Promovarea Turistica Politica de Promovare

CUPRINS

Cap. 1 SFERA SERVICIILOR ȘI CONCEPTUL DE

MARKETING AL SERVICIILOR

1.1. Definirea serviciilor

Deși foarte des folosit, termenul de servicii nu are o definiție unică, exactă și universal acceptată, prin prisma teoriei sau practicii economice ; încercările de definire pleacă de la separarea activităților economice în trei mari domenii: primar, sector care include agricultura, silvicultura și piscicultura; secundar, care cuprinde ramurile industriale și de construcții; terțiar, care include serviciile și comerțul. Se poate merge chiar mai departe, la o clasificare pe sub-domenii a sectorului terțiar dintr-o economie: terțiar propriu-zis (terțiar)- restaurante, hoteluri, servicii de curățătorie, spălătorie, reparații, întreținere, artizanat, servicii de coafură și înfrumusețare; quarternar (terțiar) – transport, comerț, comunicații, servicii financiare și administrative; quintar (terțiar) – sănătate, cultură, educație, recreere.

Turismul este cel mai adesea inclus în sectorul serviciilor (cum ar fi mai normal), dar poate să apară și ca un domeniu distinct.

Din punct de vedere al marketingului clasic, serviciile sunt cele care adaugă un plus produsului, care îl diferențiază față de concurență, care sporesc valoarea percepută de client, care contribuie la formarea așa-numitului meta-produs sau produs global.

De altfel, principalele deosebiri de definire provin din modul de abordare a serviciilor direct legate de un anumit bun.

Asociația Americană de Marketing (AMA) definește serviciile ca fiind „activitățile, beneficiile sau satisfacțiile oferite spre vânzare, sau furnizate în strânsă conexiune cu vânzarea unor bunuri" (1960). Plecând de la definiția dată de AMA, Stanton ajunge la o definiție „îmbunătățită": „Serviciile sunt acele activități distincte, identificabile, prin esență intangibile, care aduc satisfacții dorite, și care nu sunt neapărat legate de vânzarea unui bun sau a unui alt serviciu. Crearea unui serviciu poate să implice sau nu folosirea unor bunuri tangibile.

Atunci când astfel de bunuri sunt folosite, nu se realizează un transfer de proprietate a acestor bunuri tangibile." (W.J. Stanton – „Fundamentals of Marketing", McGraw-Hill, New York, 1981). Astfel, sunt excluse din sfera serviciilor acele activități care apar doar odata la vânzarea unui bun sau a unui alt serviciu.

O definiție similară celei date de AMA oferă și Kotler „Serviciul este orice activitate (sau beneficiu) pe care o persoană o poate oferi alteia și care este prin esență intangibilă și nu rezultă într-un drept de proprietate asupra ceva. Producerea lui poate fi sau nu legată de un produs fizic." (P. Kotler – „Principles of Marketing", Prentice-Hall, Englewood Cliffs, 1982).

Prezentarea principalelor caracteristici, particularități ale serviciilor poate ușura demersul definirii acestora, în special din perspectiva marketingului.

1.2. Caracteristicile serviciilor

Deși definițiile serviciilor rămân încă ezitante, frontierele nefiind totdeauna nete, serviciile au o serie de calități particulare, destul de general recunoscute de specialiști ca generatoare ale unor forme noi de marketing. Aceste caracteristici generale vor fi prezentate în continuare.

1.2.1. Intangibilitatea

Serviciile sunt adesea intangibile și neobservabile direct, neputând fi gustate, palpate, văzute sau chiar imaginate mental. Chiar atunci când consumatorul primește o dovadă a efectuării serviciului, atunci când își bazează alegerea pe opiniile unor specialiști sau când are o experiență anterioară, serviciul nu este tangibil. De altfel, din punct de vedere al intangibilității, se pot distinge câteva categorii de servicii (după Audrey Wilson – „The Marketing of Professional Services", McGraw-Hill, London, 1972, din Donald Cowell – The marketing of services, 1984): servicii pur – intangibile (educație și cultură, agenții de voiaj, telecomunicații, agenții de plasare a forței de muncă, recreere, pază ș.a.); servicii care adaugă valoare unor bunuri tangibile (spălătorie, reparații, întreținere, asigurări, împachetare și design, îngrijire ș.a.); servicii care fac disponibile bunuri tangibile (transport, distribuire, depozitare, servicii financiare, ipoteci ș.a.)

Se mai realizează, uneori, o diferențiere între intangibilitatea palpabilă (serviciile nu pot fi atinse) și intangibilitatea mentală (serviciul este dificil de imaginat, vizualizat de către client). Intangibilitatea este determinantă pentru o serie de alte caracteristici ale serviciilor – standardizarea dificilă, inexistența transferului de proprietate, imposibilitatea patentării, imposibilitatea stocării, inseparabilitatea producției și consumului.

1.2.2. Simultaneitatea producției si consumului (inseparabilitatea)

În majoritatea cazurilor, serviciile sunt consumate, parțial sau total, la momentul producerii lor și nu pot fi separate de persoana vânzătorului.

Din acest motiv, pentru ca serviciile să poată fi produse și consumate corespunzător, distribuția lor devine foarte importantă, ea determinând, practic, locul producerii și consumului, unde se manifestă interacțiunile vânzător – cumpărător (nemaifiind, astfel, o distribuție tradițională).

1.2.3. Dubla calitate a clienților

În servicii, clienții se constituie adesea atât într-o materie primă tratată, cât și în produsul final, consumatorul fiind parte în procesul de producție.

1.2.4. Imposibilitatea stocării (perisabilitatea)

Serviciile trebuie consumate în momentul în care au fost produse, deoarece ele nu pot fi stocate, depozitate în vederea unei desfaceri ulterioare.

Cererea sezonieră sau fluctuantă pentru unele servicii agravează această perisabilitate, ridicând probleme dificile de gestiune a capacităților de producție și a cererii. Astfel, uneori fie este nevoie de o capacitate suplimentară, fie se încearcă o redistribuire sau chiar o descurajare a cererii; alteori este nevoie fie de o reducere a capacității, fie de o încercare de atragere a unor noi categorii de clienți (diverse rate practicate în sezon și în afara sezonului, în timpul și în afara zilelor sau orelor de vârf, tarife speciale pentru grupuri sau alte categorii de clienți, reduceri în perioada sărbătorilor etc).

1.2.5. Eterogenitatea

Spre deosebire de produse, serviciile sunt mai puțin standardizate și uniforme. Două unități din același serviciu, produse în locuri diferite sau chiar în același loc, dar la momente diferite de timp, pot prezenta deosebiri calitative semnificative ; însăși aprecierea calității de către client este dificil de realizat.

1.2.6. Imposibilitatea protejării prin patente

În general, serviciile nu pot fi protejate de patente. Copierea lor este foarte ușoară, diferențierea putându-se realiza doar pe baza imaginii de marcă.

1.2.7. Netransmiterea dreptului de proprietate

În servicii, clientul obține anumite facilități sau are acces la o activitate sau o bază materială, dar nu obține un drept de proprietate asupra acestora.

1.2.8. Dificultatea evaluării prețului de vânzare

Puternica intervenție umană și eterogenitatea serviciilor fac dificilă stabilirea prețului acestora.

Astfel, după prezentarea particularităților serviciilor, o posibilă definiție, mai completă, a acestora este următoarea: „Serviciile constituie ansamblul activităților ce pot fi oferite ca o marfa comercializabilă, pentru care producția și consumul au loc simultan și la care clientul participă direct, intangibilă, ce nu poate fi analizată sau experimentată înainte de cumpărare, dar care permite satisfacerea unor dorințe și necesități ale clienților. "

1.3. Tipuri de servicii

În afara acestor caracteristici comune, fiecare domeniu particular al serviciilor are unele trăsături specifice, iar necesitatea studierii și abordării lor dintr-o perspectivă a marketingului a dus la încercări de împărțire a acestei sfere largi în categorii relativ mai omogene:

– servicii bancare: încasări și plăți de titluri, manipulări de bani, prestări personale etc;

– servicii de asigurare;

– servicii de sănătate: spitale, consultanță medicală, laboratoare de analiză clinică, stomatologie etc;

– servicii turistice: turism, hoteluri, restaurante, excursii, rezervări, asigurare corespunzătoare a transporturilor etc;

– servicii domestice: curățătorie, vopsitorie, conservare, mici reparații, întreținere etc;

– servicii de interes public: transport, telecomunicații, poștă, salubritate, curățenie publică etc;

– servicii specializate: imobiliare – închirieri și vânzări de imobile; contabile, revizie contabilă și contabilitate; juridice ,asistență juridică; financiare;

– servicii de educație, cultură și recreere: învățământ, cursuri de specializare lingvistică, administrativă, hotelieră, cursuri pentru corespondență și educație la distanță, spectacole, expoziții etc;

– servicii de birou: copiii de documente, licențe de vehicule, obținerea buletinelor de identitate, a pașapoartelor etc;

– alte servicii: comisioane și livrări la domiciliu, păstrare-depozitare, coafură și servicii de înfrumusețare, baby-sitter, decorațiuni , slujbe temporare, organizarea sărbătoririi unor evenimente etc.

Particularitățile abordării serviciilor din perspectiva marketingului rezultă din caracteristicile lor specifice și din alianța personal de servire – clienți, personalizare a serviciilor care implică anumite concesii de o parte și de alta; o relație ce presupune, în același timp, seducție și constrângere, convingere și educație.

Departajarea serviciilor pe subdomenii poate să difere de la o economie la alta.

În Anuarul Statistic al României figurează un capitol „Comerț – Turism – Servicii", cu cele trei subcapitole distincte ; în subcapitolul „Servicii" sunt incluse: întreținerea și repararea autovehiculelor, reparații de articole personale și gospodărești, hoteluri și restaurante, transporturi (terestre, aeriene, agenții de turism și asistență turistică, alte servicii de transport), telecomunicații, poștă și curier, servicii financiare, tranzacții imobiliare, administrarea imobilelor pe bază de tarife sau contract, învățământ, sănătate, servicii recreative, culturale și sportive (radiodifuziune și televiziune, servicii juridice, contabilitate și revizie contabilă, asanarea și îndepărtarea gunoaielor, salubritate și activități similare, artă fotografică, spălătorii, curățătorii, vopsitorii, coafură și alte servicii de înfrumusețare).

Helen Woodruff (Services Marketing, Pitman, London, 1995), citându-1 pe Silvestra et all, propune o clasificare a serviciilor în funcție de răspunsurile la 6 întrebări (6 dimensiuni posibile ale serviciilor):

– serviciul pune accent pe echipamente (equipment focus) – cazul bancomatelor – ori pe personalul de contact (people focus) – consilierea contabilă

– care este timpul mediu de contact în derularea serviciului

– care este nivelul de personalizare (adaptare la nevoi individualizate) al serviciului respectiv (creare campanie promoțională)

– care este gradul de libertate (implicit putere) oferit personalului de contact în judecarea nevoilor clienților

– sursa valorii adăugate este vizibilă – « front office » (cazul serviciilor de coafură) sau invizibilă – «back office »(cazul băncilor)

– serviciul pune accent pe produs (reparații auto) sau pe proces (servicii educaționale)

1.4. Implicarea umană în servicii

Puternica prezență a unei dimensiuni umane în servicii (decisivă pentru definirea formei luate de un serviciu) face ca acestea să aibă un caracter cu mult mai variabil și imprevizibil decât produsele industriale ; între standardizare și imprevizibil, factorul uman este cel care introduce un grad de incertitudine în servicii, fie că este vorba de comportamentul personalului din servicii, fie de cel al clienților.

1.5. Piața serviciilor

Piața serviciilor este un câmp de investigare recent și aflat încă în fază de structurare. Definirea și conturarea domeniului de activitate al pieței serviciilor pleacă de ciilor pleacă de la distincțiile anterior relevate dintre un produs și un serviciu. Identificarea, și mai ales delimitarea pieței unui serviciu anume se realizează pe baza a trei parametri:

– grupul de clienți omogeni deserviți;

– necesitățile de utilizare ale acelor clienți, definite prin funcțiile serviciului respectiv;

– tehnologia folosită pentru satisfacerea acelor necesități.

Agenții pieței (prescriptori, lideri de opinie, cumpărători,ofertanți), mărimile caracteristice sau dimensiunile pieței (piață teoretică, piață actuală, cotă de piață, cotă relativă de piață, rată de creștere, grad de acoperire, capacitate, potențial etc.) au, bineînțeles, semnificații similare cazului pieței produselor:

Piața potențială (teoretică) = numărul persoanelor succeptibile a consuma sau utiliza un anumit produs sau serviciu, într-o zonă geografică dată (sau cantitatea susceptibilă a fi vândută, într-o zonă geografică dată).

Piața reală (efectivă sau actuală) = numărul persoanelor care au cumpărat efectiv un anumit produs sau serviciu, într-o zonă dată și pe durata unui an, sau cantitatea (sau valoarea) consumată dintr-un produs sau serviciu într-o zonă geografică dată, pe durata unui an. Există o piață reală a întreprinderii și o piață reală a ramurii.

Cota de piață (partea de piață) = raportul dintre piața reală a întreprinderii și piața reală a ramurii, pentru un anumit produs, pe o anumită perioadă de timp și într-o anumită zonă geografică.

Cota relativă de piață (parte de piața relativă) = raportul cantitativ sau valoric dintre partea de piață a unei întreprinderi și cea a liderului în domeniu.

Pentru lider, raportarea se face la firma imediat următoare. Se poate vorbi de lider absolut sau unic (cotă relativă > 2), co-lider (cotă relativă = 1), challengeri (cote relative apropiate de 1), concurenți importanți (cotă relativă = 0.5) și concurenți neînsemnați.

Parcul = nivelul posesiei unui produs de către totalitatea populației sau o categorie determinată a ei, la o anumită dată și pentru o anumită zonă geografică ; în

servicii se poate vorbi despre numărul celor care au apelat deja la un anumit serviciu, într-o anumită zonă și la o anumită dată.

Rata de penetrare (saturare) = raportul dintre parcul actual și piața potențială estimată, pentru un bun industrial, sau dintre numărul consumatorilor actuali și numărul consumatorilor potențiali, pentru un bun de consum individual sau pentru un anumit serviciu.

Consumul aparent = este dat de relația Ca = PN (producție națională) +I (import) – E (export)

Masa critică = estimare a mărimii pe care trebuie să o atingă o întreprindere pentru ca acțiunile sale să fie semnificative în funcționarea unei piețe. Se mai vorbește despre piață critică, adică piața pe care trebuie să o cucerească o firmă pentru a supraviețui.

1.6. Definirea și statutul marketingului serviciilor

Problemele definirii și precizării statutului marketingului serviciilor sunt conflictuale, însăși necesitatea abordării separate a marketingului serviciilor fiind uneori controversată. Opiniile specialiștilor se grupează totuși, formând două extreme:

– domeniul serviciilor are o orientare de marketing mai puțin pronunțată (chiar inexistentă, uneori);

– domeniul serviciilor are o foarte puternică orientare de marketing.

Argumentele pentru primul grup de opinii, fără a face referire la întreg domeniul serviciilor, includ:

– caracteristicile serviciilor, în special intangibilitatea, măresc gradul de dificultate a problemelor de marketing;

– aversiunea mai pronunțată a unor organizații din sfera serviciilor față de ideea de marketing, considerată „neprofesională";

– dimensiunea redusă a unor organizații din domeniul serviciilor necesită o abordare diferită din punct de vedere marketing;

– cererea foarte mare, adesea în exces, pentru o serie de servicii determină organizațiile respective să acorde o importanță mult mai mică sau chiar să ignore orientarea de marketing (universități, spitale, transport în comun etc);

– pentru o serie de servicii pot să apară limitări și constrângeri din punct de vedere al eticii (servicii medicale private, cauze sociale);

– multe servicii publice au caracter de monopol, ceea ce afectează mult disponibilitatea lor pentru adoptarea unei orientări de marketing;

– interesul practicienilor pentru domeniu se lovește de lipsa unor lucrări cu caracter teoretic sau practic.

Adepții celei de a doua orientări își susțin opinia prin următoarele argumente:

– nu se poate spune că toate organizațiile din domeniul serviciilor ignoră sau sunt împotriva folosirii tehnicilor de marketing;

– foarte multe organizații de succes din sfera serviciilor își datorează reușita tocmai folosirii mijloacelor de marketing;

– intensificarea concurenței (în sectorul financiar, în special), dispariția monopolurilor într-o serie de domenii ale serviciilor (telecomunicații, poștă, transport) fac necesară și o abordare de marketing;

– dezvoltarea sferei serviciilor determină un transfer de cadre cu experiență în marketing din sectorul non-servicii în sectorul serviciilor;

– insuficiența resurselor pentru o serie de organizații (în special cele din domeniul educației și culturii) determină recursul la tehnici de marketing.

Esența marketingului general se regăsește în marketingul serviciilor, astfel încât numeroasele definiții date marketingului rămân valabile pentru domeniul serviciilor: marketingul serviciilor este o îmbinare de filosofie și mijloace de acțiune într-un demers ce urmărește descoperirea și analiza nevoilor și preferințelor exprimate sau latente ale consumatorilor, pentru a le răspunde prin conceperea și oferirea unor servicii adecvate, în vederea satisfacerii clienților și atingerii obiectivelor organizației.

Ca diferență, totuși, o nouă abordare a marketingului serviciilor identifică trei dimensiuni distincte ale acestuia, fiecare cu activități proprii, dar între care există o strânsă interdependență: marketingul intern, marketingul tranzacțional, marketingul extern.

La baza acestei delimitări se află principiul conform căruia toate elementele umane și materiale care contribuie la producerea unor servicii au și o funcție de marketing.

Marketingul extern cuprinde activitățile tradiționale de marketing ale organizației pentru comunicarea cu mediul exterior (marketingul clasic).

Marketingul tranzacțional servește la dinamizarea relațiilor cu clienții, în vederea ameliorării valorii percepute a serviciilor pentru clienți; menirea principală a acestuia este de a îmbunătăți experiența clientului, ca și randamentul personalului de contact ; în dezvoltările recente, marketingul tranzacțional este din ce în ce mai mult secondat, ori chiar înlocuit, de marketingul relațional.

Marketingul intern privește gestiunea climatului organizațional, ansamblul activităților comerciale din interiorul organizației, dintre diferitele sale compartimente și categorii de personal, privite ca și clienți interni, a căror satisfacție influențează hotărâtor celelalte activități ale organizației.

Pentru domeniul serviciilor, în încercarea de a ilustra diferențele de abordare din punct de vedere marketing, doi specialiști occidentali (Pietre Eiglier și Eric Langeard) au creat chiar un nou termen, „servuction". Acesta pleacă de la paralela dintre producție (production) și servicii (services), încercând să surprindă atât laturile de acțiune cât și cele de rezultate, și este folosit pentru a caracteriza un întreg sistem, sistemul de servducție: producere, comercializare, marketing al serviciilor ; în limba română, termenul ne poate duce și la ideea puterii pe care o exercită serviciile asupra clienților, puterea de „seducție" a serviciilor.

Sistemul de servucție sau servducție devine astfel un concept ce respectă principiile teoriei sistemelor, fiindu-i specifice caracteristicile comune acestor sisteme: este constituit din elemente identificabile, toate aceste elemente au legături între ele.

Astfel încât modificarea unui element atrage după sine schimbarea rezultatelor sistemului, sistemul funcționează având un anumit obiectiv, urmărind atingerea unui anumit echilibru.

Elementele sistemului de servducție sunt: clientul, suportul fizic al realizării

serviciilor, personalul de contact (personalul de servire), serviciul propriu-zis, subsistemul de organizare internă al firmei (partea „invizibilă" a serviciilor, dată de funcțiile clasice ale întreprinderii), inter-relațiile dintre clienți.

Relațiile ce se stabilesc între elementele sistemului de servducție pot fi grupate în relații primare (relațiile de bază ale sistemului, ce descriu interacțiunea firmei cu piața), relații interne (ce cuprind interacțiunile dintre elementele constitutive ale firmei de servicii) și relații de concomitentă (generate de prezența simultană a mai multor clienți pentru aceeași firmă).

Cap. 2 CONSIDERAȚII GENERALE

PRIVIND SERVICIILE TURISTICE

Între orientările fundamentale ale economiei moderne se remarcă dezvoltarea și diversificarea serviciilor, constituite astăzi într-un sector distinct al economiei. Caracterizate printr-un dinamism înalt, serviciile își pun amprenta asupra activității desfășurate de celelalte sectoare ale economiei, asupra modului de valorificare a resurselor umane și materiale, având o contribuție majoră la progresul economic și social.

În literatura de specialitate există o varietate de definiții, care fie încearcă să delimiteze sfera serviciilor de cea a bunurilor, să clarifice o serie de aspecte legate de ceea ce înseamnă servicii, întâlnindu-se o serie de termeni ca: "service industry", "service products", "service occupations", "service functions" și să evidențieze caracteristicile serviciilor, fie pun accentul pe efectele obținute, fie surprind particularități ale serviciilor (cum ar fi cele determinate de modul de desfășurare a relațiilor de vânzare-cumpărare), fie sunt legate de caracterul muncii depuse în sfera serviciilor, fie constituie o enumerare a activităților de natura serviciilor.

Dificultățile de a distinge strict serviciile de celelalte activități din economie au determinat apariția unui alt tip de definiții, respectiv definițiile negative (activități care nu sunt nici producție industrială, nici minerit, nici agricultură).

O sinteză a experienței teoretice și practice reprezintă definiția conform căreia serviciile "reprezintă activități umane, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.

Totodată, serviciile sunt activități de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sector terțiar"

Apartenența turismului la sfera terțiarului derivă din conținutul activității, care ia forma unei suite de prestații și din conținutul produsului turistic, care este rezultatul asocierii dintre resurse (patrimoniu) și servicii.

Turismul reprezintă unul dintre domeniile terțiarului unde nu se operează cu servicii pure, activitatea având un caracter complex. În plus, turismul se particularizează prin prezența în conținutul său a unei largi game de servicii din domenii bine conturate, mult diferite între ele.

Serviciile turistice reprezintă acele activități ce au obiect satisfacerea tuturor nevoilor turiștilor, atât în perioada de deplasare, cât și în legătură cu aceasta.

în consecință, o parte din activitățile ce fac parte din prestația turistică vizează acoperirea unor necesități obișnuite, cotidiene (odihnă, hrană), iar altă parte prezintă caracteristici specifice turismului. Prin natura sa, serviciul turistic trebuie să conducă la refacerea capacității de muncă simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber.

În plus, el trebuie să contribuie la îmbogățirea bagajului de informații, cunoștințe și deprinderi al turistului, ceea ce imprimă serviciilor turistice, și implicit turismului, caracterul de important instrument în realizarea unei noi calități a vieții.

De asemenea, serviciul turistic, prin conținutul său trebuie să asigure odihna activă a turistului, care tinde să devină o componentă tot mai importantă a acestuia ca urmare a reducerii săptămânii de lucru și a creșterii dimensiunilor timpului liber, reprezentând totodată un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecințelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase.

Pentru aceasta trebuie să se diversifice agrementul tradițional pentru sporirea atractivității manifestărilor turistice, prin conceperea unor vacanțe turistice cu posibilități multiple de desfășurare a unei odihne active: sportive, culturale, artistice, stimularea unor pasiuni ("hobby"), cursuri de inițiere sau aprofundare pentru diferite ramuri sportive, pentru dansuri moderne, desen, pictură, sculptură, pentru practicarea unor meserii artizanale, cunoașterea specificului bucătăriilor locale, pentru învățarea unor limbi străine ș.a.

2.1. Tipuri de servicii turistice

În prezent se desfășoară un proces continuu de îmbogățire a conținutului prestației turistice cu noi tipuri de activități, datorită cerințelor turiștilor aflate în permanentă creștere și diversificare.

Aceste activități înglobate în conținutul prestației se pot structura în: servicii legate de organizarea voiajului, constituite în cea mai mare parte din prestațiile oferite de companiile de transport, privind facilitățile și comoditătile de organizare a călătoriei, servicii de publicitate turistică, alte servicii prestate de agențiile de voiaj și servicii determinate de sejur, mai complexe, vizând satisfacerea necesităților cotidiene ale turiștilor și asigurarea condițiilor de agrement; li se mai pot adăuga servicii cu caracter special determinate de forme particulare de turism.

În funcție de mobilul călătoriei și motivația cererii, serviciile turistice se pot clasifica în: servicii de bază (transport, cazare, alimentație, tratament sau alte activități ce constituie motivația de bază a călătoriei) și servicii complementare sau suplimentare (informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte ș.a.).

Raportul între serviciile de bază și celelalte servicii, precum și între diferite prestații, în interiorul subgrupelor este diferit în funcție de conținutul formelor de turism practicate.

Luând în considerare natura și forma de manifestare a cererii, serviciile pot fi: ferme (transport, cazare, programe cultural-artistice, etc), angajate anterior efectuării consumului turistic și spontane, solicitate în momentul în care turistul ia contact cu oferta.

Serviciile ferme vizează cererea manifestată în localitatea de reședință a turistului, în momentul perfectării unui aranjament turistic oferit de agențiile de voiaj, prestarea lor urmând să fie decalată în timp și spațiu la termenele, în locul și în condițiile convenite.

Produsul turistic cuprinde în acest caz un ansamblu de servicii de bază și o serie de servicii inerente organizării călătoriei la destinația preferată și a sejurului propriu-zis, iar uneori servicii cu caracter special.

Spontaneitatea este caracteristică serviciilor complementare, dar se poate asocia și prestațiilor de bază atunci când turistul călătorește pe cont propriu. Cererea spontană de servicii turistice crește în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant, unde solicitările sunt manifestate în etape, în funcție de momentele intermediare de pe traseele parcurse.

Și în cazul aranjamentelor de tip "Package-Tour" cererea pentru anumite servicii de bază este manifestată anticipat, dar satisfacerea ei implică diversificarea ofertei venite în întâmpinarea cererii spontane provocate pe traseele turistice preferate.

Dacă cererea pentru servicii turistice ferme este o caracteristică esențială a formelor organizate de turism și parțial, a formelor de turism semiorganizat, cererea spontană este specifică formelor de turism neorganizat, deși se manifestă în diferite proporții și în cazul turismului organizat și semiorganizat.

Un alt criteriu de clasificare îl constituie modalitățile de plată sau relațiile financiare angajate între prestatori și beneficiari, criteriu ce împarte serviciile în: servicii plătite sau marfare (majoritatea), plata putându-se efectua anterior, simultan sau posterior prestației și servicii gratuite sau nonmarfare, sau sub forma unor facilități, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorului și având drept scop stimularea circulației turistice.

În prima categorie intră majoritatea serviciilor, succesul organizatorilor și prestatorilor depinzând în acest caz de modalitățile de achitare a tarifelor percepute.

În ceea ce privește a doua categorie, în majoritatea cazurilor, serviciile gratuite, ca și reducerile de tarife sunt oferite de organizatorii de turism și de prestatori ca facilități în scopuri promoționale și pentru cointeresarea turiștilor potențiali de a solicita anumite prestații, îndeosebi în perioadele cu o intensitate mai scăzută a cererii (extrasezon). între facilitățile ce pot fi oferite se află: transferuri gratuite până la aeroport pentru călătorii care folosesc liniile regulate ale unor companii de transport aeriene; transferuri gratuite hotel-aeroport (sau port) pentru turiștii pe cont propriu care au petrecut un sejur în obiectivul respectiv de cazare; abonamente gratuite de transport montan pe cablu pentru turiștii care își perfectează aranjamentele pentru vacanțele de iarna prin anumite agenții de turism; gratuități sau facilități pentru copii cu scopul de a facilita accesul familiilor cu copii mici la petrecerea vacanțelor în stațiunile de pe litoral, din zonele montane, etc; oferirea unor "cecuri de ospitalitate" care permit obținerea unor reduceri la tarifele de cazare și alimentație în unitățile prestatoare cu care agențiile de turism au încheiat acorduri speciale în acest scop; oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru turiștii care acceptă aranjamente de vacanță în perioadele de extrasezon; cursuri gratuite pentru practicarea unor discipline sportive pentru copiii farmliilor care au perfectat aranjamentele prin agențiile de turism specializate pentru asemenea activități; acordarea de reduceri la prețurile de vânzare ale unor mărfuri cumpărate de către turiști cu plata în valută.

În practica internațională sunt consacrate diverse modalități de plată, dintre care unele, prin natura lor, constituie totodată și forme complementare de servicii oferite clientelei.

Dintre multitudinea de modalități de plată amintim: achitarea în rate, sistemul cărților de credit, care constituie în sistemul turismului internațional o variantă a vânzărilor pe credit, sistemul vânzărilor de servicii pe bază de abonamente, care pot fi abonamente ce permit folosirea nelimitată a unui obiectiv de bază materială turistică sau limitată a unor obiective de bază materială, sau abonamente pentru unități de alimentație cu valori limitate de consumație.

Considerând natura lor, serviciile se pot delimita în: specifice, determinate de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice și nespecifice, generate de existența unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adresează atât turiștilor, cât și rezidenților.

După o altă clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punct de vedere al interdependenței dintre potențialul solicitărilor de servicii într-o stațiune și categoriile comportamentale ale clientelei turistice în: servicii aferente unor preocupări pasive în timpul sejurului turistic, care vizează timpul petrecut în camerele unităților de cazare (somn, lectură, vizionare TV ș.a.), servicii aferente unor preocupări condiționat pasive, care privesc timpul afectat hrănirii, cel petrecut în barul de zi sau clubul unității, întâlnirii și discuțiilor cu prietenii, cel alocat tratamentului, etc, servicii aferente unor preocupări condiționat active, ce vizează timpul alocat vizionării de spectacole sau manifestărilor sportive, cel petrecut în diferite localuri, precum și cel pentru plimbări și exerciții de gimnastică în aer liber, servicii aferente unor preocupări active, care privesc timpul afectat agrementului și destinderii cu participare nemijlocită la libera alegere (plimbări, excursii, concursuri distractive).

O altă grupare a serviciilor turistice folosind criteriul ariei de localizare a prestației lor, distinge următoarele tipuri de servicii: solicitate și parțial consumate, în rețeaua organizatorilor sau unităților de turism, cum ar fi serviciile de informare, de intermediere, rezervări prealabile, închiriere, etc. și servicii solicitate direct în rețeaua unităților prestatoare de servicii (de transport, de ospitalitate – cazare și alimentație).

O altă clasificare a serviciilor turistice, ce ia în considerare gradul de urgență al manifestării necesităților pentru acestea, stabilește următoarele categorii: servicii turistice generate de necesități relativ puțin urgente, a căror satisfacere poate fi amânată în timp și care pot fi substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber; servicii turistice generate de necesități urgente, care nu oferă alternative de amânare a satisfacerii lor (dictate de limitele impuse de timpul în care pot fi efectuate concediile și vacanțele; de perioadele limitate de timp în care pot fi practicate anumite forme de turism, care provoacă o sezonalitate acută a mișcării turistice în anumite perioade ale unui an calendaristic; de datele calendaristice precise ale unor manifestări turistice; de motive de îngrijorare privind starea de sănătate).

O pondere însemnată a deplasărilor în scopuri turistice și deci și a necesităților pentru serviciile legate de consumul turistic nu comportă o urgență determinată, putând fi ușor ierarhizate în funcție de satisfacerea unor necesități considerate mai urgente.

Serviciile turistice se pot diferenția după categoria de turiști cărora li se adresează în: servicii pentru turiști, și servicii pentru turiști internaționali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice). De asemenea pot fi identificate grupe de servicii specifice în funcție de abordarea turiștilor prin prisma motivației călătoriei.

Serviciile turistice se mai pot structura în raport cu aria de localizare a prestării lor, forma de prezentare (globală sau în activități independente), după caracterul lor, formele de turism și modalitățile angajării prestației, în funcție de natura prestatorilor, etc.

Un model de structurare a serviciilor poate fi acesta:

A.servicii turistice specifice, care la rândul lor pot fi de bază și complementare , respectiv:

a) transport

b) cazare

c) alimentație

d) tratament

e) informare,

f) cultural-artistice,

g) sportive

h) recreative

i) cu caracter special

B.servicii turistice nespecifice care sunt:

1. transport în comun

2. telecomunicații

3. reparatii – întreținere

4. gospodărie comunală și locativa

5. frizerie-coafură

6. alte servicii.

Serviciile de transport intră în categoria serviciilor de bază, după cum am mai precizat, alături de serviciile de cazare și alimentație.

În primul rând, turismul presupune deplasare spre un loc de destinație, folosind unul sau mai multe mijloace de transport, deci, prima manifestare a consumului turistic este transportul. Acesta are un loc bine determinat, prin intermediul său asigurându-se accesul în zonele de interes turistic și, odată cu aceasta, întâlnirea cererii cu oferta, pentru că în cazul turismului aceasta nu se poate deplasa pentru a veni în întâmpinarea cererii.

În plus, crearea condițiilor de accesibilitate a turiștilor permite valorificarea potențialului turistic al zonei respective. Calitatea prestației turistice și expansiunea activității în domeniul turismului depind de nivelul de dezvoltare și de organizare a transporturilor.

În zilele noastre, turiștii au la dispoziție o gamă largă de mijloace de transport, atât terestre (rutiere, ferate), navale, cât și aeriene, dintre care optează pentru unul în funcție de trei factori-cauză: distanța călătoriei, numărul de persoane din grup și disponibilitățile bănești.

Acestor factori li se pot adăuga și alții, cu o influență mai redusă, dar totuși importanța: disponibilitatea, frecvența, accesibilitatea și flexibilitatea fiecărui tip de transport; timpul necesar călătoriei spre o destinație; gradul mai ridicat de confort al unui tip față de altul; servicii terestre sau facilitățile termale, disponibile pentru fiecare tip în parte; siguranța deplasării, care trebuie să elimine orice risc de accident; starea de sănătate a turiștilor și preferințele dictate de vârsta; statutul sau prestigiul cerut.

Organizatorii transporturilor turistice cu trenul, pe lângă cursele regulate și speciale, oferă și o serie de aranjamente: Rail Inclusiv Tour (RIT), Inter-Rail (organizat de căile ferate franceze pentru tinerii sub 21 de ani), Eurail Tarijf Eurail Group, Eurailpass, [anonimizat], Rail Group Junior și Railpass, care se adresează turiștilor din țările extra-europene care pot achiziționa bilete de la reprezentanții unor administrații ale căilor ferate europene.

RIT este un produs turistic ce include serviciile de transport cu trenul, de cazare și alte servicii oferite turiștilor individuali sau în grup.

Acest sistem grupează mai multe variante de călătorii turistice: circuite, dus-întors pe un anumit traseu (aller-retour), curse speciale într-o singură direcție, curse combinate cu alte mijloace de transport. Acest tip de aranjament presupune un număr minim de înnoptări hoteliere, ca restricție.

Călătorii turiști ce apelează la aranjamente tip RIT au anumite obligații, și anume: respectarea trenului, a datelor și itinerariului prevăzut, deținerea și prezentarea la solicitarea controlorului a biletului de călătorie, a aranjamentului de hotel (bonul de schimb sau voucher-ul) și a fișei de orar (în cazul aranjamentelor programate).

În transporturile internaționale se mai organizează trenuri speciale pentru care locurile și onorariile se stabilesc prin înțelegeri între țările beneficiare.

România a participat la realizarea unor asemenea acorduri cu țările vecine sau cu partenerii din țările vest-europene.

Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin două tipuri de curse: cu zboruri programate regulat și la cerere (charter). Cursele regulate, sau de linie, presupun prestarea serviciilor de specialitate pe baza unor orare dinainte stabilite, deci prezintă avantajul certitudinii (relative) zborului.

Cursele charter sunt organizate direct și deci mai rapide, oferind o serie de facilități de plată.

Aceste curse au diferite forme:

a) zboruri de tipul "totul inclus", pregătite de un organizator de călătorii, al căror tarif cuprinde transport, cazare, alimentație și unele servicii la sol;

b) zboruri separate (Separate Fares), atunci când o persoană juridică închiriază capacitatea unui avion pentru a-i revinde individual locurile publicului călător, costul neincluzând cazarea și altfel de servicii;

c) zboruri la cerere pentru voiaje forfetare cu "servicii consecutive" (back to back charter);

d) decomercializarea parțială a curselor regulate (part charter).

Pentru elaborarea produselor, touroperatorii apelează la acorduri de tipul Inclusive Tour (IT), Charter Inclusive Tour (CIT), "blocs – sieges" (block-charter), "courtage" sau "broking", închiriere parțială sau totală, în scopul de a obține tarife preferențiale.

Există și servicii de taxi aerian, oferite de companii private, cu aeronave de 4 -18 locuri. Ele simt practicate cu prioritate în călătoriile de afaceri, oferind avantaje de flexibilitate și confort.

Pe plan mondial există o serie de reglementări privind acordarea drepturilor de operare a zborurilor cu scopuri turistice (cum ar fi dreptul de survol, la tranzit, la escala tehnică, de aprovizionare cu combustibil) și o serie de restricții (referitoare la rute obligatorii, capacitate).

Un loc distinct în acest ansamblu de servicii turistice este cel al serviciilor de transport pe cablu, considerat atât mijloc de deplasare, cât și de agrement.

Acestea au un rol important în dezvoltarea turismului montan, în acest sens o influență importantă asupra fluxurilor turistice având gradul de dotare cu astfel de mijloace.

Instalațiile de transport pe cablu servesc drept mijloace de continuare a călătoriei sau de acces spre altitudinile înalte, spre destinațiile de vacanță sau ca mijloace de agrement.

Pentru unele forme de turism, cum este cel montan, aceste instalații joacă un rol esențial, stimulând sau îngrădind dezvoltarea lor.

Serviciile de cazare, considerate servicii de bază constituie etapa următoare transportului în desfășurarea prestației turistice.

Serviciul de cazare vizează prin conținutul său, conturarea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului, fiind, în practica turismului modern, produsul a ceea ce se numește industria hotelieră. Acest sector înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, prestații oferite turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitatea hotelieră.

Industria hotelieră se desprinde ca sector distinct de activitate, își definește cu exactitate funcțiile, se perfecționează continuu, adaptându-se cerințelor tot mai exigente ale călătorilor.

Deși nu se adresează în exclusivitate turiștilor, manifestă multă disponibilitate pentru nevoile acestora, evoluând în strânsă interdependență cu activitatea turistică.

Astfel dezvoltarea turismului este determinată de existența spatiilor de cazare, de gradul lor de echipare, de varietatea și calitatea prestațiilor oferite, iar industria hotelieră se dezvoltă cantitativ-calitativ ca urmare a circulației turistice.

Se apreciază că obiectivele de cazare au următoarele functții destul de complexe:

– de cazare propriu-zisă;

– productive;

– comerciale;

– complementare de servire;

– de intermediere.

Volumul, structura și calitatea serviciilor de cazare depind, în primul rând, de existența unei baze materiale adecvate. Cantitatea și calitatea acestor servicii sunt influențate de încadrarea cu personal a capacităților de primire, de nivelul de calificare a acestuia, de calitatea managementului hotelier.

O unitate de cazare poate fi apreciată pentru calitatea serviciilor sale, dar mai ales pentru permanența calității prestațiilor ei, această relație resfrângându-se direct asupra atitudinii ulterioare a turistului. Dar elementul decisiv al asigurării serviciilor hoteliere rămâne, până la urmă, capacitatea de primire.

Anumite obiective de cazare sunt concepute pentru a servi aproape exclusiv unor forme de turism, și ca urmare dispun de o anumită dotare. în această categorie intră hotelurile (hoteluri rulante), floating hotels și boats hotels.

Unitățile de primire reprezintă o importantă cerere de locuri de muncă și contribuie într-un mod major la conturarea diverselor categorii de venituri în economie, inclusiv cele bugetare.

Se estimează că astăzi există peste 100.000 de hoteluri în întreaga lume, din care jumătate se află în America de Nord. Cazarea constituie funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort sau gradul de dotare, ea presupunând existența unui spațiu și a unor dotări necesare asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului.

Această funcție de cazare este întregită prin prestarea unor servicii complementare (de schimb valutar, păstrarea unor obiecte de valoare ale clienților, curățirea hainelor și încălțămintei, repararea unor obiecte ce aparțin turiștilor, manipularea bagajelor, asigurarea parcării)

2.2. Prețurile și tarifele serviciilor turistice

Ca influență generală, în turism, formarea și evoluția prețurilor simt rezultatul acțiunii unei multitudini de factori: caracterul complex al produselor turistice, eterogenitatea lor, faptul ca investițiile turistice sunt intensive în capital fix, dependența calității prestațiilor turistice de profesionalismul personalului.

Prețul unui produs turistic nu poate fi stabilit oricum, fără riscul de a nu se vinde; trebuie deci să se țină seama de atitudinea turistului potențial ; în consecință, prețurile produselor turistice se formează atât pe baza mecanismelor pieței, cât și în funcție de o serie de particularități care le influențează evoluția în timp și spațiu.

Principalele trăsături ale formării și evoluției prețurilor în turism sunt:

– existența unui evantai foarte larg al prețurilor pentru același produs turistic;

– evoluția relativ independentă de raportul cerere-ofertă;

– acțiunea efectului limitat al prețurilor asupra consumului, respectiv consumul turistic este influențat într-o măsură limitată de variabila preț, putând fi influențat și de factori psihologici, emoționali;

– tendința prețurilor de manifestare inflaționistă, cu două consecințe:

– creșterea prețurilor într-o țară receptoare poate deteriora competitivitatea sectorului turistic al țării respective față de piața internațională a turismului,

– organizatorii de turism vor prefera țările unde avantajul relativ în materie de prețuri este mai pronunțat;

– în unele cazuri, produsul turistic nu este ușor identificabil: conținând o gamă largă de servicii, prestatorii nu au întotdeauna legătură între ei;

– consumatorul este cel care se deplasează către locul unde se prestează serviciul turistic, astfel nu are posibilitatea de a cunoaște produsul înainte de a-1 cumpăra.

În turism, mărimea prețurilor este influențată de 3 factori majori: structura costurilor, concurența și preferințele consumatorilor și dorința lor de a achiziționa anumite servicii.

Datorită acestor circumstanțe, managerii își propun să realizeze câteva obiective cu ajutorul prețurilor și tarifelor: maximizarea profitului, returnarea fondurilor investite, creșterea volumului vânzărilor, chiar supraviețuirea firmei.

Metodologia de formare a prețurilor serviciilor turistice trebuie să pornească în mod obligatoriu de la costuri.

Elementele componente ale prestațiilor turistice de bază se calculează la nivelul prețurilor cu amănuntul, deci se adaugă și taxa pe valoare adăugată. Se adaugă o serie de cheltuieli generale și un element suplimentar foarte important: marja de siguranță, adăugată la costurile nete ale prestațiilor turistice directe.

Alături de toate acestea se adaugă marja de profit, un comision (perceput de agenții interne sau externe, angrosiști sau detailista).

Există mai multe tipuri de prețuri pe care le pot stabili agenții economici din turism:

1)maximale, în concordanță cu nivelul dotărilor și calitatea serviciilor;

2)contractuale, care urmăresc creșterea ponderii turismului organizat;

3)speciale, respectiv cu reduceri sau alte facilități.

În plus, sunt stabilite: o limită inferioară, cu condiția acoperirii costurilor și tma superioară, între care turistul este dispus să cumpere produsul.

O problemă dificilă este cea a orientării politicii de prețuri în funcție de concurență. In acest sens se folosesc o serie de strategii:

– strategia prețurilor pausale (forfetare), constând în perfectarea de aranjamente de tipul "totul inclus";

– strategia prețului ridicat, indicată producătorilor cu costuri ridicate, constă în promovarea produsului turistic pe o piață unde cererea nu prea oscilează în funcție de modificările prețului; poate fi aplicată și în cazul turismului de lux;

– strategia tarifului scăzut (de lansare), folosit în cazul intenției de pătrundere pe o piață;

– strategia tarifelor diferențiate în decursul unui an calendaristic.

2.3. Diversificarea serviciilor turistice

Diversificarea serviciilor turistice este una dintre preocupările fundamentale ale organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modalități de stimulare a cererii turistice și de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor turiștilor.

În același timp, diversificarea serviciilor se înscrie între solubile principale de perfecționare în domeniul turismului, cu influență directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al activității, ea asociindu-se eforturilor de îmbogățire a conținutului ofertei turistice și de creștere a calității acesteia.

Necesitatea diversificării și creșterii calității prestațiilor turistice, în vederea asigurării unor condiții recreative de nivel înalt, se înscrie și în sfera preocupărilor de a găsi soluții de prelungire a sezonalității atractivității turistice și deci pentru o exploatare mai avantajoasă a capacităților producției turistice existente într-o anumită regiune turistică.

Nivelul satisfacției rezultate în urma consumului turistic din călătoriile turistice este dependent, într-o măsură însemnată, de modul în care elementele ofertei primare, favorizate de ambianța sezonieră, corespund așteptărilor turiștilor, respectiv imaginii pe care și-a făcut-o turistul în privința posibilităților de recreere pe care le poate oferi sejurul său sezonier ; în cazurile în care apar neconcordanțe cu aceste așteptări, influențate de factori nefavorabili sau de factori climaterici constanți, se instalează o scădere a gradului de atractivitate a ofertei primare și o constrângere a turistului la o inactivitate nedorită.

În astfel de situații, pentru a compensa neîmplinirea satisfacțiilor inițial dorite și pentru a asigura creșterea încasărilor din activitățile de prestații de servicii, trebuie să se intervină printr-o ofertă complementară atractivă de servicii recreative care, prin diversitatea și calitatea ei, să fie în măsură să determine turistul la o reorientare neforțată și rapida a cererii sale de servicii, țintind ocuparea integrală a timpului disponibil, fără a leza prin aceasta interesele avute în vedere de client într-o călătorie turistică.

Diversificarea serviciilor se poate realiza prin diferite modalități: antrenarea în circuitul turistic al unor zone, alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acțiunilor oferite turiștilor în legătură cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement și a serviciilor complementare ; în cazul serviciilor de bază, perfecționarea privește mai ales aspectul calitativ, pe când în cazul serviciilor complementare există mult mai multe oportunități de perfecționare prin apariția unor noi tipuri de aranjamente și facilități.

În ceea ce privește diversificarea serviciilor de bază, o expresie a diversificării modurilor de transport este cea a "vehiculelor recreaționale", devenită foarte populară în ultimii ani.

Unul dintre motivele apariției și dezvoltării acestora este cel al asigurării condițiilor de cazare și preparare a hranei, familiile ce folosesc această modalitate de transport văzând în ea o formă de petrecere a vacanței, o ieșire din stilul lor de viață, din rutină, chiar dacă au de preparat hrana (deși acest lucru nu este obligatoriu, deoarece pot apela, pentru mesele principale, la unități de alimentație specializate) ; în plus, banii economisiți pot fi folosiți pentru efectuarea de cumpărături și vizitarea atracțiilor de pe traseu.

Problema realizării unor transporturi rapide, capătă o importanță deosebită odată cu intensificarea circulației turistice, atât prin satisfacerea calitativ superioară a nevoii de călătorie a unui număr crescând de turiști, cât și prin prisma exploatării raționale a capacității de transport.

Transporturile își exercită influența asupra circulației turistice prin ponderea ridicată a costurilor serviciilor de transport în tarifele pentru aranjamentele turistice.

Astfel, realizarea unor costuri de transport scăzute condiționează reducerea costurilor totale și stimulează creșterea circulației turistice. Din acest punct de vedere, în activitatea de transporturi trebuie să se asigure în primul rând corespondența între conținutul serviciilor prestate și nivelul tarifelor precum și o stabilitate a acestora .

Reducerea costurilor trebuie să se facă printr-o utilizare rațională a capacităților de transport, precum și printr-o folosire combinată a mijloacelor, și nu prin diminuarea conținutului sau calității serviciilor.

În plus, se recomandă acordarea unor facilități sau reduceri de tarife în perioadele de slabă activitate turistică, pentru stimularea acesteia.

De asemenea, reducerea costurilor se poate obține prin extinderea formulei de sincronizare a grupurilor la polii excursiei. Pentru a răspunde exigențelor în privința timpului de deplasare, confortului, nivelului costurilor etc, și pornind de la premisa că transporturile reprezintă un domeniu sensibil la realizările științei și tehnicii, se impune modernizarea continuă a acestora prin dotarea cu capacități noi și cu nivel superior de confort, cu material rulant care să dezvolte viteze mari, prin mărirea securității și regularității în circulație.

În practica turistică internațională, în concepția organizatorilor de călătorii turistice, aranjamentele oferite la prețuri competitive includ, de regulă, servicii minimale, urmărindu-se realizarea unor încasări sporite pe zi/turist tocmai din serviciile neincluse în aranjamentele comercializate, oferite turiștilor dornici de destindere și agrement și care, în general sunt dispuși să cheltuiască sume importante pentru satisfacerea unor asemenea necesități de odihnă activă în perioadele de concediu.

De aceea, pentru a oferi turiștilor potențiali posibilitatea de a cunoaște structura serviciilor componente ale prestațiilor turistice și pentru a le crea o imagine cât mai convingătoare cu privire la destinațiile și produsele turistice comercializate, ofertanții de servicii trebuie să asigure o informare complexă și multidirecțională a clientelei asupra gamei și structurii din localitățile/stațiunile de primire.

Astfel, prin prisma perspectivelor de dezvoltare a cererii populației pentru odihnă activă, este justificată creșterea considerabilă a preocupărilor organizatorilor de turism pentru popularizarea ofertelor lor de servicii menite să creeze condiții cât mai adecvate de agrement în paralel cu preocupările individualizate ale turiștilor.

Una dintre preocupările permanente ale agenților economici din comerț și turism o constituie perfecționarea și dezvoltarea activității de alimentație publică, atât cantitativ, cât și calitativ.

Din punct de vedere cantitativ, creșterea cererii rezidenților și intensificarea circulației turistice determină sporirea semnificativă a volumului activității. Pe plan calitativ, eforturile se materializează prin modernizarea și perfecționarea producției, prin îmbunătățirea și diversificarea formelor de comercializare și servire. în domeniul producției alimentare se manifestă o accentuată preocupare pentru concentrarea și industrializarea procesului de pregătire a preparatelor culinare. Modul de organizare a producției culinare, nivelul industrializării acesteia condiționează folosirea rațională a resurselor materiale și umane, sporirea eficienței activității și satisfacerea cererii, aflată în continuă creștere.

Unitățile pot funcționa, în funcție de activitatea desfășurată și profilul producției culinare, fie ca secții combinate cu activitatea de servire, fie ca independente

Una dintre formele moderne de industrializare a producției culinare este cateringul, care presupune separarea funcțiilor de aprovizionare și prelucrare de cele

legate de comercializarea și servirea preparatelor.

O altă direcție o reprezintă modernizarea rețelei comerciale din punct de vedere structural și al distribuirii în teritoriu, precum și diversificarea formelor de servire.

Astfel, se remarcă tendința de realizare a unor unități cu funcții complexe care să răspundă unor cerințe variate ; între sistemele moderne de comercializare se remarcă unitățile cu servire rapidă, respectiv "fast-food"-urile, care funcționează în 3 variante: drive-in (preparatele se comandă și se plătesc la un ghișeu, și se ridică la un altul, printr-un circuit parcurs cu mașina fără a fi necesară părăsirea acesteia), eat-in (produsele se consumă în incinta unității) și take-home (preparatele se achiziționează în cadrul unității și se consumă în afara acesteia, de obicei la domiciliul clientului).

Paralel cu modernizarea formelor de comercializare și servire are loc și o diversificare a prestațiilor cu caracter complementar oferite de unitățile de alimentație publică, servicii diferențiate structural în funcție de beneficiari (turiști sau populație rezidentă).

În ceea ce privește diversificarea ofertei de produse culinare, în mod tradițional lista meniu a unui restaurant este relativ bogată, permițând clientului să găsească și să aleagă ce își dorește.

Dar opțiunea pentru o listă prea lungă prezintă și unele inconveniente, cum ar fi punerea clientului în încurcătură sau, pentru producător, necesitatea dispunerii de un stoc important de materii prime pe care le va conserva pentm o perioadă mai lungă ; în plus, asigurarea diversificării preparatelor culinare în condiții de competitivitate cere un volum mare de muncă pentru pregătirea și servirea lor.

Diversificarea serviciilor de agrement depinde de fiecare organizator turistic în parte, de modul în care reușește să motiveze clientul, să-1 atragă în perimetrul turistic respectiv și să-1 convingă să revină. Soluționarea acestei probleme trebuie să aibă în vedere asigurarea unei baze tehnico-materiale adecvate, a unui personal cu o pregătire și o calificare corespunzătoare. Programele turistice, care reprezintă baza serviciilor de agrement trebuie să fie inedite să atragă prin specificul lor clientul, să-1 facă pe acesta să nu uite momentele petrecute în vacanțe. Pentru a putea avea rezultatele scontate programul turistic trebuie să fie promovat corespunzător, să fie cunoscut de potențialii clienți.

Un alt factor care poate contribui atât la diversificarea serviciilor, cât și la creșterea calității activității turistice îl constituie creșterea nivelului de calificare a lucrătorilor din acest sector, intensificarea atenției și solicitudinii lor față de dorințele turiștilor.

Aceste manifestări ale cererii turistice presupun forme deosebite de organizare a călătoriilor și de aceea, oferta globală de aranjamente turistice de acest gen va incorpora în categoria serviciilor de baza și unele prestații de servicii considerate, deocamdată, speciale, pe măsură ce asemenea servicii sunt solicitate de turist.

Tarifele pentru folosirea facultăților instituite în acest scop, pe parcurs și la destinația călătoriilor sunt incluse în prețurile forfetare de tip IT ale aranjamentelor oferite de întreprinzătorii din domeniul turistic.

În consecință, turiștii potențiali trebuie informați detaliat despre toate variantele și posibilitățile de programe ce li se oferă pentru satisfacerea preferințelor. Această cerință impune de asemenea regăndirea concepției clasice de publicitate turistică, formele de exprimare a mesajelor turistice fiind selecționate mai nuanțat, în funcție de caracteristicile segmentelor de piață din care se recrutează noile categorii de turiști și după caracteristicile socio-profesionale ale clientelei potențiale.

În concordanță cu obiectivele managementului turistic, diversitatea și nivelul calitativ al serviciilor turistice trebuie concepute în așa fel încât, în funcție de condițiile naturale și de posibilitățile concrete ale unei arii teritoriale, să răspundă următoarelor cerințe:

1) satisfacerea gusturilor și preferințelor pentru activitățile recreative ale celor mai diferite categorii de turiști, de la turismul de masă până la manifestările individualizate, cu caracter de unicitate, ale cerințelor;

2) gama serviciilor oferite să fie în măsură să cointereseze prin diversitatea și atractivitatea ei pe fiecare turist, pentru ca acesta să solicite cât mai multe prestații, și pe cât posibil, să-l cointereseze să-și prelungească sejurul și/sau să se întoarcă în viitor la aceeași destinație turistică;

3) asigurarea condițiilor de petrecere agreabilă a timpului liber în orice împrejurare;

conferirea posibilității de substituire facilă a unei oferte de servicii cu o altă ofertă la fel de atractivă, capabilă să satisfacă, în funcție de împrejurările dictate de condițiile locale concrete, preferințele turistului consumator;

4) permiterea compensării reducerii volumului de activitate turistică prin intensificarea ofertei atractive, capabile să suscite creșterea solicitărilor de servicii turistice pe unitatea de sejur mediu.

Enunțarea și transpunerea în practică a acestor obiective sunt impuse de importanța complexei problematici a strategiei de marketing de diferențiere a serviciilor, fiind cunoscut faptul că, pe măsură ce oferta de prestații de servicii va fi mai diversificată și mai nuanțată, din punct de vedere calitativ, cu atât se va diminua riscul de a dezamăgi un turist și, prin urmare, se reduce și riscul de îndepărtare, în perioadele viitoare, a unei părți din clientela potențială, întâmpinată în permanență cu o ofertă concurentă tot mai atractivă, la diversele destinații turistice.

2.4. Agenții economici din turism

Punct de interferență al mai multor sectoare, turismul a reușit să se impună rapid în viața socială și economică din a doua jumătate a secolului nostru printr-o dezvoltare spectaculoasă.

Prin instituțiile abilitate, turismul asigură legătura dintre prestatori și turiști prin vânzarea serviciilor solicitate de aceștia. Astfel au loc o serie de relații între organizatorii activității turistice și diferiți producători de bunuri, prestatori de servicii turistice sau beneficiarii acestora.

1)Prestatorii direcți și intermediari

Organizarea activităților turistice se realizează de către diferiți agenți economici din turism. Acestea sunt persoane juridice, organizatori de societăți comerciale cu capital de stat, privat, cu capital străin, cooperatist, mixt, asociații familiale și persoane fizice care prestează servicii specifice acestei activități: hoteluri, servirea mesei, transport, agrement-divertisment, tratament balnear, precum și alte servicii similare.

Agenții economici din turism se împart, în funcție de natura activității desfășurate, în: agenți prestatori direcți de servicii turistice și agenți intermediari.

Complexitatea motivațiilor turistice determină o mare diversitate a activității economice desfășurate de agenții prestatori din prima categorie.

Astfel, agenții economici prestatorii direcți de servicii turistice desfășoară o gamă largă de activități economice, cu caracter total sau parțial turistic.

În anul 1991, Organizația Mondială a Turismului a realizat o clasificare standard a acestora (SICTA-Standard International Clasification of Tourism Activities), care detaliază, în domeniul turismului, clasificarea internațională a tuturor ramurilor de activitate economică (CITI), realizată de ONU în 1951. Astfel, conform acesteia, agenții economici prestatori direcți de servicii în totalitate turistice sunt:

– agenți prestatori de servicii de transport turistic național sau internațional (pe cale ferată, rutieră, aeriană, navală), inclusiv transportul turistic pe cablu în zonele montane;

– agenți prestatori de servicii hoteliere si de restaurație în localități, stațiuni și pe trasee turistice;

– agenți prestatori de servicii de tratamentul cadrul stațiunilor balneare;

– agenți prestatori de servicii de agrementul localități, stațiuni și pe trasee turistice;

– agenți prestatori de servicii complementare pentru turiști sau agenți de turism (servicii financiar-bancare, asigurări, vize, rezervări-închirieri, cercetare, învățământ, informații, consultanță, proiectări, construcții turistice, protecție, asociații profesionale, realizarea de materiale publicitare).

În categoria agenților economici prestatori direcți de servicii parțial turistice se află: majoritatea întreprinderilor financiar-bancare, întreprinderile farmaceutice, industriale, agricole, de transport urban și telecomunicații, întreprinderile furnizoare de gaze, electricitate, textile, întreprinderile de construcții, o parte a unităților de servire a mesei, culturale, sportive și de divertisment care se adresează atât turiștilor, cât și populației rezidente.

În ceea ce privește agenții economici din cea de-a doua categorie, și anume intermediarii, aceștia sunt:

– agenți touroperatori specializați în organizarea de aranjamente turistice, comercializate prin intermediul altor agenți de turism pe baza de contracte;

– agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice organizate de touroperatori ;

– agenți cu activitate mixtă de touroperatori și de vânzare directă către turiști a propriilor aranjamente turistice sau a celor ale altor touroperatori.

Prin intermediar se înțelege "o persoană fizică sau juridică ce se interpune între producătorul de servicii și beneficiar, efectuând o serie de acțiuni pe care firmele de turism ori nu le pot efectua, ori le desfășoară în condiții mai ineficiente".

Intermediarii specializați execută, de regulă, o serie întreagă de operațiuni cu cheltuieli mai mici, ceea ce le permite firmelor turistice efectuarea plății comisioanelor.

Există situații în care firmele de turism nu-și pot permite să realizeze direct distribuția din lipsă de fonduri. Intermediarii preiau practic toate operațiile comerciale în care sunt implicați beneficiarii, firmele de turism reducând astfel substanțial efortul pe linia comercializării.

Folosirea intermediarilor în turism s-a impus ca rezultat al tendinței generale a separării activităților de comerț de cele de producție, determinată de avantajele economice ale specializării, precum și datorită unor particularități ale pieței și activității în turism.

Deși suprapunerea în timp și spațiu a producției și consumului turistic ar părea că simplifică problema distribuției în turism, limitând această activitate la zona de amplasare a prestatorului, situațiile în care prestatorul intră în legătură directă la locul prestației cu consumatorul final, ocupă o pondere mică în comerțul cu servicii turistice.

În multe cazuri, ponderea vânzărilor prin agențiile de turism din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori înregistrează procente foarte mari, uneori peste 70-80%.

Intermediarii din industria turistică sunt: touroperatorii, agențiile de distribuție, agențiile de primire, companiile de transport, marile magazine, asociațiile de rezervări, autocariștii și asociațiile de voiajiști.

Touroperatorul, numit și en-grosist sau producător este un intermediar care asigură asamblarea tuturor serviciilor care intră în structura unui produs turistic integral și care urmează apoi să fie vândute, de regulă, prin intermediul agențiilor de turism, având statutul de întreprindere lucrativă, organizație nelucrativă, organizație mutuală, asociație, agenție de turism. Touroperatorii se diferențiază de agențiile de turism care nu intervin decât în comercializarea produselor turistice, prin aceea că sunt specializați în producerea voiajelor forfetare.

Majoritatea touroperatorilor preferă să vândă produsele proprii prin intermediul agențiilor de turism detailiste, dar există și o parte dintre ei care preferă să-și vândă chiar ei produsele turistice. De aceea, ei au statut juridic fie de agenție de turism, fie cel de asociație care produce și comercializează forfetar produse turistice integrate. In unele situații pot avea statutul juridic al unui transportator sau hotelier care oferă și unele produse turistice integrate.

Agențiile de distribuție sunt agențiile de turism care în industria turistică joacă rolul de detailist. în realitate, numeroase agenții de turism au ca obiect de activitate și producția și comercializarea propriilor produse. Agenția de turism joacă un rol specific în distribuția produselor turistice, constituind în același timp o sursă de informare și consiliere pentru eventualii vizitatori.

Agentiile de primire (receptive) sunt amplasate în zonele de destinație turistică, efectuând un set de servicii pentru turiștii ajunși în locurile de sejur.

Ele pot fi specializate pe categorii de clienți și pe zone geografice de proveniență a turiștilor.

O parte din aceste agenții se pot prezenta sub forma unor birouri cu un singur angajat sau sub formă mai complexă (ghizi, mijloace de transport, documentație necesară). De regulă, aceste agenții efectuează produse turistice receptive, adică servicii complementare.

Companiile de transport se pot angaja uneori, din motive care tin de promovare sau de întărirea prestigiului, și în prestarea altor servicii: cazare, servicii de agrement, pe timpul escalelor sau chiar pe timpul sejururilor în zonele de turism. Multe dintre aceste companii obțin licența de turism devenind touroperatori sau agenții de turism.

Marile magazine, pe lângă activitățile cotidiene pot vinde și bilete pentru diferite tipuri de sejururi. Agențiile de turism pot folosi rețeaua comercială pentru distribuirea ofertei turistice.

Asociațiile de rezervări aparțin de regulă hotelurilor, apărând fie sub presiunea celorlalte unități prestatoare de servicii turistice, fie la cererea clienților. în cadrul lor fiecare unitate se angajează pe baza unor înțelegeri să-și asigure reciprocitatea reprezentării și serviciilor (de rezervări de locuri) efectuându-le fie contra cost, fie prin reciprocitate.

Autocariștii sunt organisme de transport care asigură organizarea excursiilor în grup cu autocarul. Ele se grupează în 3 mari categorii:

– unități de transporturi dispun de autocare proprii și efectuează curent activități de transport regulat pe bază de abonament pentru anumite grupuri de călători;

– autocaristi care se specializează exclusiv pe transportul turistic, folosind propriile mijloace de transport;

– organizații care nu dispun de autocare, închiriând aceste mijloace și punându-le la dispoziția clienților lor.

Asociațiile de voiaj iști sunt formate din sindicate, comitete de întreprindere și cluburi care se pot angaja în organizarea turismului în grup (turism pentru grupuri afective – membrii unui grup).

În anumite limite, atracția turistică crește cu distanța ; în plus, aceasta generează pentru turiști și o serie de dificultăți legate atât de spațiu și timp, cât și de lipsa de informații, de legislația diferită, de condițiile politice, de reglementări vamale, valutare și de trecerea frontierelor, de risc și insecuritate, de contact.

Toate acestea constituie motive pentru care produsul turistic este rareori cumpărat direct de la prestator și pentru care turistul preferă să-1 achiziționeze prin canale de distribuție, complexe și specializate, care îl aduc mai aproape. Prin aceste canale de distribuție, în care agenția de turism este principalul vector, produsul turistic este vândut doar ca informație, imagine, ambianță, iar vânzarea sa reprezintă doar accesul la un drept de folosință viitor, corifirmat și garantat prin tiduri turistice sau de transport.

Unii prestatori evită de câte ori este posibil folosirea intermediarilor de distribuție.

În alegerea intermediarilor trebuie avute în vedere următoarele criterii:

– volumul de activitate și poziția agentului pe piață sau piețele țintă;

– politica de vânzare adoptată de agentul de turism, care trebuie să fie interesat în asigurarea unui cadru de colaborare de lungă durată, cu perspective de sporire a volumului activității turistice;

– specializarea agenției de turism partenere în comercializarea unui anumit gen de aranjamente turistice;

– raza teritorială pe care activează agenția parteneră;

– personalul calificat de care dispune agenția;

– rețeaua de puncte de vânzare sau intermediari (subagenți) de care dispune agenția parteneră;

– amploarea, diversitatea și eficiența promovării produsului turistic desfășurate de agentul intermediar.

În Europa, reglementările fiscale privind tva deosebesc și impozitează diferit acțiunile de intermediere în funcție de asumarea riscului și de aceea este foarte importantă delimitarea agenților ce acționează în nume și pe cont propriu sau în numele și pe contul altuia. In România, în condițiile unei taxe unice pentru operațiunile impozabile (în afara celor cu cota zero) aceasta diferențiere nu are consecințe practice.

În majoritatea țărilor europene, agenții economici din turism pot funcționa numai pe baza unei licențe eliberate de administrația publică centrală de turism.

2) Modalitățile de plată în turism

În turism se pot face plăți cash, prin carduri, cecuri de călătorie sau voucher.

– Plățile cash sau numerar sunt cele mai cunoscute și mai ușor de efectuat, în general preferate pentru încasările de la persoane fizice. Intre societățile comerciale se preferă plata prin ordin de plată, mai ales datorită plafoanelor de casă care limitează suma vehiculată în numerar între societăți.

– Cardurile, indiferent de tipul lor și de emitent trebuie să aibă caracteristici comune (fabricarea din material plastic, aceleași dimensiuni, pe față trebuie să se regăsească informații obligatorii ca: denumirea și sigla emitentului, numărul cardului, numele și prenumele deținătorului, o hologramă vizibilă în lumina naturală – desenul și culorile se aleg de către fiecare emitent, pe verso trebuie să aibă o banda magnetică, înregistrabilă pe cel puțin 3 piste, spațiul panel de semnătură, unde clientul trebuie să semneze la primirea cârdului și informații pentru deținătorul cardului. În banda magnetică sunt stocate informații standardizate, securizate și individualizate, care prin decodificare permit accesul titularului la contul sau bancar. Cardurile se grupează după:

a) facilitățile pe care le oferă în:

– credit card (cărți de credit), -store card (de magazin),

– debit card (cărți de debit),

– cheque garanted card (carte de garantare a cecului),

– carduri multifuncționale,

– smart card (cardul inteligent);

b) după emitent:

– carduri bancare,

– carduri private (emise de comercianți), respectiv store card-urile,

– carduri emise de alte instituții și organizații.

Cartea de credit indică faptul că deținătorului i-a fost deschisă o linie de credit care îi permite să achiziționeze bunuri și servicii și să ridice numerar, în limita unui plafon stabilit în prealabil, în baza unui cont bancar deschis în prealabil.

Particularitatea cărții de credit constă în aceea că permite titularului său să efectueze plăți chiar dacă nu există disponibilități în cont, până la un plafon limită (linia de creditare).

Există mai multe opțiuni pentru beneficiar:

– fie să ramburseze în totalitate creditul la sfârșitul perioadei stabilite, caz în care nu se percepe comision, iar cârdul poartă denumirea de charge card;

– să ramburseze creditul numai în parte, partea rămasă urmând a fi considerată o extensie a creditului acordat anterior.

Store cordul este un instrument de plată propriu marilor magazine, asigurând loialitatea clienților pentru magazinul sau rețeaua respectivă de magazine și determinând creșterea vânzărilor prin facilitățile de plată oferite.

Modul de utilizare este asemănător cărților de credit: lunar se întocmește situația debitelor, clienții având posibilitatea de a opta la sfârșitul lunii pentru achitarea întregii datorii sau numai a unui procent. Există și magazine care emit carduri de tipul charge card, în acest caz la sfârșitul lunii trebuie achitată întreaga datorie. Pot fi folosite numai în cadrul aceluiași grup (rețea) de magazine.

Avantajele pentru posesor: poate achiziționa orice produs la alegere chiar în momentul în care are nevoie de el, chiar dacă nu are disponibil în cont; are posibilitatea achitării datoriei fie în întregime la primirea situației soldului, fie în rate lunare ; în plus, tranzacțiile efectuează mult mai rapid decât în cazul cecurilor.

Pentru comerciant avantajele sunt: contul sau este creditat imediat cu valoarea mărfurilor sau serviciilor vândute pe baza cardului, în momentul în care documentele ce atestă vânzările sunt prezentate la bancă pentru plată; este grevat de o mare parte cheltuielile și riscurile presupuse de folosirea numerarului; atrage mai mulți clienți oferirea mărfurilor pe credit.

Există și avantaje pentru bănci: creșterea gradului de automatizare a operațiunilor, reducându-se astfel volumul operațiunilor efectuate manual, diminuarea operațiunilor cu numerar și încasarea unor dobânzi mai ridicate decât în cazul altor forme de împrumut.

Debit cardul permite deținătorului să îi fie debitată din contul sau contravaloarea bunurilor sau serviciilor achiziționate și a numerarului retras cu ajutorul bancomatelor. Particularitatea acestui card constă în faptul că plățile se pot face doar în limita disponibilităților din contul său, rămânând mereu o sumă limită în cont.

Există o variantă de debit card ce poate fi utilizată numai pentru retrageri în numerar, în acest caz numindu-se cash card (card de numerar). Utilizarea debit cardului nu presupune circulația nici unui document pe suport de hârtie, debitarea contului se realizează simultan cu creditarea contului magazinului sau agenției care a acceptat cardul ca document de plată.

Cheque guaranted card (cartea de garantare a cecului) garantează, așa cum îi spune și numele, suma de plată înscrisă pe cec.

Cardul mulțifuncțional are dublă întrebuințare: este carte de numerar (cash card) și carte de garantare a cecurilor.

Smart cardul este în esență un circuit integrat cu microprocesor și memorie semiconductoare, cu formatul și dimensiunile unei cărți de credit. Avantajul acestor carduri constă în faptul că microprocesorul procesează local toate informațiile necesare tranzacției, fără a fi necesară obținerea acestora de la un calculator îndepărtat (centrul de procesare).

Aceste carduri sunt incompatibile cu bancomatele, dar prezintă avantaje ca: protecția sporită împotriva fraudelor și a riscului de credit al băncii, capacitate de memorare foarte mare, nu pot fi copiate, nu este necesară autorizarea on-line. Ca dezavantaje: cheltuieli mari necesare pentru dotarea punctelor de vânzare cu echipamente speciale.

Cardurile emise de alte instituții și organizații (în afara băncilor și a marilor magazine): companii de transport, aeriene, de turism, petroliere, de telecomunicații, societăți de asigurări, diferite cluburi, etc.

Piața internațională a cardurilor este dominată de instituții internaționale specializate ca: Visa International, Mastercard, Eurocard, American Express și Diners Club.

Există 5 tipuri de carduri VISA: Classic Card (accesibil oricărui tip de solicitant), Business Card (pentru reprezentanți ai firmelor ce călătoresc în interes de serviciu), Gold Card (persoane cu venituri mari), Electron Card (accesibil persoanelor cu venituri mici), Plus Card (utilizabile numai la automate bancare de distribuire a numerarului).

Cardurile în avantaj reciproc sunt emise de societăți de servicii financiare care au anumite protocoale comerciale cu instituții profesionale, religioase, sociale sau nonprofit. Societățile emitente acceptă ca o parte din profit să fie donat instituțiilor, în schimbul promovării pe care acestea le fac în rândul membrilor lor pentru utilizarea cardurilor.

Cardurile cu profit indirect au ca scop atragerea clienților într-o sferă bine determinată de servicii și produse, profitul fiind determinat de creșterea volumului vânzărilor. Exemplu: Societatea americană de telecomunicații AT&T a introdus cartela universală de credit, o combinație între credit card (Visa sau MasterCard) și cartela telefonică de credit.

Posesorii acestora dispun de o reducere pentru fiecare apel telefonic utilizând cartea de credit. Având în vedere că AT&T a emis peste 10 milioane de astfel de carduri, a crescut corespunzător numărul de apeluri telefonice, principala sursă de profit pentru AT&T.

Ford Motor Co. a emis Ford Master și Ford Visa destinate clienților care au cumpărat sau închiriat mașini Ford.

Cardurile de plată selective sunt acele carduri a căror folosire este limitată la o singură categorie de bunuri sau servicii (cartele de telefon, carduri ale companiilor petroliere, etc).

Cardurile de abonament sunt carduri cu utilizare specifică și clientelă limitată, emiterea lor fiind făcută de companiile de transport aeriene și rutiere. Sunt generatoare de reduceri și alte avantaje: bilete gratuite, prioritate pe listele de așteptare ș.a.

Cardurile de identificare sunt emise de firme de închirieri mașini, agenții de turism, hoteluri, diverse cluburi ș.a., numai în scopul identificării posesorului.

Voucher-ul este un document specific turismului individual și grupurilor mici, care constă într-un înscris emis de agenția de voiaj către prestator pentru a face dovada plății serviciilor. Reprezintă în același timp și comenzi și mijloace de plată, și conțin numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice plătite.

Cecul de călătorie se particularizează prin faptul că beneficiarul lor le achită băncii sau instituției de la care le cumpără (companii de transport, de turism etc.) și poate cere plata lor la prezentare oricărei bănci din lume, ce cumpără astfel de cecuri.

Suma plătită este recuperată remițând cecurile băncii de la care beneficiarul le-a cumpărat inițial.

Sistemul Eurocec la care au aderat majoritatea țărilor europene și din Bazinul Mediteraneean – cecuri tipizate cu grad de securitate ridicat, cu limită de sumă, dar care nu au valoare tipărită pe ele. Ele sunt vândute de către bănci clienților care au conturi deschise la ele sub forma unor carnete de cecuri în alb, ce sunt trase asupra disponibilului din bancă.

Eurocecurile se particularizează prin aceea că o dată cu eliberarea carnetului de cecuri banca dă clientului și o carte de garanție (sub forma unei cărți de vizită), care pe de o parte constituie o protecție împotriva furturilor și falsificărilor, iar pe de altă parte, prin elementele pe care le cuprinde (o identitate absolută confruntată cu datele din pașaportul beneficiarului) asigură băncii plătitoare certitudinea încasării de la banca emitentă.

Moneda și limita superioară a sumei unui Eurocec variază de la țară la țară, în funcție atât de țara în care se află banca trasă, cât și de țara în care se efectuează plata. Aceste instrucțiuni sunt transmise de banca guvernatoare și de către Eurocec tuturor băncilor din Europa care primesc spre achitare Eurocecuri.

Cecurile Visa sunt asemănătoare ca principiu cu Eurocecurile, dar se particularizează prin aceea că sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia existente în contul băncii care le-a eliberat. Astfel când primește carnetul de cecuri VISA beneficiarul nu îl achită în totalitate, iar diferența neachitată este preluată din contul său când cecurile sunt primite de către banca emitentă de la băncile plătitoare.

International Money Order este un înscris asimilat cecurilor de călătorie. Acestea sunt emise în special de marile societăți de turism din Marea Britanie, SUA, etc. și au același regim de utilizare ca și cecurile de călătorie. Se obțin fie direct de la băncile sau agențiile emitente sau indirect, de la alte bănci sau agenții care primesc astfel de cecuri în consignație, beneficiarii plătind în plus un comision pentru achiziționarea lor.

Cecurile astfel obținute pot fi utilizate ca mijloc direct de plată, fiind acceptate în majoritatea țărilor dezvoltate.

Etapele derulării plătii:

– solicitantul plătește la bancă sau agenție fie în numerar, fie în baza disponibilului din cont, semnând fiecare cec cumpărat,

– beneficiarul se prezintă la o bancă sau agenție și contra cecului primește suma echivalentă în valuta indicată pe acesta sau după dorință în moneda locală la cursul zilei din țara respectivă. Dă o a doua semnătură, care este confruntată de lucrătorul de la ghișeu cu prima și cu cea de pe actul de identitate sau pașaport, cu cecul se pot efectua plăti și direct (de exemplu în aeroport taxa pentru depășirea greutății la bagaje),

– atât băncile unde cecul a fost schimbat pe bani lichizi, cât și instituțiile la care s-au achitat diferite obligații direct sau prin cec, remit cecurile spre încasare instituției emitente, în baza cecurilor primite.

2.5. Hotelul – istoric , structură , organizare

Preocupări pentru găzduirea călătorilor apar încă din civilizațiile antice (în Grecia existau contracte de ospitalitate între prieteni și obligația vizitelor reciproce; la Roma se încheiau contracte de prietenie ospitalieră între orașe).

În Evul Mediu singura soluție pentru găzduirea călătorilor era hanul. În București , cele mai importante hanuri datează de la sfârșitul secolului al XVII-lea (Hanul Șerban Vodă – în 1823 avea 45 de încăperi, peste 25 de magazii, 17 bucătării și 4 săli mari, prăvălii, ateliere, o moară; Hanul Sf. Gheorghe – în 1698 avea 200 de încăperi – prăvălii, pivnițe și odăi; Hanul Sf. Ioan, construit de călugări; Hanul Zlătari, situat pe Calea Victoriei; Hanul Zamfir; cel mai vechi han negustoresc ; Hanul Gabroveni; Hanul Roșu; Hanul Bossel; Hanul Manuc; etc).

Din a doua jumătate a secolului al XlX-lea încep să se îmbunătățească condițiile de cazare, apar multe hoteluri de tranzit și de lux, atât în marile orașe, cât și în stațiuni balneoclimaterice, în București primul este Hotel d'Europe, apoi Hotelul Hughes (pe Calea Victoriei), Grand Hotel Broft (situat pe locul actualului Hotel Continental), Hotelul Oteteleșanu (pe locul actualului Palat al Telefoanelor), Hotelul Lazăr, Hotel de France, Hotel Stadt Pesth, Hotel d'Orient.

Mai târziu apar hoteluri importante ca: Hotelul Herdan (ulterior Grand Hotel du Boulevard – primul hotel cu apă curentă); Hotelul Union; Hotelul Regal (ulterior Stănescu, iar apoi Negoiu); Hotelul Metropole; Casa Capsa; Hotelul Luvru (actualmente Capitol); Hotelul Majestic; Hotelul Athenee Palace; Hotelul Lido.

În lume astăzi există hoteluri-gigant cu peste 5000 de camere, dotate cu tehnologie avansată, însă nimic nu poate înlocui relațiile umane, serviciul personalizat, adaptat la cerințele fiecărui client în parte fără de care nu poate exista noțiunea de ospitalitate.

2.5.1. Structura organizatorică a hotelului

În funcție de tipul, capacitatea și categoria de clasificare hotelurile au diferite structuri organizatorice asupra cărora își pune amprenta politica managerială, pentru realizarea obiectivelor, respectiv satisfacerea nevoilor de bază (adăpost și hrană), precum și a necesităților, preferințelor diferiților clienți. Calitatea acestor servicii trebuie puse în strânsă legătură cu eficiența economică.

Hotelul are două departamente specifice: cazarea și restaurația, celelalte activități necesare funcționării unui hotel fiind legate de administrare, control, comercializare și resurse umane.

A. CAZAREA

1. Recepția (Front Office)

Locul în care se stabilește primul contact al clientului cu hotelul are rolul de a promova și de a vinde serviciile hoteliere. Este centru vital al hotelului, locul în care se rezolvă toate problemele legate de client.

Personalul recepției are obligația de avea o ținută (igienă personală, uniformă) și un comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru că în ochii clientului aceasta este imaginea hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bună educație și instruire, de a acorda o permanentă atenție clientului și nu în ultimul rând de a cunoaște foarte bine produsul pe care îl vinde:

– Situația ocupării hotelului;

– Politica de rezervare;

– Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

– Tipurile camerelor, în funcție de numărul paturilor și dimensiunea acestora,

precum și alte tipuri de spații, cu particularitățile lor;

– Condițiile în care se pot pune paturi suplimentare și tariful aferent;

– Facilitățile fiecărui spațiu de cazare (cadă de baie/cabină de duș, balcon,

televizor, telefon, mini bar, vederea, etc);

– Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă în funcție de numărul de persoane; eventuale tarife speciale în funcție de

sezon sau cu ocazia unor evenimente);

– Cuantumul de TVA;

– Modalități de plată acceptate;

– Tarifele practicate în cadrul celorlalte departamente.

În cadrul ei există în funcție de capacitatea hotelului următoarele sectoare de activitate: rezervări, recepție, concierge, casierie, comunicații.

Rezervări – sector al recepției sau al departamentului de vânzări, efectuează toate tipurile de rezervări pentru clienți individuali, grupuri (direct sau prin intermediari) și monitorizează rezervările; promovează și vinde camerele și serviciile aferente; completează documentele de rezervare; întocmește și derulează corespondența specifică; transmite situația sosirilor la recepție; completează fișierul de clienți. În anumite hoteluri mari există un serviciu distinct pentru rezervările de grup.

Recepție – se ocupă cu pregătirea primirii clienților, vânzarea camerelor pentru clienții "walk-in" (cei sosiți direct la hotel, fără o rezervare prealabilă), repartizarea camerelor conform listei de sosiri corelată cu diagrama camerelor, înregistrarea clientului după completarea de către acesta a fișei de cazare, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului și stabilirea modului de plată, rezolvarea situațiilor particulare, rezolvarea cererilor și reclamațiilor, urmărirea facturării serviciilor, completarea documentelor specifice recepției, asigurarea unui permanent contact cu celelalte sectoare și departamente, desfășurarea formalităților la plecarea chentului.

Conciergerie (deseori numit concierge, termen provenit din limba franceză, cu înțelesul de portar) este un sector ce există în hotelurile de categorie superioară.

Asigură securitatea; gestionează cheile camerelor, dar rezolvă și solicitările chentului, efectuează diverse servicii suplimentare, oferă chentului sfaturi și recomandări.

Casieria are ca atribuții deschiderea contului, înregistrarea serviciilor prestate clientului de alte sectoare și departamente, desfășurarea operațiunilor de închidere a zilei, realizarea balanței, facturarea, calcularea comisioanelor, aplicarea reducerilor de tarif, închiderea conturilor, efectuarea plăților după verificarea prealabilă a instrumentelor de plată agreate de hotel, comunicarea cu recepția, schimb valutar, păstrarea valorilor și autorizarea recuperării bagajelor după efectuarea plăților.

În hotelurile mici și medii nu există casierie ca și sector distinct, atribuțiile acesteia fiind preluate de recepție.

La recepție trebuie să existe un înscris prin care să se precizeze existența serviciului de păstrare valori și să se atragă atenția că: "Serviciul este gratuit.

Hotelul nu răspunde pentru valorile neasigurate". În funcție de capacitatea hotelului există mai multe modalități de păstrare a valorilor: seif individual în cameră, seif individual la recepție sau seif comun la recepție. în cazul seifului comun se respectă următoarea procedura: banii se numără în fața clientului, se face monetarul, se completează în 2 exemplare formularul "bon de păstrare valori" (numărul bonului, numele clientului, numărul camerei, data, suma, tipul operațiunii -primire sau restituire; se scrie monetarul), un exemplar se înmânează clientului, banii se pun într-un plic semnat de către lucrător și client, pe care se notează data, numele clientului, numărul camerei; plicul se introduce în seif. Pentru păstrarea bijuteriilor procedura este asemănătoare, cu precizarea că se notează caracteristicile bijuteriei, numai ce se vede (tipul bijuteriei, forma, culoarea), nu se apreciază tipul unui metal prețios sau piatra prețioasă chiar dacă clientul insistă.

Comunicații (centrala telefonică) efectuează legăturile telefonice în interiorul și exteriorul hotelului, prestează servicii specifice (treziri, mesaje, informații), primește și trimite faxuri. în majoritatea hotelurilor mici sau de categorie inferioară nu există un sector distinct, ci o mini centrală asimilată recepției, recepționerul prestând toate serviciile aferente.

În ceea ce privește apelurile de trezire în cazul clienților VIP și a clienților casei nu se folosește trezirea automată, ci cea manuală, efectuată de telefonist, recepționer, concierge, cameristă (în cazul în care nu există telefon în cameră, prin bătaie la ușă pe baza formularului de treziri primit de la recepție).

Când se preiau trezirile se ascultă cu atenție repetând data și ora, numărul camerei, numele clientului; se introduc datele în program; se păstrează formularul. Formula pentru trezirile manuale este: "bună dimineața domnule X este ora 7.00". Se așteaptă clientul să închidă primul telefonul.

În cazul în care clientul nu răspunde se revine peste 10 minute, iar dacă nici de această dată nu răspunde se trimite curierul la cameră.

2. Departamentul/serviciul de etaj (housekeeping)

Asigură igiena și amenajarea spatiilor hoteliere, având ca atribuții: dotarea și amenajarea spațiilor de cazare, igienizarea și curățarea spațiilor, întreținerea, spălarea și gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice.

Sectoare de activitate: spațiile de cazare, spațiile comune, lenjerie, spălătorie.

Personalul departamentului de etaj este compus, în funcție de capacitatea și clasificarea structurii de primire turistice: 1 guvernantă generală, 1 asistentă (adjunctă) a guvernantei, guvernante pentru spațiile de cazare (în funcție de mărimea unității, pentru 50-100 de camere), 1 guvernantă pentru spațiile comune, 1 lenjereasă șefă, 1 șef/ă spălătorie sau o singură guvernantă generală care trebuie să rezolve toate problemele departamentului; cameriste, valet, îngrijitoare spații comune și anexe, personal pentru curățenie, lenjereasă, croitoreasă, spălător textile, călcător.

Guvernanta generală organizează și coordonează activitățile specifice de la aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie până la controlul calității serviciului de cazare și a serviciilor suplimentare; urmărește respectarea normelor de igienă, de protecția muncii, de prevenire și stingere a incendiilor; antrenează și instruiește periodic personalul din subordine pentru menținerea și ridicarea standardului de calitate a serviciului.

Participă la pregătirea spațiului de cazare pentru clienții VIP și clienții casei, pe care îi întâmpină personal. Soluționează eventualele reclamații și solicitai! ale clienților. Urmărește stabilirea unor relații de lucru bune cu celelalte departamente.

Lenjereasa gestionează lenjeria hotelului și uniformele; preia lenjeria folosită (numără, controlează, sortează) și o predă la spălătorie; preia lenjeria curată și o sortează după gradul de uzură, precum și după sortimente; predă lenjeria uzată sau deteriorată la croitorie pentru transformare, reparare; predă lenjeria curată și uniformele către diferitele sectoare de activitate; gestionează lenjeria și îmbrăcămintea clienților date la spălat.

Decoratorul floral poate fi un angajat al departamentului de housekeeping sau cu contract de colaborare. Asigură efectuarea aranjamentelor florale pentru diverse evenimente; întreține plantele din spațiile hoteliere. Dacă spațiile verzi exterioare sunt de mai mare întindere poate exista și un grădinar în schema de personal.

Valetul este prezent doar în hotelurile de lux. Se ocupă de lucrurile date de clienți la spălat sau curățat, de curățarea pantofilor, de mici reparații, de mutarea bagajelor clienților, pe care dacă este nevoie le despachetează sau împachetează. In unele hoteluri poate fi și un ajutor pentru cameriste la muncile mai grele de pe etaj (transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, întoarcere saltelelor, curățarea obiectelor aflate la înălțime).

3. Vânzări-Marketing

Departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul departamentului de cazare are ca activități principale prospectarea pieței, analiza segmentelor de piață, identificarea segmentelor țintă cu caracteristicile specifice, negocierea, încheierea și derularea de contracte cu clienții (persoane fizice și juridice), promovarea.

4. Departamentul tehnic

De obicei componentă a departamentului de cazare are ca atribuții întreținerea utilităților; asigură funcționalitatea instalațiilor (sanitare, electrice, de încălzire și climatizare), echipamentelor specifice de spălătorie-curățătorie, mobilierului și a accesoriilor din spațiile hoteliere; remediază defecțiunile din spatiile hoteliere.

5. Paza și securitatea

Constituie o componentă indispensabilă a ospitalității, reprezentând unul dintre parametri calitativi importanți ai serviciului de cazare. În unele cazuri acest departament nu este parte integrantă a cazării, ci se află în subordinea managerului general.

Personalul specializat de pază asigură securitatea fizică a clienților și a personalului, utilizează mijloace moderne de supraveghere și alarmare, asigură un program coerent de instruire a personalului privind factorii de risc, prevenirea și acțiunile în caz de pericol.

B. RESTAURAȚIE

Cuprinde activitățile din restaurantele, barurile, cafenelele din incintă ș.a. și desfășoară activități de aprovizionare, depozitare și conservare, desfacere, valorificare, producție culinară, servire (baruri, restaurante, room-service și mini-bar), catering, organizare de banchete.

C. DEPARTAMENTELE GENERALE

Au un rol important în activitatea hotelieră fiind în strânsă legătură cu departamentele specifice (cazarea și restaurația) pentm obținerea și îmbunătățirea rezultatelor:

– Departamentul financiar-contabil – are ca atribuții evidența și controlul plăților;

– Departamentul comercial – se ocupă cu achiziția și aprovizionarea, gestiunea și controlul stocurilor;

– Resurse umane – deși nu participă direct la prestarea serviciilor hoteliere, personalul acestui departament contribuie semnificativ la nivelul calitativ al acestora prin operațiunile de recrutare, selecție, gestionare și instruire a personalului hotelier.

SPAȚIILE HOTELIERE

Se pot clasifica după mai multe criterii astfel:

A.După amplasare

– exterioare (spații verzi, terase, parcare, terenuri, piscină, scară de intrare, alei ș.a.)

interioare

B. După tipul utilizării

– spații de cazare

– spații comune

1.Spațiile de cazare

Conform ordinului M.T. 510/2002 tipurile de cazare sunt: camere, garsoniere și apartamente.

Camerele pot fi în funcție de numărul de paturi:

– camere cu un pat (single):

– cu pat individual (90cm/190cm);

– cu pat matrimonial (140cm/190cm);

– cu pat dublu (160cm/190cm).

După standardele europene:

– patul individual (single bed 100cm/200cm);

– patul dublu (double bed 150cm/200cm).

După standardele americane:

– pat individual (single bed 36in/75-80in);

– pat dublu (double bed 54in/75-80in);

– pat queen (queen size bed 60in/80in), în camere queen;

– pat lung (king size bed 72-78in/80in), în camere king.

– camere cu 2 paturi inditnduak (camere duble), în terminologia internațională twin rooms

După standardele americane:

– pat twin standard – 39 in/80 in;

– pat oversized twin – 45 in/80 in,

O cameră dotată cu două paturi duble se numește twin double room.- camere alăturate – au o ușă comună, dar și uși separate de acces pe coridor. La noi sunt numite suită, iar în terminologia internațională connecting rooms, termenul de "suite" denumind apartamentul de hotel.

Garsonierele sunt camere mai spațioase, dotate cu mobilier de primire, dormitorul fiind delimitat de restul spațiului printr-un glasvant sau paravan.

În terminologia hotelieră internațională sunt denumite junior suite; studio sau one-room apartment (cele situate în hoteluri-apartamente sau case de vacanță, dotate cu bucătărie sau chicinetă).

Apartamentele au în componență: salon-sufragerie sau salon și sufragerie; unul sau mai multe dormitoare, grupuri sanitare. În terminologia hotelieră internațională apartamentul este suite, cu diferite variante: senior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite; termenul "apartment" denumind apartamentele tip locuință, dotate obligatoriu cu bucătărie sau chicinetă.

Duplexul este un tip aparte de apartament, situat pe două nivele, cu scară interioară.

Există și alte spații de cazare ca:

– spații de cazare business class, dotate corespunzător pentru oamenii de afaceri (calculator cu conexiune la Internet, fax ș.a.);

– spații de cazare pentru fumători și nefumători;

– spații de cazare pentru persoane cu nevoi speciale, dotate cu facilitățile corespunzătoare.

2. Spațiile comune

Sunt de două tipuri:

– spații specializate – holul recepției, spatii comerciale, saloane de restaurant, baruri, săli de conferință, coridoarele de etaj, birouri, bibliotecă, sală de lectură, piscină, saună, saloane de înfrumusețare, sală de gimnastică, saloane pentru fumători sau nefumători, grupurile sanitare comune, ș.a.;

– spații de acces- scări, lifturi, coridoare.

Spatii destinate personalului

În aceste spații se desfășoară activitățile personalului: birouri (aici intrând și recepția, spațiul pentru concierge, casieria), oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare, depozite și alte anexe, liftul și scara de serviciu.

2.5.2. Departamentul recepție – atribuții

1. Șef recepție

Persoana încadrată pe acest post trebuie să fie calificată în meseria de recepționer, să aibă minim un an experiență la recepție, să cunoască minim două limbi de circulație internațională, să dețină cunoștințe solide de operare pe calculator și de gestiune hotelieră, talent de lider, dar și aptitudini de comunicare, de lucru în echipă, simț organizatoric, inițiativă și putere de decizie, să fie un bun observator, adaptabil, flexibil, cu o memorie bună (mai ales pentru persoane și situații, șeful de recepție fiind primul care trebuie să recunoască toți clienții fideli ai hotelului, precum și preferințele acestora), spirit comercial, să fie un bun vânzător și negociator.

Atribuții și competențe. Șeful recepției conduce echipa, asigură promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere, fidelizează clientela.

Coordonează personalul din subordine pentru îmbunătățirea permanentă a standardului calitativ al serviciilor.

Participă la pregătirea primirii și la întâmpinarea clienților fideli/VIP, precum și la prezentarea (turul) hotelului și a serviciilor prestate fie pentru potențialii clienți – persoane fizice, fie potențialii colaboratori -reprezentanți ai agențiilor de turism.

Organizează și coordonează activitățile specifice recepției (de la realizarea și planificarea rezervărilor, la controlul plăților și întocmirea statisticilor și rapoartelor).

2.Recepționer

Cerințe: calificare în meseria de recepționer hotel, cunoașterea uneia sau mai multe limbi de circulație internațională, cunoștințe de operare calculator, aspect plăcut, îngrijit, prezență agreabilă, abilități de comunicare, spirit de echipă, sociabilitate, echilibru emoțional, adaptabilitate, intuiție, vigilență, seriozitate, onestitate, spirit comercial, dinamism, eficiență,

Recepționerul stabilește primul contact cu clientul, fiind garantul unui sejur agreabil.

Recepționerul de zi are ca atribuții: promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere; asigurarea securității chentului prin respectarea prevederilor legale privind primirea și cazarea clienților și regimul cheilor; informarea clientului; rezolvarea solicitărilor, reclamațiilor și a situațiilor speciale; menținerea comunicării permanente cu celelalte departamente pentru satisfacerea nevoilor clientului; rezervarea de spații de cazare (în situația în care fie nu este prezent șeful de recepție, fie nu există un departament special de rezervări); posibile atribuții legate de facturare și încasare a contravalorii consumurilor; asistă clientul la plecare.

Recepționerul de noapte (night-auditor) are ca atribuții: verificarea conturilor clienților, înregistrarea consumurilor; întocmirea situației prestațiilor și a decontărilor, a raportului de gestiune și a rapoartelor statistice; verificarea statutului camerelor (ocupate sau libere) pentru a preveni eventualele erori (clienți care au părăsit hotelul, dar nu a fost efectuat check-out-ul, astfel încât camera va mai fi taxată eronat încă o noapte); desfășoară, urmărește și verifică formalitățile de închidere a zilei (în urma cărora se crează diferitele rapoarte de către programul de gestiune hotelieră); asigură securitatea clienților prin respectarea normelor privind regimul vizitatorilor; preia, transmite sau verifică comenzile de treziri; întocmește lista sosirilor pentru ziua hotelieră următoare; face formalitățile legate de eventualele plecări foarte matinale.

3. Lucrător rezervări

Cerințele pentru ocuparea acestui post sunt: calificare în meseria de recepționer sau lucrător rezervări; experiență în activități fie de hotel, fie de agenție de turism; cunoașterea a două limbi de circulație internațională; cunoștințe de operare calculator; abilități de comunicare, spirit de echipă, seriozitate, solicitudine, politețe, rigoare, responsabilitate, atenție, seriozitate; spirit comercial, dinamism, eficiență.

Are ca atribuții optimizarea ocupării hotelului prin planificarea și efectuarea rezervărilor, întocmirea corespondenței legată de efectuarea, confirmarea, modificarea sau anularea rezervărilor; negocierea tarifelor, a condițiilor; crearea de pachete de servicii; încheierea contractelor cu agenții de turism, alte companii sau chiar persoane fizice.

4. Concierge

Persoana încadrată pe acest post trebuie să dețină calificare în meseria de recepționer sau concierge; să cunoască minim două limbi de circulație internațională; să aibă abilități de comunicare, memorie foarte bună; să fie serios, politicos, amabil, discret, responsabil, adaptabil, atent, dinamic, eficient, onest; să cunoască localitatea și zona; să aibă cultură generală solidă și cunoștințe de psihosociologie și nu în ultimul rând un aspect plăcut.

În atribuțiile sale intră stabilirea unor relații viabile între clienți și hotel, între clienți și mediul extern; acordarea asistenței clienților de la sosirea până la plecarea din hotel (răspunde la solicitări, oferă informații, recomandări, sfaturi, rezolvă reclamații); servicii suplimentare (ca primirea și transmiterea corespondenței și a mesajelor); coordonarea activității personalului de hol; predarea și primirea cheilor de la camere (în hotelurile cu capacitate mică, de multe ori responsabilitatea cheilor intră în sarcina recepționerului).

5. Bagajist (comisioner,curier)

Bagajistul trebuie să cunoască minim o limbă de circulație internațională, să posede permis de conducere, să aibă condiție fizică bună, aptitudini de comunicare, să fie politicos, discret, adaptabil, spontan, sociabil, dinamic și eficient.

Serviciile prestate de acesta sunt legate de sosirea, sejurul și plecarea clientului (parcare, transportul și depozitarea bagajelor, comenzi de taxi, diferite comisioane, înmânarea corespondenței și a mesajelor, informarea clienților).

6. Portarul

O prezență cu aspect plăcut, prestanță, condiție fizică portarul trebuie să cunoască o limbă de circulație internațională, să fie politicos, vigilent și agil, cu o bună memorie vizuală, în sarcina sa se află protocolul de primire și plecare a clienților, supravegherea persoanelor ce intră în hotel și a celor ce staționează în perimetrul hotelului, efectuarea comenzilor de taxi, întreținerea curățeniei în fața hotelului.

Atrage atenția bagajistului pentru preluarea bagajelor, ajutând la descărcarea și încărcarea acestora.

7. Casier recepție

Casierul trebuie să fie calificat în meseria de recepționer hotel, să dețină cunoștințe de contabilitate, de operare calculator, să cunoască modalitățile de operare cu diferite mijloace de plată, legislația specifică, una sau mai multe limbi de circulație internațională, să fie cinstit și corect, responsabil. Atribuțiile sale sunt: emiterea notelor de plată și a facturilor, încasarea contravalorii consumurilor, colaborarea cu sectorul financiar-contabil, întocmirea rapoartelor specifice, alte servicii ca păstrarea valorilor, schimb valutar ș.a.

8. Telefonistul hotelier

Pentru această poziție este necesară îndeplinirea următoarelor condiții: calificare în meseria de operator telefonist, cunoașterea a minim unei limbi de circulație internațională, buna cunoaștere a facilităților hotelului, aptitudini de comunicare, timbru vocal plăcut, politețe, discreție, seriozitate.

Telefonistul realizează legăturile telefonice în interiorul și exteriorul hotelului, efectuează servicii pentru clienți (treziri – la cererea clientului, apelurile de trezire fiind efectuate automat de programul centralei telefonice; informații; mesaje).

2.5.3. Serviciile suplimentare

Aceste servicii completează serviciile hoteliere de bază, răspunzând unor nevoi aferente cazării, dar și unor preferințe specifice fiecărui client. O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii în funcție de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plată.

Multitudinea și diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere și fidelizare a clientelei.

Conform ordinului Ministerului Turismului nr. 510/2002, anexa l.l.a serviciile minime obligatorii pentru hoteluri, în funcție de categoria de clasificare simt:

a)servicii ce pot fi cuprinse în tarif sau cu plata separată:

– spălat, curățat, călcat și reparat încălțăminte și lenjerie (2-5 stele);

– serviciu pentru curățat și lustruit încălțămintea (1-5 stele);

– servicii poștale (3-5 stele);

– servicii telefonice locale, interurbane, internaționale, cu plata tarifului și a comisionului (1-5 stele);

– vânzări de mărfuri și articole de strictă necesitate, suveniruri, ziare, vederi, etc. (1-5stele);

– rent-a-car (3-5 stele);

– room-service (3-5 stele);

– servirea micului dejun în sistem bufet (3-5 stele);

– asigurarea cu umbrele în caz de ploaie (3-5 stele);

b)servicii fără plată:

– informații turistice și culturale (1-5 stele);

– păstrarea obiectelor de valoare ale turiștilor (1-5 stele);

– serviciul pentru transportai bagajelor (3-5 stele);

– serviciul comisioner-curier (3-5 stele);

– acordarea de prim ajutor în caz de urgență – trusă medicală (1-5 stele);

– trezirea clienților la cerere (1-5 stele);

– primirea și transmiterea mesajelor și a corespondenței (1-5 stele);

– rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele);

– informații privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele).

În ceea ce privește materialele informative disponibile în cameră, conform ordinului Ministerului Turismului nr. 510/2002 acestea trebuie să fie realizate estetic, tipărite în limba română și în cel puțin două limbi de circulație internațională și să cuprindă informații utile pentru turiști cu privire la modul de folosire al telefonului, tarifele interne și internaționale pentru convorbirile telefonice, lista cu serviciile suplimentare oferite, modalitățile de solicitare, precum și tarifele pentru cele cu plată, lista pentru room-service, lista produselor din mini-bar și a prețurilor aferente, programul TV pentru săptămâna în curs, după caz, informații turistice privind zona sau localitatea, hărți cu localizarea hotelului în cadrul zonei/localității (pentru unitățile de 3, 4 și 5 stele), chestionare pentru testarea opiniei turiștilor cu privire la calitatea serviciilor oferite, orice alte informații care ar putea face agreabil sejurul turistului.

La recepție trebuie să fie disponibile următoarele materiale informative: pliantul hotelului, pliantul cu serviciile suplimentare, harta localității, lista de preparate și băuturi, pliante de promovare a piscinei, sălii de întreținere, saloanelor de înfrumusețare, clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri, calendarul evenimentelor din hotel, instrucțiuni diverse.

2.5.4. Plecarea clienților

În fiecare zi recepția întocmește lista plecărilor și o transmite celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor. Se acordă sprijin și toată atenția clienților ce urmează să părăsească hotelul, nu înainte de a verifica dacă aceștia doresc să mai rămână în hotel pentru o anumită perioadă.

În cazul clienților individuali se verifică totalul serviciilor consumate, se întreabă clientul dacă a mai consumat ceva (verificând concomitent și discret cu celelalte departamente), se prezintă clientului conținutul notei de plată pentru verificare și în lipsa neconcordanțelor se emite nota de plată, încasându-se contravaloarea serviciilor.

Se poate întâmpla ca un client să producă pagube, caz în care se solicită plata, conform listei prețurilor pentru obiectele de inventar ce se află în recepție sau se solicită de la guvernantă. în cazul în care paguba reprezintă un caz excepțional, cuantumul plății este stabilit de șeful de recepție sau de către manager.

Modalități de plată utilizate sunt:

– cash (se numără banii și se emite nota de plată în 3 exemplare, unul pentru client, unul pentru contabilitate și unul pentru arhiva recepției);

– carte de credit (se introduce în terminalul de plată electronică, validitatea fiind controlată automat, se emite nota de plată și factura, dacă este cazul. în cazul în care sunt probleme cu terminalul electronic, cartea de credit se poate trage manual cu ajutorul dispozitivului de inprint manual, cu un telefon pentru obținerea codului de autorizare care se trece de mână pe inprint de către persoana care efectuează încasarea, alături de datele clientului de pe cartea de credit-numele posesorului, tipul cărții de credit, data de expirare -, denumirea servciului, departamentul care efectuează încasarea-recepția de obicei, suma, moneda, inițialele persoanei care efectuează încasarea);

– cupon, voucher (se atașează documentul la copia notei de plată, apoi se dă clientului nota de plată);

– metode de plată combinate (se atașează documentele la copia notei de plată).

După efectuarea plății se închide contul, dar numai dacă balanța este zero. Se verifică dacă au sosit mesaje sau corespondența pentru client și se înmânează acestuia, se notează solicitările clientului în legătură cu mesajele și corespondența, dacă acestea vor sosi după plecarea sa.

Se încheie fișa de păstrare valori. Se verifică predarea cheii/cartelei camerei. Se întreabă clientul despre cum s-a simțit în timpul sejurului, dacă este totul în regulă și ce părere are despre calitatea serviciilor oferite, se mulțumește pentru vizită și se invită clientul să revină.

Apoi se solicită bagajistul pentru serviciile specifice (transportul și depozitarea bagajelor, comanda de taxi).

În cazul grupurilor, de obicei plata se face prin virament de către o firmă organizatoare, astfel că procedura diferă: se urmărește înregistrarea serviciilor ce nu fac obiectul contractului (deci nu sunt plătite de organizator), se solicită plata acestora, se întocmește nota de plată (individual sau pe cameră), se comunică cu departamentul de etaj pentru a confrunta situația camerelor, se verifică dacă s-au predat cheile camerelor și se solicită bagajiștii pentru transportul bagajelor.

De obicei, la plecarea grupurilor este prezent un reprezentant al organizatorului care urmărește buna desfășurare a operațiunilor, fiind și un intermediar între hotel și grup. Acesta rămâne până se efectuează toate plecările și se reglează balanțele.

Există situații în care clienții solicită eliberarea camerei după ora 12 ; în aceste cazuri se analizează diagrama camerelor și lista sosirilor pentru a se verifica posibilitatea acceptării plecărilor târzii, apoi se comunică clientului politica hotelului și cuantumul plății pentru plecare târzie, în funcție de ora solicitată.

Se comunică la departamentul de etaj plecările târzii. Dacă nu există posibilități de păstrare a camerei după ora 12 se oferă clientului alte opțiuni, cum ar fi depozitarea bagajelor în camera de bagaje.

După plecarea clienților se pot descoperi obiecte uitate, cel mai frecvent în spațiul de cazare, deși de cele mai multe ori ele sunt găsite de către cameriste în momentul predării camerei când se face verificarea inventarului și a mini-barului (dacă este cazul).

În aceste cazuri primul lucru care se face este să se anunțe recepția, existând posibilitatea ca respectivul client să nu fi părăsit unitatea.

Dacă acesta a plecat, obiectul este predat guvernantei, care ține un registru de evidență a obiectelor uitate, cu precizarea datei la care s-au găsit, numărul camerei, precum și numele persoanelor ce au ocupat camera.

Regulile de selectare a obiectelor uitate pentru păstrare sunt următoarele:

– alimentele perisabile se păstrează doar până la expirarea termenului de valabilitate, dacă nu sunt începute, apoi se distrug;

– lenjeria intimă folosită nu se păstrează;

– mărfurile consumabile (pasta de dinți, șampon, etc), în cantitate mică, nu se păstrează;

– banii, după 24 de ore se depun la bancă;

– bijuteriile se depun în seiful unității pe bază de proces verbal;

– obiectele de îmbrăcăminte/încălțăminte se păstrează;

– obiectele care se păstrează se împachetează, li se atașează un număr de ordine corespunzător celui din registru și se păstrează într-un dulap cu cheie, ce se află în posesia guvernantei.

Cap. 3 POLITICA DE PROMOVARE TURISTICĂ

În economia de piață, un produs turistic bun, un canal de distribuție adecvat și un preț corespunzător nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesară o a patra forță, capabilă să influențeze comportamentul de cumpărare și consum al clienților potențiali, respectiv promovarea turistica. Din acest considerent, firmele turistice trebuie să-i rezerve promovării un loc important în derularea activității lor și să armonizeze eforturile promoționale cu eforturile întreprinse, pentru celelalte variabile (clasice) ale marketingului : produs, preț, distribuție.

3.1. Promovarea turistică

Promovarea reprezintă, în general, și în sfera turismului, în particular, o importantă componentă a comunicațiilor. Pornind de la această realitate, adeseori ea este numită „comunicație promoțională".

În industria turistică sarcinile promovării sunt sporite deoarece decizia de cumpărare a produselor turistice implică un volum substanțial de informații. Mesajele trebuie să neutralizeze intangibilitatea și invizibilitatea produselor turistice si să declanșeze efectul scontat.

Transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării clienților potențiali asupra produselor turistice și acțiunii de sprijinire și influențare a procesului de vânzare, cu intenția de a dezvolta o atitudine pozitivă față de produs și firmă, respectiv de a provoca modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile de cumpărare și consum ale acestora, reprezintă promovarea turistică.

Desprindem câteva caracteristici ale promovării turistice:

– este o activitate permanentă, realizată cu intensități diferite de la o perioadă la alta, în funcție de: obiectivele fixate, etapa ciclului de viață al produsului promovat, bugetul promoțional alocat etc;

– se adresează acelor agenți economici care se constituie în clienți potențiali (consumatori, distribuitori, prescriptori);

– vizează câteva obiective globale, respectiv:

a. informarea și atragerea clienților-țintă:

b. sprijinirea distribuitorilor și a personalului vânzător;

c. îmbunătățirea imaginii firmei;

d. implică mesaje emise și transmise, pe diverse căi, agenților de piață vizați.

Sistemul de comunicație al firmei turistice implică politici adecvate de comunicație promoțională și instrumente eficiente de concretizare-reclamă, promovarea vânzărilor, publicitate gratuită, vânzare personală, relatii publice ș.a. astfel încât să fie posibilă atingerea obiectivelor globale și specifice, fixate într-un moment sau altul al existenței sale.

Prin urmare, din perspectiva marketingului firmele turistice trebuie să militeze nu pentru acțiuni izolate, cu posibile efecte divergente, ci pentru o strategie a promovării și un mix promoțional adecvate obiectivelor și clienților țintă.

Desigur, rezultatele obținute pe seama acestei componente a mix-ului de marketing (promovarea), vor purta amprenta nu numai a concepției, deciziilor strategice și tactice, ci și a acțiunii propriu-zise și a armonizării ei cu ansamblul activităților de marketing desfășurate de către firmă în toate celelalte componente (produs, preț, distribuție).

Cercetarea specifică, deciziile strategice și tactice în domeniul promovării, implementarea campaniei promoționale, controlul și evaluarea impactului, trecerea în revistă a neîmplinirilor și efectuarea eventualelor corecturi, constituie – la nivelul firmelor turistice cu orientare de marketing – etape obligatorii ale unei campanii promoționale care să fie în măsură să valorifice valențele promovării.

La polul opus se află firmele turistice care nu au asimilat marketingul, dar apelează „empiric" la unele instrumente promoționale. Pentru acestea, promovarea se constituie într-o activitate distinctă, ruptă de acțiunile ce vizează celelalte trei componente ale mixului de marketing; în acest caz, eforturile de promovare nu sunt fundamentate științific; se apelează la diverse instrumente promoționale și la o combinare aleatorie a acestora, fără a fi studiată în prealabil piața turistică și a se identifica clienții țintă și comportamentul lor.

De cele mai multe ori, un astfel de mod de concepere și operaționalizare a promovării turistice nu are efectul scontat.

3.2. Instrumentele promovării turistice

Reclama este unul din cele mai importante instrumente generice de influență în industria turistică. Mesajele „construite" au rolul nu numai de a informa cumpărătorii potențiali, ci și de a-i incita, stârnindu-le dorința de achizitionare a produselor oferite, după ce, în prealabil, au parcurs etapele: atenție, interes, dorință.

Pentru a pune în evidență caracteristicile reclamei apelăm la două definiții ale acesteia:

– orice prezentare prin cuvinte, imagini, sunete, este impersonală și plătită de inițiatori, pe baza unor prețuri stabilite;

– orice formă plătită de prezentare și promovare a unor idei, bunuri sau servicii, de către un spot nominalizat.

Desprindem următoarele caracteristici ale reclamei:

1) se adresează unei clientele foarte largi, printr-o prezentare impersonală. Mesajul penetrează spre milioane de persoane;

2) implică plata conceperii și difuzării reclamei, de către solicitanți;

3) conceperea și realizarea campaniilor de reclamă revin unor agenții de profil. Serviciile prestate de agențiile de publicitate pot fi restrânse (crearea mesajului și mijlocirea spațiului de expunere) sau complete. Acestea din urmă implică:

– elaborarea strategiei reclamei;

– conceperea mijloacelor care să reflecte cheia apelului de vânzare;

– alegerea mass-media, a suporților și a calendarelor de inserție;

– cumpărarea spațiului pentru reclamă;

– derularea propriu-zisă a campaniei și controlul execuției;

4) se realizează prin intermediul unor variate și multiple forme de prezentare:

– spații destinate reclamei în reviste, ziare, alte publicații;

– timpi de emisie alocați pentru reclamă la radio, televiziune;

– mass-media exterioară: afișe, panouri de zi și noapte, reclame pe stadioane, inscripții pe vehicule etc;

– cataloage, broșuri, pliante, foi volante, calendare speciale etc. In cadrul mijloacelor de informare turistică, informarea prin aceste documente scrise își menține primul loc sub aspectul utilității și eficacității;

– reclamă prin componentele moderne ale mass-media electronice – computere, telematică etc;

– reclamă plasată la locul vânzării ;

– reclamă directă adresată unor anumiti clienți-țintă ș.a.

Utilizarea diferitelor modalități de transmitere a reclamei se află sub incidența obiectivelor specifice urmărite și caracteristicilor clienților-țintă vizați :

– implică un mesaj simplu, puternic, unic pentru toti clienții potențiali;

– funcționează pe principiul repetiției și multiplicarii contactelor în cadrul campaniei inițiate;

– prezintă garanția integrității mesajului până la contactul cu publicul.

În economia țărilor dezvoltate reclama este o mare afacere, sumele destinate ei depășind P.N.B. al multor țări din lume.

Publicitatea gratuită este o variabilă distinctă promovării, ce nu se poate confunda cu reclama. Ea ne poate apărea eventual ca o reclamă liberă.

Prin intermediul publicității gratuite se fac mențiuni favorabile sau pur și simplu enunțiative privind firma turistică sau produsele turistice oferite. Se asigură astfel o simplă informare a publicului mesajul neavând forță de penetrare, ca în cazul reclamelor.

În acest instrument promoțional se includ reportaje interviurile, mesele rotunde cu invitați etc, care pun în lumină favorabilă unitatea turistică, fără ca acestea să i facă reclamă.

Promovarea vânzărilor are un sens mai restrictiv decât promovarea , desemnând numai acele activități de promovare impersonală care nu se includ la reclamă sau publicitate gratuită.

Ea cuprinde un ansamblu de tehnici prin care turiștii sunt stimulați în vederea achiziționării produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizați să devină mai eficienți.

Direcțiile principale de intervenție sunt:

1. sporirea atractivității produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii turistice (ex. distracții inedite, dezvoltarea structurilor de recepție ș.a.)

2. vânzări grupate – pachete de servicii – la un preț global inferior celui obținut prin însumarea prețurilor individuale;

3. acordarea de stimulente la cumpărări repetate sau acordarea unor facilități la cumpărare (ex. plata în rate);

4. inițierea de concursuri cu premii ș.a.

Vânzarea personală are un rol foarte important în turism datorită nevoii resimțite de consumator de a se consulta în legătură cu efectuarea călătoriilor de vacanță. Sarcina persoanei implicate în actul vânzării este de a convinge clientul asupra calităților ofertei turistice, ceea ce presupune cunoștințe vaste și un comportament adecvat față de client.

Nu putem neglija nici rolul forțelor de vânzare care intervin în procesul prezentării și contractării produselor turistice oferite de furnizori; în acest caz, pot interveni în calitate de forțe ale vânzării , managerii, șefii dispeceratelor de cazare, administratorii de baze materiale și persoane ce au în locație unități turistice sau reprezentanții acestora.

Relațiile publice reprezintă în turism un element important al mix-ului promoțional. Această activitate promoțională modernă vizează crearea unei încrederi reciproce între firmă și personal, colaboratorii săi, pe de o parte (ambianță internă), și între firmă și clienți, lideri de opinie, jurnaliști etc, pe de altă parte (ambianță externă).

Pentru crearea ambianței externe, informațiile sunt comunicate unc persoane fizice sau juridice indicate, a căror implicare eșîi necesară pentru realizarea obiectivelor de marketing stabilii Relațiile publice vizează construirea unui climat favorabil nu doar la nivelul pieței turistice, ca și componentă importantă mediului înconjurător al întreprinderii turistice, ci la nivelul întregului ansamblu, cu toate componentele sale interne externe.

Târgurile și expozițiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei și produselor turiștilor, oferite unui public specializat, dar și unuia ocazional.

Prin intermediul standurilor organizate se oferă diverse materia publicitare și informații privind produsele turistice oferite.

Diferitele eforturi de promovare ale unei firme turiști; trebuie să combine instrumentele promovării și purtătorii informații într-un mix promoțional adecvat scopurilor vizate bugetului promoțional posibil de alocat.

Inițiatorul unei campanii promoționale nu va apela la toate instrumentele de promovare sau la toți purtătorii de informații, ci va combina diferite eforturi de promovare și va căuta să le integreze, cat mai optim, în strategia și tactica promoțională a firmei.

3.3. Campania promoțională a firmei turistice

După cum am mai subliniat, pentru a imprima eficacitatea eforturilor promoționale este necesară fundamentarea , derularea unor campanii promoționale, cu faze, etape și pasi concreți.

Campania promoțională este precedată de faza pre-campaniei promoționale.

Pe parcursul ei se realizează analiza pieței, cercetarea produsului turistic și cercetarea clienților. Informațiile obținute prin cercetare vor fi valorificate pentru conceperea și operaționalizarea campaniei promoționale, ce include următoarele etape și pași :

3.3.1. Etapa deciziilor strategice

Inițiatorul campaniei promoționale, vizând o activitate optimă, procedează la adoptarea unei suite de decizi strategice pentru: fixarea obiectivelor promovării, alocarea resurselor, formularea strategiei promoționale și integrarea ei în strategi de marketing a firmei.

3.3.1.1. Fixarea obiectivelor promovării

Primul pas în exercitarea funcției promovării îl constituie fixarea obiectivelor promovării, pornindu-se de la interesele firmei și posibilitățile ei, situația pieței, acțiunea concurenței , clienții-țintă vizați, finalitatea vizată.

Obiectivele au rolul de explicita strategia promovării, decodificând-o în scopuri atinse. De la o întreprindere la alta și chiar pentru aceeași întreprindere, de la o perioadă la alta, obiectivele sunt foarte variate deoarece diferă profilul întreprinderii, natura produselor oferite, segmentele de piață cărora se adresează, situația concretă existentă pe piață, bugetele alocate, instrumentele de promovare utilizate etc.

Dincolo de unele obiective promoționale specifice (de exemplu, promovarea unui nou produs turistic demonstrarea superiorității acestuia față de produsele concurenței), pot fi identificate câteva obiective globale ale promovării, respectiv:

a. schimbarea curbei cererii turistice;

b sprijinirea distribuitorilor și a personalului implicat în actul de vânzare;

c. îmbunătățirea imaginii firmei turistice.

Reclama – suport pentru distribuitorii și vânzătorii ce comercializează produse turistice :

În vederea promovării unei imagini turistice adecvate, agenții economici direct prestatori de servicii turistice pot apela la reclamă, publicitate gratuită, relatii publice, vânzare personală prin cadre cu înaltă calificare, activități publice (sponsorizări pentru echipe sportive, spectacole, publicații, cauze caritabile etc).

Nu trebuie neglijată nici atragerea unor purtători ai cererii care, prin poziția lor specială, se constituie în factori catalizatori ai unei imagini favorabile a firmei, în interior și exterior.

Importanța cunoașterii imaginii firmei turistice și a mutațiilor ce apar la nivelul ei determină multe unități să inițieze anual sau bianual studii de imagine.

3.3.1.2. Alocarea bugetului promoțional global

De maximă importanță pentru întreaga campanie promoțională este decizia luată în legătură cu necesarul și posibilul de alocat pentru cheltuielile de promovare. Bugetul global al promovării turistice trebuie să susțină toate eforturile promoționale, din momentul demarării campaniei, până la atingerea obiectivelor globale și specifice ale expunerii.

Incontestabil, obiectivele promovării se vor corela cu nivelul resurselor financiare disponibile pentru acest segment al eforturilor de marketing.

Nu are sens decizia de a rezolva obiective multiple atunci când unitatea nu deține resursele necesare nici măcar pentru unul dintre ele. Identificând obiectivele posibile de țintit cu resursele ce pot fi disponibilizate, se trece, apoi, la stabilirea bugetului global de promovare ; în practică, pentru determinarea lui se utilizează diverse metode:

a. Procentajul vânzărilor reprezintă o metodă frecvent utilizată ; în această variantă, bugetul promoțional se determină prin aplicarea unui procent la vânzările din anul anterior (sau estimate pentru o perioadă ulterioară). Modalitatea de calcul este justificabilă deoarece cheltuielile de promovare reprezintă atât un rezultat, cât și o cauză a vânzărilor.

b. Metoda imitării (urmarea competitorilor) implică același nivel al sumelor alocate pentru cheltuielile de promovare ca și la firmele concurente.

c. Metoda fondurilor disponibile presupune alocarea tuturor sumelor rămase disponibile la un moment dat. Ea este riscantă, dar poate fi utilizată în eventualele campanii promoționale fulgerătoare cu prilejul introducerii pe piață a unor produse/servicii turistice la care se scontează vânzări mari și profit remarcabil.

3.3.1.3. Formularea strategiei promovării

În vederea atingerii obiectivelor promovării, producătorii și distribuitorii din turism au la dispoziție două alternative strategice: pull strategy (strategia atragerii) și push strategy (strategia împingerii), realizabile simultan sau separat.

Pull strategy este orientată spre cerere. Prin reclama susținută sau prin promovarea vânzării se încearcă crearea cererii sau creșterii ei.

Obiectivul este de a furniza suficiente informații sau mijloace de promovare a vânzării pentru a declanșa interesul cumpărătorilor potențiali, dorința de cumpărare și, respectiv, cumpărarea propriu-zisă a produsului/ produselor promovat(e).

În contrast, push strategy plasează pe prim plan promovarea prin vânzare personală. Personalul implicat în actul vânzării tratează direct cu cumpărătorii actuali

și potențiali. Ei încearcă să ajute vânzarea prin „împingerea" cumpărătorilor spre produse.

Optând pentru una din aceste alternative strategice sau pentru combinarea lor, se optează, implicit, pentru instrumentele de promovare ce vor fi utilizate în campania promoțională. Următorul pas este cel de a le combina într-un mix promoțional adecvat obiectivelor stabilite și, respectiv, de a defalca alocația totală (bugetul promoțional global) pe fiecare instrument, în funcție de locul și rolul acordat fiecăruia.

Metoda cea mai eficientă pentru alocarea cheltuielilor pe instrumentele de promovare se consideră a fi metoda „obiectiv și sarcină" (J.M. Myers). Conform acestei metode, obiectivele și sarcinile trebuie specificate, în termeni cantitativi, cât mai mult posibil.

Programatorul își asumă răspunderea apreciind funcțiile de vânzare ale fiecărui instrument de promovare. Aceasta este o metodă mai elaborată, pe baza ei putându-se decide mai corect fondurile care se impun a fi alocate pentru fiecare instrument în parte.

Variante ale strategiei promoționale se vor formula și în contextul altor criterii, cum ar fi:

– rolul activității promoționale: strategia ofensivă, strategie defensivă

– abordarea structurilor pieței: strategie concentrată, strategie diferențiată, strategie nediferențiată;

– modul de desfășurare a promovării: strategia promovării permanente, strategia promovării intermitente;

– forțele antrenate în activitatea promoțională: strategia promovării cu forțe proprii, strategia promovării prin instituții specializate.

Din ansamblul variantelor strategice, firmele opta pentru acele variante care corespund cel mai bine mediului intern și extern în care ele își desfășoară activitatea îi anumită perioadă.

3.3.1.4. Integrarea strategiei de promovare in strategia de marketing a firmei

Încă din faza formulării strategiei promoționale este urmărit, îndeaproape, integrarea ei în strategia de marketing .

Obiectivele promovării și ansamblul eforturilor prevăzute pe plan promoțional fiind complementare și corelate cu eforturile prevăzute pentru toate celelalte variabile de marketing produs, preț, distribuție – vor contribui la atingerea obiectiv, strategiei globale de marketing a firmei.

3.3.2. Etapa deciziilor tactice

Aplicarea în practică a strategiei promoționale implica existența unui plan detaliat și concret de acțiuni în acest domeniu, a unei tactici pentru fiecare instrument în parte .

Vizând un anumit obiectiv strategic, tactica se va modifica continuu, în funcție de schimbările care survin în mediul ambiant.

În cazul reclamei, etapa deciziilor tactice revine agențiilor de publicitate și include următorii pași: alege conținutului mesajului și a modului de prezentare; alegerea mediilor publicitare; determinarea mixului media și programului concret (timp și spațiu mijlocit pentru reclamă); vederea aprobării ei are loc trecerea în revistă a planificarii campaniei de reclamă de către inițiator.

Pentru celelalte instrumente de promovare, tactica va prezenta inevitabil particularități, în funcție de natura fiecarui instrument.

3.3.3. Implementarea campaniei promoționale

Reprezintă cea de-a treia etapă. Formularea strategiei și tacticii promoționale nu reprezintă scopuri în sine. Ele sunt etape de fundamentare științifică a eforturilor de promovare și, firesc, sunt urmate de acțiuni concrete, specifice instrumentelor promoționale utilizate.

Revenind la reclamă, semnalăm faptul că în procesul de implementare a campaniei se parcurg următorii pași: producție și trafic, respectiv

producerea și reproducerea reclamei pe media, timp, spațiu și distribuirea ei spre clienții-țintă, conform tacticii stabilite.

3.3.4. Controlul și evaluarea campaniei promoționale

Este ultima sa etapă. Reacția consumatorilor, distribuitorilor, prescriptorilor cărora li s-a adresat mesajul se obține prin feed-back. Acesta este cel mare care ghidează procesul comunicare-promovare.

Campania promoțională este considerată eficientă, competitivă, atunci când destinatarul reacționează în concordanță cu dorința sursei, și necompetitivă atunci când el se opune sensului dorit de sursă. Dacă feed-back-ul este pozitiv, programatorul de marketing poate să-și consolideze strategia de promovare și vânzare. In caz contrar, se va proceda la revederea întregii campanii promoționale și la modificarea ei în acele componente care au distorsionat efectul.

Cap. 4 POLITICA DE PROMOVARE

LA “HOTEL RIVULUS” BAIA MARE

4.1. Prezentare generală

Denumirea hotelului a fost preluată de la vechea denumire latină a orașului Baia Mare și anume Rivulus Dominarum – adică Râul Doamnelor.

Localizat în centrul orașului Baia Mare, Hotelul Rivulus oferă un acces rapid către toate locațiile politice, economice și culturale ale orașului.

Lucrările de modernizare ale hotelului s-au încheiat în martie 2005, hotelul asigurând de la această dată toate facilitățile moderne necesare turismului de afaceri.

Vechea denumire a hotelului a fost Hotel București și a fost dat în folosință la 23 august 1961. Hotelul București a fost construit astfel încât să realizeze servicii și toate celelalte prestații corespunzătoare clasificării de o stea.

Ca urmare a cererii crescute de cazare în anul 2004 , hotelul a fost complet renovat și modernizat.

Toate camerele au fost amenajate la un standard de calitate superioară cu dotări moderne, s-a construit o sală de conferință, o nouă recepție și hol de primire de aproximativ 120 mp placat cu greso-granit, tavan fals, aer condiționat.

În partea din spate a imobilului s-a mai construit o clădire unde au fost mutate birourile.

Toate acestea au contribuit la schimbarea aspectului hotelului, făcând posibilă încadrarea lui la categoria de trei stele.

Hotelul Rivulus poate fi considerat un hotel care se bucură de apreciere, deoarece multe personalități din domeniul vieții publice i-au călcat pragul, doctori, profesori recunoscuți pe plan internațional, oameni de afaceri.

De asemenea societatea colaborează cu firme și bănci renumite, cum ar fi: Coca-Cola, Orange, Philip Morris, ING Barings, ABN Amro Bank, BRD, etc.

Segmentul țintă cărora se adresează unitatea este reprezentată de turiștii aflați în tranzit, de cei care practică un turism organizat, precum și de oamenii de afaceri atât români cât și străini.

Hotelul Rivulus este situat în Baia Mare, strada Culturii, nr. 3, într-o poziție centrală, chiar în Piața Revoluției .

Faptul că hotelul este aproape de centrul orașului, la o distanță de 5 minute de mers pe jos până la cele mai importante obiective turistice și financiare este un avantaj de necontestat.

Accesul este ușor, atât cu mașini personale, taximetre cât și cu autocare.

Distanța de la gară la hotel Rivulus este de circa 4 km adică 10 minute de mers cu mașina.

Clădirea este organizată pe trei nivele, având următoarea structură:

Tabel 1.

Structura arhitecturală a Hotelului Rivulus

Circulația este asigurată prin intermediul unei scări principale de acces pe etaje și printr-un ascensor care contribuie și la creșterea calității serviciilor oferite de unitatea turistică .

Stabilirea conținutului ofertei de servicii

Conținutul ofertei hotelului Rivulus este alcătuit din principalele servicii hoteliere: cazare, masă și servicii suplimentare.

Cazarea se desfășoară în 60 spații de cazare clasificate la 3*, totalizând 114 de locuri.

Tabel 2.

Structura capacității de cazare a hotelului Rivulus

Spațiile de cazare la 3* au grup sanitar propriu, tv color, televiziune prin cablu, telefon cu legături telefonice internaționale directe,minibar iar spațiile de cazare la 2 * sunt la fel dotate ca cele la 3 * mai puțin minibar, cuvertură pe pat, camera de baie nu are săpun, cască de baie, uscător.

Serviciul de restaurant – cel de al doilea serviciu de bază al hotelului este oferit în următoarea structură de spații:

Tabel 3.

Structura capacității restaurantului

Aceste spații sunt completate de:

– Spațiile de producție

– Bucătărie caldă

– Bucătărie rece

– Patiserie, cofetărie, gelaterie

– Spațiile de depozitare

– Cameră frigorifică

– Debara inventar

– Magazie alimente

– Spații anexe

– Rampă de debarasare

– Depozit ambalaje

– Birou bucătar șef

– Vestiar cu grup sanitar

– Oficiu pentru cameriste

Servicii suplimentare :

– cu plată:

– Inchirieri autoturisme

– Inchiriere sală conferinte,recepții, banchete

– Convorbiri interne și internaționale

– Servicii de copiere, fax

– Pat suplimentar

– Spălătorie, curățătorie chimică

– Room-service

– Închirieri: video cu monitor, video proiector, flipchart, telefon cu speaker, tape recorder, proiector folie transparentă

– fără plată:

– Internet

– Furnizarea de informații diverse (mesaje telefonice, informații cu privire la

mersul trenurilor, avioanelor)

– Apeluri de trezire

– Rezervări la restaurante și la alte hoteluri,bilete

– Informații despre atracțiile locale

– Protecție/pază

– Păstrarea valorilor

– Parcare gratuită

– Comenzi taxi

Personalul

Pregătirea personalului la fața locului este o permanentă problemă a nivelelor manageriale ale hotelului și se poate face prin intermediul regulamentelor, fișelor tehnice ale postului și check-listelor.

Regulament de ordine interioară pentru personalul front-office :

1. Oprește-te din orice activitate anterioară, ridică-te în picioare, zâmbeste-i și primește clientul cu o privire caldă, deschisă, binevoitoare

2. Retine si utilizeaza numele interlocutorului (clientului)

3. Fi calm si increzător

4. Nu aștepta întrebarea clientului, ci întreabă și ascultă activ

5. Trebuie să știi permanent care sunt camerele disponibile, precum și poziția lor în hotel

6. Clientul nu este niciodată contrazis, pentru că cine câstigă dispute pierde clienți (trebuie replicat cu formule de tipul “da deși” sau “da, cu toate acestea”)

7. Se folosesc sugestii, se arată (de cate ori este nevoie, camerele, restaurantul, terasa) și se demonstrează

8. Când un client are o reclamație îi acorzi întreaga atenție, îl asculți, te scuzi, îi mulțumești pentru ajutor, te interesezi de amănunte, te situezi de la bun început de partea sa și îi acorzi imediat ajutor

9. Respectă-ți colegii

10. Nu se mănîncă in fata clientilor

11. Discreție totală cu clienții si colegii (se evită barfa)

12. Confidențialitate

Responsabilitățile personalului front-office:

1. Să cunoască în orice moment :

– tarifele de cazare/persoană/cameră/zi

– numărul de camere si poziția lor : etaj, acces, aspect

– tipul spațiilor : camere cu un pat/dublu , matrimonial

– numărul locurilor posibile in fiecare spațiu și in total

– cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere ocupată/disponibilă

– structura internă a camerei: grup sanitar, baie, vestibule, camera propriu-zisă

– facilități : telefon, T.V., minibar, serviciu sonerie, grup sanitar propriu

– poziția oficiului cameristei pe fiecare etaj

– planul de evacuare în caz de incendiu

– inventarul camerei

2. Primirea clienților și atribuirea camerelor

3. Emiterea facturii , datele de pe factură

4. Cunoașterea regulamentului de ordine interioară

5. Curățenie la locul de muncă

4.1.1. Principalii clienți și colaboratori

Hotel Rivulus colaborează cu firme si agentii din toată țara prin care își promovează serviciile.

Tabel 4.

Principalii clienți ai hotelului Rivulus

Tabel 5.

Principalii colaboratori ai hotelului Rivulus

4.1.2. Analiza SWOT

Amenințările, de cele mai multe ori sunt ascunse, iar pentru descoperirea lor este nevoie de timp si bani, dar numai dacă le cunoaștem putem stabili obiective fezabile si putem planifica acele strategii capabile sa le pareze sau să le ocolească.

La fel ca amenințările, oportunitățile trebuie identificate la timp, pentru ca hotelul să aibă posibilitatea de a le exploata cât mai eficient.

Oportunitățile care trebuie exploatate sunt cele care vizează creșterea numărului de vizitatori în zonă și dezvoltarea locală.

Hotelul Rivulus are capacitate de exploatare a acestor oportunități prin punctele forte pe care le deține: amplasarea hotelului în zona centrală, prezența puternică în publicitatea de specialitate, dotarea corespunzătoare a hotelului.

Amenințarea precum instabilitatea prețurilor este puțin probabil că va afecta politica de preț a hotelului deoarece tarifele sunt mai mici față de alte hoteluri de categorie asemănătoare.

Creșterea concurenței poate fi o amenințare în măsura în care clientii pleacă spre alte locuri unde există programe de seară pentru petrecerea timpului liber sau unde există servicii diversificate de agreement.

Tabel 6.

Analiza SWOT a hotelului Rivulus

4.1.3. Indicatori economici

Fig.1 Cifra de afaceri netă in perioada 2007-2009

Sursa : Bilanțul contabil al S.C. Bilardi Product S.R.L.

Conform graficului de mai sus se observă o scădere a cifrei de afaceri în anul 2009 cu 5,8 % comparativ cu anul 2008 și 6,4 % comparativ cu 2007.

Fig.2 Profitul in perioada 2007 – 2009

Sursa : Bilanțul contabil al S.C. Bilardi Product S.R.L.

Potrivit reprezentării grafice putem observa o diminuare a profitului în anul 2009 cu 68.96% comparativ cu anul 2007 și 15.7% față de anul 2008.

Fig.3 Gradul de ocupare la Hotel Rivulus

Sursa : S.C. Bilardi Product S.R.L.

În anul 2009 , gradul de ocupare al hotelului a fost în medie 37.95 % , iar în anul 2008 o medie de 43.1 % . Se observă o scădere a gradului de ocupare cu 5.15 % în anul 2009 față de anul 2008 .

Fig.4 Productivitatea în perioada 2007 – 2009

Sursa : Bilanțul contabil al S.C. Bilardi Product S.R.L.

În anul 2009 productivitatea scade cu 2.8 % față de anul 2008 si cu 0.5 % față de anul 2007 .

4.2. Politica de promovare

Pentru a realiza o racordare dinamică la mediu, sistemul de comunicare al hotelului îndeplinește următoarele:

– utilizează forme variate de informare și stimulare a consumatorilor clienți, care prezintă hotelul și

serviciile acestuia;

– provoacă o serie de modificări favorabile în mentalitatea și în obiceiurile de consum ale clienților;

– stabilește comunicații efective cu proprii salariați, furnizorii, cu mediile financiare și cele ale

puterii publice.

Mijloacele de promovare vizate de către hotel Rivulus sunt:

Publicitatea – se face prin pliantul hotelului, prin hârtia de scris și plicurile cu antet aflate în mapa din cameră, cât și prin toate materialele pentru clienți (șampoane, loțiuni, periuțe și paste de dinti, căști de baie, etc).

Promovarea vânzărilor se realizează prin :

– impulsionarea vânzării serviciilor existente;

– stimularea cererii pentru anumite perioade ale anului

– reducerea tarifelor

– marca, oferită de calitatea serviciilor prestate

– poziția pe piață a hotelului

În acest sens am văzut deja că hotelul Rivulus are o pondere importantă pe piața hotelieră a orașului Baia Mare, datorită categoriei de clasificare, a amplasamentului bun, a prețului accesibil și a capacității de cazare.

Conducerea hotelului a înțeles că pentru a desfășura o activitate eficientă este necesară organizarea activității de marketing-promovare, deoarece în domeniul turismului clientela este foarte receptivă la aceste acțiuni.

În activitatea de promovare a unității se folosește strategia promovării imaginii globale a ofertei, punându-se accent pe relațiile publice, pe întreținerea unei relații serioase bazate pe încredere și înțelegere reciprocă atât cu clientela cât și cu colaboratorii.

Obiectivul principal al acestei activități este de a instaura în rândul clienților un climat de încredere în societate, în capacitatea ei de a satisface trebuințele și exigențele diferitelor categorii de consumatori.

Imaginea hotelului, desi nu este în totalitate formată, accentul este pus pe menținerea și consolidarea acesteia precum și menținerea standardelor de performanță (categoria hotelului și a calității serviciilor).

Elemente de identitate vizuală

Logo-ul reprezintă forma stabilă în care apare în reclamă denumirea sponsorului de publicitate, el putând fi imprimat pe toate materialele promoționale din cadrul firmei (ofertele cu prețuri, pliante, broșuri).

Logo-ul este prezentat în același fel pe toate materialele promoționale, având aceleași caractere tipografice și putând să fie asociat cu un detaliu artistic, împreună cu care constituie o unitate de identificare a firmei.

Dupa Sicillius, verdele semnifica "păduri , pajiști, câmpuri și vegetație, adică politețe, dragoste, bucurie și belșug".

Cuvântul “Rivulus” vine din latină reprezentând râu (in 1329, cancelaria regelui Carol Robert a dat prima atestare documentară despre Baia Mare, cu numele de “Rivulus Dominarum”(Râul Doamnelor), astfel prin această denumire se sugerează dorința managementului hotelier de a oferi servicii de calitate pentru “oameni importanți”

Conducerea hotelului repetă identic logo-ul pentru a facilita memorarea lui, ajutând la construirea identității sponsorului în conștiința consumatorilor.

Conducerea hotelui Rivulus utilizează aceste însemne pe toate documentele de informare turistică folosite, în reclamele din mass-media pentru scrierea numelui firmei pe sediul său.

Mixul comunicațional aplicat la Hotel Rivulus pentru promovarea serviciilor turistice cuprinde următoarele instrumente de comunicații:

1. Publicitatea : reclame tipărite sau difuzate la radio sau tv, cataloage , broșuri, pliante, materiale tipărite sau expediate prin poștă, panouri, materiale audio-vizuale

2. Promovarea vânzărilor : reduceri de preț, cadouri, târguri, expoziții, manifestări turistice, excursii de familiarizare, demonstrații, cupoane, vânzari grupate

3. Relații publice : conferință de presă, discursuri, seminarii, sponsorizări, mijloace de informare proprii, evenimente speciale

4. Forța de vânzare : prezentări comerciale, întâlniri comerciale, programe de stimulare, mostre, târguri și expoziții comerciale

5. Marketingul direct : vânzarea pe bază de catalog, mailingul, telemarketing, internetul

Publicitatea prin mass-media

Principalele mijloace de mass-media care pot fi utilizate în scopuri publicitare de către o firmă de turism sunt: presa scrisă, radioul, televiziunea și cinematograful.

Hotelul Rivulus, dintre mijloacele mass-media pentru publicitate folosește radiourile de acoperire națională (KISS FM și EUROPA FM), reviste (Nopți și Zile) și cataloage de specialitate: Pagini aurii, Pagitour, Hotel Guide, Expert Turist.

Unitatea folosește aceste tipuri de mijloace cu acoperire națională pentru că deși sunt mai scumpe sunt cele mai eficiente.

Având în vedere că Baia Mare este un oraș mic, aceste mijloace sunt folosite cu scopul informării potențialilor turiști din afara orașului și actualilor clienți despre organizarea anumitor evenimente în hotelul Rivulus cum ar fi: seminarii, conferințe, banchete, nunți, revelioane, întâlniri de afaceri, prezentări de modă, organizarea de sejururi romantice de ziua îndrăgostiților, de 1 mai etc.

Publicitatea la radio

Cum am prezentat mai sus hotelul folosește acest tip de publicitate, la posturile cu acoperire națională, cu ocazia unor evenimente, prezentarea anumitor oferte (de sărbători).

De obicei societatea apelează la serviciile postului de radio KISS FM și EUROPA FM dar si la postul local Club FM. Achiziționează spații publicitare temporare, acestea fiind emise de 3 ori pe zi, pe o durată de 2 săptămâni, din două în două zile înaintea evenimentului respectiv.

Avantajele publicității la radio sunt următoarele:

– costul scăzut (comparabil cu cel din presa scrisă);

– operativitatea foarte ridicată de transmitere a mesajului

– aria largă de răspândire, numărul;

– posibilitatea utilizării unui fond sonor atrăgător (melodii, contraste sonore);

– flexibilitatea deosebită, mesajele putându-se modifica ușor și rapid;

– gradul înalt de selectivitate asigurat prin specializarea diverselor emisiuni;

– posibilitatea receptării reclamei fără efort și în paralel cu desfășurarea altor activități, mai ales a celor de rutină (luarea mesei, treburi gospodărești, condusul mașinii).

Publicitatea prin documente de informare turistică

Cu toată amploarea luată de alte mijloace de informare turistică, informarea prin documente scrise (broșuri, pliante) este încă cea mai utilă și mai eficientă.

Tipurile de documente utilizate diferă în funcție de cei care le emit și de cei cărora le sunt adresate.

Hotelul Rivulus editează prin forțe proprii pliante, foi volante și afișe prin care-si promovează serviciile pe care le oferă clientelei, agențiilor de turism, touroperatorilor etc. Difuzarea pliantelor se realizează prin intermediul personalului de la recepție, prin poștă, prin agentii de voiaj, etc.

De altfel mai exista si următoarele tipuri de documente: documentele lanțurilor hoteliere, documentele stațiunilor turistice, documentele zonelor turistice.

Dintre documentele de informare turistică hotelul Rivulus folosește pliantul, materiale despre obiective turistice, hărți.

Pliantul folosit de hotel Rivulus are formatul standard de 210X105 mm și prezintă serviciile de bază și suplimentare de care pot beneficia clienții hotelului in cadrul acestuia

Hotelul Rivulus oferă un pliant, reprezentând oferta sa de servicii.

Acest pliant este conceput astfel incît să provoace interes pentru un demers subiectiv (realizat cu ajutorul imaginilor fotografice ale mediului, arhitecturii interioare, etc), să atragă clientul și să-l determine să aleagă hotelul, aducând suficiente argumente privitoare la confort, calitatea serviciilor, diversitatea și prețul acestora etc.

Referitor la ilustrație: fotografiile pe care le conține pliantul pune în valoare hotelul, creând sentimentul unei ambianțe plăcute și animate.

Calitatea hârtiei utilizate la conceperea acestuia este foarte bună. Ilustrația întrunește condițiile impuse de un pliant realizat după standardele recunoscute ca fiind eficiente:

– fotografia de pe copertă atrage foarte tare atenția cititorilor, fiind foarte sugestivă;

– ilustrațiile nu redau doar elementele arhitectonice ale hotelului, ci conțin și imagini ale interioarelor, precum și elemente de amplasament;

– imaginea ambianței are un caracter subiectiv și intim, lăsându-i clientului potențial impresia că este așteptat;

– ideea de animație este redată într-un mod cât mai complex, imaginile prezentând personaje care joacă fie rolul de client, fie de animator

– personalul aflat în contact cu turiștii este redat în acțiune, cu zâmbetul pe buze, plăcut echipat și în ipostaze cât mai diferite.

Acest document creează o imagine foarte pozitivă, lăsând imaginea unei firme foarte importante, prospere care are capacitatea de a oferi tot ce este mai bun clienților săi, indiferent de costuri.

Iar aceste costuri nu sunt deloc mici, utilizarea numeroaselor fotografii color mărind considerabil costul de fabricație al pliantului.

Reducerile de tarife

Hotelul Rivulus acordă reduceri de preț de 10% în cazul în care clientul cumpără servicii de tip pensiune completă sau demipensiune și pentru sejururi care depășesc 3 zile.

Alte reduceri de tarife utilizate de hotelul Rivulus cu scopul promovării vânzărilor sunt reducerile pentru:

Clienții fideli – intre 5-7%

Grupuri organizate – intre 12-20%

Firmele cu care societatea a încheiat contracte- între 7-15%

Plățile în avans – 5%

Extra-sezon – 10%

Weekend – 7%

Toate aceste reduceri (mai ales pentru grupuri) se acordă în funcție de durata sejurului dar si funcție de numărul de camere solicitate.

Prima

Reprezintă una din tehnicile cele mai eficace din suma mijloacelor promoționale.

Faptul de a oferi un avantaj suplimentar unui turist, constituie un stimulent important care, bineînțeles, obligă la acțiune.

Prima se oferă atât pentru a evidenția gestul de fidelitate față de o unitate, cât și pentru a recompensa unui act de cumpărare. Prima poate să reprezinte un obiect sau chiar o călătorie.

Prima este utilizată de hotel Rivulus cu scopul răsplătirii clienților fideli.

Primele oferite sunt reprezentate de următoarele elemente:

– Utilizarea gratuită a patului suplimentar

– De Crăciun si de Paști se dau cadouri copiilor (ouă si globuri de ciocolata)

– Fructe în cameră

– O floare în cameră

Cadourile promoționale sunt mijloace destul de costisitoare de promovare a vânzărilor, a căror eficiență poate fi însă mult mai mare decât a altora.

Cadourile promoționale sunt utilizate cu scopul de a reaminti numele hotelului Rivulus și eventual un eveniment legat de el în mintea clientului.

Cel mai important cadou promoțional folosit de hotel Rivulus este mapa amplasată pe mesele din camerele hotelului.

Această mapă conține 5 foi de hârtie de scris, 2 plicuri cu antet și un pix, toate personalizate prin logo-ul firmei.

Alte tipuri de cadouri promoționale folosite sunt: cutiile de chibrituri, brichete agendele inscripționate "Hotel Rivulus", precum și toate materialele difuzate pentru clienți (spumante, șampoane, căști de baie, etc).

Expozițiile

Deoarece segmentul țintă al hotelului Rivulus sunt oamenii de afaceri, hotelul Rivulus dorește să mențină o relație de prietenie cu ei.

Organizarea de expoziții poate contribui la menținerea și dezvoltarea acestor relații.

Din acest motiv hotelul Rivulus pune la dispoziția firmelor holul ca loc de organizare a expozițiilor, contra unei sume destul de scăzute iar daca folosesc sala de conferință, expunerea in hol a obiectelor se face gratuit.

Prin aceste evenimente el urmărește intrarea în conștiința oamenilor de afaceri, iar acest fapt poate contribui direct și la creșterea gradului de ocupare precum numele lui va fi prezent în mijloacele mass-media, cea ce este o reclamă indirectă la un preț mult mai scăzut, față de costul reclamei plătite care contribuie și la formarea imaginii sale.

Sponsorizarea

Hotelul Rivulus a folosit și folosește sponsorizarea de imagine, sponsorizând evenimentele culturale, la care de obicei participă persoanele cu deschidere sufletească față de frumos, calitate, cultură.

Prin aceste sponsorizări se încearcă crearea unei relații dintre cultură și mediul din cadrul hotelului precum și răspândirea imaginii hotelului în rândul oamenilor participanți la aceste evenimente.

Un astfel de eveniment sponsorizat de hotelul Rivulus este Festivalul de Teatru. Sponsorizarea a constat în acordarea unei săli gratuite contra promovării hotelului.

Organizarea de excursii

Pentru a oferi diversitate în servicii Hotelul Rivulus organizeaza și excursii în județul Maramureș.

1. Vizitarea Patrimoniului cultural al Maramuresului și Moldovei, durata excursiei fiind de 2 zile :

Prima zi:

– Muzeul Judetean (Galeria de artă,Secția arheologie),

– Muzeul Mineralogic,

– Muzeul Satului,

– Alte obiective istorice ale orașului Baia Mare

Ziua 2 :

– Baia Mare –Surdești (Biserica de lemn)

– Budești (biserica de lemn,porți maramureșene, vechi case de lemn)

– ”Cimitirul Vesel” Săpînța

– întoarcerea peste pasul Pintea.

2. Excursii specializate geologice miniere. Timp 😮 zi

– Vizita în Baia Sprie vechi oraș minier, prima școală minieră din zonă,

– Traseu pe Dealul Minei unde se pot vedea urmele vechilor exploatări miniere,hălzi

– Guri de galerii, imensele goluri rezultate în urma extragerii minereului aurifer (filonul principal),

– ”Lacul Albastru” rezultat al prăbușirii unor galerii vechi si umplut cu apă bogată în sulfat de cupru.

3. Biserici de lemn din Maramureș și mănăstiri din Moldova. Timp :Două zile:

– se vizitează : Bisericile de lemn din Surdești,Budești,Mănăstirea Bîrsana,Ieud(cea mai veche biserică de lemn din țară) ,mănăstirile Voroneț,Moldovița si Sucevița.

4. Excursie pe Dealul Crucii.

– urmele vechilor exploatări – necesită o ascensiune de 30 min

Internetul

Complexul Hotelier Rivulus dispune de o pagina web proprie redactată în două limbi, română și engleză cu adresa: www.hotelrivulus.ro .

Pagina se deschide treptat pe un fundal roșu – închis, culoare care evocă în general căldura dar este și culoarea tendinței expansive (exprimă faptul că hotelul are tendința de a-și impărtăși deschis sentimentele, personalul este vioi, comunicativ), un roșu somptuos care devine emblema puterii și, foarte curând apanajul acesteia.

Pe acest fundal apare o fereastră a cărui antet este alcătuit din sigla hotelului, denumirea hotelului care se oglindește, o poza de zi a hotelului amplasat într-un evantai, precum și numărul de stele.

Fig.5 Pagina de internet a hotelului : www.hotelrivulus.ro

În partea de sus a paginii se află 2 poze: cea din stânga reflectă recepția care este statică iar cea din dreapta paginii se schimbă tot la 2 secunde cu cîte o altă poză reprezentând hotelul pe timp de noapte, camera în regim dublu și simplu și bow-window-ul amplasat în lateralul clădirii, sigla hotelului rămânând constantă pe fundalul acesteia.

Partea de mijloc a paginii se împarte în două astfel că partea stângă este alcătuită din patru poze reprezentând hotelul pe timp de noapte, gelateria, sala de conferință si restaurantul iar in partea dreaptă este o scurtă descriere a hotelului astfel:" Situat în imediata vecinătate a centrului istoric și comercial al municipiului Baia Mare, complexul hotelier Rivulus, oferă diverse servicii de înaltă calitate, fiind locul ideal atât pentru turism cât si pentru afaceri.

El dispune de o infrastructură nouă, precum și de un personal tânăr, competent și cu o înaltă pregătire profesională".

Partea de jos a paginii este alcătuită din bara de meniu care cuprinde link-uri către alte șase pagini, aceasta fiind identică cu bara de meniu care desparte antetul de partea de sus a paginii.

Această bară de meniu cuprinde mai multe ferestre tematice și fiecare fereastră oferă informații mai ample despre serviciile oferite pe șase pagini diferite și anume: ACASĂ, HOTEL, GELATERIE, RESTAURANT-BAR, LOCALIZARE, CONTACT (numerele de telefon la care se pot face rezervări, adresa hotelului).

Accesând pagina CONTACT se pot face rezervări on-line, iar confirmarea rezervării se face în cel mult două ore din momentul înregistrării.

Fiecare fereastră este însoțită de imagini care speră să-i convingă pe clienți de calitatea serviciilor de care pot beneficia în hotelul Rivulus.

Accesând fereastra HOTEL printr-un click, apare o pagină în care este prezentat hotelul cu următoarele submeniuri hotel rivulus, sala de conrferință, camere, galerie foto, clasificare, rezervări online.

Fereastra 'hotel rivulus' din cadrul meniului HOTEL redă informații cu privire la structura arhitecturală a clădirii (tip cameră, restaurant, bar, gelaterie, snack-bar, sala de conferință, sala de ședință), serviciile oferite atât gratuit cât si contra cost.

Submeniul 'sala de conferință' redă informații cu privire la tarifele practicate, serviciile oferite atât gratuit (3 microfoane statice, instalația de sonorizare, DVD) cât si contra cost (microfoane mobile, videoproiector).

Submeniul 'camere' redă informații cu privire la tarifele practicate pentru fiecare tip de cameră în parte, dotarea camerelor și alte facilități pentru care clienții mai pot opta.

În submeniul 'galerie foto' se pot vizualiza mai multe poze cu hotelul, respectiv cu toate serviciile pe care acesta le oferă clienților iar în submeniul 'clasificare' se poate vizualiza certificatul de clasificare al hotelului.

Fereastra ‘gelaterie’ oferă informații cu privire la programul de lucru (deschis 24 h din 24 h), varietatea produselor de patiserie, sortimentelor de înghețată, gustărilor reci, etc.

Fereastra ‘restaurant’ oferă informații cu privire la meniul variat, cu specific românesc și internațional.

Fereastra ‘localizare’ oferă informații cu privire la situarea hotelului, precum și harta orașului.

Fig.6 Hotelul Rivulus – exterior

Fig.7 Barul hotelului Rivulus

Fig.8 Restaurantul hotelului Rivulus

Fig.9 Gelateria hotelului Rivulus

Fig.10 Recepția hotelului Rivulus

Fig.11 Cameră cu pat dublu

Fig.12 Sala de conferințe a hotelului Rivulus

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Tema lucrarii alese se numește “Politica de promovare la Hotel Rivulus” Baia Mare. Lucrarea este structurată pe patru capitole. În primul capitol am prezentat sfera serviciilor și ceea ce presupune conceptul de marketing în domeniul serviciilor. În capitolul II am menționat considerațiile generale privind serviciile turistice. Capitolul III conține politica de promovare în domeniul turistic.

Ca și studiu de caz am ales să prezint politica de promovare la Hotel Rivulus Baia Mare.

Hotelul Rivulus a fost înființat în 1961, reușind în această perioadă să ocupe o poziție favorabilă, în contextul mediului concurențial care există la ora actuală pe piața hotelieră din Baia Mare, sub numele de Hotel București.

Pentru a crea diferențiere între el și restul hotelurilor cu care concurează este necesară implementarea unei strategii promoționale adecvate. Astfel firma utilizează diverse forme de promovare turistică.

Publicitatea

Din multitudinea mijloacelor de publicitate existente, cele folosite direct de hotelul Rivulus sunt : cele prin reviste de specialitate și radio (mass-media), prin documente de informare turistică și publicitatea exterioară.

Aceste mijloace sunt folosite cu scopul informării atât a persoanelor aflate în tranzit cât și a turiștilor aflați în Baia Mare despre organizarea anumitor evenimente sau cu scopul reamintirii numelui hotelului Rivulus ca loc ideal pentru organizarea acestora.

Dintre documentele de informare turistică hotelul Rivulus folosește pliantul.

Din cadrul publicității exterioare hotelul Rivulus folosește barierele și panouri speciale din metal.

Hotelul Rivulus beneficiază de publicitate gratuită când reprezentanții mass-mediei participă la conferințele de presă care au loc în cadrul hotelului și la care participă persoanele publice.

Promovarea vânzărilor

Promovarea vânzărilor este utilizată cu scopul stimulării consumului de servicii. Mijloacele utilizate de hotelul Rivulus în acest scop sunt: reducerile de tarife, prima, participarea la târguri și expoziții, publicitatea la locul vânzării.

Reducerile de tarife sunt între 5-20% acordate pentru: plățile în avans, grupuri organizate, clienți fideli, extrasezon, firmele cu care societatea a încheiat contracte.

Prima este acordată clienților fideli și constă în utilizarea gratuită a anumitor servicii suplimentare (patul suplimentar, cadouri copiilor cu ocazia sărbătorilor de Crăciun, fructe în cameră)

Participarea la Târguri Internaționale de Turism.

Publicitatea la locul vânzării se face prin intermediul pliantelor și mapelor amplasate lângă patul clientului care informează despre produsele și serviciile care sunt prestate în hotel;

Cadourile promotionale utilizate cu scopul de a reaminti numele hotelului Rivulus sunt mapa, pixuri, cutie cu chibrituri, brichetele și toate materialele din cameră difuzate pentru clienți (șampoane, căști de baie etc).

Forța de vânzare

Ca serviciile oferite să fie de cea mai bună calitate performanța funcțională a personalului și atitudinea comportamentală a acestuia trebuie să fie adecvată ceea ce se realizează prin, angajarea persoanelor competente și perfecționarea lor pe parcursul modificării cerințelor pieței.

În selectarea personalului s-a ținut cont de pregătirea profesională a acestora, căutându-se persoane cu specializări în domeniul turistic și cu experiență suficientă în această ramură.

Relațiile publice

Din cadrul relațiilor cu publicul intern mijloacele cele mai importante sunt următoarele:

Broșurile, care sunt primite de angajați la momentul intrării lor în organizație care include fișa tehnică a postului precum și regulile specifice pentru acel post.

Din cadrul relațiilor cu publicul extern hotelul Rivulus pune accent pe: relațiile cu clienții, relațiile cu presa, expoziții, sponsorizări, relațiile cu organele publice. Mijloacele folosite în relațiile cu clienții sunt următoarele:

Mailing-ul regulat prin care se trimit agențiilor contractate ofertele promoționale.

În ceea ce privește relațiile hotelului cu presa, hotelul Rivulus folosește acest tip de comunicare cu ocazia evenimentelor care au loc în incinta hotelului.

Conferințe de presă mai sunt organizate cu scopul promovării imaginii hotelului și menținerii relației de prietenie cu oamenii de afaceri prin expoziții.

Marketingul direct

Dintre mijloacele marketingului direct hotelul Rivulus utilizează phoning-ul și internetul.

Telefonul este utilizat numai ca mijloc de recepționare a apelurilor, prin intermediul căruia se fac rezervări și se transmit informații către cei ce sună.

Colectivul Hotelului Rivulus este foarte dinamic, receptiv și comunicativ, fiind deschis propunerilor și realizând un feed-back adecvat în interiorul firmei.

Adoptând un caracter amabil și optimist, ținută vestimentară îngrijită și figuri luminoase, într-o ambianță plăcută, personalul de contact al hotelului ajută la transformarea hotelului într-un loc atractiv pentru clienții care apelează la serviciile lui.

Propuneri de imbunătățire a activității promoționale

1. Ar trebui crescută ponderea publicității în mass-media prin intermediul publicității în cotideanuri de anvergură internațională, dar numai în condițiile păstrării rentabilitătii economice.

2. În cazul publicității exterioare, mai precis în cazul panourilor publicitare acestea ar trebui sa fie amplasate la intrarea și respectiv la ieșirea din localitate, ele adresându-se persoanelor aflate în tranzit.

3. Îmbunătățirea relațiilor cu angajații prin: scrisori semnate de directorul general cu caracter personal cu ocazia unor evenimente importante din viața acestora (zi de naștere, etc); prime oferite "salariatului lunii" în funcție de rezultatele obținute.

4. Participarea la târguri internaționale în țările de unde provin majoritatea clienților străini (Italia, Germania, Franța ) precum și în țările vecine.

5. Felicitarea clienților cu ocazia zilei de naștere.

6. Aducerea la cunoștință clienților avantajele faptului de a fi client fidel de către personalul front-office dar și prin afișe amplasate la loc vizibil, pentru a stimula pe noul client de a mai reveni.

7. Amplasarea unui calculator în holul hotelului pentru a ușura utilizarea internetului de către clienți (în prezent hotelul are internet wireless dar care nu poate fi utilizat de persoanele care nu dețin laptop).

Bibliografie

1. Balaure V.,Bălan C.,Boboc Ș.,Cătoiu I.,Olteanu V.,Pop N. Al.,Teodorescu N., „Marketing”, ed. a

II-a revizuită și adăugită, Ed. Uranus, Bucuresti, 2002

2. Bucur-Sabo Adriana, „Marketing turistic”, Ed. Irecson, București, 2006

3. Bucur-Sabo Adriana, „Manual de tehnici operationale în activitatea de turism”, Ed. Irecson,

București, 2006

4. Cătoiu I., „Cercetări de marketing”, Ed. Uranus, București, 2002

5. Dătculescu P., „Cercetarea in marketing”, Ed. Brandbuilders Group, București, 2006

6. Demetrescu M.C., „Metode de analiză în marketing”, Ed. Teora, 2000

7. Dobre C., Negruț C., „Marketing- politici, strategii, tactici”, Ed. Intergraf, Reșița, 2002

8. Dumescu F., „Economia turismului.Note de curs, Universitatea de Vest Vasile Goldiș”, Arad,

2007

9. Foltean F., „Cercetări de marketing”, Ed. Mirton, Timișoara, 2000

10. Folteanu F., Lădar L., „Marketing”, Ed. Brumar, Timișoara, 2001

11. Gamble Paul R., Alan Tapp , „Revoluția în marketing”, Ed. Polirom, Iași, 2008

12. Gherasim T., Gherasim M., „Cercetarea de marketing”, Ed. Economică, București, 2005

13. Kotler P., “Managementul marketingului”, Ed. Teora, București, 2003

14. Prutianu Ștefan, Corneliu Muntean, “ Inteligența Marketing Plus“, Ed. Polirom, Iași, 2004

15. Prutianu Ș., Anastasiei B., Jijie T., “Cercetarea de marketing”, Ed. Polirom, Iași, 2001

16. Sabou Felicia, “Marketing”, Ed. Risoprint, Cluj Napoca, 2007

17. Sabou Felicia, “Politici de marketing”, Ed. Risoprint, Cluj Napoca, 2005

18. Vit.D, Kysilka D., “Marketing”, Ed. Marineasa, Timișoara, 2001

19. Zaiț Adriana, “Marketingul serviciilor”, Ed. Sedcom Libris, Iași