Pensiunea „clasic” Prestatoare de Servicii Hoteliere
CUPRINS
LISTA FIGURILOR
Figură 1. Structura industriei hoteliere 22
Figură 2. Rețeaua de legături dintre industria ospitalității și turism 24
Figură 3. Structura activităților ce asigură furnizarea de servicii într-o organizație hotelieră 26
Figură 4. Procesul de rezervare în cadrul compartimentului de front-office 35
Figură 5. Procesul de recepție a sosirii clientului 38
INTRODUCERE
Sunt numeroși cei care au afirmat că cei care pot realiza schimbarea reală, schimbarea mentalității la nivelul întregii societăți, dar mai ales la viitorii conducători ai activităților de servicii și în mod special a celor din domeniul prestărilor de servicii turistice. Este momentul, ca și în materie de management al prestațiilor românești, să se producă această transformare.
Schimbarea implică responzabilizarea factorilor de decizie, eliberea imaginației, flexibilitate reală și normală, nesecată dorință de a acumula experiență și curajul de a te lansa în propria afacere. Mai mult decât în oricare domenii, în turism este locul afacerilor personale, private sau familare, de tip asociativ de orice formă, cazul și studiului din lucrarea prezentată.
Aparent, toată lumea crede că se pricepe la turism și drept urmare există concepția că nu este greu să fii manager într-o firmă de turism, în realitate însă managerul din domeniul turism servicii trebuie să posede cunoștințe din numeroase domenii: informatică, limbi străine, relații publice, marketing, geografie și multe altele. Introducerea unui sistem de management al calității serviciilor hoteliere în România are ca scop îmbunătățirea calității serviciilor prestate de unitățile hoteliere pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților, precum și posibilitatea utilizării acestui simbol pentru promovarea și recunoașterea hotelurilor pe plan național și internațional.
Activitatea de turism servicii este desfășurată de către și pentru oameni. Unii în calitate de prestatori, iar alții de beneficiari. Unii ce își doresc să obțină maximum de calitate la cel mai bun preț, ceilalți dorind să ofere cele mai bune servicii și să obțină fidelizarea clientului, satisfacția sa și cât mai mult din bugetul său de vacanță.
Se consideră că un bun manager este cel care reușește să îmbine arta de a conduce cu tactica unui general. În mod evident, există un anumit risc în tot ceea ce face care trebuie evaluat și pe care trebuie să și-l asume. Însăși asumarea acestui risc face ca activitatea managerului din orice domeniu al serviciilor turistice să-i ofere satisfacția reușitei sau să-i sancționeze incompetența.
Am ales pensiunea „Clasic” ca subiect al actualei lucrări datorită faptului că prestarea serviciilor hoteliere este un domeniu față de care sunt atrasă și imi doresc să fie o prioritate reală nu doar pe hârtie, acest lucru putând fi posibil în condițiile în care este direct sprijinit de factorii de decizie guvernamentali.
Faptul că pensiunea „Clasic” este cea mai reprezentativă locație din domeniul serviciilor turistice din Sebeș, consider că este singurul loc în care am putut să evidențiez cel mai bine managementul serviciilor hoteliere.
CAP 1. TEORII GENERALE CU PRIVIRE LA MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE
1.1 Firma și serviciile
1.1.1 Definiție, caracteristice și trăsături
Pentru a defini firma, este necesar să definim mai întâi organizația. Știința managementului arată că o organizație poate fi definită în general ca o asociație de oameni cu concepții sau preocupări comune, uniți printr-un regulament sau statut în vederea depunerii unei activități organizate. Se consideră de către mulți autori că o organizație trebuie să îndeplinească un număr minim de condiții:
Organizația se compune din minim doi indivizi,care se consideră părți ale grupului;
Există cel puțin un obiectiv(starea finală dorită sau rezultatul)împărtășit,recunoscut și împărțit în comun;
Membrii grupului lucrează deliberat împreună pentru a obține partea lor din rezultate(obiective).
Deci,în concluzie,se poate spune că o organizația este un grup de oameni ale căror activități sunt în mod conștient și deliberat coordonate către un obiectiv sau mai multe obiective comune.Universitățiile,firmele,spitalele,cluburile sportive etc sunt organizații deoarece se caracterizeaza printr-un set de trăsături comune-toate au un scop bine definit(clar).Acest scop poate fi dfinit ca un singur obiectiv (țintă),în cazul organizațiilor mici sau ca un ansamblu bine ierarhizat de obiective,în cazul organizațiilor mari,complexe:
Toate sunt constituite de către oameni;
Fiecare în parte are o structură proprie care definește și limitează comportamentul membrilor săi.
Atunci când organizațiile au un scop economic,ele se numesc firme sau întreprinderi.
Mulți cercetători și scriitori au încercat,fără a reuși însă până în prezent să dea o definiție care să acopere în totalitate sensul,conținutul conceptului de firmă.Motivul este simplu,conceptul de firmă,conținutul acestuia are o sferă foarte largă și o mare complexitate în același timp.Totodată,încercarea de a dfini întreprinderea este îngreunată de faptul că economiștii și cercetătorii percep în mod diferit acest concept.
Astfel,unii o văd ca o organizație eeconomică,alții ca pe o organizație socială,iar alții ca un sistem economic deschis,ca parte a sistemului general economic.Toate punctele de vedere exprimate intră în sfera managementului și organizării.
Fără a respinge multitudinea de definiții considerăm că firma trebuie definită ca o organizație economică,deoarece cei mai mulți cercetători consideră că firmele au în principal obiective (scopuri) economice.
Pornind de la aceste păreri,putem defini firma ca un „grup de activități umane,respectiv efortul conjugat al unor oameni,ce au ca scop satisfacerea nevoilor consumatorilor și maximizarea profiturilor,activități care se repetă în timp și a căror existență este determinată în mod esențial de vânzarea produselor sau serviciilor.”
Potrivit acestei definiții, firma ca organizație economică reunește următoarele elemente:
Efortul organizat al membrilor ei.Indivizii din firmă,odată cu stabilirea obiectivului se reunesc (își unesc eforturile),acceptând să contribuie la organizarea acestora.
Firma reprezimtă ansamblul persoanelor și a subdiviziunilor organizatorice constituite în așa fel încât să asigure premisele organizatorice în vederea realizarii obiectivelor stabilite.
Satisfacerea nevoilor consumatorilor (clienților) pe segmentul de piață ales,oferindu-le produsele și sau serviciile în schimbul unui profit.
Profitul,constituie mobilul de bază în activitatea firmei.nu există firmă care să nu urmărească obținerea de profit pentru că,dacă venitul este mai mic decât cheltuielile,nu numai că nu își poate constitui surse proprii de dezvoltare,dar nici nu poate să supraviețuiască
Trăsăturile firmei
Abordată ca sistem,firma reprezintă mai multe dimensiuni sau trăsături definitorii:
Firma este un sistem complex: încorporează resurse umane, materiale și financiare, fiecare dintre acestea fiind alcătuită dintr-o varietate apreciabilă de elemente. Cele tre categorii de resurse apar în combinații și dimensiuni diferite, dând naștere la diferite subsisteme în cadrul firmei: secții de producție, ateliere, șantiere, coloane de transport etc.
Firma constituie un sistem socio-economic: în sensul că în cadrul său, colectivele de salariați, ai cărei componenți se află în stânsă interdependență, desfășoară procese de muncă generatoare de bunuri materiale și servicii utile. Calitatea resurselor umane este un factor decisiv pentru succesul firmei,din această cauza managementul personalului ocupă o poziție centrală în cadrul managementului firmei determinând eficiența acțivitățiilor desfășurate. Totodată, trebuie subliniat că firma, societate comercială și regie autonomă, este subsistemul de bază al economiei, în care lucrează majoritate populației, principala generatoare de venit național.
Firma este un sistem deschis: în sensul că se manifestă ca o componentă a numeroase alte sisteme cu care se află în relații continue pe multiple planuri. Concret, caracterul său de sistem deschis se exprimă prin fluxul de intrări (input): utilaje, materii prime, materiale, combustibili, energie electrică, informații-și prin iesiriile sale (output) în principal produse, servicii și informații destinate sistemelor din care face parte. Trecerea la economia de piață amplifică substanțial caracterul de sistem deschis al firmelor comcomitent cu amplificarea dimensiunii internașionale a acestora, expresii a adâncirii diviziunii internaționale a muncii.
Firma este un sistem organic adaptiv: ea se schimbă permanent sub influența factorilor endogeni(produse fabricate, structura și destinația produselor, forța de muncă) și exogeni (mediul în care acționează firma) adaptându-se atât la dinamica pieței cât și la cerințele generatoare de dinamica resurselor încorporate. Firma nu are un rol pasiv față de mediu,ea la rândul său are un rol activ,influențând prin ieșirile sale unele din caracteristicile sistemelor cu care se intră în contact. Măsura acestei influențe depinde de natura și de mărimea absolută și reletivă a ieșirilor pe care le generează.
Firma este un sistem tehnico-material: între mijloacele de muncă, materiile prime și materialele utilizate există legături care se manifestă prin cerințe și dependențe tehnologice între subdiviziunile sale de producție (cele mai evidente legături tehnologice apar în ramura industriei, exemplu: secția turnătorie, prelucrări, asamblare etc.)
Firma constituie un sistem cu caracter operațional: în economia românească, cea mai mare parte a proceselor de muncă au un caracter efectoriu, lucru valabil atât pentru procesele de execuție (în primul rând pentru cele de producție) cât și pentru cele de management. Procesele de muncă cu caracter strategic și tactic, deosebit de importante, dețin o pondere relativ redusă, mai als la firmele de stat. Ele se concretizează sub forma deciziilor strategice, de perspectivă.
1.1.2 Funcțiile și funcțiunile firmei de afaceri
Funcțiile firmei de afaceri
Mecanismul de desfașurare al vieții economice presupune înțelegerea funcționării entităților care compun ansamblul respectiv. În sfera de activitate numită economie, celula acestui organism este firma de afaceri. Din punct de vedere organizatoric firma este o unitate distinctă, este cadrul de desfașurare al unei activități sociale utile, fiind în același timp veriga unui lanț complex. Fiind o unitate de bază, ea polarizează tot ce se întâmplă în așa numitele subunitați, într-un tot condus de aceeași structură managerială și având gestiunea comună.
Orice firmă se caracterizează și printr-un ansamblu de determinări de factură juridică precum: personalitatea juridică a întreprinzătorului, aspecte organizatorice legate de forma de înregistrare, aspecte legate de cadrul legal ce reglementează diferite genuri de firme, etc. Fiind o entitate economică în căutarea profitului, principala funcție-mobil, din care se deduc și cele operative, este funcția antreprenorială.
Se consideră că orice firmă îndeplinește cel puțin 5 funcții operative:
1. Funcția de producție
2. Funcția de cercetare-dezvoltare
3. Funcția comercială
4. Funcția financiar-contabilă
5. Funcția de personal
Funcțiunile firmei:
Funcțiunile principale ale unei firme sunt următoarele:
Funcțiunea de cercetare-dezvoltare;
Funcțiuneaa de producție;
Funcțiuneaa comercială;
Funcțiunea financiar-contabilă;
Funcțiuneaa de personal.
Funcțiunea de crcetare-dezvoltare: este reprezentată de ansamblul activitățiilor care se desfășoară în cadrul firmei în vederea realizării obiectivelor din domeniul producerii de noi idei și transformări în noutăți utile dezvolării în viitor a acesteia.
Importanța acestei funcțiuni, rezultă din necesitatea adaptării permanente, a firmelor la noile cuceriri ale științei și tehnicii contemporane. Este o funcțiune importantă, manifestarea ei asigură competitivitatea firmei pe piață, racordaretea firmei pe piață, racordarea continuă și eficientă la dinamica mediului.
Funcțiunea de producție: reprezintă ansamblul activitățiilor de bază, auxiliare și de servire prin care se realizează obiectivele din domeniul fabricării produselor, eleborării lucrărilor, prestării serviciilor în cadrul firmei.
Transformarea materilor prime în produse, servicii, lucrări, constituie obiectivul funcționării firmei. Având în vedere importanța obiectivelor din punct de vedere al ponderii și naturii proceselor de muncă, funcțiunea de producție cuprinde următoarele activități:
Fabricație sau exploatare
Controlul tehnic de calitate
Întreținerea și rpararea utilajelor și instalațiilor
Producția și serviciile auxiliare.
Realizarea activitățiilor cuprinse în această funcțiune reprezintă o condiție necesară realizării obiectivelor fundamentale,dar nu și suficientă,astfel că în mod greșit mulți manageri își concentrează întrega atenție asupra problemelor de producție.
Funcțiunea comrcială: cuprinde activități menite să contribuie la realizarea obiectivelor din domeniul stabilirii legăturilor unității economice cu mediul ambiant, în vedrea achiziționării mijloacelor necesare și desfacerii produselor, serviciilor și lucrărilor, care fac obiectul de bază al firmei.
Această funcțiune cuprinde următoarele activități principale:
Aprovizionarea și gestionarea resurselor materiale:
Desfacerea,vânzarea produselor,serviciilor și lucrărilor:
Activitățiile de marketing:
Activitățiile logistice.
Funcțiunea de marketing: cele mai multe firme de succes și-au reunit activitățiile specifice de marketing într-o funcțiune distinctă. Marketingul asigură utilitatea de posesie a produselor și serviciilor și racordarea dinamică a firmei la mediu.Funcțiunea de marketing cuprinde activitățiile de cercetare a pieței; promovare; distribuției și activității specifice politicii de preț și produs.
Funcțiunea logistică: cuprinde organizarea efectivă și eficientă a activităților logistice care realizează utilitatea de timp și utilitatea de spațiu. La ora actuală, multe firme nu își angajează resursele lor strategice, cu efecte negative în succesul afacerilor. Se constată că succesul în afaceri, respectiv elaborarea unei stategii de succes se datorează în cea mai mare măsură unei structuri organizaționale competitive care reunește activitățiile logistice într-o formă de organiozare distinctă. Preocupări de integrare a multor activități logistice sub o autoritate unică datează încă din 1960.
Funcțiunea financiar-contabilă: cuprinde ansamblul activităților prin care se realizează obiectivele privind obținerea și folosirea mijloacelor financiare necesare firmei, precum și înregistrarea și evidența în expresie valorică a fenomenelor economice din cadrul firmei.
Funcțiunea de personal : cuprinde ansamblul activitățiilor desfășurate în cadrul firmei, pentru realizarea obiectivelor din domeniul asigurării și dezvoltării potențialului uman necesar.
Gradul de manifestare a funcțiunilor,este diferit, de la o firmă la alta datorită diversității condițiilor specifice de desfășurare a activității acestora,respectiv de diversitatea obiectivelor globale.
1.1.3 Abordarea sistemică a firmei
Firma trebuie privită ca un sistem economic .Din acest punct de vedere ea easte alcătuită dintr-un ansamblu ordonat de elemente aflate în interconexiune și interdependență care, sub acțiunea diferiților stimuli, pot realiza diferite performanțe. Acest sistem economic se concretizează într-un sistem de producție; în cadrul acestuia un ansamblu de elemente Intrări se transformă într-un ansamblu de rezultate Ieșiri.
Indiferent de particularitățile activității firmei putem defini elementele de intrare Intrări ca fiind, materii prime, materiale, resurse umane, resurse financiare și informaționale iar cele care aparțin. Ieșirile se identifică, în esență cu bunurile sau serviciile rezultate în urma procesului care se desfășoară în firmă.
Studiul sistemic se deosebește de cel clasic prin faptul că privește elementele componente prin prisma relaților care se stabilesc între acestea și nu exclusiv prin prisma elementelor în sine. Studiul sistemic nu poate fi considerat doar „o modă”,pentru că el aduce avantaje privitoare la studiul elementelor și anume:
Relațiile sunt prioritare,ceea ce determină posibilitatea de a realiza studiul indiferent de natura concretă a procesului studiat
Deplasează efortul de studiu de la elementul izolat la ansamblul care conține acest element
Un studiu sistemic se concretizează prin modularitate,ceea ce însemnă că unele părți pot fi schimbate,cu efecte favorabile asupra întregului în ansamblul său
Analiza care se face are un caracter dinamic,deoarece este evident ca relațiile dintre diferite elemente sunt mult mai dinamice decât elementele în sinea lor.
O altă etapă care se cuvine a fi menționată în evoluția teoriei generale a sistemelor este cea referitoare la delimitarea care se face între sistemul general și elementele componente,considerate le rândul lor subsisteme.Astfel,dacă se face referire la întreprindere ca sistem general,se poate realiza o divizare a acesteia pornind d la două criterii esențiale:
Din punct de vedere structural,subsistemele componente pot fi de natură tehnologică,organizatorică,informațională,decizională,a relațiilor umane
Din punct de vedere funcțional,subsistemele componente sunt date de funcțiunile întreprinderii.
Un moment important pentru evoluția sistemelor economice îl constituie abordarea holonică a acestora.
Astfel, în concepția teoriei holonice, orice sistem este privit ca un ansamblu de subsisteme componente care acționează coordonat și unitar pentru a îndeplini un set de obiective generale, stabilite la nivelul firmei. Cel mai important aspect este legat de faptul că abordarea holonică consideră că fiecare element component trebuie tratat în complexitatea lui ca un subsistem, dar pe de cealaltă parte, el are obiective proprii care sunt deprinse din cele stabilite la nivelul firmei.
Abordarea sistemică crează premisele favorabile unei implementări eficiente a unor sisteme de conducere și de organizare care să determine îndeplinirea obiectivelor firmei.
Scopul desfășurării activității oricărei firme este realizarea de bunuri sau prestarea de servicii care să fie destinate pieței.
Întrucât, serviciile au devenit în ultimul deceniu principalul subiect al competiției economice,numărul firmelor prestatoare de servicii au crescut considerabil, în întrega lume, începând cu anul 1960, când a avut loc revoluția serviciilor. Mai mult, studiind dorințele clienților, s-a dovedit că produsele sunt cumpărate pentru serviciile pe care ele le oferă și nu ca entități în sine. La acestea se adaugă serviciile prestate direct de operatori. Un produs adus pe piață înglobează mai multe servicii decât prelucrări: dezvoltare tehnologică, control tehnic, distribuție, depozitare etc. Și agricultura este dependentă de servicii (transport, depozitare).
1.1.4 Serviciile
Se poate observa faptul că, prin funcțiile pe care le îndeplinesc activitățile de servicii în cadrul mecanismelor de piață, în calitatea lor de mijloace de coordonare a activităților economice, rolul acestora în cadrul economilor naționale nu mai poate fi ignorat, un sector de servicii ineficient putând contribui la stoparea dezvoltării.
Creșterea ponderii și importanței practice a activității de servicii în ultimele decenii au determinat și intensificarea preocupărilor teoretice în acest domeniu, ca urmare a faptului că o mare parte din abordările tradiționale specifice epocii industriale nu mai corespondeau tendințelor manifestate pe plan internațional.
Eforturile economiștilor în direcția conștientizării importanței serviciilor în economiile contemporane, s-au concretizat în mai multe faze succesive:
prima etapă, debutul procesului de conștientizare a importanței serviciilor, s-a realizat la nivelul practicienilor, aceștia fiind obligați să înfrunte noile realități economice (materializate în numărul crescând de servicii din interiorul și din exteriorul industriei prelucrătoare) chiar și în lipsa unei teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor;
faza a doua se concentrează în jurul eforturilor unor economiști (Orio Giarini, Jean Gadrei, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada) care, la sfârșitul anilor 70, au ajuns la concluzia că serviciile au devenit partea preponderentă a sistemelor de producție, în termenii alocării resurselor. Punând bazele unui nou curent de gândire pe plan internațional, acest grup de specialiști susține importanța strategică a serviciilor în alocarea resurselor, contribuția la dezvoltarea economică pe plan național și internațional;
faza a treia a procesului de sesizare a importanței serviciilor o constituie includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaționale în cadrul GATT, la începutul anilor 80, fapt care a vut cel puțin două efecte benefice și anume: dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relațiilor internționle și, de asemenea, impulsionarea fără precedent a cercetării științifice în acest domeniu;
etapa a patra este legată de intrarea în vigoare la finele anului 1995 a Acordului General privind Comerțul Serviciilor (GATS) și încorporarea comerțului internațional cu servicii în sistemul comercial global patronat de noua organizație Organizația Mondială a Comerțului (OMC). GATS conferă avantajul liberalizării progresive a schimburilor internaționale cu serviciile și, prin urmare, recunoașterea din partea comunității internaționale a problematicii serviciilor.
Cele patru etape corespunzătoare procesului de conștientizare a importanței strategice a serviciilor pentru economiile naționale reprezintă valoroase contribuții la crearea fundamentelor teoretice ale economiei moderne a serviciilor.
Demersul definirii și conceptualizării serviciilor este dificil de realizat datorităeterogenității pronunțate a acestor activițăți, și de asemenea, datorită caracterului polisemantic al termenului de serviciu. Printre cele mai cunoscute accepțiuni ale termenului, întâlnite în vorbirea curentă, se înscriu în următorele: munca prestată în interesul cuiva, ocupație pe care o are cineva în calitate de angajat, subdiciziune în administrția internă a unei instituții, grup de obiecte care alcătuiesc un tot unitar cu o destinație specială.
Anasamblul de expresii menționate demonstrează în mod convingător ambiguitatea termenului de serviciu. Cercetătorii recunosc că până la ora actulă nu există practic o definiție unanim acceptată a nturii activităților presataoare de servicii, nici a indicatorilor utilizați pentru evaluarea diferitelor servicii. , de asemenea nu există un consens autorizat nici în privința granițelor și nici în privința clasificării ramurilor de servicii.
O altă definiție dată serviciilor are în vedere, pe lângă caracteristicile lor, și rezultatul sau finalittatea activităților prestatoare, astfel: serviciile reprezintă ansamblul activităților ce pot fi oferite ca o marfă comercilizabilă, pentru care producția și consumul au loc simultan și la care clientul participă direct, intangibilă, ce nu poate fi analizată sau experimentată înainte de achiziție, dar care permite satisfacerea unor dorințe și necesități ale clienților.
Având în vedere toate aceste considerente, se poate concluziona că incertitudinea și paradoxul care guvernează încă sfera serviciilor accentuează confuzia conceptuală din acest domeniu economic, dificultățile în definirea și măsurarea activităților specifice, în aprecierea importanței lor reale pentru individ, întreprindere și societate.
Conceptul de serviciu nu poate fi definit și delimitat decât în termeni relativi, modificându-se continuu, în funcție de perspectiva în care sunt abordate serviciile în cadrul fiecărei lucrări în parte. În consecință, este normal ca definițiile date serviciilor să rămână în practică ambigue și arbitrare, fiecare cercetător optând pentru propria definiție, țn funcție de scopul analizei sale.
1.1.5 Tipologia serviciilor
Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual, pentru o instituție (închirierea unui calculator) sau să fie comun în cele două cazuri (serviciul energetic). Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului. Unele nevoi pot fi satisfăcute doar de organizații mari (de exemplu, comunicarea prin radio), care pot să unească tehnologiile și investițiile necesare, altele de prestatori individuali față de munca prestată de un neprofesionist, altele pentru că satisfac nevoi psihologice (amuzament, eliberare de munci dezagreabile), iar unele pentru că oferă prilej de dezvoltare intelectuală (învățătură și creație).
Câteva servicii sunt automatizate (aprovizionarea cu energie), altele sunt manuale (restaurante).Există foarte multe clasificări în sfera serviciilor, dar cea mai cunoscută este următoarea:
1. servicii pentru producție (industrie și agricultură) – reparații de utilaje, transport comercial etc.;
2. servicii publice – se adresează unei întregi colectivități (învățământ, cultură, apărare, sănătate, transport, distribuție energie și gaze etc.;
3. servicii de piață (comerciale) – prestate la cerere: alimentație, bancare,cosmetice, cazare, reparat obiecte casnice, învățământ privat, cabinete medicale private, servicii de pază,servicii de asigurare etc.
4. servicii avansate (terțiarul avansat) – consultanță de specialitate,realizare proiecte, sisteme informatice etc.
Multitudinea de clasificări a serviciilor derivă din existența unor definiții diferite ale serviciului. În SUA, alimentarea cu gaz și electricitate este considerată serviciu (distribuție), iar în alte țări producție (importantă fiind producția lor). În Franța alimentația publică este un serviciu, iar în SUA producție. Acest lucru se datorează faptului că serviciile par foarte diferite prin complexitatea lor (de exemplu, un tuns față de telecomunicații), dar dacă se analizează mai bine se vede că diferența de complexitate există și în cazul bunurilor (un pulover față de un avion). Aspectele comune apar din procesul prin care sunt obținute.
Serviciile pentru producție s-au diversificat în mod continuu, putându-se deosebi trei etape:
etapa I (1950-1960): a apărut consultanța juridică, fiscală, contabilă, comercială;
etapa a II-a (1965-1975): externalizarea unor activități – cercetare, proiectare (engineering), pază, curățenie, transport, informatică;
etapa a III-a (1980-1990): s-au răspândit activități de reorganizare,studii de fezabilitate, factoring, gestiunea exportului.
Factoring reprezintă o intermediere financiară. Sunt cumpărate drepturile unei întreprinderi ce rezultă din vânzarea produselor. Astfel este pusă la dispoziția întreprinderilor furnizoare contravaloarea mărfurilor (mai puțin dobânda și comisioanele). Societățile de factoring sunt bănci dar și societăți de asigurare.Societățile de gestiune a exportului oferă servicii micilor întreprinderi.
O altă clasificare a serviciilor se face după destinatar: persoane, casa, afacerile.
Deoarece se execută preponderent prin intermediul oamenilor, o clasificare posibilă a serviciilor ține seama de factorul uman:
1. Servicii bazate pe personal:
personalul calificat: reparații, întreținere, îngrijire ambient,decorațiuni;
personal profesionalizat: contabili, avocați, consultanți, doctori, profesori;
personal neinstruit.
2. Servicii bazate pe echipamente:
automatizate;
mecanizate;
instrumentale.
Servicii mixte: transport, poștă, bănci, distribuție, promovare produse.
În același scop J. Juran clasifică serviciile astfel:
1. de închiriere: apartamente, automobile;
2. pentru ajutor: transport, telefon;
3. pentru sfaturi: medicale, legislative;
4. pentru îngrijire: sănătate, cosmetice;
5. pentru întreținere: automobile, casă, aparate casnice;
6. pentru înlocuire muncă: restaurante.
Referitor la industria serviciilor, Juran identifică următoarele ramuri:
transport: căi ferate, metrou, aerian, autobuze, conducte;
utilități publice: telefon, energie, sănătate;
restaurante și hoteluri;
comerciale: alimente și îmbrăcăminte;
informare în masă: radio, TV, ziare;
personale: avocați, doctori;
guvernamentale: apărare, sănătate, educație.
În Anglia se folosește următoarea clasificare a serviciilor:
1. servicii personale: instruire auto, cosmetică, stomatologie, antrenament sportiv, optice;
2. servicii de oficiu (shop): cofetărie, clinică, întreținere auto (servicii de atelier);
3. servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectură, juridice (servicii de cabinet);
4. servicii de masă: hotel, școală, curierat, distribuție, restaurant, transport persoane, grădinițe (servicii de sistem);
5. servicii de organizație (factory): curățătorie, reparații, întreținere,poștă, bănci (servicii de fabrică).
Clasificarea serviciilor în Japonia, conform General Research Development Organization , este următoarea:
servicii publice: electricitate, gaz, apă, transport, comunicații;
servicii financiare: bănci, societăți financiare, societăți de asigurări;
servicii de distribuție: cu ridicata, cu amănuntul; agenții imobiliare,
societăți comerciale;
servicii personale: restaurante, hoteluri, spălătorii, frizerii, saloane de
frumusețe, cinematografe, discoteci, teatre;
servicii pentru întreprinderi: informații, consultanță, publicitate;
servicii pentru echipamente: întreținere (automobile, electrocasnice),
reparații instalații;
servicii specializate: avocați, revizori, consultanți, arhitecți;
servicii sociale: școli, institute de cercetare, biblioteci, muzee,
curățenie urbană.
H. Mori de la Toshiba este adeptul următoarei clasificări a serviciilor:
1. transport și comunicații;
2. electricitate, gaz, apă;
3. finanțare, asigurări, agenții imobiliare;
4. servicii publice;
5. comerciale: en-gros, cu amănuntul;
6. servicii profesionale, care la rândul lor pot fi:
a). sociale:
medicale: spitale, dispensare, curățenie orașe, asistență socială,
lucrări publice, igienă;
educaționale: școli, institute de cercetare, instituții religioase.
b). private:
pentru birouri:
informare: oferire informații, publicitate, prelucrare date;
mărfuri: bunuri de consum, leasing, spălătorii;
întreținere: automobile, ascensoare, aer condiționat,încălzire, iluminat public;
pentru persoane fizice;
pentru timpul liber: hoteluri, parcuri de distracții, teatre,
mass-media, cinema;
pentru viața cotidiană: spălătorii, frizerii, saloane de
frumusețe, agenții pentru baby-sitter;
pentru alimentație: restaurante, cafenele, night club, salon de ceai.
Conform standardului ISO 9004-2 (Managementul Calității), serviciile pot
fi clasificate astfel:
1. Servicii cultural-turistice: (cazare,alimentație publică,servicii turistic, spectacole, radiodifuziune,televiziune,agrement.)
2. Servicii de comunicații: (transporturi aeriene,transporturi rutiere;transporturi feroviare;transporturi maritime și fluviale;transporturi pe cablu;telecomunicații;servicii poștale;servicii de informare).
3. Servicii medicale: asistența medicală (în spitale, ambulatoriu,
laboratoare medicale etc., cu medici, opticieni, asistenți medicali);
4. Servicii de întreținere și reparații pentru: instalații electrice; echipamente mecanice; sisteme de încălzire/climatizare; autovehicule; construcții; calculatoare electronice.)
5. Servicii de utilitate publică: (salubrizare și gestionarea deșeurilor; alimentare cu apă, gaze sau energie termică; distribuție electricitate; întreținerea spațiilor verzi; pompieri; poliție; servicii publice ).
6. Servicii comerciale: (vânzări „en gros” sau „en detail” de produse; depozitarea mărfurilor; marketing; ambalarea-condiționarea produselor.)
7. Servicii financiare: (servicii prestate de bănci; servicii prestate de societățile de asigurare; servicii prestate de casele de pensii; administrarea proprietăților; vânzarea/cumpărarea imobilelor ; contabilitate.)
8. Servicii profesionale: elaborarea planurilor și proiectelor de arhitectură; expertizarea produselor/evenimentelor;asistență juridică; paza și asigurarea securității; educație și instruire; managementul calității; proiectare constructivă și tehnologică; consultanță).
9. Servicii administrative: (managementul resurselor umane; serviciile informatice; servicii ale administrației publice.)
10. Servicii tehnice: (înregistrări foto-video-audio; încercări mecanice, electrice, climatice; analize fizico-chimice;)
11. Servicii științifice: (cercetare științifică; dezvoltare produse; studii tehnico-economice; asistarea elaborării deciziilor.)
12. Servicii de aprovizionare: (contractarea și urmărirea contractelor; gestionarea și distribuirea materialelor.)
Serviciile financiare,au prezentat și ele odată cu revoluția serviciilor, o adevarată dezvoltare. Serviciile prestate de asigurare au contribuit și ele la această dezvoltare,mai ales în ultimii ani,lucru demonstrat de numeroasele societăți de asigurări apărute pe piață.
1.2 Definirea conceptului cheie : turism și industria ospitalității
Turismul se numără printre cele câteva fenomene ce s-au impus în epoca contemporană, dezvoltarea sa spectaculoasă constituind o trăsătură caracteristică secolelor XX și XXI. Din punct de vedere etimologic, cuvântul „turism” provine din termenul englez „tour” ( călătorie), care a fost creat în Anglia îm jurul anilor 1700, pentru a desemna acțiunea de a voiaja în Europa. Acest termen a fost ulterior preluat de majoritatea limbilor europene, cu sensul de călătorie de agrement. Turismul a fost, în timp, obiectul a numeroase studii, mulți autori încercând să-l definească. Astfel, conform lui R. Guyer Freuler „turismul, în sensul modern al cuvântutului, este un fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbare a mediului de viață, pe nașterea și dezvoltarea sentimentului de receptivitate pentru frumusețiile naturii”.
O altă definiție a turismului este dată de W. Hunziker astfel, turiamul este „ un ansamblu de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și o activitate lucrativă oarecare.”
Așadar, turismul cuprinde activitățile desfășurate de persoane în cursul călătoriilor și șederi lor în afara mediului lor obișnuit ( reședinței obișnuite ), pentru o perioadă consecutivă care să nu depășească un an, în scopuri de odihnă, pentru afaceri și alte motive.
În domeniul turismului trebuie incluse toate activitățile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri : vacanță, business, într-o zonă diferităde locația uzuală, pentru o perioadă nu mai lungă de un an consecutiv. În concluzie, pentru ca o călătorie să aparțină domeniului turisric trebuie să fie caracterizată prin aceste trei aspcte în mod simultan.
Figură 1. Structura industriei hoteliere
1.3 Forme ale activității hoteliere
Evenimentele de după 1989 au reprezentat un nou punct de plecarepentru turismul românesc. Managerii au fost obligați să facă față concurenței destinațiilor externe, interzise până atunci în România. La început, majoritatea românilor au preferat tot stațiunile românești. În prezent, agenții de turism spun că destinațiile externese vând foarte bine.
În cadrul acticității turistica se pot identifica următoarele forme :
turismul intern reprezentat de rezidenții unei țări care călătoresc în propria țară;
turismul internațional receptor, reprezintă vizitarea unei țări date de către non-rezidenți;
turismul internațional emitent, reprezentat de rezidenții unei țări date care vizitează alte țări.
Aceste trei forme de bază se pot combina, rezultând alte trei forme derivate de turism :
turismul interior, incluzând turismul interior și turismul receptor;
turismul național, incluzând turismul interior și turismul emițător;
turismul internațional, incluzând turismul receptor și turismul emițător.
1.4 Definirea industriei ospitalității
Chiar dacă turismul se bazează pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuși, industria ospitalității nu se suprapune cu cea turistică. Între cele două există însă o rețea de legături, între câteva componente mai importante, care transformă sectorul ocupat de cele două într-una din cele mai largi sectoare din economie.
Termenul de industrie a ospitalității sunt definite totaliatea organizațiiolr, firmelor și instituțiilor care oferă ca prim serviciu cazare și alimentație, atât pentru turiști, cât și pentru populația din zona respectivă, locală.( Organizația Mondială a Turismului, WTO).
Figură 2. Rețeaua de legături dintre industria ospitalității și turism
1.5 Definirea afacerii hoteliere
În industria largă a ospitalității, un loc aparte îl constituie activitatea hotelieră, fiind și cea care asigură și condiționează în cel mai înalt grad volumul activităților turistice, deși anumite categorii de vizitatori nu recurg întotdeauna la serviciile unităților de cazare.
Activitatea hotelieră a devenit, începând cu anii 50, un element important al creșterii economico-sociale și este, în același timp, influențată de dezvoltarea economică dintr-o anumită regiune, beneficiarii acestor servicii fiind în principal oameni de afaceri.
Locul și rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influențat de dezvoltarea economică a zonelor în care își desfășoară activitatea și, pe de altă parte, influențează, la rândul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. Ținând cont că industria hotelieră oferă cu precădere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării turismului, alături de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprimă prin totalitatea organizațiilor sau unităților de cazare, care, prin capacitățile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor călătorilor. Multitudinea de și diversitatea de organizații care activează în aceasră industrie , impune, pentru o mai precisă înțelegere a afacerii, definirea termenului de hotel.
Astfel, hotelurile sau unitățile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere, respectând o limită minimă de camere, având o echipă managerială unică șiu furnizând servicii bine definite care includ serviciul de cameră, menținerea curățeniei, facilitățile sanitare.( Organizația Mondială a Turismului, WTO )
În concluzie, organizația hotelieră va asigura, așa cum se poate observa în figura de mai jos, o serie de servicii de bază, care definesc activitatea hotelieră : primirea clienților, cazare, divertisment, alimentație, informare, la care se adaugă o diversitate de servicii : schimbul valutar, păstrarea obiectelor de valoare, spălatul și călcatul lenjerie clientului, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, care formează activități hoteliere complementare, cu rolul de a îmbunătăți gradul de confort în unitatea de cazare.
Figură 3. Structura activităților ce asigură furnizarea de servicii într-o organizație hotelieră
Sursa : Minciu, R. Baron, P. Neașcu, Economia turismului, București 1993
În vederea organizării și derulării activității hoteliere, managementul organizației trebuie să ia în considerare următoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizează :
Perisabilitatea serviciilor, locul neocupat, respectiv nevândut nu poate fi stocat și oferit spre vânzare într-o altă perioadă de timp;
Oferta limitată de servicii, capacitatea de cazare nu se poate modifica în funcție de tendințele din piață pe termen scurt;
Amplasarea unității de cazare, joacă un rol important în asigurarea gradului de ocupare profitabil;
Costurile de operare mari, conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;
Sezonalitatea cererii, impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variații cât mai reduse.
În general, investitorii din industri hotelieră speră într-o recuperare rapidă a capitalului investit, însă aceste ceracteristici prezintă industria hotelieră ca o afacere ciclică, mare consumatoare de capital și puternic concurențială. Astfel, se fac investiții pe termen lung în imobilizări corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de viață relativ scurt. La nivel mondial ciclul de viață al unui hotel nu e mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciază la 10 ani. În general factorul care determină această ciclicitate este cel economic al zonei în care este amplasată unitatea hotelieră. Se apreciază în acest sens că schimbările în profil economic al zonei acționează ca factor de influență a pieței hoteliere după numai 3-6 luni. Însă, fieacre afacere va fi afectată diferit și va avea propriul său ciclu de business în funcție de planurile și strategiile echipei manageriale.
Investițiile angajate în industria hotelieră sunt uriașe. Industria hotelieră este o mare consumatoare de capital necesar pentru clădire și echipamentul sau facilitățile necesare. Toate acestea alături de uzură, dobânzi, chirii, asigurări se transformă în costuri fixe. Cât de profitabile vor fi aceste hoteluri rămâne de văzut, însă toate aceste noi unități sunt susținute financiar de firme care activează în alte domenii. Piața românească este una în creștere aflată în faza de avânt economic. Se poate considera, deci, că industria este atractivă pentru cei care au posibilitatea de a intra în această industrie, întrucât barierele la intrare sunt înalte și îi protejează pe cei activi din cadrul pieței.
CAP 2. ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII PENSIUNII „CALSIC”
Funcția de organizare este acțiunea prin care managerul folosește toate instrumentele de care dspune pentru a asigura ca resursele necesare implementării planului sunt suficienta.
Organizarea presupune următorele acțiuni specifice :
definirea rolului fiecărui compartiment din cadrul firmei;
precizarea responsabilităților și drepturilor fiecărui post;
stabilirea relațiilor dintre compartimente;
repartizarea resurselor pe tipuri de obiective.
2.1 Prezentarea generală a pensiunii
Pensiunea „Clasic” a fost înființată pe 5 ianuarie 2006, în urma acordului între cei 4 asociați, și anume: Holeanca Mircea, Holeanca Gheorghe, Truță Emil și Moga Ioan, devenind o afacere de familie. Pensiunea a luat naștere din dorința asociaților de a avea în Sebeș un local modern care să funcționeze la standarde europene.
Fiind o construcție nouă, pensiunea a necesitat o investiție în valoare de 300.000 є, întreaga finanțare realizându-se în mare parte din resurse proprii, dar și din contractarea unui credit bancar.
Scopul și obiectul de activitate ale pensiunii sunt reprezentate de realizarea serviciilor de turism, prestări servicii hoteliere și alimentatie publică.
Pensiunea este amplasată în apropierea centrului orașului, la ieșire spre Sibiu pe drumul național DN1 și DN7, care este și drum european, E68 (este o șosea care leagă Ungaria de Romania) și E81(leagă Ucraina de România), amplasarea reprezentând un avantaj.
Pensiunea “Clasic” este administrată de cei 4 asociați, activitatea și funcționarea sa facându-se conform Hotărârii Guvernului României N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire a turiștilor (facută în funcție de caracteristicile constructive, de calitatea dotărilor și a serviciilor prestate).
Funcționare pensiunii are în vedere respectarea “Normelor privind clasificarea unitatilor cu activitate hotelieră și alimentație din turism” din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerțului și Turismului.
Ca urmare, activitatea pensiunii este structurată functional pe nivele, după cum urmează :
-Parter, cu o suprafață utilă de 580 mp:
Restaurant și salon pentru servirea micului dejun, prânz sau cină;
Bar de zi;
Spații de depozitare;
Bucătăria;
Spălătorie vase;
Spații frigorifice pentru alimentația publică;
Anexe funcționale;
Spații de circulație;
Grup sanitar public.
-Subsol, cu o suprafață utilă de 500mp:
Cramă;
Depozite pentru alimentație publică;
Spălătorie, uscătorie și călcă torie;
Depozite de lenjerie;
Depozite diverse;
Centrală termică;
Garderobă;
Toaletă pentru personal + camera serviciu;
Spații de circulație;
Spa\iu pentru gunoi.
-Mezanin cu o suprafață utilă de 180 mp:
Birouri;
Spatii de circulație;
Vestiare;
Grupuri sanitare.
-Etajele I și II cu o suprafață utilț de 870 mp: – în hotel există 14 camere de 1-2 paturi.
Totalul suprafețelor utile în pensiune este de 2400 mp.
2.2 Structura organizatorică a pensiunii “Clasic”
Scopul principal al managementului este de a selecta structura cea mai potrivită în contextul obiectivelor și caracteristicilor organizației. Prin structură organizatorică înțelegem ansamblul de posturi și compartimente de muncă care compun organizația, modul de constituire, grupare și subordonare a acestora, precum și principalele legături care se stabilesc între ele în vederea asigurării îndeplinirii în cele mai bune condiții a obiectivelor organizaționale.
Structura managerială a unui hotel adună toate pozițiile caarcterizate de responsabilitate și autoritate exiztente în cadrul unității. În geenral în vârful structurii se vor afla departamentele importante din cadrul unității hoteliere, care se consideră parte integrantă a managementului organizației. Pe un al doilea nivel se vor afla departamentele care sunt responsabile de asigurarea sprijinului și consultanței din cadrul unității hoteliere.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice : organigramă și fișa postului. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de compartiment și a dispozițiilor privitoare la discilplina muncii tuturor angajaților, se întocmește regulamentul de ordine interioară.
Activitățile specifice pensiunii “Clasic” sunt structurate în două mari grupe pornindu-se de la cele două servicii de bază, serviciile hoteliere și alimentație publică, pe care le oferă pensiunea: cazarea și restaurația. Un factor important de care ține cont pensiunea este contactul cu clientul, de care depinde toate activitățile desfășurate în pesnsiune.
1.Cazarea
Principalele activități care asigură prestarea și furnizarea serviciului de cazare în pensiunea “Clasic”. se grupează în două mari sectoare : front-office și back-office( sectorul de etaj, tehnic, de pază și securitate, marketing).
Front-office(recepția), prin sectorul de recepție se peomovează și se vinde produsul de cazare. Acest sector, din cadrul pensiunii, este primul care i-a contact cu clientul, fiind cel care ajută la crearea primei impresii a clientului despre pensiune.
Sectorul de etaj, rolul acestui sector este igenizarea, dotarea și amenajarea spațiilor pensiunii.
Sectorul tehnic, asigură la nivelul unității funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere. Aici intră și întreținerea dotărilor bucătăriei, barului, restaurantului, pizzeriei, precum și a spațiilor comune pentru clienți și personal.
Sectorul de pază și securitate, o componentă a ospitalității, extrem de importantă pentru a asigura confortul clienților, este asigurarea deplină a securității clientului în cadrul pensiunii. Securitatea este asigurată de către 2 persoane angajate și instruite în acest scop.
2.Restaurația
Activitățile specifice acestui sector in cadrul pensiunii „Clasic” sunt :
producția culinară;
servirea produselor;
catering;
organizarea de evenimente.
Celelalte activități, importante pentru funcționarea optimă a pensiunii sunt grupate în compartimente specializate :
de contabilitate, acest compartiment este condus de o firma de contabilitate din localitate, având ca responsabilitate activitățile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii și trezoreria (verificarea finală a încasărilor), cuprinzând și resursele umane;
de aprovizionare condus de catre magazioner, care transmite comenzi furnizorilor și gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale pensiunii, fiind singurul în masură care poate să transmită comenzile furnizorilor;
de alimentație, condus de directorul de alimentație care are în subordine șeful de restaurant și bucătarul. Restaurantul Clasic oferă într-o ambianță deosebită preparate culinare cu specific românesc și internațional, iar Barul
sectorul tehnic, asigură la nivelul unității funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere. Aici intră și întreținerea dotărilor bucătăriei, barului, restaurantului, cramei, precum și a spațiilor comune pentru clienți și personal.
Pensiunea „Clasic” are ca obiect de activitate serviciile hoteliere și de alimentație publică.
Servicii de bază :
– cazarea turiștilor
– alimentație
Servicii complementare :
-convorbiri telefonice;
acces internet;
minibar;
spălat și călcat lenjerie;
spălat și călcat obiectele clienților;
organizare de evenimente.
Servicii gratuite :
-mic dejun inclus în prețul de cazare;
-parcare auto;
-comenzi taximetrice;
-asigurarea de ziare în holul hotelului.
2.3 Operațiile de front-office
Principala funcție a compartimentului de front-office este de a sprijini și asigura realizarea tutror tranzacțiilor și serviciilor către client. Din acest motiv operațiile specifice acestui compartiment depind într-o mare măsură numărul și volumul tranzacțiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulării activității de front-office țin de proiectarea și utilizarea eficientă a spațiului de muncă, a echipamentelor și regulamentelor aplicate în acest domeniu.
În cadrul pensiunii “Clasic” se ține cont de 3 etape importante pentru desfășurarea bună a activității pensiunii :
cazarea;
ocuparea;
plecarea.
a) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, înregistrarea și serviciile legate de atribuirea camerei. După sosirea voiajorilor recepționerul încercă să stabilească o serie de relații de afaceri și să monitorizeze tranzacțiile financiare încheiate cu aceștia. La acest nivel se face o primă selectare a voiajorilor , respectiv a celor care și-au făcut rezervare și a celor noi intrați. Clienții fără rezervare reprezintă o oportunitate pentru pensiune, pentru care recepționerul joacă rolul de vânzător al cazării. Astfel, recepționerul este mereu informat cu privire la disponibilitățile camerelor, a tipurilor de cameră, a tarifelor practicate și a serviciile atașate cazării și tot el este cel care oferă descriere cât mai favorabilă a condițiilor oferite.
Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată sau aflată în curățenie, blocată pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienților, recepționerului îi revine și activitatea de deschidere a unei fișe-cont pentru fiecare client/cameră.
b) Ocuparea
Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experiențe favorabile a
clientului în cadrul perioadei de cazare. Practic, angajații din compartimentul de
front-office interacționează cu clienții și sunt responsabili pentru coordonarea tuturor
operațiilor prestatoare de servicii către clienți. În primul rând oferirea unor informații și furnizarea unor produse sau servicii la timp și în mod adecvat pentru a asigura satisfacție maximă clienților.
De-a lungul perioadei de cazare, recepționerul pensiunii va înregistra în debitul fișei de cont a clientului toate serviciile prestate în favoarea acestuia. Pentru aceasta, restaurantul, barul și crama din pensiune transmit computerizat notele de plată. Întrucât fișa de cont a clientului se totalizează la sfârșitul sejurului, pentru controlul zilnic al activității, se întocmește situația centralizată a prestațiilor și decontărilor.
c) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienților și tranzacțiile financiare angajate se integrează în ultima etapă a ciclului clienților, respectiv plecarea.
Această etapă are loc la încheierea sejurului, iar în cardul ei au loc: eliberarea camerei de către client, primirea notei de plată, a facturii pentru toate serviciile prestate în timpul șederii, returnarea cheii camerei și părăsirea pensiunii.
Activitățile de facturare și casierie propriu-zisă din pensiuinea „Clasic” sunt grupate într-un singur compartiment. Facturarea și casieria sunt activități desfășurate de către recepționer, în cazul în care clientul este cazat și sunt realizate la sfârșitul sejurului. Iar pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cramă, încasarea se face de către ospătari la plecarea clientului. Toate comenzile sunt băgate în calculator, disponibil atât în restaurant și bar, cât și în cramă, iar la plecarea clientului se face nota de plată.
Activitatea de rezervare în pensiune
Pentru unitățile de cazare, rezervarea constituie un element important al vânzării și primirii clientului. În același timp, pentru client, rezervarea este un element de securitate; sosirile inopinate conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performanțe din punctul de vedere a planificării ratei de ocupare. Sistemul de rezervare este extrem de important întrucât:
oferă o primă impresie cu privire la hotel;
asigură vânzarea produsului de bază al hotelului, respectiv cazarea;
asigură clientelă și pentru alte departamente;
furnizează informații importante legate de management.
Procesul de rezervare de care dispune pensiunea „Clasic” se prezintă astfel:
Figură 4. Procesul de rezervare în cadrul compartimentului de front-office
Rezervarea se face la recepție prin telefon, fax sau direct la recepția pensiunii. În cazul în care rezervarea se face prin telefon, respectiva cameră se păstrează pentru un anumit timp și anume până la ora 24, iar în cazul în care clientul nu se prezintă camera poate fi ocupată de o altă persoană.
Primul pas în procesul de rezervare realizat de recepționerul pensiunii, în cazul în care rezervarea se face direct la recepție este de a obține informații despre voiajor:
• data de sosire;
• perioada de cazare;
• tipul și numărul de camere cerute;
• numărul de persoane.
După obținerea informațiilor cu privire la posibila cazare a voiajorului, următorul pas este de a verifica disponibilitatea cazării. În aacest scop, pensiunea „Clasic” dispune de o fișă a disponibilităților astfel încât să se evite ocuparea peste capacitateFișa rezervărilor este întocmită pe zile, pentru o perioadă de 6-12 luni în avans și asigură gestiunea și controlul activității de rezervare de către recepționer.
Pensiunea dispune de un sistem de înregistrare a rezervărilor pe baza căruia se pot identifica numele fiecărui ocupant al camerei și tarifele practicate.
Sistemul de înregistrare a rezervărilor cuprinde :
1. Numele clientului: Nume, prenume;
2. Data de sosire: ZZ.LL.AAA;
3. Data de plecare: Aceasta poate crea confuzie întrucât nu este data ultimei înnoptări;
4. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepției, pentru a asigura o
activitate organizată la nivelul acesteia și pentru a se asigura inspecția camerelor
înainte de sosire;
5. Numărul de nopți: Este o confirmare în plus pentru client a perioadei de ședere și a
cuantumului plății cazării;
6. Tipul de cameră: Este necesar să se specifice în mod foarte clar;
7. Numărul de camere pentru fiecare tip de camere;
8. Numărul de persoane: Este important pentru a se asigura o eficientizare a locurilor
de cazare;
9. Tariful pe cameră: în relația cu clienții este important să stabilești de la început care
este tariful camerei cu sau fără TVA. în cazul unor clienți speciali trebuie să se
cunoască discount-urile negociate în relație cu aceștia;
10. Adresa: Se cere adresa și numărul de telefon, sau adresa firmei;
11. Numele persoanei care face rezervarea;
12. Numele companiei:
13. Metoda de plată și posibilitatea achitării rezervării, respectiv plata în avans;
14. Confirmarea rezervării;
15. Semnătura, angajatului care a înregistrat rezervarea și data.
Recepția
Recepția este amplasată în cadrul holului pensiunii „Clasic”, fiind primul serviciu cu care intră în contact direct clientul în momentul în care ajunge. Principalele sarcini care revin recepției sunt:
– întâmpinarea și cazarea clienților;
– vânzarea facilităților și serviciilor specifice pensiunii;
– menținerea unei evidențe a înregistrărilor rezidenței clienților;
– furnizarea de informații necesare pentru celelalte sectoare ale front-office-ului sau celelalte departamente din pensiune.
În momentul în care clienții ajung la pensiune, de obicei după o călătorie obositoare, aceștia doresc să se cazeze cât mai rapid și mai eficient, respectiv mai puține formalități. De aceea, departamentul de recepție oferă o informare clară și simplă cu privire la totalitatea serviciilor și opțiunilor de care dispune pensiunea, răspunzând cu promptitudine la cerințele clienților. Fiind vorba despre o interacțiune interumană, recepționerul trebuie să își dezvolte o serie de aptitudini de comunicare în relația cu clienții:
1. Menținerea unui contact vizual cu clienții, important deoarece arată atenție și respect;
2. Prezența zâmbetului în conversația cu clienții denotă o atitudine pozitivă și caldă;
3. O poziție a corpului normală, fără gesturi și mișcări dezagreabile, întrucât reprezintă modalitatea de a te prezenta în fața clientului;
4. Menținerea pe tot timpul perioadei de muncă a unui aspect fizic ordonat, curat reflectă mândria pentru propria persoană;
5. Pe parcursul conversației trebuie folosit un limbaj simplu și clar, utilizând un ton
plăcut, în acest fel clienții vor înțelege mai ușor informațiile cerute.
Recepționerul instruit pentru a putea asigura eficiența procesului de înregistrare, dar și pentru a descrie cât mai bine oferta de servicii a pensiunii și a crea o impresie pozitivă care să contribuie la satisfacția clienților.
Procesul de recepție a clienților în cadrul pensiunii „Clasic” este realizat în figura următoare:
Figură 5. Procesul de recepție a sosirii clientului
Recepția de plecare, check-out
Procedura de recepție a plecării reprezintă și ultimul contact al departamentului de front-office cu clientul. Este momentul în care se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului și când se pot afla informații legate de experiența lor în cadrul unității. Prima și ultima impresie este cu siguranță importantă pentru formarea unei atitudini favorabile a clientului și este important pentru personalul de la recepție să mențină o relație caldă, primitoare, de comunicare eficientă cu acesta.
Deși procedura de recepție a plecării este ultimul contact pe care îl are pensiunea cu clientul, nu este mai putin importantă. La plecarea clientului din pensiune, acesta trebuie să fie mulțumit pentru ca data viitoare să revină.
În acest sens, pensiunea „Clasic” are stabilite reguli de care trebuie să țină seama recepționerul la plecarea clientului:
Să salute clientul și să zâmbească, întotdeauna să încerce să utilizeze în acest sens
numele clientului;
Să confirme datele legate de client (de exemplu numele și numărul camerei)
precum și serviciile oferite acestuia, pe baza fișei de cont a clientului;
Să verifice dacă plecarea întârziată a clienților aduce un cost suplimentar pentru
client;
Să verifice costurile suplimentare atașate serviciilor din cameră: mini-bar, micul
dejun, nota telefonică, spălătorie etc;
Să se asigure că s-a realizat predarea cheii camerei de hotel și că s-au înapoiat
valorile depozitate;
Să înmâneze clientului fișa de cont pentru ca acesta să o poată verifica;
Să verifice dacă voiajorul dorește să facă o altă rezervare la destinația următoare,
mai ales când este vorba de un lanț hotelier;
Să actualizeze datele din înregistrarea cazării clientului.
Casieria
Odată încheiată perioada de cazare ciclul voiajorului în cadrul hotelului se termină la departamentul facturare-casierie. Achitarea notelor de plată se poate face utilizând mijloace și instrumente de plată diferite: moneda națională, monede străine liber convertibile, cecuri bancare și poștale, cecuri de călătorie, card-uri.
În cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate face fie în numerar, fie cu cardul.
2.4 Operațiile de back-office
În sectorul back-office-ului din cadrul pensiunii „Clasic” se întâlnesc următoarele categorii de operații sau activități.
Serviciul de etaj
Rolul și scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curățenia și serviciile camerlor, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul de curățenie vor fi incluse și holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj.
În cadrul serviciului de etaj al pensiunii „Clasic”se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală și comună. De asemenea, pensiunea asigură prestarea unor servicii complementare – de exemplu: întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei clienților.
Un loc aparte în întreținerea și curățenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei și a
prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face după fiecare client, iar în cazul clienților cu un sejur mai lung lenjeria se schimbă la 2 zile, iar proasoapele zilnic conform normelor de încadrare (OMT 510/2002). În cadrul acestui serviciu își desfășoară activitatea 4 cameriste și o îngrijitoare hol recepție. Personalul de pe eatje asigură și curățenia generală periodică. Asigurarea lenjeriei de pat și a prosoapelor curate, precum și a lenjeriei în dotarea restaurantului se face prin spălătoria proprie. În pararle clienților li se oferă un serviciu cu plată de spălătorie-călcătorie. Cameristele sunt mereu la dispoziția clienților (iau lenjeria de spălat, o predau la spălătorie și o readuc clienților).
Spălătoria
Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat și a prosoapelor curate, precum și a lenjeriei din dotarea restaurantului pensiunii.
Pensiunea „Clasic” dispune de spălătoria proprie fiind dotată cu utilaje performante care asigură desfășurarea activității în condiții optime. (doua mașini de spălat automate, de uz industrial, fiecare dotată și cu uscător). Clienților pensiunii li se oferă și un serviciu cu plată de spălătorie și călcătorie. În acest caz pensiunea are stbilite reguli clare pentru serviciul prestat aclienților, astfel orice piesă de îmbrăcăminte predată între orele 7 și 9 va fi înapoiată clientului în aceeași zi, după ora 15.
Personalul de la etaj ia cunoștință de cererea serviciului prin fișa de comandă pe care clientul o atârnă de clanța ușii camerei, la exterior. Ambalarea pieselor de îmbrăcăminte, care vor fi trimise la spălătorie, se face într-un sac de hârtie aflat în cameră.
Securitatea și siguranța
Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicații sau evenimente de acest gen sunt considerate aspecte importante în asigurarea unui climat de siguranță în
cadrul unității. Un loc important printre acestea îl ocupă pericolul incendiilor. Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul și administrația pot interveni în special în vederea prevenirii și asigurării protecției împotriva incendiilor.
Pensiunea „Clasic”, este dotată conform prevederilor legale, în ceea ce privește situațiile de urgență, cu o serie de aparate și măsuri grupate după cum urmează:
detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;
alarme sonore, în unele țări obligatorii pentru spațiile publice, la care se adaugă
măsuri de siguranță a ieșirii din clădiri;
plasarea strategică a unor alarme de incendii;
existența de extinctoare, plasate în funcție de împărțirea în spațiului hotelier pe
sectoare cu potențial crescut de a fi afectate de incendii;
ieșiri și scări de incendiu, absolut necesare pentru clădirile publice;
Serviciul de alimentație
Din timp în timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment
secundar în oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru unitățile hoteliere, este de înțeles datorită dimensiunilor reduse ale operațiilor de alimentație, în comparație cu diversitatea activităților hoteliere. Oricum, serviciile de alimentație sunt parte integrantă a conceptului de cazare și, de aceea, este necesar să se asigure satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților.
Începând cu perioada de recesiune, care s-a observat la începutul anilor 1990, s-a
determinat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui departament, acesta fiind
identificat drept o nouă sursă de profit. Concentrându-se pe calitate, creativitate și pe
atmosferă caldă, plăcută, multe hoteluri au reușit să își atragă clienții în cadrul unității
hoteliere prin restaurantele lor. În acest sens, numeroase unități hoteliere au aplicat o
strategie agresivă de promovare a serviciilor de organizare de mese festive sau întâlniri în cadrul restaurantelor proprii.
În cadrul pensiunii „Clasic”, funcționează un restaurant care pune la dispoziția clienților (voiajori sau localnici) o gamă variată de specialități. Meniurile întocmite sunt destinate pentru mese obișnuite (mic dejun, prânz sau cină), pentru grupurile de turiști sau pentru anumite evenimente.
Organizarea de evenimente
Serviciul organizării de evenimente dă curs unei piețe importante, aflată într-o continuă extindere. Este vorba despre reuniunile interne între membrii unei organizații, întâlnirile cu furnizorii, clienții sau alte întâlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungând până la congrese.
Pensiunea este un loc ideal pentru acest gen de manifestări, deoarece, pe lângă serviciile specifice oferă un ansamblu de prestații tipic hoteliere, care le completează pe cele dintâi și alcătuiesc împreună un produs coerent de organizare de evenimente și nu simpla închiriere de săli.
2.5 Planificarea activității pensiunii „Clasic”
Este prima funcție a managementului, funcție de bază care reunește activități legate de prefigurarea viitorului prin detectarea anticipată a problemelor cu care organizația urmează să se confrunte. Este, de asemenea, și șirul de activități prin care organizația pregătește căile de acțiune pentru a preveni eventualele probleme. Planificarea, ca funcție esențială a managementului, cuprinde definirea obiectivelor sau scopurilor și stabilirea unei
strategii generale pentru atingerea acestor obiective, precum și dezvoltarea unei ierarhii corespunzătoare de planuri prin care se integrează și se coordonează activitățile organizaționale.
Acțiunile specifice ale acestei prime funcții a managementului vizează:
=> determinarea factorilor perturbatori și măsurarea influenței acestora;
=> stabilirea strategiilor;
=> defalcarea strategiilor în acțiuni;
=> eșalonarea lor în timp;
=> stabilirea resurselor;
=> determinarea modului de măsurare a rezultatelor.
Planificarea este modalitatea cea mai eficace de a valorifica potențialul uman, material,comercial și managerial de care dispune o organizație. Planificarea trebuie să fie un proces analitic și social.
Principalele caracteristici ale planificării sunt:
este o activitate prin excelență decizională și creativă;
presupune identificarea unor oportunități din mediu și utilizarea lor;
planurile elaborate au la bază descoperirea și dezvoltarea celor mai eficace mijloace de realizare;
stabilește sau determină coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizației,
respectiv presupune o cale de urmat, atât pentru manageri, cât și pentru non-manageri;
anticipează consecințele acțiunilor adoptate de manageri ca răspuns la schimbările din
mediu.
Etapele planificării strategice sunt:
Definirea misiunii și viziunii organizației. Declararea misiunii ar trebui să reprezinte viziunea pe termen lung asupra a ceea ce încearcă organizația să devină, asupra segmentului de piață căruia dorește să i se adreseze și asupra nevoilor pe care încearcă să le satisfacă. Ea are rolul de a focaliza energiile, de a le conferi un sentiment al orientării, sensului și țelului: este o sursă de putere legitimă în situații dificile, împiedică irosirea resurselor în activități care nu au legătură cu rațiunea de a exista a organizației și acționează pentru fiecare membru al organizației – în măsura în care este internalizată – ca o instanță care indică valorile și principiile în virtutea cărora dorește să acționeze în orice situație.
2. Analiza mediului intern și extern și stabilirea obiectivelor
Analiza mediului permite managerilor să identifice oportunitățile și amenințările.
Odată ce a fost formulată declarația misiunii, pasul următor îl reprezintă analizarea
oportunităților și amenințărilor din mediul extern.
3. Generarea și alegerea strategiei
Strategia conține un set de acțiuni integrate și coordonate pe care firma urmează să le
întreprindă pentru a dobândi un avantaj concurențial, folosindu-și resursele și competențele.Strategiile firmei nu se fundamentează și implementează în mod izolat. Fiecare concurent anticipează și reacționează la acțiunile luate de restul firmelor care acționează în aceeași ramură.
4. Elaborarea planului de activități
În timp ce obiectivele sunt finalități dorite, planurile reprezintă mijloace identificate și
proiectate pentru atingerea acestora. Importanța dezvoltării planurilor de acțiune apare mai pregnant atunci când considerăm că ele reprezintă mai mult decât un mijloc de atingere a unor obiective specifice, respectiv un instrument managerial.
5. Identificarea resurselor antrenate
Indiferent de nivelul pe care se va concepe planul de acțiune, el va aloca resursele
limitate de care dispune organizația sau compartimentul pentru realizarea obiectivelor.
Astfel, managerii vor stabili la nivelul alternativelor de acțiune și bugetul planului, respectiv
totalitatea resurselor antrenate, capabile pentru obținerea obiectivelor de performanță.
6. Programarea în timp a activităților și stabilirea standardelor de control
Pentru efectuarea riguroasă a activităților și a controlului acestora, se trece la redactarea planului.
2.6 Comunicarea interdepartamentală și motivarea angajaților din pensiunea „Clasic”
2.6.1 Procesul și tipurile de comunicare
Pentru a-și putea îndeplini sarcinile la locul de muncă cât mai eficient și performant, toți angajații au nevoie de comunicare. Comunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operațiilor de transmitere și primire a informațiilor și a sensurilor acestora.
Definirea procesului de comunicare nu poate fi redusă doar la aspectul de transmitere și recepție de mesaje, deoarece se omit astfel o serie de cauze, consecințe și semnificații. În concluzie, comunicarea nu se referă numai la transmiterea mesajelor verbale, implicite și intenționate, ci include ansamblul proceselor prin care subiecții se
influențează reciproc.
Interacțiunea reciprocă presupune un proces în care comunicarea să circule în ambele sensuri. Exemplul elocvent în acest sens este relația care va exista în cadrul pensiunii între sectorul de recepție și cel de etaj, care face posibilă exploatarea eficientă a camerelor și vânzarea produsului cazare la parametrii calitativi corespunzători. Comunicarea este o problemă care va influența și activitatea managerială din cadrul organizației. Ca atare, managerii trebuie să înțeleagă și să recunoască rolul vital al comunicării în cadrul organizației. Toate funcțiile manageriale sunt realizate cu ajutorul procesului de comunicare. Comunicarea este esențială atât pentru elaborarea deciziei, cât și pentru implementarea ei. Ea este o formă de comportament în cadrul organizației.
În primul rând, comunicarea va reprezenta principalul suport pentru realizarea
coordonării sarcinilor. întrucât în cadrul hotelului există o diversitate mare de sarcini de îndeplinit, este absolut necesară coordonarea, respectiv corelarea, unificarea și armonizarea tuturor activităților și eforturilor. Peter Drucker consideră că, indiferent de domeniul în care acționează un manager, eficiența activității lui în procesul de coordonare depinde de capacitatea sa de a comunica.
Interacțiunea directă și continuă cu clienții necesită din partea angajaților însușirea unor aptitudini de comunicare interpersonală. Pentru acest lucru managerii folosesc o serie de tehnici cu scopul de îmbunătățire a comunicării:
ascultarea cu atenție a mesajului interlocutorului;
evitarea emoțiilor puternice în momentul comunicării;
planificarea mesajului ce se dorește a fi transmis;
acordarea de atenție mesajului non-verbal;
încercarea de a se pune în situația interlocutorului.
Abilitatea de a comunica eficient în cadrul echipei de lucru este necesară atât pentru expeditorul mesajului, cât și pentru destinatarul acestuia. în acest sens există câteva cerințe pentru a deține aptitudini de comunicare verbală:
ascultatul efectiv;
menținerea concentrării asupra mesajului;
folosirea cuvintelor cheie ca repere;
menținerea spiritului deschis pentru evitarea ideilor preconcepute;
asigurarea unui feed-back și încurajarea expeditorului.
Managerii au la dispoziție trei mari tipuri de comunicare:
1. Comunicarea verbală – orală – este cea mai des utilizată în activitatea
managerială și îmbracă forma comunicării față în față sau la telefon. Asigură, la nivelul organizației, eliminarea caracterului formal al comunicării, dar pentru a fi eficientă necesită o bună organizare, sistematizare a codificării și decodificării, precum și a transmiterii mesajului și adaptarea la capacitatea de înțelegere a interlocutorului.
2. Comunicarea scrisă primește caracterul formal prin documentele, rapoartele și
mesajele scrise care circulă în cadrul organizației. însă, comunicarea scrisă este eficientă în situațiile în care se impune distribuirea informației la un număr mare de oameni din companie, când subunitățile sunt dispersate teritorial sau când este necesară înregistrarea informațiilor comunicate.
3. Comunicarea comportamentală – limbajul non-verbal – se bazează pe mimică,
gesturi, postura corpului, limbajul spațiului și a timpului. Toate acestea oferă un imens bagaj de informații care pot fi exploatate în raporturile manageriale.
2.6.2 Comunicarea dintre departamentul de front-office îi celelalte departamente ale pensiunii
Departamentul de front-office joacă, în cadrul pensiunii „Clasic”, un rol de pivot în furnizarea de ospitalitate clienților. Întrucât clienții se adresează în primul rând recepției pentru obținerea de informații cu privire la serviciile oferite de pensiune sau eventualele neclarități și reclamații, la nivelul acestui departament se colectează și înregistrează majoritatea informațiilor care prezintă interes pentru clienți. De asemenea, departamentul oferă informațiile necesare celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitățile necesare prestării serviciilor la un standard de calitate superior.
Comunicarea cu serviciul de etaj
În cadrul pensiunii „Clasic”, raportarea statutului camerelor eliberate în vederea ocupării lor, a numărului de ocupanți a camerelor și diversele cereri ale clienților se face printr-o comunicare directă între recepționer și personalul serviciului de etaj (cameriste).
La sfârșitul zilei cameristele vor realiza raportul statutului camerelor care va fi trimis recepționerului în vederea pregătirii de către acesta a activităților de cazare din ziua următoare. În mare parte planificarea și coordonarea activităților serviciului de etaj se va baza pe planificarea ocupării camerelor printr-un raport săptămânal pe care îl pregătește recepționerul în care sunt indicate plecările și sosirile așteptate, numărul de clienți și numărul mediu de camere ocupate pentru fiecare zi. Aceste informații sunt necesare pentru a realiza planificarea muncii angajaților din serviciul de etaj
Comunicarea cu departamentul alimentație
Este din nou o relație esențială pentru a asigura satisfacția clienților pensiunii. Această comunicare se bazează pe transferul de informații de la un departament la altul într-o
formă cât mai exactă. În cadrul pensiunii „Clasic”, departamentul de alimentație raportează recepționerului volumul cheltuielilor realizate de clienți pentru a putea fi trecute în fișa de cont și încasate la sfârșitul perioadei de cazare. De asemenea, departamentul primește raportul noilor clienți sosiți în pensiune, pentru a putea organiza activitatea de servire a micului dejun, acesta fiind inclus în prețul camerei.
Comunicarea dintre cele două departamente, front-office și alimentație, este importantă în cazul organizării de evenimente. Fiind unul dintre cele mai selecte restaurante din Sebeș, la restaurantul pensiunii „Clasic” frecvent se organizează evenimente. În cadrul acestei activități departamentul de alimentație trebuie să furnizeze informații front-office-ului legate de ziua și ora la care va avea loc evenimentul. De asemenea, recepționerul furnizează informații participanților la eveniment oferindu-lu posibilitatea de a se caza în pensiune.
Comunicarea cu departamentul tehnic
Tehnicianul trebuie să cunoască statutul camerelor înainte de a intra în cameră și
de a rezolva problema tehnică apărută, această informație fiind furnizată de către recepționer, de aceea este importantă realizarea unei comunicări eficiente între cele două departamente. De asemenea, prin intermediul comunicării, managerul și tehnicianul pot găsi împreună soluții la unele probleme care tind să afecteze foarte mult disponibilitatea cazării în pensiune. Deoarece pensiunea „Clasic” este interesată de satisfacerea promptă a nevoilor clienților, aceasta impune rezolvarea rapidă a defecțiunilor, mai ales în cazul în care defecțiunile apar într-o cameră ocupată.
Un alt tip de comunicare importantă este cea dintre manager și angajați. În cadrul pensiunii „Clasic”, se pune un mare accent pe comunicarea managerială în vederea obținerii unor rezultate cât mai bune (satisfacerea nevoilor clienților, satisfacția angajaților, realizarea unui climat cât mai plăcut).
Managerul pensiunii este conștient de importanța comunicării cu toate departamentele, fapt pentru care si-a stabilit obiectivele necesare unei bune desfășurări a activităților din cadrul pensiunii. Astfel, el trebuie să se asigure că toți angajații cunosc misiunile, obiectivele și strategia pensiunii; trebuie să creeze un climat de comunicare plăcut; să motiveze angajații pentru activitatea lor; să influențeze comportamentul angajaților în sensul dorit de el.
2.6.3 Motivarea angajaților
Funcția de coordonare și organizare implică, din partea managerilor, și antrenarea
resursei umane în realizarea obiectivelor cu atingerea unui nivel de performanță dorit. Astfel, la îndeplinirea funcției de antrenare-motivare a angajaților, managerii organizației au sarcina de a-i determina pe subordonați să înțeleagă că utilizându-și cât mai bine propriul potențial pot să contribuie în același timp și la îndeplinirea obiectivelor proprii și organizaționale.
În acest sens managerii trebuie să înțeleagă următoarele aspecte:
membrii organizației îndeplinesc diferite roluri care le marchează nevoile și comportamentul;
fiecare membru are o individualitate unică, prin care se distinge de ceilalți, potențial, interese, ambiții, comportament, astfel că devine necesar să se trateze diferențiat angajații;
relațiile șef-subaltern trebuie să fie guvernate de principiul loialității;
fiecare membru al organizației trebuie tratat diferit în funcție de personalitatea sa: caracter, temperament, cunoștințe, aptitudini etc.
Relevanța pentru management: Managerii care doresc să crească motivarea forței de muncă trebuie să țină cont de câteva elemente importante:
1. Deoarece diferiți oameni au nevoi diferite și, deci, evaluează diferit o recompensă dată, managementul va încerca să potrivească, să armonizeze recompensele oferite cu nevoile muncitorului.
2. Pentru a motiva, managementul trebuie să stabilească o legătură între performanță și recompensă. De aici, managementul trebuie să dea recompense numai pentru performanțele reale, efective și să oprească, să rețină recompensele în cazul performanței ineficace sau inexistente.
3. Managerii vor dezvolta perspective înalte, dar realiste pentru performanțele
subordonaților și, totodată, să ajute subordonații să perceapă că ei sunt capabili de
performanțele dorite prin eforturi normale. Modul de percepție al salariaților înșiși este afectat de expectanțele managementului privind comportarea lor.
În cadrul pensiunii „Clasic”, principala tehnică de motivare a angajaților o constituie banii. Întrucât, angajații pensiunii sunt în marea majoritate tineri, banii reprezintă un factor motivator foarte bun. Ei reprezintã un mijloc important de a atinge minimul dintr-un standard de viațã decent, deși dimensiunile acestui minim pot fi discutabile.
Un alt factor de motivare, pe care pensiunea « Clasic » îl are în vedere, este cel al condițiilor de muncă. Managerul pensiunii este conștient că satisfacția la locul de muncă este foarte importantă pentru orice angajat, aici incluzându-se și condițiile în care lucrează fiecare angajat, cât și relațiile dintre angajați. Ținând cont de faptul că pensiunea « Clasic » este nou construită, la standarde europene și condițiile de muncă sunt pe măsură. Totodată se încearcă menținerea unui climat plăcut între angajații pensiunii, prin selecția corespunzătoare a angajaților, cocordanța angajat-post, recompensarea conform rezultatelor, comunicarea și dialogul constructiv. Se știe că pentru perioade scurte de timp, angajații pot fi motivați prin diferite stimulente materiale sau morale, dar numai un climat organizațional bun, poate susține motivarea lor pe termen lung.
Angajații sunt plătiți pentru munca lor, dar mulți angajatori oferă recompense pentru rezultate excepționale. Expresia “rezultate excepționale” nu reflectă o valoare fixă ci variază de la un post la altul, de la o organizație la alta, de aceea managerul trebuie să recunoască și să răsplătească rezultatele cu adevărat excepționale. Deși, sistemul de recompensare a angajaților este un domeniu important al managementului resurselor umane, pensiunea „Clasic” consideră că salariul acordat angajaților este destul de motivator pentru serviciile prestate de către aceștia.
2.7 Procesul de recrutare și instruire pentru furnizarea de ospitalitate din cadrul pensiunii „Clasic”
Rolul managementului resurselor umane în activitatea unității turistice este, în prezent, de a identifica nevoile de perfecționare și, pe această bază, de a stabili acțiuni clare de stimulare a productivității angajaților, prin satisfacerea aspirațiilor personale.
Calitatea serviciilor furnizate în cadrul industriei hoteliere este influențată, în primul rând, de comportamentul și atitudinea persoanei care prestează acest serviciu. Astfel, managementul resurselor umane trebuie să își asume și responsabilitatea unei preocupări constante pentru calitatea și performanța angajaților, folosind o serie de politici de recrutare, selecție, evaluare și pregătire profesională.
Valorificarea potențialului resurselor umane în vederea asigurării ospitalității și a unui grad înalt al calității serviciilor prestate necesită o strategie clară la nivelul hotelului având la bază anumite standarde de exigență în ceea ce privește:
Analiza postului/locului de muncă- managerii trebuie să se gândească la acele capacități și abilități care sunt absolut necesare în procesul de furnizare a serviciului. în general, trebuie să se concentreze pe: dorința de a vinde, pe sociabilitate, pe răbdare și pe acceptarea unei critici constructive.
Recrutarea – managerii trebuie să utilizeze acele forme și metode de recrutare care să asigure informarea și accesul grupelor de persoane direct interesate în ocuparea posturilor.
Selecția – alegerea celei mai potrivite persoane cu cerințele postului. Principalele criterii care stau la baza selecției resurselor umane sunt: pregătirea, aptitudinile și capacitatea fiecărui candidat.
Pregătirea – presupune procesul de dezvoltare a trăsăturilor resurselor umane, care să permită îmbunătățirea productivității muncii și atingerea obiectivelor unității.
e) Evaluarea – presupune procesul de verificare a activităților productive din trecut pentru a identifica contribuția fiecăruia la îndeplinirea obiectivelor.
În procesul de recrutare, managerul pensiunii „Clasic”, recurge, în primul rând la anunțurile în ziar. Deși este o metodă costisitoare, se consideră cea mai eficientă deoarece este metoda care prezintă cea mai mare posibilitate de a aduna un număr cât mai mare de candidați pentru postul vacant. O altă metodă care dă rezultate pentru pensiunea „Clasic”, este cea de anunțare a persoanelor din cadrul pensiunii. În urma acestui anunț, angajații își vor anunța rudele și pritenii cu privire la postul vacant, fiind în măsură să le explice procedurile existente în cadrul pensiunii, evitându-se astfel pericolul ca persoana nou angajată să nu cunoască mediul. Pe timpul verii, pensiunea „Clasic”, angajaează elevi și studenți deoarece în această perioadă cresc solicitările de personal (ospătari). Deși aceștia sunt fără experiență sunt acceptați, deoarece tinerii învață repede și nu li se oferă un salariu foarte mare, prin angajarea lor pensiunea având posibilitatea de a-și reduce cheltuielile cu angajarea unui personal calificat.
Imediat după recrutare, candidații pentru postul vacant trebuie evaluați. În etapa de selecție, pensiunea „Clasic” ține cont de CV-urile candidaților și de cererile de angajare. Structura informațiilor din CV reflectă capacitatea de organizare și de comunicare eficientă a candidatului, de aceea managerul pensiunii analizează cu mare atenție fiecare CV. În urma anlizei CV-urilor, se compară fiecare candidat cu profilul stabilit repartizându-i în două categorii: pentru test și respinși. Apoi se stabilesște lista cu participanții la interviu. În urma interviului realizat cu fiecare angajat în parte se alege candidatul care se încadrează cel mai bine în profilul stabilit.
Formarea profesională se desfășoară în mai multe etape, după cum urmează:
1. Stabilirea necesităților imediate și de perspectivă de formare profesională;
2. Elaborarea planului și programelor de formare profesională;
3. Desfășurarea programelor;
4. Controlul și evaluarea programelor;
5. Evaluarea eficienței activității de formare profesională.
Metoda de perfecționare utilizată de pensiunea „Clasic, este cea realizată la locul de muncă prin formarea unui cuplu .ntre noul angajat și unul cu experiență. În cadrul acestei metode se parcurg următoarele etape :
spune-mi, în această etapă i se explică noului angajat sarcina și ce trebuie să facă.
arată-mi, când este demonstrată activitatea, explicând-o de-a lungul derulării ei. Când este necesară instruirea pentru dobândirea de aptitudini, prezentarea trebuie făcută din punctul de vedere al angajatului cu experiență.
lasă-mă să o fac, se dă posibilitatea angajatului să realizeze activitatea într-un ritm mai lent, asistându-1 pe tot parcursul acesteia.
te urmez, atunci când angajatul repetă activitatea astfel încât să ajungă la profesionalismul cerut de realizarea sarcinilor.
CAP 3. ANALIZA EFICIENȚEI ECONOMICE A ACTIVITĂȚII
Eficiența economică răspunde modului cum și cât se folosesc resursele. Compararea efectelor cu eforturile care le-au determinat reprezintă de fapt numai o latură a eficienței economice. Trebuie să se aibă permanent în vedere și alte elemente cum ar fi: structura resurselor și a rezultatelor (nu trebuie urmărite numai performanțele lor pur matematice, ci și efectele față de societate), timpul (ce poate acționa diferit asupra elementelor din structură), calitatea efectelor (rezultatele trebuie să prezinte reale utilități sociale).
Pentru a evalua eficiența unei activități economice este necesar să se compare efectul cu efortul având în vedere permanent influența factorilor timp și spațiu și trebuie ca fiecărui efort să îi fie atribuit numai efectul sau, și fiecărui efect să îi fie recunoscut tot efortul depus.
În activitatea turistică, efectele utile au un caracter complex, astfel că eficiența economică este strâns legată de cea socială. Problema eficienței se pune peste tot unde se cheltuiește munca socială, se consumă resurse materiale, umane și financiare. Este cunoscut faptul că orice activitate economică trebuie să corespundă unor cerințe concrete ale societății, să răspundă unor cerințe reale ale vieții materiale și spirituale ale oamenilor.
Investiția specifică : reprezintă valoarea investiției totale realizată pentru crearea unui loc.
Is = valoarea totală a investiției / nr. de locuri ocupate ( gradul de ocupare previzionat este de 70 % )
Is2006 = 1532500 / 70 = 21892,86 RON/loc
Is2007 = 1267000 / 70 = 18100 RON/ loc
Se observă că odată cu scăderea valorii totale a investiției în tot ce înseamnă funcționarea în cele mai bune condiții a pensiunii, investiția specifică a pensiunii scade, acest fapt putându-se datora amortizării bunurilor pentru care se investește.
2.Coeficientul de eficiență a unității de cazare: exprimă eficența utilizării capacității de cazare.
Ke = investiția x amortizarea anuală + ch. de exploatare / nr. de locuri utilizate x nr. de zile efective
Ke2006 = 1532500 x 4,5% + 1995000 / 32,8 x 360 = 172,35
Ke2007 = 1267000 x 4,8%+ 2779797 / 35,2 x 360 = 224,57
Coeficientul de eficiență a unității de cazare are evoluează bine, crescător, acest lucru dovedind o bună utilizare a capacității de cazare.
3.Coeficientul de utilizare a capacității de cazare: evidențiază proporția în care sunt utilizate locurile de muncă.
G = nr. de camere ocupate / nr. de camere disponibile x 100
G2006 = 7,8 / 15 x 100 = 55,71%
G2007 = 9,1 / 15 x 100 = 65%
Coeficientul de utilizare a capacității de cazare a înregistrat de asemenea o creștere atât în anul 2006, cât și în anul 2007, ajungând la o valoare considerată bună pentru a desfășura eficiența activității din cadrul peniunii.
4. Pragul de rentabilitate : este punctul la care totalul costurilor este egal cu totalul veniturilor, sau gradul de ocupare pentru care nu există nici beneficii, nici pierderi.
Tmr2006 = 2035684 / 1997340 x 100 = 101,91%
Tmr2007 = 2830100 / 2109500 x 100 = 134,16%
Valoarea acestiu indicator trebuie să depășească nivelul 100%, fapt confirmat de calcule. Depășind acest nivel, activitatea pensiunii devine rentabilă, deci riscul economic va fi cu atât mai mic cu cât nivelul punctului mort va fi mai redus.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Pensiunea „Clasic” este singura locație din domeniul serviciilor hoteliere din Sebeș care oferă clienților servicii la cele mai înalte standarde. Fiind o locație nou construită și modernă se bucură de o clientelă cu un nivel ridicat al așteptărilor. Pensiunea și-a creat cel mai bun standard ca nivel de dotări și servicii, prin care oferă soluții de cazare, alimentație publică și organizare de evenimente.
Serviciile oferite de pensiunea „Clasic” sunt foarte apreciate, atât din punct de vedere al operativității, cât și din cel al amabilității personalului. Întotdeauna atunci când clienții ajung la pensiune ei sunt întâmpinați într-un mod foarte amabil și plăcut, fiind ajutați în obținerea oricăror informații necesare lor.
Profesionalismul personalului din cadrul serviciului de recepție ajută clienții pensiunii să beneficieze de condiții foarte bune, de comunicare și corespondență, extrem de necesare și importante mai ales în cazul organizării unor întâlniri de afaceri.
Serviciul de cazare este oferit de camere care sunt frumos și plăcut amenajate, dotate cu mini bar, televizor, iar serviciile de întreținere și curățenie sunt prompte și foarte bine realizate, respectând normele de igienă și calitate. Amplasamentul camerelor oferă o atmosferă liniștită, intimă și foarte apreciată de către clienți.
Referitor la serviciul de alimentație se apreciază varietatea meniului, complexitatea acestuia, precum și modul impecabil de prezentare, elemente care satisfac cele mai rafinate și pretențioase gusturi.
Motivele pentru care ar fi aleasă pensiunea “Clasic” pentru cazare sau restaurantul sau crama din cadrul acesteia sunt :
localizarea pensiunii, în apropierea centului orașului Sebeș, lângă drumul național care este și european;
pensiune modernă, la standarde ridicate;
dotări de trei stele, la prețuri aceptabile;
reduceri de tarife pentru clienții fideli;
În urma studiului realizat la pensiune pot reprezenta analiza S.W.O.T :
Puncte forte :
creșterea semnificativă a numărului de turiști români și străini;
singura pensiune de 3*** din zonă.
Puncte slabe :
publicitate redusă;
lipsa sălilor de conferință.
Oportunități :
utilizarea mult mai eficientă a resurselor atât sub aspect cantitativ (utilizarea mai multor resurse), cât și calitativ (produse cu valoare adăugată mai ridicată);
corelație mai bună a procesului de învățare și de formare profesională cu cererea pieței forței de muncă;
firma are o imagine bună în rândul clienților și partenerilor de afaceri.
Amenințări :
evaluarea demografică în scădere, mai ales în ceea ce privește mișcarea naturală a populației;
accentuarea competiției pe piață, începerea unor noi construcții;
perceprea de către stat a unor taxe și impozite mari.
Propuneri de ameliorare calitativă
Propun folosirea unor standarde opționale , ca un posibil cod al angajaților pensiunii „Clasic” și anume :
Clientul este cea mai importantă persoană;
Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el;
Clientul nu este o întrerupere a muncii noastre, el este scopul ei;
Clientul ne face o favoare cât timp este cazat la pensiune, noi îi facem o favoare servindu-l;
Clientul nu este străin în munca noastră, el este parte a acesteia;
Clientul nu este o persoană cu care să discutăm în contradictoriu sau față de care să ne arătăm inteligența; nimeni, niciodată nu a câștigat o discuție în contradictoriu cu un client;
Clientul este cel care ne comandă serviciile; datoria noastră este de a i le îndeplini; ele sunt sarcini pentru noi;
Clientul merită tratamentul cel mai curtenitor și mai atent pe care îl putem da;
Clientul este cea mai importană persoană a activității pensiunii și a oricărei operații din cadrul acesteia.
În timp, natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienților. De aceea cunoașterea clientelei este o condiție obliagtorie a pensiunii, lucru care se realizează prin culegerea sistematică a datelor despre clienți din fișa de anunțare a sosirii. Însă eu cred că este necesară folosirea de chestionare de opinie. Chestionarele de opinie pot să cuprindă întrebări referiotare la:
Vârsta, profesia, sexul;
Tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, V.I.P. , client „al casei” , etc.);
Cine a efectuat eventuala rezervare (agenție de voiaj, clientul însuși, etc.);
Sursa de informare cu privire la existența pensiunii;
Motivele voiajului și sejurului;
Calitatea serviciilor;
Prețurile și tarifele practicate de către pensiune;
Dotările din camere;
Sugestiile clienților.
După părerea mea pensiunea „Clasic”, este una dintre cele mai apreciate locații de prestări servicii hoteliere din orașul Sebeș, acest fapt datorându-se în mare parte nivelului scăzut al locațiilor din acest domeniu.
Anexe
Organigrama pensiunii „Clasic”
FIȘA POSTULUI
aferentă contractului de muncă nr…….. din data de……..
Denumirea postului: BUCĂTAR
Locul desfășurării muncii: sediul restaurantului „Clsic”
Departament: bucătărie
Subordonare: –
Supervizare: –
Relații funcționale: – cu angajații departamentelor servicii și aprovizionare.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura prepararea comenzilor (meniurilor) într-o manieră eficientă și profesionistă.
Autoritatea postului: utilizează materialele și aparatura puse la dispoziție pentru realizarea produselor de bucătărie care au fost comandate.
Atribuțiile principale și sarcinile specifice:
– prepararea produselor de bucătărie în conformitate cu rețetele stabilite și cu normele igienico-sanitare;
– montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire și realizează elementele estetice ale preparatelor;
– participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat și la realizarea comenzilor de aprovizionare;
– debarasează și asigură curățenia bucătăriei;
– asigură implementarea și menținerea standardelor de păstrare și depozitare a produselor, semipreparatelor și preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare în vigoare;
– îndeplinirea alto sarcini atribuite de către superiorul ierarhic, în concordanță cu obiectivele curente ale unității.
Specificațiile postului:
diplomă de calificare în domeniu ;
experiență de minim 1 an ca bucătar/ajutor de bucătar;
rigurozitate în ceea ce privește regulile de igienă în alimentația publică;
imaginație culinară, ordonat și disciplinat;
atitudine orientată către client – politețe, abilități bune de comunicare, persoană energică și amabilă;
atitudine pozitivă și conciliantă în relațiile cu clienții și colegii;
seriozitate, creativitate, competență.
Responsabilități ale postului:
răspundere pentru respectarea standardelor de calitate a preparatelor realizate și respectarea termenelor de execuție a acestora;
păstrarea în bune condiții a ustensilelor și aparaturii;
respectarea normelor de igienă și securitate a muncii;
utilizarea resurselor existente, exclusiv în interesul firmei.
Salarizare: Salariul brut lunar este de 600 RON, la care se adaugă sporurile negociate.
Data comunicării: ……………………… Am luat la cunoștință,
Denumire post: Ospătar
Departament: Servicii
Locul desfășurării muncii: sediul restaurantului “Clasic"
Subordonare: Șefului de sală
Supervizare: Supervizează activitatea picolilor și a personalului responsabil de curățenie. Colaborarea cu toate secțiile restaurantului și recepției.
Relații funcționale: cu bucătarul, barmanul, ceilalți ospătari.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura servirea impecabilă a clienților cu produsele/măncărurile/băuturile comandate de către aceștia.
Activități principale:
la începutul programului participă la pregătirea generală a salonului și aranjarea raionului de mese pe care îl are repartizat pentru primirea clienților ținând cont de felul mesei servite (mic dejun, cină, prânz sau mese speciale);
preluarea comenzilor de mâncare și băutură într-o manieră efecientă și profesionistă;
acordarea atenției cuvenite și asigurarea unor servicii ireproșabile clinților;
cunoașetrea meniului astfel încât să poată oferi în orice situație informații competente cu privire la felurile de mâncare, tacâmuri și băuturi;
efectuează pe parcursul mesei debarasarea veselei, paharelor și celorlalte obiecte dacă devin de prisos, urmărește ca masa să fie curată în permanență;
la solicitarea clienților preia comenzi suplimentare și le onorează;
participă la acțiunea de curățenie generală a restauranului;
respectă și aplică la locul de muncă regulile generale de comerț, de igienă sanitară, de protecția muncii;
se preocupă de perfecționarea pregătirii proprii și de partcipare la obținerea calității serviciilor și rezultatelor performante.
Sarcini și îndatoriri specifice:
servirea exemplară a clienților;
îndeplinirea altor sarcini curente atribuite de către superiorul direct, în concordanță cu necesitățile imediate ale unității.
Responsabilități ale postului:
asumarea responsabilității pentru corectitudinea întocmirii și încas\rii facturilor;
răspunderea pentru calitatea serviciilor oferite;
cunașterea modului de lucru cu secțiile restaurantului și cu sistemul de plată;
cunașterea clientelei care vine în local și eventual unele tabieturi ale acestora la servirea mesei.
Autoritatea postului:
Este autorizat să asigure servirea impecabilă a clienților cu produsele/mâncărurile/b]uturile comandate de către aceștia.
Specificațiile postului:
diplomă de calificare în domeniu;
experiență de minim 1 an ca ospătar;
cunoștințe medii de limba engleză;
aspect fizic plăcut, prezență agreabilă, amabilitate, solicitudine;
atitudine pozitivă și conciliantă în relațiile cu clienții și colegii;
disponibilitate pentru compromisul constructiv.
Deplasări:
Frecvența: –
Condiții asigurate: –
Salarizare: Salriul brut lunar este de 600 RON, la care se adaugă sporurile negociate.
Data comunicării…… Am luat la cunoșință,
Denumire post: Receptioner
Departament: Servicii
Titular: numele titularului
Locul desfășurării muncii: Recepția pensiunii “Clasic”
Subordonare: Directorului de departament
Supervizare: Supervizează activitatea personalului care se ocupă de curațenie și de pază.
Relații funcționale: cu angajații departamentelor financiar-contabil, marketing, administrativ, servicii.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare și cazare pentru clienții pensiunii.
Activități principale:
preluarea și înregistrarea rezervărilor de la clienți;
primirea și cazarea clienților;
întocmirea actelor necesare cazării clienților (contracte de turism, urmărirea și încasarea plăților);
promovarea serviciilor oferite clienților;
soluționarea eficientă a tuturor solicitărilor înregistrate;
medierea conflictelor și rezolvarea reclamațiilor clienților.
Sarcini și îndatoriri specifice: stabilirea unor relații optime cu clienții, pentru rezolvarea în timp util și în bune condiții a tuturor problemelor ocazionale.
Responsabilități ale postului:
răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare și cazare oferite clienților pensiunii.
răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul desfășurării activității.
Autoritatea postului: este autorizat să preia rezervările, să ofere cazare clienților, să rezolve formalitățile administrative ale acestora..
Specificațiile postului:
studii de calificare în domeniu;
experiență de minim 1an pe un post similar;
foarte bune cunoștințe de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);
cunoașterea temeinică a două limbi de circulație internațională;
aspect fizic plăcut, prezență agreabilă, amabilitate, solicitudine;
abilități foarte bune de comunicare și negociere;
capacitate de a lua decizii rapide, eficiente și responsabile;
foarte bune abilități de planificare și organizare;
Relațiile cu alte departamente: cu toate celelalte departamente existente în cadrul pensiunii.
Salarizare: Salariul brut lunar este de 1000 RON, la care se adaugă sporurile negociate.
Data comunicării……. Am luat la cunoșință,
Anexă la fișa postului
Obligațiile lucrătorilor
Art.1 – Fiecare lucrător trebuie să își desfășoare activitatea, în conformitate cu pregătirea și instruirea sa, precum și cu instrucțiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidente sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană cât și alte persoane care pot fi afectate de acțiunile sau omisiunile sale în timpul peocesului de muncă.
Art.2 – (1) În mod deosebit, în scopul realizării obiectivelor prevăzute la art.22, lucrătorii au următoarele obligații :
să utilizeze corect mașinile, aparatura, uneltele, substanțele periculoase, echipamentele de transport și alte mijloace de producție;
să utilizeze corect echipamentul individual de protecție acordat și, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrareș
să nu procedeze greșit la scoaterea din funcțiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale mașinilor, aparaturii, uneltelor, instalațiilor tehnice și clădirilor și să utilizeze corect aceste dispozitiveș
să comunice imediat angajatorului și/sau lucrătorilor desemnați orice situație de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un pericol pentru securitatea și sănătatea lucrătorilor, precum și orice deficiență a sistemelor de protecție;
să aducă la cunoștință conducătorului locului de muncă și/sau angajatorului accidentele suferite de propria persoană;
să coopereze cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desmnați, atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerințe dispuse de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari, pentru protecția sănătății și securității lucrătorilor;
să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul și/sau cu lucrătorii desemnați, pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă și condițiile de lucru sunt sigure și fără riscuri pentru securitate și sănătate, în domeniul său de activitate;
să își însușească și să respecte prevederile legislației din domeniul securității și sănătății în muncș și în măsurile de aplicare a acestora;
să dea relațiile solicitate de către inspectorii de muncă și inspectorii sanitari.
Art.2 – (2) Obligațiile prevăzute la alin.1 se aplică, după caz, și celorlalți participanți la procesul de muncă, potrivit activităților pe care aceștia le desfășoară.
Luat la cunoșință : Administrator :
Bibliografie
1. Ion, Plumb, Reingineria serviciilor, Editura ASE, București, 2004
2. Neagu, VasileV., Managementul turistic și al serviciilor turistice, Editura Sylvi
3. Nicolai, Moria, Managementul unităților de comerț și de turism, Editura Fundației Universitare „ Dunărea de Jos”, 2004
4. Puiu Nistoreanu și N. Tudorescu, Managementul prestației turistice, Editura Cargo, Turnu-Severin, 2002
5. Radu, Emilia, Gabriela, Tigu,Olimpia, State, Laur, Emilian, Fundamentele managementului firmei, Editura ASE, București, 2004
6. Teoader, Moga, Valentina, Rădulescu, Fundamentele managementului, Editura ASE, București, 2004
7. Tiberiu, Floriș, Doru, Dima, Manual de formare managerială în turism, Editura Psimedia, Sibiu, 2000.
Mediatarget. Ro
www.wikipedia.org/wiki/turism
www.ase.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Pensiunea „clasic” Prestatoare de Servicii Hoteliere (ID: 168113)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.