Imaginea Sociala A Institutiei Publice In Republica Moldova
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL I. IMAGINEA SOCIALĂ A INSTITUȚIEI PUBLICE
ÎN REPUBLICA MOLDOVA
Instituția publică – fenomen al societății informaționale
1.2 Componentele de identitate ale Procuraturii Generale
CAPITOLUL II.CRIZA DE IMAGINE A PROCURATURII GENERALE
2.1 Factorii determinanți ai crizei de imagine apărute în cadrul instituției
2.2 Soluții și tehnici de relații publice pentru depășirea crizei de imagine
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
INTRODUCERE
Societatea contemporană se caracterizează printr-o proliferare nemaiîntâlnită a situațiilor de criză, care afectează fiecare domeniu al vieții publice, iar lipsa de coeziune și comunicare eficientă afectează fiecare domeniu al vieții publice. Întreaga lume se confruntă cu situații de criză extrem de diverse de la crize economice, falimente, catastrofe, manifestări cu forme violente, scandaluri cu diplome false până la atacuri și asasinări asupra unor personalități. Deoarece situațiile de criză au devenit o stare cotidiană, iar cuvântul a intrat în vocabularul conducătorilor de instituții, al jurnaliștilor și al publicului larg, devine tot mai dificilă depășirea lor și respectiv gestionarea cu succes al crizelor.
Astăzi imaginea unei instituții de stat a ajuns să reprezinte un element mai mult decât esențial, determinând de cele mai multe ori succesul sau insuccesul acesteia. Nici o instituție nu poate fi asigurată de posibile crize, însă odată apărute, ele trebuie localizate și gestionate eficient. Unele crize pot fi anticipate și prevenite, altele, din contra, nici măcar nu pot fi bănuite și de obicei se instalează brusc, având implicații majore în activitatea instituției, cu consecințe nedorite.
Relațiile publice au un rol major în această etapă, deoarece ajută la dezvoltarea mesajelor adecvate ce pot fi transmise diferitelor tipuri de public. Un studiu întreprins de Arpan și Rosko-Ewoldsen (2005) relevă faptul că ,,un răspuns rapid într-o situație de criză generează mai multă credibilitate decât unul întârziat. Pregătirea în vederea situațiilor de criză îi ajută pe managerii crizei să răspundă prompt într-o astfel de situație”.
Experții în PR recomandă un plan care să se ocupe de eventualele situații de criză într-o manieră onestă și deschisă. Principalul obiectiv al acestui plan fiind administrarea eficientă a comunicării de criză prin furnizarea informațiilor rapide cu scopul de a reduce incertitudinile. De cele mai multe ori o situație de criză ajunge să schimbe opinia publică într-o imagine negativă, de aceea experții în PR vin ca un scut de protecție întru întreprinderea măsurile necesare pentru a controla opinia publică.
În perioada actuală, sistemul judiciar al Republicii Moldova se află într-un proces de trecere de la modelul sovietic de activitate la unul contemporan, modern, incoruptibil și eficient. Odată cu aprobarea legii nr. 122 din 03. 07. 2014, privind concepția de reformă a Procuraturii, atât statul, cât și Procuratura Generală și-au luat angajamentul să asigure încrederea societății în actul de justiție. Ca și orice schimbare, transformarea Procuraturii Generale într-o instituție cu caracter european, este însoțită de reticență din partea populației și complicații la nivel administrativ și politic. În ultimii ani instituția s-a confruntat cu o serioasă criză de imagine, care a afectat activitatea ei, numărul de persoane care au încredere în sistemul judiciar și indicatorii de performanță înregistrați de Procuratura Generală. În asemenea condiții, este indispensabilă necesitatea de a cunoaște germenii crizei, de a selecta cele mai potrivite tehnici de combatere a acesteia și de a depune efort pentru crearea unei reputații solide.
Actualitatea temei investigate se remarcă prin sublinierea rolului Relațiilor Publice în situații de criză de imagine, accentuarea tehnicilor și instrumentelor care pot promova și consolida imaginea instituției. Comunicarea în situația de criză și demararea procesului de gestionare a crizei de imagine în cadrul Procuraturii Generale există doar la nivel teoretic și verbal și mult prea puțin la nivel de acțiune și implementare. De aceea, se reliefează specificul instituției drept o instituție pasivă, care necesită să deprindă un model comportamental corect, prin deschidere spre dialog cu cetățenii, prin eradicarea deprinderilor învechite și prin desființarea clișeelor sovietice.
Scopul și obiectivele studiului Prezenta lucrare vine pentru a defini rolul Relațiilor Publice în gestionarea crizelor de imagine apărute în instituție și de a propune cele mai eficiente tehnici de RP care ar permite depășirea crizei.
Obiectivele lucrării:
Definirea noțiunilor de „criză” , „comunicare” și „imagine”
Identificarea tipurilor de crize instituționale;
Analiza crizei de imagine înregistrate în cadrul Procuraturii Generale;
Studierea reputației Procuraturii Generale și determinarea părților slabe ale acesteia reflectate în mass media;
Stabilirea pașilor ce trebuie urmați în vederea soluționării crizei de imagine;
Evidențierea rolului instrumentelor de RP în depășirea crizelor de imagine;
Formularea unor recomandări ce pot fi aplicate în cazurile analizate;
Baza metodologic și teoretico- științific al lucrării este definit prin lucrări semnate de Doug Newsom, Joe Marconi, Ala Zavadschi, Constantin Marin, Cristina Coman, Ion Chiciudean, Valeriu Țoneș, Ștefan Prutianu, Vasile Ciuaric care sunt doar câteva fundamente teoretice pe care le-am consultat în procesul de documentare în privința actualei teme.
Principalele metode aplicate în cercetarea acestei teme:
Observarea, analiza, sinteza, inducția și deducția, prin intermediul cărora s-a creat un tablou integru despre rolul specialistului în RP și importanța tehnicilor de relații cu publicul în gestionarea crizei de imagine;
Analiza elementelor de identitate ale instituție publice – Procuratura Generală;
Metoda sistematică, conform căreia s-au studiat elementele cheie ale crizei de imagine și influența acesteia asupra activității instituției;
Metoda interviului: Interviu cu șefa serviciului de presă a Procuraturii Generale, Maria Vieru
Sondaj de opinie despre imaginea Procuraturii Generale. Întocmirea unui sondaj de imagine a Procuraturii Generale în perioada 10. 03. 2015- 10. 04. 2015
Metoda studiului de caz, care constituie esența lucrării de față și întrunește colectarea, analiza, prelucrarea și sintetizarea datelor referitor la criza de imagine cu care se confruntă Procuratura Generală;
Structura lucrării: Teza este structurată în două capitole. Primul capitol: ,,Imaginea socială a instituției publice în Republica Moldova” este teoretico – practic în care am analizat reputația instituțiilor publice din RM, elementele definitorii ale Procuraturii Generale, noțiunea de imagine, criză de imagine și tipologia acestora, subliniind gradul tot mai scăzut al imaginii instituțiilor publice și propunând strategii de gestionare a crizelor de imagine.
Al doilea capitol: ,,Criza de imagine a Procuraturii Generale” este axat pe studierea principalelor cauze de izbucnire a crizei de imagine în instituție, importanța elaborării planului de management al crizei și de precizare a tehnicilor de relații cu publicul în vederea depășirii crizei de imagine. Studiul de caz în baza activității Procuraturii Generale permite raportarea realității empirice la sursele teoretice și respectiv determină valoarea aplicativă a lucrării prin aplicarea practicilor și recomandărilor oferite.
Lucrarea de față tratează importanța activităților de relații publice și eficiența tehnicilor de RP în depășirea crizei de imagine și poate fi un bun ghid teoretico-practic pentru practicienii de Relații Publice.
CAPITOLUL I IMAGINEA SOCIALĂ A INSTITUȚIEI PUBLICE ÎN REPUBLICA MOLDOVA
Instituția publică – fenomen al societății informaționale
Dezvoltarea societății și situația actuală este inevitabil caracterizată prin dinamism, exces de informație, multiple mijloace de comunicare și libertate de opinie. Drept rezultat al procesului de comunicare, imaginea a devenit cea care face posibilă cristalizarea opiniilor, convingerilor, atitudinilor, credințelor. Adevărate sau false, pozitive sau negative, imaginile duc la susținerea, modificarea sau respingerea unei idei și pot influența puternic comportamentul uman. Cu siguranță că, pentru cei mai mulți dintre noi, formula „Imaginea contează” și-a depășit condiția de regulă nescrisă și s-a transformat în scop în sine. Astăzi imaginea de sine a persoanei influențează alegerea unui serviciu cu imagine bună, deoarece imaginea produsului trebuie să corespundă cel mai bine părerii cumpărătorului despre sine. Dacă persoană se percepe pozitiv, având deci o imagine bună despre sine, ea nu va alege un produs despre care are o imagine negativă, sau un produs realizat de o firmă cu imagine negativă.
Expertul francez în estetică cinematografică Jancques Aumont consideră că am intrat ,,în civilizația imaginii”, iar justețea acestei teze este confirmată, în particular, de comunicarea instituțională a cărei finalitate constă în cultivarea imaginii instituționale. Cuvântul ,,imagine” are origine latină. Imago-iuis semnifică imagine, reprezentare, portretul cuiva. În procesul evoluției cuvântul ,,imagine” a căpătat conotații semantice noi. Conform DEX-ului limbii române contemporane, găsim trei sensuri, printre care și ,,reflectarea unui obiect în conștiință sub forma unei senzații, percepții sau reprezentări”. Dicționarul limbii engleze Random Hause indică alte semnificații ale aceluiași cuvânt: reprezentare mentală, idee, concepție, simbol, emblemă, formă, aparență, copie, contrafigură etc.
Termenul de ,,imagine” nu se referă, restrictiv, la reproducerea materială a unei realități date, ci, în primul rând, la un atribut al vieții psihice (capacitatea psihicului uman de a construi reprezentări mentale) . Pentru că tot ne-am introdus în domeniul comunicării vom continua cu noi explicații și vom vorbi despre imagini ca reprezentări ale indivizilor care comunică atât despre ei înșiși, cât și despre lume în general (instituții, organizații, fluxuri informaționale etc.).
Într-un curs de specialitate, intitulat ,,Gestionarea crizelor de imagine” , editat de SNSPA, imaginea unei organizații este definită ca obiect de patrimoniu, fie că este moștenită, fie că este inclusă în totalitatea bunurilor organizației, fie că este considerată ca dimensiune nematerială, subiectivă, dar care poate fi apreciată în bani, întrucât are valoare pe piață.
În domeniul relațiilor publice, termenul de imagine se referă la modul în care un public percepe organizația pornind de la ,,ce face” și ,,ce spune”. Cu alte cuvinte, imaginea constituie o reflectare publică a reputației, personalității sau identității unei organizații. Este vorba de o imagine care vizează să atragă simpatia clientelei și care devine ideea pe care publicul și-o face despre o instituție sau organizație. În acest caz publicul devine un spectator, care urmărește acțiunile instituției și mai devreme sau mai târziu, el va descoperi nepotrivirile dintre imaginea proiectată de instituție și faptele lor reale. Astfel, termenul de imagine publică reprezintă conceptul generic care înglobează ansamblul de manifestări referitoare la imagine.
Fig. 1 Corelația dintre comportamentul organizațional și imagine
Din această schemă observăm că imaginea este un ,,bun” al organizației, dar care se află la altcineva (la public). Acțiunile de relații publice sunt menite să-l câștige pe acel ,,altcineva” prin influențarea reprezentării pe care el o are asupra respectivei organizații (O). De aici rezultă și semnificația termenului de ,,identitate”, aceasta reprezentând ansamblul modalităților, prin care organizația (O) se poate identifica pe sine în fața diferitelor sale publicuri (P). Astfel, ,,identitatea” transmisă publicului prin vectorul de comun,,bun” al organizației, dar care se află la altcineva (la public). Acțiunile de relații publice sunt menite să-l câștige pe acel ,,altcineva” prin influențarea reprezentării pe care el o are asupra respectivei organizații (O). De aici rezultă și semnificația termenului de ,,identitate”, aceasta reprezentând ansamblul modalităților, prin care organizația (O) se poate identifica pe sine în fața diferitelor sale publicuri (P). Astfel, ,,identitatea” transmisă publicului prin vectorul de comunicare (v) are ca rezultat ,,imaginea”, adică modul în care publicul (P) percepe organizația.
Orice instituție se străduiește să-și construiască o imagine credibilă. În literatura de specialitate întâlnim mai multe observații generale potrivit cărei imaginea instituțională e un produs ,,mental”. Mai mulți cercetători în domeniu sunt de acord și cu faptul că imaginea instituțională este „o creație a conștiinței sociale”. Aceste două considerente de principii se află la baza definițiilor existente în care imaginea instituțională este concepută în următoarele definiții:
o construcție a opiniei publice, care se formează direct sau indirect, conștient sau mai puțin conștient, rațional sau emotiv despre o instituție anume și care, de regulă, evoluează în comportamentul favorabil sau dăunător al publicului față de ea;
emanarea direct, specifică și inechivocă a culturii întreprinderii;
stilul abordat de o organizație în prezentarea sa vizuală;
,,judecata” despre întreprindere;
totalitatea de asociații pe care le produce o întreprindere asupra unui individ;
interpretarea subiectivă a întreprinderii.
Analiza comparativă a definițiilor citate ne permite să conchidem că imaginea instituțională constituie efectul public al discursului instituției despre propria identitate sau, după cum scrie Norberto Chaves, este ,,lectura publică a unei instituții”.
Imaginea publică este recepționată ca o construcție ideatică, un fenomen al conștiinței umane. Ea se plăsmuiește în afara instituției, iar organul, în același timp devine factor activ în cultivarea imaginii sale care rezultă din interacționarea comunicațională a publicului cu realitatea, cultura și identitatea instituțională. Astfel, imaginea instituției este rezultanta unei serii de factori, obiectivi și subiectivi, interdependenți care, în cele din urmă, conduc la proiectarea și cultivarea acesteia.
Potrivit lui Luis Angel Sanz de la Tajada, „acești factori sunt identitatea (ce este instituția) și comunicarea (ce zice instituția că este)”. Un alt investigator al imaginii instituționale, Norberto Chaves relevă încă un factor „realitatea instituțională”. Fiecare dintre acești factori se bucură de o anumită autonomie și în același timp interacționează în mod consecutiv: realitatea instituțională → cultura instituțională → identitatea instituțională → comunicarea instituțională, toate formând circuitul imaginii instituționale.
Potrivit profesorului Ion Chiciudean, specialist în Relații Publice organizațiile din sfera siguranței și a apărării naționale au o situare în social care conferă imaginii lor publice un grad înalt de relevanță, pot funcționa eficient în societate, doar dacă se bucură de o largă susținere socială, determinată, în primul rând, de încrederea populației în aceste organizații, la rândul ei, de modul cum organizațiile respective sunt percepute în societate. În această situație, se pot identifica doar doua alternative realiste: organizațiile sunt percepute ca parteneri sociali viabili, de încredere, care gestionează eficient resursele și produc siguranță și securitate națională sau sunt percepute ca parteneri sociali neviabili, care irosesc resursele societății, fără rezultate substanțiale în folosul acesteia. „Volumul resurselor bugetare alocate organizațiilor bugetare depinde, pe lângă dimensiunea bugetului țării și de imaginea pe care cetățenii, partidele politice și parlamentarii o au cu privire la utilizarea acestor resurse”, mai susține el.
În lucrarea „Gestionarea crizelor de imagine”, Ion Chiciudean și Valeriu Țoneș spun despre imaginea organizațiilor „în plan internațional, imaginea organizațiilor cu vocație națională asociată cu imagine de țară este deosebit de importantă. Așa cum adesea se invocă o scală a valorilor internaționale, pe baza căreia sunt ierarhizate statele în ce privește comportamentul lor democratic, respectarea drepturilor omului, tot așa pe plan internațional se cristalizează și se invocă, din ce în ce mai mult, o scală a imaginii sociale a statelor, care determină și impune atitudinea comunității internaționale față de ele. Nu de puține ori, în practica internațională, imaginea percepută a statelor a fost unul dintre elementele care au determinat fundamentarea deciziilor politice, economice, militaro-strategice față de ele”.
Instituțiile publice au un rol important în cadrul statului, deoarece prin intermediul acestora, statul își îndeplinește funcțiile sale. Sfera de cuprindere a instituțiilor publice este vastă, statul acționând practic în toate domeniile vieții economice sau sociale. De comunicarea pe care o întreprinde o instituție depinde felul cum aceasta va fi văzută în exterior. O comunicare instituțională eficientă începe din interior și continuă în exterior. Cu mare regret comunicarea instituțiilor publice din Republica Moldova este, totuși, departe de standardele generale acceptate și va continua să fie astfel cât timp acestea vor fi controlate din punct de vedere politic.
Cea mai mare problemă a instituțiilor publice din Republica Moldova rămâne a fi influența politică și politizarea lor. Prezența influenței politice în instituțiile publice din Republica Moldova a fost constatată și de experții Centrului de Resurse pentru Drepturile Omului (CReDO). Potrivit directorului CReDO, Sergiu Ostaf ,,nici o instituție de forță din Republica Moldova nu este scutită de influența politică. Astfel în toate instituțiile: Procuratura Generală, Serviciul de Informație și Securitate, Ministerul Afacerilor Interne, Centrul pentru Combaterea Crimelor Economice și Corupției lipsesc garanțiile de protejare. Ele fiind instituții subordonate Executivului ar trebui să aibă un grad de protecție și o autonomie de funcționare mai mare”.
Fig.2 Analiza independenței unor instituții publice responsabile de implementarea politicilor din domeniul dreptului.
Instituțiile publice nu au prevederile relevante pentru controlul și raportarea externă către publicul general asupra realizării performanțelor instituționale.
Astfel în urma acestui studiu observăm că Procuratura deține următoarele:
Poziționare instituțională – control Parlamentar;
Competențe – conducerea urmăririi penale;
Control intern – atestarea profesională o dată la 5 ani, denunțarea conflictului de interese, codul de etică intern;
Raportarea, control extern, indicatorii de performanță – control instituțional al Parlamentului, control judecătoresc. Procurorul prezintă Parlamentului rapoarte anuale despre activitatea instituției;
Transparența – Legea asigură transparența, accesul societății și a mass-media despre activitățile Procuraturii, Informația despre conducere, rapoarte, agenda colegiului disciplinar care sunt publicate pe site.
Instituțiile publice din Republica Moldova nu au prevederile relevante pentru controlul și raportarea externă către publicul general asupra realizării performanțelor instituționale. Într-o democrație autentică, instituțiile publice ar trebui să aibă datoria de a răspunde presei, iar cetățenii au dreptul să obțină informații despre activitatea și funcționarea sectorului public. Funcționarii publici nu trebuie să decidă ce e bine și ce nu e bine să știe cetățenii. Datoria lor este să furnizeze informații de interes public. Regulile interne din cadrul instituțiilor, de cele mai multe ori, formează un zid de protecție împotriva societății care împiedică instituțiile publice să comunice deschis și să fie transparente.
Potrivit unei cercetări întreprinse de Centrul de Investigații Jurnalistice (CIJ), cele mai netransparente instituții ale căror servicii de presă dau dovadă de lipsă de receptivitate sunt Ministerul Sănătății și Serviciul Vamal. Totodată „la Agenția Cadastru poți obține informații doar contra cost. Procuratura Generală chiar dacă oferă presei comunicate zilnic, atunci când se solicită o informație despre dosare, alta decât se oferă prin serviciul de presă nu poți obține nimic”.
La cealaltă extremă, pornind de la cele menționate mai sus, TRIBUNA a solicitat de la trei experți cu renume în acest domeniu să elaboreze câte un clasament convențional al celor mai „transparente” instituții publice din Republica Moldova:
Galina Bostan, Centrul de Analiză și Prevenire a Corupției
( Una dintre preocupările de bază ale organizației este monitorizarea respectării drepturilor cetățenilor la petiționare). Plasarea instituțiilor jos menționate a fost făcută ținându-se cont de rapiditatea cu care reacționează la petițiile cetățenilor.
Parlamentul este cea mai transparentă instituție, în opinia noastră, pentru că oferă, pe pagina sa web, foarte multe informații. Prezintă proiectele de legi cu întregul pachet de documente și avize ale ministerelor, ceea ce este foarte important pentru sporirea transparenței activității acestuia.
Centrul Național Anticorupție
Inspectoratul Principal Fiscal de Stat
Ministerul Tehnologiilor Informaționale și Comunicațiilor
Ministerul Afacerilor Interne
Ministerul Sănătății
Ministerul Apărării
Ministerul Justiției
Ministerul Dezvoltării Regionale și Comunicațiilor
Întreprinderea de Stat ,,Cadastru”
Cornelia Cozonac, director CIJ:
Analiza oferită de CIJ este bazată pe relația organizației respective cu instituțiile cu care contactează. „Însă noi nu contactăm cu toate instituțiile, de aceea este greu să spun că această analiză este una obiectivă”, a precizat ea. Printre cele mai deschise publicului instituții de stat aș putea numi, fără a face o ierarhizare:
Președinția, Guvernul, Parlamentul, Compania Națională pentru Asigurări în Medicină, Ministerul Muncii Protecției Sociale și Familiei, Ministerul Afacerilor Interne, Agenția pentru Protecția Consumatorului, Ministerul Afacerilor Externe și Integrării Europene, Centrul Național Anticorupție, Ministerul Educației, Comisia Electorală Centrală, Ministerul Construcțiilor și Dezvoltării Regionale, Ministerul de Finanțe și Ministerul Economiei.
Lilia Carașciuc, director executiv al Transparency International – Moldova.
(Transparency International – Moldova, organizație care a realizat sondaje proprii a modului în care autoritățile aplică un șir de politici anticorupție, inclusiv în ceea ce ține de funcționarea sistemului de petiționare și a liniilor fierbinți.):
1) Ministerul Justiției se numără printre instituțiile cu cea mai completă pagină web, unde sunt prezentate declarațiile de interese ale conducătorilor (în formă liberă, până la intrarea în vigoare a Legii nr.181/2011). Tot acolo, Ministerul plasează informațiile despre elaborarea deciziilor într-un tabel de sinteză în profilul proiectelor de documente inițiate, ceea ce facilitează analiza stadiului de elaborare a documentului și înaintarea propunerilor de către părțile interesate. Menționăm în acest context că pe paginile web ale multor autorități este dificil de a urmări „traseul” proiectelor de documente, începând cu anunțul de inițiere a elaborării deciziei până la publicarea deciziei finale.
2) Centrul Național Anticorupție. Deși observăm mai mulți indicatori pozitivi privind oferirea informaților către public, sunt necesare în continuare măsuri de transparentizare a activității instituției. Conducătorii CNA trebuie să fie mai transparenți și mai obiectivi în luarea deciziilor, dar și să conștientizeze sarcina care le revine la dezvoltarea generală a societății. De asemenea, este nevoie de creșterea încrederii cetățenilor în instituție.
3) Inspectoratul Fiscal Principal de Stat este una din puținele instituții ce dispune de cea mai completă pagină web. Face parte din instituțiile (puține la număr) care au plasate date, deși sumare, despre rezultatele controalelor și audientelor efectuate. Totodată, este nevoie de mai multe acțiuni cu privire la transparența procesului decizional, aplicarea corectă, în toate situațiile, a legislației în vigoare. La rubrica carențe putem menționa faptul că nu au fost publicate pe site declarațiile pe venit si proprietate ale conducătorului.
4) Ministerul Finanțelor. Apreciem un anumit grad de deschidere și transparență în activitate, totuși unul dintre principalele reproșuri este că nu au plasat pe pagina lor web modele de cereri și alte documente acceptate spre examinare și instrucțiunile privind completarea lor (de fapt aproape o jumătate din autoritățile publice nu au făcut acest lucru).
5) Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei. Analiza evoluției conținutului paginilor web a arătat că se atestă un progres ce ține de conținutul site-ului acestui Minister. S-au făcut publice declarațiile de interese ale conducătorilor. Cu toate acestea, sânt destule rezerve în ceea ce privește calitatea site-ului, deoarece unele informații obligatorii nu sunt complete sau lipsesc. Sunt plasate informații minime despre planificarea și executarea bugetelor, însă jumătate din autoritățile publice nu au făcut nici aceasta.
6) Ministerul Afacerilor Interne. Putem remarca postarea informațiilor despre activitățile de achiziții publice, planurile anuale de achiziții și rezultatele achizițiilor publice. În același timp, suntem nemulțumiți de faptul că instituția nu a inserat pe pagina sa web declarațiile pe venit si proprietate a tuturor conducătorilor.
7) Ministerul Tehnologiilor Informaționale și Comunicațiilor. Este semnalată îmbunătățirea sistemului de interacționare cu publicul. Dar pe pagina web sunt plasate informații minime despre politica bugetară.
8) Serviciul Vamal. Este una din puținele instituții care au plasat date, deși cam sumare, despre rezultatele controalelor și audiențelor efectuate. E necesar totuși de a transparentiza activitatea birourilor vamale, dar și a aparatului central al Serviciului. Sunt carențe și în ceea ce privește aplicarea corectă a legislației în vigoare, în toate situațiile.
9) Ministerul Transporturilor și Infrastructuri Drumurilor a plasat careva informații cu privire la activitatea instituției. Totodată, este necesar de mai multă transparență în activitate și de instruire în domeniul culturii organizaționale.
10) Ministerul Agriculturii si Industriei Alimentare. Apreciem actualizarea informațiilor de pe pagina web, în special a celor ce țin de programele de asistență tehnică și statistica din domeniu.
După cum relatează portalul www.particip.gov.md în anul 2013, instituțiile publice au plasat 631 de proiecte, ceea ce este cu 205 mai mult decât în anul 2012. Cu referire la sursa citată, clasamentul convențional al instituțiilor care au plasat documente pentru consultări publice se prezintă în felul următor:
Ministerul Economiei – 120;
Ministerul Afacerilor Interne – 89;
Ministerul Muncii, Protecției Sociale și Familiei – 86;
Ministerul Justiției – 60;
Ministerul Finanțelor – 49;
Ministerul Educației – 46;
Ministerul Sănătății – 44;
Ministerul Mediului – 38;
Ministerul Tehnologiei Informației și Comunicațiilor – 31;
Cancelaria de Stat – 26 ;
De menționat că în 2014, TRIBUNA a realizat un nou clasament convențional al instituțiilor din Republica Moldova, care au o relație bună cu presa. Clasamentul a fost realizat în baza numărului comunicatelor de presă publicate pe paginile oficiale ale instituțiilor în primele nouă luni ale anului. Printre aceste instituții se numărau:
Inspectoratul General de Poliție – 450 comunicate;
Poliția de Frontieră – 420;
Procuratura Generală – circa 300;
Centrul Național Anticorupție – 215;
Biroul Național de Statistică – 120;
Agenția Turismului – 110;
Centrul Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal – 90;
Curtea de Conturi – 85;
Agenția Relații Funciare și Cadastru – 70;
Biroul Relații Interetnice – 60;
Curtea Supremă de Justiție – 55;
Comisia Națională de Integritate – 50;
Putem constata că ierarhia este cam aceeași, doar cu unele abateri. Din cele prezentate mai sus observăm că multe dintre instituțiile publice din Republica Moldova încă nu au realizat cât de importantă este comunicarea cu publicul și, mai ales, bunele relații cu mass media. Dacă este să comparăm transparența instituțiilor publice din Republica Moldova și România, observăm deosebiri.
Un studiul realizat de INSCOP, în România în luna iulie a anului 2014, pe un eșantion de 1.055 de persoane, reprezentativ pentru populația de 18 și de peste 18 ani arată că Președinția, Guvernul, Parlamentul sunt în scădere la capitolul încredere (procentele cumulează încredere multă și foarte multă din totalul populației fără non-răspunsuri): Primăriile – 40,9% (39,6% în mai 2014), Curtea Constituțională – 31,2% (29,8% în mai), Consiliile Județene – 29,6% (28,8% mai), Guvernul – 28,6% (29,2% în mai), Președinția – 20,2% (21,8% în mai), Parlamentul – 16,5% (17,6% în mai), partidele politice – 12,5% (10,5% în mai).
Observăm că în România instituțiile de forță dau dovadă de mult mai multă transparență decât în Republica Moldova, din acest motiv presa transmite în timp real informația, iar crizele de imagine sunt depășite mult mai ușor datorită colaborării continue cu mass-media. Odată cu aderarea României la Uniunea Europeană instituțiile publice din România au devenit mai independente, fiind capabile să transmită mesaje proprii și să-și autogestioneze imaginea.
Concluzionăm că buna imagine a instituțiilor publice din Republica Moldova depinde de gradul de independență politică pe care o au ele. În momentul în care instituțiile publice vor fi independente din punct de vedere politic se vor schimba mesajele transmise către public, se va diminua prezența fenomenului de corupție și cel birocratic, va crește nivelul de transparență decizională și se vor diminua considerabil numărul crizelor de imagine. Instituțiile publice trebuie să conștientizeze că fără o interacționare continuă cu opinia publică și mass media niciodată nu vor dobândi o imagine bună și o satisfacție din partea cetățenilor. Sesizând amploarea acestui pericol, teoreticienii relațiilor publice au construit strategii complexe de refacere a imaginii unei organizații afectate de o criză, strategii bazate nu pe fabricarea de imagini amăgitoare, ci pe informarea exactă, pe asumarea acțiunilor și pe solicitarea sprijinului publicului.
1.2 Componentele de identitate ale Procuraturii Generale
În cadrul instituțiilor, oamenii reprezintă cea mai importantă resursă. În același timp, comunicarea este unul dintre cele mai importante instrumente ale instituției, iar atunci când nu spunem nimic, tot comunicăm ceva. Orice instituție pentru a-și crea fluxul informațional dezvoltă două forme de comunicare: instituțională internă și instituțională externă. Cea instituțională internă vizează toate formele de comunicare în cadrul instituției, fiind un proces, conștient și voluntar de mesaje între membrii săi pentru îndeplinirea obiectivelor colective. La cealaltă extremă, comunicarea instituțională externă vizează relațiile clădite de-a lungul timpului cu cei din afara instituției, sprijinind crearea și dezvoltarea continuă a imaginii acesteia.
Activitatea ingenioasă pe care o întreprinde instituția are ca efect individualizarea sa în raport cu celelalte. Indiferent de tipul și specificul ei, instituția are anumite trăsături care o identifică, o separă, o fac să iasă în evidență față de celelalte existente. Identitatea devine un mod de supraviețuire a acesteia prin valorificarea manifestărilor ei vizibile, prin politica pe care o promovează, prin serviciile pe care le oferă și nu în ultimul rând prin comportamentul ei public. Comportamentul public al instituției constituie complexul informațional generat de emiterea a două tipuri de mesaje:
mesaje rezultate din funcționalitatea instituției
mesaje emise deliberat de structurile specializate
Pentru comunicatorii PR, evaluarea mesajelor emise de instituție joaca un rol esențial, permițând stabilirea relevanței acestora pentru cristalizarea imaginii instituției. În literatura de specialitate, sunt indicate drept principalele elemente de identitate ale unei organizații: scopul, obiectivele, structura si personalul organizației, precum si cultura organizațională. Rezultă că identitatea instituției nu poate fi definită decât în conexiune directă cu imaginea.
Atât în lucrarea lui Chiciudean și Țoneș cât și în alte cărți de specialitate am întâlnit o clasificare a elementelor de identitate a organizației.
Elementele de identitate ale unei organizații:
– Scopul organizațional (reprezintă rațiunea constituirii și existenței organizațiilor);
– Obiectivele organizației (asigură traducerea în practică a scopului general);
– Structura organizațională (numărul nivelurilor ierarhice – conducere – departamente – servicii, complexitatea activității instituției);
– Personalul organizației (este definitoriu pentru identitatea și imaginea acesteia. Comportamentul personalului definește prestigiul organizației și, de aceea, se impune o preocupare majoră pentru realizarea socializării și profesionalizării fiecărui om în parte);
– Cultura organizațională (cuprinde: miturile și credințele, simbolurile, ceremonialurile și ritualurile, limbajul specific, sistemul de valori și norme care orientează comportamentul)
– Miturile și credințele – cuprind istoricul faptelor care au determinat un comportament sau altul, succesele din trecut, oamenii de bază a organizației, acei vizionari care au transformat organizația, imprimându-i o altă direcție;
– Simbolurile – steagurile, logo-ul, sigla, care au o importanță majoră, care reflectă ideile, valorile, idealurile, credințele organizației;
– Ceremonialurile și ritualurile – Ele conferă valențe simbolice și emoționale unor acțiuni cu semnificație în relațiile organizației cu mediul social în care funcționează și cu proprii membri: ceremonialuri de investire în funcție, ceremonialuri de primire a oaspeților importanți, ceremonialuri de inițiere, ceremonialuri de ieșire din activitate a oamenilor.
– Limbajul specific organizației – cuprinde limbajul specializat, forma de comunicare, codurile de limbaj utilizate de instituție.
– Valorile și normele – regulile și procedurile care sunt stabilesc ce este permis și ce nu este permis membrilor instituției. Ele sunt cuprinse în comunicarea organizațională, definesc statusurile și rolurile atribuite și asumate, comportamentul organizațional, limitele competențelor și atribuțiilor membrilor cuprinși în structuri și ierarhii.
Pentru a vedea funcționalitatea elementelor de identitate ale Procuraturii Generale mi-am propus să analizez informația de pe site-ul instituției și legea privind procuratura, care mi-au fost de mare ajutor în definirea scopului, obiectivelor, culturii organizaționale, principiile și valorile instituției.
Elementele de identitate ale instituției:
Conform art. 1 al legii privind procuratura, instituția este autonomă în cadrul autorității judecătorești, care, în limitele atribuțiilor și competenței, apără interesele generale ale societății, ordinea de drept, drepturile și libertățile cetățenilor, conduce și exercită învinuirea penală, reprezintă învinuirea în instanțele de judecată, în condițiile legii.
Scopul instituției – menirea instituția este de a apăra interesele generale ale societății, ordinea de drept, drepturile și libertățile cetățenilor.
Principii generale de organizare a activității Procuraturii:
lupta cu criminalitatea,
apărarea drepturilor cetățenilor
apărarea intereselor statului.
Obiectivele Procuraturii Generale:
de a conduce și exercita urmărirea penală;
de a reprezenta învinuirea în instanțele de judecată, în condițiile legii;
de a-și desfășura activitatea conform principiului legalității;
de a garanta accesul societății și al mijloacelor de informare în masă la informațiile despre activitatea instituției, cu excepția restricțiilor prevăzute de lege;
de a nu se supune autorităților legislative sau executive să ia decizii de sine stătător;
Structura Procuraturii Generale:
a) Procurorul General reprezintă Procuratura în relațiile cu celelalte autorități publice, cu persoane juridice și fizice din țară și din străinătate;
– numește procurorii inferiori, exercită, direct sau prin intermediul adjuncților săi ori al procurorilor subordonați, controlul asupra activității procurorilor;
– revocă, suspendă sau anulează actele emise de procurori care contravin legii;
– stabilește, în corespundere cu structura aprobată de Parlament, organizarea interioară a organelor Procuraturii, repartizează mijloace pentru funcționarea lor;
– solicită organelor care au competențe legale în descoperirea și urmărirea infracțiunilor, precum și în exercitarea activității operative de investigații, delegarea de persoane specializate în domeniu pentru a îndeplini, sub directa conducere și sub controlul nemijlocit al procurorilor, actele procesuale conferite de lege;
– sesizează Curtea Constituțională privind constituționalitatea legilor, decretelor Președintelui Republicii Moldova, hotărârilor și ordonanțelor Guvernului;
– conferă procurorilor, în condițiile legii, grade de clasificare și grade militare speciale;
– decide asupra atribuțiilor și obligațiilor primului-adjunct și adjuncților săi, precum și ale altor procurori din subordine;
– convoacă procurorii inferiori în ședințe, anual sau de câte ori este nevoie;
– este ordonatorul mijloacelor financiare, administrează bunurile Procuraturii.
În absența Procurorului General sau în imposibilitatea de exercitare a funcțiilor sale, atribuțiile lui sunt exercitate de prim-adjunctul, iar în lipsa acestuia, de un adjunct, în temeiul unui ordin emis de Procurorul General.
NOTĂ. Actualmente funcția de procuror general este îndeplinită de Corneliu Gurin.
b) Adjuncții procurorului general:
Primul-adjunctul și adjuncții Procurorului General, organizează și conduc activitățile de bază ale organelor Procuraturii potrivit competenței, exercită alte atribuții la decizia Procurorului General. Atribuțiile funcționale a primului-adjunct și adjuncților Procurorului General se stabilesc de Procurorul General.
c) Aparatul Procurorului General:
Aparatul Procurorului General este alcătuit din patru secții:
– Secția secretariat și audiență
– Secția asistență juridică internațională și integrare europeană:
– Serviciul de presă;
– Secția juridică, Implementare a reformelor legislative și instituționale;
Procuratura Generală mai are în componența sa 5 direcții cu secții incluse și 7 secții individuale:
Direcțiile Procuraturii Generale:
Direcția exercitare și conducere a urmăririi penale:
• Secția exercitare a urmăririi penale pe cauze excepționale;
• Secția conducere a urmăririi penale în organele centrale ale MAI și SV;
Direcția control al urmăririi penale și asistență metodică:
• Secția control al urmăririi penale;
• Secția control ierarhic superior și asistență mediatică;
Direcția Judiciară:
• Secția judiciar-penală;
• Secția judiciar – civilă și contencios administrativ;
• Secția analiză și implementare CEDO;
• Secția Reprezentare a învinuirii la Curtea Supremă de Justiție;
Direcția Investigații Generale:
• Secția investigații financiar-economice;
• Secția Minori și Drepturile Omului;
• Secția investigații și infracțiuni în Forțele Armate;
• Secția control al executării pedepselor și locurilor de detenție;
Direcția finanțe și logistică:
• Secția finanțe și contabilitate;
• Secția logistică;
Secții individuale ale Procuraturii Generale:
• Secția combatere trafic de ființe umane;
• Secția combatere tortură;
• Secția securitate internă;
• Secția tehnologii informaționale și investigații ale infracțiunilor în domeniul informaticii;
• Secția control al activității operative de investigații și asigurarea regimului secret;
• Secția Personal;
• Procurorii pentru misiuni speciale;
Personalul Procuraturii Generale este selectat în bază de concurs:
În cadrul Procuraturii activează procurori, personal auxiliar și personal tehnic;
Statutul procurorilor este reglementat prin lege;
Personalul auxiliar activează în subdiviziunile Procuraturii Generale, în procuraturile teritoriale, procuraturile specializate și contribuie la exercitarea atribuțiilor procuraturii;
Personalul tehnic efectuează deservirea tehnică a organelor procuraturii;
Cultura organizațională:
Miturile și credințele sunt reprezentate prin istoricul instituției care este păstrat prin intermediul Muzeului Procuraturii Generale. Astfel, istoria Procuraturii este împărțită în câteva perioade: 1359-1812; 1812-1918; 1918-1940; 1924-…; …-1970;
În prima perioadă de exercitarea justiției în stat se ocupau Domnitorii. În cea de-a doua perioadă este vorba de perioada când Moldova era o gubernie rusească. Procurorii de atunci își exercitau funcțiile în cadrul Judecătoriei Guberniale a Basarabiei, care actualmente este clădirea administrativă a căii ferate din Chișinău. Perioada anilor 1918-1940 este cea în care Moldova făcea parte din Țara Românească. În anul 1922 apare primul document de reglementare a activității procuraturii în limba rusă care a fost un document de bază până la formarea independenței Procuraturii Republicii Moldova.
Simbolurile fundamentale ale Procuraturii Generale sunt: Logoul, steagul, imnul și jurământul.
Logoul Procuraturii Generale a fost aprobat prin ordinul Procurorului General din 15 ianuarie 2007.
Stema Procuraturii Republicii Moldova reprezintă în câmp albastru, sub o balanță cu brațele egale de aur, o acvilă cruciată de același metal, cu zborul pe jumătate desfăcut, ținând în gheara dreaptă un sul de hârtie sigilat, iar în cea stângă un gladium, ambele de asemenea de aur, și purtând pe piept un scut cu stema istorică a Țării Moldovei: pe roșu, un cap de bour de aur, cu o stea cu cinci raze între coarne și flancat jos în dextra de o roză heraldică, iar în senestră de o semilună conturată, toate de același metal.
Balanța cu brațele egale este unul dintre atributele Zeiței Themis – zeița justiției divine și a ordinii naturale în mitologia greacă, emblema justiției contemporane, în această stemă balanța simbolizează apartenența Procuraturii la autoritatea judecătorească, fapt stipulat în capitolul IX din Constituția Republicii Moldova și în articolul 2 din Legea cu privire la Procuratură. Plasarea balanței în partea superioară a scutului sugerează ideea că activitatea organelor procuraturii se desfășoară sub controlul justiției generale, divine și umane.
Acvila cruciată purtând pe piept scutul cu stema istorică a Țării Moldovei denotă faptul că Procuratura este o instituție de stat de nivel național. Este acvila din stema de stat, modificată grafic și coloristic pentru a nu fi confundata cu acvila blazonului de stat oficial, utilizarea căruia este privilegiul organelor puterii centrale: Președintele, Parlamentul, Guvernul. Acvila are zborul pe jumătate desfăcut pentru a exprima astfel ideea de protejare a intereselor generale ale societății, de apărare a ordinii de drept, a drepturilor și libertăților omului. Utilizarea stemei istorice a Țării Moldovei sugerează ideea de continuitate a instituției procurorului din vechime. Dintre atributele acvilei de stat a fost păstrată doar crucea din cioc, fără care această pasăre heraldică nu poate fi identificată ca atare.
Sulul de hârtie sigilat din gheara dreaptă a acvilei simbolizează Legea, o lege scrisă și oficializată prin aplicarea sigiliului de autoritate, înscrisul este plasat în gheara dreaptă pentru a marca supremația legii în activitatea Procuraturii.
Gladiumul (din lat. gladâus) din gheara stângă a acvilei – este o spadă scurtă, dreaptă și lată, cu două tăișuri paralele și vârf triunghiular, specifică armatei romane și de la care provine numele gladiatorilor. Ea simbolizează rădăcinile dreptului aplicat în Republica Moldova și în dreptul roman.
Drapelul Procuraturii Generale
Drapelul Procuraturii Republicii Moldova reprezintă o pânză dreptunghiulară (2 x 3) albastră, având în mijloc, într-o oria de scut rectangular cu vârful rotunjit, galbenă, stema Procuraturii Republicii Moldova: în câmp albastru, sub o balanță cu brațele egale galbenă, o acvilă cruciată de aceeași culoare, cu zborul pe jumătate desfăcut, ținând în gheara dreaptă un sul de hârtie sigilat, iar în cea stângă un gladium, ambele de asemenea galbene, și purtând pe piept un scut cu stema istorică a Țării Moldovei: pe roșu, un cap de bour galben, cu o stea cu cinci raze între coarne și flancat jos în dextra de o roză heraldică, iar în senestra de o semilună conturată, toate de aceeași culoare.
Culoarea albastră a câmpului heraldic și vexilar este culoarea generală a instituțiilor civile, se identifică cu civilizația europeană și exprimă atașamentul față de valorile occidentale, în heraldică simbolizează fidelitatea și perseverența. În același timp, culoarea albastră este una dintre culorile tradiționale ale uniformei organelor Procuraturii semnificând putere, încredere, credibilitate și profesionalism.
Jurământul este parte componentă a ritualului de învestire în funcție a procurorului general fiind rostit în cadrul acestei ceremonii.
Imnul procurorilor a fost aprobat în 2005 și reprezintă un element de identitate al Procuraturii Generale fiind intonat cu diferite ocazii speciale și aniversări în cadrul instituției.
Limbajul folosit de Procuratura Generală este unul juridic, specific instituțiilor de drept. Modul de comunicare ține de domeniul de activitate și include termeni de specialitate ca „anchetă”, „secretul anchetei”, „cauză penală”, „cod de procedură penală”, „suspect”, „dovezi”, „dosar”, care sunt doar câteva, uzuale în cadrul Procuraturii Generale.
Valorile și normele instituției se rezumă la setul de legi și regulamente printre care Constituția Republicii Moldova (art. 124), Legea cu privire la Procuratură, Hotărârea Parlamentului cu privire la constituirea organelor procuraturii, Regulamentul Procuraturii Generale, Codul de etică, Regulamentul cu privire la actele normative ale Procuraturii, Regulamentul cu privire la examinarea adresărilor și organizarea audienței cetățenilor în organele Procuraturii, în care se conțin toate drepturile și obligațiile Procuraturii și angajaților acesteia. Totodată, organigrama instituției este instrumentul care reglementează funcția fiecărui angajat în cadrul instituției.
Instituția și-a stabilit o gamă vastă de elemente de identitate, ceea ce denotă profesionalismul personalului serviciului de presă. Prezența elementelor de identitate plasează instituția în clasamentul instituțiilor importante în stat. În continuare prezint funcționalitatea serviciului de presă din cadrul Procuraturii Generale, care are menirea de a furniza informațiile cu privire la activitatea instituției și contribuie la formarea bunei imagini a instituției în societate.
Serviciul de presă
Serviciul de presă al Procuraturii Generale a fost format în anul 2001, iar procuror șef al acestui serviciu a fost numită Maria Vieru, care exercită funcția până în prezent. Actualmente, din componența serviciului fac parte trei persoane. În activitatea sa, Serviciului de presă al Procuraturii Generale urmărește următoarele principii:
operativitatea;
transparența;
corectitudinea;
echidistanța;
imparțialitatea.
Atribuțiile serviciului de presă sunt următoarele:
– difuzează mijloacelor de informare în masă materiale ce reflectă activitatea organelor procuraturii;
– propagă activitatea organelor procuraturii și contribuie la crearea unei atitudini corecte a populației față de necesitatea respectării legislației, contribuind la sporirea autorității instituției
– organizează conferințe de presă, briefing-uri și emisiuni televizate și radiofonice cu participarea procurorilor.
– contribuie la pregătirea declarațiilor și discursurilor procurorului general pentru publicarea și difuzarea în mass-media.
– acordă angajaților Procuraturii ajutor în pregătirea materialelor publicistice.
– oglindește prin imagini vido și foto unele activități și evenimente din procuratură.
– acordă informații jurnaliștilor în legătură cu activitatea Procuraturii Generale, procuraturilor teritoriale și specializate.
– întocmește și remite organelor de presă comunicate, prin care dezminte informațiile cu conținut eronat sau tendențios la adresa Procuraturii Republicii Moldova.
– analizează și rezumă materialele publicate de presă vizavi de activitatea organelor procuraturii, a celor difuzate la radio și televiziune despre activitatea angajaților Procuraturii
– analizează și rezumă materialele difuzate în presa scrisă și electronică care vizează sau necesită intervenirea organelor procuraturii informând conducerea Procuraturii, procuraturile teritoriale și specializate.
– elaborează recomandări metodice în vederea utilizării mijloacelor mass-media în asigurarea transparenței activității Procuraturii.
– colaborează cu toate mijloacele de informare în masă în Republica Moldova și cele de peste hotare care manifestă interes pentru colaborarea cu serviciul de presă al Procuraturii Generale.
– analizează starea publicității și transparenței în activitatea Procuraturii, înaintează propuneri privind îmbunătățirea situației la acest capitol.
– organizează stagiul procurorilor în cadrul serviciului.
Fiecare decizie și acțiune a serviciului de presă este coordonată cu conducerea. Pe lângă informațiile pe care le transmite Procuratura mass – mediei pot apărea solicitări de informații neprevăzute. Astfel, șefa serviciului de presă îl contactează pe procurorul care se ocupă de caz pentru a afla detalii despre caz și dacă informația poate fi oferită presei. Totodată, șefa serviciului de presă poate face direct legătura presei cu procurorul care se ocupă de caz. Cel mai frecvent și la îndemână instrument în comunicarea cu presa este comunicatul de presă, atât expediat mass mediei, cât și plasat pe site – ul instituției. Totodată serviciul de presă al Procuraturii Generale optează pentru conferințele de presă, deoarece astfel jurnaliștii au posibilitatea să obțină informația de la prima sursă, de la procurorul care instrumentează cazul, acesta fiind de fapt cel mai abilitat în a face declarații la subiect.
Sintetizând informațiile prezentate putem afirma că instituția și-a elaborat mai multe coduri, reguli care au menire de a consolida comunicarea internă, de a menține reputația și ciclul de viață al instituției. Dar, nu este de ajuns ca aceste coduri să fie elaborate, ele trebuie să fie puse și în practică. Dat fiind faptul că instituția este un organism viu, ea trebuie crescută, implementându-se diferite strategii de comunicare și protejată de crizele care pot apărea în orice situații. Procuratura Generală trebuie să-și elaboreze noi strategii instituționale atât pe intern, cât și pe extern, în care comunicarea să fie elementul central.
CAPITOLUL II CRIZA DE IMAGINE A PROCURATURII GENERALE
2.1 Factorii determinați ai crizei de imagine în cadrul instituției
Imaginea unei instituții este reflectarea reputației acesteia, a încrederii și opiniei publice în raport cu activitatea ei. Ca și componente în formarea ei se numără:
imaginea întreprinderii în mass-media, importanța covârșitoare a acestui aspect derivă din simplu fapt că mass-media influențează părerile cetățenilor în parte, având puterea de a le modifica, căci anume în rândurile jurnaliștilor se află majoritatea liderilor de opinie.
imaginea pe care instituția o are în rândurile populație, deoarece anume aceasta este principala consumatoare de produse/servicii ale organizației și ei i se dedică activitatea companiei;
Autoimaginea – aspect care include atât percepția angajaților despre companie, cât și atitudinea managementului superior față de poziția instituției.
Dacă ar fi să o prezentăm sub forma unei egalități, asta ar arăta în felul următor:
Fig. 3 Componența imaginii organizației.
Înainte de a purcede la tehnicile de aplanare a crizei de imagine a Procuraturii Generale, se cere de a se demonstra existența acesteia și principalele cauze ale apariției ei.
Știind elementele cheie ale imaginii se vor analiza toate acestea prin prisma activității și imaginii Procuraturii Generale:
Imaginea PG în rândurile cetățenilor RM
Deoarece în depistarea crizei de imagine variabila cheie este opinia publică, am încercat să o determin prin intermediul unui chestionar simplu și în același timp reprezentativ. Chestionarul a fost realizat pe un eșantion de 150 persoane în trei orașe ale RM: Chișinău, Bălți și Cahul. S-a ales ca și segment cetățenii acestor localități pentru a obține diferite opinii și informații cât mai veridice din trei zone ale Republicii Moldova: nord, centru și sud, dar și pentru că tema abordată are un grad înalt de actualitate și mai toți cetățenii țării se ciocnesc nemijlocit cu sistemul închis al PG și ar dispune de informația necesară studiului meu.
Concluzionând rezultatele cercetării putem afirma că 132 de persoane din 150 chestionate afirmă că nu sunt mulțumite de serviciile oferite de Procuratura Generală, spun că s-au ciocnit de mai multe ori cu sistemul închis al PG, nu au încredere în transparența activității desfășurate de instituție și nici nu apelează la serviciile lor. Atunci când venea vorba de Procuratura Generală primul lucru cu care se asocia aceasta în mintea cetățeanului era ,,Pădurea Domnească”. Cea mai mare parte a celor intervievați care nu consideră eficientă activitatea PG își argumentează opinia prin faptul că instituția care ar trebui să fie una de drept nu își îndeplinește misiunea sa.
Dintre respondenți, 18 persoane consideră că totuși instituția are cale de scăpare, doar dacă va fi depolitizată de partidele politice și va întreprinde o activitate onestă și cinstită.
Rata de 88 la sută, care declară că nu sunt mulțumiți de activitatea PG denotă o părere negativă, uneori chiar ostilă. Deci, studiul realizat ne permite să afirmăm că PG se confruntă cu o criză de imagine violentă, care este necesar de a fi redresată pentru a nu surpa întregul sistem de drept al RM.
Imaginea PG în mass-media
Probabil mass-media este cel mai consistent element, care poate fi analizat cu lux de amănunte, având la dispoziție materiale scrise, emisiuni, stenograme și înregistrări radio. În presa autohtonă apar articole publicate în mare parte de Moldova Suverană, Извecтия, Heзавиcимая Moлдoва și Кoмcoмoльcкая пpавда, conținutul acestora este unul stric informativ și asta numai în raport cu dosarele clasate și nesoluționate de PG și discutându-se intens despre corupția în domeniul juridic al RM.
Dat fiind faptul că marea majoritate a populației Republicii nu este cititoare de ziare, trebuie să menționăm impactul emisiunilor radio și tv asupra opiniei publice. De cea mai mare încredere se bucură Radio Moldova, Europa Liberă și emisiunile organizate de către Publika Tv și Jurnal Tv. Mai jos prezint un rezumat al unei emisiuni de la Publika Tv în care se discută problema transparenței PG.
Analizând toate aceste materiale putem afirma cu certitudine că Procuratura a fost prezentată în domeniul media al RM cu precădere sub aspecte negative.
Autoimaginea
Situația delicată a instituției s-a conștientizat și la nivel de administrație a PG, dar totuși soluționarea crizei întâmpină reticență și pasivitate. Se încearcă ameliorarea situației și a redresării imaginei instituției în fața publicului larg, însă procesul este unul îngreunat datorită politizării masive a instituției.
Dar, pentru a înțelege mai bine natura, originea și amploarea crizei, se indică de realizat un studiu al celor mai importante evenimente și apariții a PG pe arena publicului larg. Se propune să se depisteze principalele cauze ale declanșării crizei de imagine a PG. Pentru a raționaliza acest proces și al face cât mai reprezentativ, se va împărți existența PG în câteva etape mari, care se caracterizează prin particularități similare și care vor permite formarea unei imagini de ansamblu fără a aglomera informații neconcludente. Deci, se propune următoarea etapizare:
Mitingul de la 7 aprilie (omorul lui Valeriu Boboc)
Pădurea Domnească (omorul lui Sorin Paciu)
Furtul de la BEM
Tărăgănarea procesului de implementare a reformei Procuraturii
Protestele de la Chișinău, din 7 aprilie, 2009, supranumite Revolta de la Chișinău reprezintă o serie de manifestații de contestare a alegerilor din Republica Moldova desfășurate pe 5 aprilie. Protestele au început pașnic, fiind destabilizate mai apoi de persoane necunoscute. Unii manifestanți au pătruns în clădirea Parlamentului și în cea a Președinției și le-au incendiat. În Președinție, datorită pasivității suspecte a forțelor de ordine, manifestanții au pătruns forțând ușa și stricând geamurile cabinetelor de unde au sustras documente importante de stat (care au fost ulterior arse), mobilier și computerele Aparatului Președintelui. În noaptea de 7 spre 8 aprilie mai mulți polițiști în civil, inclusiv mascați din brigada cu destinație specială „Fulger” au distins în Piața Marii Adunări Naționale către miezul nopții, unde au arestat toți protestatarii prezenți și i-au dus în comisariatele de poliție.
Astfel potrivit unui articol din ziarul timpul după 6 ani de la aceste evenimente Procuratura Generală a anunțat că s-au cercetat infracțiunile săvârșite de reprezentanții autorităților publice contra protestatarilor și altor persoane, catalogate ca exces de putere, tortură etc., comise după evenimentele din aprilie 2009.
Astfel s-au înregistrat și examinat, 108 sesizări cu privire la infracțiuni. În 31 de cazuri procurorii s-au autosesizat.
Din numărul total al plângerilor:
– în 71 cazuri au fost pornite cauze penale (42 – tortură, 19 – exces de putere sau depășirea atribuțiilor de serviciu, 10 – alte categorii de infracțiuni);
– 28 dosare în privința a 47 colaboratori de poliție au fost finalizate și expediate în judecată;
– procurorii au solicitat și, ca urmare, au fost suspendați provizoriu din funcție 14 colaboratori ai MAI, iar pe moment, această măsură procesuală de constrângere a rămas a fi aplicată doar în privința a 9 învinuiți, deoarece la contestarea aplicării acesteia, instanțele de judecată au satisfăcut plângerile a 5 polițiști;
– în restul cazurilor, urmărirea penală fie a fost încetată din lipsa elementelor constitutive ale infracțiunilor, fie a fost suspendată pe motiv că nu a fost posibil de stabilit identitatea persoanelor care au acționat ilegal, fiind cu cagule pe cap.
Printre acești tineri se afla și Valeriu Boboc – victimă a revoltei comuniste, bătut cu cruzime de către polițiști în noaptea de 8 aprilie.
Potrivit unui martor a cărui identitate nu a fost destăinuită din motive de protecție: „Valeriu Boboc stătea pașnic lîngă Arca din Piața Marii Adunări Naționale, după miezul nopții, aproximativ la ora 1, unde se aflau mai mulți tineri care urmăreau ce se petrece la tribună. În acest timp au fost înconjurați de colaboratorii poliției, pe de o parte din serviciile speciale, în măști, echipamente speciale, înarmați și dotați, pe de altă parte, cei care stăteau în paza Guvernului, cu căști și apărătoare, înarmați, și alții, îmbrăcați în civil, tot înarmați. Au fost încercuiți aproximativ 50 de persoane. Valeriu i-a zis martorului să stea liniștit, că polițiștii nu le vor face nimic. Însă polițiștii au început să împuște și strigau la toate persoanele care se aflau în acel loc să se culce la pămînt. Apoi au fost loviți cu picioarele, bastoanele de cauciuc, automatele, peste diferite regiuni ale corpului, luați și aruncați unul peste altul în remorci. Băieții erau plini de sînge. Valeriu Boboc era lovit și corpul lui doar balansa. A fost lovit vreo 10-15 min.”.
Potrivit unui comunicat al Procuraturii Generale cauza survenirii decesului acestui tânăr a fost intoxicarea cu o substanță neidentificată.
Din comunicat observăm că procuratura a demonstrat pasivitate, conformându-se cu rezultatul unei examinări medico-legale neveridice și nejustificate. Procuratura Generală ca instituție publică de drept ar fi trebuit să cerceteze amănunțit circumstanțele, și să nu fie de acord peste câteva zile de la săvârșirea infracțiunii cu versiunea unei intoxicări cu un gaz în cazul în care victima a primit mai mult de 10 lovituri, având răni pe corp și coaste rupte.
Acest comunicat a nemulțumit familia tânărului care a optat pentru efectuarea unei expertize medico-legale de către o comisie în care să fie inclus și un expert internațional. Potrivit raportului de expertiză întocmit de expertul Derrik John Pounder, din Marea Britanie, cauza decesului lui Valeriu Boboc a fost ,,leziunea difuză a creierului, provocată de vătămările corporale grave în regiunea capului”. Și de astă dată PG a dat dovadă de pasivitate, tărăgănând cât de mult posibil prezentarea raportului internațional privind examinarea medico-legală și invocând diferite motive ca de exemplu:
,,Procuratura Republicii Moldova tăinuiește raportul de expertiză elaborat de medicul legist din Marea Britanie privind cauzele morții lui Valeriu Boboc, după protestele anticomuniste din 7 aprilie de la Chișinău, acuză avocații familiei acestuia.
Profesorul Derrick John Pounder a prezentat pe 29 iunie procurorului raportul de expertiză, dar aceasta nu a fost pus la dispoziția avocaților, a declarat avocatul Veceaslav Țurcan.
Potrivit legii, acest raport trebuia să fie comunicat părților de către organul de urmărire penală imediat, dar nu mai târziu de 3 zile de la primire, a declarat avocatul”.
El a precizat că avocații au primit deja al patrulea refuz din partea procurorului. Procurorul motivează prin faptul că va comunica raportul doar atunci când vor fi expuse și concluziile experților din comisia națională, susține Țurcan”.
Procuratura Generală primind concluzia expertului internațional invitat să examineze corpul exhumat al lui Valeriu Boboc nu face însă publică această concluzie pentru că nu îi atribuie valoare de probă atât timp cât nu dispune decît de varianta electronică. Cel puțin asta rezultă din declarația oficială a PG. Șefa serviciului de presă a Procuraturii Generale, Maria Vieru declarând următoarele: "Răspunsul remis procurorilor moldoveni de către expertul internațional privind cauzele decesului cetățeanului Valeriu Boboc, nu reprezintă altceva decît un document electronic – act ce nu se încadrează în prevederile normelor de procedură penală".
În urma raportului împotriva polițistului Ion Perju, colaboratorului Comisariatului General de Poliție i s-a înaintat învinuirea sub aspectul săvârșirii la 8 aprilie 2009 a faptelor ce au condus la decesul lui Valeriu Boboc.
Pe parcursul cauzei penale înaintate polițistului Ion Perju, Procuratura Generală a demonstrat prin inacțiunile sale o ineficiență totală, punând bețe în roate, menționându-se următoarele:
nu deținem probe destule privind acest caz și multe altele
nu au instrumentat calitativ dosarul, eschivându-se de nenumărate ori de la declarații referitoare la moartea lui Valeriu Boboc
prezentând o expertiză neveridică, precizându-se că decesul a fost cauzat de o intoxicare cu o substanță necunoscută
distrugând probele existente pentru a tăinui adevărul despre expertiza medico-legală a tânărului omorât cu cruzime
neinstrumentând dosarele în termenul prescris, astfel cauzând încheierea multor cauze penale fără o sentință definitivă.
Potrivit Legii cu privire la procuratură , Procuratura Generală este o instituție autonomă în cadrul autorității judecătorești, care, în limita atribuțiilor și competenței apără interesele generale ale societății, ordinea de drept, drepturile și libertățile cetățenilor, conduce și exercită urmărirea penală, reprezentând învinuirea în instanțele de judecată, în condițiile legii. În cazul nostru s-au încălcat mai multe principii după care ar trebui să activeze instituția. Inacțiunile Procuraturii vis – a – vis de protestele din 7 aprilie, dar și tergiversarea proceselor înaintate în instanțele de judecată au fost cauzele care au pus imaginea PG într-o lumină proastă, astfel reliefându-se tot mai mult neprofesionalismul colaboratorilor acestei instituții. După mulți ani de așteptare, abia după 6 ani de proces penal s-a demonstrat vinovăția polițistului Ion Perju, care a primit 10 ani de închisoare cu executare pentru depășirea atribuțiilor de serviciu și cauzarea vătămării intenționate grave a integrității corporale și a sănătății care a provocat decesul lui Valeriu Boboc la 7 aprilie 2009. Ulterior Ion Perju a fugit din țară, înainte de ai fi citită sentința, ceea ce ne demonstrează încă o dată că atât PG cât și celelalte organe competente din Republica Moldova activează fie la comanda unor persoane influente din cadrul statului, fie funcțiile colaboratorilor sunt ocupate de persoane neprofesioniste.
Mai multe organizații și ONG-uri au fost de părerea că PG ar fi tergiversat mai multe dosare cu privire la 7 aprilie, 2009. Potrivit organizației Amnesty:
În această situație Procuratura nu a făcut altceva decât să mușamalizeze și să încetinească deciziile în privința cazului- Valeriu Boboc. Constatăm că a lipsit o comunicare și o colaborare corectă cu mass-media, majoritatea informației fiind tăinuită sub pretextul secretului anchetei. Incapacitatea instituției de a monitoriza și cerceta cazul în termenii prescriși, dar și eschivarea de la declarațiile privind acest caz, prezența sistemului închis pentru cetățeni și mass-media pe care l-a folosit instituția au dus la mocnirea unei crize de imagine care a continuat și mai continua până astăzi, cauzând pierderea încrederii societății civile în această instituție.
Un alt eveniment care implică nemijlocit prezența Procuraturii Generale a fost vânătoarea din 23 decembrie, 2012, de la Pădurea Domnească la care a fost rănit mortal Sorin Paciu, un tânăr de 34 de ani. Presa a calificat-o drept „Vânătoarea Domnească” din considerentul că acea vânătoarea a avut loc ilegal, într-o rezervație naturală și cu participarea mai multor persoane cu funcții de răspundere în stat, printre care și procurorul general al Republicii Moldova la acea vreme, Valeriu Zubco.
Toți oficialii prezenți la vânătoare au tăinuit crima, nici Procuratura Generală, nici Ministerul de Interne și nici Agenția „Moldsilva” nu au spus nimic. Informația a fost făcută publică pe 6 ianuarie, de Sergiu Mocanu, liderul Mișcării Antimafie, care îl învinuia de uciderea lui Sorin Paciu pe Valeriu Zubco, pe atunci procurorul general al Republicii Moldova. După dezvăluirile lui Sergiu Mocanu, Ion Bodrug, viceministrul Ministerului de Interne, a organizat o conferință de presă. Acesta și-a apărat instituția, menționând că MAI nu a fost informat despre incident și că, ulterior, procurorii le-au cerut angajaților MAI să nu se implice. Bodrug a lăsat să se înțeleagă că implicarea lui Valeriu Zubco în crima din „Pădurea Domnească” a fost evidentă. Această declarație demonstrează că toate deciziile în cadrul statului sunt la cheremul politicienilor și a celor de la guvernare și în cazul Procuraturii anume a partidului Democrat pentru că Valeriu Zubco reprezenta anume acest partid.
Opinia publică nu avea să cunoască nimic nici despre incidentul de la vânătoare și nici despre decesul lui Sorin Paciu, dacă Sergiu Mocanu, liderul Mișcării Antimafie nu făcea declarația respectivă. Din acel moment, informațiile despre acest caz au fost diverse. Presa contacta diferite persoane despre care se spunea că au fost prezente la vânătoarea din „Pădurea Domnească”. Procurorul General era plecat din Republica Moldova, într-o scurtă vacanță. Ion Pleșca nu răspundea la telefon. Gheorghe Crețu nega participarea sa. Deci nimeni din cei prezenți la eveniment nu erau disponibili pentru a declara ceva. Deși la acea vânătoare a participat și vicepreședintele Curții de Apel Chișinău, Gheorghe Crețu care a ajuns să fie unica persoană care a fost trasă la răspundere privind cazul acestui omor din imprudență, imaginea Curții de Apel nu a fost afectată atât de mult precum cea a Procuraturii Generale. Și aceasta se datorează faptului că procurorul general a fost cel care a tăinuit cele întâmplate de opinia publică. Tendința de mușamalizare a acestui caz a fost principalul generator al crizei care a fost alimentată și de influența clasei politice a cărui război a izbucnit odată cu descoperirea acestui caz. De fapt criza politică este cea care a împiedicat aplicarea unui plan eficient de comunicare în cadrul instituției.
Potrivit serviciului de presă al Procuraturii Generale, incidentul din Pădurea Domnească a avut loc în momentul în care ex – Procurorul General Valeriu Zubco se afla în concediu. După săvârșirea incidentului el a plecat într-o vacanță cu familia. În timpul concediului, Valeriu Zubco nu s-a arătat la Procuratura Generală. Astfel, șefa serviciului de presă a aflat despre omorul din Pădurea Domnească, abia atunci când a fost mediatizat, adică pe 6 ianuarie 2013. Maria Vieru declară că: ,,Deseori se întâmplă ca serviciul de presă să afle despre anumite cazuri din presă, iar apoi se documentează pentru a fi pregătit să facă față întrebărilor jurnaliștilor”. De aici sintetizăm că în instituție lipsea o comunicare internă, astfel personalul nu era la curent cu activitatea instituției.
Chiar dacă șefa serviciului de presă l-a contactat ulterior pe ex – procurorul general Valeriu Zubco pentru a-l informa referitor la acuzațiile aduse la adresa sa de către liderul Mișcării Antimafie, Sergiu Mocanu, ex – procurorul general a recunoscut că a existat un astfel de caz și a oferit câteva detalii pentru a realiza în regim de urgență o declarație în care respinge acuzațiile.
Procurorul General nu a dorit să ofere declarații, chiar dacă șefa serviciului de presă i-a sugerat să organizeze o conferință de presă. Mai mult, Valeriu Zubco a evitat pe cât posibil orice contact cu presa. Astfel criza de comunicare din cadrul instituției nu a făcut decât să genereze o criză mediatică, care în rezultat, a agravat criza de imagine a instituției
Criza de imagine generată de cazul omorului de afaceri Sorin Paciu a fost una neașteptată în același timp de dimensiuni mari. Amploarea crizei a fost generată de faptul că la această vânătoare a participat cel mai important factor de decizie din cadrul instituției la acea vreme, ex – procurorul general, Valeriu Zubco. Lipsa de comunicare, de dezmințire a informațiilor a provocat consecințe negative pe termen lung în ceea ce privește imaginea instituției și a fost în detrimentul atât a persoanei vizate, cât și a imaginii instituției. Acest lucru a afectat incontestabil imaginea Procuraturii Generale pe o perioadă îndelungată, fiindu-i denigrată credibilitatea, transparența, integritatea și chiar statutul instituției în societate.
Este de menționat faptul că această criză a fost tăinuită cât de mult posibil atât în interior, cât și în exterior. Ca să dovedesc acest lucru prezint mai jos un comunicat de presă venit din partea personalului procuraturii, care nu știau nimic despre întâmplările de la Pădurea Domnească:
Conform unei declarației făcute de adjunctul Procurorului, dl Eugen Rusu:
,, Noi am aflat despre cele întâmplate la vânătoarea ilegală din mijloacele mass media și am fost indignați de cele comise, în special, de faptul tăinuirii cazului. Atunci ne-am întrebat, de ce nu am aflat despre cele întâmplate de la fostul Procuror General, care s-a aflat la serviciu până pe data de 2 ianuarie.
Noi, actuala conducere a Procuraturii Generale, condamnăm acțiunile și inacțiunile fostului Procuror General, dar și ale celorlalți participanți la vânătoarea din Pădurea Domnească. Cele săvârșite reprezintă o pată neagră și murdară pentru întreg colectivul Procuraturii, pe care trebuie să o ,,spălăm” prin fapte concrete, care ar scoate la suprafață adevărul despre acest caz, ar da un răspuns clar opiniei publice. Pe această cale dorim să exprimăm condoleanțe familiei îndoliate a celui care a fost Sorin Paciu”.
Astfel observăm că colectivul Procuraturii și-a manifestat îngrijorarea pentru imaginea instituției care a avut de suferit în cel mai grav mod după acest tragic incident. Personalul și-au asumat deplina responsabilitate pentru a demonstra că sunt capabili să recâștige încrederea cetățenilor. Această declarație demonstrează că instituția a recunoscut că au o criză de imagine și vor încerca să soluționeze această problemă.
În concluzie pot spune următoarele: consecințele tăinuirii acestui omor au fost mult peste cele așteptate sau prevăzute. Cea mai gravă eroare a ex-procurorului general Valeriu Zubco în persoană a fost faptul că a subapreciat o eventuală criză de imagine după cele întâmplate pe 23 decembrie 2012 în rezervația naturală „Pădurea Domnească”. Oamenii așteptau o cu totul altă atitudine din partea acestei instituții: așteptau deschidere și transparență în decizii, nu doar comunicate de dezmințire și ascunderea după secretul anchetei. Totodată se observă faptul că deciziile procurorului general nu au fost proprii lui, ci au fost deciziile unui partid, iar acest lucru a fost vizibil. În acea perioadă a lipsit comunicarea cu societatea civilă, factor ce dus la pierderea credibilității, trezind îndoieli privind nevinovăția și corectitudinea procurorului general. Din punct de vedere al Relațiilor Publice a lipsit soluționarea comunicării de criză, a lipsit un briefing sau o conferință de presă din care opinia publică putea să tragă anumite concluzii. Faptul că a fost tărăgănată demisia procurorului general a menținut și chiar a expus într-un mod riscant Procuratura Generală, afectându-i imaginea și mai mult. Acest caz nu a adus doar la prejudicierea imaginii Procuraturii Generale, dar și a imaginii Republicii Moldova pe plan extern, ca stat care tinde spre aderarea la Uniunea Europeană. Pe marginea acestui subiect s-au pronunțat mai multe persoane din țara noastră (Vlad Filat, Iurie Leancă, Dorin Chirtoacă, etc.), cât și oficiali străini (William Moser, Dirk Schuebel), dar și publicații străine (Reuters, Mediafax, Lenta.ru, etc.)
Un alt caz răsunător care dezvoltă în continuare criza de imagine existentă a Procuraturii Generale este furtul de la Banca de Economii a Republicii Moldova, supranumit ,,jaful secolului”.
Totul începe cu corespondența din mai-iunie 2012 a Ex-ministrului Finanțelor, Veceaslav Negruța adresată Consiliului Suprem de Securitate și Comitetului Național de Stabilitate Financiară, care se referă la situația de la Banca de Economii. Fostul ministru al Finanțelor atenționând încă de pe atunci că statul riscă să piardă pachetul majoritar pe care îl deține la Banca de Economii. Mai apoi urmând și alte atenționări, la care statul nu a reacționat, astfel avînd situația pe care o are astăzi la BEM.
Ulterior la 12 septembrie, 2014, Veceaslav Ioniță declară că de la BEM au plecat mai multe sume de bani, sub formă de credite false, către alte companii moldovenești, apoi către mai multe firme off – shore, ca ulterior să ajungă la companiile din Moldova și România: Caravita, Business Estate Investment, Next Estate Investment și Avva Inter. Ioniță mai afirmă că toate aceste firme sunt administrate de apropiații lui Vlad Filat, pe atunci prim-ministru, iar banii au fost în cele din urmă investiți în terenuri și imobile. Această declarație vine ca o preîntâmpinare către autoritățile țării, care nici măcar după această declarație nu s-au autosesizat.
Dar care este de fapt istoria banilor furați?
Istoria celor 13,7 miliarde de lei, dispărute fără urmă în conturile unor firme off – shore din Letonia, a început încă în anul 2012, susțin experții companiei „Kroll”. Astfel în luna noiembrie 2014 din Banca de Economii prin intermediul Băncii Sociale și Unibank s-au furat 13 miliarde de lei care au fost, urgent, convertiți în dolari, fiind utilizate rezervele valutare ale Băncii Naționale a Moldovei și fiind transferați pe conturi off-shore în străinătate.
Terenul pentru atacurile raider din 2011, schemele de spălare de bani, inclusiv cele din cazul Magnitsky, pentru tentativele de devalizare a statului de pachetul de acțiuni majoritar de la BEM, dar și pentru furtul de miliarde prin creditele neperformante, a fost pregătit încă din 2005 de comunistul Oleg Reidman, consilierul pe probleme economice al ex-președintelui Voronin și omul lui Vladimir Plahotniuc încă din 2004. Reidman este cel care a condus neoficial Banca de Economii în perioada de cumpănă.
Conform raportului prezentat de Negruță:
,,Deciziile luate încă în 2005, implementate cu mare chibzuială și răbdare, sunt confirmate în timp ca parte a unui scenariu cu elemente de influență politică, depășirea competențelor, trafic de influență, eliminarea independenței instituționale a BNM, spălare și legalizare de bani cu origine dubioasă și suspectă. Cele implementate de Reidman cu acceptul tacit al lui Leonid Talmaci, pe atunci guvernatorul Băncii Naționale, au transformat Moldova într-un gen de sistem bancar leton-cipriot, coctail off-shore bancar 2 în 1”.
Mai mulți oficiali străini s-au pronunțat despre furtul din BEM menționând următoarele:
"Eu nu pot explica cum se poate fura o sumă atât de mare de bani dintr-o țară atât de mică", reprezentantul UE în Moldova Pirkka Tapiola”
Dumitru Ursu acuză de neglijență Banca Centrală, dar și Comisia Națională a Pieței Financiare (CNPF) și Procuratura Anticorupție, pe motiv că „tranzacțiile nu puteau fi efectuate fără să fi fost observate de aceste instituții”.
„Sunt sută la sută sigur că banii nu vor fi returnați, iar diferența se va transforma în datorii publice”, președintele Ligii Bancherilor din Republica Moldova, Dumitru Ursu
Deși în fiecare zi au plecat note de informare la Procuratură și Centrul Anticorupție despre ce se întâmplă în cele trei bănci, precum și cum plecau banii din buzunarul Statului, PG nu a considerat necesar implicarea sa în depistarea și tragerea la răspundere a celor vinovați, ba din contra instituția în frunte cu Procurorul General, Corneliu Gurin a preferat să fie părtaș la furtul miliardelor.
Aceasta este declarația procurorului despre furtul miliardelor:
„În ceea ce privește afirmațiile, potrivit cărora banca a fost furată de la stat, pot să vă comunic și următoarele: pentru a putea investiga un furt, în sens clasic, trebuie să existe o plângere, o sesizare a proprietarului, care să spună că i s-a furat ceva, cu informații certe despre ce s-a furat. Adică statul care deține acțiuni, precum și ceilalți acționari trebuiau să adreseze oficial astfel de sesizări și informații. Vreau să vă comunic că la Procuratură nu există sesizări formulate anume în acest sens, tranzacția de vânzare a unor acțiuni ale statului nu a fost contestată, se consideră legală, inclusiv de către Parlament, organul reprezentativ suprem al poporului Republicii Moldova, care a adoptat Hotărârea nr. 227 din 3.10.2013”.
Procuratura ca organ competent de urmărire penală, în primul rând știa ce se întâmplă și ar fi trebuit să întreprindă măsuri întru pedepsirea făptașilor, dar nu să mușamalizeze pe cât posibil acest caz, motivând că nu dețin sesizări. Astfel deținem încă o dovadă prin care observăm cât de anevoios și ineficient își desfășoară instituțiile statului activitatea, mereu supunându-se politicilor partidelor de la guvernare, promovând corupția și netransparența în procesul decizional. În situația creată de furtul de la BEM, cetățenii țării au devenit prizonieri ai unui sistem, în care demnitarii fac ce vor, iar cetățenii sunt cei care îndură și acoperă găurile bancare cu banii bugetului de stat. Această gaură în sistemul bancar creează după sine o criză economică a țării. Dacă e să ne referim la Procuratura Generală, instituția și-a aprofundat încă odată criza de imagine deja existentă prin faptul că conducerea instituției acoperă vinovații furtului. Asta o spun și oficialii europeni, care sunt convinși că instituțiile: Banca Națională a Moldovei, Procuratura, Centrul Anticorupție se fac vinovate și complici direcți la furtul de la Banca de Economii. Astfel furtul ar putea afecta perspectiva integrării europene a Republicii Moldova în cazul în care acest scandal nu va fi tratat la modul serios, în conformitate cu standardele și legile europene.
Dacă tot am vorbit anterior de integrarea în UE, chiar dacă a fost implementat Acordul de Asociere cu UE, totuși avem mari carențe în domeniul juridic, care nu sunt pe plac celor din UE. Dacă tot ne dorim să intram în componența Uniunii Europene ar trebui să muncim foarte mult la înfăptuirea reorganizării PG, aceasta fiind una dintre cerințele Uniunii Europene. O dovadă în acest sens este declarația lui Pirkka Tapiola, într-un interviu pentru „Ora Expertizei”, la Jurnal TV:
,,Anemia reformelor-cheie în Republica Moldova, în special cea din justiție, precum și combaterea corupției, rămân a fi cele mai grave probleme pentru țara noastră, unde există o voință prea mică de implementare a reformelor, și asta fiind declarativă. În această situație, Uniunea Europeană privește sceptic la modul în care sunt promovate reformele în RM, iar riscul enorm care planează asupra statului este anularea tranșei UE pentru reforma justiției”.
Odată cu aprobarea legii nr. 122 din 03. 07. 2014, privind concepția de reformă a Procuraturii, atât statul, cât și instituția și-au luat angajamentul să asigure încrederea societății în actul de justiție și în îndeplinirea procesului de transformare a instituției . Ea a fost elaborată de un grup de lucru, format din reprezentanți ai Procuraturii, Ministerului Justiției, societății civile, experți naționali și internaționali și revine a fi una dintre principalele condiții pentru scoaterea Republicii Moldova de sub monitorizarea Consiliului Europei. Apare întrebarea: De ce oare, Procuratura Generală nu își dorește ieșirea din zona de confort și cu adevărat implementarea concepției de reformare a instituției?! Unicul răspuns la această întrebare îi revine statului și celor de la cârma lui, care politizează cum pot mai bine această instituție. Astfel tot ce face și ce spune PG este strict coordonat de cei de sus, care monitorizează după bunul lor plac implementarea acestei reforme. Acest aspect nu prea bun impune PG în continuare să se afle departe de opinia publică și de încrederea acesteia, lăsând-o cu o reputație proastă atât în țară, cât și peste hotare
Soluții și tehnici de relații publice pentru depășirea crizei de imagine
Lipsa transparenței, deficitul de informație clară și accesibilă tuturor categoriilor de public, au constituit fundamentul izbucnirii crizei de imagine a Procuraturii Generale. Pe fundalul nemulțumirii crescânde a populației față de reacțiile și răspunsurile venite din partea Procuraturii vis – a – vis de evenimentele din anul 2009 ( omorul lui Valeriu Boboc – Mitingul de la 7 aprilie) și 2012 ( omorul lui Sorin Paciu – Pădurea Domnească), furtul de la BEM, dar și tărăgănarea procesului de implementare a reformei Procuraturii, care în 2016 ar trebui finalizată, iar ea cu greu a fost aprobată și înfăptuită, tot acest amalgan de evenimente dezvăluie că instituția într-adevăr se confruntă cu mari nereguli și încălcări grave ale legislației, dar și incompetență din partea personalului. Ca rezultat, PG este atenționată de mai multe ori din partea oficialilor europeni asupra neajunsurilor și încălcărilor comise la implementarea reformei procuraturii, a frânării redresării situației de restabilire a instituției și a utilizării de fonduri europene fără mari schimbări spre bine.
Astfel, avem dovadă că instituția nu depune mari eforturi pentru a aplana situația și a dezvolta un sistem informațional și juridic al PG. De aici se denotă un alt element al crizei, grave încălcări ale legislației RM, aceste factor este utilizat de către mass-media ca principal argument. Se necesită de menționat că PG așa și nu a lansat o politică eficientă de comunicare, limitându-se doar la publicări pe propriul site și la unele apariții în emisiuni care nu sunt intens mediatizate.
La moment Procuratura Generală este caracterizată ca o instituție cu o criză latentă, deoarece neîncrederea populației în sistemul de drept este în creștere și publicul țintă rămâne în continuare nemulțumit de activitatea instituției.
Concluzionând cele enumerate în lucrarea de față, putem cristaliza factorii principali care au determinat criza de imagine a PG:
politizarea intense a instituției;
deficitul de informație clară și accesibilă tuturor categoriilor de public;
grave încălcări ale legislației RM;
gradul extrem de scăzut de transparență și accesibilitate insuficientă la dosare;
lipsa unei poziții ferme în fața societății;
absența unui plan de comunicare bine pus la punct;
deficitul de comunicare eficientă cu mass-media;
răspunsurile neconvingătoare și insuficient de explicite la unele replici ale instituției și ale liderului acestei instituții;
lipsa unor campanii eficiente de informare în masă;
prezența unui sistem închis pentru cetățeni;
pasivitatea și prezența fenomenului de mușamalizare a deciziilor care ar trebui luate;
În urmă aspectelor menționate se poate dovedi că atât activitatea pe care o desfășoară PG, cât și sistemul de drept din Republica Moldova se află de câțiva ani într-o criză de imagine latentă, iar lipsa informației și a comunicării cu publicul țintă determină adâncirea acesteia. Astfel departamentul de relații cu publicul ar trebui să se autosesizeze și să întreprindă mai multe
În evoluția lor, crizele pot avea durate diferite, intensități diferite și pot influența în diverse moduri percepția publicului. Astfel, unele organizații se pot prezenta și pot fi văzute ca victime (PG în cazul Pădurea Domnească), altele pot apărea și pot pleda ca vinovate (firme care au generat poluarea mediului cu substanțe toxice), iar altele pot fi percepute drept criminale (ex: Procuraturii Generale – Pădurea Domnească, furtul de la BEM, 7 aprilie – Valeriu Boboc).
În cazul nostru, este necesar ca atât PG, cât și departamentul de relații publice să conștientizeze faptul că se confruntă cu o criză de imagine și să întreprindă un șir de acțiuni menite pentru depășirea situației de criză și îmbunătățirea reputației instituției.
Specialiștii în relații publice dispun de mai multe metode pentru a influența evoluția unor asemenea evenimente și modul în care sunt percepute organizațiile de către public, dar pentru aceasta specialiștii în relații publice organizațiilor trebuie să înțeleagă dinamica situațiilor de criză. Astfel spus trebuie să se știe că o criză nu apare din întâmplare, ci urmează anumite tipare, devenind, datorită acestui fapt, predictabilă și controlabilă.
În manualele de specialitate am întâlnit un mod de abordare diferit a comunicării de criză, însă ideile esențiale și definițiile, la un punct dat, se intersectează oarecum. Drept completare la cele spuse, este o paranteză pe care o face autoarea lucrării „Relații publice”, Cristina Coman. „Domeniul comunicării de criză implică numeroase activități cu conținut strategic și tactic, în unele lucrări de specialitate acestea apar nediferențiat, contopite cu activitățile specifice managementului crizelor; în alte lucrări, ele sunt individualizate, ca o sumă de tehnici de comunicare specifice sferei relațiilor publice. Astfel, după D.W. Guth și C. Marsh (2000, p. 393), care prezintă o sinteză clară a dezbaterilor, comunicarea de criză implică patru mari tipuri de activități: evaluarea riscurilor, planificarea comunicării de criză, răspunsul și refacerea organizației”.
Situațiile de criză sunt caracteristici definitorii care permit dezvoltarea unui plan de management al crizei – o necesitate pentru PG. Cei mai cotați specialiști în domeniul crizei, Barton, Coombs și Fearn-Banks afirmă că planul de management al crizei salvează timp, generează decizii corecte și servește drept referință pentru gestiunea instituției în ansamblu.
Un plan de management al crizei nu este un plan propriu-zis, în varianta clasică de tălmăcire, acesta reprezintă un set de instrucțiuni, scheme de acțiune și o listă de contacte, iar totalitatea acestora redă toate informațiile primare de care are nevoie managementul pentru a controla o criză de imagine. Utilitatea PMC se conturează și în faptul că acesta este în fond o pre-adunare a datelor și actualizarea periodică a acestora, cât și o pre-distribuire a sarcinilor și funcțiilor tuturor membrilor echipei care vor gestiona criza. Sh. Harison fundamentează în cartea sa ,,Relații publice” 10 principii de activitatea a serviciului de PR în perioadă de criză. Cercetătorul englez evidențiază următoarele aspecte:
Să fii pregătit
Să posezi suficientă informație
Să deții controlul asupra fluxului de informație
Să negociezi regulile de joc
Să fii o sursă credibilă de informații
Să menții comunicarea
Să fii atent
Să tragi învățăminte din propria experiență
Să – ți ceri scuze când e nevoie
Să ai acuratețe
Din totalitatea de premize care au favorizat conflictele și evenimentele negative ale PG eu voi recomanda câteva tehnici și soluții de RP care trebuie alese în conformitate cu specificul crizei, iar în cazul meu mă voi rezuma la tehnici și recomandări optime pentru a diminua o criză de imagine latentă:
Este necesară depolitizarea urgentă a instituției.
Administrația instituției, cât și șeful departamentului de relații cu publicul trebuie să fie mereu pregătiți pentru eventuale situații critice și să întreprindă o listă a posibilelor situații care pot afecta atât activitatea propriu-zisă a instituției, cât și imaginea sa.
PG trebuie să stopeze fenomenul de favorizare a anumitor persoane, indiferent de statutul pe care îl ocupă în societate.
Responsabilul de departamentul de relații cu publicul trebuie permanent să filtreze informațiile și să fie maxim posibil informat despre toate detaliile, incidentele ce țin strict de instituție. Astfel s-ar lichida golul informațional pe care îl are PG de cele mai multe ori, iar jurnaliștii la rândul lor ar prelua și difuza știri credibile de pe site-ul Procuraturii.
Imaginea instituțională este una dintre cele mai mari averi care trebuie păstrată, promovată și îmbunătățită cu orice preț, iar dacă nu o menținem pe ea nu avem cum să vorbim despre prezența unei imagini bune în exterior. PG nu are o imagine instituțională bine pusă la punct, de aceea instituția trebuie să-și creeze o strategie de comunicare internă, care să ducă la îmbunătățirea reputației instituției.
PG este o instituție, care este predispusă pentru o imagine pătată cu informații negative. În acest sens departamentul de relații publice trebuie să creeze impresia că este la curent cu tot ce se întâmplă și să monitorizeze situațiile critice care pot apărea.
Trebuie exclusă replica ,,Fără comentarii”, care duce la interpretări ambigue, la zvonuri și la impresia că intenționat se tăinuiesc anumite aspecte negative.
PG trebuie să demonstreze cât mai multă transparență, corectitudine și să activeze conform legislației în vigoare, în special trebuie respectată legea cu privire la procuratură.
Departamentul de relații publice al instituției trebuie să prezinte o strategie de comunicare internă, prin care personalul să fie motivat și mulțumit pentru aportul adus. Dacă personalul va avea un salariu decent, el va fi motivat să lucreze eficient, iar astfel se va diminua corupția și favorizările unor persoane.
În cazul nostru putem folosi tehnica multiplicatorului de imagine, care în combinație cu tehnica discursului pentru publicul intern presupune crearea de imagine pozitivă în rândul angajaților și instruirea acestora pentru practicarea în continuare a unui anumit tip de comportament adecvat, care să placă cetățeanului.
Dat fiind faptul că PG are un site în care postează informații despre activitatea sa, ar fi foarte bine să se utilizeze și bloging-ul și portalurile de socializare, care sunt o tehnică relativ nouă, dar care câștigă teren cu viteză uimitoare. Blogosfera moldovenească nu este atât de activă și totuși printre activiști se numără multipli formatori de opinie, jurnaliștii, experții și cetățenii cu atitudine au deja un blog. De obicei aceste persoane sunt foarte deschise, gata de a primi informație și de a o transmite mai departe. PG ar putea împrumuta această practică. Un e-mail corect formulat cu toată informația necesară este foarte ușor de transmis blogerilor, care preiau informația mai departe. Pentru instituție acest lucru este un plus de imagine și un barometru de opinie publică. Rețelele de socializare cele mai populare pe teritoriul RM sunt odnoklassniki și facebook, chiar dacă nu cuprind toată populația, o bună parte se regăsește aici. Aparițiile pe aceste site-uri nu sunt atât de costisitoare în schimb oferă posibilitatea de a selecta publicul care va vizualiza mesajul. Acest mijloc este unul foarte util pentru contactarea tinerilor, deoarece educarea corectă a lor va determina un comportament corect pe termen lung și va predispune publicul față de activitățile PG.
Este necesară respectarea uneia și aceiași strategii de comunicare. Oricine ar vorbi, este bine ca declarațiile, interpretările să fie pe aceeași undă.
Scenariile de reacție la presupusele crize care pot apărea trebuie să fie prompte, neîntârziate și argumentate. În acest fel se vor diminua comentariile negative și zvonurile, din urma cărora instituția poate pierde mult.
Șeful departamentului relației cu publicul care realizează comunicarea instituțiile media trebuie să fie plină de tact și de încredere în propriile puteri, să aibă demnitate și forță de convingere în afirmațiile sale. Astfel, atunci când vorbește de instituție trebuie să-și imagineze că vorbește despre sine, el devine imaginea instituției.
PG trebuie să conștientizeze cât de importată este legătura permanentă cu presa și să devină prieteni conlucrând pentru o informare corectă și echidistantă a opiniei publice. Chiar dacă nu dispun la moment de o informație suficientă, ar fi bine ca să le promită jurnaliștilor că vor urma alte evenimente, cum ar fi conferințe de presă, mese rotunde, declarații de presă, care vor veni pentru a clarifica aspectele ce-i interesează. O informație incompletă poate provoca suspiciuni și e în detrimentul instituției.
A-ți cere scuze pentru cele întâmplate e firesc și trebuie privit și adaptat în situații ca atare.
Șeful departamentului relații cu publicul trebuie să fie atent la formularea mesajului către publicul-țintă, pe care ar trebui să-l cunoască destul de bine.
Experiența căpătată într-o criză poate fi utilizată cu succes în alte situații similare, ea poate schimba coordonatele activității organizației în așa fel încât să diminueze efectele negative ale unei eventuale crize. De aceea sunt bine-venite strategiile și tehnicile eficiente folosite de alte instituții care au ieșit din impasul crizei de imagine.
Pentru imaginea PG și criza în care se află este vital să se conștientizeze forța tehnicilor de RP și să se utilizeze acestea la orice posibilitate. Este important să se valorifice legăturile cu mass-media și comunicarea eficientă în cadrul instituției. Conducerea PG trebuie să aibă o relație bună cu restul angajaților și să se preocupe de soluționarea rapidă a eventualelor situații de conflict care apar în cadrul instituției. Condiția de bază trebuie să fie următoarea: angajatul să se simtă bine în mediul în care activează, să nu primească însărcinările ca pe niște ordine și să fie informat despre ceea ce se întâmplă în instituția în care activează. În acest caz comunicarea ar trebui să se realizeze pe orizontală pentru ca mesajele să vină atât de sus în jos cât și viceversa.
De asemenea serviciul de relații cu publicul din cadrul unei PG este cel care trebuie să cunoască din prima sursă despre existența unei crize de imagine. Totodată, cunoscând situația din interiorul instituției, de cele mai multe ori serviciul de presă ar putea să intuiască eventuale crize de imagine și să le prevină în cazurile în care este posibil. În cazul în care se cunoaște că anumite acțiuni întreprinse de factorii de decizie ar putea duce la o criză de imagine se poate acționa premeditat în vederea realizării unui plan de criză care va reflecta pașii pe care celula de criza îi va întreprinde pentru depășirea acesteia. Din cele observate, toate obligațiile serviciului de presă țin de comunicarea cu mass media și nu aduc în discuție comunicarea internă – factor prioritar, mai ales în cazul apariției unei crize de imagine sau de oricare alt tip. Ar trebui să se ia în calcul că și o criză de comunicare internă poate duce la o criză de imagine în ultimă instanță.
Concluzii și recomandări
Procuratura Generală este o instituție expusă anumitor presiuni din partea clasei politice. Deși, oficial Procuratura este o instituție independentă ce se conduce de „buchia legii” nu putem trece cu vederea faptul că instituția a executat anumite sarcini politice. Acest lucru ne duce la gândul că deși avem peste 20 de ani de independență, democrația nu și-a intrat pe deplin în drepturi. Faptul că mass – media, mai mult sau mai puțin independentă și ea, stă cu ochii pe instituțiile de forță, mai ales în perioade de criză, ar trebui să le responsabilizeze întrucât imaginea publică este un factor determinant.
Procuratura Generală a Republicii Moldova este o instituție de forță cu rol determinant atunci când vine vorba de a face dreptate în societate. Din acest motiv activitatea acestei instituții este urmărită cu interes atât de mass-media cât și de opinia publică, de aceea ea trebuie să dea dovadă de transparență decizională și să-și întreprindă activitatea în conformitate cu statul de drept. Totodată instituția trebuie să fie echidistantă și să nu favorizeze în nici un fel anumite persoane, indiferent de statutul pe care îl ocupă în societate.
Cea mai mare parte a referirilor negative la Procuratura Generală în presă se referă la: netransparența în soluționarea dosarului Valeriu Boboc, gestionarea incorectă a situației de criză generată de cazul „Paciu”, tăinuirea și tendința de mușamalizare a cazului „Boboc”, tăinuirea furtului de la BEM, îndeplinirea ordinelor politice, trafic de influență, comportamentul procurorului general și atitudinea pasivă a Procuraturii Generale, reticența din partea administrației instituției pentru a îndeplini cu succes reforma și politizarea profundă a instituției.
În studiul de caz pe care l-am analizat am demonstrat care sunt principalii factori care au dus la apariția și, ulterior, la amplificarea crizei de imagine la Procuratura Generală. Și anume:
Incompetența și neprofesionalismul personalului PG;
Tendința de mușamalizare a cazurilor în care PG ar fi trebui să denote participare activă”;
Nepregătirea și neprevederea unei situații de criză;
Îndeplinirea sugestiilor politice;
Menținerea crizei de imagine latente un timp mai îndelungat;
Lipsa comunicării cu presa și cu cetățeanul;
Menținerea unui sistem închis pentru oamenii de rând;
De asemenea, este esențial să se înțeleagă că criza de imagine cu care se confruntă PG este una cu o istorie de-a lungul anilor și respectiv mijloacele de depășire a acesteia trebuie proiectate pe termen lung, pentru a putea genera rezultatele dorite și pentru a determina o imagine de instituție onestă, corectă și de încredere. Totuși, pentru a gestiona eficient situațiile de criză și evitarea lor recomand următoarele:
Organizarea conferințelor de presă sau a briefingurilor în timp cât mai scurt de la apariția situației de criză;
Transparența acțiunilor instituției, mai ales, în perioada de criză;
Publicarea anumitor probe care ar dezminți acuzațiile în caz că nu sunt temeinice;
Recunoașterea și asumarea responsabilităților în cazul comiterii unor greșeli evidente;
Asigurarea accesului măcar a jurnaliștilor la toate evenimentele organizate de Procuratura Generală.
Prezența unei pagini pe rețelele de socializare pentru a fi mai aproape de societate și pentru a comunica interactiv.
De eficiența pașilor întreprinși depinde imaginea, dar odată cu ea și credibilitatea și integritatea Procuraturii Generale. În acest context ar fi mai binevenite măsurile de prevenire a crizelor de imagine, însă decizia finală aparține într-un final actorilor ce stau la cârma instituțiilor.
Bibliografie:
Studii științifice:
1. Chiciudean I., Țoneș V. Gestionarea crizelor de imagine. București:Ed. Comunicare.ro, 2002
2. Cioarcic V. Imagologia. Gestionarea crizelor de imagine. Chișinău: Ed. Tehnica-Info, 2005
3. Cismaru D-M. Comunicarea internă în organizații. București: Ed. Tritonic, 2008
4. Coman C. Relații Publice – Principii și strategii. Iași: Ed. Polirom, 2001
5. Coman C. Comunicarea de criză – Tehnici și strategii. Iași: Ed. Polirom, 2009
6. David George. Relații Publice – garanția succesului. București: Editura Oscar Print, 2003
7. Constantin Marin. Comunicarea Instituțională. Chișinău: Centrul Tehnologii Informaționale al FJȘC, 1998
8. Prutianu Șt. Tratat de comunicare și negociere în afaceri. Iași: Editura Polirom, 2008
9. Stancu V., Stoica M M., Stoica A., Relații publice – succes și credibilitate, București: Ed. Concept Publishing, 1997, re – editată în 1999
10. Zaiț A. Relații Publice. Iași: Ed. Sedcom Libris, 2004
11. Zavadschi Ala, Andronic Ludmila, Comunicare societală și relații publice în perioada de criză
12. Coombs, T. W. Choosing tre rights words: the developement of guidelines of the selection af the apropiate crisis. Response stragedies, În Management Communication Quarterly, nr.4, 1995, pag. 449-453
13. Academia Română, Dicționar explicativ al limbii române. București: Editura Univers Enciclopedic, 1998
14. Vlasceanu Mihaela, Psihosociologia organizației si a conducerii, Editura Paideia, 1993, p. 76
15. Mircea Dan, Relațiile cu presa, București, Editura Militara, 2000
16. Jancques Aumont, The Image, British Film Institute, 1997
17. The Random House Dictionary of the English Language, The Unabridged Edition, 1966
18. Norberto Chaves, La imagen corporative Teoría y práctica de la identificación instituciona, Colección GG Diseño, 2013
19. Luis Angel Snaz De La Tajada, Auditoria de la imagin de empresa. Metodos y tecnicas de studio de la imagen, Sintesis, 1996
Acte legislative:
1. Legea cu privire la procuratură, Nr.294-XVI din 25.12.2008, publicată la 17.03.2009 în Monitorul Oficial Nr. 55-56
2. Constituției Republicii Moldova, din 29.07.1994, art. 34
3. Legea pentru aprobarea Concepției de reformă a Procuraturii, nr. 122 din 13.07.2014
Adrese electronice:
http://www.procuratura.md/md/struct/ [accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.procuratura.md/file/Organigrama%20%20PG%2011.2010.pdf
[accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.procuratura.md/md/muzeu/ [accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.procuratura.md/md/leg/ [accesat la 21 aprilie 2015]
http://tribuna.md/2013/03/17/top-10-institutii-publice-%E2%80%9Etransparente%E2%80%9D/, [accesat la data de 19 martie 2015]
http://www.zdg.md/stiri/raportul-de-expertiza-in-cazul-mortii-lui-valeriu-boboc-%C2%ABpoate-la-inceputul-lunii-octombrie%C2%BB/comment-page-1. [accesat la 25 aprilie 2015]
http://lex.justice.md/md/331011/ [accesat 23 aprilie 2015]
http://ro.wikipedia.org/wiki/Corneliu_Gurin, biografie,
[accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.timpul.md/articol/procuratura-prezinta-totatul-dosarelor-dupa-protestele-din-7-aprilie-2009-la-ase-ani-de-la-revoluie-72720.html [accesat la 2 mai 2015]
http://www.europalibera.org/content/article/1747179.html [accesat la 5 mai 2015]
http://www.zdg.md/stiri/raportul-de-expertiza-in-cazul-mortii-lui-valeriu-boboc-%C2%ABpoate-la-inceputul-lunii-octombrie%C2%BB/comment-page-1 [accesat la 7 mai 2015]
http://www.radiochisinau.md/cazul-sorin-paciu-afecteaza-imaginea-republicii-moldova-pe-plan-extern-6488, cazul Sorin Paciu afectează imaginea Republicii Moldova pe plan extern, [accesat la data 7 mai 2015]
http://jurnal.md/ro/economic/2014/12/24/corespondenta-oficiala-inainte-de-furtul-de-la-bem-suvenir-pentru-procuror-de-la-negruta/, [accesat la 7 mai 2015]
ANEXE:
ANEXA 1
ANEXA 2
ANEXA 3
ANEXA 4
ANEXA 5
Model de chestionar care a fost utilizat pentru determinarea imaginii Procuraturii Generale în rândurile populației.
Bună ziua, sunt Olga și realizez un studiu privind imaginea Procuraturii Generale și credibilitatea instituției în rândurile populației.
Vă rog frumos, să-mi acordați câteva clipe pentru a răspunde la 9 întrebări simple.
Care este vârsta Dvs.?
Până la 18
18 – 30
30 – 55
Peste 55
Care este domeniul Dvs. de activitate?
Ați apelat vreodată la serviciile instituției?
Da
Nu
Cum a decurs procesul de interacționare cu personalul?
Receptivi
Pasivi
Nici un răspuns
Cum apreciați durata de timp necesară furnizării serviciului solicitat?
Cum apreciați modul de comunicare folosit de instituție?
deschis
închis
Așteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile prestate ?
da
nu
Cum apreciați activitatea de promovare a imaginii instituției (așa cum este reflectată prin mass-media, internet, organizare de evenimente, etc. )
Bibliografie:
Studii științifice:
1. Chiciudean I., Țoneș V. Gestionarea crizelor de imagine. București:Ed. Comunicare.ro, 2002
2. Cioarcic V. Imagologia. Gestionarea crizelor de imagine. Chișinău: Ed. Tehnica-Info, 2005
3. Cismaru D-M. Comunicarea internă în organizații. București: Ed. Tritonic, 2008
4. Coman C. Relații Publice – Principii și strategii. Iași: Ed. Polirom, 2001
5. Coman C. Comunicarea de criză – Tehnici și strategii. Iași: Ed. Polirom, 2009
6. David George. Relații Publice – garanția succesului. București: Editura Oscar Print, 2003
7. Constantin Marin. Comunicarea Instituțională. Chișinău: Centrul Tehnologii Informaționale al FJȘC, 1998
8. Prutianu Șt. Tratat de comunicare și negociere în afaceri. Iași: Editura Polirom, 2008
9. Stancu V., Stoica M M., Stoica A., Relații publice – succes și credibilitate, București: Ed. Concept Publishing, 1997, re – editată în 1999
10. Zaiț A. Relații Publice. Iași: Ed. Sedcom Libris, 2004
11. Zavadschi Ala, Andronic Ludmila, Comunicare societală și relații publice în perioada de criză
12. Coombs, T. W. Choosing tre rights words: the developement of guidelines of the selection af the apropiate crisis. Response stragedies, În Management Communication Quarterly, nr.4, 1995, pag. 449-453
13. Academia Română, Dicționar explicativ al limbii române. București: Editura Univers Enciclopedic, 1998
14. Vlasceanu Mihaela, Psihosociologia organizației si a conducerii, Editura Paideia, 1993, p. 76
15. Mircea Dan, Relațiile cu presa, București, Editura Militara, 2000
16. Jancques Aumont, The Image, British Film Institute, 1997
17. The Random House Dictionary of the English Language, The Unabridged Edition, 1966
18. Norberto Chaves, La imagen corporative Teoría y práctica de la identificación instituciona, Colección GG Diseño, 2013
19. Luis Angel Snaz De La Tajada, Auditoria de la imagin de empresa. Metodos y tecnicas de studio de la imagen, Sintesis, 1996
Acte legislative:
1. Legea cu privire la procuratură, Nr.294-XVI din 25.12.2008, publicată la 17.03.2009 în Monitorul Oficial Nr. 55-56
2. Constituției Republicii Moldova, din 29.07.1994, art. 34
3. Legea pentru aprobarea Concepției de reformă a Procuraturii, nr. 122 din 13.07.2014
Adrese electronice:
http://www.procuratura.md/md/struct/ [accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.procuratura.md/file/Organigrama%20%20PG%2011.2010.pdf
[accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.procuratura.md/md/muzeu/ [accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.procuratura.md/md/leg/ [accesat la 21 aprilie 2015]
http://tribuna.md/2013/03/17/top-10-institutii-publice-%E2%80%9Etransparente%E2%80%9D/, [accesat la data de 19 martie 2015]
http://www.zdg.md/stiri/raportul-de-expertiza-in-cazul-mortii-lui-valeriu-boboc-%C2%ABpoate-la-inceputul-lunii-octombrie%C2%BB/comment-page-1. [accesat la 25 aprilie 2015]
http://lex.justice.md/md/331011/ [accesat 23 aprilie 2015]
http://ro.wikipedia.org/wiki/Corneliu_Gurin, biografie,
[accesat la 21 aprilie 2015]
http://www.timpul.md/articol/procuratura-prezinta-totatul-dosarelor-dupa-protestele-din-7-aprilie-2009-la-ase-ani-de-la-revoluie-72720.html [accesat la 2 mai 2015]
http://www.europalibera.org/content/article/1747179.html [accesat la 5 mai 2015]
http://www.zdg.md/stiri/raportul-de-expertiza-in-cazul-mortii-lui-valeriu-boboc-%C2%ABpoate-la-inceputul-lunii-octombrie%C2%BB/comment-page-1 [accesat la 7 mai 2015]
http://www.radiochisinau.md/cazul-sorin-paciu-afecteaza-imaginea-republicii-moldova-pe-plan-extern-6488, cazul Sorin Paciu afectează imaginea Republicii Moldova pe plan extern, [accesat la data 7 mai 2015]
http://jurnal.md/ro/economic/2014/12/24/corespondenta-oficiala-inainte-de-furtul-de-la-bem-suvenir-pentru-procuror-de-la-negruta/, [accesat la 7 mai 2015]
ANEXE:
ANEXA 1
ANEXA 2
ANEXA 3
ANEXA 4
ANEXA 5
Model de chestionar care a fost utilizat pentru determinarea imaginii Procuraturii Generale în rândurile populației.
Bună ziua, sunt Olga și realizez un studiu privind imaginea Procuraturii Generale și credibilitatea instituției în rândurile populației.
Vă rog frumos, să-mi acordați câteva clipe pentru a răspunde la 9 întrebări simple.
Care este vârsta Dvs.?
Până la 18
18 – 30
30 – 55
Peste 55
Care este domeniul Dvs. de activitate?
Ați apelat vreodată la serviciile instituției?
Da
Nu
Cum a decurs procesul de interacționare cu personalul?
Receptivi
Pasivi
Nici un răspuns
Cum apreciați durata de timp necesară furnizării serviciului solicitat?
Cum apreciați modul de comunicare folosit de instituție?
deschis
închis
Așteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile prestate ?
da
nu
Cum apreciați activitatea de promovare a imaginii instituției (așa cum este reflectată prin mass-media, internet, organizare de evenimente, etc. )
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Imaginea Sociala A Institutiei Publice In Republica Moldova (ID: 159501)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.