Tehnici de Elaborare a Chestionarelor

Pedagogie

Tehnici de Elaborare a Chestionarelor

Byadmin ianuarie 1, 2024

CUPRINS

INTRODUCERE 4

Capitolul 1. CHESTIONARUL – NOȚIUNI TEORETICE 6

1.1. Chestionarul – definiție și utilititate 6

1.2. Clasificarea chestionarelor 6

1.3. Procedura de elaborare a unui chestionar 7

1.4. Modalități de administrare a chestionarului 10

1.5. Tehnici de sondaj 10

1.6. Forme de interviuri 11

Capitolul 2. TEHNICI DE ELABORARE A CHESTIONAREOR ÎN DOMENIUL BANCAR 12

2.1. Prezentarea sistemului bancar în România 12

2.1.1. Clienții 14

2.1.2. Servicii oferite de bănci 15

2.1.3. Concurența 17

2.2. Sondaj privind serviciile bancare din România 19

CONCLUZII 29

INTRODUCERE

Dezvoltarea relațiilor economice în condițiile unei concurențe accentuate manifestatǎ în preocuparea întâmpinării nevoilor clienților, precum și în procesul de cucerire a pieței de desfacere a rezultat o revoluție în unele domenii cum ar fi: management și marketing ca una dintre principalele surse de informații și de asistare a procesului decizional.

Optimizarea activitǎții economice depinde de un proces în care culegerea datelor și prelucrarea informațiilor de ordin economic privind evoluția pieței și a preferințelor consumatorilor, are rolul de a contribui în luarea deciziilor și de a ajuta managerul să faca cele mai bune alegeri în cariera sa.

În economia de piață, formarea prețurilor în funcție de cerere și ofertă îi determină pe producători să acorde o atenție deosebită informării asupra ofertei concurentei și a cererii consumatorilor,deoarece deciziile manageriale vizează activități viitoare, se solicită în acest sens informații detaliate privind cerințele viitoare și intențiile de consum ale potențialilor clienți.

În literatura de specialitate și în cercetările de marketing se apreciază chestionarul ca fiind unul dintre cele mai importante și mai utilizate instrumente pentru a culege informații, acestea fiind necesare pentru a afla părerile oamenilor în legătură cu piața.

Aceste informații trebuie să fie clare și concise pentru a avea un rezutat bun după prelucrarea datelor altfel o să avem multe greșeli și rezultatul nu va fi corect.

Chestionarul ne oferă mai multe avantaje, dintre care enumerăm: mulțimea datelor care pot fi analizate cu ajutorul lui, o prelucrare mult mai simplă a datelor , posibilitatea de a folosii același chestionar la aceiași subiecți sau la subiecți diferiți.

De asemenea, înainte de a începe cercetările trebuie ales tipul de chestionar favorabil pentru a culege de la purtători atât informații cantitative dar și informații calitative.

Prin urmare chestionarul este utilizat cel mai frecvent în studiile de piață, fiind considerat de specialiști un instrument eficient, care prin întrebări bine adresate subiecților aceștia dau răspunsuri care vor fi analizate și interpretate corect.

Înainte de începerea studiului și elaborarea chestionarelor trebuie să avem în vedere tipul chestionarului folosit, pentru ca studiul să aibă rezultate cât mai bune. Nu trebuie să uităm nici de întrebări, care trebuie să fie pe înțelesul tuturor, să fie clare și să nu inducă o stare de constrângere subiecților.

Ceea ce ar putea să ne facă probleme în a obține răspunsurile, ar fi refuzul oamenilor de a răspunde la unele întrebări din diferite motive, care pot să fie personale sau pur și simplu nu vor să răspundă pentru a ne pune probleme în realizarea sondajului.

În altă ordine de idei dacă sondajul se referă în schimb asupra opiniilor, motivațiilor, intențiilor, elaborarea chestionarului va fi mai dificilă deoarece întrebările trebuie studiate și formulate cu o foarte mare atenție.

Este evident că perioada sondajului poate să dureze un timp îndelungat, în funcție de obiectul analizat și de natura faptelor. Dacă studiem evenimente care se produc curent atunci perioada sondajului este mai scurtă, iar daca evenimentele sunt rare și informațiile se gasesc cu greu, perioada analizată este mai lungă.

În altă ordine de idei dacă sondajul se referă în schimb asupra opiniilor, motivațiilor, intențiilor, elaborarea chestionarului va fi mai dificilă deoarece întrebările trebuie studiate și formulate cu o foarte mare atenție.

Un exemplu ar fi în cazul anchetelor asupra opiniilor oamenilor, deoarece întrebările care privesc exprimarea acestora sunt mai ușor de formulat și de înțeles.

În cazul acestor întrebări se primesc în mare parte răspunsuri deoarece fiecare subiet își exprimă parerea. Un lucru dificil în culegerea informațiilor este în a măsura intensitatea cu care aceștia se manifestă când subiecții adresează răspunsurile.

În situațiile de mai sus trebuie să evităm întrebările care ar putea conduce la apariția de erori în răspunsuri, deoarece trebuie să fie cat mai clare fară greșeli.

Erorile pot să fie provocate cu bună știință, de către subiecți, pentru a masca o atitudine, o opinie, o idee sau pot să fie involuntare deoarece subiecții nu înteleg întrebările sau problemele care se dezbat în chestionar.

Pentru a putea evita aceste inconveniente întrebările puse trebuie să corespundă unor caracteristici bine definite.

Astfel întrebările trebuie să fie:

• ușor de înteles, adică în componența lor să cuprindă cuvinte care pot fi înțelese de orice subiect;

• stimulatoare, adică întrebarile să fie formulate astfel încât atunci când sunt citite de respondent să îl incite la răspuns;

• precise, să primească răspunsuri ușoare pentru a permite prelucrarea mai ușoară a datelor.

Chiar dacă cel care redactează chestionarul are o experiență foarte mare sunt foarte rare acele situații în care acesta nu mai are nevoie de îmbunătațiri și este într-o forma perfecta. Din acest motiv este nevoie de a testa chestionarul pentru a verifica modul de a interpreta și de a întelege întrebările.

Având în vedere cele prezentate mai sus, lucrarea de față își propune analizarea unui studiu de piață cu ajutorul chestionarului privind opinia consumatorilor despre serviciile bancare, studiu realizat pentru instituțiile bancare.

Capitolul 1. CHESTIONARUL – NOȚIUNI TEORETICE

1.1. Chestionarul – definiție și utilititate

Chestionarul de cercetare este un instrument de investigare ce presupune o serie de întrebări și imagini grafice, ordonate logic și psihologic, prin administrare, ele determinând din partea subiecților intervievați răspunsuri ce sunt înregistrate.

Utilitatea chestionarelor este dată de diferite categorii de informații furnizate privind ierarhizarea:

nevoilor

preferințelor,

atitudinilor,

obiceiurilor de consum sau de cumpărare,

motivațiilor consumatorilor etc.

1.2. Clasificarea chestionarelor

Informațiile obținute pe baza chestionarelor sunt de tip cantitativ și calitativ, putând fi detaliate în funcție de anumite criterii, astfel încât să permită o cunoaștere aprofundată a unor aspecte ale pieței care nu pot fi abordate pe baza datelor din surse secundare. Argumentele referitoare la importanța chestionarului ca instrument de culegere de informații despre piața bunurilor de consum și a serviciilor permit formularea concluziei conform căreia elaborarea, testarea și aplicarea chestionarelor necesită cunoștințe complexe și variate din partea cercetătorilor.

Clasificarea chestionarului, după forma întrebărilor

Chestionare cu întrebări închise – sunt ușor de codificat, fapt care impune prelucrarea lor ușoară

Acestea sunt:

– cu variante de răspuns dihotomice:– da/nu ;

– cu mai multe variante precodificate de răspuns;

– cu variante de răspuns scalate. Pentru corectitudinea întrebărilor se oferă același număr de variante de răspuns: pozitive și negative

2. Chestionare cu întrebări deschise – aduc informație valoroasă, datorită lipsei de constrângeri a respondenților

b. Clasificarea chestionarului, după funcția întrebărilor

1.Introductive, de contact sau de „spart gheata” – au rolul de familiarizare a intervievatului cu operatorul de interviu, de crearea unui raport de încredere

2.Întrebări de trecere sau tampon-au scopul de a marca în structura lor apariția unei noi grupe de întrebări. Se stabilește cadrul referențial și se încearcă a se motiva aceste răspunsuri. În chestionar avem o înlănțuire de stimuli intercondiționat. Rolul unui stimul este de a influența acțiunea stimulului următor. Întrebările tampon sunt momente de destindere ce conduc la focalizarea atenției asupra aspectelor ce urmează a fi studiate

3.Întrebări filtru -spre deosebire de întrebărilor de trecere: ele opresc,acestea au rolul de a alege subiecți ce pot trece la întrebările succesive, au rol de control al corectitudinii și sincerității răspunsului. Foarte adesea chestionarul vizează doar anumite categorii de populație

4. Întrebări bifurcate- interesează opiniile tuturor, dar segmentate pe opțiuni „pro” sau„contra”.

5. Întrebări„de ce” au funcția de a provoca explicații în raport cu diferitele opinii explicate -;

6. Întrebări de control- verifică fidelitatea și consistența opiniei exprimate.

7. Întrebări de identificare – ajută la analiza răspunsurilor din chestionar. Este indicat ca întrebări privind : sexul, vârsta, nivelul de educație, profesia, etc. să fie în finalul setului de întrebări.

1.3. Procedura de elaborare a unui chestionar

Așadar, procedura de elaborare a unui chestionar este următoarea:

Specificarea informațiilor care urmează a fi obținute

clasificarea informațiilor ce urmează a fi obținute;

deschiderea unei liste cu întrebări și consultarea unor chestionare mai vechi;

discuții preliminare privind produsul.

Determinarea metodei de administrare

compararea oportunităților și limitelor fiecărei metode precum și a valorii datelor culese prin fiecare metodă cu necesitățile sondajului; discutarea mărimii și structurii cheltuielilor materiale și umane implicate de fiecare metodă.

Stabilirea cuvintelor care pot fi folosite și a conținutului întrebării

pe cât posibil se recomandă utilizarea cuvintelor simple;

evitarea cuvintelor și întrebărilor ambigue;

Grija pentru formularea întrebărilor – un singur înțeles

Limbajul folosit are un rol hotărâtor: el trebuie să fie simplu, direct, să nu provoace confuzie și să nu lase loc interpretărilor. Se pune problema de a găsi cele mai potrivite cuvinte pentru ca respondenții să dea diferitelor cuvinte din întrebări exact aceeași semnificație cu cea acceptată de cel care a proiectat chestionarul. Este dificil acest lucru deoarece semnificația cuvintelor are nuanțe diferite în funcție de scopul urmărit printr-un chestionar, diferențele lingvistice dintre anumite zone geografice sau chiar diferențele culturale dintre diferite zone sau țări. Totodată, se recomandă evitarea neologismelor.

Un alt aspect îl reprezintă tipul limbajului ales: limbajul cotidian sau limbajul de specialitate? Firește că cel din urmă aduce un plus de informație, dar el este rezervat specialiștilor din diferite domenii de activitate. Se poate spune că dacă chestionarul este adresat specialiștilor sau unor categorii bine conturate ca nivel de cunoștințe într-un anumit domeniu, atunci cuvintele pot fi alese preponderent din limbajul de specialitate. În caz contrar, practica a dovedit că se obțin rezultate bune dacă se folosesc aproximativ 75-80% cuvinte din limbajul cotidian și restul din limbajul de specialitate

evitarea alternativelor atribuirii implicite, precum și a generalizărilor sau estimărilor ce se obține din fiecare întrebare;

fiecare întrebare conține o singură referire;

evitarea întrebărilor stânjenitoare sau a celor la care e greu să răspunzi; intervievatului trebuie să i se pună întrebări la care să poată răspunde cu sinceritate și corect luându-se în calcul :

– psihologia respondentului

– caracterul confidențial care trebuie asigurat interviului.

– locul în care subiectul este abordat (Se încearcă alegerea locurilor în care se află potențialii subiecți).

utilizarea – dacă este cazul – a întrebărilor ajutătoare.

Determinarea tipului de răspuns pentru fiecare întrebare în parte

determinarea cărui tip de întrebare furnizează datele necesare sondajului;

utilizarea întrebărilor structurate de câte ori erăspunzi; intervievatului trebuie să i se pună întrebări la care să poată răspunde cu sinceritate și corect luându-se în calcul :

– psihologia respondentului

– caracterul confidențial care trebuie asigurat interviului.

– locul în care subiectul este abordat (Se încearcă alegerea locurilor în care se află potențialii subiecți).

utilizarea – dacă este cazul – a întrebărilor ajutătoare.

Determinarea tipului de răspuns pentru fiecare întrebare în parte

determinarea cărui tip de întrebare furnizează datele necesare sondajului;

utilizarea întrebărilor structurate de câte ori este posibil; întrebările sunt necesare pentru a obține informația cerută, fără redundante, pentru a se evita încărcarea inutilă a chestionarului

utilizarea întrebărilor deschise atunci când sunt necesare răspunsuri simple;

încercarea de a transforma întrebările deschise în întrebări închise pentru a ușura atât răspunsurile respondenților cât și efortul de codificare a datelor;

dacă întrebările deschise sunt necesare atunci ele trebuie formulate direct pentru a permite respondenților un răspuns din punct de vedere al cadrului de referință (problemele studiate);

la utilizarea întrebărilor multichotomice, alternativele de răspuns trebuie să fie complementare, dar să conțină și combinații;

alternativele de răspuns trebuie să fie clare;

dacă răspunsurile sunt numeroase, se recomandă utilizarea mai multor întrebări;

trebuie să se specifice dacă se alege o singură variantă de răspuns sau mai multe.

Stabilirea succesiunii logice a întrebărilor

pentru începutul chestionarului se folosesc întrebări simple și pe cât posibil interesante;

trebuie să se pornească de la întrebările cu caracter general pentru ca apoi să se treacă la cele detaliate; ordinea în care vor fi aranjate întrebările trebuie să fie logică și, pe cât posibil, prima întrebare trebuie să stârnească interesul respondentului.

întrebările dificile sau stânjenitoare trebuie plasate spre sfârșitul chestionarului astfel încât să se evite instalarea de la început a unei atitudini defensive;

variabilele de segmentare sunt ultimele întrebări, deoarece dacă un respondent nu răspunde la toate, celelalte date mai pot fi utilizate.

Conturarea formei grafice a chestionarului

chestionarul trebuie să fie profesionist și să permită răspunderea relativ ușoară la întrebări;

formatul răspunsurilor și numerotarea întrebărilor trebuie să faciliteze prelucrarea și analiza datelor;

pe prima pagină trebuie să apară sigla și câteva precizări pentru respondenți privind scopul cercetării;

prezentarea trebuie să arate cine efectuează sondajul (sigla instituției), date privind interviul (data, ora, durata, locul interviului), semnătura operatorului, dar și mențiunea privitoare la caracterul confidențial al informațiilor furnizate de respondent.

dacă respondentul trebuie să nu răspundă la anumite întrebări, se folosesc filtrele;

Filtrele către alte întrebări trebuie să fie specificate atât în locul în care s-a făcut trimiterea cât și în locul de unde s-a făcut trimiterea.

se recomandă ca hârtia și calitatea tipăririi chestionarului să fie de cea mai bună calitate pentru a fi ușor de parcurs.

Pretestarea chestionarului și modificarea lui dacă este cazul

acest lucru se face de către proiectantul chestionarului prin interviuri asupra unor respondenți similari cu cei din eșantion, obținându-se astfel revizuirea chestionarului;

pretestarea chestionarului conform metodei de administrare, descoperind astfel dacă există probleme specifice;

eliminarea întrebărilor care nu furnizează informațiile propuse și revizuirea întrebărilor care pot favoriza apariția problemelor.

Elaborarea chestionarului este o problemă complexă, iar prospectarea pieței pe baza lui necesită profesionalism, dar și testarea concretă a diferitelor variante posibile. Acesta este motivul pentru care se recurge la o anchetă pilot, al Carei scop îl constituie prestarea chestionarului, selecția respondenților și eșantionarea. Cu această ocazie pot apărea situații de genul:

întrebări care trebuie eliminate,

reformulări,

întrebări noi,

utilizarea altor variabile de segmentare.

Stabilirea numărului de întrebări al chestionarului este puternic corelată cu scopul chestionarului, cu metoda de administrare, cu resursele materiale și financiare de care dispune cercetarea , împrejurările în care acesta se completează.

Privind metoda de contact a respondenților există mai multe tipuri:

direct (interviul față în față, operator-intervievat),

prin telefon, fax,

postă,

internet.

Aceasta este importantă, deoarece impune anumite cheltuieli, atât de timp cât și de bani.În funcție de deosebirile calitative există două mari categorii de interviuri: interviul de cercetare și interviul propriu-zis. În accepțiunea curentă a cuvântului , fiecare dintre acestea având particularități proprii în funcție de domeniul în care este utilizat. Interviul de cercetare este o metodă de investigare a opiniilor și cunoștințelor oamenilor, care constă în discutarea, interogarea și dialogarea cu subiecții ale căror opinii și atitudini se doresc a fi cunoscute și utilizate în cazul investigării unui anumit fenomen. Pentru obținerea unor rezultate pertinente trebuie cunoscute anumite reguli și tehnici de intervievare.

1.4. Modalități de administrare a chestionarului

Există trei forme de completare a chestionarului:

interviul direct ;

chestionarul autoadministrat (direct sau prin intermediul poștei)

chestionarul telefonic.

Interviul direct (sau față în față) constă în completarea unui chestionar, de către un operator de interviu, unei persoane numită respondent prin notarea răspunsurilor (chestionar deschis) sau încercuirea, (chestionar închis) exprimate de respondent. Această tehnică permite utilizarea unor suporturi vizuale,pentru ca respondentul să poată alege un răspuns sau pentru a avea un anumit gen de reacție. Prezența operatorului de interviu este necesară pentru unele explicații în legătură cu întrebările din chestionar sau indicații privind modalitatea de răspuns.

Chestionarul auto-administrat – este completat de către respondent fiind asistat de operatorul de interviu . De obicei, este utilizat de către prestatorii de servicii pentru a evalua nivelul de satisfacție al clienților. Comparativ cu interviul față în față, chestionarul autoadministrat este mai economic, dar mai rigid.

Chestionarul telefonic se aplică mai ales mediilor profesionale și vizează publicul larg. Este rapid de administrat și cu costuri mai mici, doar ca, trebuie să cuprindă întrebări simple.

1.5. Tehnici de sondaj

Atunci când se realizează o anchetă în rândul cumpărătorilor sau consumatorilor, nu se pot intervieva toți . Cercetarea se limitează la un anumit grup, iar rezultatele obținute se extrapolează la nivelul întregii populații vizate. Stabilirea segmentului ce urmează a fi analizat are la bază fie metode probabiliste, fie de tip empiric. Una din metodele probabiliste utilizate este sondajul elementar aleatoriu. Cunoscând ansamblul unităților care compun colectivitatea totală, se consideră că vom putea interoga anumite unități, la întâmplare: eșantionul va fi reprezentativ, dacă o unitate (orice unitate componentă a colectivității totale) are șanse egale de a fi interogată cu toate celelalte unități. Dacă probabilitatea nu este egală dar este cunoscută, prin utilizarea unor instrumente statistice se va obține un eșantion reprezentativ. În practică este utilizat mai rar deoarece: de obicei nu se cunoaște componența colectivității totale; se realizează cu costuri ridicate; pot apare dificultăți de comunicare între anchetator și persoana trasă la sorți.

Precizia sondajului aleatoriu poate fi îmbunătățită prin utilizarea unui sondaj stratificat. De asemenea, sondajul stratificat poate fi la fel de performant ca sondajul elementar chiar și în condițiile utilizării unui eșantion mai redus, respectiv cu costuri mai mici. Metodele empirice utilizate în determinarea eșantionului ce va fi supus analizei în cadrul unei cercetări de marketing se bazează pe aproximarea reprezentativității prin intermediul unor modalități neștiințifice. De exemplu, dacă în colectivitatea totală 10% dintre membri locuiesc la sate, anchetatorul trebuie să construiască un eșantion în care 10% dintre componenții acestuia să răspundă criteriului respectiv. O metodă empirică frecvent utilizată este sondajul țintă. Acest tip de sondaj este probabil unul din cele mai des întrebuințate în marketing, din rațiuni de comoditate. În același timp însă este cel mai puțin reprezentativ din punct de vedere statistic. Sondajul țintă se realizează pe eșantioane de dimensiuni reduse (de la 100 la 400 de unități), componenții eșantionului făcând parte din “ținta” vizată de către cercetător.

1.6. Forme de interviuri

Se referă la modalitatea de aplicare și combinare a mai multor forme de interviuri:

interviul cu chestionar,

discuțiile libere,

interviurile în profunzime (de calitate),

interviurile repetate.

Interviul în profunzime constă în interogarea eșalonată în timp a subiecților, din diferite unghiuri de vedere și asupra unor probleme diferite urmărite de cercetare.

Interviul de chestionar reprezintă discuția angajată de operatorul de interviu cu un singur interlocutor și care se desfășoară pe baza unui număr de întrebări, într-o anumită ordine și formă anterior stabilite, de la care operatorul de interviu nu se abate.

Discuțiile libere sunt de două feluri:

discuții spontane, care se desfășoară sub forma unui dialog, în care întrebările sunt formulate pe loc de către anchetator, iar răspunsurile sunt libere, putând cuprinde și probleme care nu au fost prevăzute de anchetatori

discuții libere organizate, care implică o muncă complexă de elaborare și clasificare a problemelor care vor constitui conținutul discuției. Forma și numărul întrebărilor sunt determinate de contextul conversației, răspunsurile subiecților necesitând utilizarea reportofonului. Avantajele și dezavantajele formelor de interviu ne conduc la ideea că nu trebuie exagerate posibilitățile pe care le oferă fiecare dintre ele, astfel încât acestea ar trebui combinate.

Capitolul 2. TEHNICI DE ELABORARE A CHESTIONAREOR ÎN DOMENIUL BANCAR

2.1. Prezentarea sistemului bancar în România

Sistemul bancar românesc, este alcătuit în prezent din 40 de instituții de credit și a demonstrat ca deține o stabilitate structurală fără a avea diﬁcultăți majore, pentru a depăși provocările care apar de la zi la zi. Principalele provocări care afectează stabilitatea financiară rămân riscul de credit și riscul contagiunii externe.

Menținerea unei discipline ﬁnanciare este o condiție pentru a păstra o stabilitate a sistemului bancar. Rata creditelor neperformante care a avut o valoare de 17,23% la luna august 2014, au afectat principalii indicatori de performanță al băncilor, în special în relația cu unii investitori care își pot pune problema stabiității și credibilității sistemului bancar.

Necesarul de provizioane pentru a acoperii pierderea afectează atât proﬁtabilitatea cât și creditarea. Rata creditelor neperformante va urma să scadă cu câteva puncte procentuale deoarece băncile vor elimina din bilanț creditele neperformante (write oﬀ) pentru care nu există așteptări așa mari de recuperare.

În perioada de criză, sistemul bancar din România, nu a avut nevoie de ajutorul fondurilor publice , iar principalii indicatori bancari se situează la un nivel optimist.

Valoarea creditelor neperformante cu provizioane IFRS își mentin confortabil valoarea de 89,9% în martie 2014, ﬁind unul dintre cele mai ridicate niveluri în comparatie cu țările din regiune.

Rata de solvabilitate se menține la un nivel ridicat, de 17% în iunie 2014. O provocare este reprezentată de grupuri ﬁnanciare care la pot conduce la schimbarea altui model de business.

În luna aprilie a anului 2015, creditul neguvernamental, a crescut cu 7.7% față de aceeași lună a anului 2014 pe seama creșterii cu 17,5% a creditului care a fost acordat pentru gospodăriile populației.

Totalul activelor nete a fost la sfârșitul anului 2014 de 364,1 mld.lei iar la începutul anului 2015 a scazut la 360 mld.lei. Perspectivele de creștere econonomică au generat atrageri de fonduri europene, acest lucru făcând din România o destinație foarte atractivă pentru a investii în sistemul bancar românesc.

Activele instituțiilor care sunt cu capital străin în sistemul bancar românesc a crescut de la 83% la 90% în luna decembrie 2013, dar la sfârșitul anului 2014 a scăzut la 80%.

Instituțiile străine dețin marea majoritate a activelor și anume 37,1% din active sunt deținute de băncile Austriece, după care urmează băncile franceze cu o pondere de 13,5% .

Sistemul financiar are următoarele elemente:

piețele financiare (piața monetară, piața de capital);

interlocutorii instituției bancare (băncile, societățile de asigurări);

structura instituțiilor bancare (sistemele de plăți, casele de clearing).

Pentru a le permite alocarea eficientă a unor resurse în economie trebuie să fie cunoscute anumite riscuri care se abat asupra sistemului.

Principalele categorii de riscuri sunt:

încetinirea dinamicii economice

scaderea sau cresterea prețurilor activelor (există șanse ca investitorii să aibă unele pierderi);

pierderea unui sector din economie, dar care a captat toată atenția tuturor băncilor și a investitorilor.

Problemele principale strâns legate de creșterea României au avut evoluții care au impus în continuare multe reforme structurale și cu o consolidare fiscală.

În unele cazuri riscurile de acest fel sunt transmise atât pe plan intern cât și pe plan internațional, fiind independente de problemele curente pentru a nu pierde stabilitatea financiara atunci când majoritatea elementelor sistemului financiar au fost infectate.

Noua gândire dorește ca în fiecare instituție financiară stabilirea indicatorilor să se facă luându-se în considerare toate condițiile din tot sectorul financiar.

În sensul mai larg al politicii de distribuire și de supraveghere a unui sector financiar, mecanismul de feedbak între economia reala și sectorul financiar este tratat din doua perspective:

evoluția în timp a unui risc agregat și în sincronizare cu sistemul economic = „Time Dimension"

distribuția riscului în instituțiile bancare într-un anumit moment („cross-sectional dimension")

Dacă o bancă sau un grup de bănci pe viitor intră într-o perioadă de probleme și are pierderi care generează un risc sistemic, fiecare instituție își poate face planul cum dorește:

poate să intre în lichidare

poate să își măreasca din nou capitalul(sau micșorând activitatea de creditare și portofoliul de credite – care au efecte deosebit de grave în continuare pentru economia reală)

poate doresc să vândă o parte din active la prețuri uneori mici, afectând activele celorlalte bănci

În actuala criză am observat, că în majoritatea tărilor statul a intervenit pentru a ajuta băncile să își refaca tot capitalul so pentru a-și păstra încrederea în sistemul financiar.

2.1.1. Clienții

Clientela este barometrul cel mai evident al evoluției unei bănci . Prezenta unui număr din ce în ce mai mare de societăți comerciale sau persoane fizice la ghiseele băncii , confirmă calitatea serviciilor băncii, în timp ce migrarea acelorasi clienți către altele este o dovadă a slăbiciunilor unității in cauză .

In sens larg, un client este definit ca fiind o persoană juridică sau fizică, ce in mod frecvent sau întâmplător , apelează la serviciile băncii , în scopul satisfacerii unor nevoi ale acestora producând efecte economice asupra băncii.

In sens restăns, un client este definit ca fiind o persoană juridică sau fizică, având deschise unul sau mai multe conturi în evidențele băncii, o denumire clară, un sediu sau domiciliu și adresă bine definite, un statut juridic legal, care apelează în mod constant și frecvent la produsele și serviciile băncii pentru satisfacerea unor nevoi ale acestora producănd efecte economice la nivelul băncii.

În cazul băncilor, dinamica foarte ridicată a clientelei sale confirmă încrederea pe care aceștia o au în capacitatea de lucru a unităților, în calitatea personalului și a ofertei de produse și servicii pe masură . b#%l!^+a?

În ultimii ani, ghiseele instituțiilor bancare au fost asaltate de un număr mare de persoane fizice, în principal pentru obținerea de credite de consum dar și pentru fructificarea fondurilor disponibile, fie prin conturi curente, fie prin certificatele de depozit, un instrument de valorificare foarte tentant pentru mulți cetățeni.

Relația dintre client și bancă este foarte importantă și necesită să fie întreținută pentru a asigura loialitatea clienților și pentru a dezvolta cu aceștia relații pe termen lung.
Atragerea de noi clienți poate fi mai costisitoare decât menținerea celor existenti.Este universal recunoscut că, în economia de piață, prețul pentru atragerea de noi clienți este de 4 sau 5 ori mai mare, în costuri financiare și efort, decât dezvoltarea și menținerea relațiilor cu clienții.
Instituțiile bancare utilizează cu succes cheia menținerii fidelității clienților care este de a-i păstra mulțumiți. Clienții fideli pe termen lung sunt cei care vor asigura venit băncii. Fidelitatea clientului îmbunătățește imaginea unei bănci și poate fi o sursă excelentă de reclamă.

Clienții, persoane fizice și persoane juridice sunt tratați diferit în functie de necesități și asteptări, astfel instituțiile bancare acordă clientului , consultații pentru serviciile de care are nevoie și îi ajută în organizarea finanțelor proprii și consultanță în pregătirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor etc.

Banca este interesată să-și atragă potențialii clienți de pe piață și de a menține o relație de colaborare pe termen lung cu aceștia.

Dacă la începutul activităților sale, băncile ofereau clienților săi o gamă redusă de produse și servicii bancare, pe masură ce s-au creat noi produse și servicii bancare, gama clienților s-a diversificat, numărul acestora si al conturilor a crescut de la un an la altul.

Pentru instituțiile bancare clientul va ocupa, în continuare, locul central în activitatea băncii, bucurându-se de o atenție deosebită din partea acesteia , banca urmărind sa-și păstreze baza de clienți profitabili și extinderea pe cât posibil a acesteia prin atragerea altor mari agenții din zonă. b#%l!^+a?

Clienții reprezintă în permanență o prioritate, ei fiind cea mai importantă parte a activității bancare, cei ce pun și mențin în mișcare resursele băncii și fără de care banca nu ar exista.

2.1.2. Servicii oferite de bănci

Băncile furnizează clienților săi (persoane fizice și juridice) anumite genuri de servicii:

1. Conturi deschise la bănci

Băncile extrag bani de la clienții lor, în schimb oferindu-le dobandă pentru depozitele constituite. Prin aceste dobânzi banca are o cheltuială cu clienții.

Atât pentru persoanele fizice, cât și pentru persoanele juridice, băncile au în oferta lor mai multe tipuri de conturi:

– conturi curente (la vedere) care pot fi în lei sau valută, în care clienții pot face operațiuni de retragere și plăți curente.

– conturi de depozit (la termen) în lei sau valută, sunt conturi în care clienții depun bani pentru un anumit termen, iar în această perioadă ei nu pot efectua nici depuneri în cont, nici să facă plați în aceste conturi

– conturi de economii (acumulare) în lei sau valută, sunt conturile în care se pot depune și retrage bani într-o anumită limită.

În anumite cazuri pentru clienții care sunt persoane juridice banca poate să mai deschidă și alte conturi:

– conturi blocate, în care sunt depuse sume în lei/valuta, care reprezintă capitalul social pentru a constituii o societate comercială. În momentul în care clientul a prezentat la bancă dovada că a înregistrat societatea în Registrul Comerțului, contul este deblocat și banii sunt virați în contul societații.

– conturi blocate care au o destinație specială sunt acele conturi în care disponibilul titularului este momentan blocat, în raport cu o anumită operație, luată ca masură de protecție pentru instituția bancară cât și pentru o bună desfașurare a băncii către strainătate.

– conturi pentru credite, au rolul să evidențieze creditele care sunt acordate clientilor de către bancă din care aceștia urmează să facp plăți

– conturi cu suma dobandită prin participare la licitațiile valutare, sunt sumele în lei sau valută care revin din operațiunile de vânzare/cumpărare de valută sau lei pe piața bancară, care sunt introduse în contul clientului de bancă.

Credite

Băncile acordă clienților săi persoane fizice sau juridice anumite sume de bani pentru a-și finanța afacerile proprii, pentru alte nevoi personale, pentru achiziția unei case,mașini sau alte probleme ale clientului.

În schimbul acestor credite clientul trebuie să plătească comisioane pentru studiul băancii dacă poate să acorde creditul dar analizarea de către bancă dar și o dobândă pentru creditul primit. Aceste creanțe îi aduc băncii un venit.

Servicii privind transferul fondurilor

Băncile propun servicii pentru a putea plăti prin transferul unităților monetare atât electronic,dar și prin instrumente de plată la cererea clientului. Banca primește un comision pentru acest serviciu, care poate să fie mai mare, sau poate fi mai mic, depinde de valoarea sumei.

4. Schimb valutar

Băncile pot să le asigure clienților suportul de a-și procura majoritatea valutelor din țările lumii.

5. Cecurile de călătorie

Acesta are rolul ca în momentul în care o persoană îl posedă și ajunge la bancă să îi fie plătită suma de bani care este înscrisă pe fila din cec de la persoana în numele căreia a fost emis cecul.

6. Plăți privind derularea cheltuielilor guvernamentale

Bancile efectuează anumite plăți din partea guvernului, pentru finanțarea anumitor proiecte de stat.

7. Încasarea taxelor și amenzilor

Persoanele care vor să plătească anumite taxe sau amenzi pot folosi instituțiile bancare, pentru a plăti sumelor datorate statului sau altor instituții.

8. Constituirea de garanții bancare

La bănci se pot depozita sume de bani care au rolul de garanții și care sunt păstrate pănă se soluționează toate problemele.

9. Seifuri, casete pentru pastrarea valorilor

10. Private banking

Înseamnă consiliere financiara pentru cliențtii care au sume mari de bani și doreste să facă tranzacții sau să îi depună la bancă in condiții de confidențialitate maximă.

11. Cumpărarea și vănzarea acțiunilor

La cererea clienților, băncile pot oferi servicii de vânzare și cumpărare de hârtii de valoare (actiuni, obligatiuni).

2.1.3. Concurența

“Competiția în vârful ierarhiei bancare păstrează cea mai mare bancă românească după active, BCR, și în topul profiturilor. BCR a făcut profit net de 134 milioane de euro, de peste două ori mai mare decât Erste Bank, acționarul său majoritar.

După lidera BCR, locul doi în topul profiturilor este disputat între Banca Transilvania (TLV, circa 100 de milioane de euro) și Raiffeisen Bank (60 mil. euro la 9 luni.

BRD, a doua cea mai mare bancă din sistem, cu active de peste 47 de miliarde lei, a înregistrat în 2013 pierderi de 385 de milioane de lei, după ce dăduse speranțe cu un profit de 51 de milioane de lei pe primele nouă luni ale anului trecut.

Până în cele din urmă, creditele neperformante i-au învins pe managerii băncii controlate de Societe Generale. BRD a trebuit să acopere creditele neperformante cu provizioane, care au depășit profitul operațional.

Acțiunea BRD a pierdut peste 5% din valoare în ultimele 12 luni, la Bursa de Valori București (BVB), până la 8,8 lei / titlu. Este a patra cea mai mare companie românească listată la BVB, după OMV Petrom, Romgaz și Fondul Proprietatea, cu o capitalizare bursieră (valoarea de piață) de peste 6,1 miliarde de lei (aproape 1,4 milairde euro).

BCR a rămas lidera sistemului bancar după active, în pofida scăderii acestora cu 8,9%, până la mai mult de 66,7miliarde de lei (peste 14,9 miliarde de euro) la 31 decembrie 2013.Cu profitul său net deaproape 600 de milioane de lei (134 de milioane de euro), BCR și-a salvat, probabil, acționarul majoritar Erste Bank de la rușinea pierderilor. Erste a reușit un câștig net de doar 61 de milioane de euro.”

“Trebuie remarcat faptul că veniturile nete ale BCR din comisioane au contribuit decisiv la profit, crescând cu 17,7%, până la la 747,7 milioane, „datorită accentului dedicat operațiunilor de tranzacții și plați". În schimb,venitul net din dobânzi a fost mai mic cu 3% în 2013 față de 2012, ajungând la 2.803 milioane de lei (634 milioane euro), „din cauza cererii modeste de credite, în pofida revenirii graduale a afacerilor noi", potrivit raportului BCR.

Banca Transilvania (TLV), după salturile înregistrate în ultimii ani, și una dintre cele doar câteva cu capital românesc, a înregistrat un profit cu 30% mai mare decât în 2012, de 443,1 milioane lei. b#%l!^+a?

Cu puțin peste 100 de milioane de euro, profit net, Banca Transilvania este și una dintre cele mai profitabile din România. Activele Băncii Transilvania depășesc 32 de miliarde de lei.

Acțiunea TLV a câștigat în valoare la Bursă 69% în ultimele 12 luni, banca ajungând a cincea cea mai mare companie românească (și a șaptea în total) de la BVB, cu o valoare de piață de 3,8 miliarde de lei (854 milioane de euro). Pe primul loc este Erste Bank și pe al șaselea compania sud africană de investiții imobiliare NEPI.

A patra bancă în termeni de active din România, CEC Bank, a încheiat anul trecut cu un profit brut de circa 65 de milioane lei, aproape dublu față de rezultatul din 2012, deși mic, în comparație cu al celorlalte. Mai mare decât cel al BRD, totuși.

Raiffeisen Bank România a încheiat primul semestru din 2013 cu un profit net de 60 de milioane euro și probabil că nu va înregistra mai puțin de 100 de milioane de euro pe întreg anul.

BCC este ultima dintre cele trei bănci listate la BVB și a douăzeci și patra după mărime de la cota acesteia, cu o valoare de piață de nici 189 de milioane de lei (42 milioane de euro). Acțiunea BCC a câștigat 135 de milioane de lei în ultimele 12 luni.”

“Cota de piață a băncilor dupa active la finalul anului 2013, conform datelor BNR:

1. BCR: 17,5%
2. BRD: 13%
3. BT: 8,9%
4. UniCredit: 7,6%
5. CEC Bank: 7,4%
6. Raiffeisen: 7,3%
7. ING: 5%
8. Alpha Bank: 4,5% b#%l!^+a?
9. Volksbank: 3,8%
10. Bancpost: 3,3%
11. Piraeus Bank: 2,5%
12. Banca Romaneasca: 2%
13. Garanti Bank: 2%
14. Citibank: 1,8%
15. Credit Europe Bank: 1,5%
16. Intesa Sanpaolo Bank: 1,4%
17. Banca Italo-Romena: 1,3%
18. OTP Bank: 1,3%
19. Eximbank: 1,1%
20. Carpatica: 1,1%”

2.2. Sondaj privind serviciile bancare din România

Sondajul acesta are rolul de a afla parerile clienților despre serviciile bancare din România.

1. Ce servicii bancare folosiți în prezent?

2. De unde vă informați despre serviciile bancare?

3. De la ce bănci folosiți aceste servicii?

a) .________________

b) .________________

4. Cât de mulțumit sunteți de serviciile oferite?

a) foarte mulțumit

b) destul de mulțumit

c) nu prea mulțumit

d) deloc mulțumit

e) NS/ NR

5. Credeți că serviciile bancare se pot îmbunătăți?

a) Da

b) Nu

c) nu știu / nu răspund

6. Cum credeți că s-ar îmbunătăți serviciile bancare? ________________________

7. Ce credeți că v-ar motiva îndeajuns încât să folosiți (alte) servicii bancare? _____

8. De obicei pierdeți mult timp așteptând la coadă pentru a plăti facturi?

a) nu pierd deloc timpul

b) pierd cateodată destul timp

c) mereu pierd mult timp

9. Cât de des mergeți la bancă pe lună?

a) 3-5 ori

b) 2-3 ori

c) Odată

d) Niciodată

10. Credeți că v-ar ajuta un împrumut bancar pentru a vă achizitiona o locuintă sau un bun?

a) Da

b) doar dacă nu plătesc dobândă

c) nu m-ar interesa

11. Ce așteptări aveți de la o bancă atunci când faceți un împrumut?

a) dobânda să fie mica

b) să pot plăti de acasă

c) să nu plătesc dacă intârzii cu plata ratei b#%l!^+a?

d) altele

12. Apelați la produse de economisire?

a) Da

b) Nu

13.Sunteti interesați să economisiți?

a) Da

b) Nu

c) nu știu / nu răspund.

14. Preferați economiile la bancă sau acasă?

a) Bancă

b) Acasă

c) nu știu / nu răspund

15. În ce monedă preferați să economisiți?

a) Lei

b) Euro

c) Dolari

d) Altele

16. Cat puteti economisi anual? b#%l!^+a?

a) Sub 1000 euro

b) 1000-1999 euro

c) 2000-5000 euro

d) Peste 5000 euro

17. Pentru ce doriți să economisiți?

a) Achizitonare/constructia unei locuințe

b) Cheltuieli neasteptate

c) Achizitionarea unui autoturism

d) Asigurarea viitorului copiilor

18. În opinia dvs.este mai comod să plătiți cash sau cu cardul?

a) Cash

b) cu cardul

c) îmi e indiferent

19. Credeți că este necesar cardul în societatea modernă?

a) Da

b) Nu

c) nu știu / nu răspund b#%l!^+a?

20.Ce statut profesional aveti ?

a) salariat

b) pensionar

c) elev/student

d) Liber profesionist

e) casnic/șomer

21. Venitul mediu lunar obținut de dvs. este:

a) sub 700 lei

b) 700 – 1500 lei

c) 1500 – 2000 lei

d) Peste 2000 lei

22. Sex:

a) femeiesc

b) bărbătesc

Eșantion – 60 persoane

Nu s-au găsit diferențe între profilele persoanelor care folosesc servicii bancare în prezent și a celor care intenționează să o facă în viitorul apropiat.

Persoanele considerate ca având un potențial ridicat de a economisi sau a accesa un credit (indiferent dacă intentionează sau nu) au următoarele caracteristici socio-demografice:

– sunt în aceeași proporție bărbați și femei.

– mai mult de 40 % sunt tineri cu vârste mai mici de 35 de ani și aproape 45 % au între 35 și 54 de ani, restul de 15% peste 54 de ani.

– două treimi dintre ei au o educație înaltă (studii superioare universitare absolvite).

– 2 persoane din 3 sunt căsătorite sau locuiesc cu partenerul de viață b#%l!^+a?

– Gospodăriile a 44 % dintre aceștia sunt formate din 1-2 membrii, iar în jur de 54 % sunt formate din 3-4 persoane.

– 16 % au cel puțin un copil cu o vârstă sub 10 ani.

– 20 % dintre aceștia au cel puțin un copil cu vârsta cuprinsă intre 10 și 18 ani

– 10 % conduc afacerea proprie (singuri sau impreună cu alți asociați), 12 % sunt directori sau manageri, pe când 40 % sunt angajați cu funcții diverse: ingineri, doctori, profesori, arhitecți etc.

Bazându-ne pe obiceiurile și modul de a-și petrece timpul, subiecții aleși au fost împărțiți în patru grupe:

Tipul “Modern-Activ” (26 – 28 % dintre subiecți). Sunt tineri (25-34 de ani), activi, care ies în oras frecvent, călătoresc, urmăresc evenimente sportive, merg la cinema și concerte.

Tipul “Modern-Intelectual” (28 – 30 % dintre subiecți). Sunt persoane cu studii superioare, care citesc cărți, merg la teatru, la concerte, ascultă muzică și utilizează frecvent computerul

Tipul “Tradițional-Intelectual” (30 % dintre subiecți). Sunt, de asemenea, persoane cu studii superioare, cei mai mulți dintre ei cu vârsta cuprinsă între 35 și 54 de ani

Tipul “Inactiv-Familial” (24 % dintre respondenți). Acestia sunt persoane cu educație medie (studii liceale) sau cu o educație slabă (scoala primară), cu vârsta peste 45 de ani, urmăresc posturile TV și au grijă de cămin, gospodărie. b#%l!^+a?

În funcție de obiectivele acestui chestionar, respondenții care au îndeplinit criteriile de vârstă pentru a participa la acest sondaj, au fost împărțiți în două categorii:

• Persoane care în prezent folosesc servicii bancare : 72 % dintre cei care au fost de acord să participe la acest chestionar → 43 persoane

• Persoane care intenționează să apeleze la servicii bancare pe viitor (începând cu anul 2015): 22 % din totalul celor intervievati → 13 persoane

Restul nu au răspuns sau nu sunt hotărâți.

În legătură cu tipul de servicii bancare folosite:

Din cele 43 persoane ce folosesc deja servicii bancare:

– 90% dețin card de debit

– 32% dețin card de credit

– 17% au împrumuturi bancare

– 11% au depozite bancare

– 38% plătesc facturile de utilități

Graficul 2.2.1 – Modalități de folosire a serviciilor bancare

În legătură cu gradul de mulțumire de serviciile bancare:

– 63 % se declară foarte muțumiți

– 28% destul de mulțumiți

– 4% nu prea mulțumiți

– 2% deloc mulțumiți

– 3% au preferat să nu raspundă sau nu sunt hotărâți

Graficul 2.2.2 – Gradul de mulțumire de serviciile bancare

Printre preferințele clienților se află:

– 34% BCR

– 29% BRD

– 22% Raiffeisen Bank

– 15% Alte bănci

Graficul 2.2.3 – Băncile preferate de clienți

În legătură cu modul de îmbunătățire a serviciilor:

– 35% consideră că se asteptă prea mult la cozi și ar fi de folos mai multe casierii sau automate pentru plata utilităților b#%l!^+a?

– 55% propun o grilă de dobănzi mai avantajoase pentru a încuraja economisirea

– 8% propun o informare mai clară în ceea ce privește comisioanele bancare

– 2% nu știu sau se abțin

Graficul 2.2.4 – Modul de îmbunătățire a serviciilor

În legătură cu ce i-ar motiva să folosească și alte servicii bancare, au răspuns:

– 41% dacă respectivul serviciu aduce un beneficiu material

– 36% dacă îi oferă siguranță

– 23% dacă oferă o variantă mai facilă de a transfera bani

Graficul 2.2.5 – Motivarea să folosească și alte servicii bancare

În legătură cu timpul pierdut la ghișeu:

– 19% nu pierd deloc timp

– 28% pierd destul timp

– 53% pierd mult timp

Graficul 2.2.6 – Timpul pierdut la ghișeu

În legătură cu cât de des merg la bancă:

– 35% 3-5 ori

– 45% 2-3 ori

– 17% odată

– 3% niciodată

Graficul 2.2.7 – Cât de des merg la bancă

În ceea ce privește așteptările de la un împrumut:

– 57% interesul primordial este pentru o dobândă mai mică

– 25% să nu se aplice penalități pentru întârzierea achitării ratei

– 18% să poată plătii de acasă cu cardul în locul cash-ului

Graficul 2.2.8 – Așteptările de la un împrumut

În ceea ce privește moneda de economisire:

– 61% preferă ca monedă de economisire EUROb#%l!

– 24% prefera moneda autohtonă

– 15% ar dori să economisească în prezent în dolari.

Graficul 2.2.9- Moneda de economisire

Ca valoare economisită pe an:

– 47% din persoane estimează că economisesc mai puțin de 1.000 euro pe an,

– 31% intenționează să strângă între 1.000 și 1.999 euro,

– 22% între 2.000 și 5.000 euro

– 4% intenționează să economisească peste 5.000 euro

Graficul 2.2.10 – Valoarea economisită pe an

Privind modul de economisire:

– 56% dintre subiecți doresc să apeleze la produse de economisire financiar-banacare,

– 27% doresc să economisească însă fără a apela la produse de economisire sau la alte modalități de investire și plasare.

– 17% nu stiu sau nu au dorit să răspundă

Graficul 2.2.11 – Modul de economisire

Doar 25 % ar fi interesați să acceseze un credit pentru locuință sau alt bun, 20% sunt descurajați de nivelul dobânzilor iar restul nu intenționează să facă un împrumut în viitorul apropiat.

În ceea ce privește scopul economisirii:

– 35% a construi/achiziționa o locuință (pentru vacanță și călătorii)

– 12% pentru cheltuieli neasteptate

– 20% pentru a achiziționa o mașină

– 39% pentru a asigura viitorul copiilor lor – acestea sunt cele mai importante motive ale celor care intenționează să strângă bani în viitorul apropiat.

Graficul 2.2.12 – Scopul economisirii

CONCLUZII

Economia de piață presupune existența unui sistem bancar care să asigure toate disponbilitățile bănești ale economiei și de a le orienta exclusiv către desfășurarea unor activități economice.

Chiar dacă în ultimii ani piața bancară este într-o continuă dezvoltare, cel mai mare impact asupra satisfacției clienților referitor la serviciile bancare, este în continuare legată de încrederea pe care aceștia o au în repectivele bănci.

Clienții, persoane fizice și persoane juridice sunt tratați diferit în functie de necesități și asteptări, astfel instituțiile bancare acordă clientului , consultații pentru serviciile de care are nevoie și îi ajută în organizarea finanțelor proprii și consultanță în pregătirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor etc.

În zilele noastre clienții au început să fie foarte pretențioși cu serviciie bancare și să analizeze mai în detaliu ofertele propuse de bănci pe piață dar și modul de a relaționa cu publicul.

Printre criteriile de alegere a ofertelor bancare, prețul a ajuns să fie singurul criteriu important preferat de cei mai multi oameni. Important este nu numai ce cumperi și cu cât de la bancă, dar și cum te simți în instituția bancară.

În marea majoritate a cazurilor, clienții nu mai deosebesc diferențe semnificative între ofertele băncilor, alegerea fiind facută mai mult de influențele de ordin emotional care ține de politica de relaționare și abordare a băncii.

Clienții vor tot mai mult să fie tratați cât mai bine cu servicii care au o calitate superioară, mai bună decât în prezent, ceea ce ne arată că au asteptări mari de la relația cu băncile și ca nu întotdeauna nevoile lor sunt în concordanță cu cele ale bancii.

Având în vedere că trăim într-o societate de consum, unde au loc multe tranzacții, având în vedere timpul limitat ce îl avem la dispoziție și având în vedere evoluția informațională, este lesne de înțeles importanța și necesitatea serviciilor bancare ce ne scutesc de mult efort și timp în efectuarea diverselor activități ce vizează circulația banilor.

Conform sondajului, se pare că marea majoritate deține un card de cumpărături sau salarii, avănd în vedere că este mai usor de utilizat iar folosirea unora aduce și unele beneficii precum discount-uri sau plata în rate fără dobândă. Mijlocul de informare diferă în funcție de cultură și nivel de socializare.

În general respondenții sunt mulțumiți de serviciile bancare, motiv pentru care rămân utilizatori de astfel de instrumente considerându-le necesare în ciuda micilor neajunsuri cum sunt cozile, dobânzile și informarea mai clară privind comisioanele bancare.

Respondenții nu merg prea des la bancă din diferite motive , ei preferând să folosească doar ATM-urile(care au mai multe funcții) pentru retragere de numerar, iar cardurile le folosesc la plățile cumpărăturilor. b#%l!^+a

Mai există și varianta home-banking ce permite efectuarea de tranzacții fără deplasarea de acasă, de oriunde este acces la internet. Tranzacțiile se fac cu ajutorul unui website și nu este nevoie să se mai deplaseze la bancă.

În zilele noastre sunt foarte multe moduri de a plătii sau de a face tranzacții, dar trebuie să fim atenți și la serviciile de securitate pentru a nu fii pacăliți, să verificăm conexiunea între bancă și client, pentru ca tranzacția să se facă în condiții de maximă securitate.

Privind moneda de economisire, este preferată euro fiind considerată mai sigură,are un trend ascendent în raport cu leul ( chiar dacă are mici fluctuații), cu toate că în această perioadă depozitele în lei sunt mai avantajoase ca depozitele în valută.

Băncile acordă clienților săi persoane fizice sau juridice anumite sume de bani pentru a-și finanța afacerile proprii, pentru alte nevoi personale, pentru achiziția unei case, mașini sau alte probleme ale clientului.

În schimbul acestor credite clientul trebuie să plătească comisioane pentru studiul băancii dacă poate să acorde creditul dar analizarea de către bancă dar și o dobândă pentru creditul primit. Aceste creanțe îi aduc băncii un venit.

Economisirea ar trebui facută pe un termen cât mai lung pentru a da mai multă stabilitate pieței dar și monedei pe un termen mai lung, acest lucru nefiind un impediment pentru economisirea la bănci și pe termen scurt.

Un lucru încurajator este acela că oamenii sunt inclinați către economisire, un lucru benefic atât pentru persoanele ce o fac dar și pentru bancă care îi incurajează pe oameni pentru economisire cu diferite oferte.

Ofertele diferă de la bancă la bancă, deoarece toate își doresc să aibă cât mai mulți clienți, de aceea există foarte multe oferte avantajoase de unde pot alege oferta care îi avantajează cel mai mult.

Atât pentru persoanele fizice, cât și pentru persoanele juridice, băncile au în oferta lor mai multe tipuri de conturi:

– conturi curente (la vedere) care pot fi în lei sau valută, în care clienții pot face operațiuni de retragere și plăți curente.

– conturi de depozit (la termen) în lei sau valută, sunt conturi în care clienții depun bani pentru un anumit termen, iar în această perioadă ei nu pot efectua nici depuneri în cont, nici să facă plați în aceste conturi

– conturi de economii (acumulare) în lei sau valută, sunt conturile în care se pot depune și retrage bani într-o anumită limită.

Totalul activelor nete a fost la sfârșitul anului 2014 de 364,1 mld.lei iar la începutul anului 2015 a scazut la 360 mld.lei. Perspectivele de creștere econonomică au generat atrageri de fonduri europene, acest lucru făcând din România o destinație foarte atractivă pentru a investii în sistemul bancar românesc

Menținerea unei discipline ﬁnanciare este o condiție pentru a păstra o stabilitate a sistemului bancar. Rata creditelor neperformante care a avut o valoare de 17,23% la luna august 2014, au afectat principalii indicatori de performanță al băncilor, în special în relația cu unii investitori care își pot pune problema stabiității și credibilității sistemului bancar.

Mai multe bănci de talie mare au hotarât să coboare sub 2% cu dobânzile la depozitele pe una sau trei luni deoarece vor să încurajeze lumea să economisească și pe termen lung, nu doar pe termen scurt.

Austriecii de la Raiffeisen sunt primii care au luat decizia să plătească o dobânda mai mica de 2% pe an și acelor clienți care și-au depus banii la bancă timp de un an, indiferent de sumă, chiar dacă dobanda la depozite între sase luni și un an era de 3,3%

În ultimii ani, ghiseele instituțiilor bancare au fost asaltate de un număr mare de persoane fizice, în principal pentru obținerea de credite de consum dar și pentru fructificarea fondurilor disponibile, fie prin conturi curente, fie prin certificatele de depozit, un instrument de valorificare foarte tentant pentru mulți cetățeni.

Există o pondere optimistă a celor ce intenționează să economisească, mai ales că aproape un sfert doresc să depasească 2000 euro pe an ceea ce este un lucru îmbucurător știind că în România salariile sunt înca mici, deoarece economia este încă firavă dar într-o continuă creștere.

Salariul minim pe economie în prezent este de 975 de lei brut pe lună, însă din luna iulie va crește cu 7,7% și va ajunge la 1.050 de lei brut pe lună, ceea ce înseamnă o crestere destul de mică, comparativ cu salariile din Uniunea Europeană care ne depășesc cu mult, dar este un lucru îmbucurător pentru români.

Cu alte cuvinte ne situăm pe penultimul loc în Uniunea Europeană la nivelul salariilor minime, pe ultimul loc fiind Bulgaria cu un salariu minim de 184 de euro, pe primul loc fiind Luxemburg cu 1.923 euro cu mult peste salariile din România.

Având în vedere nevoia tot mai mare de locuințe, cel mai mare interes îl are economisirea pentru construirea/achiziția unei locuințe sau pentru a le face copiilor un viitor mult mai bun.

Tot mai mulți oameni economisesc bani pentru copii lor carora vor să le ofere un viitor cât mai bun deoarece este foarte greu să te descurci intr-o lume intr-o continua schimbare și neavând fonduri pentru a se întreține singuri.

În România nevoia pentru o locuință este tot mai mare, chiar dacă băncile acordă mai puține credite, iar programul “Prima casă” nu rezolvă nici pe departe problema locuințelor, deoarece tinerii nu au suficiente fonduri iar prețurile sunt foarte ridicate și foarte mulți oameni nu au unde să stea.

În concluzie, serviciile bancare sunt folosite după nevoia fiecăruia, ele fiind indispensabile în această lume în care totul se petrece atât de repede, timpul fiind din ce în ce mai scurt, clienții având de unde să aleagă varianta potrivită având în vedere numărul mare de bănci și ofertele generoase ale fiecăreia.

BIBLIOGRAFIE

Churchill G.A. Jr., “Marketing Research”, The Dryden Press International Edition, 1991.

Colibaba D., “Metode statistice avansate utilizate în studierea pieței”, Ed. ASE, București, 2000.

Colibaba D.,“ Chestionarul – instrument valoros în cercetarea pieței“, Revista Informatică Economică, nr. 3, (19)/2001.

Florea E., Micu M., “Teorie și metoda în stiintele sociale”, Ed Politica, Bucuresti 1966.

Manole V. și Stoian M., “Marketing “, Editura ASE , București, 2001

Murărița I., “Curs – Sondaje și anchete statistice“, Facultatea de economie și administrarea afacerilor, Craiova.

Radu C., Ionașcu C., Murărița I., “Statistică teoretică “, Editura Universitaria Craiova, 2013.

Radu C., Enea I., Ionașcu C., Murărița I., “Statistică.Teorie și aplicații“, Editura Universitaria Craiova, 2013.

Zamfir C. și Vlăsceanu L., “Dicționarul de Sociologie”, Editura BABEL, 1975.

www.academia.edu

www.arb.ro

www.bnr.ro

www.biblioteca.regielive.ro

www.economica.net

www.efin.ro