Tipologia Agentiilor DE Turism, Modalitati DE Promovare A Produselor Turistice

INTRODUCERE

Turismul nu este reprezentat doar din câteva zeci sau sute de afaceri singulare într-o economie națională.El este o industrie cu importante implicații politice.Mai precis, este un grup de mai multe industrii corelate: transport, cazare, servicii de alimentație publică, puncte de interes și marcare a unor evenimente, precum și activități de vânzare cu amănuntul.Comparativ cu alte domenii, o caracteristică importantă a industriei turismului o reprezintă faptul că ea este foarte intensivă din punct de vedere al activității.

De asemenea, turismul reprezintă o importantă cale de intensificare a fluxurilor monetare interregionale și internaționale.Guvernele, la toate nivelurile, își propun promovarea și dezvoltarea activității turistice, deoarece ea adduce noi bogății care pot crea noi locuri de muncă.

În multe țări turismul este strâns legat de reclamă.Fragmentele bugetelor centrale și locale, allocate reclamei pentru turism se cifreză în multe țări avansate, la milioane de unități monetare.

Multe dintre facilitățile folosite de turiști sunt posedate și folosite de agențiile publice:locuri istorice, muzee, parcuri naționale și regionale, transport pe apă și aer, stadioane publice, rezervații naturale importante.

Turismul este un fenomen geografic.Călătoria turistică, de la punctul de plecare la destinație, este inerentă și constituie o caracteristică distinctă a turismului.Industriile turistice, locale și regionale, sunt, în general, organizate în interiorul granițelor zonelor geografice respective.Astfel de organizații pot fi la fel de specifice ca și un birou turistic local sau pot să cuprindă mai multe state.Scopurile turismului se bazează pe o imagine convingătoare a locului în reclamele care se fac.Imagini pe plaje, de puncte de atracție culturală locală, dinamismul conturului unui oraș sau singurătatea unui șir de munți sunt concepte geografice deja familiare folosite pentru a promova puncte de atracție.

Turismul, pentru majoritatea celor care activează în acest domeniu, reprezintă sfera manifestării personalității lor și a șansei realizării unui profit.Acești întreprinzători, sau salariații lor, pot beneficia de pe urma educației superioare și cercetării legate de turism care odată aplivate îmbumătățesc eficiența structurii afacerii și a aranjamentelor manageriale;oferă o bază mai solidă pentru ofertele de marketing;oferă linii directoare îmbunătățite, pentru conducătorii din acest domeniu, în atragerea de noi lucrători și pentru perfecționarea profesională a vechilor angajați.

Industria turismului este vulnerabilă mai ales fața de factorii externi.În stabilitatea politică și terorismul într-o țară străină vor devia traseele turistice spre țara respectivă și vor oferi beneficii neanticipate destinațiilor alternative.

În paralel, turismul este sursa de venit pentru susținerea localităților sau zonelor gazdă.Multe localități sunt interesate în a adăuga turismul la inventarul lor de afaceri, deorece el este puterea de a aduce, prin intermediul turiștilor, bani din alte regiuni cu posibilități turistice mai reduse.Când turiștii sunt atrași de anumite destinații, datorită unicelor lor calități, indiferent că este vorba de peisaj, de importanța istorică sau culturală, atunci turismul poate fi folosit pentru a sprijini protecția și sporirea acestor calități.

Turismul este o activitate pe care o desfășoră indivizii, și de care, de obicei, aceștia se bucură.Pentru a întelege mai bine fenomenul turismului, trebuie să înțelegem comportamentul individului – psihologia turiștilor și a celor care pot să devină turiști.Dezvoltarea și testarea modelelor care ajută la explicarea antecedentelor și consecințelor comprtării umane reprezintă o prioritate importantă în învățământul și cercetarea legate de turism.Asemenea informații pot fi de reală valoare în proiectarea atât a noilor produse turistice, cât și în campaniile marketingului de promovare a acestor produse.

Experiența umană individuală, trăită în calitate de turist, este de obicei, împărtășită altor oameni.Chiar și atunci când călătorește singur, turistul va veni în contact cu alți oameni și instituții sociale.Mai multe decizii legate de o experiență în turism sunt influențate, atât de psihologia individului, cât și de socializarea experiențelor și autoperceperea rolului social al turismului.Turistul sosește într-o zonă nouă și întâlnește localnici cât și alți turiști.Întâlnirile pot fi, de la cele mai scurte și mai întâmplătoare și anonime, până și la cele mai intense interacțiuni dintre persoane.

Turiștii pot deveni victimile crimei sau pot comite ei înșiși acte sociale inaccesibile.Cunoașterea interacțiunii sociale a turiștilor față de ceilalți turiști și față de rezidenții locali și instituțiile locale, poate contribui la ameliorarea conflictelor care pot lua naștere și poate facilita înțelegerea noastră privind conduita socială și funcționarea structurii diferitelor societăți sau comunități.

O comunitate evaluează oportunitatea unei finanțări suplimentare pentru o destinație locală care va atrage mai mulți turiști prin comparații cu alte moduri de a folosi aceleași fonduri publice.Un agent de turism ia în considerare riscurile nesemnificative, mai ales când componentele sale sunt asigurate de guvern, fundații.

Agenția de turism reprezintă o agenție comercială cu rol de intermediar între agenții economici prestatori direcți de servicii turistice și turiști.

Activitatea sa constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate.

În general, există două mari categorii de agenți de turism:agenții de turism specializate numai în organizarea de aranjamente turistice, denumite tour-operatori și agenții de turism distribuitoare, sau agenții de voiaj, a căror activitate constă în vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

În practică există numeroase agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă de integrare a celor două categorii mai sus menționate.

Cadrul juridic de funcționare a agenților de turism are în vedre, în mai multe țări, această departajare a activităților, în sensul licențierii sau autorizării în mod diferit.

În țara noastră, cadrul juridic de funcționare a agențiilor de turism se bazează pe reglementările privind acordarea licențelor și brevetelor de turism, prevăzut în HG 634/sept 1994 și în Ordinul M.T. nr. 92/1996, precum și pe Ordinul nr. 185/1993 privind constituirea garanției financiare.

În țara noastră, una din ramurile care ar putea relansa economia națională ar fi turismul, căci pe lângă resursele sale, prin structura sa specială – datorată printre altele efectului multiplicator pe care-l generează asupra zonelor tangențiale – poate da naștere unei cascade de activități conexe.

CAPITOLUL I

CONSIDERAȚII GENERALE PRIVIND OPERAȚIUNILE DE TEHNICǍ A TURISMULUI

Turismul reprezintă un domeniu prioritar al economiei naționale.Organizarea, coordonarea și dezvoltarea turismului se realizează în conformitate cu prevederile ordonanței.

Turismul, ramură a economiei naționale, cu funcții complexe, ce reunește un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obișnuit pe o perioadă mai mică de un an și al căror motiv principal este altul decât exercitarea unei activități renumerate în interiorul locului vizat.

Agenții economici din turism sunt obligați să folosească pentru servicii care presupun răspunderi privind protecția turistului numai personal specializat, potrivit normelor elaborate de Ministerul Turismului.

1.1.TERMINOLOGIA OPERAȚIILOR DE TEHNICǍ A TURISMULUI

Ansamblul metodelor, procedeelor și regulilor, îmbinate cu o anumită măiestrie personală, aplicate în executarea unei operațiuni ori lucrări sau în general în practicarea unei profesiuni poartă numele de tehnică.

Dacă asociem acestui termen operațiunile specifice activităților turistice, se poate vorbi despre o tehnică a acestui domeniu, rezultată din complexitatea componentelor produsului turistic, în care servbiciile oferite de prestatori se găsesc în cele mai diferite forme și proporții.

În produsul turistic nu se mai materializează doar serviciile prestatorilor (transport, primire, servirea mesei, tratament balnear, agreement, divertisment, etc.), ciși a serviciilor proprii agențiilor de turism specializate în comercializarea lor sau în intermedierea diferitelor aranjamente turistice.

1.2.COMPONENTELE DEZVOLTǍRII TURISMULUI

Dacă turismul este privit sistematic, loc de origine – destinație, atunci multe dintre serviciile și facilitățile căutate de către turiști sunt găsite la destinație.Din această cauză, o mare parte a literaturii care abordează dezvoltarea turistică este orientată pe destinații, concentrându-și atenția asupra unor componente cum ar fi:atracțiile turistice, cazarea, facilitățile și serviciile locale, infrastructura, transporturile, investigațiile.Multe dintre părțile călătoriilor individuale sau de grup care se găsesc pe piață unde tour-operatorii și agențiile de turism detailiste acționează simultan, promovează și vând, separate sau sub forma unor pachete turistice, părțile sau întrega experiență turistică.

A.Atracțiile turistice

Atracțiile turistice pot determina turiștii să viziteze unele zone sau să-și petreacă vacanțele în anumite regiuni.Ele au fost clasificate după mai multe criterii.O primă categorie o reprezintă atracțiile naturale cum ar fi formele de relief, flora și fauna, pe de o parte și atracțiile antropice, istorice sau moderne, care se găsesc sub forma catedralelor, clădirilor istorice, cazinourilor sau parcurilor de distrații, pe de altă parte.A doua categorie de atracții se referă la om și cultura exprimată prin limbă, muzică, folclor, dansuri, gastronomie etc.

B.Cazarea

O mare varietate de forme de cazare se află la dispoziția turismului modern.Acestea ar putea fi, în linii mari, grupate în:sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, campinguri, case de vacanță) și sectorul privat de cazare, reprezentat de reședințele permanente private folosite pentru găzduirea prietenilor și a rudelor sau reședințe secundare.Camparea și turismul de caravană pot constitui o categorie intermediară unde corturile sau caravanele particulare sunt așezate în spații de campare comerciale.Unele localități de vacanță pot fi constituite doar din reședințele secundare sau din hoteluri de lux, dar majoritatea destinațiilor vor oferi o varietate mai mare de tipuri de cazare, depinzând de natura stațiunii și de clientela căreia i se adresează.

În ultimul timp, turiștii preferă serviciile tradiționale de cazare furnizate de hoteluri și case de oaspeți, formele mai flexibile și mai funcționale cum ar fi moteluri mici aflate în proprietatea unei singure personae sau apartamente închiriate.Apartamentele pentru cazarea turistică sau condominium-rile pot fi cumpărate complet, sub o varietate de aranjamente de arendare, sau, mai recent, pe baza partajării timpului de folosire când o serie de proprietari dobândesc dreptul de proprietate al locuinței pentru o anumită perioadă a anului.

C.Facilitățile și serviciile locale

Pe lângă furnizarea acestor servicii de bază, este cerută de turiști o gamă largă de servicii auxiliare.Este cazul cererii pentru magazine, unele specializate în vânzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau articole sportive și altele care oferă o gamă de produse de uz general (farmacii, magazine alimentare sau de îmbrăcăminte).Alte servicii suplimentare sunt oferite de:restaurante, bănci, centre medicale și saloane de frizerie/coafură.Mill propune un model ierarfic pentru dezvoltzrea acestor servicii într-o stațiune tradițională:

1.Servicii zilnice:băcănie, snack-bar, cafenea.

2.Servicii comerciale:mecanice, instalații.

3.Servicii de confort:croitorii, magazine de confecții.

4.Servicii de securitate:cabinete medicale, farmacii, secții de poliție, pompieri.

5.Servicii de lux:bnei singure personae sau apartamente închiriate.Apartamentele pentru cazarea turistică sau condominium-rile pot fi cumpărate complet, sub o varietate de aranjamente de arendare, sau, mai recent, pe baza partajării timpului de folosire când o serie de proprietari dobândesc dreptul de proprietate al locuinței pentru o anumită perioadă a anului.

C.Facilitățile și serviciile locale

Pe lângă furnizarea acestor servicii de bază, este cerută de turiști o gamă largă de servicii auxiliare.Este cazul cererii pentru magazine, unele specializate în vânzarea produselor turistice, cum ar fi magazinele de suveniruri sau articole sportive și altele care oferă o gamă de produse de uz general (farmacii, magazine alimentare sau de îmbrăcăminte).Alte servicii suplimentare sunt oferite de:restaurante, bănci, centre medicale și saloane de frizerie/coafură.Mill propune un model ierarfic pentru dezvoltzrea acestor servicii într-o stațiune tradițională:

1.Servicii zilnice:băcănie, snack-bar, cafenea.

2.Servicii comerciale:mecanice, instalații.

3.Servicii de confort:croitorii, magazine de confecții.

4.Servicii de securitate:cabinete medicale, farmacii, secții de poliție, pompieri.

5.Servicii de lux:bijuterii,produse de lux.

Aceste servicii utilizate zilnic, cum ar fi lăptăriile, băcăniile și cafenelele vor fi cele mai numeroase și printer primele care vor fi oferite, așa cum serviciile de lux precum magazinele de bijuterii sau blănuri vor fi deschise dacă este cazul, mai târziu, când va exista o clientelă mai numeroasă.

D.Infrastructura

O infrastructură adecvată este necesară susținerii facilităților și serviciilor enumerate mai sus.În plus fată de infrastructura de transport (șosele și parcări, spații de aterizare, linii de cale ferată, porturi) sunt utilitățile publice sub forma energiei electrice, a serviciilor de apă și canalizare.Punctul critic cu privire la infrastructură, deși este esențial, reprezintă de fapt o problemă de dezvoltare.Cu câteva excepții, cum ar fi autostrăzile cu taxă, infrastructura nu generează ea însăși venituri directe.Spre exemplu se produc puțini bani din asigurarea canalizării sau a serviciilor medicale, dar neasigurarea acestor servicii a avut un impact nedorit asupra dezvoltării turismului, așa cum certifică numeroase exemple în lume.

E.Transporturile

Dezvoltarea de început a stațiunilor balneare și a celor de litoral a depins mult de dezvoltarea căilor ferate.După cel de-al doilea război mondial, creșterea rapidă a numărului posesorilor de autoturisme a fost principala cauză a creșterii volumului turismului individual, iar îmbunătățirea tehnologiei aeronautice a dus la o explozie a numărului de călătorii internaționale.

Creșterea numărului călătoriilor turistice pe calea aerului au presupus curse regulate de zbor care rămân încă importante în unele regiuni.Dezvoltarea turismului de masă în zona Mediteranei este totuși datorată în mare parte apariției liniilor charter care au legat în mod direct piețele turistice și destinațiile.În timp ce tehnologia aeronavelor s-a îmbunătățit, principalii tour-operatori s-au unit și costurile relative ale călătoriei au scăzut, piețe noi și mai îndepărtate în zona mediteraneeanăfiind deschise.

Transporturile turistice organizate în interiorul destinațiilor sunt de asemenea importante.Unele dintre acestea pot fi orientate spre turismul individual, în timp ce formele variate ale transportului public sunt folosite atât de turiști cât și de rezidenții localității.Legăturile între cursele lungi și sistemul de transport local sunt de asemenea critice (de exemplu serviciile de transit de la aeroport în centrul orașului sau la hotel).

F.Investițiile

Deși investițile în fiecare sector pot varia de la caz la caz, cazarea și infrastructura solicită cele mai mari cheltuieli.Când sunt luate în considerare atât componentele produsului cât și transportul, costurile investițiilor variează semnificativ.

Dezvoltarea cu success a turismului depinde în mare măsură de menținerea unei proporții adecvate atât în interior cât și între aceste sectoare.Atracțiile naturale sau istorice pot fi completate prin atracții construite de om cu scopul de a mări interesul pentru o stațiune sau pentru a completa piața deja existentă.

O gamă variată de locuri de cazare într-o stațiune va reduce dependența acesteia de o singură piață.Este important de notat că produsul turistic, spre deosebire de majoritatea altor produse, nu poate fi stocat și revândut ulterior.Mai mult majoritatea produselor turistice sunt fixe în spațiu și nu pot fi transferate spre noi piețe în funcție de modificarea cererii.

CAPITOLUL II

TIPOLOGIA AGENȚIILOR DE TURISM

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă.El se desfășoară numai pe bază de contracte încheiate între prestatorii de servicii turistice și agențiile de turism.Agenția de turism este principalul distribuitor al produselor turistice.Ea deține monopolul vânzării pentru că are mari avantaje față de alte forme de distribuție:protecția aproape totală a consumatorului de turism și garanțiile financiare acordate atât turiștilor cât și prestatorilor.

2.1.DEFINIREA CONCEPTUALǍ ȘI TIPOLOGIE

În literatura de specialitate și în terminologia Organizției Mondiale a Turismului se folosește noțiunea de agenție de voiaj, care diferă conceptual față de viziunea românească.

În țările cu activitate turistică intensă, agenția de voiaj este o întreprindre independentăsau o rețea de filiale având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea mijloacelor turistice “fabricate” de către tour-operatori.

Practicienii români motivează neutralizarea termenului de voiaj prin accea că se creează riscul confuziei cu agențiile de voiaj C.F.R. De fapt, în condițiile prezentate, nu există o deosebire de esență între obiectul de activitate al unei agenții de turism, care vinde și bilete la mijloacele de transport și cel al unei agenții de voiaj C.F.R., atât doar că în primul caz se vor vinde și produse turistice.

Cu câteva excepții, turismul cuprinde totalitatea deplasărilor în afara localității de reșdință și cărora nu le corespunde acordarea unei renumerații la locul de destinație.Deși, turismul se traduce și prin vizite la rude și prieteni, șederea în locuințe secundare, deplasarea în interes de afaceri dau la cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu etc.În astfel de cazuri, biletele de transport se procură printr-o agenție C.F.R.

Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăți desfăsurând acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat în relație directă cu clientela.

Pentru a conchide, prin agenție de voiaj trebuie să se înțeleagă o întreprindere comercială având ca scop:

1.asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acțiunile turistice de orice fel;

2.organizarea de călătorii individuale sau collective, la preț forfetar, cu un program bine stabilit de agenție, fie la libera alegere a clientului.

În Hotărârea Guvernului României nr.513 din august 1998, agenția de turism este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Conform aceleiași hotărâri de govern, agențiile de turism din România pot fi de următoarele tipuri:

1.agenție de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau componentle acestora, direct sau prin intermediari;

2.agenție de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul unei agenții de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora, contracte cu aceasta.

Dacă o agenție de turism acționează în calitate de intermediary pentru o agenție tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu consumatorii.

În țările UE, conform recomandărilor O.M.T., există două tipuri de agenții de turism:

1.detailistă, care furnizează publicului informații asupra posibilităților de voiaj, cazare și asigurarea serviciilor suplimentare, informații despre tarife și condițiile de acordare a serviciilor.De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la tarifele precizate.

2.angrosistă (tour-operatoare), care concepe, pregătește și vinde produsele turistice forfetare destinate de a fi vândute fie direct prin propriile oficii, fie prin agenții detailiste.

Dintre circa 30.000 agenții de turism, care operează în cele 18 țări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenții independente implicate în special în vânzarea serviciilor turistice en-detail.

De asemenea, există un număr redus de firme mari care operează în special în țările nordice member ale Uniunii Europene, firme de turism implicate în crearea de aranjamente turistice și pachete de vacață.

Cela mai recente cifre indică pentru Marea Britanie 6973 și pentru Germania 6271, urmate de Italia cu 5163 agenții, Grecia peste 3000 de agenții.

Agenții cu oferte de servicii complete

Cu toate că aceste agenții se ocupă cu toate tipurile de voiaj, mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din călătoriile de grup și individuale.AMERICAN EXPRESS și THOMAS COOK sunt două dintre cele mai mari agenții din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea țărilor lumii.

Agenții de stimulare (incentive)

Aceste agenții sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme și societăți care își recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor.

Voiajurile de stimulareconțin prestații care nu figurează în broșurile tour-operatorilor clasici.Se pot desfășura în savane sau în deșert.Aceste voiaje sunt cel mai adesea destinate pentru a recompense și încuraja cei mai buni angajați ai unei firme.

Deși pachetele de vacanță incente reunesc aceleași elemente ca cele ale unui pachet clasic (transport, cazare, excursii, agreement), fiind strâns legate de munca participanților, se deosebesc de vacanțele liber alese.În cazul vacanțelor incente,diferite elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de stilul de viață și aspirațiile participanților.

Trebuie remarcat că voiajurile incente reprezintă unul din domeniile cele mai promițătoare ale turismului.Se apreciează că, în lume, în jur de 11 milioane de oameni călătoresc annual ca urmare a premierii cu excursii incente.

Formele derivate de stimulare au apărut în a doua jumătate a anilor ’80:

Cecul de stimulare a călătoriilor, distribuit prin firma celor mai buni salariați;

Voiajuri profesionale, care conțin conferințe și vizite cu character ethnic;

Voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firmă furnizorilor, clienților, distribuitorilor ei.

Agenții comerciale

Sunt specializate în afaceri și intră mai puțin sau deloc în legătură cu clienții.Agențiile se ocupă cu punerea în legătură, la telefon, a clienților, rezervă bilete de avion, camere de hotel și închiriează mașini.Foparte adesea ei aranjează întâlniri între clienții lor.

Agenții pentru croaziere

Aceste agenții vând produse turistice de croazieră, pe vase binecunoscute, pentru a oferi clienților cazarea cea mai bună în cabine fără zgomot și balans.

Cunoașterea porturilor care oferă cele mai interesante locuri de văzut este de asemenea foarte importantă pentru agenție.

În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agețiile de voiaj obișnuite.Deoarece acestea nu au avut o experiență suficientă în demersul croazierelor au fost înlocuite în ultimii ani cu agenții specializate.

Agenții de tip “implant”

Aceste agenții sunt amplasate în sediile unor firme mari și corporații, clienții lor, care sunt salariații acestor firme, putând obține bilete și alte aranjamente pe loc și personal.De obicei, aceste agenții sunt filiale ale agenților comerciale.

În câteva cazuri, agențiile comerciale nu au voie să deschidă un birou “implant” cu un singur agent, ci instalează un satelit pentru imprimarea biletelor în biroul clientului.Conform acestui aranjament, clientul cheană la telefon agenția pentru a aranja o călătorie, dar în loc ca agenția să tipărească bilrtul în birou sau/și apoi să-l livreze cu poșta la client, biletul este tipărit prin tipăritorul satelit de bilete direct în biroul clientului.

Agenți organizatoare de circuite

Acestea organizează exclusive excursii în circuit și care sunt vândute direct către public, acționând ca agenții de voiaj.Circuitele sunt vândute fie prin poștă, fie prin reclamă în reviste.

Agenții organizatoare de voiajuri prin poștă

Aceste agenții nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoanele în vârstă și pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociații de handicapați.Aceste agenții acordă reduceri pentru clienții care își fac singure rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenția la telefon pentru a-i elibera biletele pe care le-au rezervat.

2.2.ÎNFIINȚAREA AGENȚIILOR DELURISM ȘI CONDIȚII DE COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE

Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor printr-o reglementare specială. El urmărește ca agențiile licențiate să facă față concurenței neloiale a altor organizatori de voiajuri și îndeosebi asociațiilor de turism.

De asemenea, statul face eforturi să atenueze, în caz de conflict sau criza, consecințele măsurilor excepționale care să repercuteze asupra agențiilor. Este unul dintre sectoarele unde activitatea este cea mai creativă, pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat.

Agenția de turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor turistice. Ministerul Turismul acordă la cerere licența de funcționare pentru agenție și brevet de turism pentru conducătorul și personalul său de activitate.

2.2.1. Licențierea agențiilor de turism

Licențele de turism se eliberează de către Direcția de Autorizare și Control în Turism, instituție publică cu personalitate juridică, în subordinea Ministerului Turismului, care asigură și evidența licențelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentația necesară obținerii licenței de turism este următoarea:

cerere de eliberare a licenței de turism;

copia legalizată a hotărârii judecătorești de înființare a agentului economic sau copia
autorizației de funcționare;

copia legalizată a certificatului, statutului sau contractului societății din care să rezulte că
obiectul de activitate are inclus "turism intern și internațional";

copia legalizată a certificatului de înmatriculare la Registrul Comerțului;

dovada constituirii fondului de garanție (ordin de plată sau scrisoarea de garanție bancară de 6.000.000 lei licența tour-operatoare sau 3.000.000 lei pentru licența detailistă);

copia legalizată a brevetului de turism pentru conducătorul agenției;

contractul de muncă al managerului ce deține brevetul de turism;

copia legalizată a actului de deținere a spațiului;

fișă de prezentare a agenției de turism;

macheta comenzii de asigurare de servicii utilizată (vocherul) pentru licența de turism tour-
operatoare;

taxa de eliberare a licenței de turism de 1.250.500 lei, care se achită prin ordin de plată de "trezorerie" sau prin mandat poștal în contul D.A.C.T 645182356 deschis la Banca Comercială
Română – Sucursala Municipiului București.

Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Oficiului de Autorizare și Control în Turism, care verifică documentația, solicitând eventualele completări. Termenul de soluționare a cererii este de 30 zile și curge de la data înregistrării documentației complete. Elibererea licenței se face numai după verificarea la fața locului de către Direcția de Autorizare și Control în Turism.

Atunci când se schimbă sediul agenției de turism, agentul economic în cauză va solicita elibererea unei noi licențe, întocmind în acest sens următoarea documentație:

cererea de eliberare a licenței de turism;

copie de pe actul de deținere a spațiului;

fișa de prezentare a agenției de turism, actualizată;

licența de turism eliberată anterior, în original;

• copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare și Control în Turism
a contravalorii aferente.

Pentru înscrierea filialei unei agenții de turism, se va întocmii următoarea documentație:

cerere;

copie de pe actul de deținere a spațiului pentru filiala înscrisă;

fișa de prezentare a filialei;

licența de turism a agenției de turism, în original;

copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare și Control în Turism
a contravalorii prestației efectuate;

• copie de pe contractul de muncă înregistrat la direcția de muncă și protecție socială al
persoanei care deține brevetul de turism, în cazul în care filiala are sediul în altă localitate decât
agenția, sau copia de pe contractul de muncă al persoanei calificate, în cazul în care filiala are
sediul în aceeași localitate cu agenția.

Pentru radierea filialei unei agenții de turism se va prezenta următoarea documentație:

cerere;

licența de turism, în original;

copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare și Control în Turism
a contravalorii prestației efectuate.

Pentru vizarea din 3 în 3 ani a licențelor de turism pentru agențiile de turism și filialelor acestora, se va întocmi, potrivit articolului 7 din Hotărârea Guvernului nr. 513/1998, următoarea documentație:

cerere de avizare;

licența de turism în original;

copie de pe documentul privind plata în contul Oficiului de Autorizare și Control în Turism
a contravalorii prestației efectuate;

• documentele care să certifice calificarea personalului propriu și instruirea periodică a
acestuia prin cursuri de specializare și perfecționare profesională.

2.2.2. Suspendarea licențelor agenților de turism

Licența de turism se suspendă de către. Direcția de Autorizare și Control în Turism pentru o perioadă de până la un an, dacă nu sunt respectate condițiile impuse de eliberare.

Astfel, licența de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu mai are constituită integral garanția financiară. Agențiile de turism care au licența de turism suspendată, pana în momentul depunerii integrale a garanției financiare se vor ocupa numai de finalizarea acțiunilor turistice care au fost vândute turiștilor.

Licența de turism se mai poate suspenda pentru o perioada de până la un an de către O.A.C.T., în următoarele situații:

comercializarea necorespunzatoare a pachetelor de servicii turistice;

neasigurarea de ghizi atestați pentru derularea în bune condiții a programelor turistice;

utilizarea de autocare neclasificate;

asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistică care nu dețin
certificate de clasificare;

funcționarea^ agenției sau filialei acesteia din altă localitate decât cea în care este sediul
agenției, iară ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de turism;

prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenției neînserise pe licența de turism.

Titularul unei licențe le turism retrase nu mai are dreptul să solicite elibererea unei noi licențe de turism timp de doi ani de la data retragerii. 2.33. Brevetarea conducătorilor ageției de turism.

Conducerea operativă a agențiilor de turism, a filialelor acestora din alte localități, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor, a satelor de vacanță, cabanelor și a unităților de alimentație pentru categoria I și "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigură de persoane care dețin brevet de turism.

In funcție de nivelul și complexitatea pregătirii profesionale și de îndeplinirea criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcții:

manager în activitatea de turism;

director de agenție de turism tour-operatoare;

director de agenție de turism detailistă;

director de hotel;

director de restaurant;

cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta, astfel:

manager în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile menționate mai sus, inclusiv funcția de director de sat de vacanță;

director de agenție tour-operatoare poate ocupa fie funcția înscrisă în brevet, fie funcția de director de agenție de turism detailistă;

• director de hotel poate asigura funcția înscrisă în brevet, fie conducerea odiectivă a
acțiunilor unei alte unități de cazare, respectiv motel, camping sau sal de vacanță.

In vederea obținerii brevetului de turism, persoana în cauză trebuie să prezinte următoarea documentație:

cerere de eliberare a brevetului de turism;

curriculum vitae;

copia actului de certificare a cetățeniei (buletin de identitate sau certificat de naștere);

copii legalizate ale actelor de studii și calificare;

copia legalizată după cartea de muncă;

atestatul de limbă străină de circulație internațională (cu excepția conducătorilor cabanelor
și a agențiilor de turism detailiste);

cazier judiciar;

caracterizare a activității desfășurate în domeniul turismului de la ultimul loc de muncă;

taxa de eliberare a brevetului de turism de 219.600 lei, care se achită prin ordin de plată de "trezorerie" sau prin mandat postai în contul D.A.C.T. 645182356 dechis la Banca Comercială
Română – Sucursala Municipiului București.

Brevetul de turism se retrage în următoarele situații:

■ atunci când din cazierul judiciar rezultă că titularul brevetului de turism a suferit o condamnare definitivă pentru furt, tâlhărie, abuz de încredere, înșelăciune, gestiune frauduloasă, delapidare, fals și uz de fals, abuz în serviciu, falsificare de alimente sau alte produse, mărturie mincinoasă, dare și luare de mită;

• atunci când, din motive imputabile titularul licenței sau brevetului de turism, acestuia îi este
anulată licența de turism sau îi este retras certificatul de clasificare.

Constituie contravenții următoarele fapte, dacă nu sunt comise în astfel de situații încât, potrivit legii penale, să constituie infracțiuni:

desfășurarea de activități turistice specifice agențiilor de turism de către agenții economici
fără licență de turism;

nerespectarea obiectului de activitate înscris în licența de turism, corespunzător tipului de
licență de turism obținut;

desfășurarea de activități turistice prin filiale neînserise pe licența de turism;

desfeșurarea de activități turistice în alte sedii decât cele înscrise în licența de turism;

neasigurarea conducerii de către persoane posesoare de brevet de turism a agențiilor și
structurilor de primire turistice pentru care este stabilită această condiție;

nerespectarea condițiilor și criteriilor în baza cărora s-a eliberat licența de turis• neafișarea la loc vizibil a licenței de turism.

Licențele de turism se eliberează pentru agențiile de turism înființate de agenții economici care au în obiectul de activitate și servicii turistice. în licențe se vor menționa și eventualele filiale ale agenției de turism înființate pe teritoriul României.

Agentul economic va solicita D.A.T.C. eliberarea licenței de turism cu minimum 90 de zile înainte de începerea activității agenției și/sau filialelor acestuia. In același termen va solicita înscrierea în licență și a filialelor înființate după elibererea licenței.

în termen de 30 de zile de la data înregistrării cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, D.A.T.C, va efectua verificările necesare, va elibera licența și, respectiv, brevetul de turism.

Licența și brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile licențelor de turism se afișază la loc vizibil în incinta agențiie de turism. Pe firma agenției și a filialelor, pe materialele promoționale, precum și pe documentele emise de acestea, este obligatoriu să se înscrie numărul licenței de turism.

2.2.3. Condiții de comercializare a produselor turistice

Prin mod de comercializare se înțelege modul în care se realizează penetrarea produselor turistice în rețeaua de rezervări, de închirieri și de vânzări, în vederea trecerii lor de la producători la beneficiari.

Obiectul actelor de schimb care țin de seama turismului îl constituie fie angajându-se (fată de clientelă) să asigure, în afara serviciilor de transport, și alte servicii, cum ar fi cele de cazare sau masă, unele servicii de agrement, atât pe timpul escalelor, cât și pe cel al sejurului în marile orașe ale lumii. In baza cataloagelor sau broșurilor pe care le publică, ele aduc la cunoștință clienților toate informațiile în legătură cu produsele turistice "finite" pe care le oferă, fiind titulare de licențe de turism.

Contractul dintre agenția de turism și turist este acordul de voință dintre agenția tour-operatoare sau detailistă și turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.

Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt înscris, agenția având obligația să facă dovada că turistul a primit un exemplar.

Agenția de turism are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informații adecvate referitoare la:

-ruta de parcurs

-mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoria acestora;

-tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasare ale acestora;

-serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;

-durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;

-informații generale privind regimul pașapoartelor și vizelor, formalitățile de sănătate

necesare călătoriei și sejurului;

-cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru efectuarea restului de

plată;

-numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenului limită

pentru informarea turistului, în caz de anulare;

-oportunitățile de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistență în caz de boală,
accidente etc.;

Contractul încheiat între agenția de turism și turist va conține cel puțin următoarele elemente:

-destinația/destinațiile de călătorie și , în cazul perioadelor de sejur, durata și datele de
sosire și de plecare;

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoriile acestora, datele și orele de

plecare/sosire, la ducere și la întoarcere;

în cazul cazării, adresa și categoria de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

-serviciile de masa: pensiune completă, demipensiune, mic dejun; condiția ca un număr minim de persoane să participe la acțiune și termunul limită pentru informarea turistului cu privire la anulare;

-denumirile și sediile agențiilor de turism organizatoare, ale agenției detailiste și ale

societății de asigurări;

-tariful pachetului de servicii, cu indicarea expresă a cazurilor când acesta poate fi

modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în

porturi și aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;

-termenele și modalitățile de plată;

– solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenție;

-perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parțială a

-clauzelor contratuale;

-condițiile de retragere;

-posibilitatea de transfer a contractului unei terțe persoane și modul de realizare a acestuia;

-eventualele modificări pe care agenția le poate aduce serviciilor cumpărate;

-posibilitățile de reziliere a contractului de către agenție sau de către turist;

-răspunderea agenției de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurarii

unor servicii cumpărate.

În cazul în care agenția de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, aceasta are obligația să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:

a) fie pentru rezilierea contractului;

b) fie pentru acceptarea noilor condiții ale contractului, informând despre aceasta agenția de
turism în cel mai scurt timp.

În cazul în care contractul este reziliat sau agenția de turism anulează acțiunea înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

să accepte înlocuirea acțiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau cu una inferioară.
Pentru acțiunea de calitate inferioară, agentul va rambursa turistului diferența de preț;

să primească în termen de 7 zile toate sumele plătite.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată sau dacă agenția de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată:

să ofere turiștilor alternative Iară costuri suplimentare, în scopul continuării călătorie;

să restituie turiștilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferența dintre contravaloarea
serviciilor achitate și contravaloarea serviciilor efectiv prestate anterior.

Agenția de turism este răspunzătoare față de turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o altă agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii. Se exceptează următoarele cazuri:

neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract din vina
turistului;

neîndeplinirile atribuite unui terț care nu este parte din contract, iar cauzele nerealizărilor nu
puteau fi prevăzute sau evitate;

neîndeplinirile se datoarează unor cauze de forță majoră sau a unor împrejurări pe care nici o agenție de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Deficiențele constatate de turist la fața locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate prompt, în scris, atât prestatorului de servicii, cât și agenției de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii.

2. Personalul tehnic format din:

personalul cu funcții de conducere;

personalul destinat vânzărilor;

personalul de execuție.

2.3. MODALITĂȚI DE PROMOVARE A PRODUSELOR TURISTICE

Modalitățile principale de comercializare a produselor turistice de către agențiile de turism sunt:

– editarea de materiale publicitare; realizarea de campanii publicitare.

Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie să-și realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două modalități.

2.3 1. Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor și broșurilor.

După ce faza negocierilor cu diferiții prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii editează și difuzează gratuit broșuri care prezintă diferite produse turistice pe care le propun publicului.

Broșura turistică este definită drept material de prezentare editat într-un număr mare de exemplare și difuzat prin rețeaua de sucursale și de agenții de turism.

Argumentele comerciale utilizate în broșurile turistice sunt:

prețul de referință, vizând să atragă atenția turistului, uneori această tehnică se folosește doar
pentru perioade restrânse, din extrasezon;

calitatea grafică;

punerea în pagină a imaginilor.
Etapele realizării unei broșuri:

1. Conceperea broșurii

Prezentarea broșurii trebuie să fie îngrijită, căci ea determina în parte succesul voiajelor pe care le propune. Cataloagele trebuie să arate stilul agenției și să lle adaptai clientelei sale. Pentru texte se apelează la jurnaliști, la ambasadorii țărilor de destinație, scriitori, pentru ilustrate, tour-operatorii apelează la fotografii agențiilor de presa. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o țară este mai încântătoare, cu atât frumusețea și calitatea fotografiei trebuie să permită a înfrumuseța realitatea. Broșura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conțin mici fotografii cu camerele și fațadele hotelurilor.

2. Difuzarea broșurii

Broșurile sunt difuzate prin rețeaua de sucursale a realizatorului și agenții de turism, sau adresate direct, fie vechilor clienți, fie anumitor clienți potențiali, selecționați în funcție de diferite criterii.

Lansarea unei broșuri trebuie însoțită de publicitate, la început de a o face cunoscută detailiștilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agențiile detailiste, se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea i-au forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.

Costul de fabricație al broșurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului.

Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori și este bine să nu se propună niciodată aceleași pliante cu ale altui producător turistic de pe aceeași piață.

Broșura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru vânzarea unui produs care prezintă în fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor, și despre care turiștii nu au decât o idee foarte vagă a conținutului. Broșura permite umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.

2.3.2 Realizarea de campanii publicitare

Promovarea implica o formare a publicului prin presa și prin radio, iar comercializarea presupune o informare specializată prin relații cu publicul și presa specializată.

Publicitatea cuprinde un complex de activități de promovare, informare a consumatorilor despre componetele, calitatea și locul unde poate fi consumat produsul firmei, în scopul stimulării vânzărilor.

Rolul socio-economic al activității de promovare, informarea turiștilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesară datorită:

creșterii fără precedent a nevoilor pentru turism;

cerinței de a fi eficient capacitățile de producție și timpul de muncă al personalului de vânzare.

Particularitățile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii:

mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o
informare cât mai exacta și cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorința
de cumpărare.

mijloace de promovare care stimulează revenirea turiștilor.

2.4. STRUCTURA TEHNICA A AGENȚIEI DE TURISM

2.4.1 Agenția de turism

Activitatea de turism se materializează în servicii care oferă spre consum comodități și produse pentru care s-a manifestat o cerere activă. Rezultatul activității de turism îl reprezintă "produsul turistic".

Produsul turistic se referă Ia un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare.

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestațiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul- ci serviciul de transport, nu hotelul -ci cazarea, nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă). Produsul turistic poate fi alcătuit numai pe baza informațiilor prealabile la:

Clientela – segmentată în funcție de vârstă, profesie, reședință, venituri, obiceiuri, gusturi
turistice, etc.

Concurența — din necesitatea de adaptare a elementelor ce compun produsul în scopul
diferențierii de oferta concurentă și din necesitatea unei promovări optime;

Resursele turistice – ale destinațiilor: bogății naturale, culturale, infrastructură, agrement, etc.

Elementele care compun produsul turistic sunt următoarele:

– infrastructura turistică (transport, cazare, alimentație publică, așezăminte de sănătate)
cadrul general privind pregătirea personalului din turism;

cadrul insituțional legat direct sau indirect de turism

Serviciile care dau conținut produsului turistic — denumite servicii turistice — se constituie într-un ansmablu de cel puțin patru tipuri de bază, total diferite ca natură, cum ar fi: servicii de transport, de cazare, de alimentație și de agrement.

Pentru ca produsul să fie pus într-o lumină favorabilă pe piață, trebuie să se aibă în vedere:

a) Competitivitatea (fiecărei grupe de consumatori să-i corespundă un produs specific cu un raport optim de calitate/preț) prin următoarele caracteristici calitative:

validitate – îndeplinind condițiile de a fi utilizat;

fiabilitatea- siguranța pe parcursul consumului;

eficacitate – producerea satisfacerii maxime, cu efort minim;

integralitate – având un caracter eterogen și nelipsindu-i nici un element component;

utilitate – prin existența unor scopuri precise urmărite prin consum;

comprehensibililate – înțeleasă de către client și de către forța de muncă prestatoare;

flexibilitate – care permite adaptarea produsului la diferite situații.

Posibilitatea de diversificare

Adoptarea unei strategii sortimentale cu caracter evolutiv.

Comercializarea produsului turistic, în speță a unui program turistic, presupune următoarele etape:

1. Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute și asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului; Touroperatorul va alege destinația, mijloacele de transport, cazarea și modalitatea de însoțire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieței. Tururile se desfășoară însoțite de ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul călătoriei; aceștia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienți cu reprezentanții companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoți tot timpul;

2. Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar ședere în vacanță sau servicii mult mai compexe: transport dus/întors, însoțire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare, etc.

3. Stabilirea prețurilor – prețul produsului este stabilit anticipat și de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse devine tot mai utilizată plata în sistem credit.

În general, produsul turistic se produce pe măsură ce se manifestă consumul, neputând fi stocat. Consumul are loc numai la locul de producție al turismului, este ușor substituibil, deosebit de sensibil la factorii cojuncturali, politici, psiho-sociologici și are în general, un caracter sezonier, cu excepția reuniunilor, afacerilor, și parțial, a turismului de week-end, unde poate fluctua motivația principală.

Atunci când se realizează un voiaj, clientul, pe de o parte, și prestatorii de servicii, pe de altă parte, se angajează "pe încredere" față de agențiile de voiaj. Aceasta, prin personalul său, trebuie să ofere toate garanțiile de competență și de onestitate.

Sunt considerate agenții de voiaje toate întreprinderile care se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport și servicii hoteliere pentru efectuarea voiajului sau a sejurului.

Orice persoană care oferă voiaje cu titlu lucrativ trebuie să aparțină personalului unei agenții acreditate sau să acționeze în calitate de corespondent al unei agenții , sub responsabilitatea acesteia.

Statul nu se limitează să garanteze competența și solvabilitatea agențiilor printr-o regiemenlare specială .El urmărește ca agențiile licențiate să facă față concurenței neloiale a altor organizatori de voiaje și îndeosebi asociațiile de turism .

Alături de voiajele individuale organizate la cererea clientului , și care se reflectă prin eliberarea unui titlu de transport și a unui voucher , un procent tot mai mare de deplasări turistice se face sub formă de călătorii colective , oferite publicului la un preț forfetar.Această formă , favorizată de apariția autocarelor, înregistrează o creștere considerabilă.

Din păcate , dezvoltarea voiajelor forfetare a mărit riscurile de eroare sau de "înțelegere" greșita a rolului acestora , prin înlocuirea contractelor cu negocieri individuale și mai ales prin creșterea tentației de a vinde voiaje cu un preț mai scăzut și , în consencință , de o calitate inferioară.

2.4.2. Operațiuni tehnice ale agenției de turism

Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru , maritim sau aerian (servicii izoiate simple și compuse de transport) se face cu îndeplinirea următoarelor condiții:

-cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către transportatori );

-cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;

-cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;

Vânzarea de servicii turistice

1. Izolate : agenția se ocupa cu rezolvarea și vânzarea serviciilor — respective de acces produse, în general, de către agenție;

servicii de primire ("meeting" sau "transfer") constau în punerea la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unuia sau a mai multor funcționari ai agenției care vorbesc limba clientului, care știu să-1 ajute în operațiunile de staționare și care cunosc tipografie locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

servicii de acces prin care se pune la dispoziție un mijloc de transport și unul sau mai mulți funcționari care însoțesc clienții în vizite și excursii și care știu să prezinte în limba clienților, atractiv itatea zonei.

2. Complexe : voiaje generice și voiaje forfetare. Acestea pot fî : individuale și colective; cu ilinerariu propus de client și cu itinerariu deja pregătit de agenție.

Voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului; ulterior se determină cota individuală de participare.

Clienții plătesc cota de participare și au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, executând servicii facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare și pe care clientul le poate obține în timpul voiajului, plătind separat.

Organizarea unui voiaj consta în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea prețului de vânzare , în pregătirea și furnizarea tuturor serviciilor de trasport, de primire și de agenție, în emiterea tuturor titlurilor pentru serviciile de transport, de primire și de agenție.

Concomitent are loc vânzarea unor servicii complementare:

serviciul de bancă ;

serviciul de expediere a bagajelor: cu fiecare mijloc de transport;

serviciul de rezervări și cumpărări de bilele pentru diverse spectacole și manifestări;

serviciul de vânzare a ghidurilor tipărite în limbi de circulație internațională;

serviciul de corespondență pentru clientelă;

servicii secundare: formalități pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările care le solicita etc.

2.43. Structura tehnică a agenției de turism

Din competența unei agenții de voiaj mare fac parte mai multe birouri, compartimente și oficii. Acestea sunt:

Biroul secretariat cu sarcini în efectuarea de:

lucrări de secretariat pentru biroul tehnic;

înregistrarea corespondenței sosite și trierea ei pentru diverse birouri și oficii, care

necesită semnarea directorului tehnic;

instruirea și coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creșterii vânzărilor.

La conducerea acestui birou trebuie să se afle un expert în relații publice, care să cunoască în profunzime mediul industrial, comercial și financiar național, să fie o persoană influentă și cu relații în rândul oamenilor de afaceri.

Personalul angajat în acest birou trebuie să știe să inspire încredere și simpatie, să cunoască în întregime serviciile vândute de agenție, să-și dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască limbi străine.

Acest birou trebuie să aibă întocmit un fișier general al întreprinderilor și persoanelor cu care au strânse legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă documentație trebuie să stea la baza biroului pentru a fi posibilă cunoașterea nu numai a numelor și titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar și importanța pe care acestea o au în mediul lor.

Biroul transporturi organizate pe două secții cu atribuții specifice.

Secția contracte :

– încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

– stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției;

– întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și plata

lor;"

– tratează toate problemele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea exacta a

normelor contractuale.

Secția materială:

-se îngrijește de tipărirea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale,

împreuna cu materialul de emitere , când nu e stabilit astfel în contract;

-se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea

biletelor.

Biroul turist organizat în două compartimente (oficii):

1. Compartimentul producție format din trei secții:

a) Secția programare generală care se ocupă cu studiu! programelor de voiaj, care cuprind următoarele operațiuni:

– formarea itinerarului;

– alcătuirea devizului estimat al costului pe baza informațiilor și tarifelor preluate din documentația agenției sau din acordurile speciale tăcute cu filiale, furnizori sau agenții
corespondente, pentru serviciile prestate și pentru prețurile aplicate fiecărui tip de serviciu;

constituirea de "allottements" – contingente (rezervări anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de holel în limitele contractului);

efectuarea eventualelor plăti anticipate în numerar pentru rezervarea contingență de servicii;

modalitățile de executare și de vânzare a voiajelor;

programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicații.

Secția operativă generală se ocupă, în acord cu secția de programare, de punerea în execuție a voiajelor în grup, programate , cu oferta către public.

Secția operativă congrese ai pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter profesional și religios.

2. Compartimentul recepție – constă în organizarea serviciilor de receptivitate, de primire și de acces.Ele cuprind trei secții:
acces. Ele cuprind trei secții:

a) Secția contracte pentru servicii receptive care:

încheie contracte cu hoteluri și restaurante;

încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenții de spectacole etc;

încheie contracte cu agenții corespondente, adică acele agenții de voiaj străine care operează în
localități în care nu exista birouri ale agenției, pentru furnizarea serviciilor de receptivitate, de
primire, de acces și diverse.

b) Secția receptivă generală care:

îndeplinește toate operațiunile referitoare la formarea devizelor estimate cerute din afară pentru
voiajele cu itinerarii particulare neprogramate;

studiază serviciile agenției, adică determină serviciile de primire în diverse localități turistice de
acces, cu personalul specializat în însoțire.

b) Secția operativă generală care îndeplinește toate operațiunile de rezervări și de prestări de servicii către clientela sosită în diverse localități vizitate, prin intermediul instrucțiunilor transmise filialelor, sucursalelor și agențiilor corespondente.

3. Biroul trafic accesoriu compus din :

a) Secția servicii bancare care :

efectuează schimb valutar;

repartizează valuta externă rezidenților ce pleacă în străinătate;

emite cărți de credit.

b) Secția asigurări diverse si expedieri bagaje care:

emite și vinde polițe de asigurare;

se ocupă de organizarea generală a serviciului de expediere a bagajelor;

c) Secția servicii diverse care încheie acorduri pentru vânzarea de bilete la spectacole, articole de
librărie.

Biroul tarife și documentare format din :

Secția tarife care întocmenște, tipărește și difuzează fișe, breviere și tabele de tarife pentru
servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale și sucursale ale agenției.

Secția documentare agențială care întocmește, tipărește și difuzează pentru fiecare localitate
de interes turistic fascicole sau foi mobile cuprinzând toate informațiile necesare pentru
organizarea optimă a servicilor și pentru un serviciu optim de informare a clientelei.

Secția documentare neagențiala care procură toate orele, anuarele, publicațiile editate de
furnizori de servicii și de întreprinderi turistice și le difuzează periodic către filiale și sucursale,
pentru o optimă desfășurare a muncii agenției.

Biroul publicitate format din :

Secția contracte care încheie contracte și pregătește planurile publicitare, devizele și comenzile
pentru publicitate activă și pasivă, copiile acestora fiind trecute la contabilitate pentru emiterea
facturilor și pentru încasarea lor.

Secția redacțională pregătește, nu numai textele publicității pasive, dar se ocupa și de inserarea
textelor publicității active în publicațiile agenției și urmărește redactarea și tipărirea publicațiilor:
reviste, rubrici de știri, broșuri etc.

Biroul difuzare și fișier general se ocupă cu expedierea întregului material de serviciu, a materialului publicitar și a corespondenței care-i parvine de la diverse sectoare și birouri, dispunând de:

– mașini pentru punerea în plicuri a materialului, pentru tipărirea adresei destinatarului și pentru timbrarea plicului; fotocopiatoare.

Se ocupă cu centralizarea comunicațiilor telefonice interurbane și internaționale, a celor telegrafice, a celor făcute prin intermediul telexurilor,faxurilor.

2.4.4. Personalul agenției de turism

Structura personalui unei agenții de voiaj este formată din:

Personalul administrativ – îndeplinește sarcini de gestiune generală și se împarte în:

personal cu funcții de conducere;

personal ordinar;

personal de ordine;

personal de îngrijire.

Cerințe pentru un director tehnic turistic sunt:

-cunoașterea de limbi străine;

-experiență în activitate;

-capacitatea de a fi un animator;

-capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

-capacitatea de a forma "echipe" cu vânzătorii și clienții executanți, de a da naștere la

-coeziune. Cerințe pentru personalul destinat vânzărilor:

-cunoașterea în profunzime a serviciilor vândute;

-perfecta cunoaștere a limbii vorbite de client;

-să inspire încredere și simpatie;

-prezență și educație ireproșabilă;

-înțelegere și toleranță în confruntările cu clienții cei mai neavizați;

-spirit de inițiativă și adaptare la cele mai insolite cerințe;

-capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

3. Personalul specializat format din:

a) Curierii sunt profesioniști ce însoțesc turiștii în voiaje, punându-le la dispoziție serviciile comandate cu anticipație de către agenție , pentru ca voiajul să se desfășoare comform programului fixat, iar clienții să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport și pentru ca aceștia să se bucure de diversele bunuri și servicii în localitățile de tranzit sau de destinație.

b)Hostessas sau asistentele turistice sunt femei tinere care îndeplinește rolul de gazdă perfectă în întâmpinarea clienților în avioane, în trenuri, pe nave, în autobuze de linie, ajutându-i să-si satisfacă anumite mici necesități.

c)Ghiziî turistici sunt profesioniști care se ocupa cu întâmpinarea turiștilor în localiatățile de destinație pentru a-i însoți în vizitarea acestora, arătându-le frumusețile naturii, obiectivele arheologice, artistice, folclorice.

3.4.5. Documentația agențiilor de turism

Într-o agenție de importanță medie, cu caracter internațional, documentația trebuie să aibă în vedere:

-țările către care se trimite clientela și unde agenția are propriile filiale, sucursale sau

corespondente;

-serviciile de transport pentru ajungerea la destinație;

-serviciile turistice de prestat.

Documentația este constituită din totalitatea informațiilor referitoare la:

-localitățile de interes turistic;

-localitățile de interes profesional.

Pentru fiecare localitate sunt necesare următoarele informații cu caracter general și profesional:

a) informații generale:

informații istorice, geografice, politice, religie, moneda curentă, greutățile și măsurile, drapel și limba vorbită;

căile de acces, și itinerariile cele mai obișnuite pentru a ajunge în țară pe calea terestră, maritimă, aeriană;

străzi naționale, autostrăzi, canale navigabile, căi ferate, porturi, aeroporturi;

plaje, insule, lacuri, munți, cu dotările de sejur și de odihnă;

companii maritine și aeriene operante în țară și spre exterior;

formalități vamale;

gastronomie, mâncăruri naționale, vinuri, alte băuturi specifice, ape minerale;

tratemente balneare, diverse sporturi;

dotare hotelieră, camping, case de vacanța, cămine studențești;

servicii de siguranță;

b) informatți profesionale:

instrucțiuni pentru vizitarea țării într-o săptămână, 10 zile, 15 zile, o lună;

lista hotelurilor existente;

itinerariile vizitelor și excursiilor cele mai renumite în principalele localități turistice;

tipuri de servicii de primire în localități;

indicarea limbilor vorbite în localități;

lista tururilor efectuate cu transport auto sau alte mijloace;

tipuri și condiții de închiriere de mijloace auto în diverse localități;

instrucțiuni cu caracter voluntar, vize, pașapoarte și certificate sanitare.

2.5. REZULTATUL ACTIVITĂȚII AGENȚIEI DE TURISM DIN ROMÂNIA

În anul 1999 au beneficiat de acțiuni turistice organizate de agențiile de turism 1687,5 mii turiști, cu 9,8% mai puțin decât în anul 1998.

Acțiunile turistice interne în anul 1999 au deținut ponderea principală în totalul acțiunilor turistice (86,4% la numărul de turiști și 91,6% la numărul de turiști – zile).

La acțiunile turistice interne de tipul excursiilor, tară înnoptări în zonele vizitate, în anul 1999, au participat 274,1 mii turiști (21,1% din totalul acțiunilor turistice interne).

La acțiunile turistice interne cu durata de minim 1-3 zile au înregistrat 314,6 mii turiști cu 727,9 mii turiști – zile( 24,2%, respectiv 8,5% din totalul acțiunilor interne).

La acțiunile turistice interne cu durata de minim 4 zile , în anul 1999 au participat 709,9 mii turiști cu 7567,4 mii turiști – zile (54,7%, respectiv 88,3% din totalul acțiunilor turistice interne).

În anul 1999, 203.8 mii turiști au participat la acțiunile turistice externe organizate de agențiile de turism din țară, cărora le-au corespuns 789,5 mii turiști – zile, cu 23,4% mai puțin turiști și respectiv cu 29,5% ma Majoritatea turiștilor care au realizat călătorii în străinătate prin intermediul agențiilor de turism (96,2%) au avut ca destinație țările din Europa (42,7% în Ungaria, 18,2% în Turcia, 6,7% în Grecia, 5,0% în Polonia și Iugoslavia).

Numărul mediu de salariați din cele 491 de agenții au funcționat în trimestrul IV 1999 a fost de 2683, din care 1570 (58,5%) la ageniile de turism cu formă de proprietate intergral privată.

Numărul de mijloace proprii pentru transport turistic ale agențiilor de turism care au funcționat ,în trimestrul IV 1999 a fost de 382 de autovehicule, din care 161 autocare și 85 de microbuze.

.

CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ "Agenția de turism eurolines”

Motto:

"Un cuvânt nelalocul lui este mai primejdios decât un pas greșit Ești stăpân încă pe cuvintele pe care nu le-ai rostit; dar ești robul celor pe care le-ai spus"

(Proverb arab)

3.1 PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM

Touring Europabus România SRL, care reprezintă organizația EUROLINES în România, a luat ființă în anul 1995, ca transportator internațional de persoane cu autocarul, având ca partener firma Deutsche Touring GrubH pe linia regulată de autocar Germania – România.

De atunci firma s-a dezvoltat continuu, devenind în prezent un Grup care include 10 firme, fiind unul dintre cei mai importanți transportatori și tour-operatori de programe turistice și dispunând de una dintre cele mai numeroase rețele proprii de vânzare din România.

1995

Salariați 10 Punct de lucru 1

Mijloace de transport 3, din care autocare 1 Cifra de afaceri 100.000 Euro.

2002

Salariați 320

Mijloace de transport 55 din care autocare 35

Cifra de afaceri 13.000.000 Euro

În tot acest timp, peste un milion de călători din țara și străinătate au beneficiat de serviciile firmei Touring și ale partenerilor săi, călătorind cu autocarul în regim de linie regulată spre: Germania – Franța – Italia – Spania – Belgia – Olanda – Anglia – Portugalia – Elveția – Austria – Finlanda – Grecia – Danamarca – Suedia – Norvegia – Maroc – Ungaria.

In anul 1997 Touring devine membră a Eurolines, organizație europeană cu sediul la Bruxelles care reunește cele mai importante firme transportatoare de linie din fiecare țară europeană, devenind astfel Eurolines România.

Brandul Eurolines unește peste 30 de companii independente de transport cu autocarul care creează împreuna cea mai largă rețea de transport cu autocarul. Această rețea acoperă aproape întreg continentul și oferă posibilitatea de călătorie din Sicilia la Helsinki și de la Casablanca la Moscova.

TOURING – EUROLINES deține cea mai mare rețea de agenții de turism din țară, cu 37 de agenții , plus încă 5 în Germania, Dintre cele 37 de agenții 10 sunt acreditate IATĂ urmând ca alte 10 să fie acreditate anul acesta.

Unul dintre cei mai importanți parteneri externi în activitatea de turism este firma ITS din Germania, al treilea mare tour – operator european.

In anul 1997 a fost înființat departamentul de Turism al firmei, care, între timp, a devenit unul dintre cei mai importanți tour – operatori din România, cu o cifra de afaceri de cea. 2.5mil Euro.

Activitatea de INCOMING, pe lângă partenerii importanți din Germania, firma lucrează și cu parteneri din Isrel, Austria, Spania, America de Sud.

Sectorul de OUTGOING oferă pe piața internă un catalog complet cu oferte de sejururi în Turcia, Grecia, Italia,Malta, dar și circuite europene incluzând Franța, Italia, Spania, Germania, Austria, Ungaria, Cehia.

Pe lângă activitățile de organizare de conferințe, simpozioane, evenimente, firma oferă și tieketing, rent-a-car, vânzări de asigurări medicale, rezervări de hotel în toată lumea și turism intern.

In anul 2002 a fost înființată firma de leasing pentru autocare în colaboarare cu firma Scania, care a vândut pe piața cea. 80 de autocare și a atins o cifra de afaceri de cea. 2 mii. Euro.

In anul 2001 a fost înfiiințată firma de rent-a-car Touring Rent Auto, care dispune de peste 20 de autoturisme din toate categoriile.

Din vara anului 2000 Touring – Eurolines este reprezentantul companiei GLOBAL REFUND lăsând pe piața românească un nou serviciu prin care TVA-ul plătit pentru bunurile achiziționate în străinătate.

Touring Europabus România SRL este membră a Asociației Cărăușilor Particulari din România (A.C.P.R) și deține alături de Licențe de Transport Internațional și Licența de Turism categoria A.

In anul 2004 firmele Nova Turism și Touring — Eurolines, două nume sonore în turismul românesc, și-au dat mâna pentru a creea cel mai important Tour Operator din România.

Este pentru prima oară în tânăra istorie a turismului românesc de după 1989 când două firme importante au fuzionat, completându-și in mod armonios activitățile.

Grupul Eurolines pregătește introducerea pe piața a unui cârd de fidelitate care să ofere clienților avantaje la procurarea diverselor servicii cum ar fi: bilete de autocar, bilete de avion, cazări în toată lumea, turism intern și internațional, asigurări medicale și de călătorie, renl-auto, închirieri microbuze, autocare, club Essenza.

Sloganul firmei este: CALITATE ȘI ÎNCREDERE

Experința bogată a firmei, flota proprie de mijloace de transport, specialiștii din turism, rețeaua excepțională de agenții proprii, precum și portofoliul de relații cu atâția parteneri importanți din străinătate sunt garanția că firma este un partener de încredere pentru afaceri în România.

Produsele turistice viitoare vor purta marca NOVA TOURING TURISM și se vor putea găsi în toate agențiile NOVA TURISM și EUROLINES din țară. Sloganul pentru vacanța 2004 este "Cu noi mergi la sigur!"

Majoritatea clienților știu că la baza acestei afirmații stau mulți ani de experiență precum și dorința firmei de a îmbunătății serviciile de la an la an.

Pentru acest sezon estival echipa vă oferă o mare diversitate de soluții la solicitările dumneavoastră.

Agenția vă propune unități de cazare de toate tipurile și de toate gradele de confort – de la hoteluri de 5 stele, la vile, apartamente, pensiuni sau căsuțe în toate stațiunile de pe litoral, de la Mamaia Ia Vama Veche.

Pentru prima oară în România, pachetul de servicii s-a completat cu oferta opțională de transport cu autocarele Eurolines, dus – întors până la stațiunea de destinație. Confortul este asigurai de dotarea cu scaune rabatabile, aer condiționat și cală încăpătoare pentru bagaje. Turiștii beneficiază din acest an, ca și turiștii străini, de servicii de asistență asigurate pe toată perioada sejurului prin ghizii Eurolines.

Prin colaborarea cu o companie renumită de asigurări, agenția propune o poliță care va soluționa recuperarea banilor de vacanță în eventualele cazuri de forță majoră.

.Agenția introduce sistemul "on – line" care vă permite să rezervați în cel mai scurt timp și fără bătaie de cap orice destinație pentru vacanța dumneavoastră.

În plus, specialiștii financiari ai agenției au identificat pentru dumneavoastră cele mai bune soluții pentru credite de vacanță, pe care vi le pune la dispoziție.

Toate acestea reprezintă motivul pentru care cumpărâd biletul de vacanță de la agențiile Eurolines, "mergi la sigur!"

Scopul agenției este de a satisface o gamă cât mai largă de consumatori de produse turistice, la un nivel cât mai înalt și la prețuri cât mai competitive.

De asemenea, clienții fideli agenției sunt răsplătiți pentru fidelidatea lor, acordându-le discounturi, bonusuri.

3.2. CONCEPTE TEORETICE ALE AGENȚIEI DE TURISM PERSONALIZATE

Agenția Eurolines are foarte multe sucursale, în toată țara. Dintre ele amintim: Arad, Baia-Mare, Bacău, Brașov, Cluj Napoca, Deva, Satu Mare, Sibiu, Timișoara.

Agenția respectă normele privind protecția turistului, dintre care enumerăm câteva:

folosește personal specializat, potrivit normelor elaborate de Ministerul Turismului, pentru servicii care incumbă răspunderi privind protecția turistului;

oferă, comercializează, vinde și creaza produse turistice numai în temeiul legii;

asigura protecția persoanei pentru turiștii care utilizează stucturile de primire turistică;

protejează persoana turistului care beneficiază de servicii de tip excursii, pe perioada

programului turistic, conform normelor Ministerului Turism ui ui(ghizii de turism);

protejează bunurile turiștilor împotriva deteriorării sau furtului și asigură despăgubirea

acestora în cazul apariției unor prejudicii conform legii. Agenția de turism "Eurolines" realizează mai multe tipuri de contracte și anume:

1. Contracte de reprezentare: sunt încheiate de prestatori cu persoane fizice și/sau juridice, prin intermediul cărora își comercializează spațiul de cazare sau de transport. Contractul de reprezentare nu este identic cu contractul de franciză(anexa 1), el este mai simplu și cu mai puține obligații din partea reprezentantului. Clauzele contractului sunt părțile, durata contractului, remunerea reprezentantului și sarcinile acestuia.

În hotelărie sarcina de a vinde spații de cazare poate fi acordată unui lucrător din interiorul structurii care este recompensat cu un salariu fix, sau unei persoane independente care este plătită, fie cu un comision în funcție de valoarea vânzărilor, fie cu o cambie a acesteia. In transporturi reprezentantul are în principiu aceleași obligații , de a promova un anumit transportator, dar nu este solidar cu acesta nici juridic, nici economic.

Reprezentantul se numește agent de reprezentare. Cea mai importantă clauza este exclusivitatea și clauza privind conflictul de interese.

2. Contract între hotelier și intermediarii de turism: trebuie precizat, detaliat pe tipuri și calități de servicii oferite . Negocierea serviciilor precum și litigiile cele mai frecvente se datorează confuziei definirii obiectului contractului. In obiectul contractului se înscriu serviciile solicitate avându-se în vedere faptul că există două tipuri de contracte de intermediere: de comision, de garanție (charter). Criteriul de clasificare folosit este prelucrarea sau nu a riscului vânzării produsului turistic contractat.

Aceste două tipuri de contracte se suprapun și se împart după cum agentul de turism acționează în numele și pe seama hotelierului (contract de comision) sau în nume și pe cont propriu. In U.E. , reglementările fiscale impozitează diferit contractele de comision de cele de garanție, în sensul că se impozitează mai puțin contractul charter sau cu garanție.

Agenția de turism "Eurolines" contractează mai multe tipuri de aranjamente turistice: I.T., Part-Charter, Charter – IT.

Inclusiv tour este o călătorie turistică organizată de agenție împreună cu o companie de transport aerian de linie. Este o călătorie dus – întors (RT), efectuată total sau parțial pe calea aerului contra unui tarif care acoperă costul transportului, tariful de cazare la hotel, masa și alte cheltuieli ale agenției.

Agenția de turism Eurolines are în componență 5 departamente ( Figura 2).

Fiecare departament în parte este condus de către un manager și are specificul său de activitate.

DEPARTAMENTUL INCOMING

Acest departament se ocupă de turiștii străini care călătoresc în România. Piețele pe care le deservim în organizarea de programe turistice sunt: Germania, Spania și Israel. Pentru aceste țări, departamentul de incoming desfășoară o activitate amplă de concepere și implementare de programe turistice. Tipurile de activități desfășurate de departamentul de incoming sunt:

-rezervări de camere la hoteluri;

-conceperea și derularea circuitelor turistice;

-rent-a-car și rent-a-bus;

-transferuri.

DEPARTAMENTUL OUTGOING

Acest departament se ocupă de turiștii români care doresc să călătorească în străinătate. Departamentul outgoing dispune de un sistem de rezervări de camere la hoteluri on-line, oriunde în lume, prin intermediul căruia se poate afla disponibilitatea locurilor la hoteluri, evenimentele speciale care au loc înlr-o anumită perioada în orice oraș și tariful. Confirmarea cererii dumneavoastră de rezervare durează maxim 5 minute.

De asemenea, departamentul outgoing se ocupă de conceperea și derularea de programe turistice. Programele turistice sunt organizate în funcție de sezon, astfel:

Primăvara și toamna:

circuite turistice de 8-14 zile: Circuit clasic de Grecia (8 zile), Turul mănăstirilor din Grecia (12 zile), Turcia-cetățile antice (14 zile), Croaziera pe Nil (10 zile). Circuitele turistice includ cazarea, masă, transportul cu avionul sau autocarul, transferul de la / la aeroport-hotel, ghid specializat pe tot parcursul excursiei și asistență turistică oferită de partenerul local.

Vara:

sejururi în: Turcia (Ia Kușadasi, Bodrum, Marmaris, Antalya), Grecia (Paralia Katerini, Salonic, Halkidiki, Insula Creta, Insula Rhodos, Insula Santorini), Egipt (Hurghada, Sharm el Sheik, Cairo), Spania (Palma de Mallorca).

Circuite turistice: Franța, Anglia, Italia, Benelux, Spania și Portugalia, Spania și Maroc.

Iarna:

Sejururi în: Austria, Republica Dominicană, Fuerteventura, Lanzarote și Mauritius. Circuite organizate cu ocazia Sărbătorilor de Crăciun la Viena și Strasbourg. Circuite organizate cu ocazia sărbătorilor de Anul Nou la: Budapesta, Viena, Strasbourg, Thailanda, Atena, Paraiia-Katerini.

DEPARTAMENTUL INTERN

Departamentul de intern se ocupă de organizarea și desfășurarea programelor turistice în țară pentru turiștii romani.

Bazându-se pe activitatea desfășurată de-a lungul mai multor ani cu prestatorii, agenția de turism, în calitate de Tour-operator, are încheiate contracte reciproc avantajoase cu hotelurile din România, dispunând de o alocație de locuri pe litoral, în stațiunile montane și baineo-climaterice.

Datorită acestui lucru, agenția de turism are încheiate minute de colaborare cu nenumărate agenții de turism revânzătoare și sindicate, din București și din țară.

DEPARTAMENTUL TICKETING

În anul 2003, agenția de turism a fost acreditată IATĂ. Agenția de turism (fron-office-ul) din Str. George Enescu, nr. 36-40 este locul în care se fac rezervări și se emit bilete de avion.

De asemenea, tot în anul 2003 au fost acreditate 10 dintre agențiile proprii firmei Touring Eurolines, din 30 existente, din toată țara.

În București, pe lângă agenția mai sus menționată se mai pot cumpăra bilete de avion din agenția din Str. Buzesti, Nr. 44, agenție care este deschisă NON-STOP.

DEPARTAMENTUL VÂNZĂRI

Departamentul de vânzări își desfășoară activitatea împreună cu departamentul de ticketing în Str. George Enescu, nr. 36-40. Acest departament se ocupă efectiv de desfacerea și vânzarea pachetelor de servicii turistice concepute în cadrul departamentului outgoing și intern.

De asemenea, acest departament se mai ocupa și de vânzarea de bilete de autocai Eurolines în toată Europa, eliberarea de cărți verzi, RCA, Tax Free și asigurări medicale.

Datorită înaltului profesionalism de care au dat dovadă cei care își desfășoară activitatea în cadrul agenției de turism și a bunelor relații pe care și le-au format de-a lungul anilor, din ce în ce mai multe agenții de turism detailiste doresc sa încheie contracte de colaborare cu agenția.

Pentru a avea o clientelă mai mare și implicit un profit mai bun agenția trebuie să fie cunoscută. Ea se va face remarcată prin mijloace de publicitate: broșuri, cataloge, mass-media. marketing direct, reduceri.

Bibliografie

Bran Florina – "Economia turismului și mediului înconjurător" Ed. Economică
București-2000;

Gherasim Toader, Gherasim Daniel – "Marketing turistic" Ed. Economică,
București 1999;

Ioucică Măria – "Economia Serviciilor" Ed. Uranus, București 2000;

Lupu Nicolae – "Hotelul Economie și Management" Ed. AU Beck, București 2003;

Minciu Rodica – "Economia turismului" Ed. Uranus, București 2000;

Nistoreanu Puiu – "Management în turism" Ed. ASE, București 2002;

Nistoreanu Puiu – "Producția și comercialiyarea serviciilor turistice" Ed. Didactică și Pedagogică, București 2004

Nistoreanu Puiu – "Ecoturismul și turismul rural" Ed. ASE , București;

Neagu Vasile – „Managementul turistic și al serviciilor" Ed. Sylvi, București 2002;

Nedelea Alexandru – "Politici de marketing în turism" Ed. Economică «București :
2003;

Olteanu Valerică – " Marketingul serviciilor" Ed. Ecomar, București, 2003

Radu Emilian – " Managementul serviciilor" Ed. Expert, București 2001;

Snak Oscar – "Economia turismului" Ed. Expert, București 2001

Stănciulescu Gabriela – "Managementul agenției de turism" Ed. ASE, București 2000.

Concluzii

În încheierea acestei lucrări sunt câteva aspecte importante ce trebuie evidențiate.

Mărimea , structura și evoluția pieței turistice depind de interesul potențialilor turiști pentru turism, de interesul agențiilor de turism visavi de promovarea produselor turistice, cât și de condițiile de mediu în care aceasta își desfășoară activitatea.

Un rol important în cadrul unei agenții îl deține publicitatea. Ea poate fi realizată prin diferite mijloace: mass- media, broșuri, cataloage, marketing direct, relații publice etc. Dacă publicitatea rezultă atractivă, agenția își va mări clientela și implicit profitul. Ca și publicitatea , clientela șl profitul sunt doi factori Ia fel de importanți.

Imaginati-vă ce s-ar întâmpla dacă publicitatea nu ar fi atractivă? Nu ar mai exista clientela și implicit nici profit.

Ce s-ar întâmpla dacă profitul s-ar reduce? Răspunsul este simpul: s-ar ajunge la falimemt.

Pe lângă publicitate , clientela este influențată și de personalul agenției, de pregătirea și capacitatea acesteia.

Ex. Un client se duce la o anumită agenție de turism atras de publicitatea acesteia. Dacă este tratat cum se cuvine: frumos, cu amabilitate, acesta va reveni cu prima ocazie. Dacă este tratat necorespunzător, acest client nu va reveni și va face o publicitate negativă agenției, care va duce la scăderea clientelei și profitului.

Deci agenția depinde de o serie de factori care sunt în legătură de interdependența și dacă unul clachează întreg acest circuit este distrus.

Agențiile de turism ocupă un rol important pe plan economic dar și pe plan social. Ca și celelalte instituții agențiile de turism plătesc taxe și impozite statului