ariile de îmbunătățire a activităților;

elevii, profesorii și părinții pot avea un dialog concret despre ceea ce elevii pot realiza, atitudinea lor față de disciplina studiată și despre progresul care poate fi înregistrat în viitor la obiectul respectiv;

factorii de decizie având la dispoziție portofoliile elevilor vor avea o imagine mai bună asupra a ceea ce se petrece în timpul orelor de studiu.

Prin urmare, portofoliul reprezintă o colecție exhaustivă de informații despre progresul școlar al unui elev, obținut printr-o varietate de metode și tehnici de evaluare.

Portofoliul elevilor la disciplina ,, Tehnologie hotelieră” poate cuprinde următoarele documente și materiale elaborate de aceștia pe parcursul orelor.

○ contractul de societate și statut;

○ organigramele totale și parțiale;

○ schema circuitului informațional;

○ teste pentru selecție personalului;

○ fișe de evaluare;

○ lucrări practice privind desfășurarea diferitelor activități:

4. Autoevaluarea – este metoda care cuprinde întrebări pe care elevii ar trebui să și le pună:

Există și un alt mod de a rezolva această sarcină?

Am rezolvat sarcina suficient de bine?

Ce ar trebui să fac în pasul următor?

Ce produs care mă reprezintă ar trebui să-l pun în portofoliu?

Pentru formarea deprinderilor autoevaluative la elevi sunt necesare următoarele condiții:

Prezentarea obiectivelor pe care elevii trebuie să le atingă;

Încurajarea elevilor în a-și pune întrebările de mai sus și de a da răspunsul în scris;

Încurajarea evaluării în cadrul grupului;

Completarea la sfârșitul unei sarcini importante a unor propoziții de genul:

Am invățat…..

Am fost surprins de faptul că….

Am descoperit că…..

Am folosit metoda….

În realizarea acestei sarcini am întâmpinat următoarele dificultăți…

Pentru elaborarea probelor, profesorul va avea în vedere următoarele întrebări:

Ce tip de itemi trebuie construiți?

Ce grad de dificultate trebuie să aibă?

Cum trebuie să arate itemii din punct de vedere tehnic?

Cum se va fac asamblarea itemilor ( relevanță, concizie )?

Cum vor fi formulate instrucțiunile testului?

Va măsura testul astfel construit un eșantion semnificativ de rezultate ale învățării?

VERIFICAREA PRIN PROBE PRACTICE

Are drept scop verificarea deprinderilor practice. Lucrările practice se folosesc în mod curent la etapa de operaționalizare a cunoștințelor și în mod special la lecțiile de formare sau sistematizare a priceperilor și deprinderilor. Ele constau în probe practice folosite pentru verificarea gradului în care elevul știe să aplice cunoștințele în practică, cât și gradul de dobândire a unor noi competențe.

În cadrul orelor de instruire practică la disciplina ,,Tehnologie hotelieră” se dau probe de verificare a modului de aplicare și operaționalizare a cunoștințelor însușite cât și verificarea competențelor formate. Spre exemplu:

Întocmiți organigrama unui hotel de 4 stele;

Întocmiți fișa postului pentru recepționer și cameristă.

TESTELE STANDARDIZATE

Sunt elaborate de către colective de specialiști. Utilizarea lor este precedată de experimentarea lor, prin aplicarea pe un eșantion de elevi, eșantion considerat reprezentativ pentru elevii de o anumită vârstă școlară.

Scopul urmărit este evaluarea randamentului școlar și indirect a eficienței unui proces de instruire.

Conținutul lor este revizuit în funcție de rezultatele obținute în urma administrării lor. Deci, testele standardizate au la bază seturi de norme și reguli ce urmăresc asigurarea validității și fidelității. Ele îndeplinesc următoarele condiții:

validitatea internă și externă; validitatea internă este dată de gradul de concordanță dintre eșantionul de conținut evaluat și conținutul sau obiectivele pedagogice care trebuie evaluate. Validitatea externă este dată de gradul de confirmare ulterioară a rezultatelor, adică măsura în care aplicările ulterioare ale testelor conduc la aceleași rezultate;

fidelitatea – se referă la gradul în care se obține același rezultat, indiferent de numărul corectorilor;

obiectivitatea – se referă la posibilitatea unei notări căt mai corecte și obiective. Ea se obține prin folosirea de criterii unitare, riguros definite și clar precizate ( comunicate ).

EXAMANELE

Reprezintă o formă organizată de verificare și evaluare, prin care se urmărește înregistrarea nivelului cunoștințelor și a deprinderilor dobândite după un interval de timp. După scopul pe care-l urmăresc, examanele pot fi:

► de bilanț, finale;

► de concurs sau de selecție.

În cadrul școlilor de învățământ preuniversitar economic se dau următoarele examane:

Examen pentru obținerea certificatului de competențe profesionale pentru absolvenții de liceu și SAM;

Concursul interdisciplinar ( discipline economice ), olimpiada școlară – etapa pe școală, județeană, națională.

Examenul de bacalaureat – examen național la terminarea liceului.

7.7 MIJLOACE DE ÎNVĂȚĂMÂNT

Folosirea metodelor didactice nu poate fi separată, de cele mai multe ori, de utilizarea mijloacelor de învățământ. Acestea reprezintă ansamblul materialelor utilizate în procesul de învățământ și cu ajutorul cărora se realizează transmiterea și asimilarea informației didactice, evaluarea rezultatelor obținute. Ele nu substituie activității de predare, ci doar amplifică și diversifică funcțiile acesteia, printr-o mai bună ordonare și valorificare a informației transmise. Prin valorificarea potențialului lor pedagogic, sprijină realizarea eficientă a obiectivelor educației.

Valoarea pedagogică a mijloacelor de învățământ este condiționată de:

Conținutul instruirii;

Obiectivele didactice;

Nivelul de cunoștințe al celor ce se instruiesc;

Particularitățile personalității cadrului didactic.

Resursele materiale folosite în sprijinul procesului de învățământ circulă sub diferite denumiri: material intuitiv, material didactic, mijloc de învățământ.

Materialul intuitiv înseamnă acele materiale care redau sub formă naturală realitatea.

Materialul didactic este o noțiune mai cuprinzătoare care include și materialele realizate intenționat, substitute ale realității.

Mijlocul de învățământ este un concept mai cuprinzător, construit din toate resursele materiale ale procesului de învățământ investite cu funcții pedagogice.

Legătura dintre aceste elemente poate fi reprezentată schematic astfel:

Pentru lecțiile de ,,Tehnologie hotelieră” se pot folosi următoarele categorii de mijloace de învățământ:

materialele demonstrative: manuale, materiale bibliografice ( cărți, reviste ), pliante,oferte, plan de conturi, documente de evidență, legi, hotărâri guvernamentale, instrucțiuni, seturi de formulare de sinteză, studii de caz, etc.;

materiale grafice și figurative: planșe, grafice, fotografii, pliante, folii, diapozitive, etc.;

reprezentări simbolice: schițe, formule de calcul, tabele cumulative, scheme grafice, etc.;

mijloace de evaluare: chestionare docimologice, teste de evaluare, tipuri de probleme aplicative, etc.;

mijloace audiovizuale: mijloace de proiecție statică, proiecție dinamică și aparate pentru înregistrarea și redarea sunetului, casete video, CD-uri, etc

aparatură de birou: mașini de calcul electromecanice, minicalculatoare electronice, computere.

În prezent, piața muncii solicită absolvenților cunoștințe de informatică. Devine imperios necesară introducerea în baza materială a școlii a unui număr suficient de computere și folosirea lor pentru susținerea lecțiilor. În acest format computerizat, profesorul va prezenta materialul nou al lecției, computerul fiind folosit doar pentru operaționalizarea cunoștințelor și formarea deprinderilor de muncă independentă.

Desfășurarea activităților implicate în realizarea unității de învățare prezentată, necesită din partea profesorului cunoașterea și utilizarea metodelor și strategiilor didactice.

În munca de dascăl, o importanță deosebită o are alegerea metodelor și tehnicilor didactice potrivite conținutului științific al temei, particularitățile individuale ale elevilor și baza tehnico-materială existentă în unitatea de învățământ în care activează respectivul cadru didactic.

Reușita demersului didactic depinde de activitatea de proiectare, de stabilirea competențelor derivate, de desfășurarea și de evaluarea procesului de învățământ într-o viziune nouă, modernă.

Pentru a obține o nouă calitate în activitatea desfășurată la catedră, profesorul trebuie să se familiarizeze din mers cu noua metodă de proiectare curriculară, să aplice metode noi de învățământ și evaluare, iar temele să fie prezentate cu mijloace moderne de învățământ. Toate acestea conduc la perfecționarea continuă a procesului instructiv-educativ, cu implicații directe asupra nivelului de pregătire al elevilor.

7.8 ÎNVĂȚAREA CENTRATĂ PE ELEV

Dezvoltarea și implementarea metodologiilor moderne de predare învățare
Una dintre componentele esențiale ale proiectului PHARE RO 0108.01 TVET este cea de dezvoltare profesională a personalului (în special cadrele didactice și managerii) din instituțiile de învățământ profesional și tehnic.

Formarea și dezvoltarea resurselor umane din TVET s-a bazat pe o metodologie de dezvoltare a personalului și pe o serie de repere strategice. Reperele strategice au în vedere îmbunătățirea calității procesului de învățare în învățământul profesional și tehnic.
Obiective:

Actualizarea cunoștințelor de specialitate ale cadrelor didactice în concordanță cu evoluțiile recente ale domeniului și cu noile prevederi ale programei de învățământ

Perfecționarea competențelor metodologice (în domeniile didacticii generale și didacticii disciplinei / disciplinelor de specialitate)

Abilitarea cadrelor didactice pentru organizarea de experiențe integrate de învățare (interdisciplinaritate, integrarea învățării cu munca / activitatea practică)

Dezvoltarea profesională a cadrelor didactice pentru implementarea programelor școlare, revizuite din învățământul profesional și tehnic și aplicarea celorlalte decizii ale MEdC referitoare la ÎPT (evaluare, certificare etc.)

Întregul proces de formare s-a orientat spre îmbunătățirea experiențelor de învățare ale elevilor, spre implicarea lor activă în procesul de învățare, prin promovarea unei metodologii de predare-învățare centrată pe elev.

Principiile care stau la baza învățării eficiente centrate pe elev sunt:

Accentul activității de învățare trebuie să fie pe persoana care învață și nu pe profesor.

Recunoașterea faptului că procesul de predare în sensul tradițional al cuvântului nu este decât unul dintre instrumentele care pot fi utilizate pentru a-i ajuta pe elevi să învețe.

Rolul profesorului este acela de a coordona și de a facilita procesul de învățare al elevilor.

Recunoașterea faptului că în mare parte, învățarea nu se produce în sala de clasă și, în mare parte, nu se produce atunci când profesorul este de față.

Profesorii trebuie să încurajeze și să faciliteze implicarea activă a elevilor în planificarea și gestionarea propriului lor proces de învățare prin proiectarea structurată a oportunităților de învățare atât în sala de clasă, cât și în afara ei.

Luați individual, elevii pot învăța în mod eficient în moduri foarte diferite.

Se pune de asemenea accentul pe autoevaluarea cadrului didactic și pe practica reflecției, pentru a facilita dezvoltarea profesională continuă.
Pentru a sprijini instruirea centrată pe elev și utilizarea metodologiilor moderne de lucru la clasă, s-a pus accentul pe strategii de predare care sa corespunda stilurilor individuale de învățare. În cadrul acestor strategii:

Lecția pleacă de la experiențele elevilor și cuprinde întrebări sau activități care să îi implice pe elevi.

Elevii sunt lăsați să aleagă singuri modul în care se informează pe o anumită temă și prezintă rezultatele studiului lor.

Elevii pot beneficia de consultații, în cadrul cărora pot discuta despre preocupările lor individuale cu privire la învățare și pot cere îndrumări.

Aptitudinea elevilor de a găsi singuri informațiile căutate este dezvoltată – nu li se oferă informații standardizate.

Pe lângă învățarea specifică disciplinei respective, li se oferă elevilor ocazia de a dobândi aptitudini fundamentale transferabile, cum ar fi aceea de a lucra în echipă.

Se fac evaluări care le permit elevilor să aplice teoria în anumite situații din viața reală.

Lecțiile cuprind o combinație de activități, astfel încât să se facă apel la o diversitate de stiluri pe care elevii le preferă în învățare.

Lecțiile se încheie cu solicitarea adresată elevilor de a reflecta pe marginea celor învățate, a modului în care au învățat și de a evalua succesul pe care l-au avut.

În sprijinul profesorilor și al elevilor au fost elaborate materiale de învățare moderne, care integrează orientarea către instruirea centrată pe elev și propun activități elaborate pentru a sprijini integrarea elevilor cu nevoi educaționale speciale. Proiectarea procesului de învățare urmează un ciclu al perfecționării continue pe care profesorii și elevii îl urmăresc împreunămetodele de învățare în cazul lor.

Abordare incluzivă a copiilor cu nevoi speciale s-a bazat pe o metodologie elaborată în acest sens și pe un ghid al profesorului ca instrument practic ce poate fi utilizat de cei care lucrează direct cu copiii cu diverse tipuri de nevoi speciale.

Cele trei direcții de acțiune (aplicarea metodologiilor moderne de instruire centrată pe elev, elaborarea și utilizarea materialelor de învățare și integrarea copiilor cu cerințe educative speciale) urmăresc apropierea procesului de predare-învățare de nevoile reale și concrete ale celui care învață și sprijinirea diferențiată a elevilor în învățare pentru a le maximiza șansele de succes.

Învățarea centrată pe elev

Ce înseamnă învățarea centrată pe elev?

se referă la învățare și nu la predare;

rolul profesorului este de a coordona învățarea;

are rolul de ai învăța pe elevi să înțeleagă modul în care învață;

oferă indivizilor oportunități de a învăța într-un mod care-i ajută să învețe cel mai bine;

îi determină pe elevi să-și asume responsabilitatea propriei educații.

Pentru aplicarea învățării centrate pe elev trebuie să se determine stilurile de învățare ale elevilor și să se realizeze diferențierea instruirii.

Chestionar referitor la stilurile de învățare

Nume și prenume __________________________________________________

Clasa ______________________ Data: __________________

Acest chestionar vă va ajuta să găsiți modul prin care puteți învăța cel mai bine.

Nu există răspunsuri corecte sau greșite.

Pentru completarea chestionarului aveți la dispoziție atât timp de cât aveți nevoie.

În mod normal completarea chestionarului durează între10 și 30 minute, dar nu este nici o problemă dacă durează mai mult.

Răspundeți la toate întrebările pentru a obține cele mai bune rezultate.

Răspundeți la întrebări prin DA sau NU.

Încercuiți doar un singur răspuns la fiecare întrebare.

Dacă doriți să răspundeți prin „uneori, gândiți-vă dacă mai mult sunteți de acord sau mai mult dezaprobați enunțul respectiv, și răspundeți prin DA sau NU.

Pentru a obține cele mai bune rezultate, sinceritatea este foarte importantă pentru completarea acestui chestionar.

Completați chestionarul pe cont propriu, dar puteți să vă folosiți de un suport de curs, dacă considerați necesar acest lucru.

Aflați care este stilul personal de învățare. Încercuiți numai numărul întrebărilor la care ați răspuns prin Da.

Acum marcați pe graficul de mai jos numărul total de întrebări încercuite pentru fiecare stil de învățare.

Cea mai înaltă curbă din grafic arată stilul dvs. de învățare preferat.

Dacă curba are o evoluție aproximativ egală înseamnă că vă place să utilizați toate stilurile de învățare.

Vizual/A vedea Auditiv/A asculta Practic

Cum se învață mai eficient – punctele tari ale stilurilor de învățare

Caracteristicile celui care învață

Diferențierea instruirii înseamnă răspunsul profesorului la nevoile elevului

1. Principiile diferențierii:

– sarcini care respectă elevul

– grupare flexibilă

– evaluare și ajustare continuă

2. Profesorii pot diferenția:

– CONȚINUTUL

– PROCESUL

– PRODUSUL

în funcție de disponibilitate, interese și profil de învățare

folosind o varietate de strategii de instruire și de management al clasei, ca:

Compararea claselor

Principii cheie ale clasei diferențiate

Profesorul știe clar ce e important la materia lui;

Profesorul înțelege, apreciază și clădește pe diferențele dintre elevi;

Evaluarea și învățarea sunt inseparabile;

Profesorul ajustează conținutul, procesul și produsul în funcție de disponibilitatea, interesele și profilul de învățare al elevului;

Toți elevii participă;

Elevii și profesorii sunt colaboratori în învățare;

Scopurile clasei diferențiate sunt dezvoltarea maximă și succesul individual;

Flexibilitatea este o caracteristică marcantă a clasei diferențiate.

Câteva strategii și tehnici de instruire ce pot fi folosite pentru diferențiere

Braistorming – Pentru a genera idei creative, li se cere elevilor să se abțină de ale critica și judeca, să caute în schimb metode de a face un lucru, cum ar fi rezolvarea unei probleme. De exemplu, li se cere elevilor să se gândească și să enunțe cât mai multe metode de a utiliza un obiect, de a organiza un proces sau de a realiza un produs. Odată ce au fost generate cât mai multe idei, li se cere să se gândească la fezabilitatea ideilor.

Centre de interes și expoziții – Colecții de expoziții de materiale sunt utilizate pentru a stimula interesul elevilor pentru teme și subiecte de discuție. De exemplu, copii pot aduce și arăta la școală obiecte de familie și apoi pot reflecta asupra moștenirii lor etnice, sau obiecte specifice unei profesii și apoi pot reflecta asupra cerințelor și rigorilor acestora. Intenția poate fi stimularea interesului clasei pentru noțiunea / conceptul în cauză. Sau, elevii împreună cu profesorul pot aranja o expoziție de diferite articole de acest fel pentru a incita interesul elevilor pentru acest tip de discuție

Colajul – Elevii produc, individual sau în perechi / grup pe măsură ce învață un colaj de cuvinte cheie, imagini, simboluri, decupaje, citate. Se poate folosi și pentru evaluare.

Colocvii – Unul sau mai mulți oaspeți sunt invitați cu scopul de a participa la o discuție sau de a fi intervievați pentru a se afla câte ceva despre persoanele respective sau despre activitățile în care sunt implicați.

Contracte de învățare – Înțelegerile scrise stabilite între elevi și profesori care descriu sarcinile școlare ce trebuie îndeplinite la un nivel specificat și într-o anumită perioadă de timp cum ar fi o săptămână sau o lună.

Demonstrații – O formă de prezentare în care profesorul sau elevii arată cum funcționează sau cum operează ceva, sau cum este făcut ceva. De exemplu, un profesor poate arăta elevilor cum să utilizeze un dicționar, un utilaj, sau ce se întâmplă la vărsarea petrolului în apă când accidental un petrolier are scurgeri.

Dezbateri – O formă de discuție în care câțiva elevi prezintă și contestă diferite puncte de vedere referitoare la o anumită problemă. De exemplu, elevii pot adopta poziții diferite în dezbaterea următoarei probleme „Ar trebui finanțate școlile publice din impozitele pe proprietate, impozitele pe vânzări sau impozitul pe venit?

Discuție – Descrise în acest capitol, discuțiile apar atunci când un grup se adună pentru a-și împărtăși opiniile despre un subiect sau un eveniment de interes reciproc. De exemplu un grup de elevi convine să discute despre ceea ce au învățat despre un proces sau un fenomen (cum ar fi încălzirea atmosferei).

Instruirea directă – Un termen utilizat pentru a descrie o instruire explicită, direcționată pas cu pas de către profesor. Formatul sau registrul adecvat este alcătuit din demonstrație, practică ghidată, și practică independentă. În acest fel, profesorul îi poate ajuta pe elevi să deprindă o abilitate sau să-și însușească un concept. Apoi, elevii pun în practică cunoștințele acumulate sub supravegherea profesorului. În final, practica independentă este realizată în scopul perfecționării.

Instruire individualizată – Orice manevră utilizată de un profesor prin care predarea și învățarea sunt concepute și realizate încât să satisfacă caracteristicile specifice ale unui elev.

Instruirea programată sau instruirea asistată pe calculator – O formă de instruire individualizată prin care informația este învățată fragmentat fie prin citirea unor teste programate, fie utilizând un program de predare cu ajutorul calculatorului. Răspunsul corect la o întrebare sau la o problemă permite elevilor să treacă mai departe, în timp ce un răspuns incorect presupune repetare sau reînvățare.

Întrebările de reflecție – Pe măsură ce învață, e bine ca elevii să fie deprinși să-și pună întrebări ca:

Care sunt elementele cheie / punctele esențiale ale celor învățate?

Cât de bine am înțeles această temă / acest aspect?

Cum aș putea să explic altcuiva acest capitol?

Cum poate fi verificat că am învățat și am înțeles?

Cum pot fi aplicate aceste noi cunoștințe?

Învățarea în cooperare / în echipă de elevi – Elevii sunt grupați câte patru până la șase. Câteodată e bine ca grupurile să fie cât se poate de diverse și eterogene. În astfel de cazuri, membrii echipei sunt adesea recompensați pentru succesul echipei. Conform unui tip de învățare în cooperare, echipelor de elevi li se poate cere de către profesor o prezentare a împărțirii fracțiilor. Apoi li se poate da câte o fișă de lucru pentru a fi completată. Mai întâi membrii echipei se vor consulta între ei și apoi își vor testa reciproc cunoștințele. În final, membrii sunt examinați din împărțirea fracțiilor, apoi notele individuale vor fi adunate pentru a se constitui nota echipei.

Învățarea pentru performanță – Unui colectiv de elevi i se oferă informații ce trebuie învățate pentru a atinge un nivel predeterminat de performanță. Este testat colectivul, iar indivizilor care nu au obținut un scor suficient de ridicat, li se predă din nou și sunt testați încă odată. Cei care au trecut testul primesc studiu suplimentar de îmbogățire a cunoștințelor în timp ce ceilalți colegi învață pentru a-i ajunge din urmă.

Învățarea prin descoperire – Învățarea prin descoperire este utilizată atunci când elevii trebuie încurajați să descopere ei înșiși înțelesul a ceva. De exemplu, li se cere elevilor să afle de ce mingile de tenis, golf, baschet și popice sar în mod diferit de pe suprafețe diferite. Experimentele pe care le realizează elevii, și care sunt altceva decât demonstrații ale profesorului, sunt o parte a învățării prin descoperire.

Jocul de rol – Elevii preiau rolul unei alte persoane pentru a vedea cum este să fii altcineva. Astfel, un elev poate juca rolul unui elev imaginar care nu este plăcut de nimeni sau care este handicapat.

Jocuri distractive – De exemplu, solicitarea de a găsi cele mai absurde aplicații pentru noile informații.

Jocuri și competiții – Elevii concurează între ei, unul cu celălalt sau o echipă cu alta pentru a vedea care persoană sau grup este mai bun atunci când li se încredințează o sarcină de lucru, sau o problemă de rezolvat, sau realizarea unui proiect. Sau joc de tip „Cine știe câștigă” cu întrebări pregătite de elevi.

Meditația – O formă de individualizare prin care fie un profesor, fie chiar unul dintre elevi oferă ajutorul unui alt elev sau unui grup mic, de obicei pentru că nu reușesc să învețe suficient de bine numai prin instruirea convențională.

Module de învățare – O formă de instruire individualizată în care elevii utilizează un pachet complet de activități de învățare care îi ghidează să știe sau să fie capabili să facă un lucru. Li se poate da elevilor un modul de învățare care să conțină activități menite să ajute elevii să înțeleagă ce este o alimentație potrivită.

Observația, lucrul pe teren și excursia de studiu – Presupune realizarea d observații și lucrul în mediul natural. Elevii vizitează agenți economici pentru a vedea utilaje și de a observa procese, sau concep o mică afacere pentru a învăța despre producție și marketing.

Predarea reciprocă – Se poate organiza în perechi și grupuri de 4. Fiecare elev învață o jumătate / un sfert dintr-o temă și o predă celuilalt / celorlalți. Profesorul monitorizează activitatea și ajută la evaluarea învățării.

Prezentare / raport oral – Li se dau indivizilor sau grupurilor, ori li se cere să aleagă singuri, câte un subiect de discuție și să se informeze despre aceasta. De exemplu, fiecărui grup i se cere să afle câte ceva despre o planetă a sistemului solar. Cele aflate sunt împărtășite celorlalți elevi din clasă prin prezentări orale.

Prezentare ritmată, cântată sau mimată – Cunoștințele esențiale sunt prezentate în unul dintre aceste moduri.

Prezentări și prelegeri – Elevii ascultă o persoană (profesorul sau un specialist) care vorbește despre un anumit subiect de discuție.

Proiectul – O formă de individualizare în care elevii aleg și lucrează la proiecte și activități ce pot fi intitulate „organizarea activității într-un hotel” sau „Optimizarea transportului bagajelor”. Elevii nu aleg numai subiectul ci și mijloacele de realizare și elaborează un produs.

Protocoale – Elevii studiază o înregistrare originală sau o serie de înregistrări ale unui eveniment relevant și apoi încearcă să înțeleagă evenimentul sau consecințele acestuia. Pot viziona de exemplu un film despre cazuri reale de discriminare etnică, sau despre un proces tehnologic, și apoi să descrie și să reflecteze la cauze și efecte.

Recapitularea în lanț – Fragmente dintr-o temă mai mare sunt alocate elevilor, fie individual, fie în perechi sau grupe, și li se cere să le prezinte pe rând, în ordine, tuturor celorlalți. În felul acesta se recapitulează toată tema.

Recapitularea în perechi – În perechi elevii găsesc 3-4 elemente cheie /aspecte fundamentale / informații cu relevanță practică, sau pun în ordinea priorității / importanței / utilității informațiilor învățate.

Recapitularea pe bază de harta memoriei (ciorchine) – Elevii construiesc individual o schemă / hartă schematică a lucrurilor memorate și apoi o prezintă și o explică unui coleg. Se poate folosi pentru diverse tipuri de achiziții (concepte, informații factuale, procese).

Repetiție și practică – O formă de studiu independent prin care elevii pun în practică o sarcină de lucru după ce aceasta a fost explicată de către profesor. După ce li se arată elevilor cum să utilizeze un dicționar, li se cere să caute și să utilizeze sinonime pentru un anumit număr de cuvinte.

Rezolvarea de probleme – Indivizilor sau grupurilor li se prezintă o problemă sau o situație controversată și dificilă sau o situație la care să se gândească și pe care să încerce să o rezolve.

Simularea – Elevii se angajează într-o activitate care are aparența sau efectul unei situații din viața reală. Ei joacă un fel de joc special creat, care reflectă aspecte reale ale vieții cotidiene sau profesionale. Are avantajul că ajută la crearea de competențe eliminând riscuri sau costuri foarte mari pe care le-ar presupune învățarea în contexte reala. Unele jocuri de simulare sunt computerizate de ex. simulatoarele folosite pentru a învăța conducerea auto.

Studiul de caz – Se face o analiză detaliată a unui eveniment sau proces specific, de obicei captivant, sau chiar a unei serii de evenimente cu legătură între ele, așa încât vor înțelege mai bine natura ei și ceea ce pot face în această privință. De exemplu, elevii pot investiga o calamitate naturală cum ar fi erupția unui vulcan, sau un dezastru cauzat de om.

Studiul independent sau studiul supravegheat – Studiul independent apare atunci când li se încredințează elevilor o sarcină comună pentru a fi îndeplinită la școală sau ca temă pentru acasă, spre deosebire de studiul supravegheat care se petrece sub directa îndrumare / coordonare a profesorului.

Cum să începi?

Dacă noțiunea de clasă diferențiată, centrată pe elev, ți se pare nouă, iată câteva sugestii care să te ajute să-ți orientezi gândirea și proiectarea în această direcție.

1. Examinează-ți filozofia despre nevoile individuale

Ți se pare că toți elevii, tot timpul, au nevoie de același manual, aceeași problemă, aceeași lecție? Sau ți se pare că elevii au diferite disponibilități pentru citire, matematică sau desen? De ce?

Se pare că toți elevii învață în același fel și în același ritm? Sau unii procesează informația în mod diferit și în ritm diferit față de alții? De unde știi?

Afli mai mult despre elevi vorbind în fața lor sau vorbind cu ei? De ce?

Își formează elevii capacități de studiu individual într-o clasă în care tot timpul li se spune ce să facă? Sau devin independenți când profesorul le dă treptat tot mai multă responsabilitate în învățare și îi învață cum să-și folosească independența în mod înțelept? De ce?

Le pasă elevilor dacă pot alege sau nu despre ce și cum să învețe? Le pasă mult sau puțin? De ce?

În general, ai mai multă eficiență când predai la un grup mic de elevi sau ești

mai eficient cu toată clasa? De ce?

Când este învățarea mai bogată și mai de durată: când înveți pe dinafară sau când te bazezi pe înțelegere?

2. Începe cu pași mici

Sarcinile diferențiate să dureze puțin la început.

3. Dezvoltă-te profesional încet, dar dezvoltă-te

Ia-ți notițe despre elevi.

Fă o lecție diferențiată la fiecare capitol.

Diferențiază un produs pe semestru.

Găsește resurse multiple pentru câteva părți esențiale ale curriculum-ului.

Stabilește criterii de performanță comune pentru produse și apoi personalizează cerințele.

Oferă elevilor posibilitatea de a-și alege modul de lucru, exprimarea, tema pentru acasă.

4. Imaginează-ți cum vor arăta activitățile

Cum va începe, se va derula și se va termina activitatea?

Ce ar putea să nu meargă? Cum să eviți?

5. Fă un pas înapoi și reflectează

De unde știi că toți au înțeles ce ai vrut?

Cum ai introdus activitatea?

Au rămas elevii concentrați?

Cum s-a terminat activitatea?

Cum ai interacționat cu elevii?

6. Vorbește din timp și des cu elevii

Folosește o activitate în care elevii să reflecteze asupra diferențelor de învățare.

Cere ajutorul elevilor pentru stabilirea liniilor directoare în vederea funcționării claselor.

7. Dă instrucțiuni bine gândite

Pornește cu o sarcină familiară, apoi dă o sarcină diferențiată unui grup mic

Dă instrucțiuni de pe o zi pe cealaltă.

Folosește fișe de lucru.

Proiectează sau afișează indicațiile sarcinilor de lucru.

8. Fii conștient și organizat

Folosește dosare de lucru.

Fă o listă cu competențele dorite.

Stabilește locuri de colectare pentru produse.

9. Angajează toți elevii

Când elevii nu sunt angajați în instruirea în clasă, ei se plictisesc și atunci când se plictisesc se gândesc la altceva și se comportă ca atare.

Începe lecția cu ceva ce captează atenția elevilor și îi angajează direct în lecție să fie astfel implicați chiar de la început.

Utilizează abilități eficiente de prezentare pentru a vorbi cu elevii, nu a le vorbi.

Pune întrebări tuturor elevilor, și într-un mod, încât să-i provoace să gândească și să răspundă.

Utilizează strategii care îi încurajează pe elevi să reflecteze la ceea ce învață și să fie implicați activ în timpul orei.

Extinde lecțiile în clasă prin tema pentru acasă – elevii să fie activi și angajați în învățarea în afara clasei, în special în tema de acasă.

Motivarea elevilor

I. Stabilirea unui mediu încurajator de învățare

–

deplasează-te prin clasă;

– mută din când în când elevii ;

– comunică la un nivel personal cu ei.

II.Implică toți elevii
– planifică-ți o modalitate interesantă de a începe ora;

– utilizează abilități și modalități eficiente de prezentare: expresii faciale, gesturi, contact vizual, vocea, mișcarea;

– utilizează întrebări de calitate: acordă șanse egale de a răspunde tuturor elevilor, pune la dispoziție timp de așteptare ca fiecare să răspundă la întrebări, pune întrebări de nivel cognitiv mai înalt;

– dă instrucțiuni clare, asigură feed-back pentru temele de acasă făcute

III. Asigură feedback-ul privind nivelul de performanță

– spune-le elevilor de ce lucrarea/răspunsul lor este pe subiect sau în afara subiectului;

– asigură feedback la momentul potrivit.

IV. Recunoaște meritele pentru eforturile și realizările elevilor

– utilizează recunoașterea spontană prin: laude, minisărbătoriri, notări pozitive, recompense, certificate, privilegii speciale;

– utilizează recunoașterea planificată: expuneți lucrările elevilor, stabiliți obiective cu toată clasa și apreciați atingerea lor;

– recunoașterea meritelor trebuie să fie relevantă pentru elevi, obiectivele trebuie să poată fi atinse de toți elevii iar recunoașterea trebuie să se facă la timpul potrivit.

EVALUAREA REZULTATELOR ȘCOLARE

Competența profesională reprezintă îmbinarea armonioasă și utilizarea eficace a cunoștințelor, deprinderilor și atitudinilor în vederea obținerii rezultatelor așteptate la locul de muncă.

A fi competent într-o ocupație înseamnă:

a aplica cunoștințe de specialitate;

a folosi deprinderi specifice;

a analiza și a lua decizii;

a folosi creativitatea;

a lucra cu alții ca membru al unei echipe;

a comunica eficient;

a se adapta la mediul de muncă specific;

a face față situațiilor neprevăzute.

Utilizarea standardelor ocupaționale în evaluare și certificare permite:

recunoașterea competențelor dobândite prin experiență de muncă;

transparența certificării;

dobândirea de credite profesionale recunoscute și posibilitatea acumulării lor în vederea dezvoltării carierei;

evaluarea rezultatelor cursurilor de formare profesională în raport cu cerințele ocupației;

îmbunătățirea conținutului cursurilor de formare profesională;

stabilirea necesarului de formare profesională suplimentară a angajaților dintr-o organizație.

În cadrul procesului de învățământ, activitățile de predare, învățare și evaluare constituie elemente importante care se află într-o strânsă legătură. Orice schimbare produsă la nivelul uneia dintre aceste activități influențează modalitățile de realizare a celorlalte, generând o adevărată reacție în lanț, care impune revenirile și revizuirile necesare.

De aceea, predarea-învățarea-evaluarea trebuie proiectate în același timp.

Evaluarea se bazează pe competențe la nivelul unității de competență individuale, aceste unități fiind sau nu promovate. Relația dintre metodele de evaluare și unitățile de competență trebuie să fie una flexibilă și să-i includă pe toți elevii, ca reflectare a asigurării șanselor egale la educație.

Evaluarea, ca activitate în sine, cuprinde trei etape principale:

– măsurarea rezultatelor școlare prin metode specifice, utilizând instrumente adecvate scopului urmărit;

– aprecierea acestor rezultate pe baza unor criterii unitare (bareme de corectare și notare, descriptori de performanță etc.);

– formularea concluziilor desprinse în urma interpretării rezultatelor obținute în vederea adoptării deciziei educaționale adecvate.

Evaluarea reprezintă totalitatea activităților prin care se colectează, organizează și interpretează datele obținute în urma aplicării unor instrumente de măsurare, în scopul emiterii unei judecăți de valoare pe care se bazează o anumită decizie în plan educațional.

După modul în care se integrează în desfășurarea procesului didactic, evaluarea poate fi de trei tipuri:

a) Evaluare inițială, care se realizează la începutul unui nou ciclu de învățare sau program de instruire în scopul stabilirii nivelului de pregătire al elevilor. Prin intermediul evaluării inițiale se identifică nivelul achizițiilor elevilor în termeni de cunoștințe, competențe și abilități, în scopul asigurării premiselor atingerii obiectivelor propuse pentru etapa de învățământ respectivă. Informațiile obținute în urma realizării unei evaluări inițiale sprijină planificarea activităților viitoare ale profesorului din perspectiva adecvării acestora la posibilitățile elevilor sau a inițierii, dacă este cazul, a unor programe de recuperare;

b) Evaluarea formativă însoțește întregul parcurs didactic, realizându-se prin verificări sistematice ale tuturor elevilor asupra întregii materii. Este implicită demersului pedagogic curent la orele de curs, permițând, atât profesorului cât și elevului, să cunoască nivelul de achiziționare a competențelor și a cunoștințelor, să identifice lacunele și cauzele lor, să facă remedierile care se impun în vederea reglării (ajustării) procesului de predare/ învățare. Pentru a se realiza o evaluare cât mai completă a învățării, este necesar să se aibă în vedere, mai ales în evaluarea formativă continuă, evaluarea nu numai a produselor activității și învățării elevilor, ci și a proceselor de învățare, și a competențelor achiziționate, a atitudinilor dezvoltate, precum și a progresului elevilor.

Pentru evaluarea achizițiilor (în termeni cognitivi, afectivi și performativi) elevilor, a competențelor prevăzute de programele școlare, se recomandă utilizarea următoarelor metode și instrumente: observarea sistematică (pe baza unei fișe de observare), tema de lucru (în clasă, acasă ) concepută în vederea evaluării, proba practică, investigația, proiectul, portofoliul, autoevaluarea.

c) Evaluarea sumativă se realizează, de obicei, la sfârșitul unei perioade mai lungi de instruire (de exemplu, capitol, semestru, an școlar, ciclu de învățământ etc.) oferind informații utile asupra nivelului de performanță al elevilor în raport cu obiectivele de instruire propuse. Evaluarea sumativă se concentrează mai ales asupra elementelor de permanență ale aplicării unor cunoștințe de bază, ale demonstrării unor abilități importante dobândite de elevi într-o perioadă mai lungă de instruire. Caracterul ameliorativ al evaluării sumative este relativ redus, efectele resimțindu-se după o perioadă mai îndelungată, de regulă, pentru seriile viitoare de elevi.

Metode de evaluare

Teoria și practica evaluării împart metodele de evaluare în :

a) Metode de evaluare tradiționale ;

b) Metode de evaluare complementare.

a) Metodele tradiționale de evaluare au căpătat această denumire datorită consacrării lor în timp ca fiind cele mai des utilizate. Din această categorie fac parte:

– probele orale;

– probele scrise;

– probele practice.

Probele orale reprezintă metoda de evaluare cel mai des utilizată la clasă. Din cauza fidelității și validității lor scăzute, aceste probe nu sunt recomandabile în situații de examen. Însă, în evaluarea la clasă, acestea își demostrează valoarea mai ales în cazul disciplinelor care presupun demonstrarea unor capacităti și abilități dificil de surprins prin intermediul probelor scrise ( de exemplu, capacitatea de comunicare verbală).

Probele scrise sunt practicate, și uneori chiar preferate, datorită unor avantaje pe care le prezintă, ca : economia de timp, acoperirea unitară a conținutului evaluat, posibilitatea profesorului de a emite judecăți de valoare mult mai obiective, posibilitatea elevilor de a-și elabora răspunsul independent, diminuarea stărilor tensionale etc.

Probele practice sunt utilizate în vederea evaluării capacității elevilor de a aplica anumite cunoștințe teoretice, precum și a gradului de stăpânire a priceperilor și deprinderilor de ordin practic. Cu toate că activitățile practice oferă elevului posibilitatea de a-și dezvolta atât competențele generale, cât și pe cele specifice, sunt puțin puse în valoare.

b) Metodele complementare de evaluare susțin individualizarea actului educațional prin sprijinul acordat elevului. Principalele metode alternative de evaluare sunt:

– observarea sistematică a activității și a comportamentului elevilor;

– investigația;

– proiectul;

– portofoliul;

– autoevaluarea.

Observarea sistematică a activității și a comportamentului elevilor furnizează profesorului informații relevante asupra performanțelor elevilor săi din perspectiva capacității lor de acțiune și relaționale, a competențelor și abilităților de care dispun aceștia. Pentru a atinge acest scop, profesorul trebuie să utilizeze un instrument adecvat obiectului observării (fișa de evaluare, scara de clasificare, lista de control/verificare).

Investigația, ca metodă complementară de evaluare, oferă posibilitatea

elevului de a aplica în mod creativ cunoștințele însușite, în situații noi și variate, pe parcursul unei ore sau unei succesiuni de ore de curs. Aportul acestui tip de activitate asupra dezvoltării capacităților de ordin aplicativ ale elevilor este considerabil (mai ales în cazul rezolvării problemelor, al dezvoltării capacității de argumentare, al gândirii logice etc.).

Proiectul reprezintă o activitate de evaluare mai amplă decât investigația. Proiectul începe în clasă, prin definirea și înțelegerea sarcinii de lucru- eventual și prin începerea rezolvării acesteia- se continuă acasă pe parcursul a câtorva zile sau săptămâni, timp în care elevul are permanente consultări cu profesorul, și se încheie tot în clasă, prin prezentarea în fața colegilor a unui raport asupra rezultatelor obținute și, dacă este cazul, a produsului realizat.

Portofoliul reprezintă „ cartea de vizită” a elevului, urmărindu-i progresul de la un semestru la altul, de la un an școlar la altul și chiar de la un ciclu de învățământ la altul. Portofoliul include rezultatele relevante obținute prin celelalte metode și tehnici de evaluare (probe orale, scrise, practice, observarea sistematică, proiectul, autoevaluarea), precum și sarcini specifice fiecărei discipline.

Autoevaluarea, prin informațiile pe care le furnizează, are un rol esențial în întregirea imaginii elevului din perspectiva judecății de valoare pe care o emite profesorul.

Tipuri de itemi

ITEM = < întrebare > + < formatul acesteia > + < răspunsul așteptat >

Teoria și practica evaluării evidențiază mai multe criterii pe baza cărora pot fi clasificați itemii. Unul dintre criteriile cel mai des utilizate este acela a gradului de obiectivitate oferit în corectare. În funcție de acest criteriu, itemii pot fi clasificați în trei mari categorii:

– itemi obiectivi;

– itemi subiectivi;

– itemi subiectivi (cu răspuns deschis).

Itemii obiectivi testează un număr mare de elemente de conținut într-un interval de timp relativ scurt, asigurând un grad de obiectivitate ridicat în măsurarea rezultatelor școlare. Din această categorie fac parte: itemii cu alegere duală (adevărat/fals, da/nu, corect/incorect, acord/ dezacord), itemii de tip pereche, itemii cu alegere multiplă.

Itemii semiobiectivi pot acoperi o gamă variată de capacități intelectuale care se doresc a fi testate, oferind în același timp posibilitatea de a utiliza și materiale auxiliare utile elevilor în rezolvarea sarcinilor de lucru propuse. În această categorie intră itemii cu răspuns scurt / de completare și întrebările structurate.

Itemii subiectivi ( cu răspuns deschis) sunt relativ ușor de construit, principala problemă constituind-o modul de elaborare a schemei de notare a acestora, cu atât mai mult cu cât această categorie de itemi vizează demonstrarea de către elevi, în răspuns, a originalității și creativității lor. În această categorie intră rezolvarea de probleme și itemi de tip eseu (cu răspuns restrâns, cu răspuns extins, structurat, semistructurat, liber).

Listă de verificare utilă pentru predarea unei lecții

Când dați instrucțiuni sau explicați ceva:

Asigurați-vă că sunteți auzit. Vorbiți cu fața către elevi.

Puneți-vă întrebarea: “Utilizez cuvinte pe care ceilalți nu le înțeleg (de exemplu, termeni și expresii tehnice)?”. Scrieți cuvintele-cheie pe tablă.

Puneți-vă întrebarea: “Utilizez cuvinte care au sensuri diferite în contexte diferite?”.

Verificați permanent dacă elevii înțeleg, rugându-i să repete ce ați spus sau adresându-le o întrebare. Nu întrebați “Ați înțeles?”, e posibil ca elevii doar să încuviințeze politicos.

Întrebări care încep cu: ce, când, de ce, cum etc. vă ajută să verificați mai eficient înțelegerea.

Evitați frazele lungi, cu multe idei în plus față de ideile principale.

Folosiți exemple bazate pe experiențe sau lucruri pe care elevii le recunosc. Evitați să folosiți exemplele clasice, de exemplu rime, mituri, etc.; folosiți-le numai în cazul în care știți că elevii sunt familiarizați cu acestea.

Rezumați frecvent informațiile oferite.

Gândiți-vă că termenii tehnici nu sunt neapărat dificili atât timp cât îi folosiți consecvent și verificați dacă au fost înțeleși.

Repetați frecvent cuvintele-cheie. Elevii vor învăța repede cuvinte pe care le întâlnesc în mod regulat.

Încurajați elevii să folosească limbajul pe care îl preferă pentru a-i ajuta să-și clarifice ideile împreună cu ceilalți elevi.

Folosiți succesiuni logice clare. Evitați digresiunile și anecdotele.

Folosiți imagini pentru a vă ajuta la clarificarea celor spuse.

Prezentați obiectivele la începutul cursului. La finalul acestuia, rezumați materia predată.

Informațiile noi trebuie oferite în mici “porții” între care sunt inserate sarcini sau activități.

Creați ocazii prin care elevii să vorbească și să folosească ei înșiși cuvintele-cheie.

Învățarea centrată pe elev este o alternativă viabilă a procesului de predare-învățare clasic, care pune în centrul atenției elevul și nevoile sale.

Anexa nr.2 – Chestionar de opinie

1. REZERVAREA

a. Modalitatea de rezervare:

Serviciul de rezervări al hotelului

Agenție de voiaj

Reprezentanța locală a companiei dv.

Altele : ……………………………..……………..

b. Rezervarea dv. a fost făcută prompt și eficient? Da Nu

Dacă nu vă rugăm să comentați: …………………………………………………..

2. SERVICII

În timpul sejurului ați fost mulțumit de serviciile

primite din partea:

Recepționer ……………..

Bagajist, comisioner ………..

Cameristă ………………………

Spălătorie …………………………..

Alte solicitări: ………………………….

Dacă nu sunteți mulțumit, vă rugăm să comentați: ……………………………….

3. A. CAMERA NR. ……….

Considerați camera dv :

Frumos mobilată, confortabilă …..

Curată ………………………………..

Bine dotată și deservită ………………..

B. BAIA

Curată …………..

Luminoasă ………….

Practică ………………..

Dacă nu sunteți mulțumit , vă rugăm să comentați: ……………………………………….

4. RESTAURANT

Cum considerați dv. că a fost:

Calitatea mâncării ………

Calitatea servirii …………..

Dacă nu sunteți mulțumit, vă rugăm să comentați: ……………………………………….

5. COMENTARII ȘI SUGESTII

………………………………………………………………………………………

Veți reveni la hotelul nostru la următoarea vizită? Da Nu

Vă mulțumim!

Anexa. nr. 3

Anexa nr.4

REGULAMENTUL HOTELIER NAȚIONAL

INTRODUCERE

Prezentul Regulament Hotelier Național este adaptat după Regulamentul Hotelier Internațional, adoptat de către Consiliul IHA – Internațional Hotel Association – la 2 noiembrie 1981, cu ocazia Congresuh Katmandu, NEPAL.

I – OBIECTUL

Prezentul Regulament Hotelier Național, denumit în continuare Regulament, își propune să codifice la nivel național uzanțele profesionale general recunoscute pe plan internațional, cât și cele care guvernează contractul hotelier, în concordanță și cu politicile Uniunii pentru protecția consumatorilor, stipulate și în Directiva 90/314/EEC.

El este destinat să clarifice și să armonizeze relațiile ce trebuie să existe în activitatea de zi cu zi a unităților hoteliere și asimilate, în raporturile cu clienții lor, alții decât cei ai agențiilor de turism – și să completeze – alături de Codul de Practici (încheiat între FIHR și ANAT -Națională a Agențiilor de Turism), care reglementează relațiile contractuale dintre hoteluri și agențiile de turism, prevederile existente în legislația turistică a României, referitor la clauzele contractului hotelier.

El se aplică atunci când această legislație nu cuprinde dispoziții exprese privitoare la contractul hotelier și are totodată rolul de a crea premisele armonizării legislației României cu legislația de profil din Europeană, din punct de vedere al răspunderii hotelierului ( Europeană din 17 dec. 1962).

II – PĂRȚILE CONTRACTANTE ÎN CONTRACTUL HOTELIER

O persoană cazată într-un hotel nu este neapărat parte contractantă. Contractul hotelier poate fi încheiat în numele acesteia și de către o terță persoană. In acest Regulament, termenul „contractant" persoanei fizice sau juridice – alta decât o agenție de turism – care a încheiat un contract de rezervare hotelieră și care este responsabilă de plata acestuia. Termenul „client" se aplică persoanei fizice care locuiește sau intenționează să locuiască în hotel; acesta poate fi în egală măsură și contractant.

PARTEA ÎNTÂI – OBLIGAȚIILE CONTRACTUALE

Art. 1 – Contractul hotelier

Conform contractului hotelier, hotelierul, în calitate de reprezentant al operatorului (patronul / angajator) hotelului, se obligă să furnizeze servicii de cazare și servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se înțeleg serviciile considerate normale pentru categoria hotelului (inclusiv sălilor și a instalațiilor destinate a fi de uz comun clienților). Contractantul / clientul se obligă să achite tariful / prețul convenit.

În situația când hotelul urmează să modifice tarifele / prețurile, va notifica toți contractanții, cărora le-a confirmat deja tariful / prețuri garantate, cu cel puțin trei luni înainte de intrarea în vigoare a acestora. Dacă nu procedează astfel hotelul va aplica tarifele / prețurile vechi, din contractul hotelier pe concluzionat inițial.

N.B.: Se recomandă o politică tarifară coerentă și stabilă, atât pentru contractele interne cât și pentru cele externe. Tarifele vor fi afișate la recepțiile hotelurilor, motelurilor și asimilate numai cu valoarea lor maximă (rack-rate), cu specificația: mic-dejun inclus / exclus, TVA inclus / neinclus, cât și valoarea, respectiv cuantumul TVA aplicat.

Contractanților / clienților care solicită cazarea în camere duble în regim ocupare „single" li se va reduce tariful camerei cu 20%.

Clienților care acceptă cazarea, ca unică persoană în apartamente, garsoniere sau camere cu mai mult de 2 paturi, li se va taxa și încasa un singur mic dejun.

Pentru preîntâmpinarea unor situații neplăcute sau a reclamațiilor ulterioare, se va evita pe cât posibil, cazarea în camerele cu mai mult de 1 pat a unor clienți care solicită numai un singur pat în camera respectivă (partaj). Cazarea persoanelor care nu se cunosc anterior, sau care nu solicită în mod expres cazarea în aceeași cameră cu o altă persoană, se va face în camere separate, în regim „single".

Cazarea a copiilor până la 7 ani se va face gratuit, iar pentru persoanele peste șapte ani se va percepe 50% din valoarea unui pat din camera respectivă, hotelul fiind obligat a asigura, la cererea clientului, instalarea unui pat suplimentar sau a unui pat pliant tip hotelier.

Termenii de contract sunt în funcție de: categoria hotelului, legislația Codul de Practici FIHR/ ANAT, prezentul Regulament și Regulamentul de ordine interioară al hotelului, care trebuie să fie adus la clienților.

Art. 2 – Forme de contract

Cu excepția contractului hotelier, concluzionat între un hotel și o agenție de turism, conform clauzelor di Codul de Practici, încheiat între FIHR și ANAT – model recomandat a fi extins și asupra altor contractanți persoane juridice sau chiar fizice – contractul de cazare nu are o forma tipizată. El se concluzionează prin acceptarea de către contractant a ofertei făcută de către hotelier, primul obligându-se să achite contravaloarea serviciilor, dacă clientul nu o face.

Art. 3 – Durata contractului de cazare

Contractul de cazare poate fi încheiat pentru o perioadă determinată sau nedeterminată. Când contractul de cazare este încheiat pentru o perioadă aproximativă, durata cea mai scurtă este considerată perioada agreată.

Contractul de cazare se termină la ora 12.00 a zilei următoare sosirii clientului, mai puțin cel convenit pentru o perioadă mai mare de o zi, solicitat, garantat și confirmat.

Contractul pentru o perioadă nedefinită se consideră numai pentru o zi. In acest caz, preavizul dat până la ora 12.00 a zilei următoare de către una din părți va termina contractul.

• Preavizul dat clientului de către hotel este considerat a fi adresat contractantului.

Art. 4 : Ocuparea și eliberarea camerelor / ora hotelieră

Fără alte reglementări sau înțelegeri exprese, camerele rezervate pentru clienți trebuie să fie pregătite pentru aceștia până la orele 15.00, iar camerele clienților care pleacă trebuie eliberate înainte de ora 12.00.

La solicitarea clienților și când hotelierul nu dispune altfel (fără plată), conform practicii internaționale, se pot aplica și tarife speciale pentru rămânerea după ora 12.00 în camere, astfel :

a) pentru rămânerea până la ora 15.00, se va încasa 25% din tariful cazării/ noapte aplicabil, minus mic-dejunul;

b) pentru rămânerea până la ora 18.00, se va încasa 50% din tariful cazării/ noapte aplicabil, minus mic-dejunul.

c) pentru rămânerea după ora 18.00, indiferent la ce oră va pleca clientul, se va aplica tariful total, inclusiv mic-dejunul.

N.B. Aceste solicitări ale clienților trebuiesc clarificate de către hotelier și onorate numai în măsura în care hotelul nu are confirmări ferme pentru acele spații de cazare.

Art. 5 – Derularea contractului de cazare

Hotelierul și contractantul sunt obligați să respecte termenii contractului, în situația când contractul este derulat necorespunzător – total sau parțial – partea în culpă este datoare a compensa integral pentru toate daunele provocate părții vătămate. Partea vătămată are obligația de a lua toate măsurile pentru diminuarea daunelor, în cazul în care hotelul nu poate onora contractul, chiar și prin acordarea unui spațiu de confort sporit, el este obligat:

să asigure cazarea clientului la cel mai apropiat hotel, în aceleași condiții de confort sau superioare, în aceeași localitate;

toate cheltuielile ocazionate de eventualele diferențe de costuri, de anunțare a schimbării locului de cazare al clientului, transportul la hotelul respectiv și înapoi când clientul dorește să revină la hotelul unde a contractat inițial serviciile, vor fi suportate de hotel.

Art. 6 – Rezilierea contractului.

Cu excepția cazurilor când legislația națională sau uzanțele comerciale prevăd alte dispozițiuni, sau când se aplică prevederile art. 7 (mai jos) si art. 4, partea a II-a, nici un contract hotelier nu poate fi reziliat fără acordul ambelor părți.

Art. 7 – Întreruperea contractului

Atingerile grave și / sau repetate ale obligațiilor contractuale, cât și comportamentul necorespunzător al clientului care aduce atingere liniștii și prestigiului hotelului, dau dreptul părții lezate (hotelului) să întrerupă contractul fără preaviz.

Art. 8 – Plata

Hotelierul este obligat să respecte tarifele/ prețurile comunicate în scris la confirmarea cererii de rezervare, chiar și când acestea urmează să se schimbe în timpul șederii clientului, dar nu s-a încadrat în prevederile art. l, paragraf 2 sau nu a notificat clientul despre această schimbare.

Hotelierul poate solicita, într-un interval de timp rezonabil, încasarea anticipată – totală sau parțială. Dacă hotelierul primește de la contractant o sumă de bani în avans, aceasta va fi considerată : un acconto, un depozit de garanție sau o taxă de rezervare pentru serviciile de cazare si/ sau a celor suplimentare convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din
avansul primit care nu a fost consumat până la închiderea notei de plată, cu excepția cazului când taxa de rezervare se reține de hotel pentru, anularea întârziată sau neprezentare.

In cazul depozitului de garanție, hotelul poate cere clientului plata diferenței dintre valoarea totală a notei de plată și valoarea la zi a depozitului depus de garant, numai dacă diferența nu este garantată de contractant, prin scrisoare de garanție sau comandă de rezervare cu garantarea plătii din cont sau un pre-print al cărții de credit a garantului / clientului. In situația când contractantul garantează plata totală a notei de plată finală, este exclusă încasarea diferenței de la client, cu excepția când cheltuielile nu sunt prevăzute în clauzele din contract / scrisoare etc.

In caz de acconto, se vor aplica clauzele din Codul de Practici FIHR/ ANAT

Nota de plată se achită la prezentarea acesteia.

Hotelierul poate acorda, în limitele competențelor sale și/ sau în baza unor aprobări ale șefilor ierarhici sau ale Consiliului de Administrație, scutire de plată pentru cazarea și / sau mesele oferite gratuit unor clienți. In acest caz, el va înregistra obligatoriu clientul în documentele de evidență operativă ale hotelului (cartea de imobil, evidențele financiar-contabile utilizate etc.) și va taxa suma exactă a cheltuielilor de cazare și alimentație la valoarea lor de bază (costuri efective), și va factura nota de plată totală administrației hotelului / societății hoteliere, care o va deconta pe costuri.

N. B.: Când nu există alte precizări expres prevăzute de lege, hotelierul nu este obligat să accepte: cecuri, cecuri de călătorie, cupoane – vouchere, cărți de credit sau alte mijloace de plată pentru care nu a fost abilitat.

PARTEA A DOUA: OBLIGAȚIILE HOTELIERULUI

Art. 1 – Responsabilitatea hotelierului / hotelului

Răspunderea hotelierului depinde de legislația națională.

În absența acestor obligații stipulate expres prin lege, răspunderea hotelierului pentru obiectele clientului este în general limitată, cu excepția cazului când hotelierul sau angajații hotelului sunt în culpă.

Oricum, se recomandă ca toți clienții să fie în permanență notificați asupra neangajării răspunderii hotelului privind obiectele de valoare / valori lăsate în camerele de hotel, cu excepția cazurilor când în camere sunt safe-uri de cameră. Răspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre păstrare depinde de mărimea și / sau categoria unității hoteliere. Răspunderea pentru obiectele de valoare depuse spre păstrare poate fi diminuată rezonabil, dacă clientul a fost informat din timp.

Hotelierul va lua toate măsurile necesare, în favoarea clienților și a personalului hotelului, pentru asigurarea și garantarea unui climat de siguranță în hotel, din punct de vedere:

prevenire și stingere a incendiilor, asigurarea permanentă a degajării tuturor căilor de evacuare în caz de incendiu, calamități naturale etc. evitarea accidentelor datorate funcționării necorespunzățoare a instalațiilor electrice, de încălzire, ascensoare, boilere etc.;

ancorarea elementelor de construcție, echipamente, instalații, antene, elemente de acoperiș, mobilier, umbrele, copertine de grădină sau terase etc.

Hotelierul, ca reprezentant al proprietarului, va lua totodată măsuri de asigurare prin: sisteme eficiente de încuiere, supraveghere electronică sau umană, cât și safe-uri de valori, care să diminueze eventualele daune provocate clienților sau proprietății de către hoți, spărgători, personalul de serviciu etc.

N.B: Se recomandă proprietarilor / hotelierilor să își asigure paza și protecția proprietății și a clienților, precum și încheierea de contracte de asigurare complexă cu companii de asigurări pentru toate riscurile, inclusiv riscul de dezdăunare a clienților pentru toxiinfecții alimentare, riscul de furturi, hold-up, cât și pentru furturi din camerele de hotel, asigurare necesară despăgubirii clienților vătămați.

Răspunderea hotelului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a încărcăturii acestora.

PARTEA A TREIA:

OBLIGAȚIILE CONTRACTANTULUI/ CLIENTULUIâ

Art. l – Răspunderea clientului / contractantului

Clientul și / sau contractantul sunt răspunzători față de hotel pentru daunele provocate celorlalți clienți sau personalului, clădirilor, mobilierului și echipamentelor hotelului, dacă greșeala / intenția le poate fi imputată.

Art. 2 – Reținerea obiectelor clientului

Hotelierul are dreptul să rețină și în final să vândă obiectele aduse de client la hotel sau în dependințele acestuia, ca o garanție pentru sumele ce sunt datorate hotelului de client / contractant, obiecte care au o valoare comercială.

Vânzarea acestora nu se va face în mai puțin de 3 (trei) luni calendaristice și în nici un caz dacă suma datorată este garantată la plată de către: client, contractant, un garant sau un girant.

Art. 3 – Comportamentul clientului

Clientul trebuie să se conformeze uzanțelor hoteliere și Regulamentului de ordine interioară al hotelului. Acesta va trebui să respecte liniștea în hotel cât și normele de conviețuire socială și cele morale.

Toate încălcările grave și / sau repetate ale acestor uzanțe / reglementări, dau dreptul hotelierului să întrerupă imediat contractul, fără nici un preaviz.

Art. 4 – Animalele domestice

Dacă un client dorește să-și aducă un animal domestic în hotel (câine sau pisică), el este obligat să se asigure în timp util și în avans că Regulamentul hotelului îi permite aceasta. Regula generală este ca, în momentul când se confirmă acceptul hotelului de a caza persoane însoțite de animale domestice, clienții vor fi notificați asupra necesității prezentării la sosirea în hotel și a certificatului național / internațional de vaccinare a animalului și că, pentru cazarea animalelor în camere, se percepe o taxă de 50% din valoarea încasată pentru o persoană. Toate daunele provocate proprietății, altor clienți sau personalului hotelului de către respectivele animale vor fi suportate de către proprietarul animalului respectiv.

Anexa nr.5

STANDARD OPERAȚIONAL

Titlul serviciului: Păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani

STANDARD OPERAȚIONAL

Titlul serviciului: Păstrarea obiectelor uitate de clienți

STANDARD OPERAȚIONAL

Titlul serviciului: Primirea și distribuirea corespondenței

STANDARD OPERAȚIONAL

Titlul serviciului: Comenzi treziri

Anexa nr 6

INDICATORI STATISTICI AI CAPACITĂȚII DE CAZARE DIN JUDEȚUL SUCEAVA

(Sursa: Breviarul turistic al județului Suceava- ediția 2005)

Anexa nr.7

INDICATORI AI ACTIVITĂȚII DE CAZARE TURISTICĂ DIN JUDEȚUL SUCEAVA

LISTA TABELELOR ȘI FIGURILOR ȘI ANEXELOR DIN CUPRINSUL LUCRĂRII

TABELE

Tabel nr. 1 Avantajele și inconveniențele contractului de franșiză

Tabel nr.2 Principalele caracteristici ale formelor de exploatație a hotelurilor

Tabel nr.3 Categorii de camere

Tabel nr.4 Listă de control a camerei

Tabel nr.5 Structura acționariatului la S.C. Continental Arcașul S.A. Suceava

Tabel nr. 6 Indicatori financiari ai S.C. Continental Arcașul S.A. Suceava

Tabelul nr.7 Produsul turistic oferit de Continental Arcașul Suceava

Tabel nr.8 Prețuri practicate de Continental Arcașul Suceava

Tabel nr.9 Bugetul pentru acțiuni promoționale pentru anul 2006

Tabel nr.10 Principalii concurenți ai Continental Arcașul Suceava

Tabel nr.11 Principalii clienți ai Continental Arcașul Suceava

Tabel nr.12 Plan de acțiune pentru anul 2006

FIGURI

Fig. nr. 1 – Elementele fundamentale ale sistemului de servucție

Fig. nr. 2 Clasificarea clienților în funcție de ofertă

Fig. nr. 3 Clasificarea clienților în funcție atitudinea față de ofertă

Fig. nr. 4 Clasificarea clienților în funcție de vârstă

Fig. nr. 5 Clasificarea clienților în funcție de frecvența de apelare la oferta hotelieră

Fig. nr. 6 Clasificarea clienților în funcție de statut și importanță socială

Fig. nr. 7 Clasificarea clienților în funcție de motivația deplasării

Fig. nr. 8 Clasificarea clienților în funcție de forma de organizare

Fig. nr. 9 Clasificarea clienților în funcție de proveniență

Figura nr. 10 – Evoluția capacității de cazare în județul Suceava

Figura nr. 11 – Structura capacității de cazare pe tipuri de structuri în județul Suceava

Figura nr. 12 – Structura capacității de cazare pe destinații turistice

Figura nr. 13 – Evoluția cererii turistice în Bucovina

Figura nr. 14 – Structura cererii turistice în Bucovina pe naționalități

Figura nr. 15 – Cererea turistică pe tipuri de structuri în Bucovina

Figura nr. 16 – Utilizarea capacității de cazare în Bucovina

Figura nr. 17 – Cererea turistică pe categorii de structuri în Bucovina

Figura nr. 18 – Organigrama S.C. Continental Arcașul S.A.

ANEXE

Anexa nr. 1-Organigrama hotelului S.C.Continental Arcașul S.A.

Anexa nr. 2- Chestionar de opinie

Anexa nr. 3- Regulamentul Hotelier Național

Anexa nr. 4- Fișa postului “Recepționer hotel”

Anexa nr. 5- Standarde operaționale

Anexa nr. 6- Indicatori statistici ai capacității de cazare din județul Suceava

Anexa nr. 7- Indicatori ai activității de cazare turistică din județul Suceava

BIBLIOGRAFIE

Barbu, Gh. – Turismul și calitatea vieții, Ed. Politică,București, 1980,

Barbu,Gh.(coord) – Turismul în economia națională, București, Ed. Sport-Turism, 1981

Bărănescu R. – Turism și alimentație publică, Ed. Didactică și Pedagogică, București,1975

Bășanu G., Fundătură D., Management – marketing, Ed. SC Diacon Coresi, Buc. 1993

Berbecaru I., Botez M. – Teoria și practica amenajării turismului, Ed. Sport-Turism, București, 1977

Blythe J., Comportamentul consumatorului, Ed. Teora, 1998

Bran, F., Marin, D., Simon, T. – Economia turismului și mediului înconjurător, Ed. Economică, București, 1998

Butunoiu G., Tehnici de vânzare, Ed. ALL, Buc. 1995

Ciurca S., Dragulescu N., Managementul calității totale, Ed.Economică, București,1995

Coates Ch., Managerul total, Ed. Teora 1999

Cojocariu S., Note de curs-Managementul calității, FMH 1999, Centrul Național de Învățământ Turistic, București

Cristureanu C., Economia și politica turismului internațional, Ed.Abeona, Buc.1992,

Danciu V., Marketing internațional, Ed. Oscar Print 1996

Donaldson B, Managementul vânzărilor, Codex, 2001

Drăgulescu N., De la calitatea controlată la calitatea totală, Ed.Alternative, București, 1995

Eiglier P., Langeard E., Servuction. Le marketing de services, Ediscience International, Paris, 1996

Emilian R. (coord.), Inițiere în managementul serviciilor, Ed.Expert, Bucuresti, 2001

Fride W., Hughes R., Kopoor J., Business, 3rd edition, Boston, 1991

Hapenciuc C.V., Cercetarea statistică în turism, Ed. Didactică și Pedagogică, Buc. 2003

Ioncică M., Economia Serviciilor- teorie și practică, Ed.Uranus, Buc., 2003

Ioncică M., Minciu R, Stănciulescu G., Economia serviciilor- ed. a-II-a,Ed.Uranus, Buc,1999

Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong Veronica, Principiile marketingului, Ed. Teora, 1998

Kotler Ph., Managementul marketingului, Ed.Teora, Buc., 1997

Malcolm Peel, Introducere în management, Ed. Alternative – FIMAN, București, 1993;

Mihuț I., Comportamentul consumatorului, Dacia 1996

Minciu R., Zadig R., Economia și tehnica serviciilor de alimentație publică și turism,A.S.E.,1984

Moldovan M., Marketing și cultură, Ed. Expert 1997

Moldovan M., Știința afacerilor, Ed. Expert, 1995

Moldoveanu M., Dobrescu E.M., loan-Franc V., Inițiere în managementul afacerilor mici și mijlocii, Ed. Expert – FIMAN, București, 1998

Nedelea Al. ,Piața turistică, Ed.Didactică și Pedagogică R.A., Buc.2003

Nicolescu O. (coord.), Management, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1992

Nicolescu, O., Georgescu, I., Management și marketing, vol. I și II, supliment la revista Tribuna Economică, Buc. 1991

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Ed. Didactică și Pedagogică, R.A., București, 2004

Olaru M., Managementul calității, Ed.Economică, București,1995

Plăiaș, I., Comportamentul consumatorului, Ed. Intelcredo, Deva 1997

Popa I., Filip R., Management internațional, Editura Economică, București, 1999

Porojan D, Bișa C., Planul de afaceri, Teora, 2002.

Postăvaru N., Decizie și previziune, Editura Matrix Rom, București, 1998

Ramiz Antonio A., La etica en la empresa, Instituto de Estudios Economicos, Madrid, 1994

Russu C., Management, Ed. Expert, București, 1993

Sandu P., Management în turism și servicii – note de curs,Univ. Ștefan cel Mare Suceava ,2004

Snak O.- Marketingul turismului, Academia Română de Management, București, 1994

Snak O. – Economia și organizarea turismului, Ed. Sport-Turism, București, 1976

Snak O. – Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management, București, 1994

Stanciulescu G, Managementul turismului durabil în centrele urbane, Ed.Economică, Buc.2004

Stanculescu D.A., Cristea A.A., & CO, Tehnologie hotelieră – Front Office, Gemma Print, Buc.2002

Stăncioiu, A.F. – Strategii de marketing în turism, Ed. Economică, București,

Vacariu R., Note de curs – Managementul resurselor umane, FMH 1999, Centrul Național de Învățământ Turistic, București

Wood D., Business and Society, Harper Collins Publishers, 1990.

* * * Breviarul turistic al județului Suceava, DJS Suceava, edițiile 2003, 2004, 2005

* * * Revista HoReCa Profit, colecția 2002-2005

* * * Revista Hotel Restaurant Bar expert, colecția 2003-2005

* * * Revista Catering expert, colecția 2000-2004

* * * Revista Română de Turism, editată de Institutul de Cercetări pentru Turism, București

ARTICOLE DIVERSE DIN PRESA ROMÂNEASCĂ

Sorin Faur, Profesii și cariere, Adevărul, edițiile 9 iunie 2003, 21 și 28 iulie 2003, 4 și 18 august 2003, 22 oct. 2003;

Suplimentul Profesii al Ziarului financiar, Angajații „neangajați” adevărata problemă a managerilor- 23 sept 2002;

Suplimentul Profesii al Ziarului financiar, Când oamenii nu mai lucrează doar pentru bani- 30 sept 2002;

RESURSE WEB

http://www.mturism.ro (Ministerul Turismului)

http://www.turism.ro

http://www.infotravelromania.ro

http://www.rotravel.com

http://www.incdt.ro (Institutul Național de Cercetare și Dezvoltare în Turism)

http://www.info-turism.ro

http://www.mediafax.ro