Impactul Social Media Asupra Consumatorului Virtual

IMPACTUL SOCIAL MEDIA ASUPRA CONSUMATORULUI VIRTUAL

Cuprins

INTRODUCERE

Capitolul I: SOCIAL MEDIA – ASPECTE TEORETICE

I.1. Analiza conceptului social media – apariție și dezvoltare

I.2. Istoricul apariției și dezvoltării social media în Republica Moldova

Capitolul II: INFLUENȚA SOCIAL MEDIA ASUPRA CONSUMATORULUI VIRTUAL

II. 1. Influența social media asupra consumatorului virtual din punct de vedere psihic și emoțional

II.2. Studiu de caz –impactul mesajelor social-media din partea unui magazin online de tehnică digitală asupra consumatorului virtual www.upgrade.md

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Trăim în perioada în care totul are loc pe Internet. Suntem cel mai mult timp online, iar dacă dorim să aflăm o informație nouă, tot pe Internet o căutăm. Zi de zi suntem asaltați de mesaje, de îndemnuri, de întrebări pe rețelele de socializare cum ar fi Facebook, Twiter, Google+; „apariții” care nu sunt deloc întâmplătoare ci au drept scop promovarea anumitor mărci, branduri, personalități și care fac parte din deja tot mai des studiatul domeniu: Social Media.

După cum se știe, internetul și alte elemente componente ale sale nu au apărut de curând, activitatea acestuia fiind mai mult de patruzeci de ani. Evoluția internetului, însă a atins deja apogeul său și a oferit utilizatorilor instrumentele necesare care facilitează publicarea informațiilor cu materiale multimedia și accesul liber și gratuit la acestea.

Actualitatea temei

O dată cu avansarea tehnologiilor informaționale apare un nou instrument în procesul de afirmare pe piață tuturor afacerilor, fie ele de mare anvergură sau business de familie.

În acest sens, social media a început să devină un nou motor al comunicării integrate de marketing, al cărei scop este să influențeze în mod cît mai direct comportamentul audienței selectate. Cu ajutorul acestui motor se poate ajunge la o mulțime de potențiali clienți la costuri relativ minime, fără ca mesajele emise să fie trecute printr-un filtru jurnalistic.

Influența social media asupra consumatorului virtual este o temă actuală, determinată prin dezvoltarea rapidă a comerțului prin internet, dat fiind faptul că azi tot mai multă lume, atunci cînd dorește să cumpere un anumit obiect, se informează în primul rînd navigînd pe internet, analizînd ofertele companiilor sau solicitînd părerea altor persoane în cadrul anumitor forumuri și pagini de interese. Totodată, crește numărul acelor persoane care achiziționează obiectele necesare în mod online, direct de acasă ori de la birou, fără ca să mai ajungă la magazin, așteptînd doar cînd va suna curierul la ușă pentru a prelua comanda făcută anterior.

Acest subiect atrage atenția a sute de oameni de știință, care fac numeroase studii, oferindu-ne rezultate uluitoare, deoarece menținerea întregii civilizații umane pe internet este cu adevărat un fenomen.

Scopul și obiectivele

Scopul tezei este de a demonstra că social media este astăzi un catalizator al deciziilor de cumpărare a consumatorului, fiind o metodă eficientă, cu cheltuieli minime și cu un potențial nesecat.

Pentru realizarea acestui studiu mi-am pus următoarele obiective:

Să analizez rolul și impactul mesajelor social media asupra publicului-țintă;

Să identific principalele caracteristici ale comerțului tradițional și e-commerce;

Să studiez comportamentul clienților în mediile online și oflfine:

Să determin riscurile și avantajele promovării prin intermediul rețeleleor de socializare;

Să determin legătura dintre economie și social media;

Să identific care sunt cele mai eficiente metode de promovare a vânzărilor prin social media.

Suportul metodologic și teoretico-științific al lucrării (metode de cercetare);

Studiul întreprins le-am realizat prin implementarea unui șir de metode de cercetare cantitative și calitative care au permis analiza amănunțită și dezvăluirea elementelor esențiale a fenomenului monitorizat.

Metode calitative :

– Metoda analizei de conținut;

– Observația neparticipativă;

– Observația participativă;

– Studiu de caz.

Metode cantitative:

Chestionar;

Interviu.

Gradul de investigație a temei

Tema aleasă de mine reprezintă deja un fenomen care ia amploare zilnic și care a atras și atrage atenția necontenită a oamenilor de știință din diferite domenii de activitate, nu doar IT, dar și din psihologie. Astfel, aceștia au elaborat studii complexe și cercetări referitor la rolul social media în promovarea produselor, studierea factorilor care influențează acest proces și a instrumentelor utilizate. Numeroase studii au în vizor cercetarea rolului și nivelului de influență asupra utilizatorilor de rețele de socializare. O lucrare care tratează subiectul utilizării corecte a social media este „Tehnici de comunicare în social media” scrisă de Horea Mihai Badău. Un studiu de amploare este și lucrarea cu titlul „Cartea fețelor, revoluția facebook în spațiul media” de Alexandru Brăduț-Ulmanu, care analizează această rețea cu lux de amănunte alături de impactul ei în viața utilizatorilor. Nu trebuie să uităm nici de renumita lucrare a Clarei Shih „The facebook era”. Totodată, psihologul Andrieș Lucian cu studiul său „Internetul – aspecte psihologice” – atrage atenția asupra impactului de ordin psihologic și emoțional al internetului față de cei care fac din prezența online un ritual zilnic.

Toate aceste lucrări conțin informații valoroase despre social media în contextul societății contemporane.

Cercetând și analizând literatura menționată, am constat că este insuficientă literatură care să abordeze toate aspectele social media pentru că zi de zi aceasta aduce noi schimbări, noi tactici, noi strategii care aduc succes incontestabil dacă sunt bine puse la punct și utilizate cu precauție.

În Republica Moldova există însă destul de puține studii și articole care se referă domeniului dat. O mică monitorizare a activității social media este efectuată de ONG-ul Media Point și de site-ul www.socialmedia.md.

Noutatea temei investigate

Noutatea științifică a studiului constă în faptul că promovarea prin intermediul rețelelor de socializare este o consecință a comunicării eficiente prin intermediul acestora, utilizând diverse instrumente. Social media împreună cu elementele sale devine un mediu tot mai prielnic pentru business. Aceasta reprezintă într-adevăr o nouă oportunitate a produselor (și nu numai), o alternativă care este utilizată tot mai des de tot mai multe companii. Prezența companiilor pe rețele de socializare influențează în mare parte decizia de cumpărare și oferă informații despre produsele sale în cel mai original și netradițional mod.

Structura lucrării

Capitolul I: SOCIAL MEDIA – ASPECTE TEORETICE

I.1. Analiza conceptului social media – apariție și dezvoltare

Trăim într-o lume în care Internetul este o parte aproape indispensabilă în viața fiecăruia dintre noi. Fie că vrem să citim sau să privim ultimele știri, fie că vrem să luăm legătura cu rudele ori prietenii, fie că vrem să ne promovăm pe noi înșine sau hooby-ul ori afacerea – accesăm diferite adrese de Internet care ne oferă informația necesară în clipe numărate.

Internetul este cel care a schimbat lumea și viziunea noastră asupra lumii întregi. Și deși este relativ „tânăr”, acesta a înregistrat deja multiple succese în diferite sfere de activitate ale umanității.

Anul care s-au deschis larg ușile internetului a fost 1993, când a fost lansat primul browser, Mosaic, întemeiat pe o interfață grafică. În 1994 a fost înregistrată o evoluție grandioasă de 11 500 de servere web. Perioada ce a urmat se caracterizează cu dezvoltarea internetului prin creșterea numărului de servere, de rețele, apariția programelor web, site-urilor, aplicațiilor. Evoluția internetului s-a dovedit a fi atât de fenomenală încât a devenit o ramură industrială. Acest lucru se datorează multitudiinii de domenii pe care le cuprinde și pentru că facilitează munca în general. Trebuie de menționat faptul că evoluția internetului se datorează și dezvoltării tehnologiilor informaționale. În acest sens se așteaptă creșterea numărului de calculatoare personale pe tot globul pământesc, altfel spus, cu cât mai avansate sunt tehnologiile: calculatoarele, laptopurile,telefoanele mobile, ipad-urile și alte dispozitive, cu atât mai multă lume are acces la internet. Și pentru că astăzi practic fiecare gospodărie are măcar câte o conexiune la rețeaua globală și navighează destul de des pe internet, antreprenorii și marketerii au decis că afacerile pe care le conduc ar trebui să fie și ele prezente în acest mediu atât de „populat”, încercând astfel să fie cât mai aproape de clienți, oferindu-le informația necesară în cel mai scurt timp și doar la câteva click-uri distanță, în confort și siguranță. Dar, simpla existență a companiilor și afacerilor în rețeaua de internet nu a fost de ajuns, așa că s-a început promovarea serviciilor și a produselor prestate de acestea, cu scopul de a-i economisi clientului timpul în căutarea a ceva necesar și de a fi mereu la îndemâna acestuia. Totodată, business-urile trec în mediul online pentru că oamenii nu mai privesc atât de mult și des televizorul pentru a vedea publicitatea plasată de un anumit brand/organizație, factor care influența până nu demult o sumedenie de telespectatori și care, în același timp, continuă să aducă venituri bune, dar în mai mare parte aceste venituri se atribuie angajaților televiziunii și mai puțin vânzărilor efectuate de către compania care a dat publicitatea.

Fenomenul „migrării” afacerilor pe internet a dat naștere unui proaspăt, dar deja destul de puternic domeniu și anume: Social Media.

Ce înseamnă Social Media?

Social Media se diferențiază de  mijloacele media tradiționale prin frecvență, calitate și proximitate. În prezent aceasta nu mai este utilizată pentru o simplă socializare, ci ajută la construirea unei reputații și aduce noi posibilități de angajare, ba chiar și  anumite venituri.  Horea Mihai Badău afirma în cartea sa „Tehnici de comunicarea în Social Media” că este un fel de „telefonul fără fir”.

Potrivit definiției oferite de Yochai Benkler în lucrarea sa „The Wealth of Networks”

social media reprezintă „un grup de instrumente (site-uri web și soft-uri/aplicații) care funcționează cu ajutorul unui mecanism conectat la Internet (computer, laptop, tabletă, telefon mobil etc.) și care au fost create pentru a înlesni comunicarea utilizatorilor de Internet și crearea, distribuirea și schimbul de conținut (text, foto, video, audio, prezentări multimedia etc.) între membrii unor grupuri sociale (prieteni, colegi, familie etc.) care se formează în acest mediu, fiecare dintre aceștia căutând să-și manifeste identitatea, apartenența, creativitatea și libertatea de exprimare și participare.”

Social Media implică un conținut creat de utilizatori și permite acestora să să discute, să participe în cadrul acestor discuții sau chiar să recomande anumite subiecte de interes comun. În același timp, aceasta oferă utilizatorilor și afacerilor posibilitatea să devină atât cititori cât și creatori de conținut. Astfel, social media joacă un rol important în „viețile” noastre deoarece este mult mai accesibilă, față de alte surse media, iar informațiile sunt transmise cu o viteză mult mai mare.

Unde își are începuturile acest domeniu? Potrivit cercetătorilor, primele manifestări se atestă încă Înaintea Erei Noastre.

Așadar, conform „Writing on the Wall: Social Media – The First 2,000 Years”, scrisă de jurnalistul BBC Tom Standage, am putea spune că prima rețea socială a funcționat în Roma Antică acum 2000 de ani.

În anul 51 î. Hr., filosoful Marcus Tullius Cicero, pasionat de politică și preocupat ca Iulius Cezar să acapareze toată puterea, a fost impus să plece ca guvernator în Cilicia (Turcia de astăzi).

Deși distanța dintre el și Roma era uriașă, Cicero era permanent informat despre situația politică din capitală (pe care a influențat-o), deoarece elitaă Înaintea Erei Noastre.

Așadar, conform „Writing on the Wall: Social Media – The First 2,000 Years”, scrisă de jurnalistul BBC Tom Standage, am putea spune că prima rețea socială a funcționat în Roma Antică acum 2000 de ani.

În anul 51 î. Hr., filosoful Marcus Tullius Cicero, pasionat de politică și preocupat ca Iulius Cezar să acapareze toată puterea, a fost impus să plece ca guvernator în Cilicia (Turcia de astăzi).

Deși distanța dintre el și Roma era uriașă, Cicero era permanent informat despre situația politică din capitală (pe care a influențat-o), deoarece elita romană utiliza un sistem elaborat de distribuție a informației.

Suportul era primitiv – role de papirus care circulau din mână în mână, fiecare cititor adăugând comentarii, inserând citate din alte asemenea scrisori și distribuindu-le altora apoi.

„Îmi spui că mesajul pe care ți l-am trimis circulă acum pretutindeni. Nu mă deranjează pentru că eu însumi le-am dat voie unor cunoscuți să îl copieze și să-l dea mai departe” – îi scrie unui prieten Cicero, un maestru al „share”-ului și viralizării după cum observăm.

Unele papirusuri aveau însemnate la destinatari mai multe nume pentru a fi citite în public.
Fiecare grup profesional (negustori, politicieni, militari) constituia o comunitate, un cerc, în care informația de pe papirus (știri, zvonuri) era distribuită în sens dublu , de la Roma la periferia imperiului și invers.

Nu exista pe acea vreme serviciu organizat de poștă, așa că papirusurile circulau prin mesageri instruiți în acest scop, prin călători de ocazie sau grație negustorilor.
Viteza: cinci săptămâni de la Roma în Britania și șapte săptămâni până în Siria.

Condiția de bază pentru ca o rețea socială să funcționeze este aceea de a exista suficienți oameni care să știe să citească și să scrie la un nivel acceptabil pentru a o populariza.
Pentru că elita romană obișnuia să comunice mult prin scris, mai ales bârfe și zvonuri, bogătașii aveau „departamente” casnice de creare de conținut, adică sclavi învățați care scriau după dictare sau copiau scrisori pe papirus pentru a fi transmise mai departe. (Iată, totodată și primele încercări de a pune în practică copy/paste –ul).

Ce făceau săracii imperiului mai puțin școliți, dar care puteau cât de cât să citească și să scrie? Aveau și ei propria rețea socială, pe zidurile clădirilor.
La Pompei au fost descoperite graffiti care seamănă cu tweet-urile sau status-urile de Facebook de astăzi:  „Omul cu care am luat masa azi s-a dovedit a fi un barbar” sau „Athimethus m-a lăsat însărcinată”.

http://www.victorkapra.ro/2013/10/o-scurta-istorie-a-social-media-inceputurile/

Astăzi, rețelele sociale au rolul de a menține o legătură strânsă cu prietenii (publicul nostru), de a comunica cele mai noi informații. De asemenea, mai au și scopul de a face schimb de informații și idei în comunitățile virtuale. Cu acest ajutor putem construi o „comunitate” doar a noastră sau care are gusturi și preferințe asemănătoare.

Mijloacele de promovare în mediul online au devenit mai nou un element integrant a planului de marketing, pus la punct de către fiecare deținător de afaceri prezente pe web. Totul se face grație apariției și răspândirii rapide a rețelelor de socializare, ce au permis dezvoltarea unei noi ramuri a marketingului online, Social Media Marketing. Iar pentru ca strategiile de marketing să dea rezultatele așteptate este nevoie să utilizăm cu îndemânare fiecare instrument pe care mediile offline și mai ales cele online ni le pun la dispoziție.

„Social media este o comunicare bidirecțională cu ajutorul unor servicii online ce are drept scop final obținerea de profit. Organizația implicată într-o campanie de social media creează o prezență online destinată să ofere o mai mare vizibilitate și să îi crească reputația; întreține prin canalele utilizate (website, blog, rețele sociale, etc.) un dialog cu clienții săi și își folosește resursele proprii ce inlcud acțiunile clienților existenți, pentru a căpăta noi clienți.”

Prin social media, publicul nostru poate ajunge să ne cunoască mai bine și chiar poate interacționa direct cu noi. Este o modalitate de a-i face să se simtă parte din „viața noastră”.

Însă, social media nu înseamnă doar Facebook, ci și forumuri, Instagram, Pinterest, Twitter și multitudinea site-urilor prin care putem interacționa cu lumea din jur.

20.01.15 http://prime-romania.ro/ce-este-social-media/

De ce să alegem prezența social media? Dacă este să ne referim la timpul pe care-l petrec userii pe rețelele de socializare, prezența propriilor afaceri pe aceste social networks a devenit astăzi o necesitate. Ba mai mult, absența din listele de „followers (urmăritori) Twitter” sau de „prieteni pe Facebook” este catalogată drept o lacună care ar putea frâna creșterea noastră ca business.

Social media pune accent pe un set întreg de procese ce au loc în mediul online, iar prin intermediul lor – oamenii sunt încurajați să ia o decizie de cumpărare, de utilizare, de urmărire sau de conformare față de un produs sau serviciu. Deși acest domeniu își are rădăcinile în marketingul tradițional, el se deosebește mai ales prin interactivitate. Începând cu mesajele expediate pe canalele tradiționale (televiziune, radio, reviste, ziare, evenimente de relații publice, reclame indoor și outdoor), social media „acaparează” spațiul virtual în tentativa acesteia de a atrage și de a reține noi clienți. La modul general, putem afirma că social media înfățișează forma de promovare și vânzare a serviciilor și a produselor pe piața virtuală. Conținutul internetului este de mai multe tipuri, precum: text, imagini, video și audio. Comunitățile online sunt constituite tot prin social media, încercând astfel să se atragă într-un singur punct, persoane cu interese comune. 

Așa că atunci când înregistrăm brandul în lumea social media, trebuie să ne asumăm responsabilitatea pentru fiecare cuvânt distribuit și fiecare răspuns oferit, cât și fiecare mișcare făcută. Dacă ne asigurăm că dispunem de un conținut social media de o calitate superioară și implementăm cele mai bune metode și tehnici de a menține această calitate, atunci ne putem bucura de succesul râvnit în strategia de promovare.

Din fericire astăzi există o multitudine de unelte și tactici care pot fi utilizate și care ne pot asigura succesul dorit, însă este deosebit de important să alegem corect și să colaborăm cu persoanele potrivite, care să-și trateze sarcinile cu profesionalism și seriozitate.

http://www.dadalos.org/web_20_rom/web_20.htm
Tipuri de platforme social media:

Rețele Sociale – sunt platforme dezvoltate pentru ca utilizatorii de internet să interacționeze între ei și să le ofere acestora posibilitatea să-și creeze conturi personale prin care pot discuta cu alți useri – prieteni, familie sau colegi. Prin intermediul acestor rețele sociale utilizatorii pot să publice și să recomande conținut. Cele mai populare rețele sociale sunt Facebook, Odnoklassniki, Twitter, Pinterest și LinkedIn.

Video Sharing – Conținutul video poate fi încărcat și vizualizat online, prin folosirea unor platforme specializate, cum ar fi Youtube sau Vimeo. Utilizatorii pot comenta conținutul video, pot genera recomandări prin link-uri și discuții.

Photo sharing – Reprezentat de site-uri ce oferă posibilitatea de a publica imagini. Utilizatorii pot să comenteze imaginile și să le recomande prin link-uri și discuții. Cele mai cunoscute site-uri sunt Instagram, Flickr și Pinterest.

Blogging/Forums – Forumurile și Blogurile înfățișează tipuri de site-uri ce aparțin unor persoane, afaceri sau comunități. Diferența dintre un blog și un site este că blogul are conținut publicat mai frecvent, abordează teme generale ori particulare și poate fi creat pe pe domenii unice sau pe platofrme gratuite. Micro blogging este un exemplu mai nou, ce oferă utilizatorilor posibilitatea să adauge conținut scurt, dar în mod frecvent – Twitter este cel mai popular.

Social Bookmarking – Site-urile de acest gen oferă utilizatorilor posibilitatea să publice și să recomande orice tip de conținut online. Aceștia pot publica, comenta și recomanda orice tip de conținut, iar prin utilizarea bookmark – link-ul respectiv este citit și/sau recomandat de către noi utilizatori, beneficiind astfel de o promovare gratuită și rapidă în online. Cele mai populare site-uri de social bookmarking sunt: Digg, StumbleUpon, Reddit și del.icio.us.

Fără îndoială, metodele de promovare Facebook rămân pe pozițiile de top în cadrul strategiilor de marketing online. La peste 10 ani de la lansare, Facebook rămâne rețeaua cu cei mai mulțiutilizatori. La nivel de afaceri, avem de a face cu un social network complex, capabil să ofere suport oricărui business.

Secretul constă în puterea publicărilor din cronologia de evenimente. Acestea reușesc să atragă atenția unui public larg, chiar și a utilizatorilor ce nu sunt nici în lista de prieteni sau de fani Facebook. Fiind un instrument deosebit de eficient, acesta reflectă baza existenței pe web a oricărui business și trebuie luat în seamă mai ales atunci când afacerea este la început ori în cazul noilor lansări de produse sau servicii.

Cu toate că încă o mare parte dintre companiile autohtone nu au înregistrat un cont pe Google+, prezența pe rețeaua de socializare „domiciliată” în Mountain View devine în prezent o necesitate, iar această necesitate se explică tocmai din faptul că este vorba despre un social network controlat de cel mai popular motor de căutare. Un cont pe Google+ contribuie la îmbunătățirea vizibilității în pagina de rezultate. Prin urmare, un asemenea profil aduce beneficii însemnate părții de optimizare pentru motoarele de căutare (SEO), adică la asceniunea în clasamentul SERP.

În particular, Twitter reprezintă un fenomen social, amploarea căruia crește pe zi ce trece. Printre cei mai nou înregistrați nu se află doar utilizatorii privați, ci și micile și chiar și marile companii interesate să-și fortifice popularitatea online și chiar offline. Cu mesajele corecte (tweet-uri), însoțite de hashtag-urile potrivite, proprietarii de business-uri pot atrage atenția userilor prezenți în listele de followers Twitter.

Ar fi impropriu să afirmăm că marketing-ul de conținut s-a ivit din senin. Dar 2014 pretinde să fi fost anul în care acesta s-a bucurat de o atenție sporită, prin încercările tot mai multor branduri de a publica un conținut valoros și util pe cât mai multe canale (rețele sociale, site-uri, newslettere, campanii de email marketing ș.a.m.d). Având în vedere acest lucru, se prognozează că în 2015, companiile vor depune eforturi tot mai mari pentru a-și evidenția latura umană, prin renunțarea la conținut anost, exprimări seci ori jargon corporatist și crearea de comunități active, cu ajutorul cărora să creeze relații semnificative cu membrii acestora.

Așadar,  siteurile de socializare echivalează cu cele mai eficace modalități de promovare online, dat fiind faptul că sunt o formă gratuită de publicitate . În cazul dat ne rămâne să le găsim pe cele care se potrivesc cel mai bine cerințelor pe care le avem atunci când avem de gând să ne lărgim sfera de consumatori și de clienți potențiali.

I.2. Istoricul apariției și dezvoltării social media în Republica Moldova

Cu părere de rău, în Republica Moldova au fost realizate destul de puține studii care includ statistici și date ce urmăresc numărul utilizatorilor de internet și/sau siteuri active conform anilor. Astăzi, serviciul de înregistrare a domeniilor în Republica Moldova este prestat în exclusivitate de către compania Î.S. MoldData.

MoldData raportează în prezent peste 25000 de domenii „.md” înregistrate, respectiv cifră egală cu numărul de siteuri existente la ora actuală. În ceea ce privește monitorizarea audienție acestor siteuri – activează Biroul de Audit al Tirajelor și Internetului, care lunar emite informații despre cele mai accesate adrese de internet de către moldoveni. Aceste statistici ne demonstrează totuși faptul că internetul este într-o evoluție permanentă ce deschide noi posibilități de dezvoltare, dar și face oamenii să devină tot mai dependenți de el. Creșterea numărului de siteuri din utima perioadă are un impact enorm.

Republica Moldova este una dintre statele care se dezvoltă destul de rapid în domeniul new media. Noile tendințe de a deține un profil pe o rețea de socializare sau de a avea un blog au devenit astăzi lucruri obișnuite pentru noi.

Moldova a făcut cunoștință cu internetul în anul 1990, acesta fiind prestat de doi operatori de bază – Moldtelecom și StarNet, care și astăzi dețin 65% din piață, restul cifrei este împărțit între alte companii de resort, iar conform unor statistici, numărul de utilizatori de internet crește cu câte 30% pe an, în ultimii 8 ani.

Istoria internetului în Republica Moldova a debutat cu domeniul „Moldova.su” care a fost înregistrat în anul 1991. Primul furnizor de servicii internet din Moldova a fost „Relsoft”, care a apărut în anul 1992. Imediat după asta, alt furnizor s-a lansat pe piața autohtonă, cu denumirea  „Arax”. Înregistrarea domeniului „.md” a avut loc în anul 1994. În 1995 compania „Relsoft” începe să furnizeze servicii internet, oferind acces ONLINE la internet. Prima Legătură FTTB ( Fiber To The Building ) a fost stabilită între Chișinău și București în anul 1996. În anul 1998 Moldtelecom devine și ea un ISP( Internet Service Provider ), iar în 2003 apare pe piață StarNET; un an mai tîrziu Moldtelecom lansează MaxDSL, un serviciu internet prin ADSL ( Assimetric Digital Assymetric Line ), iar în aproximativ 7 ani acești doi furnizori de internet vor cuceri piața, depășindu-i pe primii operatori de Internet din Moldova, Relsoft și Arax. În anul 2007, Operatorii de Telefonie Mobilă lansează Internet Mobil, iar începând cu 2008 aceștia lansează Internetul Mobil bazat pe Tehnologia 3G și 3,5G, http://mediapoint.md/841/ Astăzi, însă ne putem bucura cu toții de 4G și chiar de conexiunea fără fir (Wi-Fi). Astfel, pas cu pas, a ajuns și la noi globalizarea.

Obișnuința de a avea tot de ce ai nevoie la îndemână a trezit în consumatorii de azi apetitul de a căpăta ceea ce își doresc „acum și aici” printr-un singur click. Astfel, internetul a devenit nu numai un instrument ce ușurează viața oamenilor ci și s-a transformat într-o prezență fundamentală în procesul de lucru al majorității moldovenilor. Conform statisticilor, în 2011 au fost înregistrați aproximativ de 1,352,610 utilizatori de internet, la sfârșitul anului 2012 erau deja 417,200 de abonați în bandă largă prin cablu și 178,500 abonați mobil, cele mai multe dintre acestea fiind de la Chișinău. Astfel de date vorbesc despre creșterea fenomenală a utilizatorilor de internet și a rețelelor de socializare în țara noastră.

Evoluția new media în Republica Moldova, conform datelor expuse mai sus, este în plină ascensiune și în special crește numărul userilor pe rețelele de socializare, cele mai populare fiind Facebook și Odnoklassniki.

La începutul acestui an, rețeaua de socializare Facebook a atins cifra de 500.000 utilizatori în R. Moldova, ceea ce demonstrează o creștere cu circa 140 de mii pe parcursul ultimelor 12 luni. Prin urmare, din cei 1,7 mln. utilizatori moldoveni prezenți în rețeaua de internet, 28,7 % sunt utilizatori Facebook. Deși Facebook se dezvoltă cel mai rapid în Moldova, Odnoklassniki rămâne în continuare în top cu peste 1 mln. de utilzatori înregistrați. Pe parcursul ultimului an, se observă și o evoluție a activității brandurilor pe Facebook, informează Agenția de Comunicare Digitală „Gramatic”.

Datele GemiusAudience arată că până în septembrie 2014, în Republica Moldova, s-au înregistrat în total 1,46 milioane de utilizatori de internet. 45.6% dintre aceștia locuiesc în Municipiul Chișinău, unde sunt distribuiți în procente aproximativ egale de femei și bărbați: 22.58% femei și 23.02% bărbați. Timpul mediu petrecut pe internet într-o lună de un utilizator este de 12 ore și 47 de minute, iar md.mail.ru, rețeaua de socializare ok.ru (odnoklassniki.ru) și website-ul de anunțuri 999.md sunt cele mai populare siteuri în rândul internauților din capitală. Dacă e să analizăm distribuția pe vârste, atunci tinerii sunt cei mai activi, mai mult de 28% dintre utilizatori având vârsta între 20 și 39 de ani. 

Doar 18.3% dintre utilizatorii de internet din Republicii Moldova se află în  Regiunea Nord (care cuprinde Municipiul Bălți, raioanele Briceni, Dondușeni, Drochia, Edineț, Fălești, Florești, Glodeni, Ocnița, Rîșcani, Sîngerei, Soroca). În aceste localități, distribuția pe sexe se face la fel ca și în Chișinău, ponderea de useri de 18.3% se împarte aproape egal: 9.13% femei, respectiv 9.15% bărbați. În topul preferințelor se regăsesc la fel, website-urile md.mail.ru, rețeaua de socializare Odnoklassniki și website-ul de anunțuri 999.md cu un reach de 64%, 61% și respectiv 22% în rândul populației online din regiunea dată. Timpul mediu petrecut pe internet de către utilizatorii din Regiunea de Nord este practic dublu față de cei din capitală (aproximativ 23 de ore/utilizator/lună). 

Figura 1

Sursa: www.agora.md

La fel de mult timp petrec online și cei din regiunea centrală (Raioanele Anenii Noi, Călărași, Criuleni, Dubăsari, Hîncești, Ialoveni, Nisporeni, Orhei, Rezina, Strășeni, Șoldănești, Telenești, Ungheni), aceștia înregistrând o medie de 24 de ore per utilizator/lună. Aici se regăsește 23.43% din populația de internet a Republicii Moldova care este împărțită pe sexe în felul următor: 12.5% femei și 11% bărbați. Dat fiind faptul că se atestă o concentrație mai mare de utilizatori, topul popularității siteurilor web se schimbă puțin, rețeaua de socializare Odnoklassniki.ru, regăsindu-se aici pe primul loc cu un procent de 65% impact.

Analizând mai departe,  regiunea de dezvoltare Sud (Raioanele Basarabeasca, Cahul, Cantemir, Căușeni, Cimișlia, Leova, Ștefan Vodă, Taraclia), a calculat până în septembrie 2014 aproximativ 145.000 de utilizatori de internet, care constituie 9.92% din întreaga populație online a Republicii Moldova. Utilizatorii din aceste localități petrec cel mai mult timp pe rețeaua de socializare Odnoklassniki (aproximativ 28 de ore și 33 de minute pe lună), deci, nu e nici o surpriză faptul ca acest website dispune și de cea mai mare acoperire din regiune: 63,5%. Spre deosebire de partea centrală a republici, aici întâlnim puțin mai mulți utilizatori bărbați (5.16%), decât femei (4.76%). 

Totodată, potrivit studiilor NetIndex http://www.mtic.gov.md/ro/news/moldova-ocupa-locul-sase-lume-dupa-viteza-de-acces-la-internet , Republica Moldova ocupă locul 6 din 186 de state ale lumii după viteza de încărcare pe internet (Upload – 40,61Mbps) și viteza de descărcare (Download – 48,54Mbps). E îmbucurător și faptul că internetul nu mai este utilizat preponderent pentru Skype. 46% din cetățenii țării folosesc internetul pentru a rămâne informați, iar 30 la sută în scopuri educaționale. Deținem întâietatea în regiune și după numărul „ativilor digitali”- oameni care nu își pot imagina viața în afara spațiului virtual.

Conform datelor unui alt sondaj efectuat la comanda ANRCETI, 80,5% din utilizatorii de internet la domiciliu navigheazăîn fiecare zi ori aproape zilnic în spațiul virtual. De cele mai dese ori internetul este folosit pentru a comunica prin telefonie IP (82%), pentru a accesa rețelele de socializare (81%), siteurile de știri (67%), datele meteo (63%), precum și pentru a căuta informații pentru studii sau de ordin profesional (61%). http://www.mtic.gov.md/ro/news/peste-80-la-suta-din-moldovenii-conectati-la-internet-navigheaza-aproape-zilnic-spatiul-virtual

Deci, după cum vedem, siteurile de socializare se află în topul preferințelor moldovenilor, iar acest lucru, începe a fi luat în considerare de către marketeri și proprietarii de afaceri de la noi, respectiv, o bună parte din brandurile prezente pe piața locală, dar și alte instituții și-au făcut loc și în mediul online pentru a fi acolo unde este clientul lor, pentru a-i satisface măcar o parte din necesități la distanța de câteva click-uri, comentarii sau mesaje.

Figura 2

Sursa www.facebook.com

Proprietarii recunosc că publicul acum este cu totul altul față de acum cîțiva ani în urmă, mai ales prin prisma numeroaselor modificări ce intervin pe piață. Concurența acerbă, creșterea influenței și a puterii consumatorilor, apariția clienților bine informați, importanța crescândă a raportului calitate/preț, scăderea loialității vizav de o marcă – sunt numai câteva aspecte pe care fiecare întreprindere trebuie să le aibă în vedere pentru a putea rezista pe piață. Mediul online oferă marketerilor o multitudine de oportunități, în special grație aplicațiilor pe care acesta le poate avea: este un excelent mediu de promovare, un mediu care ușurează obținerea unor răspunsuri fixe, un canal de distribuție, un mediu în care poate fi pusă baza unor relațiile cu clienții, companiile sau cu angajații, un mediu capabil să presteze suport continuu clienților, un mediu care poate contribui la cârmuirea unei activități, etc..

Brandurile noastre și-au dat seama și de faptul că trebuie să promoveze nu doar postările cu trimitere către produsele și serviciile pe care le oferă, ci și postările interactive– cele care scot fanii din rutina promovării zilnice.

Figura 3

Sursa www.facebook.com/Darwin

Figura 4

Sursa www.facebook.com/Purcari

Nu există un studiu pentru așa ceva, ci pur și simplu e necesar să pornim de la scopul pentru care a fost constituită rețeaua Facebook, cea unde întâlnim marea parte a afacerilor de pe piața locală, dar și alte platforme asemănătoare. Acestea sunt rețele de socializare și au fost create pentru ca lumea să comunice, să împartă impresii, să share-uiască poze, într-un cuvânt să socializeze.

Astăzi, companiile de la noi folosesc tot mai des social media pentru promovare, deoarece acolo se află cea mai mare parte a publicului lor la un loc. Pentru orice organizație, indiferent de volum sau de domeniile de activitate, rețelele de socializare relevă un important canal de comunicare. De fapt, fără o prezență social media, cu greu putem rămâne apropiați față de cei care ne cunosc deja. Și nu contează dacă scopul nostru coincide cu creșterea numărului de followers pe Twitter sau a celor de  like-uri pe Facebook.
Impetuozitatea acestor siteuri este vizibilă cu atât mai mult cu cât ne gândim că publicul targetat prin intermediul metodelor de promovare Facebook, Twitter, YouTube, Google+, Instagram, etc., coincide cu userii posesori de profiluri, iar în marea majoritate este vorba despre persoane cu vârsta cuprinsă între 18 și 55 de ani, care dețin resurse materiale proprii, manifestă interes și sunt gata să dea curs achizițiilor virtuale pentru că în prezent social media devine și la noi deja o „vitrină cu tarife reduse”.

Pe de altă parte, implementarea instrumentelor de promovare Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Pinterest, etc. Se transformă într-o modalitate destul de economică de promovare social media. Un minut de rulare al unui spot publicitar pe Facebook este mai puțin costisitor și nu poate fi comparat cu un minut la televiziune.

Utilizând cele mai populare rețele de socializare de la noi, firmele autohtone și nu numai, pot genera numerose avantaje pentru afacerile lor:

Își pot informa „admiratorii” despre toate noutățile și ofertele pe care urmează să le lanseze;

•  Le poate oferi informații prețioase despre produsele sau serviciile nou lansate;
•  Îi poate invita la evenimente precum lansări, concursuri, expoziții, etc.;
•  Facilitează contactul dintre clienți și reprezentanții companiei;
•  Poate avea acces la sugestiile și la propunerile consumatorilor, etc.

Cu toate acestea, trebuie să recunoaștem, că deși business-urile prezente în Republica Moldova, trec în mediul online, nu toate își duc până la capăt obiectivele ce țin de prezența pe internet și asta deoarece responsabilii, creînd o pagină oficială pe Facebook sau Instagram nu au grijă de actualizarea informațiilor și postărilor. Adică, totul se rezumă la înregistrarea afacerii/organizației, postarea a cîteva poze și cam atît, toată această activitate avînd loc un an sau chiar mai mult în urmă. Asemenea pași nu aduc nici un rezultat sau impact pentru companie, chiar dacă like-uri sunt multe; fiecare postare, nu neapărat zilnică, demonstrează că întreprinderea are grijă de imaginea sa, are grijă de clienții săi, este gata să le ofere suportul și informația necesară, iar acest lucru crește vizibil reputația, dar și numărul de persoane care vor apela la serviciile oferite de aceasta.

Capitolul II: INFLUENȚA SOCIAL MEDIA ASUPRA CONSUMATORULUI VIRTUAL

II. 1. Influența social media asupra consumatorului virtual din punct de vedere psihic și emoțional

Diverse domenii și industrii au întreprins studii și sondaje pentru a evalua impactul social media asupra comportamentului consumatorilor și a clienților. Ceea ce s-a aflat este faptul că aceștia vor să stabilească o relație interactivă cu orice firmă/entitate, în acest fel să poată transmite și primi feedback, informații, sugestii și chiar plângeri. Dată fiind natura social media, orice pas, cuvânt, pozitiv sau negativ care se spune despre un produs, serviciu sau despre o organizație este foarte ușor accesibil pentru o comunitate globală de consumatori. Acest fapt presupune că afacerea și strategia de marketing pot fi perfectate sau le pot fi aduse daune în doar câteva clipe.

În literatura de specialitate se menționează despre comportamentul consumatorilor finali, care cumpără bunuri și servicii pentru consum personal, cu scopul satisfacerii nevoilor curente, precum și despre consumatori organizaționali, care achiziționează bunuri sau servicii în numele organizației pentru care lucrează, în vederea scoaterii pe piață a altor bunuri și servicii.

Dicționarul de marketing definește termenul de „comportament al consumatorului” ca fiind „totalitatea actelor decizionale efectuate la nivel de individ sau de grup, conectate direct d la obținerea și folosirea bunuri și servicii, cu scopul satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând cauzele decizionale care preced și determină aceste acte.”

H. Leavit (psiholog american) numește trei elemente fundamentale ce definesc comportamentul uman, și anume: stimulul ce reprezintă cauza, nevoia care presupune dorința ce se poate săvârși și obiectivul care este scopul acestuia.

J. F. Engel, R. D. Blackwell și D.T. Miniard definesc în lucrarea „Consumer Behavior” comportamentul consumatorului prin „acele acțiuni ale persoanelor implicate direct în procesul de obținere și utilizare a bunurilor și serviciilor, inclusiv actul de decizie care precede și determină aceste procese”. Tot ei, au concluzionat că, publicitatea online face parte din procesul de creare unei imagini favorabile față de un brand.

Analiza și cunoașterea comportamentului consumatorului este foarte necesar în dezvoltarea procesului de marketing. Se pornește de la premisa că oricare activitate economică trebuie să satisfacă cerințele efective și potențiale ale consumatorilor.

În ultimii ani, analiza comportamenului consumatorului a devenit o preocupare majoră a cercetătorilor în marketing. Aceștia sunt în putere să afle cum își aleg cumpărătorii bunurile și serviciile de care au nevoie, care sunt stimulii și factorii care le influențează decizia de cumpărare.

Lumea a evoluat, iar consumatorii sunt din ce în ce mai conștienți de rolul pe care-l au pe piață. Creșterea puterii de cumpărare, a nivelului de educație și cultură îi dă cumpărătorului posibilitatea de a-și satisface nevoile tot mai sofisticate și de un nivel calitativ mai înalt. Producătorul trebuie să țină cont de aceste aspecte pentru a fi capabil să satisfacă cerințele consumatorilor. În cazul în care producătorul nu poate recunoaște noile dorințe ale consumatorului, acesta din urmă, se va îndrepta, în mod firesc, către un alt producător care este capabil să-i satisfacă nevoile. Tocmai de aceea, în ultima perioadă, producătorii încearcă să recunoască maniera în care consumatorii vor răspunde la diverși stimuli pe care aceștia îi vor utiliza în vederea atingerii scopului lor, și anume un profit cât mai mare.

În literatura de specialitate, după cum am observat și anterior – există numeroase definiții ale conceptului de comportament al consumatorului, pornind de la diferite perspective. Comportamentul consumatorului poate fi definit ca fiind „procesul pe care persoanele îl parcurg atunci când caută, selecționează, cumpără, utilizează, evaluează și dețin produse sau servicii în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor lor. Pentru multe produse ori servicii, decizia de cumpărare este rezultatul unui îndelungat proces de informare, evaluare, comparare a brandurilor etc.”

Comportamentul consumatorului a suferit modificări în ultimii ani, clienții devenind tot mai diferiți unii față de alții și tot mai pretențioși și conștienți de rolul pe care-l au în cadrul pieței. Internetul este astăzi unul dintre principalele surse de informare pentru consumatorii actuali. Mediul online oferă acestora o serie de avantaje, cum ar fi posibilitatea accesării unui volum foarte mare de informații din orice domeniu, o gamă extinsă de produse și servicii ce pot fi disponibile online, posibilitatea accesării unor siteuri de socializare sau chiar a personalizării produselor, etc. Cunoașterea comportamentului consumatorului este fundamentală pentru adoptarea unor decizii eficiente de marketing.

Înțelegerea consumatorilor și orientarea către aceștia sunt necesare pentru orice organizație care urmărește să aibă succes într-un mediu concurențial. Cunoașterea publicului nostru ne va ajuta să elaborăm anume acel conținut și acele servicii ori oferte care i se potrivesc fiecărui om care poate apela în curînd la noi. Trebuie de ținut seama și de faptul că potențialii sau deja existenții consumatori se aseamnă între ei prin anumite preferințe, valori, fapt care trebuie luat în considerare pentru a avea succes pe parcursul activității companiei, iată de ce este foarte necesar ca să cunoaștem trăsăturile care pot defini personalitatea clientului nostru, ele influențînd alegerea produsului, a mărcii, a magazinului. Personalitatea este definită drept un „ansamblu al trăsăturilor durabile și stabile ale consumatorului, care pot determina anumite reacții ale acestuia la stimulii proveniți din mediu”.

Majoritatea specialiștilor sunt de acord cu faptul că în ceea ce privește comportamentul consumatorului, el nu poate fi explicat decât prin studierea ansamblului de factori ce acționează în intercondiționare reciprocă, iar felul în care acționează și mai ales locul și rolul pe care acesta îl are în sistemul dat sunt privite în mod diferit și de aceea întâlnim în literatura de specialitate diferite clasificări ale acestor factori. Ph. Kotler grupează factorii care influențează comportamentul consumatorilor în:

1. factori culturali reprezentați de: cultura, subcultura și clasa socială;

2. factori sociali care presupun: grupuri de referință, familia, roluri și statusuri;

3. factori personali care se referă la: vârsta și stadiul din ciclul de viață, ocupația, stilul de viață, circumstanțele economice, personalitatea și părerea despre sine;

4. factori psihologici determinați de: motivație, percepție, învățare, convingeri și atitudini.

Boier grupează aceeași factori în trei grupe:

1. factori individuali ai comportamentului consumatorului, care presupun: nevoile și motivațiile, personalitatea și imaginea despre sine, stilul de viață, atitudinile și preferințele;

2. factori sociali, reprezentați de: familie, lideri de opinie și grupuri de referință, rol și statut social, clase sociale;

3. factori culturali, reflectați de convingerile și valorile comune pe care le împărtășesc membrii unei societăți.

Se poate observa că deși fiecare teoretician încearcă o grupare proprie în funcție de opinia lui cu privire la conceptul de comportament al consumatorului sau de proces de decizie de cumpărare și de principiile pe care le stabilește, factorii fundamentali de influență îi întâlnim în toate acestea, ceea ce ne obligă să-i analizăm mult mai complex.

În lucrările din ultima perioadă, se poate observa preferința pentru studiul importanței și a modului de influență a factorilor psihologici și sociologici în explicarea comportamentului consumatorului. Specialiștii de marcă însă pun accentul în mod deosebit asupra rolului factorilor de natură demo-economică.

http://www.utgjiu.ro/revista/ec/pdf/2011-02/3_DANIEL_BELINGHER.pdf

Evoluția exponențială pe care mediul online a cunoscut-o în ultimele două decade a provocat apariția unui nou model de consumator, cu alte nevoi decât cele cunoscute, pe care teoria economică clasică pune accentul. Acest consumator, poate fi numit, într-un cadru generic, consumator digital (aici fiind incluși consumatorii de știri online, de media online, de rețele de socializare, dar și cei ce utilizează diferite siteuri pentru licitații online și magazine virtuale, precum și consumatori ai tehnologiei care facilitează accesul la mediul digital). Vechea ordine industrială a fost înlocuită de o economie pe bază de informatică și rețele de calculatoare. Aceasta poate fi definită prin dinamism, inovații și este condusă de schimbări (Roșu – Hamzescu, Bică, Fratoștițeanu, 2002). Având în vedere volumul și dinamica fenomenului de e-commerce, cunoașterea comportamentului consumatorului digital a devenit o prioritate atât pentru business cât și pentru cercetătorii din domeniu.

Vechiul consumator, consumatorul tradițional, are un stil de viață clar definit, alege anumite mărci și poate fi caracterizat prin constanță. Noul consumator, consumatorul digital se definește printr-o atracție către explorarea noilor posibilități și tehnologii, fiind dispus mereu să încerce altceva decât opțiunile cu care deja este familiarizat. Putem afirma despre acesta că nu este un consumator stabil. Una dintre metodele eficiente la care pot apela companiile pentru a determina acest consumator, care este într-o continuă schimbare a preferințelor sale, să zăbovească mai mult timp asupra unui produs – este personalizarea respectivului produs. Așadar, experiența digitală poate fi personalizată printr-un mix diversificat al opțiunilor digitale. Putem apela în acest caz la o întreagă listă ce reușește să ne edifice mai bine asupra temei date: de la pagini de start personalizate

Figura 5

Sursa www.gmail.com

, motoare de căutare ce ne sugerează anumite răspunsuri, până la bloguri. Așadar, consumatorul conectat poate explora un spațiu mult mai larg, dar utilizând produsele aceluiași business. Cel mai elocvent exemplu este rețeaua de socializare Facebook, unde fiecare persoană își poate expune opinia despre orice dorește, astfel ca părerea sa să ajungă direct la cel vizat în cel mai scurt timp și care poate influența activitatea acestuia.

Putem să-l numim chiar și „consumatorul proactiv”, care modelează activitatea firmelor ale căror produse le utilizează. Acest consumator a fost supranumit în literatura de specialitate prosumer.

Termenul nu este unul nou, el a apărut prin anii ’80 și se referea atunci la professional consumer, având în vedere în mod special utilizatorii de aparatură audio-video performantă. Tot în această perioadă, Alvin Toffler, într-una dintre studiile sale, vorbește despre prosumer ca fiind o nouă „specie” de consumator, care este capbil să producă o mare parte din bunurile pe care le consumă. Mediul online a adus însă noi valențe acestei noțiuni, prosumer fiind actualmenteo combinație între producer și consumer. Altfel spus, acest consumator nu numai utilizează anumite produse, ci se și implică activ în procesele de producție, influențând direcția de dezvoltare a companiilor și strategiile acestora de marketing și comunicare. Prosumer-ul are un comportament distinct, pe care este indicat să îl cunoaștem, pentru a nu avea surprize neașteptate.

Un prosumer nu se limitează doar la a consuma produse și servicii, ci se va împărtăși și cu experiența sa cu acestea și va depune efort să influențeze procesul de realizare a acestora. Prosumer-ul este un fel de consilier nesolicitat al organizațiilor, care își va articula opiiile cu franchețe oricând va considera necesar, în mod public. Prosumer-ul este așa cum am menționat, un consumator puternic și informat, care este satisfăcut de rolul de lider de opinie pe care îl are și pe care îl exploatează la maximum. Astfel de persoane încearcă în continuu și prin dierite modalități să facă parte din procesul de producție. De fiecare dată când pe un site, blog sau pe un cont de Twitter ori Facebook, obsevăm sugestii ale userilor cu privire la componentele unui produs, modul de funcționare a unui serviciu sau design-ul anumitor produse, avem de-a face cu manifestarea unui prosumer. Ei știu despre ei înșiși că sunt informați și se simt responsabili să perfecționeze produsele și serviciile pe care le consumă.

Figura 6

Sursa: www.facebook.com/Georgette

Așa cum arată un studiu efectuat de Exact Cercetare și Consultanță (România), consumatorilor nu le mai sunt pe plac procentele și nu mai sunt dispuși să stea să-și calculeze câștigul lângă raft, nu mai obișnuiesc să cumpere en-gross indiferent cât de atractivă este oferta respectivă, pentru că nu doresc să-și blocheze lichiditățile, având în vedere că cel mai probabil, produsul se va găsi și în ziua următoare pe raft. Mai mult decât atât, pe lângă răspunsul rațional pe care o promoție îl generează, se observă că mai nou, consumatorii au nevoie și de unul emoțional, fiind mai degrabă atrași de o ofertă interesantă, care spune o poveste, decît de o simplă promoție de preț.

Figura 7

Sursa: www.facebook.com/Purcari

Iată însă că în 2014 se prefigurează o nouă configurație a driverelor de consum: primele trei locuri în topul realizat de un recent sondaj Piața (România) au fost ocupate de calitatea produselor, respectiv percepția consumatorilor față de calitatea produselor, prețul și încrederea în brand, promoțiile fiind doar pe locul al cincilea. Din cauza lipsei de efecte pe termen lung, promoțiile de preț sunt mai degrabă un instrument de natură tactică decât strategică. De fapt, fiecare promoție ar trebui să fie gestionată și cuantificată separat, de parcă cum ar fi o campanie de marketing în sine. 

Mai mult decât atât, în majoritatea cazurilor, cumpărătorii se întorc la vechile lor obiceiuri de cumpărare în termen de câteva săptămâni după promoție. Efectele constante ale promoțiilor de preț sunt aproape absente, atât la nivel de brand cât și la nivel de categorie. Introducerea de noi produse și de publicitate par a fi mult mai eficiente în obținerea unor astfel de efecte pe termen lung. Inovarea pare așadar, un motor mai puternic pentru a genera creștere de durată, decât promoțiile de preț.

În general, efectele pe termen scurt ale promoțiilor de preț asupra cererii sunt pozitive. Cu toate acestea, deoarece promoțiile de preț reduc marja de profit brut per unitate, aceste efecte de volum pe termen scurt reprezintă doar o stare necesară, dar nu și o condiție suficientă pentru profitabilitatea promoției.

Consider este că vânzătorii și producătorii ar trebui să se oprească din bătălia marjelor și să colaboreze pentru a identifica și a aplica cele mai de succes strategii de merchandising, folosind tactici specifice (cum ar fi, de exemplu, ocaziile speciale de consum), și a pune în practică cele mai bune scenarii pentru investiții mai mici și o mai bună rentabilitate a investițiilor.

Pe lîngă toate aceste oferte și promoții este foarte important ca responsabilii să fie atenți și la impactul psihic sau emoțional al mesajelor (texte, imagini) pe care le publică pe rețelele de socializare, asta pentru că utilizatorii pot fi ușor manipulați sau de ce nu, îndepărați față de o anumită instituție sau brand, cît de renumit nu ar fi. În acest caz, sunt necesare atât cunoștințe în domeniu de copywriting (pentru a scrie clar, concis și atragător), de ortografie și punctuație, precum și de semiotică.

Figura 8

Sursa www.facebook.com/Iuvas

Postările de pe Facebook ale afacerilor, la fel ca și publicitatea reprezintă o tehnică de comunicare ce presupune derularea unui demers complex de natură persuasivă, pentru a cărui realizare sunt folosite instrumente distincte, în putere să provoace o presiune psihologică față de consumatorilor.

Inițiatorul acțiunilor de comunicare publicitară este compania, care cu scopul realizări obiectivelor comunicaționale stabilite, dorește să transmită unui public bine determinat un mesaj despre produsele ori serviciile sale. Pentru a fi eficient și actual, un mesaj lansat în mediul online trebuie să scoată în evidență motivația adevărată a cumpărării unui produs, în situația în care se apelează la simboluri și la subconștient. Obiectivele unei asemenea „publicități” trebuie să aibă în vedere toate cele trei niveluri și să pună accent pe cel care satisface cel mai bine ceea ce compania vrea să rezolve într-o anumită perioadă de timp.

La nivel cognitiv, obiectivele au în vedere cunoașterea și urmăresc individualizarea și notorietatea produsului. În astfel de caz postările sunt de ordin informativ și au drept obiectiv anunțarea apariția unui nou produs ori a unui nou model pe piață, atragerea atenției asupra existenței unei mărci sau a nunui produs, prezentarea însușirilor produsului, consolidarea notorietății unei linii sau a unei game de produse.

Figura 9

Sursa: www.facebook.com/Upgrade

Acționând la nivel afectiv, publicitatea vizează atitudinea țintei față de un oarecare produs, marcă ori companie. Cei vizați sunt convinși să acționeze fiindu-le stimulate față de o anumită marcă sau un produs. În cazul dat, publicitatea poate oferi răspuns următoarelor obiective: diferențierea produsului prin constituirea unei anumite imagini care să valorifice individualitatea ofertei întreprinderii (sau a întreprinderii însăși), remarcarea valorii produsului când se urmărește consolidarea imaginii, redresarea imaginii unei mărci sau chiar schimbarea totală a poziționării produsului.

Figura 10

Sursa: www.facebook.com/Upgrade

Din punct de vedere conativ, publicitatea are drept scop influențarea comportamentului consumatorului. În asemenea situație se încearcă provocarea unui anumit comportament de cumpărare, iar de această dată obiectivele publicitare vizează: câștigarea clienților concurenței, înlăturarea unei bariere de cumpărare, privilegierea unei mărci în față de altele, imprimarea unei regularități vânzărilor care sunt marcate de sezonalitate, etc.

Figura 11

Sursa: www.facebook.com/Moldcell

48 Kotler Philip – Principiile Marketingului, Editura Teora, București, 1998, pg 851

Specialiștii care au analizat și continuă să studieze domeniul social media vin zilnic cu recomandări care ne pot ajuta la creșterea notorietății brandului prin intermediul rețelelor de socializare, dar și la „acumularea” de noi clienți. Astfel, potrivit datelor statistice este recomandat ca textele postate să fie scurte, de maxim 5 rînduri, pentru a nu fi abandonate de către cititor din cauza volumului. Totodată se cere ca fiecare postare să fie însoțită de o imagine reprezentativă, de infografice sau de o secvență video, pentru că după cum bine știm: o imagine face cît 1000 de cuvinte.

Ca să ne bucurăm de audiență (impact) maximă e bine să programăm postările pentru orele cele mai „aglomerate” în cadrul rețelelor de socializare, mai ales că astazi sunt deja mai multe platforme care ne vin în ajutor în privința programărilor cum ar fi HootSuite, AgoraPulse ș.a. astfel, se recomandă să avem măcar o postare pe zi, în unul din intervalele orelor: 10.00-14.00 și 19.00-23.00, pentru că anume în aceste momente se află online cei mai mulți utilizatori și respectiv ei pot vedea mesajul nostru pe pagina lor.

Figura 12

Sursa: www.socialmedia.md

Cei care fac vânzări prin social media, de asemenea vin cu recomandări prețioase. Așadar, alegem cu grijă cuvintele pe care le scriem, astfel încît acestea să fie cît mai reprezentative culturii noastre organizaționale și folosim totodată cuvinte-cheie sau hashtag-uri pentru a beneficia pe parcurs de impact cît mai mare. Se spune că postările de acest gen trebuie să conțină numaidecît o chemare la acțiune (Cumpără acum, Încearcă și tu, etc.) Mai sunt și păreri care consideră că publicațiile pe Facebook din partea unei pagini care face vînzări trebuie să conțină expresii și cuvinte care vor „grăbi” utilizatorul să facă o cumpărătură și anume: Ocazie unică, Preț special, Numai 199 lei, Ofertă limitată, Preț vechi/preț nou, etc, evidențiind totodată și lista de beneficii pentru client în urma achiziționării produsului/serviciului (Livrare 24/24, Customer Service, Promptitudine, etc. ). În același timp, imaginile utilizate pentru aceste postări, de asemenea trebuie să fie atent alese sau create pentru a fi clare și pe înțelesul tuturor. Este necesar să se cunoască semnificația culorilor, formelor, liniilor, să fie ales cu grijă fundalul, iar în cazul fotografiilor (care sunt și cele mai apreciate în mediul online) se cere ca acestea să fie clare și să transmită prin sine un mesaj, alături de textul care le însoțește.

Teoria impulsului de cumpărare se aflp la baza mecanismului prin care un consumator poate fi convins să cumpere un produs despre care nu cunoștea nimic și care nu-și găsea locul lista sa de priorități. Acest mecanism se practică în cazul produselor de care consumatrul nu prea cunoaște și pentru care mijloacele de publicitate tradițională nu dau rezultatele dorite. Formula recomandată este de a transmite mesajul în așa fel încât clientul să-și dorească produsul, să-l cumpere și mai apoi să caute informații despre acesta. Produsele care se potrivesc acestui mecanism sunt: produsele cosmetice, alimentele și îmbrăcămintea. Chiar dacă decizia este adoptată spontan, produsele trebuie să corespundă rigorilor și să respecte anumite caracteristici, pentru a se regăsi pe lista de cumpărături a individului: să fie atractive, accesibile și să se individualizeze față de concurență.

Cu scopul de perfecționare a procesului de comunicare, specialiștii recomandă implementarea unei faze de control care va asigura în final constituirea unei relații de lungă durată cu publicul țintă. Dacă e să ne referim la conținutul mesajului, emițătorul are posibilitatea să utilizeze atât elemente raționale cât și elemente emoționale care să dea startul unor reacții favorabile la adresa receptorului. Acestea sunt structurate aîn așa fel încât să conțină mai multe argumente ierarhizate și o concluzie. Se crede că un mesaj are mai multe șanse de a atrage atenția publicului dacă se ține cont de următoarele elemente:

• mesajul are valoare de informare;

• mesajul este destul de interesant și conține elemente de impact;

• mesajul cuprinde elemente care au posibilitatea să susțină sau să contribuie la justificarea deciziilor de cumpărare;

• mesajul include elemente practice pentru public.

Modificarea atitudinii receptorului sau a destinatarului este cauzată atât de calitatea mesajului cât și de forța sursei mesajului dat, atractivitate și credibilitate. Credibilitatea unei surse de comunicare este în concordanță cu percepția existentă în cadrul publicului în ceea ce privește competența și autoritatea.

În cadrul oricărei companii trebuie să se cunoască modalitățile în care clienții evaluează comunicarea și cum decid să-i raspundă. Astfel, au fost identificate 4 tipuri de clienți, fiecare dintre aceștia reacționând diferit la procesul de comunicare al companiilor:

1. clienți novici;

2. clienți autojustificatori;

3. clienți de rutină;

4. clienți profesioniști.

Clienții novici – sunt cei care se implică în decizia de cumpărare, studiază mai multe alternative, compară prețurile și posibilitățile de plată. Toate detaliile pentru el sunt importante, motiv pentru care va găsi un pericol în oricare alegere. Practic, procesul de cumpărare a unui produs presupune „învățare”. În mod obișnuit dânsul alocă mult timp, efort și analiză în procesul de achiziționare. Din această cauză, comunicarea de marketing necesită o axare pe furnizarea de detalii tehnice, iar mediile cele mai propice pentru transmiterea unor astfel de mesaje sunt ziarele și revistele.

Clienții autojustificatori – aceștia decid repede, mai ales atunci când diferența dintre mărci nu este foarte mare. Festinger L. a înaintat ipoteza conform căreia asemenea consumatori cumpără rapid și abia apoi evaluează. Dacă după procesul de evaluare descoperă însușiri pe care nu le aștepta, el este pregătit să-și adapteze așteptările potrivit calității achiziționate. Comunicarea de marketing, în cazul dat, trebuie să ofere detalii tehnice pentru fiecare tip de client dar cu mesaje destinate să încurajeze clientul să aprecieze produsul în moduri specifice astfel încât să-i justifice alegerea. Publicitatea făcută mărcii susține autojustificarea și contribuie la formarea loialității față de brand pentru re-cumpărare.

Clienții de rutină – sunt cei care nu se prea implică în deciziile de cumpărare a multor produse (alimente, produse de curățat, etc.), pe de o parte deoarece este o alegere obișnuită care nu presupune selectarea informațiilor, iar pe de altă parte fiindcă diferențele dintre mărcile existente pe piață sunt minime. Comunicarea de marketing trebuie să țină cont de această obișnuință, amintind cu orice ocazie clientului că marca există și oferindu-i motive clare de a rămâne la obișnuințele sale. Ambalajul este important pentru mixul de comunicare deoarece ajută clientul în prosul de recunoaștere a mărcii la raft, economisind astfel timp în compararea cu altele. Se poate utiliza cu succes publicitatea de reamintire și merchandising-ul. Clientul obișnuit poate fi tentat să încerce o altă marcă prin vânzările promoționale: reduceri de preț, oferte pachet, etc. Momentul achiziționării pentru un asemena client este constituită din cunoașterea mărcii pe care o cumpără de obicei, luarea de pe raft și mai târziu confortul oferit de cumpărare.

Clienții profesioniști – Marea majoritate a companiilor au cumpărători antrenați care conduc bugetele, negociază contractele cu furnizorii și controlează circuitul produselor. Elbert Hubbard’s caracteriza cumpărătorii profesioniști ca fiind „inteligenți, reci, pasivi, fără șarm, pasiune sau simțul umorului”. Aceștia utilizează experiența pentru a achiziționa produse pentru nevoile companiei. Practic, își îndeplinesc meseria și caută în procesul de cumpărare să conducă riscul. Smith, Berry, Pulford – „Strategic marketing communications”, ed. Kogan Page, London, 1999. 58

Cumpărătorii profesioniști urmăresc două secvențe în cadrul achiziționării. Când găsesc furnizori noi, mai se informează și apoi negociază înainte de a încheia contractul. Când cumpără de la un furnizor cu care a mai colaborat, mai întâi face comanda, după care analizează furnizorul în urma primirii informației despre finalizarea comenzii.

La începutul secolului trecut, în SUA, s-au conturat șase teorii ale publicității, care au avut la bază principiul potrivit căruia pentru a transforma un non-consumator în consumator este necesară trecerea lui prin trei etape ierarhizate în timp:

a. Etapa cognitivă –„learn” care include în sine: atenție, conștientizare, cunoaștere, înțelegere. În acastă etapă consumatorul este informat asupra produsului.

b. Etapa afectivă – „like” care presupune: interes, evoluare, opinie, preferință, convingere. Consumatorul, fiind informat din etapa anterioară, se intersează de produs.

c. Etapa comportamentală – „do” care presupune: intenție, comportament, acțiune.

Consumatorul după ce a fost informat și convins, decide să cumpere produsul.

Relațiile dintre oameni cuprind interacțiuni comunicaționale. Ele ar fi imposibile fără transmiterea și recepționarea de mesaje. Comunicarea constă într-un proces de transmitere a informațiilor, ideilor și părerilor de la o presoană la alta și de la un grup social la altul. Funcționarea și organizarea societății ar fi de neconceput în lipsa comunicării. Toate activitățile îndeplinite de oameni își au începutul în comunicare. Existăm unii pentru alții și interacționăm unii cu alții pe măsură ce comunicăm între noi: transmitem și primim semnale, codificăm și decodificăm mesaje. Mesajele schimbă informația celui care le recepționează și eventual comportamentul său. Reacția comportamentală a receptorului poate influența emițătorul într-un mod perceptibil sau imperceptibil. Comunicarea este, așadar, interacțiune, interpretare comună, relație, acțiune, efect de reducere a incertitudinii într-o situație oarecare, echivalența dintre codificare (la sursă) și decodificare (la destinatar).

Utilizatorii de internet și rețele sociale, uită o bună parte a mesajelor, însă în memoria globală se fomează în fiecare moment, un fel de repertoriu al ideilor obținute, acceptate și reduse la un nivel primar, deoarece totalitaea de mesaje se disociază în elemente culturale.

Studiile efectuate în domeniul dat evidențiază impactului social – media asupra publicului larg cu efecte clare asupra culturii, volumului de cunoștințe, valorilor și normelor unei societăți. Așadar, social-media reprezintă sursa și vectorul care pune în mișcare o multitudine de mesaje, precum și imagini, idei și evaluări care sunt primite de membrii audienței și la care aceștia pot apela pe parcurs pentru a-și crea popria linie de comportament. Trebuie evidențiate prioritar efectele neplanificate, de lungă durată, indirecte și la nivel colectiv produse de social media. Totodată, se poate face referire la modalitatea în care fenomenul dat contribuie pe de o parte la crearea legăturilor sociale, iar pe de altă parte, în alte cazuri, întreține conflictul și fragmentarea.

Internetul creează pentru mulți un mediu simbolic coerent – pentru unii, unicul mediu – care le oferă norme și concepții cu privire la o gama extinsă de situații din viața reală. Mediul online nu reprezintă o fereastra către lume, o reflectare a acesteia, ci o lume în sine.

II.2. Studiu de caz –impactul mesajelor social-media din partea unui magazin online de tehnică digitală asupra consumatorului virtual (www.upgrade.md)

CHESTIONAR

Ce și cum cumpără moldovenii online?

Ați cumpărat vreodată din magazine online?

Ce obișnuiți să cumpărați mai des din magazinele virtuale?

Care metodă de cumpărare vă pare mai eficientă? Cea online sau cea tradițională? De ce?

Cât de des vă verificați conturile din rețelele de socializare?

Ați fost vreodată tentat să cumpărați un produs/serviciu după ce l-ați văzut pe internet?

Cum apreciați tendința companiilor autohtone de a se promova online, creînduși propriile pagini oficiale pe rețelele de socializare?

Ați cumpărat vreodată un produs/serviciu promovat prin social media? Ce va atras atenția?

Ați rămas mulțumit de achiziție?