Studiu Privind Gradul de Satisfactie a Clientilor Unui Hotel

Așezare geografică

Obiective turistice:

Căi de acces Reșița:

Împrejurimile Reșiței

HOTELUL SEMENIC

Atracții turistice în zonă

 STUDIU DE CAZ

Studiu privind gradul de satisfacție a turiștilor hotelului Semenic din municipiul Reșița

I. PREZENTAREA CHESTIONARULUI UTILIZAT ÎN EFECTUAREA STUDIULUI

STUDIUL CALITATIV (PREANCHETA EFECTUATĂ)

CALCULAREA STRUCTURII EȘANTIONULUI PILOT (n=60 pers.)

STUDIUL CANTITATIV

construirea eșantionului

determinarea mărimii eșantionului

redactarea chestionarului

administrarea chestionarului

preluarea și analiza datelor obținute

redactarea raportului de sinteză

Pagini 32

=== Studiu Privind Gradul de Satisfactie a Clientilor Hotelului Semenic din Municipiul Resita ===

Așezare geografică

Municipiul Reșița, județul Caraș-Severin, Banat, România – reședința județului Caraș-Severin, este amplasat în sud-vestul României, în partea de nord-vest a județului, pe cursul mijlociu al râului Bârzava, într-o zona geografica de un pitoresc deosebit și cu obiective turistice atrăgătoare. Reșița este cel mai vechi centru siderurgic al României și una din cele mai importante cetăți industriale din sud-estul Europei.

Reșița a fost considerat mult timp ca fiind al doilea centru siderurgic al României. Industria siderurgică în fontă, oțel, laminate, a construcțiilor de mașini (electrice și diesel, utilaj petrolier, siderurgic și chimic, material rulant), chimică (chimizarea lemnului, cocs). Are o populație de 83,985 locuitori (la nivelul anului 2004). Este un important centru industrial în prelucrarea oțelului și construcția de mașini. C.S.R. (Combinatul Siderurgic Reșița)-în prezent TMK-Reșița și U.C.M.R. (Uzina Constructoare de Mașini Reșița) sunt uzinele care au susținut orașul și l-au ținut în viață mai bine de 300 de ani. Primele uzine au fost fondate în 1771, în timpul domniei împărătesei Maria Terezia. La 3 iulie 1771 au fost inaugurate primele furnale înalte de pe actuala vatra a furnalelor din cadrul SC TMK Reșița SA. În trecut au fost cunoscute sub denumirea de Uzinele și Domeniile Reșița sau UDR, așa cum se poate citi pe unele locomotive cu aburi fabricate aici, și mai înainte se chemau S.E.G.

Obiective turistice:

Muzeul județean de istorie înființat în 1959, astăzi purtând denumirea de MUZEUL BANATULUI MONTAN

Muzeul permanent de locomotive cu abur care înfățișează 16 modele de locomotive produse la Reșița în decursul a peste 100 de ani (1872-1959), printre care și prima locomotivă din România datând din 1872 dar care a purtat de la data fabricației și până la data puneri ei pe soclu în muzeu, numărul 2. Este amenajat în aer liber și este singurul muzeu de acest gen din România. Este monument istoric și datează din anul 1972.

Colectia de carte religioasa si icoane de la Protopopiatul Ortodox a fost transferată, în anul 2007, la Episcopia Ortodoxă Română din Caransebeș

Parcul Zoo

Atracții botanice printre acestea se numără unele specii de arbori foarte rari în Europa.

Mimosa (arbore de mătase)

Tulipul (arbore de lalea)

Gingko (arborele pagodelor, arborele memoriei)

Chiparos (chiparosul de baltă)

Sakura (cireș japonez)

Căi de acces Reșița:

Doua stații CFR pentru transportul pe calea ferata, doua drumuri naționale spre Caransebeș (și în continuare spre Bucuresti) si spre Timișoara și doua drumuri judetene spre Oravița și Vama Naidăș și respectiv spre Anina. Cel mai apropiat aeroport internațional este la 123 km, în municipiul Timișoara. Transportul naval este asigurat prin portul de la Dunăre Moldova Veche, aflat la 97 km față de Reșița.

Împrejurimile Reșiței

Secu – lacul de acumulare cel mai apropiat de Reșița, care alimentează Reșița cu apă potabilă.

Văliug (Franzdorf) – așezare creată după 1780 de oamenii care pregăteau cărbune de lemn pentru uzinele din Reșița. În 1908 – 1909 a fost construit aici un lac de acumulare (Lacul Vechi) de circa 12 ha, pentru necesitățile uzinelor siderurgice; după înființarea unor noi furnale și oțelării s-a realizat un al doilea lac (56 ha), lung de peste 3 km și având un debit de 10 milioane mc apă.

Crivaia – de la Văliug încă 5 km, la extremitatea sudică a acestuia, într-o frumoasă poiană străbătută de apa Bârzavei.

Semenic – 10 km de la Văliug, stațiune turistică cu pârtii de schi pentru începători.

Gărâna (Wolfsberg) – sat cu folclor interesant, deși in momentul de față populația de origine germană a emigrat aproape în totalitate, satul s-a transformat într-o zonă turistică și începând cu 1993, anual, aici are loc la mijlocul luni iulie Festivalul de Jazz Gărâna.

Trei Ape – Stațiune turistică cu lac de acumulare situat la sud le satul Brebu Nou. De la baza acestui lac îzvorăște râul Timiș. Adună apele pâraielor Brebu, Grădiște și Semenic, iar apa de deversare din lac împreună cu izvorul de la baza acestuia formează râul ce a fost amintit mai devreme.

Peștera Comarnic

Cheile Carșului

Bocșa – localitate importantă la numai 18 km de Reșița.

Peștera Popovăț

Ocna de fier – aici poate fi vizitată "Colecția de minerale și flori de mină" aparținând lui Constantin Gruescu.

Dognecea – așezare cu trecut bogat; mine de aur și argint exploatate de romani. În nordul localității există două lacuri de acumulare – Lacul Mic, numit și Lacul nuferilor, declarat rezervație botanică, și Lacul Mare, numit și La Zid, din cauza barajului construit pe pârâul Dognecea.

Ramna

Biniș – vechi și vestit centru bănățean de ceramică nesmălțuită unde se mai practică încă olăritul.

Berzovia – localitate menționată în singurul fragment rămas din cronica războiului purtat de Traian împotriva dacilor.

Ezeriș – important punct fosilifer, cu exemplare de faună terțiară (gasteropode, lamelibranchiate)

Brebu (Weidental)

Lindenfeld – sat de pemi izolat in care mai locuiesc doar 2 oameni

HOTELUL SEMENIC

Localizare
  Hotelul Semenic este situat în centrul orașului Reșița, unde se afla toate centrele importante de afaceri și băncile, iar centrele de interes din Reșița sunt la o distanta de doar câteva minute de mers de hotel, oferind turiștilor servicii de cazare.

Hotelul dispune de
– 222 de locuri, dispuse in 7 apartamente si 78 de camere, toate fiind dotate cu grup sanitar propriu,televizor color cu cablu, telefon, pentru a va asigura confortul de care aveți nevoie.
– Parcare proprie păzită nonstop
– Sala de conferințe 100 locuri
– Sala de conferințe 40 locuri
– Salonul "Galben" 120 locuri
– Salonul "Roșu" 80 locuri
– Salonul "Albastru" 20 locuri

Atracții turistice în zonă

  Cheile Nerei, Cheile Carașului, Muntele Semenic, Lacurile Secu, Văliug, Crivaia, Peștera Comarnic (cea mai mare peștera turistică din banat, este situata la 19 km de Reșița și are o lungime de peste 6200 m, fiind dispusa pe trei etaje)-

STUDIU DE CAZ

Studiu privind gradul de satisfacție a turiștilor hotelului Semenic din municipiul Reșița

I. PREZENTAREA CHESTIONARULUI UTILIZAT ÎN EFECTUAREA STUDIULUI

CHESTIONAR

Bună ziua, efectuez o anchetă asupra gradului de satisfacție a turiștilor hotelului Semenic din municipiul Reșița, și vă rog să aveți amabilitatea să-mi răspundeți la următoarele întrebări:

Sunteți mulțumiți de serviciile pe care le oferă hotelul Semenic?

Da

Nu

Considerați că ar trebui investit mai mult în renovarea și amenajarea unor spații de agrement adecvate?

Da

Nu

Nu știu

3. Cum considerați că este pregătirea profesională a personalului hotelului ?

Foarte bună

Bună

Satisfăcătoare

Nesatisfăcătoare (f. slabă)

De câte ori pe an obișnuiți să apelați la serviciile oferite de un hotel?

Niciodată

1-2 ori pe an

Peste 3 ori pe an

Când plecați în vacanță preferați să vă cazați la:

Hotel

Pensiune

Alte forme de găzduire

6. Atunci când alegeți un hotel pentru a vă caza, criteriul de bază pe care îl luați în considerare este:

Calitatea serviciilor oferite

Prețul

Posibilitățile de agrement

Sexul dumneavoastră:

feminin

masculin

Ce vârsta aveți?

Sub 20 ani

Între 20 – 30 ani

Între 30 – 40 ani

Între 40 – 50 ani

Peste 50 ani

9. care este ocupația dumneavoastră?

Elev/student

[anonimizat] ocupații

Pensionar

Vă mulțumim pentru amabilitatea completării acestui chestionar și vă doresc o zi plăcută în continuare.

NOTĂ: ALEGEȚI O SINGURĂ VARIANTĂ DE RĂSPUNS, VĂ ROG!

STUDIUL CALITATIV (PREANCHETA EFECTUATĂ)

Studiul calitativ constă în colectarea și analiza elementelor psihosociologice care permit explicarea opiniilor, atitudinilor, motivațiilor și comportamentelor tuturor indivizilor implicați în studiul respectiv. Studiul calitativ poate fi un scop în sine pentru a cunoaște subconștientul consumatorului, sau, mai simplu, ceea ce este el.

Subiecții anchetați reprezintă populația municipiului Reșiței comprimată într-un eșantion reprezentativ.

Un studiu calitativ precede un studiu cantitativ în situațiile următoare, și anume:

Este dificil să se stabilească obiectivele cercetării de marketing

Informațiile disponibile obținute nu sunt suficiente pentru elaborarea ipotezelor

Este necesară familiarizarea cu vocabularul utilizat de către populația studiată.

Un studiu calitativ prezintă următoarele avantaje, și anume:

Este rapid pentru că informațiile sunt culese de la un eșantion restrâns (10-70 pers.), iar prelucrarea datelor nu este complicată;

Reprezentativitatea eșantionului nu este indispensabilă;

Este mai puțin costisitor decât studiul cantitativ;

Prin acesta se face posibilă inventarierea atitudinilor, motivațiilor, comportamentelor, procesului de decizie.

Inconveniente prezentate:

Informațiile obținute de la un eșantion reprezentativ nu pot fi extrapolate asupra întregii populații, rezultatele nu sunt decât ipoteze ce vor fi validate prin studiul cantitativ;

Calitatea datelor colectate depinde de competența anchetatorilor.

Avem în vedere anumite condiții obiective ale desfășurării cercetării, cum ar fi:

Lipsa bugetului afectat cercetării;

Lipsa de experiență a anchetatorilor;

Timpul limitat al anchetării;

Eventualele dificultăți întâmpinate, au condus la alegerea ca formă de cercetare a unei anchete individuale, structurate, bazată pe un chestionar compus din 9 întrebări, atât închise dihotomice (Da, Nu), cât și întrebări închise cu o singură variantă de răspuns.

Rezultatele studiului calitativ depind și de modul de respectare a unor reguli în organizare și derularea acestuia, și anume:

Numărul de persoane interogate

Eșantionarea- în etape

Desfășurarea efectivă a cercetării calitative

Prezentarea și interpretarea datelor obținute

Numărul de persoane interogate în studiul calitativ este de 60 de persoane.

El este influențat de :

Bugetul afectat efectuării studiului (lipsă)

Costul unitar al unei anchete individuale

Numărul de criterii de structurare a eșantionului

Tehnica de analiză utilizată

Eșantionarea cuprinde mai multe etape, și anume:

Se listează criteriile care pot explica diferențierile serviciilor oferite de hotelul Semenic, față de celelalte unități hoteliere

Literatura de specialitate a constatat că majoritatea hotelurilor oferă aceeași gamă de servicii (cazare, masă, agrement), ceea ce însă face delimitarea și clasificarea acestor servicii este calitatea pe care clientul o resimte în urma consumului unui anumit serviciu oferit de unitatea hotelieră.

Astfel, pornind de la ideea că toate hotelurile oferă atât servicii de cazare cât și de alimentație, hotelul Semenic dispune de sală de conferință proprie, ceea ce oferă clienților preocupați de afaceri, oferindu-le un plus de confort.

Clasarea criteriilor după gradul lor de explicativitate, și anume:

Criteriul vârstei

Criteriul ocupației

Criteriul sexului

Pentru fiecare din criteriile menționate mai sus se listează nivelele posibile:

Criteriul de sex:

Masculin

2 nivele

Feminin

Criteriul vârstei:

Sub 20 ani

Între 20 – 30 ani

Între 30 – 40 ani 5 nivele

Între 40 – 50 ani

Peste 50 ani

Criteriul ocupației:

Elev/student

[anonimizat] 5 nivele

Alte ocupații

Pensionari

Criteriul venitului:

Sub

nivelul mediu național- 2 nivele

Peste

Construirea unei arborescențe . eșantionul în acest caz este 5x2x2x3 = 60 pers. constituirea arborescenței se poate face și renunțând la unul sau mai multe criterii.

Verificarea posibilităților de recrutare a persoanelor determinate prin combinațiile realizate anterior. Pentru recrutarea persoanelor al căror profil corespunde arborescenței constituite s-a folosit contactul verbal la locul de desfășurare al activității profesionale, la domiciliu sau în locuri publice.

– PREZENTAREA GENERALĂ A POPULAȚIEI MUNICIPIULUI REȘIȚA

Restul de 23,1 % din populația inactivă sunt persoane întreținute de stat, întreținute de alții, persoane cu situații deosebite.

Prezentarea algoritmului de calcul a structurii eșantion pilot n= 60 pers.

CALCULAREA STRUCTURII EȘANTIONULUI PILOT (n=60 pers.)

1. STRUCTURA EȘANTIONULUI DUPĂ CRITERIUL DE SEXE

M: 6049,30%=30 bărbați

n = 60 persoane

F: 6050,70%=30 femei

2. STRUCTURA EȘANTIONULUI DUPĂ CRITERIUL DE VÂRSTĂ

M:1951,80%=10bărbați

Sub 20 ani: 6031,20%=19 persoane

F: 1948,20%=9 femei

M: 953,30%=5 bărbați

20-30 ani: 6016%=9 persoane

F: 946,70%=4 femei

M: 1143,00%=5 bărbați

30-40 ani: 6017,70%=11 persoane

F: 1157,00%=6 femei

M: 854,40%=4 bărbați

40-50 ani: 6013,30%=8 persoane

F: 845,60%=4 femei

M: 1345,00%=6bărbați

Peste 50 ani: 6021,80%=13 persoane

F: 1355,00%=7emei

3. STRUCTURA PE OCUPAȚII A EȘANTIONULUI

POP. ACTIVĂ: 60 x 46,80% =28 pers. M = 15 bărbați; F = 13femei;

POP. INACTIVĂ: 60 x 53,20% = 32 pers. M =15 bărbați; F = 17 femei;

Din care:

Elevi/studenți: 32 x 68,40% = 22 pers. M : 22 x 45,00% = 10 bărbați;

F: 22x 55%= 12 femei;

Pensionari: 32 x 31,60% =10 pers. M : 10 x 49,60% = 5 bărbați;

F: 10 x 50,40% = 5femei;

NOTĂ: din cauză că a fost exclusă din cercetare grupa de persoane aflate în îngrijirea statului, în îngrijirea altor persoane și persoanelor cu situații deosebite, a fost modificată ponderea elevilor și studenților (considerându-i consumatori potențiali ai serviciilor hoteliere – mai reprezentativi).

Tabelul nr. 2

Prezentarea structurală a eșantionului pilot (n= 60 pers)

NOTĂ: a fost modificată ponderea elevilor și studenților deoarece din cercetare au fost excluse persoanele aflate în îngrijirea statului, pers aflate în îngrijirea altora și a celor cu situații deosebite.

Tabelul nr. 3

Prezentarea tabelară a rezultatelor preanchetei după criteriul de sex (n= 60 pers)

Tabel nr. 4

Prezentarea tabelară a rezultatelor preanchetei după criteriul de vârsta (n= 60 pers)

Tabel nr. 5

Prezentarea tabelară a preanchetei după criteriul de ocupație (n= 60 pers)

STUDIUL CANTITATIV

Validarea ipotezelor formulate cu ocazia studiului calitativ se realizează prin intermediul studiului cantitativ. Pentru acestea se pot utiliza două categorii de anchete:

Recensământul, adică interogarea tuturor indivizilor unei populații date

Sondajul, care este o anchetă efectuată în vederea cunoașterii caracteristicilor, opiniilor unei populații date, interogând un număr limitat de persoane,adică un eșantion, cum este cazul cercetării realizate

Factorii care garantează validarea rezultatelor depinde de:

Din punct de vedere statistic, validarea rezultatelor depinde de:

reprezentativitatea eșantionului, ce este determinată de metoda de eșantionare utilizată

mărimea eșantionului ce determină precizia rezultatelor

Factorii materiali și umani

calitatea redactării chestionarului

profesionalismul anchetatorului

calitatea prelucrării statistice

competența și obiectivitatea analiștilor

Ca etape principale ale realizării unei anchete prin sondaj se evidențiază:

construirea eșantionului

determinarea mărimii eșantionului

redactarea chestionarului

administrarea chestionarului

preluarea și analiza datelor obținute

redactarea raportului de sinteză

Construirea eșantionului – alegerea metodei de eșantionare

Se evidențiază două categorii de metode de eșantionare, și anume:

Metode bazate pe teoria probabilităților, ce constau în tragerea la sorți a eșantionului din populația studiată, dând fiecărui element al acestuia o probabilitate nenulă de a fi selecționat. Metodele de eșantionare sunt:

Sondajul aleatoriu simplu sau la întâmplare

Sondajul în „ciorchine”

Sondajul aleatoriu geografic

Sondajul cu mai multe grade

Sondajul stratificat

Metode empirice, ce se bazează pe o alegere rațională a indivizilor din „populația mamă”, respectând reguli care privesc fie caracteristicile indivizilor, fie locul și momentul anchetei. Aceste metode sunt:

Metoda cotelor

Metoda itinerariului

La alegerea unei metode de eșantionare se va ține seama de următorii factori:

Costul și termenul eșantionării (metodele probabilistice sunt mai costisitoare decât cele empirice)

Existența și posibilitățile procurării unei baze de sondaj, adică a unei liste a tuturor persoanelor ce compun populația studiată

Posibilitatea de identificare a unităților din baza de sondaj, adică a persoanelor.

Ținându-se cont de aceste aspecte s-a considerat oportună ca metodă de eșantionare METODA COTELOR. Principiile acestei metode constau în alcătuirea unei machete reduse a populației studiate după caracteristicile cunoscute ale acesteia. Eșantionarea de acest tip implică necesitatea existenței unor date statistice referitoare la populația studiată ( datele din Recensământul populației din anul 2002).

Selecția eșantionului necesită parcurgerea a două etape , și anume:

Alegerea caracteristicilor ce vor servi la fixarea cotelor, în cazul de față este vorba de persoane fizice, criteriile sunt: sexul, vârstă și ocupația.

Elaborarea planului sondajului – pentru aceasta sunt luate în calcul structura „populației mamă”, mărimea eșantionului și numărul anchetatorilor. Alegerea persoanelor interogate este lăsată la latitudinea anchetatorilor cu condiția ca aceasta să respecte riguros cotele fixate.

Obs. Pentru a reduce riscul determinat de libertatea relativă lăsată anchetatorilor, eșantionarea prin cote se asociază cu alte metode, cum ar fi: sondajul aleatoriu sau geografic ( tragerea la sorți a zonelor de anchetă) sau sondajul aleatoriu simplu. În acest caz, metoda cotelor a fost combinată cu sondajul aleator.

II. Determinarea mărimii eșantionului

Aceasta se face diferit, în funcție de rata de sondaj R = n/N x100, adică:

Dacă rata de sondaj este mai mică de 14,3% (adică 1/7 din populația mamă) este situația unui sondaj non-exhaustiv

Dacă rata de sondaj este mai mare de 14,3% este situația unui sondaj exhaustiv.

În acest caz, s-a determinat un sondaj non-exhaustiv, a cărui mărime minimă a eșantionului este dată de relația:

n = t2 x p (1-p) / 2

în care:

n – mărimea minimă a eșantionului

t – coeficientul care corespunde probabilității cu care se garantează rezultatele (se preia din tabelele statistice ale repartiției Student)

p – proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată ( în acest caz, reprezintă ponderea persoanelor care au declarat că sunt pe deplin satisfăcuți de serviciile oferite de hotelul Semenic, adică cei care au răspuns la întrebarea nr. 1 cu varianta de răspuns „a”)

– eroarea limită acceptată (în cazul nostru 0.05)

Eșantionul utilizat în studiul cantitativ este:

n = t2 x p (1-p) / 2 = 1.962 x 0.845( 1-0,845) / 0,052

3,8416 x 0.845 x 0,155 / 0,0025= 0,5031535 / 0,0025= 201 pers.

51 de persoane au ales varianta de răspuns „a” la întrebarea nr. 1 84,5%

Prezentarea algoritmului de calcul al eșantionului mare ( n= 201 pers)

Tabelul nr. 6

Prezentarea structurală a eșantionului (n= 201 pers.)

Prezentarea generală a eșantionului non-exhaustiv (n=201 pers)

1. STRUCTURA EȘANTIONULUI DUPĂ CRITERIUL DE SEXE

M: 20149,30%=99 bărbați

n =201 persoane

F: 20150,70%=101femei

2. STRUCTURA EȘANTIONULUI DUPĂ CRITERIUL DE VÂRSTĂ

M:6351,80%=32bărbați

Sub 20 ani: 20131,20%=63 persoane

F: 6348,20%=31 femei

M: 3253,30%=17 bărbați

20-30 ani: 20116%=32 persoane

F: 3246,70%=15femei

M: 3543,00%=15 bărbați

30-40 ani: 20117,70%=35 persoane

F: 3557,00%=20 femei

M: 2754,40%=15 bărbați

40-50 ani: 20113,30%=27 persoane

F: 2745,60%=12femei

M: 4445,00%=20 bărbați

Peste 50 ani: 20121,80%=44 persoane

F: 4455,00%=24emei

3. STRUCTURA PE OCUPAȚII A EȘANTIONULUI

POP. ACTIVĂ: 201 x 46,80% =94 pers. M = 50bărbați; F = 44femei;

POP. INACTIVĂ: 201 x 53,20% = 107 pers. M = 49 bărbați; F = 58 femei;

Din care:

Elevi/studenți: 201 x 68,40% =137 pers. M : 137 x 45,00% = 62 bărbați;

F: 137x 55%= 75 femei;

Pensionari: 201 x 31,60% =63 pers. M : 63 x 49,60% = 31 bărbați;

F: 63 x 50,40% = 32 femei;

NOTĂ: din cauză că a fost exclusă din cercetare grupa de persoane aflate în îngrijirea statului, în îngrijirea altor persoane și persoanelor cu situații deosebite, a fost modificată ponderea elevilor și studenților (considerându-i consumatori potențiali ai serviciilor hoteliere – mai reprezentativi).

Tabelul nr. 7

Prezentarea generală a rezultatelor cercetării eșantionului după criteriul sex (n=201 pers)

Tabelul nr. 8

Prezentarea generală a rezultatelor cercetării eșantionului după criteriul de vârsta (n=201 pers.)

Tabelul nr. 9

Prezentarea tabelară a rezultatelor cercetării eșantionului după criteriul ocupației ( n=201 pers)

Prezentarea și interpretarea rezultatelor cercetării

Se va face în funcție de principalele probleme urmărite în cercetare, și anume:

1. Gradul de satisfacție a clienților în raport cu serviciile oferite de hotelul Semenic

Majoritatea covârșitoare a subiecților( 84,50%) relatează faptul că sunt mulțumiți de serviciile oferite de hotelul Semenic (M: 78,30%;F: 64,80%). Numai 15,50% dintre subiecți au declarat că sunt nemulțumiți de serviciile hotelului (M: 21,70%; F: 35,20%).

După criteriul de vârsta, surprinzător este faptul că aproape toate persoanele sub 20 ani (91,20%), și cei peste 50 ani (96,50%) declară că sunt pe deplin mulțumiți de serviciile oferite de hotelul Semenic. Remarcăm faptul că ceilalți subiecți au declarat în proporții destul de asemănătoare că sunt mulțumiți de serviciile prestate de hotel( 20- 30 ani: 80%; 30- 40 ani: 78,30%; 40 -50 ani: 80,50%).

După criteriul de ocupații, cea mai mare pondere a gradului de satisfacție oferit de serviciile hotelului Semenic o au pensionarii – populația inactivă (96,50%), urmați fiind îndeaproape de populația activă (91,20%) și elevi/studenți(89,50%).

Cei care nu sunt satisfăcuți de serviciile oferite sunt foarte puțini (elevi/studenți: 10,50% ; populația activă: 80,80%; pensionarii – populația inactivă: 3,50%).

2. Investiția în renovarea și amenajarea unor spații de agrement

După criteriul de sexe, bărbații (47,32%) sunt cei care cred că ar trebui investit mai mult în renovare și amenajare, pe când femeile au răspuns afirmativ într-o măsură mai mică (35,80%), ele considerând în cea mai mare măsură că nu este necesară o astfel de investiție( 23,75%).

Cei mai indeciși subiecți rezultă a fi tot femeile( 40,45%), bărbații ( 37,48%).

După criteriul de vârsta, persoanele sub 20 ani (62,50%) consideră că ar trebui să se investească în renovare și amenajare, urmați apoi de persoanele cu vârstă cuprinsă între 40 – 50 ani ( 47,50%), și 20 – 30 ani( 45,20%).

40,60% dintre subiecții peste 50 de ani nu cosideră necesară o astfel de investiție, iar cei mai mulți indeciși sunt cei între 20 – 30 ani (44,70%) și 30 – 40 ani (44,50%)

După criteriul de ocupații, populația activă (62,50%) este cea care în cea mai mare măsură consideră necesară o investiție pentru amenajare și renovare. Cei care nu cred ca fiind necesară o astefel de investiție, cu o pondere destul de mare, sunt elevii/studenți (39,24%), urmați îndeaproape de populația inactivă – pensionari (30,90%).

3. Pregătirea profesională a personalului hotelier și atitudinea acestora față de clienți

Din păcate, peste 40% dintre subiecți declară faptul că pregătirea personalului hotelier este doar satisfăcătoare( 40,75%), urmată fiind de cea nesatisfăcătoare (35,87%).

42,15% dintre bărbați consideră satisfăcătoare atitudinea personalului și doar 5,87% dintre ei sunt foarte mulțumiți de personalul hotelier. Femeile (10,50%) consideră consideră într-o măsură mai mare decât bărbații că personalul are pregătirea necesară, însă totuși, cele mai multe opinii au fost pentru pregătirea satisfăcătoare (43,20%), sau chiar nesatisfăcătoare (24,40%) a personalului.

După criteriul de vârsta, la poli diametral opuși, se află părerile celor din grupa de vârsta sub 20 ani (48,70%), 20 – 30 ani (32,73%), și 30 – 40 ani (21,50%) cu cele ale subiecților din grupele de vârsta 40 – 50 ani (10,30%) și peste 50 ani ( 12,70%), cu privire la gardul de pregătire profesională a personalului.

Cei mai nemulțumiți de pregătirea profesională a personalului hotelier rezultă a fi cei cu vârstă peste 50 ani (50,45%).

După criteriul ocupației, 48,70% din populația activă este mulțumită de pregătirea personalului, pe când cei mai nemulțumiți rămânând cei peste 50 ani (50,45%).

4. De câte ori pe an apelăm la un hotel

Aproape jumătate dintre subiecți (48,70%) aleg să se cazeze cel puțin o dată pe an la un hotel.

Cei care nu merg niciodată la un hote reprezintă o pondere relativ mică, atât bărbații (6,50%), cât și femeile ( 14,20%). Cei mai mulți bărbați (47,00%) apelează la serviciile unui hotel măcar o dată sau de două ori pe an, iar femeile în proporție de 32,80%. Cei care apelează la un hotel destul de des, au rezultat a fi femeile (53,00%).

După criteriul de vârsta, cei care nu apelează niciodată la un hotel sunt cei sub 20 ani (68,00%), urmați fiind de cei peste 50 ani (52,10%).

Cei care utilizează cel mai mult cazarea la un hotel sunt cei cu vârstă cuprinsă între 30 – 40 ani (54,60%).

După criteriul ocupației, populația activă (68,00) reprezintă cea mai mare pondere a subiecților care nu apelează la serviciile unui hotel nici măcar o singură dată pe an, pe când elevii/studenți (48,77%) apelează la un hotel de 1 – 2 ori pe an.

5. Alegerea unității de cazare pentru vacanță

După criteriul de sexe, 32,60% bărbați preferă hotelul, iar 42,30% pensiunea, ceilalți 25,10% alegând alte forme de cazare. Femeile preferă în mare măsură (48,00%) ca formă de cazare pensiunea.

După criteriul de vârstă, cea mai mare pondere a celor care preferă hotelul o au cei cu vârstă cuprinsă între 0 – 40 ani (43,60%), iar ponderea cea mai mică o dețin persoanele cu vârstă peste 50 ani ( 5,12%).

După criteriul de ocupație, elevi/studenți au ales aproape în egală măsură atât hotelul(33,60%), cât și pensiunea (32,44%), dar și alte forme de cazare (33,96%). Populația activă alege ca formă de găzduire, în cea mai mare măsură, pensiunea (48,30%), iar populația inactivă – pensionarii preferă alte forme de cazare (62,08%).

6. Criteriul de alegere al unui hotel

43,00% dintre femei consideră importantă calitatea serviciilor oferite, pe când bărbații doar în proporție de 33,50%.

Prețul este considerat de către mai bine de jumătate dintre femei ( 51,20%), foarte important atunci când aleg un hotel, pe când posibilitățile de agrement sunt considerate de bărbați ca fiind cele mai importante (45,10%).

După criteriul de vârsta, cei care consideră calitatea serviciilor oferite de un hotel ca reprezentând punctul cel mai important sunt cei cuprinși cu vârsta între 40 – 50 ani (43,00%) și cei peste 50 ani (52,30%).

Prețul e considerat important de cei cu vârstă sub 20 ani (49,30%), 20 – 30 ani (43,80%), 40 – 50 ani (41,60%). Posibilitățile de agrement îi încântă pe cei cu vârstă sub 20 ani (35,40%).

După criteriul de ocupație, populația inactivă – pensionarii consideră în proporție de 52,30% calitatea serviciilor prestate de un hotel ca fiind foarte importantă. Prețul reprezintă pentru populația activă un factor foarte important pentru 49,30% dintre ei, iar posibilitățile de agrement sunt importante pentru populația activă(35,40%), dar neinteresante pentru populația inactivă – pensionarii (5,20%).

Figura nr. 1

PREZENTAREA GRAFICĂ A STRUCTURII PE SEXE

A EȘANTIONULUI NON-EXHAUSTIV (n= 201 PERS.)

Figura nr. 2

PREZENTAREA GRAFICĂ A STRUCTURII PE GRUPE DE VÂRSTA

A EȘANTIONULUI NON-EXHAUSTIV (n= 201 pers.)

Figura nr. 3

PREZENTAREA GRAFICĂ A STRUCTURII PE OCUPAȚII

A EȘANTIONULUI NON-EXHAUSTIV (n= 201pers.)

Figura nr. 4

PREZENTAREA GRAFICĂ A REZULTATELOR CERCETĂRII

PE BAZA EȘENTIONULUI NON-EXHAUSTIV (n= 201 pers.)

Întrebarea nr. 1

Sunteți mulțumiți de serviciile pe care le oferă hotelul Semenic?

Da

Nu

Reprezentarea grafică

Figura nr. 5

Întrebarea nr.2:

Considerați că ar trebui investit mai mult în renovarea și amenajarea unor spații de agrement adecvate?

Da

Nu

Nu știu

Reprezentarea grafică:

Figura nr. 6

Întrebarea nr. 3

Cum considerați că este pregătirea profesională a personalului hotelului ?

Foarte bună

Bună

Satisfăcătoare

Nesatisfăcătoare (f. slabă)

Reprezentarea grafică

Figura nr. 7

Întrebarea nr. 4

De câte ori pe an obișnuiți să apelați la serviciile oferite de un hotel?

Niciodată

1-2 ori pe an

Peste 3 ori pe an

Reprezentare grafică

Figura nr. 8

Întrebarea nr. 5

Când plecați în vacanță preferați să vă cazați la:

Hotel

Pensiune

Alte forme de găzduire

Reprezentare grafică

Figura nr. 9

Întrebarea nr. 6

Atunci când alegeți un hotel pentru a vă caza, criteriul de bază pe care îl luați în considerare este:

Calitatea serviciilor oferite

Prețul

Posibilitățile de agrement

Reprezentare grafică

Prezentarea și interpretarea rezultatelor cercetării

Se va face în funcție de principalele probleme urmărite în cercetare, și anume:

1. GRADUL DE SATISFACȚIE A CLIENȚILOR ÎN RAPORT CU SERVICIILE OFERITE DE HOTELUL SEMENIC

Cea mai mare parte a subiecților (81,50%) se declară mulțumiți de serviciile oferite de hotel. Bărbații (65,86%) într-o măsură mai mare decât femeile(59,65%).

După criteriul de vârsta, cei mai mulțumiți,sunt cei sub 20 ani (75,10%), iar la polul opus, cei mai puțin mulțumiți, cu o pondere destul de mare, sunt cei peste 50 ani (41,34%).

În funcție de ocupația subiecților chestionați, cu un procent de 100% sunt muncitorii, aceștia fiind pe deplin mulțumiți de serviciile oferite de hotelul Semenic, elevi/studenți (87,15%)și pensionarii (75,00%). Cea mai mare pondere a subiecților nemulțumiți o au intelectuali (45,25%).

2. INVESTIȚIA ÎN RENOVAREA ȘI AMENAJAREA SPAȚIILOR DE AGREMENT

Aproape jumătate dintre subiecții chestionați (45,00%) nu consideră necesară o astfel de investiție. Femeile (67,98%) sunt de acord cu o astfel de investiție, pe când bărbații (45,88%) nu consideră necesară o astfel de investiție. Indecișii rămân tot bărbații (31,25%).

După vârstă subiecților, cei sub 20 ani (55,12%) consideră necesară o astfel de investiție, cei peste 50 ani (40,60%) nu o consideră importantă, iar cei cu vârstă între 40- 50 ani (42,22%) și 20-30 ani (41,95%) sunt indeciși.

În funcție de ocupația subiecților, intelectualii (63,22%) consideră că ar trebui investit în renovarea și amenajarea unor spații de agrement adecvate, pensionarii (40,60%) nu o consideră necesară, iar elevi/studenți(32,88%) rămân indeciși.

3. PREGĂTIREA PROFESIONALĂ A PERSONALULUI HOTELIER ȘI ATITUDINEA FAȚĂ DE CLIENȚI

Cei mai mulți subiecți (39,12%) au declarat că atitudinea personalului față de clienți e bună, bărbați (51,00%), femeile în proporție de 43,20% consideră bună atitudinea personalului, pe când 31,25% din bărbați sunt nemulțumiți de comportamentul și atitudinea acestuia față de clienți.

După criteriul de vârstă, cei care consideră pregătirea personalului ca fiind foarte bună (39,65%) sunt cei sub 20 ani. 42% dintre persoanele peste 50 ani consideră bună atitudinea personalului, iar 32,60% doar satisfăcătoare. Cei între 40-50 ani (37,20%) sunt nemulțumiți de atitudinea personalului.

În funcție de ocupație, elevi/studenți (39,65%) consideră foarte bună pregătirea și atitudinea personalului. 56,80% din muncitorii chestionați consideră bună pregătirea personalului, pensionarii (51,07%) apreciază ca fiind satisfăcătoare atitudinea personalului, iar 38,78% dintre intelectuali consideră ca nesatisfăcătoare atitudinea personalului hotelier.

4. DE CÂTE ORI PE AN APELEAZĂ LA HOTEL

Bărbații (51,00%) merg la un hotel cel puțin o dată pe an, pe când femeile doar în proporție de 18,40%.

În funcție de vârsta, cei care apelează la un hotel o singură dată pe an sunt cei între 40-50 ani (62,80%). Persoanele sub 20 ani (75,20%) nu merg niciodată la un hotel. Cei între 30 – 40 ani (39,80%) merg la un hotel de minim trei ori pe an la un hotel.

După criteriul de ocupație, elevii/studenții (75,20%) și pensionarii (63,00%) nu merg niciodată la hotel. 73% dintre persoanele încadrate la alte ocupații, merg de 1- 2 ori pe an la un hotel. Intelectualii, mai bine de jumătate dintre ei, (50,70%) merg de peste trei ori pe an la un hotel.

5. ALEGEREA UNEI UNITĂȚI DE CAZARE PENTRU CAZARE

Majoritatea subiecților aleg hotelul ca unitate de cazare pentru vacanță (56,42%). Bărbații (48,30%) și femeile (48,00%) preferă pensiunile.

După vârstă subiecților, cei între 40 – 50 ani (34,00%) aleg hotelul, cei sub 20 ani (46,30%) și cei între 30-40 ani (45,28%) aleg pensiunea, rămânând cei peste 50 ani (58,36%) să opteze pentru alte forme de cazare.

În funcție de ocupația subiecților, intelectualii(69,23%) optează pentru hotel, elevi/studenți (46,30%) aleg pensiunea, iar pensionarii (58,36%) alte forme de găzduire.

6. CRITERIUL DE ALEGERE AL UNUI HOTEL

Prețul constituie pentru 40,18% dintre subiecți cel mai important criteriu atunci când aleg un hotel.

Pentru cei peste 50 ani (46,25%) calitatea serviciilor primează atunci când aleg un hotel, cei între 20 – 30 ani (58,12%) consideră prețul elementul definitoriu în alegerea unui hotel.

Posibilitățile de agrement sunt pentru cei sub 20 ani (41,74%) cele mai importante.

Pentru intelectuali, calitatea serviciilor este importantă în proporție de 79,00%, pe când pentru muncitori (62,50%)prețul este primul criteriu de selecție al unui hotel.

Elevii/studenții (41,74%) pun accent pe posibilitățile de agrement oferite de hotel.