Analiza Activitatilor Hotelului
Cuprins
INTRODUCERE……………………………………………………………………….
Capitolul I: Prezentarea activitatii hotelului Stil Bucuresti……………………….
Scurta istorie a hotelului Stil………………………………………………………….
Prezentare generala a hotelului………………………………………………………
Structura hotelului pe centrele de profit……………………………………………….
Capitolul II :Analiza activitatilor ……………..…………………………………
2.1 Clientela……………………………………………………………………………..
2.2. Circulația turistică……………………………………………………………………
2.3. Analiza indicatorilor economico – financiari……………………………………….
Capitolul III :Metode si tehnici de promovare utilizate de hotelul Stil
3.1 Strategiile de dezvolatare……………………………………………………………………………..
3.2 Marketingul pe Internet…………………………………………………………….
3.3 Mijloace de promovare utilizate de hotelul Stil………………………………………………..
Capitolul IV:Turismul si internetul…………………………………………………
4.1 Internetul……………………………………………………………………………………………………..
4.2 Site-ul de prezentare……………………………………………………………….. 4.3Motoarele de cautare si promovarea site-ului……………………………………….
Introducere
Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și influențat de evoluția acesteia. Adresându-se unor segmente largi și răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detașează printr-un înalt dinamism, atât la nivel național cât și internațional.
Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziție centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activități care au atingere cu turismul.
Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe țări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reunește într-un sistem coerent toate procesele desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Conținutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităților de cazare și a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcții și forme de prestații.
Studierea unei firme de turism se deosebește esențial de cea a unei firme de comerț tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii și pentru care prima impresie, dată de ambianță, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică și realizarea prestațiilor.
Lucrarea de față își propune să abordeze aspecte referitoare la promovarea imaginii hotelului Stil pe internet si pe alte cai, această alegere fiind motivată de evoluția favorabilă a acestui hotel, care și-a câștigat în cei câțiva ani de activitate o reputație remarcabilă în domeniul serviciilor.
Lucrarea este structurată în 4 capitole astfel : primul capitol abordează o scurta descriere a hotelului, cel de-al doilea conține prezentarea si analiza indicilor economici. Al treilea capitol face o analiză a metodelor de promovare din cadrul hotelului, iar cel din urmă incearca sa puna in evidenta importanta internetului si a promovarii pe internet a turismului.
Capitolul 1
Prezentarea activitatii hotelului Stil Bucuresti
Scurta istorie a hotelului Stil
La sfarsitul anului 2001 s-a luat decizia, in urma unui studiu de piata, realizarea investitiei pentru construirea unui hotel in zona de nord a Capitalei. Motivul alegeri zonei a fost determinat de faptul ca partea de nord a Bucurestiului avea un potential imobiliar ridicat. Se stia faptul ca partea de nord a Capitalei va fi o zona unde o sa se construiasca multe sedii de firme si cladiri de birouri, iar partea de hoteluri nu era reprezentata aproape deloc.
In acest sens, s-a achizitionat un teren in suprafata de 150 mp in vederea construirii unei cladiri pe P+2S+5.
Intreaga constructie s-a derulat in baza unui credit bancar, contractat de actionari, de la Banca Comerciala Romana. Studiul de fezabilitate a relevat faptul ca o constructie in structura amintita presupunea un volum al investitiei de peste 1,5 milioane USD.
La sfarsitul anului 2001 au demarat lucrarile de constructie a hotelului, semnandu-se contractul de antreprenoriat cu societatea de constructii CCCF Bucuresti.
Construirea hotelului a durat pana la inceputul primaverii anului 2003, fiind inaugurat in luna martie a aceluiasi an.
S-a decis, inca din momentul proiectarii, ca hotelul sa fie structurat pe 5 etaje, cu cate 6 camere pe etaj, un restaurant polivalent, situat la subsol 1 si o camera de conferinte situata la ultimul nivel.
Prezentarea generala a hotelului Stil
Hotelul Stil este situat in zona de nord a Capitalei pe strada Nicolae Caramfil la numarul 61 in sectorul 1. In momentul construirii, hotelul Stil era al doilea hotel din cartierul Aviatiei, iar pentru zona Baneasa erau doar 3 hoteluri.
La deschidere, hotelul a fost clasificat la 3 stele avand 30 de camere, un restaurant cu bar, sala de conferinte, business center.
Cele 30 de camere sunt structurate pe 5 etaje, cate 6 camere pe etaj. La fiecare etaj, incepand cu etajul unu, structura pe tipuri de camere este: o camera single cu pat de 100×200 cm, trei camere duble cu cate doua paturi de 100×200 cm si doua camere interconectate cu cate un singur pat matrimonial in fiecare camera.
La ultimul etaj una dintre camerele duble a fost creata inca din start ca sala de conferinte, fiind dotata cu toate facilitatile de comunicare necesare bunei desfasurari a unei actiuni specifice.
Suprafeta camerelor, in functie de tipul acestora, este cuprinsa intre 16 si 25 mp, fiind dotate cu aer conditionat cu reglaj individual, telefon cu acces international, acces la internet de mare viteza, CATV, minibar. Toate camerele au toaleta cu dus, sonorizare in baie conectate la TV si uscator de par.
Hotelul are sistem de conditionare a aerului, fiind dotat cu un ciler marka York, ciler ce sustine un sistem integrat de racire si ventilatie a aerului pentru toate camerele, zona publica si restaurantul hotelului. Pe langa sistemul de racire si ventilatie, hotelul dispune de un sistem propriu de incalzire, interconectat cu sistemul de ventilatie a hotelului, sistem ce furnizeaza apa calda menajera si apa calda necesara incalzirii hotelului.
La fiecare etaj, exista cate un spatiu destinat cameristelor pentru depozitarea inventarului moale si a materialelor de curatenie
Accesul in camere se poate face pe scara sau prin intermediul liftului, ce face legatura intre camere si restaurant.
Restaurantul situat la nivelul S1 are o capacitate de 60 de locuri, dispune de bucatarie proprie, iar meniul este cu specific international.
La nivelul S2 sunt amplasate spatiile tehnice, de depozitare, cantina personalului si vestiarele.
Fiind gandit, inca de la inceput, sa fie un hotel de business, atat arhitectura exterioara cat si interioara sunt de o factura moderna, cautandu-se utilitatea lucrurilor si nu neaparat desig-nul sau trendul periadei respective.
Materialele folosite la constructia hotelului au fost atent alese, fiind de cea mai buna calitate, primind aprecieri din partea Uniunii Nationale a Arhitectilor din Romania, fiind premiat pentru stilul arhitectonic.
In ceea ce priveste personalul si organigrama resurselor umane a hotelului Stil, aceasta a fost calculata inmultind numarul de camere cu un procent de 0,9. Ca si structura, hotelul este condus de un Director General, secondat de Directorul de Hotel, Directorul de Receptie, Directorul Economic si Directorul de Food&Beverage.
Stiind structura manageriala, o sa detaliez in continuare si departamentele ce le sunt subordonate.
Astfel, Directorului General ii sunt subordonati in mod direct toti directorii de departamente. Directorului de hotel ii sunt subordonati:
– Directorul de Receptiei are in subordine: portarii, receptionerii, cameristele, si departamentul tehnic si serviciul de paza.
– Directorul Economic este persoana ce conduce departamentul financiar contabil si are in subordine contabilii, gestionarul si aprovizionarea.
– Directorului de Food & Beverage ii sunt subordonati ospatarii si bucatarii.
Trecand in revista succint responsabilitatile fiecarui manager putem spune astfel ca:
Directorul General este persoana, desemnata de actionari, sa supervizeze activitatea celorlalti sefi de departamente, sa avizeze bugetele de venituri si cheltuieli, sa stabileasca directia si modul de promovare a hotelului si reprezinta hotelul in relatia cu actionarii si autoritatile statului.
Directorul de Hotel este persoana desemnata de Directorul General sa coordoneze activitatea de cazare, fiind responsabil cu bunul mers al activitatii de cazare, curetenie, paza si ordine si buna functionare tehnica a hotelului.
Directorul de Receptie, este direct responsabil cu activitatea de gestiune hoteliera a camerelor, rezervarile, coordoneaza activitatea portarilor-bagajistilor si a pazei si sigurantei oaspetilor in incinta hotelului.
Directorul Economic, este direct responsabil de urmarirea parametrilor bugetari, gestionarea resurselor financiare. Impreuna cu serviciul de aprovizionare si gestiune, urmaresc activitatea de aprovizionare si urmaresc imbunatatirea acesteia prin negocierea unor conditii mult mai avantajoase sau prin gasirea unor noi furnizori de produse si servicii.
Directorul de Food & Beverage, asigura buna desfasurare a restaurantului si bucatariei. Stabileste, alaturi de bucatarul sef meniul, modifica si schimba daca este cazul conceptul restaurantului, urmareste imbunatatirea indicatorilor acestuia.
ORGANIGRAMA
Structura Hotelului pe centre de profit.
Este bine stiut ca Hotelul prezentat in aceasta lucrare este un hotel de business, iar in concordanta cu aceasta am dezvoltat si creat servicii ce se muleaza pe nevoile oamenilor de afaceri.
Inca din start, hotelul are ca principale centre de profit activitatea de cazare, restaurantul si comunicatiile.
Cazare
Cu un numar de 30 de camere, cazarea este principalul centru de profit al hotelului. Dintre cele 30 de camere, 5 camere au un singur pat, fiind incadrat la categoria single room. Alte 15 camere au cate doua paturi single, fiind incadrate in categoria camerelor twin room. Ultimele ramase 10 camere au paturi matrimoniale, fiind camere interconectate ce pot fi vandute atat camere individuale cat si apartament.
Urmand legislatia in domeniu privind clasificarea hoteliera in Romania, camerele au suprafete cuprinse intre 16mp si 25 mp. Toate camerele sunt mochetate, au bai individuale, toate cu cabina de dus, sonorizare in bai, sonorizare legata la sistemul de televiziune prin cablu, sistem de aer conditionat reglabil individual, minibaruri, telefon cu acces international, acces la internet de mare viteza.
Gestionarea vanzarii camerelor se face prin programul specializat Fidelio. Conceput ca un sistem de gestiune hoteliera, Fidelio este cel mai complex program creat, generand facturi, rapoarte, gestioneaza accesul la internet, emiterea facturilor si a bonurilor fiscale etc.
Practic programul Fidelio gestioneaza sederea clientului din momentul confirmarii rezervarii in hotel, pana in momentul in care acesta confirma plata la receptie. Astfel, la sosire i se intocmeste fisa de sosire in hotel, in care clientul hotelului isi lasa datele de identificere, perioada de sedere, modalitatea de plata a serviciilor de cazare solicitate si semneaza pentru conformitatea celor declareate. Ca modalitate de garantare a platii i se face o copie dupa cardul de credit, ce se ataseaza fisei de intrare in hotel si sta in dosarul cu “Guest in House”, pana in momentul plecarii acestuia, moment in care se distruge de fata cu clientul, numai daca acesta a facut plata cu cardul sau cash.
Dupa momentul check-in – ului, cazarii oaspeteluli, programul ii aloca camera si activeaza serviciile de cablu si telefonie, pentru a putea incepe inregistrarea si taxarea convorbirilindividual, minibaruri, telefon cu acces international, acces la internet de mare viteza.
Gestionarea vanzarii camerelor se face prin programul specializat Fidelio. Conceput ca un sistem de gestiune hoteliera, Fidelio este cel mai complex program creat, generand facturi, rapoarte, gestioneaza accesul la internet, emiterea facturilor si a bonurilor fiscale etc.
Practic programul Fidelio gestioneaza sederea clientului din momentul confirmarii rezervarii in hotel, pana in momentul in care acesta confirma plata la receptie. Astfel, la sosire i se intocmeste fisa de sosire in hotel, in care clientul hotelului isi lasa datele de identificere, perioada de sedere, modalitatea de plata a serviciilor de cazare solicitate si semneaza pentru conformitatea celor declareate. Ca modalitate de garantare a platii i se face o copie dupa cardul de credit, ce se ataseaza fisei de intrare in hotel si sta in dosarul cu “Guest in House”, pana in momentul plecarii acestuia, moment in care se distruge de fata cu clientul, numai daca acesta a facut plata cu cardul sau cash.
Dupa momentul check-in – ului, cazarii oaspeteluli, programul ii aloca camera si activeaza serviciile de cablu si telefonie, pentru a putea incepe inregistrarea si taxarea convorbirilor telefonice. Serviciul de internet, se activeaza la cererea clientului, urmand sa primeasca de la receptie parola de acces. Daca clientul doreste sa serveasca masa in restaurant poate sa directioneze plata pe camera, urmand sa plateasca totul la plecare
Ca important centru de profit al hotelului, cazarii i s-a acordat cea mai mare atentie, investitia in amenajare si dotare fiind in procent de 67% fata de celelalte centre de profit.
Relationat cu acest centru de profit sunt si celealte centre enumerate mai sus, restaurantul si comunicatiile. Astfel, restaurantul, prin serviciul de room service si minibarul, iar comunicatiile prin serviciul de internet si telefonie. O astfel de relationare intre centrele de profit poate duce la cresterea eficientei acestora.
Restaurantul
In aceasta scurta prezentare restaurantul include atat restaurantul propriu zis, barul, partea de minibar, organizarea de evenimente speciale, terasa cat si cateringul.
Stiuat la nivelul S1, resaturantul este unul cu meniu international , avand in vedere ca este restaurantul unui hotel de business. Arhitectura aleasa a fost una polivalenta in ideea ca aici se organizeaza si cursuri de pregatire, receptii, prezentari si lansari de produse si servicii.
In functie de aranjamentul meselor si a scaunelor, capacitatea acestuia varieaza de la 40 de locuri pana la 100 locuri.
Restaurantul este folosit si ca salon de mic dejun dimineata intre 07-10:30. Dupa aceasta ora este destinat pranzului si a cinei, urmand a se inchide la ora 10:30 ultima comanda. Avand doua cai de acces, direct cu liftul si pe scari din hotel, cat si direct de afara, restaurantul se adreseaza atat oaspetiilor hotelului cat si a oamenilor de afaceri din zona limitrofa.
In incinta restaurantului se organizeaza evenimente speciale, unde putem aminti, treninguri de pregatire, lansari de produse, receptii, nunti, botezuri, zile onomastice si aniversare. In aceste conditii, in care restaurantul este ocupat, se organizeaza in sala de conferinte un mini restaurant. Avand in vedere miscarea clientilor dealungul zilei in hotel, faptul ca paraseau hotelul dimineata la ora 10 si se intorceau in hotel dupa ora 17:00, faceau ca restaurantul sa poata fi folosit pentru astfel de actiuni.
Un alt element ce face parte din centrul de profit Restaurant, este minibarul, ce se regaseste in fiecare camera, este gestionat de catre cameriste, completand si raportand la receptie consumul de produse si articole.
Pot spune ca minibarul este o extensie a barului, oferind articole de bautura acloolica si nealcoolica, produse alimentare dulci si sarate. Ponderea minibarului in total cifra de afaceri este cuprinsa intre 3-5% din total.
In ceea ce priveste activitatea de catering, a fost dezvoltata si inca de la inceput asigurand cateringul pentru multe companii, atat la sediul acestora, precum si in locatii altele decat sediul acestora.
Terasa, un alt component al restaurantului, dar de data acesta doar sezonier, a fost creata pentru a compensa lipsa turistilor in partea de cazare si promova restaurantul. De ce promovarea restaurantului?, datorita situarii lui la nivelul S1, si pentru faptul ca de regula restaurantele de hotel nu sunt frcventate de clientii autohotoni, care prefera restauranele specializate si nu sunt restaurante de hotel.
Meniul terasei era diferit de cel de restaurant, fiind destinat clientilor ce doresc mancare se se pregateste repede, nu este scumpa si bautura rece. Un alt punct forte este ca in zona, in momentul deschiderii nu mai exista nici o terasa in zona, iar angajatii firmelor din zona preferau in timpul pauzei de pranz sa iasa la terasa pentru a servi masa de pranz.
In ceea ce priveste oaspetii hotelului care o foloseau, erau foarte incantati de existenta unei astfel de terase, petrecand ore buna dupa intoarcerea lor de la birou.
Comunicatiile
Un al treilea centru de profit in hotelul Stil sunt comunicatiile, considerate atat partea de voce, cat si parte de date.
In ceea ce priveste partea de voce, hotelul Stil beneficieaza de un sistem integrat de telefonie, sustinut de o centrala telefonica interactiva Siemens. Acest sistem integrat ofera posibilitatea ca in fiecare camera sa existe doua cai de comunicatii, digitala pentru voce, unde este conectat un telefon si o cale de date, unde poate fi conectat un fax, sau unde se pot conecta la internet.
Sistemul de comunicatii a fost conceput de asa natura sa ofere posibilitatea clientului de a muta telefonul de la biroul de lucru langa pat.
Sistemul de telecomunicatii este conectat, prin intermediul unei interfate cu serverul, server care are un program de taxare a convorbirilor.
Din momentul in care s-a facut cazarea oaspetelui in camere, prin intermediul programului de gestiune hoteliera Fidelio, i se activeaza telefonul pentru efectuarea convorbirilor in afara hotelului. Fiecare convorbire incepe sa fie taxata din secunda a 5 a a efectuarii apelului, existand niveluri diferite de taxare in functie de reteaua apelata si tara de destinatie.
Prin contractul semnat cu Romtelecom, hotelul Stil beneficieaza de 12 linii (trunchiuri) externe, iar pentru reducerea costurilor cu comunicatiile au fost achizitionate de la vodafone si Orange 3 numere (premisele) pentru a directiona apelurile dedicate respectivelor retele de telefonie mobile.
Dupa efectuarea apelurilor, in factura camerei se posta convorbirea, exprimata in suma de plata, ora, minutele de convorbire si numarul de telofon accesat.
In ceea ce priveste internetul de mare viteza, la care au acces toti clientii hotelului, a fost conceput un sistem ce interactioneaza cu serverul de internet si programul Fidelio, ca in momentul in care un client solicita acces la internet, programul fidelio genereaza un user si o parola. Sistemul de taxare pentru serviciile de internet se aplica la fiecare mega de download, fiecare client avand posibilitatea oricand sa verifice cat are de plata accesand pagina de contor.
Pentru a oferii cat mai multe servicii clientilor si avand in vedere ca hotelul este destinat in special oamenilor de afaceri, am organizat un business center, unde clientii pot accesa internetul, pot efectua apeluri internationale, pot printa, copia sau trimite faxuri.
Toate aceste servicii erau la cerere si se taxau in functie de serviciul folosit. Toate cheltuielile pot fi achitate cash sau pot fi atasate camerei unde statea si platite la final.
In final pentru a acoperii toata aria de comunicatii, in lobby-ul hotelului a fost infiintat un acces point de la Zapp pentru internet wireless. Accesul la acest tip de serviciu se face pe baza achizitionarii cartelelor valorice de acces si o scurta configurare a laptop-ului. Acest serviciu se adreseaza pe de o parte clientilor hotelului, iar pe de alta parte participantilor la conferintele si evenimentele speciale.
Capitolul 2
Analiza activitatilor hotelului
2.1. Clientela
Cunoașterea clientelei are la bază culegerea sistematică zilnică a informațiilor referitoare la :
originea clienților (țara de proveniență) ;
mijlocul de transport utilizat ;
tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, VIP, client obișnuit)
cine a efectuat eventuala rezervare (o agenție de voiaj, clientul însuși) ;
sursa de informare cu privire la existența hotelului.
Culegerea informațiilor se face prin completarea de către fiecare client a fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum și printr-un chestionar de satisfacție (pentru testarea opiniei turiștilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziție în cameră.
Printre motivele voiajului și sejurului oaspeților hotelului STIL București se pot enumera: afacerile, vacanța (sejur și tranzit), deplasări sportive. Cei mai numeroși clienți sunt cei care au ca motiv principal afacerile și motivele profesionale – reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care regrupează toate sejururile în interes de serviciu.
În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanții unor profesiuni liberale (agenți de vânzări, reprezentanți comerciali, comis-voiajori), patronii, dar și camionagii.
Clientela de afaceri se dovedește foarte sensibilă la eficacitatea sistemelor de rezervare și la confortul oferit de echipamentele disponibile. De asemenea, serviciile de alimentație sunt destinate și persoanelor din afara hotelului, la fel și sălile de conferințe care găzduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente particulare.
După țara de proveniență, clienții hotelului STIL sunt din Marea Britanie, Franța, Germania, Benelux, Italia, Spania, Orientul Mijlociu, S.U.A., Africa, Japonia.
Tabel nr.2.1.1 – Ponderea turiștilor străini cazați în anul 2007
Figura nr.2.1.2– Reprezentarea grafică a sosirilor de turiști străini
2.2 Circulația turistică
Indicatorii turismului surprind și redau într-o exprimare sintetică, matematică, informații cu privire la diferite aspecte ale activității turistice, informații utile pentru măsurarea fenomenului și a efectelor sale pentru anticiparea tendințelor de evoluție.
Elaborarea și diversitatea indicatorilor sunt condiționate de existența unor surse primare de culegere a datelor, a unor metode și tehnici de lucru adecvate.
Gradul de ocupare este considerat o rată fundamentală a cărui determinare se face raportând numărul de camere ocupate la numărul de camere disponibile.
Valorile gradului de ocupare realizat în cei trei ani analizați au fost diferiți față de valorile previzionate, după cum urmează :
Tabel nr.2.2.1 – Gradul de ocupare
După cum se poate observa, gradul de ocupare a avut o creștere continuă..
În anii 2005 și 2006 nu s-a realizat atingerea obiectivelor în ceea ce privește rata de ocupare în hotel, acest lucru realizându-se totuși în anul 2007, când s-a depășit gradul de ocupare previzionat cu aproape 5 procente.
În anul 2007, gradul de ocupare a cunoscut diferite valori după cum urmează :
Tabel nr.2.2.2 – Evoluția gradului de ocupare din anul 2005
Din evoluția gradului de ocupare lunar reiese că lunile cu cele mai mici valori sunt ianuarie și decembrie, acest fapt având ca explicație o diminuare a activității oamenilor de afaceri datorită sărbătorilor de iarnă din această perioadă.
Cele mai mari valori ale gradului de ocupare s-au înregistrat în lunile iunie – 78,3 % și septembrie – 88,7 %..
Tabel nr.2.2.3– Reprezentarea grafică a evoluției gradului de ocupare
Tabel nr.2.2.4 – Evoluția comparativă a ultimului trimestru 2006 și 2007
Sursa : Departamentul de vânzări al hotelului Stil București.
Comparând ultimul trimestru al celor doi ani, putem observa că la sfarsitul anului 2006 s-au înregistrat valori mai mari decât la sfrasitul lui 2007, cu 2 – 4 procente
Tabel nr.2.2.5 Modificarea absolută și relativă a gradului de ocupare
2.3. Analiza indicatorilor economico – financiari
Pentru prezentarea economică cât mai detaliată a hotelului Stil București este necesară o analiză a principalilor indicatori economici și financiari, analiză din care se poate deduce eficiența hotelului.
În general, eficiența cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport între efectul util și efortul făcut pentru obținerea lor. Eficiența activității economice depinde și de politica economică și financiară adoptată de manageri, de măsurile luate de aceștia, cu atât mai mult cu cât hotelul Stil București se află la începutul funcționării sale.
Astfel, vor fi prezentați indicatori precum : cifra de afaceri, veniturile și cheltuielile, rezultatul exercițiului (indicatori obținuți în anii 2004,2005 și 2006 ).
Cifra de afaceri reprezintă indicatorul fundamental al volumului activității agenților economici și nu lipsește din nici un sistem de indicatori folosiți în diagnosticarea și evaluarea economică a întreprinderii.
Matematic, cifra de afaceri reprezintă suma veniturilor aferente serviciilor prestate precum și a altor venituri rezultate din exploatare.
Tabel nr.2.3.1 – Reprezentarea cifrei de afaceri
Sursa : Camera de Comerț și Industrie a României
Din evoluția cifrei de afaceri din ultimii trei ani se poate observa că acest indicator economic a crescut foarte mult datorită amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin creșterea gradului de ocupare la cazare și atragerea unui număr tot mai mare de clienți care apelează la diferite servicii ale hotelului (conferințe, banchete ).
Pentru a putea fi comparată pe cei trei ani, cifrei de afaceri i s-a adăugat rata de inflație corespondentă fiecărui an.
:
Veniturile și cheltuielile
Veniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activității diferitelor componente : cazarea, restaurant, alte unități de alimentație, servicii, agrement.
Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniți în cheltuieli fixe, de personal, cu consumul de alimente și băuturi, cheltuieli promoționale.
Nivelul acestor indicatori depinde de mărimea hotelului, categoria de încadrare, gradul de ocupare.
Tabel nr.2.3.2 – Repartizarea veniturilor
Tabel nr.2.3.4 – Repartizarea cheltuielilor
Sursa : Camera de Comerț și Industrie a României
Profitul – în formă brută se obține ca diferență între venituri (încasări) și cheltuieli (costuri), iar în formă netă – după deducerea impozitului. În cei trei ani analizați, profitul a cunoscut următoarea situație :
Tabel nr.2.3.5 – Evoluția profitului brut, a impozitului pe profit și a profitului net
Sursa :Camera de Comerț și Industrie a României
Rata profitului – reprezintă mărimea relativă a profitului (calculată procentual) în raport de un termen de referință care reflectă efortul depus pentru obținerea acestuia.
În funcție de modul de exprimare a efortului, putem avea :
rata economică a profitului exprimată ca raport procentual între masa profitului și active totale ;
rata comercială a profitului exprimată ca raport procentual între masa profitului și cifra de afaceri ;
rata financiară a profitului exprimată ca raport procentual între masa profitului și capitalurile proprii ;
rata rentabilității determinată ca raport procentual între masa profitului și cheltuieli.
Tabel nr.2.3.6 – Reprezentarea ratelor profitului
Din tabelul anterior reiese că rata comercială a profitului, considerată forma cea mai elocventă de exprimare a eficienței activității în sectorul terțiar și cea mai des folosită, a cunoscut în evoluția ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiați. Acest fapt se datorează activității profitabile a hotelului Stil București.
În anul 2005 ratele profitului au avut valoarea 0, acest fapt fiind cauzat de lipsa de profit ca urmare a nefuncționării hotelului pe o mare perioadă de timp, însă în următorii ani au cunoscut o creștere continuă datorită activității eficiente și gradului de ocupare ridicat.
Capitolul 3
Metode si tehnici de promovare utilizate de hotelul Stil
3.1 Strategiile de dezvolatare
PROPUNERI ALE STRATEGIEI DE DEZVOLTARE
Strategia de dezvoltare vizează obținerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât și cantitative), prin întărirea capacității competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.
Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei și creșterea calității acesteia..
Astfel, analizând situația în care se afla Hotel Stil, pe baza punctelor forte și slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote bune pe piața unde acționează și a unei notorietăți ridicate, se propun următoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare departament al hotelului:
În departamentul comercial:
Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespundă standardelor internaționale și care să atragă un număr important de clienți;
Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și competentă, care să poată îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante, dar care să se bazeze și pe un personal bine pregătit, perfecționat și specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.
Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de departamentul de marketing și care să facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze cu cât mai multe agenții de turism din țară și din străinătate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile și piața existentă, formulând un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurența;
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent;
Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategie ce trebuie să cuprindă:
Oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienți, care să includă cerințele și nevoile acestora, adică siguranță, liniște, amabilitatea personalului, curățenie, divertisment. Trebuiesc adoptate îmbunătățiri calitative care pot fi percepute de clienții hotelului, adică de clienții de afaceri, care, în general, sunt foarte pretențiosi în ceea ce privește calitatea prestării serviciilor;
Implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel operațional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceștia sunt pregătiți și motivați corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze inițiativa proprie a fiecărui angajat;
existența unei calități în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile să fie la cel mai bun nivel;
Abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;
Permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face față, prin existența unor soluții noi, originale;
După politica de dezvoltare și modernizare a sălii de conferință este utilă organizarea unor simpozioane, prezentări, seminarii pentru a face cunoscută oferta și pentru a atrage anumiți clienți;
Mărirea gamei de servicii și oferirea unui raport bun calitate/preț, prin ameliorarea echipamentelor și activităților de divertisment, modernizarea continuă a echipamentelor de interior și a fațadei clădirii, amenajarea unui garaj și a unei parcări păzite pentru mașinile clienilor, introducerea serviciului de închirieri mașini pentru clienții doritori, căutarea unei soluții de spațiu pentru amenajarea unui teren de sport, amenajarea în holul hotelului a unor standuri care să cuprindă o gamă variată de cărți, broșuri, reviste, tipărite în limbi de circulație internaționala despre anumite domenii din România pentru a le cunoaște și clienții străini.
După încheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins și modernizarea sălii de conferință (foarte folositoare pentru clienții de afaceri), trebuie adoptată o strategie de prețuri promoționale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile și chiar introducerea unor servicii suplimentare în tarif, pentru atragerea clienților și pentru fidelizarea acestora;
In perioadele când gradul de ocupare este în scădere, în general în sezonul estival, este necesară coordonarea unor gratuități și stimulente clienților, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice;
Adoptarea și abordarea unor strategii de menținere fermă a clientelei de afaceri și de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, în sens larg, “călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasările în sens oficial, comercial sau de altă natură, participările la diverse manifestări organizate de întreprinderile economice sau organisme administrative pentru reprezentanții lor. Deși călătoriile lor presupun desfășurarea unei activități remunerate, ele sunt asimilate turismului, deoarece organizarea și funcționarea lor implică utilizarea dotărilor turistice de cazare, alimentație, agrement, cât și de consumul unor servicii specifice furnizate de organizatorii de vacanțe.
Turismul de afaceri deține, astăzi, circa 20% din totalul călătoriilor și aproape ¼ din totalul încasărilor turistice, având cote diferite de la o țară la alta, în funcție de dotarea turistică și de nivelul de dezvoltare economică.
Majoritatea clienților hotelului sunt oameni de afaceri, fiind necesară menținerea acestor clienți prin satisfacerea cât mai bună a cerințelor și atragerea unor clienți potențiali prin prestarea unei activități promoționale pe măsură, care duc la creșterea notorietății și imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne și de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienți.
Clienții de afaceri sunt foarte importanți pentru activitatea hotelieră pentru că mențin acestuia o activitate permanentă, fapt care se datorează activității lor desfățurate pe tot parcursul anului.
Folosirea unor strategii partiale, care să vizeze domeniile slabe ale hotelului, cum ar fi activitățile de marketing, care sunt necesare și foarte utile pentru crearea imaginii dorite de conducerea hotelului și activitățile care urmăresc activitatea, perfecționarea, stimularea și motivarea personalului, fără de care nu ar fi posibilă atingerea niciunui obiectiv strategic;
Diferențierea imaginii hotelului, în rândul clienților care acționează diferit la o anumită imagine, chiar și atunci când ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este rezultatul unei identități pe care hotelul trebuie să și-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susținerea unor puternice campanii promoționale, atât pe plan intern, cât și internațional și prin integrarea într-un lanț hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei notorietăți și identități care să eficientizeze activitatea Hotelului Stil. Crearea propriei identități se face cu scopul de a modela imaginea clienților consumatori despre hotel, trebuind să sugereze un mesaj unic referitor la poziția și calitatea serviciilor oferite pe piață, acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenților.
Crearea unei imagini și a unei notorietăți solide necesită multă muncă și o creativitate pe măsură, aceasta trebuie transmisă permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spațiul în care hotelul prestează serviciile, devine un puternic element generator al imaginii acestuia.
Elaborarea unor strategii de poziționare sau de diferențiere a serviciilor, pentru că nevoile clienților diferă, fiecare fiind atras de o anumită ofertă.
Această strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate și profesionalism din partea personalului.
Trebuiesc alese bine modalitățile de diferențiere pentru a fi eficiente și semnificative, pentru că nu orice diferență reprezintă un element de diferențiere.
Modurile de difereniere față de concurenți trebuiesc alese cu grijă, aceasta implicând anumite costuri, dar și numite avantaje pentru clienți. Diferențierile pe care hotelul va trebui să le facă, trebuie să îndeplinească următoarele cerințe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine apreciate de clienți; să fie prezentate într-un mod aparte, caracteristic hotelului; să fie superioare celor folosite în perioada precedentă; să poată fi aduse la cunoștința clienților; să fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lăsa posibilitatea concurenților să le copie; să fie accesibile pentru ca să ofere clienților posibilitatea de a le consuma și să fie profitabile și eficace pentru activitatea hotelului. Din acest punct de vedere hotelul trebuie să adopte o strategie de poziționare, care să proiecteze oferta și imaginea hotelului astfel încât să ocupe un loc distinctiv și apreciabil în atenția clienților pe care acesta îi vizează. Astfel, se pot alege strategii de poziționare în funcție de clienți, de concurență, de calitate sau de preț, care trebuie să fie clar elaborate și să aibă o comunicație eficientă.
Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziții mai bune pe piață, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară și concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora și prestarea lor la o calitate superioară, să existe o promovare eficientă și susținută și serviciile de întreținere să fie la un nivel superior, calitativ, să-și formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenți;
Adoptarea unor strategii puternice de promovare și comunicare, care presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienților pe care-i vizează și imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicării și promovării, stabilirea bugetului pentru aceste acțiuni, urmărirea efectelor acțiunii pentru a vedea în ce măsură clienții au fost informați și dacă acțiunile au fost eficiente.
În departamentul resurselor umane:
Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin păstrarea și stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de idei, prin schimbarea unor mentalități învechite, prin promovarea unei comunicări permanente bazată pe încredere reciprocă;
Este necesară abordarea unor strategii de diferențiere. Strategia de diferențiere care trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putând să obțină un puternic avantaj competitiv prin angajarea și pregătirea unui personal cu calități superioare celor ale personalului concurenților. Criteriile impuse de această strategie, pe care trebuie să le îndeplinească angajații hotelului sunt: competență (să posede cunoștintele și aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajații trebuie să fie atenți, respectuoși și prietenoși), credibilitate (să fie demni de încredere), siguranțăa (trebuie să-și îndeplinească cu promptitudine și cu consecvență obligațiile), spirit de răspundere (să acționeze și să răspundă urgent la cererile și problemele clienților) și comunicativitate (angajații trebuie să-i înțeleagă pe clienți și să se exprime pe înțelesul acestora).
În departamentul tehnic:
Formularea și abordarea unei strategii inovaționale, care să introducă tehnologia modernă tot timpul în activitatea și în gama serviciilor oferite;
Strategii de menținere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice și echipamente de întreținere de calitate ridicată care să măreasca nivelul confortului;
În departamentul economico-financiar și de gestiune:
Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru îmbunătățirea parametrilor de profitabilitate și baritate ai hotelului;
Adoptarea unor strategii economice, care să vizeze creșterea profitului și a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atrași și menținuți tot mai mulți clienți;
3.2 Marketingul pe Internet
Desigur, cei mai multi oameni vor fi de acord ca Internetul constituie un important si nou canal de distributie care furnizeaza marketerilor un canal puternic si direct de distributie care interactioneaza cu consumatorii. Oricum Web-ul nu este asemanator cu nici un alt canal de distributie care a existat in trecut. Are cateva caracteristici care fac practicile traditionale de marketing ineficiente si chiar cateodata contraproductiva. Agentul de piata trebuie sa ia in considerare aceste chestiuni pentru a obtine maximum de beneficiu din acest puternic si nou mediu electronic.
Una dintre cele mai importante caracteristici ale Web-ului este reteaua sa globala. Punand informatii referitoare la compania ta pe Internet, aceasta da o expunere neparalela si disponibila instantaneu pentru clientii din intreaga lume, 24 de ore pe zi si 365 de zile pe an. Clientii de oriunde pot accesa materialul tau promotional, la o ora care este convenabila pentru ei, si astfel nu trebuie sa se lupte ca sa gaseasca oamenii care se ocupa cu vanzari la ore cand acestia sunt la birou. Literatura promotionala poate face uz de capabilitatile complete ale Internetului, aceasta incluzand fotografii color si grafice, sunet, animatie si chiar video la o parte din costul producerii de brosuri tipizate. Aceste brosuri multimedia pot fi actualizate rapid, des (atat cat este necesar) ceea ce confera un potential mare de promovare pentru ofertele de ultim moment.
De exemplu, British Airways folosea in mod traditional publicitatea din ziare si la TV pentru a-si promova vanzarile de ultim moment. Oricum, faptul ca informatia de pe Internet este mai rapida, le ofera mai multa flexibilitate si este acum modul lor preferat sa introduca pe piata ofertele lor speciale.
Modul traditional de a intra pe piata pentru o mare audienta este folosind canalele media, esential pentru a folosi un singur mesaj standardizat care este creat sa placa clientului.
Marketingul controleaza continutul (informatia care este prezentata), timpul (cand este vizualizata), locatia (unde este vizualizata) ca si frecventa (cat de des este vazuta). Publicitatea prin intermediul televiziunii si presei sunt exemple comune ale acestui tip de promovare. Continutul este limitat de factori cum ar fi costurile sau capacitatea, si in orice caz strategia se transforma de multe ori in mult spatiu pierdut. In cele mai multe cazuri marketingul nu are idee cine va vedea publicitatea aceasta scumpa, si este o pierdere de resurse sa arati publicitatea unor oameni din afara tintei de audienta. Chiar si atunci cand tinteste corect, publicitatea de acest tip de multe ori ineficienta, esueaza in a-l angaja pe client.
Marketingul pe Internet, intoarce invers multe din aceste caracteristici. Cu o prezentare pe Internet, clientul este cel care detine controlul. Folosind hyper-links, clientii hotarasc ce vor vedea si cand vor vedea. Daca nu le place ce au vazut, pot sa iasa de acolo cu un singur click, asa ca notiunea de a capta audienta pasiva nu se aplica pe Internet.
O versiune electronica a unei brosuri tiparite cu materiale promotionale nu este suficienta, continutul si forma trebuie adaptata, astfel incat sa se poata profita de puterea Internetului, iar uneltele de navigare trebuie sa fie incluse pentru ca sa se evite ca utilizatorii sa se piarda in date. Continutul unui site de Internet trebuie sa fie relevant pentru nevoile vizitatorilor, usor de folosit si sa includa link-uri logice pentru arii de interes principal. Doar facandu-l pe utilizator sa viziteze site-ul o data nu este suficient. Continutul sau trebuie schimbat cu regularitate si trebuie sa fie captivant pentru ca utilizatorii sa doreasca sa se intoarca pe site iar si iar.
In al doilea rand, spre deosebire de tehnicile de marketing traditionale, clientul este cel care vine la companie sa solicite informatia, si nu invers.
Merketerul nu este trimis orbeste sperand ca va gasi pe cineva care va fi interesat. Pe Internet clientul este cel care cauta in mod activ informatii. Intr-adevar, ei stiu deja despre ce este vorba, pentru ca vizitand Internetul ei arata interes si implicare, ei au nevoie de informatii (si poate da produsul ca atare) si ar dori sa cumpere de la cine le satisface mai bine nevoile. Faptul ca ei au ales sa viziteze site-ul este semnificativ. Internetul da unei companii acces la persoane care sunt deja predispuse sa afle mai multe despre produsele ei – o situatie favorabila. Chiar si atunci cand sunt folosite principii traditionale de publicitate, este de dorit ca tinta sa fi demonstrat un interes in ceea ce priveste produsul. De exemplu, cu motoare de cautare cum sunt Yahoo si Altavista un client care cauta informatii despre calatorii in Irlanda poate primi un banner a unui lant hotelier irlandez cu rezultatele de cautare.
In al treilea rand, promovarea pe Internet nu este afectata de marime sau capacitate impuse de costurile sau de spatiul alocat. Costul crearii de pagini este foarte scazut, si de asta in lumea electronica este posibil sa incluzi informatii foarte cuprinzatoare, si ieftin. O pagina de Internet continua sa munceasca pentru tine pana decizi sa anunti sau sa o schimbi. Prin pagini de hyper-links, marketerul poate crea o brosura multimedia personalizata foarte cuprinzatoare, care este instantaneu disponibila pentru clientii din intreaga lume.
Aceasta permite utilizatorilor sa exploreze produsele si serviciile bazate pe nevoile si interesele individuale, si nu pe mesajul de vanzare standardizat. Astfel, diferite informatii pot fi usor si economic gazduite. In loc sa aiba un singur mesaj care sa ajunga la clienti, mai multe mesaje diferite pot fi trimise la clienti la un cost marginal mic. Asa un sniper personalizat permite clientilor informatia pe care o vor imediat si usor si acest fapt este recunoscut a fi mai eficient decat traditionalele metode shotgun.
O alta facilitate a Internetului este abordarea corect personalizata. Pe langa potentialul sau legat de narrow casting, abilitatea Internetului de a facilita o comunicare pe doua cai, este o importanta unealta de marketing. Aceasta forma de comunicare pe doua cai este o parte importanta a relatiilor de marketing si foarte important pentru a castiga loialitatea clientului. Clientii pot sa comunice fara efort cu companiile pentru a afla informatii despre produsele lor, sa puna intrebari, sa negocieze preturi. La fel de usor, companiile pot contacta clientii pentru a clarifica nevoile lor sau sa-i informeze despre noile produse.
Tabel 3.2.1 Sase nivele ale interactivitatii Internetului.
Sursa: adaptare din Bathory-Kitsz, D., Inventing the Internet presence, 1996.
Caracteristici, cum ar fi emailul, forme de Internet si Java Applets incurajeaza marketerii sa lucreze interactiv cu clientii. Dupa Deighton (1996), interactivitatea de acest tip este de inalta tehnologie si poate sa fie subtila, flexibila, pertinenta, convingatoare ca un dialog de unu la unu, computerul poate aminti de asemenea raspunsurile individuale si acest fapt face posibila reflectarea preferintelor individuale ale clientilor. Acest nivel inalt de receptivitate face Internetul unic printre mijloacele de marketing media. Posibil ca Microsoft Expedia, serviciul de calatorii al Microsoft Network (www.expedia.com) furnizeaza ultimul exemplu legat de calatorii al acestui fenomen.
Acest site urmareste actiunile utilizatorilor si apreciaza preferintele si obiceiurile lor legate de calatorii bazate pe paginile pe care ei le acceseaza si produsele pe care ei le rezerva. Expedia mentine contactul cu fiecare utilizator prin trimiterea periodica de emailuri care sunt in mod automat programate sa se potriveasca interesului fiecarui client si obiceiurilor lui de a cumpara, astfel determinandu-l pe utilizator sa se reintoarca pe site-ul initial.
Unul dintre beneficiile merketingului pe Internet este eficacitatea sa de promovare care poate fi determinata relativ repede si precis. Serverele pot furniza statistici de folosire si sa arate care pagini sunt accesate de clienti. Cu promovarea bazata pe Internet, poti sa spui cu exactitate cine se uita pe informatiile tale, de unde vin, la ce pagini se uita si ordinea in care le-au accesat. Spre deosebire de o brosura tiparita, poti spune daca nimeni nu citeste pagina despre restaurant sau daca oamenii cauta mai intai informatii despre facilitati si apoi despre loc.
Un bun exemplu despre cum aceasta informatie poate fi folosita este furnizata de lantul hotelier Best Western, care a inceput activitatea pe Internet cu 160 de proprietati pe site-ul www.travelweb.com. In timpul primei luni au avut mai mult de 80.000 de accesari si sistemul a furnizat o adresa electronica pentru fiecare accesare a datelor lor. Prin asta Best Western si-a putut da seama ca jumatate din vizitatori erau din afara US si rezervarile erau individuale si nu facute de institutii sau corporatii – si aceste lucruri erau greu de stabilit folosind metodele conventionale. Erau de asemenea in masura sa spuna ca au fost cativa utilizatori care au cautat informatii si fotografii despre camerele lor, ceea ce a aratat ca acest lucru nu este atat de important ca precedentul in promovarea produsului lor.
Marketingul pe Internet nu este limitat numai la distributia de informatie ci are si potential de vanzare directa. Poate sa treaca peste obstacole geografice si bariere care separau in mod traditional vanzatorul de cumparator, prin asta schimband modul in care produsele sunt distribuite. De exemplu, intr-un scenariu de hotel vizitatorul poate folosi Internetul pentru a localiza proprietatile care sunt compatibile cu interesele sale pe urma decide daca sa faca o rezervare, garantand-o cu o carte de credit.
Chiar si prin existenta unei asemenea tehnologii care sa permita asemenea tranzactii publicul larg trebuie sa incerce de mai multe ori pana reuseste. De asemenea, este usor sa profiti de avantajele reiesite din oportunitatile oferite de comertul electronic.
Clar, este o diferenta intre acceptarea rezervarilor si incheierea tranzactiei, si cele mai multe site-uri ale hotelurilor nu par a fi facut inca distinctia. Lipsa unor astfel de facilitati inseamna ca clientul trebuie sa astepte confirmarea. De cand una din principalele atractii ale Web-ului o reprezinta interactivitatea, multi pot fi dezamagiti.
Cu toate ca vanzarea directa se dezvolta mai incet decat distributia informatiilor care circula pe Web, potentialul pentru comertul electronic este vast. Avantajele pentru furnizorii de turism sunt mari; procesul automat inseamna putine costuri cu munca. De asemenea, deoarece Web-ul este un canal direct, comisionul agentului de turism este eliminat. O rezervare prin Internet este estimata sa coste doar 20% din costul uneia procesate prin CRO; si volumul rezervarilor se poate doar ridica ca noi metode de accesare a Web-ului, cum ar fi telefoanele celulare, PDA (personal digital assistant) si alte dispozitive care castiga acceptare foarte mare. Ca rezultat, practic toti actorii din industria turistica se straduiesc sa stabileasca prezenta Internetului. In timp ce putini vad, ca devenind un canal principal in viitorul apropiat, nimeni nu vrea sa riste sa fie lasat in urma.
Capitolul 4
Turismul si Internetul
4.1 Internetul
Prin anii 1960, în cadrul Departamentului de Apãrare din SUA a apãrut și s-a dezvoltat rețeaua ARPANET (Advanced Research Projects Agency NETwork). Rețeaua era conceputã astfel încât, dacã o parte din rețea era distrusã, informațiile puteau sã fie transmise pe alte rute. În anul 1973 rețeaua ARPANET a stabilit legãturi și cu calculatoarele din Anglia și Norvegia, devenind o rețea internaționalã. Tot în aceastã perioadã, în scopul unor schimburi de informații științifice, au fost conectate și supercalculatoarele din universitãțile și companiile mari. În 1977, la rețeaua ARPANET s-a adãugat serviciul de poștã electronicã, iar în anul 1983 protocolul NCP (Network Control Protocol) a fost înlocuit cu protocolul TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) care permite interconectarea unor rețele diferit, atât de tip LAN cât și de tip WAN.
În anul 1983, din rețeaua ARPANET s-a desprins rețeaua militarã Milnet. Parte care a rãmas din ARPANET a fost destinatã cercetãrii și învãțâmântului. Ea a stat la baza rețelei Internet astãzi. La început s-au conectat la ea și celelalte rețele comerciale și necomerciale care se dezvoltaserã pânã atunci. Începând din 1990, rețeaua obținutã prin interconectarea mai multor rețele de tipuri diferite a fost deschisã pentru toatã lumea, atât pentru companiile comerciali și universitați, cât și pentru persoanele particulare care folosesc calculatoarele de acasã. Rețelei I s-a adãugat noi servicii, ca de exemplu, serviciile de informare Gopher în 1991 și World Wide Web în 1992. În 1994, a fost lansat un nou protocol de rețea Ipng (IP next generation) pentru transmisii de date, voce și imagini care asigurã securitatea informației. Rețeaua Internet s-a dezvloltat foarte rapid, ajungând ca în 1997 peste 134 de țãri sã fie conectate la ea. Dacã în 1983 erau conectate la rețea doar 562 de calculatoare, în 1994 erau 221.700 calculatoare, iar în 1997 s-a ajuns la 16.146.000 de calculatoare.
Datoritã Internetului utilizatorul are acces la urmãtoarele servicii:
Comunicare. Utilizatorii pot comunica între ei prin scris sau chiar prin vorbit. Pot trimite mesaje sau participa la dezbateri care îi intereseazã.
Informare. Utilizatorul are acces la fișierele cu informații stocate pe serverele din rețea (informații despre artã, galerii, muzee…)
Transfer de fișiere. Utilizatorul poate copia pe calculator fișiere de pe alte calculatoare. Aceste fișiere pot conține programe pentru jocuri, muzicã, pentru utilizarea mai eficientã a Internetului; copierea fãcându-se gratuit sau contra cost.
Acces la distanțã. Utilizatorul are acces la un alt calculator de la distanțã și îl poate utiliza ca pe propriul calculator.
Servicii comerciale. Utilizatorul poate folosi unele calculatoare din rețea pentru a face cumpãrãturi, pentru a afla diferite informații utile (orarul trenurilor, al avioanelor), pentru rezervarea biletelor, pentru a primi diverse sfaturi (economice, medicale…)
Poșta electronicã. E-mail. Utilizatorul poate folosi rețeaua Internet pentru a coresponda prin mail-uri (scrisori electronice).
Internetul exista de catva timp, dar a intrat recent in domeniul afacerilor. Folosit simplu acesta este o vasta retea (dintre retelele computerelor) ce leaga computerele din fiecare colt al globului in asa fel incat ele pot comunica si imparti informatiile.
Structura sa (sau mai degraba lipsa ei!) poate fi descrisa cel mai bine ca o minge de spaghetti – necunoscand vreo limita sau forma, neavand un centru, si cu retelele legate intr-un mod aproape intamplator. Nu este detinut, condus sau reglat de nimeni, cu toate ca diferite organizatii contribuie voluntar cu servicii si sisteme ce ajuta la sustinerea/intarirea arhitecturii sale. Internetul este folosit atat de armata, de departamente guvernamentale si organizatii nonguvernamentale, de laboratoare de cercetare si universitati, laboratoare de cercetare, cat si de oamenii de afaceri si chiar de public in general (oamenii obisnuiti).
Din punct de vedere tehnic, comunicarea prin Internet este usurata de folosirea protocolului cunoscut ca transmisie control protocol/Internet protocol sau TCP/IT. Toate computerele conectate la Internet folosesc TCP/IT pentru a comunica unele cu celelalte si pentru a transmite mesajele (informatiile). Avantajul TCP/IT este ca acesta este intr-adevar o platforma independenta care permite computerelor si altor retele de diferite forme, marimi si structuri sa schimbe informatiile ele intre ele (sau cu altele). Astfel, nu conteaza daca folosesti un IBM PC sau Macintosh, daca esti conectat la un mainframe, protocolul TCP/IP iti permite sa folosesti facilitatile Internetului intr-un mod transparent.
Aceasta a inceput ca un simplu set de etichete care informa browserul sa puna caractere italice, bold, paragrafe intrerupte, liniile, graficele si alte elemente de design, dar s-a evoluat in a pemite sunetelor, imaginilor in miscare si variatelor nivele de interactivitate de a fi incorporate in paginile Web. Aceste pagini de informatii nu trebuie citite secvential. In schimb, anumite cuvinte (sau grafice) pot fi denumite ca cuvinte de legatura. Cand facem click , acestea transporta utilizatorii la alte pagini, eventual depozitate in diferite locuri si in diferite calculatoare. Acest aranjament non-liniar permite utilizatorilor sa sara de la pagina la pagina si in fapt navigheaza calea lor proprie prin Web pentru a gasi informatiile pe care ei le cer.
Marimea exacta a Internetului este greu de apreciat, in oarecare masura din cauza naturii sale nestructurate. In orice caz, dezvoltarea si acceptarea Web-ului ca modalitate standard de a utiliza Internetul a condus la un interes fenomenal din partea publicului general. Timp de 10 ani, Internetul a crescut de la o marime care putea fi masurata in sute la una care trebuie masurata in milioane. Orice retea conectata la Internet poate fi compusa de oriunde din cateva si mai multe mii de calculatoare. Fiecare din ele pot avea cativa (sau chiar cateva sute) utilizatori, si asa stabilind numarul total de oameni care folosesc Internetul este practic o sarcina imposibila. Curentul apreciaza la peste 50 de milioane de utilizatori, cu rate de crestere de 15% pe luna.
In loc sa incercam sa evaluam numarul total, multe studii se concentreaza acum pe stabilirea datelor demografice ale Internetului; stabilind genul, educatia, venitul, rasa, ocupatia si caracteristicile geografice ale utilizatorilor. Cateva din concluziile generale ale acestor studii indica faptul ca barbatii sunt opusi cu femeile, oamenii cu o pozitie sociala mai inalta sunt opusi grupurilor socio-economice mai scazute si caucazienii sunt opusi altor grupe rasiale, sunt mai potriviti sa fie utilizatori de Internet. In orice caz, aceste date demografice se schimba de-a lungul timpului. In orice caz, chiar daca curentul demografic se opreste, profilul caracteristic al utilizatorilor de Web corespunde cu cele mai dorite piete strabatute – afluenta, foarte mult educata, calatori frecventi care cheltuiesc peste medie pentru recreatii si agrement – pe scurt, o piata ideala pentru produse turistice asemanatoare.
In timp ce unele bunuri sunt gandite sa se vanda prost online, servicii cum ar fi calatoria, unde produsul este mai putin tangibil si clientii se bazeaza mai mult pe informatii, sunt mai potrivite mediului online. Cercetarile recente au aratat ca produsele turistice sunt dintre cele mai populare produse achizitionate de-a lungul Web-ului. Jupiter Communications evalueaza ca peste 800 de milioane de bilete au fost facute pe Internet in 1997. Desi, acest curent reprezinta mai putin de 1% din toate veniturile din turism, in timpul anului 2002 intre 6% si 10% din rezervarile de calatorii care reprezinta vanzari peste 8 miliarde dolari, au provenit din Web.
4.2 SITE-ul de prezentare
Termenul World Wide Web (abreviat WWW; numit scurt și Web sau web, care în engleză înseamnă "rețea" și se pronunță aproximativ 'ueb, cu diftong – într-o singură silabă) este un sistem de documente și informații de tip hipertext legate ele între ele care pot fi accesate prin rețeaua mondială de Internet. Documentele, care rezidează în diferite locații pe diverse calculatoare-server, pot fi regăsite cu ajutorul unui URI univoc. Hipertextul este prelucrat cu un ajutorul unui program de navigare în web numit browser care descarcă paginile web de pe un server web și le afișează pe un terminal.
WWW este numai unul dintre multele servicii și aplicații informatice disponibile în Internet. Alte servicii sunt de exemplu: afișarea de informații mai mult sau mai puțin statice cu formă de text, imagini și sunete (așa-numitele pagini web), poșta electronică e-mail, transferul de fișiere de date și informații FTP, chat, aplicații video și video on demand, servicii telefonie și telefonie cu imagine prin Internet de tip VoIP, posturi de radio și televiziune prin Internet, e-commerce, sondări de opinie, răspândirea știrilor prin metode RSS, toate genurile de grafică și muzică, lucru pe un calculator de la distanță prin Internet, grupuri de discuții pe diverse teme, sisteme de jocuri interactive ș.a. Totuși, WWW este cel mai important și mai răspândit serviciu.
Webul a fost inventat în 1989 la Centrul European de Cercetări Nucleare (CERN)în Geneva (Elveția). Propunerea inițială de creare a unei colecții de documente având legături între ele a fost făcută de Tim Berners-Lee în martie 1989. Această propunere a apărut în urma problemelor de comunicare pe care le întâmpinau echipele de cercetători ce foloseau centrul, chiar și folosind poșta electronică.
Primul server web folosit de Tim Berners-Lee, acum la Microcosm, muzeu al CERN
Primul prototip al acestei colecții (mai întâi în format de text simplu) a apărut nu mult înainte de decembrie 1991, când s-a făcut prima lui demonstrație publică. Studiul a fost continuat prin apariția primei aplicații grafice Mosaic, în februarie 1993, realizată de cercetătorul Marc Andreessen de la centrul universitar National Center for Supercomputing Applications (NCSA) din orașul Urbana-Champaign din statul federal Illinois, SUA. Apoi webul a evoluat până la ceea ce este astăzi, un serviciu integrativ și multimedial, având ca suport fizic Internetul.
Tim Berners-Lee și echipa sa au realizat primele versiuni pentru patru componente cheie necesare serviciului web, și anume:
protocolul de intercomunicație HTTP;
limbajul de descriere a hipertextului HTML;
serverul de web;
browserul.
Conținut
O pagină web poate conține:
Texte
imagini (cu formatele .gif, .jpeg, .png ș.a.)
audio (în formatele .mid, .wav ș.a.)
conținut multimedial interactiv care, pentru a fi văzut și utilizat, necesită de obicei un plugin ca de ex. cu formatul Adobe Flash sau Adobe Shockwave
miniaplicații (așa-numite "applets") – subprograme care rulează la chemarea paginii și care deseori oferă filme, imagini, interacțiune și sunete.
Paginile web mai pot să conțină și elemente care nu sunt făcute pentru a fi afișate de browser. Aceste elemente pot fi:
scripturi (de obicei în formatul JavaScript), care adaugă paginii funcționalitate suplimentară (de exemplu crează efecte vizuale sau verifică datele introduse intr-un formular web),
meta-etichete – furnizează informații despre pagină, instrucțiuni pentru roboții motoarelor de căutare, etc. Cuvintele cheie și celelalte descrieri din meta-etichete ajută motoarele de căutare să catalogheze pagina corect și, în cazul acțiunilor de căutare, să ofere rapid informații și rezultate.
foi de stil (așa-numite "Cascading Style Sheets" sau "CSS"), care stabilesc modul cum este formatată pagina
Atenție, paginile web mai pot conține și așa-numiți viruși precum și alte funcțiuni dăunătoare și invizibile.
Funcționare
La baza funcționării webului stau 3 standarde, și anume:
(HTTP) – HyperText Transfer Protocol, stiva de protocoale OSI prin care serverul web și browserul clientului (utilizatorului) comunică între ele;
(HTML) – HyperText Markup Language, standard de definire și prezentare a paginilor web.
(URI) – Uniform Resource Identifier, sistem universal de identificare a resurselor din web, folosit pentru a identifica și localiza paginile web;
Următoarele Standarde vin mai târziu:
Cascading Style Sheets (CSS).
JavaScript..
Hypertext Transfer Protocol Secure (HTTPS).
World Wide Web Consortium (cunoscut și sub denumirea de W3C), care astăzi este condus de Tim Berners-Lee, dezvoltă standardele – HTML și CSS; alte standarde provin din Internet Engineering Task Force, ECMA sau makers ca Sun Microsystems.
Programul de navigare sau browserul cheamă pagina folosindu-se de URI și HTTP, o interpretează conform formatării paginii (hipertext) și o prezintă utilizatorului pe un monitor. Unul dintre principiile Web-ului este modelul client-server, browserul fiind aplicația client iar serverul HTTP (serverul web) fiind aplicația server. Pentru a putea interpreta și reda informațiile sub forma hipertextului, browserul apelează la standardul de limbaj HTML (HyperText Mark-up Language), definit încă de la începtul dezvoltării webului.
În perioada 2004-2005 webul a cunoscut un salt calitativ cu privință la aplicațiile de mare răspândire pe glob, care e cunoscut sub numele Web 2.0.
4.3Motoarele de cautare si promovarea site-ului
SEO nu este un cuvânt popriu zis, ci este prescurtarea din engleză a "search engine optimization" care înseamnă "optimizare pentru motoare de căutare", referindu-se strict la pagini web.
Optimizarea unui site pentru motoarele de căutare este o subcategorie a marketing-ului online, această practică aparând în anul 1990, odată cu apariția primelor site-uri pe Internet. Cu timpul, optimizarea unei pagini web, al unui site, a devenit un serviciu oferit de unele companii și/sau corporatii. Scopul primordial al pocesului de optimizare al unui site pentru motoarele de căutare este înbunătățirea locului pe care este afișat un anumit site în anumite motoare de căutare în cazul unei căutari organice, algoritmice.
4.3.1 Istoria SEO
Webmaster-ii și furnizorii de conținut au început să optimizeze situri pentru motoarele de căutare începand de la mijlocul anilor 1990, cand primele motoare de căutare catalogau reteaua Web timpurie.
Inițial tot ce trebuia făcut de webmasteri era să adauge pagina , sau URI, la diferitele motoare de căutare , care trimiteau un "paianjen" ("spider") pentru a "se târî" (en: "crawl") prin pagina , extrage legaturi către alte pagini și să returneze informațiile de pe o pagina pentru a fi indexate. Procesul pesupune copierea paginii de catre paianjeni și stocarea pe propriile servere , unde un al doilea program, numit "indexator " (en: "indexer") , extrage diferite informații despre pagina, precum cuvintele conținute și locul lor în pagină, precum si orice greutate pentru cuvinte specifice, dar si legaturile către alte pagini, care sunt adaugate intr-o programare pentru târâre la o dată ulterioară.
Proprietarii de situri au început să recunoască valoare clasificării superioare și a vizibilității, creând o oportunitate pentru practicanții SEO "white hat" (pălarie albă) și "black hat" (pălărie neagră).
Printre "White hat" se numără acele companii care folosesc tehnici considerate "legale" pentru promovarea site-urilor în cadrul motoarelor de căutare. În mare parte, acestea se bazează pe optimizări aduse structurii paginilor conținute în cadrul site-ului pentru a fi corect interpretate și evaluate de algoritmii de atribuire a rangurilor folosite de motoarele de căutare.
Un număr mare de bloguri și de forumuri de discuții au apărut, inclusiv în limba româna, care oferă creatorilor de site-uri îndrumări și sfaturi referitoare la cum trebuie construite paginile web pentru a fi optimizate din punct de vedere al motoarelor de căutare.
Cea mai devreme folosire a frazei "search engine optimization" a fost intr-un mesaj spam postat pe Usenet pe data de 26 Iunie 1997.
4.3.2 Metode "Black hat"
În timp, datorită dorinței proprietarilor de site-uri de a-și vedea paginile create cât mai în față în motoarele de căutare, a dus la apariția unor metode mai puțin legale. Aceste metode, numite și "Black hat SEO" se referă la tehnici prin care motorul de căutare "vede" un conținut iar vizitatorii alt conținut (aka cloaking). Motoarele de căutare penalizează și/sau elimină din index-ul lor aceste site-uri, pagini. Printre cei care au încercat aceste tehnici, se numară site-uri ale unor companii cu renume ca și: BMW si Ricoh, ambele de provenienta germana.
Printre metode se numără și spamul pe site-uri de comunitate care au un număr mare de vizitatori. Printre acestea se numără YouTube sau MySpace. Această abordare constă in publicarea de material referitor la un subiect care să atragă vizitatori (indiferent de relevanța acestuia) și includerea unui link către site-ul care se dorește astfel promovat în ideea ca acesta va fi urmat de curioșii vizitatori. Pe lânga vizitatori care sunt in sine trafic adus site-ului, alte site-uri care reproduc conținut vor prelua și acest link, răspândindu-l, creând mai multe referințe externe site-ului original, astfel crescându-i ratingul in cadrul motoarelor de căutare.
4.3.3 SEO și marketing
La începuturile Internetului, motoarele de căutare afișau în urma unei căutari, pagini în a căror descriere se afla cuvântul de cautare. Deoarece webmaster-ii (proprietarii de site-uri) au făcut abuz de acest factor, motoarele de căutare au alcătuit algoritme mult mai complexe, care includ:
Textul din Tag-ul title
Nume de domeniu
Elementele HTML|Tag-urile HTML
Frecventa unui cuvânt cheie, atât în pagină cât și global
Sinonime ale cuvântului cheie
Atributele ALT pentru imagini
Titlul link-urilor
Numărul total de hyperlink-uri de la și spre o pagină
Calitatea site-urilor de la care pleacă link-uri spre o pagină
Vârsta unui site
În sens larg , SEO este Marketing prin întelegerea modului în care functionează algoritmii de cautare, si ce ar căuta vizitatorii , pentru a stabili corespondența cu siturile oferind ce aceștia caută. Anumite eforturi SEO pot implica optimizarea codării unui sit , fără a face modificări vizibile pentru vizitatori, precum ierarhizarea structurii sitului , evitarea sau rezolvarea unor probleme care ar putea impiedica motoarele de căutare să indexeze complet situl. Alte eforturi mai vizibile ar fi includerea de conținut unic care este ușor indexat si extras de pe situri web datorită vizitatorilor umani.
Termenul SEO poate să se refere la "Optimizatori pentru Motoare de Căutare" , un termen adoptat de industria consultanților care se ocupa de optimizarea proiectelor în numele clienților , si al angajaților proprietarilor de situri care pot lucra SEO în interiorul firmei.
Optimizatori pentru Motoare de Căutare , adesea oferă SEO ca un serviciu singular , facând parte dintr-o campanie mai mare de marketing. Deoarece un proces de optimizare eficient poate cere schimbări în codul sursă al sitului , este recomandat să fie inclus iîn dezvoltarea inițială și design-ul sitului, ajungand la folosirea termenului "Search Engine Friendly"( "Prietenos Motoarelor de Căutare") pentu a descrie design-ul , meniurile , sistemul de management al conținutului , și al coșului de produse care poate fi optimizat ușor si eficient.
Se spune ca Google are peste 300 de factori în componența algoritmului de afișare a rezultatelor, ceea ce a creat numeroase polemici legate de tacticile folosite pentru SEO, în randul webmaster-ilor.
BIBLIOGRAFIE
Rețele de calculatoare, Andrew S. Tanenbaum, ed. Computer Press AGORA sub licență Prentice Hall ISBN 973-97706-3-0
Bennett, M., Information tecnology and databases for tourism, London, 1996, p. 423
WTO, Tourism to the Year 2000 – Qualitative Aspects Affecting Global Growth. World Tourism Organization, Madrid, 1991.
WTO, Global Distribution Systems (GDSs) in the Tourism Industry. World Tourism Organization, Madrid, 1995
.WTO, Hotel industry think tank reveals extent of Internet revolotion, 1997.
Snak Oscar – "Economia turismului" Ed. Expert, București 2001
IONCICĂ, Maria – Economia serviciilor, Editura Uranus, București, 2000
MĂRGULESCU, D-tru ; STĂNESCU, C-tin ; DAVID, Iulia – Analiza economico-financiară, Editura Oscar Print, București, 1999
COSMESCU, Ioan – Turismul – fenomen complex contemporan, Editura Economică, București, 1998
STĂNCIULESCU, Gabriela – Tehnica operațiunilor de turism, Editura All, București, 1998
Neagu Vasile – „Managementul turistic și al serviciilor" Ed. Sylvi, București 2002;
Lupu Nicolae – "Hotelul Economie și Management" Ed. AU Beck, București 2003;
Indicatori financiari conform bilantului depus pe anul 2006 ai agentului economic cu codul unic de identificare: 12476033
Indicatori financiari conform bilantului depus pe anul 2005 ai agentului economic cu codul unic de identificare: 12476033
Cuprins
INTRODUCERE…………………………………………………………………3
Capitolul I: Prezentarea activitatii hotelului Stil Bucuresti……………………….
Scurta istorie a hotelului Stil…………………………………………………
Prezentare generala a hotelului……………………………………………….
Structura hotelului pe centrele de profit……………………………………..
Capitolul II :Analiza activitatilor hotelului Stil……………………………..
2.1 Prezentarea generala a activitatilor hotelului………………………………………….
2.2 Prezentarea activitati de cazare……………………………………………………………
2.3 Prezentarea activitati de alimentatie si catering…………………………………….
2.4 Prezentarea extraserviciilor…………………………………………………………………
Capitolul III :Metode si tehnici de promovare utilizate de hotelul Stil…….
3.1 Programul de lansare a hotelului Stil…………………………………………………..
3.2 Planul de marketing…………………………………………………………………………
3.2 Mijloace de promovare utilizate de hotelul Stil………………………………….
Capitolul IV:Programul de promovare a imaginii hotelului Stil…………
Introducere
Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și influențat de evoluția acesteia. Adresându-se unor segmente largi și răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detașează printr-un înalt dinamism, atât la nivel național cât și internațional.
Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziție centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activități care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazează pe competența personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane.
Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe țări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reunește într-un sistem coerent toate procesele desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Conținutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităților de cazare și a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcții și forme de prestații.
Studierea unei firme de turism se deosebește esențial de cea a unei firme de comerț tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii și pentru care prima impresie, dată de ambianță, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică și realizarea prestațiilor.
Lucrarea de față își propune să abordeze aspecte referitoare la promovarea imaginii hotelului Stil pe internet si pe alte cai, această alegere fiind motivată de evoluția favorabilă a acestui hotel, care și-a câștigat în cei câțiva ani de activitate o reputație remarcabilă în domeniul serviciilor.
Lucrarea este structurată în 4 capitole astfel : primul capitol abordează o scurta descriere a hotelului, cel de-al doilea conține prezentarea si analiza indicilor economici. Al treilea capitol face o analiză a managementului resurselor umane din cadrul hotelului, iar cel din urmă conține recomandări ce apar în urma analizei aspectelor managementului resurselor umane din cadrul hotelului. Ultima parte a lucrării conține rezultatele analizelor efectuate în capitolele anterioare.
Schimbările economice induc modificări în piața muncii și în structura forței de muncă. De-a lungul timpului pentru firmele de servicii din turism s-a produs o modificare de statut a resurselor umane și a avut loc o amplificare a rolului deținut de personalul firmei, în special datorită creșterii și diversificării sectorului terțiar în economiile lumii.
Se poate constata că cerințele crescânde și tot mai diversificate ale clienților au dus la realizarea serviciilor de către un personal competent, modificarea atrăgând după sine și un nou nume pentru activitatea în cauză și pentru cel care se ocupă cu aceasta : managementul resurselor umane și managerul de resurse umane
Capitolul 1
Prezentarea activitatii hotelului Stil Bucuresti
Scurta istorie a hotelului Stil
La sfarsitul anului 2001 s-a luat decizia, in urma unui studiu de piata, realizarea investitiei pentru construirea unui hotel in zona de nord a Capitalei. Motivul alegeri zonei a fost determinat de faptul ca partea de nord a Bucurestiului avea un potential imobiliar ridicat. Se stia faptul ca partea de nord a Capitalei va fi o zona unde o sa se construiasca multe sedii de firme si cladiri de birouri, iar partea de hoteluri nu era reprezentata aproape deloc.
In acest sens, s-a achizitionat un teren in suprafata de 150 mp in vederea construirii unei cladiri pe P+2S+5.
Intreaga constructie s-a derulat in baza unui credit bancar, contractat de actionari, de la Banca Comerciala Romana. Studiul de fezabilitate a relevat faptul ca o constructie in structura amintita presupunea un volum al investitiei de peste 1,5 milioane USD.
La sfarsitul anului 2001 au demarat lucrarile de constructie a hotelului, semnandu-se contractul de antreprenoriat cu societatea de constructii CCCF Bucuresti.
Construirea hotelului a durat pana la inceputul primaverii anului 2003, fiind inaugurat in luna martie a aceluiasi an.
S-a decis, inca din momentul proiectarii, ca hotelul sa fie structurat pe 5 etaje, cu cate 6 camere pe etaj, un restaurant polivalent, situat la subsol 1 si o camera de conferinte situata la ultimul nivel.
Prezentarea generala a hotelului Stil
Hotelul Stil este situat in zona de nord a Capitalei pe strada Nicolae Caramfil la numarul 61 in sectorul 1. In momentul construirii, hotelul Stil era al doilea hotel din cartierul Aviatiei, iar pentru zona Baneasa erau doar 3 hoteluri.
La deschidere, hotelul a fost clasificat la 3 stele avand 30 de camere, un restaurant cu bar, sala de conferinte, business center.
Cele 30 de camere sunt structurate pe 5 etaje, cate 6 camere pe etaj. La fiecare etaj, incepand cu etajul unu, structura pe tipuri de camere este: o camera single cu pat de 100×200 cm, trei camere duble cu cate doua paturi de 100×200 cm si doua camere interconectate cu cate un singur pat matrimonial in fiecare camera.
La ultimul etaj una dintre camerele duble a fost creata inca din start ca sala de conferinte, fiind dotata cu toate facilitatile de comunicare necesare bunei desfasurari a unei actiuni specifice.
Suprafeta camerelor, in functie de tipul acestora, este cuprinsa intre 16 si 25 mp, fiind dotate cu aer conditionat cu reglaj individual, telefon cu acces international, acces la internet de mare viteza, CATV, minibar. Toate camerele au toaleta cu dus, sonorizare in baie conectate la TV si uscator de par.
Hotelul are sistem de conditionare a aerului, fiind dotat cu un ciler marka York, ciler ce sustine un sistem integrat de racire si ventilatie a aerului pentru toate camerele, zona publica si restaurantul hotelului. Pe langa sistemul de racire si ventilatie, hotelul dispune de un sistem propriu de incalzire, interconectat cu sistemul de ventilatie a hotelului, sistem ce furnizeaza apa calda menajera si apa calda necesara incalzirii hotelului.
La fiecare etaj, exista cate un spatiu destinat cameristelor pentru depozitarea inventarului moale si a materialelor de curatenie.
Accesul in camere se poate face pe scara sau prin intermediul liftului, ce face legatura intre camere si restaurant.
Restaurantul situat la nivelul S1 are o capacitate de 60 de locuri, dispune de bucatarie proprie, iar meniul este cu specific international.
La nivelul S2 sunt amplasate spatiile tehnice, de depozitare, cantina personalului si vestiarele.
Fiind gandit, inca de la inceput, sa fie un hotel de business, atat arhitectura exterioara cat si interioara sunt de o factura moderna, cautandu-se utilitatea lucrurilor si nu neaparat desig-nul sau trendul periadei respective.
Materialele folosite la constructia hotelului au fost atent alese, fiind de cea mai buna calitate, primind aprecieri din partea Uniunii Nationale a Arhitectilor din Romania, fiind premiat pentru stilul arhitectonic.
In ceea ce priveste personalul si organigrama resurselor umane a hotelului Stil, aceasta a fost calculata inmultind numarul de camere cu un procent de 0,9. Ca si structura, hotelul este condus de un Director General, secondat de Directorul de hotel, Directorul de Receptie, Directorul Economic si Directorul de Food&Beverage.
Stiind structura manageriala, o sa detaliez in continuare si departamentele ce le sunt subordonate.
Astfel, Directorului General ii sunt subordonati in mod direct toti directorii de departamente. Directorului de hotel ii sunt subordonati, Directorul de receptie. Directorul de receptie are in subordine: receptie, cameristele, si departamentul tehnic.
Directorul de receptie are in subordine receptionerii, portarii si serviciul de paza.
Directorul Economic este persoana ce conduce departamentul financiar contabil si are in subordine contabilii, gestionarul si aprovizionarea.
Directorului de Food & Beverage ii sunt subordonati ospatarii si bucatarii.
Trecand in revista, succint, responsabilitatile fiecarui manager putem spune astfel ca:
Directorul General este persoana, desemnata de actionari, sa supervizeze activitatea celorlalti sefi de departamente, sa avizeze bugetele de venituri si cheltuieli, sa stabileasca directia si modul de promovare a hotelului si reprezinta hotelul in relatia cu actionarii si autoritatile statului.
Directorul de Hotel este persoana desemnata de Directorul General sa coordoneze activitatea de cazare, fiind responsabil cu bunul mers al activitatii de cazare, curetenie, paza si ordine si buna functionare tehnica a hotelului.
Directorul de receptie, este direct responsabil cu activitatea de gestiune hoteliera a camerelor, rezervarile, coordoneaza activitatea portarilor-bagajistilor si a pazei si sigurantei oaspetilor in incinta hotelului.
Directorul Economic, este direct responsabil de urmarirea parametrilor bugetari, gestionarea resurselor financiare. Impreuna cu serviciul de aprovizionare si gestiune, urmaresc activitatea de aprovizionare si urmaresc imbunatatirea acesteia prin negocierea unor conditii mult mai avantajoase sau prin gasirea unor noi furnizori de produse si servicii.
Directorul de Food & Beverage, asigura buna desfasurare a restaurantului si bucatariei. Stabileste, alaturi de bucatarul sef meniul, modifica si schimba daca este cazul conceptul restaurantului, urmareste imbunatatirea indicatorilor acestuia.
ORGANIGRAMA
Structura Hotelului pe centre de profit.
Este bine stiut ca Hotelul prezentat in aceasta lucrare este un hotel de business, iar in concordanta cu aceasta am dezvoltat si creat servicii ce se muleaza pe nevoile oamenilor de afaceri.
Inca din start, hotelul are ca principale centre de profit activitatea de cazare, restaurantul si comunicatiile.
Cazare
Cu un numar de 30 de camere, cazarea este principalul centru de profit al hotelului. Dintre cele 30 de camere, 5 camere au un singur pat, fiind incadrat la categoria single room. Alte 15 camere au cate doua paturi single, fiind incadrate in categoria camerelor twin room. Ultimele ramase 10 camere au paturi matrimoniale, fiind camere interconectate ce pot fi vandute atat camere individuale cat si apartament.
Urmand legislatia in domeniu privind clasificarea hoteliera in Romania, camerele au suprafete cuprinse intre 16mp si 25 mp. Toate camerele sunt mochetate, au bai individuale, toate cu cabina de dus, sonorizare in bai, sonorizare legata la sistemul de televiziune prin cablu, sistem de aer conditionat reglabil individual, minibaruri, telefon cu acces international, acces la internet de mare viteza.
Gestionarea vanzarii camerelor se face prin programul specializat Fidelio. Conceput ca un sistem de gestiune hoteliera, Fidelio este cel mai complex program creat, generand facturi, rapoarte, gestioneaza accesul la internet, emiterea facturilor si a bonurilor fiscale etc.
Practic programul Fidelio gestioneaza sederea clientului din momentul confirmarii rezervarii in hotel, pana in momentul in care acesta confirma plata la receptie. Astfel, la sosire i se intocmeste fisa de sosire in hotel, in care clientul hotelului isi lasa datele de identificere, perioada de sedere, modalitatea de plata a serviciilor de cazare solicitate si semneaza pentru conformitatea celor declareate. Ca modalitate de garantare a platii i se face o copie dupa cardul de credit, ce se ataseaza fisei de intrare in hotel si sta in dosarul cu “Guest in House”, pana in momentul plecarii acestuia, moment in care se distruge de fata cu clientul, numai daca acesta a facut plata cu cardul sau cash.
Dupa momentul check-in – ului, cazarii oaspeteluli, programul ii aloca camera si activeaza serviciile de cablu si telefonie, pentru a putea incepe inregistrarea si taxarea convorbirilor telefonice. Serviciul de internet, se activeaza la cererea clientului, urmand sa primeasca de la receptie parola de acces. Daca clientul doreste sa serveasca masa in restaurant poate sa directioneze plata pe camera, urmand sa plateasca totul la plecare
Ca important centru de profit al hotelului, cazarii i s-a acordat cea mai mare atentie, investitia in amenajare si dotare fiind in procent de 67% fata de celelalte centre de profit.
Relationat cu acest centru de profit sunt si celealte centre enumerate mai sus, restaurantul si comunicatiile. Astfel, restaurantul, prin serviciul de room service si minibarul, iar comunicatiile prin serviciul de internet si telefonie. O astfel de relationare intre centrele de profit poate duce la cresterea eficientei acestora.
Restaurantul
In aceasta scurta prezentare restaurantul include atat restaurantul propriu zis, barul, partea de minibar, organizarea de evenimente speciale, terasa cat si cateringul.
Stiuat la nivelul S1, resaturantul este unul cu meniu international , avand in vedere ca este restaurantul unui hotel de business. Arhitectura aleasa a fost una polivalenta in ideea ca aici se organizeaza si cursuri de pregatire, receptii, prezentari si lansari de produse si servicii.
In functie de aranjamentul meselor si a scaunelor, capacitatea acestuia varieaza de la 40 de locuri pana la 100 locuri.
Restaurantul este folosit si ca salon de mic dejun dimineata intre 07-10:30. Dupa aceasta ora este destinat pranzului si a cinei, urmand a se inchide la ora 10:30 ultima comanda. Avand doua cai de acces, direct cu liftul si pe scari din hotel, cat si direct de afara, restaurantul se adreseaza atat oaspetiilor hotelului cat si a oamenilor de afaceri din zona limitrofa.
In incinta restaurantului se organizeaza evenimente speciale, unde putem aminti, treninguri de pregatire, lansari de produse, receptii, nunti, botezuri, zile onomastice si aniversare. In aceste conditii, in care restaurantul este ocupat, se organizeaza in sala de conferinte un mini restaurant. Avand in vedere miscarea clientilor dealungul zilei in hotel, faptul ca paraseau hotelul dimineata la ora 10 si se intorceau in hotel dupa ora 17:00, faceau ca restaurantul sa poata fi folosit pentru astfel de actiuni.
Un alt element ce face parte din centrul de profit Restaurant, este minibarul, ce se regaseste in fiecare camera, este gestionat de catre cameriste, completand si raportand la receptie consumul de produse si articole.
Pot spune ca minibarul este o extensie a barului, oferind articole de bautura acloolica si nealcoolica, produse alimentare dulci si sarate. Ponderea minibarului in total cifra de afaceri este cuprinsa intre 3-5% din total.
In ceea ce priveste activitatea de catering, a fost dezvoltata si inca de la inceput asigurand cateringul pentru multe companii, atat la sediul acestora, precum si in locatii altele decat sediul acestora.
Terasa, un alt component al restaurantului, dar de data acesta doar sezonier, a fost creata pentru a compensa lipsa turistilor in partea de cazare si promova restaurantul. De ce promovarea restaurantului?, datorita situarii lui la nivelul S1, si pentru faptul ca de regula restaurantele de hotel nu sunt frcventate de clientii autohotoni, care prefera restauranele specializate si nu sunt restaurante de hotel.
Meniul terasei era diferit de cel de restaurant, fiind destinat clientilor ce doresc mancare se se pregateste repede, nu este scumpa si bautura rece. Un alt punct forte este ca in zona, in momentul deschiderii nu mai exista nici o terasa in zona, iar angajatii firmelor din zona preferau in timpul pauzei de pranz sa iasa la terasa pentru a servi masa de pranz.
In ceea ce priveste oaspetii hotelului care o foloseau, erau foarte incantati de existenta unei astfel de terase, petrecand ore buna dupa intoarcerea lor de la birou.
Comunicatiile
Un al treilea centru de profit in hotelul Stil sunt comunicatiile, considerate atat partea de voce, cat si parte de date.
In ceea ce priveste partea de voce, hotelul Stil beneficieaza de un sistem integrat de telefonie, sustinut de o centrala telefonica interactiva Siemens. Acest sistem integrat ofera posibilitatea ca in fiecare camera sa existe doua cai de comunicatii, digitala pentru voce, unde este conectat un telefon si o cale de date, unde poate fi conectat un fax, sau unde se pot conecta la internet.
Sistemul de comunicatii a fost conceput de asa natura sa ofere posibilitatea clientului de a muta telefonul de la biroul de lucru langa pat.
Sistemul de telecomunicatii este conectat, prin intermediul unei interfate cu serverul, server care are un program de taxare a convorbirilor.
Din momentul in care s-a facut cazarea oaspetelui in camere, prin intermediul programului de gestiune hoteliera Fidelio, i se activeaza telefonul pentru efectuarea convorbirilor in afara hotelului. Fiecare convorbire incepe sa fie taxata din secunda a 5 a a efectuarii apelului, existand niveluri diferite de taxare in functie de reteaua apelata si tara de destinatie.
Prin contractul semnat cu Romtelecom, hotelul Stil beneficieaza de 12 linii (trunchiuri) externe, iar pentru reducerea costurilor cu comunicatiile au fost achizitionate de la vodafone si Orange 3 numere (premisele) pentru a directiona apelurile dedicate respectivelor retele de telefonie mobile.
Dupa efectuarea apelurilor, in factura camerei se posta convorbirea, exprimata in suma de plata, ora, minutele de convorbire si numarul de telofon accesat.
In ceea ce priveste internetul de mare viteza, la care au acces toti clientii hotelului, a fost conceput un sistem ce interactioneaza cu serverul de internet si programul Fidelio, ca in momentul in care un client solicita acces la internet, programul fidelio genereaza un user si o parola. Sistemul de taxare pentru serviciile de internet se aplica la fiecare mega de download, fiecare client avand posibilitatea oricand sa verifice cat are de plata accesand pagina de contor.
Pentru a oferii cat mai multe servicii clientilor si avand in vedere ca hotelul este destinat in special oamenilor de afaceri, am organizat un business center, unde clientii pot accesa internetul, pot efectua apeluri internationale, pot printa, copia sau trimite faxuri. Toate aceste servicii erau la cerere si se taxau in functie de serviciul folosit. Toate cheltuielile pot fi achitate cash sau pot fi atasate camerei unde statea si platite la final.
In final pentru a acoperii toata aria de comunicatii, in lobby-ul hotelului a fost infiintat un acces point de la Zapp pentru internet wireless. Accesul la acest tip de serviciu se face pe baza achizitionarii cartelelor valorice de acces si o scurta configurare a laptop-ului. Acest serviciu se adreseaza pe de o parte clientilor hotelului, iar pe de alta parte participantilor la conferintele si evenimentele speciale.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Activitatilor Hotelului (ID: 168115)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.